民航旅客服务评测报告

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梗余
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1 民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告 (2014 年第三季度 )

2 目录 1 航空公司服务评测航空公司服务评测报告旅客满意度变化综合评测结果航空公司机上服务综合评测结果空乘服务机上广播机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务航空公司地面服务综合评测结果值机与离港服务行李服务详细数据结语调查方法及详细数据评测背景民航旅客服务评测报告的要点评测方法介绍调查对象数据分析方法相关实体介绍法律声明

3 1 航空公司服务评测 1.1 航空公司服务评测报告航空公司服务评测报告为季度报告, 我们将在每一新季度初期发布前一季度的报告本次评测报告将选出 2014 年第三季度航空公司服务旅客综合评分最高的最佳航空公司, 航空公司机上服务综合评分最高的最佳航空公司和航空公司地面服务综合评分最高的最佳航空公司, 以及包含空乘服务广播水平机上餐食客舱设施机上娱乐航班延误时机上服务 6 大项的航空公司机上服务项目, 和包含值机与离港服务行李服务 2 大项的航空公司地面服务项目, 每项服务项目旅客综合评分最高的优秀航空公司 2014 年第三季度获得的民航服务问卷调查样本限定为 : 真实乘坐对应航空公司航班, 乘坐舱位为经济舱, 对航空公司机上服务项目与地面服务项目进行点评的旅客总样本量为份, 涵盖国内外共计 167 家航空公司为了进一步提高分析有效性, 本季度内地航空公司的样本量保持在月均 100 份本次选取共 12 家航空公司, 总有效样本量为份 12 家航空公司分别为 : 厦航川航海航深航山航上航国航东航南航天津航空春秋航空吉祥航空同时, 本次选取了季度样本量 90 份以上的 5 家国际及地区航空公司, 总有效样本量为 605 份 5 家国际及地区航空公司分别是国泰航空港龙航空香港航空泰国亚洲航空汉莎航空由于春秋航空泰国亚洲航空 2 家航空公司为低成本航空, 故机上餐食里的饮品丰富程度和机上娱乐项目不计入综合得分内 2

4 1.2 旅客满意度变化 2014 年第三季度对 12 家航空公司 8 项综合服务进行了评测, 对比 2013 年三季度各航空公司旅客满意度得分变化可以看出如表 1: 部分满意度明显提高, 其中机上餐食 ( 平均提高 0.18 分 ) 综合服务得分提高最为显著本季度针对机上娱乐设施进行了视频和音乐的分类评测, 旅客可以对机上视频音频设施进行有无判断, 满意度与去年同期整体下降表年三季度较 2013 年三季度各航空公司旅客满意度得分变化 2014 年三季度较 2013 年三季度航空公司在各服务项目的得分变化航空公司空乘服务机上广播机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务值机与离港服务行李服务综合得分厦航国航海航山航深航川航春秋航空 / 南航东航上航吉祥航空天津航空 Data:CAPSE.com.cn 3

5 表年三季度较 2013 年三季度航空公司旅客满意度变化 2014 年三季度较 2013 年三季度航空公司在各服务项目的得分变化航空公空乘机上广机上客舱设机上娱不正常航班值机与离行李服综合得司服务播餐食施乐机上服务港服务务分厦航国航海航山航深航川航春秋航空 / 南航东航上航吉祥航空天津航空 Data:CAPSE.com.cn ( 备注 : 表示上升, 表示下降, 表示没变化, / 表示无此选项, 满意度得分的取值原则是四舍五入保留小数点后 2 位数 ) 4

6 1.3 综合评测结果 2014 年第三季度航空公司服务旅客综合评测结果 ( 按得分高低排名 ) 如下 : 2014 年第三季度内地航空公司服务内地最佳航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 中国国际航空股份有限公司 3. 海南航空股份有限公司 4. 山东航空股份有限公司 5. 深圳航空有限责任公司图 1 内地航空公司综合得分 5

7 图 2 国际地区航空公司综合得分 6

8 1.4 航空公司机上服务综合评测结果航空公司机上服务评测包括 : 空乘服务广播水平机上餐食客舱设施机上娱乐航班延误时机上服务,6 项关键评测参数综合上述 6 项关键评测参数得出 2014 年第三季度内地航空公司机上服务内地最佳航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 中国国际航空股份有限公司 3. 海南航空股份有限公司 4. 四川航空股份有限公司 5. 深圳航空有限责任公司图 3 内地航空公司机上服务综合得分 7

