致 謝 隨 着 本 篇 論 文 的 完 成, 筆 者 非 一 般 長 的 研 究 生 生 涯 也 即 將 結 束 回 首 過 去, 這 幾 年 來 的 各 種 經 歷 依 然 歷 歷 在 目, 感 慨 良 多, 更 多 的 是 感 激 首 先 由 衷 感 謝 張 萌 老 師 您 在 我 最 需 要

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1 題 目 : 澳 門 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 語 言 態 度 及 語 言 使 用 調 查 研 究 Title: A Research on Language Attitude and Language Use of Front-line Service Staffs in Macau Upscale Hotels 姓 Name 名 學 號 Student No. 學 院 Faculty 課 程 Program 專 Major 業 指 導 老 師 Supervisor 日 Date 期 : 鄢 致 遠 : E-BT : 酒 店 與 旅 遊 管 理 學 院 : 國 際 旅 遊 管 理 碩 士 : 酒 店 管 理 : 張 萌 助 理 敎 授 : 2015 年 7 月 13 日

2 致 謝 隨 着 本 篇 論 文 的 完 成, 筆 者 非 一 般 長 的 研 究 生 生 涯 也 即 將 結 束 回 首 過 去, 這 幾 年 來 的 各 種 經 歷 依 然 歷 歷 在 目, 感 慨 良 多, 更 多 的 是 感 激 首 先 由 衷 感 謝 張 萌 老 師 您 在 我 最 需 要 的 時 候 成 為 了 我 的 指 導 老 師, 為 我 的 論 文 寫 作 指 明 了 方 向, 在 繁 忙 的 工 作 之 餘 依 然 堅 持 對 我 的 指 導 謝 謝! 衷 心 感 謝 各 位 同 事 前 同 事 和 校 友 如 果 沒 有 各 位 的 熱 心 支 持 和 幫 助, 在 短 時 間 收 集 到 這 麼 多 高 質 量 的 問 卷 是 不 可 能 完 成 的 任 務 當 時 滿 眼 都 是 各 位 幫 我 轉 發 問 卷 的 情 景 讓 人 非 常 感 動 感 謝 劉 璐 楊 迪 協 助 搜 尋 文 獻 感 謝 父 母 和 各 位 親 人 的 鼓 勵 和 督 促 感 謝 好 友 劉 盛 王 瀟 最 後, 特 別 感 謝 韓 思 小 姐 I

3 摘 要 論 文 題 目 : 澳 門 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 的 語 言 態 度 及 語 言 使 用 的 調 查 研 究 本 文 在 澳 門 複 雜 的 語 言 環 境 下 以 澳 門 高 級 酒 店 的 一 線 服 務 人 員 為 研 究 對 象, 以 語 言 態 度 語 言 使 用 這 兩 個 社 會 語 言 學 領 域 的 熱 點 為 切 入 點, 回 顧 了 以 往 的 相 關 研 究, 以 網 上 問 卷 和 當 面 訪 談 的 形 式 收 集 數 據, 對 數 據 採 用 了 描 述 性 統 計 分 析 信 度 分 析 獨 立 樣 本 T 檢 驗 單 因 素 方 差 分 析 相 關 分 析 等 方 法, 詳 細 調 查 了 研 究 對 象 的 語 言 狀 況, 探 究 了 其 內 在 關 係 和 規 律 結 論 簡 要 呈 現 如 下 : 一 調 查 對 象 對 粵 國 英 三 種 語 言 均 持 正 面 態 度 ; 二 調 查 對 象 在 工 作 中 對 客 人 主 要 使 用 國 語, 對 同 事 主 要 使 用 粵 語 ; 三 調 查 對 象 基 本 全 部 掌 握 兩 種 或 以 上 語 言 ; 四 調 查 對 象 對 不 同 語 言 的 態 度 和 使 用 情 況 及 語 言 能 力 密 切 相 關 本 研 究 是 澳 門 社 會 語 言 學 領 域 同 時 也 是 旅 遊 業 領 域 第 一 次 對 這 一 主 題 的 研 究, 對 酒 店 經 營 者 提 出 了 一 些 關 於 語 言 政 策 方 面 的 建 議, 對 以 後 的 研 究 在 架 構 和 方 法 上 提 供 了 參 照 關 鍵 詞 : 澳 門 高 級 酒 店, 一 線 服 務 人 員, 語 言 態 度, 語 言 使 用 II

4 Abstract Title: A Research on Language Attitude and Language Use of Hotel Front-line Service Staff in Macau The target respondents of this article are the front-line service staffs in Macau upscale hotels. The entry points are language attitude and language use, which are the hot topic of social linguistics. The data is collected by on-line questionnaire and face to face interview. The analysis methods are descriptive statistical analysis, reliability analysis, independent sample T test, one-way ANOVA analysis and correlation analysis. In this paper, the respondents language profile including the language attitude and language use of Cantonese, Mandarin and English are described detailed and the internal relation of the different elements is explored. The findings are: 1, the respondents have positive attitude to Cantonese, Mandarin and English; 2, the respondents speak Mandarin most with guests while speaking Cantonese most with colleagues; 3, the respondents can speak at least two languages; 4, the language attitude, language use and language abilities of the respondents are highly related. This is the first time to study on this subject in Macau tourism industry. Some suggestions are provided to hotel managers. A reference on the structure and methods is provided to the future research. III

5 Key words: Macau upscale hotels, front-line service staff, language attitude, language use IV

6 目 錄 致 謝... I 摘 要... II 目 錄... V 表 目 錄... VII 圖 目 錄...IX 第 一 章 緒 論...1 第 一 節 研 究 背 景 及 原 因...1 第 二 節 研 究 動 機 和 問 題...3 第 三 節 研 究 意 義...5 第 四 節 內 容 框 架...5 第 二 章 文 獻 綜 述...7 第 一 節 語 言 態 度...7 第 二 節 語 言 使 用 第 三 節 語 言 態 度 和 語 言 使 用 第 四 節 以 澳 門 為 背 景 的 相 關 研 究 第 五 節 小 結 及 研 究 假 設 第 三 章 研 究 方 法 第 一 節 問 卷 設 計 第 二 節 問 卷 發 放 第 三 節 訪 談 V

7 第 四 節 分 析 方 法 第 四 章 數 據 分 析 第 一 節 問 卷 調 查 樣 本 基 本 信 息 第 二 節 語 言 態 度 概 況 第 三 節 語 言 使 用 概 況 第 四 節 語 言 能 力 概 況 第 五 節 語 言 態 度 探 究 第 六 節 語 言 使 用 情 況 探 究 第 七 節 語 言 態 度 和 語 言 使 用 第 八 節 語 言 態 度 和 語 言 能 力 第 九 節 假 設 檢 驗 第 十 節 個 案 訪 談 研 究 第 五 章 總 結 第 一 節 研 究 結 論 第 二 節 貢 獻 創 新 與 不 足 第 三 節 建 議 參 考 文 獻 附 錄 英 文 版 問 卷 中 文 版 問 卷 訪 談 問 題 概 覽 VI

8 表 目 錄 表 3. 1 語 言 使 用 - 口 語 交 流 題 項 表 3. 2 語 言 使 用 - 書 面 交 流 題 項 表 3. 3 語 言 使 用 問 卷 參 考 之 研 究 表 3. 4 語 言 態 度 因 素 表 3. 5 訪 談 相 關 問 題 參 考 之 研 究 表 3. 6 語 言 選 擇 相 關 問 題 參 考 之 研 究 表 4. 1 信 度 分 析 結 果 表 4. 2 單 語 態 度 人 數 比 例 分 佈 表 4. 3 單 語 態 度 均 值 和 標 準 差 表 4. 4 多 語 態 度 選 擇 人 數 百 分 比 均 值 和 標 準 差 表 4. 5 語 言 使 用 情 況 - 口 語 表 4. 6 語 言 使 用 情 況 - 書 面 表 4. 7 語 言 能 力 - 聽 說 能 力 表 4. 8 語 言 能 力 - 讀 寫 能 力 表 4. 9 語 言 能 力 變 化 表 分 組 變 量 表 對 性 別 的 獨 立 樣 本 T 檢 驗 表 對 來 源 地 的 單 因 素 方 差 分 析 表 對 年 齡 的 單 因 素 方 差 分 析 VII

9 表 對 工 作 年 限 的 單 因 素 方 差 分 析 表 對 來 源 地 和 語 言 使 用 的 單 因 素 方 差 分 析 表 語 言 態 度 和 語 言 使 用 的 相 關 分 析 表 語 言 態 度 和 語 言 能 力 的 相 關 分 析 表 訪 談 個 案 基 本 資 料 表 個 案 自 報 語 言 能 力 表 語 言 對 工 作 和 生 活 的 影 響 表 個 案 語 言 學 習 意 願 表 個 案 語 言 選 擇 VIII

10 圖 目 錄 圖 4. 1 按 開 始 日 期 統 計 的 問 卷 發 放 情 況 圖 4. 2 樣 本 按 來 源 地 分 佈 柱 圖 圖 4. 3 樣 本 按 來 源 地 分 佈 餅 圖 圖 4. 4 樣 本 男 女 比 例 餅 圖 圖 4. 5 樣 本 按 年 齡 分 佈 柱 圖 圖 4. 6 樣 本 按 工 作 年 限 分 佈 柱 圖 圖 4. 7 樣 本 有 無 參 加 公 司 組 織 的 語 言 培 訓 柱 圖 圖 4. 8 樣 本 工 作 部 門 分 佈 柱 圖 圖 4. 9 樣 本 所 在 公 司 標 準 電 話 問 候 語 第 一 句 餅 圖 圖 語 言 使 用 情 況 - 口 語 柱 圖 圖 語 言 使 用 情 況 - 書 面 柱 圖 圖 語 碼 夾 雜 情 況 柱 圖 圖 語 碼 夾 雜 原 因 柱 圖 IX

11 第 一 章 緒 論 本 文 以 澳 門 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 為 調 查 對 象, 了 解 了 調 查 對 象 的 語 言 使 用 情 況 語 言 態 度 和 語 言 能 力, 研 究 了 調 查 對 象 的 語 言 使 用 語 言 態 度 和 語 言 能 力 之 間 的 關 係 本 文 中 的 語 言 在 口 語 層 面 主 要 指 粵 語 ( 又 稱 廣 州 話 廣 東 話 白 話 等, 本 文 中 統 一 用 粵 語 名 稱 ) 國 語 ( 包 括 大 陸 地 區 所 說 的 普 通 話 港 澳 台 地 區 所 說 的 國 語 東 南 亞 國 家 所 說 的 華 語, 在 本 文 中 統 稱 國 語 ) 和 英 語, 在 書 面 層 面 主 要 指 中 文 ( 含 簡 體 繁 體 ) 和 英 文 第 一 節 研 究 背 景 及 原 因 一 澳 門 語 言 環 境 獨 特 的 地 理 歷 史 政 治 文 化 因 素 決 定 了 澳 門 是 個 多 語 社 會, 在 語 言 學 界 有 語 言 博 物 館 的 稱 謂 考 慮 到 澳 門 的 面 積 和 人 口 數 量, 這 裡 人 們 使 用 的 語 言 種 類 之 多, 著 實 讓 人 驚 嘆 雖 然 回 歸 後 根 據 中 華 人 民 共 和 國 澳 門 特 別 行 政 區 基 本 法 的 規 定, 澳 門 的 官 方 語 文 是 中 文 和 葡 文 但 在 日 常 生 活 中, 人 們 往 往 有 三 文 四 語 的 說 法 其 中 三 文 指 中 文 葡 文 英 文, 四 語 指 粵 語 國 語 葡 1

12 語 英 語 除 此 之 外, 由 於 外 來 移 民 和 外 地 僱 員 的 不 斷 進 入, 澳 門 的 日 常 生 活 中 還 存 在 其 他 一 些 語 言 二 主 要 選 擇 粵 語 國 語 英 語 及 中 文 英 文 的 原 因 澳 門 統 計 暨 普 查 局 公 佈 的 2011 人 口 普 查 中 的 數 據 顯 示, 在 澳 門 人 們 的 主 要 日 常 用 語 包 括 粵 語 國 語 福 建 話 英 語 中 國 其 他 地 區 方 言 葡 語 和 其 他 語 言 單 種 語 言 的 使 用 人 口 比 例 最 高 的 是 粵 語 83.3%, 其 次 是 國 語 5% 福 建 話 3.7% 英 語 2.3% 葡 語 0.7% 福 建 話 的 使 用 人 口 雖 然 多 過 英 語, 但 由 於 其 使 用 範 圍 狹 窄, 主 要 限 於 福 建 移 民 社 群 中, 因 此 本 文 不 做 考 慮 葡 文 ( 語 ) 是 澳 門 的 官 方 語 文 之 一, 雖 然 回 歸 前 在 行 政 立 法 及 司 法 層 面 均 佔 據 了 主 導 地 位, 但 其 社 會 功 能 地 位 一 直 處 於 弱 勢 ( 陳 恩 泉,2005), 而 且 一 直 持 續 到 現 在, 因 此 本 文 也 不 考 慮 而 且 根 據 旅 客 來 源 地 來 看, 澳 門 統 計 暨 普 查 局 公 佈 的 2015 年 3 月 入 境 旅 客 中 數 據 顯 示 中 國 大 陸 地 區 遊 客 佔 64.2%, 香 港 佔 22.4%, 台 灣 佔 3.2%, 其 他 佔 10.2%, 可 以 判 斷 這 些 旅 客 使 用 最 廣 泛 的 三 種 語 言 是 國 語 粵 語 和 英 語 在 書 面 語 層 面, 目 前 國 語 粵 語 基 本 共 用 一 種 書 寫 系 統 即 中 文 ( 本 文 暫 不 討 論 簡 繁 區 別 ) 因 此 本 文 主 要 選 擇 了 粵 語 國 語 英 語 及 中 文 英 文 來 研 究 2

