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1 公 共 行 系 碩 士 位 論 文 從 電 子 化 府 到 行 動 府 : 台 北 市 里 長 使 用 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 之 研 究 指 導 教 授 : 蕭 乃 沂 研 究 生 : 曾 健 銓 博 士 撰 中 華 民 99 年 11 月

2 謝 辭 推 甄 上 公 行 所 的 那 天, 我 就 知 道 我 會 需 要 寫 這 樣 一 本 論 文, 也 知 道 會 要 寫 這 樣 的 一 篇 謝 誌, 由 於 聽 說 謝 辭 被 觀 賞 的 機 率 高 過 論 文 被 觀 賞 的 機 率, 所 以 即 使 心 中 所 想 都 是 趕 快 把 論 文 送 印 跑 畢 業 流 程, 但 又 想 到 未 來 論 文 受 引 用 次 數 如 果 掛 零, 至 少 自 己 可 以 回 來 看 看 這 時 的 我 在 謝 辭 寫 了 些 什 麼 也 不 錯 論 文 的 把 關 者 決 定 論 文 的 品 質, 也 決 定 生 的 痛 苦 指 數, 在 寫 作 過 程 中, 首 要 感 謝 的 當 然 是 指 導 教 授 蕭 乃 沂 老 師, 由 於 自 己 臉 皮 夠 厚, 三 不 五 時 就 找 老 師 meeting( 經 不 負 責 任 計 算 概 兩 週 meeting 一 次 ), 還 有 許 多 時 候 在 討 論 時 腦 袋 轉 不 過 來, 講 出 的 話 又 邏 輯 不 通 的 時 候, 老 師 總 是 很 有 耐 心 地 給 予 方 向 另 一 位 把 關 者 黃 東 益 老 師 更 是 這 篇 研 究 的 啟 發 者, 這 份 研 究 的 靈 感 是 在 黃 老 師 的 課 堂 報 告 中 想 到 的 點 子, 黃 老 師 在 各 方 面 的 支 援, 亦 讓 生 在 許 多 資 料 的 蒐 集 上 能 夠 事 半 功 倍! 口 試 主 委 王 俊 元 老 師 更 在 口 試 時 提 出 許 多 建 議, 給 予 生 很 多 思 考 的 方 向, 三 位 口 委 老 師 在 論 文 過 程 中 的 指 導, 是 這 段 過 程 中 最 重 要 的 成 長 還 有 一 位 亦 師 亦 友 的 教 授, 就 是 在 這 兩 年 內 跟 我 們 班 遊 山 玩 水, 實 際 內 容 包 括 淡 水 騎 車, 陽 明 山 道, 花 蓮 班 遊, 也 參 與 過 無 數 次 同 慶 生 的 施 能 傑 老 師, 我 有 照 您 說 的 快 點 畢 業, 雖 然 還 是 拖 了 兩 年 又 幾 個 月 這 兩 年 來 由 於 飽 受 課 業 壓 力 與 論 文 的 摧 殘 ( 嗎 ), 許 多 同 不 得 不 互 相 砥 勵, 打 氣 我 不 得 不 感 謝 這 群 讓 我 驚 乎 原 來 念 書 可 以 那 麼 好 玩 的 好 朋 友, 感 謝 拍 照 話 題 性 十 足, 文 案 寫 得 字 字 血 淚, 主 持 班 上 娛 樂 新 聞 功 力 一 流 的 記 者 小 豪 讓 我 傳 出 N 封 簡 訊, 草 稿 閘 必 備 今 日 吃 飯 否 的 叉 強 並 肩 作 戰 N 場 比 賽 的 可 靠 拉 麵 一 起 打 過 棒 球 網 球 籃 球 桌 球 羽 球 的 東 旭 在 本 研 究 室 表 現 相 當 良 好, 愛 哭 愛 跟 路 的 好 揪 咖 辣 妹 談 心 界 的 第 一 把 交 椅 文 琪 ( 微 笑 ) 從 搞 笑 界 化 身 環 保 鬥 士 的 貝 兒 維, 手 工 藝 很 厲 害 的 乃 云 第 一 次 跟 我 借 錄 音 筆 就 讓 我 失 約 的 靜 萍 去 花 蓮 時 很 有 話 聊 的 村 姑 與 灣 婷 又 帥 又 正 羨 煞 帥 哥 正 妹 的 禹 函 在 我 手 機 壞 掉 最 需 要 幫 忙 時 雪 中 送 炭 的 先 知, 以 及 總 是 義 氣 相 挺, 交 遊 廣 闊 讓 我 見 識 許 多 的 家 宏 哥 也 要 謝 謝 柏 志 冠 緯 廷 佳 其 東 齊 幾 個 打 棒 球 的 好 伙 伴, 讓 我 在 研 究 所 生 涯 還 有 機 會 在 球 場 上 一 同 吶 喊 以 及 網 球 社 的 原 孝 晟 瑜 士 賢 信 慈 乃 藩, 至 少 讓 我 在 碩 班 高 齡, 也 還 能 向 人 分 享 我 很 喜 歡 的 網 球 一 路 上 要 謝 的 朋 友 真 的 太 多 了!THANK YOU SO MUCH! 最 後, 感 謝 一 起 分 享 心 事 的 巧 莉 以 及 我 的 爸 爸 媽 媽 弟 弟 以 及 爺 爺 奶 奶, 謝 謝 你 們 一 路 上 對 我 的 支 持 關 懷 與 鼓 勵, 我 終 於 要 畢 業 當 兵 去 賺 錢 了! 2011/1/9 曾 健 銓 i

3 中 文 摘 要 在 電 子 化 府 的 架 構 下, 民 眾 最 重 要 的 數 位 意 見 反 映 管 道 可 謂 是 民 意 電 子 信 箱, 然 而 近 年 全 球 許 多 城 市 開 始 建 制 市 民 熱 線 系 統, 讓 民 眾 得 以 透 過 電 話 向 府 反 映 意 見, 使 整 個 互 動 介 面 更 為 接 近 行 動 府 的 概 念, 而 在 台 灣 的 行 系 絡 下, 村 里 長 扮 演 府 機 關 與 一 般 民 眾 互 動 的 中 介 角 色, 本 研 究 嘗 試 了 解 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 這 兩 項 原 意 用 於 促 進 直 接 民 主 的 意 見 反 應 管 道, 對 於 村 里 長 的 工 作 產 生 何 種 影 響, 並 探 討 村 里 長 使 用 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 的 情 況, 以 及 影 響 他 們 對 這 兩 項 管 道 滿 意 認 同 的 變 數 本 研 究 以 台 北 市 里 長 及 台 北 市 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 為 主 要 標 的, 透 過 量 化 與 質 化 方 法 的 實 證 資 料, 主 要 發 現 結 果 包 括 :(1) 台 北 市 里 長 較 常 使 用 市 民 熱 線, 較 少 使 用 市 長 信 箱 ;(2) 資 訊 能 力 對 案 件 的 時 效 性 要 求 問 題 難 度 與 複 雜 性 將 影 響 村 里 長 選 擇 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 進 行 意 見 反 映 ;(3) 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 對 里 長 的 正 面 影 響 包 括 解 決 村 里 民 問 題 減 少 工 作 負 擔 提 昇 服 務 時 效 性 減 少 人 情 壓 力 可 有 書 面 或 電 子 資 料 備 查, 作 為 服 務 表 現 的 基 礎 ; 負 面 影 響 則 包 括 受 申 訴 的 機 會 增 加 村 里 長 工 作 有 被 管 道 取 代 的 危 機 ;(4) 服 務 品 質 構 面 的 資 訊 可 信 度 問 題 解 決 程 度 及 易 用 性, 有 用 性 構 面 中 的 解 決 里 民 問 題 與 有 助 工 作 程 度 五 個 變 數 對 管 道 的 滿 意 度 有 正 向 的 影 響 本 研 究 根 據 研 究 發 現, 提 出 三 點 實 務 建 議 :(1) 重 視 管 道 問 題 適 用 性 之 宣 傳 ;(2) 促 進 村 里 長 與 意 見 反 映 管 道 結 合 的 服 務 綜 效 ;(3) 思 考 管 道 如 何 對 市 民 產 生 有 用 性, 以 提 昇 公 共 接 觸 效 果 關 鍵 字 : 電 子 化 府 行 動 府 台 北 市 市 長 信 箱 市 民 熱 線 村 里 長 ii

4 Abstract Under the framework of E-government, is the most important response channel for citizens to interact with governments. However, many cities around the world start to build citizen hotline systems, allowing people reflect their ideas and suggestions via phone. This fact reveals the opportunities of Mobile Government. In Taiwan, Li-chiefs simultaneously reflect residents opinions and help delivery public services. The author tries to figure out (1) how Taipei City Mayor s Box and 1999 Citizen Hotline affect the daily works of Li-chiefs; (2) their usage of these two response channels, and (3) what variables might affect Li-chiefs satisfaction toward and citizen hotlines. The study uses Taipei City Mayor s Box and Taipei 1999 Citizen Hotline as case examples, and collects both qualitative and quantitative empirical data. The author finds that: (1) The Li-chiefs in Taipei use Taipei 1999 Citizen Hotline more frequently than City Mayor s . (2) Information literacy, timeliness and task complexity will affect Li-chiefs motives to reflect suggestions via or citizen hotline. (3) Li-chiefs can use these two channels to solve problems and enhance timeliness. On the other hand, the response channels allow citizens to complain to Li-chiefs more easily, and the positions of Li-chiefs might be replaced by the two channels; and (4) information reliability, problem solving ability, ease of use, the effect of solving citizens problems, and helping Li-chiefs jobs will positively affect the satisfaction of the channels. Based on the finding, the author suggests the government should: (1) emphasize the appropriate or right questions when prompting the channels; (2) teach Li-chiefs how to use response channels well to create synergy; and (3) rethink how response channels produce usefulness for citizens. Keyword: electronic government, mobile government, Taipei City Mayor s Box, 1999 Citizen Hotline, Village-chiefs or Li-chiefs iii

5 目 次 第 一 章 緒 論... 1 第 一 節 研 究 背 景... 1 第 二 節 研 究 動 機 與 目 的... 2 第 三 節 研 究 問 題... 3 第 四 節 研 究 範 圍 與 個 案 介 紹... 3 第 五 節 研 究 流 程... 8 第 二 章 文 獻 回 顧 第 一 節 電 子 化 府 與 行 動 府 第 二 節 電 子 化 府 行 動 府 中 的 基 層 官 僚 與 里 長 第 三 節 市 長 信 箱 市 民 熱 線 與 滿 意 度 第 四 節 研 究 定 位 第 三 章 研 究 設 計 第 一 節 研 究 方 法 第 二 節 訪 談 題 綱 設 計 第 三 節 變 數 與 研 究 架 構 第 四 節 研 究 假 設 第 五 節 問 卷 設 計 與 變 數 操 作 化 第 六 節 資 料 分 析 方 法 第 四 章 研 究 結 果 與 分 析 第 一 節 問 卷 資 料 蒐 集 結 果 概 況 第 二 節 基 本 資 料 統 計 分 析 第 三 節 里 長 使 用 市 長 信 箱 市 民 熱 線 概 況 分 析 第 四 節 里 長 對 市 民 熱 線 市 長 信 箱 服 務 品 質 之 認 同 第 五 節 里 長 受 到 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 影 響 第 六 節 里 長 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 之 滿 意 度 第 七 節 管 道 熟 悉 程 度 對 服 務 品 質 有 用 性 的 影 響 第 八 節 管 道 服 務 品 質 有 用 性 對 管 道 滿 意 度 的 影 響 第 五 章 結 論 與 建 議 第 一 節 綜 合 討 論 第 二 節 實 務 建 議 第 三 節 研 究 限 制 與 未 來 研 究 參 考 文 獻 iv

6 附 錄 一 訪 談 題 綱 附 錄 二 : 研 究 問 卷 附 錄 三 : 市 長 信 箱 變 數 相 關 係 數 表 附 錄 四 :1999 變 數 相 關 係 數 表 附 錄 五 訪 談 逐 字 稿 v

7 表 次 表 1-1: 民 99 年 第 2 季 市 長 信 箱 各 項 分 類 件 數... 5 表 2-2: 行 動 府 優 缺 點 比 較 表 2-3: 台 北 市 府 里 長 工 作 內 容 表 2-4: 市 長 信 箱 市 民 熱 線 對 一 般 行 人 員 與 村 里 長 的 影 響 表 2-5: 高 雄 市 府 市 客 服 專 線 使 用 滿 意 度 ( 對 象 : 高 雄 市 里 長 ) 表 2 6: 單 一 窗 口 的 整 合 類 型 表 2-7: 使 用 民 意 電 子 信 箱 之 優 缺 點 表 2-8: 不 同 陳 情 管 道 與 陳 情 事 由 交 叉 分 析 表 表 2-9: 市 民 熱 線 與 電 子 信 箱 比 較 表 表 2-10: 影 響 信 任 或 滿 意 度 因 素 整 理 表 表 2-11: 本 研 究 服 務 品 質 變 數 表 2-12: 本 研 究 不 使 用 的 服 務 品 質 變 數 表 3-1: 研 究 問 題 及 相 對 應 之 研 究 方 法 表 3-2: 本 研 究 訪 談 對 象 表 3-3: 訪 談 目 的 與 訪 談 問 題 對 照 表 3-4: 本 研 究 構 面 變 數 表 表 3-5: 本 研 究 假 設 表 3-6: 本 研 究 變 數 操 作 化 定 義 表 3-7: 研 究 架 構 1 之 階 層 迴 歸 區 組 進 入 方 式 ( 依 變 數 : 服 務 品 質 變 數 ): 表 3-8: 研 究 架 構 2 之 階 層 迴 歸 區 組 進 入 方 式 ( 依 變 數 : 有 用 性 變 數 ): 表 3-9: 研 究 架 構 3 之 階 層 迴 歸 區 組 進 入 方 式 ( 依 變 數 : 管 道 滿 意 度 ): 表 4-1: 本 研 究 問 卷 回 收 狀 況 表 4-2: 使 用 頻 率 重 新 編 碼 規 則 表 4-3: 年 齡 重 新 編 碼 規 則 表 4-4: 黨 傾 向 重 新 編 碼 規 則 表 4-5: 市 民 熱 線 有 用 性 及 服 務 品 質 因 素 矩 陣 表 4-6: 市 長 信 箱 有 用 性 及 服 務 品 質 因 素 矩 陣 表 4-7: 本 研 究 各 構 面 信 度 表 4-8: 市 民 熱 線 滿 意 度 架 構 自 變 數 VIF 值 表 4-9: 市 長 信 箱 滿 意 度 架 構 自 變 數 VIF 值 表 4-10: 市 長 信 箱 滿 意 度 架 構 自 變 數 VIF 值 ( 剔 除 減 輕 工 作 負 擔 ) 表 4-11: 受 訪 者 性 別 年 齡 教 育 程 度 分 佈 表 表 4-12: 受 訪 者 擔 任 里 長 任 期 表 4-13: 受 訪 者 之 黨 傾 向 表 4-14:1999 使 用 頻 率 對 1999 適 用 問 題 了 解 程 度 ANOVA 分 析 表 4-15: 里 長 年 齡 與 是 否 使 用 市 長 信 箱 交 叉 表 vi

8 表 4-16: 年 齡 與 市 長 信 箱 使 用 頻 率 交 叉 分 析 表 表 4-17: 問 題 解 決 難 度 與 對 市 府 的 期 待 描 述 統 計 表 表 4-18: 市 民 熱 線 市 長 信 箱 服 務 品 質 變 數 描 述 統 計 表 表 4-19: 市 民 熱 線 市 長 信 箱 有 用 性 變 數 描 述 統 計 表 表 4-20: 市 民 熱 線 市 長 信 箱 滿 意 度 變 數 描 述 統 計 表 表 4-21:1999 管 道 熟 悉 程 度 影 響 服 務 品 質 迴 歸 係 數 表 表 4 22:1999 管 道 熟 悉 程 度 影 響 有 用 性 迴 歸 係 數 表 表 4-23: 市 長 信 箱 管 道 熟 悉 程 度 影 響 服 務 品 質 迴 歸 係 數 表 表 4-24: 市 長 信 箱 管 道 熟 悉 程 度 影 響 有 用 性 迴 歸 係 數 表 表 4-25: 影 響 1999 推 薦 意 圖 迴 歸 係 數 表 表 4-26: 影 響 1999 再 使 用 意 願 迴 歸 係 數 表 表 4-27: 影 響 1999 整 體 滿 意 度 迴 歸 係 數 表 表 4-28: 影 響 市 長 信 箱 推 薦 意 圖 迴 歸 係 數 表 表 4-29: 影 響 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 迴 歸 係 數 表 表 4-30: 影 響 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 迴 歸 係 數 表 表 4-31: 本 研 究 假 設 驗 證 表 表 5-1: 複 雜 性 與 時 效 性 矩 陣 vii

9 圖 次 圖 1 1: 電 子 信 箱 近 兩 年 業 務 量... 5 圖 1 2:97 至 99 年 1999 市 民 熱 線 電 話 處 理 總 數... 7 圖 1 3: 民 99 年 北 市 1999 市 民 熱 線 電 話 處 理 狀 況 圖... 8 圖 1 4: 研 究 流 程 圖... 9 圖 2 1: 行 動 府 為 電 子 化 府 之 延 伸 圖 2 2: 村 里 長 業 務 示 意 圖 圖 2 3: 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 可 能 有 助 於 村 里 長 的 工 作 內 容 圖 3 1: 本 研 究 調 查 法 資 料 蒐 集 流 程 圖 3-2: 本 研 究 整 體 架 構 圖 圖 3-3: 研 究 架 構 1: 管 道 熟 悉 程 度 影 響 管 道 服 務 品 質 圖 3-4: 研 究 架 構 2: 管 道 熟 悉 程 度 影 響 管 道 有 用 性 圖 3-5: 研 究 架 構 3: 管 道 服 務 品 質 有 用 性 影 響 管 道 滿 意 度 圖 4-1: 問 卷 蒐 集 結 果 圖 4-2: 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 圖 4-3: 是 否 使 用 市 民 熱 線 概 況 圖 4-4: 是 否 使 用 市 長 信 箱 概 況 圖 4-5: 我 使 用 1999 市 民 熱 線 的 頻 率 最 接 近 多 久 一 次? 圖 4-6: 我 使 用 網 路 市 長 信 箱 的 頻 率 最 接 近 多 久 一 次? 圖 4-7: 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 圖 4-8: 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 圖 4-9: 里 長 未 曾 使 用 1999 的 原 因 圖 4-10: 里 長 未 曾 使 用 市 長 信 箱 的 原 因 圖 4-11: 未 曾 使 用 1999 的 里 長, 未 來 使 用 1999 的 意 願 圖 4-12: 未 曾 使 用 市 長 信 箱 的 里 長, 未 來 使 用 市 長 信 箱 的 意 願 viii

10 第 一 章 緒 論 電 子 化 府 主 旨 為 府 利 用 資 訊 與 通 信 科 技 (Information and Communication Technology, ICT), 推 動 相 關 技 術, 以 提 昇 滿 意 度 為 宗 旨, 提 供 民 眾 更 完 善 的 服 務, 電 子 化 府 其 中 一 項 重 要 意 涵, 在 於 利 用 ICT 減 少 人 民 與 府 互 動 的 成 本, 其 中 最 具 代 表 性 的 管 道 就 是 用 於 反 映 民 意 的 民 意 電 子 信 箱 在 電 子 信 箱 開 辦 數 十 個 年 頭 之 後, 另 一 項 改 變 民 眾 與 府 互 動 介 面 的 管 道 市 民 熱 線 應 運 而 生, 這 兩 項 意 見 反 映 管 道 都 是 府 為 了 提 昇 民 眾 對 府 的 滿 意 度, 所 設 計 的 新 措 施 本 章 第 一 節 先 闡 述 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 產 生 的 背 景, 第 二 節 則 敘 述 本 研 究 之 研 究 動 機 與 目 的, 接 著 說 明 研 究 範 圍, 並 介 紹 相 關 個 案, 再 以 本 研 究 之 研 究 流 程 作 結 第 一 節 研 究 背 景 資 訊 與 通 信 科 技 的 進 步, 促 使 電 子 化 府 (Electronic Government) 成 為 一 個 全 球 性 的 潮 流, 電 子 化 府 的 運 作 依 賴 著 這 些 科 技 工 具, 提 昇 府 內 外 部 的 運 作 效 能, 電 子 化 府 在 府 體 系 內 部 的 改 善 不 外 乎 是 透 過 資 訊 系 統 促 進 流 程 整 合, 以 增 強 效 率 及 效 能 ; 在 外 部 運 作 上, 府 設 置 各 種 府 網 站 供 民 眾 瀏 覽 資 訊, 另 有 其 他 如 論 壇 留 言 板 電 子 信 箱 等 管 道 讓 民 眾 得 以 主 動 發 聲, 這 些 管 道 的 設 計 皆 是 府 希 冀 改 善 民 眾 對 府 的 滿 意 度, 投 入 量 成 本 帶 來 的 結 果 電 子 化 府 供 民 眾 陳 情 或 反 映 意 見 的 管 道 中, 最 具 代 表 性 的 非 電 子 信 箱 莫 屬, 內 民 眾 透 過 電 子 信 箱 提 供 訊 息 給 府 的 起 源 為 阿 扁 信 箱, 發 展 至 今 亦 逾 十 幾 個 年 頭, 市 長 信 箱 除 了 前 端 的 介 面 提 供 一 個 低 成 本 且 迅 速 的 管 道 予 民 眾 發 聲 之 外, 後 端 亦 潛 藏 行 流 程 的 整 合 與 協 調 直 至 今 日, 幾 乎 每 個 中 央 府 機 關 及 縣 市 府 都 會 在 網 站 上 建 制 電 子 信 箱, 提 供 民 眾 利 用 網 路 郵 件 的 方 式 提 供 意 見, 以 台 北 市 市 長 信 箱 為 例, 近 幾 年 每 季 處 理 的 件 數 約 在 至 件 之 間 1 然 而, 近 年 來 出 現 了 一 個 新 興 的 單 一 窗 口 民 意 反 映 管 道, 從 2000 年 以 降, 美 為 主 的 幾 個 城 市, 尤 其 是 紐 約 開 展 311 市 民 熱 線 的 服 務 後, 民 眾 開 始 有 單 一 窗 口 管 道 可 透 過 電 話 與 府 互 動, 電 話 這 個 相 較 網 路 更 為 簡 單 的 工 具 減 少 了 民 眾 在 傳 遞 資 訊 上 的 成 本, 也 促 使 各 個 家 相 繼 仿 照, 至 2010 年 10 月 止, 至 少 在 英 香 港 日 本 韓 都 有 城 市 設 立 單 一 窗 口 府 話 務 中 心, 讓 民 眾 能 透 過 電 話 與 府 互 動, 對 於 行 動 府 的 開 展 立 下 一 個 重 要 的 里 程 碑 在 內, 台 北 市 高 雄 市 新 北 市 台 中 市 台 南 市 桃 園 市 苗 栗 縣 等 縣 市 亦 已 經 以 不 同 的 型 態 與 規 模 成 立 類 似 的 話 務 中 心 系 統, 其 中 於 設 立 時 間 與 運 作 規 模 執 牛 耳 地 位 的 台 北 1 為 本 研 究 透 過 台 北 市 市 長 信 箱 向 台 北 市 府 取 得 之 數 據 資 料 1

11 市 1999 市 民 熱 線, 每 月 通 話 數 量 皆 在 15 萬 至 20 萬 通 左 右 2, 能 否 在 此 等 龐 的 使 用 量 下 達 到 令 民 眾 滿 意 的 基 本 目 標, 成 了 府 運 作 艱 鉅 的 挑 戰 第 二 節 研 究 動 機 與 目 的 壹 研 究 動 機 電 子 化 府 在 諸 多 面 向 上 減 少 了 民 眾 與 府 互 動 的 成 本, 亦 對 民 眾 與 府 的 互 動 關 係 帶 來 相 當 的 轉 變, 過 去 相 關 研 究 多 以 電 子 化 府 為 一 個 概 括 性 標 的, 進 行 滿 意 度 的 探 討 (Welch. et al., 2005;Tolbert & Mossberger, 2006;Grimsley & Meehan, 2007) 然 而 隨 著 電 子 化 府 的 發 展, 有 越 來 越 多 的 文 獻 針 對 電 子 化 府 的 部 分 建 制 措 施 進 行 討 論, 如 網 站 電 子 信 箱 論 壇 ( 羅 晉,2004) 等 而 以 意 見 反 映 管 道 的 角 度 來 看, 電 子 信 箱 為 電 子 化 府 中 民 眾 得 反 映 意 見 給 府 的 諸 多 管 道 中, 最 具 代 表 性 的 一 種 近 幾 年 界 提 出 行 動 府 的 概 念, 認 為 行 動 府 無 線 與 行 動 的 特 質 能 夠 補 強 電 子 化 府 的 限 制 (Kushchu & Kuscu, 2003), 隨 著 各 府 話 務 中 心 (call centers) 的 出 現, 民 眾 與 府 的 互 動 介 面 有 了 不 同 的 面 貌, 本 研 究 認 為, 市 民 熱 線 正 好 是 行 動 府 在 意 見 反 映 服 務 上 最 佳 的 體 現, 而 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 分 別 正 是 電 子 化 府 與 行 動 府 下 最 具 代 表 性 的 意 見 反 映 管 道 自 電 子 化 府 至 行 動 府 移 轉 的 過 程 中, 在 服 務 民 眾 端 的 部 分, 必 須 體 現 在 民 眾 接 收 府 訊 息 或 民 意 反 映 管 道 上 的 轉 變, 對 一 般 民 眾 才 具 意 義, 對 民 眾 而 言, 最 明 顯 的 轉 變 莫 過 於 出 現 在 由 寄 電 子 郵 件 調 整 成 撥 打 市 民 熱 線 介 面 型 態 的 轉 移 另 一 方 面, 從 府 提 供 服 務 的 角 度 來 看, 行 人 員 本 身 亦 可 能 受 到 意 見 反 映 管 道 的 影 響, 即 意 見 反 映 管 道 的 轉 變, 有 可 能 影 響 基 層 官 僚 與 民 眾 的 互 動 換 句 話 說, 電 子 化 府 延 伸 至 行 動 府 過 程 中 產 生 的 新 設 計 市 民 熱 線 的 運 作 可 能 對 基 層 官 僚 的 服 務 內 容 有 所 影 響 台 灣 的 基 層 官 僚 中, 村 里 長 扮 演 一 個 有 趣 的 角 色, 其 作 為 府 與 民 眾 之 間 的 橋 樑, 府 推 動 策 時, 村 里 長 往 往 需 協 助 行 機 關 推 行 策, 而 反 映 民 意 時, 村 里 長 又 必 須 站 在 民 眾 立 場 為 民 喉 舌 常 理 而 言, 村 里 長 理 應 有 誘 因 與 動 機 去 使 用 意 見 反 映 管 道, 但 事 實 與 現 況 為 何? 未 有 太 多 文 獻 對 此 現 象 進 行 著 墨, 此 外, 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 產 生, 又 對 村 里 長 在 民 眾 服 務 上 有 何 助 益, 也 是 一 塊 術 上 的 缺 口 電 子 化 府 與 行 動 府 建 制 的 推 動 中, 使 用 者 對 服 務 設 計 (devices) 的 認 同 態 度 與 使 用 行 為 狀 況 實 屬 相 關 建 制 得 以 成 功 的 關 鍵 (Rocheleau, 2007), 村 里 長 扮 演 府 服 務 傳 遞 與 民 眾 意 見 匯 整 的 雙 重 角 色, 了 解 村 里 長 們 使 用 民 意 電 子 信 箱 與 市 民 熱 2 資 料 取 得 自 1999 當 家 服 務 網 網 址 : 取 得 時 間 :2010 年 10 月 15 日 2

12 線 的 狀 況, 將 有 助 於 吾 人 了 解 在 電 子 化 府 往 行 動 府 的 延 伸 過 程, 意 見 反 映 管 道 的 轉 變, 對 於 村 里 長 對 民 服 務 的 過 程, 產 生 何 種 影 響 貳 研 究 目 的 綜 合 上 述 研 究 動 機, 本 研 究 之 研 究 目 的 有 下 列 三 點 : 一 本 研 究 之 主 要 目 的 係 探 討 內 村 里 長 使 用 意 見 反 映 管 道 的 現 況, 特 別 是 電 子 化 府 與 行 動 府 中 的 民 意 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 的 使 用 情 形, 並 檢 視 有 何 原 因 會 影 響 村 里 長 使 用 不 同 管 道 與 府 互 動 二 此 外, 在 實 務 上, 本 研 究 嘗 試 了 解 民 意 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 這 兩 項 管 道 是 否 對 村 里 長 在 服 務 民 眾 的 過 程 中 產 生 影 響 三 在 術 領 域 上, 本 研 究 亦 探 索 村 里 長 在 使 用 市 民 熱 線 或 民 意 電 子 信 箱 後, 影 響 其 使 用 滿 意 度 的 因 素 及 相 關 路 徑 第 三 節 研 究 問 題 根 據 上 述 動 機 與 目 的, 本 研 究 之 具 體 研 究 問 題 如 下 : 一 台 北 市 里 長 是 否 使 用 1999 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱? 他 們 使 用 的 頻 率 如 何? 不 使 用 該 兩 項 管 道 的 原 因 又 為 何? 二 什 麼 動 機 或 目 的 會 影 響 台 北 市 里 長 在 有 相 關 需 求 時, 選 擇 1999 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱 進 行 意 見 反 映? 三 1999 與 市 長 信 箱 對 里 長 進 行 里 民 服 務 的 過 程 有 何 影 響? 四 使 用 1999 或 市 長 信 箱 的 里 長, 是 否 因 為 這 些 使 用 經 驗, 而 對 這 兩 項 管 道 的 滿 意 度 有 不 同 的 感 受? 相 關 的 影 響 因 素 與 路 徑 為 何? 第 四 節 研 究 範 圍 與 個 案 介 紹 內 外 城 市 設 置 的 民 意 電 子 信 箱 已 趨 完 備, 近 年 新 設 的 府 話 務 中 心 亦 如 雨 後 春 筍 般 設 立, 惟 各 城 市 相 關 建 制 的 作 業 規 定 話 務 中 心 組 織 規 模 相 逕 庭, 難 以 一 次 比 較, 另 在 時 間 與 金 錢 之 成 本 考 量 下, 本 研 究 將 鎖 定 台 北 市 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 作 為 主 要 的 研 究 範 圍 以 台 北 市 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 作 為 主 要 研 究 範 圍 之 原 因 有 下 : 一 在 辦 理 時 間 上, 台 北 市 由 前 總 統 陳 水 扁 擔 任 台 北 市 市 長 時, 於 民 84 年 啟 用 阿 扁 信 箱, 成 為 今 日 台 北 市 市 長 信 箱 的 前 身, 於 設 立 時 間 上 為 全 台 最 早 ; 而 1999 市 民 熱 線 則 於 馬 英 九 總 統 擔 任 台 北 市 市 長 時 設 置, 在 郝 龍 斌 市 長 任 內 進 行 優 化 動 作, 為 全 台 最 早 進 行 規 模 宣 傳 並 被 量 使 用 的 府 單 一 窗 口 市 民 熱 線 3

13 二 在 辦 理 規 模 上, 北 市 市 長 信 箱 於 近 三 年 內 每 季 皆 有 萬 封 以 上 的 電 子 信 件, 可 謂 是 全 台 使 用 量 最 高 的 民 意 信 箱 ;1999 市 民 熱 線 則 於 開 辦 以 來, 業 務 量 呈 現 上 揚 趨 勢, 近 年 每 月 進 線 量 達 15 萬 通 以 上, 數 量 亦 居 全 台 之 冠 由 於 上 述 兩 點, 本 研 究 選 擇 台 北 市 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 作 為 研 究 個 案 本 研 究 接 著 從 功 能 與 服 務 面 向 介 紹 台 北 市 市 長 信 箱 及 1999 市 民 熱 線 的 運 作 現 況 壹 台 北 市 市 長 信 箱 發 展 現 況 台 北 市 市 長 信 箱 已 成 為 台 北 市 民 眾 相 當 依 賴 的 意 見 反 映 窗 口, 民 眾 在 寄 信 至 市 長 信 箱 後, 使 用 者 會 在 很 短 的 時 間 內 收 到 一 封 請 求 確 認 信 函 表 示 市 府 網 路 電 腦 系 統 已 收 到 該 封 電 子 郵 件, 在 使 用 者 確 認 該 信 函 後, 系 統 會 發 送 信 件 受 理 通 知 函 予 案 件 陳 情 者, 並 亦 將 來 信 排 入 信 件 處 理 流 程 做 後 續 處 理 該 信 件 受 理 通 知 函 同 時 會 提 示 該 受 理 信 函 之 案 件 編 號 及 安 全 密 碼 ( 台 北 市 府,2010a) 在 系 統 的 另 一 端, 台 北 市 府 研 考 會 負 責 電 子 信 件 之 分 文, 其 依 業 務 性 質 作 主 項 分 類 並 對 不 具 建 設 性 之 批 評 個 人 情 緒 抒 發 之 意 見 其 他 網 站 轉 入 信 件 等 作 自 動 回 覆 之 處 理, 研 考 會 同 時 負 責 電 子 信 件 之 分 派 工 作, 並 應 於 每 日 下 班 前 將 當 日 所 有 電 子 信 件 分 派 至 各 承 辦 機 關 ( 台 北 市 府,2010b) 在 處 理 時 間 的 部 分, 一 般 信 件 之 處 理 時 間 為 收 件 隔 日 起 六 個 工 作 日, 當 事 由 較 為 複 雜, 內 容 牽 涉 一 個 以 上 單 位 時, 則 處 理 時 間 延 長 為 十 個 工 作 天, 使 用 者 可 依 照 受 理 通 知 信 件 案 件 編 號 安 全 密 碼 透 過 信 件 查 詢 網 頁 查 詢 處 理 情 形 在 收 到 處 理 結 果 後, 台 北 市 府 亦 設 計 滿 意 度 調 查 問 卷 網 頁 供 使 用 者 填 寫, 以 了 解 使 用 者 對 該 次 處 理 內 容 的 滿 意 程 度 ( 台 北 市 府,2010a) 台 北 市 市 長 信 箱 自 民 84 年 開 始 啟 用 後, 最 初 民 眾 使 用 量 僅 有 一 個 月 約 300 至 600 封, 但 在 改 版 與 調 整 成 更 友 善 的 介 面 之 後, 在 2003 年 約 每 月 有 4000 封 的 使 用 量 ( 吳 濟 安,2004) 圖 1-1 為 97 年 後 的 市 長 信 箱 業 務 量, 近 年 來 的 業 務 量 約 每 季 可 達 平 均 封 4

14 25,000 20,000 15,000 17,900 17,752 18,266 14,418 14,812 16,329 21,176 10,000 5,000 0 圖 1 1: 電 子 信 箱 近 兩 年 業 務 量 資 料 來 源 : 台 北 市 府 下 表 1-1 為 民 99 年 第 二 季 市 長 信 箱 各 項 分 類 件 數 表, 由 該 表 可 知, 民 眾 透 過 市 長 信 箱 提 出 的 要 求 中, 較 受 倚 賴 的 服 務 類 型 包 括 警 服 務 類 交 通 捷 運 類 都 市 發 展 類 工 務 服 務 類 環 保 服 務 類 教 育 文 化 類 等 由 案 件 類 別 可 了 解 民 眾 透 過 市 長 信 箱 所 要 求 的 服 務 內 容 致 為 何 3 表 1-1: 民 99 年 第 2 季 市 長 信 箱 各 項 分 類 件 數 類 別 件 數 類 別 件 數 民 服 務 類 313 消 防 服 務 類 188 區 服 務 類 293 衛 生 服 務 類 396 財 服 務 類 106 環 保 服 務 類 1,650 教 育 文 化 類 1,470 地 服 務 類 84 產 業 服 務 類 874 觀 光 傳 播 服 務 類 87 工 務 服 務 類 2,149 兵 役 服 務 類 25 都 市 發 展 類 2,923 法 規 服 務 類 163 交 通 捷 運 類 3,689 市 服 務 類 184 社 會 福 利 類 337 資 訊 服 務 類 83 勞 工 服 務 類 321 公 務 人 力 管 理 類 64 警 服 務 類 3,679 自 來 水 服 務 類 93 合 計 19,171 件 4 資 料 來 源 : 台 北 市 府 3 資 料 為 本 研 究 向 台 北 市 府 取 得 數 據 資 料 後 製 作 而 成 4 同 上 註 5

15 貳 1999 市 民 熱 線 發 展 現 況 1999 市 民 熱 線 (1999 Citizen Hotline) 始 自 2004 年 三 月 台 北 市 府 將 話 務 中 心 建 置 案 納 入 網 路 新 都 續 階 計 畫, 於 同 年 11 月 建 置 完 成 並 進 行 營 運 測 試, 在 2005 年 1 月 正 式 啟 用, 並 於 2008 年 完 成 新 一 代 的 委 託 設 計 動 修 動 工 後, 於 2008 年 7 月 正 式 啟 用 第 二 代 1999 第 二 代 1999 以 市 民 關 係 管 理 (citizen relationship management) 作 為 營 運 理 念, 以 專 業 創 新 便 民 迅 速 親 切 等 主 軸 為 核 心 價 值, 內 涵 則 包 括 行 作 業 流 程 改 造 97 年 台 北 市 府 進 行 1999 優 化 專 案, 以 一 個 號 碼, 全 面 服 務 市 服 務 整 合 中 心 為 民 服 務 單 一 窗 口 為 其 優 化 之 三 目 標 ( 台 北 市 府 研 考 會,2008a) 優 化 後, 話 務 中 心 的 電 腦 電 話 整 合 系 統 更 為 整 備, 並 整 合 派 工 業 務 各 局 處 0800 免 付 費 電 話 及 專 線 電 話 業 務, 統 一 改 由 1999 市 民 熱 線 提 供 服 務, 期 待 將 1999 打 造 成 市 民 諮 詢 申 訴 陳 情 建 議 之 單 一 窗 口 透 過 專 業 客 服 人 員,24 小 時 不 間 斷 地 在 最 短 時 間 內 立 即 回 應 民 眾 關 切 的 市 議 題, 提 昇 市 府 為 民 服 務 的 效 能 在 主 要 功 能 的 部 分,1999 市 民 熱 線 之 主 要 功 能 包 括 諮 詢 轉 接 告 知 申 訴 派 工 ( 台 北 市 府 研 考 會,2008b) 五 服 務 類 別 諮 詢 服 務 為 提 供 一 般 性 口 頭 服 務, 但 若 諮 詢 事 由 並 非 市 服 務 之 範 圍, 話 務 人 員 將 告 知 民 眾 改 撥 適 當 電 話 諮 詢, 話 務 資 訊 系 統 已 建 立 常 見 問 題 資 料 (Frequently Asked Question, FAQ) 於 平 台 系 統 上 供 話 務 人 員 即 時 查 詢 話 務 人 員 如 於 FAQ 之 題 庫 無 法 獲 得 解 答, 或 民 眾 詢 問 涉 及 行 專 業 裁 量 話 務 人 員 無 管 轄 權 限 回 答 之 問 題, 將 先 聯 繫 權 責 機 關 承 辦 人 確 認 後, 再 將 電 話 轉 接, 接 話 人 員 如 無 法 立 即 回 復, 應 先 行 登 錄, 待 查 明 相 關 資 訊 後 再 提 供 外 撥 回 復 服 務, 外 撥 時 限 原 則 以 半 日 (4 小 時 ) 為 限 在 申 訴 服 務 的 部 分, 話 務 中 心 受 理 市 民 以 1999 市 民 熱 線 方 式 之 陳 情 申 訴 檢 舉 反 應 建 議 及 非 列 管 派 工 案 件 後, 將 會 透 過 單 一 申 訴 系 統 進 行 後 送 管 制, 後 送 之 各 權 責 機 關 應 指 派 專 人 擔 任 收 分 文 工 作 申 訴 服 務 案 件 以 6 個 工 作 天 進 行 管 制, 起 算 時 間 以 話 務 中 心 分 文 之 次 日 起 算, 遇 假 日 或 下 班 時 間 則 順 延 派 工 服 務 則 包 括 人 與 動 物 噪 音 處 理 違 規 停 車 處 理 等 16 種 類 型 的 服 務 案 件 項 目, 派 工 案 件 經 話 務 人 員 於 派 工 系 統 登 錄 成 案 後, 由 系 統 自 動 送 出 派 工 通 知 (e 公 務 訊 息 及 電 子 郵 件 ), 再 由 機 關 值 勤 人 員 簽 收 1999 在 推 動 初 期, 尤 其 是 尚 未 優 化 前 (97 年 以 前 ), 進 話 量 其 實 有 限, 但 在 台 北 市 府 進 行 優 化 及 力 宣 傳 後, 電 話 處 理 量 幅 增 加, 如 圖 1-2, 最 高 峰 甚 至 可 達 一 個 月 二 十 萬 通 的 進 話 量, 對 於 80 席 話 務 人 員 與 8 席 督 導 的 話 務 中 心 來 說, 該 業 務 量 可 謂 相 當 艱 鉅 的 挑 戰 6

16 210, , , ,884 電 話 處 理 總 數 169, , , , , , , , , , ,768 93,860 78,548 70, /7 98/7 99/7 年 / 月 圖 1 2:97 至 99 年 1999 市 民 熱 線 電 話 處 理 總 數 5 資 料 來 源 : 台 北 市 府 研 考 會 由 圖 1-3 則 可 看 出 1999 在 業 務 量 上, 最 被 民 眾 依 賴 的 是 其 諮 詢 的 功 能, 達 一 半 以 上 的 服 務 皆 為 諮 詢 需 求, 其 次 是 轉 接 電 話, 派 工 案 件 約 占 總 數 的 百 分 之 十, 單 一 申 訴 的 需 求 則 略 低 於 派 工 案 件 當 家 服 務 網 網 址 : 取 得 時 間 :2010 年 10 月 15 日 7

17 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 諮 詢 告 知 轉 接 派 工 單 一 申 訴 第 五 節 圖 1 3: 民 99 年 北 市 1999 市 民 熱 線 電 話 處 理 狀 況 圖 研 究 流 程 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 自 北 市 府 研 考 會 6 本 研 究 之 研 究 流 程 如 圖 1-4, 在 闡 述 研 究 背 景 及 動 機 後, 即 確 定 本 研 究 之 目 的 及 問 題, 同 時 決 定 研 究 範 圍 由 於 本 研 究 涉 及 之 部 分 層 面, 尤 其 是 里 長 對 1999 與 市 長 信 箱 的 看 法 與 使 用 情 況, 並 非 過 往 文 獻 可 全 部 涵 括, 故 本 研 究 透 過 深 度 訪 談 輔 助 文 獻 回 顧, 確 立 研 究 定 位, 再 建 構 後 續 研 究 架 構 在 研 究 方 法 的 部 分, 除 了 前 述 提 及 之 深 度 訪 談 外, 仍 以 問 卷 調 查 方 式 蒐 集 資 料, 最 後 進 行 資 料 分 析, 並 提 出 結 論 與 建 議 6 整 理 自 台 北 市 府 研 考 會 於 1999 當 家 服 務 網 公 佈 1999 各 月 份 話 務 服 務 之 圓 餅 圖,1999 當 家 服 務 網 : 取 得 時 間 :2010 年 10 月 15 日 8

18 研 究 背 景 與 動 機 研 究 目 的 與 問 題 研 究 範 圍 電 子 化 府 與 行 動 府 文 獻 回 顧 電 子 化 府 行 動 府 中 的 基 層 官 僚 與 里 長 市 民 熱 線 市 長 信 箱 與 滿 意 度 研 究 定 位 研 究 架 構 問 卷 調 查 研 究 方 法 個 別 深 度 訪 談 研 究 結 果 與 分 析 結 論 與 建 議 圖 1 4: 研 究 流 程 圖 資 料 來 源 : 筆 者 自 繪 9

19 第 二 章 文 獻 回 顧 本 研 究 之 文 獻 回 顧 首 節 比 較 電 子 化 府 與 行 動 府, 接 著 於 第 二 節 說 明 基 層 官 僚 與 村 里 長 在 內 扮 演 的 角 色, 並 將 他 們 的 角 色 及 服 務 範 圍 與 電 子 化 府 或 行 動 府 作 連 結, 值 得 注 意 的 是, 由 於 過 往 研 究 對 於 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 對 村 里 長 的 影 響 著 墨 甚 少, 故 本 研 究 於 撰 寫 本 節 時, 已 有 部 分 啟 發 是 來 自 本 研 究 對 台 北 市 里 長 進 行 的 訪 談 第 三 節 闡 述 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 的 理 論 基 礎, 並 針 對 影 響 兩 者 滿 意 度 的 因 子 進 行 探 討, 作 為 本 研 究 架 構 之 文 獻 基 礎, 並 於 本 章 末 節 定 位 本 研 究 在 術 上 之 利 基 第 一 節 作 結 電 子 化 府 與 行 動 府 本 節 先 介 紹 電 子 化 府 的 建 制, 再 介 紹 行 動 府 的 意 涵, 並 以 兩 者 間 的 銜 接 壹 電 子 化 府 (Electronic Government, E-government) 電 子 化 府 傳 統 上 最 廣 泛 的 定 義 為 使 用 所 有 的 資 訊 與 通 信 科 技 增 強 府 每 日 的 運 作, 但 隨 著 相 關 研 究 的 發 展, 更 精 確 的 定 義 為 府 經 由 網 路 或 其 他 數 位 手 段 進 行 資 訊 及 服 務 傳 送 的 活 動 (Garson, 2006 ; Moon, 2002;West, 2004), 並 進 一 步 增 加 讓 民 眾 進 行 線 上 參 與 的 機 會, 因 此, 府 透 過 網 路 提 供 服 務, 促 進 民 眾 透 過 網 路 與 府 互 動, 可 謂 是 電 子 化 府 最 直 接 的 寫 照 歐 美 等 先 進 家 自 20 世 紀 末 前 仆 後 繼 地 推 動 電 子 化 府 的 相 關 建 制, 以 家 資 訊 基 礎 建 設 為 根 基, 積 極 打 造 電 子 化 府, 再 加 上 1990 年 代 以 美 為 首 的 全 球 性 府 再 造 與 新 公 共 管 理 的 風 潮, 強 調 減 少 成 本, 增 強 服 務 的 行 動, 也 成 就 了 電 子 化 府 推 動 的 條 件 (Ho, 2002;Teicher et al., 2002) 至 今, 際 機 構 如 OECD 聯 合 術 機 構 如 布 朗 等 都 設 計 了 一 套 指 標, 作 為 際 評 比 電 子 化 府 的 標 準, 亦 成 為 各 推 行 相 關 建 設 的 參 考 推 動 電 子 化 府 能 夠 帶 來 什 麼 結 果? 在 電 子 化 府 的 影 響 面 向, 黃 朝 盟 吳 濟 安 (2007) 曾 為 文 整 理 電 子 化 府 之 影 響 面 向, 在 公 務 機 關 的 面 向 而 言, 包 括 組 織 行 為 組 織 結 構 與 工 作 結 果 都 可 能 受 到 電 子 化 府 的 影 響, 絕 多 數 推 行 電 子 化 府 的 家, 都 期 待 電 子 化 府 能 為 府 內 部 降 低 成 本 增 加 效 率 對 民 眾 而 言, 電 子 化 府 帶 來 最 的 影 響, 無 非 就 是 一 年 365 天 不 需 受 限 行 人 員 上 班 時 段 的 全 年 無 休 服 務, 以 及 資 訊 科 技 支 援 下, 單 一 窗 口 的 實 現 而 在 民 眾 與 府 互 動 的 關 係 上, 電 子 化 府 的 建 制 應 能 提 昇 民 眾 對 府 的 滿 意 度, 另 一 則 是 改 變 傳 統 代 10

20 議 民 眾 需 透 過 民 意 代 表 才 能 接 觸 府 的 現 況, 電 子 化 府 理 應 減 少 民 眾 與 府 直 接 溝 通 的 成 本, 縮 短 人 民 與 府 的 距 離, 而 增 強 民 主 的 參 與 效 能 促 進 民 主 參 與 是 電 子 化 府 的 一 個 重 要 目 標,Baum 與 Maio(2000) 提 出 的 四 階 段 模 型, 分 別 是 呈 現 (Presence) 互 動 (Interaction) 交 易 (Transaction) 以 及 轉 型 (Transformation), 在 最 終 的 轉 型 階 段 中, 府 應 能 夠 在 無 縫 的 接 軌 上, 提 供 所 有 民 眾 所 需 的 資 訊 (Teicher et al., 2002), 因 而 讓 民 眾 與 府 的 關 係 出 現 根 本 上 的 改 變, 建 構 出 一 個 以 民 眾 為 中 心 且 更 具 回 應 性 的 府, 亦 使 民 眾 更 信 任 府 Baum 與 Maio 提 出 的 模 型 可 謂 是 電 子 化 府 眾 多 模 型 之 濫 觴, 在 21 世 紀 初 期, 包 括 Layne 與 Lee(2001) Ronaghan(2001) Hiller 與 Bélanger (2001) Wescott(2001) 都 有 提 出 類 似 的 電 子 化 府 模 型, 這 些 者 們 預 測 的 藍 圖 階 段, 呈 現 於 表 2-1(Coursey and Norris, 2008): Layne and Lee (2001) Baum and Di Maio (2000) Ronaghan (2001) Hiller and Bélanger (2001) Wescott (2001) 表 2-1: 電 子 化 府 模 型 各 階 段 Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step5 Step 6 紀 載 編 錄 交 易 垂 直 水 平 整 合 整 合 資 料 呈 現 互 動 交 易 轉 型 初 始 呈 現 進 階 呈 現 互 動 網 路 與 內 部 網 絡 資 訊 散 布 內 外 部 資 訊 取 得 雙 向 溝 通 交 易 府 無 縫 整 合 交 易 參 與 雙 向 價 值 數 位 合 作 溝 通 資 料 來 源 :(Coursey and Norris, 2008, 524) 交 換 民 主 府 由 各 者 推 斷 的 電 子 化 府 模 型 中, 吾 人 可 看 出 在 電 子 化 府 發 展 的 最 終 階 段, 我 們 期 待 府 能 夠 完 成 業 務 整 合, 並 讓 民 眾 取 得 更 直 接 不 間 斷 的 服 務 在 民 眾 端, 則 能 夠 激 發 民 眾 透 過 參 與 合 作 的 方 式 以 達 到 更 直 接 民 主 的 情 境 (Hiller & Bélanger, 2001) 本 研 究 認 為, 要 達 到 電 子 化 府 的 最 終 階 段, 理 應 浮 現 一 種 互 饋 的 機 制, 民 眾 得 以 在 較 少 限 制 與 成 本 的 情 況 下, 有 效 且 直 接 地 取 得 各 層 級 機 關 資 訊, 而 府 也 提 供 了 適 當 的 管 道 讓 民 眾 反 映 意 見, 並 且 透 過 蒐 集 這 些 主 動 反 映 的 意 見, 作 為 施 方 針 的 參 考, 達 到 參 與 及 合 作 的 境 界, 與 互 動 階 段 不 同 的 是, 這 時 候 的 互 動 已 經 是 以 民 眾 為 中 心, 而 且 民 眾 對 府 存 在 一 定 程 度 的 滿 意 度 與 信 任 感, 而 要 落 實 參 與 及 合 作, 相 關 的 民 意 反 映 管 道 就 更 顯 重 要 貳 行 動 府 (Mobile Government, M-government) 隨 著 科 技 的 發 展, 亦 有 者 開 始 倡 導 重 視 行 動 府 的 潛 力 (Kushchu & Kuscu, 11

21 2003) 相 較 於 電 子 化 府, 行 動 府 傳 遞 服 務 的 途 徑 為 行 動 裝 置 (mobile device), 舉 凡 PDA 筆 記 型 電 腦 I-pad 手 機 皆 屬 於 行 動 裝 置, 而 這 些 裝 置 更 加 強 了 原 本 電 子 化 府 強 調 的 服 務 效 果, 當 拿 起 手 機 或 PDA 就 可 以 找 尋 追 踨 所 需 要 資 訊, 或 向 府 反 映 本 身 意 見 時, 民 眾 與 府 的 藩 蘺 就 更 少 了 行 動 府 的 兩 項 最 重 要 的 特 質 為 行 動 (mobile) 與 無 線 (wireless)(trimi & Sheng, 2008; Lee et al., 2006), 前 者 的 定 義 為 能 移 動 或 被 移 動, 意 即 行 動 裝 置 讓 民 眾 能 隨 時 隨 地 反 映 意 見, 後 者 則 代 表 實 體 連 結 (physical connection) 的 消 弭 然 而 可 以 肯 定 的 是, 要 達 到 行 動 府 無 線 甚 至 無 限 的 境 界, 允 許 民 眾 在 更 迅 速, 更 不 受 限 的 條 件 下 與 府 互 動 是 必 要 的 在 行 動 府 中, 隨 著 網 路 科 技 的 脈 動, 無 線 網 路 涵 蓋 的 範 圍 越 來 越 廣, 但 手 機 可 以 說 是 更 普 及, 同 時 具 備 行 動 與 無 線 兩 項 特 質 的 代 表 性 工 具, 行 動 電 話 於 1980 年 代 中 期 開 始 用 於 商 業 用 途, 之 後 開 始 出 現 簡 訊 (Short Message Service, SMS) 等 重 要 應 用 雖 然 使 用 手 機 通 話 與 傳 訊 已 經 是 現 代 人 每 天 的 生 活, 但 是 想 像 中 行 動 府 的 美 好 境 界 不 會 那 麼 輕 易 到 達 (Vincent & Harris, 2009), 主 因 仍 是 現 今 電 話 的 功 能 畢 竟 不 如 電 腦, 要 達 到 行 動 府 的 境 界 尚 需 克 服 民 眾 在 手 機 或 PDA 的 介 面 上 網 瀏 覽 交 易 等 意 願, 此 外, 行 動 與 無 線 的 概 念 亦 尚 有 許 多 限 制 存 在 ( 如 表 2-2) 表 2-2: 行 動 府 優 缺 點 比 較 本 質 優 點 缺 點 小 而 美 的 行 動 裝 置 無 線 網 路 功 能 限 制 數 位 落 差 改 善 了 府 資 訊 與 服 務 的 傳 遞, 民 眾 得 以 更 直 接 地 且 隨 時 隨 地 (anytime and anywhere) 取 得 所 需 的 資 訊 與 服 務 行 動 電 話 的 普 遍 被 使 用 比 起 實 體 網 路 線, 無 線 網 路 看 來 是 一 個 更 具 成 本 效 益 的 選 擇 被 行 竊 行 搶 的 機 率 亦 高 得 多 出 現 在 手 機 螢 幕 上 的 網 頁 介 面, 比 起 動 輒 十 幾 寸 的 液 晶 螢 幕, 在 觀 賞 上 的 限 制 亦 較 多 取 得 無 線 網 路 的 機 會 目 前 仍 然 受 限 ; 無 線 網 路 訊 號 較 容 易 被 入 侵 手 機 記 憶 功 能 與 計 算 功 能 的 限 制 及 相 容 性 問 題 7 克 服 數 位 落 差 議 題 ( 使 用 行 動 電 話 ) 行 動 裝 置 相 對 上 具 備 較 高 的 易 用 性 資 料 來 源 : 整 理 自 (Trimi & Sheng, 2008;Snellen & Thaens, 2008) 除 了 上 述 的 優 缺 點 外, 行 動 府 可 帶 來 的 利 益, 仍 可 分 為 三 個 面 向 (Snellen & Thaens, 2008): (1) 可 得 性 (Accessibility): 因 為 行 動 電 話 比 網 路 更 為 普 及, 行 動 府 可 增 強 人 與 人 彼 此 之 間 的 聯 繫, 或 因 為 資 料 物 件 交 換 的 可 得 性, 這 個 裝 置 也 讓 組 7 例 如 無 線 電 話 的 無 線 應 用 軟 體 協 定 (Wireless Application Protocal, WAP), 使 用 的 語 言 是 WML(Wireless Markup Language), 而 無 法 相 容 一 般 電 腦 網 頁 使 用 的 HTML 12

