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1 2013 年 9 月

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3 感 動 服 務 努 力 前 進 ---- DNA 徐 雪 芳 3

4 來 自 遠 東 百 貨 第 一 線 團 隊 的 服 務 臉 譜 ~~ 4

5 劉 麗 玉 5

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7 目 錄 A 創 意 服 務... 9 B 關 心 體 貼 C 誠 心 誠 意 D 熱 忱 積 極

8 創 意 服 務 8

9 A 創 意 服 務 創 意 服 務 9

10 創 意 服 務 10

11 一雙獨一無二的涼鞋 看見一位女性顧客於行走時似乎不便 便前往關心 顧客告訴我 她的涼鞋鞋帶斷掉了 詢問顧客是否還有時間 讓我為她服務 我請顧客坐下休息 端倪了一下她的鞋帶 應該可 以暫時用黏性比較強的布膠固定 此外 我還用訂書針加強牢固 並加以修飾縫合處 以避免刮 傷腳 至少可以讓顧客接下來的購物行程無後顧之憂 顧客表示 她的一雙破鞋子還讓我大費周章 蹲下來為她修 補 感到不好意思 還說這是一雙獨一無二的涼鞋 讓她很感動 顧客自然地以微笑回饋 並且成為永生之美好回憶 台中分公司 陳美吟 創意服務 11

12 我 的 鞋 子 借 您 穿 台 中 分 公 司 楊 雅 玲 黃 筱 窈 創 意 服 務 12

13 火 車 得 來 速 OK T 台 南 分 公 司 許 玉 奇 創 意 服 務 13

14 關 心 體 貼 14

15 B 關 心 體 貼 關 心 體 貼 15

16 關 心 體 貼 16

17 幫您拿您的商品 一起搭電梯下樓好嗎 某個熱鬧的周末 當時在八樓客服中心當班 一位年長的伯伯 吃力地提著一個電暖器 到客服中心詢問電梯在哪兒 當下詢問老伯伯想要前往哪個出口 指引完電梯方向後 直覺 反應就是和伯伯說 幫您拿您的商品 一起搭電梯下樓好嗎 伯伯聽到後非常的開心 笑笑的說麻煩你了 因為寶慶店設計比較特別 所有的電梯到一樓還要上一小段 台階才能到大門及側門走出店外 當時是坐側門電梯 剛好有位警 衛在門口 看到了我們馬上伸出援手熱心幫忙拿到定點 讓伯伯等 待接他的車子到來 伯伯非常開心 直說有我們的幫忙讓他輕鬆不 少 真得非常感謝 在顧客還未說出需求前 細心的想到且呈現在顧客面前 永遠 把事情想在顧客的前面 記得和運租車的廣告詞 記得您的需求 是我們的榮幸 我想 能為您服務 是我們的榮幸 別忘隨時 提醒自己熱忱和將心比心 寶慶分公司 林欣儀 關心體貼 17

18 老 奶 奶 獨 自 前 來, 步 伐 不 穩 30 寶 慶 分 公 司 林 欣 儀 關 心 體 貼 18

19 滿 滿 的 人 情 味! 關 心 體 貼 19

20 謝 真心的覺得能幫助別人是一件多麼美好的事情 到了晚上 這對可愛的日籍父子特地再度來到我們百貨公司用 餐 也一再向我們道謝 相信這次經驗會讓他們很難忘 同時也感 受到台灣滿滿的人情味 讓顧客感動的服務是運用同理心 設身處地站在顧客的立場來 著想 細心觀察顧客的需求 一句溫暖的關懷 一個舉手之勞就是 0.1的感動 寶慶分公司 鄭雅穗 關心體貼 20

21 妹妹妳好棒喔 好勇敢都不怕擦藥 有一次 一對外籍旅客母女 女兒的手被電梯夾到了 媽媽也 許是心急 一直責怪女兒怎麼那麼不小心 而女兒只是不停啜泣 看 到這幕的當下其實我還滿心疼的 馬上拿出急救箱替女兒消毒 擦 藥 包紮 也一邊安撫她 妹妹妳好棒喔 好勇敢都不怕擦藥 媽媽這時情緒才冷靜下來 心疼地問女兒還痛不痛 下次要小 心 包紮完之後她們也是感激地和我說謝謝 並稱讚我們的服務真 好 來台灣玩得很開心 我想設身處地的為客人著想 是感動的服 務相當重要的一個態度 自從在遠東百貨擔任客服後 休假時如果有去別家百貨或商 場 都會特別注意她們客服人員的儀態 妝容表情 服務態度 等 等 然後想想自己給客人的感覺又是怎麼樣呢 當客人遇到困難需 要幫助時 就算可能不是我們館內的事 我也會盡力去幫助他 將 心比心的為客人著想 客人離去後的一聲謝謝就會讓我覺得一切辛 苦都是值得的 寶慶分公司 賴怡安 關心體貼 21

22 服 務 就 像 日 行 一 善 ~ ~ 關 心 體 貼 22

23 不只做到顧客的 要求 只要不違反公司大原則 要盡量地去滿 足顧客 我們做服務業的 眼睛要明亮 心要細 一旦觀察到顧客 可能有什麼樣的需求 都盡量滿足 比顧客快一步想到顧客需求 並為顧客處理好 就是我心中的感動服務 寶慶分公司 劉雅珊 關心體貼 23

24 我 一 路 攙 扶 顧 客 下 樓 至 目 的 地 用 餐 關 心 體 貼 24

25 服務無論主動與否 由內心向外 以行動實行服務精神 觀察 顧客需要什麼 以同理心的方式來服務顧客 雖然只是個小小的幫 助 但對顧客來說我們是熱心助人的 顧客的一句謝謝或者是服務 很好 對我來說都是很大的肯定以及感動 寶慶分公司 陳琪臻 關心體貼 25

26 阿 嬤, 沒 關 係, 妳 可 以 來 我 們 貴 賓 室 坐 坐 吃 個 小 點 心 關 心 體 貼 26

27 服務並不是制式的 歡迎光臨 謝謝光臨 服務是客製化 的 是跟著感覺走的 現在的市場不只有注重產品 更注重感動服 務的附加價值 服務不能只有服 務 更要服 心 想要在服 務業繼續生存 得要了解顧客的喜好需求 建立關係 展現同理 心 和顧客成為朋友 也許只是問候一句 吃飽了嗎 顧客都會 覺得很窩心 得到顧客的心才是服務中最成功的 板橋分公司 邱敏紘 關心體貼 27

28 看 到 顧 客 找 回 小 朋 友 的 心 情, 不 知 道 為 什 麼 我 有 種 想 哭 的 感 覺 關 心 體 貼 28

29 來來回回的幫忙尋找以及陸續的廣播 最後看到保全帶著小朋友來 到了服務台 我們馬上通知主任 剛好顧客那時還在大門口附近 主任就帶著小朋友去找爸媽 結果小朋友的爸爸還特地從大門口走 回服務台 很感謝我們的幫忙 看到顧客找回小朋友的心情 不知道為什麼我有種想哭的感 覺 想到若是我的家人走失 我的心情也會像這位爸爸媽媽一樣 那麼的緊張 害怕以及擔心 所以 我們處理任何問題都要有同理 心 站在顧客的角度去看待問題 如果換做我是顧客會希望得到什 麼樣的回應 我所要說的就是用心與貼心 曾經看過一篇文章說到 服務的目的是感動客戶 賺錢只是 必然的結果 沒有好的服務 顧客怎麼會當永遠的客人 我認為 的感動服務是站在同理心 具備用心與貼心 只要將服務精神獻出 真誠 自然會得到迴響與感動 板橋分公司 董雅文 關心體貼 29

30 顧 客 開 心 的 眼 淚 2 關 心 體 貼 30

31 媽一直跟我們道謝 謝謝我們盡心盡力的幫忙協尋 也一直怪自己 的粗心大意 我知道此時她的眼淚是開心的 感動服務往往不是靠一個人就能完成 是需要大家一起同心協 力 齊心的幫忙 謝謝大夥們的幫忙 完成這讓人感動的服務 感動的服務不外乎熱忱 主動 積極 同理心 在實務經驗 中 我會以同理心 積極主動地處理顧客發生的事 也曾經遇過顧 客遺失包包 裡面有大筆現金和證件 我也是積極幫忙尋找 找到 之後顧客感動的不得了 隔天買了高級蘋果禮盒來答謝 但這些都 是平常大家都會做到的 用心的服務顧客是感受得到的 顧客也會 感動在心中 板橋分公司 黃宛俞 關心體貼 31

32 我 們 一 邊 幫 他 們 擦 藥, 一 邊 說 些 冷 笑 話 想 逗 妹 妹 開 心 關 心 體 貼 32

33 我認為能讓顧客感動的服務是內心的真誠 不僅僅只是微笑而 已 還要體貼對方 這一點點體貼對方的心意 透過簡單的人際互 動 就能傳達給接受服務的人了 板橋分公司 程毓瑧 關心體貼 33

34 妳們都站一整天嗎 其實做服務業就是與客人面對面接觸 你的認真 微笑 親切 客人都看在眼裡 記得有一次在服務台替客人折抵停車時數時 有一位女生突然 往我們服務台裡面看 那時心裡的OS 她為何一直張望 好奇怪 喔 結果顧客突然問我 妳們都站一整天嗎 我回答 是啊 我們服務台是沒有設置椅子 都是站一整天 顧客說 妳們真的很辛苦 要站一整天 腳一定很痠吧 聽到顧客的話心中很感動 雖然只是客人幾句簡單的關心 但她也 注意到我們的辛苦地方 一句 辛苦了 備感欣慰 直到現在我還 是很謝謝那位太太關心我們 其實服務業辛苦的地方 就是客人總是看不見我們的辛苦 但 是人是互相的 彼此相互設想 就是感動的地方 板橋新站分公司 連怡涵 關心體貼 34