13 三 選 擇 澳 門 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 做 為 研 究 對 象 的 原 因 眾 所 周 知, 旅 遊 及 博 彩 業 是 澳 門 的 支 柱 產 業, 吸 引 了 大 量 旅 客 酒 店 不 僅 是 旅 遊 業 的 重 要 組 成 部 分, 而 且 是 各 種 服 務 發 生 的 場 所 和 載 體, 酒 店 一 線 服 務 人 員 與 客 人 之 間 有 大 量 的 溝 通 和 交 流 在 澳 門, 高 級 酒 店 ( 在 本 文 中 主 要 指 五 星 級 酒 店 ) 無 論 在 規 模 還 是 數 量 上 都 佔 絕 大 多 數 澳 門 統 計 暨 普 查 局 公 佈 的 2013 年 酒 店 業 調 查 中 的 數 據 顯 示, 全 澳 67 間 酒 店 中 有 五 星 級 酒 店 28 間, 五 星 級 酒 店 的 僱 員 人 數 和 收 益 分 別 佔 酒 店 業 總 數 的 80% 和 83% 毫 無 疑 問, 高 級 酒 店 在 澳 門 酒 店 行 業 中 處 於 主 導 地 位, 非 常 有 代 表 性 因 此 本 文 選 擇 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 作 為 研 究 對 象 而 一 線 服 務 人 員 中 與 客 人 交 流 最 多 的 又 集 中 在 前 台 部 禮 賓 部 預 訂 部 賓 客 關 係 和 賓 客 服 務 ( 俗 稱 總 機 ) 這 五 個 部 門 第 二 節 研 究 動 機 和 問 題 筆 者 2007 年 開 始 在 澳 門 修 讀 國 際 旅 遊 管 理 學 士 學 位 課 程, 2011 年 畢 業 之 後 在 澳 門 本 島 一 間 豪 華 酒 店 前 台 部 工 作 至 今, 同 時 繼 續 修 讀 國 際 旅 遊 管 理 碩 士 學 位 課 程 多 年 的 學 習 工 作 經 驗 使 筆 者 深 切 了 解 到 澳 門 語 言 環 境 的 複 雜 尤 其 在 工 作 之 後, 筆 者 觀 察 到 不 僅 客 人 來 自 不 同 地 方 講 不 同 語 言, 身 邊 的 同 事 也 是 如 此 大 家 在 不 同 場 合 使 用 的 語 言 有 所 不 同, 對 不 同 語 言 的 態 度 也 不 盡 相 同 這 3

14 本 身 就 是 一 個 非 常 值 得 研 究 的 現 象, 引 起 了 筆 者 的 強 烈 興 趣 而 且 通 過 查 閱 資 料 發 現, 雖 然 語 言 使 用 和 語 言 態 度 向 來 是 語 言 學 領 域 裡 備 受 關 注 的 研 究 項 目, 但 在 酒 店 及 旅 遊 業 範 疇 內, 尤 其 是 在 澳 門 這 個 語 言 博 物 館 背 景 下, 相 關 的 研 究 卻 少 之 又 少 再 者, 澳 門 特 區 政 府 曾 於 2010 年 舉 辦 澳 門 語 言 規 劃 與 語 言 政 策 研 究 學 術 研 討 會, 會 上 有 學 者 提 出 要 對 澳 門 的 語 言 狀 況 進 行 調 查, 但 到 目 前 為 止, 有 關 語 言 的 調 查 只 是 作 為 人 口 普 查 中 的 一 個 子 項 出 現, 並 沒 有 關 於 具 體 行 業 的 調 查 ( 梁 淑 雯,2010) 又 有 學 者 指 出 以 往 的 澳 門 社 會 語 言 研 究 在 研 究 方 法 上 還 存 在 一 些 不 足, 一 些 研 究 重 規 定, 輕 描 寫, 缺 乏 實 證 研 究 方 法 的 應 用, 缺 乏 科 學 數 據 支 持, 而 跨 學 科 研 究 尚 處 在 起 步 階 段 ( 閻 喜,2011) 因 此, 結 合 第 一 節 中 提 到 的 相 關 背 景, 本 文 的 研 究 問 題 有 : 第 一, 澳 門 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 對 粵 語 國 語 和 英 語 的 態 度 如 何? 其 態 度 有 何 規 律? 第 二, 澳 門 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 的 粵 語 國 語 和 英 語 的 使 用 狀 況 如 何? 有 何 規 律? 第 三, 澳 門 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 的 語 言 能 力 如 何? 有 何 規 律? 第 四, 澳 門 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 的 語 言 態 度 語 言 使 用 情 況 及 語 言 能 力 是 否 相 關? 如 相 關, 其 具 體 關 係 如 何? 4

15 第 三 節 研 究 意 義 一 理 論 意 義 以 往 有 關 澳 門 的 酒 店 及 旅 遊 業 研 究 從 未 有 關 注 過 員 工 的 語 言 使 用 和 語 言 態 度, 本 文 首 次 從 這 一 角 度 進 行 研 究, 並 探 索 了 員 工 語 言 使 用 語 言 態 度 和 語 言 能 力 的 關 係, 為 後 續 研 究 提 供 了 理 論 依 據 同 時 也 從 單 一 行 業 角 度 為 澳 門 特 區 的 語 言 調 查 提 供 了 一 個 實 例 二 實 際 意 義 由 於 澳 門 的 很 多 酒 店 都 是 國 際 品 牌, 大 多 都 採 用 國 際 統 一 標 準, 因 此 在 語 言 政 策 上 可 能 不 符 合 本 地 的 實 際 情 況 語 言 是 一 種 對 企 業 有 重 要 價 值 的 資 源, 對 澳 門 酒 店 業 者 來 說, 面 對 着 如 此 複 雜 的 語 言 環 境, 更 需 要 認 識 和 了 解 這 種 資 源 針 對 員 工 語 言 使 用 語 言 態 度 現 狀 的 調 查 和 分 析, 給 酒 店 的 管 理 者 一 個 具 體 了 解 這 方 面 的 機 會 本 文 最 後 也 會 給 酒 店 的 管 理 者 在 語 言 規 劃 和 語 言 政 策 方 面 提 出 一 些 改 進 的 建 議 第 四 節 內 容 框 架 本 研 究 共 分 為 五 章, 具 體 如 下 : 5

16 第 一 章 為 緒 論 主 要 介 紹 本 文 的 研 究 背 景 研 究 動 機 研 究 問 題 的 提 出 和 研 究 意 義 第 二 章 為 文 獻 綜 述 主 要 介 紹 了 語 言 使 用 和 語 言 態 度 相 關 的 理 論, 對 以 往 研 究 進 行 了 回 顧 和 總 結, 提 出 了 本 次 研 究 的 架 構 第 三 章 為 研 究 方 法 主 要 對 問 卷 的 設 計 及 發 放 訪 談 的 進 行 數 據 的 統 計 和 分 析 方 法 進 行 了 詳 細 介 紹 第 四 章 為 分 析 主 要 內 容 為 根 據 實 際 調 查 結 果 和 第 三 章 介 紹 的 分 析 方 法, 對 數 據 進 行 分 析 第 五 章 為 總 結 主 要 對 第 四 章 的 分 析 結 果 進 行 總 結, 並 提 出 了 本 研 究 的 不 足 之 處 和 對 後 續 研 究 的 建 議 6

17 第 二 章 文 獻 綜 述 本 章 回 顧 並 梳 理 了 了 國 內 外 關 於 語 言 使 用 狀 況 語 言 態 度 等 方 面 的 調 查 研 究, 為 本 文 的 研 究 提 供 了 理 論 基 礎 和 指 導 第 一 節 語 言 態 度 一 態 度 (Attitude) 的 定 義 通 過 查 閱 文 獻 可 發 現, 態 度 的 概 念 廣 泛 存 在 在 多 個 科 學 領 域 內 本 文 所 探 討 的 語 言 態 度 屬 於 起 源 於 西 方 的 社 會 心 理 學 範 疇 內, 因 此 首 先 需 要 瞭 解 態 度 這 個 概 念 在 社 會 心 理 學 意 義 上 的 定 義 (Baker,1992) 然 而, 雖 然 很 多 科 學 領 域 裡 都 有 關 於 態 度 的 研 究, 但 並 態 度 一 詞 的 定 義 卻 沒 有 統 一 的 說 法, 甚 至 是 在 社 會 心 理 學 範 疇 內 也 是 如 此 (Omdal,1995) 總 體 上 說, 關 於 態 度 的 研 究 主 要 從 兩 個 不 同 的 角 度 進 行, 從 心 智 主 義 (mentalist) 角 度 和 行 為 主 義 (behaviorist) 角 度 (Fasold, 1987) 從 前 者 來 講, 有 學 者 提 出 了 一 個 典 型 定 義, 即 態 度 是 個 體 對 某 種 外 部 刺 激 引 起 的 一 種 內 部 狀 態, 可 影 響 個 體 的 後 續 反 應 (Williams, 1974, p.21, 筆 者 根 據 原 文 翻 譯 ) 在 這 類 定 義 下, 態 度 往 往 包 含 三 個 方 面 : 認 知 (cognitive / thoughts) 情 感 (affective / feeling) 和 行 為 (conative / behavior)(lambert, 1967; Münstermann & van Hout, 7

18 1988;Edward, 1994; Garrett et al, 2003) 從 後 者 角 度 來 講, 態 度 是 人 們 在 社 會 環 境 下 的 反 應, 意 味 著 明 確 的 行 為 (Fasold, 1984, p.147, 筆 者 根 據 原 文 翻 譯 ) 至 於 二 者 的 區 別, 簡 單 來 講, 行 為 主 義 把 態 度 看 成 是 單 獨 的 個 體, 而 心 智 主 義 則 把 態 度 細 分 三 個 元 素 大 多 數 學 者 都 是 從 心 智 主 義 的 角 度 來 研 究 語 言 態 度 (Fasold, 1984), 因 此 本 文 也 將 以 此 角 度 探 討 語 言 態 度 二 語 言 態 度 (Language Attitude) 的 定 義 不 同 學 者 對 語 言 態 度 給 出 了 不 同 的 定 義 Saville Troike(1982) 指 出, 語 言 態 度 是 指 一 個 人 對 於 不 同 語 言 的 感 覺, 以 及 對 特 定 語 言 種 類 或 語 言 使 用 者 的 印 象 ;Fasold(1984) 認 為, 語 言 態 度 狹 義 的 觀 點 來 說 是 對 語 言 本 身 的 態 度, 廣 義 的 觀 點 還 包 含 對 語 言 使 用 者 的 態 度 ; Edward(1984) 也 認 為 語 言 態 度 是 對 某 個 語 言 社 區 成 員 的 喜 好 與 厭 惡 的 反 應 ; Crystal(1997) 指 出, 語 言 態 度 是 人 們 對 自 己 或 他 人 的 語 言 的 感 受 中 文 文 獻 方 面, 主 要 沿 襲 了 西 方 的 觀 點 : 戴 慶 廈 和 陳 衛 東 (1993) 指 出, 語 言 態 度 是 人 們 對 某 一 具 體 語 言 的 看 法, 是 對 這 一 語 言 的 價 值 的 認 識 和 估 價 ; 桂 詩 春 和 寧 春 岩 (1997) 認 為, 語 言 態 度 的 定 義 往 往 被 擴 展 到 某 一 語 言 或 方 言 的 人 的 態 度 甚 至 其 他 的 態 度, 如 對 語 言 維 持 和 語 言 計 劃 的 態 度 ; 陳 松 岑 (1999) 指 出, 語 言 態 度 可 分 為 感 情 和 理 智 兩 方 面, 感 情 方 面 的 語 言 態 度 是 指 說 話 人 或 聽 話 人 在 說 到 聽 到 某 種 語 言 時, 在 情 緒 感 情 上 的 感 受 和 反 應, 理 智 方 面 的 語 言 態 度 是 指 說 話 人 或 聽 話 人 對 特 定 語 言 8

19 的 實 用 價 值 和 社 會 地 位 的 理 性 評 價 ; 王 遠 新 (2002) 認 為, 語 言 態 度 是 一 種 十 分 複 雜 的 社 會 心 理 現 象, 它 既 是 一 個 由 認 知 感 情, 行 為 傾 向 等 因 素 組 成 的 有 組 合 體, 不 同 因 素 之 間 彼 此 存 在 著 難 解 難 分 的 聯 繫 三 語 言 態 度 的 研 究 方 法 Speelman(2013) 指 出, 關 於 語 言 態 度 的 研 究 方 法 包 括 直 接 (direct) 和 間 接 (indirect) 兩 個 方 面, 兩 種 方 法 各 有 利 弊 直 接 的 方 法 包 括 問 卷 調 查 訪 談 等 方 式 對 語 言 態 度 進 行 有 意 識 地 測 量 和 描 述, 主 要 利 用 被 試 的 自 我 評 價, 操 作 性 強, 簡 單 易 用 使 用 直 接 方 法 對 語 言 態 度 進 行 調 查 研 究 的 例 子 在 中 外 都 有 很 多, 規 模 比 較 大 的 有 :Baker(1992) 通 過 問 卷 調 查 法 調 查 威 爾 語 言 態 度 及 雙 ( 多 ) 語 態 度 ; 陳 淑 嬌 (1992) 也 通 過 問 卷 和 訪 談 的 形 式 調 查 了 費 城 華 語 社 區 的 語 言 態 度, 作 者 在 漢 語 學 校 華 人 家 庭 和 美 國 的 學 校 三 個 主 要 的 環 境 進 行 資 料 的 收 集 ;Garett(2003) 在 全 威 爾 士, 向 每 一 位 被 抽 樣 出 來 的 中 學 老 師 發 放 問 卷 調 查 被 試 對 威 爾 士 語 的 態 度 中 文 研 究 方 面, 學 者 主 要 對 少 數 民 族 語 言 方 言 和 外 語 的 態 度 進 行 了 調 查, 如 高 一 虹, 蘇 新 春 與 周 雷 (1998) 探 討 了 回 歸 前 香 港 北 京 廣 州 三 地 大 學 生 對 國 語 粵 語 和 英 語 的 態 度 ; 陳 松 岑 (1998) 對 新 加 坡 華 人 採 取 發 放 問 卷 和 訪 談 的 形 式 深 入 探 討 了 新 加 坡 華 人 的 語 言 態 度 ; 龍 惠 珠 (1999) 在 香 港 對 來 自 各 階 層 及 具 有 不 同 職 業 背 景 的 被 試, 運 用 主 觀 反 應 測 驗 問 卷 訪 談 等 方 法 進 行 9

