How e-business transforms public sector services in the UK

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1 电 子 商 务 改 变 英 国 公 共 部 门 服 务 本 报 告 分 析 了 电 子 商 务 如 何 改 变 公 共 服 务 的 提 供 方 式, 并 探 讨 了 取 得 的 一 些 成 功 和 面 临 的 挑 战 海 伦 里 普 利 (Helen Ripley) 业 务 拓 展 经 理, 英 国 特 许 公 认 会 计 师 公 会 (ACCA) 海 伦 里 普 利 是 ACCA 业 务 拓 展 经 理, 负 责 与 公 共 部 门 的 雇 主 合 作, 为 财 会 学 员 和 职 业 人 士 提 供 支 持 她 认 为 电 子 商 务 能 对 公 共 服 务 转 变 产 生 积 极 影 响

2 执 行 摘 要 本 报 告 分 析 了 过 去 二 十 年 来 电 子 商 务 如 何 改 变 公 共 服 务 的 提 供 方 式, 并 探 讨 了 取 得 的 一 些 成 功 和 面 临 的 挑 战 公 共 机 构 基 本 上 已 纷 纷 开 始 涉 足 电 子 商 务, 虽 然 接 纳 程 度 各 不 相 同 电 子 商 务 不 仅 提 高 了 效 率 问 责 和 透 明 度, 还 改 善 了 服 务 提 供 者 服 务 使 用 者 和 公 民 之 间 的 互 动 此 外, 它 还 将 控 制 权 从 服 务 提 供 者 转 移 到 了 公 民 手 中 研 究 方 法 研 究 的 主 要 内 容 来 自 全 面 的 文 献 综 述 案 例 分 析 和 对 英 国 31 个 公 共 机 构 资 深 工 作 人 员 的 在 线 调 查 受 访 者 回 答 了 所 在 机 构 有 关 利 用 电 子 商 务 提 供 服 务 的 态 度 等 一 系 列 问 题 研 究 分 析 了 : 各 机 构 应 用 电 子 商 务 实 践 的 程 度 ; 进 一 步 改 善 的 空 间 ; 以 及 公 共 服 务 提 供 者 接 纳 或 拒 绝 这 些 变 革 的 方 式 主 要 发 现 电 子 商 务 通 过 提 高 效 率 增 强 服 务 供 应 提 供 更 多 信 息, 使 更 多 人 参 与 本 地 社 区 和 全 国 范 围 的 相 关 决 策, 进 而 改 变 公 共 服 务 本 研 究 发 现, 公 共 服 务 提 供 者 面 临 的 问 题 往 往 非 常 广 泛 而 复 杂, 需 要 进 行 文 化 变 革 并 采 纳 新 的 技 能 和 角 色 同 时 还 指 出 了 公 共 服 务 有 待 改 善 的 空 间, 以 进 一 步 共 享 信 息, 提 高 效 率, 并 为 公 众 提 供 更 高 价 值 电 子 商 务 具 有 巨 大 潜 力, 能 进 一 步 降 低 交 易 成 本, 实 现 成 本 节 约, 并 提 高 服 务 效 率 采 取 这 一 举 措 的 最 初 成 本 包 括 IT 基 础 设 施 建 设 投 资 和 新 技 能 开 发, 以 及 所 需 的 组 织 文 化 变 革, 以 便 使 这 些 变 革 发 挥 积 极 作 用 虽 然 公 共 服 务 提 供 者 会 认 识 到 电 子 商 务 带 来 的 好 处, 但 服 务 使 用 者 也 将 感 受 到 会 在 质 量 和 成 本 两 方 面 显 著 获 益 实 现 电 子 商 务 化, 不 仅 会 降 低 服 务 使 用 者 与 公 共 部 门 机 构 打 交 道 的 交 易 成 本, 还 有 助 服 务 使 用 者 以 更 灵 活 的 方 式 随 时 随 地 采 用 自 己 选 择 的 方 式 获 得 更 多 信 息 这 些 因 素 促 进 服 务 使 用 者 做 出 更 明 智 的 选 择, 加 强 互 动 控 制, 提 高 参 与 度, 并 增 进 对 相 关 服 务 的 认 识 和 私 营 部 门 企 业 一 样, 公 共 部 门 机 构 也 经 历 了 电 子 商 务 变 革 但 一 个 显 著 的 区 分 因 素 是, 与 企 业 不 同 的 是, 公 共 机 构 必 须 确 保 应 用 电 子 商 务 不 会 影 响 服 务 的 普 及, 不 会 导 致 一 部 分 人 群 需 要 服 务 却 无 法 获 得 同 样, 采 用 电 子 服 务 不 能 提 高 交 易 成 本

3 许 多 服 务 使 用 者 由 于 种 种 原 因 无 法 使 用 电 脑, 比 如 缺 乏 教 育 贫 困 或 强 烈 反 对 等 因 此 公 共 服 务 有 责 任 确 保 采 用 电 子 商 务 不 会 对 社 会 中 的 最 弱 势 群 体 造 成 不 平 等 和 私 营 部 门 一 样, 对 网 站 社 交 媒 体 和 电 子 通 讯 的 利 用 改 变 了 公 共 机 构 互 动 的 性 质 服 务 使 用 者 能 够 获 取 更 广 泛 信 息, 更 好 地 监 督 机 构, 并 以 更 灵 活 的 方 式 与 其 互 动 因 此, 利 用 网 络 资 源 的 机 构 会 变 得 更 加 开 放 和 透 明 一 些 受 访 者 担 心 全 面 采 用 电 子 商 务 方 式 将 影 响 服 务 价 值 服 务 提 供 者 常 常 以 自 己 的 定 制 化 专 业 服 务 为 傲, 对 取 而 代 之 的 方 式 持 怀 疑 态 度 也 是 可 以 理 解 的 受 访 者 评 论 指 出, 在 向 电 子 商 务 转 型 过 程 中, 必 须 培 训 并 帮 助 服 务 使 用 者 各 机 构 同 时 还 必 须 向 服 务 使 用 者 宣 传 电 子 商 务 的 好 处, 并 提 供 帮 助 培 训 和 支 持 来 促 进 这 一 转 变 英 国 驾 驶 标 准 局 (DWP) 就 业 与 养 老 金 部 (DWP) 以 及 税 务 与 海 关 总 署 (HMRC) 都 提 供 有 辅 助 数 字 实 践, 帮 助 用 户 实 现 默 认 数 字 化 ( 即 电 子 手 段 将 成 为 获 取 公 共 服 务 的 默 认 模 式 ) 电 子 商 务 还 有 助 数 据 捕 捉 和 存 储 通 信 和 问 询 的 电 子 捕 捉 意 味 着 能 够 更 加 轻 松 地 对 数 据 进 行 分 类 和 分 析 从 事 应 急 规 划 工 作 的 若 干 受 访 者 也 能 获 益 于 数 据 分 析, 记 录 下 紧 急 情 况 下 采 取 的 行 动, 从 而 获 取 经 验 教 训, 并 在 恰 当 时 候 随 时 启 动 服 务 此 外, 以 电 子 方 式 拥 有 大 量 数 据 的 机 构 也 可 借 此 进 行 战 略 和 运 营 规 划, 促 进 更 具 成 本 效 益 的 资 源 规 划, 并 提 高 运 营 效 率 电 子 商 务 还 可 能 带 来 意 想 不 到 的 后 果 例 如, 提 供 更 多 信 息 和 更 多 与 服 务 使 用 者 的 沟 通 场 所 可 能 会 增 加 对 公 共 服 务 的 需 求, 并 提 高 公 众 对 解 决 问 题 速 度 的 预 期 不 管 是 首 次 应 用 还 是 后 续 服 务, 电 子 通 讯 都 可 从 各 个 方 面 改 善 服 务 提 供 者 和 服 务 使 用 者 之 间 的 信 息 流 动, 从 而 节 约 时 间 和 金 钱, 如 省 去 了 变 更 医 生 或 医 院 预 约 的 要 求

4 1. 电 子 商 务 简 介 1.1 简 介 及 综 述 本 报 告 分 析 了 私 营 和 公 共 部 门 应 用 电 子 商 务 实 践 的 态 度, 1 以 及 它 将 如 何 改 变 公 共 服 务 的 提 供 方 式, 以 及 服 务 使 用 者 和 提 供 商 的 关 系 关 于 电 子 商 务 的 文 献 表 明, 目 前 的 研 究 通 常 关 注 私 营 部 门 以 及 电 子 商 务 对 商 业 机 构 带 来 的 好 处, 如 提 高 了 效 率 灵 活 性 和 选 择 范 围 客 户 参 与 度 及 忠 诚 度 等 等, 不 一 而 足 但 文 献 也 表 明, 公 共 部 门 也 能 从 中 获 益 电 子 商 务 会 对 公 共 服 务 民 主 化 过 程 产 生 积 极 影 响, 提 高 公 共 服 务 的 问 责, 增 强 公 共 部 门 的 角 色, 以 及 改 善 公 民 和 国 家 之 间 的 关 系 1.2 机 构 为 何 决 定 应 用 电 子 商 务 实 践 私 营 部 门 企 业 利 用 电 子 商 务 实 践 的 优 势 有 各 种 不 同 原 因, 包 括 能 提 高 灵 活 性 具 有 成 本 效 益 和 吸 引 力 实 现 创 新 为 客 户 提 供 定 制 服 务 从 而 增 加 销 售 与 竞 争 对 手 争 夺 市 场 份 额 此 外, 电 子 商 务 还 能 提 高 运 营 效 率 降 低 成 本 和 增 加 利 润 电 子 商 务 通 常 用 来 改 善 和 补 充 现 有 实 践, 或 作 为 与 客 户 互 动 的 唯 一 手 段 电 子 商 务 能 给 企 业 带 来 显 著 好 处, 包 括 : 能 在 方 便 的 时 间 客 户 选 择 的 地 点, 面 向 更 广 泛 受 众 销 售 商 品 ( 佩 舍 瓦 尔 - 斯 特 劳 尼 克 /Percival-Straunik,2001 年 ); 例 如, 白 天 不 能 去 商 店 的 顾 客 可 在 营 业 时 间 之 外, 通 过 智 能 手 机 平 板 电 脑 等 设 备 进 行 购 物 ; 能 销 售 更 多 类 别 的 商 品 ( 洛 里 /Rowley,2002 年 ), 例 如, 零 售 商 Next 只 在 网 上 销 售 儿 童 校 服, 而 不 需 要 为 此 类 低 利 润 率 产 品 提 供 店 铺 空 间 ; 可 邀 请 顾 客 与 零 售 商 通 过 电 子 渠 道 进 行 互 动, 评 价 产 品, 担 任 宣 传 者, 获 得 更 多 信 息, 以 增 强 购 物 体 验, 提 高 客 户 忠 诚 度 ; 零 售 商 可 说 服 顾 客 注 册 接 收 电 子 版 的 最 新 消 息 和 促 销 信 息 ; 利 用 第 一 笔 销 售 之 后 获 得 的 电 子 通 讯 说 服 客 户 进 一 步 购 买, 例 如 当 顾 客 收 到 新 产 品 上 线 提 示 时 ; 企 业 可 通 过 网 站 提 供 非 常 特 别 的 定 制 商 品, 并 直 接 送 货 上 门, 例 如 印 有 团 队 名 称 的 衣 服 ( 洛 里,2002 年 ); 通 过 标 准 化 常 规 交 易, 电 子 商 务 可 进 一 步 节 约 成 本, 使 机 构 能 专 心 投 入 于 服 务 高 收 益 1 电 子 商 务 是 指 机 构 利 用 信 息 技 术 开 展 工 作, 和 利 益 相 关 方 进 行 交 易, 和 相 关 客 户 及 其 他 机 构 进 行 沟 通 和 交 流 任 何 具 有 一 定 规 模 的 企 业 或 机 构 或 多 或 少 都 使 用 了 电 子 商 务 ; 本 项 目 针 对 的 是 最 近 和 目 前 利 用 电 子 商 务 数 字 技 术 或 互 联 网 技 术 的 趋 势

5 交 易 的 新 方 式, 提 供 更 加 个 性 化 或 专 门 的 服 务 总 之, 推 动 向 数 字 化 / 电 子 商 务 转 型 的 因 素 包 括 : 拉 动 销 售 提 高 客 户 忠 诚 度 通 过 降 低 成 本 来 创 造 效 率 扩 大 目 标 客 户 受 众, 以 及 提 高 品 牌 知 名 度 1.3 公 共 服 务 应 用 电 子 商 务 实 践 的 压 力 公 共 部 门 机 构 向 数 字 化 转 型 或 提 供 电 子 商 务 服 务 有 以 下 不 同 原 因 服 务 提 供 者 需 与 更 广 泛 的 公 民 纳 税 人 和 服 务 使 用 者 进 行 互 动 并 提 供 信 息 ; 提 供 商 和 服 务 使 用 者 的 沟 通 方 式 需 要 从 面 对 面 电 话 或 邮 政 转 向 社 交 网 络 短 信 通 知 和 网 站 访 问, 这 些 新 方 式 或 许 能 更 加 高 效 且 有 效 满 足 服 务 使 用 者 的 要 求, 并 且 在 时 间 和 形 式 上 均 比 标 准 办 公 时 间 更 加 适 合 服 务 使 用 者 ; 促 进 日 常 事 务 处 理, 如 提 高 账 单 支 付 和 一 般 问 询 的 处 理 效 率 如 上 文 所 说, 电 子 商 务 有 助 卖 家 集 中 精 力 处 理 高 收 益 交 易, 公 共 服 务 机 构 也 能 通 过 网 络 或 电 子 方 式 处 理 日 常 事 务, 而 仅 将 人 力 放 在 定 制 服 务 事 务 上 例 如, 税 务 与 海 关 总 署 将 需 要 特 别 关 注 大 公 司 或 高 危 违 约 者 的 报 税 情 况, 而 低 收 入 个 人 则 可 使 用 标 准 流 程 在 网 上 提 交 报 税 单 ; 有 必 要 让 公 民 更 多 参 与 民 主 化 过 程, 从 而 提 高 社 区 和 政 治 意 识, 并 获 得 公 众 对 政 策 和 地 方 及 国 家 行 动 计 划 的 支 持 ; 在 线 服 务 可 用 来 衡 量 政 策 的 普 及 程 度, 能 与 服 务 使 用 者 更 密 切 地 合 作, 共 同 开 发 服 务 并 管 理 信 息 流 动 ; 对 于 难 以 覆 盖 的 人 群, 如 居 住 在 农 村 地 区 的 人 口, 电 子 商 务 服 务 方 式 不 仅 能 促 进 其 参 与, 还 能 提 高 便 利 性 因 此, 公 共 部 门 机 构 使 用 电 子 商 务 的 动 机 包 括 创 造 效 率 降 低 公 共 开 支 提 高 并 扩 大 公 众 参 与 度 和 忠 诚 度 为 人 们 提 供 信 息 并 促 进 其 参 与 民 主 化 进 程 1.4 应 用 电 子 商 务 的 局 限 性 在 私 营 部 门, 电 子 流 程 的 应 用 有 其 局 限 性 个 人 服 务, 如 理 发 或 家 装 不 能 通 过 电 子 服 务 取 代, 虽 然 可 应 用 电 子 商 务 实 践 来 增 强 与 此 类 服 务 有 关 的 沟 通 同 样, 在 公 共 部 门, 某 些 情 况 下 采 用 电 子 商 务 远 远 不 够, 仍 然 需 要 面 对 面 或 个 人 服 务, 比 如, 针 对 老 年 人 口 的 社 会 关 怀 服 务 英 国 国 民 健 康 服 务 (NHS) 英 国 国 民 健 康 服 务 最 初 利 用 机 构 英 国 国 民 健 康 服 务 直 通 (NHS Direct) 向 患 者 提 供 远 程 服 务 公 众 能 够 访 问 该 网 站 诊 断 并 咨 询 自 己 的 症 状 如 果 根 据 网 站 的 症 状 检 查 清 单, 对 网 站 访 客 进 行 诊 断 之 后 发 现 有 必 要 的 话, 还 能 提 供 电 话 支 持 服 务 最 终 向 患 者 推 荐 医

