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傍残公羊
5 years ago
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2 2014 年中国电子银行调查内容 2014 年中国电子银行调查主要包括以下 6 大部分内容 : Part 1 个人电子银行用户使用行为及态度调查 Part 2 企业电子银行用户使用行为调查 Part 3 网上银行综合评测调查 Part 4 网上银行用户体验评测调查 Part 5 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究

3 调查区域 2014 年, 中国电子银行用户使用行为及态度调查覆盖了全国 7 大区 35 个地级及以上城市 3

4 调查样本量其中, 个人用户电话调查共 3137 位用户, 在线样组调查共 1786 位用户 ; 企业用户电话调查共 1502 家企业区域个人用户 ( 电话调查 ) 个人用户 ( 在线样组调查 ) 企业用户 ( 电话调查 ) 华北东北华东华中华南西南西北总计

5 2014 年个人电子银行用户比例为 43%, 较去年增长 7.2 个百分点 2014 年个人电子银行用户比例为 43%, 较去年增长 7.2 个百分点 ; 其中, 个人网银用户比例为 35.6%, 手机银行用户比例为 17.8%, 电话银行用户比例为 12.9%, 微信银行用户比例为 6.8% 基数 (Base): 个人用户总体样本量 N=3137, 调查方法 : 电话调查

6 个人网银独占用户比例下降 9 个百分点个人手机银行独占用户比例没有增长个人网银独占用户比例为 34%, 比去年下降 9 个百分点, 表明用户使用电子银行渠道更趋多元化个人手机银行用户比例虽增长迅猛, 但独占用户比例却没有变化, 说明手机银行还只是重要的互补型电子渠道个人网上银行个人手机银行个人手机银行独占比例个人网银独占比例个人网银与其它电子渠道占有比例其它电子渠道独占比例个人手机银行与其它电子渠道占有比例其它电子渠道独占比例基数 (Base): 个人电子银行用户样本量 =1614, 调查方法 : 电话调查

7 在转账汇款方面, 第三方支付对网上银行具有明显的替代作用与 2013 年相比, 个人电子银行用户最经常使用网上银行进行转账汇款的比例下降了 13 个百分点, 而最经常使用第三方支付的比例增长了 11 个百分点说明在转账汇款方面, 第三方支付对网上银行具有明显的替代作用基数 (Base): 最近 1 年内进行过转账汇款的电子银行用户样本量 N=1338, 调查方法 : 电话调查

8 网上银行和银行柜台是电子银行用户进行投资理财的主要渠道个人电子银行用户进行投资理财 ( 包括银行理财产品基金互联网基金贵金属等 ) 的主渠道是网上银行和银行柜台, 通过手机银行进行投资理财的比例较低基数 (Base): 最近 1 年内进行过投资理财的电子银行用户样本量 N=336, 调查方法 : 电话调查 8

9 大部分电子银行用户认为网上银行最安全 72% 的个人电子银行用户认为网上银行最安全, 远高于其他电子银行渠道基数 (Base): 个人电子银行用户样本量 N= 1786, 调查方法 : 在线样组调查

10 A5_1 0-1 Mean A4_3 0-1 Mean A5_3 0-1 Mean A4_4 0-1 Mean A5_4 0-1 Mean A4_8 0-1 Mean A5_8 0-1 Mean A4_9 0-1 Mean A5_9 0-1 Mean 电子银行活动用户细分为 6 类用户 1.0 用户通过电子渠道使用银行业务的行为 Cluster1 Cluster2 Cluster3 Cluster4 Cluster5 Cluster6 潜在类别聚类分析注 : 活动用户指最近 1 年使用过网上银行手机银行电话银行等电子渠道的用户

