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1 公 共 行 系 碩 士 位 論 文 從 電 子 化 府 到 行 動 府 : 台 北 市 里 長 使 用 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 之 研 究 指 導 教 授 : 蕭 乃 沂 研 究 生 : 曾 健 銓 博 士 撰 中 華 民 99 年 11 月

2 謝 辭 推 甄 上 公 行 所 的 那 天, 我 就 知 道 我 會 需 要 寫 這 樣 一 本 論 文, 也 知 道 會 要 寫 這 樣 的 一 篇 謝 誌, 由 於 聽 說 謝 辭 被 觀 賞 的 機 率 高 過 論 文 被 觀 賞 的 機 率, 所 以 即 使 心 中 所 想 都 是 趕 快 把 論 文 送 印 跑 畢 業 流 程, 但 又 想 到 未 來 論 文 受 引 用 次 數 如 果 掛 零, 至 少 自 己 可 以 回 來 看 看 這 時 的 我 在 謝 辭 寫 了 些 什 麼 也 不 錯 論 文 的 把 關 者 決 定 論 文 的 品 質, 也 決 定 生 的 痛 苦 指 數, 在 寫 作 過 程 中, 首 要 感 謝 的 當 然 是 指 導 教 授 蕭 乃 沂 老 師, 由 於 自 己 臉 皮 夠 厚, 三 不 五 時 就 找 老 師 meeting( 經 不 負 責 任 計 算 概 兩 週 meeting 一 次 ), 還 有 許 多 時 候 在 討 論 時 腦 袋 轉 不 過 來, 講 出 的 話 又 邏 輯 不 通 的 時 候, 老 師 總 是 很 有 耐 心 地 給 予 方 向 另 一 位 把 關 者 黃 東 益 老 師 更 是 這 篇 研 究 的 啟 發 者, 這 份 研 究 的 靈 感 是 在 黃 老 師 的 課 堂 報 告 中 想 到 的 點 子, 黃 老 師 在 各 方 面 的 支 援, 亦 讓 生 在 許 多 資 料 的 蒐 集 上 能 夠 事 半 功 倍! 口 試 主 委 王 俊 元 老 師 更 在 口 試 時 提 出 許 多 建 議, 給 予 生 很 多 思 考 的 方 向, 三 位 口 委 老 師 在 論 文 過 程 中 的 指 導, 是 這 段 過 程 中 最 重 要 的 成 長 還 有 一 位 亦 師 亦 友 的 教 授, 就 是 在 這 兩 年 內 跟 我 們 班 遊 山 玩 水, 實 際 內 容 包 括 淡 水 騎 車, 陽 明 山 道, 花 蓮 班 遊, 也 參 與 過 無 數 次 同 慶 生 的 施 能 傑 老 師, 我 有 照 您 說 的 快 點 畢 業, 雖 然 還 是 拖 了 兩 年 又 幾 個 月 這 兩 年 來 由 於 飽 受 課 業 壓 力 與 論 文 的 摧 殘 ( 嗎 ), 許 多 同 不 得 不 互 相 砥 勵, 打 氣 我 不 得 不 感 謝 這 群 讓 我 驚 乎 原 來 念 書 可 以 那 麼 好 玩 的 好 朋 友, 感 謝 拍 照 話 題 性 十 足, 文 案 寫 得 字 字 血 淚, 主 持 班 上 娛 樂 新 聞 功 力 一 流 的 記 者 小 豪 讓 我 傳 出 N 封 簡 訊, 草 稿 閘 必 備 今 日 吃 飯 否 的 叉 強 並 肩 作 戰 N 場 比 賽 的 可 靠 拉 麵 一 起 打 過 棒 球 網 球 籃 球 桌 球 羽 球 的 東 旭 在 本 研 究 室 表 現 相 當 良 好, 愛 哭 愛 跟 路 的 好 揪 咖 辣 妹 談 心 界 的 第 一 把 交 椅 文 琪 ( 微 笑 ) 從 搞 笑 界 化 身 環 保 鬥 士 的 貝 兒 維, 手 工 藝 很 厲 害 的 乃 云 第 一 次 跟 我 借 錄 音 筆 就 讓 我 失 約 的 靜 萍 去 花 蓮 時 很 有 話 聊 的 村 姑 與 灣 婷 又 帥 又 正 羨 煞 帥 哥 正 妹 的 禹 函 在 我 手 機 壞 掉 最 需 要 幫 忙 時 雪 中 送 炭 的 先 知, 以 及 總 是 義 氣 相 挺, 交 遊 廣 闊 讓 我 見 識 許 多 的 家 宏 哥 也 要 謝 謝 柏 志 冠 緯 廷 佳 其 東 齊 幾 個 打 棒 球 的 好 伙 伴, 讓 我 在 研 究 所 生 涯 還 有 機 會 在 球 場 上 一 同 吶 喊 以 及 網 球 社 的 原 孝 晟 瑜 士 賢 信 慈 乃 藩, 至 少 讓 我 在 碩 班 高 齡, 也 還 能 向 人 分 享 我 很 喜 歡 的 網 球 一 路 上 要 謝 的 朋 友 真 的 太 多 了!THANK YOU SO MUCH! 最 後, 感 謝 一 起 分 享 心 事 的 巧 莉 以 及 我 的 爸 爸 媽 媽 弟 弟 以 及 爺 爺 奶 奶, 謝 謝 你 們 一 路 上 對 我 的 支 持 關 懷 與 鼓 勵, 我 終 於 要 畢 業 當 兵 去 賺 錢 了! 2011/1/9 曾 健 銓 i

3 中 文 摘 要 在 電 子 化 府 的 架 構 下, 民 眾 最 重 要 的 數 位 意 見 反 映 管 道 可 謂 是 民 意 電 子 信 箱, 然 而 近 年 全 球 許 多 城 市 開 始 建 制 市 民 熱 線 系 統, 讓 民 眾 得 以 透 過 電 話 向 府 反 映 意 見, 使 整 個 互 動 介 面 更 為 接 近 行 動 府 的 概 念, 而 在 台 灣 的 行 系 絡 下, 村 里 長 扮 演 府 機 關 與 一 般 民 眾 互 動 的 中 介 角 色, 本 研 究 嘗 試 了 解 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 這 兩 項 原 意 用 於 促 進 直 接 民 主 的 意 見 反 應 管 道, 對 於 村 里 長 的 工 作 產 生 何 種 影 響, 並 探 討 村 里 長 使 用 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 的 情 況, 以 及 影 響 他 們 對 這 兩 項 管 道 滿 意 認 同 的 變 數 本 研 究 以 台 北 市 里 長 及 台 北 市 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 為 主 要 標 的, 透 過 量 化 與 質 化 方 法 的 實 證 資 料, 主 要 發 現 結 果 包 括 :(1) 台 北 市 里 長 較 常 使 用 市 民 熱 線, 較 少 使 用 市 長 信 箱 ;(2) 資 訊 能 力 對 案 件 的 時 效 性 要 求 問 題 難 度 與 複 雜 性 將 影 響 村 里 長 選 擇 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線 進 行 意 見 反 映 ;(3) 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 對 里 長 的 正 面 影 響 包 括 解 決 村 里 民 問 題 減 少 工 作 負 擔 提 昇 服 務 時 效 性 減 少 人 情 壓 力 可 有 書 面 或 電 子 資 料 備 查, 作 為 服 務 表 現 的 基 礎 ; 負 面 影 響 則 包 括 受 申 訴 的 機 會 增 加 村 里 長 工 作 有 被 管 道 取 代 的 危 機 ;(4) 服 務 品 質 構 面 的 資 訊 可 信 度 問 題 解 決 程 度 及 易 用 性, 有 用 性 構 面 中 的 解 決 里 民 問 題 與 有 助 工 作 程 度 五 個 變 數 對 管 道 的 滿 意 度 有 正 向 的 影 響 本 研 究 根 據 研 究 發 現, 提 出 三 點 實 務 建 議 :(1) 重 視 管 道 問 題 適 用 性 之 宣 傳 ;(2) 促 進 村 里 長 與 意 見 反 映 管 道 結 合 的 服 務 綜 效 ;(3) 思 考 管 道 如 何 對 市 民 產 生 有 用 性, 以 提 昇 公 共 接 觸 效 果 關 鍵 字 : 電 子 化 府 行 動 府 台 北 市 市 長 信 箱 市 民 熱 線 村 里 長 ii

4 Abstract Under the framework of E-government, is the most important response channel for citizens to interact with governments. However, many cities around the world start to build citizen hotline systems, allowing people reflect their ideas and suggestions via phone. This fact reveals the opportunities of Mobile Government. In Taiwan, Li-chiefs simultaneously reflect residents opinions and help delivery public services. The author tries to figure out (1) how Taipei City Mayor s Box and 1999 Citizen Hotline affect the daily works of Li-chiefs; (2) their usage of these two response channels, and (3) what variables might affect Li-chiefs satisfaction toward and citizen hotlines. The study uses Taipei City Mayor s Box and Taipei 1999 Citizen Hotline as case examples, and collects both qualitative and quantitative empirical data. The author finds that: (1) The Li-chiefs in Taipei use Taipei 1999 Citizen Hotline more frequently than City Mayor s . (2) Information literacy, timeliness and task complexity will affect Li-chiefs motives to reflect suggestions via or citizen hotline. (3) Li-chiefs can use these two channels to solve problems and enhance timeliness. On the other hand, the response channels allow citizens to complain to Li-chiefs more easily, and the positions of Li-chiefs might be replaced by the two channels; and (4) information reliability, problem solving ability, ease of use, the effect of solving citizens problems, and helping Li-chiefs jobs will positively affect the satisfaction of the channels. Based on the finding, the author suggests the government should: (1) emphasize the appropriate or right questions when prompting the channels; (2) teach Li-chiefs how to use response channels well to create synergy; and (3) rethink how response channels produce usefulness for citizens. Keyword: electronic government, mobile government, Taipei City Mayor s Box, 1999 Citizen Hotline, Village-chiefs or Li-chiefs iii

5 目 次 第 一 章 緒 論... 1 第 一 節 研 究 背 景... 1 第 二 節 研 究 動 機 與 目 的... 2 第 三 節 研 究 問 題... 3 第 四 節 研 究 範 圍 與 個 案 介 紹... 3 第 五 節 研 究 流 程... 8 第 二 章 文 獻 回 顧 第 一 節 電 子 化 府 與 行 動 府 第 二 節 電 子 化 府 行 動 府 中 的 基 層 官 僚 與 里 長 第 三 節 市 長 信 箱 市 民 熱 線 與 滿 意 度 第 四 節 研 究 定 位 第 三 章 研 究 設 計 第 一 節 研 究 方 法 第 二 節 訪 談 題 綱 設 計 第 三 節 變 數 與 研 究 架 構 第 四 節 研 究 假 設 第 五 節 問 卷 設 計 與 變 數 操 作 化 第 六 節 資 料 分 析 方 法 第 四 章 研 究 結 果 與 分 析 第 一 節 問 卷 資 料 蒐 集 結 果 概 況 第 二 節 基 本 資 料 統 計 分 析 第 三 節 里 長 使 用 市 長 信 箱 市 民 熱 線 概 況 分 析 第 四 節 里 長 對 市 民 熱 線 市 長 信 箱 服 務 品 質 之 認 同 第 五 節 里 長 受 到 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 影 響 第 六 節 里 長 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 之 滿 意 度 第 七 節 管 道 熟 悉 程 度 對 服 務 品 質 有 用 性 的 影 響 第 八 節 管 道 服 務 品 質 有 用 性 對 管 道 滿 意 度 的 影 響 第 五 章 結 論 與 建 議 第 一 節 綜 合 討 論 第 二 節 實 務 建 議 第 三 節 研 究 限 制 與 未 來 研 究 參 考 文 獻 iv

6 附 錄 一 訪 談 題 綱 附 錄 二 : 研 究 問 卷 附 錄 三 : 市 長 信 箱 變 數 相 關 係 數 表 附 錄 四 :1999 變 數 相 關 係 數 表 附 錄 五 訪 談 逐 字 稿 v

7 表 次 表 1-1: 民 99 年 第 2 季 市 長 信 箱 各 項 分 類 件 數... 5 表 2-2: 行 動 府 優 缺 點 比 較 表 2-3: 台 北 市 府 里 長 工 作 內 容 表 2-4: 市 長 信 箱 市 民 熱 線 對 一 般 行 人 員 與 村 里 長 的 影 響 表 2-5: 高 雄 市 府 市 客 服 專 線 使 用 滿 意 度 ( 對 象 : 高 雄 市 里 長 ) 表 2 6: 單 一 窗 口 的 整 合 類 型 表 2-7: 使 用 民 意 電 子 信 箱 之 優 缺 點 表 2-8: 不 同 陳 情 管 道 與 陳 情 事 由 交 叉 分 析 表 表 2-9: 市 民 熱 線 與 電 子 信 箱 比 較 表 表 2-10: 影 響 信 任 或 滿 意 度 因 素 整 理 表 表 2-11: 本 研 究 服 務 品 質 變 數 表 2-12: 本 研 究 不 使 用 的 服 務 品 質 變 數 表 3-1: 研 究 問 題 及 相 對 應 之 研 究 方 法 表 3-2: 本 研 究 訪 談 對 象 表 3-3: 訪 談 目 的 與 訪 談 問 題 對 照 表 3-4: 本 研 究 構 面 變 數 表 表 3-5: 本 研 究 假 設 表 3-6: 本 研 究 變 數 操 作 化 定 義 表 3-7: 研 究 架 構 1 之 階 層 迴 歸 區 組 進 入 方 式 ( 依 變 數 : 服 務 品 質 變 數 ): 表 3-8: 研 究 架 構 2 之 階 層 迴 歸 區 組 進 入 方 式 ( 依 變 數 : 有 用 性 變 數 ): 表 3-9: 研 究 架 構 3 之 階 層 迴 歸 區 組 進 入 方 式 ( 依 變 數 : 管 道 滿 意 度 ): 表 4-1: 本 研 究 問 卷 回 收 狀 況 表 4-2: 使 用 頻 率 重 新 編 碼 規 則 表 4-3: 年 齡 重 新 編 碼 規 則 表 4-4: 黨 傾 向 重 新 編 碼 規 則 表 4-5: 市 民 熱 線 有 用 性 及 服 務 品 質 因 素 矩 陣 表 4-6: 市 長 信 箱 有 用 性 及 服 務 品 質 因 素 矩 陣 表 4-7: 本 研 究 各 構 面 信 度 表 4-8: 市 民 熱 線 滿 意 度 架 構 自 變 數 VIF 值 表 4-9: 市 長 信 箱 滿 意 度 架 構 自 變 數 VIF 值 表 4-10: 市 長 信 箱 滿 意 度 架 構 自 變 數 VIF 值 ( 剔 除 減 輕 工 作 負 擔 ) 表 4-11: 受 訪 者 性 別 年 齡 教 育 程 度 分 佈 表 表 4-12: 受 訪 者 擔 任 里 長 任 期 表 4-13: 受 訪 者 之 黨 傾 向 表 4-14:1999 使 用 頻 率 對 1999 適 用 問 題 了 解 程 度 ANOVA 分 析 表 4-15: 里 長 年 齡 與 是 否 使 用 市 長 信 箱 交 叉 表 vi

