关于国民生活中心

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1 关于国民生活中心 2016 年 9 月独立行政法人国民生活中心

2 关于国民生活中心 国民生活中心是接受政府出资设立的独立行政法人 遵照消费者基本法以及国民生活中心法, 作为日本消费者问题的核心实施机构, 承担着相关职责 自 1970 年成立以来, 中心与中央省厅 地方自治体运营的全国消费生活中心 * 合作, 致力于解决消费者问题 * 消费生活中心在全国设有 1000 多处, 受理消费者咨询, 为解决纠纷提供支援 1

3 国民生活中心的组织概要 (1) 目的 消费者基本法第 25 条 国民消费生活的相关信息的收集及提供 企业和消费者之间发生的投诉处理的斡旋, 及该投诉所涉及的咨询 企业和消费者之间发生的纠纷协商解决 对消费者投诉等相关的商品, 进行试验 检查等 关于服务的调查研究等 对消费者的启发及教育等在上述内容中, 作为核心机构发挥积极作用 独立行政法人国民生活中心法第 3 条 为了对国民生活的稳定及改善做出贡献, 从综合的角度提供国民生活相关信息并进行调查研究的同时, 对重要消费者纠纷采取依法解决的程序 (2) 沿革 (3) 所在地 (4) 董事和员工 1970 年 10 月 : 特殊法人国民生活中心成立 2003 年 10 月 : 变更为独立行政法人国民生活中心 相模原事务所 : 神奈川县相模原市中央区弥荣 东京事务所 : 东京都港区高轮 董事 : 6 名 ( 理事长松本恒雄 理事 3 名 监事 ( 兼职 )2 名 ) 员工 : 124 名 (2016 年 4 月 1 日現在 ) (5) 预算 29 亿日元 ( 运营费补助金 ) 2

4 国民生活中心的业务 1. 咨询 受理消费者的咨询, 提供建议等 ( 直接咨询 ) 受理消费生活中心内来自咨询人员的咨询, 提供建议等 ( 中介咨询 ) 咨询受理均通过电话进行 2. 咨询信息的收集 分析 提供 通过名为 PIO-NET 的数据库系统, 对全国消费生活中心提供的咨询信息进行收集 分析 (1984 年 ~) PIO-NET 信息可用于提醒消费者注意 政策立案以及消费生活中心的咨询处理 3. 商品测试国民生活中心实施以下 2 种商品测试 根据消费生活中心的委托, 对咨询解决进行测试 明确特定商品群的问题, 对消费者的注意提醒进行测试 4. 宣传 普及教育通过召开记者说明会 网页刊登 发行出版物等措施, 向消费者通俗易懂地提供最新的消费者受害线索 危险产品等信息 5. 教育研修 资格制度 为全国消费生活中心的咨询人员和行政职员等开展培训, 提高能力 在全国各地实施资格认定考试, 授予 消费生活专业咨询员 资格 ( 目前为止获得资格的人数为 5,829 名 ( 截至 2016 年 4 月 )) 6. 法律外纠纷解决手续 (ADR) 免费提供 和解协商 或 仲裁 手续的服务 ADR 手续在国民生活中心法中规定 任何人均适用 ADR 手续 申请者多为不满意咨询结果的消费者 3

5 1. 咨询 受理消费者的咨询, 提供建议等 ( 直接咨询 ) 受理消费生活中心内来自咨询人员的咨询, 提供建议等 ( 中介咨询 ) 咨询受理均通过电话进行 图 1 咨询案件的变化 ( 国民生活中心受理 ) 图 2 咨询受理的流程 (2015 年度的案件数 ) ( 件 ) 25,000 消費者 消费者 20,000 17,674 17,997 20,494 21,580 19,253 直接的相談直接咨询 相談咨询 15,000 10,000 11,330 12,079 13,261 13,893 12,137 12,137 件 消費生活中心 消费生活中心 ( 全国 1000 多处 ) ( 在全国设有 1000 多处 ) 925,681 件 5, ,344 7,233 7,687 7,116 5, 年度 2012 年度 2013 年度 2014 年度 2015 年度中介咨询直接咨询 相談情報部 咨询信息部 経由相談中介咨询 7,116 件 国民生活中心 4

6 消費费生生活活セ中ン心タ等ー全国国の1-2. 跨境消费者中心 (CCJ) 受理跨境交易消费者的相关咨询, 提供建议等 ( 咨询受理为网站论坛 邮件 传真 ) 为日本消费者与海外企业之间的纠纷以及海外消费者与日本企业之间的纠纷解决提供支持 图 3 与海外的消费者咨询机构相互合作 海外的消费者咨询机构海外の消費者相談機関 3 咨询内容的传达相談内容の伝達, 提出解决对策解決策の提示 5 传达回答内容回答内容の伝達, 1 相談咨询提出建议アドバイス海外消费者 的消海外企业海外の事業者 トラブル纠纷 2 咨询内容的翻译 传 2 相談内容の翻訳 伝達 达, 提出解决对策解決策の提示海外の消費者全4 回答内容の翻訳 伝達 4 回答内容的翻译 传达 トラブル纠纷 1 1 咨询相談 日本消费者日本の消費者 日本企业日本の事業者 5 5 建议アドバイス支持サポート 回答内容の伝達 1 咨询 5 传达回答内容, 相談提出建议アドバイス 国民生活中心跨境消费者中心 (CCJ (CCJ: : Cross-border Cross-border Consumer Consumer center center Japan) Japan) 国民生活センター越境消費者センター 3 咨询内容的传相談内容の伝達 达, 解決策の提示提出解决对策 * 跨境消费者中心 (CCJ) 是为了处理跨境消费者纠纷由消费者厅在 2011 年 11 月设立的机构 运营事务局運営事務局 :VeriTrans : ベリトランス株式会社 ( 業務委託先业务委托方 ) ) 2015 年 4 月起由国民生活中心运营 5

