國立中山大學學位論文典藏.PDF

國 立 中 山 大 學 企 業 管 理 學 系 碩 士 論 文 以 系 統 動 力 學 建 構 美 食 餐 廳 異 國 麵 坊 之 管 理 飛 行 模 擬 器 研 究 生 : 簡 蓮 因 撰 指 導 教 授 : 楊 碩 英 博 士 中 華 民 國 九 十 七 年 七 月

致 謝 詞 寫 作 論 文 的 過 程 是 一 段 充 滿 艱 辛 與 淚 水 感 動 與 窩 心 的 歷 程, 感 謝 這 一 路 上 所 有 陪 伴 我 支 持 我 鼓 勵 我 的 人, 讓 我 能 夠 有 勇 氣 與 力 量 走 過 這 段 難 忘 的 旅 程 首 先 感 謝 法 輪 功 的 創 始 人 李 洪 志 老 師, 閱 讀 李 老 師 的 著 作 轉 法 輪 讓 我 能 夠 以 平 靜 祥 和 的 心 來 面 對 同 時 準 備 博 士 班 考 試 與 寫 作 論 文 的 偌 大 壓 力, 並 能 以 正 面 感 恩 的 態 度, 面 對 生 命 中 所 遇 到 的 不 順 利 與 挫 折, 提 升 我 生 命 的 視 野 感 謝 我 的 指 導 老 師 楊 碩 英 老 師, 謝 謝 老 師 總 是 帶 領 著 我 們 走 向 對 人 類 有 益 的 方 向, 讓 我 懂 得 學 術 研 究 的 背 後 有 其 遠 大 的 使 命 與 目 標 感 謝 異 國 麵 坊 的 前 老 闆 Alex 與 老 闆 娘 May 在 百 忙 之 中 當 我 的 訪 談 對 象, 不 厭 其 煩 的 回 答 我 所 有 的 問 題, 老 闆 與 老 闆 娘 用 心 經 營 的 態 度, 真 誠 對 待 顧 客 與 員 工 的 心 意, 讓 我 相 當 的 感 動, 從 中 學 習 到 很 多, 也 感 謝 異 國 麵 坊 可 愛 善 良 的 員 工 阿 誠 阿 莉 姐 Anne Yabu William 的 熱 心 配 合, 真 的 很 謝 謝 你 們! 感 謝 博 士 班 羅 郁 棠 學 長 總 是 在 我 最 困 難 的 時 候 伸 出 援 手, 儘 管 他 自 己 也 有 學 科 考 的 壓 力 我 想 如 果 沒 有 學 長 的 幫 忙, 我 可 能 沒 有 辦 法 順 利 兼 顧 博 士 班 的 考 試 與 碩 士 論 文, 也 很 謝 謝 博 士 班 世 珍 學 長 明 俊 學 長 小 戴 學 長 和 安 和 學 長 給 我 許 多 有 用 的 建 議 與 鼓 勵, 將 來 還 有 很 多 需 要 與 學 長 們 學 習 的 地 方, 並 感 謝 可 愛 的 同 窗 彥 寧 黃 婕 映 婷 子 文 婉 芝 威 儀 曉 伶 的 陪 伴, 很 高 興 我 們 都 完 成 了 楊 老 師 所 給 的 艱 難 任 務! 最 後, 我 要 感 謝 我 最 心 愛 的 爸 爸 媽 媽, 和 寶 貝 妹 妹 敬 倫, 謝 謝 你 們 總 是 守 護 著 我, 當 我 溫 暖 的 臂 膀, 給 我 最 大 的 支 持 與 鼓 勵, 生 命 的 旅 程 中 有 你 們 的 陪 伴, 在 苦 的 歷 程 都 是 甜 美 的 簡 蓮 因 2008 年 7 月 24 日 於 Stoll I

中 文 摘 要 本 研 究 希 望 以 系 統 動 力 學 建 立 餐 飲 服 務 業 之 管 理 飛 行 模 擬 器, 並 以 一 間 位 於 高 雄 市 的 特 色 美 食 餐 廳 異 國 麵 坊 作 為 個 案, 經 過 多 次 訪 談 老 闆 兼 廚 師 外 場 負 責 人 所 有 的 員 工, 並 實 際 多 次 的 觀 察, 了 解 異 國 麵 坊 實 際 的 系 統 運 作 據 此 建 立 了 包 含 六 大 模 組 的 管 理 飛 行 模 擬 器, 包 括 人 力 資 源 模 組 廚 房 模 組 品 質 模 組 訓 練 模 組 市 場 模 組 及 財 務 模 組 此 管 理 飛 行 模 擬 器 將 有 助 學 習 者 在 經 營 操 作 中, 對 特 色 美 食 餐 廳 之 經 營 有 更 進 一 步 的 洞 見 (insight), 本 研 究 發 現, 特 色 美 食 餐 廳 非 常 強 調 員 工 的 素 質 與 訓 練, 如 果 在 成 長 過 程 中, 專 業 與 態 度 的 訓 練 及 成 熟 不 足, 將 會 使 成 長 發 生 問 題, 小 則 遇 到 上 限, 無 法 繼 續 突 破 限 制 因 素 而 成 長, 大 則 品 質 滑 落 工 時 上 升 離 職 增 加 來 客 數 降 低, 無 法 維 持 良 好 的 經 營 此 外, 另 一 項 重 要 的 發 現 是, 成 長 絕 非 一 路 向 上 的 曲 線, 而 是 有 下 有 上, 先 壞 後 好 的 路 徑, 沒 有 先 期 的 投 資 訓 練, 就 不 會 有 後 期 的 成 長 不 斷 的 成 長 就 必 須 有 不 斷 的 調 整 再 投 資 再 訓 練, 兩 方 面 的 搭 配 必 須 一 路 穩 當, 所 以 高 速 的 成 長 是 很 難 的, 做 的 不 好, 就 遇 到 限 制 而 回 落 中 間 的 搭 配 有 時 可 以 用 其 他 變 數 加 以 調 節, 比 如 說 成 長 飛 快, 投 資 人 力 訓 練 來 不 及, 那 麼 可 以 用 價 格 調 升 來 減 緩 來 客 數 飛 快 成 長, 讓 慢 郎 中 的 人 才 培 育 得 以 追 上 此 一 動 態 經 營 體 驗, 也 唯 有 透 過 管 理 飛 行 模 擬 器 才 做 得 到, 這 也 是 本 研 究 論 文 的 貢 獻 之 一 此 外, 本 研 究 發 現 在 特 定 美 食 餐 廳 中 的 訓 練 內 容 必 須 同 時 重 視 專 業 與 道 德, 而 且 我 們 發 現 道 德 的 訓 練 要 比 專 業 多 一 點 為 宜 如 果 專 業 訓 練 遠 高 過 道 德 訓 練, 那 會 帶 來 嚴 重 的 問 題, 不 止 企 業 難 以 成 長, 還 會 把 把 企 業 拖 垮, 品 質 生 產 力 都 會 不 斷 滑 落, 員 工 也 會 超 時 工 作, 離 職 也 會 上 升, 最 後 客 人 也 就 不 來 了 但 是 道 德 訓 練 也 不 能 夠 遠 超 過 專 業 訓 練 非 常 多 ( 也 就 是 完 全 把 大 多 數 時 間 拿 去 訓 練 道 德 ), 否 則 企 業 將 會 是 一 個 很 好 的 企 業 但 很 難 成 長 ( 如 果 這 是 你 理 想 中 的 企 業, 那 或 許 可 以 偏 重 大 量 的 道 德 訓 練 ) 因 此, 對 於 想 要 追 求 成 長 的 好 企 業 來 說, 同 時 兼 顧 這 兩 者 非 常 重 要, 而 其 中 又 以 道 德 訓 練 多 上 一 點 點 為 宜 餐 飲 服 務 業 的 經 營 中, 包 含 著 大 量 的 軟 性 變 數 (soft variables), 在 本 研 究 的 模 式 中 包 含 了 不 少, 也 值 得 研 究 企 業 系 統 動 力 學 軟 性 變 數 建 模 的 學 習 者 參 考 關 鍵 字 : 系 統 動 力 學, 餐 飲 業, 管 理 飛 行 模 擬 器, 學 習 實 驗 室, 道 德 II

Abstract This article is about building a dynamic model of an Italian food restaurant in Kaohsiung, Taiwan. The model contains six sectors, including human resource sector, kitchen sector, quality sector, training sector, market sector and the financial sector. Depending on these six sectors we build a computer simulation model. With this computer simulation model can help people get better understanding of the real operational system and can have better insights of the restaurant management. In this article, we found out that the restaurant manager needs to emphasize the quality and training of their employees. If the restaurant grows without enough qualified employees, the growth will meet its limit and has problems like quality decline, working overtime, high turnover rate, customer base decline and may cause the restaurant to close up. In this article, we also found out that the training must both emphasize the professional training and ethic training and it is better to emphasize a little more on the ethic training. If the restaurant managers focus only on the professional training, it will bring serious problems. Since it has many conflicts during the work, the ethic training can help employees having more stable, social emotions for better customer service and build a trust and harmonious working atmosphere. Otherwise, the conflicts between the coworkers may cause service delay, service mistakes, increasing cost and high turnover rate. All these problems will affect the operation of the restaurant management in long term. In this article, the dynamic model contains many soft variables of the restaurant management. It can provide the learner of dynamic model building to learn about the soft variables modeling. keywords : system dynamics, restaurant, management flight simulator, learning lab, ethic III

目 錄 致 謝 詞... I 中 文 摘 要...II ABSTRACT... III 目 錄... IV 表 目 錄...VII 圖 目 錄... VIII 第 一 章 緒 論...1 第 一 節 研 究 背 景...1 第 二 節 研 究 動 機...2 第 三 節 研 究 目 的...2 第 四 節 研 究 流 程...3 第 二 章 文 獻 探 討...4 第 一 節 餐 飲 服 務 業 的 特 性 與 種 類...4 第 二 節 餐 飲 組 織 的 結 構...9 第 三 節 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 與 服 務 人 員 應 具 備 的 條 件...10 第 四 節 餐 飲 業 服 務 品 質...14 第 五 節 廚 師 情 緒 與 食 物 之 間 的 關 係...17 第 三 章 研 究 方 法...20 第 一 節 訪 談 法...20 第 二 節 系 統 動 力 學...21 第 四 章 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器...25 第 一 節 個 案 公 司 簡 介...25 第 二 節 個 案 公 司 營 運 情 況...29 一 人 力 資 源 與 訓 練...29 二 廚 房 運 作 情 況...34 三 品 質...35 四 營 運 上 遇 到 的 問 題...37 五 修 煉 後 對 營 運 問 題 的 影 響 與 改 變...38 第 三 節 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 建 立...41 一 人 力 資 源 模 組...41 二 廚 房 模 組...64 IV

三 品 質 模 組...72 四 訓 練 模 組...81 五 市 場 模 組...86 六 財 務 模 組...93 第 五 章 模 擬 與 分 析...98 第 一 節 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面 與 操 作 方 法...98 一 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面...98 二 經 營 與 決 策 變 數 說 明...99 第 二 節 政 策 模 擬...100 一 以 雇 人 追 求 成 長...100 二 雇 人 訓 練 並 重 的 成 長...101 三 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長...103 四 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 道 德 為 主 以 追 求 成 長...104 五 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 專 業 為 主 以 追 求 成 長...105 第 六 章 結 論 與 建 議...107 第 一 節 結 論 與 發 現...107 第 二 節 研 究 貢 獻...109 第 三 節 研 究 限 制 與 後 續 研 究 建 議...109 一 研 究 限 制...109 二 後 續 研 究 建 議...109 參 考 文 獻... 111 附 錄 總 覽 表... 112 附 錄 一 :2008 年 3 月 14 日 訪 談 逐 字 稿... 119 附 錄 二 :2008.03.18 ALEX 訪 談 逐 字 稿...123 附 錄 三 :2008 年 3 月 24 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿...160 附 錄 四 :2008 年 3 月 26 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿...185 附 錄 五 :2008 年 3 月 26 日 MAY 訪 談 逐 字 稿...191 附 錄 六 :2008 年 3 月 26 日 員 工 阿 誠 阿 莉 訪 談 逐 字 稿...195 附 錄 七 :2008 年 3 月 28 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿...209 附 錄 八 :2008 年 3 月 28 日 MAY 訪 談 逐 字 稿...226 附 錄 九 :2008 年 3 月 28 日 員 工 YABU 訪 談 逐 字 稿...274 附 錄 十 :2008 年 3 月 28 日 員 工 ANNE 訪 談 逐 字 稿...291 附 錄 十 一 :2008 年 3 月 28 日 員 工 WILLIAM 訪 談 逐 字 稿...303 V

附 錄 十 二 :2008 年 3 月 30 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿...308 VI

表 目 錄 表 1 餐 飲 服 務 業 特 性 一 覽 表...4 表 2 餐 廳 服 務 品 質 三 大 屬 性...16 表 3 服 務 品 質 衡 量 準 則...17 表 4 本 研 究 訪 談 對 象...21 表 5 不 同 月 份 平 常 日 來 客 數 佔 總 來 客 數 的 比 例...50 表 6 等 餐 分 鐘 數 與 品 質 扣 分 間 的 關 係...78 表 7 每 日 延 遲 出 餐 數 與 被 延 遲 出 餐 客 人 對 品 質 扣 分 的 關 係...79 VII

圖 目 錄 圖 1 研 究 流 程...3 圖 2 餐 飲 業 的 類 型...7 圖 3 商 業 型 餐 飲 服 務 特 色 之 比 較...9 圖 4 異 國 麵 坊 餐 廳 組 織 圖 與 工 作 分 配...10 圖 5 基 本 流 圖...22 圖 6 簡 單 存 貨 控 制 系 統 的 流 圖...22 圖 7 庫 存 的 行 為 變 化 趨 勢 圖...23 圖 8 反 覆 建 模 之 程 式 (STERMAN, 2000 )...24 圖 9 異 國 麵 坊 財 務 資 料...26 圖 10 人 力 資 源 模 組 -1 人 才 流...44 圖 11 每 週 工 時 影 響 離 職 乘 數 ( 變 數 編 號 4)...45 圖 12 每 日 生 氣 次 數 影 響 離 職 乘 數 ( 變 數 編 號 6)...45 圖 13 新 老 手 計 算 模 組...47 圖 14 正 常 未 帶 領 新 手 下 的 名 目 ( 標 準 ) 生 產 力 計 算 模 組...48 圖 15 實 際 生 產 力 計 算 模 組...49 圖 16 新 手 對 生 產 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 37)...50 圖 17 平 常 日 與 假 日 來 客 數 計 算 模 組...51 圖 18 平 常 日 與 假 日 實 際 生 產 力 計 算 模 組...53 圖 19 平 常 日 與 假 日 負 荷 與 工 時 計 算 模 組...54 圖 20 負 荷 對 工 時 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 54)...55 圖 21 每 人 每 週 工 時 計 算 模 組...56 圖 22 專 業 度 模 組...57 圖 23 組 織 能 力 影 響 專 業 度 乘 數 ( 變 數 編 號 64)...58 圖 24 真 誠 度 計 算 模 組 -1...59 圖 25 新 進 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 67)...60 圖 26 初 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 70)...60 圖 27 中 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 73)...61 圖 28 高 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 76)...61 圖 29 真 誠 度 計 算 模 組 -2...63 圖 30 心 性 影 響 真 誠 度 乘 數 ( 變 數 編 號 81)...63 圖 31 廚 師 生 氣 模 組...65 圖 32 每 日 來 客 數 導 致 廚 師 壓 力 程 度 ( 變 數 編 號 84)...66 圖 33 壓 力 導 致 廚 師 每 日 生 氣 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 88)...66 圖 34 心 性 影 響 來 客 壓 力 之 生 氣 乘 數 ( 變 數 編 號 87)...67 圖 35 專 業 度 落 差 導 致 生 氣 模 組...68 VIII

圖 36 專 業 度 落 差 導 致 生 氣 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 95)...69 圖 37 心 性 影 響 專 業 不 足 之 生 氣 乘 數 ( 變 數 編 號 96)...69 圖 38 平 均 每 日 生 氣 次 數 計 算 模 組...70 圖 39 餐 廳 出 錯 次 數 模 組...71 圖 40 每 日 來 客 數 導 致 散 漫 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 104)...71 圖 41 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 出 錯 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 101)...72 圖 42 品 質 模 組 -1 品 質 構 成 要 素...73 圖 43 廚 師 生 氣 影 響 食 物 好 吃 度...74 圖 44 每 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 乘 數 ( 變 數 編 號 117)...75 圖 45 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 延 遲 出 餐 數 乘 數 ( 變 數 編 號 120)...76 圖 46 每 日 平 均 延 遲 出 餐 數 模 組...77 圖 47 延 遲 出 餐 對 品 質 減 分 之 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 126)...80 圖 48 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 模 組 -1...80 圖 49 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 模 組 -2...81 圖 50 訓 練 模 組 -1 組 織 心 性...83 圖 51 投 入 道 德 時 間 影 響 心 性 增 加 乘 數 ( 變 數 編 號 132)...84 圖 52 訓 練 模 組 -2 組 織 能 力...85 圖 53 投 入 專 業 時 間 影 響 能 力 增 加 乘 數 ( 變 數 編 號 138)...85 圖 54 市 場 模 組 -1 吸 引 力...87 圖 55 品 質 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 145)...89 圖 56 價 格 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 149)...89 圖 57 市 場 模 組 -2 顧 客 流...90 圖 58 吸 引 力 影 響 品 牌 忠 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 154)...92 圖 59 吸 引 力 引 發 採 用 率 的 乘 數 ( 變 數 編 號 156)...92 圖 60 淡 旺 季 影 響 每 月 來 客 數...93 圖 61 工 讀 生 薪 資 計 算...94 圖 62 出 錯 成 本 計 算...95 圖 63 收 入 支 出 利 潤 及 累 積 利 潤...96 圖 64 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面...98 圖 65 以 雇 人 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果...101 圖 66 雇 人 訓 練 並 重 的 成 長 政 策 模 擬 結 果...102 圖 67 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果...104 圖 68 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 道 德 為 主 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 105 圖 69 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 專 業 為 主 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 106 IX

第 一 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 民 以 食 為 天, 人 生 開 門 七 件 事 : 柴 米 油 鹽 醬 醋 茶, 人 的 一 生 都 需 要 飲 食, 都 無 法 離 開 飲 食, 然 而 隨 著 社 會 的 繁 榮 與 進 步, 吃 得 飽 吃 得 好 已 經 不 是 一 件 困 難 的 事, 人 們 更 在 乎 的 是 飲 食 的 趣 味, 飲 食 儼 然 成 為 生 活 文 化 日 常 休 閒 的 一 部 份 向 來 餐 飲 業 被 視 為 不 太 會 受 到 不 景 氣 衝 擊 的 行 業, 因 為 飲 食 乃 是 民 眾 生 活 中 絕 對 不 可 或 缺 的 消 費 ( 字 井 義 行, 2002, p15) 而 根 據 財 政 部 的 統 計 資 料 顯 示, 國 人 雖 然 在 經 常 性 收 入 金 額 不 一 定 增 加, 但 是 維 持 在 餐 飲 方 面 的 花 費 並 沒 有 減 少, 可 見 飲 食 業 是 受 經 濟 影 響 較 少 的 一 個 產 業 ( 經 濟 部 商 業, 2000) 在 餐 飲 業 經 營 情 況 良 好, 且 較 不 受 經 濟 景 氣 影 響 的 前 提 下, 吸 引 很 多 投 資 人 進 駐 開 設 餐 飲 事 業, 而 相 較 於 其 他 產 業, 開 設 餐 飲 業 所 需 要 的 技 術 專 業 度 與 資 金 成 本 相 對 較 低, 因 此 很 多 投 資 者, 常 因 一 時 興 起, 將 餐 飲 業 作 為 人 生 創 業 的 第 一 步, 然 而 餐 飲 業 的 經 營, 並 非 想 像 中 的 容 易, 餐 飲 業 經 營 中 牽 扯 到 產 品 服 務 品 質 管 理 菜 單 設 計 人 員 招 募 與 訓 練 採 購 裝 潢 設 計 等 工 作, 每 一 項 皆 足 以 令 人 焦 頭 爛 額, 加 上 很 多 投 資 者 並 非 科 班 出 身, 生 手 經 營, 自 然 是 格 外 的 辛 苦 坎 坷 根 據 美 國 紐 約 州 餐 飲 協 會 (New York State Restaurant Association) 的 資 料 顯 示, 約 有 75% 之 餐 廳 在 開 幕 五 年 內, 不 是 易 手, 就 是 關 門 大 吉 ( 高 秋 英, 2000, p.6) 中 山 大 學 企 管 系 教 授 楊 碩 英 博 士 (2008) 曾 說 過 : 麻 雀 雖 小 五 臟 俱 全, 小 規 模 的 企 業 也 同 樣 要 有 五 管 的 運 作 其 實 不 管 企 業 規 模 是 大 是 小, 企 業 的 經 營 運 作 往 往 是 牽 一 髮 而 動 全 身 的, 餐 飲 業 在 經 營 上 的 決 策 難 題 也 同 樣 是 其 他 產 業 會 遇 到 的, 是 否 應 該 調 降 價 格 以 吸 引 顧 客? 為 何 員 工 離 職 率 高? 出 餐 速 度 太 慢, 導 致 顧 客 抱 怨 連 連, 應 該 如 何 解 決? 餐 廳 經 營 如 何 穩 健 成 長? 彼 得 聖 吉 (1994) 所 主 張 系 統 法 則 觀 點 中 提 到 動 態 系 統 的 微 妙 法 則 與 組 織 學 習 的 障 礙 : 今 日 的 問 題 來 日 昨 日 的 解 若 沒 有 將 問 題 整 體 動 態 搭 配 的 思 考, 今 天 的 政 策 可 能 帶 來 更 大 的 問 題, 因 此 雖 然 只 是 小 規 模 的 餐 飲 業, 但 當 中 亦 存 在 著 動 態 性 複 雜 的 結 構, 也 是 相 當 有 趣 的 研 究 議 題, 能 夠 提 供 管 理 者 獲 得 經 營 的 洞 察 力 1

第 二 節 研 究 動 機 一 個 成 功 的 企 業 家, 需 要 有 具 備 很 多 的 能 力 與 豐 富 的 經 驗, 才 能 夠 在 企 業 經 營 的 各 種 困 境 當 中 化 險 為 夷 迎 刃 而 解 然 而 對 於 一 個 新 手 創 業 家 而 言, 分 割 的 五 管 教 育, 容 易 讓 人 見 樹 不 見 林, 無 法 幫 助 企 業 主 看 到 整 個 企 業 經 營 中 的 動 態 關 係, 無 法 測 試 不 同 決 策 變 數 對 於 企 業 各 部 門 與 整 體 的 影 響 缺 乏 這 樣 的 練 習, 新 手 創 業 很 容 易 夭 折, 對 創 業 者 造 成 經 濟 與 精 神 上 的 重 大 損 失 也 造 成 社 會 資 源 的 浪 費 系 統 動 力 學 創 始 人 佛 瑞 斯 特 (Forrester,2007,p368) 在 系 統 動 力 學 未 來 五 十 年 展 望 文 章 中 說 : 管 理 教 育 的 結 構 必 須 改 變, 假 設 我 們 把 一 個 經 理 人 要 面 臨 的 九 成 情 況 做 成 20 種 結 構 每 一 種 結 構 有 一 本 單 獨 的 教 科 書 ; 每 一 個 主 題 都 需 要 學 生 用 整 學 期 來 學 習 如 此 一 來, 學 生 就 會 懂 得 存 在 在 這 個 結 構 當 中 的 許 多 行 為 模 式 ; 檢 測 不 同 管 理 政 策 和 瞭 解 在 特 定 真 實 生 活 情 況 中, 要 如 何 決 定 應 該 採 用 的 管 理 政 策 ; 有 學 習 研 究 室, 學 生 能 夠 進 入 真 正 的 組 織 並 學 習 如 何 定 義 其 結 構 以 及 如 何 改 善 組 織 行 為 透 過 管 理 飛 行 模 擬 器, 可 以 幫 助 人 們 瞭 解 企 業 運 作 的 結 構, 讓 人 們 在 模 擬 介 面 上, 檢 測 不 同 政 策 對 於 企 業 營 運 的 動 態 影 響, 找 出 在 實 際 生 活 情 況 中 的 最 佳 政 策, 進 而 改 善 企 業 運 作 的 模 式 與 行 為 因 此 本 研 究 希 望 能 夠 透 過 建 構 餐 飲 業 的 管 理 飛 行 模 擬 器, 讓 學 習 者 可 以 瞭 解 餐 飲 管 理 的 動 態 運 作 結 構, 並 且 能 夠 從 中 獲 得 管 理 的 Insight, 提 升 企 業 經 營 的 能 力 第 三 節 研 究 目 的 本 研 究 之 目 的 共 有 兩 點 : 1. 探 討 企 業 整 體 運 作 的 動 態 關 係, 瞭 解 各 變 數 之 間 如 何 相 互 影 響 關 連 2. 檢 測 不 同 管 理 政 策, 瞭 解 各 項 政 策 在 系 統 中 如 何 運 作, 進 而 研 究 在 特 定 情 況 中, 要 如 何 決 定 應 該 採 用 的 管 理 政 策 為 了 達 到 以 上 兩 點 研 究 目 的, 本 研 究 從 國 內 現 有 企 業 中, 尋 找 一 間 能 夠 配 合 本 研 究 條 件 之 企 業, 透 過 進 行 訪 談 的 方 式 瞭 解 該 企 業 的 組 織 結 構 各 樣 變 數 之 間 如 何 相 互 關 連 影 響, 瞭 解 各 項 政 策 如 何 在 系 統 中 運 作, 並 建 構 管 理 飛 行 模 擬 器 建 構 該 企 業 的 動 態 運 作 模 式, 以 實 際 展 現 該 企 業 運 作 中 的 動 態 性 複 雜 以 及 整 體 性 搭 配 2

第 四 節 研 究 流 程 產 生 研 究 動 機 確 定 研 究 目 的 相 關 文 獻 蒐 集 研 究 個 案 資 料 收 集 訪 談 參 與 觀 察 建 構 個 案 公 司 系 統 動 力 學 模 型 模 擬 並 進 行 模 式 的 信 效 度 測 試 以 修 正 模 型 建 構 管 理 飛 行 模 擬 器 結 論 與 建 議 圖 1 研 究 流 程 3

第 二 章 文 獻 探 討 由 於 本 研 究 對 象 異 國 麵 坊 為 餐 廳, 因 此 想 要 瞭 解 如 何 成 功 經 營 餐 廳, 以 下 我 們 先 將 瞭 解 餐 飲 服 務 業 有 哪 些 特 性 第 一 節 餐 飲 服 務 業 的 特 性 與 種 類 一 餐 飲 服 務 業 的 特 性 餐 飲 業 除 了 要 提 供 有 形 的 產 品 還 需 提 供 無 形 的 服 務, 而 餐 廳 提 供 的 服 務 具 有 立 即 無 法 儲 存 等 特 性, 與 其 他 產 業 如 製 造 業 有 相 當 大 的 差 異, 以 下 我 們 將 針 對 產 品 與 經 營 兩 方 面 探 討 餐 飲 業 不 同 於 其 他 產 業 的 特 殊 特 性, 如 表 1 所 示 :( 高 秋 英, 2000, p.9-12; 蔡 界 勝,2001, p22-25; 蕭 玉 倩,1999, 126~130) 表 1 餐 飲 服 務 業 特 性 一 覽 表 特 性 高 秋 英 蔡 界 勝 蕭 玉 倩 分 類 1 需 求 異 質 性 顧 客 個 別 需 求 產 品 量 身 製 作 2 產 即 時 性 時 間 性 產 銷 同 一 時 地 進 行 3 品 不 可 觸 知 性 無 產 品 不 可 觸 知 4 特 性 不 可 儲 存 性 無 儲 存 性 產 品 不 可 儲 存 產 品 容 易 損 壞 5 難 標 準 化 性 不 易 標 準 化 服 務 難 以 標 準 化 無 形 部 分 較 多 6 地 區 性 地 點 適 中 受 地 區 性 限 制 空 間 性 7 經 公 共 性 公 共 安 全 無 8 營 綜 合 性 無 服 務 項 目 多 樣 化 9 特 工 作 時 間 性 工 作 時 間 長 無 10 性 勞 動 性 勞 力 密 集 產 業 勞 力 密 集 11 變 化 性 富 變 化 產 業 的 變 化 性 高 12 無 無 營 業 時 段 明 顯 區 分 13 無 無 銷 售 量 難 以 預 估 ( 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 ) 4

( 一 ) 產 品 上 的 特 性 餐 飲 業 在 產 品 上 的 特 性 有 包 括 需 求 異 質 性 產 銷 同 一 時 地 進 行 不 可 觸 知 性 不 可 儲 存 性 服 務 難 以 標 準 化, 以 下 針 對 與 研 究 個 案 異 國 麵 坊 相 關 性 高 的 項 目 作 說 明 1. 需 求 異 質 性 : 每 位 顧 客 所 期 望 的 服 務 不 盡 相 同, 對 於 產 品 的 口 味 接 受 度 與 喜 好 程 度 也 不 盡 相 同 由 於 異 國 麵 坊 為 義 式 和 泰 式 料 理, 義 式 料 理 會 添 加 乳 製 品 或 是 蒜 片 提 味, 而 泰 式 料 理 口 味 偏 酸 偏 辣, 不 同 的 顧 客 對 於 口 味 的 接 受 度 不 同, 有 人 覺 得 辣 到 恰 到 好 處, 有 人 卻 嫌 太 辣 吃 不 消, 因 此 異 國 麵 坊 的 服 務 人 員 在 介 紹 菜 色 時 必 須 事 先 告 知 消 費 者 菜 餚 口 味, 避 免 客 人 點 到 不 喜 歡 的 食 物 2. 不 可 觸 知 性 : 顧 客 在 每 次 進 入 餐 廳 到 離 開 餐 廳 之 前, 無 法 確 定 餐 廳 的 服 務 品 質 是 否 良 好 雖 然 現 在 有 很 多 人 會 在 網 路 部 落 格 上 分 享 用 餐 心 得, 並 將 拍 攝 的 餐 點 圖 片 放 在 網 路 上, 可 供 網 友 做 為 參 考 的 依 據 然 而 由 於 用 餐 經 驗 與 口 味 還 是 屬 於 較 為 個 人 感 受 的 體 驗, 若 非 親 自 嘗 試, 很 難 知 道 該 餐 廳 的 口 味 是 否 符 合 個 人 的 需 求 因 此, 餐 廳 服 務 對 消 費 者 來 說 具 有 較 大 的 風 險, 因 為 消 費 者 必 須 透 過 親 身 的 消 費 後, 才 能 瞭 解 到 該 餐 廳 的 品 質 是 否 令 其 滿 意 3. 不 可 儲 存 性 : 工 業 產 品 可 以 事 先 大 量 生 產 並 儲 存 起 來, 以 因 應 日 後 消 費 者 的 需 求, 然 而 餐 飲 業 提 供 的 產 品 容 易 腐 壞 以 及 無 法 事 先 預 估 銷 售 量, 因 此 無 法 預 先 生 產 在 異 國 麵 坊 的 料 理 都 是 客 人 點 餐 之 後 才 開 始 料 理, 以 保 持 食 物 的 最 佳 鮮 度 與 熱 度, 然 而 由 於 餐 飲 業 產 品 無 法 儲 存, 客 人 一 多 時, 常 常 會 供 不 應 求, 而 發 生 讓 客 人 等 餐 的 情 況 4. 服 務 難 以 標 準 化 : 餐 廳 除 了 提 供 有 形 的 餐 飲 產 品 外, 也 提 供 無 形 的 產 品 服 務, 由 於 服 務 會 因 人 的 不 同 而 產 生 差 異, 因 此 很 難 將 服 務 標 準 化 在 異 國 麵 坊 中 雖 然 會 要 求 員 工 對 客 人 態 度 要 和 善 要 有 親 切 的 笑 容, 但 有 些 人 天 生 比 較 害 羞 內 向, 跟 陌 生 人 互 動 的 障 礙 較 高, 因 此 除 了 老 闆 不 斷 的 理 念 溝 通 與 訓 練, 或 者 把 害 羞 的 員 工 排 在 內 場 工 作 之 外, 很 難 因 為 老 闆 短 期 的 要 求, 就 能 夠 改 變 員 工 內 向 的 個 性, 而 不 同 服 務 人 員 對 於 自 我 情 緒 的 掌 控 程 度 不 同, 是 餐 飲 業 難 以 將 服 務 標 準 化 的 主 要 障 礙 ( 二 ) 經 營 上 的 特 性 餐 廳 在 經 營 特 性 上 有 地 區 性 的 限 制 公 共 性 服 務 項 目 多 樣 化 工 作 時 間 長 產 業 勞 力 密 集 產 業 的 變 化 性 高 營 業 時 段 明 顯 區 分 以 及 銷 售 量 難 以 預 估 等, 以 下 針 對 與 研 究 個 案 異 國 麵 坊 相 關 性 高 的 項 目 作 說 明 5

5. 地 區 性 的 限 制 : 餐 廳 設 置 的 地 點 與 餐 廳 營 運 狀 況 有 著 密 切 的 關 係, 若 餐 廳 所 在 地 點 人 潮 多 交 通 便 利 停 車 方 便 的 話, 通 常 會 吸 引 較 多 消 費 人 潮 異 國 麵 坊 由 於 受 老 闆 喜 歡 鬧 中 取 靜 的 感 覺, 將 店 面 設 置 在 住 宅 區 的 巷 弄 內, 人 潮 相 當 稀 少, 頭 一 年 的 來 客 數 相 當 少, 讓 老 闆 必 須 帶 著 員 工 到 百 貨 公 司 或 商 圈 發 放 減 價 優 待 卷, 以 吸 引 客 人 上 門, 可 見 地 點 對 於 餐 廳 生 意 有 很 大 的 影 響 6. 工 作 時 間 長 : 餐 飲 業 從 業 人 員 的 上 班 時 間 通 常 分 成 兩 個 時 段, 一 個 時 段 是 早 上 十 一 點 到 下 午 兩 點, 另 一 個 時 段 是 下 午 六 點 到 晚 上 九 點, 兩 個 時 段 加 起 來 才 能 有 一 天 八 小 時 的 工 作 時 間, 而 下 午 兩 點 到 五 點 由 於 不 是 用 餐 時 間, 通 常 是 空 班, 也 就 是 從 業 人 員 的 休 息 時 間, 然 而 對 於 餐 飲 從 業 人 員 來 講, 不 太 可 能 利 用 空 班 時 間 回 家 一 趟, 因 此 大 部 分 從 業 人 員 會 留 在 餐 廳 休 息, 無 形 之 中 增 加 了 每 日 的 工 作 時 間 而 在 一 般 假 日 或 是 國 定 假 日 時, 往 往 是 消 費 人 潮 更 多 的 時 間, 因 此 無 法 休 假 甚 至 需 要 加 班 來 完 成 工 作, 與 一 般 生 產 事 業 的 工 作 時 間 不 同 異 國 麵 坊 內 的 員 工 除 了 老 闆 與 老 闆 娘 之 外, 主 要 是 在 學 的 工 讀 生, 利 用 課 餘 或 週 末 假 日 時 間 來 打 工, 工 作 時 間 長 若 在 加 上 加 班, 就 很 容 易 增 加 工 讀 生 的 離 職 意 願, 員 工 離 職 率 也 會 比 較 高 7. 產 業 勞 力 密 集 : 不 論 是 外 場 餐 廳 的 服 務 或 是 內 場 廚 房 的 料 理, 皆 需 要 大 量 的 人 力 才 能 正 常 運 作, 尤 其 廚 房 更 是 一 個 勞 動 力 密 集 的 工 作 區 域 而 對 於 外 場 餐 廳 部 分 來 說, 所 需 服 務 人 員 的 多 寡 會 受 到 餐 廳 服 務 類 型 的 影 響, 越 精 緻 細 膩 的 服 務 所 需 要 的 服 務 人 員 越 多, 例 如 法 式 餐 廳 的 服 務 人 員 數 就 遠 多 於 自 助 餐 聽 所 需 要 的 服 務 人 員 數 相 較 於 其 他 服 務 業, 餐 飲 業 的 勞 力 密 集 度 偏 高 8. 產 業 的 變 化 性 高 : 餐 飲 業 每 天 都 需 面 對 不 同 的 客 人, 每 位 客 人 的 需 求 與 反 應 也 不 同, 對 於 服 務 人 員 來 說, 餐 飲 業 的 工 作 環 境 富 有 極 大 的 變 化 性 和 挑 戰 性, 需 要 服 務 人 員 具 備 高 度 的 應 變 能 力 才 能 勝 任 好 工 作 而 餐 飲 業 者 業 需 要 對 社 會 周 遭 環 境 有 高 度 的 敏 感 性 以 掌 握 瞬 息 萬 變 的 潮 流 趨 勢, 不 斷 修 正 調 整 營 運 方 向, 才 能 適 應 社 會 變 化, 成 功 經 營 9. 營 業 時 段 明 顯 區 分 : 餐 飲 業 的 營 運 時 段 會 受 到 人 們 飲 食 習 慣 的 影 響 而 有 明 顯 差 別, 一 天 之 中 以 早 午 晚 三 個 用 餐 時 間 是 餐 廳 營 業 的 尖 峰 時 段, 顧 客 量 來 的 多 且 密 集, 而 其 他 時 間 則 是 離 峰 時 段, 顧 客 量 相 對 地 也 會 變 少 在 一 年 之 中 也 有 淡 旺 季 之 分, 而 由 於 異 國 麵 坊 的 消 費 群 大 多 是 年 輕 人, 所 以 在 寒 暑 假 學 生 放 假 時, 不 論 是 平 常 日 或 假 日 生 意 都 相 當 好, 每 天 的 來 客 數 有 140~180 人 之 多 而 各 種 節 慶 如 情 人 節 聖 誕 節 等, 也 會 出 現 大 量 的 顧 客 消 費 10. 銷 售 量 難 以 預 估 : 餐 飲 業 無 法 像 生 產 製 造 業 一 樣 從 客 戶 訂 單 數 量 來 預 測 其 銷 售 量, 餐 廳 的 消 費 模 式 是 必 須 在 顧 客 進 門 點 餐 後 才 算 是 真 正 有 生 意, 在 這 種 被 動 6

的 情 形 下, 餐 廳 很 難 去 預 估 消 費 的 人 數 及 預 知 消 費 者 的 需 求 也 因 此 餐 廳 很 難 去 預 估 它 的 銷 售 量 但 異 國 麵 坊 已 經 營 運 四 年 了, 有 一 定 的 基 礎 二 餐 飲 業 的 種 類 世 界 各 國 的 政 府 機 關 為 了 方 便 管 理 與 監 督, 依 照 餐 廳 的 營 業 型 態 餐 食 內 容 或 服 務 方 式 之 不 同 來 劃 分 餐 飲 業 的 種 類 而 歐 美 最 常 採 行 的 餐 飲 分 類 法, 是 根 據 英 國 1980SIC(Standard Industrial Classification) 的 修 正 方 法, 其 中 將 餐 飲 業 劃 分 為 商 業 型 及 非 商 業 型 ( 如 學 校 監 獄 醫 院 ) 兩 大 類, 本 論 文 研 究 重 點 在 於 商 業 型 的 餐 廳 如 圖 2 所 示 : 餐 飲 業 商 業 型 非 商 業 型 運 輸 業 餐 飲 特 定 市 場 俱 樂 部 學 校 機 關 餐 美 食 餐 廳 餐 廳 特 色 餐 廳 一 般 市 場 家 庭 餐 廳 速 食 及 外 賣 小 酒 吧 旅 館 學 校 醫 院 機 構 團 體 餐 監 獄 慈 善 機 構 員 工 餐 飲 圖 2 餐 飲 業 的 類 型 資 料 來 源 : 高 秋 英, 餐 飲 服 務,2000,p.17 商 業 型 餐 飲 顧 名 思 義 是 以 營 利 為 目 的, 由 於 客 源 的 不 同, 商 業 型 餐 飲 又 可 分 為 一 般 市 場 和 特 定 市 場 兩 種 特 定 市 場 指 所 服 務 的 客 源 限 定 在 某 一 階 層 或 僅 在 某 一 特 定 區 域 裡 活 動, 包 括 運 輸 業 餐 飲 ( 如 鐵 路 餐 廳 或 機 場 餐 廳 ) 俱 樂 部 ( 如 運 動 會 員 俱 樂 部 ) 等 皆 屬 於 此 型 而 一 般 市 場 餐 飲 業 的 客 源 特 性 叫 無 明 顯 差 異, 只 要 顧 客 願 意 在 此 消 費, 就 提 供 餐 飲 服 務, 一 般 外 食 者 是 此 類 型 的 最 大 消 費 群 因 此, 一 般 市 場 餐 飲 業 涵 蓋 較 廣, 若 以 服 務 的 方 式 和 等 級 區 分, 又 可 以 分 為 一 般 餐 廳 速 食 和 外 賣 店 小 酒 吧 及 旅 館 等 四 種 而 一 般 餐 廳 (restaurant and snack bar) 依 照 其 餐 飲 品 的 提 供 及 服 務 的 等 級, 又 分 為 家 庭 餐 廳 及 美 食 餐 廳 兩 種, 家 庭 餐 廳 是 屬 於 經 濟 實 惠 的 大 眾 化 餐 廳, 餐 廳 氣 氛 及 服 務 人 員 會 讓 顧 客 有 在 家 用 餐 的 溫 馨 感 覺 而 本 論 文 主 要 的 研 究 重 點 為 強 7

調 高 服 務 品 質 提 供 特 色 精 緻 產 品 的 美 食 餐 廳 ( 高 秋 英, 2000, p.16~19) 美 食 餐 廳 (gourmet restaurant or fine dining room): 是 指 較 正 式 的 餐 廳, 提 供 菜 色 種 類 不 多, 但 精 緻 有 特 色, 注 重 食 物 的 品 質, 此 類 高 級 餐 廳 會 刻 意 營 造 典 雅 的 用 餐 氣 氛, 提 供 高 水 準 的 服 務, 相 較 於 其 他 餐 飲 有 更 高 的 服 務 複 雜 度, 如 圖 3 所 示 由 於 強 調 高 水 準 的 服 務, 因 此 美 食 餐 廳 相 當 重 視 人 員 的 訓 練 與 管 理, 分 工 較 細, 工 作 分 配 上 會 特 別 留 意 每 項 工 作 的 時 間 和 流 程, 員 工 較 多, 提 供 細 緻 的 服 務 餐 廳 顧 客 以 老 主 顧 為 主, 客 人 要 求 較 多, 會 特 別 留 意 每 一 項 老 顧 客 的 喜 好, 依 照 客 人 喜 好 提 供 專 屬 服 務, 讓 客 人 倍 感 尊 榮 本 研 究 對 象 異 國 麵 坊 的 餐 廳 老 闆, 在 開 設 異 國 麵 坊 餐 廳 前, 曾 經 有 長 達 12 年 的 餐 飲 管 理 經 驗, 並 曾 在 高 級 的 法 式 餐 廳 當 任 外 場 服 務 和 在 五 星 級 飯 店 擔 任 餐 飲 部 門 經 理, 因 此 對 於 菜 色 的 口 感 食 材 選 用 與 擺 盤 裝 飾 都 相 當 講 究, 希 望 給 消 費 者 色 香 味 俱 全 的 餐 飲 體 驗, 在 菜 餚 的 調 味 醬 料 中, 不 惜 成 本 使 用 大 量 進 口 香 料 與 醬 料 提 味, 以 期 能 夠 呈 現 給 顧 客 料 理 的 原 味, 其 口 感 會 比 一 般 使 用 台 灣 當 地 醬 料 的 義 大 利 麵 餐 廳 更 為 紮 實, 口 味 更 濃 郁 而 料 理 好 的 義 大 利 麵, 並 不 只 是 一 般 的 裝 盤 上 桌, 助 廚 還 需 要 花 費 時 間 將 滑 溜 溜 的 麵 條 捲 成 立 體 的 圓 柱 狀, 並 針 對 不 同 料 理 做 特 殊 的 擺 盤 裝 飾, 而 凱 薩 沙 拉 燻 雞 沙 拉 會 要 求 擺 盤 要 有 層 次 的 美 感, 因 此 異 國 麵 坊 的 料 理 相 當 精 緻 有 特 色, 光 看 外 型 就 讓 顧 客 食 指 大 動 而 在 顧 客 服 務 上, 要 求 服 務 生 要 能 夠 熟 悉 每 一 道 菜 餚 的 料 理 手 法 選 用 的 食 材, 醬 料 調 製 的 方 式, 在 客 人 點 菜 時 可 以 詳 細 無 誤 的 跟 客 人 做 介 紹, 老 闆 更 會 教 導 員 工 如 何 針 對 不 同 性 別 年 齡 層 的 消 費 者, 推 薦 不 同 的 料 理, 幫 助 顧 客 點 選 最 合 適 自 己 口 味 的 料 理, 例 如 女 性 比 較 會 喜 歡 吃 酸 的 口 味, 而 男 性 則 否 ; 年 齡 層 比 較 大 的 顧 客 喜 好 較 為 清 淡 的 口 味, 不 喜 歡 過 於 酸 辣, 或 是 奶 味 過 重 的 料 理 並 且 要 求 服 務 生 要 有 真 誠 的 笑 容, 站 在 顧 客 的 角 度 思 考, 當 顧 客 反 應 等 菜 太 久 時, 要 求 服 務 生 一 定 要 到 廚 房 確 認 出 菜 時 間, 立 即 回 覆 顧 客, 並 且 倒 水 或 拿 雜 誌 給 顧 客 看, 讓 顧 客 感 受 到 關 懷, 而 其 他 餐 廳 若 沒 有 這 樣 要 求 服 務 生, 服 務 生 一 忙 可 能 就 忘 記 了 顧 客 等 餐 太 久 的 詢 問, 而 讓 顧 客 感 到 無 助 或 生 氣 從 上 述 異 國 麵 坊 老 闆 對 服 務 用 心 的 態 度 與 對 菜 餚 精 緻 度 的 要 求, 我 們 可 以 判 斷 異 國 麵 坊 屬 於 有 特 色 的 美 食 餐 廳, 其 所 提 供 服 務 的 複 雜 度 會 比 其 他 餐 飲 度 來 的 要 高 許 多, 因 此 收 取 的 費 用 也 是 比 較 高 的, 在 異 國 麵 坊 會 再 加 收 一 成 的 服 務 費 用 8

平 均 價 位 高 低 旅 館 俱 樂 部 特 色 餐 廳 家 庭 餐 廳 速 食 餐 廳 小 酒 吧 自 動 投 幣 餐 飲 機 服 務 複 雜 性 美 食 餐 廳 高 圖 3 商 業 型 餐 飲 服 務 特 色 之 比 較 資 料 來 源 : 高 秋 英, 餐 飲 服 務,2000,p.17 第 二 節 餐 飲 組 織 的 結 構 一 般 餐 飲 業 最 常 採 用 的 組 織 結 構 有 簡 單 型 功 能 型 和 產 品 型 三 種 一 簡 單 型 結 構 : 大 多 數 的 小 型 餐 飲 業 者 都 會 採 取 簡 單 型 結 構, 特 色 是 組 織 型 態 扁 平, 決 策 權 主 要 掌 控 在 經 營 者 一 個 人 的 手 裡, 在 傳 達 決 策 時, 沒 有 正 式 的 會 議 報 告, 主 要 是 人 員 間 的 口 耳 相 傳 由 於 餐 飲 業 是 顧 客 需 求 多 元 且 變 化 快 速 的 產 業, 因 此 採 取 這 樣 的 組 織 型 態 可 以 讓 決 策 者 快 速 獲 得 資 訊, 在 最 短 時 間 內 回 應 並 解 決 問 題, 反 而 是 很 有 利 的 組 織 型 態 二 功 能 型 結 構 : 當 餐 廳 規 模 發 展 至 某 一 階 段, 人 員 編 制 擴 大, 會 將 類 似 或 相 關 專 業 的 人 員 集 合 在 同 一 部 門, 稱 為 部 門 化, 其 編 制 依 照 工 作 內 容 和 性 質 來 劃 分, 以 方 便 管 理 控 制 例 如 規 模 大 的 餐 廳 可 能 會 加 設 餐 務 部, 負 責 器 具 的 保 管 及 清 潔, 減 少 各 單 位 餐 廳 重 複 購 置 餐 具 的 浪 費 三 產 品 型 結 構 : 餐 飲 業 的 組 織 通 常 劃 分 為 兩 大 部 分 : 外 場 與 內 場 內 場 負 責 廚 房 作 業, 而 外 場 則 是 直 接 面 對 客 人 提 供 服 務 大 型 西 餐 廳 的 內 場, 在 主 廚 及 副 主 廚 以 下, 是 以 產 品 線 做 組 織 結 構 的 設 計 產 品 線 結 構 最 大 的 優 點 是 職 權 分 明, 成 敗 責 任 無 法 推 託 ; 但 是 卻 也 常 常 造 成 協 調 不 易, 和 人 員 設 備 的 重 疊 設 計, 造 成 成 本 上 的 浪 費 9

本 研 究 對 象 異 國 麵 坊 美 食 餐 廳, 在 餐 廳 組 織 的 結 構 上 結 合 簡 單 型 結 構 與 產 品 型 結 構 兩 種 因 為 餐 廳 規 模 尚 小, 老 闆 加 上 員 工 頂 多 只 有 七 至 十 人, 決 策 權 主 要 在 餐 廳 老 闆 一 人 手 中, 由 於 餐 廳 工 作 空 間 不 大, 內 場 廚 房 與 外 場 吧 台 加 起 來 只 有 兩 三 坪 大 小, 老 闆 與 員 工 之 間 很 常 交 談 互 動, 因 此 在 傳 達 政 策 理 念 時 是 非 正 式 的 口 頭 相 傳, 為 相 當 扁 平 的 組 織, 因 此 符 合 簡 單 型 的 結 構 然 而 由 於 有 效 率 的 提 供 服 務, 因 此 分 成 內 場 與 外 場, 內 場 為 廚 房, 負 責 主 菜 沙 拉 的 料 理, 由 老 闆 擔 任 主 廚 而 外 場 即 是 吧 台, 負 責 替 客 人 帶 位 倒 茶 水 點 餐 烤 麵 包 舀 湯 做 飲 料 裝 飾 蛋 糕 與 結 帳 的 工 作, 主 要 負 責 人 為 老 闆 娘 內 場 和 外 場 工 作 職 責 劃 分 相 當 明 確, 但 若 人 手 不 足 時 會 互 相 幫 忙, 屬 於 產 品 型 結 構 如 圖 4 是 異 國 麵 坊 餐 廳 的 組 織 結 構 老 闆 內 場 外 場 主 廚 領 檯 兼 出 納 洗 碗 工 副 手 服 務 員 沙 拉 備 料 + 擺 盤 麵 包 + 湯 飲 料 點 心 圖 4 異 國 麵 坊 餐 廳 組 織 圖 與 工 作 分 配 第 三 節 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 與 服 務 人 員 應 具 備 的 條 件 一 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 一 家 餐 廳 要 能 夠 正 常 運 作, 需 要 各 個 員 工 各 司 其 職, 彼 此 相 互 分 工 合 做 才 能 完 成, 而 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 會 隨 著 餐 廳 組 織 管 理 方 式 的 不 同 而 有 所 差 異, 規 模 10

大 的 餐 廳 會 有 餐 廳 經 理 ( 推 展 餐 廳 業 務, 達 成 餐 廳 營 運 的 目 標 ) 餐 廳 領 班 ( 負 責 檢 查 督 導 及 協 調 餐 廳 不 同 區 塊 的 服 務 ) 餐 廳 領 檯 服 務 員 等, 而 內 場 廚 房 的 工 作 人 員 會 有 主 廚 副 主 廚 廚 師 切 肉 師 麵 包 師 助 手 等, 依 據 不 同 的 工 作 內 容 需 求 設 定 不 同 的 職 責, 以 下 我 們 將 介 紹 異 國 麵 坊 各 個 工 作 人 員 的 職 責 內 容 ( 一 ) 餐 廳 經 理 對 小 型 餐 廳 來 說, 餐 廳 老 闆 即 是 餐 廳 經 理 人, 餐 廳 經 理 必 須 是 一 位 全 方 位 的 管 理 人, 負 責 整 間 餐 廳 的 運 作 與 營 運, 這 個 職 責 需 要 熟 悉 餐 廳 運 作 的 每 一 個 環 節, 並 對 餐 飲 市 場 具 有 高 度 的 敏 銳 性, 隨 時 掌 握 餐 飲 市 場 的 變 化 動 向, 以 提 供 顧 客 最 佳 的 服 務 與 最 精 緻 可 口 的 菜 餚, 同 時 還 需 具 備 規 劃 執 行 與 溝 通 協 調 的 能 力, 順 利 推 展 餐 廳 業 務, 以 達 成 餐 廳 營 運 的 目 標 其 最 主 要 的 職 責 包 括 了 :( 蕭 玉 倩, 1999, p47) 以 下 為 異 國 麵 坊 老 闆 Alex 所 需 要 負 責 的 工 作, 但 老 闆 除 了 以 下 工 作 外, 還 擔 任 餐 廳 的 廚 師, 並 且 為 了 節 省 食 材 成 本 與 確 保 品 質, 每 天 早 晨 親 自 到 果 菜 市 場 採 買 食 材, 原 本 餐 廳 經 理 人 的 工 作 再 加 上 廚 師 的 工 作, 使 其 每 天 的 工 作 量 與 工 作 負 荷 都 相 當 的 大, 通 常 早 上 八 九 點 要 出 門, 工 作 到 晚 上 十 一 二 點 才 能 回 家 休 息, 每 天 要 工 作 十 到 十 五 個 小 時, 工 作 時 間 相 當 長 1 擬 定 餐 廳 的 營 業 方 針 營 運 目 標 及 預 估 銷 售 量 2 制 訂 各 項 標 準 作 業 流 程, 例 如 服 務 方 式 報 表 程 序 3. 負 責 員 工 的 招 募 與 遴 選, 擬 定 員 工 訓 練 計 畫 及 課 程, 並 負 責 員 工 的 督 導 考 核 與 管 理 4. 根 據 營 運 狀 況 調 整 並 安 排 員 工 的 工 作 時 間 表 5. 擬 定 餐 廳 的 行 銷 策 略 及 促 銷 活 動, 以 增 加 餐 廳 的 營 業 收 入 6. 稽 核 各 項 營 業 日 報 及 記 錄 資 料, 以 便 作 為 未 來 發 展 的 重 要 依 據 7. 制 訂 標 準 菜 單, 精 確 控 制 食 物 的 成 本 8. 建 立 定 位 系 統, 使 廚 房 能 有 效 地 控 制 及 安 排 菜 單 9. 負 責 意 外 事 件 及 顧 客 抱 怨 的 處 理 10. 負 責 各 員 工 間 的 協 調 溝 通 11. 檢 視 餐 廳 內 各 項 設 備 是 否 正 常 運 作 ( 二 ) 外 場 服 務 人 員 的 工 作 職 責 一 般 較 高 規 格 的 餐 廳 外 場 服 務 人 員 分 為 餐 廳 領 檯 與 服 務 人 員 兩 種, 但 由 於 研 究 對 象 異 國 麵 坊 的 規 模 尚 小, 因 此 外 場 人 員 並 無 領 檯 與 服 務 人 員 的 區 別, 以 11

下 只 簡 化 為 外 場 服 務 人 員 一 種, 而 服 務 人 員 除 了 原 有 服 務 客 人 的 工 作 外, 異 國 麵 坊 外 場 服 務 人 員 尚 須 負 責 烤 麵 包 舀 湯 裝 飾 蛋 糕 和 調 製 飲 料 的 工 作, 因 此 工 作 項 目 相 當 繁 瑣, 而 服 務 人 員 又 是 餐 廳 與 顧 客 接 觸 的 第 一 線 人 員, 若 來 客 數 一 多 時, 著 實 考 驗 著 外 場 服 務 人 員 的 工 作 與 情 緒 控 管 能 力, 以 下 為 異 國 麵 坊 外 場 服 務 人 員 的 工 作 職 責 : 1. 以 親 切 的 態 度 歡 迎 顧 客, 並 引 導 顧 客 入 座 2. 熟 悉 餐 廳 的 最 大 接 單 量, 掌 握 餐 飲 的 預 定 情 況 並 做 完 善 的 安 排 3. 檢 視 餐 廳 桌 椅 是 否 整 潔, 布 置 是 否 完 善 4. 協 助 意 外 事 件 及 處 理 顧 客 抱 怨 5. 負 責 桌 面 的 清 潔 整 理 擺 設 及 佈 置 6. 熟 悉 服 務 流 程 服 務 技 巧 及 各 種 器 皿 的 正 確 使 用 方 法 7. 熟 悉 菜 單 內 容 烹 調 時 間 與 方 法 及 餐 飲 的 特 色, 以 協 助 顧 客 點 單 8. 正 確 迅 速 地 將 餐 飲 端 送 給 顧 客, 並 且 注 意 顧 客 所 點 用 的 菜 餚 是 否 延 誤, 同 時 還 要 為 顧 客 添 加 茶 水, 以 提 供 顧 客 最 佳 的 服 務 品 質 為 目 標 9. 熟 悉 帳 單 的 作 業 處 理 流 程 10. 烤 麵 包 舀 湯 裝 飾 蛋 糕 與 調 製 飲 料 11. 與 顧 客 親 切 的 互 動 寒 暄 ( 三 ) 內 場 廚 房 工 作 人 員 的 職 責 廚 房 是 餐 廳 製 備 餐 食 的 地 方, 然 而 廚 房 內 工 作 人 員 的 編 制 則 因 餐 廳 的 大 小 及 供 餐 種 類 的 不 同 而 互 異 在 異 國 麵 坊 中 老 闆 本 身 就 是 廚 師, 在 廚 房 的 編 制 有 一 名 廚 師, 兩 名 助 手, 一 名 助 手 負 責 製 作 沙 拉, 一 名 助 手 幫 忙 廚 師 準 備 食 材 以 及 擺 盤 裝 飾, 並 依 據 來 客 數 量 設 置 洗 碗 人 員 一 名 1. 廚 師 ( 身 兼 主 廚 的 工 作 ) (1) 餐 廳 每 日 所 需 食 材 乾 貨 的 採 購 或 訂 購 (2) 負 責 標 準 菜 單 的 製 作 及 食 譜 的 研 究 與 創 新 ( 原 屬 主 廚 的 工 作 ) (3) 負 責 廚 房 員 工 的 訓 練 督 導 考 核 任 務 分 配 及 班 表 的 編 排 等 工 作 ( 原 屬 主 廚 的 工 作 ) (4) 檢 視 食 物 的 標 準 分 量 烹 調 方 法 及 食 物 原 料 的 準 備 方 式 是 否 正 確, 以 維 持 餐 飲 的 供 應 品 質 ( 原 屬 主 廚 的 工 作 ) (5) 負 責 食 物 的 烹 調 及 前 煮 等 準 備 工 作 (6) 檢 查 廚 房 的 清 潔 安 全 與 衛 生 (7) 負 責 食 物 原 料 烹 調 前 的 切 割 工 作 (8) 負 責 各 類 菜 單 上 的 魚 肉 類 的 準 備 工 作 (9) 負 責 餐 廳 甜 點 的 製 作 12

2. 助 手 (1) 負 責 廚 房 內 的 搬 運 清 理 準 備 遞 送 及 收 拾 整 理 等 工 作 (2) 負 責 副 食 品 ( 如 備 料 沙 拉 ) 及 佈 置 品 ( 擺 盤 裝 飾 ) 的 佈 置 等 工 作 (3) 負 責 送 菜 和 餐 盤 收 拾 (4) 完 成 主 管 ( 主 廚 ) 所 交 辦 的 工 作 二 餐 廳 服 務 人 員 應 具 備 的 條 件 餐 廳 服 務 人 員 是 餐 廳 內 第 一 線 接 觸 顧 客 的 人, 其 工 作 不 僅 僅 是 提 供 客 人 餐 飲 的 服 務, 同 時 還 必 須 讓 顧 客 享 有 滿 意 的 用 餐 經 驗, 提 升 顧 客 對 該 餐 廳 的 滿 意 度, 增 加 再 次 消 費 的 慾 望, 因 此 好 的 餐 廳 服 務 人 員 對 於 餐 廳 營 運 有 很 大 的 加 分 作 用, 而 以 下 是 一 位 傑 出 的 餐 飲 服 務 人 員 所 必 須 具 備 的 特 質 與 基 本 條 件 :( 蕭 玉 倩,1999,p130~133) ( 一 ) 健 康 的 身 心 : 餐 飲 服 務 人 員 在 工 作 時 必 須 長 時 間 站 立 及 走 動, 也 需 要 耗 費 心 力 與 腦 力 記 住 不 同 顧 客 的 需 求, 是 一 項 耗 費 體 力 與 經 歷 的 工 作, 因 此 擁 有 健 康 的 身 心 是 服 務 人 員 優 質 服 務 的 本 錢 而 服 務 人 員 與 主 管 同 事 維 持 良 好 的 人 際 關 係, 可 以 讓 服 務 人 員 在 工 作 中 保 持 愉 快 的 心 情, 才 能 以 開 朗 正 面 的 態 度 服 務 顧 客 在 異 國 麵 坊 中, 老 闆 很 注 重 員 工 在 工 作 中 能 夠 保 持 快 樂 的 心 情, 因 為 有 快 樂 的 員 工, 才 能 以 真 誠 與 愉 快 的 態 度 服 務 客 人, 所 以 老 闆 會 主 動 關 心 員 工 也 會 鼓 勵 員 工 彼 此 關 心, 並 且 會 鼓 勵 員 工 從 正 面 的 角 度 看 事 情, 並 且 規 定 員 工 不 可 以 搞 小 團 體, 要 像 一 家 人 一 樣 和 樂 相 處, 因 此 在 異 國 麵 坊 工 作 的 員 工 都 很 快 樂, 很 喜 歡 餐 廳 的 環 境, 然 而 由 於 員 工 很 多 是 工 讀 生, 仍 然 在 學, 所 以 兼 顧 學 業 與 工 作, 會 讓 員 工 比 較 疲 累, 產 生 工 作 倦 怠 感 ( 二 ) 親 切 有 禮 : 以 客 為 尊, 常 常 把 請 謝 謝 對 不 起 掛 在 嘴 邊, 並 面 帶 微 笑, 讓 顧 客 有 賓 至 如 歸 的 感 覺, 並 隨 時 記 住 顧 客 永 遠 是 對 的 這 句 話 所 謂 禮 多 人 不 怪, 異 國 麵 坊 的 老 闆 娘 May 在 遇 到 顧 客 抱 怨 時, 總 是 直 說 不 好 意 思 對 不 起, 讓 舒 緩 了 客 人 的 怒 氣, 生 氣 的 客 人 最 後 反 而 不 生 氣 了 可 見 好 的 服 務 態 度, 可 以 改 變 顧 客 對 餐 廳 的 評 價 ( 三 ) 熱 忱 與 真 誠 : 每 天 面 對 不 同 客 人 的 不 同 需 求, 服 務 人 員 必 須 保 持 為 餐 飲 服 務 的 熱 忱, 才 能 真 心 誠 意 的 去 服 務 客 人 異 國 麵 坊 會 灌 輸 員 工 的 觀 念 是 客 人 帶 著 很 深 的 期 待 來 到 異 國 麵 坊 用 餐, 因 此 我 們 要 盡 心 服 務 客 人, 讓 客 人 很 快 樂 的 進 來, 很 快 樂 的 出 去 13

( 四 ) 認 真 負 責, 專 心 工 作 : 由 於 不 同 客 人 會 有 不 同 的 需 求, 尤 其 當 來 客 數 一 多 時, 所 必 須 提 供 服 務 的 項 目 會 增 多, 增 加 工 作 的 困 難 度, 所 以 餐 飲 人 員 在 工 作 中 要 很 專 心 全 心 投 入, 才 能 確 保 正 確 無 誤 的 提 供 顧 客 的 需 求 在 異 國 麵 坊 的 個 案 中, 若 員 工 在 服 務 的 過 程 中 恍 神, 很 容 易 就 會 發 生 點 錯 菜 做 錯 菜 或 是 送 錯 桌 的 錯 誤, 而 這 樣 的 錯 誤 不 僅 會 造 成 顧 客 的 滿 意 度 下 降, 也 會 提 高 餐 廳 的 成 本 ( 五 ) 積 極 進 取, 樂 觀 合 群 : 餐 飲 業 的 工 作 內 容 極 富 變 化 與 挑 戰 性, 工 作 相 對 的 較 為 繁 重, 過 程 中 也 常 常 容 易 遭 受 挫 折, 需 要 服 務 人 員 以 積 極 進 取 正 面 的 態 度 去 面 對, 自 我 挑 戰 而 工 作 伙 伴 間 同 甘 苦 共 患 難 的 工 作 情 誼, 也 是 支 持 彼 此 面 對 困 難, 共 同 朝 餐 廳 目 標 邁 進 的 動 力 異 國 麵 坊 的 員 工 在 一 開 始 到 餐 廳 工 作 時, 都 曾 經 因 為 工 作 難 度 高 挑 戰 性 大 而 萌 生 退 意, 所 幸 在 老 闆 與 老 闆 娘 不 斷 鼓 勵, 傳 導 正 面 觀 念, 以 及 同 儕 之 間 的 關 心, 讓 很 多 員 工 願 意 留 下 來, 並 且 與 整 體 形 成 了 深 厚 的 感 情, 對 很 多 員 工 來 說, 異 國 麵 坊 就 像 是 一 個 家 一 樣, 讓 他 們 願 意 共 同 努 力, 用 好 的 服 務 與 美 食 帶 給 顧 客 快 樂! ( 六 ) 具 備 專 業 知 識 : 異 國 麵 坊 的 老 闆 對 於 員 工 的 專 業 知 識 相 當 要 求, 服 務 人 員 要 熟 悉 每 道 菜 餚 的 烹 飪 方 式 與 特 色, 並 能 夠 針 對 不 同 的 消 費 者 需 求, 推 薦 最 適 合 的 菜 餚, 讓 顧 客 享 用 最 適 合 自 己 口 味 的 餐 點 而 老 闆 也 設 定 服 務 流 程, 面 對 顧 客 抱 怨 或 催 促 等 餐 太 久, 也 有 一 定 的 服 務 流 程, 以 提 供 顧 客 專 業 完 善 的 服 務 ( 七 ) 情 緒 的 自 我 控 制 : 餐 廳 服 務 人 員 必 須 要 與 顧 客 面 對 面 的 互 動, 所 以 服 務 人 員 的 情 緒 控 管 能 力 很 重 要, 不 管 是 生 氣 或 是 挫 折, 都 不 能 把 負 面 的 情 緒 帶 到 工 作 中, 甚 至 在 顧 客 面 前 表 現 出 來, 把 氣 出 在 顧 客 身 上, 這 樣 會 使 顧 客 對 餐 廳 的 服 務 感 到 不 滿, 對 餐 廳 的 形 象 造 成 負 面 影 響, 導 致 負 面 的 口 碑, 影 響 餐 廳 營 運 因 此 餐 廳 服 務 人 員 正 面 思 考, 能 夠 把 壞 事 當 成 好 事, 高 度 的 EQ 是 很 重 要 的, 因 為 若 在 客 人 面 前 壓 抑 自 己 的 情 緒, 卻 將 情 緒 宣 洩 在 同 事 上, 也 會 造 成 同 事 的 負 面 情 緒, 影 響 其 他 人 的 心 情 在 異 國 麵 坊 中, 老 闆 在 早 期 情 緒 控 管 能 力 較 差, 員 工 做 不 好 時 容 易 發 脾 氣, 影 響 員 工 工 作 心 情, 而 導 致 員 工 工 作 效 能 下 降, 也 會 造 成 員 工 很 難 以 親 切 的 笑 容 服 務 客 人, 影 響 顧 客 認 知 品 質 這 會 在 第 四 章 個 案 的 部 分 做 更 詳 細 的 說 明, 但 從 此 可 以 看 出 餐 廳 員 工 的 情 緒 控 制 的 重 要 性 第 四 節 餐 飲 業 服 務 品 質 餐 飲 店 與 食 品 材 料 店 所 販 賣 的 產 品 皆 是 食 品, 然 而 食 品 材 料 店 被 歸 類 為 貨 品 銷 售 業, 而 餐 飲 店 卻 歸 類 為 服 務 業, 這 代 表 著 若 要 衡 量 餐 飲 業 的 服 務 品 質, 就 不 14

能 只 考 量 有 形 的 產 品 ( 餐 廳 所 提 供 的 餐 食 飲 料 ), 還 要 將 無 形 的 產 品 服 務 餐 廳 氣 氛 等 而 由 於 餐 飲 服 務 業 屬 於 服 務 業 的 一 支, 因 此 我 們 先 從 服 務 業 的 角 度 去 看 服 務 業 如 何 定 義 服 務 品 質 一 服 務 業 對 服 務 品 質 的 定 義 在 服 務 業 中 要 創 造 顧 客 完 美 無 缺 的 服 務 體 驗, 必 須 要 有 服 務 產 品 服 務 場 所 及 服 務 傳 遞 系 統, 這 三 要 素 都 可 各 自 滿 足 顧 客 的 期 望, 而 這 三 大 要 素 之 結 合 更 可 讓 顧 客 大 聲 喊 出, 或 至 少 在 心 中 發 出 讚 嘆 聲 : 哇! 這 種 服 務 體 驗 太 棒 了! 因 此 顧 客 感 受 等 於 這 三 要 素 的 完 美 結 合 (Robert C. Ford, Cherrill P. Heaton,2003 p12~14) Robert C. Ford and Cherrill P. Heaton(2003) 提 到 顧 客 感 受 等 於 服 務 產 品 服 務 場 所 與 服 務 傳 遞 系 統 三 者 的 加 總, 而 以 下 是 其 對 三 者 的 定 義 : ( 一 ) 服 務 產 品 (The Service Product) 服 務 產 品 有 時 又 稱 為 套 裝 服 務 或 服 務 / 產 品 之 結 合, 是 消 費 者 或 顧 客 光 臨 企 業 之 最 主 要 因 素 ( 二 ) 服 務 場 所 (The Service Setting) 顧 客 經 驗 之 第 二 大 要 素 即 為 經 驗 所 發 生 之 服 務 場 所 或 環 境 服 務 基 架 是 指 服 務 提 供 以 及 服 務 組 織 與 故 客 戶 動 所 處 的 環 境, 包 含 了 在 實 體 環 境 中 可 幫 助 顧 客 感 官 感 受 整 體 服 務 經 驗 的 各 種 有 形 因 素 ( 三 ) 服 務 傳 遞 系 統 (The Service-Delivery System) 顧 客 經 驗 之 第 三 要 素 稱 為 服 務 傳 遞 系 統, 包 含 了 人 的 層 面, 以 及 實 際 生 產 過 程 等 兩 大 層 面, 再 加 上 組 織 系 統 資 訊 系 統 等 幫 助 傳 遞 服 務 之 各 種 技 術 提 供 服 務 不 像 工 廠 生 產 線 可 以 不 對 外 開 放, 消 費 者 無 法 涉 入 其 中, 服 務 傳 遞 系 統 有 許 多 部 分 是 開 放 給 需 要 直 接 利 用 服 務 的 顧 客 再 者, 工 廠 製 造 之 產 品 可 以 摸 得 到 看 得 到 和 帶 回 家 ; 然 而, 服 務 傳 遞 系 統 所 製 造 之 最 終 產 品 卻 要 靠 顧 客 去 感 覺, 經 歷 其 中 二 餐 飲 業 的 服 務 品 質 的 定 義 在 瞭 解 服 務 業 對 服 務 品 質 的 定 義 後, 下 面 我 們 要 來 看 餐 飲 業 對 服 務 品 質 的 定 義 與 其 衡 量 方 法, 以 下 我 們 以 兩 種 餐 廳 服 務 品 質 衡 量 法 衡 量 餐 飲 業 的 服 務 品 質 : ( 一 ) 日 本 專 家 的 餐 廳 服 務 品 質 衡 量 方 法 15

日 本 餐 飲 業 專 家 字 井 義 行 (2002) 認 為, 餐 飲 業 是 一 種 販 賣 附 加 價 值 的 行 業 附 加 價 值 包 括 了 商 品 服 務 和 氣 氛 這 三 項 要 素 三 者 間 具 有 良 好 的 均 衡, 且 有 效 地 被 展 現 出 來, 才 能 被 消 費 者 視 為 高 附 加 價 值 的 店 不 管 商 品 力 有 多 強, 如 果 在 服 務 或 氣 氛 上 有 重 大 缺 失 的 話, 就 無 法 獲 得 消 費 者 的 心 ( 字 井 義 行 2002, P88) 字 井 義 行 認 為 餐 飲 店 的 價 值 是 以 餐 飲 的 三 要 素 QSC 來 衡 量, 分 別 是 : 1. 商 品 (Quality)= Q 商 品 = 料 理 的 內 容, 是 否 具 有 可 讓 顧 客 覺 得 滿 意 的 水 準? 2. 服 務 (Service)= S 服 務 的 水 準 是 否 符 合 服 務 業 應 具 備 的 水 準? 3. 氣 氛 (Cleanness, 清 潔 感 )=C 店 內 是 否 合 乎 用 餐 的 氣 氛, 且 保 有 清 潔 感? 餐 廳 的 整 體 價 值 是 以 QSC 的 綜 合 成 績 來 決 定 的,QSC 三 要 素 是 必 須 形 成 一 體 才 能 發 揮 功 能 的, 換 言 之,QSC 三 要 素 是 顧 客 對 店 家 所 期 待 的 要 點, 如 果 上 述 三 項 水 準 的 綜 合 成 績 和 店 家 所 收 取 的 金 額 相 較, 被 顧 客 認 為 物 超 所 值 的 話, 則 該 店 就 可 獲 得 顧 客 的 支 持 而 且 其 水 準 越 提 升, 店 的 生 意 就 會 越 好, 生 意 越 興 隆! ( 二 ) 西 方 學 者 的 餐 廳 服 務 品 質 衡 量 方 法 西 方 學 者 Jones 將 餐 廳 所 提 供 的 產 品 歸 納 為 餐 食 飲 料 (Food & Beverage) 設 施 (Physical Attributes) 及 服 務 (Service Attributes of Staff) 三 大 類, 而 依 據 此 三 大 類 別 與 餐 廳 產 品 的 主 要 屬 性, 可 以 將 餐 廳 產 品 整 理 成 表 2 餐 多 樣 的 菜 色 及 飲 料 食 新 鮮 的 原 料 與 適 當 的 份 量 飲 盤 飾 美 觀 料 味 道 鮮 美 ( 孫 路 弘,1996, P92~93) 表 2 餐 廳 服 務 品 質 三 大 屬 性 清 潔 的 用 餐 區 設 舒 適 的 氣 氛 服 吸 引 人 的 環 境 施 寧 靜 的 場 所 務 禮 貌 週 到 恰 當 的 掌 握 服 務 時 間 服 務 人 員 專 業 知 識 豐 富 因 此 綜 合 以 上 從 Robert C. Ford 與 Cherrill P.Heaton 對 服 務 業 服 務 品 質 的 定 義, 延 伸 到 日 本 餐 飲 專 家 字 井 義 行 與 西 方 學 者 Jones 對 餐 飲 業 服 務 品 質 的 定 義 相 比 較 後, 我 們 可 以 發 現 四 位 專 家 對 於 服 務 業 服 務 品 質 的 衡 量 要 素 相 當 類 似, 可 以 歸 納 出 餐 飲 業 服 務 品 質 主 要 是 商 品 ( 食 物 ) 服 務 與 氣 氛 三 要 素 組 合 而 成 如 表 3 所 示, 而 這 三 要 素 也 同 樣 是 受 訪 對 象 異 國 麵 坊 餐 廳 老 闆 Alex 所 認 為 的 服 務 品 質 構 成 16

表 3 服 務 品 質 衡 量 準 則 人 名 Robert C. Ford, 字 井 義 行, Jones,1983 Cherrill P.Heaton,2003 2002 產 業 服 務 業 餐 飲 業 餐 飲 業 用 以 衡 量 服 務 產 品 商 品 Q 餐 食 飲 料 服 務 品 質 的 服 務 傳 遞 系 統 服 務 S 服 務 衡 量 準 則 服 務 場 所 氣 氛 C 設 施 ( 本 研 究 整 理 ) 第 五 節 廚 師 情 緒 與 食 物 之 間 的 關 係 本 節 提 出 一 個 在 訪 談 過 程 中 的 發 現 的 有 趣 現 象 : 到 底 食 物 與 廚 師 在 料 理 過 程 中 的 情 緒 波 動 是 否 有 相 關 性? 如 果 廚 師 心 情 好 時 與 廚 師 心 情 壞 時, 做 出 來 的 料 理 口 味 是 否 會 有 所 差 異? 異 國 餐 廳 老 闆 Alex 曾 說 在 料 理 時, 懷 抱 著 這 道 料 理 是 要 做 給 心 愛 的 人 吃 的 心 情 時, 做 出 來 的 料 理 就 會 很 好 吃, 而 Alex 也 會 把 這 樣 的 觀 念 傳 導 給 員 工, 在 訪 談 異 國 麵 坊 員 工 阿 誠 與 阿 莉 時, 他 們 表 示 Alex 告 訴 他 們 在 做 每 一 道 菜 都 要 有 專 心 與 愛 心, 這 樣 子 煮 出 來 的 料 理 才 會 好 吃 而 異 國 麵 坊 的 老 闆 娘 May 專 門 負 責 餐 廳 外 場 服 務, 每 天 接 觸 與 互 動 的 客 人 很 多, 她 也 提 出 了 一 個 有 趣 的 現 象, 如 果 Alex 在 內 場 ( 廚 房 ) 裡 發 脾 氣, 當 天 就 會 有 一 些 顧 客 前 來 抱 怨 今 天 的 菜 餚 走 味 了, 菜 餚 不 香 了 或 是 太 鹹 了 從 異 國 麵 坊 的 老 闆 與 員 工 的 訪 談 中, 我 們 推 估 料 理 的 美 味 程 度 與 廚 師 做 菜 的 心 情 有 正 面 的 關 係, 然 而 由 於 在 學 術 領 域 上 這 方 面 的 研 究 比 較 少, 很 難 證 明 其 之 間 確 切 的 關 係 數 值, 但 以 下 我 們 還 是 試 著 從 幾 個 角 度 去 解 釋 這 個 現 象 : 一 水 結 晶 實 驗 : 日 本 科 學 家 江 本 勝 (2002) 利 用 水 的 冰 結 晶 ( 以 下 簡 稱 水 結 晶 ) 攝 影 的 方 法 讓 人 類 得 以 觀 察 不 同 水 質 在 不 同 情 況 下, 會 有 什 麼 不 同 的 型 態 變 化 將 試 驗 的 水, 分 別 滴 入 一 百 個 容 器 中, 放 在 冷 凍 庫 兩 個 小 時, 再 將 水 結 晶 放 於 顯 微 鏡 上, 以 200~500 倍 的 倍 率 來 進 行 水 結 晶 的 拍 攝 工 作 而 這 些 結 晶 照 片, 其 實 就 是 水 的 水 的 臉 孔 在 成 功 研 發 出 拍 攝 水 結 晶 的 方 法 後, 江 本 勝 博 士 進 行 了 一 系 列 跟 水 結 晶 相 關 的 實 驗, 例 如 檢 測 日 本 不 同 地 區 水 結 晶 的 形 狀 給 水 聽 不 同 的 音 樂 與 看 不 同 的 文 字, 而 驚 人 的 發 現, 我 們 原 本 認 為 無 生 命 的 水, 竟 然 是 有 生 命 有 辨 識 能 力 的 17

當 給 水 看 愛 與 感 激 謝 謝 的 文 字 時, 水 結 晶 的 形 狀 非 常 完 整 漂 亮, 但 若 給 水 看 笨 蛋 煩 死 了 殺 死 你, 水 結 晶 形 成 醜 陋 歪 斜 潰 爛 零 散 的 樣 子 ( 江 本 勝, 2002), 而 人 體 有 百 分 之 七 十 都 是 水 分, 因 此 當 人 的 情 緒 是 正 面 充 滿 感 激 時, 人 身 體 內 的 水 結 晶 就 會 非 常 美 麗 完 整, 反 之 當 人 在 憤 怒 生 氣 的 情 況 下, 人 身 體 內 的 水 結 晶 就 會 醜 陋 歪 斜 不 完 整 從 江 本 勝 博 士 的 研 究, 我 們 可 以 假 設 異 國 麵 坊 的 廚 師 Alex 在 充 滿 愛 心 的 心 情 下 料 理 時, 其 體 內 的 水 分 子 都 是 美 麗 完 整 的, 而 Alex 的 情 緒 也 會 感 染 到 食 物, 因 為 食 材 當 中 不 管 是 蔬 菜 或 是 肉 類 都 富 含 水 分, 而 食 物 中 的 水 分 子 受 到 正 面 情 緒 的 影 響, 而 變 的 美 麗 正 面, 如 此 烹 煮 出 來 的 料 理 是 充 滿 愛 心 與 正 面 能 量 的, 味 道 比 較 鮮 美 的, 顧 客 食 用 了 這 樣 的 料 理 自 然 感 到 滿 足 喜 悅 ; 相 反 的 若 廚 師 生 氣 發 怒, 廚 師 身 體 裡 的 水 分 子 變 的 醜 陋 歪 斜, 進 而 影 響 食 材 當 中 的 水 分 子 也 變 的 醜 陋 歪 斜, 這 樣 煮 出 來 的 料 理 充 滿 著 憤 怒 仇 恨 的 的 能 量, 顧 客 食 用 了 這 道 料 理 就 會 覺 得 食 物 不 香 不 好 吃 了 二 食 品 的 身 心 靈 以 食 品 業 起 家 的 統 一 集 團 總 裁 林 蒼 生 先 生 說 (2008): 人 類 在 飲 食 文 化 上 的 進 步, 從 早 期 只 要 吃 得 飽 再 要 吃 得 好, 後 來 則 更 要 吃 出 健 康 吃 的 有 文 化, 也 就 是 飲 食 的 身 心 靈 三 個 層 次 如 果 一 個 產 品 不 能 滿 足 顧 客 身 心 靈 全 方 位 的 需 求, 就 如 同 缺 陷 產 品, 終 究 會 被 消 費 者 淘 汰 而 產 品 身 心 靈 如 何 應 用 在 實 體 產 品 的 生 產 上, 林 蒼 生 (2008) 以 統 一 麵 包 做 為 例 子 解 釋 : 統 一 企 業 所 生 產 的 麵 包, 除 了 原 物 料 不 可 殘 存 農 藥, 生 產 過 程 亦 不 添 加 防 腐 劑 及 人 工 色 素 等, 這 些 是 身 的 部 分 ; 統 一 的 生 產 線 人 員 都 保 持 快 樂 的 心 情 與 麵 包 對 話, 這 便 是 做 到 心 的 部 分 ; 而 在 生 產 麵 包 的 過 程 中, 還 能 全 程 播 放 莫 札 特 的 音 樂, 這 已 經 進 入 產 品 靈 的 部 分 了 ; 科 學 檢 驗 證 實, 在 音 樂 中 甦 醒 的 麵 包 其 酒 石 酸 多 了 11 倍 蘋 果 酸 多 了 五 倍, 可 提 升 波 動 值 並 增 進 健 康 林 蒼 生 總 裁 更 以 星 巴 克 咖 啡 達 人 的 例 子, 解 釋 調 製 咖 啡 人 的 心 情 好 壞 對 於 食 物 味 道 的 影 響 : 統 一 星 巴 克 咖 啡 除 了 選 擇 好 的 咖 啡 ( 身 的 部 分 ) 設 計 整 個 店 的 氣 18

氛 ( 心 的 部 分 ), 更 重 要 的 是, 當 初 創 業 者 的 理 念 是 為 了 提 供 消 費 者 美 味 及 健 康, 因 此 他 的 意 念 貫 穿 每 一 杯 咖 啡, 這 就 是 靈 的 部 分 同 樣 的 道 理 我 們 可 以 理 解, 統 一 星 巴 克 的 Coffee Master( 咖 啡 達 人 ) 在 心 情 好 與 心 情 壞 時 調 配 出 來 的 咖 啡, 喝 的 人 為 何 可 以 喝 出 不 同 的 味 道, 以 科 學 的 角 度 來 分 析, 心 情 好 的 能 量 頻 率 是 (+9.74* 1051Hz), 心 情 壞 的 能 量 頻 率 則 是 (-1.0*1033Hz), 能 量 的 差 別 影 響 了 咖 啡 的 味 道, 久 而 久 之, 也 會 影 響 到 整 個 店 的 氣 氛 與 業 績 從 林 蒼 生 總 裁 所 舉 的 星 巴 克 咖 啡 的 例 子, 我 們 可 以 試 著 解 釋 為 什 麼 異 國 麵 坊 的 老 闆 Alex( 身 兼 廚 師 ) 在 心 情 好 與 發 脾 氣 時, 所 料 理 出 來 的 口 味 會 有 所 不 同, 甚 至 讓 不 知 情 的 顧 客 都 察 覺 到 口 味 的 差 異, 而 在 統 一 麵 包 的 例 子 中, 可 以 發 現 食 材 所 處 的 環 境 與 氣 氛 也 會 影 響 食 材 本 身 的 變 化, 在 好 的 氣 氛 下, 食 物 可 以 產 生 更 多 對 人 體 有 益 的 物 質, 因 此 讓 顧 客 食 用 起 來 比 較 美 味 也 比 較 健 康 19

第 三 章 研 究 方 法 本 研 究 主 要 採 用 訪 談 法 蒐 集 個 案 公 司 的 相 關 資 料, 並 以 系 統 動 力 學 作 為 研 究 工 具, 建 構 個 案 公 司 的 動 態 運 作 模 式 第 一 節 訪 談 法 訪 談 法 使 研 究 者 在 訪 談 過 程 中, 可 以 依 照 其 研 究 對 象 或 受 訪 人 士 的 經 驗 情 況 調 整 訪 談 問 題 的 內 容, 以 獲 得 受 訪 者 個 人 的 意 見 價 值 與 內 在 感 受 訪 談 中 可 以 分 成 為 結 構 式 訪 談 非 結 構 訪 談 與 半 結 構 式 訪 談, 過 程 中 會 透 過 錄 音 筆 記 的 方 式 紀 錄 研 究 資 料 一 結 構 式 訪 談 : 研 究 人 員 在 訪 談 前 事 先 擬 定 具 體 問 題, 在 訪 談 過 程 中 依 序 針 對 訪 談 問 題 做 訪 談, 不 行 自 行 做 更 動, 此 方 式 類 似 問 卷 調 查, 只 是 在 結 構 式 訪 談 中 不 會 限 制 受 訪 者 的 回 答 格 式 二 非 結 構 式 訪 談 : 研 究 人 員 不 需 在 事 先 擬 定 訪 談 問 題, 而 是 在 訪 談 過 程 中, 依 照 其 研 究 目 的 提 出 較 為 廣 泛 一 般 的 問 題, 讓 受 訪 者 自 由 回 答 此 方 法 讓 研 究 人 員 與 受 訪 者 可 以 針 對 特 定 議 題 進 行 自 由 交 談, 可 以 幫 助 研 究 者 拓 寬 和 加 深 社 會 問 題 的 研 究 三 半 結 構 式 訪 談 : 此 研 究 方 法 綜 合 以 上 兩 種 訪 談 的 優 點, 研 究 者 在 訪 談 前 針 對 研 究 主 題 擬 定 研 究 大 綱, 在 訪 談 過 程 中 作 為 發 問 的 依 據, 但 可 以 依 照 受 訪 者 的 回 答 內 容, 在 延 伸 調 整 訪 談 問 題 本 研 究 訪 談 對 象 是 以 個 案 公 司 異 國 麵 坊 美 食 餐 廳 的 老 闆 與 員 工, 包 括 老 闆 Alex 老 闆 娘 May 外 場 員 工 Anne 內 場 員 工 阿 誠 阿 莉 姐 Yabu William 等 人 訪 談 目 的 以 瞭 解 異 國 麵 坊 組 織 文 化 經 營 者 理 念 與 價 值 觀 企 業 運 作 方 式 員 工 相 處 關 係 與 工 作 模 式, 以 瞭 解 餐 廳 的 動 態 運 作 模 式 訪 談 的 方 式 主 要 以 研 究 者 親 自 前 往 受 訪 單 位 異 國 麵 坊 拜 訪, 並 會 依 照 受 訪 者 的 交 通 方 便 性, 彈 性 調 整 訪 談 地 點, 訪 談 進 行 的 時 間 從 一 個 小 時 到 四 個 小 時 不 等, 如 表 4 是 受 訪 對 象 與 訪 談 日 期 的 整 理 20

表 4 本 研 究 訪 談 對 象 訪 問 日 期 受 訪 者 職 稱 受 訪 地 點 3 月 14 日 Alex 老 闆 異 國 麵 坊 3 月 18 日 Alex 老 闆 Alex 自 家 住 宅 3 月 24 日 Alex 老 闆 中 山 大 學 研 究 室 3 月 26 日 Alex 老 闆 異 國 麵 坊 3 月 26 日 May 老 闆 娘 異 國 麵 坊 3 月 26 日 阿 誠 員 工 異 國 麵 坊 3 月 26 日 阿 莉 姐 員 工 異 國 麵 坊 3 月 28 日 Alex 老 闆 異 國 麵 坊 3 月 28 日 May 老 闆 娘 異 國 麵 坊 3 月 28 日 Yabu 員 工 異 國 麵 坊 3 月 28 日 Anne 員 工 異 國 麵 坊 3 月 28 日 William 員 工 異 國 麵 坊 3 月 30 日 Alex 員 工 異 國 麵 坊 3 月 30 日 Alex 員 工 異 國 麵 坊 第 二 節 系 統 動 力 學 一 系 統 動 力 學 的 背 景 系 統 動 力 學 是 由 美 國 麻 省 理 工 學 院, 史 隆 管 理 學 院 Forrester 教 授 於 1956 年 所 創 立 的, 其 發 展 建 立 在 四 項 基 礎 之 上, 分 別 是 資 訊 回 饋 系 統 理 論 (Information feedback system) 決 策 制 訂 流 程 (Decesion-Making Process) 實 驗 方 式 的 系 統 分 析 法 (Experimental Approach to system Analysis) 與 電 腦 模 擬 (Digital computers) (Forrester,1961) 四 大 基 礎 而 回 饋 環 路 是 系 統 動 力 學 探 討 論 文 的 基 本 原 則, 同 時 也 是 所 有 動 態 系 統 的 特 性, 回 饋 環 的 運 作 能 夠 產 生 系 統 的 增 長 目 標 追 求 或 是 振 盪 行 為, 因 此 研 究 清 楚 回 饋 環 的 特 性 就 是 了 解 系 統 行 為 的 基 礎 ( 羅 世 輝, 1999) 以 下 先 簡 介 系 統 動 力 學 的 基 本 單 元, 並 介 紹 建 模 程 序 二 系 統 動 力 學 的 基 本 語 言 本 研 究 所 採 用 的 系 統 動 力 學 軟 體 為 Vensim, 在 模 型 中 有 四 種 基 本 的 基 本 單 位, 分 別 是 積 量 (Stock or Level) 率 量 (Flow or Rate) 輔 助 變 數 以 及 連 接 線 (arrow) ( 一 ) 積 量 (Stock or Level): 亦 稱 為 存 量, 用 來 表 示 事 物 的 狀 態, 而 這 個 21

狀 態 是 會 被 累 積 或 減 少 的, 舉 例 來 說 水 缸 中 的 水 位 即 是 積 量 積 量 的 初 始 值 設 定, 即 是 代 表 水 缸 最 一 開 始 的 水 位 是 多 少 ( 二 ) 率 量 (Flow or Rate): 亦 可 稱 為 流 量, 是 指 單 位 時 間 內 所 改 變 的 量, 舉 例 來 說 率 量 就 是 打 開 水 龍 頭 時, 每 單 位 時 間 內 水 龍 頭 流 出 的 水 量 ( 三 ) 輔 助 變 數 與 常 數 (Auxiliary Variable & constant): 為 簡 化 的 積 量 或 外 生 變 數, 幫 助 表 示 積 量 與 率 量 之 間 的 關 係, 如 目 標 庫 存 而 常 數 代 表 某 些 固 定 值, 不 受 系 統 的 影 響 ( 四 ) 連 接 線 (arrow): 其 圖 5 表 示 是 一 個 箭 頭, 用 來 表 示 積 量 率 量 與 輔 助 變 數 之 間 的 連 結 關 係 積 積 率 積 ( 流 流 ) 率 積 ( 流 流 ) 連 結 線 輔 輔 輔 輔 圖 5 基 本 流 圖 在 介 紹 系 統 動 力 學 的 基 本 單 元 後, 以 下 我 們 以 生 產 作 業 管 理 中 常 見 的 存 貨 控 制 系 統, 來 解 釋 系 統 動 力 學 模 式 的 建 構 操 作 運 作 以 及 結 果 觀 察, 如 圖 6 所 示 訂 訂 庫 庫 目 目 庫 庫 調 調 調 調 圖 6 簡 單 存 貨 控 制 系 統 的 流 圖 三 方 程 式 的 表 示 方 法 L 庫 存 (t)= 庫 存 (t-dt)+ 訂 貨 DT ( 單 位 : 件 數 ) (eq.1-1) N INIT 庫 存 =2000 ( 單 位 : 件 數 ) (eq.1-2) R 訂 貨 =( 目 標 庫 存 - 庫 存 ) 調 整 時 間 ( 單 位 : 件 數 / 月 ) (eq.1-3) 22

C 調 整 時 間 = 5 ( 單 位 : 月 ) (eq.1-4) C 目 標 庫 存 =10000 ( 單 位 : 件 數 ) (eq.1-5) DT: 單 位 時 間 ( 單 位 : 月 ) 在 方 程 式 中, 左 邊 的 符 號 L, 代 表 該 方 程 式 為 積 量 (L;Level) 方 程 式 ;N 代 表 初 始 值 方 程 式 ;R 代 表 率 量 (R;Rate) 方 程 式 ;A 代 表 輔 助 變 數 (A;Auxiliary Vriable) 方 程 式 ;C 代 表 常 數 (C;Constant) 在 方 程 式 中 (eq.1-1) 表 示 目 前 時 刻 t 的 庫 存 是 由 上 一 時 刻 (t-dt) 的 庫 存 加 上 每 單 位 時 間 (DT) 的 訂 貨 量, 及 訂 貨 乘 上 DT 而 (eq.1-2) 表 示 目 前 庫 存 的 初 始 值 為 2000 件 ;(eq.1-3) 表 示 訂 貨 是 由 目 標 庫 存 及 目 前 庫 存 的 差 額 除 以 訂 貨 的 調 整 時 間 ;(eq.1-4) 表 示 調 整 時 間 為 五 個 月 ;(eq.1-5) 表 示 目 標 庫 存 為 10000 件 四 行 為 變 化 趨 勢 (Behavior Patterns) 行 為 變 化 趨 勢 就 是 我 們 透 過 模 擬 的 方 式, 即 可 觀 察 到 所 專 注 的 變 數 隨 時 間 推 移 而 產 生 的 變 化, 在 此 庫 存 控 制 模 式 中, 我 們 可 以 看 到 庫 存 隨 目 標 庫 存 趨 近 的 變 化 型 態, 即 可 以 幫 助 決 策 者 做 訂 貨 決 策 的 考 量 參 考 圖 7 即 為 庫 存 之 變 化 10,000 庫 庫 7,500 5,000 2,500 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Time (Month) 庫 庫 : Current 圖 7 庫 存 的 行 為 變 化 趨 勢 圖 23

五 建 模 程 序 Sterman(2000) 認 為 建 模 是 一 個 回 饋 的 過 程, 而 不 是 按 照 線 性 的 步 驟 程 序, 建 模 必 須 是 不 斷 的 重 述 系 統 故 事 持 續 的 提 出 疑 問 測 試 和 推 敲 琢 磨 的 過 程 然 而 建 模 的 過 程 是 具 有 原 創 性 的, 每 一 個 人 都 有 其 不 同 的 建 模 風 格 與 方 式, 而 成 功 建 模 者 均 遵 循 相 同 的 建 模 法 則 : ( 一 ) 界 定 問 題 疆 界 : 此 為 建 模 最 重 要 的 步 驟, 要 找 出 最 重 要 且 最 關 鍵 的 問 題 與 主 要 變 數, 並 決 定 可 表 現 主 要 變 數 行 為 結 構 之 時 間 單 位 ( 二 ) 形 成 動 態 假 說 : 對 於 主 要 問 題 行 為 以 回 饋 結 構 影 響 行 為 之 內 生 觀 點 形 成 假 說, 並 建 立 因 果 回 饋 圖 而 假 說 必 須 要 是 動 態 的, 因 為 假 說 必 須 要 能 夠 依 據 系 統 根 本 的 回 饋 和 積 量 率 量 結 構, 來 解 釋 問 題 的 動 態 特 性 ( 三 ) 建 立 系 統 動 力 學 模 式 : 建 立 模 式 來 檢 驗 假 說 的 正 確 性, 檢 測 模 式 是 否 可 表 現 出 問 題 特 定 的 結 構 與 其 決 策 法 則 ( 四 ) 反 覆 測 試 模 式 : 透 過 不 斷 測 試 模 式, 檢 視 模 式 的 敏 感 性 與 真 實 性, 以 求 出 信 度 與 效 度 最 佳 的 模 式 ( 五 ) 進 行 政 策 設 計 與 評 估 : 利 用 模 式 檢 測 真 實 世 界 中 可 能 進 行 之 決 策, 進 而 成 為 提 供 決 策 者 制 訂 決 策 之 依 據 而 Sterman 強 調 上 述 程 序 並 非 線 性 之 步 驟 程 序, 而 是 持 續 反 覆 修 正 的 過 程, 因 此 要 保 持 開 放 的 態 度, 持 續 提 出 疑 問 假 設, 任 何 步 驟 產 生 的 新 想 法 與 發 現 都 可 能 影 響 到 其 他 步 驟, 進 而 形 成 新 的 假 說 與 模 式, 如 圖 8, 而 本 研 究 之 建 模 程 序 即 以 此 建 模 法 則 為 學 習 依 循 的 法 則 圖 8 反 覆 建 模 之 程 式 (Sterman, 2000 ) 24

第 四 章 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 本 章 第 一 節 將 介 紹 異 國 麵 坊 公 司 簡 介 ; 第 二 節 介 紹 個 案 公 司 的 營 運 狀 況 ; 接 下 來 第 三 節 將 透 過 六 個 模 組, 建 立 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器, 分 別 是 人 力 資 源 模 組 廚 房 模 組 品 質 模 組 訓 練 模 組 市 場 模 組 及 財 務 模 組 第 一 節 個 案 公 司 簡 介 一 餐 廳 背 景 簡 介 異 國 麵 坊 開 業 於 2004 年 1 月, 投 資 額 為 180 萬, 異 國 麵 坊 是 一 間 結 合 義 式 料 理 與 泰 式 料 理 的 美 食 餐 廳, 裝 潢 以 黑 白 色 為 基 調, 呈 現 簡 單 乾 淨 年 輕 化 的 風 格, 目 標 客 群 為 18~38 歲 喜 歡 嘗 試 異 國 風 味 美 食 的 年 輕 族 群 為 主 ( 一 ) 初 期 的 慘 淡 經 營 期 由 於 受 到 老 闆 Alex 喜 歡 鬧 中 取 靜 的 感 覺 影 響, 餐 廳 地 點 位 在 高 雄 市 區 的 小 巷 弄 裡, 但 因 為 地 點 偏 僻, 人 潮 稀 少, 儘 管 鄰 近 高 雄 市 區 的 主 要 幹 道 ( 五 福 路 ) 與 年 輕 人 的 購 物 商 圈 ( 新 堀 江 ), 在 開 店 初 期 來 店 的 客 人 可 以 說 是 寥 寥 無 幾, 雖 然 沒 有 虧 錢, 但 每 月 利 潤 只 有 幾 千 元 所 幸 靠 著 親 朋 好 友 的 支 持 與 不 斷 介 紹 朋 友 上 門 光 顧, 異 國 麵 坊 才 漸 漸 度 過 前 半 年 的 慘 淡 經 營 期 ( 二 ) 好 口 碑 帶 來 的 持 續 成 長 異 國 麵 坊 因 為 提 供 的 餐 飲 擺 盤 精 緻 料 理 美 味 可 口, 服 務 人 員 態 度 親 切 友 善 而 受 到 顧 客 的 青 睞, 顧 客 滿 意 度 高 達 九 成, 有 七 成 的 顧 客 會 成 為 餐 廳 的 熟 客, 而 顧 客 間 的 好 口 碑 成 為 異 國 麵 坊 最 好 的 行 銷 廣 告, 許 多 顧 客 會 在 網 站 部 落 格 當 中 介 紹 推 薦 異 國 麵 坊 由 於 料 理 好 吃 老 闆 待 人 誠 懇 親 切, 多 家 報 章 雜 誌 媒 體 記 者 主 動 上 門 採 訪, 也 為 異 國 麵 坊 帶 來 更 多 客 源, 店 裡 的 來 客 數 每 年 持 續 成 長, 營 業 額 與 利 潤 亦 隨 年 增 加, 如 圖 9 所 示, 設 店 地 點 已 不 再 是 經 營 的 限 制 因 素 ( 三 ) 餐 廳 繼 續 成 長 的 限 制 因 素 異 國 麵 坊 屬 於 小 規 模 的 經 營, 餐 廳 面 積 僅 約 二 十 坪, 餐 廳 內 有 42 個 座 位, 隨 著 不 斷 增 加 的 來 客 數, 廚 房 空 間 數 漸 漸 成 為 經 營 的 限 制 因 素, 因 為 廚 房 面 積 僅 有 兩 坪, 狹 小 的 空 間 最 多 只 能 容 納 一 名 廚 師 兩 名 助 廚 與 一 名 洗 碗 人 員, 共 四 個 人 由 於 人 力 有 限, 若 餐 廳 突 然 湧 進 十 幾 位 客 人 時, 廚 房 就 會 應 付 不 瑕, 出 菜 太 慢, 25

引 起 顧 客 抱 怨 ; 而 餐 飲 業 由 於 工 作 時 間 長, 離 職 率 本 身 就 偏 高 異 國 麵 坊 餐 廳 的 員 工 大 多 是 在 學 學 生, 容 易 因 為 工 作 太 累 或 課 業 的 因 素 離 職, 再 加 上 老 闆 Alex 常 因 壓 力 大 而 發 脾 氣, 對 員 工 嘮 叨, 更 加 速 了 員 工 離 職 新 聘 員 工 因 為 尚 未 熟 悉 工 作 內 容 而 容 易 出 錯, 造 成 額 外 的 成 本, 也 會 降 低 餐 廳 的 服 務 品 質 因 此 有 限 的 座 位 數 人 力 不 足 與 不 穩 定, 又 漸 漸 成 為 異 國 麵 坊 快 速 成 長 的 限 制 因 素 60 異 國 麵 坊 財 務 資 料 50 40 萬 30 20 營 業 額 利 潤 成 本 10 0 93 年 1 月 93 年 3 月 93 年 5 月 93 年 7 月 93 年 9 月 93 年 11 月 94 年 1 月 94 年 3 月 94 年 5 月 94 年 7 月 94 年 9 月 94 年 11 月 95 年 1 月 95 年 3 月 95 年 5 月 95 年 7 月 95 年 9 月 95 年 11 月 96 年 1 月 96 年 3 月 96 年 5 月 96 年 7 月 96 年 9 月 96 年 11 月 97 年 1 月 97 年 3 月 年 月 圖 9 異 國 麵 坊 財 務 資 料 二 創 辦 人 Alex 的 故 事 認 真 踏 實 有 執 行 力 高 度 學 習 熱 忱 異 國 麵 坊 創 辦 人 Alex, 出 生 於 1970 年, 擁 有 十 幾 年 餐 飲 服 務 的 經 驗,Alex 一 路 從 餐 廳 服 務 生 做 起, 到 擔 任 五 星 級 飯 店 餐 飲 部 門 的 經 理, 直 接 對 飯 店 董 事 會 負 責, 掌 管 上 百 名 員 工, 負 責 飯 店 內 主 要 餐 廳 的 營 運 績 效 Alex 沒 有 傲 人 的 學 歷, 能 有 這 樣 令 人 稱 羨 的 經 歷, 全 是 憑 著 Alex 認 真 打 拼 不 服 輸 的 個 性 與 高 度 的 學 習 熱 忱 然 而 Alex 年 輕 時 卻 是 父 母 眼 中 的 問 題 少 年, 叛 逆 的 他 因 為 不 願 意 繼 承 家 業 而 離 家 出 走, 到 法 式 餐 廳 擔 任 餐 廳 服 務 生, 原 本 只 是 想 要 打 工 賺 錢, 卻 沒 想 到 被 法 國 餐 廳 精 緻 的 服 務 所 吸 引,Alex 瞭 解 到 原 來 服 務 不 是 只 有 點 點 菜 端 端 盤 子, 還 必 須 精 熟 每 道 料 理 的 食 材 與 烹 煮 方 式, 依 照 不 同 顧 客 的 需 求 提 供 最 適 合 的 服 務, 服 務 中 的 每 一 個 步 驟 都 別 具 意 義, 需 要 用 心 揣 摩, 才 能 夠 做 到 最 好, 法 式 餐 廳 高 品 質 的 服 務 精 神 引 發 了 Alex 對 於 餐 飲 業 的 熱 忱, 開 始 認 真 學 習 法 式 餐 飲 服 26

務, 儘 管 白 天 上 學 晚 上 上 班 打 工, 但 充 滿 學 習 熱 忱 的 他 卻 不 覺 得 累 後 來 在 因 緣 際 會 下,Alex 進 入 到 五 星 級 飯 店 工 作, 開 始 學 習 更 高 階 的 餐 飲 服 務 管 理, 為 了 看 懂 原 文 的 葡 萄 酒 簡 介, 完 全 不 懂 英 文 的 Alex 開 始 學 習 英 文, 利 用 飯 店 空 班 的 時 間 去 補 習 班 學 英 文, 只 要 有 空 就 抱 著 英 文 書 猛 讀, 在 這 樣 認 真 學 習 的 精 神 下, 原 本 連 英 文 字 母 都 不 會 的 Alex, 一 個 單 字 一 個 單 字 的 學 習, 終 於 在 三 個 月 後, 能 夠 看 懂 一 整 頁 的 葡 萄 酒 介 紹, 最 後 Alex 甚 至 成 為 飯 店 裡 專 門 講 授 如 何 鑑 識 葡 萄 酒 的 專 業 講 師 就 是 因 為 這 樣 認 真 學 習 不 怕 吃 苦 的 態 度, Alex 獲 得 飯 店 主 管 的 賞 識 提 拔, 從 飯 店 餐 廳 服 務 生 到 掌 管 五 星 級 飯 店 餐 飲 部 門 的 經 理 雖 然 擁 有 這 樣 令 人 稱 羨 的 經 歷,Alex 卻 不 快 樂, 飯 店 裡 複 雜 的 人 事 關 係 主 管 間 勾 心 鬥 角 爾 虞 我 詐 的 險 惡 生 態 令 Alex 感 到 相 當 疲 憊, 厭 倦 於 這 樣 的 生 活 圈, 因 此 萌 生 自 行 創 業 的 想 法 離 開 飯 店 後,Alex 給 自 己 一 段 學 習 的 時 間, 與 他 的 女 友 May( 後 來 成 為 Alex 的 太 太 ) 一 同 到 瑞 士 澳 洲 餐 飲 學 校 遊 學, 在 澳 洲 墨 爾 本 的 期 間,Alex 相 當 喜 歡 到 一 家 名 為 Sophia 義 大 利 餐 廳 用 餐, 這 家 食 材 新 鮮 料 理 美 味 的 義 大 利 餐 廳 引 發 了 Alex 想 要 開 設 義 大 利 麵 餐 廳 的 想 法 因 此 Alex 與 女 友 May 討 論, 由 於 兩 人 都 很 喜 歡 吃 義 大 利 麵 與 泰 式 料 理, 不 妨 就 回 台 灣 開 一 間 異 國 風 味 的 美 食 餐 廳 吧! 三 創 辦 人 Alex 的 信 念 儘 管 異 國 麵 坊 只 是 小 規 模 的 美 食 餐 廳, 但 由 於 Alex 之 前 在 五 星 級 飯 店 的 訓 練 與 經 歷, 使 得 Alex 對 於 餐 廳 品 質 的 要 求 也 是 五 星 級 飯 店 的 高 標 準 要 求, 從 餐 廳 經 營 餐 廳 裝 潢 佈 置 員 工 雇 用 員 工 教 育 食 材 採 購 準 備 食 材 ( 以 下 簡 稱 備 料 ) 並 且 身 兼 餐 廳 廚 師, 負 責 餐 廳 主 菜 的 料 理, 異 國 麵 坊 的 大 小 事, 他 都 事 必 躬 親 不 假 他 人 之 手, 只 為 了 提 供 高 品 質 的 服 務, 讓 顧 客 有 愉 快 的 用 餐 體 驗 ( 一 ) 人 是 最 重 要 的 Alex 認 為 員 工 是 企 業 最 重 要 的 資 產, 一 個 好 的 員 工 可 以 對 餐 廳 經 營 起 到 正 面 的 關 鍵 性 的 影 響, 甚 至 影 響 顧 客 再 次 消 費 的 意 願 好 的 員 工 在 一 起, 會 相 互 關 心 相 互 幫 忙, 形 成 良 好 的 工 作 環 境 與 氣 氛, 員 工 上 班 時 心 情 愉 悅, 在 服 務 客 人 時 才 能 有 真 誠 的 笑 容 與 好 的 工 作 表 現 因 此 Alex 對 選 用 員 工 與 員 工 之 間 的 相 處 模 式 相 當 注 重, 會 鼓 勵 員 工 彼 此 關 心, 不 能 形 成 小 圈 圈 其 實 我 永 遠 把 人 放 在 第 一 位, 一 個 好 的 員 工 可 以 把 不 好 的 東 西 變 成 好 的, 舉 例 說, 假 設 這 間 餐 廳 是 很 固 定 的 一 家 餐 廳, 但 是 好 的 員 工 他 會 替 客 人 著 想, 他 會 願 意 去 改 變 自 己 的 錯 誤, 會 面 帶 笑 容 對 待 客 人, 假 設 27

這 兩 家 餐 廳 生 意 都 很 好, 但 這 樣 的 態 度 慢 慢 去 改 變, 客 人 會 感 受 到 你 們 的 服 務, 相 對 的 會 比 較 有 好 感 假 設 你 態 度 很 不 好, 一 般 人 講 他 今 天 受 你 的 氣 後, 他 可 能 不 會 再 來 下 一 次, 所 以 我 覺 得 好 的 員 工 可 以 把 不 好 的 事 情 變 成 好 的, 包 含 品 質 也 好, 來 客 率 也 好, 氣 氛 也 是, 好 的 員 工 在 一 起 之 後 他 們 是 很 團 結, 很 和 諧, 很 彼 此 互 相 關 注, 互 相 包 容, 就 像 現 在 一 樣, 他 們 有 些 人 下 班 已 經 打 卡 了, 看 到 上 班 的 還 在 忙, 他 還 不 下 班, 還 不 休 息, 雖 然 已 經 打 完 卡, 可 是 還 是 幫 忙 洗 碗 幹 嘛 的, 這 樣 彼 此 的 互 動, 他 們 會 很 有 向 心 力, 他 們 知 道 要 彼 此 關 心, 可 是 不 好 的 員 工 是 彼 此 嫉 妒, 他 今 天 升 等 了, 為 什 麼 升 了, 彼 此 嫉 妒, 拉 別 人 去 造 謠, 會 變 成 有 派 系 鬥 爭, 在 這 樣 的 環 境 下 員 工 工 作 起 來 不 會 快 樂, 他 們 不 快 樂 就 不 會 對 客 人 很 真 誠 的 笑 容, 甚 至 對 客 人 臉 色 很 菜 態 度 就 是 很 不 好, 這 是 我 最 在 乎 的 一 點, 怎 麼 樣 都 還 是 以 人 為 出 發 點 編 碼 2-89 ( 二 ) 真 與 善 的 組 織 文 化 Alex 希 望 培 養 異 國 麵 坊 的 組 織 文 化 是 真 誠 誠 心 誠 意 的, 也 就 是 要 做 到 與 善, 真, 真 就 是 對 人 真 誠 用 料 實 在 而 善 就 是 用 同 理 心 對 待 每 一 個 人 客 人 也 好, 同 事 也 好, 鄰 居 也 好, 你 認 識 的 每 一 個 人 ( 三 ) 誠 信 的 食 材 與 料 理, 才 能 長 久 經 營 Alex 表 示 他 看 過 很 多 書 籍 與 報 導, 裡 面 都 提 到 誠 信 的 重 要, 可 以 經 營 幾 十 年 甚 至 百 年 的 餐 飲 老 店, 都 是 因 為 老 闆 用 料 新 鮮 實 在, 不 會 偷 工 減 料, Alex 認 為 為 了 省 成 本 而 偷 工 減 料, 顧 客 會 察 覺 到, 覺 得 老 闆 不 誠 實, 漸 漸 的 就 不 來 了 因 此 Alex 對 於 食 材 的 品 質 相 當 講 究, 所 以 Alex 每 天 早 晨 會 親 自 到 市 場 採 購, 使 用 進 口 食 材, 只 為 了 忠 於 料 理 的 原 味, 如 果 客 人 反 應 餐 點 口 味 不 對, 或 有 頭 髮 等 義 務, 會 重 新 在 幫 料 理 一 盤 新 的, 有 一 次 Alex 在 料 理 的 過 程 中, 忘 記 加 入 食 材, 儘 管 內 心 很 掙 扎, 但 最 後 將 忘 記 加 的 食 材 做 成 一 道 美 味 的 沙 拉, 並 親 自 端 給 客 人 並 誠 懇 的 向 客 人 道 歉, 最 後 獲 得 了 客 人 的 原 諒 而 這 樣 Alex 對 誠 信 這 樣 以 身 作 則 的 行 為, 也 深 深 的 影 響 著 異 國 麵 坊 的 員 工, 所 以 員 工 對 於 食 材 與 料 理 的 品 質 也 很 堅 持 我 有 一 次 做 焗 烤 的 東 西, 那 一 次 是 蕃 茄 鮮 蝦 蛤 蠣 焗 飯, 然 後 做 做 做, 在 忙 的 過 程 我 竟 然 忘 記 把 蝦 子 放 下 去, 然 後 就 送 出 去 了, 然 後 做 到 下 一 道 的 時 候, 就 發 現! 已 經 做 了 兩 道 了, 想 到 蝦 子 忘 記 放 了, 我 已 經 知 道, 焗 飯 已 經 出 去 了, 已 經 出 去 了, 客 人 在 吃 了, 我 知 道 客 人 在 吃 了, 那 時 候 我 才 發 現, 然 後 我 就 心 裡 在 掙 扎 我 要 不 要 拿 出 去, 因 為 材 料 都 沒 有 加 下 去 嘛, 然 後 我 在 想 客 人 說 不 定 沒 有 發 現, 可 是 後 來 想 不 能 這 樣, 我 就 28

把 蝦 子 煮 一 煮, 做 成 沙 拉, 然 後 我 自 己 親 自 端 出 去, 我 端 出 去, 客 人 就 說 : 難 怪! 我 覺 得 奇 怪, 你 是 不 是 因 為 換 廚 師 了, 開 始 偷 工 減 料, 我 本 來 想 說 對 你 們 這 家 餐 廳 感 覺 很 好, 怎 麼 現 在 偷 工 減 料, 他 也 沒 有 跟 服 務 人 員 講, 我 出 去 送 菜 的 時 候 他 才 在 講, 然 後 他 說 : 喔! 原 來 是 你 們 忘 記, 那 時 候 客 人 不 會 去 罵 你, 他 會 覺 得 說 你 還 蠻 有 誠 實 的, 少 了 我 們 也 不 是 說 當 作 沒 有 這 回 事, 他 會 感 受 到 你 的 用 心, 除 了 把 他 煮 熟 之 外, 你 還 把 他 做 成 另 外 一 道 菜, 等 於 他 還 多 了 一 道 沙 拉, 多 了 一 些 醬 汁 給 他, 那 當 然 不 是 說 我 們 這 樣 做 就 可 以 彌 補 他, 我 們 的 錯 誤, 只 是 說 讓 他 知 道 我 們 有 誠 意 處 理 這 件 事, 他 有 感 受 到 那 就 是 一 個 誠 信 的 問 題, 你 願 不 願 意 欲 蓋 彌 彰 把 他 蓋 過 去, 或 是 怎 麼 樣 的 狀 況, 欺 騙 自 己 編 碼 3-79 第 二 節 個 案 公 司 營 運 情 況 在 本 節 我 們 將 分 為 三 部 分 來 介 紹 異 國 麵 坊 的 營 運 狀 況 首 先 我 們 會 先 針 對 人 力 資 源 與 訓 練 廚 房 品 質 和 三 個 部 分 介 紹 異 國 麵 坊 的 營 運 情 況 在 第 二 個 部 分 會 提 出 異 國 麵 坊 在 經 營 上 遭 遇 了 什 麼 困 難, 而 第 三 部 分 將 介 紹 餐 廳 老 闆 與 老 闆 娘 在 修 煉 法 輪 大 法 後, 對 餐 廳 經 營 的 影 響 與 改 變 一 人 力 資 源 與 訓 練 在 第 二 章 的 文 獻 回 顧 當 中 提 到 餐 飲 業 服 務 人 員, 每 天 要 面 對 形 形 色 色, 各 種 不 同 客 人 的 需 求, 需 要 具 備 相 當 的 專 業 度 與 服 務 熱 忱, 才 能 夠 勝 任 好 服 務 人 員 的 工 作, 而 服 務 人 員 是 餐 廳 第 一 線 接 觸 顧 客 的 人, 因 此 服 務 人 員 的 工 作 表 現, 會 直 接 影 響 到 顧 客 對 餐 廳 品 質 的 認 知 對 異 國 麵 坊 的 老 闆 Alex 而 言, 人 是 最 重 要 的,Alex 認 為 有 好 的 員 工, 可 以 把 不 好 的 變 好 的, 讓 不 滿 意 的 客 人 變 滿 意, 可 以 創 造 很 多 價 值, 所 以 Alex 對 於 員 工 的 選 用 教 育 相 當 的 講 究, 對 於 有 自 行 設 計 的 教 育 課 程, 對 於 員 工 的 選 擇 也 有 自 己 選 人 的 標 準, 以 下 我 們 就 來 瞭 解 異 國 麵 坊 人 力 資 源 與 訓 練 的 部 分 ( 一 ) 服 務 人 員 生 產 力 餐 廳 人 員 的 生 產 力, 會 受 到 服 務 精 緻 度 的 影 響, 以 高 級 的 法 式 餐 廳 而 言, 由 於 服 務 的 細 節 很 多 很 小, 所 以 是 一 個 服 務 生 服 務 八 個 客 人 而 異 國 麵 坊 屬 於 美 食 餐 廳, 但 餐 廳 精 緻 度 還 不 到 法 國 料 理 般 的 高 級, 所 以 Alex 規 劃 是 1 個 服 務 人 員 要 能 同 時 服 務 15~16 個 客 人, 但 新 進 三 個 月 的 員 工 通 常 只 能 同 時 服 務 5~6 個 客 人, 但 服 務 的 能 力 會 隨 著 資 歷 的 增 加 而 增 加 29

( 二 ) 員 工 人 數 目 前 異 國 麵 坊 的 人 力 規 劃 是 外 場 吧 台 有 2~3 個 服 務 人 員, 內 場 廚 房 有 4~5 個 服 務 人 員 但 會 依 照 平 常 日 假 日 淡 季 旺 季 做 人 力 調 配, 工 時 按 照 時 薪 計 算, 相 當 彈 性 若 遇 到 大 訂 單 或 特 殊 節 慶, 會 請 現 有 員 工 加 班 ( 三 ) 人 員 成 熟 時 間 由 於 老 闆 Alex 對 於 服 務 品 質 的 要 求 很 高, 所 以 員 工 需 要 學 習 的 專 業 餐 飲 技 能 與 知 識 很 多, 一 個 新 進 員 工 要 能 夠 對 工 作 感 到 很 熟 悉 得 心 應 手 需 要 5~6 個 月 的 時 間, 相 當 長, 在 以 下 專 業 課 程 訓 練 部 分, 我 們 會 簡 介 異 國 麵 坊 員 工 所 需 要 負 責 的 工 作 內 容, 從 瞭 解 其 工 作 的 困 難 度, 就 不 難 解 釋 為 什 麼 異 國 麵 坊 的 員 工 需 要 5~6 個 月 才 會 覺 得 工 作 得 心 應 手 ( 四 ) 選 用 人 才 的 準 則 : 肯 學 習 願 意 改 變 由 於 Alex 本 身 就 是 一 個 肯 學 習 願 意 改 變 自 己, 以 不 斷 追 求 卓 越 的 人, 所 以 Alex 希 望 餐 廳 員 工 的 特 質 也 是 樂 於 學 習 願 意 改 變 的 比 起 聰 明 但 自 恃 甚 高 的 人,Alex 比 較 喜 歡 雇 用 忠 誠 憨 厚 的 員 工, 只 要 這 個 員 工 肯 學, 儘 管 這 個 員 工 一 開 始 的 條 件 較 差, 比 較 笨 反 應 較 慢 Alex 也 願 意 不 厭 其 煩 的 教 導 到 這 個 員 工 會 員 工 雇 用 政 策 基 本 上 我 不 在 乎 這 個 員 工 有 沒 有 經 驗, 或 是 他 學 歷 怎 麼 樣? 甚 至 國 中 畢 業 都 可 以, 可 是 我 在 乎 的 是 我 跟 你 訪 談 的 過 程 裡 面, 我 教 育 他, 他 願 不 願 意 吸 收, 當 他 犯 錯 你 跟 他 講, 他 願 不 願 意 去 改, 這 是 我 最 主 要 的 原 則 編 碼 1-3 我 很 在 乎 這 一 點 就 是, 就 算 你 笨 也 好, 我 寧 願 教 你 一 百 次, 但 是 你 聽 得 進 去, 你 雖 然 第 一 次 做 不 好 第 二 次 做 不 好, 可 是 你 有 在 進 步, 我 會 有 這 樣 的 準 則, 跟 我 的 生 活 經 驗 和 心 靈 內 心 有 關 係, 我 的 生 活 經 驗 就 是 這 樣 子 告 訴 我, 我 寧 願 用 笨 一 點 或 是 忠 心 一 點 的 編 碼 1-4 這 主 要 是 因 為 Alex 年 輕 在 餐 飲 業 打 工 時, 受 到 餐 廳 老 師 傅 用 心 的 教 導, 才 得 以 有 今 天 的 成 就, 因 此 他 抱 著 回 饋 的 心 情, 教 育 員 工, 希 望 員 工 來 到 異 國 麵 坊, 不 是 只 有 賺 取 零 用 錢 生 活 費, 也 能 夠 在 其 他 方 面 有 所 成 長 我 希 望 他 們 來 這 邊 不 是 只 有 領 九 十 五 塊, 我 來 這 邊 領 九 十 五 塊, 我 還 有 無 形 的 東 西 可 以 讓 我 成 長, 可 以 讓 我 更 進 步, 可 以 讓 我 學 習 到 東 西, 30

那 像 我 也 常 在 教 育 他 們 新 的 東 西, 他 們 也 覺 得 很 快 樂, 跟 我 們 在 工 作 就 變 的 很 快 樂 編 碼 2-13 Alex 要 求 員 工 被 英 文 菜 單, 讓 很 多 員 工 都 抱 怨 英 文 很 痛 苦, 但 是 Alex 還 是 很 堅 持, 因 為 Alex 希 望 藉 由 在 學 習 的 過 程 中, 可 以 激 發 員 工 對 於 餐 飲 工 作 的 熱 忱, 讓 員 工 能 夠 樂 在 工 作 中 讓 他 知 道 這 些 東 西 他 的 作 法, 他 的 英 文 他 的 原 文, 甚 至 這 道 菜 背 後 的 故 事, 他 會 想 要 去 瞭 解 這 樣 的 東 西, 他 就 會 有 進 步 的 動 力 編 碼 2-11 在 異 國 麵 坊 只 要 願 意 學 習,Alex 會 非 常 樂 意 傾 囊 相 授, 在 異 國 麵 坊 擔 任 洗 碗 工 作 的 員 工 阿 莉 姐 表 示 在 異 國 麵 坊 可 以 學 到 很 多 東 西 這 邊 如 果 你 想 學 什 麼 的 話, 你 請 教 他, 又 肯 學 的 話, 他 一 定 會 教 你 可 是 因 為 我 能 力 比 較 差, 學 不 下 來, 我 如 果 聰 明 一 點, 我 就 學 很 多 了, 我 的 時 間 比 較 短, 我 時 間 如 果 長 一 點 的 話, 我 又 肯 學 的 話, 真 的 來 這 邊 快 一 年, 我 真 的 可 以 學 到 很 多, 更 多 喔! 編 碼 6-9 ( 五 ) 專 業 訓 練 課 程 對 於 Alex 而 言, 員 工 教 育 訓 練 相 當 重 要, 訓 練 成 熟 的 員 工 比 較 不 會 出 錯, 在 工 作 上 表 現 優 異, 可 以 降 低 老 闆 的 負 擔 我 們 對 教 育 訓 練 會 比 較 嚴 謹, 付 出 比 較 多 的 時 間 於 訓 練 員 工 上, 比 較 不 像 一 般 的 餐 廳 來 四 五 天 的 員 工 就 要 點 單 啦, 就 可 以 接 電 話 啦! 當 然 我 們 付 出 這 麼 多 的 時 間, 員 工 的 出 錯 狀 況 會 比 較 沒 有 編 碼 1-15 1. 員 工 的 基 本 訓 練 與 要 求 不 論 這 個 員 工 是 在 內 場 還 是 外 場, 有 一 些 基 本 的 教 育 課 程 是 一 樣 的, 不 管 內 場 外 場 都 要 學 習 的 課 程 最 基 礎 的 課 程 就 是 Menu 的 認 識 食 材 的 認 識, 還 有 一 些 簡 單 的 英 文 食 材 的 英 文 菜 單 的 英 文 縮 寫, 還 有 剛 剛 講 的 TSA, 這 是 最 基 礎 的, 然 後 DD, 還 有 電 話 禮 儀, 接 電 話 也 不 是 每 個 人 都 可 以 接, 他 要 上 過 電 話 禮 儀, 知 道 怎 麼 去 接 訂 位, 要 確 定 訂 哪 些 東 西 多 少 人 怎 麼 跟 客 人 應 對 編 碼 1-14 異 國 麵 坊 裡 的 員 工 要 知 道 每 一 道 菜 的 烹 煮 過 程 使 用 的 食 材 醬 料, 適 合 什 麼 樣 的 客 人 吃 31

他 要 認 識 到 每 道 菜 它 有 哪 些 食 料, 怎 麼 做, 適 合 怎 麼 樣 的 人 吃, 像 麵 捲 這 道 菜 奶 味 比 較 重, 他 要 知 道 客 人 對 奶 油 會 不 會 反 感, 客 人 如 果 不 是 特 別 喜 愛 的 話, 吃 蕃 茄 起 司 火 腿 麵 捲 他 會 覺 得 很 膩 ; 如 果 客 人 對 奶 油 特 別 喜 愛, 他 會 覺 得 好 棒! 覺 得 這 東 西 怎 麼 那 麼 好 吃 所 以 你 要 瞭 解 食 材 這 樣 的 東 西 適 合 什 麼 樣 的 人, 又 像 沙 拉 有 些 是 偏 酸 有 些 是 偏 辣, 酸 的 男 孩 子 比 較 不 喜 歡, 女 孩 子 會 比 較 喜 歡, 而 阿 公 阿 媽 比 較 不 喜 歡 太 酸 或 者 是 太 奶 味, 他 會 比 較 喜 歡 偏 向 中 式 的 口 味, 像 是 香 草 醬, 然 後 炒 味 道 不 要 那 麼 重 的, 就 是 他 要 去 調 整 這 些 東 西 編 碼 1-12 而 除 了 一 般 基 礎 課 程 外, 內 場 員 工 還 需 要 學 習 沙 拉 菜 餚 的 擺 盤 裝 飾 與 備 料, 而 由 於 Alex 要 求 的 品 質 很 高, 所 以 內 場 員 工 除 了 學 會 這 些 工 作 之 後, 還 需 要 持 續 不 斷 的 練 習, 才 能 夠 達 到 Alex 要 求 的 水 準 2. 內 場 員 工 料 理 訓 練 在 異 國 麵 坊 裡, 如 果 比 較 害 羞 內 向, 不 擅 長 與 人 互 動 的 員 工 會 安 排 在 內 場 ( 廚 房 ) 裡 工 作, 而 內 場 員 工 需 要 做 的 工 作 包 括 擺 盤 裝 飾 沙 拉 製 作 與 備 料, 由 於 Alex 希 望 呈 現 給 客 人 的 料 理 是 色 香 味 俱 全, 所 以 對 於 員 工 的 要 求 相 當 高, 如 果 Alex 標 準 是 1, 員 工 只 有 達 到 0.8, 那 就 會 讓 Alex 感 到 相 當 痛 苦, 而 要 求 員 工 重 做, 員 工 若 一 直 做 不 好, 就 很 容 易 讓 Alex 失 去 耐 心 而 發 火 3. 沙 拉 異 國 麵 坊 最 常 點 的 沙 拉 是 凱 薩 沙 拉 與 燻 雞 沙 拉, 而 沙 拉 是 內 場 工 讀 生 要 學 的 第 一 項 工 作, 然 而 Alex 要 求 的 沙 拉 不 是 只 有 把 生 菜 放 上 去, 需 要 按 照 生 菜 葉 片 大 小 依 序 擺 放, 排 出 來 的 沙 拉 需 要 具 有 立 體 的 美 感, 並 且 要 Alex 檢 查 通 過, 才 能 夠 送 出 去 給 客 人 燻 雞 沙 拉 是 他 們 最 討 厭, 因 為 燻 雞 沙 拉 要 擺 的 漂 亮 有 點 技 巧, 這 個 就 需 要 一 點 時 間 跟 經 驗, 還 有 耐 心, 耐 心 指 的 是 我 的 耐 心 跟 他 的 耐 心 編 碼 2-161 4. 擺 盤 裝 飾 在 Alex 烹 煮 完 義 大 利 麵 之 後, 內 場 工 讀 生 要 負 責 做 擺 盤 裝 飾, 在 這 當 中 有 一 項 很 困 難 的 工 作 叫 捲 麵, 要 把 滑 溜 溜 的 麵 條 捲 成 圓 柱 狀, 增 加 菜 餚 的 立 體 感, 由 於 剛 煮 完 的 麵 很 滑, 所 以 員 工 常 會 捲 了 老 半 天 也 捲 不 起 來, 或 者 是 讓 麵 條 斷 掉 了, 但 捲 麵 擺 盤 裝 飾 的 時 間 只 有 兩 分 鐘, 是 一 項 相 當 挑 戰 的 任 務 擺 盤 真 的 比 一 般 餐 廳 的 擺 盤 還 要 複 雜 一 點, 還 要 要 求 多 一 點, 看 一 道 麵 尖 尖 的 感 覺 沒 有 什 麼, 可 是 其 實 他 們 有 些 做 了 半 年, 還 在 練 習 編 碼 2-60 32

5. 備 料 假 設 今 天 客 人 點 墨 魚 麵, 備 料 的 員 工 必 須 在 短 時 間 準 備 好 墨 魚 麵 條 墨 魚 麵 所 需 要 的 食 材 ( 如 海 鮮 ) 醬 料 準 備 好, 方 便 Alex 料 理 餐 廳 提 供 的 義 式 料 理 與 泰 式 料 理, 加 起 來 有 幾 十 種, 因 此 備 料 人 員 要 很 熟 記 每 道 料 理 所 需 要 的 材 料, 工 作 難 度 也 是 相 當 高 的 6. 外 場 員 工 服 務 訓 練 外 場 服 務 人 員 的 工 作 難 度 也 相 當 高, 需 要 有 真 誠 的 笑 容 熱 忱 的 服 務 態 度, 才 能 在 外 場 工 作 外 場 員 工 需 要 相 當 熟 悉 料 理, 要 能 說 得 一 口 好 菜, 能 在 30 秒 到 一 分 鐘 之 內 介 紹 菜 色 給 客 人, 幫 客 人 點 單 時, 客 人 講 中 文 菜 名, 服 務 人 員 卻 要 用 英 文 菜 名 入 單 給 廚 房 而 外 場 員 工 最 大 的 困 難 在 於 同 時 要 處 理 的 客 人 與 事 情 很 多, 一 不 留 神 可 能 就 會 忘 記 某 個 顧 客 的 需 求, 甚 至 寫 錯 菜 名, 而 在 事 情 很 繁 雜 的 情 況 下, 還 必 須 要 保 持 真 誠 可 人 的 笑 容, 面 對 客 人 抱 怨 或 無 理 的 要 求, 還 要 能 和 和 氣 氣 的 幫 客 人 處 理, 因 此 外 場 服 務 人 員 需 要 擁 有 高 度 的 情 緒 控 管 能 力, 也 是 相 當 不 容 易 的 而 當 顧 客 抱 怨 等 菜 太 久 時, 異 國 麵 坊 也 有 專 業 的 服 務 流 程 要 求 TSA, 他 是 比 較 專 業 性 的 性 質, 會 告 訴 你 說, 客 人 跟 你 反 應 的 時 候, 你 第 一 個 動 作 是 什 麼, 先 道 歉, 不 好 意 思 讓 您 久 等 了, 我 幫 您 確 認 一 下, 然 後 跑 去 跟 廚 房 講, 第 幾 桌 點 了 什 麼 菜, 還 要 多 久 時 間, 廚 房 主 廚 會 去 看 單, 他 會 確 認 這 一 桌 有 沒 有 點 這 道 菜, 有 沒 有 出 了, 然 後 會 回 應 說 這 一 桌 還 要 等 十 分 鐘 或 五 分 鐘, 外 場 人 員 收 到 這 個 訊 息 之 後, 就 會 去 跟 客 人 講, 不 好 意 思 您 的 菜 大 約 還 要 等 五 分 鐘, 請 您 稍 等, 不 好 意 思 喔 讓 您 等 這 麼 久! 假 設 說 客 人 很 無 聊, 他 是 一 個 人, 就 可 以 去 拿 雜 誌 給 他 看, 男 孩 子 就 拿 比 較 適 合 那 男 性 的 雜 誌, 女 孩 子 拿 比 較 適 合 女 性 的 雜 誌, 讓 他 轉 移 注 意 力, 或 幫 他 加 個 水, 關 心 他, 讓 他 知 道 我 們 已 經 在 幫 他 處 理 當 你 跟 客 人 說 還 要 五 分 鐘 的 時 候, 他 會 知 道 說 你 有 在 幫 他 處 理 編 碼 2-83 ( 六 ) 離 職 原 因 由 於 異 國 麵 坊 的 員 工 大 多 是 在 學 的 學 生 利 用 課 餘 時 間 ( 晚 上 或 星 期 六 日 ) 打 工 賺 取 零 用 錢, 一 般 說 來 異 國 麵 坊 員 工 的 年 資 是 十 個 月 到 一 年, 比 起 其 他 餐 廳 大 約 半 年 就 離 職 的 情 況 是 好 多 了 但 由 於 在 異 國 麵 坊 要 學 習 的 東 西 很 多, 很 多 新 雇 用 的 員 工, 覺 得 太 苦 太 累, 常 常 做 不 到 三 天 就 跑 掉 了 而 願 意 做 下 去 的 員 工 在 初 期 也 都 曾 經 工 作 太 難 而 萌 生 退 意, 但 在 老 闆 與 老 闆 娘 正 面 觀 念 的 溝 通 下, 而 選 擇 留 下 來 員 工 會 離 職 大 多 是 因 為 課 業 的 原 因, 例 如 課 業 繁 重 或 要 到 異 地 去 唸 書 而 以 前 Alex 脾 氣 很 不 好, 很 容 易 發 脾 氣, 也 常 常 嚇 走 很 多 工 讀 生 33

二 廚 房 運 作 情 況 ( 一 ) 廚 房 成 員 在 廚 房 工 作 的 成 員 有 主 廚 Alex, 還 有 兩 個 助 廚, 一 個 負 責 沙 拉, 一 個 負 責 備 料 與 擺 盤 裝 飾, 晚 上 和 假 日 時 還 會 請 一 個 員 工 洗 碗 ( 二 ) 造 成 Alex 生 氣 的 原 因 在 廚 房 工 作 時 會 有 三 個 因 素 影 響 Alex 的 情 緒 波 動, 造 成 Alex 怒 火 上 升 (1) 溫 度 : 異 國 麵 坊 的 廚 房 設 計 很 悶 熱 不 透 氣, 即 時 不 開 工 廚 房 內 的 溫 度 已 經 很 高, 再 加 上 煮 菜 時 有 三 個 大 火 爐 開 火, 熱 氣 常 常 讓 Alex 一 邊 料 理 一 邊 汗 水 直 流, 然 而 卻 因 為 空 間 設 計 的 關 係, 無 法 更 改, 只 能 適 應 (2) 來 客 數 多 時 造 成 的 壓 力 :Alex 說 客 人 有 時 候 都 不 來, 一 來 就 來 了 很 多 人, 就 像 一 起 坐 遊 覽 車 來 的 一 樣 突 然 湧 進 大 量 的 客 人,Alex 只 有 一 個 人, 再 怎 麼 快 也 快 不 了, 但 又 怕 客 人 等 太 久 生 氣, 所 以 心 理 會 有 很 大 的 壓 力, 而 壓 力 大 時 就 容 易 讓 Alex 生 氣 (3) 員 工 達 不 到 要 求 的 品 質 : 前 面 提 到 沙 拉 捲 麵 與 備 料 都 有 一 定 的 難 度, 顧 客 一 多 員 工 也 會 緊 張, 常 常 就 會 做 錯 做 不 好, 而 Alex 一 邊 在 趕 著 出 菜, 一 邊 又 看 到 員 工 做 不 好, 心 理 一 急, 也 容 易 發 脾 氣 教 他 們 很 多 次 都 不 會, 我 會 這 樣, 尤 其 在 忙 得 時 候, 因 為 我 很 忙 的 時 候, 那 時 候 我 就 會 很 在 乎, 因 為 煮 麵 只 有 我 一 個 人 在 煮, 那 單 子 很 多, 我 只 要 一 停 頓 下 來 等 於 說 有 兩 個 動 作 不 能 做, 第 一 個 煮 麵 不 能 做, 第 二 個 他 沙 拉 也 停 頓 下 來, 因 為 我 要 跟 他 講 要 怎 麼 樣 去 糾 正, 他 這 樣 會 浪 費 掉 我 很 多 的 時 間, 浪 費 我 的 時 間 等 於 是 在 浪 費 客 人 的 時 間, 因 為 客 人 在 等 我 煮 菜 編 碼 2-35 ( 三 ) 發 脾 氣 的 時 間 長 短 Alex 發 脾 氣 時, 會 停 下 手 邊 工 作 罵 人, 等 罵 2~6 分 鐘 後,Alex 會 意 識 到 客 人 還 在 等 菜, 因 此 改 由 一 邊 煮 一 邊 罵 而 Alex 一 發 起 脾 氣 來, 可 能 就 會 罵 員 工 笨 蛋, 而 且 通 常 火 氣 上 來, 就 很 難 停 住, 要 罵 到 Alex 開 心 為 止, 通 常 是 一 整 個 餐 期, 等 到 客 人 走 了 之 後, 離 開 廚 房,Alex 的 怒 氣 才 會 停 止 34

