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宇牛陈
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1 电子银行用户使用行为及态度研究报告电子银行综合评测及用户体验研究报告 2017 互联网金融行业热点研究报告 1

2 目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告二电子银行综合评测及用户体验研究报告三 2017 互联网金融行业热点研究报告

3 目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告 1 项目概览 2 个人电子银行 3 企业电子银行二电子银行综合评测及用户体验研究报告三 2017 互联网金融行业热点研究报告

4 调研区域个人用户西北地区大城市2个西安乌鲁木齐中等城市2个固原天水东北地区大城市2个沈阳哈尔滨中等城市2个吉林锦州华北地区大城市3个北京天津太原中等城市3个包头保定唐山全国七大区域 31个省份自治区华中地区大城市2个武汉长沙中等城市2个洛阳株洲华东地区西南地区大城市5个上海杭州南京济南大城市2个成都昆明福州中等城市2个绵阳遵义中等城市3个潍坊芜湖九江华南地区大城市3个广州深圳南宁中等城市2个北海汕头 4

5 调研区域企业用户东北地区辽宁吉林黑龙江西北地区陕西甘肃青海宁夏新疆华北地区北京天津河北山西内蒙古全国七大区域 31个省份自治区西南地区重庆四川云南贵州西藏华中地区河南湖北湖南华东地区上海江苏浙江安徽福建江西山东华南地区广东广西海南 5

6 目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告 1 项目概览 2 个人电子银行 3 企业电子银行二电子银行综合评测及用户体验研究报告三 2017 互联网金融行业热点研究报告

7 网上银行和手机银行的普及率逐年攀升电话银行使用率明显萎缩 2015 年年个人电子银行渠道用户比例 % 网上银行和手机银行用户占比分别提升 5 个百分点和 9 个百分点 51% 51% 46% 40% 42% 32% 28% 18% 28% 23% 23% 11% 59% 网上银行手机银行微信银行电话银行第三方支付 Base: 个人用户样本量 N=1116 网上银行 / 手机银行 / 微信银行 / 电话银行调查方法 : 电话调研第三方支付调查方法 : 在线调研

8 个人网银用户各级别城市均呈现快速增长趋势不同城市级别网银用户比例 2017 年, 一二线城市网银用户占比高于三线城市与 2016 年相比, 不同级别城市用户占比均有所提升 47% 52% 59% % 48% 44% 31% 42% 46% 一线城市二线城市三线城市 Base: 不同城市级别个人用户样本量 :N=1011 调查方法 : 电话调查

9 个人手机银行用户一线和三线城市增长最为迅猛不同城市级别手机银行用户比例年, 个人手机银行用户比例在一二三线城市分别为 57%,50% 和 49% 40% 57% 44% 45% 36% 50% 49% 37% 25% 19% 13% 23% 一线城市二线城市三线城市 Base: 不同城市级别个人用户样本量 :N=1011 调查方法 : 电话调查

10 方便快捷是用户选择使用网上银行的主要原因网上银行重点关注因素选择网上银行原因网上银行用户最关注的因素是系统安全性, 操作简洁排第二位在客户最终选择网上银行原因上, 方便快捷反超安全因素, 排名第一系统安全性操作简洁 / 方便程度运行稳定系统运行速度办理业务准确性交易信息短信提示的及时性能够满足需求功能丰富程度收费高低程度 39% 27% 20% 13% 12% 10% 5% 66% 方便快捷安全可靠口碑好客服人员服务好品牌好功能强大信息丰富 29% 25% 23% 14% 14% 7% 47% Base: 个人网银用户样本量 N=690 调查方法 : 电话调查

11 用户最关注手机银行安全性, 但促使其使用手机银行主要是简便性和利益性手机银行使用重点关注因素促使使用手机银行原因手机银行用户最关注的因素也是系统安全性, 系统运行稳定排第二位在客户最终选择使用手机银行原因上, 登陆简单和转账手续费有优惠排前两位系统安全性系统运行稳定界面操作简捷 / 方便系统运行速度 36% 33% 25% 71% 登陆更简单, 使用面部或手势登陆转账手续费有优惠银行网点服务协同服务点击直接交易积分可以兑换礼品信用卡还款 APP 通知缴费账单可以享受购物餐饮优惠 40% 35% 29% 27% 25% 23% 19% 17% 办理业务的准确性 25% 智能理财, 每块钱的资金收益最大化 14% 可以买到收益更高的理财 13% 功能丰富程度 6% 办理业务送积分 13% 投资理财手续费有优惠 13% Base: 个人手机银行用户样本量 N=510 调查方法 : 电话调查 Base: 个人手机银行用户样本量 N=2337 调查方法 : 在线调查

12 在使用场景上, 网上银行和手机银行的互补特征进一步显现在同时开通网上银行和手机银行用户中, 小额使用手机银行, 大额使用网上银行首选网上银行, 外出使用手机银行和查询用手机银行, 资金交易用网上银行用户占比均明显提升 ; 首选手机银行用户占比下降 2016 年用户选择网上银行和手机银行的习惯 54% 42% 简单业务使用手机银行, 买理财产品这种复杂业务用网上银行 30% 小额交易用手机银行, 大额用网上银行 24% 28% 5% 1% 电脑上网方便的情况下首选网上银行, 外出才用手机银行首选手机银行手机银行做不了的业务采用网上银行查询用手机银行, 资金交易用网上银行只使用手机银行 ( 不管什么情况 ) 只使用网上银行 ( 不管什么情况 ) 2017 年用户选择网上银行和手机银行的习惯 5% 3% 34% 47% 46% 45% 43% 说明 : 绿色字表示 2017 年占比明显提升指标 Base: 网上银行和手机银行用户样本量 N=1711 调查方法 : 在线调研