8 表 4-16: 年 齡 與 市 長 信 箱 使 用 頻 率 交 叉 分 析 表 表 4-17: 問 題 解 決 難 度 與 對 市 府 的 期 待 描 述 統 計 表 表 4-18: 市 民 熱 線 市 長 信 箱 服 務 品 質 變 數 描 述 統 計 表 表 4-19: 市 民 熱 線 市 長 信 箱 有 用 性 變 數 描 述 統 計 表 表 4-20: 市 民 熱 線 市 長 信 箱 滿 意 度 變 數 描 述 統 計 表 表 4-21:1999 管 道 熟 悉 程 度 影 響 服 務 品 質 迴 歸 係 數 表 表 4 22:1999 管 道 熟 悉 程 度 影 響 有 用 性 迴 歸 係 數 表 表 4-23: 市 長 信 箱 管 道 熟 悉 程 度 影 響 服 務 品 質 迴 歸 係 數 表 表 4-24: 市 長 信 箱 管 道 熟 悉 程 度 影 響 有 用 性 迴 歸 係 數 表 表 4-25: 影 響 1999 推 薦 意 圖 迴 歸 係 數 表 表 4-26: 影 響 1999 再 使 用 意 願 迴 歸 係 數 表 表 4-27: 影 響 1999 整 體 滿 意 度 迴 歸 係 數 表 表 4-28: 影 響 市 長 信 箱 推 薦 意 圖 迴 歸 係 數 表 表 4-29: 影 響 市 長 信 箱 再 使 用 意 願 迴 歸 係 數 表 表 4-30: 影 響 市 長 信 箱 整 體 滿 意 度 迴 歸 係 數 表 表 4-31: 本 研 究 假 設 驗 證 表 表 5-1: 複 雜 性 與 時 效 性 矩 陣 vii

9 圖 次 圖 1 1: 電 子 信 箱 近 兩 年 業 務 量... 5 圖 1 2:97 至 99 年 1999 市 民 熱 線 電 話 處 理 總 數... 7 圖 1 3: 民 99 年 北 市 1999 市 民 熱 線 電 話 處 理 狀 況 圖... 8 圖 1 4: 研 究 流 程 圖... 9 圖 2 1: 行 動 府 為 電 子 化 府 之 延 伸 圖 2 2: 村 里 長 業 務 示 意 圖 圖 2 3: 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 可 能 有 助 於 村 里 長 的 工 作 內 容 圖 3 1: 本 研 究 調 查 法 資 料 蒐 集 流 程 圖 3-2: 本 研 究 整 體 架 構 圖 圖 3-3: 研 究 架 構 1: 管 道 熟 悉 程 度 影 響 管 道 服 務 品 質 圖 3-4: 研 究 架 構 2: 管 道 熟 悉 程 度 影 響 管 道 有 用 性 圖 3-5: 研 究 架 構 3: 管 道 服 務 品 質 有 用 性 影 響 管 道 滿 意 度 圖 4-1: 問 卷 蒐 集 結 果 圖 4-2: 整 體 而 言, 我 對 台 北 市 府 的 施 表 現 滿 意 度 評 價 如 何? 圖 4-3: 是 否 使 用 市 民 熱 線 概 況 圖 4-4: 是 否 使 用 市 長 信 箱 概 況 圖 4-5: 我 使 用 1999 市 民 熱 線 的 頻 率 最 接 近 多 久 一 次? 圖 4-6: 我 使 用 網 路 市 長 信 箱 的 頻 率 最 接 近 多 久 一 次? 圖 4-7: 我 知 道 1999 市 民 熱 線 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 圖 4-8: 我 知 道 網 路 市 長 信 箱 適 合 處 理 什 麼 樣 的 市 問 題 嗎? 圖 4-9: 里 長 未 曾 使 用 1999 的 原 因 圖 4-10: 里 長 未 曾 使 用 市 長 信 箱 的 原 因 圖 4-11: 未 曾 使 用 1999 的 里 長, 未 來 使 用 1999 的 意 願 圖 4-12: 未 曾 使 用 市 長 信 箱 的 里 長, 未 來 使 用 市 長 信 箱 的 意 願 viii

10 第 一 章 緒 論 電 子 化 府 主 旨 為 府 利 用 資 訊 與 通 信 科 技 (Information and Communication Technology, ICT), 推 動 相 關 技 術, 以 提 昇 滿 意 度 為 宗 旨, 提 供 民 眾 更 完 善 的 服 務, 電 子 化 府 其 中 一 項 重 要 意 涵, 在 於 利 用 ICT 減 少 人 民 與 府 互 動 的 成 本, 其 中 最 具 代 表 性 的 管 道 就 是 用 於 反 映 民 意 的 民 意 電 子 信 箱 在 電 子 信 箱 開 辦 數 十 個 年 頭 之 後, 另 一 項 改 變 民 眾 與 府 互 動 介 面 的 管 道 市 民 熱 線 應 運 而 生, 這 兩 項 意 見 反 映 管 道 都 是 府 為 了 提 昇 民 眾 對 府 的 滿 意 度, 所 設 計 的 新 措 施 本 章 第 一 節 先 闡 述 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 產 生 的 背 景, 第 二 節 則 敘 述 本 研 究 之 研 究 動 機 與 目 的, 接 著 說 明 研 究 範 圍, 並 介 紹 相 關 個 案, 再 以 本 研 究 之 研 究 流 程 作 結 第 一 節 研 究 背 景 資 訊 與 通 信 科 技 的 進 步, 促 使 電 子 化 府 (Electronic Government) 成 為 一 個 全 球 性 的 潮 流, 電 子 化 府 的 運 作 依 賴 著 這 些 科 技 工 具, 提 昇 府 內 外 部 的 運 作 效 能, 電 子 化 府 在 府 體 系 內 部 的 改 善 不 外 乎 是 透 過 資 訊 系 統 促 進 流 程 整 合, 以 增 強 效 率 及 效 能 ; 在 外 部 運 作 上, 府 設 置 各 種 府 網 站 供 民 眾 瀏 覽 資 訊, 另 有 其 他 如 論 壇 留 言 板 電 子 信 箱 等 管 道 讓 民 眾 得 以 主 動 發 聲, 這 些 管 道 的 設 計 皆 是 府 希 冀 改 善 民 眾 對 府 的 滿 意 度, 投 入 量 成 本 帶 來 的 結 果 電 子 化 府 供 民 眾 陳 情 或 反 映 意 見 的 管 道 中, 最 具 代 表 性 的 非 電 子 信 箱 莫 屬, 內 民 眾 透 過 電 子 信 箱 提 供 訊 息 給 府 的 起 源 為 阿 扁 信 箱, 發 展 至 今 亦 逾 十 幾 個 年 頭, 市 長 信 箱 除 了 前 端 的 介 面 提 供 一 個 低 成 本 且 迅 速 的 管 道 予 民 眾 發 聲 之 外, 後 端 亦 潛 藏 行 流 程 的 整 合 與 協 調 直 至 今 日, 幾 乎 每 個 中 央 府 機 關 及 縣 市 府 都 會 在 網 站 上 建 制 電 子 信 箱, 提 供 民 眾 利 用 網 路 郵 件 的 方 式 提 供 意 見, 以 台 北 市 市 長 信 箱 為 例, 近 幾 年 每 季 處 理 的 件 數 約 在 至 件 之 間 1 然 而, 近 年 來 出 現 了 一 個 新 興 的 單 一 窗 口 民 意 反 映 管 道, 從 2000 年 以 降, 美 為 主 的 幾 個 城 市, 尤 其 是 紐 約 開 展 311 市 民 熱 線 的 服 務 後, 民 眾 開 始 有 單 一 窗 口 管 道 可 透 過 電 話 與 府 互 動, 電 話 這 個 相 較 網 路 更 為 簡 單 的 工 具 減 少 了 民 眾 在 傳 遞 資 訊 上 的 成 本, 也 促 使 各 個 家 相 繼 仿 照, 至 2010 年 10 月 止, 至 少 在 英 香 港 日 本 韓 都 有 城 市 設 立 單 一 窗 口 府 話 務 中 心, 讓 民 眾 能 透 過 電 話 與 府 互 動, 對 於 行 動 府 的 開 展 立 下 一 個 重 要 的 里 程 碑 在 內, 台 北 市 高 雄 市 新 北 市 台 中 市 台 南 市 桃 園 市 苗 栗 縣 等 縣 市 亦 已 經 以 不 同 的 型 態 與 規 模 成 立 類 似 的 話 務 中 心 系 統, 其 中 於 設 立 時 間 與 運 作 規 模 執 牛 耳 地 位 的 台 北 1 為 本 研 究 透 過 台 北 市 市 長 信 箱 向 台 北 市 府 取 得 之 數 據 資 料 1

11 市 1999 市 民 熱 線, 每 月 通 話 數 量 皆 在 15 萬 至 20 萬 通 左 右 2, 能 否 在 此 等 龐 的 使 用 量 下 達 到 令 民 眾 滿 意 的 基 本 目 標, 成 了 府 運 作 艱 鉅 的 挑 戰 第 二 節 研 究 動 機 與 目 的 壹 研 究 動 機 電 子 化 府 在 諸 多 面 向 上 減 少 了 民 眾 與 府 互 動 的 成 本, 亦 對 民 眾 與 府 的 互 動 關 係 帶 來 相 當 的 轉 變, 過 去 相 關 研 究 多 以 電 子 化 府 為 一 個 概 括 性 標 的, 進 行 滿 意 度 的 探 討 (Welch. et al., 2005;Tolbert & Mossberger, 2006;Grimsley & Meehan, 2007) 然 而 隨 著 電 子 化 府 的 發 展, 有 越 來 越 多 的 文 獻 針 對 電 子 化 府 的 部 分 建 制 措 施 進 行 討 論, 如 網 站 電 子 信 箱 論 壇 ( 羅 晉,2004) 等 而 以 意 見 反 映 管 道 的 角 度 來 看, 電 子 信 箱 為 電 子 化 府 中 民 眾 得 反 映 意 見 給 府 的 諸 多 管 道 中, 最 具 代 表 性 的 一 種 近 幾 年 界 提 出 行 動 府 的 概 念, 認 為 行 動 府 無 線 與 行 動 的 特 質 能 夠 補 強 電 子 化 府 的 限 制 (Kushchu & Kuscu, 2003), 隨 著 各 府 話 務 中 心 (call centers) 的 出 現, 民 眾 與 府 的 互 動 介 面 有 了 不 同 的 面 貌, 本 研 究 認 為, 市 民 熱 線 正 好 是 行 動 府 在 意 見 反 映 服 務 上 最 佳 的 體 現, 而 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 分 別 正 是 電 子 化 府 與 行 動 府 下 最 具 代 表 性 的 意 見 反 映 管 道 自 電 子 化 府 至 行 動 府 移 轉 的 過 程 中, 在 服 務 民 眾 端 的 部 分, 必 須 體 現 在 民 眾 接 收 府 訊 息 或 民 意 反 映 管 道 上 的 轉 變, 對 一 般 民 眾 才 具 意 義, 對 民 眾 而 言, 最 明 顯 的 轉 變 莫 過 於 出 現 在 由 寄 電 子 郵 件 調 整 成 撥 打 市 民 熱 線 介 面 型 態 的 轉 移 另 一 方 面, 從 府 提 供 服 務 的 角 度 來 看, 行 人 員 本 身 亦 可 能 受 到 意 見 反 映 管 道 的 影 響, 即 意 見 反 映 管 道 的 轉 變, 有 可 能 影 響 基 層 官 僚 與 民 眾 的 互 動 換 句 話 說, 電 子 化 府 延 伸 至 行 動 府 過 程 中 產 生 的 新 設 計 市 民 熱 線 的 運 作 可 能 對 基 層 官 僚 的 服 務 內 容 有 所 影 響 台 灣 的 基 層 官 僚 中, 村 里 長 扮 演 一 個 有 趣 的 角 色, 其 作 為 府 與 民 眾 之 間 的 橋 樑, 府 推 動 策 時, 村 里 長 往 往 需 協 助 行 機 關 推 行 策, 而 反 映 民 意 時, 村 里 長 又 必 須 站 在 民 眾 立 場 為 民 喉 舌 常 理 而 言, 村 里 長 理 應 有 誘 因 與 動 機 去 使 用 意 見 反 映 管 道, 但 事 實 與 現 況 為 何? 未 有 太 多 文 獻 對 此 現 象 進 行 著 墨, 此 外, 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 產 生, 又 對 村 里 長 在 民 眾 服 務 上 有 何 助 益, 也 是 一 塊 術 上 的 缺 口 電 子 化 府 與 行 動 府 建 制 的 推 動 中, 使 用 者 對 服 務 設 計 (devices) 的 認 同 態 度 與 使 用 行 為 狀 況 實 屬 相 關 建 制 得 以 成 功 的 關 鍵 (Rocheleau, 2007), 村 里 長 扮 演 府 服 務 傳 遞 與 民 眾 意 見 匯 整 的 雙 重 角 色, 了 解 村 里 長 們 使 用 民 意 電 子 信 箱 與 市 民 熱 2 資 料 取 得 自 1999 當 家 服 務 網 網 址 : 取 得 時 間 :2010 年 10 月 15 日 2

