供 大 學 圖 書 館 實 施 績 效 評 估 的 參 考 本 研 究 首 先 針 對 國 內 外 既 有 的 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 相 關 國 際 標 準 與 指 標 進 行 整 理 與 歸 納, 研 擬 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 調 查 問 卷, 並 採 用 德

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1 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 之 研 究 Exploring Performance Indicators for University Libraries in Taiwan 王 怡 璇 國 立 臺 灣 師 範 大 學 圖 書 資 訊 學 研 究 所 碩 士 Yi-Syuan Wang Master Degree, Graduate Institute of Library and Information Studies, National Taiwan Normal University, Taiwan(R.O.C.) 劉 宜 臻 國 立 臺 灣 師 範 大 學 圖 書 資 訊 學 研 究 所 計 畫 助 理 Yi-Chen Liu Project Assistant, Graduate Institute of Library and Information Studies, National Taiwan Normal University, Taiwan(R.O.C.) 柯 皓 仁 國 立 臺 灣 師 範 大 學 圖 書 資 訊 學 研 究 所 教 授 Hao-Ren Ke Professor, Graduate Institute of Library and Information Studies, National Taiwan Normal University, Taiwan(R.O.C.) 關 鍵 詞 (Keywords): 大 學 圖 書 館 (University Library); 績 效 評 估 (Performance Measurement); 績 效 評 估 指 標 (Performance Indicator); 德 菲 法 (Delphi Method) 摘 要 為 了 在 大 學 環 境 中 肩 負 起 支 援 教 學 研 究 以 及 學 習 的 重 要 角 色, 大 學 圖 書 館 的 營 運 必 須 追 求 卓 越 的 服 務 品 質 大 學 圖 書 館 進 行 績 效 評 估 有 助 於 了 解 其 營 運 優 劣, 作 為 提 升 營 運 效 能 的 重 要 依 據 本 研 究 旨 在 建 構 出 一 套 適 用 於 國 內 大 學 圖 書 館 之 績 效 評 估 指 標, 提 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 43

2 供 大 學 圖 書 館 實 施 績 效 評 估 的 參 考 本 研 究 首 先 針 對 國 內 外 既 有 的 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 相 關 國 際 標 準 與 指 標 進 行 整 理 與 歸 納, 研 擬 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 調 查 問 卷, 並 採 用 德 菲 法 實 施 三 回 合 的 問 卷 調 查, 藉 以 整 合 21 位 圖 書 館 領 域 專 家 小 組 成 員 的 意 見, 在 多 次 交 流 後 取 得 共 識, 達 成 指 標 一 致 性 的 意 見 最 終 採 平 衡 計 分 卡 模 式, 將 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 歸 納 為 資 源 與 基 礎 建 設 使 用 效 率 與 潛 力 與 發 展 等 四 大 構 面, 其 中 有 27 項 重 點 指 標 可 視 為 進 行 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 時 的 參 考 指 標 根 據 研 究 結 論, 本 研 究 提 出 三 項 建 議 : 落 實 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 之 實 施 ; 彈 性 運 用 績 效 評 估 指 標, 視 不 同 條 件 篩 選 或 增 列 指 標 項 目 ; 遵 循 標 準 化 的 績 效 評 估 指 標, 建 立 長 期 及 完 整 的 績 效 評 估 資 料 後 續 研 究 建 議 則 針 對 研 究 對 象 研 究 方 法 與 指 標 項 目 等 三 方 面 說 明 未 來 可 行 的 研 究 方 向 Abstract University libraries play an important role in universities not only in terms of information resources and services but facilitation and support on research. Therefore, the operational performance becomes an essential consideration in university libraries. However, lacking standardized and universal guidelines make the practical implementation of performance evaluation hard to achieve. This study aims to analyze and develop a set of feasible and suitable performance indicators for university libraries in Taiwan. The study was comprised of two stages: the indicator construction stage included primary literature review based on the existing library performance standard ISO and related research. The process of exploring the indicators of the performance measurement for university libraries was designed by Delphi method. The Delphi panel was composed of 21 professional library administers. The study was ended by all the participants reaching consensus and stability towards applicable performance indicators through three rounds of questionnaire survey. The research results are shown as follows. According to balance scorecard, the four referable dimensions of performance measurement for university libraries are Resources & Infrastructure, Use, Efficiency, and Potentials & Development. Ultimately, the study concludes 27 key performance indicators. Suggestions are provided for practical applications and future research. The study provides an applicable set of performance indicators, and it is expected to be a significant reference for university libraries. 前 言 二 十 一 世 紀 是 知 識 經 濟 的 時 代, 面 對 此 一 高 度 競 爭 與 挑 戰 的 新 世 紀, 無 論 是 商 業 公 司 或 非 營 利 機 構 無 不 追 求 產 品 和 服 務 品 質 的 卓 越, 圖 書 館 自 不 例 外 近 年 來, 由 於 整 體 大 學 經 營 環 境 的 改 變, 大 學 圖 書 館 的 經 費 與 資 源 無 可 避 免 地 受 到 衝 擊, 大 學 圖 書 館 是 大 學 的 知 識 心 臟, 更 扮 演 著 知 識 領 航 者 的 角 色, 其 服 務 品 質 與 經 營 績 效 之 良 窳 關 係 著 知 識 的 溝 通 與 傳 遞, 為 了 在 這 資 訊 服 務 競 爭 激 烈 且 多 元 的 時 代 中, 運 用 有 限 資 源 達 到 最 佳 服 務 品 質, 大 學 圖 書 館 勢 必 要 有 良 好 的 績 效 表 現 績 效 評 估 (Performance Measurement) 係 指 任 何 形 式 的 量 化 衡 量, 是 一 種 反 映 組 織 業 務 執 行 與 目 標 達 成 程 度 的 評 量 方 式 績 效 評 估 針 對 組 織 現 有 狀 況 進 行 調 查 分 析, 並 藉 評 估 結 果, 核 對 組 織 原 本 設 立 的 使 命 與 目 標, 在 表 現 不 佳 處 加 強 改 進, 以 期 有 效 達 到 資 源 分 配 並 達 成 組 織 的 使 命 與 目 標 (McClure, 1986) 圖 書 館 透 過 績 效 評 估 制 度 的 建 立 與 持 續 運 作, 除 可 讓 圖 書 館 不 斷 地 自 我 省 視 行 政 與 服 務 品 質, 亦 能 發 揮 輔 助 決 策 的 功 能, 做 為 圖 書 館 內 部 決 策 服 務 績 效 評 定 經 費 與 人 力 資 源 分 配 的 依 據, 更 能 向 讀 者 上 級 單 位 及 母 機 構 展 現 圖 書 館 服 務 的 成 果 ( 張 淑 惠,1994) 然 而, 由 於 圖 書 館 是 以 服 務 44 Journal of Library and Information Science 38(1):43 64(April, 2012)

3 為 導 向 的 非 營 利 組 織, 服 務 項 目 不 僅 繁 多 且 多 半 屬 於 不 易 測 量 之 服 務 性 質, 使 得 績 效 評 估 不 易 實 行, 亦 造 成 具 體 改 進 上 的 困 難 建 立 績 效 評 估 指 標 是 圖 書 館 能 否 有 效 進 行 績 效 評 估 的 關 鍵 要 素 之 一 ISO 將 績 效 評 估 指 標 定 義 為 由 圖 書 館 統 計 及 相 關 資 料 衍 生 而 來 的 數 值 符 號 或 口 語 表 述, 用 以 描 繪 圖 書 館 的 表 現 (International Organization for Standardization [ISO], 2008) 圖 書 館 透 過 同 一 套 績 效 評 估 指 標 重 複 地 進 行 其 績 效 表 現 之 評 量, 將 有 助 於 發 現 問 題 與 檢 視 評 估 之 過 程 (Poll, 2007) 國 際 標 準 組 織 (International Organization for Standardization, ISO) 已 制 定 有 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 標 準 (ISO 11620:2008 ), 國 際 圖 書 館 協 會 聯 盟 (International Federation of Library Associations and Institutions, IFLA) 出 版 有 績 效 評 估 指 標 指 引 手 冊 (Poll & Boekhorst, 2007), 在 德 國 英 國 荷 蘭 等 國 家 則 有 大 規 模 實 施 學 術 圖 書 館 績 效 評 估 的 相 關 計 畫 反 觀 我 國, 圖 書 館 績 效 評 估 國 家 標 準 於 2012 年 4 月 23 日 方 始 公 布 ( 經 濟 部 標 準 檢 驗 局,2012), 且 績 效 評 估 之 施 行 又 因 理 論 抽 象 和 步 驟 繁 瑣 而 推 行 不 易 因 此, 至 今 未 能 歸 納 出 一 套 可 供 大 學 圖 書 館 作 為 參 考 與 實 際 應 用 的 評 估 程 序 圖 書 館 進 行 績 效 評 估 有 助 於 了 解 其 營 運 優 劣, 以 作 為 日 後 改 進 或 提 升 營 運 效 能 的 重 要 依 據 面 對 圖 書 館 績 效 評 估 所 帶 來 的 挑 戰 與 衝 擊, 實 有 必 要 建 立 一 套 適 合 國 內 大 學 圖 書 館 依 循 的 績 效 評 估 指 標, 本 研 究 之 主 要 目 的 在 於 從 相 關 文 獻 與 國 際 標 準 中 整 理 歸 納 出 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 之 指 標, 並 以 國 內 圖 書 館 領 域 專 家 學 者 與 圖 書 館 實 務 工 作 者 之 觀 點 檢 視 績 效 評 估 指 標 之 可 行 性 及 其 重 要 程 度 之 分 級, 期 望 能 作 為 大 學 圖 書 館 實 施 績 效 評 估 之 參 考 本 研 究 之 研 究 目 的 包 括 下 列 三 項 : 一 分 析 國 內 外 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 相 關 之 評 量 指 標, 歸 納 並 研 擬 一 套 適 合 國 內 大 學 圖 書 館 實 施 績 效 評 估 之 評 量 指 標 二 建 構 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 的 構 面 與 指 標 重 要 程 度 的 分 級 文 獻 探 討 圖 書 館 績 效 評 估 的 意 義 與 目 的 績 效 評 估 是 行 政 與 管 理 程 序 的 重 要 步 驟 之 一, 用 以 評 量 某 一 機 構 達 成 其 目 標 的 程 度 圖 書 館 績 效 評 估 即 是 基 於 圖 書 館 既 定 目 標 評 量 其 業 務 推 展 情 形 與 成 果 (Lancaster, 1977) 績 效 評 估 的 意 義, 根 據 學 者 不 同 解 釋, 可 以 歸 納 成 下 列 幾 點 : ( 一 ) 績 效 評 估 是 一 種 管 理 工 具, 在 一 個 有 意 義 的 組 織 評 估 下, 所 得 到 的 一 種 有 形 的 績 效 資 料 表 現 (Cronin, 1985) ( 二 ) 績 效 評 估 係 以 客 觀 量 化 的 資 料 蒐 集 與 分 析, 用 數 字 或 百 分 比 形 式 表 現 其 效 率 或 效 能, 以 評 估 圖 書 館 資 源 配 置 之 妥 切 程 度 與 目 標 之 達 成 (Kantor, 1984; McClure, 1986) ( 三 ) 績 效 評 估 是 協 助 組 織 進 行 未 來 規 劃 的 一 種 程 序, 透 過 對 現 況 的 調 查 與 分 析, 核 對 組 織 原 本 設 立 的 目 標, 在 表 現 不 佳 處 加 強 改 進, 以 期 有 效 達 到 資 源 分 配 並 完 成 目 標 (McClure, 1986) 圖 書 館 績 效 評 估, 有 助 於 圖 書 館 預 算 的 爭 取 與 通 過 長 期 經 營 目 標 之 擬 定 與 執 行 以 及 人 力 物 力 財 力 之 妥 善 分 配 與 運 用 ( 盧 秀 菊,2003) 楊 美 華 (1989) 指 出 圖 書 館 績 效 評 估 的 目 的 有 :(1) 評 量 讀 者 滿 意 程 度, 以 瞭 解 圖 書 館 的 服 務 是 否 有 效 地 傳 遞 給 讀 者 ;(2) 考 量 圖 書 館 內 部 運 作 的 效 率, 以 瞭 解 運 作 的 方 式 能 否 符 合 圖 書 館 的 目 標 ;(3) 計 算 圖 書 館 所 付 出 的 人 力 與 物 力 能 否 達 成 服 務 的 效 果, 以 知 悉 圖 書 館 的 運 作 效 益 是 否 平 衡 Lancaster(1993) 亦 提 出, 圖 書 館 績 效 評 估 的 目 的 包 含 :(1) 訂 定 現 行 服 務 的 水 平 點 和 標 竿, 以 作 為 日 後 評 估 的 基 準 ;(2) 與 同 儕 圖 書 館 相 互 比 較 ;(3) 證 明 圖 書 館 存 在 的 價 值 與 成 本 效 益 ;(4) 診 斷 圖 書 館 作 業 的 缺 失, 並 據 以 擬 定 改 善 措 施 簡 言 之, 績 效 評 估 可 讓 圖 書 館 了 解 資 源 的 投 入 程 序 產 出 與 成 效 是 否 符 合 圖 書 館 的 任 務 和 目 標, 瞭 解 圖 書 館 營 運 的 方 向 與 流 程 是 否 合 乎 期 望, 並 向 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 45