20 調 查, 研 究 了 港 人 看 待 國 語 和 粵 語 的 態 度 ; 等 等 間 接 的 方 法, 主 要 通 過 誘 導 的 方 式 來 記 錄 被 試 的 語 言 態 度 毫 無 疑 問, 最 出 名 和 最 常 被 採 用 的 間 接 語 言 態 度 研 究 方 法 是 由 Lambert 及 他 的 同 事 提 出 並 發 展 的 配 對 實 驗 法 (matched guise technique)(lambert et al., 1960) 這 種 試 驗 法 的 步 驟 是, 選 擇 一 些 雙 語 者, 讓 他 們 先 用 掌 握 的 一 種 語 言 朗 讀 一 篇 短 文, 再 用 第 二 語 言 朗 讀 同 一 材 料 的 譯 文 將 每 人 以 兩 種 語 言 朗 讀 的 短 文 錄 音 後, 打 亂 所 錄 幾 段 短 文 的 先 後 順 序, 並 將 它 們 以 似 乎 是 出 自 不 同 說 話 者 的 方 式 重 新 排 列 並 錄 製 當 錄 音 制 做 完 成 後, 要 求 幾 組 來 自 同 一 語 言 集 團 的 被 試 聽 這 些 錄 音, 並 根 據 聲 音 對 每 一 說 話 人 的 品 格 特 性 進 行 評 價 除 此 之 外,Agheyisi and Fishman (1970), Lee (1971), Giles and Powesland (1975), Deprez and de Schutter (1981), Ryan and Giles (1982), Fasold (1984), Cargile et al. (1994), Giles and Coupland (1991), Bradac et al.(2001), Garrett et al. (2003) 均 曾 使 用 配 對 實 驗 法 研 究 了 不 同 群 體 的 語 言 態 度 中 文 研 究 方 面,Kalmar 等 (1987) 運 用 配 對 變 語 法 考 察 了 廣 東 籍 大 學 生 及 非 廣 東 籍 大 學 生 對 說 標 準 普 通 話 及 說 廣 東 味 兒 普 通 話 的 同 一 說 話 者 的 不 同 語 言 態 度 ; 沈 依 青 (1997) 也 曾 運 用 這 一 方 法 研 究 了 部 分 中 國 青 年 人 對 英 語 和 漢 語 的 態 度 除 此 之 外,Speelman(2013) 還 創 新 地 使 用 了 Auditory affective priming 的 方 法 對 有 關 荷 蘭 語 的 語 言 態 度 進 行 了 研 究 10

21 第 二 節 語 言 使 用 中 外 學 者 關 於 語 言 使 用 的 研 究 也 有 很 多, 除 了 針 對 各 個 國 家 或 地 區 或 社 群 的 語 言 使 用 狀 況 的 描 述 之 外, 還 涉 及 多 個 專 門 的 方 向, 包 括 語 言 選 擇 (Language Choice) 語 碼 轉 換 / 夾 雜 (Codeswitching / Code-mixing ) 語 言 的 保 持 和 變 遷 ( Language Maintenance and Shfit) 和 語 言 景 觀 (Language Landscape) 等 等 本 文 主 要 研 究 了 語 言 選 擇, 對 語 碼 夾 雜 也 有 涉 及, 因 此 本 節 將 主 要 回 顧 這 兩 部 分 的 相 關 文 獻 一 語 言 選 擇 (Language Choice) Fasold(1984) 把 語 言 選 擇 分 為 三 類, 分 別 是 :1, 在 同 一 段 對 話 中 從 兩 種 或 多 種 語 言 中 選 擇 一 種 變 成 另 一 種, 即 語 碼 轉 換 (Codeswitching); 2, 使 用 另 一 種 語 言 的 時 候 夾 入 了 另 一 種 語 言, 即 語 碼 夾 雜 (Code-mixing);3, 同 一 種 語 言 中 的 變 化 (Variation within same language) 之 後 又 從 社 會 學 社 會 心 理 學 及 人 類 學 的 角 度 探 討 並 整 理 了 語 言 選 擇 理 論 並 指 出 語 言 選 擇 和 語 言 態 度 是 有 關 係 的 Edward(1994) 指 出 多 語 者 往 往 會 做 出 語 言 選 擇, 語 言 選 擇 並 不 是 隨 機 的, 而 是 受 外 部 因 素 影 響 的 Sridhar(1996) 指 出, 語 言 選 擇 的 問 題 就 是 什 麼 人 出 於 什 麼 目 的 對 什 麼 人 使 用 什 麼 語 言? ( Who uses what language with whom and for what purposes? ) (Sridhar, 1996, p.51) 筆 者 個 人 認 為 Sribhar 提 出 的 這 個 問 題 可 以 很 11

22 好 地 解 釋 語 言 選 擇 這 個 概 念 進 一 步 查 閱 文 獻 發 現, 類 似 的 問 題 早 有 學 者 提 出 Fishman(1964, 1965 & 1968) 提 出 了 語 言 選 擇 的 範 疇 理 論, 包 括 地 點, 主 題 和 參 與 對 象 ;Gal (1979) 觀 察 了 澳 大 利 亞 多 語 人 的 語 言 選 擇 情 況, 發 現 人 們 的 語 言 態 度 影 響 了 對 語 言 的 選 擇 Giles (1977) 提 出 了 調 適 理 論, 其 主 要 概 念 為.. 說 話 者 會 針 對 他 的 談 話 者 調 整 其 語 言 行 為, 有 兩 種 形 式.. 趨 同 和 分 離 即 指 說 話 者 會 選 擇 與 其 談 話 對 象 相 同 或 不 同 的 語 言 或 者 語 言 變 體 來 達 到 同 一 或 分 離 作 用 劉 秋 雲 (2001) 指 出 對 話 者 的 語 言 調 適 意 願 會 根 據 其 潛 在 可 得 的 奬 勵 和 成 本 決 定, 這 些 奬 勵 或 成 本 又 隨 著 兩 者 之 間 的 地 位 和 權 利 而 變 化 例 如, 當 一 方 處 於 較 高 的 社 會 地 位 ( 如 老 闆 ) 時, 另 外 一 方 ( 被 雇 者 ) 就 會 傾 向 去 調 整 自 己 的 語 言 去 向 方 趨 同 根 據 劉 秋 雲 的 啟 發, 筆 者 還 瞭 解 到 在 研 究 衣 索 比 亞 的 市 場 語 言 使 用 狀 況 時 發 現 賣 者 會 根 據 不 同 的 顧 客 調 整 他 們 的 語 言 使 用 (Cooper & Carpenter, 1976) 在 馬 來 西 亞 的 市 場 研 究 也 得 到 相 似 的 結 論, 攤 販 會 傾 向 使 用 顧 客 喜 歡 的 語 言 ; 在 不 同 族 群 之 間, 顧 客 們 也 有 一 些 偏 好 的 通 用 語, 例 如 英 文 或 馬 來 語 (Afredras, 1978) 在 台 灣 的 市 場 語 言 調 查 亦 顥 示 不 同 族 群 的 顧 客 都 會 傾 向 使 用 閩 南 語 當 件 通 用 語, 因 此 當 賣 者 不 知 道 顧 客 的 偏 好 使 用 語 言 時, 他 們 會 偏 向 使 用 閩 南 語 (M. E. Van Den Berg, 1986) 12

23 二 語 碼 夾 雜 (Code-mixing) 相 信 在 港 澳 地 區 生 活 過 的 人 都 會 留 意 到 一 個 有 趣 且 普 遍 存 在 的 現 象, 即 很 多 本 地 人 在 講 粵 語 時 會 夾 入 英 語 詞 語 筆 者 通 過 查 閱 資 料 發 現, 描 述 這 種 現 象 的 專 有 名 詞 是 語 碼 夾 雜 (Code-mixing) 這 種 現 象 廣 泛 存 在 於 很 多 多 語 地 區, 引 起 了 不 少 學 者 的 注 意 和 研 究 Muysken (2000) 在 其 專 著 中 把 語 碼 夾 雜 解 釋 為 在 講 話 中 使 用 兩 種 或 以 上 的 語 言 或 語 言 變 體 他 還 指 出 不 少 學 者 在 其 他 分 支 學 科 內 給 這 一 概 念 做 出 了 不 同 的 也 更 具 體 的 定 義 有 些 學 者 會 把 語 碼 夾 雜 (Code-mixing) 和 語 碼 轉 換 (Codeswitching) 這 兩 個 概 念 互 換 使 用, 但 筆 者 更 認 同 Fasold(1984) 的 觀 點, 即 前 者 強 調 在 講 話 中 部 分 使 用 其 他 語 言, 後 者 強 調 在 講 話 中 整 體 轉 變 成 另 一 種 語 言 第 三 節 語 言 態 度 和 語 言 使 用 有 很 多 研 究 都 把 語 言 態 度 和 語 言 使 用 情 況 放 在 一 起 調 查 並 探 索 了 二 者 之 間 的 關 係 這 方 面 的 研 究 西 方 起 步 較 早, 而 中 文 文 獻 今 年 來 也 湧 現 出 了 不 少 以 下 將 選 取 近 年 來 一 些 有 代 表 性 的 中 外 文 獻 進 行 簡 單 介 紹 Coronel-Molina(2009) 詳 細 回 顧 了 以 往 關 於 語 言 態 度 與 語 言 使 用 的 外 文 文 獻, 通 過 對 相 關 文 獻 的 總 結 設 計 了 一 份 針 對 美 國 講 13

24 西 班 牙 語 和 英 語 的 人 群 對 不 同 語 言 態 度 和 語 言 使 用 情 況 的 調 查 問 卷 Redinger(2010) 以 盧 森 堡 的 多 語 教 育 為 背 景, 研 究 了 當 地 教 師 和 學 生 的 語 言 態 度 和 語 言 行 為, 探 討 了 二 者 之 間 的 關 係 在 收 集 數 據 方 面, 作 者 用 了 調 查 問 卷 的 方 式, 針 對 學 生 和 教 師 設 計 了 不 同 的 問 卷 根 據 當 地 複 雜 的 語 言 情 況, 問 卷 被 翻 譯 成 了 法 語 英 語 德 語 和 盧 森 堡 語 陳 松 岑 (1999) 研 究 了 新 加 坡 華 人 的 語 言 態 度 和 語 言 使 用, 作 者 認 為 新 加 坡 華 人 的 語 言 態 度 和 語 文 能 力 會 影 響 到 他 們 對 方 言, 英 語, 華 語 的 使 用, 也 會 影 響 到 新 加 坡 華 人 學 習 英 語 和 華 語 的 積 極 性, 並 從 他 們 的 語 言 能 力 上 反 映 出 來 語 言 使 用 對 語 言 能 力 有 決 定 作 用, 語 言 能 力 又 決 定 著 人 們 使 用 語 言 的 頻 率, 而 這 種 語 言 使 用 頻 率 又 對 語 言 態 度 有 著 潛 移 默 化 的 作 用, 從 而 形 成 的 語 言 態 度 而 語 言 態 度 又 通 過 語 言 使 用 表 現 出 來 語 言 態 度 語 言 能 力 和 語 言 使 用 構 成 這 個 互 相 扣 得 很 緊 的 大 圓 環, 它 們 之 間 有 互 為 因 果 的 錯 綜 複 雜 的 關 係 湯 志 祥 和 梁 燕 霞 (2005) 通 過 調 查 對 深 圳 兩 大 著 名 的 商 業 機 構 所 有 員 工 的 語 言 使 用 情 況, 探 討 了 深 圳 商 業 員 工 語 言 使 用 和 語 言 取 向 劉 虹 (1993) 的 研 究 提 到 語 言 態 度 是 影 響 人 們 在 交 際 過 程 中 使 用 不 同 語 言 達 到 相 同 的 交 際 目 的 的 直 接 因 素, 這 種 影 響 不 僅 可 以 14

25 從 不 同 語 言 態 度 的 人 的 語 言 差 異 表 現 出 來, 也 可 以 從 同 一 個 人 在 不 同 語 言 環 境 中 的 語 言 差 異 表 現 出 來 周 薇 (2007) 以 2007 年 南 京 城 市 語 言 調 查 為 基 礎, 選 擇 南 京 話 和 普 通 話 作 為 考 察 目 標, 瞭 解 了 南 京 話 和 普 通 話 的 語 言 態 度 及 其 語 言 使 用 情 況, 試 圖 探 討 語 言 態 度 和 其 他 相 關 因 素 對 語 言 使 用 的 影 響 調 查 結 果 顯 示, 語 言 使 用 不 僅 受 語 言 態 度 影 響, 還 受 被 試 的 年 齡 性 別 職 業 生 活 區 域 和 語 言 能 力 等 因 素 的 影 響 鄔 美 麗 (2007) 以 在 京 少 數 民 族 大 學 生 為 調 查 對 象, 通 問 卷 和 訪 談 的 形 式 收 集 資 料, 共 研 究 了 九 個 少 數 民 族 的 大 學 生, 瞭 解 了 在 京 少 數 民 族 大 學 生 的 語 言 使 用 情 況 探 索 少 數 民 族 語 言 態 度 雙 語 態 度 的 一 些 規 律 ; 研 究 語 言 行 為 與 語 言 態 度 的 關 係, 研 究 語 言 使 用 語 言 態 度 及 語 言 能 力 的 關 係, 得 出 了 以 下 結 論 :1, 語 言 使 用 者 對 某 一 語 言 的 熟 練 程 度 影 響 其 對 之 的 語 言 態 度 ;2, 語 言 使 用 者 的 語 言 使 用 影 響 其 語 言 能 力, 語 言 能 力 會 影 響 其 語 言 態 度 ;3, 語 言 環 境 影 響 語 言 使 用 毛 力 群 (2010) 在 實 地 調 查 中 國 小 商 品 城 1198 名 經 營 戶 及 6 個 個 案 語 言 狀 況 的 基 礎 上, 對 浙 江 義 烏 中 國 小 商 品 城 經 營 戶 的 語 言 能 力 語 言 使 用 語 言 態 度 等 基 本 情 況 進 行 了 描 寫 和 分 析, 初 步 展 示 了 中 國 小 商 品 城 經 營 戶 的 語 言 使 用 情 況, 總 結 其 語 碼 轉 換 基 本 規 律, 對 經 營 戶 的 語 言 態 度 從 審 美 評 價 實 用 性 評 價 經 營 戶 本 人 語 言 學 習 意 願 對 子 女 語 言 學 習 期 望 四 個 角 度 展 示 了 經 營 戶 對 義 烏 話 普 通 話 英 語 的 態 度 15