12 線 的 狀 況, 將 有 助 於 吾 人 了 解 在 電 子 化 府 往 行 動 府 的 延 伸 過 程, 意 見 反 映 管 道 的 轉 變, 對 於 村 里 長 對 民 服 務 的 過 程, 產 生 何 種 影 響 貳 研 究 目 的 綜 合 上 述 研 究 動 機, 本 研 究 之 研 究 目 的 有 下 列 三 點 : 一 本 研 究 之 主 要 目 的 係 探 討 內 村 里 長 使 用 意 見 反 映 管 道 的 現 況, 特 別 是 電 子 化 府 與 行 動 府 中 的 民 意 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 的 使 用 情 形, 並 檢 視 有 何 原 因 會 影 響 村 里 長 使 用 不 同 管 道 與 府 互 動 二 此 外, 在 實 務 上, 本 研 究 嘗 試 了 解 民 意 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 這 兩 項 管 道 是 否 對 村 里 長 在 服 務 民 眾 的 過 程 中 產 生 影 響 三 在 術 領 域 上, 本 研 究 亦 探 索 村 里 長 在 使 用 市 民 熱 線 或 民 意 電 子 信 箱 後, 影 響 其 使 用 滿 意 度 的 因 素 及 相 關 路 徑 第 三 節 研 究 問 題 根 據 上 述 動 機 與 目 的, 本 研 究 之 具 體 研 究 問 題 如 下 : 一 台 北 市 里 長 是 否 使 用 1999 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱? 他 們 使 用 的 頻 率 如 何? 不 使 用 該 兩 項 管 道 的 原 因 又 為 何? 二 什 麼 動 機 或 目 的 會 影 響 台 北 市 里 長 在 有 相 關 需 求 時, 選 擇 1999 市 民 熱 線 或 市 長 信 箱 進 行 意 見 反 映? 三 1999 與 市 長 信 箱 對 里 長 進 行 里 民 服 務 的 過 程 有 何 影 響? 四 使 用 1999 或 市 長 信 箱 的 里 長, 是 否 因 為 這 些 使 用 經 驗, 而 對 這 兩 項 管 道 的 滿 意 度 有 不 同 的 感 受? 相 關 的 影 響 因 素 與 路 徑 為 何? 第 四 節 研 究 範 圍 與 個 案 介 紹 內 外 城 市 設 置 的 民 意 電 子 信 箱 已 趨 完 備, 近 年 新 設 的 府 話 務 中 心 亦 如 雨 後 春 筍 般 設 立, 惟 各 城 市 相 關 建 制 的 作 業 規 定 話 務 中 心 組 織 規 模 相 逕 庭, 難 以 一 次 比 較, 另 在 時 間 與 金 錢 之 成 本 考 量 下, 本 研 究 將 鎖 定 台 北 市 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 作 為 主 要 的 研 究 範 圍 以 台 北 市 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 作 為 主 要 研 究 範 圍 之 原 因 有 下 : 一 在 辦 理 時 間 上, 台 北 市 由 前 總 統 陳 水 扁 擔 任 台 北 市 市 長 時, 於 民 84 年 啟 用 阿 扁 信 箱, 成 為 今 日 台 北 市 市 長 信 箱 的 前 身, 於 設 立 時 間 上 為 全 台 最 早 ; 而 1999 市 民 熱 線 則 於 馬 英 九 總 統 擔 任 台 北 市 市 長 時 設 置, 在 郝 龍 斌 市 長 任 內 進 行 優 化 動 作, 為 全 台 最 早 進 行 規 模 宣 傳 並 被 量 使 用 的 府 單 一 窗 口 市 民 熱 線 3

13 二 在 辦 理 規 模 上, 北 市 市 長 信 箱 於 近 三 年 內 每 季 皆 有 萬 封 以 上 的 電 子 信 件, 可 謂 是 全 台 使 用 量 最 高 的 民 意 信 箱 ;1999 市 民 熱 線 則 於 開 辦 以 來, 業 務 量 呈 現 上 揚 趨 勢, 近 年 每 月 進 線 量 達 15 萬 通 以 上, 數 量 亦 居 全 台 之 冠 由 於 上 述 兩 點, 本 研 究 選 擇 台 北 市 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 作 為 研 究 個 案 本 研 究 接 著 從 功 能 與 服 務 面 向 介 紹 台 北 市 市 長 信 箱 及 1999 市 民 熱 線 的 運 作 現 況 壹 台 北 市 市 長 信 箱 發 展 現 況 台 北 市 市 長 信 箱 已 成 為 台 北 市 民 眾 相 當 依 賴 的 意 見 反 映 窗 口, 民 眾 在 寄 信 至 市 長 信 箱 後, 使 用 者 會 在 很 短 的 時 間 內 收 到 一 封 請 求 確 認 信 函 表 示 市 府 網 路 電 腦 系 統 已 收 到 該 封 電 子 郵 件, 在 使 用 者 確 認 該 信 函 後, 系 統 會 發 送 信 件 受 理 通 知 函 予 案 件 陳 情 者, 並 亦 將 來 信 排 入 信 件 處 理 流 程 做 後 續 處 理 該 信 件 受 理 通 知 函 同 時 會 提 示 該 受 理 信 函 之 案 件 編 號 及 安 全 密 碼 ( 台 北 市 府,2010a) 在 系 統 的 另 一 端, 台 北 市 府 研 考 會 負 責 電 子 信 件 之 分 文, 其 依 業 務 性 質 作 主 項 分 類 並 對 不 具 建 設 性 之 批 評 個 人 情 緒 抒 發 之 意 見 其 他 網 站 轉 入 信 件 等 作 自 動 回 覆 之 處 理, 研 考 會 同 時 負 責 電 子 信 件 之 分 派 工 作, 並 應 於 每 日 下 班 前 將 當 日 所 有 電 子 信 件 分 派 至 各 承 辦 機 關 ( 台 北 市 府,2010b) 在 處 理 時 間 的 部 分, 一 般 信 件 之 處 理 時 間 為 收 件 隔 日 起 六 個 工 作 日, 當 事 由 較 為 複 雜, 內 容 牽 涉 一 個 以 上 單 位 時, 則 處 理 時 間 延 長 為 十 個 工 作 天, 使 用 者 可 依 照 受 理 通 知 信 件 案 件 編 號 安 全 密 碼 透 過 信 件 查 詢 網 頁 查 詢 處 理 情 形 在 收 到 處 理 結 果 後, 台 北 市 府 亦 設 計 滿 意 度 調 查 問 卷 網 頁 供 使 用 者 填 寫, 以 了 解 使 用 者 對 該 次 處 理 內 容 的 滿 意 程 度 ( 台 北 市 府,2010a) 台 北 市 市 長 信 箱 自 民 84 年 開 始 啟 用 後, 最 初 民 眾 使 用 量 僅 有 一 個 月 約 300 至 600 封, 但 在 改 版 與 調 整 成 更 友 善 的 介 面 之 後, 在 2003 年 約 每 月 有 4000 封 的 使 用 量 ( 吳 濟 安,2004) 圖 1-1 為 97 年 後 的 市 長 信 箱 業 務 量, 近 年 來 的 業 務 量 約 每 季 可 達 平 均 封 4

14 25,000 20,000 15,000 17,900 17,752 18,266 14,418 14,812 16,329 21,176 10,000 5,000 0 圖 1 1: 電 子 信 箱 近 兩 年 業 務 量 資 料 來 源 : 台 北 市 府 下 表 1-1 為 民 99 年 第 二 季 市 長 信 箱 各 項 分 類 件 數 表, 由 該 表 可 知, 民 眾 透 過 市 長 信 箱 提 出 的 要 求 中, 較 受 倚 賴 的 服 務 類 型 包 括 警 服 務 類 交 通 捷 運 類 都 市 發 展 類 工 務 服 務 類 環 保 服 務 類 教 育 文 化 類 等 由 案 件 類 別 可 了 解 民 眾 透 過 市 長 信 箱 所 要 求 的 服 務 內 容 致 為 何 3 表 1-1: 民 99 年 第 2 季 市 長 信 箱 各 項 分 類 件 數 類 別 件 數 類 別 件 數 民 服 務 類 313 消 防 服 務 類 188 區 服 務 類 293 衛 生 服 務 類 396 財 服 務 類 106 環 保 服 務 類 1,650 教 育 文 化 類 1,470 地 服 務 類 84 產 業 服 務 類 874 觀 光 傳 播 服 務 類 87 工 務 服 務 類 2,149 兵 役 服 務 類 25 都 市 發 展 類 2,923 法 規 服 務 類 163 交 通 捷 運 類 3,689 市 服 務 類 184 社 會 福 利 類 337 資 訊 服 務 類 83 勞 工 服 務 類 321 公 務 人 力 管 理 類 64 警 服 務 類 3,679 自 來 水 服 務 類 93 合 計 19,171 件 4 資 料 來 源 : 台 北 市 府 3 資 料 為 本 研 究 向 台 北 市 府 取 得 數 據 資 料 後 製 作 而 成 4 同 上 註 5

15 貳 1999 市 民 熱 線 發 展 現 況 1999 市 民 熱 線 (1999 Citizen Hotline) 始 自 2004 年 三 月 台 北 市 府 將 話 務 中 心 建 置 案 納 入 網 路 新 都 續 階 計 畫, 於 同 年 11 月 建 置 完 成 並 進 行 營 運 測 試, 在 2005 年 1 月 正 式 啟 用, 並 於 2008 年 完 成 新 一 代 的 委 託 設 計 動 修 動 工 後, 於 2008 年 7 月 正 式 啟 用 第 二 代 1999 第 二 代 1999 以 市 民 關 係 管 理 (citizen relationship management) 作 為 營 運 理 念, 以 專 業 創 新 便 民 迅 速 親 切 等 主 軸 為 核 心 價 值, 內 涵 則 包 括 行 作 業 流 程 改 造 97 年 台 北 市 府 進 行 1999 優 化 專 案, 以 一 個 號 碼, 全 面 服 務 市 服 務 整 合 中 心 為 民 服 務 單 一 窗 口 為 其 優 化 之 三 目 標 ( 台 北 市 府 研 考 會,2008a) 優 化 後, 話 務 中 心 的 電 腦 電 話 整 合 系 統 更 為 整 備, 並 整 合 派 工 業 務 各 局 處 0800 免 付 費 電 話 及 專 線 電 話 業 務, 統 一 改 由 1999 市 民 熱 線 提 供 服 務, 期 待 將 1999 打 造 成 市 民 諮 詢 申 訴 陳 情 建 議 之 單 一 窗 口 透 過 專 業 客 服 人 員,24 小 時 不 間 斷 地 在 最 短 時 間 內 立 即 回 應 民 眾 關 切 的 市 議 題, 提 昇 市 府 為 民 服 務 的 效 能 在 主 要 功 能 的 部 分,1999 市 民 熱 線 之 主 要 功 能 包 括 諮 詢 轉 接 告 知 申 訴 派 工 ( 台 北 市 府 研 考 會,2008b) 五 服 務 類 別 諮 詢 服 務 為 提 供 一 般 性 口 頭 服 務, 但 若 諮 詢 事 由 並 非 市 服 務 之 範 圍, 話 務 人 員 將 告 知 民 眾 改 撥 適 當 電 話 諮 詢, 話 務 資 訊 系 統 已 建 立 常 見 問 題 資 料 (Frequently Asked Question, FAQ) 於 平 台 系 統 上 供 話 務 人 員 即 時 查 詢 話 務 人 員 如 於 FAQ 之 題 庫 無 法 獲 得 解 答, 或 民 眾 詢 問 涉 及 行 專 業 裁 量 話 務 人 員 無 管 轄 權 限 回 答 之 問 題, 將 先 聯 繫 權 責 機 關 承 辦 人 確 認 後, 再 將 電 話 轉 接, 接 話 人 員 如 無 法 立 即 回 復, 應 先 行 登 錄, 待 查 明 相 關 資 訊 後 再 提 供 外 撥 回 復 服 務, 外 撥 時 限 原 則 以 半 日 (4 小 時 ) 為 限 在 申 訴 服 務 的 部 分, 話 務 中 心 受 理 市 民 以 1999 市 民 熱 線 方 式 之 陳 情 申 訴 檢 舉 反 應 建 議 及 非 列 管 派 工 案 件 後, 將 會 透 過 單 一 申 訴 系 統 進 行 後 送 管 制, 後 送 之 各 權 責 機 關 應 指 派 專 人 擔 任 收 分 文 工 作 申 訴 服 務 案 件 以 6 個 工 作 天 進 行 管 制, 起 算 時 間 以 話 務 中 心 分 文 之 次 日 起 算, 遇 假 日 或 下 班 時 間 則 順 延 派 工 服 務 則 包 括 人 與 動 物 噪 音 處 理 違 規 停 車 處 理 等 16 種 類 型 的 服 務 案 件 項 目, 派 工 案 件 經 話 務 人 員 於 派 工 系 統 登 錄 成 案 後, 由 系 統 自 動 送 出 派 工 通 知 (e 公 務 訊 息 及 電 子 郵 件 ), 再 由 機 關 值 勤 人 員 簽 收 1999 在 推 動 初 期, 尤 其 是 尚 未 優 化 前 (97 年 以 前 ), 進 話 量 其 實 有 限, 但 在 台 北 市 府 進 行 優 化 及 力 宣 傳 後, 電 話 處 理 量 幅 增 加, 如 圖 1-2, 最 高 峰 甚 至 可 達 一 個 月 二 十 萬 通 的 進 話 量, 對 於 80 席 話 務 人 員 與 8 席 督 導 的 話 務 中 心 來 說, 該 業 務 量 可 謂 相 當 艱 鉅 的 挑 戰 6

16 210, , , ,884 電 話 處 理 總 數 169, , , , , , , , , , ,768 93,860 78,548 70, /7 98/7 99/7 年 / 月 圖 1 2:97 至 99 年 1999 市 民 熱 線 電 話 處 理 總 數 5 資 料 來 源 : 台 北 市 府 研 考 會 由 圖 1-3 則 可 看 出 1999 在 業 務 量 上, 最 被 民 眾 依 賴 的 是 其 諮 詢 的 功 能, 達 一 半 以 上 的 服 務 皆 為 諮 詢 需 求, 其 次 是 轉 接 電 話, 派 工 案 件 約 占 總 數 的 百 分 之 十, 單 一 申 訴 的 需 求 則 略 低 於 派 工 案 件 當 家 服 務 網 網 址 : 取 得 時 間 :2010 年 10 月 15 日 7

17 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 諮 詢 告 知 轉 接 派 工 單 一 申 訴 第 五 節 圖 1 3: 民 99 年 北 市 1999 市 民 熱 線 電 話 處 理 狀 況 圖 研 究 流 程 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 自 北 市 府 研 考 會 6 本 研 究 之 研 究 流 程 如 圖 1-4, 在 闡 述 研 究 背 景 及 動 機 後, 即 確 定 本 研 究 之 目 的 及 問 題, 同 時 決 定 研 究 範 圍 由 於 本 研 究 涉 及 之 部 分 層 面, 尤 其 是 里 長 對 1999 與 市 長 信 箱 的 看 法 與 使 用 情 況, 並 非 過 往 文 獻 可 全 部 涵 括, 故 本 研 究 透 過 深 度 訪 談 輔 助 文 獻 回 顧, 確 立 研 究 定 位, 再 建 構 後 續 研 究 架 構 在 研 究 方 法 的 部 分, 除 了 前 述 提 及 之 深 度 訪 談 外, 仍 以 問 卷 調 查 方 式 蒐 集 資 料, 最 後 進 行 資 料 分 析, 並 提 出 結 論 與 建 議 6 整 理 自 台 北 市 府 研 考 會 於 1999 當 家 服 務 網 公 佈 1999 各 月 份 話 務 服 務 之 圓 餅 圖,1999 當 家 服 務 網 : 取 得 時 間 :2010 年 10 月 15 日 8