35 小 狗 因 為 緊 張 沒 被 放 過 寵 物 籃, 咬 到 嘴 巴 流 血 關 心 體 貼 35

36 板 橋 新 站 分 公 司 陳 蓓 蓓 關 心 體 貼 36

37 以前是因工作而服務 現在則是樂在服務 主管推薦我們閱讀三本書 百億打造的十堂服務課 海 底撈你學不會 迪士尼的感動魔法 看完之後 心裡受益良 多有被打動 對於用心服務的信念更加強了 記得有一次假日在服務台 看到一位年長的顧客推輪椅過來 於是我趕緊走出去詢問顧客有沒有什麼需要幫忙的 因為假日服務 台周圍太吵 也因為顧客坐著輪椅 所以我蹲下去和顧客對話 顧客詢問有賣毛巾的樓層 我們地下一樓 三樓 七樓 八樓 都有賣 怕顧客人記不住所以我寫在紙上給顧客 在我拿給顧客的 時候 顧客一直跟我說謝謝 並輕握住我的手 說小姐妳的服務真 的好好 說讓我蹲著真的很不好意思 我看見顧客的眼神流露出感 動 以前是因工作而服務 現在則是樂在服務 板橋新站分公司 廖郁婷 關心體貼 37

38 看 到 他 們 團 聚 之 後, 心 酸 酸 的, 換 我 想 哭 了 ( ) C 關 心 體 貼 38

39 生 所以媽媽會特別的擔心他 看到他們團聚之後 看到此畫面 心酸酸的 換我想哭了 我認為讓顧客感動的服務是: 在遠百服務快六年了 遇到形形色色的顧客 但我相信只要自 己發自內心 用最真誠的心去服務 顧客一定都可感受到顧客能有 賓至如歸的感覺 新竹分公司 羅之君 關心體貼 39

40 溫暖的避風港 在VVIP班點上 有位彭小姐進來用餐 點餐完之後送上餐點 過了一會兒便聽到8桌布簾後的彭小姐在啜泣 當下VVIP沒有其他的客人 我馬上遞了一杯水和面紙給她 詢 問是否不舒服 有沒有需要其他飲品緩和一下心情 彭小姐說 最近做了健康檢查 發現身體微差 還有一些私人 的事情煩心 現場沒有其他的客人 我就陪她聊了一下 也希望彭 小姐開開心心 身體也要健康 後來彭小姐常常來VVIP 她也告訴我身體變好了 心情也開心 多了 我們即便不是在VVIP遇到 有機會也會小聊一下 讓我覺得 很開心 這就是一件我印象深刻的事 用心聆聽主動發現顧客的需求 多點貼心 耐心和熱心 也以 專業的態度去服務顧客 新竹分公司 葉思每 關心體貼 40

41 聽到了一陣咳嗽聲 趕緊拿杯溫水四處找尋聲音的方位 在寧靜又些許冷冷的貴賓室裡 我聽到了一陣咳嗽聲 趕緊拿 杯溫水四處找尋聲音的方位 見到了一位先生 不舒服的臉色 我 詢問先生是否需要喝杯溫開水 立即將手上的溫水送上之後 後來 還和吳先生成為好朋友 不用太明顯刻意的服務 一點點的小動作也可以讓客人感動 新竹分公司 洪詩婷 關心體貼 41

42 觸動內心真誠的感動 我來貴賓廳已經有半年的時間了 某一天 有一個還不算太熟 的客人進來貴賓廳 記憶中有印象來過幾次 當她靠近櫃台時 我 便詢問她 您好 今天也是要點水果與咖啡嗎 她楞了兩三秒很專注地看著我說 妳記得我 頓時我心中 湧入無法言語的感動 還有一次在八樓貴賓廳有位小姐趁只有我跟她兩人時找我聊 天 讓我覺得客人把我們當朋友般分享生活周遭的人 事 物 要贏得顧客的認同 進而觸動內心真誠的感動 服務沒有什麼 成功祕訣 只要再多用點心體貼對方 即使是細微的小舉動 我相 信對方是感受到的 新竹分公司 蘇婉婷 關心體貼 42

43 熱開水和毛毯 之前在六樓VVIP時 遇到鮮少使用VVIP的女客人 席間因她點 的是美式咖啡 再加上館內空調較冷 和我要了杯全熱的開水 過 了一陣子 那位女客人和友人又再度到訪VVIP 在她入座後遞Menu 點餐的同時 我一併先送上熱開水和毛毯 女客人很驚呼對我說 沒想到妳居然還記得我要熱開水 很貼心 以顧客的立場為出發點所提供的服務且超出顧客所預期的 真 心的服務 從心做起 才能夠將服務做的好 因為很多的客訴往往 都是因為人為的疏失 或是因為不夠細心所造成的 新竹分公司 鍾雅婷 關心體貼 43

44 救人一命 有天傍晚一對夫妻來逛街 遠遠的我看見先生臉色慘白 於是 我趨前問他需要椅子休息嗎 他揮揮手說沒關係 不一會他開始冒 冷汗 我再度跟他說要不要先去醫院 他仍然說沒關係 不用麻煩 了 堅持要陪太太逛街完再說 我轉頭請太太說服先生 我們可以 幫忙叫計程車 後來總算答應我的提議 事隔多年 有天在賣場一位太太叫住我 特別跟她同行的友人 介紹我 說當年她老公幸好有及時就醫 到醫院時醫生說是心肌梗 塞 遲了就危險了 非常謝謝我當年的熱心幫忙 發自內心的將心比心 設身處地為顧客著想 花蓮分公司 廖靜儀 關心體貼 44

45 騎 車 要 小 心 注 意 安 全 101 B2 關 心 體 貼 45

46 騎車嗎 會不會不好騎 一再提醒她騎車要小心 注意安全 看著 顧客專注騎車的背影 安全離開 服務是出自內心 不求回報 顧客一句謝謝讓內心湧出一股暖 流 花蓮分公司 張春梅 關心體貼 46

47 預約的貼心 顧客來電詢問是否有提供輪椅的服務 因為想要帶家中的長輩 來逛百貨公司 但是因為長輩無法行走 希望我們可否協助 在留了顧客預計前來的時間及聯絡方式之後 隨即聯絡當班組 長和安管人員 確保能在適當時間給予貼心服務 顧客在結束逛街 行程後 晚上還再來電感謝我們並且表達謝意 站在顧客的立場著想 台中分公司 蔡逸璇 關心體貼 47

48 視 客 如 親 關 心 體 貼 48

49 發自內心真誠的替顧客著想 本身的敏銳度要夠 針對不同的 客群要給予不同的服務 像是遇到老人家通常對活動的內容會比較 不清楚 若遇到年長者 需放慢語氣並耐心說明 以口語淺顯易懂 折抵最優惠方式表達 要讓他們覺得購物是件很值得又愉快的事 嘉義分公司 王雅菁 關心體貼 49

50 微 笑 著 對 我 比 出 謝 謝 你 的 手 語 關 心 體 貼 50

51 可以讓顧客感動的服務不外乎就是誠懇熱心 只要在服務顧客 的當下 誠懇專心地聆聽顧客的需求 並且熱心幫忙達成每位顧客 的要求 顧客會感受到的 此外 也要經常面帶笑容 可以化解所 有尷尬和不愉快 加上誠懇熱心的解說商品或者館內活動 相信顧 客對我們的印象必定加分 嘉義分公司 葉適熒 關心體貼 51

52 遠東的服務態度真的很好 在兌換抵用券的時候 遇到顧客帶著小朋友又提著很多袋商 品 當下的一個直覺就先請顧客坐著休息 然後詢問客人需不需要 幫她把她的袋子整合在一起 以方便攜帶 因為顧客還要換停車券 也順便幫她提了購物商品 好讓她抱 小孩 再直接幫她到服務台兌換折抵停車 顧客很開心地說 遠東 百貨的服務態度真得很好 自己聽了也很開心 主動提出進一步的服務 顧客會感受到我們的細心與親切 嘉義分公司 陳云瓏 關心體貼 52

53 看到顧客感動的會心一笑 就值得了 有一天我服務的班點是在一樓服務台 當我正在為顧客兌換停 車時 一位年約5歲的小朋友哭哭啼啼的跑了過來 哇哇哇哭著 我要找媽媽 此時的我盡速完成手邊的工作安撫這位小朋友 先幫他廣播之 後 馬上拿了面紙幫他擦拭 不一會兒 就看到一位神情緊張的顧 客 往服務台奔跑 當小朋友看到媽媽時 便投入媽媽的懷抱 放 聲大哭 看到媽媽的眼眶泛紅猛點頭道謝 當下的我也覺得很開心 很感動 公司讓我有這個機會可以為顧客服務 看到顧客感動的會 心一笑 我們也覺得值得了 服務真的是要站在顧客的立場去著想 要讓顧客有賓至如歸 有家的溫暖 才是最好的服務 感動服務是要讓顧客感動之前必須要先感動自己 對待顧客就 關心體貼 53

54 像 男 生 追 求 女 生 一 樣, 要 用 他 愛 的 模 式 去 對 待 他, 找 到 他 喜 歡 的 習 慣, 然 後 記 住, 讓 他 能 感 動 而 且, 是 要 在 顧 客 未 開 口 之 前 就 要 先 做, 並 且 還 要 多 做 那 一 點 點, 這 樣 才 能 抓 住 顧 客 的 心, 這 就 是 一 種 感 動 的 服 務 嘉 義 分 公 司 韓 淑 娟 關 心 體 貼 54

