Accountants for business
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- 泳 游
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1 企 业 会 计 师 管 理 咨 询 师 及 公 共 部 门 转 型 本 文 简 要 介 绍 了 公 共 部 门 内 部 管 理 咨 询 师 的 费 用 支 出 作 用 及 影 响, 对 管 理 咨 询 师 如 何 有 效 助 力 其 服 务 企 业 实 现 价 值 增 值 进 行 了 分 析, 并 对 相 关 证 据 进 行 了 审 核 1
2 1. 引 言 由 于 财 务 环 境 以 及 公 共 服 务 高 效 运 转 的 需 要, 公 共 部 门 内 部 的 管 理 咨 询 工 作 吸 引 着 公 众 的 监 督 2009 年, 仅 中 央 政 府 用 于 管 理 咨 询 师 的 支 出 费 用 就 高 达 15 亿 英 镑 1 对 于 管 理 咨 询 师 为 企 业 带 来 了 多 大 价 值 增 值 或 许 仍 有 待 商 榷, 但 管 理 咨 询 师 的 知 识 经 验 和 技 能 可 在 以 下 三 个 领 域 助 力 其 服 务 企 业 实 现 价 值 增 值, 这 已 被 人 们 广 为 接 受 管 理 咨 询 师 可 以 : 提 供 知 识, 助 力 客 户 做 出 更 好 决 策 ; 提 供 项 目 管 理 经 验, 助 力 客 户 更 有 效 地 执 行 计 划 ; 提 供 技 能, 助 力 客 户 提 高 管 理 人 员 的 能 力 和 团 队 合 作 精 神 本 文 对 管 理 咨 询 师 如 何 有 效 助 力 其 服 务 企 业 实 现 价 值 增 值 进 行 了 分 析, 并 对 相 关 证 据 进 行 了 审 核 本 文 调 查 了 公 共 部 门 的 咨 询 支 出 情 况, 同 时 探 讨 了 应 如 何 界 定 咨 询 ; 例 如, 外 包 和 临 时 管 理 常 常 与 咨 询 相 混 淆 此 外, 本 文 还 就 客 户 如 何 聘 用 及 利 用 管 理 咨 询 师 由 此 建 立 业 务 关 系, 以 及 这 种 关 系 是 否 对 项 目 成 果 和 期 望 实 现 的 价 值 增 值 产 生 影 响 等 问 题 进 行 了 探 讨 常 见 的 情 况 是, 一 旦 项 目 进 展 出 现 问 题, 就 是 管 理 咨 询 师 的 责 任 同 样, 客 户 有 时 很 容 易 把 做 出 艰 难 决 定 的 责 任 推 卸 到 咨 询 师 身 上 是 咨 询 师 告 诉 我 们 要 这 么 做 的 2. 管 理 咨 询 支 出 似 乎 管 理 咨 询 师 每 天 都 饱 受 媒 体 诟 病 : 医 疗 卫 生 信 托 花 在 私 人 管 理 咨 询 师 身 上 的 钱 高 达 3 亿 英 镑 国 民 医 疗 服 务 体 系 (NHS) 提 供 的 数 字 表 明, 浪 费 性 的 咨 询 支 出 可 用 来 支 付 癌 症 病 人 的 治 疗 费 用, 并 为 10,000 名 护 士 提 供 资 助 2 另 一 方 面, 公 共 部 门 也 因 生 产 率 低 下 而 饱 受 批 评 : 劳 动 力 大 军 的 低 生 产 率 是 造 成 过 去 10 年 来 整 个 公 共 部 门 生 产 力 持 续 下 降 的 主 要 原 因 3 因 此 可 以 说, 公 共 部 门 想 要 提 高 自 身 效 率, 有 时 需 要 引 入 外 部 私 营 部 门 的 专 业 知 识 当 前, 政 府 的 政 策 是, 减 少 公 共 服 务 费 用, 同 时 持 续 改 善 成 果 提 高 资 金 价 值 此 外, consultants 3 2