( 四 ) 生 氣 會 出 現 的 問 題 (1) 客 人 反 應 主 菜 不 好 吃, 不 香 或 過 鹹 : 主 要 負 責 外 場 服 務 的 老 闆 娘 May 表 示, 若 Alex 發 脾 氣, 就 常 會 有 顧 客 前 來 反 應 食 物 不 香 或 過 鹹, 在 第 二 章 文 獻 回 顧 第 六 節 當 中 有 探 討 廚 師 情 緒 影 響 食 物 口 味 的 可 能 原 因, 在 此 就 不 贅 述 顧 客 覺 得 食 物 不 好 吃, 可 能 就 會 降 低 顧 客 再 次 光 臨 的 意 願, 漸 漸 影 響 餐 廳 的 收 入 (2) 延 遲 出 菜 時 間, 讓 客 人 等 更 久 :Alex 是 餐 廳 唯 一 的 廚 師, 如 果 他 一 停 下 來, 料 理 的 工 作 就 會 停 下 來, 造 成 顧 客 等 待 需 要 等 待 更 長 的 時 間, 導 致 顧 客 抱 怨 Alex 表 示 煮 一 盤 義 大 利 麵, 需 要 兩 分 鐘 料 理, 兩 分 鐘 擺 盤 裝 飾, 一 共 是 四 分 鐘 的 時 間, 如 果 Alex 停 下 來 發 脾 氣, 就 會 使 後 面 的 顧 客 等 待 時 間 拉 的 更 長, 而 等 菜 等 太 久, 會 使 顧 客 的 情 緒 煩 躁, 進 而 影 響 顧 客 的 食 慾, 會 使 料 理 扣 分, 長 久 而 言, 也 會 影 響 顧 客 光 顧 的 意 願 (3) 使 員 工 緊 張, 工 作 出 錯 : 在 訪 談 異 國 麵 坊 中, 許 多 員 工 皆 表 示 Alex 發 脾 氣 時, 會 使 其 更 為 緊 張 頭 腦 一 片 空 白, 或 是 員 工 心 神 不 寧, 無 心 於 工 作 上, 而 員 工 在 這 樣 的 狀 態 下 工 作, 很 容 易 出 錯, 可 能 點 錯 餐 送 錯 桌, 導 致 需 要 重 新 料 理 給 顧 客, 造 成 成 本 的 浪 費, 使 Alex 就 更 生 氣, 造 成 負 向 的 正 環 而 其 實 Alex 自 己 也 很 清 楚 知 道 發 脾 氣 不 好, 會 對 員 工 和 餐 廳 營 運 造 成 負 面 的 影 響 但 在 關 鍵 時 刻 就 是 控 制 不 住 自 己 的 脾 氣 當 一 個 領 導 者, 如 果 你 發 洩 的 太 過 份, 你 在 罵 他 們, 他 們 會 緊 張, 然 後 緊 張 之 後, 效 率 就 更 不 好, 因 為 緊 張 嘛, 菜 就 不 容 易 做 的 漂 亮, 相 對 的 你 就 要 花 很 多 時 間 糾 正, 你 就 要 浪 費 很 多 時 間, 客 人 等 菜 就 會 等 很 久, 然 後 他 們 送 菜 的 時 候 笑 容 就 會 不 見, 然 後 客 人 就 會 覺 得 你 這 個 餐 廳 服 務 生 怎 麼 那 麼 傲 ( 台 語 ), 事 實 上 不 是, 他 是 很 緊 張, 甚 至 名 字 都 講 不 出 來, 可 能 蕃 茄 起 司 火 腿 麵 捲 講 成 辣 味 蕃 茄 鮮 蝦 還 會 送 錯 桌, 然 後 他 腦 袋 一 空 白 就 送 錯 桌 然 後 你 又 要 重 做 編 碼 2-53 三 品 質 Alex 與 May 表 示 顧 客 認 知 的 服 務 品 質 有 三 個 主 要 的 因 素, 分 別 是 食 物 服 務 與 氣 氛, 在 第 二 章 文 獻 回 顧 第 五 節 中 進 行 探 討, 在 此 不 贅 述, 以 下 介 紹 異 國 麵 坊 在 這 三 方 面 的 作 法, 以 提 升 顧 客 對 服 務 品 質 的 滿 意 度 35

( 一 ) 食 物 方 面 : (1) 親 自 到 市 場 採 購 新 鮮 貨 : 為 了 選 用 新 鮮 的 蔬 果 肉 類,Alex 在 早 上 會 到 批 發 市 場 採 購, 食 材 新 不 新 鮮, 自 己 一 看 就 知 道 雖 然 跟 供 應 商 叫 貨, 可 以 節 省 很 多 時 間, 但 是 品 質 無 法 保 障, 價 格 也 沒 有 辦 法 像 自 己 去 買 的 那 麼 便 宜 (2) 不 惜 成 本 使 用 進 口 食 材, 只 為 了 要 忠 於 料 理 的 原 味 : 由 於 是 異 國 美 食, 在 料 理 過 程 中 要 用 到 很 多 進 口 食 材, 如 起 司 與 各 式 醬 料, 然 而 進 口 醬 料 的 價 錢 常 常 是 台 製 醬 料 的 好 幾 倍 以 上, 很 多 餐 廳 為 了 節 省 成 本 而 使 用 台 製 的 醬 料, 卻 使 得 料 理 的 口 味 有 了 很 大 的 差 異 為 了 忠 於 原 味,Alex 堅 持 使 用 進 口 食 材, 雖 然 比 較 貴, 但 是 客 人 的 反 應 很 好 要 做 好 吃 的 東 西, 你 真 的 要 用 好 一 點, 其 實 我 一 直 強 調 我 們 的 東 西 很 紮 實, 你 看 像 Dejohnmaster, 很 少 義 大 利 麵 專 賣 店, 會 用 到 法 國 進 口 的 芥 末 醬, 很 少 很 少, 我 們 一 般 買 那 個 美 式 芥 末 醬 沾 熱 狗 的, 一 罐 這 麼 大 罐,70 塊, 我 們 一 罐 這 麼 小 罐 玻 璃 罐, 要 680, 這 個 ( 法 式 ) 一 罐 我 們 可 以 買 多 少 罐 那 種 東 西 ( 美 式 ), 價 錢 差 了 幾 倍, 然 後 芥 末 子 醬 也 是, 我 們 的 食 材 真 的 用 得 很 紮 實 編 碼 2-110 我 做 出 來 的 口 味 當 然 要 很 忠 於 原 味, 就 要 用 進 口 的 東 西, 不 能 拿 台 灣 的 去 替 代, 或 是 拿 劣 質 品 去 替 代, 因 為 他 品 質 就 是 不 好, 那 你 怎 麼 能 夠 留 住 客 人 的 胃, 那 這 個 部 分, 食 材 是 很 主 要 的 因 素! 編 碼 2-115 (3) 講 究 擺 盤 裝 飾 :Alex 認 為 講 究 的 擺 盤 設 計 會 讓 客 人 在 光 看 到 菜 餚 時 眼 睛 為 之 一 亮, 感 受 到 料 理 者 的 用 心 程 度, 讓 客 人 感 到 開 心, 即 使 還 沒 有 開 始 品 嚐, 已 經 覺 得 這 一 定 是 一 道 很 好 吃 的 料 理 因 此 講 究 餐 點 裝 飾 要 有 立 體 感 和 美 感, 讓 個 人 光 看 到 餐 點 就 食 慾 大 開 ( 二 ) 服 務 方 面 : (1) 真 誠 度 : 老 闆 娘 May 認 為 真 誠 度 最 佳 的 展 現 就 是 服 務 生 的 笑 容, 發 自 內 心 的 親 切 笑 容, 是 人 與 人 之 間 最 直 接 的 互 動, 讓 來 到 店 裡 的 顧 客 心 情 也 開 始 愉 悅 起 來, 然 而 要 在 長 時 間 與 繁 忙 的 工 作 中, 時 時 保 持 愉 悅 的 心 情 與 親 切 的 笑 容 是 一 件 很 不 容 易 的 事, 若 沒 有 足 夠 的 服 務 熱 忱, 很 容 易 一 忙 起 來 就 板 起 了 面 孔, 因 此 May 會 不 斷 提 醒 自 己 與 員 工, 我 們 的 工 作 是 要 讓 人 有 快 樂 的 用 餐 時 間 與 體 驗, 要 讓 客 人 快 樂 的 進 來, 快 樂 的 走 出 去, 是 他 們 服 務 人 員 最 大 的 使 命 (2) 專 業 度 : 對 餐 飲 服 務 越 專 業, 就 能 提 供 顧 客 更 好 的 服 務, 在 人 力 資 源 與 36

訓 練 中 的 專 業 課 程 訓 練 中, 已 經 詳 述 異 國 麵 坊 的 員 工 所 需 要 具 備 的 專 業 技 能, 在 此 不 詳 述 ( 三 ) 氣 氛 方 面 影 響 新 客 是 否 願 意 進 門 做 第 一 次 消 費 的 重 要 因 素 則 是 氣 氛 了 異 國 麵 坊 在 餐 廳 裝 潢 上, 色 系 簡 單 鮮 明 燈 光 明 亮 柔 和, 而 餐 廳 前 院 歐 式 風 格 的 園 藝 造 景, 讓 經 過 的 人 都 會 忍 不 住 多 看 兩 眼, 很 能 夠 吸 引 消 費 者 的 目 光 ( 四 ) 造 成 服 務 品 質 扣 分 的 因 素 食 物 與 服 務 的 好 壞 是 決 定 顧 客 是 否 再 次 光 臨 的 重 要 因 素, 好 的 食 物 與 服 務 會 為 餐 廳 的 整 體 服 務 品 質 加 分, 然 而 當 兩 者 有 做 不 好 的 地 方, 就 會 對 服 務 品 質 有 扣 分 的 影 響, 在 異 國 麵 坊 中, 最 常 見 的 顧 客 抱 怨 即 是 等 餐 太 久, 當 顧 客 等 餐 太 久 就 會 影 響 顧 客 對 食 物 美 味 程 度 的 認 知, 而 此 時 面 對 顧 客 的 抱 怨, 若 服 務 人 員 不 能 夠 妥 善 處 理, 將 會 使 情 況 更 為 惡 化, 而 影 響 顧 客 對 餐 廳 服 務 品 質 的 評 分 四 營 運 上 遇 到 的 問 題 在 異 國 麵 坊 的 經 營 上, 遇 到 兩 個 主 要 的 問 題, 第 一 是 員 工 離 職 率 高, 第 二 個 部 分 是 因 為 出 菜 太 慢 造 成 的 顧 客 抱 怨 ( 一 ) 員 工 離 職 率 高 異 國 麵 坊 大 部 分 的 工 讀 生 平 均 工 作 十 個 月 到 一 年 之 間 就 會 離 職, 雖 然 較 一 般 餐 飲 業 工 讀 生 半 年 就 離 職 的 情 況 相 比, 異 國 麵 坊 員 工 的 離 職 情 況 好 的 許 多 這 歸 功 於 老 闆 Alex 對 於 員 工 教 育 訓 練 的 重 視 與 用 心 程 度, 讓 員 工 的 工 作 意 願 更 多 然 而 一 個 新 進 員 工 要 能 夠 對 工 作 得 心 應 手 需 要 六 個 月 的 時 間, 員 工 只 工 作 十 個 月 到 一 年, 等 於 才 剛 剛 要 發 揮 效 益, 就 離 開 了 這 對 於 異 國 麵 坊 的 經 營 無 疑 是 很 大 的 影 響, 因 為 要 再 訓 練 一 個 新 手, 需 要 花 費 老 闆 相 當 多 的 時 間 與 金 錢, 造 成 很 大 的 成 本 而 造 成 員 工 離 職 的 原 因 有 前 述 的 工 作 時 數 太 長 Alex 容 易 發 脾 氣 罵 人 與 工 讀 生 本 身 的 課 業 因 素 ( 二 ) 出 菜 太 慢 造 成 的 顧 客 抱 怨 在 外 場 服 務 的 老 闆 娘 May 表 示, 大 部 分 的 顧 客 抱 怨 來 自 於 出 菜 太 慢, 而 異 國 麵 坊 之 所 以 出 菜 太 慢 除 了 因 為 廚 房 空 間 狹 小, 只 能 有 一 個 廚 師 的 料 理 的 原 因 之 外, 最 主 要 的 關 鍵 因 素 則 是 Alex 發 脾 氣,Alex 停 下 來 罵 人, 造 成 料 理 進 度 的 停 37

頓, 通 常 是 延 遲 出 菜 的 主 要 因 素, 而 Alex 生 氣, 會 導 致 員 工 更 加 緊 張, 降 低 員 工 工 作 效 能, 也 會 減 緩 服 務 的 速 度 然 而 儘 管 May 的 多 次 提 醒 不 要 生 氣,Alex 深 知 生 氣 的 壞 處, 但 就 是 改 不 了, 火 氣 上 來 的 時 候, 還 是 控 制 不 住 罵 人 的 火 氣 五 修 煉 後 對 營 運 問 題 的 影 響 與 改 變 異 國 麵 坊 的 老 闆 娘 May 與 老 闆 Alex 在 2006 年 初 先 後 成 為 法 輪 大 法 的 修 煉 者, 法 輪 大 法 是 佛 家 修 煉 法 門 的 一 種, 要 求 修 煉 者 要 做 個 好 人, 時 時 以 真 善 忍 的 法 理 要 求 自 己, 與 人 相 處 要 先 他 後 我, 遇 到 矛 盾 時 不 能 指 責 別 人, 要 懂 得 反 省 自 我 向 內 找, 進 而 改 正 自 己, 成 為 一 個 品 格 高 尚 的 人 而 法 輪 大 法 修 煉 者 每 天 會 學 讀 法 輪 大 法 創 始 人 李 洪 志 先 生 的 主 要 著 作 轉 法 輪 與 其 他 相 關 著 作, 並 時 時 以 書 中 的 法 理 要 求 自 己, 不 斷 提 昇 自 己 的 心 性 ( 一 ) Alex 的 心 性 改 變 雖 然 Alex 在 2006 年 已 經 成 為 法 輪 大 法 修 煉 者, 但 若 工 作 一 忙 就 會 忽 略 學 讀 轉 法 輪, 直 到 2007 開 始 在 老 闆 娘 May 的 鼓 勵 之 下,Alex 要 求 自 己 每 天 學 讀 轉 法 輪 或 是 李 洪 志 先 生 的 相 關 著 作, 逐 漸 的 Alex 的 心 性 慢 慢 提 升 上 來, 對 於 情 緒 掌 控 的 能 力 逐 漸 加 強, 漸 漸 的 Alex 從 一 天 發 脾 氣 十 幾 次, 到 現 在 兩 個 星 期 甚 至 一 個 月, 甚 至 更 長 時 間 才 發 一 次 脾 氣 員 工 做 錯 時, 從 原 本 用 罵 的, 到 現 在 用 講 的, 甚 至 用 鼓 勵 的,Alex 的 180 度 的 大 改 變, 讓 原 本 因 為 學 業 離 職 到 台 北 唸 書 一 年, 最 近 又 回 來 工 作 的 員 工 阿 誠 感 到 相 當 不 可 思 議! ( 二 ) 從 責 怪 員 工 不 認 真 到 反 省 自 己 的 教 育 方 式 在 內 場 員 工 的 教 育 上, 通 常 Alex 最 多 示 範 一 道 料 理 五 遍, 就 會 要 求 員 工 要 能 夠 學 會, 但 是 員 工 William 曾 經 讓 Alex 很 頭 痛, 一 道 料 理 教 了 十 幾 遍 William 還 是 不 會, 要 是 以 前 的 Alex 可 能 早 就 叫 William 離 開 了 那 如 果 以 前 的 態 度 的 話, 我 就 會 說 你 這 道 菜 讓 我 教 了 3 次 了, 應 該 會 了 吧! 那 為 什 麼 還 要 我 教 那 麼 多 次? 要 是 以 前 我 只 要 一 忙 起 來, 不 忙 的 狀 況 下 我 教 你 那 麼 多 次 了, 你 還 一 直 做 錯 做 不 會, 做 到 這 個 東 西 要 擺 哪 裡 都 忘 記, 我 就 會 生 氣, 我 就 會 覺 得 很 不 可 思 議, 我 就 會 覺 得 這 個 員 工 他 很 不 用 心, 然 後 他 根 本 沒 有 想 要 學, 那 對 我 來 說 就 不 適 用 我 可 能 會 請 他 走 編 碼 2-28 但 是 修 煉 法 輪 大 法 之 後,Alex 會 開 始 反 省 是 否 是 自 己 的 教 法 有 問 題, 導 致 38

William 沒 有 辦 法 有 效 學 習, 於 是 Alex 的 態 度 從 責 怪 William 不 認 真 到 開 始 向 內 找, 最 後 Alex 抱 著 學 習 的 態 度 跟 William 請 教, 應 該 要 如 何 教 學 才 能 夠 讓 William 聽 的 懂, 而 現 在 William 的 沙 拉 是 員 工 當 中 做 的 最 漂 亮 的 一 個 我 可 能 已 經 教 了 好 幾 十 個 員 工 了, 一 二 十 個 員 工, 這 一 道 菜 我 已 經 教 了 十 幾 個 員 工 做 這 道 菜, 我 很 習 慣 覺 得 說 我 教 這 樣 你 就 應 該 會 懂, 但 其 實 每 個 人 聽 的 方 式 和 瞭 解 的 方 式 不 太 一 樣, 就 是 他 能 接 受 人 家 的 表 達 方 式 不 一 樣, 可 能 我 跟 上 前 一 個 人 這 樣 講 他 聽 的 懂, 但 是 跟 下 一 個 人 這 樣 講 他 聽 不 懂, 那 我 就 會 去 發 現, 我 要 怎 麼 去 調 整, 我 要 怎 麼 看 他 的 反 應, 我 要 怎 麼 去 知 道 說 我 講 這 樣 的 話, 不 是 每 一 個 人 都 可 以 瞭 解, 那 這 等 於 是 在 內 找, 所 以 我 們 會 用 鼓 勵 的 方 式, 到 後 來 現 在 他 沙 拉 是 做 最 漂 亮 的! 他 沙 拉 排 起 來 反 而 是 讓 我 最 放 心 的, 可 是 他 剛 開 始 真 的 是 錯 誤 連 連, 我 教 他 真 的 教 了 十 幾 次, 至 少 十 二 次 以 上, 至 少 喔! 就 是 一 道 菜 就 這 樣 教 十 幾 次, 那 以 前 真 的 會 很 生 氣 啊! 然 後 現 在 改 變 之 後, 發 現 他 做 出 來 的 成 果 反 而 是, 他 只 做 了 半 年 但 做 出 來 卻 比 做 一 年 的 還 要 漂 亮! 他 進 步 我 也 進 步, 我 也 知 道 怎 麼 去 跟 他 相 處, 類 似 這 樣 的 員 工 相 處 編 碼 2-31 現 在 如 果 員 工 有 什 麼 地 方 讓 Alex 不 高 興, 或 是 顧 客 抱 怨 菜 煮 的 不 好 吃,Alex 不 會 在 像 以 前 一 樣 認 為 這 一 切 都 是 對 方 的 錯, 而 會 開 始 反 省 自 己 向 內 找 是 否 有 自 己 做 不 足 需 要 改 進 的 地 方 我 如 果 在 教 育 員 工 或 是 跟 一 般 常 人 在 相 處 的 時 候, 有 矛 盾 的 時 候, 我 都 會 想 到 說, 像 師 父 之 前 在 對 澳 洲 學 員 講 法 的 DVD 中 有 說, 不 是 原 話, 就 是 我 們 修 煉 人 如 果 跟 常 人 發 生 矛 盾 衝 突, 一 定 是 我 們 自 己 的 錯! 不 會 是 常 人 的 錯! 那 這 句 話 我 就 會 放 在 觀 念 上, 這 句 話 我 現 在 還 在 用, 然 後 我 老 婆 也 都 會 這 樣 提 醒 我 編 碼 2-26 ( 三 ) 著 重 員 工 的 品 德 教 育 異 國 麵 坊 曾 經 發 生 過 Alex 一 次 解 雇 七 個 員 工 的 事 件, 主 要 原 因 是 Alex 當 時 教 導 員 工 如 果 對 客 人 不 滿 時, 表 面 上 仍 然 要 和 顏 悅 色, 要 抱 怨 顧 客 到 廚 房 到 顧 客 看 不 到 的 地 方 在 抱 怨, 這 樣 只 做 表 面 功 夫 的 教 育 方 式, 最 後 讓 員 工 也 會 對 Alex 做 表 面 功 夫, 員 工 之 間 形 成 小 團 體, 彼 此 妒 忌, 甚 至 故 意 讓 對 方 出 醜, 好 讓 對 方 被 Alex 罵 而 現 在 Alex 與 May 將 真 善 忍 應 用 在 員 工 教 育, 從 原 本 只 有 重 視 專 業 訓 練, 到 現 在 更 會 注 重 員 工 的 道 德 與 心 性 的 提 升, 與 員 工 閒 談 時, 都 會 灌 輸 員 39

工 正 面 的 思 想 與 做 人 處 事 的 道 理 主 動 關 心 員 工 的 家 庭 學 業 與 生 活 情 況, 也 會 鼓 勵 員 工 彼 此 關 心, 若 員 工 抱 怨 父 母,Alex 與 May 也 會 教 導 員 工 要 懂 得 體 諒 孝 順 父 母 親 ; 原 本 對 人 存 有 戒 心 憤 世 嫉 俗 的 員 工 變 得 相 信 人 性 本 善, 懂 得 感 恩, 會 用 真 善 忍 對 待 別 人 透 過 這 樣 的 正 面 教 導, 員 工 開 始 會 對 家 人 朋 友 感 恩, 與 家 人 的 關 係 改 善 了, 因 此 都 很 感 激 Alex 與 May ( 四 ) 提 升 服 務 品 質 降 低 離 職 率 在 這 樣 的 正 面 的 教 導 下, 員 工 也 懂 得 要 用 真 誠 同 理 心 的 態 度 對 待 顧 客, 使 得 員 工 的 服 務 品 質 提 升, 而 老 闆 與 員 工 之 間 的 感 情 就 像 家 人 一 樣 好, 員 工 向 心 力 很 強, 離 職 意 願 降 低 了, 員 工 大 多 是 老 手, 所 以 工 作 起 來 更 有 效 率, 不 用 加 班, 節 省 很 多 人 事 費 用 ( 五 ) 提 昇 工 作 效 能, 加 快 出 餐 速 度 在 修 煉 法 輪 大 法 後,Alex 的 心 性 提 升 脾 氣 變 的 很 好, 員 工 犯 錯 時, 用 溝 通 與 鼓 勵 的 方 式 教 導 員 工, 使 火 藥 味 十 足 的 廚 房 工 作, 氣 氛 變 得 很 和 諧,Alex 脾 氣 變 好, 員 工 比 較 不 容 易 緊 張, 工 作 效 能 提 升 了, 因 此 廚 房 出 菜 的 速 度 加 快, 降 低 了 顧 客 抱 怨 ( 六 ) 事 先 告 知 客 人 等 餐 的 時 間, 降 低 廚 師 壓 力, 減 少 顧 客 抱 怨 修 煉 之 後,Alex 與 May 更 能 夠 設 身 處 地 的 為 客 人 著 想, 當 餐 廳 內 顧 客 達 到 一 定 數 量, 達 到 人 員 生 產 力 上 限 時 ( 在 外 場 同 時 有 15 個 客 人 需 要 服 務, 內 場 有 十 道 菜 的 訂 單 要 料 理 時 ), 即 會 誠 實 告 知 之 後 進 來 的 顧 客, 很 不 好 意 思, 因 為 人 力 的 關 係, 如 果 你 現 在 進 來 可 能 要 等 三 十 分 鐘 到 四 十 分 鐘 的 時 間, 不 知 道 您 是 否 願 意 等 餐? 如 果 您 肚 子 很 餓 或 是 趕 時 間 的 話, 建 議 您 不 妨 到 其 他 餐 廳 用 餐, 這 樣 的 作 法 可 以 讓 顧 客 預 知 等 待 時 間, 自 行 選 擇 是 否 要 留 在 異 國 麵 坊 用 餐, 如 果 客 人 還 是 堅 持 要 等 餐, 對 於 外 場 與 內 場 服 務 人 員 的 壓 力 也 會 小 很 多, 不 用 擔 心 顧 客 因 為 等 菜 太 久 而 生 氣 抱 怨 這 樣 的 作 法 也 降 低 了 Alex 因 為 來 客 數 多 壓 力 大 而 發 脾 氣 的 情 況 比 如 說 禮 拜 天 我 們 做 兩 萬 七 千 八, 要 是 以 前 的 話 客 人 等 菜 時 間 會 很 長, 可 是 現 在 處 理 的 就 還 好, 客 人 也 不 會 覺 得 很 抱 怨, 要 是 以 前 做 到 兩 萬 三 兩 萬 二, 客 人 就 會 抱 怨 一 堆, 其 實 我 們 自 己 可 以 感 受 的 到, 加 上 我 自 己 個 性 改 變, 然 後 效 率 提 升, 加 上 他 們 也 開 始 熟 悉, 我 自 己 效 率 也 變 高, 他 們 也 變 高, 大 約 是 因 為 他 們 變 好 了, 而 不 是 因 為 我, 當 然 我 不 生 氣, 本 來 就 不 應 該 生 氣, 但 是 因 為 我 的 進 步 ( 心 性 ) 導 致 他 們 更 有 效 率 編 碼 2-58 40

第 三 節 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 建 立 接 下 來, 將 依 序 說 明 六 大 模 組 之 建 立 依 據 分 別 是 : 人 力 資 源 模 組 廚 房 模 組 品 質 模 組 訓 練 模 組 市 場 模 組 及 財 務 模 組 我 們 將 使 用 Ventana Systems 公 司 所 發 展 的 系 統 動 力 學 建 模 軟 體 Vensim DSS 5.4a 建 立 模 式 與 管 理 飛 行 模 擬 器 一 人 力 資 源 模 組 異 國 麵 坊 在 2003 年 1 月 開 幕 時, 只 有 兩 名 員 工, 一 位 即 是 老 闆 兼 廚 師 Alex, 另 一 位 是 Alex 從 他 原 本 經 營 的 網 咖 店 續 聘 過 來 的 員 工 因 此, 預 設 初 始 員 工 數 為 2 人 異 國 麵 坊 是 一 間 具 有 特 色 的 美 食 餐 廳, 因 此 對 於 員 工 的 服 務 態 度 與 專 業 度 相 當 要 求 根 據 訪 談 中 整 理, 不 論 內 場 或 外 場, 大 約 6 個 月 後 員 工 都 可 以 獨 立 處 理 較 多 的 事 情, 因 此 我 們 將 以 員 工 6 個 月 ( 半 年 ) 的 年 資 區 分 新 手 與 老 手 但 異 國 麵 坊 更 不 同 的 特 色 在, 它 要 求 員 工 具 備 多 種 的 能 力, 每 一 位 員 工 要 從 事 的 工 作 種 類 相 當 多 元, 比 如 外 場 服 務 人 員 必 須 處 理 的 工 作 包 括 : 引 導 客 人 入 座 送 menu 與 水 介 紹 各 種 不 同 餐 點 的 口 感 點 餐 進 單 給 內 場 送 菜 做 麵 包 做 湯 做 飲 料 做 蛋 糕 結 帳 整 理 桌 椅 其 中 有 些 工 作 3 個 月 就 可 以 勝 任 愉 快, 如 整 理 桌 椅 ; 異 國 麵 坊 的 新 人 訓 練 也 為 期 3 個 月 但 是 有 些 工 作 3 個 月 是 學 會 了, 但 還 是 很 抖, 如 介 紹 各 種 不 同 餐 點 的 口 感 點 餐, 這 些 3 個 月 才 剛 剛 學 會, 但 還 不 太 能 獨 立 作 業, 來 客 數 一 多 員 工 就 會 很 慌 張 另 外 像 結 帳, 則 需 要 遠 超 過 6 個 月 的 資 歷 才 能 勝 任, 可 能 要 9 個 月 以 上 因 此, 本 模 式 將 細 分 員 工 為 四 種 : 分 別 是 0 到 3 個 月 的 新 進 員 工 3 到 6 個 月 的 初 級 員 工 6 到 9 個 月 的 中 級 員 工 及 9 個 月 以 上 的 高 級 員 工 新 進 員 工 與 初 級 員 工 屬 新 手, 而 中 級 員 工 及 高 級 員 工 屬 於 老 手 因 此, 模 式 中 就 包 括 了 這 四 種 員 工 的 level( 存 量 ), 要 往 更 高 階 升 級 都 需 要 3 個 月 的 時 間 另 外, 為 了 將 老 闆 兼 廚 師 的 Alex 與 一 般 員 工 做 區 分, 故 不 將 Alex 計 入 上 述 四 種 員 工 之 內, 另 設 兩 個 老 闆 的 level( 存 量 ), 一 為 初 級 老 闆, 另 一 為 高 級 老 闆, 從 初 級 老 闆 進 階 到 高 級 老 闆 需 要 12 個 月 的 時 間, 而 Alex 一 開 始 就 屬 於 經 驗 豐 富 的 高 級 老 闆, 因 為 他 擁 有 多 年 的 餐 廳 經 理 經 歷 而 他 一 開 始 帶 來 的 員 工, 列 入 初 級 員 工, 而 其 他 的 level 初 始 值 都 為 0 人 力 資 源 模 組 中, 我 們 將 再 細 分 為 六 個 部 份, 第 一 個 部 份 是 最 主 要 的, 也 就 是 人 才 流 ( 或 稱 為 員 工 的 flow), 而 後 面 五 個 部 份 主 要 是 依 據 此 人 才 流 來 計 算 生 產 力 平 常 日 與 假 日 人 力 配 置 負 荷 與 工 時 專 業 度 真 誠 度 41

( 一 ) 人 力 資 源 模 組 -1 人 才 流 員 工 與 老 闆 共 六 個 level 的 系 統 流 圖, 請 參 見 第 44 頁 的 圖 10; 以 下 說 明 1. 關 於 新 雇 員 工 新 雇 員 工 這 一 個 變 數 ( 變 數 2) 為 管 理 飛 行 模 擬 器 的 決 策 變 數, 供 遊 戲 參 與 者 自 行 設 定 該 月 要 聘 雇 幾 位 新 員 工 2. 關 於 升 級 員 工 流 中 從 新 手 往 老 手 流 動 過 程 中, 最 主 要 涉 及 了 學 習 時 間, 固 定 為 3 個 月 而 老 闆 流 中 從 初 級 老 闆 進 階 到 高 級 老 闆 需 要 12 個 月 的 時 間 3. 關 於 離 職 凡 是 員 工 都 涉 及 離 職 問 題 一 般 而 言 通 常 會 離 職 的 原 因 很 多, 比 方 說 福 利 待 遇 不 好 薪 水 太 少 不 合 興 趣 與 生 涯 發 展 無 關 工 作 量 太 大 等 等, 但 一 般 餐 飲 業 都 是 以 工 讀 生 ( 通 常 還 在 學 ) 做 為 員 工 主 要 來 源, 異 國 麵 坊 也 不 例 外 這 類 員 工 最 主 要 會 離 職 的 原 因 有 二 種 :(1) 工 作 量 太 大 (2) 學 業 因 素 ( 要 考 試 或 畢 業 或 到 其 他 地 方 唸 書 ) 有 時 候 兩 種 因 素 交 織 在 一 起 因 此, 異 國 麵 坊 員 工 離 職 的 主 因 是 工 作 量 問 題, 也 就 是 工 作 時 數, 當 每 週 工 時 過 高, 除 了 會 累 之 外, 還 會 影 響 這 些 學 生 的 念 書 時 間 但 模 式 中 另 考 慮 兩 個 因 素, 分 別 是 員 工 向 心 力 與 老 闆 的 脾 氣, 這 兩 點 是 根 據 訪 談 中 整 理 出 來 也 會 影 響 離 職 的 因 素 關 於 向 心 力 的 部 份, 據 訪 談 資 料,Alex 指 出 一 般 餐 飲 業 的 工 讀 生 在 三 個 月 到 半 年 都 會 離 職, 而 異 國 麵 坊 大 約 是 一 年 或 十 個 月 左 右, 因 為 Alex 花 很 多 心 血 在 訓 練, 待 越 久 的 員 工 會 覺 得 學 到 更 多 東 西 而 比 較 不 願 離 職, 我 們 在 模 式 中 以 向 心 力 稱 呼, 四 種 員 工, 年 資 越 長 的 向 心 力 越 高, 新 進 員 工 向 心 力 為 0, 初 級 員 工 向 心 力 為 0.25, 中 級 員 工 向 心 力 為 0.6, 高 級 員 工 向 心 力 為 0.8; 向 心 力 越 高, 將 會 降 低 離 職 率 另 外 一 個 原 因 是 老 闆 的 脾 氣 一 般 而 言, 廚 師 的 脾 氣 都 不 太 好, 因 為 廚 房 溫 度 很 高, 所 以 要 控 制 一 個 好 的 情 緒 是 不 簡 單 的 事, 此 外 加 上 廚 師 的 訓 練 向 來 都 是 師 徒 制, 一 代 傳 一 代 下 來, 都 是 以 罵 代 訓, 所 以 廚 房 的 氣 氛 通 常 不 很 好 異 國 麵 坊 一 個 小 小 的 餐 廳, 老 闆 兼 廚 師 的 Alex 常 常 發 火 就 會 讓 小 工 讀 生 的 離 職 意 願 增 加 不 少 42

亦 即, 關 於 離 職 的 部 份, 異 國 麵 坊 員 工 離 職 率 高 低 主 因 是 每 人 每 週 工 時, 如 45 頁 圖 11, 但 向 心 力 高 則 會 減 少 離 職 率, 老 闆 脾 氣 差 愛 生 氣 就 會 提 高 這 個 離 職 率, 如 45 頁 圖 12, 老 闆 生 氣 次 數 越 多 會 提 高 離 職 率 的 乘 數 此 外, 需 注 意 的 是, 在 工 時 非 常 高 的 情 況 下, 離 職 員 工 數 會 很 高, 此 時 同 時 仍 存 在 一 個 升 級 的 outflow, 有 可 能 導 致 員 工 數 出 現 負 值 的 情 況 比 如 說 離 職 率 在 每 人 每 週 工 時 70 小 時 下 為 75%, 即 員 工 數 的 75% 必 須 離 職, 此 時 仍 有 3 分 之 1( 約 33%) 的 員 工 要 升 級 至 更 資 深 的 員 工 去,75% 與 33% 相 加 已 經 超 過 100% 了, 員 工 數 會 呈 現 負 值 所 以 我 們 在 設 定 兩 個 outflow 時 設 定 離 職 為 先, 升 級 為 後, 離 職 完 剩 下 的 部 份 才 可 以 升 級 以 剛 剛 的 例 子 來 說,75% 的 員 工 在 該 情 況 下 會 離 職, 然 後 剩 下 的 全 部 一 次 升 級 (25%), 使 員 工 存 量 保 持 不 會 負 值 詳 細 變 數 設 定 細 節, 請 參 閱 變 數 設 定 4. 老 闆 流 老 闆 不 會 離 職, 但 有 可 能 會 更 換 老 闆, 即 經 營 權 移 轉, 此 時 新 的 老 闆 需 要 時 間 熟 悉 異 國 麵 坊, 但 本 模 式 中 都 先 暫 時 預 設 為 0, 供 需 要 此 模 擬 之 使 用 者 自 行 修 改 設 定 以 下 說 明 人 力 資 源 模 組 -1 人 才 流 的 所 有 變 數 詳 細 設 定 值 及 其 單 位 : (1, L) 新 進 員 工 (t)= 新 進 員 工 (t-dt)+( 新 雇 員 工 - 新 進 員 工 離 職 - 學 成 初 級 ) ( 單 位 : 人 ) (1.1, N) INIT 新 進 員 工 =0 ( 單 位 : 人 ) (2, R) 新 雇 員 工 =Gaming Auxiliary ( 管 理 飛 行 模 擬 器 決 策 變 數 ) ( 單 位 : 人 / 月 ) (2, N) INIT 新 雇 員 工 =0 ( 單 位 : 人 / 月 ) (3, R) 新 進 員 工 離 職 =(1- 新 進 員 工 向 心 力 )* 每 週 工 時 影 響 離 職 乘 數 ( 平 均 每 人 每 週 工 時 )* 每 日 生 氣 次 數 影 響 離 職 乘 數 ( 平 均 每 日 生 氣 次 數 )* 新 進 員 工 ( 單 位 : 人 / 月 ) (3.1, C) 新 進 員 工 向 心 力 =0 ( 單 位 : 無 單 位 ) (4, T) 每 週 工 時 影 響 離 職 乘 數 =[(0,0)-(200,1)],(0,0.05),(10,0.05),(20,0.1),(30,0.15),(40,0.27),(50,0.4),(60,0.5),(70,0.75),(80,0.9),(90,0.95),(100,0.99),(150,1) ( 單 位 : 無 單 位 ) (5, A) 平 均 每 人 每 週 工 時 =SMOOTH( 每 人 每 週 工 時, 2) ( 單 位 : 小 時 / 週 ) 43

19 20 新 曾 雇 雇 曾 新 曾 曾 曾 平 10 學 學 調 調 3.1 2 新 新 新 新 初 初 新 新 中 初 新 新 高 初 新 新 新 新 新 新 學 學 初 初 學 學 中 初 學 學 高 初 新 新 新 新 初 初 初 3 1 11 14 9 初 初 新 新 初 初 初 中 初 新 新 初 初 初 高 初 新 新 初 初 初 12.1 新 新 新 新 新 新 初 初 新 新 新 新 中 初 新 新 新 新 高 初 新 新 新 新 12 13 15.1 15 16 18.1 18 17 8 4 每 每 生 新 新 率 的 每 每 的 輔 平 平 新 調 每 每 新 新 每 輔 5 < 平 平 平 平 平 平 新 調 > 6 平 每 每 每 每 輔 每 每 新 新 每 輔 7 < 平 平 平 每 每 每 每 輔 > < 平 平 新 調 每 每 新 新 每 輔 > < 平 平 新 調 每 每 新 新 每 輔 > < 平 平 新 調 每 每 新 新 每 輔 > < 平 平 平 平 平 平 新 調 > < 平 平 平 平 平 平 新 調 > < 平 每 每 每 每 輔 每 每 新 新 每 輔 > < 平 平 平 平 平 平 新 調 > < 平 每 每 每 每 輔 每 每 新 新 每 輔 > < 平 每 每 每 每 輔 每 每 新 新 每 輔 > < 平 平 平 每 每 每 每 輔 > < 平 平 平 每 每 每 每 輔 > < 平 平 平 每 每 每 每 輔 > 22 24 21 高 高 提 初 調 調 初 初 高 高 高 初 高 高 新 新 高 高 提 提 提 初 的 高 高 高 高 老 平 23 25 26 圖 10 人 力 資 源 模 組 -1 人 才 流 44

圖 11 每 週 工 時 影 響 離 職 乘 數 ( 變 數 編 號 4) 圖 12 每 日 生 氣 次 數 影 響 離 職 乘 數 ( 變 數 編 號 6) 45

(6, T) 每 日 生 氣 次 數 影 響 離 職 乘 數 =[(0,0)-(15,2), (0,0.85),(0.1,0.95),(0.2,1),(0.9,1),(1,1),(2,1.01),(3,1.02),(4,1.05),(5,1.08), (6,1.11),(7,1.15),(8,1.2),(9,1.25),(10,1.3),(11,1.35),(12,1.41),(13,1.47),(1 4,1.53),(15,1.6) ( 單 位 : 無 單 位 ) (7, A) 平 均 每 日 生 氣 次 數 =SMOOTH( 每 日 生 氣 次 數, 3 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) (8, A) 生 氣 對 離 職 率 的 影 響 倍 數 = 每 日 生 氣 次 數 影 響 離 職 乘 數 ( 平 均 每 日 生 氣 次 數 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (9, R) 學 成 初 級 =IF THEN ELSE( 新 進 員 工 - 新 進 員 工 離 職 > 新 進 員 工 / 學 習 時 間, 新 進 員 工 / 學 習 時 間, MAX( 新 進 員 工 - 新 進 員 工 離 職, 0 ) ) ( 單 位 : 人 / 月 ) (10, C) 學 習 時 間 =3 ( 單 位 : 月 ) (11, L) 初 級 員 工 (t)= 初 級 員 工 (t-dt)+( 學 成 初 級 - 初 級 員 工 離 職 - 學 成 中 級 ) ( 單 位 : 人 ) (11.1, N) INIT 初 級 員 工 =1 ( 單 位 : 人 ) (12, R) 初 級 員 工 離 職 =(1- 初 級 員 工 向 心 力 )* 每 週 工 時 影 響 離 職 乘 數 ( 平 均 每 人 每 週 工 時 )* 每 日 生 氣 次 數 影 響 離 職 乘 數 ( 平 均 每 日 生 氣 次 數 )* 初 級 員 工 ( 單 位 : 人 / 月 ) (12.1, C) 初 級 員 工 向 心 力 =0.25 ( 單 位 : 無 單 位 ) (13, R) 學 成 中 級 =IF THEN ELSE( 初 級 員 工 - 初 級 員 工 離 職 > 初 級 員 工 / 學 習 時 間, 初 級 員 工 / 學 習 時 間, MAX( 初 級 員 工 - 初 級 員 工 離 職, 0) ) ( 單 位 : 人 / 月 ) (14, L) 中 級 員 工 (t)= 中 級 員 工 (t-dt)+( 學 成 中 級 - 中 級 員 工 離 職 - 學 成 高 級 ) ( 單 位 : 人 ) (14.1, N) INIT 中 級 員 工 =0 ( 單 位 : 人 ) (15, R) 中 級 員 工 離 職 =(1- 中 級 員 工 向 心 力 )* 每 週 工 時 影 響 離 職 乘 數 ( 平 均 每 人 每 週 工 時 )* 每 日 生 氣 次 數 影 響 離 職 乘 數 ( 平 均 每 日 生 氣 次 數 )* 中 級 員 工 ( 單 位 : 人 / 月 ) (15.1, C) 中 級 員 工 向 心 力 =0.6 ( 單 位 : 無 單 位 ) (16, R) 學 成 高 級 =IF THEN ELSE( 中 級 員 工 - 中 級 員 工 離 職 > 中 級 員 工 / 學 習 時 間, 中 級 員 工 / 學 習 時 間, MAX( 中 級 員 工 - 中 級 員 工 離 職, 0 ) ) ( 單 位 : 人 / 月 ) (17, L) 高 級 員 工 (t)= 高 級 員 工 (t-dt)+( 學 成 高 級 - 高 級 員 工 離 職 ) ( 單 位 : 人 ) (17.1, N) INIT 高 級 員 工 =0 ( 單 位 : 人 ) (18, R) 高 級 員 工 離 職 =(1- 高 級 員 工 向 心 力 )* 每 週 工 時 影 響 離 職 乘 數 ( 平 均 每 人 每 週 工 時 )* 每 日 生 氣 次 數 影 響 離 職 乘 數 ( 平 均 每 日 生 氣 次 數 )* 高 級 員 工 ( 單 位 : 人 / 月 ) (18.1, C) 高 級 員 工 向 心 力 =0.8 ( 單 位 : 無 單 位 ) (19, L) 曾 雇 用 多 少 人 (t)= 曾 雇 用 多 少 人 (t-dt)+ 雇 用 記 錄 ( 單 位 : 人 ) 46

(19.1, N) INIT 曾 雇 用 多 少 人 =0 ( 單 位 : 人 ) (20, R) 雇 用 記 錄 = 新 雇 員 工 ( 單 位 : 人 / 月 ) (21, L) 初 級 老 闆 (t)= 初 級 老 闆 (t-dt)+( 新 進 老 闆 - 提 升 等 級 的 老 闆 ) ( 單 位 : 人 ) (21.1, N) INIT 初 級 老 闆 =0 ( 單 位 : 人 ) (22, R) 新 進 老 闆 =0 ( 單 位 : 人 / 月 ) (23, R) 提 升 等 級 的 老 闆 = 初 級 老 闆 / 老 闆 升 級 時 間 ( 單 位 : 人 / 月 ) (24, C) 老 闆 升 級 時 間 =12 ( 單 位 : 月 ) (25, L) 高 級 老 闆 (t)= 高 級 老 闆 (t-dt)+( 提 升 等 級 的 老 闆 - 老 闆 走 人 ) ( 單 位 : 人 ) (25.1, N) INIT 高 級 老 闆 =1 ( 單 位 : 人 ) (26, R) 老 闆 走 人 =0 ( 單 位 : 人 / 月 ) ( 二 ) 人 力 資 源 模 組 -2 生 產 力 異 國 麵 坊 六 種 不 同 年 資 的 員 工 ( 及 老 闆 ) 各 自 生 產 力 不 同 這 邊 指 的 生 產 力 指 的 是 每 位 員 工 在 每 一 個 餐 期 能 夠 適 當 處 理 的 來 客 數 量 年 資 越 高 越 能 處 理 數 量 多 的 來 客 數, 如 果 全 部 員 工 的 生 產 力 相 加 比 實 際 來 客 數 多, 那 麼 負 荷 就 低, 就 不 需 要 加 班 ; 如 果 全 部 員 工 的 生 產 力 相 加 比 實 際 來 客 數 少, 那 麼 表 示 負 荷 過 重, 需 要 加 班 工 作 除 此 之 外, 很 重 要 的 一 個 關 鍵 問 題 是, 雇 進 新 手 雖 然 能 夠 增 加 生 產 力 ( 一 開 始 少, 後 來 經 驗 增 加 後 會 提 高 ), 但 是 通 常 需 要 花 費 老 手 時 間 去 帶 這 位 新 手, 反 而 會 讓 老 手 的 生 產 力 打 折 扣 我 們 設 定 會 讓 老 手 生 產 力 打 折 扣 只 有 新 進 員 工, 初 級 員 工 及 初 級 老 闆 不 會 浪 費 老 手 時 間 精 力 因 此 我 們 先 透 過 圖 13 來 計 算 新 手 比 率 與 每 位 老 手 照 顧 新 進 員 工 數 30 新 新 新 率 1 < 新 新 新 新 > < 初 初 新 新 > 11 新 新 員 輔 21 < 初 初 高 高 > 27 < 中 初 新 新 > 14 17 < 高 初 新 新 > < 高 初 高 高 > 25 新 新 28 新 工 每 員 輔 32 高 新 29 31 平 每 高 新 每 每 新 新 新 新 輔 圖 13 新 老 手 計 算 模 組 47

(27, A) 員 工 總 數 = 新 進 員 工 + 初 級 員 工 + 中 級 員 工 + 高 級 員 工 + 初 級 老 闆 + 高 級 老 闆 ( 單 位 : 人 ) (28, A) 新 手 = 新 進 員 工 + 初 級 員 工 + 初 級 老 闆 ( 單 位 : 人 ) (29, A) 老 手 = 中 級 員 工 + 高 級 員 工 + 高 級 老 闆 ( 單 位 : 人 ) (30, A) 新 手 比 率 = 新 手 / 員 工 總 數 ( 單 位 : 無 單 位 ) (31, A) 每 位 老 手 照 顧 新 進 員 工 數 = 新 進 員 工 / 老 手 ( 單 位 : 人 / 人 ) (32, A) 工 讀 生 總 數 = 新 進 員 工 + 初 級 員 工 + 中 級 員 工 + 高 級 員 工 ( 單 位 : 人 ) 接 下 來 再 透 過 圖 14 的 模 式 計 算 正 常 未 帶 領 新 手 的 標 準 生 產 力 1 < 新 新 新 新 > < 初 初 新 新 > 11 21 < 初 初 高 高 > 14 < 中 初 新 新 > < 高 初 新 新 > 17 25 < 高 初 高 高 > 33 平 每 新 新 每 新 初 平 每 每 每 輔 34 新 目 平 每 高 新 每 新 初 35 33.1 新 新 新 新 新 目 每 新 初 初 初 新 新 新 目 每 新 初 33.2 35.1 中 初 新 新 新 目 每 新 初 高 初 新 新 新 目 每 新 初 35.2 圖 14 正 常 未 帶 領 新 手 下 的 名 目 ( 標 準 ) 生 產 力 計 算 模 組 (33, A) 每 日 新 手 生 產 力 = (( 初 級 員 工 + 初 級 老 闆 )* 初 級 員 工 名 目 生 產 力 )* 每 日 餐 期 數 ( 單 位 : 客 數 / 日 ) (33.1, C) 新 進 員 工 名 目 生 產 力 =2 ( 單 位 : 客 數 / 人 / 餐 期 ) (33.2, C) 初 級 員 工 名 目 生 產 力 =6 ( 單 位 : 客 數 / 人 / 餐 期 ) (34, C) 每 日 餐 期 數 =2 ( 單 位 : 餐 期 ) (35, A) 名 目 每 日 老 手 生 產 力 =( 中 級 員 工 * 中 級 員 工 名 目 生 產 力 +( 高 級 員 工 + 高 級 老 闆 )* 高 級 員 工 名 目 生 產 力 )* 每 日 餐 期 數 ( 單 位 : 客 數 / 日 ) (35.1, C) 中 級 員 工 名 目 生 產 力 =15 ( 單 位 : 客 數 / 人 / 餐 期 ) (35.2, C) 高 級 員 工 名 目 生 產 力 =16 ( 單 位 : 客 數 / 人 / 餐 期 ) 經 過 圖 13 計 算 每 位 老 手 照 顧 新 進 員 工 數 及 圖 14 計 算 標 準 生 產 力 後, 其 中, 當 每 位 老 手 照 顧 新 進 員 工 數 越 高, 將 會 透 過 新 手 對 生 產 力 影 響 乘 數 降 低 實 際 每 日 老 手 生 產 力, 請 參 見 50 頁 圖 15 及 圖 16 最 終, 我 們 計 算 出 實 際 每 日 總 生 產 力, 這 個 值 在 後 來 會 在 模 式 中 與 來 客 數 相 比 較, 產 生 負 荷 量 與 工 時 的 數 值, 這 些 部 份 留 待 後 文 討 論 48

35 < 新 目 平 每 高 新 每 新 初 > 31 < 平 每 高 新 每 每 新 新 新 新 輔 > 新 新 生 每 新 初 每 每 每 輔 37 實 實 平 每 高 新 每 新 初 36 實 實 平 每 員 每 新 初 38 < 平 每 新 新 每 新 初 > 33 圖 15 實 際 生 產 力 計 算 模 組 (36, A) 實 際 每 日 老 手 生 產 力 = 名 目 每 日 老 手 生 產 力 * 新 手 對 生 產 力 影 響 乘 數 ( 每 位 老 手 照 顧 新 進 員 工 數 ) ( 單 位 : 客 數 / 人 / 日 ) (31, A) 每 位 老 手 照 顧 新 進 員 工 數 = 新 進 員 工 / 老 手 ( 單 位 : 人 / 人 ) (35, A) 名 目 每 日 老 手 生 產 力 =( 中 級 員 工 * 中 級 員 工 名 目 生 產 力 +( 高 級 員 工 + 高 級 老 闆 )* 高 級 員 工 名 目 生 產 力 )* 每 日 餐 期 數 ( 單 位 : 客 數 / 日 ) (37, T) 新 手 對 生 產 力 影 響 乘 數 =[(0,0)-(30,1)],(0,1),(1,0.8),(2,0.55),(3,0.25),(5,0.05),(30,0.01) ( 單 位 : 無 單 位 ) (38, A) 實 際 每 日 總 生 產 力 = 每 日 新 手 生 產 力 + 實 際 每 日 老 手 生 產 力 ( 單 位 : 客 數 / 日 ) (33, A) 每 日 新 手 生 產 力 = (( 初 級 員 工 + 初 級 老 闆 )* 初 級 員 工 名 目 生 產 力 )* 每 日 餐 期 數 ( 單 位 : 客 數 / 日 ) 實 際 每 日 總 生 產 力 計 算 出 來 後, 還 有 一 些 因 素 我 們 需 要 考 慮 只 要 是 餐 廳, 都 會 面 對 平 常 日 與 假 日 來 客 數 不 同 的 情 況, 因 此 有 些 餐 廳 在 平 常 日 會 使 用 較 少 的 員 工 ( 工 讀 生 ), 而 異 國 麵 坊 也 是, 因 此 我 們 使 用 下 面 這 一 個 模 組 來 討 論 不 同 天 的 人 力 配 置 情 況 ( 三 ) 人 力 資 源 模 組 -3 平 常 日 與 假 日 人 力 配 置 在 異 國 麵 坊 中 通 常 假 日 就 是 全 體 員 工 上 場, 而 平 常 日 則 用 較 少 的 員 工 即 可 應 付 但 平 常 日 還 有 一 個 區 別, 淡 季 的 平 常 日 真 的 是 人 很 少, 但 是 旺 季 ( 如 寒 暑 假 ) 的 平 常 日 則 不 太 像 平 常 日, 幾 乎 可 用 天 天 是 假 日 來 稱 呼, 所 以 在 計 算 人 力 配 置 時, 必 須 考 慮 淡 旺 季 來 客 量 的 差 異 49

圖 16 新 手 對 生 產 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 37) 因 此, 平 常 日 要 用 多 少 員 工, 最 直 接 攸 關 的 就 是 來 客 數, 如 果 來 客 數 多 的 平 常 日, 就 要 用 多 一 點 員 工, 如 果 來 客 數 少 的 平 常 日, 就 用 少 一 點 的 員 工 即 可 所 以 我 們 在 計 算 人 力 配 置 之 前, 我 們 先 要 了 解 一 下 不 同 月 份 的 平 常 日 來 客 數 多 寡 表 5 不 同 月 份 平 常 日 來 客 數 佔 總 來 客 數 的 比 例 月 份 比 例 1 55% 2 66% 3 45% 4 45% 5 50% 6 50% 7 66% 8 66% 9 55% 10 50% 11 45% 12 55% 50

根 據 從 異 國 麵 坊 老 闆 Alex 處 取 得 過 去 四 年 的 資 料 顯 示, 平 常 日 來 客 數 最 多 的 月 份 是 寒 暑 假 旺 季 (2 7 8 月 ), 而 平 常 日 來 客 數 最 少 的 淡 季 是 3 4 11 月 旺 季 的 平 常 日 來 客 數 最 高 可 達 每 天 140 客, 旺 季 假 日 每 天 可 達 180 客, 相 差 僅 40 客 ; 而 淡 季 平 常 日 來 客 數 一 天 可 能 不 到 60 客, 而 淡 季 的 假 日 仍 可 達 180 客, 差 距 達 120 客 之 譜 以 平 常 日 每 個 月 20 天 計 算, 假 日 每 個 月 8 天 計 算, 旺 季 平 常 日 來 客 數 約 佔 當 月 總 來 客 數 的 66%, 而 淡 季 平 常 日 來 客 數 約 佔 當 月 總 來 客 數 的 45% 我 們 依 照 同 樣 的 計 算 方 式 算 出 一 年 12 個 月 中, 每 個 月 來 客 數 大 約 佔 總 來 客 數 的 比 例, 參 照 50 頁 表 5 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 中, 月 份 影 響 平 常 日 假 日 客 數 分 配 乘 數 與 淡 旺 季 我 們 選 擇 使 用 時 間 序 列 外 生 輸 入 管 理 飛 行 模 擬 器 我 們 預 設 可 以 玩 10 年, 也 就 是 120 個 月, 所 以 這 兩 個 外 生 時 間 序 列, 都 是 從 0 到 120 為 橫 軸 輸 入, 詳 細 設 定 請 參 見 變 數 40 與 變 數 43 平 本 每 平 輔 44.1 開 開 : 平 本 每 本 輔 新 率 平 平 平 41 本 本 平 平 平 本 每 本 本 輔 44 46 < 本 本 本 本 輔 > 39 平 本 每 本 輔 平 員 本 輔 新 率 <Time> 45 本 本 平 平 本 每 本 本 輔 淡 淡 淡 42 本 每 平 輔 45.1 40 本 月 每 每 平 本 每 本 每 本 輔 日 日 每 輔 圖 17 平 常 日 與 假 日 來 客 數 計 算 模 組 淡 淡 淡 淡 淡 淡 43 另 外, 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 中 提 供 一 個 選 擇, 讓 玩 家 自 行 決 定 平 常 日 客 數 比 率 是 否 要 如 同 50 頁 表 5 一 樣, 有 四 種 不 同 的 比 率, 如 果 選 擇 固 定 同 一 比 率, 則 每 個 月 平 常 日 客 數 佔 總 客 數 比 率 都 將 固 定 為 55%, 詳 參 變 數 39 設 定 經 圖 17 之 模 組 計 算 後 可 得 出 每 月 平 均 平 常 日 來 客 數 與 每 月 平 均 假 日 來 客 數 51

(39, A) 平 常 日 客 數 佔 總 客 數 比 率 =IF THEN ELSE(" 開 關 : 平 常 日 客 數 比 率 非 固 定 "=1, " 月 份 影 響 平 常 日 假 日 客 數 分 配 乘 數 "(Time), 0.55 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (40, T) 月 份 影 響 平 常 日 假 日 客 數 分 配 乘 數 = [(0,0.4)-(120,0.7)],(0,0.55),(1,0.55),(2,0.66),(3,0.45),(4,0.45),(5,0.5),(6,0. 5),(7,0.66),(8,0.66),(9,0.55),(10,0.5),(11,0.45),(12,0.55),(13,0.55),(14,0.6 6),(15,0.45),(16,0.45),(17,0.5),(18,0.5),(19,0.66),(20,0.66),(21,0.55),(22, 0.5),(23,0.45),(24,0.55),(25,0.55),(26,0.66),(27,0.45),(28,0.45),(29,0.5),( 30,0.5),(31,0.66),(32,0.66),(33,0.55),(34,0.5),(35,0.45),(36,0.55),(37,0.55 ),(38,0.66),(39,0.45),(40,0.45),(41,0.5),(42,0.5),(43,0.66),(44,0.66),(45,0. 55),(46,0.5),(47,0.45),(48,0.55),(49,0.55),(50,0.66),(51,0.45),(52,0.45),(5 3,0.5),(54,0.5),(55,0.66),(56,0.66),(57,0.55),(58,0.5),(59,0.45),(60,0.55),( 61,0.55),(62,0.66),(63,0.45),(64,0.45),(65,0.5),(66,0.5),(67,0.66),(68,0.66 ),(69,0.55),(70,0.5),(71,0.45),(72,0.55),(73,0.55),(74,0.66),(75,0.45),(76, 0.45),(77,0.5),(78,0.5),(79,0.66),(80,0.66),(81,0.55),(82,0.5),(83,0.45),(8 4,0.55),(85,0.55),(86,0.66),(87,0.45),(88,0.45),(89,0.5),(90,0.5),(91,0.66), (92,0.66),(93,0.55),(94,0.5),(95,0.45),(96,0.55),(97,0.55),(98,0.66),(99,0. 45),(100,0.45),(101,0.5),(102,0.5),(103,0.66),(104,0.66),(105,0.55),(106, 0.5),(107,0.45),(108,0.55),(109,0.55),(110,0.66),(111,0.45),(112,0.45),(11 3,0.5),(114,0.5),(115,0.66),(116,0.66),(117,0.55),(118,0.5),(119,0.45),(12 0,0.55) ( 單 位 : 無 單 位 ) (41, SW) 開 關 : 平 常 日 客 數 比 率 非 固 定 =0 ( 單 位 : 無 單 位 ) (42, A) 淡 旺 季 = 淡 旺 季 轉 換 器 (Time) ( 單 位 : 無 單 位 ) (43, T) 淡 旺 季 轉 換 器 = [(0,0)-(120,1)],(0,0),(1,0),(2,1),(3,0),(4,0),(5,0),(6,0),(7,1),(8,1),(9,0),(10, 0),(11,0),(12,0),(13,0),(14,1),(15,0),(16,0),(17,0),(18,0),(19,1),(20,1),(21, 0),(22,0),(23,0),(24,0),(25,0),(26,1),(27,0),(28,0),(29,0),(30,0),(31,1),(32, 1),(33,0),(34,0),(35,0),(36,0),(37,0),(38,1),(39,0),(40,0),(41,0),(42,0),(43, 1),(44,1),(45,0),(46,0),(47,0),(48,0),(49,0),(50,1),(51,0),(52,0),(53,0),(54, 0),(55,1),(56,1),(57,0),(58,0),(59,0),(60,0),(61,0),(62,1),(63,0),(64,0),(65, 0),(66,0),(67,1),(68,1),(69,0),(70,0),(71,0),(72,0),(73,0),(74,1),(75,0),(76, 0),(77,0),(78,0),(79,1),(80,1),(81,0),(82,0),(83,0),(84,0),(85,0),(86,1),(87, 0),(88,0),(89,0),(90,0),(91,1),(92,1),(93,0),(94,0),(95,0),(96,0),(97,0),(98, 1),(99,0),(100,0),(101,0),(102,0),(103,1),(104,1),(105,0),(106,0),(107,0),( 108,0),(109,0),(110,1),(111,0),(112,0),(113,0),(114,0),(115,1),(116,1),(11 7,0),(118,0),(119,0),(120,0) ( 單 位 : 無 單 位 ) 52

(44, A) 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 = 本 月 來 客 數 *" 平 常 日 客 數 佔 總 客 數 比 率 "/" 平 常 日 天 數 " ( 單 位 : 客 數 / 日 ) (44.1, C) 平 常 日 天 數 =20 ( 單 位 : 日 / 月 ) (45, A) 本 月 平 均 假 日 來 客 數 = 本 月 來 客 數 *(1-" 平 常 日 客 數 佔 總 客 數 比 率 ")/ 假 日 天 數 ( 單 位 : 客 數 / 日 ) (45.1, C) 假 日 天 數 =8 ( 單 位 : 日 / 月 ) (46, A) 本 月 來 客 數 = 詳 見 市 場 模 組 ( 單 位 : 客 數 / 月 ) 計 算 出 不 同 月 份 的 平 均 平 常 日 來 客 數 及 平 均 假 日 來 客 數, 即 可 依 此 判 斷 動 用 員 工 之 比 率, 原 則 是 平 常 日 來 客 數 佔 總 客 數 比 率 為 多 少, 即 在 平 常 日 動 用 多 少 比 率 之 員 工 那 麼 也 就 可 以 計 算 出 任 何 月 份 時 的 實 際 平 常 日 生 產 力, 詳 見 圖 18 及 詳 細 變 數 設 定 47 淡 淡 平 本 每 淡 曾 新 新 新 率 < 實 實 平 每 員 每 新 初 > 38 淡 淡 實 實 平 每 每 新 初 48 實 實 平 本 每 每 新 初 49 41 < 開 開 : 平 本 每 本 輔 新 率 平 平 平 > < 淡 淡 淡 > 42 圖 18 平 常 日 與 假 日 實 際 生 產 力 計 算 模 組 (47, A) 淡 季 平 常 日 動 用 員 工 比 率 = IF THEN ELSE(" 開 關 : 平 常 日 客 數 比 率 非 固 定 "=0, 1, 0.55 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (41, SW) 開 關 : 平 常 日 客 數 比 率 非 固 定 =0 ( 單 位 : 無 單 位 ) (48, A) 淡 季 實 際 每 日 生 產 力 = " 實 際 每 日 總 生 產 力 "*" 淡 季 平 常 日 動 用 員 工 比 率 " ( 單 位 : 客 數 / 日 ) (49, A) 實 際 平 常 日 生 產 力 = IF THEN ELSE( 淡 旺 季 =0, 淡 季 實 際 每 日 生 產 力, " 實 際 每 日 總 生 產 力 " ) ( 單 位 : 客 數 / 日 ) (42, A) 淡 旺 季 = 淡 旺 季 轉 換 器 (Time) ( 單 位 : 無 單 位 ) (38, A) 實 際 每 日 總 生 產 力 = 每 日 新 手 生 產 力 + 實 際 每 日 老 手 生 產 力 ( 單 位 : 客 數 / 日 ) 53

( 四 ) 人 力 資 源 模 組 -4 負 荷 與 工 時 接 下 來 這 一 個 模 組, 將 根 據 實 際 每 日 總 生 產 力 ( 假 日 ) 及 實 際 平 常 日 生 產 力 便 可 求 得 每 一 假 日 與 平 常 日 的 負 荷 情 況 與 工 時, 參 見 54 頁 圖 19 不 論 平 常 日 或 假 日, 都 以 來 客 數 除 以 實 際 生 產 力, 便 會 產 生 一 個 負 荷 量, 當 負 荷 量 越 高, 則 會 使 工 時 往 上 升, 以 每 人 每 日 標 準 工 時 的 倍 數 表 達 之, 參 見 55 頁 圖 20 以 下 為 圖 19 之 詳 細 變 數 設 定 此 外, 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 會 增 加 工 時, 詳 見 變 數 52 每 人 每 日 標 準 工 時 之 設 定 < 本 本 平 平 平 本 每 本 本 輔 > 44 本 本 生 新 調 每 每 每 輔 54 本 本 平 平 平 本 每 本 本 50 本 本 平 平 平 本 每 新 調 55 49 < 實 實 平 本 每 每 新 初 > < 本 本 平 平 本 每 本 本 輔 > 45 本 本 平 平 本 每 本 本 51 平 平 平 每 目 每 新 調 本 本 平 平 本 每 新 調 56 52 < 平 平 每 每 每 每 每 的 調 輔 > 53 38 < 實 實 平 每 員 每 新 初 > < 本 本 生 新 調 每 每 每 輔 > 54 圖 19 平 常 日 與 假 日 負 荷 與 工 時 計 算 模 組 (50, A) 本 月 平 均 平 常 日 負 荷 = 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "/" 實 際 平 常 日 生 產 力 ( 單 位 : 無 單 位 ) 54

圖 20 負 荷 對 工 時 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 54) (51, A) 本 月 平 均 假 日 負 荷 = 本 月 平 均 假 日 來 客 數 /" 實 際 每 日 總 生 產 力 " ( 單 位 : 無 單 位 ) (52, A) 每 人 每 日 標 準 工 時 =IF THEN ELSE( 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 =0, 7, 6.5+ 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 ) ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) (53, A) 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 =Gaming Auxiliary ( 管 理 飛 行 模 擬 器 決 策 變 數 ) ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) (53, N) INIT 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 =0 ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) (54, T) 負 荷 對 工 時 影 響 乘 數 =[(0,0)-(3,3),(0,0.58),(0.2,0.63),(0.45,0.72),(0.72,0.82),(0.9,0.9),(1,1),(1. 1,1.1),(1.2,1.25),(1.3,1.4),(1.4,1.6),(1.5,1.8),(1.6,1.88),(5,1.88),(300,1.88) ( 單 位 : 無 單 位 ) (55, A) 本 月 平 均 平 常 日 工 時 = 每 人 每 日 標 準 工 時 * 負 荷 對 工 時 影 響 乘 數 (" 本 月 平 均 平 常 日 負 荷 ") ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) (56, A) 本 月 平 均 假 日 工 時 = 每 人 每 日 標 準 工 時 * 負 荷 對 工 時 影 響 乘 數 ( 本 月 平 均 假 日 負 荷 ) ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) (57, A) 本 月 平 常 日 總 工 時 = " 平 常 日 天 數 "*" 平 常 日 動 用 員 工 數 "*" 本 月 平 均 平 常 日 工 時 " ( 單 位 : 小 時 / 月 ) (58, A) 平 常 日 動 用 員 工 數 = IF THEN ELSE( 淡 旺 季 =0, " 員 工 總 數 "*" 淡 季 平 常 日 動 用 員 工 比 率 ", " 員 工 總 數 " ) ( 單 位 : 人 ) 55

< 本 本 平 平 平 本 每 新 調 > 55 < 平 本 每 平 輔 > 44.1 < 淡 淡 平 本 每 淡 曾 新 新 新 率 > 47 本 本 平 本 每 員 新 調 平 本 每 淡 曾 新 新 輔 57 58 平 平 平 平 新 調 61 60 本 本 員 平 新 本 調 平 平 平 平 平 平 新 調 62 59 本 本 本 每 員 新 調 < 淡 淡 淡 > 42 27 < 新 新 員 輔 > < 本 本 平 平 本 每 新 調 > 56 < 本 每 平 輔 > 45.1 圖 21 每 人 每 週 工 時 計 算 模 組 56 頁 圖 21 為 計 算 每 週 工 時 之 群 組, 不 再 贅 述, 詳 參 變 數 設 定 (59, A) 本 月 假 日 總 工 時 = 本 月 平 均 假 日 工 時 * 假 日 天 數 *" 員 工 總 數 " ( 單 位 : 小 時 / 月 ) (60, A) 本 月 總 人 工 小 時 =" 本 月 平 常 日 總 工 時 "+" 本 月 假 日 總 工 時 " ( 單 位 : 小 時 / 月 ) (61, A) 每 人 每 週 工 時 = (" 本 月 總 人 工 小 時 "/" 員 工 總 數 ")/4 ( 單 位 : 小 時 / 週 ) (62, A) 平 均 每 人 每 週 工 時 = SMOOTH( 每 人 每 週 工 時, 2) ( 單 位 : 小 時 / 週 ) 經 過 一 系 列 繁 瑣 的 計 算 過 程, 終 於 算 出 了 生 產 力 負 荷 工 時, 也 順 利 完 成 了 人 才 流 動 中 最 主 要 離 職 來 源 的 建 立 接 下 來 的 兩 個 模 組, 將 計 算 人 才 的 專 業 度 與 真 誠 度, 這 是 服 務 品 質 的 最 主 要 來 源 ( 五 ) 人 力 資 源 模 組 -5 專 業 度 專 業 度 模 組 如 57 頁 圖 22 所 示, 專 業 度 隨 著 年 資 提 升, 而 組 織 能 力 的 提 升 會 促 使 專 業 度 隨 之 提 升 組 織 能 力 詳 見 訓 練 模 組, 而 組 織 能 力 影 響 專 業 度 乘 數 如 58 頁 圖 23 (63, A) 專 業 度 =IF THEN ELSE(((( 初 級 員 工 + 初 級 老 闆 )*" 初 級 員 工 專 業 度 "+ 56

中 級 員 工 *" 中 級 員 工 專 業 度 "+( 高 級 員 工 + 高 級 老 闆 )*" 高 級 員 工 專 業 度 ")/(" 員 工 總 數 "- 新 進 員 工 ))*" 組 織 能 力 影 響 專 業 度 乘 數 "( 組 織 能 力 )>=1, 1, ((( 初 級 員 工 + 初 級 老 闆 )*" 初 級 員 工 專 業 度 "+ 中 級 員 工 *" 中 級 員 工 專 業 度 "+( 高 級 員 工 + 高 級 老 闆 )*" 高 級 員 工 專 業 度 ")/(" 員 工 總 數 "- 新 進 員 工 ))*" 組 織 能 力 影 響 專 業 度 乘 數 "( 組 織 能 力 )) ( 單 位 : 無 單 位 ) (63.1, C) 新 進 員 工 專 業 度 =0.1167 ( 單 位 : 無 單 位 ) (63.2, C) 初 級 員 工 專 業 度 =0.55 ( 單 位 : 無 單 位 ) (63.3, C) 中 級 員 工 專 業 度 =0.8 ( 單 位 : 無 單 位 ) (63.4, C) 高 級 員 工 專 業 度 =1 ( 單 位 : 無 單 位 ) (64, T) 組 織 能 力 影 響 專 業 度 乘 數 =[(0,0)-(20,10)],(0,0.5),(1,1),(2,1.2),(5,1.5),(15,2),(20,2) ( 單 位 : 無 單 位 ) (65, L) 組 織 能 力 (t)= 組 織 能 力 (t-dt)+(" 組 織 能 力 增 加 "- 組 織 能 力 流 失 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (65.1, N) INIT 組 織 能 力 =1 ( 單 位 : 無 單 位 ) 63.1 新 新 新 新 新 新 新 初 初 新 新 新 新 新 63.3 中 初 新 新 新 新 新 高 初 新 新 新 新 新 63.4 組 組 組 初 每 每 新 新 新 每 輔 63.2 64 63 新 新 新 < 組 組 組 初 > 65 圖 22 專 業 度 模 組 1 < 新 新 新 新 > 11 < 初 初 新 新 > < 初 初 高 高 > < 新 新 員 輔 > < 中 初 新 新 > < 高 初 新 新 > < 高 初 高 高 > 25 17 14 21 27 57

圖 23 組 織 能 力 影 響 專 業 度 乘 數 ( 變 數 編 號 64) ( 六 ) 人 力 資 源 模 組 -6 真 誠 度 真 誠 度 隨 著 年 資 提 升, 但 不 同 於 專 業 度 之 處 在 於, 真 誠 度 尚 受 到 工 時 的 影 響, 也 就 是 說 如 果 工 時 過 長, 那 麼 員 工 的 服 務 態 度 就 會 變 得 比 較 差, 對 待 客 人 會 比 較 沒 有 笑 容, 如 圖 24 所 示 四 種 不 同 年 資 的 員 工, 其 真 誠 度 與 工 時 間 的 關 係 共 以 四 個 圖 表 函 數 (table function) 表 達, 詳 見 圖 25 至 圖 28 (66, A) 本 月 平 常 日 新 進 員 工 真 誠 度 = 新 進 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 (" 本 月 平 均 平 常 日 工 時 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) (67, T) 新 進 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 =[(0,0)-(20,1)],(0,0.5),(5,0.5),(6,0.45),(7,0.35),(8,0.2),(9,0.1),(10,0),(11,0 ),(12,0),(20,0) ( 單 位 : 無 單 位 ) (68, A) 本 月 假 日 新 進 員 工 真 誠 度 = 新 進 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 本 月 平 均 假 日 工 時 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (55, A) 本 月 平 均 平 常 日 工 時 = 每 人 每 日 標 準 工 時 * 負 荷 對 工 時 影 響 乘 數 (" 本 月 平 均 平 常 日 負 荷 ") ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) (56, A) 本 月 平 均 假 日 工 時 = 每 人 每 日 標 準 工 時 * 負 荷 對 工 時 影 響 乘 數 ( 本 月 平 均 假 日 負 荷 ) ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) (69, A) 本 月 平 常 日 初 級 員 工 真 誠 度 = 初 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 (" 本 月 平 均 平 常 日 工 時 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) 58

(70, T) 初 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 =[(0,0)-(20,1)],(0,0.6),(5,0.6),(6,0.6),(7,0.5),(8,0.35),(9,0.15),(10,0.03),(1 1,0),(12,0),(20,0) ( 單 位 : 無 單 位 ) (71, A) 本 月 假 日 初 級 員 工 真 誠 度 = 初 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 本 月 平 均 假 日 工 時 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (72, A) 本 月 平 常 日 中 級 員 工 真 誠 度 = 中 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 (" 本 月 平 均 平 常 日 工 時 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) < 本 本 平 平 平 本 每 新 調 > 55 本 本 平 本 每 新 新 新 新 新 新 新 66 < 本 本 平 平 本 每 新 調 > 56 新 新 新 新 新 新 新 每 每 每 輔 67 < 本 本 平 平 平 本 每 新 調 > 55 本 本 本 每 新 新 新 新 新 新 新 68 69 本 本 平 本 每 初 初 新 新 新 新 新 < 本 本 平 平 本 每 新 調 > 56 初 初 新 新 新 新 新 每 每 每 輔 70 71 本 本 本 每 初 初 新 新 新 新 新 < 本 本 平 平 平 本 每 新 調 > 55 本 本 平 本 每 中 初 新 新 新 新 新 72 < 本 本 平 平 本 每 新 調 > 56 本 本 本 每 中 初 新 新 新 新 新 74 < 本 本 平 平 平 本 每 新 調 > 55 中 初 新 新 新 新 新 每 每 每 輔 73 < 本 本 平 平 本 每 新 調 > 56 本 本 平 本 每 高 初 新 新 新 新 新 75 高 初 新 新 新 新 新 每 每 每 輔 76 本 本 本 每 高 初 新 新 新 新 新 77 圖 24 真 誠 度 計 算 模 組 -1 59

圖 25 新 進 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 67) 圖 26 初 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 70) 60

圖 27 中 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 73) 圖 28 高 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 76) 61

(73, T) 中 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 =[(0,0)-(20,1)],(0,0.8),(5,0.8),(6,0.8),(7,0.7),(8,0.55),(9,0.35),(10,0.05),(1 1,0.01),(12,0),(20,0) ( 單 位 : 無 單 位 ) (74, A) 本 月 假 日 中 級 員 工 真 誠 度 = 中 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 本 月 平 均 假 日 工 時 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (75, A) 本 月 平 常 日 高 級 員 工 真 誠 度 = 高 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 (" 本 月 平 均 平 常 日 工 時 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) (76, T) 高 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 =[(0,0)-(20,1)],(0,0.9),(5,0.9),(6,0.9),(7,0.85),(8,0.7),(9,0.45),(10,0.15),(1 1,0.05),(12,0.01),(20,0.01) ( 單 位 : 無 單 位 ) (77, A) 本 月 假 日 高 級 員 工 真 誠 度 = 高 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 本 月 平 均 假 日 工 時 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) 求 得 四 種 年 資 員 工 的 平 常 日 真 誠 度 與 四 種 年 資 員 工 的 假 日 真 誠 度, 共 8 個 值 後, 根 據 四 種 年 資 員 工 的 量, 求 得 加 權 平 均 的 平 常 日 真 誠 度 與 假 日 真 誠 度, 接 下 來 再 依 平 常 日 與 假 日 的 來 客 數 量, 加 權 平 均 此 兩 個 值, 得 到 顧 客 認 知 到 的 真 誠 度, 以 真 誠 度 命 名, 即 變 數 80( 見 63 頁 圖 29) 而 組 織 心 性 的 提 升 會 促 使 真 誠 度 隨 之 提 升 組 織 心 性 詳 見 訓 練 模 組, 而 心 性 影 響 真 誠 度 乘 數 見 63 頁 圖 30 (78, A) 平 常 日 真 誠 度 =(" 本 月 平 常 日 初 級 員 工 真 誠 度 "*( 初 級 員 工 + 初 級 老 闆 )+" 本 月 平 常 日 中 級 員 工 真 誠 度 "* 中 級 員 工 +" 本 月 平 常 日 高 級 員 工 真 誠 度 "*( 高 級 員 工 + 高 級 老 闆 ))/(" 員 工 總 數 "- 新 進 員 工 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (79, A) 假 日 真 誠 度 =( 本 月 假 日 初 級 員 工 真 誠 度 *( 初 級 員 工 + 初 級 老 闆 )+ 本 月 假 日 中 級 員 工 真 誠 度 * 中 級 員 工 + 本 月 假 日 高 級 員 工 真 誠 度 *( 高 級 員 工 + 高 級 老 闆 ))/(" 員 工 總 數 "- 新 進 員 工 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (80, A) 真 誠 度 =IF THEN ELSE((" 平 常 日 真 誠 度 "*" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+ 假 日 真 誠 度 * 本 月 平 均 假 日 來 客 數 )/(" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+ 本 月 平 均 假 日 來 客 數 )* 心 性 影 響 真 誠 度 乘 數 ( 組 織 心 性 )>=1, 1, (" 平 常 日 真 誠 度 "*" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+ 假 日 真 誠 度 * 本 月 平 均 假 日 來 客 數 )/(" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+ 本 月 平 均 假 日 來 客 數 )* 心 性 影 響 真 誠 度 乘 數 ( 組 織 心 性 ) ) ( 單 位 : 無 單 位 ) 62

< 新 新 新 新 > 1 11 66 < 本 本 平 本 每 新 新 新 新 新 新 新 > < 初 初 新 新 > < 本 本 平 本 每 初 初 新 新 新 新 新 > 69 < 初 初 高 高 > 21 78 平 本 每 新 新 新 < 新 新 員 輔 > 27 72 < 本 本 平 本 每 中 初 新 新 新 新 新 > < 中 初 新 新 > 14 < 本 本 平 本 每 高 初 新 新 新 新 新 > < 高 初 新 新 > 17 75 < 高 初 高 高 > 25 < 本 本 平 平 平 本 每 本 本 輔 > 44 初 心 每 每 新 新 新 每 輔 81 新 新 新 < 本 本 平 平 本 每 本 本 輔 > < 組 組 初 心 > 45 80 82 < 本 本 本 每 新 新 新 新 新 新 新 > 68 < 本 本 本 每 初 初 新 新 新 新 新 > 71 < 本 本 本 每 中 初 新 新 新 新 新 > 74 < 本 本 本 每 高 初 新 新 新 新 新 > 77 本 每 79 新 新 新 1 < 新 新 新 新 > 11 < 初 初 新 新 > 21 < 初 初 高 高 > < 新 新 員 輔 > 27 < 中 初 新 新 > 14 < 高 初 新 新 > < 高 初 高 高 > 17 25 圖 29 真 誠 度 計 算 模 組 -2 圖 30 心 性 影 響 真 誠 度 乘 數 ( 變 數 編 號 81) 63

(81, T) 心 性 影 響 真 誠 度 乘 數 =[(0,0)-(20,10)],(0,0.3),(1,1),(2,1.15),(5,1.5),(15,1.8),(20,1.8) ( 單 位 : 無 單 位 ) (82, L) 組 織 心 性 (t)= 組 織 心 性 (t-dt)+(" 組 織 心 性 增 加 "- 組 織 心 性 流 失 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (82.1, N) INIT 組 織 心 性 =1 ( 單 位 : 無 單 位 ) 二 廚 房 模 組 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 第 二 個 模 組 是 關 於 廚 房 的 部 份 廚 房 涉 及 了 兩 個 主 要 問 題, 第 一 個 是 廚 師 的 脾 氣 與 生 氣, 第 二 個 是 生 產 與 服 務 過 程 中 的 出 錯 廚 師 這 個 職 業 是 很 容 易 情 緒 不 穩 定 的, 容 易 生 氣, 在 異 國 麵 坊 中 廚 師 即 老 闆, 因 此 就 容 易 提 高 員 工 的 離 職 率 ( 前 文 已 提, 此 不 贅 述 ); 但 廚 師 愛 生 氣 可 不 只 有 這 方 面 的 影 響 而 已, 當 廚 師 情 緒 不 穩 定, 就 容 易 讓 他 周 圍 的 人 綁 手 綁 腳, 擔 心 會 被 罵, 有 時 候 會 不 敢 反 應 情 況, 結 果 導 致 結 果 更 糟 ; 也 就 是 說, 廚 師 的 情 緒 影 響 了 整 個 店 裡 的 氣 氛, 當 氣 氛 不 佳 時, 出 錯 就 很 容 易, 而 每 一 次 出 錯 其 實 都 代 表 了 一 些 成 本 異 國 麵 坊 中 典 型 的 出 錯 包 括 : 點 錯 單 看 錯 單 煮 錯 餐 多 做 或 少 做 送 錯 桌 重 覆 送 餐 或 忘 記 送 餐 打 翻 碗 杯 弄 壞 食 材 餐 點 少 放 鹽 巴 餐 點 中 出 現 不 該 出 現 的 東 西 ( 如 頭 髮 ) 餐 點 太 鹹 或 不 對 味 飲 料 沒 味 道 等 等 此 處 的 出 錯 不 包 括 出 餐 太 慢, 這 一 點 在 品 質 模 組 中 會 另 案 討 論 出 錯 的 原 因 有 二, 一 個 與 來 客 數 有 關, 來 客 數 過 少 會 因 為 散 漫 而 容 易 出 錯, 另 一 個 與 來 客 數 無 關, 主 要 來 自 老 闆 兼 廚 師 的 怒 火 導 致 餐 廳 氣 氛 不 對 勁 而 容 易 出 錯 因 此, 以 下 兩 個 模 組 將 討 論 這 些 ( 一 ) 廚 房 模 組 -1 廚 師 生 氣 廚 師 會 生 氣, 有 兩 個 原 因 一 個 是 來 客 數 多 的 時 候, 壓 力 大, 趕 出 菜 又 要 兼 顧 品 質, 時 間 緊, 就 容 易 守 不 住 心 性 ; 另 一 個 是 手 下 的 員 工 ( 工 讀 生 ) 老 是 怎 麼 教 也 教 不 會, 做 出 來 的 東 西 品 質 沒 辦 法 被 廚 師 ( 兼 老 闆 ) 接 受, 所 以 指 責 員 工 模 組 請 見 65 頁 圖 31 圖 31 中 變 數 83 84 85 表 現 在 不 同 來 客 數 下 導 致 廚 師 的 壓 力 程 度, 每 日 來 客 數 導 致 廚 師 壓 力 程 度 ( 變 數 84) 見 66 頁 的 圖 32 在 不 同 的 壓 力 程 度 下, 就 會 導 致 廚 師 每 天 生 氣 次 數 的 頻 繁 與 否, 壓 力 導 致 廚 師 每 日 生 氣 次 數 乘 數 ( 變 數 88) 即 以 圖 表 函 數 (table function) 表 現 了 這 樣 的 關 係, 壓 力 越 高, 每 日 生 氣 次 數 就 越 多, 請 見 66 頁 圖 33 64

但 是, 其 實 只 要 廚 師 能 夠 讓 自 己 的 情 緒 穩 定, 就 能 夠 解 決 這 個 難 題,Alex 現 在 就 這 樣 做 到 了, 他 透 過 修 煉 法 輪 大 法, 讓 自 己 的 心 性 道 德 不 斷 提 升, 所 以 在 同 樣 來 客 數 下, 他 可 以 放 鬆 自 己 的 壓 力, 待 人 接 物 更 能 保 持 祥 和 的 態 度, 也 就 是 說, 組 織 心 性 的 提 升, 會 使 來 自 客 數 壓 力 的 生 氣 降 低, 變 數 87 以 圖 表 函 數 顯 示 了 心 性 降 低 生 氣 次 數 的 關 係, 請 見 67 頁 的 圖 34 再 加 上 來 自 員 工 專 業 不 夠 導 致 廚 師 生 氣 的 量 加 入 ( 變 數 91 將 在 後 文 討 論 ), 則 可 得 到 平 常 日 與 假 日 生 氣 次 數 < 本 本 平 平 平 本 每 本 本 輔 > 44 初 心 每 每 本 本 平 初 導 每 每 每 輔 87 本 本 平 本 每 壓 壓 平 初 廚 新 平 每 本 本 輔 導 導 壓 壓 平 初 廚 新 83 84 85 本 本 本 每 壓 壓 平 初 廚 新 86 88 平 本 每 本 本 輔 平 初 導 導 導 目 每 每 每 輔 平 初 導 導 壓 壓 平 每 每 每 每 輔 每 輔 本 每 本 本 輔 平 初 導 導 導 目 每 每 每 輔 89 < 組 組 初 心 > 82 90 平 本 每 每 每 每 輔 < 新 新 新 新 員 員 導 導 每 每 導 目 每 每 輔 > 91 本 每 每 每 每 輔 92 45 < 本 本 平 平 本 每 本 本 輔 > 87 < 初 心 每 每 本 本 平 初 導 每 每 每 輔 > 圖 31 廚 師 生 氣 模 組 以 下 為 第 65 頁 圖 31 廚 師 生 氣 模 組 的 詳 細 變 數 設 定 值 : (83, A) 本 月 平 常 日 廚 師 壓 力 程 度 =" 每 日 來 客 數 導 致 廚 師 壓 力 程 度 "(" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) (84, T) 每 日 來 客 數 導 致 廚 師 壓 力 乘 數 =[(0,0)-(1000,1)],(0,0),(40,0.2),(45,0.225),(50,0.25),(55,0.275),(60,0.3),( 65,0.325),(70,0.35),(75,0.375),(80,0.4),(85,0.425),(90,0.45),(95,0.475),(1 00,0.5),(105,0.525),(110,0.55),(115,0.575),(120,0.6),(125,0.625),(130,0.6 5),(135,0.675),(140,0.7),(145,0.725),(150,0.75),(155,0.775),(160,0.8),(16 5,0.825),(170,0.85),(175,0.9),(180,0.95),(185,1),(1000,1) ( 單 位 : 無 單 位 ) 65

圖 32 每 日 來 客 數 導 致 廚 師 壓 力 程 度 ( 變 數 編 號 84) 圖 33 壓 力 導 致 廚 師 每 日 生 氣 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 88) 66

圖 34 心 性 影 響 來 客 壓 力 之 生 氣 乘 數 ( 變 數 編 號 87) (85, A) 本 月 假 日 廚 師 壓 力 程 度 =" 每 日 來 客 數 導 致 廚 師 壓 力 程 度 "( 本 月 平 均 假 日 來 客 數 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (86, A) 平 常 日 來 客 數 壓 力 導 致 之 標 準 生 氣 數 = 壓 力 導 致 廚 師 每 日 生 氣 次 數 乘 數 (" 本 月 平 常 日 廚 師 壓 力 程 度 ")* 心 性 影 響 來 客 壓 力 之 生 氣 乘 數 ( 組 織 心 性 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) (87, T) 心 性 影 響 來 客 壓 力 之 生 氣 乘 數 =[(0,0)-(15,2)],(0,2),(1,1),(1.5,0.5),(2,0.1),(15,0) ( 單 位 : 無 單 位 ) (88, T) 壓 力 導 致 廚 師 每 日 生 氣 次 數 乘 數 =[(0,0)-(1,10)],(0,0),(0.05,1),(0.1,1),(0.15,1.5),(0.2,1.5),(0.25,2),(0.3,2.5),(0.35,3),(0.4,3.5),(0.45,4),(0.5,4.5),(0.55,5),(0.6,5.5),(0.65,6),(0.7,6.5),(0.75,7),(0.8,7.5),(0.85,8),(0.9,8.5),(0.95,9),(1,10) ( 單 位 : 無 單 位 ) (82, L) 組 織 心 性 (t)= 組 織 心 性 (t-dt)+(" 組 織 心 性 增 加 "- 組 織 心 性 流 失 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (82.1, N) INIT 組 織 心 性 =1 ( 單 位 : 無 單 位 ) (89, A) 假 日 來 客 數 壓 力 導 致 之 標 準 生 氣 數 = 壓 力 導 致 廚 師 每 日 生 氣 次 數 乘 數 (" 本 月 假 日 廚 師 壓 力 程 度 ")* 心 性 影 響 來 客 壓 力 之 生 氣 乘 數 ( 組 織 心 性 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) (90, A) 平 常 日 生 氣 次 數 =" 平 常 日 來 客 數 壓 力 導 致 之 標 準 生 氣 數 "+" 員 工 專 業 不 足 導 致 生 氣 之 標 準 次 數 " ( 單 位 : 次 / 日 ) (91, A) 員 工 專 業 不 足 導 致 生 氣 之 標 準 次 數 =" 專 業 度 落 差 導 致 生 氣 次 數 乘 數 67

"(" 專 業 度 落 差 ")*" 心 性 影 響 專 業 不 足 之 生 氣 乘 數 "( 組 織 心 性 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) (92, A) 假 日 生 氣 次 數 =" 員 工 專 業 不 足 導 致 生 氣 之 標 準 次 數 "+ 假 日 來 客 數 壓 力 導 致 之 標 準 生 氣 數 ( 單 位 : 次 / 日 ) 另 一 個 廚 師 生 氣 的 來 源 是 員 工 專 業 度 不 符 合 他 認 定 的 高 標 準, 該 模 組 結 構 如 68 頁 圖 35 專 業 度 落 差 越 大, 則 老 闆 兼 廚 師 就 越 容 易 動 氣, 其 間 的 關 係 以 圖 表 函 數 表 示, 請 見 69 頁 圖 36 同 樣 的, 當 Alex 修 煉 之 後, 看 到 員 工 的 不 足, 他 反 而 會 自 己 檢 討 自 己 是 不 是 自 己 教 的 不 夠 好, 從 而 更 加 改 善 教 學 方 法, 並 更 有 耐 心 的 去 教 育 員 工, 原 本 以 罵 代 訓 的 方 式 便 減 少 了 相 當 多 這 個 關 係 表 現 在 69 頁 圖 37 63 < 新 新 新 > 新 新 新 專 專 導 導 每 每 每 輔 每 輔 95 新 新 新 專 專 93 新 新 新 新 員 員 導 導 每 每 導 目 每 每 輔 91 初 心 每 每 新 新 員 員 導 每 每 每 輔 壓 壓 初 目 中 的 理 理 新 新 新 94 < 組 組 初 心 > 96 82 圖 35 專 業 度 落 差 導 致 生 氣 模 組 (93, A) 專 業 度 落 差 =" 廚 師 心 目 中 的 理 想 專 業 度 "-" 專 業 度 " ( 單 位 : 無 單 位 ) (94, C) 廚 師 心 目 中 的 理 想 專 業 度 =1 ( 單 位 : 無 單 位 ) (95, T) 專 業 度 落 差 導 致 生 氣 次 數 乘 數 =[(0,0)-(1,20)],(0,2),(0.2,3),(0.5,7),(0.89,15),(1,15) ( 單 位 : 無 單 位 ) (96, T) 心 性 影 響 專 業 不 足 之 生 氣 乘 數 =[(0,0)-(20,5)],(0,5),(0.8,2),(1,1),(1.5,0.9),(2,0.75),(2.5,0.5),(3,0.1),(20,0) ( 單 位 : 無 單 位 ) (82, L) 組 織 心 性 (t)= 組 織 心 性 (t-dt)+(" 組 織 心 性 增 加 "- 組 織 心 性 流 失 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (82.1, N) INIT 組 織 心 性 =1 ( 單 位 : 無 單 位 ) 68

圖 36 專 業 度 落 差 導 致 生 氣 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 95) 圖 37 心 性 影 響 專 業 不 足 之 生 氣 乘 數 ( 變 數 編 號 96) 接 下 來 的 模 組 用 來 計 算 平 均 每 日 生 氣 次 數, 如 圖 38 所 示, 不 再 贅 述 : 69

< 平 本 每 每 每 每 輔 > 90 92 < 本 每 每 每 每 輔 > 本 本 員 每 每 每 輔 < 平 本 每 平 輔 > < 本 每 平 輔 > 44.1 97 98 平 每 每 每 每 輔 45.1 99 平 平 平 每 每 每 每 輔 圖 38 平 均 每 日 生 氣 次 數 計 算 模 組 (97, A) 本 月 總 生 氣 次 數 =" 平 常 日 天 數 "*" 平 常 日 生 氣 次 數 "+ 假 日 天 數 * 假 日 生 氣 次 數 ( 單 位 : 次 / 月 ) (98, A) 每 日 生 氣 次 數 =" 本 月 總 生 氣 次 數 "/(" 平 常 日 天 數 "+ 假 日 天 數 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) (99, A) 平 均 每 日 生 氣 次 數 =SMOOTH( 每 日 生 氣 次 數, 3 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) ( 二 ) 廚 房 模 組 -2 出 錯 出 錯 來 自 兩 個 原 因, 一 是 老 闆 兼 廚 師 的 情 緒 波 動 ( 生 氣 ) 引 發 餐 廳 出 錯 次 數 上 升 ( 而 生 氣 來 自 來 來 客 數 太 多 導 致 的 壓 力 以 及 員 工 專 業 度 不 符 廚 師 目 標 ), 另 一 是 來 客 數 少 時 有 可 能 因 為 態 度 散 漫 使 出 錯 數 字 也 增 加 因 此, 出 錯 的 兩 個 來 源 以 圖 39 的 結 構 表 示 來 客 數 與 散 漫 出 錯 次 數 間 的 關 係 以 圖 表 函 數 表 示, 見 71 頁 圖 40; 生 氣 次 數 與 出 錯 次 數 間 的 關 係 亦 以 圖 表 函 數 表 之, 見 72 頁 圖 41; 以 上 兩 種 來 源 的 出 錯 次 數 相 加, 即 為 每 日 的 出 錯 數 字 (100, A) 平 常 日 之 生 氣 導 致 出 錯 次 數 = 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 出 錯 次 數 乘 數 (" 平 常 日 生 氣 次 數 ") ( 單 位 : 次 / 日 ) (101, T) 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 出 錯 次 數 乘 數 =[(0,0)-(20,15)],(0,0),(1,2),(2,4),(3,5),(4,6),(5,7),(6,8),(7,9),(8,10),(9,12 ),(10,14),(20,14) ( 單 位 : 無 單 位 ) (102, A) 假 日 之 生 氣 導 致 出 錯 次 數 = 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 出 錯 次 數 乘 數 ( 假 日 生 氣 次 數 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) (103, A) 平 常 日 之 散 漫 導 致 出 錯 次 數 = 每 日 來 客 數 導 致 散 漫 次 數 乘 數 (" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 ") ( 單 位 : 次 / 日 ) (104, T) 每 日 來 客 數 導 致 散 漫 次 數 乘 數 =[(0,0)-(1000,10)],(0,7),(40,7),(45,6.5),(50,6),(55,5.75),(60,3.5),(65,2.2 5),(70,1),(75,0.75),(80,0.5),(85,0.25),(90,0),(1000,0) ( 單 位 : 無 單 位 ) 70

平 每 本 本 輔 導 導 散 散 每 輔 每 輔 104 < 本 本 平 平 平 本 每 本 本 輔 > 44 平 本 每 導 散 散 103 導 導 流 每 每 輔 < 平 本 每 每 每 每 輔 > 90 < 本 每 每 每 每 輔 > 92 本 本 平 本 每 平 每 流 每 輔 106 平 本 每 導 每 每 導 導 流 每 每 輔 100 平 每 每 每 每 輔 導 導 平 每 流 每 每 輔 每 輔 101 本 每 導 散 散 導 105 導 流 每 每 輔 < 本 本 平 平 本 每 本 本 輔 > 45 本 每 導 每 每 導 導 流 每 每 輔 102 本 本 本 每 平 每 流 每 輔 107 圖 39 餐 廳 出 錯 次 數 模 組 圖 40 每 日 來 客 數 導 致 散 漫 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 104) 71

圖 41 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 出 錯 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 101) (105, A) 假 日 之 散 漫 導 致 出 錯 次 數 = 每 日 來 客 數 導 致 散 漫 次 數 乘 數 ( 本 月 平 均 假 日 來 客 數 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) (106, A) 本 月 平 常 日 每 日 出 錯 數 =" 平 常 日 之 散 漫 導 致 出 錯 次 數 "+" 平 常 日 之 生 氣 導 致 出 錯 次 數 " ( 單 位 : 次 / 日 ) (107, A) 本 月 假 日 每 日 出 錯 數 = 假 日 之 散 漫 導 致 出 錯 次 數 + 假 日 之 生 氣 導 致 出 錯 次 數 ( 單 位 : 次 / 日 ) 三 品 質 模 組 了 解 人 力 資 源 模 組 及 廚 房 模 組 後, 我 們 將 可 以 據 此 探 討 異 國 麵 坊 的 品 質 到 底 如 何 以 下 我 們 將 把 品 質 模 組 分 成 三 個 小 模 組, 首 先 探 討 異 國 麵 坊 客 人 體 驗 到 的 品 質 究 竟 包 括 哪 些 部 份 ( 即 品 質 構 要 成 要 素 ), 這 也 是 最 重 要 的 一 個 模 組, 這 個 品 質 將 決 定 對 顧 客 的 吸 引 力, 並 在 後 文 的 市 場 模 組 中 發 揮 重 要 的 角 色 接 下 來 的 兩 個 小 模 組 則 細 部 探 討 品 質 構 成 要 素 的 細 項 ( 一 ) 品 質 模 組 -1 品 質 構 成 要 素 異 國 麵 坊 客 人 體 驗 到 的 品 質 究 竟 包 括 哪 些 部 份? 根 據 訪 談 老 闆 兼 廚 師 (Alex) 與 老 闆 娘 兼 外 場 負 責 人 (May), 他 們 指 出 品 質 主 要 決 定 在 兩 個 方 面, 一 個 是 食 物 ( 顧 客 感 受 到 的 食 物 好 吃 度 ), 另 一 個 是 服 務 態 度, 各 佔 50%, 因 此 變 數 113( 產 品 品 質 ) 即 是 服 務 品 質 *0.5+ 顧 客 感 受 到 的 食 物 好 吃 度 72

*0.5 而 服 務 品 質 由 真 誠 度 與 專 業 度 組 成, 真 誠 度 不 用 多 說, 當 然 重 要, 但 是 為 什 麼 專 業 度 也 影 響 服 務 品 質 呢? 主 因 在 於 異 國 麵 坊 的 服 務 人 員 是 很 專 業 的, 他 們 會 為 每 一 位 客 人 詳 細 介 紹 餐 點 的 口 感 食 材, 適 不 適 合 客 人 的 口 味 有 許 多 客 人 相 當 滿 意 這 種 介 紹, 感 到 這 是 一 間 很 體 貼 的 餐 廳 所 以 服 務 品 質 = 真 誠 度 *0.75+ 專 業 度 *0.25 < 新 新 新 > 80 < 新 新 新 > 63 服 服 產 產 108 每 本 顧 顧 顧 的 食 食 食 食 新 111 新 產 產 產 114 113 調 整 產 產 115 < 延 延 流 每 生 產 產 導 延 日 > 110 壓 壓 組 初 109 食 食 食 食 廚 新 < 本 本 平 平 每 每 生 食 食 食 食 新 導 每 每 > 112 圖 42 品 質 模 組 -1 品 質 構 成 要 素 而 食 物 美 味 程 度 與 廚 師 能 力 有 重 要 關 係, 但 也 與 專 業 度 有 關, 因 為 服 務 人 員 了 解 每 一 種 菜 的 特 色, 並 介 紹 給 客 人, 告 訴 客 人 說 如 果 你 喜 歡 什 麼 口 感, 不 喜 歡 什 麼 口 感, 那 你 適 合 點 這 個, 而 不 適 合 點 那 個, 那 麼 客 人 就 不 容 易 出 現 點 錯 他 不 該 點 的 餐 點 的 情 況, 對 於 客 人 感 受 到 的 食 物 美 味 程 度 會 有 正 面 助 益, 因 此 食 物 美 味 程 度 = 廚 師 能 力 *0.75+ 專 業 度 *0.25 從 前 文 知 產 品 品 質 來 自 服 務 品 質 與 顧 客 感 受 到 的 食 物 好 吃 度 兩 項, 但 有 一 項 因 素 會 讓 顧 客 對 異 國 麵 坊 的 整 體 品 質 扣 分, 也 就 是 送 菜 太 慢, 讓 顧 客 等 太 久, 不 論 東 西 再 好 吃, 人 員 多 有 笑 容, 只 要 出 菜 太 慢, 客 人 就 會 不 滿 意, 因 此 真 正 讓 顧 客 體 驗 到 的 整 體 品 質 ( 變 數 114) 是 產 品 品 質 - 延 遲 出 餐 對 品 質 之 減 分 ( 在 後 文 會 討 論 此 變 數 115) 此 外, 顧 客 感 受 到 的 食 物 好 吃 度 來 自 食 物 美 味 程 度, 但 不 完 全 等 同, 會 有 一 個 影 響 來 自 廚 師 當 天 的 情 緒, 也 就 是 廚 師 生 氣 的 話, 會 影 響 食 物 好 吃 度 據 外 場 負 責 人 May 所 言, 如 果 當 天 Alex 生 氣 多 了, 那 麼 客 人 反 應 口 味 沒 那 麼 好 吃 的 人 數 會 增 加 本 月 平 均 生 氣 對 食 物 好 吃 度 之 影 響 ( 變 數 112) 在 後 文 也 會 討 論 以 下 詳 列 73 頁 圖 42 的 變 設 設 定 (108, A) 服 務 品 質 = 真 誠 度 *0.75+" 專 業 度 "*0.25 ( 單 位 : 無 單 位 ) (109, A) 食 物 美 味 程 度 = 廚 師 能 力 *0.75+" 專 業 度 "*0.25 ( 單 位 : 無 單 位 ) 73

(110, C) 廚 師 能 力 =1 ( 單 位 : 無 單 位 ) (111, A) 顧 客 感 受 到 的 食 物 好 吃 度 =" 食 物 美 味 程 度 "* 本 月 平 均 生 氣 對 食 物 好 吃 度 之 影 響 ( 單 位 : 無 單 位 ) (112, A) 本 月 平 均 生 氣 對 食 物 好 吃 度 之 影 響 =(" 平 常 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 程 度 "*" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+ 本 月 平 均 假 日 來 客 數 *" 假 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 程 度 ")/(" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+ 本 月 平 均 假 日 來 客 數 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (113, A) 產 品 品 質 =" 服 務 品 質 "*0.5+ 顧 客 感 受 到 的 食 物 好 吃 度 *0.5 ( 單 位 : 無 單 位 ) (114, A) 整 體 品 質 =" 產 品 品 質 "-" 延 遲 出 餐 對 品 質 之 減 分 " ( 單 位 : 無 單 位 ) (115, A) 延 遲 出 餐 對 品 質 之 減 分 =(" 本 月 平 常 日 延 遲 出 餐 平 均 扣 分 "*" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+" 本 月 假 日 延 遲 出 餐 平 均 扣 分 "* 本 月 平 均 假 日 來 客 數 )/(" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+ 本 月 平 均 假 日 來 客 數 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) ( 二 ) 品 質 模 組 -2 廚 師 生 氣 對 食 物 好 吃 度 的 影 響 廚 師 生 氣 對 食 物 好 吃 度 的 影 響, 如 圖 43 所 示 Alex 生 氣 多 了, 客 人 反 應 口 味 沒 那 麼 好 吃 的 人 數 會 增 加, 我 們 以 變 數 117 每 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 乘 數 此 一 圖 表 函 數 (table function) 表 達, 如 75 頁 圖 44, 此 數 值 將 透 過 平 常 日 與 假 日 的 生 氣 次 數 與 來 客 數 做 加 權 平 均, 形 成 變 數 112 本 月 平 均 生 氣 對 食 物 好 吃 度 之 影 響 < 平 本 每 每 每 每 輔 > 90 平 本 每 每 每 每 輔 每 每 食 食 食 食 新 廚 新 116 < 本 本 平 平 平 本 每 本 本 輔 > 44 平 每 每 每 每 輔 每 每 食 食 食 食 新 每 輔 117 本 本 平 平 每 每 生 食 食 食 食 新 導 每 每 112 118 本 每 每 每 每 輔 每 每 食 食 食 食 新 廚 新 < 本 本 平 平 本 每 本 本 輔 > 45 < 本 每 每 每 每 輔 > 92 圖 43 廚 師 生 氣 影 響 食 物 好 吃 度 74

(112, A) 本 月 平 均 生 氣 對 食 物 好 吃 度 之 影 響 =(" 平 常 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 程 度 "*" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+ 本 月 平 均 假 日 來 客 數 *" 假 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 程 度 ")/(" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+ 本 月 平 均 假 日 來 客 數 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) 圖 44 每 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 乘 數 ( 變 數 編 號 117) (116, A) 平 常 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 程 度 = 每 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 乘 數 (" 平 常 日 生 氣 次 數 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) (117, T) 每 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 乘 數 =[(0,0)-(20,1)],(0,1),(5,0.95),(10,0.85),(15,0.7),(20,0.7) ( 單 位 : 無 單 位 ) (118, A) 假 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 程 度 = 每 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 乘 數 ( 假 日 生 氣 次 數 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) ( 三 ) 品 質 模 組 -3 延 遲 出 餐 降 低 整 體 品 質 接 下 來 將 詳 細 探 討 影 響 整 體 品 質 最 重 要 的 一 個 變 數, 也 就 是 編 號 115 的 延 遲 出 餐 對 品 質 之 減 分 是 怎 麼 來 的 在 計 算 延 遲 出 餐 對 品 質 之 減 分 之 前, 我 們 必 須 先 了 解 為 什 麼 會 延 遲 出 餐 為 什 麼 會 延 遲 出 餐? 因 為 來 客 數 多 導 致 廚 房 出 餐 來 不 及? 不 對! 當 然 啦, 您 會 認 為 來 客 數 多 就 會 導 致 廚 房 出 餐 來 不 及, 這 是 正 常 的, 這 在 75

異 國 麵 坊 中 同 樣 存 在, 但 是 這 點 幾 乎 微 乎 其 微, 因 為 異 國 麵 坊 有 一 項 政 策, 當 顧 客 太 多 或 是 一 下 來 得 太 多, 導 致 有 可 能 新 進 來 的 客 人 會 等 餐 等 很 久 的 時 候, 異 國 麵 坊 會 向 新 來 的 客 人 說 : 不 好 意 思 喔, 因 為 現 在 客 人 有 點 多, 這 些 客 人 都 剛 剛 進 來, 所 以 我 們 的 單 子 會 一 起 進 去, 那 你 可 能 會 等 餐 超 過 30 分 鐘 40 分 鐘, 您 有 時 間 可 以 等 嗎? 如 果 您 願 意 就 可 以 等, 沒 有 時 間 那 就 真 的 不 好 意 思 喔 或 是 您 願 意 等 的 話, 您 可 以 留 手 機 在 這 邊, 您 可 以 在 這 邊 等 也 可 以 先 去 外 面 走 走, 我 們 能 處 理 時 會 馬 上 打 電 話 給 您 就 因 為 異 國 麵 坊 這 樣 的 政 策, 只 要 有 先 跟 客 人 講 過 人 太 多, 所 以 要 等 餐, 所 有 的 客 人 就 算 真 的 等 很 久, 也 絲 毫 不 會 對 他 們 感 受 到 的 整 體 品 質 有 任 何 扣 分 的 影 響 因 此 在 異 國 麵 坊 中 因 為 來 客 數 過 多 導 致 出 餐 延 遲 的 情 況 並 不 存 在, 所 以 在 模 式 中 我 們 不 考 慮 這 一 點 那 麼, 是 什 麼 因 素 會 讓 顧 客 覺 得 出 菜 太 慢 呢? 只 有 一 種 因 素, 臨 時 的 非 預 期 因 素, 也 就 是 : 廚 師 在 廚 房 裡 面 生 氣, 開 罵 了 廚 師 守 不 住 心 性, 開 始 罵 員 工 時, 就 會 浪 費 掉 生 氣 時 間, 通 常 生 一 次 氣 可 能 光 罵 人 就 會 花 掉 2 至 6 分 鐘, 接 下 來 再 邊 煮 邊 罵, 更 浪 費 到 內 場 其 他 員 工 的 時 間 ( 效 率 變 差 ), 這 是 最 主 要 的 一 個 來 源 因 此, 我 們 請 廚 師 兼 老 闆 Alex 畫 下 了 他 生 氣 次 數 與 延 遲 出 餐 數 的 關 係 圖, 即 變 數 120 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 延 遲 出 餐 數 乘 數, 參 見 76 頁 圖 45 圖 45 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 延 遲 出 餐 數 乘 數 ( 變 數 編 號 120) 76

透 過 生 氣 次 數 算 出 每 天 延 遲 出 餐 數 後, 如 果 當 天 沒 來 那 麼 多 客 人 怎 麼 辦? 那 就 是 等 於 當 天 來 的 所 有 客 人 都 被 延 遲 出 餐 了, 因 此 我 們 透 過 平 常 日 與 假 日 來 客 數, 調 整 為 實 際 的 延 遲 出 餐 數 本 月 實 際 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ( 變 數 122) 及 本 月 實 際 假 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ( 變 數 123) 每 日 平 均 延 遲 出 餐 數 模 組 以 圖 46 所 示 < 平 本 每 每 每 每 輔 > 90 < 本 本 平 平 平 本 每 本 本 輔 > 44 理 理 平 本 每 平 每 延 延 流 每 輔 119 平 每 每 每 每 輔 導 導 平 每 延 延 流 每 輔 每 輔 本 本 實 實 平 本 每 平 每 延 延 流 每 輔 120 122 本 本 平 每 平 平 延 延 流 每 輔 < 平 本 每 平 輔 > 124 44.1 理 理 本 每 平 每 延 延 流 每 輔 92 < 本 每 每 每 每 輔 > 121 本 本 實 實 本 每 平 每 延 延 流 每 輔 < 本 本 平 平 本 每 本 本 輔 > 123 45 < 本 每 平 輔 > 45.1 圖 46 每 日 平 均 延 遲 出 餐 數 模 組 (119, A) 理 論 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 數 =" 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 延 遲 出 餐 數 乘 數 "(" 平 常 日 生 氣 次 數 ") ( 單 位 : 次 / 日 ) (120, T) 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 延 遲 出 餐 數 乘 數 =[(0,0)-(20,20)],(0,0),(1,2),(1.5,3),(2,4),(2.5,5),(3,6),(3.5,6),(4,7),(4.5,7),(5,8),(5.5,8),(6,9),(6.5,9),(7,10),(7.5,10),(8,11),(8.5,11),(9,12),(9.5,12),( 10,13),(10.5,14),(11,14),(11.5,15),(12,15),(12.5,16),(13,17),(13.5,18),(1 4,20),(20,20) ( 單 位 : 無 單 位 ) (121, A) 理 論 假 日 每 日 延 遲 出 餐 數 =" 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 延 遲 出 餐 數 乘 數 "( 假 日 生 氣 次 數 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) (122, A) 本 月 實 際 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 數 =IF THEN ELSE(" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 ">=" 理 論 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ", " 理 論 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ", " 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 " ) ( 單 位 : 次 / 日 ) (123, A) 本 月 實 際 假 日 每 日 延 遲 出 餐 數 =IF THEN ELSE( 本 月 平 均 假 日 來 客 數 >=" 理 論 假 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ", " 理 論 假 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ", 本 月 平 均 假 日 來 客 數 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) (124, A) 本 月 每 日 平 均 延 遲 出 餐 數 =(" 本 月 實 際 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 數 "*" 平 常 日 天 數 "+" 本 月 實 際 假 日 每 日 延 遲 出 餐 數 "* 假 日 天 數 )/(" 平 常 日 天 77

數 "+ 假 日 天 數 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) 有 了 本 月 實 際 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ( 變 數 122) 及 本 月 實 際 假 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ( 變 數 123) 後, 要 如 何 衡 量 這 對 整 體 品 質 扣 了 多 少 分 數 呢? 首 先, 我 們 要 先 確 定 的 是 : 等 多 久 才 是 重 點, 等 20 分 鐘 跟 等 60 分 鐘 扣 的 分 數 一 定 差 異 很 大, 因 此 我 們 請 老 闆 娘 兼 外 場 負 責 人 May 填 寫 了 表 6, 如 果 品 質 分 數 是 0 到 100, 那 麼 等 餐 分 鐘 數 會 扣 品 質 幾 分 表 6 等 餐 分 鐘 數 與 品 質 扣 分 間 的 關 係 等 餐 分 鐘 數 品 質 扣 分 20 10 25 15 30 20 35 25 40 30 45 35 50 40 55 45 60 50 那 麼, 我 們 要 如 何 將 每 日 延 遲 出 餐 數 轉 換 成 等 餐 分 鐘 數 呢?Alex 說 這 太 難 了, 因 為 情 況 很 多 元 化, 生 氣 時 會 讓 後 面 在 等 的 所 有 客 人 都 多 等 2 至 6 分 鐘 ( 光 計 算 生 氣 時 間 而 已, 還 沒 算 效 率 變 差 ), 但 是 如 果 中 間 又 再 生 另 一 次 氣, 那 麼 第 二 次 生 氣 之 後 的 這 些 客 人 又 要 多 等 2 至 6 分 鐘 ( 也 就 是 4 到 12 分 鐘 ), 純 粹 要 看 生 氣 是 不 是 會 一 直 生 氣 ( 頻 率 ), 讓 人 家 又 等 更 久 我 們 只 好 假 設, 生 氣 次 數 多, 代 表 頻 率 就 高, 也 就 是 容 易 生 完 一 次 氣 又 生 一 次 氣 所 以 生 氣 次 數 多 的 時 候, 就 會 更 有 可 能 客 人 等 餐 等 到 50 60 分 鐘 去, 而 生 氣 次 數 少 的 時 候, 大 多 等 20 30 至 40 分 鐘 據 此 我 們 合 理 畫 出 表 7, 並 據 此 設 定 變 數 延 遲 出 餐 對 品 質 減 分 之 影 響 乘 數 ( 編 號 126), 參 見 80 圖 47 有 了 延 遲 出 餐 對 品 質 減 分 之 影 響 乘 數, 我 們 就 可 以 透 過 圖 48 此 模 組 計 算 平 常 日 與 假 日 延 遲 出 餐 的 平 均 扣 分 此 外, 因 為 產 品 品 質 整 體 品 質 在 模 式 中 都 採 用 0 到 1 的 範 圍, 因 此, 我 們 這 邊 將 扣 分 數 也 乘 上 0.01 以 轉 換 成 合 理 範 圍, 以 下 為 詳 細 變 數 設 定 (125, A) 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 數 =" 延 遲 出 餐 對 品 質 減 分 之 影 響 乘 數 "(" 本 月 實 際 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) (126, T) 延 遲 出 餐 對 品 質 減 分 之 影 響 乘 數 78

=[(0,0)-(20,700)],(0,0),(1,0),(2,25),(3,40),(4,55),(5,75),(6,95),(7,120),(8,145),(9,175 ),(10,210),(11,245),(12,285),(13,325),(14,370),(15,415),(16,465),(17,515),(18,565),( 19,615),(20,665) ( 單 位 : 無 單 位 ) (127, A) 本 月 平 常 日 延 遲 出 餐 平 均 扣 分 =(" 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 數 "/" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 ")*0.01 ( 單 位 : 無 單 位 ) (128, A) 假 日 每 日 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 數 =" 延 遲 出 餐 對 品 質 減 分 之 影 響 乘 數 "(" 本 月 實 際 假 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) (129, A) 本 月 假 日 延 遲 出 餐 平 均 扣 分 =(" 假 日 每 日 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 數 "/ 本 月 平 均 假 日 來 客 數 )*0.01 ( 單 位 : 無 單 位 ) 圖 49 乃 將 平 常 日 與 假 日 做 一 加 權 平 均, 求 得 我 們 在 品 質 要 素 構 成 模 組 (73 頁 圖 42) 中 最 需 要 的 變 數 : 延 遲 出 餐 對 品 質 之 減 分 ( 變 數 編 號 115) (115, A) 延 遲 出 餐 對 品 質 之 減 分 =(" 本 月 平 常 日 延 遲 出 餐 平 均 扣 分 "*" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+" 本 月 假 日 延 遲 出 餐 平 均 扣 分 "* 本 月 平 均 假 日 來 客 數 )/(" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 "+ 本 月 平 均 假 日 來 客 數 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (127, A) 本 月 平 常 日 延 遲 出 餐 平 均 扣 分 =(" 平 常 日 每 日 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 "/" 本 月 平 均 平 常 日 來 客 數 ")*0.01 ( 單 位 : 無 單 位 ) (128, A) 假 日 每 日 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 數 =" 延 遲 出 餐 對 品 質 減 分 之 影 響 乘 數 "(" 本 月 實 際 假 日 每 日 延 遲 出 餐 數 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) 表 7 每 日 延 遲 出 餐 數 與 被 延 遲 出 餐 客 人 對 品 質 扣 分 的 關 係 延 遲 出 餐 數 與 扣 分 數 -10-15 -20-25 -30-35 -40-45 -50 總 計 2 客 1 1 0 0 0 0 0 0 0-25 3 客 1 2 0 0 0 0 0 0 0-40 4 客 1 3 0 0 0 0 0 0 0-55 5 客 1 3 1 0 0 0 0 0 0-75 6 客 1 3 2 0 0 0 0 0 0-95 7 客 1 3 2 1 0 0 0 0 0-120 8 客 1 3 2 2 0 0 0 0 0-145 9 客 1 3 2 2 1 0 0 0 0-175 10 客 1 3 2 2 1 1 0 0 0-210 11 客 1 3 2 2 1 2 0 0 0-245 12 客 1 3 2 2 1 2 1 0 0-285 13 客 1 3 2 2 1 2 2 0 0-325 14 客 1 3 2 2 1 2 2 1 0-370 15 客 1 3 2 2 1 2 2 2 0-415 16 客 1 3 2 2 1 2 2 2 1-465 79

17 客 1 3 2 2 1 2 2 2 2-515 18 客 1 3 2 2 1 2 2 2 3-565 19 客 1 3 2 2 1 2 2 2 4-615 20 客 1 3 2 2 1 2 2 2 5-665 圖 47 延 遲 出 餐 對 品 質 減 分 之 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 126) < 本 本 實 實 平 本 每 平 每 延 延 流 每 輔 > 122 < 本 本 平 平 平 本 每 本 本 輔 > 44 本 本 平 本 每 延 延 流 每 平 平 本 日 127 平 本 每 平 每 延 延 流 每 平 產 產 延 日 輔 125 128 本 每 平 每 延 延 流 每 平 產 產 延 日 輔 126 延 延 流 每 生 產 產 延 日 導 每 每 每 輔 < 本 本 實 實 本 每 平 每 延 延 流 每 輔 > 123 本 本 本 每 延 延 流 每 平 平 本 日 129 < 本 本 平 平 本 每 本 本 輔 > 45 圖 48 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 模 組 -1 80

< 本 本 平 本 每 延 延 流 每 平 平 本 日 > 127 < 本 本 平 平 平 本 每 本 本 輔 > 44 129 < 本 本 本 每 延 延 流 每 平 平 本 日 > 延 延 流 每 生 產 產 導 延 日 115 45 < 本 本 平 平 本 每 本 本 輔 > 圖 49 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 模 組 -2 四 訓 練 模 組 異 國 麵 坊 相 當 重 視 訓 練 這 源 自 Alex 的 經 歷, 他 在 餐 飲 業 資 歷 豐 富, 從 最 基 層 的 服 務 人 員 一 路 爬 上 餐 廳 的 經 理, 靠 的 就 是 紮 實 的 基 本 功 訓 練 而 Alex 本 人 也 相 當 喜 愛 學 習 新 知 與 專 業, 就 算 他 現 在 經 營 的 異 國 麵 坊 主 要 是 賣 的 是 義 大 利 麵, 他 還 是 會 不 斷 去 學 習 各 國 菜 餚, 另 外, 他 也 對 管 理 相 當 熟 悉, 許 多 企 業 管 理 科 班 碩 士 在 看 的 書 他 都 看 過, 許 多 的 經 驗 比 MBA 還 要 豐 富 此 外, 他 不 僅 僅 是 自 己 學 很 多 而 已, 他 還 會 將 更 多 的 時 間 投 資 在 訓 練 員 工 上, 比 方 說 他 最 近 熱 愛 做 法 國 菜 ( 不 是 他 餐 廳 在 賣 的 ), 他 也 會 做 來 給 員 工 品 嘗, 並 教 育 員 工 法 國 菜 的 特 點 歷 史 做 法 等 等 他 每 週 都 需 要 教 育 每 個 員 工 至 少 一 個 多 小 時 到 兩 個 小 時 的 課 程 ( 包 括 專 業 上 的 與 服 務 上 的 ) 除 了 額 外 的 訓 練 時 間 外, 他 在 日 常 工 作 時, 都 隨 時 隨 地 在 教 育 員 工, 常 常 在 忙 裡 偷 閒 的 時 候 與 員 工 聚 在 一 起 聊 聊, 有 時 聊 天, 有 時 卻 在 聊 天 中 帶 著 教 育 的 意 涵 在 經 營 異 國 麵 坊 一 年 半 之 後, 老 闆 娘 May 與 Alex 相 繼 接 觸 了 法 輪 大 法, 法 輪 大 法 是 一 個 修 煉 的 法 門, 信 仰 宇 宙 最 高 特 性 真 善 忍 修 煉 法 輪 大 法 能 夠 讓 修 煉 者 提 高 自 己 的 道 德 提 升 自 己 的 心 性, 遇 到 苦 惱 ( 苦 難 ) 人 與 人 之 間 的 矛 盾 衝 突 都 可 以 正 確 的 處 理, 真 誠 善 良 並 且 寬 容 的 對 待 萬 事 萬 物 在 修 煉 法 輪 大 法 半 年 後,Alex 的 脾 氣 大 幅 改 善, 原 本 容 易 動 怒 的 情 緒 受 到 相 當 良 好 的 控 制, 他 可 以 真 正 從 內 心 深 處 感 到 和 諧, 沒 有 絲 毫 的 心 裡 波 動, 並 且 真 正 的 從 內 心 善 待 每 一 位 員 工 與 客 人 以 前, 他 動 不 動 就 生 氣, 一 天 可 以 十 幾 次, 現 在 的 Alex 可 能 一 兩 個 月 都 沒 有 生 氣 過 了 而 老 闆 娘 兼 外 場 負 責 人 May, 修 煉 法 輪 大 法 後, 對 待 客 人 的 真 誠 度 81

幾 乎 是 無 人 能 出 其 右, 有 不 少 客 人 都 對 異 國 麵 坊 的 服 務 態 度 記 憶 深 刻, 甚 至 在 2008 年 3 月 初 May 因 為 有 事 請 假 四 天, 那 四 天 每 天 都 有 人 一 來 店 裡 就 問 Alex: 你 們 老 闆 娘 怎 麼 不 在 啊? 是 不 是 你 跟 人 家 吵 架?( 笑 ) 可 見 一 位 修 煉 者 的 一 言 一 行 一 舉 一 動, 是 能 夠 讓 在 他 人 的 心 裡 深 處 感 受 到 的 Alex 與 May 在 對 待 客 人 與 員 工 上 都 秉 持 著 真 善 忍, 他 們 不 僅 要 先 要 求 自 己 每 一 思 一 念 一 言 一 行 做 到, 他 們 更 會 把 這 個 好 的 觀 念 深 植 在 異 國 麵 坊 文 化 中, 他 們 都 這 樣 子 教 育 員 工 常 常 會 發 現,Alex May 與 員 工 的 交 談 中, 不 僅 包 括 餐 廳 本 身 的 經 營, 更 多 的 是 照 顧 這 些 小 工 讀 生 的 日 常 生 活, 他 們 會 教 育 員 工 在 家 要 怎 樣 對 待 媽 媽 弟 弟, 要 怎 樣 照 顧 自 己 不 要 讓 別 人 擔 心 這 樣 的 觀 念 已 經 讓 每 一 位 員 工 牢 牢 記 主, 有 時 候 Alex 與 May 哪 邊 做 的 不 夠 真 不 夠 善 不 夠 忍, 員 工 還 會 提 醒 他 1 們 : 還 記 得 師 父 教 你 們 哪 三 個 字 ( 即 : 真 善 忍 ) 嗎? 所 以, 異 國 麵 坊 的 訓 練 包 括 兩 部 份, 一 為 心 性 ( 道 德 ) 的 提 升, 另 一 為 專 業 的 訓 練 以 下 分 兩 個 小 模 組 說 明 ( 一 ) 訓 練 模 組 -1 組 織 心 性 做 為 一 位 法 輪 大 法 修 煉 者, 要 常 常 學 習 法 輪 大 法 創 始 人 李 洪 志 先 生 的 著 作 轉 法 輪 一 書 法 輪 大 法 是 一 個 修 煉 的 法 門, 就 如 同 基 督 教 天 主 教 佛 教 中 的 密 宗 淨 土 宗 禪 宗 一 樣, 都 是 修 行 的 方 法 ; 法 輪 大 法 修 煉 者 要 常 常 學 習 轉 法 輪 就 如 同 基 督 教 徒 要 常 常 學 習 聖 經 是 一 樣 的 道 理 轉 法 輪 這 本 書 解 釋 了 人 們 許 多 人 生 中 百 思 不 得 其 解 的 問 題, 幫 助 人 打 開 視 野, 了 解 到 人 生 的 目 的 就 在 於 提 升 自 己 的 心 性 層 次, 而 且 書 中 有 許 多 豐 富 的 例 子 與 實 踐 證 明, 可 以 非 常 快 的 提 高 修 煉 者 的 層 次 所 以 Alex 與 May 兩 位 每 天 通 常 會 花 1 個 小 時 甚 至 超 過 1 個 小 時 的 時 間 來 靜 心 閱 讀 轉 法 輪 他 們 閱 讀 轉 法 輪, 不 是 自 己 受 益 而 已, 因 為 他 們 還 會 花 時 間 把 這 些 觀 念 教 育 給 異 國 麵 坊 的 員 工 們, 這 些 時 間 在 模 式 ( 圖 50) 裡, 我 們 統 稱 為 投 資 於 道 德 提 升 與 道 德 訓 練 之 時 間 ( 變 數 133), 而 此 變 數 完 全 由 進 行 管 理 飛 行 模 擬 器 的 遊 戲 參 與 者 透 過 變 數 53( 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 ) 及 變 數 134( 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 ) 來 決 定 這 邊 需 要 注 意 的 是 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 會 增 加 員 工 工 時, 工 時 上 升 除 了 薪 資 成 本 會 上 升 外, 員 工 也 會 比 較 容 易 離 職 1 法 輪 大 法 的 師 父 指 的 是 法 輪 大 法 創 始 人 李 洪 志 先 生 82

130 組 組 初 心 組 組 組 組 初 心 82 組 組 初 心 流 組 135 每 流 投 投 調 調 每 每 初 心 組 組 每 輔 132 平 平 每 流 投 投 調 調 131 平 平 每 每 每 每 每 的 調 輔 53 每 每 每 投 投 提 提 投 投 投 每 每 導 調 調 133 134 將 調 調 每 將 將 曾 將 投 投 提 提 的 新 道 圖 50 訓 練 模 組 -1 組 織 心 性 注 意 的 是 這 邊 所 指 的 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 是 每 一 個 人 每 一 天 花 多 少 時 間, 也 就 是 這 邊 增 加 1 小 時, 等 於 每 人 每 週 工 時 增 加 7 小 時 ( 詳 參 變 數 52 每 人 每 日 標 準 工 時 及 工 時 模 組 ) 而 投 資 於 道 德 提 升 與 道 德 訓 練 之 時 間 將 透 過 投 入 道 德 時 間 影 響 心 性 增 加 乘 數 此 一 圖 表 函 數, 轉 換 為 組 織 心 性 的 inflow 來 源, 參 見 圖 51 (82, L) 組 織 心 性 (t)= 組 織 心 性 (t-dt)+(" 組 織 心 性 增 加 "- 組 織 心 性 流 失 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (82.1, N) INIT 組 織 心 性 =1 ( 單 位 : 無 單 位 ) (130, R) 組 織 心 性 增 加 =" 投 入 道 德 時 間 影 響 心 性 增 加 乘 數 "( 平 均 投 入 道 德 時 間 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (131, A) 平 均 投 入 道 德 時 間 =SMOOTH( 投 資 於 道 德 提 升 與 道 德 訓 練 之 時 間, 3 ) ( 單 位 : 小 時 / 日 ) (132, T) 投 入 道 德 時 間 影 響 心 性 增 加 乘 數 =[(0,0)-(3.5,0.4)],(0,0),(0.5,0.003),(1,0.01),(1.5,0.03),(2.5,0.1),(3,0.15),( 3.5,0.2) ( 單 位 : 無 單 位 ) (133, A) 投 資 於 道 德 提 升 與 道 德 訓 練 之 時 間 = 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 * 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 ( 單 位 : 小 時 / 日 ) (53, A) 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 =Gaming Auxiliary ( 管 理 飛 行 模 擬 器 決 策 變 數 ) ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) 83

圖 51 投 入 道 德 時 間 影 響 心 性 增 加 乘 數 ( 變 數 編 號 132) (53, N) INIT 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 =0 ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) (134, A) 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 = Gaming Auxiliary ( 管 理 飛 行 模 擬 器 決 策 變 數 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (134, N) INIT 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 =0.5 ( 單 位 : 無 單 位 ) (135, R) 組 織 心 性 流 失 =IF THEN ELSE( 投 資 於 道 德 提 升 與 道 德 訓 練 之 時 間 >0, 0, 0.003* 組 織 心 性 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) ( 二 ) 訓 練 模 組 -2 組 織 能 力 如 圖 52 所 示, 異 國 麵 坊 專 業 訓 練 的 時 間, 除 了 包 括 Alex 自 己 投 資 在 專 業 ( 餐 飲 知 識 與 經 營 知 識 ) 的 時 間 外, 也 包 括 教 育 員 工, 因 此 變 數 140( 投 資 於 專 業 提 升 與 專 業 訓 練 之 時 間 ) 即 代 表 此 意 義 類 似 上 一 模 組 的 處 理 方 式, 我 們 要 把 投 資 於 專 業 提 升 與 專 業 訓 練 之 時 間 轉 換 為 組 織 能 力, 透 過 變 數 138, 如 85 頁 圖 53 (65, L) 組 織 能 力 (t)= 組 織 能 力 (t-dt)+(" 組 織 能 力 增 加 "- 組 織 能 力 流 失 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (65.1, N) INIT 組 織 能 力 =1 ( 單 位 : 無 單 位 ) (136, R) 組 織 能 力 增 加 =" 投 入 專 業 時 間 影 響 能 力 增 加 乘 數 "(" 平 均 投 入 專 業 時 間 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) 84

(137, A) 平 均 投 入 專 業 時 間 =SMOOTH(" 投 資 於 專 業 提 升 與 專 業 訓 練 之 時 間 ", 2 ) ( 單 位 : 小 時 / 日 ) (138, T) 投 入 專 業 時 間 影 響 能 力 增 加 乘 數 =[(0,0)-(3.5,0.5)],(0,0),(0.5,0.003),(1,0.01),(1.5,0.03),(2.5,0.1),(3,0.15),( 3.5,0.2) ( 單 位 : 無 單 位 ) < 將 調 調 每 將 將 曾 將 投 投 提 提 的 新 道 > 134 < 平 平 每 每 每 每 每 的 調 輔 > 53 將 調 調 將 曾 將 新 140 新 提 提 的 新 道 每 每 每 新 新 提 提 投 139 新 新 每 每 導 調 調 平 平 每 流 新 新 調 調 137 138 每 流 新 新 調 調 每 每 組 初 組 組 每 輔 141 組 組 組 初 流 組 65 136 組 組 組 初 組 組 組 初 組 組 圖 52 訓 練 模 組 -2 組 織 能 力 圖 53 投 入 專 業 時 間 影 響 能 力 增 加 乘 數 ( 變 數 編 號 138) 85

(139, A) 投 資 於 專 業 提 升 與 專 業 訓 練 之 時 間 = 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 *" 將 時 間 運 用 在 專 業 提 升 的 比 重 " ( 單 位 : 小 時 / 日 ) (53, A) 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 =Gaming Auxiliary ( 管 理 飛 行 模 擬 器 決 策 變 數 ) ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) (53, N) INIT 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 =0 ( 單 位 : 小 時 / 人 / 日 ) (140, A) 將 時 間 運 用 在 專 業 提 升 的 比 重 =1- 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 ( 單 位 : 無 單 位 ) (134, A) 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 =Gaming Auxiliary ( 管 理 飛 行 模 擬 器 決 策 變 數 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (134, N) INIT 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 =0.5 ( 單 位 : 無 單 位 ) (141, R) 組 織 能 力 流 失 = IF THEN ELSE( 平 均 投 入 專 業 時 間 >0, 0, 0.002* 組 織 能 力 ) 五 市 場 模 組 上 面 四 大 模 組 大 多 屬 於 內 部 的 能 力, 但 是 其 實 在 討 論 過 程 中, 都 涉 及 了 顧 客, 如 來 客 數 的 多 寡 都 不 斷 的 在 影 響 工 時 廚 房 品 質 等 等, 而 內 部 的 因 素 其 實 也 回 過 頭 來 影 響 顧 客 到 底 願 不 願 意 光 顧 異 國 麵 坊 接 下 來 的 市 場 模 式 就 要 討 論 這 個 部 份, 而 我 們 在 這 個 模 組 中, 也 區 分 成 兩 個 小 模 組 第 一 個 小 模 組 關 於 吸 引 力, 由 異 國 麵 坊 的 品 質 與 價 格 組 成, 而 吸 引 力 在 第 二 個 小 模 組 中 扮 演 關 鍵 角 色, 決 定 新 客 來 不 來, 熟 客 願 不 願 意 再 度 光 臨 ( 一 ) 市 場 模 組 -1 吸 引 力 吸 引 力 是 一 個 非 常 重 要 的 變 數 如 圖 54 所 示, 我 們 這 邊 以 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 ( 變 數 141) 稱 呼 它 為 什 麼 要 加 上 相 對? 因 為 吸 引 力 是 一 個 相 對 的 概 念, 是 與 其 他 提 供 類 似 產 品 與 服 務 的 競 爭 者 相 較 之 下 而 產 生 的 一 個 值 那 為 什 麼 又 加 上 兩 個 字 認 知? 因 為 從 你 提 供 的 產 品 服 務 價 格 組 合 而 成 的 吸 引 力 與 競 爭 者 相 比 較 後, 叫 做 實 際 相 對 吸 引 力 ( 變 數 143), 從 實 際 相 對 吸 引 力 到 顧 客 察 覺 到 它 是 需 要 一 些 時 間 的, 所 以 中 間 有 一 個 時 間 落 差, 涉 及 顧 客 認 知 改 變 時 間 ( 變 數 142.1) 比 方 說, 今 天 你 到 異 國 麵 坊 去 吃 麵, 發 現 今 天 麵 的 口 感 不 像 以 往 好 吃, 那 麼 你 從 此 以 後 就 對 異 國 麵 坊 品 質 打 折 扣 了 嗎? 不 一 定 馬 上 吧, 你 可 能 還 會 下 次 再 來, 如 果 真 的 還 是 不 太 好 吃, 你 才 會 感 受 到 一 個 結 論 : 真 的 品 質 變 差 了 除 此 之 外, 從 它 品 質 變 差 到 你 去 吃, 去 感 受 到, 可 能 已 經 過 了 一 段 時 間 了, 所 以 從 實 際 到 認 知, 是 需 要 時 間 的 ; 同 理, 反 過 來 品 質 提 升 也 是 一 樣 這 邊 顧 客 認 知 改 變 時 間 我 們 設 定 為 3 個 月 86