6 生 或 本 地 的 医 院 或 医 疗 保 健 服 务 机 构 有 些 情 况 下, 患 者 需 要 与 医 疗 保 健 专 业 人 士 进 行 直 接 互 动 例 如, 分 娩 和 急 重 病 人 等 需 要 长 时 间 的 专 业 帮 助 无 法 上 网 的 用 户 其 他 一 些 因 素 也 可 能 导 致 服 务 使 用 者 拒 绝 使 用 电 子 渠 道 ( 如 缺 乏 教 育 贫 困, 强 烈 反 对 ) 虽 然 85% 的 家 庭 拥 有 电 脑 ( 英 国 国 家 住 房 委 员 会,2013 年 ), 也 就 是 说,15% 的 家 庭 出 于 经 济 原 因 或 者 因 为 一 些 人 没 有 这 个 愿 望 而 没 有 拥 有 电 脑 媒 体 报 道 ( 卫 报,2011b) 指 出,2011 年 10 月, 英 国 半 数 以 上 的 人 口 拥 有 智 能 手 机, 而 且 这 个 数 字 还 会 继 续 增 加 智 能 手 机 可 用 来 上 网 和 处 理 电 子 商 务 事 宜 公 共 服 务 提 供 者 致 力 于 确 保 其 网 站 和 网 络 服 务 能 够 通 过 智 能 手 机 获 取 与 企 业 不 同 的 是, 公 共 服 务 提 供 者 必 须 照 顾 到 无 法 上 网 的 人 群, 抑 或 缺 乏 必 要 技 能 或 缺 乏 采 用 电 子 化 意 愿 的 人 群, 确 保 所 有 人 都 能 享 受 公 共 服 务 1.5 交 易 成 本 经 济 学 (TCE) 原 理 罗 纳 德 科 斯 (Ronald Coase)( 曼 昆 和 泰 勒 /Mankiw & Taylor,2006 年 ) 解 释 说, 交 易 成 本 是 生 产 成 本 之 外 产 生 的 成 本 交 易 成 本 是 交 易 各 方 在 讨 价 还 价 后 达 成 一 致 并 在 遵 守 协 议 的 过 程 中 产 生 的 成 本 电 子 商 务 能 否 降 低 交 易 成 本? 当 电 子 商 务 成 为 可 行 之 选, 答 案 是 肯 定 的, 因 为 电 子 商 务 有 助 买 卖 双 方 更 容 易 以 较 低 成 本 发 现 彼 此, 并 能 跨 越 国 家 和 国 际 界 限, 使 买 家 能 更 容 易 地 比 较 产 品 和 价 格, 而 卖 家 则 无 需 设 立 店 铺 或 参 加 贸 易 集 市 就 能 销 售 商 品 那 么, 电 子 商 务 能 否 降 低 公 共 部 门 的 交 易 成 本? 同 样, 答 案 也 一 定 是 肯 定 的 电 子 商 务 不 仅 能 降 低 服 务 使 用 者 的 交 易 成 本, 还 能 使 他 们 无 需 出 门 也 无 需 排 队 就 能 在 家 使 用 公 共 服 务 而 且 往 往 不 需 要 使 用 邮 政 服 务, 时 间 和 地 点 都 更 加 适 合 服 务 使 用 者 自 身 电 子 商 务 有 助 服 务 提 供 者 无 需 提 供 实 体 空 间 就 能 处 理 业 务 例 如, 随 着 越 来 越 多 服 务 转 移 到 电 子 平 台,2010 年 税 务 与 海 关 总 署 关 闭 了 130 家 地 方 办 事 处 ( 税 务 与 海 关 总 署,2010 年 ) 1.6 英 国 政 府 的 态 度 英 国 公 务 服 务 中 有 应 用 电 子 商 务 的 很 好 范 例, 包 括 本 报 告 后 面 会 提 到 的 税 务 与 海 关 总 署 驾 驶 标 准 局 等 本 研 究 主 要 部 分 的 调 查 也 很 好 地 体 现 了 政 府 部 门 的 立 场 默 认 数 字 化 一 词 由 内 阁 大 臣 弗 朗 西 斯 麦 浩 德 (Francis Maude)2012 年 5 月 提 出 ( 公 务 服 务,2012a), 并 在 整 个 公 务 服 务 系 统 中 得 到 广 泛 使 用 它 的 意 思 是 提 供 公 共 服 务 的 首 选 或 默 认 方 法 是 电 子 或 数 字 方 式 1.7 公 共 部 门 背 景 下 的 私 营 部 门 电 子 商 务 问 题 私 营 部 门 企 业 在 应 用 电 子 商 务 实 践 过 程 中 遇 到 的 很 多 问 题, 公 共 部 门 机 构 也 同 样 会 遇 到,

7 但 是 如 下 文 所 讨 论, 也 具 有 一 些 显 著 区 别 企 业 通 过 客 户 或 服 务 使 用 者 反 馈 来 提 高 参 与 度, 改 善 提 供 的 产 品 或 服 务 相 比 面 对 面 的 访 谈 或 问 卷, 通 过 电 子 渠 道 更 容 易 收 集 和 分 析 这 些 反 馈 ; 而 服 务 使 用 者 也 会 觉 得, 通 过 电 子 渠 道 提 供 反 馈 不 像 面 对 面 那 样 具 有 冲 突 性, 因 此 也 更 愿 意 参 与 采 用 电 子 商 务 方 法 有 助 私 营 和 公 共 部 门 更 有 效 地 收 集 反 馈 ( 很 可 能 通 过 网 络 ) 此 外, 采 用 电 子 方 式 进 行 反 馈 也 更 容 易 收 集 和 分 析 ; 电 子 商 务 有 助 机 构 采 用 不 同 方 式 与 服 务 使 用 者 沟 通, 例 如 电 子 邮 件 短 信 或 社 交 媒 体 尽 管 英 国 公 共 部 门 在 很 多 方 面 都 采 用 了 这 种 方 法, 但 有 些 方 面 仍 落 后 于 私 营 部 门 这 一 点 在 第 二 章 调 查 结 果 中 也 有 所 体 现 比 如 英 国 国 民 健 康 服 务, 在 英 国 国 民 健 康 服 务 机 构 之 间 以 及 英 国 国 民 健 康 服 务 机 构 和 患 者 之 间, 鲜 少 通 过 电 子 邮 件 进 行 沟 通 ; 网 站 作 为 企 业 的 店 面, 可 用 来 教 育 和 告 知 客 户 或 服 务 使 用 者, 建 立 忠 诚 度, 并 作 为 交 易 平 台 客 户 选 择 的 可 用 性 也 是 一 些 公 共 服 务 面 临 的 问 题 网 站 可 以 用 来 展 示 资 质, 如 学 校 和 英 国 国 民 健 康 服 务 医 院 的 评 级, 以 吸 引 更 多 民 众 或 服 务 使 用 者, 并 提 高 信 任 度 ; 私 营 部 门 企 业 鼓 励 顾 客 对 购 买 做 出 评 价, 并 在 网 上 和 社 交 网 站 上 分 享 信 息 但 公 共 部 门 服 务 使 用 者 却 不 一 定 会 这 样 做 : 难 道 曾 经 的 犯 罪 分 子 会 希 望 利 用 社 交 网 站 来 评 价 监 狱 服 务 或 假 释 服 务 吗? 抑 或 纳 税 人 会 分 享 对 其 税 务 的 调 查 细 节 吗? 因 此, 在 公 共 部 门, 不 能 采 用 与 企 业 完 全 相 同 的 方 式 来 打 造 客 户 忠 诚 度, 但 尽 管 如 此, 公 共 部 门 机 构 ( 如 地 方 政 府 ) 仍 应 设 法 通 过 电 子 方 式 与 服 务 使 用 者 互 动, 利 用 电 子 邮 件 提 供 最 新 信 息, 并 在 社 交 网 站 进 行 互 动 ; 无 论 何 种 情 况, 服 务 机 构 必 须 确 保 网 站 易 于 使 用 和 浏 览 重 大 的 网 站 问 题 会 吸 引 不 良 宣 传, 并 将 导 致 服 务 使 用 者 转 而 选 择 成 本 更 高 的 面 对 面 或 电 话 互 动 方 式 ; 电 子 商 务 有 助 企 业 通 过 定 期 的 电 子 信 息 来 吸 引 客 户 公 共 部 门 机 构 也 能 提 供 类 似 的 服 务, 如 预 约 提 醒 洪 水 预 警 等 但 公 共 部 门 机 构 缺 乏 同 样 的 动 力 来 保 护 市 场 空 间 和 业 务 竞 争 ; 电 子 商 务 有 助 提 高 信 息 透 明 度, 例 如 关 于 价 格 和 费 率 的 信 息, 以 便 客 户 做 出 更 明 智 的 选 择 公 共 部 门 机 构 利 用 网 站 提 供 服 务 - 使 用 者 信 息, 也 提 高 了 开 放 性 和 问 责 ; 电 子 通 讯 有 助 公 众 在 适 合 自 己 的 时 间 与 服 务 提 供 者 联 系, 例 如 纳 税 人 可 选 择 在 半 夜 通 过 网 络 提 交 报 税, 而 不 用 在 上 班 时 间 来 处 理, 就 像 顾 客 可 以 在 自 己 方 便 的 时 间 在 网 上 购 物 一 样 1.8 公 共 部 门 应 用 电 子 商 务 面 临 的 具 体 问 题 2 包 容 平 等 和 民 主 问 题 2 虽 然 宽 带 的 可 用 性 手 机 服 务 和 可 靠 的 电 话 服 务 也 是 问 题, 但 特 别 是 对 于 居 住 在 英 国 偏 远 地 区 的 人 们 来 说, 这 些 问 题 不 属 于 本 文 的 研 究 范 围, 因 此 没 有 包 含 在 内

8 公 共 服 务 必 须 覆 盖 社 会 各 个 角 落 ( 国 家 审 计 署,2013 年 ) 覆 盖 任 何 可 能 想 使 用 或 者 不 得 不 使 用 的 人 群 ; 如 税 务 与 海 关 总 署 必 须 对 所 有 人 开 放 服 务, 不 管 他 们 是 否 具 备 信 息 技 术 知 识 设 施 也 必 须 对 公 众 开 放, 如 图 书 馆 或 地 方 政 府 办 事 处, 使 无 法 上 网 的 人 也 能 进 行 电 子 商 务 活 动, 参 与 公 共 服 务 经 合 组 织 (OECD) 将 数 字 不 平 等 问 题 定 义 为 数 字 鸿 沟, 在 所 有 开 展 电 子 政 务 的 国 家 会 以 某 种 方 式 存 在 ( 经 合 组 织,2011 年 ) 能 力 和 技 能 问 题 政 府 实 施 电 子 政 务 和 公 共 部 门 机 构 使 用 电 子 商 务 对 服 务 提 供 者 的 技 能 提 出 了 新 的 要 求 ( 内 阁 办 公 室,2011 年 ), 例 如 数 字 通 信 网 站 设 计 和 社 交 媒 体 专 业 知 识 在 许 多 方 面, 电 子 政 务 可 能 增 加 公 务 员 和 公 共 部 门 官 员 的 工 作 量, 因 为 如 果 应 用 电 子 商 务 和 提 高 透 明 度, 人 们 会 进 一 步 要 求 增 加 开 放 性, 同 时 通 过 信 息 自 由 法 提 出 越 来 越 多 的 信 息 公 开 请 求 等, 而 所 有 这 些 都 会 增 加 处 理 成 本 私 营 部 门 企 业 可 能 会 有 内 部 技 术 专 家 根 据 不 断 变 化 的 技 术 开 发 电 子 商 务 通 训, 而 公 共 部 门 则 常 常 被 认 为 缺 乏 这 类 技 能 ( 公 务 服 务,2012b), 需 要 进 一 步 发 展, 以 便 提 供 更 成 熟 的 数 字 服 务 如 今, 公 共 服 务 的 重 心 已 逐 渐 向 公 民 转 移 2009 年, 经 合 组 织 就 政 府 采 用 电 子 政 务 的 必 要 性 展 开 了 辩 论, 能 否 将 其 作 为 一 种 有 效 且 高 效 提 供 公 共 服 务 的 工 具 辩 论 指 出, 这 种 必 要 性 不 是 政 府 要 求, 而 更 多 是 公 民 要 求 ( 即 服 务 使 用 者 )( 经 合 组 织,2009 年 ) 公 共 部 门 应 用 电 子 商 务 的 局 限 性 智 能 邮 件 问 题 体 现 了 公 共 / 私 营 部 门 电 子 商 务 的 重 要 区 别 私 营 部 门 企 业 ( 如 亚 马 逊 ) 可 以 通 过 智 能 邮 件 挑 选 出 客 户 邮 件 中 的 关 键 词, 从 而 发 出 标 准 回 复, 但 公 共 部 门 却 很 难 做 到 这 样, 因 为 人 们 的 问 题 往 往 都 非 常 具 体 私 营 部 门 企 业 可 以 和 客 户 合 作, 共 同 创 建 自 己 的 网 页, 使 互 动 更 加 具 体 和 个 人 化 虽 然 公 共 部 门 也 可 以 这 么 做, 但 机 会 却 很 少, 也 鲜 有 这 样 的 例 子 私 营 部 门 企 业 可 应 用 电 子 商 务 实 现 低 利 润 交 易 标 准 化, 采 用 80/20 法 则 ( 佩 舍 瓦 尔 - 斯 特 劳 尼 克,2001 年 ) 使 人 工 互 动 专 注 于 高 收 益 交 易, 对 处 理 低 收 益 业 务 的 客 户 隐 藏 热 线 服 务 电 话 但 公 共 部 门 服 务 则 必 须 对 所 有 人 开 放, 并 确 保 所 有 人 都 能 获 得 就 如 第 二 章 中 的 调 查 回 复, 这 与 服 务 使 用 者 的 盈 利 潜 力 无 关, 虽 然 公 共 部 门 机 构 也 会 尝 试 通 过 辅 助 数 字 化 项 目, 说 服 服 务 使 用 者 尽 量 选 择 电 子 互 动 1.9 结 语 私 营 部 门 企 业 率 先 采 取 的 电 子 商 务 实 践 也 在 公 共 部 门 机 构 得 到 广 泛 应 用, 后 者 也 可 能 经 历 前 者 类 似 的 转 型 但 公 共 部 门 机 构 必 须 确 保 向 电 子 商 务 转 移 不 会 导 致 一 部 分 可 能 需 要

9 服 务 的 人 群 无 法 获 得 服 务 这 一 点 和 私 营 部 门 不 同, 企 业 可 以 完 全 只 使 用 网 络 平 台 ; 但 对 于 无 法 使 用 电 子 商 务 的 服 务 使 用 者, 公 共 部 门 应 用 电 子 商 务 实 践 却 不 能 增 加 其 交 易 成 本 在 私 营 和 公 共 部 门, 网 站 社 交 媒 体 和 电 子 通 讯 的 使 用 改 变 了 与 英 国 公 众 互 动 的 性 质 服 务 使 用 者 能 够 获 取 更 广 泛 信 息, 更 好 地 监 督 机 构, 并 选 择 适 合 自 己 的 时 间 和 地 点 更 灵 活 地 与 机 构 互 动 大 量 使 用 网 站 和 社 交 媒 体 的 机 构 变 得 更 加 开 放 和 可 接 近, 也 同 时 使 正 面 和 负 面 的 曝 光 成 为 可 能 电 子 商 务 自 然 意 味 着 不 再 使 用 面 对 面 或 电 话 沟 通, 而 转 向 电 子 邮 件 和 电 子 互 动 这 些 问 题 将 在 第 二 和 第 三 章 进 行 探 讨 公 共 部 门 向 电 子 商 务 的 转 变 将 导 致 服 务 提 供 机 构 对 复 杂 通 信 技 能 提 出 更 高 要 求, 包 括 网 站 设 计 和 社 交 媒 体 能 力 等