3 政 府 还 承 诺 取 缔 使 用 管 理 咨 询 师 以 节 省 总 的 费 用 支 出 这 将 意 味 着, 相 比 以 往 任 何 时 候, 如 今 人 们 更 加 关 注 管 理 咨 询 师 能 否 实 现 价 值 增 值 当 前, 中 央 政 府 雇 用 管 理 咨 询 师 的 费 用 估 计 高 达 15 亿 英 镑 4 政 府 政 策 旨 在 限 制 那 些 被 内 阁 办 公 室 效 率 和 改 革 小 组 ( 其 前 身 为 政 府 商 务 办 公 室 (OGC)) 界 定 为 高 支 出 的 部 门, 包 括 国 防 部 ( 咨 询 师 支 出 费 用 为 2.04 亿 英 镑 ) 交 通 部 (1.44 亿 英 镑 ), 以 及 儿 童 学 校 及 家 庭 部 (7000 万 英 镑 ) 5 同 以 往 各 界 政 府 一 样, 本 届 政 府 在 不 得 不 削 减 开 支 的 关 键 时 刻, 管 理 咨 询 师 总 是 首 当 其 冲, 因 为 人 们 认 为 这 方 面 的 开 支 可 有 可 无 实 践 中, 精 简 某 些 中 央 政 府 部 门 与 实 施 政 府 新 政 策 制 定 新 举 措 以 及 创 新 的 持 续 需 要 背 道 而 驰 具 有 讽 刺 意 味 的 是, 政 府 部 门 将 需 要 表 明 他 们 正 积 极 应 对 内 阁 的 各 项 要 求, 因 此 他 们 将 不 得 不 购 买 各 种 合 适 资 源, 从 而 完 成 这 些 任 务 政 府 商 务 办 公 室 ( 即 现 在 的 内 阁 办 公 室 效 率 和 改 革 小 组 ) 曾 收 集 年 度 的 支 出 数 据, 作 为 其 咨 询 价 值 项 目 的 一 部 分 ( 在 对 公 共 部 门 服 务 咨 询 师 使 用 情 况 进 行 考 察 后,2006 年 成 立 了 政 府 商 务 办 公 室, 目 的 旨 在 确 保 中 央 政 府 部 门 实 现 更 大 的 资 金 价 值 ) 表 2.1 显 示, 在 三 年 时 间 里, 管 理 咨 询 师 方 面 的 支 出 总 计 降 低 了 31% 乍 一 看, 在 利 用 管 理 咨 询 师 实 现 更 大 价 值 方 面, 咨 询 价 值 项 目 似 乎 起 到 了 举 足 轻 重 的 作 用, 而 且 管 理 咨 询 协 会 (MSC) 等 组 织 也 热 衷 于 提 及 该 项 目 来 凸 显 其 价 值 作 为 中 央 政 府 部 门, 社 区 与 地 方 政 府 部 (CLG) 通 常 会 在 其 网 站 上 公 示 支 出 超 过 500 英 镑 的 所 有 管 理 咨 询 供 应 商, 对 该 部 门 的 深 入 分 析 显 示, 年 度 的 咨 询 服 务 费 总 计 为 7300 万 英 镑 ( 见 表 2.2), 而 年 度 仅 为 3500 万 英 镑 ( 见 表 2.1) 由 此 可 见, 部 门 支 出 不 但 没 有 减 少, 反 而 增 加 了 一 倍 表 2.1:2007/2008 年 度 管 理 咨 询 支 出 最 高 的 16 个 政 府 部 门 6 政 府 部 门 商 业 创 新 和 技 能 部 (BIS) 社 区 与 地 方 政 府 部 (CLG) 国 家 审 计 署 2005/2006 ( 单 位 : 百 万 英 镑 ) 2007/2008 ( 单 位 : 百 万 英 镑 ) 2005/ /20 08 变 化 百 分 比 (%) % % 内 阁 办 公 室 (CO) % 文 化 传 媒 与 体 育 部 (DCMS) 儿 童 学 校 及 家 庭 部 (DCSF) 环 境 食 品 与 农 村 事 务 部 (DEFRA) 1 1 0% % % 国 际 发 展 部 (DFID) %
4 交 通 部 (DFT) % 卫 生 部 (DH) % 就 业 和 养 老 金 部 (DWP) % FCO 外 交 及 联 邦 事 务 部 (FCO) 皇 家 税 收 与 关 税 局 (HMRC) % % 财 政 部 (HMT) 6 6 0% 内 政 部 (HO) % 国 防 部 (MOD) % 司 法 部 (MOJ) % Total 总 计 1, % 中 央 政 府 总 支 出 ( 采 用 国 家 审 计 署 的 计 算 方 法 ) 除 去 国 际 发 展 部 的 中 央 政 府 总 支 出 ( 采 用 国 家 审 计 署 的 计 算 方 法 ) 1, % 1, % 