每 本 顧 顧 實 生 品 品 初 141 145 產 產 新 的 品 品 初 每 每 每 輔 142 每 本 顧 顧 顧 輔 實 實 實 生 品 品 初 143 每 本 顧 顧 顧 輔 調 調 142.1 與 與 新 的 品 品 初 每 每 每 輔 149 產 產 品 品 初 144 投 競 競 生 新 產 產 新 146 與 與 品 品 初 148 投 競 競 生 新 與 與 新 150 114 147 < 調 整 產 產 > 競 競 生 新 產 產 152 競 競 生 新 平 平 平 與 151 < 平 平 平 與 > 圖 54 市 場 模 組 -1 吸 引 力 而 實 際 相 對 吸 引 力 ( 變 數 143) 來 自 兩 個 部 份, 一 個 是 品 質 吸 引 力, 一 個 是 價 格 吸 引 力 對 一 般 製 造 商 ( 產 業 ) 而 言, 實 際 相 對 吸 引 力 包 括 三 個 部 份, 包 括 品 質 吸 引 力 價 格 吸 引 力 與 交 期 吸 引 力, 但 我 們 認 為 對 餐 飲 業 來 說, 出 菜 延 遲 不 太 像 一 般 製 造 業 的 交 貨 時 間, 比 較 像 直 接 降 低 認 知 品 質 (May 也 這 樣 講 ), 所 以 我 們 在 處 理 品 質 時 已 經 先 處 理 過 出 菜 延 遲 了, 這 邊 便 不 予 再 考 慮 如 87 頁 圖 54 的 吸 引 力 模 組 顯 示, 品 質 與 價 格 在 與 競 爭 對 手 相 較 後, 產 生 品 質 吸 引 力 與 價 值 吸 引 力, 中 間 各 涉 及 一 個 品 質 比 與 價 格 比 轉 換 為 吸 引 力 的 乘 數, 我 們 以 圖 表 函 數 表 達, 請 參 見 89 頁 圖 55 與 89 頁 圖 56 而 實 際 相 對 吸 引 力 ( 變 數 143) 是 決 定 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 ( 變 數 141) 的 重 要 來 源, 品 質 吸 引 力 與 價 格 吸 引 力 如 何 組 成 實 際 相 對 吸 引 力 的 設 定 就 很 重 要 我 們 考 慮 異 國 麵 坊 的 實 際 情 況, 異 國 麵 坊 四 年 內 調 漲 了 四 次 價 格, 雖 然 每 次 都 是 小 漲 5 元, 但 四 次 也 是 不 少 錢, 對 來 客 數 似 乎 一 點 影 響 也 沒 有 此 外, 根 據 總 共 七 次 的 訪 談 過 程, 超 過 百 頁 的 訪 談 整 理 資 料 中 顯 示,Alex 與 May 多 次 強 調 品 質 與 服 務 對 異 國 麵 坊 的 重 要 性, 但 從 未 談 到 價 格 高 低 的 影 響, 據 此 我 們 判 斷 在 異 國 麵 坊 裡, 價 格 的 吸 引 力 不 如 品 質 吸 引 力 的 影 響 來 得 大, 因 此 設 定 實 際 相 對 吸 引 力 = 品 質 吸 引 力 0.8+ 價 格 吸 引 力 *0.2 87

(141, L) 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 (t)= 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 (t-dt)+( 顧 客 認 知 改 變 ) ( 單 位 : 無 單 位 ) (141, N) INIT 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 =0.85 ( 單 位 : 無 單 位 ) (142, R) 顧 客 認 知 改 變 =( 實 際 相 對 吸 引 力 -" 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 ")/" 顧 客 認 知 改 變 時 間 " ( 單 位 : 無 單 位 ) (142.1, C) 顧 客 認 知 改 變 時 間 =3 ( 單 位 : 月 ) (143, A) 實 際 相 對 吸 引 力 =" 品 質 吸 引 力 "*0.8+ 價 格 吸 引 力 *0.2 ( 單 位 : 無 單 位 ) (144, A) 品 質 吸 引 力 =" 品 質 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 "(" 與 競 爭 對 手 品 質 比 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) (145, T) 品 質 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 =[(0,0)-(2,1)],(0.006,0.004),(0.16,0.018),(0.28,0.061),(0.41,0.12),(0.54, 0.2),(0.67,0.3),(0.75,0.41),(0.83,0.53),(0.9,0.65),(0.95,0.76),(1,0.85),(1. 08,0.91),(1.2,0.96),(1.37,0.97),(2,1) ( 單 位 : 無 單 位 ) (146, A) 與 競 爭 對 手 品 質 比 =" 整 體 品 質 "/" 競 爭 對 手 品 質 " ( 單 位 : 無 單 位 ) (114, A) 整 體 品 質 =" 產 品 品 質 "-" 延 遲 出 餐 對 品 質 之 減 分 " ( 單 位 : 無 單 位 ) (147, C) 競 爭 對 手 品 質 =0.77 ( 單 位 : 無 單 位 ) (148, A) 價 格 吸 引 力 = 價 格 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 ( 與 競 爭 對 手 價 格 比 ) ( 單 位 :: 無 單 位 ) (149, T) 價 格 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 =[(0,0)-(1.5,1)],(0.5,1),(0.77,0.98),(0.9,0.93),(0.95,0.9),(1,0.85),(1.05,0. 8),(1.08,0.75),(1.14,0.61),(1.16972,0.45),(1.25,0.2),(1.33028,0.066),(1.5,0) ( 單 位 : 無 單 位 ) (150, A) 與 競 爭 對 手 價 格 比 = 平 均 單 價 / 競 爭 對 手 平 均 單 價 ( 單 位 : 無 單 位 ) (151, A) 平 均 單 價 = Gaming Auxiliary ( 管 理 飛 行 模 擬 器 決 策 變 數 ) ( 單 位 : 元 / 客 數 ) (151, N) INIT 平 均 單 價 =190 ( 單 位 : 元 / 客 數 ) (152, C) 競 爭 對 手 平 均 單 價 =200 ( 單 位 : 元 / 客 數 ) ( 二 ) 市 場 模 組 -2 顧 客 流 決 定 重 要 的 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 後, 將 可 建 立 異 國 麵 坊 的 顧 客 流 模 組, 如 90 頁 圖 57 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 將 決 定 吸 引 力 導 致 的 品 牌 忠 誠 度 ( 變 數 153.1)( 代 表 來 過 一 次 以 上 的 顧 客 還 願 不 願 意 再 繼 續 來 吃 ) 與 吸 引 力 引 發 的 採 用 率 ( 變 數 155)( 代 表 是 否 能 夠 吸 引 到 新 的 客 人 願 意 踏 進 來 吃 ) 88

圖 55 品 質 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 145) 圖 56 價 格 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 149) 89

顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 要 轉 換 成 吸 引 力 導 致 的 品 牌 忠 誠 度 ( 變 數 153.1) 需 要 透 過 吸 引 力 影 響 品 牌 忠 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 154) 來 做 轉 換, 請 參 見 92 頁 圖 58, 吸 引 力 越 高, 品 牌 忠 誠 度 越 高 而 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 要 轉 換 成 吸 引 力 引 發 的 口 碑 效 果 ( 變 數 157) 也 需 要 一 個 圖 表 函 數 吸 引 力 引 發 採 用 率 的 乘 數 ( 變 數 156) 來 轉 換, 請 參 見 92 頁 圖 59, 吸 引 力 越 高, 引 發 的 採 用 率 會 越 高, 這 邊 的 吸 引 力 引 發 採 用 率 的 乘 數 代 表 每 一 位 剛 吃 過 的 異 國 麵 坊 的 客 人 ( 即 顧 客 基 礎 ), 每 個 月 平 均 會 讓 多 少 新 客 人 光 顧 異 國 麵 坊, 從 圖 59 可 見, 當 吸 引 力 達 到 最 高 點 (1) 時, 每 10 個 用 過 餐 的 人 可 以 多 吸 引 一 位 新 客 人 有 效 光 顧, 此 即 吸 引 力 引 發 的 口 碑 效 果 ( 變 數 157) 接 下 來 說 明 顧 客 是 如 何 流 動 的,90 頁 圖 57 裡 共 有 三 個 level( 存 量 ), 潛 在 市 場 指 的 是 對 異 國 麵 坊 所 提 供 之 餐 點 感 到 有 興 趣 的 人, 此 即 異 國 麵 坊 的 主 要 客 群, 高 雄 市 從 18 歲 到 38 歲 的 年 輕 人 屬 之, 這 個 部 份 我 們 設 定 初 始 值 為 75 萬 人 顧 客 基 礎 指 的 是 近 三 個 月 內 光 顧 過 異 國 麵 坊 的 客 數 重 購 顧 客 指 的 是 已 光 顧 過 異 國 麵 坊, 但 打 算 再 吃 一 次 類 似 餐 點 ( 義 大 利 麵 等 等 ) 的 顧 客 產 品 品 新 新 153 道 重 每 本 163 品 品 初 導 導 的 153.1 產 品 品 新 新 平 平 理 平 可 每 產 品 的 調 調 161.1 可 組 可 可 可 本 食 的 每 本 161 154 品 品 初 每 每 產 品 品 新 新 每 每 每 輔 < 每 本 顧 顧 實 生 品 品 初 > 141 輔 淡 每 變 率 164 158 潛 將 潛 潛 159.1 裝 裝 品 品 的 新 本 159 新 本 162 顧 顧 本 本 輔 165 可 每 再 每 的 的 本 每 本 顧 顧 160 157 品 品 初 品 吸 的 的 的 的 的 品 品 初 品 吸 的 吸 曾 率 155 156 品 品 初 品 吸 吸 曾 率 的 每 輔 圖 57 市 場 模 組 -2 顧 客 流 90

潛 在 市 場 會 流 向 顧 客 基 礎 的 都 是 新 客, 原 因 有 二, 一 是 吸 引 力 引 發 的 口 碑 效 果, 二 是 裝 潢 吸 引 的 新 客 ( 固 定 為 每 月 50 客 ) 據 Alex 與 May 的 經 驗 指 出, 一 般 吃 過 異 國 麵 坊 餐 點 的 客 人 通 常 2 個 月 到 4 個 月 會 再 光 顧 一 次, 我 們 取 平 均 值 為 3 個 月, 也 就 是 顧 客 基 礎 指 的 是 近 三 個 月 內 光 顧 過 異 國 麵 坊 的 客 數, 每 1 個 月 會 有 3 分 之 1 的 流 出, 表 示 這 群 人 需 要 再 決 定 他 們 還 要 不 要 再 來, 他 們 流 進 了 重 購 顧 客, 而 重 購 顧 客 是 選 擇 再 繼 續 來 吃 異 國 麵 坊 或 選 擇 另 外 的 美 食 餐 廳, 決 定 於 品 牌 忠 誠 度, 選 擇 再 次 光 顧 的 熟 客 與 新 客 即 是 每 個 月 的 基 礎 來 客 數 (153, A) 品 牌 忠 誠 度 =" 吸 引 力 導 致 的 品 牌 忠 誠 度 " ( 單 位 : 無 單 位 ) (153.1, A) 吸 引 力 導 致 的 品 牌 忠 誠 度 =" 吸 引 力 影 響 品 牌 忠 誠 度 影 響 乘 數 "(" 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) (154, T) 吸 引 力 影 響 品 牌 忠 誠 度 影 響 乘 數 =[(0.5,0)-(1,1)],(0.5,0),(0.52,0.1),(0.55,0.24),(0.57,0.31),(0.61,0.38),(0. 66,0.41),(0.72,0.45),(0.76,0.49),(0.79,0.57),(0.81,0.66),(0.83,0.73),(0.85,0.8),(0.88,0.87),(0.91,0.92),(0.95,0.97),(1,0.995) ( 單 位 : 無 單 位 ) (155, A) 吸 引 力 引 發 的 採 用 率 = 吸 引 力 引 發 採 用 率 的 乘 數 (" 顧 客 認 知 相 對 吸 引 力 ") ( 單 位 : 無 單 位 ) (156, T) 吸 引 力 引 發 採 用 率 的 乘 數 =[(0,0)-(1,0.1)],(0,0),(0.5,0),(0.6,0.0025),(0.7,0.006),(0.8,0.013),(0.85,0.025),(1,0.1) ( 單 位 : 無 單 位 ) (157, A) 吸 引 力 引 發 的 口 碑 效 果 = 顧 客 基 礎 * 吸 引 力 引 發 的 採 用 率 ( 單 位 : 客 數 / 月 ) (158, L) 潛 在 市 場 (t)= 潛 在 市 場 (t-dt)+(" 變 換 餐 館 率 "- 新 客 ) ( 單 位 : 客 數 ) (158, N) INIT 潛 在 市 場 =750000 ( 單 位 : 客 數 ) (159, R) 新 客 = 吸 引 力 引 發 的 口 碑 效 果 + 裝 潢 吸 引 的 新 客 ( 單 位 : 客 數 / 月 ) (159.1, C) 裝 潢 吸 引 的 新 客 =50 ( 單 位 : 客 數 / 月 ) (160, L) 顧 客 基 礎 (t)= 顧 客 基 礎 (t-dt)+( 新 客 -" 可 能 會 再 回 來 吃 的 顧 客 "+ 再 次 光 顧 的 熟 客 ) ( 單 位 : 客 數 ) (160, N) INIT 顧 客 基 礎 =1200 ( 單 位 : 客 數 ) (161, R) 可 能 會 再 回 來 吃 的 顧 客 = 顧 客 基 礎 /" 平 均 想 要 再 次 品 嘗 的 時 間 " ( 單 位 : 客 數 / 月 ) (161.1, C) 平 均 想 要 再 次 品 嘗 的 時 間 =3 ( 單 位 : 月 ) (162, R) 再 次 光 顧 的 熟 客 = 重 購 顧 客 *" 品 牌 忠 誠 度 " ( 單 位 : 客 數 / 月 ) (163, L) 重 購 顧 客 (t)= 重 購 顧 客 (t-dt)+(" 可 能 會 再 回 來 吃 的 顧 客 "- 再 次 光 顧 的 熟 客 -" 變 換 餐 館 率 ") ( 單 位 : 客 數 ) (163, N) INIT 重 購 顧 客 =0 ( 單 位 : 客 數 ) (164, R) 變 換 餐 館 率 = 重 購 顧 客 *(1-" 品 牌 忠 誠 度 ") ( 單 位 : 客 數 / 月 ) (165, A) 基 礎 來 客 數 = 新 客 + 再 次 光 顧 的 熟 客 ( 單 位 : 客 數 / 月 ) 91

由 於 餐 飲 業 受 到 淡 旺 季 的 影 響, 所 以 基 礎 來 客 數 的 值 若 考 慮 淡 旺 季, 我 們 需 要 進 一 步 處 理 因 此 在 93 圖 60 中 使 用 圖 表 函 數 ( 變 數 169) 處 理 (166, A) 本 月 營 業 額 = 平 均 單 價 * 本 月 來 客 數 ( 單 位 : 元 / 月 ) (167, A) 本 月 來 客 數 =IF THEN ELSE(" 開 關 : 啟 動 淡 旺 季 "=1, 基 礎 來 客 數 * 淡 旺 季 影 響 每 月 來 客 數 乘 數 (Time), 基 礎 來 客 數 ) ( 單 位 = 客 數 / 月 ) (165, A) 基 礎 來 客 數 = 新 客 + 再 次 光 顧 的 熟 客 ( 單 位 : 客 數 / 月 ) 圖 58 吸 引 力 影 響 品 牌 忠 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 154) 圖 59 吸 引 力 引 發 採 用 率 的 乘 數 ( 變 數 編 號 156) 92

< 顧 顧 本 本 輔 > 165 開 開 : 啟 淡 淡 淡 淡 168 本 本 本 本 輔 167 166 本 本 本 新 本 151 平 平 平 與 <Time> 淡 淡 淡 每 每 平 本 本 本 輔 每 輔 169 圖 60 淡 旺 季 影 響 每 月 來 客 數 (168, SW) 開 關 : 啟 動 淡 旺 季 =0 ( 單 位 : 無 單 位 ) (169, T) 淡 旺 季 影 響 每 月 來 客 數 乘 數 = [(0,0.8)-(120,1.3)],(0,0.98),(1,1.058),(2,1.151),(3,0.879),(4,0.832),(5,0.9 02),(6,0.964),(7,1.182),(8,1.268),(9,0.995),(10,0.941),(11,0.848),(12,0.9 8),(13,1.058),(14,1.151),(15,0.879),(16,0.832),(17,0.902),(18,0.964),(19,1.182),(20,1.268),(21,0.995),(22,0.941),(23,0.848),(24,0.98),(25,1.058),(26,1.151),(27,0.879),(28,0.832),(29,0.902),(29,0.902),(30,0.964),(31,1.182),(32,1.268),(33,0.995),(34,0.941),(35,0.848),(36,0.98),(37,1.058),( 38,1.151),(39,0.879),(40,0.832),(41,0.902),(42,0.964),(43,1.182),(44,1.2 68),(45,0.995),(46,0.941),(47,0.848),(48,0.98),(49,1.058),(50,1.151),(51,0.879),(52,0.832),(53,0.902),(54,0.964),(55,1.182),(56,1.268),(57,0.995 ),(58,0.941),(59,0.848),(60,0.98),(61,1.058),(62,1.151),(63,0.879),(64,0. 832),(65,0.902),(66,0.964),(67,1.182),(68,1.268),(69,0.995),(70,0.941),( 71,0.848),(72,0.98),(73,1.058),(74,1.151),(75,0.879),(76,0.832),(77,0.90 2),(78,0.964),(79,1.182),(80,1.268),(81,0.995),(82,0.941),(83,0.848),(84,0.98),(85,1.058),(86,1.151),(87,0.879),(88,0.832),(89,0.902),(90,0.964),(91,1.182),(92,1.268),(93,0.995),(94,0.941),(95,0.848),(96,0.98),(97,1. 058),(98,1.151),(99,0.879),(100,0.832),(101,0.902),(102,0.964),(103,1.1 82),(104,1.268),(105,0.995),(106,0.941),(107,0.848),(108,0.98),(109,1.0 58),(110,1.151),(111,0.879),(112,0.832),(113,0.902),(114,0.964),(115,1. 182),(116,1.268),(117,0.995),(118,0.941),(119,0.848),(120,0.98) ( 單 位 : 無 單 位 ) 六 財 務 模 組 任 何 經 營, 都 涉 及 財 務 雖 然 杜 拉 克 說, 企 業 經 營 絕 非 為 了 利 潤 而 生 存, 但 是 沒 有 利 潤, 企 業 就 無 法 存 活, 沒 有 辦 法 為 社 會 創 造 價 值 利 潤 之 於 企 業 就 93

如 同 氧 氣 之 於 人 一 樣, 利 潤 與 氧 氣 都 不 是 目 的, 但 它 們 都 很 重 要 所 以 我 們 必 須 將 異 國 麵 坊 的 財 務 表 達 出 來 但 是 異 國 麵 坊 的 財 務 模 組 與 一 般 企 業 相 較, 簡 單 許 多 因 為 異 國 麵 坊 完 全 沒 有 借 貸, 使 用 現 金 制, 沒 有 所 謂 的 財 務 四 大 報 表 因 此, 我 們 建 起 這 個 模 組 也 是 相 當 容 易 的, 只 需 要 每 個 月 的 營 業 額 與 成 本, 就 可 以 算 出 利 潤, 而 利 潤 會 一 直 累 積 下 去 但 首 先 我 們 必 須 計 算 人 力 成 本 與 出 錯 成 本 ( 三 ) 財 務 模 組 -1 人 力 成 本 ( 工 讀 生 薪 資 ) 計 算 薪 資 前, 我 們 先 說 明 一 點 : 老 闆 的 薪 水 我 們 在 模 式 中 不 考 慮, 因 為 有 利 潤 就 是 他 的, 沒 利 潤 虧 了 也 算 在 他 身 上, 所 以 我 們 算 薪 資 算 工 讀 生 就 好 工 讀 生 以 時 薪 計 算 工 資, 而 工 讀 生 薪 資 計 算 如 圖 61 所 示 異 國 麵 坊 中 前 三 個 月 的 新 進 人 員 時 薪 85 元, 其 他 人 時 薪 95 元, 詳 細 結 構 與 變 數 設 定 請 自 行 參 閱 1 < 平 平 平 平 新 調 > 61 < 新 新 新 新 > 新 新 平 新 調 每 170.1 平 新 新 平 新 調 每 170.2 平 本 新 新 員 每 每 170 32 < 新 工 每 員 輔 > 平 平 新 工 每 每 每 170.3 圖 61 工 讀 生 薪 資 計 算 (170, A) 每 月 員 工 總 薪 資 = 新 進 員 工 * 每 人 每 週 工 時 *" 新 進 人 員 時 薪 "*4+(" 工 讀 生 總 數 "- 新 進 員 工 )* 每 人 每 週 工 時 *" 非 新 進 人 員 時 薪 "*4 ( 單 位 : 元 / 月 ) (170.1, C) 新 進 人 員 時 薪 =85 ( 單 位 : 元 / 小 時 / 人 ) (170.2, C) 非 新 進 人 員 時 薪 =95 ( 單 位 : 元 / 小 時 / 人 ) (170.3, A) 平 均 工 讀 生 薪 資 =" 每 月 員 工 總 薪 資 "/" 工 讀 生 總 數 " ( 單 位 : 元 / 人 / 月 ) (32, A) 工 讀 生 總 數 = 新 進 員 工 + 初 級 員 工 + 中 級 員 工 + 高 級 員 工 ( 單 位 : 人 ) ( 四 ) 財 務 模 組 -2 出 錯 成 本 廚 房 模 組 中 的 出 錯 是 有 成 本 的, 據 估 計 每 出 錯 一 次 約 為 成 本 165 元, 94

故 以 此 模 組 計 算, 如 圖 62 所 示 (171, A) 本 月 總 出 錯 次 數 =" 平 常 日 天 數 "*" 本 月 平 常 日 每 日 出 錯 數 "+ 本 月 假 日 每 日 出 錯 數 * 假 日 天 數 ( 單 位 : 次 / 月 ) (171.1 A) 每 日 平 均 出 錯 次 數 = " 本 月 總 出 錯 次 數 "/(" 平 常 日 天 數 "+ 假 日 天 數 ) ( 單 位 : 次 / 日 ) < 本 本 平 本 每 平 每 流 每 輔 > < 平 本 每 平 輔 > 106 171 44.1 171.1 本 本 員 流 每 每 輔 平 每 平 平 流 每 每 輔 107 45.1 < 本 本 本 每 平 每 流 每 輔 > < 本 每 平 輔 > 172 172.1 本 本 員 流 每 學 本 流 每 導 學 本 圖 62 出 錯 成 本 計 算 (172, A) 本 月 總 出 錯 成 本 = " 本 月 總 出 錯 次 數 "* 出 錯 之 成 本 ( 單 位 : 元 / 月 ) (172.1, C) 出 錯 之 成 本 =165 ( 單 位 : 元 / 次 ) ( 五 ) 財 務 模 組 -3 收 入 支 出 利 潤 及 累 積 利 潤 有 了 本 月 營 業 額 ( 變 數 166) 與 所 有 的 成 本 支 出 數 字 後, 就 可 以 計 算 每 月 利 潤 與 累 積 利 潤 累 計 利 潤 在 模 式 中 我 們 以 可 用 現 金 ( 變 數 173) 稱 之, 預 設 初 始 值 為 200 萬 元, 如 果 管 理 飛 行 模 擬 器 的 操 作 者 虧 損 連 連, 可 能 會 讓 此 值 一 直 下 降, 當 可 用 現 金 低 於 0 時, 表 示 倒 閉 此 外, 食 材 成 本 水 電 費 租 金 都 會 隨 著 來 客 數 越 多 而 提 高, 我 們 以 數 個 圖 表 函 數 表 達, 請 詳 參 96 頁 圖 63 及 變 數 設 定, 在 此 不 再 贅 述 行 文 至 此, 建 模 及 模 式 說 明 的 部 份 到 一 段 落, 接 下 來 在 0 中 我 們 將 進 行 模 擬 與 分 析, 了 解 在 各 種 不 同 的 政 策 下, 異 國 麵 坊 的 經 營 表 現 會 是 如 何 (173, L) 可 用 現 金 (t)= 可 用 現 金 (t-dt)+ 本 月 利 潤 ( 單 位 : 元 ) (173.1, N) INIT 可 用 現 金 =2,000,000 ( 單 位 : 元 ) (174, R) 本 月 利 潤 =" 本 月 營 業 額 "- 水 費 -" 本 月 總 出 錯 成 本 "-" 每 月 員 工 總 薪 資 "- 食 材 成 本 - 租 金 - 電 費 ( 單 位 : 元 / 月 ) (175, A) 食 材 成 本 = 本 月 來 客 數 影 響 食 材 成 本 乘 數 ( 本 月 來 客 數 )* 基 本 食 材 成 本 ( 單 位 : 元 / 月 ) (176, A) 基 本 食 材 成 本 = 乾 貨 + 新 鮮 貨 及 肉 類 ( 單 位 : 元 / 月 ) (176.1, C) 新 鮮 貨 及 肉 類 =20,000 ( 單 位 : 元 / 月 ) 95

(176.2, C) 乾 貨 =40,000 ( 單 位 : 元 / 月 ) < 本 本 員 流 每 學 本 > 172 新 新 訂 新 新 新 176.1 166 < 本 本 本 新 本 > 顧 本 食 基 學 本 乾 訂 176.2 食 基 學 本 本 本 本 本 輔 每 每 食 基 學 本 每 輔 176 177 175 < 本 本 本 本 輔 > 167 < 本 本 本 本 輔 > 167 顧 本 租 租 < 平 本 新 新 員 每 每 > 178.1 本 本 本 本 輔 每 每 租 租 每 輔 179 170 租 租 167 178 < 本 本 本 本 輔 > 本 本 本 本 180 電 水 181 174 本 本 本 本 輔 每 每 電 水 每 輔 182 水 水 可 曾 可 租 顧 本 電 水 180.1 173 顧 本 水 水 < 本 本 本 本 輔 > 167 182.1 本 本 本 本 輔 每 每 水 水 每 輔 183 圖 63 收 入 支 出 利 潤 及 累 積 利 潤 (177, T) 本 月 來 客 數 影 響 食 材 成 本 乘 數 =[(0,0)-(20000,8)],(0,0.85),(2400,1),(4800,1.9),(7200,2.7),(9600,3.5),(1 2000,4.3),(14400,5.1),(16800,5.9),(19200,6.7),(20000,7) ( 單 位 : 無 單 位 ) (178, A) 租 金 = 本 月 來 客 數 影 響 租 金 乘 數 ( 本 月 來 客 數 )* 基 本 租 金 ( 單 位 : 元 / 月 ) (178.1 C) 基 本 租 金 =24,500 ( 單 位 : 元 / 月 ) (179, T) 本 月 來 客 數 影 響 租 金 乘 數 =[(0,0)-(20000,8)],(0,1),(1000,1),(1200,1),(2000,1.1),(4000,1.3),(6000, 1.6),(8000,2),(10000,2.5),(12000,2.9),(14000,3.2),(16000,3.4),(18000,3. 5),(20000,3.6) ( 單 位 : 無 單 位 ) (180, A) 電 費 = 本 月 來 客 數 影 響 電 費 乘 數 ( 本 月 來 客 數 )* 基 本 電 費 ( 單 位 : 元 / 月 ) 96

(180.1, C) 基 本 電 費 =16,000 ( 單 位 : 元 / 月 ) (181, T) 本 月 來 客 數 影 響 電 費 乘 數 =[(0,0)-(20000,8)],(0,0.9),(1000,0.95),(1200,1),(2400,2),(4800,2.5),(72 00,3),(9600,3.5),(12000,4),(14400,4.25),(16800,4.5),(19200,4.75),(2000 0,4.8) ( 單 位 : 無 單 位 ) (182, A) 水 費 = 本 月 來 客 數 影 響 水 費 乘 數 ( 本 月 來 客 數 )* 基 本 水 費 ( 單 位 : 元 / 月 ) (182.1, C) 基 本 水 費 =1,200 ( 單 位 : 元 / 月 ) (183, T) 本 月 來 客 數 影 響 水 費 乘 數 =[(0,0)-(20000,8)],(0,1),(1000,1),(1200,1),(2000,1.1),(4000,1.3),(6000, 1.6),(8000,2),(10000,2.5),(12000,2.9),(14000,3.2),(16000,3.4),(18000,3. 5),(20000,3.6) ( 單 位 : 無 單 位 ) (170, A) 每 月 員 工 總 薪 資 = 新 進 員 工 * 每 人 每 週 工 時 *" 新 進 人 員 時 薪 "*4+(" 工 讀 生 總 數 "- 新 進 員 工 )* 每 人 每 週 工 時 *" 非 新 進 人 員 時 薪 "*4 ( 單 位 : 元 / 月 ) (172, A) 本 月 總 出 錯 成 本 = " 本 月 總 出 錯 次 數 "* 出 錯 之 成 本 ( 單 位 : 元 / 月 ) 97

第 五 章 模 擬 與 分 析 本 章 我 們 將 首 先 在 第 一 節 中, 介 紹 我 們 所 建 立 的 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面 與 決 策 變 數 的 操 作 另 外 在 第 二 節 中 我 們 將 設 定 幾 種 政 策 進 行 模 擬, 看 看 怎 樣 的 整 體 動 態 政 策 搭 配 會 擁 有 最 佳 的 經 營 績 效 第 一 節 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面 與 操 作 方 法 首 先 我 們 介 紹 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 的 介 面, 接 下 來 說 明 有 哪 些 決 策 變 數 可 供 學 習 者 設 定, 以 及 這 些 決 策 變 數 各 有 什 麼 樣 的 特 性 一 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面 我 們 使 用 Ventana Systems 公 司 所 發 展 的 系 統 動 力 學 建 模 軟 體 Vensim DSS 5.4a 建 立 模 式 與 管 理 飛 行 模 擬 器 完 成 第 四 章 第 三 節 模 式 建 立 後, 將 決 策 變 數 與 一 些 關 鍵 變 數 抓 出 來 放 到 最 上 層 的 界 面 裡, 設 計 成 如 圖 64 這 樣 一 個 遊 戲 界 面 圖 64 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面 98

二 經 營 與 決 策 變 數 說 明 ( 一 ) 經 營 操 作 說 明 首 先 要 說 明 的 是, 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 需 要 使 用 Vensim DSS 5.4a 或 以 上 等 級 的 版 本 才 可 以 進 行 經 營 操 作, 如 果 您 沒 有 這 個 軟 體 與 適 當 的 版 本, 只 好 跟 您 說 聲 不 好 意 思, 您 只 能 詳 細 看 本 論 文, 再 自 己 思 索 揣 摩 了 如 果 您 有 合 用 的 版 本, 請 在 開 啟 檔 案 後, 點 選 工 具 列 上 圖 示 (Start a Game) 即 可 開 始 經 營 本 模 擬 器 模 擬 的 時 間 單 位 為 月, 可 供 經 營 者 進 行 10 年 的 經 營, 也 就 是 120 個 月, 預 設 剛 開 幕 時 員 工 只 有 兩 位, 也 就 是 老 闆 兼 廚 師 Alex 及 一 位 初 級 員 工 (3 至 6 個 月 年 資 ), 手 頭 上 有 200 萬 元 可 用 現 金, 當 每 月 利 潤 增 加, 此 可 用 現 金 會 上 升, 當 每 月 利 潤 為 負, 此 可 用 現 金 會 減 少 如 果 當 可 用 現 金 小 於 0 時, 視 窗 會 跳 出 可 用 現 金 Below 的 訊 息, 表 示 您 已 經 倒 閉 倘 若 經 營 者 在 經 營 10 年 中 都 未 倒 閉, 則 可 用 現 金 ( 即 累 積 利 潤 之 意 ) 之 高 低 代 表 您 經 營 的 好 壞 此 外, 模 擬 器 預 設 情 境 無 淡 旺 季 之 分, 每 月 來 客 是 增 是 減 端 看 你 經 營 的 好 壞 但 操 作 者 如 果 想 要 開 啟 淡 旺 季, 本 模 擬 器 允 許, 可 在 按 下 Start a Game 前, 將 變 數 開 關 : 啟 動 淡 旺 季 值 改 為 1 即 可 在 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面 最 上 方, 共 有 四 個 決 策 的 操 作 桿 (bar), 分 別 代 表 四 個 決 策 變 數, 分 別 是 (1) 新 雇 員 工 (2) 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 (3) 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 (4) 平 均 單 價 每 期 下 好 決 策 後, 請 點 選 上 方 的 箭 頭 ( 往 右 的 方 向 那 一 個 ), 就 可 以 前 進 一 期, 直 到 120 期 為 止 若 想 同 一 決 策 進 行 多 期, 則 在 該 箭 頭 右 方 直 接 寫 上 您 想 一 次 模 擬 幾 期 相 同 的 決 策 即 可 ( 二 ) 決 策 變 數 說 明 (1) 新 雇 員 工 : 從 0 到 20( 間 距 為 1), 無 負 值 ( 即 : 不 可 解 聘 員 工 ) 基 本 上 餐 飲 業 的 員 工 離 職 率 相 當 高, 不 太 需 要 您 勞 費 心 神 去 解 聘 員 工 此 外, 本 模 擬 器 中, 餐 廳 的 成 本 大 半 部 份 來 自 員 工 成 本, 人 越 多 成 本 越 高 ; 但 工 時 也 影 響 成 本, 同 樣 的 人 力, 工 時 高 的 情 況 下, 你 就 要 發 出 更 多 的 薪 水 (2) 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 : 從 0 到 3.5 小 時 供 操 作 者 選 擇 ( 間 距 為 0.5 小 時 ) 在 遊 戲 中 設 定, 當 訓 練 時 數 在 0.5 小 時 之 內, 將 不 會 增 加 員 工 任 何 工 時, 這 0.5 小 時 代 表 在 上 班 期 間 用 閒 暇 之 餘 教 育 與 學 習 但 超 過 0.5 小 時, 每 人 每 週 工 時 都 會 往 上 升, 因 為 這 等 於 你 用 額 外 時 間 訓 練 員 工 並 用 額 外 時 間 做 學 習 當 99

工 時 過 高, 你 的 服 務 品 質 就 會 下 降, 離 職 率 也 會 高, 當 然 你 成 本 也 會 增 多 囉! (3) 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 : 從 0 到 1 供 選 擇 ( 間 距 為 0.05) 從 0 到 1 代 表 百 分 比,0 表 示 訓 練 時 數 全 部 用 在 專 業 訓 練 上,1 表 示 訓 練 時 數 全 部 用 在 道 德 訓 練 上 這 邊 指 的 專 業, 意 指 如 : 如 何 做 出 漂 亮 的 菜, 如 何 了 解 每 道 餐 點 的 特 色, 如 何 點 餐, 如 何 了 解 客 人 的 口 味 等 等 ; 而 道 德, 意 指 如 : 如 何 在 面 對 客 戶 抱 怨 時 處 理 得 當, 如 何 守 住 人 際 間 衝 突, 如 何 善 待 員 工 與 顧 客 等 等 在 模 式 中, 專 業 度 與 真 誠 度 都 是 品 質 的 重 要 來 源, 若 想 深 入 了 解, 請 詳 閱 第 二 章 第 三 節 中 品 質 模 組 的 說 明 (4) 平 均 單 價 : 預 設 單 價 為 190 元 ( 對 手 單 價 為 200 元, 遊 戲 中 設 定 對 手 單 價 固 定 不 變 ), 您 可 設 定 的 範 圍 從 150 元 到 300 元 均 可 ( 間 距 為 5 元 ) 當 您 的 價 格 越 高, 相 對 競 爭 對 手 之 吸 引 力 越 低 第 二 節 政 策 模 擬 以 下 區 分 幾 個 政 策 進 行 模 擬 測 試 一 以 雇 人 追 求 成 長 首 先 我 們 想 知 道 如 果 異 國 麵 坊 不 斷 雇 人 提 高 生 產 力, 來 追 求 成 長, 這 樣 的 政 策 會 發 生 怎 樣 的 情 況 ( 一 ) 政 策 設 計 我 們 便 設 計 以 下 的 政 策 : 1. 絕 不 讓 本 月 平 均 假 日 來 客 數 超 過 實 際 每 日 總 生 產 力, 只 要 本 月 平 均 假 日 來 客 數 一 直 成 長, 我 就 一 直 雇 人, 這 樣 能 控 制 工 時 在 較 低 的 水 準 2. 訓 練 時 數 維 持 在 較 低 的 水 平, 從 0 到 120 個 月 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 都 維 持 0.5 小 時 3. 平 均 單 價 從 0 到 120 個 月 都 維 持 預 設 值 190 元 接 下 來 我 們 便 進 到 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 裡 頭 實 驗 看 看 您 可 以 先 猜 猜 看 結 果 如 何 囉! ( 二 ) 模 擬 結 果 說 明 模 擬 結 果 如 圖 65 所 示 營 業 額 利 潤 可 用 現 金 本 月 平 均 假 日 來 客 數 100

員 工 數 都 不 斷 攀 升, 但 是 其 中 透 露 了 一 些 隱 憂, 經 營 的 中 期 以 後, 實 際 每 日 總 生 產 力 上 升 的 態 勢 趨 緩, 每 人 每 週 工 時 逐 步 增 高, 新 手 比 率 也 開 始 變 高, 離 職 員 工 數 更 以 陡 峭 的 態 勢 拉 高, 專 業 度 與 真 誠 度 開 始 往 下 掉, 顧 客 感 受 到 的 食 物 好 吃 度 從 0.95 一 路 掉 到 0.8, 整 體 品 質 後 期 開 始 下 跌, 每 日 平 均 延 遲 出 餐 數 達 到 最 高 點 ( 每 天 20 客 ) 圖 65 以 雇 人 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 雖 然 在 模 擬 期 間 10 年 中, 本 餐 廳 沒 有 出 現 大 問 題, 但 中 期 以 後 可 以 看 得 出 來, 雇 人 飛 快, 但 離 職 也 飛 快 ( 雇 越 多 離 職 就 越 多 ), 導 致 實 際 生 產 力 與 來 客 數 中 間 的 差 距 越 來 越 小, 工 時 開 始 增 加, 而 因 為 工 時 與 離 職 之 故, 專 業 度 與 真 誠 度 不 若 以 往, 客 人 多 但 訓 練 不 夠 心 性 不 夠 專 業 不 夠, 平 均 延 遲 出 餐 增 加, 但 客 人 還 不 斷 增 高, 顯 示 慢 速 的 人 力 培 育 跟 不 上 未 來 急 速 的 成 長, 很 可 能 會 使 品 質 進 一 步 滑 落, 將 會 趨 近 成 長 的 上 限 這 一 項 政 策 類 似 大 多 數 在 追 求 不 斷 成 長 的 餐 廳, 以 人 的 量 取 勝 最 後 的 結 果 可 能 是 這 家 餐 廳 從 一 間 小 而 美 的 特 色 美 食 餐 聽, 注 意 專 業 與 服 務, 到 最 後 變 成 一 家 餐 點 服 務 專 業 度 達 中 上 程 度, 再 也 無 法 繼 續 往 上 突 破 的 普 通 大 型 餐 廳, 雖 然 能 賺 些 錢, 但 似 乎 變 成 一 隻 金 牛 而 已 當 然, 較 差 的 情 況 是, 達 到 成 長 上 限 後 開 始 回 落, 變 成 一 間 小 又 平 淡 的 小 餐 館, 甚 至 關 店 走 人 也 就 是 說, 要 採 用 以 雇 人 追 求 成 長 的 政 策, 就 很 難 維 持 原 本 特 色 美 食 餐 廳 之 美 譽 二 雇 人 訓 練 並 重 的 成 長 如 果 改 善 上 述 的 政 策, 在 雇 人 的 同 時 要 兼 顧 訓 練 那 麼 會 怎 樣 呢? 我 們 先 101

進 行 政 策 設 計 ( 一 ) 政 策 設 計 1. 絕 不 讓 本 月 平 均 假 日 來 客 數 超 過 實 際 每 日 總 生 產 力, 只 要 本 月 平 均 假 日 來 客 數 一 直 成 長, 我 就 一 直 雇 人, 這 樣 能 控 制 工 時 在 較 低 的 水 準 2. 訓 練 時 數 在 利 潤 為 負 的 情 況 下 先 維 持 在 較 低 的 水 平, 也 就 是 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 0.5 小 時, 當 獲 利 轉 正, 工 時 開 始 下 降, 就 調 高 此 值, 工 時 只 要 低 於 40 小 時, 就 增 加 0.5 小 時 的 訓 練 3. 平 均 單 價 從 0 到 120 個 月 都 維 持 預 設 值 190 元 ( 二 ) 模 擬 結 果 說 明 模 擬 結 果 如 圖 66 所 示 很 明 顯 的, 此 政 策 雖 然 營 業 額 利 潤 可 用 現 金 並 沒 有 超 過 上 一 個 政 策 太 多, 但 前 一 政 策 所 引 發 的 缺 點, 中 期 以 後 不 佳 的 走 勢, 在 這 個 政 策 中 都 沒 有 發 生, 或 是 發 生 後 很 快 的 受 到 控 制 圖 66 雇 人 訓 練 並 重 的 成 長 政 策 模 擬 結 果 不 斷 成 長, 工 時 會 提 高, 但 是 在 這 項 政 策 裡, 雇 進 來 的 人 總 是 可 以 比 離 職 的 多 ( 前 一 項 政 策 是 雇 多 少 進 來 就 走 多 少 ), 那 麼 工 時 便 控 制 每 週 40 小 時 左 右 或 以 下, 而 真 誠 度 專 業 度 都 可 以 維 持 在 高 水 平, 整 體 品 質 到 後 期 更 有 繼 續 走 高 的 趨 勢, 食 物 好 吃 度 也 轉 為 正 向 發 展 102

從 這 兩 個 政 策 做 一 比 較 就 可 以 知 道, 雇 人 成 長 必 須 與 良 好 的 訓 練 搭 配, 才 可 以 顧 及 品 質, 否 則 成 長 上 限 會 很 快 碰 到, 很 快 就 會 變 成 一 間 平 庸 的 大 餐 館 而 已 而 在 此 政 策 中 有 可 能 變 成 特 色 美 食 大 餐 廳 喔! 三 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長 如 果 上 面 的 政 策 再 加 上 價 格 動 態 調 整 呢? 效 果 如 何? 也 就 是 當 來 客 數 飛 快 成 長 時, 工 時 上 升 時, 透 過 提 高 價 格 來 減 緩 成 長 趨 勢, 而 當 來 客 數 停 滯 但 人 員 生 產 力 還 在 增 加 時 調 降 價 格 以 獲 利 這 個 政 策 如 何? ( 一 ) 政 策 設 計 1. 絕 不 讓 本 月 平 均 假 日 來 客 數 超 過 實 際 每 日 總 生 產 力, 只 要 本 月 平 均 假 日 來 客 數 一 直 成 長, 我 就 一 直 雇 人, 這 樣 能 控 制 工 時 在 較 低 的 水 準 2. 訓 練 時 數 在 利 潤 為 負 的 情 況 下 先 維 持 在 較 低 的 水 平, 也 就 是 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 0.5 小 時, 當 獲 利 轉 正, 工 時 開 始 下 降, 就 調 高 此 值, 工 時 只 要 低 於 40 小 時, 就 增 加 0.5 小 時 的 訓 練 3. 平 均 單 價 動 態 調 整 : 當 來 客 數 飛 快 成 長 時, 工 時 上 升 時, 透 過 提 高 價 格 來 減 緩 成 長 趨 勢, 而 當 來 客 數 停 滯 但 人 員 生 產 力 還 在 增 加 時 調 降 價 格 以 獲 利 ( 二 ) 模 擬 結 果 說 明 參 閱 104 圖 67 之 結 果 我 們 可 以 發 現 許 多 pattern 都 類 似 上 一 個 政 策, 似 乎 沒 有 太 大 差 異, 但 是 細 察 其 中 蛛 絲 馬 跡 會 發 現, 同 樣 這 兩 個 政 策 都 可 以 賺 到 每 月 100 多 萬, 但 是 這 個 政 策 到 最 後 員 工 總 數 只 有 將 近 60 人, 而 上 一 政 策 需 要 用 到 它 兩 倍 的 員 工 可 見, 訓 練 之 成 效 對 餐 廳 之 經 營 影 響 是 最 大 的, 但 是 如 果 加 上 價 格 的 動 態 搭 配, 會 讓 經 營 過 程 更 加 輕 鬆 寫 意 在 上 一 政 策 中, 飛 快 成 長 下 我 們 不 動 用 價 格 來 調 整 來 客 數, 而 大 力 投 資 人 力 資 源, 這 樣 的 效 果 很 好, 但 是 如 果 有 價 格 來 調 整, 就 不 會 那 麼 累, 可 以 爭 取 時 間, 慢 慢 調 整 人 力 即 可 也 就 是 說 這 兩 個 政 策 最 後 的 結 果 都 很 好, 訓 練 是 最 重 要 的, 而 價 格 可 以 幫 助 我 們 爭 取 時 間 做 訓 練 103

圖 67 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 四 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 道 德 為 主 以 追 求 成 長 以 上 的 政 策 還 未 涉 及 訓 練 內 容 的 分 配, 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 恆 為 0.5, 這 一 政 策 我 們 將 測 試 如 果 在 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長 下, 的 訓 練 內 容 偏 重 道 德 為 主 ( 沒 有 很 重 視 專 業 ), 那 麼 會 發 生 什 麼 事? ( 一 ) 政 策 設 計 1 絕 不 讓 本 月 平 均 假 日 來 客 數 超 過 實 際 每 日 總 生 產 力, 只 要 本 月 平 均 假 日 來 客 數 一 直 成 長, 我 就 一 直 雇 人, 這 樣 能 控 制 工 時 在 較 低 的 水 準 2. 訓 練 時 數 在 利 潤 為 負 的 情 況 下 先 維 持 在 較 低 的 水 平, 也 就 是 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 0.5 小 時, 當 獲 利 轉 正, 工 時 開 始 下 降, 就 調 高 此 值, 工 時 只 要 低 於 40 小 時, 就 增 加 0.5 小 時 的 訓 練 3. 平 均 單 價 動 態 調 整 : 當 來 客 數 飛 快 成 長 時, 工 時 上 升 時, 透 過 提 高 價 格 來 減 緩 成 長 趨 勢, 而 當 來 客 數 停 滯 但 人 員 生 產 力 還 在 增 加 時 調 降 價 格 以 獲 利 4. 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 設 定 為 0.8 ( 二 ) 模 擬 結 果 說 明 參 閱 105 頁 圖 68 之 結 果 我 們 發 現, 品 質 真 誠 度 都 高 過 前 述 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長 政 策, 延 遲 出 餐 也 是 最 低 的, 工 時 也 較 低, 也 就 是 說, 在 這 一 政 策 下, 異 國 麵 坊 是 一 間 可 讓 員 工 活 得 健 康, 客 人 也 在 餐 飲 時 104

享 受 高 服 務 品 質 的 優 質 餐 廳 但 這 個 政 策 較 前 述 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 恆 為 0.5 為 遜 色 之 處 在 於 來 客 數 營 業 額 利 潤 之 成 長 較 低 圖 68 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 道 德 為 主 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 五 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 專 業 為 主 以 追 求 成 長 以 上 的 政 策 還 未 涉 及 訓 練 內 容 的 分 配, 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 恆 為 0.5, 這 一 政 策 我 們 將 測 試 如 果 在 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長 下, 的 訓 練 內 容 偏 重 專 業 為 主 ( 沒 有 很 重 視 道 德 ), 那 麼 會 發 生 什 麼 事? ( 一 ) 政 策 設 計 1. 絕 不 讓 本 月 平 均 假 日 來 客 數 超 過 實 際 每 日 總 生 產 力, 只 要 本 月 平 均 假 日 來 客 數 一 直 成 長, 我 就 一 直 雇 人, 這 樣 能 控 制 工 時 在 較 低 的 水 準 2. 訓 練 時 數 在 利 潤 為 負 的 情 況 下 先 維 持 在 較 低 的 水 平, 也 就 是 每 天 投 資 於 訓 練 的 時 數 0.5 小 時, 當 獲 利 轉 正, 工 時 開 始 下 降, 就 調 高 此 值, 工 時 只 要 低 於 40 小 時, 就 增 加 0.5 小 時 的 訓 練 3. 平 均 單 價 動 態 調 整 : 當 來 客 數 飛 快 成 長 時, 工 時 上 升 時, 透 過 提 高 價 格 來 減 緩 成 長 趨 勢, 而 當 來 客 數 停 滯 但 人 員 生 產 力 還 在 增 加 時 調 降 價 格 以 獲 利 4. 將 時 間 資 源 運 用 在 道 德 提 升 的 比 重 設 定 為 0.2 105

( 二 ) 模 擬 結 果 說 明 參 閱 106 圖 69 之 結 果 我 們 發 現 這 是 一 間 專 業 充 份, 但 真 誠 不 足 的 餐 廳, 這 樣 的 企 業 在 成 長 後 期 將 進 入 停 滯 甚 至 衰 退, 真 誠 度 品 質 生 產 力 在 後 期 都 不 斷 下 探, 工 時 也 在 飆 高 圖 69 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 專 業 為 主 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 106

第 六 章 結 論 與 建 議 經 過 前 兩 章 模 型 的 建 立 與 政 策 的 模 擬, 我 們 可 以 做 出 一 些 結 論 與 建 議, 供 餐 飲 業 的 經 營 者 參 考 第 一 節 結 論 與 發 現 一 企 業 成 長 需 要 投 資 追 求 成 長 是 多 數 經 營 者 的 理 念, 但 追 求 成 長 是 很 不 容 易 的, 需 要 做 各 式 各 樣 的 動 態 搭 配, 如 果 沒 有 人 員 生 產 力 還 沒 有 準 備 好, 就 推 動 企 業 成 長, 員 工 沒 有 能 力 應 付 突 然 暴 增 的 顧 客, 或 者 是 無 法 以 相 當 的 服 務 水 準 服 務 顧 客, 造 成 上 門 的 顧 客 抱 怨 連 連, 產 生 負 面 的 口 碑 效 應, 對 公 司 反 而 有 害 而 老 闆 用 加 班 來 補 足 生 產 力 不 足, 造 成 員 工 工 時 增 加, 工 作 過 度 疲 累 會 使 員 工 離 職 意 願 提 升, 若 在 此 時 雇 用 新 手, 會 使 得 留 下 來 的 老 手 除 了 要 處 理 自 行 的 工 作 外, 還 要 教 育 新 手, 甚 至 需 要 補 足 新 手 工 作 上 的 錯 誤, 常 是 苦 不 堪 言, 撐 不 了 多 久, 就 會 選 擇 離 職, 讓 公 司 的 生 產 力 與 品 質 雪 上 加 霜 在 一 般 人 的 觀 念 裡, 追 求 成 長, 有 大 批 大 批 的 顧 客 湧 上 門, 對 企 業 經 營 者 來 說 是 夢 寐 以 求 的 事 情, 然 而 在 動 態 複 雜 的 系 統 中, 追 求 成 長 不 一 定 就 會 一 路 飛 黃 騰 達, 若 投 資 不 足, 可 能 會 使 成 長 成 為 終 結 企 業 的 致 命 傷 所 以 企 業 的 成 長 需 要 與 投 資 動 態 搭 配, 如 果 還 沒 有 準 備 好, 還 不 如 先 不 要 追 求 成 長 企 業 所 需 要 做 的 投 資 包 括 人 力 廠 房 設 備 知 識 等, 相 當 的 多 而 在 本 研 究 個 案 中, 我 們 以 探 討 人 力 的 投 資 為 主 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 告 訴 我 們, 如 果 在 快 速 成 長 的 時 候, 不 斷 雇 進 新 手 以 提 高 生 產 力, 若 沒 有 相 對 的 花 上 足 夠 的 時 間 給 予 專 業 上 與 服 務 態 度 上 的 訓 練, 那 麼 這 些 新 手 的 能 力 將 不 足 以 應 付 飛 快 的 成 長, 當 客 人 一 多, 能 力 不 夠, 工 時 拉 長, 他 們 只 能 離 職 以 對, 餐 廳 的 成 長 將 面 臨 上 限, 運 氣 好 就 是 一 間 平 淡 的 大 餐 廳 ( 而 且 離 職 率 流 動 率 很 高 ), 運 氣 差 就 變 回 沒 什 麼 特 色 的 小 餐 館, 又 得 重 新 來 過 二 雇 人 的 同 時 要 著 重 訓 練 雇 進 新 人 以 追 求 成 長, 必 須 要 做 好 的 一 件 事 叫 做 : 做 好 適 當 的 訓 練 讓 他 們 有 足 夠 的 能 力 與 態 度 應 付 成 長 在 經 營 裡, 道 德 與 專 業 都 很 重 要, 缺 一 不 可 107

三 提 升 價 格 可 減 緩 成 長 的 正 環 當 成 長 已 經 滾 入 非 常 快 速 的 正 環 時, 有 時 候 培 訓 人 來 不 及 應 付, 那 麼 這 時 有 個 好 辦 法 解 決, 也 就 是 提 高 價 格 提 高 價 格 能 讓 正 環 減 緩, 那 麼 你 就 有 時 間 做 好 合 宜 的 訓 練, 然 後 再 拉 起 第 二 波 成 長 四 員 工 的 訓 練 必 須 同 時 重 視 專 業 與 道 德 訓 練 的 內 容 必 須 同 時 重 視 專 業 與 道 德, 建 議 道 德 的 訓 練 稍 微 比 專 業 多 一 點 為 宜 ( 個 案 公 司 異 國 麵 坊 後 來 在 道 德 訓 練 與 專 業 訓 練 的 比 重 是 六 比 四 ) 如 果 道 德 訓 練 太 多, 而 專 業 不 足, 那 企 業 將 會 是 一 個 很 好 的 企 業 但 需 要 較 為 緩 慢 的 成 長, 因 為 當 重 視 道 德 訓 練 時, 員 工 真 誠 度 高, 服 務 品 質 好, 廚 師 心 性 高, 做 菜 時 的 情 緒 正 面, 顧 客 感 受 到 的 食 物 好 吃 程 度 也 會 增 加, 在 這 樣 的 情 況 下, 顧 客 哪 有 不 上 門 的 道 理! 甚 至 還 會 口 耳 相 傳, 邀 親 朋 好 友 一 起 到 該 餐 廳 用 餐, 造 成 餐 廳 顧 客 快 速 增 加, 這 時 又 回 歸 到 前 面 所 提 到 的 成 長 太 快, 人 員 生 產 力 無 法 負 擔 的 問 題, 尤 其 道 德 的 提 升 與 專 業 提 升 不 一 樣, 道 德 提 升 是 一 種 從 心 轉 變 的 過 程, 不 是 讓 員 工 上 上 訓 練 課 程 看 看 書 多 練 習 就 可 以 立 即 提 升 的, 道 德 提 升 需 要 很 多 正 面 觀 念 的 傳 導 與 以 身 作 則 所 塑 造 的 文 化, 讓 餐 廳 員 工 在 這 樣 的 氣 氛 下 耳 濡 目 染, 從 內 心 真 正 體 驗 到 真 誠 同 理 心 等 美 德 的 重 要 在 異 國 麵 坊 的 訪 談 過 程 中,Alex 表 示 員 工 一 開 始 來 的 時 候, 有 抱 怨 父 母 親 的 抱 怨 兄 弟 姊 妹 有 憤 世 嫉 俗 不 信 任 任 何 人 的, 各 種 情 況 都 有 而 Alex 與 May 就 會 在 他 們 每 次 抱 怨 家 人 的 時 候, 不 厭 其 煩 的 勸 導 他 們 要 體 諒 親 人 的 辛 苦, 要 懂 得 感 恩 等 等 道 理,Alex 與 May 也 以 身 作 則 用 真 誠 的 態 度 對 待 員 工 與 顧 客, 員 工 在 耳 濡 目 染 下, 漸 漸 改 變 心 態, 而 能 認 同 Alex 他 們 正 面 的 觀 念, 改 變 後 的 員 工 在 服 務 客 人 時, 才 能 有 發 自 內 心 的 真 誠, 也 會 處 處 為 顧 客 著 想, 服 務 品 質 自 然 會 好 不 過 這 樣 的 過 程 需 要 相 當 長 的 時 間 才 能 達 到, 要 培 育 一 個 有 正 面 道 德 觀 念 的 員 工 需 要 花 很 長 的 時 間, 老 闆 與 老 闆 娘 相 當 多 的 心 血, 才 能 有 的, 所 以 面 對 飛 快 的 成 長, 重 視 道 德 的 企 業 很 難 完 全 照 單 全 收, 在 此 時 建 議 可 以 以 調 升 價 格 來 減 緩 成 長, 緩 衝 提 升 人 員 道 德 與 生 產 力 所 需 要 的 時 間 不 過 個 案 公 司 異 國 麵 坊 的 作 法 也 是 值 得 我 們 參 考 的 原 本 異 國 麵 坊 在 面 對 飛 快 成 長 時, 就 是 照 單 全 收, 結 果 人 員 生 產 力 不 足, 造 成 顧 客 等 餐 太 久, 抱 怨 連 連 後 來 他 們 採 取 事 先 禮 貌 的 告 知 顧 客 需 要 等 餐 的 時 間, 若 顧 客 願 意 等, 就 留 下, 若 顧 客 趕 時 間, 則 建 議 他 們 到 其 他 餐 館 用 餐 這 樣 的 作 法, 讓 上 門 的 顧 客 離 開, 不 就 等 於 讓 煮 熟 的 鴨 子 飛 了 嗎? 好 像 是 一 個 很 笨 的 作 法 然 而 這 樣 的 作 法, 卻 讓 顧 客 覺 得 受 到 尊 重, 這 次 吃 不 到, 下 次 還 會 再 上 門 來 吃, 而 這 樣 的 作 法, 減 緩 人 員 生 產 力 不 足 的 壓 力 與 問 題, 使 得 好 品 質 得 以 維 持, 營 業 額 反 而 蒸 蒸 日 上 108

五 若 只 重 視 訓 練, 則 會 使 企 業 難 以 成 長 如 果 專 業 訓 練 太 多, 而 道 德 不 足, 問 題 可 就 比 起 偏 重 道 德 帶 來 的 問 題 大 多 了, 因 為 老 闆 的 心 性 無 法 提 升, 不 時 與 員 工 發 生 矛 盾, 工 作 氣 氛 緊 繃, 員 工 工 作 情 緒 低 落, 很 難 用 正 面 的 態 度 與 笑 容 服 務 顧 客, 做 不 好 時, 老 闆 發 火, 讓 員 工 緊 張, 很 容 易 出 錯, 而 在 這 樣 的 情 況 下, 員 工 離 職 率 會 很 高, 使 得 老 闆 要 不 斷 聘 用 員 工 教 育 員 工, 產 生 更 多 成 本 所 以 若 只 重 視 專 業 訓 練, 不 重 視 道 德, 它 不 止 讓 你 難 以 成 長, 還 會 把 企 業 拖 垮, 品 質 生 產 力 都 會 不 斷 滑 落, 員 工 超 時 工 作, 離 職 上 升, 最 後 客 人 也 就 不 來 了 因 此, 對 於 想 要 追 求 成 長 的 好 企 業 來 說, 同 時 兼 顧 這 兩 者 非 常 重 要, 而 其 中 又 以 道 德 訓 練 多 上 一 點 點 為 宜 第 二 節 研 究 貢 獻 一 本 論 文 是 第 一 個 將 心 性 提 升 訓 練 建 立 於 管 理 飛 行 模 擬 器 中, 並 在 實 際 操 作 裡 證 明 投 資 時 間 在 這 一 個 方 面 有 著 無 比 的 重 要 性 二 本 論 文 可 以 做 為 餐 飲 業 管 理 飛 行 模 擬 器 的 參 考 架 構 三 本 論 文 富 涵 軟 性 變 數, 對 企 業 軟 性 變 數 建 模 有 興 趣 者 可 參 考 第 三 節 研 究 限 制 與 後 續 研 究 建 議 一 研 究 限 制 ( 一 ) 本 模 式 中 的 初 始 設 定 以 異 國 麵 坊 為 依 據, 因 此 人 力 使 用 的 是 工 讀 生, 這 與 一 般 員 工 有 很 大 的 差 別, 工 讀 生 較 正 式 員 工 不 穩 定, 經 驗 也 較 差, 所 以 本 模 式 或 許 不 適 合 套 用 在 直 接 任 用 老 手 為 正 式 員 工 的 餐 廳 ( 二 ) 本 模 式 在 設 定 中, 沒 有 考 慮 三 個 因 素 : 餐 廳 的 空 間 與 座 位 數 競 爭 對 手 及 客 滿 時 拒 絕 接 受 來 客 的 設 定, 這 是 模 型 的 限 制 因 素 之 一 二 後 續 研 究 建 議 ( 一 )Alex 與 May 在 2008 年 4 月 初 將 異 國 麵 坊 經 營 權 移 轉 給 他 一 位 餐 飲 業 的 師 兄, 完 全 淡 出 經 營, 該 師 兄 也 新 聘 了 一 位 廚 師 ( 也 是 五 星 級 餐 廳 的 廚 師 ), 但 是 該 師 兄 與 廚 師 並 沒 有 修 煉, 本 管 理 飛 行 模 擬 器 可 以 試 著 模 擬 看 看 他 們 這 樣 經 營 會 出 現 什 麼 情 況, 並 與 之 對 照 但 目 前 經 營 權 只 移 轉 了 兩 個 多 月, 還 看 不 出 詳 細 情 況, 可 在 後 續 進 一 步 探 討 109

( 二 ) 本 模 式 是 否 可 進 一 步 擴 充, 一 般 化, 讓 各 類 型 的 餐 廳 使 用 本 模 式, 是 值 的 探 討 的 下 一 議 題 此 外, 研 究 餐 飲 業 產 業 現 象 的 模 式 或 管 理 飛 行 模 擬 器 也 是 很 好 的 開 發 對 象 ( 三 ) 在 本 模 式 中, 每 日 投 資 於 訓 練 的 時 數 是 一 定 的, 在 這 個 訓 練 時 數 中 去 分 配 道 德 訓 練 與 專 業 訓 練 的 比 重, 這 道 德 和 專 業 的 關 係 在 本 模 式 中 是 一 種 權 衡 的 關 係, 多 了 道 德 似 乎 就 會 少 了 專 業, 然 而 它 也 存 在 著 其 它 的 可 能, 例 如 重 視 道 德 的 企 業, 會 相 當 重 視 誠 信, 要 提 供 給 顧 客 好 的 品 質 與 服 務, 因 此 雖 然 著 重 在 道 德 訓 練, 但 老 闆 與 員 工 會 在 誠 信 這 個 美 德 的 信 念 下, 驅 使 他 們 朝 更 加 專 業 的 服 務 與 技 術 邁 進, 以 提 供 給 顧 客 最 好 的, 所 以 高 尚 的 道 德 也 可 能 會 帶 得 專 業 的 提 升, 可 進 一 步 探 討 110

參 考 文 獻 中 文 部 分 : 1. 字 井 義 行 原 著,2002, 陳 春 久 譯, 餐 飲 店 創 業 開 店 成 功 秘 笈, 台 北 : 中 國 生 產 力 中 心 2. 江 本 勝 著,2002, 廖 哲 夫 譯, 來 自 水 的 信 息 世 界 首 輯 水 結 晶 攝 影 集, 台 南 : 統 一 夢 公 園 3. 彼 得 聖 吉 著,1994, 郭 進 隆 譯, 第 五 項 修 練 學 習 型 組 織 的 藝 術 與 實 務, 台 北 : 天 下 遠 見 4. 林 蒼 生,2008, 二 十 一 世 紀 企 業 的 身 心 靈, 十 方 雜 誌 第 26 卷 第 9 期 5. 高 秋 英 著,2000, 李 銘 輝 博 士 主 編, 餐 飲 管 理 - 理 論 與 實 務, 台 北 : 揚 智 文 化 事 業 股 份 有 限 公 司 6. 孫 路 弘,1996, 餐 飲 服 務 品 質 之 探 討, 私 立 東 海 大 學 食 品 科 學 系, 第 一 屆 餐 飲 管 理 學 術 研 討 會 論 文 集 7. 經 濟 部 商 業 司,2000, 餐 飲 業 經 營 管 理 實 務, 台 北 市 : 經 濟 部 8. 楊 碩 英, 系 統 思 考 與 組 織 學 習 研 究 室,2008 9. 蔡 界 勝 著,2001, 餐 飲 管 理 與 經 營, 台 北 : 五 南 圖 書 出 版 有 限 公 司 10. 蕭 玉 倩 著,1999, 餐 飲 概 論, 台 北 : 揚 智 文 化 事 業 股 份 有 限 公 司 11.Ford C.,and P.Heaton 著,2003, 楊 宏 雯 沈 燕 新 譯, 餐 旅 服 務 業 管 理 Managing the Guest Experience in Hospitality, 新 加 坡 : 新 加 坡 商 亞 洲 湯 姆 生 國 際 出 版 有 限 公 司 英 文 部 分 1.Forrester,J.W.(2007) System Dynamics-The Next Fifty Years,System Dynamics Review,23(2/3),p368 2.Jones, N.,(1983),The Restaurant, A place for Quality Control and Product Maintenance,International Journal of Hospitality Management, 2(2),p93~100 3.Stevens,P., B.Knutson,and M.Patton,(1995),DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Resturant,Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,36(2) p56~60. 4.Sterman,J.(2000)Business Dynamics: System Thinking and Modeling for a Complex World, Chicago, IL: Irwin McGraw-Hill. 111

附 錄 總 覽 表 附 錄 一 來 客 數 ( 淡 旺 季 平 常 日 與 旺 季 ) 1-2 雇 人 政 策 與 準 則 1-3 1-4 1-6 1-7 1-8 1-18 專 業 訓 練 1-9 1-12 1-13 1-14 1-15 1-16 1-17 內 外 場 人 力 配 置 與 分 工 1-19 員 工 成 熟 時 間 1-10 附 錄 二 Alex 生 氣 的 原 因 2-28 2-35 Alex 生 氣 的 次 數 2-27 Alex 生 氣 的 情 況 與 負 面 影 響 2-34 2-41 2-56 2-57 Alex 生 氣 造 成 延 遲 出 菜 的 情 況 2-36 2-53 顧 客 生 氣 抱 怨 的 情 況 2-43 員 工 緊 張 的 原 因 與 反 應 2-4 2-19 2-20 2-23 2-24 2-39 員 工 出 錯 情 形 2-45 2-46 2-47 2-48 Alex 心 性 提 升 的 原 因 與 過 程 2-25 2-26 2-54 Alex 心 性 提 升 後, 員 工 的 反 應 2-52 Alex 心 性 提 升 後 對 餐 廳 經 營 正 面 的 影 響 2-58 2-71 Alex 提 升 心 性 後, 員 工 若 做 錯 會 用 鼓 勵 溝 通 的 方 式 2-3 2-5 2-29 2-30 2-31 2-32 2-38 2-40 2-44 2-49 2-50 Alex 用 鼓 勵 的 方 式, 對 員 工 工 作 的 影 響 2-33 Alex 對 服 務 品 質 的 要 求 2-7 2-8 2-42 2-60 2-154 2-155 2-156 2-158 2-159 Alex 對 食 物 品 質 的 要 求 2-110 2-114 2-115 2-116 2-119 2-127 教 育 的 理 念 ( 讓 員 工 有 動 力 ) 2-10 2-11 2-13 2-14 雇 人 政 策 與 準 則 2-12 2-63 2-88 2-89 專 業 訓 練 2-16 2-18 2-74 2-77 2-82 道 德 訓 練 與 對 員 工 的 改 變 2-61 2-62 2-64 2-65 2-66 2-67 2-68 2-69 2-84 2-85 客 群 2-93 2-95 談 離 職 2-70 供 應 商 關 係 2-111 2-112 2-113 2-120 2-122 2-124 2-125 2-131 Alex 可 以 同 時 處 理 的 訂 單 數 與 料 理 時 間 2-133 2-137 2-144 2-148 112

告 知 顧 客 等 菜 的 時 間 的 作 法 與 影 響 2-138 2-149 談 每 道 菜 的 料 理 時 間 2-145 2-146 廚 房 空 間 的 限 制 2-147 內 外 場 人 力 配 置 與 分 工 2-21 成 本 2-150 談 地 點 2-168 異 國 麵 坊 剛 開 始 營 業 艱 難 的 情 況 2-170 2-171 2-172 2-174 2-179 Alex 談 May 的 服 務 做 得 相 當 好 2-181 2-182 2-183 2-185 附 錄 三 來 客 數 與 等 菜 時 間 3-2 3-6 3-9 計 算 來 客 數 的 公 式 3-49 影 響 Alex 情 緒 的 因 素, 生 氣 的 原 因 3-8 3-13 3-15 3-16 3-19 Alex 情 緒 不 好 影 響 服 務 制 度 執 行 的 情 況 3-43 3-44 3-87 出 錯 的 情 況 3-18 告 知 顧 客 等 菜 時 間, 可 減 緩 Alex 情 緒 3-10 3-11 Alex 對 服 務 品 質 的 要 求 3-39 3-40 ~ 處 理 顧 客 抱 怨 等 菜 太 久 的 服 務 流 程 修 煉 法 輪 功, 使 Alex 心 性 提 升 的 情 況 3-21 3-22 3-23 3-29 Alex 修 煉 後, 處 理 事 情 態 度 的 轉 變 3-29 至 3-38 修 煉 法 輪 功 前 後,Alex 做 員 工 訓 練 心 態 的 轉 變 3-25 3-26 Alex 對 教 育 用 心 的 態 度 來 自 以 前 的 老 師 傅 3-85 3-86 異 國 麵 坊 的 組 織 文 化 3-79 誠 信 的 重 要 3-82 3-83 3-84 Alex 如 何 在 餐 廳 中 塑 造 真 善 忍 的 文 化 3-27 3-28 老 闆 對 客 人 的 態 度, 會 影 響 到 員 工 對 客 人 的 態 3-78 度 員 工 熟 悉 度 對 工 時 與 出 錯 的 影 響 3-60 3-61 3-62 3-69 離 職 與 老 闆 脾 氣 的 關 係 3-63 離 職 與 道 德 教 育 的 關 係 3-64 3-65 3-66 3-67 3-68 道 德 教 育 3-80 3-81 工 作 氣 氛 與 道 德 教 育 的 關 係 3-64 3-68 Alex 談 以 前 用 錯 誤 觀 念 教 育 員 工, 導 致 員 工 之 3-74 至 3-77 間 勾 心 鬥 角 的 故 事 各 項 成 本 比 重 3-70 3-71 3-72 附 錄 四 113

Alex 發 脾 氣 的 情 況 長 短 4-1 4-4 至 4-6 Alex 發 脾 氣 對 員 工 心 情 工 作 效 率 的 影 響 4-2 出 錯 與 來 客 數 的 關 係 4-7 廚 房 的 情 形 與 分 工 4-8 至 4-12 4-19 內 場 新 進 員 工 的 工 作 內 容 4-21 Alex 在 廚 房 內 控 管 品 質 的 情 形 4-16 附 錄 五 顧 客 等 餐 情 況 5-1 至 5-6 顧 客 抱 怨 情 況 5-7 至 5-10 5-14 5-18 5-19 外 場 人 員 處 理 顧 客 抱 怨 的 作 法 5-12 至 5-14 顧 客 抱 怨 影 響 Alex 情 緒 的 情 況 5-15 附 錄 六 員 工 對 Alex 的 評 論 6-1 6-33 6-39 員 工 談 Alex 與 May 關 心 他 們 的 情 形 6-19 6-47 6-50 員 工 談 Alex 發 脾 氣 的 情 況 6-2 員 工 談 Alex 生 氣 對 他 們 的 影 響 6-20 至 6-21 員 工 談 Alex 在 修 煉 法 輪 功 之 後 改 變 很 多 6-12 員 工 談 Alex 心 性 提 升 後, 教 導 他 們 的 方 式 6-29 6-30 員 工 談 Alex 告 訴 他 們 料 理 時 要 有 愛 心 與 專 心 6-51-1 6-51-2 員 工 談 Alex 的 道 德 教 育 讓 員 工 變 好 6-16 至 6-18 員 工 談 異 國 麵 坊 的 工 作 氣 氛 6-15 6-41 至 6-46 6-48 6-59 員 工 談 Alex 的 教 育 改 變 他 們 對 餐 飲 業 的 態 度 6-52 員 工 肯 定 在 異 國 麵 坊 可 以 學 到 很 多 東 西 6-7 至 6-10 員 工 談 背 英 文 單 字 讓 他 們 感 到 痛 苦 6-53 員 工 談 其 他 員 工 離 職 原 因 6-55 6-56 6-57 員 工 談 異 國 麵 坊 的 薪 資 6-58 附 錄 七 內 外 場 的 出 錯 情 況 與 導 致 出 錯 的 原 因 7-1 7-48 延 遲 出 餐 與 Alex 生 氣 罵 人 的 關 係 7-50 Alex 生 氣 罵 人 的 長 度 與 情 況 7-51 7-54 7-55 7-56 顧 客 滿 意 度 7-59 Alex 談 服 務 品 質 7-66 餐 廳 品 質 與 吸 引 顧 客 上 門 的 因 素 7-58 7-60 7-61 7-62 延 遲 出 餐 對 餐 廳 品 質 的 影 響 7-63 7-64 7-67 114

Alex 和 競 爭 對 手 在 使 用 食 材 上 的 差 異 7-37 Alex 給 自 己 與 競 爭 對 手 打 的 分 數 7-39 來 客 數 估 算 7-17 來 客 數 與 壓 力 的 關 係 7-49 人 員 生 產 力 與 負 荷 7-3 至 7-8 7-13 7-14 7-26 7-27 7-29 至 7-32 7-47 新 手 老 手 的 差 異 7-40 道 德 訓 練 與 專 業 訓 練 的 時 間 比 重 7-45 7-46 員 工 成 熟 所 需 要 的 時 間 7-21 7-34 工 作 氣 氛 與 員 工 工 作 效 率 7-10 7-11 7-12 新 雇 員 工 離 職 情 況 7-18 7-19 7-42 7-43 一 般 員 工 離 職 情 況 7-23 7-24 員 工 離 職 導 致 的 成 本 7-25 Alex 節 省 成 本 的 方 式 7-35 附 錄 八 來 客 數 與 外 場 人 員 壓 力 的 關 係 8-15 8-61 8-76 8-80 外 場 的 壓 力 來 源 與 影 響 8-24 8-25 8-26 8-69 8-77 8-78 外 場 人 員 可 負 荷 的 來 客 數 8-14 8-18 8-20 8-64 至 8-68 ( 依 照 新 老 手 有 所 不 同 ) 負 荷 程 度 與 工 作 疲 累 的 關 係 8-100 新 手 的 工 作 能 力 與 負 擔 程 度 8-18 8-19 May 談 員 工 離 職 的 情 況 8-88 May 鼓 勵 外 場 員 工 的 情 形 8-84 May 發 脾 氣 的 原 因 情 況 與 處 理 方 式 8-55 8-56 8-82 8-83 May 認 為 領 導 者 的 情 緒 會 影 響 員 工 情 緒 8-43 新 進 外 場 人 員 熟 悉 工 作 所 需 要 的 時 間 8-49 真 誠 度 ( 笑 容 ) 8-1 8-3 8-8 8-9 8-10 8-11 8-12 8-70 8-74 修 煉 法 輪 功, 對 May 真 誠 度 的 影 響 8-58 緊 張 對 真 誠 度 的 影 響 8-13 外 場 人 員 所 受 的 專 業 訓 練 8-50 8-51 8-52 8-63 專 業 度 ( 外 場 人 員 的 工 作 內 容 與 要 求 ) 8-16 8-37 8-38 8-39 8-40 8-41 8-47 8-48 May 對 於 服 務 客 人 的 信 念 8-2 8-53 團 隊 情 感 工 作 氣 氛 8-54 Alex 與 May 對 服 務 品 質 的 要 求 8-71 115

May 認 為 餐 廳 品 質 來 自 於 整 體 而 非 個 人 8-42 May 談 餐 廳 品 質 的 構 成 要 素 ( 食 物 與 服 務 態 度 ) 8-89 8-90 8-91 8-101 May 談 延 遲 出 菜 對 餐 廳 品 質 的 扣 分 8-102 顧 客 抱 怨 內 容 8-92 8-95 8-98 外 場 出 錯 的 情 況 8-44 8-45 8-46 May 對 處 理 顧 客 抱 怨 的 心 態 8-32 外 場 人 員 如 何 處 理 顧 客 抱 怨 與 負 面 情 緒 8-29 8-30 8-31 Alex 生 氣 影 響 食 物 美 味 程 度 8-99 Alex 生 氣 影 響 出 菜 速 度 8-96 告 知 客 人 等 餐 的 衡 量 標 準 與 作 法 8-34 至 8-36 8-93 8-94 壓 力 過 大 時, 會 降 低 接 客 數 量, 以 維 持 品 質 8-81 事 先 告 知 客 人 等 餐, 對 外 場 人 員 壓 力 的 影 響 8-15 8-17 附 錄 九 員 工 Yabu 談 異 國 麵 坊 9-1 9-36 9-37 9-38 9-39 9-49 組 織 文 化 工 作 氣 氛 團 隊 感 情 員 工 Yabu 談 Alex 是 一 個 怎 樣 的 老 闆 9-10 9-13 9-46 員 工 Yabu 談 Alex 與 May 對 待 客 人 的 態 度 9-41 9-42 員 工 Yabu 談 Alex 如 何 倡 導 員 工 正 面 的 觀 念 9-11 9-12 9-30 9-45 ( 品 德 教 育 鼓 勵 員 工 注 重 員 工 在 學 成 績 ) 員 工 Yabu 談 Alex 的 專 業 訓 練 9-19 9-20 9-40 9-47 員 工 Yabu 談 還 是 新 進 員 工 時 的 壓 力 9-29 員 工 Yabu 談 自 己 熟 悉 工 作 的 時 間 與 過 程 9-14 9-18 員 工 Yabu 談 異 國 麵 坊 工 作 職 責 分 明 9-9 員 工 Yabu 談 工 作 難 度 ( 捲 麵 備 料 ) 9-15 9-48 員 工 Yabu 對 品 質 的 觀 念 9-16 9-17 員 工 Yabu 談 Alex 對 品 質 的 要 求 與 控 管 9-50 9-52 員 工 Yabu 談 Alex 生 氣 的 情 況 9-2 至 9-8 9-21 9-22 9-23 9-25 ( 員 工 做 錯 或 不 會 做 ) 員 工 Yabu 談 Alex 生 氣 對 她 的 影 響 9-27 員 工 Yabu 談 來 客 數 與 工 作 負 荷 的 關 係 9-43 員 工 Yabu 談 來 客 數 與 員 工 緊 張 程 度 的 關 係 9-44 員 工 Yabu 談 工 作 的 疲 勞 程 度 9-33 至 9-35 附 錄 十 116

員 工 Anne 談 自 己 是 新 手 的 情 況 10-1 員 工 Anne 談 出 錯 的 情 況 10-4 10-8 10-38 員 工 Anne 談 外 場 工 作 的 困 難 度 10-7 10-12 員 工 Anne 談 自 己 熟 悉 工 作 的 時 間 長 度 與 過 程 10-10 10-11 10-30 員 工 Anne 談 Alex 的 專 業 訓 練 10-31 10-32 10-33 員 工 Anne 談 服 務 顧 客 的 情 況 ( 展 現 真 誠 度 ) 10-27 10-28 員 工 Anne 談 工 作 壓 力 與 負 荷 的 情 形 10-29 10-36 員 工 Anne 談 考 慮 離 職 的 原 因 10-26 10-37 員 工 Anne 談 May 會 鼓 勵 她 往 正 面 思 考 10-2 10-17 員 工 Anne 談 Alex 與 May 是 怎 麼 樣 的 老 闆 10-16 員 工 Anne 談 自 己 品 德 轉 變 的 故 事 10-17 員 工 Anne 談 老 闆 做 人 處 事 態 度 10-20 10-21 員 工 Anne 談 Alex 生 氣 罵 人 的 情 況 10-22 10-39 10-41 員 工 Anne 談 Alex 生 氣 對 她 的 影 響 10-42 員 工 Anne 談 Alex 性 格 的 改 變 10-24 員 工 Anne 談 Alex 會 做 菜 給 員 工 吃 10-25 附 錄 十 一 員 工 小 威 談 老 闆 Alex 如 何 關 心 他 11-7 員 工 小 威 談 與 Alex 之 間 的 關 係 11-2 11-5 11-6 員 工 小 威 談 Alex 用 鼓 勵 的 方 式 對 他 的 影 響 11-17 員 工 小 威 談 Alex 品 德 教 育 對 他 有 正 面 的 影 響 11-18 11-19 員 工 小 威 談 對 在 異 國 麵 坊 工 作 的 喜 好 程 度 11-8 員 工 小 威 談 老 闆 對 待 顧 客 的 態 度 很 真 誠 11-13 員 工 小 威 談 對 老 闆 做 人 處 事 的 看 法 11-14 員 工 小 威 談 是 新 手 時 被 Alex 唸 的 情 況 11-1 員 工 小 威 談 自 己 熟 悉 工 作 的 時 間 和 過 程 11-9 11-10 11-11 員 工 小 威 談 將 來 可 能 離 職 的 原 因 11-15 員 工 小 威 談 會 讓 Alex 生 氣 罵 人 的 原 因 11-3 員 工 小 威 談 Alex 生 氣 罵 人 對 他 的 影 響 11-16 附 錄 十 二 Alex 談 與 供 應 商 的 關 係 12-1 12-2 12-37 Alex 對 待 供 應 商 的 方 式 ( 真 誠 ) 12-36 12-40 供 應 商 關 係 與 價 格 的 影 響 12-35 12-38 12-39 售 價 制 訂 調 漲 與 成 本 12-41 12-42 用 售 價 做 廣 告 12-43 117

成 本 ( 乾 貨 新 鮮 貨 ) 12-44 12-45 人 力 配 置 ( 旺 季 節 日 ) 12-3 12-4 12-10 工 時 與 加 班 情 形 12-5 12-6 12-9 12-12 12-13 12-14 餐 廳 人 力 受 空 間 限 制 情 況 12-7 員 工 熟 練 對 工 作 效 率 與 成 本 的 影 響 12-11 Alex 心 性 改 變 後, 對 加 班 的 影 響 12-15 12-16 12-53 Alex 心 性 改 變 後 對 薪 資 工 作 效 率 的 影 響 12-52 12-53 Alex 減 少 生 氣 與 用 溝 通 代 替 罵 員 工 的 情 形 12-34 專 業 訓 練 內 容 上 課 時 間 與 成 本 12-17 12-18 12-26 12-27 12-28 12-57 12-58 道 德 訓 練 時 間 與 內 容 12-19 12-20 12-21 12-30 員 工 因 為 道 德 教 育 的 改 變 12-8 12-29 Alex 放 在 道 德 訓 練 與 專 業 訓 練 的 比 重 12-25 來 客 數 對 員 工 真 誠 度 與 專 業 度 的 影 響 12-61 12-62 出 錯 成 本 12-48 12-49 新 雇 員 工 出 錯 情 形 12-23 12-33 出 錯 與 資 歷 和 老 闆 壓 力 的 關 係 12-22 12-24 12-33 Alex 熟 悉 老 闆 工 作 所 需 要 的 時 間 12-31 新 老 闆 在 人 力 與 食 材 成 本 會 比 較 高 的 原 因 12-32 12-50 12-51 刊 登 徵 人 廣 告 的 費 用 次 數 與 頻 率 12-54 刊 登 頻 率 與 離 職 率 的 關 係 12-55 12-56 118

附 錄 一 :2008 年 3 月 14 日 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :ALEX 訪 問 時 間 :2008.03.14 訪 談 地 點 : 異 國 麵 坊 店 裡 內 容 編 碼 詮 釋 問 : 請 問 每 天 要 處 理 的 食 材 有 哪 些? 答 : 很 多, 很 多 不 一 定 是 每 天 會 處 理 到, 但 是 整 間 店 會 處 理 到 的 很 多, 雞 肉 豬 肉 甜 豆 洋 蔥 紅 蔥 頭 蒜 頭 生 菜 等 等 1-1 每 日 營 業 要 處 理 的 食 材 種 類 很 多 問 : 一 天 服 務 多 少 客 人? 答 : 平 常 日 的 話, 我 們 有 淡 季 跟 旺 季 之 分, 如 果 旺 季 平 常 日 的 話 大 約 1 天 100 到 140 左 右, 淡 季 平 常 日 的 話 就 會 差 很 多,1 天 大 約 60 或 不 到 60, 但 旺 季 的 假 日 大 約 會 在 160 到 180, 淡 季 的 假 日 跟 旺 季 的 假 日 是 差 不 多 問 : 員 工 的 僱 用 政 策? A: 員 工 雇 用 政 策 基 本 上 我 不 在 乎 這 個 員 工 有 沒 有 經 驗, 或 是 他 學 歷 怎 麼 樣? 甚 至 國 中 畢 業 都 可 以, 可 是 我 在 乎 的 是 我 跟 你 訪 談 的 過 程 裡 面, 我 教 育 他, 他 願 不 願 意 吸 收, 當 他 犯 錯 你 跟 他 講, 他 願 不 願 意 去 改, 這 是 我 最 主 要 的 原 則, 一 個 人 假 設 我 們 用 分 數 去 訂 定, 當 然 不 能 這 樣 子 去 訂 定, 可 是 在 學 習 的 過 程 我 們 用 分 數 去 打, 這 個 人 他 可 能 只 有 50 分, 那 個 人 是 70 分, 可 是 這 個 50 分 的 人, 你 跟 他 講 他 錯 在 哪 裡 他 會 去 改, 他 總 有 一 天 會 到 100 分, 可 是 那 個 70 分 甚 至 80 分 的 人, 他 不 願 意 去 接 受 任 何 人 的 批 評, 或 是 他 不 願 意 去 改 進 他 自 己 錯 誤 的 地 方, 或 是 他 很 愛 面 子, 他 有 防 禦 心, 他 原 本 雖 然 有 70 分, 但 是 你 跟 他 盯 的 越 多 的 話, 他 可 能 會 後 退, 變 成 75 分, 他 會 反 彈, 會 有 埋 怨 會 有 抱 怨 出 來 我 用 人 最 大 的 原 則 就 是 說, 他 內 心 願 不 願 意 接 受 別 人 批 評, 有 沒 有 學 習 動 力, 願 不 願 意 改 變 他 自 己 錯 誤 的 地 方, 所 以 我 們 的 小 朋 友 ( 員 工 ) 基 本 上 是 這 樣 子, 當 然 你 在 訪 談 過 程 中 你 會 問 很 多 問 題, 我 會 問 很 多 的 問 題, 譬 如 說, 他 可 能 做 過 3 4 個 公 司, 那 我 會 問 他 1-2 1-3 1-4 1-5 平 常 日 來 客 數 會 因 淡 季 旺 季 有 所 差 別 雇 人 時 不 在 乎 學 經 歷, 而 是 在 乎 這 個 員 工 是 否 知 錯 能 改 雇 人 兩 大 原 則 : 是 否 有 學 習 動 力 與 改 正 錯 誤 的 意 願 選 人 時, 透 過 訪 談 瞭 解 員 工 是 否 會 向 內 找, 若 此 人 一 味 的 批 評 抱 119

說 你 最 喜 歡 的 是 哪 一 個? 那 他 會 告 訴 我 說 他 為 什 麼 喜 歡, 那 我 會 接 著 問 你 最 討 厭 哪 一 個? 如 果 他 抱 怨 很 多, 他 沒 有 去 向 內 找, 通 常 我 不 會 去 用 這 樣 的 人, 因 為 一 個 好 的 人, 容 易 接 受 別 人 批 評 的 人, 他 會 去 想, 是 因 為 我 哪 裡 做 的 不 好, 會 一 直 這 樣, 那 通 常 一 個 不 願 意 接 受 人 家 批 評 的 人, 他 通 常 會 一 直 抱 怨 一 直 抱 怨! 這 只 是 一 個 問 話 的 方 式, 你 怎 麼 跟 他 訪 談! 還 有 在 對 話 方 式 他 的 禮 貌 性, 譬 如 說 有 些 人 應 徵 是 這 樣, 就 是 翹 二 郎 腿, 腳 一 直 抖, 然 後 講 話 是 這 樣,( 身 體 側 一 邊, 頭 抬 高, 斜 眼 看 人 ), 這 樣 的 人 我 不 會 要, 就 是 你 有 沒 有 把 應 徵 當 作 一 回 事, 怎 麼 去 看 待 這 樣 的 東 西, 可 是 有 時 候 你 在 面 試 的 過 程 不 一 定 能 看 透 每 一 個 人, 那 這 個 人 如 果 剛 開 始 進 來, 如 果 跟 我 想 像 完 全 不 一 樣, 我 會 告 訴 他 說 你 這 樣 東 西 不 行, 可 是 如 果 他 不 願 意 改, 那 我 會 跟 他 說 你 可 能 不 適 合 這 裡, 我 不 會 讓 他 留 在 這 裡 太 久, 第 一 個 他 會 痛 苦, 因 為 我 會 一 直 告 訴 他 你 哪 裡 有 錯, 第 二 個 他 會 影 響 到 我 的 情 緒, 然 後 也 會 影 響 到 其 他 員 工, 為 什 麼 他 可 以 這 樣, 怎 麼 樣, 破 壞 整 個 團 隊 的 和 諧 度, 所 以 我 很 在 乎 這 一 點 就 是, 就 算 你 笨 也 好, 我 寧 願 教 你 一 百 次, 但 是 你 聽 得 進 去, 你 雖 然 第 一 次 做 不 好 第 二 次 做 不 好, 可 是 你 有 在 進 步, 我 會 有 這 樣 的 準 則, 跟 我 的 生 活 經 驗 和 心 靈 內 心 有 關 係, 我 的 生 活 經 驗 就 是 這 樣 子 告 訴 我, 我 寧 願 用 笨 一 點 或 是 忠 心 一 點 的, 有 些 人 很 聰 明 可 是 他 很 容 易 計 較, 是 從 我 以 前 的 經 驗, 我 用 人 通 常 有 幾 點 不 會 用, 太 漂 亮 太 帥 的 不 會 用, 我 講 的 太 漂 亮 不 是 她 本 身 長 得 很 漂 亮, 很 帥, 而 是 打 扮 得 太 漂 亮 ( 會 花 很 多 時 間 裝 扮 自 己 的 人 ), 打 扮 得 太 漂 亮 不 適 合 這 種 工 作, 因 為 這 個 工 作 很 累, 第 二 個 他 會 比 較 虛 榮 一 點, 他 會 虛 榮 就 會 比 較 不 容 易 接 受 別 人 的 批 評, 需 要 聽 到 別 人 的 讚 美, 喜 歡 聽 到 別 人 說 她 漂 亮 說 他 能 力 強, 但 是 聽 不 進 去 人 家 的 批 評, 這 點 是 我 在 應 徵 時 候 的 考 量! 這 是 我 的 經 驗 累 積 下 來 告 訴 我 自 己 的 1-6 1-7 怨, 就 不 會 雇 用 若 雇 用 進 來 的 人 不 符 合 當 初 的 預 期, 會 給 予 新 進 員 工 建 議 機 會 改 正, 但 若 還 是 不 適 用, 會 請 他 立 即 離 開, 避 免 影 響 工 作 情 緒 和 團 隊 和 諧 度 以 往 的 經 驗 得 知, 用 人 寧 可 選 用 較 笨 但 忠 誠 的 員 工, 雖 然 要 耗 費 更 多 時 間 教 育 也 沒 關 係, 而 不 願 意 選 用 聰 明 過 度 打 扮 的 人, 對 Alex 而 言, 這 樣 的 人 較 為 虛 榮 無 法 接 受 別 人 的 意 見 問 : 那 你 覺 得 什 麼 樣 個 性 的 人 比 較 適 合 在 你 們 公 司 工 作? 120

答 : 管 理 叢 書 有 分, 有 無 尾 熊 的 那 一 種, 因 為 你 們 讀 管 理, 這 個 十 幾 年 前 就 有 在 這 樣 分, 我 認 同 這 種 東 西, 像 什 麼 個 性 的 人 就 偏 向 什 麼 餐 廳, 像 Friday 他 們 就 比 較 喜 歡 用 孔 雀 型 的, 我 就 比 較 不 喜 歡 用 孔 雀 型 的, 他 們 會 做 這 樣 的 性 向 測 樣, 我 不 會 做 這 樣 的 性 向 測 驗, 可 是 我 的 要 求 是 比 較 忠 厚 一 點 的, 然 後 比 較 樸 實 一 點 的, 願 意 去 改 變, 去 學 習 的, 他 願 不 願 意 接 受 別 人 批 評, 願 不 願 意 去 改 變, 這 個 我 比 較 在 乎 1-8 對 員 工 個 性 的 需 求 是 忠 厚 務 實 願 意 改 變 願 意 學 習, 能 夠 接 受 批 評 問 : 一 個 新 進 員 工 要 接 受 你 完 整 的 訓 練 要 多 久? 答 : 我 們 的 訓 練 都 是 一 直 持 續 的, 包 括 我 對 我 自 己 的 訓 練 也 是 一 直 持 續 的, 我 現 在 還 是 會 看 很 多 廚 房 的 餐 飲 叢 書 有 的 沒 有 的 管 理 方 面 的 書 和 雜 誌, 相 對 的 學 法 ( 法 輪 功 創 始 人 主 要 著 作 : 轉 法 輪 ) 時 間 比 較 短, 但 這 對 我 來 說 也 是 一 種 心 靈 上 的 東 西, 員 工 剛 開 始 進 來 你 要 讓 他 能 夠 自 己 獨 立 作 業 至 少 要 5 到 6 個 月, 讓 他 獨 立 作 業, 可 以 丟 下 去 ( 丟 他 一 個 人 工 作, 不 管 是 內 場 或 外 場 ), 所 以 我 們 花 的 時 間, 內 場 和 外 場 需 要 的 訓 練 時 間 差 不 多! 其 實 他 們 從 開 始 進 來 到 會 點 單, 至 少 要 五 到 六 個 月, 他 要 認 識 到 每 道 菜 它 有 哪 些 食 料, 怎 麼 做, 適 合 怎 麼 樣 的 人 吃, 像 麵 捲 這 道 菜 奶 味 比 較 重, 他 要 知 道 客 人 對 奶 油 會 不 會 反 感, 客 人 如 果 不 是 特 別 喜 愛 的 話, 吃 蕃 茄 起 司 火 腿 麵 捲 他 會 覺 得 很 膩 ; 如 果 客 人 對 奶 油 特 別 喜 愛, 他 會 覺 得 好 棒! 覺 得 這 東 西 怎 麼 那 麼 好 吃 所 以 你 要 瞭 解 食 材 這 樣 的 東 西 適 合 什 麼 樣 的 人, 又 像 沙 拉 有 些 是 偏 酸 有 些 是 偏 辣, 酸 的 男 孩 子 比 較 不 喜 歡, 女 孩 子 會 比 較 喜 歡, 而 阿 公 阿 媽 比 較 不 喜 歡 太 酸 或 者 是 太 奶 味, 他 會 比 較 喜 歡 偏 向 中 式 的 口 味, 像 是 香 草 醬, 然 後 炒 味 道 不 要 那 麼 重 的, 就 是 他 要 去 調 整 這 些 東 西 我 們 有 一 個 課 程 叫 TSA, 是 專 門 教 育 員 工, 怎 麼 觀 察 客 人 的 肢 體 語 言, 包 含 由 客 人 的 講 話 內 容 去 判 斷 他 喜 歡 吃 什 麼 東 西, 最 基 礎 的 課 程 就 是 Menu 的 認 識 食 材 的 認 識, 還 有 一 些 簡 單 的 英 文 食 材 的 英 文 菜 單 的 縮 寫 ( 英 文 ), 還 有 剛 剛 講 的 TSA, 這 是 最 基 礎 的, 然 後 後 面 就 是 有 DD, 還 有 電 話 禮 儀, 接 電 話 也 不 是 每 個 人 都 可 以 接, 他 要 上 過 電 話 禮 儀, 知 道 怎 麼 去 接 訂 位, 要 確 1-9 1-10 1-12 1-13 1-14 訓 練 是 持 續 不 斷 的 一 個 員 工 要 能 獨 立 作 業 需 要 5 到 6 個 月 的 訓 練 時 間 員 工 要 瞭 解 到 不 同 客 人 會 因 為 性 別 年 紀, 而 對 酸 味 奶 味 有 不 同 的 接 受 度 教 育 課 程 TSA, 教 導 員 工 從 客 人 肢 體 語 言 講 話 內 容 判 斷 客 人 喜 好, 教 育 內 容 包 括 Menu 的 認 識 認 識 食 材 簡 易 英 文 食 材 的 英 文 菜 單 英 文 縮 寫 TSA DD 電 話 禮 儀 如 何 接 訂 位 等 121

定 訂 哪 些 東 西 多 少 人 怎 麼 跟 客 人 應 對, 這 就 是 我 們 對 教 育 訓 練 會 比 較 嚴 謹, 付 出 比 較 多 的 時 間 於 訓 練 員 工 上 的 原 因, 比 較 不 像 一 般 的 餐 廳 來 四 五 天 的 員 工 就 要 點 單 啦, 就 可 以 接 電 話 啦! 當 然 我 們 付 出 這 麼 多 的 時 間, 員 工 的 出 錯 狀 況 會 比 較 沒 有, 我 們 很 要 求 員 工 的 是, 每 當 客 人 在 抱 怨 的 時 候, 要 想 想 我 到 底 哪 裡 做 錯 了? 問 : 什 麼 樣 的 員 工 可 以 在 外 場? 答 : 看 的 比 較 順 眼, 看 的 順 眼 跟 看 的 不 順 眼 是 兩 回 事, 看 的 不 順 眼 並 不 代 表 這 個 人 就 不 好, 看 的 順 眼 也 不 代 表 這 個 人 就 比 較 好, 他 可 能 外 型 個 性 可 能 比 較 適 合 做 外 場, 然 後 當 然 我 們 會 有 輪 調, 當 然 還 是 要 學 一 下, 但 是 他 可 能 專 門 在 外 場, 專 門 在 廚 房, 可 是 有 些 員 工 他 是 兩 邊 都 會 問 : 會 有 員 工 很 想 在 外 場, 卻 被 分 在 內 場? 答 : 有, 如 果 他 想 在 外 場, 我 會 告 訴 他 說 為 什 麼 我 會 把 他 派 在 內 場, 看 他 可 不 可 以 接 受, 其 實 在 外 場 要 頭 腦 很 清 醒, 腦 筋 要 轉 的 很 快, 內 場 要 比 較 耐 操, 比 較 沈 穩 一 點 的 ( 男 生 比 較 適 合 ), 如 果 個 性 比 較 活 潑 的 排 在 外 場 較 為 適 合, 個 性 沈 穩 的 排 在 內 場, 內 場 情 緒 波 動 比 較 不 那 麼 大, 確 實 是 有 幾 個 考 量 : 外 場 也 不 能 情 緒 有 波 動, 情 緒 波 動 會 影 響 到 客 人, 外 向 的, 長 的 比 較 順 眼 的 會 排 在 外 場, 頭 腦 轉 的 比 較 快 的 在 外 場, 外 場 會 遇 到 在 事 情 做 到 一 半, 客 人 跟 他 說 我 要 什 麼 東 西, 我 要 幹 嘛 幹 嘛 的, 他 腦 筋 要 應 變 的 很 快, 廚 房 通 常 他 們 腦 筋 不 必 很 清 楚, 他 們 也 不 用 去 應 付 客 人, 如 果 他 們 亂, 只 要 聽 我 的 指 示, 他 們 照 著 做, 就 會 把 他 們 情 緒 拉 回 來, 把 事 情 做 好! 1-15 教 育 嚴 謹, 較 其 他 餐 廳 花 費 更 多 時 間 心 力 在 教 育 員 工, 因 此 員 工 出 錯 情 況 較 少 1-16 要 求 員 工 顧 客 第 一, 面 對 顧 客 抱 怨 時, 要 先 想 想 自 己 做 錯 了 什 麼? 1-17 工 作 會 輪 調, 以 增 加 員 工 的 職 能 1-18 內 外 場 員 工 特 質 不 同 外 場 要 長 的 順 眼 活 潑 不 能 有 太 大 的 情 緒 波 動 以 免 影 響 客 人 應 變 能 力 要 快 ; 內 場 要 耐 操 問 :ALEX 那 你 的 規 劃 目 標 是 內 場 幾 個 人? 外 場 幾 人? 答 : 旺 季 的 話 是 內 場 兩 個, 廚 房 三 個, 然 後 有 一 個 是 做 機 動, 機 動 就 是 外 場 比 較 忙 就 到 外 場, 內 場 比 較 忙 就 到 內 場, 這 是 旺 季 時 候 的 假 日! 淡 季 的 假 日 也 通 常 差 不 多 這 樣! 平 常 日 早 上 只 要 外 場 一 個, 廚 房 兩 個 就 夠 了! 然 後 晚 上 的 話 廚 房 兩 個, 外 場 兩 個! 然 後 旺 季 的 早 上, 廚 房 兩 個, 外 場 兩 個! 晚 上 也 是 廚 房 兩 個, 外 場 兩 個! 1-19 內 外 場 的 人 力 配 置 會 因 淡 季 旺 季 平 常 日 假 日 白 天 晚 上 有 所 調 配 122

附 錄 二 :2008.03.18 Alex 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :Alex 插 話 者 一 :May ( Alex 的 太 太 ) 訪 問 時 間 :2008.03.18 訪 問 地 點 :Alex 自 家 住 宅 內 容 編 碼 詮 釋 問 : 是 否 想 過 請 一 個 專 業 廚 師, 你 就 可 以 退 居 幕 後, 做 一 個 輕 鬆 的 老 闆? 答 : 我 是 老 闆 所 以 我 願 意 去 做 一 般 廚 師 不 願 意 做 的 事, 可 是 我 願 意 去 做, 一 般 廚 師 不 會 像 我 這 樣! 然 後 一 般 外 場 也 不 會 像 May 這 樣, 很 少 啦! 因 為 那 都 是 同 理 心 啊! 可 是 也 不 能 怪 現 在 一 般 廚 師, 他 不 是 老 闆 嘛, 他 會 想 說 我 只 是 一 個 員 工, 我 就 做 員 工 的 事 情, 可 是 現 在 的 小 朋 友 ( 註 : 員 工 ) 很 懶, 那 當 然 我 們 帶 的 過 程 裡 面, 也 有 帶 到 好 的, 現 在 我 們 帶 的 小 朋 友 都 不 錯, 你 想 要 找 一 個 很 為 公 司 著 想 的, 很 少, 如 果 有 的 話, 你 付 出 的 薪 水 就 會 很 多, 但 是 他 做 出 來 的 東 西, 你 還 是 要 去 看, 看 東 看 西 的, 不 是 說 可 以 什 麼 都 不 管! 今 天 假 設 我 店 有 一 兩 百 個 位 子, 成 本 夠, 生 意 又 很 好 的 話, 我 當 然 願 意 請 廚 師 啊! 2-1 老 闆 與 廚 師 的 雙 重 角 色, 使 ALEX 能 做 一 般 廚 師 不 願 意 做 的 事 問 : 照 蔡 大 哥 這 樣 說, 如 果 請 廚 師 的 話, 店 不 就 經 營 不 起 來? 答 : 那 就 是 要 看 他, 因 為 他 自 己 要 看 外 場, 他 剛 開 始 要 做 外 場, 到 最 後 起 來 的 時 候 才 退 居 幕 後, 因 為 他 最 想 的 是 要 開 一 家 店 在 他 們 家 附 近, 對 我 們 來 說, 每 天 花 十 幾 個 小 時 經 營 一 家 店, 對 我 們 來 說 時 間 太 長 了, 也 不 能 說 他 經 營 的 方 式 會 不 好 或 怎 樣, 就 看 他 找 到 的 人 是 怎 麼 樣, 對 我 們 的 要 求, 我 覺 得 要 找 到 能 夠 做 到 我 們 的 要 求 的 人 不 多 耶! 我 們 給 的 薪 水 要 找 到 我 們 要 的 人 不 多, 而 且 你 開 一 家 店 你 要 付 出 很 多, 不 是 說 你 開 一 家 店 丟 著, 請 別 人 管, 那 我 講 一 個 好 了, 張 忠 謀 講 他 已 經 退 休 了, 他 真 的 退 休 了 嗎? 那 麼 大 的 企 業 要 做 交 接 他 們 是 花 了 五 年 到 十 年, 開 始 去 尋 一 個 員 工, 一 大 批 員 工 然 後 開 始 刪 刪 刪, 刪 到 最 後 剩 五 個 到 三 個, 然 後 每 個 人 再 丟 一 項 任 務 給 他 們, 他 們 是 經 過 很 長 的 時 間, 企 業 再 做 交 接 是 經 過 很 長 2-2 在 能 提 供 的 薪 水 條 件 下, 很 難 請 得 起 符 合 ALEX 要 求 的 人, 所 以 ALEX 才 會 老 闆 兼 廚 師,MAY 才 會 老 闆 娘 兼 外 場 123

的 時 間, 不 知 道 你 有 沒 有 看 過 這 個 張 忠 謀 在 交 接 的 時 候, 我 不 想 要 在 花 很 多 心 血 在 那 裡, 我 想 要 把 時 間 集 中 一 點, 我 看 那 家 店 我 還 是 會 浪 費 很 多 時 間 啦, 顧 前 顧 後, 很 多 的 人 心, 人 都 是 有 惰 性 的, 不 管 是 常 人 或 是 修 煉 人 多 少 都 會 有 惰 性, 常 人 惰 性 又 更 嚴 重, 我 只 要 把 我 的 東 西 做 出 來, 那 要 請 到 一 個 很 專 業, 又 品 行 很 好 的 廚 師 很 少 問 : 上 次 你 提 到 有 些 員 工 一 緊 張 事 情 就 做 不 好, 請 問 有 什 麼 原 因 會 讓 他 們 緊 張? 插 話 者 一 :ALEX 生 氣, 做 錯 事 情 就 會 罵, 告 訴 你 怎 樣 怎 樣 怎 樣, 然 後 自 己 就 是 會 不 好, 然 後 這 幾 天 忙, 我 們 就 是 告 訴 他 們 說 加 油 喔! 你 不 緊 張 的 時 候 是 可 以 做 得 很 好 的, 外 面 就 是 阿 誠, 加 油 喔! 你 不 緊 張 的 時 候 你 會 做 得 很 好! 裡 面 就 是 有 一 個 弟 弟 叫 William, 又 更 愛 緊 張, 他 送 菜 還 送 到 不 知 道 菜 的 名 字, 腦 袋 空 白, 然 後 還 是 客 人 跟 他 介 紹 那 道 菜 的 名 字 是 什 麼 咧, 然 後 那 個 客 人 就 剛 好 是 以 前 的 員 工 啊! 然 後 還 跟 他 介 紹 說 這 是 誰 的, 是 什 麼 菜 這 樣 子, 然 後 那 天 我 就 跟 他 講 說, 加 油! 你 不 緊 張 的 時 候, 也 是 可 以 做 得 很 好 的, 然 後 他 那 天 就 不 緊 張, 就 做 得 很 好, 我 就 跟 他 聊 說, 你 看! 你 不 緊 張 的 時 候, 就 可 以 做 的 很 好 啊! 問 : 他 們 ( 員 工 ) 為 什 麼 會 那 麼 緊 張? 插 話 者 一 : 不 知 道 耶, 就 遇 到 問 題 他 們 就 是 會 慌 張, 遇 到 事 情 就 是 會 慌 張, 不 夠 臨 危 不 亂, 還 是 怎 樣, 我 也 不 知 道 問 : 那 你 們 在 教 育 訓 練 的 時 候, 會 假 設 說 你 當 客 人, 然 後 他 們 會 從 廚 房 送 菜 出 來 嗎? 插 話 者 一 : 沒 有, 這 個 沒 有 問 : 你 們 為 什 麼 不 做 點 餐 的 單 子, 讓 客 人 自 己 用 畫 的, 再 拿 到 服 務 台 呢? 插 話 者 一 : 要 問 ALEX, 我 有 問 過 他, 我 想 起 來 了, 他 說 這 樣 就 有 人 可 以 去 介 紹, 那 這 樣 客 人 才 會 依 他 的 口 味, 吃 到 他 比 較 想 要 吃 到 的 東 西, 對 嘛! 你 不 要 用 像 三 皇 三 家 那 個 畫 得 是 因 為 這 樣 才 能 介 紹 嗎? 答 : 對 啊! 對 啊! 才 能 互 動 啊! 插 話 者 一 : 可 是 你 也 要 遇 到 一 個 樂 於 與 客 人 互 動 的 員 工! 答 : 如 果 你 遇 到 一 個 很 好 的 員 工, 很 好 的 服 務 生, 你 問 什 麼 他 會 跟 你 回 答, 你 不 覺 得 比 較 有 人 情 味 嗎, 這 個 餐 廳 的 感 覺 會 比 較 好, 那 你 寫 那 個 菜 單 很 冷 淡 ALEX 對 於 廚 師 的 要 2-2 求 不 僅 把 東 西 做 出 來, 還 要 專 業 品 行 好 2-3 員 工 做 錯 事 情 時, 從 原 本 生 氣 責 怪 到 鼓 勵 2-4 員 工 在 緊 張 的 情 況 下, 會 腦 袋 空 白, 忘 記 菜 名 2-5 鼓 勵 員 工 不 要 緊 張 2-6 員 工 遇 到 問 題 容 易 慌 張 2-7 透 過 外 場 人 員 與 客 人 介 紹 菜 單, 讓 客 人 吃 到 較 符 合 他 口 味 的 東 西 2-8 透 過 服 務 生 點 餐, 有 人 跟 人 之 間 的 互 動, 較 有 人 情 味, 讓 124

問 : 可 是 畫 那 個 也 是 可 以 問, 像 那 個 服 務 生 問 說 你 要 吃 什 麼? 答 : 喔! 你 是 說 服 務 生 用 畫 的, 不 是 你 自 助 式 的 寫, 像 現 在 是 自 助 式 的 寫, 像 三 皇 三 家 是 寫 完 之 後 放 到 櫃 臺 上, 那 個 是 不 一 樣! 問 : 為 什 麼 你 們 要 用 英 文 寫 菜 單? 會 不 會 是 造 成 員 工 緊 張 的 原 因? 答 : 因 為 第 一 個 我 在 飯 店, 我 已 經 習 慣 這 個, 我 不 願 意 改 變 的 地 方 是, 他 們 學 的 是 西 餐, 你 要 學 西 餐 你 當 然 要 知 道 他 的 原 名, 我 講 一 個 例 子 就 好, 我 們 講 奶 油, 中 文 講 奶 油, 可 是 Creamy 也 是 奶 油!Butter 也 是 奶 油! 我 都 講 奶 油, 你 講 的 是 哪 一 種,Magary 也 是 奶 油!Subcream 也 是 奶 油, 有 些 東 西 我 們 中 國 文 字 只 能 翻 成 奶 油, 可 是 其 他 的 我 隨 便 講 就 四 種, 既 然 進 來 這 裡, 我 都 希 望 他 們 能 去 學 習 啦! 不 是 每 天 來 只 是 端 端 盤 子, 做 這 個 擺 盤, 然 後 什 麼 都 不 知 道, 很 多 餐 廳 都 是 如 此, 那 這 些 小 朋 友 很 可 憐, 那 這 樣 他 對 這 些 東 西 不 會 有 熱 情, 他 會 把 他 當 作 像 加 工 廠, 東 西 來 了, 我 就 放 一 下 零 件, 下 一 個 我 放 什 麼 零 件, 很 機 械 化 在 做, 可 是 當 你 有 把 這 東 西, 讓 他 知 道 這 些 東 西 他 的 作 法, 他 的 英 文 他 的 原 文, 甚 至 這 道 菜 背 後 的 故 事, 他 會 想 要 去 瞭 解 這 樣 的 東 西, 他 就 會 有 進 步 的 動 力, 當 然 也 有 那 些 他 只 是 想 要, 我 只 是 想 要 賺 錢 而 已, 你 教 的 這 些 我 都 不 想 要, 那 這 種 人 就 不 適 合 在 我 們 店 裡, 他 就 不 想 要 成 長 的 動 力, 他 就 不 想 要 進 步, 那 為 什 麼 我 們 挑 員 工 會 很 在 乎 這 樣 的 東 西, 他 有 一 個 就 是 要 有 學 習 的 動 力, 再 來 就 是 他 肯 願 意 去 改 變, 那 這 些 東 西 就 是 應 用 在 這 裡 面, 我 希 望 他 們 來 這 邊 不 是 只 有 領 九 十 五 塊, 我 來 這 邊 領 九 十 五 塊, 我 還 有 無 形 的 東 西 可 以 讓 我 成 長, 可 以 讓 我 更 進 步, 可 以 讓 我 學 習 到 東 西, 那 像 我 也 常 在 教 育 他 們 新 的 東 西, 他 們 也 覺 得 很 快 樂, 跟 我 們 在 工 作 就 變 的 很 快 樂, 得 法 之 後 他 們 才 會 這 樣, 那 時 還 沒 有 得 法 之 前, 教 育 是 很 嚴 謹 的, 一 就 是 一, 二 就 是 二, 錯 就 是 錯, 對 就 是 對! 我 不 想 聽 到 他 們 任 何 一 個 藉 口 或 理 由, 我 也 不 想 要 聽 什 麼, 不 管 他 給 我 任 何 藉 口 都 是 錯! 可 是 現 在 不 一 樣, 就 會 聽 啊! 然 後 更 瞭 解 他 們, 然 後 像 阿 誠, 現 在 回 來 之 後, 想 說 我 怎 麼 變 成 這 樣? 他 覺 得 不 太 能 適 應, 可 是 他 今 天 說, 不 管 我 們 去 哪 裡, 我 2-9 2-10 2-11 2-12 2-13 2-14 客 人 自 己 畫 菜 單 感 覺 很 冷 淡 使 用 英 文 菜 單 的 原 因 主 要 是 因 為 ALEX 以 前 在 飯 店 的 習 慣 希 望 員 工 可 以 學 習, 對 工 作 有 熱 情, 不 是 只 有 端 盤 子 透 過 教 育 引 發 員 工 進 步 的 動 力 與 熱 情 ALEX 很 在 乎 員 工 肯 學 習 願 意 改 變 ALEX 希 望 員 工 來 工 作 不 只 有 領 薪 水, 還 可 以 成 長, 透 過 學 習 讓 員 工 樂 在 工 作 中! ALEX 修 煉 法 輪 功 前 的 員 工 教 育 很 嚴 謹 專 制 125

們 回 到 台 灣, 他 都 要 跟 我 們! 我 跟 她 說 你 不 是 答 應 阿 莉 姐, 她 說 阿 莉 姐 那 邊 只 是 錢 多, 他 覺 得 說 跟 我 們 在 一 起, 第 一 個 是 可 以 學 到 東 西, 他 想 要 有 學 到 東 西, 然 後 跟 我 們 又 很 快 樂! 問 : 像 那 個 英 文, 對 新 進 員 工 會 不 會 是 讓 他 們 緊 張 出 錯 的 原 因? 答 : 假 如 說 你 進 來, 我 們 不 會 說 你 進 來 一 個 禮 拜 就 要 你 完 全 會 背 ( 英 文 菜 單 ), 不 可 能, 像 他 們 現 在 小 朋 友 是 怎 樣, 一 個 禮 拜 可 能 只 背 一 頁, 那 一 頁 有 的 八 個 有 的 十 個, 那 在 做 菜 的 過 程 裡 面, 他 們 不 會 因 為 這 個 而 緊 張, 他 們 會 因 為 我 做 不 好 這 個 菜 而 緊 張, 他 不 會 因 為 我 背 不 會 這 個 英 文 名 字 而 緊 張, 因 為 我 做 任 何 菜, 做 這 個 菜 只 是 我 背 這 個 名 字, 做 凱 薩, 他 們 進 來 可 能 前 一 個 月 都 在 做 麵 捲, 麵 捲 就 是 對 切 然 後 擺 料 上 去, 起 司 鋪 上 去, 就 這 麼 簡 單, 然 後 做 凱 薩 沙 拉 擺 盤, 這 樣 而 已! 問 : 你 在 他 們 旁 邊, 員 工 就 會 有 壓 力 的 感 覺 嗎? 答 : 他 們 緊 張 是 因 為 做 菜 的 過 程, 可 能 做 的 不 夠 好 吧, 老 闆 在 那 邊 搖 頭, 其 實 我 在 的 地 方 他 們 一 定 會 有 壓 力, 只 要 我 在 的 地 方, 不 管 他 們 私 底 下 跟 我 多 親 近, 那 我 畢 竟 是 一 個 老 闆, 畢 竟 是 他 的 長 輩, 也 畢 竟 是 他 的 管 理 者, 所 以 他 們 當 然 會 害 怕 在 我 面 前 出 錯! 他 一 定 會 的 嘛! 假 設 你 們 跟 教 授 很 好, 教 授 在 你 旁 邊 你 會 不 會 覺 得 你 做 事 要 更 謹 慎 一 點, 做 事 更 注 意 一 點, 是 同 樣 的 道 理, 我 在 他 們 身 邊, 他 們 就 會 有 這 樣 的 感 覺! 然 後 加 上 小 朋 友, 你 就 會 發 現, 我 們 店 裡 兩 個 男 孩 子 都 很 容 易 緊 張, 女 孩 子 反 而 不 容 易 緊 張, 像 雅 布 就 是 什 麼 都 沒 有, 很 少 被 我 唸, 可 是 我 並 不 是 說 這 兩 個 男 孩 子 就 不 好, 這 個 女 孩 子 就 比 較 好, 只 是 這 兩 個 男 孩 子 他 比 較 容 易 緊 張, 女 孩 子 比 較 不 容 易 緊 張,( 男 孩 子 ) 注 意 力 比 較 不 容 易 集 中, 然 後 比 較 會 忘 東 忘 西, 就 是 他 們 個 性 裡 面 要 自 己 去 改 變, 然 後 我 要 怎 麼 去 輔 導 他 們, 告 訴 他 們 要 怎 麼 去 做, 我 們 現 在 很 少 去 罵 他 們, 通 常 都 是 鼓 勵 的 方 式, 告 訴 他 你 要 怎 麼 去 配 合, 然 後 他 們 也 會 慢 慢 習 慣, 像 阿 誠 跟 William 他 們 比 較 少 配 合, 在 廚 房 裡 面 通 常 有 三 個 人, 一 個 是 我, 一 個 是 專 門 在 做 沙 拉, 另 外 一 個 是 在 夾 麵 備 料, 夾 麵 備 料 跟 他 們 在 做 沙 拉, 他 們 之 間 配 合 默 契 要 好, 像 William 跟 雅 布 他 們 就 不 會 緊 張, 他 很 會 出 錯, 可 是 如 果 跟 阿 誠 在 一 起 的 話 兩 個 人 在 一 起 出 錯 的 比 率 就 很 高, 因 為 他 們 2-15 員 工 對 Alex 有 很 高 的 忠 誠 度 與 向 心 力 2-16 員 工 要 背 英 文 菜 單 2-17 做 不 好 菜 會 使 員 工 緊 張 2-18 新 進 員 工 先 從 簡 單 的 工 作 做 起, 先 做 麵 捲 再 做 沙 拉 2-19 ALEX 是 老 闆 長 輩 管 理 者 的 身 份 會 讓 員 工 緊 張 2-20 比 較 容 易 緊 張 的 員 工, 注 意 力 不 集 中, 忘 東 忘 西, 容 易 被 ALEX 唸 2-21 廚 房 中 的 分 工, ALEX 是 廚 師, 一 個 做 沙 拉 一 個 備 料 夾 麵, 夾 麵 備 料 與 做 沙 拉 的 員 工 之 間 要 有 126

不 熟 悉 彼 此, 其 實 他 們 上 個 禮 拜 被 我 講 他 們 這 樣 子 很 亂, 他 們 自 己 也 知 道, 他 們 自 己 就 會 去 協 調, 應 該 要 怎 麼 去 做, 會 比 較 好, 我 也 在 旁 邊 說 正 常 的 程 序 是 怎 麼 去 協 調, 你 們 要 自 己 去 找 出 問 題 癥 結 點 在 哪? 在 他 們 經 過 自 己 協 調 後, 這 個 禮 拜 表 現 比 上 個 禮 拜 還 好, 當 然 這 也 是 他 們 的 進 步, 可 是 緊 張 有 些 是 天 生 的, 有 些 人 遇 到 什 麼 問 題 就 是 拼 命 緊 張 拼 命 緊 張, 有 些 人 是 他 雖 然 緊 張 可 是 他 不 會 表 現 出 來, 然 後 他 腦 袋 還 是 會 比 較 清 晰 一 點, 可 是 遇 到 這 兩 個 是 一 緊 張, 整 個 腦 袋 會 空 白, 送 菜 會 送 到 客 人 來, 蕃 茄 起 司 火 腿 麵 捲 可 能 已 經 唸 過 兩 三 百 次 了, 不 誇 張 喔! 因 為 他 來 半 年 了, 他 還 是 會 忘 記, 不 是 忘 記 怎 麼 做, 而 是 端 出 去 菜 名 忘 記 了 那 個 就 是 他 本 身 個 性 的 使 然, 那 當 然 我 們 站 在 這 個 部 分, 他 已 經 那 麼 緊 張 了, 你 覺 得 他 是 不 錯 的 員 工, 你 就 不 要 再 去 罵 他 或 講 什 麼, 你 再 去 罵 他 就 會 更 緊 張, 但 是 有 時 候 他 忘 記 什 麼, 你 要 適 時 的 推 他 一 把, 但 是 不 同 PUSH 太 多 問 : 員 工 出 錯 你 原 本 是 用 罵 的, 到 現 在 用 鼓 勵 的 方 式, 是 什 麼 觀 念 轉 變 使 你 有 這 麼 大 的 改 變, 可 以 舉 具 體 例 子 嗎? 答 : 我 會 改 變 是 因 為 開 始 持 續 每 天 學 法 一 個 小 時, 每 天 這 樣 子 學, 然 後 就 一 直 要 求 自 己 問 : 是 否 是 學 法 中 哪 句 話 讓 你 改 變? 答 : 我 忘 記 是 哪 句 話, 就 是 這 天 是 這 一 句, 那 天 是 那 一 句 現 在, 我 如 果 在 教 育 員 工 或 是 跟 一 般 常 人 在 相 處 的 時 候, 有 矛 盾 的 時 候, 我 都 會 想 到 說, 像 師 父 之 前 在 對 澳 洲 學 員 講 法 的 DVD 中 有 說, 不 是 原 話, 就 是 我 們 修 煉 人 如 果 跟 常 人 發 生 矛 盾 衝 突, 一 定 是 我 們 自 己 的 錯! 不 會 是 常 人 的 錯! 那 這 句 話 我 就 會 放 在 觀 念 上, 這 句 話 我 現 在 還 在 用, 然 後 我 老 婆 也 都 會 這 樣 提 醒 我 問 :May 說 你 以 前 一 天 發 脾 氣 六 七 次, 現 在 一 個 禮 拜 兩 三 次, 是 這 樣 嗎? 答 : 一 個 禮 拜 兩 三 次, 有 時 候 一 次 都 沒 有, 我 不 知 道 我 老 婆 說 的 定 義 是 什 麼, 是 唸 他 們, 我 現 在 很 少 在 罵 他 們, 有 時 候 也 許 會 生 氣, 我 舉 個 例 子 說 : 凱 薩 沙 拉 像 William, William 現 在 是 沙 拉 做 的 最 漂 亮 的 員 工, 他 進 來 差 不 多 半 年 多, 有 些 做 一 年 的 沙 拉 都 沒 有 做 到 他 那 麼 漂 亮, 那 像 凱 薩 沙 拉 或 是 燻 雞 沙 拉, 像 燻 雞 沙 拉 那 道 菜 我 至 少 教 差 不 多 11 12 次 以 上, 那 如 果 以 前 的 態 度 的 話, 我 就 會 說 你 這 道 菜 讓 我 教 了 3 次 了, 應 該 會 了 吧! 那 為 什 麼 還 要 我 配 合 默 契, 否 則 出 錯 頻 率 就 會 增 加 2-23 員 工 緊 張 有 些 是 先 天 個 性 使 然 2-24 員 工 緊 張 時 再 繼 續 罵, 只 會 讓 員 工 更 緊 張 透 過 每 天 學 習 法 輪 功,ALEX 在 員 工 出 2-25 錯 時 從 責 罵 變 成 鼓 勵 2-26 信 仰 法 輪 功 使 ALEX 在 與 員 工 發 生 矛 盾 時, 先 想 是 自 己 的 錯, 而 不 是 別 人 的 錯 2-27 與 修 煉 前 相 比, ALEX 現 在 很 少 生 氣, 很 少 罵 員 工 2-28 修 煉 前, 如 果 一 道 菜 教 三 次 還 不 會, 127

教 那 麼 多 次? 要 是 以 前 我 只 要 一 忙 起 來, 不 忙 的 狀 況 下 我 教 你 那 麼 多 次 了, 你 還 一 直 做 錯 做 不 會, 做 到 這 個 東 西 要 擺 哪 裡 都 忘 記, 我 就 會 生 氣, 我 就 會 覺 得 很 不 可 思 議, 我 就 會 覺 得 這 個 員 工 他 很 不 用 心, 然 後 他 根 本 沒 有 想 要 學, 那 對 我 來 說 就 不 適 用 我 可 能 會 請 他 走 可 是 現 在 比 較 不 一 樣 的 就 是, 第 3 次 第 4 次 之 後, 甚 至 第 5 次 之 後, 我 還 是 教, 然 後 我 會 跟 他 講 說, 我 就 會 第 一 個 先 問 我 自 己, 我 哪 一 個 教 的 方 式 可 能 錯 誤, 或 者 是 我 這 樣 的 方 式 可 能 對 他 不 適 合, 要 用 怎 麼 樣 的 方 式 教 育 他, 也 會 跟 他 坐 下 來 談, 問 他 我 要 怎 麼 教 你, 你 比 較 容 易 接 受, 然 後 就 是 慢 慢 慢 慢 這 樣 然 後 從 一 開 始 他 做 一 道 菜 可 能 有 7 8 個 動 作 做 錯, 而 後 現 在 可 能 少 了 一 個, 從 8 個 變 成 7 個 變 成 6 個, 變 成 5 個, 變 成 4 個, 就 會 開 始 多 鼓 勵 他, 然 後 告 訴 他 你 不 要 緊 張 啊, 這 個 心 態 轉 變, 我 就 有 跟 他 講 說, 其 實 你 這 樣 做 錯 對 我 來 說 也 是 一 個 訓 練, 他 就 會 在 那 邊 傻 笑, 他 覺 得 很 不 好 意 思, 我 說 真 的, 就 是 這 樣, 你 在 替 我 找 教 育 上 面 我 可 能 疏 忽 掉 的 一 些 環 節, 可 能 我 很 習 慣, 我 可 能 已 經 教 了 好 幾 十 個 員 工 了, 一 二 十 個 員 工, 這 一 道 菜 我 已 經 教 了 十 幾 個 員 工 做 這 道 菜, 我 很 習 慣 覺 得 說 我 教 這 樣 你 就 應 該 會 懂, 但 其 實 每 個 人 聽 的 方 式 和 瞭 解 的 方 式 不 太 一 樣, 就 是 他 能 接 受 人 家 的 表 達 方 式 不 一 樣, 可 能 我 跟 上 前 一 個 人 這 樣 講 他 聽 的 懂, 但 是 跟 下 一 個 人 這 樣 講 他 聽 不 懂, 那 我 就 會 去 發 現, 我 要 怎 麼 去 調 整, 我 要 怎 麼 看 他 的 反 應, 我 要 怎 麼 去 知 道 說 我 講 這 樣 的 話, 不 是 每 一 個 人 都 可 以 瞭 解, 那 這 等 於 是 在 內 找, 所 以 我 們 會 用 鼓 勵 的 方 式, 到 後 來 現 在 他 沙 拉 是 做 最 漂 亮 的! 他 沙 拉 排 起 來 反 而 是 讓 我 最 放 心 的, 可 是 他 剛 開 始 真 的 是 錯 誤 連 連, 我 教 他 真 的 教 了 十 幾 次, 至 少 十 二 次 以 上, 至 少 喔! 就 是 一 道 菜 就 這 樣 教 十 幾 次, 那 以 前 真 的 會 很 生 氣 啊! 然 後 現 在 改 變 之 後, 發 現 他 做 出 來 的 成 果 反 而 是, 他 只 做 了 半 年 但 做 出 來 卻 比 做 一 年 的 還 要 漂 亮! 他 進 步 我 也 進 步, 我 也 知 道 怎 麼 去 跟 他 相 處, 類 似 這 樣 的 員 工 相 處 那 像 阿 誠 是 出 去 再 回 來, 他 這 個 裡 面 他 也, 像 他 沙 拉 也 沒 有 做 像 William 那 麼 好, 然 後 也 是 有 錯 誤 的 方 式, 然 後 我 還 是 會 向 內 找, 我 會 跟 他 們 講 說 我 們 一 起 來 尋 找 裡 面 這 個 錯 誤 的 地 方, 以 前 就 是 : 你 為 什 麼 這 樣? 你 怎 麼 那 麼 笨! 我 很 少 罵 人 家 笨! 但 是 生 氣 起 來 還 是 2-29 2-30 2-31 2-32 2-33 2-34 ALEX 可 能 就 請 員 工 走 人 ALEX 反 省 自 己 的 教 法 是 否 有 錯 誤, 並 向 學 不 會 的 員 工 請 教 要 如 何 改 進? ALEX 心 態 轉 變, 把 員 工 的 出 錯 當 作 對 自 己 的 訓 練 ALEX 瞭 解 到 每 個 人 的 學 習 模 式 不 同, 教 育 模 式 要 隨 著 對 方 的 接 受 度 去 調 整 調 整 自 己 教 育 方 式 的 過 程 是 向 內 找 的 過 程 原 本 沙 拉 做 的 最 差 的 員 工, 現 在 變 成 沙 拉 做 最 漂 亮 的 員 工 ALEX 修 煉 法 輪 功 後 會 向 內 找, 之 前 只 是 有 錯 誤 都 是 罵 員 工 128

插 話 者 一 : 哪 有! 你 還 罵 人 家 廢 物! 答 : 我 就 說 嘛, 很 生 氣 很 生 氣 的 時 候 以 前! 問 : 所 以 你 主 要 生 氣 的 原 因 是 因 為 教 了 他 們 還 不 會? 答 : 教 他 們 很 多 次 都 不 會, 我 會 這 樣, 尤 其 在 忙 得 時 候, 因 為 我 很 忙 的 時 候, 那 時 候 我 就 會 很 在 乎, 因 為 煮 麵 只 有 我 一 個 人 在 煮, 那 單 子 很 多, 我 只 要 一 停 頓 下 來 等 於 說 有 兩 個 動 作 不 能 做, 第 一 個 煮 麵 不 能 做, 第 二 個 他 沙 拉 也 停 頓 下 來, 因 為 我 要 跟 他 講 要 怎 麼 樣 去 糾 正, 他 這 樣 會 浪 費 掉 我 很 多 的 時 間, 浪 費 我 的 時 間 等 於 是 在 浪 費 客 人 的 時 間, 因 為 客 人 在 等 我 煮 菜 插 話 者 一 : 可 是 你 都 會 停 下 來, 先 趕 快 罵 一 罵, 之 後 才 開 始 做, 你 已 經 浪 費 很 多 客 人 的 時 間 了 答 : 那 時 候 就 會 很 火 啊! 你 都 在 混! 我 已 經 很 忙 了, 還 在 浪 費 我 的 時 間 插 話 者 一 : 然 後 他 就 會 停 下 來, 一 直 罵 一 直 罵, 浪 費 客 人 的 時 間 答 : 那 種 改 變 到 現 在, 其 實 這 樣 的 狀 況 很 少 在 罵 他 們, 很 少, 這 個 月 應 該 只 有 1 次 吧! 到 目 前 為 止 這 個 月 應 該 只 有 一 次, 就 是 我 忘 記 什 麼 時 候 了 問 : 那 他 們 現 在 做 錯 你 會 怎 麼 說? 答 : 現 在 做 錯, 他 們 現 在 已 經 比 較 進 入 狀 況, 情 況 比 較 好, 現 在 他 們 做 錯 我 會 直 接 跟 他 們 講 說 應 該 怎 麼 做 比 較 好 問 : 你 直 接 講 方 法 就 不 用 罵 的 啦? 答 : 對! 對! 對! 例 如 他 們 做 完 生 菜 沙 拉, 譬 如 說 他 們 夾 麵, 夾 麵 不 管 做 多 久 的 員 工, 他 們 如 果 一 直 夾 不 起 來, 他 會 習 慣 去 轉 圈 圈, 可 是 我 們 的 麵 夾 起 來 是 要 很 立 體, 一 般 的 餐 廳 不 會 去 做 這 個 夾 麵 的 動 作, 他 們 緊 張 起 來 會 一 直 轉 圈 圈 ( 一 直 轉 麵 ), 我 會 跟 他 講 說 : 停! 你 停 一 下! 譬 如 說 阿 誠, 我 會 說 阿 誠 你 放 輕 鬆 一 下! 現 在 在 轉 圈 圈 了, 要 注 意 一 下! 然 後 跟 他 講 稍 微 深 呼 吸 一 下, 有 時 候 就 會 深 呼 吸, 不 然 我 跟 William 都 是 這 樣, William! 停! 動 作 暫 停 然 後 他 就 會 停 下 來, 然 後 跟 他 說 你 只 要 再 一 個 動 作 你 就 可 以 把 麵 夾 起 來, 那 之 前 我 會 叫 他 停, 然 後 我 馬 上 接 過 來, 接 一 個 動 作 做 給 他 看, 那 現 在 是 說 : 動 作 暫 停, 你 只 要 再 做 一 個 動 作 就 好, 你 不 要 再 轉 圈 圈, 然 後 他 就 會 自 己 知 道 不 要 再 轉 圈 圈 了 如 果 照 以 前 的 方 式 就 開 始 罵, 你 在 轉 圈 圈 幹 嘛, 客 人 已 經 在 那 邊 等 了! 就 是 一 直 在 PUSH 他! 客 人 已 經 在 等 了! 你 動 作 還 那 麼 慢, 還 在 那 邊 2-35 2-36 2-37 2-38 2-39 2-40 2-41 ALEX 在 廚 房 工 作 時 生 氣 的 主 要 原 因 ALEX 怕 耽 誤 到 客 人 的 時 間 而 生 氣, 會 停 下 手 邊 的 工 作, 先 罵 員 工, 反 而 更 耽 誤 到 客 人 的 時 間 ALEX 現 在 已 經 很 少 在 罵 員 工 目 前 員 工 比 較 近 入 狀 況, 當 做 錯 時 用 講 的 不 用 罵 的 ALEX 對 夾 麵 動 作 的 要 求, 而 員 工 在 緊 張 時 很 容 易 做 不 好 ALEX 現 在 在 處 理 員 工 夾 不 好 麵 時 的 態 度 及 方 法! 請 員 工 深 呼 吸 放 鬆 ALEX 以 前 處 理 員 工 夾 不 好 麵 的 態 度 及 方 法, 罵 員 工 給 員 129

轉 圈 圈, 你 還 有 時 間 在 那 邊 轉 圈 圈 那 種 態 度 就 不 太 一 樣, 可 是 他 們 做 出 很 大 的 錯 誤 的 時 候, 我 也 很 少 在 罵 他 們, 等 都 忙 完, 我 只 會 跟 他 們 講 說 現 在 趕 快 做 什 麼, 比 如 說 你 現 在 趕 快 做 什 麼 什 麼 什 麼 問 : 怎 麼 樣 是 很 大 的 錯 誤? 答 : 譬 如 說 客 人 已 經 在 等 菜 了, 對 我 來 說 是 比 較 大 的 錯 誤, 像 我 們 前 幾 天 出 一 個 叫 麵 捲, 出 那 個 千 層 麵, 然 後 其 實 這 桌 客 人 已 經 等 一 陣 子 了, 然 後 我 們 裡 面 的 烤 箱 的 熱 度 沒 有 外 面 的 好, 假 設 說 這 桌 後 面 有 兩 桌 比 他 晚 進 來 的, 那 兩 桌 的 客 人 都 已 經 吃 到 他 的 主 菜 假 設 有 三 桌 好 了, 那 第 一 桌 他 是 點 千 層 麵, 正 常 他 烤 完 之 後, 外 面 ( 外 場 烤 箱 ) 如 果 有 東 西 先 放 裡 面 ( 廚 房 烤 箱 ), 然 後 外 面 如 果 有 位 置 要 馬 上 移 到 外 面 去, 這 樣 馬 上 就 上 去, 正 常 應 該 會 上 的 比 後 面 那 兩 桌 還 要 快, 然 後 那 一 天 就 是, 他 們 都 放 裡 面, 然 後 外 場 跟 他 們 說, 就 跟 他 們 喊 說 裡 面 還 有 沒 有 東 西 要 烤, 他 們 兩 個 都 沒 有 理 這 個 東 西, 可 是 他 裡 面 明 明 就 有 兩 個 千 層 麵 在 等, 然 後 我 們 就 煮 菜 一 直 煮, 後 面 那 兩 桌 都 已 經 端 出 去 了, 一 般 客 人 會 很 生 氣, 尤 其 是 他 們 坐 附 近 的 桌 都 已 經 吃 了, 我 比 他 還 要 早 來, 結 果 旁 邊 那 兩 桌 比 我 晚 來 都 先 吃 到 了, 我 都 還 沒 吃, 客 人 會 很 不 開 心 的, 會 覺 得 你 很 不 尊 重 我, 怎 麼 可 以 這 樣, 忘 記 了? 覺 得 受 到 冷 落, 或 是 你 們 這 間 服 務 真 的 很 差, 那 對 客 人 來 說 是 一 個 很 嚴 重 的 東 西, 然 後 他 們 竟 然 都 還 渾 然 不 知 在 用, 然 後 我 剛 好 是 出 去 拿 東 西 要 進 來, 其 實 那 一 天 的 單 都 處 理 的 差 不 多 要 好 了, 然 後 我 看 怎 麼 還 有 千 層 麵 在 這 邊, 然 後 告 訴 他 們 才 慌 了, 千 層 麵, 我 也 沒 有 罵 他 們, 那 時 候 我 也 沒 有 馬 上 罵 他 們, 就 趕 快 把 千 層 麵 拿 出 去, 然 後 再 繼 續 處 理 後 面 的 單, 處 理 完 之 後 再 跟 他 們 講 說, 你 這 樣 的 錯 誤 會 讓 客 人 的 感 受 是 很 不 好 的, 那 要 是 以 前 我 會 先 罵 完 再 做, 先 罵 完 兩 個 被 我 飆 完, 再 做 這 個 東 西, 然 後 客 人 又 等 更 久, 那 這 是 態 度 不 一 樣, 對 我 來 說 這 是 還 蠻 嚴 重 的 錯 誤, 還 有 另 一 個 錯 誤 就 是, 我 們 油 有 分 現 在 在 用 的, 跟 後 面 在 用 的, 就 是 說 我 有 分 新 跟 舊, 在 我 們 醃 製 過 的 油, 它 是 很 香 的, 我 們 叫 Confying ( 法 文 ), 就 是 用 油 浸, 裡 面 會 放 一 些 蒜 頭, 然 後 胡 椒 跟 鹽 巴, 讓 這 個 口 感 吃 起 來 比 較 TENDER, 比 較 柔 嫩, 比 較 有 口 感 ( 比 較 順 口 ), 那 我 們 正 常 的 油, 在 煮 東 西 的 油, 我 們 是 會 先 炸 過 蒜 頭 或 培 根, 讓 這 個 油 的 味 道 更 香, 2-42 2-43 2-44 工 壓 力 讓 客 人 等 菜 對 ALEX 來 說 是 比 較 大 的 錯 誤 客 人 會 因 為 比 他 晚 來 的 客 人 卻 比 他 先 吃 到 而 生 氣, 覺 得 不 受 尊 重, 是 很 嚴 重 的 錯 誤! 員 工 出 錯 時 不 是 像 以 前 一 樣 先 罵 完 再 處 理, 而 是 先 處 理 客 人 的 菜, 再 跟 員 工 溝 通 130

