10 种 与 Twitter 关 注 者 有 效 的 沟 通 方 式 五 年 前, 一 群 程 序 设 计 师 与 社 群 网 站 爱 好 者 组 成 一 个 小 型 研 发 团 队, 并 催 生 了 Twitter 从 此, 全 球 广 播 140 字 的 推 文 成 了 现 代 传 媒 整 合 共 识 的 一 环 推 持 的 成 长 可 说 是 突 飞 猛 进 虽 然 Twitter 的 推 文 在 创 立 后 第 三 年 才 突 破 十 亿 大 关, 如 今 却 可 在 一 周 内 达 到 十 亿 推 文 的 规 模 每 天 有 50 万 左 右 的 人 注 册 成 为 Twitter 新 用 户, 几 乎 等 于 科 罗 拉 多 州 丹 佛 市 的 人 口 Twitter 的 用 户 为 大 多 数 社 群 网 络 营 销 企 业 锁 定 目 标 市 场 的 参 照 指 针 Twitter 爱 好 者 主 要 由 市 区 的 科 技 玩 家 所 组 成, 而 且 大 部 分 居 住 在 纽 约, 其 次 是 洛 杉 矶 多 伦 多 旧 金 山 与 波 士 顿 他 们 的 年 龄 层 偏 低 且 活 跃 度 高, 半 数 为 30 岁 以 下 的 年 轻 族 群, 尤 其 是 20 岁 的 关 注 者 人 数 破 表 每 5 则 推 文 中 就 有 2 则 来 自 网 络 联 机 行 动 装 置, 光 在 2010 年 其 比 例 就 已 提 升 182% 在 利 用 Twitter 开 发 客 源 方 面, 美 国 企 业 整 整 落 后 其 他 国 家 的 企 业 一 大 截 仅 有 35% 的 美 国 企 业 在 Twitter 与 顾 客 交 流, 反 观, 使 用 Twitter 的 中 国 企 业 却 有 44%; 墨 西 哥 有 50%; 印 度 则 有 52% 为 了 迎 头 赶 上 国 际 发 展 趋 势, 美 国 当 地 营 销 业 者 应 起 而 意 识 到 Twitter 空 前 的 主 导 力, 并 直 接 将 触 角 伸 及 核 心 顾 客 加 入 Twitter 的 必 胜 理 由 : 培 养 品 牌 意 识 展 开 病 毒 式 营 销 活 动 创 造 并 掌 握 传 媒 商 机 开 发 新 客 户 拓 展 人 脉 强 化 顾 客 忠 诚 度 推 广 产 品 与 服 务 经 营 在 线 口 碑 掌 握 产 业 趋 势 并 了 解 竞 争 者 提 高 顾 客 参 与 度 2
企 业 藉 由 Twitter 社 群 壮 大 的 全 球 趋 势 日 益 彰 显, 该 是 你 立 即 展 开 140 字 推 文 在 线 攻 略 的 时 候 了 倘 若 你 已 是 Twitter 的 一 员 并 在 其 中 与 顾 客 进 行 双 向 沟 通, 更 应 该 善 用 以 下 十 大 法 则 让 你 的 企 业 品 牌 发 扬 光 大, 才 能 比 那 些 不 推 不 问 状 况 外 的 竞 争 者 更 有 胜 算 1. 凸 显 推 文 的 价 值 官 方 推 文 讯 息 固 有 其 价 值, 但 若 欲 提 升 读 者 的 参 与 感, 企 业 应 加 码 推 文 本 身 的 阅 读 价 值, 甚 至 让 价 值 凌 驾 于 文 字 之 上 : 提 供 顾 客 实 时 交 互 式 服 务 诚 挚 倾 听 顾 客 的 意 见 发 送 奖 励 以 鼓 励 品 牌 推 广 以 独 享 折 扣 与 优 惠, 犒 赏 Twitter 关 注 者 赠 送 电 子 书 指 南 报 告 白 皮 书 导 引 等 价 值 性 高 的 文 宣 分 享 读 者 感 兴 趣 的 文 章 与 多 媒 体 影 音 传 送 实 时 新 闻 与 相 关 信 息 给 周 遭 关 注 者 提 供 与 关 注 者 切 身 相 关 或 企 业 品 牌 的 专 业 信 息 与 社 群 时 事 对 于 提 问 有 问 必 答, 且 讲 求 精 确 迅 速 着 眼 于 告 知 和 参 与, 而 非 一 味 推 销 这 些 都 是 让 关 注 者 对 企 业 忠 心 耿 耿 的 主 力 千 万 别 错 失 良 机! 2. 