10 2. 公 共 服 务 提 供 者 调 查 2.1 调 查 综 述 及 目 的 本 章 内 容 主 要 基 于 对 公 共 服 务 提 供 机 构 工 作 人 员 的 调 查 发 现, 也 是 本 文 研 究 的 核 心 所 在 调 查 目 的 包 括 : 提 供 电 子 商 务 如 何 增 强 并 改 变 公 共 服 务 供 应 的 证 据 ; 收 集 并 衡 量 这 些 领 域 工 作 人 员 的 观 点 ; 分 析 受 访 者 对 应 用 电 子 商 务 的 抗 拒 心 理 ; 就 电 子 商 务 的 应 用 程 度 以 及 进 一 步 应 用 对 所 在 机 构 带 来 的 好 处, 收 集 不 同 公 共 服 务 提 供 者 的 观 点 ; 找 出 公 共 部 门 应 用 电 子 商 务 实 践 的 共 同 主 题 和 所 出 现 的 问 题, 并 分 析 电 子 商 务 如 何 改 变 公 共 服 务 的 提 供 2.2 调 查 方 法 本 次 调 查 邀 请 公 共 服 务 提 供 机 构 ( 主 要 是 公 共 部 门 ) 的 工 作 人 员 参 加 网 络 调 查 要 求 每 位 受 访 者 回 答 关 于 所 在 机 构 对 电 子 商 务 服 务 态 度 的 一 系 列 问 题 来 自 不 同 机 构 的 31 名 受 访 者 参 加 了 调 查 2.3 与 服 务 使 用 者 的 互 动 问 题 1: 贵 机 构 如 何 与 服 务 使 用 者 互 动?( 这 里 的 服 务 使 用 者 是 指 患 者 纳 税 人 普 通 公 众 贵 机 构 主 要 服 务 的 终 端 用 户 ) 以 下 四 个 选 项 供 受 访 者 总 结 自 身 机 构 与 服 务 使 用 者 的 互 动 方 式 : ( 通 过 网 站 电 子 邮 件 等 方 式 ) 全 面 电 子 化 ; 面 对 面 邮 政 电 话 ; 以 上 两 种 方 式 都 采 用, 但 主 要 通 过 电 子 方 式 进 行 互 动 ; 以 上 两 种 方 式 都 采 用, 但 主 要 通 过 面 对 面 或 电 话 / 邮 政 进 行 互 动

11 这 个 问 题 是 为 了 鼓 励 受 访 者 评 价 自 身 机 构 采 用 电 子 商 务 实 践 的 程 度 以 及 取 得 的 进 展, 调 查 结 果 如 图 2.1 所 示 在 电 子 和 非 电 子 商 务 ( 面 对 面 邮 政 或 电 话 ) 都 采 用 的 情 况 下, 哪 种 方 式 占 主 导 是 一 个 有 趣 的 问 题, 因 为 前 一 个 问 题 的 答 案 似 乎 表 明 全 面 电 子 化 占 据 主 导 (48.4%), 而 后 一 个 问 题 的 答 案 ( 也 是 48.4%) 则 表 明 仍 然 需 要 开 展 大 量 工 作 才 能 实 现 全 面 电 子 化, 即 默 认 数 字 化 渠 道 只 有 一 名 受 访 者 (3.2%) 选 择 面 对 面 / 邮 政 / 电 话 作 为 自 身 机 构 与 服 务 使 用 者 沟 通 的 唯 一 方 式 整 体 回 答 显 示 了 使 用 电 子 商 务 的 明 显 趋 势 以 及 默 认 数 字 化 渠 道 的 态 度 某 大 型 地 方 当 局 防 汛 管 理 人 员 的 回 答 非 常 有 趣, 因 为 这 个 领 域 的 工 作 是 一 项 例 外 服 务, 不 是 核 心 服 务, 而 且 在 2007 年 洪 水 摧 毁 数 百 个 家 庭 后, 这 项 工 作 受 到 更 高 重 视 随 着 机 构 向 电 子 商 务 服 务 供 应 转 移, 作 为 核 心 ( 而 非 例 外 ) 服 务, 该 领 域 工 作 似 乎 走 在 了 前 面 这 在 第 三 章 驾 驶 标 准 局 和 税 务 与 海 关 总 署 案 例 分 析 中 也 有 所 体 现 图 2.1: 问 题 1 的 答 案 总 结 全 面 电 子 化 面 对 面 邮 政 电 话 两 种 方 式 都 采 用, 但 以 电 子 方 式 为 主 两 种 方 式 都 采 用, 但 以 面 对 面 / 邮 政 / 电 话 为 主 2.4 电 子 商 务 改 进 空 间 问 题 2: 贵 机 构 提 供 的 哪 些 服 务 可 通 过 电 子 方 式 实 现 ( 更 有 效 )? 请 给 出 一 些 例 子 并 简 要 说 明 这 个 问 题 目 的 旨 在 衡 量 受 访 者 对 电 子 商 务 实 践 改 进 空 间 的 看 法 一 个 有 趣 的 回 答 是 : 我 不 喜 欢 收 到 越 来 越 多 的 邮 件, 我 更 喜 欢 面 对 面 交 谈 这 名 受 访 者 来 自 警 方, 他 虽 然 很 高 兴 电 子 手 段 提 高 了 行 政 管 理 和 文 件 共 享 的 效 率, 但 他 并 不 认 为 电 子 邮 件 能 够 取 代 与 同 事 和 服 务 使 用 者 之 间 面 对 面 的 互 动 在 警 察 部 门, 有 时 候 面 对 面 交 流 至 关 重 要, 包 括 审 讯 嫌 疑 犯 及 处 理 其 他 日 常 警 务 事 务 另 一 名 来 自 市 议 会 的 受 访 者 也 提 出 了 类 似 担 心, 这 体 现 了 应 用 电 子 商 务 实 践 引 起 的 疑 虑, 人 们 担 心 面 对 面 交 流 将 被 取 代, 导 致 服 务 失 去 价 值, 同 时 改 变 服 务 提 供 者 的 角 色 问 题 答 案 还 表 明, 电 子 商 务 实 践 能 在 以 下 方 面 发 挥 支 持 作 用 : 提 供 信 息, 如 邻 里 监 督 计 划 预 防 犯 罪 建 议 和 一 般 性 的 公 共 关 系 问 题 ;

12 收 集 并 响 应 例 行 询 问, 如 警 方 服 务, 包 括 在 线 报 告 犯 罪 行 为 的 服 务, 以 及 丢 失 物 品 登 记 服 务 等 ; 招 聘 事 宜, 例 如 在 线 申 请 工 作 通 过 网 络 平 台 提 供 上 述 服 务 支 持, 增 强 了 机 构 的 面 对 面 活 动 在 警 务 服 务 中, 这 也 解 放 了 警 官 的 时 间, 可 将 日 常 事 务 交 由 后 台 系 统 处 理 来 自 警 方 的 一 名 受 访 者 表 现 出 了 厌 恶 情 绪, 对 逐 渐 蔓 延 的 电 子 化 官 僚 文 化 表 示 不 满, 认 为 这 可 能 妨 碍 而 非 增 强 警 务 工 作 有 效 开 展 超 过 一 半 的 受 访 者 能 够 举 例 说 明 所 在 机 构 可 通 过 电 子 有 段 更 有 效 地 提 供 服 务 受 访 者 的 建 议 可 分 为 不 同 类 别 ( 如 下 文 所 示 ) 虽 然 调 查 涵 盖 了 向 外 部 使 用 者 提 供 的 服 务, 但 回 答 显 示, 内 部 程 序 也 很 受 重 视, 并 显 著 提 高 了 效 率 八 名 受 访 者 列 举 了 可 实 现 电 子 化 的 具 体 内 部 流 程, 包 括 : 电 子 捕 捉 和 存 储 通 信 及 数 据, 改 善 文 件 共 享, 使 机 构 能 追 踪 趋 势 并 帮 助 分 析 反 复 出 现 的 问 题 ; 某 些 特 定 要 求 的 端 对 端 采 购 可 通 过 网 络 完 成 ( 某 政 府 部 门 的 受 访 者 指 出, 这 种 情 况 是 一 个 内 部 系 统, 这 里 的 服 务 使 用 者 是 内 部 工 作 人 员, 而 非 纳 税 人 或 普 通 公 众 ); 可 将 具 体 的 内 部 流 程 迁 移 到 电 子 平 台 上 ( 薪 酬 学 习 和 发 展 数 据 共 享 和 分 析 等 ), 或 通 过 更 好 地 使 用 电 子 系 统 提 高 处 理 效 率, 取 代 或 改 善 电 子 表 格 ; 改 善 与 内 部 服 务 使 用 者 的 信 息 共 享, 使 关 键 信 息 更 容 易 通 过 电 子 渠 道 获 取 ; 可 将 内 部 服 务 使 用 者 的 视 频 会 议 ( 这 被 数 次 提 及 ) 作 为 一 种 手 段, 将 决 策 者 聚 集 到 一 起, 从 而 减 少 差 旅 时 间 和 成 本 ; 在 医 生 和 医 院 之 间 传 送 数 据 和 检 测 结 果 ( 作 此 回 答 的 受 访 者 所 在 机 构 并 没 有 采 用 电 子 方 式 这 样 做 ); 另 一 名 受 访 者 也 指 出, 由 于 检 测 结 果 没 有 通 过 电 子 渠 道 在 各 医 院 间 传 送, 如 果 患 者 转 院, 会 接 受 重 复 检 测 ; 在 健 康 服 务 领 域, 电 子 通 讯 可 更 大 程 度 地 取 代 信 函, 比 如 预 约 提 醒 或 其 他 通 讯 ; 可 将 用 于 遵 守 健 康 和 安 全 法 规 的 内 部 行 政 表 格 转 化 为 电 子 格 式 参 与 服 务 提 供 的 很 多 工 作 人 员 感 到 很 沮 丧, 因 为 他 们 已 清 楚 地 看 到 内 部 系 统 的 不 足, 而 采 用 电 子 方 式 能 够 提 高 能 力, 给 内 外 部 使 用 者 带 来 好 处 受 访 者 需 要 频 繁 处 理 这 里 提 到 的 许 多 程 序, 因 此 改 善 的 空 间 非 常 明 显 此 外, 一 些 低 价 值 的 日 常 小 交 易 往 往 采 用 人 工 系 统 进 行 ( 例 如, 一 名 受 访 者 指 出, 学 校

13 的 报 税 和 财 务 报 告 程 序 ), 这 些 交 易 也 将 获 益 于 电 子 商 务, 以 节 约 时 间, 提 高 准 确 性 和 效 率 受 访 者 指 出, 有 时 候 由 于 需 要 资 金 投 入 改 善 现 有 系 统, 导 致 这 些 变 革 无 法 进 行 参 与 地 方 当 局 应 急 规 划 的 一 位 受 访 者 表 示, 可 以 更 好 地 利 用 电 子 邮 件 简 报 和 社 交 媒 体 来 发 送 此 类 规 划 的 一 些 信 息 有 趣 的 是, 环 境 机 构 在 这 方 面 做 的 不 错, 利 用 邮 件 发 出 洪 灾 预 警 在 地 方 一 级 采 取 类 似 政 策 也 可 以 起 到 同 样 的 目 的 一 共 有 11 名 受 访 者 表 示 自 身 机 构 能 够 更 好 更 有 效 地 利 用 短 信 或 电 子 邮 件 与 服 务 使 用 者 进 行 沟 通 利 用 短 信 提 醒 医 疗 服 务 的 预 约 能 够 大 大 节 约 成 本, 减 少 错 过 预 约 导 致 的 低 效 某 水 务 部 门 的 受 访 者 指 出, 可 以 更 好 地 利 用 电 子 通 讯 支 持 面 对 面 或 一 线 服 务 维 修 工 人 显 然 需 要 实 地 拜 访 服 务 使 用 者 才 能 供 水 或 修 理 故 障, 但 如 果 调 试 恰 当, 可 通 过 电 子 系 统 来 简 化 该 项 服 务 健 康 服 务 受 访 者 也 提 出 类 似 问 题, 指 出 可 以 利 用 电 子 通 讯 支 持 与 临 床 医 师 的 面 对 面 互 动 目 前, 议 会 引 入 电 子 投 诉 的 尝 试 就 是 一 个 范 例, 该 项 目 旨 在 改 善 议 员 与 选 民 之 间 的 互 动, 最 终 使 人 们 更 加 便 利 地 参 与 民 主 过 程 利 用 电 子 通 讯 提 高 服 务 供 应 效 率 的 一 个 重 要 领 域 是 协 调 和 共 同 创 建 真 实 文 件 ( 提 出 该 建 议 的 受 访 者 负 责 某 地 区 议 会 应 急 规 划 团 队 ) 这 种 做 法 将 有 助 镇 议 会 和 教 区 议 会 通 过 电 子 方 式 创 建 各 自 的 社 区 应 急 计 划, 而 无 需 等 到 大 家 聚 集 到 一 起, 通 过 开 会 来 编 制 或 同 意 这 样 一 个 计 划 这 些 回 答 表 明, 人 们 期 待 电 子 化 能 够 在 提 高 效 率 的 同 时 取 得 其 他 社 会 效 果, 例 如, 实 现 社 会 包 容, 改 善 公 共 服 务, 提 高 社 区 意 识 和 民 主 参 与 利 用 电 子 程 序 能 改 善 现 行 实 践 并 进 一 步 创 造 效 率 大 量 可 执 行 的 实 用 建 议 体 现 了 服 务 提 供 部 门 工 作 人 员 有 足 够 能 力 为 所 在 机 构 的 电 子 商 务 战 略 做 出 贡 献 这 些 建 议 包 括 : 取 消 有 关 大 学 资 产 规 划 职 能 文 件 实 体 签 名 的 要 求 该 项 服 务 代 表 患 者 进 行 健 康 服 务 门 诊 预 约 如 果 患 者 能 自 己 进 行 预 约, 可 以 显 著 节 约 成 本, 使 工 作 人 员 能 够 专 心 帮 助 无 法 或 没 有 能 力 自 行 预 约 的 患 者 更 好 地 使 用 远 程 医 疗 为 熟 悉 的 患 者 提 供 建 议 和 支 持, 而 无 需 他 们 亲 自 前 来 医 院 ( 这 一 回 答 表 明 电 子 方 式 不 仅 能 够 提 高 效 率, 还 能 提 高 使 整 个 程 序 的 效 率 ) 利 用 电 子 手 段 完 成 检 查 将 更 好 地 体 现 多 数 机 构 的 工 作 方 式, 并 且 可 通 过 电 子 方 式 收 集 数 据 并 打 分 来 自 警 方 客 户 服 务 和 市 政 服 务 的 两 名 受 访 者 指 出, 他 们 不 希 望 向 电 子 交 易 转 移 他 们 表 示, 他 们 的 服 务 使 用 者 更 重 视 面 对 面 互 动, 而 且 他 们 和 服 务 使 用 者 都 不 喜 欢 通 过 电 子 邮 件 来 进 行 更 多 的 互 动