然 後 我 們 會 用 預 炸 的 方 式 去 用, 這 是 兩 種 不 一 樣 的 油, 一 個 是 生 的, 一 個 是 有 炸 過 的, 那 這 種 東 西 如 果 你 混 在 一 起 的 話, 原 本 油 本 身 不 容 易 壞 掉, 他 比 較 安 定, 可 是 如 果 你 把 這 種 舊 的 跟 新 的, 尤 其 是 一 個 做 過 Confying 的, 一 個 沒 有, 然 後 一 個 是 有 點 溫 溫 的 溫 度, 一 個 是 冰 的, 一 個 是 溫 的, 放 在 一 起 之 後, 油 就 會 容 易 壞 掉, 那 他 那 一 天 就 是, 前 一 天 他 就 是 沒 有 問 過 我, 就 直 接 把 兩 個 不 一 樣 的 油 混 在 一 起, 然 後 我 隔 天 也 沒 有 發 現, 隔 天 我 在 用 的 時 候 沒 有 發 現, 然 後 我 煮 到 一 半 突 然 發 現 我 不 是 還 有 一 桶 舊 的 油 嗎? 舊 的 油 正 常 是 沒 有 蒜 片 的, 那 另 外 Confying 那 邊 有 蒜 片, 結 果 後 來 我 就 覺 得 奇 怪, 不 會 他 把 兩 個 油 混 在 一 起 吧! 然 後 我 就 發 現 真 的 混 在 一 起, 然 後 我 就 先 去 看 一 下, 可 是 我 是 從 早 上 一 直 做 到 晚 上 我 才 發 現, 如 果 說 他 壞 掉, 我 就 會 想 說 完 蛋 了! 今 天 出 的 東 西 都 是 壞 掉 的, 結 果 還 好 油 還 正 常, 可 是 現 在 這 種 季 節, 現 在 已 經 是 春 天 了, 這 種 季 節 還 好, 可 是 夏 天 他 壞 掉 的 機 率 就 很 高, 不 要 說 夏 天, 冬 天 壞 掉 的 機 率 也 很 高, 如 果 假 設 當 天 我 沒 有 用 完 的 話, 又 沒 有 發 現, 那 個 如 果 壞 掉, 那 後 面 煮 的 東 西, 通 常 開 店 之 前 我 都 會 先 試 醬 料 高 湯, 可 是 油 很 少 人 再 試, 因 為 油 很 穩 定 啊, 不 會 想 去 試 這 個 東 西, 很 少 廚 師 會 去 試 油, 可 是, 如 果 油 壞 掉 了, 那 是 很 嚴 重 的, 可 能 你 找 了 老 半 天, 都 找 不 出 來 原 因, 結 果 就 是 油 那 天 就 是 突 然 我 想 到, 想 到 之 後 這 是 很 嚴 重 的 錯 誤, 他 們 也 很 清 楚, 他 也 知 道 這 是 很 嚴 重 的 錯 誤, 可 是 我 還 是 用 談 的 方 式 跟 他 們 講, 告 訴 他 們 說 這 有 多 嚴 重, 假 如 說 這 個 油 壞 掉, 我 從 早 上 到 晚 上 才 知 道, 那 很 慘 啊! 而 且 那 天 又 是 假 日, 假 日 生 意 又 很 忙, 那 你 煮 出 多 少 壞 掉 的 東 西 給 客 人, 那 我 們 做 了 多 少 的 錯 事, 造 了 多 大 的 業, 就 類 似 這 樣 跟 他 講 (36:59) 當 然 其 實 我 們 在 煮 菜 我 們 都 會 試 啦! 味 道 不 一 樣 我 們 就 會 去 找 原 因, 可 是 如 果 假 設 很 忙 得 狀 況 下, 我 們 再 去 發 現 錯 誤 去 找 原 因, 那 是 會 浪 費 很 多 時 間, 客 人 會 等 很 久, 可 是 如 果 你 都 沒 有 發 現 那 就 更 慘, 還 好 那 天 油 是 沒 有 壞 掉, 可 是 正 常 來 說 油 是 很 容 易 就 這 樣 壞 掉 問 : 那 你 覺 得 你 現 在 用 談 的 跟 以 前 用 罵 的, 哪 一 種 效 果 比 較 好? 答 : 當 然 啦, 就 是 他 接 受 度 會 比 較 高, 像 阿 誠 說 他 剛 回 來 看 到 我 變 這 樣, 他 覺 得 很 詭 異 ( 其 實 是 想 表 達 很 奇 怪 的 意 2-45 廚 房 使 用 兩 種 不 同 的 油, 一 是 生 油, 一 是 炸 過 的 油 兩 種 不 同 溫 度 不 同 處 理 方 式, 混 在 一 起 容 易 壞 掉 2-46 員 工 在 沒 有 過 問 ALEX 的 情 況 下, 把 兩 種 不 同 的 油 混 在 一 起, 而 ALEX 也 沒 發 現 2-47 ALEX 使 用 混 在 一 起 的 油 煮 了 一 整 天 的 麵, 還 好 油 是 正 常 的, 沒 壞 掉 2-48 開 店 前 ALEX 會 試 醬 料 但 不 會 試 油, 所 以 若 是 油 壞 掉, 很 難 找 到 問 題 的 原 因 2-49 員 工 犯 了 嚴 重 的 錯 誤,ALEX 用 談 的 方 式 跟 員 工 溝 通 2-50 用 為 客 人 著 想 的 角 度 跟 員 工 溝 通 問 題 的 嚴 重 性 2-51 當 錯 誤 發 生 的 時 候 才 找 原 因, 會 浪 費 時 間, 讓 顧 客 等 待 2-52 員 工 對 於 ALEX 心 性 上 的 改 變 感 到 奇 131

思 ), 我 就 說 那 難 道 你 喜 歡 我 以 前 那 樣 對 你 嗎? 他 就 說 : 不 要, 我 說 不 要 那 你 為 什 麼 會 覺 得 很 詭 異? 對 啊, 就 是 很 奇 怪, 那 我 就 問 他 說, 我 以 前 罵 人 還 是 現 在 這 樣 做 的 比 較 好? 他 說 當 然 是 現 在 這 樣 對 他, 他 會 比 較 好! 其 實 相 對 他 的 效 率, 他 的 上 班 情 緒, 其 實 當 一 個 領 導 者, 如 果 你 發 洩 的 太 過 份, 你 在 罵 他 們, 他 們 會 緊 張, 然 後 緊 張 之 後, 效 率 就 更 不 好, 因 為 緊 張 嘛, 菜 就 不 容 易 做 的 漂 亮, 相 對 的 你 就 要 花 很 多 時 間 糾 正, 你 就 要 浪 費 很 多 時 間, 客 人 等 菜 就 會 等 很 久, 然 後 他 們 送 菜 的 時 候 笑 容 就 會 不 見, 然 後 客 人 就 會 覺 得 你 這 個 餐 廳 服 務 生 怎 麼 那 麼 傲 ( 台 語 ), 事 實 上 不 是, 他 是 很 緊 張, 甚 至 名 字 都 講 不 出 來, 可 能 蕃 茄 起 司 火 腿 麵 捲 講 成 辣 味 蕃 茄 鮮 蝦 還 會 送 錯 桌, 然 後 他 腦 袋 一 空 白 就 送 錯 桌, 然 後 你 又 要 重 做, 其 實 生 氣 會 有 很 多 不 好 的 缺 點, 其 實 以 前 都 知 道, 只 是 做 不 到, 然 後 是 真 的 學 法, 然 後 真 的 從 我 每 天 開 始 讀 一 個 多 小 時 之 後, 就 開 始 一 直 變 一 直 變, 以 前 可 能 讀 十 幾 分 鐘 就 睡 著, 後 來 就 開 始 強 迫, 強 迫 自 己, 因 為 那 時 候 May, 我 會 有 壓 力,May 會 說 他 讀 到 哪 裡 啊, 我 讀 到 哪 裡! 她 如 果 超 越 我, 贏 我 很 多 我 就 會 開 始 很 緊 張, 就 猛 看 猛 看, 有 時 候 放 假, 有 一 次 放 假 最 多 一 次 讀 七 講, 就 是 那 一 次, 可 是 那 一 次 很 痛 苦, 就 讀 到 第 七 講, 心 情 會 很 浮 躁, 就 覺 得 很 坐 立 難 安, 就 是 哪 種 感 覺, 師 父 安 排 他 (May) 來 幫 我 提 升! 插 話 者 一 : 幫 你 提 升, 你 也 幫 我 提 升 不 少 啊! 問 : 那 就 是 之 前 那 樣 子, 像 之 前 發 脾 氣 會 讓 員 工 沒 有 笑 容, 效 率 變 差, 讓 客 人 會 感 受 到, 請 問 有 客 人 會 感 受 到 這 種 東 西 嗎? 大 概 頻 率 是 多 少? 答 : 不 能 這 樣 講, 應 該 是 說 客 人 感 受 到 這 東 西 不 明 顯, 因 為 我 老 婆 在 外 面, 我 老 婆 跟 客 人 的 互 動 關 係 是 很 好 的, 她 就 算 客 人 生 氣 的 時 候, 她 也 可 以 讓 客 人 很 開 心 的 離 開 插 話 者 一 : 他 生 氣 的 時 候 抱 怨 的 客 人 會 比 較 多 答 : 然 後 現 在 會 比 較 少, 然 後 因 為 都 是 他 在 處 理, 他 比 較 瞭 解, 然 後 生 氣 的 效 率 是 比 較 不 好, 客 人 等 菜 的 機 率 會 比 不 生 氣 還 要 高, 然 後 時 間 可 能 更 長, 比 如 說 禮 拜 天 我 們 做 兩 萬 七 千 八 插 話 者 一 : 兩 萬 七 千 五 百 多 答 : 要 是 以 前 的 話 客 人 等 菜 時 間 會 很 長, 可 是 現 在 處 理 的 就 還 好, 客 人 也 不 會 覺 得 很 抱 怨, 要 是 以 前 做 到 兩 萬 三 2-53 2-54 2-55 2-56 2-57 2-58 怪, 但 是 相 較 以 前, 員 工 比 較 喜 歡 心 性 提 升 後 的 ALEX ALEX 講 述 身 為 一 個 餐 廳 領 導 者, 過 度 發 洩 情 緒 對 於 員 工 服 務 品 質 成 本 帶 來 的 負 面 影 響 學 煉 法 輪 功 前, 儘 管 Alex 很 瞭 解 生 氣 的 缺 點, 但 是 知 道 做 不 到, 一 直 到 每 天 學 法 後, 一 直 改 變! Alex 認 為 外 場 有 May 在, 客 人 對 他 生 氣 的 感 受 不 明 顯 May 表 示 當 Alex 生 氣 時, 客 人 抱 怨 較 多 生 氣 會 延 長 出 菜 時 間 Alex 心 性 提 升 後, 本 132

兩 萬 二, 客 人 就 會 抱 怨 一 堆, 其 實 我 們 自 己 可 以 感 受 的 到, 加 上 我 自 己 個 性 改 變, 然 後 效 率 提 升, 加 上 他 們 也 開 始 熟 悉, 我 自 己 效 率 也 變 高, 他 們 也 變 高, 大 約 是 因 為 他 們 變 好 了, 而 不 是 因 為 我, 當 然 我 不 生 氣, 本 來 就 不 應 該 生 氣, 但 是 因 為 我 的 進 步 ( 心 性 ) 導 致 他 們 更 有 效 率, 然 後 他 們 自 己 也 很 上 進, 其 實 小 朋 友 他 們 很 乖, 像 昨 天 我 也 沒 有 交 代 他 們, 他 自 己 覺 得 他 昨 天 夾 麵 夾 的 不 好, 他 晚 上 自 己 就, 也 沒 有 人 交 代 他, 他 就 自 己 練 習 夾, 我 們 的 擺 盤 真 的 比 一 般 餐 廳 的 擺 盤 還 要 複 雜 一 點, 還 要 要 求 多 一 點, 看 一 道 麵 尖 尖 的 感 覺 沒 有 什 麼, 可 是 其 實 他 們 有 些 做 了 半 年, 還 在 練 習, 像 昨 天 也 沒 有 跟 他 講 什 麼, 他 就 自 己 拿 麵 出 來 練 習 夾, 有 時 候 你 兇 他, 他 也 不 一 定 會 這 樣 自 動 自 發, 那 你 這 樣 改 變 之 後, 他 菜 出 出 去 太 慢, 他 會 覺 得 他 拖 累 到 其 他 員 工, 然 後 他 會 覺 得 他 出 菜 如 果 出 到 菜 不 是 熱 的, 他 會 覺 得 對 不 起 客 人, 然 後 他 就 會 自 我 鞭 策 自 己, 告 訴 自 己 我 要 做 好, 他 就 會 有 動 力 要 做 好, 沒 有 人 唸, 但 是 我 知 道 我 自 己 做 的 不 好, 知 道 我 自 己 缺 點 是 哪 裡, 然 後 他 自 己 就 會 去 拿 捏, 那 對 我 們 來 說 那 也 是 一 種 感 動 啊! 我 們 家 的 小 孩 子 長 大 了, 然 後 我 們 家 小 朋 友 會 為 別 人 著 想, 那 像 William 的 動 作 比 較 慢, 然 後 他 就 會 說 : 我 請 大 家 去 吃 東 西, 後 來 就 是 有 一 天 他 想 要 請 大 家 吃 東 西, 想 說 要 吃 什 麼, 後 來 我 們 瞎 起 鬨 說 要 吃 東 西 不 如 買 個 蛋 糕, 然 後 上 上 禮 拜 他 就 買 個 蛋 糕, 請 大 家 吃 然 後 告 訴 大 家, 感 謝 大 家 對 他 的 包 容 答 : 我 覺 得 我 的 員 工 是 很 好, 真 的 很 好, 他 們 也 很 喜 歡 我 們, 雖 然 他 們 會 怕 我 們, 他 們 其 實 會 怕, 因 為 我 們 很 會 唸 他 們, 我 們 不 會 去 罵 他 們, 現 在 不 會 去 罵, 我 會 告 訴 他 們 一 些 觀 念, 像 以 前 有 一 個 Anne 她 會 抱 怨 她 媽 媽, 說 她 媽 媽 多 無 理 取 鬧, 因 為 她 爸 爸 過 世 了, 她 媽 媽 一 直 走 不 出 那 個 思 緒, 失 去 伴 侶 的 陰 霾, 然 後 常 常 會 哭, 會 生 氣, 然 後 她 們 家 三 個 女 孩 子, 老 二 老 三 到 我 們 店 裡 工 作, 她 們 就 會 抱 怨 說 : 媽 媽 多 無 理 取 鬧, 事 情 已 經 過 了 兩 年, 怎 麼 還 這 樣, 我 跟 May 的 想 法 就 會 告 訴 他 們 說, 媽 媽 失 去 爸 爸, 現 在 最 需 要 的 應 該 是 什 麼 東 西? 他 們 就 講 不 出 來, 我 們 就 說 : 當 然 是 親 情 啊! 是 你 們 的 關 心, 結 果 你 們 在 媽 媽 最 需 要 你 們 的 親 情 與 關 心 的 時 候, 你 們 把 媽 媽 拒 之 千 里, 身 為 女 兒 說 媽 媽 任 性, 你 們 沒 有 去 關 心 他 是 很 過 份, 從 小 媽 媽 幫 你 們 把 屎 把 尿, 把 你 們 養 大, 現 在 2-59 2-60 2-61 2-62 2-63 2-64 身 效 率 提 高, 員 工 效 率 也 提 高, 顧 客 抱 怨 降 低 員 工 很 自 動 自 發 Alex 餐 廳 擺 盤 比 一 般 餐 廳 複 雜 員 工 會 覺 得 自 己 動 作 太 慢 會 拖 累 別 人 無 法 給 客 人 好 的 品 質, 因 此 自 我 鞭 策 自 己 要 進 步 員 工 懂 得 為 別 人 著 想 對 Alex 來 說 是 一 種 感 動 Alex 覺 得 他 的 員 工 很 好, 員 工 也 很 喜 歡 他 們 員 工 抱 怨 自 己 的 父 母 時,Alex 和 May 會 告 訴 他 們 要 為 父 母 想, 要 孝 順 父 母 133

需 要 你 們 一 點 關 心 既 然 這 樣, 他 們 就 開 始 會 去 想, 會 去 改 變, 之 前 跟 媽 媽 的 關 係 很 緊 繃, 他 們 就 很 討 厭 回 家, 很 討 厭 媽 媽 這 個 樣 子, 結 果 現 在 回 去 還 會 煮 飯 給 媽 媽 吃, 他 們 以 前 從 來 沒 碰 過 廚 房, 他 們 會 去 改 變, 煮 飯 給 媽 媽 吃, 然 後 媽 媽 也 很 捧 場, 他 自 己 吃 都 覺 得 很 難 吃 了, 可 是 媽 媽 還 是 幫 他 們 吃 光, 魚 都 煎 的 不 成 魚 型, 可 是 媽 媽 還 是 吃 掉, 就 是 我 們 常 常 告 訴 他, 你 小 時 候, 你 不 懂 事 的 時 候, 媽 媽 幫 你 把 屎 把 尿, 幫 你 洗 澡, 幫 你 幹 嘛, 都 沒 有 抱 怨 過, 幫 你 做 那 麼 多 事 情, 然 後 等 到 你 大 了, 媽 媽 需 要 你 的 關 心 或 是 一 點 照 顧, 你 都 不 願 意, 你 不 覺 得 你 們 很 過 份, 然 後 他 們 就 會 慢 慢 去 改 變 問 : 談 員 工 William 的 改 變 答 : 像 William 剛 來 的 時 候 充 滿 仇 恨, 第 一 方 面 是 他 環 境, 第 二 方 面 我 覺 得 他 可 能 電 視 看 太 多, 他 覺 得 說 全 世 界 沒 有 一 個 人 是 善 良 的, 反 正 如 果 一 個 人 對 別 人 好, 一 定 是 有 企 圖 什 麼 什 麼 的, 那 我 們 就 開 始 慢 慢 教 育 他, 因 為 我 們 慢 慢 改 變 他, 當 然 我 們 還 不 是 做 得 很 好, 還 是 一 直 在 進 步 中, 我 就 告 訴 他 很 多 人 都 是 在 無 私 奉 獻, 像 我 們 店 裡 有 一 個 叫 阿 莉 姐, 他 剛 好 那 一 陣 子 就 常 常 帶 東 西 來 給 小 朋 友 吃, 我 就 說 阿 莉 姐 這 樣 對 你, 她 有 求 你 什 麼 嗎? 他 說 沒 有, 我 就 說 : 那 你 怎 麼 可 以 說 每 個 人 對 你 好 都 是 有 什 麼 陰 謀, 或 是 要 跟 你 索 求 什 麼 東 西, 他 就 改 變, 而 且 他 也 會 看 我 教 育 他 們 的 態 度, 還 有 我 們 對 人 的 態 度, 對 客 人 的 態 度, 發 現 我 們 真 的 是 真 心 在 對 待 每 一 個 人, 他 自 己 後 來 觀 念 就 改 變 了, 結 果 大 概 快 一 個 月 的 時 候 跟 他 講 說, 打 了 工 錢 要 拿 回 去 給 爸 爸 媽 媽, 就 算 是 五 百 塊 還 是 一 千 塊 都 可 以, 可 是 這 樣 爸 爸 媽 媽 會 覺 得 很 開 心, 第 一 個 月 他 領 兩 千, 結 果 全 部 都 給 爸 爸 媽 媽, 然 後 他 隔 天 來 就 找 老 闆, 因 為 他 個 性 很 屌, 他 現 在 個 性 也 有 變, 就 說 他 拿 錢 給 他 爸 爸 怎 樣 怎 樣, 然 後 我 說 你 爸 爸 有 沒 有 很 開 心, 他 說 對 啊! 我 說 那 你 開 不 開 心, 他 點 點 頭, 就 是 說 也 有 在 改, 來 這 邊 的 小 朋 友 個 性 也 會 改 變, 但 是 重 點 是 他 們 願 意 變, 而 不 是 我, 當 然 我 們 有 起 到 一 定 的 作 用, 可 是 最 大 的 功 勞 還 是 他 們 自 己, 他 們 願 意 聽 別 人 對 他 們 的 教 養, 教 育, 願 意 朝 善 的 一 面 這 樣 去 改 變, 我 會 覺 得 就 是 很 好! 有 一 些 東 西 他 們 就 是 有 改 變, 向 善 的 動 力, 而 不 是 說 聽 不 下 去 別 人 的 批 評, 聽 不 下 別 人 對 她 說 教, 那 這 是 我 們 用 員 工 最 主 要 的 原 則, 他 願 意 學 習, 容 2-65 2-66 2-67 2-68 2-69 員 工 在 聽 了 他 們 的 建 議 後, 開 始 改 變 行 為, 懂 得 要 孝 順 母 親 員 工 William 原 本 對 人 有 敵 意, 不 信 任 人 透 過 教 育 身 教 和 其 他 的 員 工 的 無 私 奉 獻, 讓 William 的 觀 念 改 變 了 員 工 William 把 打 工 錢 給 爸 媽, 內 心 感 到 很 快 樂! 來 到 異 國 麵 坊 的 員 工 會 朝 善 的 方 向 改 變 134

易 去 改 變 他 的 錯 誤 問 : 你 覺 得 經 營 上 遇 到 什 麼 困 難? 答 : 困 難! 我 覺 得 最 大 的 困 難 是 我 好 不 容 易 教 育 一 個 人 之 後, 其 實 現 在 小 朋 友 離 職 率 都 很 高, 那 我 們 跟 一 般 餐 聽 不 一 樣, 我 們 花 很 多 心 血 在 訓 練 員 工, 那 其 實 我 們 餐 廳 的 離 職 率 算 很 低, 跟 一 般 業 界 比, 一 般 的 3 個 月 或 半 年 都 會 離 職, 可 是 我 們 大 約 是 1 年 或 10 個 月 左 右, 有 時 候 會 突 然 2 3 個 人 跟 你 說 他 做 到 什 麼 時 候, 你 會 覺 得 兩 三 個 人 要 走, 這 個 人 要 走, 或 那 個 人 要 走, 那 我 又 要 從 新 訓 練 一 個 員 工, 又 要 跟 他 們 培 養 感 情, 要 去 瞭 解 他 們, 還 有 去 注 意 他 們, 他 們 是 每 個 人 只 要 適 應 我 或 是 適 應 May 就 好, 可 是 我 要 適 應 這 麼 多 人, 有 時 候 會 覺 得 很 沮 喪, 可 是 我 後 來 常 常 就 是 這 樣 想, 師 父 ( 法 輪 功 創 始 人 李 洪 志 先 生 ) 說 : 工 作 場 所 就 是 我 們 的 修 煉 場 所, 他 們 就 等 於 是 師 父 給 的 禮 物, 讓 我 修 煉, 那 個 心 態 一 改 變 過 來 就 好 了 答 : 其 實 我 們 不 會 覺 得 我 們 在 巷 子 裡 面 生 意 不 好, 我 們 大 部 分 是 做 常 客, 客 人 也 大 部 分 是 常 客 介 紹 的, 或 是 從 網 路 上 一 些 好 的 評 價 來 的, 那 我 覺 得 經 營 上 面 很 多 廣 告, 其 實 也 很 奇 怪 就 是, 像 今 天 又 有 時 報 週 刊 來 採 訪, 幾 乎 比 較 有 名 的 報 章 雜 誌 都 來 採 訪 我 們, 當 然 一 方 面 是 口 碑, 另 一 方 面 是 我 們 的 真 誠 他 們 感 受 的 到, 學 法 輪 功 之 後 做 人 真 的 比 較 誠 懇, 對 方 就 會 感 受 到, 就 是 他 們 記 者 也 會 介 紹 記 者, 譬 如 他 來 採 訪 覺 得 這 個 東 西 不 錯 吃, 有 些 記 者 是 自 己 來 吃 之 後 覺 得 不 錯 吃, 來 找 我 說 他 想 要 採 訪, 有 些 記 者 是 我 採 訪 這 家 店, 我 覺 得 這 個 老 闆 很 不 錯, 我 覺 得 這 家 店 很 好, 東 西 很 棒! 然 後 記 者 都 是 跟 記 者 在 一 起, 跟 同 業 在 一 起, 然 後 他 們 的 朋 友, 另 一 個 報 章 雜 誌 電 視 媒 體 想 要 採 訪, 然 後 不 知 道 要 採 訪 誰, 他 們 就 會 問 對 方, 你 可 以 去 採 訪 這 一 家, 然 後 一 傳 一 這 樣 介 紹 過 來, 其 實 你 說 廣 告 我 們 其 實 有 很 多 以 前 的 廣 告, 這 一 點 我 覺 得 我 比 較 懶 惰 就 是 管 人, 要 訓 練 人 問 : 一 個 月 或 是 一 個 禮 拜 的 員 工 教 育 時 間 是 多 長? 答 : 當 然 在 他 上 班 的 時 間 裡 面 就 有 在 做 教 育, 像 以 前 我 們 一 個 禮 拜 都 會 抽 差 不 多 一 個 半 小 時 做 訓 練, 其 實 在 上 班 的 時 候 就 已 經 在 做 教 育 訓 練, 會 真 正 坐 下 來 大 概 一 個 禮 拜 只 有 一 次, 就 是 一 個 半 小 時 到 兩 個 小 時, 會 用 講 解 的 方 式, 看 圖 片 的 方 式, 去 做 訓 練 2-70 Alex 認 為 經 營 最 大 的 困 難 就 是 員 工 離 職 率 高, 因 為 他 花 費 很 多 心 血 在 教 育 員 工 上, 但 比 起 同 業 來 說 離 職 率 算 低, 員 工 工 作 時 間 也 較 長 2-71 Alex 原 本 因 為 要 不 斷 適 應 新 員 工 而 感 到 沮 喪, 但 後 來 體 悟 到 這 是 修 煉 的 過 程, 心 態 又 變 得 正 面 2-72 客 源 主 要 是 常 客 與 常 客 的 朋 友 和 網 路 評 價 2-73 來 採 訪 的 媒 體 多, 主 要 是 靠 記 者 間 的 口 碑, 而 修 煉 後 的 真 誠 態 度, 對 方 也 會 感 受 得 到 2-74 上 班 時 間 就 已 經 在 做 教 育 訓 練, 但 每 個 禮 拜 會 安 排 一 天 晚 上 專 門 上 教 育 課 程 135

問 : 兩 個 小 時 是 在 同 一 天 嗎? 那 不 就 很 晚 才 下 班? 答 : 對 啊! 會 上 到 12 點 問 : 那 他 們 在 面 試 的 時 候 知 道 嗎? 答 : 在 面 試 的 時 候 我 一 定 會 跟 他 們 講, 這 裡 很 重 視 訓 練, 然 後 我 們 會 跟 他 講 英 文 不 會 沒 關 係, 我 會 教 你, 那 也 會 告 訴 他 說 如 果 上 班 不 喜 歡 學 習 東 西, 這 裡 就 不 適 合 你, 如 果 你 覺 得 學 習 東 西 是 很 好 玩 的 事 情, 對 餐 飲 業 有 興 趣 的 話, 這 是 一 個 不 錯 的 地 方, 通 常 都 會 告 訴 他 們 這 些 問 : 那 如 果 這 裡 有 五 個 給 你 訓 練, 但 如 果 程 度 不 一 樣 怎 麼 辦? 答 : 不 會 啦! 他 們 會 分 開, 像 我 最 開 始 的 員 工 資 歷 很 不 一 樣, 有 些 上 TSA, 有 些 上 MENU, 有 些 在 上 電 話 禮 儀, 都 會 有, 最 早 以 前 我 還 會 做 訓 練 單 (training list), 上 完 課 我 還 要 他 們 自 己 寫 subject, 然 後 我 在 幫 他 們 簽 名, 現 在 員 工 都 比 較 單 純, 都 直 接 靠 我 的 記 憶 力, 看 他 們 上 到 哪 裡, 因 為 他 們 現 在 比 較 上 手 問 : 那 這 樣 你 不 就 一 個 禮 拜 上 好 幾 堂 課? 答 : 之 前 問 : 年 資 最 久 的 員 工 到 多 久? 答 : 差 不 多 兩 年, 阿 誠 其 實 也 快 兩 年 問 : 上 課 是 不 定 時 的? 答 : 以 前 是 很 定 時 的, 通 常 是 一 個 禮 拜 一 次, 他 們 會 知 道 是 哪 一 天, 有 些 人 固 定 禮 拜 三, 有 些 人 固 定 禮 拜 五 問 : 那 你 有 需 要 額 外 花 時 間 去 準 備 嗎? 答 : 當 然 啦, 我 每 次 都 會 在 Review 一 次, 就 算 這 個 教 材 我 已 經 講 過 十 幾 二 十 遍, 像 TSA 我 在 飯 店 已 經 講 了 不 知 道 幾 次 了 問 : 所 以 會 把 飯 店 的 模 式 套 過 來? 答 : 不 是 完 全 的 套 這 個 模 式, 當 然 他 會 有 一 些 精 神 是 一 樣 的, 可 是 現 在 上 課 比 較 不 一 樣 的 是, 以 前 我 們 會 比 較 注 重 文 字 而 不 是 心 靈, 從 例 子 上 面 從 利 益 上 面 去 誘 導 他 們! 現 在 比 較 重 視 是 心 靈 我 舉 個 例 子 好 了, 譬 如 說 同 理 心 啊! 一 般 的 餐 廳 假 設 客 人 反 應 菜 等 太 久, 你 就 會 跟 他 說 : 稍 等 一 下, 然 後 就 不 見 了, 你 也 不 知 道 他 有 沒 有 處 理, 有 沒 有 做 任 何 動 作, 像 我 們 以 前 在 做 訓 練, 做 TSA, 他 是 比 較 專 業 性 的 性 質, 會 告 訴 你 說, 客 人 跟 你 反 應 的 時 候, 你 第 一 個 動 作 是 什 麼, 先 道 歉, 不 好 意 思 讓 您 久 等 了, 我 幫 您 確 認 一 下, 然 後 跑 去 跟 廚 房 講, 第 幾 桌 點 了 什 麼 菜, 還 要 多 2-75 課 程 教 育 安 排 在 下 班 後, 會 上 到 晚 上 12 點 2-76 面 試 時 就 會 告 知 對 方 這 裡 很 重 視 教 育 訓 練 與 學 習 2-77 不 同 資 歷 員 工 的 教 育 課 程 會 分 開 上 課 會 有 不 同 的 課 程 內 容 與 訓 練 單 2-78 Alex 一 個 禮 拜 的 教 育 課 程 有 好 幾 堂 2-79 員 工 最 長 年 資 是 兩 年 2-80 幫 員 工 做 教 育 課 程 前 會 先 複 習, 儘 管 已 經 上 過 很 多 遍 2-81 部 分 套 用 飯 店 的 經 營 模 式, 但 是 現 在 更 重 視 心 靈, 以 前 比 較 重 文 字, 用 利 益 誘 導 2-82 TSA: 飯 店 處 理 客 戶 抱 怨 等 菜 太 久 的 專 業 處 理 流 程 136

久 時 間, 廚 房 主 廚 會 去 看 單, 他 會 確 認 這 一 桌 有 沒 有 點 這 道 菜, 有 沒 有 出 了, 然 後 會 回 應 說 這 一 桌 還 要 等 十 分 鐘 或 五 分 鐘, 外 場 人 員 收 到 這 個 訊 息 之 後, 就 會 去 跟 客 人 講, 不 好 意 思 您 的 菜 大 約 還 要 等 五 分 鐘, 請 您 稍 等, 不 好 意 思 喔 讓 您 等 這 麼 久! 假 設 說 客 人 很 無 聊, 他 是 一 個 人, 就 可 以 去 拿 雜 誌 給 他 看, 男 孩 子 就 拿 比 較 適 合 那 男 性 的 雜 誌, 女 孩 子 拿 比 較 適 合 女 性 的 雜 誌, 讓 他 轉 移 注 意 力, 或 幫 他 加 個 水, 關 心 他, 讓 他 知 道 我 們 已 經 在 幫 他 處 理 當 你 跟 客 人 說 還 要 五 分 鐘 的 時 候, 他 會 知 道 說 你 有 在 幫 他 處 理, 不 是 說 我 幫 你 確 認 一 下, 人 就 不 見 了, 他 會 知 道, 他 會 感 受 到 你 有 在 幫 他 做 事 情, 以 前 我 們 是 這 樣 教 這 樣 客 人 就 不 會 抱 怨, 就 不 會 覺 得 你 們 不 好, 就 不 會 發 飆, 這 桌 客 人 發 飆 會 影 響 其 他 客 人 吃 飯 的 情 緒, 其 他 客 人 可 能 也 更 容 易 生 氣, 現 在 除 了 TSA, 還 會 著 重 再 說 : 假 設 你 們 自 己 是 客 人, 那 你 在 等 在 的 過 程 裡 面, 你 會 覺 得 我 的 菜 為 什 麼 都 還 沒 有 出 來, 可 是 你 對 這 個 餐 廳 又 不 熟 悉, 那 你 會 很 沒 有 確 認 感, 到 底 是 他 們 把 我 單 子 忘 記 了, 還 是 廚 師 他 們 做 的 比 較 慢, 還 是 我 這 個 單 子 他 們 不 小 心 遺 失 了 (lose), 或 是 丟 在 哪 裡 了, 你 要 以 客 人 的 心 態 去 想 這 件 事, 你 是 不 是 很 沒 有 安 全 感, 所 以 你 遇 到 這 樣 的 客 人 的 時 候, 你 應 該 要 替 他 著 想, 你 要 讓 他 知 道 說 我 們 真 的 有 在 幫 他 處 理 不 是 人 突 然 不 見 了, 他 也 不 知 道 我 們 在 做 什 麼 會 告 訴 他 們 要 以 客 人 的 角 度 去 想 事 情, 而 不 是 以 怕 被 罵 的 角 度 去 想 事 情, 他 們 就 更 容 易 感 受 到 這 樣 的 東 西, 他 們 就 會 做 的 更 好, 從 心 靈 的 角 度 出 發 他 們 就 更 容 易 去 做 這 樣 的 事 情, 會 更 容 易 把 事 情 做 好, 而 不 是 害 怕 被 罵, 是 不 一 樣 的 出 發 點, 就 會 讓 他 們 記 的 比 較 深 刻 一 點, 現 在 會 比 較 重 視 心 靈, 以 前 在 飯 店 做 事 是 很 硬 性 的, 這 是 得 法 之 後 的 改 變, 飯 店 會 硬 性 的 想 狀 況 一 狀 況 二 狀 況 三, 狀 況 處 理 這 樣, 很 僵 硬, 很 沒 有 人 性 化, 現 在 會 叫 他 們 站 在 客 人 的 角 度, 以 前 也 會 這 樣 講, 就 是 你 要 穿 客 人 的 鞋 子 那 種 講 法, 可 是 覺 得 很 無 聊, 你 如 果 講 那 樣 他 們 沒 有 辦 法 去 感 受, 如 果 你 ( 講 師 ) 真 的 很 用 心, 讓 他 們 從 心 裡 面 去 體 會, 那 就 完 全 不 一 樣, 他 們 真 的 會 比 較 容 易 記 住, 比 較 試 著 去 感 受, 當 然 做 餐 飲 業 會 鼓 勵 他 們 去 吃 其 他 家 餐 廳, 既 然 要 做 餐 飲, 你 對 這 個 有 興 趣, 就 應 該 要 去 其 他 家 餐 廳 吃 吃 看, 多 少 他 們 會 碰 到 這 樣 的 狀 況, 那 當 時 他 們 的 感 受 是 什 麼, 這 就 是 一 種 轉 變, 我 就 是 用 這 樣 的 方 式 去 轉 變 其 實 在 餐 飲 業 很 少 會 跟 2-83 2-84 2-85 2-86 妥 善 處 理 客 戶 抱 怨 的 目 的 是 避 免 客 戶 發 飆 生 氣 除 了 TSA 外, 教 導 員 工 要 站 在 客 人 角 度 為 客 人 想 教 導 以 客 人 的 角 度 去 想, 而 不 是 以 怕 被 罵 的 角 度 去 想, 更 重 視 心 靈 層 面 讓 員 工 從 心 裡 去 感 受, 而 不 是 只 是 硬 性 的 狀 況 處 理 流 程 137

你 講, 你 大 約 還 要 等 多 久, 通 常 只 是 回 應 一 下, 不 然 就 看 那 一 個 服 務 生 好 像 都 沒 有 去 處 理, 在 那 邊 跑 來 跑 去, 忙 來 忙 去, 可 是 當 你 跟 員 工 講 這 樣 東 西 的 時 候, 飯 店 比 一 般 餐 廳 做 的 還 要 好, 但 是 我 們 做 的 又 更 深 入, 可 能 看 起 來 是 一 樣, 但 是 我 們 真 的 是 為 客 人 著 想, 客 人 會 感 受 到 我 們 的 真 誠, 有 時 候 處 理 事 情 你 很 真 誠 的 時 候, 客 人 生 氣 起 來 比 較 不 會 那 麼 氣, 他 會 感 受 到 你 真 的 為 這 件 事 情 感 到 抱 歉 你 盡 力 了, 但 是 這 件 事 情 沒 有 處 理 好, 他 比 較 不 會 生 氣 2-87 雖 然 處 理 方 式 一 樣, 但 真 誠 度 不 一 樣, 客 人 感 受 也 就 不 一 樣, 接 受 度 較 高 問 : 在 經 營 上 你 比 較 關 心 的 是 哪 五 個 變 數? 答 : 其 實 我 永 遠 把 人 放 在 第 一 位, 一 個 好 的 員 工 可 以 把 不 好 的 東 西 變 成 好 的, 舉 例 說, 假 設 這 間 餐 廳 是 很 固 定 的 一 家 餐 廳, 但 是 好 的 員 工 他 會 替 客 人 著 想, 他 會 願 意 去 改 變 自 己 的 錯 誤, 會 面 帶 笑 容 對 待 客 人, 假 設 有 兩 家 餐 廳 生 意 都 很 好, 但 這 樣 的 態 度 慢 慢 去 改 變, 客 人 會 感 受 到 你 們 的 服 務, 相 對 的 會 比 較 有 好 感 假 設 你 態 度 很 不 好, 一 般 人 講 他 今 天 受 你 的 氣 後, 他 可 能 不 會 再 來 下 一 次, 所 以 我 覺 得 好 的 員 工 可 以 把 不 好 的 事 情 變 成 好 的, 包 含 品 質 也 好, 來 客 率 也 好, 氣 氛 也 是, 好 的 員 工 在 一 起 之 後 他 們 是 很 團 結, 很 和 諧, 很 彼 此 互 相 關 注, 互 相 包 容, 就 像 現 在 一 樣, 他 們 有 些 人 下 班 已 經 打 卡 了, 看 到 上 班 的 還 在 忙, 他 還 不 下 班, 還 不 休 息, 雖 然 已 經 打 完 卡, 可 是 還 是 幫 忙 洗 碗 幹 嘛 的, 這 樣 彼 此 的 互 動, 他 們 會 很 有 向 心 力, 他 們 知 道 要 彼 此 關 心, 可 是 不 好 的 員 工 是 彼 此 嫉 妒, 他 今 天 升 等 了, 為 什 麼 升 了, 彼 此 嫉 妒, 拉 別 人 去 造 謠,(08:38) 會 變 成 有 派 系 鬥 爭, 在 這 樣 的 環 境 下 員 工 工 作 起 來 不 會 快 樂, 他 們 不 快 樂 就 不 會 對 客 人 很 真 誠 的 笑 容, 甚 至 對 客 人 臉 色 很 菜 態 度 就 是 很 不 好, 這 是 我 最 在 乎 的 一 點, 怎 麼 樣 都 還 是 以 人 為 出 發 點 問 : 例 如 品 質? 答 : 哪 品 質, 如 果 你 請 到 好 的 員 工, 你 要 求 品 質, 他 們 就 會 跟 著 你 要 求 品 質, 這 是 我 的 想 法 啦! 如 果 你 今 天 是 一 家 新 的 店 又 不 一 樣, 新 的 店 會 考 慮 到 員 工 地 點 附 近 社 區 的 型 態 經 營 定 位, 假 設 我 今 天 希 望 吸 引 的 是 年 輕 族 群, 我 就 要 去 瞭 解 年 輕 族 群, 現 在 年 輕 人 喜 歡 吃 什 麼, 例 如 現 在 時 下 年 輕 人 喜 歡 吃 義 大 利 麵, 但 是 你 價 位 就 不 能 太 高, 太 高 的 價 錢 他 們 吃 不 起 所 以 你 要 考 慮 到 價 位, 飲 食 的 習 慣, 年 輕 人 喜 歡 怎 麼 樣 的 裝 潢, 年 輕 人 和 老 年 2-88 2-89 2-90 2-91 2-92 Alex 把 人 放 在 第 一 位, 一 個 好 的 員 工 可 以 把 不 好 的 東 西 變 成 好 的 好 的 員 工 在 一 起 會 互 相 幫 助 彼 此 關 心 不 好 的 員 工 會 相 互 嫉 妒, 有 派 系 鬥 爭 員 工 好 壞 與 工 作 環 境 氣 氛 服 務 品 質 之 間 會 相 互 影 響 Alex 認 為, 好 的 員 工, 你 要 求 品 質, 他 也 會 要 求 品 質! 138

人 或 是 成 功 人 士 喜 歡 的 裝 潢 不 一 樣, 年 輕 人 吵 一 點 沒 有 關 係, 商 業 人 士 喜 歡 的 是 安 靜 的, 東 西 要 有 質 感, 貴 沒 有 關 係, 他 們 花 的 起, 可 是 年 輕 人 你 貴 他 就 花 不 起 問 : 請 問 異 國 麵 坊 的 定 位? 答 : 定 位 是 年 輕 族 群,18~38 歲 之 間, 是 我 最 主 力 的 客 群, 那 我 們 是 決 定 要 賣 什 麼 東 西 之 後 才 定 位 的, 因 為 我 本 身 喜 歡 義 大 利 麵 喜 歡 泰 國 菜, 所 以 我 們 開 了 一 家 義 大 利 麵 專 賣 店, 當 然 義 大 利 麵 也 可 以 做 很 高 檔, 可 是 在 高 雄 可 能 開 不 起 來, 有 的 義 大 利 麵 賣 一 千 塊, 當 然 也 有 食 材, 例 如 裡 面 加 松 露, 甚 至 可 以 賣 到 三 四 千 塊 都 有 可 能, 問 題 是 客 人 吃 不 吃 當 然 我 自 己 喜 歡 吃 義 大 利 麵, 我 就 想 說 現 在 最 喜 歡 義 大 利 麵 的 族 群 是 哪 些? 阿 公 阿 媽 奶 味 覺 得 太 重, 他 們 不 喜 歡 吃 酸 不 喜 歡 吃 奶 味 太 重 的 年 輕 人 喜 歡 吃 義 大 利 麵, 因 為 其 實 每 樣 東 西 你 先 把 你 的 焦 點 放 出 來, 你 決 定 要 做 什 麼 事 情 的 時 候, 你 再 去 找 你 的 客 群 假 如 我 今 天 要 作 年 輕 人 的 客 群, 那 我 就 要 去 思 考 年 輕 人 喜 歡 吃 什 麼? 可 是 我 今 天 已 經 決 定 我 要 賣 義 大 利 麵, 再 去 思 考 最 喜 歡 吃 義 大 利 麵 的 族 群 是 哪 些? 所 以 我 們 就 以 年 輕 人 為 方 向 開 始 做, 所 以 我 們 裝 潢 也 做 的 比 較 年 輕 化, 就 是 不 會 做 的 很 Classical 的 感 覺, 然 後 感 覺 比 較 溫 馨, 價 錢 又 不 會 設 計 得 太 高, 然 後 口 感 也 要 朝 著 年 輕 人 的 方 式 去 做, 然 後 感 覺, 比 如 我 們 有 分 享 套 餐, 也 是 專 門 為 年 輕 人 設 計, 他 們 可 以 大 家 一 起 點, 一 起 分 享, 比 較 適 合 那 種 風 格, 你 要 營 造 的 就 是 這 種 東 西 問 : 你 心 目 中 的 夢 想 餐 廳 是 什 麼 樣 子? 答 : 我 的 夢 想 當 然 是 每 天 都 會 變 啦, 多 少 會 有 點 變, 我 會 開 義 大 利 麵 店 是 因 為 我 跟 我 老 婆 去 澳 洲, 然 後 我 們 常 去 一 家 義 大 利 麵 店, 好 像 叫 做 蘇 菲 雅 (Sophia) 在 莫 爾 本 市 附 近, 在 市 區 裡 面 但 不 是 市 中 心, 他 們 生 意 很 忙, 他 們 披 薩 皮 是 手 工 現 赶 的, 有 賣 披 薩 也 有 賣 義 大 利 麵, 生 意 好 到 譬 如 他 們 在 做 披 薩, 他 們 的 食 材 就 像 這 麼 大, 桌 子 差 不 多 三 分 之 二 大, 食 材 整 個 這 樣 堆 起 來, 你 就 知 道 生 意 有 多 好, 只 是 單 獨 一 樣 食 材, 這 麼 大 這 麼 高 的 都 是 蟹 肉, 蟹 肉 披 薩, 你 光 看 就 知 道 他 們 生 意 有 多 好, 我 算 大 約 有 兩 百 將 近 三 百 個 位 置, 因 為 他 們 賣 場 很 大, 生 意 也 很 好, 我 本 身 喜 歡 吃 義 大 利 麵, 我 覺 得 那 種 感 覺 不 錯, 而 且 他 們 生 意 很 好! 那 時 候 就 跟 我 老 婆 說 回 去 台 灣 開 一 家 義 大 利 麵 店 也 不 錯, 因 為 我 們 兩 個 都 喜 歡 吃, 因 為 我 喜 歡 義 2-93 2-94 2-95 主 力 客 群 :18~38 歲 賣 義 大 利 麵 的 原 因 是 因 為 Alex 喜 歡, 先 決 定 賣 什 麼 東 西 才 開 始 定 位 異 國 麵 坊 以 年 輕 族 群 為 主, 裝 潢 價 格 與 分 享 套 餐 都 是 針 對 年 輕 人 去 設 計 的 139

大 利 菜 跟 泰 國 菜, 當 然 義 大 利 菜 不 是 只 有 義 大 利 麵 跟 PIZZA, 還 有 很 多, 其 實 義 大 利 菜 可 以 做 的 很 高 級, 可 是 對 台 灣 來 說, 講 到 義 大 利 菜 就 只 有 想 到 義 大 利 麵 跟 PIZZA, 其 實 我 最 喜 歡 的 是 外 面 的 吧 台 是 一 個 開 放 空 間 的 廚 房 (open kitchen), 客 人 可 以 看 到 廚 房, 現 赶 披 薩 跟 甩 麵 皮, 咻 咻 咻 咻, 接 起 來, 客 人 可 以 看 到 我 們 現 赶 披 薩 跟 現 做 義 大 利 麵, 他 們 不 只 吃 麵, 無 聊 的 時 候 還 會 哇! 怎 麼 那 麼 厲 害! 他 會 覺 得 這 是 很 新 鮮 的, 純 手 工, 但 是 Sofia 並 沒 有 很 美 式 的 這 樣 咻 咻 咻 咻, 其 實 我 很 喜 歡 這 樣, 客 人 會 覺 得 是 很 新 鮮 的, 現 做 的 義 大 利 麵 條, PIZZA, 他 會 感 受 到, 有 互 動 感, 他 會 覺 得 來 吃 飯 還 會 看 到 一 種 秀, 但 在 現 實 面 是 很 難 去 達 成, 第 一 個 我 們 桌 數 沒 有 這 麼 多, 那 我 們 如 果 做 手 工 我 們 會 浪 費 很 多 時 間, 以 前 剛 開 始 嘗 試 做 過, 可 是 你 會 發 現 很 浪 費 時 間, 效 率 又 不 好, 後 來 就 沒 做 了 以 我 們 這 種 小 店 經 營 很 難 去 做 到 這 樣, 除 非 有 很 大 的 生 意 量, 大 到 可 以 專 門 請 兩 個 在 做 義 大 利 麵 和 PIZZA 皮, 除 了 餐 廳 大 之 外, 生 意 量 還 要 大 到 這 種 程 度, 才 有 辦 法 去 支 付 這 兩 個 人, 除 非 你 一 盤 賣 一 千 塊, 但 你 賣 這 麼 高 價 在 高 雄 很 難 做 的 起 來, 之 前 高 雄 有 一 家 義 大 利 麵 是 我 朋 友 開 的, 最 便 宜 的 麵 是 五 六 百 塊, 撐 了 一 年 也 不 行 了, 最 貴 是 兩 三 千 塊, 桌 數 也 不 多, 桌 數 只 有 二 三 十 個 人? 但 是 還 是 很 難 撐 問 : 你 以 後 想 要 開 早 餐 店 的 地 點 會 設 置 在 哪 裡? 答 : 如 果 開 在 SOGO 你 就 是 要 針 對 那 些 專 櫃 小 姐, 價 錢 可 以 高 一 點, 因 為 專 櫃 小 姐 喜 歡 享 受, 你 只 要 特 別 一 點, 可 是 你 速 度 要 快, 如 果 開 在 文 化 中 心 就 是 很 休 閒 Relax, 去 文 化 中 心 通 常 是 運 動 散 步 的 人, 或 是 一 些 業 務 人 員 忙 裡 偷 閒, 適 合 步 調 慢 一 點, 裝 潢 要 很 溫 馨 的, 像 庭 園 的, 很 輕 鬆, 就 是 這 種 步 調, 然 後 東 西 也 可 以 賣 貴 一 點, 可 是 如 果 開 在 建 工 路 那 邊, 速 度 要 很 快 的, 然 後 要 很 容 易 拿 了 就 走 了, 要 便 宜 的, 口 味 要 不 一 樣 的, 最 好 要 新 奇 別 的 地 方 沒 有 的, 那 你 如 果 靠 在 正 修 那 邊, 那 裡 剛 好 一 半 一 半, 有 學 生 族 群, 也 有 住 宅 區, 有 錢 人 家, 一 部 份 要 設 計 很 容 易 拿 走, 一 部 份 是 要 給 有 錢 人 家 的, 預 設 四 個 點 之 後, 每 個 點 我 都 會 去 想, 菜 單 都 會 不 太 一 樣, 作 法 裝 潢 不 太 一 樣, 你 要 走 什 麼 族 群, 你 就 要 配 合 他! 找 到 地 點 再 去 觀 察 他 們 的 人 口 結 構! 2-96 Alex 夢 想 中 的 餐 廳 是 開 放 空 間 式 的 廚 房, 客 人 除 了 吃 麵 之 外, 還 可 以 看 到 廚 師 赶 麵 皮, 有 互 動 感, 讓 客 人 覺 得 食 材 很 新 鮮 是 純 手 工 的 2-97 觀 察 不 同 地 點 的 人 口 結 構, 制 訂 不 同 的 菜 單 裝 潢 出 菜 速 度 等 140

問 : 這 家 店 你 扮 演 怎 麼 樣 的 角 色? 答 : 都 有, 廚 師 比 例 稍 微 重 一 點, 老 闆 工 作 伙 伴 兼 媽 媽 桑, 就 是 會 唸 他 們, 糾 正 他 們 不 對 的 觀 念, 像 管 家, 問 : 那 不 就 是 老 闆 嗎? 答 : 老 闆 不 會 管 你 家 怎 麼 樣 啊? 不 會 管 你 跟 家 人 朋 友 同 學 老 闆 不 會 管 你 說 感 冒 了 怎 麼 還 在 喝 冰 水? 問 : 比 例 暫 佔 多 少? 答 : 都 是 這 些 角 色, 我 是 廚 師 也 是 老 闆, 是 我 同 時 再 進 行, 有 些 員 工 感 冒 咳 嗽 還 在 喝 冰 水, 那 可 能 前 三 十 秒 是 廚 師, 後 三 十 秒 變 成 管 家 婆, 像 爸 爸 一 樣 在 唸 : 你 感 冒 了 還 在 吃 藥, 吃 藥 就 算 了, 感 冒 就 算 了, 還 在 喝 冰 的, 你 就 乾 脆 不 要 吃 藥 算 了! 這 是 我 跟 我 老 婆 會 唸 他 們 的! 我 們 跟 他 們 很 像 一 家 人, 他 們 都 會 跟 我 們 講 他 們 每 天 發 生 了 什 麼 事 情, 問 : 是 因 為 你 們 主 動 跟 他 們 分 享 嗎? 答 : 都 會 分 享! 員 工 就 會 說 : ALEX 哥 我 告 訴 你 喔! 什 麼 叫 愛? 什 麼 叫 喜 歡?... 問 : 你 每 天 要 管 理 的 菜 有 多 少 種? 答 :MENU 上 面 有 的 都 要 管 問 : 每 天 要 處 理 的 菜, 買 進 賣 出 的 總 共 有 幾 道? 答 : 我 們 新 鮮 的 菜, 洋 蔥 馬 鈴 薯 玉 米 筍 甜 豆 蒜 頭 蕃 茄 香 菇 鮑 魚 菇 袖 珍 菇 九 層 塔 西 芹 美 生 菜 羅 蔓 生 菜 蘆 筍 甜 椒 菠 菜 大 約 這 樣 吧! 2-98 2-99 2-100 2-101 Alex 扮 演 著 多 種 角 色 Alex May 與 員 工 之 間 的 感 情 就 像 一 家 人 與 員 工 之 間 會 主 動 分 享 Alex 每 天 要 處 理 的 新 鮮 蔬 菜 種 類! 肉 類 : 豬 肉 跟 雞 肉, 不 用 牛 肉, 因 為 有 些 台 灣 人 不 吃 牛 肉, 傳 統 的 墨 醬 麵, 是 一 半 豬 肉 一 半 牛 肉, 為 了 避 免 這 點, 所 以 我 全 部 都 是 做 豬 肉, 台 灣 人 很 少 不 能 吃 豬 肉, 除 非 他 是 回 教 徒,( 不 吃 牛 肉 是 因 為 早 期 農 業 社 會 信 仰 牛 的 腥 味 ) 乾 貨 : 黑 胡 椒 白 胡 椒 Tabasco 辣 椒 醬 迪 肯 芥 末 醬 法 式 芥 末 子 醬 梅 林 醬 白 酒 我 先 想 一 下 我 的 位 置, 不 然 我 會 亂 掉, 香 料 迷 迭 香 百 里 香 大 約 有 40 樣, 這 些 大 部 分 一 天 都 會 用 到, 我 的 菜 色 就 是 由 這 些 去 組 合 的, 大 部 分 都 會 用 的 到 問 : 你 都 用 頭 腦 記 喔? 答 : 我 已 經 做 4 年 了 耶! 問 : 怎 麼 知 道 每 天 用 多 少? 2-102 Alex 每 天 要 處 理 的 肉 類 2-103 Alex 每 天 要 處 理 的 乾 貨 大 約 有 40 樣 2-104 Alex 已 經 開 店 4 年 了 答 : 每 天 要 做 確 認, 收 班 要 確 認, 營 業 之 前 也 要 確 認, 看 看 2-105 Alex 營 業 前 和 收 班 141

什 麼 有 少, 比 如 說 你 要 叫 貨, 乾 貨 通 常 是 用 叫 的, 像 起 司 我 們 店 裡 就 有 4 種, 像 以 前 待 過 的 高 級 餐 廳, 起 司 就 有 二 三 十 種 問 : 所 以 你 主 要 在 處 理 新 鮮 貨 跟 肉 類?(30:00) 答 : 還 有 乾 貨, 比 如 說 我 在 做 凱 薩 沙 拉, 還 有 他 的 醬 料, 我 們 叫 做 凱 薩 醬, 可 是 凱 薩 沙 拉 醬 要 用 到 十 幾 樣 的 食 材, 他 裡 面 有 新 鮮 貨, 也 有 乾 貨 問 : 那 這 個 你 都 是 憑 經 驗? 答 : 其 實 我 都 有 做 食 譜, 我 現 在 當 然 做 久 了 就 是 憑 大 腦, 以 前 都 是 在 靠 自 己 研 發, 可 是 在 研 發 過 程 你 就 會 自 然 把 他 記 起 來, 問 : 你 如 何 知 道 每 天 要 進 多 少 貨? 已 經 用 了 多 少 貨 了? 答 : 現 在 是 靠 大 腦, 以 前 當 然 剛 開 始 會 做 表 格 啊, 現 在 沒 有, 現 在 那 個 表 格 也 不 實 用, 因 為 我 們 生 意 一 年 比 一 年 好, 現 在 就 是 想 假 日 大 概 是 多 少 量, 沒 有 你 想 像 中 的 難, 假 設 你 已 經 做 4 年 了, 你 可 能 做 的 比 我 還 好 問 : 那 一 個 新 的 人 進 來? 答 : 他 就 會 很 難 問 : 那 接 下 來 要 接 你 的 人 呢? 答 : 他 會 有 表 格, 到 後 來 你 一 看, 就 知 道 今 天 需 要 多 少 料 問 : 那 你 一 天 要 處 理 幾 道 菜? 答 : 我 的 菜 單 都 要 問 : 所 有 菜 單 幾 乎 每 天 都 會 煮 一 遍? 答 : 要 看 狀 況, 有 些 當 然 會 沒 有 叫 到, 可 是 假 日 幾 乎 都 會 叫 到, 看 運 氣 啦! 看 客 人 願 不 願 意 點 這 一 道, 其 實 我 們 的 食 材 有 些 東 西 我 會 刻 意 讓 他 重 複, 可 是 你 要 做 好 吃 的 東 西, 你 真 的 要 用 好 一 點, 其 實 我 一 直 強 調 我 們 的 東 西 很 紮 實, 你 看 像 Dejohnmaster, 很 少 義 大 利 麵 專 賣 店, 會 用 到 法 國 進 口 的 芥 末 醬, 很 少 很 少, 我 們 一 般 買 那 個 美 式 芥 末 醬 沾 熱 狗 的, 一 罐 這 麼 大 罐,70 塊, 我 們 一 罐 這 麼 小 罐 玻 璃 罐, 要 680, 這 個 ( 法 式 ) 一 罐 我 們 可 以 買 多 少 罐 那 種 東 西 ( 美 式 ), 價 錢 差 了 幾 倍, 然 後 芥 末 子 醬 也 是, 我 們 的 食 材 真 的 用 得 很 紮 實, 像 我 跟 那 些 廠 商, 就 是 說 像 鳳 農 那 些 廠 商, 跟 他 們 相 處 的 很 好, 假 設 我 們 一 個 菠 菜, 現 在 去 買 可 能 一 斤 要 三 十 塊 四 十 塊, 我 買 只 要 十 五 塊, 他 會 算 我 特 別 便 宜, 一 般 去 鳳 農 市 場 買 貨 都 是 做 生 意 的, 可 是 他 算 我 的 價 錢 更 便 宜, 我 們 去 挑 廠 商 也 不 是 說 這 個 廠 商 便 宜 我 們 就 進 去, 還 要 看 他 的 貨, 前 會 確 認 食 材 2-106 Alex 每 天 要 處 理 新 鮮 貨 肉 類 乾 貨 與 醬 料 2-107 做 的 時 間 長 了, 做 菜 食 譜 都 是 憑 大 腦 記 憶 2-108 叫 貨 原 本 會 做 表 格, 現 在 靠 大 腦, 隨 著 營 業 額 的 增 加, 原 先 的 表 格 失 去 作 用 2-109 菜 單 上 的 菜 每 天 都 會 處 理 到 2-110 Alex 對 於 食 材 的 講 究, 使 用 法 式 進 口 醬 料, 成 本 比 一 般 好 幾 倍 2-111 跟 鳳 龍 市 場 的 供 應 商 相 處 的 很 好,Alex 可 以 拿 到 比 別 人 更 低 的 價 格 2-112 供 應 商 達 不 到 要 求 142

像 蒜 頭 的 廠 商 我 就 已 經 換 了 第 四 家, 就 是 說 如 果 他 蒜 頭 的 品 質 不 好, 而 且 一 直 持 續 不 好, 我 反 應 後 還 一 樣 就 換, 就 馬 上 換 一 家, 因 為 我 不 可 能 拿 我 的 品 質 開 玩 笑 因 為 我 要 對 客 人 負 責, 我 不 可 能 用 不 好 的 東 西 給 客 人, 所 以 我 們 廠 商 不 是 一 成 不 變 的, 但 是 我 們 會 跟 廠 商 互 動, 如 果 十 次 裡 面 或 是 一 百 次 裡 面 只 有 一 兩 次 這 樣, 當 然 可 以 原 諒, 因 為 總 是 會 有 出 錯 的 時 候, 他 可 能 庫 存 太 多, 可 能 會 有 錯! 可 是 如 果 常 常 這 樣, 我 就 沒 有 辦 法 接 受, 我 得 對 我 的 客 人 負 責 任 問 : 您 上 次 有 提 到 你 們 一 天 的 來 客 數 可 能 是 一 百 四 十 到 一 百 六 十 甚 至 一 百 八 十, 這 是 一 天 的 量, 請 問 午 餐 跟 晚 餐 怎 麼 分? 答 : 其 實 這 個 要 看 季 節, 看 圖 表, 看 食 譜 你 看 這 個 材 料, 像 我 剛 才 講 的 凱 薩 醬, 是 由 十 三 種 的 東 西 組 合 而 成, 這 是 作 法, 像 我 給 他 這 個 NOTE, 就 是 他 要 注 意 的 東 西, 因 為 接 下 來 要 接 的 廚 師 英 文 並 不 是 很 好, 我 知 道, 因 為 我 也 認 識, 像 蔡 先 生 英 文 就 不 錯, 他 就 會 看 的 懂, 那 像 我 現 在 圈 起 來 都 是 進 口 的 問 : 你 的 食 材 比 一 般 的 餐 廳 貴 幾 成 以 上 嗎? 答 : 好 幾 成 也 是 還 好, 應 該 說 我 用 的 食 材 是 很 紮 實, 我 不 會 去 欺 騙 客 人, 這 些 都 是 進 口 的, 你 看 裡 面 有 多 少 東 西 是 進 口 的 問 : 那 你 會 堅 持 要 用 這 麼 好 的, 是 因 為 你 在 飯 店 待 過 嗎? 答 : 第 一 個 是 在 飯 店 的 習 慣, 因 為 飯 店 模 式 他 要 用 好 的, 第 二 個 覺 得 我 得, 我 做 出 來 的 口 味 當 然 要 很 忠 於 原 味, 就 要 用 進 口 的 東 西, 不 能 拿 台 灣 的 去 替 代, 或 是 拿 劣 質 品 去 替 代, 因 為 他 品 質 就 是 不 好, 那 你 怎 麼 能 夠 留 住 客 人 的 胃, 那 這 個 部 分, 食 材 是 很 主 要 的 因 素! 的 品 質,Alex 就 會 換 供 應 商 2-113 Alex 說 不 可 以 拿 品 質 開 玩 笑 不 能 拿 不 好 的 東 西 給 客 人 2-114 進 口 食 材, 紮 實 不 欺 騙 客 人 2-115 忠 於 原 味, 不 拿 劣 質 品 替 代, 食 材 品 質 不 好, 留 不 住 客 人 的 胃 問 : 忠 於 原 味 是 指? 答 : 忠 於 這 一 道 菜 的 原 味, 你 要 忠 於 他 的 原 味, 當 然 你 要 用 好 的 食 材, 譬 如 我 剛 才 講 的 Dejohnmaster, 他 是 法 國 所 謂 的 芥 末 之 王, 他 是 一 種 很 有 名 的 芥 末 醬, 是 最 好 的 芥 末 醬 之 一, 一 個 680 跟 一 個 幾 十 塊 就 一 大 瓶, 價 差 是 不 是 差 很 多, 價 差 是 10 倍, 你 怎 麼 去 堅 持! 像 凱 薩 醬 他 傳 統 裡 面 就 是 用 芥 末 醬, 就 是 用 Dejohn, 你 如 果 把 他 改 成 美 式 芥 末 沾 熱 狗 的, 味 道 是 天 跟 地, 我 們 不 要 說 他 品 質 好 或 不 好, 因 為 他 是 不 一 樣 的 東 西, 他 雖 然 都 是 芥 末, 可 2-116 忠 於 原 味, 是 對 好 食 材 的 堅 持, 使 用 便 宜 的 食 材 替 代, 味 道 是 天 跟 地 的 差 別! 143

是 味 道 就 差 很 多, 那 你 怎 麼 用 比 較 不 好 的 去 替 代 好 的, 味 道 怎 麼 可 能 呈 現 出 來 問 : 你 不 會 覺 得 很 心 疼 嗎? 答 : 不 會 啊! 凱 薩 沙 拉 賣 的 很 好 啊! 十 個 裡 面 應 該 有 九 個 半 會 說 好 吃, 而 其 中 有 一 個 是 因 為 他 比 較 不 喜 歡 吃 黏 稠 的, 喜 歡 吃 那 種 流 醋 狀 的, 其 實 廚 師 最 大 的 滿 足 就 是 客 人 吃 完 之 後, 還 用 舌 頭 把 盤 子 舔 乾 淨, 這 是 最 大 的 滿 足 我 隨 便 用 一 樣, 大 概 有 一 半,1 2 3 4 5 6, 你 看 13 樣 材 料 裡 面 就 有 6 樣 是 進 口 的 東 西 做 出 來 的, 就 是 這 樣! 這 是 其 中 一 種 而 已! 所 以 他 們 後 面 交 接 也 是 會 看 Recipe 去 做 菜, 到 最 後 他 們 會 自 己 去 變, 這 是 其 中 一 種 Sause 而 已 問 : 那 你 每 天 東 西 資 料 數 據 都 在 你 腦 中 喔? 答 : 對 啊! 已 經 習 慣 了, 已 經 做 四 年 了! 問 : 你 這 個 每 一 個 都 要 叫 貨 嘛, 都 有 一 個 供 應 的 人? 答 : 我 們 廠 商 是 那 幾 家, 像 我 們 有 美 食 家 時 代 坤 合 開 源 這 是 乾 貨 類 的 東 西, 然 後 乳 製 類 是 哪 幾 家, 由 這 幾 家 在 供 應, 而 不 是 一 種 東 西 只 有 一 家, 比 如 說 醍 魚, 就 是 一 家, 對 我 們 西 餐 來 講 叫 做 雜 貨, 他 們 就 是 雜 貨 裡 面 供 應 的 就 是 這 幾 家, 這 幾 家 經 銷 很 多 產 品, 都 會 有 重 複 到 的 東 西, 同 樣 的 東 西, 這 家 有 賣, 那 家 也 有 賣, 我 們 就 會 比 價 格, 第 一 個 我 們 先 比 廠 牌, 這 個 廠 牌 哪 一 個 比 較 好, 那 我 要 的 是 這 個 廠 牌, 那 我 就 是 比 價 錢, 再 來 就 是 他 送 過 來 的 品 質, 比 如 說 美 食 家 他 是 一 個 很 大 的 集 團, 他 是 統 一 集 團, 那 我 們 有 叫 美 食 家 的 東 西, 可 是 他 們 送 過 來 的 奶 油, 其 實 他 們 比 較 便 宜, 因 為 他 們 量 比 較 大, 送 來 的 奶 油 creamcheese 的 品 質 很 不 穩 定, 有 些 起 司 可 以 冷 凍, 有 些 起 司 不 能 冷 凍, 像 creamcheese 就 是 不 能 冷 凍, 一 冷 凍 他 會 分 解, 你 冷 凍 之 後 再 退 冰 他 會 分 解, 就 是 乳 製 跟 水 會 分 開, 鹽 水 會 分 開, 你 做 出 來 的 菜 口 感 就 會 差 很 多, 那 他 們 ( 美 食 家 ) 有 時 候 忘 記, 就 會 把 creamcheese 拿 去 冷 凍, 你 送 貨 過 來, 我 一 打 開 就 知 道 這 是 冷 凍 過 的, 那 他 品 質 就 很 不 好 比 如 說 像 坤 合, 是 比 美 食 家 貴, 可 是 他 品 質 很 穩 定, 保 存 的 都 是 很 好, 他 們 公 司 規 模 比 較 小, 只 有 三 個 人, 老 闆 老 闆 娘 跟 一 個 員 工 送 貨 的, 而 他 們 ( 美 食 家 ) 送 貨 的 員 工 跟 他 們 工 作 很 久 了, 所 以 他 們 教 育 訓 練 也 比 較 容 易, 那 creamcheese 不 能 冷 凍 他 們 就 知 道, 可 是 美 食 家 他 們 會 常 換 倉 管 的 人, 或 2-117 2-118 2-119 2-120 2-121 2-122 2-124 2-124 凱 薩 沙 拉 受 歡 迎 程 度 廚 師 最 大 的 滿 足 進 口 食 材 在 總 食 材 中 佔 的 比 率 每 一 種 貨 源 都 會 有 不 只 一 家 的 供 應 商 決 定 跟 哪 一 個 供 應 商 叫 貨, 是 從 所 要 廠 牌 價 錢 與 品 質 決 定 的 食 材 creamcheese 的 特 性 是 運 送 途 中 不 能 冷 凍 不 同 的 供 應 商 對 於 食 材 用 送 過 程 食 材 保 存 的 注 意 度 送 貨 品 質 與 供 應 商 送 貨 人 員 的 教 育 訓 練 有 關 144

是 送 貨 司 機 可 能 會 換, 新 的 員 工 或 是 他 們 的 course training 輪 調 可 能 會 疏 忽 掉, 常 出 這 種 狀 況, 我 寧 願 貴 一 點 我 也 要 品 質 好, 而 不 是 單 獨, 乾 貨 我 們 是 有 4 家, 有 4 家 在 比 較, 然 後 就 是 像 我 剛 才 講 的 那 樣 比 較 出 來 的, 廠 牌 品 質 價 錢 問 : 就 是 乾 貨 新 鮮 貨 肉 類, 你 總 共 面 對 幾 個 供 應 商? 答 : 那 多 了, 應 該 有 十 幾 個 吧! 乾 貨 4 個, 如 果 去 市 場 的 話, 幾 乎 每 一 樣 就 是 一 個, 新 鮮 貨 和 肉 類 幾 乎 每 一 樣 就 是 一 個 問 : 那 這 之 後 是 那 個 廚 師 做 嗎? 答 : 對, 正 常 廚 師 要 負 責 叫 貨 和 進 貨, 然 後 一 般 餐 廳 不 會 像 我 一 樣 自 己 去 買, 但 其 實 在 國 外 是 很 流 行 這 樣, 在 台 灣 反 而 都 是 叫 供 應 商 送, 我 們 會 自 己 去 買 是 因 為, 第 一 個, 我 們 可 以 獲 得 比 較 便 宜 的 價 錢, 因 為 你 叫 人 家 送, 價 錢 會 稍 微 高 一 點, 因 為 他 們 也 要 賺, 他 們 也 同 樣 是 去 鳳 龍 買, 第 二 個 你 可 以 控 制 品 質, 我 去 挑 我 可 以 看 到, 我 馬 上 就 可 以 知 道 這 個 品 質 好 或 不 好, 要 或 不 要, 可 是 你 叫 人 家 送, 是 你 透 過 別 人 去 買 這 個 東 西, 他 今 天 買 來 了 如 果 不 好, 有 時 候 不 得 已 還 是 會 送 給 你, 品 質 較 難 控 制, 很 難 達 到 你 要 的 品 質, 第 三, 你 會 知 道 市 場 的 波 動, 你 常 常 去 買 菜, 你 就 會 知 道 現 在 菠 菜 一 斤 是 多 少, 現 在 一 斤 就 是 十 五 塊, 蘆 筍 一 斤 多 少 我 就 會 知 道, 我 會 知 道 市 場 價 格 的 波 動, 然 後 我 就 會 去 調 整 我 的 特 價 麵, 特 價 麵 我 會 依 照 價 錢, 現 在 單 一 的 產 季 是 什 麼, 還 有 我 有 沒 有 庫 存 貨, 這 是 其 中 一 環, 我 會 知 道 價 錢 的 波 動, 可 是 你 用 叫 貨 的 話, 送 來 之 後 你 才 知 道 價 錢, 當 然 乾 貨 是 你 事 先 就 知 道, 但 是 新 鮮 貨 通 常 是 送 來 才 知 道 價 格, 因 為 新 鮮 貨 是 每 天 波 動, 今 天 假 設 明 天 是 颱 風 天, 今 天 波 菜 是 一 斤 十 五 塊, 明 天 颱 風 天 菠 菜 可 能 一 下 子 漲 到 一 百 塊, 十 五 塊 到 一 百 塊 是 差 很 多 的 耶, 去 買 菜 你 就 會 有 很 多 這 樣 的 優 勢, 價 錢 又 新 鮮 然 後 你 又 可 以 知 道 市 場 價 錢 的 波 動, 這 是 為 什 麼 我 自 己 買! 可 是 一 般 廚 師 他 們 會 用 叫 貨 的 方 式, 對 他 們 來 說 他 們 比 較 省 時 間, 可 是 你 去 鳳 龍 市 場 看, 買 菜 都 是 一 些 自 助 餐 店 路 邊 攤 的, 反 而 餐 廳 的 很 少, 西 餐 廳 的 不 多, 比 例 上 比 賣 自 助 餐 市 場 小 吃 的 少 很 多 其 實 跟 供 應 商 互 動 久 了, 他 也 會 知 道 你 的 習 性, 他 甚 至 會 幫 你 留 比 較 好 的, 你 如 果 跟 他 感 情 好 一 點, 因 為 一 批 貨 進 來, 一 定 會 有 好 或 不 好, 多 少 會 有 參 2-125 寧 願 貴 也 要 品 質 好, 乾 貨 有 4 家 供 應 商 在 比 較 產 牌 品 質 價 錢 2-126 Alex 要 面 對 的 供 應 商 很 多 2-127 Alex 自 行 到 市 場 採 購 的 三 個 原 因 1. 價 錢 便 宜 2. 控 制 品 質 3. 掌 握 市 場 波 動 2-128 Alexc 會 依 照 市 場 價 格 調 整 特 價 麵 的 菜 單 2-129 叫 貨 的 缺 點, 較 遲 知 道 市 場 價 格 波 動 程 度, 颱 風 天 時 價 差 會 很 大 2-130 一 般 餐 廳 廚 師 用 叫 貨 的, 比 較 省 時 間 2-131 跟 供 應 商 感 情 好, 他 會 幫 你 留 比 較 好 的 貨 145

差, 你 跟 他 感 情 好 一 點, 你 有 跟 他 調 貨, 他 會 幫 你 留 好 一 點 的 Q : 那 後 面 這 個 廚 師, 你 現 在 做 的 他 都 會 做 嗎? 答 : 他 禮 拜 三 (3/19) 會 來 跟 我 做 交 接, 蔡 先 生 剛 開 始 會 自 己 去 買, 到 後 來 他 可 能 會 用 叫 的, 因 為 飯 店 的 習 性 是 這 樣, 問 : 那 你 冰 箱 會 放 幾 天 的 庫 存? 答 : 新 鮮 貨 通 常 是 3 天 左 右, 可 是 像 寒 暑 假 假 日 很 忙 的 時 候, 幾 乎 是 天 天 要 買 菜, 現 在 差 不 多 ( 三 月 份 ) 一 個 禮 拜 買 一 兩 次, 像 現 在 是 淡 季,3 4 月,11 月 都 是 淡 季 2-132 新 鮮 貨 會 準 備 三 天 的 庫 存 量, 但 採 購 次 數 會 受 淡 旺 季 影 響 ( 淡 季 3 4 11 月 ) 問 : 那 你 一 個 餐 期 可 以 同 時 處 理 幾 道 訂 單? 答 : 餐 期 就 是 中 餐 或 晚 餐 這 個 時 段, 一 個 餐 期 最 多 差 不 多 80 客 吧! 2-133 Alex 一 個 餐 期 最 多 可 處 理 80 客 主 菜 問 : 你 說 你 可 以 處 理 八 十 客? 答 : 我 們 不 是 我, 光 算 麵 差 不 多 八 十 客 問 : 那 客 人 平 均 會 有 幾 個 是 在 等 待 的? 答 : 不 忙 的 時 候 就 是 很 順, 大 概 幾 道, 甚 至 像 我 今 天 生 意 就 很 差, 現 在 淡 季 生 意 就 會 蠻 差 的, 可 能 這 桌 的 餐 點 出 完 了, 下 一 張 訂 單 才 會 進 來, 慢 慢 的 處 理 忙 的 時 候 有 三 排, 一 排 大 概 放 四 張 到 五 張, 最 忙 的 時 候 是 整 個, 我 們 有 一 個 地 方 是 專 門 在 掛 訂 單 (table) 問 : 一 張 是 一 桌 嗎? 答 : 對 問 : 那 他 會 照 那 個 順 序? 答 : 對! 一 定 要, 你 如 果 沒 有 照 那 個 順 序, 讓 晚 進 來 的 先 吃 到, 先 進 來 的 客 人 會 抱 怨 生 氣! 2-134 出 菜 順 序 要 按 照 客 人 點 餐 順 序, 否 則 客 人 會 生 氣 問 : 所 以 這 樣 是 幾 張? 答 : 十 幾 張,15 張 到 13 張 2-135 同 時 間 的 訂 單 量 最 多 13~15 張 問 : 那 你 那 時 候 的 壓 力? 答 : 會 有, 會 比 較 大 2-136 訂 單 數 多 時,Alex 壓 力 會 比 較 大 問 : 那 最 後 一 張 大 概 要 等 多 久? 答 : 我 們 現 在 是 這 樣 的 作 法, 我 覺 得 不 錯, 假 設 說 我 已 經 知 道 要 等, 大 約 三 十 分 鐘, 客 人 有 時 候 好 像 一 起 坐 遊 覽 車 來 ( 比 喻 突 然 在 同 時 間 來 很 多 客 人 ), 或 是 一 起 坐 火 車 一 起 來, 五 分 鐘 之 前 餐 廳 只 有 一 桌 甚 至 是 空 的, 五 分 鐘 之 後 突 然 來 很 多 客 人, 那 種 況 狀 就 很 恐 怖, 會 讓 你 措 手 不 及, 一 下 子 單 塞 進 來 這 麼 多, 你 會 措 手 不 及, 就 算 你 速 度 再 快, 你 還 是 兩 隻 手, 不 會 因 為 多 出 客 人, 你 就 變 成 千 隻 手 在 煮 2-137 有 時 會 突 然 來 很 多 客 人, 讓 Alex 措 手 不 及, 因 為 只 有 他 一 個 人 煮 麵 146

菜, 不 可 能 嘛! 所 以 我 們 的 作 法 是 這 樣, 那 後 面 的 單 子 進 來, 我 們 會 告 訴 客 人, 我 們 會 先 告 知 客 人, 不 好 意 思, 因 為 我 們 這 些 客 人 都 剛 進 來, 所 以 我 們 單 子 會 一 起 進 去, 那 你 可 能 會 等 菜 30 分 鐘 40 分 鐘, 可 是 很 奇 怪, 我 們 餐 廳 的 客 人 很 奇 怪, 通 常 都 會 講 我 願 意 等, 就 算 40 分 鐘 他 們 都 願 意 等, 比 率 還 蠻 高, 至 少 有 80 到 90 之 間 吧! 問 : 像 你 們 有 特 價 主 餐, 那 會 有 比 較 多 客 人 會 點 特 價 主 餐, 對 不 對? 答 : 沒 有, 看 東 西, 看 時 間, 比 如 說 像 假 日, 像 這 個 禮 拜 天 只 有 三 道, 特 價 麵 只 有 三 個 人, 我 們 做 了 一 百 多 客, 向 這 個 禮 拜 六 做 兩 萬 七 千 八, 算 很 好 的, 你 要 看 時 間 點, 平 常 日 中 午 因 為 上 班 族 比 較 居 多, 他 們 會 趕 時 間, 中 午 上 班 族, 上 班 時 間 吃 個 午 餐 一 百 多 塊 算 很 貴, 可 是 晚 餐 他 們 就 會 點 的 比 較 好 一 點, 特 價 麵 的 比 例 就 會 低, 假 日 就 比 較 少, 除 非 是 小 家 庭, 爸 爸 媽 媽 帶 小 朋 友, 小 朋 友 就 會 點 問 : 可 以 問 一 下 平 常 日 點 特 價 麵 跟 假 日 點 的 比 率 大 約 是 多 少? 答 : 比 率, 平 常 日 的 中 午 特 價 麵 的 比 率 還 蠻 高 的, 大 約 6 成, 問 : 大 約 30 幾 道? 答 : 晚 上 的 比 率 就 不 會 那 麼 大, 差 不 多 2 成 到 3 成 之 間, 可 是 假 日 比 率 就 會 低 一 點, 假 日 點 特 價 麵 的 大 概 1 成 問 : 假 日 中 午 跟 晚 上 就 沒 有 分 囉? 答 : 就 差 不 多! 大 約 一 成 可 是 有 時 候 會 例 外, 我 講 的 是 平 均 值 問 : 那 都 是 點 同 樣 的 東 西 會 讓 你 比 較 好 處 理 嗎? 答 : 同 樣 的, 當 然 會, 你 一 次 兩 個 一 樣 我 就 可 以, 因 為 我 的 鍋 子 一 次 可 以 煮 三 個, 可 是 問 題 是 我 們 的 麵 都 要 夾 麵 ( 裝 飾 ), 如 果 我 一 次 丟 三 個 的 話, 夾 麵 的 時 間 會 太 長, 導 致 麵 會 涼 掉, 所 以 我 們 最 多 都 一 次 煮 兩 個 問 : 我 有 一 個 疑 問, 就 是 以 前 我 第 一 次 來 的 時 候, 很 久 很 久 以 前, 那 一 次 只 有 兩 個 人, 可 是 我 們 那 一 次 等 很 久, 大 約 三 十 分 鐘, 會 想 說 主 廚 是 不 是 出 去 了, 為 什 麼 那 時 候 會 等 那 麼 久? 答 : 現 在 還 會 這 樣 嗎? 問 : 不 會 呀! 我 後 來 去 就 覺 得 很 快! 答 : 那 這 個 狀 況 有 幾 個 可 能 性, 那 時 候 應 該 還 有 其 他 客 人 吧! 問 : 沒 有, 那 個 時 候 只 有 兩 桌, 但 是 你 後 來 送 出 來 的 菜 很 漂 亮, 我 就 想 說 是 不 是 因 為 擺 盤 擺 太 久! 2-138 會 事 先 告 知 晚 來 的 客 人 需 要 等 餐 30~40 分 鐘, 有 8 9 成 的 客 人 願 意 等 2-139 點 特 價 麵 的 數 量 平 常 日 中 午 較 多, 但 晚 餐 假 日 很 少 2-140 點 特 價 麵, 平 常 日 中 午 6 成, 晚 上 2~3 成, 假 日 1 成 2-141 最 多 一 次 煮 兩 道 麵, 因 為 還 需 要 夾 麵 擺 盤, 一 次 煮 三 道, 麵 會 冷 掉 147

問 : 在 罵 員 工 嗎? 不 過, 那 時 候 人 很 少! ALEX: 客 人 很 少 並 不 代 表 就 不 罵 員 工!( 笑 ) 有 可 能 啦! 有 可 能 在 罵 員 工, 有 可 能 剛 好 在 煮 其 他 的 東 西, 或 者 是 說, 我 也 不 知 道 耶, 這 麼 久 的 時 間! 問 : 所 以 你 現 在 目 標 出 菜 速 度, 是 讓 客 人 等 多 久 就 能 吃 到? 答 : 沒 有, 但 是 我 們 現 在 只 知 道 說 單 子 一 進 來 不 管 他 是 一 桌 或 兩 桌, 我 們 能 多 快 出 去, 就 多 快 出 去! 我 們 不 會 因 為 說 這 是 十 幾 桌, 我 常 常 給 員 工 一 個 觀 念, 因 為 做 到 後 面, 譬 如 說 十 幾 張 單 子 處 理 完, 那 最 後 剩 下 一 張 單, 哇! 總 算 是 最 後 一 張, 最 後 一 張 單, 就 會 比 較 輕 鬆, 動 作 變 慢, 可 是 我 會 告 訴 他 們 說, 雖 然 只 剩 下 一 桌 可 是 這 一 桌 客 人 是 等 最 久 的, 你 還 給 我 動 作 這 麼 慢, 瞭 解 我 的 意 思 嗎? 就 是 有 時 候 他 們 會 突 然 忘 記, 所 以 我 們 的 訓 練 是 越 早 進 來, 盡 最 快 的 速 度 把 他 完 成, 那 我 們 預 計 到 客 人 會 等 菜 的 時 候, 會 先 跟 客 人 講, 大 概 要 等 30 分 鐘 要 等 40 分 鐘, 不 知 道 你 願 不 願 意! 那 已 經 先 告 訴 他, 若 他 有 時 間 他 願 意 等, 就 會 跟 我 們 說 我 願 意 等, 就 不 會 生 氣 可 是 如 果 你 遇 到 一 個 他 趕 時 間, 比 如 趕 去 看 電 影, 去 上 班, 然 後 又 要 等 菜, 可 是 你 沒 有 告 訴 他 的 時 候, 他 就 會 火, 他 會 緊 張 嘛, 我 要 上 班 又 還 沒 有 吃 到 東 西, 我 現 在 肚 子 很 餓, 我 已 經 等 那 麼 久, 就 算 我 現 在 沒 有 吃, 叫 我 去 別 家 吃, 我 去 買 個 便 當 我 都 沒 有 時 間 吃, 他 當 然 會 生 氣 啊! 就 是 你 要 事 先 預 知 告 知 客 人, 客 人 就 會 去 衡 量, 我 有 沒 有 時 間 等, 我 願 不 願 意 等 問 : 那 你 處 理 一 道 菜 需 要 花 多 少 時 間? 答 : 可 能 2 分 鐘 1 分 半 就 好 了,( 煮 麵 ) 問 : 這 個 快 喔! 答 : 不 然 八 十 客 是 怎 麼 出 來 的! 問 : 怎 麼 可 以 煮 這 麼 快? 答 : 會 啊! 因 為 醬 料 我 們 會 先 打 好, 然 後 去 扮, 然 後 炒 菜 炒 過, 一 分 半 到 兩 分 之 間, 可 是 我 是 指 我 的 部 分, 然 後 接 下 來 他 們 ( 員 工 ) 要 花 一 分 半 左 右 去 做 裝 飾 問 : 那 還 蠻 快 的! 答 : 其 實 還 好, 我 們 效 率 不 是 不 好, 只 是 說 我 們 廚 房 小, 我 們 炒 飯 煮 麵 ( 主 廚 ) 只 能 一 個 在 那 邊, 兩 個 人 的 話 那 個 位 置 就 很 小, 你 就 根 本 沒 有 位 置 去 閃, 所 以 我 們 不 是 效 率 差, 只 是 廚 房 的 動 線 不 夠 好, 可 是 你 去 想 像 第 十 道 2-142 出 菜 速 度 的 準 則 2-143 做 到 最 後 一 張 訂 單 時 心 情 會 放 鬆, 但 卻 要 繼 續 堅 持, 因 為 最 後 一 張 的 客 人 等 最 久 2-144 若 預 計 等 菜 時 間 很 長, 會 事 先 告 知 客 人, 讓 客 人 衡 量 有 沒 有 時 間 願 不 願 意 等 2-145 Alex 煮 一 道 麵 的 時 間 1 分 半 到 2 分 鐘 2-146 煮 麵 和 排 盤 裝 飾 都 需 要 花 1 分 半 到 兩 分 鐘 左 右 2-147 效 率 受 限 於 廚 房 空 間 小, 動 線 不 好 148

菜 要 等 多 久, 三 十 分 鐘, 如 果 他 是 第 十 個 人 的 話, 如 果 一 下 子 十 幾 張 單 子 進 來, 最 後 面 那 個 人 會 很 可 憐, 所 以 我 們 會 預 先 告 知, 如 果 你 願 意 就 等, 不 願 意 就 不 好 意 思! 真 的 不 好 意 思! 有 些 客 人 會 很 想 吃, 可 是 沒 有 時 間, 他 就 會 很 無 奈, 很 失 望, 我 們 看 了 也 難 過! 可 是 總 比 他 生 氣 好 問 : 如 果 同 時 進 來 四 十 個 客 人? 答 : 沒 辦 法, 所 以 會 跟 客 人 講! 問 : 所 以 你 大 概 可 以 處 理? 答 : 譬 如 說 我 會 預 定, 假 設 訂 單 到 十 道 菜 我 就 覺 得 差 不 多, 因 為 差 不 多 二 十 分 鐘, 你 如 果 讓 客 人 等 二 十 分 鐘 問 : 十 道 菜 是 十 張 單 嗎? 答 : 十 道 菜, 不 是 十 張 單, 一 張 單 子 可 能 有 一 道 菜, 也 有 可 能 十 幾 道 菜, 你 不 能 這 樣 去 看! 假 設 十 道 菜 裡 面, 我 們 完 成 的 時 間 大 約 二 十 幾 分 鐘 好 了, 那 這 個 東 西 還 可 以 接 受, 為 什 麼? 有 些 客 人 會 點 麵 包 跟 湯 沙 拉, 所 以 吃 到 最 後, 二 十 幾 分 鐘 吃 到 覺 得 很 正 常, 可 是 你 差 不 多 三 十 分 鐘, 然 後 剛 好 這 個 客 人 只 點 一 個 麵 的 時 候, 他 可 能 會 瘋 了! 所 以 你 要 預 知 啊! 預 先 告 知 客 人 這 個 訊 息! 基 本 上 外 場 自 己 會 看 問 : 成 本 是 怎 麼? 答 : 成 本 大 約 是 30% 以 下, 我 們 講 cost 通 常 是 這 一 道 菜 賣 出 去, 我 們 講 毛 利, 價 錢 的 成 本, 我 這 一 道 菜 所 有 的 食 材, 我 們 講 的 毛 利, 毛 利 就 是 這 東 西 扣 掉 經 營 成 本, 就 是 食 物 成 本, 我 沒 有 去 扣 掉 瓦 斯, 管 理 什 麼 什 麼, 都 沒 有, 他 的 毛 利 就 是 這 個, 我 們 基 本 上 的 食 物 料 成 本, 他 自 己 本 身 的 成 本, 其 實 一 般 來 講, 餐 飲 業 來 講 成 本, 他 還 不 會 去 算 折 舊 攤 提, 然 後 你 的 人 事 費 用, 技 術 成 本, 時 間 成 本, 還 有 一 些 管 銷 成 本 最 多 一 次 接 單 十 道 2-148 菜, 大 約 要 煮 二 十 分 鐘 2-149 客 人 吃 到 主 菜 前 會 先 吃 麵 包 湯 沙 拉, 所 以 等 主 菜 20~30 分 鐘 還 好, 外 場 會 注 意 客 人 點 菜 情 況 2-150 每 道 菜 的 成 本 是 售 價 的 30% 以 下 問 : 所 以 你 的 是 不 會 超 過 百 分 之 三 十? 答 : 不 會 問 : 可 是 你 的 食 材 都 比 別 人 好? 答 : 可 是 我 們 價 錢 又 比 別 人 高 啊! 可 是 重 點 是 有 幾 樣 東 西 會 比 較 特 別, 比 如 說 特 價 沙 拉, 食 材 成 本 會 很 高, 大 約 百 分 之 五 十, 特 價 沙 拉 特 價 麵, 其 實 一 般 餐 飲 業 都 會 把 2-151 2-152 售 價 比 別 人 高 特 價 麵 沙 拉 的 成 本 是 50% 成 本 控 制 在 百 分 之 三 十 之 內, 這 是 很 正 常 的 問 : 就 是 說 這 道 菜 如 果 一 百 八 十 塊, 他 的 成 本 就 是? 答 : 就 是 六 十 塊 他 的 成 本 就 在 六 十 塊, 你 超 出 去 就 很 難 負 2-153 成 本 如 果 超 過 149

荷, 因 為 你 要 扣 掉 你 的 人 事 租 金, 很 多 東 西 你 扣 一 扣, 實 際 上 沒 有 什 麼 東 西, 那 個 利 潤 我 們 講 淨 利, 稅 前 淨 利 不 會 很 高, 稅 後 就 更 可 憐 了 問 : 假 設 說 最 好 的 品 質 是 1, 你 現 在 做 到 的 品 質 是 多 少? 答 : 我 是 這 樣 想 的, 人 會 不 斷 進 步, 可 能 我 現 在 覺 得 這 樣 子 是 一, 可 是 等 到 我 做 到 那 樣 的 時 候, 我 就 會 覺 得 說 再 往 前 面 才 叫 一 我 覺 得 我 不 斷 在 進 步, 然 後 我 對 我 的 要 求 時 遠 時 近, 我 已 經 接 近, 到 了 才 知 道 這 還 不 是 最 好 的, 我 應 該 還 要 更 好! 問 : 雖 然 你 不 斷 前 進, 那 你 離 現 在 的 目 標, 做 到 了 多 少, 是 0.8 或 是 0.9? 答 : 我 都 希 望 我 自 己 做 到 問 : 可 是 會 有 一 些 不 可 控 制 變 數? 答 : 所 以 我 還 是 希 望 努 力 呀! 我 做 事 是 這 樣, 像 昨 天 有 一 個 客 人, 然 後 蔡 先 生 也 在, 客 人 麵 沒 吃 完, 送 進 來, 客 人 反 應 說 : 少 蕃 茄 醬, 醬 汁 太 少, 他 覺 得 他 吃 辣 味 蕃 茄 鮮 蝦 麵, 他 覺 得 醬 汁 太 少, 然 後 麵 比 較 沒 有 味 道, 那 蔡 大 哥 就 講 說 : 我 看 他 一 直 加 起 司 粉, 難 怪 沒 有 醬 汁, 因 為 起 司 粉 會 把 醬 汁 吸 附 掉, 然 後 我 就 對 他 笑 一 笑, 然 後 他 就 走 出 去, 我 就 問 William( 員 工 ), 你 剛 剛 醬 汁 是 不 是 有 放 比 較 少? 他 想 了 一 下 就 說 : 好 像 有! 我 就 知 道 了, 因 為 我 剛 才 炒 麵 一 邊 跟 他 們 聊 天 打 屁, 一 邊 炒 麵, 我 就 想 說 有 可 能 我 疏 忽 掉 了, 那 這 個 部 分 你 就 會 更 要 求 自 己, 提 醒 自 己 有 可 能, 然 後 我 就 走 出 去 跟 蔡 先 生 講 說, 其 實 我 覺 得 我 們 在 面 對 客 人 的 時 候, 客 人 抱 怨 我 們 的 時 候 我 們 都 會 去 找 藉 口, 這 樣 好 像 把 你 成 長 的 機 會 給 拋 棄 了, 而 且 當 客 人 在 抱 怨 的 時 候, 你 就 覺 得 這 個 客 人 不 懂, 那 個 客 人 不 懂, 或 是 怎 樣 怎 樣, 第 一 個 我 們 就 不 會 進 步, 第 二 個 就 會 養 成 推 卸 責 任 的 態 度, 那 當 客 人 反 應 的 時 候 我 們 會 去 找 自 己, 可 是 剛 開 始 會 很 痛 苦, 當 你 做 一 件 事 情 被 人 家 否 定 那 是 很 痛 苦 的 一 件 事 情, 這 個 東 西 就 是 這 樣, 你 就 會 去 往 內 找, 尋 找 自 己 的 錯 誤, 然 後 就 會 更 接 近 你 剛 才 所 講 的 1, 然 後 我 以 前 做 不 到 的 事 情 我 現 在 已 經 做 到 了, 可 是 我 現 在 又 告 訴 我 自 己, 是 不 是 可 以 降 低 這 種 抱 怨, 然 後 是 不 是 我 在 跟 他 們 哈 拉, 因 為 哈 拉 可 以 降 低 他 們 的 情 緒, 讓 他 們 更 輕 鬆, 那 我 在 哈 拉 的 過 程 是 不 是 我 還 是 要 care 我 要 注 意 到 的 東 西, 就 是 我 已 經 靠 近 1 了, 可 是 後 來 突 然 發 現 我 還 是 離 1 好 遠, 有 點 距 離, 就 要 再 想 辦 法 接 近 1 30%, 就 很 難 負 荷 2-154 Alex 會 為 自 己 不 斷 設 定 目 標, 不 斷 進 步 2-155 面 對 客 戶 抱 怨 時, 把 他 當 作 成 長 的 機 會, 而 非 推 卸 責 任, 雖 然 向 內 找 過 程 很 痛 苦, 但 是 才 能 越 來 越 接 近 完 美 的 品 質 2-156 Alex 在 工 作 中 與 員 工 聊 天 讓 員 工 放 鬆, 但 意 識 到 雖 然 放 鬆 但 還 是 要 兼 顧 品 質 150

問 : 那 如 果 跟 同 業 比 起 來 呢? 答 : 其 實 價 錢 不 一 樣, 要 求 就 會 不 一 樣, 我 舉 一 個 例 子, 有 一 家 叫 A 餐 廳 的, 我 上 網 讓 你 看 他 的 評 價 有 多 差, 但 是 你 知 道 他 生 意 有 多 好! 你 知 道 他 評 價 有 多 差 嗎? 但 是 每 餐 超 多 人, 每 餐 都 有 人 排 隊, 像 這 種 淡 季, 每 餐 都 有 人 排 隊, 那 你 怎 麼 講? 然 後 在 網 路 上 大 家 罵 到 臭 頭, 可 是 罵 到 臭 頭 又 怎 麼 樣, 每 餐 還 不 是 一 堆 人 在 排 隊, 不 管 淡 季 旺 季, 不 管 假 日 問 : 你 有 吃 過 嗎? 答 : 很 早 很 早 以 前 吃 過, 但 是 我 覺 得 不 能 問 我, 因 為 我 是 業 界 人 士, 你 問 我 這 個 不 好 問 : 那 你 跟 B 餐 廳 比 起 來 呢? 答 :B 餐 廳 比 之 前 的 評 價 掉 了 一 些 問 : 你 說 的 評 價 就 是 網 路 上 的 評 價 嗎? 答 : 對! 可 是 我 也 很 久 沒 看 了, 像 這 個 其 實 也 是 一 個 誤 會 ( 指 異 國 麵 坊 在 網 路 上 的 流 言 ), 這 是 蠻 大 的 誤 會,( 看 著 電 腦 螢 幕 ) 算 了! 這 個 以 前 就 會 很 生 氣 問 : 我 看 只 有 這 個 是 不 好 的, 後 面 很 多 都 好 的! 答 : 對 啊! 我 們 原 本 是 四 點 ( 評 價 ), 就 因 為 這 點 變 成 三 點 半 ( 評 價 ), 這 是 一 個 誤 會, 當 然 最 先 是 我 們 錯 啦! 其 實 他 們 沒 有 想 到 他 們 點 完 ( 在 餐 廳 用 餐 者 ) 之 後, 另 外 一 個 才 到 ( 外 帶 者 ), 其 實 我 們 應 該 先 做 那 個 吃 飯 等 餐 的 東 西, 這 是 我 們 的 錯 誤, 可 是 我 那 時 候 是 想 說 外 帶 的 我 做 給 他, 他 馬 上 就 走, 我 大 概 做 一 分 半 鐘, 我 不 用 裝 飾, 只 要 倒 進 去, 起 司 粉 灑 一 灑 就 可 以 出 了, 可 是 客 人 感 受 不 是 這 樣, 他 比 我 晚 來 為 什 麼 先 出 給 他, 客 人 就 很 生 氣 起 來 要 走 了, 客 人 就 問 說 為 什 麼 是 那 個 人 先 出? 不 是 我 們 先 出, 那 我 們 不 要 吃, 我 們 要 付 錢 給 他, 那 剛 好 那 時 候 有 一 個 新 來 的, 他 現 在 已 經 沒 有 做 了, 一 個 叫 Johnson, 他 跑 來 問 我 說, 客 人 很 生 氣 要 走, 沒 有 吃 到 東 西 他 要 付 錢, 我 那 時 候 的 想 法 是 客 人 很 生 氣 是 我 們 做 錯, 我 們 已 經 覺 得 很 不 好 意 思, 怎 麼 可 能 還 讓 客 人 付 錢, 當 然 是 跟 他 說 : 客 人 不 吃 就 算 了, 沒 關 係, 不 能 收 他 的 錢, 可 是 客 人 只 聽 到 前 面, 他 就 只 想 聽 到 前 面 那 句 話 就 對 了, 就 是 : 你 不 吃 就 算 了 可 是 我 講 的 是 : 不 吃 就 算 了, 怎 麼 可 能 還 讓 客 人 付 錢, 可 是 客 人 就 是 聽 到 前 面, 就 是 在 網 路 上 罵, 那 要 是 我 以 前 我 會 很 生 氣, 我 明 明 就 不 是 這 樣 說, 你 為 什 麼 要 誤 會 我, 可 是 現 2-157 講 述 網 路 評 價, 以 及 客 人 因 為 後 來 的 客 人 卻 先 拿 到 菜, 而 相 當 不 滿, 之 後 又 誤 會 Alex 的 意 思, 因 而 在 網 路 上 批 評 抱 怨 151

在 的 想 法 是 覺 得 說, 第 一 個 我 們 自 己 錯, 如 果 不 是 有 我 自 己 犯 的 錯 誤, 客 人 也 不 會 有 這 樣 的 想 法, 然 後 我 們 覺 得 很 不 好 意 思, 影 響 到 他 的 心 情, 因 為 他 原 本 是 聽 朋 友 說 這 家 店 是 很 好 的, 結 果 來 之 後 有 點 在 受 氣, 然 後 我 們 覺 得 很 不 好 意 思, 破 壞 他 一 個 晚 上 的 心 情, 那 你 說 的 A 餐 廳, 我 可 以 給 你 看 一 下, 罵 到 臭 頭, 之 前 還 掉 到 二 點 九, 大 部 分 都 是 罵 的 比 較 多, 就 是 這 樣, 然 後 他 們 評 價 很 多, 有 罵, 一 般 人 看 到 這 麼 多 人 在 罵, 你 就 不 會 想 去, 這 都 是 在 罵, 可 是 罵 還 是 給 兩 顆 星 三 顆 星, 我 被 罵 就 一 顆 星, 可 是 你 看 他 們 生 意 好 得 不 得 了, 真 的 是 每 一 天 每 一 餐 排 隊, 那 你 要 講 什 麼? 他 德 大! 問 : 那 你 覺 得 他 (A 餐 廳 ) 為 什 麼 會 這 樣? 答 : 第 一 個 他 們 真 的 比 較 便 宜, 第 二 個 他 們 裝 潢 真 的 還 蠻 漂 亮 的, 從 外 觀, 如 果 從 外 面 走 過 去 經 過, 你 會 想 要 進 去 看 看, 然 後 加 上 他 們 便 宜 這 是 真 的 問 : 他 們 (A 餐 廳 ) 定 價 大 概 是 你 們 的 多 少? 答 : 他 們 兩 層 樓, 大 概 八 九 十 個 位 子, 大 概 我 們 兩 倍 的 座 位 數, 最 便 宜 九 十 塊, 最 高 的 差 不 多 一 百 二 一 百 三 問 : 那 你 覺 得 它 (A 餐 廳 ) 成 本 應 該 怎 麼 樣? 答 : 他 成 本 應 該 也 差 不 多, 可 能 更 低 也 不 一 定, 他 用 的 蝦 子 是 這 種 蝦 球, 我 們 的 是 這 麼 大 隻 ( 一 整 隻 蝦 ), 他 們 是 這 麼 小 隻 ( 蝦 仁 ), 那 當 然 成 本 就 差 很 多, 然 後 他 們 成 本 其 實 不 高, 看 他 們 用 的 食 材 就 可 以 知 道, 但 是 他 們 裝 潢 成 本 應 該 高 我 們 很 多, 他 們 老 闆 還 是 我 以 前 帶 過 員 工 的 哥 哥 問 : 如 果 你 現 在 做 的 品 質 是 一, 那 你 員 工 做 出 來 的 品 質 是 多 少? 答 : 你 要 講 品 質, 所 謂 quality control, 和 所 謂 的 效 率 的 問 題, 當 然 有 些 員 工 做 出 來 蠻 接 近 的, 像 William 做 出 來 的 沙 拉, 其 實 跟 我 做 出 來 的 沙 拉 是 差 不 多 的, 可 是 他 的 效 率 比 較 慢, 然 後 像 阿 誠 做 的 可 能 就 八 分 吧,8 分 對 我 來 說 就 很 不 好 了, 就 很 難 過, 要 出 這 個 就 很 難 過, 忙 的 時 候 我 真 的 是 瞇 著 眼 睛, 好 啦! 出 了, 因 為 沒 辦 法, 可 是 不 忙 的 時 候 我 就 會 稍 微 再 幫 他 改, 其 他 人 大 部 分 都 是 8, 當 然 也 有 的 能 夠 做 到 百 分 之 百 問 : 那 如 果 要 達 到 你 的 品 質 的 話, 一 個 員 工 可 能 要 學 多 久? 答 : 那 應 該 看 他 的 資 質, 短 的 兩 個 月 就 OK 了, 可 是 你 要 看 東 西 啦, 其 實 應 該 要 這 樣 講, 剛 開 始 他 們 學 的 東 西 是 什 麼, 當 然 有 些 東 西 比 較 簡 單, 有 些 東 西 比 較 困 難, 剛 開 始 學 2-158 品 質 包 括 出 菜 品 質 與 速 度, 有 的 員 工 品 質 好 但 速 度 慢 2-159 大 部 分 員 工 的 品 質 只 有 0.8, 要 送 菜 出 去 讓 Alex 感 到 很 為 難 2-160 員 工 要 達 到 Alex 的 品 質 的 時 間 長 短, 要 看 資 質 和 東 西 的 難 152

麵 捲 跟 起 司 沙 拉, 麵 捲 幾 乎 每 個 都 百 分 之 百, 因 為 很 簡 易 度 單, 只 要 對 切, 然 後 上 下 切 的 大 小 一 樣, 幾 乎 是 每 個 我 都 很 滿 意 啊! 因 為 那 很 簡 單 的 動 作, 如 果 說 燻 雞 沙 拉 是 他 們 最 討 厭, 因 為 燻 雞 沙 拉 要 擺 的 漂 亮 有 點 技 巧, 這 個 就 需 要 一 點 時 間 跟 經 驗, 還 有 耐 心, 耐 心 指 的 是 我 的 耐 2-161 要 學 好 擺 盤 技 巧 需 要 時 間 經 驗 跟 耐 心 心 跟 他 的 耐 心 問 : 最 理 想 的 速 度 出 菜? 答 : 我 們 最 希 望 的 速 度 當 然 是 湯 跟 麵 包, 假 設 你 要 五 分 鐘 就 出 完 主 菜, 客 人 還 在 吃 湯 跟 麵 包, 你 主 菜 就 丟 出 來 了, 沙 拉 都 還 沒 有 做, 你 主 菜 就 丟 出 來 了, 我 希 望 的 是, 客 2-162 理 想 的 出 菜 時 間 人 吃 完 湯 跟 麵 包 之 後, 吃 完 之 後 差 不 多 一 分 半 到 三 分 鐘 之 內, 就 可 以 吃 到 沙 拉, 沙 拉 吃 完 三 分 鐘 之 內 就 可 以 吃 到 主 菜, 這 是 最 好 的! 你 不 能 一 下 把 麵 包 湯 沙 拉 主 菜 一 起 出 來 問 : 所 以 點 完 菜 三 分 鐘 吃 到? 答 : 點 完 菜 五 分 鐘 吃 到 麵 包 跟 湯, 五 分 鐘 是 最 好! 2-163 麵 包 跟 湯 出 菜 時 間 問 : 可 是 麵 包 跟 湯 好 像 就 要 六 七 分 鐘? 答 : 對! 我 最 喜 歡 的 是 這 樣, 可 是 如 果 客 人 有 飲 料 ( 水 ) 先 出, 他 們 就 不 會 覺 得 等 那 麼 久, 可 是 麵 包 跟 湯 以 目 前 來 說 不 太 可 能 沙 拉 差 不 多 7 8 分 鐘 出 OK 啊! 進 單, 因 為 他 寫 完 單 要 進 單, 然 後 我 們 做 一 份 沙 拉 大 約 要 2 分 鐘 到 3 分 鐘, 看 難 易 度 2-164 先 給 客 人 茶 水, 延 長 客 人 等 待 時 間, 麵 包 跟 湯 出 菜 時 間 超 過 5 分 鐘 做 一 道 沙 拉 的 時 間 是 2~3 分 鐘 問 : 人 多 的 時 候 這 個 就 沒 辦 法 了? 答 : 人 多 的 時 候 要 看 他 是 新 進 的 單 還 是 晚 進 的 單, 還 是 中 間 的 單, 或 是 剛 好 這 個 ROUND, 這 個 TURN 出 完 之 後, 又 另 外 一 個 進 來, 突 然 十 幾 張 單 一 直 進 來 之 後, 最 後 一 張 單 出 完 之 後, 後 來 又 有 新 的 客 人 進 來, 那 當 然 這 個 新 的 客 人 就 有 可 能, 你 要 看 他 前 面 有 多 少 單, 有 多 少 道 菜 在 等, 我 們 當 然 是 很 想 盡 量 做 到, 通 常 會 等 的 是 主 菜, 不 是 開 胃 菜, 不 是 沙 拉 麵 包, 偶 而 會 錯 過, 沒 有 跟 外 場 確 認 時 間 點, 或 是 外 場 他 們 突 然 忘 記 烤 麵 包, 然 後 我 們 主 菜 先 出, 麵 包 跟 湯 才 出, 偶 而 會 這 樣, 但 機 率 並 不 高, 可 是 台 灣 南 部 人, 因 為 我 們 這 是 比 較 輕 鬆 的 餐 廳, 客 人 不 會 很 生 氣, 你 只 要 不 要 一 下 子 菜 都 出 在 他 麵 前, 客 人 會 想 說 : 你 這 樣 是 要 叫 我 先 吃 哪 一 樣? 2-165 人 多 時 偶 爾 會 有 主 菜 比 麵 包 跟 湯 先 出 的 情 況 153

問 : 一 道 義 大 利 麵 做 完 要 幾 個 流 程? 答 : 不 會 很 難, 要 聽 全 部 嗎? 如 果 你 要 講 細 一 點 就 很 長, 不 然 我 們 講 簡 短 的, 我 要 先 預 煮 義 大 利 麵, 先 預 煮 起 來, 預 煮 的 細 部 動 作 就 不 講 了, 煮 好 的 麵 要 秤 重 包 裝 起 來, 然 後 把 麵 保 存 起 來 2-166 會 先 預 煮 秤 重 包 裝 義 大 利 麵 問 : 麵 從 放 置 冰 箱 包 存 到 拿 出 來 煮 是 多 長 時 間? 答 : 看 狀 況 啊, 就 是 看 生 意 量, 最 多 我 們 不 會 讓 他 超 過 兩 天, 其 實 義 大 利 麵 煮 完 可 以 放 五 到 七 天, 看 哪 一 種 麵 然 後 等 訂 單 進 來, 就 會 炒 麵, 然 後 裝 飾, 再 送 菜 問 : 你 當 初 賣 義 大 利 麵 鎖 定 年 輕 族 群, 會 什 麼 會 設 店 在 現 在 的 地 方, 選 擇 這 個 地 點 的 原 因? 答 : 其 實 我 們 要 做 生 意, 地 點 永 遠 是 擺 第 一, 可 是 我 這 個 人 喜 歡 鬧 中 取 靜 那 種 感 覺, 我 夢 想 是 步 調 比 較 慢 一 點, 當 初 找 這 個 地 點 我 覺 得 他 不 是 一 個 很 好 的 地 點, 可 是 我 很 喜 歡 這 個 地 點, 因 為 我 覺 得 這 個 地 方 是 巷 子, 不 會 那 麼 吵 雜, 然 後 在 這 個 地 方 工 作 會 覺 得 比 較 舒 服, 我 不 喜 歡 大 門 一 開 就 是 很 多 車 子, 大 馬 路 會 讓 我 覺 得 很 煩 躁, 我 喜 歡 巷 子 的 感 覺, 然 後 再 加 上 他 比 較 靠 近 雄 商, 雄 商 對 我 們 來 說 是 一 個 客 群, 學 生 族 群, 其 實 我 們 主 要 做 的 是 大 專 生 而 不 是 高 職 生, 可 是 我 覺 得 靠 近 學 生, 當 然 離 新 堀 江 沒 有 很 近, 可 是 他 又 靠 近 新 堀 江, 我 覺 得 新 堀 江 也 是 年 輕 族 群 聚 集 的 地 方, 但 新 堀 江 說 實 在 的 離 我 們 有 一 段 路, 當 初 是 因 為 喜 歡 這 家 店, 就 說 服 自 己 相 信 新 堀 江 離 這 裡 不 遠, 不 是 那 麼 遠 其 實 很 近, 又 說 服 自 己 雄 商 客 人 應 該 會 蠻 喜 歡 的, 有 時 候 判 斷 錯 誤 是 有 原 因 的, 因 為 對 這 樣 的 東 西 特 別 喜 愛, 就 會 拼 命 說 服 自 己, 如 果 靜 下 來 去 回 想, 其 實 那 都 是 在 騙 自 己, 可 是 有 時 候 會 因 為 你 對 這 樣 的 東 西 喜 歡, 你 就 說 服 自 己 去 接 受 這 個 缺 點, 然 後 讓 這 個 缺 點 極 小 化, 然 後 把 優 點 極 度 的 放 大, 其 實 他 離 新 堀 江 有 一 段 路, 但 是 那 時 候 就 覺 得 這 裡 離 新 堀 江 很 近 離 雄 商 也 很 近, 其 實 那 不 是 一 個 很 好 很 正 確 的 判 斷, 可 是 當 初 我 既 然 已 經 決 定 在 那 裡, 其 實 在 過 程 裡 面 有 很 多 朋 友 的 幫 忙, 像 我 一 些 朋 友 在 飯 店 已 經 做 到 經 理, 或 是 在 公 司 的 職 位 已 經 做 到 副 總 經 理, 然 後 他 們 常 常 來 這 邊, 一 個 副 總 經 理, 下 面 好 幾 百 個 人, 西 裝 脫 掉 袖 子 捲 起 來, 幫 忙 洗 碗, 那 是 一 種 感 動, 你 會 覺 得 很 窩 心, 那 時 候 還 沒 有 得 法, 會 覺 得 我 這 群 兄 弟 雖 然 不 是 親 兄 弟 但 是 感 覺 真 的 很 窩 心, 那 些 都 是 餐 飲 界 的 師 兄 弟, 2-167 2-168 2-169 義 大 利 麵 的 庫 存 量 是 兩 天, 順 序 是 訂 單 炒 麵 裝 飾 送 菜 地 點 很 重 要, 雖 然 這 個 地 點 不 理 想, 但 Alex 會 選 擇 這 個 地 點 是 因 為 他 喜 歡 鬧 中 取 靜 的 感 覺 地 點 的 選 擇 是 錯 誤 的 判 斷, 因 為 喜 歡 這 個 地 點,Alex 說 服 自 己 這 個 地 點 很 好, 但 其 實 是 欺 騙 自 己 154

然 後 就 是 靠 他 們 介 紹 朋 友 過 來 那 時 員 工 在 開 會 都 會 說, 為 什 麼 不 搬 到 其 他 的 地 方, 那 我 就 會 告 訴 他 們, 因 為 那 時 剛 好 看 到 QBQ(Question behine Question), 他 裡 面 2-170 就 有 講 到 一 個 很 重 要 的 觀 念 就 是 框 架 內 的 思 考, 當 你 的 條 件 就 是 這 樣 的 時 候, 那 你 怎 麼 樣 把 他 做 到 最 好, 我 就 告 訴 員 工, 我 已 經 花 了 一 百 八 十 萬, 難 道 你 叫 我 剛 花 完 一 百 八 十 萬 就 把 他 打 掉, 然 後 從 新 搬 到 一 個 地 方, 不 可 QBQ 框 架 內 的 思 考, 在 現 有 資 源 的 框 架 下 把 事 情 做 到 最 好! 能 嘛! 你 要 再 叫 我 花 一 百 八 十 萬 不 可 能, 所 以 我 就 告 訴 他 們 我 們 現 有 資 源 就 是 這 樣, 餐 廳 就 是 在 這 裡, 那 我 們 應 該 去 想, 我 要 怎 麼 在 這 個 地 方, 利 用 現 有 的 資 源 把 生 意 做 好, 然 後 這 是 沒 辦 法 改 變, 搬 走 是 沒 辦 法 改 變, 那 你 們 要 怎 麼 辦? 那 他 們 就 換 了 思 考 方 式, 就 是 如 何 用 現 有 的 資 源 把 他 發 揮 最 大 的 效 益, 然 後 他 們 就 會 開 始 去 想, 比 如 說 裝 潢 要 變 的 好 一 點, 吸 引 這 邊 的 族 群, 菜 單 要 怎 麼 樣 去 改 變, 比 如 說 我 要 發 特 價 券 的 時 候 我 要 走 哪 些 路 線, 讓 不 知 道 的 人 知 道 我 們 這 邊, 他 們 小 朋 友 ( 員 工 ) 就 會 開 始 去 思 考, 然 後 我 也 會 看 很 多 書 去 思 考, 要 如 何 在 這 個 地 方, 我 已 經 沒 有 辦 法 走 其 他 地 方, 我 只 能 在 這 個 地 方 生 存, 我 怎 麼 在 這 個 地 方 求 生 存, 然 後 開 始 做 很 多 的 功 課, 去 做 市 調, 去 發 特 價 券, 剛 開 始 開 的 時 候, 我 還 拿 特 價 券 去 中 山 路 的 婚 紗 店 每 一 家 的 發, 吃 閉 門 2-171 一 開 始 開 店 帶 員 工 去 發 特 價 券, 招 攬 生 意 羹, 都 還 沒 進 去 就 被 掃 出 去 了, 他 們 不 知 道 我 要 幹 嘛, 就 把 我 掃 出 去 了, 都 有, 帶 小 朋 友 ( 員 工 ) 去 百 貨 公 司 樓 下 那 邊 發, 可 是 基 本 上 是 不 能 在 那 邊 發 的, 會 被 趕, 然 後 後 來 跑 去 新 堀 江, 各 大 百 貨 公 司, 就 要 你 要 怎 麼 樣 去 改 變, 怎 麼 利 用 現 有 資 源 把 他 做 的 最 好 問 : 剛 開 始 做 的 時 候 來 客 數 是 多 少? 答 : 一 開 始 都 是 靠 朋 友, 朋 友 介 紹 朋 友 再 介 紹 朋 友, 還 有 鄰 居 這 樣 子, 可 能 以 前 假 日 如 果 你 做 一 萬 五, 就 覺 得 好 棒 喔 ( 拍 手 ), 可 是 現 在 做 一 萬 五, 生 意 怎 麼 那 麼 差 啊! 現 在 假 日 平 均 都 要 兩 萬 塊 以 上, 兩 萬 塊 以 下 就 是 不 好, 兩 萬 塊 2-172 2-173 一 開 始 開 店 是 靠 朋 友 介 紹 朋 友 營 業 額 的 成 長 情 況 以 上 就 是 正 常, 兩 萬 五 以 上 就 是 算 很 好 問 : 那 以 前 剛 開 始 的 平 常 日 是 多 少? 答 : 有 時 候 三 四 千 都 有, 然 後 員 工 又 比 較 不 熟, 員 工 多 營 業 額 又 少, 剛 開 始 經 營 很 慘, 就 會 怪 自 己, 為 什 麼 要 欺 騙 2-174 一 開 始 的 經 營 的 困 難 自 己 問 : 所 以 你 那 時 候 虧 錢 虧 了 多 久? 答 : 我 沒 有 虧 錢, 就 是 說 少 賺, 其 實 你 們 學 管 理 那 麼 久, 一 2-175 一 開 始 沒 有 虧 錢, 只 155

定 會 預 設 開 店 一 開 始 會 虧 錢, 我 那 時 候 預 設 如 果 開 了 半 年 都 一 直 虧 的 話, 就 沒 有 辦 法 撐 下 去, 可 是 後 來 還 好 撐 下 去 了, 有 少 賺, 但 是 沒 有 虧 錢 過 問 : 多 久 之 後 才 上 去? 答 : 一 直 上 去 是 學 法 之 後, 大 約 兩 年 之 後, 做 了 第 三 年 開 始, 其 實 每 年 都 有 進 步, 開 了 四 年 多 嘛, 可 以 回 去 換 算 一 下, 問 : 什 麼 時 候 開 的? 答 : 好 像 是 93 年 的 一 月 一 號, 要 看 執 照, 問 : 你 一 開 始 收 入 少 員 工 多, 怎 麼 還 不 會 虧 錢? 答 : 少 賺 很 多, 現 在 可 能 一 個 月 賺 十 萬, 那 時 候 可 能 一 個 月 賺 五 千 塊, 六 千 塊, 一 萬 塊, 問 : 你 那 個 裝 潢 那 些 沒 有 算 進 去? 答 : 折 舊 攤 提 都 有 算 問 : 都 有 算, 還 沒 有 虧? 答 : 對! 問 : 那 你 有 把 自 己 的 薪 資 算 進 去 嗎? 答 : 有 啊! 三 萬 塊! 現 在 旺 季 最 多 最 多 差 不 多 賺 18 萬, 旺 季 最 好 的 時 候 淨 收 入! 我 們 在 講 淨 收 入 時, 放 心, 我 們 有 這 個 概 念, 什 麼 都 扣 掉 了, 我 講 的 都 是 稅 後 淨 利 問 : 那 你 那 時 候 營 業 額 大 約 多 少? 答 : 差 一 點 就 是 23 萬,22 萬, 最 差 最 差! 成 本 大 約 二 十 幾 萬, 因 為 以 前 倒 掉 很 多 東 西, 這 個 東 西 你 做 了, 因 為 你 量 要 大 ( 有 些 菜 要 預 先 做 ), 但 你 營 業 額 ( 來 客 數 ) 沒 有 辦 法 控 制, 然 後 你 就 浪 費 掉 很 多 成 本, 這 個 東 西 要 丟, 那 個 東 西 要 丟, 因 為 客 人 沒 有 那 麼 多! 問 : 現 在 要 另 外 一 個 老 闆 接 受, 你 自 己 當 老 闆 的 時 候 你 顧 很 多, 供 應 商 品 質 啊, 你 覺 得 他 們 可 以 完 全 照 你 的 接 手 嗎? 有 沒 有 他 們 學 不 來 的 地 方? 答 : 這 方 面 我 比 較 不 擔 心, 我 比 較 擔 心 的 是 口 味 的 變 化, 因 為 每 一 個 廚 師, 每 一 個 人 都 有 每 一 個 人 的 秉 性, 就 是 他 的 喜 好 程 度, 我 喜 歡 這 樣, 他 並 不 一 定 喜 歡, 其 實 供 應 商 相 處 我 覺 得 還 好, 處 不 好 大 不 了 就 跟 別 的 供 應 商 叫, ( 問 : 會 影 響 到 品 質 嗎 ) 因 為 他 本 身 也 是 五 星 級 飯 店 出 來 的, 對 品 質 的 要 求 絕 對 不 會 太 低, 品 質 新 鮮 度 可 能 不 會 影 響, 但 是 可 能 會 影 響 到 他 的 成 本, 他 可 能 價 錢 會 比 較 多 一 點, 我 比 較 擔 心 的 是 口 味 的 變 化, 還 有 員 工 的 管 理, 個 性 會 不 會 像 我 以 前 一 樣 動 不 動 就 罵 他 們, 這 兩 點 我 比 較 擔 心 是 賺 得 很 少, 預 設 開 店 半 年, 若 一 直 虧 就 關 掉 2-176 得 法 之 後 生 意 一 直 上 去, 一 直 進 步 2-177 每 個 月 賺 的 錢 的 差 異 2-178 Alex 一 個 月 薪 資 三 萬 元, 稅 後 淨 利 最 好 是 18 萬 2-179 差 時 的 營 業 額 與 成 本, 以 前 來 客 數 很 少, 浪 費 掉 很 多 成 本 2-180 Alex 擔 心 餐 廳 換 新 廚 師 時, 做 出 來 的 口 味 會 變 化 156

問 : 服 務 呢? 答 : 其 實 我 不 是 在 誇 我 老 婆 (MAY), 我 在 飯 店 帶 人 帶 了 差 不 多 幾 百 個, 可 能 有 上 千 個, 我 沒 有 遇 過 像 我 老 婆 這 樣 服 務 這 麼 好 的, 其 實 他 沒 有 很 多 的 專 業 能 力, 他 沒 有 上 過 很 多 的 專 業 課 程, 甚 至 於 他 不 上 我 的 課, 他 不 喜 歡 上 我 的 課, 因 為 太 親 密 了, 我 幫 人 家 上 課 他 也 在 旁 邊, 他 可 能 覺 得 聽 自 己 先 生 的 課 上 不 太 下 去 吧! 我 也 不 知 道, 可 是 我 很 放 心 他 不 上 我 的 課, 原 因 是 他 跟 客 人 好 到 客 人 心 情 不 好 會 找 他 訴 苦, 他 家 裡 發 生 了 什 麼 事 情 都 會 跑 來 跟 他 講, 等 於 是 客 人 把 他 當 朋 友 對 待, 所 以 這 個 東 西 不 是 說 你 上 多 少 課 程 就 可 以, 這 個 東 西 是 要 你 發 自 真 誠 那 顆 心, 人 家 才 能 感 受 的 到, 事 情 才 能 做 的 好 問 : 新 接 手 的 很 難 做 到 這 樣? 答 : 不 要 說 新 接 手 的, 有 的 做 二 三 十 年 也 很 難 做 到 這 樣! 如 果 生 意 好, 百 分 之 百 來 衡 量, 我 可 能 只 是 那 百 分 之 30, 他 可 能 是 那 個 百 分 之 70, 在 一 般 人 的 想 法 可 能 是 一 半 一 半, 可 是 我 覺 得 好 的 服 務 可 以 讓 食 物 加 分, 假 設 食 物 做 好 是 五 十 分, 假 設 客 人 情 緒 不 是 很 好 的 來 吃 飯, 她 (May) 可 以 讓 對 方 感 受 到 那 個 熱 情, 讓 客 人 開 心 的 吃 這 道 菜, 情 緒 變 好 之 後, 可 能 這 道 菜 是 一 樣 的, 我 情 緒 不 好, 這 道 菜 是 五 十 分, 情 緒 變 好, 這 道 菜 可 能 變 成 九 十 分 情 緒 會 影 響 到 吃 飯 的 感 受, 我 最 害 怕 看 到 怨 偶 型 的 來 吃 飯, 然 後 還 做 斜 對 角 問 : 然 後 May 可 以 把 他 們 變 好? 答 : 有 些 部 分 啦! 這 一 方 面 他 做 的 非 常 好, 我 沒 有 帶 過 這 麼 好 的 員 工, 不 知 道 是 我 能 力 不 足, 但 是 我 真 的 很 少 遇 到 像 她 這 種 的 問 : 那 可 以 請 May 教? 答 : 但 是 他 會 做, 他 不 會 教 我 們 每 一 個 員 工 都 這 樣 講, 叫 May 姐 教, 就 很 難 聽 得 懂, 比 如 說 像 我 在 切 東 西, 你 如 果 在 教 刀 子 的 拿 法 好 了, 我 會 跟 她 說 手 要 怎 麼 拿, 刀 子 是 有 一 個 弧 度 的, 什 麼 東 西 要 用 刀 尖, 什 麼 東 西 要 用 刀 中, 什 麼 要 用 刀 尾, 你 要 注 意 哪 裡, 刀 子 怎 麼 拿, 但 是 May 只 會 跟 你 講 說 東 西 就 這 樣 啊! 手 就 是 這 樣 放 啊, 刀 子 就 是 這 樣 切, 就 這 樣 而 已, 阿 這 樣 誰 看 的 懂 啊! 如 果 對 一 個 菜 鳥, 這 樣 跟 這 樣 有 什 麼 不 一 樣, 他 看 不 出 來 有 什 麼 差 別, 他 的 教 法 就 是 這 一 種 型 的! 問 : 而 且 人 跟 人 互 動 很 難 教 吧! 2-181 2-182 2-183 2-184 2-185 May 是 Alex 看 過 最 好 的 服 務 人 員 客 人 與 May 就 像 朋 友 一 般 發 自 內 心 的 真 誠 服 務, 客 人 會 感 受 到 Alex 認 為 生 意 好, 有 7 成 是 因 為 May 服 務 好 情 緒 會 影 響 到 吃 飯 的 感 受, 好 的 服 務 會 讓 客 人 情 緒 變 好, 相 對 的 料 理 也 加 分 157

答 : 對! 因 為 我 們 有 受 過 專 業 的 訓 練 叫 做 TTT(Training the Trainer) 就 是 訓 練 一 個 訓 練 員, 加 上 我 軍 中 又 有 受 過 訓 練, 教 育 的 訓 練 所 以 你 會 知 道 要 怎 麼 教 育 員 工, 要 做 出 哪 些 步 驟, 看 他 的 表 情 做 出 來 的 東 西, 你 要 去 確 認 她 (May) 是 唸 觀 光 科, 但 是 他 以 前 就 是 做 業 務 性 質 的, 我 覺 得 她 最 大 的 優 點 就 是 樂 於 讚 美 別 人, 好 棒 喔! 好 厲 害 喔! 真 的 你 有 時 候 會 被 她 誇 獎 到 不 好 意 思, 可 是 還 是 很 開 心 問 : 所 以 新 老 闆 接 手 後 你 最 擔 心 這 個? 答 : 第 一 個 他 口 味 會 依 照 個 人 特 性, 變 的 比 較 個 人 化 一 點, 我 們 有 些 常 客 可 以 已 經 習 慣 吃 我 的 味 道, 然 後 他 可 能 會 發 現 不 一 樣, 就 會 離 開 第 二 個 就 是 員 工 待 人 的 態 度, 一 般 的 廚 師 脾 氣 比 較 不 好, 十 個 裡 面 大 約 有 九 個 脾 氣 不 好, 第 三 個 就 是 我 講 的, 很 少 人 可 以 取 代 我 老 婆 的 位 置, 像 她 (May) 去 參 加 神 韻 晚 會 當 工 作 人 員, 每 一 天 都 有 客 人 來 問 她, 老 闆 娘 咧? 還 有 小 朋 友, 我 們 有 幾 個 常 客 的 小 朋 友, 開 店 第 一 件 事 情, 那 幾 天 就 是 我 會 在 外 面 顧, 然 後 小 朋 友 打 開 門 就 在 看 吧 台 看 廚 房, 我 說 : 幹 嘛, 找 姊 姊 啊? 她 不 在! 小 朋 友 還 是 很 不 死 心 在 那 邊 看 來 看 去, 最 後 就 很 失 望 的 跑 去 跟 媽 媽 坐 在 一 起, 她 的 位 置 是 很 少 人 能 夠 取 代, 每 天 都 有 人 在 問, 老 闆 娘 呢? 你 們 那 個 綁 頭 髮, 很 有 笑 臉 的 那 個 女 孩 子 咧? 有 些 知 道 他 是 老 闆 娘 就 會 問 老 闆 娘 咧? 你 們 吵 架 了 喔? 沒 有 啦! 沒 有! ( 笑 ) 你 就 可 以 發 現, 只 是 第 一 天 而 已 喔! 第 一 天 沒 有 出 現 就 有 人 在 問, 每 天 都 有 人 在 問, 那 你 就 可 以 發 現 他 跟 客 人 互 動 是 很 好 的! 蔡 先 生 其 實 也 知 道 這 一 點, 我 擔 心 的 倒 都 是 他 擔 心 的 問 : 之 後 客 人 會 問 說 你 們 怎 麼 不 見 了, 這 樣 要 怎 麼 回 答? 答 : 我 也 不 知 道, 不 過 像 今 天 時 報 週 刊 來 採 訪 的 記 者, 是 蘋 果 日 報 的 記 者 介 紹 時 報 週 刊 的 記 者 來 採 訪 的, 然 後 我 沒 有 見 過 他, 我 也 很 老 實 告 訴 他, 因 為 我 要 介 紹 蔡 先 生 給 她 認 識, 告 訴 他 我 們 也 是 再 請 一 個 五 星 級 飯 店 的 廚 師, 這 樣 一 個 五 星 級 飯 店 的 廚 師 來 做 會 比 較 有 說 服 力, 但 是 口 感 有 沒 有 差 客 人 吃 的 習 不 習 慣, 那 就 是 客 人 自 己 的 決 定, 說 不 定 他 做 的 比 我 還 好! 問 : 所 以 他 照 著 你 的 食 譜, 就 可 以 做 出 跟 你 一 樣 的 東 西 嗎? 答 : 不 能 說 百 分 之 百, 很 難, 因 為 每 個 人 火 候 調 的 習 慣, 再 加 上 下 麵 的 速 度, 烹 調 的 時 間, 其 實 食 譜 是 大 約 而 已, 2-186 Alex 有 上 過 專 業 的 講 師 訓 練 3-187 May 原 本 是 做 業 務 的, 優 點 是 樂 於 讚 美 別 人 2-188 Alex 擔 心 新 老 闆 接 手 後 的 三 個 問 題 1. 口 味 2. 員 工 待 人 態 度 3. 很 少 有 人 能 取 代 May 2-189 May 跟 客 人 互 動 很 好, 她 不 在 店 裡, 每 天 都 有 客 人 會 詢 問 May 為 什 麼 不 在 2-190 不 同 廚 師 很 難 料 做 出 百 分 之 百 相 同 的 158

譬 如 說 對 麵 的 偏 好 軟 硬 度 的 偏 好, 對 醬 汁 濃 稠 度 的 偏 好 度, 這 個 都 有 影 響 到, 相 似 度 百 分 之 分 機 率 不 高, 相 似 度 百 分 之 九 十 有 可 能 問 : 那 他 禮 拜 三 要 來 跟 你 交 接, 譬 如 說 他 多 跟 你 揣 摩 幾 次, 會 不 會 提 升 相 似 度? 答 : 可 是 人 都 有 習 慣, 他 這 個 習 慣 可 能 養 成 十 年 二 十 年, 他 可 能 做 出 來 比 我 好, 可 是 要 改 變 那 個 習 慣, 可 是 如 果 這 個 人 他 不 覺 得 我 是 他 的 上 司 或 是 師 傅 的 話, 要 改 變 的 動 力 相 對 沒 有 那 麼 大, 因 為 我 們 只 是 平 輩, 我 把 這 個 東 西 交 接 給 你, 他 的 改 變 意 願 相 對 會 比 較 低 問 : 所 以 他 們 的 營 運? 答 : 可 能 上 升, 也 有 可 能 下 降, 也 有 可 能 下 降 再 上 來, 要 看 他 們 的 命 問 : 你 交 接 之 後 就 不 會 管 了 嗎? 答 : 第 一 個 我 沒 有 立 場 管, 第 二 個 我 對 他 ( 異 國 麵 坊 ) 來 說 沒 有 感 情 嗎? 多 少 有 一 點, 一 磚 一 瓦 包 括 一 個 餐 具 一 個 杯 子, 全 部 東 西 都 是 我 跟 我 老 婆 去 挑 的, 包 括 後 面 的 擺 設 油 漆 很 多 從 新 用 的 東 西, 大 部 分 是 我 老 婆, 但 是 我 會 在 旁 邊 做 監 工 ( 笑 ), 前 面 的 花 圃, 那 些 水 生 植 物 蓮 花 都 是 我 用 的, 我 對 他 當 然 有 感 情, 可 是 問 題 是 當 我 把 他 交 給 別 人 的 時 候, 我 勢 必 要 把 這 些 感 情 都 放 下 來, 等 到 我 再 進 去 的 時 候, 我 就 不 是 老 闆 主 人 的 身 份, 而 是 一 個 客 人 的 身 份, 我 就 要 把 我 的 心 血 完 全 放 在 新 的 早 餐 店, 其 實 這 種 割 捨 是 要 有 的 啦, 習 慣 就 好 了! 像 蔡 先 生 就 覺 得 我 煉 法 輪 功 之 後 改 變 很 大, 像 一 般 人 我 把 店 盤 給 你, 就 是 這 樣, 我 不 會 再 去 修 什 麼 東 西, 像 我 們 換 了 很 多 東 西, 因 為 用 了 四 年 多, 多 少 東 西 會 壞 掉, 可 是 我 已 經 習 慣, 我 覺 得 這 個 對 我 可 能 來 說 還 好, 我 還 可 以 繼 續 用 就 用, 可 是 他 們 來 看 到 壞 掉, 一 般 人 就 應 該 會 想 要 換, 所 以 我 們 就 主 動 幫 他 換, 我 們 還 利 用 休 假 幫 他 從 新 粉 刷, 從 新 用 一 些 東 西, 他 就 覺 得 很 不 可 思 議, 一 般 人 是 不 會 這 樣, 我 說 都 已 經 是 認 識 十 幾 年 的 朋 友 了, 當 然 要 這 樣 去 對 待, 可 是 他 覺 得 一 般 人 交 接 完 拍 拍 屁 股 就 走 了, 哪 會 管 你 這 些, 可 是 對 我 們 來 說, 是 學 真 善 忍, 而 且 我 覺 得 認 識 的 朋 友, 就 更 應 該 要 這 樣, 當 然 煉 法 輪 功 之 後 會 讓 我 更 堅 決 我 應 該 要 這 樣 做, 可 是 我 覺 得 我 已 經 應 該 就 會 這 樣, 我 本 來 的 個 性, 可 是 煉 法 輪 功 是 更 堅 決 2-191 2-192 2-193 2-194 2-195 料 理, 因 為 每 個 人 喜 好 習 慣 不 同 新 廚 師 不 一 定 有 改 變 料 理 習 慣 的 動 力 和 意 願 新 老 闆 的 營 運 情 況 Alex 對 這 間 店 有 著 濃 厚 的 感 情 與 回 憶 新 老 闆 覺 得 Alex 修 煉 法 輪 功 之 後 改 變 很 大, 雖 然 店 已 經 盤 出 去 了, 但 是 東 西 壞 掉 Alex 會 主 動 替 換 修 煉 法 輪 功 學 真 善 忍, 會 使 Alex 更 堅 決 去 做 自 己 認 為 對 的 事 情 159