13 在用户进行线上支付时, 第三方支付普及, 其次是网上银行和手机银行 84% 65% 33% 23% 22% 14% 6% 3% 支付宝支付微信支付网上银行支付手机银行支付银行卡快捷支付货到付款短信支付电话银行支付用户进行线上支付使用渠道 Base: 个人电子银行用户样本量 N=3205 调查方法 : 在线调研

14 用户目前最常使用网上银行购买理财产品用户购买理财使用渠道常用用户转化率在用户购买理财产品时, 有 64% 用户使用过网上银行, 普及率最高 ; 且有 55% 用户经常使用网上银行购买理财, 常用率亦最高 64% 55% 网上银行 86% 49% 40% 支付宝 52% 42% 手机银行 41% 29% 银行柜台 18% 13% 微信银行 18% 13% 其他三方支付 13% 9% 自动存取款机 7% 4% 经常使用 7% 4% 短信银行使用过的 61% 电话银行 83% 82% 71% 69% 73% 67% 57% Base: 个人购买理财用户样本量 N=1004 调查方法 : 在线调研

15 目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告 1 项目概览 2 个人电子银行 3 企业电子银行二电子银行综合评测及用户体验研究报告三 2017 互联网金融行业热点研究报告

16 企业网银的转账业务, 代发工资报销代扣和账户信息查询与对账是用户常用业务企业使用网银主要办理的业务为转账业务和代发工资报销代扣, 使用比例分别为 85% 和 63% 其次为账户信息查询与对账缴费和收款业务, 使用比例分别为 61%,56% 和 54% 企业使用企业网银办理的业务转账业务代发工资报销代扣 63% 账户信息查询与对账 61% 缴费 56% 收款业务 ( 协议主动收款 ) 54% 票据业务 36% 定期 / 通知存款 / 大额存单 35% 现金管理 / 集团服务 33% 贷款业务 31% 电子商务 31% 投资理财 26% 供应链金融 21% 进出口业务 19% 85% Base: 企业网银用户总体样本量 N=1201 调查方法 : 电话调查

17 企业手机银行的转账和信息查询与对账业务是用户常用业务企业使用企业手机银行办理的业务企业使用手机银行主要办理的业务为转账业务和账户信息查询与对账, 使用比例分别为 83% 和 67% 转账业务账户信息查询与对账缴费收款业务 ( 协议主动收款 ) 代发工资报销代扣定期 / 通知存款 / 大额存单票据业务现金管理 / 集团服务电子商务贷款业务投资理财进出口业务供应链金融 83% 67% 66% 63% 63% 52% 50% 48% 44% 39% 35% 32% 30% Base: 企业手机银行用户总体样本量 N=410 调查方法 : 电话调查

18 目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告二电子银行综合评测及用户体验研究报告 1 电子银行综合评测及用户体验研究 2 个人手机银行安全认证体验研究三 2017 互联网金融行业热点研究报告

19 综合评测及用户体验研究内容及应用银行应用研究内容综合评测得分二级指标得分评测指标得分及行业实现率提供了同业用户体验的优势做法宣传年评奖依据了解功能项安全指标项的行业实现率, 为功能安全架构提供决策依据 ; 了解用户体验应用性能各项指标的行业水平领先水平和标杆银行, 本行所处排位与标杆银行的差距, 明确用户体验优化方向和对标银行 ; 提供大量用户体验优势做法的案例参考, 帮助中小银行快速提升用户体验水平分析新技术在用户体验上的优势量化评价个人手机银行主流主界面设计主流安全认证措施的体验, 为设计选型提供决策依据银行个性化咨询报告从评测数据中发现问题, 结合他行优势, 给予银行明确的优化建议银行根据建议针对性优化, 提升用户体验水平和评测排名

20 评测对象 2017 年评测银行增至 72 家全国性商业银行 (15) 区域性商业银行 (57) 中国工商银行中国银行中国建设银行交通银行中信银行中国光大银行华夏银行中国民生银行兴业银行广发银行浦发银行恒丰银行浙商银行渤海银行中国邮政储蓄银行北京银行天津银行河北银行邢台银行邯郸银行包商银行内蒙古银行鄂尔多斯银行龙江银行哈尔滨银行上海银行江苏银行南京银行苏州银行杭州银行温州银行徽商银行泉州银行江西银行齐鲁银行郑州银行汉口银行长沙银行华融湘江银行珠海华润银行广东南粤银行广西北部湾银行柳州银行成都银行遂宁银行贵州银行富滇银行乌鲁木齐市商业银行昆仑银行大连银行青岛银行北京农商银行上海农商银行常熟农村商业银行吴江农村商业银行广州农村商业银行重庆农村商业银行成都农商银行深圳农村商业银行宁波鄞州农村合作银行浙江省农村信用社联合社安徽省农村信用社联合社江西省农村信用社联合社山东省农村信用社联合社云南省农村信用社锦州银行营口银行桂林银行重庆银行贵阳银行宁夏银行保定银行 20

21 电子银行评测渠道个人网上银行企业网上银行个人手机银行企业手机银行 ( 仅评测用户体验环节 )