26 肖 美 麗 (2012) 研 究 了 來 華 留 學 生 的 漢 語 使 用 情 況 和 語 言 態 度, 指 出 語 言 態 度 和 語 言 使 用 有 一 定 的 相 關 性, 且 相 互 影 響 語 言 態 度 越 好, 人 們 使 用 該 語 言 的 頻 率 也 相 應 較 高 ; 而 語 言 使 用 頻 率 又 通 過 語 言 使 用 的 效 果 改 變 著 人 們 的 語 言 態 度 第 四 節 以 澳 門 為 背 景 的 相 關 研 究 閻 喜 (2012) 年 從 核 心 期 刊 論 文 專 著 和 論 文 集 學 術 研 討 會 以 及 研 究 和 教 學 機 構 四 個 方 面 回 顧 了 自 1980 年 起 對 於 澳 門 社 會 語 言 的 研 究 狀 況, 並 劃 分 了 三 個 階 段 :1, 起 步 ;2, 初 步 發 展 ;3,2000 至 今 快 速 發 展 在 作 者 的 幫 助 下 我 們 可 以 瞭 解 到 關 於 澳 門 語 言 態 度 最 早 的 研 究 很 有 可 能 是 Mann and Wong (1999) 通 過 綜 合 使 用 問 卷 和 訪 談 法 對 來 自 澳 門 中 等 和 高 等 教 育 的 共 72 名 師 生 的 調 查 研 究 結 果 顯 示 在 澳 門 各 領 域 中, 人 們 重 視 粵 語 和 英 語, 其 次 是 國 語, 而 葡 語 排 最 後 這 篇 文 章 為 我 們 瞭 解 回 歸 前 澳 門 人 的 語 言 態 度 提 供 了 寶 貴 的 數 據 資 料 在 這 之 後 的 第 三 階 段, 關 於 澳 門 不 同 的 語 言 態 度 和 語 言 使 用 的 研 究 漸 漸 增 多, 例 如 張 卓 夫 (2001) 研 究 了 澳 門 的 多 語 現 象 ; 邵 朝 陽 (2003) 對 澳 門 博 彩 用 語 的 研 究 ; 王 閑 (2007) 通 過 問 卷 和 訪 談 對 澳 門 土 生 葡 人 的 語 言 使 用 狀 況 和 語 言 態 度 的 調 查 ;Young (2009) 使 用 問 卷 對 185 名 就 讀 於 澳 門 科 技 大 學 的 澳 門 本 地 學 生 進 行 調 查, 研 究 了 澳 門 回 歸 八 年 以 後 學 生 的 語 言 態 度 和 語 言 偏 好 ; 等 16

27 等 然 而 作 為 一 個 旅 遊 城 市, 作 為 一 個 擁 有 眾 多 著 名 酒 店 的 城 市, 筆 者 卻 未 能 找 到 關 於 澳 門 酒 店 業 的 語 言 調 查 第 五 節 小 結 及 研 究 假 設 一 概 念 總 結 根 據 以 上 文 獻 回 顧, 筆 者 將 本 研 究 涉 及 到 的 概 念 及 理 論 做 出 如 下 總 結 ( 一 ) 語 言 態 度 本 文 研 究 的 是 指 人 們 對 自 己 或 他 人 的 某 種 或 多 種 語 言 的 反 應 主 要 包 括 三 個 因 素 :1, 情 感 因 素, 包 括 感 性 審 美 評 價 ;2, 認 知 因 素, 包 括 理 性 實 用 性 評 價 ; 3, 行 為 因 素, 包 括 行 為 傾 向 語 言 學 習 意 願 等 ( 二 ) 語 言 使 用 本 文 研 究 的 是 人 們 在 不 同 場 合 和 不 同 對 象 就 不 同 內 容 交 流 時 使 用 語 言 的 情 況 另 外 人 們 可 能 會 根 據 說 話 對 象 的 不 同 對 語 言 做 出 調 適 對 人 們 在 講 一 種 語 言 的 時 候 夾 雜 另 一 種 語 言 的 現 象 也 有 涉 及 需 要 說 明 的 是, 被 調 查 者 屬 於 同 一 職 業 且 工 作 性 質 都 非 常 相 似, 這 是 本 研 究 的 一 個 重 要 特 點 因 此 在 語 言 使 用 上, 本 研 究 也 主 要 將 重 點 放 在 被 調 查 者 工 作 中 的 語 言 使 用 上 ( 三 ) 語 言 態 度 語 言 使 用 和 語 言 能 力 的 關 係 17

28 語 言 態 度 可 以 透 過 語 言 使 用 體 現 出 來, 語 言 態 度 影 響 語 言 使 用 ; 語 言 使 用 反 過 來 也 可 以 影 響 語 言 態 度 ; 而 且 這 二 者 又 分 別 和 語 言 能 力 互 相 相 關 筆 者 也 將 基 於 前 人 關 於 語 言 態 度 語 言 使 用 和 語 言 能 力 之 間 的 這 些 關 係 提 出 研 究 假 設 進 行 研 究 二 研 究 假 設 本 研 究 根 據 以 上 總 結, 尤 其 以 第 三 點 的 論 述 為 基 礎, 結 合 研 究 對 象 的 特 點 和 對 工 作 經 歷 的 思 考 提 出 一 些 研 究 假 設, 在 後 文 的 分 析 中 中 將 對 假 設 予 以 驗 證 假 設 如 下 : ( 一 ) 關 於 個 體 對 不 同 語 言 的 態 度 和 使 用 情 況 的 相 關 性 H1: 個 體 對 某 種 語 言 的 態 度 與 在 工 作 中 這 種 語 言 的 使 用 情 況 顯 著 相 關, 具 體 可 分 為 : H1-1: 對 粵 語 的 態 度 與 在 工 作 中 粵 語 的 使 用 情 況 顯 著 相 關 ; H1-2: 對 國 語 的 態 度 與 在 工 作 中 國 語 的 使 用 情 況 顯 著 相 關 ; H1-3: 對 英 語 的 態 度 與 在 工 作 中 英 語 的 使 用 情 況 顯 著 相 關 ; ( 二 ) 關 於 不 同 語 言 能 力 的 個 體 的 語 言 使 用 情 況 的 差 異 性 H2: 不 同 語 言 能 力 的 個 體 在 工 作 中 的 語 言 使 用 情 況 差 異 顯 著, 具 體 可 分 為 : H2-1: 粵 語 能 力 高 的 個 體 在 工 作 中 的 粵 語 使 用 情 況 和 粵 語 能 力 低 的 個 體 有 顯 著 差 異 ; 18

29 H2-2: 國 語 能 力 高 的 個 體 在 工 作 中 的 國 語 使 用 情 況 和 國 語 能 力 低 的 個 體 有 顯 著 差 異 ; ( 三 ) 關 於 個 體 語 言 態 度 和 語 言 能 力 的 相 關 性 H3: 語 言 態 度 和 語 言 能 力 顯 著 相 關, 具 體 可 分 為 : H3-1: 粵 語 態 度 和 粵 語 能 力 顯 著 相 關 ; H3-2: 國 語 態 度 和 國 語 能 力 顯 著 相 關 ; H3-3: 英 語 態 度 和 英 語 能 力 顯 著 相 關 ; 19

30 第 三 章 研 究 方 法 本 章 介 紹 了 本 研 究 數 據 收 集 的 方 法 和 過 程 以 及 分 析 數 據 的 方 法 在 上 一 章 的 回 顧 中 提 到, 對 語 言 態 度 和 語 言 使 用 情 況 的 研 究 方 法 分 為 直 接 和 間 接 兩 種, 兩 種 方 法 各 有 利 弊 筆 者 通 過 綜 合 考 慮 自 身 精 力 操 作 可 行 性 等 客 觀 因 素, 結 合 本 研 究 主 題, 決 定 主 要 選 擇 直 接 的 方 法, 包 括 問 卷 調 查 和 個 案 訪 談 為 了 探 究 澳 門 酒 店 一 線 服 務 人 員 語 言 態 度 和 語 言 使 用 之 間 的 關 係, 筆 者 將 採 用 提 出 假 設 並 驗 證 假 設 的 方 法 本 節 將 就 問 卷 量 表 的 設 計 問 卷 的 發 放 訪 談 問 題 的 設 計 訪 談 對 象 的 選 擇 相 關 假 設 的 提 出 數 據 的 分 析 方 法 做 出 詳 細 的 介 紹 第 一 節 問 卷 設 計 本 問 卷 ( 見 附 錄 ) 首 先 用 中 英 文 介 紹 了 本 研 究 的 名 稱 目 的, 明 確 指 出 本 研 究 參 與 者 個 人 資 料 的 保 密 性, 並 給 出 了 筆 者 的 聯 絡 方 式 之 後 分 為 四 個 部 分 :1, 基 本 信 息 ;2, 語 言 使 用 情 況 ;3, 語 言 態 度 ;4, 語 言 能 力 考 慮 到 參 與 者 閱 讀 習 慣 和 閱 讀 能 力 的 不 同, 問 卷 分 為 中 文 英 文 兩 個 版 本, 其 內 容 經 過 嚴 謹 翻 譯, 保 證 含 義 一 致 20

31 一 基 本 信 息 這 一 部 分 主 要 用 來 了 解 被 調 查 者 及 被 調 查 者 工 作 地 點 的 基 本 資 料, 分 為 10 個 選 擇 題 : ( 一 ) 您 來 自 哪 裡? 單 選 眾 所 周 知, 來 自 不 同 地 域 的 個 體 的 語 言 態 度 和 語 言 能 力 都 有 所 不 同 根 據 筆 者 對 調 查 對 象 主 要 來 源 地 情 況 的 了 解 給 出 了 七 個 選 項, 分 別 是 澳 門 香 港 大 陸 粵 語 地 區 大 陸 非 粵 語 地 區 台 灣 馬 來 西 亞 和 其 他 大 陸 地 區 分 為 粵 語 和 非 粵 語 地 區 的 根 據 是 兩 地 對 粵 語 的 接 觸 情 況 不 同 ( 二 ) 您 在 澳 門 從 事 一 線 酒 店 服 務 行 業 前 掌 握 的 語 言 達 到 母 語 水 平 的 有 哪 些? 多 選 了 解 被 調 查 者 最 基 本 的 語 言 能 力 選 項 有 粵 語 國 語 英 語 和 其 他 ( 三 ) 性 別 ( 四 ) 年 齡 ( 五 ) 從 事 澳 門 酒 店 一 線 服 務 工 作 的 時 間 選 項 以 年 為 單 位, 最 短 為 一 年 以 下, 之 後 是 一 年 至 兩 年, 以 此 類 推, 最 長 為 十 年 以 上 ( 六 ) 您 目 前 工 作 的 酒 店 單 選 列 舉 了 澳 門 主 要 的 19 間 國 際 品 牌 高 級 酒 店 以 及 其 他 用 來 判 斷 被 調 查 者 是 否 在 高 級 酒 店 工 作 ( 七 ) 您 目 前 工 作 的 部 門 21

32 單 選 列 舉 了 前 台 部 禮 賓 部 預 訂 部 賓 客 關 係 賓 客 服 務 中 心 這 五 個 同 客 人 接 觸 最 多 的 且 最 常 見 的 部 門 及 其 他 主 要 用 來 判 斷 被 調 查 者 的 工 作 類 型 是 否 屬 於 酒 店 一 線 服 務 之 列 ( 八 ) 您 所 在 公 司 的 標 準 電 話 問 候 語 的 第 一 句 單 選 列 舉 了 粵 語 國 語 英 語 及 其 他 每 一 間 高 級 酒 店 都 有 固 定 的 電 話 問 候 語 電 話 問 候 語 的 第 一 句 最 直 接 地 體 現 了 酒 店 的 語 言 政 策 ( 九 ) 您 所 在 公 司 的 PMS 操 作 語 言 多 選 列 舉 了 粵 語 國 語 英 語 及 其 他 當 下 幾 乎 每 一 間 高 級 酒 店 的 日 常 運 作 都 離 不 開 PMS 系 統 ( 例 如 Opera) 每 一 位 一 線 服 務 人 員 都 需 要 有 基 本 的 PMS 操 作 能 力 了 解 不 同 酒 店 PMS 採 用 的 操 作 語 言 也 是 個 酒 店 語 言 使 用 狀 況 的 一 部 分 ( 十 ) 您 有 無 參 加 過 公 司 組 織 的 語 言 培 訓 單 選 選 項 為 有 或 無 在 這 十 個 問 題 中, 第 一 二 三 四 五 十 考 察 被 調 查 者 的 基 本 信 息, 第 六 七 八 九 考 察 被 調 查 者 工 作 地 點 的 基 本 信 息 為 充 實 調 查 結 果, 每 一 個 其 他 選 項 均 需 被 調 查 者 寫 出 具 體 內 容 二 語 言 使 用 ( 一 ) 語 言 使 用 狀 況 22

33 根 據 第 二 章 的 回 顧 與 總 結, 語 言 選 擇 主 要 範 疇 有 三 個 : 內 容 場 所 對 象 在 具 體 變 量 的 選 擇 方 面, 通 過 參 考 前 人 的 相 關 研 究, 本 問 卷 如 表 3.1 和 表 3.2 所 示, 分 口 語 交 流 與 書 面 交 流 兩 部 分 : 表 3. 1 語 言 使 用 - 口 語 交 流 題 項 內 容 場 所 對 象 工 作 公 司 直 接 上 司 同 部 門 同 級 同 事 不 同 營 運 部 門 同 事 非 營 運 部 門 同 事 客 人 業 餘 家 庭 澳 門 街 頭 社 交 個 人 生 活 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 家 人 店 員 朋 友 歌 曲 表 3. 2 語 言 使 用 - 書 面 交 流 題 項 內 容 場 所 對 象 工 作 公 司 直 接 上 司 同 級 同 事 客 人 公 司 內 部 書 面 信 息 給 客 人 的 書 面 信 息 業 餘 家 庭 社 交 網 絡 社 交 個 人 生 活 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 家 人 社 交 對 象 朋 友 書 籍 網 頁 本 研 究 被 調 查 者 為 特 定 行 業 的 從 業 人 員, 因 此 在 交 流 內 容 上 以 工 作 和 業 餘 作 為 劃 分, 其 中 以 工 作 為 主 23

