客舱朊务投诉快速处理操作程序（试行）

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谈巧莫
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1 1. 目的与适用范围 1.1 目的为进一步提升公司服务质量, 根据公司客户投诉管理办法, 为在客舱内提出投诉的旅客提供及时有效的处理, 提高旅客满意度, 特制定本程序 1.2 适用范围本程序适用于上航有限公司江苏有限公司武汉有限公司云南有限公司中国联合航空有限公司西北分公司山东分公司山西分公司甘肃分公司江西分公司安徽分公司浙江分公司北京分公司四川分公司客舱服务部本程序的补偿方案适用于乘坐中国东方航空公司承运的 ( 含 MU FM KN) 航班的旅客 2. 职责 2.1 客舱经理 ( 乘务长 ) 根据航班中发生的实际情况与旅客沟通并向对方致歉, 如旅客不予接受, 由客舱经理 ( 乘务长 ) 根据本程序中列明的补偿标准, 负责与旅客达成相关补偿协议 1 / 13

2 2.2 各单位客舱服务部门负责事后将服务快速补救情况录入东航服务快速补救操作管理系统 ( 以下简称快速补救系统, 访问路径 : 并保存相关单据 2.3 各单位服务质量管理职能部门负责落实积分飞行次数等补偿手续的信息传递, 并保存相关单据 2.4 各单位服务质量管理职能部门负责将未达成一致补偿协议的旅客投诉录入公司投诉系统 3. 术语客舱服务快速补救操作 : 是指发生在航班飞行过程中, 符合本程序列明的情况描述而航空公司不具有免责事由时, 通过客舱经理 ( 乘务长 ) 与旅客的协商, 为旅客提供相关补偿方案达成补偿协议签署补偿确认书的过程 4. 快速补救的对象与补偿标准 4.1 餐食问题投诉类型餐食中有异物经济舱 / 普卡国内航班 3) 里程积分国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 3) 里程积分 / 13 补偿授权头等舱 / 公务舱 / 金卡 / 银卡国内航班 3) 里程积分国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 3) 里程积分

3 餐食变质未提供旅客预订餐食经客舱经理确认后, 参照餐食中有异物的补偿标准处理以下方案可任选一项或多项 : 1) 用机上可利用资源取代 ; 2) 礼品 4.2 娱乐设备故障投诉类型补偿授权经济舱 / 普卡公务舱 / 银卡头等舱 / 金卡娱乐设备发生故障, 无座位更换礼品国内航班 2) 里程积分国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 3) 里程积分国内航班 2) 里程积分国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 3) 里程积分座椅故障投诉类型补偿授权经济舱 / 普卡公务舱 / 银卡头等舱 / 金卡 1. 座椅调节失效, 无座位更换 2. 前排座椅故障影响后排旅客, 无座位更换礼品国内航班 2) 里程积分国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 2) 当次航班升舱 ; 3) 现金元 ; 4) 里程积分国内航班 2) 里程积分国际航班 ( 包括内代及地区航班 ) 3) 里程积分 / 13

4 4.4 随身衣物行李污损投诉类型补偿授权 ( 所有旅客 ) 1. 非人为原因 ( 天气原因飞机颠簸等 ) 造成 ; 2. 空中服务不规范造成 ; 3. 因服务用具或供应品的质量问题 ( 例如纸杯漏水餐盘质量等 ) 造成 ; 4. 因座椅或油污等其它设备造成记录被损坏的衣物行李的破损部位品牌型号产地等内容, 按以下方式处理 : 污染 1) 建议旅客自行清洗后提供洗涤发票, 公司给予报销 2) 礼品 ; 3) 现金元 ; 4) 里程积分 ; 5) 当次航班升舱 ; 6) 超出免赔额部分, 走保险渠道损坏 1) 拍照取证, 承诺旅客待调查核实后及时联系, 提供实际修补费用 ; 2) 无法修补的, 根据实际使用价值协商现金补偿 ; 3) 礼品 ; 4) 现金元 ; 5) 里程积分 ; 6) 当次航班升舱 ; 7) 超出免赔额部分, 走保险渠道 4.5 其它因公司临时更换机型而使旅客的座位发生标准差异的因旅客临时办票或临时升舱等原因导致未来得及加配餐食的, 按照现有的投诉处理流程操作, 告知旅客公司将于调查后再回复旅客发生人身伤亡的, 按照东航旅客伤亡事件处臵程序操作对于上述表格中未列明的情形, 可根据旅客的实际损失协商处理 5. 操作流程 4 / 13