4 讀 者 母 機 構 與 上 級 單 位 展 現 圖 書 館 的 服 務 價 值 與 成 果 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 建 立 績 效 評 估 指 標 是 圖 書 館 能 否 有 效 進 行 績 效 評 估 的 關 鍵 要 素 之 一 ISO 將 績 效 評 估 指 標 定 義 為 由 圖 書 館 統 計 及 相 關 資 料 衍 生 而 來 的 數 值 符 號 或 口 語 表 述, 用 以 描 繪 圖 書 館 的 表 現 (ISO, 2008) ISO 並 指 出 制 定 績 效 評 估 指 標 時 必 須 考 量 下 列 要 素 :(1) 提 供 有 用 資 訊 (Informative): 有 助 於 辨 識 問 題 與 採 取 可 能 行 動 ;(2) 可 靠 (Reliable): 在 相 同 環 境 下 實 施 可 產 生 相 同 結 果 ;(3) 有 效 (Valid): 可 有 效 衡 量 欲 評 估 的 業 務 或 服 務 ;(4) 適 當 (Appropriate): 與 圖 書 館 作 業 程 序 和 工 作 環 境 相 匹 配 ;(5) 實 際 可 行 (Practical): 容 易 使 用 與 了 解, 可 在 付 出 合 理 的 努 力 代 價 下 達 成 ;(6) 可 比 較 (Comparable): 允 許 相 似 任 務 結 構 讀 者 群 的 圖 書 館 進 行 比 較 (ISO, 2008) 為 了 有 效 地 衡 量 圖 書 館 的 績 效, 一 套 標 準 的 評 估 準 則 是 非 常 重 要 的 國 際 標 準 組 織 於 1998 年 發 行 第 一 版 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 標 準 (ISO 11620:1998 Information and Documentation - Library Performance Indicators), 該 標 準 訂 定 的 目 的 就 是 為 各 類 型 圖 書 館 建 立 績 效 評 估 指 標, 可 以 有 效 評 估 圖 書 館 資 源 與 服 務 的 效 益 與 品 質, 檢 視 圖 書 館 是 否 有 達 到 其 目 標, 並 可 被 圖 書 館 視 為 一 評 估 規 劃 的 工 具, 便 於 資 源 的 管 理, 並 可 讓 圖 書 館 的 母 機 構 工 作 人 員 及 服 務 社 群 了 解 圖 書 館 的 績 效 ; 此 外,ISO 11620:1998 並 對 初 次 進 行 績 效 評 估 的 圖 書 館, 提 供 了 最 佳 指 引 ISO 11620:1998 規 範 了 評 估 指 標 的 標 準 術 語 定 義 說 明 相 關 資 料 蒐 集 及 運 算 方 法, 並 且 詳 細 說 明 指 標 的 運 用 範 圍, 其 指 標 分 成 圖 書 館 的 服 務 滿 意 度 讀 者 服 務 技 術 服 務 推 廣 服 務 人 力 資 源 利 用 等 五 大 面 向, 共 訂 定 29 項 指 標 (ISO, 1998; 盧 秀 菊, 2006) 2008 年,ISO 發 行 新 版 本 之 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 標 準 ISO 11620:2008, 針 對 當 前 圖 書 館 所 有 的 服 務 與 資 源, 及 圖 書 館 的 未 來 發 展, 提 出 一 套 完 整 性 的 衡 量 指 標, 其 目 的 原 則 使 用 範 圍, 皆 與 1998 年 版 無 異 ISO 11620:2008 利 用 平 衡 計 分 卡 的 模 式, 將 指 標 分 成 四 大 構 面, 即 :(1) 資 源 獲 取 與 基 礎 建 設 ;(2) 使 用 ;(3) 效 率 ;(4) 潛 力 與 發 展 ISO 11620:2008 所 訂 定 的 指 標 涵 蓋 了 圖 書 館 營 運 的 各 個 構 面, 每 一 構 面 又 進 一 步 分 成 館 藏 獲 取 設 施 團 隊 及 一 般 等 層 面, 共 45 項 指 標 [1] 國 際 圖 書 館 協 會 聯 盟 IFLA 從 1988 年 開 始 探 討 學 術 圖 書 館 績 效 評 估 的 相 關 議 題 ( 盧 秀 菊,2003), 在 1996 年 出 版 適 用 於 學 術 圖 書 館 的 績 效 評 估 指 標 指 引 手 冊 (Poll & Boekhorst, 1996), 提 出 了 17 項 的 績 效 評 估 指 標, 可 做 為 學 術 圖 書 館 實 際 操 作 的 指 引 而 隨 著 資 訊 時 代 的 來 臨, 圖 書 館 所 提 供 之 資 源 服 務 趨 向 電 子 化, 資 訊 傳 遞 亦 轉 為 數 位 化, 因 此 IFLA 於 2007 年 再 版 該 手 冊, 除 了 擴 充 電 子 資 源 之 相 關 指 標 外, 尚 加 入 成 本 效 益 實 體 空 間 功 能 性 教 育 角 色 對 外 部 讀 者 提 供 的 功 能 館 員 重 要 性 等 方 面 的 評 量 指 標, 最 後 共 制 定 40 項 績 效 評 估 指 標, 且 可 適 用 於 各 類 型 圖 書 館, 更 將 紙 本 資 源 與 其 他 各 類 型 資 源 都 納 入 評 估 範 圍 在 2007 年 的 版 本 中 利 用 了 平 衡 計 分 卡 的 評 估 模 式, 將 40 項 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 分 為 資 源 與 基 礎 設 施 使 用 效 率 潛 在 機 會 與 發 展 四 大 類, 針 對 每 項 指 標 皆 分 別 定 義 其 目 的 方 法 設 計 問 題 收 集 資 料 統 計 資 料 詮 釋 資 料 可 行 解 決 方 案 等, 並 詳 細 解 說 每 一 指 標 在 圖 書 館 之 實 際 操 作 應 用 (Poll & Boekhorst, 2007)[2] 民 國 98 年, 臺 灣 大 學 圖 書 館 承 中 華 圖 書 資 訊 館 際 合 作 協 會 委 託, 根 據 大 學 圖 書 館 設 立 及 營 運 基 準 中 華 民 國 國 家 標 準 圖 書 館 統 計 CNS 美 國 圖 書 館 學 會 (American Library Association, 簡 稱 ALA) 所 屬 大 學 與 研 究 圖 書 館 協 會 (Association of College & Research Libraries, 簡 稱 ACRL) 所 制 定 之 Standards for Libraries in Higher Education 教 育 部 大 專 校 院 校 務 評 鑑 等 現 有 標 準 及 相 關 文 獻 分 析, 研 擬 評 鑑 項 目 初 稿, 並 邀 請 公 私 立 大 學 與 技 專 校 院 圖 書 館 館 長 及 圖 書 資 訊 學 相 關 專 家 學 者 參 與 座 談, 彙 整 共 識 與 建 議 後 修 訂 完 成 大 專 校 院 圖 書 館 評 鑑 項 目 指 標 初 稿 其 次 再 經 由 問 卷 調 查 得 到 共 同 評 鑑 項 目 計 12 項, 個 別 評 鑑 項 目 計 9 大 類 75 項, 其 中 共 同 評 鑑 項 目 屬 量 化 數 據, 個 別 評 鑑 項 目 則 屬 於 質 性 項 目 ( 陳 雪 華,2009) 46 Journal of Library and Information Science 38(1):43 64(April, 2012)