34 場 所 方 面 工 作 場 所 即 為 公 司, 業 餘 場 所 根 據 熟 悉 到 陌 生 細 分 為 個 人 生 活 ( 興 趣 愛 好 ) 家 庭 社 交 和 街 頭 ( 在 書 面 交 流 則 用 社 交 網 絡 替 代 ) 在 工 作 場 所 的 口 語 交 流 對 象 方 面 分 為 直 接 上 司 同 部 門 同 級 同 事 不 同 營 運 部 門 同 事 非 營 運 部 門 同 事 和 客 人, 劃 分 依 據 如 下 : 同 一 部 門 內 根 據 地 位 的 不 同 分 為 直 接 上 司 和 同 級 同 事, 不 同 部 門 之 間 根 據 社 群 分 為 營 運 部 門 和 非 營 運 部 門 ( 澳 門 引 進 外 地 僱 員 的 政 策 使 酒 店 非 營 運 部 門 例 如 人 力 資 源 部 各 種 行 政 辦 公 室 等 基 本 全 部 都 是 本 地 僱 員 ) 業 餘 場 所 的 對 象 則 根 據 由 親 近 到 陌 生 對 應 為 常 聽 的 歌 曲 ( 個 人 愛 好 ) 家 人 朋 友 和 街 頭 購 物 時 遇 到 的 店 員 在 工 作 場 所 的 書 面 交 流 對 象 根 據 筆 者 的 工 作 經 驗 分 為 直 接 上 司 同 事 公 司 內 部 書 面 資 料 提 供 給 客 人 的 書 面 資 料 及 客 人, 涵 蓋 了 工 作 場 所 書 面 交 流 的 各 個 方 面 業 餘 場 所 的 書 面 交 流 對 象 由 熟 悉 到 陌 生 分 別 是 書 籍 / 網 頁 ( 個 人 愛 好 ) 家 人 朋 友 社 交 網 絡 上 的 朋 友 書 面 交 流 對 象 和 口 語 交 流 的 對 象 並 不 是 一 一 對 應 的, 原 因 是 由 於 書 面 交 流 和 口 語 交 流 有 不 同 的 特 點 本 部 分 問 題 參 考 資 料 如 下 表 所 示 : 24

35 表 3. 3 語 言 使 用 問 卷 參 考 之 研 究 研 究 者 年 份 問 卷 汤 志 祥, 梁 燕 霞 鄔 美 麗 2005 深 圳 商 业 员 工 语 言 使 用 和 语 言 取 向 調 查 2007 在 京 少 數 民 族 大 學 生 語 言 使 用 情 況 調 查 夏 厲 2007 在 京 農 民 工 語 言 使 用 情 況 調 查 Serafín M. Coronel-Molina 2009 美 國 西 班 牙 移 民 的 語 言 情 況 調 查 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 在 測 量 方 面, 本 問 卷 在 這 一 部 分 創 新 地 使 用 了 量 值 估 計 (magnitude estimation) 的 方 法, 並 結 合 本 研 究 對 這 一 方 法 做 出 了 改 進 量 值 估 計 起 源 於 精 神 物 理 學 領 域 (Stevens, 1946,1956, 1975), 相 較 於 順 序 量 表 (ordinal scale) 而 言, 量 值 估 計 為 被 調 查 者 提 供 了 一 種 更 加 精 細 地 表 達 自 己 印 象 或 感 受 的 方 法 (Redinger, 2010) 這 種 方 法 要 求 被 調 查 者 用 數 字 來 表 達 或 描 述 其 面 對 的 情 況, 它 的 優 點 在 於 並 沒 有 給 被 調 查 者 一 些 預 先 限 定 好 的 數 字, 因 此 可 以 幫 助 調 查 者 收 集 比 例 數 據 (ratio data)( Stevens,1975) 問 卷 在 這 一 部 分 中, 要 求 被 調 查 者 根 據 自 身 實 際 情 況 填 寫 在 上 文 提 到 的 各 種 情 景 中 對 不 同 對 象 使 用 粵 語 國 語 英 文 和 其 他 語 言 的 百 分 比, 每 一 行 數 字 相 加 為 百 分 之 百 25

36 ( 二 ) 語 碼 夾 雜 此 部 分 分 兩 個 問 題, 目 的 是 簡 單 地 了 解 澳 門 酒 店 一 線 服 務 人 員 的 語 碼 夾 雜 現 象 和 原 因, 主 要 出 於 筆 者 自 身 興 趣 1. 您 認 為 以 下 哪 種 情 況 最 易 發 生 多 選, 答 案 包 括 粵 語 夾 入 英 語 粵 語 夾 入 國 語 國 語 夾 入 英 語 國 語 夾 入 粵 語 英 語 夾 入 國 語 英 語 夾 入 粵 語 及 不 會 夾 雜 七 個 選 項 2. 您 認 為 講 話 時 夾 入 另 一 種 語 言 的 原 因 多 選 本 部 分 問 題 及 選 項 主 要 參 考 了 鄔 美 麗 (2007) 對 在 京 少 數 民 族 大 學 生 語 言 狀 況 的 調 查 三 語 言 態 度 問 卷 的 這 一 部 分 為 了 了 解 被 研 究 者 的 語 言 態 度 分 為 對 單 種 語 言 的 態 度 和 對 多 種 語 言 的 態 度 ( 一 ) 單 語 態 度 在 對 單 語 態 度 的 評 價 因 素 方 面, 根 據 筆 者 上 一 章 小 結 部 分 的 總 結, 分 為 情 感 因 素 認 知 因 素 和 行 為 因 素 三 個 部 分 筆 者 總 結 了 以 往 研 究 學 者 選 擇 的 因 素, 如 表 3.4 所 示, 以 往 研 究 者 在 設 計 問 卷 時 主 要 把 相 關 因 素 分 為 情 感 ( 感 性 審 美 性 ) 認 知 ( 理 性 實 用 性 ) 兩 個 維 度 經 比 較, 筆 者 決 定 在 兩 個 維 度 各 選 兩 個 因 素, 即 要 求 被 調 查 者 在 好 聽 親 切 有 用 在 澳 門 影 響 力 大 四 個 方 面 評 價 粵 語 國 語 和 英 語 三 種 語 言, 好 聽 親 切 屬 於 情 感 因 素, 有 用 在 澳 門 影 響 力 大 屬 於 認 知 因 素 而 另 外 的 26

37 行 為 因 素 方 面, 筆 者 認 為 不 適 合 將 其 放 入 問 卷, 因 此 將 在 訪 談 中 進 行 考 察 表 3. 4 語 言 態 度 因 素 研 究 者 年 份 研 究 陳 松 岑 1999 感 情 方 面 和 理 智 方 面 ( 好 听 用 处 多 有 身 份 精 确 文 雅 亲 切 有 权 威 友 善 容 易 方 便 ) 龙 惠 珠 1999 親 和 力 地 位 價 值 鄔 美 麗 2007 好 聽 親 切 有 用 影 響 力 大 王 閑 2007 感 情 ( 好 聽 親 切 ) 地 位 ( 有 身 份 ) 實 用 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 在 測 量 方 法 上, 採 用 Likert 5 點 量 表, 包 括 非 常 不 同 意 不 同 意 無 意 見 同 意 和 非 常 同 意 Likert 量 表 在 當 代 被 認 為 是 最 受 歡 迎 的 測 量 手 段 (Oppenheim, 1992), 在 關 於 態 度 的 調 查 中 要 求 被 調 查 者 評 價 對 於 一 系 列 陳 述 同 意 或 不 同 意 的 程 度 (Garrett et al., 2003) 根 據 被 調 查 者 對 目 標 的 評 價 結 果, 例 如 同 意 或 不 同 意 將 被 數 值 化, 總 分 也 可 以 被 計 算 出 來 (Likert, 1967) ( 二 ) 多 語 態 度 以 往 的 研 究 較 多 地 把 精 力 放 在 對 單 語 的 態 度 上, 相 較 於 單 語 態 度 的 孤 立 和 片 面, 多 語 態 度 從 另 外 一 種 視 角 調 查 一 種 整 體 的 觀 點 ( 鄔 美 麗,2007) 27

38 筆 者 主 要 參 考 了 鄔 美 麗 (2007) 對 在 京 少 數 民 族 大 學 生 語 言 狀 況 的 調 查, 提 出 本 部 分 問 題 包 括 :1, 可 以 流 利 地 將 粵 語 國 語 英 語 很 重 要 ;2, 可 以 熟 練 書 寫 中 文 英 文 很 重 要 ;3, 熟 練 掌 握 三 種 語 言 有 助 於 更 好 地 工 作 ;4, 熟 練 掌 握 三 種 語 言 對 事 業 發 展 有 幫 助 ; 5, 熟 練 掌 握 三 種 語 言 有 主 要 在 澳 門 的 業 餘 生 活 ;6, 學 會 這 三 種 語 言 不 難 ;7, 希 望 公 司 能 幫 助 您 學 習 不 熟 練 的 語 言 其 中,1 和 2 是 對 語 言 的 總 體 評 價,3 和 4 是 從 工 具 型 動 機 考 察,5 從 融 合 型 動 機 考 量,6 和 7 從 學 習 角 度 著 眼 四 語 言 能 力 本 部 分 要 求 被 調 查 者 對 自 身 語 言 能 力 進 行 自 我 評 估, 分 為 三 個 題 目 ( 一 ) 評 價 粵 語 國 語 英 語 和 其 他 的 聽 說 能 力 由 於 工 作 性 質 的 原 因, 被 調 查 者 地 這 三 種 語 言 都 需 要 有 最 基 本 的 聽 的 能 力, 因 此 本 部 分 的 測 量 尺 度 是 能 聽 懂 一 些, 但 不 會 說 能 聽 懂, 但 不 太 會 說 基 本 能 交 談, 但 不 熟 練 能 熟 練 使 用, 偶 爾 有 障 礙 非 常 流 利, 無 任 何 障 礙 ( 二 ) 評 價 中 文 英 文 和 其 他 的 讀 寫 能 力 同 樣 由 於 工 作 性 質 的 原 因, 被 調 查 者 對 中 英 文 都 需 要 有 最 基 本 的 閱 讀 能 力, 因 此 本 部 分 的 測 量 尺 度 是 差 一 般 好 很 好 優 秀 28

39 ( 三 ) 評 價 在 澳 門 從 事 酒 店 一 線 服 務 工 作 之 後 語 言 能 力 的 變 化 情 況 包 括 口 頭 交 流 ( 粵 語 國 語 英 語 ) 和 書 面 交 流 ( 中 文 英 文 ) 及 其 他 測 量 尺 度 是 下 降 了 很 多 下 降 了 一 些 沒 有 變 化 提 高 了 一 些 提 高 了 很 多 本 部 分 的 三 個 問 題 中 的 其 他 這 個 選 項 均 為 可 選 擇 回 答 題 目 第 二 節 問 卷 發 放 問 卷 通 過 網 絡 發 放 網 絡 問 卷 和 傳 統 紙 質 問 卷 相 比 在 效 率 和 便 捷 程 度 上 無 疑 有 着 巨 大 的 優 勢 目 前 有 多 個 平 台 提 供 問 卷 發 放 與 收 集 服 務, 經 過 比 較 筆 者 選 擇 了 Qualtrics Qualtrics 是 一 個 功 能 強 大 並 且 專 業 的 網 絡 平 台, 幫 助 用 戶 在 學 術 研 究 市 場 調 查 顧 客 滿 意 度 忠 誠 度 調 查 產 品 概 念 測 試 僱 員 評 估 等 領 域 進 行 在 線 數 據 收 集 和 分 析, 在 其 官 方 網 站 ( 上 可 以 看 到 不 少 知 名 學 府, 包 括 Cornell, Stanford, Yale 等 在 內 都 是 它 的 用 戶 最 讓 人 印 象 深 刻 的 一 點 是 它 可 以 完 美 地 在 移 動 設 備 上 展 示 問 卷, 只 需 要 打 開 一 個 網 絡 鏈 接, 被 調 查 者 即 可 在 手 機 上 填 寫 問 卷 在 智 能 手 機 如 此 普 及 的 今 天,Qualtrics 使 得 問 卷 調 查 比 以 往 更 加 高 效 便 捷 例 如, 由 於 問 卷 分 中 英 文 兩 個 版 本, 如 果 使 用 傳 統 紙 質 問 卷 的 話, 在 不 知 道 被 調 查 者 語 言 偏 好 的 情 況 下, 一 份 問 卷 上 需 要 把 中 29

40 英 文 都 列 出 來, 顯 得 問 卷 非 常 冗 長 且 不 環 保 ; 而 使 用 Qualtrics 則 可 以 做 到 在 問 卷 開 頭 的 說 明 部 分 添 加 一 個 選 擇 中 英 文 版 本 的 按 鈕, 這 樣 被 調 查 者 可 以 根 據 自 己 的 語 言 偏 好 自 由 選 擇 中 文 或 英 文 版 的 問 卷 作 答 再 例 如, 對 於 在 不 同 場 合 跟 不 同 對 象 交 流 時 的 語 言 使 用 情 況 的 調 查 這 一 部 分, 需 要 被 調 查 者 自 己 填 寫 數 值, 且 每 行 之 和 需 為 百 分 之 百,Qualtrics 有 功 能 可 以 做 到 自 動 求 和 且 限 定 和 為 百 分 之 百 這 很 大 程 度 上 方 便 了 被 調 查 者 作 答 對 於 問 卷 發 放 的 方 式, 筆 者 最 初 的 設 想 是 盡 可 能 多 地 聯 繫 各 酒 店 一 線 服 務 部 門 的 主 管, 請 求 他 們 協 助 向 員 工 發 放 問 卷, 以 期 得 到 盡 可 能 全 面 的 樣 本 然 而 在 實 際 操 作 過 程 中, 筆 者 發 送 了 不 少 電 子 郵 件, 但 是 收 到 的 回 應 非 常 不 理 想 因 此 不 得 不 採 用 其 他 方 式 筆 者 在 澳 門 學 習 工 作 了 近 八 年, 有 不 少 同 學 和 朋 友 都 在 澳 門 高 級 酒 店 工 作, 再 加 上 酒 店 一 線 服 務 部 門 員 工 的 高 流 動 率, 因 此 筆 者 幾 乎 在 澳 門 所 有 高 級 酒 店 都 有 人 脈 分 佈, 而 且 基 本 包 含 了 各 種 不 同 心 理 及 人 口 特 徵 結 合 網 絡 問 卷 的 優 勢, 筆 者 採 用 雪 球 抽 樣 法 通 過 微 信 whatsapp 等 手 機 即 時 通 訊 應 用 向 各 位 同 學 朋 友 同 事 和 前 同 事 傳 送 問 卷 鏈 接 地 址, 他 們 也 可 以 繼 續 傳 播 同 時, 為 了 使 更 多 的 人 有 機 會 接 觸 到 問 卷, 筆 者 在 LinkedIn 這 個 專 業 社 交 網 絡 上 也 發 布 了 問 卷 鏈 接 另 外 值 得 一 提 的 是 在 問 卷 發 放 過 程 中 的 一 個 插 曲 筆 者 在 正 式 開 始 發 放 問 卷 的 第 二 天 瀏 覽 結 果 時 發 現, 有 大 概 50 位 左 右 的 被 30