9 图 4 国际地区航空公司机上服务综合得分 8

10 1.4.1 空乘服务空乘服务评测包括 : 空乘服务态度空乘仪表呼叫空乘响应时间空中个性化服务,4 个关键评测参数综合上述 4 个关键评测参数得出空乘服务内地优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 山东航空股份有限公司 3. 深圳航空有限责任公司 4. 四川航空股份有限公司 5. 海南航空股份有限公司其中 : 空乘服务态度最佳航空公司厦门航空有限公司空乘仪表最佳航空公司厦门航空有限公司呼叫空乘响应时间最佳航空公司厦门航空有限公司空中个性化服务最佳航空公司厦门航空有限公司图 5 内地航空公司空乘服务综合得分 9

11 图 6 国际地区航空公司空乘服务综合得分 10

12 1.4.2 机上广播机上广播评测包括 : 机长广播水平机上信息通报空乘广播水平,3 个关键评测参数, 综合上述 3 个关键评测参数得出广播水平内地优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 海南航空股份有限公司 3. 深圳航空有限责任公司 4. 上海航空有限公司 5. 山东航空股份有限公司其中 : 机长广播水平最佳航空公司厦门航空有限公司机上信息通报最佳航空公司厦门航空有限公司空乘广播水平最佳航空公司厦门航空有限公司图 7 内地航空公司广播水平综合得分 11

13 图 8 国际地区航空公司广播水平综合得分 12

14 1.4.3 机上餐食机上餐食评测包括 : 餐食丰富餐食份量餐食口味饮品丰富,4 个关键评测参数, 综合上述 4 个关键评测参数得出机上餐食内地优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 四川航空股份有限公司 3. 海南航空股份有限公司 4. 深圳航空有限责任公司 5. 中国国际航空股份有限公司其中 : 餐食丰富最佳航空公司厦门航空有限公司餐食份量最佳航空公司厦门航空有限公司餐食口味最佳航空公司厦门航空有限公司饮品丰富最佳航空公司厦门航空有限公司图 9 内地航空公司机上餐食综合得分 13

15 图 10 国际地区航空公司机上餐食综合得分 14

16 1.4.4 客舱设施客舱设施评测包括 : 客舱清洁和整齐客舱设施完好座椅舒适卫生间设施,4 个关键评测参数, 综合上述 4 个关键评测参数得出客舱设施内地优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 深圳航空有限责任公司 3. 四川航空股份有限公司 4. 山东航空股份有限公司 5. 中国国际航空股份有限公司其中 : 客舱清洁和整齐最佳航空公司厦门航空有限公司客舱设施完好最佳航空公司厦门航空有限公司座椅舒适最佳航空公司厦门航空有限公司卫生间设施最佳航空公司厦门航空有限公司图 11 内地航空公司客舱设施综合得分 15

17 图 12 国际地区航空公司客舱设施综合得分 16

18 1.4.5 机上娱乐机上娱乐评测包括 : 刊物种类丰富视频节目丰富音乐频道丰富,3 个关键评测参数, 综合上述 3 个关键评测参数得出机上娱乐内地优秀航空公司 : 1. 中国国际航空股份有限公司 2. 厦门航空有限公司 3. 海南航空股份有限公司 4. 中国南方航空股份有限公司 5. 深圳航空有限责任公司其中 : 刊物种类丰富最佳航空公司厦门航空有限公司视频节目丰富最佳航空公司厦门航空有限公司音乐频道丰富最佳航空公司中国国际航空股份有限公司图 13 内地航空公司机上娱乐综合得分 17

19 图 14 国际地区航空公司机上娱乐综合得分 18

20 1.4.6 不正常航班机上服务不正常航班机上服务评测包括 : 不正常航班机上信息通报不正常航班空乘服务不正常航班机上餐饮服务不正常航班机上临时娱乐提供,4 个关键评测参数, 综合上述 4 个关键评测参数得出不正常航班机上服务内地优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 四川航空股份有限公司 3. 山东航空股份有限公司 4. 中国国际航空股份有限公司 5. 海南航空股份有限公司其中 : 不正常航班机上信息通报满意度最佳航空公司厦门航空有限公司不正常航班空乘服务最佳航空公司厦门航空有限公司不正常航班机上餐饮服务满意度最佳航空公司厦门航空有限公司不正常航班机上临时娱乐提供满意度最佳航空公司厦门航空有限公司 19