7 表 2.2: 社 区 与 地 方 政 府 部 年 度 管 理 咨 询 支 出 情 况 咨 询 类 型 单 位 : 千 英 镑 战 略 咨 询 27,709 外 部 研 究 31,218 物 业 管 理 服 务 咨 询 2,844 市 场 营 销 与 通 信 咨 询 354 法 律 服 务 咨 询 4,893 信 息 技 术 咨 询 4,669 人 力 资 源 咨 询 110 财 务 咨 询 868 总 计 72,665 无 疑, 对 发 票 的 深 入 分 析 可 能 显 示, 社 区 与 地 方 政 府 部 用 于 管 理 咨 询 师 方 面 的 支 出 有 所 下 降, 因 为 这 些 费 用 可 能 包 括 临 时 管 理 管 理 外 包 等 此 外, 对 于 外 部 研 究 是 否 应 纳 入 咨 询 服 务 支 出 也 一 直 存 有 争 论 按 理 说, 如 果 外 部 研 究 包 括 机 构 绩 效 评 估 并 且 有 助 于 政 策 和 管 理 决 策 的 制 定, 那 么 它 就 应 当 被 视 为 管 理 咨 询 服 务 尽 管 如 此, 如 果 我 们 把 外 部 研 究 费 用 从 社 区 与 地 方 政 府 部 的 管 理 咨 询 总 支 出 中 扣 除 ( 见 表 2), 总 支 出 仍 然 比 表 2.1 中 2007/2008 年 度 的 总 开 支 高 出 很 多 如 上 述 表 中 显 示, 关 于 支 出 数 字 的 一 个 关 键 问 题 是, 我 们 仍 然 不 清 楚 中 央 政 府 或 整 个 公 共 部 门 在 管 理 咨 询 方 面 的 支 出 究 竟 是 多 少 其 中 部 分 原 因 在 于 我 们 不 确 定 哪 些 应 纳 入 管 理 咨 询 范 畴, 哪 些 则 不 应 该 纳 入 15 亿 英 镑 的 报 价 很 可 能 被 低 估 而 不 是 高 估 综 合 在 线 信 息 系 统 (COINS) 的 数 据 系 统 并 不 能 帮 助 确 定 咨 询 费 用, 因 为 这 个 数 据 系 统 没 有 将 支 7 4
5 出 费 用 进 行 详 细 分 类 3. 何 为 管 理 咨 询? 为 了 寻 求 新 的 工 作 方 式 并 提 高 绩 效, 公 共 部 门 组 织 在 其 生 命 周 期 的 某 些 发 展 阶 段 几 乎 都 会 聘 用 管 理 咨 询 师 管 理 咨 询 项 目 的 内 容 相 当 广 泛, 包 括 组 织 开 发 精 益 思 维 旨 在 实 现 卓 越 企 业 的 流 程 再 造 项 目 管 理 全 面 质 量 管 理, 等 等 可 以 说, 这 些 咨 询 项 目 对 公 共 服 务 的 效 率 和 有 效 性 产 生 了 一 定 影 响, 尽 管 我 们 不 能 百 分 之 百 地 确 定 因 为 未 对 咨 询 项 目 进 行 任 何 系 统 性 评 估, 但 国 民 医 疗 服 务 体 系 和 卫 生 部 关 于 管 理 咨 询 师 使 用 情 况 的 议 会 报 告 的 结 论 喜 忧 参 半 8 目 前, 关 于 咨 询 服 务 的 文 献 已 有 很 多, 主 要 因 为 它 会 产 生 一 定 经 济 影 响 这 类 文 献 的 起 源 可 以 追 溯 到 世 纪 之 交, 由 查 尔 斯 本 杜 克 斯 (Charles Bedaux) 莉 莲 吉 尔 布 雷 思 (Lillian Gilbreth) 和 弗 雷 德 里 克 泰 勒 (Frederick Taylor) 引 入 的 关 于 效 率 时 间 和 动 机 的 研 究 项 目 9 长 期 以 来, 管 理 咨 询 属 于 专 注 于 工 业 生 产 的 一 个 私 营 部 门 现 象 上 世 纪 八 九 十 年 代, 在 发 达 经 济 体 中, 无 论 是 私 营 部 门 还 是 公 共 部 门, 管 理 咨 询 均 得 以 迅 猛 发 展 克 拉 克 (Clark) 和 芬 查 姆 (Fincham) 10 认 为, 咨 询 服 务 的 需 求 不 断 增 长 是 国 际 竞 争 日 益 加 剧 技 术 变 革 经 济 衰 退 力 