附 錄 三 :2008 年 3 月 24 日 Alex 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :Alex 插 話 者 一 :May(Alex 的 太 太, 餐 廳 的 老 闆 娘 ) 訪 問 時 間 :2008.03.24 訪 談 地 點 : 中 山 大 學 STOLL 研 究 室 內 容 編 碼 詮 釋 問 : 可 以 劃 來 客 數 跟 等 待 的 時 間 嗎? 答 : 客 人 很 早 就 走, 可 能 吃 一 吃, 這 個 禮 拜 天 我 們 營 業 額 也 不 差 阿, 不 會 說 非 常 好 也 不 會 非 常 壞, 大 約 兩 萬 塊, 可 是 我 們 晚 上 五 點 客 人 就 一 直 進 來, 到 七 點 四 十 幾 分 就 走 了, 七 點 四 十 幾 是 用 餐 時 間, 但 是 那 天 是 禮 拜 天, 客 人 吃 完 很 早 就 走 光 了, 可 是 他 的 營 業 額 不 差, 以 假 日 來 說 他 是 正 常 的 水 平, 你 這 樣 跟 我 講 我 也 很 難 回 答 你, 你 要 的 這 個 東 西, 你 說 Online, 他 是 一 個 不 定 數 的, 他 跟 季 節 禮 拜 幾 都 沒 有 關 係, 像 我 們 現 在 是 淡 季, 可 能 來 5 6 桌 了 不 起 7 8 桌, 可 是 有 時 候 會 一 次 來 的 都 是 上 班 族, 他 們 吃 完 飯 要 趕 回 去 上 班, 那 他 們 可 能 在 十 二 點 十 分 就 全 部 進 來, 所 以 沒 有 很 確 定 的 數 據 可 以 依 據 去 跑, 我 們 只 能 看 說 他 哪 一 個 時 段 性, 我 們 一 般 在 做 營 業 分 析 我 們 會 看 季 節 時 段 性, 還 有 他 是 星 期 幾, 是 不 是 節 慶, 然 後 哪 一 個 時 段 性 客 人 集 中 進 來 的 比 較 高, 通 常 我 們 會 以 半 小 時 為 一 個 基 準, 十 一 點 到 十 一 點 半, 十 一 點 半 到 十 二 點, 十 二 點 到 十 二 點 半, 他 的 基 準 去 做 他 的 來 客 數, 我 們 還 會 去 分 析 那 一 個 時 段 booking 的 比 較 多, 還 是 Order 的 比 較 多, 有 定 位, 還 是 沒 有 訂 位 自 己 來 的, 我 們 會 去 做 這 樣 的 餐 飲 比 較 專 業 的 POST 系 統 會 用 這 樣 去 分, 為 什 麼 我 要 做 這 樣 的 東 西, 我 會 瞭 解 我 的 人 力 配 置, 你 說 我 假 日 禮 拜 天, 像 我 們 晚 上 客 人 會 來 的 比 較 多, 但 是 會 比 較 早, 本 來 員 工 正 常 上 班 是 六 點 半, 我 會 叫 他 提 早 一 個 小 時 來, 五 點 半 就 來, 讓 你 做 人 力 的 安 排, 還 有 你 備 菜 備 量 的 依 據, 現 在 全 世 界 做 最 好 的 POST 是 7-11, 他 會 依 照 天 氣 氣 候, 星 期 幾, 甚 至 幾 月 幾 號 去 做 預 測 3-1 3-2 3-3 3-4 星 期 天 客 人 會 來 得 早, 離 開 的 早 客 人 來 的 密 集 度 是 不 定 數, 與 季 節 星 期 幾 沒 有 關 係, 有 時 客 人 會 突 然 一 起 進 來, 沒 有 準 確 數 據 營 業 分 析 會 看 季 節 時 段 星 期 幾 節 慶 每 半 小 時 為 基 準 點, 還 會 分 析 定 位 數 與 沒 定 位 的 人 數, 來 做 人 力 配 置 星 期 天 會 請 員 工 晚 上 提 早 一 個 小 時 上 班, 來 客 數 分 析 可 以 幫 助 做 人 力 安 排 備 菜 備 量 160

依 據 問 : 所 以 我 們 變 成 11:00~11:30 之 間, 可 能 會 等 候 Online 的 人 數 有 多 少, 可 以 嗎? 答 : 你 說 的 online 有 太 多 不 確 定 的 因 素 在 裡 面, 客 人 真 的 3-5 客 人 來 的 很 隨 機 來 的 很 隨 機 插 話 者 一 : 因 為 我 們 的 時 間 不 是 像 人 家 是 十 一 點 到 下 午 二 點 半, 尤 其 是 下 午 的 時 段 問 : 可 是 照 你 剛 剛 說 的 十 一 點 到 十 一 點 半, 應 該 是 可 以 算 出 來? 答 : 沒 有, 因 為 你 現 在 問 的 是 Online, 所 說 的 Online 是 說 會 有 幾 張 單 在 等 對 不 對, 第 一 個, 我 出 菜 速 度 可 能 比 較 快, 但 是 點 的 單 子 他 的 菜 剛 好 比 較 簡 單, 我 出 菜 速 3-6 等 待 的 單 數 會 隨 單 子 的 簡 易 程 度 出 菜 速 度 不 一 而 不 同 度 就 會 比 較 快, 或 是 他 們 點 的 技 巧 也 很 重 要, 套 餐 比 較 多, 我 出 菜 速 度 也 會 比 較 快, 你 在 ONLINE 上 面 就 越 來 越 少, 不 知 道 你 要 這 個 數 據 幹 嘛? 問 : 我 們 想 要 瞭 解 你 忙 的 程 度? 因 為 那 個 單 越 多 你 可 能 會 越 忙? 我 們 在 猜 說, 我 們 的 假 設 是 聽 完 你 上 次 講 的, 假 設 說 在 上 面 排 的 單 子 越 多, 會 不 會 影 響 到 你 的 壓 力, 因 為 你 會 要 求 出 菜 速 度, 假 設 說 現 在 有 二 十 道 菜 在 等, 壓 力 一 定 比 十 道 菜 在 等 的 壓 力 還 要 高, 那 你 壓 力 可 能 就 會 生 氣, 因 為 很 多 電 影 日 劇 當 中 看 到 廚 師 在 廚 房 是 很 容 易 生 氣? 答 : 不 用 看 日 劇, 這 是 真 實 生 活 3-7 廚 師 在 廚 房 很 容 易 生 氣 問 : 對 對 對! 其 實 廚 師 在 廚 房 中 的 緊 繃 程 度 是 很 高 的, 我 們 給 你 看 那 個 圖, 就 是 最 開 始 每 天 訂 單 有 多 少, 剛 剛 問 的 就 是 這 一 段, 會 有 多 少 Online, 這 會 影 響 你 多 忙, 會 先 影 響 你 的 情 緒, 然 後 情 緒 一 起 來 就 會 讓 員 工 緊 張, 就 會 增 加 員 工 出 錯 次 數, 另 外 你 生 氣 時 會 停 下 手 邊 工 作 罵 員 工, 就 會 降 低 你 得 出 菜 速 度, 會 影 響 到 客 人 接 受 到 的 品 質, 所 以 我 們 在 想 說 什 麼 會 影 響 你 的 心 情, 你 的 心 情 會 因 為 什 麼 而 波 動? 答 : 影 響 到 我 情 緒 的 會 很 多, 比 如 說 客 人 的 滿 意 度, 錯 誤 處 理, 其 實 是 差 不 多 都 會 有, 主 要 是 這 兩 個, 可 是 相 對 來 說 他 是 循 環 的, 我 心 性 越 不 好, 員 工 錯 誤 率 也 會 越 多 3-8 客 人 滿 意 度 和 錯 誤 處 理 會 影 響 Alex 的 情 緒, 但 這 彼 此 間 一 個 循 環 問 : 那 在 幾 道 菜 在 等 的 時 候 會 讓 你 情 緒 比 較 容 易 處 於 緊 繃? 答 : 我 們 最 多 一 排 有 5 張, 有 最 多 是 一 次 15 張 在 跑, 其 實 3-9 最 多 一 次 15 張 單 161

我 現 在 壓 力 不 會 像 以 前 那 麼 大, 因 為 我 們 現 在 的 處 理 方 式, 是 外 場 看 單 子 很 多 了, 譬 如 4 張 單 5 張 單 就 會 問 我 們 出 菜 的 速 度 會 不 會 delay, 客 人 大 約 需 要 等 多 久, 我 會 告 訴 他 們 可 能 後 面 的 單 要 等 30 分 鐘 40 分 鐘, 因 為 我 們 廚 房 不 大, 客 人 有 時 會 一 起 擠 進 來, 所 以 可 能 會 等 30 分 鐘 40 分 鐘, 那 這 個 時 段 你 能 不 能 接 受, 客 人 OK, 就 願 意 等, 如 果 不 OK, 覺 得 等 太 久, 就 跟 她 說 不 好 意 思, 所 以 這 個 東 西 狀 況 進 來 的 時 候, 這 個 單 不 會 影 響 我 太 多 的 情 緒, 因 為 我 知 道 等 沒 有 關 係, 我 有 事 先 跟 客 人 告 知, 但 如 果 你 一 定 要 做 忙 碌 程 度 的 話, 以 前 當 然 越 忙 狀 況 越 多, 越 容 易 生 氣, 可 是 現 在 真 的 比 較 少 3-10 3-11 Alex 壓 力 不 會 像 以 前 那 麼 大 了, 因 為 當 單 子 很 多 時, 外 場 會 告 知 客 人 需 要 等 待 的 時 間 因 為 事 先 告 知 客 人 要 等 菜, 所 以 Alex 上 菜 速 度 的 壓 力 就 沒 有 那 麼 大, 以 前 是 越 忙 越 容 易 生 氣 問 : 因 為 我 們 要 做 的 是 以 前 到 現 在, 所 以 以 前 會 影 響 的 也 要! 答 :OK! 插 話 者 一 : 那 我 可 以 爆 料 嗎? 以 前 一 張 單 他 也 會 生 氣,( 哈 哈!) 因 為 他 都 很 晚 做 湯 做 什 麼, 就 用 的 比 較 慢, 然 後 入 單 一 張 兩 張, 他 就 開 始 氣 了, 有 時 候 連 一 張 他 也 要 生 氣,(MAY 模 仿 ALEX) 你 知 不 知 道 你 擋 住 我 的 路 啊! 答 : 其 實 這 個 ( 指 VENSIM 的 圖 ) 一 定 會 影 響 到 這 些 東 西, 那 個 壓 力 是 很 大 的, 尤 其 一 下 子 單 子 一 直 進 來 一 直 進 來, 然 後 又 很 熱 你 知 道 嗎? 像 這 幾 天 已 經 開 始 慢 慢 變 熱 了, 進 廚 房 就 是 一 直 流 汗, 連 時 間 去 擦 汗 都 沒 有, 汗 就 是 這 樣 一 直 滴, 有 時 候 滴 到 眼 睛, 就 瞇 著 3-12 3-13 Alex 一 張 單 也 會 生 氣 廚 房 中 的 壓 力 來 源 : 訂 單 溫 度 ( 熱 度 ) 翻 倒 油 醬 汁, 使 得 Alex 發 脾 氣 罵 人 眼 睛 這 樣 炒, 那 是 一 種 壓 力, 看 你 怎 麼 轉 換, 最 痛 苦 的 是 做 做 做, 突 然 翻 倒 什 麼 東 西, 譬 如 油, 整 個 翻 倒, 造 成 整 個 廚 房 很 混 亂, 因 為 以 經 很 忙 了, 你 又 要 擦 那 個 油 又 很 難 擦, 然 後 你 可 能 這 樣 東 西 剛 好 又 差, 你 可 以 一 下 子 這 個 醬 料 全 部 都 沒 有 了, 你 會 昏 倒, 整 個 傻 掉, 怎 麼 辦? 你 會 瞬 間 當 機, 當 完 差 不 多 三 十 秒, 開 始 罵 人, 你 $%&***** 問 : 你 說 現 在 比 較 好 了, 一 個 是 你 學 法, 你 說 他 跟 其 他 餐 廳 還 是 不 一 樣? 答 : 我 們 真 的 跟 其 他 餐 廳 不 一 樣 問 : 那 個 不 一 樣 在 哪 邊? 答 : 脾 氣 啊! 廚 師 的 脾 氣, 飯 店 的 廚 師 脾 氣 會 好 一 些, 飯 3-14 與 一 般 餐 廳 不 一 樣 的 162

店 的 廚 師 水 平 會 比 較 高 一 點, 比 一 般 的 餐 廳, 素 養 會 比 較 好, 一 般 餐 廳 他 可 能 第 一, 書 也 讀 的 少, 第 二 個 他 們 可 能 接 觸 的 是 傳 統 師 傅, 傳 統 師 傅 的 教 法, 你 不 會 就 罵, 一 直 罵 一 直 罵, 罵 不 是 只 有 罵, 是 問 候 你 家 很 多 人 的 那 一 種 ( 罵 人 帶 髒 話 ), 所 以 他 們 從 很 年 輕 在 做 學 徒 的 教 育 就 這 樣, 有 些 當 然 會 耳 濡 目 染, 加 上 潛 移 默 化 的 改 變, 他 的 壞 觀 念 就 會 越 來 越 多, 等 到 他 作 廚 師 做 主 廚 的 時 候 他 也 會 這 樣, 飯 店 為 什 麼 會 比 較 少, 因 為 飯 店, 第 一 個 國 際 人 士 比 較 多, 飯 店 裡 面 廚 師 是 外 國 人, 外 場 也 是 外 國 人, 美 國 人 日 本 人 或 是 新 加 坡 人, 他 們 讀 的 書 比 較 多, 他 們 的 情 緒 管 理 會 比 較 好 一 點, 因 為 看 的 東 西 比 較 多, 然 後 有 些 人 是 世 界 各 地 到 處 跑, 所 以 他 們 自 主 性, 還 有 飯 店 講 求 管 理, 在 飯 店 他 們 會 覺 得 你 隨 意 的 把 你 的 情 緒 轉 移 到 其 他 人 身 上, 這 是 很 不 公 平 的 會 比 較 在 乎 友 善 的 動 作, 可 是 一 般 餐 廳 不 會, 一 般 餐 廳 可 能 老 闆 就 是 廚 師 了, 他 沒 有 去 管 這 樣 的 東 西, 也 有 可 能 廚 師 是 廚 師, 可 是 我 剛 才 講 一 般 廚 師 沒 有 接 觸 飯 店, 他 們 就 是 比 較 土 性, 我 沒 有 說 好 的, 但 是 普 遍 來 講 一 般 是 如 此, 可 是 就 算 是 飯 店 的 廚 師 一 遇 到 這 種 情 況, 脾 氣 情 緒 還 是 會 上 來, 我 覺 得 外 場 的 服 務 生 會 比 較 可 憐, 你 只 要 這 個 狀 況 裡 面 出 一 個 差 錯, 剛 剛 還 少 講 一 個, 如 果 剛 剛 那 個 狀 況 ( 把 油 或 醬 料 打 翻 ), 再 加 上 外 場 出 錯, 譬 如 說 一 號 桌 給 你 送 到 二 號 桌 去, 你 會 瘋 掉, 你 好 不 容 易 煮 完 這 一 到 菜, 這 樣 你 等 於 要 多 煮 一 道 菜, 你 浪 費 食 材 精 神 跟 時 間, 又 要 在 去 煮 另 外 一 桌 菜, 可 能 差 那 麼 三 分 鐘 兩 分 鐘, 客 人 就 不 會 走 掉, 如 果 又 因 為 差 這 一 道 ( 送 錯 的 菜 ) 客 人 走 掉, 你 更 會 嘔! 問 : 真 的 會 有 這 種 情 況 喔? 答 : 都 會 有 啊! 現 在 很 少 了, 真 的 很 少 了, 其 實 很 忙 的 狀 況 下, 內 場 外 場 都 忙, 就 容 易 出 錯, 所 以 要 讓 大 家 情 緒 穩 定, 所 以 我 們 現 在 最 長 講 的 一 句 話 是, 不 要 慌, 不 要 忙,May 最 常 講 的 一 句 話 : 深 呼 吸, 就 是 這 樣 的 互 動, 可 是 以 前 飯 店 比 較 不 會 去 在 乎 這 些 東 西, 通 常 內 場 在 忙 的 時 候, 外 場 會 更 小 心, 他 會 check 單 子 更 多 次, 可 是 有 時 候 送 菜 就 是 很 奇 怪, 譬 如 說 我 明 明 告 訴 我 自 己 我 要 送 三 號 桌, 那 我 就 會 走 到 二 號 桌 去, 我 以 前 也 有 經 驗, 我 當 服 務 生 的 時 候, 我 要 送 三 3-15 3-16 3-17 3-18 地 方 在 於 廚 師 的 脾 氣 一 般 餐 廳 主 廚 由 於 書 學 的 少, 以 及 傳 統 教 法 的 影 響, 只 要 生 氣 就 是 一 直 罵, 甚 至 帶 髒 話 會 使 Alex 生 氣 還 包 括 外 場 送 錯 菜, 要 多 浪 費 食 材 精 神 時 間, 若 因 此 還 讓 客 人 走 掉, 心 裡 會 更 嘔 忙 時 內 外 場 都 容 易 出 錯, 此 時 情 緒 穩 定 很 重 要, 會 提 醒 員 工 深 呼 吸 送 錯 菜 的 情 況 163

號 卻 送 到 二 號 桌 去, 我 就 覺 得 奇 怪, 我 要 送 三 號 怎 麼 送 到 二 號 去 了? 問 : 這 樣 客 人 會 吃 喔? 答 : 有 些 會 吃, 有 些 就 丟 在 那 裡, 有 些 客 人 已 經 動 了 一 口 了, 發 現 不 對 了, 就 放 在 那 裡, 你 要 算 他 錢 嗎? 不 可 能 嘛! 然 後 你 不 可 能 客 人 動 到, 尤 其 在 飯 店, 再 拿 到 另 外 一 桌 嘛, 或 者 是 拿 回 去 稍 微 改 一 下, 不 可 能, 一 定 是 重 做, 假 設 說 這 道 菜 又 是 很 難 做, 譬 如 說 焗 烤, 或 是 像 他 的 烹 飪 時 間 要 等 很 久 的, 可 能 要 經 過 炸 煮 烤 的 程 序, 要 很 多 的 程 序, 可 能 這 一 道 菜 要 等 三 四 十 分 鐘 才 做 的 出 來 的, 廚 師 真 的 會 瘋 掉 然 後 開 會 時, 外 場 就 會 罵 廚 房, 廚 房 就 會 罵 外 場, 飯 店 職 掌 分 的 很 細, 廚 房 就 是 廚 房, 外 場 就 是 外 場, 吧 台 就 是 吧 台, 分 的 很 細 問 : 所 以 你 以 前 跟 其 他 餐 廳 在 這 一 點 上 是 沒 有 什 麼 差 的? 答 : 沒 有 什 麼 差 阿! 問 : 那 除 了 學 法 之 外, 還 有 其 他 什 麼 方 法? 答 : 就 學 法 啊! 問 : 只 有 學 法? 答 : 真 的 是 只 有 學 法! 以 前 我 會 很 盡 力, 我 有 什 麼 錯 誤 我 都 知 道, 我 做 過 外 場 很 長 的 時 間, 你 那 邊 的 書 幾 乎 我 都 有, 大 部 分 都 有, 你 去 過 我 家 你 會 發 現 我 的 書 很 多, 我 看 很 大 量 的 書, 可 是 比 不 上 一 本 轉 法 輪, 而 且 我 看 書 很 快, 非 常 快, 我 看 一 本 書 只 要 四 十 幾 分 鐘, 五 十 分 鐘, 可 是 我 可 以 消 化, 所 以 我 可 以 談 得 出 來, 但 是 沒 有 那 個 約 制 力 阿! 我 生 氣 的 時 候 我 一 樣 生 氣, 生 完 氣 就 想 我 怎 麼 這 樣? 書 上 我 不 是 剛 學 過 什 麼 什 麼, 沒 有 用, 沒 有 約 制 力, 沒 有 信 仰 的 約 制 力, 你 知 道 這 些 東 西 是 錯 誤 的, 你 讀 再 多 書 都 沒 有 用, 像 我 以 前 在 飯 店 的 時 候 我 有 一 個 小 筆 記 本, 很 薄, 飯 店 主 管 才 會 有 的, 裡 面 就 有 寫 在 忙 的 時 候 應 該 做 什 麼, 可 是 真 的 忙 的 時 候, 那 些 早 就, 雖 然 帶 在 身 邊, 還 是 跑 不 進 腦 袋 裡 面, 我 覺 得 那 就 是 一 個 約 制 力 的 問 題, 有 沒 有 信 仰 或 什 麼 東 西 可 以 約 制 你, 就 像 有 些 人 知 道 不 能 闖 紅 燈 還 是 闖, 我 學 法 之 後 很 少 很 少 闖 紅 燈, 很 多 時 候 是 聊 天 聊 到 忘 記 才 闖 過 去, 就 是 約 制 力, 有 沒 有 道 德 的 力 量 去 約 制 你, 學 法 改 變 我 們 很 多, 當 然 還 是 3-19 若 送 錯 的 菜 料 理 程 序 很 繁 雜, 會 使 廚 師 更 生 氣, 造 成 內 場 外 場 的 衝 突 3-20 Alex 以 前 在 出 錯 時 的 情 緒 控 管 和 處 理 方 式 跟 一 般 餐 廳 一 樣 3-21 Alex 靠 學 轉 法 輪 改 變 自 己 的 脾 氣 3-22 Alex 看 很 多 書, 但 這 些 書 都 沒 有 制 約 力, 沒 有 信 仰 的 制 約 力 3-23 學 法 使 Alex 改 變 很 164

以 真 善 忍 為 主, 我 們 比 較 會 站 在 對 方 著 想, 也 會 告 訴 自 己 是 因 為 我 的 脾 氣, 導 致 他 們 錯 誤, 而 不 是 因 為 他 們 錯 誤 導 致 我 生 氣, 因 為 我 發 脾 氣 了, 導 致 他 們 犯 錯, 導 致 他 們 做 不 好, 會 因 為 我 教 育 的 方 式, 其 實 以 前 的 員 工 跟 我 互 動 也 很 好, 可 是 沒 有 現 在 這 麼 好, 以 前 互 動 好 是 因 為, 我 上 班 一 個 樣, 我 下 班 是 另 一 個 樣 子, 重 點 在 於 我 很 重 視 訓 練, 從 以 前 到 現 在 都 是, 可 是 以 前 的 出 發 點 不 是 像 現 在 這 麼 真 心, 以 前 是 比 較 為 了 自 己, 我 訓 練 你, 你 越 成 熟, 我 就 越 輕 鬆, 然 後 我 在 訓 練 裡 面 我 可 以 得 到 一 些 個 人 的 成 就 感, 因 為 我 懂 很 多, 我 要 讓 人 家 知 道, 所 以 我 訓 練 你 讓 你 知 道 我 比 你 強 很 多, 那 種 虛 榮 感, 另 外 一 個 就 是 說 我 在 訓 練 過 程 裡 面, 你 比 較 容 易 放 開 心 胸, 告 訴 我 很 多 你 平 常 不 會 告 訴 我 的 事 情, 比 較 容 易 接 受 我, 因 為 訓 練 過 程 是 一 個 比 較 互 動, 不 是 只 有 聽 我 講, 我 會 採 用 開 放 式 的, 然 後 一 般 的 員 工 會 比 較 沒 有 戒 備, 他 就 會 告 訴 你 他 平 常 的 實 際 情 況, 訓 練 員 工 我 可 以 知 道, 因 為 你 ( 員 工 ) 人 在 外 場, 我 在 廚 房, 有 些 東 西 我 沒 看 到 的, 你 那 時 候 忘 記 問 的, 或 是 沒 有 反 應 的, 不 敢 反 應 的, 訓 練 過 程 中 會 反 映 出 來, 以 前 訓 練 是 因 為 這 些 問 題, 可 是 現 在 訓 練 是 因 為 我 真 的 為 你 好, 我 是 真 的 為 你 好, 我 希 望 你 從 這 邊 得 到 一 些 東 西, 我 希 望 你 不 是 只 有 領 錢, 希 望 你 進 步, 希 望 你 出 去 知 道 什 麼 叫 卡 巴 邱, spaggate 和 pasta 有 什 麼 不 一 樣, 什 麼 叫 卡 巴 娜 娜, 知 道 一 些 簡 單 的 英 文 對 話, 我 是 真 心 的 希 望 你 學 會, 角 度 不 一 樣, 我 想 他 們 也 會 感 受 的 到, 那 他 們 其 實 學 也 很 熱 誠 在 學 這 些 東 西, 就 很 莫 名 其 妙 的, 我 以 前 想 要 的 東 西, 我 現 在 很 真 誠 的 教 育, 以 前 是 有 目 的 的 教 育 這 些 員 工, 甚 至 有 時 候 因 為 很 累 不 想 教, 會 找 藉 口 去 逃 避, 最 後 還 是 會 教, 但 是 會 教 的 心 不 甘 情 不 願, 是 為 一 件 事 情 ( 目 的 ) 去 做, 可 是 我 現 在 除 了 教 的 很 快 樂 之 外, 我 剛 才 講 的 那 些 都 會 有 回 報 回 來, 我 已 經 不 會 去 想 那 些 回 報, 我 只 是 想 你 們 好, 結 果 那 些 都 會 全 部 回 報 回 來, 而 且 更 有 向 心 力, 像 前 兩 天, 我 們 從 來 沒 有 做 過 這 種 事 情 喔, 先 講 好, 前 兩 天 MAY 在 開 玩 笑, 因 為 她 姊 姊 要 搬 到 我 們 現 在 住 的 地 方, 要 把 他 清 一 清, 我 那 個 房 間 也 不 算 小, 那 個 員 工 ( 阿 成 ) 叫 MAY 幫 他 包 麵, 因 為 煮 好 要 包 成 一 包 一 包,May 包 3-24 3-25 3-26 多, 會 站 在 對 方 立 場 想, 以 前 認 為 是 員 工 出 錯 導 致 他 生 氣, 現 在 會 反 省 是 因 為 自 己 生 氣 導 致 員 工 出 錯 Alex 很 重 視 員 工 訓 練, 以 前 訓 練 出 發 點 是 為 了 自 己 好 為 了 讓 自 己 更 輕 鬆 顯 示 自 己 的 虛 榮 感 以 及 讓 員 工 更 容 易 接 受 他 現 在 教 育 Alex 是 真 心 為 員 工 好, 希 望 員 工 進 步 以 前 教 育 是 有 目 的 的, 常 常 會 覺 得 很 累, 教 的 不 甘 願, 現 在 真 心 為 員 工 好,Alex 感 到 很 快 樂, 員 工 更 有 向 心 力 165

的 速 度 比 較 快,May 就 說 那 你 要 幫 我 們 回 去 掃 地 拖 地 還 有 掃 廁 所, 阿 成 就 說 好 啊, 只 是 一 個 開 玩 笑, 阿 成 就 說 你 要 找 Anne( 另 一 員 工 ) 啊,May 也 開 玩 笑 說 好, 結 果 最 後 變 成 找 三 個 員 工, 蔡 大 哥 就 說 你 真 的 要 叫 員 工 去 幫 你 打 掃 家 裡 喔! 我 就 說 : 開 玩 笑 的 啦, 怎 麼 可 能 最 後 關 店, 鎖 門 了, 我 們 就 背 包 包 要 走 了, 我 就 問 員 工 說 : 怎 麼 還 不 回 去? 員 工 就 說 : 啊 不 是 要 去 你 們 家 嗎? 我 說 開 玩 笑 的 啦!May 後 來 就 想 說 不 然 到 我 們 家 聚 個 會, 然 後 因 為 我 們 要 先 去 家 樂 福 買 烤 箱 一 些 飲 料, 我 們 還 沒 有 到 家, 三 個 已 經 拖 地 掃 地, 你 知 道 洗 廁 所 怎 麼 洗 嗎? 連 牆 壁 天 花 板 都 幫 你 洗 好 了, 洗 的 很 賣 力, 很 乾 淨, 那 種 出 發 點 很 少 人 會 有, 只 是 我 覺 得 這 是 不 應 該, 當 然 我 們 的 出 發 點 不 是 利 用 員 工, 不 是 公 器 私 用, 公 私 不 分, 只 是 想 說 大 家 聚 個 餐, 不 過 他 們 是 說 到 做 到, 去 就 整 個 整 理, 地 板 是 整 個 人 趴 下 去 擦 的, 不 是 用 拖 把, 廁 所 還 洗 天 花 板, 第 二 天 我 朋 友 說 : 怎 麼 可 能? 一 般 員 工 誰 會 理 你 啊! 問 : 你 是 怎 麼 對 待 員 工 的, 他 們 怎 麼 可 以 這 樣? 答 : 三 個 字 啊 ( 真 善 忍 ), 真 的 是 這 三 個 字 我 沒 有 騙 你, 不 然 我 舉 個 例 子, 同 理 心 有 點 像 善, 現 在 多 一 點 同 理 心, 少 一 點 計 較 心, 其 實 你 多 一 點 的 想 像 插 話 者 一 : 我 們 常 會 講 法 理, 師 父 怎 麼 說 答 : 他 們 現 在 我 們 跟 他 講 什 麼, 他 們 就 會 說 : 你 們 是 修 煉 人 啊, 我 們 是 常 人! 不 能 這 樣 比 啊! 問 : 所 以 一 個 新 進 員 工 進 來 他 的 文 化 會 跟 你 們 不 一 樣? 答 : 對! 剛 開 始 會 不 一 樣, 但 是 會 慢 慢 糾 正 他, 他 也 會 一 種 潛 移 默 化, 我 覺 得 進 來 都 是 跟 我 們 有 緣 的 人, 都 是 師 父 安 排 的, 做 的 下 去 我 覺 得 都 是 師 父 安 排 的, 所 以 他 們 的 本 性 都 蠻 好 的, 當 我 覺 得 這 個 人 不 錯, 可 是 他 跟 我 沒 有 緣 的 時 候, 我 打 電 話 通 知 他, 他 接 電 話 的 態 度 就 不 是 很 好, 我 就 會 跟 他 講 說 : 不 好 意 思, 我 只 是 確 認 一 下, 我 就 沒 有 叫 他 上 班 ( 大 笑 ) 有 一 個 連 續 打 電 話 來 跟 我 說, 你 確 定 你 只 是 打 錯 電 話 而 已 嗎? 你 不 是 還 在 刊 報 紙 嗎? 你 那 天 打 電 話 不 是 要 叫 我 上 班 嗎? 打 了 兩 三 次, 有 一 次 很 生 氣 打 來 罵 我, 然 後 我 就 對 不 起! 對 不 起! 答 : 我 覺 得 很 巧, 他 該 進 來 的 就 會 進 來, 有 時 候 我 們 明 明 不 用 未 滿 十 八 歲 的, 但 是 應 徵 3-27 用 真 善 忍 教 育 員 工, 多 一 點 同 理 心, 少 一 點 計 較 心 3-28 新 進 員 工 的 個 性 會 受 到 他 們 的 潛 移 默 化, 認 為 員 工 都 是 與 他 們 有 緣 的 人 166

考 慮 完 之 後 還 是 叫 他 來 上 班, 他 也 做 的 很 好, 也 看 完 轉 法 輪 一 遍, 大 概 就 是 有 緣 份 吧, 師 父 要 讓 他 進 來 學 法, 像 新 的 廚 師 也 是 要 來 跟 我 們 見 面, 他 之 前 就 買 師 父 講 法 DVD 了, 然 後 煉 功 的 DVD, 不 是 我 們 跟 他 介 紹 的, 因 為 我 雖 然 跟 他 認 識 十 幾 年, 可 是 感 情 很 淡, 沒 有 常 聯 絡, 以 前 同 事 過, 但 沒 什 麼 交 集, 差 不 多 有 十 年 沒 見 面 吧! 他 前 幾 天 才 告 訴 我 說, 他 之 前 因 為 脊 椎 怪 怪 的 去 推 拿, 推 拿 的 可 能 是 學 員, 就 跟 他 介 紹 大 法, 他 就 買 了 師 父 講 法 跟 煉 功 DVD, 他 師 父 講 法 沒 有 聽, 可 是 有 煉 功, 但 是 煉 了 幾 天 就 沒 有 煉 了, 我 覺 得 這 是 一 個 線, 慢 慢 牽 過 來, 如 果 他 有 得 法 最 好, 來 了 我 們 就 教 問 : 對 員 工 比 較 好, 比 較 不 會 生 氣? 答 : 對! 比 較 不 會 生 氣 問 : 你 會 跟 他 分 享 這 個 嗎? 答 : 這 個 都 會, 就 是 說 工 作 上 很 多 方 面 都 會 交 接 答 : 像 蔡 大 哥 就 一 直 很 抱 怨, 不 開 心 為 什 麼 我 們 門 口 會 准 許 別 人 停 車 子, 停 轎 車, 會 檔 門 面 問 : 那 不 是 客 人 嗎? 答 : 有 些 不 是 客 人, 不 是 說 機 車, 旁 邊 會 停 一 台 車 子, 有 時 候 是 鄰 居, 甚 至 是 貨 車, 停 貨 車 整 個 門 面 就 不 見 了, 他 ( 新 老 闆 ) 就 會 很 計 較, 這 門 面 都 擋 住 了! 我 就 跟 他 說 : 我 剛 開 始 也 跟 你 一 樣, 你 還 比 較 好, 我 還 貼 紙 條 告 訴 他 說 幾 點 可 以 停! 幾 點 不 能 停, 然 後 每 天 都 貼, 貼 到 後 來 人 家 來 罵, 這 明 明 是 公 用 地, 為 什 麼 你 有 權 力 管? 搞 的 我 自 己 情 緒 很 不 好, 後 來 人 家 也 不 開 心 也 檢 舉 我 們, 說 我 們 有 怎 樣 怎 樣, 花 盆 在 那 邊 不 行 啊! 還 有 警 察 來 拍 照, 自 己 情 緒 很 不 好, 後 來 學 法 之 後 就 慢 慢 放 下, 可 是 我 的 生 意 沒 有 因 此 而 影 響, 我 的 生 意 是 越 來 越 好, 像 我 們 這 個 月 是 淡 季, 但 這 個 月 不 太 像 淡 季, 生 意 就 是 很 穩 定 很 不 錯! 像 你 們 剛 開 始 來 的 時 候, 以 前 三 四 月 應 該 像 你 之 前 來 那 樣 ( 只 有 兩 三 個 三 四 個 客 人 ) 問 : 那 時 候 就 想 說 這 間 店 到 底 開 不 開 的 下 去? 答 : 那 是 淡 季, 那 算 正 常, 現 在 沒 有, 我 們 現 在 每 天 生 意 都 蠻 好 的, 早 上 會 比 較 差, 看 得 出 來 是 淡 季, 但 是 晚 上 就 看 不 太 出 來, 然 後 我 就 會 跟 他 ( 蔡 大 哥 ) 分 享 這 個 東 西, 他 就 說 那 算 了, 最 近 就 比 較 放 的 下, 不 然 每 3-29 3-30 3-31 店 門 口 會 有 被 別 人 停 車 子 擋 住 門 面 一 開 始 Alex 很 生 氣, 貼 紙 條 禁 止 別 人 停 車 等, 卻 被 檢 舉, 讓 他 情 緒 很 不 好, 透 過 學 法 慢 慢 放 下, 因 為 他 發 現 他 的 生 意 並 沒 有 受 到 影 響, 反 而 越 來 越 好 現 在 淡 季 比 以 前 淡 季 的 生 意 好 167

天 都 在 唸 那 個 車, 還 會 記 他 已 經 停 幾 天 了, 停 到 現 在 已 經 幾 點 了, 你 看 他 多 care,( 模 仿 蔡 大 哥 ) 我 昨 天 來 他 幾 點 就 開 始 停 了, 停 到 幾 點! 然 後 現 在 已 經 沒 有 感 覺, 就 沒 有 再 聽 他 唸! 答 : 前 幾 天 他 ( 新 老 闆 ) 又 說, 我 們 門 旁 邊 有 一 個 紅 磚 走 道, 他 想 說 做 一 個 斜 坡 讓 車 子 可 以 開 上 來, 多 兩 個 停 車 位, 可 是 車 子 旁 邊 有 明 雄 汽 車 行, 會 停 車 子 擋 在 那 裡, 他 也 開 始 在 唸, 那 兩 個 車 如 果 開 走, 我 就 可 以 做 一 個 斜 坡 讓 車 子 開 進 來 怎 樣 怎 樣, 他 就 來 問 我 這 樣 可 不 可 以, 因 為 我 們 這 邊 停 車 不 好 停, 我 就 說 沒 有 必 要, 那 個 明 雄 鄰 居 對 我 們 很 好, 因 為 我 們 不 好 停, 有 些 客 人 停 到 紅 線, 要 拖 吊 他 們 會 打 電 話 來 跟 我 們 講, 又 會 介 紹 朋 友 來, 又 會 常 來 吃 飯, 跟 他 女 朋 友 帶 外 叫, 這 麼 好 的 朋 友 鄰 居, 我 覺 得 不 需 要, 而 且 他 停 那 裡 也 不 是 我 們 的 位 子 啊, 停 那 裡 沒 什 麼 啊! 那 就 很 care, 想 說 不 可 以, 我 一 定 要 想 辦 法 去 跟 他 講, 他 就 在 跟 我 講, 早 上 講 過, 下 午 又 講, 我 還 是 跟 他 分 析, 這 邊 的 鄰 居 都 很 好, 像 有 一 次 我 們 廁 所 以 前 會 漏 水, 會 長 菌 姑 類 的 東 西, 客 人 有 在 反 應, 我 們 看 到 網 路 之 後 [00:42:17.41], 我 們 就 馬 上 把 天 花 板 拆 下 來, 那 天 我 們 晚 上 十 點 左 右 拆, 可 是 我 們 鄰 居 很 早 就 睡 了, 拆 的 時 候 會 發 出 乒 乒 碰 碰 很 大 的 聲 音, 晚 上 聲 音 很 大, 那 時 自 己 沒 有 想 到, 結 果 隔 壁 阿 媽 跑 過 來, 你 是 在 做 什 麼 啊? 正 常 被 吵 就 會 罵 人, 我 們 就 說 對 不 起 對 不 起, 我 們 在 拆 這 個, 結 果 他 看 一 看 問 一 問 就 走 了, 走 之 後 馬 上 拿 一 台 電 風 扇 來 給 你 吹, 他 覺 得 你 在 這 邊 做 太 熱 了, 你 吵 到 他 他 沒 有 罵, 還 拿 一 台 電 風 扇 來 給 你 吹, 那 些 鄰 居 真 的 人 很 好, 我 就 跟 他 分 享 這 樣 的 東 西 要 是 我 早 就 生 氣 了, 早 上 上 班 累 的 要 死, 晚 上 要 睡 覺, 還 被 鄰 居 吵, 一 般 人 會 生 氣, 但 是 他 們 就 人 很 好, 還 拿 一 台 電 風 扇, 我 就 跟 他 分 享 這 個, 他 就 沒 有 講 話, 前 幾 天 他 就 跟 新 的 主 廚 ( 小 新 ) 講 說 停 車 的 位 子, 他 講 他 的 構 想, 小 新 就 講 說 那 你 問 ALEX 啊! 他 就 說 不 要 問 他 啦! 他 們 是 修 煉 人, 他 當 然 什 麼 都 好 啊! 問 他 們 沒 有 用, 他 就 是 這 個 心 態, 可 是 我 一 直 在 強 調 說 : 你 每 天 去 計 較 這 個 東 西, 你 心 情 會 不 好, 你 心 情 不 好 之 外, 你 跟 這 些 鄰 居 也 處 的 不 好, 我 們 沒 有 得 到 什 麼 好 處, 你 看 這 些 鄰 居 原 本 都 會 帶 客 人 來, 你 3-32 3-33 3-34 3-35 新 老 闆 想 要 在 店 外 面 的 紅 磚 道 做 斜 坡, 增 加 兩 個 停 車 位, 但 會 影 響 到 鄰 居 但 Alex 認 為 沒 有 必 要 跟 鄰 居 交 惡, 因 為 鄰 居 幫 忙 他 們 很 多 Alex 認 為 周 圍 的 鄰 居 人 都 相 當 好 Alex 認 為 與 鄰 居 交 惡 只 會 使 心 情 不 好, 而 且 壞 處 多 多, 原 本 鄰 居 會 168

有 出 了 什 麼 問 題, 他 都 會 關 照, 譬 如 你 客 人 車 子 要 被 拖, 他 就 會 打 電 話 來 說 你 客 人 車 子 要 被 拖 了, 客 人 車 子 被 拖 心 情 就 會 很 不 開 心, 我 吃 一 頓 才 花 五 六 百 塊, 車 子 一 拖 我 要 花 兩 千 塊, 我 吃 一 頓 飯 要 花 三 千 塊, 客 人 當 然 很 不 開 心, 甚 至 對 這 家 店 影 響 很 不 好, 我 幹 嘛 來 這 邊 受 罪, 可 是 明 雄 就 會 幫 我 們 處 理 這 些 東 西, 處 理 這 些 狀 況, 像 有 時 延 長 線 不 夠 要 跟 他 們 借, 他 們 也 很 樂 意 借, 大 鐵 鎚 也 很 樂 意 借, 像 鄰 居 一 樣 互 相 關 照, 而 且 那 個 停 車 位 本 來 就 不 是 我 們 的, 你 去 強 佔 等 於 你 也 在 做 壞 事, 跟 鄰 居 處 的 不 好, 鄰 居 不 來 吃 飯, 鄰 居 對 你 印 象 不 好, 那 你 就 損 失 掉 很 多 東 西, 你 每 天 跟 這 些 鄰 居, 本 來 是 每 天 看 了 就 很 開 心, 到 後 來 看 了 就 很 討 厭, 你 情 緒 就 更 差, 你 就 影 響 到 員 工, 員 工 又 影 響 到 客 人, 我 是 這 樣 跟 他 講, 不 知 道 他 有 沒 有 聽 下 去, 我 跟 他 講 說 重 點 是, 我 們 一 直 是 這 樣 做, 但 是 我 們 的 生 意 沒 有 因 此 就 下 跌, 沒 有 因 為 這 樣 就 沒 成 長, 我 們 是 一 年 比 一 年 好, 那 你 為 什 麼 不 照 我 們 舊 的 模 式, 可 以 跟 大 家 好 好 相 處, 生 意 也 沒 有 受 影 響, 我 想 這 樣 的 東 西 對 生 意 沒 有 太 大 的 影 響 問 : 客 人 會 自 己 找 停 車 位? 答 : 對 啊! 不 然 就 是 問 我 們 那 裡 那 裡 可 以 停, 客 人 會 唸 你 們 這 裡 很 難 停 車, 但 是 還 是 來 吃, 你 們 這 裡 難 停 車 等 菜 又 等 很 久, 可 是 還 是 很 愛 來 吃, 因 為 我 們 會 告 訴 他 大 約 會 等 多 久, 要 不 要, 要 就 坐, 會 採 取 這 種 心 態, 可 是 一 般 飯 店 不 會 跟 客 人 說 你 菜 要 等 多 久, 我 生 意 已 經 忙 不 過 來 了, 就 不 會 告 訴 客 人 要 等 多 久, 那 客 人 就 會 不 開 心 問 : 一 般 餐 廳 都 不 會 這 樣 做? 答 : 應 該 很 少 碰 到 答 : 你 去 一 般 餐 廳 吃 飯, 假 設 等 菜 等 太 久, 他 們 處 理 方 式 都 是, 叫 服 務 生 說 : 我 們 菜 等 多 久, 服 務 生 說 好 好! 你 稍 等 一 下, 就 不 見 了, 你 也 不 知 道 他 有 沒 有 處 理, 我 們 餐 廳 的 外 場 會 來 跟 廚 房 確 認, 幾 號 桌 什 麼 菜, 這 道 菜 大 約 還 要 多 久, 廚 房 就 會 說 這 道 菜 還 要 在 等 三 分 鐘 或 是 五 分 鐘 或 十 分 鐘, 外 場 就 會 去 跟 客 人 說 : 抱 歉! 你 的 菜 還 要 在 等 五 分 鐘, 你 要 把 你 的 處 理 狀 況 告 訴 客 人, 客 人 才 會 感 受 到 你 真 的 有 在 幫 我 處 理, 而 且 我 也 知 道 我 的 菜 要 等 多 久, 有 這 個 互 動 的 模 式 客 人 會 比 較 3-36 3-38 3-39 3-40 幫 忙 看 吊 車, 省 掉 客 人 汽 車 被 拖 吊 的 風 險 Alex 表 示 與 周 圍 鄰 居 和 樂 相 處 的 重 要 性 和 影 響 層 面 Alex 表 示 他 的 生 意 還 是 越 來 越 好, 並 沒 有 受 到 門 面 停 車 位 的 影 響 一 般 餐 廳 在 處 理 客 戶 抱 怨 等 菜 時 間 太 長 很 隨 便 異 國 麵 坊 要 求 員 工 一 定 要 把 詢 問 廚 房 出 菜 時 間 的 結 果 告 訴 客 人, 讓 客 人 安 心 169

安 心, 我 不 是 說 一 般 的 餐 廳 不 會 處 理, 而 是 他 們 沒 有 把 後 續 的 狀 況 做 好, 客 人 會 容 易 擔 心, 到 底 有 沒 有 在 幫 我 處 理, 有 沒 有 跟 廚 師 說, 單 子 有 沒 有 拿 去, 到 底 是 少 寫 了, 還 是 你 看 我 不 高 興, 他 會 有 很 多 的 猜 忌 疑 惑, 尤 其 是 反 應 之 後 看 你 還 是 很 忙, 看 你 跑 來 跑 去, 就 會 有 很 多 的 懷 疑, 到 底 是 不 是 忘 記 幫 我 處 理, 人 都 會 很 自 然 的 用 自 己 的 心 態 去 推 敲 別 人, 客 人 就 比 較 不 容 易 安 心, 你 有 沒 有 幫 他 處 理, 他 相 對 一 直 注 意 你, 一 直 注 意 這 個 員 工 有 沒 有 幫 他 處 理, 他 就 會 比 較 容 易 急 躁, 可 能 明 明 只 過 一 分 鐘, 他 會 覺 得 過 了 五 分 鐘, 他 就 會 抱 怨 說 : 我 已 經 等 了 二 十 分 鐘 ( 但 明 明 就 只 有 五 分 鐘 ), 菜 怎 麼 這 樣 這 樣, 實 際 上 你 不 能 怪 這 個 客 人, 因 為 他 真 的 有 等, 等 待 時 間 總 是 會 特 別 長 問 : 從 一 開 始 就 這 樣 做 了 嗎? 答 : 剛 開 始 就 這 樣 做 了, 因 為 這 是 我 學 的 專 長, 但 是 沒 有 執 行 的 很 徹 底, 因 為 你 的 情 緒 一 上 來, 你 的 控 制 你 的 管 理 就 會 跑 樣, 員 工 也 不 太 敢 跟 你 確 認 菜 問 : 他 們 會 怕 跟 你 講 話? 答 : 對 啊! 他 們 當 然 會 怕, 他 甚 至 會 怕 跟 我 講 話, 因 為 他 們 知 道 我 情 緒 已 經 到 極 點 了, 你 看 到 一 個 火 山 已 經 在 冒 濃 漿 了, 你 還 會 跑 去 濃 漿 那 要 能 這 樣, 要 能 這 樣 要 能 這 樣, 邊, 燙 一 下,ㄟ 會 不 會 燙 這 樣, 應 該 不 會, 應 該 跑 很 遠, 對 啊 其 實 他 會 怕, 其 實 生 氣 很 多 不 好, 譬 如 說 外 場 很 多 的 狀 況, 他 們 不 敢 跟 你 報 告, 如 果 你 報 告 之 後, 你 可 以 馬 上 處 理 的 話, 事 情 原 本 沒 有 那 麼 大, 可 是 因 為 他 們 會 害 怕, 不 敢 告 訴 你, 不 敢 問 你 怎 麼 處 理, 他 們 自 己 去 處 理, 可 能 就 處 理 的 沒 有 那 個 好, 可 能 客 人 原 本 只 是 摔 杯 子, 到 最 後 變 成 翻 桌, 因 為 沒 有 處 理 好, 客 人 摔 杯 子, 當 然 沒 有 這 樣, 我 只 是 舉 個 例 子, 讓 你 知 道 這 樣 的 輕 重 緩 急, 生 氣 很 多 的 缺 點, 員 工 遇 到 很 多 問 題, 他 如 果 不 會 處 理 他 不 敢 問 你, 因 為 他 會 就 是 會 極 盡 所 能 的 躲 避 你, 極 盡 所 能 的 盡 量 不 要 跟 你 講 話 就 不 要 跟 你 講 話, 除 非 你 找 他, 一 般 的 員 工 都 是 如 此, 所 以 這 也 是 生 氣 很 大 的 缺 點 如 果 你 是 一 個 中 心 人 物, 你 的 情 緒 就 很 重 要, 以 前 有 一 個 同 事 跟 我 分 享, 飯 店 的 管 理 階 層, 他 是 說 他 從 來 不 會 讓 員 工 感 到 他 很 忙, 為 什 麼? 因 為 當 你 很 忙 的 時 候, 原 本 員 工 很 忙 心 會 很 慌, 可 是 如 果 你 一 忙 的 時 候 3-41 3-42 3-43 3-44 3-45 3-46 3-47 後 續 狀 況 沒 有 做 好, 客 人 容 易 擔 心 懷 疑 當 人 情 緒 急 躁 時, 會 感 覺 等 待 時 間 變 長, 雖 然 只 過 了 一 分 鐘, 卻 會 感 覺 過 了 五 分 鐘 雖 然 一 開 始 就 實 施 的 服 務 制 度, 但 卻 因 為 Alex 的 情 緒 問 題, 而 難 以 執 行 Alex 生 氣 時, 員 工 會 盡 可 能 遠 離 他, 不 敢 跟 他 講 話 當 Alex 生 氣, 員 工 不 敢 跟 他 報 告 情 況, 自 己 處 理, 使 得 很 多 原 本 可 以 處 理 好 的 問 題, 處 理 的 不 是 很 好 組 織 中 心 人 物 的 情 緒 控 管 很 重 要 主 管 忙 的 時 候, 會 使 員 工 感 到 更 緊 張 170

他 們 心 裡 會 更 慌, 因 為 他 們 會 看 一 個 主 管 在 上 面 碰 碰 碰 碰! 會 影 響 到 他 們 的 情 緒, 他 們 會 跟 著 更 緊 張, 這 個 是 對 也 是 錯 啦! 可 是 問 題 對 我 來 說 你 沒 有 盡 快 去 處 理, 你 可 以 動 作 很 快, 但 是 你 要 很 沈 穩, 不 能 做 的 兵 兵 碰 碰, 你 要 做 的 很 沈 穩, 你 要 眼 明 手 快, 把 他 處 理 完, 那 是 不 能 像 他 一 樣 還 是 很 斯 文 的, 那 這 樣 可 能 對 處 理 狀 況 還 是 有 差 別, 這 是 我 的 感 受, 每 個 人 的 認 知 可 能 不 太 一 樣, 他 所 在 的 地 方 可 能 步 調 是 比 較 緩 慢 的 吧! 可 能 他 在 的 地 方 可 能 讓 他 有 時 間 緩 衝, 可 是 像 我 這 種 很 rush 的 時 間 裡 面, 沒 有 辦 法 這 樣, 你 頭 腦 裡 面 要 很 清 楚, 一 二 三 四, 你 可 以 隨 時 洗 牌, 隨 時 從 新 組 合, 可 能 你 原 本 安 排 好 了, 又 要 從 新 洗 牌, 要 能 這 樣 你 們 聽 起 來 好 像 很 難, 但 是 做 久 了, 你 的 腦 袋 自 然 就 會 這 樣 分 析, 怎 麼 樣 怎 麼 樣... 問 : 新 的 廚 師 知 道 他 以 後 要 面 臨 這 些 狀 況 嗎? 答 : 當 然 知 道, 他 已 經 做 到 飯 店 的 副 主 廚 了, 副 主 廚 基 本 上 跟 主 廚 做 的 事 情 是 一 樣 的, 可 是 他 會 花 更 多 的 時 間 跟 員 工 相 處, 然 後 主 廚 就 是 純 管 理, 研 發 菜 色, 品 質 控 制, 每 天 就 要 是 很 多 醬 料, 要 去 專 門 做 醬 料 的 廚 師 那 邊 是 醬 料, 每 天 都 要 試 高 湯, 看 一 下 擺 盤 對 不 對, 營 業 時 間 正 常 主 廚 是 在 控 單, 誰 做 什 麼 事 情, 哪 一 道 菜 要 出 了, 像 米 其 林 餐 廳 級 的 主 廚 就 是 專 門 在 控 制 菜, 要 出 之 前 他 都 要 試 一 下, 所 以 廚 師 手 臂 上 的 衣 服 會 有 兩 個 袋 子, 一 個 放 溫 度 計, 一 個 放 湯 匙, 食 物 的 溫 度 計 是 有 一 根 針, 或 是 電 子 溫 度 計, 測 他 的 溫 度, 要 知 道 食 物 有 沒 有 熟, 測 他 的 溫 度 就 知 道 了, 不 用 把 整 個 東 西 剖 出 來, 插 到 最 裡 面 的 溫 度 有 達 到 七 十 度, 代 表 肉 就 熟 了, 是 這 樣 看, 湯 匙 就 是 試 菜 問 : 你 上 次 提 到 你 估 過 最 高 的 營 業 額 可 以 到 56 萬, 請 問 是 怎 麼 算 的? 答 :cover 數 ( 來 客 數, 客 人 來 多 少 人 ) every check ( 平 均 消 費 值 ) turn over( 翻 桌 率 ), 來 客 數 是 從 椅 子 數 算 出 來 的,turn over 是 翻 桌, 正 常 的 是 2~2.5, 如 果 要 估 多 一 點 的 是 3,every check 大 約 是 200, 現 在 應 該 高 一 點 到 220, 乘 以 一 個 70%, 譬 如 說 來 客 數 對 不 對, 像 我 們 之 前 會 做 調 查 嘛, 就 是 我 的 來 客 數 大 約 是 多 少, 桌 數 大 約 是 多 少, 來 客 數 就 是 用 桌 數 乘 以 70%, 比 方 桌 數 43*70%=30.1, 再 乘 以 turn over 3-48 在 緊 急 的 時 間 裡, 安 排 的 事 情 可 能 會 隨 時 洗 排, 這 種 能 力 會 隨 著 時 間 經 驗 而 增 長 3-49 一 個 餐 期 的 來 客 數 = 座 位 數 翻 桌 率 70% 翻 桌 率 2~2.5~3 平 均 消 費 額 200 元 營 業 額 = 來 客 數 幾 個 餐 期 平 均 消 費 額 171

問 : 所 以 這 邊 乘 兩 次 七 十 嗎? 答 : 沒 有 沒 有, 我 如 果 這 樣, 我 要 先 得 來 客 數, 43*70%=30.1, 再 乘 以 turn over 假 設 是 最 多 的 3 好 了, 等 於 90.3, 這 就 是 等 於 一 個 餐 期 的 turn over, 但 是 還 會 有 午 餐 跟 晚 餐, 所 以 再 乘 以 二, 可 是 這 餐 期 的 turn over 可 能 晚 餐 的 比 較 大, 所 以 會 在 去 算, 假 設 說 你 要 去 算 revenue, 就 是 93 再 乘 以 every check 比 方 說 是 兩 百, 就 是 我 們 的 營 業 額 問 : 這 是 最 高 嗎? 答 : 其 實 九 十 三 應 該 不 會 是 最 高 啦, 然 後 你 要 再 乘 以, 因 為 這 是 一 個 餐 期 對 不 對, 然 後 我 會 再 算 下 午 的 餐 期 (2 點 ~5 點 之 間 ), 因 為 下 午 這 個 空 檔 的 餐 期, 再 來 就 是 晚 上 的 餐 期, 這 只 是 一 個 餐 期 而 已, 下 午 茶 的 餐 期 大 約 還 可 以 做 多 少, 要 去 算! 問 : 下 午 茶 的 餐 期 應 該 就 沒 有 這 麼 高? 答 : 對 沒 有 這 個 高, 等 於 你 要 加 三 個 餐 期 起 來 問 : 所 以 你 這 樣 算 完 就 大 概 是 五 十 六 萬? 答 : 對! 很 早 之 前 估 的, 大 約 是 剛 開 始 做 的 時 候 就 算! 問 : 當 時 乘 的 數 量 應 該 沒 有 這 麼 大? 答 : 那 個 乘 的 數 量 會 少 一 點, 但 是 我 那 時 候 抓 every check 大 約 抓 180~200 之 間 問 : 你 們 的 turn over 最 高 是 可 以 到 三, 你 們 現 在 大 約 都 用 到 多 少? 答 : 大 約 二 點 多 吧, 假 如 假 日 的 話, 可 能 三 也 有 可 能 問 : 晚 上? 答 : 對! 星 期 天 白 天 也 有 可 能 問 : 你 們 現 在 熟 客 大 約 有 多 少? 答 : 百 分 之 七 十 的 比 率, 那 總 人 數, 一 個 月 來 的 客 人 有 幾 個? 算 所 有 的 cover 數 再 乘 以 70% 問 : 就 每 天 乘 以 93 嗎? 答 : 沒 有 每 天, 那 是 比 較 好 的 季 節, 好 的 時 間 點 問 : 我 可 以 用 幾 道 菜 來 推 算 嗎? 答 : 幾 道 菜 那 個 假 設 一 百 盤 只 有 main cost, 主 菜, 那 你 可 以 用 來 這 樣 算 這 是 指 我 在 做 的 幾 道 菜 喔, 不 是 他 們 喔! 菜 裡 面 可 能 有 開 胃 菜 沙 拉, 那 個 都 不 是 我 在 處 理, 我 跟 你 們 講 的 是 我 大 約 能 負 荷 的 是 多 少, 我 們 所 謂 的 主 菜 啦!Main cost 是 我 在 負 責! 3-50 以 前 估 計 這 間 店 最 高 營 業 額 是 56 萬 當 時 估 算 的 平 均 消 費 3-51 額 是 180~200 元 之 間 3-52 最 高 翻 桌 率 3 3-53 熟 客 佔 總 來 客 數 的 7 成 問 : 熟 客 數 到 底 有 多 少? 3-54 熟 客 約 佔 來 客 數 的 七 172

答 : 百 分 之 七 十, 是 大 約 一 個 比 例 值 問 : 一 個 月 來 客 數 是 多 少? 答 : 我 記 得 以 前 差 的 時 候 大 約 五 六 百 人, 生 意 比 較 不 好 的 時 候 現 在 應 該 更 多 啦! 問 : 每 個 月 五 六 百? 答 : 沒 有 ~ 應 該 沒 有 那 個 少, 我 忘 記 了, 要 回 去 找 問 : 一 天 不 是 就 很 多 人 了 嗎? 答 : 一 天 沒 有 很 多 啊, 五 六 百 怎 麼 會 多, 五 六 百 很 少 耶! ( 一 個 月 ) 問 : 對 啊! 五 六 百 很 少, 怎 麼 可 能 五 六 百? 問 : 每 個 月 的 來 客 數? 答 : 每 個 月 來 客 數 的 話, 我 們 用 反 推 的 好 了, 假 設 我 們 現 在 假 日 是 180, 不 要 算 到 180, 我 們 算 170 好 了, 現 在 嗎? 你 們 要 現 在 的 來 客 數 嗎?170 乘 2, 平 常 大 約 兩 個 假 日 ( 星 期 六 星 期 日 ), 平 常 大 約 50 乘 以 5, 平 常 一 天 只 做 50, 其 實 禮 拜 五 會 高 一 點 啦, 但 是 我 們 禮 拜 二 店 休 問 : 可 是 後 來 不 是 可 以 到 一 百? 答 : 差 不 多, 因 為 我 們 禮 拜 二 店 休, 只 有 做 六 天 的 工 作 天, 這 樣 就 是 一 個 禮 拜 的 590 乘 以 4, 是 2360, 熟 客 是 2360 乘 以 70%,1652( 一 個 月 的 熟 客 數 ) 問 : 那 新 來 的 客 人 有 幾 成 會 變 成 熟 客? 答 : 新 來 的 客 人 百 分 之 九 十 會 變 成 熟 客, 應 該 說 是 滿 意 度, 應 該 講 滿 意 度 啦! 熟 客 有 一 個 月 來 一 次 的, 也 有 一 個 禮 拜 來 兩 三 次 的 問 : 所 以 你 這 個 是 人 次? 答 : 對, 人 次! 問 : 那 我 們 想 要 問 熟 客 的 人? 答 : 所 以 你 看 生 意 會 越 來 越 好 是 因 為 熟 客 越 來 越 多, 因 為 他 百 分 之 九 十, 他 的 滿 意 度 是 百 分 之 九 十 所 以 就 是 說 我 們 在 巷 子 裡 面 做, 生 意 會 越 來 越 好 問 : 想 要 問 會 一 直 來 吃 的 人 數 到 底 有 多 少? 答 : 會 一 直 來 吃, 就 熟 客 嘛!( 問 : 他 就 算 一 個, 他 來 八 次 還 是 算 一 個 ) 人 數 這 個 就 要 去 看, 以 前 我 們 有 做 個 顧 客 資 料 表 啦, 這 個 數 字 一 定 很 龐 大 問 : 有 沒 有 可 能 估 得 出 來? 答 : 沒 有 把 握 我 不 敢 跟 你 們 講, 我 如 果 可 以 大 約 猜 得 出 來 我 會 跟 你 們 講, 可 是 至 少 應 該 不 會 低 於 一 千 個, 應 該 沒 有 那 麼 多, 七 八 百 個 跑 不 掉 應 該 是 七 八 百 到 一 千 個 啦! 成 3-55 以 前 生 意 差 的 每 月 來 客 數 只 有 五 六 百 人 3-56 假 日 來 客 數 約 170~180 人, 平 常 日 來 客 數 50 人 3-57 現 在 淡 季 每 月 的 來 客 人 數 約 2360 人 3-58 新 客 約 有 九 成 會 變 成 熟 客, 熟 客 重 複 消 費 的 時 間 週 期 不 等 3-59 客 人 的 滿 意 度 約 九 成 173

問 : 那 幾 乎 這 一 千 個 每 個 月 都 會 來 一 次? 答 : 沒 有 錯 啊! 問 : 可 是 應 該 不 止 耶!May 說 一 個 熟 客 大 約 兩 三 個 月 來 一 次, 也 有 的 是 四 個 月 來 一 次 答 : 有 些 常 一 點, 甚 至 會 每 個 禮 拜 都 來 也 有 可 能 問 : 那 如 果 這 個 熟 客 是 兩 三 個 月 來 一 次, 這 個 熟 客 數 是 多 少? 答 : 可 是 你 要 找 一 個 平 均 值 啊! 問 : 平 均 就 是 兩 三 個 月 啊! 一 個 月 的 來 客 數 乘 以 百 分 之 七 十 是 來 客 數, 熟 客 人 次 答 : 熟 客 人 次 差 不 多 啊! 問 : 然 後 這 是 一 個 月 的 熟 客 人 次, 如 果 這 些 熟 客 都 是 每 兩 三 個 月 來 一 次 的 話 答 : 應 該 沒 有 那 麼 長, 有 些 是 每 個 禮 拜 都 來 啦! 甚 至 一 個 禮 拜 來 個 幾 次 有 些 熟 客 是 一 兩 個 月 不 見, 可 是 我 突 然 來, 我 就 幾 乎 天 天 來, 或 者 是 兩 三 天 就 來 一 次 問 : 應 該 超 過 一 千 吧? 答 : 對 啊! 應 該 超 過 一 千 問 : 一 個 月 的 熟 客 人 數 就 一 千 六 百 人 了, 還 可 能 超 過 這 個 人 數? 答 : 正 常 來 說 應 該 是 超 過 這 個 數 字 問 : 如 果 你 一 個 月 的 熟 客 人 數 就 這 麼 多 了, 那 全 年 的 熟 客 人 數 就 會 更 多 啊! 大 約 四 五 千 個? 答 : 合 理, 合 理 啊! 問 : 這 樣 很 多 耶! 答 : 高 雄 市 有 兩 百 多 萬 人 耶! 才 幾 千 個 而 已, 這 樣 有 什 麼 好 多 的! 問 : 這 樣 多 好 啊! 來 吃 的 都 會 跟 都 會 跟 大 法 結 緣, 來 吃 閃 閃 發 光 的 食 物! 問 : 成 本 為 什 麼 會 越 來 越 降 低? 答 : 第 一 個 就 是 員 工 的 熟 悉 度, 就 是 說 以 前 我 可 能 要 用 八 個 七 個, 甚 至 九 個 才 能 完 成 事 情, 我 可 能 現 在 只 要 六 個 就 行, 而 且 這 六 個 以 前 可 能 要 早 上 九 點 就 到, 還 要 忙 著 加 班 到 十 一 點 十 二 點, 甚 至 一 點 兩 點 都 有 可 能, 我 們 最 多 是 加 班 到 一 點 多 啦, 以 前 常 常 十 二 點 到 一 點 然 後 現 在 通 常 是 早 上 十 點 點, 我 跟 我 老 婆 早 一 點 到, 早 上 十 點, 甚 至 他 們 有 一 些 小 朋 友 十 一 點 半 才 到, 然 後 忙 忙 忙 收 完, 早 一 點 九 點 半, 晚 一 點 十 點, 很 少 超 過 十 點 半 的, 爾 而 會 到 3-60 3-61 員 工 熟 悉 度 越 高, 生 產 力 越 高, 同 樣 的 工 作 用 更 少 的 人 就 可 以 完 成 員 工 熟 悉 度 越 高, 工 作 時 間 縮 短, 不 用 加 班 174

十 點 半 所 以 你 會 發 現 他 的 頻 率, 第 一 個 我 的 人 事 成 本 就 降 低 很 多 了, 第 二 個 就 是 現 在 的 流 動 率 低, 第 一 個 我 刊 登 廣 告 人 事 廣 告 費 用 就 降 低, 流 動 率 低, 第 二 個 老 鳥 多 的 話 他 們 破 損 率 也 低, 摔 破 東 西 也 低, 打 破 東 西 也 低, 再 來 他 們 做 壞 的 東 西 也 低, 破 損 不 只 是 器 皿, 可 能 他 做 壞 的 東 西, 他 這 個 菜 做 壞 了, 醬 汁 打 翻 了, 比 例 降 低 了, 或 是 說 他 看 單 比 較 會 正 確, 比 較 不 會 看 錯 單, 導 致 我 做 錯 菜, 或 者 導 致 他 備 錯 東 西, 浪 費 時 間, 然 後 外 場 比 較 少 送 錯 菜, 然 後 再 加 上 就 是 冷 氣, 以 前 他 們 九 點 一 來 就 要 打 開 冷 氣, 現 在 是 十 一 點 或 十 一 點 半 來 才 開 冷 氣, 我 跟 May 先 來 我 們 還 不 會 開, 中 午 客 人 來 的 時 候 我 們 才 開 冷 氣, 以 前 我 們 都 是 開 一 整 天, 現 在 下 午 客 人 不 在 的 時 候, 我 們 就 冷 氣 關 掉, 客 人 來 了 才 開, 然 後 以 前 晚 上 收 到 十 一 點 甚 至 一 點, 冷 氣 都 一 直 開 著, 現 在 收 完 九 點, 我 們 還 沒 有 收 完, 客 人 走 光, 我 們 就 關 掉 了, 九 點 多 八 點 多 就 關 了, 冷 氣 的 費 用 會 差 很 多 加 上 我 們 現 在 比 較 環 保 對 於 任 何 的 食 材, 你 就 比 較 不 會 浪 費, 比 如 說 我 們 很 在 乎 水, 比 如 說 RO 水, 當 然 水 費 不 會 省 很 多, 因 為 水 費 很 便 宜,RO 水 正 常 比 例 是 一 千 CC 的 自 來 水 只 能 製 造 五 百 CC 的 RO 水, 以 前 會 為 了 求 速 度, 桶 子 放 著 RO 水 讓 他 流, 一 直 流, 浪 費 掉 很 多 水, 現 在 我 要 用 RO 水, 我 用 這 個 桶 子 裝, 我 下 面 還 會 用 一 個 小 的 桶 子, 他 如 果 水 滿 了, 他 會 流 到 另 外 一 個 小 的 桶 子, 就 比 較 不 會 浪 費 水, 食 材 也 是, 他 們 ( 員 工 ) 就 會 更 小 心 謹 慎, 更 不 會 去 浪 費, 就 是 我 們 生 菜 沙 拉, 客 人 大 量 來 的 時 候 我 們 就 一 直 做, 有 些 生 菜 沒 有 冰 就 放 在 那 裡, 就 容 易 破 壞 壞 掉, 譬 如 蝦 子 在 處 理 的 過 程 中 沒 有 放 冰 塊, 它 就 容 易 壞 掉, 然 後 你 這 些 東 西 一 直 在 改 善, 包 括 剛 才 講 的 跟 電 啊! 還 有 晚 上 七 早 八 早 就 會 關 燈 了,May 現 在 也 是, 營 業 完 了, 這 一 區 掃 完 了 就 關 燈, 不 會 等 到 全 部 處 理 完 才 關 燈, 這 個 區 域 用 完 了 他 就 關 這 個 燈, 那 個 區 域 用 完 了 就 關 那 個 燈, 那 一 個 區 域 做 完 就 開 始 關 開 始 關, 我 現 在 比 較 勤 換 冰 箱 的 濾 網, 因 為 他 的 濾 網 常 勤 換, 他 的 效 能 就 會 越 好, 就 是 之 於 這 方 面 他 們 會 算 我 越 來 越 便 宜, 譬 如 說 像 波 菜, 我 們 有 一 個 叫 做 波 菜 大 姊, 我 以 前 還 沒 有 那 個 熟, 現 在 很 熟, 我 上 次 買 波 菜 兩 斤 只 要 二 十 塊, 現 在 市 場 一 斤 都 要 四 十 塊 了, 可 是 我 兩 斤 才 二 十 塊, 但 外 面 一 斤 就 賣 四 十 塊, 等 於 兩 斤 就 要 八 十 塊 然 後 排 油 煙 機 他 用 的 耗 量 很 大, 他 的 耗 電 量 跟 冷 氣 一 樣,May 會 很 注 意, 像 我 會 忘 記, 3-62 員 工 流 動 率 低, 人 事 成 本 降 低, 出 錯 次 數 降 低, 工 作 效 率 提 升 175

May 都 會 幫 我 注 意, 如 果 我 不 煮 菜 他 就 會 把 他 關 掉, 省 的 電 就 是 從 這 些 小 小 的 細 節 裡 面 省 來 的 然 後 RO 會 製 造 廢 水, 以 前 我 們 會 直 接 讓 他 流 到 水 溝 裡 面, 現 在 我 們 把 他 導 引 出 來, 用 來 洗 碗 澆 花, 所 以 以 前 浪 費 的 水 是 很 多, 因 為 一 千 CC 的 自 來 水 只 能 製 造 五 百 CC 的 RO 水, 另 外 五 百 CC 的 水 都 浪 費 掉, 現 在 會 拿 來 洗 碗 澆 花 問 : 電 費 有 省 到 多 少? 答 : 都 是 幾 千 塊 啦 (May: 有 省 到 一 萬 塊 的 ) 而 且 去 年 又 開 始 漲 電 費 了, 電 費 有 漲 喔! 正 常 來 講 應 該 我 們 每 年 的 電 費 會 越 來 越 高 對 不 對, 並 沒 有, 反 而 越 來 越 低, 然 後 我 們 業 績 又 變 好, 因 為 業 績 代 表 客 人 來 的 多, 然 後 你 相 對 冷 氣 會 開 的 大 一 點, 正 常 比 例 應 該 是 越 來 越 高, 我 們 沒 有, 反 而 是 下 降, 這 就 是 為 什 麼 利 潤 會 增 加 問 : 那 你 們 成 本 最 大 的 是 電 費 和 人 事 成 本 嗎? 答 : 對, 這 兩 個 是 最 大, 還 有 房 租 ( 後 面 還 有 補 充 另 一 項 是 物 料 成 本 ) 問 : 為 什 麼 現 在 人 的 流 失 率 降 低? 答 : 這 跟 脾 氣 有 關 係 啊! 還 有 跟 同 理 心 有 關, 現 在 的 人 你 用 同 理 心 對 待 他, 為 他 們 著 想, 教 育 他 們, 你 教 育 是 發 自 內 心 的, 然 後 你 做 的 事 情, 比 如 你 會 教 育 他 們 你 要 處 處 為 他 人 著 想, 人 就 是 這 樣 會 互 動 的, 我 今 天 教 育 你, 譬 如 今 天 客 人 在 抱 怨 的 時 候, 如 果 我 教 育 你 這 個 客 人 很 澳 ( 很 爛 ), 叫 你 用 表 面 功 夫 去 對 待 他 的 時 候, 面 帶 他 是 笑 容, 你 要 罵 他 到 廚 房 裡 去 罵 的 時 候, 改 天 如 果 你 跟 他 有 問 題 的 時 候, 員 工 也 會 這 樣 對 待 你, 就 是 表 面 對 你 嘻 嘻 哈 哈, 私 底 下 罵 你 罵 的 要 死, 然 後 很 不 喜 歡 你, 你 希 望 他 怎 麼 對 待 你, 你 就 要 教 育 他 怎 麼 對 待 人, 當 然 以 身 作 則 是 最 主 要 的, 你 真 的 是 這 樣 對 待 客 人, 你 也 是 教 育 他 要 好 的 正 面 的 對 待 客 人, 他 也 會 這 樣 對 待 你 對 待 他 的 朋 友 跟 家 人, 重 點 是 我 們 彼 此 互 相 關 懷, 他 家 裡 怎 麼 樣, 是 不 是 在 談 戀 愛 [00:08:17.80] 家 裡 發 生 什 麼 事 情 了, 生 理 期 有 沒 有 來 了, 我 們 都 很 清 楚, 我 講 真 的 啦! 真 的 啊! 看 得 出 來, 她 也 會 跟 你 講, 我 今 天 生 理 期 來 了, 會 跟 你 討 論 很 多 東 西, 然 後 我 們 會 去 關 心 他, 會 教 他 比 較 正 面 的 思 考, 比 如 他 們 會 抱 怨 父 母, 你 就 要 用 很 正 面 的 思 考 去 教 育 他 們, 要 讓 他 們 知 道 感 恩, 相 對 的, 你 在 教 育 他 感 恩 的 時 候, 教 育 他 感 恩 父 母 感 恩 朋 友, 感 恩 阿 公 阿 媽 的 時 候, 他 也 會 感 恩 你, 雖 然 你 沒 有 跟 他 講 說 你 要 感 恩 我 啦, 沒 有 跟 他 講 說 你 要 感 3-63 3-64 3-65 3-66 員 工 離 職 率 降 低 與 老 闆 脾 氣 和 同 理 心 有 關 老 闆 教 育 員 工 對 待 客 人 的 方 式, 員 工 也 會 用 此 方 式 對 待 老 闆, 所 以 老 闆 要 以 身 作 則 會 關 懷 員 工, 與 員 工 關 係 很 親 近, 員 工 會 願 意 與 老 闆 說 心 裡 話 教 育 員 工 要 正 面 思 考 要 感 恩 176

恩 我, 因 為 我 雇 用 你, 可 是 你 只 要 告 訴 他 這 樣 的 東 西, 他 就 會 感 恩 你, 我 也 沒 有 意 思 要 他 感 恩 我, 可 是 他 就 會 感 謝 你 [00:09:07.26], 你 教 育 他, 他 就 會 覺 得 這 裡 很 像 家, 像 他 們 因 為 愛 玩, 有 時 候 很 想 來 上 班, 但 是 又 忙 的 累, 就 說 好 累 喔! 但 又 很 想 來 上 班, 一 方 面 為 了 錢, 一 方 面 覺 得 這 裡 還 蠻 好 玩 的, 工 作 都 很 快 樂, 像 問 阿 誠 來 這 邊 工 作 是 不 是 很 快 樂, 他 就 說 來 這 邊 工 作 其 實 很 快 樂, 每 一 個 員 工 都 這 樣 講, 可 是 有 時 候 也 會 說 很 累, 可 是 很 累 前 提 之 下 他 們 願 意 來, 就 使 流 動 率 降 低, 因 為 每 個 人 都 很 關 心 彼 此, 因 為 不 是 只 有 我 們 關 係 他, 我 們 會 鼓 勵 其 他 員 工 去 關 心 其 他 人, 他 最 近 怎 麼 樣, 你 們 要 不 要 去 問 一 下, 他 們 就 會 互 相, 現 在 感 情 越 來 越 好, 常 常 一 起 出 去, 觀 念 會 互 相 傳 導, 你 正 面 的, 正 面 多 一 點 的 人, 觀 念 好 的 員 工 比 較 多 觀 念 不 好 的 員 工 比 較 少 的 時 候, 如 果 你 觀 念 都 很 強 烈 的 話, 觀 念 不 好 的 也 會 被 慢 慢 糾 正, 變 的 跟 大 家 一 樣, 觀 念 變 的 比 較 好, 然 後 大 家 彼 此 互 相 關 心, 很 真 誠, 就 是 我 們 常 常 強 調 做 事 對 待 每 一 個 人 要 很 真 誠, 他 自 然 就 會 很 真 誠 的 對 待 每 一 個 人, 然 後 每 一 個 人 都 很 真 誠, 這 個 地 方 就 比 較 像 一 個 家, 他 們 就 會 留 下 來, 意 願 就 會 比 較 高, 流 動 率 就 會 一 直 降 低, 而 且 降 低 很 多, 當 然 相 對 的 你 老 手 越 多, 工 作 起 來 就 越 方 便, 你 不 用 去 教 他 們 太 多, 他 們 自 己 都 會 做, 有 些 甚 至 你 不 用 交 代, 你 突 然 忘 記 一 個 環 節, 他 們 還 會 把 你 補 上 可 是 以 前 不 是, 你 忘 記 一 個 環 節, 他 們 可 能 忘 記 十 個, 可 是 很 多 的 公 司 說 老 鳥 越 多 公 司 會 變 的 越 油 條, 不 太 理 客 人, 不 太 理 老 闆, 可 是 這 不 會, 很 好 的 是 這 些 員 工 不 會, 他 們 還 是 很 兢 兢 業 業 的 做, 他 們 不 會 變 的 老 油 條, 而 是 變 的 越 來 越 好! 問 : 可 以 談 談 以 前 七 個 員 工 離 職 的 情 形 嗎? 答 : 我 稍 微 補 充 一 下 剛 才 的 成 本, 最 高 的 還 有 一 個 是 物 料 成 本, 就 是 人 事 成 本 物 料 成 本 電 費 問 : 大 概 是 佔 多 少 百 分 比? 答 : 人 事 大 約 佔 Revenue 的 十 五 到 二 十, 食 材 是 revenue 的 百 分 之 三 十, 很 少 會 超 過 30%, 人 力 成 本, 有 時 候 四 萬 多 塊, 最 低 三 萬 多 塊 到 四 萬 多 塊 問 : 加 你 們 不 就 十 萬? 答 : 對! 差 不 多 十 萬 差 不 多 問 : 所 以 人 事 成 本 是? 答 : 我 們 很 少 超 過 十 一 萬, 不 到 百 分 之 十 七 八, 傳 統 的 3-67 異 國 麵 坊 對 員 工 來 說 就 像 家 一 樣, 在 裡 面 工 作 很 快 樂, 即 使 很 累 也 會 願 意 來 3-68 鼓 勵 員 工 彼 此 關 心, 員 工 之 間 感 情 很 好, 會 互 相 傳 導 好 的 觀 念, 彼 此 關 心 很 真 誠 工 作 環 境 就 像 家 一 樣, 會 使 流 動 率 降 低 3-69 老 手 越 多, 工 作 效 率 越 高 3-70 公 司 人 事 費 用 佔 營 收 的 15~20%, 食 材 成 本 小 於 等 於 30% 3-71 人 事 成 本 中 有 包 括 老 闆 Alex 和 May 的 薪 水 3-72 異 國 麵 坊 的 人 力 薪 資 177

餐 廳 計 算 是 人 力 成 本 佔 三 分 之 一, 其 他 佔 三 分 之 一, 在 三 分 之 一 就 是 利 潤, 傳 統 的 餐 廳 的 算 法 問 : 三 分 之 一 是 物 料 成 本? 答 : 三 分 之 一 是 其 他 成 本, 三 分 之 一 是 人 力 成 本, 三 分 之 一 是 利 潤, 傳 統 餐 廳 很 簡 單 的 算 法, 他 們 的 原 則 是 這 樣, 飯 店 就 不 一 樣 問 : 你 上 次 說 原 物 料 是 價 格 的 30%? 答 : 價 格 的 30% 就 等 於 是 營 業 額 的 30%, 我 們 的 人 力 成 本, 沒 有 很 高, 大 約 是 百 分 之 十 五 到 二 十 之 間, 我 們 沒 有 到 百 分 之 三 十 問 : 加 你 們 兩 個? 答 : 對! 現 在 啦! 問 : 可 是 你 說 十 萬 的 話, 你 們 以 前 營 業 額 三 十 萬? 答 : 現 在 啦, 因 為 像 淡 季 的 話, 主 要 沒 有 幾 個 人 在 用, 人 事 成 本 就 變 成 七 萬 八 萬 差 不 多 問 : 那 他 們 不 就 要 被 解 雇? 答 : 沒 有 解 雇, 只 是 工 時 變 少, 還 有 我 們 以 前 用 的 人 力 比 較 多, 現 在 比 較 少, 我 們 淡 季 大 概 八 九 萬, 加 我 們 兩 個, 最 低 大 概 是 九 萬 多, 以 前 最 高 是 到 十 三 萬 多, 可 是 那 時 候 營 業 額 還 沒 有 現 在 的 好, 他 佔 的 比 例 就 會 超 過 百 分 之 三 十 問 : 現 在 最 高 就 是 十 一 萬? 答 : 對! 不 會 超 過 十 一 萬, 很 少, 應 該 說 是 不 會 超 過 十 二 萬, 最 旺 的 時 候 不 會 超 過 十 二 萬, 差 不 多 十 一 萬 多 問 : 這 是 成 本 裡 面 波 動 最 大 的 嗎? 答 : 對! 人 力, 其 實 波 動 裡 面 人 力 成 本 物 料 成 本 都 會 有 波 動, 房 租 比 較 不 會 動 問 : 可 以 談 談 以 前 七 個 員 工 離 職 的 情 形 嗎? 答 : 關 於 七 個 員 工 離 職, 其 實 以 前 那 個 時 候 待 人 方 式 比 較 不 正 確, 你 要 看 人 力, 你 看 我 們 後 面 這 幾 個 月 都 六 個 人 而 已, 有 沒 有, 然 後 講 到 那 七 個 員 工 同 時 被 我 解 雇, 是 因 為 那 時 候 帶 人 方 式 比 較 不 好, 帶 人 方 式 訓 練 方 式 都 是, 客 人 的 處 理, 就 像 我 剛 才 講 客 人 的 抱 怨 只 是 叫 他 們 用 那 樣 的 態 度 去 對 待 客 人, 要 笑 啊! 要 怎 麼 樣 怎 麼 樣, 然 後 私 底 下 你 要 罵 到 廚 房 裡 面 罵, 或 是 在 其 他 地 方 罵, 當 然 這 種 教 育 方 式 就 比 較 不 好, 相 對 他 們 就 比 較 不 會 互 相 去 體 諒 彼 此, 就 是 他 們 會 計 較, 員 工 會 計 較 我 做 的 比 較, 誰 做 的 比 較 少, 怎 麼 樣 怎 麼 樣, 然 後 以 前 都 用 女 孩 子, 他 們 會 比 較 容 3-73 3-74 3-75 支 出 比 率 較 一 般 餐 廳 為 少 淡 季 的 時 候, 不 會 解 聘 員 工, 只 是 工 時 減 少, 人 事 支 出 最 低 九 萬 多, 最 高 到 十 三 萬 多 Alex 曾 經 同 時 解 雇 七 個 員 工 以 前 Alex 教 育 員 工 在 客 人 面 前 笑, 有 怨 氣 私 底 下 再 罵, 導 致 員 工 比 較 不 會 互 相 體 諒 容 易 計 較 妒 忌 對 方 178

易 嫉 妒 心, 會 嫉 妒 誰 怎 麼 樣 怎 麼 樣, 可 能 誰 做 的 比 較 好 他 就 會 嫉 妒, 加 上 重 點 是 我, 我 的 教 育 方 式 就 是 錯 誤 嘛, 就 會 導 致 他 們 不 好, 然 後 員 工 向 心 力 就 沒 有 那 麼 強, 員 工 都 會 向 著 我 沒 有 錯, 可 是 沒 有 對 公 司 有 向 心 力, 他 們 有 些 會 做 表 面 給 我 看, 但 是 我 知 道 也 沒 有 用, 因 為 我 覺 得 我 還 是 需 要 這 些 員 工, 但 是 到 了 不 可 收 拾 的 地 步, 就 是 說 分 成 兩 派, 然 後 我 們 這 麼 小 的 公 司 還 分 成 兩 派, 很 可 憐, 就 是 廚 房 內 場 要 看 外 場 的 笑 話, 然 後 外 場 的 要 挖 一 個 坑 給 廚 房 跳, 然 後 外 場 出 了 什 麼 錯 就 說 是 廚 房 的 錯, 廚 房 也 會 製 造 一 些 麻 煩 給 外 場, 就 是 菜 可 能 怎 麼 樣, 比 方 說 擺 設 方 式 難 一 點, 讓 那 個 擺 設 很 容 易 倒 了 啊, 外 場 就 會 被 我 唸, 有 時 候 廚 房 出 了 什 麼 錯, 明 明 客 人 沒 有 那 麼 嚴 重, 就 宣 洩 得 很 嚴 重, 就 會 影 響 到 我 的 情 緒, 然 後 有 時 候, 因 為 他 們 已 經 心 不 在 上 班 了, 只 在 於 找 對 方 的 麻 煩, 勾 心 鬥 角, 客 人 抱 怨 就 很 多 很 多, 那 時 候 我 脾 氣 本 來 就 不 好, 我 就 覺 得 算 了, 都 不 要 來 好 了, 就 這 樣 的 想 法, 我 請 他 們 走, 請 他 們 走 也 不 是 一 下 子 全 都 走, 跟 他 們 說 你 到 幾 號 你 到 幾 號 你 到 幾 號, 都 走, 時 間 到 你 就 走, 跟 他 們 全 部 一 起 講, 我 剛 開 始 的 時 候 還 有 給 他 們 機 會, 互 相 去 談, 然 後 到 最 後 是 我 坐 下 來 找 他 們 倆 方 面 來 談, 到 最 後 就 是 我 受 不 了 了, 你 到 幾 號 你 到 幾 號, 你 到 幾 號, 時 間 到 你 就 走 問 : 那 時 候 May 在 嗎? 答 : 不 在, 後 來 他 有 來 支 援, 全 都 走 的 時 候 他 有 來 支 援, 他 變 成 是 正 職 的 員 工,May 那 時 候 很 累, 要 在 網 咖 ( 以 前 開 的 店 ), 又 要 來 上 班, 叫 以 前 網 咖 的 服 務 生 來 支 援, 然 後 那 個 過 程 就 還 要 找 新 的 員 工 來 訓 練 可 是 那 時 候 我 已 經 慢 慢 開 始 在 得 法, 開 始 在 接 近 轉 法 輪 問 : 那 是 什 麼 時 候? 答 : 大 概 是 第 二 年 八 九 月, 圖 表 上 應 該 看 得 出 來, 解 雇 員 工 是 在 七 月 問 : 這 時 候 怎 麼 老 手 很 多? 答 : 其 實 那 時 候 流 動 率 很 高, 就 是 補 補 補, 補 來 補 去, 應 該 是 這 邊 啦, 十 二 月 問 : 所 以 你 們 對 客 人 表 裡 不 一, 都 會 影 響 到 員 工? 答 : 對 啊, 當 然 會 啊, 你 對 人 不 誠 懇, 我 就 是 做 給 客 人 看, 那 他 會 覺 得 說 : 喔! 只 要 做 給 對 方 看 就 可 以 了, 最 後 就 會 做 給 我 看, 做 給 他 朋 友 看, 做 給 他 的 同 事 看 這 是 一 個 很 環 環 相 扣, 你 不 以 為 你 教 育 他 對 別 人 怎 麼 樣, 他 不 會 拿 他 3-76 員 工 的 不 對 是 老 闆 Alex 的 不 是, 員 工 會 作 表 面 給 老 闆 看 3-77 員 工 分 派 系 彼 此 勾 心 鬥 角, 甚 至 以 讓 對 方 出 醜 被 罵 為 樂, 影 響 Alex 工 作 情 緒, 顧 客 抱 怨 很 多 3-78 老 闆 對 客 人 的 態 度, 會 回 過 頭 來 影 響 員 工 對 其 他 員 工 的 態 度, 員 工 對 老 闆 的 態 度 179

來 用 在 你 身 上, 他 是 會! 等 於 你 在 教 育 現 在 小 孩 子, 就 像 轉 法 輪 裡 面 講 的, 師 父 講 現 在 小 朋 友 越 來 越 尖, 像 以 前 店 裡 有 一 個 媽 媽 帶 小 朋 友 來, 他 打 電 話, 在 我 們 店 裡 吃 飯, 電 話 那 端 的 人 不 知 道 問 什 麼, 結 果 那 個 媽 媽 說 : 沒 有 啦! 我 現 在 在 台 北 啦! 他 明 明 在 高 雄 嘛, 因 為 在 我 們 店 裡 面 吃 飯, 不 知 道 是 什 麼 事 情 他 就 不 要 去 處 理, 你 在 小 朋 友 面 前 說 謊, 等 於 告 訴 他 可 以 說 謊, 他 以 後 就 會 對 你 說 謊, 像 我 前 幾 天 跟 我 朋 友 去 聚 餐, 他 就 覺 得 他 女 兒 人 太 好, 很 善 良, 如 果 其 他 小 朋 友 要 玩 什 麼, 他 女 兒 都 會 讓 給 他, 他 就 覺 得 小 朋 友 這 樣 不 好, 他 就 說 : 你 這 樣 會 太 壓 抑 自 己, 不 行, 以 後 你 要 告 訴 那 個 小 朋 友 說 你 也 要 玩, 不 能 給 他 玩, 我 們 看 當 然 覺 得 這 個 小 朋 友 很 好, 很 樂 於 分 享, 很 合 群, 很 博 愛 的 精 神 可 是 父 母 覺 得 他 這 樣 不 行, 他 這 樣 的 話 會 吃 虧, 以 後 他 長 大 變 得 很 自 私, 你 這 樣 教 育 他, 他 會 越 來 越 自 私, 到 長 大 的 時 候, 甚 至 自 私 到 父 母 都 不 願 意 養 育, 我 只 要 顧 我 自 己 就 好, 管 你 父 母 怎 麼 樣, 就 是 這 種 環 環 相 扣, 一 種 循 環, 我 在 這 邊 體 會 蠻 多 的 你 教 育 小 朋 友 如 何 對 待 別 人, 他 就 會 怎 麼 樣 對 待 你, 你 怎 麼 對 待 小 朋 友, 他 也 會 怎 麼 樣 對 待 你 你 怎 麼 對 待 其 他 人, 小 朋 友 會 看, 我 只 的 小 朋 友 是 我 們 店 裡 那 些 員 工, 他 也 會 看 你 怎 麼 對 待 別 人, 他 也 會 這 樣 對 待 你, 很 多 東 西 是 潛 移 默 化, 以 前 不 會 感 受 到, 以 前 就 是 把 管 理 的 那 一 套 用 在 他 們 身 上, 好 像 一 個 實 驗, 看 到 這 個 書,ㄟ, 這 個 不 錯! 用 看 看! 可 是 真 正 的 心 態 沒 有 轉 變, 你 再 多 好 的 方 法 都 是 沒 什 麼 用, 應 該 是 這 樣, 所 以 那 是 一 個 教 訓, 對 我 來 說, 對 他 們 來 說 都 是 問 : 所 以 你 們 的 企 業 文 化 應 該 是 真 誠 然 後 同 理 心? 答 : 對! 真 誠 的 對 待 客 人, 然 後 誠 心, 就 是 真 跟 善, 善 就 是 你 要 有 同 理 心 去 對 待 每 一 個 人, 客 人 也 好, 同 事 也 好, 鄰 居 也 好, 你 認 識 的 每 一 個 人, 誠 信 就 是 我 今 天 用 這 個 食 材, 他 來 的 東 西, 我 不 會 因 為 這 個 食 材 比 較 貴 我 就 偷 工 減 料, 不 會, 他 們 今 天 來 吃 味 道 是 這 樣, 下 次 來 味 道 還 是 這 樣, 不 會 因 為 我 一 時 偷 懶 一 時 疏 忽 或 一 時 不 想 做 就 少 加 一 樣 東 西, 像 我 有 一 次 做 焗 烤 的 東 西, 那 一 次 是 蕃 茄 鮮 蝦 蛤 蠣 焗 飯, 然 後 做 做 做 做, 在 忙 的 過 程 我 竟 然 忘 記 把 蝦 子 放 下 去, 然 後 就 出 出 去 了, 然 後 做 到 下 一 道 的 時 候, 就 發 現! 已 經 做 了 兩 道 了, 想 到 蝦 子 忘 記 放 了, 我 已 經 知 道, 焗 飯 已 經 出 去 了, 已 經 出 去 了, 客 人 在 吃 了, 我 知 道 客 人 3-79 組 織 文 化 是 真 誠 誠 心 真 與 善, 善 就 是 用 同 理 心 對 待 每 一 個 人 對 客 人 的 誠 信 反 應 在 食 材 的 實 在, 不 會 偷 工 減 料, 做 錯 了 也 勇 於 認 錯 180

在 吃 了, 那 時 候 我 才 發 現, 然 後 我 就 心 裡 在 掙 扎 我 要 不 要 拿 出 去, 因 為 材 料 都 沒 有 加 下 去 嘛, 然 後 我 在 想 客 人 說 不 定 沒 有 發 現, 可 是 後 來 想 不 能 這 樣, 我 就 把 蝦 子 煮 一 煮, 做 成 沙 拉, 然 後 我 自 己 親 自 端 出 去, 我 端 出 去, 客 人 就 說 : 難 怪! 我 覺 得 奇 怪, 你 是 不 是 因 為 換 廚 師 了, 開 始 偷 工 減 料, 我 本 來 想 說 對 你 們 這 家 餐 廳 感 覺 很 好, 怎 麼 現 在 偷 工 減 料, 他 也 沒 有 跟 服 務 人 員 講, 我 出 去 送 菜 的 時 候 他 才 在 講, 然 後 他 說 : 喔! 原 來 是 你 們 忘 記, 那 時 候 客 人 不 會 去 罵 你, 他 會 覺 得 說 你 還 蠻 有 誠 實 的, 少 了 我 們 也 不 是 說 當 作 沒 有 這 回 事, 他 會 感 受 到 你 的 用 心, 除 了 把 他 煮 熟 之 外, 你 還 把 他 做 成 另 外 一 道 菜, 等 於 他 還 多 了 一 道 沙 拉, 多 了 一 些 醬 汁 給 他, 那 當 然 不 是 說 我 們 這 樣 做 就 可 以 彌 補 他, 我 們 的 錯 誤, 只 是 說 讓 他 知 道 我 們 有 誠 意 處 理 這 件 事, 他 有 感 受 到 那 就 是 一 個 誠 信 的 問 題, 你 願 不 願 意 欲 蓋 彌 彰 把 他 蓋 過 去, 或 是 怎 麼 樣 的 狀 況, 欺 騙 自 己, 員 工 也 感 受 的 到, 員 工 跟 我 久 一 點, 會 覺 得 我 是 處 女 座 的, 覺 得 我 很 龜 毛, 現 在 是 還 好, 還 有 過 程 裡 面 我 會 告 訴 他 們 怎 麼 做 會 比 較 好, 然 後 菜 不 行 我 就 丟 啊! 機 率 不 高 啦! 像 以 前 很 容 易 把 湯 倒 掉, 現 在 就 會 更 克 制 自 己, 所 以 成 本 會 有 降 低 這 也 是 一 個 因 素 之 一 做 東 西 比 較 不 會 浪 費, 就 是 這 個 循 環, 就 像 你 怎 麼 教 育 員 工, 你 怎 麼 做 給 他 們 看, 他 們 就 會 做, 他 們 可 能 沒 辦 法 到 達 你 的 百 分 之 百, 譬 如 說 你 叫 他 不 要 浪 費, 他 以 前 一 天 可 能 會 浪 費 一 公 斤 的 東 西, 然 後 你 在 教 育 他 的 過 程 裡 面 也 這 樣 做, 他 可 能 會 減 少, 變 成 一 天 只 浪 費 三 百 克 的 東 西, 一 天 本 來 要 浪 費 一 公 斤 變 成 三 百 克, 所 以 這 些 東 西 會 潛 移 默 化, 你 的 成 本 會 降 低, 而 且 他 們 速 率 會 提 升, 你 的 人 事 成 本 也 會 降 低, 破 損 率 也 會 降 低, 因 為 我 們 會 告 訴 他 每 一 樣 東 西 都 有 生 命, 譬 如 你 打 破 一 樣 東 西, 就 是 你 再 破 壞 他, 甚 至 於 我 們 吸 管 都 要 重 複 使 用, 就 是 他 們 要 洗 一 洗 再 用, 破 掉 的 杯 子 我 們 都 會 留 著 變 成 員 工 的 杯 子, 自 己 寫 名 字, 員 工 專 用, 破 掉 沒 關 係 嘛, 也 不 會 髒, 只 是 要 洗 一 洗, 只 是 有 缺 角 而 已, 他 還 是 可 以 用, 但 是 給 客 人 就 不 好, 我 們 會 把 他 留 起 來, 變 成 員 工 的 杯 子, 很 多 東 西 你 好 好 教 育 員 工 你 會 發 現 很 多 的 優 點, 客 人 也 是, 客 人 抱 怨 度 低 的 話, 你 就 不 用 常 常 重 做 給 客 人 吃, 重 做 是 不 是 要 浪 費 成 本, 你 也 不 用 多 送 東 西 給 客 人, 這 種 感 覺, 我 覺 得, 所 以 教 育 員 工 對 整 個 餐 廳 的 文 化 是 很 有 幫 助, 所 以 我 也 花 很 多 時 間 在 訓 練 員 工, 教 育 員 工 身 上 3-80 3-81 教 育 員 工 每 一 樣 東 西 都 有 生 命, 都 要 給 予 珍 惜 教 育 員 工 對 餐 廳 的 文 化 有 很 大 的 影 響 181

TVBS 的 節 目 一 步 一 腳 印, 他 們 有 一 陣 子 專 門 在 做 美 食 的 採 訪, 然 後 報 導 美 食, 然 後 他 記 者 就 有 講 了 一 句 話, 後 來 他 發 現, 因 為 每 次 去,TVBS 一 定 要 這 個 店 很 有 特 色, 經 營 很 久 的 老 店, 他 們 才 願 意 去 採 訪, 然 後 如 果 你 沒 有 符 合 他 們, 就 算 你 花 錢 請 他 們 去, 說 要 製 作 節 目 他 們 都 不 願 意, 然 後 他 們 採 訪 過 很 多 家 的 老 店, 問 老 闆 說 你 經 營 這 個 百 年 老 店, 甚 至 幾 十 年 的 老 店, 為 什 麼 可 以 持 續 下 去? 通 常 都 是 他 用 料 誠 信, 用 料 很 紮 實, 他 對 客 人 很 誠 信, 他 的 物 料 什 麼 都 很 紮 實, 然 後 很 堅 持 傳 統, 把 以 前 舊 的 好 的 東 西 一 直 堅 持 下 去, 不 去 更 改, 通 常 都 是 這 樣, 他 用 料 就 是 很 紮 實, 不 會 去 欺 騙 客 人, 所 以 我 覺 得 這 是 一 定 必 然 的, 比 如 說 幾 年 前 流 行 的, 兩 三 年 前, 台 北 不 是 有 在 賣 比 基 尼 蛋 糕, 把 蛋 糕 做 成 比 基 尼 的 形 狀, 很 多 媒 體 都 在 報, 可 是 他 也 只 有 好 了 那 幾 個 月 就 收 起 來 了, 五 六 個 月 就 收 起 來 了, 他 原 本 擴 充 了 幾 家 店, 幾 個 月 之 後 就 收 起 來 了, 你 可 能 只 能 看 到 說 他 短 期 的 生 命 是 很 輝 煌 的 問 : 那 是 什 麼 會 讓 你 一 直 堅 持 誠 信? 答 : 對 客 人 誠 信 可 能 是 因 為 我 以 前 在 餐 飲 業 的 教 育, 以 前 啟 蒙 老 師 的 教 育, 他 給 我 們 很 多 的 東 西, 加 上 我 又 很 愛 看 書, 我 看 到 的 都 是 一 些 比 較 正 面 一 點 的 東 西, 我 很 喜 歡 看 一 些 管 理 叢 書, 尤 其 心 靈 類 的, 當 然 心 靈 類 的 都 是 教 你 如 何 正 面, 其 實 你 看 很 多 很 有 名 的, 像 QBQ,A 到 A+, 這 些, 或 者 是 幸 運 草 禮 物 啊! 這 些 很 熱 門 的 書, 在 天 堂 遇 見 的 五 個 人, 這 些 熱 門 的 心 靈 叢 書, 都 會 講 一 個 你 要 誠 信, 你 要 誠 實, 這 個 東 西 一 定 是 不 會 偏 離 他 的, 管 理 叢 書 也 是, 管 理 叢 書 很 多 企 業 在 選 他 下 一 任 CEO 國 內 外 的 書, 雜 誌 都 是 這 樣 寫, 你 會 發 現 為 什 麼 這 樣, 因 為 這 是 一 個 中 心 的 價 值, 當 這 個 人 誠 信 有 了 時 候, 他 會 對 他 的 伙 伴, 甚 至 他 的 主 管, 他 的 老 闆 客 人 誠 實, 老 闆 就 可 以 信 任 他, 客 人 也 會 信 任 他, 當 然 他 生 意 會 越 做 越 好, 而 且 當 一 個 人 誠 信 的 時 候 他 不 用 作 夢, 夢 見 我 的 謊 言 被 拆 穿 了, 他 不 用 為 了 要 圓 謊 然 後 再 說 十 個 謊, 這 樣 的 人 就 生 活 的 很 痛 苦, 其 實 誠 信 是 有 很 多 的 好 處 的 問 : 你 對 員 工 這 麼 用 心, 是 因 為 你 年 輕 的 時 候 也 是 這 樣 被 對 待 的 嗎? 答 : 對! 對! 年 輕 的 時 候, 前 天 聚 會 的 時 候, 有 四 個 以 前 餐 飲 業 的 師 兄 弟, 然 後 我 們 講 到 訓 練 的 東 西, 我 們 就 說 我 們 真 的 很 感 謝 帶 我 們 的 老 師, 這 樣 用 心 教, 因 為 他 就 是 這 3-82 幾 十 年 或 上 百 年 老 店 都 是 因 為 他 用 來 紮 實, 對 客 人 誠 信, 不 會 欺 騙 客 人 3-83 對 客 人 誠 信 的 概 念 來 自 於 啟 蒙 老 師 的 教 育 與 閱 讀 書 籍 3-84 管 理 叢 書 中 很 多 企 業 在 選 接 班 人 時 最 重 要 的 價 值 觀 是 誠 信 3-85 用 心 教 育 員 工 是 受 到 以 前 啟 蒙 老 師 的 影 響 182

樣 教 育 我 們, 結 果 就 影 響 到 我 們 四 個 也 是 這 樣 教 育 我 們 自 己 的 員 工, 所 以 我 們 就 很 感 謝 其 實 教 育 員 工 有 很 多 好 處, 我 之 前 講 的, 還 有 一 個 就 是 教 學 相 長, 有 些 東 西 你 覺 得 你 很 強 你 很 棒, 你 在 反 問 他 們 的 過 程, 他 們 會 丟 出 一 個 很 好 的 答 案, 你 想 不 到, 對 喔! 然 後 你 也 可 以 溫 故 知 新, 你 要 做 一 個 教 育 的 時 候 你 要 上 一 個 課 程 的 時 候, 你 一 定 會 去 翻 東 西, 有 些 東 西 你 可 能 以 前 讀 過 已 經 忘 了, 這 次 讀 會 發 現 : 喔! 原 來 是 這 樣, 你 可 能 會 發 現 新 的 問 題, 新 的 問 題 你 會 想 去 把 他 解 決, 找 資 料, 去 告 訴 自 己 原 來 還 有 這 樣 的 東 西, 所 以 我 覺 得 教 育 是 很 棒 的 一 件 事 情 對 小 朋 友 很 好, 對 公 司 有 很 多 優 點, 對 自 己 也 很 好! 就 是 這 樣, 我 們 很 喜 歡 做 訓 練 的 原 因, 也 是 我 書 越 買 越 多 的 原 因 May: 其 實 剛 開 始 他 (Alex) 也 是 有 誠 信 的 觀 念, 可 是 說 實 在 的 要 做 到 還 是 有 困 難, 像 客 人 有 些 時 候 抱 怨 這 道 菜 沒 有 味 道, 還 是 怎 樣, 然 後 他 就 會 覺 得 說 他 浪 費 了 一 個 成 本, 然 後 他 就 會 生 氣, 導 致 員 工 也 不 太 敢 去 跟 他 講, 就 因 為 他 生 氣 啊! 氣 啊! 最 主 要 他 著 重 在 我 浪 費 了 一 個 成 本, 我 等 於 損 失 了 一 個 錢 財, 可 是 學 法 之 後 對 這 種 東 西 反 而 會 覺 得 說, 慘 了! 沒 有 鹽, 對 客 人 覺 得 很 抱 歉, 所 以 在 誠 信 的 落 實 度 上 差 距 很 大, 然 後 也 就 是 不 再 生 氣, 對 這 個 東 西 給 內 場, 包 括 我 和 員 工 都 比 較 不 會 有 壓 力, 雖 然 他 是 一 直 告 訴 我 們 說, 客 人 說 怎 麼 樣, 那 你 就 換 啊! 可 是 他 以 前 口 氣 是 這 樣 : 那 就 讓 他 換 啊! 讓 他 換 啊! 大 家 都 嚇 死 了, 然 後 出 去 跟 客 人 講 說 不 好 意 思 我 們 可 以 幫 你 換 一 盤, 說 的 時 候 也 不 是 很 有 自 信 問 : 以 前 聽 May 說 你 剛 開 店 的 時 候, 壓 力 大 到 晚 上 會 驚 醒? 答 : 不 只 是 開 店, 以 前 在 飯 店 就 會, 不 是 驚 醒 啦! 是 罵 髒 話, 半 夜 起 來 罵 髒 話, 罵 三 字 經 喔!(May: 而 且 最 多 還 要 罵 五 六 個 字 的!) 罵 客 人 罵 員 工 的 都 有, 聽 May 講 的, 除 了 罵 還 會 打 他, 不 知 道 她 說 壓 力, 然 後 磨 牙 (May: 有 阿! 有 一 次 明 明 就 這 樣, 然 後 就 踢 了 我 一 腳, 要 不 是 有 我 學 法, 我 就 會 說 :ALEX, 你 在 幹 什 麼 啦! 我 以 前 都 會 這 樣,ALEX, 你 在 幹 什 麼 啦! 然 後 就 要 叫 他 起 來, 讓 我 罵 一 頓 啊! 結 果 他 還 是 繼 續 睡 他 的, 然 後 以 前 我 就 會 很 生 氣, 然 後 後 來 他 就 會 開 始 : 啊! 大 叫, 在 踹 我 一 腳, 然 後 我 就 嚇 到 了, 想 說 又 開 始 了, 然 後 就 繼 續 睡, 隔 天 我 就 說 : 3-86 3-87 教 育 員 工 好 處 很 多, 可 以 教 學 相 長 溫 故 知 新 刺 激 Alex 學 習 Alex 修 煉 法 輪 功 前 就 有 誠 信 的 觀 念, 但 是 因 為 脾 氣 不 好, 導 致 員 工 不 跟 回 報 實 際 情 況, 並 沒 有 辦 法 完 全 落 實 客 人 不 滿 意 菜 色, 就 更 換 的 政 策, 但 是 修 煉 後 會 覺 得 菜 色 味 道 不 好, 是 在 誠 信 上 有 落 差, 所 以 會 很 願 意 換, 修 煉 後 使 Alex 誠 信 落 實 的 更 好! 183

你 昨 天 踢 我 一 腳, 然 後 又 爬 起 來 亂 叫 他 就 說 : 哪 有, 你 騙 人 後 來 他 想 一 想 : 啊! 我 想 到 了, 那 天 晚 上 我 在 作 夢 夢 到 我 再 罵 誰 誰 誰, 我 就 說 你 再 罵 誰 誰 誰, 結 果 被 打 的 人 是 我, 現 在 這 種 事 情 就 很 少 了, 偶 爾 會 有, 但 是 不 會 打 他, 會 說 夢 話! 然 後 會 心 肌 痛, 莫 名 其 妙 的 心 肌 痛, 痛 到 什 麼 事 情 都 不 能 做, 然 後 去 醫 院 檢 查, 檢 查 不 出 來, 醫 師 就 跟 我 講 : 不 要 開 玩 笑 啦! 現 在 才 幾 歲 而 已 就 心 臟 病, 可 是 真 的 很 痛, 痛 到 你 蹲 下 來, 那 種 感 覺 好 像 就 是 有 人 把 你 的 心 臟 一 直 擠, 一 直 扭 一 直 扭, 很 痛 很 痛! 那 種 感 覺 184

附 錄 四 :2008 年 3 月 26 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :ALEX 訪 問 時 間 :2008.03.26 訪 談 地 點 : 異 國 麵 坊 店 裡 內 容 編 碼 詮 釋 問 : 那 你 發 脾 氣 一 分 鐘, 那 就 是 四 ( 分 鐘 ) 加 一 ( 分 鐘 )? 4-1 答 : 我 發 脾 氣 喔, 可 能 不 只 拖 一 分 鐘 喔 插 話 者 一 : 他 會 發 脾 氣 很 久, 一 直 唸 一 直 唸, 有 可 能 就 拖 了 兩 三 分 鐘 答 : 對 Alex 發 脾 氣 的 情 況 問 : 兩 三 分 鐘 答 : 而 且 重 點 你 看 到 那 個 只 是 顯 性, 隱 性 的 就 是 員 工 壓 力 變 大, 然 後 員 工 壓 力 變 大 之 後, 他 當 然 做 菜 出 菜 的 速 率 就 會 變 慢, 然 後 員 工 心 情 不 好 嘛, 那 相 對 的 他 做 事 起 來 那 種 就 是, 他 可 能, 因 為 他 會 害 怕, 他 可 能 會 漏 掉 很 多 的 東 西, 然 4-2 Alex 發 脾 氣 對 員 工 工 作 心 情 效 率 的 影 響 後 我 還 要 再 回 去 彌 補, 這 是 比 較 隱 性 的 啦 問 : 如 果 說 你 生 氣 的 話 客 人 要 多 等 一 點 五 倍 的 時 間, 就 是 四 加 一 點 五 倍, 還 是 要 用 你 生 氣 一 次 就 會 delay 一 道? 答 : 差 不 多 問 : 所 以 你 覺 得 用 一 道? 答 : 沒 有 沒 有, 可 能 用 時 間 啦, 用 時 間 可 以, 問 : 用 時 間 比 較 好, 還 是 我 們 兩 個 都 畫 答 : 用 時 間 好 了 問 : 因 為 我 們 怕 到 時 候 單 位, 做 這 個 很 麻 煩 的 是 單 位, 答 : 喔! 單 位 問 : 是 分 鐘, 還 是 次 數 之 類 的, 因 為 他 會 一 直 影 響 到 客 人 會 不 會 抱 怨, 到 服 務 品 質 答 : 喔! 應 該 是 至 少 每 一 道 菜 會 多 個 兩 三 分 鐘, 也 不 能 說 這 樣 問 : 那 平 均 越 後 面 的 人 就 會 等 越 久 囉? 答 : 對 啊, 沒 有 錯 啊, 就 是 他 會 等 比 較 久, 因 為 我 發 脾 氣, 以 前 發 脾 氣 是 這 樣, 我 不 是 一 下 子 發 完, 我 罵 完 之 後 然 後 一 4-3 Alex 發 脾 氣 會 延 後 上 菜 的 時 間, 會 讓 客 185

邊 做 一 邊 罵 人 等 菜 問 : 就 是 你 停 下 來, 就 是 全 部 動 作 停 下 來 罵 兩 三 分 鐘, 但 是 你 之 後 開 始 煮 的 時 候 答 : 還 在 罵, 而 且 呢! 我 那 時 候 就 會 很 奇 怪, 看 他 們 做 什 麼 我 都 覺 得 很 不 順 眼 問 : 然 後 就 會 一 直 唸 一 直 唸, 這 樣 會 持 續 多 久? 答 : 可 能 餐 期 完 都 有 可 能 ( 笑 ) 問 : 你 發 脾 氣 最 短 幾 分 鐘? 最 長 幾 分 鐘? 是 兩 三 分 鐘 到 三 十 分 鐘 嗎? 答 : 應 該 三 十 分 鐘? 應 該 是 這 樣 講, 以 前 會 一 發 不 可 收 拾, 4-4 Alex 發 脾 氣 的 長 度 問 : 一 發 不 可 收 拾, 會 發 一 整 天 嗎? 答 : 就 會 發 一 整 個 餐 期, 罵 罵 罵 到 忙 過 之 後, 4-5 Alex 發 脾 氣 時 會 持 續 一 整 個 餐 期 問 : 等 到 餐 期 結 束, 你 從 廚 房 出 來 之 後 答 : 壓 力 減 低 了, 然 後 自 己 就 會 嗯, 就 好 一 點, 因 為 壓 力 減 Alex 發 脾 氣 主 要 來 自 於 壓 力 了, 就 比 較 不 會 那 麼 生 氣, 現 在 不 會 了 啦 4-6 問 : 我 知 道! 我 知 道! 答 : 要 強 調 一 下 現 在 不 會 了 問 : 我 知 道! 我 知 道 答 : 代 表 我 有 進 步 ( 哈 哈 哈 ) 問 : 所 以 我 們 想 要 瞭 解 以 前 會 現 在 不 會 的 差 別 答 : 喔! 問 : 這 是 訂 單 跟 出 錯 的 次 數 答 :OK 問 : 訂 單 量 越 多, 答 : 訂 單 你 所 謂 的 是 Order 嗎? 問 : 對 Order 答 : 客 人 點 的 單, 一 起 嗎? 還 是 問 : 不 包 括 delay 的, 這 邊 的 出 錯 不 包 括 delay, 是 比 如 說 送 生 意 差 與 生 意 好 的 錯 桌 沒 加 料, 名 稱 講 錯 啊, 之 類 的, 一 天 的 訂 單, 你 可 以 時 候 出 錯 都 比 較 畫 個 大 概 多, 生 意 中 等 程 度 時 答 : 其 實 需 要 我 跟 你 講, 生 意 差 的 時 候 會, 生 意 中 間 的 是 比 反 而 比 較 少 較 不 會, 再 來 就 是 生 意 越 來 越 好 的 時 候 出 錯 就 會 越 多 4-7 問 : 所 以 是 這 樣 (V 字 形 ) 答 : 對 對 對, 差 不 多, 這 樣 這 樣 吧, 對 啊, 這 個 是 訂 單 量 嘛, 對 啊, 應 該 是 這 樣 對! 這 個 很 難 抓 耶, 大 概 嘛 喔 問 : 大 概 答 : 出 錯 次 數 這 樣 太 多 了 吧! 三 十 個 我 就 不 用 做 了 (ALEX 186

看 到 圖 表 上 Y 軸 出 錯 次 數 從 一 到 三 十 個, 大 叫 ) 問 : 哈 哈 哈, 我 們 只 是 先 備 用 而 已 答 : 備 用 喔! 答 : 這 樣 我 真 的 很 難 寫 ㄋㄟ, 這 是 以 前 嗎? 問 : 對! 以 前 以 前 ( 脾 氣 不 好 的 時 候 ), 都 畫 以 前 答 : 以 前 喔! 問 :ㄟ, 這 張 也 可 以 畫 現 在, 這 張 可 以 畫 兩 個, 我 現 在 不 要 吵 你 好 了 答 : 恩! 可 是 我 這 個 很 難 想 問 : 還 是 你 要 先 畫 別 張 答 : 沒 有 沒 有, 其 實 早 晚 都 要 畫 嘛 問 : 每 一 張 都 蠻 難 畫 的, 答 : 你 也 知 道 ( 開 玩 笑 大 喊 ), 對 啊! 這 個 真 的 都 很 抽 象 耶! 問 : 對 不 起, 我 知 道 每 一 張 都 超 難 畫 的 ( 一 邊 笑 一 邊 賠 不 是 ) 答 : 這 個 都 很 抽 象 ㄋㄟ 問 : 對 不 起 答 : 沒 有 沒 有, 你 跟 我 對 不 起, 沒 關 係 啦, 沒 有 啦! 你 給 我 對 不 起 幹 嘛, 我 只 是 覺 得 這 個 很 難 畫, 所 以 講 一 下 問 : 我 自 己 也 知 道 很 難 畫 答 : 為 什 麼 你 也 知 道 很 難 畫 問 : 因 為 我 們 在 想 這 個 數 據 要 怎 麼 具 體 化, 就 是 你 講 的 這 些 軟 的 東 西, 怎 麼 變 成 數 據 去 衡 量, 這 真 的 很 難, 我 想 說 你 在 畫 應 該 覺 得 頭 很 大 答 : 沒 有 錯 答 : 有 時 候 聊 天 聊 到 忘 記 的 時 候, 在 那 邊 跟 他 們 鬧, 忘 記 有 新 單 子 進 來, 所 以 到 不 是 因 為 那 樣 插 話 者 一 : 所 以 今 天 十 一 號 就 是 這 樣 答 : 今 天 十 一 號 是 因 為 我 在 帶 那 個 小 新, 菜 很 慢, 有 啦, 我 有 記 到, 可 是 剛 好 那 個 菜 又 進 來 插 話 者 一 : 喔! 答 : 那 個 誰 又 把 我 拉 出 去 插 話 者 一 : 喔! 問 :ALEX 你 可 以 跟 我 們 講 一 下 廚 房 的 動 線 嗎? 答 : 動 線 就 是 單 子 進 來, 插 話 者 一 他 們 要 去 看 啦! 答 : 喔! 好! 小 小 的 喔! 問 : 很 悶 187

答 : 廚 房 溫 度 這 樣 算 涼 爽 的, 那 你 就 知 道 這 個 是 還 沒 有 開 瓦 斯 問 : 很 悶 耶, 很 悶 答 : 這 個 是 算 涼 爽, 你 看 爐 子 這 麼 大, 這 個 火 是 比 家 裡 的 大, 這 麼 大 的 火 三 個, 你 就 知 道 有 多 熱, 多 溫 暖 問 : 好 辛 苦 喔! 答 : 夏 天 會 更 熱, 一 進 來 不 管 外 面 有 沒 有 開 冷 氣, 這 裡 都 還 是 很 熱, 沒 有 開 瓦 斯 也 是 一 樣, 然 後 你 要 看 流 程, 單 子 會 在 這 邊 進 單, 4-8 廚 房 內 很 悶 很 熱, 加 上 三 個 大 爐 火 打 開 時, 溫 度 相 當 高 夏 天 時, 廚 房 溫 度 更 高 問 : 所 以 比 如 外 場 跟 客 人 寫 完 單 子, 答 : 就 直 接 pass 過 來 問 : 同 一 張 答 : 他 們 會 把 他 一 分 為 二, 單 子 同 一 張 會 寫 成 兩 張, 就 是 廚 房 一 張 外 場 一 張, 然 後 單 子 就 從 這 邊 出 來 問 : 他 們 會 蹲 進 來 排 單 子 嗎? 答 : 沒 有, 擔 子 會 放 在 架 子 上, 然 後 內 場 接, 他 們 會 用 夾 子, 因 為 你 沒 有 用 夾 子 會 飛 掉, 就 會 喊 Order In, 或 什 麼 Order, 他 們 會 夾 著 放 這 裡, 我 們 會 看 單 子 喊 In, 我 們 有 三 個 人, 這 個 區 域 是 做 沙 拉 的, 專 門 在 做 沙 拉, 洗 碗 的, 這 區 是 專 門 在 夾 麵, 比 如 我 做 完 麵 做 完 菜, 他 要 做 裝 飾, 裝 飾 用 的 問 : 所 以 是 這 個 夾 麵 的 人 跟 你 說 要 做 什 麼 麵, 因 為 你 在 裡 面 看 不 到 答 : 有 空 的 人 看, 他 們 兩 個 ( 做 沙 拉 以 及 夾 麵 備 料 的 員 工 ) 會 講, 他 們 會 喊 單, 或 是 外 場 會 喊 單 問 : 他 們 會 喊, 你 就 大 概 已 經 聽 到 了 答 : 對! 我 就 會 知 道, 然 後 這 時 候 比 如 說 喊 到 他 們 的 東 西, 或 是 他 們 看 單 子 上 什 麼 東 西, 就 會 喊, 比 如 說 2A 有 什 麼 東 西, 今 天 有 沙 拉, 他 就 會 知 道, 有 沙 拉,OK, 他 有 沙 拉 要 做, 他 就 是 一 直 負 責 做 沙 拉, 然 後 他 就 是 有 什 麼 菜 要 開 始 準 備 材 料, 準 備 要 煮 的 材 料, 4-9 4-10 廚 房 分 成 煮 麵 區 擺 盤 裝 飾 區 與 做 沙 拉 洗 碗 區 188

問 : 他 是 幫 你 備 料 的 答 : 對! 然 後 還 有 夾 麵, 做 裝 飾 的, 然 後 他 們 兩 個 其 實 是 互 相 支 援 的, 就 是 他 做 完 他 的 事 情, 他 就 會 幫 忙 跑 去 備 東 西 4-11 內 場 兩 個 助 廚 會 互 相 支 援 問 : 所 以 做 沙 拉 的 人 也 會 過 來? 答 : 就 幫 忙 備 料, 或 是 他 做 完 了, 或 者 是, 因 為 他 的 沙 拉 一 定 要 先 出, 我 們 才 有 辦 法 做 東 西, 他 沙 拉 一 定 要 出 完, 我 們 才 有 辦 法 做, 比 如 說 客 人 不 可 能 先 吃 麵 再 吃 沙 拉 嘛, 那 有 時 候 單 子 一 下 子 很 多 沙 拉, 我 們 都 一 起 把 沙 拉 完 成 一 些, 再 回 頭 過 來 做 我 們 的 事 情, 就 是 我 們 三 個 是 一 個 team, 這 是 很 主 要 的 一 點, 就 是 如 果 看 他 們 很 忙 的 話, 我 有 時 候 也 會 自 己 4-12 出 菜 順 序 是 先 出 沙 拉 在 出 主 菜, 如 果 沙 拉 很 多, 其 他 人 會 來 幫 忙 廚 房 三 人 是 一 個 團 備 料, 我 自 己 把 我 要 的 東 西 備 起 來, 然 後 有 時 候 我 也 要 幫 他 隊, 合 作 很 彈 性 們 用, 就 是 我 要 看, 因 為 他 們 出 菜 一 定 要 給 我 看 過, 就 是 說 菜 要 出 去 之 前, 一 定 要 給 我 看 過, 這 道 菜 可 不 可 以, 傳 統 主 廚 是 站 這 裡 ( 入 口 處 ), 不 是 站 那 裡 ( 瓦 斯 爐 旁 ), 4-13 出 菜 一 定 要 給 Alex 檢 查 4-14 問 : 傳 統 應 該 這 邊 有 一 個 廚 師, 答 : 就 是 有 三 個 廚 師, 一 個 主 廚, 然 後 菜 來 要 檢 查, 每 一 道 菜 出 去 進 來, 進 來 如 果 剩 太 多, 要 試 味 道, 為 什 麼 剩 那 麼 多, 客 人 吃 不 完 或 是 客 人 不 喜 歡 吃, 這 樣 的 東 西, 那 可 是 現 在 變 成 說 我 一 個 人 要 變 成 兼 兩 個 ( 角 色 ), 他 們 就 會 問 我,ALEX 哥 這 樣 可 不 可 以 4-15 Alex 身 兼 廚 師 與 主 廚 兩 個 角 色, 除 了 煮 菜 之 外 還 要 做 品 質 管 制 問 : 沙 拉 也 會 給 你 看 答 : 對! 他 們 就 會 放 著, 做 完 離 這 裡 ( 瓦 斯 爐 ) 不 會 很 遠, 我 就 看 的 到, 有 少 什 麼 東 西 的 話, 我 會 跟 他 講 說 有 少 什 麼 東 西, 或 是 擺 的 不 夠 好, 我 會 跟 他 們 講, 或 是 東 西 沒 有 用 好, 我 都 會 跟 他 們 講, 這 是 變 成 說 我 還 要 做 到 Quality control( 品 質 管 理 ) 問 : 所 以 你 身 兼 二 職 答 : 對! 4-16 出 沙 拉 前 一 定 要 問 過 Alex, 以 卻 確 保 品 質 189

問 : 所 以 這 廚 房 總 共 三 個 人? 答 : 對! 晚 上 的 話 是 四 個, 還 有 一 個 洗 碗 的 問 : 那 白 天 的 話 是 誰 洗 碗? 答 : 白 天 的 話 我 有 時 候 會 洗, 或 者 是 MAY 會 洗, 或 者 是 員 工 會 洗, 就 是 白 天 廚 房 的 助 手, 或 是 平 常 日 有 一 個 嘛, 會 洗, 晚 上 只 有 阿 莉 姐, 問 : 晚 上 生 意 會 比 較 好, 所 以 就 會 有 專 門 洗 碗 的 答 : 對! 有 時 候 是 我 也 會 幫 忙 洗, 或 是 MAY 幫 忙 洗 4-17 晚 上 會 多 請 一 個 洗 碗 的 員 工 4-18 Alex 也 會 幫 忙 洗 碗, 沒 有 老 闆 的 架 子 問 : 那 你 煮 完 你 要 來 這 裡 拿 盤 子? 答 : 沒 有, 他 們 都 會 幫 我, 我 只 要 煮 東 西, 然 後 看 單, 盤 子 什 麼 他 們 都 會 自 己 處 理, 我 煮 好 不 是 倒 在 盤 子, 而 是 倒 在 另 外 一 個 碗, 他 們 要 夾 麵 做 裝 飾, 他 有 一 個 程 序 吧, 就 是 單 子 進 來, 沙 拉 是 過 去 那 裡, 主 菜 是 來 這 來, 他 先 準 備 食 材, 要 做 的 材 料, 要 放 著, 然 後 換 我 做, 做 完 之 後, 我 丟 給 他, 他 做 完 裝 飾, 再 出 去 問 : 那 你 覺 得 這 個 流 程 應 該 很 順 了? 答 : 現 在 很 順 啊, 基 本 上 如 果 廚 房 更 大 可 以 更 順, 那 這 種 廚 房 最 多 只 能 做 這 樣, 至 少 我 想 的 到 的 最 好 的 問 : 那 如 果 一 個 新 手 進 來 就 會, 主 要 是 他 不 會 擺 盤 答 : 對! 新 手 進 來 就 是 先 做 兩 個 東 西, 一 個 是 凱 薩 沙 拉, 因 為 凱 薩 沙 拉 是 最 簡 單, 另 外 一 個 就 是 麵 捲, 麵 捲 只 是 我 們 做 成 半 成 品, 他 只 要 把 他 對 切, 然 後 鋪 上 起 司 粉, 這 是 我 們 做 的 半 成 品, 這 不 是 買 現 成 的 問 : 那 這 個 是 什 麼 時 候 做 的 啊? 答 : 下 午 吧! 下 午 的 時 候 做, 或 是 晚 上, 或 是 早 上, 就 是 找 時 間 做 啦! 也 沒 有 說, 反 正 你 要 事 先 做 起 來, 因 為 那 個 流 程 還 蠻 麻 煩 的, 他 的 醬 汁 還 有 麵 皮, 都 很 費 人 力, 技 術 成 本 也 高, 然 後 人 力 成 本 也 高, 大 概 這 樣 4-19 Alex 只 要 看 單 煮 菜, 然 後 交 給 另 一 個 員 工 擺 盤 裝 飾 4-20 在 空 間 限 制 下, 目 前 的 流 程 已 經 是 最 順 的 流 程 4-21 新 手 進 來 會 先 從 簡 單 的 開 始 學, 包 括 凱 薩 沙 拉 和 麵 捲 190

附 錄 五 :2008 年 3 月 26 日 May 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :May 訪 問 時 間 :2008.03.26 訪 談 地 點 : 異 國 麵 坊 店 裡 內 容 編 碼 詮 釋 問 : May 你 忙 完 了, 那 我 們 先 問 你, 客 人 來 這 邊, 他 大 概 預 期 等 待 的 時 間 是 多 長? 答 : 預 期 喔, 我 覺 得 大 概 有 二 十 分 到 半 個 小 時 那 麼 長 問 : 他 可 以 接 受 那 麼 長? 答 : 甚 至 有 的 如 果 你 有 跟 他 講 說, 會 等 餐 喔, 他 們 會 問 : 等 多 久? 至 少 要 等 四 十 分 耶, 他 們 還 願 意 等 問 : 四 十 分? 答 : 尤 其 是 熟 客 問 : 如 果 沒 有 講 的, 他 可 能 等 多 久 之 後 就 會 不 耐 煩? 答 : 大 概 二 十 分 到 三 十 分 他 們 就 會 不 耐 煩 了 問 : 所 以 他 們 可 以 接 受 二 十 分? 二 十 分 到 三 十 分 是 沒 有 麵 包 跟 湯 也 沒 有 沙 拉 嗎? 答 : 通 常 這 時 候 麵 包 跟 湯 是 應 該 會 出 了 5-1 May 認 知 顧 客 的 願 意 等 待 時 間 是 20~30 分 鐘 5-2 告 知 顧 客 要 等 餐, 即 使 是 40 分 鐘, 也 有 人 願 意 等 5-3 熟 客 願 意 等 待 40 分 鐘 的 可 能 性 更 高 5-4 若 沒 有 告 知 顧 客 等 餐, 等 待 20~30 分 鐘 就 會 讓 顧 客 不 耐 煩 5-5 20~30 分 鐘 等 待 時 間 中, 會 先 出 麵 包 跟 湯 問 : 就 是 這 二 十 分 鐘 有 先 出 麵 包 跟 湯? 答 : 對! 對! 對! 但 是 有 些 客 人 會 等 的 比 較 久 嘛, 然 後 他 就 會 以 他 進 來 的 時 間 開 始 算, 比 如 說 他 十 二 點 十 五 進 來, 然 後 你 出 完 餐 一 直 到 一 點 十 五 好 了, 然 後 他 就 會 說, 等 一 個 餐, 我 等 一 個 小 時, 可 是 人 生 氣 的 時 候 就 這 樣, 他 沒 有 想 說 : 我 進 來 這 邊 我 已 經 看 了 五 分 鐘 的 MENU, 我 們 又 花 五 分 鐘 跟 他 點 餐, 然 後 又 花 六 分 鐘 給 他 麵 包 跟 湯, 對 啊! 但 是 他 覺 得 他 等 很 久 的 時 候, 他 就 會 從 他 進 來 的 時 間 開 始 生 氣, 就 會 開 始 計 較 到 那 個 時 候, 對 啊!( 笑 ) 5-6 等 較 久 的 客 人 會 從 進 入 異 國 麵 坊 的 時 間 開 始 算 出 菜 時 間, 不 會 想 到 先 前 有 看 menu 點 餐 等 其 他 步 驟 問 : 還 蠻 合 理 的, 一 般 人 都 會 這 樣! 答 : 對 啊! 一 般 人 都 會 這 樣! 對 啊! 一 般 人 都 會 這 麼 覺 得, 因 為 想 我 們, 我 們 可 能 也 會 這 樣 問 : 就 是 看 一 下 時 間, 想 說 什 麼 時 候 進 來, 不 會 想 那 麼 多? 答 : 對! 對! 191

問 : 那 出 錯 的 時 候, 就 是 沒 有 包 括 等 菜 的 時 間, 包 含 說 送 錯 菜 叫 錯 名 字, 或 是 沒 有 加 料 加 鹽, 大 概 幾 成 人 會 主 動 跟 你 抱 怨? 答 : 主 動 喔! 跟 我 抱 怨 喔! 我 覺 得 至 少 有 七 八 成 以 上 耶, 至 少, 因 為 現 代 人 都 比 較 勇 於 表 達 他 自 己 那 個, 我 覺 得 問 : 那 他 們 就 比 如 說 坐 在 這 邊, 然 後 揮 手 說 : 小 姐 這 樣? 答 : 沒 有, 他 在 出 去 的 時 候 會 跟 你 講, 可 是 等 餐 等 很 久 的 人, 他 就 會 講 說 : 你 們 餐 點 什 麼 時 候 出 來? 怎 麼 那 麼 久? 問 : 他 就 會 叫 你 過 去? 答 : 對 啊! 他 就 會 直 接 問, 就 是 叫 我 們 過 去, 不 然 就 是 問, 不 然 就 是 我 們 經 過 他 就 會 講, 還 要 等 多 久? 問 : 幾 成? 答 : 如 果 說 是 等 餐 等 太 久 的 話, 幾 乎 每 一 個 人 都 會 講, 因 為 他 覺 得 他 等 餐 等 太 久 了, 他 肚 子 餓 了 他 就 會 講, 所 以 這 個 是 每 一 個 人 都 會 講, 對! 問 : 那 像 那 個 出 錯, 你 關 心 他, 他 才 反 應 的 那 種? 答 : 出 錯 喔! 問 : 譬 如 說 你 問 她 說 : 覺 得 今 天 用 餐 怎 麼 樣? 答 : 會! 會 跟 我 們 講 問 : 我 們 想 知 道 沒 有 問 就 自 己 講 的 有 多 少? 你 問 了 才 講 的 有 多 少? 答 : 如 果 說 沒 有 問 就 講 的 話, 這 會 有 分 事 情 耶, 如 果 是 等 餐 的 話, 幾 乎 就 是 會 當 場 告 訴 你, 不 然 他 覺 得 他 等 不 到 餐 了, 如 果 說 他 覺 得 就 是 沒 有 加 鹽 巴 啦, 還 是 說 味 道 不 好 啦, 那 一 種 的 話, 就 是 通 常 在 出 去 的 時 候, 我 們 會 問 說 : 今 天 用 餐 習 慣 嗎? 然 後 這 個 會 跟 我 們 說 的 人, 我 覺 得 至 少 有 八 九 成 以 上 耶, 七 成 我 覺 得 太 保 守 了 問 : 所 以 這 種 他 不 會 當 場 跟 你 說? 答 : 對! 這 個 比 較 少 問 : 所 以 如 果 你 沒 有 問, 可 能 就 沒 有 跟 你 說? 答 : 這 種 比 例 的 話, 對! 比 較 少! 這 種 比 例 的 話 大 概 只 有 佔 一 兩 成, 我 覺 得 出 去 會 講 的 大 概 有 八 九 成 問 : 通 常 你 沒 有 問 的 話, 大 概 只 有 依 兩 成 會 反 映? 答 : 對! 十 個 裡 面 就 只 有 一 兩 個, 就 不 多, 因 為 在 吃 的 時 候 可 能 會 覺 得 比 較 不 好 意 思 5-7 有 七 八 成 的 顧 客 會 主 動 跟 May 抱 怨 出 錯 5-8 客 人 會 在 離 開 前 ( 櫃 臺 結 帳 ) 跟 May 抱 怨, 但 若 等 菜 很 久 的, 會 先 跟 May 講 5-9 等 餐 等 太 久, 客 人 都 一 定 會 反 應 並 非 所 有 的 客 人 會 主 動 抱 怨, 只 有 等 菜 5-10 等 太 久 的 會 主 動 抱 怨, 其 他 的 都 要 May 詢 問 後, 才 會 告 知 今 天 菜 色 有 什 麼 問 題, 但 是 May 問 了 之 後, 有 八 九 成 會 反 應 5-11 如 果 May 沒 有 問 的 話, 只 有 一 兩 成 的 人 會 主 動 反 應 菜 色 有 192

問 題 問 : 覺 得 怪 怪 的, 但 是 還 是 照 吃? 答 : 對! 但 是 有 些 人 就 是 會 類 似 像 生 氣 一 樣, 會 告 訴 你 : 小 姐, 你 們 這 個 怎 麼 都 沒 味 道 啊? 是 怎 麼 樣, 會 這 樣 子, 也 是 會 有 這 樣, 可 是 這 種 人 比 較 少, 我 覺 得 可 能 一 成 不 到 吧! 問 : 那 你 知 道 可 能 少 了 什 麼 之 後, 你 會 跟 廚 房 講? 答 : 會! 會! 會 去 跟 廚 房 講, 這 道 餐 點 我 們 可 能 就 會 退 回 來 重 做 問 : 可 是 他 們 都 已 經 吃 完 了? 答 : 吃 完 的 話, 我 們 還 是 會 去 問 他 說, 要 不 要 幫 你 們 重 做 這 樣 子, 還 是 會 問 他, 然 後 一 般 通 常 都 說 : 吃 飽 了, 沒 關 係, 可 是 我 們 還 是 會 給 他 折 扣, 比 如 說 他 單 獨 這 個 有 問 題, 我 們 會 給 他 折 扣, 最 時 常 發 生 的 就 是, 在 洗 鍋 子 的 時 候, 這 個 反 應 的 人 會 比 較 多, 然 後 他 有 鋼 絲 在 裡 面, 這 個 會 反 應 的 人 有 超 過 八 九 成, 這 個 比 較 特 殊, 反 應 的 人 會 超 過 八 九 成, 那 我 們 不 管 他 吃 了 多 少, 我 們 都 會 送 回 去, 然 後 重 做 一 盤 給 他 吃, 因 為 那 種 東 西 好 像 會 讓 人 家 心 理 上 面 有 障 礙, 對! 通 常 我 們 都 會 收 回 去 然 後 重 做 問 : 為 什 麼 會 有 鋼 絲 啊? 答 : 因 為 刷 鍋 子 啊, 你 這 道 餐 用 完 之 後, 就 會 用 那 個 鋼 刷 去 刷 鍋 子 問 : 所 以 他 煮 完 一 道 就 會 刷 一 次 鍋 子? 答 : 對! 對! 對! 然 後 那 個 鋼 刷 可 能 會 掉, 用 一 段 時 間 他 會 掉, 然 後 就 有 鋼 絲, 可 是 客 人 剛 開 始 如 果 跟 他 (ALEX) 反 應 這 個 的 話, 他 會 生 氣 5-12 若 味 道 不 對 ( 少 鹽 ), 會 退 回 去 重 做 若 客 人 吃 完 了 才 反 5-13 應 味 道 不 對 ( 少 鹽 ), 還 是 會 詢 問 是 否 要 重 做, 如 果 不 用 會 給 予 折 扣 5-14 如 果 菜 色 裡 有 鋼 絲, 不 管 吃 了 多 少 都 會 重 新 做 給 客 人 5-15 Alex 每 煮 完 一 道 菜 就 會 刷 鍋 子, 鍋 內 有 時 會 殘 留 鋼 絲, 但 這 件 事 會 讓 Alex 生 氣 問 : 就 他 在 煮 菜 的 時 候? 答 : 對! 他 會 氣 問 : 那 你 要 怎 麼 跟 他 溝 通? 答 : 我 沒 有 辦 法 跟 他 溝 通 啊, 他 氣 起 來 的 時 候 就 沒 辦 法 問 : 那 他 會 重 做 嗎? 答 : 會! 還 是 會! 可 是 他 就 會 不 是 很 有 耐 煩 的 下 去 做, 還 是 會 重 做 問 : 所 以 他 重 做 那 一 道 菜 他 不 知 道 是 因 為 有 鋼 絲? 答 : 他 會 知 道 是 有 鋼 絲, 可 是 他 還 是 會 生 氣, 因 為 第 一 個 是 想 說 成 本 方 面, 他 就 Lost 掉 成 本 啦, 還 有 頭 髮, 頭 髮 問 題 客 人 會 馬 上 反 應, 就 裡 面 有 異 物 的, 應 該 是 這 麼 說, 裡 5-16 儘 管 不 高 興,Alex 還 是 會 重 做 5-17 Alex 會 生 氣 是 因 為 覺 得 損 失 成 本 5-18 除 了 鋼 絲 還 有 頭 髮 的 問 題 193

