1 前 言 自 苹 果 公 司 于 1976 年 4 月 1 日 创 立 之 后, 不 断 在 高 科 技 企 业 中 以 创 新 而 闻 名 在 2012 年 8 月 21 日, 苹 果 成 为 世 界 市 值 第 一 的 上 市 公 司 不 仅 仅 是 在 中 国 电 子 产 品 市 场, 乃

苹 果 公 司 客 户 满 意 管 理 调 研 报 告 报 告 人 :11 国 际 邮 轮 林 嘉 云 孙 佳 悦 潘 嘉 怡 杨 陈 琛 郁 嘉 蕾

1 前 言 自 苹 果 公 司 于 1976 年 4 月 1 日 创 立 之 后, 不 断 在 高 科 技 企 业 中 以 创 新 而 闻 名 在 2012 年 8 月 21 日, 苹 果 成 为 世 界 市 值 第 一 的 上 市 公 司 不 仅 仅 是 在 中 国 电 子 产 品 市 场, 乃 至 全 世 界 的 消 费 者 都 对 苹 果 电 子 产 品 的 创 新 技 术 而 为 之 疯 狂! 如 今, 普 普 通 通 的 手 机 通 话 功 能 已 经 不 能 满 足 消 费 者 的 需 求 了, 创 新 新 颖 才 是 电 子 领 域 的 主 导 部 分 值 得 令 人 兴 奋 的 是 天 之 骄 子 史 蒂 夫 乔 布 斯 (Steve Jobs) 做 到 了! 在 他 的 努 力 研 发 之 下, 带 领 着 全 世 界 的 电 子 产 品 跨 入 了 新 的 时 代, 深 深 的 影 响 着 今 后 我 们 一 代 又 一 代 的 生 活 质 量 本 次 我 们 撰 写 苹 果 公 司 客 户 满 意 管 理 调 研 报 告 的 目 的 不 单 单 是 将 所 学 理 论 知 识 运 用 于 实 践, 并 且 要 对 中 国 地 区 消 费 者 对 苹 果 公 司 产 品 的 满 意 度 情 况 进 行 分 析 调 查, 研 究 企 业 成 功 的 原 因 及 使 得 客 户 满 意 的 方 式 方 法 只 有 通 过 剖 析 市 场 所 有 有 效 的 数 据 才 能 深 入 到 公 司 企 业 成 功 的 关 键 因 素 一 切 问 题 有 则 改 之 无 则 加 勉, 我 们 都 必 须 看 数 据 说 话 本 次 调 研 时 间 为 2013 年 5 月 1 日 到 2013 年 5 月 23 日 我 们 全 体 成 员 通 过 网 上 搜 集 资 料, 图 书 馆 翻 阅 相 关 书 籍 和 做 市 场 调 查 问 卷 最 后 整 合 所 有 数 据 结 论 向 大 家 呈 现 一 份 完 整 的 调 研 报 告 本 报 告 撰 写 人 员 分 工 如 下 : 林 嘉 云 负 责 报 告 前 言, 结 论 以 及 附 件 孙 佳 悦 负 责 第 一 部 分 苹 果 公 司 在 中 国 市 场 状 况 分 析 郁 嘉 蕾 负 责 第 二 部 分 苹 果 公 司 市 场 消 费 者 年 龄 层 次 满 意 情 况 杨 陈 琛 负 责 第 三 部 分 苹 果 公 司 市 场 竞 争 状 况 分 析 潘 嘉 怡 负 责 第 四 部 分 苹 果 公 司 客 户 满 意 情 况 由 于 时 间 仓 促 及 作 者 水 平 能 力 有 限, 本 报 告 难 免 有 错 误 和 不 足 之 处, 恳 请 老 师 同 学 提 出 宝 贵 意 见, 我 们 将 及 时 做 出 改 正 谢 谢!

2 目 录 contents 一 苹 果 公 司 在 中 国 市 场 状 况 分 析 ( 一 ) 苹 果 公 司 市 场 规 模 和 趋 势 分 析 ( 二 ) 苹 果 公 司 市 场 产 业 状 况 分 析 二 苹 果 公 司 市 场 消 费 者 年 龄 层 次 满 意 情 况 ( 一 ) 年 轻 人 满 意 情 况 ( 二 ) 商 务 人 士 满 意 情 况 三 苹 果 公 司 市 场 竞 争 状 况 分 析 ( 一 ) 经 济 环 境 分 析 ( 二 ) 社 会 人 文 环 境 分 析 ( 三 ) 竞 争 者 分 析 四 苹 果 公 司 客 户 满 意 情 况 ( 一 ) 苹 果 公 司 质 量 情 况 满 意 程 度 ( 二 ) 公 司 软 件 开 发 和 使 用 满 意 程 度 ( 三 ) 苹 果 公 司 产 品 项 目 满 意 度 ( 四 ) 苹 果 公 司 售 前 和 售 后 服 务 满 意 程 五 苹 果 公 司 客 户 满 意 度 市 场 调 研 结 论 ( 一 ) 苹 果 公 司 使 客 户 满 意 原 因 ( 二 ) 企 业 使 客 户 满 意 的 重 要 性 ( 三 ) 长 期 使 客 户 满 意 的 对 策 建 议 附 件 满 意 度 调 研 立 题 调 查 问 卷 统 计 表 资 料 索 引

