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想林
7 years ago
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2 2015 年个人电子银行调查 CONTENTS 2015 年企业电子银行调查电子银行评测直销银行用户使用行为研究

3 2015 年新增调查内容个人电子银行部分新增的调查内容 : 个人手机银行开发上的热点问题 : 电子银行用户对系统版本安全认证首页布局个性化设置快捷功能的需求 ; 电子银行用户对个人手机银行的网点服务财务分析理财投资小微企业服务生活服务等模块的功能需求针对支付转账投资理财业务的使用行为和态度的研究. 企业电子银行部分新增的调查内容 : 企业用户使用企业手机银行的频率角色功能, 对制单审核模式的偏好研究分析小微企业网银的三种模式, 并以三家银行的小微企业网银为例, 对小微企业网银的特色功能进行了对比分析 3

4 调查对象及调查方法本年度调查的对象仍分为个人用户和企业用户两类并都采用了电话随机调查方式为了解个人电子银行用户的使用行为及态度, 我们采用了在线样组调查调查对象调查对象定义和范围调查方法个人用户 13 岁及以上常住人口华北东北华南华东华中西南西北七大区, 全国 35 个地级及以上城市电话随机调查在线样组调查企业用户注册时间一年以上的企业, 财务部相关人员华北东北华东华中华南西南西北七大区电话随机调查 4

5 2015 年个人电子银行调查 5

6 个人电子银行发展状况个人电子银行发展状况用户比例主要使用的渠道 2015 年, 个人网银用户比例为 40%, 手机银行用户比例为 32%, 电话银行用户比例为 23%, 微信银行用户比例为 18% 63% 的用户主要使用网上银行, 网上银行依旧是主渠道 ; 手机银行虽然用户比例增长迅猛, 但最主要使用比例为 26%, 并未跟随用户比例同步增长, 说明使用深度有待提升 ; 微信银行功能有限, 但最主要使用比例有 6% 办理的主要业务用户在最近一年内在电子银行渠道办理的业务主要为查询余额 / 交易明细网络支付和转账汇款三大业务用户购买银行渠道投资理财产品的比例为 29%, 进行跨行资金归集的比例为 8% 6

7 个人网上银行发展状况个人网上银行连续 4 年呈线性增长趋势 2015 年个人网银用户比例达 40%, 相比 2014 年增长了 4.6 个百分点, 同比增长 13% 个人网银用户比例在一二三级城市分别为 47% 44% 31% 个人网银活动用户比例为 87%, 与 2014 年相比无显著变化交易用户比例为 59%, 较年大幅下降综合其它研究数据, 研究者认为, 交易用户比例的下降的主要影响因素有 : 交易场景移动化,PC 端的交易需求降低 ; 用户偏好使用更便捷的第三方支付 ; 手机银行的替代作用 62% 的个人网银新开户用户开通专业版个人网银个人网银新开户用户主要使用二代 U 盾 ( 数字证书 ) 和手机动态口令 / 短信认证 7

8 手机银行发展趋势 2015 年全国个人手机银行用户比例为 32%, 与 2014 年相比增长了近 14.5 个百分点, 同比增长 81% 根据创新扩散理论, 手机银行已经跨过起飞点, 进入快速扩散阶段个人手机银行用户比例在一二三级城市分别为 40% 36% 23% 与 2014 年相比, 个人手机银行用户比例在二级城市增速最快, 增加了 17 个百分点, 同比增长 88%; 在三级城市增长了 10 个百分点, 同比增长 77% 在一级城市增加了 15 个百分点, 同比增长 61% 2015 年手机银行活动用户比例为 88%, 相比 2014 年, 增长 5 个百分点 2015 年手机银行交易用户比例为 58%, 相比 2014 年, 下降了近 18 个百分点研究者推测是因为手机银行查询版或只查询用户比例爆增, 拉低了交易用户的比例用户不使用手机银行的最主要原因为担心不安全 (63%) 基数 (Base): 个人用户总体样本量 N=3018, 调查方法 : 电话调查 8