55 老吾老以及人之老 記得有一天在服務台當班時 遠遠看到有位年約80幾歲的老伯 伯拿著柺杖 從側門很緩慢的走進來走到一樓電梯 於是就過去問了 他要找什麼東西 他就說他要買男性內衣褲 就告訴他樓層順便帶著 伯伯去了 買了他要的後 他又說他想買衣服 也帶他去買了衣服 在陪同的過程中 和老伯伯聊了一下 得知他跟行動不便的老 婆住一起 小孩並不在身邊 在購物當中看他都是臉上保持笑容 後來就問了他如何來的 得知他是自己搭計程車來的 就請他至大 門口等候 幫他叫計程車送他回去 老伯伯要上車時跟我說 張小姐 謝謝妳 當下心理莫名 的感動 沒告訴他我姓名 心想原來他是自己看了我的名牌 這位爺爺讓我在工作之餘 享受了家人的氛圍 真的很感動 真的體會 行孝要即時 的涵義 嘉義分公司 張雅秋 關心體貼 55

56 主動幫客人多注意一些小細節 有一次遇到客人拿發票兌換停車券 消費金額有一萬多 便詢 問客人今天是使用哪一家銀行刷卡消費呢 客人使用的信用卡是有 配合檔期活動的銀行 拿著DM向客人說明刷卡禮內容 並指引顧客 至贈品處兌換 客人說 我本來只是要兌換停車優惠 沒想到還有信用卡刷 卡禮換到贈品 讓客人有驚喜的感覺 主動幫客人注意小細節 也是提升服務的一部份 台南分公司 劉怡雯 關心體貼 56

57 情同母女 在超市當收銀時 常會遇到一位年約50歲住在遠百附近的媽媽 每天到超市買東西 結帳過程也都會小聊一下 一段時間後慢慢熟 稔 那位媽媽有時也會特地買小東西送我 就這樣成為好朋友 也 常讓同事誤會她是我媽媽 調到服務課後 偶爾會遇到那位媽媽 雖然比較不常互動 但 彼此間的感情依然沒有改變 會關心的詢問結婚了沒呀 最近過的 好不好 這個感覺讓我覺得我們對她的服務和親切對應 讓顧客常 來遠百走走逛逛和消費 顧客也感受到我們的貼心 彼此從陌生成 為好朋友或家人的感情 服務過程中 微笑最重要 看到有客人感冒不舒服 可視情況 適時遞上溫熱開水 看到一家人來贈品處兌換贈品 其中有年齡較 大的長者 可以請長者到旁邊客服中心稍坐等待 也許這些小小的 舉動並不難做到 但也有可能帶給顧客窩心的感動 台南分公司 王怡婷 關心體貼 57

58 先 休 息 一 下, 喝 個 水 高 雄 分 公 司 曾 郁 湘 關 心 體 貼 58

59 是的 我是高雄大遠百的員工 記得某一天上班天氣好炎熱 停好機車後便拿著自己的物品走 進公司打卡 當時經過平面停車場 看見一台轎車走出一位婦人到 後車箱搬出一台輪椅 便接著走到副駕駛座 牽扶一位滿臉皺紋的 老太太緩慢行走爬著階梯到側門八部電梯口 婦人便倉促折返要搬輪椅 看見這一幕便向婦人說 我來幫 妳搬輪椅 妳先牽扶老太太 婦人表情從驚訝轉換開心 不斷地 說謝謝 她問我 妳是否在這上班 我說 是的 我是高雄大遠百的員工 簡單道別後 我深深感受友善服務顧客是我的責任 將心比 心 真誠相待 顧客一定感受得到 自從上過感動服務課程後 與以往的工作心態有些許不同 雪 關心體貼 59

60 肌 處 長 提 到 我 們 的 工 作 是 就 是 服 務 客 人, 隨 時 在 等 待 客 人 進 來 服 務 顧 客 之 前 要 想 想, 我 還 可 以 為 您 做 什 麼? 若 能 多 做 且 超 乎 慣 性 就 會 有 瞬 間 的 感 動 工 作 最 重 要 莫 過 於 自 己 的 心 態, 要 樂 於 工 作 且 真 誠 對 待 每 一 位 同 仁 及 顧 客, 因 對 人 尊 敬 同 等 對 待 自 己 高 雄 分 公 司 林 佩 蓉 關 心 體 貼 60

61 顧 客 走 了 幾 步 後 還 回 頭 揮 手 道 謝 關 心 體 貼 61

62 要到醫院去給醫生看 因為我之前也有發生類似的情況 會怕 說是有傷到骨頭 跟顧客說明完後 顧客直說謝謝 說這應該還好 幫顧客上完 藥後陪顧客走出諮詢台後 顧客一直謝謝幫她處理傷口 便看著顧 客離開 顧客走了幾步後還回頭揮手道謝 這次的顧客服務過程 對自己來說不只是純粹的顧客服務 其 實不管服務哪位顧客 我們或許只是多做一些例行之外的事 就是 再多做那0.1 就會帶給顧客多一份的感動 對每一位顧客多一份同 理心 多一份細心 不但能感動顧客 也會給自己不一樣的收穫和 經驗 高雄分公司 吳怡靜 關心體貼 62

63 長輩 許多年長的長輩們會來查詢HAPPY GO卡的點數 查詢完資料 口頭上講解告知所要查詢的資料後 長輩們都會小頓個幾秒鐘 神 情看上去 好像有點聽懂但又好像不是那麼清楚 接著就會再重複 詢問一次或重複訴說我所告知的訊息一次 這時我告訴長輩說 我這邊幫您另外寫在一張紙上 條理 分明 字型略大 看得比較清楚 寫好後 拿給長輩 再次向長輩 講解一次 這時長輩臉上帶著笑容 開心的向我說謝謝 此時我的 心裡也感到很開心 多一份的貼心舉動及耐心 把顧客當成是自家人一樣的看待 高雄分公司 鄭苑伶 關心體貼 63

64 關 心 體 貼 64

65 C 誠 心 誠 意

66 誠 心 誠 意 66

67 台 灣 姑 娘 人 真 誠 實 有 機 會 再 到 台 北 看 遠 百 美 麗 的 姑 娘 , 誠 心 誠 意 67

68 7月25日上班時 從同事那裡得知 昨天有位導遊打電話到服務 台找我 知道我休假 便要同事轉達謝意 他說 那位換外幣的大陸旅客直誇台灣姑娘人真誠實 其實換 完外幣後 就在館內花掉了一大半 根本就不知道少了900元 一定 要導遊打個電話來道謝 說下次有機會再到台北遠百看看美麗的姑 娘 聽完同事的陳述 有點驚訝!其實本來就是我錯誤在先 還能得 到讚美 讓我開心了一整天 把工作當成一個舞台 服務就是一種表演 表演的入戲 觀賞 的人自然就會有所感動 寶慶分公司 蔡妮蓁 誠心誠意 68

69 如 果 能 讓 顧 客 心 情 平 穩 開 心 我 更 應 該 如 此 做 不 是 嗎? VIP VIP VIP VIP VIP VIP 誠 心 誠 意 69

70 VIP VIP 商 品 可 以 模 仿, 價 格 可 以 競 爭, 唯 有 服 務 的 真 誠 與 感 動 卻 是 無 法 模 仿 的, 因 此 抓 住 顧 客 的 心 就 是 一 種 感 動 的 服 務 想 在 客 戶 前 是 感 動 服 務 的 第 一 步! 服 務 要 做 得 好, 首 先 是 先 要 讓 自 己 開 心, 服 務 需 要 的 是 熱 忱, 一 個 成 天 怨 天 尤 人 鬱 鬱 寡 歡 的 人 通 常 都 較 為 悲 觀, 相 對 的 也 就 比 較 不 容 易 對 別 人 展 現 熱 忱, 若 能 隨 時 讓 自 己 保 持 積 極 樂 觀, 如 此 一 來 做 的 人 開 心, 受 的 人 也 歡 喜 誠 心 誠 意 70

71 接 下 來 是 要 找 到 自 己 的 價 值, 了 解 自 己 能 為 別 人 創 造 哪 些 價 值, 帶 來 哪 些 服 務, 並 且 甘 心 樂 意 的 去 付 出 去 執 行, 若 我 們 在 尋 找 到 自 己 的 價 值 之 後, 能 夠 不 計 得 失, 甘 心 樂 意 的 為 他 人 服 務, 貢 獻 自 己 的 價 值, 自 然 能 為 自 己 帶 來 豐 厚 的 利 潤, 計 較 是 貧 窮 的 開 始 嚴 心 鏞 說 : 服 務 就 是 你 在 乎 他 所 在 乎 的, 做 點 不 一 樣 的 事 服 務 就 是 甘 心 樂 意, 不 在 乎 自 己 只 為 對 方 好 好 的 服 務 需 要 服 務 熱 忱 而 非 服 務 技 巧 沒 有 不 對 的 客 戶, 只 有 不 對 的 態 度 板 橋 分 公 司 范 嘉 芸 誠 心 誠 意 71

72 請 問 需 要 再 加 熱 水 嗎? 誠 心 誠 意 72

73 之前有看過一句話 主動發現需求 服務超越所求 其實 服務不只是制式化的服務 現在的趨勢服務已經變成客製化 每個 人都是一個個體 都是不一樣的 所以 不是用同一個模式對待所 有的顧客都是行得通的 但是只要我們真誠用心對待每一位顧客 他們都有看在眼裡也會記在心裡的 也期許自己的服務可以越來越 讓顧客越滿意 板橋分公司 桂曉萱 誠心誠意 73

74 既 然 辦 了 HAPPY GO 卡 我 就 是 會 員 我 要 反 映 事 情 HAPPY GO HAPPY GO HAPPY GO 板 橋 新 站 分 公 司 鄭 彗 君 誠 心 誠 意 74

75 謝 謝 妳, 湘 芸 誠 心 誠 意 75

76 我當下只覺得驚訝 為什麼記得我的名字 是不是服務她的過 程有那裡讓她不滿意 所以她記著我的名字 沒過多久她提了一盒 手信坊的綠豆糕要給我們大家吃 之後只要在班點上有服務到她 和她都會像久違的朋友互相寒暄 我忙的時候她會和我說辛苦了 她身體上有不適 我也會發自內心的關心她 從來都不會吝嗇的為 顧客付出 但因為人力或是班點不允許 所以能做的也就是那一點 點 這就是我的初衷 和顧客能像朋友般的關心問候 雖然這一切都是工作 可是我希望我的服務能給顧客賓至如歸 的感覺 以後想到遠東百貨大家的第一印象就是親切感和真心真意 的服務 板橋新站分公司 蔣湘芸 誠心誠意 76