22 織 機 關 間 的 連 結 更 為 牢 固 (2) 品 質 (Quality): 府 可 更 及 時 提 供 個 人 服 務, 例 如 透 過 簡 訊 告 知 民 眾 業 務 處 理 狀 況, 或 讓 民 眾 透 過 RSS 追 踨 警 示 系 統 及 時 取 得 最 新 的 市 消 息 (3) 經 濟 (Economy): 行 動 府 提 供 相 較 電 子 化 府 得 更 經 濟 (economize) 的 機 會, 例 如 若 能 建 構 良 好 的 無 線 網 路 裝 置, 就 可 以 節 省 實 體 有 線 網 路 建 設 的 經 費 與 空 間 實 務 上, 韓 府 推 動 的 U- Korea Master Plan, 即 期 待 從 有 線 路 的 (wired) 電 子 化 府 移 轉 至 無 線 的 (wireless) 行 動 府, 追 求 一 個 無 所 不 在 的 網 絡 以 無 縫 接 軌 地 提 供 公 共 服 務 (Lim & Tang, 2007), 從 這 個 有 線 至 無 線 的 轉 變 來 看, 行 動 府 可 謂 是 電 子 化 府 的 延 伸 參 行 動 府 是 電 子 化 府 的 延 伸 固 然 行 動 府 至 今 仍 有 硬 體 因 素 以 及 相 互 運 作 性 (interoperability) 的 限 制, 其 在 全 球 的 應 用 上 與 電 子 化 府 仍 有 段 差 距, 但 行 動 府 可 作 為 電 子 化 府 服 務 的 延 伸 (extension), 並 為 電 子 化 府 帶 來 了 一 些 增 值 (value added) 的 可 能 (Trimi & Sheng, 2008)( 如 圖 2-1) 從 服 務 傳 遞 的 觀 點 來 看, 行 動 府 可 視 為 電 子 化 府 服 務 傳 送 的 最 終 環 節, 並 可 對 電 子 化 府 的 服 務 進 行 支 援 與 補 充 (Sharma & Gupta, 2004) E-Government M-Gov Mobility & Wireless 圖 2 1: 行 動 府 為 電 子 化 府 之 延 伸 資 料 來 源 : 筆 者 自 繪 由 於 行 動 府 是 電 子 化 府 的 延 伸 情 況, 不 免 令 人 思 考 這 兩 種 府 型 態 中 間 地 帶 的 模 糊 性 質, 倘 若 某 人 使 用 手 機 上 網 透 過 市 長 信 箱 反 映 意 見, 此 情 況 屬 於 行 動 府 或 電 子 化 府? 抑 或 民 眾 利 用 筆 電 撥 打 網 路 1999 市 民 熱 線, 這 種 情 況 下 在 行 動 府 或 電 子 化 府 的 理 論 範 疇 又 如 何? 本 研 究 認 為, 若 以 無 線 與 行 動 兩 項 最 重 要 的 行 動 府 意 涵 而 言, 上 述 兩 個 案 例 都 是 行 動 府 的 內 涵, 但 在 目 前 的 使 用 情 形 下, 市 民 熱 線 的 進 話 量 仍 以 手 機 為 主, 顯 現 市 民 熱 線 確 實 彰 顯 了 行 動 府 的 內 涵, 而 市 長 信 箱 則 自 始 至 終 都 扮 演 電 子 化 府 中 重 要 的 角 色 13

23 電 子 化 府 的 理 論 中, 往 往 其 意 涵 著 直 接 民 主 的 最 終 目 標, 讓 民 眾 與 府 得 以 直 接 互 動, 而 網 路 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 等 意 見 反 映 管 道 即 是 電 子 化 府 與 行 動 府 為 了 達 到 直 接 民 主 的 重 要 措 施, 讓 民 眾 得 以 不 經 代 議 士 而 可 向 府 直 接 陳 情 建 議, 如 此 一 來, 村 里 長 的 代 理 人 角 色 是 否 受 到 電 子 化 府 與 行 動 府 下 意 見 反 映 管 道 的 影 響? 下 一 節 本 研 究 將 探 討 內 里 長, 可 能 受 到 電 子 化 府 與 行 動 府 的 影 響 第 二 節 電 子 化 府 行 動 府 中 的 基 層 官 僚 與 里 長 過 去 針 對 內 里 長 的 研 究, 多 以 地 方 研 究 的 角 度, 了 解 里 長 在 其 特 殊 的 行 位 置 下, 能 否 適 當 地 扮 演 其 角 色, 良 善 地 服 務 民 眾 本 研 究 則 嘗 試 了 解 里 長 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 使 用 情 況 與 認 知 態 度, 本 節 先 呈 現 電 子 化 府 如 何 影 響 基 層 官 僚 的 相 關 文 獻, 接 著 說 明 內 里 長 的 服 務 型 態, 並 論 述 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 這 兩 種 管 道 對 里 長 的 可 能 影 響 壹 電 子 化 府 對 基 層 官 僚 的 影 響 依 據 Lipsky(1980) 的 定 義, 基 層 官 僚 (street-level bureaucracy) 或 基 層 行 人 員 為 與 民 眾 直 接 互 動 或 接 觸 的 公 務 人 員, 其 為 公 部 門 中 的 終 端 服 務 者, 同 時 在 民 眾 反 映 意 見 時, 極 有 可 能 扮 演 接 受 意 見 窗 口 的 角 色 對 基 層 行 人 員 來 說, 府 機 關 可 能 使 用 內 部 網 路 提 供 員 工 資 訊 (Hiller & Bélanger, 2001), 電 子 化 府 的 資 料 紀 錄 系 統 亦 有 助 於 行 人 員 快 速 找 尋 資 訊, 決 策 人 員 亦 可 自 決 策 資 源 系 統 中 獲 益 但 另 一 方 面, 電 子 化 府 亦 可 能 掏 空 基 層 官 僚 的 裁 量 權, 讓 行 人 員 一 切 遵 照 科 技 指 示 工 作 (Snellen, 2002), 而 電 子 化 的 監 督 系 統 可 減 少 公 務 員 的 不 當 ( 法 ) 手 段, 或 協 助 行 人 員 在 犯 錯 時 立 即 指 正, 故 民 眾 得 以 取 得 更 為 公 平 且 正 確 有 效 的 服 務, 因 此, 樂 觀 主 義 者 認 為, 可 以 用 資 訊 系 統 型 態 為 主 的 系 統 官 僚 (system-level bureaucracy) 取 代 傳 統 的 基 層 官 僚 (Reddick, 2005) 實 際 上, 台 北 市 府 在 市 長 信 箱 的 處 理 時 限 上 予 以 規 定, 即 是 一 種 透 過 資 訊 科 技 強 迫 官 僚 限 期 回 覆 民 眾 的 手 段, 因 此 可 能 造 成 基 層 官 僚 感 到 負 擔 過 重 而 影 響 士 氣 市 長 信 箱 除 了 對 業 務 承 辦 人 帶 來 相 當 的 工 作 壓 力, 也 為 組 織 內 部 帶 來 龐 的 業 務 量, 在 跨 機 關 的 整 合 間, 則 有 各 單 位 複 雜 的 分 工 事 宜 需 要 協 調 ( 陳 敦 源 黃 東 益 蕭 乃 沂 郭 思 禹,2006;Akesson & Edvardsson, 2008) Lipsky 將 基 層 官 僚 視 為 行 服 務 的 最 終 環 節, 但 在 台 灣, 特 殊 的 村 里 長 職 位 可 能 更 適 合 稱 作 內 行 服 務 系 統 的 末 梢 神 經, 因 此 電 子 化 府 與 行 動 府 中 的 意 見 反 映 管 道, 如 電 子 信 箱 或 市 民 熱 線, 亦 可 能 影 響 村 里 長 進 行 服 務 的 過 程 14

24 貳 內 里 長 的 服 務 型 態 村 里 是 台 灣 行 區 最 小 的 單 位, 村 ( 里 ) 長 為 民 選 公 職 人 員, 依 地 方 制 度 法 第 59 條 規 定 : 村 ( 里 ) 置 村 ( 里 ) 長 一 人, 受 鄉 ( 鎮 市 區 ) 長 之 指 揮 監 督, 辦 理 村 ( 里 ) 公 務 及 交 辦 事 項 故 實 際 上, 村 里 長 為 民 選 產 生, 鄉 ( 鎮 市 區 ) 長 對 村 里 長 並 無 任 免 權, 但 在 行 體 系 的 運 作 上, 村 里 長 卻 隸 屬 於 鄉 ( 鎮 市 區 ) 長 之 下 ( 台 北 市 府 民 局,2006) 以 台 北 市 府 為 例, 里 公 務 與 交 辦 事 項 如 下 表 2-3 所 示, 致 可 分 為 里 公 務 事 項 與 其 他 交 辦 事 項, 足 見 里 長 職 責 的 複 雜 性 表 2-3: 台 北 市 府 里 長 工 作 內 容 里 公 務 事 項 : 交 辦 事 項 : 年 度 工 作 之 策 定 及 執 行 里 辦 公 處 公 告 欄 之 維 護 里 公 文 之 批 閱 及 處 理 里 民 基 層 建 設 座 談 會 及 里 鄰 工 作 會 報 之 召 開 市 宣 導 及 民 情 反 映 里 長 證 明 事 項 里 幹 事 下 里 服 勤 之 督 導 鄰 長 工 作 之 指 揮 監 督 滅 鼠 滅 蟑 及 防 病 媒 蚊 登 革 熱 之 里 內 公 共 建 設 之 推 動 里 內 緊 急 災 害 之 反 映 及 應 變 區 民 活 動 中 心 之 協 助 維 護 基 層 藝 文 活 動 區 文 化 特 色 及 體 育 活 動 之 參 與 及 協 助 區 戶 工 作 站 之 協 助 推 動 睦 鄰 互 助 及 守 望 相 助 工 作 之 推 動 垃 圾 分 類 及 資 源 回 收 之 協 助 推 動 協 助 推 動 受 虐 兒 童 婦 女 及 里 內 獨 居 老 人 之 通 報 訪 視 及 救 助 社 會 福 利 及 急 難 救 助 之 協 助 鄰 里 公 園 之 協 助 維 護 及 發 動 里 民 認 養 地 區 環 境 改 造 計 畫 之 協 助 推 動 其 他 區 公 所 交 辦 事 項 資 料 來 源 : 台 北 市 府 民 局 (2006: 51-52) 台 灣 村 里 長 與 基 層 行 人 員 最 的 不 同, 在 於 其 必 須 扮 演 為 民 喉 舌 的 角 色, 而 其 民 選 的 特 性, 增 強 了 其 民 情 反 映 職 責 的 誘 因, 故 村 里 長 對 民 眾 滿 意 度 的 敏 感 度 應 當 高 過 行 人 員, 因 此 相 較 行 人 員, 村 里 長 將 更 有 誘 因 為 民 眾 謀 福 祉, 亦 由 於 其 直 接 接 觸 民 眾, 故 可 發 揮 以 下 功 能 ( 呂 育 誠,2002):(1) 作 為 一 線 公 務 員 與 民 眾 接 觸 的 緩 衝,(2) 民 眾 參 與 府 運 作 或 接 觸 府 機 關 的 中 介 角 色,(3) 彙 總 地 方 利 益 與 意 見, 以 及 (4) 人 性 化 交 流 協 商 機 制 綜 上 所 述, 村 里 長 平 日 的 業 務 可 謂 民 意 代 表 及 府 行 人 員 的 匯 流, 在 令 宣 導 的 角 色 上, 其 必 須 協 助 第 一 線 行 人 員, 或 扮 演 第 一 線 行 人 員 的 角 色, 宣 傳 府 策 方 針 ; 當 民 眾 不 滿 公 共 服 務 運 作 過 程, 或 對 特 定 策 有 想 法 需 反 映 時, 村 里 長 亦 須 篩 選 並 整 合 意 見, 將 想 法 匯 整 後 向 府 反 映 ( 如 圖 2-2) 整 體 而 言, 15

25 村 里 長 在 法 制 上 雖 位 於 府 體 系 基 層, 受 區 鄉 鎮 市 長 監 督, 但 實 際 上 亦 可 謂 是 民 眾 的 代 表 以 及 匯 集 民 意 的 機 制 ( 呂 育 誠,2010) 市 服 務 協 助 行 人 員 互 動 村 里 長 互 動 民 眾 協 助 民 意 反 映 圖 2 2: 村 里 長 業 務 示 意 圖 資 料 來 源 : 筆 者 自 繪 正 因 為 村 里 長 的 複 雜 角 色, 讓 他 們 成 為 位 置 特 殊 的 公 共 服 務 提 供 者, 至 於 適 不 適 用 於 基 層 官 僚 的 定 義, 謝 忠 安 (2008) 在 其 對 村 里 長 及 村 里 幹 事 的 民 主 價 值 進 行 探 討 時, 即 使 用 村 里 基 層 行 人 員 定 義 村 里 長 及 村 里 幹 事 的 角 色 謝 呈 祥 (2007) 則 認 為 了 解 里 長 角 色 應 從 網 絡 下 的 組 織 觀 點 切 入 綜 合 而 論, 多 數 的 研 究 皆 認 為 村 里 長 的 角 色 與 基 層 官 僚 的 角 色 存 在 差 異 由 於 本 研 究 之 目 的 在 於 了 解 村 里 長 使 用 意 見 反 映 管 道 的 結 果, 故 本 研 究 認 為, 了 解 村 里 長 與 基 層 官 僚 的 差 異 及 村 里 長 角 色 在 行 脈 絡 下 的 特 殊 性 才 是 重 點, 接 著 本 研 究 闡 述 市 長 信 箱 市 民 熱 線 與 村 里 長 的 關 係 參 市 長 信 箱 市 民 熱 線 與 村 里 長 本 研 究 認 為, 電 子 化 府 與 行 動 府 的 相 關 措 施, 包 括 資 訊 提 供 線 上 交 易 等 功 能 當 中, 電 子 信 箱 市 民 熱 線 等 意 見 反 映 管 道 對 村 里 長 的 影 響 最 為 明 顯 如 表 2-4 所 示, 在 使 用 的 優 點 上, 村 里 長 如 同 一 般 行 人 員 可 透 過 意 見 反 映 管 道 直 接 轉 接 至 相 關 機 關 進 行 市 諮 詢, 此 外 仍 可 教 育 民 眾 使 用 意 見 反 映 管 道 減 輕 自 身 的 負 擔 但 在 負 面 的 影 響 上, 有 了 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 後, 民 眾 的 申 訴 管 道 變 得 更 暢 通, 申 訴 成 本 下 降, 可 能 造 成 某 些 村 里 長 被 申 訴 的 機 會 增 加 另 一 方 面, 這 兩 項 管 道 達 成 的 直 接 民 主, 亦 可 能 衝 擊 村 里 長 的 角 色 重 要 性 當 民 眾 不 再 需 要 村 里 長 事 必 躬 親 地 處 理 每 一 件 事, 當 民 眾 得 以 透 過 市 長 信 箱 市 民 熱 線 完 成 本 身 需 求, 村 里 長 的 角 色 是 否 會 在 整 個 民 主 中 更 佳 式 微? 曾 有 研 究 提 及 民 眾 具 高 度 參 與 及 資 訊 來 源 多 元 化 兩 者 是 廢 除 村 里 長 的 重 要 條 件 ( 席 代 麟,2010), 而 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 正 是 電 子 化 府 與 行 動 府 追 求 直 接 民 主 的 重 要 建 制, 且 有 助 民 眾 的 參 與 及 提 供 民 眾 更 即 時 正 16

26 確 的 資 訊 來 源 更 有 研 究 直 言, 在 資 訊 科 技 的 發 展 下, 上 級 府 有 更 多 的 機 會 與 民 眾 直 接 互 動 溝 通, 若 村 里 不 能 同 步 提 昇 專 業 能 力, 不 僅 難 以 因 應 社 會 變 遷, 更 有 可 能 被 其 他 機 制 取 代 的 危 機 ( 呂 育 誠,2010) 因 此, 作 為 行 末 梢 服 務 角 色 的 村 里 長 如 何 使 用 這 兩 項 意 見 反 映 管 道 進 行 服 務, 以 及 了 解 這 兩 項 管 道 對 村 里 長 們 的 影 響, 著 實 是 值 得 探 究 的 議 題 表 2-4: 市 長 信 箱 市 民 熱 線 對 一 般 行 人 員 與 村 里 長 的 影 響 正 面 影 響 負 面 影 響 可 透 過 意 見 反 映 管 道 如 1999 直 接 特 定 機 關 業 務 量 加 重, 尤 一 般 行 轉 接 至 相 關 機 關 詢 問 策 內 容 其 是 環 保 警 單 位 人 員 受 申 訴 的 機 會 增 加 可 直 接 作 市 諮 詢 或 反 映 問 題 受 申 訴 的 機 會 增 加 村 里 長 可 教 育 民 眾 使 用 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線, 減 輕 本 身 服 務 負 擔 直 接 民 主 可 能 讓 里 長 的 重 要 性 日 漸 式 微 8 資 料 來 源 : 本 研 究 據 高 雄 市 府 研 考 會 98 年 9 月 的 民 意 調 查 顯 示, 民 眾 對 高 雄 市 府 1999 話 務 中 心 感 到 滿 意 的 比 例 達 74.3%, 另 外 針 對 里 長 進 行 的 訪 談 中 也 發 現 ( 表 2-5), 知 道 話 務 中 心 的 高 雄 市 里 長 達 93.7%, 使 用 過 的 里 長 高 達 74%, 而 使 用 過 的 里 長 對 市 民 熱 線 感 到 非 常 滿 意 或 還 算 滿 意 的 受 訪 者 比 例 更 高 達 78.4% 由 此 可 見, 里 長 對 市 民 熱 線 的 滿 意 度 似 乎 高 於 民 眾 表 2-5: 高 雄 市 府 市 客 服 專 線 使 用 滿 意 度 ( 對 象 : 高 雄 市 里 長 ) 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 % 還 算 滿 意 % 不 太 滿 意 % 非 常 不 滿 意 % 很 難 說 / 沒 意 見 / 不 知 道 7 2.4% 拒 答 1 0.3% 總 計 % 9 資 料 來 源 : 高 雄 市 府 本 研 究 以 下 圖 2-3 建 構 出 村 里 長 可 能 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 情 況, 村 里 長 除 了 在 轉 答 民 眾 陳 情 時 可 以 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 之 外, 當 村 里 長 在 宣 導 策 8 曾 有 網 友 在 部 落 格 直 接 以 里 長 PK1999 為 標 題 分 享 1999 似 乎 比 里 長 有 用 的 論 述 : 詳 見 取 得 時 間 2010/5/22 9 本 表 數 據 資 料 為 透 過 高 雄 市 府 市 長 信 箱 向 專 案 承 辦 人 取 得, 為 高 雄 市 府 進 行 之 調 查, 訪 問 母 體 為 高 雄 市 454 位 里 長, 訪 問 日 期 是 98 年 9 月 22 日 至 23 日 有 效 樣 本 414 份 17

27 的 過 程 中, 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 亦 可 作 為 當 村 里 長 對 法 令 不 夠 嫻 熟, 或 對 特 定 策 方 針 有 疑 問 時, 得 即 時 與 市 府 直 接 互 動 詢 問 相 關 事 宜 的 一 個 管 道 陳 情 村 ( 里 ) 民 意 見 進 行 令 宣 導 時 之 市 諮 詢 民 眾 疑 難 雜 症 市 長 信 箱 市 民 熱 線 災 害 防 救 支 援 教 育 民 眾 使 用 意 見 反 映 管 道, 減 少 村 里 長 負 擔 市 容 查 報 事 項 圖 2 3: 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 可 能 有 助 於 村 里 長 的 工 作 內 容 資 料 來 源 : 筆 者 自 繪 此 外, 根 據 內 里 長 運 作 現 況, 由 於 村 里 長 經 常 遭 遇 民 眾 洽 詢 千 奇 百 怪 的 疑 難 雜 症, 例 如 協 助 民 眾 找 工 作 等 並 非 村 里 長 工 作 手 冊 明 載, 且 可 能 超 出 村 里 長 能 力 範 圍 之 外 的 請 託, 此 時 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 或 許 是 村 里 長 可 以 求 助 的 工 具 除 了 反 映 民 眾 意 見 與 進 行 令 宣 導 時 的 協 助 外, 村 里 長 業 務 亦 包 括 緊 急 危 難 疾 病 或 災 害 時 的 支 援, 里 長 在 相 關 業 務 上 亦 可 獲 得 意 見 反 映 管 道 的 協 助 最 後, 由 於 村 里 長 服 務 的 內 容 複 雜, 村 里 長 應 有 誘 因 教 育 或 指 導 村 里 民 自 行 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 減 輕 里 長 自 身 壓 力, 如 此 將 有 助 於 村 里 長 專 注 在 其 他 更 為 複 雜 的 工 作 事 項 在 前 述 市 民 熱 線 呈 現 的 使 用 數 據 當 中 ( 圖 1-3), 最 常 被 使 用 的 三 項 服 務 依 序 是 諮 詢 轉 接 與 派 工, 對 村 里 長 而 言, 諮 詢 服 務 可 在 服 務 民 眾 時 對 令 宣 導 有 疑 義 時 進 行 確 認, 轉 接 服 務 更 是 需 要 與 行 人 員 互 動 時 的 好 幫 手, 而 派 工 服 務 更 可 以 是 民 眾 路 見 不 平 路 燈 壞 掉 噪 音 污 染 時, 需 要 村 里 長 要 求 派 工 時 的 好 選 擇 在 使 用 服 務 的 需 求 上, 村 里 長 所 用 的 功 能 應 該 亦 以 諮 詢 轉 接 派 工 為 主, 但 本 研 究 認 為, 仔 細 而 論, 村 里 長 進 行 意 見 反 映 時 的 認 知, 與 一 般 民 眾 向 府 反 映 意 見 時, 仍 有 幾 項 差 異 : 一 村 里 長 身 兼 民 選 首 長, 扮 演 為 民 喉 舌 的 角 色, 其 與 一 般 民 眾 最 的 差 別 在 於 18

28 他 們 將 更 關 注 於 他 們 所 陳 情 案 件 的 處 理 結 果, 這 與 許 多 民 眾 看 到 路 燈 不 亮, 熱 心 打 個 1999 是 完 全 不 同 的 心 境 與 目 的, 換 句 話 說, 村 里 長 們 追 踨 該 案 件 後 續 處 理 狀 況 的 動 機 更 為 強 烈, 因 此 由 他 們 來 檢 證 此 兩 項 管 道 的 滿 意 度 有 其 特 殊 意 義 二 一 般 民 眾 對 於 府 所 做 的 事 與 能 夠 達 成 的 事 經 常 有 過 高 的 期 待, 以 致 提 出 許 多 府 根 本 無 法 解 決 的 問 題, 但 村 里 長 的 角 色 部 分 肩 負 著 府 的 職 責, 也 較 一 般 民 眾 更 了 解 府 內 部 運 作 流 程, 對 府 之 印 象 不 同 於 一 般 人 民, 故 村 里 長 提 出 的 問 題 應 該 更 為 合 理, 也 讓 本 研 究 在 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 的 滿 意 度 比 較 上 更 有 意 義 因 此, 雖 然 前 文 提 及 由 於 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 出 現, 民 眾 可 能 得 直 接 與 府 互 動, 而 減 少 對 村 里 長 的 依 賴, 此 狀 況 固 然 可 能 弱 化 村 里 長 在 脈 絡 下 民 意 代 表 角 色 的 重 要 性, 但 若 村 里 長 能 夠 善 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 或 許 能 夠 更 有 效 率 地 提 高 本 身 服 務 的 品 質, 這 兩 項 意 見 反 映 管 道 可 能 成 為 村 里 長 能 更 良 善 處 理 業 務 與 行 機 關 溝 通 增 進 服 務 品 質 的 利 器, 究 竟 村 里 長 在 電 子 化 府 與 行 動 府 促 進 直 接 民 主 的 意 見 反 映 管 道 衝 擊 下, 其 在 行 脈 絡 下 所 處 的 角 色 是 否 受 影 響? 他 們 對 於 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 態 度 又 是 如 何? 此 外, 在 村 里 長 的 日 常 的 服 務 上, 意 見 反 映 管 道 可 能 會 讓 村 里 長 能 有 更 多 的 資 源 得 以 查 詢, 村 里 長 們 基 於 里 民 服 務 的 需 求, 必 然 有 機 會 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 若 在 這 兩 項 管 道 的 支 援 下, 村 里 長 們 服 務 的 品 質 能 夠 提 昇, 則 可 謂 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 有 助 於 村 里 長 的 服 務 活 動 反 之, 如 果 連 作 為 行 服 務 末 端 的 村 里 長 都 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 感 到 不 滿 意, 則 表 示 府 機 關 在 電 子 化 府 與 行 動 府 的 服 務 提 供 可 能 需 要 加 強 下 一 節 本 研 究 將 說 明 市 長 信 箱 市 民 熱 線 與 滿 意 度 的 關 聯 性 第 三 節 市 長 信 箱 市 民 熱 線 與 滿 意 度 整 體 而 言, 自 電 子 化 府 往 行 動 府 延 伸 所 帶 來 的 改 變 之 中, 影 響 甚 深 的 固 然 是 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 此 種 單 一 窗 口 意 見 反 映 管 道 的 改 變, 本 節 將 從 單 一 窗 口 的 功 能 開 始 談 起, 接 著 比 較 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 不 同, 並 整 理 過 去 相 關 研 究 中 所 提 及 可 能 影 響 使 用 者 滿 意 度 的 變 數 壹 府 單 一 窗 口 單 一 窗 口, 或 稱 整 合 型 窗 口 為 一 個 讓 使 用 者 取 得 服 務 的 入 口 (Teicher et al., 2002), 民 眾 不 需 要 對 整 個 網 站 或 服 務 單 位 的 組 織 結 構 進 行 完 整 的 了 解, 即 可 輕 易 地 找 到 該 門 路 在 行 機 關 單 一 窗 口 化 後, 民 眾 無 需 面 對 每 一 個 行 機 關 櫃 檯 或 業 務 承 辦 人, 僅 需 到 一 個 機 關 一 個 窗 口 一 個 櫃 台 或 與 一 個 公 務 人 員 接 觸, 即 可 完 成 所 需 之 業 務 ( 項 靖,2003) 19

29 在 科 技 的 支 援 下, 單 一 窗 口 的 效 率 與 效 能 更 能 有 效 發 揮, 因 而 得 以 增 進 民 眾 的 資 訊 可 及 性 ( 蕭 乃 沂 陳 敦 源 黃 東 益,2003), 例 如 在 提 供 資 料 (presence) 與 交 易 (transaction) 的 階 段 中, 單 一 窗 口 是 使 用 者 取 得 服 務 的 方 便 管 道, 單 一 窗 口 在 公 民 端 的 最 重 要 意 義, 不 外 乎 是 改 變 民 眾 對 府 的 感 受 (Brewer et al., 2006), 但 在 府 內 部, 單 一 窗 口 代 表 的 是 整 合 (integration) 與 充 分 協 調 的 結 果 在 內 實 務 上, 行 院 於 民 90 年 至 93 推 行 了 電 子 化 府 推 動 方 案, 明 確 指 出 充 實 府 網 路 服 務, 落 實 單 一 窗 口 服 務 的 內 電 子 化 府 推 動 目 標 ( 楊 秀 娟,2003), 意 即 昭 示 內 近 十 年 推 動 的 電 子 化 府 策 略, 與 全 球 先 進 家 的 走 向 無 異, 內 部 嘗 試 走 向 跨 流 程 跨 機 關 的 內 部 整 合, 在 外 部 則 建 制 單 一 窗 口 提 供 民 眾 簡 便 使 用 的 服 務 單 一 窗 口 的 整 合, 可 分 為 機 關 內 跨 地 區 跨 領 域 三 者 ( 如 表 2-6): 機 關 內 跨 地 區 跨 領 域 表 2 6: 單 一 窗 口 的 整 合 類 型 機 關 內 各 項 申 辦 案 件, 運 用 網 路 連 線, 讓 民 眾 得 以 在 任 一 服 務 窗 口 辦 理 同 性 質 機 關 的 各 項 申 辦 案 件, 亦 透 過 系 統 連 線, 使 同 一 申 辦 案 件 可 於 任 一 地 區 之 服 務 窗 口 使 用 服 務 涉 及 不 同 業 務 主 管 機 關 之 申 辦 案 件, 由 受 理 機 關 透 過 電 子 閘 門 系 統 連 線 查 證 辦 理 資 料 來 源 : 整 理 自 楊 秀 娟 (2002) 在 內 所 有 的 單 一 窗 口 中, 以 反 映 民 意 為 主 的 管 道, 莫 過 於 是 電 子 化 府 中 的 電 子 信 箱 與 代 表 行 動 府 民 意 管 道 的 市 民 熱 線 貳 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 一 電 子 信 箱 (Electronic Mailbox) 電 子 化 府 強 調 透 過 科 技 改 善 民 眾 與 府 間 的 互 動 方 式, 而 民 眾 與 府 互 動 的 過 程, 其 實 就 是 機 關 權 責 下 策 執 行 與 公 共 服 務 的 縮 影 ( 蕭 乃 沂,2004), 在 府 提 供 民 眾 反 映 意 見 陳 情 提 供 建 言 的 管 道 之 中, 本 研 究 以 電 子 信 箱 作 為 電 子 化 府 意 見 反 映 管 道 的 代 表 電 子 信 箱 的 發 展 與 網 路 通 訊 科 技 有 極 關 聯, 並 且 屬 於 電 子 化 府 最 重 要 的 一 項 意 見 反 映 措 施, 雖 然 同 屬 透 過 網 際 網 路 傳 送 訊 息 的 民 意 論 壇 與 民 意 留 言 板 亦 有 其 特 殊 之 處, 但 是 由 於 許 多 管 理 上 的 困 難, 使 論 壇 與 留 言 板 在 公 部 門 端 的 意 見 處 理 上 仍 遭 受 限 制 電 子 信 箱 可 謂 為 公 民 線 上 參 與 的 最 佳 方 式 之 一, 其 低 成 本 且 易 用 的 特 性, 實 屬 民 眾 取 得 府 服 務 的 有 效 管 道 表 2-7 為 民 意 電 子 信 箱 在 使 用 上 的 優 劣 ( 莊 孟 杰,2004) 表 2-7: 使 用 民 意 電 子 信 箱 之 優 缺 點 優 點 ( 會 繼 續 使 用 的 原 因 ) 缺 點 ( 不 會 繼 續 使 用 的 原 因 ) 20

30 作 為 申 訴 管 道, 市 長 信 箱 成 本 低, 速 度 快 且 有 效 回 覆 僅 照 法 規 陳 述, 無 法 感 受 解 決 誠 意 在 回 覆 上 受 到 尊 重 的 感 覺 只 解 釋 條 文, 未 實 際 瞭 解, 故 無 法 不 受 公 家 機 關 上 下 班 的 限 制 解 決 問 題 避 免 面 對 面 的 尷 尬, 且 可 鉅 細 靡 市 府 單 位 推 諉 卸 責 遺 處 理 效 率 仍 然 過 慢 單 一 窗 口 下, 不 需 擔 心 找 錯 單 位 問 題 依 舊 存 在 不 怕 被 吃 案 隱 私 夠 資 料 來 源 : 整 理 自 莊 孟 杰 (2004) 電 子 信 箱 雖 然 已 經 是 相 當 快 的 反 映 途 徑, 但 是 行 動 府 更 強 調 無 線 且 行 動 的 特 質, 故 本 研 究 以 市 民 熱 線 作 為 行 動 府 中 最 具 代 表 性 的 意 見 反 映 管 道 二 市 民 熱 線 (Citizen Hotline) 行 動 府 最 重 要 的 兩 項 特 徵 是 行 動 與 無 線, 行 動 指 的 是 可 以 輕 便 帶 著 走, 無 線 則 代 表 不 需 實 體 的 網 路 線 路, 相 關 的 府 策 中, 最 明 顯 的 例 子 固 然 為 無 線 網 路 及 市 民 熱 線 等 設 計, 然 而 從 使 用 者 與 府 互 動 介 面 改 變 的 程 度 以 及 民 眾 的 使 用 量 來 看, 市 民 熱 線 的 影 響 效 果 可 謂 相 當 明 顯 在 電 子 信 箱 的 使 用 日 漸 普 及 之 後, 許 多 家 開 始 設 計 市 民 熱 線 作 為 另 一 個 單 一 窗 口 管 道 讓 民 眾 反 映 意 見, 由 於 使 用 電 話 的 成 本 及 難 度 低, 電 話 曾 被 許 多 者 視 為 消 弭 數 位 落 差 的 好 工 具 (Mutula, 2008; Singh & Sahu, 2008) 此 外, 行 動 電 話 不 受 實 體 線 路 限 制 的 特 點, 以 及 24 小 時 服 務 能 讓 使 用 者 隨 時 隨 地 自 話 務 人 員 得 到 即 時 資 訊, 可 謂 補 充 了 電 子 信 箱 必 須 等 待 工 作 日 才 能 回 應 的 不 足 在 話 務 中 心 的 演 進 歷 史 上, 話 務 中 心 是 在 私 部 門 發 跡, 始 於 消 費 者 服 務 專 線, 後 來 出 現 在 航 空 公 司 的 訂 位 小 組, 並 逐 漸 發 展 至 金 融 信 用 卡 業, 在 電 信 業 者 投 入 加 上 電 腦 系 統 整 合 應 用 後, 話 務 中 心 的 規 模 已 越 來 越, 服 務 越 來 越 多 元 至 今, 設 置 話 務 中 心 的 產 業 可 謂 無 所 不 包, 在 外 更 有 數 千 人 次 的 型 客 服 電 話 中 心 出 現, 且 有 許 多 模 式 是 走 契 約 式 的 外 包 經 營 方 式 ( 周 震 平,2000) 在 府 部 門 中, 各 皆 開 始 建 制 類 似 紐 約 311 的 府 話 務 中 心, 在 內, 市 民 熱 線 亦 已 成 為 一 個 各 縣 市 相 繼 仿 效 的 策, 但 由 於 成 本 高 昂, 話 務 中 心 亦 經 常 被 稱 為 成 本 中 心 (cost center), 其 在 滿 意 度 及 管 理 上 的 困 難, 相 對 於 電 子 信 箱 可 謂 有 過 之 而 無 不 及, 因 此 各 縣 市 在 設 計 話 務 中 心 的 規 模 及 在 服 務 內 容 的 宣 傳 上, 亦 有 因 地 制 宜 的 特 性 10 美 各 城 市 的 311 熱 線 在 建 制 時, 通 常 伴 隨 的 假 定 是 府 若 有 更 簡 便 的 管 道, 能 透 過 更 快 且 更 有 效 率 的 方 式 處 理 民 眾 問 題 時, 府 就 有 更 多 的 時 間 得 以 投 入 更 複 雜 的 策 問 題 (Naff, 2009), 固 然 這 個 假 定 在 實 務 面 向 上 遭 受 許 多 挑 戰, 但 市 民 熱 線 的 誕 生 自 然 也 讓 府 期 待 即 時 的 民 意 反 饋 能 夠 提 高 府 服 務 運 作 的 效 能, 10 如 台 中 市 1999 市 民 熱 線 於 營 運 初 期 僅 設 10 名 話 務 人 員 ; 苗 栗 縣 府 1999 則 仍 需 付 費 21

31 新 北 市 在 98 年 度 的 建 立 效 率 府 施 主 軸 中 即 期 待 以 透 過 優 化 市 民 熱 線 的 方 式 同 時 達 到 廉 能 府 的 要 項 目 標 ( 台 北 縣 府 研 考 會,2009), 其 路 徑 應 是 透 過 取 得 民 眾 意 見 反 饋 促 進 府 效 率, 並 同 時 讓 民 眾 有 更 便 利 的 陳 情 申 訴 管 道 達 成 廉 能 的 效 果 不 論 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 的 運 作 結 果 是 否 達 成 其 初 始 的 目 標, 民 眾 積 極 使 用 兩 者 的 情 況 卻 是 不 爭 的 是 事 實, 本 研 究 接 著 探 索 使 用 者 選 擇 不 同 意 見 反 映 管 道 的 原 因, 並 對 此 兩 種 意 見 反 映 管 道 進 行 比 較 參 影 響 意 見 反 映 管 道 選 擇 的 變 數 隨 著 府 越 來 越 重 視 民 意, 能 夠 與 府 互 動 的 管 道 也 日 益 增 加, 除 傳 統 的 臨 櫃 諮 詢 外, 電 話 網 路 等 反 映 意 見 的 途 徑 也 越 來 越 完 善 民 眾 應 該 會 在 不 同 的 需 求 下, 選 擇 不 同 的 管 道 向 府 反 映 意 見, 曾 有 研 究 指 出 (Reddick, 2009) 若 民 眾 期 待 取 得 資 訊, 網 站 會 是 最 佳 的 選 擇, 但 在 需 要 意 見 反 映 的 情 況 下, 最 能 夠 有 效 解 決 問 題 的 管 道 是 透 過 電 話, 而 要 取 得 市 服 務 時, 親 自 跑 一 趟 公 務 機 關 仍 是 最 佳 的 選 擇 個 人 習 慣 所 需 的 服 務 內 容 請 求 服 務 的 當 下 情 況 過 去 經 驗 等 因 素 都 可 能 影 響 使 用 者 對 意 見 反 映 管 道 的 選 擇 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) 描 繪 了 內 民 眾 會 在 不 同 的 陳 情 事 由 下, 選 擇 不 同 的 陳 情 管 道 的 情 況 ( 表 2-8), 以 本 研 究 關 注 的 電 子 郵 件 與 電 話 為 例, 當 民 眾 使 用 電 子 郵 件 進 行 陳 情 時, 有 14% 的 部 分 是 民 眾 提 出 具 體 革 新 建 議, 但 民 眾 使 用 電 話 陳 情 時, 卻 僅 有 8.3% 是 陳 情 具 體 革 新 建 議 該 研 究 更 顯 示, 對 於 行 機 關 處 理 陳 情 結 果 的 整 體 滿 意 度, 以 電 子 郵 件 陳 情 的 處 理 結 果 滿 意 度 最 高, 其 次 為 電 話 陳 情 的 滿 意 度, 而 以 郵 寄 書 信 滿 意 度 最 低 表 2-8: 不 同 陳 情 管 道 與 陳 情 事 由 交 叉 分 析 表 陳 情 管 道 人 數 爭 取 個 人 權 益 查 詢 法 令 施 與 特 定 問 題 檢 舉 違 具 體 革 法 人 事 新 建 議 電 子 郵 件 % 39.7% 22.2% 13.9% 電 話 % 36.1% 27.8% 8.3% 信 件 公 文 % 32.3% 11.8% 5.5% 當 面 陳 情 % 20.0% 2.5% 12.5% 資 料 來 源 : 陳 祥 黃 伸 閔 (2009, 102) 在 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) 研 究 中 的 抽 樣 結 果, 使 用 電 子 郵 件 與 電 話 的 陳 情 人 數 有 相 當 的 差 距, 或 許 為 該 研 究 進 行 調 查 時 市 民 熱 線 仍 未 廣 為 宣 傳 與 普 及 等 原 因 所 致 然 而 在 1999 的 使 用 越 來 越 普 及 的 情 況 下,1999 市 民 熱 線 與 電 子 信 箱 的 差 異, 本 研 究 以 表 2-9 為 主 軸 一 一 論 述 : 首 先, 儘 管 可 能 由 於 1999 市 民 熱 線 在 近 年 的 策 力 宣 傳 下, 造 成 民 眾 可 能 22

32 因 為 想 嘗 試 新 管 道 或 趕 流 行 使 用 1999, 致 使 1999 市 民 熱 線 業 務 量 急 劇 上 升, 但 在 絕 對 數 字 上,1999 的 通 話 數 量 亦 遠 於 電 子 信 箱 的 業 務 量 表 2-9: 市 民 熱 線 與 電 子 信 箱 比 較 表 1999 市 民 熱 線 市 長 信 箱 業 務 量 逐 漸 上 升 穩 定 維 持 中 回 應 時 間 短 長 回 應 內 容 有 專 業 規 定, 但 不 統 一 較 制 式 化 人 員 訓 練 困 難 較 容 易 公 民 期 待 高 低 溝 通 媒 介 電 話 語 言 聲 音 電 腦 文 字 影 像 描 述 問 題 狀 況 口 語 傳 輸 較 不 清 楚 文 字 較 能 鉅 細 靡 遺 使 用 者 使 用 電 話 者 ( 門 檻 低 ) 具 基 本 電 子 素 養 ( 門 檻 高 ) 資 料 來 源 : 本 研 究 在 回 應 時 間 上, 雖 然 在 較 複 雜 的 陳 情 或 派 工 狀 況 上, 市 民 熱 線 與 電 子 信 箱 皆 會 有 一 段 較 長 的 時 間 進 行 後 送 服 務, 但 在 諮 詢 的 狀 況 下, 使 用 電 話 應 可 在 較 短 的 時 間 內 取 得 即 時 的 回 應 在 回 應 內 容 的 部 分, 儘 管 電 子 信 箱 承 辦 人 與 市 民 熱 線 話 務 人 員 皆 在 回 覆 民 眾 需 求 上 受 過 相 當 專 業 的 訓 練, 但 由 於 電 話 與 電 腦 介 面 的 差 異, 電 話 的 回 應 內 容 較 難 以 一 致, 無 法 如 同 電 子 信 箱 般 以 極 具 條 理 與 制 式 的 語 句 呈 現 也 因 為 回 應 時 間 與 內 容 上 的 難 度 較 高, 訓 練 市 民 熱 線 的 服 務 人 員 也 成 為 一 個 較 為 艱 鉅 的 任 務 但 反 過 來 講, 使 用 市 民 熱 線 雖 然 不 比 見 面 三 分 情 的 臨 櫃 反 映 來 得 近 距 離 接 觸, 但 相 較 於 電 子 信 箱 曾 被 批 評 的 制 式 化 語 氣, 熱 情 的 電 話 語 氣 也 有 可 能 會 讓 民 眾 感 到 較 為 貼 心 在 民 眾 期 待 的 部 分, 市 民 熱 線 由 於 優 化 後, 經 台 北 市 府 力 透 過 府 及 媒 體 內 外 部 行 銷 的 結 果, 使 許 多 民 眾 對 1999 有 較 高 的 期 待 相 對 上, 由 於 市 長 信 箱 已 行 之 有 年, 多 數 使 用 過 的 民 眾 皆 清 楚 其 所 能 運 作 的 範 疇 與 可 能 的 侷 限, 相 較 於 1999, 服 務 都 有 或 1999 萬 事 通 的 策 宣 傳, 電 子 信 箱 會 被 過 度 期 待 的 機 率 應 該 較 低 此 外, 由 於 在 電 話 介 面 中, 使 用 者 乃 透 過 語 言 與 聲 音 描 述 問 題 狀 況, 對 使 用 者 來 說, 使 用 口 頭 方 式 具 體 描 述 一 件 陳 情 案 件 恐 怕 會 有 較 不 清 楚 的 情 況, 話 務 人 員 亦 必 須 花 費 較 多 的 心 力 將 抱 怨 及 陳 情 的 聲 浪 轉 換 為 文 字, 才 能 將 案 件 後 送 相 關 單 位 ; 若 使 用 網 路 信 件, 則 甚 至 可 以 夾 帶 影 音 或 文 字 檔 案 的 方 式 讓 問 題 的 呈 現 更 為 周 延, 業 務 承 辦 人 亦 可 附 上 相 關 法 令 及 規 定 讓 民 眾 得 以 了 解 問 題 全 貌 最 後, 儘 管 在 網 路 建 制 可 媲 美 全 球 都 市 的 台 北 市, 電 話 的 使 用 門 檻 無 疑 仍 遠 低 於 電 腦 網 路, 若 考 量 數 位 落 差 的 環 節, 年 齡 教 育 程 度 亦 可 能 影 響 電 腦 及 網 路 的 使 用 情 況, 因 此 1999 市 民 熱 線 此 種 可 透 過 電 話 反 映 意 見 的 管 道, 可 能 有 助 於 在 資 訊 素 養 上 較 為 弱 勢 的 民 眾 得 有 同 等 的 機 會 與 府 互 動 (Mutula, 2008) 電 子 化 府 的 設 計 自 然 是 用 來 改 善 服 務 品 質 (Teicher et al., 2002) 以 提 昇 民 眾 滿 23

33 意 度 意 見 反 映 機 制 更 是 透 過 民 眾 的 直 接 回 饋, 增 強 府 的 服 務 效 能, 民 眾 在 意 見 反 映 的 過 程 中, 實 屬 一 種 與 府 直 接 互 動 的 表 現, 因 此 意 見 反 映 的 過 程 與 處 理 結 果 無 疑 可 能 影 響 使 用 者 對 府 的 滿 意 度, 故 府 不 敢 忽 視 民 眾 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 感 受, 亦 定 期 進 行 民 意 調 查 或 在 每 封 市 長 信 箱 的 回 函 進 行 滿 意 度 評 估 下 一 段 本 研 究 將 檢 閱 過 去 文 獻, 並 整 理 可 能 影 響 意 見 反 映 管 道 滿 意 度 的 因 素 肆 影 響 意 見 反 映 管 道 滿 意 度 的 因 子 為 了 提 昇 意 見 反 映 管 道 的 服 務 品 質, 產 品 設 計 或 改 良 者 自 然 會 關 注 使 用 者 對 該 管 道 的 滿 意 度, 吾 人 亦 需 要 了 解 影 響 滿 意 度 的 變 數, 才 能 全 面 釐 清 其 影 響 滿 意 度 的 路 徑 與 強 度 在 探 討 影 響 滿 意 度 變 數 的 過 程 中, 許 多 研 究 會 將 使 用 頻 率 納 入 考 量, Welch 等 人 (2005) 針 對 民 眾 對 電 子 化 府 的 研 究 指 出, 愈 頻 繁 使 用 網 路 的 民 眾, 對 府 的 透 明 度 會 比 較 滿 意, 由 此 可 見 使 用 量, 或 稱 民 眾 依 賴 管 道 的 程 度, 可 能 對 滿 意 度 有 影 響 更 有 研 究 指 出 網 站 使 用 頻 率 將 對 府 透 明 效 能 近 用 性 回 應 性 產 生 正 面 影 響 (Tolbert & Mossberger, 2006), 故 本 研 究 將 驗 證 使 用 頻 率 對 服 務 品 質 有 用 性 變 數 的 可 能 影 響 此 外, 本 研 究 認 為, 使 用 者 會 因 為 在 經 歷 幾 次 的 使 用 經 驗 後, 對 該 管 道 更 為 熟 悉, 並 更 了 解 該 管 道 適 用 的 問 題, 而 影 響 了 服 務 品 質 或 有 用 性 的 相 關 變 數, 進 而 對 最 終 的 管 道 滿 意 度 產 生 影 響, 因 此 本 研 究 為 求 研 究 的 完 整 性, 除 了 使 用 頻 率 一 變 數 外, 本 研 究 在 後 續 架 構 仍 考 量 適 用 問 題 了 解 程 度 作 為 另 一 個 重 要 的 自 變 數 許 多 針 對 意 見 反 應 管 道 途 徑 的 研 究 亦 認 為 期 望 落 差 (expectation gap) 為 一 項 影 響 滿 意 度 的 重 要 因 子 ( 陳 敦 源 黃 東 益 蕭 乃 沂 郭 思 禹,2006; 吳 濟 安,2004), 在 行 服 務 運 作 時, 民 眾 的 期 望 落 差 可 能 來 自 民 眾 在 反 映 意 見 時, 由 於 不 了 解 法 令 規 章 或 公 共 策 運 作 流 程, 而 對 府 機 關 懷 抱 著 過 高 的 期 待, 一 旦 該 反 映 事 由 超 過 了 行 人 員 或 機 關 權 責 的 極 限 ( 蕭 乃 沂 陳 敦 源 黃 東 益,2003), 府 自 然 無 法 提 供 令 陳 情 人 滿 意 的 服 務 但 本 研 究 以 為, 以 本 研 究 之 標 的 團 體 村 里 長 的 身 份 對 行 工 作 的 熟 悉 與 敏 感 度 而 言, 村 里 長 應 不 會 對 府 能 做 的 事 情 或 府 能 提 供 的 服 務 有 過 度 的 期 待, 但 村 里 長 作 為 管 道 的 使 用 者, 他 們 對 於 服 務 結 果 的 期 待 仍 可 能 影 響 滿 意 度 在 陳 敦 源 蕭 乃 沂 蔡 姍 珮 郭 瑋 (2001) 對 台 北 市 市 長 信 箱 滿 意 度 的 研 究 中, 發 現 有 下 述 特 質 的 民 眾 會 對 市 長 信 箱 的 滿 意 度 有 較 高 的 評 價 一 對 台 北 市 目 前 為 止 軟 硬 體 建 設 與 生 活 品 質 有 較 高 的 評 價 : 可 見 對 市 服 務 品 質 的 感 受 亦 會 影 響 對 市 長 信 箱 的 滿 意 度 二 預 期 對 市 府 的 回 覆 或 處 理 品 質 感 到 滿 意 : 若 民 眾 期 待 市 府 能 夠 合 理 的 解 決 該 問 題, 問 題 本 質 可 能 應 屬 較 易 處 理 的 問 題, 故 自 然 可 以 得 到 較 滿 意 的 回 覆 ; 反 之, 若 民 眾 提 出 了 一 個 很 艱 難 的 問 題, 亦 不 預 期 能 被 妥 善 處 理, 市 府 團 隊 自 然 也 不 易 達 成 困 難 的 任 務 24

34 三 過 去 使 用 經 驗 較 豐 富 : 曾 經 使 用 市 長 信 箱 反 映 意 見 者, 則 對 市 長 信 箱 滿 意 度 較 高 若 使 用 者 較 常 使 用 市 長 信 箱, 可 能 讓 他 對 市 長 信 箱 能 處 理 的 業 務 範 疇 有 更 深 的 了 解, 在 操 作 上 亦 能 駕 輕 就 熟, 自 然 能 夠 對 該 管 道 有 更 高 的 滿 意 度 四 性 別 : 女 性 相 較 於 男 性 對 市 長 信 箱 有 較 高 的 滿 意 程 度 五 對 市 長 的 施 評 價 : 本 研 究 認 為 此 點 與 第 一 點 有 異 曲 同 工 之 妙, 亦 即 對 首 長 的 滿 意 度 自 然 與 其 績 有 所 相 關 過 去 探 討 電 子 化 府 滿 意 度 的 模 型 通 常 會 與 信 任 進 行 連 結, 究 其 原 因 是 期 待 電 子 化 府 的 措 施 能 有 助 直 接 民 主, 並 提 昇 民 眾 信 任, 故 過 去 文 獻 強 調 信 任 的 重 要, 且 認 為 滿 意 度 能 帶 來 信 任 (Welch et al., 2005; Tolbert & Mossberger, 2006) 但 亦 有 研 究 認 為 信 任 可 以 影 響 使 用 行 為 (Carter & Bélanger, 2005), 而 使 用 行 為 亦 與 滿 意 程 度 有 關 本 研 究 認 為, 信 任 與 滿 意 度 彼 此 影 響 的 因 果 路 徑 雖 非 本 研 究 之 問 題 焦 點, 但 信 任 與 滿 意 度 彼 此 相 關 卻 是 不 爭 的 事 實, 因 此, 本 研 究 之 問 題 方 向 雖 聚 焦 於 滿 意 度, 但 在 此 部 分 的 文 獻 檢 閱, 仍 考 量 影 響 信 任 的 相 關 變 數 許 多 電 子 化 府 服 務 建 制 的 滿 意 度, 都 會 受 到 網 站 滿 意 度 網 頁 滿 意 度, 或 是 資 訊 提 供 隱 私 安 全 網 站 速 度 等 服 務 指 標 的 影 響 易 用 性 好 用 性 等 科 技 接 受 模 型 的 指 標 也 能 夠 解 釋 電 子 化 府 建 制 的 滿 意 度 除 此 之 外, 相 容 性 相 對 優 勢 複 雜 性 與 形 象 等 創 新 擴 散 理 論 的 想 法 也 有 可 能 影 響 民 眾 對 某 項 電 子 化 府 設 計 的 使 用 態 度 或 行 為 (Carter & Bélanger, 2005) 在 使 用 者 對 話 務 中 心 滿 意 度 認 知 的 研 究 中, 近 年 來 話 務 中 心 強 調 的 操 作 化 或 監 控 指 標 (operational or monitor indicators), 如 服 務 水 準 (service level) 11 完 成 通 話 平 均 時 間 (Average speed of Answer, ASA) 第 一 通 解 決 率 (First-call resolution) 等, 對 滿 意 度 不 見 得 有 明 顯 幫 助 (Jaiswal, 2008;Miciak & Desmarais, 2001) Helms & Mayo(2008) 則 以 訪 談 內 部 員 工 的 方 式, 發 現 員 工 不 佳 的 態 度 緩 慢 的 服 務 未 專 注 於 顧 客 的 問 題 整 體 的 不 良 服 務 缺 乏 工 作 知 識 的 員 工 等 因 素 是 讓 顧 客 不 願 再 使 用 該 服 務 的 五 主 因, 反 之, 若 話 務 人 員 能 夠 專 注 於 使 用 者 的 問 題, 並 良 好 的 回 應 且 解 決 問 題, 則 對 滿 意 度 會 有 較 明 顯 的 幫 助 (Ruyter & Wetzels, 2000) 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) 比 較 不 同 陳 情 管 道 的 效 能 後, 歸 納 出 不 論 是 電 話 陳 情 或 網 路 陳 情 中, 回 覆 效 率 親 切 度 回 覆 內 容 實 際 解 決 問 題 程 度, 都 會 影 響 民 眾 滿 意, 而 實 際 解 決 問 題 程 度, 更 是 探 討 顧 客 滿 意 的 重 要 因 子 本 研 究 以 下 表 2-10 整 理 過 去 研 究 中 將 焦 點 放 在 信 任 或 滿 意 度 的 文 獻 11 指 的 是 在 規 定 時 間 下 (established time), 話 務 人 員 可 完 成 服 務 的 比 率 25

35 表 2-10: 影 響 信 任 或 滿 意 度 因 素 整 理 表 研 究 標 的 顯 著 變 數 12 (+- 表 影 響 方 向 ) 依 變 數 文 章 電 子 化 府 府 網 站 滿 意 度 (+) 整 體 電 子 化 府 滿 意 度 (+) 府 信 任 Welch et al. (2005) Involvement (+) Security (+) Efficiency (+) Information Provision (+) 年 齡 種 族 教 育 程 度 電 子 化 府 網 站 使 用 (+) 府 透 明 使 用 率 (+) 或 效 能 年 齡 網 站 使 用 (+) 易 於 近 用 使 用 率 (+) 年 齡 網 站 使 用 (+) 府 回 應 使 用 率 (+) / 溝 通 年 齡 易 於 近 用 (-) 信 任 回 應 性 (+) 黨 認 同 種 族 性 別 電 子 化 府 相 容 性 (+) 使 用 意 圖 易 用 性 (+) 信 任 感 (+) 電 子 化 府 被 良 好 告 知 (well-inform)(+) 信 任 個 人 控 制 (personal control)(+) 影 響 力 (influence)(+) 府 電 子 信 市 建 設 與 生 活 品 質 滿 意 度 (+) 對 電 子 信 箱 預 期 得 到 的 回 覆 或 處 理 品 質 (+) 箱 之 滿 意 過 去 經 驗 (+) 度 性 別 (+) 對 行 首 長 的 滿 意 度 (+) 話 務 中 心 問 題 複 雜 性 對 話 務 中 心 的 滿 意 Tolbert & Mossberger(2006) Carter & Bélanger (2005) Grimsley & Meehan (2007) 陳 敦 源 蕭 乃 沂 蔡 姍 珮 郭 瑋 (2001) Miciak& Desmarais (2001) 12 本 表 為 求 美 觀 及 簡 潔, 故 僅 列 出 相 關 研 究 模 型 中 對 依 變 數 達 統 計 顯 著 之 解 釋 變 數, 若 在 變 數 後 未 標 及 正 負 號, 可 能 是 因 為 該 變 項 原 作 者 使 用 變 異 數 分 析 或 卡 方 檢 定 進 行, 或 是 僅 使 用 統 計 資 料 說 明 可 能 有 影 響 力 的 變 數, 並 未 做 方 向 性 的 統 計 檢 定 26

36 府 網 站 窗 好 用 性 (+) 口 內 容 有 用 性 (+) 資 訊 適 合 度 (+) 可 取 得 性 (+) 互 動 性 (+) 整 體 品 質 (+) 府 網 站 窗 內 容 性 (+) 口 連 結 性 (+) 可 靠 性 (+) 易 用 性 (+) 自 我 服 務 (+) 話 務 中 心 專 注 力 (+) 回 應 力 (+) 洞 察 力 (perceptiveness) (+) 回 應 力 (+) 話 務 中 心 服 務 品 質 (+) 對 OCC( 海 外 話 務 中 心 ) 的 態 度 (+) 對 OCC 的 態 度 服 務 品 質 (+) 顧 客 滿 意 (-) 品 牌 形 象 (-) 品 牌 形 象 顧 客 滿 意 (-) 窗 口 服 務 Yang et al. (2005) 品 質 滿 意 度 網 站 窗 口 Sukasame (2004) 感 受 話 務 中 心 Ruyter & Wetzels 服 務 滿 意 (2000) 對 服 務 的 信 任 顧 客 滿 意 顧 客 抱 怨 意 圖 Sharma et al. (2009) 府 陳 情 管 道 回 覆 效 率 親 切 度 回 覆 內 容 實 際 解 決 問 題 程 度 陳 情 結 果 之 整 體 滿 意 度 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) Brown & Maxwell (2002) 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 由 表 2-10 可 看 出, 影 響 滿 意 度 因 子 的 文 獻 極 多, 但 由 於 1. 本 研 究 以 村 里 長 為 主 要 研 究 對 象, 以 及 2. 該 滿 意 度 指 標 必 須 同 時 可 應 用 在 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 上, 才 得 達 成 本 研 究 比 較 的 目 的, 因 此 本 研 究 以 資 訊 可 信 程 度 回 應 態 度 處 理 速 度 易 用 性 問 題 解 決 程 度 五 個 變 數 作 為 本 研 究 影 響 管 道 滿 意 度 的 主 要 指 標, 相 關 文 獻 及 本 研 究 採 用 該 變 數 的 說 法 暨 原 因 如 下 表 : 表 2-11: 本 研 究 服 務 品 質 變 數 變 數 名 稱 說 法 / 原 因 相 關 文 獻 問 題 解 使 用 一 項 管 道 必 然 期 待 該 管 道 能 協 助 解 決 問 題, 故 解 楊 菀 菁 (2004) 決 程 度 決 問 題 的 能 力 是 該 管 道 服 務 品 質 良 窳 的 評 判 重 點 曾 世 忠 (2003) 易 用 性 若 管 道 不 易 使 用 可 能 造 成 使 用 者 在 熟 悉 與 運 用 上 的 Sukasame(2004) 麻 煩, 許 多 研 究 皆 將 其 視 為 服 務 品 質 的 重 要 面 向 Carter & Bélanger 27