7 1-3. CCJ 的合作机构 表 1 海外合作机构一览 ( 截至 2016 年 8 月 ) 国家 地区美国 加拿大韩国台湾新加坡越南西班牙俄罗斯中南美各国 ( 注 ) 泰国菲律宾 机构名称 CBBB (The Council of Better Business Bureaus) KCA (korea Consumer Agency) SOSA (Secure Online Shopping Association) CASE (Consumer Association of Singapore) EcomViet (Vietnam E-commerce Development Center) IusMediare (Instituto Internacional de Derecho y Mediacion, SL) Center for Mediation and Law (Scientific and Methodological Center for Mediation and Law) einstituto (Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico) OCPB (Office of The Consumer Protection Board) DTI-CPG (Department of Trade and Industry-Consumer Protection Group) ( 注 ) 阿根廷 巴西 哥伦比亚 委内瑞拉 厄瓜多尔 秘鲁 巴拉圭 墨西哥 智力 多米尼加 6

8 2. 咨询信息的收集 分析 提供 通过名为 PIO-NET 的数据库系统, 对全国消费生活中心提供的咨询信息进行收集 分析 (1984 年 ~) PIO-NET 信息可用于提醒消费者注意 政策立案以及消费生活中心的咨询处理 全国的消费生活中心 (1,000 多处 ) 可访问 PIO-NET 2015 年度 PIO-NET 登记的咨询案件数达到 92.6 万件图 4 消费生活咨询案件数的变化 ( 全国 ) 图 5 提醒注意的宣传说明范例 ( 千件 ) 年度 2012 年度 2013 年度 2014 年度 2015 年度 出处 : PIO-NET(PIO-NET 为 Practical Living Information Online Network System 的略称 ) 7

9 3. 商品测试 国民生活中心实施以下 2 种商品测试 根据消费生活中心的委托, 对咨询解决进行测试 明确特定商品群的问题, 对消费者的注意提醒进行测试 表 2 商品测试的特征 目标商品业务内容立场发布效果 测试对象是衣食住行等, 与消费生活相关的广泛范围商品明确商品问题 ( 安全 质量 性能和表示等 ) 的测试 站在消费者 生活者角度的测试 依据不仅限于使用说明书的使用方法和规格 标准的, 生活实际情况的测试发布商品名和企业名称要求商品改进或者规格 标准等的修改 8

10 4. 宣传 普及教育 通过召开记者说明会 网页刊登 发行出版物等措施, 向消费者通俗易懂地提供最新的消费者受害线索 危险产品等信息 2015 年度实绩 记者说明会 发布了 58 件提醒消费者注意的新闻稿 本中心的新闻稿在主要报纸及电视台上报道了 156 次 网站 约 4,400 万次的访问量 公开了约 3.5 万个文件 出版物 销售了 24 万册向消费者普及知识的手册 面向高龄者和儿童的电子杂志注册人数达到 2 万人以上 9

11 5. 教育研修 资格制度 为全国消费生活中心的咨询人员和行政职员等开展培训, 提高能力 在全国各地实施资格认定考试, 授予 消费生活专业咨询员 资格 ( 目前为止获得资格的人数为 5,829 名 ( 截至 2016 年 4 月 )) 教育研修课程 对象者 消费生活中心的咨询人员 地方公共团体的消费者行政职员 企业的消费者部门负责人 教师等 内容 推进消费者行政工作所需的业务知识 消费者问题相关的知识及最新动向 消费生活咨询中必要的 具体的技巧 10

12 6. 法律外纠纷解决手续 (ADR) 免费提供 和解协商 或 仲裁 手续的服务 ADR 手续在国民生活中心法中规定 任何人均适用 ADR 手续 申请者多为不满意咨询结果的消费者 ADR 的概要 设置独立的纠纷解决委员会 (2009 年 4 月 ) 委员 50 名 手续非公开 在解决方针方面, 公开 ADR 手续的结果概要 2015 年度受理 155 件申请 11

13 消费者( 参考资料 ) 日本消费者行政业务的机制 地区消费者行政工作的推进 建议等 消费者委员会法律执行 消费者厅 (CAA) 劝告 命令 指导教育等 建议 斡旋 宣传普及 咨询 公布 提醒注意 国的消业全费生活中心(地方自治体)支援 信息 对于各省厅的措施要求 处理 权责不明确案件 ( 劝告等 ) 管理 执行贴近于消费者的各项法律等 国民生活中心 (NCAC) 咨询 跨境消费者中心 (CCJ) 咨询信息的收集 分析 提供 商品测试 宣传 普及教育 教育研修 资格制度 法律外纠纷解决手续 (ADR) 措施要求 劝告等 信息 处分 指导 各省厅企信息 12

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