77 真 心 的 服 務 + 耐 心 的 言 語 + 關 懷 的 舉 動 + + 板 橋 新 站 分 公 司 廖 郁 婷 誠 心 誠 意 77

78 笑 容 是 具 有 傳 染 力 的 板 橋 新 站 分 公 司 曾 翊 嫙 誠 心 誠 意 78

79 記住顧客的需求 在未開口前就準備好 在貴賓廳服務 有很多特別的記憶 VIP的小孩要喝水 同仁特別換上塑膠杯 並把吸管剪短 好方 便小朋友使用 這樣的貼心舉動 感動了我 也感動了顧客 顧客到貴賓廳詢問是否有提供女性衛生用品免費取用 雖然 公司並未提供 但我將自已備用的衛生用品提供給顧客 讓顧客開 心 自已也開心 貴賓廳的常客有時會有特殊需求 如餐點指定花茶種類或開 水的溫度等 記住顧客的需求 在未開口前就準備好 客製化的服 務 顧客都露出滿意的微笑 把顧客當成自己的家人或情人般的對待 設身處地的為顧客著 想 細心 貼心 用心 顧客必定能感受到我們的一片真心 桃園分公司 賴泫妙 誠心誠意 79

80 我過幾天要去法國 義大利 妳有沒有什麼想買的 分配到六樓VVIP室已有半年以上了 一開始有點害怕 擔心 畢竟這些都是高消費的顧客 但時間久了漸漸發現 有些顧客人很 好 很可愛 他們進來貴賓廳時都會說 怎麼好久沒看到妳 或者 問說昨天是否休假 記得有一次我在備餐 偷偷向我說 我過幾天要去法國 義 大利 妳有沒有什麼想買的 可以一起幫妳帶回來 聽了其實有點 感動 因為感覺顧客不只把我當服務人員 而有時在服務其他客人 時 有些客人會等妳服務完畢後特定向妳說聲BYE BYE 要回家 了 謝謝 真的很感動窩心 笑容 熱情 服務顧客 並且 耐心 仔細 聆聽 每一位顧客所詢問的問題 讓他們感受到你的真誠服務 新竹分公司 熊韻婷 誠心誠意 80

81 祝妳金榜題名 有一天在贈品處服務時 有一位小姐拿著發票想兌換 金粽吊 飾 當時告知客人兌換日期已結束 無法兌換 小姐聽完相當失 望 忍不住詢問才知道原來對方今年想要參加一場對她很重要的考 試 想藉這金榜題名金粽 為自己打氣 增加考運 聽完 想到自己當時有換到的金粽 覺得她比我更需要 便 跟小姐說 自己當時的那份可以給她 看到小姐喜出望外驚訝表情 與頻頻道謝 覺得當站在他人立場而給予幫助 能帶給她如此滿足 感 我也因而愉快 有雙贏的感覺 站在客人立場 抱持同理心 主動提供對方意料之外的貼心舉 動就是服務 新竹分公司 鐘幸鈺 誠心誠意 81

82 郭小姐 謝謝妳 耐心替客人講解活動 辦卡 停車 抵用券 等使用及兌換 方式客人受傷時 貼心的替客人包紮 安撫情緒 遇到迷路的客 人 幫其指引或引導至正確地點 以愉悅的聲音和客人說您好 謝 謝 歡迎光臨 等等 看到客人滿意的笑容 開心的對我們說 謝 謝 甚至看著我的名牌說 郭小姐 謝謝妳 很多是我覺得 感動的地方 貼心 耐心 熱忱 誠意 把顧客當朋友 以同理心去對待 盡量滿足客人的需求 以及解決其煩惱 記住常客的姓名及嗜好 可以在適當的時候表示關心問候 增 加服務好感度 多注意和觀察客人的動態 神情 可以預先準備 讓客人覺得貼心度上升 主動詢問是否需要服務 幫忙 要保持笑 口常開 微笑是最好的服務 新竹分公司 郭佳珊 誠心誠意 82

83 大公司就是不一樣 有次顧客來電 劈頭就說你們公司騙人 騙我的錢 經過了解才知道原來她在超市消費看不懂發票 在電話中說明 仍然無法讓她理解 於是問明了她家住址我去了一趟 逐筆向她說 明之後總算明白 她很意外我們會願意專程跑一趟 並且還耐著性子解釋給她 聽 對我說大公司就是不一樣 服務比較好 不會嫌棄她是囉嗦的 老人 以後會常常來消費 發自內心的將心比心 設身處地為顧客著想 花蓮分公司 廖靜儀 誠心誠意 83

84 老先生顫抖的手拿著疊好的餐盤 往櫃台走來... 有一次在VIP室 當時才剛開始營業 一對老夫婦步屢蹣跚地 走了進來 我便上前為他們點餐 送餐時 老先生和藹地詢問: 小 姐 妳們VIP室的起士蛋糕很好吃耶!是自己做的嗎? 我: 不是啦! 我們都是和外面的蛋糕店訂購 那家店就在附近哦!還是我給您看地 址?! 老夫婦笑著頻頻點頭 之後我將蛋糕盒上的地址他們看 過了一會兒 我看見那對老夫婦緩緩站起 老先生顫抖的手拿著疊 好的餐盤 往櫃台走來 見狀我立即客前接過餐盤 在耳際聽到了 聲 "謝謝妳" 我認為讓顧客感動的服務是: 所謂的 服務 並非一種單向的關係 而是顧客與服務員間 " 互相" 的連結 身為服務者的一方 願意將心比心 設身處地站在顧 客的立場 視客如親 "服務" 便不再是機械式的工作 是需要溫情 去貫徹的信念 我認為讓顧客感動的服務是不求回報 不計代價並且 誠心誠意 84

85 心 甘 情 願, 一 個 發 自 內 心 的 微 笑, 一 句 親 切 體 貼 的 問 候, 一 雙 適 時 伸 出 的 手, 簡 單 卻 珍 貴, 要 我 們 在 顧 客 要 求 之 前 多 想 一 點, 服 務 多 做 一 點, 帶 著 真 摯 為 顧 客 著 想 的 心, 必 能 提 出 令 人 動 容 的 服 務 花 蓮 分 公 司 張 郁 佳 誠 心 誠 意 85

86 妳好親切 講的好仔細 在贈品處服務客人時 因為對方年齡稍長 說台語而聽力也 比較差 我很仔細的一一講解每個活動的規則 用一點點台語告訴 他 但講的不是很好 但阿公邊聽邊笑著說 妳好親切喔 講的 好仔細 雖然只有這句話 但我覺得服務業能讓客人感到窩心 很不容易 能讓顧客感到開心和貼心 就是感動的服務 花蓮分公司 陳楊汶樺 誠心誠意 86

87 要天天開心喔 某天 也是客人大排長龍之際 偶爾聽到此起彼落的抱怨聲 輪到一對母女檔前來兌換贈品 從您好開始到檔期贈品的解說始終 保持禮貌性微笑 對於服務員的解說也認真聆聽 完畢時 客人媽 媽拍拍我的手臂 輕聲地說 謝謝妳 要天天開心喔 當下真的感到很感動也有點兒欣慰 很多同事都是來自各個縣 市 常常大節日家人相聚時卻因為排班制度而只能上班度過 在難 得的佳節裡 還能接收到客人的關愛與祝福 真的是很感謝 我認為讓客人感受到我們對他們的尊重以及在能力範圍內滿 足客人需求 發生不好的購物經驗也能用同理心盡力幫客人解決問 題 這就是感動客人的服務 台中分公司 邱瑛偵 誠心誠意 87

88 重要文件 有一個客人消費額度很高 他發現專櫃忘記給他發票 所以專 程搭電梯下樓處理 後來我發現客人的信用卡與刷卡禮忘了拿 後 來我等到那位客人上樓 他看見我幫他把重要文件先收起來 還可 以認出他 他很開心 一直說非常感謝 以客為尊 將心比心 多一份貼心與站在顧客的立場著想 以 不違反公司規定為主 去真心服務每一個客人 聆聽顧客的需求 設法去完成顧客的需要與希望 讓一個小小的舉手之勞使顧客感受 到貼心 台中分公司 楊孟庭 誠心誠意 88

89 一個小動作的貼心加上後續動作的細心 有一次客人的手受傷了 我趕緊拿出醫藥箱幫客人擦藥 過程 中優碘不小心滴到我的制服裙 我還是先把客人的傷口包紮好 另 外附上OK繃供客人備用 服務過程客人非常感動 貴賓未開口前 我們察覺到貴賓的需求 一個小動作的貼心加 上後續動作的細心 台中分公司 花淑珊 誠心誠意 89

90 用我的行動電源充電吧 某次 有一位新的AE卡客人到貴賓廳休息 我在幫客人送完餐 點以後 發現客人的手機放在地上的電源孔充電 我就主動將行動 電源交給客人 並請他使用這個行動電源充電 這樣一來手機可以 在身邊 也不用放在地上怕弄髒 因為這個舉動 客人一直跟我道謝 稱讚我很貼心 臨走前還 是一直跟我說謝謝 在客人未表明前 即察覺客人的需求 並滿足他的需求 台中分公司 楊于萱 誠心誠意 90