扩 大 关 注 者 的 活 动 空 间 Twitter 可 说 是 企 业 的 良 师 亦 友 任 何 市 场 研 究 都 不 及 Twitter 民 调 以 及 用 心 倾 听 关 注 者 来 得 实 时 且 精 准 无 误 欲 了 解 目 标 市 场 的 需 求 与 顾 客 的 品 牌 印 象,Twitter 是 不 可 或 缺 的 平 台 顾 客 往 往 不 是 为 了 看 广 告 而 订 阅 企 业 推 文, 他 们 其 实 想 进 一 步 参 与 并 投 入 自 己 感 兴 趣 的 企 业 品 牌, 随 时 追 踪 相 关 主 题 与 传 统 由 上 而 下 立 即 购 买 的 广 告 典 型 背 道 而 驰, 透 过 官 方 有 声 望 的 信 息 来 源,Twitter 巧 妙 地 将 营 销 定 位 在 顾 客 信 任 的 建 立 与 维 护 上 任 何 企 业 都 希 望 能 将 品 牌 融 入 关 注 者 社 交 圈, 并 有 效 带 动 网 络 社 群 的 对 话 与 交 流 让 关 注 者 升 级 至 忠 诚 的 品 牌 倡 导 者 的, 是 那 些 促 进 买 气 却 绝 口 不 推 销 的 企 业 3
3. 实 时 推 文 活 动 现 场 实 时 推 文 主 打 具 启 发 性, 且 与 现 实 生 活 中 活 动 相 关 的 内 容, 它 不 只 是 一 门 艺 术, 更 是 吸 引 同 好 与 号 召 关 注 者 的 最 佳 战 略 实 时 推 文 并 不 仅 限 于 世 界 杯 或 苹 果 的 大 型 科 技 产 品 发 表 会 ; 实 时 推 文 包 罗 万 象, 任 何 与 企 业 部 门 相 关 的 动 态 都 是 一 扇 机 会 之 窗 无 论 是 商 务 会 议 研 习 商 展 公 司 大 会 等, 都 是 实 时 推 文 触 角 可 及 之 处, 其 中 尤 以 当 红 热 门 的 电 视 节 目 最 为 关 注 者 所 津 津 乐 道 音 乐 唱 片 公 司 可 能 在 欢 乐 合 唱 团 (Glee) 的 播 出 时 间, 在 推 文 中 为 剧 中 的 歌 曲 排 名 ; 科 学 研 究 公 司 也 可 以 针 对 宅 男 行 不 行 (The Big Bang Theory) 中 黑 板 上 的 物 理 演 算 公 式 进 行 讨 论 ; 甚 至 连 健 身 公 司 也 能 在 Twitter 上 实 时 掀 起 超 级 减 肥 王 (The Biggest Loser) 中 减 重 运 动 的 热 烈 讨 论 4. 举 办 交 互 式 竞 赛 与 抽 奖 活 动 想 让 自 家 品 牌 在 Twitter 上 引 起 兴 奋 和 注 意, 办 场 比 赛 活 动 绝 对 是 上 上 策 以 下 为 如 何 在 Twitter 上 成 功 地 办 场 出 色 的 竞 赛 与 抽 奖 活 动 的 要 诀 比 赛 活 动 奖 项 不 仅 要 吸 引 人, 还 要 与 企 业 品 牌 相 呼 应 奖 金 与 科 技 产 品 是 不 错 的 选 择 经 常 性 的 小 奖 励 远 比 特 大 奖 更 诱 人 ( 大 家 总 觉 得 大 奖 是 专 为 企 业 内 部 而 设 的 ) 透 过 相 关 组 织 网 站 部 落 格 等 管 道, 进 行 活 动 的 交 叉 推 广 让 活 动 报 名 易 如 反 掌 最 佳 途 径 莫 过 于 邀 请 关 注 者 利 用 @ 或 主 题 卷 标 回 复 独 特 的 关 键 词 ( 转 载 推 文 若 只 是 一 味 复 制 关 键 词, 就 和 垃 圾 讯 息 没 什 么 两 样 ) 不 要 再 想 要 收 报 名 费 这 种 事 了 只 要 有 心, 每 个 人 都 可 以 当 评 审 一 般 关 注 者 都 对 不 够 透 明 化 的 黑 箱 作 业 抱 持 怀 疑 态 度, 因 此, 最 好 让 关 注 者 自 己 决 定 谁 是 比 赛 最 后 的 赢 家 将 此 次 竞 赛 活 动 与 企 业 社 群 媒 体 和 营 销 目 标 作 整 合 链 接 比 赛 活 动 落 幕 后, 仍 需 持 续 力 推 趣 味 盎 然 的 信 息 内 容, 才 能 套 牢 那 些 得 来 不 易 的 潜 在 客 源 4