18 研 究 背 景 與 動 機 研 究 目 的 與 問 題 研 究 範 圍 電 子 化 府 與 行 動 府 文 獻 回 顧 電 子 化 府 行 動 府 中 的 基 層 官 僚 與 里 長 市 民 熱 線 市 長 信 箱 與 滿 意 度 研 究 定 位 研 究 架 構 問 卷 調 查 研 究 方 法 個 別 深 度 訪 談 研 究 結 果 與 分 析 結 論 與 建 議 圖 1 4: 研 究 流 程 圖 資 料 來 源 : 筆 者 自 繪 9

19 第 二 章 文 獻 回 顧 本 研 究 之 文 獻 回 顧 首 節 比 較 電 子 化 府 與 行 動 府, 接 著 於 第 二 節 說 明 基 層 官 僚 與 村 里 長 在 內 扮 演 的 角 色, 並 將 他 們 的 角 色 及 服 務 範 圍 與 電 子 化 府 或 行 動 府 作 連 結, 值 得 注 意 的 是, 由 於 過 往 研 究 對 於 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 對 村 里 長 的 影 響 著 墨 甚 少, 故 本 研 究 於 撰 寫 本 節 時, 已 有 部 分 啟 發 是 來 自 本 研 究 對 台 北 市 里 長 進 行 的 訪 談 第 三 節 闡 述 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 的 理 論 基 礎, 並 針 對 影 響 兩 者 滿 意 度 的 因 子 進 行 探 討, 作 為 本 研 究 架 構 之 文 獻 基 礎, 並 於 本 章 末 節 定 位 本 研 究 在 術 上 之 利 基 第 一 節 作 結 電 子 化 府 與 行 動 府 本 節 先 介 紹 電 子 化 府 的 建 制, 再 介 紹 行 動 府 的 意 涵, 並 以 兩 者 間 的 銜 接 壹 電 子 化 府 (Electronic Government, E-government) 電 子 化 府 傳 統 上 最 廣 泛 的 定 義 為 使 用 所 有 的 資 訊 與 通 信 科 技 增 強 府 每 日 的 運 作, 但 隨 著 相 關 研 究 的 發 展, 更 精 確 的 定 義 為 府 經 由 網 路 或 其 他 數 位 手 段 進 行 資 訊 及 服 務 傳 送 的 活 動 (Garson, 2006 ; Moon, 2002;West, 2004), 並 進 一 步 增 加 讓 民 眾 進 行 線 上 參 與 的 機 會, 因 此, 府 透 過 網 路 提 供 服 務, 促 進 民 眾 透 過 網 路 與 府 互 動, 可 謂 是 電 子 化 府 最 直 接 的 寫 照 歐 美 等 先 進 家 自 20 世 紀 末 前 仆 後 繼 地 推 動 電 子 化 府 的 相 關 建 制, 以 家 資 訊 基 礎 建 設 為 根 基, 積 極 打 造 電 子 化 府, 再 加 上 1990 年 代 以 美 為 首 的 全 球 性 府 再 造 與 新 公 共 管 理 的 風 潮, 強 調 減 少 成 本, 增 強 服 務 的 行 動, 也 成 就 了 電 子 化 府 推 動 的 條 件 (Ho, 2002;Teicher et al., 2002) 至 今, 際 機 構 如 OECD 聯 合 術 機 構 如 布 朗 等 都 設 計 了 一 套 指 標, 作 為 際 評 比 電 子 化 府 的 標 準, 亦 成 為 各 推 行 相 關 建 設 的 參 考 推 動 電 子 化 府 能 夠 帶 來 什 麼 結 果? 在 電 子 化 府 的 影 響 面 向, 黃 朝 盟 吳 濟 安 (2007) 曾 為 文 整 理 電 子 化 府 之 影 響 面 向, 在 公 務 機 關 的 面 向 而 言, 包 括 組 織 行 為 組 織 結 構 與 工 作 結 果 都 可 能 受 到 電 子 化 府 的 影 響, 絕 多 數 推 行 電 子 化 府 的 家, 都 期 待 電 子 化 府 能 為 府 內 部 降 低 成 本 增 加 效 率 對 民 眾 而 言, 電 子 化 府 帶 來 最 的 影 響, 無 非 就 是 一 年 365 天 不 需 受 限 行 人 員 上 班 時 段 的 全 年 無 休 服 務, 以 及 資 訊 科 技 支 援 下, 單 一 窗 口 的 實 現 而 在 民 眾 與 府 互 動 的 關 係 上, 電 子 化 府 的 建 制 應 能 提 昇 民 眾 對 府 的 滿 意 度, 另 一 則 是 改 變 傳 統 代 10

20 議 民 眾 需 透 過 民 意 代 表 才 能 接 觸 府 的 現 況, 電 子 化 府 理 應 減 少 民 眾 與 府 直 接 溝 通 的 成 本, 縮 短 人 民 與 府 的 距 離, 而 增 強 民 主 的 參 與 效 能 促 進 民 主 參 與 是 電 子 化 府 的 一 個 重 要 目 標,Baum 與 Maio(2000) 提 出 的 四 階 段 模 型, 分 別 是 呈 現 (Presence) 互 動 (Interaction) 交 易 (Transaction) 以 及 轉 型 (Transformation), 在 最 終 的 轉 型 階 段 中, 府 應 能 夠 在 無 縫 的 接 軌 上, 提 供 所 有 民 眾 所 需 的 資 訊 (Teicher et al., 2002), 因 而 讓 民 眾 與 府 的 關 係 出 現 根 本 上 的 改 變, 建 構 出 一 個 以 民 眾 為 中 心 且 更 具 回 應 性 的 府, 亦 使 民 眾 更 信 任 府 Baum 與 Maio 提 出 的 模 型 可 謂 是 電 子 化 府 眾 多 模 型 之 濫 觴, 在 21 世 紀 初 期, 包 括 Layne 與 Lee(2001) Ronaghan(2001) Hiller 與 Bélanger (2001) Wescott(2001) 都 有 提 出 類 似 的 電 子 化 府 模 型, 這 些 者 們 預 測 的 藍 圖 階 段, 呈 現 於 表 2-1(Coursey and Norris, 2008): Layne and Lee (2001) Baum and Di Maio (2000) Ronaghan (2001) Hiller and Bélanger (2001) Wescott (2001) 表 2-1: 電 子 化 府 模 型 各 階 段 Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step5 Step 6 紀 載 編 錄 交 易 垂 直 水 平 整 合 整 合 資 料 呈 現 互 動 交 易 轉 型 初 始 呈 現 進 階 呈 現 互 動 網 路 與 內 部 網 絡 資 訊 散 布 內 外 部 資 訊 取 得 雙 向 溝 通 交 易 府 無 縫 整 合 交 易 參 與 雙 向 價 值 數 位 合 作 溝 通 資 料 來 源 :(Coursey and Norris, 2008, 524) 交 換 民 主 府 由 各 者 推 斷 的 電 子 化 府 模 型 中, 吾 人 可 看 出 在 電 子 化 府 發 展 的 最 終 階 段, 我 們 期 待 府 能 夠 完 成 業 務 整 合, 並 讓 民 眾 取 得 更 直 接 不 間 斷 的 服 務 在 民 眾 端, 則 能 夠 激 發 民 眾 透 過 參 與 合 作 的 方 式 以 達 到 更 直 接 民 主 的 情 境 (Hiller & Bélanger, 2001) 本 研 究 認 為, 要 達 到 電 子 化 府 的 最 終 階 段, 理 應 浮 現 一 種 互 饋 的 機 制, 民 眾 得 以 在 較 少 限 制 與 成 本 的 情 況 下, 有 效 且 直 接 地 取 得 各 層 級 機 關 資 訊, 而 府 也 提 供 了 適 當 的 管 道 讓 民 眾 反 映 意 見, 並 且 透 過 蒐 集 這 些 主 動 反 映 的 意 見, 作 為 施 方 針 的 參 考, 達 到 參 與 及 合 作 的 境 界, 與 互 動 階 段 不 同 的 是, 這 時 候 的 互 動 已 經 是 以 民 眾 為 中 心, 而 且 民 眾 對 府 存 在 一 定 程 度 的 滿 意 度 與 信 任 感, 而 要 落 實 參 與 及 合 作, 相 關 的 民 意 反 映 管 道 就 更 顯 重 要 貳 行 動 府 (Mobile Government, M-government) 隨 著 科 技 的 發 展, 亦 有 者 開 始 倡 導 重 視 行 動 府 的 潛 力 (Kushchu & Kuscu, 11

21 2003) 相 較 於 電 子 化 府, 行 動 府 傳 遞 服 務 的 途 徑 為 行 動 裝 置 (mobile device), 舉 凡 PDA 筆 記 型 電 腦 I-pad 手 機 皆 屬 於 行 動 裝 置, 而 這 些 裝 置 更 加 強 了 原 本 電 子 化 府 強 調 的 服 務 效 果, 當 拿 起 手 機 或 PDA 就 可 以 找 尋 追 踨 所 需 要 資 訊, 或 向 府 反 映 本 身 意 見 時, 民 眾 與 府 的 藩 蘺 就 更 少 了 行 動 府 的 兩 項 最 重 要 的 特 質 為 行 動 (mobile) 與 無 線 (wireless)(trimi & Sheng, 2008; Lee et al., 2006), 前 者 的 定 義 為 能 移 動 或 被 移 動, 意 即 行 動 裝 置 讓 民 眾 能 隨 時 隨 地 反 映 意 見, 後 者 則 代 表 實 體 連 結 (physical connection) 的 消 弭 然 而 可 以 肯 定 的 是, 要 達 到 行 動 府 無 線 甚 至 無 限 的 境 界, 允 許 民 眾 在 更 迅 速, 更 不 受 限 的 條 件 下 與 府 互 動 是 必 要 的 在 行 動 府 中, 隨 著 網 路 科 技 的 脈 動, 無 線 網 路 涵 蓋 的 範 圍 越 來 越 廣, 但 手 機 可 以 說 是 更 普 及, 同 時 具 備 行 動 與 無 線 兩 項 特 質 的 代 表 性 工 具, 行 動 電 話 於 1980 年 代 中 期 開 始 用 於 商 業 用 途, 之 後 開 始 出 現 簡 訊 (Short Message Service, SMS) 等 重 要 應 用 雖 然 使 用 手 機 通 話 與 傳 訊 已 經 是 現 代 人 每 天 的 生 活, 但 是 想 像 中 行 動 府 的 美 好 境 界 不 會 那 麼 輕 易 到 達 (Vincent & Harris, 2009), 主 因 仍 是 現 今 電 話 的 功 能 畢 竟 不 如 電 腦, 要 達 到 行 動 府 的 境 界 尚 需 克 服 民 眾 在 手 機 或 PDA 的 介 面 上 網 瀏 覽 交 易 等 意 願, 此 外, 行 動 與 無 線 的 概 念 亦 尚 有 許 多 限 制 存 在 ( 如 表 2-2) 表 2-2: 行 動 府 優 缺 點 比 較 本 質 優 點 缺 點 小 而 美 的 行 動 裝 置 無 線 網 路 功 能 限 制 數 位 落 差 改 善 了 府 資 訊 與 服 務 的 傳 遞, 民 眾 得 以 更 直 接 地 且 隨 時 隨 地 (anytime and anywhere) 取 得 所 需 的 資 訊 與 服 務 行 動 電 話 的 普 遍 被 使 用 比 起 實 體 網 路 線, 無 線 網 路 看 來 是 一 個 更 具 成 本 效 益 的 選 擇 被 行 竊 行 搶 的 機 率 亦 高 得 多 出 現 在 手 機 螢 幕 上 的 網 頁 介 面, 比 起 動 輒 十 幾 寸 的 液 晶 螢 幕, 在 觀 賞 上 的 限 制 亦 較 多 取 得 無 線 網 路 的 機 會 目 前 仍 然 受 限 ; 無 線 網 路 訊 號 較 容 易 被 入 侵 手 機 記 憶 功 能 與 計 算 功 能 的 限 制 及 相 容 性 問 題 7 克 服 數 位 落 差 議 題 ( 使 用 行 動 電 話 ) 行 動 裝 置 相 對 上 具 備 較 高 的 易 用 性 資 料 來 源 : 整 理 自 (Trimi & Sheng, 2008;Snellen & Thaens, 2008) 除 了 上 述 的 優 缺 點 外, 行 動 府 可 帶 來 的 利 益, 仍 可 分 為 三 個 面 向 (Snellen & Thaens, 2008): (1) 可 得 性 (Accessibility): 因 為 行 動 電 話 比 網 路 更 為 普 及, 行 動 府 可 增 強 人 與 人 彼 此 之 間 的 聯 繫, 或 因 為 資 料 物 件 交 換 的 可 得 性, 這 個 裝 置 也 讓 組 7 例 如 無 線 電 話 的 無 線 應 用 軟 體 協 定 (Wireless Application Protocal, WAP), 使 用 的 語 言 是 WML(Wireless Markup Language), 而 無 法 相 容 一 般 電 腦 網 頁 使 用 的 HTML 12