21 图 15 内地航空公司不正常航班机上服务综合得分图 16 国际地区航空公司不正常航班机上服务综合得分 20

22 1.5 航空公司地面服务综合评测结果航空公司地面服务评测包括 : 值机与离港服务行李服务,2 项关键评测参数综合上述 2 项关键评测参数得出 2014 年第三季度航空公司地面服务内地最佳航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 山东航空股份有限公司 3. 中国南方航空股份有限公司 4. 深圳航空有限责任公司 5. 中国国际航空股份有限公司图 17 内地航空公司地面服务综合得分 21

23 图 18 国际地区航空公司地面服务综合得分 22

24 1.5.1 值机与离港服务值机与离港服务评测包括 : 登机秩序登机信息提醒友好性柜台值机手续等候时间自助值机等候时间改签及退票效率登机排队等候时间, 6 个关键评测参数, 综合上述 6 个关键评测参数得出航空公司值机与离港服务内地优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 中国南方航空股份有限公司 3. 山东航空股份有限公司 4. 中国国际航股份有限公司 5. 上海航空有限公司其中 : 登机秩序最佳航空公司厦门航空有限公司登机信息提醒友好性最佳航空公司厦门航空有限公司柜台值机手续等候时间最佳航空公司中国南方航空股份有限公司自助值机等候时间最佳航空公司四川航空股份有限公司改签及退票效率最佳航空公司厦门航空有限公司登机排队等候时间最佳航空公司厦门航空有限公司 23

25 图 19 内地航空公司地面值机及离港服务综合得分图 20 国际地区航空公司地面值机及离港服务综合得分 24

26 1.5.2 行李服务行李服务评测包括 : 对行李的保护满意度行李传输时间满意度,2 个关键评测参数, 综合上述 2 个关键评测参数得出航空公司行李服务优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 春秋航空有限公司 3. 山东航空股份有限公司 4. 深圳航空有限责任公司 5. 中国东方航空股份有限公司其中 : 对行李的保护满意度最佳航空公司春秋航空有限公司行李传输时间满意度最佳航空公司厦门航空有限公司图 21 内地航空公司行李服务综合得分 25

27 图 22 国际地区航空公司行李服务综合得分 26

28 1.6 详细数据综上所述, 各航空公司一级参数得分明细如表 3 所示表 3 内地航空公司一级参数得分明细表 2014 年三季度航空公司服务评测内地航空公司得分明细航空公司空乘服务机上广播机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务值机与离港服务行李服务综合得分厦航国航海航山航深航川航春秋航空 / 南航东航上航吉祥航空天津航空国内平均

29 表 4 国际地区航空公司一级参数得分明细表 2014 年三季度航空公司服务评测国际及地区航空公司得分明细航空公司空乘服务机上广播机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务值机与离港服务行李服务综合得分汉莎航空国泰航空港龙航空泰国亚洲航空 / 香港航空国际平均

30 2 结语民航旅客服务评测, 这是利用移动互联网技术, 通过真实乘机旅客主动投票, 综合分析后得到的中国民航服务现状 CAPSE 认为, 这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷集中收集, 对调查结果造成的偏差 ; 也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方最重要的是 : 这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测不是来自专家, 也不是来自临时组织的调查分析可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平! CAPSE 将会定期的发布中国民航旅客服务评测报告, 期待对中国民航服务的提升有所帮助 CAPSE 期望通过此次年度数据分析, 真实的传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求, 帮助中国民航实体找到提升自己服务质量的路线, 为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考 29

31 3 调查方法及详细数据 3.1 评测背景长期以来, 中国民航旅客服务一直缺乏一个真实客观的第三方评测, 尤其是来自旅客的真实的服务评价 2012 年 5 月开始, 民航资源网与飞常准手机客户端合作, 利用移动互联网技术, 通过乘机旅客主动投票, 在确保参与旅客乘机真实性的前提下, 以调查问卷的形式, 对旅客关心的民航服务问题进行调查即 CAPSE, 最终产生民航旅客服务评测报告民航旅客服务评测报告包含: 航空公司服务评测报告机场服务评测报告国外航空公司和机场服务评测报告等这些报告会陆续推出 3.2 民航旅客服务评测报告的要点这是一份真实的报告为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 参与调查的旅客需要 : 用手机号注册 ; 上传登机牌确保真实飞行 ; 并通过人工审核确保登机牌真实有效 ; 而后填写调查问卷这是关于感受的报告民航旅客服务评测报告是一份关于旅客真实体验民航服务后的感受报告最佳的定义旅客对服务的感受良好, 认为物有所值任何企业只要提供服务, 旅客就有对服务体验的感受所以, 民航旅客服务评测报告评判标准的设立 : 与企业的规模无关, 与企业的运输量及吞吐量无关, 与企业所标定的服务等级无关, 与企业的销售价位无关, 仅仅取决于旅客对服务体验感受的好坏在民航旅客服务评测报告中旅客满意度最佳的定义是 : 旅客觉得所体验的服务与感受物有所值 30

