【受理分析】

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1 12320 工 作 简 报 第 108 期 全 国 管 理 中 心 二 〇 一 六 年 六 月 十 日 工 作 进 展 国 家 卫 生 计 生 委 宣 传 司 调 研 北 京 市 卫 生 热 线 2016 年 5 月 16 日, 国 家 卫 生 计 生 委 宣 传 司 巡 视 员 王 华 宁 新 闻 处 副 处 长 姚 秉 成 全 国 管 理 中 心 一 行, 赴 北 京 市 卫 生 热 线 调 研 北 京 市 卫 生 计 生 委 委 员 高 小 俊 主 持 了 座 谈 会, 北 京 市 卫 生 计 生 委 健 促 处 有 关 负 责 人 参 加 了 座 谈 王 华 宁 一 行 首 先 听 取 了 北 京 市 卫 生 热 线 的 工 作 汇 报, 并 就 提 供 权 威 健 康 信 息 及 监 管 不 正 确 信 息 传 播 等 问 题 与 北 京 市 卫 生 计 生 委 和 相 关 工 作 人 员 进 行 了 讨 论 交 流 随 后, 参 观 了 服 务 大 厅 王 华 宁 充 分 肯 定 了 北 京 市 卫 生 热 线 所 取 得 的 成 绩, 她 指 出 北 京 要 畅 通 与 各 级 卫 生 计 生 行 政 部 门 和 医 疗 卫 生 计 生 机 构 的 信 息 联 动 机 制, 确 保 平 台 获 取 权 威 健 康 信 息 的 渠 道 畅 通, 同 时 充 分 利 用 目 前 较 为 成 熟 的 移 动 互 联 网 健 康 信 息 服 务 技 术, 在 平 台 拓 展 促 进 与 医 疗 卫 生 计 生 服 务 大 数 据 的 共 享 与 利 用 等 方 面 多 下 功 夫, 全 力 打 造 健 康 信 息 综 合 服 务 平 台 她 希 望 北 京 要 以 成 立 十 周 年 为 契 机, 十 年 再 启 航, 要 进 一 步 明 确 下 一 个 十 年 的 工 作 定 位, 加 强 宏 观 指 导, 做 好 相 应 规 划, 从 而 充 分 发 挥 在 社 会 管 理 和 服 务 百 姓 中 的 作 用, 为 人 民 群 众 的 健 康 提 供 更 多 更 优 质 的 服 务

2 全 国 管 理 中 心 赴 江 苏 省 调 研 卫 生 热 线 工 作 2016 年 5 月 日, 全 国 管 理 中 心 一 行 赴 江 苏 省 调 研 卫 生 热 线 工 作 调 研 组 先 后 考 察 了 扬 州 市 和 南 京 市 卫 生 热 线, 与 江 苏 省 卫 生 计 生 委 扬 州 市 卫 生 计 生 委 扬 州 市 疾 控 中 心 以 及 南 京 市 卫 生 信 息 中 心 的 有 关 工 作 人 员 进 行 了 座 谈, 了 解 了 江 苏 省 在 分 散 式 建 设 模 式 中 积 累 的 经 验 和 存 在 的 问 题, 以 及 扬 州 市 和 南 京 市 的 建 设 发 展 现 状 在 扬 州 市 的 调 研 座 谈 会 上, 江 苏 省 卫 生 计 生 委 应 急 办 主 任 顾 帮 朝 简 要 介 绍 了 江 苏 省 建 设 发 展 现 状, 重 点 介 绍 了 江 苏 省 考 核 评 估 与 管 理 办 法 以 及 下 一 步 发 展 思 路 扬 州 市 卫 生 计 生 委 副 主 任 王 骏 扬 州 市 疾 控 中 心 主 任 朱 道 建 副 主 任 何 日 介 绍 了 扬 州 市 的 建 设 和 工 作 开 展 情 况 下 一 步 整 改 打 算 以 及 目 前 存 在 的 困 难 和 问 题 座 谈 还 针 对 应 对 非 法 经 营 疫 苗 案 件 中 遇 到 的 问 题, 围 绕 突 发 事 件 中 热 线 对 统 一 口 径 需 求 和 风 险 沟 通 技 巧 的 迫 切 性, 以 及 热 线 戒 烟 等 问 题 展 开 了 深 入 的 讨 论 调 研 组 传 达 了 国 家 卫 生 计 生 委 对 工 作 在 下 一 阶 段 的 发 展 定 位 与 工 作 思 路, 提 出 要 转 变 观 念 整 合 资 源 加 强 利 用, 将 与 医 改 宣 传 信 息 化 等 工 作 结 合 起 来, 借 助 信 息 化 技 术 手 段, 建 立 持 续 性 长 效 机 制, 全 力 打 造 专 业 权 威 的 公 众 健 康 信 息 服 务 平 台 调 研 组 在 扬 州 市 服 务 大 厅 详 细 查 看 了 信 息 录 入 系 统 和 知 识 库 系 统, 了 解 了 全 国 信 息 录 入 统 计 分 析 系 统 的 使 用 情 况 在 南 京 市 服 务 大 厅, 调 研 组 仔 细 查 看 了 江 苏 省 电 话 受 理 实 时 现 况, 就 受 理 数 据 的 分 析 与 图 表 展 示 等 进 行 了 探 讨, 还 了 解 了 其 即 将 推 出 的 远 程 医 疗 设 备 及 工 作 打 算 2