22 織 機 關 間 的 連 結 更 為 牢 固 (2) 品 質 (Quality): 府 可 更 及 時 提 供 個 人 服 務, 例 如 透 過 簡 訊 告 知 民 眾 業 務 處 理 狀 況, 或 讓 民 眾 透 過 RSS 追 踨 警 示 系 統 及 時 取 得 最 新 的 市 消 息 (3) 經 濟 (Economy): 行 動 府 提 供 相 較 電 子 化 府 得 更 經 濟 (economize) 的 機 會, 例 如 若 能 建 構 良 好 的 無 線 網 路 裝 置, 就 可 以 節 省 實 體 有 線 網 路 建 設 的 經 費 與 空 間 實 務 上, 韓 府 推 動 的 U- Korea Master Plan, 即 期 待 從 有 線 路 的 (wired) 電 子 化 府 移 轉 至 無 線 的 (wireless) 行 動 府, 追 求 一 個 無 所 不 在 的 網 絡 以 無 縫 接 軌 地 提 供 公 共 服 務 (Lim & Tang, 2007), 從 這 個 有 線 至 無 線 的 轉 變 來 看, 行 動 府 可 謂 是 電 子 化 府 的 延 伸 參 行 動 府 是 電 子 化 府 的 延 伸 固 然 行 動 府 至 今 仍 有 硬 體 因 素 以 及 相 互 運 作 性 (interoperability) 的 限 制, 其 在 全 球 的 應 用 上 與 電 子 化 府 仍 有 段 差 距, 但 行 動 府 可 作 為 電 子 化 府 服 務 的 延 伸 (extension), 並 為 電 子 化 府 帶 來 了 一 些 增 值 (value added) 的 可 能 (Trimi & Sheng, 2008)( 如 圖 2-1) 從 服 務 傳 遞 的 觀 點 來 看, 行 動 府 可 視 為 電 子 化 府 服 務 傳 送 的 最 終 環 節, 並 可 對 電 子 化 府 的 服 務 進 行 支 援 與 補 充 (Sharma & Gupta, 2004) E-Government M-Gov Mobility & Wireless 圖 2 1: 行 動 府 為 電 子 化 府 之 延 伸 資 料 來 源 : 筆 者 自 繪 由 於 行 動 府 是 電 子 化 府 的 延 伸 情 況, 不 免 令 人 思 考 這 兩 種 府 型 態 中 間 地 帶 的 模 糊 性 質, 倘 若 某 人 使 用 手 機 上 網 透 過 市 長 信 箱 反 映 意 見, 此 情 況 屬 於 行 動 府 或 電 子 化 府? 抑 或 民 眾 利 用 筆 電 撥 打 網 路 1999 市 民 熱 線, 這 種 情 況 下 在 行 動 府 或 電 子 化 府 的 理 論 範 疇 又 如 何? 本 研 究 認 為, 若 以 無 線 與 行 動 兩 項 最 重 要 的 行 動 府 意 涵 而 言, 上 述 兩 個 案 例 都 是 行 動 府 的 內 涵, 但 在 目 前 的 使 用 情 形 下, 市 民 熱 線 的 進 話 量 仍 以 手 機 為 主, 顯 現 市 民 熱 線 確 實 彰 顯 了 行 動 府 的 內 涵, 而 市 長 信 箱 則 自 始 至 終 都 扮 演 電 子 化 府 中 重 要 的 角 色 13

23 電 子 化 府 的 理 論 中, 往 往 其 意 涵 著 直 接 民 主 的 最 終 目 標, 讓 民 眾 與 府 得 以 直 接 互 動, 而 網 路 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 等 意 見 反 映 管 道 即 是 電 子 化 府 與 行 動 府 為 了 達 到 直 接 民 主 的 重 要 措 施, 讓 民 眾 得 以 不 經 代 議 士 而 可 向 府 直 接 陳 情 建 議, 如 此 一 來, 村 里 長 的 代 理 人 角 色 是 否 受 到 電 子 化 府 與 行 動 府 下 意 見 反 映 管 道 的 影 響? 下 一 節 本 研 究 將 探 討 內 里 長, 可 能 受 到 電 子 化 府 與 行 動 府 的 影 響 第 二 節 電 子 化 府 行 動 府 中 的 基 層 官 僚 與 里 長 過 去 針 對 內 里 長 的 研 究, 多 以 地 方 研 究 的 角 度, 了 解 里 長 在 其 特 殊 的 行 位 置 下, 能 否 適 當 地 扮 演 其 角 色, 良 善 地 服 務 民 眾 本 研 究 則 嘗 試 了 解 里 長 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 使 用 情 況 與 認 知 態 度, 本 節 先 呈 現 電 子 化 府 如 何 影 響 基 層 官 僚 的 相 關 文 獻, 接 著 說 明 內 里 長 的 服 務 型 態, 並 論 述 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 這 兩 種 管 道 對 里 長 的 可 能 影 響 壹 電 子 化 府 對 基 層 官 僚 的 影 響 依 據 Lipsky(1980) 的 定 義, 基 層 官 僚 (street-level bureaucracy) 或 基 層 行 人 員 為 與 民 眾 直 接 互 動 或 接 觸 的 公 務 人 員, 其 為 公 部 門 中 的 終 端 服 務 者, 同 時 在 民 眾 反 映 意 見 時, 極 有 可 能 扮 演 接 受 意 見 窗 口 的 角 色 對 基 層 行 人 員 來 說, 府 機 關 可 能 使 用 內 部 網 路 提 供 員 工 資 訊 (Hiller & Bélanger, 2001), 電 子 化 府 的 資 料 紀 錄 系 統 亦 有 助 於 行 人 員 快 速 找 尋 資 訊, 決 策 人 員 亦 可 自 決 策 資 源 系 統 中 獲 益 但 另 一 方 面, 電 子 化 府 亦 可 能 掏 空 基 層 官 僚 的 裁 量 權, 讓 行 人 員 一 切 遵 照 科 技 指 示 工 作 (Snellen, 2002), 而 電 子 化 的 監 督 系 統 可 減 少 公 務 員 的 不 當 ( 法 ) 手 段, 或 協 助 行 人 員 在 犯 錯 時 立 即 指 正, 故 民 眾 得 以 取 得 更 為 公 平 且 正 確 有 效 的 服 務, 因 此, 樂 觀 主 義 者 認 為, 可 以 用 資 訊 系 統 型 態 為 主 的 系 統 官 僚 (system-level bureaucracy) 取 代 傳 統 的 基 層 官 僚 (Reddick, 2005) 實 際 上, 台 北 市 府 在 市 長 信 箱 的 處 理 時 限 上 予 以 規 定, 即 是 一 種 透 過 資 訊 科 技 強 迫 官 僚 限 期 回 覆 民 眾 的 手 段, 因 此 可 能 造 成 基 層 官 僚 感 到 負 擔 過 重 而 影 響 士 氣 市 長 信 箱 除 了 對 業 務 承 辦 人 帶 來 相 當 的 工 作 壓 力, 也 為 組 織 內 部 帶 來 龐 的 業 務 量, 在 跨 機 關 的 整 合 間, 則 有 各 單 位 複 雜 的 分 工 事 宜 需 要 協 調 ( 陳 敦 源 黃 東 益 蕭 乃 沂 郭 思 禹,2006;Akesson & Edvardsson, 2008) Lipsky 將 基 層 官 僚 視 為 行 服 務 的 最 終 環 節, 但 在 台 灣, 特 殊 的 村 里 長 職 位 可 能 更 適 合 稱 作 內 行 服 務 系 統 的 末 梢 神 經, 因 此 電 子 化 府 與 行 動 府 中 的 意 見 反 映 管 道, 如 電 子 信 箱 或 市 民 熱 線, 亦 可 能 影 響 村 里 長 進 行 服 務 的 過 程 14

24 貳 內 里 長 的 服 務 型 態 村 里 是 台 灣 行 區 最 小 的 單 位, 村 ( 里 ) 長 為 民 選 公 職 人 員, 依 地 方 制 度 法 第 59 條 規 定 : 村 ( 里 ) 置 村 ( 里 ) 長 一 人, 受 鄉 ( 鎮 市 區 ) 長 之 指 揮 監 督, 辦 理 村 ( 里 ) 公 務 及 交 辦 事 項 故 實 際 上, 村 里 長 為 民 選 產 生, 鄉 ( 鎮 市 區 ) 長 對 村 里 長 並 無 任 免 權, 但 在 行 體 系 的 運 作 上, 村 里 長 卻 隸 屬 於 鄉 ( 鎮 市 區 ) 長 之 下 ( 台 北 市 府 民 局,2006) 以 台 北 市 府 為 例, 里 公 務 與 交 辦 事 項 如 下 表 2-3 所 示, 致 可 分 為 里 公 務 事 項 與 其 他 交 辦 事 項, 足 見 里 長 職 責 的 複 雜 性 表 2-3: 台 北 市 府 里 長 工 作 內 容 里 公 務 事 項 : 交 辦 事 項 : 年 度 工 作 之 策 定 及 執 行 里 辦 公 處 公 告 欄 之 維 護 里 公 文 之 批 閱 及 處 理 里 民 基 層 建 設 座 談 會 及 里 鄰 工 作 會 報 之 召 開 市 宣 導 及 民 情 反 映 里 長 證 明 事 項 里 幹 事 下 里 服 勤 之 督 導 鄰 長 工 作 之 指 揮 監 督 滅 鼠 滅 蟑 及 防 病 媒 蚊 登 革 熱 之 里 內 公 共 建 設 之 推 動 里 內 緊 急 災 害 之 反 映 及 應 變 區 民 活 動 中 心 之 協 助 維 護 基 層 藝 文 活 動 區 文 化 特 色 及 體 育 活 動 之 參 與 及 協 助 區 戶 工 作 站 之 協 助 推 動 睦 鄰 互 助 及 守 望 相 助 工 作 之 推 動 垃 圾 分 類 及 資 源 回 收 之 協 助 推 動 協 助 推 動 受 虐 兒 童 婦 女 及 里 內 獨 居 老 人 之 通 報 訪 視 及 救 助 社 會 福 利 及 急 難 救 助 之 協 助 鄰 里 公 園 之 協 助 維 護 及 發 動 里 民 認 養 地 區 環 境 改 造 計 畫 之 協 助 推 動 其 他 區 公 所 交 辦 事 項 資 料 來 源 : 台 北 市 府 民 局 (2006: 51-52) 台 灣 村 里 長 與 基 層 行 人 員 最 的 不 同, 在 於 其 必 須 扮 演 為 民 喉 舌 的 角 色, 而 其 民 選 的 特 性, 增 強 了 其 民 情 反 映 職 責 的 誘 因, 故 村 里 長 對 民 眾 滿 意 度 的 敏 感 度 應 當 高 過 行 人 員, 因 此 相 較 行 人 員, 村 里 長 將 更 有 誘 因 為 民 眾 謀 福 祉, 亦 由 於 其 直 接 接 觸 民 眾, 故 可 發 揮 以 下 功 能 ( 呂 育 誠,2002):(1) 作 為 一 線 公 務 員 與 民 眾 接 觸 的 緩 衝,(2) 民 眾 參 與 府 運 作 或 接 觸 府 機 關 的 中 介 角 色,(3) 彙 總 地 方 利 益 與 意 見, 以 及 (4) 人 性 化 交 流 協 商 機 制 綜 上 所 述, 村 里 長 平 日 的 業 務 可 謂 民 意 代 表 及 府 行 人 員 的 匯 流, 在 令 宣 導 的 角 色 上, 其 必 須 協 助 第 一 線 行 人 員, 或 扮 演 第 一 線 行 人 員 的 角 色, 宣 傳 府 策 方 針 ; 當 民 眾 不 滿 公 共 服 務 運 作 過 程, 或 對 特 定 策 有 想 法 需 反 映 時, 村 里 長 亦 須 篩 選 並 整 合 意 見, 將 想 法 匯 整 後 向 府 反 映 ( 如 圖 2-2) 整 體 而 言, 15

25 村 里 長 在 法 制 上 雖 位 於 府 體 系 基 層, 受 區 鄉 鎮 市 長 監 督, 但 實 際 上 亦 可 謂 是 民 眾 的 代 表 以 及 匯 集 民 意 的 機 制 ( 呂 育 誠,2010) 市 服 務 協 助 行 人 員 互 動 村 里 長 互 動 民 眾 協 助 民 意 反 映 圖 2 2: 村 里 長 業 務 示 意 圖 資 料 來 源 : 筆 者 自 繪 正 因 為 村 里 長 的 複 雜 角 色, 讓 他 們 成 為 位 置 特 殊 的 公 共 服 務 提 供 者, 至 於 適 不 適 用 於 基 層 官 僚 的 定 義, 謝 忠 安 (2008) 在 其 對 村 里 長 及 村 里 幹 事 的 民 主 價 值 進 行 探 討 時, 即 使 用 村 里 基 層 行 人 員 定 義 村 里 長 及 村 里 幹 事 的 角 色 謝 呈 祥 (2007) 則 認 為 了 解 里 長 角 色 應 從 網 絡 下 的 組 織 觀 點 切 入 綜 合 而 論, 多 數 的 研 究 皆 認 為 村 里 長 的 角 色 與 基 層 官 僚 的 角 色 存 在 差 異 由 於 本 研 究 之 目 的 在 於 了 解 村 里 長 使 用 意 見 反 映 管 道 的 結 果, 故 本 研 究 認 為, 了 解 村 里 長 與 基 層 官 僚 的 差 異 及 村 里 長 角 色 在 行 脈 絡 下 的 特 殊 性 才 是 重 點, 接 著 本 研 究 闡 述 市 長 信 箱 市 民 熱 線 與 村 里 長 的 關 係 參 市 長 信 箱 市 民 熱 線 與 村 里 長 本 研 究 認 為, 電 子 化 府 與 行 動 府 的 相 關 措 施, 包 括 資 訊 提 供 線 上 交 易 等 功 能 當 中, 電 子 信 箱 市 民 熱 線 等 意 見 反 映 管 道 對 村 里 長 的 影 響 最 為 明 顯 如 表 2-4 所 示, 在 使 用 的 優 點 上, 村 里 長 如 同 一 般 行 人 員 可 透 過 意 見 反 映 管 道 直 接 轉 接 至 相 關 機 關 進 行 市 諮 詢, 此 外 仍 可 教 育 民 眾 使 用 意 見 反 映 管 道 減 輕 自 身 的 負 擔 但 在 負 面 的 影 響 上, 有 了 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 後, 民 眾 的 申 訴 管 道 變 得 更 暢 通, 申 訴 成 本 下 降, 可 能 造 成 某 些 村 里 長 被 申 訴 的 機 會 增 加 另 一 方 面, 這 兩 項 管 道 達 成 的 直 接 民 主, 亦 可 能 衝 擊 村 里 長 的 角 色 重 要 性 當 民 眾 不 再 需 要 村 里 長 事 必 躬 親 地 處 理 每 一 件 事, 當 民 眾 得 以 透 過 市 長 信 箱 市 民 熱 線 完 成 本 身 需 求, 村 里 長 的 角 色 是 否 會 在 整 個 民 主 中 更 佳 式 微? 曾 有 研 究 提 及 民 眾 具 高 度 參 與 及 資 訊 來 源 多 元 化 兩 者 是 廢 除 村 里 長 的 重 要 條 件 ( 席 代 麟,2010), 而 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 正 是 電 子 化 府 與 行 動 府 追 求 直 接 民 主 的 重 要 建 制, 且 有 助 民 眾 的 參 與 及 提 供 民 眾 更 即 時 正 16