22 个人网银综合评测体系用户规模及活跃程度个人网银功能 1) 个人网银用户数量 2) 个人网银用户比例 3) 个人网银活动用户比例 4) 个人网银交易用户比例 1) 账户管理 2) 安全中心 3) 存款管理 4) 转账汇款 7) 网上支付 8) 信用卡服务 9) 个人贷款 10) 客户服务数据来源 : 银行填报 5) 网上理财 11) 其他服务 6) 网上缴费网站评测 1) 网站建设 2) 网站性能数据来源 : 银行填报数据来源 : 银行填报用户体验 -- 新用户 1) 安装及登录全国性商业银行 308 个评测项区域性商业银行 289 个评测项个人网银安全 1) 身份认证 2) 交易确认 3) 风险控制 4) 客户教育 5) 其他 04 2) 账户余额查询 3) 交易明细查询 4) 跨行转账 5) 网上缴费 ( 仅全国 ) 6) 网上支付 ( 仅全国 ) 7) 日常登录 8) 理财查询数据来源 : 银行填报 / 媒体报道数据来源 : 可用性测试

23 企业网银综合评测体系用户规模及活跃程度企业网银功能 1) 企业网银用户数量 2) 企业网银用户比例 3) 企业网银活动用户比例 4) 企业网银交易用户比例 1) 账户信息查询与对账 2) 账户管理 3) 收款业务 4) 转账业务 8) 外汇业务 9) 现金管理 / 集团服务 10) 供应链金融 11) 电子商务数据来源 : 银行填报网站评测 03 5) 票据业务 6) 贷款业务 7) 投资理财 12) 网银管理 13) 客户服务 14) 特色功能全国性商业银行 247 个评测项区域性商业银行 191 个评测项 1) 网站建设 2) 网站性能数据来源 : 银行填报 05 数据来源 : 银行填报用户体验 -- 新用户用户体验现有用户 ( 仅全国性银行 ) ( 仅区域性银行 ) 企业网银安全 1) 身份认证 2) 交易确认 3) 风险控制 4) 客户教育 5) 其他数据来源 : 银行填报 / 媒体报道 04 1) 安装及登录 2) 账户余额查询 3) 交易明细查询 4) 跨行转账 5) 日常登录 6) 复核 / 授权数据来源 : 可用性测试 1) 易用性 2) 客户服务 3) 速度及稳定性 4) 网银安全 5) 营销活动 6) 网银资费 7) 网银界面 8) 网银功能数据来源 : 网站调查

24 个人手机银行综合评测体系用户规模及活跃程度 1) 手机银行用户数量 2) 手机银行用户比例 3) 活动用户比例 4) 交易用户比例数据来源 : 银行填报手机银行功能 1) 账户管理 2) 存款管理 3) 转账汇款 4) 缴费充值 5) 投资理财 6) 外汇 7) 信用卡 8) 个人贷款 9) 安全中心 10) 客户服务 11) 其他服务全国性商业银行 269 个评测项区域性商业银行 272 个评测项手机银行安全 1) 身份认证 2) 交易确认 3) 风险控制 4) 其他数据来源 : 银行填报 / 媒体报道数据来源 : 银行填报用户体验 -- 新用户 1) 日常登录 2) 账户余额查询 ( 账户查询 ) 3) 交易明细查询 4) 跨行转账 5) 手机缴费 ( 区域的为手机充值 ) 6) 理财查询数据来源 : 可用性测试用户体验现有用户 (2017 年新增 ) 1) 速度稳定性 2) 易用性 3) 界面 4) 功能满足性 5) 安全 6) 客户服务 7) 忠诚度数据来源 : 在线样组调查 ( 益派云调查 )

25 全国性银行综合评测排名前两位个人网上银行综合排名前两名企业网上银行综合排名前两名个人手机银行综合排名前两名

26 区域性银行综合评测排名前两位个人网上银行综合排名前两名企业网上银行综合排名前两名个人手机银行综合排名前两名

27 了解功能指标的行业实现率, 为功能规划提供参考评测指标举例 : 手机银行功能功能模块功能项行业实现率最优行本行财务总览 / 账户总览 100% 1 1 账户余额查询 100% 1 1 交易明细查询 100% 1 1 账户查询他行账户查询 80% 1 0 账户开户行支行 / 网点查询 80% 1 0 账户管理工资明细查询 60% 1 1 消费投资分析 27% 1 0 账户别名维护 100% 1 1 追加 / 删除下挂账户 87% 1 1 账户管理账户挂失 93% 1 1 账户销户 47% 1 0 设置默认账户 100% 1 1

28 了解安全指标的行业实现率, 为安全规划提供参考评测指标举例 : 手机银行安全三级指标身份认证通讯安全认证与应用安全评测项行业实现率最优行是否采用 SSL 或者其他安全协议 94% 1 1 是否采用双向 SSL 加密通道 68% 1 0 SSL 链接是否采用主流或更强加密强度的非对称 / 杂凑算法如 RSA2048/SHA256 或者 SM2/SM3 本行 85% 1 1 SSL 链接是否采用了非过期的对称密钥加密套件 75% 1 1 是否验证服务器证书有效性 90% 1 0 是否使用数字证书做身份认证 64% 1 1 是否采用终端认证手段 ( 如交易设备绑定或手机号绑定 ) 89% 1 0 是否具有密码强度检测控制手段 ( 如复杂度是否与生日等常规信息雷同错误次数等检测控制 ) 99% 1 1 是否具有定期修改密码提示 46% 1 0 是否使用经第三方检测的密码控件对密码等敏感信息的输入进行防护 90% 1 1 如果使用生物识别身份认证, 在生物特征泄露的情况下, 能否对抗远程破解, 是否使用了安全的生物识别认证协议 58% 1 0 除口令, 短信验证码外是否引入多种安全手段辅助身份认证, 并列举可包括并不限于短信加密,PIN 码, 手势密码,OTP 盾 ( 包括软 OTP), 蓝牙盾, 音频盾, 生物识别认证 ( 如指纹, 声纹, 人脸, 虹膜等 ),sim 盾, 加密芯片等 83% 1 1