量 以 及 管 理 需 求 变 化 等 诸 多 因 素 共 同 作 用 的 结 果, 这 些 因 素 使 管 理 人 员 认 为 组 织 中 缺 乏 新 技 能 价 值 和 品 质 当 组 织 有 时 不 得 不 进 行 彻 底 的 根 本 性 变 革 时, 陈 旧 的 结 构 文 化 和 工 作 方 式 就 不 尽 人 意 了 咨 询 通 常 被 定 义 为 在 管 理 领 域 开 展 的 咨 询 服 务 工 作, 其 重 点 在 于 改 善 商 业 实 践 活 动, 提 高 组 织 绩 效 对 于 咨 询 的 范 围 一 直 存 有 争 议, 尤 其 在 管 理 业 务 和 信 息 技 术 相 融 合 的 情 况 下 事 实 上, 这 三 者 之 间 的 界 线 通 常 模 糊 不 清, 易 于 被 人 误 解 比 如, 由 于 缺 乏 对 咨 询 临 时 管 理 和 服 务 外 包 三 者 间 区 别 的 了 解, 导 致 最 近 公 众 对 公 共 服 务 部 门 使 用 管 理 咨 询 服 务 及 其 费 用 的 关 注 度 不 断 上 升 其 原 因 在 于 没 有 完 全 区 分 管 理 咨 询 师 与 承 包 商 及 临 时 管 理 人 员 所 提 供 不 同 技 能 的 差 异 : 前 者 主 要 提 供 公 共 服 务 部 门 组 织 内 部 不 具 备 的 专 门 技 能, 后 者 则 仅 仅 代 替 某 些 员 工 或 提 供 某 些 具 体 的 公 共 服 务 此 外, 信 息 技 术 已 成 为 提 高 组 织 绩 效 的 关 键 因 素, 而 信 息 战 略 当 前 则 被 视 为 属 于 管 理 咨 询 范 畴 虽 然 我 们 认 识 到 对 各 方 所 起 作 用 缺 乏 明 显 的 界 限, 但 本 报 告 中, 我 们 仍 探 讨 了 如 何 利 用 管 理 咨 询 师 提 供 知 识 经 验 和 技 能, 帮 助 客 户 改 善 绩 效, 同 时 还 分 析 了 绩 效 改 善 过 程 面 临 的 种 种 重 大 障 碍 4. 如 何 在 公 共 部 门 各 领 域 雇 用 管 理 咨 询 师 英 国 国 家 审 计 署 (NAO) 就 如 何 界 定 管 理 咨 询 进 行 了 十 分 具 体 的 说 明 : 个 人 或 公 司 受 雇 8 下 议 院 卫 生 委 员 会, 国 民 医 疗 卫 生 体 系 和 卫 生 部 对 管 理 咨 询 师 的 使 用,2008/2009 年 度 第 5 次 报 告 9 蒂 莫 西 克 拉 克 和 罗 宾 芬 查 姆, 关 键 性 咨 询 : 管 理 建 议 新 视 角 (Critical Consulting: New Perspectives on Management Advice), 布 莱 克 威 尔 出 版 社,2002 年 10 同 上 5
6 从 事 客 户 职 能 范 围 以 外 的 特 定 项 目, 对 其 参 与 度 或 对 项 目 最 终 成 果 承 担 的 责 任 有 明 确 规 定, 如 成 本 节 约 或 提 高 服 务 质 量 主 要 取 决 于 客 户 因 此, 咨 询 与 外 包 或 者 员 工 替 代 有 着 显 著 区 别 2010 年, 管 理 咨 询 协 会 开 展 的 一 项 调 查 显 示,72% 的 中 央 政 府 管 理 咨 询 工 作 是 委 托 咨 询 公 司 完 成 的, 因 为 政 府 部 门 内 部 缺 乏 相 关 的 专 业 技 能 11 使 用 管 理 咨 询 师 的 一 个 主 要 原 因 就 是 为 了 更 好 地 应 对 困 难 局 面 或 危 机 2006 年, 国 家 审 计 署 报 告 指 出 : 一 方 面, 适 当 情 况 下, 恰 当 使 用 管 理 咨 询 师 可 为 客 户 带 来 巨 大 收 益 实 现 客 户 因 自 身 没 有 能 力 而 无 法 实 现 的 目 标 而 另 一 方 面, 一 旦 利 用 不 当, 管 理 咨 询 师 也 可 能 很 快 耗 尽 预 算, 而 成 效 甚 微 或 毫 无 成 效 12 报 告 还 指 出, 尽 管 