11 2014 年个人网银用户比例达 35.6%, 同比增长 10%,2015 预测将达 39% 2014 年, 全国个人网银用户比例为 35.6%, 同比增长 10%, 连续四年呈增线性增长趋势按照这种增长趋势, 预测 2015 年个人网银用户比例将达到 39% 左右个人网银用户比例随城市级别呈逐级下降趋势与 2013 年相比, 个人网银用户比例在二级城市增长最快, 同比增长 19%; 在一级城市同比增长 10%; 而在三级城市增长缓慢 2014 年,39% 的个人网银用户拥有多个网银账户 ; 2014 年个人网银用户平均拥有 1.72 个网银账户, 回落至 2012 年水平与去年相比,77% 个人网上银行用户使用频率增加主要原因是网上银行方便快捷以及业务需求驱动 ( 如网上购物增多投资理财需要等 ) 只有 2% 的用户使用频率略有减少, 主要是因为更多地使用快捷支付和手机银行基数 (Base): 全国地级以上城市城镇人口样本量 N=3137, 调查方法 : 电话调查 11

12 在新开通个人网银用户中, 主要使用手机动态口令和二代 USBkey 数字证书在最近 1 年内开通过个人网银的用户中, 近半用户使用二代 USBKey 数字证书作为安全手段, 有 26% 的用户拿到的还是一代 USBKey 数字证书基数 (Base): 个人网银新开户用户样本量 N=1050, 调查方法 : 在线样组调查

13 2014 年个人手机银行用户比例为 17.8%, 同比增长 50%, 预测 2015 年将出现爆发增长 2014 年个人手机银行用户比例为 17.8%, 同比增长 50%, 连续 4 年呈指数增长趋势根据创新扩散理论, 手机银行发展已经达到创新起飞期, 预测 2015 年手机银行用户比例将达到 24.1% 左右 (22.4%-25.8%) 一级城市个人手机银行用户比例最高, 达 25%, 一级城市同比增长 56% 二级城市个人手机银行用户比例达 19%, 同比增长 72%, 增长速度最快 ; 83% 个人手机银行用户使用频率增加, 主要原因是因为使用手机银行更方便, 可随时随地使用, 其次是交易手续费有优惠, 如跨行转账免手续费

14 75% 手机银行用户用安卓手机小银行应主要做安卓和苹果手机版客户端在最近 1 年内开通过个人手机银行的用户中,61% 的用户都是自己主动去银行网点开通的, 明显高于其他方式, 这说明手机银行的使用价值得到了潜在客户的认可 75% 的手机银行用户通过安卓手机使用手机银行, 使用苹果手机的用户比例 26% 对于个人客户少的银行, 建议集中精力做好安卓和苹果手机银行客户端, 无需专门开发适合平板电脑的手机银行客户端 2014 年, 个人手机银行用户使用最多的功能分别是 : 账户查询转账汇款和手机支付对于非金融业务功能, 手机银行用户使用最多的功能是手机充值, 明显高于其他功能其次是买电影票买彩票基数 (Base): 个人手机银行用户样本量 N=1147, 调查方法 : 在线样组调查

15 2014 年中国电子银行调查内容 Part 1 个人电子银行用户使用行为及态度调查 Part 2 企业电子银行用户使用行为调查 Part 3 网上银行综合评测调查 Part 4 网上银行用户体验评测调查 Part 5 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究

16 企业电子银行用户使用行为调查 2014 年, 企业电子银行用户比例为 71%, 较去年增长 1.2% 企业网银的独占用户比例为 59%, 比去年下降 4% 企业手机银行和企业电话银行独占用户比例均为 2%, 大部分用户在开通企业网银的同时开通企业手机银行或企业电话银行 2014 年企业网银用户比例为 68%, 同比增长 7%, 连续四年呈二阶多项式增长趋势, 但增长速度有放缓的趋势基数 (Base): 企业总体用户样本量 N=1502, 调查方法 : 电话调查 16

17 不同营业规模企业网银用户比例整体呈逐级增长趋势不同营业规模企业整体呈现网银用户比例逐级增长趋势, 百万元以下规模企业的网银用户比例最低, 千万元以上规模企业的网银用户比例较高基数 (Base): 总体 / 不同规模企业用户样本量 N=1502, 调查方法 : 电话调查 17