3 受 理 分 析 2016 年 5 月 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 受 理 情 况 ( 单 位 : 件 次 ) 省 份 咨 询 投 诉 举 报 建 议 表 扬 预 约 挂 号 合 计 江 苏 省 北 京 市 福 建 省 江 西 省 上 海 市 重 庆 市 辽 宁 省 广 东 省 甘 肃 省 河 北 省 陕 西 省 湖 北 省 武 汉 市 安 徽 省 内 蒙 古 自 治 区 海 南 省 山 西 省 太 原 市 河 南 省 郑 州 市 黑 龙 江 哈 尔 滨 大 庆 广 西 壮 族 自 治 区 贵 州 省 新 疆 自 治 区 吉 林 省 湖 南 省 宁 夏 回 族 自 治 区 云 南 省 四 川 省 山 东 威 海 淄 博 青 海 省 西 藏 自 治 区 合 计 年 5 月, 全 国 30 个 省 ( 自 治 区 直 辖 市 )12320 卫 生 热 线 共 受 理 各 类 服 务 请 求 件 次 由 于 天 津 市 数 据 系 统 调 试 完 善 中, 目 前 仅 能 提 供 本 月 总 受 理 量 (17622 件 次 ), 故 以 下 分 析 均 未 包 含 天 津 市 数 据 其 余 29 个 省 ( 自 治 区 直 辖 市 )12320 卫 生 热 线 共 受 理 各 类 服 务 请 求 件 次, 其 中 : 咨 询 件 次 (41.8%) 投 诉 6003 件 次 (1.9%) 建 议 463 件 次 (0.1%) 表 扬 459 件 次 (0.1%) 举 报 98 件 次 预 约 挂 号 件 次 (56.0%) 一 咨 询 受 理 情 况 咨 询 前 三 位 的 问 题 分 别 为 寻 医 问 药 件 次 (37.7%) 疾 病 预 防 控 制 件 次 (16.5%) 人 口 和 计 划 生 育 件 次 (12.5%) 3

4 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 寻 医 问 药 疾 病 预 防 控 制 人 口 和 计 划 生 育 公 共 卫 生 机 构 与 服 务 医 改 政 策 公 共 卫 生 政 策 法 规 医 护 人 员 执 业 管 理 卫 生 活 动 妇 幼 保 健 医 患 矛 盾 解 决 途 径 生 活 方 式 血 液 管 理 其 他 合 计 ( 一 ) 寻 医 问 药 寻 医 问 药 咨 询 共 件 次, 前 三 位 分 别 为 就 医 引 导 件 次 (92.9%) 疾 病 知 识 1196 件 次 (2.5%) 和 其 他 1126 件 次 (2.3%) 就 医 引 导 件 次 中 前 三 位 分 别 为 专 家 查 询 件 次 (30.6%) 预 约 诊 疗 流 程 件 次 (28.5%) 和 医 疗 机 构 信 息 8516 件 次 (19.1%) 疾 病 知 识 1196 件 次 中 前 三 位 分 别 为 儿 科 疾 病 131 件 次 (11.0%) 妇 科 疾 病 109 件 次 (9.1%) 和 外 科 疾 病 100 件 次 (8.4%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 寻 医 问 药 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 件 次 百 分 比 (%) 专 家 查 询 预 约 诊 疗 流 程 就 医 引 导 医 疗 机 构 信 息 按 症 状 引 导 就 医 挂 号 科 室 咨 询 ( 门 诊 科 室 ) 其 他 儿 科 疾 病 妇 科 疾 病 外 科 疾 病 心 血 管 系 统 疾 病 消 化 系 统 疾 病 疾 病 知 识 内 分 泌 系 统 疾 病 呼 吸 系 统 疾 病 口 腔 科 疾 病 皮 肤 科 疾 病 泌 尿 系 统 疾 病 眼 科 疾 病 神 经 系 统 疾 病

5 药 物 咨 询 其 他 合 计 中 医 科 疾 病 耳 鼻 喉 科 疾 病 精 神 科 疾 病 生 殖 系 统 疾 病 造 血 系 统 疾 病 人 体 器 官 移 植 其 他 药 品 购 买 药 品 使 用 其 他 ( 二 ) 疾 病 预 防 控 制 疾 病 预 防 控 制 咨 询 共 件 次, 前 三 位 分 别 为 预 防 接 种 件 次 (69.1%) 传 染 病 5622 件 次 (27.9%) 和 慢 性 非 传 染 性 疾 病 457 件 次 (2.3%) 预 防 接 种 咨 询 件 次 中 前 三 位 分 别 为 狂 犬 病 疫 苗 咨 询 4312 件 次 (30.9%) 乙 肝 疫 苗 1342 件 次 (9.6%) 和 脊 髓 灰 质 炎 疫 苗 1336 件 次 (9.6%) 传 染 病 咨 询 5622 件 次 中 前 三 位 分 别 为 艾 滋 病 2815 件 次 (50.1%) 狂 犬 病 1241 件 次 (22.1%) 和 肺 结 核 172 件 次 (3.1%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 疾 病 预 防 控 制 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 件 次 百 分 比 (%) 疫 苗 种 类 接 种 单 位 预 防 接 种 免 疫 程 序 疫 苗 联 合 接 种 其 他 按 病 种 传 染 病 传 染 病 防 控 及 监 督 执 法 其 他 慢 性 非 传 染 性 疾 病 按 病 种 其 他 地 方 病 按 病 种 其 他 合 计 ( 三 ) 人 口 和 计 划 生 育 人 口 和 计 划 生 育 咨 询 共 件 次, 分 别 为 相 关 政 策 件 次 (95.0%) 避 孕 节 育 68 件 次 (0.5%) 和 其 他 667 件 次 (4.5%) 相 关 政 策 咨 询 件 次 中 前 三 位 分 别 为 再 生 育 政 策 4420 件 次 (31.7%) 独 生 子 女 1096 件 次 (7.9%) 和 晚 婚 晚 育 941 件 次 (6.8%) 5