9 用户选择手机银行和网上银行的习惯个人用户选择使用手机银行和网上银行的习惯首选手机银行, 手机银行做不了的业务才用网上银行简单业务用手机银行, 复杂用网上银行电脑上网方便情况下首选网上银行, 外出才用手机银行小额交易用手机银行, 大额用网上银行查询用手机银行, 资金交易用网上银行只使用手机银行 ( 不管什么情况 ) 只使用网上银行 ( 不管什么情况 ) 43% 34% 28% 19% 18% 7% 1% 用户一旦开始使用手机银行后, 就会将查询业务简单的小额的业务需要外出过程办的业务转移到手机银行上办理, 逐渐形成首选使用手机银行的习惯, 甚至只用手机银行的习惯, 这就是金融业务移动化趋势基数 (Base): 个人手机银行用户样本量 N=854, 调查方法 : 在线样组调查 9

10 个人手机银行使用终端只在手机用手机 / 平板电脑上都用, 主要在手机用手机 / 平板电脑上都用, 主要在平板电脑上使用只在平板电脑用 55% 34% 10% 1% 基数 (Base): 个人手机银行用户样本量 N=860, 调查方法 : 在线样组调查 10

11 用户认为手机银行应该加强的方面现阶段,48% 的手机银行用户更希望手机银行像支付宝和微信钱包一样易用,42% 更希望将手机银行安全性提升到网上银行水平用户的意见为手机银行的资源投入提供了方向和网上银行一样功能齐全 10% 手机银行应该加强的方面和支付宝微信钱包一样更易用和网上银和网上银行一样安全性行一样安全性 42% 和网上银行一样功能齐全 10% 42% 48% 基数 (Base): 手机银行用户样本量 N=853, 调查方法 : 在线样组调查 11

个人手机银行使用行为及态度 ( 功能需求 ) 投资理财财务分析生活服务银行网点服务个性化设置小微企业页面布局主要需求为储蓄业务银行理财产品, 其次为个性化 / 智能化理财规划 / 理财产品推荐实时股市信 c 息, 基金产品主要需求为手机记录收支明细, 收支分析 ( 将本行交易明细手机记账纪录他行 / 第三方支付收支短信提醒汇总分析 ) 和查询工资单主要为缴费充值,

12 个人手机银行使用行为及态度 ( 功能需求 ) 投资理财财务分析生活服务银行网点服务个性化设置小微企业页面布局主要需求为储蓄业务银行理财产品, 其次为个性化 / 智能化理财规划 / 理财产品推荐实时股市信 c 息, 基金产品主要需求为手机记录收支明细, 收支分析 ( 将本行交易明细手机记账纪录他行 / 第三方支付收支短信提醒汇总分析 ) 和查询工资单主要为缴费充值, 其次为票务服务和积分服务 ( 积分查询和兑换 ) 用户对手机银行网点服务业务的需求普遍较高, 主要为无卡取现 ( 通过手机银行去 ATM 机进行无卡取款 ) 银行网点排号银行网点查询及导航 ATM 查询及导航和大额取现预约需求主要为记录我以往几次的操作, 下次可以直接使用其次为首页自定义常用功能和自定义一定时间不操作退出的时长功能需求主要为对账单 ( 把交易明细转成文件用于发送打印 ) 和电子回单 ( 转账汇款后的电子凭证 ) 近 4 成手机银行用户喜欢基座式, 有无广告位对于喜好度影响不大, 这也是目前最主流的首页布局 12

13 转账使用行为及态度电子银行用户主要使用支付宝和网上银行向他人转账, 其次使用手机银行自动取款机和微信钱包使用微信钱包用户比例虽然达 30%, 但最经常使用比例仅为 4% 转账菜单 : 用户认为分本行转账跨行转账 2 个功能最合理的比例最多 (38%) 定期转账方式 :34% 的用户选择常用收款人, 输入金额后转账 ; 32% 的用户设定预约转账, 每月转账前会收到短信确认手机银行当面转账适合的方式为短信转账和二维码转账定期存款不应放在转账汇款菜单下, 有些银行将定期存款放置在转账汇款菜单下, 这种做法只得到 2% 的用户支持