91 陸客離開時 豎起大拇指一直讚美 記得有次在辦理陸客退稅服務時 陸客向我們詢問嘉義晚上哪 些景點好玩 於是我們介紹了嘉義文化商圈 夜市 等 過程中他 們很開心地跟我們分享當天去旅遊的景點 我們也很熱情地回應 並互相交流在地的文化風情 待退稅的手續都辦理好之後 提醒他們東西及資料要記得收 好 他們要離開前還豎起大拇指一直說我們很熱情 服務很好 雖 然我覺得我們只是將應盡的工作做好而已 能讓顧客有個愉快的退 稅經驗是我們的榮幸 聽到他們的讚美 能夠感覺到他們真的很開 心 希望他們能留下好的印象 並喜歡上遠東百貨 真誠的心對待每一位顧客 同理心站在顧客立場替顧客著想 主動詢問顧客的需求 適時給予關心及提供協助 每天都帶著熱忱 的心去工作 並隨時保持親切的微笑 看到顧客時主動打招呼 要 讓顧客覺得我們是很親切的 隨時都願意傾聽他們的需求 嘉義分公司 林郁珍 誠心誠意 91

92 一 個 小 小 的 舉 動 幫 助 顧 客 實 現 願 望 HAPPY GO 10~20 DM 誠 心 誠 意 92

93 包送給小朋友 小朋友拿到包包後臉上露出滿足而愉悅的神情 眼 神還發亮 很開心很滿足的拿著包包 看著包包 奶奶也安心的微 笑及道謝 站在旁邊的我看到這個情景差點掉眼淚 沒想到一個小 小的舉動 幫助實現他人的願望 一個包包卻意義非凡 作業上的SOP是一個遵循方向 在不造成作業上的困擾及脫離 基本的正常程序 應變方法去服務顧客 解決顧客的難題 以用 心 耐心 將心比心服務顧客 顧客也必定會有所感受及感動 台南分公司 沈惠吟 誠心誠意 93

94 謝 謝 妳 都 沒 有 聲 音 了 還 那 麼 努 力 解 決 我 的 問 題 台 南 分 公 司 楊 茹 娟 誠 心 誠 意 94

95 拿出紙筆寫下要去某景點的方法 前陣子外籍旅客退稅是需要到機場查核物件及資料的 因此在 跟顧客說明的時候都會特別請旅客留意複查的部分 有次 大陸旅客的聲音很宏亮 跟他說明的時候他和朋友在 聊天 等我說完了 陸籍旅客又問 小姐 妳剛剛說要到哪裡幹 麼 還要給他看什麼 此時 不厭其煩的再敘述一遍 不過在敘述的同時他們又開始 聊天 就這樣來回兩三次後 我就在他們聊天的時候停下 等他們 發覺的時候在繼續為他們說明 在他們聊天的同時 我有稍微留意一下他們的聊天內容 有聽 到他們在討論要去哪裡玩 要怎麼去 就在我服務結束後 我拿出 紙筆寫下要如何去某景點的方法 頓時我看到他們臉上愉悅的神情 還有一聲 謝謝 剛才的疲憊都消除了 感動的 感 意指 同心 也就是同理心 站在顧客的立 場 早一步為客人設想他的需求 並在我們能提供的服務範圍內滿 足客人 這就是超出慣性的0.1 就會成為客人感動的瞬間 高雄分公司 郭真 誠心誠意 95

96 客人突然跟我鞠躬道謝 有一回一位客人來申辦新的HAPPY GO卡 客人因為不懂使用 卡片方法 詢問了很多有關於卡片的問題 在解釋的過程中 一直 很有禮貌的說謝謝 申辦完卡片後 客人也是很有禮貌地跟我說 謝謝妳的耐心解說 客人離開之後 才發現到客人沒有把證件拿走 當下想說客人 應該還沒有走遠 現在追出去的話應該還來的及 後來當客人拿到 證件的時候 突然跟我鞠躬道謝著說 真的很謝謝你 還好你有 發現我沒拿走證件 不然我可能還要找時間回來拿 我們認為理所當然的事情 卻能為顧客解決問題 避免麻煩 就像顧客忘記取回證件 如果我們當下沒發現 等到客人發現 一 來一往就會浪費很多時間 對於我來說我只是做我當做之事 但當 有客人刻意地道謝時 你就會覺得原來我做的小事情 客人卻有 感 心情一整天就都會很開心 高雄分公司 陳盈君 誠心誠意 96

97 讓漂亮的包裝 加上遠百的心意 遇到一對顧客要來包裝送父親的禮物 因為我們能選擇的包裝 樣式還算頗多 小姐就很認真的思考 然後選擇了顏色 包裝的樣 式 於是馬上依照顧客所希望的方式去包裝 包好後看見顧客滿意 的臉 自己也會很開心 當每次遇到顧客要包裝時 總是希望能幫他們包的漂亮點 讓 他們的朋友或家人收到那份禮物時 能感受到顧客的心意與我們的 一份小心意 在顧客有所需求時 盡自己能力解決顧客的問題 甚至預先替 顧客設想 主動提供進一步的服務 最後 以微笑面對每一位前來的顧客 讓他們感覺到熱情與活 力 把好的心情帶給每個人 高雄分公司 陳嘉靜 誠心誠意 97

98 顧 客 要 的 是 傾 聽 尊 重 以 及 被 在 意 的 感 覺 誠 心 誠 意 98

99 耐心的傾聽顧客所需要的服務是什麼 給予詳細的說明及親切 的笑容 讓顧客知道我們是非常有熱忱想要解答他的疑惑 其實顧客要的並不多 他在乎的只是一個傾聽 尊重以及被 在意 而這些也是最基本且我們能給予的 只要自己有熱忱且熱愛 這份工作 你所表現出來的服務態度 相信也是顧客可以感受得到 的 高雄分公司 谷君薇 誠心誠意 99

100 如果服務是100%那多於100%的部分就是讓客人感動的地方 有一次看到客人手上拿很多東西 於是就詢問 請問需要紙 袋裝嗎 先生聽到後開心地說 好啊 謝謝妳 妳們服務真好 這 是第一次在這裡被顧客稱讚 讓我那天上班心情很好 獲得了滿滿 的能量 客人的讚美就是我們最大的肯定 出乎意想的服務 如果服務是100% 那多於100%的部分就是讓 客人感動的地方 高雄分公司 張茹君 誠心誠意 100

101 誠 心 誠 意 101

102

103 D 熱 忱 積 極

104 熱 忱 積 極 104

105 越 洋 尋 失 主 一 路 追 追 追 100 熱 忱 積 極 105

106 先前曾猶豫過是否要打國際電話 打了會有結果嗎 事實證明 服務就是做就對了 就算那通電話沒聯絡到失主 但是我們也盡力 了 服務沒有最好 只有更好 所以要不斷提升 不斷進步 看到 顧客所看不到的 想到顧客所想不到的 接待顧客以真誠應對 以 同理心來對待 寶慶分公司 廖素花 熱忱積極 106

107 下 大 雨 找 不 到 路 拿 到 貨 回 到 家 已 經 12 點 了 A B A HAPPY GO B B B A HAPPY GO A 熱 忱 積 極 107

108 12 B 寶 慶 分 公 司 廖 素 花 熱 忱 積 極 108

109 顧客拿起手機猛拍 直說捨不得拆開包裝 父親節前 服務課父親節禮品包裝專區忙碌不已 每當客人一 來看見我們用心包裝的禮品 客人就會稱讚 好漂亮喔 別家好像 沒有這樣 聽到這樣我就會好開心 很有成就感 雖然只是一個簡單的禮品包裝 再附上一朵簡單的花朵 確可 以看見顧客滿足的笑容 有些顧客還會拿起手機猛拍 直說都不捨 得拆開了 讓我感到十足的開心跟快樂 多點細心觀察客人的需求 隨時保持熱忱的心 並發自內心的 服務 相信顧客也會感受得到 寶慶分公司 黃靖勻 熱忱積極 109

110 下 次 有 機 會 來 台 灣 會 再 來 遠 東 百 貨 熱 忱 積 極 110

111 了名片給她們 讓她們覺得很感動 也感覺到台灣的人情味 離開 前還說下次有機會來台灣會再來遠東百貨 我也希望有幫助到她 們 能順利的叫車抵達到桃園機場 從心開始 用同理心 貼心 將心比心 對待每一位顧客如親 人 只要多0.1的服務就足以讓顧客多感受到0.1的感動 寶慶分公司 何慧英 熱忱積極 111

112 素 昧 平 生 熱 忱 積 極 112

113 說穿了沒有什麼 就是比別人多做一點點 設身處地盡量以顧 客的立場來著想 讓顧客感受到更多一些溫暖 提升自已的內涵及 公司形象 寶慶分公司 游尹萍 熱忱積極 113

114 保 存 母 奶 2 熱 忱 積 極 114

115 服務顧客 幫助顧客 在自已及公司的慣例及常規下 能夠替 顧客完成的 可以盡量達到顧客的需要 並主動去觀察顧客尚未開 口的服務事項 是我在服務課還需認真學習的一部分 寶慶分公司 王雅婷 熱忱積極 115

116 感謝台灣幫助日本311地震 台灣是日本永遠的朋友 記得有一次站在一樓服務台 來了一位日本旅客 詢問我這附 近有什麼好吃好玩的景點 我拿附近地圖和捷運圖給他做推薦 雖 然語言不通 可是我懂客人想說什麼 而客人也懂我的意思 日本客人要走之前默默給我一張小卡 並且不停的和我說著 謝謝 客人走了之後 我看了一下卡片 是日本客人親自做的小卡 片 正面是一個大大福字印章 而背面用中文寫著感謝台灣幫助日 本311地震 台灣是日本永遠的朋友 看著不禁紅了眼眶 雖然語言不通 但我們卻打破語言之間的隔閡 我想這就是 雖然簡單多一個動作 卻讓人感動滿滿 而那張卡片 至今留著收 藏 用同理心來對待每個顧客 把顧客當作親人一樣 當妳尊重顧 客 顧客也會尊重妳 人是互相的 有心自然而然顧客也會感受到 我們的誠心 有時可能只是簡單的多做0.1的動作 或許就能讓顧客 感動到 有熱忱有活力 就算顧客一點點的感動或是鼓勵也是讓我們更 加進步的動力與能量 寶慶分公司 李婉萍 熱忱積極 116