6 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 人 口 和 计 划 生 育 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 件 次 百 分 比 (%) 再 生 育 政 策 独 生 子 女 晚 婚 晚 育 相 关 政 策 生 育 服 务 证 办 理 流 动 人 口 计 划 生 育 社 会 抚 养 费 征 收 其 他 避 孕 节 育 其 他 合 计 ( 四 ) 公 共 卫 生 机 构 与 服 务 公 共 卫 生 机 构 与 服 务 咨 询 共 4183 件 次, 前 三 位 分 别 为 健 康 证 办 理 2109 件 次 (50.4%) 卫 生 许 可 1066 件 次 (25.5%) 和 机 构 信 息 518 件 次 (12.4%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 公 共 卫 生 机 构 与 服 务 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 件 次 百 分 比 (%) 健 康 证 办 理 医 疗 广 告 许 可 执 业 许 可 生 活 饮 用 水 检 测 资 质 卫 生 许 可 职 业 病 危 害 因 素 检 测 互 联 网 卫 生 许 可 卫 生 许 可 消 毒 生 产 企 业 新 消 毒 产 品 卫 生 许 可 公 共 场 所 检 测 资 质 卫 生 许 可 涉 水 产 品 卫 生 许 可 放 射 诊 疗 资 质 卫 生 许 可 职 业 病 诊 断 资 质 卫 生 许 可 其 他 产 品 检 测 资 质 卫 生 许 可 办 理 机 构 信 息 专 家 查 询 机 构 资 质 其 他 合 计 ( 五 ) 医 改 政 策 医 改 政 策 咨 询 共 3298 件 次, 前 三 位 分 别 为 医 保 ( 医 疗 保 险 )2517 件 次 (76.3%) 基 本 公 共 卫 生 服 务 585 件 次 (17.7%) 和 医 疗 卫 生 服 务 体 系 68 件 次 (2.1%) 医 保 ( 医 疗 保 险 )2517 件 次 中 前 三 位 分 别 为 新 型 农 村 合 作 医 疗 制 度 1305 件 次 (51.8%) 城 镇 职 工 基 本 医 疗 保 险 427 件 次 (17.0%) 和 城 镇 居 民 基 本 医 疗 保 险 298 件 次 (11.8%) 6

7 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 医 改 政 策 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 件 次 百 分 比 (%) 新 型 农 村 合 作 医 疗 制 度 城 镇 职 工 基 本 医 疗 保 险 医 保 ( 医 疗 保 险 ) 城 镇 居 民 基 本 医 疗 保 险 城 乡 医 疗 救 助 其 他 岁 儿 童 健 康 管 理 居 民 健 康 档 案 卫 生 监 督 协 管 服 务 老 年 人 健 康 管 理 预 防 接 种 服 务 孕 产 妇 健 康 管 理 基 本 公 共 卫 生 服 务 传 染 病 及 突 发 公 共 卫 生 事 件 报 告 和 处 理 服 务 重 性 精 神 疾 病 患 者 管 理 健 康 教 育 服 务 高 血 压 患 者 健 康 管 理 型 糖 尿 病 患 者 健 康 管 理 其 他 全 科 医 生 公 立 医 院 改 革 医 疗 卫 生 服 务 体 系 农 村 医 疗 卫 生 服 务 体 系 社 会 办 医 其 他 重 大 公 共 卫 生 服 务 基 本 药 物 制 度 地 方 增 补 目 录 国 家 级 目 录 其 他 合 计 ( 六 ) 公 共 卫 生 公 共 卫 生 咨 询 共 3071 件 次, 前 三 位 分 别 为 精 神 卫 生 2252 件 次 (73.3%) 环 境 卫 生 283 件 次 (9.2%) 和 食 品 安 全 210 件 次 (6.8%) 精 神 卫 生 2252 件 次 中 前 三 位 分 别 为 情 绪 问 题 686 件 次 (30.5%) 其 他 669 件 次 (29.7%) 和 健 康 问 题 623 件 次 (27.7%) 环 境 卫 生 283 件 次 中 前 三 位 分 别 为 饮 用 水 卫 生 53 件 次 (18.7%) 公 共 场 所 卫 生 42 件 次 (14.8%) 和 室 内 环 境 卫 生 39 件 次 (13.8%) 食 品 安 全 210 件 次 中 前 三 位 分 别 为 食 品 的 质 量 加 工 与 卫 生 83 件 次 (39.5%) 其 他 58 件 次 (27.6%) 其 他 食 品 安 全 监 督 执 法 16 件 次 (7.6%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 公 共 卫 生 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 件 次 百 分 比 (%) 情 绪 问 题 健 康 问 题 精 神 卫 生 工 作 问 题 婚 姻 问 题

8 环 境 卫 生 食 品 安 全 职 业 卫 生 意 外 伤 害 子 女 教 育 问 题 人 际 关 系 问 题 性 问 题 家 庭 问 题 恋 爱 问 题 相 关 政 策 自 杀 物 质 滥 用 与 成 瘾 性 行 为 其 他 问 题 饮 用 水 卫 生 公 共 场 所 卫 生 室 内 环 境 卫 生 涉 水 产 品 卫 生 消 杀 灭 饮 用 水 卫 生 监 督 消 毒 产 品 监 督 垃 圾 处 理 室 内 外 空 气 公 共 场 所 卫 生 监 督 化 妆 品 卫 生 相 关 政 策 化 妆 品 安 全 监 督 其 他 食 品 的 质 量 加 工 与 卫 生 其 他 食 品 安 全 监 督 执 法 相 关 政 策 保 健 食 品 食 品 安 全 事 件 转 基 因 食 品 食 源 性 疾 病 保 健 品 安 全 监 督 食 品 标 签 食 品 添 加 剂 其 他 诊 断 与 鉴 定 职 业 健 康 检 查 相 关 政 策 职 业 卫 生 监 督 预 防 控 制 措 施 其 他 动 物 咬 伤 烧 烫 伤 药 物 中 毒 机 械 呼 吸 道 异 物 煤 气 中 毒 运 动 眼 内 异 物 中 暑 冻 伤 农 药 中 毒

9 突 发 公 共 卫 生 事 件 营 养 学 校 卫 生 放 射 卫 生 旅 游 卫 生 合 计 从 高 处 跌 落 道 路 交 通 伤 害 电 击 车 祸 溺 水 中 毒 事 件 群 体 性 不 明 原 因 疾 病 事 件 其 他 影 响 公 众 健 康 事 件 类 重 大 传 染 病 疫 情 其 他 食 物 营 养 营 养 基 本 知 识 人 群 营 养 营 养 标 签 相 关 政 策 其 他 相 关 疾 病 预 防 网 络 成 瘾 相 关 政 策 学 校 卫 生 监 督 教 学 设 施 相 关 卫 生 问 题 入 学 体 检 其 他 健 康 危 险 行 为 其 他 医 疗 照 射 防 护 公 众 照 射 防 护 放 射 卫 生 技 术 服 务 机 构 职 业 照 射 防 护 相 关 政 策 放 射 防 护 监 督 核 与 放 射 突 发 事 件 其 他 出 国 旅 游 卫 生 国 内 旅 游 卫 生 ( 七 ) 政 策 法 规 政 策 法 规 咨 询 2648 件 次, 前 三 位 分 别 为 卫 生 政 策 1817 件 次 (68.6%) 法 律 法 规 465 件 次 (17.6%) 和 部 门 规 章 139 件 次 (5.2%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 政 策 法 规 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 卫 生 政 策 法 律 法 规 部 门 规 章 其 他 合 计