近场支付主要场景为打车超市便利店进行当面付款, 其次为餐厅 / 饭馆商城 / 商场 / 大型市场当面支付 100 元以下金额时,

14 近场支付使用行为及态度综合来看, 二维码支付已经大幅领先于 NFC 手机支付目前 NFC 手机支付受限于需要特定手机需要更换 SIM 卡成本等制约, 从调查数据看需求前景并不是很明朗当面向商家付款时, 手机二维码 / 条形码支付使用率为 24%, 已经大幅领先于刷手机支付的方式 ( 使用率 10%) 近场支付主要场景为打车超市便利店进行当面付款, 其次为餐厅 / 饭馆商城 / 商场 / 大型市场当面支付 100 元以下金额时, 用户首选使用手机二维码 / 条形码支付比例为 28%, 使用刷卡的比例 (23%), 刷手机支付的比例为 7% 当面支付 500 元金额时, 用户首选刷卡的比例猛增到 58% 14

15 投资理财型电子银行用户从风险偏好看,62% 是保守型,34% 投资理财型电子银行用户目前主要属于进取型, 只有 4% 为激进型 ; 从投资周期偏好看, 近六成偏好中期投资,23% 的用户偏好短期投资, 偏好长期投资仅有 10% 近 7 成用户会将收入的 20%-50% 用于金融投资近六成用户会将自己与配偶的资金合在一起投资, 但资金管理人并没有出现明显的性别差异投资习惯投资方向投资方向为理财产品储蓄和股票, 其中理财产品为投资型用户目前最主要的投资方向从 2014 年初至 2015 年 10 月, 用户投资比例有显著增长趋势的有股票 P2P; 投资者比例呈现下降趋势的有理财产品基金互联网基金理财型保险贵金属等 15

16 银行理财产品投资行为及态度银行理财产品的信息渠道主要来自网上银行官方网站和客户经理推荐, 外部媒介起到的作用很小 92% 投资者愿意收到银行推荐的投资理财信息. 投资者希望银行用短信邮件和微信推荐投资理财信息 64% 投资者愿意订制可收到的投资理财推荐信息 69% 投资理财银行用户愿意收到银行理财产品续买推荐 63% 投资理财型电子银行用户首选网上银行购买银行理财产品首选银行柜台的为 21%, 而首选手机银行的比例仅为 9% 用户选择银行理财产品最主要参考两个信息 : 预期年化收益率 (76%) 和风险等级 (63%); 其次是是否保本 (47%) 产品投资期限 (40%) 16

17 2015 年企业电子银行调查

18 全国企业电子银行渠道用户比例企业网上银行 73% 企业手机银行 13% 小微企业网上银行 16% 企业电话银行 18% 企业微信金融服务 3% 基数 (Base): 企业总体用户样本量 N=1509, 调查方法 : 电话调查 18

19 企业网银发展趋势 2015 年全国企业网银用户比例为 73%, 与 2014 年相比增长了 5 个百分点, 同比增长 7%, 近两年增长速度呈现放缓的趋势年企业网上银行发展趋势 64% 68% 73% 53% 44% 2011 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年基数 (Base): 企业用户总体样本量 N=1509, 调查方法 : 电话调查 19

20 不同规模企业网银用户比例总体 73% 百万以下百万 - 千万千万 -1 亿 1 亿以上 68% 78% 85% 84% 2015 年全国企业网银用户中, 企业网银的活动用户比例为 98%, 交易用户比例为 94%, 均比 2014 年略有增长基数 (Base): 企业用户总体 / 企业用户总体中不同规模企业样本量 N=1509, 调查方法 : 电话调查 20

21 不同规模企业手机银行用户比例不同规模企业相比, 营业额 1 亿规模企业的手机银行用户比例最高, 达 18%; 百万以下规模企业的手机银行用户比例最低, 只有 9% 总体 13% 百万以下百万 - 千万千万 -1 亿 1 亿以上 9% 15% 17% 18% 基数 (Base): 企业用户总体 / 企业用户总体中不同规模企业样本量 N=292, 调查方法 : 电话调查 21