117 韓 語 也 通 寶 慶 分 公 司 李 婉 萍 熱 忱 積 極 117

118 You Save My Life! 102 熱 忱 積 極 118

119 其實我並沒有做什麼特別的服務 只是查詢了哪裡可兌換 但 是對他們來說 就非常的感人 讓我非常窩心 除了做好基本服務外 能夠隨時用心 設身處地的多為顧客著 想 即使只是很小的一件事情 也不要因為麻煩或懶惰而不去做不 去問 只要我們願意多付出一些 同理心 將心比心 雖然只是一點 點的小事情 也能得到很的大的回應 更加貼近顧客的心 寶慶分公司 李宜潔 熱忱積極 119

120 送 傘 還 傘 暖 暖 情 熱 忱 積 極 120

121 對待顧客就像對待自己的親友般招呼應對 假設顧客是自己 希望受到如何的待遇 才是好的服務 主動去了解顧客每個需求 即使不用說也能推測出顧客可能會 需要的協助 例如 看見推嬰兒車的顧客駐足在樓梯前 主動上前 協助搬運 看到雙手都拿物品的顧客要離開時 主動前去開門 等 等 發現顧客的煩惱 便積極的解決 真切的達成每一項任務 如同無所不能的超人 並且讓顧客們感受到服務過程中的喜悅與熱 忱 通過真誠的互動使每個人心中感受到溫暖 在彼此種下幸福的 種子 相互都有了愉快又印象深刻的體會 寶慶分公司 余家葦 熱忱積極 121

122 以 後 來 深 圳 玩 請 來 找 我 Stay Real 熱 忱 積 極 122

123 我覺得有很多事都是我們基本該替顧客服務的 有時候小小的 服務 即使自己覺得這是我們本來就該做的 還是會給顧客帶來好 心情及顧客給我們的一句謝謝 即使服務客人是我們的工作 但我 們還是要把顧客當作是我們的家人一樣對待 寶慶分公司 廖筱茹 熱忱積極 123

124 微不足道也會感動顧客 有一天我在服務台當班遇到顧客前來詢問 顧客 小姐您好 我想要購買食品禮盒送人 請問有沒有大 品牌的食品禮盒 我當下回應 食品禮盒都在地下一樓 請問是沒看到喜歡的 嗎 顧客 我沒看到那種包得很漂亮而且又好吃的 還有別的 嗎 我詢問之後才知道顧客是想挑禮物送給老師 於是我建議她 可以考慮選擇禮品 像是九樓有沐浴精油 手工香皂或者是水晶飾 品 顧客 也對 您沒說我還真的沒想到 小姐真的非常謝謝 您 那我現在就上九樓去看看香氛專櫃 要先站在顧客的立場想 他們需要什麼 應該如何幫助他們 熱忱積極 124

125 我 們 應 該 要 比 顧 客 更 加 的 了 解 顧 客 所 想 以 及 所 需, 畢 竟 我 們 自 己 到 外 面 消 費 也 是 別 人 的 顧 客, 所 以 我 們 才 更 應 該 知 道 什 麼 樣 的 服 務 才 能 打 動 我 們 的 心 能 打 動 人 心 的 服 務, 就 是 能 先 設 身 處 地 的 為 他 人 著 想, 讓 他 覺 得 我 們 非 常 的 貼 心, 即 使 只 是 一 些 我 們 覺 得 微 不 足 道 的 小 事, 還 是 能 感 動 顧 客 的 心, 從 小 小 的 感 動 累 積 成 大 大 的 感 動, 這 樣 我 們 離 感 動 的 服 務 就 不 遠 了 板 橋 分 公 司 王 易 潔 熱 忱 積 極 125

126 服務無所不在 有一天我在贈品處遇到一位顧客來換刷卡禮雨傘 但她的信用 卡沒有配合送雨傘的活動 客人回到一樓購買退刷 再上來換刷卡 禮 之後她在十一樓逛 雨傘遺留在十一樓的休息區椅子上面 逛 完之後她又回到一樓的化妝品櫃 才想到雨傘忘了拿 緊張的請專 櫃打電話上來詢問 後來幫她找了一下 找到之後直接拿去一樓給 她 她就很開心地說 妳們的服務真好 還親自幫我把東西送下 來 謝謝妳 當下聽到這句看到她開心的模樣 其實自己還滿開 心的 服務業真的是一門很奇妙的事業 因為它的種類 職業數以 百計 唯一共同的一點就是面對人 服務無所不在 是發自內心而感受到的悸動 大部分都是正面的 而我覺得顧 客感動是 當我面對的服務對象能充分感受到我的誠意與用心 而 這個舉動這件事 是不求回報的 熱忱積極 126

127 顧 客 服 務 的 工 作 每 天 會 遇 見 形 形 色 色 的 人 事 物, 男 的 女 的 老 人 小 孩 甚 至 是 孕 婦 或 是 需 要 幫 助 的 弱 勢 族 群, 我 認 為 能 讓 顧 客 感 動 的 服 務 是, 當 他 們 需 要 我 時, 我 能 盡 全 力 去 幫 助 他 們, 滿 足 顧 客 用 最 真 誠 的 心 最 熱 情 的 態 度 最 佳 的 溝 通 技 巧 運 用 所 有 資 源 解 決 顧 客 的 問 題, 就 是 最 好 的 感 動 服 務 板 橋 分 公 司 梅 楚 君 熱 忱 積 極 127

128 平凡人也能做的偉大工作 半年前接獲顧客詢問館內有無販售可使湯藥保冰兩日的容器 第一時間誤以為顧客是要購買行動冰箱 經細問後瞭解顧客因有遠 行的必要 但服藥的療程無法間斷 故如何維持湯藥不變質讓此顧 客傷透腦筋 知其原委後 詢問館內膳魔師專櫃的專業意見 並收集同仁的 類似經驗談提供顧客做為參考 每一個人都必須修鍊 超出工作所需的技術和知識 個人生 活必須全方位涉獵 有相當的常識 有不同領域的概念 有多方位 的生活體驗後 不僅能在日常生活中遊刃有餘且更能掌握顧客需求 的重點 倘若自己所知有限 試著善用週遭的資源舉一反三 尋找可借 鏡的可能性 絕不可把自己釘在原點停滯不前 而是更積極培養自 熱忱積極 128

129 己 觸 類 旁 通 的 軟 技 巧 盡 力 滿 足 顧 客 高 層 次 的 需 求, 依 照 實 際 情 況 彈 性 調 整 做 法, 並 且 逐 步 做 到 客 製 化 的 狀 態, 是 締 造 感 動 服 務 的 基 石 感 同 身 受 服 務 業 是 平 凡 人 也 能 做 的 偉 大 工 作, 它 最 大 的 報 酬 不 見 得 是 來 自 物 質 或 頭 銜, 而 是 在 每 天 的 工 作 過 程 中, 能 享 受 幫 別 人 忙 的 意 義, 從 中 得 到 滿 足 和 成 就 感 板 橋 分 公 司 郭 君 瑩 熱 忱 積 極 129

130 硬 著 頭 皮 進 去 一 間 一 間 尋 找 熱 忱 積 極 130

131 按照作業程序流程處理顧客的事物 而顧客感受到也許稱的上 是好的服務 但是在顧客心中並不會留下什麼深刻印象 因為沒有 感動到顧客心中 而所謂感動 就是在不是主動要求下所接收到的 貼心服務 能感受到服務員真心思考幫自己設想解決問題 感動服務有三心 耐心 細心 貼心 做到耐心傾聽 耐心思 考 算是中等的服務 又多做到細心觀察 細心設想 算是上等的 服務 而如果能做到貼心提供 貼心解決 才算是優等的服務 板橋分公司 張皓盈 熱忱積極 131

132 化 客 訴 客 人 為 VIP 貴 賓 熱 忱 積 極 132

133 從以前到現在 在我們服務的最後聽到顧客說謝謝妳 就會覺 得滿足 甚至 有時會聽到顧客稱讚妳們的聲音好好聽 心情就會 和嘴角一樣上揚一整天 最近看了一本 迪士尼的感動魔法 全心待客之道 書中提 到迪士尼裡的每個人想的是 我做不到什麼 我覺得很受用 服務就是和顧客當朋友 當家人 不去設想我做了什麼 而 是當顧客遇到問題 或遭受不愉快的經驗 我們能協助提供到多少 的資源 就像自己遇到相同處境般的 想盡方法幫忙 感動服務不 只是單向 更是在於留心小細節 看到顧客開心滿足對我們說的謝 謝 心裡就會被暖暖的成就感填滿 板橋新站分公司 江欣玲 熱忱積極 133

134 這 是 我 們 的 榮 幸 HAPPY GO Mega City DM 熱 忱 積 極 134

135 之後 這對夫妻可能因為逛街走路較累 便在貴賓室休息了較 長的時間 要走時特地到櫃檯來說謝謝我為他們所做的服務 並且 還要送我當時活動贈送的歌林電熱水壺 因為站在公司角度及自己 立場婉拒顧客好意 並微笑告訴夫妻為他們服務是我們的榮幸 如 有問題可以繼續找我 雖然對我們來說是一點點的用心 但對顧客來說像是朋友 多 一份用心和聆聽就多一份感動和驚喜 板橋新站分公司 陳文任 熱忱積極 135

136 電 話 接 到 手 軟 下 班 還 會 幻 聽 熱 忱 積 極 136

137 電話掛了 我趕快跑去叮嚀專櫃人員盡速回電 事隔一小時 後 我想說關心一下客人好了 與其晚點可能會被罵 倒不如主 動 於是就撥給客人詢問是否有接到電話 沒想到客人態度大轉變 的稱讚我服務真好 有重視她的問題 事後關心真的很貼心 很開 心的跟我道謝再掛斷電話 其實這只是一個小小的舉手之勞 對顧客卻是非常感動 相信 大家只要多注意一些細節 每個人都可以做好 感動服務 板橋新站分公司 張書齊 熱忱積極 137