37 (2005) 由 於 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 可 能 被 用 作 諮 詢 需 求, 故 回 Kim et al. (2005) 應 內 容 的 可 信 程 度 應 當 受 到 重 視 Arkin (1997) 資 訊 Yang et al. (2005) 可 信 度 Welch et al.(2005) Choi et al. (2008) 不 論 是 透 過 文 字 或 是 聲 音, 友 善 且 熱 情 的 回 覆 語 氣 必 Brown & Maxwell 回 應 然 有 助 於 使 用 者 提 昇 其 對 該 服 務 管 道 的 滿 意 認 同 (2002) 態 度 曾 世 忠 (2003) 處 理 速 度 使 用 者 願 意 等 待 的 時 間 終 究 有 限, 承 辦 人 員 的 處 理 時 效 亦 是 解 讀 反 映 管 道 優 劣 的 關 鍵 Brown & Maxwell (2002); 曾 世 忠 (2003) 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 此 外, 由 於 比 較 的 觀 點 與 考 量 本 研 究 專 注 於 村 里 長 的 使 用 情 形, 有 幾 個 相 關 研 究 提 及 的 變 數 經 考 量 後, 不 納 入 本 研 究 後 續 模 型, 原 因 如 表 2-12: 表 2-12: 本 研 究 不 使 用 的 服 務 品 質 變 數 變 數 名 稱 本 研 究 不 使 用 該 變 數 的 原 因 相 關 文 獻 可 取 得 性 (accessibility) 可 取 得 性 的 指 標 較 常 被 用 在 網 站 評 估 上, 對 村 里 長 而 言, 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 的 服 務 取 得 應 不 困 難, 故 不 適 合 納 入 本 研 究 之 研 究 架 構 Tolbert & Mossberger(2006) Yang et al. (2005) 可 靠 性 服 務 品 質 提 到 的 可 靠 性 偏 向 服 務 的 穩 定 性, 例 如 Sukasame (2004) (reliability) 網 站 服 務 不 易 中 斷 網 頁 連 結 穩 定 等 等, 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 服 務 在 設 備 建 制 與 服 務 時 間 上 可 謂 非 常 穩 定, 故 應 無 太 多 不 可 靠 的 情 況 發 生 安 全 性 (security) 由 於 村 里 長 的 身 份 特 殊, 其 許 多 個 人 基 本 資 料 都 可 在 網 站 公 開 取 得, 故 村 里 長 對 於 其 個 人 資 訊 安 Welch et al. (2005) 全 性 的 要 求 應 該 較 少 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 伍 管 道 使 用 滿 意 度 Kotler(2000) 將 滿 意 度 定 義 為 使 用 者 在 使 用 產 品 或 服 務 後 所 感 受 到 的 快 樂 程 度, 而 該 程 度 為 使 用 者 接 受 服 務 後 的 認 知 與 接 受 服 務 前 的 事 先 期 待 比 較 後 所 形 成 本 研 究 整 理 相 關 文 獻 後, 整 理 出 滿 意 度 的 測 量 指 標 為 下 列 三 項 : 一 推 薦 該 管 道 意 願, 在 使 用 者 認 為 管 道 對 其 有 幫 助 且 具 正 面 感 受 的 時 候, 他 可 能 透 過 口 耳 相 傳 (word-of-mouth, WOM) 或 其 他 方 式, 推 薦 管 道 予 他 人 知 曉, 此 種 測 量 滿 意 度 的 指 標 常 見 於 電 子 化 府 (Morgeson & Mithas, 28

38 2009) 及 電 子 或 行 動 商 務 (Choi et al., 2008; Casalo et al., 2008) 的 文 獻 中 二 再 使 用 該 管 道 意 願, 若 使 用 者 對 管 道 的 服 務 效 果 感 到 滿 意, 自 然 有 可 能 在 下 次 有 需 求 時, 再 度 選 擇 管 道 並 使 用 之 (Keiningham et al., 2006; Olaru et al., 2008), 重 覆 使 用 管 道 雖 然 亦 常 被 定 義 為 顧 客 忠 誠 的 一 種 指 標, 但 顧 客 忠 誠 與 滿 意 度 的 概 念 息 息 相 關 (Choi et al., 2008), 故 本 研 究 將 其 用 作 滿 意 度 指 標 三 直 接 測 量 對 該 管 道 的 滿 意 度 感 受, 相 較 於 前 兩 項 係 偏 向 透 過 再 使 用 或 推 薦 行 為 測 量 的 滿 意 度, 直 接 測 量 使 用 者 對 管 道 滿 意 度 的 認 知 態 度 為 相 關 研 究 經 常 使 用 的 指 標 (Yang et al., 2005; Miciak& Desmarais,2001) 陸 問 題 本 質 對 服 務 品 質 變 數 的 可 能 影 響 效 果 由 於 市 長 信 箱 或 1999 市 民 熱 線 不 但 以 解 決 民 眾 問 題 為 宗 旨, 在 其 所 負 責 之 陳 情 業 務 中, 更 具 有 處 理 來 自 民 眾 的 顧 客 抱 怨 的 效 果, 因 此 民 眾 在 使 用 該 管 道 時, 對 回 覆 的 期 待 感 可 能 會 影 響 滿 意 度 ( 陳 敦 源 蕭 乃 沂 蔡 姍 珮 郭 瑋,2001), 而 對 問 題 的 期 待 往 往 與 問 題 本 身 的 難 度 與 複 雜 程 度 有 關, 因 此 本 研 究 認 為, 在 透 過 市 長 信 箱 或 1999 市 民 熱 線 時 進 行 抱 怨 時, 亦 需 考 量 使 用 者 所 提 出 問 題 之 本 質 雖 然 問 題 複 雜 性 具 有 主 觀 與 客 觀 的 差 別 (Campbell, 1988), 主 觀 的 問 題 複 雜 性 為 問 題 提 出 或 解 決 者 本 身 主 觀 認 定 該 問 題 的 複 雜 程 度, 客 觀 的 複 雜 性 則 使 用 固 定 的 評 判 標 準, 如 問 題 的 條 件 或 特 徵 (characteristics) 來 表 示 任 務 的 複 雜 程 度 固 然 主 觀 與 客 觀 的 複 雜 性 皆 可 能 影 響 服 務 品 質 因 子 (Maynard & Hakel, 1997), 但 由 於 本 研 究 問 卷 設 計 方 式 不 易 測 量 使 用 者 透 過 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 所 提 出 問 題 的 客 觀 複 雜 性, 故 本 研 究 將 控 制 村 里 長 透 過 市 長 信 箱 或 1999 提 出 問 題 的 困 難 程 度 與 對 解 決 結 果 的 期 待 對 相 關 變 數 的 影 響 第 四 節 研 究 定 位 綜 合 文 獻 探 討 的 結 果, 本 研 究 整 理 過 去 文 獻 聚 焦 的 重 點, 並 說 明 本 研 究 之 研 究 定 位 及 對 相 關 領 域 的 貢 獻 : 一 過 去 研 究 對 電 子 化 府 單 一 窗 口 下 的 意 見 反 映 管 道 如 論 壇 留 言 板 電 子 信 箱 等 機 制 的 著 墨 仍 屬 豐 富, 但 對 於 行 動 府 下 的 意 見 反 映 管 道, 尤 其 是 市 民 熱 線 的 研 究 仍 相 對 不 足 二 過 去 研 究 經 常 針 對 單 一 意 見 反 映 管 道 的 使 用 行 為 進 行 探 討, 本 研 究 採 取 一 種 比 較 的 觀 點, 嘗 試 描 繪 有 哪 些 可 能 因 素 會 影 響 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 使 用 者 決 定 使 用 何 種 意 見 反 映 管 道 三 村 里 長 為 台 灣 行 服 務 體 系 中 的 重 要 人 物, 意 見 反 映 管 道 可 能 有 益 於 村 里 長 服 務 民 眾 的 功 能, 或 對 村 里 長 的 角 色 造 成 影 響, 但 過 往 文 獻 中 未 見 研 究 對 村 里 長 使 用 1999 市 長 信 箱 之 概 況 進 行 探 討 29

39 第 三 章 研 究 設 計 第 一 節 研 究 方 法 在 本 研 究 探 討 的 問 題 ( 如 表 3-1) 中, 若 屬 偏 向 歸 納 性 的 問 題, 本 研 究 以 個 別 深 度 訪 談 方 式 取 得 資 料, 並 輔 以 量 化 數 據 作 補 充, 而 為 了 釐 清 里 長 對 使 用 管 道 的 滿 意 度 及 影 響 滿 意 度 的 因 子 及 路 徑, 本 研 究 亦 使 用 問 卷 調 查 法 進 行 資 料 蒐 集 表 3-1: 研 究 問 題 及 相 對 應 之 研 究 方 法 研 究 問 題 研 究 方 法 一 台 北 市 里 長 是 否 使 用 1999 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱? 他 們 使 用 的 頻 率 如 何? 不 使 用 的 原 因 又 為 何? 二 什 麼 原 因 或 目 的 會 影 響 台 北 市 里 長 選 擇 1999 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱 作 為 意 見 反 映 管 道 的 動 機? 三 1999 與 市 長 信 箱 對 里 長 進 行 里 民 服 務 的 過 程 有 何 影 響? 四 使 用 1999 或 市 長 信 箱 的 里 長, 是 否 因 為 這 些 使 用 經 驗, 而 對 這 兩 項 管 道 的 滿 意 度 有 不 同 的 感 受? 其 影 響 的 因 素 與 路 徑 為 何? 個 別 深 度 訪 談 問 卷 調 查 個 別 深 度 訪 談 問 卷 調 查 個 別 深 度 訪 談 問 卷 調 查 問 卷 調 查 資 料 來 源 : 本 研 究 本 研 究 之 研 究 方 法 包 括 質 化 的 個 別 深 度 訪 談 法 與 量 化 的 問 卷 調 查 法, 同 時 採 用 兩 種 方 法 之 原 因 在 於 相 關 文 獻 對 於 村 里 長 如 何 使 用 市 長 信 箱 市 民 熱 線 的 著 墨 甚 少, 本 研 究 可 透 過 個 別 深 度 訪 談 縮 減 文 獻 與 實 際 現 況 間 的 落 差 此 外, 本 研 究 亦 透 過 訪 談 了 解 里 長 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 現 況 與 動 機, 並 詢 問 里 長 對 這 兩 種 管 道 的 認 知 態 度, 取 得 此 類 訪 談 的 資 訊 亦 助 於 本 研 究 確 立 研 究 架 構, 並 回 應 研 究 問 題 除 深 度 訪 談 外, 本 研 究 執 行 的 問 卷 調 查 更 能 夠 協 助 本 研 究 透 過 普 察 結 果 明 確 描 繪 出 台 北 市 里 長 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 確 切 情 況, 並 透 過 統 計 分 析 方 法 突 顯 可 能 影 響 管 道 滿 意 度 的 因 子, 本 研 究 使 用 SPSS12.0 版 本 為 主 要 統 計 軟 體 進 行 後 續 實 證 分 析, 除 以 敘 述 統 計 解 釋 樣 本 之 基 本 樣 貌 外, 分 析 方 式 以 複 迴 歸 輔 以 卡 方 檢 定 ANOVA 為 主 整 體 而 言, 訪 談 的 結 果 可 與 調 查 而 得 的 統 計 數 據 相 互 驗 證, 避 免 因 偏 重 某 種 類 型 的 資 料 而 造 成 的 推 論 謬 誤, 問 卷 調 查 結 果 與 訪 談 資 料 相 互 補 充 後, 可 刻 劃 出 台 北 市 里 長 對 市 長 信 箱 市 民 熱 線 兩 種 管 道 的 使 用 情 形, 並 呈 現 影 響 滿 意 度 的 變 數, 本 研 究 採 取 此 種 質 量 並 重 的 研 究 方 法, 應 可 獲 得 最 完 整 的 資 訊, 回 應 本 研 究 之 研 究 問 題 30

40 壹 個 別 深 度 訪 談 在 社 會 科 研 究 中, 半 結 構 式 的 深 度 訪 談 適 合 用 來 了 解 受 訪 者 的 動 機 經 驗 及 特 定 想 法 為 了 解 台 北 市 里 長 在 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 的 使 用 情 形, 本 研 究 使 用 立 意 抽 樣 與 滾 雪 球 抽 樣 綜 合 的 方 式 訪 談 數 名 台 北 市 里 長, 勾 勒 出 里 長 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 情 形 的 致 圖 像, 並 進 一 步 了 解 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 是 否 對 他 們 進 行 里 民 服 務 的 過 程 有 所 影 響 本 研 究 訪 談 的 對 象 及 時 間 如 下 表 3-2 在 訪 談 設 計 中 值 得 一 提 的 是, 里 長 A 與 里 長 F 為 同 一 位 受 訪 者, 但 訪 談 時 間 相 隔 超 過 一 年, 此 種 在 前 後 不 同 時 間 訪 談 同 一 位 受 訪 者 的 設 計 是 本 研 究 為 了 解 里 長 在 1999 力 宣 傳 初 期 (2008 年 初 ), 以 及 推 廣 一 段 時 間 後, 里 長 的 使 用 狀 況 與 對 該 管 道 的 想 法 是 否 產 生 改 變 另 由 於 本 研 究 問 卷 發 放 時 間 為 2010/08/20 至 2010/09/08, 故 里 長 E 與 里 長 F, 為 本 研 究 回 收 問 卷, 並 進 行 統 計 分 析 之 後, 才 進 行 訪 談 的 兩 位 里 長, 本 研 究 並 在 該 兩 次 訪 談 內 容 中 輔 以 一 些 統 計 分 析 後 的 資 訊, 這 種 訪 談 與 問 卷 調 查 交 叉 進 行 的 方 式, 應 可 讓 本 研 究 更 為 縝 密 表 3-2: 本 研 究 訪 談 對 象 訪 談 時 間 訪 談 對 象 ( 性 別 ) 13 使 用 意 見 反 映 管 道 情 況 市 民 熱 線 市 長 信 箱 訪 談 地 點 2009/05/21 里 長 A( 女 ) 經 常 經 常 里 辦 公 處 2010/06/01 里 長 B( 男 ) 用 過 一 次 從 未 里 辦 公 處 2010/07/26 里 長 C( 男 ) 經 常 偶 爾 里 辦 公 處 2010/08/03 里 長 D( 男 ) 偶 爾 從 未 里 辦 公 處 2010/10/11 里 長 E( 女 ) 經 常 從 未 里 辦 公 處 2010/10/12 里 長 F( 女 ) 經 常 經 常 里 辦 公 處 資 料 來 源 : 本 研 究 貳 問 卷 調 查 研 究 架 構 確 立 後, 本 研 究 透 過 台 北 市 府 民 局 之 協 助, 於 2010/08/20 至 2010/09/08 發 放 紙 本 問 卷 予 台 北 市 449 名 里 長 進 行 填 答, 問 卷 具 備 匿 名 性, 蒐 集 之 流 程 如 圖 3-1 本 研 究 之 問 卷 蒐 集 方 式 為 在 台 北 市 府 民 局 協 助 下, 透 過 各 區 公 所 民 課 發 放, 經 各 里 之 里 幹 事 轉 交 問 卷 給 里 長, 並 由 里 長 本 人 填 完 問 卷 後 彌 封, 再 交 還 給 里 幹 事, 回 收 至 各 區 公 所, 最 後 由 本 研 究 至 台 北 市 各 區 公 所 拿 取 填 答 完 畢 的 問 卷, 完 成 整 個 回 收 程 序 13 使 用 意 見 反 映 管 道 情 況 中 的 經 常 與 偶 爾 為 本 研 究 訪 談 里 長 時, 由 筆 者 主 觀 認 定 受 訪 者 的 使 用 程 度 而 作 的 紀 錄, 並 非 精 確 計 算 該 受 訪 者 使 用 狀 況 而 得 之 結 論 31

41 確 定 研 究 架 構 里 幹 事 協 助 發 放 回 收 問 卷 本 研 究 至 各 區 公 所 回 收 問 卷 圖 3 1: 本 研 究 調 查 法 資 料 蒐 集 流 程 資 料 來 源 : 筆 者 自 繪 第 二 節 訪 談 題 綱 設 計 由 於 本 研 究 的 資 料 蒐 集 方 式 之 一 為 個 別 深 度 訪 談, 本 節 將 說 明 本 研 究 訪 談 題 綱 設 計 的 目 的 與 題 綱 內 容 壹 訪 談 題 綱 設 計 本 研 究 期 待 透 過 個 別 深 度 訪 談 達 到 以 下 目 的 : 一 理 解 里 長 平 時 進 行 服 務 的 角 色 功 能 與 工 作 內 容 二 釐 清 台 北 市 里 長 選 擇 市 長 信 箱 或 1999 反 映 意 見 的 動 機 與 內 容, 並 了 解 在 反 映 事 由 不 同 的 情 形 下, 里 長 使 用 該 兩 種 管 道 的 意 願 會 否 改 變 三 了 解 里 長 使 用 市 長 信 箱 或 1999 後 的 經 驗 與 感 受 四 理 解 市 長 信 箱 與 1999 對 里 長 進 行 里 民 服 務 的 過 程 是 否 產 生 影 響 五 在 發 放 問 卷 以 前, 根 據 訪 談 內 容 補 充 或 修 正 研 究 架 構, 幫 助 研 究 架 構 更 貼 切 實 際 現 況 綜 合 上 述 幾 點, 本 研 究 對 應 訪 談 目 的 之 訪 談 問 題 如 下 表 3-3, 值 得 注 意 的 是, 訪 談 題 綱 中 之 第 三 題 分 為 三 (A) 與 三 (B), 前 者 用 來 確 認 受 訪 里 長 曾 使 用 市 長 信 箱 與 1999 後, 追 踨 其 使 用 經 驗 的 問 題, 後 者 用 以 追 問 從 未 使 用 過 該 兩 種 管 道 的 里 長, 以 了 解 其 未 曾 或 不 願 使 用 該 管 道 的 原 因 訪 談 目 的 表 3-3: 訪 談 目 的 與 訪 談 問 題 對 照 32 訪 談 問 題

42 理 解 里 長 平 時 進 行 服 務 的 角 色 與 功 能, 以 及 工 作 的 內 容 1. 在 台 灣, 里 長 事 實 上 扮 演 了 彙 集 民 眾 意 見 與 宣 傳 府 策 的 角 色, 請 問 里 長 您 平 時 在 服 務 里 民 時, 最 常 負 責 的 工 作 為 何? 釐 清 台 北 市 里 長 選 擇 市 長 信 箱 或 1999 反 映 意 見 的 動 機 與 內 容, 並 了 解 在 反 映 事 由 狀 況 不 同 的 情 況 下, 里 長 使 用 該 兩 2. 在 進 行 服 務 時, 若 您 需 要 向 府 反 映 意 見, 您 通 常 會 選 擇 什 麼 方 式? 例 如 透 過 議 員 親 自 至 業 務 單 位 拜 訪 或 是 使 用 1999 或 網 路 市 長 信 箱? 種 管 道 的 意 願 會 否 改 變 了 解 里 長 使 用 市 長 信 箱 或 1999 後 的 經 驗 與 感 受 3. (A) 請 問 里 長 使 用 市 長 信 箱 或 1999 市 民 熱 線 時 通 常 是 什 麼 情 況? 您 對 過 程 與 處 理 結 果 是 否 感 到 滿 意? 滿 意 或 不 滿 意 的 原 因 為 何? 3. (B) 里 長 您 說 您 未 曾 使 用 過 市 長 信 箱 或 理 解 市 長 信 箱 與 1999 對 里 長 進 行 里 民 服 務 的 過 程 是 否 產 生 影 響 第 三 節 變 數 與 研 究 架 構 1999, 請 問 您 是 沒 有 機 會 使 用 還 是 覺 得 它 不 好 用? 原 因 為 何? 4. 里 長 是 否 曾 經 推 薦 民 眾 或 其 他 里 長 使 用 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱? 據 您 所 知, 他 們 對 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱 的 觀 感 如 何? 5. 請 問 1999 與 市 長 信 箱 是 否 有 助 於 您 在 里 民 服 務 的 工 作? 或 對 您 在 服 務 的 過 程 產 生 什 麼 影 響? 資 料 來 源 : 本 研 究 本 研 究 之 研 究 架 構 立 基 於 過 往 之 文 獻 基 礎 及 深 度 訪 談 內 容, 勾 勒 出 如 圖 3-2 之 模 型 主 要 的 依 變 數 為 受 訪 者 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 滿 意 度, 而 影 響 反 映 管 道 滿 意 度 的 變 數, 則 可 分 為 服 務 品 質 與 有 用 性 兩 構 面, 而 該 兩 構 面 又 可 能 受 到 使 用 者 對 該 管 道 的 熟 悉 程 度 所 影 響, 曾 有 研 究 顯 示 使 用 頻 率 可 能 會 影 響 滿 意 度 (Welch, 2005; Tolbert & Mossberger, 2006; 陳 敦 源 蕭 乃 沂 蔡 姍 珮 郭 瑋,2001), 同 時 本 研 究 亦 認 為, 在 里 長 使 用 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 之 後, 隨 使 用 經 驗 的 累 積, 將 會 讓 里 長 對 該 管 道 的 適 用 範 圍 與 處 理 流 程 更 為 熟 悉, 故 使 用 頻 率 與 對 管 道 的 適 用 問 題 了 解 程 度 皆 可 能 影 響 里 長 對 服 務 品 質 及 有 用 性 的 滿 意 程 度 本 研 究 在 服 務 品 質 構 面 的 變 數, 包 括 資 訊 可 信 度 回 應 態 度 處 理 速 度 易 用 性 問 題 解 決 程 度 五 項, 此 構 面 目 的 在 於 了 解 里 長 使 用 管 道 獲 得 服 務 時 的 經 驗 與 接 受 服 務 後 的 感 受 如 何 影 響 對 反 映 管 道 的 滿 意 度 有 用 性 構 面 乃 考 量 里 長 對 反 映 管 道 的 滿 意 度, 可 能 受 到 市 長 信 箱 與 1999 對 里 長 在 工 作 上 有 用 程 度 的 影 響, 該 構 面 變 數 包 括 里 長 得 透 過 市 長 信 箱 或 市 民 熱 33

43 線 進 行 市 諮 詢 是 否 因 為 使 用 意 見 反 映 管 道 得 解 決 民 眾 問 題 或 更 有 時 間 進 行 其 他 服 務 減 少 工 作 負 擔 以 及 對 里 長 工 作 產 生 助 益 等 而 由 於 使 用 者 所 詢 問 問 題 的 內 容 難 度 可 能 會 影 響 本 研 究 的 主 要 變 數, 故 本 研 究 架 構 中 的 控 制 變 數 仍 包 括 里 長 主 觀 認 定 他 所 提 出 的 問 題 對 市 府 而 言 的 困 難 程 度 與 里 長 對 處 理 結 果 的 認 知 期 待, 除 此 之 外, 性 別 歷 年 齡 擔 任 里 長 經 驗 市 府 施 滿 意 度 黨 認 同 等 也 都 是 本 研 究 將 考 量 的 控 制 變 數, 本 研 究 以 下 表 3-4 說 明 本 研 究 各 構 面 變 數 及 相 關 文 獻 或 使 用 該 變 數 之 原 因 表 3-4: 本 研 究 構 面 變 數 表 構 面 變 數 使 用 該 變 數 理 由 及 相 關 文 獻 管 道 熟 使 用 頻 率 悉 程 度 適 用 問 題 了 解 程 度 使 用 的 頻 率 可 能 影 響 使 用 者 對 管 道 的 熟 悉 度 Tolbert & Mossberger(2006) 使 用 者 可 能 由 於 對 管 道 適 合 處 理 的 問 題 更 為 了 解, 而 影 響 其 對 管 道 的 滿 意 度 認 同 資 訊 可 信 度 Welch et al. (2005);Yang et al. (2005) 服 務 品 質 有 用 性 滿 意 程 度 回 應 態 度 Helms & Mayo(2008); 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) 處 理 速 度 Helms & Mayo(2008); 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) 易 用 性 Carter & Bélanger (2005);Yang et al. (2005) 問 題 解 決 程 度 進 行 市 諮 詢 Sharma et al. (2009);Ruyter & Wetzels (2000); 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) 里 長 若 對 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 可 能 利 用 反 映 管 道 諮 詢 解 決 里 民 問 題 里 長 在 遇 到 里 民 問 題 時, 可 能 直 接 透 過 反 映 管 道 處 理 多 出 服 務 時 間 里 長 可 能 由 於 有 了 更 方 便 的 管 道, 故 增 加 時 間 可 進 行 其 他 服 務, 而 對 意 見 反 映 管 道 之 滿 意 度 有 影 響 減 少 工 作 負 擔 由 於 過 去 可 能 需 事 必 躬 親 的 事 可 能 在 意 見 反 映 管 道 協 助 下 而 減 少, 而 影 響 本 身 對 管 道 的 滿 意 認 同 有 助 工 作 程 度 意 見 反 映 管 道 若 有 助 於 里 長 的 服 務 工 作, 則 可 謂 是 里 長 的 一 利 器, 對 管 道 的 滿 意 度 自 然 會 提 昇 推 薦 里 民 使 用 願 意 推 薦 里 民 使 用 即 代 表 里 長 認 同 該 管 道 對 民 眾 有 幫 助 Miciak& Desmarais (2001) 願 意 再 度 使 用 表 示 里 長 在 過 去 的 使 用 經 驗 上 感 到 滿 意, 故 再 使 用 意 願 在 未 來 遭 遇 問 題 時 願 繼 續 嘗 試 使 用 該 管 道 Keiningham et al. (2006); Olaru et al. (2008) 整 體 滿 意 度 表 示 里 長 使 用 過 意 見 反 映 管 道 後 的 整 體 滿 意 認 知 Welch et al. (2005) 控 制 變 數 性 別 Tolbert & Mossberger(2006); 陳 敦 源 蕭 乃 沂 蔡 姍 珮 34

44 郭 瑋 (2001) 歷 Welch et al. (2005) 年 齡 Welch et al. (2005);Tolbert & Mossberger (2006) 擔 任 里 長 經 驗 較 有 經 驗 的 里 長 可 能 由 於 更 熟 悉 市 運 作, 故 在 意 見 反 映 管 道 上 的 滿 意 程 度 有 所 差 異 市 府 施 滿 意 度 陳 敦 源 蕭 乃 沂 蔡 姍 珮 郭 瑋 (2001) 黨 認 同 Tolbert & Mossberger (2006) 問 題 解 決 難 度 Miciak& Desmarais (2001) 對 結 果 的 期 待 陳 敦 源 蕭 乃 沂 蔡 姍 珮 郭 瑋 (2001) 資 料 來 源 : 本 研 究 如 下 頁 圖 3-2, 根 據 相 關 文 獻, 本 研 究 認 為 管 道 熟 悉 程 度 如 使 用 頻 率 與 對 該 管 道 適 用 問 題 的 了 解 程 度, 可 能 影 響 該 管 道 的 服 務 品 質 及 有 用 性, 故 本 研 究 將 探 討 管 道 熟 悉 程 度 對 管 道 個 別 服 務 品 質 變 數 與 個 別 有 用 性 變 數 的 影 響, 此 外, 本 架 構 之 重 點 為 探 討 服 務 品 質 與 有 用 性 的 變 數 對 最 終 依 變 數 管 道 滿 意 度 產 生 的 影 響, 故 本 研 究 將 以 多 元 階 層 迴 歸 檢 驗 其 因 果 之 關 係 35

45 管 道 服 務 品 質 管 道 熟 悉 程 度 管 道 使 用 頻 率 管 道 適 用 問 題 了 解 程 度 資 訊 可 信 度 回 應 態 度 處 理 速 度 易 用 性 問 題 解 決 程 度 管 道 有 用 性 進 行 市 諮 詢 解 決 里 民 問 題 多 出 服 務 時 間 管 道 滿 意 度 推 薦 里 民 使 用 管 道 管 道 再 使 用 意 願 管 道 整 體 滿 意 度 減 少 工 作 負 擔 有 助 工 作 程 度 圖 3-2: 本 研 究 整 體 架 構 圖 36

46 本 研 究 之 第 一 個 研 究 架 構 之 自 變 數 為 管 道 熟 悉 程 度 構 面 的 使 用 頻 率 與 適 用 問 題 了 解 程 度, 依 變 數 則 為 管 道 服 務 品 質, 如 圖 3-3: 管 道 熟 悉 程 度 管 道 服 務 品 質 管 道 使 用 頻 率 管 道 適 用 問 題 了 解 程 度 資 訊 可 信 度 回 應 態 度 處 理 速 度 易 用 性 問 題 解 決 程 度 圖 3-3: 研 究 架 構 1: 管 道 熟 悉 程 度 影 響 管 道 服 務 品 質 有 用 性 是 本 研 究 認 為 另 一 個 可 能 受 到 管 道 熟 悉 程 度 影 響 的 變 數, 下 圖 3-4 為 管 道 熟 悉 程 度 影 響 管 道 有 用 性 的 架 構 圖 管 道 熟 悉 程 度 管 道 有 用 性 管 道 使 用 頻 率 管 道 適 用 問 題 了 解 程 度 進 行 市 諮 詢 解 決 里 民 問 題 多 出 服 務 時 間 減 少 工 作 負 擔 有 助 工 作 程 度 圖 3-4: 研 究 架 構 2: 管 道 熟 悉 程 度 影 響 管 道 有 用 性 本 研 究 之 最 終 目 的 是 了 解 服 務 品 質 構 面 的 變 數 與 有 用 性 的 變 數 如 何 影 響 里 長 對 意 見 反 映 管 道 之 滿 意 度 認 同, 下 圖 3-5 為 服 務 品 質 有 用 性 影 響 管 道 滿 意 度 之 研 究 架 構 圖 37

47 管 道 服 務 品 質 資 訊 可 信 度 回 應 態 度 處 理 速 度 管 道 滿 意 度 易 用 性 問 題 解 決 程 度 推 薦 里 民 使 用 管 道 管 道 再 使 用 意 願 管 道 有 用 性 進 行 市 諮 詢 管 道 整 體 滿 意 度 解 決 里 民 問 題 多 出 服 務 時 間 第 四 節 減 少 工 作 負 擔 有 助 工 作 程 度 圖 3-5: 研 究 架 構 3: 管 道 服 務 品 質 有 用 性 影 響 管 道 滿 意 度 研 究 假 設 本 研 究 比 較 不 同 構 面 下 的 變 數 是 否 影 響 里 長 對 於 意 見 反 映 管 道 的 滿 意 度, 整 理 各 假 設 如 下 : 表 3-5: 本 研 究 假 設 假 設 1: 市 長 信 箱 熟 悉 程 度 對 市 長 信 箱 的 服 務 品 質 有 影 響 1-1A 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 資 訊 可 信 度 有 影 響 1-2A 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 資 訊 可 信 度 有 影 響 1-1B 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 回 應 態 度 有 影 響 1-2B 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 回 應 態 度 有 影 響 1-1C 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 處 理 速 度 有 影 響 1-2C 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 處 理 速 度 有 影 響 38

48 1-1D 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 易 用 性 有 影 響 1-2D 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 易 用 性 有 影 響 1-1E 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 問 題 解 決 程 度 有 影 響 1-2E 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 問 題 解 決 程 度 有 影 響 假 設 2: 市 長 信 箱 熟 悉 程 度 對 市 長 信 箱 的 有 用 性 有 影 響 2-1A 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 進 行 市 諮 詢 有 影 響 2-2A 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 進 行 市 諮 詢 有 影 響 2-1B 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 解 決 里 民 問 題 有 影 響 2-2B 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 解 決 里 民 問 題 有 影 響 2-1C 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 多 出 服 務 時 間 有 影 響 2-2C 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 多 出 服 務 時 間 有 影 響 2-1D 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 減 少 工 作 負 擔 有 影 響 2-2D 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 減 少 工 作 負 擔 有 影 響 2-1E 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 有 助 工 作 程 度 有 影 響 2-2E 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 有 助 工 作 程 度 有 影 響 假 設 3: 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 市 民 熱 線 的 服 務 品 質 有 影 響 3-1A 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 資 訊 可 信 度 有 影 響 3-2A 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 資 訊 可 信 度 有 影 響 3-1B 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 回 應 態 度 有 影 響 3-2B 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 回 應 態 度 有 影 響 3-1C 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 處 理 速 度 有 影 響 3-2C 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 處 理 速 度 有 影 響 3-1D 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 易 用 性 有 影 響 3-2D 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 易 用 性 有 影 響 3-1E 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 問 題 解 決 程 度 有 影 響 3-2E 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 問 題 解 決 程 度 有 影 響 假 設 4: 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 市 民 熱 線 的 有 用 性 有 影 響 4-1A 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 進 行 市 諮 詢 有 影 響 4-2A 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 進 行 市 諮 詢 有 影 響 4-1B 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 解 決 里 民 問 題 有 影 響 4-2B 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 解 決 里 民 問 題 有 影 響 4-1C 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 多 出 服 務 時 間 有 影 響 4-2C 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 多 出 服 務 時 間 有 影 響 4-1D 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 減 少 工 作 負 擔 有 影 響 4-2D 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 減 少 工 作 負 擔 有 影 響 4-1E 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 有 助 工 作 程 度 有 影 響 4-2E 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 有 助 工 作 程 度 有 影 響 39

49 假 設 5: 市 長 信 箱 服 務 品 質 對 市 長 信 箱 滿 意 度 有 影 響 5-1A 資 訊 可 信 度 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 5-2A 回 應 態 度 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 5-3A 處 理 速 度 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 5-4A 易 用 性 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 5-5A 問 題 解 決 程 度 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 5-1B 資 訊 可 信 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 有 影 響 5-2B 回 應 態 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 有 影 響 5-3B 處 理 速 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 有 影 響 5-4B 易 用 性 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 有 影 響 5-5B 問 題 解 決 程 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 有 影 響 5-1C 資 訊 可 信 度 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 5-2C 回 應 態 度 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 5-3C 處 理 速 度 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 5-4C 易 用 性 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 5-5C 問 題 解 決 程 度 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 假 設 6: 市 長 信 箱 有 用 性 對 市 長 信 箱 滿 意 度 有 影 響 6-1A 進 行 市 諮 詢 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 6-2A 解 決 里 民 問 題 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 6-3A 多 出 服 務 時 間 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 6-4A 減 少 工 作 負 擔 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 6-5A 有 助 工 作 程 度 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 6-1B 進 行 市 諮 詢 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 有 影 響 6-2B 解 決 里 民 問 題 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 有 影 響 6-3B 多 出 服 務 時 間 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 有 影 響 6-4B 減 少 工 作 負 擔 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 有 影 響 6-5B 有 助 工 作 程 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 有 影 響 6-1C 進 行 市 諮 詢 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 6-2C 解 決 里 民 問 題 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 6-3C 多 出 服 務 時 間 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 6-4C 減 少 工 作 負 擔 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 6-5C 有 助 工 作 程 度 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 假 設 7: 市 民 熱 線 服 務 品 質 對 市 民 熱 線 滿 意 度 有 影 響 7-1A 資 訊 可 信 度 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 7-2A 回 應 態 度 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 7-3A 處 理 速 度 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 7-4A 易 用 性 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 40

50 7-5A 問 題 解 決 程 度 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 7-1B 資 訊 可 信 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 有 影 響 7-2B 回 應 態 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 有 影 響 7-3B 處 理 速 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 有 影 響 7-4B 易 用 性 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 有 影 響 7-5B 問 題 解 決 程 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 有 影 響 7-1C 資 訊 可 信 度 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 7-2C 回 應 態 度 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 7-3C 處 理 速 度 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 7-4C 易 用 性 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 7-5C 問 題 解 決 程 度 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 假 設 8: 市 民 熱 線 有 用 性 對 市 民 熱 線 滿 意 度 有 影 響 8-1A 進 行 市 諮 詢 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 8-2A 解 決 里 民 問 題 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 8-3A 多 出 服 務 時 間 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 8-4A 減 少 工 作 負 擔 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 8-5A 有 助 工 作 程 度 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 8-1B 進 行 市 諮 詢 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 有 影 響 8-2B 解 決 里 民 問 題 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 有 影 響 8-3B 多 出 服 務 時 間 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 有 影 響 8-4B 減 少 工 作 負 擔 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 有 影 響 8-5B 有 助 工 作 程 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 有 影 響 8-1C 進 行 市 諮 詢 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 8-2C 解 決 里 民 問 題 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 8-3C 多 出 服 務 時 間 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 8-4C 減 少 工 作 負 擔 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 8-5C 有 助 工 作 程 度 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 資 料 來 源 : 本 研 究 第 五 節 問 卷 設 計 與 變 數 操 作 化 本 研 究 問 卷 中 以 態 度 性 問 題 為 主, 以 Likert 5 點 尺 度 為 主 要 選 項 設 計 方 式, 分 為 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 五 個 題 項 本 研 究 之 變 數 操 作 化 結 果 如 下 表 3-6: 41

51 表 3-6: 本 研 究 變 數 操 作 化 定 義 構 面 變 數 操 作 化 選 項 問 卷 題 項 我 使 用 1999 市 民 熱 1999 線 的 頻 率 最 接 近 A1 使 用 多 久 一 次? 三 天 一 次 一 週 一 次 兩 週 一 次 頻 率 一 個 月 一 次 三 個 月 一 次 半 年 我 使 用 網 路 市 長 信 一 次 一 年 一 次 從 未 使 用 過 市 長 信 箱 的 頻 率 最 接 近 其 他 ( 請 填 答 ) 天 一 次 A3 箱 使 用 多 久 一 次? 熟 悉 程 度 服 務 品 質 頻 率 1999 適 用 問 題 了 解 程 度 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 資 訊 可 信 度 回 應 態 度 處 理 速 度 易 用 性 問 題 解 決 程 度 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 1999 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 1999 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 1999 處 理 問 題 的 速 度 很 快 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 知 道 至 知 道 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 知 道 至 知 道 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) 1999 很 容 易 使 用 Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) B4 市 長 信 箱 很 容 易 使 Likert 5 點 尺 度 用 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) C 能 夠 解 決 我 的 Likert 5 點 尺 度 問 題 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) B5 市 長 信 箱 能 夠 解 決 Likert 5 點 尺 度 C5 A2 A4 B1 C1 B2 C2 B3 C3 42

52 有 用 性 進 行 市 諮 詢 解 決 里 民 問 題 多 出 服 務 時 間 減 少 工 作 負 擔 我 的 問 題 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, Likert 5 點 尺 度 我 會 打 1999 進 行 詢 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) 問 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, Likert 5 點 尺 度 我 會 用 市 長 信 箱 進 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) 行 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 Likert 5 點 尺 度 映 一 些 事 情, 我 會 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) 打 1999 幫 他 解 決 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 1999 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) 市 長 信 箱 減 輕 了 我 Likert 5 點 尺 度 的 工 作 負 擔 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) B6 C6 B7 C7 B8 C8 B9 C9 滿 意 程 度 有 助 工 作 程 度 推 薦 里 民 使 用 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 1999 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 市 長 信 箱 Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) B10 C10 B13 C13 43

53 控 制 變 數 我 之 後 仍 然 會 繼 續 繼 續 使 使 用 1999 用 意 願 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 市 長 信 箱 整 體 而 言, 我 對 1999 的 服 務 感 到 滿 整 體 滿 意 意 度 整 體 而 言, 我 對 市 長 信 箱 的 服 務 感 到 滿 意 當 時 的 問 題 資 料 來 源 : 本 研 究 44 Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) B14 Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) C14 Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) B15 Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) C15 性 別 性 別 男 女 F1 教 育 教 育 程 度 程 度 年 齡 擔 任 里 長 經 驗 市 府 施 滿 意 度 黨 傾 向 問 題 解 決 難 度 對 結 果 的 期 待 年 齡 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 任 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 滿 意 度 評 價 如 何? 內 有 許 多 黨, 中 以 下 高 中 ( 職 ) 專 科 研 究 所 40 歲 以 下 41~50 歲 歲 61 歲 以 上 受 訪 者 自 填 Likert5 點 尺 度 ( 自 很 不 滿 意 至 很 滿 意 ) 您 認 為 您 較 傾 向 支 台 聯 無 特 定 黨 傾 向 其 他 ( 請 持 哪 一 個 黨? 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 民 黨 民 進 黨 親 民 黨 新 黨 說 明 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) Likert 5 點 尺 度 ( 自 不 同 意 至 同 意 ) F2 F3 F4 F5 F6 B11 C11 B12 C12

54 第 六 節 資 料 分 析 方 法 壹 描 述 性 統 計 本 研 究 回 收 樣 本 後, 將 計 算 各 變 項 及 基 本 資 料 之 頻 率, 以 了 解 受 訪 者 之 人 口 特 性 及 他 們 在 各 個 變 項 上 的 認 同 程 度 貳 信 效 度 分 析 在 信 度 方 面, 本 研 究 以 Cronbach s α 係 數 作 為 主 要 衡 量 指 標, 在 一 般 研 究 中, 信 度 達 到 0.7 以 上 即 為 可 接 受 的 信 度 至 於 效 度 方 面, 本 研 究 將 以 因 素 分 析 驗 證 各 構 面 與 指 標 間 是 否 具 備 有 效 性 參 卡 方 檢 定 T 檢 定 與 單 因 子 變 異 數 分 析 本 研 究 雖 主 要 以 階 層 迴 歸 作 為 檢 驗 研 究 架 構 變 數 關 係 之 主 要 方 法, 但 仍 透 過 卡 方 檢 定 進 行 類 別 變 數 間 是 否 彼 此 獨 立 之 檢 定, 並 以 T 檢 定 與 單 因 子 變 異 數 分 析 (One-Way ANOVA), 進 行 不 同 類 別 之 平 均 數 是 否 相 等 的 考 驗, 作 為 後 續 迴 歸 分 析 之 補 充 肆 階 層 多 元 迴 歸 分 析 法 (Hierarchical Multiple Regression) 本 研 究 主 要 分 析 方 式 為 階 層 迴 歸, 階 層 多 元 迴 歸 分 析 法 可 考 量 自 變 項 間 特 定 的 先 後 關 係, 該 法 通 常 應 用 在 當 研 究 具 有 一 組 明 確 理 論 依 據 或 實 際 需 求 的 前 提 上, 才 得 把 數 個 自 變 項 進 行 分 組 ( 邱 皓,2006:16-15) 由 於 本 研 究 的 研 究 設 計 在 理 論 上 需 考 量 不 同 區 組 (block) 的 特 性, 故 本 研 究 將 以 強 迫 進 入 法 進 行 迴 歸 分 析 如 表 3-7, 本 研 究 研 究 架 構 一 之 目 的 為 了 解 受 訪 者 對 意 見 反 映 管 道 的 熟 悉 程 度 如 何 影 響 該 管 道 之 服 務 品 質 變 數, 包 括 資 訊 可 信 度 回 應 態 度 處 理 速 度 易 用 性 問 題 解 決 程 度 五 項, 故 本 研 究 先 控 制 人 口 變 項 市 府 施 滿 意 度 黨 認 同 問 題 解 決 難 度 對 結 果 的 期 待 後, 再 驗 證 管 道 熟 悉 程 度 對 服 務 品 質 變 數 的 影 響 效 果 表 3-7: 研 究 架 構 1 之 階 層 迴 歸 區 組 進 入 方 式 ( 依 變 數 : 服 務 品 質 變 數 ): 層 級 ( 區 組 ) 構 面 變 數 第 一 層 控 制 變 數 性 別 歷 年 齡 擔 任 里 長 經 驗 市 府 施 滿 意 度 黨 認 同 問 題 解 決 難 度 對 結 果 的 期 待 第 二 層 管 道 熟 悉 程 度 使 用 頻 率 管 道 適 用 問 題 了 解 程 度 資 料 來 源 : 本 研 究 本 研 究 研 究 架 構 二 的 階 層 迴 歸 之 區 組 進 入 模 式 與 架 構 一 的 區 組 進 入 方 式 相 同, 45

55 唯 一 差 異 在 於 依 變 數 改 變 為 有 用 性 變 數, 分 別 是 進 行 市 諮 詢 解 決 里 民 問 題 多 出 服 務 時 間 減 少 工 作 負 擔 有 助 工 作 程 度 五 個 變 數 表 3-8: 研 究 架 構 2 之 階 層 迴 歸 區 組 進 入 方 式 ( 依 變 數 : 有 用 性 變 數 ): 層 級 ( 區 組 ) 構 面 變 數 第 一 層 控 制 變 數 性 別 歷 年 齡 擔 任 里 長 經 驗 市 府 施 滿 意 度 黨 認 同 問 題 解 決 難 度 對 結 果 的 期 待 第 二 層 管 道 熟 悉 程 度 使 用 頻 率 管 道 適 用 問 題 了 解 程 度 資 料 來 源 : 本 研 究 下 表 3-9 則 為 本 研 究 架 構 三 的 變 數 區 組 進 入 方 式, 由 於 該 架 構 之 重 點 在 於 了 解 服 務 品 質 構 面 有 用 性 構 面 的 變 數 如 何 影 響 意 見 反 映 管 道 的 滿 意 度 變 數 ( 包 括 推 薦 意 圖 繼 續 使 用 意 圖 與 整 體 滿 意 度 三 變 數 ), 故 除 前 述 提 及 之 控 制 變 項 外, 使 用 頻 率 與 管 道 適 用 問 題 了 解 程 度 亦 納 入 本 迴 歸 架 構 之 第 一 層 中, 區 組 的 第 二 層 則 先 放 入 服 務 品 質 變 數, 最 後 一 層 再 放 有 用 性 變 數, 此 種 區 組 的 進 入 方 式 是 認 定 里 長 會 在 與 話 務 人 員 或 市 長 信 箱 承 辦 人 員 互 動 時 先 感 受 到 回 應 態 度 易 用 與 否 等 服 務 品 質, 再 進 一 步 感 受 到 該 管 道 是 否 對 里 長 本 身 的 工 作 有 幫 助, 例 如 確 實 能 解 決 里 民 問 題 降 低 工 作 負 擔 等 效 果, 故 本 研 究 將 服 務 品 質 變 數 在 階 層 迴 歸 第 二 層 中 納 入, 而 將 有 用 性 變 數 放 在 第 三 層 的 區 組 中 表 3-9: 研 究 架 構 3 之 階 層 迴 歸 區 組 進 入 方 式 ( 依 變 數 : 管 道 滿 意 度 ): 層 級 ( 區 組 ) 構 面 變 數 第 一 層 控 制 變 數 管 道 熟 悉 程 度 性 別 歷 年 齡 擔 任 里 長 經 驗 市 府 施 滿 意 度 黨 認 同 問 題 解 決 難 度 對 結 果 的 期 待 使 用 頻 率 管 道 適 用 問 題 了 解 程 度 第 二 層 服 務 品 質 資 訊 可 信 度 回 應 態 度 處 理 速 度 易 用 性 問 題 解 決 程 度 第 三 層 有 用 性 進 行 市 諮 詢 解 決 里 民 問 題 多 出 服 務 時 間 減 少 工 作 負 擔 有 助 工 作 程 度 資 料 來 源 : 本 研 究 46

56 第 四 章 研 究 結 果 與 分 析 本 研 究 採 取 質 化 與 量 化 並 重 的 方 式 進 行 資 料 蒐 集, 本 章 將 呈 現 本 研 究 之 資 料 分 析 結 果, 並 將 質 性 與 量 化 的 資 料 互 相 對 照, 呈 現 本 研 究 之 發 現 第 一 節 問 卷 資 料 蒐 集 結 果 概 況 壹 資 料 回 收 概 況 本 研 究 共 發 放 449 份 問 卷, 回 收 401 份, 回 收 率 為 89%, 去 除 無 填 答 於 問 卷 回 覆 同 一 選 項 等 無 效 問 卷 後, 確 定 有 效 問 卷 為 372 份, 故 本 研 究 真 正 適 合 分 析 的 樣 本 數 佔 母 體 比 例 83%, 詳 細 分 佈 如 下 表 4-1 及 圖 4-1 母 體 ( 總 發 放 份 數 ) 449 回 收 問 卷 表 4-1: 本 研 究 問 卷 回 收 狀 況 % 回 收 率 有 效 樣 本 372 資 料 來 源 : 本 研 究 未 回 收 問 卷 48 份 (11%) 有 效 樣 本 / 回 收 問 卷 93% 有 效 樣 本 / 母 體 數 目 83% 無 效 問 卷 29 份 (6%) 有 效 問 卷 372 份 圖 4-1: 問 卷 蒐 集 結 果 資 料 來 源 : 筆 者 自 繪 貳 變 數 重 新 編 碼 方 式 由 於 本 研 究 後 續 需 使 用 多 元 迴 歸 分 析, 為 避 免 太 多 變 數 造 成 迴 歸 分 析 上 的 解 47

57 釋 不 易, 故 本 研 究 將 少 數 類 別 或 順 序 尺 度 屬 性 的 變 數 重 新 編 碼 為 更 簡 潔 的 分 類, 以 利 後 續 研 究 分 析 的 解 讀 首 先, 本 研 究 之 原 始 問 卷 操 作 化 將 使 用 頻 率 分 為 七 個 順 序 尺 度, 考 量 數 據 分 配 情 況, 本 研 究 將 使 用 頻 率 重 新 編 碼 為 三 分 類 ( 如 表 4-2), 將 兩 週 以 內 即 使 用 管 道 一 次 者 編 為 高 度 使 用 者, 半 年 以 上 才 使 用 一 次 者 編 為 低 度 使 用 者, 其 餘 為 中 度 使 用 者 表 4-2: 使 用 頻 率 重 新 編 碼 規 則 新 變 數 : 使 用 頻 率 原 始 變 數 : 使 用 頻 率 次 數 ( 百 分 比 ) 次 數 ( 百 分 比 ) 三 分 市 1 三 天 一 次 31(10%) 民 熱 線 使 用 者 市 長 信 箱 使 用 者 2 一 週 一 次 58(19%) 高 度 使 用 者 141(46%) 3 兩 週 一 次 52(17%) 4 一 個 月 一 次 71(24%) 中 度 使 用 者 5 三 個 月 一 次 38(13%) 6 半 年 一 次 36(12%) 7 一 年 一 次 12(4%) 1 三 天 一 次 3(3%) 2 一 週 一 次 6(5%) 3 兩 週 一 次 6(5%) ( 作 為 參 照 組 ) 4 一 個 月 一 次 25(22%) 中 度 使 用 者 5 三 個 月 一 次 16(14%) 6 半 年 一 次 28(25%) 7 一 年 一 次 28(25%) 資 料 來 源 : 本 研 究 109(37%) 低 度 使 用 者 48(16%) 高 度 使 用 者 15(13%) ( 作 為 參 照 組 ) 41(36%) 低 度 使 用 者 56(50%) 在 年 齡 的 部 分, 由 於 40 歲 以 下 的 里 長 人 數 甚 少 ( 僅 7 人 ), 由 於 在 許 多 統 計 方 法 上, 若 某 一 類 別 之 絕 對 數 字 過 低, 將 造 成 統 計 分 析 上 的 瑕 疵, 故 本 研 究 把 40 歲 以 上 與 41 至 50 歲 的 里 長 加 總, 重 新 編 碼 為 50 歲 以 下 一 變 數 ( 如 表 4-3) 表 4-3: 年 齡 重 新 編 碼 規 則 原 始 變 數 : 年 齡 次 數 ( 百 分 比 ) 新 變 數 : 年 齡 三 分 次 數 ( 百 分 比 ) 1 40 歲 以 下 7(2%) 2 41~50 歲 75(19.4%) 50 歲 以 下 82(21.4) 歲 158(45.0%) 51 至 60 歲 ( 作 為 參 照 組 ) 158(45.0%) 4 61 歲 以 上 118(33.6%) 61 歲 以 上 118(33.6%) 資 料 來 源 : 本 研 究 本 研 究 的 數 據 顯 示, 黨 傾 向 偏 向 親 民 黨 新 黨 台 聯 等 黨 的 受 訪 者 較 少, 由 於 內 兩 黨 已 逐 漸 成 形, 故 本 研 究 採 取 一 般 光 譜 上 的 認 同, 將 民 黨 48

58 親 民 黨 新 黨 編 為 泛 藍, 而 民 進 黨 與 台 聯 編 為 泛 綠, 並 將 無 特 定 黨 傾 向 作 為 後 續 迴 歸 的 參 照 組 ( 如 表 4-4) 表 4-4: 黨 傾 向 重 新 編 碼 規 則 原 始 變 數 : 黨 傾 向 次 數 ( 百 分 比 ) 新 變 數 : 黨 三 分 次 數 ( 百 分 比 ) 1 民 黨 214(62%) 泛 藍 216(62.9%) 3 親 民 黨 2(0.6%) 4 新 黨 1(0.3%) 2 民 進 黨 30(8.7%) 泛 綠 30(8.7%) 5 台 聯 0(0%) 6 無 特 定 黨 傾 向 89(25.8%) 中 立 ( 作 為 參 照 組 ) 89(25.8%) 資 料 來 源 : 本 研 究 參 效 度 分 析 本 研 究 所 要 驗 證 的 架 構 中, 主 要 依 變 數 為 滿 意 度, 而 解 釋 變 數 主 要 分 為 服 務 品 質 與 有 用 性 兩 構 面 共 十 個 變 數, 由 於 本 研 究 之 架 構 為 作 者 整 理 相 關 文 獻 而 完 成, 並 非 過 去 某 一 已 被 反 覆 確 認 過 具 備 良 好 效 度 的 模 型 或 問 卷 量 表, 故 本 研 究 將 進 行 效 度 分 析, 確 保 本 研 究 架 構 在 效 度 上 的 品 質 為 驗 證 本 研 究 所 使 用 之 同 一 構 面 變 數 是 否 具 備 構 面 效 度, 本 研 究 使 用 探 索 性 因 素 分 析, 根 據 主 成 份 分 析 法, 利 用 最 變 異 法 (VARIMAX) 進 行 轉 軸, 其 中 1999 市 民 熱 線 之 服 務 品 質 及 有 用 性 變 數 之 因 素 矩 陣 如 下 表 4-5 表 4-5: 市 民 熱 線 有 用 性 及 服 務 品 質 因 素 矩 陣 構 面 有 用 性 變 項 多 出 服 務 時 間 減 少 工 作 負 擔 有 助 工 作 程 度 解 決 里 民 問 題 成 份 1 有 用 性 2 服 務 品 質 進 行 市 諮 詢 處 理 速 度 易 用 性 服 務 品 質 回 應 態 度 資 訊 可 信 度 問 題 解 決 程 度 特 徵 值 累 積 解 釋 變 異 量 51.51% 66.32% 49

59 資 料 來 源 : 本 研 究 由 上 表 4-5 可 發 現, 在 1999 市 民 熱 線 的 解 釋 變 數 中, 透 過 因 素 分 析 正 好 能 萃 取 出 兩 個 特 徵 值 於 一 的 因 素, 此 二 因 素 能 夠 解 釋 的 累 積 變 異 量 達 66% 此 分 類 結 果 與 原 先 之 架 構 設 計 想 法 一 致, 有 用 性 的 變 數 被 歸 在 同 一 因 素, 而 服 務 品 質 的 變 數 則 一 同 被 歸 在 第 二 個 因 素 下, 可 見 本 研 究 之 架 構 基 礎 具 備 一 定 的 效 度 下 表 4-6 則 為 市 長 信 箱 之 有 用 性 及 服 務 品 質 因 素 矩 陣, 一 樣 可 萃 取 出 兩 個 特 徵 值 於 1 的 因 素, 且 累 積 解 釋 變 異 量 達 78%, 但 服 務 品 質 中 的 易 用 性 及 問 題 解 決 程 度 與 五 個 有 用 性 變 數 被 歸 為 同 一 因 素, 雖 與 本 研 究 設 計 時 之 分 類 方 式 有 異, 但 由 於 易 用 性 與 問 題 解 決 程 度 在 兩 因 素 上 之 因 素 負 荷 量 極 為 接 近, 可 見 本 研 究 之 研 究 架 構 仍 具 一 定 效 度 基 礎, 且 有 許 多 文 獻 將 易 用 性 與 問 題 解 決 程 度 放 在 服 務 品 質 的 範 疇 下 進 行 探 討, 故 本 研 究 後 續 模 型 仍 繼 續 將 易 用 性 與 問 題 解 決 程 度 放 在 服 務 品 質 構 面 下 進 行 分 析 與 討 論 表 4-6: 市 長 信 箱 有 用 性 及 服 務 品 質 因 素 矩 陣 構 面 有 用 性 變 項 多 出 服 務 時 間 解 決 里 民 問 題 減 少 工 作 負 擔 有 助 工 作 程 度 進 行 市 諮 詢 成 份 1 有 用 性 2 服 務 品 質 易 用 性 問 題 解 決 程 度 服 務 品 質 回 應 態 度 資 訊 可 信 度 處 理 速 度 特 徵 值 累 積 解 釋 變 異 量 67.14% 77.73% 資 料 來 源 : 本 研 究 肆 信 度 分 析 本 研 究 以 Cronbach s α 作 為 信 度 驗 證 的 主 要 指 標, 本 研 究 整 份 問 卷 之 信 度 為.958 有 關 1999 市 民 熱 線 的 所 有 題 項 中 之 Cronbach s α 為.904, 而 1999 服 務 品 質 構 面 中 的 五 個 變 數 之 Cronbach s α 為.838, 有 用 性 構 面 變 數 之 Cronbach s α 則 為.881 有 關 市 長 信 箱 部 分 問 卷 的 信 度 有 高 達.950 的 Cronbach s α 值, 其 中 服 務 品 質 構 面 為.897, 有 用 性 構 面 則 為.943 本 研 究 在 各 個 構 面 的 Cronbach s α 皆 超 過 一 般 之 建 議 標 準 值 0.7, 可 謂 具 備 良 好 的 信 度 50