14 各 种 建 议 体 现 了 提 高 效 率 的 巨 大 空 间, 以 及 充 分 利 用 一 线 工 作 人 员 以 及 支 持 工 作 人 员 知 识 的 重 要 性, 以 便 提 出 有 助 提 高 效 率 的 建 议 一 些 建 议 ( 如 短 信 提 醒 ) 相 对 容 易 实 现 且 成 本 较 低, 一 些 公 共 服 务 机 构 目 前 使 用 的 标 准 软 件 就 能 够 做 到 利 用 电 子 方 式 与 服 务 使 用 者 互 动, 这 一 转 变 或 许 会 被 认 为 发 生 得 太 快 或 者 不 合 适 正 如 一 名 受 访 者 所 强 调, 最 重 要 的 是, 机 构 应 当 创 建 内 部 倡 导 者, 在 内 部 宣 传 电 子 商 务 实 践 的 好 处, 缓 解 同 事 的 抵 触 情 绪 所 有 受 访 者 都 表 示, 在 某 种 程 度 上, 自 身 机 构 正 处 于 电 子 商 务 方 法 转 型 过 程 中 就 业 与 养 老 金 部 鼓 励 客 户 采 用 电 子 方 式 申 报 福 利, 即 使 他 们 可 以 通 过 电 话 方 式 进 行 申 报 ; 外 交 与 联 邦 事 务 部 (FCO) 正 越 来 越 多 地 利 用 社 交 网 络, 向 服 务 使 用 者 告 知 最 新 情 况 ; 税 务 与 海 关 总 署 也 开 始 从 面 对 面 接 触 向 电 子 方 式 转 变 ( 受 访 者 特 别 提 到 这 种 转 变 能 够 节 约 大 量 成 本 ); 服 务 于 地 方 政 府 自 身 的 社 区 与 地 方 政 府 部 (DCLG) 正 尝 试 通 过 一 个 安 全 的 信 息 共 享 外 网 来 提 供 更 多 信 息 受 访 者 的 回 答 显 示, 服 务 使 用 者 希 望 与 服 务 提 供 者 保 持 更 加 灵 活 的 合 作 关 系 服 务 提 供 者 已 意 识 到 这 一 点, 并 且 希 望 改 善 服 务 以 提 供 这 种 灵 活 性 比 如 医 院, 不 应 告 诉 患 者 何 时 赴 约, 而 应 与 患 者 沟 通 协 商 合 适 的 时 间 电 子 预 约 能 使 患 者 享 受 到 这 种 灵 活 性 服 务 提 供 者 也 意 识 到 他 们 必 须 与 患 者 及 其 他 服 务 使 用 者 合 作, 发 送 短 信 提 醒 他 们 预 约 的 时 间 对 于 提 醒 服 务 使 用 者 的 需 要, 没 有 任 何 受 访 者 有 抱 怨 情 绪, 他 们 也 希 望 与 服 务 使 用 者 一 道, 消 除 因 错 过 或 变 更 预 约 导 致 的 效 率 低 下 2.5 电 子 商 务 带 来 的 效 率 问 题 3: 你 所 做 工 作 的 哪 些 方 面 可 以 通 过 电 子 化 或 无 纸 化 提 高 效 率 / 效 果? 请 简 要 说 明 在 上 述 回 答 的 基 础 上, 该 问 题 要 求 受 访 者 具 体 思 考 可 通 过 电 子 商 务 提 高 效 率 的 一 些 领 域 一 些 受 访 者 在 已 上 一 个 问 题 的 回 答 中 有 所 提 及 受 访 者 提 出 了 各 种 方 法, 来 减 少 使 用 纸 张 精 简 或 连 接 内 部 沟 通 程 序 包 括 使 用 平 板 电 脑 和 其 他 方 式 来 促 进 实 时 沟 通, 取 消 纸 质 文 件 的 要 求 受 访 者 还 提 出 采 用 视 频 会 议 和 网 络 化 的 通 讯 方 式 来 减 少 在 不 同 会 议 之 间 奔 波 的 差 旅 时 间, 并 克 服 只 有 将 人 们 聚 集 在 同 一 个 地 点 才 能 做 决 策 的 难 题 此 外, 受 访 者 还 提 到 了 其 他 内 部 程 序 ; 一 个 对 内 外 部 都 有 意 义 的 建 议 是, 利 用 移 动 技 术 增 强 招 聘 和 遴 选 程 序 共 享 的 机 构 内 部 设 施, 如 内 部 报 告 资 源 图 书 馆, 学 习 和 发 展 流 程 等 也 被 公 认 为 将 从 电 子 通 讯 的 应 用 中 获 益 一 名 受 访 者 定 期 向 另 一 个 政 府 部 门 提 交 财 务 索 赔, 以 报 销 用 于 支 持 残 疾 员 工 产 生 的 费 用 必 须 将 电 子 票 据 打 印 出 来, 人 工 粘 贴 在 纸 质 表 格 上 才 能 提 交 报 销 显 然, 这 可 以 将 服 务 联 网, 以 节 约 时 间 并 提 高 效 率

15 某 大 学 不 动 产 服 务 仍 然 采 用 人 工 的 员 工 签 到 表, 然 后 再 通 过 人 工 转 换 成 电 子 表 格 年 假 和 弹 性 休 假 也 需 要 通 过 纸 张 系 统 进 行 申 请 和 批 准, 然 后 录 入 到 电 子 表 格 中 显 然, 整 个 系 统 都 可 以 电 子 化, 从 而 节 约 时 间, 提 高 效 率, 消 除 重 复 劳 动, 减 少 出 现 错 误 的 可 能 也 有 人 建 议 利 用 云 技 术, 内 部 传 输 学 习 材 料 若 干 受 访 者 提 出, 内 外 部 均 可 以 更 好 地 利 用 智 能 手 机 进 行 沟 通 交 流 在 外 部 通 讯 方 面, 受 访 者 建 议 使 用 电 子 预 约 申 请, 以 及 向 服 务 使 用 者 传 输 电 子 文 档 而 非 纸 质 文 档 的 其 他 具 体 方 式 受 访 者 再 次 建 议 更 好 地 利 用 社 交 媒 体, 作 为 一 种 有 效 方 法, 通 知 服 务 使 用 者 并 与 他 们 沟 通 通 过 机 构 网 站 提 供 有 用 信 息 也 是 通 知 客 户 的 一 种 方 式, 并 可 能 减 少 服 务 使 用 者 联 系 热 线 支 持 的 需 求 机 构 通 常 会 列 出 常 见 问 题, 但 这 些 问 题 必 须 有 效 且 有 用, 同 时 必 须 易 于 搜 索 文 字 简 练 精 辟 且 覆 盖 范 围 足 够 广 泛 在 对 外 服 务 方 面, 一 个 有 趣 并 且 很 可 能 非 常 实 用 的 建 议 是, 可 以 通 过 电 子 方 式 完 成 事 件 [ 紧 急 情 况 ] 风 险 评 估, 从 而 保 证 数 据 安 全 以 及 完 成 的 一 致 性 该 受 访 者 指 出, 电 子 商 务 方 式 不 仅 能 提 高 数 据 处 理 和 收 集 效 率, 还 能 保 持 服 务 一 致 性 受 访 者 还 提 到 客 户 数 据 库 的 不 足 之 处, 目 前 的 数 据 库 不 利 于 有 效 追 踪 和 数 据 分 析 将 服 务 迁 移 到 电 子 商 务 平 台 可 以 改 善 这 类 不 足, 这 进 一 步 表 明 电 子 商 务 有 助 机 构 更 好 更 完 整 地 保 存 记 录 可 在 服 务 使 用 者 界 面 中 嵌 入 这 样 的 程 序, 以 便 服 务 使 用 者 每 次 登 陆 时 提 醒 其 更 新 自 己 的 联 络 方 式 电 子 商 务 还 可 通 过 一 个 系 统 或 流 程 简 化 对 用 户 进 度 的 追 踪 一 位 来 自 教 育 部 门 的 受 访 者 提 到 了 这 一 点, 但 这 个 原 则 的 应 用 领 域 可 能 非 常 广 泛 在 探 讨 机 构 的 信 息 技 术 能 力 时, 英 国 国 民 健 康 服 务 相 关 工 作 的 受 访 者 给 出 了 不 同 的 回 答, 显 示 了 不 同 的 信 息 技 术 成 熟 度 电 子 商 务 实 践 得 到 最 佳 应 用 的 是 采 用 共 享 商 业 服 务 提 供 者 的 机 构, 如 英 国 国 民 健 康 服 务 共 享 商 业 服 务 组 织 由 此 我 们 得 出 结 论, 即 在 其 他 更 复 杂 的 业 务 服 务 中, 使 用 具 备 专 业 知 识 和 规 模 经 济 优 势 的 机 构 能 更 好 地 利 用 电 子 商 务 的 优 势 两 名 受 访 者 特 别 提 到 了 自 身 所 在 机 构 信 息 技 术 系 统 的 不 足 之 处, 这 些 不 足 阻 碍 了 电 子 商 务 的 进 一 步 应 用 某 些 情 况 下, 严 格 的 数 据 安 全 问 题 也 使 公 务 员 无 法 在 机 构 间 共 享 数 据, 尤 其 是 英 国 国 民 健 康 服 务 机 构, 从 而 导 致 工 作 效 率 低 下 和 重 复 工 作 在 英 国 国 民 健 康 服 务 中, 如 果 患 者 同 意, 医 院 和 医 生 与 患 者 的 外 部 沟 通 可 通 过 电 子 而 非 邮 政 方 式 进 行, 从 而 节 约 时 间 和 金 钱 但 这 种 流 程 似 乎 受 到 数 据 安 全 和 系 统 问 题 的 阻 碍 受 访 者 回 答 中 还 提 到, 纸 质 表 格 和 做 法 等 流 程 需 要 通 过 人 工 汇 总 到 一 个 中 央 系 统, 比 如, 在 整 个 流 程 中 使 用 时 间 表 和 采 用 电 子 方 式 ( 如 某 政 府 部 门 受 访 者 提 到 采 购 流 程 ), 可 以 减 少 出 现 错 误 的 几 率, 更 便 于 数 据 分 析, 提 高 效 率, 减 少 行 政 处 理 时 间

16 2.6 通 往 电 子 商 务 之 路 问 题 4: 你 认 为 贵 机 构 接 受 电 子 化 服 务 的 程 度 如 何? 该 问 题 是 对 问 题 1 的 补 充, 要 求 受 访 者 思 考 所 在 机 构 在 电 子 服 务 转 型 过 程 中 所 处 的 位 置, 以 及 进 一 步 应 用 的 可 能 性 程 度 四 名 来 自 公 共 部 门 机 构 的 受 访 者 (13%) 感 到 机 构 对 电 子 方 式 只 接 受 了 一 点 点 很 难 从 这 些 回 答 中 提 取 出 一 个 主 题, 因 为 这 些 机 构 属 于 不 同 的 公 共 服 务 领 域 有 些 机 构 的 服 务 领 域 比 较 类 似 ( 如 英 国 国 民 健 康 服 务 和 地 方 政 府 ), 人 们 认 为, 服 务 电 子 化 在 这 些 领 域 能 得 到 广 泛 应 用 如 图 2.2 所 示, 所 有 的 回 答 都 属 于 中 间 三 类, 大 多 数 受 访 者 (45%) 表 示 我 们 已 做 出 了 改 变, 但 还 将 加 大 力 度 其 他 的 回 答 体 现 出 这 些 受 访 者 所 代 表 的 机 构 正 在 向 电 子 化 服 务 转 变, 并 在 一 定 程 度 上 接 受 了 电 子 商 务 流 程, 但 仍 远 远 谈 不 上 实 现 全 面 无 纸 化 只 有 12 名 受 访 者 表 示 自 身 所 在 机 构 在 电 子 商 务 转 型 方 面 已 取 得 重 大 进 展 其 中, 四 人 在 回 答 问 题 1 时 表 示, 机 构 与 服 务 使 用 者 沟 通 的 方 式 既 包 括 电 子 方 式, 也 包 括 面 对 面 / 邮 政 / 电 话, 但 主 要 采 用 后 者 显 然, 大 家 对 已 取 得 重 大 进 展 有 不 同 的 理 解, 并 且 取 决 于 他 们 对 机 构 在 全 面 电 子 化 过 程 中 能 走 多 远 的 不 同 预 期 这 四 名 受 访 者 分 别 来 自 图 书 馆 服 务 就 业 与 养 老 金 部 税 务 与 海 关 总 署 以 及 英 国 国 民 健 康 服 务 体 系 这 些 机 构 表 示, 即 使 电 子 商 务 实 践 得 到 最 佳 应 用, 仍 必 须 保 留 一 部 分 面 对 面 / 电 话 / 邮 政 服 务, 因 为 他 们 需 要 出 版 书 籍 访 谈 索 赔 者 调 查 税 务 合 规 问 题 和 治 疗 患 者 这 些 回 答 表 明, 电 子 商 务 实 践 并 非 万 全 之 策, 面 对 面 邮 政 和 电 话 通 讯 仍 是 不 可 被 电 子 途 径 取 代 的 唯 一 选 择 图 2.2: 问 题 4 回 答 总 结 一 点 也 没 有 接 受 只 接 受 了 一 点 点 我 们 已 做 出 了 改 变, 但 还 将 加 大 力 度 我 们 在 电 子 商 务 方 面 已 取 得 重 大 进 展 我 工 作 的 机 构 已 实 现 全 面 无 纸 化 2.7 个 人 对 电 子 商 务 的 看 法

17 问 题 5: 依 你 个 人 所 见, 你 是 否 认 为 贵 机 构 能 从 电 子 商 务 实 践 中 获 益? 请 做 出 评 论 这 个 问 题 目 的 旨 在 了 解 服 务 提 供 人 员 如 何 看 待 电 子 商 务 实 践 对 自 身 机 构 的 意 义, 以 及 判 断 未 来 实 现 电 子 商 务 化 是 否 会 遭 遇 到 任 何 阻 力 一 些 受 访 者 表 示, 他 们 明 显 感 到 自 身 机 构 ( 主 要 是 比 较 官 僚 且 相 当 保 守 的 大 型 机 构 ) 采 用 电 子 商 务 的 进 展 非 常 缓 慢, 因 而 错 失 了 提 升 某 些 领 域 效 率 的 机 会, 对 此 他 们 似 乎 感 到 很 大 压 力 比 如 以 下 评 论 : 医 院 每 年 要 发 送 数 千 封 [ 纸 质 信 函 ] 这 些 信 函 都 是 批 量 制 作, 而 且 我 认 为 质 量 不 一 我 们 的 确 也 提 供 短 信 提 醒 等, 这 是 对 的, 但 如 果 能 更 好 地 理 解 如 何 通 过 电 子 渠 道 与 患 者 进 行 沟 通, 将 有 益 于 大 多 数 服 务 使 用 者 值 得 指 出 的 是, 我 们 的 服 务 使 用 者 中 有 相 当 一 部 分 是 老 年 人, 或 许 并 不 习 惯 使 用 电 子 通 讯 相 反, 也 有 受 访 者 对 服 务 电 子 化 感 到 沮 丧, 认 为 这 改 变 了 他 们 的 角 色 性 质, 他 们 不 喜 欢 这 种 改 变 受 访 者 语 言 风 格 的 变 化 表 明, 受 访 者 认 为 所 在 机 构 是 私 营 部 门 企 业, 想 要 变 得 更 加 敏 捷, 实 现 工 作 实 时 化, 不 受 数 据 录 入 延 迟 或 低 效 的 影 响 一 名 受 访 者 的 回 答 体 现 了 机 构 如 何 能 够 从 电 子 商 务 工 具 中 获 得 最 大 好 处, 比 如 甲 骨 文 的 ERP 系 统, 而 不 是 将 财 务 报 告 保 存 在 电 子 数 据 表 里 也 有 人 提 到 使 用 更 有 效 的 流 程, 采 用 电 子 方 式 提 供 标 准 化 服 务 受 访 者 似 乎 很 清 楚 自 身 机 构 服 务 提 供 方 面 的 不 足 一 名 受 访 者 提 出 了 应 用 电 子 商 务 能 使 机 构 各 个 方 面 受 益, 同 时 其 他 人 也 指 出 了 受 益 的 具 体 领 域, 比 如 采 购 绩 效 测 量 委 托 竞 标 告 知 和 教 育 公 众 共 享 学 习 捕 捉 和 分 享 数 据 更 好 更 敏 捷 地 利 用 社 交 媒 体 公 共 和 私 营 部 门 的 互 动 不 同 服 务 提 供 者 之 间 共 享 医 疗 保 健 信 息 取 代 与 服 务 使 用 者 ( 患 者 ) 的 纸 质 通 讯, 以 及 应 收 和 应 付 账 款 等 通 过 上 述 回 答 和 其 他 类 似 评 论 可 以 得 出 如 下 结 论 : 公 共 服 务 提 供 领 域 的 工 作 人 员 往 往 对 缺 乏 电 子 商 务 实 践 应 用 感 到 沮 丧 ; 通 过 电 子 化, 可 大 大 提 高 效 率, 从 而 提 高 服 务 质 量 和 服 务 一 致 性 ; 只 有 在 适 合 服 务 使 用 者 的 情 况 下, 才 能 采 用 电 子 商 务 实 践 ; 采 用 电 子 商 务 方 法 也 将 有 益 于 机 构 工 作 人 员, 消 除 枯 燥 重 复 的 任 务, 使 他 们 有 更 多 时 间 处 理 更 复 杂 事 务 ; 可 通 过 公 共 服 务 机 构 的 工 作 人 员 获 得 大 量 应 用 电 子 商 务 实 践 的 可 行 想 法