5. 鼓 励 上 Twitter 聊 天 讨 论 Twitter 聊 天 室 是 志 同 道 合 的 关 注 者 们 聚 会 讨 论 的 场 所, 也 是 聚 集 告 知 或 娱 乐 广 大 阅 听 者 最 有 感 染 力 的 方 式 Twitter 论 坛 的 经 营 模 式 琳 琅 满 目, 罗 列 如 下 : 提 问 式 单 一 主 题 固 定 每 隔 一 段 时 间, 默 认 若 干 讨 论 主 题 提 问 式 多 项 主 题 由 关 注 者 提 议 讨 论 主 题 问 答 集 固 定 每 隔 一 段 时 间, 由 某 一 特 定 访 客 回 答 若 干 问 题 自 由 讨 论 可 自 由 选 定 主 题, 让 所 有 关 注 者 畅 所 欲 言 不 同 主 题 与 企 业 品 牌 适 用 的 讨 论 形 式 不 尽 相 同, 在 找 到 企 业 合 适 的 模 式 前, 请 勇 于 多 方 尝 试 擅 用 多 媒 体 影 音 提 升 参 与 感 ; 邀 请 具 强 大 号 召 力 的 客 座 嘉 宾, 抑 或 是 许 诺 关 注 者 一 个 愿 景, 都 对 Twitter 论 坛 有 意 想 不 到 的 加 分 效 果 和 其 他 网 络 社 群 一 样,Twitter 聊 天 室 起 步 较 慢 ; 不 过 一 旦 经 营 成 功, 便 能 一 飞 冲 天, 成 长 得 超 乎 想 象 6. 用 严 谨 的 态 度 轻 松 的 聊 天 方 式 来 推 文 当 然 公 司 里 的 收 发 小 妹 或 小 弟 也 没 有 理 由 写 不 出 妙 趣 横 生 的 推 文, 但 大 部 分 的 人 还 是 比 较 想 看 到 高 阶 主 管 撰 写 的 140 字 推 文 纵 使 你 们 的 CEO 忙 得 不 可 开 交, 根 本 没 时 间 亲 自 推 文, 无 论 如 何 还 是 强 烈 建 议 公 司 上 层 要 勤 写 推 文, 透 过 Twitter 与 品 牌 追 随 者 保 持 良 好 联 系 只 要 有 智 能 型 行 动 装 置, 随 时 随 地 都 可 轻 松 推 文 留 言 建 议 发 想 点 子 并 分 享 给 所 有 关 注 者, 如 此 一 来, 不 仅 能 有 效 管 理 连 结 企 业 上 下, 还 能 吸 引 潜 在 与 现 在 顾 客 的 目 光, 影 响 层 面 广 泛 企 业 执 行 长 应 学 习 合 宜 的 推 文 写 作 手 法 : 多 给 予 个 人 意 见 与 评 论, 少 强 调 千 篇 一 律 的 销 售 数 字 或 产 品 规 格 有 鉴 于 许 多 企 业 在 Twitter 的 大 好 前 程 皆 白 白 断 送 在 虎 头 蛇 尾 的 管 理 阶 层 手 上, 公 司 的 执 行 长 若 想 与 关 注 者 维 持 细 水 长 流 的 友 好 关 系, 保 持 兴 趣 一 致 性 与 持 之 以 恒 地 推 文, 绝 对 是 成 功 关 键 最 重 要 的 是, 三 思 而 后 推 文 这 句 座 右 铭 最 好 能 牢 牢 贴 在 企 业 执 行 长 的 智 能 型 手 机 上, 因 为 任 何 愤 怒 报 复 性 或 没 经 过 大 脑 思 考 的 推 文 或 响 应, 都 会 危 及 整 个 企 业 品 牌 在 网 络 与 现 实 世 界 的 声 誉 与 存 亡 5