26 確 的 資 訊 來 源 更 有 研 究 直 言, 在 資 訊 科 技 的 發 展 下, 上 級 府 有 更 多 的 機 會 與 民 眾 直 接 互 動 溝 通, 若 村 里 不 能 同 步 提 昇 專 業 能 力, 不 僅 難 以 因 應 社 會 變 遷, 更 有 可 能 被 其 他 機 制 取 代 的 危 機 ( 呂 育 誠,2010) 因 此, 作 為 行 末 梢 服 務 角 色 的 村 里 長 如 何 使 用 這 兩 項 意 見 反 映 管 道 進 行 服 務, 以 及 了 解 這 兩 項 管 道 對 村 里 長 們 的 影 響, 著 實 是 值 得 探 究 的 議 題 表 2-4: 市 長 信 箱 市 民 熱 線 對 一 般 行 人 員 與 村 里 長 的 影 響 正 面 影 響 負 面 影 響 可 透 過 意 見 反 映 管 道 如 1999 直 接 特 定 機 關 業 務 量 加 重, 尤 一 般 行 轉 接 至 相 關 機 關 詢 問 策 內 容 其 是 環 保 警 單 位 人 員 受 申 訴 的 機 會 增 加 可 直 接 作 市 諮 詢 或 反 映 問 題 受 申 訴 的 機 會 增 加 村 里 長 可 教 育 民 眾 使 用 市 長 信 箱 或 市 民 熱 線, 減 輕 本 身 服 務 負 擔 直 接 民 主 可 能 讓 里 長 的 重 要 性 日 漸 式 微 8 資 料 來 源 : 本 研 究 據 高 雄 市 府 研 考 會 98 年 9 月 的 民 意 調 查 顯 示, 民 眾 對 高 雄 市 府 1999 話 務 中 心 感 到 滿 意 的 比 例 達 74.3%, 另 外 針 對 里 長 進 行 的 訪 談 中 也 發 現 ( 表 2-5), 知 道 話 務 中 心 的 高 雄 市 里 長 達 93.7%, 使 用 過 的 里 長 高 達 74%, 而 使 用 過 的 里 長 對 市 民 熱 線 感 到 非 常 滿 意 或 還 算 滿 意 的 受 訪 者 比 例 更 高 達 78.4% 由 此 可 見, 里 長 對 市 民 熱 線 的 滿 意 度 似 乎 高 於 民 眾 表 2-5: 高 雄 市 府 市 客 服 專 線 使 用 滿 意 度 ( 對 象 : 高 雄 市 里 長 ) 次 數 百 分 比 非 常 滿 意 % 還 算 滿 意 % 不 太 滿 意 % 非 常 不 滿 意 % 很 難 說 / 沒 意 見 / 不 知 道 7 2.4% 拒 答 1 0.3% 總 計 % 9 資 料 來 源 : 高 雄 市 府 本 研 究 以 下 圖 2-3 建 構 出 村 里 長 可 能 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 情 況, 村 里 長 除 了 在 轉 答 民 眾 陳 情 時 可 以 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 之 外, 當 村 里 長 在 宣 導 策 8 曾 有 網 友 在 部 落 格 直 接 以 里 長 PK1999 為 標 題 分 享 1999 似 乎 比 里 長 有 用 的 論 述 : 詳 見 取 得 時 間 2010/5/22 9 本 表 數 據 資 料 為 透 過 高 雄 市 府 市 長 信 箱 向 專 案 承 辦 人 取 得, 為 高 雄 市 府 進 行 之 調 查, 訪 問 母 體 為 高 雄 市 454 位 里 長, 訪 問 日 期 是 98 年 9 月 22 日 至 23 日 有 效 樣 本 414 份 17

27 的 過 程 中, 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 亦 可 作 為 當 村 里 長 對 法 令 不 夠 嫻 熟, 或 對 特 定 策 方 針 有 疑 問 時, 得 即 時 與 市 府 直 接 互 動 詢 問 相 關 事 宜 的 一 個 管 道 陳 情 村 ( 里 ) 民 意 見 進 行 令 宣 導 時 之 市 諮 詢 民 眾 疑 難 雜 症 市 長 信 箱 市 民 熱 線 災 害 防 救 支 援 教 育 民 眾 使 用 意 見 反 映 管 道, 減 少 村 里 長 負 擔 市 容 查 報 事 項 圖 2 3: 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 可 能 有 助 於 村 里 長 的 工 作 內 容 資 料 來 源 : 筆 者 自 繪 此 外, 根 據 內 里 長 運 作 現 況, 由 於 村 里 長 經 常 遭 遇 民 眾 洽 詢 千 奇 百 怪 的 疑 難 雜 症, 例 如 協 助 民 眾 找 工 作 等 並 非 村 里 長 工 作 手 冊 明 載, 且 可 能 超 出 村 里 長 能 力 範 圍 之 外 的 請 託, 此 時 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 或 許 是 村 里 長 可 以 求 助 的 工 具 除 了 反 映 民 眾 意 見 與 進 行 令 宣 導 時 的 協 助 外, 村 里 長 業 務 亦 包 括 緊 急 危 難 疾 病 或 災 害 時 的 支 援, 里 長 在 相 關 業 務 上 亦 可 獲 得 意 見 反 映 管 道 的 協 助 最 後, 由 於 村 里 長 服 務 的 內 容 複 雜, 村 里 長 應 有 誘 因 教 育 或 指 導 村 里 民 自 行 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 減 輕 里 長 自 身 壓 力, 如 此 將 有 助 於 村 里 長 專 注 在 其 他 更 為 複 雜 的 工 作 事 項 在 前 述 市 民 熱 線 呈 現 的 使 用 數 據 當 中 ( 圖 1-3), 最 常 被 使 用 的 三 項 服 務 依 序 是 諮 詢 轉 接 與 派 工, 對 村 里 長 而 言, 諮 詢 服 務 可 在 服 務 民 眾 時 對 令 宣 導 有 疑 義 時 進 行 確 認, 轉 接 服 務 更 是 需 要 與 行 人 員 互 動 時 的 好 幫 手, 而 派 工 服 務 更 可 以 是 民 眾 路 見 不 平 路 燈 壞 掉 噪 音 污 染 時, 需 要 村 里 長 要 求 派 工 時 的 好 選 擇 在 使 用 服 務 的 需 求 上, 村 里 長 所 用 的 功 能 應 該 亦 以 諮 詢 轉 接 派 工 為 主, 但 本 研 究 認 為, 仔 細 而 論, 村 里 長 進 行 意 見 反 映 時 的 認 知, 與 一 般 民 眾 向 府 反 映 意 見 時, 仍 有 幾 項 差 異 : 一 村 里 長 身 兼 民 選 首 長, 扮 演 為 民 喉 舌 的 角 色, 其 與 一 般 民 眾 最 的 差 別 在 於 18

28 他 們 將 更 關 注 於 他 們 所 陳 情 案 件 的 處 理 結 果, 這 與 許 多 民 眾 看 到 路 燈 不 亮, 熱 心 打 個 1999 是 完 全 不 同 的 心 境 與 目 的, 換 句 話 說, 村 里 長 們 追 踨 該 案 件 後 續 處 理 狀 況 的 動 機 更 為 強 烈, 因 此 由 他 們 來 檢 證 此 兩 項 管 道 的 滿 意 度 有 其 特 殊 意 義 二 一 般 民 眾 對 於 府 所 做 的 事 與 能 夠 達 成 的 事 經 常 有 過 高 的 期 待, 以 致 提 出 許 多 府 根 本 無 法 解 決 的 問 題, 但 村 里 長 的 角 色 部 分 肩 負 著 府 的 職 責, 也 較 一 般 民 眾 更 了 解 府 內 部 運 作 流 程, 對 府 之 印 象 不 同 於 一 般 人 民, 故 村 里 長 提 出 的 問 題 應 該 更 為 合 理, 也 讓 本 研 究 在 市 民 熱 線 與 市 長 信 箱 的 滿 意 度 比 較 上 更 有 意 義 因 此, 雖 然 前 文 提 及 由 於 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 出 現, 民 眾 可 能 得 直 接 與 府 互 動, 而 減 少 對 村 里 長 的 依 賴, 此 狀 況 固 然 可 能 弱 化 村 里 長 在 脈 絡 下 民 意 代 表 角 色 的 重 要 性, 但 若 村 里 長 能 夠 善 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 或 許 能 夠 更 有 效 率 地 提 高 本 身 服 務 的 品 質, 這 兩 項 意 見 反 映 管 道 可 能 成 為 村 里 長 能 更 良 善 處 理 業 務 與 行 機 關 溝 通 增 進 服 務 品 質 的 利 器, 究 竟 村 里 長 在 電 子 化 府 與 行 動 府 促 進 直 接 民 主 的 意 見 反 映 管 道 衝 擊 下, 其 在 行 脈 絡 下 所 處 的 角 色 是 否 受 影 響? 他 們 對 於 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 態 度 又 是 如 何? 此 外, 在 村 里 長 的 日 常 的 服 務 上, 意 見 反 映 管 道 可 能 會 讓 村 里 長 能 有 更 多 的 資 源 得 以 查 詢, 村 里 長 們 基 於 里 民 服 務 的 需 求, 必 然 有 機 會 使 用 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線, 若 在 這 兩 項 管 道 的 支 援 下, 村 里 長 們 服 務 的 品 質 能 夠 提 昇, 則 可 謂 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 有 助 於 村 里 長 的 服 務 活 動 反 之, 如 果 連 作 為 行 服 務 末 端 的 村 里 長 都 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 感 到 不 滿 意, 則 表 示 府 機 關 在 電 子 化 府 與 行 動 府 的 服 務 提 供 可 能 需 要 加 強 下 一 節 本 研 究 將 說 明 市 長 信 箱 市 民 熱 線 與 滿 意 度 的 關 聯 性 第 三 節 市 長 信 箱 市 民 熱 線 與 滿 意 度 整 體 而 言, 自 電 子 化 府 往 行 動 府 延 伸 所 帶 來 的 改 變 之 中, 影 響 甚 深 的 固 然 是 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 此 種 單 一 窗 口 意 見 反 映 管 道 的 改 變, 本 節 將 從 單 一 窗 口 的 功 能 開 始 談 起, 接 著 比 較 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 不 同, 並 整 理 過 去 相 關 研 究 中 所 提 及 可 能 影 響 使 用 者 滿 意 度 的 變 數 壹 府 單 一 窗 口 單 一 窗 口, 或 稱 整 合 型 窗 口 為 一 個 讓 使 用 者 取 得 服 務 的 入 口 (Teicher et al., 2002), 民 眾 不 需 要 對 整 個 網 站 或 服 務 單 位 的 組 織 結 構 進 行 完 整 的 了 解, 即 可 輕 易 地 找 到 該 門 路 在 行 機 關 單 一 窗 口 化 後, 民 眾 無 需 面 對 每 一 個 行 機 關 櫃 檯 或 業 務 承 辦 人, 僅 需 到 一 個 機 關 一 個 窗 口 一 個 櫃 台 或 與 一 個 公 務 人 員 接 觸, 即 可 完 成 所 需 之 業 務 ( 項 靖,2003) 19

29 在 科 技 的 支 援 下, 單 一 窗 口 的 效 率 與 效 能 更 能 有 效 發 揮, 因 而 得 以 增 進 民 眾 的 資 訊 可 及 性 ( 蕭 乃 沂 陳 敦 源 黃 東 益,2003), 例 如 在 提 供 資 料 (presence) 與 交 易 (transaction) 的 階 段 中, 單 一 窗 口 是 使 用 者 取 得 服 務 的 方 便 管 道, 單 一 窗 口 在 公 民 端 的 最 重 要 意 義, 不 外 乎 是 改 變 民 眾 對 府 的 感 受 (Brewer et al., 2006), 但 在 府 內 部, 單 一 窗 口 代 表 的 是 整 合 (integration) 與 充 分 協 調 的 結 果 在 內 實 務 上, 行 院 於 民 90 年 至 93 推 行 了 電 子 化 府 推 動 方 案, 明 確 指 出 充 實 府 網 路 服 務, 落 實 單 一 窗 口 服 務 的 內 電 子 化 府 推 動 目 標 ( 楊 秀 娟,2003), 意 即 昭 示 內 近 十 年 推 動 的 電 子 化 府 策 略, 與 全 球 先 進 家 的 走 向 無 異, 內 部 嘗 試 走 向 跨 流 程 跨 機 關 的 內 部 整 合, 在 外 部 則 建 制 單 一 窗 口 提 供 民 眾 簡 便 使 用 的 服 務 單 一 窗 口 的 整 合, 可 分 為 機 關 內 跨 地 區 跨 領 域 三 者 ( 如 表 2-6): 機 關 內 跨 地 區 跨 領 域 表 2 6: 單 一 窗 口 的 整 合 類 型 機 關 內 各 項 申 辦 案 件, 運 用 網 路 連 線, 讓 民 眾 得 以 在 任 一 服 務 窗 口 辦 理 同 性 質 機 關 的 各 項 申 辦 案 件, 亦 透 過 系 統 連 線, 使 同 一 申 辦 案 件 可 於 任 一 地 區 之 服 務 窗 口 使 用 服 務 涉 及 不 同 業 務 主 管 機 關 之 申 辦 案 件, 由 受 理 機 關 透 過 電 子 閘 門 系 統 連 線 查 證 辦 理 資 料 來 源 : 整 理 自 楊 秀 娟 (2002) 在 內 所 有 的 單 一 窗 口 中, 以 反 映 民 意 為 主 的 管 道, 莫 過 於 是 電 子 化 府 中 的 電 子 信 箱 與 代 表 行 動 府 民 意 管 道 的 市 民 熱 線 貳 電 子 信 箱 與 市 民 熱 線 一 電 子 信 箱 (Electronic Mailbox) 電 子 化 府 強 調 透 過 科 技 改 善 民 眾 與 府 間 的 互 動 方 式, 而 民 眾 與 府 互 動 的 過 程, 其 實 就 是 機 關 權 責 下 策 執 行 與 公 共 服 務 的 縮 影 ( 蕭 乃 沂,2004), 在 府 提 供 民 眾 反 映 意 見 陳 情 提 供 建 言 的 管 道 之 中, 本 研 究 以 電 子 信 箱 作 為 電 子 化 府 意 見 反 映 管 道 的 代 表 電 子 信 箱 的 發 展 與 網 路 通 訊 科 技 有 極 關 聯, 並 且 屬 於 電 子 化 府 最 重 要 的 一 項 意 見 反 映 措 施, 雖 然 同 屬 透 過 網 際 網 路 傳 送 訊 息 的 民 意 論 壇 與 民 意 留 言 板 亦 有 其 特 殊 之 處, 但 是 由 於 許 多 管 理 上 的 困 難, 使 論 壇 與 留 言 板 在 公 部 門 端 的 意 見 處 理 上 仍 遭 受 限 制 電 子 信 箱 可 謂 為 公 民 線 上 參 與 的 最 佳 方 式 之 一, 其 低 成 本 且 易 用 的 特 性, 實 屬 民 眾 取 得 府 服 務 的 有 效 管 道 表 2-7 為 民 意 電 子 信 箱 在 使 用 上 的 優 劣 ( 莊 孟 杰,2004) 表 2-7: 使 用 民 意 電 子 信 箱 之 優 缺 點 優 點 ( 會 繼 續 使 用 的 原 因 ) 缺 點 ( 不 會 繼 續 使 用 的 原 因 ) 20