3 一 苹 果 公 司 在 中 国 市 场 状 况 分 析 ( 一 ) 苹 果 公 司 市 场 规 模 和 趋 势 分 析 苹 果 公 司 (Apple Inc.) 是 美 国 的 一 家 高 科 技 公 司,2007 年 由 苹 果 电 脑 公 司 (Apple Computer, Inc.) 更 名 而 来, 他 的 核 心 业 务 为 电 子 科 技 产 品 苹 果 公 司 在 高 科 技 企 业 中 以 创 新 而 闻 名, 知 名 的 产 品 有 Apple II Macintosh 电 脑 Macbook 笔 记 本 电 脑 ipod 音 乐 播 放 器 itunes 商 店 imac 一 体 机 iphone 手 机 和 ipad 平 板 电 脑 等 2012 年 8 月 21 日, 苹 果 成 为 世 界 市 值 第 一 的 上 市 公 司 苹 果 公 司 中 国 是 全 球 最 大 的 智 能 手 机 市 场, 也 是 苹 果 在 全 球 的 第 三 大 市 场, 仅 次 于 美 国 和 欧 洲 上 一 季 度, 苹 果 在 中 国 的 销 售 额 同 比 增 加 67%, 为 68 亿 美 元,iPhone 手 机 销 量 翻 番, 新 开 苹 果 零 售 店 四 家 中 国 成 为 苹 果 在 全 球 增 长 最 快 的 市 场, 有 望 成 为 下 一 个 业 绩 增 长 点 苹 果 也 充 分 认 识 到 中 国 市 场 的 重 要 性, 正 在 加 大 力 度 拓 展 销 售 渠 道 去 年 一 年 苹 果 在 中 国 的 优 质 经 销 商 数 量 翻 番, 增 至 400 多 家 目 前, 苹 果 已 经 与 中 国 联 通 和 中 国 电 信 建 立 合 作 关 系, 并 正 在 努 力 与 中 国 移 动 洽 谈 合 作 意 向 在 过 去 6 个 月 的 时 间 里, 苹 果 电 脑 成 功 拓 展 其 在 中 国 市 场 的 客 户 群 目 前, 中 国 市 场 在 苹 果 公 司 总 收 入 中 所 占 比 重 高 达 10%, 这 较 去 年 同 期 增 长 了 400% 如 此 惊 人 的 增 幅 只 是 冰 山 一 角 未 来 5 年, 苹 果 公 司 的 收 入 增 长 及 股 价 表 现 将 主 要 取 决 于 其 在 中 国 市 场 的 成 败 所 以, 中 国 市 场 在 苹 果 公 司 占 有 的 份 额 仍 是 很 大 的 过 去 6 个 月, 苹 果 公 司 在 中 国 的 销 售 额 超 过 了 50 亿 美 元 更 让 人 惊 叹 的 是, 苹 果 公 司 仅 仅 通 过 4 家 零 售 专 卖 店 去 年 10 月 才 开 通 的 网 上 商 店 以 及 中 国 联 通 等 为 数 不 多 的 渠 道 便 取 得 如 此 傲 人 的 销 售 成 绩 苹 果 公 司 在 中 国 市 场 仍 在 不 断 努 力 扩 展 其 市 场 去 年, 全 球 平 均 每 家 苹 果 专 卖 店 的 销 售 额 为 4800 万 美 元, 这 意 味 着 中 国 这 4 家 苹 果 专 卖 店 在 6 个 月 的 时 间 内 可 能 创 造 了 1 亿 美 元 的 收 入, 约 占 苹 果 公 司 在 中 国 销 量 的 2% 苹 果 公 司 的 首 席 运 营 官 蒂 姆 库 克 在 最 近 一 次 业 绩 发 布 会 上 透 露, 在 华 苹 果 专 卖 店 不 仅 客 流 量 相 当 大, 而 且 还 是 最 赚 钱 的 店 面 北 京 三 里 屯 的 苹 果 专 卖 店 甚 至 还 超 越 了 纽 约 第 五 大 道 上 的 苹 果 专 卖 店, 很 多 业 内 人 士 相 信 三 里 屯 专 卖 店 的 年 销 售 额 可 能 高 达 4.5 亿 美 元 苹 果 公 司 在 几 年 前 确 定 进 入 中 国 市 场, 显 而 易 见, 他 们 的 决 策 是 明 智 的 并 且 中 国 市 场 作 为 重 点 市 场 发 展 从 以 上 内 容 不 难 看 出 苹 果 公 司 在 中 国 市 场 的 发 展 趋 势 将 仍 是 持 续 上 涨 的 其 市 场 将 仍 会 日 益 发 展 壮 大 ( 二 ) 苹 果 公 司 市 场 产 业 状 况 分 析 在 中 国, 苹 果 要 解 决 的 一 个 问 题 就 是 低 价 产 品 的 冲 击 去 年 第 三 季 度, 苹 果 在 中 国 智 能 手 机 市 场 的 份 额 从 原 本 的 第 四 位 滑 落 到 第 六 位, 远 远 落 后 于 位 居 第 一 的 三 星, 也 落 后 于 联 想 中 兴 华 为 等 国 产 品 牌, 很 大 一 个 原 因 就 是 苹 果 手 机 相 较 竞 争 对 手 定 价 过 高 苹 果 公 司 在 中 国 市 场 的 很 大 一 部 分 的

4 定 价 是 选 用 撇 脂 定 价 法 采 用 高 价 格 来 赚 取 较 高 的 利 润 在 国 外, 苹 果 公 司 的 定 价 远 低 于 中 国 市 场 的 定 价 其 正 是 利 用 中 国 市 场 的 众 多 果 粉 愿 意 为 之 花 钱 的 心 理 加 之 对 中 国 市 场 的 越 来 越 重 视, 苹 果 市 场 在 中 国 市 场 的 份 额 比 例 越 来 越 大 我 们 可 以 利 用 波 士 顿 矩 阵 来 解 释 现 在 苹 果 公 司 的 产 品 在 中 国 市 场 的 比 例 就 拿 苹 果 手 机 iphone 为 例 当 iphone4 出 现 的 时 候, 它 经 历 了 引 入 阶 段, 成 长 阶 段, 成 熟 阶 段 后 当 它 成 为 金 牛 产 品 的 时 候, 市 场 占 有 比 例 很 大, 但 是 增 长 程 度 却 停 止 了 而 这 个 时 候, 苹 果 公 司 在 发 布 了 iphone4s 来 替 代 iphone4. 很 明 显 iphone4 在 市 场 的 渗 透 作 用 还 是 很 强 的 为 其 在 市 场 占 有 大 份 额 打 下 了 扎 实 的 基 础 而 4S 以 其 高 想 象 数, 迅 速 接 替 了 iphone4 在 市 场 的 位 置 使 得 iphone4s 几 乎 没 有 经 历 引 入 阶 段 直 接 成 为 明 星 产 品, 进 入 成 长 阶 段 迅 速 占 领 全 球 手 机 市 场 的 大 份 额, 并 且 涨 幅 度 仍 可 提 升 图 1-1 就 如 图 1-1, 我 们 在 苹 果 网 站 上 找 到 了 在 苹 果 公 司 的 众 多 产 品 中 不 同 产 品 所 占 的 比 例 也 不 同 其 产 品 在 数 码 市 场 产 业 的 状 况 也 不 同 在 截 至 2013 年 年 底 的 公 司 新 财 年 第 一 季 度, 作 为 苹 果 收 入 最 大 来 源 的 iphone 销 量 为 4780 万 部, 同 比 增 长 29%, 平 板 电 脑 ipad 售 出 2290 万 台, 同 比 增 长 49%, 均 创 下 历 史 最 高 纪 录 音 乐 播 放 器 ipod 售 出 1270 万 部, 笔 记 本 电 脑 只 售 出 410 万 台