5 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 案 例 自 1998 年 以 來, 全 球 有 多 項 大 規 模 實 施 圖 書 館 績 效 評 估 的 計 畫, 如 德 國 公 共 圖 書 館 與 學 術 圖 書 館 的 BIX(Der Bibliotheksindex) 計 畫 英 國 高 等 教 育 管 理 與 統 計 (HELMS, UK Higher Education Library Management Statistics) 以 及 荷 蘭 大 學 圖 書 館 標 竿 分 析 (Benchmarking of the University Libraries Netherlands)(Poll, 2007) 德 國 圖 書 館 學 會 (German Library Association) 自 1999 年 開 始 與 Bertelsmann 基 金 會 合 作, 於 德 國 的 公 共 圖 書 館 進 行 標 竿 計 畫 (Benchmarking Project) -BIX 計 畫, 每 年 蒐 集 相 關 評 估 資 訊 並 公 佈 其 結 果,2002 年 時 更 將 計 畫 範 圍 擴 展 到 學 術 圖 書 館 BIX 計 畫 的 目 標 是 希 望 藉 由 標 竿 分 析 的 評 估 模 式 提 供 最 佳 實 務, 有 效 地 展 現 圖 書 館 的 貢 獻, 改 善 圖 書 館 的 服 務 與 流 程, 並 且 藉 著 透 明 化 的 績 效 呈 現, 建 立 圖 書 館 之 資 助 者 與 決 策 者 彼 此 之 間 的 溝 通 管 道 這 個 計 畫 對 之 後 圖 書 館 相 關 的 績 效 評 估 標 準 影 響 深 遠, 在 2004 年 時, 國 際 標 準 組 織 (ISO) 開 始 利 用 BIX 計 畫 的 觀 念 修 正 ISO 的 指 標,IFLA 出 版 的 績 效 評 估 指 標 指 引 手 冊 也 是 利 用 其 概 念 編 製 而 成 (Poll, 2007) BIX 計 畫 是 利 用 平 衡 計 分 卡 模 式, 將 圖 書 館 的 服 務 與 資 源 分 成 四 個 面 向, 且 從 不 同 角 度 對 公 共 圖 書 館 與 學 術 圖 書 館 進 行 審 視, 依 其 需 求 建 立 不 同 的 圖 書 館 績 效 評 估 指 標, 其 中 在 學 術 圖 書 館 方 面 共 提 出 資 源 / 基 礎 建 設 使 用 效 率 發 展 焦 點 等 四 大 構 面, 共 17 項 指 標 (BIX, 2010) 英 國 高 等 教 育 圖 書 館 管 理 與 統 計 為 年 大 英 圖 書 館 (The British Library) 所 資 助 的 國 家 型 研 究 計 畫 為 期 兩 年 的 計 畫 時 程, 共 有 174 間 大 專 校 院 圖 書 館 參 與, 提 出 全 職 等 量 使 用 者 的 平 均 成 本 全 職 等 量 使 用 者 的 平 均 資 源 供 應 成 本 全 職 等 量 使 用 者 的 平 均 館 員 成 本 全 職 等 量 使 用 者 每 週 平 均 可 使 用 座 位 的 時 數 全 職 等 量 使 用 者 每 年 平 均 借 閱 量 館 際 互 借 量 佔 總 借 閱 量 之 百 分 比 等 六 項 評 估 指 標 (Winkworth, 1999) 13 所 荷 蘭 大 學 圖 書 館 和 荷 蘭 國 家 圖 書 館 於 1998 年 發 起 圖 書 館 標 竿 學 習 的 合 作 計 畫, 發 展 出 一 套 圖 書 館 績 效 評 估 的 評 量 工 具 該 計 畫 採 用 標 竿 學 習 的 方 式 評 估 大 學 圖 書 館 營 運 效 能, 且 評 估 結 果 作 為 館 內 決 策 與 改 善 的 參 考 依 據, 計 畫 最 終 總 結 出 圖 書 館 資 源 圖 書 館 設 備 館 內 工 作 程 序 效 率 圖 書 館 使 用 等 四 大 構 面, 共 24 項 評 估 指 標 (Laeven & Smit, 2003) 我 國 亦 有 學 者 進 行 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 的 相 關 研 究, 例 如 Kao & Lin(1999) 從 管 理 學 角 度, 採 用 以 柏 瑞 圖 最 佳 解 (Pareto Optimum) 為 基 礎 的 資 料 包 絡 法 (Data Envelopment Analysis) 進 行 國 內 24 所 公 私 立 大 學 圖 書 館 的 績 效 評 估 該 研 究 所 採 用 的 評 估 指 標 包 含 館 藏 人 員 經 費 建 築 服 務 等 面 向, 並 將 大 學 規 模 納 入 考 量 顧 敏 王 怡 心 (2009) 則 基 於 平 衡 計 分 卡 的 財 務 顧 客 內 部 流 程 學 習 與 成 長 等 四 個 構 面, 提 出 20 項 指 標, 並 將 其 實 際 應 用 於 大 學 圖 書 館 和 公 共 圖 書 館 惟 前 述 二 研 究 所 採 用 之 績 效 評 估 指 標 與 ISO IFLA 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 不 盡 相 同 國 立 臺 灣 師 範 大 學 圖 書 館 為 瞭 解 館 內 營 運 績 效 以 及 讀 者 滿 意 度, 於 2010 年 採 用 平 衡 計 分 卡 ISO 投 資 報 酬 率 與 使 用 者 滿 意 調 查 等 四 種 方 法 進 行 館 內 自 我 評 量 臺 師 大 圖 書 館 首 先 建 立 圖 書 館 各 種 統 計 標 準 並 要 求 館 內 各 單 位 依 標 準 填 報 相 關 統 計 資 料, 再 根 據 2008 年 版 本 之 ISO 的 45 項 指 標 訂 定 平 衡 計 分 卡 四 大 構 面 之 各 項 指 標, 透 過 平 衡 計 分 卡 與 ISO 的 結 合, 使 績 效 評 估 工 作 更 加 周 全 與 深 入 ( 國 立 臺 灣 師 範 大 學 圖 書 館,2010) 曾 嬿 容 (2010) 基 於 ISO 績 效 評 估 指 標, 針 對 效 率 構 面 中 的 11 項 指 標, 以 一 大 學 圖 書 館 連 續 兩 年 的 統 計 資 料 為 研 究 工 具, 實 際 帶 入 各 指 標 公 式 進 行 計 算 與 比 較, 藉 以 衡 量 大 學 圖 書 館 提 供 之 資 源 與 服 務 的 效 益, 同 時 探 討 ISO 在 大 學 圖 書 館 的 運 用 情 形 計 算 結 果 發 現,ISO 中 各 績 效 評 估 指 標 僅 指 出 圖 書 館 可 依 循 的 公 式 與 計 算 方 式, 但 是, 於 圖 書 館 實 際 操 作 時, 其 簡 單 的 概 念 無 法 滿 足 需 求, 仍 須 依 實 際 情 形 進 行 調 整 該 研 究 建 議 圖 書 館 可 利 用 ISO 作 為 評 估 工 作 依 循 的 立 基 點, 再 依 各 圖 書 館 任 務 目 標 與 發 展 方 向 之 不 同 選 擇 適 合 的 績 效 評 估 指 標, 藉 由 ISO 的 績 效 評 估 準 則, 讓 圖 書 館 能 比 較 其 不 同 年 度 的 績 效, 也 可 以 與 他 館 做 比 較, 以 評 估 是 否 達 到 預 期 目 標 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 47

6 整 體 來 說, 實 施 圖 書 館 績 效 評 估 的 重 要 條 件 為 制 定 一 套 可 依 循 的 績 效 評 估 指 標, 這 也 是 目 前 我 國 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 實 行 過 程 中 較 為 不 足 之 處, 故 而 乃 有 前 述 訂 定 國 內 大 專 校 院 圖 書 館 評 鑑 項 目 之 計 畫 ( 陳 雪 華,2009) 本 研 究 則 進 一 步 比 較 和 整 合 ISO IFLA 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 等 多 套 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標, 期 望 建 構 出 一 套 適 用 於 國 內 大 學 圖 書 館 之 績 效 評 估 指 標, 提 供 大 學 圖 書 館 實 施 績 效 評 估 時 之 參 考 研 究 設 計 與 實 施 本 研 究 採 取 德 菲 法 整 合 群 體 專 家 的 意 見, 尋 求 適 用 於 國 內 大 學 圖 書 館 的 績 效 評 估 指 標 德 菲 法 是 一 種 結 構 性 的 團 體 溝 通 過 程, 針 對 特 定 議 題 邀 請 專 家 參 與 德 菲 法 專 家 小 組, 過 程 中 小 組 成 員 以 匿 名 方 式 進 行 溝 通, 讓 每 位 小 組 成 員 就 特 定 議 題 充 分 表 達 其 意 見 並 受 到 同 等 重 視, 透 過 反 覆 循 環 式 的 問 卷 往 返, 在 多 次 的 意 見 交 流 後 逐 步 降 低 專 家 意 見 差 異, 直 到 達 成 共 識 (Linstone & Turoff, 1975; 吳 清 山 林 天 佑,2003) 由 於 國 際 上 已 發 展 若 干 學 術 圖 書 館 績 效 評 估 指 標, 為 讓 專 家 小 組 對 此 議 題 有 較 為 全 面 的 掌 握, 本 研 究 首 先 將 ISO 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 標 準 IFLA 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 德 國 BIX 學 術 圖 書 館 標 竿 計 畫 之 績 效 評 估 指 標, 以 及 國 內 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 ( 陳 雪 華,2009) 等 四 套 指 標 進 行 整 合 與 比 較, 且 由 於 前 述 三 項 國 際 指 標 皆 利 用 平 衡 計 分 卡 模 式, 將 指 標 項 目 分 成 資 源 與 基 礎 建 設 使 用 效 率 潛 在 機 會 與 發 展 等 四 大 構 面, 顯 示 其 具 有 良 好 的 分 類 與 周 延 性, 因 此 本 研 究 採 用 此 四 種 構 面, 並 保 留 指 標 項 目 在 原 國 際 指 標 構 面 中 的 分 類, 共 計 51 項 評 量 指 標, 並 以 此 51 項 評 量 指 標 做 為 德 菲 法 第 一 回 合 問 卷 本 研 究 共 發 放 三 回 合 問 卷, 第 一 回 合 問 卷 將 上 述 四 大 構 面 共 51 項 評 量 指 標 列 為 問 卷 題 項, 每 一 題 項 列 出 指 標 名 稱, 填 答 方 式 採 用 李 克 特 (Likert) 五 點 量 表, 讓 德 菲 法 專 家 小 組 成 員 針 對 每 一 評 量 指 標 評 判 其 重 要 程 度, 量 尺 計 分 方 式 從 重 要 程 度 最 低 的 非 常 不 重 要 至 最 高 的 非 常 重 要, 按 順 序 給 予 一 到 五 分 此 外, 在 每 個 指 標 項 旁 皆 提 供 意 見 說 明 欄 讓 德 菲 法 專 家 們 可 以 針 對 個 別 指 標 進 行 修 改, 最 後 在 問 卷 四 個 構 面 後 分 別 提 供 開 放 性 意 見 欄, 讓 填 答 者 補 充 修 正 對 問 卷 架 構 向 度 及 指 標 不 同 意 見 的 陳 述, 以 利 問 卷 回 收 後, 資 料 的 分 析 彙 整 與 歸 納 問 卷 內 容 的 呈 現 僅 列 出 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 之 項 目, 各 項 指 標 之 定 義 說 明 與 計 算 方 式 均 詳 細 呈 現 於 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 說 明 文 件 第 二 回 合 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 調 查 問 卷 的 編 製, 是 根 據 第 一 回 合 德 菲 法 調 查 問 卷 中, 各 實 務 專 家 回 饋 之 意 見 加 以 歸 納 整 理, 加 入 第 一 回 合 調 查 問 卷 中 專 家 小 組 成 員 建 議 增 加 之 評 量 指 標, 另 新 增 國 內 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 ( 陳 雪 華, 2009), 共 計 8 項 建 議 新 增 的 評 量 指 標, 歸 納 整 理 於 問 卷 的 第 五 部 分 第 二 回 合 問 卷 經 修 正 調 整 後, 共 包 含 59 項 評 量 指 標 填 答 方 式 仍 採 用 李 克 特 五 點 量 表, 同 時, 須 呈 現 第 一 回 合 德 菲 法 調 查 問 卷 個 人 勾 選 之 程 度 選 項 與 意 見, 以 及 全 體 成 員 之 眾 數 (Mo) 平 均 數 (M) 標 準 差 (SD), 並 將 此 資 訊 詳 列 於 修 正 後 的 問 卷 題 項 旁, 以 提 供 德 菲 法 專 家 群 思 考 之 參 酌 另 外, 在 每 一 構 面 與 題 項 後 皆 附 上 開 放 性 意 見 欄, 提 供 專 家 個 人 意 見 與 整 體 意 見 相 差 較 大 時 加 以 說 明 最 後 之 第 三 回 合 問 卷 亦 依 據 第 二 次 問 卷 的 回 饋 意 見 調 整 而 成, 延 續 第 二 回 合 調 查 問 卷 的 題 項, 共 分 為 四 大 構 面 與 59 項 指 標 進 行 指 標 重 要 程 度 之 調 查 本 回 合 的 選 填 方 式 仍 採 用 李 克 特 五 點 量 表, 除 提 供 明 確 的 選 項 及 意 見 說 明 的 欄 位 外, 亦 提 供 所 有 專 家 成 員 於 第 二 回 合 德 菲 法 調 查 問 卷 所 勾 選 之 程 度 選 項 與 統 計 分 析 資 料, 包 含 眾 數 平 均 數 標 準 差, 彙 整 於 各 題 項 後 方, 使 填 答 者 瞭 解 團 體 中 的 不 同 意 見, 作 為 再 次 評 估 之 參 考 此 外, 利 用 成 對 樣 本 t 檢 定 檢 測 各 指 標 在 第 一 回 合 及 第 二 回 合 專 家 小 組 成 員 的 填 答 情 況, 若 有 顯 著 差 異 的 指 標 則 在 各 面 向 中 說 明 且 另 以 顏 色 標 註 之 本 研 究 德 菲 法 專 家 小 組 共 有 21 位 實 務 背 景 豐 富 的 專 家 學 者 成 員 參 與, 皆 為 大 學 圖 書 館 內 負 責 館 務 之 高 階 與 中 階 主 管, 透 過 不 同 層 級 實 務 工 作 者 的 角 度 來 檢 視 績 效 評 估 指 標, 期 望 建 構 出 的 指 標 能 趨 於 完 備 及 具 代 表 性 48 Journal of Library and Information Science 38(1):43 64(April, 2012)