138 她 非 常 喜 歡 到 我 們 這 裡 消 費 6 VIP VIP ( )? VIP 熱 忱 積 極 138

139 由於她還要到贈品處兌換贈品 於是我就幫她提著大包小包 去贈品處 路途中詢問貴賓有無開車來 或是等一下還有要去哪 當我們到贈品處時 我知道顧客稍等還要再到專櫃 才會再去停車 場 並詢問贈品處同仁是否能走得開 幫我陪那位貴賓拿完商品 後 再到停車場 我陪她換完抵用券陪同離開 當下她牽起我的手說我服務很好 所以 她非常喜歡到我們這 裡來消費 在這當下覺得心裡很感動 也突然了解到原來不只顧客 會被我們的服務感動到 我們也是需要顧客的支持和鼓勵 在服務的當下我們會覺得是應該 理所當然 但顧客都會感受 到我們的服務 板橋新站分公司 徐語喬 熱忱積極 139

140 馬卡龍的謝意 有一天在服務台值班遇見一位貴賓表示沒帶手機 請問是否有 公共電話想要尋人 我告知貴賓 公司有公共電話 但是是插卡式的 貴賓詢問是 否有販賣電話卡 我說 不好意思 目前沒有販售 接著詢問朋友 是否在館內 可以協助廣播尋人 貴賓告訴我朋友在館外 我告知我有一張電話卡可以借給您使 用 貴賓很感謝說會給我錢 而我回答貴賓說 沒關係 並且指引 公共電話的位置 貴賓歸還電話卡時 拿了一個馬卡龍送我 感謝 借她電話卡 雖然是顧客小小的心意 讓我深刻地感受到 多為貴賓想一 點 就有如此大的感動 只要在工作上多一點用心 多一點細心 貴賓就能感受到我們 貼心的服務 我會朝向著感動服務努力 運用在工作崗位上 板橋新站分公司 王綉慈 熱忱積極 140

141 裡面有小朋友的照片 是成長的回憶 某一個平日在輪值諮詢台 突然有個剛還娃娃車的媽媽請我們 幫她找遺落在娃娃車上的ipad 我們在清理娃娃車時沒有發現 但 媽媽確信是遺落在車上 所以我們就把所有的車搬出來找 發現原 本媽媽租借的那台推車已經借出 同時請樓面主管帶媽媽去看監視 器 聯絡到借出同台車的客人 確定ipad在車上 到樓面上領回ipad 才發現ipad的外觀跟推車的置物籃一樣是黑 色的 完全跟置物籃融為一體 當下真的對媽媽很抱歉 因為我的 疏忽讓媽媽那麼緊張 當媽媽拿到ipad的時候很感謝 也跟我說 她在乎的不是那台 ipad的價值 而是裡面有小朋友的照片 都是成長的回憶 邊講還哭 了 連我也跟著哭了 一直跟媽媽道歉 媽媽也一直感謝 因為這 件事 讓我都會更注意 推車的置物籃是否有東西 我們往往都是先解決顧客的問題後才會想 我們應該怎麼做才 會做的更好 經由這次的事件 才知道 客人是因為東西的附加價 值才會那麼緊張 並不是完全因為東西本身的價值 先用心再用腦 這樣就能體會客人的感覺 板橋新站分公司 鄭嘉薇 熱忱積極 141

142 服 務 VVIP 不 僅 是 送 餐 點 VVIP VVIP 熱 忱 積 極 142

143 當下我不管現在已是我下班時間 快走搭貨梯至一樓服務台 找到顧客的遺失物後 又馬上奔到後門請顧客簽收 當時先生高興 說了好幾遍謝謝 心裡再度溫暖起來 見著顧客雀躍離開眼前 頓 時忘記現在快十一點了 感動服務的同時 也能感動自己吧 板橋新站分公司 黃凱鈴 熱忱積極 143

144 EKI??? English eki 駅 aligato 板 橋 新 站 分 公 司 馮 譯 葶 熱 忱 積 極 144

145 You re a good girl! Nice 熱 忱 積 極 145

146 you re a good girl! 熱 忱 積 極 146

147 所以當我每天起床後 都會勉勵自己今天能有好心情 愉悅的 心 不只會帶給客人感受到快樂 在你周遭的夥伴更能一同享受在 愉快的環境下 把我們的服務品質提升更上一層 獻給我們眼前需 要我們服務的每位顧客 服務是門藝術 未來的路上 期許在學習未知的事物及體會到 更多服務奧妙的同時 也都能保有一顆最簡單的心 去學習面對並 勇敢克服它 板橋新站分公司 歐伊純 熱忱積極 147

148 看到顧客頻頻致謝 其實心中很不好意思 某日在閉店時 有位顧客非常匆忙地來兌換抵用券 雖然很晚 了 顧客一心只惦記兌換抵用券 兌換的同時詢問了顧客是否需要 兌換刷卡贈品或停車優惠 顧客才意識到自己除了抵用券外其他的 都忘記了 兌換好 顧客頻頻謝謝我提醒他 否則他還不知道該怎麼處 理 當下看到顧客對於我的份內工作頻說感謝 其實心中也滿不好 意思 讓顧客感動的服務 是用心去察覺顧客的需求進而做到慣例及 常規以外的動作 使顧客覺得來公司不僅僅是消費 而是能感受到 處處的貼心 桃園分公司 魏巧雯 熱忱積極 148

149 啊! 忘了拔鑰匙 某天接總機吃午餐的時候 接到一位女性顧客的來電 說她的 機車停在我們公司的特約停車場 可是鑰匙好像忘了拔 想問有停 車場的電話嗎 我們並沒有登錄停車場電話 加上對方有些慌亂 當下因為我 知道那個停車場的位置 所以沒有想太多就請客人留下姓名電話 一會兒結束總機的工作後 便去了一趟停車場了解是否有人拾獲 過去停車場詢問之後 停車場人員已經將鑰匙放在櫃台保管 了 回電過去給客人時 她很開心的一直感謝 隔天還特地送了一 盒蛋捲到一樓服務台 讓我覺得有些不好意思 視客如親 看到客人來訪就像朋友一樣熟悉 當客人向自己 打招呼或是發現自己的髮型變了 都注意到了 都會覺得很開心 覺得自己不是只是服務客人的服務員 而是她們的朋友一般的很開 心 工作起來也會更賣力 桃園分公司 簡燕玲 熱忱積極 149

150 雖然只是 168 點 有一次客人在一樓兌換贈品 東西沒拿到卻被扣了168點 我把客人的姓名和電話留下 隔天幫她打去HAPPY GO鼎鼎詢 問 鼎鼎說要3~5天才會入點 但5天過去 點數依然沒入 我又再 次打去鼎鼎 最後終於入點 回電給客人時 客人就很開心說謝謝 我 說雖然只有168點 但我卻願意幫助她 察覺顧客未說出口的需求 桃園分公司 周婉陵 熱忱積極 150

151 願 主 保 佑 妳 新 竹 分 公 司 劉 金 明 熱 忱 積 極 151

152 我 真 的 很 想 參 加 你 們 的 活 動 怎 麼 辦? XXX DM 熱 忱 積 極 152

153 我立刻打電話給六樓客服中心確認是否還有名額可報 並詢問 能否通融讓她以昨日發票報名 當然她有報名成功 並非常開心的 離開 往後她來遠東百貨逛街就指名找我服務 對待不同的客人 要以不同的方式相處 幫他們多設想一下 小小的貼心舉動 不管有沒有解決到他們的問題 但是你的努力貼 心已經讓客人深受感動 這就是服務 新竹分公司 吳宗儒 熱忱積極 153

154 顧客一路感動得直對我說謝謝 某日我在地下一樓服務台替一位媽媽兌換停車優惠 這位媽媽 一個人帶著未滿週歲的小孩來館內購物 車子停在 明志書院 且換完的時數已剩下不多的時間 還提著大包小包的商品 我見當 下班點上人力足夠 便請同仁撥電話告知主管 我幫顧客提取商品 讓顧客可以抱孩子陪同取車 也可以節省 顧客移動時間 不至於耽誤了時數又得再付費 記得當天這位媽媽 一路感動得直對我說謝謝 我也感到心裡非常的溫暖 我認為將每位顧客當作自己人 適時觀察他們當下的需求 就 能延伸出更多感動的服務 主動詢問並關心顧客是否需要幫忙 不 用等到顧客開口 這樣便能加深顧客的印象 更能提升下次來遠百 的意願 營造出更好的工作及購物環境 新竹分公司 周德宜 熱忱積極 154

155 提 供 超 出 顧 客 預 期 的 服 務 6 熱 忱 積 極 155

156 雖然只是一句簡單的讚許 但也因為那一句簡單又溫馨的話 讓原本疲憊的我 頓時在精神上得到了力量 當下心裡很感動 上 起班來又更有幹勁了 當顧客在尋求服務時 除了提供一般基本的服務外 若是還可 以提供超出顧客預期的服務的話 我相信大部分的顧客都會覺得感 動 當顧客來兌換停車時 我們除了幫顧客兌換停車外 順便也可 以看一下顧客的發票是否可以參加當時館內的任何活動 並且清楚 地告知顧客活動訊息並引導顧客前往活動地點 新竹分公司 蘇安怡 熱忱積極 156