10 ( 八 ) 医 护 人 员 执 业 管 理 医 护 人 员 执 业 管 理 咨 询 共 1998 件 次, 前 三 位 分 别 为 职 称 考 试 910 件 次 (45.5%) 执 业 医 师 资 质 与 考 试 435 件 次 (21.8%) 和 护 士 执 业 资 质 与 考 试 323 件 次 (16.2%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 医 护 人 员 执 业 管 理 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 职 称 考 试 执 业 医 师 资 质 与 考 试 护 士 执 业 资 质 与 考 试 执 业 范 围 港 澳 台 医 师 住 院 医 师 规 范 化 培 训 外 国 医 师 来 华 短 期 行 医 其 他 合 计 ( 九 ) 妇 幼 保 健 妇 幼 保 健 咨 询 共 1274 件 次, 分 别 为 妇 女 保 健 510 件 次 (40.0%) 妇 幼 卫 生 管 理 475 件 次 (37.3%) 和 儿 童 保 健 289 件 次 (22.7%) 妇 女 保 健 咨 询 510 件 次 中 前 三 位 分 别 为 孕 产 期 保 健 178 件 次 (34.9%) 婚 前 保 健 175 件 次 (34.3%) 和 孕 前 保 健 83 件 次 (16.3%) 妇 幼 卫 生 管 理 咨 询 475 件 次 中 前 三 位 分 别 为 出 生 医 学 证 明 182 件 次 (38.3%) 各 地 孕 产 妇 系 统 保 健 服 务 管 理 163 件 次 (34.3%) 和 相 关 政 策 68 件 次 (14.3%) 儿 童 保 健 咨 询 289 件 次 中 前 三 位 分 别 为 新 生 儿 期 保 健 107 件 次 (37.0%) 婴 儿 期 保 健 87 件 次 (30.1%) 和 幼 儿 期 保 健 66 件 次 (22.8%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 妇 幼 保 健 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 件 次 百 分 比 (%) 孕 产 期 保 健 婚 前 保 健 孕 前 保 健 妇 女 保 健 青 春 期 保 健 哺 乳 期 保 健 老 年 期 保 健 更 年 期 保 健 出 生 医 学 证 明 各 地 孕 产 妇 系 统 保 健 服 务 管 理 妇 幼 卫 生 管 理 相 关 政 策 各 地 儿 童 系 统 保 健 服 务 管 理 爱 婴 医 院 管 理 其 他 新 生 儿 期 保 健 婴 儿 期 保 健 儿 童 保 健 幼 儿 期 保 健 学 龄 期 保 健 学 龄 前 期 保 健 合 计

11 ( 十 ) 生 活 方 式 生 活 方 式 咨 询 共 922 件 次, 前 三 位 分 别 为 吸 烟 622 件 次 (67.5%) 健 康 体 检 181 件 次 (19.6%) 和 其 他 73 件 次 (7.9%) 戒 烟 服 务 501 件 次 中 前 三 位 分 别 为 咨 询 戒 烟 干 预 流 程 183 件 次 (36.5%) 咨 询 戒 烟 方 法 140 件 次 (27.9%) 和 咨 询 戒 断 症 状 及 应 对 62 件 次 (12.4%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 生 活 方 式 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 件 次 百 分 比 (%) 戒 烟 服 务 吸 烟 烟 草 危 害 法 规 管 理 其 他 健 康 体 检 睡 眠 运 动 饮 酒 盐 油 其 他 合 计 ( 十 一 ) 血 液 管 理 血 液 管 理 咨 询 共 75 件 次, 前 三 位 分 别 为 相 关 政 策 45 件 次 (60.0%) 献 血 机 构 12 件 次 (16.0%) 和 献 血 常 识 10 件 次 (13.3%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 血 液 管 理 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 相 关 政 策 献 血 机 构 献 血 常 识 其 他 合 计 ( 十 二 ) 其 他 其 他 咨 询 共 件 次, 前 三 位 分 别 为 其 他 件 次 (38.0%) 电 话 链 接 9056 件 次 (34.4%) 和 关 于 咨 询 5451 件 次 (20.7%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 其 他 咨 询 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 件 次 百 分 比 (%) 卫 生 系 统 以 外 电 话 卫 生 系 统 内 电 话 电 话 链 接 其 他 省 市 其 他 关 于

12 反 馈 其 他 合 计 查 询 投 诉 结 果 相 关 单 位 回 复 电 话 其 他 二 投 诉 举 报 建 议 受 理 情 况 投 诉 中 医 疗 机 构 与 服 务 类 3377 件 次 (56.3%) 最 多, 公 共 卫 生 机 构 与 服 务 219 件 次 (3.6%) 次 之 经 咨 询 员 解 释 并 协 调 化 解 投 诉 1487 件 次, 占 投 诉 总 数 的 24.8% 举 报 主 要 为 医 疗 机 构 与 服 务 类 56 件 次 (57.1%) 建 议 主 要 为 医 疗 机 构 与 服 务 类 375 件 次 (81.0%) 29 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 投 诉 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 医 疗 机 构 与 服 务 公 共 卫 生 机 构 与 服 务 公 共 卫 生 疾 病 预 防 控 制 人 口 与 计 划 生 育 医 改 政 策 医 护 人 员 执 业 管 理 妇 幼 保 健 血 液 管 理 政 策 法 规 卫 生 活 动 其 他 合 计 三 预 约 挂 号 受 理 情 况 预 约 挂 号 共 件 次, 前 三 位 分 别 为 预 约 件 次 (75.3%) 其 他 件 次 (9.8%) 和 退 约 件 次 (7.0%) 14 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 预 约 挂 号 受 理 情 况 类 别 件 次 百 分 比 (%) 预 约 退 约 查 询 账 户 管 理 其 他 合 计 预 约 件 次 中 前 三 位 分 别 为 内 科 件 次 (22.8%) 妇 产 科 件 次 (18.3%) 和 外 科 件 次 (12.9%) 内 科 件 次 中 前 三 位 分 别 为 消 化 内 科 5539 件 次 (18.6%) 神 经 内 科 5151 件 次 (17.3%) 和 心 血 管 内 科 4759 件 次 (16.0%) 妇 产 科 件 次 中 前 三 位 12