7 本 研 究 考 量 整 體 研 究 時 程 的 實 際 需 求, 故 將 每 回 合 德 菲 法 問 卷 之 實 施 週 期 預 定 約 兩 週, 其 中 包 含 專 家 小 組 成 員 填 寫 問 卷 的 時 間 為 7-10 天,3 天 為 彈 性 催 收 時 間, 另 外 2 天 時 間 規 劃 為 資 料 分 析 時 間 茲 將 德 菲 法 問 卷 寄 發 進 度 呈 現 如 表 1 所 示 本 研 究 調 查 第 三 回 合 問 卷 於 100 年 5 月 20 日 回 收 完 畢, 經 統 計 分 析 資 料 結 果 發 現, 各 專 家 小 組 成 員 對 各 項 指 標 看 法 已 經 趨 於 一 致, 且 對 各 指 標 的 文 字 敘 述 內 容 未 再 做 更 動 與 修 正, 因 此 決 定 不 繼 續 實 施 第 四 回 合 問 卷 調 查 表 1 德 菲 法 問 卷 調 查 實 施 進 度 表 調 查 問 卷 項 目 寄 發 日 期 寄 發 份 數 回 收 日 期 回 收 份 數 回 收 率 第 一 回 合 % 第 二 回 合 % 第 三 回 合 % 在 判 斷 參 與 研 究 的 專 家 學 者 對 各 指 標 是 否 達 成 共 識 方 面, 本 研 究 採 用 標 準 差 和 四 分 位 差 兩 種 標 準 進 行 分 析, 當 問 卷 中 一 項 指 標 的 標 準 差 大 於 1, 代 表 專 家 們 對 此 指 標 的 意 見 較 為 紛 歧 ; 至 於 四 分 位 差 方 面 則 參 考 Holden & Wedman(1993) 所 提 出 的 判 定 依 據, 如 表 2 所 示 表 2 四 分 位 差 判 定 表 四 分 位 數 值 (Q) Q <Q 1 Q>1 資 料 來 源 : Holden & Wedman(1993) 共 識 程 度 高 度 共 識 中 度 共 識 低 度 共 識 針 對 問 卷 中 的 單 一 指 標, 本 研 究 以 專 家 學 者 給 定 該 指 標 重 要 程 度 之 平 均 數 (μ) 作 為 衡 量 該 指 標 重 要 程 度 的 判 斷 依 據, 如 表 3 所 示 平 均 數 與 重 要 程 度 對 照 係 參 考 戴 智 啟 (2007) 所 採 用 之 德 菲 法 統 計 的 重 要 性 標 準, 重 要 性 高 者, 平 均 數 大 於 4.5 以 上 ( 含 ), 表 示 多 數 填 答 者 評 定 該 項 內 涵 為 非 常 重 要 ; 重 要 性 中 高 者, 平 均 數 大 於 4( 含 ), 表 示 多 數 填 答 者 評 定 該 項 內 涵 為 重 要 表 3 指 標 平 均 數 值 與 重 要 程 度 對 照 表 平 均 數 (μ) 重 要 程 度 μ 4.5 非 常 重 要 4.0 μ<4.5 重 要 3.0 μ<4.0 普 通 2.0 μ<3.0 不 重 要 ( 考 慮 刪 除 ) μ<2.0 非 常 不 重 要 ( 刪 除 ) 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 49

8 除 此 之 外, 本 研 究 以 成 對 樣 本 t 檢 定, 針 對 每 一 項 績 效 評 估 指 標, 比 較 專 家 小 組 成 員 在 相 鄰 二 回 合 的 調 查 問 卷 中, 填 答 結 果 是 否 有 顯 著 的 差 異 研 究 結 果 與 分 析 本 節 將 闡 述 本 研 究 所 提 出 資 源 與 基 礎 建 設 使 用 效 率 潛 在 機 會 與 發 展 等 四 大 構 面 共 59 項 指 標, 並 分 析 德 菲 法 專 家 小 組 對 於 該 等 指 標 重 要 程 度 的 看 法 資 源 與 基 礎 建 設 本 構 面 用 以 評 估 圖 書 館 資 源 和 基 礎 建 設 的 充 足 性 (Adequacy) 與 可 得 性 (Availability), 共 有 18 項 指 標, 如 表 4 所 示, 其 中 5 項 指 標 衡 量 圖 書 館 是 否 能 吸 引 讀 者 做 為 學 習 與 研 究 場 所 (A.1~A.5) 9 項 評 估 館 藏 的 充 足 與 可 得 性 (A.6~A.14) 3 項 衡 量 館 員 的 充 足 與 專 業 程 度 (A.15~A.17) 1 項 評 估 圖 書 館 網 站 的 優 使 性 (A.18) 將 此 18 項 指 標 與 ISO IFLA BIX 等 國 際 指 標 對 照, 可 發 現 人 均 使 用 區 域 (A.1) 開 放 時 間 (A.5) 人 均 館 員 數 (A.15) 皆 出 現 在 三 個 國 際 指 標 中, 而 人 均 獲 配 館 藏 量 (A.10) 人 均 獲 配 館 藏 年 增 量 (A.11) 圖 書 館 專 業 人 員 與 館 員 總 數 的 比 率 (A.17) 只 在 國 內 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 出 現, 人 均 獲 配 讀 者 服 務 館 員 (A.16) 則 為 專 家 小 組 所 提 出 的 指 標 值 得 注 意 的 是, 國 內 大 專 校 院 圖 書 館 12 項 共 同 評 鑑 項 目 中 就 有 9 項 屬 於 本 構 面 表 4 績 效 評 估 指 標 資 源 與 基 礎 建 設 構 面 評 估 項 目 A.1 人 均 使 用 區 域 A.2 人 均 席 位 A.3 人 均 公 用 電 腦 數 A.4 人 均 公 用 電 腦 可 用 時 數 指 標 計 算 方 式 ISO (2008) IFLA 2nd ed. (2007) BIX (2010) 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 (2009) 圖 書 館 做 為 學 習 與 研 究 的 場 所 ( 讀 者 使 用 空 間 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 )* 1000 ( 圖 書 館 閱 覽 席 次 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 )* 1000 ( 公 用 電 腦 數 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 ) *1000 {( 公 用 電 腦 總 數 - 未 提 供 服 務 之 公 用 電 腦 數 ) 年 度 使 用 者 可 用 之 公 用 電 腦 時 數 }/ 圖 書 館 服 務 人 口 數 A.5 目 前 開 放 總 時 數 / 使 用 者 所 需 總 時 數 開 放 時 間 ( 目 前 總 時 數 + 額 外 時 數 ) 館 藏 A.6 人 均 資 訊 供 應 費 用 資 訊 供 應 總 費 用 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 A.7 ( 樣 本 中 可 取 得 之 需 求 館 藏 量 / 樣 本 需 求 館 藏 之 可 得 性 中 需 求 館 藏 總 數 量 )* 100 ( 使 用 者 找 到 符 合 其 主 題 之 文 獻 種 數 A.8 / 實 際 存 在 目 錄 中 符 合 使 用 者 主 題 之 主 題 目 錄 搜 尋 成 功 率 文 獻 種 數 )* 100 A.9 立 即 可 得 性 立 即 借 閱 / 總 借 閱 量 A.10 人 均 獲 配 館 藏 量 總 館 藏 量 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 A.11 人 均 獲 配 館 藏 年 增 量 館 藏 增 加 量 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 ( 續 下 頁 ) 50 Journal of Library and Information Science 38(1):43 64(April, 2012)

9 表 4 績 效 評 估 指 標 資 源 與 基 礎 建 設 構 面 ( 續 ) 評 估 項 目 A.12 被 拒 連 線 次 數 比 率 A.13 館 際 互 借 外 來 申 請 件 與 對 外 申 請 件 的 比 率 A.14 館 際 互 借 外 來 申 請 件 成 功 比 率 A.15 人 均 館 員 數 A.16 人 均 獲 配 讀 者 服 務 館 員 A.17 圖 書 館 專 業 人 員 與 館 員 總 數 的 比 率 A.18 首 頁 直 接 取 用 指 標 計 算 方 式 館 藏 ( 特 定 期 間 內 某 一 資 料 庫 之 被 拒 連 線 次 數 / 相 同 期 間 內 於 該 資 料 庫 之 被 拒 與 成 功 連 線 次 數 ) * 100 館 際 互 借 外 來 申 請 件 數 / 館 際 互 借 對 外 申 請 件 數 ( 館 際 互 借 外 來 申 請 件 傳 遞 辦 理 成 功 數 / 全 部 館 際 互 借 外 來 申 請 件 總 數 ) * 100 館 員 全 時 館 員 人 數 ( 以 FTE 計 )/ 圖 書 館 服 務 人 口 數 * 1000 ( 負 責 讀 者 服 務 之 全 時 等 量 館 員 數 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 )* 1000 圖 書 館 專 業 人 員 / 館 員 總 數 網 站 需 採 用 網 站 優 使 性 評 估 方 法 (usability test) 進 行 衡 量 ISO (2008) IFLA 2nd ed. (2007) BIX (2010) 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 (2009) 表 5 為 本 研 究 德 菲 法 第 三 回 合 問 卷 在 資 源 與 基 礎 建 設 構 面 中 各 指 標 的 統 計 結 果 與 重 要 程 度, 本 構 面 所 有 指 標 的 標 準 差 皆 小 於 1 四 分 位 差 皆 小 於 0.6, 顯 見 專 家 小 組 共 識 頗 高 而 根 據 表 3 以 平 均 數 判 斷 重 要 程 度, 結 果 顯 示 需 求 館 藏 之 可 得 性 (A.7) 人 均 館 員 數 (A.15) 為 非 常 重 要 指 標 ; 開 放 時 間 (A.5) 人 均 資 訊 供 應 費 用 (A.6) 主 題 目 錄 搜 尋 成 功 率 (A.8) 立 即 可 得 性 (A.9) 人 均 獲 配 讀 者 服 務 館 員 (A.16) 圖 書 館 專 業 人 員 與 館 員 總 數 的 比 率 (A.17) 首 頁 直 接 取 用 (A.18) 則 為 重 要 指 標 表 5 資 源 與 基 礎 建 設 構 面 統 計 結 果 與 重 要 程 度 評 估 項 目 A.15 人 均 館 員 數 A.7 需 求 館 藏 之 可 得 性 A.9 立 即 可 得 性 A.17 圖 書 館 專 業 人 員 與 館 員 總 數 的 比 率 非 常 不 重 要 重 要 程 度 不 重 要 普 通 重 要 非 常 重 要 眾 數 平 均 數 標 準 差 四 分 位 差 ( 續 下 頁 ) 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 51