7. 保 持 高 参 与 度 并 实 时 响 应 想 随 时 了 解 Twitter 圈 的 关 注 者 对 企 业 品 牌 的 看 法, 方 法 不 胜 枚 举, 但 Twitter 搜 寻 仍 是 不 容 忽 视 的 风 向 球 在 Twitter 键 入 与 自 家 品 牌 相 干 具 办 识 度 的 关 键 词 来 搜 寻, 以 及 订 阅 新 闻 摘 要, 你 就 能 随 时 掌 握 Twitter 论 坛 的 最 新 脉 动 要 谨 守 凡 事 适 可 而 止 的 原 则, 而 且 永 远 不 要 过 度 反 应 别 忘 了 网 络 本 来 就 是 无 礼 未 开 化 并 以 落 井 下 石 为 标 竿 的 险 恶 之 地, 所 以 千 万 不 要 因 网 友 些 许 负 面 的 评 语 而 大 惊 小 怪 猛 炮 反 击 只 要 一 笑 置 之, 一 切 自 然 会 风 平 浪 静 过 火 的 负 面 诽 谤 应 在 萌 芽 阶 段 便 即 刻 制 止, 特 别 要 避 免 有 心 人 士 在 Twitter 刻 意 转 载 网 络 危 机 管 理 的 首 要 法 则 便 是 实 时 诚 实 公 开 若 发 现 推 文 有 任 何 捏 造 的 不 实 诽 谤 或 误 导 谣 言, 请 不 要 迟 疑, 立 即 为 公 平 公 正 挺 身 而 出 倘 若 因 企 业 本 身 的 不 当 行 为 而 造 成 信 誉 受 损, 则 应 当 迅 速 展 现 诚 意 由 衷 道 歉 在 Twitter 圈 中, 沉 默 便 是 认 罪, 因 此 该 为 自 己 主 持 正 义 时, 就 不 应 退 缩, 应 当 下 表 明 立 场 8. 扩 展 企 业 关 注 者 对 于 那 些 有 兴 趣 谈 论 企 业 品 牌 的 关 注 者, 藉 由 点 击 他 们 的 账 号, 便 可 进 一 步 获 得 关 注 者 的 个 人 基 本 资 料, 这 便 是 Twitter 搜 寻 的 另 一 优 点 下 一 步 应 采 取 的 行 动, 就 是 亲 自 关 注 这 些 关 注 者, 让 他 们 对 企 业 留 下 深 刻 的 印 象, 进 而 为 你 高 谈 阔 论 地 宣 扬 企 业 品 牌 Twitter 一 贯 的 定 律 就 是 重 质 不 重 量, 一 小 撮 死 忠 参 与 感 高 的 关 注 者 远 胜 于 一 大 票 兴 致 缺 缺 的 乌 合 之 众 以 下 提 供 如 何 建 立 有 效 率 又 有 效 果 的 关 注 模 式 : 大 肆 宣 传 企 业 的 Twitter 账 号, 小 至 公 司 官 网 其 他 社 群 网 站 电 子 信 件, 大 至 公 司 名 片 书 信 表 头 产 品 包 装 所 有 在 线 或 现 实 世 界 中 的 各 式 广 告, 让 自 家 Twitter 账 号 无 所 不 在 鼓 励 企 业 Facebook 粉 丝, 以 及 来 自 各 方 社 群 网 站 的 关 注 者, 踊 跃 加 入 公 司 Twitter 多 与 号 召 力 大 的 关 注 者 互 动, 藉 以 吸 引 更 多 关 注 者 @ 向 关 注 者 强 调 : 透 过 成 为 企 业 的 关 注 者, 进 而 与 原 本 想 要 关 注 的 网 友 连 结, 如 此 的 交 叉 关 注 模 式 对 关 注 者 好 处 多 多 多 贴 些 与 时 事 主 题 相 关 的 受 用 推 文 6
若 一 味 以 金 钱 利 诱 关 注 者, 则 好 比 肉 包 子 打 狗, 有 去 无 回 ; 不 仅 是 滥 竽 充 数, 而 且 收 买 而 来 的 关 注 者 名 单 一 经 外 流, 容 易 成 为 众 矢 之 的, 眼 尖 的 竞 争 对 手 更 可 趁 机 公 开 羞 辱 揭 露 你 的 恶 行 疮 疤 诸 如 在 Twitter 竞 速 转 载 或 买 下 当 红 的 Twitter 账 号 等, 各 种 五 花 八 门 投 机 取 巧 的 行 为, 最 终 都 只 有 自 食 恶 果 有 鉴 于 此, 企 业 不 得 不 谨 守 Twitter 的 道 德 规 范, 违 反 游 戏 规 则 的 下 场 不 是 收 到 罚 单 就 是 账 号 遭 冻 结! 9. 