2005/2006 年 度 用 于 管 理 咨 询 师 的 支 出 高 达 28 亿 英 镑, 但 并 未 对 由 此 支 出 带 来 的 价 值 增 值 进 行 整 体 评 估, 部 分 原 因 在 于 政 府 部 门 所 收 集 的 绩 效 信 息 寥 寥 无 几 在 案 例 分 析 的 基 础 上, 管 理 咨 询 协 会 指 出, 管 理 咨 询 师 在 本 报 告 所 确 定 的 三 个 领 域 实 现 了 价 值 增 值 例 如 : 咨 询 有 助 将 监 狱 教 育 和 劳 动 制 度 相 结 合, 促 使 服 刑 人 员 改 过 自 新 通 过 与 就 业 和 养 老 金 部 门 开 展 合 作, 信 息 技 术 咨 询 有 助 转 变 养 老 金 的 处 理 方 式 国 家 审 计 署 还 列 举 了 管 理 咨 询 师 帮 助 实 现 价 值 增 值 的 例 子, 例 如, 通 过 使 用 管 理 咨 询 师 来 帮 助 实 施 新 方 案 和 开 发 内 部 能 力, 国 防 部 实 现 了 采 购 节 约 同 样, 在 构 建 和 磋 商 内 阁 办 公 室 能 力 审 查 评 估 框 架 的 过 程 中, 管 理 咨 询 师 也 发 挥 了 重 要 作 用 评 估 咨 询 项 目 带 来 的 价 值 增 值 效 应 存 在 诸 多 重 大 挑 战 正 如 国 家 审 计 署 所 指 出, 很 难 确 定 适 合 所 有 类 型 咨 询 项 目 的 有 用 方 法, 而 弄 清 因 果 关 系 也 并 非 易 事, 即 使 在 绩 效 得 以 改 善 的 情 况 下 也 是 如 此 但 这 并 没 有 阻 止 大 量 工 具 包 的 开 发, 从 而 帮 助 管 理 人 员 更 好 地 使 用 管 理 咨 询 师, 并 通 过 同 侪 审 查 或 进 行 合 同 后 评 估, 对 咨 询 师 的 价 值 进 行 测 评 国 家 审 13 计 署 和 咨 询 价 值 项 目 14 开 发 的 基 于 互 联 网 的 工 具 包, 为 政 府 部 门 有 效 管 理 管 理 咨 询 师 的 使 用 情 况 提 供 了 系 统 性 的 协 调 方 式 那 么, 管 理 咨 询 师 自 身 如 何 使 客 户 信 服 他 们 能 带 来 价 值 增 值 或 提 供 项 目 专 业 知 识, 以 及 使 用 何 种 策 略? 该 领 域 的 许 多 关 键 性 研 究 专 注 于 是 否 应 将 管 理 咨 询 自 身 视 为 一 项 专 门 职 业 比 如, 组 织 开 发 专 家 可 通 过 运 用 其 行 为 科 学 知 识 来 解 决 组 织 问 题, 从 而 彰 显 其 价 值 对 客 户 来 说, 这 将 意 味 着 咨 询 具 有 一 定 专 业 性 质 另 一 方 面, 管 理 咨 询 师 的 某 些 主 张 可 能 模 糊 不 清, 很 难 使 客 户 信 服 他 们 具 有 独 特 的 专 长 或 知 识 基 础 因 此, 为 了 获 得 这 项 工 作, 管 理 咨 询 师 需 要 依 靠 之 前 的 咨 询 成 果 作 为 参 考, 或 者 声 称 拥 有 核 心 或 独 特 的 解 决 方 11 二 十 一 世 纪 政 府 : 实 现 价 值 增 值, 削 减 赤 字 (21st Century Government, Adding Value, Cutting the Deficit), 管 理 咨 询 协 会,2010 年 12 中 央 政 府 对 管 理 咨 询 师 的 使 用 情 况, 国 家 审 计 署,2006 年 13 基 于 互 联 网 的 管 理 咨 询 师 使 用 评 估 工 具, 国 家 审 计 署,2007 年