10 表 5 資 源 與 基 礎 建 設 構 面 統 計 結 果 與 重 要 程 度 ( 續 ) 評 估 項 目 A.6 人 均 資 訊 供 應 費 用 A.16 人 均 獲 配 讀 者 服 務 館 員 A.18 首 頁 直 接 取 用 A.5 開 放 時 間 A.8 主 題 目 錄 搜 尋 成 功 率 A.14 館 際 互 借 外 來 申 請 件 成 功 比 率 A.12 被 拒 連 線 次 數 比 率 A.10 人 均 獲 配 館 藏 量 A.11 人 均 獲 配 館 藏 年 增 量 A.1 人 均 使 用 區 域 A.2 人 均 席 位 A.13 館 際 互 借 外 來 申 請 件 與 對 外 申 請 件 的 比 率 A.3 人 均 公 用 電 腦 數 A.4 人 均 公 用 電 腦 可 用 時 數 非 常 不 重 要 重 要 程 度 不 重 要 普 通 重 要 非 常 重 要 眾 數 平 均 數 標 準 差 四 分 位 差 使 用 本 構 面 用 以 評 估 圖 書 館 資 源 與 服 務 是 否 獲 得 充 分 的 運 用, 共 有 16 項 指 標, 如 表 6 所 示, 其 中 有 4 項 衡 量 一 般 性 使 用 狀 況 (B.1~B.4) 有 2 項 指 標 衡 量 讀 者 使 用 圖 書 館 做 為 學 習 與 研 究 場 所 的 情 況 (B.5~ B.6) 有 6 項 評 估 館 藏 的 使 用 狀 況 (B.7~B.12), 另 有 4 項 衡 量 讀 者 運 用 圖 書 館 資 訊 服 務 (B.13~ B.15) 和 活 動 (B.16) 的 情 況 將 此 16 項 指 標 與 ISO IFLA BIX 等 國 際 指 標 對 照, 可 發 現 讀 者 滿 意 度 (B.3) 人 均 圖 書 館 拜 訪 次 數 (B.4) 與 人 均 訓 練 課 程 參 與 次 數 (B.13) 這 四 項 指 標 皆 出 現 在 三 項 國 際 指 標 中, 顯 示 該 等 指 標 為 進 行 讀 者 使 用 圖 書 館 現 況 調 查 的 基 礎 要 素 ; 而 ISO 與 IFLA 在 使 用 構 面 中 所 包 含 的 指 標 項 目 較 為 一 致, 共 有 11 項 雷 同, 顯 示 此 兩 項 國 際 指 標 對 讀 者 使 用 評 估 之 重 視 國 內 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 則 僅 涵 蓋 人 均 借 閱 冊 數 (B.11) 與 人 均 訓 練 課 程 參 與 次 數 (B.13)2 項 52 Journal of Library and Information Science 38(1):43 64(April, 2012)

11 表 6 績 效 評 估 指 標 使 用 構 面 評 估 項 目 B.1 有 效 讀 者 比 率 B.2 外 部 有 效 讀 者 比 率 B.3 讀 者 滿 意 度 B.4 人 均 圖 書 館 拜 訪 次 數 B.5 席 位 佔 有 率 B.6 公 用 電 腦 使 用 率 B.7 人 均 內 容 單 元 下 載 次 數 B.8 館 藏 使 用 率 B.9 人 均 館 內 館 藏 使 用 量 B.10 未 被 使 用 的 館 藏 比 率 B.11 人 均 借 閱 冊 數 B.12 外 部 讀 者 借 閱 比 率 B.13 人 均 訓 練 課 程 參 與 次 數 B.14 人 均 參 考 問 題 數 B.15 以 電 子 化 方 式 提 出 資 訊 需 求 之 比 率 B.16 人 均 活 動 參 與 次 數 指 標 計 算 方 式 一 般 ISO (2008) IFLA 2nd ed. (2007) 有 效 讀 者 數 / 服 務 人 口 數 * 100 BIX (2010) ( 有 效 外 部 借 閱 者 數 / 有 效 借 閱 者 總 數 )* 100 設 計 問 卷 詢 問 使 用 者 之 滿 意 程 度 ( 使 用 者 對 於 每 項 服 務 之 評 價 總 和 / 填 答 總 人 數 ) ( 實 體 到 館 次 數 + 虛 擬 到 館 次 數 )/ 圖 書 館 服 務 人 口 數 圖 書 館 做 為 學 習 與 研 究 的 場 所 ( 使 用 中 之 公 共 席 位 數 / 提 供 之 總 公 共 席 位 數 )* 100 ( 使 用 中 的 工 作 站 數 / 提 供 操 作 使 用 之 工 作 站 數 )* 100 館 藏 特 定 期 間 內 從 特 定 電 子 資 源 下 載 內 容 單 元 之 次 數 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 總 借 閱 數 / 可 借 閱 之 總 館 藏 數 ( 抽 樣 期 間 內 在 館 內 使 用 之 文 獻 數 / 抽 樣 期 間 之 開 放 天 數 全 年 開 放 時 間 數 )/ 圖 書 館 服 務 人 口 數 {( 總 館 藏 量 - 館 內 閱 覽 與 非 外 借 館 藏 量 - 曾 借 出 館 藏 量 )/ 總 館 藏 量 } * 100 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 (2009) 年 度 總 借 閱 冊 數 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 ( 外 部 使 用 者 借 閱 量 / 總 借 閱 量 ) * 100 資 訊 服 務 ( 訓 練 課 程 參 與 人 數 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 )* 1000 參 考 問 題 總 數 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 ( 特 定 期 間 內 以 電 子 化 方 式 提 出 資 訊 需 求 數 / 相 同 期 間 內 收 到 之 資 訊 需 求 總 數 )* 100 活 動 ( 圖 書 館 活 動 參 與 次 數 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 )* 1000 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 53

12 表 7 為 本 研 究 德 菲 法 第 三 回 合 問 卷 在 使 用 構 面 中 各 指 標 的 統 計 結 果 與 重 要 程 度, 本 構 面 所 有 指 標 的 標 準 差 皆 小 於 1 四 分 位 差 皆 小 於 0.6, 顯 見 專 家 小 組 頗 具 共 識 若 以 平 均 數 判 斷 重 要 程 度, 結 果 顯 示 僅 讀 者 滿 意 度 (B.3) 一 項 為 非 常 重 要 指 標 ; 有 效 讀 者 比 率 (B.1) 人 均 圖 書 館 拜 訪 次 數 (B.4) 人 均 內 容 單 元 下 載 次 數 (B.7) 館 藏 使 用 率 (B.8) 人 均 借 閱 冊 數 (B.11) 等 五 項 則 為 重 要 指 標 表 7 使 用 構 面 統 計 結 果 與 重 要 程 度 評 估 項 目 B.3 讀 者 滿 意 度 B.8 館 藏 使 用 率 B.4 人 均 圖 書 館 拜 訪 次 數 B.1 有 效 讀 者 比 率 B.7 人 均 內 容 單 元 下 載 次 數 B.11 人 均 借 閱 冊 數 B.5 席 位 佔 有 率 B.13 人 均 訓 練 課 程 參 與 次 數 B.9 人 均 館 內 館 藏 使 用 量 B.6 公 用 電 腦 使 用 率 B.16 人 均 活 動 參 與 次 數 B.15 以 電 子 化 方 式 提 出 資 訊 需 求 之 比 率 B.14 人 均 參 考 問 題 數 B.2 外 部 有 效 讀 者 比 率 B.10 未 被 使 用 的 館 藏 比 率 B.12 外 部 讀 者 借 閱 比 率 非 常 不 重 要 重 要 程 度 不 重 要 普 通 重 要 非 常 重 要 眾 數 平 均 數 標 準 差 四 分 位 差 效 率 本 構 面 用 以 評 估 圖 書 館 業 務 與 服 務 的 成 本 效 益 (Cost-effectiveness) 和 程 序 品 質, 共 有 17 項 指 標, 如 表 8 所 示, 其 中 4 項 評 估 一 般 性 的 成 本 效 益 (C.1 ~C.4) 5 項 衡 量 館 藏 花 費 (C.5~C.9) 有 6 項 評 估 執 行 程 序 的 速 度 (C.10~C.15) 有 2 項 衡 量 執 54 Journal of Library and Information Science 38(1):43 64(April, 2012)

13 行 程 序 的 可 靠 度 (C.16~C.17) 將 此 構 面 各 指 標 與 ISO IFLA BIX 對 照, 可 發 現 每 位 有 效 讀 者 的 平 均 成 本 (C.1) 採 訪 成 本 與 館 員 成 本 之 比 率 (C.4) 媒 體 處 理 時 之 館 員 生 產 力 (C.12) 與 館 際 互 借 外 來 申 請 件 處 理 速 度 (C.14) 等 四 項 指 標 皆 出 現 在 這 三 項 國 際 指 標 中, 顯 示 出 館 藏 建 置 與 流 通 成 本, 以 及 館 員 工 作 速 度 對 效 率 評 估 的 重 要 性 ;ISO 與 IFLA 在 此 構 面 中 高 達 11 項 雷 同, 惟 IFLA 在 館 藏 使 用 花 費 方 面 將 實 體 館 藏 借 閱 數 和 到 館 使 用 數 電 子 資 源 下 載 數 合 併 考 量 (C.5), 而 ISO 則 由 C.6 和 C.7 兩 項 指 標 分 別 考 量 實 體 館 藏 借 閱 數 和 電 子 資 源 連 線 (Session) 數, 且 不 考 慮 館 內 使 用 國 內 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 則 無 效 率 方 面 的 評 估 指 標, 館 際 互 借 對 外 申 請 件 處 理 速 度 (C.15) 則 為 專 家 小 組 成 員 建 議 新 增 的 評 估 指 標 表 8 績 效 評 估 指 標 效 率 構 面 評 估 項 目 C.1 每 位 有 效 讀 者 的 平 均 成 本 C.2 每 次 到 館 的 平 均 成 本 C.3 讀 者 服 務 館 員 與 館 員 總 數 的 比 率 C.4 採 訪 成 本 與 館 員 成 本 之 比 率 C.5 每 次 使 用 的 平 均 成 本 C.6 每 次 借 閱 的 平 均 成 本 C.7 每 次 資 料 庫 連 線 的 平 均 成 本 C.8 每 次 下 載 的 平 均 成 本 C.9 每 份 文 獻 處 理 的 平 均 館 員 成 本 C.10 採 訪 速 度 指 標 計 算 方 式 一 般 由 服 務 人 口 數 中 隨 機 抽 取 樣 本, 詢 問 樣 本 使 用 者 於 特 定 期 間 內 使 用 圖 書 館 服 務 之 情 況 透 過 會 計 資 料 計 算 作 業 支 出 ( 圖 書 館 作 業 支 出 / 圖 書 館 服 務 人 口 數 ) ( 樣 本 總 人 數 / 回 答 是 " 之 樣 本 人 數 ) 圖 書 館 作 業 支 出 /( 實 體 到 館 總 次 數 + 虛 擬 到 館 總 次 數 ) ( 負 責 讀 者 服 務 之 全 時 等 量 館 員 數 / 全 時 等 量 館 員 總 人 數 )* 100 ISO (2008) IFLA 2nd ed. (2007) BIX (2010) 採 訪 支 出 / 館 員 支 出 館 藏 使 用 與 建 置 花 費 圖 書 館 作 業 支 出 /( 借 閱 數 + 到 館 使 用 數 + 電 子 資 源 下 載 數 ) 圖 書 館 作 業 支 出 / 借 閱 數 特 定 期 間 內 各 資 料 庫 之 支 出 / 相 同 期 間 內 各 資 料 庫 之 連 線 次 數 註 : 各 資 料 庫 分 別 計 算 電 子 資 源 之 花 費 / 電 子 資 源 下 載 數 註 : 各 電 子 資 源 分 開 計 算 負 責 媒 體 處 理 之 館 員 支 出 / 處 理 館 藏 數 程 序 速 度 針 對 每 個 書 商, 記 錄 每 份 文 獻 從 下 訂 單 到 收 到 的 天 數, 並 根 據 經 過 之 天 數 進 行 排 序 後 取 其 中 位 數 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 (2009) ( 續 下 頁 ) 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 55