5 二 苹 果 公 司 市 场 消 费 者 年 龄 层 次 满 意 情 况 对 于 消 费 者 来 说, 一 个 好 的 产 品, 要 能 够 满 足 他 们 生 理 和 心 理 上 的 匮 乏 状 态, 让 消 费 者 想 要 获 得 它 们 而 从 产 品 的 角 度 来 说, 一 个 好 的 产 品, 是 能 够 从 物 质 和 精 神 两 个 方 面 满 足 消 费 者 需 求 的 消 费 者 购 买 产 品 的 动 机 绝 大 多 数 是 生 理 需 求 与 心 理 需 求 的 合 力 促 成 的, 但 就 每 一 具 体 产 品 来 说, 消 费 者 所 需 求 的 侧 重 点 是 不 同 ( 一 ) 年 轻 人 满 意 情 况 从 iphone 的 现 有 外 观 和 功 能 看, 苹 果 公 司 仍 然 将 年 轻 人 作 为 目 标 受 众, 年 轻 人 对 通 讯 残 片 的 追 求 较 之 前 十 年 有 明 显 的 变 换 现 在 大 多 数 年 轻 人 都 追 逐 时 尚, 攀 比 心 理 也 是 诱 导 购 买 的 某 种 原 因, 所 以 对 功 能, 外 形 有 非 常 高 的 要 求, 就 好 比 我 们 对 某 样 物 体 的 审 美 来 看, 外 观 形 象 绝 对 是 最 最 重 要 的 第 一 印 象, 如 果 第 一 印 象 让 人 觉 得 满 意, 客 户 选 择 去 了 解 产 品 的 功 能 和 性 能 的 可 能 性 就 增 加 一 半! 再 加 上 前 所 未 有 的 ios 系 统 打 破 传 统 观 念 让 使 用 方 法 更 为 简 便, 容 易 上 手 还 有 其 他 的 多 媒 体 的 应 用, 网 络 预 览 各 式 各 样 独 有 的 让 人 眼 花 缭 乱 的 娱 乐 游 戏 软 件 等 都 叫 年 亲 人 爱 不 释 手 Iphone 手 机 有 时 尚 的 外 形, 触 摸 屏, 还 整 合 了 苹 果 ipad 播 放 器 中 的 itune 网 速 下 载 软 件 可 以 看 出 iphone 是 要 以 购 买, 喜 欢 ipod 的 年 轻 消 费 者 为 首 要 受 众 ( 二 ) 商 务 人 士 满 意 情 况 iphone 也 是 一 款 智 能 手 机 因 此, 他 也 是 针 对 商 务 人 士 开 发 的 手 机 开 发 商 大 量 的 的 设 计 出 各 式 各 样 为 商 务 人 士 提 供 的 软 件 电 脑 虽 然 功 能 齐 全 但 是 根 本 不 利 于 携 带, 可 是 换 了 Iphone 就 不 同 了, 随 时 随 地 可 以 联 网 和 公 司 职 员 进 行 开 会, 在 上 班 的 路 上 或 者 回 家 的 路 上 就 可 以 制 作 表 单, 整 理 文 件 最 人 性 化 的 是 Iphone 手 机 具 有 同 步 功 能, 上 传 下 载 不 成 问 题, 就 算 手 机 里 资 料 丢 失 也 不 用 担 心, 因 为 电 脑 里 已 经 为 您 同 步 而 且 机 身 不 似 其 他 品 牌 的 产 品 占 地 面 积 大 方 便 携 带, 苹 果 公 司 在 去 年 也 设 计 出 了 Ipadmini 专 门 是 为 了 满 足 客 户 需 求 这 一 切 诱 人 的 商 务 功 能 商 务 人 士 一 定 会 因 为 快 捷 方 便 智 能 而 选 择 他, 所 以 商 务 人 士 是 iphone 手 机 的 次 要 受 众 通 过 以 上 分 析, 年 轻 一 代 对 苹 果 的 偏 爱, 必 定 引 起 手 机 厂 家 的 不 断 更 新 创 造, 去 满 足 当 前 学 生 的 需 求, 而 且 更 应 该 注 重 的 是 长 远 的 需 求, 要 生 产 出 适 合 学 生 直 到 中 年 老 年 仍 然 乐 于 接 受 的 各 种 款 式 功 能 价 格 的 苹 果 手 机, 我 认 为 这 是 苹 果 手 机 在 学 生 一 代 的 巨 大 的 潜 在 发 展 空 间! 见 图 2-1.

6 图 2-1 我 们 可 以 在 图 中 不 能 发 现 15-25 岁 的 青 年 人 以 及 35-45 岁 的 中 年 人 对 苹 果 产 品 是 非 常 满 意 的 而 对 于 刚 刚 步 入 职 场 的 中 青 年 人 以 及 45-60 岁 的 中 老 年 来 说, 对 于 苹 果 产 品 的 满 意 程 度 远 不 及 青 年 人 和 商 务 认 识 的 热 爱 所 以 我 们 可 以 看 出, 苹 果 产 品 针 对 自 己 的 产 品 的 消 费 者 的 服 务 还 是 很 令 人 满 意 的 三 苹 果 公 司 产 品 市 场 竟 争 状 况 分 析 随 着 苹 果 iphone 手 机 冲 击 中 国 市 场, 中 国 市 场 的 手 机 巨 头 都 备 受 冲 击 的 这 个 背 景 下, 对 于 苹 果 公 司 iphone 手 机 在 中 国 地 区 竞 争 情 报 分 析 是 有 必 要 的 要 首 先 了 解 苹 果 公 司 及 iphone 产 品, 再 从 不 同 方 面 进 行 环 境 分 析 并 用 SWOT 分 析 法 从 它 的 优 势 劣 势 机 会 威 胁 逐 一 分 析 iphone 手 机 相 关 情 况, 最 后 了 解 其 发 展 战 略 是 如 何 的 最 知 名 的 产 品 是 其 出 品 的 Apple II Macintosh 电 脑 ipod 音 乐 播 放 器 itunes 商 店 iphone 手 机 和 ipad 平 板 电 脑 等 在 高 科 技 企 业 中 以 创 新 而 闻 名 2011 年 2 月, 苹 果 公 司 打 破 诺 基 亚 连 续 15 年 销 售 量 第 一 的 地 位, 成 为 全 球 第 一 大 手 机 生 产 商 2011 年 8 月 10 日 苹 果 公 司 市 值 超 过 埃 克 森 美 孚, 成 为 全 球 市 值 最 高 的 上 市 公 司 2011 年 10 月 19 日, 苹 果 总 部 举 行 了 一 场 乔 布 斯 纪 念 会, 题 为 纪 念 史 蒂 夫 乔 布 斯 的 一 生 ( 一 ) 经 济 环 境 分 析 苹 果 手 机 一 直 属 于 高 端 行 列, 其 价 格 自 然 也 很 可 观 这 使 得 苹 果 公 司 在 中 国 市 场 定 位 在 了 一 个 较 小 比 例 的 客 户 群 上 售 价 过 高 是 影 响 iphone 在 中 国 大 规 模 普 及 的 主 要 障 碍 但 是 随 着 中 国 经 济 的 快 速 发 展, 人 民 可 支 配 收 入 的 提 高, 再 加 上 苹 果 在 中 国 日 益 扩 大 的 fans 群 体, 价 格 方 面 的 劣 势 并 不 会 对 苹 果 手 机 的 竞 争 力 产 生 很 大 影 响 目 前, 苹 果 公 司 和 中 国 联 通 已 经 就 iphone 在 中 国 的 发 行 问 题 达 成 合 作, 这 将 大 大 有 利 于 中 国 人 民 通 过 非 水 货 的 正 常 渠 道 购 买 到 iphone 手 机 大 家 选 择 使 用 苹 果 的 产 品 也 都 有 其 不 同 的 原 因, 见 图 3 2