22 企业手机银行使用者, 在企业内部, 主要是出纳和企业负责人使用频率, 企业工作日几乎每天都用企业手机银行的比例占 12%, 经常使用占 64%, 不使用的比例仅为 1% 开通手机银行意愿, 目前企业开通企业手机银行的意愿不高, 在未开通的企业里, 仅有 12% 的企业表示肯定会开通手机银行在不肯定开通的企业中, 有 44% 的企业表示担心企业手机银行安全性, 这个数据侧面反映这部分企业有移动办公的业务需求, 但是受安全性的制约 ; 随着数字证书在个人手机银行安全认证的应用, 企业对于安全的顾虑降低, 这些受安全制约的需求释放出来将推动企业手机银行进入快速增长期基数 (Base): 企业手机银行用户样本量 N=292, 调查方法 : 电话调查 22

23 企业手机银行交易的方式从对外转账和购买理财产品的交易方式看, 三种方式支持比例接近, 选择手机可以直接交易的用户主要集中在 1000 万以下的企业 34% 一个手机可以直接转账企业手机银行对外转账的方式业务制单和审批授权其中一个环节必须在企业网上银行完成 33% 33% 手机只能授权审批 30% 一个手机可以直接操作企业手机银行购买理财产品的方式业务制单和审批授权其中一个环节必须在企业网上银行完成 31% 39% 手机只能授权审批基数 (Base): 企业手机银行用户样本量 N=292, 调查方法 : 在线样组调查 23

24 小微企业网银推荐模式一模式二小微企业网银模式模式一模式二模式三个人网银个人网银 + 类似企业网银功能个人网银 + 部分企业网银功能企业网银 + 个人账户服务企业网银特点 : 无需公司账户, 在个人网银功能外增加由个人网银功能包装而成的企业网银功能可以与个人网银版本相互切换适合个体工商户代表银行 : 光大银行民生银行特点 : 要求有公司账户, 需要去柜台将公司账户授权给公司员工只需一个 Key, 资金交易无需授权适合老板亲自操作账户的小微企业这种企业一般为 5 人及以下企业代表银行 : 浦发银行特点 : 要求有公司账户 ; 以企业网上银行为基础, 融入个人账户服务 ; 简化操作, 中小企业版只需 1-2 个 key, 个人账户和对公账户可以相互切换适合有财务人员的小微企业代表银行 : 交通银行农业银行 24

25 电子银行评测

26 评测对象 2015 年评测银行增至 64 家, 银行数量更具覆盖性全国性商业银行 (18) 区域性商业银行 (46) 中国工商银行中国农业银行中国银行中国建设银行交通银行中信银行中国光大银行华夏银行中国民生银行招商银行兴业银行广发银行平安银行浦发银行恒丰银行浙商银行渤海银行中国邮政储蓄银行北京银行天津银行河北银行内蒙古银行包商银行鄂尔多斯银行龙江银行上海银行江苏银行南京银行苏州银行杭州银行徽商银行齐鲁银行汉口银行长沙银行广东南粤银行珠海华润银行广西北部湾银行成都银行昆仑银行乌鲁木齐市商业银行大连银行青岛银行北京农商银行上海农商银行常熟农商银行吴江农村商业银行广州农商银行重庆农村商业银行成都农商银行深圳农村商业银行安徽省农村信用社山东省农村信用社云南省农村信用社浙江农信江西省农村信用社邢台银行南昌银行华融湘江银行自贡市商业银行遂宁市商业银行柳州银行宁波鄞州农村合作银行邯郸银行东莞银行

27 用户体验优势点个人网银中各家综合统计优势点 47 个 ( 如跨行转账查找开户行方面交易明细查询方面等 ), 企业网银优势点 34 个 ( 企业网银跨行转账后余额显示首页显示企业网银复核 / 授权等 ) 个人网银企业网银总计 47 总计 34 安装及初次登录 9 安装及登录 9 交易明细查询 8 余额查询 2 跨行转账 10 交易明细查询 8 网上缴费 7 转账 7 网上支付 3 复核 / 审核 2 日常登录 10 日常登录 6

28 手机银行用户体验优势点统计手机银行共计发现 30 个优势点功能项优势点日常登录 5 账户余额查询 2 交易明细查询 6 跨行转账 12 手机缴费 5

29 电子直销银行用户使用行为研究 29

30 2015 年新增调查对象 11 家据相关统计,2015 年 9 月 1 日之前上线的直销银行共有 22 家本次调研将此 22 家直销银行列为调查对象 : 2014 年监测 2015 年新增