14 表 8 績 效 評 估 指 標 效 率 構 面 ( 續 ) 評 估 項 目 C.11 媒 體 處 理 速 度 C.12 媒 體 處 理 時 之 館 員 生 產 力 C.13 閉 架 館 藏 調 閱 時 間 之 中 位 數 C.14 館 際 互 借 外 來 申 請 件 處 理 速 度 C.15 館 際 互 借 對 外 申 請 件 處 理 速 度 C.16 參 考 問 題 回 覆 滿 足 率 C.17 上 架 正 確 性 指 標 計 算 方 式 程 序 速 度 記 錄 每 份 文 獻 從 採 訪 入 館 到 可 以 使 用 ( 上 架 或 於 伺 服 器 上 ) 的 天 數, 並 根 據 經 過 之 天 數 進 行 排 序 後 取 其 中 位 數 特 定 期 間 內 所 有 型 式 之 媒 體 處 理 數 量 / 負 責 媒 體 處 理 之 全 時 等 量 館 員 人 數 圖 書 館 在 日 常 作 業 活 動 中 隨 機 擇 一 時 間, 隨 機 抽 取 數 筆 使 用 者 提 出 之 閉 架 館 藏 調 閱 申 請, 計 算 每 次 申 請 的 單 次 閉 架 館 藏 調 閱 時 間 取 所 有 閉 架 館 藏 調 閱 時 間 的 中 位 數 完 成 特 定 數 量 之 館 際 互 借 或 文 獻 傳 遞 的 時 數 / 時 數 中 館 際 互 借 加 文 獻 傳 遞 需 求 之 數 量 完 成 特 定 數 量 之 館 際 互 借 或 文 獻 傳 遞 的 時 數 / 時 數 中 館 際 互 借 加 文 獻 傳 遞 需 求 之 數 量 程 序 可 靠 度 ( 正 確 回 答 參 考 問 題 之 數 量 / 處 理 參 考 問 題 之 總 數 量 )* 100 利 用 架 位 清 單 (shelf-list) 隨 機 檢 核 若 干 書 架, 記 錄 架 位 清 單 所 列 之 館 藏 是 否 放 於 正 確 架 位 遺 失 之 館 藏 則 須 確 認 是 否 確 實 記 錄 於 圖 書 館 自 動 化 系 統 中 {( 館 藏 正 確 上 架 之 數 量 / 樣 本 館 藏 總 數 量 ( 不 包 含 記 錄 在 圖 書 館 自 動 化 系 統 中 的 遺 失 館 藏 )}* 100 ISO (2008) IFLA 2nd ed. (2007) BIX (2010) 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 (2009) 表 9 為 本 研 究 德 菲 法 第 三 回 合 問 卷 在 效 率 構 面 中 各 指 標 的 統 計 結 果 與 重 要 程 度, 本 構 面 僅 每 次 下 載 的 平 均 成 本 (C.8) 指 標 之 標 準 差 大 於 1, 而 所 有 指 標 四 分 位 差 皆 小 於 0.6 若 以 平 均 數 判 斷 重 要 程 度, 結 果 顯 示 僅 參 考 問 題 回 覆 滿 足 率 (C.16) 一 項 為 非 常 重 要 指 標 ; 每 位 有 效 讀 者 的 平 均 成 本 (C.1) 讀 者 服 務 之 館 員 於 館 員 總 數 的 比 率 (C.3) 每 次 下 載 的 平 均 成 本 (C.8) 媒 體 處 理 速 度 (C.11) 館 際 互 借 外 來 申 請 件 處 理 速 度 (C.14) 館 際 互 借 對 外 申 請 件 處 理 速 度 (C.15) 與 上 架 正 確 性 (C.17) 等 七 項 則 為 重 要 指 標 若 檢 視 專 家 小 組 成 員 對 每 次 下 載 的 平 均 成 本 (C.8) 指 標 之 意 見 無 法 趨 向 一 致 的 原 因, 主 要 在 於 此 項 指 標 計 算 困 難, 且 有 成 員 建 議 計 算 方 式 不 應 排 除 一 次 性 購 買 之 電 子 期 刊, 與 考 量 使 用 週 期 和 成 本 週 期 不 一 致 而 排 除 的 本 意 相 異, 故 其 標 準 差 1.05 為 所 有 指 標 中 最 大 者 56 Journal of Library and Information Science 38(1):43 64(April, 2012)

15 表 9 效 率 構 面 統 計 結 果 與 重 要 程 度 評 估 項 目 C.16 參 考 問 題 回 覆 滿 足 率 C.3 讀 者 服 務 之 館 員 於 館 員 總 數 的 比 率 C.8 每 次 下 載 的 平 均 成 本 C.17 上 架 正 確 性 C.1 每 位 有 效 讀 者 的 平 均 成 本 C.15 館 際 互 借 對 外 申 請 件 處 理 速 度 C.11 媒 體 處 理 速 度 C.14 館 際 互 借 外 來 申 請 件 處 理 速 度 C.10 採 訪 速 度 C.7 每 次 資 料 庫 連 線 的 平 均 成 本 C.12 媒 體 處 理 時 之 館 員 生 產 力 C.5 每 次 使 用 的 平 均 成 本 C.6 每 次 借 閱 的 平 均 成 本 C.9 每 份 文 獻 處 理 的 平 均 館 員 成 本 C.4 採 訪 成 本 與 館 員 成 本 之 比 率 C.2 每 次 到 館 的 平 均 成 本 C.13 閉 架 館 藏 調 閱 時 間 之 中 位 數 非 常 不 重 要 重 要 程 度 不 重 要 普 通 重 要 非 常 重 要 眾 數 平 均 數 標 準 差 四 分 位 差 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 57

16 潛 在 機 會 與 發 展 本 構 面 用 以 評 估 圖 書 館 投 入 於 新 興 服 務 及 資 源 的 程 度, 及 其 是 否 能 獲 取 足 夠 的 經 費 以 供 發 展, 共 有 8 項 指 標, 如 表 10 所 示, 其 中 2 項 評 估 圖 書 館 投 入 電 子 化 服 務 的 經 費 與 館 員 情 況 (D.1~D.2) 1 項 衡 量 圖 書 館 重 視 館 員 成 長 的 程 度 (D.3) 5 項 評 估 圖 書 館 的 預 算 狀 況 (D.4~D.8) 將 此 構 面 各 指 標 與 ISO IFLA BIX 對 照, 可 發 現 電 子 化 館 藏 採 訪 支 出 比 率 (D.1) 提 供 與 發 展 電 子 化 服 務 的 館 員 比 率 (D.2) 每 位 館 員 參 與 訓 練 課 程 的 平 均 時 數 (D.3) 由 特 別 補 助 或 自 給 收 入 的 資 金 比 率 (D.4) 與 母 機 構 分 配 給 圖 書 館 的 資 金 比 率 (D.5) 等 5 項 指 標 皆 出 現 在 三 項 國 際 指 標 中, 顯 示 出 電 子 化 館 藏 建 置 館 員 進 修 與 資 金 來 源 對 評 估 圖 書 館 潛 在 機 會 與 發 展 的 重 要 性 ; 再 者, 國 內 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 在 此 構 面 中 偏 重 於 經 費 支 出 比 率 等 3 項 指 標 的 計 算 [3], 缺 乏 電 子 資 源 與 館 員 發 展 的 評 估 表 10 績 效 評 估 指 標 潛 在 機 會 與 發 展 構 面 評 估 項 目 D.1 電 子 化 館 藏 採 訪 支 出 比 率 D.2 提 供 與 發 展 電 子 化 服 務 的 館 員 比 率 D.3 每 位 館 員 參 與 訓 練 課 程 的 平 均 時 數 D.4 由 特 別 補 助 或 自 給 收 入 的 資 金 比 率 D.5 母 機 構 分 配 給 圖 書 館 的 資 金 比 率 D.6 館 藏 支 出 比 率 D.7 人 力 支 出 比 率 D.8 其 他 業 務 支 出 比 率 指 標 計 算 方 式 電 子 化 服 務 ISO (2008) IFLA 2nd ed. (2007) BIX (2010) ( 電 子 化 館 藏 之 支 出 / 總 支 出 )* 100 ( 規 劃 提 供 維 護 與 發 展 IT 或 網 路 服 務 之 全 時 技 術 館 員 數 / 全 時 館 員 總 人 數 )* 100 館 員 發 展 參 與 正 式 訓 練 課 程 的 總 時 數 / 館 員 總 人 數 預 算 ( 圖 書 館 接 受 特 別 補 助 或 自 給 收 入 的 資 金 / 圖 書 館 總 資 金 ) 100 ( 母 機 構 分 配 給 圖 書 館 的 資 金 / 母 機 構 的 資 金 )* 100 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 (2009) ( 館 藏 支 出 / 圖 書 館 作 業 支 出 )* 100 ( 人 力 支 出 / 圖 書 館 作 業 支 出 )* 100 ( 其 他 業 務 支 出 / 圖 書 館 作 業 支 出 ) * 100 表 11 為 本 研 究 德 菲 法 第 三 回 合 問 卷 在 潛 在 機 會 與 發 展 構 面 中 各 指 標 的 統 計 結 果 與 重 要 程 度, 本 構 面 所 有 指 標 的 標 準 差 皆 小 於 1 四 分 位 差 皆 小 於 0.6, 顯 見 專 家 小 組 頗 具 共 識 而 若 以 平 均 數 判 斷 重 要 程 度, 結 果 顯 示 提 供 與 發 展 電 子 化 服 務 的 館 員 比 率 (D.2) 母 機 構 分 配 給 圖 書 館 的 資 金 比 率 (D.5) 二 項 為 非 常 重 要 指 標 ; 電 子 化 館 藏 採 訪 支 出 比 率 (D.1) 每 位 館 員 參 與 訓 練 課 程 的 平 均 時 數 (D.3) 二 項 則 為 重 要 指 標 58 Journal of Library and Information Science 38(1):43 64(April, 2012)

17 表 11 潛 在 機 會 與 發 展 構 面 統 計 結 果 與 重 要 程 度 評 估 項 目 D.5 母 機 構 分 配 給 圖 書 館 的 資 金 比 率 D.2 提 供 與 發 展 電 子 化 服 務 的 館 員 比 率 D.1 電 子 化 館 藏 採 訪 支 出 比 率 D.3 每 位 館 員 參 與 訓 練 課 程 的 平 均 時 數 D.6 館 藏 支 出 比 率 D.7 人 力 支 出 比 率 D.4 由 特 別 補 助 或 自 給 收 入 的 資 金 比 率 D.8 其 他 業 務 支 出 比 率 非 常 不 重 要 重 要 程 度 不 重 要 普 通 重 要 非 常 重 要 眾 數 平 均 數 標 準 差 四 分 位 差 綜 合 討 論 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 調 查 問 卷 共 分 為 四 大 構 面, 第 一 回 合 調 查 問 卷 原 有 51 項 指 標, 第 二 回 合 調 查 問 卷 增 加 為 59 項 指 標, 第 三 回 合 調 查 問 卷 則 維 持 59 項 指 標 德 菲 法 專 家 小 組 成 員 對 此 59 項 指 標 的 看 法 整 理 如 下 : ( 一 ) 由 重 要 程 度 平 均 值 來 看, 在 59 項 指 標 項 目 評 定 中, 非 常 重 要 的 指 標 有 6 項, 重 要 的 指 標 有 21 項 ( 二 ) 由 眾 數 來 看, 專 家 小 組 成 員 在 59 項 指 標 項 目 評 定 中, 有 10 項 指 標 項 目 的 眾 數 為 5, 有 44 項 指 標 項 目 的 眾 數 為 4, 有 7 項 指 標 項 目 的 眾 數 為 3[4], 問 卷 調 查 過 程 中, 選 擇 重 要 程 度 1 或 2 的 專 家 小 組 成 員 逐 漸 減 少, 顯 示 多 數 專 家 小 組 成 員 對 於 指 標 重 要 程 度 的 認 定 多 集 中 於 重 要 ( 三 ) 由 標 準 差 來 看, 專 家 小 組 成 員 在 59 項 指 標 項 目 評 定 中, 僅 有 1 項 指 標 項 目 的 重 要 程 度 標 準 差 大 於 1, 顯 示 專 家 小 組 成 員 對 每 一 項 目 的 離 散 程 度 小, 看 法 趨 近 一 致 ( 四 ) 由 四 分 位 差 來 看, 專 家 小 組 成 員 在 59 項 指 標 項 目 評 定 中, 所 有 指 標 項 目 之 重 要 程 度 四 分 位 差 均 小 於 0.6, 達 高 度 共 識, 顯 示 專 家 小 組 成 員 對 此 59 項 指 標 項 目 的 共 識 程 度 高 ( 五 ) 本 研 究 利 用 成 對 樣 本 t 檢 定, 針 對 每 一 指 標 比 較 專 家 小 組 成 員 在 相 鄰 二 回 合 的 填 答 結 果 是 否 有 顯 著 差 異 其 中, 第 一 二 回 合 的 填 答 經 檢 定 後 有 若 干 指 標 呈 現 顯 著 差 異, 而 在 第 二 三 回 合 的 填 答 經 檢 定 後 顯 示 專 家 小 組 成 員 在 各 項 指 標 之 t 值 區 間 皆 包 括 0, 且 p 值 >0.05, 顯 示 專 家 小 組 成 員 對 各 項 指 標 之 填 答 一 致 性 與 穩 定 性 高, 並 沒 有 顯 著 差 異 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 59