7 图 3 2 ( 二 ) 社 会 人 文 环 境 分 析 中 国 的 手 机 市 场 发 展 日 趋 成 熟, 各 大 品 牌 都 在 市 场 份 额 上 占 有 一 席 之 地, 苹 果 进 入 中 国 市 场 比 较 晚, 又 将 中 国 置 于 其 全 球 组 织 架 构 中 等 级 较 低 的 位 置, 与 一 些 知 名 品 牌 的 竞 争 中, 并 不 处 于 优 势 中 国 人 的 价 值 观 念 正 在 不 断 发 生 改 变 中 国 的 手 机 消 费 者 们 相 较 于 其 他 国 家 更 注 重 手 机 的 娱 乐 和 上 网 功 能, 而 这 些 恰 好 又 是 苹 果 的 强 项 随 着 苹 果 手 机 在 全 球 的 扩 张, 以 其 独 特 性 吸 引 着 越 来 越 多 的 人 群, 所 以 其 在 中 国 的 粉 丝 基 础 也 正 不 断 扩 大 ( 三 ) 竞 争 者 分 析 iphone 在 技 术 上 并 非 只 此 一 家, 介 入 智 能 手 机 操 作 系 统 竞 争 的 厂 商 还 有 微 软 谷 歌 诺 基 亚 等 等 根 据 数 据 显 示, 截 止 到 六 月 底,iPhone 在 美 国 市 场 的 销 量 并 没 有 赶 超 其 竞 争 者 到 目 前 为 止 苹 果 共 售 出 100 万 台 iphone, 而 诺 基 亚 一 天 的 销 量 就 可 以 达 到 这 个 数 字 苹 果 高 端 的 设 计 和 价 格 定 位 导 致 忠 实 消 费 者 固 定 在 一 个 相 对 较 小 的 圈 子 里, 竞 争 者 们 完 全 可 以 利 用 这 一 点 抢 占 更 广 阔 的 市 场 对 于 不 同 年 龄 段 的 人 群, 有 着 不 同 的 选 择, 见 图 3 1 图 3 1 综 上 所 述, 苹 果 手 机 在 中 国 有 很 强 的 竞 争 力, 在 许 多 方 面 都 有 着 其 他 竞 争 者 无 法 比 拟 之 处, 但 是 也 在 价 格 等 方 面 竖 立 起 很 高 的 壁 垒, 因 此 苹 果 公 司 必 须 正 确 估 计 中 国 的 形 势, 要 对 中 国 区 的 市 场 运 营 给 出 更 大 的 自 由 度, 在 渠 道 建 设 上 获 得 突 破, 让 口 碑 营 销 得 以 真 正 实 现

8 四 苹 果 公 司 客 户 满 意 情 况 ( 一 ) 苹 果 公 司 质 量 情 况 满 意 程 度 (1) 苹 果 公 司 在 美 消 费 者 满 意 程 度 新 浪 科 技 讯 北 京 时 间 9 月 7 日 凌 晨 消 息, 美 国 消 费 者 倡 导 机 构 J.D. Power and Associates( 以 下 简 称 J.D. Power ) 发 布 最 新 的 2012 年 无 线 智 能 手 机 满 意 度 研 究 报 告 称, 苹 果 iphone 再 次 在 该 机 构 的 用 户 满 意 度 调 查 排 名 中 折 桂, 这 是 iphone 连 续 第 八 次 登 顶 这 项 研 究 报 告 的 最 高 评 分 为 1000 分, 其 中 苹 果 所 得 总 分 为 849 分, 这 使 其 获 得 了 J.D. Power 五 星 级 的 PowerCircle Rating 评 价, 也 就 是 将 其 分 类 为 用 户 满 意 度 最 好 的 公 司 之 一 在 2012 年 的 这 份 报 告 中, 苹 果 是 唯 一 获 得 这 一 评 价 的 公 司 849 分 的 总 分 让 苹 果 自 己 成 为 遥 遥 领 先 的 第 一 集 团, 拉 开 了 与 其 他 上 榜 者 之 间 的 距 离 排 在 第 二 名 的 是 HTC, 这 家 公 司 的 总 分 为 790 分, 比 苹 果 低 59 分 三 星 排 名 第 三, 总 分 为 782 分 ; 摩 托 罗 拉 第 四,777 分 ; 诺 基 亚 第 五,763 分 排 名 靠 后 的 LG 为 742 分, 黑 莓 740 分, 惠 普 旗 下 Palm 垫 底, 为 707 分 整 体 而 言, 所 有 智 能 手 机 厂 商 的 平 均 得 分 为 783 分, 最 高 评 分 同 样 为 1000 分 不 过, 这 份 榜 单 将 占 据 市 场 领 导 地 位 的 苹 果 和 现 已 消 亡 的 惠 普 旗 下 Palm 部 门 加 入 其 中, 意 味 着 平 均 值 被 严 重 扭 曲 不 计 入 这 两 个 极 端 值, 则 智 能 手 机 厂 商 的 用 户 满 意 度 平 均 得 分 为 768 分, 较 苹 果 总 分 低 81 分 这 份 研 究 报 告 还 发 现, 用 智 能 手 机 玩 游 戏 的 用 户 每 个 月 为 无 线 服 务 支 付 的 费 用 比 不 玩 游 戏 的 用 户 平 均 多 出 13 美 元, 用 手 机 使 用 社 交 媒 体 应 用 的 用 户 所 支 付 的 平 均 费 用 则 多 12 美 元 报 告 发 现,47% 的 智 能 手 机 用 户 选 用 特 定 的 手 机 是 因 为 看 中 特 定 的 功 能 智 能 手 机 的 卖 点 包 括 摄 像 头 操 作 系 统 社 交 媒 体 整 合 或 游 戏 功 能 等 仅 有 19% 的 用 户 根 据 价 格 来 选 择 智 能 手 机, 但 这 一 百 分 比 高 于 去 年 同 期 的 14% 最 后, 报 告 还 发 现 近 五 分 之 二 的 智 能 手 机 用 户 称 其 曾 经 历 过 软 件 或 设 备 故 障, 并 指 出 这 些 故 障 对 整 体 用 户 满 意 度 造 成 了 重 大 影 响 每 周 至 少 经 历 一 次 软 件 故 障 的 用 户 的 平 均 分 仅 为 663 分, 比 苹 果 得 分 低 近 200 点