18 企业电子银行用户使用行为调查 2014 年平均每家企业网银用户拥有 1.7 个网银账户, 较 2013 年略有增长企业规模增大, 拥有的网银账户数量越多 2014 年, 全国企业网银用户中, 活动用户比例为 95%, 同比无显著变化 2014 年, 全国企业手机银行用户的比例为 13%, 同比增长 94%, 增长迅猛百万 - 千万营业规模企业的企业手机银行用户比例最高, 达 15% 基数 (Base): 总体 / 不同规模企业用户样本量 N=1043, 调查方法 : 电话调查

19 2014 年中国电子银行调查内容 Part 1 个人电子银行用户使用行为及态度调查 Part 2 企业电子银行用户使用行为调查 Part 3 网上银行综合评测调查 Part 4 网上银行用户体验评测调查 Part 5 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究 19

20 个人网上银行综合评测指标体系网上银行评测对全国 56 家商业银行的个人网上银行和企业网上银行分别进行评价, 都分别从网银规模和网银化程度网站评测网银功能网银安全和用户体验五个方面进行评测其中, 个人网银评测由 5 个二级指标 36 个三级指标和 244 个评测项构成神秘顾客可用性测试 20

21 企业网上银行综合评测指标体系企业网银评测由 5 个二级指标 38 个三级指标和 189 个评测项构成可用性测试

22 2014 年中国电子银行调查内容 Part 1 个人电子银行用户使用行为及态度调查 Part 2 企业电子银行用户使用行为调查 Part 3 网上银行综合评测调查 Part 4 网上银行用户体验评测调查 Part 5 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究

23 个人网银用户体验评测指标体系 2014 年个人网银用户体验新用户占 46.56% 的权重, 老用户占 53.44% 的权重新用户体验具体由 7 个二级指标和 45 个评测项构成 ; 老用户体验具体由 8 个二级指标和 26 个评测项构成可用性测试 23

24 个人网银柜台开户环节需重点加强网银安全提示安全手段介绍和资费介绍个人网银柜台开户环节各指标中, 主动推荐用户开通网银和网银宣传资料方面表现较好 ; 而网银安全使用提示网银安全手段主动介绍和网银资费介绍表现较差, 需重点提高

25 安装及初次登录网上支付交易明细查询的首次操作成功率较低个人网银跨行转账和日常登录的首次操作成功率较高, 而安装及初次登录网上支付和交易明细查询的首次操作成功率较低个人网银各功能中安装及初次登录的平均操作次数最多, 为 1.61 次, 日常登录和交易明细查询的平均操作次数较少个人网银各功能中安装及初次登录的平均操作时长最长, 为 608 秒, 而行业最优值为 216 秒, 大部分银行在该方面提高空间较大

26 企业网银用户体验评测指标体系 2014 年企业网银用户体验新增了针对新用户的使用感受进行评价, 新用户占 40.38% 的权重, 老用户占 59.62% 的权重新用户体验具体由 6 个二级指标和 24 个评测项构成 ; 老用户体验具体由 8 个二级指标和 22 个评测项构成可用性测试

27 企业网银安装及登录和跨行转账的首次操作成功率较低企业网银账户余额查询和日常登录的首次操作成功率较高, 而安装及登录和跨行转账的的首次操作成功率较低企业网银各功能中安装及初次登录的平均操作时长最长, 为 231 秒, 而行业最优值为 79, 大部分银行的提升空间较大, 另外跨行转账平均操作时长也较长

28 2014 年中国电子银行调查内容 Part 1 个人电子银行用户使用行为及态度调查 Part 2 企业电子银行用户使用行为调查 Part 3 网上银行综合评测调查 Part 4 网上银行用户体验评测调查 Part 5 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究

29 手机银行综合评测指标体系 (1) 2014 年中国手机银行综合评测体系分别从用户转化率开通方式及版本类型手机银行功能手机银行安全和用户体验五个方面, 对 18 家全国性商业银行的手机银行进行评测, 具体由 5 个一级指标 24 个二级指标和 165 个评测项构成 29