29 了解用户体验的领先水平标杆银行和本行位置评测指标举例 : 手机银行跨行转账个人手机银行跨行转账首次操作成功率 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 90% 个人手机银行跨行转账过程存在问题的严重程度阻断问题改进问题优化问题没有问题中国工商银行中国银行本行行业水平 30% 20% 100% 90% 80% 80% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 67% 60% 50% 50% 50% 40% 0% 10% 0% 0% 0% 10% 20% 30% 0% 0% 11% 20% 1% 0% 10% 10% 20% 0% 10% 20% 10% 30% 30% 30% 20% 10% 0% 20% 40% 40% 30% 21% 0% 10% 中国邮储银行华夏银行本行行业水平个人手机银行跨行转账平均操作时长 ( 单位 : 秒 ) 个人手机银行跨行转账过程功能惊喜度 % 80% 84% 高中低无 70% 70% 70% 80% 80% 80% 80% 90% 90% 100% 100% 100% 100% 中国兴业行业本行银行银行水平平均值最大值最小值 % 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 6% 0% 0% 9% 20% 20% 20% 20% 20% 10% 10% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 10% 10% 10% 0% 0% 0% 0% 中国建设银行中国工商银行行业水平本行

30 了解用户体验评测功能的功能信息点行业实现率, 为各行功能规划提供参考 (1) 示例 : 查询交易明细的功能点 / 信息点需求度及实现率场景功能点 / 信息点需求度通过搜索方式查找之前的某一笔交易明细翻看交易明细流水全国性银行实现率可根据对方姓名模糊搜索交易明细 74% 11% 1 可根据金额范围搜索交易明细 66% 22% 1 明细字段 : 账户余额 75% 72% 1 明细字段 : 对方账号 57% 22% 0 明细字段 : 对方姓名 72% 33% 0 明细字段 : 交易类型 60% 61% 1 排序条件 : 金额 52% 0% 0 本行查看一个自然月 / 季度 / 半年的收支明细和笔数金额统计收入与支出通过颜色或正负号区分 73% 94% 1 有明细金额合计 93% 28% 0

31 了解用户体验评测功能的功能信息点行业实现率, 为各行功能规划提供参考 (2) 主要功能应增加以下功能点 / 信息点理财产品理财筛选支持多选理财筛选条件 : 收益率风险等级产品状态理财产品列表字段 : 风险等级交易明细根据对方姓名模糊搜索交易明细根据金额范围搜索交易明细日常登录指纹登录个人手机银行主要功能功能点 / 信息点需求度与实现率 100% [CELLRANGE],[ VALUE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] 75% [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] [CELLRANGE] 需 [CELLRANGE] 求 50% 度 25% 0% 0% 25% 50% 75% 100% 全国性银行实现率

32 提供主要功能同业用户体验优势点个人网银优势点 106 个, 企业网银优势点 75 个, 个人手机银行 67 个, 企业手机银行 25 个个人网银企业网银个人手机银行企业手机银行总计 106 总计 75 总计 67 总计 25 安装及登录 21 安装及登录 19 日常登录 6 日常登录 3 账户余额查询 3 余额查询 4 账户余额查询 2 账户余额 1 交易明细查询 15 交易明细查询 14 交易明细查询 12 交易明细 16 跨行转账 22 转账 17 跨行转账 20 复核 / 授权 6 网上缴费 13 复核 / 授权 8 手机缴费网上支付 4 日常登录 13 手机充值理财查询理财查询日常登录

33 目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告二电子银行综合评测及用户体验研究报告 1 电子银行综合评测及用户体验研究 2 个人手机银行安全认证体验研究三 2017 互联网金融行业热点研究报告

34 测评的个人手机银行安全认证手段手机银行安全手段外部硬件安全手段详情用户交互方式短信验证码无短信获取动态验证码将获取的短信验证码输入手机端电子令牌电子令牌随机产生动态密码, 一次一密安全可靠按下电子令牌上的按钮以获取随机动态密码, 并在手机银行上输入电子密码器交易时系统反馈交易信息, 通过此交易信息获取动态密码一次一密, 保障交易安全将系统反馈的交易信息按规则输入密码器, 然后将所获取的动态密码输在手机银行上蓝牙 key 用户通过蓝牙 key 上的取消确认键来选择是否执行交易先打开蓝牙 key 开关, 此时手机端自动弹出密码框输入密码, 在蓝牙 Key 上点击确认按钮音频 Ukey 用户通过音频 Ukey 上的取消确认键来选择是否执行交易将音频接口 key 插入手机, 交易时在手机端输入 Ukey 密码, 最后在音频接口 key 上点击确认按钮 FIDO+ 无 FIDO 协议和电子认证技术完美结合的产物, 它在生物识别技术的基础上, 通过为用户颁发数字证书认证用户真实身份, 同时在业务过程中使用电子认证技术完成可靠电子签名验证过程只需要简单地触摸传感器看向摄像头带个手环等等

35 测试方法及测试内容测试方式 : 可用性测试, 任务为跨行转账安全验证环节安全验证方式短信验证码电子令牌电子密码器音频 key 蓝牙 key FIDO+ 样本量 5 个安卓 +5 个 IOS 5 个安卓 +5 个 IOS 5 个安卓 +5 个 IOS 5 个安卓 +5 个 IOS 5 个安卓 +5 个 IOS 5 个安卓 +5 个 IOS 广发银行中国银行民生银行工商银行汉口银行平顶山银行招商银行光大银行华夏银行中国农业银行测试银行民生银行邮储银行工商银行浦发银行中信银行农业银行建设银行工商银行