面 有 異 物 的, 客 人 有 八 九 成 都 會 反 應 問 : 有 幾 種 客 戶 抱 怨 啊? 答 : 有 鋼 絲 有 頭 髮 等 餐 等 太 久, 少 加 鹽 調 味 料 問 : 就 是 味 道 不 太 符 合 他 的 預 期 的 時 候? 答 : 通 常 這 個 味 道 喔, 味 道 可 能 他 不 滿 意, 少 鹽 巴 又 跟 味 道 不 太 滿 意 有 點 區 別, 味 道 不 太 滿 意 的 話 就 是 這 個 的 話, 少 鹽 巴 我 想 一 下, 少 鹽 巴 幾 乎 也 是 跟 鋼 絲 一 樣 都 會 反 應, 因 為 最 近 也 是 都 會 少 鹽 巴, 客 人 都 會 反 應 問 : 因 為 少 鹽 巴 很 明 顯? 答 : 對! 太 明 顯 了 問 : 所 以 幾 乎 這 邊 都 是 會 馬 上 反 應, 除 了 味 道 不 太 滿 意 之 外? 答 : 對! 對! 對! 對! 等 太 久 也 會 反 應, 應 該 是 這 樣 對, 除 了 味 道 不 太 滿 意, 因 為 味 道 不 太 滿 意, 可 能 這 個 人 他 不 喜 歡 吃 那 個 酸, 然 後 比 如 說 麵 捲, 他 不 喜 歡 吃 奶 味 那 麼 濃, 可 是 他 就 是 他 口 感 他 覺 得 不 滿 意, 比 如 有 些 客 人 就 會 說 你 們 的 義 大 利 麵 那 個 肉 醬 麵 太 酸 了, 我 不 習 慣 吃 那 麼 酸, 對 啊! 問 : 那 其 實 這 個 不 是 你 們 的 問 題? 答 : 通 常 不 是, 通 常 這 是 個 人 的 喜 好 的 關 係, 對! 這 個 反 應 的 話 有 八 九 成, 等 他 們 出 去 的 時 候, 我 問 他 們 說 你 今 天 滿 意 嗎? 然 後 通 常 都 是 八 九 成 問 : 你 遇 到 這 樣 的 話 怎 麼 辦? 你 會 怎 麼 講? 答 : 我 會 跟 他 問 一 下 是 哪 一 道, 是 怎 麼 樣, 這 個 的 話 就 是 會 這 樣 子 去 問 他 問 : 但 是 也 沒 有 辦 法 改, 因 為 那 是 他 個 人 口 感 的 問 題 答 : 對! 可 是 我 們 還 是 會 跟 他 說 不 好 意 思, 今 天 讓 你 就 是 不 太 滿 意 這 樣 子, 通 常 是 這 樣 子 處 理 問 : 可 是 像 其 他 這 個 怎 麼 解 決 啊? 答 : 鋼 絲 頭 髮 這 個 是 重 做 問 : 我 是 說 怎 麼 避 免 鋼 絲 跟 頭 髮 掉 進 去? 答 : 頭 髮 的 話, 像 阿 誠 原 本 的 頭 髮 比 較 長, 然 後 就 要 求 他 要 去 剪 一 剪, 像 小 威 就 要 夾 起 來, 像 我 們 都 要 綁 起 來, 你 看 我 們 前 面 幾 乎 都 是 光 光 的, 只 要 有 碰 到 菜 做 到 菜 的 那 一 種, 通 常 頭 髮 都 要 弄 起 來 5-19 少 鹽 巴 會 反 應, 但 味 道 不 滿 意, 可 能 是 因 為 個 人 口 味 喜 好 的 問 題, 所 以 不 一 定 會 反 應 5-20 若 菜 色 不 符 合 客 人 口 味,May 會 直 接 問 是 哪 一 道 菜 5-21 若 菜 色 不 合 客 人 口 味,May 會 表 示 道 歉 5-22 會 要 求 員 工 把 頭 髮 綁 起 來 或 夾 起 來, 避 免 碰 到 菜 194

附 錄 六 :2008 年 3 月 26 日 員 工 阿 誠 阿 莉 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 : 阿 誠 阿 莉 答 一 : 阿 誠 答 二 : 阿 莉 插 話 者 一 :MAY(ALEX 的 太 太, 餐 廳 的 老 闆 娘 ) 訪 問 時 間 :2008.03.26 訪 談 地 點 : 異 國 麵 坊 店 裡 內 容 編 碼 詮 釋 問 : 那 你 可 以 談 談 ALEX 大 哥 在 兇 起 來 的 時 候 是 怎 麼 樣 嗎? 答 二 :( 笑 ) 可 以 講 嗎?( 大 笑 )( 因 為 老 闆 老 闆 娘 在 旁 邊, 員 工 有 阿 莉 阿 誠 ) M: 可 以 啊! 阿 莉 姐 : 講 好 跟 壞 的 一 面 好 不 好 ( 哈 哈 ), 沒 有 啦! 他 人 不 錯 啦! 問 : 那 我 們 跟 你 約 在 外 面 好 了?( 大 家 大 笑 ) 答 二 : 其 實 他 人 真 的 很 好 啦, 只 是 很 嚴 格 的 時 候, 比 較 那 個 問 : 阿 莉 姐 他 平 均 多 久 發 一 次 脾 氣? 答 二 : 他 喔! 阿 誠 出 錯 的 時 候, 還 有 另 外 一 個 William 出 錯 的 時 候, 老 闆 就 發 脾 氣 了 6-1 阿 莉 姐 表 示 Alex 人 很 好, 只 是 比 較 嚴 格 6-2 員 工 出 錯 時, 會 引 起 Alex 生 氣 問 : 那 他 這 半 年 是 不 是 發 的 比 較 少? 答 二 : 沒 有, 不 一 定 耶 答 一 :ALEX 哥 有 發 過 脾 氣 喔? 是 喔? M: 有 喔! 阿 莉 姐 還 被 (ALEX) 約 出 去 說 : 走 去 逛 逛 答 二 : 對 啊, 每 個 員 工 剛 進 來 的 話, 一 定 會 說, 比 如 說 你 叫 甲 好 了, 甲, 外 面 坐 一 下 ( 模 仿 ALEX), 出 去 約 幾 次 之 後 啊, 之 前 我 們 這 邊 有 一 個 大 姊, 我 就 跟 那 個 大 姐 說, 大 姊, 好 討 厭 喔, 又 要 出 去 談 經 了 6-3 員 工 出 錯,Alex 會 約 員 工 到 外 面 去 談, 但 是 員 工 似 乎 不 太 喜 歡 問 : 那 他 跟 你 講 什 麼 啊? 你 不 是 負 責 洗 碗 嗎? 答 二 : 就 是 有 出 錯 啊, 他 在 教 啊, 洗 碗 也 是 會 出 錯 啊! 6-4 即 使 是 洗 碗 的 員 工,Alex 也 會 教 問 : 他 在 洗 碗 上 怎 麼 要 求 你? 195

答 二 : 也 是 配 合 度 要 夠 啊! 問 : 是 速 度 嗎? 答 二 : 速 度 OK 啦, 教 我 盤 子 怎 麼 擦 啊, 東 西 怎 麼 擺 放 啊, 要 放 在 哪 裡 啊! 問 : 那 以 前 工 作 地 點 的 老 闆 不 會 要 求 你? 答 二 : 不 會, 以 前 我 在 別 間 做, 比 較 不 會, 這 邊 的 老 闆 比 較 嚴 格, 可 是 我 在 這 邊 做 比 較 久 問 : 為 什 麼? 答 二 : 總 是 也 有 他 的 好 處 啊, 有 壞 的 也 有 好 的 啦! 問 : 好 的 是 什 麼? 答 二 : 在 這 邊, 可 以 學 很 多 東 西 啦, 老 闆 會 教 啦, 如 果 你 肯 學 的 話, 老 闆 也 會 教 你, 是 差 在 這 裡 問 : 就 讓 你 覺 得 有 學 習 成 長? 答 二 : 對! 有 學 習 到 東 西 啦, 別 的 地 方 是 比 較 沒 有 辦 法, 就 只 有 工 作 問 : 他 會 讓 你 感 覺 自 己 在 成 長? 答 二 : 對 啊! 這 邊 如 果 你 想 學 什 麼 的 話, 你 請 教 他, 又 肯 學 的 話, 他 一 定 會 教 你 問 : 他 不 會 留 一 手 就 對 了? 答 二 : 對! 可 是 因 為 我 能 力 比 較 差, 學 不 下 來, 我 如 果 聰 明 一 點, 我 就 學 很 多 了, 我 的 時 間 比 較 短, 我 時 間 如 果 長 一 點 的 話, 我 又 肯 學 的 話, 真 的 來 這 邊 快 一 年, 我 真 的 可 以 學 到 很 多, 更 多 喔! 像 我 們 之 前 那 個 大 姊, 禮 拜 天 當 幼 教, 早 上 在 這 邊 學, 喔! 超 厲 害 的 問 : 他 現 在 可 以 煮 就 對 了? 答 二 : 他 超 厲 害 的, 外 場 什 麼 都 會, 裡 面 ( 內 場 ) 也 會, 什 麼 都 會 就 對 了 問 : 那 會 這 個 對 你 們 以 後 要 找 其 他 工 作 也 會 比 較 順 利? 答 二 : 對 啊! 有 經 驗 啊! 問 : 對! 好 久 沒 有 看 到 那 個 大 姊 了! M: 大 姊 他 離 職 了 問 : 為 什 麼? 答 二 : 他 又 回 去 任 教 了, 又 回 去 當 幼 稚 園 老 師 了, 當 他 原 本 的 職 務 M: 阿 莉 姐 剛 開 始 的 時 候 說, 這 個 老 闆 好 討 厭 喔! 問 : 阿 莉 姐 你 在 這 裡 工 作 多 久 了 啊? 答 二 : 我 去 年 六 月 一 號 來 的 Alex 對 於 工 作 的 小 細 節 都 很 6-5 要 求 6-6 Alex 比 阿 莉 姐 以 前 的 老 闆 嚴 格 6-7 對 阿 莉 姐 而 言, 在 異 國 麵 坊 的 好 處 老 闆 願 意 教, 可 以 學 到 很 多 東 西 在 別 的 地 方 只 是 工 作, 沒 有 6-8 辦 法 像 在 異 國 麵 坊 這 邊 可 以 學 習 在 員 工 心 目 中,Alex 是 一 個 6-9 樂 於 教 導 的 人, 不 會 藏 私 6-10 員 工 表 示 若 自 己 肯 學, 在 異 國 麵 坊 可 以 學 到 很 多! 6-11 多 學 對 員 工 以 後 找 工 作 有 助 益 196

問 : 去 年 (2007) 六 月 一 號 喔, 那 你 之 前 也 有 做 過 其 他 的 工 作 嗎? 答 二 : 之 前 晚 上 嗎? 之 前 晚 上 有 啊, 也 是 類 似 咖 啡 餐 廳 問 : 老 闆 在 這 邊 比 較 沒 有 辦 法 問?( 笑 ) M: 阿 莉 姐 剛 來 的 時 候, 其 實 那 時 候 老 闆 生 氣 的 指 數 比 較 高, 然 後 到 後 面 就 是 越 來 越 少 答 二 : 感 覺 他 有 學 那 個 法 輪 功 吧! 學 法 輪 功 改 變 了 很 多 他 的 個 性, 要 不 然 以 前 真 的 很 機 車 ( 大 家 笑 ), 我 在 說 下 去 喔, 等 一 下 你 們 走, 他 就 說 : 阿 莉 姐 你 明 天 不 用 來 了 ( 笑 ) 你 有 損 我 的 名 譽! 問 : 這 樣 代 表 老 闆 有 成 功, 員 工 才 敢 這 樣 說? 阿 誠 ( 笑 ) M: 阿 誠 笑 成 這 樣, 代 表 非 常 的 贊 同 答 一 : 我 哪 有, 我 只 是 覺 得 很 好 笑 而 已 問 : 阿 誠 聽 說 他 們 要 去 哪 裡, 你 都 要 跟 去 喔? 答 一 : 對 啊! 問 : 這 麼 愛 他 們? 答 一 : 對 啊! 答 二 : 跟 屁 蟲 喔! 答 一 : 對! 我 是 跟 屁 蟲 ( 笑 ) 問 : 阿 莉 姐 你 在 這 邊 工 作 會 覺 得 很 累 嗎? 答 二 : 還 好 耶! 問 : 那 你 覺 得 跟 他 們 相 處 起 來? M: 阿 莉 姐 現 在 老 公 都 會 嫌 她, 你 老 闆 是 叫 你 做 什 麼 事 情 啊? 睡 覺 以 前 不 會 打 呼, 現 在 太 累 了 答 二 : 以 前 睡 覺 不 會 打 呼, 現 在 回 去 睡 覺 會 打 呼, 我 老 公 就 說 : 你 老 闆 是 怎 麼 樣 給 你 操 的 啊, 為 什 麼 現 在 都 會 打 呼 啊! 問 : 那 是 說 跟 以 前 的 工 作 比 起 來, 這 邊 工 作 比 較 重, 但 是 工 作 氣 氛 比 較 好 嗎? 答 二 : 這 邊 工 作 氣 氛 比 較 好, 對! 問 : 怎 麼 說? 答 二 : 阿 誠 怎 麼 說? 氣 氛 比 較 好 M: 小 朋 友 都 很 乖, 老 闆 也 比 較 不 會 生 氣 了 ( 笑 ) 答 一 : 小 朋 友 都 很 壞 ( 大 笑 ) M: 你 是 那 一 個 壞 小 孩 喔! 答 一 : 對!( 大 笑 ) 6-12 員 工 阿 莉 姐 表 示 Alex 在 修 煉 法 輪 功 之 後 的 個 性 改 變 很 多, 不 然 以 前 的 他 會 要 求 很 多 6-13 員 工 阿 誠 表 示 想 要 誰 隨 Alex 和 May, 有 很 強 的 向 心 力 6-14 員 工 阿 誠 很 喜 歡 Alex 和 May 6-15 雖 然 異 國 麵 坊 工 作 較 重, 但 是 工 作 氣 氛 比 較 好 197

Q: 你 在 這 邊 學 到 什 麼? 答 一 : 很 多 啊 Q: 比 如 說? 答 一 : 比 如 就 是 ( 想 ) Q: 阿 誠 你 來 這 裡 工 作 多 久 了? 答 一 : 一 個 月 ( 大 笑 ) 一 年 啦! 答 二 : 我 打 叉 一 下, 來 這 裡 有 一 個 最 大 的 好 處, 就 是 如 果 都 不 懂 的, 到 後 來 幾 乎 做 事 做 人 方 面 都 會 懂 很 多, 老 闆 都 會 教, 比 如 說 你 們 要 孝 順 媽 媽 呀, 孝 順 爸 爸 呀, 你 要 多 聽 話, 乖 一 點, 做 事 要 認 真 一 點, 會 教 他 們 這 一 些 Q: 他 們 都 怎 麼 講? 答 一 : 比 如 說 他 們 偶 爾 聽 到 你 講 家 裡 人 的 壞 話,ALEX 哥 他 會 糾 正 你 說 : 不 應 該 這 樣 子 講, 要 用 正 面 的 去 想 不 是 用 負 面 的 去 想 答 二 : 教 我 們 正 面 的 思 想, 來 這 邊 的 小 孩 都 變 的 很 乖, 像 我 們 那 個 William, 原 本 在 家 裡 也 不 會 洗 碗 也 不 會 幹 嘛, 來 這 邊 之 後, 哇 賽! 也 會 照 顧 自 己 了, 肚 子 餓 的 話 也 會 照 顧 自 己 了, 然 後 也 會 幫 家 裡 的 忙 了 Q: 那 你 們 是 待 多 久 之 後 發 現 自 己 這 樣 的 改 變? 答 一 : 我 是 在 網 咖 (ALEX 他 們 以 前 開 的 店 ) 那 邊 就 覺 得 不 錯 了 Q: 在 網 咖 那 邊 老 闆 就 會 這 樣 教 你 們? 答 一 : 對 啊! 那 時 候 在 網 咖 的 時 候,May 姐 就 有 教 我 一 些 觀 念 Q: 比 如 說, 可 以 舉 例 嗎? 答 一 : 我 不 知 道 我 為 什 麼 會 這 樣, 就 是 有 客 人 跟 我 反 應 說, 這 個 時 段 為 什 麼 要 做 這 種 事 情? 那 個 可 以 等 下 班 後 再 做, 就 是 掃 地 清 潔 那 些 東 西, 那 客 人 就 想 說 都 有 飲 料 啊, 你 可 以 先 出 給 客 人 啊, 那 時 候 我 還 不 懂, 就 想 說 把 地 掃 一 掃, 清 潔 做 一 做, 回 頭 在 去 做 給 客 人, 其 實 這 樣 是 不 對 的, 讓 客 人 等 是 錯 誤 的, 那 後 來 客 人 跟 我 講 說, 你 要 先 把 桌 面 上 的 飲 料 菜 啊, 先 上 給 客 人, 要 第 一 先 做 給 客 人 Q: 就 是 客 人 這 樣 跟 你 反 應? 答 一 : 對! 要 第 一 先 做 給 客 人, 這 樣 才 是 對 的, 你 的 清 潔 工 作 可 以 等 有 空 的 時 候 再 做, 那 時 候 ALEX 哥 教 6-16 阿 莉 姐 表 示 來 異 國 麵 坊 工 作 會 變 的 懂 事, 懂 得 做 人 處 事 的 道 理 會 孝 順 父 母, 因 為 老 闆 都 會 教 6-17 員 工 講 家 人 壞 話 的 時 候, Alex 會 給 予 糾 正, 教 育 員 工 要 正 面 思 考 6-18 來 這 邊 的 年 輕 人 會 變 的 懂 事, 學 會 照 顧 自 己 198

我 蠻 多 的 Q: 你 是 說 客 人 先 跟 你 反 應,ALEX 哥 他 們 再 跟 你 講? 答 一 : 客 人 跟 ALEX 哥 他 們 反 應 的 Q: 那 在 做 人 處 事 方 面? 答 一 : 都 很 好, 就 是 偶 爾 他 們 會 關 心 你 家 裡 經 濟 狀 況, 或 是 擔 心 你 的 學 業, 還 有 你 的 經 濟 啊, 他 們 就 是 想 說, 如 果 你 可 能 就 是 有 壓 力 的 話, 又 是 沒 辦 法 的 話, 他 們 會 主 動 說 想 幫 你, 如 果 你 哪 些 地 方 若 是 不 懂 的 話, 如 果 不 懂 的 地 方 可 以 問 我, 我 可 以 教 你, 所 以 他 們 處 事 方 式 是 很 好, 而 且 他 們 很 照 顧 我, 就 是 動 不 動 會 打 電 話 來 關 心, 如 果 我 們 一 個 人 的 話, 會 打 電 話 來 關 心 說, 今 天 有 沒 有 怎 麼 樣, 或 是 有 沒 有 需 要 幫 忙 的 呀! Q: 你 說 他 會 打 電 話 給 你, 是 在 什 麼 情 況 下? 就 是 不 定 時 的? 答 一 : 會! Q: 你 是 員 工 的 情 況 下, 他 會 不 定 時 打 電 話 關 心 你? 答 一 : 會 壓 Q: 他 在 教 育 上 面 他 是 怎 麼 教 你 的? 就 是 說 服 務 客 人 的 教 育 上 面? 答 一 : 服 務 客 人 喔! 就 是 要 把 專 業 的, 怎 麼 講 啊... Q: 就 是 ALEX 哥 發 脾 氣 的 時 候 會 讓 你 很 緊 張 嗎? 答 一 : 這 個 會, 這 個 會, 而 且 會 讓 我 亂 掉 答 二 : 多 少 都 會, 我 也 會 Q: 會 讓 你 完 全 腦 子 亂 掉? 不 知 道 怎 麼 做? 答 一 : 嗯! 會 更 緊 張 Q: 可 是 比 如 說 在 那 個 當 下, 他 在 發 脾 氣, 你 又 要 把 這 道 菜 完 成, 怎 麼 辦, 可 是 那 時 候 你 腦 筋 又 一 片 空 白? 答 一 : 就 是 盡 量 的 把 他 做 完, 就 是 照 原 本 的 這 樣 做, 只 是 盡 力, 盡 量 把 自 己 的 緊 張 壓 到 最 低, 後 面 做 完 的 時 候 在 慢 慢 回 想 Q: 那 等 於 說 那 一 整 個 餐 期 都 會 讓 你 很 緊 張 囉? 因 為 他 以 前 發 脾 氣 都 很 長 時 間? 答 一 : 會! Q: 一 整 個 餐 期 都 會 很 緊 張? 答 一 : 會! Alex 和 May 很 關 心 員 工, 不 6-19 管 是 家 庭 經 濟 情 況 學 業 等, 如 果 員 工 有 困 難 會 主 動 提 出 要 幫 忙, 也 會 常 常 打 電 話 關 心 6-20 Alex 生 氣 會 影 響 員 工, 會 讓 員 工 亂 掉 更 加 緊 張 6-21 Alex 發 脾 氣 會 讓 員 工 一 整 個 餐 期 都 很 緊 張 199

Q: 都 會 讓 你 忘 記 要 做 什 麼 步 驟? 答 一 : 忘 記 是 還 不 會, 只 是 會 緊 張 到 做 不 好, 不 是 會 忘 記, 是 會 做 不 好 Q: 比 如 說? 答 一 : 比 如 就 是 夾 麵 啊, 就 會 緊 張 到 夾 不 起 來, 或 是 6-22 6-23 員 工 緊 張 會 使 其 工 作 做 不 好 阿 誠 緊 張 時, 夾 麵 會 夾 不 起 來 夾 不 好, 還 有 備 料 那 些 Q: 那 ALEX 哥 會 因 為 什 麼 發 脾 氣? 答 一 : 他 會 發 脾 氣 的 原 因 就 是 說 謊 吧, 還 有 他 教 你 這 樣 子 做, 結 果 你 改 他 的 方 式 6-24 員 工 沒 有 按 照 Alex 的 步 驟 做 事,Alex 就 會 生 氣 就 是 沒 有 照 他 原 本 的 方 式 做, 他 會 生 氣 這 些 答 二 : 要 按 照 步 驟 做 Q: 那 你 會 覺 得 說 會 什 麼 一 定 要 照 他 的 嗎? 答 一 : 不 會 啊, 因 為 這 是 他 們 創 的 啊, 本 來 就 是 要 照 他 們 的 步 驟 6-25 員 工 阿 誠 認 同 要 按 照 Alex 的 步 驟 做 料 理 Q: 那 說 謊 是 怎 麼 樣? 那 個 不 是 在 煮 飯 時 間 吧, 是 在 私 底 下 相 處, 還 是 工 作 上 做 錯 不 敢 跟 他 講? 答 一 : 就 是 假 如, 怎 麼 講 呢, 那 很 多 耶, 忘 記 了 Q: 因 為 他 沒 有 提 到 說 謊? 答 一 : 他 很 痛 恨 人 家 說 謊, 要 想 一 下, 不 知 道 要 怎 麼 講 Alex: 逃 避 責 任 的 時 候, 做 錯 事 情 逃 避 責 任 的 時 候 答 一 : 對 啊! 這 個 也 是 6-26 Alex 不 喜 歡 員 工 做 錯 事 情 卻 逃 避 責 任 答 二 : 對, 做 錯 事, 逃 避 責 任 Q: 什 麼 樣 的 情 況 會 讓 你 這 樣? 答 一 : 忙 的 時 候 吧, 跟 ALEX 哥 生 氣 的 時 候, 這 兩 個 6-27 忙 碌 和 Alex 生 氣 會 讓 員 工 做 錯 事 情 想 逃 避 責 任 Q: 所 以 只 要 看 到 客 人 一 多 你 就 會 緊 張? 答 一 : 嗯! 6-28 客 人 多 的 時 候, 員 工 阿 誠 會 容 易 緊 張 Q: 因 為 你 可 能 預 期 到 ALEX 哥 可 能 會 生 氣? 答 一 : 哈! 哈! 哈! Q: 那 他 現 在 不 生 氣 了, 那 你 們 做 錯 事 了, 他 是 怎 麼 跟 你 們 說? 答 一 : 就 是 變 成 好 好 的 講, 私 底 下 好 好 的 講, 不 是 以 6-29 現 在 員 工 做 錯 事,Alex 不 會 用 罵 的, 會 私 底 下 好 好 講 前 那 種 很 兇 的 態 度 跟 你 講 話 Q: 你 可 以 模 仿 一 下 他 兇 的 時 候 是 什 麼 樣 嗎? 答 一 : 哈! 哈! 哈! 我 模 仿 不 出 來 Q: 那 他 現 在 是 怎 麼 跟 你 講? 答 一 : 就 是 會 很 認 真 很 正 經, 好 好 的 跟 你 講 Q: 比 如 說 你 夾 麵 夾 不 起 來? 200

答 一 : 他 就 會 跟 你 講 說, 麵 不 是 這 樣 夾 的, 就 是 要 慢 慢 的 來, 慢 慢 的 疊 上 去, 不 是 轉 圈 圈, 他 會 這 樣 子 慢 慢 的 跟 你 講, 不 會 像 以 前 那 樣, 很 兇 那 樣, 他 現 在 都 會 這 樣 慢 慢 跟 你 說, 或 是 做 給 你 看 Q: 所 以 就 會 讓 你 比 較 放 輕 鬆? 答 一 : 嗯! Q: 那 如 果 ALEX 哥 生 氣 會 影 響 到 你 什 麼? 比 如 說 忘 記 如 何 做, 會 很 緊 張 之 外 還 會, 比 較 容 易 做 不 好, 還 有 什 麼? 答 一 : 沒 有, 就 這 些 Q: 那 比 如 說 對 客 人 的 笑 容? 答 一 : 不 會 Q: 不 會 忘 記, 只 要 一 出 外 場 就 會 變 成 另 外 一 個 人? 答 一 : 嗯! 哈! 哈 哈! Q: 那 你 在 工 作 上 有 曾 經 犯 過 哪 些 錯 誤 嗎? 答 一 : 打 破 東 西 還 有 就 是 做 東 西 的 程 序 有 錯 誤, 還 有 忘 記 該 做 的 事 情, 比 如 說 切 東 西, 準 備 ALEX 哥 要 用 的 醬 料, 還 有 做 事 很 慢, 或 是 切 東 西 切 的 不 好 Q: 像 你 捲 麵 都 要 捲 幾 分 鐘? 答 一 : 捲 麵 我 們 沒 有 算 幾 分 鐘, 我 們 是 算 幾 下 的, 標 準 是 六 下 Q: 那 你 比 較 喜 歡 在 外 場 還 是 內 場? 答 一 : 內 場 吧! Q: 為 什 麼? 裡 面 不 是 很 熱? 答 一 : 是 沒 錯, 可 是 可 以 怎 麼 說 Q: 學 的 東 西 比 較 多 嗎? 答 一 : 應 該 內 外 都 學 的 很 多, 我 也 不 知 道 什 麼 原 因 耶! Q: 是 因 為 比 較 喜 歡 ALEX 哥 嗎? 有 戰 鬥 感 嗎? 答 一 : 這 個 我 沒 有 想 過 耶, 真 的! Q: 那 你 觀 察 到 其 他 員 工 剛 進 來 到 進 來 一 段 時 間 的 改 變 是 怎 麼 樣? 答 一 : 這 個 我 就 不 太 曉 得 Q:ALEX 哥 或 May 姐 有 對 客 人 做 什 麼 行 為 讓 你 覺 得 很 好? 想 要 跟 他 們 學 的? 答 一 : 有 很 多 吧! 超 多 的, 他 們 解 決 事 情, 或 是 跟 外 國 人 溝 通 吧, 讓 我 很 想 要 跟 他 們 學 習, 而 且 假 如 一 桌 是 沒 有 來 過 的 客 人,May 姐 就 會 把 他 推 銷 的 很 好, 就 6-30 現 在 員 工 做 不 對,Alex 會 好 好 的 講, 不 會 像 以 前 很 兇 的 樣 子, 讓 員 工 比 較 放 鬆 6-31 Alex 生 氣 會 使 員 工 阿 誠 緊 張 和 事 情 做 不 好 6-32 員 工 阿 誠 曾 經 在 工 作 上 犯 的 錯 誤 6-33 員 工 阿 誠 想 跟 Alex 與 May 學 習 的 東 西 很 多 201

等 於 每 位 個 人 都 有 點 到 湯 跟 麵 包, 還 有 開 胃 菜, 每 個 人 都 有 主 菜 Q: 就 是 說 推 銷 能 力 很 好? 答 一 : 會 讓 我 想 跟 他 們 學 習 的 是 這 個, 還 有 遇 到 事 情 的 處 理 方 法 Q: 他 們 是 怎 麼 處 理 事 情 的? 答 一 : 這 個, 我 就 不 太 曉 得 Q: 你 看 到 觀 察 到 的? 答 一 : 我 觀 察 到 的,May 姐 處 理 到 的 客 人 就 是 變 的 開 開 心 心 的 出 去 6-34 員 工 阿 誠 觀 察 到 讓 May 服 務 的 客 人 都 變 的 很 開 心 Q: 那 比 如 說 客 人 抱 怨 送 錯 菜 啊, 你 會 怎 麼 處 理? 答 一 : 如 果 可 人 抱 怨 送 錯 菜 喔, 我 會 說 那 不 好 意 思, 6-35 員 工 阿 誠 處 理 送 錯 菜 的 方 式 請 問 一 下 我 幫 您 換 好 不 好, 我 會 跟 他 講 說 : 不 好 意 思, 那 我 馬 上 幫 你 換 一 份 過 來, 或 者 是 看 客 人 要 不 要 吃 這 道 Q: 或 是 客 人 跟 你 抱 怨 說 他 等 很 久? 答 一 : 抱 怨 喔, 我 會 請 May 姐 處 理 吧, 我 會 這 樣 子 ( 笑 ), 我 會 跟 客 人 說, 不 好 意 思, 你 稍 等 我 一 下, 6-36 遇 到 客 人 抱 怨 時, 阿 誠 會 請 May 出 面 處 理 我 去 問 廚 師, 菜 要 多 久 才 能 出 來, 我 再 來 跟 你 講, 後 來 再 請 May 姐 說, 我 會 先 跟 客 人 講, 後 來 就 是 先 做 他 的 菜 給 他 Q: 那 ALEX 哥 生 氣 的 時 候 你 會 很 不 敢 跟 他 講 話 嗎? 答 一 : 不 敢! 6-37 Alex 生 氣 時, 員 工 不 敢 跟 他 講 話 Q: 那 要 怎 麼 跟 他 溝 通, 比 如 有 事 情 要 跟 他 講, 他 又 在 發 脾 氣? 答 一 : 請 別 人 講 ( 笑 ) Q: 請 May 姐 嗎? 答 一 : 對! Q: 你 們 比 較 常 請 May 姐 嗎? 答 一 :ALEX 哥 生 氣 的 時 候 會 請 May 姐 6-38 Alex 生 氣 時, 員 工 阿 誠 會 請 May 幫 忙 溝 通 Q: 那 你 會 希 望 看 著 他 們 兩 個, 然 後 朝 他 們 哪 些 特 質 或 是 能 力 去 進 步? 員 工 阿 誠 認 為 Alex 和 May 和 專 業 很 認 真 答 一 : 他 們 哪 些 特 質 喔! 專 業 吧, 還 有 學 習 的 態 度, 還 有 做 事 情 的 認 真 跟 謹 慎 6-39 Q: 那 你 覺 得 你 們 這 家 店 員 工 的 感 情 怎 麼 樣? 答 一 : 超 好 的! 就 是 很 開 心 6-40 員 工 阿 誠 認 為 異 國 麵 坊 裡 員 工 的 感 情 超 好 Q: 怎 麼 能 夠 做 到 這 樣? 受 到 Alex 與 May 的 影 響, 員 202

答 一 : 應 該 說 大 家 都 會 互 動 吧! 關 心, 應 該 說 是 ALEX 哥 跟 May 姐, 他 們 帶 給 我 們 的 一 種 觀 念 吧! Q: 怎 麼 帶 啊? 可 是 你 跟 新 來 的 員 工 就 不 熟 啊? 答 一 : 可 是 他 新 來 的, 我 們 會 變 成 去 主 動 問 他 的 家 境 啊, 會 主 動 去 跟 他 認 識 啊, 所 以 後 面 就 會 變 的 互 動 比 較 好, 要 不 然 就 是 相 約 下 班 一 起 去 吃 個 冰, 或 是 喝 個 飲 料 Q: 聽 ALEX 哥 說 譬 如 你 們 已 經 下 班 了, 可 是 看 到 上 班 的 人 很 忙, 你 們 就 還 是 會 主 動 幫 忙? 答 一 : 會 啊! Q: 為 什 麼 會 讓 你 們 想 要 這 樣? 答 一 : 這 我 就 不 太 曉 得 了 Q: 那 你 覺 得 來 這 邊 工 作 是 一 種 什 麼 樣 的 感 覺? 答 一 : 很 快 樂! Q: 很 忙 壓 力 很 大, 但 是 還 是 很 快 樂? 答 一 : 對 啊! Q: 是 像 家 嗎? 答 一 : 這 個 我 不 知 道 怎 麼 形 容 Q: 是 說 人 跟 人 之 間 沒 有 間 隔? 答 一 : 應 該 算 是 吧! Q: 那 比 如 說 一 個 新 進 員 工 可 能 跟 你 們 很 不 一 樣, 他 的 待 人 處 事 可 能 跟 你 們 差 距 很 大, 你 們 也 會 主 動 想 要 去 影 響 他 嗎? 答 一 : 會 吧! 會 跟 他 說 Q: 會 跟 他 講, 那 會 怎 麼 去 帶 他? 答 一 : 怎 麼 去 帶 他, 我 就 沒 有 帶 過 人 了 耶, 帶 人 都 是 May 姐 跟 ALEX 哥 Q: 然 後 你 們 就 是 很 和 善 的 跟 他 們 互 動? 答 一 : 就 是 這 樣 子 Q: 那 他 們 有 沒 有 做 過 哪 一 件 事 是 讓 你 很 感 動 的? 答 一 : 很 感 動 ( 沈 思 ), 很 感 動 的 事 情 喔!( 思 考 ) 6-41 工 會 互 相 關 心 6-42 有 新 來 的 員 工, 阿 誠 會 主 動 去 認 識, 與 新 員 工 互 動 6-43 員 工 阿 誠 雖 然 下 班 了, 但 是 看 到 上 班 的 人 很 忙, 會 主 動 幫 忙 6-44 員 工 阿 誠 覺 得 在 異 國 麵 坊 工 作 很 快 樂 6-45 員 工 阿 誠 覺 得 即 使 工 作 很 忙 壓 力 很 大, 但 是 工 作 還 是 很 快 樂 6-46 新 進 員 工 待 人 處 事 與 他 們 差 異 很 大 時, 員 工 阿 誠 會 主 動 去 跟 他 說 203

Q: 那 阿 莉 姐 有 嗎? 答 二 : 有 一 次 讓 我 很 感 動 是, 我 曾 經 跟 他 說, 我 想 利 用 晚 上 的 時 間 去 學 一 點 東 西, 然 後 他 知 道 我 有 經 濟 壓 力, 然 後 他 主 動 說 : 如 果 我 經 濟 有 需 求, 他 願 意 幫 忙 我, 我 覺 得 這 點 讓 我 感 動 Q: 是 他 要 幫 助 你 去 學 東 西 嗎? 答 二 : 對! Q: 就 讓 你 很 感 動? 答 二 : 對! Q: 他 們 有 沒 有 對 其 他 人 的 行 為 是 讓 你 很 感 動 的? 或 是 對 客 人 的 態 度? 答 二 : 他 們 本 來 對 客 人 的 態 度 就 是 很 友 善 Q: 他 們 對 員 工 的 態 度 跟 以 前 你 服 務 的 餐 廳 對 員 工 的 態 度 有 什 麼 不 一 樣? 答 二 : 這 邊 的 話, 老 闆 可 以 說 是 把 大 家 當 做 一 家 人, 一 家 人 那 種 感 覺, 那 以 前 我 待 的 那 一 家, 比 較 沒 有 那 種 像 一 家 人 的 感 覺, 就 是 說 老 闆 就 老 闆, 員 工 就 是 員 工, 以 前 那 邊 就 是 這 樣 Q: 他 在 哪 些 方 面, 為 什 麼 會 讓 你 覺 得 是 一 家 人? 答 二 : 說! 這 一 點 由 你 說 ( 指 阿 誠 ) 答 一 : 是 覺 得, 可 是 我 說 不 出 來! 答 二 : 對 啊! 就 是 那 種 感 覺 啊, 所 以 在 這 裡 的 員 工 都 跟 他 們 有 很 深 的 感 情, 不 管 是 離 職 還 是 怎 麼 樣, 都 是 會 回 來 再 看 看 他 們 Q: 他 們 現 在 要 去 美 國 你 們 會 很 不 捨 嗎? 答 二 : 對 啊! 會 啊! Q: 那 你 想 到 讓 你 很 感 動 的 了 嗎? 答 一 : 有 很 多 耶 Q: 你 就 講 幾 個 嘛? 答 一 : 講 幾 個 嘛, 是 我 上 台 北 讀 書 的 時 候 吧, 突 然 就 是 接 到 ALEX 哥 的 電 話, 就 覺 得 超 感 動 的, 因 為 那 時 候 離 開 這 裡 的 時 候, 鬧 的 很 不 愉 快, 後 來 他 打 電 話 給 我 讓 我 覺 得 超 感 動 Q: 那 離 職 之 後 為 什 麼 會 想 要 再 回 來? 答 一 : 會 想 要 再 回 來 是 因 為 我 後 悔 就 是 之 前 我 做 的 錯 誤 的 示 範, 跟 不 懂 事 的 想 法 6-47 Alex 與 May 做 過 讓 阿 莉 姐 很 感 動 的 事 情 是 願 意 在 金 錢 上 幫 助 阿 莉 姐 去 學 習 東 西 6-48 阿 莉 姐 覺 得 老 闆 把 大 家 當 作 一 家 人, 這 是 在 以 前 工 作 地 方 所 沒 有 的 6-49 阿 莉 姐 表 示 員 工 都 與 Alex 和 May 有 很 深 的 感 情, 不 管 是 否 離 職 Alex 的 電 話 關 心 讓 遠 在 台 北 6-50 讀 書 的 阿 誠 很 感 動 204

Q: 是 因 為 那 通 電 話 讓 你 放 鬆 了 心 防? 答 一 : 對 啊! 答 二 : 然 後 客 人 有 滿 意 的 話 表 示 他 裡 面 又 放 愛 心 Q: 他 會 這 樣 跟 你 們 說 喔! 答 二 : 嗯! Q: 那 他 還 會 說 什 麼? 答 一 & 答 二 : 在 做 每 一 道 菜 都 要 專 心 愛 心 這 樣 煮 出 來 才 好 吃 ( 阿 誠 阿 莉 在 用 起 司 蛋 糕 ) 答 二 : 要 用 橡 皮 筋 喔! 答 一 : 我 知 道, 先 把 他 搓 一 搓 ( 在 保 鮮 膜 上 搓 洞 ) Q: 那 他 會 跟 你 們 講 說, 要 站 在 客 人 的 角 度 幫 他 們 想 嗎? 答 一 : 有! 答 二 : 有 啊! Q: 他 是 怎 麼 講 的? 為 什 麼 要 這 樣 子 搓 洞? 答 一 : 這 樣 搓 洞 就 讓 他 裡 面 的 熱 氣 出 來 Q: 是 要 冰 在 冰 箱 了 嗎? 答 一 : 對! Q: 你 們 白 天 還 要 做 什 麼 工 作 啊? 答 二 : 他 白 天 還 要 在 便 利 超 商 做 Q: 好 辛 苦 喔! 答 一 : 沒 有, 沒 有 ALEX 哥 他 們 辛 苦 答 二 : 因 為 家 裡 的 需 求 啊, 經 濟 靠 他 一 個 人 啊 Q: 那 你 以 後 還 會 想 要 往 餐 飲 業 繼 續 發 展 嗎? 答 一 : 會! Q: 他 有 激 起 你 對 餐 飲 的 熱 忱? 答 一 : 有 啊! 他 們 給 我 看 的 很 多 東 西, 就 是 影 片 吧, 就 是 國 外 的, 日 本 的, 還 有 法 國 的 也 有, 看 到 他 們 的 熱 情, 我 忘 記 那 片 子 是 什 麼 了, 就 是 他 們 對 餐 飲 的 熱 忱 讓 我 覺 得 很 不 錯, 他 們 把 菜 壓 的 很 中 價 位, 讓 很 多 客 人 來 吃, 每 個 客 人 都 開 開 心 心 的 來 吃, 開 開 心 心 的 走 Q: 所 以 你 也 會 想 要 讓 很 多 人 開 心? 答 一 : 對 啊! Q: 所 以 是 因 為 這 個 原 因 你 比 較 想 要 在 內 場 嗎? 答 一 : 這 是 其 中 之 一 Q: 那 你 在 做 這 間 餐 廳 之 前 應 該 沒 有 那 麼 想 要 做 餐 飲 6-51-1 6-51-2 Alex 告 訴 員 工 料 理 時 要 專 心 要 有 愛 心, 這 樣 煮 出 來 才 好 吃 6-52 Alex 的 教 育 激 起 員 工 阿 誠 對 餐 飲 的 熱 忱, 希 望 可 以 做 料 理 讓 客 人 吃 的 開 開 心 心 205

吧! 答 一 : 對 啊! Q: 應 該 是 因 為 他 們 的 影 響? 答 一 : 受 到 ALEX 哥 他 們 的 影 響 Q: 那 你 現 在 會 做 哪 些 菜 了? 答 一 : 都 不 會 ( 哈 哈 ) Q: 沙 拉? 答 一 : 沙 拉 應 該 算 是 不 會 吧! Q: 那 背 英 文 會 讓 你 很 痛 苦 嗎? 答 一 : 會!( 哈 哈 哈 ) 會 讓 我 超 痛 苦 阿 莉 : 會 啊! 我 也 是, 背 英 文 我 是 超 痛 苦 的 Q: 阿 莉 姐 也 要 背 英 文 喔? 答 二 : 對 啊! 剛 開 始 的 時 候 Q: 比 如 說 在 點 菜 會 忘 記 英 文 單 字 嗎? 答 一 : 會! Q: 那 你 是 不 是 會 很 緊 張? 答 一 : 那 時 候 超 緊 張 的, 現 在 面 對 客 人 比 較 不 會 了 Q: 那 如 果 忘 記 那 個 英 文 單 字 怎 麼 辦? 答 一 : 就 ( 哈 哈 哈!) Q: 先 寫 中 文 嗎? 答 一 : 沒 有 啊! 就 是 先 記 起 來, 然 後 回 去 慢 慢 想, 就 回 來 自 己 慢 慢 想, 但 是 這 樣 會 來 不 急, 如 果 客 人 很 多 的 話, 這 樣 會 耽 誤 到 客 人 的 菜, 所 以 還 是 要 回 去 把 他 背 熟 Q: 那 你 們 要 花 多 少 時 間 背 單 字? 答 一 : 要 看 個 人 答 二 : 看 個 人 程 度 Q: 那 你 背 多 久? 答 一 : 我 喔!( 哈 哈 哈 ) 我 背 了 好 幾 天 Q: 你 背 好 幾 天 就 背 熟 了? 那 還 蠻 快 的 啊! 答 一 : 很 慢 好 不 好! 人 家 都 一 天 就 把 他 背 起 來 了 答 二 : 之 前 有 一 個 Sophia 超 厲 害 的 英 文, 背 什 麼 就 記 什 麼, 記 憶 力 超 強 的 Q: 那 離 開 的 員 工 是 因 為 什 麼 原 因? 答 一 : 他 們 都 說 是 課 業 啊, 但 是 我 不 知 道 是 真 的 假 的 答 二 : 課 業 工 作 Q: 那 你 覺 得 還 有 可 能 有 其 他 什 麼 原 因? 答 一 : 應 該 還 有 其 他 原 因 吧! 6-53 Alex 要 求 員 工 被 英 文, 會 讓 員 工 覺 得 很 痛 苦 6-54 在 點 菜 過 程 中, 員 工 阿 誠 會 有 忘 記 菜 餚 英 文 縮 寫 的 情 況 6-55 其 他 員 工 會 離 職 可 能 是 因 為 課 業 的 關 係 206

Q: 是 跟 老 闆 不 合 嗎? 答 一 : 沒 有 答 二 : 不 會 Q: 不 會 因 為 這 個 原 因? 答 一 : 現 在 不 會 了 Q: 以 前 可 能 會 有? 答 一 : 以 前 會, 現 在 不 會, 現 在 我 就 覺 得 他 們 可 能 是 想 說, 沒 有 時 間 玩 吧! 現 在 小 孩 子 很 愛 玩, 包 括 我 現 在 也 是 ( 哈 哈 哈 ) 答 二 : 對 啊, 又 要 讀 書, 又 要 來 上 班 Q: 就 很 辛 苦 答 一 : 對 啊! 想 說 我 要 讀 書 又 要 工 作, 都 沒 有 時 間 去 玩 Q: 那 你 們 會 覺 得 薪 水 很 少 嗎? 答 一 : 不 會 啊! Q: 一 個 小 時 不 是 才 八 十 五 九 十 五? 答 一 : 九 十 五 啊, 外 面 還 有 七 十 五 的 耶! 答 二 : 以 餐 廳 來 講 這 個 算 高 了 Q: 可 你 們 工 作 很 辛 苦 耶! 答 一 : 不 會 啊! 因 為 很 多 人 啊, 現 在 很 多 人, 比 以 前 輕 鬆 超 多 的 ( 哈 哈 哈 ) 有 了 阿 莉 姐 更 輕 鬆 答 二 : 不 會 啊! 有 這 個 誠 哥 我 工 作 更 輕 鬆, 他 都 會 幫 我 做 很 多 事 Q: 真 的 喔! 比 如 說? 答 二 : 會 幫 我 倒 垃 圾 啦, 幫 我 擦 盤 子 啦, 幫 我 洗 盤 子 啦 Q: 這 不 是 他 的 工 作, 他 也 會 幫 你? 答 二 : 對 啊! Q: 為 什 麼 啊? 是 ALEX 哥 叫 你 這 樣 做 嗎? 答 一 : 沒 有 啊! 互 相 幫 忙 啊! 這 是 之 前 的 觀 念 答 二 : 互 相 幫 忙! Q: 他 會 一 直 教 你 們 要 互 相 幫 忙? 答 一 : 對 啊! 答 二 : 我 們 要 互 助 Q: 那 他 們 也 會 主 動 幫 你 們 就 對 了? 答 一 : 會 啊! 答 二 : 會 啊! Q: 所 以 他 們 那 個 身 教 就 讓 你 覺 得 很 好! 6-56 以 前 員 工 離 職 有 可 能 是 因 為 跟 Alex 不 合 ( 脾 氣 ), 現 在 可 能 是 因 為 年 輕 人 愛 玩 6-57 對 年 輕 人 來 說, 又 要 讀 書 又 要 工 作, 就 沒 有 時 間 玩 耍 了 6-58 員 工 認 為 在 異 國 麵 坊 工 作 的 工 資 比 其 他 餐 廳 高 員 工 阿 誠 表 示 現 在 員 工 人 數 6-59 比 較 多, 工 作 起 來 變 輕 鬆 了 員 工 阿 誠 會 幫 忙 阿 莉 姐 分 攤 6-60 工 作 6-61 Alex 會 教 導 員 工 要 互 相 幫 忙 6-62 Alex 也 會 主 動 幫 忙 員 工 207

答 一 : 對 啊! 答 二 : 對! Q: 那 你 們 晚 上 在 這 裡 工 作 時 間 是 多 長? 答 一 : 是 星 期 一 到 星 期 天 晚 上, 只 有 禮 拜 二 公 休 答 二 : 我 也 是 每 天 晚 上 Q: 每 天 晚 上 是 幾 點 到 幾 點? 答 一 : 有 時 候 會 提 早, 有 時 候 是 六 點 半, 最 近 比 較 常 六 點 半, 看 客 人 的 量, 客 人 多 一 點 的 話 就 是 提 早 一 些 Q: 現 在 是 因 為 淡 季 所 以 六 點 半, 如 果 是 暑 假? 答 一 : 這 我 就 不 知 道 了 答 二 : 寒 暑 假 可 能 就 要 早 一 點 囉! Q: 那 你 們 會 跟 新 老 闆 嗎? 答 一 : 我 到 八 月 底 答 二 : 我 要 看 看, 因 為 我 最 近 比 較 累, 因 為 我 還 有 一 個 生 病 的 媽 媽 在 照 顧 Q: 那 ALEX 哥 之 後 開 早 餐 店 你 也 要 去 嗎? 答 一 : 對 啊! 那 是 早 上 Q: 所 以 你 早 上 在 那 邊, 晚 上 在 這 邊? 答 一 : 對 啊! 208

附 錄 七 :2008 年 3 月 28 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :ALEX 訪 問 時 間 :2008.03.28 訪 談 地 點 : 異 國 麵 坊 店 裡 內 容 編 碼 詮 釋 答 : 要 教 他 們,May(May) 也 沒 有 什 麼 時 間 去 送 菜, 幹 嘛 的, 然 後 菜 鳥 可 能 也 不 太 習 慣, 不 太 希 望 他 們 送, 因 為 第 一 個 他 們 菜 名 不 知 道, 第 二 個 他 們 跟 客 人 接 觸 多 了 的 話, 會 有 很 多 狀 況, 那 狀 況 很 多 他 們 不 會 處 理, 等 一 下 我 去 看 問 : 出 錯 的 啊 ( 指 之 前 畫 的 出 錯 變 化 圖 ), 你 是 只 有 寫 內 場 還 是 說 外 場 加 在 一 起 算? 你 上 一 次 幫 我 們 填 的 這 個 答 : 哦! 差 不 多 大 約 是 內 場 問 : 內 場? 答 : 我 自 己 這 樣 覺 得 啦! 問 : 你 自 己 覺 得 內 場 出 錯 的, 哦! 我 們 後 來 發 現 一 個 ㄟ, 等 一 下, 那 是 你 自 己 發 現 的 還 是 人 家 反 應 的? 答 : 反 應 什 麼? 問 : 就 是 你 覺 得 發 現 的 錯 誤, 這 是 人 家 告 訴 你 的? 答 : 不 用 人 家 告 訴 我 啊! 我 可 以 發 現 啦! 菜 回 來 啊! 是 什 麼 東 西 啊! 然 後 客 人 的 抱 怨 啊! 他 們 也 會 跟 我 講, 然 後 May 會 跟 我 講, 或 是 廚 房, 我 指 的 錯 誤 不 只 是 只 有 給 客 人 的 菜, 還 有 些 比 如 說 備 料 過 程 的 錯 誤, 他 一 錯 誤 就 會 delay 到 我 的 時 間, 然 後 或 者 是 說 他 們 在 做 菜 做 裝 飾, 各 種 環 節, 煮 麵, 醬 汁 的 備 料, 就 是 大 概 是 這 樣 子 7-1 Alex 在 出 錯 表 上 所 畫 的 數 據, 除 了 外 場 的 錯 誤, 還 包 括 內 場 備 料 裝 飾 等 錯 誤 問 : 所 以 外 場 的 沒 有 算? 答 : 應 該 有 一 部 份 是 屬 於 外 場, 但 是 外 場 真 正 的 數 字 我 比 較 沒 有 概 念 問 : 你 上 次 幫 我 們 填 的 那 是 比 較 主 要 是 內 場? 你 自 己 答 : 當 然 還 有 一 些 外 場, 比 如 說 他 送 錯 了, 我 就 知 道 了 因 為 他 送 錯 了 我 要 補 我 就 會 知 道, 但 是 其 他 的 一 些 東 西 我 就 不 太 清 楚 209

問 : 那 送 菜 通 常 是 內 場 送 還 是 外 場? 答 : 外 場 問 : 都 是 外 場 送? 答 : 主 要 內 場 也 會 送, 就 是 外 場 忙 的 時 候 內 場 也 會 幫 忙 問 : 謝 謝! 問 :ALEX 當 你 的 營 業 額 達 到 56 萬 的 時 候, 你 覺 得 你 要 顧 多 少 人? 答 : 其 實 你 應 該 問 我 說 多 少 時 數, 員 工 的 時 數, 我 可 以 7-2 Alex 雇 用 員 工 是 以 工 作 時 數 計 算, 不 是 以 人 計 算 雇 八 個, 但 是 每 個 都 給 我 做 十 二 小 時 啊! 我 也 可 以 雇 十 二 個, 我 雇 八 個 每 天 都 加 班 問 : 請 問 這 個 是 怎 麼 算 的 呢? 答 : 我 們 這 個 叫 生 產 力, 你 要 看 他 一 個 人 的 生 產 力, 其 實 像 飯 店 他 們 有 計 算 生 產 力, 比 如 像 比 較 高 檔 比 較 classical 的 餐 廳 (ex. 高 級 的 法 式 餐 廳 ) 他 們 的 整 個 作 業 流 程 速 度 要 慢, 但 是 服 務 的 細 節 很 多 很 小, 他 們 可 能 就 是 一 比 八, 一 個 人 服 務 八 個 人, 我 們 餐 飲 業 是 用 這 樣 做 生 產 力, 然 後 如 果 像 Buffet(ex. 自 助 餐 式 ) 比 較 rush 的, 7-3 不 同 等 級 的 餐 廳, 一 個 服 務 生 需 要 服 務 的 客 人 數 不 同, 高 級 餐 廳 的 服 務 生 是 一 人 服 務 八 個 客 人, 但 較 一 般 的 餐 廳 是 一 人 服 務 十 六 到 二 十 個 客 人 你 只 要 快 快 快 快 快, 很 多 的 細 節 是 被 忽 略 掉 的, 那 可 能 就 是 一 比 十 六 到 一 比 二 十 都 有 可 能 問 : 那 你 的 餐 廳 是? 答 : 我 的 餐 廳 基 本 上, 像 我 在 用 的 時 候 我 沒 有 把 這 套 完 全 挪 過 來 這 邊, 我 是 這 樣 算, 譬 如 說 我 大 概 要 做 什 麼 事 情, 我 可 以 負 荷 到 多 少, 我 不 能 負 荷 的, 我 要 請 多 少 員 7-4 Alex 計 算 人 力 是 先 扣 掉 自 己 能 夠 負 荷 的, 剩 下 的 再 估 計 要 多 少 人 才 能 完 成 工 去 幫 我 負 荷 這 些 東 西 問 : 那 你 可 以 負 荷 什 麼, 負 荷 多 少? 答 : 我 可 以 負 荷 還 蠻 多 的, 餐 廳 裡 面 的 東 西 我 都 可 以 負 荷, 在 營 業 時 間 裡 面, 基 本 上 就 算 五 十 六 萬, 我 會 保 持 在 營 業 時 間 有 三 個 人 在 裡 面, 空 班 的 時 間 你 必 須 要 有 人 去 洗 餐 具, 要 多 一 個 洗 餐 具 的 人, 那 如 果 說 五 十 六 萬 的 話, 基 本 上 下 午 他 們 員 工 休 息 的 時 間, 我 就 會 多 一 個 專 門 在 洗 餐 具 的, 下 午 會 多 一 個 洗 餐 具 的, 其 他 兩 個 是 專 7-5 7-6 在 餐 廳 工 作 中,Alex 負 荷 的 工 作 很 多 若 營 業 額 到 56 萬 時, Alex 會 在 空 班 時 間 多 請 一 個 洗 餐 具 和 一 個 備 料 人 員 門 在 應 付 客 人, 另 外 一 個 是 備 料, 就 是 變 成 說 再 多 一 個 備 料 問 : 所 以 你 們 餐 廳 會 有 五 個 人? 答 : 廚 房 裡 面 會 有 四 個 人, 一 個 是 我 做 麵, 一 個 是 助 廚 幫 我 夾 麵 備 料, 另 一 個 備 料 ( 煮 麵 準 備 洋 蔥 洋 菇 等 ), 是 專 門 在 準 備 食 材, 譬 如 說 我 現 在 是 做 中 午 的 餐 期, 那 7-7 備 料 人 員 在 下 午 兩 三 210

因 為 我 們 下 午 茶 時 間 比 較 少 人 嘛, 那 我 們 就 會 利 用 這 個 時 間 去 準 備 晚 上 餐 期 的 東 西, 那 相 對 說 已 經 忙 到 說, 我 下 午 也 沒 什 麼 時 間, 那 我 勢 必 要 多 請 一 個 人, 幫 我 準 備 晚 上 要 用 的 食 材, 要 準 備 的 醬 料 啦 ( 比 較 高 階 的 備 料 工 作,ALEX 的 工 作 項 目,)! 那 還 有 一 個 洗 碗 的 阿 姨! 我 會 做 這 樣 的 動 作, 可 是 這 時 數 就 不 一 定, 你 看 五 個 人 可 是 他 上 班 時 間, 我 備 料 我 只 要 叫 他 三 點 來, 或 是 兩 點 半 來, 做 到 五 點 或 六 點, 洗 碗 的 我 可 能 只 要 叫 他 來 兩 個 小 時, 可 能 三 點 半 做 到 五 點 半, 或 是 三 點 到 五 點 就 是 說 你 們 在 看 問 題 的 時 候, 不 能 以 manpower 多 少 人 去 看, 你 要 以 時 數 去 計 算 問 : 請 問 你 們 的 man power 是 怎 麼 看? 答 :man power 基 本 上 是 指 人 力 的 分 配 嘛, 他 的 產 值, 他 有 多 少 負 荷 的 能 力, 我 說 的 產 值 有 分 隱 性 和 不 隱 性, 所 謂 隱 不 隱 形, 就 是 你 看 到 他 在 營 業 時 間 看 到 他 在 做 服 務, 可 是 其 實 他 有 些 部 分, 他 是 在 沒 有 客 人 的 狀 態 下, 他 必 須 就 要 開 始 來 上 班, 做 一 些 準 備 的 東 西, 然 後 再 去 計 算, 就 是 我 有 多 少 工 作 量, 要 先 清 楚 你 有 多 少 工 作 量, 然 後 你 再 去 依 據 你 現 有 的 人 力, 譬 如 說 舊 的 員 工 他 的 上 手, 上 手 速 度 比 較 快 問 : 你 剛 剛 所 說 的 工 作 量 或 說 產 能, 你 覺 得 你 的 產 能 利 用 率 已 經 達 到 多 少? 那 是 怎 麼 衡 量 的? 答 : 利 用 率 喔! 就 是 人 盡 量 的 利 用 的 利 用, 不 要 講 這 樣 啦, 應 該 說 他 的 效 率 已 經 達 到 多 少 了, 我 覺 得 我 把 他 們 ( 員 工 ) 的 效 率 發 揮 到 蠻 高 的, 至 少 百 分 之 九 十 到 九 十 五 以 上 問 : 這 間 店 嗎? 答 : 你 講 人 力 還 是 這 間 店 的 利 用 率? 問 : 請 人 力 跟 店 分 開 講? 答 : 你 要 怎 麼 讓 我 們 保 持 住 工 作 的 態 度 跟 熱 情 在 裡 面, 其 實 是 一 個 挑 戰 性, 你 工 作 的 地 方, 你 不 要 以 為 說 你 給 他 們 高 的 壓 力, 他 們 就 會 很 緊 繃, 然 後 他 們 就 會 做 的 越 好, 其 實 不 是, 你 給 他 高 壓 力 他 不 一 定 會 做 的 好, 像 很 多 公 司, 尤 其 是 軟 體 開 發 公 司, 他 們 裡 面 會 有 電 動 玩 具 可 以 讓 你 玩, 刺 激 你, 讓 你 放 輕 鬆, 然 後 再 去 工 作, 其 實 很 多 大 公 司 現 在 都 有 這 樣, 所 以 在 這 邊, 當 然 我 們 沒 有 這 樣 的 動 作, 可 我 們 希 望 是 用 比 較 良 性, 在 工 作 裡 面 你 可 以 去 聊 天, 但 是 聊 天 還 是 要 注 意 到 你 的 工 作, 你 把 點 來 準 備 晚 餐 的 食 材, 洗 碗 人 員 也 是 來 洗 中 午 的 碗, 讓 員 工 可 以 利 用 空 班 休 息, 不 能 以 人 力 算, 而 要 以 時 數 去 算 餐 廳 工 作 會 有 隱 性 的 7-8 人 力, 就 是 在 沒 有 客 人 的 時 候, 卻 要 先 準 備 下 一 個 餐 期 的 食 材 7-9 Alex 覺 得 自 己 已 經 讓 員 工 發 揮 很 大 的 工 作 效 能 了 7-10 Alex 表 示 要 保 持 工 作 態 度 與 熱 情 是 一 個 挑 戰, 若 讓 員 工 緊 繃 壓 力 大, 工 作 不 一 定 會 做 好 Alex 藉 由 讓 員 工 在 工 7-11 作 時 可 以 聊 天 學 習 東 西, 才 提 升 員 工 的 工 作 效 率, 避 免 疲 乏 211

這 個 環 境 製 造 的 很 和 諧, 他 們 自 然 就 不 會 有 壓 力 他 覺 得 上 班 很 愉 快, 他 可 以 跟 所 有 人 在 一 起, 打 屁 聊 天 一 邊 學 習 東 西, 一 邊 工 作 一 邊 賺 錢, 如 果 是 這 樣 的 態 度 的 話, 他 們 工 作 起 來 工 作 效 率 就 會 比 較 快 一 點, 他 如 果 是 一 個 很 容 易 疲 乏 的, 跟 橡 皮 筋 一 樣 一 直 拉 一 直 拉, 就 很 容 易 斷 掉, 像 我 以 前 給 他 們 很 大 壓 力, 時 時 刻 刻 都 是 壓 力, 連 這 種 時 間 都 是 壓 力 ( 下 午 茶 時 間, 很 少 客 人 ), 連 slow time 都 是 壓 力 很 大 的, 那 他 們 就 很 容 易 緊 繃, 速 度 不 會 快, 可 能 你 乍 看 好 像 速 度 很 快, 可 是 過 程 裡 面 會 一 直 出 錯 一 直 出 錯, 你 會 一 直 補 一 直 補, 事 實 上 那 個 效 率 是 不 高 的, 而 且 他 很 容 易 疲 乏, 很 容 易 對 這 個 工 作 有 倦 怠 感, 他 甚 至 會 很 想 離 開 這 個 工 作, 因 為 壓 力 太 大, 他 就 很 容 易 這 樣, 你 得 又 要 花 錢 找 人 然 後 再 訓 練 新 員 工, 這 樣 效 率 就 很 差, 對 我 來 說, 這 個 部 分 目 前 來 說 做 的 蠻 好 的 答 : 那 餐 廳 的 利 用 率, 當 然 你 一 家 餐 廳 你 開 越 多 時 間 越 好, 可 以 開 二 十 四 小 時, 就 達 到 百 分 之 百, 可 是 對 我 來 說 不 需 要, 我 要 的 第 一 個 客 群 不 是 在 做 這 裡, 我 客 群 是 做 學 生, 然 後 我 們 也 不 是 在 很 鬧 區 的 地 方, 因 為 你 如 果 做 大 夜 班, 特 種 行 業 的 人 會 比 較 多, 我 設 計 的 菜 色 服 務 方 式 都 不 是 給 特 種 行 業 需 要 的, 所 以 我 們 正 常 營 業 時 段, 你 也 可 以 做 早 餐, 早 餐 也 是 達 到 你 使 用 這 間 餐 廳 最 大 的 產 能, 因 為 你 房 屋 租 下 去, 你 做 二 十 四 小 時 也 要 給 一 樣 的 租 金, 做 三 小 時 也 要 給 一 樣 的 租 金, 沒 有 做 還 是 給 一 樣 的 租 金, 那 如 果 要 全 部 百 分 之 百 利 用 的 話, 也 可 以, 可 是 問 題 是 你 有 沒 有 那 個 產 能, 所 謂 產 能 是 你 有 沒 有 那 個 客 群, 假 設 說 你 做 二 十 四 小 時, 你 要 去 找 客 群 找 這 些 員 工, 然 後 不 要 以 為 開 店 就 一 定 賺, 來 要 電 費 人 力 費, 你 只 要 開 店 就 是 在 花 錢, 所 以 你 一 開 店 的 時 候 如 果 沒 有 生 意 進 來 的 時 候, 那 就 是 虧 損 的 開 始, 所 以 不 代 表 營 業 時 間 越 長, 就 越 賺 錢 那 是 要 經 過 依 段 時 間 的 評 估, 設 計, 其 實 我 不 太 喜 歡 這 樣, 因 為 做 大 夜 班 的 很 多 客 人 是 特 種 行 業, 那 我 的 員 工 要 怎 麼 去 應 付 這 些 人, 服 務 這 些 人 那 也 是 一 個 很 長 的 距 離, 一 個 關 卡, 像 你 做 大 夜 班 的 人 身 體 都 不 好, 有 人 調 查 說 生 理 時 鐘 只 要 固 定 的 話 就 會 好, 可 是 他 接 受 到 的 陽 光, 人 跟 植 物 一 樣 需 要 陽 光, 才 會 產 生 維 他 命, 就 是 你 要 自 然 陽 光 照 射, 這 些 人 都 會 比 較 不 健 康 精 神 比 較 不 好, 他 精 神 不 好 不 健 7-12 Alex 以 前 給 員 工 很 大 的 壓 力, 但 員 工 在 緊 張 下, 工 作 效 率 反 而 差, 出 錯 率 較 高, 並 且 會 升 高 員 工 離 職 的 意 願 212

康, 他 做 出 來 的 服 務 就 會 不 好, 而 且 我 們 也 不 希 望 成 為 這 樣 的 場 所, 我 的 經 營 理 念 是 這 樣 問 :ALEX 那 個 人 力 要 怎 麼 算? 雇 要 雇 多 少? 答 : 通 常 他 是 一 個 大 約 值 讓 你 參 考 用 的, 像 我 們 這 個 是 比 較 輕 鬆 的 餐 廳, 我 就 用 十 六 到 二 十 之 間 去 計 算, 我 外 場 可 以 cover 多 少 人, 然 後 我 去 算 我 的 座 位 數, 跟 turn over 數, 如 果 我 是 剛 開 始 營 業 而 已, 剛 開 始 開 幕 的 話, 我 會 算 從 cover turn over 的 guest 算,cover 就 是 人 數,turn over 就 是 他 的 翻 桌 率 7-13 7-14 異 國 麵 坊 是 比 較 輕 鬆 的 餐 廳, 所 以 是 一 個 服 務 生 服 務 16~20 個 客 人 人 力 計 算 :cover turn over o.7 16 or 20 問 :cover 是 座 位 數 嗎? 是 42 嗎? 答 : 講 cover 應 該 實 際 上 講, 嗯! 座 位 數 也 可 以,turn over 就 是 看 他 有 幾 個 turn, 可 能 是 1.3 1.5 2.0 達 到 3 都 有 可 能, 那 你 就 去 算, 剛 開 始 我 們 都 會 算 的 比 較 保 守, 可 能 1.5 左 右, 然 後 你 要 算 乘 以 多 少 0.7, 你 再 去 算, 你 就 大 約 估 出 來 你 的 人 力, 大 約 需 要 多 少 人, 營 業 一 段 時 間 你 在 去 慢 慢 修 正, 你 要 算 廚 房 也 是 大 約 如 此 問 : 你 說 外 場 大 約 是 1:16~1:20, 那 內 場 呢? 答 : 廚 房 基 本 上 差 不 多 也 是 如 此, 也 是 1 比 16 到 20, 他 會 依 照 做 的 菜 來 做 區 別, 我 們 餐 廳 是 如 此 問 : 你 們 的 turn over 從 1.5 到 現 在 是 多 少? 答 : 要 看, 淡 季 平 常 日 只 能 一 個 turn, 或 是 0.8turn, 淡 季 的 晚 上 通 常 都 是 客 滿 或 0.9 turn, 中 午 可 能 0.7 或 是 0.8, 平 均 值, 然 後 假 日 的 中 午 和 晚 上 2.5~3 都 有 可 能, 是 一 個 餐 期 喔! 假 日 跟 平 常 日 會 差 蠻 多 的 差 距 旺 季 平 常 大 約 兩 個 turn 左 右, 平 常 日 中 午, 晚 上 也 差 不 多, 可 是 你 要 看 他 季 節 性 也 會 有 差, 旺 季 假 日 最 多 就 是 中 午 3, 晚 上 3, 因 為 我 們 產 值 就 是 這 樣 問 : 請 問 新 手 離 職 有 幾 成 是 自 己 離 職? 有 幾 成 是 被 你 解 雇? 答 : 新 手 未 滿 三 個 月, 其 中 我 會 叫 他 走 的 大 約 百 分 之 五, 其 他 百 分 之 九 十 五 的 是 因 為 他 自 己 問 : 為 什 麼? 答 : 我 為 什 麼 叫 他 走? 就 是 他 沒 有 符 合 我 用 人 的 兩 個 原 則 ( 肯 學 習 肯 改 變 ) 問 : 自 己 離 職 的 是 為 什 麼? 答 : 可 能 覺 得 太 累 可 能 還 要 背 英 文, 可 能 要 學 的 東 西 7-15 Turn over 為 翻 桌 率, 會 從 1.3~3 都 有 可 能, 按 照 生 意 好 壞 來 調 整 7-16 內 場 廚 房 也 是 一 個 員 工 服 務 20~30 個 客 人 淡 季 平 常 日 一 個 餐 期 7-17 可 能 只 有 0.7~0.9 個 翻 桌 率, 假 日 一 個 餐 期 可 以 2.5~3 個 翻 桌 率 7-18 待 不 到 三 個 月 的 新 手 大 多 是 自 己 離 職 的 7-19 新 手 離 職 原 因 可 能 是 覺 得 太 累 213

太 多, 可 能 覺 得 老 闆 比 他 帥 啊!( 大 笑 ) 問 : 這 很 有 可 能 耶! 答 : 沒 有 啦! 開 玩 笑 啦! 問 : 那 可 能 有 百 分 之 八 十 五 都 是 這 樣? (ALEX 大 笑 ) 問 : 老 闆 太 兇 嗎? 答 : 以 前 會 啦! 現 在 應 該 不 會 了 7-20 以 前 新 手 離 職 可 能 是 因 為 老 闆 太 兇 問 : 那 老 手 是 十 個 月 到 一 年? 答 : 差 不 多, 其 實 他 半 年 就 會 比 較 進 入 狀 況 7-21 員 工 工 作 半 年 後 較 近 入 狀 況 問 : 半 年 之 後 會 走 的, 可 能 是 待 十 個 月 到 一 年? 答 : 對! 問 : 那 十 個 月 走 的 不 是 很 可 惜, 他 才 剛 可 以 幫 你 發 揮 效 益 的 時 候 就 走 了? 答 : 不 會 啊! 對 我 來 說 OK 啊! 沒 有 太 多 的 想 法, 因 為 事 實 上 就 是 如 此 問 : 有 待 最 長 的 是 多 久? 答 : 兩 年 多, 但 是 走 了 都 很 想 回 來 問 : 那 他 們 走 是 因 為 什 麼? 答 : 有 很 多 原 因, 唸 書 家 庭 因 素 愛 玩, 他 雖 然 覺 得 這 邊 很 好, 可 是 問 題 是 每 次 同 學 要 出 去, 都 不 能 出 去, 久 而 久 之 就 會, 像 Anne 他 就 是 其 中 一 個 對 我 來 說 我 沒 有 什 麼 太 大 的 差 別 啦, 他 們 每 次 走 我 不 會 去 留 他, 我 只 會 說,OK 我 現 在 人 力 很 短 缺, 然 後 我 希 望 你 再 多 留 幾 天, 我 只 會 告 訴 你 只 要 想 清 楚 就 好, 我 都 OK! 問 : 他 們 通 常 會 在 離 職 前 多 久 告 訴 你? 答 : 他 們 通 常 是 一 個 月 左 右, 因 為 這 是 我 規 定 的, 他 們 會 做 到, 可 能 也 有 新 手 做 一 做 就 落 跑 的 也 有 問 : 可 是 新 手 應 該 比 較 沒 有 差 對 不 對? 答 : 對! 不 過 其 實 也 是 會 有 差, 因 為 你 得 必 須 要 在 花 一 筆 錢 去 找 人, 就 是 你 要 刊 登 廣 告, 我 已 經 經 過 一 天 兩 天 的 痛 苦 期, 我 還 要 在 經 歷 一 次, 事 實 上 我 在 帶 一 個 人 的 時 候 是 很 浪 費 人 力 的 問 : 在 淡 季 和 旺 季 的 時 候, 你 的 目 標 人 員 數 跟 你 實 際 的 人 員 數 會 有 差 距 嗎? 答 : 現 在 基 本 上 很 少 了, 因 為 我 已 經 做 熟 了, 做 很 久 了, 有 時 候 會 比 人 力 還 要 少, 那 可 能 就 是 臨 時 出 了 狀 況, 我 7-22 待 最 久 的 員 工 有 到 兩 年 多 員 工 離 職 因 素 可 能 包 7-23 括 課 業 唸 書 和 想 要 很 同 伴 出 去 玩 耍 7-24 員 工 離 職 前 一 個 月 會 告 知 Alex 7-25 雇 用 新 人 前 要 先 刊 登 廣 告, 又 是 額 外 花 費, 另 外 帶 新 人 對 Alex 來 說 是 很 費 人 力 的 如 果 人 力 比 我 要 的 人 力 還 要 少, 員 工 就 會 去 加 班, 員 工 7-26 如 果 人 力 比 所 需 要 的 214

也 很 樂 意, 他 就 延 長 他 的 時 間, 那 我 們 旺 季 通 常 都 是 在 寒 暑 假, 所 以 他 們 基 本 上 都 很 樂 意,( 問 : 因 為 他 們 自 己 也 放 假?) 對! 都 想 要 賺 錢 問 : 你 們 的 時 薪 是 多 少? 答 :95 元 一 小 時 問 : 那 大 約 多 少 個 小 時? 答 : 就 看, 不 一 樣, 像 Yabu( 員 工 ) 今 天 來, 我 會 看 工 作 量, 大 約 要 做 什 麼 事 情, 多 少 事 情 還 要 他 做, 像 他 今 天 大 約 會 做 到 四 點 半 到 五 點 之 間, 就 是 我 會 告 訴 你 今 天 有 多 少 事 情 要 做, 我 會 看 完 有 多 少 事 情 之 後, 大 概 就 會 有 一 個 底, 他 大 概 幾 點 會 下 班, 他 自 己 也 很 清 楚, 以 前 還 不 熟, 我 會 跟 她 說 你 今 天 要 做 什 麼 事 情 你 幾 點 下 班, 可 是 現 在 已 經 很 熟 的 時 候, 他 自 己 都 會 看, 他 自 己 會 知 道, 現 在 很 少 跟 他 說 幾 點 下 班 要 做 什 麼 事, 他 們 來 第 一 件 事 情 就 是 巡 冰 箱, 我 的 區 域 裡 面 我 應 該 做 的, 我 來 就 是 看, 我 今 天 要 做 什 麼 做 什 麼, 他 們 現 在 已 經 不 用 教 了, 剛 開 始 來 你 就 要 常 常 去 盯 他 們, 可 能 要 學 會 去 看 冰 箱, 剛 開 始 他 們 比 較 不 習 慣, 你 就 要 幫 他 們 檢 查, 告 訴 他 你 有 什 麼 事 情, 你 要 做 什 麼, 還 要 寫 一 張 紙 條, List 下 來 之 後 貼 在 白 板, 貼 公 佈 欄 那 邊, 他 自 己 會 去 看, 看 完 之 後 會 打 勾, 那 時 候 他 們 工 作 效 率 會 比 較 差, 當 然 他 上 班 時 間 會 比 較 長 一 點, 事 實 上 我 們 讓 員 工 前 兩 個 月 時 薪 只 有 八 十 五 塊, 熟 了 之 後, 接 上 去 之 後 才 九 十 五 塊, 你 再 熟 一 點 就 是 一 百 塊 問 : 他 們 一 天 不 會 超 過 八 個 小 時 的 工 作 時 間? 答 : 正 常 不 會, 通 常 都 是 四 個 小 時 到 五 個 小 時 之 間, 那 有 時 候 是 因 為 有 人 請 假, 或 是 這 一 次 的 大 訂 位 很 多 很 集 中, 在 旺 季 的 時 候, 可 能 達 到 十 個 小 時 都 有 可 能, 要 看 當 天 的 狀 況 去 調 整, 如 果 我 的 Man power 就 只 有 固 定 這 幾 位, 我 會 用 延 長 實 際 上 班 時 間, 把 這 個 時 間 cover 起 來, 那 當 然 你 也 不 能 一 直 叫 他 們 加 班, 他 們 會 累, 所 以 你 要 去 找 新 的 人 員, 其 實 找 新 的 人 員 可 以 讓 他 們 放 輕 鬆, 比 如 說 他 已 經 覺 得 我 這 一 陣 子 很 忙 很 累, 那 你 找 新 的 員 工 進 來 的 時 候, 那 其 實 有 安 定 他 們 情 緒 的 作 用, 他 會 感 到 放 心, 會 覺 得 他 後 面 就 不 用 在 那 麼 累 了, 但 是 這 個 東 西 的 作 用 比 不 上 你 去 塑 造 一 個 好 的 環 境 讓 他 很 期 待 來 上 班 的 環 境 來 的 重 要, 他 們 下 班 或 是 他 們 放 假 甚 至 還 會 跑 來 看, 他 會 跑 來 看 代 表 他 很 在 乎, 我 一 天 沒 來 公 7-27 7-28 7-29 7-30 7-31 還 少 時, 會 請 員 工 加 班 員 工 工 作 時 間 彈 性, 依 照 所 需 要 完 成 的 事 情 多 寡 而 決 定 隨 著 員 工 成 熟, 員 工 會 主 動 完 成 自 己 的 工 作, 不 需 要 Alex 盯 工 作 時 間 依 照 工 作 量 ( 假 日 或 大 定 位 ) 或 是 有 人 請 假 而 定, 若 工 作 較 多, 會 請 員 工 加 班 一 直 讓 員 工 加 班, 員 工 會 很 疲 累, 雇 用 新 人 會 有 安 定 員 工 情 緒 的 作 用 Alex 覺 得 最 重 要 的 是 塑 造 好 的 環 境, 讓 員 工 每 天 都 很 期 待 來 上 班 215

司 就 覺 得 怪 怪 的, 那 種 感 覺 的 話 就 代 表 說, 這 個 向 心 力 就 很 強 問 : 他 們 都 會 知 道 他 們 什 麼 時 候 要 來 上 班? 什 麼 時 候 下 班? 答 : 他 們 蠻 清 楚 的, 不 過 他 們 會 習 慣 性 問 我, 他 們 自 己 會 去 看 訂 位, 然 後 會 大 概 知 道, 明 天 可 能 要 早 一 點 來, 可 是 他 們 習 慣 性 問 我, 他 們 有 固 定 的 上 班 時 間, 然 後 假 日 他 們 會 習 慣 性 問 我, 我 明 天 要 提 早 來 嗎? 他 如 果 看 到 訂 單, 明 天 訂 三 十 位 四 十 位, 他 們 就 會 問 : 我 明 天 要 提 早 多 早 來 上 班, 提 早 一 個 小 時 還 是 三 十 分 鐘, 就 會 問, 他 們 如 果 覺 得 實 際 上 沒 什 麼 事 情, 可 是 他 們 還 是 會 問 我, 因 為 可 能 我 明 天 要 做 新 的 菜, 我 就 會 希 望 他 們 來 幫 我, 要 賣 新 的 東 西, 因 為 我 們 在 換 菜 單 之 前, 會 大 量 用 新 的 菜 去 做 特 價 的 東 西, 那 這 些 東 西 他 們 是 不 熟 悉 的, 所 以 他 們 除 了 在 我 在 做 新 菜 會 幫 我 之 外, 他 們 要 熟 悉 我 下 一 道 菜 我 要 怎 麼 去 做 擺 盤 裝 飾, 要 注 意 什 麼 順 序, 基 本 上 是 這 些, 其 實 老 員 工 很 好 帶 的 一 點 就 是 你 不 用 操 太 多 心, 他 們 本 身 很 清 楚, 就 像 他 們 有 時 候 漏 做 了, 他 們 會 打 電 話 來 說 : 我 什 麼 東 西 忘 記 了, 趕 快 幫 我 處 理, 就 是 這 樣, 這 些 員 工 我 都 很 喜 歡 問 : 做 到 這 樣 大 概 要 半 年? 答 : 半 年 以 上, 還 要 看 你 的 反 應 能 力, 有 些 人 可 能 很 容 易 上 手, 有 些 人 可 能 時 間 要 長 一 點, 比 如 說 像 阿 誠, 他 有 一 個 好 處, 你 叫 他 一 就 是 一, 二 就 是 二, 三 就 是 三, 除 非 他 忘 記 了, 他 做 錯 不 是 他 故 意 要 這 樣 做, 他 是 忘 記 怎 麼 做, 然 後 他 會 害 怕, 不 然 你 教 他 一 他 永 遠 就 是 一, 二 就 是 二, 他 這 樣 有 一 個 缺 點 就 是 他 煮 東 西 就 比 較 弱, 可 是 這 也 是 一 個 好 處, 永 遠 會 照 著 你 的, 他 的 口 感 會 容 易 跟 你 很 接 近 問 : 假 設 從 吃 東 西 就 可 以 感 受 到 你 食 材 的 紮 實 度, 如 果 最 高 品 質 是 一, 請 問 異 國 麵 坊 B 餐 廳 A 餐 廳, 各 是 多 少? 答 : 假 設 食 材 滿 分 是 一 的 話, 那 我 的 食 材 大 約 是 七 到 八 吧! 我 們 應 該 是 要 這 樣 去 看 待 事 情, 因 為 他 消 費 的 東 西 不 一 樣, 他 的 價 格 不 一 樣, 所 以 這 樣 比 不 太 合 理, 譬 如 說 你 拿 我 的 東 西 跟 飯 店 比, 那 我 當 然 沒 辦 法 比, 但 是 他 一 客 一 千, 一 道 麵 要 賣 五 六 百 塊, 那 我 一 個 麵 才 賣 一 百 多 塊, 我 當 然 沒 辦 法 用 很 好 的 東 西 7-32 7-33 7-34 員 工 會 習 慣 性 的 詢 問 Alex 上 班 的 時 間 如 果 是 假 日 或 有 大 訂 單 或 Alex 要 做 新 菜 可 能 就 要 提 前 來 上 班 老 員 工 很 好 帶, 讓 Alex 很 放 心, 所 以 Alex 都 很 喜 歡 這 些 員 工 員 工 成 為 老 手 的 時 間 因 人 而 異, 看 反 應 程 度 216

問 : 所 以 我 們 用 價 位 差 不 多 的,B 餐 廳 好 像 跟 你 價 位 差 不 多? 答 : 對! 價 位 差 不 多, 但 是 我 實 話 實 說 我 用 的 進 口 的 東 西 很 多, 我 用 的 進 口 的 東 西 量 很 多, 然 後 我 會 竭 盡 所 能 去 省 成 本, 雖 然 我 的 成 本 沒 有 比 其 他 人 高, 可 是 我 有 省 成 本 的 方 式 比 他 們 多 很 多, 比 如 說 我 菜 自 己 去 買, 親 自 取 採 購, 親 自 去 挑 新 鮮 的 東 西, 不 是 叫 菜 商, 菜 商 可 能 他 菜 放 了 幾 天 才 會 帶 到 他 們 的 餐 廳, 可 是 我 是 親 自 去 鳳 農 批 發 市 場 去 採 購, 然 後 我 常 做 比 價 的 動 作, 我 可 能 這 個 東 西 固 定 會 用, 但 是 當 有 新 的 廠 商 來, 我 通 常 不 會 拒 絕 廠 商 跟 我 推 薦, 因 為 可 能 廠 商 賣 的 東 西 是 一 樣 的, 我 雖 然 沒 有 接 觸 他, 可 是 如 果 他 比 較 便 宜, 我 就 會 轉 去 別 的 廠 商 那 邊, 甚 至 我 偶 爾 會 自 己 打 電 話 去 問 : 什 麼 東 西 現 在 價 錢 是 什 麼 樣? 我 原 本 是 跟 A 家 叫, 譬 如 法 式 的 芥 末 子 醬, 我 是 跟 坤 合 叫, 坤 合 給 我 的 價 格 較 低, 我 目 前 有 四 家 配 合 廠 商, 另 外 一 家 也 在 賣 這 個, 可 是 我 用 一 陣 子 之 後, 我 可 能 回 頭 過 來 再 打 電 話 給 美 食 家, 現 在 法 式 的 芥 末 子 醬 價 格 多 少? 可 能 以 前 給 我 價 格 是 這 樣, 說 不 定 過 一 陣 子 他 給 我 價 格 又 更 便 宜, 或 者 是 在 東 西 有 漲 價, 特 別 是 現 在 東 西 漲 的 很 多 的 時 候, 東 西 都 漲 價 上 來 了, 那 我 會 再 去 問 其 他 家, 我 不 會 讓 他 就 是 這 樣 漲 價, 我 會 打 電 話 問 說 : 你 們 現 在 什 麼 東 西 多 少 錢? 有 時 候 可 能 以 前 這 一 家 是 比 較 便 宜, 但 是 在 漲 價 過 程 他 調 漲 的 幅 度 不 一 樣, 有 的 調 漲 很 小, 有 的 很 大, 在 問 另 一 家 的 時 候 他 反 而 變 便 宜, 那 我 就 會 把 他 轉 移 到 這 邊 來, 這 些 成 本 省 的 原 因 是 如 此 真 的 就 是 花 時 間 去 買 新 鮮 的 菜, 一 般 餐 廳 是 用 叫 的, 第 一 他 品 質 沒 辦 法 控 制, 菜 不 是 你 自 己 挑 的, 是 別 人 幫 你 挑 的, 你 問 供 應 商 : 你 的 菜 這 次 怎 麼 這 麼 醜? 菜 販 會 說 : 沒 有 啦! 因 為 什 麼 原 因 喔! 就 是 這 樣 最 好 了! 可 是 當 你 親 自 去 看 的 時 候 你 的 選 擇 會 很 多, 而 且 他 們 是 批 發, 像 我 這 一 次 買 兩 斤 菠 菜, 才 二 十 塊 而 已, 可 是 一 般 他 們 去 買 一 斤 要 四 十 塊, 等 於 兩 斤 要 八 十 塊, 價 差 差 多 少, 一 差 就 差 六 十 塊, 像 我 前 天 缺 兩 顆 蕃 茄, 兩 顆 蕃 茄 就 賣 二 十 塊 了 ( 一 般 市 場 ), 平 常 二 十 塊 我 可 以 買 一 斤 半 ( 鳳 農 批 發 市 場 ), 這 樣 的 東 西, 你 怎 麼 去 把 價 差 去 彌 補 出 來, 然 後 我 用 這 些 我 多 出 來 的 價 差, 我 去 用 好 的 食 材, 比 如 說 用 進 口 的 東 西 進 口 的 鹽 巴 海 鹽, 進 口 法 國 芥 末 子 醬, 用 進 口 的 起 司 7-35 Alex 用 進 口 的 東 西 很 多, 但 是 他 會 從 其 他 方 面 去 節 省 成 本, 例 如 親 自 去 買 菜 而 不 是 叫 菜 商 送, 乾 貨 的 部 分 會 多 家 比 價, 找 最 便 宜 的 店 家 買 217

問 : 我 的 意 思 是 說 如 果 你 是 一 個 消 費 者, 你 怎 麼 感 受 到? 答 : 如 果 說 賣 這 樣 的 價 值 跟 這 樣 的 東 西, 我 只 能 說 這 些 東 西 吃 起 來 值 不 值 得 我 花 這 些 錢, 可 是 你 問 我 這 樣 我 比 較 不 想 回 答 這 樣 的 問 題, 因 為 好 像 在 批 評 他 們, 譬 如 說 像 B 餐 廳 他 們 用 的 進 口 的 東 西 比 較 少,A 餐 廳 更 不 用 說 了, 他 的 價 錢 大 約 就 是 賣 這 樣, 他 們 的 食 材 成 本 應 該 會 低 一 點, 他 提 供 的 東 西 啦! 可 是 譬 如 說 他 蝦 子 就 是 這 麼 小, 是 我 們 在 吃 蝦 仁 炒 飯 的 蝦 子, 我 們 的 就 是 大 隻 的 蝦 子, 質 感 就 差 很 多, 然 後 醬 汁 也 是, 他 們 吃 起 來 就 是 有 點 稀 稀 的, 口 感 香 味 就 不 夠, 那 你 大 概 知 道 他 用 的 大 約 就 是 台 灣 的 問 : 那 在 料 理 的 手 藝 上 呢? 答 : 手 藝 上 每 個 人 各 有 特 色, 我 只 能 說 認 真 度 上 面, 我 至 少 對 我 的 料 理 很 尊 重, 譬 如 說 這 個 刀 子 用 完 切 完 東 西 之 後, 我 要 切 另 外 一 刀 我 會 洗 一 洗 再 用, 可 是 現 在 一 般 的 廚 師 會 一 直 切 下 去, 管 你 什 麼 東 西, 湯 匙 一 樣 東 西 就 是 固 定 一 個, 有 些 廚 師 是 一 支 湯 匙 隨 便 都 通 用, 這 樣 的 東 西 的 味 道 就 會 混 在 一 起, 手 法 當 然 就 是 你 有 沒 有 尊 重 你 的 東 西, 有 沒 有 尊 重 客 人, 我 覺 得 這 比 較 重 要, 因 為 你 提 的 問 題 這 樣 多 少 都 會 有 批 判 性 問 : 可 以 給 一 個 比 較 值 嗎? 如 果 你 是 客 人, 你 吃 你 自 己 的 跟 他 們 的, 你 打 個 分 數? 答 : 分 數 去 打 的 話, 其 實 這 樣 比 較 不 客 觀 耶, 同 樣 價 錢 的 話 基 本 上, 第 一 個 我 去 吃 我 就 覺 得 他 們 味 道 不 夠 啊! 比 如 說 奶 味, 他 奶 香 味 就 不 夠, 或 是 吃 了 會 容 易 讓 你 膩, 這 個 我 就 不 喜 歡, 除 非 這 一 道 你 特 別 強 調, 像 我 們 的 麵 捲 我 們 就 會 特 別 強 調 他 奶 味 非 常 重, 你 如 果 不 是 特 別 喜 歡 吃 奶 味 很 重 的, 就 不 適 合, 他 是 刻 意 去 做 的, 那 如 果 你 一 般 吃 義 大 利 麵 是 奶 油 醬 汁, 你 沒 有 奶 味 吃 久 會 噁 心 的 話, 他 這 個 東 西 就 不 好, 因 為 奶 油 醬 汁 他 cream 如 果 放 太 少, 我 是 不 是 講 太 多, 你 是 不 是 只 要 分 數 就 好? 好 啦! 假 設 我 對 我 自 己 是 八 分 的 話,A 餐 廳 他 們 可 能 是 五 點 五,B 餐 廳 可 能 會 七 分 到 七 點 五 都 有 可 能 問 : 那 手 藝 呢? 答 :B 餐 廳 不 錯, 大 約 都 是 介 於 這 樣 問 : 這 附 近 的 義 大 利 麵 店 多 嗎? 答 : 很 多 喔! 7-36 消 費 者 認 知 的 價 值 是 所 吃 到 的 食 物 與 所 花 的 錢 相 差 程 度 Alex 認 為 其 他 競 爭 對 7-37 手 在 食 材 使 用 上 比 較 不 紮 實 7-38 Alex 對 於 料 理 的 態 度 相 當 認 真 尊 重, 刀 具 餐 具 使 用 完 之 後 會 先 清 洗 再 使 用 7-39 Alex 給 自 己 與 競 爭 者 打 的 分 數 218

問 : 比 較 有 名 的? 答 : 就 這 兩 間 問 : 請 問 三 個 月 的 員 工 三 個 月 到 六 個 月, 六 個 月 的 員 工 表 現 有 什 麼 差 距? 答 : 差 距 只 有 效 率, 還 有 公 司 的 觀 念, 就 這 兩 個 會 差 比 較 多, 就 是 他 對 公 司 文 化 的 瞭 解 程 度, 態 度 當 然 也 有 差, 他 越 瞭 解 公 司 的 文 化, 久 而 久 之 他 就 會 去 要 求 自 己, 態 度 當 然 會 更 好, 要 講 細 的 譬 如 說 他 們 對 客 人 的 態 度, 對 其 他 員 工 的 態 度, 還 有 向 心 力 的 問 題, 還 有 效 率 7-40 新 手 和 老 手 的 差 距 是 在 工 作 效 率 以 及 對 公 司 的 觀 念 上, 對 公 司 文 化 瞭 解 越 深, 對 客 人 的 態 度 越 好, 向 心 力 越 高 的 問 題, 然 後 還 有 處 理 方 式, 就 是 他 在 處 理 上 面, 客 人 抱 怨 時 的 處 理 這 個 部 分 都 會 比 較 好 一 點, 還 有 狀 況 就 是 對 公 司 一 些 狀 況 他 當 然 會 更 瞭 解, 因 為 很 熟 悉 了 答 : 什 麼 東 西 烤 焦 了! 啊! 完 蛋 了! 是 肉 醬!( 台 語 ) 過 了 幾 分 鐘 後 ALEX 又 回 來 了 問 : 那 你 又 要 重 做 喔? 答 : 對 啊! 又 要 重 做 問 : 那 不 就 很 可 惜? 答 : 就 自 己 吃 啊! 問 : 那 你 整 鍋 就 要 重 做 喔? 答 : 對 啊! 問 : 那 一 鍋 是 整 個 晚 上 要 用 的 嗎? 答 : 明 天 用 的 到 問 : 不 能 上 面 的 還 能 用, 下 面 的 不 用 嗎? 答 : 不 行, 良 心 事 業 問 : 對 不 起! 答 : 沒 有! 你 跟 我 對 不 起 幹 嘛! 問 : 因 為 我 們 耽 誤 你 的 時 間 害 你 忘 記 了? 答 : 沒 有! 沒 有 啦! 問 : 那 一 鍋 成 本 要 多 少? 答 : 要 三 百 五 十 塊 問 : 請 問 你 選 的 員 工 待 不 到 三 個 月 就 走 的 員 工 大 約 會 有 多 少? 7-41 若 新 手 待 三 天 以 上 覺 得 OK, 就 會 一 直 來 答 : 通 常 正 常 來 說, 能 待 三 天 以 上, 覺 得 OK 的 話, 他 就 會 一 直 來 問 : 他 願 意 來 待 三 天 以 上 就 會 一 直 待 下 去? 答 : 通 常, 絕 大 部 分 是 如 此, 當 然 上 次 也 有 兩 個 我 覺 得 很 納 悶 問 : 所 以 比 例 上 大 約 是 多 少? 待 不 到 三 天 的? 7-42 待 不 到 三 天 的 新 手 大 219

答 : 比 率 不 高 啊! 待 不 到 三 天 的 差 不 多 有 三 成 多, 因 為 我 們 工 作 比 較 累, 要 學 的 東 西 又 很 多 問 : 就 是 你 聘 了 一 個 人 之 後, 大 約 有 三 成 的 機 會 他 三 天 會 跑 掉? 答 : 對, 儘 管 我 們 在 應 徵 的 過 程 裡 面, 我 們 會 告 訴 他 你 要 學 習 很 多 東 西, 要 有 學 習 的 態 度, 但 是 不 一 定 想 到 是 這 樣 問 : 因 為 他 可 能 想 說 沒 想 到 這 麼 累? 答 : 對! 不 想 要 學 這 麼 多 東 西, 說 真 的, 我 們 學 習 的 作 法 跟 方 式 比 較 不 一 樣, 跟 其 他 的 餐 廳 其 他 的 公 司, 像 這 種 小 型 很 少 會 這 樣, 我 們 很 著 重 這 個 部 分, 所 以 相 對 的 你 要 有 那 個 熱 忱 啦! 你 才 會 願 意 待, 或 者 是 說 你 真 的 很 缺 錢, 因 為 我 們 的 薪 資 比 一 般 打 工 稍 微 高 一 些, 所 以 他 如 果 考 慮 到 薪 水 的 話, 他 可 能 就 會 願 意 來, 那 大 約 就 這 兩 點 問 : 那 一 待 就 願 意 待 下 去 了? 答 : 嗯! 因 為 這 裡 的 員 工 也 好 相 處, 我 又 不 會 說 像 以 前 那 樣, 我 老 婆 脾 氣 又 更 好, 這 個 環 境 也 不 會 太 差, 其 他 的 待 不 下 去 就 是 像 我 剛 才 講 的 那 樣 吧! 學 習 因 素, 也 有 可 能 累 吧!Rush 的 時 間 其 實 還 蠻 忙 的, 我 根 本 沒 時 間 去 理 你, 去 教 你 很 多 東 西, 所 以 我 們 叫 新 人 來 報 到 我 們 不 會 選 五 六 日, 我 們 會 選 禮 拜 三 或 者 是 比 較 slow time 的 時 間 在 做 問 : 那 William 怎 麼 沒 有 受 過 訓 練? 答 : 第 一 個 我 比 較 不 好, 因 為 這 個 月 前 幾 個 月, 正 常 每 個 人 都 會 上 課 除 了 William, 上 次 我 有 跟 你 們 講 問 : 他 來 半 年 了? 答 : 對! 這 個 部 分 裡 面 半 年 裡 面 有 一 些 我 等 於 是 說, 我 在 訓 練 人 的 過 程 裡 面, 我 花 比 較 多 時 間 去 訓 練 其 他 人, 剛 好, 第 一 個 他 進 來 的 時 間 都 很 不 好, 當 然 這 個 也 不 能 說 都 是 時 間, 還 有 加 上 說 我 後 面 開 始, 這 一 段 日 子 我 比 較 忙 於, 因 為 你 看 到 後 面 這 些 東 西 ( 裝 潢 ) 都 是 最 近 這 幾 個 月 才 用 的, 我 們 最 近 會 比 較 忙 於 其 他 的 事, 可 是 我 們 給 的 教 育 訓 練 其 實 上 沒 有 抓 下 來 上 ( 按 時 照 常 上 課 ), 但 是 我 平 常 還 是 有, 心 靈 的 方 面 會 比 較 多, 那 專 業 知 識 上 他 可 能 會 比 較 欠 缺, 他 本 來 是 這 個 寒 假 開 始 才 有 在 做, 那 寒 假 剛 好 又 很 忙, 原 本 另 一 個 員 工 Jay( 工 作 兩 年 去 當 兵 ) 要 回 來, 結 果 他 沒 有 回 來, 人 力 上 面 就 約 有 三 成, 因 為 工 作 很 累, 學 習 的 東 西 很 多 7-43 待 不 下 去 的 員 工 可 能 是 因 為 不 想 要 學 這 麼 多 東 西!Alex 很 著 重 學 習, 所 以 員 工 要 有 熱 忱, 才 會 願 意 待 下 來, 而 薪 資 比 一 般 打 工 要 高, 所 以 也 是 誘 因 之 一 7-44 新 人 報 到 時 間 會 選 在 平 常 日 客 人 比 較 少 的 時 段 7-45 如 果 Alex 過 於 忙 碌 時, 會 沒 有 時 間 給 員 工 上 專 業 課 程 Alex 忙 碌 時 給 員 工 上 7-46 的 專 業 知 識 比 較 少, 但 是 心 靈 層 面 的 不 會 落 下 220

超 短 缺, 因 為 他 是 一 個 正 職 的 缺, 我 們 等 了 他 三 四 個 月, 這 也 是 其 中 之 一, 沒 有 時 間 教, 可 是 我 後 來 想 自 己 都 不 能 找 這 樣 的 藉 口, 因 為 我 們 在 等 待 一 個 員 工 的 過 程 中, 其 他 員 工 就 得 要 加 班, 然 後 要 更 累 的 去 做 一 些 事 情, 可 是 我 沒 有 去 找, 我 在 等 這 個 人, 後 來 他 沒 有 來, 結 果 寒 假 又 更 忙, 相 對 的 我 要 在 花 更 多 時 間 在 公 司 上, 大 概 是 這 樣 問 : 他 是 正 職? 答 : 沒 有, 我 說 Jay 他 如 果 回 來 是 正 職, 一 個 正 職 等 於 有 兩 個 兼 職 的 缺 問 : 跟 ALEX 討 論 生 氣 與 出 錯 次 數 的 圖 表 答 : 第 一 個 我 有 一 些 東 西 是 用 預 估 的, 這 有 可 能, 第 二 個 散 漫 次 數 的 話 如 果 在, 我 覺 得 這 個 不 會 出 入 太 多 的 原 因 是 說 你 有 壓 力 你 有 客 數 之 後 你 的 散 漫 程 度 就 會 降 低, 然 後 後 面 的 出 錯 是 因 為 生 氣 來 的, 因 為 你 去 想 嘛, 我 很 忙, 我 哪 有 時 間 去 散 漫, 還 打 屁 聊 天 問 : 我 們 想 瞭 解 這 邊 的 出 錯 次 數, 有 沒 有 少 估 或 多 估? 是 五 比 較 準 還 是 七 比 較 準? 答 : 應 該 會 是 七 比 較 準, 我 覺 得 啦! 我 生 氣 越 多, 出 錯 次 數 應 該 會 更 多 問 : 所 以 你 生 氣 五 次, 出 錯 應 該 是 七 次? 答 : 嗯! 其 實 我 在 做 的 時 候, 我 當 初 設 定 大 約 在 這 一 段 的 是 最 穩 的 ( 每 日 來 客 數 :95 客 ~120 客 ), 壓 力 訂 單 出 錯, 如 果 不 是 因 為 我 生 氣 的 話, 他 這 邊 應 該 是 最 穩, 95 客 ~120 客, 這 個 數 據 應 該 是 最 穩 的, 這 一 段 數 據 大 約 在 五 次 上 下 的 話, 我 們 出 錯 的 機 率, 因 為 他 不 會 很 忙, 也 不 會 很 輕 鬆 問 : 所 以 這 邊 應 該 是 七 嗎? 答 : 其 實 這 一 段 真 的 是 我 們 比 較 少 出 錯 的, 一 百 上 下, 出 錯 次 數 是 四 的, 真 的 比 較 少 出 錯 的 地 方 問 : 想 請 問 生 氣 次 數 跟 Delay 的 時 間? 那 是 說 你 生 氣 一 次 就 Delay 一 客 嗎? 是 要 用 這 樣 算 還 是 說 生 氣 一 次 會 Delay 用 五 分 鐘 十 分 鐘? 答 : 我 生 氣 一 次 會 delay 四 分 鐘, 代 表 所 有 的 客 人 delay 四 分 鐘, 但 是 他 不 是 這 樣, 四 加 四 加 四 加 四, 這 不 可 能, 你 去 想 像 這 是 不 可 能 的 問 : 所 以 是 每 個 人 都 四 嗎? 7-47 一 個 正 職 的 員 工 可 以 抵 兩 個 間 職 的 員 工 7-48 出 錯 的 次 數 來 自 於 散 漫 或 是 生 氣, 但 當 來 客 數 多 的 時 候, 出 錯 比 較 多 是 來 自 於 生 氣 7-49 Alex 覺 得 在 來 客 數 95~120 客 是 最 適 當 的, 不 會 很 忙, 也 不 會 很 輕 鬆, 所 以 是 他 最 穩 定 的 狀 況 221

答 : 對! 每 個 人 都 四, 但 是 相 對 我 最 晚 進 來, 我 原 本 要 二 十 分 鐘 等 菜, 多 了 四 分 鐘, 我 就 變 成 二 十 四 分 鐘, 我 在 生 氣 第 二 次, 最 後 一 個 可 能 變 成 二 十 八 分 鐘 問 : 假 設 說 現 在 進 來 十 個 人 好 了, 那 你 如 果 在 第 一 個 客 人 之 前 生 氣 的 話, 最 後 一 個 人 就 被 delay 四 十 分 鐘 嗎? 答 : 不 是 這 樣 加 總 的, 這 是 不 合 理 的 問 : 就 是 那 十 個 都 被 delay 四 分 鐘? 答 : 嗯! 問 : 所 以 通 常 生 氣 一 次 都 只 有 被 delay 幾 分 鐘? 一 分 鐘? 問 : 所 以 你 一 次 生 氣 大 約 多 久? 答 : 我 生 氣 會 delay 是 因 為 我 罵 人 的 時 間, 大 約 三 四 分 鐘, 然 後 他 們 會 出 錯 問 : 所 以 每 一 道 菜 會 往 後 遞 延 三 四 分 鐘? 答 : 四 分 鐘 是 最 少, 出 錯 造 成 的 (delay) 還 好, 就 是 說 如 果 他 們 出 錯 但 是 我 沒 有 罵 人 的 話 就 還 好, 可 是 如 果 出 錯 我 又 罵 人, 就 完 蛋 了 問 : 可 是 你 也 不 可 能 停 下 來 罵 很 久 吧! 你 會 罵 多 久? 答 : 你 要 聽 實 話 嗎? 以 前 會 罵 到 我 開 心 問 : 但 是 你 的 菜? 答 : 就 不 一 定 問 : 你 會 停 下 來 罵 到 開 心, 那 那 時 候 是 不 是 忘 記 還 有 菜 在 等? 答 : 我 會 知 道, 我 知 道 問 : 但 是 還 是 控 制 不 住 要 罵 人 的 情 緒? 答 : 對! 問 : 那 這 樣 子 會 到 多 長? 答 : 最 短 一 兩 分 鐘, 長 一 點 五 六 分 鐘 都 有 可 能 問 : 但 是 你 大 約 罵 到 五 六 分 鐘 氣 就 消 了? 答 : 不 會 啊! 一 邊 煮 一 邊 罵 問 : 就 是 罵 到 五 六 分 鐘, 你 就 警 覺 到 麵 還 是 要 繼 續 做? 答 : 對 對 對! 一 邊 煮 一 邊 罵, 看 什 麼 都 不 順 眼 問 : 很 多 廚 師 都 像 你 這 樣? 答 : 我 覺 得 比 我 還 要 嚴 重 問 : 有 些 比 你 還 要 嚴 重? 出 餐 delay 是 因 為 員 工 7-50 出 錯,Alex 生 氣 而 且 罵 人 會 造 成 delay 的 關 鍵 因 素 是 因 為 Alex 罵 人 7-51 以 前 Alex 罵 人 會 罵 到 一 發 不 可 收 拾, 直 到 他 開 心 7-52 在 罵 人 的 時 候,Alex 會 知 道 還 有 菜 要 做 7-53 Alex 在 生 氣 時, 即 使 知 道 客 人 在 等, 還 是 控 制 不 住 要 罵 人 的 情 緒 7-54 Alex 罵 人 時 間 長 度 1~6 分 鐘 都 有 可 能 7-55 7-56 Alex 認 為 在 餐 飲 業 有 更 多 的 廚 師 罵 人 的 情 況 比 他 更 嚴 重 222

答 : 還 很 多! 問 : 你 有 看 過 其 他 廚 師 罵 最 長 的 是 多 少? 答 : 看 過 罵 最 長 的 不 知 道 啦, 但 是 他 們 的 脾 氣 絕 對 是, 因 為 他 們 會 連 你 的 祖 宗 十 八 代 都 給 你 罵 出 來 問 : 像 其 他 餐 廳 遇 到 廚 師 罵 得 比 你 更 凶, 那 他 出 菜 不 就 delay 更 久? 答 : 如 果 是 那 樣 狀 況, 他 們 比 較 不 敢 直 接 那 樣, 他 們 會 一 邊 罵 一 邊 做, 比 較 受 到 壓 力 的 就 是 外 場 服 務 人 員, 因 為 廚 師 上 面 可 能 還 有 老 闆, 可 是 比 我 以 前 兇 的 太 多 了, 我 講 真 的, 我 不 是 說 刻 意 去 那 個, 真 的 太 多 了 啦! 三 字 經 什 麼 問 : 是 因 為 你 已 經 看 比 較 多 書 了? 答 : 也 可 以 這 樣 講 啦! 問 : 還 有 權 重, 就 是 如 果 顧 客 他 體 會 到 的 品 質 來 源, 食 物 好 不 好 吃 服 務 態 度 好 不 好, 還 有 氣 氛 (MAY 是 說 這 三 個 ), 那 你 覺 得 這 三 個 比 重 各 是 多 少? 答 : 這 是 一 個 cycle( 循 環 ), 你 服 務 不 好 他 生 氣, 就 影 響 到 食 物 的 品 質, 做 得 再 漂 亮 他 還 是 會 覺 得 這 個 地 方 很 爛, 他 原 本 是 覺 得 一 百 分, 現 在 一 百 分 他 給 你 打 七 十 分, 原 本 他 覺 得 這 個 地 方 很 好, 蚊 子 盯 沒 關 係, 這 裡 好 漂 亮 好 漂 亮, 但 是 他 生 氣 的 時 候, 蚊 子 叮 的 時 候, 就 會 膨 脹 起 來, 這 是 一 種 循 環, 每 一 個 環 節 問 : 那 你 這 邊 的 客 人 來 這 邊 消 費 之 後, 整 個 比 重 是 多 少? 答 : 滿 意 度 至 少 在 八 十 到 九 十, 甚 至 更 高,MAY 常 常 跟 我 講, 九 十 以 上, 那 我 是 覺 得 保 守 估 計 至 少 八 十 到 九 十, 可 是 你 去 網 路 上 看 通 常 說 菜 好 吃 的 也 有, 可 是 幾 乎 每 一 個 都 會 講 到 服 務 很 好 問 : 所 以 你 覺 得 這 三 個 的 比 重 是? 答 : 食 物 (40%) 服 務 (40%) 氣 氛 (20%), 可 是 這 個 又 要 看 餐 期, 你 的 餐 廳 的 狀 況, 假 設 這 是 路 邊 攤 的 話, 食 物 就 很 重 要 了, 先 是 食 物, 再 來 是 服 務, 再 來 是 氣 氛 7-57 其 他 餐 廳 的 廚 師 罵 的 可 能 比 Alex 更 兇, 但 受 限 於 上 頭 老 闆 的 壓 力, 所 以 廚 師 會 一 邊 煮 一 邊 罵 7-58 Alex 認 為 顧 客 體 認 到 的 餐 廳 品 質 ( 食 物 服 務 和 氣 氛 ) 之 間 是 相 互 循 環 影 響 的 7-59 Alex 覺 得 客 人 到 異 國 麵 坊 消 費 的 滿 意 度 高 達 八 九 成, 在 網 路 上 網 友 的 介 紹 都 是 說 菜 好 吃 與 服 務 很 好 7-60 Alex 覺 得 食 物 服 務 與 氣 氛 三 者 在 影 響 餐 廳 品 質 的 比 重, 但 還 要 考 量 到 其 他 因 素 223

問 : 那 你 覺 得 你 們 店? 答 : 食 物 與 服 務 其 實 是 蠻 主 要 的, 再 來 才 是 氣 氛, 可 是 如 果 說 你 是 新 的 客 人, 要 吸 引 他 進 來, 就 是 氣 氛 問 : 那 能 夠 讓 他 再 來 第 二 次 的? 答 : 就 是 食 物 與 服 務, 會 來 的 原 因 一 個 是 推 薦, 不 管 他 從 哪 裡 看 到 的 推 薦, 網 路 上 也 好, 朋 友 介 紹 也 好, 或 是 在 電 視 上 報 章 雜 誌 那 屬 於 推 薦 嘛, 那 會 來 的, 除 了 這 個 推 薦 之 外, 還 有 就 是 他 經 過 這 裡, 對 這 裡 的 感 受 是 什 麼, 那 如 果 說 是 第 一 次 來, 你 要 消 費 吸 引 客 人 第 一 次 進 來, 當 然 氣 氛 是 佔 最 主 要 的 問 : 那 如 果 像 是 送 錯 菜 或 是 等 菜 太 長, 他 們 怎 麼 樣 去 扣 這 個 分 數? 答 : 等 菜 太 長 的 話 就 是 第 一 個, 他 等 菜 太 長 基 本 上 都 會 扣 到 啦! 其 實 等 菜 太 長 他 情 緒 不 好, 當 然 食 物 可 能 一 百 分 變 成 八 十 分, 然 後 態 度 也 會 變 成, 態 度 的 影 響 比 較 少 一 點, 因 為 你 如 果 態 度 都 很 好 的 話, 他 會 感 受 到, 態 度 可 能 就 影 響 個 五 分, 就 是 沒 有 影 響 很 大, 如 果 你 態 度 真 的 很 好 的 話 問 : 那 不 好 就 扣? 答 : 不 好 會 扣 得 更 凶, 他 印 象 會 更 差, 本 來 態 度 不 好 五 分, 結 果 你 又 讓 他 等 菜, 你 態 度 又 不 好, 扣 五 分 可 能 變 成 十 分 問 : 所 以 等 菜 太 長 食 物 可 能 會 從 一 百 變 成 八 十, 那 如 果 態 度 或 服 務 還 算 好 的 話, 一 百 分 變 成 九 十 五, 那 如 果 服 務 態 度 不 好, 那 食 物 會 扣 幾 分? 答 : 這 邊 可 能 就 五 十 分 ( 食 物 從 一 百 扣 到 五 十 分 ) 問 : 這 就 是 情 緒 問 題? 答 : 嗯! 問 : 這 個 服 務 不 好 包 括 什 麼? 答 : 服 務 好 或 不 好 第 一 個 就 是 你 的 笑 容 是 最 主 要 的, 然 後 服 務 他 基 本 上 牽 扯 到 速 率 速 度, 他 要 求 的 東 西 你 有 沒 有, 比 如 說 水, 比 如 說 Menu 比 如 說 你 帶 位, 再 來 就 是 你 跟 客 人 的 建 議, 服 務 其 實 太 多, 你 看 的 到 的 都 是, 你 建 議 客 人 的 菜 色, 他 滿 不 滿 意, 你 有 沒 有 為 他 量 身 訂 做, 參 考 你 的 菜 單 去 做 介 紹, 再 來 就 是 你 的 關 心 度, 他 在 抱 怨 的 時 候 你 有 沒 有 很 care 他, 幫 他 處 理, 比 如 說 像 我 講 的, 除 了 跟 客 人 說 我 會 處 理, 你 還 跑 到 廚 房 7-61 Alex 認 為 吸 引 新 客 人 來 的 主 因 是 餐 廳 氣 氛 7-62 能 夠 讓 顧 客 持 續 來 的 原 因 是 食 物 與 服 務, 在 雜 誌 或 網 路 上 推 薦 也 都 是 因 為 食 物 與 服 務 好, 但 會 吸 引 新 客 人 進 來 消 費, 氣 氛 是 最 主 要 的 等 菜 太 久 會 影 響 顧 客 的 情 緒, 進 而 影 響 他 對 7-63 食 物 與 服 務 的 分 數, 但 若 態 度 好 的 話, 影 響 比 較 小 7-64 若 等 菜 又 態 度 不 好, 顧 客 會 對 餐 廳 的 印 象 變 差 7-65 若 等 菜 態 度 不 好, 會 讓 客 人 對 食 物 的 想 法 更 差 7-66 Alex 認 為 服 務 包 含 的 很 多, 最 主 要 的 是 笑 容 速 度 關 心 客 人 的 程 度 224

check, 這 一 桌 大 約 要 多 久, 再 出 來, 再 告 訴 客 人, 讓 你 知 道 說 OK, 你 大 約 菜 會 等 多 久, 大 約 就 是 諸 如 此 類 的, 然 後 甚 至 你 可 以 幫 他 慶 生 拿 一 個 蛋 糕 過 來, 早 上 有 一 個 小 朋 友 學 生 ( 高 中 生 ) 來 慶 生, 他 們 買 了 一 個 小 小 的 蛋 糕 ( 在 外 面 買 的 ), 應 該 是 五 十 五 塊 左 右, 然 後 我 們 就 把 他 用 裝 飾, 放 很 多 的 花, 巧 克 力, 跟 一 些 香 料 在 上 面 問 : 剛 剛 這 些 沒 有 做 好 的 話, 都 會 被 扣? 答 : 全 部 都 會 扣 啊! 一 定 的, 意 思 是 說, 他 情 緒 不 好, 你 出 菜 出 得 很 快, 他 也 會 覺 得 很 慢, 因 為 他 等 菜 嘛, 等 菜 時 間 可 能 一 秒 會 變 三 秒, 一 秒 會 變 五 秒, 所 以 他 會 用 很 主 觀 的 態 度 想 法 去 想 這 件 事 情, 而 且 人 總 是 會 這 樣, 像 貓 在 鋼 琴 上 睡 覺 那 個, 你 知 道 嗎? 那 個 司 迪 麥 的 廣 告, 我 比 如 說 像 我 一 個 朋 友 他 是 Kiss Radio, 他 是 業 務 部 的 主 管, 他 們 有 請 人 家 來 上 一 些 課 程, 然 後 他 們 剛 開 始 就 是 要 講 人 云 亦 云, 剛 開 始 第 一 個 是 : 明 天 天 氣 是 下 雨, 然 後 傳 傳 傳 傳 到 旁 邊, 變 成 最 後 一 個 人, 比 如 說 最 後 一 個 人 是 我, 傳 到 最 後 變 成 Alex 是 同 性 戀, 你 看 就 是 這 種 東 西 啦! 他 會 去 加 分, 他 會 把 他 的 不 滿 情 緒 一 直 加 加 加, 多 很 多 的 東 西, 多 很 多 出 來, 跟 人 一 樣, 當 你 情 緒 不 好, 你 會 看 什 麼 東 西 都 不 順 眼, 看 這 個 東 西 擺 設 就 很 討 厭, 看 這 個 人, 這 個 服 務 生 明 明 就 對 你 笑, 他 覺 得 他 好 像 在 說 他 壞 話, 可 是 他 們 兩 個 在 說 你 壞 話 對 你 笑, 原 本 你 只 是 四 眼 對 望, 就 會 想 說 這 個 服 務 生 是 在 說 我 壞 話, 那 只 是 一 種 情 緒 上 面 的 感 覺 7-67 當 客 人 情 緒 不 好, 同 樣 的 等 待 時 間 對 他 而 言 可 能 會 更 長 225

附 錄 八 :2008 年 3 月 28 日 MAY 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :MAY(ALEX 的 太 太, 餐 廳 的 老 闆 娘 ) 訪 談 者 一 : 簡 蓮 因 ( 問 一 ) 訪 談 者 二 : 羅 郁 棠 ( 問 二 ) 插 話 者 一 :ALEX 訪 問 時 間 :2008.03.28 訪 談 地 點 : 異 國 麵 坊 店 裡 內 容 編 碼 詮 釋 問 一 :May, 我 覺 得 你 跟 他 們 其 他 人 比 起 來 真 的 差 很 多 耶! 那 個 笑 容 答 : 哦! 那 當 然 啦! 因 為 我 有 學 真 善 忍 ( 笑 ) 問 一 : 蔡 大 哥 臉 很 酷 耶! 答 : 呵, 對 啊! 問 一 : 他 好 像 還 很 緊 張, 他 都 不 太 介 紹 答 : 對, 因 為 他 有 些 東 西 還 是 不 太 會, 沒 錯 因 為 他 畢 竟 來 不 到 一 個 禮 拜, 他 要 學 廚 房, 外 場, 什 麼 都 要, 對 啊! 所 以 對 他 來 講 的 話 其 實 很 而 且 他 有 很 多 東 西, 比 如 說 他 也 覺 得 說 有 很 多 新 的 東 西 想 要 自 己 加 進 去, 還 是 怎 樣, 他 會 想, 所 以 他 就 會 想 很 多 很 多 的 問 題, 然 後 就 好 多 好 多 我 們 就 叫 他 說, 其 實 送 你 三 個 字, 真 善 忍 ( 笑 ) 對 啊! 真 的 問 一 :May, 我 想 問 你, 就 是 像 真 誠 度 啊, 對 客 人 的 真 誠 度, 假 設 說 妳 是 1, 就 是 最 好, 最 好 就 是 1, 那 一 個 0 到 3 個 月 的 員 工, 他 的 真 誠 度 大 概 是 多 少? 如 果 妳 是 1 的 話? 答 : 我 是 1 的 話, 要 看 每 一 個 人 耶! 因 為 每 一 個 人 有 他 的 特 質 如 果 像 今 天 那 新 來 的 兩 位, 一 位 是 男 孩, 一 個 是 女 孩, 那 女 孩 的 話 她 本 身 比 較 有 笑 容, 她 的 真 誠 度 就 會 比 較 夠, 就 會 讓 人 家 覺 得 真 誠 度 比 較 夠, 還 有 包 含 她 內 心 本 身 的 程 度, 有 些 人 她 原 本 就 比 較 容 易 跟 人 家 接 觸 有 些 人 原 本 就 會 很 害 羞 去 跟 人 家 接 觸 對 啊 對 啊 所 以 要 看, 如 果 說 8-1 真 誠 度 與 個 人 特 質 有 關 係, 雖 然 是 新 手, 有 的 人 會 比 較 高, 有 的 比 較 低, May 衡 量 真 誠 度 的 重 點 是 笑 容 問 一 : 平 均? 答 : 平 均 的 話 3 個 月 的 話, 我 是 覺 得 最 少, 最 普 通 是 3 嘛? 她 應 該 至 少 可 以 達 到 2 嗯, 最 少 就 評 分 的 話 啦! 226

問 一 : 如 果 1 到 10 呢? 答 : 如 果 1 到 10 的 話, 我 覺 得 那 大 概 有 5 問 一 : 妳 是 10 答 : 我 是 10 分 是 最 好 的 嗎?( 問 二 : 對 啊!) 那 大 概 有 達 到 5 到 6 分 左 右 最 少 問 二 :3 個 月 的? 答 : 因 為 我 們 會 去 給 他 一 些 觀 念, 慢 慢 的 去 給 他, 慢 慢 的 去 給 他, 告 訴 他 說 這 個 工 作 其 實 是 付 出, 是 奉 獻, 是 一 種 犧 牲 吧 你 是 要 奉 獻 自 己 然 後 讓 人 家 快 樂 對 啊, 像 我 帶 他 ( 註 : 某 員 工 ) 去 送 蛋 糕 的 時 候, 那 我 就 會 跟 他 講 說 我 覺 得 這 很 重 要, 我 們 要 帶 給 人 家 一 個 快 樂 的 下 午, 對 啊 就 會 教 育 他, 他 慢 慢 看 你 這 樣 子, 他 就 能 夠 接 受 所 以 我 覺 得 3 個 月 的 話, 他 達 到 5 就 算 很 好 了 問 一 : 那 有 沒 有 比 較 低 的? 答 : 比 較 低 的 喔?( 沉 思 7 秒 ) 也 許 啦, 也 許 以 前 還 沒 有 學 法 之 前 有 可 能, 因 為 自 己 都 不 可 能 達 到 10( 問 一 : 還 沒 有 學 法 呢?), 還 沒 有 當 然 是 有 啊 ( 註 : 有 比 較 低 ), 但 是 我 們 通 常 是 會 叫 他 去 內 場 學 習 就 好 讓 他 不 面 對 客 人 問 一 : 哦! 就 是 太 低 了 就 不 會 讓 他 面 對 客 人? 答 : 對! 問 一 : 那 六 個 月 呢? 答 : 六 個 月 的 話, 我 覺 得 大 概 最 好 的 話 應 該 是 可 以 達 到 3 到 4 分 吧! 問 二 : 啊? 就 跟 你 一 樣? 問 一 : 沒 有 喔, 總 分 是 0 到 10 分 喔! 答 : 他 大 概 可 以 到 6 到 8 分 吧! 問 一 : 那 要 做 多 久 到 你 這 樣? 要 有 修 煉? 答 : 要 有 修 煉, 對! 要 有 修 煉 問 二 : 所 以 三 個 月 是 5, 然 後 六 個 月 是 6 到 8 問 一 : 那 10 個 月 呢? 答 : 這 個 可 能 跟 你 個 人 本 身 對 人 的 真 誠 度 問 二 : 上 不 去 了? 答 : 對, 我 覺 得 上 不 去 了 問 一 : 所 以 最 多 就 到 8 這 樣 子? 答 : 對 上 不 去 了, 我 覺 得, 除 非 他 修 煉 就 真 的 可 以 達 到 10 對! 8-2 May 認 為 服 務 是 付 出 奉 獻, 讓 別 人 快 樂, 而 他 也 會 將 這 種 觀 念 傳 達 給 員 工 8-3 如 果 真 誠 度 太 低, 會 讓 員 工 到 內 場 學 習 8-4 若 真 誠 度 太 低 的 員 工, 就 不 讓 他 面 對 客 人 三 個 月 的 員 工, 在 1~10 分 的 真 誠 度 裡 面, 可 以 拿 到 5, 六 個 月 可 以 拿 到 6~8 8-5 若 沒 有 修 煉, 一 般 人 最 多 的 真 誠 度 就 是 227

問 二 : 如 果 妳 不 在 了, 那 就 沒 有 人 教 他 們 這 些 了, 你 覺 得 他 們 大 概 會 到 多 少? 答 :ㄟ 我 覺 得 他 們 大 概 到 5 左 右 問 二 : 所 以 最 多 到 5? 答 :( 沉 思 ) 應 該 可 以 到 6 分 吧 5 到 6 分 我 覺 得 問 一 : 那 他 們 的 三 個 月 可 能? 答 :3 個 月 之 後 可 能 會 更 慘 吧! 問 一 : 沒 有, 我 是 說 如 果 沒 有 你 們? 答 : 沒 有 我 們 的 話 可 能 三 個 月 之 後 會 更 慘 因 為 他 接 受 的 觀 念 不 會 是 如 果 說 沒 有 我 們 給 他 比 較 正 面 的 觀 念, 我 覺 得, 因 為 一 個 人 他 在 一 個 工 作 上 面, 單 位 上 面, 崗 位 上 面, 他 第 一 個 會 有 職 業 厭 倦 症, 這 對 現 在 的 小 朋 友 來 講,3 個 月 很 多 了, 他 要 犧 牲 玩, 要 犧 牲 一 些 東 西, 尤 其 是 玩 對 他 們 來 講 是 很 重 要 的, 然 後 還 有 工 作 上 面 的 壓 力, 被 人 家 罵, 被 人 家 怎 麼 樣 等 等, 如 果 說 你 沒 有 用 鼓 勵 的 方 式, 被 罵 3 個 月 之 後, 你 會 怎 樣? 對 啊! 問 一 : 那 May 妳 有 去 過 A 餐 廳 嗎? 答 : 有, 有 去 過 問 一 : 那 妳 覺 得 他 們 的 服 務, 如 果 你 是 10? 答 : 因 為 A 餐 廳 他 們 換 新 的 之 後 我 就 沒 去 過 了 問 一 : 那 妳 之 前 去 呢? 答 : 之 前 去 的 話, 我 就 不 太 有 印 象 因 為 之 前 去 的 話, 好 像 他 只 是 給 你 一 個 單 子 讓 你 填 一 填, 對 我 覺 得 如 果 說 以 以 前 去 的 態 度 的 話, 我 覺 得 應 該 算 是 不 錯 了 問 一 : 你 覺 得 是 幾 分? 答 : 我 覺 得 我 可 能 對 別 人 的 要 求 比 較 少 吧 我 可 能 會 覺 得 這 樣 子 來 講 就 有 7 分 到 8 分 了 問 二 : 那 跟 妳 比 呢? 答 : 跟 我 比 他 可 能 只 有 5 分 吧 問 一 : 對, 要 跟 你 們 的 員 工 比 答 : 跟 我 們 的 員 工 比 喔! 可 能 他 們 就 低 多 了 喔! 他 們 可 能 就 只 有 5 分 還 是 問 二 : 妳 的 員 工 就 5 分 了 耶! 妳 的 員 工 3 個 月 就 有 5 分 了 答 : 我 的 員 工 3 個 月 就 5 分, 那 他 們 就 是 3 到 4 分 左 右 而 已 問 一 : 所 以 你 剛 剛 也 給 太 高 了 吧!( 笑 ) 答 : 對! 啊 因 為 我 是 修 煉 人 ( 笑 ) 我 覺 得 他 有 跟 我 講 我 就 覺 得 很 不 錯 了 可 是 跟 我 們 的 員 工 比 的 話, 我 覺 得 問 一 : 要 跟 你 們 的 水 準 比 3 到 4 分? 8-6 到 8 Alex 與 May 會 給 員 工 鼓 勵 與 正 面 的 觀 念, 如 果 沒 有 這 些, 員 工 會 回 到 原 來 負 面 的 情 況 去 228

答 : 嗯! 問 一 : 那 B 餐 廳 呢? 答 :B 餐 廳 喔? 也 是 以 前 去 的, 我 也 是 覺 得 說 都 是 3 到 4 分, 很 normal 他 沒 有 讓 人 家 覺 得 說 就 是 一 般 的 服 務 而 已, 就 是 很 normal 啊! 問 一 : 那 有 沒 有 妳 覺 得 很 不 錯 的? 答 : 很 不 錯 的 喔? 有 啊! 麻 辣 婆 婆 有 一 個 女 孩 子, 我 覺 得 她 還 不 錯, 她 就 還 蠻 有 笑 臉 啊, 然 後 真 誠 度 也 夠, 我 覺 得 她 大 概 也 有 7 分 耶,7 到 8 分 可 是 她 已 經 在 那 裡 是 當 一 個 小 組 長 的 職 位 了 對 麻 辣 婆 婆 有 一 個 7 到 8 分 的 問 二 : 那 是 賣 什 麼 的 啊? 答 : 賣 麻 辣 火 鍋 的 297 元 吃 到 飽 已 經 有 包 含 服 務 費 就 是 300 元 啊 我 覺 得 他 們 菜 色 還 不 錯 問 一 :May, 妳 可 以 講 一 下 妳 們 是 怎 麼 表 現 真 誠 度 的 嗎? 答 : 真 誠 度 嗎? 問 一 : 怎 樣 讓 客 人 感 受 到 你 們 的 真 誠 度? 可 以 舉 一 些 例 子 嗎? 答 : 比 如 說, 有 幾 個 例 子, 比 如 說 像 蛋 糕 啊, 像 客 人 有 些 時 候 他 可 能 只 有 帶 一 個 小 蛋 糕, 那 我 們 就 會 盡 量 幫 他 把 它 設 計 得 漂 亮 一 點, 讓 他 原 本 的 蛋 糕 就 是 加 分 然 後 我 們 會 播 放 生 日 快 樂 歌 給 他 們 聽, 然 後 去 那 邊 的 時 候, 去 到 他 們 那 邊 的 時 候 ( 註 : 要 慶 生 的 客 人 所 在 的 桌 ), 我 們 就 會 幫 他 點 蛋 糕 ( 註 : 點 蠟 燭 吧 ), 然 後 祝 他 生 日 快 樂, 然 後 幫 他 鼓 掌, 那 同 學 的 話 也 會 跟 著 一 起 鼓 掌, 然 後 說 生 日 快 樂, 然 後 這 樣 子 他 們 就 會 感 覺 就 是 好 好 哦! 他 會 永 遠 記 得 你 們 這 一 家 真 的! 因 為 有 很 多 客 人 就 是 這 樣, 像 比 如 說 有 一 個 媽 媽, 她 已 經 跟 她 的 女 兒 來 過 三 年 的 生 日 了, 第 一 年 的 話 我 們 就 是, 因 為 那 時 候 很 急 啊, 她 問 我 們 有 沒 有 蠟 燭, 然 後 我 就 說 沒 有 耶, 啊 可 是 那 時 候 就 是 我 剛 來 的 時 候 生 意 不 怎 麼 樣, 然 後 我 就 趕 快 跑 出 去 喔, 我 想 說 我 要 去 買 一 個 蠟 燭, 然 後 Alex 就 跟 我 講 說 妳 去 哪 裡, 那 裡 有 一 個 麵 包 店, 然 後 他 認 識, 然 後 我 就 趕 快 跑 去 跟 他 們 拿, 然 後 拿 回 來 之 後, 就 是 點 蠟 燭 給 她, 然 後 那 個 媽 媽 當 場 就 好 感 動 喔! 因 為 她 覺 得 說, 哇! 妳 沒 有 蠟 燭 妳 還 特 地 為 了 我 們 然 後 出 去 外 面 幫 我 拿 一 個 蠟 燭, 然 後 第 二 年 她 又 來 喔! 妹 妹 今 年 又 生 日 了, 然 後 我 們 就 在 上 面 畫 一 個 愛 心, 然 後 寫 生 日 快 樂, 然 後 又 點 蠟 燭 給 她, 旁 邊 又 放 一 點 糖 果, 因 為 她 都 是 在 過 年 那 一 段 時 間, 所 以 我 們 有 糖 果 就 給 她 這 樣 子 8-7 May 去 其 他 餐 廳 的 服 務 態 度 大 約 是 3~4, 服 務 的 很 一 般 8-8 May 舉 出 他 們 表 現 真 誠 度 的 例 子, 盡 心 為 顧 客 準 備 所 需 要 的, 甚 至 超 過 顧 客 預 期 的 229

對! 那 之 後 她 們 變 成 她 爸 爸 生 日, 她 生 日, 她 大 兒 子 生 日, 還 有 小 女 兒 生 日, 就 是 員 工 慶 祝, 她 們 都 會 來 這 邊 可 是 其 實 說 實 在 她 們 的 消 費 額 不 高, 可 是 問 題 是 她 們 時 常 來, 她 們 會 幫 你 宣 傳 很 多 客 人, 說 : 這 間 的 服 務 態 度 很 好 怎 樣 怎 樣 之 類 的 哦, 真 的 喔? 如 果 他 來 的 時 候, 你 也 跟 他 們 就 是 說 你 好 怎 樣 怎 樣, 他 們 就 會 拉 越 來 越 多 的 客 人, 對 啊 像 一 般 這 種 蛋 糕 的, 或 者 是 這 個, 那 其 他 的 話 就 是 靠 我 們 的 笑 容 了 對! 問 一 : 所 以 妳 覺 得 在 妳 店 裡 可 以 拿 到 8 分 的 員 工 表 現 怎 麼 樣? 答 : 是 已 經 表 現 的 很 好 了 問 一 : 是 哪 些 方 面? 答 : 對 客 人 的 互 動 啊, 對 客 人 的 笑 容 啊, 比 較 不 會 慌 張 啊 在 很 忙 的 時 候 她 還 可 以 笑 的 出 來 啊 很 忙 的 時 後 都 ( 裝 表 情 嚴 肅 貌 )( 笑 ) 對, 已 經 算 是 很 好 了 可 是 我 覺 得 我 們 那 個 Anne, 她 大 概 也 沒 有 到 8 分, 大 概 是 到 7 分, 因 為 她 很 忙 的 時 候, 她 有 些 時 候 會 忽 略 了 她 的 笑 容, 對 但 是 她 並 不 是 說 有 意 去 怎 樣, 可 是 有 些 人 他 沒 有 笑 的 時 候 就 是 讓 人 家 覺 得 說, 哦! 好 恐 怖!( 台 語 ) 問 一 : 所 以 主 要 衡 量 的 是 笑 容? 跟 互 動? 答 : 對, 笑 容 跟 互 動 但 是 這 個 都 是 你 跟 他 們 的 那 個 因 為 像 Anne 她 也 會 告 訴 我 們 她 剛 來 的 時 候 啊, 她 笑 都 這 樣 然 後 Alex 就 唸 她, 這 是 嘴 巴 開 開, 這 是 嘴 巴 開 開, 嘴 巴 開 開 不 等 於 笑 好 不 好 ( 笑 ), 她 就 很 緊 張 的 樣 子 ( 笑 ) 他 們 就 笑 她 一 段 時 間, 笑 她 機 器 人 啊 到 現 在 她 就 會 告 訴 我 們 說, 其 實 我 菜 唸 錯, 我 每 次 都 唸 錯, 到 三 個 月 的 時 候, 有 些 時 候 她 還 是 會 唸 錯 菜, 我 唸 錯 菜 的 時 候 啊, 客 人 就 會 說 :ㄟ, 你 再 重 新 唸 一 遍, 然 後 第 二 遍 又 不 一 樣, 第 三 遍 又 不 一 樣,ㄟ, 那 妳 再 重 新 唸 一 遍, 然 後 客 人 就 覺 得 很 好 玩, 然 後 還 鬧 她, 妳 再 重 新 講 一 次, 然 後 她 也 覺 得 很 尷 尬, 然 後 就 對 客 人 笑 對 啊, 這 個 就 是 你 的 真 誠 妳 有 出 來 了 可 是 我 覺 得 這 只 有 是 5 分 而 已 對! 因 為 妳 還 要 跟 客 人 互 動 這 是 6 分 的 開 始 問 二 : 所 以 超 過 6 個 月 以 上 的, 平 均 起 來 是 多 少? 答 : 平 均 起 來 我 們 店 裡 嗎? 因 為 目 前 跟 我 在 外 場 的 就 只 有 Anne 是 最 久 了 就 是 大 概 有 8 個 月 以 上, 她 大 概 是 7 分 我 覺 得 要 我 嚴 格 的 去 評 論 的 話, 我 覺 得 她 7 分 May 提 到 真 誠 度 的 8-9 表 現 是 笑 容 8-10 May 覺 得 真 誠 度 高 的 員 工 是 在 於 笑 容 與 充 容 度, 即 使 很 忙 的 時 候 也 不 會 忽 略 笑 容 8-11 May 覺 得 主 要 衡 量 真 誠 度 的 是 笑 容 與 互 動 8-12 May 認 為 真 誠 度 有 出 來 只 是 剛 開 始, 要 跟 客 人 互 動 才 會 往 尚 加 230

