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1 2016 年 2 月航空运输消费者投诉情况通报 2016 年 2 月民航局运输司 各地区管理局 民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉 340 件, 其中国内航空公司 266 件, 国外及港 澳 台地区航空公司 37 件, 机场 15 件, 机场地面服务代理企业 1 件, 销售代理企业 21 件 现将本月投诉情况通报如下 : 一 对航空公司的投诉情况 ( 一 ) 对国内航空公司的投诉情况 1. 国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉 266 件 其中, 航班 问题 107 件, 占 40.23%; 预定 票务与登机 51 件, 占 19.17%; 退款 37 件, 占 13.90%; 行李运输差错 33 件, 占 12.40%; 旅客 服务 18 件, 占 6.77%; 超售 票价与综合 ( 含常旅客 ) 各 5 件, 各占 1.88%; 短信欺诈 2 件, 占 0.75%; 广告 残疾旅客与动物 丢失 受伤 死亡各 1 件, 各占 0.38 % 序号 投诉类型 投诉件数 比例 (%) 取消 48 延误 45 错失衔接 3 1 航班问题 改变目的地 3 时刻变更

2 信息不满意 3 更换航空器 1 其他 1 小计 107 售票 预定错误 15 拒绝乘客登机 13 信息不满意 8 无预定记录 4 2 预定 票务与 登机 未能成功签转 4 拒绝出售机票 3 其他 无法联络 1 拒绝接受其他航空 公司机票 1 小计 51 推迟提供退款 13 拒绝提供退款 11 不适当的退款 9 3 退款 拒绝提供退款 : 提供的机票不能接受 拒绝提供退款 : 提供不适当的机票 1 2

3 信息不满意 1 其他 1 合计 37 行李丢失 9 行李延误 9 行李破损 4 多收费 4 行李破损 / 内物丢失 2 4 行李 收费标准过高 2 物品丢失 1 信息不满意 1 其他 1 小计 旅客服务 超售 票价 综合 ( 含常旅 客 ) 短信欺诈 广告 残疾旅客

4 12 动物 : 丢失 受伤 死亡 合计

5 航班问题预定 票务 登机退款行李旅客服务超售票价综合 ( 包括常旅客 ) 短信欺诈广告残疾动物 : 丢失 受伤 死亡国内航空公司各类投诉所占百分比

6 2. 各航空公司投诉类别和数量统计 投诉类型及数量 序号 单位 航班问题 超售 预定 票务与登机 票价 退款 行李 旅客服务 吸烟 广告 信用 旅行或包机 综合 ( 包括常旅客 ) 残疾 动物 ( 丢失 受伤 死亡 ) 歧视 ( 残疾人除外 ) 短信欺诈 合计 1 中国南方航空股份有限公司 中国东方航空股份有限公司 中国国际航空股份有限公司 中国联合航空有限公司 海南航空股份有限公司 北京首都航空有限公司

7 7 山东航空股份有限公司 深圳航空有限责任公司 九元航空有限公司 厦门航空有限公司 西部航空有限责任公司 春秋航空有限公司 上海吉祥航空有限公司 四川航空股份有限公司 上海航空股份有限公司 东海航空有限公司 天津航空有限责任公司

8 18 云南祥鹏航空有限责任公司 北部湾航空有限责任公司 昆明航空有限公司 河北航空有限公司 乌鲁木齐航空有限责任公司 奥凯航空有限公司 华夏航空有限公司 青岛航空股份有限公司 西藏航空有限公司 大新华航空有限公司 瑞丽航空有限公司 成都航空有限公司

9 30 福州航空有限责任公司 浙江长龙航空公司 合计

10 3. 国内航空公司的投诉率统计 本月 35 家航空公司中有 31 家航空公司发生了投诉, 航空公 司平均投诉率为万分之零点零陆捌 (0.068 ) 序号 公司名称 投诉 件数 运输量 ( 万人 ) 投诉率 ( 万分 之 ) 1 九元航空有限责任公司 中国联合航空有限公司 乌鲁木齐航空有限责任公司 北部湾航空有限公司 东海航空有限公司 大新华航空有限公司 河北航空有限责任公司 西部航空有限责任公司 青岛航空股份有限公司 北京首都航空有限公司 西藏航空有限公司 昆明航空有限公司 华夏航空有限公司 山东航空股份有限公司 上海吉祥航空有限公司 瑞丽航空有限责任公司