13 分 别 为 妇 科 9478 件 次 (39.7%) 产 科 8614 件 次 (36.0%) 和 生 殖 健 康 与 不 孕 症 科 3018 件 次 (12.6%) 外 科 件 次 中 前 三 位 分 别 为 骨 科 7378 件 次 (43.7%) 普 通 外 科 3651 件 次 (21.6%) 和 泌 尿 外 科 1880 件 次 (11.1%) 14 个 省 ( 区 市 )12320 卫 生 热 线 预 约 受 理 情 况 件 次 百 分 比 (%) 件 次 百 分 比 (%) 消 化 内 科 神 经 内 科 心 血 管 内 科 呼 吸 内 科 内 分 泌 科 内 科 免 疫 风 湿 病 科 肾 病 内 科 血 液 内 科 老 年 病 科 变 态 反 应 科 其 他 妇 科 产 科 妇 产 科 生 殖 健 康 与 不 孕 症 产 前 诊 断 科 计 划 生 育 门 诊 其 他 骨 科 普 通 外 科 泌 尿 外 科 神 经 外 科 外 科 胸 外 科 整 形 科 心 脏 大 血 管 外 科 烧 伤 科 其 他 儿 科 眼 科 皮 肤 科 耳 鼻 咽 喉 科 肿 瘤 科 口 腔 科 妇 女 保 健 科 精 神 科 中 医 科 儿 童 保 健 科 小 儿 外 科 中 西 医 结 合 科 康 复 医 学 科 传 染 科 医 疗 美 容 科 运 动 医 学 科 职 业 病 科

14 全 科 医 疗 科 结 核 病 科 地 方 病 科 预 防 保 健 科 民 族 医 学 科 其 他 合 计

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16 获 奖 信 息 5 月, 上 海 四 名 咨 询 员 被 上 海 市 健 康 促 进 委 员 会 表 彰 为 戒 烟 热 线 服 务 之 星 工 作 交 流 北 京 接 待 吉 林 省 呼 叫 中 心 行 业 协 会 参 观 交 流 5 月 31 日, 吉 林 省 呼 叫 中 心 行 业 协 会 秘 书 长 张 天 华 赴 北 京 参 观 交 流 活 动 中, 张 天 华 秘 书 长 参 观 了 北 京 的 文 化 墙 服 务 大 厅 员 工 减 压 室 等 办 公 环 境, 详 细 了 解 了 大 厅 的 座 席 设 置 显 示 屏 信 息 和 中 心 以 家 为 核 心 的 文 化 建 设 等 内 容 中 心 办 从 中 心 基 本 概 况 主 要 工 作 和 文 化 建 设 等 方 面, 介 绍 了 近 年 北 京 的 建 设 和 发 展 情 况 座 谈 中, 张 天 华 秘 书 长 对 北 京 给 予 的 支 持 表 示 感 谢, 希 望 今 后 进 一 步 加 强 沟 通 和 交 流, 并 针 对 热 线 的 组 织 架 构 业 务 工 作 流 程 与 管 理 机 制 信 息 化 建 设 戒 烟 服 务 等 方 面 做 了 详 细 咨 询 及 讨 论 北 京 召 开 第 一 季 度 工 作 研 讨 会 5 月 11 日, 北 京 邀 请 西 城 区 卫 生 计 生 委 首 都 医 科 大 学 附 属 北 京 友 谊 医 院 和 北 京 急 救 中 心 等 共 11 家 网 络 单 位 工 作 人 员 参 加 北 京 第 一 季 度 工 作 研 讨 会, 旨 在 研 讨 如 何 进 一 步 提 高 群 众 诉 求 办 理 工 作 质 量 畅 通 群 众 诉 求 办 理 渠 道 达 到 北 京 市 非 紧 急 救 助 服 务 中 心 三 率 考 核 指 标 会 议 由 北 京 主 任 段 长 霞 主 持, 业 务 办 管 理 人 员 参 加 了 会 议 会 上, 业 务 办 向 参 会 人 员 通 报 了 2016 年 第 一 季 度 各 单 位 办 理 群 众 诉 求 工 作 的 情 况 与 会 人 员 各 自 交 流 了 本 单 位 在 群 众 诉 求 办 理 中 的 工 作 机 制 举 措 体 会 与 经 验, 纷 纷 表 示 通 过 研 讨 会, 进 一 步 增 加 了 对 北 京 工 作 的 了 解, 增 进 了 理 解, 并 提 出 了 许 多 完 善 工 作 的 合 理 化 建 议 段 长 霞 主 任 在 讲 话 中 强 调, 群 众 诉 求 办 理 工 作 需 要 北 京 与 各 单 位 不 断 深 入 交 流 相 互 学 习, 才 能 持 续 提 升 解 决 诉 求 的 水 平 和 能 力 对 大 家 提 出 的 合 理 化 建 议, 北 京 16