5 5.1 补偿顺序用机上可利用资源取代当次航班升舱礼品 ( 由公司统一定制配发 ) 现金里程积分飞行次数 ( 暂停实施 ) 5.2 补偿原则以上补偿方案原则上为单选补偿额度存在区间范围的, 从最低标准开始协商 5.3 特殊情况补偿处理儿童客票 : 同成人客票补偿标准无成人陪伴儿童客票 : 与其监护人取得联系, 参照成人客票的补偿标准 U 舱 U1 舱旅客视情况另行处理 P 舱旅客的补偿标准同头等舱 / 金卡旅客天合联盟精英会员的补偿标准同东方万里行银卡会员, 超级精英会员的补偿标准同东方万里行金卡会员 5.4 限制条件非自愿升舱的旅客享受原舱位的补偿方案如旅客舱位等级和会员级别的组合超出表内列明的组合, 补偿标准取其高者 5 / 13

6 里程积分飞行次数以及当次航班升舱的补偿对象为当事人携带婴儿的旅客原则上不得享受升舱补偿餐食中的异物指烟蒂小石子玻璃虫子等能明确辨别的物体, 不包括毛发或带有毛发的疑似物等因旅客的行为导致其他旅客的衣物行李污损的, 由旅客自行调解, 公司不予补偿, 但工作人员可协助旅客向周围的旅客提出提供证词的要求对于同一旅客的同一事件不予重复补偿 5.5 快速补救操作当客舱服务出现本程序第 4 点中描述的情况后, 客舱经理 ( 乘务长 ) 应立即采取弥补措施, 合理预计后续的发展情况, 在沟通致歉无果的情形下, 根据旅客的实际需求, 按照本程序与旅客协商补偿方案当客舱经理 ( 乘务长 ) 与旅客达成相关补偿方案后, 填写补偿确认书 ( 附件一 ), 并提醒旅客保留登机牌与旅客达成补偿协议后, 旅客接受机上可利用资源取代或升舱补偿的, 当即给予安排 ; 旅客接受礼品和现金补偿的, 根据各单位自行制定的操作细则处理 ; 旅客选择里程积分或飞行次数补偿的, 请旅客在 10 个工作日后登录东方万里行网站和拨打东航服务热线查询旅客拒绝接受本程序列明的补偿方案时, 记录旅客 6 / 13

7 的姓名联系电话身份证号码登机牌客票号码投诉内容诉求等投诉受理所需基本信息, 及时转交本单位服务质量管理职能部门, 由后者视作投诉录入公司投诉系统客舱经理 ( 乘务长 ) 完成补偿确认书填写后, 将旅客留存联交给当事旅客留存 ; 其它剩余联在航后 5 个工作日内送交至本单位客舱部和服务质量管理职能部门各单位客舱服务部门于航后 5 个工作日内将旅客反映的内容诉求以及补偿方案补偿确认书编号等相关信息录入快速补救系统, 即填写东航服务快速补救处臵单 ( 附件二 ) 对于在客舱内已经实施的补偿手续, 直接在快速补救系统中完成结案操作 ( 操作步骤 : 进入首页 - 点击需结案的处臵单编号 - 点击结案 - 点击提交 ) 对于达成一致补偿方案尚未落实补偿手续的案件, 各单位服务质量管理职能部门在收到补偿确认书后的 1 个工作日内, 电话联系旅客, 要求提供登机牌身份证复印件等材料, 扫描录入快速补救系统, 并按照以下方式操作 : 礼品及现金补偿 : 按照各单位自行制定的操作细则处理, 补偿方案落实完毕后, 在快速补救系统中完成结案操作里程积分及飞行次数补偿 : 各单位服务质量管理职能部门根据补偿确认书, 在每周一 ( 如遇国定节假日, 则定于节假日之后的第一个工作日 ) 将上周涉及积分或飞行 7 / 13