18 ( 六 ) 國 內 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 較 著 重 於 資 源 與 基 礎 建 設 構 面, 在 12 項 共 同 評 鑑 項 目 中 就 有 9 項 屬 於 該 構 面, 而 在 效 率 方 面 的 共 同 評 鑑 項 目 則 付 之 闕 如 本 研 究 在 三 回 合 德 菲 法 問 卷 調 查 的 過 程 中, 發 現 21 位 專 家 小 組 成 員 對 於 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 有 各 自 獨 特 的 見 解, 例 如 提 出 外 部 有 效 讀 者 的 認 定 不 應 用 借 閱 量 來 評 估 外 來 申 請 件 應 先 扣 除 非 屬 該 館 館 藏 的 件 數 將 無 線 網 路 環 境 列 入 人 均 公 用 電 腦 數 指 標 定 義 考 量 參 考 問 題 回 覆 滿 足 率 較 難 以 計 算 等 意 見 在 第 一 回 合 結 果 可 看 出 某 些 指 標 項 目 會 受 到 極 端 值 的 影 響 而 造 成 填 答 結 果 落 差 較 大, 或 是 重 要 程 度 標 準 差 較 大, 然 而 在 調 查 過 程 中 逐 漸 減 低 四 分 位 差 與 標 準 差 數 值, 離 散 程 度 縮 小 顯 示 成 員 意 見 漸 趨 集 中 結 論 與 建 議 本 研 究 旨 在 探 討 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 之 指 標, 期 望 建 構 出 一 套 適 用 於 國 內 大 學 圖 書 館 之 績 效 評 估 指 標 為 達 本 研 究 之 研 究 目 的, 本 研 究 首 先 針 對 既 有 的 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 相 關 國 際 標 準 與 指 標 進 行 整 理 與 歸 納, 研 擬 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 調 查 問 卷 其 次, 採 用 德 菲 法, 藉 由 專 家 小 組 成 員 對 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 的 意 見 進 行 交 流, 取 得 共 識 最 後, 根 據 研 究 結 果 與 發 現 歸 納 出 結 論, 並 據 此 在 應 用 與 後 續 研 究 上 提 出 建 議 茲 根 據 研 究 目 的 與 研 究 發 現, 將 主 要 的 研 究 結 論 與 建 議 闡 述 如 後 結 論 本 研 究 根 據 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 相 關 國 際 標 準 與 文 獻 所 研 擬 之 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標, 共 包 含 四 大 構 面 及 59 項 指 標 項 目 四 大 構 面 分 別 為 資 源 與 基 礎 建 設 使 用 效 率 與 潛 在 機 會 與 發 展 本 研 究 發 現, 在 59 項 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 項 目 中, 依 其 重 要 程 度 進 行 分 級 後, 非 常 重 要 的 指 標 項 目 有 6 項, 重 要 的 指 標 項 目 有 21 項, 此 27 項 指 標 可 視 為 進 行 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 時 的 參 考 指 標, 茲 將 此 27 項 重 點 指 標 列 於 表 12 此 27 項 重 點 指 標 中, A.16 人 均 獲 配 讀 者 服 務 館 員 A.17 圖 書 館 專 業 人 員 與 館 員 總 數 的 比 率 與 C.15 館 際 互 借 對 外 申 請 件 處 理 速 度 三 項 指 標 項 目 為 ISO 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 標 準 與 IFLA 績 效 評 估 指 標 指 引 手 冊 之 外, 由 國 內 大 專 校 院 圖 書 館 共 同 評 鑑 項 目 或 德 菲 法 專 家 小 組 成 員 建 議 增 加 且 指 標 項 目 的 重 要 程 度 達 重 要 之 指 標 此 外, 為 使 本 研 究 之 成 果 能 為 全 國 圖 書 館 界 所 共 享, 本 研 究 已 建 置 圖 書 館 績 效 評 估 網 站 ( measure.glis.ntnu.edu.tw/) 表 12 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 之 重 點 指 標 指 標 指 標 項 目 構 面 資 源 與 基 礎 建 設 使 用 重 要 程 度 平 均 值 重 要 程 度 分 級 A.15 人 均 館 員 數 4.81 非 常 重 要 A.7 需 求 館 藏 之 可 得 性 4.70 非 常 重 要 A.9 立 即 可 得 性 4.48 重 要 A.17 圖 書 館 專 業 人 員 與 館 員 總 數 的 比 率 4.43 重 要 A.6 人 均 資 訊 供 應 費 用 4.19 重 要 A.16 人 均 獲 配 讀 者 服 務 館 員 4.14 重 要 A.18 首 頁 直 接 取 用 4.10 重 要 A.5 開 放 時 間 4.00 重 要 A.8 主 題 目 錄 搜 尋 成 功 率 4.00 重 要 B.3 讀 者 滿 意 度 4.67 非 常 重 要 B.7 館 藏 使 用 率 4.33 重 要 B.1 有 效 讀 者 比 率 4.29 重 要 B.4 人 均 圖 書 館 拜 訪 次 數 4.29 重 要 B.7 人 均 內 容 單 元 下 載 次 數 4.15 重 要 B.11 人 均 借 閱 冊 數 4.05 重 要 ( 續 下 頁 ) 60 Journal of Library and Information Science 38(1):43 64(April, 2012)

19 表 12 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 之 重 點 指 標 ( 續 ) 指 標 指 標 項 目 構 面 效 率 潛 在 機 會 與 發 展 重 要 程 度 平 均 值 重 要 程 度 分 級 C.16 參 考 問 題 回 覆 滿 足 率 4.70 非 常 重 要 C.3 讀 者 服 務 之 館 員 於 館 員 總 數 的 比 率 4.48 重 要 C.8 每 次 下 載 的 平 均 成 本 4.40 重 要 C.17 上 架 正 確 性 4.29 重 要 C.1 每 位 有 效 讀 者 的 平 均 成 本 4.20 重 要 C.15 館 際 互 借 對 外 申 請 件 處 理 速 度 4.14 重 要 C.11 媒 體 處 理 速 度 4.10 重 要 C.14 館 際 互 借 外 來 申 請 件 處 理 速 度 4.10 重 要 D.5 母 機 構 分 配 給 圖 書 館 的 資 金 比 率 4.71 非 常 重 要 D.2 提 供 與 發 展 電 子 化 服 務 的 館 員 比 率 4.57 非 常 重 要 D.1 電 子 化 館 藏 採 訪 支 出 比 率 4.43 重 要 D.3 每 位 館 員 參 與 訓 練 課 程 的 平 均 時 數 4.24 重 要 建 議 本 研 究 旨 為 國 內 大 學 圖 書 館 實 行 績 效 評 估 上, 研 擬 一 套 適 合 圖 書 館 採 用 之 評 量 指 標, 茲 根 據 研 究 結 論 提 出 建 議, 以 供 國 內 大 學 圖 書 館 在 規 劃 建 置 與 評 鑑 館 內 營 運 績 效 時 之 參 考 ( 一 ) 落 實 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 之 實 施 圖 書 館 績 效 評 估 乃 針 對 圖 書 館 現 況 調 查 分 析, 了 解 現 況 與 目 標 間 的 差 異, 在 表 現 不 佳 處 加 強 改 進, 以 期 有 效 達 到 資 源 分 配 並 達 成 圖 書 館 的 使 命 與 目 標 對 於 向 來 被 視 為 大 學 的 心 臟 的 大 學 圖 書 館 而 言, 除 了 提 供 全 校 師 生 資 訊 取 用 的 服 務 之 外, 更 是 支 援 教 學 資 源 與 學 術 研 究 的 重 鎮 在 各 類 型 的 圖 書 館 中, 大 學 圖 書 館 無 論 在 經 費 人 員 組 織 館 藏 服 務 以 及 設 備 各 方 面 皆 具 相 當 規 模 與 素 質 因 此, 大 學 圖 書 館 實 施 績 效 評 估 的 必 要 性 尤 其 需 要 受 到 圖 書 館 從 業 人 員 的 重 視, 如 : 行 政 人 員 的 領 導 與 支 持 各 級 館 員 的 規 劃 與 參 與 讀 者 的 建 言 與 配 合, 皆 是 圖 書 館 績 效 評 估 成 功 施 行 的 要 件 ( 盧 秀 菊, 1999) 而 圖 書 館 績 效 評 估 之 結 果 亦 有 助 於 圖 書 館 進 一 步 建 立 明 確 目 標, 以 提 升 圖 書 館 的 服 務 品 質 國 內 各 大 學 圖 書 館 因 母 機 構 歷 史 條 件 教 學 任 務 圖 書 資 源 館 藏 發 展 政 策 或 成 立 基 礎 的 不 同, 各 館 採 取 的 評 鑑 工 具 與 模 式 亦 有 所 不 同, 又 由 於 評 估 目 的 不 同, 實 際 進 行 全 面 性 圖 書 館 營 運 績 效 評 估 的 大 學 圖 書 館 仍 屬 少 數 因 此, 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 的 落 實 尚 有 繼 續 推 展 的 空 間 ( 二 ) 大 學 圖 書 館 可 依 其 需 求 彈 性 運 用 本 研 究 建 構 之 指 標, 視 不 同 條 件 予 以 篩 選 或 增 列 指 標 項 目 本 研 究 所 建 構 之 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標, 在 59 項 指 標 項 目 中, 重 要 程 度 平 均 值 在 4 以 上, 達 非 常 重 要 與 重 要 標 準 的 指 標 項 目 共 有 27 項 除 了 27 項 重 點 指 標 外, 大 學 圖 書 館 可 再 依 其 需 求 且 兼 顧 重 要 性 與 執 行 性 篩 選, 納 入 其 他 指 標 或 新 增 指 標 項 目, 作 為 建 構 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 的 參 考 大 學 圖 書 館 在 進 行 績 效 評 估 時, 並 不 一 定 要 套 用 所 有 的 指 標 項 目, 不 同 大 學 圖 書 館 因 館 藏 或 服 務 政 策 的 差 異, 無 法 全 然 採 用 一 致 性 的 衡 量 指 標, 這 些 指 標 只 是 讓 圖 書 館 對 業 務 進 行 評 估 的 過 程, 有 一 依 循 的 準 則, 圖 書 館 可 以 依 其 任 務 目 的 與 目 標, 選 擇 適 合 的 評 估 指 標 因 此, 指 標 的 設 計 需 靈 活 具 彈 性, 因 館 制 宜, 各 大 學 圖 書 館 可 以 依 照 本 身 屬 性 與 特 色, 建 立 一 套 適 合 館 內 實 施 績 效 評 估 的 指 標 再 者, 基 於 各 大 學 圖 書 館 的 性 質 與 特 色 不 同, 實 施 績 效 評 估 時 應 考 慮 個 別 圖 書 館 的 實 際 狀 況, 且 不 同 圖 書 館 對 於 績 效 評 估 指 標 之 重 要 程 度 有 不 同 的 看 法 為 避 免 固 定 權 重 的 評 估 模 式 將 造 成 指 標 應 用 上 的 侷 限 性 與 爭 議 性, 採 用 最 佳 權 重 評 估 模 式 可 能 是 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 61