17 12320 将 及 时 完 善 到 工 作 中, 不 断 提 高 诉 求 办 理 水 平 同 时, 欢 迎 各 单 位 到 北 京 参 加 一 日 体 验 活 动, 继 续 探 讨 提 高 工 作 的 办 法 和 方 法, 共 同 做 好 群 众 诉 求 办 理 工 作, 树 立 卫 生 计 生 系 统 的 良 好 形 象 络 评 论 的 四 大 职 责 和 选 拔 网 评 员 的 标 准, 同 时 就 如 何 做 好 微 博 工 作 提 出 了 要 求 : 一 是 要 增 强 微 博 工 作 的 敏 感 性, 在 应 对 突 发 事 件 时 要 发 挥 积 极 作 用, 主 动 做 好 引 导 工 作 ; 二 是 要 确 保 微 博 工 作 的 及 时 性, 微 博 信 息 传 播 快 影 响 大, 有 问 题 要 及 时 汇 报, 及 时 处 理 ; 三 是 要 提 高 微 博 工 作 的 主 动 性, 要 主 动 策 划 热 点 话 题, 做 好 科 普 和 宣 传 工 作, 为 百 姓 提 供 更 好 的 服 务 北 京 召 开 部 分 网 络 单 位 微 博 研 讨 会 为 提 高 微 博 工 作 水 平, 提 升 互 动 力 和 影 响 力, 为 百 姓 提 供 更 好 的 服 务,5 月 11 日, 北 京 召 开 了 部 分 网 络 单 位 微 博 研 讨 会, 北 京 市 卫 生 计 生 委 公 众 权 益 保 障 处 处 长 姚 铁 男 出 席, 北 京 主 任 段 长 霞 主 持, 西 城 区 卫 生 计 生 委 北 京 儿 童 医 院 北 京 大 学 人 民 医 院 北 京 市 红 十 字 血 液 中 心 等 9 家 网 络 单 位 微 博 负 责 人 及 北 京 中 心 办 公 室 管 理 人 员 参 会 会 上, 北 京 副 主 任 张 建 国 从 北 京 微 博 的 工 作 概 况 考 核 指 标 与 存 在 问 题 完 善 微 博 工 作 的 建 议 等 方 面 做 了 简 要 介 绍 随 后, 各 参 会 单 位 介 绍 了 本 单 位 的 微 博 工 作 情 况, 分 享 了 各 自 的 工 作 经 验 方 法 与 感 悟 以 及 遇 到 的 困 惑 与 解 决 办 法 北 京 主 任 段 长 霞 在 讲 话 中 提 出 了 各 单 位 要 增 加 与 首 都 健 康 微 博 以 及 卫 生 计 生 系 统 兄 弟 单 位 之 间 微 博 互 动 的 建 议 北 京 市 卫 生 计 生 委 公 众 权 益 保 障 处 处 长 姚 铁 男 在 讲 话 中 强 调 了 微 博 工 作 的 重 要 意 义, 明 确 了 微 博 信 息 发 布 舆 情 监 测 主 动 引 导 策 划 网 北 京 开 展 妇 幼 相 关 政 策 培 训 为 做 好 北 京 市 卫 生 计 生 委 实 施 全 面 两 孩 政 策 后 孕 产 期 保 健 工 作 的 相 关 咨 询,5 月 10 日, 北 京 邀 请 北 京 市 卫 生 计 生 委 老 年 与 妇 幼 健 康 服 务 处 处 长 郗 淑 艳 及 金 英 楠 老 师, 针 对 妇 幼 健 康 及 母 婴 保 健 相 关 的 公 共 卫 生 服 务 项 目 进 行 了 全 面 详 细 的 讲 解 郗 处 长 分 别 从 服 务 对 象 服 务 内 容 办 理 程 序 等 方 面, 对 婚 前 检 查 孕 前 优 生 健 康 检 查 建 立 母 子 健 康 档 案 孕 产 期 保 健 服 务 等 惠 民 政 策 进 行 了 详 细 讲 解, 并 对 北 京 市 实 施 全 面 两 孩 政 策 后 的 孕 产 期 保 健 工 作 进 行 了 相 关 政 策 解 读 金 英 楠 老 师 对 北 京 收 集 的 百 姓 较 为 关 心 的 问 题 做 了 详 细 的 解 答 培 训 后, 咨 询 员 们 纷 纷 表 示 收 获 颇 丰, 将 积 极 消 化 吸 收 培 训 内 容, 更 加 优 质 地 做 好 妇 幼 及 母 婴 保 健 的 健 康 指 导 和 孕 妇 分 级 建 档 机 制 的 宣 传 解 释 工 作 北 京 积 极 参 与 第 九 届 北 京 中 医 药 文 化 宣 传 周 暨 第 八 届 地 坛 中 医 药 健 康 文 化 节 活 动 5 月 13 日 -15 日, 北 京 积 极 参 加 了 第 九 届 北 京 中 医 药 文 化 宣 传 周 暨 第 八 届 地 坛 中 医 药 健 康 文 化 节 活 动 活 动 中, 北 京 一 是 耐 心 细 致 的 向 广 大 市 民 宣 传 健 康 知 识, 普 及 卫 生 计 生 政 17