60 表 4-7: 本 研 究 各 構 面 信 度 意 見 反 映 管 道 構 面 Cronbach s α 1999 市 民 熱 線 服 務 品 質 構 面.838 (1999 部 分 問 卷 信 度 :.904) 有 用 性 構 面.881 市 長 信 箱 服 務 品 質 構 面.897 ( 市 長 信 箱 部 分 問 卷 信 度 :.950) 有 用 性 構 面.943 資 料 來 源 : 本 研 究 伍 共 線 性 診 斷 由 於 本 研 究 使 用 迴 歸 分 析 驗 證 本 研 究 架 構, 然 而 當 迴 歸 模 型 的 變 數 間 存 在 高 度 共 線 性 時, 可 能 會 對 個 別 迴 歸 係 數 的 估 計 產 生 誤 差, 在 解 釋 上 造 成 瑕 疵, 亦 可 能 出 現 個 別 參 數 之 標 準 化 係 數 高, 但 都 不 顯 著 的 結 果 ( 邱 皓,2000,13-13), 此 將 嚴 重 影 響 迴 歸 模 型 的 判 讀 因 此, 本 研 究 進 行 共 線 性 檢 定, 並 以 VIF 於 10 作 為 多 元 共 線 性 是 否 嚴 重 的 診 斷 標 準 在 共 線 性 的 診 斷 中, 本 研 究 檢 視 以 1999 滿 意 度 作 為 依 變 數 模 型 中 的 自 變 數 VIF 值 後 ( 表 4-8), 發 現 未 有 變 數 之 VIF 超 過 10, 故 本 研 究 認 定 該 模 型 之 共 線 性 不 嚴 重 變 數 表 4-8: 市 民 熱 線 滿 意 度 架 構 自 變 數 VIF 值 VIF 我 的 性 別 : 教 育 dummy 教 育 dummy 教 育 dummy 教 育 dummy 以 下 為 1( 參 照 組 為 51~60 歲 ) 以 上 為 1( 參 照 組 為 51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 任 ( 請 填 入 數 字 ) 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 藍 為 1, 參 照 為 中 立 綠 為 1, 參 照 為 中 立 為 高 度 使 用, 參 照 為 中 度 使 用 者 為 低 度 使 用, 參 照 為 中 度 使 用 者 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 可 信 的

61 1999 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 處 理 問 題 的 速 度 很 快 很 容 易 使 用 能 夠 解 決 我 的 問 題 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 打 1999 進 行 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 打 1999 幫 他 解 決 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 資 料 來 源 : 本 研 究 但 在 以 市 長 信 箱 滿 意 度 為 依 變 數 的 模 型 中, 本 研 究 發 現 有 用 性 變 數 產 生 嚴 重 之 共 線 性 情 況 ( 如 下 表 4-9), 在 自 變 數 中, 減 輕 工 作 負 擔 的 VIF 值 高 達 12.75, 經 本 研 究 檢 視 相 關 係 數 ( 見 附 錄 三 ) 與 條 件 指 數 (Condition index, CI) 之 共 線 性 診 斷 結 果 下 的 變 異 數 比 例 後, 可 發 現 該 變 數 與 反 映 里 民 問 題 增 加 服 務 時 間 及 有 助 工 作 程 度 三 個 工 作 有 用 性 的 變 數 間 產 生 嚴 重 之 共 線 性, 本 研 究 為 避 免 共 線 性 造 成 的 估 計 偏 誤, 故 在 後 續 模 型 分 析 剔 除 減 輕 工 作 負 擔 一 變 數, 去 除 該 變 數 後 ( 表 4-10), 各 變 數 的 VIF 值 下 降 到 較 能 接 受 的 合 理 範 圍 變 數 表 4-9: 市 長 信 箱 滿 意 度 架 構 自 變 數 VIF 值 VIF 我 的 性 別 : 教 育 dummy 教 育 dummy 教 育 dummy 教 育 dummy 以 下 為 1( 參 照 組 為 51~60 歲 ) 以 上 為 1( 參 照 組 為 51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 任 ( 請 填 入 數 字 ) 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 藍 為 1, 參 照 為 中 立 綠 為 1, 參 照 為 中 立 為 高 度 使 用, 參 照 為 中 度 使 用 者 為 低 度 使 用, 參 照 為 中 度 使 用 者 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的

62 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 市 長 信 箱 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 資 料 來 源 : 本 研 究 表 4-10: 市 長 信 箱 滿 意 度 架 構 自 變 數 VIF 值 ( 剔 除 減 輕 工 作 負 擔 ) 我 的 性 別 : 教 育 dummy 教 育 dummy 教 育 dummy 教 育 dummy 以 下 為 1( 參 照 組 為 51~60 歲 ) 以 上 為 1( 參 照 組 為 51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 任 ( 請 填 入 數 字 ) 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 藍 為 1, 參 照 為 中 立 綠 為 1, 參 照 為 中 立 為 高 度 使 用, 參 照 為 中 度 使 用 者 為 低 度 使 用, 參 照 為 中 度 使 用 者 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決

63 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 資 料 來 源 : 本 研 究 綜 合 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 共 線 性 檢 定 結 果 來 看, 本 研 究 發 現 市 長 信 箱 模 型 自 變 數 的 共 線 性 較 為 明 顯, 而 市 民 熱 線 模 型 中 自 變 數 的 共 線 性 較 不 嚴 重 檢 視 市 長 信 箱 自 變 數 的 相 關 性 後, 可 發 現 因 市 長 信 箱 有 用 性 構 面 中 的 變 數 產 生 高 度 相 關, 故 導 致 嚴 重 的 共 線 性 問 題, 可 見 在 兩 種 管 道 的 自 變 項 中,1999 有 用 性 的 變 數 架 構 較 適 合 進 行 迴 歸 分 析, 而 將 相 同 變 數 當 作 市 長 信 箱 滿 意 度 的 影 響 因 子 時, 則 可 能 會 因 為 相 關 性 過 高, 出 現 共 線 性 的 問 題 第 二 節 基 本 資 料 統 計 分 析 本 研 究 之 主 要 人 口 變 項 包 括 性 別 年 齡 教 育 程 度 三 者, 從 下 表 4-11 可 發 現 在 性 別 上, 里 長 一 職 位 仍 為 男 性 主 導, 有 超 過 8 成 的 里 長 皆 是 男 性 在 年 齡 分 佈 上, 以 51 至 60 歲 為 主, 幾 乎 佔 所 有 受 訪 者 的 半 數 (45%),61 歲 以 上 的 里 長 則 佔 三 分 之 一,50 歲 以 下 的 年 輕 里 長 則 有 20% 左 右 在 教 育 程 度 上, 約 有 一 半 (47%) 的 台 北 市 里 長 歷 為 高 中 ( 職 ), 其 次 為 專 科 與 中 歷, 歷 佔 16%, 而 具 研 究 所 歷 的 里 長 則 僅 有 3% 左 右, 可 見 台 北 市 里 長 目 前 的 歷 仍 主 要 是 以 高 中 職 畢 業 為 主 表 4-11: 受 訪 者 性 別 年 齡 教 育 程 度 分 佈 表 變 項 類 別 次 數 ( 百 分 比 ) 總 合 性 別 女 57(16.2%) 352 男 295(83.8%) 年 齡 40 歲 以 下 7(2%) ~50 歲 75(19.4%) 51~60 歲 158(45.0%) 61 歲 以 上 118(33.6%) 教 育 程 度 中 以 下 61(17.8%) 343 高 中 ( 職 ) 153(44.6%) 專 科 65(19%) 53(15.5%) 研 究 所 11(3.2%) 資 料 來 源 : 本 研 究 由 於 里 長 的 年 資 可 能 會 影 響 其 使 用 市 長 信 箱 或 1999 市 民 熱 線 的 情 況, 故 本 研 究 亦 詢 問 受 訪 者 之 任 期 ( 如 表 4-12), 可 發 現 目 前 有 近 三 分 之 一 的 菜 鳥 里 長 ( 第 一 屆 ), 人 數 次 多 的 為 有 兩 年 輕 驗 的 里 長 (28%), 整 體 趨 勢 為 任 期 愈 長 人 數 愈 少 54

64 表 4-12: 受 訪 者 擔 任 里 長 任 期 類 別 ( 擔 任 任 期 ) 人 數 ( 百 分 比 ) 1 107(31.1%) 2 96(27.9%) 3 56(16.3%) 4 36(10.5%) 5 20(5.8%) 6 10(2.9%) 7 7(2%) 8 3(0.9%) 9 4(1.2%) 10 5(1.5%) 總 和 344 資 料 來 源 : 本 研 究 下 圖 4-2 則 為 受 訪 里 長 對 台 北 市 府 之 施 滿 意 度 認 同, 其 中 以 對 台 北 市 府 感 到 滿 意 的 人 數 為 宗 (50%), 其 次 為 普 通, 而 認 為 不 滿 意 或 很 不 滿 意 的 里 長 則 僅 佔 5.7%, 可 見 台 北 市 里 長 整 體 而 言 還 算 認 同 台 北 市 府 的 施 情 形 (2.6%) 11 (3.1%) 125 (35.6%) 176 (50.1%) 30 (8.5%) 很 不 滿 意 不 滿 意 普 通 滿 意 很 滿 意 圖 4-2: 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 資 料 來 源 : 本 研 究 表 4-13 則 為 受 訪 里 長 的 黨 傾 向, 其 中 傾 向 支 持 民 黨 的 里 長 有 214(62%) 人, 民 進 黨 30(8.7%) 人, 親 民 黨 2 人, 新 黨 一 人, 無 特 定 黨 傾 向 的 受 訪 者 則 有 89 人, 可 見 在 台 北 市 里 長 的 黨 傾 向 上, 以 傾 向 泛 藍 的 里 長 偏 多 表 4-13: 受 訪 者 之 黨 傾 向 類 別 次 數 ( 百 分 比 ) 民 黨 214(62%) 55

65 民 進 黨 30(8.7%) 親 民 黨 2(0.6%) 新 黨 1(0.3%) 無 特 定 黨 傾 向 89(25.8%) 其 他 9(2.6%) 總 合 345 資 料 來 源 : 本 研 究 第 三 節 里 長 使 用 市 長 信 箱 市 民 熱 線 概 況 分 析 壹 里 長 對 市 長 信 箱 市 民 熱 線 之 使 用 頻 率 與 對 管 道 適 用 問 題 的 了 解 如 下 圖 4-3 所 示, 曾 使 用 過 1999 的 里 長 有 319 位, 而 未 曾 使 用 過 1999 的 里 長 則 僅 有 51 位, 亦 即 在 本 研 究 的 有 效 樣 本 中, 有 86% 的 里 長 曾 有 使 用 過 1999 的 經 驗, 相 對 上, 市 長 信 箱 受 到 里 長 青 睞 的 機 會 則 較 少, 本 研 究 發 現, 使 用 過 市 長 信 箱 的 里 長 僅 有 118 位 ( 圖 4-4), 約 佔 樣 本 的 32% 由 此 可 見 在 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 兩 種 管 道 的 選 擇 上, 里 長 會 較 傾 向 使 用 1999 市 民 熱 線 與 府 進 行 互 動 同 時, 本 研 究 交 叉 比 對 後 發 現, 使 用 過 市 長 信 箱 的 118 名 里 長, 每 一 位 皆 使 用 過 (13.7% ) 319 (85.8% ) 不 曾 使 用 1999 使 用 過 (65.1 %) 0 不 曾 使 用 市 長 信 箱 118 (31.7% ) 用 過 市 長 信 箱 圖 4-3: 是 否 使 用 市 民 熱 線 概 況 圖 4-4: 是 否 使 用 市 長 信 箱 概 況 資 料 來 源 : 本 研 究 資 料 來 源 : 本 研 究 由 圖 4-3 與 4-4 可 發 現 里 長 使 用 1999 市 民 熱 線 的 經 驗 應 多 於 市 長 信 箱, 本 研 究 進 一 步 釐 清 里 長 在 使 用 這 兩 項 意 見 反 映 管 道 之 使 用 頻 率 的 分 佈 狀 況, 下 圖 4-5 顯 示, 使 用 過 1999 的 里 長, 在 使 用 頻 率 上 的 數 據 呈 現 一 個 右 偏 的 傾 向, 多 數 的 里 長 (66%) 使 用 頻 率 皆 在 至 少 平 均 1 個 月 內 使 用 一 次 56

66 % 58 18% 52 16% 71 22% % 11% 12 4% 21 7% 0 圖 4-5: 我 使 用 1999 市 民 熱 線 的 頻 率 最 接 近 多 久 一 次? 資 料 來 源 : 本 研 究 但 在 里 長 使 用 市 長 信 箱 情 況 的 分 佈 上, 則 與 市 民 熱 線 使 用 頻 率 呈 現 一 個 相 反 的 狀 況 ( 圖 4-6), 平 均 兩 週 內 就 會 使 用 一 次 的 使 用 者 僅 佔 13%, 而 絕 多 數 使 用 者 (48%) 皆 是 平 均 半 年 以 上 甚 至 一 年 才 使 用 一 次 的 使 用 者, 可 見 里 長 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 兩 種 管 道 的 依 賴 程 度 有 相 當 明 顯 的 差 距, 而 該 差 距 不 只 出 現 在 使 用 過 與 否 ( 圖 ), 亦 可 從 使 用 的 頻 率 上 看 出 端 倪 % 16 14% % 24% % 6 6 5% 5% 6 5% 0 圖 4-6: 我 使 用 網 路 市 長 信 箱 的 頻 率 最 接 近 多 久 一 次? 資 料 來 源 : 本 研 究 除 此 之 外, 由 於 本 研 究 認 為, 若 里 長 愈 了 解 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 57

67 麼 問 題, 愈 代 表 里 長 清 楚 該 管 道 的 適 用 情 況, 並 能 善 用 管 道 以 助 服 務 里 民, 故 管 道 適 用 問 題 了 解 程 度 亦 是 一 個 量 測 里 長 是 否 熟 悉 該 管 道 的 重 要 指 標, 從 下 圖 4-7 與 4-8 可 推 論, 對 於 所 有 里 長 而 言 ( 不 論 有 無 使 用 反 映 管 道 ), 多 數 的 里 長 仍 偏 向 認 為 他 們 了 解 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 適 合 處 理 何 種 問 題, 但 很 明 顯 地, 認 為 自 己 還 算 知 道 或 知 道 1999 適 合 處 理 何 種 問 題 的 里 長 達 87%, 相 對 上 認 為 自 己 對 市 長 信 箱 適 用 問 題 有 同 等 了 解 程 度 的 里 長 則 相 對 較 少 (69%) (3%) 5 (1.4%) 30 (8.2%) 77 (21%) 243 (66.4%) (6.9%) (14.4%) (9.4%) 91 (25.1%) 160 (44.2%) 圖 4-7: 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 資 料 來 源 : 本 研 究 資 料 來 源 : 本 研 究 圖 4-8: 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 為 了 更 清 楚 了 解 使 用 頻 率 與 適 用 問 題 了 解 程 度 的 關 係, 本 研 究 亦 利 用 單 因 子 變 異 數 分 析 (ANOVA) 檢 定 使 用 過 1999 的 里 長, 其 使 用 頻 率 對 於 適 用 問 題 了 解 程 度 是 否 產 生 影 響, 表 4-14 為 ANOVA 之 結 果, 可 發 現 在 α=0.05 的 顯 著 水 準 下, 不 同 使 用 頻 率 的 1999 使 用 者, 在 適 用 問 題 了 解 程 度 的 平 均 數 上 確 實 產 生 差 異, 而 從 不 同 頻 率 使 用 者 對 適 用 問 題 了 解 程 度 的 平 均 數 可 推 論, 愈 常 使 用 1999 的 里 長, 對 於 適 用 問 題 的 了 解 程 度 亦 愈 高 本 研 究 亦 對 市 長 信 箱 的 使 用 者 進 行 相 同 的 分 析, 但 並 未 出 現 統 計 上 的 顯 著, 可 見 市 長 信 箱 使 用 者 之 使 用 頻 率, 對 於 適 用 問 題 了 解 程 度 的 影 響 並 不 如 1999 來 得 明 顯 表 4-14:1999 使 用 頻 率 對 1999 適 用 問 題 了 解 程 度 ANOVA 分 析 個 數 平 均 數 標 準 差 高 度 使 用 者 中 度 使 用 者 低 度 使 用 者 總 和 F=4.266,p=

68 資 料 來 源 : 本 研 究 貳 里 長 未 使 用 市 民 熱 線 市 長 信 箱 的 原 因 與 未 來 嘗 試 使 用 之 可 能 性 由 於 仍 有 一 定 比 例 的 台 北 市 里 長 未 曾 使 用 過 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱, 故 本 研 究 透 過 問 卷 同 時 詢 問 這 些 里 長 不 願 使 用 的 原 因, 下 圖 4-9 則 為 台 北 市 未 曾 使 用 過 1999 市 民 熱 線 的 里 長, 不 願 意 使 用 1999 市 民 熱 線 的 主 要 原 因, 其 中 以 沒 有 需 求 (34%) 或 有 其 他 更 好 的 管 道 (25%) 為 主, 本 研 究 推 測 其 他 管 道 可 能 包 括 里 長 常 應 用 的 管 道, 諸 如 市 容 查 報 市 民 會 報 透 過 議 員 處 理 等 而 在 品 質 考 量 的 部 分, 有 部 分 里 長 可 能 認 為 1999 在 處 理 上 的 時 效 過 慢, 或 是 在 使 用 上 過 於 麻 煩, 不 似 其 他 管 道 來 得 熟 悉 與 方 便, 亦 有 少 數 里 長 認 為 1999 無 法 解 決 其 問 題 (7% ) 10 (17% ) 6 (10% ) 20 (34% ) 15 (25% ) 4 (7% ) 0 圖 4-9: 里 長 未 曾 使 用 1999 的 原 因 資 料 來 源 : 本 研 究 然 而, 若 再 端 詳 未 使 用 過 市 長 信 箱 的 里 長 所 回 應 之 未 使 用 市 長 信 箱 的 原 因 ( 圖 4-10), 其 中 沒 有 需 求 亦 佔 相 當 的 部 分 (28%), 其 次 是 由 於 資 訊 能 力 可 能 不 足 故 較 少 接 觸 網 路 (26%), 亦 較 無 足 夠 的 資 訊 素 養 得 使 用 市 長 信 箱 此 外, 有 其 他 更 好 的 管 道 與 用 市 長 信 箱 很 麻 煩 兩 者 的 數 字 相 近, 可 見 里 長 亦 認 為 有 其 他 更 適 合 的 管 道 相 較 於 1999, 里 長 認 為 使 用 市 長 信 箱 很 麻 煩 的 比 例 較 高 (17%), 可 見 對 里 長 而 言, 打 開 電 腦 連 上 網 路 輸 入 文 字 等 待 回 覆 無 疑 是 個 冗 長 的 過 程, 整 體 而 言 市 長 信 箱 仍 屬 較 為 麻 煩 的 反 映 工 具, 故 1999 市 民 熱 線 自 然 會 較 受 里 長 青 睞 59

69 (26% ) 15 (5% ) 12 (4%) 52 (17% ) 86 (28% ) 51 (17% ) 11 (4% ) 圖 4-10: 里 長 未 曾 使 用 市 長 信 箱 的 原 因 資 料 來 源 : 本 研 究 由 於 年 齡 非 常 可 能 影 響 資 訊 素 養, 並 同 時 對 里 長 使 用 市 長 信 箱 的 行 為 產 生 影 響, 由 下 表 4-15 中, 本 研 究 發 現 年 齡 確 實 與 里 長 是 否 曾 使 用 過 市 長 信 箱 的 經 驗 有 關,50 歲 以 下 的 里 長 中, 有 43% 使 用 過 市 長 信 箱, 但 在 51 歲 至 60 歲 的 里 長 中, 則 有 32% 曾 使 用 過 市 長 信 箱,61 歲 以 上 的 里 長 中, 則 僅 剩 約 24% 的 里 長 曾 使 用 過 市 長 信 箱 向 府 反 映 意 見, 可 見 年 齡 愈 高, 里 長 使 用 市 長 信 箱 的 機 會 即 愈 低 表 4-15: 里 長 年 齡 與 是 否 使 用 市 長 信 箱 交 叉 表 不 曾 使 用 市 長 信 箱 用 過 市 長 信 箱 50 歲 以 下 % 43.2% 100.0% 51~60 歲 % 32.2% 100.0% 61 歲 以 上 % 23.9% 100.0% % 31.9% 100.0% 卡 方 統 計 量 =7.73,p=.021 資 料 來 源 : 本 研 究 為 求 更 精 確 了 解 里 長 年 齡 與 使 用 市 長 信 箱 的 狀 況, 本 研 究 亦 將 年 齡 與 市 長 信 箱 使 用 頻 率 進 行 交 叉 分 析, 發 現 卡 方 檢 定 的 結 果 並 未 達 到 統 計 上 的 顯 著 ( 表 4-16), 可 見 雖 然 年 齡 會 影 響 里 長 是 否 嘗 試 使 用 市 長 信 箱, 但 對 於 使 用 過 的 里 長, 卻 不 見 年 齡 對 他 們 的 使 用 頻 率 產 生 顯 著 差 異, 可 見 年 齡 變 數 僅 會 影 響 潛 在 使 用 者 60

70 是 否 嘗 試 使 用 的 意 願, 而 非 對 已 使 用 者 的 使 用 頻 率 產 生 影 響 表 4-16: 年 齡 與 市 長 信 箱 使 用 頻 率 交 叉 分 析 表 高 度 使 用 者 中 度 使 用 者 低 度 使 用 者 50 歲 以 下 % 36.7% 56.7% 100.0% 51~60 歲 % 43.8% 41.7% 100.0% 61 歲 以 上 % 20.8% 54.2% 100.0% % 36.3% 49.0% 100.0% 卡 方 統 計 量 =6.384,p=.172 資 料 來 源 : 本 研 究 綜 合 未 曾 使 用 1999 與 未 曾 使 用 市 長 信 箱 的 數 據 來 看, 本 研 究 發 現 沒 有 需 求 可 謂 是 不 使 用 該 管 道 之 主 要 理 由, 而 本 研 究 亦 自 訪 談 發 現, 根 據 里 長 的 說 法, 里 幹 事 平 常 即 有 責 任 去 針 對 市 容 進 行 查 報, 故 或 許 對 某 些 里 長 而 言, 沒 有 使 用 需 求 可 能 是 因 為 該 里 的 里 幹 事 將 相 關 的 需 求 吸 收 其 實 里 幹 事 平 常 的 工 作 有 一 個 規 定, 就 是 要 做 到 幾 件 以 上 的 市 容 查 報 案 件, 每 個 月 要 查 報 幾 件 的 額 度, 所 以 這 種 跟 1999 很 像 的 事 里 幹 事 平 常 有 在 做 ( 里 長 F 訪 談 ) 此 外, 圖 4-10 亦 顯 示, 里 長 認 為 有 其 他 更 好 的 管 道 可 以 讓 他 不 需 使 用 市 長 信 箱 與 1999, 意 即 儘 管 台 北 市 府 努 力 進 行 市 民 熱 線 的 宣 傳, 仍 有 里 長 傾 向 透 過 以 往 習 慣 的 方 式, 如 透 過 聯 絡 承 辦 人 或 向 議 員 陳 情 的 方 式 達 成 目 的 根 據 訪 談 結 果, 本 研 究 亦 發 現 里 長 之 所 以 不 使 用 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線, 問 題 的 適 用 性 會 是 里 長 考 量 的 一 個 重 點, 即 里 長 是 否 會 選 擇 某 一 管 道 反 映 意 見, 可 能 受 到 該 管 道 與 其 他 管 道 比 較 後 出 現 的 比 較 利 益 而 影 響, 若 里 長 認 為 某 項 里 民 請 求 的 事 件 ( 例 如 里 民 要 求 設 置 紅 綠 燈 ), 請 議 員 來 會 堪, 達 成 目 標 的 成 功 率 會 高 過 透 過 市 民 熱 線 提 出 要 求, 則 里 長 考 量 成 本 後, 即 可 能 選 擇 不 使 用 1999, 而 直 接 請 議 員 來 處 理 比 如 說 有 重 要 的 議 題 或 是 需 要 上 面 有 議 員, 比 如 說 交 通 的 問 題, 需 要 由 交 工 處 停 管 處 介 入 的 交 通 問 題 啦, 這 時 需 要 議 員 來 辦 會 堪, 我 們 直 接 會 找 議 員 來 辦 會 堪 ( 里 長 D 訪 談 ) 委 是 最 件 的 事, 而 議 員 是 市 方 的 事 務, 市 民 的 事 務,1999 則 是 更 小 的 事, 更 即 時 的 事 ( 里 長 A 訪 談 ) 此 外, 對 於 沒 使 用 過 1999 里 長, 未 來 使 用 可 能 性 的 分 佈 情 況 中 ( 如 下 圖 4-11), 61

71 呈 現 可 能 會 或 一 定 會 的 里 長 達 60%, 而 對 未 曾 使 用 市 長 信 箱 的 里 長 而 言 ( 圖 4-12), 他 們 傾 向 未 來 會 使 用 市 長 信 箱 的 意 願 則 僅 有 31%, 卻 有 54% 的 里 長 認 為 未 來 不 太 會 或 一 定 不 會 使 用 市 長 信 箱, 由 此 可 推 測, 未 來 台 北 市 里 長 使 用 1999 的 機 會, 仍 有 可 能 逐 步 增 加, 而 對 市 長 信 箱 的 需 求 可 能 相 對 有 限 圖 4-11: 未 曾 使 用 1999 的 里 長, 未 來 圖 4-12: 未 曾 使 用 市 長 信 箱 的 里 長, 未 來 使 使 用 1999 的 意 願 用 市 長 信 箱 的 意 願 參 里 長 透 過 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 處 理 之 問 題 性 質 吾 人 由 下 表 4-17 可 發 現, 里 長 透 過 不 同 管 道 所 反 映 的 問 題, 對 市 府 的 難 度 是 有 差 別 的, 整 體 而 言, 里 長 透 過 市 長 信 箱 提 出 的 問 題, 對 市 府 的 難 度 比 透 過 1999 提 出 的 問 題 來 得 高 (3.37>3.16), 可 見 當 里 長 遭 遇 難 度 不 一 的 問 題 時, 可 能 會 選 擇 不 同 的 管 道 進 行 意 見 反 映, 而 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事 情, 相 較 於 透 過 1999 反 映 的 問 題, 對 市 府 而 言 是 比 較 困 難 的 在 對 結 果 的 期 待 該 題 項 的 回 應 中, 撥 打 1999 時, 有 73% 的 里 長 期 待 市 府 能 夠 解 決 他 當 下 的 問 題, 而 僅 有 54% 的 里 長 預 期 市 長 信 箱 能 解 決 該 問 題, 可 見 里 長 對 於 解 決 當 下 問 題 的 期 待 較 高 但 只 要 與 問 題 解 決 難 度 的 數 據 兩 相 比 較, 即 可 得 出 一 個 結 論, 即 里 長 透 過 1999 尋 求 解 決 方 案 的 問 題 可 能 相 較 透 過 市 長 信 箱 洽 詢 的 問 題 來 得 容 易, 因 此 當 里 長 透 過 1999 反 映 問 題 之 後, 由 於 該 問 題 較 為 簡 單, 自 然 可 能 期 待 市 府 更 完 善 地 解 決 該 問 題, 反 之 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 問 題 可 能 較 為 困 難, 使 用 者 對 於 解 決 的 結 果, 自 然 會 抱 持 著 較 低 的 期 待 62

72 表 4-17: 問 題 解 決 難 度 與 對 市 府 的 期 待 描 述 統 計 表 題 項 不 同 意 有 點 有 點 普 通 不 同 意 同 意 同 意 平 均 數 標 準 差 樣 本 數 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 (9%) (15%) (37%) (29%) (10%) 說 是 有 難 度 的 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 (5%) (9%) (44%) (26%) (15%) 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 6 13 (2%) (4%) 6 (5%) 5 (5%) (21%) (31%) (42%) 41 (37%) 25 (23%) 資 料 來 源 : 本 研 究 34 (31%) 第 四 節 里 長 對 市 民 熱 線 市 長 信 箱 服 務 品 質 之 認 同 在 服 務 品 質 的 變 數 上, 本 研 究 以 下 表 4-18 比 較 1999 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 的 服 務 品 質, 在 資 訊 可 信 度 的 部 分, 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 使 用 者 對 於 資 訊 可 信 度 的 平 均 值 分 別 為 4.19 與 3.96, 並 沒 有 較 為 明 顯 的 差 距, 但 在 其 他 各 題 項 的 平 均 上, 都 有 較 為 明 顯 的 不 同 整 體 而 言, 兩 項 管 道 的 使 用 者, 都 將 回 覆 語 氣 視 為 最 受 滿 意 的 服 務 品 質 變 數 ( 平 均 數 分 別 為 4.56 與 4.19), 可 見 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 的 使 用 者, 都 對 這 兩 項 管 道 的 回 覆 語 氣, 不 論 是 話 務 人 員 的 口 氣, 或 市 長 信 箱 承 辦 人 回 應 的 文 字 語 氣 感 到 滿 意, 但 從 數 據 來 看 (4.56>4.19), 相 較 稍 嫌 冰 冷 的 文 字 回 覆, 話 務 人 員 親 切 的 口 語 回 應, 仍 讓 里 長 們 感 受 到 較 高 的 滿 意 度 63

73 表 4-18: 市 民 熱 線 市 長 信 箱 服 務 品 質 變 數 描 述 統 計 表 題 項 不 同 意 有 點 有 點 普 通 不 同 意 同 意 同 意 平 均 數 標 準 差 樣 本 數 1999 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 (1%) (5%) (20%) (24%) (51%) 可 信 的 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 (3%) (2%) (36%) (17%) (43%) 資 訊 是 可 信 的 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 3 (1%) 3 (1%) 31 (10%) 56 (18%) 221 (70%) 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 1 (1%) 1 (1%) 27 (24%) 29 (26%) 53 (48%) 處 理 問 題 的 速 度 很 快 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 1999 很 容 易 使 用 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 1999 能 夠 解 決 我 的 問 題 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 9 (3%) (4%) (20%) (29%) (3%) (9%) (34%) (24%) (45%) 33 (30%) (1%) (1%) (12%) (16%) (70%) 3 (3%) 10 (3%) 4 (4%) (11%) 15 (5%) 14 (13%) (37%) (24%) 35 (32%) (16%) 101 (32%) 29 (26%) (33%) 114 (36%) 28 (25%) 資 料 來 源 : 本 研 究 在 村 里 民 有 迫 切 問 題 需 要 處 理 的 時 候, 能 否 儘 速 解 決 該 問 題 勢 必 決 定 民 眾 對 村 里 長 的 好 壞 評 價, 因 此, 若 意 見 反 映 管 道 能 夠 快 速 地 處 理 村 里 長 本 身 或 村 里 民 的 需 求, 村 里 長 應 有 更 強 的 傾 向 去 使 用 這 些 管 道 在 使 用 管 道 後, 同 意 1999 處 理 速 度 很 快 的 里 長 比 例 達 74%, 遠 高 過 認 為 市 長 信 箱 處 理 速 度 很 快 的 里 長 比 例 (54%) 本 研 究 的 訪 談 結 果 亦 印 證 了 1999 時 效 對 於 里 長 選 擇 管 道 時 的 重 要 性 像 平 常 有 時 候 事 情 會 找 各 單 位 來 處 理, 但 是 市 長 自 從 設 了 1999 後 真 的 很 快, 像 一 個 禮 拜 前, 我 看 自 來 水 在 漏 了, 一 打 過 去 十 分 鐘 就 來 修 理 漏 水, 很 快, 平 常 我 再 找 自 來 水 公 司, 就 又 太 慢 了, 所 以 直 接 打 1999 市 64

74 府 那 通 知 就 很 快 ( 里 長 D 訪 談 ) 市 長 今 天 設 了 1999 或 市 長 信 箱, 他 們 會 特 別 盯 這 兩 個 的 結 案 時 間, 比 如 路 燈 不 亮 限 定 24 小 時, 馬 路 不 平 好 像 設 定 三 天 吧, 那 像 狗 叫 貓 叫 的 話 要 當 下 去 看, 然 後 逐 項 回 報, 他 會 要 求 很 嚴 格, 那 是 有 一 個 標 準 作 業 程 序 存 在, 像 一 開 始, 我 會 跟 這 些 公 家 單 位 打 交 道, 但 是 變 成 我 們 要 花 很 長 的 時 間 處 理, 例 如 貓 狗 叫 讓 隔 壁 鄰 居 抱 怨 連 連, 我 們 處 理 要 花 很 長 的 時 間, 但 是 如 果 打 1999 會 很 快 處 理, 鄰 居 的 滿 意 度 會 比 較 高, 因 為 他 有 所 謂 的 標 準 作 業 程 序 ( 里 長 C 訪 談 ) 還 有 路 面 啦, 路 面 不 平 有 坑 洞, 我 會 打 1999 比 較 快 他 會 叫 值 班 人 員 趕 快 來 補 坑 洞 ( 里 長 D 訪 談 ) 里 長 對 於 1999 與 市 長 信 箱 的 易 用 性 認 同 有 明 顯 差 距, 同 意 1999 易 於 使 用 的 里 長 佔 86%, 而 使 用 過 市 長 信 箱 的 里 長, 僅 有 不 到 一 半 (49%) 同 意 市 長 信 箱 容 易 使 用, 很 明 顯 地, 使 用 1999 僅 需 要 拿 起 電 話, 撥 打 號 碼, 但 若 要 利 用 市 長 信 箱, 則 可 能 需 要 更 為 繁 複 的 手 續, 易 用 與 否 可 謂 是 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 在 服 務 品 質 上 最 的 差 別 1999 比 較 方 便 啦, 電 話 拿 起 來 就 可 以 打 了 ( 里 長 C 訪 談 ) 最 後, 在 兩 管 道 解 決 問 題 程 度 的 表 現 上, 里 長 認 為 1999 能 夠 解 決 問 題 的 程 度 (3.93) 高 過 里 長 對 市 長 信 箱 能 解 決 問 題 的 認 同 (3.57), 可 見 使 用 過 1999 的 里 長, 對 於 透 過 1999 解 決 問 題 的 把 握 性, 高 過 於 市 長 信 箱 使 用 者, 對 於 市 長 信 箱 能 夠 解 決 問 題 的 信 心 第 五 節 里 長 受 到 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 影 響 壹 市 長 信 箱 市 民 熱 線 對 村 里 長 的 可 能 幫 助 : 由 前 述 的 使 用 狀 況 說 明, 可 發 現 里 長 確 實 會 使 用 市 長 信 箱 與 1999, 本 部 分 將 專 注 在 市 長 信 箱 與 1999 對 里 長 在 里 民 服 務 或 工 作 上 的 影 響, 本 研 究 以 下 表 4-19 呈 現 台 北 市 里 長 在 不 同 管 道 有 用 性 變 數 上 的 認 同 程 度 本 研 究 發 現 使 用 這 兩 項 管 道 的 里 長, 幾 乎 都 對 該 兩 管 道 對 工 作 的 有 用 性 呈 現 較 正 面 的 評 價, 在 每 個 變 數 認 同 的 整 體 數 字 分 佈 呈 現 一 個 偏 向 有 點 同 意 或 同 意 的 趨 勢, 可 見 里 長 認 為 1999 與 市 長 信 箱 對 於 他 們 的 工 作 應 有 一 定 的 助 益 相 較 於 市 長 信 箱, 吾 人 可 發 現 里 長 對 於 1999 在 工 作 的 有 用 性 上 有 較 高 的 評 價, 在 里 長 透 過 意 見 反 映 管 道 進 行 市 諮 詢 的 行 為 中, 使 用 過 1999 的 里 長, 同 意 會 使 用 1999 詢 問 策 細 節 的 比 例 (61%), 高 過 市 長 信 箱 使 用 者 透 過 市 長 信 箱 詢 問 的 比 例 (45%), 故 在 市 諮 詢 的 功 用 上,1999 的 效 用 可 能 較 市 長 信 箱 完 善 65

75 台 北 市 里 長 透 過 兩 管 道 解 決 里 民 問 題 的 認 同 程 度 是 有 用 性 變 數 中 平 均 數 差 距 最 的 (4.14>3.41), 我 們 發 現 使 用 過 1999 的 里 長 有 高 達 7 成 5 的 比 例 同 意 曾 經 透 過 1999 解 決 里 民 問 題 的 經 驗, 而 使 用 市 長 信 箱 的 里 長 中, 僅 有 4 成 左 右 曾 用 過 市 長 信 箱 反 映 里 民 意 見 可 見 對 於 里 長 而 言,1999 應 比 市 長 信 箱 更 適 合 作 為 反 映 里 民 訴 求 的 工 具, 或 者 里 長 在 接 受 到 里 民 的 意 見 時, 會 較 傾 向 使 用 1999 而 非 市 長 信 箱 向 市 府 進 行 意 見 的 反 映 表 4-19: 市 民 熱 線 市 長 信 箱 有 用 性 變 數 描 述 統 計 表 有 點 有 點 題 項 不 同 意 普 通 同 意 平 均 數 標 準 差 樣 本 數 不 同 意 同 意 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 打 1999 進 行 詢 問 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 詢 問 (8%) (7%) (23%) (19%) 9 (8%) 10 (9%) 42 (38%) 21 (19%) (42%) 29 (26%) 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 打 1999 幫 他 解 決 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 (4%) (5%) (16%) 7 (6%) 22 (7%) 8 (7%) 15 (14%) 17 (5%) 15 (14%) 42 (38%) 57 (18%) 41 (37%) 76 (24%) 19 (17%) (51%) 28 (25%) 136 (27%) (43%) (14%) (29%) 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 26 (8%) 27 (9%) 80 (25%) 74 (24%) 107 (34%) 市 長 信 箱 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 8 (7%) 19 (17%) 40 (36%) 16 (15%) 27 (25%) 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 16 (5%) 16 (5%) 72 (23%) 87 (28%) 124 (39%) 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 9 (8%) 8 (7%) 46 (41%) 18 (16%) 30 (27%)

76 資 料 來 源 : 本 研 究 另 一 個 數 據 顯 示,1999 相 較 於 市 長 信 箱 帶 給 里 長 的 另 一 個 好 處 在 於 多 出 服 務 時 間, 同 意 1999 帶 給 他 們 更 多 時 間 的 里 長 達 70%, 相 對 上 認 為 使 用 市 長 信 箱 能 夠 為 他 帶 來 額 外 服 務 時 間 的 里 長 僅 有 43% 有 時 候 事 情 一 多, 一 個 禮 拜 可 能 五 件 事 情 以 上 在 處 理 那 事 情 一 多 的 時 候, 這 個 (1999) 就 很 好 用 啦, 所 以 他 算 是 有 一 個 協 助 的 功 能 啦 ( 里 長 C 訪 談 ) 此 外, 由 於 在 沒 有 1999 與 市 長 信 箱 兩 項 意 見 反 映 管 道 的 時 候, 里 長 在 許 多 案 件 上 需 要 拜 託 議 員 協 助, 久 了 不 免 會 有 欠 議 員 或 一 直 煩 承 辦 人 的 人 情 壓 力, 但 在 有 了 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 後, 即 可 透 過 這 個 完 全 公 開 的 機 制, 向 話 務 人 員 提 出 需 求, 不 需 要 再 一 直 麻 煩 議 員 或 打 擾 承 辦 人 員 造 成 工 作 上 的 人 情 壓 力 同 時, 里 長 可 利 用 系 統 的 案 件 回 覆 通 報 機 制 確 認 事 件 解 決 狀 況, 而 無 需 經 常 巡 視 問 題 發 生 地 點, 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 成 本 既 低 廉 又 具 時 效 性, 極 有 可 能 讓 里 長 的 工 作 負 擔 下 降, 本 研 究 的 數 據 亦 印 證 這 點, 有 58% 的 里 長 使 用 過 市 民 熱 線 後, 認 為 1999 減 輕 了 他 的 工 作 負 擔, 但 僅 有 40% 的 里 長 認 為 市 長 信 箱 讓 他 的 工 作 壓 力 下 降 議 員 基 本 上 只 要 一 來 會 堪, 哪 一 天 看, 幾 乎 當 天 就 ( 把 事 情 ) 處 理 好 了, 但 這 就 變 成 對 公 務 部 門 有 壓 力, 但 我 們 也 會 有 一 些 人 情 上, 好 像 有 欠 一 下 議 員 這 樣 ( 里 長 C 訪 談 ) 上 一 次 路 燈 不 亮, 里 民 打 來 的 電 話 比 較 少 了, 已 經 都 打 去 1999 了, 他 們 知 道 找 里 長 也 是 打 1999, 因 為 我 們 有 慢 慢 宣 導, 而 且 現 在 1999 的 DM 不 是 有 說 嗎? 路 燈 不 亮 打 1999, 什 麼 壞 掉 找 1999, 其 實 是 真 的 有 效 果 出 來, 所 以 我 們 家 電 話 路 燈 不 亮 的 時 候, 晚 上 電 話 少 很 多 ( 里 長 F 訪 談 ) 表 4-19 最 後 一 個 數 據 更 顯 示 1999 對 里 長 工 作 的 幫 助 明 顯 高 過 市 長 信 箱, 有 近 七 成 的 里 長 同 意 1999 對 其 里 長 工 作 有 幫 助, 但 認 為 市 長 信 箱 對 其 有 幫 助 的 使 用 者 卻 僅 有 43%, 故 在 整 體 考 量 上, 里 長 認 為 市 長 信 箱 對 其 工 作 上 的 助 益, 是 低 於 1999 的 貳 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 對 里 長 可 能 造 成 的 負 面 影 響 : 在 本 研 究 的 訪 談 過 程 中, 本 研 究 亦 發 現 意 見 反 映 管 道 亦 可 能 會 對 里 長 帶 來 一 些 負 擔 : 一 申 訴 機 會 增 加 本 研 究 的 訪 談 結 果 顯 示, 台 北 市 里 長 常 有 被 民 眾 透 過 1999 或 市 長 信 箱 申 訴 67

77 的 情 況, 過 去 申 訴 里 長 所 需 要 的 成 本, 如 跑 區 公 所 填 申 訴 單 表 明 事 由 等 動 作, 如 今 皆 可 透 過 一 封 電 子 郵 件, 或 是 一 通 電 話 完 成, 因 此, 里 長 受 到 民 眾 透 過 市 長 信 箱 或 1999 市 民 熱 線 申 訴 的 機 會 亦 幅 增 加 昨 天 有 一 個 是 打 1999( 申 訴 里 長 ) 的, 他 是 因 為 遊 民 的 問 題, 他 就 說 就 在 里 長 家 旁 邊 為 什 麼 里 長 都 不 管 呢? 然 後 說 轄 區 也 都 不 管, 里 長 也 都 不 管 這 樣 子 ( 里 長 B 訪 談 ) 民 眾 比 較 會 打 1999, 而 在 最 後 面 往 往 就 會 附 帶 一 句 什 麼 里 辦 公 室 都 不 關 心 啦 ( 里 長 B 訪 談 ) 滅 火 器 我 都 有 買, 那 買 了 之 後,( 滅 火 器 ) 擺 在 騎 樓 給 人 家 給 偷 竊, 他 ( 里 民 ) 就 寫 市 長 信 箱 ( 申 訴 ) 說 滅 火 器 是 里 長 看 人 在 擺 的 嗎? 後 來 市 長 信 箱 有 通 知 我, 我 就 再 去 擺 一 個 ( 滅 火 器 ) 啊 ( 里 長 D 訪 談 ) 二 被 取 代 的 危 機 本 研 究 在 訪 談 的 過 程 中, 曾 有 里 長 主 動 提 及 由 於 民 眾 經 常 直 接 使 用 市 民 熱 線 的 緣 故, 故 在 遇 到 水 溝 不 通 路 燈 不 亮 等 問 題, 漸 漸 會 跳 過 里 長, 直 接 透 過 1999 協 助 解 決, 讓 少 部 分 里 長 感 受 到 工 作 減 少 的 角 色 式 微 危 機, 更 有 里 長 直 接 指 出, 有 里 民 直 接 透 過 市 民 熱 線 與 府 互 動, 但 在 執 行 的 過 程 中 卻 未 知 會 里 長, 故 本 研 究 認 為, 市 民 熱 線 這 項 縮 短 市 民 與 市 府 距 離 的 工 具, 可 能 或 多 或 少 削 弱 了 里 長 在 該 里 事 務 的 掌 控 權 上 次 不 知 道 是 誰 跟 我 提 過 這 個 問 題, 他 跟 我 說 1999 都 把 我 們 里 長 的 工 作 搶 走 了 ( 里 長 F 訪 談 ) 但 我 這 邊 有 一 個 問 題, 就 是 說 當 市 民 朋 友 打 了 1999 以 後, 有 任 何 需 求, 要 畫 紅 線, 要 做 什 麼 的 時 候, 施 工 單 位 都 沒 有 跟 里 辦 公 處 來 知 會, 所 以 他 們 私 下 去 做 很 多 事 情 我 都 不 知 道, 事 後 都 是 反 效 果, 所 以 我 建 議, 民 眾 打 電 話, 哪 裡 要 怎 麼 樣, 我 都 沒 有 問 題, 都 沒 有 意 見, 但 請 你 告 訴 我 一 下 ( 里 長 E 訪 談 ) 第 六 節 里 長 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 之 滿 意 度 壹 台 北 市 里 長 對 市 長 信 箱 市 民 熱 線 之 滿 意 度 本 研 究 用 以 測 量 滿 意 度 的 指 標 有 共 三 個, 其 一 是 推 薦 意 圖, 即 里 長 推 薦 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱 給 里 民 使 用 的 意 願, 其 次 是 里 長 繼 續 使 用 該 管 道 的 意 願, 最 後 一 個 變 數 是 詢 問 里 長 對 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱 的 整 體 滿 意 程 度 下 表 4-20 呈 現 里 長 對 這 三 個 滿 意 度 變 數 的 回 應 情 況, 整 體 而 言, 里 長 對 市 民 68

78 熱 線 的 滿 意 度 高 過 對 市 長 信 箱 的 滿 意 度, 在 推 薦 給 里 民 使 用 的 意 圖 上, 用 過 1999 的 里 長, 願 意 推 薦 1999 的 里 長 達 81%, 但 僅 有 48% 的 市 長 信 箱 使 用 者 會 同 意 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱, 本 研 究 訪 談 的 過 程 也 發 現, 可 能 因 前 述 服 務 品 質 與 有 用 性 等 變 數 顯 示 市 民 熱 線 對 里 長 的 幫 助 較 明 顯, 里 長 比 較 願 意 宣 導 民 眾 使 用 1999 他 們 部 分 都 知 道, 民 眾 部 分 都 知 道, 因 為 我 們 有 在 宣 導, 每 個 里 長 也 都 知 道, 因 為 1999 真 得 很 好 用 ( 里 長 D 訪 談 ) 在 繼 續 使 用 意 願 的 變 數 部 分, 使 用 過 1999 的 里 長 中, 有 81% 願 意 繼 續 使 用 1999, 但 具 備 市 長 信 箱 使 用 經 驗 的 里 長, 只 有 一 半 (52%) 同 意 未 來 會 繼 續 使 用 市 長 信 箱, 可 見 1999 使 用 者 在 依 賴 1999 的 程 度 上 高 於 市 長 信 箱 使 用 者 對 市 長 信 箱 的 依 賴 程 度 表 4-20: 市 民 熱 線 市 長 信 箱 滿 意 度 變 數 描 述 統 計 表 題 項 不 同 意 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 1999 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 市 長 信 箱 9 (3%) 10 (9%) 有 點 不 同 意 6 (2%) 11 (10%) 普 通 45 (14%) 37 (33%) 有 點 同 意 76 (24%) 23 (21%) 同 意 平 均 數 標 準 差 樣 本 數 180 (57%) 30 (27%) 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 1999 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 市 長 信 箱 整 體 而 言, 我 對 1999 的 服 務 感 到 滿 意 整 體 而 言, 我 對 市 長 信 箱 的 服 務 感 到 滿 意 (2%) (2%) (15%) (19%) (62%) (6%) (7%) (34%) (19%) 4 (1%) 6 (5%) 6 (2%) 7 (6%) 60 (19%) 89 (28%) (39%) (18%) 資 料 來 源 : 本 研 究 (33%) 154 (49%) 35 (32%) 在 對 管 道 整 體 服 務 滿 意 度 的 部 分, 近 八 成 的 里 長 同 意 自 1999 取 得 的 服 務 令 他 們 滿 意, 而 僅 有 一 半 的 里 長 認 為 他 們 滿 意 市 長 信 箱 的 服 務 品 質 綜 合 前 述 服 務 品 質 與 有 用 性 的 數 據, 本 研 究 發 現 里 長 認 為 1999 的 服 務 品 質 對 工 作 的 有 用 效 果 與 整 體 滿 意 度, 都 較 市 長 信 箱 來 得 高 69

79 第 七 節 管 道 熟 悉 程 度 對 服 務 品 質 有 用 性 的 影 響 壹 1999 管 道 熟 悉 程 度 對 1999 服 務 品 質 有 用 性 的 影 響 表 4-21 為 本 研 究 1999 管 道 熟 悉 程 度 如 何 影 響 各 服 務 品 質 變 數 的 階 層 迴 歸 結 果, 在 控 制 變 數 中, 最 明 顯 的 變 數 為 對 市 府 的 滿 意 度, 當 里 長 對 台 北 市 府 的 評 價 認 同 高, 對 1999 的 服 務 品 質 上 亦 出 現 一 定 的 加 分 效 果 而 反 映 事 由 的 難 度 越 高, 里 長 對 回 應 態 度 處 理 速 度 及 問 題 解 決 程 度 的 滿 意 度 會 越 低, 可 見 當 問 題 越 難, 市 府 人 員 越 不 易 處 理, 則 可 能 導 致 較 不 滿 意 的 結 果 另 一 方 面, 對 市 府 的 期 待 愈 高, 則 在 品 質 的 滿 意 程 度 上 也 會 愈 高, 這 是 由 於 里 長 較 為 熟 悉 市 運 作 模 式, 他 們 對 府 並 不 會 有 過 高 的 期 待, 故 當 里 長 合 理 期 待 市 府 能 解 決 他 所 提 出 的 問 題, 則 該 問 題 應 屬 市 府 可 處 理 的 問 題, 相 關 人 員 自 然 能 在 較 高 的 服 務 品 質 下 完 成 任 務 在 基 本 人 口 變 項 中, 男 性 會 比 女 性 更 認 同 1999 在 處 理 速 度 上 的 表 現, 高 中 歷 的 里 長 亦 會 比 中 歷 的 里 長 更 認 同 1999 的 處 理 速 度 是 快 速 的, 另 一 個 有 趣 的 結 果 是, 研 究 所 歷 的 里 長, 會 ( 相 較 於 中 歷 的 里 長 ) 對 資 訊 可 信 的 程 度 有 較 低 的 認 同, 原 因 可 能 出 在 研 究 所 歷 的 里 長 由 於 受 教 育 程 度 較 高, 故 對 來 自 意 見 反 映 管 道 的 資 訊 抱 持 著 更 多 的 懷 疑, 或 是 認 為 話 務 人 員 應 該 要 提 供 更 完 整 的 資 訊, 而 對 資 訊 的 可 信 度 感 到 較 為 不 滿 相 較 於 中 度 使 用 者, 低 度 使 用 者 會 認 為 1999 較 不 易 使 用, 而 適 合 問 題 了 解 程 度 則 顯 著 地 對 每 一 個 服 務 品 質 變 數 有 正 向 的 影 響, 這 代 表 當 里 長 認 為 他 本 身 越 清 楚 1999 適 合 用 來 處 理 何 種 問 題 時, 他 將 對 各 項 服 務 品 質 有 更 高 的 滿 意 程 度, 其 背 後 可 能 代 表 當 里 長 更 熟 悉 1999 的 適 用 狀 況 時, 其 更 會 針 對 特 定 適 合 1999 的 問 題 而 使 用 1999, 而 該 問 題 亦 是 話 務 中 心 能 給 予 協 助 並 解 決 的, 故 里 長 能 感 受 到 較 高 的 服 務 品 質 70

80 表 4-21:1999 管 道 熟 悉 程 度 影 響 服 務 品 質 迴 歸 係 數 表 Adj R 資 訊 可 信 度 (n=245) 回 應 態 度 (n=246) 處 理 速 度 (n=246) 易 用 性 (n=247) 問 題 解 決 程 度 (n=247) 我 的 性 別 :(ref: 女 性 ) (*) 0.153(**) 高 中 職 歷 (ref: 中 ) (*) 0.183(*) 專 科 歷 (ref: 中 ) 歷 (ref: 中 ) 研 究 所 歷 (ref: 中 ) (*) (*) 歲 以 下 (ref:51~60 歲 ) 歲 以 上 (ref:51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 0.258(**) 0.166(**) 0.288(**) 0.221(**) 0.196(**) 0.155(*) 0.306(**) 0.197(**) 0.312(**) 0.264(**) 如 何? 泛 藍 (ref: 中 立 ) 泛 綠 (ref: 中 立 ) 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 (*) (*) (**) (**) (**) (**) 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 0.324(**) 0.314(**) 0.263(**) (**) 0.332(**) 0.243(**) 0.231(**) 0.395(**) 0.4(**) 當 時 的 問 題 高 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 低 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) (*) 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 0.271(**) 0.204(**) 0.149(*) 0.327(**) 0.174(**) *α<0.05;**α<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 71

81 表 4-22 則 呈 現 1999 管 道 熟 悉 程 度 如 何 影 響 有 用 性 變 數 與 服 務 品 質 因 子 相 同, 施 評 價 對 於 1999 的 有 用 性 仍 有 相 當 程 度 的 解 釋 力, 施 評 價 愈 高, 里 長 對 於 1999 有 用 性 各 變 數 的 認 同 程 度 亦 會 較 高 此 外, 若 里 長 更 期 待 市 府 能 解 決 他 提 出 的 問 題, 則 里 長 亦 將 越 認 同 1999 的 有 用 性, 而 由 前 述 服 務 品 質 的 數 據 中, 我 們 可 發 現 當 里 長 對 市 府 解 決 問 題 的 期 待 較 高 時, 服 務 品 質 將 愈 好, 故 可 能 因 而 對 里 長 的 服 務 工 作 帶 來 幫 助 在 管 道 熟 悉 程 度 的 變 數 中, 較 依 賴 1999 的 里 長, 會 感 受 到 1999 對 工 作 的 幫 助, 較 常 使 用 1999 的 里 長, 會 認 為 1999 能 幫 助 他 們 解 決 里 民 問 題, 以 及 增 加 他 們 得 以 提 供 服 務 的 時 間, 反 之, 低 度 使 用 者 在 解 決 里 民 問 題 該 變 數 上 有 負 向 的 影 響 非 常 有 趣 的 是, 若 比 較 4-21 以 服 務 品 質 作 為 依 變 數 的 模 型 結 果 中 與 4-22 以 有 用 性 變 數 作 為 依 變 數 的 模 型 結 果 之 數 據, 可 發 現 適 合 問 題 了 解 程 度 對 服 務 品 質 變 數 具 有 明 顯 的 影 響 然 而 在 探 討 有 用 性 的 時 候, 則 是 使 用 頻 率 有 較 明 顯 的 影 響 效 果, 會 造 成 如 此 截 然 不 同 差 異 的 原 因, 可 能 是 由 於 1999 的 作 業 規 定 皆 記 載 在 研 考 會 話 務 中 心 的 市 規 定 上, 故 1999 能 夠 提 供 何 種 水 準 的 服 務 品 質, 皆 取 決 於 問 題 本 身 能 否 透 過 1999 解 決, 當 里 長 詢 問 了 一 個 適 合 1999 處 理 的 問 題, 得 到 的 資 訊 自 然 可 信, 回 應 態 度 也 不 會 差, 處 理 速 度 在 作 業 程 序 規 定 上 自 然 有 時 限 需 遵 守, 最 終 問 題 當 然 較 能 解 決, 故 該 問 題 適 合 1999 處 理 與 否, 即 成 為 影 響 服 務 品 質 因 子 的 最 關 鍵, 反 之, 若 里 長 詢 問 的 是 一 個 超 出 1999 服 務 範 圍 的 問 題, 則 這 個 問 題 不 但 不 適 合 利 用 1999 處 理, 亦 可 能 超 出 了 話 務 人 員 能 夠 處 理 的 極 限 ( 蕭 乃 沂 陳 敦 源 黃 東 益,2003), 使 用 者 所 能 得 到 的 服 務 品 質 自 然 較 低 而 使 用 頻 率 對 工 作 有 用 性 較 具 解 釋 力 的 原 因, 則 是 由 於 里 長 的 工 作 本 身 一 定 有 許 多 問 題 來 自 服 務 里 民 的 過 程, 當 里 長 每 遭 逢 需 要 處 理 的 市 問 題 時, 他 可 能 就 會 求 助 於 市 民 熱 線, 當 里 長 求 助 越 多 次, 市 民 熱 線 能 夠 為 他 達 到 的 效 用 就 越 明 顯, 不 論 是 解 決 諮 詢 需 求 里 民 求 助 的 問 題, 都 可 以 透 過 1999 解 決, 自 然 也 增 加 了 本 身 的 服 務 時 間, 同 時 有 助 於 里 長 的 服 務 工 作 ; 反 之, 若 里 長 本 身 使 用 市 民 熱 線 的 情 況 較 少, 可 能 較 依 賴 市 容 查 報 市 民 會 報 處 理 業 務, 他 自 然 不 會 體 會 到 1999 對 其 里 民 服 務 工 作 上 的 影 響 72