9 以 下 是 2012 年 无 线 智 能 手 机 满 意 度 研 究 报 告 (2) 苹 果 公 司 在 中 国 消 费 者 满 意 情 况 苹 果 公 司 在 中 国 获 得 了 很 多 的 果 粉, 在 苹 果 IPHON4S 销 售 第 一 天 有 无 数 的 果 粉 在 苹 果 公 司 店 门 前 排 队 购 买, 消 费 者 还 是 普 遍 满 意 苹 果 的 手 机 质 量 的, 无 论 它 的 软 件 还 是 硬 件, 消 费 者 对 其 满 意 程 度 和 美 国 的 消 费 者 都 差 不 多 ( 二 ) 苹 果 公 司 软 件 开 发 和 使 用 满 意 程 度 (1) 苹 果 公 司 的 软 件 开 发 据 国 外 某 新 闻 网 站 报 道 称, 苹 果 下 一 个 重 大 新 产 品, 不 是 硬 件 而 是 一 款 软 件 ( 服 务 ), 苹 果 可 能 会 在 六 月 的 全 球 开 发 大 会 上 宣 布 这 一 软 件 该 网 站 没 有 注 明 从 何 处 获 得 这 一 消 息

10 在 今 年 的 WWDC 举 行 之 时, 苹 果 将 会 有 230 天 没 有 发 布 新 产 品, 如 此 长 的 间 隔 也 是 苹 果 史 上 罕 见 的 目 前 还 不 清 楚 苹 果 发 布 的 这 个 重 大 软 件, 不 过 之 前 业 界 对 苹 果 诸 多 软 件 和 服 务 提 出 了 批 评, 典 型 的 是 云 存 储 和 同 步 服 务 icloud, 以 及 遭 遇 用 户 集 体 差 评 的 苹 果 地 图 去 年 苹 果 发 布 的 产 品 都 在 乔 布 斯 生 前 获 得 他 的 通 过 才 开 发 的, 而 今 年 的 WWDC 将 会 是 库 克 时 代 的 第 一 场 重 要 发 布 会 今 年 和 明 年, 苹 果 CEO 库 克 及 其 团 队 将 会 执 行 他 们 对 未 来 科 技 展 望 我 们 不 知 道 他 们 的 展 望 最 终 会 给 我 们 带 来 怎 样 的 硬 件 产 品, 但 是 我 们 知 道 苹 果 需 要 更 新 他 们 的 移 动 软 件 产 品 和 icloud 了 而 今 年 的 WWDC 就 是 这 些 变 化 开 始 的 地 方 WWDC 是 苹 果 重 写 公 司 历 史 的 一 次 重 要 机 会, 在 这 个 场 合 他 们 将 会 向 我 们 公 布 ios 的 未 来 发 展 计 划 自 从 200 多 天 前 的 发 布 会 之 后, 苹 果 股 价 持 续 下 跌 原 因 之 一 就 是 苹 果 的 iphone 业 务 ( 现 阶 段 的 结 构 ) 已 经 进 入 黄 昏 阶 段,iPhone 的 市 场 也 已 经 接 近 饱 和 库 克 在 2011 年 8 月 上 任 CEO 一 职, 时 至 今 日 他 对 苹 果 和 旗 下 产 品 的 控 制 会 更 进 一 步 去 年 库 克 对 公 司 的 高 层 进 行 重 组, 而 今 年 的 WWDC 就 是 检 阅 本 次 高 层 重 组 的 效 果 的 时 候, 看 看 它 能 否 改 变 苹 果 在 乔 纳 森 的 带 领 下,iOS 设 计 变 化 势 在 必 行 ios 很 有 可 能 会 放 弃 拟 物 设 计, 设 计 会 更 加 简 单 只 是 乔 纳 森 此 前 从 未 接 触 软 件 设 计 ( 或 者 曾 经 接 触 过 但 是 效 果 不 理 想 ), 所 以 存 在 一 定 的 风 险 可 惜 美 只 是 一 种 外 在 的 东 西,iOS 设 计 改 变 对 于 苹 果 来 说 只 是 战 争 的 一 半 ios 中 基 本 的 用 户 互 动 缺 陷 已 经 逐 渐 暴 露 出 来 了 对 GPS WiFi 蜂 窝 蓝 牙 通 知 和 屏 幕 亮 度 进 行 操 作 时, 用 户 需 要 在 不 同 的 位 置 进 行 多 个 步 骤 的 操 作, 如 何 化 繁 为 简, 在 这 些 方 面 苹 果 仍 需 努 力 而 苹 果 地 图 应 用 的 搜 索 引 擎 的 表 现 是 不 是 也 有 点 不 理 想? 接 下 来 就 是 苹 果 的 icloud 这 个 服 务 用 来 备 份 iphone 是 不 错, 但 是 因 为 问 题 太 多, 很 多 开 发 者 都 不 愿 意 用 它 来 同 步 数 据 在 今 年 的 WWDC 大 会 上, 我 们 能 第 一 时 间 看 到 乔 纳 森 在 设 计 方 面 给 ios 带 来 的 变 化, 看 到 他 和 费 德 里 希 如 何 解 决 用 户 体 验 问 题, 看 到 库 伊 如 何 让 icloud 变 得 更 好 总 之, 我 们 将 看 到 库 克 作 为 苹 果 CEO, 在 这 漫 长 的 旅 途 上 将 如 何 迈 出 他 的 第 一 步 我 们 可 以 看 到 苹 果 公 司 将 软 件 设 施 的 开 发 放 在 首 位, 对 于 消 费 者 来 说 买 一 份 苹 果 的 手 机 就 是 为 了 其 强 大 的 与 时 俱 进 的 软 件 的, 相 比 安 卓 的 变 相 抄 袭, 苹 果 公 司 的 软 件 开 发 可 以 说 是 具 有 创 新 性 的 苹 果 公 司 雇 佣 大 量 的 技 术 人 才 来 开 发 软 件 像 之 前 的 保 卫 萝 卜 游 戏 和 植 物 大 战 僵 尸 简 直 是 风 靡 大 江 南 北 现 在 的 云 系 统 也 是 一 个 相 当 让 人 期 待 的 软 件, 虽 然 还 没 有 被 大 范 围 的 涉 及 但 却 是 一 个 良 好 的 开 端, 刚 开 始 消 费 者 可 能 还 不 太 明 白 这 个 系 统 的 使 用, 但 是 我 认 为 随 着 系 统 的 使 用 范 围 扩 大 满 意 度 会 随 之 上 升 的