18 一 名 受 访 者 对 该 问 题 的 回 答 很 好 地 体 现 了 大 家 的 普 遍 感 觉, 这 名 受 访 者 表 示, 应 用 电 子 商 务 实 践 有 利 于 所 有 的 业 务 流 程 这 也 符 合 前 一 个 问 题 的 回 答, 表 明 大 家 已 普 遍 认 识 到 一 些 服 务 实 现 全 面 电 子 化 的 可 能 性 来 自 应 急 规 划 领 域 的 五 名 受 访 者 表 示, 他 们 所 在 机 构 能 更 好 地 合 作, 帮 助 易 受 洪 灾 或 其 他 紧 急 事 件 影 响 的 家 庭, 同 时 消 除 风 险, 精 简 自 身 机 构 的 活 动 这 些 回 答 表 明, 受 访 者 已 认 识 到, 由 于 缺 乏 对 电 子 商 务 服 务 的 创 新 利 用, 他 们 的 服 务 价 值 和 重 要 性 受 到 了 影 响, 对 此 他 们 倍 感 沮 丧 2.8 默 认 数 字 化 问 题 6: 你 是 否 了 解 默 认 数 字 化 一 词? 请 说 明 所 在 机 构 如 何 / 是 否 采 用 这 一 做 法 有 七 名 受 访 者 来 自 英 国 中 央 政 府 部 门 内 阁 办 公 室 要 求 所 有 政 府 部 门 都 实 行 默 认 数 字 化 这 七 人 中 有 一 名 受 访 者 不 熟 悉 这 个 词, 表 明 该 政 策 还 没 有 在 英 国 所 有 公 务 服 务 中 普 及 其 他 受 访 者 中, 一 人 通 过 媒 体 得 知, 其 他 几 位 则 是 在 与 地 方 议 会 有 关 的 工 作 中 了 解 到 这 一 概 念 而 熟 悉 该 词 的 所 有 英 国 中 央 政 府 受 访 者 都 在 回 答 中 给 出 了 所 在 部 门 政 策 的 概 要 或 链 接 2.9 结 语 一 些 人 很 担 心 实 现 服 务 电 子 化 会 导 致 面 对 面 接 触 的 消 失, 同 时 公 共 服 务 性 质 也 会 发 生 改 变 对 员 工 来 说, 工 作 中 客 户 沟 通 或 许 最 具 成 就 感 和 满 足 感 这 从 某 地 方 当 局 客 户 服 务 顾 问 的 回 答 中 可 见 一 斑 : 客 户 接 触 是 无 价 之 宝 取 代 这 些 互 动 显 然 会 改 变 这 类 工 作 的 性 质, 降 低 工 作 满 意 度 对 于 公 共 服 务 领 域 的 工 作 人 员 来 说, 与 服 务 使 用 者 互 动 或 许 是 选 择 目 前 职 业 道 路 的 主 要 动 机 公 共 服 务 工 作 人 员 担 心 全 面 采 用 电 子 商 务 实 践 会 降 低 他 们 所 提 供 服 务 的 价 值 某 警 方 受 访 者 显 然 对 电 子 商 务 实 践 导 致 面 对 面 交 流 机 会 减 少 而 感 到 不 安 服 务 提 供 者 往 往 以 其 专 业 性 的 定 制 化 服 务 为 傲, 他 们 担 心 这 些 服 务 被 其 他 方 式 取 代, 这 也 是 可 以 理 解 的 受 访 者 指 出, 在 向 电 子 商 务 转 变 方 面, 还 必 须 对 服 务 使 用 者 进 行 培 训 和 提 供 帮 助 此 外, 机 构 还 必 须 向 服 务 使 用 者 宣 传 电 子 商 务 实 践 的 好 处, 并 且 提 供 帮 助 培 训 和 支 持 来 促 进 这 一 转 变 驾 驶 标 准 局 就 业 与 养 老 金 部 以 及 税 务 与 海 关 总 署 都 在 帮 助 服 务 使 用 者 进 行 辅 助 数 字 实 践, 助 力 他 们 实 现 默 认 数 字 化 受 访 者 的 回 答 凸 显 了 电 子 商 务 方 法 对 数 据 捕 捉 和 存 储 的 积 极 作 用 电 子 捕 捉 通 讯 和 问 询 意 味 着 数 据 更 易 于 分 类 和 分 析 若 干 受 访 者 在 应 急 规 划 领 域 工 作, 通 过 对 紧 急 事 件 发 生 后 所 采 取 的 行 动 记 录 进 行 数 据 分 析, 他 们 可 获 得 很 多 经 验 教 训, 并 且 能 在 日 后 发 生 类 似 情 况 时 更 及 时 提 供 服 务

19 如 果 机 构 拥 有 大 量 电 子 化 数 据, 他 们 可 借 此 进 行 战 略 和 运 营 规 划, 促 进 更 具 成 本 效 益 的 资 源 规 划, 并 提 高 运 营 效 率 尽 管 没 有 明 确 表 达, 但 受 访 者 还 是 含 蓄 指 出 机 构 目 前 正 实 行 紧 缩 措 施 之 所 以 利 用 电 子 商 务 实 践 提 高 效 率 和 降 低 成 本, 其 动 因 与 减 少 公 共 部 门 赤 字 相 一 致, 同 时 符 合 英 国 公 共 部 门 机 构 现 阶 段 实 行 的 紧 缩 措 施 受 访 者 提 到 电 子 商 务 方 法 更 易 于 捕 捉 客 户 反 馈 例 如, 当 服 务 使 用 者 通 过 电 子 途 径 与 机 构 互 动 时, 能 更 轻 松 更 高 效 地 完 成 满 意 度 调 查, 并 且 能 够 立 即 捕 捉 到 结 果 并 进 行 比 较, 不 会 有 延 迟, 也 不 像 纸 质 调 查 那 样 需 要 后 续 的 人 工 处 理 为 充 分 利 用 电 子 商 务 的 优 势, 机 构 必 须 寻 求 提 高 内 部 效 率 的 潜 力 调 查 显 示, 电 子 商 务 实 践 具 有 很 大 的 空 间 提 高 内 部 效 率, 同 时 节 约 时 间 和 金 钱 由 此 得 到 启 发, 即 向 服 务 使 用 者 提 供 更 多 信 息 和 更 多 沟 通 渠 道, 或 许 会 增 加 对 公 共 服 务 的 需 求 例 如, 电 子 商 务 可 创 造 更 多 联 系 警 方 服 务 的 机 会 但 这 也 可 能 会 提 高 人 们 的 预 期, 例 如, 认 为 次 优 先 级 警 务 问 题 ( 如 损 坏 公 物 和 反 社 会 行 为 ) 可 以 更 快 得 到 处 理, 因 为 通 过 电 子 途 径, 这 些 行 为 将 得 到 更 广 泛 举 报 此 外, 采 用 电 子 手 段 还 能 提 高 公 共 服 务 机 构 之 间 信 息 共 享 的 便 捷 性 和 有 效 性, 更 加 快 速 一 致 和 准 确 地 进 行 沟 通, 实 现 信 息 的 更 快 流 动, 减 少 对 重 复 劳 动 的 要 求, 如 患 者 转 院 时 调 查 显 示, 关 于 电 子 商 务 应 用 的 文 化 和 信 息 流 动 必 须 得 到 妥 善 管 理 在 将 有 关 应 用 电 子 商 务 的 消 息 传 播 到 机 构 各 个 部 门 方 面, 内 部 宣 传 和 有 效 的 内 部 沟 通 至 关 重 要, 以 便 将 其 好 处 传 递 给 服 务 使 用 者 地 方 和 国 家 政 府 机 构 有 很 多 机 遇 利 用 电 子 通 讯 和 信 息 共 享 来 改 善 服 务 并 将 其 联 网 机 构 还 能 互 相 学 习 最 佳 实 践 程 序 和 流 程 虽 然 地 方 政 府 的 受 访 者 基 本 上 都 不 知 道 默 认 数 字 化 政 策, 但 他 们 的 机 构 已 经 开 始 朝 类 似 目 标 迈 进 应 用 电 子 商 务 处 理 日 常 事 务 可 带 来 诸 多 好 处 如 果 服 务 使 用 者 和 服 务 提 供 者 的 互 动 是 直 接 的 信 息 交 换 ( 查 询 开 放 时 间 地 址 等 ), 抑 或 如 果 服 务 使 用 者 采 用 标 准 化 的 常 规 方 式 进 行 互 动 ( 预 约, 上 传 标 准 文 件 ), 电 子 商 务 可 通 过 节 约 邮 政 或 电 话 服 务 所 需 要 的 时 间, 降 低 双 方 的 行 政 管 理 成 本, 提 高 效 率 此 外, 它 还 能 减 少 出 现 错 误 或 误 解 的 可 能 性

20 3. 电 子 商 务 案 例 分 析 本 章 将 探 讨 三 个 公 共 部 门 机 构 应 用 电 子 商 务 实 践 取 得 的 成 功 和 面 临 的 挑 战 : 驾 驶 标 准 局, 税 务 海 关 总 署, 英 国 图 书 馆 服 务 3.1 案 例 分 析 1 驾 驶 标 准 局 (DSA)-- 电 子 商 务 转 型 中 的 引 领 者 简 介 及 背 景 驾 驶 标 准 局 是 交 通 部 的 一 个 执 行 机 构 ( 驾 驶 标 准 局,2013 年 ), 是 英 国 政 府 内 的 一 个 部 级 单 位 其 主 要 目 的 是 通 过 制 定 标 准 和 培 训 驾 驶 人 员 并 进 行 考 核, 改 善 英 国 道 路 安 全 ( 驾 驶 标 准 局,2012 年 ) 在 英 国, 考 驾 照 包 括 理 论 考 试 和 实 际 操 作 考 试, 这 时 就 需 要 与 驾 驶 标 准 局 打 交 道 本 节 通 过 驾 驶 标 准 局 例 子, 来 说 明 电 子 商 务 转 型 的 潜 在 影 响 采 用 默 认 数 字 化 方 法 驾 驶 标 准 局 一 直 走 在 技 术 变 革 的 前 沿 以 寻 求 提 高 效 率 这 包 括 最 初 使 用 呼 叫 中 心, 然 后 是 数 字 平 台, 同 时 鼓 励 并 支 持 服 务 使 用 者 采 用 数 字 化 互 动 方 式 驾 驶 标 准 局 的 目 标 是, 到 2014 年 春, 超 过 90% 的 活 动 将 通 过 电 子 手 段 完 成 从 目 前 的 表 现 来 看, 该 目 标 到 2014 年 3 月 有 望 实 现, 而 且 可 以 持 续 下 去 目 前, 驾 驶 标 准 局 正 试 点 让 考 官 使 用 平 板 电 脑, 实 时 记 录 考 试 成 绩, 取 代 原 先 人 工 填 写 纸 质 表 格 然 后 寄 给 驾 驶 标 准 局 办 公 室 并 扫 描 的 做 法 驾 驶 标 准 局 在 其 网 站 和 社 交 网 站 上 发 布 了 大 量 综 合 信 息, 所 有 人 都 可 以 免 费 浏 览 这 些 信 息 包 括 : 关 于 安 全 驾 驶 的 视 频 ; 公 路 法 (Highway Code) 的 所 有 章 节 ; 新 闻 稿 ; 以 及

21 驾 驶 人 员 可 能 感 兴 趣 的 其 他 材 料 通 过 采 用 默 认 数 字 化 方 法, 驾 驶 标 准 局 预 计 到 2014 年 将 实 现 500 万 英 镑 的 节 约 ( 驾 驶 标 准 局,2013 年 ), 即 每 年 支 出 的 约 3%, 这 还 是 在 考 试 需 求 减 少 以 及 考 试 费 用 保 持 不 变 的 情 况 下 ( 驾 照 考 试 费 用 自 2009 年 起 就 没 有 变 动 过 ) 2012 年, 驾 驶 标 准 局 行 政 员 工 人 数 为 625 人,2013 年 减 少 为 548 人, 预 计 2014 年 将 减 少 到 500 人 由 于 需 求 持 续 减 少, 以 及 电 子 化 提 高 了 效 率, 因 此 减 少 了 处 理 纸 质 文 件 和 面 向 客 户 的 员 工 人 数 当 然, 也 有 其 他 一 些 原 因, 包 括 通 过 健 康 福 利 方 式, 共 同 努 力 减 少 员 工 缺 勤, 以 及 管 理 层 培 训 尽 管 如 此, 数 字 ( 或 电 子 ) 通 讯 仍 被 认 为 是 导 致 行 政 人 员 减 少 的 主 要 原 因 在 实 现 全 面 默 认 数 字 化 的 过 程 中, 至 关 重 要 的 一 步 是 辅 助 数 字 化, 即 引 导 并 辅 助 来 电 者 使 用 电 子 交 易 和 通 讯 随 着 默 认 数 字 化 成 为 驾 驶 标 准 局 的 工 作 模 式, 所 有 新 的 流 程 和 拟 定 的 流 程 都 会 采 用 数 字 ( 电 子 ) 方 法 进 行 设 置 卡 车 司 机 职 业 资 格 证 (CPC) 就 是 很 好 的 范 例 2008 年 建 立 了 新 的 ( 全 数 字 化 )CPC 管 理 系 统, 如 今 所 有 的 交 易 都 通 过 电 子 方 式 进 行 培 训 师 通 过 电 子 途 径 上 传 培 训 活 动 的 记 录 并 输 入 数 据 该 系 统 还 与 英 国 司 机 及 车 辆 执 照 局 (DVLA) 进 行 了 联 网 驾 驶 人 员 及 其 雇 主 均 可 电 子 登 陆 该 系 统 当 然, 也 有 一 些 内 部 流 程 尚 未 完 全 转 换 为 数 字 平 台, 包 括 向 供 应 商 发 送 电 子 采 购 单 的 采 购 流 程 2015 年 的 默 认 数 字 化 目 标 ( 驾 驶 标 准 局,2013 年 ) 包 括 内 外 部 流 程 遇 到 的 问 题 障 碍 和 阻 力 公 务 员 通 常 被 认 为 非 常 保 守 且 墨 守 成 规, 不 愿 接 受 向 电 子 服 务 转 变 变 革 可 能 很 难, 特 别 是 当 一 个 机 构 率 先 进 行 重 大 变 革, 但 却 找 不 到 其 他 类 似 机 构 来 获 得 信 心 和 帮 助 任 何 涉 及 网 络 的 举 动 首 先 必 须 考 虑 安 全 问 题 一 些 备 受 关 注 的 案 例 也 增 加 了 人 们 对 数 据 安 全 的 担 忧, 例 如 2007 年 税 务 与 海 关 总 署 丢 失 存 储 儿 童 福 利 数 据 的 电 脑 光 盘 事 件 (BBC, 2008 年 ) 变 革 速 度 意 味 着 驾 驶 标 准 局 一 直 着 眼 未 来, 即 使 在 进 行 当 前 变 革 的 同 时 也 在 关 注 下 一 步 变 革 这 意 味 着 管 理 者 将 在 理 事 会 的 支 持 下, 不 断 推 动 变 革, 接 受 流 程 将 持 续 演 进 的 事 实 总 有 一 些 服 务 使 用 者 不 愿 使 用 网 络 没 有 电 脑, 或 缺 乏 使 用 电 脑 与 政 府 部 门 打 交 道 的 技 能 公 共 服 务 提 供 者 必 须 确 保 这 些 人 仍 然 能 够 获 得 服 务, 因 此 必 须 与 他 们 合 作, 提 供 培 训, 让 他 们 放 心, 并 提 供 适 合 他 们 的 服 务 2013 年 英 国 国 家 审 计 署 报 告 ( 英 国 国 家 审 计 署,2013 年 ) 指 出, 在 网 络 信 息 方 面, 公 众 更 信 任 英 国 政 府, 而 不 是 银 行 和 保 险 公 司, 尽 管 如 此, 但 仍 然 只 有 37% 的 民 众 表 示 愿 意 通 过 网 络 与 政 府 分 享 信 息, 虽 然 只 有 5% 出 于 安 全 担 忧 完 全 拒 绝 这 类 行 为