41 調 查 者 停 在 了 語 言 使 用 狀 況 調 查 的 那 一 題 經 過 了 解, 被 調 查 者 停 在 這 裡 的 原 因 是 覺 得 這 個 問 題 回 答 起 來 比 較 麻 煩 ( 需 要 自 己 填 寫 百 分 比 數 值, 而 不 是 給 出 了 選 項 ) 筆 者 經 過 考 慮 決 定 對 問 題 的 順 序 進 行 調 整, 把 這 兩 個 需 要 被 調 查 者 自 己 填 寫 的 問 題 放 在 了 問 卷 的 最 後, 而 且 在 題 目 描 述 之 後 說 明 了 這 個 題 目 已 經 在 問 卷 的 最 後, 並 加 入 了 一 些 鼓 勵 性 的 詞 句 調 整 之 後 筆 者 觀 察 發 現 問 卷 的 完 成 度 明 顯 有 了 提 高 這 個 例 子 也 從 側 面 說 明 了 網 絡 問 卷 的 靈 活 性 第 三 節 訪 談 為 增 加 研 究 的 深 度, 除 了 大 範 圍 地 發 放 問 卷 之 外, 筆 者 還 從 被 研 究 者 群 體 中 根 據 來 源 地 的 不 同 選 擇 了 七 個 典 型 個 案 ( 包 括 來 自 澳 門 香 港 大 陸 粵 語 地 區 大 陸 非 粵 語 地 區 台 灣 馬 來 西 亞 和 其 他 ) 進 行 訪 談 目 的 是 希 望 做 到 共 性 和 個 性 的 結 合, 使 研 究 更 加 全 面 而 且 和 問 卷 相 比, 有 些 問 題 也 更 適 合 以 訪 談 的 形 式 提 出 訪 談 問 題 ( 見 附 錄 ) 在 問 卷 的 基 礎 上 增 加 了 對 個 人 工 作 經 歷 語 言 能 力 語 言 習 得 情 況 的 詳 細 描 述, 語 言 對 工 作 生 活 的 影 響, 以 及 對 語 言 使 用 情 況 和 語 言 態 度 ( 包 括 情 感 理 智 和 學 習 意 願, 其 中 學 習 意 願 者 方 面 未 包 含 在 問 卷 中 ) 方 面 的 開 放 式 問 題 問 題 主 要 參 考 資 料 如 下 表 所 示 : 31

42 表 3. 5 訪 談 相 關 問 題 參 考 之 研 究 作 者 年 代 訪 談 之 相 關 研 究 鄔 美 麗 2007 在 京 少 數 民 族 大 學 生 語 言 使 用 情 況 調 查 毛 力 群 2011 義 烏 小 商 品 城 經 營 戶 語 言 狀 況 個 案 研 究 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 除 此 之 外, 還 涉 及 到 考 察 被 調 查 者 在 無 法 判 斷 對 方 語 言 偏 好 時 的 語 言 選 擇 此 部 分 包 括 三 個 問 題, 分 別 是 : 1, 假 設 您 在 酒 店 前 台 工 作, 當 一 位 您 不 認 識 的 東 亞 面 孔 ( 您 無 法 判 斷 對 方 語 言 偏 好 ) 的 客 人 向 您 走 來, 在 對 方 未 講 話 時, 您 首 先 會 用 什 麼 語 言 問 候 對 方? 2, 假 設 您 在 公 司 員 工 通 道 裡, 您 需 要 跟 一 位 您 不 認 識 的 東 亞 面 孔 ( 您 無 法 判 斷 對 方 語 言 偏 好 ) 的 同 事 講 話, 您 首 先 會 用 什 麼 語 言 開 始 交 談? 3, 假 設 您 在 澳 門 街 頭, 您 需 要 向 一 位 陌 生 的 東 亞 面 孔 ( 您 無 法 判 斷 對 方 語 言 偏 好 ) 的 路 人 問 路 時, 您 首 先 會 用 什 麼 語 言 開 始 交 談? 三 個 問 題 為 單 選, 答 案 有 粵 語 國 語 英 語 和 其 他 三 個 問 題 的 目 的 是 為 了 調 查 被 調 查 者 在 不 同 場 景 中 無 法 判 斷 對 方 語 言 偏 好 的 情 況 下 如 何 選 擇 語 言 每 個 情 景 中 均 說 明 對 方 是 東 亞 面 孔 的 原 因 是 : 根 據 常 識, 在 澳 門, 僅 憑 外 表 判 斷, 如 果 對 方 不 是 東 亞 面 孔, 則 對 方 會 普 遍 被 認 為 不 是 漢 語 使 用 者, 因 此 不 會 有 32

43 人 首 先 去 用 粵 語 或 國 語 跟 對 方 開 始 交 談 本 部 分 問 題 參 考 的 研 究 如 下 表 所 示 : 表 3. 6 語 言 選 擇 相 關 問 題 參 考 之 研 究 作 者 年 代 語 言 選 擇 之 相 關 研 究 Afredras 1978 在 馬 來 西 亞 的 市 場 研 究 M. E. Van Den Berg 1986 在 台 灣 的 市 場 語 言 調 查 資 料 來 源 : 劉 秋 雲 (2003); 表 格 為 本 研 究 整 理 第 四 節 分 析 方 法 根 據 本 文 的 研 究 目 的 及 上 文 對 以 往 文 獻 和 理 論 的 總 結, 結 合 澳 門 以 往 關 於 語 言 的 研 究 輕 描 寫 的 現 狀, 本 研 究 分 析 部 分 將 大 致 分 為 三 部 分 : 第 一, 筆 者 將 對 澳 門 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 的 語 言 態 度 語 言 使 用 狀 況 和 語 言 能 力 進 行 詳 細 具 體 地 描 述 性 分 析 第 二, 用 定 量 分 析 的 方 法 探 索 澳 門 高 級 酒 店 一 線 服 務 人 員 語 言 態 度 語 言 使 用 和 語 言 能 力 之 間 的 關 係 並 驗 證 假 設 第 三, 對 訪 談 結 果 進 行 定 性 分 析 在 數 據 定 量 分 析 方 面, 本 研 究 使 用 SPSS 19 軟 體, 採 用 的 分 析 方 法 有 : 描 述 性 分 析 信 度 分 析 獨 立 樣 本 T 檢 驗 單 因 數 方 差 分 析 和 相 關 分 析 具 體 說 明 如 下 : 33

44 一 描 述 性 分 析 (Descriptive Statistic Analysis) 描 述 性 統 計 分 析 是 針 對 樣 本 進 行 總 體 情 況 描 述 的 一 種 統 計 方 法 本 研 究 中 主 要 使 用 平 均 數 標 準 差 百 分 比 等 對 澳 門 酒 店 一 線 服 務 人 員 的 基 本 情 況 語 言 使 用 情 況 語 言 態 度 和 語 言 能 力 進 行 詳 細 具 體 的 描 述 二 信 度 分 析 (Reliability Analysis) 信 度 是 指 一 項 測 量 工 具 的 可 靠 程 度, 測 量 問 卷 的 可 信 程 度, 表 示 研 究 結 果 的 穏 定 性 與 一 致 性, 也 就 是 重 複 施 測 時 都 會 產 生 類 似 的 結 果 本 研 究 採 用 信 度 分 析 模 型 中 的 Cronbach s α 係 數 值 作 為 衡 量 標 準,Cronbach s α 係 數 介 於 0 到 1 之 間, 當 α 值 越 大, 代 表 量 表 內 各 變 項 間 之 相 關 性 愈 大, 即 內 部 一 致 性 愈 高 Guielford (1995) 建 議, 信 度 係 數 若 大 於 0.7 表 示 信 度 相 當 高, 當 係 數 介 於 0.35 到 0.7 之 間 時 表 示 信 度 尚 可 ; 若 小 於 0.35 則 屬 低 信 度 應 予 拒 絕 本 研 究 用 以 分 析 問 卷 中 語 言 態 度 相 關 題 目 的 信 度 三 獨 立 樣 本 T 檢 定 (Independent Sample T Test) 獨 立 樣 本 T 檢 定 是 檢 定 兩 個 來 自 獨 立 母 體 平 均 數 的 比 較, 其 平 均 數 是 否 一 致 的 統 計 分 析 方 法 適 用 於 當 自 變 項 是 類 別 變 項, 且 只 有 兩 類 本 研 究 用 以 檢 測 語 言 態 度 是 否 因 性 別 的 不 同 而 有 所 差 異 34

45 四 單 因 數 方 差 分 析 (One-way ANOVA analysis) 單 因 數 方 差 分 析 是 一 種 透 過 分 析 樣 本 資 料 各 項 差 異 的 來 源, 以 檢 定 三 個 或 以 上 變 項 的 平 均 數 是 否 相 等 或 是 否 具 有 顯 著 差 異 的 方 法 因 此 本 研 採 用 此 方 法 來 檢 測 樣 本 基 本 情 況 中 具 三 個 或 以 上 的 變 量 時, 其 語 言 態 度 及 語 言 使 用 是 否 具 有 顯 著 差 異 五 相 關 分 析 (Correlation Analysis) 相 關 分 析 是 分 析 兩 變 數 或 多 個 變 數 閉 關 條 方 向 與 程 度 大 小 的 統 計 方 法, 變 數 間 的 關 係 程 度 可 用 介 於 -1 到 1 之 間 的 相 關 係 數 值 來 表 示, 其 相 關 係 值 越 接 近 正 負 1 時, 表 示 變 項 的 關 聯 情 形 越 明 顯 而 正 值 代 表 正 相 關, 負 值 代 表 負 相 關 此 外, 當 相 關 係 數 絕 對 值 為 1 時, 呈 完 全 相 關 ; 相 關 係 數 絕 對 值 為 0.70 到 0.99 之 間 時, 呈 高 度 相 關 ; 相 關 係 數 絕 對 值 為 0.40 到 0.69 之 間 時, 呈 中 度 相 關 ; 相 關 係 數 絕 對 值 為 0.10 到 0.39 之 間 時, 呈 低 度 相 關 ; 相 關 條 數 若 是 為 0.10 以 下 時, 則 呈 現 微 弱 或 無 相 關 ( 邱 皓 政,2003) 35

46 第 四 章 數 據 分 析 本 章 對 調 查 結 果 進 行 了 分 析, 主 要 包 括 對 問 卷 結 果 的 具 體 描 述 對 假 設 的 驗 證 和 對 訪 談 對 象 的 的 個 案 研 究 第 一 節 問 卷 調 查 樣 本 基 本 信 息 一 樣 本 數 量 筆 者 從 二 零 一 五 年 四 月 十 日 起 正 式 發 放 問 卷, 至 四 月 二 十 九 日 結 束, 共 發 放 問 卷 501 份, 其 中 完 成 310 份, 佔 總 數 的 62% 圖 4.1 中 顯 示 按 問 卷 開 始 作 答 日 期 統 計 的 問 卷 發 放 情 況 關 於 研 究 對 象 母 體 的 總 數, 筆 者 可 根 據 自 身 工 作 酒 店 這 一 部 分 員 工 的 人 數 與 酒 店 房 間 的 比 例, 結 合 澳 門 高 級 酒 店 房 間 的 總 數 大 致 推 算 出 來 筆 者 工 作 的 酒 店 大 概 有 1000 間 客 房, 主 要 一 線 服 務 員 工 大 概 有 55 位 澳 門 統 計 暨 普 查 局 公 佈 的 2014 旅 遊 業 調 查 數 據 顯 示, 截 至 2014 年 底, 澳 門 五 星 級 酒 店 房 間 總 數 為 間, 根 據 比 例 可 大 致 推 算 出 全 澳 五 星 級 酒 店 一 線 服 務 員 工 人 數 大 致 為 1010 人 因 此 可 以 說 此 次 針 對 這 一 特 定 職 業 特 徵 人 群 的 問 卷 調 查 涉 及 人 數 大 致 佔 總 人 數 的 50%, 雖 然 問 卷 完 成 率 只 有 62%, 但 依 然 有 較 高 的 代 表 性 36

47 圖 4. 1 按 開 始 日 期 統 計 的 問 卷 發 放 情 況 二 被 調 查 者 個 人 情 況 在 完 成 的 310 份 問 卷 中,289 份 用 中 文 作 答,21 份 用 英 文 作 答 可 見 被 調 查 者 的 閱 讀 語 言 偏 好 以 中 文 為 主 以 下 將 根 據 不 同 指 標 對 被 調 查 者 個 人 情 況 進 行 具 體 描 述 ( 一 ) 來 源 地 37

48 如 圖 4.2 所 示, 被 調 查 者 中 來 自 大 陸 非 粵 語 地 區 的 最 多, 有 95 人, 佔 總 人 數 30.97%; 其 次 是 大 陸 粵 語 地 區,86 人, 佔 總 人 數, 27.74%; 之 後 是 澳 門,65 人,20.65%; 馬 來 西 亞,42 人,13.55%; 香 港,8 人,2.58%; 台 灣,8 人,2.58%; 其 他,6 人,1.94% 選 擇 其 他 的 被 調 查 者 中 有 2 人 填 寫 越 南 圖 4. 可 更 直 觀 地 顯 示 各 來 源 地 人 數 的 百 分 比 圖 4. 2 樣 本 按 來 源 地 分 佈 柱 圖 圖 4. 3 樣 本 按 來 源 地 分 佈 餅 圖 38