11 17 福州航空有限责任公司 春秋航空有限公司 中国国际航空股份有限公司 中国南方航空股份有限公司 奥凯航空有限公司 深圳航空有限责任公司 中国东方航空股份有限公司 上海航空股份有限公司 云南祥鹏航空有限责任公司 海南航空股份有限公司 厦门航空有限公司 浙江长龙航空有限公司 天津航空有限责任公司 四川航空股份有限公司 成都航空有限公司 重庆航空有限责任公司 杨子江航空有限责任公司 幸福航空有限责任公司 多彩贵州航空有限公司 合计

12 九元联航乌鲁木齐北部湾东海大新华河北西部青岛首都西藏昆明华夏山东吉祥瑞丽福州春秋国航南航奥凯深航东航上航祥鹏海航厦门长龙天津川航成都平均投诉万分率

13 ( 二 ) 对外国航空公司及港 澳 台地区航空公司的投诉情况 本月受理对外国及港 澳 台地区航空公司的投诉 37 件 投诉类型及数量 序号 单位 航班问题 超售 预定 票务与登机 票价 退款 行李 旅客服务 吸烟 广告 信用 旅行或包机 综合 ( 包括常旅客 ) 残疾 动物 ( 丢失 受伤 死亡 ) 歧视 ( 残疾人除外 ) 短信欺诈 合计 1 亚洲航空 ( 长途 ) 有限公司 马来西亚亚洲航空有限公司 香港航空公司 泰国亚洲航空公司 港龙航空公司 荷兰皇家航空公司

14 7 澳门航空公司 菲律宾菲亚航 法国航空公司 国泰航空公司 阿联酋航空公司 印度尼西亚鹰航空公司 德国汉莎航空公司 奥地利航空公司 韩亚航空公司 俄罗斯国际航空公司 泰国国际航空公司 俄罗斯洲际航空公司

15 合计 二 对机场的投诉情况 本月对机场的投诉 15 件 投诉类型及数量 序号 单位 机场设施 引导标志 航班信息 办理乘机手续 安检 行李货物 航班延误时服务 转机服务 候机环境与秩序 购物和餐饮服务 地面交通服务 其他 合计 1 上海浦东国际机场 重庆江北国际机场 长春龙嘉国际机场 北京首都国际机场 广州白云国际机场 深圳宝安国际机场 长沙黄花国际机场

16 8 郑州新郑机场 哈尔滨太平国际机场 珠海三灶机场 齐齐哈尔三家子机场 庆阳西峰镇机场 合计 三 对机场地面服务代理企业的投诉情况 本月发生了 1 件对北京空港航空地面服务有限公司的投诉 四 对航空运输销售代理企业的投诉情况 受理对航空运输销售代理企业的投诉 21 件, 其中签改退票 15 件 售票服务 5 件 售后服务 1 件 16

17 投诉类别及数量 单位 售票 服务 客票代理 签改 售后 退票 服务 欺诈 行为 运输 货运代理 危险品欺诈行为 合计 1 去哪儿网 上海百益航空服务有限公司 深圳市航宇航空服务有限公司 深圳市鹏辉商旅有限公司 成都易扬航空票务代理服务公司 阿里旅行网 北京金码航空服务有限公司 北京君鹏票务代理有限公司 北京纳通航空服务有限公司 北京众信国际旅行社股份有限公司

18 11 青岛驿路同行国际旅行社有限公司 深圳市莫林航空服务有限公司 深圳市日出东方电子商务有限公司 深圳市叁叁零航空服务有限公司 合计

19 五 投诉处理情况与问题 ( 一 )2 月份投诉处理情况 2016 年 2 月, 消费者对航空公司 机场的 941 件首次电话投诉由企业和旅客自行和解, 有 340 件在线 邮件或传真投诉经过协调予以解决, 合计受理投诉 1281 件 本月经协调解决的 340 投诉中, 共有 319 件得到了及时处理和回复 21 件尚未回复处理结果, 其中有 2 家国内航空公司的 10 件投诉没有及时处理回复 ; 有 8 家外国及港澳台地区航空公司的 9 件投诉没有及时处理回复 ; 有 2 家国内机场的 2 件投诉没有及时处理回复 详见下表 : 1. 国内航空公司未处理情况序号单位名称界定分类件数退款 3 1 九元航空有限公司 行李 1 旅客服务 1 信用 1 行李 1 2 东海航空有限公司 预定 票务与登机 1 旅客服务 1 信用 1 合计 外国及港澳台地区航空公司未处理情况序号单位名称界定分类件数 19