7 案 5. 管 理 咨 询 师 实 现 价 值 增 值 面 临 的 主 要 障 碍 有 很 多 因 素 阻 碍 着 管 理 咨 询 师 助 力 公 共 部 门 实 现 价 值 增 值 本 文 集 中 讨 论 了 以 下 三 个 方 面 的 因 素 : 客 户 与 管 理 咨 询 师 之 间 的 关 系 管 理 咨 询 师 的 聘 用 与 管 理 客 户 与 管 理 咨 询 师 之 间 的 文 化 和 理 解 差 异 客 户 与 管 理 咨 询 师 之 间 的 关 系 15 关 于 如 何 界 定 客 户 与 管 理 咨 询 师 之 间 的 关 系 已 有 大 量 论 述 克 拉 克 和 芬 查 姆 认 为, 这 种 关 系 具 有 开 放 性 和 偶 发 性 特 点, 他 们 发 现 在 界 定 两 者 关 系 的 主 要 参 数 方 面, 双 方 的 相 对 力 量 变 化 极 大 同 样, 双 方 关 系 可 各 有 不 同, 比 如, 客 户 可 以 与 咨 询 师 携 手 合 作, 也 可 以 完 全 不 干 预 咨 询 师 的 工 作 实 践 中, 双 方 最 有 效 的 关 系 是 从 一 开 始 就 致 力 于 携 手 协 作 双 方 能 力 与 专 长 互 补 形 成 合 力, 将 实 现 最 有 效 结 果 客 户 与 咨 询 师 关 系 欠 佳 将 阻 碍 咨 询 项 目 实 现 价 值 增 值 对 于 许 多 大 型 信 息 技 术 项 目, 如 果 客 户 正 进 入 新 的 发 展 阶 段, 而 咨 询 师 已 牢 牢 垄 断 市 场, 那 么 可 采 用 咨 询 师 占 据 主 导 地 位 客 户 处 于 弱 势 的 模 式 不 可 争 辩 的 是, 如 果 大 型 政 府 部 门 和 / 或 公 共 部 门 与 大 量 小 型 咨 询 公 司 做 生 意, 那 么 多 数 情 况 下, 小 型 咨 询 公 司 将 处 于 唯 命 是 从 的 地 位 实 践 中, 客 户 通 常 掌 握 着 主 动 权 : 规 定 咨 询 公 司 的 职 责 范 围, 掌 握 资 金 大 权, 设 定 双 方 关 系 基 调 此 外, 客 户 和 咨 询 师 都 背 负 有 沉 重 的 包 袱 例 如, 市 场 不 确 定 性 高 度 依 赖 回 头 客 生 意 单 个 管 理 咨 询 师 面 临 必 胜 的 压 力, 以 及 因 损 失 惨 重 的 咨 询 失 败 案 例 致 使 客 户 对 管 理 咨 询 师 形 成 偏 见 等, 这 些 因 素 从 一 开 始 就 会 对 双 方 关 系 产 生 不 利 影 响 一 些 客 户 认 为, 名 声 不 佳 的 咨 询 公 司 随 处 可 见, 这 些 公 司 往 往 因 不 能 兑 现 承 诺 宰 客 或 说 废 话 而 饱 受 诟 病 因 此, 管 理 咨 询 合 同 上 必 须 向 客 户 保 证, 相 关 咨 询 师 不 属 此 列 管 理 咨 询 师 的 聘 用 与 管 理 英 国 国 家 审 计 署 2006 年 的 年 度 报 告 强 调 指 出, 如 果 管 理 咨 询 师 使 用 得 当, 就 会 给 客 户 带 来 巨 大 收 益 ; 反 之, 不 仅 会 浪 费 资 源, 也 不 会 取 得 切 实 成 效 导 致 管 理 咨 询 师 无 法 实 现 价 值 增 值 的 原 因 有 很 多, 其 中 包 括 管 理 咨 询 师 的 聘 用 和 管 理 问 题 下 面 我 们 将 举 例 说 明 该 问 题 如 果 处 理 不 当, 将 直 接 影 响 咨 询 项 目 的 成 果 质 量 例 如, 某 咨 询 师 可 能 被 委 托 开 展 一 个 项 目, 负 责 传 递 客 户 自 己 不 想 传 递 的 信 息 近 期, 政 府 部 门 最 著 名 的 信 息 技 术 专 家 伊 恩 沃 特 莫 尔 (Ian Watmore) 在 下 议 院 公 共 账 目 委 员 会 15 蒂 莫 西 克 拉 克 和 罗 宾 芬 查 姆, 关 键 性 咨 询 : 管 理 建 议 新 视 角, 布 莱 克 威 尔 出 版 社,2002 年 7