31 用户属性直销银行用户主要为岁大学学历中等收入的小白领 ( 家庭月可支配收入在元的人群占比最高 ) 及中层管理人群

32 用户认知及心理对用户而言, 主要看中直销银行的方便性和收益率较高 ; 各网络新闻渠道就可以了解到 ; 同时不用去银行就可直接办理业务

33 产品优势比较明显, 业务操作仍有完善空间优点与余额宝 / 理财宝 / 手机银行比较, 利率高, 收益高提息快, 存取方便, 到账快理财门槛低手机随时随地操作, 不用去网点, 方便不足不是全部银行都能绑定消费者反映大多数直销银行的理财产品还不够丰富 ( 周期 / 收益 ) 部分消费者有安全性顾虑, 如手机丢失希望操作 / 到期等都有短信提醒功开户方式简便, 客户易于接受 ; 但开户过程目前仍需专业人员指导

34 产品业务仍以理财为主, 但直销银行作为个人资金周转中心功能逐渐显露在调查样本中, 超过 80% 的用户使用过直销银行的移动端, 从用户满意度来看, 移动端未来前景更好移动端界面设计是各家直销银行的一个竞争机会点银行规模和品牌认知明显影响直销银行的用户使用度全国性大行品牌认知度高, 用户使用率明显高于地方性小行目前直销银行的用户主要来源于各银行现有客户 (60.8%), 由该行的借记卡用户转化而来官网体验中 : 业务查询及办理需求容易找到办理入口及业务便利性均需提升 ; 电话客服 : 用户对客服吐槽最多的问题点是客服人员不专业, 电话语音提示复杂等

35 大行品牌认知和用户规模优势明显, 小行产品和营销更为灵活流程和技术上均有提升空间全国性大行 : 全国性大行 : 品牌认知度高, 用户使用率高产品缺乏创新利率普遍不高用户绑卡环节比较简便部分大行注册较为繁琐部分大行营销活动领取设置条件较多地方性小行 : 注册环节更加简便营销活动更加丰富有吸引力产品利率高, 有竞争力地方性小行 : 品牌认知度低, 用户使用率普遍不高部分小行在绑卡环节设置繁琐

36 用户普遍看好直销银行的发展, 认为是未来的趋势维持高利率, 高收益使用更方便快捷理财产品更丰富, 提供多种不同收益, 不同周期的理财产品整合信用功能, 比如透支提现, 支付, 积分, 优惠, 贷款等实现跟生活息息相关的缴费, 如水电煤费代缴, 医院挂号, 交通卡, 加油卡等期望安全性更高, 风险更低

37 安全问题是直销银行健康发展的保障目前直销银行处于初期发展阶段, 作为一个新生事物, 面临的安全问题很严峻从本次调查中发现, 有 14.1% 的用户在使用直销银行的过程中发生过个人信息泄露甚至是资金遗失的情况目前直销银行以技术类安全措施为主, 其次还有少部分业务方面的风控措施客户资金信息安全问题不容忽视, 各直销银行在未来的发展过程中, 需重点提升自身安全性, 研发或使用更高级别的安全措施, 例如 : 数字证书等

38 O2O 线上线下结合的推广模式线上推广银行官网微信公众号短信推送寻求合作网站 /APP 线上开户及消费优惠积分, 返现等线下推广在商圈社区开展营销活动, 如开户送小礼品, 返现金等发展线下网点, 社区网点

39 谢谢!

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PowerTemplate 2013 年中国电子银行调查内容共包括 5 个部分内容中国电子银行用户使用行为及态度调查 ( 网银扩展为电子银行 ) 中国网上银行用户体验调查互联网金融研究 ( 新增 ) 中国网上银行综合评测调查中国手机银行综合评测调查 ( 新增 ) 2 调查方式 2013 年中国电子银行调查共采用了七种数据采集方式 : 计算机辅助电话调查 (CATI) 神秘顾客调查银行网站调查银行网站性能监测