20 1 香港航空公司 航班问题 1 旅客服务 1 2 韩亚航空公司 退款 1 3 俄罗斯洲际航空公司 航班问题 1 4 德国汉莎航空公司 航班问题 1 5 阿联酋航空公司 行李 1 6 泰国国际航空公司 航班问题 1 7 奥地利航空公司 预定 票务与登机 1 8 印度尼西亚鹰航空公司 退款 1 合计 9 3. 机场未处理情况 序号 单位名称 界定分类 件数 1 深圳宝安国际机场 行李 1 2 庆阳西峰镇机场 行李 1 合计 2 ( 二 )1 月份投诉仍未处理情况 截至目前,2016 年 1 月份仍然有部分航空公司与机场的投诉 没有处理回复, 详见附表 : 1. 国内航空公司投诉延期处理情况 1 月份未 2 月份 截止目前仍 序号公司名称投诉分类 处理件 追加处 未处理的 1 数 理回复 月份投诉 20

21 东海航空有限公司九元航空有限公司上海吉祥航空有限公司重庆航空有限责任公司 航班问题 退款 航班问题 航班问题 预定 票务 与登机 退款 合计 外国及港澳台地区航空公司投诉延期处理情况 1 月份未 2 月份 截止目前仍 序号公司名称投诉分类 处理件 追加处 未处理的 1 数 理回复 月份投诉 1 奥地利航空公 司 退款 退款 阿联酋阿提哈 德航空公司 超售

22 3 全日空航空 公司 旅客服务 芬兰航空公司旅客服务 日本航空公司行李 泰国东方航空 公司 预定 票务 与登机 香港航空公司超售 合计 机场投诉延期处理情况 序号机场名称投诉分类 1 月份 未处理 件数 2 月份追 加处理回 复 截止目前仍未处理的 1 月份投诉件数 1 长春龙嘉国 际机场 办理乘机手续 机场设施 济南遥墙国 际机场 地面交通服务 南京禄口国候机环境与秩

23 际机场 序 乌鲁木齐地窝堡机场福州长乐国际机场兰州中川机场南通兴东机场 办理乘机手续 行李 机场设施 办理乘机手续 合计 中 本通报不对投诉的有效性进行界定, 未处理的投诉正在督办 中国民用航空局 2016 年月日 23

目 录 CONTENTS 缩略语 第一章 中国驾驶员情况概述 前言 第一章 中国驾驶员情况概述 /1 一 驾驶员执照数量统计 /1 二 驾驶员执照分类统计 /8 三 驾驶员年龄结构 /10 四 驾驶员性别比例 /14 五 驾驶员地区分布 /16 六 驾驶员民族和籍贯 /20 第二章 非 121 部驾

目 录 CONTENTS 缩略语 第一章 中国驾驶员情况概述 前言 第一章 中国驾驶员情况概述 /1 一 驾驶员执照数量统计 /1 二 驾驶员执照分类统计 /8 三 驾驶员年龄结构 /10 四 驾驶员性别比例 /14 五 驾驶员地区分布 /16 六 驾驶员民族和籍贯 /20 第二章 非 121 部驾 第 一 章 中 国 驾 驶 员 情 况 概 述 2014 年 版 中 国 民 航 驾 驶 员 发 展 年 度 报 告 中 国 民 用 航 空 局 飞 行 标 准 司 3 目 录 CONTENTS 缩略语 第一章 中国驾驶员情况概述 前言 第一章 中国驾驶员情况概述 /1 一 驾驶员执照数量统计 /1 二 驾驶员执照分类统计 /8 三 驾驶员年龄结构 /10 四 驾驶员性别比例 /14 五 驾驶员地区分布

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