8 听 证 会 上 指 出, 政 府 部 门 浪 费 大 量 资 金 雇 用 管 理 咨 询 公 司 传 递 公 务 员 自 己 讳 莫 如 深 的 信 息 16 行 政 部 门 和 公 共 部 门 往 往 广 泛 开 展 很 多 项 目, 从 此 导 致 无 法 有 效 实 施 项 目 管 理, 并 对 其 影 响 进 行 监 督 或 评 估 经 验 显 示, 行 政 部 门 和 公 共 部 门 设 立 的 项 目 评 估 小 组 或 同 侪 审 查 小 组 成 员 通 常 由 其 他 管 理 咨 询 师 组 成 一 些 情 况 下, 这 可 能 导 致 行 使 审 查 职 能 的 咨 询 师 与 具 体 实 施 项 目 的 管 理 咨 询 师 之 间 产 生 对 立 关 系 管 理 咨 询 协 会 对 管 理 咨 询 师 进 行 的 一 项 调 查 显 示, 只 要 求 其 中 三 分 之 一 的 咨 询 公 司 表 明 能 够 实 现 价 值 增 值 17 管 理 咨 询 协 会 的 报 告 显 示, 仅 有 五 分 之 一 的 高 级 管 理 人 员 参 与 决 策 这 样, 由 于 客 户 方 负 责 招 聘 管 理 咨 询 师 的 人 员 缺 乏 经 验, 尤 其 是 在 客 户 最 初 设 立 的 咨 询 师 职 责 范 围 不 充 分 或 对 项 目 目 标 提 出 不 切 实 际 的 预 期 时, 项 目 面 临 巨 大 风 险 例 如, 假 如 一 个 小 型 咨 询 项 目 要 求 伦 敦 五 个 自 治 市 在 三 天 之 内 就 伦 敦 奥 运 遗 产 工 程 的 绩 效 目 标 达 成 一 致 意 见, 那 么 该 目 标 将 永 远 不 会 实 现, 而 且 也 不 能 实 现 任 何 经 济 价 值 客 户 缺 乏 有 力 的 项 目 管 理 可 能 导 致 无 法 达 成 项 目 成 果, 这 将 对 项 目 产 生 极 为 不 利 的 后 果 如 果 客 户 对 项 目 敬 而 远 之, 结 果 可 能 也 不 会 满 足 其 预 期 因 此, 在 项 目 的 最 后 阶 段, 有 时 需 要 增 加 资 源, 以 实 现 预 期 目 标 此 外, 或 许 有 趣 的 是, 当 一 个 客 户 部 门 的 项 目 因 一 名 咨 询 师 表 现 不 佳 而 失 败 时, 但 可 能 发 现 该 咨 询 师 还 受 雇 于 另 一 个 部 门 公 共 账 户 委 员 会 在 2006 年 的 年 度 报 告 中 就 曾 提 出 过 这 一 问 题 18 项 目 交 付 期 间, 管 理 咨 询 师 与 客 户 之 间 缺 乏 有 效 沟 通 也 可 能 导 致 项 目 无 疾 而 终, 例 如, 在 项 目 早 期 阶 段, 客 户 没 有 沟 通 预 期 目 标, 那 么 在 项 目 关 键 阶 段, 咨 询 师 就 不 会 汇 报 项 目 进 展 情 况 并 获 得 客 户 的 认 可 而 对 管 理 咨 询 师 的 相 关 支 出 缺 乏 透 明 度 也 可 能 导 致 双 方 关 系 紧 张 另 一 个 关 键 问 题 则 是 承 诺 管 理 咨 询 项 目 取 得 可 持 续 性 结 果 项 目 结 束 时, 客 户 通 常 期 望 管 理 咨 询 师 在 一 段 时 间 内 对 项 目 进 行 审 计, 以 确 保 项 目 成 果 的 可 持 续 性 然 而 实 践 中, 这 很 难 做 到, 因 为 往 往 项 目 一 结 束, 咨 询 师 便 终 止 了 与 客 户 的 关 系 这 方 面 饱 受 批 评 的 是 技 能 缺 乏 可 转 移 性 19 客 户 与 管 理 咨 询 师 之 间 的 文 化 和 理 解 差 异 客 户 与 咨 询 师 之 间 的 文 化 差 异 也 可 能 阻 碍 项 目 取 得 有 效 结 果 例 如, 人 们 普 遍 认 为, 由 于 缺 乏 奖 励 机 制, 抑 或 客 户 要 求 提 供 高 质 量 服 务 的 愿 望 超 出 了 项 目 预 算, 管 理 咨 询 师 将 难 以 适 应 在 中 央 政 府 部 门 环 境 下 的 工 作 在 医 疗 卫 生 领 域, 卫 报 近 期 的 一 篇 文 章 指 出, 国 民 卫 生 服 务 体 系 内 的 管 理 咨 询 人 员 人 数 不 断 增 加, 但 尚 不 清 楚 他 们 是 否 真 正 了 解 医 疗 卫 生 服 务 的 复 杂 性, 因 为 提 供 医 疗 卫 生 服 务 和 销 售 商 店 货 架 上 的 衣 服 完 全 是 两 码 事 ml 17 二 十 一 世 纪 政 府 : 实 现 价 值 增 值, 削 减 赤 字, 管 理 咨 询 协 会,2010 年 18 中 央 政 府 对 管 理 咨 询 师 的 使 用, 国 家 审 计 署,2006 年 19 米 兰 库 布 尔 (Milan Kubr)( 编 ), 管 理 咨 询 专 业 指 南 ( 第 4 版 ), 国 际 劳 工 局,2002 年