11 (2) 苹 果 公 司 的 技 术 满 意 度 苹 果 又 在 消 费 者 满 意 调 查 中 笑 傲 全 球 了 上 周, 美 国 客 户 满 意 度 调 查 公 司 J.D.Power 公 布 了 最 新 的 平 板 电 脑 满 意 度 调 查, 显 示 苹 果 公 司 的 ipad 再 次 夺 得 了 第 一 的 名 次 平 板 电 脑 的 调 查 过 后, 现 在 轮 到 传 统 电 脑 了 知 名 杂 志 消 费 者 报 告 于 美 国 当 地 时 间 本 周 一 宣 布 : 苹 果 提 供 的 桌 面 / 笔 记 本 电 脑 技 术 支 持 满 意 度 为 PC 界 第 一 这 是 苹 果 电 脑 在 消 费 者 报 告 的 评 比 活 动 中 第 二 次 登 顶, 根 据 该 杂 志 社 提 供 的 数 据, 苹 果 在 售 后 技 术 支 持 的 评 选 中 获 得 了 86 分 的 高 分 ( 满 分 为 100), 超 越 了 自 家 公 司 在 2012 年 获 得 的 分 数, 消 费 者 满 意 度 显 示 为 非 常 满 意 做 为 比 较, 排 名 第 二 的 联 想 (Lenovo) 只 获 得 了 63 分 联 想 之 后, 则 是 华 硕 戴 尔 东 芝 惠 普 宏 碁 等 Windows PC 厂 商 消 费 者 报 告 表 示, 苹 果 之 所 以 在 电 脑 售 后 技 术 支 持 的 评 选 活 动 中 再 次 脱 颖 而 出, 主 要 的 优 势 在 于 电 话 及 在 线 客 服 除 了 苹 果 之 外, 消 费 者 报 告 调 查 的 其 它 PC 厂 商 在 这 一 项 服 务 上 表 现 平 平 消 费 者 报 告 还 指 出, 零 售 店 内 提 供 的 天 才 吧 服 务 同 样 也 为 苹 果 的 售 后 技 术 支 持 提 高 了 形 象 消 费 者 报 告 总 结 道 : 无 论 消 费 者 通 过 电 话 ( 最 常 用 的 方 式 ) 在 线 咨 询 又 或 是 亲 自 前 往 Apple Store, 苹 果 总 能 够 提 供 ( 相 比 其 它 PC 厂 商 ) 更 多 的 电 脑 技 术 解 决 方 案 ( 三 ) 苹 果 公 司 产 品 项 目 满 意 程 度 (1)IPAD 客 户 满 意 度 美 国 客 户 满 意 度 调 查 公 司 J.D.Power 今 天 公 布 了 最 新 的 平 板 电 脑 满 意 度 调 查, 调 查 结 果 显 示, 今 年 的 平 板 电 脑 满 意 度 调 查 苹 果 再 次 夺 得 了 第 一 的 位 置 J.D.Power 的 调 查 主 要 专 注 平 板 电 脑 的 性 能 操 作 简 便 性 设 计 功 能 以 及 售 价 这 5 个 方 面 以 下 是 具 体 排 名 情 况 :

12 从 图 表 中 我 们 可 以 看 出 苹 果 和 亚 马 逊 的 得 分 都 超 过 了 平 均 值 排 名 第 三 第 四 第 五 的 分 别 是 三 星 华 硕 和 宏 基, 它 们 的 得 分 都 低 于 平 均 值 J.D.Power 表 示, 苹 果 在 性 能 操 作 简 便 性 设 计 和 功 能 这 四 个 方 面 都 有 着 十 分 不 错 的 表 现 另 外, 亚 马 逊 之 所 以 能 排 名 第 二, 是 因 为 其 Kindle HD 平 板 电 脑 在 售 价 这 块 有 着 巨 大 的 优 势 以 下 是 J.D.Power 本 次 调 查 的 一 些 关 键 的 数 据 : - 51% 的 平 板 电 脑 用 户 与 别 人 共 享 他 们 的 设 备 - 64% 的 平 板 电 脑 用 户 购 买 平 板 电 脑 是 自 己 做 的 决 定 - 41% 的 平 板 电 脑 用 户 表 示 如 果 再 购 买 平 板 电 脑 还 会 选 择 原 来 的 牌 子 - 46% 的 平 板 电 脑 用 户 允 许 他 们 的 孩 子 使 用 设 备 - 20% 的 平 板 电 脑 被 用 于 商 业 活 动