8 次数的补偿信息填写东航服务快速补救积分及飞行次数补偿一览表 ( 附件三 ), 由本单位相关领导 ( 分子公司分管服务质量的副总或服务质量管理职能部门正职 ) 签字后, 传真至客运营销委客户资讯部常旅客管理部, 并电话确认相关单据的保存期限为补偿支付完毕相关事件处理完结后二年 6. 附件 6.1 补偿确认书 6.2 东航服务快速补救处臵单 6.3 东航服务快速补救积分及飞行次数补偿一览表 7. 附则 7.1 子公司参照此程序实施 7.2 本规定自 2013 年 5 月 15 日起施行 7.3 本规定由东航服务管理部负责解释 8 / 13

9 附件一 : 补偿确认书编号 : 航班号日期旅客姓名座位号飞机号证件号码 ( 身份证或护照 ) 旅客手机号会员卡号问题描述补偿方案客舱经理 ( 乘务长 ) 签名旅客签名业务执行部客舱服务部服务质量管理部备注尊敬的旅客 : 东方航空公司对于本次航程中给您带来的不便深表歉意, 同时非常感谢您对我们工作的理解和支持我们将为您提供以上补偿方案, 该文件的签署表明您与东方航空公司共同认为上述补偿是此问题的全部和最终的解决方案签署日期 : 年月日旅客签名 : 联系电话 : 中国东方航空股份有限公司客户服务热线 : / 13

10 Flight No. Compensation Confirmation Date Passenger s Name Seat No. Id or Passport No. Membership No. Aircraft No. H.P No. Event Description Compensation Plan Signature of Cabin Manager Signature of Passenger Business Execution Dpt. Cabin Service Dpt. of Branch Company Service Quality Management Dpt. Note Dear passenger, We would like to apologize for any inconvenience caused to you. As result, we will provide you above compensation. Please give us full understanding and regard this compensation as the final solution by both parties. Signature Date: Passenger s Signature: Phone Number: 10 / 13

11 附件二 :( 以系统界面为准 ) 东航服务快速补救处置单编号 :2013XXXX 补充内容 ( 填写已补偿情况录入信息更改处置单作废理由等 ) 投诉者信息 ( 带 * 的为必填项 ) * 当事人姓名 ( 请填写全名 ): 当事人性别 : * 当事人证件类型及号码 : * 当事人联系电话 : 当事人身份 : 当事人会员级别及卡号 : 投诉人是否为代办人 : 是 ( 如不是代办人, 以下选项设置隐含 ) * 代办人姓名 ( 请填写全名 ): 代办人性别 : * 代办人证件类型及号码 : * 代办人联系电话 : 投诉内容投诉日期 : 投诉方式 : 电话现场 * 事发地点 : 航班日期 : 航班号 : 舱位等级 : 11 / 13

12 * 出发城市 : 到达城市 : 情况描述补偿方案礼品 : 品名个现金 : 元积分 : ( 单位 : 分 ) 飞行次数次其它 : 沟通过程是否录音 : 是否操作信息受理单位 :( 下拉式选项 ) 结案单位 :( 下拉式选项 ) 受理人 : 结案人 : 受理人联系电话 : 结案人联系电话 : 受理日期 : 结案日期 : 受理单位值班经理 : 结案单位值班经理 : 12 / 13

13 附件三 : 东航服务快速补救积分及飞行次数补偿一览表 ( 年月日年月日 ) 经办单位 : 序号处置单编号旅客姓名会员级别会员卡号补偿积分飞行次数经办人 : 联系电话 : 日期 : 经办单位相关领导 : 13 / 13

附件1

附件1 实际控制关系账户申报表 (K-1 表 ) 大连商品交易所第一部分 : 申报人信息 * 姓名 * 个人客户 * 身份证号码 * 联系电话 * 组织机构代码 * 联系电话单位客户客户类型主营业务 A. 生产企业 B. 加工企业 C. 贸易公司 D. 投资公司 E. 其他 ( 请详细说明 ) 第二部分 : 实际控制关系账户信息 1 是否实际控制其他主体 ( 个人客户或单位客户 ) 的期货交易? 如果是,