9 同 样, 曾 有 报 道 指 出, 公 共 慈 善 部 门 的 支 出 与 管 理 咨 询 师 质 量 之 间 缺 乏 相 关 性, 大 部 分 慈 善 机 构 普 遍 担 忧 管 理 咨 询 师 并 不 了 解 慈 善 行 业 代 理 公 司 Bassac 网 络 开 发 经 理 马 克 帕 克 (Mark Parker) 坦 言 : 大 型 咨 询 公 司 拥 有 自 己 的 企 业 文 化, 很 难 与 社 区 文 化 相 融 合 21 他 同 时 指 出, 受 托 人 有 时 过 分 尊 重 管 理 咨 询 师 的 意 见, 他 们 提 供 许 多 现 成 答 案 作 为 组 织 的 解 决 方 案 但 是 如 果 这 种 咨 询 服 务 花 费 了 1500 英 镑, 就 让 人 很 难 开 口 说 该 咨 询 是 垃 圾, 毫 无 用 处 22 实 践 中, 管 理 咨 询 师 需 尽 快 熟 悉 客 户 的 组 织 文 化, 因 为 这 或 许 是 聘 用 咨 询 师 的 原 因 之 一 如 果 咨 询 师 对 客 户 的 组 织 文 化 知 之 甚 少, 则 会 被 视 为 门 外 汉, 受 到 非 难, 而 且 对 项 目 进 展 也 极 为 不 利 此 外, 也 可 能 存 在 管 理 咨 询 师 与 客 户 的 价 值 观 规 范 和 文 化 不 相 容 的 潜 在 问 题 例 如, 咨 询 师 可 能 会 恪 守 社 会 成 果 的 价 值, 并 在 项 目 开 展 过 程 中 想 方 设 法 确 保 这 一 价 值, 但 这 未 必 与 客 户 希 望 实 现 的 目 标 相 吻 合 ; 尤 其 是, 如 果 客 户 希 望 不 惜 一 切 成 本 实 现 项 目 结 果, 那 么 社 会 成 果 就 将 是 次 要 考 虑 因 素 6. 结 束 语 目 前, 中 央 政 府 和 公 共 部 门 的 管 理 咨 询 支 出 情 况 尚 不 得 而 知, 部 分 原 因 在 于 管 理 咨 询 这 个 概 念 的 范 围 具 有 不 确 定 性, 而 且 缺 乏 准 确 的 相 关 财 务 信 息 关 于 管 理 咨 询 师 的 有 效 性 一 直 存 有 争 论, 管 理 咨 询 师 也 常 常 因 为 某 些 管 理 问 题 和 说 废 话 而 饱 受 批 评 不 过, 可 以 确 定 的 是, 在 通 过 提 供 知 识 经 验 和 技 能 来 改 善 公 共 部 门 组 织 绩 效 的 过 程 中, 管 理 咨 询 师 发 挥 着 至 关 重 要 的 作 用 此 外, 管 理 咨 询 师 还 有 助 公 共 部 门 实 现 创 新 和 提 高 效 率 更 重 要 的 是, 客 户 可 更 好 地 了 解 管 理 咨 询 师, 汲 取 劣 质 采 购 不 良 管 理 和 评 估 的 经 验 教 训, 确 保 实 现 价 值 增 值 然 而, 同 样 重 要 的 是, 管 理 咨 询 师 必 须 了 解 客 户 以 及 其 工 作 环 境, 提 高 费 用 透 明 度, 并 确 立 如 何 妥 善 管 理 项 目 失 败 的 风 险 对 公 共 部 门 使 用 管 理 咨 询 师 的 尖 锐 批 评 是, 缺 乏 技 能 的 可 持 续 发 展 和 转 移 因 此, 管 理 咨 询 师 需 要 考 虑 转 变 与 客 户 的 合 作 方 式, 满 足 技 能 可 持 续 发 展 和 转 移 的 需 求 21 consultants-culture-clash/ 22 同 上 9
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