30 作 為 申 訴 管 道, 市 長 信 箱 成 本 低, 速 度 快 且 有 效 回 覆 僅 照 法 規 陳 述, 無 法 感 受 解 決 誠 意 在 回 覆 上 受 到 尊 重 的 感 覺 只 解 釋 條 文, 未 實 際 瞭 解, 故 無 法 不 受 公 家 機 關 上 下 班 的 限 制 解 決 問 題 避 免 面 對 面 的 尷 尬, 且 可 鉅 細 靡 市 府 單 位 推 諉 卸 責 遺 處 理 效 率 仍 然 過 慢 單 一 窗 口 下, 不 需 擔 心 找 錯 單 位 問 題 依 舊 存 在 不 怕 被 吃 案 隱 私 夠 資 料 來 源 : 整 理 自 莊 孟 杰 (2004) 電 子 信 箱 雖 然 已 經 是 相 當 快 的 反 映 途 徑, 但 是 行 動 府 更 強 調 無 線 且 行 動 的 特 質, 故 本 研 究 以 市 民 熱 線 作 為 行 動 府 中 最 具 代 表 性 的 意 見 反 映 管 道 二 市 民 熱 線 (Citizen Hotline) 行 動 府 最 重 要 的 兩 項 特 徵 是 行 動 與 無 線, 行 動 指 的 是 可 以 輕 便 帶 著 走, 無 線 則 代 表 不 需 實 體 的 網 路 線 路, 相 關 的 府 策 中, 最 明 顯 的 例 子 固 然 為 無 線 網 路 及 市 民 熱 線 等 設 計, 然 而 從 使 用 者 與 府 互 動 介 面 改 變 的 程 度 以 及 民 眾 的 使 用 量 來 看, 市 民 熱 線 的 影 響 效 果 可 謂 相 當 明 顯 在 電 子 信 箱 的 使 用 日 漸 普 及 之 後, 許 多 家 開 始 設 計 市 民 熱 線 作 為 另 一 個 單 一 窗 口 管 道 讓 民 眾 反 映 意 見, 由 於 使 用 電 話 的 成 本 及 難 度 低, 電 話 曾 被 許 多 者 視 為 消 弭 數 位 落 差 的 好 工 具 (Mutula, 2008; Singh & Sahu, 2008) 此 外, 行 動 電 話 不 受 實 體 線 路 限 制 的 特 點, 以 及 24 小 時 服 務 能 讓 使 用 者 隨 時 隨 地 自 話 務 人 員 得 到 即 時 資 訊, 可 謂 補 充 了 電 子 信 箱 必 須 等 待 工 作 日 才 能 回 應 的 不 足 在 話 務 中 心 的 演 進 歷 史 上, 話 務 中 心 是 在 私 部 門 發 跡, 始 於 消 費 者 服 務 專 線, 後 來 出 現 在 航 空 公 司 的 訂 位 小 組, 並 逐 漸 發 展 至 金 融 信 用 卡 業, 在 電 信 業 者 投 入 加 上 電 腦 系 統 整 合 應 用 後, 話 務 中 心 的 規 模 已 越 來 越, 服 務 越 來 越 多 元 至 今, 設 置 話 務 中 心 的 產 業 可 謂 無 所 不 包, 在 外 更 有 數 千 人 次 的 型 客 服 電 話 中 心 出 現, 且 有 許 多 模 式 是 走 契 約 式 的 外 包 經 營 方 式 ( 周 震 平,2000) 在 府 部 門 中, 各 皆 開 始 建 制 類 似 紐 約 311 的 府 話 務 中 心, 在 內, 市 民 熱 線 亦 已 成 為 一 個 各 縣 市 相 繼 仿 效 的 策, 但 由 於 成 本 高 昂, 話 務 中 心 亦 經 常 被 稱 為 成 本 中 心 (cost center), 其 在 滿 意 度 及 管 理 上 的 困 難, 相 對 於 電 子 信 箱 可 謂 有 過 之 而 無 不 及, 因 此 各 縣 市 在 設 計 話 務 中 心 的 規 模 及 在 服 務 內 容 的 宣 傳 上, 亦 有 因 地 制 宜 的 特 性 10 美 各 城 市 的 311 熱 線 在 建 制 時, 通 常 伴 隨 的 假 定 是 府 若 有 更 簡 便 的 管 道, 能 透 過 更 快 且 更 有 效 率 的 方 式 處 理 民 眾 問 題 時, 府 就 有 更 多 的 時 間 得 以 投 入 更 複 雜 的 策 問 題 (Naff, 2009), 固 然 這 個 假 定 在 實 務 面 向 上 遭 受 許 多 挑 戰, 但 市 民 熱 線 的 誕 生 自 然 也 讓 府 期 待 即 時 的 民 意 反 饋 能 夠 提 高 府 服 務 運 作 的 效 能, 10 如 台 中 市 1999 市 民 熱 線 於 營 運 初 期 僅 設 10 名 話 務 人 員 ; 苗 栗 縣 府 1999 則 仍 需 付 費 21

31 新 北 市 在 98 年 度 的 建 立 效 率 府 施 主 軸 中 即 期 待 以 透 過 優 化 市 民 熱 線 的 方 式 同 時 達 到 廉 能 府 的 要 項 目 標 ( 台 北 縣 府 研 考 會,2009), 其 路 徑 應 是 透 過 取 得 民 眾 意 見 反 饋 促 進 府 效 率, 並 同 時 讓 民 眾 有 更 便 利 的 陳 情 申 訴 管 道 達 成 廉 能 的 效 果 不 論 市 長 信 箱 與 1999 市 民 熱 線 的 運 作 結 果 是 否 達 成 其 初 始 的 目 標, 民 眾 積 極 使 用 兩 者 的 情 況 卻 是 不 爭 的 是 事 實, 本 研 究 接 著 探 索 使 用 者 選 擇 不 同 意 見 反 映 管 道 的 原 因, 並 對 此 兩 種 意 見 反 映 管 道 進 行 比 較 參 影 響 意 見 反 映 管 道 選 擇 的 變 數 隨 著 府 越 來 越 重 視 民 意, 能 夠 與 府 互 動 的 管 道 也 日 益 增 加, 除 傳 統 的 臨 櫃 諮 詢 外, 電 話 網 路 等 反 映 意 見 的 途 徑 也 越 來 越 完 善 民 眾 應 該 會 在 不 同 的 需 求 下, 選 擇 不 同 的 管 道 向 府 反 映 意 見, 曾 有 研 究 指 出 (Reddick, 2009) 若 民 眾 期 待 取 得 資 訊, 網 站 會 是 最 佳 的 選 擇, 但 在 需 要 意 見 反 映 的 情 況 下, 最 能 夠 有 效 解 決 問 題 的 管 道 是 透 過 電 話, 而 要 取 得 市 服 務 時, 親 自 跑 一 趟 公 務 機 關 仍 是 最 佳 的 選 擇 個 人 習 慣 所 需 的 服 務 內 容 請 求 服 務 的 當 下 情 況 過 去 經 驗 等 因 素 都 可 能 影 響 使 用 者 對 意 見 反 映 管 道 的 選 擇 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) 描 繪 了 內 民 眾 會 在 不 同 的 陳 情 事 由 下, 選 擇 不 同 的 陳 情 管 道 的 情 況 ( 表 2-8), 以 本 研 究 關 注 的 電 子 郵 件 與 電 話 為 例, 當 民 眾 使 用 電 子 郵 件 進 行 陳 情 時, 有 14% 的 部 分 是 民 眾 提 出 具 體 革 新 建 議, 但 民 眾 使 用 電 話 陳 情 時, 卻 僅 有 8.3% 是 陳 情 具 體 革 新 建 議 該 研 究 更 顯 示, 對 於 行 機 關 處 理 陳 情 結 果 的 整 體 滿 意 度, 以 電 子 郵 件 陳 情 的 處 理 結 果 滿 意 度 最 高, 其 次 為 電 話 陳 情 的 滿 意 度, 而 以 郵 寄 書 信 滿 意 度 最 低 表 2-8: 不 同 陳 情 管 道 與 陳 情 事 由 交 叉 分 析 表 陳 情 管 道 人 數 爭 取 個 人 權 益 查 詢 法 令 施 與 特 定 問 題 檢 舉 違 具 體 革 法 人 事 新 建 議 電 子 郵 件 % 39.7% 22.2% 13.9% 電 話 % 36.1% 27.8% 8.3% 信 件 公 文 % 32.3% 11.8% 5.5% 當 面 陳 情 % 20.0% 2.5% 12.5% 資 料 來 源 : 陳 祥 黃 伸 閔 (2009, 102) 在 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) 研 究 中 的 抽 樣 結 果, 使 用 電 子 郵 件 與 電 話 的 陳 情 人 數 有 相 當 的 差 距, 或 許 為 該 研 究 進 行 調 查 時 市 民 熱 線 仍 未 廣 為 宣 傳 與 普 及 等 原 因 所 致 然 而 在 1999 的 使 用 越 來 越 普 及 的 情 況 下,1999 市 民 熱 線 與 電 子 信 箱 的 差 異, 本 研 究 以 表 2-9 為 主 軸 一 一 論 述 : 首 先, 儘 管 可 能 由 於 1999 市 民 熱 線 在 近 年 的 策 力 宣 傳 下, 造 成 民 眾 可 能 22

32 因 為 想 嘗 試 新 管 道 或 趕 流 行 使 用 1999, 致 使 1999 市 民 熱 線 業 務 量 急 劇 上 升, 但 在 絕 對 數 字 上,1999 的 通 話 數 量 亦 遠 於 電 子 信 箱 的 業 務 量 表 2-9: 市 民 熱 線 與 電 子 信 箱 比 較 表 1999 市 民 熱 線 市 長 信 箱 業 務 量 逐 漸 上 升 穩 定 維 持 中 回 應 時 間 短 長 回 應 內 容 有 專 業 規 定, 但 不 統 一 較 制 式 化 人 員 訓 練 困 難 較 容 易 公 民 期 待 高 低 溝 通 媒 介 電 話 語 言 聲 音 電 腦 文 字 影 像 描 述 問 題 狀 況 口 語 傳 輸 較 不 清 楚 文 字 較 能 鉅 細 靡 遺 使 用 者 使 用 電 話 者 ( 門 檻 低 ) 具 基 本 電 子 素 養 ( 門 檻 高 ) 資 料 來 源 : 本 研 究 在 回 應 時 間 上, 雖 然 在 較 複 雜 的 陳 情 或 派 工 狀 況 上, 市 民 熱 線 與 電 子 信 箱 皆 會 有 一 段 較 長 的 時 間 進 行 後 送 服 務, 但 在 諮 詢 的 狀 況 下, 使 用 電 話 應 可 在 較 短 的 時 間 內 取 得 即 時 的 回 應 在 回 應 內 容 的 部 分, 儘 管 電 子 信 箱 承 辦 人 與 市 民 熱 線 話 務 人 員 皆 在 回 覆 民 眾 需 求 上 受 過 相 當 專 業 的 訓 練, 但 由 於 電 話 與 電 腦 介 面 的 差 異, 電 話 的 回 應 內 容 較 難 以 一 致, 無 法 如 同 電 子 信 箱 般 以 極 具 條 理 與 制 式 的 語 句 呈 現 也 因 為 回 應 時 間 與 內 容 上 的 難 度 較 高, 訓 練 市 民 熱 線 的 服 務 人 員 也 成 為 一 個 較 為 艱 鉅 的 任 務 但 反 過 來 講, 使 用 市 民 熱 線 雖 然 不 比 見 面 三 分 情 的 臨 櫃 反 映 來 得 近 距 離 接 觸, 但 相 較 於 電 子 信 箱 曾 被 批 評 的 制 式 化 語 氣, 熱 情 的 電 話 語 氣 也 有 可 能 會 讓 民 眾 感 到 較 為 貼 心 在 民 眾 期 待 的 部 分, 市 民 熱 線 由 於 優 化 後, 經 台 北 市 府 力 透 過 府 及 媒 體 內 外 部 行 銷 的 結 果, 使 許 多 民 眾 對 1999 有 較 高 的 期 待 相 對 上, 由 於 市 長 信 箱 已 行 之 有 年, 多 數 使 用 過 的 民 眾 皆 清 楚 其 所 能 運 作 的 範 疇 與 可 能 的 侷 限, 相 較 於 1999, 服 務 都 有 或 1999 萬 事 通 的 策 宣 傳, 電 子 信 箱 會 被 過 度 期 待 的 機 率 應 該 較 低 此 外, 由 於 在 電 話 介 面 中, 使 用 者 乃 透 過 語 言 與 聲 音 描 述 問 題 狀 況, 對 使 用 者 來 說, 使 用 口 頭 方 式 具 體 描 述 一 件 陳 情 案 件 恐 怕 會 有 較 不 清 楚 的 情 況, 話 務 人 員 亦 必 須 花 費 較 多 的 心 力 將 抱 怨 及 陳 情 的 聲 浪 轉 換 為 文 字, 才 能 將 案 件 後 送 相 關 單 位 ; 若 使 用 網 路 信 件, 則 甚 至 可 以 夾 帶 影 音 或 文 字 檔 案 的 方 式 讓 問 題 的 呈 現 更 為 周 延, 業 務 承 辦 人 亦 可 附 上 相 關 法 令 及 規 定 讓 民 眾 得 以 了 解 問 題 全 貌 最 後, 儘 管 在 網 路 建 制 可 媲 美 全 球 都 市 的 台 北 市, 電 話 的 使 用 門 檻 無 疑 仍 遠 低 於 電 腦 網 路, 若 考 量 數 位 落 差 的 環 節, 年 齡 教 育 程 度 亦 可 能 影 響 電 腦 及 網 路 的 使 用 情 況, 因 此 1999 市 民 熱 線 此 種 可 透 過 電 話 反 映 意 見 的 管 道, 可 能 有 助 於 在 資 訊 素 養 上 較 為 弱 勢 的 民 眾 得 有 同 等 的 機 會 與 府 互 動 (Mutula, 2008) 電 子 化 府 的 設 計 自 然 是 用 來 改 善 服 務 品 質 (Teicher et al., 2002) 以 提 昇 民 眾 滿 23