13 (2)IPHONE 中 国 用 户 满 意 程 度 从 外 观 上 说,iPhone 较 比 其 他 品 牌 的 手 机 更 容 易 上 手, 不 至 于 大 的 一 手 难 拿, 也 做 的 很 精 致 从 性 能 上 来 说, 苹 果 的 稳 定 性 较 领 先 与 其 他 系 统 的 手 机, 经 过 开 发 者 不 断 的 更 新 之 后, 解 决 了 许 多 问 题, 更 加 人 性 化 最 重 要 的 就 是 它 的 功 能 性, 对 于 学 生 来 说, 可 以 下 载 各 式 各 样 学 习 软 件, 对 于 年 轻 人 来 说, 更 多 的 应 用 游 戏 满 足 了 她 们 在 上 下 班 的 空 余 时 间 的 娱 乐 生 活, 起 到 了 很 好 的 放 松 作 用, 大 多 数 白 领 商 务 人 士 来 说,iphone 代 替 了 许 多 笔 记 本 电 脑 的 功 能, 方 便 携 带 的 同 时 也 能 很 好 的 处 理 公 事 苹 果 公 司 近 期 公 布 数 据 显 示, 中 国 电 信 iphone 用 户 满 意 度 远 高 于 国 内 其 他 运 营 商, 在 亚 太 41 家 运 营 商 中 居 第 一, 进 入 全 球 前 列 为 了 让 陕 西 地 区 的 手 机 用 户 能 够 以 最 快 的 速 度 体 验 和 使 用 到 电 信 版 iphone5, 本 报 将 与 陕 西 电 信 联 合 推 出 一 项 重 磅 活 动, 该 活 动 的 最 终 优 胜 者 将 可 获 赠 一 部 电 信 版 iphone5 陕 西 电 信 相 关 负 责 人 表 示, 电 信 版 iphone5 的 消 息 自 从 在 华 商 报 公 布 以 来, 就 受 到 全 省 大 量 手 机 用 户 的 关 注, 报 纸 电 台 微 博 都 在 对 电 信 版 iphone5 进 行 集 中 报 道 和 转 载, 其 关 注 度 已 经 超 越 了 iphone4s 的 上 市 据 悉, 为 了 让 全 省 用 户 能 够 直 观 地 体 验 和 使 用 电 信 版 iphone5, 陕 西 电 信 将 以 最 快 的 速 度 通 过 本 报 平 台 为 全 省 手 机 用 户 提 供 试 用 iphone5 的 机 会 ( 四 ) 苹 果 公 司 售 后 服 务 满 意 度 根 据 苹 果 产 品 售 后 服 务 满 意 度 调 查 问 卷, 一 共 调 查 了 解 23 为 同 学 其 中 13 位 同 学 使 用 了 苹 果 公 司 的 手 机, 其 中 有 4 位 同 学 进 行 过 手 机 维 修, 根 据 调 调 查 对 于 苹 果 公 司 的 售 后 服 务 满 意 度 是 100% 的, 原 因 是 如 果 你 的 手 机 在 保 修 期 里 出 现 了 质 量 的 问 题 或 意 外 造 成 的 摔 坏 可 以 前 去 授 权 的 店 里 维 修, 苹 果 公 司 愿 意 帮 你 换 手 机, 直 接 换 一 部 新 的 员 工 的 服 务 也 是 让 人 满 意 的, 他 们 会 对 你 微 笑 服 务, 会 倾 听 你 的 问 题 帮 你 妥 善 解 决 五 苹 果 公 司 客 户 满 意 度 市 场 调 研 结 论 ( 一 ) 苹 果 公 司 使 客 户 满 意 原 因 综 合 上 述 各 项 评 估 分 析, 我 们 看 到 了 苹 果 公 司 在 其 电 子 产 品 的 各 个 领 域 都 甩 开 其 余 品 牌 很 大 一 段 距 离 荣 获 消 费 者 的 一 致 满 意 赞 同 对 于 以 客 户 为 中 心 的 企 业 来 说, 客 户 满 意 既 是 一 种 目 标 也 是 一 种 营 销 手 段 因 为 高 度 的 客 户 满 意 是 企 业 最 具 说 服 力 的 宣 传! 苹 果 公 司 就 是 很 好 的 利 用 这 一 点 来 逐 步 扩 大 他 们 的 市 场 他 们 开 发 新 奇 的 产 品 吸 引 客 户, 建 立 良 好 的 客 户 关 系 基 础, 为 客 户 的 利 益 出 发 设 计 产 品, 然 后 客 户 通 过 实 际 体 验 对 服 务 的 整 体 质 量 做 出 评 价, 进 而 形 成 客 户 满 意 度 从 苹 果 公 司 我 们 不 难 看 出 企 业 要 想 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 立 于 不 败 之 地 就 必 须 不 断 追 踪 和 了 解 客 户 的 期 望, 及 时 改 进 产 品 和 服 务, 从 而 在 有 限 的 资 源 范 围 内 使 客 户 满 意 管 理 最 优 化 总 之, 如 果 企 业 想 要 赢 得 客 户, 并 想 长 期 留 住 客 户, 秘 诀 就 是 要 使 之 满 意 下 面 我 着 重 总 结 一 下 企 业 使 客 户 满 意 的 重 要 性