49 由 圖 4.3 可 清 楚 地 看 出, 目 前 澳 門 高 級 酒 店 的 一 線 員 工 以 中 國 大 陸 人 為 主, 其 中 來 自 非 粵 語 地 區 的 人 數 又 多 過 粵 語 地 區 人 數, 二 者 合 佔 總 人 數 的 58.71% ( 二 ) 性 別 310 名 被 調 查 者 中, 男 性 有 123 人, 女 性 有 187 人 比 例 如 圖 4.4 所 示 圖 4. 4 樣 本 男 女 比 例 餅 圖 ( 三 ) 年 齡 如 圖 4.5 所 示, 被 調 查 者 的 年 齡 分 佈 可 大 致 劃 為 四 個 年 齡 段 :1, 歲 ;2,23-27 歲 ;3,28-32 歲 ;4,32 歲 以 上 其 中 歲 的 人 數 最 多, 有 204 人, 佔 總 數 的 65.80% 39

50 圖 4. 5 樣 本 按 年 齡 分 佈 柱 圖 ( 四 ) 工 作 年 限 如 圖 4.6 所 示, 被 調 查 者 在 澳 門 從 事 酒 店 一 線 服 務 工 作 的 時 間 可 大 致 分 為 三 個 時 間 段 :1, 四 年 內 ;2, 四 至 七 年 ;3, 七 年 以 上 其 中 工 作 四 年 以 內 的 人 數 最 多, 有 229 人, 佔 73.87% 圖 4. 6 樣 本 按 工 作 年 限 分 佈 柱 圖 ( 五 ) 從 事 目 前 工 作 前 被 調 查 者 掌 握 的 達 母 語 水 平 的 語 言 40

51 因 本 題 為 多 選, 因 此 個 選 項 選 擇 人 數 相 加 會 大 於 樣 本 總 數, 選 擇 國 語 的 人 數 最 多, 有 266 人, 佔 總 數 的 86%; 其 次 68% 的 被 調 查 者 選 擇 粵 語, 人 數 是 212 人 ; 再 次 是 英 語, 有 87 人, 佔 總 數 的 28% 有 41 人 選 擇 了 其 他, 被 調 查 者 填 寫 的 答 案 主 要 包 括 馬 來 語 福 建 話 客 家 話 台 語 中 國 其 他 地 區 方 言 等, 個 別 調 查 者 填 寫 了 德 語 (2 人 ) 法 語 (1 人 ) 西 班 牙 語 (1 人 ) 日 語 (1 人 ) 由 此 可 知, 不 少 被 調 查 者 自 認 為 自 己 精 通 粵 語 國 語 英 語 中 的 兩 種, 有 些 甚 至 精 通 三 種 語 言 ( 六 ) 有 無 參 加 過 公 司 組 織 的 語 言 培 訓 課 程 如 圖 4.7 所 示,99 位 被 調 查 者 選 擇 有 參 加 過 公 司 組 織 的 語 言 培 訓 課 程,211 位 沒 有 沒 有 參 加 過 的 人 數 是 參 加 過 的 人 數 的 2 倍 以 上 圖 4. 7 樣 本 有 無 參 加 公 司 組 織 的 語 言 培 訓 柱 圖 三 被 調 查 者 所 在 公 司 ( 一 ) 目 前 工 作 的 酒 店 41

52 問 卷 中 所 列 舉 的 20 間 澳 門 五 星 級 酒 店 均 有 員 工 參 與, 除 此 之 外, 也 有 一 些 被 調 查 者 填 寫 了 其 他, 但 都 屬 於 高 級 酒 店 因 數 量 較 多, 不 在 此 一 一 列 舉 ( 二 ) 目 前 工 作 部 門 如 圖 4.8 所 示, 被 調 查 者 來 自 前 台 部 的 最 多, 有 151 人, 佔 總 人 數 的 48.7% 選 擇 其 他 的 34 名 被 調 查 者 中, 客 房 部 (Housekeeping)13 人, 餐 飲 部 (Food & Beverage)11 人, 管 家 (Butler)4 人, 貴 賓 服 務 (VIP Service)2 人, 市 場 部 ( Marketing) 2 人, 水 療 接 待 (SPA Reception)2 人 這 些 部 門 雖 然 直 接 與 客 人 溝 通 的 機 會 不 如 前 台 等 五 個 部 門 多, 但 也 均 屬 於 一 線 服 務 部 門 之 列 圖 4. 8 樣 本 工 作 部 門 分 佈 柱 圖 ( 三 ) 公 司 標 準 電 話 問 候 語 的 第 一 句 42

53 如 圖 4.9 所 示,90% 的 調 查 者 選 擇 了 英 文 由 此 可 見, 澳 門 高 級 酒 店 員 工 在 接 聽 客 人 電 話 時, 第 一 句 話 幾 乎 都 是 英 文 僅 有 4 位 調 查 者 寫 明 會 根 據 來 電 顯 示 上 客 人 選 擇 的 語 言 來 使 用 相 應 語 言 ( 四 ) 所 在 公 司 的 PMS 系 統 語 言 99% 的 被 調 查 者 選 擇 了 英 文 可 見 澳 門 高 級 酒 店 所 使 用 的 PMS 系 統 的 操 作 語 言 以 英 文 為 絕 對 主 流 圖 4. 9 樣 本 所 在 公 司 標 準 電 話 問 候 語 第 一 句 餅 圖 第 二 節 語 言 態 度 概 況 本 節 跟 據 問 卷 調 查 中 語 言 態 度 這 一 部 分 的 結 果 進 行 具 體 的 統 計 描 述 本 部 分 用 Likert 5 點 量 表 進 行 測 量 結 果 中 將 用 1-5 分 來 代 表 非 常 不 同 意 不 同 意 無 意 見 同 意 和 非 常 同 意, 以 3 分 作 為 參 照 標 準 43

54 一 題 目 信 度 分 析 首 先 對 本 部 分 問 卷 採 用 Cronbach s α 信 度 係 數 法 分 別 對 單 語 態 度 題 目 和 多 語 態 度 題 目 進 行 信 度 分 析, 結 果 如 表 4.1 所 示, 二 者 均 大 於 0.7, 達 到 了 較 高 信 度 水 平, 說 明 各 個 題 目 的 相 關 性 較 大, 內 部 一 致 性 較 高, 因 此 結 果 也 較 為 穩 定 表 4. 1 信 度 分 析 結 果 題 數 Cronbach's α 單 語 態 度 多 語 態 度 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 二 單 語 態 度 統 計 描 述 表 4.2 顯 示 了 不 同 題 項 選 擇 人 數 的 百 分 比, 從 表 中 可 以 對 被 調 查 者 的 回 答 有 個 整 體 認 識 表 4. 2 單 語 態 度 人 數 比 例 分 佈 Cantonese sounds pleasant Cantonese is amiable Cantonese is useful Cantonese has huge influence in Macau Mandarin sounds pleasant Mandarin is amiable Mandarin is useful Mandarin has huge influence in Macau English sounds pleasant English is amiable English is useful English has huge influence in Macau

55 觀 察 結 果 可 發 現, 被 調 查 者 對 粵 語 在 澳 門 的 影 響 力 大 和 英 語 有 用 者 兩 項 的 認 同 度 最 高, 選 擇 非 常 贊 同 的 人 數 比 例 分 別 是 62.9% 和 57.10% 選 擇 人 數 比 例 超 過 40% 的 選 項 還 有 贊 同 粵 語 好 聽 贊 同 粵 語 有 用 非 常 贊 同 粵 語 有 用 贊 同 國 語 親 切 贊 同 國 語 有 用 贊 同 英 語 好 聽 表 4.3 顯 示 了 被 調 查 者 對 粵 語 國 語 英 語 的 不 同 指 標 的 評 價 的 平 均 值 和 標 準 差 表 4. 3 單 語 態 度 均 值 和 標 準 差 平 均 值 標 準 差 粵 語 國 語 英 語 粵 語 國 語 英 語 好 聽 親 切 有 用 在 澳 門 影 響 力 大 情 感 因 素 認 知 因 素 總 體 評 價 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 從 平 均 值 來 看, 在 好 聽 這 一 項 中, 英 語 最 高, 粵 語 次 之, 國 語 最 低 在 親 切 這 一 項 中, 粵 語 最 高, 國 語 其 次, 英 語 最 低, 粵 語 國 語 差 別 不 大 在 有 用 這 一 項 中, 英 語 語 高, 其 次 是 粵 語, 45

56 再 次 是 國 語, 粵 語 國 語 差 別 不 大 在 澳 門 影 響 力 大 一 項 中, 粵 語 最 高, 其 次 是 英 語, 再 次 是 國 語 ; 對 粵 語 的 評 價 明 顯 高 於 其 他 兩 種 語 言 從 情 感 因 素 來 看, 粵 語 得 到 的 評 價 高 於 英 語, 英 語 高 於 國 語, 但 三 者 差 別 不 大 從 認 知 因 素 來 看, 三 者 得 到 的 評 價 高 低 順 序 依 然 是 粵 語 英 語 國 語, 其 平 均 值 均 大 於 情 感 因 素 從 標 準 差 來 看, 被 調 查 者 對 粵 語 好 聽 的 態 度 差 異 較 大, 對 粵 語 國 語 英 語 在 親 切 這 一 項 的 態 度 差 異 均 比 較 大, 對 國 語 在 澳 門 影 響 力 大 的 態 度 差 異 較 大 綜 上 所 述 被 調 查 者 對 粵 語 國 語 英 語 這 三 種 語 言 各 方 面 的 評 價 都 是 積 極 的 正 面 的 ; 對 粵 語 在 澳 門 的 影 響 力 和 英 語 的 有 用 程 度 認 可 程 度 最 高 ; 對 粵 語 的 平 均 評 價 最 高, 其 次 是 英 語, 之 後 是 國 語, 但 相 差 不 多 ; 對 三 種 語 言 的 認 知 因 素 的 評 價 高 於 情 感 因 素 的 評 價 ; 對 不 同 語 言 在 有 些 項 目 上 的 態 度 差 異 較 大 三 多 語 態 度 統 計 描 述 被 調 查 者 對 不 同 問 題 回 答 情 況 的 百 分 比 和 結 果 的 平 均 值 如 表 4.4 所 示 從 百 分 比 來 看, 陳 述 1 選 擇 贊 同 和 非 常 贊 同 的 人 數 比 例 為 21.94% 和 75.48%, 合 佔 總 數 的 97.42%; 陳 述 2 選 擇 贊 同 和 非 常 贊 同 的 人 數 比 例 為 34.19% 和 59.03%, 合 佔 總 數 的 93.22%; 陳 述 3 和 4 選 擇 贊 同 和 非 常 贊 同 的 人 數 比 例 為 21.61% 76.45% 和 19.68%,76.13%, 佔 總 數 的 98.06% 和 95.81%; 陳 述 5 選 擇 贊 同 46

57 和 非 常 贊 同 的 人 數 比 例 為 27.10% 58.39%, 合 佔 總 數 的 85.49%, 選 擇 無 意 見 的 人 數 比 例 為 13.55%; 陳 述 6 選 擇 非 常 不 贊 同 到 非 常 贊 同 的 人 數 比 例 分 別 是 5.48% 30.32% 18.39% 31.61% 和 14.19%; 陳 述 7 選 擇 贊 同 和 非 常 贊 同 的 人 數 比 例 為 36.13% 和 46.77%, 合 佔 總 數 的 82.90%, 選 擇 無 意 見 的 人 數 比 例 為 15.16% 表 4. 4 多 語 態 度 選 擇 人 數 百 分 比 均 值 和 標 準 差 平 均 值 标 准 差 1. It's important to speak Cantonese Mandarin and English fluently 2. It's important to well write Chinese and English 3. Good Cantonese, Mandarin and English skills will improve your work efficiency 4. Good Cantonese, Mandarin and English skills will be helpful to your career development 5. You will have a better spare life in Macau with good Cantonese, Mandarin and English skills 6. It's not difficult to learn Cantonese, Mandarin and English 7. You wish your company can help you learn the language 從 平 均 值 來 看, 陳 述 1 和 2 的 均 值 分 別 為 4.72 和 4.52; 陳 述 3 和 4 的 平 均 值 為 4.74 和 4.71; 陳 述 5 的 平 均 值 為 4.43; 陳 述 6 和 7 的 均 值 為 47

58 3.19 和 4.27 從 標 準 差 來 看, 陳 述 的 標 準 差 都 在 0.7 以 內, 說 明 被 調 查 者 對 這 些 陳 述 的 意 見 比 較 統 一 ; 陳 述 6 的 標 準 差 為 1.173, 說 明 被 調 查 者 對 這 一 陳 述 的 看 法 差 異 較 大 綜 上 所 述, 被 調 查 者 對 以 上 陳 述 都 持 正 面 態 度, 對 除 6 以 外 的 其 他 6 個 陳 述 有 明 顯 的 正 面 態 度 : 從 總 體 來 看, 大 部 分 被 調 查 者 非 常 同 意 熟 練 掌 握 粵 語 國 語 英 語 的 聽 說 讀 寫 能 力 的 重 要 性, 且 聽 說 能 力 比 讀 寫 更 為 重 要 ; 從 工 具 型 動 機 來 看, 熟 練 掌 握 這 三 種 語 言 對 自 己 的 工 作 和 以 後 的 工 作 發 展 都 非 常 重 要, 程 度 不 相 上 下 ; 從 社 交 角 度 來 看, 被 調 查 者 同 樣 認 為 會 三 種 語 言 的 重 要 性 很 高, 但 和 總 體 和 工 具 型 動 機 兩 項 相 比, 重 要 性 稍 稍 有 所 降 低 ; 從 學 習 角 度 來 看, 對 學 會 三 種 語 言 不 難 這 一 觀 點 的 評 價 差 異 較 大 但 結 果 比 較 平 均, 稍 微 偏 向 正 面, 選 擇 不 贊 同 和 贊 同 的 人 數 大 致 相 當, 另 外 大 部 分 被 調 查 者 都 非 常 希 望 公 司 能 幫 助 自 己 提 高 語 言 能 力 第 三 節 語 言 使 用 概 況 本 節 根 據 問 卷 中 語 言 使 用 情 況 這 一 部 分 的 結 果 進 行 具 體 的 統 計 描 述 分 為 口 語 交 流 書 面 交 流 語 碼 夾 雜 語 碼 夾 雜 的 原 因 四 個 部 分 其 中 口 語 交 流 和 書 面 交 流 兩 部 分 在 問 卷 中 採 用 量 值 估 計 的 方 式, 調 查 者 填 寫 的 數 據 是 在 不 同 情 境 下 不 同 語 言 的 使 用 情 況 48