22 在 极 少 数 情 况 下, 驾 驶 标 准 局 会 仍 使 用 基 于 纸 张 的 交 易, 例 如 如 果 有 人 攻 击 或 侵 犯 考 官, 就 会 完 成 一 份 纸 质 报 告 但 如 果 要 实 现 默 认 数 字 化, 这 类 报 告 必 须 上 传 到 网 上 实 现 默 认 数 字 化 的 好 处 并 非 都 可 以 像 商 业 案 例 显 示 的 那 样 易 于 量 化 如 果 对 每 一 笔 数 字 化 投 资 都 进 行 商 业 论 证, 就 会 提 升 信 心, 减 少 申 请 处 理 过 程 的 时 间 滞 后 问 题 ; 提 高 服 务 使 用 者 满 意 度 ; 以 及 更 易 于 使 用 服 务 而 所 有 这 些 都 很 难 用 金 钱 来 衡 量, 但 都 是 实 实 在 在 的 好 处 驾 驶 标 准 局 必 须 继 续 保 留 一 部 分 电 话 支 持 服 务, 来 帮 助 无 法 使 用 网 络 流 程 的 人 群 默 认 数 字 化 的 变 革 性 影 响 向 终 端 用 户 提 供 电 子 服 务 转 型 为 驾 驶 标 准 局 节 约 了 大 量 成 本, 也 为 英 国 国 库 带 来 好 处 上 世 纪 九 十 年 代,12 个 驾 驶 标 准 局 地 区 办 公 室 均 处 理 纸 质 申 请 和 电 话 问 询, 到 世 纪 之 交 初 期, 减 少 到 5 个 年 度 开 始 使 用 网 络 预 约 ;2007/2008 财 年, 地 区 办 公 室 减 少 到 2 个 ;2011/12 财 年 只 剩 下 了 1 个 ( 驾 驶 标 准 局,2009 年 2011 年 2012 年 ) 数 字 流 程 能 更 容 易 和 更 快 捷 地 与 其 他 机 构 或 部 门 实 现 联 网 驾 驶 标 准 局 与 司 机 及 车 辆 执 照 局 已 实 现 很 好 的 互 联 互 通, 因 此, 候 选 人 通 过 驾 驶 考 试 后, 可 以 选 择 让 驾 驶 标 准 局 保 留 并 销 毁 他 们 的 临 时 驾 照, 让 司 机 及 车 辆 执 照 局 根 据 驾 驶 标 准 局 电 子 传 送 的 考 试 结 果 颁 发 正 式 驾 照 电 子 商 务 实 践 有 助 更 加 即 时 地 进 行 互 动, 减 少 沟 通 时 间 差, 改 善 相 应 的 效 率 低 下 问 题 教 官 和 学 员 使 用 移 动 设 备 预 约 驾 驶 考 试, 意 味 着 教 官 和 学 员 可 以 一 起 上 网 查 看 考 试 预 约 时 间 这 大 大 减 少 了 因 一 方 爽 约 而 重 新 预 约 的 情 况 ( 因 为 这 一 过 程 需 要 三 方 同 意 在 一 个 共 同 的 时 间 进 行 考 试 ) 驾 驶 标 准 局 预 计 在 使 用 网 络 预 约 之 前, 呼 叫 中 心 50% 的 来 电 都 涉 及 重 新 预 约 事 宜 一 旦 开 始 实 施 考 官 使 用 平 板 电 脑 的 试 点, 第 二 个 阶 段 将 是 实 现 与 考 官 的 所 有 内 部 沟 通 电 子 化 ( 包 括 常 规 管 理 费 用 假 期 预 约 等 ), 消 除 邮 寄 成 本, 减 少 行 政 时 间, 使 考 官 能 将 精 力 集 中 放 在 核 心 工 作 上 技 术 的 进 步 也 使 驾 驶 标 准 局 提 高 了 培 训 材 料 方 面 的 效 率 以 前, 会 给 候 选 人 寄 录 像 视 频, 后 来 是 DVD, 现 在 可 通 过 YouTube 在 线 频 道 让 他 们 自 行 选 择 视 频 段 落 由 此 可 见, 每 种 方 式 的 成 本 都 比 以 前 更 加 低 廉, 每 次 变 革 都 实 现 了 成 本 节 约, 并 提 高 了 效 率 成 功 应 用 默 认 数 字 化 方 法 相 比 税 务 与 海 关 总 署 或 就 业 与 养 老 金 部 的 复 杂 服 务, 驾 驶 标 准 局 服 务 向 电 子 平 台 转 移 或 许 相 对 容 易 与 驾 驶 标 准 局 打 交 道 的 主 要 为 岁 人 群 英 国 国 家 审 计 署 的 报 告 数 字 英 国 2 ( 国 家 审 计 署,2013 年 ) 指 出,15-64 岁 人 口 中 不 上 网 人 口 比 例 为 9% 因 此 可 以 合 理 地 推 断, 这 个 年 龄 段 中 能 够 参 加 驾 驶 培 训 的 较 年 轻 人 口 中, 不 上 网 的 人 口 比 例 几 乎 为 零,

23 或 者 至 少 非 常 接 近 零 这 部 分 人 群 几 乎 都 拥 有 智 能 手 机 或 电 脑, 或 者 在 家 里 很 容 易 获 得 智 能 手 机 或 电 脑 他 们 也 是 最 可 能 接 受 社 交 媒 体 和 移 动 技 术 的 年 龄 段, 而 这 也 是 驾 驶 标 准 局 所 采 用 的 沟 通 方 式 显 然, 驾 驶 标 准 局 内 部 推 动 默 认 数 字 化 的 热 情 高 涨, 意 愿 强 烈, 并 已 建 立 这 种 数 字 化 文 化, 推 动 必 要 的 变 革 因 此, 通 过 内 部 宣 传 来 倡 导 使 用 数 字 服 务 是 其 成 功 的 关 键 所 在 驾 驶 标 准 局 需 要 依 靠 自 己 创 造 的 收 入 来 为 自 己 运 营 提 供 资 金 支 持, 这 也 是 促 使 它 降 低 成 本 的 动 力, 因 为 它 必 须 不 断 满 足 关 于 道 路 安 全 的 其 他 绩 效 目 标, 同 时 保 持 精 简 高 效 和 以 客 户 为 导 向 3.6 结 语 年 间, 驾 驶 标 准 局 有 意 识 地 开 始 积 极 采 用 电 子 商 务 实 践, 并 提 出 到 2015 年 全 面 实 现 默 认 数 字 化 这 一 目 标 这 些 变 革 帮 助 最 近 两 个 财 年 连 续 实 现 了 盈 余,2011/12 年 度 盈 余 900 万 英 镑 ( 驾 驶 标 准 局,2009 年 2011 年 2012 年 ) 如 图 3.3 所 示, 电 子 商 务 的 应 用 已 稳 步 增 加, 并 在 年 度 将 占 到 90% 以 上, 超 额 完 成 预 定 目 标 帮 助 服 务 使 用 者 通 过 电 子 方 式 进 行 沟 通 的 政 策 已 导 致 电 话 问 询 数 量 大 幅 减 少, 如 图 3.1 所 示 同 时 也 减 少 了 电 子 邮 件 问 询 的 数 量, 从 2010/11 的 7.3 万 件 减 少 到 2011/12 年 的 4.6 万 件 ( 驾 驶 标 准 局,2009 年 2011 年 2012 年 ) 此 外, 随 着 交 易 网 络 化, 后 台 办 公 室 数 量 以 及 行 政 和 客 服 人 员 数 量 也 得 以 减 少, 如 图 3.2 所 示 2009 年 开 始 使 用 社 交 媒 体, 推 出 驾 驶 标 准 局 的 YouTube 频 道, 到 2011/12 年 观 看 次 数 超 过 500 万 次 直 接 邮 件 提 醒 服 务 的 注 册 用 户 数 量 稳 步 增 加 ( 从 2009/10 年 度 的 1.1 万 增 加 到 2011/12 年 度 的 3.4 万 ), 这 也 提 高 了 客 户 满 意 度 和 参 与 度, 同 时 降 低 了 成 本 ( 驾 驶 标 准 局,2009 年 2011 年 2012 年 ) 图 3.1: 因 采 用 电 子 沟 通 方 式, 驾 驶 标 准 局 收 到 的 电 话 问 询 数 量 不 断 下 降 图 3.2: 因 采 用 电 子 沟 通 方 式, 行 政 或 支 持 人 员 数 量 不 断 减 少

24 图 3.3: 每 个 财 年 通 过 电 子 渠 道 开 展 业 务 的 百 分 比 3.2 案 例 分 析 2 电 子 商 务 如 何 转 变 税 务 与 海 关 总 署 的 服 务? 简 介 和 背 景 内 阁 大 臣 弗 朗 西 斯 麦 浩 德 在 谈 及 政 府 实 行 默 认 数 字 化 政 策 必 要 性 时, 指 出 税 务 与 海 关 总 署 就 是 典 型 的 纸 张 工 厂 ( 经 济 学 人,2013 年 ) 截 止 2013 年 1 月 31 日 提 交 的 自 行 纳 税 申 报 中,17.5% 是 通 过 邮 政 提 交 的 纸 质 版, 意 味 着 税 务 与 海 关 总 署 办 公 室 要 收 到 170 万 份 纸 质 表 格, 每 份 至 少 六 页 ( 税 务 与 海 关 总 署,2013 年 ) 所 有 政 府 部 门 中, 税 务 与 海 关 总 署 的 交 易 量 最 多 ( 内 阁 办 公 室,2013 年 ), 截 止 2012 年 4 月 5 日 的 财 年, 共 记 录 交 易 万 次 其 中,45% 是 印 花 税 储 备 税 交 易 (SDRT), 即 产 生 税 务 的 无 纸 化 股 票 交 易, 成 本 为 每 笔 交 易 0.05 英 镑 即 使 除 去 SRDT, 税 务 与 海 关 总 署 处 理 的 交 易 量 仍 然 超 过 其 他 政 府 部 门 本 节 尝 试 对 电 子 商 务 的 影 响 进 行 量 化, 以 税 务 与 海 关 总 署 两 种 交 易 为 例, 来 说 明 电 子 商 务 机 制 如 何 显 著 节 约 成 本 税 务 与 海 关 总 署 正 在 推 进 默 认 数 字 化 转 型, 在 网 站 上 发 布 了 许 多 分 类 清 晰 的 信 息, 向 纳 税 人 及 其 代 理 提 供 信 息 和 帮 助 网 站 包 括 在 线 税 费 计 算 新 闻 活 动 和 公 告, 以 及 YouTube 建 议 和 指 导 视 频 相 关 链 接 2012 年, 考 虑 到 专 业 机 构 个 人 和 企 业 的 意 见, 税 务 与 海 关 总 署 发 布 了 关 于 实 行 默 认 数 字 化 的 磋 商 结 果 这 次 磋 商 的 一 个 主 要 结 论 是, 不 管 提 供 何 种 程 度 的 支 持, 总

25 会 有 一 些 人 无 法 使 用 网 络 服 务 受 访 者 一 致 认 为, 税 务 与 海 关 总 署 应 当 鼓 励 使 用 在 线 服 务, 并 且 使 在 线 服 务 易 于 使 用 和 极 具 吸 引 力 服 务 使 用 者 应 当 能 够 相 信 自 己 的 数 据 安 全 且 能 够 得 到 保 障 认 识 到 协 助 进 入 数 字 化 方 式 的 重 要 性, 指 导 和 协 助 纳 税 人 从 纸 质 交 易 向 电 子 / 数 字 交 易 转 变 2013 年 1 月, 英 国 政 府 发 布 的 交 易 浏 览 器 数 据 ( 内 阁 办 公 室,2013 年 ) 显 示, 税 务 与 海 关 总 署 数 量 最 多 的 16 种 交 易 中,88.6% 目 前 通 过 网 络 渠 道 进 行 除 SDRT 之 外, 全 面 数 字 化 的 交 易 比 例 为 79% 自 行 纳 税 申 报 基 本 上 由 个 体 经 营 或 高 收 入 纳 税 人 提 交,2013 年 1 月 31 日 为 2011/12 纳 税 年 度 的 报 告 截 止 日 期 税 务 与 海 关 总 署 报 告 显 示, 到 期 纳 税 申 报 1034 万, 到 截 止 期 限 申 报 了 961 万 (93%), 其 中 793 万 (82.5%) 为 在 线 提 交 在 政 府 交 易 浏 览 器 数 据 中, 上 一 纳 税 年 度 的 自 行 纳 税 申 报 仅 为 63.9%, 也 就 是 说, 仅 短 短 一 年, 在 线 提 交 的 比 例 就 增 加 了 46%( 译 者 注 : 原 文 如 此 ) 税 务 与 海 关 总 署 对 信 息 自 由 法 案 (FOIA) 申 请 ( 里 普 利 /Ripley,2013a) 的 回 答 显 示, 税 务 与 海 关 总 署 估 计, 处 理 纸 质 自 行 纳 税 申 报 的 成 本 是 约 12 英 镑, 而 处 理 在 线 提 交 表 格 的 成 本 则 不 到 1 英 镑 因 此 自 行 申 报 纳 税 人 只 要 有 1%( 即 万 ) 从 提 交 纸 质 表 格 变 成 在 线 提 交, 就 能 节 省 万 英 镑 ( 每 名 纳 税 人 节 约 11 英 镑 ) 下 面 可 通 过 一 些 例 子 来 说 明 如 何 将 业 务 转 移 到 电 子 格 式, 除 了 程 序 变 化 之 外 无 需 额 外 投 入 实 例 1:FOI 申 请 2013 年 3 月, 笔 者 通 过 税 务 与 海 关 总 署 网 站 提 交 了 一 份 FOI 申 请, 询 问 纸 质 交 易 的 情 况 ( 里 普 利,2013a), 得 到 的 答 复 是 一 封 亲 笔 签 名 的 信 函, 就 连 信 封 上 的 地 址 也 是 手 写 的 对 于 这 项 简 单 活 动, 如 果 税 务 与 海 关 总 署 通 过 电 子 邮 件 回 复 我 最 初 的 电 子 邮 件 申 请, 就 不 需 要 打 印 这 封 信, 也 不 需 要 亲 自 签 名 和 手 写 信 封 支 付 邮 资, 并 将 这 封 信 函 进 行 存 档 因 没 有 通 过 电 子 邮 件 回 复 的 政 策 所 产 生 的 额 外 成 本 具 体 见 表 3.1 表 3.1: 预 计 FOI 申 请 节 约 成 本 项 目 成 本 ( 英 镑 ) 打 印 :2 张 0.10 额 外 行 政 工 作 : 签 名 写 信 封 邮 寄 1.00 邮 资 0.33 ( 商 业 价 格 )( 英 国 皇 家 邮 政,2013 年 ) 纸 张 和 信 封 0.12 估 计 总 成 本 1.55 税 务 与 海 关 总 署 在 截 至 2012 年 3 月 31 日 的 财 年 共 回 复 了 1953 份 FOI 申 请 ( 里 普 利, 2013b) 以 每 封 回 复 节 约 1.55 英 镑 的 行 政 成 本 计 算, 一 年 将 节 约 3027 英 镑