36 测试结果首次成功率 100% 100% 100% 100% 100% 操作时长 ( 单位 : 秒 ) % 短信验证码电子令牌音频 key 蓝牙 key FIDO+ 电子密码器 FIDO+ 电子令牌短信验证码音频 Key 电子密码器蓝牙 key 操作次数满意度 ( 满分 10 分 ) 短信验证码电子令牌音频 key 蓝牙 key FIDO+ 电子密码器 FIDO+ 短信验证码电子令牌音频 key 蓝牙 key 电子密码器

37 大多数用户偏好安全又便捷的安全认证方式用户在移动设备的安全验证方式还是偏向方便用户第一希望使用的安全验证方式比例用户最不希望使用的安全验证方式比例 FIDO+ 60% 电子密码器 70% 短信 30% 音频 key( 通用 U 盾 ) 20% 音频 key( 通用 U 盾 ) 10% 蓝牙 key 20% 电子令牌 0% FIDO+ 10% 电子密码器 0% 短信验证码 0% 蓝牙 key 0% 电子令牌 0%

38 目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告二电子银行综合评测及用户体验研究报告三 2017 互联网金融行业热点研究报告 1 直销银行 2 消费金融

39 直销银行已突破 110 家中国直销银行统计我国直销银行 114 家城市商业银行直销银行农商行 / 农信社直销银行全国性股份制银行直销银行其他直销银行来源 : 公开市场信息整理

40 直销银行产品功能统计 2017 年中国直销银行产品和功能情况银行理财 75.9% 金融产品货币基金非货币基金保险 34.5% 69.0% 86.2% 贵金属 37.9% 外汇 6.9% 贷还贷款信用卡还款 31.0% 62.1% 生活服务生活缴费票务服务看病排号 17.2% 17.2% 58.6% 打车租车 10.3% 注释 : 统计范围为 CFCA 会员单位中的 30 家直销银行, 详见三直销银行测评结果之 ( 一 ) 测评对象 ; 来源 : 根据 2017 年 CFCA 中国电子银行调查报告之直销银行测评各银行填报资料统计

41 直销银行获客统计 65.2% 34.8% 46.0% 54.0% 他行客户占总客户规模一半以上 (%) 他行客户占总客户规模一半以下 (%) 外部合作获客数与总用户数的比例大于 50%(%) 外部合作获客数与总用户数的比例小于 50%(%) 注释 : 统计范围为 CFCA 会员单位中的 30 家直销银行, 详见三直销银行测评结果之 ( 一 ) 测评对象 ; 来源 : 根据 2017 年 CFCA 中国电子银行调查报告之直销银行测评各银行填报资料统计

42 直销银行的优势用户获取成本优势用户体验跨地域经营

43 直销银行的掣肘监管要求监管要求业务影响五要素认证 1 开户体验变差验证过程繁琐, 使得开户成功率降低 2 获客范围缩窄部分大行不开放一类户标识, 使得直销银行的获客范围缩窄绑定账户入金限制了直销银行汇中常用的向他人转账的功能理财面签违背纯线上化服务的体验

44 直销银行的掣肘市场环境第三方支付机构优势分析获客渠道用户体验运营方式新兴技术 1 电商社交等场景 2 用户规模大覆盖存贷汇全部功能扁平化快速迭代新技术敏感

45 直销银行的掣肘自身架构团队架构 1 审批层级多 ; 2 同其他部门沟通多, 产生效率损失考核机制 1 没有根据直销银行的互联网特性来制定新的考核机制 ; 2 业绩不归功于直销银行, 因而缺乏激励效果

46 直销银行用户偏年轻化 2017 年中国使用过直销银行的用户年龄分布 2017 年中国了解过但未使用过直销银行的用户年龄分布 1.0% 2.7% 23.6% 3.0% 16.5% 5.0% 17.8% 24.8% 54.9% 50.6% 岁岁岁岁 57 岁以上岁岁岁岁 57 岁以上来源 : 艾瑞咨询于 2017 年 10 月通过 iclick 网上调查获得,N=1327

47 直销银行用户收入偏高 2017 年使用过直销银行的用户收入分布 2017 年了解过但未使用过直销银行的用户收入分布 14.7% 17.8% 6.15% 31.40% 10.92% 18.7% 28.0% 17.41% 20.9% 34.13% 5000 元以下 5,001 元 -8,000 元 8,001 元 -10,000 元 10,001 元 -15,000 元 15,001 元以上 5000 元以下 5,001 元 -8,000 元 8,001 元 -10,000 元 10,001 元 -15,000 元 15,001 元以上来源 : 艾瑞咨询于 2017 年 10 月通过 iclick 网上调查获得,N=1327

48 近八成直销银行用户有本行银行卡 2017 年中国直销银行用户在同一银行开户情况 20.7% 79.3% 已在该银行开户未在该银行开户来源 : 艾瑞咨询于 2017 年 10 月通过 iclick 网上调查获得,N=1327

49 投资理财是直销银行被使用频率最高的功能 2017 年直销银行用户使用各功能的情况理财投资产品购买 64.0% 信用卡还款 50.6% 缴水电费等生活服务 44.1% 火车票电影票等票务服务 33.7% 打车租车 21.4% 看病挂号 15.7% 贷款 15.5% 以上都没用过 1.1% 来源 : 艾瑞咨询于 2017 年 10 月通过 iclick 网上调查获得,N=1327