59 的 百 分 比, 通 過 計 算 統 計 結 果 的 平 均 值 來 描 述 樣 本 在 不 同 場 景 下 的 語 言 使 用 情 況 一 口 語 交 流 情 況 結 果 如 表 4.5 所 示 表 4. 5 語 言 使 用 情 況 - 口 語 題 目 粵 語 國 語 英 語 其 他 1 When you talk with your direct superior When you talk with your peers in the same department 3 When you talk with colleagues from other operation departments 4 When you talk with colleagues from nonoperation departments 5 When you talk with the guests When you talk with your family When you talk with the sales clerk in Macau When you talk with your friends The songs you listen in your spare time 通 過 柱 狀 圖 可 更 直 觀 地 反 映 出 統 計 結 果, 如 圖 4.10 所 示 根 據 表 4.5 和 圖 4.10 可 做 出 以 下 描 述 : ( 一 ) 對 同 事 調 查 者 和 同 事 進 行 口 頭 交 流 時, 最 主 要 使 用 粵 語, 其 次 是 國 語, 英 語 最 少 被 用 到 其 中 相 較 之 下 使 用 粵 語 最 多 的 情 景 是 和 非 運 營 部 門 ( 即 行 政 部 門 ) 的 同 事 交 流 時 (64.52%), 使 用 英 語 最 多 的 情 景 時 和 直 接 上 司 交 流 時 (19.03%); 與 同 部 門 同 級 同 事 交 流 時 和 與 不 同 營 運 部 門 同 事 交 流 時 相 比, 粵 語 使 用 情 況 較 49

60 為 一 致 (55.45% 和 58.41%), 但 使 用 國 語 的 情 況 要 多 一 些 (34.76% 和 27.41%) 其 他 語 言 的 使 用 情 況 非 常 少, 可 忽 略 圖 語 言 使 用 情 況 - 口 語 柱 圖 ( 二 ) 對 客 人 被 調 查 者 和 客 人 進 行 口 頭 交 流 時 最 常 用 到 的 語 言 是 國 語, 佔 總 數 的 一 半 左 右 (50.48%), 其 次 是 粵 語 (33.18%), 再 次 是 英 語 (14.45%) 使 用 國 語 的 情 況 遠 遠 多 於 使 用 粵 語 的 情 況 絕 少 有 使 用 其 他 語 言 的 情 況 (2.1%) ( 三 ) 對 家 人 被 調 查 者 和 家 人 進 行 口 頭 交 流 時 使 用 粵 語 的 情 況 最 多, 達 一 半 (51.09%) 左 右, 其 次 是 國 語 (36.12%), 再 次 是 其 他 (10.19%), 英 語 最 少 (4.12%) ( 四 ) 對 澳 門 商 店 店 員 被 調 查 者 和 澳 門 的 商 店 店 員 口 頭 交 流 時 絕 大 部 分 使 用 粵 語 (66.13%), 其 次 是 國 語 (24.65%), 二 者 之 和 為 90.77%, 再 次 是 英 語 (8.13%), 基 本 沒 有 其 他 (0.65%) 50

61 ( 五 ) 對 朋 友 被 調 查 者 和 朋 友 交 談 時 粵 語 被 用 到 的 最 多 (52.47%), 其 次 是 國 語 (38.46%), 二 者 之 和 為 90.93%, 再 次 是 英 語 (6.49%), 很 少 有 其 他 語 言 (2.39%) ( 六 ) 聽 歌 曲 被 調 查 者 聽 的 歌 曲 粵 語 國 語 英 語 比 較 平 均, 國 語 略 多 (36%), 粵 語 歌 (29.06%) 和 英 語 歌 (29.97%) 非 常 接 近, 其 他 語 言 (5%) 綜 上 所 述, 在 被 調 查 者 的 口 語 交 流 方 面, 除 對 客 人 外, 均 以 使 用 粵 語 為 主 國 語 為 輔, 英 文 較 少 用 到 具 體 解 釋 如 下 : 在 工 作 上, 被 調 查 者 公 司 內 部 的 工 作 語 言 以 粵 語 為 主, 與 非 運 營 部 門 同 事 之 間 的 交 流 使 用 粵 語 的 情 況 最 多 是 因 為 絕 大 部 分 非 英 語 部 門 的 員 工 都 來 自 澳 門 本 地, 與 上 級 交 談 時 使 用 英 語 的 情 況 要 高 出 與 其 他 同 事 交 流 時 則 可 說 明 澳 門 酒 店 行 業 的 中 級 管 理 者 裡 的 英 語 使 用 者 比 前 線 員 工 裡 的 英 語 使 用 者 多 ; 被 調 查 者 對 客 人 主 要 以 使 用 國 語 和 粵 語 為 主, 國 語 的 使 用 情 況 又 高 出 粵 語, 說 明 客 人 使 用 的 語 言 以 國 語 粵 語 為 主, 使 用 國 語 的 客 人 最 多, 這 一 點 與 澳 門 統 計 局 公 佈 的 訪 澳 旅 客 來 源 地 統 計 相 互 印 證 在 與 家 人 的 交 流 中 被 訪 問 者 以 使 用 粵 語 為 主, 在 這 一 項 中 其 他 語 言 的 使 用 要 明 顯 多 過 其 他 情 景 中 其 他 語 言 的 使 用 與 澳 門 商 店 店 員 交 流 時 被 調 查 者 使 用 粵 語 的 情 況 在 所 有 情 景 中 是 最 多 的, 這 與 粵 語 是 澳 門 的 通 用 語 是 分 不 開 的 粵 語 國 語 的 使 用 情 況 和 佔 總 體 的 九 成 與 朋 友 的 交 流 時 同 樣 以 使 用 粵 語 國 語 為 51

62 主, 粵 語 多 過 國 語, 二 者 使 用 情 況 合 佔 總 體 的 九 成 但 同 與 店 員 交 流 時 相 比, 粵 語 的 使 用 情 況 雖 然 仍 處 於 優 勢, 但 國 語 的 使 用 情 況 有 所 增 加 說 明 被 調 查 者 的 朋 友 中 的 國 語 使 用 者 相 對 較 多 二 書 面 交 流 情 況 統 計 結 果 如 表 4.6 和 圖 4.11 所 示 根 據 表 及 圖 內 容 做 出 以 下 描 述 ( 一 ) 對 同 事 被 調 查 者 在 公 司 內 和 上 司 的 書 面 交 流 用 英 文 的 情 況 佔 絕 大 多 數 (86.82%), 和 同 級 同 事 交 流 用 英 文 的 情 況 依 然 佔 絕 大 多 數 但 有 下 降 (73.3%) ( 二 ) 對 客 人 被 調 查 者 在 公 司 和 客 人 的 書 面 交 流 同 樣 以 英 文 為 主 (63.6%), 和 用 中 文 情 況 交 流 的 比 例 大 致 為 2:1 ( 三 ) 公 司 內 部 文 件 和 提 供 給 客 人 的 書 面 內 容 二 者 均 以 用 英 文 為 主, 比 例 分 別 是 76.03% 和 71.81% ( 四 ) 跟 家 人 書 面 交 流 時, 被 調 查 者 以 使 用 中 文 為 主 (79.35%) ( 五 ) 在 社 交 方 面, 被 調 查 者 在 和 朋 友 書 面 交 流 時 以 及 在 社 交 網 站 上 這 兩 種 情 景 中 的 語 言 使 用 情 況 類 似, 都 以 中 文 為 主, 比 例 分 別 是 62.39% 和 65.37% ( 六 ) 業 餘 閱 讀 方 面 以 中 文 為 主, 比 例 為 69.45%, 此 情 景 下 其 他 語 言 的 使 用 情 況 為 3.77%, 高 過 前 幾 種 情 景 52

63 表 4. 6 語 言 使 用 情 況 - 書 面 題 目 中 文 英 文 其 他 1 When you write to your superior When you write to your peer When you write to guests The internal documents (notice, information etc.)in your company 5 The information (Bill, message etc.) you provided to guests 6 When you write/text to your family On the social network (facebook, wechat, etc.) When you text to your friends The books / web pages you read in your spare time 圖 語 言 使 用 情 況 - 書 面 柱 圖 綜 上 所 述, 被 調 查 者 在 工 作 時 的 書 面 交 流, 無 論 是 對 同 事 還 是 對 客 人, 都 以 使 用 英 文 為 主 ; 被 調 查 者 所 在 的 公 司 的 內 部 書 面 語 言 以 英 文 為 主 ; 被 調 查 者 所 在 公 司 提 供 給 客 人 的 書 面 資 料 也 以 英 文 為 主 ; 被 調 查 者 的 業 餘 生 活 中, 以 使 用 中 文 為 主 53

64 三 語 碼 夾 雜 統 計 結 果 如 圖 4.12 所 示 本 部 分 為 多 選, 因 此 選 擇 各 項 的 人 數 之 和 大 於 樣 本 總 量 310. 圖 語 碼 夾 雜 情 況 柱 圖 數 據 顯 示 : 選 擇 講 粵 語 時 夾 入 英 語 的 人 數 最 多, 佔 總 數 的 75.81%; 其 次 是 選 擇 講 國 語 時 加 入 英 語 的 人 數, 佔 總 數 的 41.94%; 再 次 是 選 擇 講 粵 語 時 加 入 國 語 的 人 數, 佔 總 數 的 33.23%; 選 擇 講 英 語 時 夾 入 國 語 的 人 數 最 少, 佔 總 數 的 7.74% 四 語 碼 夾 雜 的 原 因 統 計 結 果 如 圖 4.13 所 示, 本 部 分 為 多 選, 因 此 選 擇 各 項 的 人 數 之 和 大 於 樣 本 總 量

65 圖 語 碼 夾 雜 原 因 柱 圖 數 據 顯 示 語 碼 夾 雜 的 原 因 由 被 調 查 者 的 選 擇 人 數 從 高 到 低 排 列 依 次 是 有 些 詞 語 在 用 另 一 種 語 言 更 方 便 (73.87%) 只 是 習 慣, 沒 特 殊 含 義 (44.52%) 有 些 詞 語 只 有 另 一 種 語 言 才 有 (34.84%) 讓 別 人 知 道 我 可 以 講 多 種 語 言 (3.87%) 第 四 節 語 言 能 力 概 況 本 節 對 問 卷 中 語 言 能 力 這 一 部 分 收 集 的 數 據 進 行 具 體 的 統 計 描 述, 其 中 包 括 被 調 查 者 對 自 身 聽 說 能 力 讀 寫 能 力 和 在 澳 門 從 事 一 線 服 務 工 作 之 後 語 言 能 力 的 變 化 的 自 我 評 價 結 果 中 均 用 數 字 1-5 進 行 描 述 對 於 聽 說 讀 寫 能 力 的 評 價,1-5 代 表 從 差 到 好 的 程 度 ; 對 於 語 言 能 力 的 變 化,1-5 代 表 下 降 了 很 多 下 降 了 一 些 沒 變 提 高 了 一 些 提 高 了 很 多 均 以 3 為 參 照 標 準 55

66 一 聽 說 能 力 統 計 結 果 ( 選 擇 不 同 回 答 的 人 數 比 例 樣 本 量 平 均 值 和 標 準 差 ) 如 表 4.7 所 示 表 4. 7 語 言 能 力 - 聽 說 能 力 樣 本 量 平 均 值 標 準 差 粵 語 國 語 英 語 其 他 ( 可 選 ) 根 據 不 同 指 標 描 述 分 析 如 下 : 從 人 數 比 例 來 看, 粵 語 程 度 較 差 的 人 數 相 較 之 下 最 多, 選 擇 1 和 2 的 人 數 比 例 分 別 是 1.29% 和 5.81%, 說 明 對 自 身 粵 語 能 力 評 價 低 的 被 調 查 者 少 於 其 他 兩 種 語 言, 並 且 和 粵 語 和 國 語 相 比 ; 大 部 分 (59.74%) 被 調 查 者 自 報 的 英 語 能 力 水 平 是 4 從 平 均 值 來 看, 被 調 查 者 自 報 的 語 言 能 力 從 強 到 弱 依 次 是 國 語 (4.62) 粵 語 (4.31) 英 語 (3.88) 從 標 準 差 來 看, 被 調 查 者 自 報 粵 語 能 力 的 標 準 差 比 其 他 兩 種 語 言 高, 也 說 明 不 同 被 調 查 者 對 自 身 粵 語 能 力 的 評 價 差 異 較 大 56

67 另 外, 有 76 人 填 寫 了 其 他 語 言 其 他 語 言 能 力 的 平 均 值 為 3.03, 標 準 差 說 明 這 76 位 被 調 查 者 的 其 他 語 言 能 力 總 體 一 般 且 差 異 很 大 二 讀 寫 能 力 統 計 結 果 ( 選 擇 不 同 回 答 的 人 數 比 例 樣 本 量 平 均 值 和 標 準 差 ) 如 表 4.8 所 示 表 4. 8 語 言 能 力 - 讀 寫 能 力 樣 本 量 平 均 值 標 準 差 中 文 英 文 其 他 ( 可 選 ) 根 據 不 同 指 標 描 述 分 析 如 下 : 從 人 數 比 例 來 看, 大 部 分 被 調 查 者 (61.94%) 認 為 自 己 的 中 文 讀 寫 能 力 非 常 好, 相 比 之 下 只 有 12.84% 的 被 調 查 者 在 英 文 能 力 上 選 擇 這 一 項 ; 大 多 數 被 調 查 者 認 自 報 的 英 文 讀 寫 能 力 值 為 3 (33.87%) 和 4(36.45%) 從 平 均 值 來 看, 中 文 能 力 (4.4) 高 過 英 文 能 力 (3.5) 從 標 準 差 來 看, 中 文 和 英 文 能 力 的 標 準 差 分 別 為 和 0.948, 說 明 不 同 被 調 查 者 自 報 的 兩 種 語 言 能 力 差 異 都 較 大 57