26 实 例 2: 自 行 纳 税 申 报 儿 童 福 利 支 付 系 统 变 革 后, 如 今, 新 的 纳 税 人 可 以 向 税 务 与 海 关 总 署 提 交 自 行 申 报 表 首 先, 会 向 纳 税 人 发 来 一 封 通 知 信 函, 随 后 发 来 的 信 函 中 会 向 纳 税 人 寄 来 一 些 表 格 和 指 南 这 些 表 格, 纳 税 人 可 以 人 工 填 写, 也 可 以 在 线 填 写 税 务 与 海 关 总 署 可 在 第 一 封 信 里 告 诉 纳 税 人 通 过 电 子 渠 道 进 行 联 系 这 样 就 只 需 要 发 第 一 封 信, 之 后 通 过 电 子 邮 件 指 导 纳 税 人, 后 续 的 信 函 表 格 和 指 南 都 可 以 通 过 电 子 渠 道 发 送 给 纳 税 人 不 采 用 这 种 方 式 的 额 外 成 本 估 算 见 表 3.2 预 算 责 任 办 公 室 预 计 儿 童 福 利 政 策 改 变 将 对 150 万 户 家 庭 产 生 影 响 ( 卫 报,2010 年 ) 其 中, 合 理 的 估 计 是, 至 少 一 半 的 纳 税 人 现 在 需 要 完 成 自 行 申 报 表 格 即 使 这 些 纳 税 人 通 过 电 子 渠 道 填 写 并 提 交 报 税 表 格, 但 如 上 文 所 述, 每 户 相 关 家 庭 纸 质 通 信 成 本 是 2.67 英 镑, 采 用 电 子 通 讯 方 式, 相 关 纳 税 人 共 可 节 约 万 英 镑 的 额 外 成 本 表 3.2: 针 对 儿 童 福 利 新 规, 自 行 申 报 相 关 通 讯 产 生 的 估 算 成 本 项 目 成 本 ( 英 镑 ) 发 第 二 封 信 的 成 本 (1 张 纸 信 封 行 政 及 邮 费 英 镑 ) 0.51 打 印 个 性 化 的 6 页 报 税 表 4 页 附 加 信 息 表 8 页 简 单 说 明 手 册 和 回 信 信 封, 以 及 用 聚 乙 烯 包 裹 邮 寄 上 述 材 料 的 成 本 (88 克 ) ( 英 镑 ) 如 果 在 第 一 封 信 中 就 告 知 纳 税 人 通 过 电 子 方 式 沟 通, 可 避 免 的 总 成 本 假 设 : 每 寄 出 一 项 的 行 政 成 本 为 0.10 英 镑 皇 家 邮 政 公 务 免 费 项 目 邮 资 ( 皇 家 邮 政,2013 年 ) 每 打 印 一 页 0.05 英 镑 个 人 化 表 格 每 张 0.08 英 镑 受 政 策 影 响 需 要 填 写 自 行 申 报 报 税 表 格 的 所 有 人 愿 意 并 且 能 够 在 线 填 写 假 设 处 于 工 作 年 龄 段 的 这 些 人 收 入 在 5 万 英 镑 以 上, 该 假 设 应 当 是 合 理 的 结 语 需 要 转 变 为 电 子 表 格 的 不 仅 是 核 心 交 易, 如 支 付 提 交 报 税, 而 应 当 是 所 有 相 关 通 讯 对 于 新 的 自 行 申 报 纳 税 人, 不 进 行 自 行 申 报 的 成 本 是 每 次 2.67 英 镑, 即 使 纳 税 人 最 终 在 线 提 交 表 格

27 不 仅 应 当 让 纳 税 人 选 择 电 子 提 交, 还 应 当 告 之 他 们 除 非 做 不 到, 否 则 应 进 行 电 子 提 交 在 自 行 申 报 的 情 况 下, 这 将 使 每 次 提 交 节 约 11 英 镑 的 行 政 成 本 诸 如 回 复 FOI 申 请 等 非 核 心 活 动, 除 特 殊 情 况 外, 应 当 采 用 默 认 电 子 化 方 法 进 行 处 理 邮 寄 信 函 回 复 通 过 电 子 渠 道 提 出 的 申 请, 每 次 会 带 来 1.55 英 镑 的 额 外 成 本 ( 笔 者 估 计 ) 税 务 与 海 关 总 署 一 些 类 别 的 交 易 数 量 非 常 庞 大, 这 意 味 着, 像 上 述 例 子, 即 使 每 个 类 别 节 约 很 少 一 点, 也 会 积 少 成 多, 整 体 实 现 巨 大 节 约 其 中 有 些 节 约 通 过 采 用 电 子 通 讯 即 可 实 现, 即 通 过 改 变 程 序 就 可 完 成, 而 无 需 进 行 大 量 基 础 设 施 或 系 统 投 资 3.3 案 例 分 析 3 英 国 图 书 馆 服 务 和 电 子 商 务 带 来 的 影 响 图 书 馆 服 务 简 介 和 电 子 商 务 实 践 电 子 商 务 改 变 公 共 服 务 的 一 个 有 趣 案 例 是 图 书 馆 服 务 对 图 书 馆 服 务 性 质 的 影 响 和 改 变 体 现 了 电 子 商 务 如 何 改 变 该 服 务 的 性 质 电 子 商 务 机 制 使 图 书 馆 使 用 者 可 以 : 无 需 亲 自 前 往 图 书 馆, 采 用 电 子 手 段 即 可 享 受 图 书 馆 服 务, 如 下 载 电 子 书 搜 索 当 地 档 案 馆 或 在 线 获 取 信 息 ; 应 用 电 子 交 易 和 通 讯 改 善 常 规 的 图 书 馆 活 动, 例 如, 获 取 有 关 服 务 的 信 息 ( 开 放 时 间 电 脑 可 用 情 况 等 ) 搜 索 图 书 目 录 更 新 还 书 期 限 预 定 馆 间 互 借 智 能 手 机, 以 及 获 取 当 地 信 息 等 电 子 商 务 给 图 书 馆 服 务 带 来 的 变 化 2011 年, 新 闻 报 道 ( 卫 报,2011a) 显 示, 利 用 电 子 途 径 而 不 亲 自 前 往 图 书 馆 引 起 了 人 们 的 担 忧, 增 加 了 人 们 对 图 书 馆 失 去 人 气 的 担 忧 例 如, 借 阅 电 子 书 迫 使 图 书 馆 提 供 不 同 类 型 的 服 务 英 国 政 府 数 字 化 倡 导 者 玛 莎 莱 恩 福 克 斯 (Martha Lane Fox) 领 导 的 在 线 比 赛 2012 ( Race Online 2012) 活 动 ( 英 国 国 家 住 房 委 员 会,2013 年 ), 凸 显 了 图 书 馆 提 供 电 脑 的 重 要 性, 因 为 这 可 以 让 没 有 电 脑 的 人 通 过 数 字 渠 道 获 取 其 他 各 种 公 共 服 务, 包 括 图 书 馆 服 务 图 书 馆 服 务 性 质 的 变 化 与 更 激 烈 的 辩 论 交 织 在 一 起 有 人 士 呼 吁 图 书 馆 为 无 法 获 取 电 脑 的 人 群 提 供 更 多 的 免 费 使 用 电 脑 渠 道 其 中 特 别 提 到 65 岁 以 上 人 群 以 及 社 会 住 房 租 户 ( 据 报 道, 其 中 70% 从 未 上 过 网 )(BBC,2010 年 )

28 2012 年 5 月, 英 国 政 府 推 出 了 未 来 图 书 馆 计 划 ( 文 化 媒 体 和 体 育 部,2012 年 ), 包 括 呼 吁 图 书 馆 利 用 数 字 机 遇 其 中 一 项 行 动 走 向 数 字 化, 走 向 本 地 化 ; 实 现 诺 森 伯 兰 和 杜 伦 图 书 馆 转 型 寻 求 得 到 文 化 媒 体 和 体 育 部 的 支 持 该 行 动 目 的 旨 在 将 图 书 馆 资 源 与 政 府 地 方 其 他 服 务 相 联 系 起 来, 从 而 扩 大 图 书 馆 提 供 的 服 务 范 围 ( 文 化 媒 体 和 体 育 部,2012 年 ) 可 利 用 图 书 馆 提 高 社 区 人 口 的 IT 技 能, 并 测 试 如 何 克 服 在 线 借 阅 面 临 的 挑 战 因 此, 图 书 馆 服 务 既 可 能 成 为 电 子 商 务 运 动 的 受 害 者 ( 因 为 可 以 在 线 借 阅, 前 往 图 书 馆 的 人 会 越 来 越 少 ), 也 可 能 成 为 扩 大 公 共 服 务 在 线 获 取 渠 道 的 工 具 作 为 一 种 公 共 服 务, 图 书 馆 属 于 公 共 商 品 ( 曼 昆 和 泰 勒,2006 年 ), 具 有 改 善 社 会 和 福 利 的 性 质 根 据 1964 年 公 共 图 书 馆 和 博 物 馆 法 案 (Museums and Public Libraries Act), 图 书 馆 服 务 应 面 向 所 有 人 免 费 提 供 ( 卫 报,2011a) 作 为 公 共 商 品, 图 书 馆 必 须 由 国 家 ( 通 过 地 方 政 府 ) 提 供, 因 为 图 书 馆 被 认 为 有 益 于 国 家 福 祉, 不 能 由 私 营 部 门 提 供 因 此, 图 书 馆 服 务 必 须 适 合 尽 可 能 多 的 使 用 者, 并 且 能 使 尽 可 能 多 的 人 群 获 得 根 据 法 案, 国 务 卿 有 义 务 监 督 图 书 馆, 确 保 地 方 当 局 向 居 民 提 供 全 面 有 效 的 图 书 馆 服 务 2008/2009 年 度, 除 了 担 心 图 书 馆 使 用 率 下 降 ( 如 到 访 人 次 和 图 书 借 阅 数 量 ), 议 会 还 讨 论 了 到 2011 年, 在 英 格 兰 和 威 尔 士 的 图 书 馆 提 供 免 费 上 网 服 务 (BBC,2010 年 ), 部 长 们 明 确 提 出, 颁 布 法 令, 禁 止 图 书 馆 对 电 子 书 借 阅 收 费 目 前, 图 书 馆 提 供 的 免 费 上 网 服 务 非 常 有 限 ( 通 常 前 半 个 小 时 免 费 ), 越 来 越 多 的 图 书 馆 提 供 电 子 书 借 阅, 一 些 图 书 馆 也 提 供 电 子 杂 志 借 阅 同 样, 也 有 人 士 呼 吁 图 书 馆 延 长 开 放 时 间 ( 包 括 周 日 ), 通 过 销 售 饮 料 点 心 等 手 段 吸 引 来 访 者 北 约 克 郡 图 书 馆 ( 北 约 克 郡 政 府,2013 年 ) 提 供 了 电 子 书 借 阅 工 作 的 典 范, 该 图 书 馆 允 许 使 用 者 一 次 下 载 10 本 以 内 的 电 子 书, 然 后 转 移 到 不 同 的 电 子 设 备 上 借 阅 到 期 后, 使 用 者 可 通 过 软 件 自 动 将 电 子 书 退 还 给 图 书 馆 整 个 过 程 都 无 需 踏 足 图 书 馆 电 子 商 务 给 图 书 馆 带 来 的 好 处 电 子 书 借 阅 对 提 高 图 书 馆 服 务 效 率 和 有 效 性 的 好 处 包 括 : 自 动 还 书 : 图 书 馆 无 需 催 促 读 者 还 书 或 续 借, 也 不 会 遭 遇 图 书 失 窃 或 受 损 的 情 况 ; 电 子 书 借 阅 的 交 易 成 本 低 于 实 体 书 : 无 需 装 订 上 架 盖 章 存 放 或 在 各 馆 间 运 输 ; 由 于 不 需 要 邮 寄 图 书, 期 刊 文 章 也 不 需 要 复 印 和 邮 寄, 因 此, 馆 间 互 借 更 方 便, 成 本 更 低 ; 电 子 书 有 助 图 书 馆 无 需 拥 有 很 大 空 间 就 能 存 放 各 语 种 书 籍 ; 随 着 越 来 越 多 的 人 拥 有 智 能 手 机 和 平 板 电 脑, 并 通 过 这 些 设 备 阅 读 电 子 书, 图 书 馆 提 供 电 子 书 借 阅 服 务 符 合 社 会 需 要

29 电 子 书 和 电 子 期 刊 借 阅 已 对 学 术 界 产 生 巨 大 影 响, 有 助 学 生 和 学 者 使 用 大 学 图 书 馆 资 源, 随 处 借 还 图 书, 而 无 需 亲 自 到 访 待 解 决 问 题 图 书 馆 服 务 担 心 失 去 人 气, 远 程 电 子 书 借 阅 等 服 务 只 会 加 剧 这 一 问 题 认 为 电 子 书 会 被 非 法 复 制 的 风 险 这 或 许 会 阻 止 出 版 商 允 许 书 籍 作 为 电 子 书 在 图 书 馆 出 借 ( 尼 尔 /Neil,2013 年 ) 很 多 书 籍 还 没 有 电 子 版, 如 果 要 提 供 电 子 版, 还 必 须 对 实 体 书 进 行 扫 描 虽 然 实 现 电 子 书 借 阅 可 能 导 致 图 书 馆 失 去 人 气, 但 这 也 意 味 着 图 书 馆 可 以 覆 盖 更 多 人 群, 更 多 人 可 通 过 虚 拟 方 式 在 工 作 时 间 之 外 获 得 服 务 这 最 终 可 能 有 助 服 务 使 用 者 通 过 数 字 方 式 远 程 获 得 更 多 公 共 服 务 结 语 未 来, 或 许 会 出 现 一 座 没 有 实 体 书 的 图 书 馆, 或 者 甚 至 没 有 实 际 场 所 的 图 书 馆, 这 是 一 部 分 人 不 愿 意 接 受 的 向 电 子 书 借 阅 转 变 是 朝 着 这 一 未 来 迈 出 的 一 步 电 子 书 借 阅 彻 底 改 变 了 图 书 馆 的 角 色 和 借 阅 活 动 的 性 质 利 用 公 共 电 脑 使 所 有 人 都 获 得 上 网 渠 道, 这 种 需 求 也 预 示 着 图 书 馆 使 用 性 质 的 改 变 电 子 商 务 使 图 书 馆 服 务 发 生 了 巨 大 变 革, 包 括 对 图 书 馆 的 要 求 以 及 所 要 求 服 务 的 性 质 图 书 馆 服 务 和 服 务 使 用 者 都 极 大 改 变 了 各 自 借 阅 图 书 的 习 惯, 并 改 变 了 图 书 馆 的 角 色 和 图 书 馆 的 用 途 目 前, 所 有 这 些 变 化 仍 在 继 续