33 意 度 意 見 反 映 機 制 更 是 透 過 民 眾 的 直 接 回 饋, 增 強 府 的 服 務 效 能, 民 眾 在 意 見 反 映 的 過 程 中, 實 屬 一 種 與 府 直 接 互 動 的 表 現, 因 此 意 見 反 映 的 過 程 與 處 理 結 果 無 疑 可 能 影 響 使 用 者 對 府 的 滿 意 度, 故 府 不 敢 忽 視 民 眾 對 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 的 感 受, 亦 定 期 進 行 民 意 調 查 或 在 每 封 市 長 信 箱 的 回 函 進 行 滿 意 度 評 估 下 一 段 本 研 究 將 檢 閱 過 去 文 獻, 並 整 理 可 能 影 響 意 見 反 映 管 道 滿 意 度 的 因 素 肆 影 響 意 見 反 映 管 道 滿 意 度 的 因 子 為 了 提 昇 意 見 反 映 管 道 的 服 務 品 質, 產 品 設 計 或 改 良 者 自 然 會 關 注 使 用 者 對 該 管 道 的 滿 意 度, 吾 人 亦 需 要 了 解 影 響 滿 意 度 的 變 數, 才 能 全 面 釐 清 其 影 響 滿 意 度 的 路 徑 與 強 度 在 探 討 影 響 滿 意 度 變 數 的 過 程 中, 許 多 研 究 會 將 使 用 頻 率 納 入 考 量, Welch 等 人 (2005) 針 對 民 眾 對 電 子 化 府 的 研 究 指 出, 愈 頻 繁 使 用 網 路 的 民 眾, 對 府 的 透 明 度 會 比 較 滿 意, 由 此 可 見 使 用 量, 或 稱 民 眾 依 賴 管 道 的 程 度, 可 能 對 滿 意 度 有 影 響 更 有 研 究 指 出 網 站 使 用 頻 率 將 對 府 透 明 效 能 近 用 性 回 應 性 產 生 正 面 影 響 (Tolbert & Mossberger, 2006), 故 本 研 究 將 驗 證 使 用 頻 率 對 服 務 品 質 有 用 性 變 數 的 可 能 影 響 此 外, 本 研 究 認 為, 使 用 者 會 因 為 在 經 歷 幾 次 的 使 用 經 驗 後, 對 該 管 道 更 為 熟 悉, 並 更 了 解 該 管 道 適 用 的 問 題, 而 影 響 了 服 務 品 質 或 有 用 性 的 相 關 變 數, 進 而 對 最 終 的 管 道 滿 意 度 產 生 影 響, 因 此 本 研 究 為 求 研 究 的 完 整 性, 除 了 使 用 頻 率 一 變 數 外, 本 研 究 在 後 續 架 構 仍 考 量 適 用 問 題 了 解 程 度 作 為 另 一 個 重 要 的 自 變 數 許 多 針 對 意 見 反 應 管 道 途 徑 的 研 究 亦 認 為 期 望 落 差 (expectation gap) 為 一 項 影 響 滿 意 度 的 重 要 因 子 ( 陳 敦 源 黃 東 益 蕭 乃 沂 郭 思 禹,2006; 吳 濟 安,2004), 在 行 服 務 運 作 時, 民 眾 的 期 望 落 差 可 能 來 自 民 眾 在 反 映 意 見 時, 由 於 不 了 解 法 令 規 章 或 公 共 策 運 作 流 程, 而 對 府 機 關 懷 抱 著 過 高 的 期 待, 一 旦 該 反 映 事 由 超 過 了 行 人 員 或 機 關 權 責 的 極 限 ( 蕭 乃 沂 陳 敦 源 黃 東 益,2003), 府 自 然 無 法 提 供 令 陳 情 人 滿 意 的 服 務 但 本 研 究 以 為, 以 本 研 究 之 標 的 團 體 村 里 長 的 身 份 對 行 工 作 的 熟 悉 與 敏 感 度 而 言, 村 里 長 應 不 會 對 府 能 做 的 事 情 或 府 能 提 供 的 服 務 有 過 度 的 期 待, 但 村 里 長 作 為 管 道 的 使 用 者, 他 們 對 於 服 務 結 果 的 期 待 仍 可 能 影 響 滿 意 度 在 陳 敦 源 蕭 乃 沂 蔡 姍 珮 郭 瑋 (2001) 對 台 北 市 市 長 信 箱 滿 意 度 的 研 究 中, 發 現 有 下 述 特 質 的 民 眾 會 對 市 長 信 箱 的 滿 意 度 有 較 高 的 評 價 一 對 台 北 市 目 前 為 止 軟 硬 體 建 設 與 生 活 品 質 有 較 高 的 評 價 : 可 見 對 市 服 務 品 質 的 感 受 亦 會 影 響 對 市 長 信 箱 的 滿 意 度 二 預 期 對 市 府 的 回 覆 或 處 理 品 質 感 到 滿 意 : 若 民 眾 期 待 市 府 能 夠 合 理 的 解 決 該 問 題, 問 題 本 質 可 能 應 屬 較 易 處 理 的 問 題, 故 自 然 可 以 得 到 較 滿 意 的 回 覆 ; 反 之, 若 民 眾 提 出 了 一 個 很 艱 難 的 問 題, 亦 不 預 期 能 被 妥 善 處 理, 市 府 團 隊 自 然 也 不 易 達 成 困 難 的 任 務 24

34 三 過 去 使 用 經 驗 較 豐 富 : 曾 經 使 用 市 長 信 箱 反 映 意 見 者, 則 對 市 長 信 箱 滿 意 度 較 高 若 使 用 者 較 常 使 用 市 長 信 箱, 可 能 讓 他 對 市 長 信 箱 能 處 理 的 業 務 範 疇 有 更 深 的 了 解, 在 操 作 上 亦 能 駕 輕 就 熟, 自 然 能 夠 對 該 管 道 有 更 高 的 滿 意 度 四 性 別 : 女 性 相 較 於 男 性 對 市 長 信 箱 有 較 高 的 滿 意 程 度 五 對 市 長 的 施 評 價 : 本 研 究 認 為 此 點 與 第 一 點 有 異 曲 同 工 之 妙, 亦 即 對 首 長 的 滿 意 度 自 然 與 其 績 有 所 相 關 過 去 探 討 電 子 化 府 滿 意 度 的 模 型 通 常 會 與 信 任 進 行 連 結, 究 其 原 因 是 期 待 電 子 化 府 的 措 施 能 有 助 直 接 民 主, 並 提 昇 民 眾 信 任, 故 過 去 文 獻 強 調 信 任 的 重 要, 且 認 為 滿 意 度 能 帶 來 信 任 (Welch et al., 2005; Tolbert & Mossberger, 2006) 但 亦 有 研 究 認 為 信 任 可 以 影 響 使 用 行 為 (Carter & Bélanger, 2005), 而 使 用 行 為 亦 與 滿 意 程 度 有 關 本 研 究 認 為, 信 任 與 滿 意 度 彼 此 影 響 的 因 果 路 徑 雖 非 本 研 究 之 問 題 焦 點, 但 信 任 與 滿 意 度 彼 此 相 關 卻 是 不 爭 的 事 實, 因 此, 本 研 究 之 問 題 方 向 雖 聚 焦 於 滿 意 度, 但 在 此 部 分 的 文 獻 檢 閱, 仍 考 量 影 響 信 任 的 相 關 變 數 許 多 電 子 化 府 服 務 建 制 的 滿 意 度, 都 會 受 到 網 站 滿 意 度 網 頁 滿 意 度, 或 是 資 訊 提 供 隱 私 安 全 網 站 速 度 等 服 務 指 標 的 影 響 易 用 性 好 用 性 等 科 技 接 受 模 型 的 指 標 也 能 夠 解 釋 電 子 化 府 建 制 的 滿 意 度 除 此 之 外, 相 容 性 相 對 優 勢 複 雜 性 與 形 象 等 創 新 擴 散 理 論 的 想 法 也 有 可 能 影 響 民 眾 對 某 項 電 子 化 府 設 計 的 使 用 態 度 或 行 為 (Carter & Bélanger, 2005) 在 使 用 者 對 話 務 中 心 滿 意 度 認 知 的 研 究 中, 近 年 來 話 務 中 心 強 調 的 操 作 化 或 監 控 指 標 (operational or monitor indicators), 如 服 務 水 準 (service level) 11 完 成 通 話 平 均 時 間 (Average speed of Answer, ASA) 第 一 通 解 決 率 (First-call resolution) 等, 對 滿 意 度 不 見 得 有 明 顯 幫 助 (Jaiswal, 2008;Miciak & Desmarais, 2001) Helms & Mayo(2008) 則 以 訪 談 內 部 員 工 的 方 式, 發 現 員 工 不 佳 的 態 度 緩 慢 的 服 務 未 專 注 於 顧 客 的 問 題 整 體 的 不 良 服 務 缺 乏 工 作 知 識 的 員 工 等 因 素 是 讓 顧 客 不 願 再 使 用 該 服 務 的 五 主 因, 反 之, 若 話 務 人 員 能 夠 專 注 於 使 用 者 的 問 題, 並 良 好 的 回 應 且 解 決 問 題, 則 對 滿 意 度 會 有 較 明 顯 的 幫 助 (Ruyter & Wetzels, 2000) 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) 比 較 不 同 陳 情 管 道 的 效 能 後, 歸 納 出 不 論 是 電 話 陳 情 或 網 路 陳 情 中, 回 覆 效 率 親 切 度 回 覆 內 容 實 際 解 決 問 題 程 度, 都 會 影 響 民 眾 滿 意, 而 實 際 解 決 問 題 程 度, 更 是 探 討 顧 客 滿 意 的 重 要 因 子 本 研 究 以 下 表 2-10 整 理 過 去 研 究 中 將 焦 點 放 在 信 任 或 滿 意 度 的 文 獻 11 指 的 是 在 規 定 時 間 下 (established time), 話 務 人 員 可 完 成 服 務 的 比 率 25

35 表 2-10: 影 響 信 任 或 滿 意 度 因 素 整 理 表 研 究 標 的 顯 著 變 數 12 (+- 表 影 響 方 向 ) 依 變 數 文 章 電 子 化 府 府 網 站 滿 意 度 (+) 整 體 電 子 化 府 滿 意 度 (+) 府 信 任 Welch et al. (2005) Involvement (+) Security (+) Efficiency (+) Information Provision (+) 年 齡 種 族 教 育 程 度 電 子 化 府 網 站 使 用 (+) 府 透 明 使 用 率 (+) 或 效 能 年 齡 網 站 使 用 (+) 易 於 近 用 使 用 率 (+) 年 齡 網 站 使 用 (+) 府 回 應 使 用 率 (+) / 溝 通 年 齡 易 於 近 用 (-) 信 任 回 應 性 (+) 黨 認 同 種 族 性 別 電 子 化 府 相 容 性 (+) 使 用 意 圖 易 用 性 (+) 信 任 感 (+) 電 子 化 府 被 良 好 告 知 (well-inform)(+) 信 任 個 人 控 制 (personal control)(+) 影 響 力 (influence)(+) 府 電 子 信 市 建 設 與 生 活 品 質 滿 意 度 (+) 對 電 子 信 箱 預 期 得 到 的 回 覆 或 處 理 品 質 (+) 箱 之 滿 意 過 去 經 驗 (+) 度 性 別 (+) 對 行 首 長 的 滿 意 度 (+) 話 務 中 心 問 題 複 雜 性 對 話 務 中 心 的 滿 意 Tolbert & Mossberger(2006) Carter & Bélanger (2005) Grimsley & Meehan (2007) 陳 敦 源 蕭 乃 沂 蔡 姍 珮 郭 瑋 (2001) Miciak& Desmarais (2001) 12 本 表 為 求 美 觀 及 簡 潔, 故 僅 列 出 相 關 研 究 模 型 中 對 依 變 數 達 統 計 顯 著 之 解 釋 變 數, 若 在 變 數 後 未 標 及 正 負 號, 可 能 是 因 為 該 變 項 原 作 者 使 用 變 異 數 分 析 或 卡 方 檢 定 進 行, 或 是 僅 使 用 統 計 資 料 說 明 可 能 有 影 響 力 的 變 數, 並 未 做 方 向 性 的 統 計 檢 定 26

36 府 網 站 窗 好 用 性 (+) 口 內 容 有 用 性 (+) 資 訊 適 合 度 (+) 可 取 得 性 (+) 互 動 性 (+) 整 體 品 質 (+) 府 網 站 窗 內 容 性 (+) 口 連 結 性 (+) 可 靠 性 (+) 易 用 性 (+) 自 我 服 務 (+) 話 務 中 心 專 注 力 (+) 回 應 力 (+) 洞 察 力 (perceptiveness) (+) 回 應 力 (+) 話 務 中 心 服 務 品 質 (+) 對 OCC( 海 外 話 務 中 心 ) 的 態 度 (+) 對 OCC 的 態 度 服 務 品 質 (+) 顧 客 滿 意 (-) 品 牌 形 象 (-) 品 牌 形 象 顧 客 滿 意 (-) 窗 口 服 務 Yang et al. (2005) 品 質 滿 意 度 網 站 窗 口 Sukasame (2004) 感 受 話 務 中 心 Ruyter & Wetzels 服 務 滿 意 (2000) 對 服 務 的 信 任 顧 客 滿 意 顧 客 抱 怨 意 圖 Sharma et al. (2009) 府 陳 情 管 道 回 覆 效 率 親 切 度 回 覆 內 容 實 際 解 決 問 題 程 度 陳 情 結 果 之 整 體 滿 意 度 陳 祥 黃 伸 閔 (2009) Brown & Maxwell (2002) 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 由 表 2-10 可 看 出, 影 響 滿 意 度 因 子 的 文 獻 極 多, 但 由 於 1. 本 研 究 以 村 里 長 為 主 要 研 究 對 象, 以 及 2. 該 滿 意 度 指 標 必 須 同 時 可 應 用 在 市 長 信 箱 與 市 民 熱 線 上, 才 得 達 成 本 研 究 比 較 的 目 的, 因 此 本 研 究 以 資 訊 可 信 程 度 回 應 態 度 處 理 速 度 易 用 性 問 題 解 決 程 度 五 個 變 數 作 為 本 研 究 影 響 管 道 滿 意 度 的 主 要 指 標, 相 關 文 獻 及 本 研 究 採 用 該 變 數 的 說 法 暨 原 因 如 下 表 : 表 2-11: 本 研 究 服 務 品 質 變 數 變 數 名 稱 說 法 / 原 因 相 關 文 獻 問 題 解 使 用 一 項 管 道 必 然 期 待 該 管 道 能 協 助 解 決 問 題, 故 解 楊 菀 菁 (2004) 決 程 度 決 問 題 的 能 力 是 該 管 道 服 務 品 質 良 窳 的 評 判 重 點 曾 世 忠 (2003) 易 用 性 若 管 道 不 易 使 用 可 能 造 成 使 用 者 在 熟 悉 與 運 用 上 的 Sukasame(2004) 麻 煩, 許 多 研 究 皆 將 其 視 為 服 務 品 質 的 重 要 面 向 Carter & Bélanger 27