50 贷款与高频用户关联度最高, 年轻群体最爱贷款 2017 年中国直销银行使用各功能用户是高频用户的 TGI 2017 年各年龄段直销用户使用过贷款的比例贷款火车票电影票等票务服务 % 打车租车 % 看病挂号 % 信用卡还款 99.7 缴水电费等生活服务 97.7 理财投资产品购买岁岁岁注释 :TGI, 即 Target Group Index( 目标群体指数 ), 可反映目标群体在特定研究范围内的强势或弱势来源 : 艾瑞咨询于 2017 年 10 月通过 iclick 网上调查获得,N=1327 来源 : 艾瑞咨询于 2017 年 10 月通过 iclick 网上调查获得,N=1327

51 办理签证保证金预存钱等获客方式的用户转化率最高 2017 年中国直销银行各推广渠道中直销银行用户的 TGI 办理签证保证金预存钱等需要手机银行网上银行银行网点营业人员推荐财经理财等 APP 电商电信运营商推荐 97.3 银行官网 96.4 微信公众号微信文章推送 95.7 短信推送客服打电话 91.7 报刊杂志电子邮件 69.8 注释 :TGI, 即 Target Group Index( 目标群体指数 ), 可反映目标群体在特定研究范围内的强势或弱势来源 : 艾瑞咨询于 2017 年 10 月通过 iclick 网上调查获得,N=1327

52 民生直销银行光大阳光银行直销银行 A3 直销银行 A4 直销银行 A5 直销银行 A6 直销银行 A7 直销银行 A8 直销银行 A9 直销银行 A10 直销银行 A11 直销银行 A12 直销银行 A13 直销银行 A14 直销银行 A15 直销银行 A16 直销银行 A17 直销银行 A18 直销银行 A19 直销银行 A20 直销银行 A21 直销银行 A22 直销银行 A23 直销银行 A24 直销银行 A25 直销银行 A26 直销银行 A27 直销银行 A28 直销银行 A29 直销银行 A 直销银行测评结果综合情况 2017 年直销银行综合测评 ( 满分 100)

53 民生直销银行光大阳光银行直销银行 A3 直销银行 A4 直销银行 A5 直销银行 A6 直销银行 A7 直销银行 A8 直销银行 A9 直销银行 A10 直销银行 A11 直销银行 A12 直销银行 A13 直销银行 A14 直销银行 A15 直销银行 A16 直销银行 A17 直销银行 A18 直销银行 A19 直销银行 A20 直销银行 A21 直销银行 A22 直销银行 A23 直销银行 A24 直销银行 A25 直销银行 A26 直销银行 A27 直销银行 A28 直销银行 A29 直销银行 A 直销银行测评结果产品和功能 2017 年直销银行产品和功能测评 ( 满分 16.58)

54 浦发直销银行江鱼儿 ( 重庆农商行 ) 直销银行 A3 直销银行 A4 直销银行 A5 直销银行 A6 直销银行 A7 直销银行 A8 直销银行 A9 直销银行 A10 直销银行 A11 直销银行 A12 直销银行 A13 直销银行 A14 直销银行 A15 直销银行 A16 直销银行 A17 直销银行 A18 直销银行 A19 直销银行 A20 直销银行 A21 直销银行 A22 直销银行 A23 直销银行 A24 直销银行 A25 直销银行 A26 直销银行 A27 直销银行 A28 直销银行 A29 直销银行 A 直销银行测评结果安全体验 2017 年直销银行安全体验测评 ( 满分分 )

55 江苏银行直销银行民生直销银行直销银行 A3 直销银行 A4 直销银行 A5 直销银行 A6 直销银行 A7 直销银行 A8 直销银行 A9 直销银行 A10 直销银行 A11 直销银行 A12 直销银行 A13 直销银行 A14 直销银行 A15 直销银行 A16 直销银行 A17 直销银行 A18 直销银行 A19 直销银行 A20 直销银行 A21 直销银行 A22 直销银行 A23 直销银行 A24 直销银行 A25 直销银行 A26 直销银行 A27 直销银行 A28 直销银行 A29 直销银行 A 直销银行测评结果交互体验 2017 年直销银行交互体验测评 ( 满分分 )

56 目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告二电子银行综合评测及用户体验研究报告三 2017 互联网金融行业热点研究报告 1 直销银行 2 消费金融

57 消费金融放贷规模呈上升趋势 e 中国金融机构本外币住户短期消费贷款 e 年中国互联网消费金融交易规模及增速 546.0% 22.3% 26.1% 20.3% 32.3% 173.5% 222.6% 205.3% 269.0% 128.6% 94.6% 74.9% e 金融机构本外币住户短期消费贷款 ( 万亿元 ) 金融机构本外币住户短期消费贷款 (%) e 2017e 2018e 2019e 互联网消费金融交易规模 ( 亿元 ) 增长率 (%) 注释 : 金融机构本外币住户短期消费贷款为期末信贷余额概念 ;2017 年为估计数据来源 : 中国人民银行注释 : 年为估计数据来源 : 艾瑞数据库, 综合行业访谈及艾瑞统计预测模型推算