82 表 4 22:1999 管 道 熟 悉 程 度 影 響 有 用 性 迴 歸 係 數 表 Adj R 進 行 市 諮 詢 (n=247) 解 決 里 民 問 題 (n=245) 多 出 服 務 時 間 (n=247) 減 少 工 作 負 擔 (n=245) 有 助 工 作 程 度 (n=247) 我 的 性 別 :(ref: 女 性 ) (*) 高 中 職 歷 (ref: 中 ) 專 科 歷 (ref: 中 ) 歷 (ref: 中 ) 研 究 所 歷 (ref: 中 ) 歲 以 下 (ref:51~60 歲 ) 歲 以 上 (ref:51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? (*) 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.191(**) 0.18(**) 0.257(**) 0.214(**) 0.391(**) 0.366(**) 0.403(**) 0.4(**) 0.375(**) 0.343(**) 泛 藍 (ref: 中 立 ) 泛 綠 (ref: 中 立 ) 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.252(**) 0.229(**) 0.275(**) 0.234(**) 0.348(**) 0.32(**) 0.415(**) 0.389(**) 0.361(**) 0.337(**) 高 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) (**) 0.133(*) (*) 低 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) (*) 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? *α<0.05;**α<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 73

83 貳 市 長 信 箱 管 道 熟 悉 程 度 對 市 長 信 箱 服 務 品 質 有 用 性 的 影 響 下 表 4-23 呈 現 市 長 信 箱 管 道 熟 悉 程 度 對 服 務 品 質 變 數 的 影 響, 在 控 制 變 數 的 部 分, 對 服 務 品 質 變 數 產 生 最 顯 著 影 響 的 莫 過 於 對 市 府 的 施 滿 意 度, 顯 示 對 市 府 施 表 現 越 滿 意 的 里 長, 對 市 長 信 箱 的 服 務 品 質 變 數 的 滿 意 程 度 也 會 較 高, 此 影 響 亦 可 見 於 1999 對 服 務 品 質 變 數 的 影 響 ( 表 4-21) 在 易 用 性 的 部 分, 男 性 認 為 市 長 信 箱 較 不 易 使 用, 這 可 能 由 於 男 性 的 個 性 較 急, 女 性 較 有 耐 性, 而 使 用 市 長 信 箱 通 常 需 要 較 長 的 時 間 陳 述 問 題, 因 而 造 成 男 性 認 為 市 長 信 箱 較 不 易 用 此 外, 對 結 果 的 期 待 一 變 數, 則 對 服 務 品 質 中 的 回 應 態 度 處 理 速 度 及 問 題 解 決 程 度 三 項 服 務 品 質 變 數 有 正 向 的 影 響, 可 見 當 里 長 預 期 府 能 處 理 他 所 提 出 的 問 題, 其 所 得 到 的 服 務 品 質 亦 會 較 高 在 使 用 頻 率 與 適 用 問 題 了 解 程 度 的 部 分, 知 道 市 長 信 箱 適 合 處 理 何 種 市 問 題 的 里 長, 幾 乎 對 每 一 項 服 務 品 質 變 數 都 有 較 高 的 滿 意 度, 顯 現 了 解 管 道 適 宜 處 理 問 題 的 性 質 確 實 對 服 務 品 質 產 生 明 顯 的 影 響, 意 即 當 里 長 越 清 楚 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 問 題, 他 更 能 夠 透 過 市 長 信 箱 處 理 該 管 道 得 以 解 決 的 問 題, 最 終 的 服 務 品 質 自 然 會 提 昇 74

84 表 4-23: 市 長 信 箱 管 道 熟 悉 程 度 影 響 服 務 品 質 迴 歸 係 數 表 Adj R 資 訊 可 信 度 (n=88) 回 應 態 度 (n=88) 處 理 速 度 (n=88) 易 用 性 (n=88) 問 題 解 決 程 度 (n=87) 我 的 性 別 :(ref: 女 性 ) (*) (**) 高 中 職 歷 (ref: 中 ) 專 科 歷 (ref: 中 ) 歷 (ref: 中 ) 研 究 所 歷 (ref: 中 ) 歲 以 下 (ref:51~60 歲 ) 歲 以 上 (ref:51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.645(**) 0.592(**) 0.331(**) 0.25(**) 0.397(**) 0.339(**) 0.438(**) 0.368(**) 0.395(**) 0.343(**) 泛 藍 (ref: 中 立 ) 泛 綠 (ref: 中 立 ) 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 0.194(*) 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 (**) 0.269(**) 0.34(**) 0.298(**) 0.21(*) (*) 0.231(*) 高 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 低 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) (*) 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 0.194(*) 0.356(**) 0.236(**) 0.33(**) *α<0.05;**α<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 75

85 在 市 長 信 箱 熟 悉 程 度 如 何 影 響 里 長 工 作 有 用 性 的 變 數 模 型 中 ( 表 4-24), 施 評 價 仍 然 是 個 重 要 的 解 釋 變 數, 這 與 前 述 的 模 型 結 果 相 似, 可 見 對 市 府 施 感 到 滿 意 的 里 長, 亦 可 能 先 入 為 主 地 對 市 長 信 箱 市 民 熱 線 的 滿 意 度 產 生 一 定 程 度 的 影 響 效 果, 若 里 長 認 為 市 府 整 體 的 表 現 實 屬 不 錯, 則 亦 會 更 為 認 同 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 兩 種 民 意 反 映 管 道 同 時, 當 里 長 的 年 資 越 長, 他 越 認 為 市 長 信 箱 有 助 他 的 工 作 內 容, 可 見 較 具 資 歷 的 里 長, 也 能 夠 在 民 意 反 映 管 道 的 協 助 下, 提 升 里 民 服 務 工 作 的 品 質 在 本 模 型 中, 問 題 難 度 與 對 解 決 結 果 的 期 待 兩 個 變 數 都 對 有 用 性 因 子 產 生 顯 著 影 響, 當 里 長 認 為 提 出 問 題 的 難 度 越 高, 他 對 有 用 性 變 數 的 認 同 亦 越 高, 本 研 究 認 為 原 因 在 於 里 長 可 能 傾 向 使 用 市 民 熱 線 或 市 容 會 報 解 決 較 容 易 的 派 工 案 件, 故 里 長 會 透 過 市 長 信 箱 提 出 的 問 題, 有 一 部 分 屬 於 較 複 雜 的 陳 情 事 件 ( 表 4-17 可 印 證 此 論 點 ), 而 儘 管 提 出 的 問 題 不 見 得 被 解 決, 建 議 不 一 定 被 接 納, 但 至 少 里 長 認 為 市 長 信 箱 仍 為 一 個 可 以 進 行 陳 情 的 管 道, 故 整 體 而 言 仍 屬 一 個 對 里 長 工 作 有 用 的 民 意 反 映 管 道 若 綜 合 比 較 四 個 表 格 來 看 問 題 難 度 變 數, 可 發 現 使 用 1999 的 里 長 中, 問 題 難 度 會 對 服 務 品 質 產 生 負 向 影 響, 意 即 當 里 長 認 為 他 透 過 1999 詢 問 的 問 題 愈 難, 則 其 對 服 務 品 質 的 滿 意 度 愈 低 ( 表 4-21) 但 對 於 市 長 信 箱 的 使 用 者 而 言, 問 題 難 度 卻 是 在 有 用 性 上 造 成 正 向 影 響 ( 表 4-24), 當 里 長 透 過 市 長 信 箱 陳 述 的 問 題 愈 難 時, 他 卻 會 認 為 市 長 信 箱 對 其 工 作 帶 來 幫 助 在 使 用 頻 率 的 部 分, 相 較 於 中 度 使 用 者, 低 度 使 用 者 由 於 較 少 使 用, 自 然 不 認 為 市 長 信 箱 能 夠 為 他 們 帶 來 工 作 上 的 便 利, 而 高 度 使 用 者 亦 不 認 為 市 長 信 箱 有 助 於 他 的 里 長 工 作, 這 可 能 是 由 於 高 度 使 用 者 雖 然 經 常 透 過 市 長 信 箱 解 決 問 題, 但 由 於 前 述 服 務 品 質 模 型 (4-23) 中 的 數 據 顯 示, 較 常 使 用 市 長 信 箱 的 里 長 不 見 得 對 服 務 品 質 感 到 較 為 滿 意, 因 此, 在 服 務 品 質 未 提 昇 的 情 況 下, 較 常 使 用 市 長 信 箱 的 里 長 不 一 定 會 對 市 長 信 箱 的 有 用 性 產 生 正 向 的 影 響 76

86 表 4-24: 市 長 信 箱 管 道 熟 悉 程 度 影 響 有 用 性 迴 歸 係 數 表 Adj R 進 行 市 諮 詢 (n=88) 解 決 里 民 問 題 (n=88) 多 出 服 務 時 間 (n=88) 減 少 工 作 負 擔 (n=87) 有 助 工 作 程 度 (n=88) 我 的 性 別 :(ref: 女 性 ) 高 中 職 歷 (ref: 中 ) 專 科 歷 (ref: 中 ) 歷 (ref: 中 ) 研 究 所 歷 (ref: 中 ) 歲 以 下 (ref:51~60 歲 ) 歲 以 上 (ref:51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? (*) 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.268(**) 0.222(*) 0.207(*) (*) (**) 0.307(**) 0.249(**) 0.222(*) 泛 藍 (ref: 中 立 ) 泛 綠 (ref: 中 立 ) 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 0.214(*) (**) 0.232(*) 0.25(*) 0.201(*) 0.254(**) 0.227(*) 0.215(*) 0.209(*) 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.32(**) 0.306(**) 0.347(**) 0.32(**) 0.391(**) 0.374(**) 0.406(**) 0.402(**) 0.404(**) 0.42(**) 高 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 低 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) (*) (*) (*) (*) (*) 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? *α<0.05;**α<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 77

87 第 八 節 管 道 服 務 品 質 有 用 性 對 管 道 滿 意 度 的 影 響 本 研 究 以 過 往 文 獻 為 基 礎, 輔 以 對 里 長 的 訪 談, 建 構 出 研 究 架 構, 其 中 影 響 主 要 依 變 數 滿 意 度 的 解 釋 變 數 包 括 服 務 品 質 與 有 用 性 兩 個 構 面, 透 過 階 層 迴 歸 的 方 式 驗 證 研 究 架 構 本 研 究 的 各 迴 歸 模 型 中, 代 表 模 型 解 釋 效 果 之 R 2 在 0.4 至 0.8 之 間 不 等 在 過 去 的 研 究 中, 曾 有 Carter & Bélanger(2005) 對 電 子 化 服 務 的 滿 意 度 進 行 迴 歸 預 測, 該 迴 歸 模 型 之 R 2 為 0.85, 另 有 Sharma et al. (2009) 以 話 務 中 心 為 標 的 之 研 究, 該 研 究 各 迴 歸 模 型 的 R 2 則 在 0.3 至 0.4 不 等, 故 本 研 究 迴 歸 模 型 的 自 變 數 對 依 變 數 的 解 釋 力, 相 較 先 前 研 究 可 以 說 有 不 錯 的 水 準 壹 1999 服 務 品 質 有 用 性 對 1999 滿 意 度 的 影 響 表 4-25 為 1999 服 務 品 質 與 有 用 性 變 數 如 何 影 響 推 薦 意 圖 的 模 型 係 數 表 在 控 制 變 項 當 中, 了 解 管 道 適 用 何 種 問 題 的 程 度, 對 於 推 薦 意 圖 存 在 正 向 影 響, 但 該 變 數 在 第 二 層 的 階 層 迴 歸 ( 考 量 服 務 品 質 變 數 ) 中, 對 依 變 數 即 不 具 顯 著 的 影 響 力 此 外, 對 市 府 滿 意 度 的 評 價 越 高, 推 薦 1999 的 機 會 越, 因 1999 為 近 年 台 北 市 府 力 推 動 之 重 要 策, 故 里 長 本 身 可 能 負 有 宣 傳 1999 供 民 眾 使 用 的 市 任 務, 因 此 若 里 長 本 身 對 市 府 的 施 評 價 滿 意 度 愈 高, 則 自 然 有 更 增 強 的 誘 因 主 動 去 向 民 眾 推 薦 1999 但 在 考 量 有 用 性 的 變 數 之 後, 這 項 變 數 的 影 響 力 即 不 再 明 顯 控 制 變 數 中 具 顯 著 影 響 力 的 變 數 仍 包 括 對 結 果 的 期 待, 即 當 里 長 對 市 府 解 決 問 題 的 期 待 愈 高, 則 越 有 可 能 願 意 推 薦 該 里 的 里 民 使 用 1999 在 考 量 了 服 務 品 質 的 模 型 中 ( 第 二 層 ), 可 發 現 服 務 品 質 中 的 資 訊 可 信 度 易 用 性 實 際 解 決 問 題 程 度 三 變 數 正 向 地 影 響 了 推 薦 意 圖, 可 見 當 話 務 人 員 所 提 供 的 資 訊 可 信 賴 程 度 越 高, 里 長 會 更 願 意 推 薦 該 管 道 給 里 民 嘗 試 由 於 一 般 的 里 民 較 不 熟 悉 如 何 向 府 反 映 事 情, 若 某 里 長 認 為 1999 是 一 個 容 易 使 用 的 管 道, 則 他 可 能 會 有 更 強 的 誘 因 推 薦 民 眾 使 用, 故 易 用 程 度 亦 成 為 一 個 重 要 的 變 數, 反 之, 若 里 長 認 為 市 民 熱 線 不 易 使 用, 則 他 自 然 不 會 將 該 管 道 提 供 給 需 要 的 里 民 問 題 解 決 程 度 亦 如 預 期 般 地 扮 演 著 重 要 的 角 色, 里 長 若 認 為 1999 無 法 實 際 解 決 他 本 身 的 需 求, 自 然 更 不 會 推 薦 這 個 無 法 解 決 問 題 的 管 道 給 該 里 的 里 民 使 用 最 後, 考 量 了 工 作 有 用 性 的 變 數 後, 會 使 用 市 民 熱 線 向 府 反 映 里 民 需 求 的 里 長, 也 會 傾 向 將 該 管 道 推 己 及 里 民 像 我 會 跟 里 民 說 有 什 麼 事 情 喔, 找 不 到 我 ( 的 話 ) 你 可 以 打 1999, 那 你 事 後 可 以 再 跟 我 說,( 我 再 ) 協 助 你 處 理 ( 里 長 C 訪 談 ) 這 些 事 情 每 天 都 在 重 覆 發 生,, 那 我 每 天 去 講 我 也 很 累 啊, 只 要 里 民 跟 我 講 最 快 的 方 式 就 是 1999 一 打 叫 他 直 接 去 溝 通 就 好 了 ( 里 長 C 訪 談 ) 78

88 本 研 究 的 訪 談 資 料 顯 示, 既 然 里 長 本 身 會 透 過 該 管 道 反 映 里 民 的 意 見, 里 長 會 認 為 不 如 教 育 或 推 薦 里 民 使 用 該 管 道, 得 以 省 下 里 長 交 辦 該 層 步 驟, 並 且 增 加 里 民 與 府 互 動 的 機 會, 促 進 該 里 之 公 民 意 識 同 時, 認 為 市 民 熱 線 對 里 長 本 身 工 作 有 幫 助 的 里 長, 也 傾 向 推 薦 該 里 的 里 民 使 用 1999, 可 見 管 道 對 工 作 的 有 用 程 度, 確 實 影 響 本 身 口 耳 相 傳 的 推 薦 意 願 79

89 表 4-25: 影 響 1999 推 薦 意 圖 迴 歸 係 數 表 依 變 數 : 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 1999 n=239,adj R 2 =.434(**) 標 準 化 Beta 係 數 標 準 化 Beta 係 數 標 準 化 Beta 係 數 我 的 性 別 :(ref: 女 性 ) 高 中 職 歷 (ref: 中 ) 專 科 歷 (ref: 中 ) 歷 (ref: 中 ) 研 究 所 歷 (ref: 中 ) 歲 以 下 (ref:51~60 歲 ) 歲 以 上 (ref:51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.241(**) 0.15(*) 泛 藍 (ref: 中 立 ) 泛 綠 (ref: 中 立 ) 高 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 低 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 0.156(*) 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.282(**) 0.14(*) 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 0.259(**) 0.195(**) 1999 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 處 理 問 題 的 速 度 很 快 很 容 易 使 用 0.175(*) 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.228(**) 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 打 1999 進 行 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 打 1999 幫 他 解 決 0.318(**) 1999 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 0 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.253(**) *α<0.05;**α<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 80

90 由 於 使 用 者 若 對 某 項 服 務 感 到 滿 意, 則 他 繼 續 使 用 該 服 務 的 機 率 將 幅 提 昇, 故 未 來 使 用 的 意 願 經 常 被 用 來 評 估 某 項 管 道 的 品 質 良 窳, 表 4-26 為 影 響 1999 再 使 用 意 願 的 變 數 迴 歸 係 數 表 在 人 口 變 項 中, 不 論 是 高 中 專 科 或 教 育 程 度 的 里 長 未 來 使 用 1999 的 意 願, 都 會 比 中 歷 的 里 長 低, 可 推 測 歷 較 高 的 里 長, 認 為 其 未 來 使 用 的 情 況 可 能 較 少 而 低 度 使 用 者, 由 於 較 不 依 賴 1999 解 決 問 題, 而 可 能 透 過 其 他 更 多 元 的 管 道 解 決 里 民 服 務 上 遭 遇 的 問 題, 故 也 會 有 較 低 的 未 來 使 用 意 願 同 時, 當 里 長 對 結 果 的 期 待 愈 高 時, 則 會 有 更 高 的 意 願 繼 續 使 用 1999, 本 研 究 的 訪 談 結 果 亦 顯 示, 里 長 會 透 過 1999 通 報 且 預 期 能 被 市 府 解 決 的 問 題 屬 性 多 數 偏 向 派 工 類 型 的 案 件, 故 未 來 若 遭 遇 類 似 的 案 件 性 質, 曾 使 用 過 1999 的 里 長 自 然 會 繼 續 嘗 試 該 管 道 來 解 決 問 題 納 入 服 務 品 質 的 變 數 後, 資 訊 可 信 度 易 用 性 與 問 題 解 決 程 度 能 夠 影 響 里 長 未 來 使 用 1999 的 意 願, 可 見 這 三 個 服 務 品 質 變 數 不 但 影 響 了 前 述 的 推 薦 意 圖 ( 表 4-25), 亦 影 響 未 來 繼 續 使 用 的 意 願 但 在 納 入 有 用 性 變 數 後, 服 務 品 質 變 數 中 僅 剩 下 易 用 程 度 繼 續 對 未 來 使 用 意 願 產 生 正 面 影 響, 可 見 認 為 市 民 熱 線 愈 好 用 的 里 長, 繼 續 使 用 該 管 道 的 可 能 性 亦 較 高 在 工 作 有 用 性 的 變 數 中, 由 於 里 長 可 能 預 期 里 民 的 需 求 永 無 止 境, 市 問 題 亦 層 出 不 窮, 故 若 里 長 過 去 即 常 使 用 1999 幫 里 民 解 決 問 題, 則 他 未 來 亦 會 繼 續 透 過 該 管 道 協 助 里 民 另 一 個 顯 著 的 有 用 性 變 數 為 1999 對 里 長 整 體 工 作 的 助 益, 若 里 長 認 為 過 去 使 用 1999 的 經 驗, 對 他 的 工 作 產 生 正 面 的 效 果, 則 里 長 未 來 使 用 1999 的 意 願 亦 會 較 高, 可 見 在 未 來 繼 續 使 用 的 意 圖 上, 對 里 長 的 工 作 有 用 與 否 仍 屬 最 重 要 的 變 數 81

91 表 4-26: 影 響 1999 再 使 用 意 願 迴 歸 係 數 表 依 變 數 : 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 1999 標 準 化 Beta 標 準 化 Beta 標 準 化 係 數 n=238,adj R 2 =.491(**) 係 數 係 數 Beta 分 配 我 的 性 別 :(ref: 女 性 ) 高 中 職 歷 (ref: 中 ) -0.19(*) -0.21(*) (**) 專 科 歷 (ref: 中 ) (*) -0.2(*) -0.18(*) 歷 (ref: 中 ) (*) (*) (**) 研 究 所 歷 (ref: 中 ) 歲 以 下 (ref:51~60 歲 ) 歲 以 上 (ref:51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.194(**) 泛 藍 (ref: 中 立 ) 泛 綠 (ref: 中 立 ) 高 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 低 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) (**) (*) 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.352(**) 0.199(**) 0.12(*) 1999 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 0.202(**) 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 處 理 問 題 的 速 度 很 快 很 容 易 使 用 0.17(*) 0.151(*) 1999 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.219(**) 0 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 打 1999 進 行 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 打 1999 幫 他 解 決 0.274(**) 1999 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.254(**) *α<0.05;**α<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 82

92 在 整 體 滿 意 度 的 部 分 ( 表 4-27), 數 據 顯 示 當 里 長 對 台 北 市 府 的 施 滿 意 度 愈 高, 則 會 對 1999 的 整 體 表 現 感 到 更 為 滿 意, 這 可 能 是 由 於 若 里 長 對 台 北 市 府 之 表 現 已 有 一 定 的 認 同 程 度, 則 這 種 台 北 市 府 表 現 不 錯 的 先 入 為 主 觀 念 可 能 也 會 外 溢 到 里 長 對 1999 的 整 體 滿 意 度 對 市 府 解 決 問 題 的 期 待 感 對 滿 意 度 亦 有 正 向 影 響 在 服 務 品 質 變 數 中, 愈 可 信 的 資 訊 更 親 切 的 話 務 人 員 回 覆 語 氣 以 及 對 反 映 問 題 的 實 際 解 決 效 果 愈 好, 將 對 整 體 的 服 務 滿 意 度 有 正 向 的 影 響 而 在 有 用 性 的 變 數 中, 當 里 長 認 為 1999 對 他 的 里 長 工 作 有 益 時, 他 將 會 更 滿 意 1999 的 整 體 服 務, 而 該 變 數 也 同 樣 在 推 薦 意 圖 與 再 使 用 意 願 的 模 型 中 對 依 變 數 具 有 顯 著 的 正 向 影 響, 故 1999 對 里 長 工 作 上 的 增 值 效 用, 是 影 響 里 長 對 1999 滿 意 度 的 最 重 要 變 數 值 得 注 意 的 是, 前 述 以 推 薦 意 圖 ( 表 4-25) 與 再 使 用 意 願 ( 表 4-26) 為 依 變 數 的 模 型 中, 在 考 量 了 所 有 自 變 數 的 最 終 模 型 中, 各 僅 有 一 個 服 務 品 質 變 數 影 響 依 變 數 ( 資 訊 可 信 度 影 響 推 薦 意 圖, 易 用 性 影 響 繼 續 使 用 意 願 ), 而 各 有 兩 個 工 作 有 用 性 滿 意 度 影 響 依 變 數, 但 在 整 體 滿 意 度 的 模 型 中 ( 表 4-27), 資 訊 可 信 度 回 覆 語 氣 與 解 決 問 題 程 度 三 個 變 數 皆 顯 著 地 影 響 整 體 滿 意 度, 而 僅 剩 有 助 工 作 程 度 該 有 用 性 變 數 對 滿 意 度 有 解 釋 力, 故 本 研 究 認 為, 服 務 品 質 可 能 較 無 法 影 響 里 長 是 否 願 意 推 薦 1999 給 里 民 或 繼 續 使 用 1999, 但 至 少 在 整 體 的 滿 意 度 上, 服 務 品 質 變 數 仍 是 不 容 忽 視 的 重 要 影 響 因 子 83

93 表 4-27: 影 響 1999 整 體 滿 意 度 迴 歸 係 數 表 依 變 數 : 整 體 而 言, 我 對 1999 的 服 務 感 到 滿 意 標 準 化 Beta 標 準 化 Beta 標 準 化 Beta n=238,adj R 2 =.631(**) 係 數 係 數 係 數 我 的 性 別 :(ref: 女 性 ) 高 中 職 歷 (ref: 中 ) 專 科 歷 (ref: 中 ) 歷 (ref: 中 ) 研 究 所 歷 (ref: 中 ) 歲 以 下 (ref:51~60 歲 ) 歲 以 上 (ref:51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.386(**) 0.212(**) 0.165(**) 泛 藍 (ref: 中 立 ) 泛 綠 (ref: 中 立 ) 高 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 低 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.428(**) 0.169(**) 0.14(**) 1999 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 0.18(**) 0.135(*) 1999 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 0.134(*) 0.124(*) 1999 處 理 問 題 的 速 度 很 快 很 容 易 使 用 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.397(**) 0.295(**) 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 打 1999 進 行 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 打 1999 幫 他 解 決 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.304(**) *α<0.05;**α<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 84

94 貳 市 長 信 箱 服 務 品 質 有 用 性 對 市 長 信 箱 滿 意 度 的 影 響 表 4-28 為 影 響 市 長 信 箱 推 薦 意 圖 變 數 的 迴 歸 係 數 表, 在 控 制 變 項 中, 若 里 長 對 施 表 現 感 到 評 價 愈 正 面, 則 更 有 可 能 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 在 使 用 頻 率 上, 低 度 使 用 者 由 於 自 身 較 少 依 賴 市 長 信 箱 解 決 問 題, 故 也 較 不 願 去 口 耳 相 傳 進 行 推 薦, 另 一 個 原 因 是 由 於 低 度 使 用 者 較 少 使 用 市 長 信 箱, 尚 不 了 解 市 長 信 箱 的 運 作 模 式, 故 亦 不 會 推 薦 該 管 道 給 該 里 里 民 同 時, 對 市 府 解 決 問 題 的 期 待 愈 高, 則 愈 會 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 考 量 服 務 品 質 與 有 用 性 的 變 數 之 後, 模 型 中 並 沒 有 服 務 品 質 會 影 響 推 薦 意 願, 僅 有 有 用 性 構 面 中 的 解 決 里 民 問 題 一 變 數 影 響 推 薦 市 長 信 箱 的 意 圖, 無 獨 有 偶 地, 該 變 數 亦 是 影 響 推 薦 1999 意 圖 的 變 數, 由 此 可 知, 若 某 一 項 管 道 能 夠 解 決 里 民 問 題, 則 里 長 有 較 高 的 誘 因 推 薦 里 民 自 行 使 用 該 管 道, 且 若 里 長 已 肯 定 該 管 道 有 助 於 解 決 里 民 的 問 題, 亦 會 對 該 管 道 抱 持 一 定 的 信 心, 故 有 把 握 推 薦 該 管 道 供 里 民 直 接 使 用 至 於 沒 有 服 務 品 質 變 數 在 本 模 型 中 達 到 顯 著, 本 研 究 認 為 原 因 可 能 是 因 為 推 薦 某 項 管 道 帶 有 為 某 項 管 道 的 品 質 背 書 的 效 果, 在 里 長 對 市 長 信 箱 的 使 用 量 不, 加 上 使 用 市 長 信 箱 並 不 像 撥 打 1999 市 民 熱 線 的 效 果 來 得 直 接 與 明 顯 時, 里 長 較 無 法 肯 定 該 管 道 的 品 質 狀 況, 故 較 難 根 據 服 務 品 質 的 結 果, 決 定 是 否 推 薦 里 民 使 用 85

95 表 4-28: 影 響 市 長 信 箱 推 薦 意 圖 迴 歸 係 數 表 依 變 數 : 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 市 長 信 箱 標 準 化 標 準 化 標 準 化 n=87,adj R 2 =.519(**) Beta 係 數 Beta 係 數 Beta 係 數 我 的 性 別 :(ref: 女 性 ) 高 中 職 歷 (ref: 中 ) 專 科 歷 (ref: 中 ) 歷 (ref: 中 ) 研 究 所 歷 (ref: 中 ) 歲 以 下 (ref:51~60 歲 ) 歲 以 上 (ref:51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.211(*) 泛 藍 (ref: 中 立 ) 泛 綠 (ref: 中 立 ) 高 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 低 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) (*) (*) 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題.353(**) 0.318(**) 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決 0.361(*) 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 *α<0.05;**α<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 86

96 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 的 影 響 變 數 之 迴 歸 係 數 呈 現 於 表 4-29, 在 未 考 量 服 務 品 質 與 有 用 性 變 數 時, 市 長 信 箱 的 低 度 使 用 者, 即 使 用 量 小 的 里 長, 之 後 繼 續 使 用 市 長 信 箱 的 意 願 亦 較 低, 此 外, 若 里 長 認 為 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 問 題 難 度 愈 高, 他 未 來 繼 續 使 用 的 機 會 亦 會 較 高, 本 研 究 認 為, 這 是 因 為 當 里 長 將 主 觀 認 定 較 難 的 問 題 透 過 市 長 信 箱 提 出 時, 代 表 他 至 少 認 同 市 長 信 箱 為 一 個 表 達 難 題 的 管 道, 儘 管 該 難 題 不 見 得 能 被 解 決, 但 至 少 市 長 信 箱 是 為 一 個 里 長 說 明 或 宣 洩 問 題 的 窗 口, 故 他 未 來 將 會 願 意 繼 續 使 用 市 長 信 箱 此 外, 由 於 市 長 信 箱 的 文 字 可 複 製 且 保 存, 有 里 長 認 為 這 些 文 件 資 料 至 少 可 作 為 里 長 平 時 的 績, 例 如 透 過 市 長 信 箱 陳 情 案 件, 儘 管 最 後 結 果 可 能 由 於 提 出 的 問 題 實 在 過 於 困 難, 導 致 產 生 未 盡 人 意 的 結 果, 但 每 一 次 的 市 長 信 箱 回 函 都 可 作 為 紀 錄, 亦 可 將 市 長 信 箱 的 書 信 往 返 公 開 在 部 落 格 供 民 眾 了 解 里 長 最 近 的 服 務 內 容, 以 及 透 過 市 長 信 箱 爭 取 何 種 權 益, 當 選 舉 將 屆, 這 些 文 件 資 料 亦 是 未 來 爭 取 選 民 支 持 的 基 礎 因 為 我 用 市 長 信 箱 這 個 動 作 的 話, 有 留 下 證 據, 你 看 我 這 次 要 競 選 的 時 候 啊, 這 就 是 我 的 績 啊, 能 不 能 爭 取 的 到 監 視 器, 不 是 我 的 問 題, 但 至 少 我 有 在 做 事 啊, 我 在 我 的 部 落 格 都 有 呈 現 出 來 ( 里 長 F 訪 談 ) 我 們 找 承 辦 人 員 沒 有 所 謂 的 電 話 錄 音, 也 沒 有 所 謂 的 紀 錄, 有 時 候 他 ( 承 辦 人 員 ) 會 說 歹 勢, 里 長 我 忘 記 了, 這 時 你 罵 他 也 不 是 不 罵 他 也 不 是 最 好 的 方 式 就 是 市 長 信 箱 一 丟 ( 里 長 C 訪 談 ) 在 考 量 服 務 品 質 與 有 用 性 的 變 數 後, 本 研 究 發 現 一 個 非 常 有 趣 的 結 果, 當 市 長 信 箱 的 處 理 速 度 愈 快, 里 長 反 而 更 不 願 意 繼 續 使 用 市 長 信 箱, 本 研 究 初 步 以 為 原 因 可 能 源 自 里 長 透 過 市 長 信 箱 處 理 的 問 題 通 常 較 為 困 難, 故 需 要 較 長 的 時 間 進 行 處 理, 但 市 府 具 體 規 定 市 長 信 箱 承 辦 人 員 需 在 一 定 的 天 數 內 回 覆 信 函, 當 里 長 所 感 受 到 信 件 很 快 回 覆 的 當 下, 問 題 極 可 能 尚 未 被 解 決, 故 雖 然 信 件 在 很 短 的 時 間 內 回 覆, 但 卻 可 能 對 繼 續 使 用 的 意 願 造 成 反 效 果, 但 本 研 究 檢 視 相 關 性 後, 發 現 市 長 信 箱 回 覆 速 度 與 市 長 信 箱 實 際 解 決 問 題 程 度 呈 現 正 向 相 關, 故 上 述 推 論 不 見 得 正 確, 故 本 研 究 推 測, 尚 有 其 他 潛 在 的 因 子, 在 回 覆 速 度 與 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 中 扮 演 中 介 角 色, 故 造 成 此 出 乎 本 研 究 預 期 的 結 果 在 工 作 有 用 性 的 部 分, 會 透 過 市 長 信 箱 協 助 里 民 反 映 事 件 的 里 長, 亦 有 更 高 的 機 會 持 續 使 用 該 管 道, 如 此 將 可 繼 續 獲 得 市 長 信 箱 所 產 生 的 助 益, 此 變 數 亦 對 推 薦 意 圖 ( 上 表 4-28) 一 變 數 有 正 向 影 響, 因 此 里 長 若 能 透 過 市 長 信 箱, 解 決 里 民 向 他 反 映 的 問 題, 則 里 長 一 則 會 有 更 高 的 誘 因 繼 續 使 用 市 長 信 箱, 同 時 也 會 願 意 推 廣 市 長 信 箱 給 里 民 使 用, 故 透 過 市 長 信 箱 反 映 里 民 問 題 的 效 果 是 否 良 好, 將 成 為 市 長 信 箱 能 否 受 到 推 廣 的 重 要 原 因 87

97 表 4-29: 影 響 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 迴 歸 係 數 表 依 變 數 : 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 市 長 信 箱 n=87,adj R 2 =.621(**) 標 準 化 Beta 係 數 標 準 化 Beta 係 數 標 準 化 Beta 係 數 我 的 性 別 :(ref: 女 性 ) 高 中 職 歷 (ref: 中 ) 專 科 歷 (ref: 中 ) 歷 (ref: 中 ) 研 究 所 歷 (ref: 中 ) 歲 以 下 (ref:51~60 歲 ) 歲 以 上 (ref:51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 泛 藍 (ref: 中 立 ) 泛 綠 (ref: 中 立 ) 高 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 低 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) -0.23(*) 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 0.210(*) 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.379(**) 0.323(**) 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 (*) 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決 0.336(*) 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 *α<0.05;**α<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 88

98 在 影 響 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 的 變 數 中 ( 表 4-30), 研 究 所 歷 的 里 長, 相 較 於 中 歷 的 里 長, 會 對 市 長 信 箱 的 整 體 服 務 感 到 較 不 滿 意, 可 推 測 為 受 過 研 究 所 教 育 的 里 長, 對 整 個 機 制 的 要 求 更 高 施 評 價 亦 會 影 響 整 體 市 長 信 箱 的 滿 意 度, 當 里 長 認 為 市 府 的 整 體 施 較 為 良 善, 他 也 會 對 市 長 信 箱 感 到 更 有 信 心 而 對 處 理 結 果 的 期 待, 亦 會 對 市 長 信 箱 的 滿 意 度 有 正 向 的 影 響 在 納 入 了 服 務 品 質 變 數 之 後, 除 了 施 評 價 的 影 響 不 再 顯 著 外, 亦 可 發 現 資 深 較 有 經 驗 的 里 長 對 市 長 信 箱 服 務 的 整 體 表 現 有 越 高 的 滿 意 程 度 同 時, 解 決 問 題 程 度 為 服 務 品 質 變 數 中 唯 一 顯 著 的 變 數, 里 長 若 認 為 市 長 信 箱 得 以 解 決 他 的 問 題, 則 對 整 體 服 務 有 更 高 的 滿 意 度, 但 在 納 入 有 用 性 變 數 後 的 模 型 中, 服 務 品 質 變 數 的 影 響 效 果 即 不 再 顯 著 整 體 而 言, 有 用 性 變 數 仍 較 服 務 品 質 變 數 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 較 高 的 解 釋 力, 而 市 長 信 箱 對 里 長 工 作 的 助 益 越, 也 愈 能 提 昇 里 長 對 該 管 道 的 滿 意 程 度, 有 助 工 作 程 度 一 變 數 之 標 準 化 係 數 達 到.484, 是 模 型 中 最 具 影 響 力 的 變 數, 故 當 里 長 認 為 市 長 信 箱 對 他 的 工 作 愈 有 正 面 的 效 用, 里 長 對 市 長 信 箱 的 服 務 滿 意 度 將 會 愈 高 89

99 表 4-30: 影 響 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 迴 歸 係 數 表 整 體 而 言, 我 對 市 長 信 箱 的 服 務 感 到 滿 意 標 準 化 標 準 化 標 準 化 n=87,adj R 2 =.785(**) Beta 係 數 Beta 係 數 Beta 係 數 我 的 性 別 :(ref: 女 性 ) 高 中 職 歷 (ref: 中 ) 專 科 歷 (ref: 中 ) 歷 (ref: 中 ) 研 究 所 歷 (ref: 中 ) (*) (*) 歲 以 下 (ref:51~60 歲 ) 歲 以 上 (ref:51~60 歲 ) 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? (*) 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.24(**) 泛 藍 (ref: 中 立 ) 泛 綠 (ref: 中 立 ) 高 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 低 度 使 用 者 (ref: 中 度 使 用 ) 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.469(**) 0.35(**) 0.196(**) 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.366(**) 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.484(**) *α<0.05;**α<0.01 資 料 來 源 : 本 研 究 90

100 本 研 究 根 據 前 述 階 層 迴 歸 的 結 果, 整 理 出 下 表 4-31, 整 理 本 研 究 諸 多 假 設 的 成 立 狀 況, 其 中 假 設 5-3B 的 處 理 速 度 與 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 呈 現 反 向 關 係, 為 本 研 究 與 預 期 路 徑 相 反 之 結 果 假 設 內 容 表 4-31: 本 研 究 假 設 驗 證 表 假 設 1: 市 長 信 箱 熟 悉 程 度 對 市 長 信 箱 的 服 務 品 質 有 影 響 1-1A 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 資 訊 可 信 度 有 影 響 1-2A 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 資 訊 可 信 度 有 影 響 1-1B 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 回 應 態 度 有 影 響 1-2B 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 回 應 態 度 有 影 響 1-1C 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 處 理 速 度 有 影 響 1-2C 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 處 理 速 度 有 影 響 1-1D 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 易 用 性 有 影 響 1-2D 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 易 用 性 有 影 響 1-1E 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 問 題 解 決 程 度 有 影 響 1-2E 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 問 題 解 決 程 度 有 影 響 假 設 2: 市 長 信 箱 熟 悉 程 度 對 市 長 信 箱 的 有 用 性 有 影 響 2-1A 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 進 行 市 諮 詢 有 影 響 2-2A 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 進 行 市 諮 詢 有 影 響 2-1B 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 解 決 里 民 問 題 有 影 響 2-2B 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 解 決 里 民 問 題 有 影 響 2-1C 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 多 出 服 務 時 間 有 影 響 2-2C 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 多 出 服 務 時 間 有 影 響 2-1D 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 減 少 工 作 負 擔 有 影 響 2-2D 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 減 少 工 作 負 擔 有 影 響 2-1E 市 長 信 箱 使 用 頻 率 對 有 助 工 作 程 度 有 影 響 2-2E 市 長 信 箱 適 用 問 題 了 解 程 度 對 有 助 工 作 程 度 有 影 響 假 設 3: 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 市 民 熱 線 的 服 務 品 質 有 影 響 3-1A 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 資 訊 可 信 度 有 影 響 3-2A 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 資 訊 可 信 度 有 影 響 3-1B 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 回 應 態 度 有 影 響 3-2B 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 回 應 態 度 有 影 響 3-1C 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 處 理 速 度 有 影 響 3-2C 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 處 理 速 度 有 影 響 3-1D 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 易 用 性 有 影 響 3-2D 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 易 用 性 有 影 響 3-1E 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 問 題 解 決 程 度 有 影 響 是 否 成 立 91

101 3-2E 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 問 題 解 決 程 度 有 影 響 假 設 4: 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 市 民 熱 線 的 有 用 性 有 影 響 4-1A 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 進 行 市 諮 詢 有 影 響 4-2A 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 進 行 市 諮 詢 有 影 響 4-1B 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 解 決 里 民 問 題 有 影 響 4-2B 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 解 決 里 民 問 題 有 影 響 4-1C 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 多 出 服 務 時 間 有 影 響 4-2C 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 多 出 服 務 時 間 有 影 響 4-1D 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 減 少 工 作 負 擔 有 影 響 4-2D 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 減 少 工 作 負 擔 有 影 響 4-1E 市 民 熱 線 使 用 頻 率 對 有 助 工 作 程 度 有 影 響 4-2E 市 民 熱 線 適 用 問 題 了 解 程 度 對 有 助 工 作 程 度 有 影 響 假 設 5: 市 長 信 箱 服 務 品 質 對 市 長 信 箱 滿 意 度 有 影 響 5-1A 資 訊 可 信 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 意 願 有 影 響 5-2A 回 應 態 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 意 願 有 影 響 5-3A 處 理 速 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 意 願 有 影 響 5-4A 易 用 性 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 意 願 有 影 響 5-5A 問 題 解 決 程 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 意 願 有 影 響 5-1B 資 訊 可 信 度 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 5-2B 回 應 態 度 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 5-3B 處 理 速 度 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 5-4B 易 用 性 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 5-5B 問 題 解 決 程 度 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 5-1C 資 訊 可 信 度 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 5-2C 回 應 態 度 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 5-3C 處 理 速 度 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 5-4C 易 用 性 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 5-5C 問 題 解 決 程 度 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 假 設 6: 市 長 信 箱 有 用 性 對 市 長 信 箱 滿 意 度 有 影 響 6-1A 進 行 市 諮 詢 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 意 願 有 影 響 6-2A 解 決 里 民 問 題 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 意 願 有 影 響 6-3A 多 出 服 務 時 間 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 意 願 有 影 響 6-4A 減 少 工 作 負 擔 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 意 願 有 影 響 因 共 線 性 剔 除 自 變 數 6-5A 有 助 工 作 程 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 長 信 箱 意 願 有 影 響 6-1B 進 行 市 諮 詢 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 6-2B 解 決 里 民 問 題 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 6-3B 多 出 服 務 時 間 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 92

102 6-4B 減 少 工 作 負 擔 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 因 共 線 性 剔 除 自 變 數 6-5B 有 助 工 作 程 度 對 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 有 影 響 6-1C 進 行 市 諮 詢 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 6-2C 解 決 里 民 問 題 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 6-3C 多 出 服 務 時 間 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 6-4C 減 少 工 作 負 擔 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 因 共 線 性 剔 除 自 變 數 6-5C 有 助 工 作 程 度 對 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 有 影 響 假 設 7: 市 民 熱 線 服 務 品 質 對 市 民 熱 線 滿 意 度 有 影 響 7-1A 資 訊 可 信 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 意 願 有 影 響 7-2A 回 應 態 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 意 願 有 影 響 7-3A 處 理 速 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 意 願 有 影 響 7-4A 易 用 性 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 意 願 有 影 響 7-5A 問 題 解 決 程 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 意 願 有 影 響 7-1B 資 訊 可 信 度 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 7-2B 回 應 態 度 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 7-3B 處 理 速 度 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 7-4B 易 用 性 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 7-5B 問 題 解 決 程 度 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 7-1C 資 訊 可 信 度 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 7-2C 回 應 態 度 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 7-3C 處 理 速 度 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 7-4C 易 用 性 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 7-5C 問 題 解 決 程 度 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 假 設 8: 市 民 熱 線 有 用 性 對 市 民 熱 線 滿 意 度 有 影 響 8-1A 進 行 市 諮 詢 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 意 願 有 影 響 8-2A 解 決 里 民 問 題 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 意 願 有 影 響 8-3A 多 出 服 務 時 間 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 意 願 有 影 響 8-4A 減 少 工 作 負 擔 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 意 願 有 影 響 8-5A 有 助 工 作 程 度 對 推 薦 里 民 使 用 市 民 熱 線 意 願 有 影 響 8-1B 進 行 市 諮 詢 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 8-2B 解 決 里 民 問 題 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 8-3B 多 出 服 務 時 間 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 8-4B 減 少 工 作 負 擔 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 8-5B 有 助 工 作 程 度 對 市 民 熱 線 再 使 用 意 願 有 影 響 8-1C 進 行 市 諮 詢 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 8-2C 解 決 里 民 問 題 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 8-3C 多 出 服 務 時 間 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 93

103 8-4C 減 少 工 作 負 擔 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 8-5C 有 助 工 作 程 度 對 市 民 熱 線 整 體 滿 意 度 有 影 響 資 料 來 源 : 本 研 究 94

104 第 五 章 結 論 與 建 議 在 本 章 中, 本 研 究 先 以 綜 合 討 論 的 方 式 回 應 研 究 問 題, 並 提 出 實 務 上 之 建 議, 最 後 說 明 本 研 究 之 限 制 及 未 來 後 續 研 究 方 向 第 一 節 綜 合 討 論 壹 村 里 長 使 用 市 長 信 箱 市 民 熱 線 的 頻 率 村 里 長 能 與 府 互 動 的 管 道 相 當 多 元, 本 研 究 聚 焦 之 標 的 為 電 子 化 府 與 行 動 府 下 的 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 根 據 本 研 究 的 結 果, 有 85% 的 里 長 使 用 過 1999 市 民 熱 線, 三 成 的 里 長 使 用 過 市 長 信 箱 ( 圖 4-3 與 圖 4-4) 在 使 用 的 頻 率 上, 里 長 依 賴 1999 市 民 熱 線 的 比 重 較 高, 較 少 使 用 市 長 信 箱, 可 見 在 這 兩 種 意 見 反 映 管 道 的 選 擇 上, 里 長 較 青 睞 1999 市 民 熱 線 另 一 方 面, 當 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 受 村 里 長 倚 重 的 程 度 愈 高, 也 代 表 村 里 長 可 能 逐 漸 減 少 利 用 以 往 的 傳 統 管 道 ( 如 市 容 會 報 透 過 議 員 ) 反 映 意 見, 這 即 為 一 種 意 見 傳 送 機 制 的 轉 變 或 調 整, 這 或 許 印 證 著 電 子 化 府 與 行 動 府 下 的 功 能 設 計, 雖 然 不 見 得 如 樂 觀 主 義 者 的 想 法 一 般, 可 以 用 資 訊 系 統 型 態 為 主 的 系 統 官 僚 完 全 取 代 傳 統 的 基 層 官 僚 (Reddick, 2005), 但 本 研 究 的 證 據 顯 示, 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 確 實 在 基 層 官 僚 間 產 生 訊 息 或 服 務 傳 遞 的 功 能 在 本 研 究 的 發 現 中, 亦 有 部 分 台 北 市 里 長 未 曾 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 經 分 析 發 現 里 長 未 使 用 該 兩 種 管 道 之 主 要 原 因 是 沒 有 使 用 該 管 道 的 需 求, 以 及 有 其 他 更 好 的 管 道 得 使 用, 因 而 無 需 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 前 者 可 能 是 由 於 市 民 熱 線 最 適 合 的 派 工 案 件 需 求 有 里 幹 事 能 夠 協 助 處 理, 故 得 以 減 少 里 長 的 相 關 需 求, 亦 可 能 某 些 里 長 的 日 常 業 務 較 少 遭 遇 需 透 過 1999 或 市 長 信 箱 處 理 的 業 務 另 由 於 每 個 里 長 處 理 問 題 時, 有 其 自 己 一 套 習 慣 的 反 映 機 制, 當 1999 與 市 長 信 箱 出 現 時, 要 讓 里 長 調 整 過 去 的 習 慣, 改 用 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱, 可 能 需 要 更 的 誘 因 因 此, 本 研 究 認 為, 應 有 里 長 認 為 仍 有 管 道 勝 過 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱, 而 這 兩 項 管 道 目 前 尚 未 提 供 足 夠 的 誘 因 讓 這 些 里 長 轉 變 成 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 的 使 用 者 貳 影 響 村 里 長 選 擇 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 反 映 問 題 的 原 因 由 於 本 研 究 發 現 有 相 當 比 例 的 台 北 市 里 長 確 實 使 用 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線, 本 研 究 歸 納 出 以 下 可 能 影 響 村 里 長 選 擇 這 兩 種 管 道 反 映 問 題 的 原 因 : 95

105 一 資 訊 能 力 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 之 最 差 別 在 於 訊 息 傳 遞 的 介 面, 市 民 熱 線 是 對 於 村 里 長 而 言 非 常 熟 悉 的 電 話, 市 長 信 箱 則 是 相 對 上 較 不 友 善 的 電 腦 網 站 介 面, 由 於 村 里 長 的 平 均 年 齡 應 在 50 歲 以 上, 較 不 熟 稔 電 腦 及 網 路 使 用, 本 研 究 的 數 據 亦 顯 示 台 北 市 里 長 未 使 用 市 長 信 箱 的 一 主 因 是 很 少 使 用 電 腦 或 網 路, 可 見 資 訊 素 養 或 資 訊 能 力 為 影 響 村 里 長 選 擇 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 作 為 反 映 途 徑 的 原 因 之 一, 這 亦 符 合 過 去 研 究 發 現, 使 用 者 的 資 訊 素 養 越 高, 其 獲 得 電 子 化 府 服 務 的 可 能 性 就 會 較 高 ( 李 仲 彬,2006) 的 結 果, 而 里 長 認 為 市 民 熱 線 較 易 用, 同 時 也 較 傾 向 使 用 市 民 熱 線 的 狀 況, 也 間 接 印 證 了 行 動 府 可 能 消 弭 數 位 落 差 的 可 能 性 (Mutula, 2008; Singh & Sahu, 2008) 二 對 案 件 的 時 效 性 要 求 在 顧 客 價 值 (customer value) 的 文 獻 中, 需 花 費 或 等 待 的 時 間 往 往 是 決 定 顧 客 滿 意 程 度 的 重 要 元 素 (Kothari & Lackner, 2006), 時 效 性 亦 極 有 可 能 影 響 顧 客 是 否 願 意 重 覆 使 用 (Kumar, 2002) 或 推 薦 他 人, 在 村 里 民 有 迫 切 問 題 需 要 處 理 的 時 候, 能 否 儘 速 解 決 該 問 題 勢 必 決 定 民 眾 對 村 里 長 的 好 壞 評 價 在 本 研 究 受 訪 里 長 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 服 務 品 質 認 同 中, 使 用 過 1999 的 里 長 對 1999 處 理 速 度 的 認 同, 比 使 用 過 市 長 信 箱 的 里 長, 對 市 長 信 箱 處 理 速 度 的 認 同 來 得 高 ( 表 4-18), 可 見 在 里 長 使 用 過 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 後, 在 該 兩 項 管 道 的 處 理 速 度 上 確 實 感 到 差 異, 本 研 究 的 訪 談 結 果 也 發 現, 處 理 時 效 確 實 影 響 里 長 使 用 意 見 反 映 管 道 的 意 願, 當 里 長 認 為 某 項 案 件 需 要 儘 速 解 決, 如 路 燈 不 亮 或 出 現 違 停 時, 由 於 市 民 熱 線 在 規 定 的 標 準 作 業 程 序 上, 有 較 急 迫 的 處 理 時 限, 故 村 里 長 會 優 先 選 擇 市 民 熱 線 進 行 處 理 此 外, 市 民 熱 線 隨 撥 隨 通,24 小 時 皆 有 話 務 中 心 人 員 立 即 接 聽 的 效 果 亦 成 為 影 響 時 效 性 的 關 鍵, 整 體 而 言, 撥 打 市 民 熱 線 對 時 效 性 的 幫 助, 可 謂 是 行 動 府 行 動 (mobility) 與 無 線 (wireless) 概 念, 促 成 運 作 更 快 速 服 務 更 完 善 市 服 務 的 體 現 (Trimi & Sheng, 2008; Lee et al., 2006) 三 問 題 難 度 與 複 雜 性 本 研 究 的 訪 談 結 果 發 現, 問 題 的 難 度 與 複 雜 程 度 亦 會 影 響 里 長 使 用 何 種 管 道 進 行 意 見 反 映, 固 然 在 遭 遇 到 非 常 複 雜 的 問 題 時, 村 里 長 可 能 傾 向 透 過 找 議 員, 或 是 與 市 長 茶 敘 的 場 合 下 提 出, 但 本 研 究 發 現, 當 里 長 遇 到 一 件 問 題, 考 量 應 使 用 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 時, 問 題 的 困 難 程 度 亦 扮 演 一 定 的 角 色, 本 研 究 的 統 計 資 料 指 出, 里 長 透 過 市 長 信 箱 提 出 的 問 題, 對 於 市 府 而 言 的 解 決 難 度, 高 於 他 們 透 過 1999 提 出 的 問 題, 當 里 長 需 要 陳 情 一 件 複 雜 的 事 由, 例 如 建 議 久 而 未 解 決 的 社 區 加 裝 監 視 器 問 題, 村 里 長 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 機 會 較, 但 若 遭 遇 相 對 單 純 的 派 工 問 題, 村 里 長 則 傾 向 使 用 市 民 熱 線 進 行 通 報, 可 見 問 題 的 難 度 與 複 雜 性 質 將 對 村 里 長 如 何 選 擇 意 見 反 映 管 道 產 生 影 響, 可 見 村 里 長 確 實 也 由 於 這 兩 項 管 道 的 特 質 差 異, 而 會 因 應 不 同 情 況 與 案 情, 選 擇 不 同 的 途 徑 與 府 互 動 (Reddick, 2009; 96

106 陳 祥 黃 伸 閔,2009) 參 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 對 里 長 工 作 上 造 成 的 正 負 面 影 響 根 據 本 研 究 的 訪 談 與 統 計 數 據, 台 北 市 里 長 若 能 適 當 地 利 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 將 有 助 於 他 自 身 在 里 民 服 務 上 的 工 作, 其 中 的 優 點 致 反 應 在 以 下 幾 個 部 分 : 一 解 決 村 里 民 問 題 減 少 工 作 負 擔 村 里 民 的 問 題 反 映 至 村 里 長 後, 村 里 長 可 透 過 成 本 低 廉 的 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 進 行 反 映 加 上 村 里 長 教 育 民 眾 自 行 使 用 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 後, 村 里 民 得 自 己 透 過 1999 與 府 互 動, 不 需 凡 事 麻 煩 村 里 長 另 由 於 市 民 熱 線 許 多 派 工 服 務 皆 是 村 里 長 平 時 所 需 負 責 之 業 務, 村 里 長 亦 可 利 用 管 道 提 供 的 案 件 追 踨 系 統 提 供 處 理 資 訊, 得 以 讓 自 己 不 需 事 事 巡 查, 自 然 得 減 輕 本 身 的 工 作 量 二 提 昇 服 務 時 效 性 由 於 1999 與 市 長 信 箱 在 市 府 規 定 的 處 理 時 限 上 有 一 定 的 標 準 作 業 流 程, 加 上 嚴 謹 的 後 送 與 事 後 回 報 系 統, 在 村 里 長 的 善 加 利 用 下, 得 有 效 提 昇 市 服 務 的 時 效 性, 舉 例 而 言, 過 去 村 里 長 若 路 見 不 平, 可 能 需 要 一 直 催 議 員 或 承 辦 人 處 理 路 面 問 題, 甚 至 在 承 辦 人 或 議 員 過 於 忙 碌 的 情 況 下, 還 需 要 排 隊 等 待 接 受 處 理, 但 在 相 關 單 位 ( 如 環 保 局 警 察 局 ) 受 迫 於 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 作 業 規 定 的 處 理 時 限 壓 力 下, 村 里 長 們 至 少 可 確 定 在 一 定 的 時 限 內, 相 關 人 員 將 前 來 解 決 問 題, 確 定 案 件 解 決 的 時 效 性 三 減 少 人 情 壓 力 在 過 去 沒 有 市 長 信 箱 與 1999 時, 村 里 長 若 遇 市 問 題 需 呈 報, 往 往 需 透 過 議 員 或 承 辦 人 協 助 處 理, 也 比 較 需 要 放 下 身 段 麻 煩 或 拜 託 他 人, 在 地 方 中, 這 種 互 助 合 作 難 免 會 讓 里 長 感 到 欠 人 情 的 壓 力, 但 有 了 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 的 服 務 機 制, 得 減 少 村 里 長 需 萬 事 拜 託 的 人 情 包 袱 四 可 有 書 面 或 電 子 資 料 備 查, 作 為 服 務 表 現 的 基 礎 本 研 究 發 現, 在 台 北 市 常 使 用 市 長 信 箱 的 里 長, 都 有 一 定 程 度 之 資 訊 素 養, 這 些 里 長 也 會 在 部 落 格 上, 張 貼 透 過 市 長 信 箱 與 承 辦 人 魚 雁 往 返 的 書 信 紀 錄, 由 於 透 過 市 長 信 箱 詢 問 的 案 件 可 能 較 透 過 市 民 熱 線 處 理 的 案 件 來 得 困 難, 甚 至 是 屬 於 較 不 易 解 決 的 問 題 但 不 論 里 長 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 案 件 被 解 決 與 否, 他 們 都 會 傾 向 將 市 長 信 箱 的 回 函 公 開, 這 種 將 雙 方 信 件 內 容 公 開 的 動 作, 可 作 為 里 長 下 次 有 選 舉 需 求, 而 對 手 或 選 民 質 疑 績 時 的 表 現 實 據, 不 論 案 件 被 解 決 的 實 際 情 況 如 何, 這 些 資 訊 至 少 可 強 烈 的 昭 示 村 里 長 為 該 案 件 的 付 出, 並 同 時 可 陳 述 該 案 件 可 能 未 被 解 決 的 理 由, 作 為 村 里 長 重 要 的 績 表 現, 這 個 文 件 管 理 的 方 便 性 可 謂 是 電 子 化 府 反 映 管 道 設 計 下, 里 長 在 事 務 管 理 (Reddick, 2009) 上 獲 得 的 97