問 二 : 所 以 加 其 他 的 加 一 加 大 概 就 6 分? 答 : 嗯! 對! 問 一 : 所 以 你 們 店 的 平 均 服 務 態 度? 答 : 服 務 態 度 的 話, 對 客 人 來 講 的 話, 客 人 是 覺 得 有 8 分 以 上, 可 是 對 我 自 己 來 講 的 話, 我 是 覺 得 大 概 7 分 吧! 因 為 有 些 時 候 我 們 會 緊 張 啊, 會 有 一 些 人 他 會 緊 張, 會 幹 嘛, 可 是 重 點 是 我 們 都 會 對 客 人 有 笑 臉, 因 為 我 們 要 求 就 是 不 要 忘 記 囉, 不 管 你 怎 樣, 你 會 還 是 不 會, 還 是 怎 樣, 你 就 記 得 跟 客 人 笑, 不 好 意 思 我 問 問 看, 就 是 這 樣 子 討 論 注 意 力 問 一 :May, 你 覺 得 你 的 注 意 力 啊, 可 以 平 均 注 意 多 少 客 人? 如 果 今 天 突 然 很 多 客 人 進 來? 答 : 我 的 注 意 力? 幾 乎 都 可 以 注 意 到 每 一 個 客 人 的 動 向 問 一 : 妳 同 時 最 多 一 次 幾 個? 答 : 接 客 人 嗎? 一 次 喔? 問 一 : 最 多 是 整 間 坐 滿? 答 : 那 我 就 沒 辦 法 了 如 果 說 是 五 桌 以 下, 我 還 可 以 可 是 五 桌 是 兩 個 三 個 人, 不 是 一 桌 六 個 人 喔 每 一 桌 都 六 個 我 就 沒 辦 法 了 對 啊! 問 二 : 五 桌 四 個 的? 答 : 五 桌, 如 果 以 人 數 來 講 的 話, 如 果 說 是 四 個 五 桌 的 話 就 20 個, 我 覺 得 我 大 概 可 以 注 意 到 15 或 16 個 左 右 問 一 :15 到 16 個 客 人? 答 : 對 15 到 16 個 客 人 左 右 問 一 : 一 個 人 喔? 答 : 我 一 個 人 對! 問 一 : 那 當 人 越 多 的 時 候, 妳 的 注 意 力 是 不 是 會 比 較 不 容 易? 答 : 嗯! 因 為 我 自 己 心 裡 也 會 有 點 就 是, 很 rush, 也 會 有 點 慌 其 實 我 自 己 也 會, 因 為 很 多, 那 個 時 候 我 們 就 會 有 應 變 措 施 了, 因 為 如 果 說 你 再 下 去 的 話, 你 可 能 服 務 就 不 好 了, 那 時 候 就 會 告 訴 客 人 說, 那 你 可 能 會 等 餐, 這 樣 可 以 嗎? 那 如 果 說 您 願 意 等 的 話, 那 我 們 再 對 啊, 所 以 都 會 跟 客 人 講 清 楚, 所 以 現 在 就 是 為 什 麼 我 和 Alex 會 比 較 沒 有 壓 力, 比 較 不 會 生 氣 的 原 因, 是 因 為 我 們 會 跟 客 人 講, 因 為 我 們 就 是 注 意 到 就 是 說, 你 一 直 強 接 客 人, 對 服 務 品 質 還 有 你 出 餐 的 速 度, 跟 對 客 人 的 態 度, 都 是 很 重 要 的 因 為 我 們 也 把 這 個 列 為 誠 信 因 為 你 接 很 多 客 人, 你 就 有 8-13 緊 張 會 影 響 服 務 態 度, 會 使 服 務 人 員 忘 記 笑 容 8-14 以 May 的 資 歷, 最 多 一 次 可 以 服 務 15~16 個 客 人, 超 過 這 個 數 字, 可 能 就 無 法 兼 顧 當 客 人 過 多 的 時 8-15 候, 會 讓 May 緊 張, 所 以 會 告 知 客 人 會 等 餐, 若 客 人 願 意 等, 他 們 才 接, 這 樣 的 作 法 可 以 減 輕 內 場 與 外 場 的 壓 力 231

一 點 貪 心 了 啊, 因 為 你 希 望 你 賺 的 比 較 多, 然 後 有 一 點 貪 心, 所 以 我 們 就 會 控 制 客 人 在 一 定 的 量 對! 問 一 : 那 同 時 很 多 客 人 來 的 時 候, 妳 的 處 理 原 則 是 什 麼? 答 : 處 理 原 則? 妳 是 說 比 如 說 先 給 menu 那 種 處 理 原 則? 問 一 : 就 是 比 如 說 現 在 突 然 來 了 五 桌, 同 時 來, 那 你 要 怎 麼 去 handle? 答 : 哦! 我 當 然 是 先 帶 位 啊, 然 後 先 給 menu, 都 先 給 menu, 然 後 就 跟 他 們 講 說, 不 好 意 思! 您 先 看 一 下, 我 等 等 再 過 來 幫 您 介 紹, 那 我 就 會 一 桌 一 桌 倒 水, 然 後 倒 水 之 後, 就 順 便 介 紹, 啊 也 因 為 我 們 熟 客 很 多, 所 以 通 常 只 要 告 訴 他, 我 們 今 天 特 價 沙 拉 跟 主 餐 這 樣 子 就 可 以 了 對 阿 然 後 如 果 說 不 熟 的 客 人, 就 會 介 紹 比 較 久 一 點 阿 然 後 因 為 他 們 同 時 進 來 嘛, 我 就 不 會 先 烤 麵 包, 因 為 很 危 險, 麵 包 會 烤 焦, 我 會 等 到 差 不 多 點 完 餐 了 之 後, 再 烤 這 樣 子 對! 問 一 : 那 這 樣 同 時 五 六 桌 點 完 不 就 要 花 一 段 時 間? 答 : 嗯! 會 一 段 時 間, 但 是 我 都 會 儘 量 很 迅 速 的 把 它 點 完, 不 會 讓 他 們 拖 太 久 對! 如 果 說 他 拖 比 較 久 的 話, 我 會 跟 他 講 說, 那 您 再 看 一 下, 我 等 等 再 過 來, 我 先 去 烤 一 下 麵 包, 這 樣 子, 這 樣 子 才 不 會 等 的 太 久, 就 是 會 跟 客 人 解 釋 一 下 就 是 你 要 跟 他 解 釋 他 會 理 解 你, 其 實 我 覺 得 人 都 很 好, 重 點 就 是 他 不 知 道, 所 以 才 會 導 致 他 誤 會 或 生 氣, 要 不 然 的 話 你 告 訴 他, 他 其 實 都 會 理 解 耶 有 些 時 候 就 是, 你 要 點 餐 喔, 請 稍 等 一 下, 稍 等 我 個 兩 分 鐘, 或 五 分 鐘, 他 們 都 會 說 好, 沒 問 題, 你 先 忙, 真 的 但 是 如 果 說 你 都 不 回 答 他 的 話, 他 就 會 想 說 你 驕 傲 ( 台 語 ), 還 是 怎 樣, 對 啊, 但 是 其 實 是 因 為 自 己 處 理 的 不 好, 做 的 不 好, 因 為 你 沒 有 那 個 意 思, 可 是 問 題 是 如 果 讓 我 等 在 那 邊 等 那 麼 久, 已 經 告 訴 你 說 我 要 點 餐 了, 我 也 會 想 說, 怎 麼 等 那 麼 久 還 沒 有 來? 對 啊, 可 是 如 果 你 告 訴 他 說, 再 等 我 個 五 分 鐘, 他 就 都 會 願 意 等 問 一 : 那 如 果 是 一 個 新 進 來 的, 讓 他 們 這 樣 子 到 三 個 月, 你 有 沒 有 看 過 他 們 的 注 意 力 大 概 可 以 怎 樣? 答 : 一 兩 桌 就 很 慌 了 啊! 問 一 : 三 個 月 喔! 三 個 月 以 內 的 喔! 答 : 因 為 三 個 月 才 剛 剛 會 點 餐 而 已 如 果 你 叫 他 自 己 一 個 人 就 是 要 點 餐, 要 做 麵 包, 要 入 單, 要 怎 樣, 我 覺 得 三 桌 兩 個 人 的 他 們 就 差 不 多 了 8-16 May 在 處 理 同 時 進 來 很 多 客 人 的 處 理 方 式, 會 依 照 熟 客 和 新 客 有 所 不 同 8-17 May 覺 得 當 你 忙 不 過 來 時, 可 以 事 先 告 知 客 人, 一 般 客 人 都 會 理 解, 如 果 不 說, 客 人 就 會 覺 得 服 務 態 度 很 差 8-18 三 個 月 的 新 手 只 能 處 理 6 個 客 人 232

問 二 :6 個 人? 答 : 因 為 他 會 緊 張 啊, 因 為 那 時 候 他 會 緊 張, 他 心 裡 的 壓 力 會 很 大 但 是 並 不 表 示 說 他 處 理 不 來, 但 是 他 壓 力 會 很 大 他 就 會 慌 手 忙 腳 亂, 到 底 要 從 哪 裡 開 始, 因 為 你 看 喔, 從 進 來 要 帶 位, 帶 位 帶 完 要 介 紹, 介 紹 完 要 給 水, 然 後 要 點 餐, 要 烤 麵 包, 要 做 飲 料, 對 啊, 所 以 其 實, 還 要 出 麵 什 麼 的, 其 實 這 樣 算 起 來 工 作 量 不 算 太 少 問 一 : 所 以 三 個 月 才 剛 會 點 餐? 答 : 對! 三 個 月 剛 會 點 餐, 所 以 我 覺 得 問 一 : 那 你 覺 得 他 真 的 可 以 處 理 三 桌 兩 個 人? 同 時 耶! 答 : 同 時 可 以 啦 不 過 會 比 較 慌 一 點 不 過 後 面 再 有 客 人 的 話 就 危 險 了 問 一 : 那 六 個 月 的 勒? 答 : 六 個 月 的 話 我 覺 得 應 該 就 可 以 ( 想 了 10 秒 ) 可 以 跟 我 平 常 差 不 多, 六 個 月 我 覺 得 應 該 十 幾 個 都 沒 問 題 了 問 一 : 已 經 可 以 跟 妳 一 樣, 只 是 說 那 個 品 質 答 : 可 是 他 的 工 作, 對, 品 質, 會 比 較 沒 有 而 且 他 的 工 作 會, 其 實 會 比 我 少 因 為 會 結 帳 的 目 前 就 我 蛋 糕 也 要 我 啊, 對 啊 所 以 他 會 少 了 兩 份 工 作, 就 是 蛋 糕 跟 結 帳 問 二 : 那 妳 走 了 之 後 這 些 誰 做? 誰 會 接? 答 :john 老 闆 ( 蔡 大 哥 ) 與 他 的 兩 個 弟 弟 妹 妹 ( 註 : 應 該 是 指 工 讀 生 ) 問 一 :ㄏㄚ/ 蠻 恐 怖 的 問 二 : 他 們 現 在 有 先 學 一 下 嗎? 答 : 對 對, 有 有 不 會 啦 其 實 因 為 那 個 女 孩 子 她 本 身 就 有 熱 忱 度, 我 自 己 覺 得 她 正 面 思 考 方 向 比 較 多, 那 你 教 她 東 西 的 話, 她 比 較 能 夠 去 接 受 問 一 :May, 妳 說 那 個 六 個 月 的, 已 經 可 以 跟 你 一 樣 處 理 15 到 16 個 客 人? 答 : 我 覺 得 大 概 是 對 啊! 覺 得 大 概 六 個 月 就 可 以 了 吧! 同 時 進 來 的 話, 同 時 喔? 我 覺 得 應 該 可 以 耶! 對!( 沉 思 一 下 ) 六 個 月? 應 該 可 以 因 為 Anne 現 在 她 都 可 以 啊 她 也 不 過 八 個 月 而 已 啊! 問 一 :May 妳 可 以 介 紹 一 次 菜 單 給 我 們 聽 嗎? 答 : 介 紹 菜 單 喔?(Alex 找 May 打 斷 對 話 ) Alex:( 介 紹 菜 單 )1 分 鐘 之 內 到 30 秒 ( 答 : 要 搞 定 ) 因 為 你 太 冗 長 客 人 會 覺 得 厭 煩 最 好 在 30 秒 答 : 要 看 你 們 是 有 沒 有 耐 心 的 客 人, 沒 有 耐 心 的 客 人 的 8-19 新 手 在 處 理 客 人 的 時 候 會 很 緊 張 慌 亂 手 忙 腳 亂 8-20 六 個 月 的 員 工 可 以 處 理 的 客 數 跟 May 一 樣 多 8-21 結 帳 和 蛋 糕 裝 飾 的 工 作 只 能 May 做 8-22 介 紹 菜 單 必 須 要 在 30 秒 至 一 分 鐘 之 內 完 成, 不 能 太 冗 長 233

話,30 秒 就 沒 有 了, 甚 至 沒 有 介 紹, 因 為 他 們 很 rush, 他 們 想 要 自 己 看, 那 個 時 候 我 們 就 不 會 跟 他 的 情 緒 起 衝 突 問 二 : 很 願 意 聽 的 就 兩 分 鐘? 答 : 就 是 會 講 完 那 如 果 說 他 的 情 緒 就 是, 有 些 人 比 較 沒 有 定 性, 就 是 很 急, 他 很 想 要 自 己 看, 然 後 怎 樣, 一 直 看 這 樣 子, 也 是 有, 那 我 們 就 不 會 跟 他 介 紹, 除 非 他 問 我, ㄝ 小 姐 小 姐, 這 個 是 什 麼, 這 個 是 什 麼, 這 個 是 什 麼, 我 就 會 告 訴 他 ( 笑 ) 對! 對! 對! 那 我 們 來 計 時 看 要 多 久 吼 要 開 始 了 嗎? 問 一 : 我 要 把 它 打 出 來 放 在 論 文 裡 面 答 : 喔!(Alex 請 May 切 一 下 麵 包, 再 度 被 中 斷 ) 哦! 要 先 切 麵 包 答 : 外 場 喔? 問 一 : 外 場 的 壓 力 來 源? 答 : 就 老 闆 啊, 然 後 客 人 催 餐 啊, 客 人 抱 怨 啊, 然 後 催 飲 料 啊, 這 些, 對 啊 人 很 多 的 話 就 壓 力 也 會 很 大, 因 為 你 還 要 收 盤 子 還 要 幹 嘛, 啊 但 是 問 題 是 你 後 面 還 有 飲 料 還 有 一 些 東 西 你 必 須 要 去 做 麵 包 幹 嘛 問 一 : 所 以 同 時 要 做 很 多 很 多 事 情? 答 : 對 啊 像 如 果 說 以 我 自 己 的 話, 我 自 己 一 個 人 的 時 候, 我 必 須 帶 位, 給 水, 介 紹 menu, 然 後 做 飲 料, 麵 包, 不 過 送 菜 的 話 通 常 裡 面 會 幫 我 分 攤, 然 後 就 是 還 有 切 蛋 糕, 還 有 結 帳, 對 啊, 其 實 這 些 全 部 都 是 在 我, 我 一 個 人 要 負 責 七 個 工 作 對 啊 ( 笑 ) 所 以 其 實 看 起 來 都 好 像 是 小 東 西 小 東 西, 可 是 累 積 起 來, 如 果 說 沒 有 抓 對 那 個 tempo( 節 奏 ) 的 話, 就 會 手 忙 腳 亂 對 啊! 問 一 : 那 老 闆 給 妳 什 麼 壓 力 啊? 答 : 老 闆, 比 如 說 老 闆 生 氣 的 時 候, 他 自 然 就 會 給 壓 力 了 因 為 你 自 然 就 會 覺 得 說, 下 一 個 被 唸 的 可 能 就 是 你 ( 笑 ) 對 啊, 然 後 就 會 更 小 心 翼 翼 啦 內 場 在 罵 的 時 候, 我 們 外 場 都 會 很 緊 張 耶,( 問 一 : 會 受 影 響 ) 對 啊, 你 看, 你 在 外 面 看 客 人 等 餐 那 種, 然 後 你 就 一 直 看 他 持 續 這 樣, 然 後 就 會 很 緊 張, 我 們 外 場 就 直 接 間 接 的 影 響 到 了 對 啊 ( 笑 ) 問 一 : 那 那 種 情 緒 怎 麼 像 那 個 新 來 的, 看 到 客 人 那 麼 兇 啊, 什 麼 的, 怎 麼 辦? 答 : 他 可 能 會 對 客 人 笑 一 笑, 像 阿 誠 的 話, 他 們 到 現 在 有 一 些 狀 況 處 理 都 也 還 是 我 去 處 理 ( 笑 ) 問 一 : 害 怕 的 時 候, 對! 他 上 次 我 問 他, 他 說 叫 May 姐 介 紹 菜 單 時 會 依 照 8-23 客 人 的 情 緒 和 個 性 縮 短 介 紹 時 間 和 內 容 8-24 May 談 到 外 場 的 壓 力 來 自 於 老 闆 客 人 催 餐 抱 怨 人 數 和 同 時 間 要 做 的 事 情 太 多 8-25 外 場 服 務 生 一 個 人 要 做 的 事 情 很 多, 如 果 沒 有 抓 對 做 事 情 的 節 奏, 很 容 易 會 手 忙 腳 亂 Alex 生 氣, 也 會 讓 8-26 May 緊 張, 內 場 被 罵 也 會 讓 外 場 緊 張, 會 間 接 影 響 到 8-27 遇 到 難 搞 的 客 人, 其 他 員 工 會 找 May 處 理 234

答 : 對 啊! 因 為 狀 況 大 部 份 幾 乎 都 是 我 在 處 理 比 較 多 因 為 阿 誠 個 性 又 是 比 較 會 緊 張, 所 以 他 就 是 一 定 會 叫 我, 那 Anne 有 些 東 西 她 會 幫 我 處 理 掉, 我 就 是 只 要 負 責 就 是 她 真 的 比 較 不 知 道 怎 麼 處 理 的 對 啊, 尤 其 是 客 人 抱 怨 的 話, 幾 乎 都 是 我 去 處 理 對! 問 一 : 妳 有 遇 過 什 麼 樣 的 狀 況? 答 : 怎 樣 的 情 況 喔? 就 很 生 氣 很 生 氣 的 嗎? 問 一 : 或 是 說,Alex 說 像 有 怨 偶 來 妳 可 以 把 他 們 弄 到 ㄟ 那 個 音 樂 可 以 關 小 聲 一 點 嗎? 答 : 有 怨 偶 喔? 沒 有 那 麼 厲 害 耶! 問 一 : 或 是 說 原 本 生 氣 來 的 客 人, 怎 麼 讓 他 很 開 心 的 離 開? 答 : 他 生 氣 的 話 是 要 看 他 生 氣 的 部 份 是 什 麼 啊! 如 果 說 他 生 氣 是 對 店 裡 的 話, 我 們 頂 多 也 只 是 能 夠 讓 他 情 緒 比 較 不 會 那 麼 起 伏, 可 是 他 心 裡 還 是 會 有 一 個 評 價 啊 啊 可 是 如 果 說 他 生 氣 是 對 他 同 學, 什 麼 啊, 工 作 場 所 上 面 的 抱 怨 啊, 啊 就 是 像 比 較 好 的 客 人 我 們 就 會 跟 他 聊 一 下 啊, 然 後 跟 他 說 那 你 就 看 淡 一 點 嘛, 沒 關 係 啦, 也 是 緣 份 才 會 那 個 啊, 啊 你 就 看 淡 一 點 啊, 對 啊 就 是 聽 他 發 洩, 其 實 有 些 人 他 並 不 需 要 你 什 麼 意 見, 他 只 是 要 你 聽 他 講, 聽 他 唸, 唸 唸 唸, 就 說 好 啦, 那 就 看 淡 一 點 囉!( 笑 ) 我 就 只 好 這 樣 子 跟 他 講, 對 啊, 他 唸 一 唸 他 就 出 去 了 他 可 能 情 緒 上 有 舒 發, 有 讓 他 唸 了 之 後, 他 就 會 開 心 一 點 因 為 他 都 說 他 都 很 喜 歡 來 這 裡 舒 解 壓 力, 我 也 不 知 道 為 什 麼, 對 啊!( 笑 ) 問 一 : 那 怨 偶 的 呢? 答 : 怨 偶 的 話, 其 實 也 其 實 我 是 覺 得 說, 兩 個 人 生 氣 啊, 來 這 裡 的 話, 他 也 不 太 敢 表 現 的 很 清 楚, 啊 所 以 對 啊 所 以 你 就 儘 量 就 是, 我 們 會 知 道, 就 會 ( 私 下 ) 說 他 們 兩 個 好 像 生 氣 了, 所 有 的 一 切 都 動 作 快, 輕 聲 一 點, 細 步 一 點, 呵 呵 呵 對 啊, 所 有 的 人 都 這 樣 輕 一 點, 然 後 去, 然 後 有 禮 貌 一 點, 然 後 趕 快 回 來, 不 要 多 說 話, 就 是 讓 他 們 自 己 去 化 解 那 個 因 為 有 些 時 候 可 能 是 肚 子 餓 吧! ( 笑 ) 對 啊! 真 的 有 些 時 候 是 肚 子 餓, 因 為 我 就 是 有 遇 到 一 個 客 人, 就 是 肚 子 餓, 他 很 餓, 然 後 他 想 要 加 129, 又 要 加 麵, 加 麵 很 多, 他 女 朋 友 就 說 你 吃 不 完 啦, 你 不 要 加 麵 啦, 然 後 他 肚 子 真 的 太 餓 了, 所 以 他 就 ( 生 氣 貌 ) 為 什 麼 我 要 加 妳 不 給 我 加? 對 啊, 就 是 為 了 這 種 鬧 小 脾 氣, 可 8-28 顧 客 抱 怨 大 多 是 May 在 處 理 8-29 May 談 如 何 處 理 情 緒 不 好 的 客 人, 聽 客 人 講, 讓 他 發 洩, 客 人 就 會 很 喜 歡 到 異 國 麵 坊 抒 解 壓 力 8-30 當 遇 到 客 人 彼 此 吵 架 時,May 的 服 務 會 變 快 變 輕, 盡 量 不 要 觸 及 到 客 人 的 情 緒 235

是 他 真 的 是 太 餓 了, 然 後 後 來 他 就 吃 麵 包 吃 什 麼, 然 後 又 加 麵, 好 大 喔 吃 一 吃 他 很 開 心, 然 後 他 就 走 了, 然 後 留 她 女 朋 友 抱 怨, 可 是 她 女 朋 友 也 知 道 他 肚 子 餓 啦, 就 也 吃 一 吃 很 開 心 她 就 走 了 我 覺 得 可 能 是 因 為 肚 子 餓 吧, 老 闆 的 東 西 又 好 吃 對 啊 啊 都 是 熟 客 問 一 : 那 妳 說 有 對 這 家 店 很 生 氣 的? 答 : 很 生 氣 的 那 種 的 話, 也 是 有 耶, 但 是 只 能 夠 盡 量 去 跟 他 說 問 一 : 是 怎 樣 的 情 況 會 讓 他 很 生 氣? 答 : 就 比 如 說, 那 一 天 很 忙, 然 後 天 氣 很 熱,16 號 桌 的 客 人 覺 得 冷, 然 後 他 坐 12 號 桌 他 覺 得 熱, 因 為 沒 時 間 去 調 節 他, 那 然 後 因 為 這 個 樣 子, 他 們 又 怕 熱, 然 後 那 時 候 又 找 不 到 一 個 位 置 讓 他 們 坐, 啊 他 們 就 在 那 邊 就 是 說 : 吼 熱 的 要 死, 像 是 來 坐 路 邊 攤 怎 樣 怎 樣 ( 以 上 客 人 的 話 為 台 語 ) 然 後 他 後 來, 就 13 號 桌 那 邊 有 位 子 了, 啊 那 邊 冷 氣 就 直 吹, 他 們 坐 下 後, 又 說 : 一 下 熱 死, 一 下 又 冷 死 ( 以 上 台 語 )( 笑 ), 我 們 就 只 好 跟 他 們 說, 不 好 意 思! 真 的 很 不 好 意 思! 就 從 頭 到 尾 都 跟 他 說 不 好 意 思, 可 是 就 是 有 注 意 就 是 說 他 們 的 餐 點 盡 量 快, 盡 量 出 給 他 們, 然 後 讓 他 們 趕 快 吃 一 吃, 然 後 趕 快 離 開 對! 不 然 你 又 讓 他 等 餐 的 話, 他 會 更 氣, 所 以 就 是 他 們 的 餐 點 出 的 比 別 人 還 快 然 後 趕 快 走, 趕 快 那 個 但 是 他 出 去 的 時 候, 他 還 是 一 直 唸 啊, 可 是 我 們 那 時 候 是 大 姐 嘛, 大 姐 在 就 跟 他 說 不 好 意 思 啊, 真 的 是 很 抱 歉 啊, 我 們 會 改 進 這 樣 子 然 後 他 就 說, 你 們 只 會 說 對 不 起, 不 然 還 會 說 什 麼 ( 笑 ), 對, 就 是 這 樣, 你 就 是 也 只 能 夠 做 到 這 樣, 那 他 自 己 評 分 他 會 有 一 個 底 線 去 評 分 問 一 : 那 員 工 會 不 會 一 直 覺 得 他 在 受 氣 啊? 答 : 覺 得 誰 受 氣? 問 一 : 就 是 客 人 很 無 理 的 抱 怨 答 : 不 會! 我 們 在 我 們 教 育 的 態 度, 是 我 們 要 站 在 客 人 的 立 場 去 為 客 人 著 想, 那 如 果 說 我 們 造 成 就 是 如 果 說 客 人 覺 得 抱 怨 生 氣 的 話, 我 們 都 會 覺 得 說, 會 對 客 人 不 好 意 思, 因 為 他 今 天 是 來 花 錢 啊, 我 們 就 會 告 訴 員 工 說 他 花 錢, 你 沒 有 辦 法 給 他 好 的 服 務, 反 而 就 是 讓 他 受 氣, 那 是 我 們 的 不 對 啊 我 們 今 天 的 工 作 是 什 麼? 就 是 帶 給 他 開 心 的 一 個 晚 上, 對 啊 所 以 我 們 店 裡 的 小 朋 友 不 會 有 這 種 的 想 法, 因 為 會 去 教 育 他 們 不 可 以 這 樣 啊 所 以 我 們 就 是 8-31 面 對 顧 客 抱 怨, 異 國 麵 坊 員 工 會 一 直 道 歉, 然 而 盡 快 出 餐, 避 免 讓 客 人 更 加 生 氣 8-32 Alex 和 May 會 教 育 員 工 要 站 在 客 人 的 立 場 去 為 客 人 想, 要 給 客 人 好 的 服 務, 讓 客 人 開 心, 如 果 客 人 不 開 心, 就 會 讓 他 們 感 到 很 抱 歉 抱 怨 得 到 解 決 的 客 236

會 覺 得 對 他 真 的 是 很 抱 歉 那 他 還 會 不 會 來, 就 只 好 期 待 他 對 我 們 還 是 有 好 印 象 這 樣 子 不 過 通 常 會 抱 怨, 可 以 得 到 解 決 的, 還 會 再 回 來 的, 我 覺 得 至 少 有 8 成 到 9 成 以 上, 對 啊 我 覺 得 這 樣 也 算 是 很 不 錯 啊 問 一 : 那 平 均 一 天 會 有 多 少 人 抱 怨 啊? 答 : 很 少 問 一 : 很 少? 你 們 是 一 個 月 算 嗎? 答 : 一 個 月 算 喔? 因 為 以 前 我 們 的 話, 會 接 客 人 接 比 較 多, 會 找 不 到 一 個 方 式, 就 是 說 平 衡 點 這 個 樣 子 啊 那 時 候 問 一 : 所 以 你 現 在 的 方 式 是 減 少 接 客 量? 答 : 如 果 說 我 們 覺 得 我 們 沒 辦 法 的 時 候, 我 們 會 告 訴 客 人 你 要 等 20 分 鐘, 你 要 等 30 分 鐘, 看 他 們 願 不 願 意 等, 如 果 說 他 們 不 願 意 等 的 話, 那 因 為 你 已 經 告 訴 他 會 等 了, 所 以 他 們 自 己 心 裡 也 會 有 準 備, 對! 問 一 : 所 以 你 們 現 在 處 理 方 法 就 是 說 寧 可 不 接? 答 : 對! 寧 可 不 接 問 一 : 但 是 以 前 會 接? 但 是 答 : 以 前 會 接 對! 以 前 會 接, 因 為 客 人 他 會 問 啊! 問 說 啊 你 那 邊 還 有 位 置 啊, 他 就 想 要 進 來 坐, 他 就 想 要 進 來 吃, 但 是 問 題 是 那 時 候 會 想 說, 可 是 我 們 菜 有 點 出 不 來 了, 心 裡 會 很 著 急, 可 是 他 們 又 想 坐, 你 又 沒 有 辦 法 就 是 那 個, 那 現 在 我 們 就 是 說, 直 接 就 是 跟 他 們 說 實 話, 就 是 說 會 等 喔! 會 等 喔! 問 一 : 好, 謝 謝! 謝 謝! 討 論 專 業 度 問 一 : 這 邊 客 人 每 天 都 會 有 人 點? 答 : 幾 乎 囉! 而 且 內 場 也 是 要 會 啊, 內 場 也 是 要 會 縮 寫, 不 然 他 怎 麼 看 單 問 一 : 哦! 對 吼 答 : 所 以 我 們 每 一 個 人 都 會! 問 一 : 都 很 難? 答 : 不 會 啦! 時 常 在 用 用 用, 用 8 個 月 也 都 很 熟 悉 了 而 且 我 還 用 了 兩 年 ( 笑 ) 問 一 : 但 是 這 樣 可 以 知 道 新 手, 對 新 手 有 多 難? 答 : 對! 對 新 手 的 話, 其 實 他 會 蠻 困 難 的, 而 且 還 要 看 他 對 客 人 的 怕 生 的 程 度 問 一 : 因 為 剛 剛 聽 你 們 講, 沒 有 感 覺, 然 後 聽 他 們 講 才 知 人 會 回 來 吃 飯 的 比 8-33 率 高 達 八 九 成 8-34 現 在 May 他 們 會 告 訴 客 人 要 等 餐, 讓 客 人 有 心 理 準 備, 就 比 較 不 會 抱 怨 要 讓 客 人 等 很 久 的 8-35 話, 寧 可 不 接 8-36 以 前 會 接 過 多 的 客 人, 因 為 不 敢 跟 客 人 說 實 話, 而 現 在 就 是 直 接 告 訴 客 人 會 等 菜 237

道 ( 註 : 剛 剛 訪 談 員 工 雅 布 ), 哦! 真 的 很 難 答 : 哦? 真 的 喔! 因 為 可 能 我 們 沒 有 一 直 把 它 當 成 是 問 題 問 一 : 而 且 老 闆 的 那 種 心 態, 就 本 來 就 覺 得,ㄟ, 本 來 就 是 這 樣? 答 : 對! 問 一 : 老 闆 應 該 就 是 有 那 種 使 命 感, 就 會 覺 得 沒 有 什 麼 難 的? 答 : 因 為 他 從 以 前 就 是 這 樣 子 走 過 來 的, 所 以 他 就 會 覺 得 沒 有 什 麼, 沒 有 什 麼, 因 為 他 以 前 工 作 的 地 方 也 都 是 要 背 縮 寫 的, 所 以 對 他 來 講, 就 沒 有 什 麼, 啊 我 就 跟 他 這 樣 子, 所 以 我 也 就 覺 得 沒 有 什 麼, 就 背 啊 對 可 能 現 在 小 朋 友 會 覺 得 那 是 一 種 挑 戰 吧, 啊 我 們 會 覺 得 工 作 吧, 需 要 背 就 背 吧! 問 一 : 那 May 你 們 就 是, 一 個 新 的 客 人 進 來, 你 們 都 有 那 個 規 定 的 說 詞 喔? 答 : 大 約, 大 約 會 告 訴 他, 今 天 的 特 餐 的 沙 拉 跟 主 餐, 然 後 還 有 跟 他 說 menu 上 Hot 是 比 較 暢 銷 的, 然 後 加 50 元 就 是 加 套 餐 嘛, 還 有 129 的, 就 是 有 分 50 元 的 套 餐 跟 129 的 套 餐 這 樣 子, 有 分 這 兩 種 問 一 : 妳 等 一 下 可 以 跟 我 們 稍 微 講 一 下 嗎? 答 : 我 剛 才 講 過 一 次 耶! 應 該 不 會 很 久, 就 是 問 一 : 妳 就 當 我 們 是 客 人! 答 : 不 好 意 思, 我 們 就 是 每 天 都 會 有 一 道 特 價 的 沙 拉 跟 主 餐, 那 我 們 今 天 特 價 的 沙 拉 是 凱 薩 沙 拉, 那 特 價 的 主 餐 今 天 是 香 蒜 松 子, 那 香 蒜 松 子 它 的 口 味 是 蒜 味 會 比 較 濃 一 點 點 喔, 那 如 果 說 您 不 喜 歡 吃 蒜 味 的 話, 不 建 議 您 點 那 我 們 menu 上 有 Hot 的 話 就 是 比 較 暢 銷 的, 但 是 都 是 單 點 喔, 如 果 說 有 要 加 附 餐 的 話, 就 是 看 您 要 不 要 加 50 元 的 或 者 是 129 元 的, 那 加 50 元 的 話 它 就 是 這 三 樣 可 以 選 這 樣 子 ( 以 上 是 介 紹 給 客 人 之 口 吻 ) 大 概 就 是 這 樣 答 : 啊 如 果 說 還 要 再 多 的 話, 就 是 看 他 幾 人, 那 如 果 說 是 兩 人, 就 會 push 兩 人 分 享 A 餐 跟 B 餐 這 樣 子 像 如 果 你 們 兩 位 的 話, 就 會 說 ( 以 下 是 介 紹 給 客 人 之 口 吻 ): 那 我 們 這 裡 也 有 兩 人 分 享 的 A 餐 跟 B 餐, 那 但 是 A 餐 跟 B 餐 的 話, 它 的 菜 色 就 沒 有 辦 法 換, 不 過 它 是 優 惠 在 說 它 是 原 價 之 後 有 打 過 八 折, 或 者 是 說 八 五 折 訂 出 來 的 價 位, 其 實 它 是 還 蠻 優 惠 的 ( 以 上 是 介 紹 給 客 人 的 口 吻 ) 就 是 大 概 就 這 樣 8-37 8-38 May 介 紹 菜 單 的 說 詞 會 依 照 來 客 數 多 寡 建 議 不 同 的 分 享 套 餐 238

啊 這 樣 子 就 差 不 多 兩 分 鐘 吧! 問 二 : 不 到 兩 分 鐘?( 其 實 一 分 鐘 不 到, 將 近 一 分 鐘 而 已 ) 問 一 : 所 以 妳 每 一 道 菜 都 很 熟 了? 答 : 幾 乎 都 差 不 多 了 像 有 些 客 人 他 比 較 老 了, 像 昨 天 我 就 遇 到 一 個 客 人, 他 就 說 : 啊 小 姐 妳 可 不 可 以 向 我 們 介 紹 一 下, 我 們 看 不 懂 啦 ( 以 上 台 語 發 音 ) 剛 開 始 我 會 不 知 道 怎 麼 處 理, 現 在 我 就 知 道 跟 他 講 說 : 我 們 有 奶 油 口 味 的, 也 有 蕃 茄 口 味 的, 也 有 蒜 頭 口 味 比 較 重 的, 也 有 辣 的, 看 你 們 喜 歡 吃 什 麼?( 以 上 台 語 發 音 ) 就 這 樣 子, 他 說 要 焗 飯, 哦, 焗 飯 喔? 焗 飯 有 燻 雞 的 跟 香 菇 的, 也 有 海 鮮, 不 過 像 燻 雞 它 可 能 比 較 硬, 媽 媽 嘛, 他 們 比 較 沒 有 辦 法 咬 硬 的, 那 不 然 海 鮮 的 好 不 好? 海 鮮 的 奶 油 好 不 好?( 以 上 台 語 ) 他 就 會 說, 哦 好 啊 另 外 一 個 說 : 你 吃 辣 嗎? 吃 辣 有 咖 哩 的, 咖 哩 的 是 辣 的, 他 說 : 我 不 吃 咖 哩 的, 我 就 會 問 : 那 蕃 茄 的 好 嗎? 你 就 要 隨 時 想 起 來, 那 蕃 茄 是 要 加 蛤 蜊 還 是 蝦 子? 這 樣 好 嗎?( 以 上 台 語 發 音 ) 就 是 這 樣 問 一 : 所 以 妳 已 經 完 全 都 知 道, 然 後 就 隨 便 跟 他 們 講 答 : 對 啊, 所 以 就 大 概 會 知 道 它 菜 單 裡 面 有 什 麼 問 二 : 能 做 到 這 樣 只 有 妳 嗎? 答 : 目 前 是 因 為 他 們 可 能 會 先 慌 掉, 因 為 這 種 狀 況 問 一 : 太 難 了 吧, 是 所 有 的 menu 跟 菜 色 都 已 經 放 在 腦 海 裡 答 :run 一 年 了 啊, 一 年 了 怎 麼 有 可 能 不 熟 對 啊, 所 以 說 它 很 難 的 話, 其 實 是 剛 開 始 的 時 候 會 很 難, 久 了 就 是 這 樣 而 已 問 一 : 阿 誠 上 次 說, 他 說 妳 很 厲 害, 就 是 如 果 新 來 的 啊, 新 來 的 客 人, 妳 可 以 幫 他 們 push 到 每 一 個 人 都 點 一 個 特 價 主 餐, 特 價 沙 拉, 還 有 一 個 129, 那 有 什 麼 技 巧? 答 : 要 看 也 沒 有 啊, 就 會 跟 他 們 說, 如 果 說 你 第 一 次 來 的 話, 那 我 覺 得 你 就 是 沙 拉 跟 主 餐, 今 天 特 價 也 還 蠻 划 算 的, 但 是 我 會 稍 微 告 訴 他 們 口 味 是 什 麼, 如 果 說 口 味 是 蒜 頭 味, 他 不 喜 歡 吃 蒜 頭 味, 那 你 push 他, 這 樣 子 也 還 蠻 沒 意 思 的 問 一 : 所 以 你 會 先 問 他 吃 不 吃? 答 : 對! 對! 啊 然 後 如 果 說 沙 拉 是 酸 的, 有 些 人 他 不 喜 歡 吃 酸, 所 以 會 問 會 問 但 是 就 是 之 後 會 跟 他 講 說, 如 果 說 是 兩 位 的 話, 是 女 孩 子, 那 你 們 可 以 兩 位 合 點 一 份 129 套 餐, 然 後 再 其 它 都 單 點 一 份, 不 同 的 口 味, 那 你 們 就 可 8-39 May 會 依 照 不 同 的 客 人 改 變 其 說 詞, 相 當 活 潑 玲 瓏, 等 於 May 已 經 將 所 有 的 菜 色 口 味 都 已 經 相 當 熟 悉 May 會 先 告 知 顧 客 菜 餚 的 口 味, 讓 客 人 做 選 擇 不 會 強 迫 8-40 May 也 會 先 問 顧 客 8-41 的 口 味, 是 否 喜 歡 吃 酸 的, 或 者 建 議 兩 者 分 享 一 份 129 套 餐, 讓 顧 客 覺 得 可 以 239

以 一 起 分 享 了 啊 可 是 其 實 這 樣 子 加 起 來 並 沒 有 很 貴, 啊 然 後 客 人 他 都 會 很 容 易 接 受 這 樣 子 對 啊, 但 是 有 些 人 就 說 我 不 吃 生 菜, 啊 就 不 會 點 就 是 大 概 是 這 樣 你 第 一 次 吃 的 很 飽 有 很 便 宜, 刺 激 下 次 消 費 的 慾 望 來 的 話 你 可 以 試 一 下 就 是 我 們 生 菜 沙 拉, 然 後 還 有 就 是 主 餐, 因 為 很 便 宜 划 算, 然 後 兩 個 人 再 加 129 套 餐, 然 後 再 點 一 個 不 一 樣 口 味 的, 這 對 新 來 的 客 人 他 會 覺 得 很 划 算, 而 且 我 覺 得 還 會 刺 激 他 們 下 一 次 想 要 來 的 衝 動, 因 為 很 便 宜 啊 又 可 以 吃 的 好 飽 喔 對 啊! 他 們 就 會 很 容 易 就 第 二 次 又 來 了, 對 啊! 問 一 : 那 那 個 Anne 看 起 來 靜 靜 的 耶! 答 : 靜 靜 的 喔? 其 實 還 問 一 : 是 那 個 頭 髮 短 短 的, 臉 白 白 的, 很 斯 文 的 女 生 嗎? 答 : 對! 對! 對! 問 一 : 阿 她 算 是 你 們 帶 起 來, 她 比 較 算 比 較 不 錯 的? 答 : 比 較 不 錯 其 實 我 覺 得 全 部 都 很 不 錯 對 啊, 全 部 的 人 都 很 不 錯, 因 為 對 我 們 來 講, 我 們 都 會 教 他 們 就 是 說, 這 個 餐 廳 我 如 果 100 分, 可 是 如 果 說 其 他 的 人 沒 有 100 分, 那 我 們 還 是 一 樣 是 80 分 而 已, 可 是 你 要 100 分, 我 也 要 100 8-42 May 認 為 整 體 好 才 會 好, 個 人 很 強 很 好, 但 是 其 他 人 不 好, 整 體 還 是 不 好 分, 大 家 都 100 分, 那 所 以 人 家 才 會 覺 得 說 我 們 是 100 分, 所 以 我 們 要 加 油, 就 會 這 樣 子 去 鼓 勵 他 們 就 是 大 家 一 起 努 力 啊! 問 一 : 那 如 果 你 們 工 作 壓 力 很 大 的 時 候 怎 麼 辦? 答 : 工 作 壓 力? 問 一 : 就 是 像 妳 剛 剛 說 的 客 人 很 多, 那 種 壓 力, 怎 麼 辦? 答 : 就 是 其 實 他 們 會, 我 自 己 覺 得 啦, 如 果 說 我 自 己 情 緒 不 是 很 好 的 話, 那 他 通 常 也 會 跟 著 我 情 緒 不 是 很 好 但 是 如 果 說 我 克 制 的 比 較 好 一 點 的 話, 我 可 以 帶 動 他 們 一 整 個 氣 氛 的 話 啊, 那 他 們 就 會 也 都 是 很 不 錯 對 因 為 就 是, 可 能 是 因 為 我 們 相 處 在 一 起 久 了, 然 後 工 作 模 式 也 大 概 是 8-43 May 的 情 緒 會 帶 動 員 工 的 情 緒, 如 果 May 的 情 緒 好, 其 他 人 也 會 不 錯, 但 若 May 情 緒 不 好, 會 影 響 其 他 人 差 不 多 了, 所 以 其 實 我 覺 得, 其 實 真 的 leader 很 重 要, 你 如 何 在 很 忙 的 時 候 去 控 制 他 們 怎 麼 做, 然 後 又 帶 動 他 們 的 氣 氛, 其 實 這 還 蠻 難 的 但 是 我 覺 得 這 取 決 於 自 己 的 心 性, 真 的 我 覺 得 這 有 差 問 一 : 所 以 蔡 大 哥 以 後 帶 外 場, 然 後 小 新 帶 內 場? 答 : 對! 對! 對! 問 一 : 就 是 像 現 在 妳 跟 Alex? 答 : 對 對 對 所 以 就 是 這 樣 我 們 曾 經 也 有 遇 過 一 位 客 人, 少 鹽 巴 他 沒 有 告 訴 我 們,( 問 一 : 我 有 個 同 學 也 有 跟 我 講 ) 240

可 是 後 來 我 們 怎 麼 知 道 的 妳 知 道 嗎? 是 因 為 我 們 在 外 面 的 地 方 遇 到 他, 然 後 他 剛 好 是 做 sales, 他 就 過 來 跟 我 們 聊 一 下, 啊 你 們 那 一 道 都 沒 有 味 道 耶, 我 覺 得 好 像 是 沒 有 放 鹽 巴 耶! 我 就 跟 他 說 你 可 以 跟 我 們 說 ( 問 二 : 看 樣 子 不 是 只 有 一 個 而 已 ), 對! 所 以 可 能 有 些 lose 掉 的, 我 們 可 能 不 知 道 問 一 : 哦 對!ㄟ, 外 場 可 能 會 出 的 錯 誤 是 哪 些? 答 : 外 場 喔? 點 錯 單, 入 錯 單 問 一 : 點 錯 單 是 什 麼 意 思 啊? 答 : 點 錯 單 就 是 比 如 說 ( 問 一 : 寫 錯 縮 寫?) 寫 錯 縮 寫 比 較 少, 但 是 就 是, 比 如 說 他 是 綠 色 驚 奇 燻 雞 松 子, 我 們 也 莫 名 其 妙 就 給 他 寫 成 比 如 說 奶 油 白 酒 蛤 蜊 我 們 莫 名 其 妙 就 給 他 寫 成 香 料 蛤 蜊, 然 後 這 樣 子 就 錯 了 然 後 飲 料 冰 的 熱 的, 對 啊, 然 後 還 有 就 是, 比 如 說 他 要 綠 咖 哩 鮮 蝦 的 貝 殼 麵, 我 們 給 他 寫 飯, 綠 咖 哩 鮮 蝦 的 飯, 焗 烤 的, 這 個 做 錯 的 慘 了, 尤 其 在 很 忙 的 時 候, 這 下 子 客 人 他 又 想 要 吃 貝 殼 麵 的 時 候, 又 要 重 做, 然 後 客 人 就 會 生 氣 對 啊! 問 二 : 這 是 點 錯 單 ( 答 : 對!), 那 入 錯 單 是 什 麼? 答 : 入 錯 單, 一 樣, 就 是 點 錯 啊! 然 後 入 錯 了 這 樣 子 對! 問 一 : 除 了 這 個 還 有 什 麼? 答 : 還 有? 就 這 些, 這 些 就 其 實 就 還 蠻 嚴 重 的 問 二 : 送 錯 桌 嗎? 答 : 還 有 飲 料, 對, 送 錯 桌, 但 是 因 為 送 錯 桌, 我 們 外 場 也 要 送 啊, 內 場 也 要 送, 對 對, 所 以 送 錯 桌 是 兩 方 面 都 會 有 一 些 問 題 的 有 些 時 候 會 寫 錯 座 號, 那 個 也 是 外 場 的 問 一 : 那 會 不 會 忘 記 送? 答 : 忘 記 送 也 會 啊, 但 是 通 常 那 都 是 內 場 的 關 係, 因 為 像 麵 卷 在 外 面 烤, 烤 完 之 後 送 進 去, 他 可 能 放 在 上 面, 微 波 爐 上 面, 可 是 他 自 己 忘 記, 對, 那 就 是 內 場 的 問 題 了 問 一 : 像 我 們 去 吃 有 一 間 啊, 他 比 如 說 這 是 菜 單, 那 它 是 兩 聯 式 的, 就 是 一 份 是 放 在 客 人 這 邊, 就 這 樣 蓋 著, 然 後 他 送 一 道 他 就 畫 一 道, 送 一 道 他 就 畫 一 道, 確 定 這 桌 已 經 都 送 完 了, 他 就 把 它 蓋 起 來, 他 就 不 用 再 管 這 一 桌 的 客 人 那 你 們 是 怎 麼 確 定 說 這 個? 因 為 客 人 桌 上 沒 有 東 西 嘛, 你 們 怎 麼 確 定 說 哪 些 已 經 送 了 什 麼? 哪 些 還 沒 有 送? 答 : 就 是 裡 面 會 畫 單 比 如 說 單 子 進 去 之 後, 然 後 這 道 出 了, 他 們 就 會 畫, 這 道 出 了 就 畫, 然 後 我 們 出 來 的 時 候, 我 們 就 會 跟 客 人 講, 然 後 再 最 後 一 個 步 驟, 我 們 會 跟 他 們 8-44 外 場 點 錯 單 的 情 況, 寫 錯 名 稱 或 是 把 飯 寫 成 麵 8-45 餐 廳 發 生 的 錯 誤 -- 送 錯 桌, 或 是 重 複 送 餐 8-46 餐 廳 發 生 的 錯 誤 忘 記 送 241

說, 那 不 好 意 思, 各 位 的 餐 點 都 出 完 了 喔, 那 還 有 什 麼 需 要 再 跟 我 們 說, 我 們 會 這 樣 子 問 一 : 可 是 你 們 的 單 不 是 不 同 的 單 嗎? 答 : 一 樣 的 單 啊! 只 是 我 們 會 謄 兩 次 啊 問 一 : 謄 兩 次, 那 裡 面 畫 跟 外 面 畫 不 一 樣? 答 : 對, 裡 面 畫 的 是 主 餐, 我 們 外 面 畫 的 是 麵 包, 湯, 飲 料, 跟 起 司 蛋 糕 這 一 類 的 問 一 : 那 妳 怎 麼 知 道 主 菜 出 了 沒? 答 : 就 是 在 最 後 的 那 個 時 候, 我 們 會 去 問, 但 有 些 時 候 因 為 單 是 你 點 的 嘛, 比 如 說 這 一 桌 四 個 人, 奇 怪, 怎 麼 好 像 有 一 道 還 沒 有 出 啊, 我 們 會 稍 微 注 意 一 下, 然 後 會 去 問 問 一 : 所 以 你 們 會 看 那 個, 就 是 客 人 桌 上 的 盤 子 嗎? 答 : 就 是 他 對 啊! 有 在 動, 有 在 吃 的 會 稍 微 喵 一 下 這 樣 子 因 為 我 們 要 去 收 嘛, 吃 完 要 收, 所 以 都 會 注 意 問 一 : 所 以 我 想 說, 妳 是 弄 外 面, 他 裡 面 已 經 送 了, 妳 不 知 道? 還 是 不 會 這 樣, 妳 會 看? 答 : 有 些 時 候 會 不 知 道, 有 些 時 候 還 是 會 有 lose 掉 麵, 不 過 那 屬 於 內 場 的 問 題 外 場 就 沒 有 問 一 : 所 以 你 們 就 不 用 管 沙 拉 跟 主 菜? 答 : 對, 外 場 不 管 沙 拉 跟 主 菜? 外 場 需 要 運 作 的 就 是 麵 包 跟 湯, 飲 料, 起 司 蛋 糕, 結 帳, 收 盤 子, 處 理 這 些 雜 事, 然 後 客 人 抱 怨, 客 人 的 反 應, 吃 怎 樣, 那 內 場 的 話 他 就 是 沙 拉, 主 餐, 就 是 出 這 些 這 樣 子 問 一 : 可 是 他 不 是 要 吃 完 主 餐 妳 才 可 以 做 蛋 糕 嗎? 那 妳 怎 麼 知 道 他 吃 完 了? 答 : 啊 就 是 因 為 我 拿 一 張 單 子 給 妳 看 (May 去 拿 單 子 ) 假 如 說 這 一 桌 是 兩 人 分 享 的 A 套 餐 嘛, 那 他 有 四 份 嘛, 那 我 們 外 場 就 會 寫 他 有 什 麼 飲 料,( 問 一 : 四 份?) 這 一 桌 總 共 是 8 個 人, 我 講 錯 了,8 個 人, 他 就 是 點 了 四 份, 然 後 我 們 就 會 寫 他 的 飲 料 是 什 麼, 啊 他 沒 有 蛋 糕 啊, 如 果 說 他 有 蛋 糕, 比 如 說 像 這 一 桌 他 是 129 元 的, 那 我 們 就 會 寫 這 樣 子 ( 拿 單 出 來 給 我 們 看 ), 然 後 三 份 129 元, 比 如 說 他 出 完 麵 包 跟 湯, 我 們 就 會 發 這 一 個, 然 後 他 出 完 飲 料, 出 什 麼 飲 料 就 會 畫 這 一 個, 那 最 後 的 話 就 是 看 他 餐 點 吃 的 差 不 多 的 時 候, 我 們 就 會 去 詢 問, 那 起 司 蛋 糕 有 沒 有 準 備 要 出 了? 那 出 完 了 之 後, 我 們 再 畫 這 一 個, 用 這 種 螢 光 筆 去 畫, 啊 內 場 就 是, 他 就 是 這 樣 啊, 我 們 入 進 去 的 時 候, 他 比 如 說 出 完 這 一 道, 他 就 畫, 出 完 這 一 道 就 畫, 出 完 這 一 8-47 外 場 服 務 人 員 會 不 斷 觀 察 客 人 的 用 餐 情 況 8-48 內 場 和 外 場 各 需 複 雜 的 工 作 242

道 就 畫 這 樣 子 問 一 : 那 比 如 說 像 妳 跟 Anne 一 起 好 了, 啊 她 出 這 個 她 就 要 畫? 答 : 對! 對! 她 就 要 畫 問 一 : 然 後 就 放 在 那 邊, 她 就 是 答 : 對, 然 後 飲 料 點 什 麼, 因 為 有 些 是 她 點, 有 些 是 我 點, 我 根 本 就 不 知 道 是 什 麼, 所 以 我 們 就 是 要 去 看 單, 看 單 要 出 什 麼 比 如 說 她 的 單 子 順 序 是 這 樣 子 的 話 ( 排 單 給 我 們 看 ), 那 我 就 會 跟 Anne 知 道 就 是 說, 那 這 裡 是 8 份 麵 包, 這 裡 是 1 份 麵 包,set 1 就 是 我 們 的 代 號, 這 1 份, 幾 份 幾 份 這 樣, 那 我 們 點 完 餐 的 人 就 會 喊, 幾 份 麵 包 跟 湯, 這 樣 子 那 飲 料 的 話 就 要 去 看 它 是 什 麼 有 比 較 清 楚 一 點 了 嗎? 問 一 : 還 是 覺 得 很 難 答 : 還 是 覺 得 很 難 喔? 問 二 : 妳 覺 得 很 亂, 她 們 覺 得 不 亂 問 一 : 所 以 妳 就 要 謄 兩 遍 耶 答 : 對, 我 要 謄 兩 遍 問 二 : 所 以 熟 悉 這 個 大 概 三 個 月? 還 是 半 年? 答 : 熟 悉 這 個 還 好, 因 為 他 剛 開 始, 熟 悉 這 個 是 他 看 單, 他 要 知 道 麵 包 跟 湯, 要 做 什 麼 如 果 說 要 點 餐 的 話, 大 概 要 三 個 月 以 上 因 為 他 要 背 縮 寫 要 幹 嘛 的, 而 且 他 還 要 上 課 上 課 最 主 要 的 原 因 就 是 說, 比 如 說 客 人 點 了 一 個 紅 色 火 燄 雞 肉 辣 椒 麵, 他 說 :ㄝ 你 們 這 個 好 不 好 吃 啊? 那 你 怎 麼 跟 客 人 講? 那 你 就 要 有 一 點 點 專 業 知 識, 你 就 要 形 容 它 的 味 道 了, 講 的 出 一 口 好 菜 我 們 就 說 : 它 是 用 蕃 伽 醬 汁, 然 後 再 加 上 一 些 泰 式 的 香 料 下 去 做 成 的, 那 所 以 它 吃 起 來 的 話 口 感 的 話 是 酸 酸 辣 辣 的, 那 我 是 覺 得 還 蠻 好 吃 的 我 會 這 樣 子 跟 他 講 啊 我 不 喜 歡 吃 我 也 會 誠 實 跟 他 講 : 可 是 因 為 我 不 太 吃 辣, 所 以 這 個 辣 度 對 我 來 講 還 蠻 困 擾 的 ( 笑 ) 問 二 : 這 個 是 會 點 餐? 所 以 這 要 三 個 月? 答 : 這 個 要 ㄝ, 如 果 要 講 到 像 我 這 樣 的 話 就 不 止, 要 半 年 因 為 她 (Anne) 可 能 有 一 道 餐 她 回 來, 她 就 會 問 我 說 May 姐, 客 人 問 說 這 個 口 味 吃 起 來 怎 樣? 問 一 : 她 們 自 己 應 該 也 沒 吃 過? 答 : 我 們 會 啊, 我 們 會 有 些 時 候 會 炒 會 吃, 炒 來 吃, 然 後 讓 她 們 試 味 道 對 啊, 所 以 我 都 會 要 求 Anne 就 是 說 妳 要 去 吃, 然 後 去 品 嘗, 然 後 妳 還 要 會 知 道 說 怎 麼 跟 客 人 去 講 8-49 外 場 人 員 能 夠 點 餐 除 了 要 會 菜 餚 的 英 文 縮 寫, 也 要 有 對 菜 餚 有 專 業 知 識, 要 知 道 菜 和 醬 料 的 製 作 方 式, 要 能 夠 熟 悉 最 少 要 三 個 月 8-50 外 場 人 員 要 品 嚐 料 理 才 能 跟 客 人 介 紹 243

這 一 道 菜, 對, 它 的 口 感 問 二 : 剛 剛 是 說 誰 都 沒 有 上 過 課 啊? 答 :William, 他 是 內 場 的, 所 以 他 不 需 要 講 的 出 一 口 好 菜 ( 笑 ) 像 Anne 他 們 都 有 上 過 課 問 二 : 內 場 需 要 上 的 課 會 比 較 少 嗎? 答 : 其 實 我 們 上 的 課 程 都 是 差 不 多 的, 會 一 起 教 問 一 : 但 是 他 們 裡 面 要 會 做 菜 也 很 難 答 : 對 問 二 : 啊 他 都 不 用 上 課 就 可 以 會 喔? 問 一 : 有 啊, 他 們 裡 面 都 有 教 答 : 他 到 現 在 就 是 做 沙 拉 啊 問 二 : 就 只 有 沙 拉 喔? 答 : 沙 拉, 然 後 夾 一 些 麵 這 樣 子 而 已 問 二 : 所 以 他 其 他 的, 像 送 菜, 點 菜 這 些 他 都 不 會 碰 到? 答 : 不 會, 他 不 會 點 菜, 但 是 他 會 送 菜 問 一 : 那 蔡 大 哥 他 們 也 要 用 這 樣 的 方 式? 答 : 他 們 好 像 也 是, 他 們 好 像 要 買 一 台 那 個 電 腦, 那 就 是 key 進 去 就 好 了 問 二 : 哦! 他 要 改 革 答 : 嗯! 問 一 : 內 外 場 都 有 一 台? 答 : 好 像 說 是, 我 也 不 知 道 他 的 模 式 會 怎 樣 對 問 二 : 他 廚 房 真 的 要 搬 嗎?(Alex 詢 問 事 情 打 斷 對 話 ) 問 一 : 他 們 也 是 需 要 跟 你 們 一 直 連 絡 吧 答 : 對, 因 為 他 們 有 些 還 不 是 很 熟, 他 們 還 蠻 緊 張 的, 尤 其 是 John 他 最 擔 心 的 就 是 要 找 誰 來 頂 替 我 這 個 位 置, 因 為 他 覺 得 說 要 找 人 來 頂 替 我 這 個 位 置 太 難 問 二 : 妳 這 個 位 置 比 廚 師 還 難? 答 : 他 也 這 麼 說 問 一 : 而 且 那 個 蔡 大 哥, 今 天 看 他 跟 客 人 互 動 覺 得 他 很 緊 張 答 : 因 為 他 原 本 就 是 比 較 怕 生 的 人 問 一 : 啊 他 不 是 也 是 做 外 場 的? 答 : 對, 但 是 問 題 是 你 雖 然 是 做 外 場 的, 可 是 他 有 怕 生, 每 一 個 人 都 有 他 對 陌 生 人 怕 生 的 程 度 可 是 問 一 : 哦, 而 且 飯 店 那 種 人 跟 人 之 間 的 那 種 距 離 會 比 較 遠 答 : 他 們 就 是 比 外 表 做 出 來 啊, 你 就 是 要 站 怎 樣 啊, 然 後 怎 麼 端 啊 8-51 內 外 場 上 的 課 程 是 差 不 多 的 8-52 做 外 場 人 員 還 要 克 服 怕 生 的 障 礙 244

問 一 : 啊 你 這 種 就 是 要, 哇 生 日 快 樂 這 種 我 覺 得 對 蔡 大 哥 很 答 : 對! 對! 對! 像 我 們 這 種 是 美 式 的 作 風, 就 是 不 需 要 這 樣 問 一 : 所 以 蔡 大 哥 會 覺 得 蠻 難 的 答 : 對 所 以 他 會 覺 的 問 一 : 要 能 夠 跟 客 人 打 成 一 片 不 容 易 答 : 對, 他 覺 得 說 我 這 一 個 缺 實 在 很 難 因 為 他 覺 得 說 又 要 送 麵 包, 我 外 場 一 個 人, 我 外 場, 然 後 內 場 兩 個 人, 阿 成 跟 那 個 (Alex), 然 後 阿 莉 姐 來 她 也 沒 有 辦 法 就 是 幫 太 多 外 場 的 東 西, 那 她 知 道 的 也 有 限, 啊 我 一 個 人 接 客, 烤 麵 包, 介 紹 菜 單, 然 後 飲 料, 結 帳, 對 啊 問 一 : 其 實 烤 麵 包 還 可 以 找 別 人, 但 是 這 種 可 以 跟 客 人 的 這 種 互 動, 還 有 妳 那 個 笑 容, 還 有 一 直 鞫 躬 那 個 很 難 答 : 對 啊! 因 為 我 可 能 也 是 有 受 Alex 的 影 響 吧, 一 定 多 多 少 少, 因 為 他 會 放 一 些 日 劇 啊, 可 是 日 劇 他 們 的 那 個, 那 個 叫 什 麼? 日 劇 他 們 的 那 一 種 對 人 的 處 事 態 度,Hi 怎 樣 啊, 那 我 就 覺 得 說, 我 很 喜 歡 這 樣 子, 人 跟 人 之 間 其 實 是 真 誠 的 對 待 就 好 對 啊, 那 有 些 人 或 許 他 會 覺 得 說 這 個 工 作 這 樣 子 好 像 是 你 要 為 了 五 斗 米 折 腰 吧, 有 些 人 或 許 他 會 這 麼 覺 得, 然 後 他 就 會 覺 得 說 工 作 上 也 是 要 有 一 點 自 尊 還 是 怎 樣, 可 是 對 我 來 講, 我 覺 得 說 那 是 一 種 待 人 接 物 最 真 誠 的 一 種 方 式, 我 展 現 出 我 的 真 誠, 對 啊, 啊 我 覺 得 就 是 這 樣 啊 所 以 你 要 看 每 一 個 人, 如 果 說 他 的 心 態 是 對 的 話, 他 就 自 然 會 去 這 樣 子 去 做 問 一 :May 你 們 每 天 工 作 這 麼 長 時 間, 會 不 會 很 累 啊? 答 : 其 實 會 啊, 也 還 是 都 會 啊, 啊 就 是 說, 因 為 修 煉 嘛, 真 的 是 補 充 體 力 就 會 比 較 容 易 我 看 John 中 午 都 一 定 要 去 睡 一 下 對 啊 因 為 修 煉 嘛! 問 一 : 那 一 般 員 工 疲 累 的 時 候 怎 麼 辦? 答 : 一 般 員 工 疲 累 的 時 候? 因 為 他 們 的 時 間 不 會 太 長, 啊 然 後 中 午 的 話 會 讓 他 們 休 息, 在 後 面 休 息, 他 們 會 睡 一 下 可 是 有 些 時 候 是 真 的 很 忙, 他 們 也 都 沒 有 辦 法 休 息, 那 可 是, 可 能 是 他 們 覺 得 是 一 家 人 吧, 然 後 大 家 都 一 起 這 樣, 一 起 吃 苦 啊, 然 後 一 起 快 樂 啊, 一 起 怎 樣 啊, 那 對 他 們 來 講, 他 們 就 會 覺 得 說 付 出 是 值 得 的 他 們 就 自 然 不 會 感 覺 到 那 麼 累 了 對 啊 我 自 己 是 這 麼 覺 得 啦, 因 為 好 像 以 前 的 員 工 都 會 好 像 比 較 容 易 累, 心 裡 上 面 壓 力 又 更 大, 8-53 May 在 工 作 中 表 現 的 真 誠, 就 是 他 自 己 認 為 好 的 對 的 工 作 態 度 8-54 中 午 會 讓 員 工 到 後 面 休 息, 但 真 的 很 忙 的 時 候 也 無 法 休 息, 這 時 支 撐 的 就 是 組 織 的 感 情 融 洽 度 245

啊 現 在 比 較 不 會 問 二 : 以 下 是 畫 圖 時 間 呵! 答 : 她 (Anne) 狀 況 比 較 不 好 的 時 候, 我 就 會 生 氣, 可 是 很 少 問 一 : 妳 說 Alex? 答 :Anne 問 一 :Anne 會 惹 妳 生 氣? 答 : 對, 她 狀 況 比 較 不 好 的 時 候 會 惹 我 生 氣 ( 笑 ) 問 一 : 比 如 說? 答 : 比 如 說 有 些 很 簡 單 很 簡 單 的 問 題, 可 是 她 卻 沒 有 處 理 好, 我 就 會 唸 她 問 一 : 可 以 舉 例 嗎? 答 : 舉 例 喔? 比 如 說 好 像 客 人 反 應 什 麼 東 西, 然 後 我 覺 得 那 是 一 個 很 簡 單 的 東 西, 妳 做 八 個 月 了, 我 覺 得 妳 應 該 可 以 自 己 去 handle 了, 可 是 她 沒 有,( 問 一 : 她 不 敢 去 handle 叫 妳 去 handle?) 就 是 可 是 她 沒 有 處 理 好, 啊 我 又 在 忙, 就 會 生 氣 所 以 Anne 她 會, 她 會 讓 我 她 是 我 的 心 性 考 驗 問 一 : 很 小 的 事 情 是 像 什 麼? 答 : 比 如 說 奶 茶 還 是 ( 問 一 : 不 會 煮 喔? 奶 味 不 夠?) 可 能 是, 比 如 說, 我 覺 得 應 該 是, 最 近 最 近 的 一 點 讓 我 有 生 氣 的, 其 他 的 忘 記 了, 最 近, 因 為 我 都 好 幾 個 月 才 會 生 氣 一 次, 所 以 我 就 不 太 記 得 但 是 最 近 一 次 我 自 己 生 完 氣, 我 覺 得 對 她 很 抱 歉, 就 是, 就 有 一 次 很 忙, 然 後 裡 面 跟 外 面 都 一 直 忙, 啊 沒 有 飯 了, 就 一 直 叫 她 去 確 認, 確 認, 因 為 她 會 幫 我, 其 實 都 是 她 幫 我 run 外 場, 然 後 我 還 蠻 放 心 讓 她 幫 我 點 單 幹 嘛 的, 然 後 就 是 飯 啦, 飯 沒 有 了, 然 後 要 叫 她 去 確 認, 可 是 內 場 已 經 跟 她 講 了, 然 後 外 場 我 又 提 醒 她, 然 後 之 後 她 又 忘 記 了, 啊 我 就 跟 她 講 說, 啊 妳 那 個 去 確 認 了 沒 有, 然 後 她 就 說, 因 為 內 場 又 提 醒 她 一 次, 我 就 說 那 妳 去 確 認 了 沒 有, 她 就 說 : 什 麼 事 情 啊? 然 後 之 後 回 來 之 後, 我 又 跟 她 講 一 次, 什 麼 事 情 啊? 我 就 跟 她 說, 就 飯 啊, 什 麼 飯? 啊 我 就 生 氣 對, 這 就 是 最 近 的 一 次 ( 笑 ) 但 那 時 候, 我 覺 得 應 該 有 ( 問 一 : 是 她 心 不 在 焉 嗎?) 沒 有 啊, 其 實 她 的 個 性 就 是 這 樣 啊 她 很 容 易 就 是 走 過 頭 然 後 就 忘 記 了, 因 為 她 是 傻 大 姐 ( 笑 ) 她 是 傻 大 姐 啊 所 以 其 實 她 也 幫 我 提 高 蠻 多 心 性 的, 蠻 謝 謝 她 的 那 時 候 應 該 有 160 個 吧 ( 註 : 當 天 客 人 數 ), 那 時 候, 可 8-55 May 與 員 工 Anne 在 工 作 上 還 是 會 有 小 矛 盾 產 生 8-56 May 很 久 才 會 發 脾 氣 一 次, 但 一 生 完 氣 就 會 立 即 反 省 May 很 感 謝 Anne 讓 8-57 他 有 提 升 心 性 的 機 會 246

是 我 沒 有 對 客 人 生 氣, 只 有 對 她 問 二 : 就 是 客 人 還 是 覺 得 妳 很 真 誠? 答 : 對! 那 還 是 耶! 我 都 滿 分 耶! 問 一 : 哇, 好 厲 害 唷! 答 : 應 該 就 這 樣 吧, 應 該 沒 有 客 人 抱 怨 過 我 的 服 務 接 下 來 開 始 畫 每 日 訂 單 數 與 真 誠 度 的 關 係 以 下 為 畫 圖 中 的 講 話 記 錄 :( 略 去 部 份 無 關 的 對 話 與 自 言 自 語 ) 答 : 這 個 讓 Anne 自 己 來 畫, 畫 她 的 笑 容 因 為 她 比 較 知 道 她 自 己 問 一 : 可 是 這 要 平 均 耶 問 二 : 平 均 那 個 年 資 的 人 問 一 : 就 不 是 只 有 Anne, 就 是 妳 以 前 也 有 用 過 其 他 外 場 的 人 答 : 對 吼, 不 然 這 個 讓 Alex 畫, 我 覺 得 她 比 我 更 容 易 去 注 意 Anne 問 一 : 可 是 真 誠 度 耶, 指 外 場 平 均 服 務 的 態 度 答 :Anne 我 可 能 真 的 比 較 不 知 道 三 個 月 的 員 工 我 想 一 下 問 一 : 這 個 不 是 要 特 定 喔, 這 個 是 平 均 答 : 可 是 我 才 來 兩 年, 我 只 有 接 過 她 (Anne),8 個 月, 然 後 再 接 過 一 個 不 知 道 幾 個 月, 所 以 我 沒 有 接 到 過 很 多 外 場 耶 問 一 : 哦! 是 喔! 答 : 對 啊, 還 有 大 姐 ( 註 : 已 離 職 ), 阿 成 他 算 是 裡 面 ( 內 場 ) 問 一 : 那 大 姐? 答 : 大 姐 也 不 錯, 我 覺 得 她 有 8 分 問 二 : 大 姐 是 幾 個 月? 答 : 大 姐 做 一 年 多 了 她 跟 我 差 不 多 問 二 : 所 以 她 算 是 一 年 以 上 問 一 : 那 妳 跟 大 姐, 大 姐 跟 Anne 的 話 答 : 她 ( 指 大 姐 ) 就 是 快 要 離 職 的 時 候 才 情 緒 比 較 不 穩, 啊 不 然 她 情 緒 都 還 蠻 穩 的 問 一 : 那 她 們 大 概 在 哪 裡 啊? 答 : 我 覺 得 她 ( 大 姐 ) 大 概 有 8.5 分 40 個 人 的 時 候 應 該 8.5 分 沒 問 題,45 個 人 的 時 候 也 差 不 多, 因 為 那 時 候 我 們 兩 個 人 在 忙, 我 覺 得 她 跟 我 差 不 多 都 還 蠻 有 笑 臉 的 耶, 因 247

為 她 到 最 後 就 是 覺 得, 她 也 會 覺 得 我 覺 得 想 一 下 我 覺 得 她 應 該 40 個 人 的 時 候,( 問 一 : 她 跟 Anne 平 均 起 來 呢?) 哦, 當 然 是 大 姐 比 較 有 笑 臉, 而 且 她 比 較 會 去 處 理 一 些 狀 況 問 題 啊 ( 問 一 : 那 妳 用 Anne 為 基 礎 好 了 )( 問 二 : 把 大 姐 跟 Anne 平 均 好 了 ) 把 她 跟 Anne 平 均 喔? 對 吼 我 想 一 下, 蓮 因 妳 小 睡 一 下, 等 我 畫 完, 我 大 概 會 畫 很 久 吧 這 要 想 很 久 耶 ( 約 5 秒 後 )8 分 好 了 問 一 :May 沒 有 關 係, 這 個 她 們 不 會 看 到, 但 是 我 們 希 望 會 做 出 鑑 別 度 答 : 對 啊 180 個 Anne 可 能 比 較 沒 有 ( 邊 畫 邊 講 話 ) 大 概 6.5 分 吧 答 : Alex 來 啦, 我 問 你 啦,Anne 跟 大 姐, 如 果 180 個 客 人 的 話, 它 平 均 會 是 在 哪 裡? 因 為 Anne 都 是 你 注 意 的 啊! 對 客 人 的 笑 容 Alex: 真 誠 度 喔? 真 誠 度, 對 客 人 的 笑 容 是 還 好, 只 是 他 對 同 事 的 笑 容 會 不 見 問 一 : 就 是 如 果 May 是 10 分 的 話 答 : 我 都 10 分 耶, 我 覺 得 我 有 10 分 耶! 問 一 : 有 有 有, 妳 有 10 分 Alex: 她 有 12 分 ( 笑 ) 答 : 那 不 行 啊, 要 畫 到 12 分 ( 笑 ) 問 二 : 寫 10+ 好 了 Alex:ten plus 答 : 沒 有 啦, 我 亂 講 的 啦 ( 笑 ) Alex:( 看 著 圖 表 ) 差 不 多 啦 就 是 她 問 一 : 那 六 個 月 的 員 工 大 概 在 哪 裡? 從 比 如 說 餐 點 比 較 少 她 可 能 會 比 較 好? 答 : 可 是 這 個 有 沒 有 分 學 法 前 跟 學 法 後 啊? 我 有 差 耶, 我 覺 得 問 一 : 那 我 們 等 一 下 多 一 條 學 法 前 的 Alex: 好 啊, 那 你 們 慢 慢 畫 (Alex 離 開 ) 問 一 : 那 May 你 畫 一 張 學 法 前 的 好 不 好? 答 : 好,40 個 我 覺 得 我 大 概 只 有 8.5 分 耶! 學 法 前 問 一 : 妳 是 什 麼 時 候 學 的 啊? 答 : 來 這 裡 的 時 候 就 學 了 問 一 : 才 剛 剛 學? 答 : 對, 才 剛 剛 學 問 二 : 所 以 妳 是 什 麼 時 候 變 到 10 分 的? 8-58 May 認 為 在 學 法 輪 功 前 與 學 法 輪 功 之 後, 對 客 人 的 真 誠 度 有 差 別 248

問 一 : 學 法 之 後 三 個 月? 答 : 沒 有 沒 有, 哪 有 可 能 那 麼 快? 大 概 是 一 年 後 問 一 : 所 以 就 是 在 這 一 年 答 : 對, 在 這 一 年 是 最 好 的 這 一 整 年, 對! 之 前 雖 然 笑, 可 是 心 裡 還 是 會 想 說 ( 有 客 人 要 結 帳 ) 討 論 專 業 度 答 : 我 已 經 一 年 了, 我 當 然 都 知 道 囉! 問 一 :May 那 妳 可 以 分 的 出 來 一 個 月, 兩 個 月, 三 個 月 的 嗎? 答 : 一 個 月 的 員 工? 應 該 是 可 以 啊 如 果 說 是 ( 問 一 : 不 是 妳 喔, 是 別 人 喔!) 那 我 要 分 一 個 月 嗎? 我 也 是 有 一 個 月, 兩 個 月, 三 個 月 ( 笑 ) 問 一 : 我 幫 妳 重 畫, 好 問 二 : 所 以 這 張 就 沒 有 客 數?( 註 : 應 該 是 專 業 度 那 張 表 ) 答 : 就 有 月 份 問 二 : 只 有 年 資 答 : 對 年 資 問 二 : 橫 軸 改 成 年 資 答 : 真 誠 的 笑 ( 畫 圖 中 邊 畫 邊 講 話 ) 問 一 : 可 是 不 會 就 是 緊 張 的 忘 記 嗎?( 註 : 緊 張, 使 得 專 業 的 東 西 還 是 忘 記 ) 答 : 阿 誠 會 吧 Anne 應 該 不 至 於 問 一 : 人 很 多 的 時 候? 答 : 人 很 多? 我 覺 得 應 該 還 不 太 會 耶 因 為 他 們 會 忘 記 就 是 直 接 忘 記, 不 管 是 一 個 兩 個 三 個 四 個 他 們 就 直 接 忘 記 啊! 問 二 : 跟 那 個 客 數 沒 有 關 係? 答 : 對! 他 一 直 都 告 訴 我 VG 怎 樣, 可 是 VG asparagus, 我 覺 得 他 時 常 犯 這 個 問 題,VG asparagus 它 原 本 就 有 蒜 頭 洋 蔥 啊, 客 人 才 四 五 個 人 他 也 問 我 這 個 問 題, 客 人 很 多 的 時 候,Anne,VG asparagus 有 蒜 頭 洋 蔥 耶! 哦, 對 吼, 還 又 跑 去 問 一 次 因 為 素 食 的 話, 有 些 人 不 吃 蒜 頭 洋 蔥, 對 所 以 我 說 他 是 直 接 給 它 忘 記 答 : 那 這 是 外 場 的 專 業 度 ( 畫 圖 ) 阿 誠 就 還 蠻 糟 糕 的, 我 來 問 一 下 他 外 場 的 專 業 度, 他 做 了 一 年 多 了, 那 外 場 專 業 度 沒 有, 呵 呵! 我 來 問 一 下 (May 去 找 阿 誠 過 來 ) 答 : 阿 誠 來 一 下 答 : 一 個 月 的 時 候 我 還 在 很 緊 張 的 階 段 8-59 8-60 有 些 時 候 員 工 不 是 因 為 緊 張 而 忘 記, 只 是 單 純 忘 記 了 員 工 會 忘 記 某 些 菜 裡 面 的 醬 料, 不 管 客 人 多 不 多 都 會 忘 記 249

阿 誠 來 了 答 : 阿 誠 我 問 你 一 個 問 題,hot penne 它 是 什 麼 做 的? 哦 不,hot chicken,hot penne 它 的 醬 汁 是 怎 樣? 阿 成 : 烘 咖 哩 啊, 跟 那 個 蕃 茄 答 : 哦, 好 開 心 唷! 問 一 : 我 問 你 ( 指 阿 誠 ) 喔! 如 果 客 人 很 多 的 時 候, 你 會 不 會 緊 張 到 忘 記 菜 是 怎 麼 做 的? 阿 誠 : 有 時 候 會 啊! 答 : 真 的 嗎? 問 一 : 忘 記 菜 名? 問 二 : 那 人 少 的 時 候 也 會 嗎? 阿 誠 : 忘 記 菜 名 會 啊! 答 : 她 不 是 說 忘 記 菜 名, 是 做 法 阿 誠 : 什 麼 做 法? 問 一 : 怎 麼 介 紹 啊? 答 : 就 比 如 說 醬 汁 啊 他 ( 對 蓮 因 說 阿 誠 ) 原 本 就 不 太 會 介 紹 阿 誠 : 醬 汁 會 吧 答 : 醬 汁 你 會 喔? 唉 唷, 你 真 的 很 遜 耶 問 一 : 哈 哈 哈! 答 : 那 去 去 去 問 二 : 客 人 多 客 人 少 有 影 響 嗎? 問 一 : 你 覺 得 客 人 多 跟 少 會 影 響 你 的 記 憶 嗎? 阿 誠 : 不 會 影 響, 只 是 會 緊 張 啊! 答 : 緊 張 到 忘 記 問 二 : 緊 張 跟 這 個 客 人 多 少 沒 有 關 係 嗎? 阿 誠 已 經 跑 掉 了 答 : 怎 樣 嗎? 真 是 遜 斃 了 問 一 : 阿 莉 姐 怎 麼 不 進 來? 答 : 他 們 說 人 數 太 多, 今 天 很 閒 Anne 來 了 答 : 我 先 問 妳 hot chicken 是 什 麼 醬 汁 做 的? Anne:hot chicken 的 醬 汁? 紅 色 火 燄? 答 : 對 Anne: 然 後 呢? 答 : 怎 麼 做 的 啊? 它 是 什 麼 加 什 麼 下 去 做 成 的 醬 汁 啊? Anne: 烘 咖 哩 跟 問 一 : 這 樣 她 會 緊 8-61 客 人 多 只 會 影 響 緊 張, 不 會 直 接 影 響 記 憶 250

答 : 跟 什 麼? 呵 呵 呵! Anne: 忘 記 了 ( 笑 ) 答 : 妳 很 遜 耶, 妳 比 阿 誠 還 遜 那 綠 色 驚 奇? Anne: 菠 菜 加 一 些 義 大 利 的 醬 料, 跟 奶 油 下 去 用 的 醬 汁 答 : 對! 對! 對! 問 一 : 我 問 妳 喔, 如 果 今 天 客 人 來 40 個 人, 跟 今 天 客 人 來 180 個 客 人, 這 會 影 響 妳 對 料 理 的 熟 悉 度 嗎? 答 : 就 是 妳 跟 客 人 介 紹, 如 果 說 他 問 妳 Anne: 就 是 她 可 能 會 問 的 會 比 較 多 問 一 : 問 的 比 較 多? Anne:180 個 客 人 的 話, 會 問 的 比 較 多 而 且 我 就 是 會 再 重 覆 一 次, 所 以 對 料 理 會 比 較 熟 問 二 :180 個 人 的 時 候 妳 會 更 熟? Anne: 答 : 呵 呵 就 每 天 問, 她 的 意 思 就 是 每 天 問, 每 天 問, 每 天 問, 每 天 問, 到 了 第 10 個 月 的 時 候 她 就 熟 了 問 一 : 哦, 還 有 這 樣 子 的 喔? 答 :( 對 Anne 講 ) 是 加 蕃 茄 啦,(Anne: 是 加 番 茄 喔?) 對 啦,(Anne: 真 的 嗎?) 真 的 啦, 妳 好 遜 唷! 太 失 望 了 妳 們 都 讓 我 太 失 望 了 ( 開 玩 笑 的 語 氣 講 ) Anne: 對 不 起! 對 不 起!( 求 饒 的 語 氣 ) 答 : 好, 馬 上 給 你 們 key0 分 問 一 : 哈! 哈! 哈! Anne: 不 要 啦 問 一 : 我 們 等 一 下 可 以 訪 問 妳 嗎? 答 : 等 等 他 們 要 訪 問 妳 (Anne) Anne:ㄏㄚ/ 問 一 : 我 們 在 做 論 文, 我 們 在 研 究 這 一 家 店 他 們 都 被 問 過 了 答 : 對 問 二 : 她 就 有 問 妳 就 有 答 這 樣 而 已 很 簡 單 Anne: 哦, 就 這 樣 而 已, 喔 好! 答 : 對 啊 Anne: 不 留 名 字 之 類 的 吼? 答 : 對! 對! 對! 問 二 : 嗯! 不 會 就 只 寫 個 Anne 這 樣 而 已 Anne: 哦, 好 啊! 好 啊! 答 : 妳 留 名 字, 妳 怕 人 家 衝 到 妳 家 裡 喔? 妳 很 遜 耶 8-62 對 Anne 來 說 客 人 越 多, 重 複 介 紹 同 一 道 菜 餚 的 機 率 越 高, 就 會 越 熟 悉 251

Anne: 沒 有 啦 答 : 好 啦, 過 去 吧 Anne 離 開 繼 續 畫 圖 答 : 其 實 我 那 個 時 候, 我 的 專 業 度 等 於 也 是 0 一 個 月, 我 大 概 我 覺 得 我 只 有 0.5 耶 Alex: 妳 填 多 少 表 格 啊? 問 一 : 她 有 三 張 答 : 我 才 填 一 張 而 已, 我 就 想 很 久 耶 因 為 她 問 真 誠 度 Alex: 實 在 是 很 模 糊 的 東 西, 她 問 很 多 模 糊 的 東 西 問 二 : 哈 哈 哈! 問 一 : 很 軟 的 東 西 Alex: 他 們 不 是 嗯! 對, 很 軟 的 東 西 ( 做 出 身 體 扭 動, 軟 趴 趴 的 動 作 ) 問 一 : 哈 哈 哈!Alex 你 有 空 了 是 嗎? Alex: 沒 有 啦! 我 還 要 去 裝 電 燈 妳 還 要 我 畫 嗎? 問 一 : 你 還 有 一 張 Alex: 好, 我 一 張 寫 一 寫, 我 先 去 買 米 問 一 : 你 要 去 買 米 喔? 喔 答 : 阿 莉 姐, 妳 要 訪 問 阿 莉 姐 嗎? 兩 個 月 的 時 候 問 一 : 阿 莉 姐 前 天 有 稍 微 問 過 答 : 總 共 是 10 分 喔?( 邊 畫 圖 邊 講 話 ) 我 覺 得 我 大 概 是 到 前 三 個 月 的 時 候 問 一 :May 妳 不 用 客 氣 耶! 答 : 真 的 啊, 因 為 我 剛 開 始 第 一 個 月 來 的 時 候, 我 只 是 做 兼 職 的, 那 時 候 我 覺 得 我 還 在 背 菜 單, 就 是 那 個 縮 寫 啊 可 是 因 為 我 很 快 的 我 就 馬 上 那 個 了 啊, 對 啊! 而 且 那 個 時 候 我 花 果 茶 也 不 會, 都 是 人 家 幫 我 煮 完 這 樣 子 對 啊! 問 一 :( 對 小 棠 說 )ㄝ, 她 剛 剛 說 客 數 跟 專 業 度 有 差 耶 問 二 : 她 是 越 多 的 時 候 越 專 業 答 : 她 的 意 思 是 說, 比 如 說 每 個 180 個 人, 問 問 問 問 問, 問 到 最 後 她 就 熟 了 所 以 就 跟 月 份 ( 年 資 ) 有 關 係 啊 問 一 : 或 是 說 今 天 早 上 的 客 人, 比 如 說 一 開 始 來 的 客 人 她 不 知 道, 但 是 下 午 就 是 同 一 天 有 10 個 人 問 同 樣 的 問 題, 她 就 會 講 的 出 來 了 ( 對 小 棠 說 ) 那 這 樣 還 是 要 用 那 個 嗎? 小 棠 搖 頭 問 一 : 你 不 是 說 用 月 份 很 奇 怪 嗎? 問 二 : 沒 有, 這 是 年 資 耶 252

問 一 : 年 資 不 就 是 月 份 嗎? 答 : 對 啊, 他 們 都 只 有 做 到 月 而 已 問 二 : 妳 說 年 資 的 月 份 喔? 問 一 : 是 年 資 不 就 是 用 月 份 來 表 示 嗎? 問 二 : 對 啊 問 一 : 那 你 不 是 說 不 可 以 用 月 份? 問 二 : 可 以, 我 一 開 始 是 說 那 個 可 以, 是 妳 提 了 這 個, 妳 提 了 這 個 問 一 : 你 不 是 說 我 們 都 沒 有 月 份, 我 們 都 是 訂 單 嗎? 問 二 : 妳 在 說 什 麼? 問 一 : 沒 有 問 二 : 沒 有 沒 有, 我 說 的 那 個 月 份 是 淡 旺 季 的 這 種,1 月 到 12 月 的, 隔 年 還 是 1 月 到 12 月, 而 那 個 是 年 資 問 一 : 是 喔 那 溝 通 不 順 暢 呢? 那 為 什 麼 不 要 用 月 份, 然 後 就 是 年 資 跟 真 誠 度? 問 二 : 我 一 開 始 說 可 以 啊 問 一 : 你 那 時 候 好 像 說 不 行, 呵 呵 呵! 問 二 : 哈 ( 天 外 飛 來 一 句 ) 答 : 我 覺 得 我 一 年 之 後 我 就 都 很 熟 了 問 一 : 沒 有 你 那 時 候 說 我 們 的 單 位 都 是 問 二 : 是 我 說 那 種, 妳 說 這 種 的 耶? 問 一 : 可 是 原 本 是 要 照 你 的 答 : 阿 莉 姐 要 回 去 了 答 : 好, 我 可 以 畫 這 樣 嗎?( 給 小 棠 看, 而 蓮 因 電 話 中 ) 因 為 剛 開 始 都 不 熟 啊, 啊 等 妳 背 越 來 越 熟, 越 來 越 不 會 慌 張 的 時 候, 就 會 進 步 比 較 飛 速, 然 後 慢 慢 我 覺 得 我 到 一 年 之 後 就 都 很 熟 了 問 二 : 這 是 妳 的? 答 : 這 是 我 的 問 二 : 那 新 進 員 工 也 會 差 不 多 是 這 樣 嗎? 答 : 對, 其 實 也 都 是 差 不 多 因 為 這 種 專 業 度 的 話, 其 實 都 是 差 不 多 的 啊 但 是 如 果 說 是 熱 忱 度 的 話, 就 不 一 定 了, 那 就 是 真 的 從 心 裡 了 問 二 : 熱 忱 度 就 是 這 張?( 指 真 誠 度 那 張 圖 表 ) 答 : 對 嗯!( 看 了 圖 ) 這 個 比 較 準, 這 個 好 問 二 :( 指 真 誠 度 那 張 圖 表 ) 所 以 妳 的 這 條, 就 是 從 這 條 慢 慢 往 上 移, 移 到 現 在 答 : 對 移 到 現 在 都 還 可 以 很 ok 注 意 力 ( 開 始 畫 客 數 8-63 專 業 度 跟 年 資 有 關 係, 年 資 一 年 時 就 都 很 熟 悉 了 253

與 注 意 力 的 關 係 那 張 圖 表 ) 對 客 人 客 數 的 注 意 力 May 開 始 邊 按 計 算 機 邊 畫 圖 註 :May 在 畫 注 意 力 這 張 圖 表 的 時 候, 會 把 來 客 數 轉 換 為 每 日 營 業 額 來 思 考 她 都 用 計 算 機 在 進 行 轉 換 答 : 這 個 可 以 那 個 嗎? 這 個 有 兩 個 人 跟 你 一 起 分 擔 跟 三 個 人 一 起 幫 你 分 擔 的 情 況, 還 是 說 一 個 人? 因 為 如 果 說 做 到 180 位 的 話, 就 不 可 能 只 有 我 一 個 人, 那 一 定 是 超 亂 的 問 二 : 哦! 這 邊 先 算 一 個 人 啊 兩 個 人 就 是 相 加 嘛 相 加 就 可 以 了 答 : 哦 哦 哦!( 繼 續 按 計 算 機 並 畫 圖 ) 問 二 :May, 這 張 圖 先 畫 妳 的, 因 為 等 一 下 還 有 剛 進 來 年 資 比 較 淺 的 那 種 答 : 對, 啊 他 們 就 會 更 慘, 根 本 就 沒 有 辦 法 接 了 答 : 我 覺 得 再 接 下 去 我 就 沒 有 辦 法 接 了, 因 為 你 已 經 到 4 之 後 就 不 會 再 接 了 問 二 : 那 是 幾 啊? 答 : 才 85 個 問 二 : 就 是 如 果 只 有 妳 一 個 在 外 面 的 時 候? 答 : 對 因 為 如 果 說 你 85 位, 因 為 我 會 算 180 的 原 因 是 因 為 有 些 人 他 會 點 一 百 多 的 ( 註 :180 指 的 是 平 均 每 位 客 人 消 費 ), 啊 這 樣 子 算 起 來 業 績 才 會 比 較 ok 那 就 一 萬 五 千 三 百 塊 了, 那 除 以 二, 一 個 人 七 千 六 百 五 十 塊, 其 實 很 多 耶 所 以 我 覺 得 很 多, 接 下 去 我 可 能 就 沒 辦 法 接 了 答 : 如 果 是 三 到 六 個 月 的 員 工 的 話 問 二 : 所 以 妳 覺 得 接 下 來 就 沒 有 了, 接 下 來 就 0 了?( 指 超 過 85 位 客 人 後,May 一 個 人 的 注 意 力 ) 答 : 嗯, 接 下 來 我 覺 得 我 沒 有 辦 法 接, 如 果 說 我 一 個 人 的 話, 沒 辦 法 接 了 因 為 我 從 來 沒 有 做 過 就 是 一 個 人 做 過 超 過 七 八 千 塊 的, 在 外 場 問 二 : 這 邊 差 不 多 就 多 少 錢 了? 答 : 這 邊 如 果 說 85 乘 以 180 的 話, 就 已 經 一 萬 五 千 三 百 塊, 除 以 2 問 二 : 一 個 人 是 180? 答 : 對, 如 果 一 個 人 以 180 算 因 為 他 人 數 會 比 較 多 一 點 ( 註 : 可 能 指 的 是 會 比 85 人 多 ), 因 為 對 啊, 我 覺 得 沒 辦 法 ( 自 言 自 語 中 ) 因 為 我 們 人 數 會 比 較 再 多 一 點, 因 為 有 200 元 的, 平 均 消 費 額, 但 是 他 接 的 人 數, 因 為 我 回 254

去 有 算 一 下 嘛, 那 時 候, 就 說 如 果 我 們 是 八 千 的 話, 那 這 樣 子 一 天 就 是 40, 可 是 我 覺 得 是 超 過 的, 因 為 我 們 有 些 是 點 DS 啊, 就 是 今 天 特 餐 啊, 對 啊 啊 如 果 說 今 天 特 餐 的 話, 那 等 於 說 我 們 至 少 一 天 的 話 至 少 會 接 到 50 到 60, 如 果 說 以 正 常 平 均 值, 對 啊 啊 所 以 我 覺 得 我 沒 有 辦 法 做 那 麼 厲 害 問 二 :( 對 蓮 因 講 ) 這 是 關 注 客 人 的 程 度 答 : 嗯, 我 覺 得 到 85 個 人, 我 一 個 人 我 就 沒 有 辦 法 再 接 了 之 後 我 就 不 會 再 接 了, 我 一 個 人 的 話 問 二 : 那 像 妳 畫 到 4 分 的 這 種 啊, 這 樣 每 一 個 人 被 妳 關 注 到 的 程 度 就 比 較 少? 答 : 對, 一 定 的 問 二 : 但 是 還 是 他 會 進 來? 答 : 對, 他, 但 是 還 會 因 為 我 自 己 衡 量 我 自 己 不 行 了, 我 也 沒 有 辦 法 接 了, 我 會 跟 他 說 不 好 意 思 問 二 : 所 以 如 果 妳 4 問 一 :4 分 以 下 的 話 妳 就 覺 得 品 質 太 差 了? 答 : 對, 我 就 不 願 意 去 接 了 問 二 : 所 以 妳 覺 得 4 還 可 以 顧 到 品 質? 答 : 到 4 就 已 經 算 是 很 低 了, 品 質 就 不 是 說 很 好 了 可 是 客 人 他 都 願 意 去 體 貼 妳 啦 問 二 : 所 以 妳 會 告 訴 他, 我 等 一 下 可 能 不 太 會 關 心 你 這 樣? 答 : 呵, 會 跟 他 說, 因 為 現 在 在 忙 喔, 我 可 能 沒 有 辦 法 再 接 了, 那 我 怕 我 會 忙 不 過 來, 會 是 什 麼 之 類 的, 我 會 事 前 跟 他 講 實 話, 對 啊! 問 二 : 大 概 多 少 人 妳 就 會 跟 他 講? 答 : 大 概 多 少 人 喔? 大 概 就 就 是 像 這 樣 子 的 人 我 就 不 會 再 接 了 問 二 : 那 這 附 近 的 人 妳 都 會 跟 他 說 會 等 久 一 點? 答 : 對 對 對 對 再 這 樣 子 下 去, 我 覺 得 4 就 很 低 了, 妳 根 本 就 沒 有 辦 法 點 單, 也 沒 有 辦 法 那 個 了 因 為 妳 要 做 的 工 作 很 多, 對 啊, 所 以 再 下 去 我 就 沒 有 辦 法 了 問 二 : 那 妳 大 概 幾 個 人, 差 不 多 幾 個 人 你 覺 得 要 找 第 二 個 人 來 了? 答 : 差 不 多 幾 個 人 來 我 要 找 第 二 個 人 來 喔? 六 千 塊 就 差 不 多 要 找 了 我 看 一 下 差 不 多 60 到 65 個 人 左 右 就 覺 得 要 了 對 May 而 言 一 個 人 8-64 一 天 接 85 個 客 人 已 經 是 極 限 了 對 於 May 來 說 對 客 8-65 人 專 注 力 低 於 4 時 就 相 當 差, 他 就 不 願 意 在 接 客 人 會 誠 實 告 訴 客 人 自 己 很 忙, 可 能 會 忽 略 8-66 他 們 因 為 外 場 一 個 人 要 負 責 的 事 情 很 多, 所 8-67 以 注 意 力 低 於 4 時,May 就 會 無 法 做 好 工 作 8-68 May 認 為 一 天 來 60~65 個 客 人, 就 必 須 要 再 找 第 二 個 人 255

問 二 :60 到 65 喔? 那 這 邊 要 畫 一 下 答 : 我 就 要 覺 得 我 應 該 要 找 一 個 人 來 幫 忙 分 攤 硬 撐 也 是 可 以 啦, 但 是 問 題 是, 我 希 望 可 以 的 話 已 經 撐 到 最 不 行 的 時 候, 我 覺 得 那 個 時 候 應 該 要 有 人 來 幫 忙 了 啊 如 果 說 有 兩 個 人 的 話, 其 實 都 還 可 以 注 意 程 度 再 高 一 點, 因 為 多 一 個 人 是 差 很 多 的, 因 為 他 會 幫 你 送 麵 包, 幫 你 幹 嘛, 對 啊, 啊 我 還 要 送 菜, 還 要 麵 包, 送 麵 包, 就 要 時 間 了 啊, 啊 後 面 又 等, 我 就 沒 辦 法 了 問 二 : 那 接 下 來 可 能 要 畫 另 外 兩 條 答 : 好 六 個 月 的 我 覺 得 他 注 意 度 還 可 以 達 到 8 問 一 :( 對 小 棠 說 )ㄟ, 可 是 只 有 這 個 是 年 資 耶, 啊 它 們 那 些 都 是 訂 單 問 二 : 這 兩 張 比 這 張 資 訊 還 多 ( 指 專 業 度 與 真 誠 度 那 兩 張 ), 這 兩 張 是 三 度 空 間 的 問 一 : 哦 May 一 畫 就 要 畫 三 度 空 間 的 呵 看 著 圖 表 討 論 問 一 : 天 啊!John 大 哥 實 在 太 可 憐 了 答 : 對 啊, 難 怪 他 壓 力 很 大 可 憐 的 小 孩 問 一 : 這 完 全 是 新 手 耶 答 : 沒 有, 因 為 他 以 前 有 做 過 餐 飲 業 問 二 : 他 自 己 算 是 熟 手 問 一 : 我 是 說 他 的 員 工 答 :( 邊 畫 圖 邊 講 話 ) 兩 個 人 相 加, 如 果 說 是 三 千 六 百 塊 的 話, 我 覺 得 有 啦, 因 為 除 以 2, 一 個 人 平 均 才 一 千 八 百 塊, 一 千 八 百 塊 我 覺 得 這 樣 可 以 啦 可 以 2 兩 個 人 平 均 相 加 可 以 到 2 ( 指 注 意 力 那 張 圖 ) 問 一 : 阿 這 個 三 個 月 的 呢?( 指 真 誠 度 那 張 圖 ) 答 : 對 吼 這 好 難 喔! 問 一 : 不 然 不 要 講 外 場 好 了, 就 是 他 的 服 務 態 度 答 : 因 為 只 有 外 場 會 比 較 接 近 客 人 真 誠 度 的 話 三 個 月 的,40 個 人, 我 覺 得 應 該 還 有 6 吧 問 一 :May 外 場 會 發 脾 氣 嗎? 答 : 妳 是 說 我 嗎? 問 一 : 不 會 吼? 答 : 當 然 也 會 啊, 怎 麼 有 可 能 不 會? 問 一 : 那 會 影 響 到 你 們 的 工 作 嗎? 答 : 會 影 響 到 Anne 她 的 問 一 : 工 作 情 緒? 幫 忙 256

答 : 嗯! 會 因 為 有 一 次 很 忙 很 忙, 可 是 那 一 次 還, 就 是 我 的 狀 態 還 好, 我 覺 得 還 是 會 影 響 到 她 問 一 : 那 來 畫 來 客 數 對 外 場 的 壓 力 好 了 答 : 其 實 那 個 就 跟 真 誠 度 差 不 多 了 啊 如 果 說 他 壓 力 很 大 的 話, 他 心 情 起 伏 就 大 問 一 : 可 是 May 妳 如 果 在 這 邊 是 用 壓 力 的 話, 那 妳 的 壓 力 不 可 能 一 直 這 麼 大 吧? 答 : 哦! 對, 好 有 道 理 吼 我 的 壓 力 會 有 問 二 : 那 壓 力 會 導 致 什 麼? 答 : 我 的 壓 力 會 導 致 我 比 較 慌 一 點, 也 會 導 致 我 有 一 點 情 緒 上 的 起 伏,( 問 一 : 也 會 比 較 容 易 出 錯 嗎?) 出 錯 哦? 問 一 : 妳 對 客 人 都 還 是 很 客 氣 對 不 對? 答 : 對 啊 但 是 對 員 工 之 間, 對 客 人 沒 有 答 : 我 來 想 Anne 三 個 月 的 時 候, ( 指 真 誠 度 那 張 ) May 繼 續 畫 圖 中 ( 注 意 力 那 張 ) 蓮 因 跟 小 棠 討 論 8-69 壓 力 會 使 May 變 的 慌 張, 容 易 有 情 緒 起 伏 問 一 : 所 以 那 個 是 May 的 合 理 接 單 量 嗎? 然 後 可 是 她 可 以 接 的 合 理 接 單 量 是 15 到 16 個 耶 問 二 :60 問 一 : 她 今 天 說 的 啊, 她 說 同 時 來 15 到 16 個 問 二 :YA 答 : 但 是 有 些 時 候 它 是 零 零 散 散 的 來, 零 零 散 散 的 來, 對 問 一 : 對 問 二 : 所 以 我 們 只 能 用 這 種 用 這 種 每 日 訂 單, 用 每 天 的 算 問 一 : 每 日 訂 單? 問 二 : 對 討 論 真 誠 度 答 : 其 實 它 也 不 可 能 讓 他 太 低 耶, 如 果 太 低 的 話 問 一 : 太 低 妳 就 不 會 讓 他 出 來 啊 答 : 對 啊! 就 不 會 讓 他 出 來 了, 所 以 不 可 能 讓 他 到 4 5 的 話 算 normal 嘛 對 不 對, 對 客 人 太 差 的 話 我 就 不 可 能 讓 他 出 來 問 一 : 那 如 果 太 低 的 話 怎 麼 辦? 答 : 真 誠 度 如 果 因 為 我 們 用 人 問 一 : 那 他 就 在 櫃 台 那 裡? 答 : 連 櫃 台 也 沒 有, 可 能 就 不 會 讓 他 做 了 8-70 May 認 為 1~10 的 真 誠 度 中,4 算 太 差, 5 算 一 般, 若 太 差 會 不 讓 他 在 外 場 257

問 一 : 不 會 讓 他 做 了? 答 : 因 為 用 人 有 一 個 規 定, 就 是 你 願 意 去 改 變 你 自 己 對 問 一 : 所 以 就 是 答 : 如 果 說 真 誠 度 太 低 的 話, 就 沒 辦 法 了, 因 為 他 對 什 麼 都 沒 有 辦 法 真 誠 啊! 問 二 : 可 是 三 個 月 的 三 個 月 的 有 那 麼 差 喔? 答 : 三 個 月 的 話 會 啦 因 為 會 跟 他 忙 碌 的 話, 會 有 一 點 點 比 較 沒 有 笑 容 還 是 會 有 差 啦! 問 一 : 所 以 如 果 妳 看 他 的 臉 一 直 都 很 臭 的 話, 就 會 不 讓 他 出 來? 問 二 : 不 讓 他 出 來, 可 是 如 果 沒 有 人 的 話 呢? 答 : 如 果 說 沒 有 人 的 話, 就 是 情 願 我 們 兩 個 自 己 接 然 後 人 接 少 一 點, 然 後 看 我 們 可 以 接 到 哪 裡 如 果 我 們 沒 有 找 到 一 個 滿 意 的, 讓 我 們 覺 得 滿 意 的 員 工 的 話, 我 們 會 這 個 樣 子 問 二 : 就 你 們 兩 個 自 己 來? 答 : 對, 自 己 來 可 以 做 多 少 就 是 多 少 我 們 會 覺 得 說 那 就 是 師 父 安 排 的 如 果 說 找 不 到 他 滿 意 的 他 就 會 這 樣 對 啊, 所 以 以 前, 以 前 他 曾 經 有 過 就 是 他 跟 Jay, 兩 個 人 而 已 啊, 然 後 之 後 又 多 加 我 一 個, 三 個 人 而 已 啊 對 啊, 就 整 家 店 都 三 個 人 問 二 : 你 們 三 個 人 的 時 候 可 以 做 到 多 少? 答 : 就 是 因 為 他 那 個 時 候,Jay 也 大 概 是 那 個 時 候, 所 以 就 是 他 們 大 概 就 是 一 個 餐 期 做 六 千 多 塊 客 人 就 等 很 久 了 對, 也 是 可 以 接, 可 是 客 人 會 等 很 久 啊 可 是 等 很 久 之 後, 其 實 他 之 後 出 現 的 問 題 會 很 大, 因 為 客 人 他 可 能 會 抱 怨 而 沒 有 告 訴 你, 阿 六 千 多 塊 很 高 啊, 兩 個 人 做 六 千 多 塊 很 高, 可 是 問 題 是 客 人 抱 怨 他 沒 有 告 訴 你, 那 你 賺 這 個 六 千 塊 你 等 於 損 失 了 一 萬 八 對 啊! 所 以, 根 本 就 那 個 啊, 不 划 算 也 不 合 理 啊 問 一 : 你 今 天 下 午 說 三 個 月 的 也 是 5 到 6 分? 答 : 對, 就 是 要 5 到 6 分, 一 般 的 基 本 值 才 有 辦 法 如 果 你 沒 有 一 般 的 基 本 值 而 且 我 們 會 覺 得 說, 你 工 作 你 做 的 那 麼 不 開 心 的 話, 我 們 看 了 也 很 痛 苦, 對 啊, 所 以 我 就 在 那 邊 算, 不 行, 如 果 說 他 超 過 5 分 的 話 ( 註 : 低 於 5 分 ), 我 們 就 不 行 了 問 一 : 所 以 你 們 是 要 求 比 較 高 的? 答 : 對 ( 繼 續 畫 圖 中 ) 8-71 如 果 沒 有 適 合 的 員 工,Alex 跟 May 寧 可 自 己 接, 直 到 找 到 滿 意 的 員 工 若 人 數 不 夠, 能 做 多 8-72 少 就 做 多 少 人 少 時, 速 度 較 慢, 8-73 雖 然 賺 到 一 樣 的 錢, 但 是 顧 客 抱 怨 可 能 很 高, 可 能 帶 來 更 大 的 損 失 8-74 May 認 為 員 工 真 誠 度 要 有 一 定 的 基 本 值, 如 果 太 低, 可 能 就 不 適 合 做 這 份 工 作 258

問 一 : 所 以 蔡 大 哥 自 己 都 還 沒 有 很 熟, 他 就 要 管 這 家 店 他 當 然 就 很 緊 張 答 : 可 是 如 果 說 你 剛 籌 備 的 時 候, 大 家 也 都 不 是 很 熟 啊, 如 果 你 這 家 店 剛 籌 備 的 話, 所 有 的 人 都 是 新 人 對 啊 問 二 : 可 是 現 在 會 來 的 人 很 多 問 一 : 現 在 是 熟 客 耶 答 : 所 以 那 時 候 我 們 就 是 有 跟 他 講 說, 如 果 你 真 的 沒 有 辦 法 接 下 去 的 話, 那 你 就 不 要 再 接 了 對, 反 而 人 會 覺 得 那 個, 你 就 慢 慢 的, 慢 慢 的, 那 至 於 他 會 怎 麼 做 的 話, 我 們 就 不 知 道 了 ( 繼 續 畫 圖 中 ) 答 : 我 覺 得 他 大 概 是 到 這 邊 ( 指 3 個 月 員 工 的 真 誠 度 ), 這 裡 都 大 概 是 6 問 一 : 這 邊 忽 然 降 兩 格? 答 : 因 為 這 個 人 就 很 最 少 就 是 5 到 6 啊 有 一 個 評 分 點, 因 為 如 果 說 這 裡 是 差 不 多 我 們 很 忙 了, 那 時 候 可 能 就 沒 辦 法 了 我 再 找 一 個 中 間 區 分 的 好 了 三 個 月 基 本 也 要 有 他 的 一 個 feeling 啊, 真 的, 我 們 才 會 用 他 想 一 想 好 像 是 原 本 人 家 素 質 就 很 不 錯 了, 才 可 以 進 來 工 作 那 種 感 覺 Alex 來 把 May 的 水 瓶 拿 走 答 : 嗚 嗚 怎 麼 把 我 的 杯 子 拿 走 了, 很 渴 耶 答 : 我 覺 得 差 不 多 是 這 樣 沒 錯 ( 邊 看 圖 邊 自 言 自 語 ) 對, 沒 錯 他 基 本 上 就 一 定 要 是 個 還 不 錯 的 人, 他 才 有 辦 法 繼 續 做, 不 然 的 話,Alex 不 會 用 他 Alex 覺 得 他 不 行 的 話, 他 不 會 用 他 他 會 跟 他 講 說, 好, 那 我 給 你 多 少 時 間, 你 去 改, 你 去 努 力, 但 是 你 要 做 得 到, 你 要 有 做 出 來 讓 我 感 覺 到 說 你 有 努 力, 你 有 想 要 去 改, 如 果 說 沒 有 的 話, 那 就 沒 有 了 Alex 把 May 的 水 瓶 裝 好 水 拿 過 來 答 : 哇, 好 體 貼 喔! 問 二 : 呵 呵 呵, 所 以 他 剛 剛 是 拿 去 幫 妳 裝 水 答 : 真 是 太 善 良 了, 果 然 是 我 自 己 不 夠 善 ( 哈 哈 ) 對 啊, 我 的 體 悟 就 是 自 己 不 夠 善, 就 會 這 樣, 才 會 覺 得 別 人 不 夠 善 問 一 : 他 笑 的 很 開 心 耶 以 下 開 始 畫 每 日 訂 單 量 與 壓 力 的 關 係 問 二 : 壓 力 會 影 響 到 員 工 嗎? 答 : 我 的 壓 力 會 影 響 到 員 工, 嗯! 問 一 : 那 員 工 的 壓 力 感 受 可 能 不 一 樣, 可 以 叫 Anne 來 畫 8-75 因 為 員 工 有 經 過 Alex 篩 選, 所 以 基 本 上 是 不 錯 的 人, 但 如 果 太 差 Alex 還 是 會 給 予 時 間 讓 他 有 改 變 的 機 會 259

答 : 你 們 可 以 先 去 散 步 一 下 再 繞 回 來 啊 答 : 我 覺 得 我 的 壓 力 平 衡 點 在 8 如 果 超 出 8 的 話 我 就 不 願 意 接 受 它 了 ( 註 : 這 邊 不 知 道 在 講 什 麼?) 答 : 那 壓 力 是 指 數 越 小 越 好 嗎? 對 不 對 問 二 : 對 答 :40 個 人 完 全 沒 壓 力 問 一 : 那 她 (May) 的 壓 力 會 影 響 員 工 情 緒 答 : 這 個 應 該 是 算 是 整 個 全 場 的 壓 力 嘛, 對 不 對? 問 一 : 對 答 : 因 為 一 個 人 沒 有 辦 法 承 受 到 180 個 客 人 我 覺 得 我 的 壓 力 是 會 在 3 到 4 成 左 右, 所 以 我 寫 35 好 了 問 一 : 妳 到 180 個 客 人 的 時 候, 妳 的 壓 力 才 這 樣 喔? 答 : 對 啊 問 一 :Alex 已 經 到 這 裡 了 耶 ( 指 壓 力 很 大 的 值 給 May 看 ) 答 : 啊 因 為 他 的 單 會 一 直 擠 進 來, 一 直 擠 進 來, 一 直 擠 進 來 啊 問 一 : 啊 妳 不 是 也 會? 答 : 我 也 會 啊, 但 是 我 很 少 發 脾 氣 就 是 這 樣 啊 我 壓 力 指 數 有 可 能 是 因 為 我 這 邊 比 較 不 會 熱 等 等 因 素 問 一 : 哦, 好 厲 害 喔! 答 : 啊 所 以 我 就 比 較 不 會 對 員 工 發 脾 氣, 我 很 少 對 員 工 發 脾 氣 的, 很 少 啦 問 一 : 那 Anne 他 們 的 壓 力 也 跟 妳 一 樣? 答 : 他 們 應 該 會 比 較 高 一 點 點, 這 個 可 能 要 問 他 們 吧 我 覺 得 180, 三 萬 多 塊 的 話, 我 的 壓 力 差 不 多 到 三 四 成 而 已 問 一 : 真 的 喔? 答 : 對 啊! 問 一 : 好 厲 害 喔! 答 : 真 的 嗎? 問 一 : 那 很 低 耶! 答 : 啊 因 為 如 果 說 所 以 一 整 天 做 下 來 他 生 氣 的 比 例 會 比 我 高 的 很 多 啊, 他 生 氣 比 例 至 少 是 我 的 double 倍 吧 問 一 : 所 以 你 服 務 40 個 客 人 到 180 個 客 人, 妳 的 壓 力 不 會 有 很 大 的 波 動? 答 : 不 會 因 為 我 不 會 讓 自 己 就 是 呈 現 那 種 壓 力 很 大 的 感 覺, 因 為 如 果 說 壓 力 很 大 ( 問 一 : 不 然 就 笑 不 出 來?), 對, 所 以 我 都 會 深 呼 吸 啊! 我 教 他 們 ( 員 工 ) 深 呼 吸 的 時 候, 我 也 會 著 跟 他 們 一 起 深 呼 吸 然 後 就 一 直 對 客 人 說 不 8-76 一 天 來 客 數 180 人 時,May 的 壓 力 大 約 只 有 三 四 成 8-77 May 在 壓 力 大 時 會 深 呼 吸 或 跟 客 人 抱 歉, 但 盡 量 不 會 讓 壓 力 表 現 出 來 260

好 意 思, 不 好 意 思, 謝 謝 你 的 包 涵, 謝 謝 呵 呵 呵! 問 一 : 難 怪 可 以 做 那 麼 好! 答 : 因 為 這 已 經 很 多 人, 三 萬 多 塊 已 經 很 多 人 來 幫 我 啦, 所 以 我 壓 力 指 數 不 會 那 麼 多 啊 對 啊! 可 能 我 覺 得 Alex 他 壓 力 會 比 較 大 的 原 因 還 有 一 個 是, 因 為 只 有 他 一 個 人 會 炒, 啊 但 是 問 題 是 我 們 每 一 個 人 都 會 做 飲 料, 也 都 會 做 麵 包, 也 會 什 麼, 所 以 我 壓 力 指 數 自 然 就 不 會 那 麼 高 難 怪 他 會 比 我 更 容 易 生 氣 問 一 : 哇! 妳 在 畫 圖 中 是 一 個 向 內 找 的 過 程 答 : 呵 呵 呵! 對 啊 然 後 想 一 想 自 己 好 像 也 沒 有 我 自 己 想 像 的 那 麼 好 耶, 難 怪 他 會 那 麼 生 氣 唷 對 啊, 因 為 每 一 個 人 都 會 夾 麵 包, 都 會 那 個 啊, 都 會 送 麵 包 會 幹 嘛 啊, 可 是 問 題 是 炒 菜 就 只 有 他 會 啊 那 以 全 場 來 講 的 話, 我 覺 得 我 們 開 始 會 覺 得 忙 的 話, 可 能 是 在 九 千 塊 問 一 :May, 那 妳 覺 得 忙 碌 程 度 跟 壓 力 是 一 樣 的 嗎? 答 : 對 啊 因 為 越 忙 的 話 妳 壓 力 會 越 大 啊 如 果 不 忙 的 時 後 妳 看 我 現 在 問 一 : 那 妳 也 太 厲 害 了 吧! 答 : 對 啊, 就 是 可 能 像 我 講 的 那 樣 啊, 因 為 人 家 每 一 個 人 都 會 烤 麵 包 啊, 都 會 出 湯 啊, 也 都 會 做 飲 料 啊, 所 以 相 對 的, 像 Alex 平 均 有 10 分 的 話, 那 如 果 說 有 三 個 人 來 除 以 3 的 話, 幫 我 平 均 分 攤 這 件 事 情 的 話, 對 啊! 啊 也 會 點 餐 啊, 對 啊! 問 一 : 不 太 可 能 只 有 妳 一 個 人 答 : 不 可 能, 三 萬 多 塊 我 不 可 能 一 個 人 接 的 下 來 對 所 以 我 大 概 是 這 樣, 如 果 說 覺 得 說 壓 力 很 大 很 忙 的 時 候, 那 時 候 就 不 會 接 客 人 了 對 啊 就 這 樣, 我 們 覺 得, 我 們 自 己 會 覺 得 說 客 人 太 可 憐 了, 吃 一 頓 餐 怎 麼 那 麼 久, 然 後 弄 的 不 開 心, 我 們 就 不 太 想 硬 做 對 那 應 該 就 是 到 這 裡, 應 該 只 有 ( 畫 圖 中 自 言 自 語 ) 一 個 餐 期 一 萬 四 千 四 百 塊 喔, 好 厲 害 喔! 問 一 :180 耶! 答 :180 喔! 差 不 多 就 這 樣 而 已 啊 問 一 : 那 這 個 壓 力 會 影 響 你 什 麼? 答 : 對 員 工, 對 員 工 而 已 問 一 :( 對 員 工 ) 的 發 脾 氣 嗎? 答 : 對 通 常 我 都 會 壓 在 心 裡 啊, 如 果 壓 力 越 大 的 話, 那 發 脾 氣 的 指 數 會 越 大 可 是 我 會 知 道, 這 是 不 對 的, 然 後 8-78 8-79 8-80 8-81 May 認 為 外 場 工 作 有 很 多 人 分 擔, 相 較 於 Alex 只 有 一 個 人, 所 以 May 的 壓 力 比 較 小 事 情 越 多 會 讓 May 覺 得 壓 力 越 大 May 認 為 外 場 的 工 作 比 較 簡 單, 會 的 人 比 較 多, 有 人 分 攤, 所 以 壓 力 比 較 小 May 覺 得 說 壓 力 太 大 工 作 太 多 時, 就 不 要 接 那 麼 多 客 人, 否 則 不 好 的 服 務 品 質 對 客 人 過 意 不 去 261

我 就 覺 得 說 對 人 家 很 不 好 意 思 就 是 這 樣 啊 但 是 會 發 脾 氣, 有 時 候 問 一 : 所 以 也 是 生 氣 次 數? 壓 力 跟 生 氣 次 數? 但 妳 應 該 很 少? 問 二 : 那 對 員 工 生 氣 會 影 響 什 麼? 他 們 就 會 心 情 不 好? 答 : 他 們 會 感 覺 比 較 容 易 沮 喪 啊 啊 對 客 人 就 還 好 啊 就 比 較 容 易 沮 喪, 做 事 情 就 比 較 沒 有 好 像 沒 有 那 種 問 二 : 就 這 樣? 答 : 嗯! 就 這 樣 問 二 : 那 接 下 去 還 會 影 響 什 麼 嗎? 答 : 好 像 就 沒 有 了 就 沮 喪 而 已 問 二 : 就 那 一 天 的 心 情 答 :ㄟ, 我 們 通 常 是 下 班 之 後 就 會 跟 他 們 溝 通 了, 不 會 等 到 隔 天 就 忙 完 了 之 後 就 馬 上 跟 他 溝 通 了 問 一 : 跟 他 怎 麼 講? 答 : 就 跟 他 講 說, 有 些 時 候 比 如 說 他 做 錯 了 啊, 啊 他 自 己 知 道 他 自 己 做 錯 了, 然 後 被 唸, 他 就 會 沮 喪, 然 後 沮 喪 的 時 候, 我 就 會 跟 他 說 ㄟ, 你 在 幹 嘛 啊, 在 忙 的 時 候 你 連 沮 喪 的 時 間 都 沒 有 耶, 趕 快 給 我 重 拾 心 情 呵 呵 呵 這 樣 好 像 很 嚴 格 吼, 呵, 可 是 他 就 是 這 樣 走 過 來 的, 其 實 我 對 他 還 蠻 嚴 格 的 我 自 己 覺 得 我 對 內 場 的 不 會, 可 是 我 對 外 場 的 會 很 嚴 格 的 要 求 問 一 : 妳 是 說 Anne? 那 她 應 該 是 會 先 做 錯 才 會 有 沮 喪 吧? 答 : 對 啊 她 先 做 錯 才 會 有 沮 喪, 她 就 一 直 被 唸 問 一 : 是 因 為 壓 力 大 然 後 做 錯 嗎? 答 : 可 是 通 常 都 不 是 因 為 我 去 唸 她, 通 常 都 是 因 為 老 闆 唸 她 問 一 : 她 的 壓 力 來 自 於 老 闆? 然 後 老 闆 讓 她 有 壓 力, 然 後 她 做 錯? 答 : 那 這 個 妳 就 要 問 她 (Anne), 可 是 我 覺 得 老 闆 罵 她 的 次 數 比 我 罵 她 的 次 數 還 多 問 二 : 那 他 們 會 離 職 是 因 為 什 麼? 答 : 大 部 份 都 是 因 為 比 如 說 功 課 啊, 大 部 份 都 是 因 為 功 課 的 關 係, 會 比 較 多, 都 是 這 樣 問 二 : 所 以 都 不 會 說 因 為 被 罵 啊, 或 是 什 麼 什 麼 之 類 的? ( 答 : 沒 有 沒 有, 都 沒 有 ) 或 太 累 啊? 答 : 太 累 的 話, 多 多 少 少 都 有 在 他 們 的 成 份 裡 面, 多 多 少 8-82 8-83 8-84 8-85 8-86 8-87 May 生 氣 時 會 讓 員 工 比 較 沮 喪, 但 不 會 影 響 到 客 人 May 與 員 工 有 問 題 時, 會 在 當 天 下 班 溝 通, 不 會 等 到 隔 天 May 對 外 場 的 要 求 比 較 嚴 格, 會 要 求 員 工 不 要 沮 喪, 要 打 起 精 神 工 作 員 工 沮 喪 主 要 是 因 為 被 Alex 唸, 即 使 是 在 外 場 也 會 被 Alex 唸 大 部 分 的 員 工 離 職 是 因 為 功 課 工 作 太 累 也 會 讓 員 262

少, 嗯! 對 因 為 太 累 多 多 少 少 都 會 有 啊, 你 問 每 一 個 妹 妹 她 們 都 會 啊, 就 一 段 時 間 工 作 他 們 就 會 有 工 作 厭 倦 症, 可 是 問 題 是 因 為 感 情 都 很 好, 大 家 也 都 不 太 會 願 意 想 要 離 開 是 因 為 可 能 可 能 大 部 份 都 是 因 為 讀 書 啦, 要 到 哪 裡 去 讀 書 啦, 然 後 課 業 太 忙 了, 他 沒 有 辦 法 那 個, 通 常 都 是 這 樣 因 為 有 一 個 Sophia, 就 是 她 (Anne) 的 姐 姐 離 職, 她 有 直 接 跟 我 們 講 原 因 了, 就 是 因 為 她 下 學 期 課 業 太 忙 了, 她 沒 有 辦 法 負 荷 課 業 又 負 荷 工 作, 那 對 啊 啊 然 後 她 也 自 己 有 講 說, 其 實 因 為 工 作 累 也 是 其 中 一 個 原 因, 對 啊, 她 有 誠 實 跟 我 們 說 啊 但 是 最 主 要 的 原 因 還 是 因 為 功 課 因 為 我 們 大 部 份 都 是 工 讀 生 嘛! 問 二 : 那 她 要 離 職, 多 久 之 前 跟 你 們 講? 答 : 她 要 離 職 至 少 一 個 月, 她 們 都 是 至 少 會 一 個 月 前 就 會 跟 我 們 講 問 二 : 他 們 都 是 這 樣? 答 : 對 對 對 他 們 都 是 這 樣 討 論 品 質 的 構 成 要 素 問 一 :May, 那 個 客 人 體 驗 到 的 品 質 有 哪 一 些? 答 : 體 驗 到 的 品 質 是 什 麼 意 思? 問 二 : 就 是 讓 他 們 感 受 到 品 質 或 滿 不 滿 意 的 因 素 有 哪 些? 問 一 : 他 們 會 跟 妳 反 應, 哦 好 好 吃 哦! 像 這 是 可 能 是 一 個 食 物 然 後 說 服 務 態 度 很 好, 或 是 他 們 會 跟 妳 講 的 答 : 都 會 啊 問 二 : 哪 些 部 份? 答 : 哪 些 部 份 喔? 問 一 : 哪 些 會 讓 他 們 覺 得 異 國 麵 坊 的 服 務 品 質 很 好? 答 : 大 部 份 都 是 口 味 很 不 錯 啊! 對, 口 味 然 後 服 務 就 這 兩 樣 口 味 跟 服 務 啊 然 後 才 是 氣 氛 問 二 : 嗯 嗯 嗯! 問 一 : 是 怎 麼 樣 的, 他 們 覺 得 是 怎 麼 樣 的 氣 氛? 答 : 就 是 覺 得 好 像 坐 在 這 邊 很 舒 服, 然 後 他 們 可 以 坐 一 個 下 午 嗯, 大 部 份 客 人 都 是 這 樣 講 坐 起 來 感 覺 很 舒 服, 對, 就 很 舒 服 這 樣, 客 人 都 是 這 麼 說 的 問 二 : 那 這 三 個 是 加 分 的, 那 會 扣 到 分 數 的 有 哪 些? 答 : 扣 到 分 數 的 喔? 大 部 份 也 是 服 務 跟 品 質 吧, 我 覺 得 問 一 : 服 務? 答 : 服 務 跟 吃 起 來 的 口 味 對 大 部 份 的 話 其 實 是, 口 味 方 面 很 少 被 扣 分 耶, 因 為 我 們 在 介 紹 的 時 候 就 會 直 接 跟 他 工 想 要 離 職, 但 是 同 伴 感 情 很 好, 會 降 低 離 職 的 意 願 員 工 主 要 離 職 原 因 是 功 課, 因 為 大 部 分 8-88 是 工 讀 生 8-89 客 人 會 跟 May 反 應 東 西 好 吃 與 服 務 態 度 很 好 8-90 客 人 反 映 的 服 務 品 質 先 是 口 味 再 來 是 服 務, 最 後 是 氣 氛 客 人 覺 得 坐 在 異 國 8-91 麵 坊 很 舒 服 ( 氣 氛 ) 263

講 說 它 的 味 道 大 部 份 是 怎 樣, 啊 客 人 他 自 己 會 去 取 捨, 對 那 其 實, 對, 通 常 是 口 味 服 務 上 面 好 像 客 人 沒 有 跟 我 反 應 過 哪 個 員 工 服 務 態 度 不 好, 沒 有! 都 是 反 應 : 哦, 你 們 的 員 工 服 務 態 度 都 好 好 喔! 啊 所 以 直 接 會 影 響 到 他 的 就 是 味 道, 他 對 這 個 味 道 他 覺 得 喜 不 喜 歡, 滿 不 滿 意 問 二 : 但 是 你 們 又 解 釋 的 很 清 楚, 所 以 那 方 面 也 很 少 答 : 嗯 ( 苦 思 不 出 還 有 什 麼 被 扣 分 的 感 覺 ) 問 一 : 所 以 會 影 響 服 務 的 話, 就 是 我 們 剛 剛 畫 的 真 誠 度, 還 有 專 業 度, 還 有 關 注 他 ( 客 人 ) 的 程 度 還 有 嗎? 答 : 我 覺 得 沒 有 了 問 一 : 真 誠, 關 注, 還 有 專 業 問 二 : 那 像 之 前 我 們 有 畫 那 個, 出 菜 會 delay 啊, 或 者 是 會 出 錯, 送 錯, 然 後 會 講 錯 答 : 通 常 我 覺 得 會 抱 怨 比 較 多 的 反 而 是 等 餐 等 太 久 問 二 : 抱 怨 最 多 的 是 等 餐 等 太 久? 答 : 嗯 是 以 前 啦 可 是 現 在 我 們 都 是 直 接 就 是 說, 就 是 說 如 果 會 等 很 久 的 話, 就 會 直 接 跟 客 人 講, 所 以 像 現 在 這 種 情 形 的 話, 也 很 久 沒 有 發 生 了 所 以 在 我 們 印 象 裡 面 就 8-92 8-93 客 人 最 常 跟 May 抱 怨 的 是 等 餐 等 太 久 若 要 等 菜 會 事 先 跟 顧 客 說 的 政 策 有 一 年 多 了 很 難 想 的 起 來,( 笑 ) 對 對 因 為 我 們 這 樣 子 的 做 法 至 少 也 有 一 年 有 了 吧,Anne 他 們 來 的 時 候 我 們 就 這 樣 子 做 了 所 以 很 難 去 想 那 個, 那 樣 的 情 形 問 一 : 那 妳 覺 得 妳 們 合 理 可 以 處 理 的 客 人 是 多 少? 但 是 實 際 上 面 的 需 求, 就 是 客 人, 之 間 就 是 比 如 說 妳 可 以 合 理 處 理 的 客 人 是 15 個, 可 是 可 能 就 會 有 20 個 來, 然 後 那 5 個 就 會 被 妳 就 是 說 答 : 對, 那 5 個 可 能 我 就 會 跟 他 說 會 等 了 那 不 知 道 您 願 不 願 意 等, 我 是 怕 你 們 肚 子 餓 問 一 : 那 妳 那 個 衡 量 的 標 準 是 什 麼? 答 : 就 是 我 們 覺 得 就 是 ( 問 一 : 可 能 是 你 們 可 以 合 理 處 理 的 ) 因 為 如 果 說 你 是 一 次, 就 像 Alex 說 的, 像 坐 遊 覽 車 來 的,( 笑 ) 一 次 進 來,( 問 一 : 比 如 一 次 15 個 ), 嗯, 比 如 說 他 一 次 15 個 人, 一 個 團 體 訂 位, 那 15 個, 可 是 目 前 就 只 有 我 們 兩 個 而 已, 那 可 能 還 有 另 外 兩 位 或 者 是 另 外 三 位 來, 這 個 時 候 我 們 就 會 跟 他 講, 因 為 這 裡 有 一 個 大 訂 位, 那 如 果 說 他 們 先 點 完 餐 的 話, 那 我 們 會 先 處 理 他 們 的, 然 後 再 處 理 你 們 的, 那 要 等 多 久, 可 能 要 30 分 鐘, 你 們 願 意 等 嗎? 對 啊 就 是 會 大 概 這 個 樣 子 跟 他 講 問 一 : 所 以 就 是 大 概 15 個 人, 然 後 大 概 是 10 道 的 菜,Alex 8-94 衡 量 是 否 會 讓 顧 客 264

是 說 10 道 菜 在 等 的 時 候 他 們 就 不 會 答 : 就 10 道 菜 嗎? 對 啊, 我 也 是 覺 得 就 是 差 不 多 就 是 問 一 : 應 該 外 場 還 會 再 有 比 較 多 的 答 : 對, 外 場 會 比 較, 對 15 個 問 一 : 然 後 他 那 邊 是 10 道 菜? 答 :10 道 菜, 我 也 覺 得 是 差 不 多 了, 因 為 有 一 些 是 焗 烤 的 問 一 : 那 那 個 被 趕 走 的 客 人, 你 們 那 個 要 怎 麼? 答 : 不 會 啊, 因 為 我 們 都 會 很 禮 貌 的 跟 他 講 為 什 麼, 什 麼 原 因, 那 你 願 不 願 意 等? 那 如 果 說 您 趕 時 間 或 是 您 很 餓 的 話, 我 建 議 您 不 要 我 會 這 樣 子 直 接 跟 他 講 問 二 : 會 不 會 有 客 人, 他 來 了 然 後 你 跟 他 說 要 等 太 久, 然 後 他 就 走 了 嘛, 然 後 他 下 一 次 又 來, 他 剛 好 又 碰 到 要 等 太 久 的, 然 後 你 又 跟 他 講, 然 後 他 就 說, 怎 麼 每 次 都 要 等 這 麼 久? 答 : 沒 有 沒 有 ( 笑 ) 只 有 那 個 起 司 蛋 糕, 我 已 經 來 三 次 了, 我 怎 麼 都 沒 有 吃 到 起 司 蛋 糕 那 個 起 司 蛋 糕 好 好 吃 喔 ( 笑 ) 問 二 : 啊 像 那 個, 因 為 我 們 現 在 要 衡 量 一 個 那 個 品 質, 或 者 是 說 他 滿 不 滿 意, 然 後 所 以 它 會 有 像 食 物 的 口 味 好 不 好 吃 啊, 服 務 啊, 氣 氛 啊, 然 後 你 剛 剛 說 還 有 出 菜 的 速 度 嘛, 然 後 有 的 時 候 像 少 放 鹽 巴 啊, 或 者 是 有 鋼 絲 啊,( 答 : 對 對 對, 那 上 次 有 寫 ) 這 大 概 佔 幾 成? 就 是 他 體 會 到 的 服 務 品 質, 哪 一 個 最 重 要, 大 概 佔 幾 成? 答 : 其 實 出 菜 的 速 度, 對 客 人 來 講 的 話, 他 們 也 會 覺 得 說 那 是 屬 於 服 務 品 質 的 一 環 裡 面 耶 對 出 菜 的 速 度 我 覺 得 真 的 是 反 應 比 較 多 的 還 是 出 菜 的 速 度 Alex 生 氣 與 顧 客 抱 怨 間 的 關 係 問 二 : 所 以 這 個 蠻 重 要 的? 答 : 對, 出 菜 的 速 度 還 蠻 重 要 的 所 以 Alex 生 氣, 出 菜 的 速 度 慢, 客 人 反 應 的 那 個 就 會 很 多, 很 明 顯 而 且 客 人 反 應 就 是 說, 東 西 也 會 比 較 沒 那 麼 好 吃 因 為 他 已 經 分 心 去 罵 人 了 問 一 :Alex 如 果 生 氣 一 次, 通 常 會 有 幾 個 客 人 來 抱 怨? 答 : 以 前 還 蠻 多 的 耶 問 二 : 所 以 就 一 次 就 很 多 客 人 來 抱 怨? 問 一 : 有 這 麼 明 顯 喔? 答 : 如 果 說 是 很 忙 的 時 候 啊, 很 忙 的 時 候 就 更 容 易 罵 人 了 啊, 然 後 我 覺 得 以 前 抱 怨 出 餐 速 度 的 人 很 多 耶, 其 實 你 可 等 餐 的 標 準 是 外 場 有 15 個 客 人, 內 場 有 十 道 菜 要 煮 8-95 異 國 麵 坊 客 人 反 應 最 多 的 是 出 菜 的 速 度 8-96 Alex 生 氣 會 影 響 出 菜 速 度 8-97 Alex 生 氣 一 次, 就 會 有 很 多 客 人 來 抱 怨 8-98 客 人 也 會 在 網 路 上 反 應 出 菜 太 慢 265

以 上 網 去 看, 以 前 的 那 個 網 路 上 反 應 啊, 都 是 寫 那 個 出 餐 的 速 度 好 慢 喔, 怎 樣 啊 然 後 可 是, 你 看 現 在 的 話 應 該 很 少, 就 是 寫 到 這 一 點 對 啊! 問 一 : 那 妳 可 以, 就 妳 的 觀 察, 妳 有 辦 法 去 看 到 說 Alex 生 氣 跟 客 人 抱 怨 的 程 度? 答 :Alex 生 氣 跟 客 人 抱 怨 的 程 度? 問 一 :Alex 如 果 生 氣 一 次, 抱 怨 的 可 能 是 5 個?2 個? 然 後 答 : 那 這 個 很 難 去 評 估, 因 為 還 要 看 那 一 天 用 餐 客 人 的 那 個 可 是 通 常 會 覺 得 就 是 說, 會 覺 得, 就 是 說 他 做 出 來 的 菜 會 沒 那 麼 好 吃 對 客 人 會 覺 得 說 : 不 香 啊! 不 香 啊! ( 台 語 發 音 ) 那 你 是 覺 得 哪 裡 不 太 一 樣? 就 不 會 香 啊, 義 大 利 麵 應 該 要 香 的 啊 ( 台 語 ) 他 說 不 出 來 為 什 麼, 啊 不 然 就 是 太 鹹, 就 是 這 兩 樣 他 覺 得 不 香, 不 然 就 是 太 鹹 問 一 : 他 會 來 直 接 跟 妳 講? 答 : 我 們 會 問 啊, 他 會 告 訴 我 們 對 而 且 我 覺 得 客 人 好 像 還 蠻 願 意 告 訴 我 們 哪 裡, 有 些 時 候 他 並 不 是 抱 怨, 他 並 不 是 抱 怨 說 你 的 東 西 怎 樣, 而 是 像 最 近 有 一 個 客 人 他 就 是 覺 得 說 我 們 就 是 有 一 道 菜, 那 麵 的 話 就 是 太 硬 了, 可 是 他 就 是 告 訴 你 說 他 覺 得 這 個 太 硬 了, 那 他 其 實 並 沒 有 生 氣, 他 只 是 好 心 的 告 訴 你 太 硬 就 是 像 你 如 果 吃 到 這 些 東 西 臭 酸 掉 了, 你 可 能 會 基 於 好 心 告 訴 店 家 說, 這 個 東 西 臭 酸 掉 了, 你 要 不 要 試 一 下? 那 這 樣 子 接 下 來 的 客 人 至 少 他 不 會 吃 到 臭 酸 掉 的 東 西 對 啊 所 以 其 實 那 個 客 人 就 是 出 於 這 種 好 意 問 一 : 那 May,Alex 每 次 發 脾 氣 的 時 候 多 久? 答 : 以 前 還 蠻 常 的 耶, 現 在 比 較 少 了 問 一 : 妳 說 發 一 次 很 長? 答 : 以 前 蠻 時 常 的, 現 在 很 少 了 問 一 : 那 他 發 一 次 脾 氣 多 久? 答 : 發 一 次 脾 氣 多 久 喔? 不 會 太 久 以 前 都 還 會 很 長, 一 直 到 下 班 的 時 候 還 會 叫 他 們 出 去 談 ( 笑 ) 問 二 : 所 以 整 天? 答 :( 笑 ) 嗯! 他 幾 乎 是 一 整 天 都 氣 Alex 過 來 Alex: 水, 我 要 拿 去 喝 了 我 等 一 下 喝 完 再 還 妳 ( 指 May) 喝 一 半 再 還 妳 我 跟 John 講 一 下 Alex 離 開 8-99 Alex 生 氣 時, 顧 客 會 來 反 應 菜 不 香 或 是 太 鹹 266