14 ( 二 ) 企 业 使 客 户 满 意 的 重 要 性 我 们 从 苹 果 公 司 的 例 子 上 不 难 看 出 客 户 满 意 对 于 一 个 企 业 的 重 要 性 满 意 的 客 户 可 以 有 利 于 企 业 改 善 经 营, 对 企 业 的 发 展 有 着 巨 大 的 意 义, 一 个 高 度 满 意 的 客 户 往 往 会 给 企 业 带 来 多 项 好 处 由 于 客 户 对 企 业 感 到 满 意, 会 不 断 的 重 复 消 费, 并 能 够 更 容 易 接 受 企 业 的 新 产 品 和 高 端 产 品, 从 而 实 现 产 品 交 叉 销 售, 既 减 少 了 营 销 费 用, 又 扩 大 了 销 售 额 根 据 专 家 研 究 发 现 : 一 般 来 说, 人 们 出 于 各 种 各 样 的 原 因, 都 很 热 衷 于 把 自 己 的 经 验 告 诉 他 人, 如 刚 去 看 过 的 电 影 怎 么 样, 刚 去 过 的 一 家 餐 厅 口 味 环 境 如 何, 新 买 的 手 机 性 能 怎 么 样 等 等 如 果 经 验 是 积 极 的, 正 面 的, 他 们 就 会 热 情 主 动 的 向 别 人 推 荐 产 品, 鼓 动 别 人 去 购 买, 换 句 话 说 就 是 帮 助 企 业 发 掘 潜 在 顾 客 这 就 是 客 户 的 口 碑 效 应 据 调 查, 一 个 满 意 的 顾 客 可 能 会 引 发 至 少 8 笔 潜 在 的 买 卖, 其 中 至 少 有 一 笔 可 以 成 交 由 此 可 见 满 意 客 户 的 口 碑 影 响 力 非 常 之 大 也 相 当 重 要! ( 三 ) 长 期 使 客 户 满 意 的 对 策 建 议 放 眼 望 去, 除 了 苹 果 公 司, 还 有 许 许 多 多 的 公 司 都 在 齐 头 并 进, 想 要 在 电 子 产 品 行 业 中 独 占 鳌 头 立 于 不 败 之 地, 比 如 说 三 星,HTC, 索 尼, 黑 莓 等 等 这 几 种 品 牌 的 产 品 都 各 有 特 色, 但 如 果 仔 细 想 想 你 们 的 特 色 只 是 单 纯 的 满 足 了 市 场 上 一 部 分 的 消 费 者 就 拿 HTC 举 例, 他 的 商 务 功 能 齐 全, 包 括 外 观 都 非 常 适 合 商 务 人 员 可 他 的 死 板 沉 闷, 万 年 不 变 的 商 务 型 外 观 和 复 杂 的 操 作 程 序 在 青 年 消 费 者 中 根 本 不 受 欢 迎! 就 拿 我 自 身 来 说, 以 前 用 的 HTC 手 机 最 后 因 为 内 存 不 够 影 响 到 了 整 机 的 性 能, 操 作 手 法 又 相 当 复 杂, 最 后 只 能 被 淘 汰 一 个 同 价 值 的 产 品, 消 费 者 们 往 往 会 选 择 既 时 尚 又 实 用 的 iphone 所 以 经 小 组 讨 论 研 究 之 后, 我 们 在 这 里 提 几 点 能 使 客 户 满 意 的 建 议 : 1. 加 强 沟 通 客 户 满 意 使 客 户 的 需 求 与 实 际 获 得 相 比 较 的 结 果, 要 使 顾 客 满 意 就 必 须 正 确 的 理 解 客 户 要 求, 向 客 户 提 供 最 实 用 的 技 术 和 解 决 方 案, 让 客 户 少 花 钱, 多 办 事 主 动 了 解 顾 客 需 求 不 仅 在 服 务 上 满 足 了 客 户 也 在 根 本 上 解 决 了 客 户 需 求 为 此, 企 业 应 该 不 断 加 强 与 客 户 的 交 流, 正 确 理 解 客 户 需 求! 2. 确 保 服 务 质 量 研 究 客 户 需 求 的 目 的 是 为 了 更 好 的 满 足 这 些 需 求 我 们 不 能 一 味 的 追 求 服 务 速 度 而 忽 略 服 务 质 量 在 正 确 研 究 客 户 需 求 的 基 础 上, 只 有 根 据 客 户 需 求 设 计 确 保 服 务 质 量 和 服 务 水 平, 并 加 以 实 施, 才 能 构 建 最 佳 的 客 户 满 意 度 另 外 企 业 必 须 制 定 相 应 的 服 务 对 策 来 适 应 变 化, 以 多 样 化 的 服 务 组 合 满 足 客 户 的 服 务 需 求 3. 做 好 售 后 服 务 企 业 营 销 中 售 后 服 务 的 出 现, 是 市 场 竞 争 所 致 的 必 然 结 果, 当 企 业 产 品 发 展 到 一 定 程 度 时, 制 造 技 术 已 相 差 无 几, 也 是 市 场 营 销 战 略 从 产 品 转 向 服 务 的 主 要 原 因 售 后 服 务 是 企 业 营 销 中 的

15 一 部 分, 没 有 售 后 服 务 的 企 业 营 销, 在 顾 客 的 眼 里 是 没 有 信 用 的 销 售 所 以, 做 好 做 细 产 品 售 后 服 务 的 企 业 感 动 了 顾 客 的 心, 提 升 了 顾 客 的 满 意 度, 也 赢 得 了 市 场 苹 果 公 司 的 成 功 为 我 们 今 后 电 子 产 品 行 业 开 启 了 一 扇 智 慧 的 大 门, 我 们 不 能 一 味 的 去 模 仿, 而 不 超 越, 应 该 摒 弃 发 展 的 旧 观 念, 从 这 扇 大 门 中 获 得 智 慧 的 启 迪 继 而 独 立 创 新 不 断 满 足 消 费 者 需 求 才 是 最 终 目 的!

16 附 件 1: 调 研 立 题 调 研 需 解 决 的 问 题 : 随 着 苹 果 公 司 在 中 国 市 场 不 断 扩 大, 越 来 越 受 消 费 者 追 捧 的 情 况 下, 我 们 展 开 其 为 何 能 在 电 子 产 品 市 场 立 于 不 败 之 地 赢 得 客 户 满 意, 他 们 又 是 如 何 对 客 户 进 行 管 理 做 一 次 深 入 的 调 研 报 告 调 研 课 题 : 苹 果 公 司 客 户 满 意 管 理 调 研 报 告 一 苹 果 公 司 在 中 国 市 场 状 况 分 析 孙 佳 悦 二 苹 果 公 司 市 场 消 费 者 年 龄 层 次 满 意 情 况 郁 嘉 蕾 三 苹 果 公 司 市 场 竞 争 状 况 分 析 杨 陈 琛 四 苹 果 公 司 客 户 满 意 情 况 潘 嘉 怡 五 苹 果 公 司 客 户 满 意 度 市 场 调 研 结 论 林 嘉 云

17 附 件 2: 随 机 抽 取 100 份 调 查 问 卷 统 计 结 果 序 号 问 题 选 项 人 数 比 例 1 您 比 较 偏 爱 于 哪 个 品 牌 的 电 子 产 A. 苹 果 45 45% 品? B. 三 星 30 30% C. 索 尼 9 9% D.HTC 16 16% 2 您 选 择 苹 果 产 品 的 理 由 是 什 么? A. 款 式 好 看 B. 使 用 方 便 C. 我 是 果 粉 D. 跟 风 心 态 E. 用 亲 戚 朋 友 淘 汰 产 品 F. 公 司 福 利 32 24 29 7 5 3 32% 24% 29% 7% 5% 3% 3 您 认 为 电 子 产 品 最 重 要 的 功 能 是 A. 娱 乐 25 25% 什 么? B. 工 作 38 38% C. 通 讯 37 37% D. 以 上 全 部 4 拥 有 苹 果 产 品 的 你 属 于 哪 个 年 龄 A.15-24 30 30% 阶 段? B.25-34 44 44% C.35-44 18 18% D.45-54 8 8%

18 5 您 认 为 苹 果 公 司 的 哪 方 面 最 吸 引 A. 质 量 情 况 满 意 25 25% 消 费 者? B. 软 件 开 发 使 用 36 36% C. 产 品 项 目 多 21 21% D. 售 后 服 务 满 意 18 18% 6 您 认 为 苹 果 产 品 需 要 进 一 步 改 善 A. 更 新 速 度 42 42% 的 地 方? B. 产 品 外 观 26 26% C. 价 格 32 32%

19 附 件 3: 索 引 1. 百 度 百 科 :http://baike.baidu.com/view/90660.htm 2. 书 籍 : 客 户 关 系 管 理 教 程 3. 百 度 文 库 苹 果 公 司 中 国 市 场 竞 争 分 析 : http://wenku.baidu.com/view/c11ba46327d3240c8447ef70.html 4. 博 客 http://blog.sina.com.cn/s/blog_71a326a10100o2rt.html