30 手机银行综合评测指标体系 (2)

31 手机银行用户体验调查样本量为了解各行个人手机银行新用户的使用感受和体验, 对每家全国性商业银行手机银行的苹果 (ios) 和安卓 (Android) 客户端版分别进行可用性测试

32 手机银行手机缴费的首次操作成功率较低手机银行各功能的首次操作成功率的行业最优值均为 100%, 其中手机缴费的行业平均水平最低, 为 86% 手机银行各功能的平均操作次数的最优值均为 1 次, 其中手机缴费平均操作次数最多, 为 1.07 次, 手机银行各功能的操作成功率较高手机银行各功能中跨行转账和手机缴费的平均操作时长最长, 分别为 155 秒和 105 秒, 账户余额查询的的平均操作时长最短, 为 8 秒

33 2014 年中国电子银行调查内容 Part 1 个人电子银行用户使用行为及态度调查 Part 2 企业电子银行用户使用行为调查 Part 3 网上银行综合评测调查 Part 4 网上银行用户体验评测调查 Part 5 手机银行综合评测调查 Part 6 互联网金融研究

34 01 P2P 网贷目录 Contents Page 02 直销银行 03 微信银行 04 移动支付 05 社会化营销 06 银行系电商

35 P2P 网贷 : 网民知晓率超过五成,P2P 网络贷款已经深入人心地级以上城市城镇普通居民中 56.3% 听说过, 但未登录 34.9% 的网民听说过 P2P 网贷,7.3% 进行过投资,P2P 发展势头持续高涨听说过, 登录未投资 14.1% 听说过, 投资过 7.3% 未听说过 P2P 网贷平台, 43.7% 基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民, 样本量 N=543, 调查方法 : 线上样组测试

36 P2P 网贷 : 项目本身和平台安全性是投资者选择平台的两大关键因素项目收益期限本身是投资者选择平台的首要关注因素 ; 2014 年投资者对收益率的预期下滑, 可接受的最高年化收益率均值 14.4%, 最低 7.1%, 投资者回归理性 ; 项目期限偏好半年以内产品风控机制与平台背景也投资者是重要的考虑因素基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中进行过 P2P 投资的用户, 样本量 N=543, 调查方法 : 线上样组测试

37 P2P 网贷 : 银行母品牌增强 P2P 平台信赖感,P2P 提升银行的品牌形象银行品牌背书, 快速提高了投资者对银行系 P2P 平台的信赖感和认可度, 同时增强了投资者对于银行品牌形象创新亲民的印象对平台信任程度高不要求拥有担保风险准备金代偿等机制年化收益率预期 7%-9% 对平台信任程度一般要求拥有担保风险准备金代偿等机制关注管理团队的金融从业背景, 知名度与影响力年化收益率预期 12%-15% 对平台信任程度低要求拥有兜底机制关注管理团队金融从业背景知名度与影响力依靠熟人介绍提高信任感年化收益率预期 15%-20%, 少数预期 20% 以上基数 (Base): 北京上海广东浙江和江苏五省市有 P2P 网贷投资经验的投资者与 P2P 机构从业人员 50 人, 深度访谈

38 直销银行 : 初步获得了部分用户认可地级以上城市城镇网民中 8.1% 使用过直销银行基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民, 样本量 N=10136, 调查方法 : 线上样组测试

39 直销银行 : 电子渠道使用差异化凸显, 可将直销银行定位于轻量级理财使用频率直销银行轻量级理财第三方支付支付缴费还款手机银行转账支付生活服务网上银行综合型专业工具营业网点现金存取款复杂业务短信服务即时通知渠道微信银行基础服务营销宣传电话客服即时沟通途径咨询解决问题服务内容基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中使用过直销银行的客户, 样本量 N=821, 调查方法 : 线上样组测试