30 4. 结 束 语 : 电 子 商 务 如 何 改 变 公 共 部 门 服 务? 本 章 分 为 四 部 分, 分 别 从 在 线 服 务 使 用 者 线 下 服 务 使 用 者 公 共 服 务 提 供 者 和 整 个 公 共 部 门 等 四 个 方 面, 探 究 通 过 电 子 平 台 ( 电 子 商 务 ) 提 供 公 共 服 务 的 做 法 4.1 有 渠 道 获 取 相 应 技 术 的 服 务 使 用 者 将 有 渠 道 有 能 力 获 取 电 子 服 务 的 使 用 者 称 为 在 线 使 用 者 在 线 使 用 者 能 轻 松 获 取 信 息, 在 掌 握 更 多 信 息 的 基 础 上 选 择 服 务 提 供 者, 如 医 疗 保 健, 服 务 使 用 者 可 通 过 比 较 外 科 医 生 医 院 和 全 科 医 生 的 临 床 表 现, 进 行 选 择 ( 卫 报,2013 年 ) 这 类 信 息 可 通 过 互 联 网 免 费 获 取 电 子 商 务 有 助 服 务 使 用 者 在 与 公 共 服 务 机 构 的 互 动 中 拥 有 更 多 掌 控 权, 例 如 在 适 当 时 间, 进 行 法 定 报 税 和 福 利 申 请 对 服 务 使 用 者 来 说, 相 比 工 作 时 间 前 往 银 行 或 政 府 部 门 亲 自 缴 费, 在 网 上 支 付 税 费 的 交 易 成 本 低 很 多 电 子 商 务 使 服 务 使 用 者 更 容 易 获 取 并 参 与 本 地 的 相 关 议 题 和 服 务, 这 有 助 服 务 使 用 者 更 方 便 投 诉 咨 询 问 题 或 提 出 反 馈 这 类 沟 通 如 果 通 过 电 子 渠 道 进 行, 通 常 也 更 便 宜, 而 且 比 邮 政 电 话 或 面 谈 方 式 更 加 便 利 在 线 服 务 使 用 者 可 通 过 社 交 网 络 或 网 络 讨 论 小 区 互 相 分 享 想 法 和 经 验 通 过 电 子 渠 道 进 行 游 说 或 联 络 公 共 服 务 机 构, 也 比 写 信 或 组 织 撰 写 陈 情 书 更 加 便 利 和 快 捷 有 服 务 使 用 者 担 心 数 据 安 全 问 题, 特 别 2007 年 儿 童 福 利 数 据 丢 失 问 题 曝 光 之 后 (BBC, 2008 年 ) 虽 然 当 时 的 情 况 是, 存 储 有 数 据 的 电 脑 光 盘 在 邮 寄 过 程 中 丢 失, 但 这 仍 然 构 成 电 子 数 据 安 全 问 题, 并 引 起 人 们 担 心 数 据 落 入 犯 罪 分 子 手 中 如 果 能 更 快 捷 更 低 廉 并 更 方 便 地 与 公 共 服 务 机 构 进 行 互 动, 服 务 使 用 者 或 许 会 更 愿 意 采 用 电 子 商 务 此 外, 通 过 电 子 邮 件 短 信 或 社 交 媒 体 渠 道 对 公 共 服 务 做 出 评 价 不 会 显 得 那 么 咄 咄 逼 人, 有 助 鼓 励 进 行 更 多 互 动 因 此, 采 用 电 子 商 务 可 为 公 共 部 门 机 构 提 供 更 多 更 好 的 信 息, 有 助 他 们 了 解 服 务 使 用 者 的 要 求, 并 有 可 能 解 决 更 广 泛 的 问 题 和 接 受 更 多 的 问 询 与 投 诉 对 服 务 使 用 者 来 说, 相 比 电 话 咨 询 或 面 对 面 讨 论, 电 子 通 讯 的 另 一 个 优 势 是 能 够 留 下 电 子 记 录, 方 便 日 后 查 找 预 约 通 知 也 可 转 换 为 电 子 日 志 电 子 商 务 的 崛 起 意 味 着 服 务 使 用 者 与 公 共 服 务 机 构 面 对 面 互 动 的 机 会 会 变 得 越 来 越 有 限 例 如, 随 着 服 务 使 用 者 通 过 默 认 数 字 化 渠 道 进 行 互 动, 税 务 与 海 关 总 署 在 2010/2011 年 关 闭 了 好 几 处 地 方 税 务 办 事 处 ( 税 务 与 海 关 总 署,2010 年 )

31 此 外, 随 着 电 子 商 务 的 广 泛 应 用, 服 务 使 用 者 的 认 知 和 预 期 也 会 发 生 相 应 改 变 如 果 公 共 部 门 机 构 的 网 络 形 象 是 专 业 办 事 利 索 容 易 获 取, 就 会 给 服 务 使 用 者 留 下 良 好 印 象 即 这 些 机 构 认 真 负 责, 秉 公 办 事, 能 针 对 用 户 需 求 提 供 个 性 化 定 制 服 务 总 之, 采 用 电 子 商 务 方 式 与 公 共 部 门 机 构 进 行 互 动, 改 变 了 服 务 使 用 者 获 得 公 共 服 务 的 体 验, 不 仅 降 低 了 交 易 成 本, 提 高 了 灵 活 度, 加 快 了 信 息 流 动, 有 时 候 也 提 供 了 更 多 选 择, 有 助 服 务 使 用 者 与 服 务 提 供 机 构 进 行 更 好 互 动 此 外, 采 用 电 子 商 务 或 许 还 会 提 高 服 务 使 用 者 的 预 期 和 需 求 4.2 没 有 渠 道 获 取 相 应 技 术 的 服 务 使 用 者 我 们 将 无 法 通 过 网 络 渠 道 获 取 服 务 的 使 用 者 称 作 线 下 使 用 者 因 为 机 构 鼓 励 服 务 使 用 者 通 过 辅 助 数 字 项 目, 以 数 字 方 式 进 行 互 动, 因 此, 这 部 分 服 务 使 用 者 或 许 会 认 为 被 机 构 抛 弃 或 另 眼 相 待 在 地 方 办 事 处 关 闭 之 后, 线 下 服 务 使 用 者 或 许 更 难 以 面 对 面 的 方 式 与 公 共 部 门 机 构 互 动, 或 者 需 要 走 更 远 的 路 程 方 能 实 现 因 此, 这 类 服 务 使 用 者 的 交 易 成 本 或 许 会 因 电 子 商 务 的 应 用 而 有 所 增 加 线 下 服 务 使 用 者 或 许 不 得 不 请 求 朋 友 家 人 或 他 人 帮 助 他 们 实 现 与 公 共 部 门 机 构 的 互 动, 这 也 会 增 加 其 交 易 成 本 如 果 他 们 看 到 图 书 馆 和 政 府 办 公 室 等 公 共 服 务 为 线 上 服 务 使 用 者 提 供 越 来 越 多 的 服 务, 也 会 感 到 非 常 沮 丧 因 此, 一 方 面 线 上 使 用 者 群 体 参 与 度 得 到 提 高, 而 另 一 方 面 线 下 使 用 者 群 体 则 刚 好 相 反, 变 得 越 来 越 少 消 费 者 群 体, 如 老 年 人 关 怀 协 会 (Age Concern) 推 出 了 培 训 和 游 说 项 目, 旨 在 解 决 这 些 问 题 (2012 年 ) 使 用 电 子 渠 道 能 更 加 便 利 地 收 集 客 户 反 馈, 这 或 许 意 味 着, 由 于 线 下 服 务 使 用 者 的 反 馈 较 难 以 收 集, 因 此, 线 上 服 务 使 用 者 的 体 验 能 得 到 更 好 地 体 现 相 比 鼓 励 线 下 服 务 使 用 者 在 面 对 面 或 电 话 交 易 后 填 写 纸 质 反 馈 调 查, 在 电 子 商 务 交 易 后, 鼓 励 服 务 使 用 者 完 成 简 短 的 在 线 调 查 则 更 加 容 易 截 至 撰 写 本 文 时, 政 府 仍 在 图 书 馆 和 其 他 公 共 部 门 提 供 大 量 纸 质 信 息, 例 如, 关 于 本 地 活 动 服 务 和 教 育 信 息 的 小 册 子 虽 然 邮 局 HM 护 照 办 公 室 和 驾 驶 标 准 局 等 一 些 机 构 已 逐 渐 实 行 只 有 在 对 方 要 求 的 情 况 下 才 分 发 纸 质 表 格 和 信 息 的 政 策, 而 不 是 在 公 共 领 域 摆 放 大 量 此 类 文 件 供 服 务 使 用 者 自 取, 但 没 有 明 显 证 据 表 明 人 们 会 停 止 这 种 做 法 如 今, 不 再 使 用 纸 质 信 息, 而 只 在 例 外 情 况 才 提 供 纸 质 文 件, 这 种 转 变 或 许 会 使 线 下 服 务 使 用 者 感 到 他 们 被 边 缘 化, 同 时 已 被 公 共 服 务 机 构 所 抛 弃 总 之, 目 前 线 下 服 务 使 用 者 仍 能 获 得 妥 善 服 务, 但 消 费 者 群 体 和 公 共 服 务 提 供 者 正 在 试 图 说 服 服 务 使 用 者 尽 可 能 地 使 用 电 子 商 务 服 务 线 下 服 务 使 用 者 或 许 只 能 通 过 呼 叫 中 心 来 满 足 其 需 求, 这 种 可 能 性 越 来 越 大 随 着 公 共 服 务 将 呼 叫 中 心 服 务 外 包 给 私 营 机 构, 并 且 采 用 更 多 机 械 化 和 按 键 选 择 的 形 式, 来 电 者 的 不 满 情 绪 和 沮 丧 很 可 能 会 增 加, 交 易 时 间 也 会 更 长, 而 且 无 法 保 证 与 地 方 办 事 处 的 人

32 工 服 务 取 得 联 系 4.3 公 共 服 务 提 供 者 所 有 的 公 共 部 门 机 构 都 面 临 着 预 算 压 力, 并 在 整 个 部 门 实 施 紧 缩 措 施 默 认 数 字 化 并 非 是 实 现 成 本 节 约 的 一 种 手 段, 而 是 作 为 提 高 服 务 效 率 有 效 性 和 适 用 性 的 一 种 工 具 最 早 向 电 子 商 务 实 践 转 变 的 是 常 规 交 易 和 信 息 提 供 实 现 全 面 默 认 数 字 化 或 全 面 数 字 化 服 务, 需 要 所 有 服 务 都 转 移 到 数 字 平 台 上, 甚 至 包 括 回 复 FOI 申 请 例 外 签 证 申 请 和 复 杂 的 图 书 馆 请 求 等 更 加 复 杂 的 定 制 化 交 易 这 将 需 要 进 一 步 投 资 于 IT 系 统 建 设 和 培 养 员 工 相 关 技 能 公 共 服 务 机 构 必 须 努 力 工 作, 妥 善 管 理 变 革, 做 好 充 分 准 备, 以 进 行 重 大 文 化 变 革, 同 时 说 服 不 愿 做 出 改 变 的 人 员 支 持 电 子 化 转 型 这 将 要 求 进 行 投 入, 培 养 员 工 新 技 能, 甚 至 招 聘 专 门 的 员 工, 并 在 整 个 机 构 进 行 良 好 有 效 的 变 革 沟 通 公 共 部 门 机 构 可 选 择 招 聘 私 营 部 门 人 才 来 填 补 电 子 化 转 型 所 需 的 技 术 差 距 ( 里 昂,2012 年 ), 同 时 也 可 选 择 与 私 营 部 门 企 业 进 行 某 种 形 式 的 合 作 ( 如 外 包 使 用 共 享 服 务 中 心 等 ), 提 供 电 子 商 务 服 务 所 必 需 的 专 门 知 识 上 述 所 有 变 化 都 意 味 着 提 供 公 共 服 务 的 工 作 人 员 需 要 进 行 重 大 技 能 转 变 内 阁 办 公 室 的 文 件 和 讨 论 均 提 到 了 业 务 合 作 商 业 技 能 和 更 加 复 杂 的 IT 技 能 等 ( 内 阁 办 公 室,2012 年 2013 年 ) 由 于 实 施 紧 缩 措 施, 包 括 削 减 预 算 和 裁 员, 随 着 机 构 努 力 保 留 一 线 服 务, 技 能 培 训 和 人 才 管 理 已 不 再 是 第 一 要 务 ( 里 昂,2012 年 ) 公 共 服 务 机 构 将 获 取 大 量 电 子 捕 捉 的 数 据 这 对 数 据 安 全 和 公 民 自 由 以 及 智 能 使 用 该 数 据 的 潜 力 具 有 深 远 影 响 公 共 服 务 机 构 可 通 过 分 析 数 据 了 解 趋 势, 预 测 未 来 的 服 务 需 求, 并 与 其 他 公 共 服 务 提 供 者 实 现 联 网 如 第 三 章 所 提 及, 这 些 变 化 已 然 在 一 些 英 国 政 府 机 构 发 生 最 终, 英 国 公 共 部 门 可 将 数 据 出 售 给 私 营 部 门 例 如, 实 践 证 明, 保 险 或 制 药 企 业 或 许 对 健 康 数 据 很 感 兴 趣 在 本 研 究 的 范 围 之 外, 对 道 德 和 公 民 自 由 的 影 响 也 非 常 巨 大, 但 这 种 可 能 性 必 然 会 成 为 辩 论 的 焦 点 公 共 部 门 对 电 子 商 务 的 应 用 带 来 了 迅 速 变 革, 特 别 是 对 智 能 手 机 的 使 用 公 共 服 务 机 构 必 须 继 续 投 资 于 电 子 化, 以 紧 跟 这 种 变 革 步 伐, 例 如 向 智 能 手 机 用 户 提 供 电 子 数 据 如 第 四 章 所 表 明, 实 现 电 子 商 务 化 可 大 幅 降 低 交 易 成 本 这 有 助 公 共 部 门 机 构 实 现 盈 余, 或 减 少 对 中 央 政 府 资 金 的 依 赖, 就 像 驾 驶 标 准 局 那 样 公 共 服 务 机 构 必 须 继 续 为 线 下 服 务 使 用 者 提 供 服 务, 并 确 保 其 服 务 交 易 成 本 不 会 因 变 得 特 别 昂 贵 而 负 担 不 起 私 营 部 门 企 业 往 往 会 在 网 站 上 提 供 常 见 问 题, 但 另 一 方 面, 人 们 或 许 希 望 公 共 服 务 提 供 者 继 续 保 留 人 工 电 话 热 线 与 网 络 零 售 商 等 私 营 部 门 企 业 可 能 被 问 到 的 具 有 普 遍 性 的 常 见 问 题 不 同, 公 共 服 务 使 用 者 的 问 题 有 时 可 能 非 常 具 体 此 外, 服 务 使 用 者 有 时