58 消费信贷余额占最终消费的比例上升 25.0% 金融机构本外币住户短期消费贷款占最终消费支出的比例消费信贷余额占最终消费比例上升的推动因素 20.0% 15.4% 16.9% 金融渗透随着国民收入水平升高可支配收入增多, 开始逐渐关注理财金融消费金融本身具备金融属性, 其渗透离不开金融的渗透, 其次, 投资理念的渗透推动大众使用消费金融将免息期的资金用于投资 15.0% 9.8% 12.1% 13.4% 收入信心对经济收入的未来乐观信心推动超前消费, 推动消费金融规模在消费的占比 10.0% 5.0% 受理端布局近年来, 联网 POS 机数持续上涨, 此外, 互联网消费金融的受理端也受第三方支付的发展而逐步齐备, 受理端的完备使得消费金融产品使用金额上涨 0.0% 互联网创新互联网模式通过对长尾人群的覆盖推动消费金融业务的覆盖率交易规模注释 : 金融机构本外币住户短期消费贷款占最终消费支出的比例 = 金融机构本外币住户短期消费贷款居民最终消费支出来源 : 中国人民银行国家统计局

59 消费金融监管进入整顿期启动期 ( ) 政策 2009 年 7 月, 银监会发布消费金融公司试点管理办法 2015 年 6 月, 李克强召开国务院常务会开放消费金融公司市场准入核心内容及影响选定首批消费金融试点城市, 批准设立首批四家消费金融公司, 填补行业空白将消费金融公司的审批权下放到省, 至此共成立 15 家消费金融公司升温期 ( ) 2016 年 3 月, 人民银行银监会发布关于加大对新消费领域金融支持的指导意见提出加快推进消费信贷管理模式和产品创新, 加大对新消费重点领域的金融支持 2016 年 3 月政府工作报告鼓励金融机构创新消费信贷产品整顿期 ( 起 ) 2017 年 4 月, 银监会发布关于银行业风险防控工作的指导意见 2017 年 6 月, 银监会教育局等发布关于进一步加强校园贷规范管理工作的通知整顿校园网贷, 提出网络借贷信息中介机构禁止向未满 18 岁的在校大学生提供网贷服务首次点名整顿现金贷, 应严格执行最高人民法院关于民间借贷利率的有关规定, 不得高利放贷及暴力催收一律暂停网贷机构开展在校大学生网贷业务 2017 年 11 月 21 日, 互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室发布关于立即暂停批设网络小额贷款公司的通知要求各级小贷公司监管部门不得新批设网络 ( 互联网 ) 小额贷款公司, 禁止新增批小贷公司跨省 ( 区市 ) 经营

60 银行系消费金融规模大, 互联网系增长迅猛 e 中国金融机构本外币住户短期消费贷款互联网消费金融交易规模 546.0% 2017 年中国互联网消费金融对用户使用银行系消费金融的影响 13.1% 222.6% 269.0% 205.3% 128.6% 32.3% 22.3% 26.1% 20.3% % 56.4% e 中国金融机构本外币住户短期消费贷款 ( 万亿元 ) 互联网消费金融交易规模 ( 万亿元 ) 中国金融机构本外币住户短期消费贷款 (%) 互联网消费金融交易规模增速 (%) 有影响, 减少了我使用银行系消费金融借款的金额没有影响, 我依然是银行系消费金融的忠实用户影响很大, 我几乎不再使用银行系消费金融注释 :2017 年为估计数据来源 : 中国人民银行艾瑞数据库来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得

61 银行系消费金融年轻群体用户流失 2017 年各消费金融产品使用率 2017 年中国各年龄段消费金融使用情况 70.7% 63.1% 42.5% 72.4% 60.5% 62.4% 75.7% 67.6% 63.4% 61.0% 55.2% 21.3% 20.8% 14.7% 5.9% 电商平台消费金融产品银行系消费金融 ( 如信用卡 ) P2P 平台消费金融产品消费分期产品 90 后 80 后 70 后后持牌消费金融公司的产品场景化互联网消费金融都没用过银行系消费金融 ( 如信用卡 ) 电商平台消费金融产品来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得

62 信用卡授信使用额增速下降 e 信用卡授信总额授信使用额中国银行信用卡分期市场的逆向选择可能 22.3% 38.2% 17.9% 35.2% 风险高总体信用区间阶段一阶段二阶段三 3.5% 5.0% 1.6% -0.1% 信用卡群体信用区间信用卡群体信用区间信用卡群体信用区间低问题条件信用卡分期费率信用卡分期费率信用卡分期风控定价不够精准存在风控定价更精准的替代品 e 信用卡授信总额 ( 万亿元 ) 信用卡授信使用额 ( 万亿元 ) 信用卡授信总额增速 (%) 信用卡授信使用率增速 (%) 缓解因素解决方法银行背景可靠等优势用户群体大提升信用卡分期风险精准定价能力注释 :2017 年为估计数据来源 : 中国人民银行, 信用卡授信总额 = 信用卡卡均授信额度信用卡发卡量

63 助贷模式下, 积累数据有限用户无法感知银行助贷模式消费金融业务产业链银行征信机构数据消费金融机构 ( 助贷机构 ) 用户外部获客渠道风险定价资金来源合作 ( 收益风险的分配协议 ) 客户获取客户服务放款风险定价用户还款用户无法感知银行客户获取客户服务均由助贷机构完成, 客户无法感知银行的存在, 客户对服务的满意度品牌的认可度都落到助贷机构上, 这阻碍银行实现客户留存, 以及积累品牌认可度从而实现用户价值的多元化挖掘等发展的可能银行无法积累数据对于消费金融乃至其他业务而言, 数据的积累至关重要在该合作模式下, 银行无法获取用户数据, 且针对该笔信贷业务, 银行积累的数据量有限, 这对银行的长期发展无益