物 尽 其 用 善 用 Twitter 工 具 在 企 业 创 造 互 动 方 面, 由 于 Twitter 上 的 创 新 工 具 日 新 月 异 淘 汰 速 度 极 快, 昨 天 刚 公 诸 于 世 的 新 宠 儿 可 能 被 今 天 推 出 的 改 良 版 程 序 取 代, 因 此 我 们 不 可 能 一 一 列 举 最 新 最 实 用 的 应 用 软 件 想 跟 上 Twitter 工 具 汰 旧 换 新 的 步 伐, 定 期 拜 读 社 交 商 务 工 具 平 台 OneForty 不 失 为 最 佳 快 捷 方 式 该 网 站 将 各 式 应 用 软 件 依 下 列 群 组 分 门 别 类, 如 社 群 客 户 管 理 (Social CRM) 分 析 营 销 自 动 化 品 牌 追 纵 并 根 据 独 立 营 运 程 度 与 用 户 评 量 加 以 评 比 如 此 一 来, 企 业 便 得 以 按 不 同 品 牌 需 求, 选 择 Twitter 的 最 适 工 具, 包 括 : 关 注 者 管 理 能 让 你 实 时 发 现 企 业 遗 漏 的 关 注 者 建 立 联 络 人 列 表 以 便 让 Twitter 用 户 所 在 地 一 目 了 然, 也 提 升 品 牌 社 群 关 注 者 的 参 与 度 搜 寻 搜 集 最 新 的 相 关 话 题, 以 进 一 步 了 解 产 业 趋 势 繁 复 的 Twitter 作 业 流 程 一 律 改 采 自 动 化 多 在 Twitter 推 图 像 影 音 等 多 媒 体 内 容, 藉 以 深 化 顾 客 的 品 牌 经 验 大 部 分 的 Twitter 工 具 可 免 费 使 用, 且 功 能 不 亚 于 一 般 付 费 的 应 用 软 件 需 求 因 不 同 的 企 业 体 而 异, 因 此 尽 可 能 尝 试 各 种 工 具, 才 能 挖 掘 出 企 业 最 适 宜 的 Twitter 工 具 10. 有 效 运 用 电 子 邮 件 营 销 美 国 直 效 营 销 协 会 (Direct Marketing Association) 一 度 肯 定 表 示 每 投 资 在 电 子 邮 件 营 销 的 一 美 元, 其 回 收 效 益 为 $43.62 美 元, 堪 称 为 最 被 看 好 的 在 线 营 销 管 道 藉 由 整 合 电 子 邮 件 营 销 活 动 与 Twitter 经 营, 企 业 不 但 可 让 在 线 推 文 弘 扬 海 内 外, 还 可 活 络 与 顾 客 的 关 系, 使 往 来 更 加 密 切 数 据 显 示, 附 含 网 络 社 群 分 享 按 钮 的 电 7
子 信 件, 其 点 阅 率 足 足 提 升 三 成 Twitter 也 是 有 始 以 来 电 子 邮 件 分 享 的 最 佳 选 择, 打 败 脸 书 连 结, 成 为 广 告 信 件 的 最 爱 ; 此 外, 若 干 社 群 网 站 上, 电 子 邮 件 讯 息 分 享 点 阅 率,Twitter 也 当 仁 不 让, 一 路 领 先 脸 书 12% 只 要 勤 推 下 列 事 项, 你 也 可 以 有 效 整 合 Twitter 与 企 业 电 邮 营 销 活 动 注 册 窗 体 链 接 新 闻 稿 发 布 通 知 新 闻 稿 内 容 关 键 词 词 订 户 优 惠 活 动 充 分 告 知 订 户 的 权 益, 包 括 内 文 决 定 权 与 个 人 化 偏 好 设 定 Twitter 与 过 去 的 一 对 多 广 播 宣 传 截 然 不 同, 是 现 代 社 群 网 络 的 新 地 标 Twitter 是 企 业 与 关 注 者 的 领 航 者, 开 启 彼 此 双 向 沟 通 之 门, 热 络 关 注 者 对 关 注 者 间 的 开 放 交 流 不 过 前 提 是 企 业 要 先 克 制 推 销 控 制 欲, 并 鼓 励 主 客 间 踊 跃 交 流 才 行 8
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