18 策, 弘 扬 传 统 文 化 ; 二 是 热 情 积 极 地 向 广 大 市 民 介 绍 北 京 的 服 务 职 能 服 务 范 围, 向 广 大 市 民 发 放 北 京 自 编 的 健 康 生 活 一 拨 通 系 列 书 籍 3000 本 ; 三 是 充 分 利 用 新 媒 体 扩 大 宣 传, 一 方 面 在 官 方 微 北 京 在 聆 听 创 建 话 题 # 地 坛 中 医 药 健 康 文 化 节 #, 共 发 布 微 博 7 条, 并 使 用 头 条 文 章 置 顶 微 博 等 方 式 进 行 推 广, 截 至 5 月 16 日 中 午, 话 题 总 阅 读 量 已 达 72.7 万 次, 总 讨 论 量 183 次 ; 另 一 方 面, 在 北 京 官 方 微 信 推 送 消 息 1 条 本 周 末, 相 约 地 坛 中 医 药 健 康 文 化 节, 阅 读 量 达 663 次 起 到 了 很 好 的 推 广 效 果 活 动 的 开 展 不 仅 向 市 民 普 及 了 健 康 知 识 卫 生 政 策, 提 升 了 市 民 的 健 康 理 念, 也 同 时 提 升 了 北 京 的 知 名 度 和 影 响 力, 得 到 了 良 好 的 社 会 反 响 与 热 烈 响 应, 不 少 网 友 就 戒 烟 的 困 难 戒 烟 的 方 法 吸 烟 的 危 害 等 方 面 进 行 了 提 问, 支 教 授 与 郭 老 师 分 别 结 合 自 身 专 长, 耐 心 解 答 网 民 提 问 活 动 期 间, 如 何 戒 烟 专 家 说 微 访 谈 位 列 新 浪 微 博 热 门 话 题 健 康 榜 第 一, 总 阅 读 量 达 74.2 万 次, 共 收 到 网 友 相 关 提 问 300 余 条 此 次 微 访 谈 活 动 通 过 专 家 的 权 威 发 声, 使 广 大 网 友 更 深 入 地 认 识 到 吸 烟 的 危 害 性, 更 明 确 地 掌 握 戒 烟 的 有 效 方 法 在 网 络 上 积 极 传 播 了 健 康 知 识, 提 升 了 网 友 健 康 意 识 此 次 微 访 谈 充 分 发 挥 了 新 媒 体 作 用, 为 建 设 无 烟 北 京 健 康 北 京, 起 到 了 积 极 推 动 作 用 北 京 开 展 如 何 戒 烟 专 家 说 微 访 谈 活 动 在 北 京 市 控 制 吸 烟 条 例 实 施 一 周 年 之 际,6 月 1 日, 北 京 开 展 了 如 何 戒 烟 专 家 说 微 访 谈 活 动, 特 邀 北 京 市 控 制 吸 烟 协 会 副 会 长 首 都 医 科 大 学 宣 武 医 院 胸 外 科 主 任 支 修 益 教 授 与 北 京 电 话 戒 烟 专 员 郭 高 峰 老 师 一 起 为 市 民 的 戒 烟 问 题 支 招 活 动 的 开 展 得 到 了 很 多 网 友 的 积 极 关 注 辽 宁 邀 请 辽 宁 医 药 职 业 学 校 师 生 体 验 5 月 11 日, 辽 宁 邀 请 辽 宁 医 药 职 业 学 校 的 同 学 们, 来 到 服 务 大 厅, 体 验 咨 询 员 的 工 作 日 常 两 个 小 时 的 体 验 中, 同 学 们 走 进 了 的 团 队, 初 步 熟 悉 了 团 队 的 职 责 任 务 与 流 程, 了 解 了 的 服 务 目 的, 还 切 身 体 验 了 热 线 接 听, 感 受 一 线 咨 询 员 的 工 作 状 态 同 学 们 纷 纷 表 示, 在 他 们 能 够 聆 听 来 自 群 众 的 呼 声, 了 解 百 姓 对 一 线 卫 生 工 作 的 需 求 未 来 辽 宁 将 会 组 织 更 多 丰 富 精 彩 的 活 动, 邀 请 广 大 市 民 参 观 体 验 18

19 辽 宁 邀 请 辽 宁 卫 生 计 生 委 计 划 生 育 基 层 指 导 处 开 展 在 线 咨 询 活 动 5 月 13 日, 辽 宁 邀 请 辽 宁 省 卫 生 计 生 委 计 划 生 育 基 层 指 导 处 副 处 长 袁 旭 开 展 在 线 咨 询 活 动 2 个 小 时 的 在 线 咨 询 里, 咨 询 内 容 涵 盖 了 二 孩 政 策 生 育 登 记 再 生 育 审 批 等 问 题, 袁 旭 副 处 长 均 给 予 了 专 业 的 回 答 的 咨 询 员 们 还 借 此 机 会, 咨 询 日 常 接 电 中 存 在 的 疑 问, 袁 旭 副 处 长 都 一 一 给 出 解 答, 为 咨 询 员 们 答 疑 解 惑 江 苏 南 京 接 待 广 西 省 桂 林 市 卫 生 计 生 委 考 察 5 月 26 日, 桂 林 市 卫 生 计 生 委 副 主 任 梁 滨 一 行 10 人 赴 南 京 考 察, 南 京 市 卫 生 计 生 委 巡 视 员 黄 义 龙 等 陪 同 考 察 南 京 市 卫 生 信 息 中 心 主 任 殷 伟 东 介 绍 了 南 京 的 建 设 与 发 展, 桂 林 市 卫 生 计 生 委 考 察 组 参 观 了 南 京 服 务 中 心, 双 方 就 发 展 召 开 了 座 谈 会, 进 行 了 深 入 的 交 流 江 苏 省 南 京 市 人 大 代 表 参 观 江 苏 南 京 月 31 日, 江 苏 省 南 京 市 卫 生 计 生 委 副 主 任 许 民 生 陪 同 南 京 市 人 大 浦 口 区 小 组 全 体 代 表 参 观 了 南 京 南 京 就 的 服 务 内 容 服 务 方 式 及 服 务 流 程 等 方 面 向 代 表 们 做 了 详 细 介 绍,12320 创 新 的 便 民 服 务 工 作 得 到 了 代 表 们 的 充 分 肯 定 江 苏 南 京 参 与 世 界 无 烟 日 宣 传 活 动 5 月 30 日, 南 京 参 加 了 由 江 苏 省 爱 卫 办 江 苏 省 疾 控 南 京 市 爱 卫 办 及 南 京 市 疾 控 主 办 的 世 界 无 烟 日 宣 传 活 动 南 京 在 现 场 向 市 民 详 细 解 释 烟 草 对 人 体 健 康 的 危 害, 同 时 向 市 民 介 绍 了 南 京 电 话 / 短 信 戒 烟 控 烟 干 预 项 目, 并 为 有 意 愿 戒 烟 的 市 民 进 行 了 报 名 登 记, 市 民 如 有 戒 烟 方 面 19