107 幫 助 雖 然 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 對 村 里 長 的 工 作 帶 來 上 述 幫 助, 但 本 研 究 亦 發 現 這 兩 項 意 見 反 映 管 道 亦 如 兩 面 刃 般, 相 對 可 能 會 對 村 里 長 帶 來 一 些 負 擔 : 一 受 申 訴 機 會 增 加 本 研 究 的 訪 談 結 果 顯 示, 台 北 市 里 長 曾 有 被 市 民 透 過 1999 或 市 長 信 箱 申 訴 的 情 況, 過 去 民 眾 申 訴 村 里 長 時, 所 需 要 的 成 本 較 高, 可 能 需 要 完 成 跑 區 公 所 填 申 訴 單 表 明 事 由 等 複 雜 動 作, 如 今 可 透 過 一 封 電 子 郵 件, 或 是 一 通 電 話 完 成 申 訴, 當 民 眾 對 里 長 的 服 務 感 到 不 滿 時, 由 於 申 訴 村 里 長 的 成 本 下 降, 自 然 可 能 在 某 種 程 度 上, 增 加 了 申 訴 的 誘 因 相 對 上, 當 村 里 長 被 申 訴 的 機 會 漸 增, 自 然 必 須 更 戰 戰 兢 兢 地 服 務 民 眾, 故 市 長 信 箱 與 1999 亦 為 里 長 帶 來 一 些 額 外 的 壓 力 二 角 色 可 能 式 微 的 危 機 由 於 台 北 市 府 對 1999 的 力 宣 傳, 加 上 在 服 務 品 質 上 的 提 昇,1999 的 使 用 量 自 創 設 以 來 一 路 上 昇, 在 村 里 長 工 作 內 容 與 1999 業 務 性 質 部 分 重 疊 下, 有 台 北 市 里 長 發 現 由 於 民 眾 愈 來 愈 熟 悉 市 民 熱 線 的 使 用 方 法, 故 在 遭 遇 水 溝 不 通 路 燈 不 亮 等 市 問 題 時, 日 漸 會 不 透 過 村 里 長, 直 接 利 用 1999 協 助 解 決, 本 研 究 發 現, 此 狀 況 確 實 讓 少 數 里 長 感 受 到 工 作 量 的 減 少, 而 擔 心 本 身 在 里 民 服 務 角 色 上 的 式 微, 同 時 由 於 民 眾 透 過 管 道 直 接 反 映 問 題 後, 某 些 執 行 的 後 續 措 施 可 能 在 未 通 報 里 長 的 情 況 下 執 行, 亦 削 弱 里 長 對 於 里 內 事 務 的 掌 控 權 力 過 去 許 多 研 究 上 的 焦 點, 經 常 放 在 村 里 長 的 存 廢 這 一 爭 議 且 性 的 主 題, 而 其 中 主 要 關 注 重 點 即 是 村 里 長 作 為 民 眾 與 府 間 的 中 介 角 色, 是 否 仍 具 備 存 在 的 需 要 在 電 子 化 府 與 行 動 府 直 接 民 主 下 的 意 見 反 映 管 道, 如 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 原 本 就 是 以 促 進 公 民 直 接 與 府 互 動 為 目 的, 而 由 於 民 眾 具 高 度 參 與 及 資 訊 來 源 多 元 化 兩 者 是 可 能 廢 除 村 里 長 的 重 要 條 件 ( 席 代 麟,2010) 因 此, 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 與 村 里 長 的 功 能 互 補 性, 對 村 里 長 的 角 色 功 能 可 能 產 生 一 定 的 影 響 然 而, 本 研 究 發 現 即 使 民 眾 對 這 兩 項 意 見 反 映 管 道 的 使 用 量 幅 提 昇, 村 里 長 目 前 的 地 位 並 未 受 到 太 明 顯 的 衝 擊 相 反 的, 村 里 長 卻 從 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 得 到 一 些 工 作 上 的 益 處 首 先, 村 里 長 得 以 用 更 短 的 時 間, 省 去 過 去 與 承 辦 人 員 直 接 互 動 或 事 事 麻 煩 議 員 的 成 本, 而 可 以 透 過 市 民 熱 線 直 接 對 府 提 出 派 工 需 求, 再 者, 教 育 民 眾 使 用 這 兩 項 意 見 反 映 管 道, 雖 然 看 似 增 強 了 直 接 民 主 的 效 果, 但 同 時 也 減 少 了 村 里 長 本 身 的 負 擔, 村 里 長 自 然 可 以 增 加 更 多 的 時 間, 在 其 他 村 里 服 務 的 面 向 增 進 村 里 服 務 品 質 總 而 言 之, 本 研 究 認 為, 雖 然 民 眾 對 於 電 子 化 府 與 行 動 府 倡 導 直 接 民 主 (Brewer et al., 2006) 的 意 見 反 映 管 道 之 使 用 量 日 漸 高 昇, 這 兩 項 管 道 卻 未 對 村 里 長 造 成 角 色 危 機 上 的 衝 擊, 卻 看 似 成 為 村 里 長 益 於 民, 也 助 於 己 的 良 善 理 工 具 98

108 肆 影 響 村 里 長 對 市 長 信 箱 市 民 熱 線 滿 意 度 認 同 的 原 因 管 道 優 劣 良 窳 的 關 鍵, 通 常 取 決 於 使 用 者 對 管 道 的 滿 意 程 度, 本 研 究 採 取 服 務 品 質 與 有 用 性 兩 構 面 的 變 數, 並 驗 證 這 些 變 數 對 市 長 信 箱 市 民 熱 線 滿 意 度 的 影 響 首 先, 過 去 研 究 曾 發 現 當 使 用 者 對 台 北 市 府 的 施 表 現 感 到 越 滿 意 時, 他 對 市 長 信 箱 的 滿 意 程 度 亦 會 提 昇 ( 陳 敦 源 蕭 乃 沂 蔡 姍 珮 郭 瑋,2001), 本 研 究 亦 發 現, 當 里 長 對 市 府 的 施 評 價 感 到 滿 意 時, 他 亦 可 能 會 先 入 為 主 地 認 為 管 道 有 較 高 的 服 務 品 質 與 有 用 性 其 次, 相 關 研 究 在 探 討 影 響 服 務 品 質 或 滿 意 度 的 依 變 數 中, 使 用 頻 率 經 常 扮 演 著 重 要 的 影 響 變 項 (Welch et al, 2005; Tolbert & Mossberger,2006), 但 在 本 研 究 的 統 計 數 據 中, 卻 發 現 使 用 者 對 管 道 適 用 問 題 的 了 解 程 度 愈 高, 對 服 務 品 質 的 滿 意 度 認 同 亦 會 愈 高, 而 使 用 頻 率 則 會 對 管 道 的 有 用 性 認 同 產 生 影 響 本 研 究 也 發 現, 愈 經 常 使 用 1999 的 里 長, 亦 會 對 1999 適 合 處 理 何 種 問 題 更 為 了 解 ( 表 格 4-14), 故 本 研 究 認 為, 當 村 里 長 更 了 解 該 管 道 適 合 處 理 的 問 題 狀 況 時, 他 即 更 能 夠 透 過 對 的 管 道, 處 理 適 合 的 問 題, 市 府 人 員 亦 能 駕 輕 就 熟 地 處 理 案 件, 服 務 的 品 質 自 然 提 昇 本 研 究 發 現 的 另 一 個 有 趣 結 果, 在 於 問 題 難 度 對 管 道 服 務 及 有 用 性 認 知 的 影 響, 當 里 長 透 過 1999 反 映 較 困 難 的 案 件 時, 他 對 市 民 熱 線 的 服 務 品 質 認 同 將 越 低 ( 表 4-21), 這 應 是 因 為 1999 的 電 話 介 面 較 不 易 清 楚 表 達 複 雜 的 案 情, 當 里 長 反 映 的 問 題 較 為 困 難 時, 話 務 人 員 恐 怕 無 法 適 切 回 應, 導 致 服 務 品 質 的 下 降 ; 相 對 上, 當 里 長 透 過 市 長 信 箱 反 映 問 題 時, 當 問 題 的 困 難 程 度 越 高, 里 長 則 會 對 市 長 信 箱 的 有 用 程 度 呈 現 較 高 的 認 同 ( 表 4-24), 這 則 可 能 是 因 為 里 長 透 過 市 長 信 箱 提 出 的 問 題, 或 許 有 一 部 分 屬 於 難 度 較 高 的 陳 情 事 件 ( 表 4-17), 而 不 論 這 些 複 雜 的 陳 情 問 題 後 續 是 否 被 接 納 或 處 理, 至 少 里 長 會 認 為 市 長 信 箱 為 一 個 可 以 進 行 陳 情 宣 洩 複 雜 案 件 的 窗 口, 並 確 定 可 從 承 辦 人 處 得 到 府 方 的 回 覆, 故 整 體 而 言 里 長 仍 視 市 長 信 箱 為 一 個 對 里 長 工 作 有 用 的 民 意 反 映 管 道 由 於 問 題 難 度 在 過 去 經 常 扮 演 影 響 服 務 品 質 與 績 效 的 角 色 (Maynard & Hakel, 1997), 而 本 研 究 上 述 發 現 更 進 一 步 釐 清 了 在 電 子 化 府 與 行 動 府 下 的 不 同 管 道 中, 問 題 難 度 影 響 有 用 性 及 服 務 品 質 的 路 徑 在 影 響 管 道 滿 意 度 的 變 數 中, 本 研 究 發 現, 里 長 對 市 府 解 決 問 題 的 期 待, 將 正 向 地 影 響 他 對 1999 與 市 長 信 箱 的 滿 意 度, 意 即 當 某 位 里 長 愈 期 待 市 府 能 解 決 他 的 問 題 時, 他 對 該 管 道 將 有 更 高 的 滿 意 度 本 研 究 認 為, 由 於 村 里 長 本 身 的 工 作 性 質 讓 他 們 熟 悉 市 府 運 作 的 方 式 與 規 則, 亦 對 市 府 能 夠 達 成 的 目 標 有 一 定 的 理 解, 故 當 其 提 出 了 一 個 期 待 市 府 能 解 決 的 問 題, 即 代 表 他 對 市 府 解 決 該 問 題 的 能 力 有 一 定 的 信 心, 而 該 問 題 亦 理 應 是 市 府 得 以 處 理 的, 待 問 題 順 利 解 決 後, 村 里 長 自 然 會 有 較 高 的 滿 意 度 相 較 於 村 里 長, 曾 有 研 究 指 出 一 般 民 眾 可 能 容 易 對 市 府 抱 持 著 不 切 實 際 的 期 待 而 導 致 向 市 府 提 出 過 於 困 難 的 問 題 ( 陳 敦 源 黃 東 99

109 益 蕭 乃 沂 郭 思 禹,2006), 造 成 期 望 愈, 失 望 愈 ( 古 麗 如,2004) 的 現 象, 這 個 村 里 長 與 民 眾 在 使 用 意 見 反 映 管 道 的 主 觀 期 待 差 異, 是 本 研 究 發 現 的 一 個 有 趣 結 果 本 研 究 檢 閱 文 獻 及 透 過 實 地 訪 談, 歸 納 出 可 分 為 服 務 品 質 與 有 用 性 兩 構 面 的 變 數, 並 進 一 步 透 過 迴 歸 分 析 檢 驗 這 些 變 數 對 管 道 滿 意 度 是 否 產 生 影 響, 在 驗 證 結 果 中, 本 研 究 發 現 兩 構 面 的 變 數 皆 對 滿 意 度 產 生 影 響, 其 中 較 為 明 顯 的 服 務 品 質 因 子 包 括 資 訊 可 信 度 (Welch et al., 2005;Yang et al., 2005) 問 題 解 決 程 度 Sharma et al., 2009;Ruyter & Wetzels, 2000; 陳 祥 黃 伸 閔,2009) 及 易 用 性 (Carter & Bélanger, 2005;Yang et al., 2005), 可 見 若 未 來 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 的 管 理 人 員 想 自 品 質 的 角 度 提 昇 民 眾 滿 意 度, 可 考 慮 加 強 資 訊 的 準 確 性 落 實 並 加 強 後 續 相 關 單 位 解 決 問 題 的 執 行 能 力, 並 嘗 試 設 計 更 友 善 的 管 道 介 面 或 管 道 使 用 方 式 在 有 用 性 的 部 分, 若 村 里 長 會 使 用 市 長 信 箱 或 1999 反 映 里 民 問 題, 或 是 認 為 這 兩 項 管 道 對 本 身 的 工 作 有 幫 助 時, 村 里 長 也 會 對 該 管 道 有 較 高 的 滿 意 度, 故 本 研 究 的 實 證 結 果 也 顯 現 管 道 有 用 性 對 滿 意 度 的 重 要 影 響 第 二 節 實 務 建 議 壹 重 視 管 道 問 題 適 用 性 之 宣 傳 意 見 反 映 管 道 品 質 優 劣 與 否 的 評 判 標 準, 取 決 於 使 用 者 的 滿 意 度, 而 本 研 究 發 現, 要 提 昇 服 務 品 質, 一 個 很 重 要 的 關 鍵 在 於 讓 使 用 者 了 解 管 道 的 適 用 問 題, 當 里 長 愈 清 楚 了 解 該 管 道 適 合 用 以 解 決 何 種 問 題 時, 他 對 該 管 道 的 服 務 品 質 滿 意 度 會 愈 高, 因 此, 本 研 究 認 為 當 北 市 府 在 推 銷 1999 市 民 熱 線 的 初 期, 要 求 各 單 位 機 關 力 在 各 種 DM 傳 單 看 板 宣 導 1999, 提 昇 1999 知 名 度 時, 難 免 過 度 加 強 了 民 眾 認 為 1999 萬 能 甚 至 服 務 無 所 不 包 的 形 象, 造 成 許 多 民 眾 詢 問 了 過 於 困 難 且 不 適 合 1999 處 理 的 問 題, 而 對 滿 意 度 造 成 負 面 影 響 目 前 市 民 熱 線 已 逐 漸 推 廣 至 全 台 各 縣 市, 正 確 的 宣 傳 方 式 勢 必 成 為 各 縣 市 相 關 單 位 在 推 廣 初 期 亟 需 注 意 的 重 點, 以 免 讓 民 眾 又 對 市 民 熱 線 有 過 高 的 期 待, 而 影 響 使 用 後 對 該 管 道 的 滿 意 度 因 此, 本 研 究 建 議 未 來 各 縣 市 若 有 建 制 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱 的 相 關 需 求, 主 管 機 關 應 在 推 動 初 期, 做 好 合 適 且 不 誇 的 宣 傳, 如 此 不 但 得 減 少 民 眾 對 管 道 過 度 且 不 切 實 際 的 期 待 感 ( 陳 敦 源 黃 東 益 蕭 乃 沂 郭 思 禹,2006), 亦 可 有 效 增 進 民 眾 對 服 務 品 質 的 認 同 貳 促 進 村 里 長 與 意 見 反 映 管 道 結 合 的 服 務 綜 效 電 子 化 府 與 行 動 府 的 文 獻 中, 強 調 透 過 資 訊 與 通 訊 科 技 促 進 服 務 品 質, 其 中 一 個 面 向 為 影 響 府 的 服 務 傳 遞 方 式 ( 黃 朝 盟 吳 濟 安,2007), 本 研 究 的 訪 談 與 統 計 數 據 皆 顯 示, 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 已 成 為 一 項 村 里 長 會 使 用 的 工 具 同 時 100

110 由 於 村 里 長 扮 演 著 公 共 服 務 提 供 者 角 色, 他 們 對 府 的 運 作 情 況 相 當 了 解, 也 清 楚 府 公 權 力 的 極 限, 故 村 里 長 並 不 會 對 府 的 施 有 過 高 或 不 切 實 際 的 期 待, 因 此, 對 於 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 主 管 機 關 而 言, 如 何 針 對 當 今 意 見 反 映 管 道 仍 存 在 的 瑕 疵 與 不 足 的 部 分 進 行 改 善, 村 里 長 的 意 見 應 有 一 定 的 參 考 價 值 此 外, 在 定 期 了 解 村 里 長 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 使 用 情 況 及 滿 意 度 的 同 時, 亦 應 促 進 該 兩 管 道 對 於 村 里 基 層 民 意 傳 遞 與 溝 通 上 的 助 益, 隨 著 民 意 電 子 信 箱 市 民 熱 線 在 台 灣 各 地 的 日 漸 普 及, 各 縣 市 鄉 鎮 會 有 更 多 的 村 里 長 使 用 類 似 管 道, 若 府 提 供 的 反 映 管 道 能 與 村 里 長 的 服 務 相 輔 相 成, 將 能 在 府 由 上 而 下 透 過 管 道 輔 助 村 里 長 傳 遞 服 務 的 過 程, 及 村 里 長 透 過 管 道 由 下 而 上 回 饋 民 間 資 訊 ( 蕭 乃 沂 陳 敦 源 黃 東 益,2002) 的 雙 重 面 向 上 達 到 利 其 器, 善 其 事 的 加 值 綜 效 從 這 個 角 度 切 入, 村 里 長 應 可 嘗 試 使 用 反 映 管 道, 如 此 一 則 可 為 本 身 的 服 務 加 值, 同 時 亦 可 有 助 於 府 整 體 的 理 績 效 參 思 考 管 道 如 何 對 市 民 產 生 有 用 性, 提 昇 公 共 接 觸 效 果 本 研 究 的 統 計 結 果 發 現, 對 於 里 長 而 言, 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 有 用 性 對 於 滿 意 度 的 影 響 相 當 明 顯, 故 台 北 市 府 研 考 會 等 意 見 反 映 管 道 之 主 管 機 關 若 進 一 步 思 考 何 種 方 式 能 夠 提 昇 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 對 市 民 的 有 用 程 度, 並 嘗 試 設 計 能 夠 測 量 有 用 性 的 指 標, 應 可 使 目 前 評 鑑 指 標 重 點 著 重 在 平 均 接 通 時 間 服 務 水 準 等 作 業 性 指 標 的 績 效 體 系 顯 得 更 為 周 延 (Jaiswal, 2008;Miciak & Desmarais, 2001) 而 由 於 本 研 究 發 現 高 度 使 用 者 會 對 有 用 性 的 指 標 有 較 高 的 滿 意 度, 故 第 一 步 可 先 接 洽 經 常 使 用 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱 的 一 般 民 眾, 詢 問 他 們 認 為 意 見 反 映 管 道 對 其 工 作 或 生 活 上 的 幫 助 為 何, 進 一 步 發 展 成 指 標 後, 將 有 助 於 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 的 效 能 提 昇 過 去 曾 有 研 究 認 為, 網 路 時 代 所 提 供 的 反 映 管 道, 對 民 眾 的 影 響 之 一 是 提 昇 線 上 公 眾 接 觸 (civic engagement) 效 果 ( 陳 敦 源 李 仲 彬 黃 東 益,2007), 其 中 最 明 顯 的 效 果 是 強 化 那 些 在 實 體 世 界 即 有 相 當 高 公 眾 接 觸 行 為 者 的 效 果, 而 原 本 就 較 少 進 行 公 眾 接 觸 的 群 眾, 則 也 較 少 因 為 網 路 的 便 利, 而 增 加 對 公 共 議 題 的 接 觸 由 於 村 里 長 本 身 即 屬 於 較 常 進 行 公 眾 接 觸 的 群 體, 本 研 究 之 數 據 顯 示 有 約 三 分 之 一 的 台 北 市 里 長 曾 使 用 市 長 信 箱 進 行 反 映, 這 也 證 明 電 子 化 府 下 的 市 長 信 箱 確 實 增 強 了 村 里 長 的 線 上 公 眾 接 觸 效 果 但 另 一 令 人 驚 喜 的 現 況, 則 在 於 有 八 成 以 上 的 里 長 曾 使 用 過 1999 市 民 熱 線, 可 見 由 電 子 化 府 至 行 動 府 延 伸 (Trimi & Sheng, 2008) 過 程 的 反 映 管 道 介 面 之 轉 變 ( 市 民 熱 線 的 出 現 ), 有 機 會 對 使 用 者 的 公 眾 接 觸 效 果 帶 來 正 面 影 響, 故 本 研 究 建 議 相 關 單 位 應 設 法 擴 充 市 民 熱 線 對 普 羅 眾 的 有 用 性, 把 握 這 個 增 加 民 眾 與 府 互 動 機 會 的 新 契 機 101

111 第 三 節 研 究 限 制 與 未 來 研 究 壹 研 究 限 制 本 研 究 之 研 究 限 制 包 括 下 述 幾 點 : 本 研 究 之 問 卷 調 查 以 普 查 方 式 進 行, 由 於 過 程 經 民 系 統 發 放 問 卷, 故 受 訪 者 可 能 因 為 本 調 查 進 行 當 年 度 ( 民 99 年 ) 年 底 舉 辦 選 舉, 而 對 某 些 題 項 有 迎 合 性 的 回 答, 其 產 生 的 誤 差 亦 是 本 研 究 進 行 分 析 時 必 須 考 量 的, 但 由 於 台 北 市 里 長 表 現 的 評 價 優 劣 並 非 台 北 市 府 ( 或 民 局 ) 考 核 或 評 定, 且 其 身 份 的 權 力 來 源 乃 直 接 基 於 民 意, 透 過 選 舉 產 生, 故 里 長 對 民 系 統 並 無 明 顯 需 要 迎 合 之 誘 因, 此 外 由 於 本 研 究 之 主 題 並 非 高 度 性, 而 專 注 在 民 意 表 達 反 映 管 道 的 需 求 與 經 驗, 故 里 長 應 能 夠 在 較 不 受 因 素 影 響 或 迎 合 市 單 位 的 情 況 下 作 答 其 次, 由 於 資 源 與 時 間 等 限 制, 本 研 究 之 研 究 範 圍 僅 為 台 北 市 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線, 訪 談 及 問 卷 發 放 對 象 亦 是 台 北 市 里 長, 由 於 台 北 市 之 社 經 條 件 背 景 相 較 全 較 為 特 殊, 故 在 此 研 究 範 圍 的 限 制 下, 本 研 究 的 研 究 成 果 可 能 無 法 推 論 至 全 貳 後 續 研 究 建 議 曾 有 許 多 研 究 針 對 一 般 民 眾 如 何 選 擇 意 見 反 映 管 道 與 府 互 動 ( 陳 祥 黃 伸 閔, 2009), 但 如 本 研 究 一 樣 以 村 里 長 作 為 標 的 的 研 究 則 為 數 不 多, 故 本 研 究 認 為, 繼 續 探 究 村 里 長 在 何 種 情 況 與 條 件 下, 如 何 選 擇 不 同 管 道 解 決 村 里 問 題, 是 未 來 可 繼 續 探 討 的 方 向 舉 例 而 言, 本 研 究 初 步 發 現 問 題 的 急 迫 性 與 複 雜 性 會 影 響 村 里 長 如 何 選 擇 意 見 反 映 管 道, 故 本 研 究 建 議 後 續 研 究 者, 或 許 能 根 據 這 兩 項 變 數 製 作 成 類 似 下 表 5-1 的 光 譜, 並 設 計 出 類 似 的 案 例, 找 出 對 應 該 問 題 時, 村 里 長 可 能 選 擇 的 反 映 管 道 ( 表 5-1 之 括 號 內 為 可 能 的 管 道 ), 同 時 了 解 在 遭 遇 更 多 不 同 問 題 本 質 的 情 況 下, 村 里 長 將 選 擇 何 種 反 映 管 道 與 府 互 動, 並 利 用 實 證 資 料 進 行 檢 驗, 此 方 面 的 研 究, 應 可 對 公 共 策 的 理 論 面 與 實 務 運 作 帶 來 貢 獻 表 5-1: 複 雜 性 與 時 效 性 矩 陣 複 雜 性 簡 單 複 雜 時 效 性 不 急 迫 於 公 園 設 置 告 示 牌 申 請 監 視 器 ( 使 用 市 長 信 箱 ) 急 迫 違 停 ( 使 用 1999) 工 廠 經 常 排 放 廢 氣 資 料 來 源 : 本 研 究 其 次, 本 研 究 主 要 使 用 了 服 務 品 質 與 有 用 性 兩 構 面 共 十 個 變 數, 並 驗 證 它 們 對 滿 意 度 的 影 響, 本 研 究 建 議 後 續 研 究 得 繼 續 改 善 本 研 究 之 架 構, 使 之 更 完 整 且 貼 近 現 實, 抑 或 發 展 出 更 具 精 簡 性 (parsimony) 的 模 型, 同 時 亦 可 用 不 同 時 間 或 不 同 102

112 地 區 的 資 料 交 互 驗 證 再 以 本 研 究 為 例, 問 題 本 質 變 數 如 對 結 果 的 期 待 以 及 問 題 困 難 程 度 兩 變 數, 在 本 研 究 迴 歸 模 型 中 扮 演 的 角 色 為 控 制 變 數, 但 許 多 管 理 理 論 的 研 究 則 發 現 問 題 本 質 變 數 除 了 作 為 控 制 變 數 角 色 之 外, 仍 可 能 對 變 數 間 的 互 動 關 係 有 更 深 層 的 影 響, 例 如 造 成 變 數 間 中 介 或 調 節 等 的 交 互 效 果 此 外, 使 用 頻 率 對 管 道 滿 意 度 的 影 響 路 徑 是 直 接 或 可 能 透 過 服 務 品 質 與 有 用 性 的 變 數 產 生 中 介 效 果, 亦 是 本 研 究 期 待 後 續 研 究 者 得 進 一 步 探 索 的 主 題 103

113 參 考 文 獻 壹 中 文 部 分 台 北 市 府 (2010a) 台 北 市 府 市 長 信 箱 使 用 說 明,2010 年 5 月 10 日 取 自 : 台 北 市 府 (2010b) 臺 北 市 府 市 長 信 箱 電 子 信 件 作 業 要 點,2010 年 5 月 10 日 取 自 台 北 市 法 規 查 詢 系 統 : &RealID= 台 北 市 府 民 局 (2006) 台 北 市 里 長 服 務 手 冊 台 北 : 台 北 市 府 民 局 台 北 市 府 研 考 會 (2008a) 台 北 市 府 1999 市 民 熱 線 現 況 簡 介,2009 年 4 月 13 日 取 自 : rdec.taipei.gov.tw/site/.../41f5d954/41f60d15/488fdb4b/files/brief.pdf 台 北 市 府 研 考 會 (2008b) 臺 北 市 民 當 家 熱 線 1999 話 務 服 務 作 業 規 範,2009 年 4 月 13 日 取 自 : %A5%AB%A5%C1%B7%ED%AEa%BC%F6%BDu1999%B8%DC%B0%C8%AA A%B0%C8%A7@%B7~%B3W%BDd.doc 台 北 縣 府 研 考 會 (2009) 臺 北 縣 府 研 究 發 展 考 核 委 員 會 98 年 度 施 計 畫 2010 年 6 月 4 日 取 自 : 古 麗 如 (2004) 台 北 市 府 市 長 信 箱 處 理 機 制 與 案 件 內 容 之 研 究 銘 傳 公 共 務 碩 士 在 職 專 班 碩 士 位 論 文, 未 出 版, 桃 園 吳 濟 安 (2004) 臺 北 市 的 電 子 民 主 經 驗 : 以 市 長 信 箱 與 市 民 論 壇 檢 視 中 行 評 論, 14(1),59-80 呂 育 誠 (2002) 台 灣 村 里 制 度 定 位 與 功 能 之 研 究 行 暨 策 報,34, 呂 育 誠 (2010) 村 里 組 織 設 計 及 與 鄉 鎮 市 區 公 所 關 係 之 探 討 我 基 層 村 里 角 色 與 功 能 再 定 位 圓 桌 論 壇, 台 北 李 仲 彬 (2006) 電 子 化 府 的 公 民 使 用 行 為 : 數 位 資 訊 能 力 與 資 訊 素 養 之 影 響 分 析 資 訊 社 會 研 究,11, 邱 皓 (2000) 量 化 研 究 與 統 計 分 析 :SPSS 中 文 視 窗 版 資 料 分 析 範 例 解 析 台 北 : 五 南 邱 皓 (2006) 量 化 研 究 法 ( 二 ): 統 計 原 理 與 分 析 技 術 台 北 : 雙 葉 周 震 平 (2000) Call Center 的 台 灣 演 進 史 通 訊 雜 誌,74, 席 代 麟 (2010) 五 都 選 舉 後 村 里 長 制 度 的 再 定 位 我 基 層 村 里 角 色 與 功 能 再 定 位 圓 104

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118 201, from: Tolbert, C. J., & K. Mossberger (2006). The effects of e-government on trust and confidence in government. Public Administration Review, 66(3), Teicher, J., O. Hughes., & N. Dow (2002). E-Government: A new route to public sector quality. Managing Service Quality, 12(6), Trimi, S., & H. Sheng (2008). Emerging trends in M-GOVERNMENT. Association for Computing Machinery. Communications of the ACM, 51(5), Vincent, J., & L. Harris (2009). Early Adopter" Case studies of effective mobile communications between citizens and government. In L. Budd & L. Harris, E-Governance: Managing or Governing (pp ). New York: Routledge. Welch, E. W., Hinnant, C. C., & M. J. Moon (2005). Linking citizen satisfaction with e-government and trust in government. Journal of Public Administration Research and Theory, 15(3), Wescott, C. (2001). E-Government in the Asia-Pacific region. Asian Journal of Political Science, 9(2), West, D. M. (2004). E-Government and the transformation of service delivery and citizen attitudes. Public Administration Review, 64(1), Yang, Z., Cai, S., Zhou, Z., & N. Zhou (2005). Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting web portals. Information & Management, 42(4),

119 附 錄 一 訪 談 題 綱 一 在 台 灣, 里 長 事 實 上 扮 演 了 彙 集 民 眾 意 見 與 宣 傳 府 策 的 角 色, 請 問 里 長 您 平 時 在 服 務 里 民 時, 最 常 負 責 的 工 作 為 何? 二 在 進 行 服 務 時, 若 您 需 要 向 府 反 映 意 見, 您 通 常 會 選 擇 什 麼 方 式? 例 如 透 過 議 員 親 自 至 業 務 單 位 拜 訪 或 是 使 用 1999 或 網 路 市 長 信 箱? 三 (A) 請 問 里 長 使 用 市 長 信 箱 或 1999 市 民 熱 線 時 通 常 是 什 麼 情 況? 您 對 過 程 與 處 理 結 果 是 否 感 到 滿 意? 滿 意 或 不 滿 意 的 原 因 為 何? 三 (B) 里 長 您 說 您 未 曾 使 用 過 市 長 信 箱 或 1999, 請 問 您 是 沒 有 機 會 使 用 還 是 覺 得 它 不 好 用? 原 因 為 何? 四 里 長 是 否 曾 經 推 薦 民 眾 或 其 他 里 長 使 用 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱? 據 您 所 知, 他 們 對 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱 的 觀 感 如 何? 五 請 問 1999 與 市 長 信 箱 是 否 有 助 於 您 在 里 民 服 務 的 工 作? 或 對 您 在 服 務 的 過 程 產 生 什 麼 影 響? 110

120 附 錄 二 : 研 究 問 卷 台 北 市 里 長 使 用 網 路 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 現 況 調 查 為 台 北 市 里 民 辛 苦 奉 獻 的 里 長 您 好 : 感 謝 您 撥 空 填 寫 此 問 卷, 本 問 卷 目 的 在 探 討 台 北 市 里 長 對 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 的 使 用 現 況, 本 問 卷 僅 供 術 用 途 並 絕 對 保 密, 請 依 您 過 去 使 用 經 驗 的 實 際 感 受, 安 心 作 答 問 卷 填 答 後, 請 您 放 入 原 信 封 並 密 封, 再 交 給 貴 里 之 里 幹 事 如 此 當 本 研 究 進 行 資 料 分 析 時, 將 不 知 道 每 份 問 卷 是 由 哪 位 里 長 填 寫, 以 保 護 您 填 答 的 匿 名 性 如 您 對 本 研 究 有 興 趣 或 疑 問, 敬 請 您 聯 絡 在 下, 將 提 供 研 究 成 果 給 您, 萬 分 感 激! 敬 祝 您 身 體 健 康 工 作 順 利 立 公 共 行 研 究 所 指 導 教 授 : 蕭 乃 沂 博 士 研 究 生 : 曾 健 銓 聯 絡 電 話 : @nccu.edu.tw 中 華 民 九 十 九 年 八 月 A 部 分 :1999 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 使 用 頻 率 A1. 我 使 用 1999 市 民 熱 線 的 頻 率 最 接 近 多 久 一 次? 三 天 一 次 一 週 一 次 兩 週 一 次 一 個 月 一 次 三 個 月 一 次 半 年 一 次 一 年 一 次 從 未 使 用 過 其 他 ( 請 填 答 ) 天 一 次 A2. 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 不 知 道 不 太 知 道 普 通 還 算 知 道 知 道 A3. 我 使 用 網 路 市 長 信 箱 的 頻 率 最 接 近 多 久 一 次? 三 天 一 次 一 週 一 次 兩 週 一 次 一 個 月 一 次 三 個 月 一 次 半 年 一 次 一 年 一 次 從 未 使 用 過 其 他 ( 請 填 答 ) 天 一 次 A4. 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 不 知 道 不 太 知 道 普 通 還 算 知 道 知 道 111 請 翻 下 頁 作 答

121 B 部 分 : 台 北 市 1999 市 民 熱 線 使 用 滿 意 度 調 查 ( 未 使 用 過 1999 市 民 熱 線 免 填 ) 請 勾 選 對 下 面 幾 句 話 的 同 意 程 度 B 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B 處 理 問 題 的 速 度 很 快 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B 很 容 易 使 用 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B 能 夠 解 決 我 的 問 題 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B6. 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 打 1999 進 行 詢 問 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B7. 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 打 1999 幫 他 解 決 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B8. 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B10. 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B11. 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B12. 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B13. 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 1999 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B14. 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 1999 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 B15. 整 體 而 言, 我 對 1999 的 服 務 感 到 滿 意 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 112 請 翻 下 頁 作 答

122 C 部 分 : 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 使 用 滿 意 度 調 查 ( 未 使 用 過 網 路 市 長 信 箱 免 填 ) 請 勾 選 對 下 面 幾 句 話 的 同 意 程 度 C1. 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C2. 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C3. 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C4. 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C5. 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C6. 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 詢 問 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C7. 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C8. 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C9. 市 長 信 箱 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C10. 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C11. 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C12. 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C13. 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 市 長 信 箱 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C14. 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 市 長 信 箱 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 C15. 整 體 而 言, 我 對 市 長 信 箱 的 服 務 感 到 滿 意 不 同 意 有 點 不 同 意 普 通 有 點 同 意 同 意 113 請 翻 下 頁 作 答

123 D 部 分 : 未 曾 使 用 1999 原 因 ( 使 用 過 1999 市 民 熱 線 免 填 ) D1. 我 未 曾 使 用 1999 的 原 因 是 ( 複 選, 最 多 三 項 ): 1999 無 法 解 決 我 的 問 題 用 1999 很 麻 煩 有 其 他 更 好 的 管 道, 例 如 1999 處 理 事 情 太 慢 我 沒 有 使 用 1999 的 需 求 其 他 ( 請 說 明 ) D2. 我 未 來 會 使 用 1999 嗎? 一 定 不 會 不 太 會 普 通 可 能 會 一 定 會 E 部 分 : 未 曾 使 用 市 長 信 箱 原 因 ( 使 用 過 市 長 信 箱 免 填 ) E1. 我 未 曾 使 用 市 長 信 箱 的 原 因 是 ( 複 選, 最 多 三 項 ): 我 沒 在 上 網 或 很 少 用 網 路 市 長 信 箱 處 理 事 情 太 慢 我 沒 有 使 用 市 長 信 箱 的 需 求 市 長 信 箱 無 法 解 決 我 的 問 題 用 市 長 信 箱 很 麻 煩 有 其 他 更 好 的 管 道, 例 如 其 他 ( 請 說 明 ) E2. 我 未 來 會 用 市 長 信 箱 嗎? 一 定 不 會 不 太 會 普 通 可 能 會 一 定 會 F 部 分 : 個 人 基 本 資 料 F1. 我 的 性 別 : 男 女 F2. 我 的 教 育 程 度 : 中 以 下 高 中 ( 職 ) 專 科 研 究 所 F3. 年 齡 : 40 歲 以 下 41~50 歲 歲 61 歲 以 上 F4. 我 已 擔 任 過 幾 任 里 長? 任 ( 請 填 入 數 字 ) F5. 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 很 不 滿 意 不 滿 意 普 通 滿 意 很 滿 意 F6. 內 有 許 多 黨, 我 比 較 傾 向 支 持 哪 一 個 黨? 民 黨 民 進 黨 親 民 黨 新 黨 台 聯 無 特 定 黨 傾 向 其 他 ( 請 說 明 ) 問 卷 結 束, 請 您 檢 查 有 無 漏 答, 請 將 問 卷 放 入 信 封 後 密 封, 再 交 給 貴 里 之 里 幹 事, 再 次 謝 謝 您 的 幫 忙! 非 常 感 激! 114

124 附 錄 三 : 市 長 信 箱 變 數 相 關 係 數 表 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 每 一 次 我 使 用 市 長 信 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 的 事, 對 市 府 來 說 箱 時, 我 都 預 期 市 價 如 何? 問 題 嗎? 是 有 難 度 的 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? ** ** 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 0.282** ** 0.324** 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 ** 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 0.33** 0.324** 0.34** 1 時 的 問 題 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 0.621** 0.353** ** 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 0.451** 0.439** ** 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 0.516** 0.361** ** 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 0.472** 0.443** 0.209* 0.426** 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.476** 0.331** ** 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 0.377** 0.306** 0.281** 0.466** 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決 0.275** 0.376** 0.381** 0.482** 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 0.288** 0.333** 0.338** 0.544** 市 長 信 箱 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 0.452** 0.317** 0.348** 0.625** 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.361** 0.274** 0.346** 0.606** 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 市 長 信 箱 0.375** 0.287** 0.284** 0.545** 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 市 長 信 箱 0.287** 0.293** 0.334** 0.578** 整 體 而 言, 我 對 市 長 信 箱 的 服 務 感 到 滿 意 0.46** 0.333** 0.206** 0.652** 115

125 台 北 市 網 路 市 長 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 市 長 信 箱 處 理 問 市 長 信 箱 很 容 易 市 長 信 箱 能 夠 解 信 箱 提 供 的 資 訊 回 覆 語 氣 良 好 題 的 速 度 很 快 使 用 決 我 的 問 題 是 可 信 的 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.621** 0.451** 0.516** 0.472** 0.476** 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 0.353** 0.439** 0.361** 0.443** 0.331** 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 * 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 0.33** 0.43** 0.477** 0.426** 0.525** 時 的 問 題 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 ** 0.664** 0.555** 0.563** 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 0.727** ** 0.554** 0.536** 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 0.664** 0.67** ** 0.668** 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 0.555** 0.554** 0.714** ** 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.563** 0.536** 0.668** 0.743** 1 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 0.472** 0.481** 0.621** 0.701** 0.715** 詢 問 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 0.434** 0.437** 0.548** 0.68** 0.579** 決 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 0.437** 0.439** 0.563** 0.616** 0.573** 市 長 信 箱 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 0.573** 0.504** 0.697** 0.65** 0.679** 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.584** 0.508** 0.599** 0.56** 0.633** 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 市 長 信 箱 0.361** 0.416** 0.469** 0.52** 0.537** 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 市 長 信 箱 0.409** 0.391** 0.412** 0.534** 0.586** 整 體 而 言, 我 對 市 長 信 箱 的 服 務 感 到 滿 意 0.597** 0.593** 0.636** 0.599** 0.731** 116

126 我 對 市 規 定 或 有 時 里 民 來 跟 我 因 為 有 了 市 長 信 市 長 信 箱 減 輕 了 整 體 而 言, 市 長 策 細 節 有 疑 問 反 映 一 些 事 情, 箱, 我 更 有 時 間 我 的 工 作 負 擔 信 箱 對 我 的 里 長 時, 我 會 用 市 長 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 里 民 服 務 工 作 有 幫 助 信 箱 進 行 詢 問 幫 他 解 決 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.377** 0.275** 0.288** 0.452** 0.361** 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 0.306** 0.376** 0.333** 0.317** 0.274** 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 0.281** 0.381** 0.338** 0.348** 0.346** 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.466** 0.482** 0.544** 0.625** 0.606** 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 0.472** 0.434** 0.437** 0.573** 0.584** 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 0.481** 0.437** 0.439** 0.504** 0.508** 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 0.621** 0.548** 0.563** 0.697** 0.599** 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 0.701** 0.68** 0.616** 0.65** 0.56** 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.715** 0.579** 0.573** 0.679** 0.633** 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 詢 問 ** 0.73** 0.704** 0.682** 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決 0.731** ** 0.787** 0.707** 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 0.73** 0.816** ** 0.775** 市 長 信 箱 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 0.704** 0.787** 0.87** ** 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.682** 0.707** 0.775** 0.862** 1 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 市 長 信 箱 0.554** 0.657** 0.629** 0.669** 0.64** 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 市 長 信 箱 0.622** 0.71** 0.727** 0.704** 0.736** 整 體 而 言, 我 對 市 長 信 箱 的 服 務 感 到 滿 意 0.731** 0.65** 0.684** 0.768** 0.83** 117

127 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 市 長 信 箱 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 市 長 信 箱 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.375** 0.287** 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 0.287** 0.293** 我 透 過 市 長 信 箱 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 0.284** 0.334** 每 一 次 我 使 用 市 長 信 箱 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.545** 0.578** 台 北 市 網 路 市 長 信 箱 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 0.361** 0.409** 市 長 信 箱 承 辦 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 0.416** 0.391** 市 長 信 箱 處 理 問 題 的 速 度 很 快 0.469** 0.412** 市 長 信 箱 很 容 易 使 用 0.52** 0.534** 市 長 信 箱 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.537** 0.586** 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 用 市 長 信 箱 進 行 詢 問 0.554** 0.622** 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 用 市 長 信 箱 幫 他 解 決 0.657** 0.71** 因 為 有 了 市 長 信 箱, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 0.629** 0.727** 市 長 信 箱 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 0.669** 0.704** 整 體 而 言, 市 長 信 箱 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.64** 0.736** 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 市 長 信 箱 ** 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 市 長 信 箱 0.734** 1 整 體 而 言, 我 對 市 長 信 箱 的 服 務 感 到 滿 意 0.686** 0.716** **. 在 α=0.01 時 ( 雙 尾 ), 相 關 顯 著 *. 在 α=0.05 時 ( 雙 尾 ), 相 關 顯 著 118

128 整 體 而 言, 我 對 台 我 知 道 1999 市 民 熱 我 透 過 1999 反 映 的 每 一 次 我 撥 打 1999 附 錄 四 :1999 變 數 相 關 係 數 表 北 市 府 的 施 表 線 適 合 處 理 什 麼 樣 事, 對 市 府 來 說 時, 我 都 預 期 市 現 滿 意 度 評 價 如 的 市 問 題 嗎? 何? 是 有 難 度 的 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? ** ** 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 0.358** ** 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.173** 0.163** 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 0.28** 0.32** ** 1999 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 0.325** 0.352** ** 1999 處 理 問 題 的 速 度 很 快 0.26** 0.226** * 0.368** 1999 很 容 易 使 用 0.307** 0.387** ** 1999 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.314** 0.279** ** 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 打 1999 進 行 詢 問 0.217** ** 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 打 1999 幫 他 解 決 0.273** 0.188** ** 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 0.384** 0.199** ** 1999 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 0.407** 0.164** ** 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.388** 0.252** ** 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 ** 0.268** ** 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 ** 0.256** ** 整 體 而 言, 我 對 1999 的 服 務 感 到 滿 意 0.423** 0.259** ** 119

129 1999 市 民 熱 線 1999 話 務 人 員 1999 處 理 問 題 1999 很 容 易 使 1999 能 夠 解 決 提 供 的 資 訊 是 的 回 覆 語 氣 良 的 速 度 很 快 用 我 的 問 題 可 信 的 好 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.28** 0.325** 0.26** 0.307** 0.314** 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 0.32** 0.352** 0.226** 0.387** 0.279** 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 * 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.315** 0.295** 0.368** 0.32** 0.441** 1999 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 ** 0.438** 0.511** 0.488** 1999 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 0.534** ** 0.565** 0.479** 1999 處 理 問 題 的 速 度 很 快 0.438** 0.519** ** 0.599** 1999 很 容 易 使 用 0.511** 0.565** 0.528** ** 1999 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.488** 0.479** 0.599** 0.52** 1 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 打 1999 進 行 詢 問 0.353** 0.35** 0.34** 0.289** 0.428** 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 打 1999 幫 他 解 決 0.312** 0.333** 0.209** 0.299** 0.396** 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 0.381** 0.379** 0.279** 0.361** 0.525** 1999 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 0.428** 0.374** 0.292** 0.413** 0.552** 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.431** 0.366** 0.3** 0.399** 0.535** 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 ** 0.297** 0.271** 0.389** 0.463** 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 ** 0.363** 0.316** 0.418** 0.473** 整 體 而 言, 我 對 1999 的 服 務 感 到 滿 意 0.548** 0.518** 0.513** 0.469** 0.697** 120

130 我 對 市 規 定 有 時 里 民 來 跟 因 為 有 了 1999 減 輕 了 我 整 體 而 言,1999 或 策 細 節 有 我 反 映 一 些 事 1999, 我 更 有 時 的 工 作 負 擔 疑 問 時, 我 會 打 情, 我 會 打 1999 間 進 行 里 民 服 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 1999 進 行 詢 問 幫 他 解 決 務 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.217** 0.273** 0.384** 0.407** 0.388** 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? ** 0.199** 0.164** 0.252** 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.297** 0.297** 0.349** 0.446** 0.407** 1999 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 0.353** 0.312** 0.381** 0.428** 0.431** 1999 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 0.35** 0.333** 0.379** 0.374** 0.366** 1999 處 理 問 題 的 速 度 很 快 0.34** 0.209** 0.279** 0.292** 0.3** 1999 很 容 易 使 用 0.289** 0.299** 0.361** 0.413** 0.399** 1999 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.428** 0.396** 0.525** 0.552** 0.535** 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 打 1999 進 行 詢 問 ** 0.477** 0.4** 0.395** 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 打 1999 幫 他 解 決 0.54** ** 0.569** 0.574** 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 0.477** 0.677** ** 0.722** 1999 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 0.4** 0.569** 0.813** ** 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.395** 0.574** 0.722** 0.839** 1 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 ** 0.52** 0.559** 0.584** 0.603** 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 ** 0.575** 0.613** 0.584** 0.627** 整 體 而 言, 我 對 1999 的 服 務 感 到 滿 意 0.449** 0.439** 0.588** 0.598** 0.617** 121

131 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 0.294** 0.259** 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 0.268** 0.256** 我 透 過 1999 反 映 的 事, 對 市 府 來 說 是 有 難 度 的 每 一 次 我 撥 打 1999 時, 我 都 預 期 市 府 能 夠 解 決 我 當 時 的 問 題 0.38** 0.391** 1999 市 民 熱 線 提 供 的 資 訊 是 可 信 的 0.436** 0.402** 1999 話 務 人 員 的 回 覆 語 氣 良 好 0.297** 0.363** 1999 處 理 問 題 的 速 度 很 快 0.271** 0.316** 1999 很 容 易 使 用 0.389** 0.418** 1999 能 夠 解 決 我 的 問 題 0.463** 0.473** 我 對 市 規 定 或 策 細 節 有 疑 問 時, 我 會 打 1999 進 行 詢 問 0.294** 0.373** 有 時 里 民 來 跟 我 反 映 一 些 事 情, 我 會 打 1999 幫 他 解 決 0.52** 0.575** 因 為 有 了 1999, 我 更 有 時 間 進 行 里 民 服 務 0.559** 0.613** 1999 減 輕 了 我 的 工 作 負 擔 0.584** 0.584** 整 體 而 言,1999 對 我 的 里 長 工 作 有 幫 助 0.603** 0.627** 我 會 推 薦 本 里 的 里 民 使 用 ** 我 之 後 仍 然 會 繼 續 使 用 ** 1 整 體 而 言, 我 對 1999 的 服 務 感 到 滿 意 0.594** 0.618** **. 在 α=0.01 時 ( 雙 尾 ), 相 關 顯 著 *. 在 α=0.05 時 ( 雙 尾 ), 相 關 顯 著 122

132 附 錄 五 訪 談 逐 字 稿 訪 談 對 象 : 里 長 A 訪 談 時 間 :09/5/21 11:30 訪 談 地 點 : 里 長 住 家 1. 請 問 您 擔 任 里 長 職 位 多 久 了? 里 民 向 您 反 應 的 事 件 通 常 有 哪 些? 答 : 這 是 第 一 任, 概 兩 年 多 了 里 民 反 應 的 事 件 很 多, 晚 上 就 像 路 燈 不 亮, 華 山 公 園 籃 球 場, 白 天 的 話 就 是 水 溝 髒 亂, 像 餐 廳 排 放 的 廢 油 未 經 處 理 就 排 放 出 來, 還 有 狗 糞 便, 這 是 最 煩 人 的, 在 公 園 裡 牽 狗 不 繫 狗 鍊, 然 後 讓 狗 自 己 亂 跑, 還 有 像 低 收 入 戶 的 里 民 要 及 時 關 懷 啦, 沒 有 錢 的 里 民 要 找 工 作 的 等 等 2. 請 問 您 通 常 在 什 麼 樣 的 情 況 下, 會 使 用 1999 與 電 子 信 箱? 兩 者 的 使 用 時 機 有 無 不 同? 又 在 什 麼 情 況 下, 會 使 用 向 立 委 議 員 陳 情 的 方 式? 答 : 像 上 次 有 一 個 中 山 北 路 的 地 面 坑 洞, 這 個 我 就 會 馬 上 打 1999,1999 的 性 質 是 像 違 停, 然 而 當 然 我 是 可 以 直 接 打 到 管 區 更 快, 打 到 1999 還 要 轉 接,1999 則 是 閒 著 沒 事 叫 里 民 打 的, 不 然 就 是 在 里 民 前 當 面 打 給 1999, 教 里 民 說 1999 可 以 這 樣 用, 不 然 就 是 在 市 問 題 上 遇 到 問 題 想 罵 人 時 找 不 到 管 道, 反 正 我 不 認 識 1999 的 人 員, 就 打 去 罵 他 們, 像 我 今 天 早 上 就 又 打 了 1999, 因 為 郝 市 長 不 是 說 要 找 工 作 請 找 1999, 也 有 宣 傳 的 跑 馬 燈 在 跑, 請 市 民 熱 線 幫 他 找 工 作, 今 天 早 上 我 就 試 一 次 啊, 因 為 今 天 早 上 有 一 個 里 民 要 找 工 作, 我 們 就 說 來 打 1999, 他 竟 然 就 跟 我 說 我 們 只 能 給 你 勞 工 局 的 電 話, 我 就 說 你 們 廣 告 是 怎 麼 寫 的? 不 是 還 叫 里 長 宣 導, 我 就 很 不 開 心, 叫 他 們 接 市 長 室, 而 最 後 也 沒 有 轉 問 : 所 以 像 1999 的 使 用 情 況 屬 於 一 般 比 較 即 時 性 的 問 題, 坑 洞 答 : 還 有 路 燈 不 亮, 因 為 我 們 以 前 有 一 個 路 燈 報 修 專 線, 現 在 全 部 轉 到 1999, 昨 天 晚 上 籃 球 場 裡 面 的 路 燈 又 不 亮, 我 就 叫 里 民 打 1999, 我 則 是 直 接 打 到 他 們 的 副 總 工 程 師 那 邊, 然 後 路 燈 查 報 隊 馬 上 打 來 問 說 : 里 長, 有 里 民 打 1999, 但 是 我 是 我 們 副 總 工 程 師 跟 我 講 的 我 就 覺 得 打 給 工 程 師 才 有 用, 打 給 1999 沒 有 用 啊, 我 就 跟 一 直 宣 導 1999 的 市 長 說 1999 是 要 讓 你 等 很 久, 要 找 局 處 比 較 高 的, 而 不 太 需 要 透 過 1999 問 : 那 像 您 也 經 常 使 用 透 過 立 委 或 議 員 的 方 式 反 映 里 民 事 務, 請 問 您 選 擇 的 依 據 是? 答 : 我 是 無 黨 籍 的, 那 像 民 兩 黨 的 部 分, 第 一 是 看 什 麼 事 情 找 什 麼 事 的 黨 員, 另 外 是 里 民 是 支 持 什 麼 黨 的, 你 就 找 那 個 黨 的 去 幫 他 服 務 就 好 了, 不 然 最 後 會 吵 起 來, 所 以 里 長 真 的 要 中 立 啦, 立 委 的 話 要 找 像 台 電 這 種 中 央 層 面 的 問 題, 議 員 的 話, 陳 情 的 事 情 比 較 接 近 要 跟 里 民 面 對 面 的, 像 坑 洞 這 種 比 較 小 的 事 情 比 較 偏 向 使 用 1999, 不 能 說 地 面 破 一 個 洞 就 找 議 員 來, 除 非 是 出 現 地 層 下 陷 這 樣 議 員 才 會 很 有 興 趣, 比 較 的 工 程, 高 額 的 經 費 就 要 找 議 員 所 以 立 委 是 最 件 的 事, 而 議 員 是 市 方 的 事 務, 市 民 的 事 務,1999 則 是 更 小 的 事, 更 即 時 的 事 3. 在 使 用 1999 的 過 程 中, 有 沒 有 特 別 令 您 印 象 深 刻, 不 論 是 特 別 滿 意 或 特 別 123