40 直销银行 : 当以产品为王, 结合银行优势差异化设计用户对于直销银行产品的重视度直销银行满意度 N=648 最高, 但满意度最低一方面, 产品发售一抢而空的饥饿营销导致大量用户无法购买到心仪产品而失落 ; 另一方面中国人喜欢众多物品中选购的心理在产品种类较少的直营销 + 安全视觉产品注册登陆页面设计 ( 色彩功能布局等 ) 产品 ( 收益期限营销等 ) 销银行难以满足建议结合银行自身业务特点设计交互操作 ( 如查询购买等 ) 符合银行风格与优势的产品服务客户服务基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中使用过直销银行的客户, 样本量 N=821, 调查方法 : 线上样组测试

41 微信银行 : 近两成城镇地区网民使用微信银行地级以上城市城镇网民中 95% 开通了微信, 95% 的网民使用微信其中 29.8% 关注过微信银行其中 29.8% 关注了银行的服务号或订阅号, 19.2% 通过微信银行查询过账户信息, 15.4% 通过微信银行办理过生活缴费等业务 95% 29.8% 基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民, 样本量 N=1060, 调查方法 : 线上样组测试

42 微信银行 : 作为服务渠道延伸, 对存量用户影响大, 拉新作用不明显经常使用该银行的银行卡先关注了该行, 就一直使用 38.5% 的用户因为经常使用该银行的银行卡而选择经常使用其微信银行作为服务渠道的移动端延伸, 微信银行在分流存量用户服务方面有积极贡献但因微信银行本身服务营销活该行的微信公众号功能很全面该行微信公众号经常推送优惠活动该银行的微信公众号口碑最好没什么特别的原因目前只关注这一个银行微信公众号动而被吸引使用的用户仅超过一成期望借助用户最常使用该行微信银行原因微信流量拉新效果并不显著基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中使用过微信银行的用户, 样本量 N=1060, 调查方法 : 线上样组测试

43 微信银行 : 用户满意度一般, 重点加强公众号管理提高安全感用户对微信银行的满意度 N=1060 用户对于微信银行的满意度总体水平一般, 建议银行重点改善如下内容 : 统筹管理各银行内部不同层级与部门间公众号提高账户客户私密信息输入时的安保措施页面跳转链接时增加安全提示类内容加强智能机器人客服解答针对性与准确度关注绑定功能客服资费界面安全操作推送性能基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中使用过微信银行的用户, 样本量 N=1060, 调查方法 : 线上样组测试

44 移动支付 : 迎来用户规模快速增长期 13.3% (2013 年 ) 地级及以上城市城镇居民电话随机访问结果显示, 移动支付使用率显著提升远程支付使用率由 2013 年的 13.3% 提高到 37.8%; 近场支付由 3.6% 提高到 8.5% 移动支付已经成为主流, 市场迎来了快速增长时期 3.6% (2013 年 ) 远程支付 37.8% (2014 年 ) 8.5% (2014 年 ) 近场支付基数 (Base): 地级及以上城市城镇人口, 样本量 N=3000, 调查方法 :CATI 随机访问注 :CATI 随机访问,N=3000

45 移动支付 : 快捷支付手机银行第三方支付已经融入日常生活各种远程支付方式使用率相比 2012 年均有明显的增长, 快捷支付手机银行支付第三方支付仍为主流支付方式基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中使用过移动远程支付的用户, 样本量 N=1285, 调查方法 : 线上样组测试

46 移动支付 : 银行支付品牌影响力需要提高支付宝钱包 NFC 支付 54.3% 由于更换手机卡片的繁琐与安全担忧, 近和包翼支付中国银联闪付招商银行手机钱包浦发银行手机钱包 23.3% 18.9% 18.5% 14.8% 14.8% 场支付尚未规模化发展使用过近场支付的用户对于银行支付品牌的认知度需要加强移动近场支付品牌认知 N=117 联通支付 11.9% 第三方公司支付业务金融机构支付业务电信运营商支付业务钱袋宝小精灵乐刷卡包 NFC 支付兴业银行手机钱包光大银行手机钱包 9.2% 8.7% 7.6% 3.5% 支付宝钱包钱袋宝小精灵乐刷 NFC 支付中国银联闪付浦发银行手机钱包招商银行手机钱包兴业银行手机钱包光大银行手机钱包和包联通手机钱包翼支付基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中使用过移动近场支付的用户, 样本量 N=117, 调查方法 : 线上样组测试