157 許小姐謝謝 麻煩妳了 有一次母親節檔期在贈品處服務 因為大檔期活動多 抵用券 是可累計還有滿額贈 有對夫妻來換券 我問 等一下還會繼續消費嗎 他們很 客氣說不會了 要回家 我就把剩餘金額換集點券 過一陣子他們 又回來跟我說 我們又買了 可以改嗎 幫他們更改完抵用券及集點券後 他們笑著說 許小姐謝謝 妳 後來到晚上 他們走過來對我說 我們剛剛吃飯又可以多2點 耶 又來麻煩妳了 再幫他們改完後又再次跟我道謝 我覺得感動的是其實只是做平常該做的工作 可是顧客會注意 到你的名牌說 許小姐謝謝 麻煩妳了 會讓我更有為顧客服務的 動力 微笑 並站在顧客立場 為顧客兌換最大的優惠方式 微笑 也許客人心情不好 口氣較差 微笑傾聽顧客想法及意見 當顧客消費金額到贈送門檻還差一些 可以貼心提醒再兌換贈品或 抵用券 客人會覺得貼心 同時增加消費 新竹分公司 許姿雁 熱忱積極 157

158 畢業禮物大合照 之前在六樓客服中心班點時 有次來了好幾個學生 因畢業合 買了一樣商品 要送給他們的老師 後來到客服中心包裝 那時剛調到客服中心 於是就幫他們買的商品 包裝得比較特 別一點 包裝完以後他們很開心 並且還要求拿著包好的禮物跟他 們一起合拍照片 那時看到他們滿意的笑容 連自己都會覺得很窩 心 把客人當自己的朋友或家人 主動打招呼 溫馨問候 知道顧 客想要的是什麼 貼心的提醒跟關懷 會是顧客最想得到的購物心 情 新竹分公司 李嘉秀 熱忱積極 158

159 一 張 一 張 整 理 好 新 竹 分 公 司 蔣 幸 柔 熱 忱 積 極 159

160 我幫您換卡 別再使用無效卡了 當時在贈品處班點 有位顧客來詢問HAPPY GO卡相關問題 竟發現是張無效卡 客人不知道 我就主動幫顧客補發新的卡 並 仔細講解及提醒顧客不要使用無效卡了 會損失權益及相關資訊 顧客聽完後就到櫃上買了大桶的爆米花特地送我 雖然覺得這 只是工作上做該做的事 沒什麼 沒想到竟讓顧客感動到 我也很 感謝那位顧客 讓我那天心情非常愉悅 做在顧客開口之前 比他先前一步或幫助他 且細心傾聽顧客 的需求 時時刻刻注意有沒有顧客需要幫忙及服務 且盡自己所能 幫助他 花蓮分公司 蘇淳尹 熱忱積極 160

161 換開三聯嗎 統編是不是xxxxxx 在遠東百貨任職將近兩年 因為時間的累積 慢慢的也大概記 得客人的需求 記得有一次一位老生生走向櫃台 一看到他就問道 請問先 生是要換開三聯嗎 統編是不是xxxxxx 老先生開心地說 不 錯哦 都知道我要做什麼 並給予肯定的笑容 雖然只是小小的 事情 但客人肯定的眼神卻給我大大的鼓勵 同理心 把客人的事當成自己的事去理解 就像如果一對父 女來消費 小朋友如果不小心受傷 如果能在第一時間去關心小朋 友 並為他做一些急處理 更重要的是後續的追蹤與關心 以同理 心的角度去服務客人 那顧客自然能夠感受到服務的溫度 花蓮分公司 陳婉君 熱忱積極 161

162 像偵探一樣 察覺到客人需要幫忙的氣息 在接近閉店前 三個穿著西裝的上班族 前來詢問能否隔天再 來將停在地下室的車子移走 我心想怎麼會想隔天才來牽車呢 詢問之後才知道客人的車子沒電了 想要隔天再請朋友協助牽 車 於是我們提供附近車行的服務電話 以及表示我們的停管可以 幫他處理 客人感到十分感動 像偵探一樣 察覺到客人需要幫忙的氣息 主動的詢問與關 心 自然會提升服務的品質 台中分公司 曾懷萱 熱忱積極 162

163 生完小孩後會再回來 某次在娃娃車時 有位孕媽咪獨自帶著小孩來借車 當她逛完 歸還娃娃車時 她說身體有點不適 當下推輪椅給她坐著 並聯絡 後門警衛叫一台計程車 也請警衛先生推著孕媽咪 至後門乘坐計 程車去鄰近的醫院就診 因為很擔心孕媽咪有沒有怎麼樣 所以傳簡訊問孕媽咪 檢 查完身體是否有好一點了 之後孕媽咪回傳說檢查完後身體一切安 好 很感謝我們的貼心服務 還說生完小孩後會再回來遠百逛逛 盡我所能 在能力範圍內 可以幫助到客人的貼心服務 台中分公司 江家鎔 熱忱積極 163

164 點數一一還原 在客服中心接到一位小姐的電話 因在別的地方消費而跟別人 拿錯HAPPY GO卡 然後又用錯的卡持續消費累積點數 直到現在 才發現 客人很急也很生氣 在電話中不斷抱怨 我很有耐心的聽完她 的抱怨 並告知可將近期在館內的消費點數補回新卡 在經過一連 串複雜程序處理後 事情才圓滿結束 小姐也在電話中表示 感謝 我這麼用心處理 做在顧客開口之前 同時設身處地 站在顧客的立場為他著 想 台中分公司 黃俐欣 熱忱積極 164

165 使命必達 視客如親 之前館內有 百變娃娃 展出活動 因為過了展出日期 某天 在VVIP室有客人詢問 並告訴我她很喜歡那些娃娃 不管花多少錢 都沒關係 請我一定要找到負責的人 雖然已經過了展出日期 但我還是幫客人詢問樓管 並得知那 些娃娃會在全省遠東百貨巡迴 可能需要幾個月的時間 告知客人 後他很開心的一直謝謝我 之後客人也如願的標到那些娃娃 從這次事件後 客人一直都記得我 雖然只是小小的動作 替 他聯絡到樓管 並幫助他追蹤進度 但客人卻一直記得我 讓我好 驚訝 使命必達 視客如親 台中分公司 黃思穎 熱忱積極 165

166 一把雨傘 追追追 某日早上九點多開店前 顧客來電尋找前晚搭計程車時遺留在 車上的傘 當時她手邊只持有收據 收據上並無任何車次與公司的 資料 當下只能依據收據上的 台中市政府電話號碼 撥打詢問 除了一轉再轉接外 還不斷被告知須改撥其他專線 最後終於 找到該車司機 並把司機電話提供給顧客 顧客一直不斷地道謝 提供顧客預想之外的服務 台中分公司 林季佩 熱忱積極 166

167 我 當 下 立 即 以 擦 手 紙 覆 蓋 上 清 潔 嘔 吐 物 台 南 分 公 司 黃 月 英 熱 忱 積 極 167

168 小姐開心地走過來指著腳上的新鞋 就是這款 一次在服務台值班時遇到一位年輕女性顧客 和我說她收到高 雄大遠百的DM 有一雙500元的鞋子 並形容了一下鞋子外觀 但 不知是哪一個品牌 她想買那雙鞋 不知道台南遠百是否有此款 顧客原本要帶DM前來 但忘記帶 原本想說算了 下次過來再 帶DM來詢問 當下我請顧客先稍等一下 立即打電話去高雄大遠百 詢問總機 原來是NINEWEST品牌 指引客人到該專櫃位置 過了十幾分鐘後 這位小姐很開心的走過來 並指著穿在腳上 的新鞋 很開心的說就是這款 才500元而已 好看又便宜吧 謝 謝妳的幫忙才讓我順利買到它了 看到顧客臉上滿足的表情 自己 也很開心 並且因為顧客形容的好看又便宜 下班後我也去買了一 雙 我們做的比顧客預想的還要多 台南分公司 洪美端 熱忱積極 168

169 小 姐, 我 的 機 車 不 見 了! 104 熱 忱 積 極 169

170 想想今天如果是我 我也會跟他一樣緊張 違規罰單的錢是小 事 如果機車不見回去一定會被罵 服務的時候把顧客當朋友 將心比心 會讓顧客有溫馨的感 覺 高雄分公司 曾郁湘 熱忱積極 170

171 掛 上 電 話 之 後 我 停 了 一 下 突 然 覺 得 暖 暖 的 熱 忱 積 極 171

172 掛上電話之後我停了一下 突然覺得暖暖的 原來顧客真的 想要有人聽他好好說話 他說完之後就會好多了 情緒平復後他知 道自己激動了些 也感謝有人重視他的事件 顧客因我的服務而感 動 我也感覺很溫馨 0.1分的服務就是延伸的服務 開心的 微笑的 專業的 同理 心的服務 與顧客在短短的接觸中 讓顧客感到善意與溫馨 進一 步給顧客幸福感 熱愛工作 開心的工作 有快樂的服務員 才會有滿意的顧 客 心細的洞察顧客的需求 恰如其分的感動服務 工作是我的舞 台 服務是我的表演 我相信我一定會發揮的淋漓盡致 加油 高雄分公司 李佳芬 熱忱積極 172

173 天天幫助顧客 默默提升業績 我是贈品處的計時人員 負責兌換贈品 抵用券 雖然沒有 遇上能感動人的事件 但我卻天天在幫助顧客 默默的提升公司業 績 每當顧客來兌換時 在兌換過程中 我一定注意顧客的消費總 額 如果檔期活動是全館累計贈送時 當顧客總額只差幾百元就可 以再多送一張抵用券時 我會提醒顧客是否再去做消費 然後可以 換到更多的抵用券或隨時提醒顧客信用卡刷卡禮 只差多少金額就 可兌換更高門檻贈品 等 我發現絕大部分的顧客都逃不過這樣的誘惑 說聲 謝謝 後 馬上離開尋找目標了 然而經過一段時間後 顧客再度回到贈品處 時 大部分都會對著我說 小姐 原本我只差200元 妳叫我去湊 結果害我花了2000元 但是我可以看出顧客在講話時臉是笑的 我覺得這是我工作中的小小成就感 雖沒大感動 但看著顧 客因我的一句貼心提醒 雖然都比預期消費得多 但真的可以看得 出 他們來兌換時都是開心的 做到超乎顧客所期待 顧客自然會感動 寶慶分公司 葉彩鳳 熱忱積極 173

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