133 不 滿 意 的 事 件? 答 : 非 常 的 不 滿 喔, 我 覺 得 1999 的 接 線 生 似 乎 沒 接 受 過 訓 練, 我 就 覺 得 很 奇 怪, 態 度 是 很 好 啦, 他 們 不 敢 跟 你 吵, 但 像 今 天 早 上 我 打 電 話 去 幫 里 民 找 工 作, 那 他 ( 話 務 人 員 ) 還 跟 我 說 沒 有, 給 我 勞 工 局 電 話, 那 我 說 勞 工 局 電 話 我 里 長 會 沒 有 嗎? 還 需 要 你 給 我 嗎? 那 我 為 何 還 需 要 花 錢 打 1999 呢? 如 果 是 里 民 打 電 話 來 問 里 長 處 理 得 如 何, 我 怎 麼 辬, 然 後 里 民 會 說 我 里 長 騙 他 啊, 我 就 這 樣 跟 話 務 人 員 說, 話 務 人 員 也 不 敢 講 話, 一 直 跟 我 道 歉, 說 不 好 意 思, 道 歉 沒 有 用 啊, 問 題 是 不 要 跟 我 講 這 種 話, 不 要 在 跑 馬 燈 一 直 說 1999 可 以 幫 市 民 找 到 工 作, 騙 人 啊, 這 樣 是 市 長 騙 人 耶,1999 是 市 長 郝 龍 斌 的 重 要 績 耶 問 : 所 以 您 認 為 當 初 市 府 在 宣 傳 這 個 方 案 的 時 候, 給 予 了 你 們 太 高 的 期 待? 答 : 對 啊, 但 是 我 聽 說 1999 有 一 些 電 話 是 什 麼 要 自 殺 的 無 理 取 鬧 的 等 等, 都 打 電 話 去 1999 去 跟 他 們 聊 天 問 : 上 次 我 有 去 1999 參 訪, 然 後 有 聽 說 他 們 還 要 幫 忙 給 一 些 生 命 線 或 張 老 師 的 資 訊 答 : 所 以 我 覺 得 1999 太 平 凡, 而 沒 有 用, 一 直 宣 導, 應 該 要 說 1999 能 夠 做 什 麼 事, 而 不 是 說 1999 好 像 是 萬 能 的, 既 然 不 是 萬 能 的, 何 必 把 它 塑 造 得 跟 英 雄 一 樣, 不 要 講 得 太 自 滿, 好 像 什 麼 事 都 可 以 找 他 幫 忙, 整 體 而 言 不 滿 意 特 別 多, 滿 意 的 少, 但 是 路 燈 處 理 還 滿 快 的 問 : 那 像 流 浪 漢 籃 球 場 的 燈 路 燈 跳 電 狗 的 排 泄 物 監 視 器 等 問 題, 您 覺 得 最 滿 意 與 最 不 滿 意 的 是 什 麼? 答 : 最 滿 意 的 是 流 浪 漢 問 題, 因 為 可 以 驅 趕, 雖 然 花 時 間 不 過 至 少 能 解 決, 最 不 滿 意 的 就 還 是 監 視 器 無 法 給 我, 其 他 的 部 分 像 路 燈 跳 電 是 偶 爾 的 問 題, 不 是 經 常 性 的, 籃 球 場 的 燈 與 狗 狗 排 泄 物 的 話 是 府 一 直 沒 有 在 從 根 本 解 決, 無 法 從 基 本 解 決 市 問 題 4. 請 問 貴 里 的 里 民 有 無 因 為 使 用 1999, 而 減 少 了 您 在 反 映 里 民 業 務 上 的 負 擔? 答 : 有, 非 常 好, 因 為 現 在 坑 洞 的 問 題 他 們 自 己 會 打 了, 路 燈 不 亮 也 可 以 解 決 了, 我 有 教 他 們 了, 每 天 找 我 的 機 率 真 得 比 較 少 了, 不 過 主 要 是 少 這 兩 樣, 有 時 候 有 些 無 理 取 鬧 的 事, 我 也 會 叫 他 們 打 1999, 例 如 有 一 次 有 人 說 旁 邊 的 公 寓 簷 下 的 水 流 潑 到 他 家, 我 說 這 個 里 長 怎 麼 有 辦 法 處 理? 教 教 我, 下 雨 水 就 會 往 低 處 流, 他 就 說 要 做 什 麼 排 水 管 排 水 等 等 我 就 叫 他 們 打 1999 問 : 所 以 如 果 遭 遇 到 奇 特 的 市 問 題 也 會 找 1999? 答 : 我 跟 你 講, 如 果 我 無 法 解 決, 我 可 能 就 會 叫 他 們 找 1999, 有 些 無 理 取 鬧 的 問 題 我 也 不 知 道 怎 麼 處 理, 例 如 我 擔 任 里 長 的 第 一 年 像 什 麼 狗 叫 春 貓 叫 春 的 部 分, 里 長 怎 麼 處 理? 雖 然 環 保 局 會 提 供 一 個 籠 子 讓 我 們 抓 貓, 不 過 這 難 度 太 高 了 有 時 候 真 的 是 有 很 多 無 理 取 鬧 的 問 題 問 : 故 您 覺 得 1999 確 實 有 減 輕 您 的 負 擔? 答 : 有 啊 124

134 問 : 那 您 覺 得 您 的 里 民 會 使 用 市 長 信 箱 嗎? 答 : 有 啊, 像 建 興 里 的 里 長 就 說 有 人 寫 市 長 信 箱 投 訴 他 態 度 不 好, 哈 哈, 我 有 一 次 跟 某 位 牽 小 狗 去 公 園 便 的 小 姐 起 爭 執, 他 很 兇, 我 只 不 過 是 請 她 的 狗 不 要 在 那 邊 小 便 而 已 他 就 很 聲, 最 後 就 跟 我 對 嗆 起 來, 她 也 不 是 我 們 里 的 里 民, 她 就 馬 上 打 電 話 去 區 公 所 投 訴 我, 但 區 公 所 也 跟 她 說 是 她 不 對, 而 區 公 所 也 跟 我 說 有 人 投 訴 我 問 : 所 以 您 的 里 民 也 能 夠 使 用 1999 與 電 子 信 箱 去 反 應 事 情? 答 : 有, 我 都 有 去 告 知 他 們 問 : 所 以 相 對 上 您 的 業 務 也 有 因 為 減 少 答 : 有 比 較 少 啦, 一 些 議 員 的 助 理 也 跟 我 說 有 了 1999 現 在 好 像 事 情 真 的 變 少 了, 但 是 沒 有 減 少 很 多, 因 為 有 很 多 事 也 是 我 去 做 反 映 的 5. 若 市 府 有 意 嘗 試 提 高 整 體 民 眾 對 市 的 滿 意 度, 您 認 為 可 從 哪 些 面 向 著 手 是 較 有 幫 助 的? 答 : 我 覺 得 寫 市 長 信 箱 還 是 比 較 有 用, 因 為 1999 雖 然 會 給 你 案 件 編 號, 但 是 真 正 處 理 起 來, 除 非 是 真 的 很 簡 單 的 例 如 哪 裡 有 垃 圾 包 的 動 作 比 較 快, 最 可 憐 的, 我 覺 得 1999 是 針 對 警 察 局 與 環 保 局, 路 燈 隊 還 有 新 工 處, 新 工 處 看 狀 況, 如 果 我 說 我 是 里 長 的 話, 並 且 說 坑 洞 很 很 的 話 他 會 馬 上 處 理, 但 是 如 果 是 里 民 說 有 坑 洞, 他 會 說 等 三 天 後, 因 為 他 們 會 給 你 一 張 表, 幾 個 小 時 內 要 完 成 的 是 警 察 局 跟 環 保 局 的, 我 覺 得 這 是 最 可 憐 的, 馬 上 要 到 馬 上 要 回 去, 新 工 處 要 72 小 時, 這 有 幫 助 嗎? 沒 有 幫 助 啊, 對 市 的 幫 助 很 有 限 市 長 信 箱 他 說 工 作 天 是 十 天, 老 實 說 不 是 很 急 的 事 情 我 寫 市 長 信 箱, 或 者 我 用 市 容 查 報 的 方 式 或 市 容 會 報 區 務 會 報 的 方 式 來 做, 區 務 會 報 是 做 很 的 工 程 時 使 用, 或 者 是 對 這 個 區 有 幫 助 的, 或 者 是 整 條 街 道 或 整 個 里 的 事 情, 但 是 像 我 們 做 都 市 更 新, 區 務 會 報 什 麼 都 沒 有 用 啦, 這 種 東 西, 很 的 一 個 工 程, 層 級 太 高 了 很 難 處 理, 但 像 是 若 像 溝 蓋 板 要 更 新, 這 種 東 西 找 議 員 來 會 勘, 或 直 接 找 市 容 會 報, 市 容 會 報 是 一 個 月 開 一 次 的, 那 一 個 月 開 一 次, 開 完 會 後 也 是 七 天 內 來 會 堪, 而 找 議 員 回 覆 也 是 排 一 週 的 時 間 左 右 問 : 剛 剛 您 提 到 您 覺 得 電 子 信 箱 是 比 較 有 用 的? 答 : 嗯, 因 為 電 子 信 箱 可 以 把 事 情 源 由 完 全 講 清 楚, 但 是 市 長 信 箱 出 來 也 是 研 考 會 在 分 配 職 務, 寫 到 野 狗 就 是 捕 狗 隊, 寫 到 環 境 髒 亂 就 是 環 保 局 問 : 如 果 寫 電 子 信 箱 的 話 效 果 會 比 較 好? 答 : 對 啦, 因 為 可 以 把 整 個 事 情 詳 述 起 來, 因 為 1999 也 是 轉 出 去 別 的 單 位, 轉 到 最 後 我 就 說 我 留 我 電 話 請 他 們 打 回 來, 等 到 他 們 打 回 來 我 又 要 講 一 次, 可 是 因 為 打 1999 有 一 個 好 處, 即 是 一 件 事 情 我 可 以 請 他 們 聯 絡 其 他 單 位, 我 可 以 省 電 話 費 請 他 們 打 回 來 給 我, 不 然 我 偶 爾 會 忘 記, 可 以 讓 們 自 己 來 找 我, 這 是 1999 的 好 處 但 是 打 電 子 信 箱 的 話 他 們 可 以 處 理 完 然 後 再 回 報 我, 不 用 說 還 要 我 再 跟 他 們 講 一 遍, 這 是 1999 跟 市 長 信 箱 的 差 別 問 : 那 有 其 他 的 建 議 嗎? 125

135 答 : 我 覺 得 市 府 是 高 級 的 公 務 人 員, 區 公 所 還 有 一 些 警 察 局 環 保 局 等 第 一 線 的 算 是 低 層 級 的 公 務 人 員, 有 一 次 我 們 去 開 會, 我 差 點 跟 某 位 官 員 吵 起 來, 因 為 他 說 不 滿 意 我 可 以 離 開 我 當 下 就 不 滿 意 馬 上 離 開, 我 就 說 那 你 找 我 們 來 開 會 做 什 麼, 他 說 我 們 是 列 席 單 位, 那 我 說 他 們 找 那 些 什 麼 術 單 位 來, 不 是 遲 到 就 是 早 退, 還 有 領 車 馬 費, 我 們 還 要 自 己 開 車 坐 車 來, 也 沒 有 車 馬 費, 還 不 準 我 們 講 話, 那 把 我 們 當 什 麼? 問 : 那 我 記 得 里 長 您 有 一 次 提 到 打 去 1999 結 果 他 們 嘻 笑 等 等 的? 答 : 有 喔, 有 一 次 我 打 去 發 現 奇 怪 他 們 怎 麼 在 笑, 我 聽 在 心 裡 但 很 想 把 他 們 錄 起 來, 反 正 後 來 這 件 事 我 有 反 應 給 議 員, 這 樣 感 覺 不 夠 專 業, 你 不 是 來 為 市 民 做 事 的 嗎? 面 對 市 民 的 時 候 就 應 該 要 展 現 專 業 性 ( 訪 談 結 束 ) 126

136 訪 談 對 象 : 里 長 B 訪 談 時 間 :2010/6/1 09:30 訪 談 地 點 : 里 辦 公 處 問 : 請 問 里 長 曾 使 用 過 1999 或 市 長 信 箱 嗎? 答 : 因 為 1999 憑 良 心 講 真 的 他 只 是 透 過 民 眾 一 個 最 直 接 跟 相 關 單 位 的 一 個 聯 絡, 不 用 透 過 里 辦 工 處, 但 是 有 時 候 是 因 為 民 眾 在 建 議 的 時 候 有 時 候 他 會 比 較 傾 向 於 一 個 個 人 的 情 緒 問 題, 所 以 相 對 的 有 時 候 對 我 們 來 講 不 是 挺 出 色 的, 還 好 啦, 他 那 整 個 反 映 的 效 果 不 是 挺 好 的, 但 是 對 我 們 來 說 中 等 啦, 像 我 昨 天 就 接 到 一 個 市 長 信 箱, 他 就 是 檢 舉 我 的, 因 為 我 去 農 作 物 練 習, 我 昨 天 概 九 點 十 分 才 開 門, 他 八 點 四 十 分 來 找 不 到 他 就 到 市 長 信 箱 檢 舉 我, 雖 然 這 對 我 們 來 說 也 是 一 個 那 個 啦, 所 以 就 是 說 他 們 對 那 個 整 個 的 過 程 的 程 序 上 他 不 是 很 清 楚, 只 是 就 他 個 人 的 情 緒 上 去 作 一 個 個 人 的 反 映 這 樣 子 問 : 所 以 民 眾 因 為 找 不 到 您, 故 就 透 過 市 長 信 箱 的 管 道 這 樣 來 檢 舉 您? 其 實 一 般 喔, 會 去 上 市 長 的 民 眾 喔, 概, 嗯 依 我 們 這 邊 像 我 們 接 到 的 案 件 的 話, 像 十 件 裡 面, 概 裡 面 有 五 六 是 因 為 對 里 長 處 理 的 不 滿 意 的, 因 為 其 實 像 昨 天 有 一 個 是 打 1999( 申 訴 里 長 ) 的, 他 是 因 為 遊 民 的 問 題, 他 就 說 就 在 里 長 家 旁 邊 為 什 麼 里 長 都 不 管 呢? 然 後 說 轄 區 也 都 不 管, 里 長 也 都 不 管 這 樣 子 像 其 實 一 般 水 溝 不 通, 道 路 什 麼 的, 里 民 也 都 會 那 個 啦 問 : 都 會 直 接 反 映? 答 : 對, 其 實 到 我 們 這 邊 來 的 話 喔, 我 們 部 分 都 是 用 查 報 啦, 倒 是 1999 或 市 長 信 箱 的 我 們 用 的 比 較 少, 因 為 我 們 有 我 們 的 管 道 在, 甚 至 有 時 候 其 實 像 我 們 這 麼 多 年 下 來, 我 們 跟 承 辦 人 都 有 熟 了, 有 時 候 我 們 電 話 直 接 跟 他 講 問 : 這 樣 可 能 會 比 透 過 市 長 信 箱 或 1999 來 得 答 : 快 問 : 那 您 覺 得 會 比 較 有 效 嗎? 除 了 時 間 上 之 外? 答 : 因 為 承 辦 人 員 也 是 會 用 市 容 查 報 的 方 式, 所 以 就 是 我 不 用 透 過 里 幹 事, 里 幹 事 不 用 透 過 區 公 所 的 系 統 查 報 到 他 那 邊 去, 那 因 為 他 查 報 的 案 件 會 很 多, 所 以 如 果 我 能 夠 儘 快 跟 承 辦 人 員 溝 通, 他 們 可 能 週 邊 正 在 做 承 辦 案 件 的 時 候, 就 可 以 直 接 處 理 問 : 遭 遇 業 務 多 是 哪 些? 答 : 我 們 現 在 常 接 到 的 第 一 個 就 是 路 燈 不 亮 啦, 像 野 狗 啦, 或 者 是 失 竊 的 問 題 啦, 這 部 分 比 較 多, 因 為 我 們 這 邊 算 是 公 教 人 員 區, 所 以 一 般 在 市 上 的 部 分 喔, 他 們 有 時 候 透 過 他 們 的 管 道 與 方 式 去 處 理 啦 問 : 那 像 路 燈 不 亮 野 狗 等 問 題 會 透 過 1999 或 市 長 信 箱 去 處 理 嗎? 答 : 我 們 都 是 直 接 透 過 承 辦 人 員 比 較 快 那 因 為 有 時 候 是 跟 承 辦 人 員 先 說 一 聲, 但 是 還 是 透 過 市 容 查 報, 但 是 因 為 我 當 三 十 年 了, 家 都 熟 了, 也 不 一 定 要 透 過 查 報 這 樣 碰 碰 碰 的 答 : 查 報 系 統 就 是 比 較 制 式 的, 承 辦 人 員 他 業 務 量 又, 所 以 難 免 心 情 上 的 127

137 起 伏 會 比 較, 所 以 有 時 候 我 們 先 打 電 話 去, 他 會 覺 得 里 長 滿 尊 重 他 的, 那 種 感 覺 會 比 較 好 問 : 里 長 那 就 您 了 解, 你 打 電 話 過 去 那 邊 就 會 成 案 嗎? 答 : 會 成 案, 那 邊 還 是 會 成 案 他 到 時 候 答 覆 還 是 會 出 來, 但 一 般 平 常 案 件 的 時 候, 我 們 還 是 會 用 市 容 查 報 案 子 的 時 候, 我 都 會 透 過 市 容 會 報, 會 在 區 公 所 討 論, 會 有 個 時 程, 算 是 家 在 公 開 場 合 做 一 次 的 溝 通, 那 如 果 之 後 還 有 什 麼 問 題 的 話, 就 在 法 律 或 程 序 上 做 一 些 建 構 這 樣 子 如 果 真 的 是 拖 得 太 久 的 話 才 會 去 找 議 員, 像 是 有 一 些 經 費 排 擠 上 的 效 應 等 等 問 : 那 像 什 麼 會 是 案 子? 答 : 就 像 我 們 前 面 那 個 路 平 專 案, 那 個 講 了 一 年 多, 一 年 八 個 月, 就 透 過 市 容 會 報, 那 像 河 濱 公 園 的 河 床 整 啊, 高 山 地 的 整 啊, 那 個 棒 球 場 的 護 欄 壞 掉 了, 要 加 幾 個 自 行 車 道 的 護 欄, 都 是 透 過 市 容 會 報 問 : 那 像 是 護 欄 這 種 問 題, 您 認 為 透 過 1999 或 市 長 信 箱 的 效 果 會 如 何? 承 辦 人 員 不 知 道 陳 情 人 真 正 要 的 是 什 麼 東 西, 所 以 有 時 候 那 個 (1999 或 市 長 信 箱 ) 還 是 比 較 有 限 啦, 其 實 一 般 居 民, 他 們 在 做 陳 情 的 時 候, 絕 多 數 是 維 修 性 的 啦, 而 不 是 建 議 性 的, 我 們 部 份 都 是 做 建 議 性 的, 主 要 是 這 個 差 別 啦 問 : 那 里 長 您 有 使 用 過 市 長 信 箱 或 1999 嗎? 答 : 有 用 過 1999, 那 是 有 一 次 自 來 水 的 水 管 爆 裂, 那 個 急 迫 性 所 以 會 使 用 1999, 那 像 路 燈 不 亮 那 種 我 都 直 接 打 給 營 業 署 啊, 那 他 們 就 很 快 就 到 啦 問 : 所 以 那 次 自 來 水 的 情 況 是 不 知 道 承 辦 人 的 聯 絡 方 式? 答 : 不 是, 那 是 因 為 那 時 候 他 們 晚 班, 那 有 的 時 候 1999 比 較 快, 是 晚 上 的 時 候, 他 們 雖 然 會 有 值 班 人 員, 但 是 值 班 人 員 還 是 要 等 那 個 啊, 那 你 1999 就 比 較 快, 比 如 說 哪 邊 路 燈 不 亮 時 我 會 打 去 辦 公 室 去, 但 民 眾 就 會 打 去 1999 據 我 側 面 了 解, 里 長 一 般 都 是 直 接 打 給 承 辦 人 員 或 辦 公 室 跟 相 關 單 位 聯 絡 啦 民 眾 比 較 會 打 1999, 而 在 最 後 面 往 往 就 會 附 帶 一 句 什 麼 里 辦 公 室 都 不 關 心 啦, 會 這 樣 子 啦, 很 多 啦, 那 個 很 多 問 : 那 您 跟 承 辦 人 員 直 接 溝 通, 您 會 直 接 表 明 您 是 里 長 嗎? 答 : 會 啊 我 會 跟 他 講, 有 時 候 打 手 機 他 們 還 會 有 顯 示 里 長 來 電, 他 一 看 就 知 道 是 我 啊 問 : 那 您 上 次 打 去 1999 自 來 水 廠 那 一 次, 您 有 表 明 您 是 里 長 嗎? 答 : 會 啊 我 們 也 會 說, 我 是 什 麼 里 的 里 長, 我 們 里 現 在 有 什 麼 狀 況, 麻 煩 你 儘 早 來 處 理 問 : 那 上 次 的 處 理 速 度 您 覺 得 滿 意 嗎? 答 : 很 快 啊, 他 當 下 就 過 來 處 理 問 : 那 之 前 在 沒 有 1999 的 時 候, 您 覺 得 處 理 速 度 會 有 差 別 嗎? 答 : 不 會 有 太 差 別, 因 為 我 們 還 是 可 以 透 過 便 民 手 冊 找 到 該 解 決 的 機 關, 而 且 幾 個 單 位 我 們 也 都 很 熟 了 啦 128

138 問 : 那 像 里 長 您 會 推 薦 里 民 使 用 1999 或 市 長 信 箱 嗎? 答 : 會, 有 時 候 他 如 果 跟 我 講 然 後 講 到 不 耐 煩 了, 好 像 對 我 沒 有 信 心 我 說 那 你 就 打 1999 問 : 那 您 覺 得 他 打 完 之 後 會 有 效 嗎? 答 : 里 民 也 沒 有 回 報 給 我 們, 所 以 我 就 不 清 楚 了 問 : 所 以 你 會 教 育 他 們 或 是 推 薦 他 們 使 用? 答 : 會, 但 是 很 少 啦 因 為 還 是 有 些 人 會 在 那 邊 耍 嘴 皮 子 啦, 或 是 怎 樣 的 啦, 我 就 會 說 既 然 你 對 我 的 工 作 能 力 不 是 很 相 信 的 話, 那 沒 關 係, 你 就 打 1999 或 者 到 市 長 信 箱 去 沒 有 關 係 問 : 所 以 那 種 情 況 是 像 超 出 您 的 工 作 範 圍 的 情 況? 答 : 不 會 不 會, 我 們 都 會 用 我 們 承 報 的 方 式 去 處 理, 只 是 有 時 候 他 們 會 覺 得 太 慢 了 或 者 是 什 麼 樣 的 等 等 之 類 的, 但 是 我 們 的 程 序 就 是 這 樣 子, 對 不 對, 因 為 你 說 有 時 候 要 去 消 毒 對 不 對, 至 少 要 等 他 們 排 定 時 間 有 空 過 來, 啊 有 的 等 不 及 啊, 但 到 最 後 我 們 還 是 跟 消 毒 的 班 聯 絡, 他 還 是 照 排 定 的 日 期 過 來 啊, 他 講 的 事 情 他 不 見 得 能 夠 提 早 啊,( 那 1999) 就 是 讓 你 去 宣 洩 一 下 吧 講 難 聽 一 點 啦, 那 兩 個 都 是 宣 洩 情 緒 的 管 道 啦 問 : 那 1999 與 市 長 信 箱 這 兩 個 管 道 除 了 有 宣 洩 的 功 能 外, 有 沒 有 其 他 的 影 響 會 有 助 於 您 在 里 長 服 務 上 的 工 作? 答 : 他 們 有 時 候 只 是 提 醒 如 果 居 民 有 這 方 面 的 反 映 的 話, 他 們 會 提 醒 我 們 民 眾 有 這 方 面 的 意 見 這 樣 那 我 們 也 會 講 說 我 們 已 經 處 理 到 什 麼 樣 的 階 段 了, 因 為 這 兩 個 管 道 那 麼 多 年 下 來, 他 們 也 會 透 過 區 公 所 來 跟 我 們 聯 絡, 說 居 民 會 有 這 樣 的 意 見 等 等, 會 讓 您 知 道 問 : 那 您 覺 得 有 了 1999 之 後 業 務 量 是 變 多 的 還 是 變 少 的? 答 : 沒 有 少, 沒 有 少 也 沒 有 多 也 是 差 不 多, 只 是 說 有 一 些 部 分 居 民 直 接 就 電 話 就 過 去 了, 那 我 們 的 工 作 也 是 每 天 都 會 排 定 一 些 地 方 去 看 一 下, 部 分 都 差 不 多 問 : 那 因 為 有 一 派 的 人 是 說 有 了 這 些 管 道 會 讓 民 眾 直 接 跟 府 溝 通, 而 讓 里 長 這 個 角 色 越 來 越 式 微? 答 : 不 會 不 會, 因 為 還 是 有 很 多 里 內 的 興 革 事 項, 比 如 說 我 們 之 前 有 一 些 社 區 總 體 營 造 的 規 劃, 比 如 說 巷 弄 打 通, 堤 案 的 景 觀 整 等 等, 像 我 們 今 年 還 要 做 觀 景 臺, 這 部 分 都 是 我 們 的 要 做 的 規 劃, 所 以 我 覺 得 會 式 微 只 是 單 獨 個 人 或 少 數 的 看 法 罷 了 問 : 那 像 平 常 拜 託 您 的 族 群, 概 年 紀 分 佈 多 廣? 答 : 都 有 都 有, 就 像 有 人 會 請 清 寒 證 明, 低 收 入 戶 申 請 我 們 幫 他 送 單 啦, 或 是 居 家 附 近 環 境 的 問 題 啦 都 有 問 : 那 像 是 如 果 找 您 陳 情, 這 方 面 年 齡 分 佈 概 級 距 在 哪? 答 : 都 差 不 多, 因 為 年 輕 人 有 年 輕 人 的 需 求 啊, 他 會 說 籃 球 架 的 網 子 沒 有 了 啊, 自 行 車 道 旁 邊 有 什 麼 狀 況 之 類 的 啊, 他 們 的 運 動 方 式 是 這 樣 子 啊 129

139 問 : 會 有 民 眾 透 過 1999 或 市 長 信 箱 檢 舉 里 長, 這 方 面 的 情 況 能 否 請 里 長 再 做 說 明? 答 : 他 早 上 打 的 ( 市 長 信 箱 ) 下 午 ( 文 ) 就 來 了 啊, 昨 天 下 午 里 幹 事 就 拿 投 訴 的 東 西 來 我 就 知 道 了 啊, 他 就 昨 天 早 上 問 : 那 1999 的 有 收 過 嗎? 答 : 有 啊, 就 到 派 出 所 去 啊, 他 說 要 處 罰, 我 們 就 照 正 常 程 序 啊, 到 派 出 所 去 備 案 啊, 我 就 離 開 啦, 他 就 打 1999 說 什 麼 里 長 放 一 個 里 民 在 那 邊 啊, 我 也 跟 1999 解 釋 啊, 解 釋 完 之 後,1999 就 再 打 電 話 去 給 對 方, 對 方 不 接, 不 那 個 啊,1999 就 用 案 子, 案 子 來 我 就 寫 啊 所 以 民 眾 會 檢 舉 通 常 是 因 為 里 辦 工 處 所 做 的 無 法 如 他 所 願 啦 問 : 您 收 到 這 種 檢 舉 文 狀 的 次 數 多 嗎? 答 : 我 概 比 較 倒 楣 吧, 四 月 份 跟 五 月 份 各 有 兩 件 ( 訪 談 結 束 ) 130

140 訪 談 對 象 : 里 長 C 訪 談 時 間 :2010/7/26 10:00 訪 談 地 點 : 里 辦 公 處 1. 在 台 灣, 里 長 事 實 上 扮 演 了 彙 集 民 眾 意 見 與 宣 傳 府 策 的 角 色, 請 問 里 長 您 平 時 在 服 務 里 民 時, 最 常 負 責 的 工 作 為 何? 答 : 服 務 里 民 最 多 的 就 是 溝 通 跟 協 助 的 部 分, 針 對 里 內 事 務 的 許 多 雜 項 需 要 溝 通 跟 協 調 ( 追 問 : 可 以 舉 個 例 子 嗎?), 其 實 比 較 常 遇 到 的 就 像 是 樓 上 樓 下 紛 爭 的 問 題, 樓 上 樓 下 最 常 遇 到 的 第 一 個 就 是 噪 音 的 問 題, 狗 叫 貓 叫, 小 孩 子 跑 跳, 主 要 還 是 以 這 兩 件 事 情 為 主, 其 他 的 事 情 比 較 多 就 是 你 看 得 到 的 那 些 都 屬 於 馬 路 上 的 那 些 屬 於 公 共 事 務, 那 公 共 事 務 我 們 就 請 公 家 單 位 來 處 理 就 好, 那 這 是 比 較 容 易 處 理 的, 反 而 是 居 民 之 前 樓 上 樓 下 的 處 理 事 情 最 麻 煩 而 且 最 花 時 間 問 : 您 剛 說 可 以 把 事 情 分 成 居 民 間 的 事 務 與 公 共 事 務, 那 公 家 的 問 題 是 屬 於 比 較 小 的? 答 : 他 問 題 比 較 小, 是 因 為 公 家 的 東 西 可 以 就 可 以, 那 是 很 明 確 的, 但 是 居 民 與 居 民 間 的 紛 爭, 就 比 如 說 樓 上 小 朋 友 在 打 球, 然 後 樓 下 不 舒 服, 那 講 了 很 多 次 結 果 樓 上 都 不 處 理, 而 我 們 出 面 就 是 希 望 說 樓 上 不 要 再 玩 了, 但 是 他 會 覺 得 說, 都 市 那 麼 小, 我 們 是 偶 爾 才 有 空, 在 家 裡 玩 一 下 而 已, 我 在 我 的 家 裡 面, 管 那 麼 多 幹 嗎? 那 像 樓 上 樓 下 漏 水 的 話, 如 果 樓 上 漏 到 樓 下 的 話, 原 則 上 是 樓 上 要 負 責, 或 是 家 一 起 負 責, 那 有 人 就 會 說 那 我 家 沒 漏 水 干 我 屁 事? 很 多 人 的 態 度 會 變 這 樣 子, 那 這 就 很 難 處 理, 比 較 好 處 理 的 就 是 溝 通 後 願 意 處 理, 那 我 們 就 家 協 同 一 下, 錢 家 怎 麼 攤, 那 有 的 人 就 是 不 理 就 是 不 理, 不 然 就 是 故 意 躲 你, 那 這 還 好, 因 為 至 少 是 住 在 這 裡, 有 的 甚 至 是 出 租 給 房 客 的, 那 房 客 還 故 意 不 開 門 問 : 那 如 果 真 遇 到 這 種 不 理 的, 您 會 怎 麼 去 想 辦 法? 答 : 通 常 我 們 會 先 溝 通 幾 次, 再 不 行, 我 會 建 議 樓 下 的 屋 主, 我 們 訴 諸 法 律 管 道, 就 比 如 說 我 們 先 去 調 解 委 員 會 調 解, 再 不 行 我 們 就 法 院 見, 那 基 本 上 如 果 我 們 請 來 專 業 的 抓 漏 專 家 來 看, 很 容 易 判 定 是 樓 上 的 或 是 共 管 的, 那 就 針 對 這 個 證 詞, 提 供 給 調 解 委 員 會 做 最 基 本 的 評 判, 那 如 果 判 斷 之 後, 對 方 還 是 不 理, 那 最 後 也 只 能 訴 諸 強 制 力 了, 這 已 經 影 響 到 生 活 品 質, 因 為 我 們 這 裡 都 是 老 公 寓, 所 以 這 種 案 件 還 滿 多 的 2. 在 進 行 服 務 時, 若 您 需 要 向 府 反 映 意 見, 您 通 常 會 選 擇 什 麼 方 式? 例 如 透 過 議 員 親 自 至 業 務 單 位 拜 訪 或 是 使 用 1999 或 網 路 市 長 信 箱? 答 : 其 實 我 們 一 般 會 先 跟 區 公 所 溝 通 進 行 協 助 處 理, 那 有 時 候 區 公 所 會 建 議 我 們 找 各 行 單 位, 就 是 往 上 報, 像 有 時 候 是 路 燈 的 問 題 啊, 需 要 更 新 更 換 的, 那 我 們 先 循 一 個 正 常 管 道 做 處 理, 再 不 行 的 話 我 們 才 會 找 議 員, 所 以 我 們 還 是 會 先 透 過 行 體 系 這 部 分 去 尋 求 協 助 跟 處 理 議 員 是 最 快, 議 員 基 本 上 只 要 一 來 會 堪, 哪 一 天 看, 幾 乎 當 天 就 ( 把 事 情 ) 處 理 好 了, 但 這 就 變 成 對 公 務 部 門 有 壓 力, 但 我 們 也 會 有 一 些 人 情 上, 好 像 有 欠 一 下 議 員 這 樣, 那 有 一 些 議 員 的 服 務 是 很 好, 131

141 但 有 時 候 排 時 間 也 是 要 等, 有 快 也 有 慢, 除 非 是 這 個 議 員 非 常 非 常 熟, 那 他 可 以 很 快 進 行 處 理, 那 如 果 沒 跟 議 員 很 熟 的 話 可 能 還 有 一 待 等 待 的 時 間, 都 是 一 樣 會 有 問 : 那 像 里 長 您 會 用 到 市 長 信 箱 或 1999 這 種 服 務 管 道 嗎? 答 : 會 啊, 這 種 就 是 爭 議 性 很 的, 就 比 如 說 剛 提 到 的 狗 叫 貓 叫 的 事 情, 這 種 事 情 請 議 員 來 議 員 也 很 難 處 理, 那 這 時 候 只 好 請 1999 公 家 單 位 來 處 理, 因 為 有 時 候 我 們 找 某 個 單 位, 他 們 也 不 見 得 很 清 楚 了 解 一 些 事 情, 而 且 有 時 候 找 公 家 單 位 也 是 會 有 一 些 拖 的 時 間, 而 且 1999 有 規 定 是 一 定 要 限 期 改 善, 如 果 我 們 直 接 找 公 家 單 位, 有 時 候 我 們 要 怎 麼 跟 他 建 立 良 好 的 關 係 比 如 說 我 們 關 係 很 好, 你 會 加 速 幫 我 處 理, 不 然 一 般 來 說 他 還 是 有 一 定 的 程 序, 他 會 跑 流 程, 這 一 定 的 程 序 去 跑, 但 是 郝 市 長 今 天 設 了 1999 或 市 長 信 箱, 他 們 會 特 別 盯 這 兩 個 的 結 案 時 間, 比 如 路 燈 不 亮 限 定 24 小 時, 馬 路 不 平 好 像 設 定 三 天 吧, 那 像 狗 叫 貓 叫 的 話 要 當 下 去 看, 然 後 逐 項 回 報, 他 會 要 求 很 嚴 格, 那 是 有 一 個 標 準 作 業 程 序 存 在, 像 一 開 始, 我 會 跟 這 些 公 家 單 位 打 交 道, 但 是 變 成 我 們 要 花 很 長 的 時 間 處 理, 例 如 貓 狗 叫 讓 隔 壁 鄰 居 抱 怨 連 連, 我 們 處 理 要 花 很 長 的 時 間, 但 是 如 果 打 1999 會 很 快 處 理, 鄰 居 的 滿 意 度 會 比 較 高, 因 為 他 有 所 謂 的 標 準 作 業 程 序 3. 請 問 里 長 使 用 市 長 信 箱 或 1999 市 民 熱 線 時 通 常 是 什 麼 情 況? 您 對 過 程 與 處 理 結 果 是 否 感 到 滿 意? 答 : 就 是 針 對 狗 叫 貓 叫 的 問 題 問 : 那 如 果 是 市 長 信 箱 的 部 分 呢? 市 長 信 箱 就 比 較 少 用 了, 部 分 都 用 1999 了, 因 為 這 個 就 很 好 用 了 啊 問 : 那 如 果 像 是 上 次 狗 貓 叫 的 問 題, 請 問 您 對 處 理 過 程 的 滿 意 程 度? 答 : 當 然 非 常 滿 意, 因 為 後 來 不 知 道 誰 又 跑 去 找 議 員, 那 議 員 就 問 我, 那 我 就 希 望 議 員 站 在 公 事 公 辦 的 立 場, 不 要 站 在 狗 主 人 的 立 場, 比 如 說 你 今 天 住 在 這 裡, 那 狗 一 直 叫, 那 你 怎 麼 辦? 我 們 就 依 這 個 立 場 來 辦 事 情 就 好 了, 那 他 知 道 他 後 來 就 不 介 入 了, 因 為 他 打 電 話 來 問 我, 我 也 不 知 道 他 站 哪 一 方 啦, 因 為 那 個 狗 主 人 後 來 被 開 一 張 罰 單, 那 他 就 很 不 高 興, 他 可 能 找 議 員 或 怎 麼 樣 子, 我 說 依 照 你 站 在 鄰 居 的 立 場, 每 天 狗 一 直 叫 你 受 得 了 嗎? 凌 晨 一 兩 點 一 直 叫, 站 在 這 個 立 場 就 可 以 思 考 了 4, 里 長 是 否 曾 經 推 薦 民 眾 或 其 他 里 長 使 用 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱? 據 您 所 知, 他 們 對 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱 的 觀 感 如 何? 答 : 有 啊, 因 為 1999 其 實 滿 好 用 的, 因 為 很 多 事 情 我 們 不 需 要 花 那 麼 長 的 時 間, 其 實 是 時 效 性 的 問 題, 那 有 時 候 很 多 東 西 其 實 是 滿 即 時 性 的, 或 是 一 直 存 在 會 很 擾 人 的 ( 回 應 : 像 貓 狗 叫 聲 ), 是 這 種 東 西 啊, 那 像 漏 水 這 種 東 西 叫 1999 是 沒 有 用 的, 因 為 那 是 一 定 要 想 辦 法 去 溝 通 處 理 的, 那 像 貓 狗 這 種 問 題 其 實 1999 是 相 當 好 用 的 問 : 那 請 問 您 有 推 薦 過 其 他 里 長 嗎? 答 : 應 該 不 用 推 薦, 因 為 我 們 在 聊 之 間, 家 都 會 用 啊, 有 時 候 還 會 教 怎 麼 132

142 用 比 較 好 問 : 那 請 問 你 們 會 怎 麼 分 享 經 驗? 答 : 其 實 沒 有 啊, 就 問 說 怎 麼 會 用 1999? 很 簡 單 嗎, 就 懶 得 跟 公 家 單 位 打 交 道, 我 就 直 接 打 就 好 了 啊, 因 為 有 時 候 跟 公 家 單 位 打 交 道, 有 時 候 他 的 處 理 速 度 或 是 回 報 不 會 做 得 那 麼 完 善, 所 以 比 如 說 我 們 會 有 一 定 的 人 情 壓 力, 但 是 有 時 候 為 了 給 里 民 一 個 有 時 效 性 的 處 理 事 情 的 話, 那 這 個 對 我 來 說 就 是 最 有 用 的, 那 或 是 一 些 有 爭 議 性 的 問 題, 例 如 樓 上 有 個 鄰 居 每 次 都 丟 垃 圾, 那 家 都 知 道 是 誰, 但 是 我 們 又 不 好 意 思 直 接 去 罵 他, 或 是 跟 他 講 也 直 接 不 理 你, 那 如 果 我 們 找 清 潔 隊 直 接 處 罰 他, 那 他 一 定 會 很 不 高 興 嗎, 那 有 時 候 1999 打 去, 相 關 人 員 去 的 時 候 也 是 先 勸 導, 但 是 他 是 屬 於 公 務 體 系 有 執 法 權 力 的 人, 就 我 跟 你 講 的 時 候, 第 一 次 不 接 受, 第 二 次 就 直 接 開 罰 單 了, 但 我 們 去 講 十 次 也 沒 有 用, 因 為 我 們 沒 有 那 種 執 行 法 律 與 公 務 的 權 力, 所 以 變 成 只 能 以 溝 通 協 調 為 主, 那 執 行 處 分 的 權 力 就 只 能 請 公 務 體 系 來 做 問 : 所 以 1999 有 點 像 是, 我 們 處 理 事 情 是 做 協 調, 但 我 們 沒 有 力 量 可 以 去 做 強 迫 改 善 的 一 個 答 : 我 們 沒 辦 法 去 做 強 迫, 但 是 我 們 可 以 會 同 一 些 相 關 單 位 做 處 理, 像 是 亂 丟 垃 圾 我 們 找 清 潔 隊 的 相 關 人 員 來 好 了, 那 有 時 候 角 色 很 尷 尬, 稽 查 人 員 要 不 要 說 這 是 里 長 檢 舉 的? 也 是 很 尷 尬, 一 樣 都 是 里 民, 所 以 就 選 票 立 場 來 看 是 有 一 定 的 尷 尬 程 度, 因 為 現 在 的 選 民 其 實 不 是 很 理 性, 像 老 公 寓 就 會 有 這 種 問 題, 垃 圾 亂 丟 狗 到 處 亂 跑 等 等, 就 這 些 東 西 也 覺 得 很 煩, 這 些 事 情 每 天 都 在 重 覆 發 生, 家 就 是 講 完 之 後 一 陣 子 不 丟, 過 一 陣 子 又 丟 了, 那 我 每 天 去 講 我 也 很 累 啊, 只 要 里 民 跟 我 講 最 快 的 方 式 就 是 1999 一 打 叫 他 直 接 去 溝 通 就 好 了, 不 然 每 次 第 一 個 就 要 找 丟 垃 圾 的 人 啊, 那 他 有 時 候 不 開 電 話 或 是 躲 我 啊, 我 不 可 能 24 小 時 守 在 那 邊, 畢 竟 不 是 只 有 這 件 事 啊, 有 時 候 事 情 一 多,1 個 禮 拜 可 能 5 件 事 情 以 上 在 處 理, 沒 事 情 的 時 候 就 沒 事 情, 因 為 事 情 來 的 時 間 不 一 定, 那 我 沒 事 情 的 時 候 可 以 跑 一 下, 那 事 情 一 多 的 時 候, 這 個 (1999) 就 很 好 用 啦, 所 以 他 算 是 有 一 個 協 助 的 功 能 啦 問 : 那 您 不 使 用 市 長 信 箱 是 因 為 1999 它 夠 用 了, 還 是 您 覺 得 市 長 信 箱 它 不 好 用? 答 : 其 實 也 都 不 會 啦, 只 是 1999 比 較 方 便 啦, 電 話 拿 起 來 就 可 以 打 了, 而 且 可 以 要 求 他 回 報 啊, 他 現 在 做 得 很 徹 底 的 方 式 就 是, 今 天 打 過 去, 可 以 照 案 子 的 輕 重 緩 急 來 做 回 報 方 式, 比 如 說 這 案 子 是 滿 嚴 重 的, 那 可 以 要 求 文 書 回 報, 那 像 路 燈 不 亮 這 種 小 事 情, 一 般 就 請 他 簡 訊 回 報, 那 比 較 的 案 子, 像 是 馬 路 有 一 個 坑 洞, 水 溝 的 狀 況 很 嚴 重, 就 這 種 比 較 重 式 的, 我 就 要 求 文 件 回 報, 比 如 說 公 園 某 個 器 具 壞 掉 了, 我 們 就 要 求 處 理, 我 們 就 用 書 面 式 的, 那 書 面 式 的 好 處 就 是 里 民 在 問 的 時 候, 他 有 回 文, 那 註 明 我 幾 月 幾 號 打 去 1999, 何 時 回 文 預 計 何 時 修 理, 什 麼 時 候 要 做 就 很 清 楚, 他 們 現 在 這 是 做 得 滿 詳 細 的, 資 料 的 清 楚 度 是 很 高 的, 就 不 需 要 像 是 用 市 長 信 箱 要 打 字 要 開 電 腦 才 會 回 文 給 你, 那 1999 很 簡 133

143 單 就 是 我 打 電 話 去, 我 要 求 他 回 文 到 我 這 個 住 址, 他 就 回 過 來 了 問 : 那 請 問 里 長 在 過 去 有 1999 之 前, 那 與 現 在 最 的 差 別 在 哪 裡? 答 : 其 實 差 別 說 實 話, 像 在 以 前 我 都 用 市 長 信 箱, 那 市 長 信 箱 有 些 事 情 是 不 方 便 第 一 個 出 面, 有 的 事 情 是 要 求 時 效 性 的, 那 有 的 事 跟 公 家 單 位 講 他 可 能 會 跟 你 拖 一 下, 那 有 的 事 情 是 里 民 會 要 求 時 效 性, 那 你 最 快 的 方 式 就 是 市 長 信 箱 寫 下 去, 那 這 個 時 效 性 也 會 比 跟 公 家 單 位 講 比 較 快 問 : 所 以 有 時 候 直 接 去 公 所 或 是 打 電 話 找 承 辦 人 員 反 而 更 慢? 答 : 有 時 候 會 反 而 比 較 慢, 第 一 個 我 們 找 承 辦 人 員 沒 有 所 謂 的 電 話 錄 音, 也 沒 有 所 謂 的 紀 錄, 有 時 候 跟 他 講 他 會 說 歹 勢, 里 長 我 忘 記 了, 這 時 你 罵 他 也 不 是 不 罵 他 也 不 是, 有 時 候 會 這 樣 子 喔, 隔 了 三 四 天 才 跟 我 說 他 忘 記 了, 我 們 也 沒 辦 法 懲 處 他, 那 也 只 能 跟 他 說 那 你 趕 快 幫 我 做 好 了, 因 為 我 們 也 沒 有 權 力 可 以 懲 罰 他, 沒 有 辦 法, 頂 多 找 議 員 去 關 切 他 長 官 而 已, 那 事 情 還 是 慢 慢 在 那 邊 處 理, 那 最 好 的 方 式 就 是 市 長 信 箱 一 丟, 那 它 還 是 有 要 求 時 效 性, 市 長 信 箱 與 1999 其 實 是 一 樣 的, 都 有 一 個 時 效 性, 那 事 情 結 束 後 就 用 一 個 回 覆 說 他 怎 麼 處 理 問 : 那 里 長 您 使 用 1999 也 是 一 樣 可 以 用 回 報? 答 : 對, 也 可 以 用 簡 訊 或 是 文 書, 那 同 樣, 重 要 的 事 情 我 會 要 求 他 書 面 化, 就 是 文 書, 因 為 電 子 的 東 西 我 們 可 以 竄 改, 里 民 可 能 會 說 我 們 是 自 己 改 的 啊, 但 是 公 家 單 位 會 蓋 那 個 條 戳, 就 比 如 說 某 某 處 長 的 條 戳, 那 我 們 不 可 能 去 改 這 個 東 西 啊, 因 為 每 個 單 位 都 會 有 其 標 準 的 格 式 標 準 的 位 子 總 之 標 準 化 就 對 了, 那 懂 得 人 一 看 就 知 道 這 是 真 的, 這 種 東 西 是 不 會 變 的 問 : 那 根 據 里 長 您 了 解, 若 您 的 里 民 使 用 過 1999, 他 們 對 這 個 管 道 的 感 覺 是 如 何? 答 : 部 分 的 里 民 感 覺 都 很 好, 不 像 新 聞 說 1999 很 爛 什 麼, 其 實 不 會 啦, 其 實 感 覺 是 很 好 的, 像 我 會 跟 里 民 說 有 什 麼 事 情 喔, 找 不 到 我 你 可 以 打 1999, 那 你 事 後 可 以 再 跟 我 說 協 助 你 處 理, 那 後 來 我 有 問 他 們, 聊 天 的 時 候 問 一 下 說 狀 況 怎 樣? 他 們 說 非 常 好 用, 就 是 如 果 今 天 打 給 他, 他 會 在 很 快 的 時 間 內, 有 時 候 下 班 時 間 沒 辦 法 來, 上 班 時 間 的 話 他 們 就 會 馬 上 來 看 狀 況, 有 些 里 民 就 會 在 附 近 看 相 關 單 位 處 理 的 狀 況 像 如 果 找 我 們 的 話, 我 們 會 跟 清 潔 隊 問, 然 後 他 們 排 時 間, 因 為 這 他 們 沒 有 所 謂 的 壓 力, 那 議 員 講 的 話 可 能 有 壓 力, 但 也 是 隔 天 啦, 比 如 說 今 早 跟 他 講, 他 還 是 隔 天 來 啦, 那 有 時 候 打 這 支 電 話 1999, 早 上 跟 他 講, 他 下 午 就 來 了, 清 水 溝 的 話 這 種 比 較 難 處 理 的 東 西 可 能 要 排 流 程, 但 是 人 來 看, 是 早 上 打 下 午 就 來 了, 那 個 時 效 性 會 差 很 多 所 以 有 時 候 我 們 做 事 情 要 求 時 效 性 可 能 就 會 這 樣 處 理, 有 時 候 找 議 員 可 能 還 要 隔 天, 議 員 給 的 壓 力 當 然, 但 是 壓 力 也 沒 過 市 府 直 接 下 命 令 的 標 準 作 業 程 序 像 1999 或 市 長 信 箱 是 市 府 市 長 直 接 下 命 令 要 求 的 時 效 性, 這 東 西 一 發 生 之 後 多 久 要 來 處 理, 那 時 效 性 一 快 里 民 感 受 就 很 明 顯 了, 感 覺 就 相 當 好 問 : 像 在 里 民 跟 您 回 報 的 業 務 中, 有 多 少 的 比 例 是 您 會 用 到 1999 的? 134

144 答 : 主 要 是 因 為 時 效 性 快, 而 且 1999 打 過 去 有 一 個 回 報 的 系 統, 另 外 是 若 聯 絡 承 辦 人 他 可 能 會 忘 記, 而 且 我 也 可 能 會 忙 的 時 候 忘 記, 一 問 之 下 才 想 起 來, 有 時 候 會 很 難 去 回 答 里 民 問 我 們 的 事 情 問 : 所 以 那 個 比 例 會 超 過 五 成 嗎? 答 : 有 有 有, 部 分 都 會 循 1999, 除 了 一 些 比 較 難 處 理 的, 例 如 像 一 些 漏 水 的 東 西, 那 就 是 打 1999 沒 有 用 的 問 : 所 以 里 長 您 有 因 為 自 己 的 需 求 而 撥 打 1999 嗎? 而 不 是 里 民 的 詢 問 答 : 不 太 需 要, 因 為 那 部 分 我 們 就 直 接 問 區 公 所 就 好 了 啊, 他 們 會 幫 我 們 處 理 得 很 好, 諮 詢 的 方 面 就 直 接 問 區 公 所 就 會 很 快, 因 為 有 一 些 訊 息 他 們 需 要 放 出 來 他 們 就 會 跟 我 們 講, 那 通 常 是 處 理 里 內 的 事 務, 比 如 說 路 燈 水 溝 馬 路 啦 或 是 什 麼 指 示 牌 壞 掉 的 事 情 我 們 能 做 的 事 情 我 們 也 沒 啥 好 問 的, 像 是 要 問 公 車 的 路 線, 有 的 話 我 們 問 一 下, 像 公 車 處 他 們 在 地 方 上 會 有 一 個 聯 絡 的 窗 口, 那 這 都 是 小 事 情, 對 他 來 說 都 是 小 事 情 而 且 他 很 容 易 處 理, 就 我 們 不 會 煩 到 他 們 做 派 工, 派 工 對 他 而 言 反 而 麻 煩, 因 為 要 排 人 跟 排 時 間, 而 且 一 次 處 理 不 是 幾 分 鐘 的 時 間, 所 以 我 們 會 透 過 1999 來 進 行, 因 為 有 標 準 作 業 程 序 運 作 問 : 有 的 里 民 可 能 會 透 過 1999 或 市 長 信 箱 對 里 長 進 行 投 訴 與 檢 舉, 不 知 道 里 長 有 無 聽 過 類 似 的 經 驗? 答 : 其 實 我 不 理 他 就 好 啦, 第 一 個 我 不 是 公 家 單 位, 除 非 今 天 我 是 受 市 府 約 束 的, 雖 然 在 行 體 系 的 架 構 是 市 長 下 轄 區 長, 區 長 下 轄 里 長, 但 是 今 天 市 長 是 民 選 的 我 也 是 民 選 的, 我 只 要 有 票 就 好 了, 市 長 是 完 全 無 法 管 制 我 們 的, 只 是 我 們 是 為 了 民 眾 要 處 理 一 些 事 情 的 時 候, 需 要 用 到 他 的 一 些 管 道, 像 每 年 市 長 都 會 跟 我 們 進 行 一 次 座 談, 那 各 局 處 長 官, 處 長 級 的, 都 會 請 里 長 不 要 這 樣 子 啦, 拜 託 客 氣 一 點 啦, 有 時 候 會 比 1999 更 有 效, 只 是 有 時 候 我 們 會 利 用 這 種 管 道 稍 微 修 理 一 下 各 局 處 的 長 官 問 : 像 1999 或 市 長 信 箱 可 以 讓 民 眾 更 直 接 跟 府 溝 通, 那 是 不 是 里 長 的 角 色 會 變 少? 答 : 里 長 的 現 行 地 位 與 設 計 算 是 滿 模 糊 的, 但 是 現 在 很 實 在 的, 如 果 現 在 廢 掉 里 長 的 話 很 多 里 民 會 反 抗, 像 我 問 過 里 民 我 問 過, 你 沒 事 喜 歡 來 找 我? 很 奇 怪 耶, 電 話 也 很 好 打, 議 員 也 有, 議 員 助 理 常 常 到 處 亂 跑 啊, 市 長 或 總 統 立 委 層 級 太 高, 可 能 不 好 找 或 難 見 面, 電 話 跟 議 員 好 找 啊, 那 為 什 麼 要 來 找 我? 他 說 每 天 就 看 到 我 晃 來 晃 去 啊, 房 子 就 在 這 裡 啊, 而 且 議 員 太 遠 不 見 得 會 理 我, 而 且 里 長 那 麼 近 每 天 見 面 就 來 盧 你 啊, 你 根 本 跑 不 掉 啊, 很 熟, 像 1999 的 話 有 的 老 人 家 會 有 距 離 感, 他 會 習 慣 找 看 得 到 的 人, 像 議 員 助 理 有 時 候 你 call 他, 他 不 一 定 能 馬 上 來, 但 里 長 不 一 樣, 每 天 窩 在 這 裡, 像 我 當 里 長 到 現 在 每 天 就 窩 在 這 個 圈 子 而 已 啊, 除 了 假 日 會 跑 一 下, 幾 乎 都 在 這 邊, 我 不 找 你 找 誰? 熟 又 信 任 因 為 很 直 接, 市 議 員 辦 公 室 也 是 比 較 遠, 助 理 也 可 能 會 有 距 離 感, 年 紀 的 人 也 比 較 喜 歡 近 距 離 的 感 覺, 電 話 就 是 會 有 距 離, 就 要 我 來, 等 我 看 到, 還 要 我 幫 你 打, 就 是 要 一 個 那 種 感 覺 而 已 啦 135

145 問 : 里 長 那 您 若 遇 到 太 複 雜 的 問 題, 您 會 請 里 民 打 電 話 給 1999 嗎? 答 : 那 就 找 議 員 啊, 太 複 雜 的 東 西 打 1999 也 沒 有 用 啊, 你 找 我 我 也 不 見 得 能 處 理, 但 是 我 能 幫 你 找 各 相 關 人 員, 或 是 我 們 透 過 一 些 特 殊 的 管 道, 請 議 員 或 是 透 過 一 些 比 較 特 殊 的 人 去 找 市 長 問 : 先 前 有 位 里 長 曾 說 有 在 捷 運 站 看 到 跑 馬 燈 說 1999 幫 您 找 工 作, 結 果 後 來 該 里 長 有 打 去 問, 結 果 只 能 轉 去 勞 工 局, 對 這 點 您 的 看 法 是? 答 : 我 會 覺 得 有 點 多 此 一 舉, 就 有 點 越 做 越 爛 的 感 覺, 因 為 你 當 把 所 有 的 事 情 都 攬 在 這 上 面 的 時 候, 那 他 的 效 果 會 做 得 沒 有 那 麼 好 的 時 候, 人 做 一 件 事 會 有 一 個 期 望 值, 當 你 的 期 望 值 與 落 差 太 的 時 候, 他 反 而 會 覺 得 不 好, 像 一 般 來 說 你 只 要 看 得 到 的 公 共 事 務, 他 一 定 可 以 處 理 啊, 所 以 他 期 望 值 是 滿 高 的 啦, 那 當 你 又 很 快 處 理 掉 時, 那 期 望 值 跟 你 做 的 結 果 是 差 不 多 的, 那 他 就 會 覺 得 很 滿 意, 那 像 找 工 作 這 種 東 西, 今 天 就 算 是 轉 接 給 勞 工 局 好 了, 他 也 不 保 證 能 幫 你 找 工 作, 找 工 作 的 因 素 太 複 雜 了, 包 括 本 質 能 態 度 等 等, 還 有 就 業 環 境 啊, 有 時 候 覺 得, 不 知 道 承 辦 單 位 是 怎 樣, 把 一 件 很 簡 單 的 事 情, 把 一 些 複 雜 的 東 西 放 進 來, 你 反 而 更 有 問 題, 比 如 說 講 漏 水, 漏 水 打 1999 有 用 嗎? 有 里 民 打 過 啊,1999 很 好 笑, 你 知 道 他 給 什 麼 建 議 嗎? 他 叫 他 找 里 長, 既 然 打 給 你 就 是 叫 你 處 理, 結 果 還 是 叫 他 來 找 里 長, 那 就 直 接 找 里 長 就 好 了 這 是 里 民 跟 我 講 的 啊, 他 想 說 市 長 郝 龍 斌 說 很 好 用 啊, 就 打 電 話 去 啊, 一 開 始 他 有 幫 他 稍 微 轉 一 下, 轉 到 後 來 也 說 要 處 理 啊, 但 後 來 因 為 很 多 東 西 真 的, 這 個 太 難 太 難 處 理 了, 就 相 關 單 位 來 看 完 之 後 呢, 他 也 不 能 怎 麼 樣 啊, 因 為 他 們 很 多 事 情 不 能 去 介 入 私 人 領 域, 這 是 屬 私 領 域 的 地 方, 就 看 完 之 後, 就 說 依 建 築 法 規 規 定, 就 發 現 好 像 跟 各 個 法 規 都 無 關, 這 中 間 就 只 好 自 己 告 上 法 院 啦, 比 如 說 我 是 建 管 處 好 了, 建 管 處 也 沒 辦 法, 因 為 這 個 不 會 立 即 影 響 建 築 物 的 危 害, 依 照 他 所 謂 的 專 業 單 位 的 專 業 知 識 與 專 業 判 斷, 這 很 合 理, 這 沒 有 立 即 危 險 啊 我 不 能 夠 怎 麼 樣 啊, 除 非 今 天 鋼 筋 外 漏 生 鏽 了 才 需 要 嗎, 他 也 只 能 這 樣 講, 他 也 不 能 說 不 要 找 我 啦 沒 辦 法, 找 環 保 局 的 啊 這 是 什 麼 私 有 場 合 啦, 這 種 東 西 不 是 屬 於 公 共 區 域 我 們 也 不 是 那 麼 容 易 介 入 的 最 後 繞 了 一 圈 就 還 是 找 里 長 啊, 我 們 就 想 辦 法 去 跟 樓 上 談, 他 不 理 我 我 們 就 到 調 解 會, 通 常 很 多 事 情 到 調 解 會 就 解 決 掉, 因 為 調 解 會 我 們 就 跟 他 講, 你 今 天 再 不 行 調 解 會 下 的 判 決, 決 論 在 法 院 的 公 信 力 是 很 高 的, 法 院 判 決 下 來 就 強 制 力 嗎, 強 制 力 就 是 你 不 處 理 今 天 就 處 罰 你 的, 法 院 是 可 以 處 罰 你 的 喔, 他 處 分 下 來 是 直 接 對 你 喔, 那 是 對 你 不 利 嗎, 而 且 判 決 還 要 負 擔 裁 判 費, 你 輸 了 可 以 全 權 你 要 負 責 喔, 那 可 能 花 一 花 幾 萬 塊, 那 不 如 現 在 幾 萬 塊 花 一 花 就 好 了, 所 以 有 時 候 我 會 跟 那 種 有 問 題 的 時 候 就 講 一 講, 幾 萬 塊 花 一 花, 那 家 也 好 講 話, 不 用 講 到 那 個 程 序, 就 在 這 個 地 方 啊, 因 為 有 的 里 民 不 懂 法 律 程 序, 他 一 聽 就 緊 張 啦, 怎 麼 辦 怎 麼 辦, 那 有 的 里 民 就 自 己 跑 到 調 解 會, 他 一 緊 張 就 自 己 講 得 亂 七 八 糟 胡 言 亂 語, 那 我 們 事 後 也 會 幫 他 去 跟 調 解 會 做 溝 通, 就 是 讓 他 了 解 整 個 程 序 狀 況, 因 為 有 時 候 去 調 解 會 那 種 場 合 會 緊 張, 而 我 們 私 底 下 常 常 見 面, 所 以 他 覺 得 很 輕 鬆, 所 以 比 較 敢 去 陳 述 也 比 較 詳 細, 而 且 比 較 容 易 陳 述, 因 為 常 常 看 到 嗎, 因 為 我 常 常 看 到 你 在 那 邊 晃 136