47 社会化营销 : 用户认为微信银行营销是创新和积极的体现用户对微信银行营销评价 N= % 的用户参与过银行的社会化营销活动银行营销活动中, 功能推广产品营销优惠活动最为常见 66.3% 的用户参与过微信银行推送的活动, 用户认为微信银行营销提升了银行创新和积极的形象基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中接触过社会化媒体的银行用户, 样本量 N=534, 调查方法 : 线上样组测试

社会化营销 : 三成用户关注银行官微, 以便获取资讯了解产品服务银行官方微博的主要作用 N=534 35.

48 社会化营销 : 三成用户关注银行官微, 以便获取资讯了解产品服务银行官方微博的主要作用 N= % 的用户关注了银行官方微博, 从中获取最新资讯了解银行产品和服务基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中接触过社会化媒体的银行用户, 样本量 N=534, 调查方法 : 线上样组测试

49 银行系电商 : 平台认知度高但使用率较低用户首次登陆银行电商平台的原因 N=524 地级及以上城市城镇网民中听说过银行电商平台的用户比例为 74.1%, 使用率为信用卡有积分可以抵现看到有吸引力的宣传活动刚好想买的东西有促销 36.8% 34.9% 34.9% 12.1% 消费信用卡积分与营销宣传活动是吸引用户首次体验的主要原因有商城优惠券认识的人推荐后尝试使用商品价格比其他电商低购买可以分期付抱着试一试的态度 22.9% 22.5 % 21.6% 18.9% 17.2% 基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中使用过银行系电商的用户, 样本量 N=524, 调查方法 : 线上样组测试

50 银行系电商 : 信用卡电子银行使用为银行电商平台奠定了基础获知银行电商平台途径 N=524 信用卡客户为银行电商平台的主要客群这些用户主要通过官网手机银行网银登陆, 为电子渠道的使用奠定了基础银行官网手机银行网银银行网点宣传微博微信银行服务号银行网点人员推荐亲戚朋友推荐电视网络等广告银行发送的短信基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中使用过银行系电商的用户, 样本量 N=524, 调查方法 : 线上样组测试

51 银行系电商 : 应将金融产品和车房类作为重点发力产品用户购买各类产品首选网购平台 N=524 目前用户主要在银行电商平台上购买金融产品 3C 产品居家电器类产品从首选意愿来看, 绝大部分用户选购金融产品时优先考虑银行系电商值得关注的是汽车房产类产品优选银行系电商的可能性远高于其他品类建议银行将这两类产品作为主打产品重点推广基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中使用过银行系电商的用户, 样本量 N=524, 调查方法 : 线上样组测试

52 银行系电商 : 支付安全与积分消费满意, 产品数量与分类检索不满银行电商平台的整体满意度低于互联网系电商平台满意点 : 银行电商平台的支付安全性与积分奖励积分消费抵现机制不满点 : 银行电商平台产品数量少, 产品分类检索介绍信息不够清晰明确银行系电商满意度 7.93 互联网系电商满意 8.20 基数 (Base): 地级及以上城市城镇网民中使用过银行系电商的用户, 样本量 N=524, 调查方法 : 线上样组测试

53 谢谢!

PowerTemplate

PowerTemplate 2013 年中国电子银行调查内容共包括 5 个部分内容中国电子银行用户使用行为及态度调查 ( 网银扩展为电子银行 ) 中国网上银行用户体验调查互联网金融研究 ( 新增 ) 中国网上银行综合评测调查中国手机银行综合评测调查 ( 新增 ) 2 调查方式 2013 年中国电子银行调查共采用了七种数据采集方式 : 计算机辅助电话调查 (CATI) 神秘顾客调查银行网站调查银行网站性能监测