20 的 需 求 也 可 以 拨 打 (025)12320 转 6 号 键 参 与 项 目 江 苏 南 京 参 与 系 列 义 诊 活 动 4 月 12 日 13 日 及 19 日, 南 京 分 别 参 加 了 脑 科 医 院 中 大 医 院 及 八 一 医 院 举 办 的 系 列 义 诊 活 动, 以 期 呼 吁 市 民 提 高 糖 尿 病 疝 病 及 肿 瘤 防 治 意 识 活 动 现 场, 南 京 向 前 来 咨 询 的 市 民 介 绍 卫 生 热 线 的 服 务 功 能, 普 及 健 康 知 识 发 放 宣 传 折 页 数 百 余 份, 受 到 市 民 欢 迎 何 有 效 控 烟 以 及 无 烟 日 的 来 历 等 进 行 了 精 彩 的 讲 解, 并 回 答 了 现 场 观 众 提 问 随 后, 同 学 们 纷 纷 以 拒 绝 烟 草 危 害 为 主 题 带 来 了 精 彩 纷 呈 的 文 艺 竞 演 节 目 最 后, 全 场 人 员 一 起 学 习 了 三 个 控 烟 手 势, 此 次 主 题 文 艺 竞 演 活 动 圆 满 落 下 帷 幕 活 动 当 天, 云 南 信 息 报 云 南 网 都 市 时 报 等 媒 体 对 宣 传 活 动 进 行 了 报 道 云 南 举 办 拒 绝 烟 草 主 题 文 艺 竞 演 暨 呈 贡 大 学 园 区 无 烟 健 康 宣 教 活 动 为 打 造 云 南 服 务 品 牌, 向 全 社 会 宣 传 主 要 功 能 服 务 宗 旨 服 务 内 容, 扩 大 的 社 会 影 响 力, 同 时 推 广 健 康 行 为 方 式 传 播 烟 草 危 害, 让 更 多 的 师 生 参 与 到 拒 绝 烟 草 的 工 作 中 来,5 月 31 日, 云 南 在 昆 明 医 科 大 学 举 办 云 南 卫 生 热 线 拒 绝 烟 草 主 题 文 艺 竞 演 暨 呈 贡 大 学 园 区 无 烟 健 康 宣 教 活 动 云 南 省 卫 生 计 生 委 副 巡 视 员 念 娥 美 昆 明 医 科 大 学 副 校 长 李 燕 云 南 省 中 医 学 院 副 院 长 邱 勇 等 出 席 了 活 动 活 动 现 场, 参 加 活 动 的 师 生 进 行 了 控 烟 宣 誓, 青 年 志 愿 者 宣 读 了 拒 绝 烟 草 倡 议 书, 控 烟 专 家 现 场 就 烟 草 的 危 害 戒 断 症 状 如 陕 西 积 极 开 展 世 界 无 烟 日 宣 传 活 动 今 年 5 月 31 日 是 第 29 个 世 界 无 烟 日, 活 动 主 题 是 拒 绝 烟 草 的 危 害, 陕 西 开 展 了 内 容 丰 富 形 式 多 样 的 宣 传 活 动 一 是 认 真 开 展 热 线 戒 烟 干 预 服 务, 按 照 全 国 管 理 中 心 的 要 求, 密 切 配 合 中 央 补 助 地 方 健 康 素 养 促 进 行 动 项 目, 为 陕 西 省 100 余 名 戒 烟 自 愿 者 提 供 热 线 戒 烟 干 预 服 务 二 是 积 极 参 加 广 场 控 烟 宣 传 活 动, 参 加 了 5 月 31 日 西 安 市 举 办 的 无 烟 日 广 场 宣 传 活 动, 现 20

21 场 发 放 戒 烟 宣 传 折 页 手 册 海 报 等 资 料 1000 余 份, 重 点 宣 传 了 热 线 戒 烟 服 务 职 能, 并 现 场 征 集 戒 烟 自 愿 者 10 余 名 三 是 邀 请 控 烟 专 家 做 客 专 家 席, 通 过 接 听 热 线 为 戒 烟 自 愿 者 提 供 权 威 的 咨 询 服 务 四 是 借 助 自 媒 体 平 台 开 展 科 普 宣 传, 在 陕 西 网 站 微 博 微 信 等 平 台 发 布 戒 烟 信 息 35 条, 广 泛 宣 传 烟 草 危 害 戒 烟 技 巧 等 相 关 知 识 通 过 多 种 形 式 宣 传, 为 增 强 社 会 公 众 的 控 烟 意 识, 进 一 步 提 高 热 线 戒 烟 干 预 服 务 的 社 会 知 晓 率 起 到 了 积 极 作 用 甘 肃 携 手 世 界 无 烟 日 走 进 大 学 校 园 5 月 31 日, 甘 肃 参 加 了 由 甘 肃 省 卫 生 计 生 委 甘 肃 省 教 育 厅 甘 肃 省 健 康 教 育 管 理 所 兰 州 市 卫 生 计 生 委 在 兰 州 城 市 学 院 联 合 主 办 世 界 无 烟 日 宣 传 推 广 活 动 活 动 现 场, 甘 肃 向 大 学 生 讲 解 烟 草 的 危 害, 劝 告 大 学 生 戒 除 烟 瘾, 保 持 生 理 和 心 理 健 康, 并 不 要 在 教 室 宿 舍 图 书 馆 等 公 共 场 所 吸 烟, 若 发 现 他 人 吸 烟, 应 积 极 劝 阻, 也 可 立 即 拨 打 举 报 同 时, 现 场 发 放 公 众 吸 烟 情 况 调 查 问 卷 120 多 份, 对 在 场 大 学 生 进 行 了 详 细 调 查, 并 征 集 有 戒 烟 意 愿 的 大 学 生 烟 民 5 名, 为 下 一 步 在 大 学 生 人 群 中 有 效 开 展 戒 烟 干 预 服 务 奠 定 了 良 好 基 础 21

22 联 系 方 式 全 国 管 理 中 心 电 话 : 传 真 : 本 期 报 送 : 国 家 卫 生 和 计 划 生 育 委 员 会 领 导 卫 生 部 工 作 领 导 小 组 成 员 单 位 本 期 发 送 : 各 省 自 治 区 直 辖 市 卫 生 和 计 划 生 育 委 员 会 疾 控 中 心 健 教 所 信 息 中 心 及 有 关 单 位 全 国 管 理 中 心 编 印 2016 年 6 月 10 日 印 发 ( 共 300 份 )