32 3.3 评测方法介绍移动互联网技术的兴起让 CAPSE 与旅客直接沟通成为可能, 并且可以通过 3G 技术 SNS 地理位置照片拍摄条形码识别等技术确保参与调查用户的真实性打分方式 : 问卷调查是通过旅客打分的形式, 对于每个调查指标设立 5 个等级 :1, 分别代表旅客对航空公司服务由高到低满意度的标准比如 : 客舱清洁和整洁程度这一选项, 5 代表非常干净, 4 代表较干净, 3 代表一般, 2 代表较脏乱, 1 代表非常脏乱综合评分为各调查指标有效得分的加权平均投票人身份真实性保证 : 为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 参与调查的旅客需要 : 用手机号注册 ; 上传登机牌确保真实飞行 ; 并通过人工审核确保登机牌真实有效 ; 而后填写调查问卷 31

33 3.4 调查对象参与本次调查的对象均为实际乘坐当次航班的旅客所有调查问卷都由真实乘坐航班的旅客通过飞常准客户端提交, 通过人工 + 系统自动的方式, 确保旅客实际乘坐其点评的航空公司航班本次分析仅针对各航空公司经济舱, 不含头等舱公务舱乘客的点评, 未来报告中会增加相关分析 a) 真实性确认 : 为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 旅客需要用手机号注册上传登机牌确保真实飞行, 并通过人工审核数据库判断确保登机牌真实有效后才允许参与调查登机牌与航班号统一, 姓名与旅客登记姓名统一, 填写调查问卷与航班号机场完全统一, 投票地址加密保证不被恶意填写 b) 评测人乘机次数统计 :2014 年三季度参与航空公司服务评测的旅客飞常准所记录年平均乘机次数为 20 次, 参与 2014 年三季度服务点评的旅客年均乘机次数分布如图所示图 23 民航服务评测参与旅客年均乘坐飞机次数分布 32

34 3.5 数据分析方法 a) 整理数据 ; b) 使用 SPSS16.0 高级统计软件进行统计分析 ; c) 使用频数分析交叉分析加权求和均值分析等对数据进行统计分析 3.6 相关实体介绍 CAPSE 航联传播旗下的民航旅客服务评测 (Civil Aviation Passenger Service Evaluation, 简称 CAPSE ) 是国内第一家民航服务评测专业网站, 也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构 CAPSE 通过将旅客与民航实体直接联系, 更加及时的将旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体, 以辅助民航实体提高服务质量民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自 1999 年起持续访问量最大的民航门户站点平均 6 个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源民航资源网拥有遍布民航各方面人才的顾问团队, 与民航实体媒体民航专家保持着良好的关系飞友科技飞友科技是一家专业从事航班准点分析的科技公司, 其核心产品飞常准通过客户端网站的形式为旅客提供航班历史准点率当日准点率分析服务飞友科技还为航空公司旅行分销商银行保险公司等提供航班动态数据及分析服务飞常准飞常准客户端, 目前拥有 :4830 万的装机量, 活跃用户超过 1300 万是拥有最大民航旅客用户数量的中文专业航班跟踪软件 33

35 4 法律声明本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的 CAPSE 所有在报告中所有的文字图片表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护使用者用于个人学习研究或欣赏, 以及其他非商业性或非盈利性用途, 须标明出处, 同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定, 不得侵犯相关权利人的合法权利使用者用于商业性或盈利性用途, 须征得著作权人即 CAPSE 的书面许可, 并支付报酬使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担, 与著作权人无关 34

民航旅客服务评测报告

民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告 (2014 年第四季度 ) 目录 1 航空公司服务评测... 2 1.1 航空公司服务评测报告... 2 1.2 旅客满意度变化... 3 1.3 综合评测结果... 5 1.4 航空公司机上服务综合评测结果... 7 1.4.1 空乘服务... 9 1.4.2 机上广播... 11 1.4.3 机上餐食... 13 1.4.4 客舱设施... 15 1.4.5