64 银行具有优质客户优势, 但警惕年轻群体的流失 2017 年中国各月均收入群体使用银行系占总消费金融应还款的比例 58.8% 54.1% 51.7% 50.6% 53.3% 38.5% 37.6% 26.0% 29.2% 28.7% 17.7% 14.7% 18.0% 14.6% 14.6% 14.9% 20.0% 13.3% 13.3% 8.8% 6.0% 5.4% 4.5% 5.8% 3,000 元以下 3,000 元 -5,000 元 5,001 元 -8,000 元 8,001 元 -10,000 元 10,001 元 -15,000 元 15,001 元以上 25% 以下 25%-50% 50%-75% 75%-100% 来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得

65 银行有背景优势免息期费率优势 2017 年中国消费金融用户选择消费金融机构的看重因素 2017 年中国银行系消费金融相对于其他机构的优势银行背景更加值得信任 42.3% 机构背景 51.4% 还款更加便利 33.7% 使用便利 39.5% 免息期更长 31.0% 优惠活动及力度 38.6% 利息更低 28.8% 利息 37.4% 可用额度更大可计入征信, 提升信用 27.9% 27.6% 可用额度大小 36.0% 优惠活动更多力度更大 26.2% 申请便捷 28.7% 使用场景更多 21.5% 周边亲友使用情况 16.2% 申请更加便捷有网点可以咨询 20.9% 18.3% 机构成立时间 13.8% 周边亲友使用较多或推荐 9.4% 来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得

66 互联网消费金融具有便利性优势 2017 年中国互联网消费金融相对于银行系的优势 2017 年对消费金融看重因素不同的群体倾向于放弃银行系选择互联网消费金融的 TGI 还款更加便利 39.0% 优惠活动更多力度更大 38.4% 看重使用便利申请更加便捷 38.3% 看重免息时长利息更低 26.0% 看重平台影响力 / 口碑可用额度更大 25.4% 看重费率 99.5 使用场景更多 25.3% 看重申请便利 98.4 免息期更长 24.2% 绑定信用卡, 可提升信用 19.7% 看重优惠 96.2 周边亲友使用较多或推荐 11.5% 看重可用额度 93.4 来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得注释 :TGI, 即 Target Group Index( 目标群体指数 ), 可反映目标群体在特定研究范围内的强势或弱势

67 提升获客能力值得借鉴的场景获客方式 2017 年中国消费金融用户选择消费金融产品的看重因素与信息服务整合商合作费率 49.2% 免息时长 41.9% 可用额度 39.2% 与知名 IP 合作使用时是否便利申请时是否便利 31.6% 38.4% 合作模式创新是否有优惠平台影响力 / 口碑 31.0% 30.7% 来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得

68 提高用户体验 2017 年不同累计消费金融借款金额的群体看重使用便利的 TGI 5 万元以上万 -5 万元万 -2 万元万元元以下 85.3 注释 :TGI, 即 Target Group Index( 目标群体指数 ), 可反映目标群体在特定研究范围内的强势或弱势来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得

69 提升风控能力理想的风控模型构建外部可查数据数据类型央行征信互联网金融协会公积金等作用评价可防欺诈, 难以用于风控定价内部积累数据代发工资等取决于积累信息的质量外部购买数据电商社交等互联网行为数据可用于风险定价, 但对风控模型要求较高数据来源贷前贷中贷后识别用户身份, 防欺诈风险定价风控模型持续跟踪风险变化催收信息系统用于人工风控, 实现用户自动匹配, 便利风控执行查询风控进度 + 人工智能模型利用人工智能技术, 实现自动化风控定价

70 吸引年轻群体 2017 年中国 90 后提前消费时消费金融产品的选择 2017 年中国 90 后认为银行系互联网系消费金融优势前三 86.1% 85.8% 免息期更长 40.6% 62.5% 46.7% 背景值得信任 40.6% 银行系优势优惠活动更多 30.7% 还款更加便利 40.9% 第一次使用的是信用卡第一次使用的是互联网消费金融申请更加便捷 37.2% 互联网系优势互联网消费金融信用卡优惠活动更多 36.0% 来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得来源 :N 整体 =1327, 于 2017 年 10 月通过 iclick 社区调研获得

71 拓展校园贷场景 2017 年中国 90 后群体兴趣爱好监管文件 2017 年 6 月, 银监会教育局等发布关于进一步加强校园贷规范管理工作的通知看视频 75.6% 具体要求一律暂停网贷机构开展在校大学生网贷业务听音乐 71.2% 相应举措 1 针对性地开展校园贷业务 2 以自有品牌进行校园贷业务, 以积累用户对品牌的认知游戏阅读运动健身 55.5% 60.3% 56.9% 3 在识别学生风险还款能力等方面加强防范工作, 以达到监管要求动漫艺术 34.4% 45.7% 案例借鉴中国银行中银 E 贷校园贷的模式同样值得借鉴, 该产品同高校合作, 高校和银行共同审核学生借贷需求追星萌宠其他 0.9% 30.3% 29.1% 来源 :N 整体 =4000, 于 2017 年 8 月通过 iclick 社区调研获得

72 2017 中国电子银行调查报告

73 Thanks

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目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告二电子银行综合评测及用户体验研究报告三 2017 互联网金融行业热点研究报告电子银行用户使用行为及态度研究报告电子银行综合评测及用户体验研究报告 2017 互联网金融行业热点研究报告 1 目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告二电子银行综合评测及用户体验研究报告三 2017 互联网金融行业热点研究报告目录一电子银行用户使用行为及态度研究报告 1 项目概览 2 个人电子银行 3 企业电子银行二电子银行综合评测及用户体验研究报告三 2017 互联网金融行业热点研究报告