146 來 晃 去, 因 為 那 種 感 覺 很 親 近, 而 且 他 多 事 情 會 很 容 易 也 直 接, 也 很 願 意 地 跟 我 們 講, 那 你 今 天 說 他 們 直 接 去 調 解 會, 他 會 緊 張 啊 就 講 得 東 拼 西 湊, 那 你 有 時 候 講 話 沒 有 邏 輯 的 時 候, 聽 起 來 很 痛 苦 而 且 常 常 聽 不 懂, 那 透 過 我 們 有 時 候 就 懂 了, 發 生 什 麼 事 情, 那 我 們 也 陪 同 他 再 去 跟 對 方 溝 通 一 下, 啊 對 方 也 知 道 整 個 狀 況, 法 律 上 他 要 負 什 麼 責 任, 今 天 如 果 你 不 願 意 處 理, 你 會 受 到 法 律 上 什 麼 樣 的 制 裁, 所 以 我 們 沒 有 強 制 力 但 我 們 可 以 一 直 溝 通 啦, 到 後 來 人 家 對 方 也 了 解 說 今 天 不 做 他 會 出 事, 該 做 就 做, 事 情 就 這 樣 處 理 掉 啦, 說 實 在 人 就 是 怕 被 處 罰 啦, 啊 我 們 就 把 所 有 的 前 因 後 果 跟 你 講, 你 今 天 不 處 理 就 等 著 被 處 罰, 那 他 們 就 會 甘 願 了, 里 長 有 存 在 有 時 候 就 是 這 一 些 瑣 碎 的 小 事, 公 家 單 位 很 難 去 介 入 的, 你 說 1999 他 有 去 ( 看 當 地 狀 況 ) 啦, 但 是 他 還 是 跟 你 講 專 有 單 位 的 專 有 術 語 的 專 有 名 詞, 他 聽 得 懂, 但 是 會 覺 得 很 難 解 決 問 題, 像 漏 水 或 家 裡 很 多 事 情 都 是 找 建 管 處 或 是 建 管 相 關 單 位, 不 然 就 是 環 保 單 位, 他 也 會 跟 你 講 這 是 私 人 區 域 嗎, 啊 你 說 建 管 單 位 他 能 介 入 除 非 變 危 樓, 判 定 危 樓 之 後 他 才 能 做 處 理, 因 為 他 的 權 責 在 這 裡, 他 的 權 責 不 能 跳 到 法 律 層 面, 不 然 能 到 其 他 層 面 去 啊 我 有 問 過 ( 建 管 單 位 ), 說 其 實 你 們 都 懂, 為 什 麼 你 們 不 多 教 一 點? 他 說 有 時 候 教 太 多, 里 民 給 你 投 書 一 下, 是 說 教 太 多 之 後 里 民 會 一 直 巴 著 你, 你 處 理 不 好 他 會 投 訴 你, 所 以 有 時 候 人 會 這 樣 子, 他 們 被 投 訴 會 被 扣 考 績, 反 正 就 他 們 的 成 績 會 有 影 響, 升 遷 甚 至 被 主 管 叫 去 罰 站 叫 去 罵, 反 正 就 很 痛 苦 他 不 想 嗎, 反 正 我 沒 差 嗎, 我 不 要 叫 人 去 罵 他 就 好 了, 我 今 天 處 理 的 不 好 頂 多 第 一 個 選 票 不 見 啊, 所 以 有 時 候 很 討 厭 處 理 這 種 事 就 是 因 為 兩 邊 都 得 罪, 就 很 難 去 做, 因 為 兩 邊 都 選 民 啊, 我 們 今 天 也 不 是 很 願 意 處 理, 但 是 今 天 就 法 論 法 的 立 場, 希 望 家 居 民 配 合, 我 都 一 開 始 說 你 們 家 配 合, 我 們 好 做 事, 因 為 就 法 律 來 看 就 是 你 錯 比 較 多, 不 是 說 全 部 都 你 錯, 就 是 你 錯 的 比 較 多, 他 錯 比 較 少, 那 麻 煩 你 這 邊 配 合 一 下, 那 等 到 他 要 上 法 院 去 告 你 的 時 候, 那 我 也 無 可 奈 和, 因 為 那 是 他 的 權 利, 那 我 只 能 把 你 應 盡 的 義 務, 你 應 該 負 的 責 任 跟 你 講, 那 你 就 把 應 盡 的 責 任 跟 義 務 把 他 做 好 就 好, 啊 就 不 會 到 最 後 人 家 告 你, 家 又 撕 破 臉, 不 需 要 啊 所 以 我 們 就 是 要 盡 量 用 很 委 婉 的 方 式 跟 兩 邊 都 是 里 民, 家 都 是 這 裡 的 居 民, 你 不 能 兩 邊 得 罪 啊, 明 理 的 可 以 溝 通, 不 明 理 的 喔, 我 也 處 理 過 一 次 啊, 我 還 沒 講 話, 一 進 去 他 就 罵 我, 你 里 長 你 莫 明 奇 妙, 你 跟 樓 下 的 串 通 好, 你 勾 結 你 這 個 里 長 很 爛 什 麼 的, 我 就 等 他 講 完, 然 後 說 你 不 要 生 氣, 我 一 句 話 都 還 沒 講 你 就 罵 我, 我 們 今 天 是 來 處 理 事 情, 有 時 候 就 會 遇 到 這 種 不 理 性 的, 他 就 會 罵, 有 時 候 也 是 一 頭 霧 水, 在 罵 什 麼 我 也 不 知 道 啊 ( 訪 談 結 束 ) 137

147 訪 問 對 象 : 里 長 D 訪 談 時 間 :2010/8/3 11:00 訪 談 地 點 : 里 辦 公 處 1. 在 進 行 服 務 時, 若 您 需 要 向 府 反 映 意 見, 您 通 常 會 選 擇 什 麼 方 式? 例 如 透 過 議 員 親 自 至 業 務 單 位 拜 訪 或 是 使 用 1999 或 網 路 市 長 信 箱? 答 : 關 於 我 們 本 里 所 要 跟 市 府 溝 通 的 角 色 就 是 說 我 直 接 就 市 容 會 報, 我 們 公 所 每 個 月 都 有 開 市 容 會 報, 我 們 市 長 直 接 提 案, 提 案 後 我 們 的 市 府 的 相 關 人 員 就 會 來 負 責 處 理 問 : 所 以 市 容 會 報 就 像 是 一 個 每 個 月 公 所 定 期 開 會 的 一 個 會 議? 答 : 有 排 時 間, 在 我 們 文 山 區 公 所 七 樓 會 議 室 問 : 那 開 的 方 式 是 文 山 區 所 有 的 里 長 都 列 席 嗎? 答 : 你 里 長 有 什 麼 需 要 市 府 來 做 的 事 情, 要 請 各 單 位 如 工 務 課 建 管 課 的 各 單 位, 看 你 需 要 的 哪 一 方 面, 那 個 單 位 就 會 來 解 釋 跟 完 成 處 理 這 個 事 項 問 : 所 以 那 是 在 座 所 有 單 位 都 會 列 席 在 那 邊? 答 : 對 對 對, 像 我 提 的 案, 比 如 說 是 馬 路 柏 油 的 問 題, 這 屬 於 新 工 處 的, 新 工 處 的 人 員 就 會 來 回 答 我 們 里 長 問 : 所 以 那 個 案 有 需 要 先 提 案 過 去 嗎? 答 : 對 對 對, 我 們 要 先 提 到 公 所, 公 所 再 安 排 各 單 位 過 來 問 : 那 處 理 的 方 式 您 覺 得? 答 : 可 以 可 以, 效 率 也 都 還 可 以 啦, 因 為 市 長 在 做 事 情, 要 求 得 很 緊 2. 在 台 灣, 里 長 事 實 上 扮 演 了 彙 集 民 眾 意 見 與 宣 傳 府 策 的 角 色, 請 問 里 長 您 平 時 在 服 務 里 民 時, 最 常 負 責 的 工 作 為 何? 答 : 負 責 的 工 作 比 如 說 里 民 需 要 里 長 的 時 候, 我 們 就 服 務 到 家 裡, 去 關 心 一 些 老 人, 有 的 需 要 我 們 做 的 事, 我 們 就 儘 速 地 處 理 完 成 有 的 是 比 如 說 家 裡 附 近 有 垃 圾 啦, 這 個 里 長 要 趕 緊 處 理, 請 清 潔 隊 來, 或 是 哪 邊 有 什 麼 路 燈 不 亮, 這 個 里 長 也 要 馬 上 處 理 好, 一 些 比 如 說 沒 有 說 很 的 事 務, 里 長 本 身 就 可 以 處 理 掉 這 個 事 情 問 : 那 像 路 燈 不 亮 的 話, 您 的 處 理 方 式 會 是? 答 : 我 就 直 接 打 電 話, 會 打 到 工 燈 處 那 邊, 他 隨 時 打 了, 比 如 說 今 天 打, 最 慢 明 天 就 要 來 處 理 問 : 所 以 他 們 不 會 像 有 時 業 務 太 多 會 來 不 及 處 理? 答 : 不 會, 因 為 假 如 說 這 種 事 情, 只 要 你 線 路 不 壞 掉, 不 有 差 錯 的 時 候, 燈 管 燈 泡 的 問 題 概 一 個 晚 上 就 會 來 處 理 了, 晚 上 也 會 有 值 班 的 人 員 問 : 那 這 邊 會 有 里 民 間 的 糾 紛 嗎? 答 : 會 有, 那 屬 於 小 部 份 啦 因 為 文 山 區 這 邊 算 是 文 教 區, 所 以 糾 紛 會 少 一 點 問 : 那 會 有 什 麼 業 務 會 拜 託 到 議 員 或 立 委 嗎? 答 : 有 有 有, 比 如 說 有 重 要 的 議 題 或 是 需 要 上 面 有 議 員, 比 如 說 交 通 的 問 題, 138

148 需 要 由 交 工 處 停 管 處 介 入 的 交 通 問 題 啦, 這 時 需 要 議 員 來 辦 會 堪, 我 們 直 接 會 找 議 員 來 辦 會 堪, 比 如 說 我 們 的 馬 路 需 要 裝 設 紅 綠 燈 或 是 需 要 班 馬 線 或 是 停 車 格, 這 屬 於 是 交 通 處 或 停 管 處 的, 這 時 需 要 請 議 員 來 幫 忙 處 理 會 堪, 比 較 迅 速 也 快 一 點 其 實 我 們 里 長 打 電 話 請 交 工 處 來 劃 紅 線, 他 也 是 會 來 做, 但 是 有 的 重 要 的 部 分 還 是 議 員 要 幫 忙 來 處 理 會 快 一 點 問 : 所 以 重 要 的 部 分 是 指? 因 為 您 說 您 打 電 話 交 工 處 也 會 來 做, 那 什 麼 樣 的 原 因 會 需 要 再 請 議 員 來? 答 : 比 如 說 重 的 工 程 需 要 議 員 幫 忙 處 理, 這 樣 會 比 較 快 一 點, 他 會 說 兩 個 月, 或 是 下 半 年 度 有 經 費 就 來 承 辦 這 個 事 情 問 : 所 以 就 像 保 議 路 跟 永 安 街 口 沒 有 紅 綠 燈, 所 以 如 果 要 裝 設 的 話, 里 長 就 可 以 進 行 處 理 答 : 里 民 就 會 跟 里 長 反 映, 會 來 找 議 員 來 辦 會 堪, 看 需 不 需 要, 因 為 紅 綠 燈 也 不 能 太 近, 每 個 人 要 設 也 沒 辦 法 說 設 就 設, 還 是 有 個 評 估 啦 問 : 所 以 請 議 員 主 要 是 時 效 會 再 快 一 點 答 : 對 對 對 問 : 那 像 剛 剛 您 有 說 到 停 車 位? 答 : 劃 停 車 位 這 也 不 是 里 長 自 己 說 劃 就 劃 的, 因 為 有 時 候 會 帶 來 民 怨 啦, 就 說 有 里 民 需 求, 我 們 要 找 議 員, 請 停 管 處 來 會 堪, 看 恰 不 恰 當, 這 邊 的 停 車 需 求 等 等 問 : 所 以 里 長 可 以 自 己 跟 停 管 處 進 行 會 堪 嗎? 答 : 會 堪 多 數 我 們 還 是 會 找 議 員, 就 里 長 跟 議 員 一 起 做 這 個 事 問 : 那 里 長 負 責 的 事 情 會 有 包 括 處 理 民 眾 間 糾 紛 事? 答 : 會, 里 長 會 出 面 解 決 有 時 候 像 夫 妻 啦 鄰 居 啦, 其 實 講 一 講 就 好 了, 像 有 時 候 噪 音 的 事 情 啦, 里 長 出 面 喔 有 比 較 緩 和 下 來 租 房 子 的 時 候 有 的 人 不 曉 得 年 輕 人 晚 上 不 睡 覺, 像 樓 上 在 吵 樓 下 就 沒 辦 法 睡 覺, 也 是 要 處 理 像 之 前 有 一 次 晚 上 電 視 開 得 太 聲 了, 吵 到 鄰 居 沒 辦 法 安 寧, 你 找 警 察 去, 還 是 要 通 知 里 長 來 開 鎖, 才 能 進 去 看, 那 發 現 是 他 之 前 家 裡 有 遭 小 偷, 他 把 電 視 開 聲, 電 燈 開 著, 假 裝 說 家 裡 有 人 在, 這 樣 的 話 小 偷 才 不 會 進 來, 結 果 他 一 沒 回 來, 到 一 點 的 時 候, 這 麼 聲 里 民 沒 辦 法 休 息, 這 樣 還 是 要 里 長 來 出 面 問 : 那 像 如 果 假 設 里 民 跟 您 陳 情 要 設 一 個 球 場 的 這 種 建 議 性 問 題, 那 您 會 用 何 種 方 式 進 行 陳 情 建 議? 答 : 要 設 球 場 的 話 要 跟 議 員 反 映, 議 員 會 來 辦 會 堪, 需 求 怎 麼 做 還 是 要 評 估 啦, 找 各 單 位, 如 水 利 局 的 等 等, 影 響 很, 所 以 還 是 要 透 過 議 員 來 做 問 : 那 有 什 麼 事 件 是 您 可 能 需 要 至 區 公 所 反 映 事 情 的 嗎? 答 : 反 映 事 情 是 還 好, 因 為 我 們 本 身 有 一 個 里 幹 事, 跟 里 幹 事 講, 那 里 幹 事 就 會 來 做, 這 樣 處 理 3. 請 問 里 長 使 用 市 長 信 箱 或 1999 市 民 熱 線 時 通 常 是 什 麼 情 況? 您 對 過 程 與 處 理 結 果 是 否 感 到 滿 意? 139

149 答 : 不 用 那 些 市 長 信 箱, 我 們 直 接 有 什 麼 重 的 事 情, 因 為 市 長 也 很 忙, 有 些 事 情 我 們 是 自 己 來 處 理 問 : 那 像 1999 呢? 答 :1999 這 個 我 會 打,1999 這 個 效 用 是 不 錯, 像 平 常 有 時 候 事 情 會 找 各 單 位 來 處 理, 但 是 市 長 自 從 設 了 1999 後 真 的 很 快, 像 一 個 禮 拜 前, 我 看 自 來 水 在 漏 了, 一 打 過 去 十 分 鐘 就 來 修 理 漏 水, 很 快, 平 常 我 再 找 自 來 水 公 司, 就 又 太 慢 了, 所 以 直 接 打 1999 市 府 那 通 知 就 很 快, 因 為 市 長 很 重 視 這 個 里 民 打 去 的 1999, 這 個 真 的 對 市 府 的 做 事 效 率 有 加 快, 用 1999 又 免 費 啊, 打 過 去 我 一 看 到 問 題, 電 話 拿 起 來 就 打 1999, 說 我 是 木 柵 里 里 長, 木 柵 路 幾 段 有 什 麼 狀 況 麻 煩 請 派 人 來 修 繕, 我 的 電 話 就 留 給 聽 電 話 的 人, 他 問 說 要 不 要 回 報, 我 就 說 要 回 報 也 可 以, 我 再 去 巡 邏 就 知 道, 五 到 十 分 鐘 後 我 腳 踏 車 再 去 騎 看 一 下, 就 好 了, 像 剛 剛 我 剛 剛 也 在 處 理 里 民 的 事 情, 因 為 里 內 有 做 一 個 休 閒 區 讓 老 人 去 聊 天 的 地 方, 最 近 在 做 污 水 下 水 道, 把 椅 子 拆 走 了, 里 民 需 要 就 叫 里 長 應 該 把 他 移 過 來 擺 在 哪 個 地 方, 比 較 陰 涼 的 地 方, 讓 他 們 有 地 方 做, 我 馬 上 又 找 廠 商, 等 他 們 工 程 做 好, 要 把 椅 子 恢 復 好 裝 好 問 : 所 以 是 直 接 跟 廠 商 說 答 : 對, 直 接 跟 廠 商 連 繫, 我 們 里 長 叫 他 椅 子 放 哪 邊 他 就 要 放 哪 邊 啊, 因 為 他 們 來 做 污 水 把 椅 子 拆 掉 了, 之 後 要 復 原 就 應 該 要 復 原 啊 那 里 民 比 較 會 緊 張 一 點, 做 這 個 公 共 工 程, 因 為 要 把 椅 子 拆 掉, 他 們 會 怕 沒 地 方 休 息, 市 府 做 這 個 污 水 的 事 情 是 很 好, 不 過 還 是 要 恢 復, 還 是 要 給 里 民 解 決 問 題 里 長 的 角 色 就 是 這 樣, 幫 民 眾 解 決 問 : 所 以 您 剛 剛 有 提 市 長 信 箱 主 要 不 使 用 的 原 因 是 什 麼? 答 : 因 為 我 們 假 如 要 直 接 跟 市 長 講 也 可 以, 因 為 市 長 我 們 里 長 也 有 約 啊, 像 我 們 前 幾 天 碰 到 市 長, 我 跟 市 長 說 1999 做 得 很 好 啊, 說 他 很 用 心, 那 市 長 是 要 做 事, 不 耍 嘴 皮 的 人, 這 樣 我 們 整 個 社 會 才 能 融 合, 才 好 一 點 啊, 市 長 很 忙 了, 你 再 給 他 多 煩 腦, 我 們 直 接 做 事 情, 幫 市 府 處 理 就 好 了, 不 用 再 麻 煩 市 長 了, 市 長 本 身 很 忙 了, 你 看 全 台 北 市 市 民 有 多 少 人, 小 小 事 務 太 多 了, 那 我 們 里 長 的 角 色 是 幫 府 幫 忙 推 動 市 建 設 啦, 來 做 事 情 就 好 了, 像 花 博 就 是, 我 們 里 長 要 幫 忙 宣 傳 花 博, 我 們 台 北 市 的 花 博, 形 象 啊 4. 那 請 問 1999 是 否 有 沒 有 助 於 您 在 里 民 服 務 的 工 作? 答 : 是 有, 里 民 跟 我 反 映 我 就 會 直 打 接 過 去, 會 比 較 快 一 點 問 : 那 像 哪 些 方 面 的 事 情 您 會 直 接 使 用 1999? 答 : 比 如 說 自 來 水 漏 了 啊, 或 者 是 路 燈 晚 一 點 沒 來 修, 我 就 會 打 1999 問 : 那 像 噪 音 這 方 面 的 呢? 答 : 噪 音 這 方 面 我 會 直 接 打 給 環 保 局 還 有 路 面 啦, 路 面 不 平 有 坑 洞, 我 會 打 1999 比 較 快, 像 是 如 果 有 騎 摩 托 車 跌 倒 了 啊, 要 打 1999 會 比 較 快, 他 會 叫 值 班 人 員 趕 快 來 補 坑 洞 萬 一 不 小 心 騎 車 摔 下 去 就 要 申 請 家 賠 償 了 啊, 那 我 里 長 巡 邏 看 到 這 個 狀 況 我 就 會 直 接 打 1999 我 會 先 拿 一 個 圓 錐 放 那 邊 讓 家 知 道 那 邊 有 140

150 狀 況 問 : 那 像 里 長 平 常 一 天 要 花 多 久 時 間 巡 邏? 答 : 我 這 個 人 就 平 常 喜 歡 往 外 跑 啊, 平 常 就 跟 里 民 聊 一 下 有 什 麼 事 情 沒 有 有 時 候 里 民 心 情 不 好, 里 長 跟 他 聊 天, 他 就 高 興 了, 之 前 有 一 個 長 輩 就 跟 我 抱 怨 他 小 孩 不 做 事 怎 麼 樣 的, 我 也 有 勸 他, 說 請 他 身 體 要 顧 好, 我 就 叫 他 兒 子 不 要 太 常 喝 酒, 身 體 要 顧 好, 爸 爸 會 擔 心, 那 個 爸 爸 就 會 跟 我 聊 啊 問 : 那 請 問 里 長 會 不 會 推 薦 其 他 里 長 使 用 1999? 答 : 他 們 部 分 都 知 道 民 眾 部 分 都 知 道, 因 為 我 們 有 在 宣 導, 每 個 里 長 也 都 知 道, 因 為 1999 真 得 很 好 用 問 : 所 以 若 要 您 選 擇 不 使 用 市 長 信 箱 的 理 由, 您 會 選 哪 幾 個 ( 訪 問 者 出 示 選 項 ) 答 : 我 會 選 不 需 要 使 用 還 有 有 其 他 更 好 的 管 道 問 : 那 您 覺 得 您 以 後 使 用 市 長 信 箱 的 機 率 是? 答 : 概 是 不 用 啦, 應 該 是 不 可 能, 我 是 不 會 去 用 啦, 因 為 我 們 都 有 管 道 處 理 的, 就 不 用 再 回 來 回 去, 市 長 信 箱 都 要 回 來 回 去 的, 像 我 上 回 在 處 理 事 情, 我 們 有 一 個 里 民, 他 是 年 輕 人, 他 馬 上 就 市 長 信 箱, 狀 況 是 公 用 的 滅 火 器 擺 在 家 裡 啦, 沒 有 氣 了 還 說 我 里 長 是 看 人 擺 滅 火 器 的, 我 一 個 頭 兩 個, 結 果 他 回 來 打 電 話 給 我, 說 里 長 對 不 起, 我 那 個 妹 妹 搞 到 市 長 信 箱 說 滅 火 器 有 問 題, 因 為 滅 火 器 我 都 有 買, 那 買 了 擺 在 騎 樓 給 人 家 被 人 家 偷 竊, 他 就 寫 市 長 信 箱 說 滅 火 器 是 里 長 看 人 在 擺 的 嗎? 我 說 沒 有 啊, 後 來 市 長 信 箱 有 通 知 我, 我 就 再 去 擺 一 個 ( 滅 火 器 ) 啊, 他 爸 爸 也 跑 來 跟 我 道 歉, 說 這 種 小 事 情 我 們 還 要 寫 市 長 信 箱, 市 長 那 邊 通 知 過 來, 我 們 還 要 回 給 它 問 : 所 以 是 那 個 女 兒 以 為 滅 火 器 是 里 長 用 不 公 平 的 方 式 在 擺 的, 所 以 答 : 所 以 就 算 是 一 種 申 訴 啦, 他 爸 爸 就 跑 來 說 電 話 打 一 下, 跟 里 長 說 一 下 就 好 啦, 結 果 我 看 市 長 信 箱 的 通 知 才 發 現, 有 這 種 事 情! 我 就 趕 快 摩 托 車 騎 著 趕 快 跑 去 掛 上 去, 就 直 接 里 長 的 電 話, 公 告 欄 都 有 啊, 打 一 下 就 好 了 啊 所 以 里 民 概 都 知 道 我 的 電 話 啦, 就 算 我 不 在 我 太 太 也 會 幫 忙, 結 果 沒 聯 絡 我 就 直 接 搞 市 長 信 箱 ( 申 訴 我 ) 我 從 當 里 長 來 沒 有 遇 過 這 樣 被 市 長 信 箱 投 訴 的, 就 有 這 一 次, 後 來 他 老 爸 一 直 跟 我 道 歉 問 : 所 以 市 長 信 箱 算 是 有 一 個 通 知 申 訴 的 跟 里 長 知 會 就 是 了? 答 : 對 對 對 問 : 那 1999 有 這 種 申 訴 的 狀 況 嗎? 答 : 是 沒 有, 那 我 打 去 1999 的 事 情 他 會 跟 我 報 說 案 件 編 號 幾 號, 他 會 跟 我 通 知 處 理 好 了 沒, 會 跟 我 講, 會 有 案 底, 因 為 你 1999 打 進 去 會 有 號 碼, 你 不 處 理 好 不 行, 市 長 盯 著, 你 今 天 打 去 問 1999 明 天 天 氣 幾 度 他 也 會 跟 你 講,1999 管 道 算 是 很 好 用 問 : 所 以 里 長 您 也 會 打 去 問 天 氣 之 類 的 狀 況? 答 : 這 個 不 會 啦, 有 需 要 的, 對 里 民 有 需 要 的, 里 長 就 會 去 做 問 : 那 請 問 您 會 覺 得 1999 讓 民 眾 直 接 打 去 給 府 溝 通, 所 以 里 長 的 角 色 變 少 141

151 了 嗎? 答 : 還 是 有 里 民 會 打 電 話 跟 我 講, 那 我 看 到 我 會 直 接 打, 那 通 常 還 是 里 民 跟 我 講 才 處 理, 部 分 都 是 我 自 己 來 處 理 比 較 快, 透 過 我 來 處 理 比 較 快 ( 訪 談 結 束 ) 142

152 訪 問 對 象 : 里 長 E 訪 問 時 間 :2010/10/11 15:00 訪 問 地 點 : 里 辦 公 處 問 : 請 問 里 長 您 有 使 用 過 1999 或 市 長 信 箱 嗎? 答 : 有! 但 市 長 信 箱 沒 有 問 : 那 請 問 您 平 常 使 用 1999 時, 經 常 是 在 遭 遇 哪 方 面 問 題 的 情 況 下 使 用 它? 答 : 呃 公 共 建 設 的 方 面, 水 溝 不 通, 馬 路 不 平, 路 燈 不 亮 的 時 候, 漏 水 的 時 候, 還 有 聞 到 瓦 斯 味 的 時 候 問 : 請 問 您 平 常 會 推 薦 這 個 管 道 給 里 民 使 用 嗎? 答 : 當 然 會, 我 們 的 里 民 用 得 很 好 問 : 那 有 聽 說 他 們 在 使 用 上 的 反 應 嗎? 答 : 我 不 知 道 問 : 先 前 我 們 有 過 一 份 統 計 資 料, 那 結 果 呈 現 出 來 有 一 些 里 長 未 曾 使 用 1999 的 原 因 是 沒 有 需 求, 那 請 問 您 覺 得 他 們 會 沒 有 需 求? 答 : 他 們 ( 那 些 里 長 ) 不 夠 認 真, 沒 有 去 了 解 1999 這 個 好 處, 他 的 那 種 自 我 意 識 的 因 素 吧, 我 覺 得 1999 真 的 很 便 民, 而 且 服 務 效 果 真 的 很 快, 會 幫 我 繼 續 這 樣 追 案 子, 事 後 的 回 覆 也 非 常 好, 我 覺 得 很 棒, 但 我 這 邊 有 一 個 問 題, 就 是 說 當 市 民 朋 友 打 了 1999 以 後, 有 任 何 需 求, 要 畫 紅 線, 要 做 什 麼 的 時 候, 施 工 單 位 都 沒 有 跟 里 辦 公 處 來 知 會, 所 以 他 們 私 下 去 做 很 多 事 情 我 都 不 知 道, 事 後 都 是 反 效 果, 所 以 我 建 議, 民 眾 打 電 話, 哪 裡 要 怎 麼 樣, 我 都 沒 有 問 題, 都 沒 有 意 見, 但 請 你 告 訴 我 一 下, 也 許 我 認 為, 站 在 我 公 家 的 立 場, 公 正 的 立 場, 我 認 為 它 不 需 要 我 們 ( 里 長 ) 都 不 曉 得, 這 樣 是 不 對 的, 里 民 覺 得 他 那 裡 可 能 需 要 畫 個 紅 線, 沒 有 關 係 你 去 畫, 但 是 要 通 知 我 一 下, 也 許 里 民 是 站 在 里 民 的 立 場, 但 是 他 沒 有 站 在 廣 眾 的 立 場, 這 怎 麼 對 呢? 這 是 不 對 的, 我 只 有 這 個 要 求 問 : 那 請 問 里 長 您 認 為 目 前 有 什 麼 管 道 是 可 以 取 代 1999 的 嗎? 答 : 沒 有, 這 是 最 好, 最 快 的 管 道 問 : 那 請 問 里 長 平 常 是 小 問 題 都 會 使 用 嗎? 還 是 你 也 會 使 用 其 他 的 管 道? 答 : 該 用 的 就 用 啊, 很 輕 鬆 的 就 用 這 個, 當 然 很 複 雜 的 當 然 不 能 用 這 個 囉 問 : 那 如 果 遇 到 比 較 複 雜 的 狀 況 呢? 答 : 用 公 文, 直 接 找 那 個 單 位, 直 接 辦 會 堪, 辦 協 調 會 問 : 那 請 問 您 認 為 1999 有 沒 有 助 於 您 服 務 里 民 的 工 作? 答 : 當 然 有, 非 常 好, 快 得 不 得 了 問 : 所 以 是 當 里 民 有 意 見 的 時 候 答 : 我 馬 上 打, 然 後 馬 上 就 做, 太 好 了 問 : 所 以 整 體 追 踨 算 是 滿 意 的? 答 : 滿 意, 只 有 一 個 不 滿 意, 當 我 們 里 民 跟 我 講 我 們 和 平 東 路 5 號 出 口 有 很 多 路 霸, 有 很 多 攤 販, 我 打 1999 的 時 候, 我 在 現 場 等, 好 像 都 沒 有 處 理, 不 知 道 為 什 麼? 就 只 有 這 個 攤 販 的 問 題 沒 有 解 決, 其 他 問 題 我 都 認 為 很 好, 非 常 好 143

153 問 : 如 果 像 這 個 問 題 您 會 覺 得 是 府 沒 辦 法 處 理? 答 : 因 為 攤 販 就 是 你 追 我 跑 啊, 所 以 今 天 解 決 了, 明 天 又 來 了, 我 的 意 思 是 說, 我 打 一 通 電 話 給 你, 反 映 這 個 攤 販 問 題 之 後, 你 就 要 一 次 解 決, 不 要 再 發 生 了, 明 天 以 後 也 就 不 要 再 來 了, 就 嚴 厲 的 制 止 他, 從 現 在 開 始 這 裡 不 準 設 攤, 不 要 再 來, 不 要 讓 我 每 天 打 1999 問 : 想 請 問 里 長 您 會 不 會 認 為, 當 1999 這 個 管 道 越 來 越 普 遍, 讓 民 眾 都 可 以 直 接 跟 府 溝 通 的 時 候, 里 長 您 的 工 作 是 不 是 會 減 少? 答 : 我 覺 得 這 樣 子 啊, 我 覺 得 里 民 看 到 的 點 都 是 單 一 的 點, 跟 我 們 的 眼 光, 我 們 看 到 的 點, 我 們 處 理 事 情 的 方 向 是 不 同 的, 所 以 我 們 是 做 方 向 的, 小 地 方 他 們 去 講, 他 們 去 反 映, 他 們 反 映 的 都 是 個 人, 所 以 我 認 為, 只 要 你 認 真 去 發 掘 問 題, 發 掘 里 民 的 需 要, 這 都 不 是 問 題 問 : 那 由 於 我 之 前 有 問 過 其 他 里 長, 有 一 些 里 長 曾 被 里 民 透 過 市 長 信 箱 與 1999 申 訴, 請 問 您 有 遇 到 樣 的 情 況 嗎? 答 : 當 然 有 啊, 他 違 規 停 車, 警 察 說 要 來 開 單, 我 說 先 不 要, 先 溝 通 一 下, 結 果 他 說 為 什 麼 不 能 停, 這 是 我 家 門 口, 就 這 樣 問 : 所 以 是 那 位 里 民 違 規 停 車? 答 : 對, 我 說 你 先 不 要 開 單, 我 們 去 溝 通, 因 為 那 是 新 來 的 住 戶, 我 就 說 先 生, 這 部 車 您 的 嗎?, 他 說 是, 我 就 說 這 裡 不 能 停 車, 這 裡 是 轉 角, 也 是 紅 線, 他 卻 回 說 這 是 我 家 門 口 耶, 我 說 對 啊, 而 且 很 多 人 在 反 映, 他 太 太 又 說 那 不 然 勒?, 後 來 我 就 沒 辦 法, 就 說 我 就 走 了, 你 去 停 吧, 結 果 好 啦, 隔 天 我 的 里 幹 事 就 拿 到 1999( 的 申 訴 ), 寫 了 一 個 下 午 的 公 文 1999 造 成 里 長 的 困 擾 就 是 什 麼, 檢 舉 電 話 多 了, 你 的 心 情 不 好, 你 都 怪 人 家, 都 怪 里 長, 然 後 你 就 一 直 申 訴, 一 直 申 訴, 然 後 你 有 時 候 要 求 的 事 情 我 們 真 的 做 不 到, 你 也 去 申 訴, 所 以 造 成 我 們 很 多 的 困 擾 問 : 所 以 這 個 管 道 也 算 是 對 你 們 有 利 有 弊? 答 : 所 以 我 希 望 這 個 1999 真 的 是 很 正 向 的, 然 後 不 要 造 成 我 們 的 困 擾, 不 要 造 成 公 務 人 員 的 困 擾, 因 為 很 多 東 西 都 是 個 人 情 緒 的 一 個 發 洩, 都 是 負 面 的, 事 實 上 都 沒 有 這 種 事 情, 今 天 你 違 規, 你 惱 羞 成 怒 你 就 怪 我, 然 後 呢 弄 得 一 天 到 晚 里 長 都 被 告, 我 是 好 意, 那 天 我 真 的 是 雞 婆 啦, 我 寧 可 說 你 去 開 單, 我 不 要 去, 是 我, 我 真 的 太 雞 婆, 我 請 他 不 要 開 單, 我 去 跟 他 疏 通, 我 幫 他, 結 果 我 反 而 被 告, 他 還 說 我 態 度 不 好, 我 脾 氣 不 好, 我 說 我 已 經 有 夠 好 的 了 問 : 里 長 您 認 為 這 有 辦 法 解 決 嗎? 答 : 沒 辦 法 解 決, 這 是 個 人 的 意 見, 因 為 我 們 一 再 宣 導, 小 事 找 1999, 所 以 他 現 在 好 的, 壞 的 都 是 打 這 電 話, 所 以 沒 辦 法, 我 也 認 了 問 : 所 以 宣 導 有 點 過 頭? 答 : 過 頭 了 你 要 宣 導 什 麼 知 道 嗎? 拜 託! 針 對 公 共 建 設, 公 共 策, 公 共 議 題, 不 要 一 些 私 人 的 情 緒 的 發 洩, 不 要 亂 告 ( 訪 談 結 束 ) 144

154 訪 談 對 象 : 里 長 F 訪 談 時 間 :10/12 14:00 訪 問 地 點 : 里 辦 公 處 問 : 請 問 里 長 在 過 去 這 幾 年, 在 做 里 民 服 務 時, 若 您 需 要 向 府 反 映 意 見, 您 會 選 擇 什 麼 樣 的 方 式? 這 些 方 式 包 括 議 員 透 過 承 辦 人 或 自 己 到 區 公 所 去 拜 訪, 還 有 使 用 1999 或 市 長 信 箱, 您 會 在 什 麼 樣 的 情 況 或 條 件 之 下 選 擇 這 些 不 同 的 方 式? 答 : 如 果 這 些 方 式 都 太 慢 的 話, 我 們 還 是 直 接 打 電 話 給 市 府 人 員, 找 市 長 的 機 要 秘 書, 屬 於 發 言 室, 直 接 找 發 言 室, 他 們 處 理 很 快 不 然 就 是 直 接 找 處 長, 各 局 處 的 處 長, 會 更 快, 不 然 就 找 那 個 府 會 聯 絡 人, 對 因 為 有 時 候 議 員 太 忙 了, 他 就 直 接 把 府 會 聯 絡 人 的 電 話 給 我, 我 們 直 接 找, 這 是 後 段 啦, 前 段 議 員 根 本 就 不 會 幫 我 們, 不 會 告 訴 我 們 這 些 資 訊, 等 到 最 近 這 一 年 來, 我 們 就 認 識 更 多 的, 那 些 市 府 裡 面 比 較 會 處 理 事 情 的 人, 之 前 都 是 議 員 嗎, 議 員 直 接 叫 主 任 啊 家 出 來 會 堪, 不 過 這 個 都 要 等 一 個 禮 拜 問 : 所 以 會 堪 都 需 要 一 個 禮 拜 的 時 間? 答 : 因 為 他 要 發 文 啊, 轉 到 市 府 的 聯 絡 發 文 單 位 啊, 然 後 再 轉 轉 轉 到 各 局 處, 這 個 都 會 變 慢 問 : 是 因 為 公 文 傳 送 的 時 間 慢 還 是 排 隊 的 時 間 慢? 答 : 都 有, 因 為 有 時 候, 比 如 說 停 管 處 或 交 通 處, 他 們 全 台 北 市 都 有 分 區, 他 們 可 能 是 幾 個 人 就 要 負 責 整 個 區, 看 我 們 區 就 多 了, 從 我 們 這 個 里 開 始, 你 看 市 府 在 市 府 路, 路 程 就 會 比 較 遠 問 : 里 長, 那 像 什 麼 樣 的 問 題 性 質, 例 如 說 問 題 的 複 雜 性, 會 影 響 到 您 選 擇 什 麼 樣 的 管 道 嗎? 答 : 會 啊, 其 實 剛 開 始 當 里 長 時, 家 都 是 笨 笨 的, 等 到 做 了 一 屆 的 第 一 年 以 後, 你 會 覺 得 比 較 得 心 應 手, 因 為 你 會 比 較 知 道 路 燈 要 找 公 園 處, 水 溝 要 找 水 利 處, 例 如 幾 米 以 上 的 巷 道 要 找 區 公 所 或 是 新 工 處, 廢 棄 機 車, 有 牌 的 找 警 察 局, 沒 牌 的 找 環 保 局, 像 這 種 東 西 就 會 變 得 很 知 道 問 : 那 您 現 在 還 有 像 以 前 那 樣 使 用 1999 跟 市 長 信 箱 嗎? 答 : 比 較 少 了, 不 過 要 看 事 情, 比 如 說 你 晚 上 路 燈 不 亮, 你 還 是 得 打 1999 問 : 那 如 果 像 白 天 的 話 妳 就 會 直 接? 答 : 如 果 說 那 種 很 久 沒 處 理, 像 我 們 那 邊 有 個 水 溝, 到 現 在 還 是 沒 有 處 理 好, 我 就 除 了 打 1999, 我 就 上 市 長 信 箱, 我 就 給 我 承 辦 風 處, 我 也 不 給 環 保 局 面 子 了, 常 常 講 了 五 六 七 八 九 十 遍 了, 你 們 的 勸 導 單 開 了 幾 張? 不 到 五 張! 不 到 五 張 那 你 們 是 掛 勾 嗎? 是 跟 業 者 或 店 面 掛 勾 嗎? 不 然 為 什 麼 都 不 改 善, 你 不 改 善 我 會 被 里 民 釘 耶, 里 民 會 說 跟 里 長 講 都 沒 用, 你 是 不 是 拿 了 店 家 好 處, 我 就 沒 拿 好 處 還 要 被 懷 疑, 那 我 是 不 是 要 該 合 理 的 懷 疑 環 保 局, 你 為 什 麼 沒 有 善 盡 督 促 稽 核 的 責 任 呢 問 : 所 以 這 個 情 況 的 意 思 是, 你 在 當 下 遇 到 這 個 問 題, 那 你 當 然 直 接 聯 絡 承 145

155 辦 人, 但 承 辦 人 沒 有 把 這 件 事 完 善 處 理 好, 所 以 妳 反 而 透 過 市 長 信 箱 聯 絡 更 高 層 單 位 就 是 了, 就 是 透 過 這 個 管 道 來 釘 他 們 就 是 了 答 : 其 實 我 們 真 的 是 在 做 里 民 市 民 在 監 督 市, 再 不 行 的 話 就 是 府 會 聯 絡 人 問 : 所 以 里 長 您 最 近 由 於 經 驗 的 增 加, 所 以 沒 有 像 以 前 那 樣 使 用 1999? 答 : 以 前 很 兇 喔, 以 前 我 們 根 本 就 是 無 頭 蒼 蠅, 因 為 想 把 事 情 辦 好, 就 撞 來 撞 去, 因 為 想 把 事 情 辦 好, 造 成 身 體 又 不 好, 壓 力 又, 因 為 你 不 會 處 理 事 情, 其 實 只 要 得 心 順 手 之 後, 哪 有 什 麼 壓 力, 當 里 長 輕 鬆 的 很, 跟 里 民 聊 聊 天, 有 什 麼 事 的 話, 知 道 怎 麼 處 理, 很 快 的 啦 問 : 所 以 經 驗 變 成 最 重 要 的 一 個 重 點 答 : 對, 我 們 里 長 現 在 變 成 一 個 社 區 經 理 人, 我 們 一 直 想 定 位 成 社 區 經 理 人, 不 要 一 直 講 里 長 伯, 里 長 嬸, 這 樣 就 落 伍 了, 一 個 社 區 要 經 營, 民 主 要 進 步 需 要 有 人 來 帶 領, 那 里 長 不 是 說 每 天 在 辦 公 室 幫 里 民 泡 茶 培 養 感 情 就 好, 這 樣 不 對, 還 是 要 有 人 監 督 市, 然 後 民 意 的 反 映 要 透 過 里 長 去, 就 像 要 找 局 處 處 長, 我 都 很 難 找 得 到 局 處 處 長 了, 何 況 是 民 眾, 除 非 是 要 罵 過 他 們 之 後 才 會 回 電, 不 然 有 時 候 罵 過 之 後 其 實 也 不 會 回 電, 靠 交 情 啦, 像 平 常 我 們 有 什 麼 聚 會, 就 要 去 認 識 一 下 里 長 變 成 是 一 個 里 民 的 代 表, 培 養 人 際 關 係 很 多 事 情 就 真 的 要 找 里 長, 因 為 真 的 快 速, 因 為 我 們 有 去 交 陪 之 下? 問 : 那 里 長 您 還 會 推 薦 民 眾 跟 里 民 使 用 1999 或 市 長 信 箱 嗎? 在 什 麼 樣 的 情 況 答 : 還 是 會 啊, 我 是 說 如 果 在 真 的 找 不 到 我 的 情 況 之 下, 麻 煩 你 就 打 1999 或 110 比 較 快, 不 要 找 不 到 我 在 那 邊 罵 我, 事 情 沒 有 解 決 好 沒 有 用, 像 某 天 他 們 打 電 話 給 我 剛 好 收 訊 不 好, 結 果 他 們 跟 我 說 一 個 車 子 堵 在 路 上, 我 講 難 聽 一 點, 里 長 也 不 知 道 是 哪 一 戶 人 家 的, 外 來 人 口 或 誰 的 朋 友 來 找, 找 里 長? 當 然 是 找 警 察 或 拖 吊 車 比 較 快 啊, 不 然 就 打 1999 啊 問 : 所 以 里 長 應 該 相 當 有 經 驗 可 以 教 育 民 眾 答 : 對 啊, 就 是 告 訴 民 眾 整 個 流 程, 說 不 要 緊 張, 或 是 媒 體 記 者 來, 我 們 要 怎 麼 應 對, 不 要 沒 有 事 被 報 到 很 有 事 問 : 之 前 我 們 做 過 一 調 查, 發 現 里 長 推 薦 1999 的 意 願 是 高 於 推 薦 市 長 信 箱 給 里 民 使 用 的 意 願, 想 聽 聽 里 長 的 看 法 答 : 因 為 1999 的 時 效 會 快 一 點, 你 看, 警 察 會 馬 上 處 理,24 小 時 都 有 警 察 人 員 在 執 勤 待 命, 環 保 局 如 果 說 哪 裡 髒 亂, 環 保 局 基 本 上 還 是 他 們 第 一 線, 公 務 人 員 在 處 理 事 情, 其 實 這 兩 個 單 位 其 實 非 常 的 辛 苦, 每 次 被 罵 的 也 都 是 這 兩 個 單 位 好, 市 長 信 箱 是 什 麼 東 西?paperwork 啊, 還 要 會 電 腦 要 會 打 字 耶, 我 一 些 里 民 難 道 會 打 字 嗎? 我 就 會 跟 里 民 說, 你 們 有 什 麼 事 不 然 打 電 話 給 我, 不 行 我 自 己 寫 市 長 信 箱, 我 不 會 讓 你 們 寫, 因 為 你 們 也 不 會 寫, 沒 頭 沒 腦 的, 先 開 頭 要 怎 麼 寫, 期 望 什 麼 都 要 寫 得 很 清 楚 老 人 家 也 不 會 上 網, 只 是 說 里 長 你 幫 我 們 處 理, 你 能 把 事 情 處 理 好 你 就 是 個 好 里 長 他 也 不 管 你 怎 麼 處 理 的 方 式, 打 電 話 或 是 寫 市 長 146

156 信 箱 都 可 以, 會 抓 老 鼠 的 就 是 好 貓, 很 多 里 長 也 不 會 寫 市 長 信 箱 啦 問 : 我 之 前 也 有 訪 問 過 不 會 寫 市 長 信 箱 的 里 長 所 以 您 覺 得 是 在 時 效 性 與 資 訊 能 力 上 的 問 題 答 : 時 效 性 是 打 給 管 區 派 出 所 會 比 1999 還 快, 而 且 我 們 跟 他 們 交 情 好, 他 們 當 然 優 先 幫 我 們 處 理 啦 問 : 想 請 問 里 長 您 在 比 較 有 經 驗 之 後,1999 與 市 長 信 箱 有 沒 有 助 於 您 在 里 民 服 務 的 工 作 上 答 :1999 比 較 好, 因 為 現 在 路 燈 已 經 都 轉 到 1999, 不 然 就 是 1911, 是 台 電 的 急 緊 克 服 跳 電 的, 事 實 上 我 們 打 到 1999 他 也 是 會 轉 到 1911 問 : 之 前 我 訪 問 一 位 里 長, 他 因 為 有 民 眾 違 停 的 事 件 而 跟 民 眾 吵 起 來, 結 果 被 申 訴, 想 請 問 里 長 有 沒 有 類 似 的 經 驗? 答 : 我 是 上 次 在 公 園 的 時 候, 有 人 在 溜 狗, 結 果 狗 就 在 那 邊 隨 地 小 便, 我 就 勸 導 他, 我 說 小 姐, 妳 那 狗 這 樣 子, 我 就 不 知 道 怎 麼 講, 結 果 才 講 一 下 她 就 抓 狂 了, 她 態 度 就 愈 來 愈 不 好 了, 說 什 麼 怎 麼 樣 公 園 不 能 溜 狗 啊, 妳 是 誰 啊?, 我 就 說 我 是 里 長, 就 這 樣 而 已, 有 怎 樣 嗎? 又 沒 罵 她, 我 後 來 就 跟 她 吵 起 來 了, 結 果 後 來 她 就 打 電 話 去 區 公 所 投 訴 我, 說 我 們 這 里 的 里 長 好 兇 喔 問 : 我 記 得 里 長 您 上 次 就 有 提 到 貴 里 安 裝 監 視 器 的 問 題 監 視 器 您 應 該 是 透 過 市 民 會 報 那 類 的 管 道 投 的 嗎? 答 : 我 還 是 寫 市 長 信 箱, 我 跟 他 開 會 也 提 啊, 抓 到 機 會 就 提 啊, 市 容 會 報 也 提, 區 域 會 報 也 提, 市 長 茶 會 也 提, 還 有 市 長 信 箱, 只 要 我 們 這 邊 有 住 宅 偷 竊 我 就 寫, 然 後 那 個 分 局 就 很 緊 張 問 : 所 以 他 們 的 回 函 是 怎 麼 說 的? 答 : 正 在 做, 我 每 次 他 們 有 回 函 我 就 會 po 上 網 啊 他 們 都 會 說 目 前 在 哪 個 階 段 啊, 都 有 回 覆, 然 後 我 就 填 不 滿 意 然 後 再 打 回 去, 再 回 覆, 不 然 他 們 就 會 打 電 話 來 拜 託 我 不 要 再 寫 信 了, 說 他 們 壓 力 很, 我 說 我 一 個 人 也 要 應 對 那 麼 多 里 民 啊, 你 們 就 趕 快 做 好 啊, 而 且 因 為 我 用 市 長 信 箱 這 個 動 作 的 話, 有 留 下 證 據, 你 看 我 這 次 要 競 選 的 時 候 啊, 這 就 是 我 的 績 啊, 能 不 能 爭 取 的 到 監 視 器, 不 是 我 的 問 題, 但 至 少 我 有 在 做 事 啊, 我 在 我 的 部 落 格 都 有 呈 現 出 來 問 : 再 請 問 里 長, 我 們 的 數 據 中, 又 發 現 如 果 里 長 同 意 1999 減 輕 了 他 的 工 作 負 擔, 反 而 會 對 1999 感 到 較 不 滿 意, 請 問 您 對 這 個 現 象 的 看 法 如 何? 答 : 不 會 啊, 我 覺 得 很 好 啊, 你 幫 我 處 理 事 情, 我 感 到 很 高 興 啊 問 : 對 啊, 應 該 要 有 正 向 的 結 果 嗎? 答 : 其 實 怎 麼 樣, 上 次 不 知 道 是 誰 跟 我 提 過 這 個 問 題, 他 跟 我 說 1999 都 把 我 們 里 長 的 工 作 搶 走 了, 我 說 怎 麼 會 呢? 幫 我 們 減 輕 負 擔, 壓 力 不 是 很 好 嗎? 他 說 這 樣 我 們 怎 麼 幫 里 民 做 事 啊? 我 說 幫 里 民 做 事 多 的 是 機 會 啊, 那 1999 只 能 處 理 路 面 坑 洞 啦, 路 燈 不 亮 不 然 就 是 轉 接 各 局 處 電 話, 問 花 博 的 問 題, 還 有 我 要 自 殺, 麻 煩 來 安 慰 我, 因 為 你 路 燈 不 亮, 打 電 話 給 我, 我 還 是 得 打 給 路 燈 隊 啊 滿 意 度 我 覺 得 是 效 率 的 問 題, 為 什 麼 我 六 點 打, 你 九 點 還 不 亮? 這 是 效 率 問 題, 因 為 他 147

157 們 認 為 我 六 點 打, 七 點 應 該 要 通 電, 民 眾 的 觀 念 是 這 樣, 不 要 說 民 眾, 我 自 己 都 覺 得 我 六 點 打 了, 你 七 點 還 沒 通? 但 是 沒 想 到, 不 是 只 有 你 這 裡 沒 路 燈, 整 個 區 域 都 跳 電, 我 跟 你 講, 你 至 少 要 等 六 個 小 時 啊 問 : 所 以 里 長 您 覺 得 民 眾 有 時 候 會 對 府 有 過 高 的 期 待 嗎? 答 : 在 台 北 市 真 的 尤 其 是 晚 上 沒 有 路 燈 的 時 候 真 的 很 可 怕, 尤 其 是 遇 到 那 種 搶 劫 很 多 的 時 候, 真 會 很 可 怕 問 : 先 前 我 有 聽 到 一 個 說 法, 說 如 果 1999 與 市 長 信 箱 真 的 很 好 用 的 時 候, 可 以 取 代 里 長, 您 覺 得 這 有 可 能 發 生 嗎? 答 : 其 實 里 幹 事 平 常 的 工 作 有 一 個 規 定, 就 是 要 做 到 幾 件 以 上 的 市 容 查 報 案 件, 每 個 月 要 查 報 幾 件 的 額 度, 所 以 這 種 跟 1999 很 像 的 事 里 幹 事 平 常 有 在 做, 如 果 他 沒 做 到 的 話 考 績 會 下 降, 但 其 實 有 一 點 點 效 果 啦, 問 : 所 以 像 路 燈 不 亮 的 事 情, 里 民 可 能 還 是 會 找 里 長, 但 其 實 現 有 的 機 制 已 經 在 運 作 了 答 : 其 實 真 的 減 少 了, 上 一 次 路 燈 不 亮, 里 民 打 來 的 電 話 比 較 少 了, 已 經 都 打 去 1999 了, 他 們 知 道 找 里 長 也 是 打 1999, 因 為 我 們 有 慢 慢 宣 導, 而 且 現 在 1999 的 DM 不 是 有 說 嗎? 路 燈 不 亮 打 1999, 什 麼 壞 掉 找 1999, 其 實 是 真 的 有 效 果 出 來, 所 以 我 們 家 電 話 路 燈 不 亮 的 時 候, 晚 上 電 話 少 很 多 問 : 我 們 之 前 有 問 過 一 群 沒 有 使 用 過 1999 與 市 長 信 箱 的 里 長, 詢 問 他 們 不 用 的 原 因, 那 第 一 名 是 沒 有 使 用 的 需 求, 請 問 里 長 您 能 否 推 測 一 下 這 是 什 麼 意 思 答 : 安 區 或 是 直 那 邊 有 一 些 高 級 住 宅 區, 怎 麼 樣 可 以 成 為 一 個 里 你 知 道 嗎? 只 要 這 邊 有 一 千 戶 以 上, 或 是 五 百 戶, 看 集 中 區 域, 那 就 可 以 成 為 一 個 里, 然 後 這 個 里 剛 好 是 整 棟 樓 的 新 市 鎮, 那 就 可 以 成 立 管 理 委 員 會, 有 警 衛 管 理 室, 有 什 麼 事 打 電 話 去 樓 下 管 理 室 就 好 了, 所 以 里 長 可 以 說 是 虛 設 的, 不 會 太 忙 問 : 所 以 里 長 是 真 的 沒 有 需 求 就 是 了 答 : 對, 那 就 可 能 是 新 市 鎮 下 面 設 個 里 辦 公 室, 然 後 在 那 裡 泡 茶 就 可 以 了, 不 然 怎 麼 會 沒 有 用 1999 的 需 求 呢, 街 小 巷 走 會 沒 有 需 求 嗎? 那 新 市 鎮 下 的 就 找 管 理 員 就 好, 他 們 的 管 理 員 才 可 能 會 找 里 長 問 : 那 該 數 據 的 第 二 名 就 是 有 更 好 的 管 道 答 : 例 如 找 管 理 員 啊, 或 是 里 長 可 以 找 自 己 的 朋 友 啊, 直 接 打 電 話 給 局 處 處 長, 打 給 路 燈 隊 隊 長, 何 必 打 1999 還 要 轉 一 圈, 就 是 這 個 意 思 所 以 1999 是 給 民 眾 用, 因 為 一 些 局 處 首 長 的 電 話 不 能 給 里 民 問 : 第 三 個 數 據 是 認 為 1999 不 好 用 答 : 這 就 跟 你 講 是 時 效 性, 市 長 信 箱 的 規 定 是 十 個 工 作 天, 三 天 是 三 天 收 到, 然 後 去 了 解 狀 況, 七 天 是 去 了 解 與 會 堪, 第 十 天 內 才 回 給 你 我 說 1999 也 有 時 效 性, 比 如 說 警 察 車 禍 現 場 要 半 小 時 內 要 到, 噪 音 是 三 個 小 時 內 到, 然 後 民 眾 就 會 不 爽, 三 個 小 時 後 來 怎 麼 會 有 聲 音 啊? 民 眾 是 這 樣 子 才 會 討 厭 1999 ( 訪 談 結 束 ) 148