20 較 可 行 的 評 量 方 式 最 佳 權 重 評 估 方 式 允 許 各 圖 書 館 在 固 定 範 圍 ( 總 和 相 同 ) 內, 自 由 選 擇 對 本 身 最 有 利 的 權 重 值, 讓 圖 書 館 可 以 在 既 定 範 圍 內 選 擇 調 整 對 其 最 有 利 的 權 重 分 配 此 外, 顧 敏 王 怡 心 (2009) 曾 基 於 平 衡 計 分 卡 以 個 案 方 式 實 際 應 用 於 大 學 圖 書 館 和 公 共 圖 書 館, 雖 然 該 研 究 所 使 用 之 績 效 評 估 項 目 未 盡 符 合 ISO IFLA 圖 書 館 績 效 評 估 指 標, 然 其 方 法 可 得 出 圖 書 館 在 平 衡 計 分 卡 四 大 構 面 之 落 後 與 領 先 指 標 建 議 大 學 圖 書 館 在 施 行 績 效 評 估 時, 可 將 本 研 究 所 提 出 的 績 效 評 估 指 標 套 用 到 該 研 究 中 ( 三 ) 遵 循 標 準 化 的 績 效 評 估 指 標, 長 期 建 立 完 整 的 績 效 評 估 資 料, 有 助 於 大 學 圖 書 館 進 行 自 我 省 察 或 標 竿 學 習 績 效 評 估 需 藉 由 具 有 客 觀 性 數 據 性 的 資 料 蒐 集 與 分 析, 才 能 具 體 呈 現 組 織 的 效 能 與 效 益 (Kantor, 1984); 標 準 化 的 績 效 評 估 指 標 讓 圖 書 館 在 進 行 績 效 評 估 時, 有 可 資 依 循 的 立 基 點 此 外, 圖 書 館 可 藉 由 完 整 的 評 鑑 資 料 比 較 其 在 不 同 年 度 的 績 效, 也 可 以 與 其 他 圖 書 館 做 比 較, 用 以 評 估 是 否 達 到 預 期 設 定 的 任 務 與 目 標 (ISO, 2008) 圖 書 館 應 將 歷 年 評 估 資 料 妥 善 保 存 與 整 理, 有 助 於 提 供 次 年 度 進 行 績 效 評 估 時 的 參 考 依 據, 亦 可 做 為 圖 書 館 提 升 營 運 績 效 的 基 準, 才 能 確 實 提 升 服 務, 持 續 自 我 改 善, 以 實 現 其 任 務 與 目 標 後 續 研 究 建 議 以 下 謹 針 對 研 究 對 象 研 究 方 法 指 標 項 目 等 三 方 面 提 供 後 續 研 究 建 議 : ( 一 ) 研 究 對 象 本 研 究 的 對 象 以 德 菲 法 專 家 小 組 成 員 為 主, 僅 限 於 圖 書 館 中 高 階 層 管 理 人 員 後 續 研 究 可 擴 大 參 與 對 象 至 圖 書 館 專 業 學 者 或 實 務 館 員, 以 廣 納 多 方 觀 點 與 意 見 藉 由 理 論 與 實 務 觀 點 的 結 合, 訂 定 出 一 套 更 完 整 應 用 性 高 的 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 ( 二 ) 研 究 方 法 本 研 究 係 以 德 菲 法 為 主 要 建 構 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 之 方 法, 透 過 同 質 性 專 家 群 進 行 意 見 整 合 本 研 究 僅 探 究 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 之 重 要 程 度, 無 法 深 入 探 討 個 別 專 家 提 出 的 觀 點, 且 各 專 家 成 員 僅 能 就 其 他 成 員 當 下 提 出 的 意 見 進 行 思 考, 再 據 以 做 出 判 斷 及 提 出 駁 述 的 觀 點, 對 於 想 法 的 累 積 容 易 產 生 斷 層, 這 是 此 研 究 方 法 較 大 的 限 制 建 議 未 來 研 究 可 以 就 建 構 之 指 標 架 構 再 採 用 焦 點 團 體 法, 在 彼 此 立 即 溝 通 的 過 程 中 驗 證 研 究 結 果 的 正 確 性 此 外, 為 補 強 德 菲 法 在 研 究 過 程 上 的 限 制, 後 續 研 究 者 可 針 對 全 臺 灣 的 大 學 圖 書 館 進 行 問 卷 調 查, 藉 由 各 館 的 意 見 回 覆, 了 解 各 大 學 圖 書 館 對 於 績 效 評 估 指 標 的 觀 點, 以 及 對 理 想 與 實 際 可 用 指 標 項 目 的 看 法 ( 三 ) 指 標 項 目 本 研 究 討 論 之 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 主 要 根 據 IFLA 與 ISO 所 訂 定 的 指 標 項 目 進 行 探 究, 然 而, 由 於 數 位 資 訊 傳 輸 全 球 資 訊 網 與 電 子 資 源 等 發 展, 資 訊 科 技 與 網 路 化 的 環 境 大 幅 改 變 了 傳 統 圖 書 館 的 角 色 與 功 能 現 今 圖 書 館 是 融 合 傳 統 圖 書 館 與 數 位 圖 書 館 的 複 合 式 圖 書 館, 除 典 藏 印 刷 式 館 藏 資 源 外, 提 供 讀 者 豐 富 的 電 子 資 源, 讓 讀 者 能 親 自 到 館 或 從 遠 端 連 結 取 用 多 種 形 式 的 資 源 更 是 當 今 圖 書 館 服 務 發 展 的 必 然 趨 勢 ( 王 麗 蕉 鄭 雅 靜, 2006) 隨 著 資 訊 科 技 的 迅 速 發 展, 圖 書 館 評 鑑 中 針 對 電 子 化 資 源 與 服 務 的 指 標 項 目 日 漸 重 要, 而 IFLA 與 ISO 的 績 效 評 估 指 標 無 法 充 分 反 映 數 位 時 代 圖 書 館 的 特 性, 因 此, 後 續 研 究 可 再 加 強 數 位 化 資 源 與 服 務 的 相 關 評 量 指 標, 使 整 個 指 標 向 度 更 趨 完 備, 能 夠 充 分 反 映 出 新 時 代 圖 書 館 的 價 值 與 功 能 建 立 完 整 的 指 標 架 構, 並 以 指 標 最 佳 權 重 分 配 為 評 估 方 法, 方 能 使 大 學 圖 書 館 績 效 評 估 的 實 施 與 指 標 的 應 用 更 具 實 際 可 行 性 與 彈 性 致 謝 1. 本 研 究 為 行 政 院 國 家 科 學 委 員 會 專 題 研 究 計 畫 圖 書 館 績 效 評 估 之 研 究 ( 計 畫 編 號 : NSC H MY2) 之 部 分 成 果 62 Journal of Library and Information Science 38(1):43 64(April, 2012)

21 2. 謹 對 參 與 本 研 究 之 德 菲 法 專 家 小 組 成 員 表 示 感 謝 之 意 附 註 [1] 本 文 若 不 特 別 指 明 版 本, 則 ISO 即 指 ISO 11620:2008 [2] 本 文 若 不 特 別 指 明 版 本, 則 IFLA 績 效 評 估 指 標 指 引 手 冊 即 指 其 2007 年 再 版 的 版 本 [3] 大 專 校 院 評 鑑 指 標 中 將 D.6 D.7 與 D.8 歸 為 圖 書 館 經 費 支 出 比 例 的 子 項 目 [4] 指 標 B.1 和 B.2 分 別 有 兩 個 眾 數 參 考 文 獻 BIX (2010). BIX - The library index (Basic information in English - Working paper). Retrieved from der/bix_english_2010_01.pdfhttp:// heksindex.de/ Cronin, M.J. (1985). Performance measurement for public services in academic and research libraries. Washington, DC: Office of Management Studies, Association of Research Libraries. Holden, M.C., & Wedman, J.F. (1993). Future issues of computer-mediated communication: The results of a Delphi study. Educational Technology Research and Development, 4(1), International Organization for Standardization. (1998). ISO Information and documentation: Library performance indicators. International Organization for Standardization. (2008). ISO Information and documentation: Library performance indicators. Kantor, P.B. (1984). Objective performance measures for academic and research libraries. Washington, DC: American Research Library. Kao, C., & Lin, Y.C. (1999). Comparing university libraries of different university size. Libri, 49(3), Lancaster, F.W. (1977). The measurement and evaluation of library services. Washington, DC: Information Resources Press. Lancaster, F.W. (1993). If you want to evaluate your library (2nd ed.). London, UK: Library Association. Laeven, H., & Smit, A. (2003). A project to benchmark university libraries in the Netherlands. Library Management, 24(6/7), Linstone, H.A., & Turoff, M. (1975). The Delphi method: Techniques and applications. MA: Addison-Wesley. McClure, C.R. (1986). A view from the trenches: Costing and reference measures for academic library public services. College and Research Libraries, 47, Poll, R., & Boekhorst, P. te (1996). Measuring quality: International guidelines for performance measurement in academic libraries. Munchen, Germany: K.G. Saur. Poll, R., & Boekhorst, P. te (2007). Measuring quality: International guidelines for performance measurement in libraries. (IFLA publications, 127). (2nd Rev. ed.). Munchen, Germany: K.G. Saur. Poll, R. (2007). Benchmarking with quality indicators: National projects. Performance Measurement and Metrics, 8(1), Winkworth, I. (1999). Performance Measurement of U.K. University Libraries. ARL Bimonthly Report, 207. Retrieved from ukperfmeas.pdf 王 麗 蕉 鄭 雅 靜 (2006) 大 學 圖 書 館 評 鑑 之 探 討 國 家 圖 書 館 館 刊,95(1),35-58 吳 清 山 林 天 佑 (2003) 德 懷 術 教 育 研 究 月 刊, 92,127 國 立 臺 灣 師 範 大 學 圖 書 館 (2010) 2010 年 績 效 評 量 報 告 臺 北 市 : 作 者 張 淑 惠 (1994) 圖 書 館 績 效 評 估 之 研 究 臺 北 市 : 漢 美 陳 雪 華 (2009) 大 專 校 院 圖 書 館 評 鑑 工 作 小 組 執 行 成 果 報 告 檢 自 : doc/ _final.pdf 曾 嬿 容 (2010) 國 際 圖 書 館 績 效 評 估 指 標 (ISO 11620) 運 用 在 大 學 圖 書 館 的 研 究 ( 未 出 版 之 碩 士 論 文 ) 國 立 臺 灣 師 範 大 學 圖 書 資 訊 學 研 究 所, 臺 北 市 楊 美 華 (1989) 大 學 圖 書 館 之 經 營 理 念 臺 北 市 : 臺 灣 學 生 書 局 圖 書 館 學 與 資 訊 科 學 38(1):43 64( 民 一 一 年 四 月 ) 63

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