繼 續 討 論 服 務 品 質 的 構 成 因 素 問 二 : 所 以 那 個 你 說 出 菜 的 速 度 也 是 算 在 服 務 裡 面? 答 : 對, 客 人 會 覺 得 說 那 是 屬 於 服 務 的 一 環 問 二 : 那 大 概 佔 幾 成? 就 是 我 們 如 果 把 它 分 成 食 物, 然 後 這 個 就 包 括 服 務 態 度 啊, 然 後 會 關 注 他 們, 還 有 笑 容, 答 : 如 果 說 真 的 是 要 分 的 細 一 點 的 話, 出 菜 速 度 還 是 可 以 加 進 去, 就 是 分 開 啦! 問 二 : 然 後 還 有 一 些 像 是 出 錯 啊, 麵 啊, 少 加 鹽 啊, 鋼 絲 這 個,, 還 有 氣 氛 嘛, 這 些 大 概 會 佔 幾 成? 問 一 : 會 影 響 客 人 覺 得 你 們 的 服 務 品 質 問 二 : 影 響 的 程 度 答 : 會 影 響 客 人 覺 得 我 們 的 服 務 品 質? 問 二 : 因 為 服 務 品 質 是 這 些 組 成 的,( 答 : 對 啊!) 那 哪 些 比 重 會 比 較 大? 答 : 或 許 這 個 是 改 成 態 度 問 二 : 嗯! 態 度 答 : 嗯! 這 樣 就 比 較 好 想 像 問 二 :Alex 之 前 是 說, 如 果 是 分 成 兩 塊 的 話, 一 個 是 他 煮 東 西, 一 個 是 外 面 的 服 務, 他 說 他 佔 三 成, 你 佔 七 成 答 : 我 佔 七 成 喔?ㄜ/ 真 的 喔? 可 是 我 問 一 : 他 說 是 因 為 妳 服 務 的 很 好, 所 以 客 人 才 會 很 喜 歡 他 說 因 為 妳 服 務 的 很 好 的 話, 他 就 心 情 好, 心 情 好 菜 就 覺 得 好 吃 答 : 呵 呵 呵! 對 啊! 因 為 其 實 這 是 會 有 影 響 的 層 面 對 啊 問 二 : 所 以 看 起 來 這 個 還 蠻 重 要 的 答 : 對, 態 度 是 一 定 很 重 要 的 啊! 如 果 說 你 今 天 菜 再 怎 麼 好 吃, 他 覺 得 你 的 態 度 不 好, 他 不 可 能 會 來, 他 覺 得 花 錢 還 要 受 氣 問 一 : 我 們 家 附 近 有 一 家 臭 豆 腐 店, 很 好 吃 那 老 闆 超 兇 的, 可 是 還 是 很 多 人 去 吃 答 : 真 的 喔! 那 可 能 就 是 他 的 福 份 吧 我 們 可 能 福 份 沒 有 那 麼 大 就 像 A 餐 廳 啊!A 餐 廳 人 家 也 說 他 態 度 很 差, 可 是 你 看 他 們 就 是 生 意 很 好, 那 妳 問 我 的 話, 我 覺 得 無 解 無 解, 為 什 麼 會 這 樣? 而 且 他 們 口 味 也 還 好 耶, 重 點 是, 如 果 說 你 好 吃 的 話, 有 些 人 可 能 還 會 去 嘛, 可 是 重 點 是, 口 味 也 真 的 那 我 就 覺 得 無 解 ( 問 二 : 哈 哈!) 因 為 兩 大 塊 就 是 這 兩 大 塊 了, 啊 無 解, 氣 氛 嗎? 吃 氣 氛? 問 一 : 對 啊! 而 且 我 們 那 時 候 上 去 看 網 頁 評 論, 有 個 人 他 267

覺 得 東 西 不 好 吃 吧, 結 果 他 還 是 打 幾 分?4 分?( 問 二 :4 分 ) 答 : 真 的 喔? 問 二 : 有 人 說 這 家 餐 廳 的 食 物 怎 樣, 太 硬 啊 還 是 什 麼 的, 然 後 那 個 滿 意 度 給 它 4 分! 答 : 呵 呵 呵! 真 的 喔! 問 一 : 這 是 怎 樣 答 :( 笑 ) 所 以 可 能 每 一 人 的 感 覺 都 不 太 一 樣 吧 這 好 難 喔!( 最 後 這 一 句 指 她 正 在 回 答 的 構 成 品 質 的 各 方 面 比 重 ) 問 二 : 對 啊! 可 是 這 很 重 要 答 : 可 以 借 我 看 一 下 嗎?( 看 她 畫 過 的 表 格 )( 問 二 : 好!) 啊 還 有 沒 有 什 麼? 這 題 可 以 先 跳 過 嗎? 問 二 : 這 題 先 跳 過 那 就 沒 問 題 了 ( 笑 ) 答 :( 笑 ) 問 一 : 服 務 客 人 跟 疲 勞 度 應 該 會 有 關 吧?( 上 一 句 是 自 言 自 語 )May 我 問 妳 喔, 服 務 的 客 人 數 跟 疲 勞 程 度 應 該 會 有 關 係 吧? 答 : 會 啊 問 一 :( 不 好 意 思 的 笑 ) 那 可 以 請 妳 再 畫 一 張 表 嗎? 問 二 : 那 妳 要 這 邊 都 畫 了 喔?( 指 蓮 因 預 先 畫 好 的 因 果 圖, 上 面 一 堆 因 果 關 係, 小 棠 的 意 思 是 那 不 就 要 畫 一 堆?) 問 一 : 不 用 啊, 這 些 如 果 到 時 候 沒 有 用 到, 你 就 是 變 成 數 據 答 : 妳 的 問 題 是 說 怎 樣? 問 一 : 疲 勞 程 度 會 ( 答 : 會 怎 樣?) 會 跟 來 客 數 成 正 相 關 嗎? 答 : 當 然 啦, 因 為 你 越 多 你 要 出 的 菜, 烤 的 麵 包, 洗 的 碗 越 多 啊, 所 以 就 會 越 疲 勞 啊 問 一 : 對 啊 對 啊 答 : 所 以 其 實 這 個 就 是 直 接 問 一 : 然 後 它 就 會 引 起 人 家 想 要 走? 問 二 : 可 是 沒 有 問 一 : 有 啦! 問 二 : 不 是 一 點 點 而 已 嗎? 主 要 是 課 業 吧? 答 : 這 個 是 我 們 自 己 的 疲 勞 程 度, 可 是 會 讓 客 人 想 要 走 的 話, 我 是 覺 得 蓮 因 與 問 二 : 不 是, 這 是 指 對 員 工 的 離 職 8-100 工 作 越 多 越 容 易 疲 勞 268

答 : 哦 哦 哦 問 二 : 可 是 那 很 少 問 一 : 還 是 會 有 一 點, 那 是 因 為 他 們 的 工 作 氣 氛 太 快 樂 了, 才 能 夠 蓋 過 那 一 塊 答 : 對 對 對, 對 啊! 問 二 : 哦, 所 以 妳 還 是 要 衡 量 說 這 個 ( 指 因 果 圖 表 上 某 個 東 西 ), 然 後 用 一 個 東 西 把 它 蓋 過 去? 答 : 在 我 以 前 的 時 候, 我 也 會 覺 得 說, 我 工 作 怎 樣 怎 樣 怎 樣, 這 我 覺 得 是 跟 人 心 的 關 係, 因 為 我 以 前 做 專 櫃 也 不 會 很 忙 啊, 然 後 就 站 在 那 邊, 然 後 介 紹 客 人 嘛, 啊 可 是 問 題 是 說 我 還 是 覺 得 工 作 很 累 喔, 然 後 壓 力 好 大 喔, 就 覺 得 壓 力 大, 然 後 可 是 問 題 是 我 那 邊 的 大 立 的 同 事 都 很 好, 所 以 導 致 我 不 太 願 意 離 開, 對, 所 以 就 原 本 我 可 能 就 做 半 個 月 然 後 我 想 要 走 了, 然 後 之 後 不 錯, 那 我 可 以 ㄍ 一 ㄣ 到 一 年 多,( 問 一 : 哇!) 一 直 到 說 真 的 有 某 某 問 題 讓 我 感 到 很 難 受, 然 後 我 就 不 會 想 要 待 了 對 啊, 就 是 這 樣 啊 就 是 好 像 妳 度 過 了 那 個 職 業 厭 倦 症 的 時 候, 就 都 沒 問 題 了 答 :( 自 言 自 語 中 ) 食 物 的 口 味, 態 度, 速 度, 出 錯, 沒 有 加 鹽, 氣 氛, 其 實 氣 氛 也 是 因 為 他 覺 得 你 的 態 度 不 錯, 然 後 也 會 導 致 他 覺 得 很 nice 速 度 太 慢 還 是 會 跟 他 講 食 物 的 口 味 我 覺 得 是 佔 比 較 重 要 這 裡 要 分 成 100 分 嘛!? 好,100 分 我 覺 得 都 我 是 我 又 覺 得 食 物 很 重 要 啊, 雖 然 速 度 是 很 重 要 啊, 可 是 如 果 真 的 說 在 100 分 裡 面, 就 是 導 致 客 人 覺 得 我 們 服 務 的 品 質 不 好 氣 氛 其 實 佔 很 少, 就 佔 5% 導 致 客 人 覺 得 我 們 服 務 態 度 不 好, 我 覺 得 這 個 都 是 在 這 個 導 致 客 人 覺 得 我 們 服 務 態 度 不 好 ( 持 續 思 考 中 ) 這 個 導 致 客 人 覺 得 我 們 服 務 態 度 不 好 喔!? 這 些 就 是 讓 客 人 覺 得 說 導 致 我 們 哪 裡 覺 得 不 導 致 客 人 覺 得 我 們 服 務 不 好 嘛 問 二 : 好 跟 不 好, 就 是 如 果 好 的 話, 那 邊 就 會 得 分, 不 好 的 話, 那 邊 會 扣 分 問 一 : 那 加 起 來 總 分 要 100 嗎? 問 二 : 用 比 重 就 好 答 : 對, 用 比 重 就 是 100% 嘛 問 二 : 對 答 : 那 我 覺 得 是 速 度 跟 那 個 是 比 重 會 比 味 道 還 要 來 得 重 要, 如 果 說 是 導 致 客 人 覺 得 我 們 服 務 態 度 不 好 269

問 一 : 那 導 致 客 人 覺 得 你 們 服 務 態 度 好 勒? 問 二 : 品 質 答 : 也 是 態 度 跟 速 度, 對 那 會 導 致 他 還 想 要 回 來 的 話, 最 主 要 是 在 口 味, 他 覺 得 哦 好 吃, 服 務 態 度 又 好, 為 什 麼 不 來 呢? 對 好 吃 服 務 態 度 又 好 因 為 我 有 聽 過 一 個 小 姐 說, 東 西 好 好 吃 喔, 服 務 態 度 又 好, 那 為 什 麼 不 來 呢? 對 啊, 那 她 就 跟 我 講 說 這 樣 的 話 問 二 : 那 這 兩 個 分 數 就 很 高 啊! 答 : 對, 這 兩 個 態 度 跟 速 度 的 那 個, 就 會 佔 比 較 高 可 是 如 果 說 問 二 : 那 食 物 也 很 高? 答 : 導 致 客 人 覺 得,, 覺 得, 問 一 : 我 覺 得 服 務 態 度 跟 食 物 是 必 要 條 件, 但 是 如 果 出 菜 速 度 沒 有 配 合 的 時 候, 它 就 會 扣 到 這 兩 個 分 數 答 : 對, 它 就 會 扣 到 分 數 問 二 : 哦, 好 好, 那 寫 一 下 問 一 : 因 為 我 不 會 一 家 店 出 菜 很 快 而 去 吃 耶 答 : 對 問 一 : 啊 我 知 道 了, 就 是, 就 是 這 樣 畫, 食 物 跟 態 度 會 影 響 服 務 品 質 嘛, 然 後 這 是 出 菜 速 度, 如 果 出 菜 速 度 大 於 某 一 個 程 度 的 時 候, 就 它 會 扣 它 ( 品 質 ) 的 分 數, 它 ( 品 質 ) 會 流 出 去, 這 樣 可 以 嗎? 問 二 : 嗯,No! 問 一 : 為 什 麼? 問 二 : 品 質, 這 裡 有 食 物, 態 度, 還 有 氣 氛 所 以 這 各 有 各 的 比 例 嘛, 然 後 來 有 另 外 一 個 叫 速 度, 出 錯, 如 果 這 個 產 生 了, 這 個 產 生 變 慢 或 是 這 個 ( 出 錯 ) 增 加, 就 會 進 去 扣 它 分, 這 樣 嗎? 問 一 : 所 以 這 個 應 該 是 問 二 : 那 三 個 去 比 重 問 一 :May, 那 如 果 是 這 樣 這 三 個 是 100 分 的 話, 是 各 佔 多 少? 答 : 哪 一 個? 問 二 : 食 物, 態 度, 跟 氣 氛 問 一 : 然 後, 如 果 說 這 個 太 慢 的 時 候, 它 會 怎 麼 去 影 響? 它 會 把 它 ( 品 質 ) 扣 幾 分? 答 :( 笑 ) 會 把 它 扣 幾 分? 我 只 有 想 到 這 個 問 題 要 再 思 考 另 外 一 個 問 題 我 就 想 到 這 個 問 題, 就 是 這 兩 個 問 題 是 導 8-101 8-102 東 西 好 吃 會 讓 顧 客 想 要 再 回 來, 而 異 國 麵 坊 東 西 好 吃 服 務 態 度 也 很 好, 讓 顧 客 更 想 上 門 消 費 服 務 態 度 和 食 物 是 餐 廳 必 要 條 件, 但 出 餐 速 度 會 影 響 顧 客 對 前 兩 者 的 評 分 270

致 客 人 會 想 要 回 來 的 原 因 問 二 : 食 物 跟 態 度 問 一 :( 指 紙 上 某 數 字 )ㄏㄚ/ 我 覺 得 這 太 少 了 耶 答 : 沒 有, 如 果 說 是 這 個 的 時 候 會 食 物 跟 態 度 的 話 問 二 : 如 果 是 這 兩 個 去 分 百 分 之 一 百? 答 : 我 覺 得 是 50 分,50 分 問 一 : 啊 氣 氛 呢? 答 : 氣 氛 就 佔 的 比 較 少, 因 為 他 會 進 來 他 就 是 看 你 外 面 裝 潢 怎 樣, 感 覺 還 不 錯 我 一 直 覺 得 氣 氛 還 不 是 最 主 要 的 問 二 : 所 以 如 果 是 這 兩 個 的 話 就 各 佔 一 半? 答 : 我 覺 得 會 各 佔 一 半 食 物 通 常 客 人 反 應 好 吃, 態 度 又 好,( 問 一 : 應 該 是 好 吃 吧! 好 吃 才 會 ) 好 吃 的 比 重 會 更 高 呢! 好 吃 的 比 重 會 更 高 問 二 : 如 果 換 Alex 來, 他 就 會 說 妳 七 成 答 : 對 啊, 我 覺 得 都 好 重 要 喔 全 部 都 100 分 ( 問 二 : 呵 呵 ) 食 物 啦, 可 是 如 果 說, 因 為 如 果 說 問 二 : 那 如 果 像 這 個, 你 們 這 兩 個 都 拿 到 50,50, 這 樣 拿 到 100 嘛, 但 是 你 們 出 菜 如 果 慢 的 話, 他 會 把 100 分 扣 到 幾 分 去? 答 : 哦,100 分 喔, 有 可 能 扣 到 問 一 : 他 會 扣 態 度, 不 會 扣 食 物 嗎? 答 : 沒 有 食 物 跟 態 度 他 都 會 一 起 覺 得 印 像 很 差 他 都 會 覺 得 印 象 因 為 他 氣 啊! 氣 什 麼 東 西 都 嘛 不 好 吃 食 物 跟 態 度 會 扣 幾 分 喔?10 分,10 分 下 去 扣 嗎? 問 二 : 都 可 以 ㄏㄚ/ 50 分? 就 是 他 這 個 0 到 100 他 會 扣 到 幾 分? 答 : 哦 哦, 所 以 我 覺 得 他 至 少 會 扣 50 分 問 二 : 扣 那 麼 多 喔? 答 : 因 為 出 餐 速 度 你 要 看 他 等 多 久, 如 果 說 他 等 一 個 小 時, 對 啊 問 二 : 那 如 果 只 是 答 : 稍 微 等 一 下 就 不 會 問 二 : 像 剛 剛 的 那 種 問 一 :20 分 鐘 答 : 那 個 就 還 好 問 二 : 就 是 麵 包 到 就 是 他 中 間 有 20 分 鐘 是 沒 吃 東 西 的 答 :ㄟ, 那 就,, 還, 還, 還, 還 可 以, 還 可 以 嗯! 271

問 二 : 那 種 還 可 以? 那 種 不 會 扣 分 喔? 答 : 嗯, 還 可 以, 不 會, 至 少 大 概 要 半 個 小 時 以 上 就 會 扣 分 了 問 二 : 就 是 他 有 半 個 小 時 沒 吃 到 任 何 東 西 答 : 嗯, 對 如 果 說 是 出 餐 30 分 鐘 的 話, 至 一 個 小 時 的 話 問 一 : 妳 這 樣 好 了,30,40,50, 答 : 好 問 二 : 這 需 不 需 要 一 張 哈 哈 問 一 : 表 格?( 笑 ) 問 二 : 用 一 張 表 才 不 會 不 見 ( 笑 ) 答 : 啊 妳 不 是 要 畫 表 格 給 我 嗎? 先 把 它 登 記 下 來 問 一 : 對! 我 想 一 下 問 二 : 她 想 一 下 問 一 :( 問 小 棠 ) 是 食 物 加 態 度 一 百 分 去 扣 嗎? 答 :( 邊 寫 邊 自 言 自 語 ) 好, 這 樣 子 就 不 可 能 再 接 客 人 了, 這 個 我 覺 得 他 會 扣 50 分,30 分 的 話 勉 強 扣 個 20 分 就 算 很 多 了, 還 有 80 分 的 滿 意 度 扣 20 分, 負 20, 負 50 40 分 就 很 糟 糕 了, 不 及 格, 臨 界 點 好 問 一 : 最 多 到 一 個 小 時 嗎? 答 : 對, 超 過 一 個 小 時 我 們 就 不 太 會 去 接 了 問 二 : 但 是 會 等 超 過 半 小 時 妳 就 會 去 跟 他 講? 答 : 對 所 以 基 本 上 這 種 問 題 很 少 存 在 了 問 二 : 如 果 沒 講 就 會 扣 喔? 啊 如 果 講 了 就 不 會 扣 了? 答 : 對 因 為 他 自 己 心 裡 有 準 備 啊, 他 知 道 說 他 自 己 的 時 間 是 多 少 啊 啊 如 果 我 們 就 會 跟 他 說, 如 果 說 您 趕 時 間 的 話, 那 就 不 要 ( 以 下 台 語 ) 因 為 他 趕 時 間 嘛, 你 又 沒 跟 我 說 要 等, 讓 我 傻 傻 的 在 這 邊 等, 我 又 快 餓 死 了, 我 還 要 趕 去 辦 事 情, 我 又 都 還 吃 不 到,( 以 上 台 語 ) 那 情 緒 就 很 糟 糕 啦, 他 的 態 度 就 答 : 食 物 跟 態 度 我 覺 得 還 是 好 吃 比 重 會 重 一 點 對 啊, 我 們 真 的 是 這 麼 覺 得 問 二 : 那 妳 改 一 下 好 了, 我 們 再 把 妳 的 跟 Alex 的 平 均 一 下 問 一 : 如 果 說 我 是 客 人, 我 會 答 : 對, 如 果 說 是 客 人 的 話, 態 度 不 太 差, 然 後 好 吃 的 話, 我 就 會 回 來 問 一 : 對 但 是 如 果 你 服 務 態 度 很 好, 但 是 東 西 很 難 吃, 我 也 就 不 會 想 要 再 來 答 : 對, 沒 錯 因 為 實 在 是 難 以 下 咽 了 但 是 有 一 些 他 是, 272

比 如 有 一 些 情 況 是, 如 果 說 你 的, 他 覺 得 你 的 東 西 好 吃, 可 是 你 的 服 務 就 是 讓 他 覺 得 好 surprise 喔! 就 比 如 說 剛 剛 那 個 客 人 過 生 日 啊, 還 是 怎 樣 啊, 然 後 他 會 覺 得 說 好 surprise 喔, 然 後 他 那 個 時 候 他 就 會 自 然 起 到 加 分 的 作 用, 對, 他 會 成 為 你 永 久 的 客 人, 然 後 每 年 回 來 一 次, 最 少 一 次, 他 就 是 忠 實 客 戶 了 這 個 是? 問 一 : 等 待 時 間 答 :5 分,10 分,20 分 這 20 分 都 還 好,30 分 我 覺 得 他 們 就 會 開 始 扣 分, 扣 20 分 問 一 : 我 第 一 次 來 的 時 候 好 像 等 了 三 四 十 分 鐘 答 : 真 的 喔? 等 那 麼 久 喔? 問 二 : 妳 是 不 是 從 進 來 的 時 候 就 開 始 算? 問 一 : 對, 可 是 我 那 時 候 想 說 整 間 店 只 有 我 跟 小 戴 學 長 兩 個 人 答 : 哦! 等 那 麼 久 喔? 問 一 : 後 來 我 發 現 那 個, 那 裡 面 有 一 對 情 侶 在 那 邊, 然 後 我 就 想 說 廚 師 是 在 幹 嘛,, 可 是 後 來 看 到 那 個 麵 是 很 漂 亮 的,( 問 二 : 就 加 回 來?) 沒 有 答 : 去 衡 量 可 能 是 我 們 太 忙 了, 然 後 沒 有 加 鹽 還 是 怎 樣 對 啊! 然 後 他 還 是 把 它 吃 完 了 對 啊! 問 一 : 他 不 會 來 跟 你 講? 問 二 : 不 是 當 場 講 嗎? 是 後 來 遇 到 才 跟 講 的? 答 : 對, 他 是 遇 到 才 講 的 後 來 我 想 一 下, 好 像 也 是 有 那 個, 可 是 我 們 不 知 道, 我 們 不 知 道 的 狀 況 之 下, 我 們 就 沒 有 辦 法 去 衡 量 了 啊 因 為 你 不 知 道 啊 啊 後 來 我 是 回 去 的 時 候 有 想 到, 有 一 個 客 人 有 跟 我 反 應 過 這 樣 子 的 問 題, 對 啊, 但 是 他 是 出 去 之 後 又 遇 到 他 才 跟 我 們 講, 問 二 : 如 果 這 種 他 沒 有 跟 妳 講 啊, 然 後 他 出 去 了, 妳 覺 得 他 會? 答 : 就 是 他 還 是 很 開 心, 他 還 是 有 再 回 來 問 二 : 是 喔? 答 : 然 後 我 就 說, 這 次 我 們 有 特 別 注 意 幫 你 加 鹽 巴 了,( 問 一 : 呵 呵 ) 還 有 我 們 當 然 還 會 幫 他 做 折 扣, 跟 他 說 不 好 意 思 對! 就 是 這 樣 子 問 二 : 哦! 哦! 哦! 273

附 錄 九 :2008 年 3 月 28 日 員 工 Yabu 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :Yabu 插 話 者 一 :ALEX 訪 問 時 間 :2008.03.28 訪 談 地 點 : 異 國 麵 坊 店 裡 內 容 編 碼 詮 釋 問 :Yabu 你 幾 點 要 去 上 課? 答 : 六 點 要 去 坐 車 問 : 六 點 喔, 很 遠 嗎? 答 : 路 竹 很 遠 問 : 你 覺 得 你 在 ALEX 哥 這 邊 學 到 什 麼? 答 : 哈! 哈!( 看 到 老 闆 在 旁 邊 大 笑 ) Alex: 我 先 走! 我 先 走! 我 先 走! 我 就 知 道 喔!( 大 笑 的 離 開 ) 答 : 切 菜 吧! 問 : 你 都 主 要 是 做 內 場 嗎? 答 : 對 啊! 問 : 那 你 會 想 要 來 做 外 場 嗎? 答 : 還 好 問 : 你 喜 歡 做 內 場? 答 : 內 場 也 還 好, 因 為 要 切 菜 問 : 你 在 裡 面 是 負 責 做 沙 拉 嗎? 還 是 負 責 備 料? 答 : 全 部 啊! 問 : 你 都 會 了? 答 : 嗯! 問 : 那 你 以 後 會 想 要 朝 餐 飲 業 發 展 嗎? 答 : 不 想!( 笑 ) 問 : 不 想 喔! 那 你 覺 得 ALEX 哥 的 教 育 課 程 哪 一 課 最 好 玩? 答 : 菜 單 的 嗎? 問 : 沒 有 啊! 他 不 是 有 很 多 訓 練 嗎? 答 : 還 好 問 : 那 你 在 做 這 個 之 前, 有 做 過 其 他 的 工 作 嗎? 答 :( 點 頭 ) 274

問 : 也 是 餐 飲 類 這 種 服 務 生 的 嗎? 答 : 類 似 麥 當 勞 那 種 問 : 那 你 那 時 候 是 在 廚 房 還 是 外 場? 答 : 在 收 銀 台 問 : 在 收 銀 台, 那 你 會 很 喜 歡 這 邊 嗎? 答 : 這 邊 嗎? 你 指 什 麼 方 面? 問 : 就 是 這 邊 的 工 作 氣 氛, 團 隊 老 闆? 答 : 氣 氛 還 不 錯 啊, 就 大 家 都 很 好 相 處 問 : 很 好 相 處, 那 你 還 想 要 在 待 多 久? 答 : 我 做 到 四 月 中 耶 問 : 換 新 老 闆 你 就 沒 有 要 做 了? 答 : 就 做 到 四 月 中 問 : 為 什 麼? 答 : 就 要 搬 去 路 竹 那 邊 住 問 : 是 上 課 的 因 素? 答 : 嗯! 問 : 那 你 做 一 年, 你 應 該 有 經 歷 過 ALEX 哥 脾 氣 很 兇 到 他 現 在 脾 氣 變 好 的 過 程? 答 : 那 好 像 不 是 我 那 個 時 期 耶! 問 : 你 進 來 他 都 很 好 喔? 答 : 普 通 問 : 他 在 廚 房 裡 面 一 天 發 幾 次 脾 氣? 答 : 看 什 麼, 很 忙 的 話 應 該 會 有 兩 次 吧! 很 忙 的 話 應 該 會 有 兩 次 問 : 那 他 是 怎 麼 發 脾 氣 啊? 答 : 就 他 在 忙, 我 們 又 搞 雜, 他 就 會 : 你 們 你 們 *&(&(&%$%#&..( 笑 ) 問 : 那 時 候 你 們 會 很 緊 張 嗎? 答 : 我 是 還 好, 剛 開 始 會, 然 後 做 久 了 就 習 慣 了 問 : 你 是 比 較 少 被 罵 的 那 一 種? 答 : 剛 開 始 進 來 會 被 罵, 然 後 之 後 就 還 好 了 問 : 你 剛 開 始 會 因 為 什 麼 被 罵? 答 : 東 西 用 太 慢 啊, 一 堆 有 的 沒 有 問 : 那 他 對 你 們 會 很 嚴 厲 嗎? 答 : 嚴 厲 喔! 就 會 用 講 的, 不 會 用 兇 的, 就 是 他 會 用 講 的, 很 嚴 肅 的 跟 你 講 問 : 可 以 模 仿 一 下 嗎? 答 : 就 我 跟 你 講 喔, 然 後 這 件 事, 然 後 就 開 始 講, 然 9-1 員 工 yabu 覺 得 異 國 麵 坊 的 工 作 氣 氛 不 錯, 大 家 都 很 好 相 處 9-2 員 工 yabu 表 示 若 很 忙 得 時 候,Alex 一 天 會 生 兩 次 氣 9-3 Alex 生 氣 是 因 為 忙 得 時 候, 員 工 還 把 事 情 搞 雜 Yabu 剛 進 來 時 常 被 唸, 9-4 但 後 來 就 好 了 Yabu 一 開 始 被 唸 是 因 為 9-5 東 西 做 太 慢 Alex 跟 員 工 溝 通 時, 不 9-6 會 用 兇 的, 但 會 很 嚴 肅 的 講 Alex 在 跟 員 工 溝 通 時, 9-7 會 願 意 承 認 自 己 有 錯 275

後 講 完 就 會 說 : 嗯! 我 自 己 也 有 錯, 然 後 怎 麼 樣 怎 麼 樣 問 : 那 你 們 這 樣 可 以 接 受 嗎? 答 : 可 以, 至 少 不 是 用 罵 用 打 的 問 : 那 以 前 在 麥 當 勞 會 用 罵 的 嗎? 答 : 不 是 麥 當 勞 是 那 種, 類 似 那 種, 丹 丹 漢 堡 那 種, 老 闆 沒 罵 過 我 問 : 那 邊 基 本 上 就 沒 有 老 闆? 答 : 有! 有 老 闆 問 : 有 店 長? 答 : 店 長 和 經 理, 因 為 他 們 是 夫 妻 一 起 開 的 問 : 那 他 們 那 邊 的 工 作 氣 氛 跟 這 邊 有 什 麼 不 一 樣? 老 闆 對 你 的? 答 : 老 闆 還 好 耶, 老 闆 娘 我 一 進 去 就 叫 我 開 始 吃 飯, 然 後 他 們 走 了 沒 客 人 就 很 輕 鬆 問 : 那 這 邊 呢? 答 : 這 邊 喔! 就 一 直 要 切 菜 啊! 問 : 要 一 直 切 菜? 答 : 不 過 也 不 錯 啊, 就 是 大 家 都 還 蠻 好 的 問 : 都 還 蠻 好 相 處 的, 那 你 覺 得 這 邊 跟 那 邊 有 什 麼 不 一 樣? 答 : 另 外 那 邊, 這 邊 大 家 都 有 負 責 的 工 作, 然 後 那 邊 就 是 有 的 人 就 會 想 說 你 幫 我 做 就 好 了 問 : 就 有 的 人 做 很 多, 有 的 人 做 很 少? 答 : 對 啊! 有 的 人 就 坐 在 那 邊 說 : 你 去 做 啊! 客 人 就 這 麼 一 點 點, 你 去 做 啊! 然 後 就 叫 你 全 部 都 做, 就 我 明 明 是 收 銀 的, 然 後 其 他 後 面 的 東 西 都 會 了, 都 沒 有 人 教, 自 己 用 問 : 那 在 這 邊 的 話, 每 個 人 的 工 作 是 很 分 明 的 嗎? 答 : 就 是, 對 啊! 然 後 有 的 是 我 會, 別 人 也 會, 忙 不 過 來 就 互 相 幫 忙 問 : 那 你 覺 得 ALEX 是 一 個 怎 麼 樣 的 老 闆? 答 : 有 時 候 還 蠻 好 笑 的 問 : 很 好 笑 喔? 為 什 麼? 答 : 就 會 把 他 智 商 降 低, 然 後 在 那 邊 開 玩 笑, 還 會 唱 歌 問 : 你 會 覺 得 他 很 重 視 員 工 教 育 嗎? 答 : 他 會 教 我 們 往 好 的 地 方 走, 不 要 像 一 些 外 面 的 小 9-8 9-9 9-10 9-11 對 員 工 而 言,Alex 的 方 式 不 是 用 罵 的 異 國 麵 坊 工 作 分 工 明 確, 彼 此 間 會 互 相 幫 忙, 不 會 有 人 不 做 事 叫 別 人 做 的 情 況 發 生 Yabu 心 目 中 的 Alex 是 有 趣 搞 笑 的 Yabu 說 Alex 會 教 他 們 要 276

孩, 會 打 架 啊, 不 希 望 我 們 這 樣, 要 我 們 乖 一 點, 然 後 要 孝 順 父 母 問 : 他 會 跟 你 們 說 要 孝 順 父 母? 答 : 要! 要 孝 順 父 母, 不 孝 順 父 母 會 被 他 罵 問 : 他 怎 麼 知 道 你 們 不 孝 順 父 母 啊? 答 : 就 是 我 們 小 朋 友 平 常 不 是 會 抱 怨 嗎? 吼! 我 媽 媽 怎 麼 樣 怎 麼 樣, 他 說 你 們 怎 麼 可 以 這 樣 想! 你 媽 媽 從 你 那 麼 小 把 你 養 大, 之 類 的, 然 後 就 會 跟 你 講 你 要 懂 得 體 諒 媽 媽 問 : 就 是 他 會 很 像 媽 媽 這 樣? 答 : 對 啊, 要 跟 媽 媽 說 謝 謝 問 : 他 很 會 這 樣 碎 碎 唸 嗎? 答 : 蠻 會 的 ( 笑 ) 問 : 他 跟 你 們 相 處 你 們 都 不 會 覺 得 他 是 老 闆 嗎? 還 是 會? 答 : 有 些 時 候, 忙 的 時 候 就 會, 不 忙 的 時 候 就 一 樣, 有 事 就 會 講, 沒 有 太 大 的 壓 迫 感 問 : 那 他 這 樣 講 說 要 孝 順 父 母, 你 們 回 去 就 會 做 嗎? 現 在 年 輕 人 不 會 覺 得 這 樣 很 煩 嗎? 答 : 煩 也 不 能 怎 麼 樣, 就 會 去 聽 了 啊! 問 : 回 家 就 會 比 較 孝 順? 答 : 看 人, 看 人 而 定, 有 的 會 比 較 乖 一 點 問 : 那 老 闆 在 兇 人 的 時 候 你 會 不 會 比 較 緊 張? 或 是 他 比 較 嚴 肅 的 時 候? 答 : 我 嗎? 以 前 會, 現 在 是 還 好, 就 站 在 那 邊 聽, 好! 結 束, 繼 續 做 事 問 : 因 為 你 習 慣 了 嗎? 還 是 說 你 現 在 已 經 比 較 上 手? 答 : 比 較 上 手 的 關 係 吧! 問 : 所 以 被 唸 的 次 數 降 低? 答 : 對!( 笑 ) 比 較 沒 在 唸 你 問 : 你 覺 得 從 你 一 開 始 進 來 多 久 之 後 你 才 比 較 上 手? 答 : 幾 月 啊, 九 月 嗎? 大 概 八 九 月 那 邊 吧! 問 : 你 說 你 現 在 進 來 一 年 嗎? 答 : 快 一 年 問 : 你 說 差 不 多 八 九 月? 答 : 就 是 四 月 進 來, 大 約 八 月 九 月 的 時 候 比 較 上 手 問 : 所 以 大 約 四 五 個 月, 經 過 四 五 個 月 你 就 比 較 上 手? 往 好 的 方 向 走 9-12 員 工 抱 怨 父 母 親 的 時 候,Alex 給 予 糾 正, 並 且 要 他 們 懂 得 體 諒 與 感 恩 9-13 忙 與 不 忙 時,Alex 給 員 工 的 感 覺 不 同 9-14 Yabu 在 工 作 四 五 個 月 之 後 才 感 到 熟 悉, 在 六 七 個 月 之 後 覺 得 得 心 應 手 277

答 : 不 是, 東 西 都 比 較 熟 悉 啊! 問 : 那 現 在 是 已 經 得 心 應 手 囉?( 註 : 工 作 六 七 個 月 左 右 ) 答 : 對!( 笑 ) 還 蠻 OK 的 問 : 那 你 一 天 要 處 理 多 少 客 人 的 菜? 答 : 一 天 喔! 問 : 忙 的, 跟 不 忙 的 時 候? 答 : 處 理 菜 是 幾 盤 麵 嗎? 問 : 你 主 要 是 做 沙 拉 還 是 備 料? 答 : 就 是 沙 拉 備 料 還 有 麵 的 裝 飾 問 : 你 都 是 比 較 多 做 那 一 塊? 答 : 現 在 是 捲 麵 和 煮 麵 的 備 料 問 : 那 個 捲 麵 是 不 是 很 難 啊? 答 : 剛 開 始 很 難 很 難, 很 難 很 容 易 斷 問 : 麵 就 斷 掉? 答 : 對! 不 然 就 是 明 明 很 好, 突 然 動 一 下, 他 就 倒 了, 就 很 煩 問 : 就 覺 得 很 生 氣, 就 覺 得 老 闆 為 什 麼 一 定 要 捲 麵 嗎? 答 : 剛 開 始 會, 幹 嘛 一 定 要 這 樣, 然 後 之 後 久 了 以 後 就 覺 得 說, 這 樣 也 比 較 好 看 吧!( 笑 ) 問 : 那 沙 拉 呢? 沙 拉 的 難 度 在 哪 裡? 答 : 沙 拉 就 是 燻 雞 沙 拉 問 : 為 什 麼? 答 : 因 為 他 大 小 要 剛 剛 好, 然 後 不 能 太 少 不 能 太 多, 要 剛 剛 好 問 : 你 是 說 每 塊 肉? 答 : 不 是, 是 蔬 菜, 葉 子 啊, 中 間 那 一 顆, 然 後 就 要 分 開, 就 會 掉 之 類 的 吧! 問 : 就 會 掉? 答 : 對 啊! 看 起 來 這 個 就 是 漂 亮, 才 可 以 端 出 去 問 : 那 你 那 個 捲 麵 你 有 沒 有 算 你 大 概 練 了 幾 次? 答 : 沒 算 過 問 : 那 你 大 概 多 久 之 後 才 會 捲 麵? 答 : 我 也 不 知 道 耶! 問 : 所 以 你 就 是 從 進 來 他 們 就 不 斷 教 你, 不 斷 教 你? 答 : 剛 開 始 是 先 做 沙 拉, 然 後 之 後 才 開 始 練 習 夾 麵 問 : 所 以 一 開 進 去 的 人 會 先 從 沙 拉 做 起? 9-15 9-16 9-17 捲 麵 對 新 員 工 來 說 是 很 困 難 的 工 作 時 間 長 了 之 後, 員 工 也 會 開 始 認 同 老 闆 對 品 質 的 要 求 沙 拉 的 擺 盤 要 漂 亮, 才 可 以 端 出 去 給 客 人 278

答 : 做 廚 房 會 先 從 沙 拉, 內 外 場 不 一 樣 ( 內 場 員 工 : 洗 碗 沙 拉 夾 麵 ) 問 : 那 你 來 第 一 天 他 們 就 開 始 教 囉? 答 : 第 一 天 就 先 叫 我 進 去, 然 後 開 始 洗 碗 問 : 一 開 始 是 先 從 洗 碗 開 始? 答 : 就 是 因 為 他 們 都 在 忙 他 們 的, 其 他 的 我 又 幫 不 上 忙, 所 以 先 洗 碗 ( 笑 ) 問 : 然 後 就 是 有 空 閒 的 話 就 會 教 你? 答 : 之 後 就 是 客 人 量 比 較 不 會 那 麼 緊,( 客 人 ) 就 慢 慢 的 進 來, 然 後 就 像 這 樣 子 一 桌 ( 指 周 圍 環 境 之 有 一 桌 客 人 ), 就 會 教 你 做, 然 後 下 次 就 換 你 做 給 他 看 問 : 大 概 在 教 你 幾 次 之 後 就 要 你 自 己 做? 答 : 五 次 以 內 吧! 問 : 那 不 就 還 蠻 難 的? 答 : 就 這 不 是 教 過 你 了 嗎?( 模 仿 ALEX) 問 : 對 啊! 可 是 才 五 次 怎 麼 練 啊? 而 且 你 有 沒 有 機 會 練 習? 答 : 對 啊! 這 麼 簡 單 你 還 不 會 ( 模 仿 ALEX) 當 時 一 直 被 罵 問 : 你 現 在 講 的 是 哪 一 段, 一 開 始 嗎? 夾 麵 嗎? 答 : 不 是! 是 做 沙 拉 問 : 然 後 他 教 你 的 時 候 你 也 沒 有 機 會 可 以 練 習, 還 是 你 平 常 可 以 自 己 拿 菜 出 來 練 習? 答 : 怎 麼 可 能 ( 笑 ) 問 : 那 就 只 能 靠 憑 印 象 這 樣 子 做 喔? 答 : 然 後 還 要 就 是 他 教 你, 你 要 寫 筆 記, 然 後 再 給 他 問 : 還 要 給 他 看? 答 : 而 且 筆 記 還 要 畫 圖 問 : 畫 沙 拉? 答 : 畫 沙 拉 整 個 做 出 來 的 形 狀 問 : 那 很 難 耶, 才 教 你 五 次 就 要 會? 答 : 應 該 是 教 個 幾 次, 然 後 你 就 要 回 去 記 問 : 他 就 說, 好 你 現 在 做 沙 拉 嗎? 答 : 叫 你 做, 然 後 不 會 還 是 要 問 啊! 不 會 可 以 問 啊! 他 會 跟 你 講, 然 後 如 果 你 一 直 都 不 會, 他 就 會 開 始 兇 了 問 : 聽 說 William 是 一 直 不 會 的? 答 :William 喔! 現 在 嗎? 現 在 有 比 較 穩 定, 然 後 之 9-18 9-19 9-20 9-21 9-22 新 雇 員 工 進 來 最 先 做 的 工 作 是 洗 碗 Alex 在 示 範 五 次 之 後 就 會 叫 員 工 動 手 做 Alex 教 做 沙 拉 時 要 員 工 做 筆 記 和 畫 圖, 但 不 能 拿 真 的 菜 練 習 一 開 始 不 會 做 可 以 問 Alex, 但 若 一 直 不 會 Alex 就 會 開 始 兇 了 如 果 員 工 一 直 不 會 做 就 會 一 直 被 罵 279

前 就 是 一 直 被 罵 一 直 被 罵 一 直 被 罵, 然 後 我 也 會 在 他 面 前 唸 他, 你 怎 麼 樣 怎 麼 樣, 就 是 大 家 都 會 參 一 腳 問 : 那 不 會, 會 不 會 就 不 敢 問 啊? 答 : 不 會, 不 敢 問? 問 : 因 為 只 要 一 問 就 要 被 罵? 答 : 他 嗎? 問 : 不 是 我 說 像 你 們 啊? 答 : 其 實 還 好, 不 會 就 問 啊, 因 為 你 硬 做 更 會 被 罵 問 : 硬 做 更 會 被 罵? 答 : 硬 做 啊 隨 便 做 啊, 他 就 會 說 : 這 什 麼 東 西?( 笑 ) 問 : 所 以 你 們 都 怎 麼 問, 是 :ALEX 哥, 這 個 怎 麼 做? 這 樣 嗎? 答 : 老 闆! 看 一 下! 這 裡 要 怎 麼 用, 他 就 會 說 這 裡 要 這 樣 這 樣, 不 能 在 他 煮 麵 的 時 候 跟 他 講, 他 會 說 等 一 下 喔! 他 會 先 說 等 一 下! 你 先 不 要 講 話, 如 果 你 再 講 話, 他 就 會 兇 你, 要 很 安 靜 問 : 他 煮 完 麵, 才 會 過 來? 答 : 他 就 會 轉 過 來, 這 樣 這 樣 這 樣, 如 果 有 時 候, 就 是 沙 拉 出 完 才 可 以 出 麵 嗎? 就 是 做 太 慢 也 會 被 罵, 他 好 像 沙 拉 都 有 限 時 間 以 內 就 要 做 完 問 : 沙 拉 你 們 要 做 多 久? 答 : 就 是 燻 雞 沙 拉 好 像 要 幾 分? 三 分 鐘 還 是 五 分 鐘 以 內 就 要 做 完, 對 啊! 因 為 會 耽 誤 到 後 面 出 菜 的 速 度 問 : 那 最 常 被 罵 的 人 是 誰? 答 : 現 在 是 William 問 : 那 比 較 會 被 罵 的 環 節 是 哪 一 個 環 節? 是 沙 拉 還 是 備 料? 答 :William 嗎? 問 : 不 是, 我 說 你 們 答 : 我 們 喔! 問 : 還 是 每 一 個 人 都 不 一 樣? 問 : 像 你? 答 : 我 現 在 是 什 麼? 還 好, 我 現 在 很 少 被 罵 問 : 有!ALEX 好 像 有 說 你 很 少 被 罵 答 : 對 啊! 問 : 那 William 是 沙 拉 被 罵? 答 : 沙 拉 不 然 就 是 麵 夾 太 慢, 涼 掉 了, 你 在 夾 什 麼 ( 模 9-23 9-24 9-25 9-26 員 工 如 果 不 會 卻 硬 做, 最 後 還 是 會 被 Alex 罵, 所 以 都 還 是 會 問 員 工 yabu 瞭 解 與 Alex 的 相 處 之 道, 若 Alex 在 忙 時, 不 可 以 吵 他, 等 Alex 忙 完 就 會 來 教 沙 拉 要 3~5 分 鐘 完 成, 否 則 會 耽 誤 到 後 面 出 菜 的 速 度 員 工 不 會 做 沙 拉 或 者 是 速 度 太 慢 都 會 被 Alex 唸 Alex 唸 員 工, 反 而 會 使 員 工 想 要 進 步 員 工 還 是 新 手 時 會 有 壓 力 280

仿 ALEX)( 笑 ) 就 是 涼 掉 了, 就 說 : 這 樣 客 人 吃 了 什 麼 感 覺? 你 體 會 到...?. 問 : 那 他 在 罵 你 們 的 時 候, 你 們 心 情 怎 麼 樣? 答 : 我, 他 在 罵 我 的 時 候, 我 心 情 沒 有 什 麼, 是 自 己 會 先 讓 他 唸, 然 後 自 己 看 著 那 邊, 看 著 那 個 東 西, 想 說 自 己 要 進 步 一 點, 不 然 每 天 被 罵 也 很 煩 問 : 那 會 壓 力 很 大 嗎? 答 : 剛 開 始 會, 然 後 開 始 上 手 就 不 會 有 壓 力 啊, 然 後 每 天 在 那 邊 上 完 菜 就 沒 事 問 : 所 以 你 大 概 去 年 八 九 月 (2007 年 ) 的 時 候 就 上 手 了? 答 : 就 因 為 七 月 是 做 正 職 的 啊, 然 後 就 早 上 忙 晚 上 忙, 就 比 較 容 易 進 入 狀 況 問 : 就 像 你 那 時 候 是 剛 剛 新 進 來 的 員 工, 又 常 被 罵, 會 不 會 想 要 放 棄? 答 : 會 啊! 覺 得 壓 力 很 大, 怎 麼 那 麼 煩? 問 : 那 你 是 怎 麼 撐 過 來 的? 答 : 就 是 他 (ALEX) 有 跟 我 講 過 說, 為 什 麼 別 人 可 以 你 不 行? 問 : 他 會 這 樣 鼓 勵 你? 答 : 對 啊! 為 什 麼 我 不 行? 問 : 結 果 現 在 反 而 你 是 最 少 被 罵 的? 答 : 就 不 常 啦! 問 : 那 Willaim 也 進 來 一 年 了 嗎? 答 : 沒 有, 他 好 像 九 月 來 的, 好 像 九 月 問 : 所 以 大 概 六 個 月, 那 你 怎 麼 會 不 做 原 本 的 工 作, 跑 來 做 這 個? 答 : 那 個 喔! 膩 了! 就 很 無 聊 啊, 就 每 天 蠻 無 聊 的, 你 需 要 什 麼 啊! 你 要 什 麼? 謝 謝! 問 : 這 邊 比 較 可 以 學 到 東 西? 答 : 就, 因 為 那 邊 的 東 西 都 是 剛 剛 好 的 東 西, 就 是 只 是 把 他 弄 到 碗 裡 面, 封 起 來, 給 客 人, 然 後 漢 堡 用 用 用, 給 客 人, 就 沒 事 了! 然 後 這 邊 是 每 樣 東 西 都 要 自 己 用 問 : 所 以 就 覺 得 學 的 東 西 比 較 多 嗎? 所 以 會 比 較 有 成 就 感 嗎? 你 就 自 己 會 做 沙 拉 了? 答 : 自 己 會 做, 可 是 那 個 醬 汁 我 還 是 不 會 做 問 : 醬 汁 是 老 闆 做 的, 喔! 他 們 那 一 步 沒 有 教 你 們? 9-27 9-28 9-29 9-30 9-31 9-32 新 進 員 工 常 被 唸, 壓 力 很 大 時 就 會 想 要 放 棄 員 工 yabu 在 Alex 的 鼓 勵 下 走 過 最 難 熬 的 新 手 階 段 對 yabu 而 言, 以 前 的 工 作 經 驗 很 無 聊 在 異 國 麵 坊 工 作 讓 yabu 會 做 的 東 西 變 多, 出 去 外 面 用 餐, 也 會 知 道 是 用 什 麼 食 材 281

答 : 我 也 沒 什 麼 想 學, 因 為 很 難 的 感 覺, 好 多 東 西 喔! 問 : 但 是 會 比 較 有 成 就 感 嗎? 答 : 就 是 去 外 面 吃 東 西 的 話, 會 知 道 那 個 是 什 麼, 去 別 的 餐 廳 吃, 會 知 道 這 個 是 什 麼, 這 是 什 麼! 問 : 那 你 現 在 是 平 常 一 天 工 作 四 五 個 小 時 嗎? 每 天 嗎? 答 : 沒 有, 現 在 因 為 有 上 課, 所 以 是 禮 拜 五 早 上, 六 日 是 早 晚 問 : 那 你 都 沒 有 假 日? 答 :( 笑 ) 問 : 會 不 會 覺 得 很 累? 答 : 超 想 去 玩 的, 可 是 又 不 行 問 : 那 你 每 天 會 想 要 來 這 裡 上 班 嗎? 答 :( 笑 ) 可 是 有 其 他 的 同 年 紀 的 會 聊 天 就 是 會 覺 得 工 作 就 不 會 很 累 ( 指 同 年 紀 的 員 工 ), 還 蠻 開 心 的, 剛 開 始 做 會 覺 得 好 累, 做 動 作 都 很 ㄜ( 可 能 是 不 確 定 要 怎 麼 做, 或 很 慢 的 意 思 ), 現 在 都 很 快 問 : 工 作 很 快 就 做 完 了? 答 : 對! 很 快 就 做 完 了! 然 後 大 家 會 聊 天 啊! 問 : 就 覺 得 工 作 時 間 沒 有 那 麼 漫 長? 答 : 就 覺 得,ㄟ, 一 下 就, 哇! 下 班 了! 很 好! 回 家! 問 : 那 像 我 們 那 天 問 阿 誠 說 這 邊 有 家 的 感 覺? 答 : 就 是 大 家 都 蠻 關 心, 你 感 冒 會 叫 你 : 不 要 再 喝 冰 的 啊! 就 大 家 都 會 一 直 叮 嚀 你 問 : 就 是 會 關 心 你? 答 : 對 啊! 那 你 心 情 不 好 人 家 也 會 問 你 問 : 會 說 怎 麼 了 嗎? 答 : 我 們 發 生 什 麼 事 也 會 講, 跟 一 個 人 講 完 之 後 大 家 都 知 道 了, 尤 其 是 跟 ALEX 問 : 只 要 跟 ALEX 哥 講 就 全 部 都 知 道 了? 答 : 對 啊! 問 : 可 是 在 一 般 外 面 餐 廳 的 文 化 比 較 不 會 這 樣? 答 : 在 外 面 就 是 小 圈 圈 比 較 多 吧! 問 : 在 這 邊 不 會 有 小 圈 圈? 答 : 這 邊 不 行 啊! 他 有 說 問 : 這 邊 不 行 有 小 圈 圈? 答 : 不 行 有 小 圈 圈, 會 說 人 已 經 這 麼 少 了, 還 有 小 圈 圈, 這 樣 怎 麼 9-33 9-34 9-35 9-36 9-37 9-38 員 工 yabu 會 很 想 要 去 遊 玩 可 以 與 其 他 員 工 聊 天 會 降 低 yabu 工 作 的 疲 累 程 度 在 聊 天 中, 會 讓 yabu 覺 得 工 作 時 間 變 短 Yabu 表 示 在 異 國 麵 坊 大 家 都 會 彼 此 關 心 在 異 國 麵 坊 裡 消 息 傳 播 快 速, 誰 有 什 麼 事 情 其 他 人 很 快 就 會 知 道 了 異 國 麵 坊 與 其 他 餐 廳 不 一 樣 的 是 員 工 之 間 不 能 搞 小 團 體 282

問 : 可 是 怎 麼 控 制 沒 有 小 圈 圈, 有 的 人 就 是 跟 這 個 人 比 較 好? 答 : 沒 有 啊! 跟 那 個 比 較 好, 可 是 你 也 要 顧 慮 到 別 人 啊! 就 是 你 不 能 只 有 跟 這 個 比 較 好 啊! 就 是 大 家 都 要 很 好 問 : 這 是 規 定 就 對 了? 答 : 因 為 小 圈 圈 你 這 樣 子, 然 後 你 又 不 喜 歡 他, 然 後 每 天 來 上 班 就 看 到 這 個 人, 就 很 煩, 不 喜 歡 這 樣 問 :ALEX 哥 會 這 樣 子 跟 你 們 講? 答 : 大 家 都 像 一 家 人 一 樣 問 : 那 他 教 育 訓 練 都 多 久 做 一 次? 答 : 上 課 嗎? 問 : 對! 答 : 一 個 禮 拜 一 次 喔! 現 在 已 經 沒 有 了, 因 為 他 現 在 很 忙 問 : 那 你 們 會 很 想 要 上 他 的 課 嗎? 答 : 不 想!( 笑 ) 問 : 你 是 因 為 你 已 經 會 了, 才 沒 有 課, 還 是 因 為 他 很 忙? 要 不 然 還 是 有 課 嗎? 答 : 我 還 沒 上 完 啊! 上 到 一 半 問 : 上 了 哪 些 課? 答 : 菜 單 裡 面 這 道 菜, 然 後 裡 面 有 什 麼 東 西, 要 分 解 他, 由 來 是 為 什 麼? 是 為 了 什 麼? 為 了 什 麼? 問 : 每 一 個 材 料 的 由 來 都 要 知 道? 答 : 對 啊! 就 像 蝦 子 不 是 很 多 種, 他 會 說 為 什 麼 會 有 這 種 蝦 子, 白 蝦 龍 蝦 什 麼 蝦, 就 是 蝦 子 啊! 講 這 麼 多!( 笑 ) 對 啊! 可 是 還 是 要 聽! 還 有 螃 蟹 啊! 問 : 他 都 一 對 一 還 是 一 對 二? 答 : 我 是 一 對 一 耶, 然 後 另 外 的 是 一 對 二,William 是 還 沒 上 課 問 : 九 月 到 現 在 還 沒 上 過? 答 : 因 為 那 時 候 就 開 始 都 一 直 很 忙, 不 知 道 為 什 麼 他 (ALEX) 好 像 沒 時 間 問 : 那 一 對 一 的 時 候, 你 會 覺 得 有 壓 力 嗎? 還 是 會 覺 得 說 老 闆 好 用 心 喔! 答 :( 笑 ) 就 下 班 我 會 想 睡 覺, 他 會 問 你 說 什 麼 什 麼 什 麼, 然 後 說 你 有 沒 有 在 聽 啊? 我 說 有, 然 後 你 要 講 他 剛 剛 講 給 你 聽 的 給 他 聽, 要 再 重 複 一 次 給 他 聽, 他 Alex 規 定 員 工 不 能 搞 小 圈 圈, 要 像 一 家 人, 不 9-39 能 只 跟 某 個 人 好 9-40 Alex 的 專 業 課 程 排 在 下 班 後, 員 工 由 於 工 作 疲 累, 會 很 想 睡 覺, 精 神 283

就 說 好, 你 怎 麼 都 沒 在 聽, 要 有 精 神 ( 模 仿 ALEX) 問 : 很 累 了 吧! 都 幾 點 到 幾 點 上 課? 答 : 就 是 下 班 完 之 後 上 課, 如 果 下 班 十 點 的 話, 就 會 上 到 十 一 點, 上 一 個 小 時 問 : 然 後 就 教 你 分 蝦 子? 答 : 就 每 一 道 菜 有 什 麼 材 料, 燻 雞 沙 拉 為 什 麼 叫 燻 雞, 然 後 怎 麼 燻 問 : 可 是 這 樣 你 就 比 人 家 懂 很 多 耶? 答 : 是 沒 錯, 然 後 我 好 像 用 不 到, 我 覺 得 啦! 問 : 說 不 定 以 後 會 用 到? 答 : 應 該 吧! 問 : 那 像 外 場 怎 麼 跟 客 人 互 動,ALEX 哥 也 會 教 你 嗎? 答 : 外 場 的 喔, 我 通 常 在 裡 面 比 較 多 耶! 問 : 比 如 說 怎 麼 處 理 顧 客 抱 怨 啊! 答 : 抱 怨, 如 果 客 人 跟 我 說 這 個 菜 怎 麼 樣 怎 麼 樣, 我 會 說 : 不 好 意 思 我 幫 你 問 一 下, 就 進 去 跟 他 講, 他 就 出 來 處 理 了 問 : 就 是 ALEX 哥 處 理 的, 還 是 請 外 場 的? 答 : 跟 外 場 的 May 姐 和 ANNE 講, 然 後 他 們 就 會 去 處 理 問 : 就 是 你 主 要 是? 答 : 在 裡 面, 我 主 要 是 在 裡 面, 然 後 客 人 有 講, 我 就 聽, 我 就 跟 他 說 : 我 幫 你 問 一 下, 然 後 就 跟 May 姐 講, 然 後 他 們 就 會 去 處 理 問 : 那 你 覺 得 他 們 對 客 人 的 態 度 是 怎 麼 樣? 答 :May 姐 他 們 就 很 像 朋 友 那 樣, 就 會 :ㄟ, 怎 樣 怎 樣 ( 表 示 May 姐 會 熱 情 跟 客 人 聊 天 的 樣 子 ), 這 樣 問 : 那 你 也 會 去 其 他 家 義 大 利 麵 店 吃 吃 看 嗎? 你 覺 得 這 家 店 跟 其 他 店 比 起 來, 如 果 是 以 一 個 客 人? 答 : 客 人? 就 是 他 們 對 我 們 的 態 度? 問 : 就 是 以 一 個 客 人 來 講 的 話, 你 覺 得 他 們? 答 : 就 是 別 間 的 話, 我 們 對 待 客 人 都 會 跟 你 這 樣 笑 一 下, 別 間 就 這 樣 ( 板 著 面 孔 的 表 情 )( 笑 ), 不 然 就 是 站 在 你 後 面, 死 站 在 那 邊 不 知 道 做 什 麼, 壓 力 還 蠻 大 的, 就 吃 飯 不 能 放 鬆 嗎, 你 一 定 要 站 在 我 後 面 嗎? 問 : 所 以 你 覺 得 異 國 麵 坊 的 服 務 態 度 會 比 較 好? 答 : 就 是 會 跟 你 聊 天 啊! 然 後 就 是 如 果 在 忙 的 話 也 不 會 給 你 那 種 壓 迫 感 9-41 9-42 很 差 Yabu 覺 得 May 對 待 客 人 就 像 對 待 朋 友 一 樣 以 一 個 客 人 的 角 度,yabu 認 為 異 國 麵 坊 對 待 客 人 有 笑 容, 不 會 給 客 人 壓 迫 感, 但 其 他 餐 廳 的 服 務 生 卻 會 死 板 著 臉 284

問 : 那 你 有 沒 有 覺 得 假 日 和 平 常 日 廚 房 的 壓 力 差 很 多? 假 日 跟 平 常 日 那 種 忙 碌 程 度? 答 : 差 很 多 ( 笑 ) 問 : 那 那 時 候 你 會 很 緊 繃 嗎? 答 : 剛 開 始 客 人 很 多 就 喔! 怎 麼 那 麼 多! 就 會 忙 不 過 來, 就 很 怕 出 錯, 然 後 現 在 是 還 好, 現 在 都 OK 了, William 會 比 較 擔 心 吧! 他 每 天 就 會 問 說 有 沒 有 訂 位?, 有 沒 有 訂 位? 問 : 有 訂 位 會 比 較 多 人 嗎? 答 : 就 訂 位 的 話 看 是 大 桌 小 桌, 因 為 如 果 你 訂 大 桌 就 很 忙, 那 如 果 都 訂 滿 的 話 就 不 會 再 接 別 人 的, 因 為 都 滿 了 問 : 所 以 都 訂 滿 了 比 較 輕 鬆? 答 : 就 是 很 希 望 他 們 坐 的 很 晚 問 : 坐 久 一 點? 答 : 坐 久 一 點 就 沒 有 人 再 做 ( 笑 ), 到 大 家 要 掃 地 的 時 候 大 家 都 快 點, 然 後 開 始 掃 地 ( 笑 ) 問 : 那 工 作 壓 力, 比 如 說 很 累 的 時 候 怎 麼 辦? 答 : 現 在 嗎? 很 累 喔! 我 是 還 好 耶! 我 是 那 種 問 : 就 是 比 如 說 女 生 有 時 候 會 有 生 理 期 ( 比 較 累 )? 答 : 還 是 做 啊! 問 : 很 累 還 是 要 做, 或 是 比 如 說 學 校 要 考 試 啊? 答 : 學 校 考 試 喔! 就 看 書 而 已 啊! 還 好, 平 常 不 看 書, 就 只 有 考 試 的 時 候 才 會 看 書 問 : 因 為 你 是 做 週 末, 就 是 有 的 人 要 臨 時 抱 佛 腳, 需 要 假 日 來 唸 書? 答 : 我 是 要 考 試 的 前 一 個 晚 上 會 看, 然 後 在 學 校 也 再 看, 坐 車 也 在 看 問 : 就 利 用 平 常 的 時 間? 答 : 對 啊! 有 時 間 就 看, 沒 時 間 就 算 了 問 : 所 以 來 這 邊 工 作 不 會 影 響 到 你 的 課 業? 答 : 因 為 不 在 意 吧! 只 要 ALL PASS 就 好 了 問 : 那 ALEX 哥 也 會 盯 你? ALEX: 你 們 兩 個 餓 了 嗎? 問 : 不 會! 不 會! 答 : 盯 我 們 考 試 嗎? 問 : 盯 你 們 課 業 會 嗎? 答 : 課 業 他 是 比 較 希 望 我 們 都 沒 有 被 當 掉 9-43 9-44 9-45 平 常 日 和 假 日 的 忙 碌 程 度 差 很 多 客 人 一 多, 內 場 員 工 會 緊 張, 很 怕 出 錯 Alex 也 會 關 心 員 工 的 在 學 成 績, 希 望 他 們 全 過 yabu 覺 得 Alex 就 像 男 生 285

問 : 他 很 像 媽 媽 囉? 答 : 嗯! 還 蠻 像 的, 男 生 版 的 ( 笑 ) 問 : 他 要 求 要 背 英 文 菜 單, 會 覺 得 很 難 嗎? 答 : 剛 開 始 會 覺 得, 喔! 這 什 麼 啊! 剛 開 始 會 這 樣 啊, 之 後 久 了 就 看 的 懂 了, 然 後 最 怕 就 是 自 己 看 不 懂, 剛 開 始 才 看 的 懂 一 點 點, 才 剛 考 過 很 順 利 的 考 過, 低 空 的 這 樣 考 過 了, 然 後 新 來 的 ( 新 的 英 文 菜 單 ) 就 會 覺 得 這 是 什 麼? 問 : 你 們 要 考 很 多 次 喔? 答 : 我 是 一 張 一 張 考, 然 後 以 前 的 人 是 發 下 去, 沒 多 久 就 全 部 都 要 考 問 : 你 說 這 一 本 喔? 答 : 對 啊! 問 : 這 一 本 要 全 部 考! 哇 賽! 上 面 的 英 文, 這 個 是 怎 麼 縮 寫 啊? 答 : 特 價 的 嗎? 問 :DD 就 是 答 :DD 就 是 特 價 的 沙 拉,DS 是 麵 問 : 那 這 個 咧? 答 : 這 就 是 起 司 B 問 : 這 個 的 話, 要 怎 麼 縮 寫? 答 : 起 司, 然 後 B 問 : 起 司 B, 那 這 個 咧? 答 : 油 炸 花 枝 是 RING, 然 後 這 個 就 是 Tomato SD, 就 是 後 面 會 有 SD 之 類 的 問 : 而 且 他 這 個 菜 名 都 很 常 耶, 你 們 要 背 全 部 嗎? 答 : 就 是 背 縮 寫, 然 後 和 中 文 問 : 縮 寫 和 中 文? 答 : 全 部, 快 吐 了 ( 呵 呵 呵!) 問 : 因 為 你 們 送 菜 的 時 候 要 講 菜 名 對 不 對? 答 : 要 講 菜 名 啊, 那 這 樣 客 人 才 會 這 樣 ㄟ, 我 的 我 的! 問 : 那 背 這 個 會 不 會 很 有 壓 力 啊? 答 : 剛 開 始 會 啊, 就 會 吼! 問 : 所 以 你 考 一 頁 這 樣 而 已, 有 人 是 考 一 本? 答 : 我 就 跟 他 講 我 英 文 不 好 喔! 他 就 說 那 好, 我 讓 你 一 頁 一 頁 考, 然 後 一 頁 一 頁 考 完 就 開 始 全 部 考, 考 完 就 考 全 部, 考 全 部 就 是 他 突 然 抽 那 一 個 是 什 麼, 然 後 你 就 要 跟 他 講 9-46 版 的 媽 媽 一 樣 背 英 文 單 字 與 菜 單 對 新 9-47 手 來 說 很 難, 但 是 久 了 之 後 就 不 會 覺 得 了 286

問 : 哇! 這 太 難 了 吧! 答 : 但 是 會 很 故 意 說, 你 確 定 嗎? 是 S 還 是 T, 然 後 就 會 搞 混, 然 後 錯 了, 他 就 會 說 : 明 天 重 考 ( 笑 ) 問 : 這 個 菜 名 很 長 耶! 所 以 這 個 也 要 背, 然 後 這 個 裡 面 有 什 麼 材 料 你 都 要 知 道 嗎, 是 怎 麼 做 的? 答 : 喔! 就 是 他! 對 啊! 問 : 那 你 現 在 已 經 進 階 到 你 要 幫 他 備 料, 那 假 設 說 你 現 在 要 幫 他 備 這 個 香 料 墨 魚 海 鮮 麵, 你 就 要 去 拿 墨 魚 拿 香 料, 是 不 是 這 樣? 答 : 要 拿 墨 魚 醬, 就 拿 墨 魚 麵 還 有 海 鮮 料 問 : 所 以 你 就 要 知 道 說 哪 一 個 菜 是 用 什 麼 煮? 答 : 對 啊! 就 是 他 也 會 發 一 個 就 是 這 個 東 西 ( 菜 單 ), 然 後 後 面 是 他 要 的 東 西 ( 每 道 菜 的 材 料 內 容 ) 然 後 你 就 要 去 準 備 問 : 那 也 要 背 起 來 嗎? 還 是 答 : 要! 要 背 起 來 問 : 天 啊! 在 這 裡 工 作 簡 直 就 是 要 來 上 課 的, 很 難 耶, 那 你 不 用 做 外 場 的 事 嗎? 就 是 介 紹 菜 啊! 答 : 那 我 不 會 啊, 可 是 很 忙 的 話, 會 偷 偷 給 他 點 菜 這 樣 ( 笑 ), 然 後 就 進 去, 很 忙 他 會 進 來 收 盤 子 擦 桌 子, 快 點 走, 因 為 客 人 都 很 多, 客 人 都 會,ㄟ, 不 好 意 思, 我 就 要 趕 快 跑 過 來 跑 過 去 問 : 那 你 這 個 這 樣 弄 完, 你 可 以 在 他 旁 邊 備 料, 應 該 是 備 料 最 難 吧! 答 : 備 料 嗎? 問 : 在 裡 面 的 話? 答 : 在 裡 面 的 話? 問 : 因 為 做 沙 拉 就 是 兩 樣 沙 拉 嘛? 答 : 兩 樣 沙 拉? 問 : 是 不 是 備 料 是 最 難 的? 答 : 備 料 喔! 問 : 因 為 你 要 知 道 點 什 麼 就 要 用 什 麼 備 料, 會 嗎? 還 是 沙 拉 最 難? 答 : 現 在 都 覺 得 還 好, 剛 開 始 會 覺 得 備 料, 現 在 之 後 還 好 問 : 那 ALEX 是 不 是 最 喜 歡 找 你 幫 他 備 料? 答 : 我 都 叫 另 外 一 個, 說 William 去 9-48 Yabu 幫 Alex 備 料 要 把 每 一 項 料 理 要 用 的 食 材 背 起 來, 工 作 難 度 很 高 287

問 : 可 是 William 不 是 新 手 嗎? 答 : 就 硬 教 他 備 啊, 不 備 就 罵 他 ( 笑 ) M:Yabu 你 要 幾 點 上 課 啊! 答 : 六 點 M: 六 點, 那 現 在 已 經 五 點 十 二 分 了, 你 來 得 及 嗎? 答 : 可 以 啊! 問 : 六 點 要 到 學 校 喔? 答 : 沒 有! 六 點 去 搭 車 到 學 校 問 :ALEX 不 是 要 煮 麵 給 你 吃 嗎? M: 對 喔!ALEX, 你 還 不 趕 快 把 麵 炒 一 炒, 給 Yabu, 他 要 走 了 咧!(May 在 吧 台,ALEX 在 廚 房, 看 不 到 外 面 的 情 況 ) A: 喔! 你 要 一 份 還 是 兩 份 啊? M:Yabu 你 要 一 份 還 是 兩 份? 答 : 一 份 M: 他 要 一 份 就 好 了 問 : 假 設 是 客 人 最 多 的 那 一 天, 你 在 裡 面 會 不 會 出 錯? 答 : 我 在 裡 面 喔! 問 : 因 為 很 多 單 需 要 處 理? 答 : 就 會 在 那 邊 看 啊, 你 就 會 在 那 邊 看 啊, 他 就 會 說 : 不 要 一 直 傻 在 那 邊 啊! 問 : 那 你 會 想 說 要 先 做 什 麼? 答 : 就 是, 哪 一 張 先 進 來 就 先 做 哪 一 張 單, 不 能 從 後 面 的 單 開 始 出, 前 面 的 人 會 覺 得 說 為 什 麼 他 先 出, 就 在 那 邊 算 這 要 什 麼 這 要 什 麼, 然 後 全 部 加 起 來 有 幾 份, 然 後 去 用 用 用 用 問 : 會 不 會 亂 掉? 答 : 多 用 嗎? 問 : 很 急 啊! 就 擺 的 不 好 看? 答 : 擺 的 不 好 看 不 行, 不 行! 不 行! 問 : 就 是 他 的 品 質 很 要 求? 答 : 嗯! 問 : 就 是 原 本 用 好 一 個 沙 拉 要 三 分 鐘, 單 子 很 多 的 時 間 你 會 多 花 時 間 嗎? 還 是 少 花 時 間? 答 : 單 子 很 多, 凱 薩 沙 拉 就 兩 個 一 起 做 問 : 就 是 一 次 做 兩 份? 答 : 剛 開 始 一 次 做 一 個, 然 後 兩 個 做 完, 做 完 出 去, 9-49 Alex 炒 麵 給 Yabu 帶 去 上 課 吃, 很 有 家 人 的 感 覺 9-50 Yabu 受 到 Alex 影 響, 儘 管 情 況 很 急, 但 是 擺 盤 還 是 要 漂 亮, 對 品 質 要 求 很 高 9-51 單 子 很 多 時, 會 兩 份 沙 拉 一 起 做 288

再 做 一 個, 用 快 一 點 就 不 會 了 問 : 所 以 你 會 用 快 一 點? 答 : 就 大 概 知 道 擺 怎 麼 樣 就 好, 應 該 不 用 問 了 ( 不 用 問 ALEX) 吧, 還 是 要 問 一 下, 就 是 到 一 定 程 度, 他 (ALEX) 說 :ㄟ, 擺 的 不 錯, 你 以 後 就 不 用 再 問 我 了, 然 後 到 現 在 我 還 是 在 問 他, 擺 不 好 會 被 退 貨 問 : 擺 不 好 會 被 退 貨 喔? 答 : 就 是 外 場 會 覺 得 很 奇 怪, 為 什 麼 會 這 樣 ( 為 什 麼 沙 拉 會 擺 這 樣 ), 就 William 有 這 樣 過 問 : 外 場 也 會 幫 你 檢 查? 答 : 對 啊! 就, 咦! 怎 麼 怪 怪 的, 就 問 : 這 個 可 以 嗎? 勉 強 可 以, 不 要 再 跟 他 講 了, 是 勉 強, 然 後 他 ( 外 場 ) 就 喔! 然 後 他 就 不 會 去 問 了 問 : 那 你 現 在 應 該 是 內 場 最 熟 的 嗎? 答 : 算 吧! 問 : 算 是 資 歷 最 老 的? 答 : 對 啊! 問 : 是 你, 再 來 是 阿 誠? 答 : 不 是, 阿 誠 是 在 這 邊 過 了, 然 後 又 離 開, 然 後 又 回 來 問 : 所 以 現 在 內 場 主 要 是 你 跟 William? 還 有 阿 誠? 答 : 阿 誠 是 內 外 都 可 以, 然 後 阿 誠 是 不 會 點 菜, 也 不 會 結 帳 問 :( 阿 誠 ) 不 會 點 菜 喔? 答 : 以 前 會, 現 在 不 會, 應 該 是 都 忘 了 問 : 就 是 要 幫 人 家 點 菜,( 菜 單 英 文 縮 寫 ) 一 定 要 記 得 非 常 的 熟? 答 : 對! 問 : 等 於 是 客 人 一 說 那 個 名 字, 我 就 要 知 道 英 文 縮 寫? 答 : 對! 是 什 麼, 然 後 客 人 問 說 那 個 辣 度 如 何 如 何, 你 要 跟 他 講 問 : 那 很 難 耶! 答 : 對 啊! 所 以 我 們 就 是 上 課 會 跟 你 解 析 問 : 可 是 上 課 也 要 很 久 才 能 夠 會? 可 是? 答 : 就 是 他 上 課 你 就 要 寫 筆 記 啊! 一 直 上 你 就 一 直 寫, 寫 給 他 看, 然 後 他 會 檢 查, 然 後 他 會 幫 你 糾 正 問 : 那 你 當 初 來 應 徵 這 個 工 作, 你 有 預 期 到 這 樣 嗎? 9-52 到 達 一 定 水 準 時, 做 完 的 沙 拉 就 不 用 再 讓 Alex 檢 查, 但 是 yabu 還 是 會 習 慣 性 的 問 Alex 289

答 : 就 想 說 在 外 面 送 菜 而 已 吧! 怎 麼 這 樣?( 笑 ) 問 : 你 有 沒 有 同 學 是 在 其 他 間 打 工? 答 : 大 部 分 同 學 都 是 在 那 種 日 式 料 理 的 問 : 像 那 種 也 要 背 嗎? 答 : 因 為 他 們 可 以 看 菜 單 這 樣 子 寫, 客 人 如 果 這 樣 拿 菜 單, 他 們 都 是 這 樣 子 翻, 我 們 不 能 這 樣 看, 而 且 這 又 很 小, 然 後 他 們 那 個 日 式 料 理 不 是 都 有 圖 片, 就 知 道 要 怎 麼 寫, 而 且 他 們 是 印 好 的 東 西, 然 後 就 畫 一 個 正 字 號 之 類 的 問 : 就 是 那 個 幾 份 這 樣? 所 以 你 們 手 上 在 點 餐 的 時 候 是 空 白 紙? 答 : 對 啊! 空 白 紙 然 後 寫 英 文, 然 後 交 過 去 問 : 要 寫 兩 份, 一 份 外 場, 一 份 內 場? 答 : 對! 一 分 外 場, 一 份 內 場 問 : 你 跟 May 姐 工 作 的 時 候 有 互 動 嗎? 答 :May 姐!May 姐! 外 面 就 喊 May 姐 就 好 問 : 你 有 什 麼 事 情 是 要 找 他 的? 答 : 剛 開 始 要 煮 麵, 就 是 沒 有 醬 汁 的 麵 ( 備 料 ), 就 是 備 好 的, 然 後 要 加 碳 火, 要 不 然 就 是 什 麼 東 西 需 要 什 麼, 就 會 問 他, 老 闆 不 在, 沙 拉 要 叫 May 姐 看 問 : 好! 謝 謝 你 290

附 錄 十 :2008 年 3 月 28 日 員 工 ANNE 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :ANNE 訪 問 時 間 :2008.03.28 訪 談 地 點 : 異 國 麵 坊 店 裡 內 容 編 碼 詮 釋 Q: 你 在 這 邊 做 多 久 了? ANNE: 去 年 暑 假 到 現 在 Q: 去 年 暑 假 七 月 到 現 在, 八 個 月 了, 那 你 之 前 有 做 過 其 他 的 嗎? ANNE: 之 前, 沒 有 耶! Q: 第 一 份 打 工 的 工 作? ANNE: 嗯! 摘 檳 榔 算 嗎? Q: 摘 檳 榔? ANNE: 對 啊! Q: 是 家 裡 嗎? ANNE: 是 幫 朋 友 Q: 那 應 該 沒 有 那 麼 長 期 吧 ANNE: 就 還 好 啊! 就 是 暑 假 大 約 一 個 月, 就 是 前 一 個 暑 假 Q: 很 難 摘 嗎? 要 爬 上 去 嗎? ANNE: 不 用 爬, 因 為 他 們 會 直 接 用 割 刀 吧, 然 後 把 它 割 下 來, 我 們 只 是 負 責 拔 而 已 Q: 那 這 邊 工 作 會 覺 得 很 累 嗎? ANNE: 這 邊 喔! 一 開 始 來 的 時 候 覺 得 蠻 累 的, 還 蠻 想 要 辭 職 的 Q: 那 你 是 什 麼 原 因 堅 持 下 來? ANNE: 堅 持, 其 實 我 覺 得 做 久 了 就 沒 什 麼 Q: 在 那 個 當 下 的 時 候? ANNE: 就 是 因 為 覺 得 Q: 是 什 麼 讓 你 改 變? ANNE: 可 能 心 態 有 改 變 吧, 就 因 為 May 姐 講 了 很 多 大 道 理 ( 笑 ), 就 覺 得 好 像 應 該 是 往 正 面 的 方 面 想, 然 後 我 也 考 慮 到 因 為 我 家 計 的 關 係 啊! 10-1 10-2 Anne 一 開 始 到 異 國 麵 坊 工 作 時 覺 得 很 累, 想 要 辭 職 使 Anne 留 下 來 的 原 因, 可 能 是 May 告 訴 她 要 往 正 面 思 考, 使 Anne 逐 漸 的 改 變 心 態, 和 家 計 的 291

考 量 M:ANNE 小 姐 請 喝 (May 拿 水 給 ANNE 喝 ) ANNE:May 姐,( 驚 喜, 開 心 的 笑 ) 還 親 自 送 過 來, 謝 謝 你! Q: 為 什 麼 ( 杯 子 ) 上 面 有 畫 畫? ANNE: 因 為 這 是 我 的 專 用 杯 Q: 所 以 上 面 有 畫 畫? ANNE: 因 為 我 很 糟 糕, 我 在 這 裡 打 破 了 好 幾 個 杯 子, 就 是 那 一 排 幾 乎 都 是 我 打 破 的 Q: 這 是 破 的? ANNE: 對! 這 是 破 的 Q: 是 在 有 客 人 的 時 候 嗎?( 打 破 杯 子 ) ANNE: 有 時 候 有, 有 時 候 沒 有, 有 時 候 是 在 那 邊 洗 杯 子 的 時 候 洗 破 的, 有 一 次 是 在 那 個 地 方, 我 記 得 很 清 楚, 然 後 是 那 種 小 小 的 杯 子, 好 像 在 客 人 面 前 打 破 Q: 那 怎 麼 辦? ANNE: 就 其 實 那 個 客 人 還 蠻 好 的, 就 不 會 很 兇 啦! 他 還 問 我 有 沒 有 事? 我 說 沒 有, 我 就 立 即 趕 快 用 一 用, 因 為 那 時 候 是 我 剛 來 沒 幾 個 月 的 時 候, 所 以 很 緊 張 Q: 你 比 較 喜 歡 在 內 場 還 是 外 場? ANNE: 我 比 較 喜 歡 外 場, 因 為 我 比 較 喜 歡 跟 人 家 溝 通, 我 記 得 我 剛 進 來 的 時 候, 我 跟 老 闆 說, 老 闆 我 要 在 外 場, 因 為 我 很 喜 歡 跟 人 家 講 話, 可 是 剛 進 來 的, 可 能 因 為 不 熟 吧! 只 要 是 熟 我 就 會 跟 大 家 講 話, 然 後 因 為 剛 開 始 不 熟, 所 以 我 都 會 很 害 羞, 什 麼 都 不 敢 講, 老 闆 就 說 : 你 是 不 是 在 騙 我 啊! 然 後 我 就 說 沒 有, 只 是 因 為 太 緊 張 Q: 可 是 很 多 客 人 都 不 熟 耶? ANNE: 就 還 好 啦! 其 實 熟 了 就 還 好, 因 為 有 很 多 客 人 就 是 認 識 了, 譬 如 說 這 裡 有 兩 個 姊 妹, 那 兩 個 姊 妹 就 還 蠻 不 錯 的, 他 們 很 常 來, 每 次 來 我 就 會 跟 他 們 打 招 呼, 然 後 還 有 一 個 就 是 一 個 女 生 跟 一 個 日 本 人 吧, 他 們 也 很 常 來 吃 啊, 對 啊! 所 以 就 熟 了, Q: 就 會 在 工 作 當 中 認 識 朋 友? 10-3 在 訪 談 過 程 中,May 端 水 來 給 Anne 喝, 可 以 感 覺 到 他 們 之 間 的 關 係 很 好 10-4 Anne 在 異 國 麵 坊 工 作 中 所 犯 的 小 錯 誤 ( 打 破 杯 子 ) 10-5 Anne 喜 歡 跟 人 互 動 所 以 跟 Alex 說 要 在 外 場, 但 一 開 始 因 為 太 緊 張, 所 以 使 他 還 是 很 害 羞 在 外 場 工 作 的 過 程 中, 10-6 讓 Anne 可 以 認 識 新 朋 友 292

ANNE: 對! 對! 對! 對! 就 會 認 識 一 些, 對 啊! 我 覺 得 還 不 錯 啊, 只 是 會 打 個 招 呼 點 頭 Q: 外 場 工 作 哪 些 會 讓 你 覺 得 比 較 緊 張 的? 或 是 比 較 困 難? ANNE: 就 是 跟 人 家 溝 通, 因 為 有 時 候 可 能 講 話 吧, 客 人 有 時 候 會 誤 解 Q: 誤 解? ANNE: 對 有 時 候 會 這 樣, 譬 如 說 我 們 並 沒 有 這 個 意 思, 然 後 客 人 理 解 成 別 的 意 思 之 類 的 Q: 譬 如 說? ANNE: 例 如 說 送 餐 點 吧, 就 是 可 能 講 錯 啊, 因 為 介 紹 可 能 會 介 紹 錯, 譬 如 說 我 們 這 邊 的 凱 薩 沙 拉 就 是 份 量 的 關 係 Q: 只 有 幾 片 葉 子? ANNE: 對! 對! 對! 然 後 對 我 們 在 外 場 的 管 理 是 覺 得 這 樣 的 份 量 是 覺 得 夠 的 Q: 是 被 灌 輸 的 觀 念 嗎? ANNE: 不 是! 我 不 知 道 耶, 因 為 我 是 聽 May 姐 這 樣 講, 然 後 我 跟 著 這 樣 講, 不 然 我 是 不 會 特 別 去 介 紹 那 道 沙 拉 Q: 然 後 客 人 覺 得 不 夠? ANNE: 對! 對! 對! 就 覺 得 不 夠 Q: 那 怎 麼 辦? ANNE: 就 處 理 啊! 就 跟 他 們 講 一 下, 因 為 我 們 是 用 進 口 的 羅 蔓 生 菜 下 去 用 的, 那 可 能 造 成 你 們 的 損 失, 因 為 我 們 沒 有 講 清 楚, 然 後 份 量 因 為 我 是 覺 得, 我 是 以 個 人 觀 點 下 去 用, 就 是 覺 得 他 吃 的 飽, 就 是 覺 得 這 樣 子 夠, 可 是 以 客 人 角 度 來 說, 他 可 能 就 是 覺 得 不 夠, 因 為 多 提 醒 他 們 一 生, 就 是 他 的 份 量 不 會 很 多 [00:05:06.52] ANNE: 然 後 還 有 困 難 的 是 麵 包, 因 為 我 之 前 一 剛 開 始 來 的 時 候, 我 烤 錯 了 很 多 麵 包, 就 是 烤 焦, 不 然 就 是 多 送 人 家 很 多 麵 包 Q: 多 送 很 多 麵 包? 比 如 說 三 條 麵 包 你 放 了 四 條 嗎? ANNE: 還 好, 不 是! 因 為 他 們 點 了 就 是 兩 份 而 已, 我 可 能 送 了 六 份 給 他 們, 就 好 幾 份, 就 很 多 份 Q: 可 是 他 們 只 有 兩 個 人 耶? 你 忘 記 他 送 過 嗎? ANNE: 不 是! 不 是! 就 看 錯 了 ( 看 錯 單 ), 不 知 道 10-7 10-8 10-8 10-9 對 Anne 來 說 在 外 場 工 作 的 困 難 是 溝 通 時 會 讓 客 人 誤 解 Anne 舉 出 自 己 的 服 務 讓 客 人 誤 解 的 例 子 : 生 菜 沙 拉 的 份 量 客 人 覺 得 很 少, 但 是 對 Anne 來 說 是 夠 的, 但 當 客 人 抱 怨 時,Anne 的 態 度 是 跟 客 人 道 歉 對 新 手 來 說 烤 麵 包 很 不 容 易, 很 容 易 烤 焦 Anne 在 當 新 手 的 時 候, 會 發 生 多 送 餐 點 或 忘 記 送 餐 點 的 問 題 293

那 時 候 在 想 什 麼, 因 為 我 們 有 一 個 Q: 可 是 像 我 們 只 有 兩 個 客 人? 那 你 不 可 能 多 送 我 們 啊? ANNE: 對! 這 個 不 可 能 送 錯, 有 可 能 就 是, 不 然 就 是 兩 個 人, 我 會 忘 記 我 到 底 有 沒 有 送, 所 以 我 會 過 來 問 一 下 客 人 有 沒 有, 不 然 就 是 因 為 我 出 麵 包 的 時 候 我 會 跟 客 人 講 說, 您 的 麵 包 出 完 了, 出 了 幾 份, 您 還 剩 幾 份,[00:06:12.01] 我 現 在 會 變 成 這 樣, 所 以 之 前 的 話 是 很 容 易 送 錯 Q: 你 是 怎 麼 克 服 送 錯 的 困 難? 就 是 有 用 畫 線 的? ANNE: 對 啊! 我 就 會 記, 就 開 始 會 記 ( 送 出 的 餐 點 就 在 點 菜 單 上 畫 線 ) Q: 本 來 以 前 沒 有 在 記? ANNE: 對 啊! 以 前 沒 有 在 記, 因 為 以 前 May 姐 會 告 訴 我, 他 會 告 訴 我 剩 幾 份, 剩 多 少, 然 後 幾 號 桌, 所 以 我 覺 得 還 好 Q: 那 你 覺 得 從 來 進 來 之 後 大 概 幾 個 月 比 較 得 心 應 手? 比 較 熟 悉 了? ANNE: 五 六 個 月 的 時 候 吧! Q: 要 五 六 個 月? ANNE: 我 覺 得 有 些 部 分 還 蠻 難 的 Q: 比 如 說? 像 背 菜 單 嗎? ANNE: 背 菜 單 我 考 了 很 多 次 Q: 你 大 概 多 久 才 把 菜 單 背 起 來? ANNE: 菜 單 嗎? 好 幾 個 禮 拜 吧! Q: 我 覺 得 很 難 耶, 隨 便 亂 點 一 個 菜, 你 要 寫 英 文? ANNE: 對 啊! 因 為 外 場 有 點 單 的 工 作 Q: 那 你 進 來 多 久 之 後 才 有 開 始 去 幫 客 人 點 單? ANNE: 我 應 該 是 最 近 幾 個 月 我 才 開 始 點 單 Q: 六 個 月 了? ANNE: 嗯! 六 七 八 個 月, 六 七 個 月 那 邊 才 開 始 點, 因 為 那 時 候 就 還 不 會 很 熟 Q: 那 如 果 突 然 忘 記 這 個 英 文 縮 寫 怎 麼 寫? ANNE: 如 果 忘 記 它 的 縮 寫, 我 會 先 記 他 的 中 文, 因 為 中 文 我 會 熟, 我 會 回 去, 如 果 不 會 的, 我 會 回 來 問 一 下 May 姐,May 姐 會 告 訴 我 Q: 那 你 覺 得 外 場 最 難 的 是 什 麼? 同 時 要 處 理 很 多 事 嗎? 10-10 10-11 在 外 場 的 Anne 從 新 手 到 得 心 應 手 也 需 要 五 六 個 月 Anne 在 異 國 麵 坊 工 作 六 七 個 月 後 才 開 始 幫 客 人 點 單, 因 為 英 文 菜 單 記 的 不 是 很 熟 294

ANNE: 對! 就 是 有 時 候 客 人 會 鬧 啊! 就 是 比 如 有 些 人 會 催 飲 料, 我 們 又 要 用 麵 包, 然 後 還 要 顧 到 外 面 進 來 的 客 人, 對 啊! 所 以 我 覺 得 很 難 做 Q: 所 以 你 的 能 力 有 一 直 在 成 長? ANNE: 對 啊! 我 覺 得 有 耶! 有 進 步, 因 為 以 前 我 覺 得 我 只 能 做 一 樣 事, 其 他 事 就 會 忘 記, 但 是 現 在 就 還 好, 就 會 記 得 別 的 事 Q: 就 可 以 同 時 處 理 比 較 多 的 事? ANNE: 對! 對! 對! 這 個 需 要 經 驗, 而 且 還 要 受 過 教 訓, 因 為 有 時 候,May 姐 有 時 候 會, 不 是 唸, 只 是 稍 微 跟 我 講, 然 後 講 一 講 我 就 覺 得, 好 像 也 沒 錯, 他 講 的 都 是 對 的, 就 是 要 往 內 找, 就 是 找 看 看 自 己 的 缺 點 在 哪 裡? Q: 所 以 你 慢 慢 都 會 接 受 他 們 的 觀 念? ANNE: 對! 我 會 接 受 Q: 那 你 覺 得 他 們 是 怎 麼 樣 的 老 闆? ANNE: 我 覺 得 他 們 好 好 喔! Q: 他 們 很 好? ANNE: 對 啊! 他 們 很 好 Q: 怎 麼 說? ANNE: 其 實 我 剛 進 來 的 時 候 啊, 我 可 能 都 往 消 極 的 方 面 想, 那 是 因 為 May 姐, 因 為 我 在 外 場 嘛, 他 就 會 灌 輸 我 一 些 觀 念, 而 且 我 以 前 很 不 孝, 然 後 現 在 我 覺 得 有 來 工 作 之 後, 就 好 像 對 我 媽 比 較 好 了 Q: 就 是 你 進 來 之 後 的 改 變? ANNE: 對 啊! 對 啊! 我 覺 得 心 態 真 的 改 變 很 多, 然 後 就 是 其 實 對 人 對 事 其 實 都 還 一 樣 Q: 那 他 們 是 怎 麼 做 教 育? 怎 麼 對 待 你 們? ANNE: 他 們 算 是 以 身 作 則, 他 們 叫 我 們 不 能 犯 的, 他 們 自 己 也 不 會 犯 Q: 他 們 如 果 做 錯 會 怎 麼 樣? ANNE: 他 們 做 錯 的 話 會 自 己 主 動 道 歉 Q: 他 們 會 跟 你 們 道 歉? ANNE: 對! 會 跟 我 們 講, 他 就 說 : 嗯! 不 好 意 思, 誤 會 你 了, 就 是 稍 微 會 道 歉, 我 覺 得 就 因 為 這 樣 子 還 不 錯 啊, 因 為 通 常 應 該 老 闆 不 可 能 會 道 歉, 對 啊! 對 啊! 就 是 這 樣, 所 以 我 覺 得 很 好 Q: 那 你 們 這 邊 員 工 的 感 情 都 很 好? 10-12 10-13 10-14 10-15 10-16 10-17 10-18 10-19 10-20 Anne 覺 得 外 場 最 難 的 是 要 做 麵 包 飲 料 但 還 要 顧 到 外 面 進 來 的 客 人 Anne 覺 得 工 作 能 力 有 提 升, 可 能 同 時 處 理 ( 記 得 ) 比 較 多 的 事 情 May 跟 Anne 講 問 題 時, Anne 會 向 內 找, 反 省 自 己 是 否 有 要 改 進 的 地 方 Anne 會 願 意 接 受 老 闆 的 觀 念 Anne 覺 得 Alex 和 May 是 很 好 的 老 闆 在 May 灌 輸 觀 念 後, Anne 從 以 前 不 孝 變 得 對 媽 媽 比 較 好 了 Anne 覺 得 老 闆 會 以 身 作 則 老 闆 做 錯 會 跟 員 工 道 歉 Anne 覺 得 一 般 老 闆 做 錯 不 會 道 歉, 但 是 異 國 麵 坊 的 老 闆 卻 會, 所 以 他 覺 得 很 好 Anne 覺 得 異 國 麵 坊 的 人 都 很 好, 客 人 員 工 都 很 295

ANNE: 覺 得 很 好 耶! 因 為 我 覺 得 在 這 裡 的 人 都 很 好, 譬 如 客 人 啊! 員 工 啊, 我 覺 得 都 很 好 Q: 就 是 來 的 人 都 蠻 好 的? ANNE: 對! 對! 不 知 道 為 什 麼, 就 是 受 到 May 姐 他 們 的 薰 陶 吧! Q: 那 ALEX 哥 以 前 有 發 脾 氣 的 時 候 嗎? ANNE: 我 做 外 場 喔, 我 是 常 被 老 闆 (ALEX, 主 要 在 內 場 ) 罵 的 那 一 個 Q: 為 什 麼? ANNE: 我 是 最 容 易 被 他 罵 Q: 你 因 為 什 麼 被 他 罵? ANNE: 我 會 因 為 很 多 事 被 他 罵 Q: 譬 如 說? ANNE: 就 可 能 桌 子 吧, 譬 如 說 這 樣 沒 有 排 齊 啊, 就 一 定 要 這 樣 是 齊 的, 要 站 在 那 個 角 度, 看 這 邊 是 齊 的, 因 為 我 有 時 候 都 不 會 顧 慮 到 這 個 Q: 真 的 喔! ANNE: 他 就 會 跟 我 講 Q: 他 會 用 講 的? ANNE: 對 啊! 他 們 幾 乎 都 是 用 講 的 Q: 他 們 以 前 不 是 會 用 罵 的? ANNE: 現 在 還 好, 那 是 以 前 阿 誠 那 個 時 代, 我 們 現 在 不 會, 我 就 問 以 前 的 員 工, 他 就 說 我 們 很 好, 因 為 他 們 之 前 就 有 兩 個 以 前 的 員 工 有 回 來, 就 說 我 們 真 的 好 好 喔! 就 是 老 闆 個 性 變 很 多, 而 且 還 有 員 工 餐 Q: 員 工 餐? ANNE: 因 為 之 前 中 午 的 時 候 是 自 己 出 去 外 面 買 的, 老 闆 自 己 不 會 下 廚, 但 是 從 我 跟 我 姐 進 來 的 時 候, 然 後 就 有 飯 吃 Q: 他 會 煮 給 你 們 吃? ANNE: 會 煮 給 我 們 吃 Q: 可 是 也 是 義 大 利 麵? ANNE: 對 啊! 不 然 就 是, 他 們 吃 的 都 一 樣, 就 正 忠 排 骨 飯, 丹 丹 漢 堡, 然 後 老 闆 煮 義 大 利 麵, 不 一 定 Q: 但 老 闆 會 負 責 你 們 的? ANNE: 對! 對! 對! 他 們 現 在 就 是 會, 我 們 都 會 一 起 就 是 因 為 下 班, 都 會 一 起 這 樣 吃, 都 會 忙 到 下 午 三 四 點, 然 後 我 們 就 會 在 那 邊 吃 10-21 好 10-22 雖 然 Anne 在 外 場, 但 還 是 很 常 被 老 闆 Alex( 在 內 場 ) 罵 10-23 Anne 做 錯 事 時,Alex 是 用 講 的, 不 是 用 罵 的 10-24 Anne 從 以 前 的 員 工 口 中 得 知 老 闆 以 前 很 兇, 現 在 個 性 改 變 很 多, 變 的 很 好 10-25 異 國 麵 坊 有 員 工 餐, 中 午 休 息 時 老 闆 下 廚 煮 義 大 利 麵 或 者 是 買 外 面, 跟 員 工 一 起 吃, 讓 Anne 覺 得 有 家 的 感 覺 296

Q: 就 有 一 家 人 的 感 覺? ANNE: 對! 對! Q: 那 你 會 做 到 四 月 二 十 五 號 而 已 喔? ANNE: 對 啊! 四 月 十 三 吧! Q: 四 月 中 喔! 那 為 什 麼 會 想 要 離 職? 不 想 做 了? ANNE: 因 為 家 裡 的 關 係, 因 為 我 媽 媽 就 是 一 直 很 擔 心 我 Q: 就 是 希 望 你 不 要 工 作? ANNE: 應 該 說 是 不 要 做 那 麼 累, 因 為 我 們 每 次 回 家, 就 是 還 蠻 晚 的, 因 為 要 收 東 西 的 時 候, 就 是 會 用 到 很 晚, 就 是 譬 如 說 十 點 十 一 點, 因 為 我 媽 有 時 候 都 會 等 我 們, 等 我 回 去 她 才 會 睡, 就 很 辛 苦, 因 為 我 又 有 在 上 課, 然 後 因 為 我 回 來 之 後, 然 後 又 要 立 刻 來 上 班, 所 以 根 本 不 會 吃 到 飯, 所 以 會 擔 心 Q: 就 擔 心 你 的 身 體 健 康? ANNE: 對! Q: 像 ALEX 他 們 會 教 你 們 從 客 人 角 度 上 去 想? ANNE: 對 啊! Q: 這 真 的 會 讓 你 在 處 理 客 人 事 情 的 時 候, 你 真 的 就 會 去 想 說 客 人 怎 麼 樣? ANNE: 對 啊! 我 就 會 耶, 譬 如 說 他 們 點 的 只 有 一 杯 飲 料, 然 後 我 就 會 幫 客 人 想 說, 他 們 可 能 會 想 要 用 分 享 杯, 就 是 一 起 喝 Q: 就 會 幫 他 多 想? ANNE: 對! 對! 我 會 幫 他 多 想, 譬 如 說 我 會 這 樣 想, 然 後 送 過 去 的 時 候, 客 人 會 說 : 哇! 你 好 貼 心 喔! 怎 麼 有 多 拿 杯 子, 有 些 客 人 會 這 樣, 就 很 好 Q: 就 會 很 高 興? ANNE: 對 啊! 就 很 開 心 Q: 那 在 什 麼 時 候 會 讓 你 覺 得 有 壓 力? ANNE: 做 不 好 的 時 候 Q: 那 什 麼 時 候 會 做 不 好? ANNE: 就 還 沒 有 很 熟 的 時 候, 還 沒 很 熟 的 時 候 就 會 覺 得 有 壓 力 Q: 那 你 是 一 項 一 項 熟 起 來 的 嗎? 什 麼 先 做 的 比 較 好, 然 後 再 把 什 麼 做 的 比 較 好? ANNE: 對! 我 是 慢 慢 來 的, 我 是 從 切 麵 包 開 始 的, Q: 切 麵 包 先, 先 在 吧 台 裡 面? 10-26 將 來 會 離 職 的 原 因 是 因 為 工 作 到 太 晚 才 回 家, 母 親 會 擔 心 10-27 受 到 老 闆 觀 念 的 影 響, Anne 在 服 務 時 會 多 替 客 人 著 想, 例 如 兩 個 客 人 只 點 一 杯 飲 料 時, 會 幫 客 人 多 準 備 一 個 杯 子 而 當 客 人 發 現 Anne 的 貼 10-28 心 時, 會 很 開 心, 而 客 人 開 心 也 會 讓 Anne 很 開 心 10-29 Anne 若 對 事 情 還 沒 有 很 熟 悉 時, 就 容 易 做 不 好, 而 做 不 好 會 讓 他 有 壓 力 297

ANNE: 對! 我 一 來 的 時 候 應 該 是 先 擦 玻 璃, 把 這 個 擦 亮 亮 的 Q: 這 感 覺 很 乾 淨? ANNE: 沒 有, 這 幾 天 好 幾 天 沒 擦 了, 所 以 應 該 很 髒 了 Q: 然 後 就 是 擦 玻 璃, 先 做 比 較 簡 單 的? ANNE: 對 啊, 然 後 老 闆 就 是 我 們 進 來 的 時 候, 他 會 教 我 們 端 盤 子 Q: 對! 那 盤 子 很 難 拿 喔! 很 重! 而 且 要 一 次 拿 很 多? ANNE: 那 個 我 不 會, 我 有 去 練 習, 但 是 我 就 不 會 Q: 因 為 女 生 力 氣 比 較 小? ANNE: 我 不 知 道 耶, 因 為 阿 誠 他 們 都 可 以 用 的 起 來, May 姐 也 不 行, 所 以 我 覺 得 還 好!( 笑 ) Q: 有 時 候 你 們 要 一 次 拿 很 多 杯 子 耶! 那 個 就 是 都 有 訓 練 的? ANNE: 是 拿 拖 盤 用 杯 子 嗎? 還 是? Q: 都 有, 有 時 候 出 盤 也 拿 好 多 杯 子? ANNE: 對 啊! 對 啊! Q: 所 以 就 拿 你 們 有 把 握 的 才 拿? ANNE: 對! 會 調 角 度, 因 為 通 常 這 種 長 的 要 放 後 面, 要 放 就 是 最 旁 邊, 靠 近 我 們, 這 樣 翻 倒 或 是 怎 麼 樣, 才 不 會 危 險, 老 闆 有 教 Q: 那 ALEX 哥 是 不 是 都 會 幫 你 們 上 教 育 訓 練? ANNE: 對 啊! 他 會 上 課 Q: 你 覺 得 那 個 課 對 你 來 說, 會 很 累 嗎? 還 是? ANNE: 我 覺 得 聽 他 的 課 內 心 的 內 容 還 蠻 多 的, 就 是 內 容 還 蠻 多 的, 很 豐 富, 但 是 因 為 他 是 在 上 完 班 之 後, 所 以 有 時 候 還 會 覺 得 蠻 累 的, 對 啊! 就 會 覺 得 做 完 還 要 聽 他 講 課, 因 為 我 在 學 校 聽 了 很 多 了, 對 啊! 不 然 其 實 他 的 內 容 還 蠻 豐 富 的 Q: 那 你 可 以 感 受 到 他 的 用 心? ANNE: 對 對! 覺 得 還 不 錯 Q: 那 他 都 是 一 對 一 還 是 一 對 二? ANNE: 我 之 前 是 跟 我 姐, 所 以 我 們 是 一 對 二 Q: 那 你 姐 現 在 不 做 了? ANNE: 因 為 他 現 在 三 年 級, 她 說 她 現 在 要 用 報 告, 對 啊! 所 以 會 比 較 忙 一 點 10-30 10-31 10-32 10-33 Anne 最 先 來 時 是 從 擦 玻 璃 開 始 Alex 會 教 Anne 外 場 的 要 怎 麼 一 次 收 比 較 多 的 杯 子 Anne 覺 得 Alex 的 教 育 課 程 很 豐 富, 但 是 因 為 辦 在 下 班 之 後, 所 以 會 覺 得 很 累 Anne 在 課 程 中 可 以 感 受 到 Alex 的 用 心 298

Q: 你 還 蠻 健 談 的! ANNE: 對 啊! 我 很 喜 歡 講 話, 我 超 愛 講 話 的, 所 以 我 喜 歡 我 在 外 場 Q: 對 啊, 你 還 蠻 適 合 的, 而 且 May 姐 很 肯 定 你 的 表 現 ANNE: 真 的 嗎? 可 是 我 覺 得 我 還 蠻 糟 糕 的 Q: 她 說 你 幫 她 很 多 ANNE: 真 的 喔! 我 覺 得 我 害 她 很 多 Q: 可 以 慢 慢 到 她 的 程 度 ANNE: 真 的 嗎? Q: 對 啊! 她 給 自 己 九 分, 給 你 七 分 ANNE: 這 麼 好! 好 開 心 喔! Q: 那 比 如 說 來 這 邊 上 班 會 讓 你 想 要 做 餐 飲 業 嗎? 會 激 起 你 對 餐 飲 的 熱 情 嗎? ANNE: 我 覺 得 會! 會 想 要 自 己 開 一 間 小 小 的 店 Q: 像 喝 的? ANNE: 對 啊! 可 是 資 金 是 一 個 問 題, 然 後 就 是 覺 得 學 的 也 是 不 一 樣 ( 可 能 跟 學 校 學 的 不 一 樣 ), 可 能 沒 辦 法 Q: 但 是 會 讓 你 對 餐 飲 有 興 趣? ANNE: 對 啊! 想 要 再 營 造 一 種 這 種 環 境, 我 覺 得 這 種 環 境 很 好, 可 以 帶 給 人 家 快 樂, 我 覺 得 進 來 的 每 個 客 人 幾 乎 都 是 快 樂 的 進 來, 快 樂 的 出 去, 我 覺 得 這 樣 子 很 好 Q: 那 你 對 這 份 工 作 是 很 有 熱 忱, 每 天 都 很 喜 歡 來 工 作? ANNE: 就 看, 有 時 候 會 啊! 有 時 候 比 較 累 的 時 候 會 覺 得, 又 要 來 工 作 了, 對 啊! 就 有 分 May:( 在 吧 台 跟 正 在 收 拾 的 員 工 講 話 ) 我 今 天 好 像 有 叫 你 們 謝 謝 小 新 師 傅, 你 們 都 還 沒 有 謝 謝 他 耶! ANNE: 對 耶! 怎 麼 辦? M: 對 喔! 那 你 們 明 天 補 說 ANNE: 好, 我 會 講 的 ( 笑 ) Q: 那 會 很 累, 你 現 在 是 每 天 都 來 嗎? ANNE: 我 現 在 只 有 上 假 日 班 而 已 Q: 就 是 禮 拜 五 晚 上 開 始 到 明 後 天? ANNE: 對, 五 六 日 Q: 這 樣 等 於 沒 有 休 息 時 間? 10-34 10-35 10-36 在 異 國 麵 坊 工 作 有 激 起 Anne 想 要 自 己 開 一 家 餐 飲 店 的 想 法 Anne 希 望 營 造 好 的 環 境 與 氣 氛, 帶 給 別 人 快 樂 Anne 對 這 份 工 作 有 熱 忱, 但 很 累 的 時 候 也 是 會 不 想 來 工 作 299

ANNE: 其 實 我 覺 得 還 好 Q: 那 你 平 常 課 業 怎 麼 辦? ANNE: 平 常 課 業 喔! 我 很 混 耶! Q: 你 現 在 是 大 二 喔? 大 二 不 是 課 最 重 的 時 候? ANNE: 對 啊! Q: 但 是 就 還 好, 課 業 跟 功 課 不 會 讓 你 覺 得 有 壓 力? ANNE: 就 還 好, 還 沒 有 被 當 過, 所 以 還 好 Q: 喔! 那 很 厲 害 了! ANNE: 因 為 我 媽 媽 就 是 會 很 顧 慮 到 功 課, 因 為 我 來 打 工 也 是 想 要 來 賺 一 些 所 得 費 而 已, 因 為 我 不 想 要 一 直 跟 媽 媽 拿 錢 Q: 比 較 容 易 讓 你 出 錯 的 項 目 是 什 麼? ANNE: 出 錯 的 項 目 喔!( 思 考 ) Q: 還 是 會 隨 著 你 的 成 熟 度 不 一 樣? ANNE: 出 錯 項 目 Q: 比 如 說 你 會 唸 錯 菜 名? 送 錯 菜? ANNE: 會! 這 個 我 很 常, 之 前 吧! 因 為 之 前 有 一 桌 很 大 桌 的, 然 後 因 為 菜 啊, 他 們 就 很 多 人, 然 後 我 記 得 我 那 一 道 奶 油 綠 色 驚 奇 燻 雞 松 子 麵, 那 一 道 我 幾 乎 唸 了 三 四 次 吧, 然 後 菜 名 三 四 次 都 不 一 樣, 然 後 那 個 客 人 就 說, 因 為 那 時 候 很 忙, 然 後 他 就 說 可 不 可 以 再 唸 一 次 啊? 我 就 說 不! 不! 不! 然 後 就 趕 快 跑 掉, 因 為 真 的 還 蠻 好 笑 的, 他 就 聽 我 在 那 邊 唸, 唸 了 三 四 次, 三 四 次 都 不 一 樣 Q: 可 是 他 們 就 跟 你 玩? ANNE: 對 啊! 他 們 就 跟 我 玩 Q: 有 什 麼 會 讓 你 比 較 挫 折 或 沮 喪 嗎? 被 老 闆 罵 嗎? ANNE: 會 啊! 有 時 候, 我 很 常 被 老 闆 罵 Q: 那 你 怎 麼 去 調 適 那 個 心 情? ANNE: 調 適 喔! 沒 有 因 為 老 闆 講 完 之 後,May 姐 還 會 講 一 次,May 姐 會 跟 我 講, 就 是 講 一 些 道 理 這 樣 子 Q: 就 讓 你 比 較 能 夠 聽 的 進 去? ANNE: 對! Q: 就 ALEX 哥 可 能 用 比 較 激 烈 的 方 式,May 姐 用 比 較 溫 和? ANNE: 對! 差 不 多, 軟 硬 兼 施 的 那 一 種 Q: 那 他 們 通 常 會 跟 你 溝 通 什 麼 樣 的 事 情? 或 是 會 跟 你 講 什 麼? 會 因 為 什 麼 事 情 唸 你? 10-37 母 親 會 因 為 顧 慮 課 業, 而 不 希 望 Anne 來 打 工 10-38 Anne 常 會 唸 錯 菜 名, 同 樣 一 道 菜, 唸 三 四 次 都 不 同 10-39 被 老 闆 唸 時 會 讓 Anne 感 到 沮 喪 10-40 Anne 比 較 能 接 受 May 講 道 理 的 方 式 300

ANNE: 就 是 有 時 候 菜 單 吧! 因 為 我 會 點 單 阿, 要 送 單 子 進 去 的 時 候 ( 外 場 送 單 子 進 去 內 場 ), 就 是 可 能 搞 錯 吧, 還 是 怎 樣, 就 很 容 易 被 唸, 因 為 我 記 得 就 是 有 一 次, 就 是 好 像 蠻 忙 的 吧! 結 果 單 子 又 搞 錯 了, 就 是 我 們 有 一 道 菜 叫 蕃 茄 肉 醬 麵, 然 後 因 為 我 們 那 時 候 就 是 肉 醬 沒 有 了, 然 後 那 時 候 就 是 因 為 我 不 懂 他 的 意 思, 我 又 重 複 問 了 一 次 之 後, 我 又 是 去 點 單, 點 單 回 來, 我 又 問 了 一 次, 老 闆 就 很 沒 耐 性, 就 生 氣 了 Q:ALEX 哥 會 怎 麼 講? 他 的 口 氣 你 可 以 學 一 下 嗎? ANNE: 他 會 再 重 講 一 次, 可 是 他 的 口 氣 會 比 較 兇 一 點, 就 是 兇 一 點 Q: 那 May 姐 會 怎 麼 跟 你 說? ANNE: 就 是 那 時 候 被 他 唸 一 唸, 我 就 是 整 個 心 情 很 down, 然 後 就 很 默 默 的 在 那 邊 洗 東 西 Q: 就 是 沮 喪 自 己 在 旁 邊 做 事? ANNE: 對! 就 不 管! 自 己 做 自 己 的 事, 然 後 可 能 May 姐 也 有 看 到 吧 Q: 然 後 他 (MAY) 可 以 瞭 解 你 的 心 情? ANNE: 對! 老 闆 唸 我 完 之 後,May 姐 就 會 去 唸 老 闆, 就 那 一 次 啦! Q: 幫 你 出 口 氣 這 樣? ANNE: 對! 就 會 跟 他 講 一 些 事 啊,May 姐 很 疼 我 們, 對 啊! 就 是 這 樣, 而 且 我 記 得 有 一 次 吧! 把 May 姐 惹 毛 了, 然 後 還 被 老 闆 叫 到 後 面 那 邊 約 談 Q: 因 為 應 該 很 難 把 May 姐 惹 毛? ANNE: 對! 就 我 可 以 惹 毛, 因 為 那 時 候 我 還 就 是 不 熟 吧, 可 能 因 為 還 不 熟 Q: 你 怎 麼 把 他 惹 毛 的? ANNE: 對! 我 要 講, 就 是 那 個 我 記 得 好 像 是 送 麵 包 吧, 就 是 送 錯 麵 包, 因 為 那 時 候 其 實 已 經 很 忙 了, 然 後 後 面 有 很 多 單 子 進 來 了, 然 後 我 又 送 錯 地 方 Q: 就 是 他 沒 有 點, 可 是 你 送 給 他? ANNE: 對! 然 後 又 多 給 很 多 份, 然 後 May 姐 就 很 生 氣 說 : 我 自 己 來 就 好 了, 你 只 要 在 外 面 就 是 負 責 端 東 西 就 好 了, 只 要 May 姐 有 點 生 氣 的 時 候, 他 就 會 什 麼 東 西 都 自 己 來, 我 根 本 不 敢 插 手 Q: 那 May 姐 氣 過 之 後 就 會 跟 你 說, 很 抱 歉, 我 剛 剛 脾 氣 比 較 不 好? 10-41 10-42 10-43 10-44 10-45 Anne 常 會 搞 錯 或 不 懂 老 闆 的 意 思, 重 複 問 會 讓 Alex 失 去 耐 性, 而 生 氣 被 老 闆 罵 時, 會 讓 Anne 心 情 沮 喪, 做 事 情 提 不 起 勁 May 會 唸 Alex 唸 員 工, 會 讓 員 工 覺 得 出 口 氣 Anne 因 為 送 錯 很 多 份 麵 包, 幫 倒 忙, 而 讓 May 生 氣 May 生 氣 之 後, 就 跑 來 跟 Anne 道 歉 301

ANNE: 對! Q: 他 會 直 接 跟 你 講? ANNE: 對! 然 後 就 是 用 完 之 後, 沒 過 多 久, 我 們 就 還 是 會 講 一 下 話, 她 會 告 訴 我 哪 裡 做 錯 了, 然 後 需 要 怎 麼 樣 去 改 Q: 那 你 後 來 是 怎 麼 改 那 個 習 慣? ANNE: 就 是 用 畫 的, 我 就 有 在 記, 所 以 還 好 Q: 那 時 候 因 為 沒 有 在 記, 才 會 這 樣? ANNE: 對! 因 為 我 會 覺 得 只 要 看 單 就 好 啦, 就 只 要 自 己 腦 筋 記 著 就 好 了, 對 啊! 可 是 那 時 候 我 的 記 性 就 蠻 差 的, 我 就 很 容 易 記 錯 10-46 10-47 工 作 忙 完 之 後,May 會 直 接 告 訴 Anne 哪 邊 做 錯 了, 需 要 修 改 Anne 最 後 用 畫 線 做 記 號 的 方 式 改 善 自 己 送 錯 麵 包 的 情 況 302

附 錄 十 一 :2008 年 3 月 28 日 員 工 William 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :William( 綽 號 : 小 威 ) 訪 問 時 間 :2008.03.28 訪 談 地 點 : 異 國 麵 坊 店 裡 內 容 編 碼 詮 釋 Q:ALEX 哥 有 稱 讚 說 你 的 沙 拉 現 在 是 做 的 最 漂 亮 的? W: 喔! 有 啊! Q: 聽 說 你 被 他 罵 很 多 次? W: 有 啊! 就 一 開 始 的 時 候 Q: 那 你 現 在 做 多 久 了? W: 我 做 快 半 年 了 Q: 你 在 做 這 個 之 前 有 做 其 他 的 嗎? W: 加 油 站 Q: 你 第 一 次 做 這 樣 的 工 作? W:( 點 頭 ) Q: 會 不 會 覺 得 老 闆 很 兇? W: 不 會! Q: 不 會 喔? W: 可 是 剛 開 始 的 時 候 會, 可 是 到 最 後 就 比 較 親 近 Q: 我 今 天 下 午 訪 問 另 一 個 員 工 說,ALEX 哥 可 能 教 你 五 次 就 叫 你 做 一 個 沙 拉? W: 有 啊! Q: 可 是, 可 能 都 還 不 會? W: 嗯! 11-1 11-2 小 威 一 開 始 來 異 國 麵 坊 工 作 時 常 被 Alex 罵 小 威 一 開 始 會 覺 得 Alex 很 兇, 但 後 來 覺 得 Alex 很 親 近 Q: 那 怎 麼 去 克 服? W: 就 是 要 問 啊! Q: 就 是 要 鼓 起 勇 氣 問 他? W: 對 啊! 一 定 要 問 Q: 可 是, 不 是 會 被 罵 嗎? W: 被 罵 起 碼 假 如 做 的 不 好 的 話, 然 後 送 出 去 給 別 人 的 話, 他 會 被 罵 的 更 慘 Q: 會 被 罵 的 更 慘? W: 不 會 的 話 就 先 問 11-3 小 威 覺 得 工 作 不 會 做 就 一 定 要 問, 如 果 做 不 好 送 出 去, 會 被 罵 的 更 慘 303

Q: 你 會 比 較 喜 歡 在 內 場 還 是 外 場? W: 我 會 比 較 喜 歡 在 內 場 Q: 為 什 麼? W: 因 為 內 場 的 話 就 不 用 天 天 看 到 人, 因 為 我 看 到 人 會 怕 Q: 可 是 裡 面 很 熱 耶, 比 較 害 羞? W: 對! Q: 可 是 裡 面 很 熱, 不 是 嗎? W: 嗯! Q: 而 且 ALEX 哥 又 很 兇? W: 可 是 我 覺 得 蠻 親 近 的 啊, 不 會 很 兇 Q: 蠻 親 近 的 喔? W: 就 是 我 跟 他 處 的 蠻 合 的 來, 對 啊! Q: 你 們 之 間 的 相 處 模 式, 你 覺 得 他 像? W: 像 兄 弟 吧! Q: 像 兄 弟 喔? W: 對 啊! Q: 可 是 你 一 開 始 應 該 跟 老 闆 沒 有 那 麼 熟 吧, 他 是 怎 麼 關 心 你 還 是 怎 麼 樣? W: 他 就 是 常 問 我 家 吧! 我 家 裡 的 事 情 啊, 或 是 問 我 有 沒 有 吃 飽 啊, 還 有 一 些 之 類 的 Q: 可 是 一 開 始 會 不 會 覺 得 你 幹 嘛 問 我 家 這 樣? W: 不 會! Q: 不 會 喔! 就 問 說 你 爸 爸 在 做 什 麼 的? W: 對 啊! Q: 就 這 樣 聊 起 來 了, 所 以 他 們 還 蠻 關 心 你 的? W: 對 啊! Q: 所 以 你 很 喜 歡 來 這 裡 工 作? W: 很 喜 歡 啊! Q: 你 在 裡 面 做 了 多 久 之 後 才 比 較 熟 悉, 然 後 做 的 比 較 好? W: 做 的 比 較 好, 就 每 天 來 老 闆 都 會 叫 我 重 複 做 Q: 那 你 進 來 多 久 之 後 才 比 較 熟 悉? W: 一 個 月 吧! Q: 你 那 時 候 一 個 月 是 先 做 什 麼? W: 就 先 做 沙 拉, 凱 薩 沙 拉, 然 後 他 慢 慢 再 教 其 他 的 沙 拉 Q: 有 幾 種 沙 拉? 11-4 小 威 因 為 個 性 比 較 害 羞, 不 敢 接 觸 很 多 人, 所 以 比 較 喜 歡 在 內 場 11-5 小 威 覺 得 Alex 很 親 近 不 會 兇, 可 以 跟 Alex 相 處 融 洽 小 威 覺 得 他 跟 老 闆 Alex 之 間 的 11-6 相 關 像 兄 弟 Alex 透 過 關 心 小 威 家 裡 的 事 情, 跟 小 威 互 動, 感 情 變 熟 11-7 小 威 很 喜 歡 在 異 國 麵 坊 工 作 11-8 11-9 小 威 覺 得 到 異 國 麵 坊 工 作 一 個 月 之 後 才 比 較 熟 悉 工 作 小 威 一 開 始 是 從 沙 拉 開 始 做 起 11-10 304

W: 很 多 種 Q: 全 部 學 完 學 了 多 久? W: 全 部 學 完 Q: 都 學 會? W:12 月 份 那 時 候 吧! 好 像, 在 去 年 十 二 月 Q: 那 是 進 來 多 久? W: 進 來 三 個 月 Q: 那 你 很 快 耶! W: 不 會 啊! 算 慢 的 Q: 那 學 完 沙 拉 呢? 還 有 學 什 麼? W: 學 完 沙 拉 就 學 夾 麵 Q: 就 今 年 才 學 夾 麵 的 嗎? W: 沒 有, 剛 進 來 就 會 學 夾 麵, 可 是 還 是 夾 不 好 Q: 就 是 說 已 經 都 有 學 過, 但 是 可 能 從 會 到 變 的 做 得 很 好 的 階 段, 是 要 練 習? W: 對! 一 直 練 習 Q: 那 你 現 在 做 得 很 好 的 就 是 凱 薩 沙 拉 跟 燻 雞 沙 拉? W:( 點 頭 ) Q: 那 老 闆 的 教 育, 會 讓 你 喜 歡 做 餐 飲 業 嗎? 可 以 激 起 你 對 餐 飲 的 熱 忱? W: 熱 忱 喔! 不 會 Q: 會 比 較 喜 歡 料 理 嗎? W: 我 會 比 較 喜 歡 料 理, 然 後 我 以 後 想 要 做 什 麼, 就 是 我 現 在 學 的 吧!( 學 校 課 業 ) Q: 你 現 在 學 什 麼? W: 我 現 在 在 學 製 圖 畫 圖 的 Q: 那 譬 如 說 他 們 對 客 人 是 很 真 誠 的? W: 對 啊! Q: 像 你 會 接 受 到 這 種 訊 息? 會 認 同? W: 會! Q: 譬 如 說 他 們 有 哪 些 行 為 讓 你 覺 得? W: 認 同, 嗯! Q: 譬 如 說 他 們 在 處 理 送 錯 菜 要 重 做 的? W: 他 們 會 重 做 一 份 送 給 客 人, Q: 那 像 這 樣 的 行 為 對 你 來 說? W: 很 好 Q: 你 會 做 到 什 麼 時 候? W: 應 該 做 到 這 個 六 月 份 吧! 學 過 夾 麵 之 後 還 要 透 過 不 斷 練 習 才 能 做 得 很 好 11-11 11-12 老 闆 的 教 育 會 讓 小 威 比 較 喜 歡 料 理, 但 是 不 會 想 做 餐 飲 業 11-13 員 工 小 威 很 認 同 老 闆 真 誠 對 待 客 人 的 態 度 11-14 小 威 覺 得 老 闆 做 錯 菜 時 會 重 做 一 份 給 客 人 的 行 為 很 好 305

Q: 為 什 麼 不 做 了? W: 因 為 七 月 我 要 去 中 船 打 工, 然 後 晚 上 的 話 會 跟 我 們 學 校 裡 面 有 一 個, 他 是 老 闆, 然 後 會 去 跟 他 學 習 畫 圖 的 Q: 是 因 為 ALEX 哥 不 在 嗎? W: 不 是! Q: 你 原 本 就 打 算 要 這 樣? W: 對 啊! Q: 那 ALEX 哥 在 兇 的 時 候 會 讓 你 突 然 變 的 很 慌 張 嗎? W: 會! Q: 會 比 較 容 易 出 錯? W: 嗯! 因 為 很 緊 張 Q: 聽 說 他 現 在 都 不 會 用 罵 的, 都 用 講 的? W: 都 用 講 的 啊! Q: 他 是 怎 麼 講? W: 就 講 說 : 小 威, 慢 下 來, 深 呼 吸, 不 要 緊 張 Q: 這 樣 對 你 有 效 嗎? W: 有 啊! 然 後 我 就 深 呼 吸 Q: 然 後 就 會 冷 靜, 就 比 較 容 易 做 起 來? W: 對! Q: 他 有 改 變 你 原 本 的 人 生 態 度 嗎? W: 有 Q: 比 如 說? W: 比 如 一 開 始 我 是 蠻 厭 惡 別 人 的 吧! Q: 憤 世 嫉 俗? W: 對 啊! Q: 你 一 開 始 很 討 厭 別 人, 然 後 你 現 在 比 較 能 夠 喜 歡? W: 對! 與 人 親 近 阿 誠 : 不 好 意 思 打 擾 一 下, 你 要 把 這 碗 喝 完, 謝 謝! ( 阿 誠 拿 了 一 碗 濃 湯 給 W) W: 好! Q: 覺 得 別 人 都 是 有 企 圖 的 是 你 嗎? W: 嗯! Q: 那 他 是 怎 麼 改 變 你 的 想 法? W: 就 是 一 直 重 複 講 啊, 做 人 要 那 個, 做 人 要 彼 此 關 心 啊, 彼 此 照 顧, 要 學 習 真 善 忍 Q: 他 會 這 樣 一 直 跟 你 講? W: 對! 11-15 小 威 未 來 會 離 職 的 原 因 是 因 為 有 其 他 的 人 生 規 劃 ( 要 做 跟 課 業 相 關 的 工 作 ) 11-16 Alex 兇 的 時 候 會 讓 小 威 容 易 緊 張 而 出 錯 11-17 Alex 提 醒 小 威 深 呼 吸 不 要 緊 張 時 會 讓 小 威 比 較 冷 靜, 比 較 容 易 把 事 情 做 好 11-18 在 異 國 麵 坊 工 作 有 改 變 小 威 的 人 生 態 度, 從 原 本 憤 世 嫉 俗 的 個 性 變 成 能 夠 與 人 親 近 Alex 透 過 不 斷 告 訴 小 威 做 人 要 11-19 彼 此 關 心 照 顧, 學 習 真 善 忍 來 改 善 小 威 對 人 的 想 法 306

Q: 那 你 一 開 始 聽 的 時 候 會 不 會 覺 得 很 煩? W: 會 Q: 那 他 一 直 不 厭 其 煩 跟 你 說? W: 對! Q: 然 後 他 又 自 己 以 身 作 則? W: 嗯! Q: 他 有 沒 有 做 什 麼 行 為 是 讓 你 很 感 動? 或 是 你 會 覺 得 很 窩 心 的, 比 如 說 剛 剛 ANNE 說 他 會 煮 飯 給 你 們 吃 喔! W: 對 啊! Q: 然 後 你 好 像 有 買 蛋 糕 請 大 家? W: 有! 因 為 很 謝 謝 他 們 幫 忙 我 Q: 為 什 麼 你 那 時 候 想 要 買 蛋 糕? W: 因 為 那 時 候 聽 到 他 們 大 家 都 要 走 啦, 那 想 說 趁 這 個 機 會 謝 謝 他 們, 因 為 我 剛 進 來 的 時 候 什 麼 都 不 會, 都 是 他 們 幫 我 Q: 大 家 幫 你 的? W: 對 啊! Q: 所 以 對 你 受 益 最 多 的 應 該 是 一 種 人 生 態 度 的 改 變? W: 嗯! 應 該 算 是 Q: 那 比 如 說 你 可 能 兩 分 鐘 可 以 做 好 這 個 沙 拉, 那 老 闆 罵 你, 你 的 時 間 會 不 會 延 長? W: 喔! 有 時 候 會 Q: 光 聽 罵 的 時 間 就 超 過 了? W: 對!( 笑 ) Q: 你 的 工 作 時 間 在 這 邊 是 什 麼 時 候? W: 假 日, 五 六 日 Q: 大 部 分 都 五 六 日? W: 嗯! Q: 那 會 很 累 嗎? W: 累, 還 好! Q: 還 好, 不 會 覺 得 累? W: 蠻 多 人 的 啊 Q: 很 多 人 一 起 幫 忙? W: 嗯! Q: 謝 謝 小 威! W: 不 會 ( 笑 ) 小 威 買 蛋 糕 請 大 家 吃, 感 謝 大 家 在 他 剛 開 始 來 的 時 候 的 幫 忙 11-20 與 照 顧 ( 這 邊 可 以 看 到 小 威 的 改 變 ) 11-21 老 闆 罵 人 會 延 長 小 威 做 沙 拉 的 時 間 307

附 錄 十 二 :2008 年 3 月 30 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿 訪 問 對 象 :ALEX 訪 問 時 間 :2008.03.30 訪 談 地 點 : 異 國 麵 坊 內 容 編 碼 詮 釋 問 : 可 以 請 問 你 跟 供 應 商 之 間 的 關 係? 答 : 這 個 過 程 裡 面, 包 含 菜 也 是 啊! 一 個 菜 互 動 越 來 越 好 之 後, 像 那 個 玉 米 筍 他 就 會 幫 我 把 品 質 留 好 一 點, 大 約 我 什 麼 時 候 會 去 拿, 他 會 幫 我 留, 然 後 會 打 電 話 提 醒 我, 問 我 要 不 要 去 拿 或 是 怎 麼 樣, 像 那 個 波 菜 大 姊 也 是, 甚 至 還 一 直 要 介 紹 女 朋 友 給 我, 到 後 來 就 會 覺 得 他 把 你 當 成 朋 友 一 樣, 不 是 客 戶 關 係, 到 最 後 就 不 是, 不 是 為 了 營 利 跟 你 認 識, 他 真 的 是 把 你 當 朋 友, 像 我 買 一 個 波 菜, 像 我 前 天 買 一 斤 才 十 塊, 一 斤 喔! 外 面 買 要 四 十 塊 問 : 這 個 你 好 像 是 說 到 旺 季 的 時 候, 我 們 那 天 問 你 營 業 額 到 五 十 六 萬 的 時 候, 你 就 會 請 到 下 午 備 料 的? 答 : 平 常 是 他 們 備 啦! 可 是 如 果 說 像 旺 季 那 一 種 樣 子 的 話, 我 會 在 另 外 多 請 一 個 專 門 在 備 這 個 東 西, 可 是 基 本 上 這 個 人 力 一 定 是 做 完 這 些 東 西 之 後, 營 業 時 間 是 做 沙 拉 跟 備 料 ( 助 廚 的 工 作 ) 對 不 對, 下 午 的 時 候 就 是 洗 碗 兼 下 午 備 料, 準 備 晚 上 的 東 西 12-1 12-2 12-3 跟 供 應 商 的 關 係 越 好, 會 得 到 比 較 好 的 品 質, 或 者 會 幫 忙 預 留 與 供 應 商 從 客 戶 變 成 朋 友, 價 格 也 會 變 的 比 較 便 宜 旺 季 生 意 很 忙 時, 會 多 請 一 個 人 員 做 備 料 的 工 作 問 : 所 以 現 在 員 工 工 作 的 事 情 就 會 比 較 多? 答 : 對! 他 是 從 早 上 服 務 一 直 做 到 下 午 問 : 那 機 動 的 這 種 都 是 會 到 營 業 額 比 較 高 的 時 候 才 請 嗎? 答 : 對! 機 動 營 業 額 都 會, 通 常 我 們 會 有 機 動 都 是 大 訂 位, 或 者 是 特 殊 節 慶, 譬 如 說 情 人 節 聖 誕 節 12-4 在 有 大 訂 單 或 特 殊 節 慶 時 會 請 機 動 的 工 作 人 員 問 : 可 是 那 只 有 一 天 耶, 是 再 多 請 嗎? 答 : 是 現 有 的 員 工 加 班, 從 早 上 那 邊 在 做 到 晚 上 這 邊 來 問 : 那 這 個 假 日 下 午 備 料 也 是 嗎? 也 是 都 用 現 有 員 工? 答 : 對! 都 是 用 現 有 員 工 問 : 所 以 是 現 有 員 工 加 工 時? 答 : 對! 問 : 這 個 也 都 是 特 殊 節 日 的 時 候 才 會 有 這 樣? 答 : 對! 就 是 比 較 大 訂 位 的 時 候, 不 然 都 是 現 有 的 員 工 下 12-5 特 殊 節 慶 時 是 請 現 有 員 工 加 班, 不 是 新 雇 新 手 308

去 把 工 作 完 成 問 : 像 這 種 他 們 都 會 很 願 意 來? 答 : 很 願 意 啊! 問 : 像 他 們 平 常 很 愛 玩 啊, 像 這 種 假 日? 答 : 他 們 都 OK, 其 實 他 們 第 一 個 平 常 就 有 灌 輸 觀 念, 就 是 忙 的 時 候 不 可 能 讓 他 們 休 假, 那 當 然 在 人 力 准 許 的 時 候, 我 們 當 然 他 們 要 休 假 都 OK, 可 是 公 司 上 面 有 需 要 的 話, 當 然 就 會 請 他 們, 你 只 要 事 先 跟 他 們 講, 他 們 配 合 度 百 分 之 百, 這 些 小 朋 友 ( 員 工 ) 都 很 好 問 : 有! 跟 他 們 訪 談 時, 可 以 感 覺 的 出 來 他 們 人 都 很 好, 那 服 務 人 員 如 果 以 May 為 固 定 成 員 的 話, 外 場 在 什 麼 樣 的 情 況 下 還 會 在 加 服 務 人 員? (Alex 在 畫 圖 表 ) 問 : 淡 季 晚 上 會 請 兩 個 人? 答 :MAY 再 加 一 個 人 問 : 淡 季 的 假 日? 答 : 你 會 發 現 奇 怪 人 力 怎 麼 差 不 多, 對 不 對? 問 : 對 啊! 答 : 為 什 麼? 因 為 我 們 餐 廳 就 是 這 樣, 最 多 的 人 數 就 是 這 樣 而 已, 那 我 增 加 人 力 沒 有 太 大 的 意 義, 我 能 cover 的, 我 能 要 的 東 西 就 是 這 樣, 那 你 再 多 增 加 人 等 於 是 在, 他 幫 不 上 忙, 所 謂 幫 不 上 忙 就 是 人 力 就 是 這 樣, 然 後 我 們 廚 房 設 備 有 限, 他 進 去 廚 房 會 擋 道 路, 在 吧 台 太 多 人 也 會 擋 道 路, 所 以 為 什 麼 我 們 會 這 樣 的 設 計, 就 是 有 可 能, 外 場 兩 個 最 多 三 個 問 : 那 如 果 這 邊 是 沒 有 May 的 話? 沒 有 May 這 麼 厲 害 的 員 工? 答 : 兩 個 替 代 一 個 問 : 所 以 就 要 三 個? 答 : 蔡 先 生 他 們 現 在 找 很 多 人 來 cover May 的 位 置, 他 們 很 害 怕, 他 就 找 兩 個 人 替 代 May 問 : 如 果 沒 有 May 的 話, 就 是 原 本 一 個 人 (May) 的 就 變 成 兩 個 人, 原 本 兩 個 人 (May+ 一 個 員 工 ), 就 變 成 要 三 個 人? 答 : 可 以 這 樣 說 問 : 哇! 那 你 請 到 一 個 很 厲 害 的 員 工 ( 指 May) 答 : 應 該 說 是 大 法 改 變, 他 是 真 的, 他 服 務 你 可 以 發 現 他 是 真 的 發 自 內 心, 那 我 們 的 小 朋 友 ( 員 工 ), 久 而 久 之 就 12-6 Alex 平 時 會 跟 員 工 灌 輸 觀 念, 請 他 們 在 公 司 有 需 要 的 時 候 全 力 配 合, 平 常 若 人 力 許 可, 請 假 是 很 OK 的 12-7 受 限 於 餐 廳 空 間, 雇 用 超 過 一 定 數 量 的 人 只 會 讓 空 間 過 於 擁 擠, 降 低 工 作 效 率 12-8 員 工 在 異 國 麵 坊 會 慢 慢 改 變, 認 同 真 善 309

會 這 樣 跟 著 變, 所 以 他 們 也 知 道 真 善 忍, 因 為 你 有 時 候 要 鬧 他, 鬧 他 鬧 一 鬧, 他 就 會 跟 你 說 : 老 闆, 忘 記 那 三 個 字 了 喔!( 大 笑 ) 不 然 就 是 : 老 闆, 師 父 說!( 笑 ) 他 們 會 這 樣 問 : 那 平 常 日 工 讀 生 的 工 作 時 數 是 多 少? 答 : 平 常 日 每 一 個 人 嗎? 你 要 算 的 是 平 均 嗎? 問 : 比 如 說 他 們 工 作 時 間 會 是 幾 點 到 幾 點? 答 : 平 常 日 的 話 因 為 他 們 有 分 早 班 跟 晚 班, 還 有 他 的 時 數 也 不 太 一 樣 問 : 那 早 班 會 是 幾 點 到 幾 點? 答 : 早 班 的 話 會 從 十 一 點 半 到 下 午 四 點 問 : 那 晚 班 呢? 答 : 晚 班 的 話 六 點 半 到 十 點 半, 那 有 時 候 會 加 班, 加 班 可 能 晚 上 訂 位 特 別 多 的 時 候, 會 有 加 班, 那 假 設 說 今 天 客 人 很 早 來, 可 是 很 早 就 收 完 了, 就 會 提 早 下 班, 我 們 是 彈 性 上 下 班 問 : 那 週 五 的 話 也 是 早 班 晚 班, 會 比 較 早 來 比 較 晚 走 嗎? 答 : 週 五 的 話 晚 上 人 力 通 常 都 是, 早 上 也 是 十 一 點 半 到 下 午 四 點, 然 後 晚 上 會 五 點 半 上 班, 然 後 人 力 會 增 加, 就 是 會 多 一 個, 因 為 你 這 邊 沒 有 列 入 週 五, 週 五 的 人 力 剛 好 是 假 日 跟 平 常 日 的 中 間, 可 是 這 裡 ( 圖 表 上 ) 沒 有 問 : 那 週 五 是 怎 麼 算? 答 : 週 五 是 晚 上 會 多 一 個 問 : 只 有 晚 上 多 一 個? 答 : 對! 早 上 都 還 沒 有, 然 後 中 午 的 早 上 也 會 多 一 個, 淡 季 的 話, 旺 季 是 一 樣 的 問 : 淡 季 一 樣? 答 : 淡 季 會 多 一 個, 早 上 會 多 一 個, 旺 季 一 樣, 你 剛 剛 忘 記 我 們 早 上 都 是 一 個 一 個, 瞭 解 嗎? 問 : 那 晚 上 會 做 的 比 較 晚 嗎? 答 : 晚 上 不 會, 因 為 晚 上 有 多 一 個 人 問 : 那 週 六 日 的 話? 答 : 週 六 日 他 們 是 上 兩 個 班, 早 上 十 一 點 半 問 : 他 們 不 用 早 一 點 來? 答 : 有 些 要, 我 們 會 要 (ALEX&MAY), 我 們 會 來 做 準 備 工 作 問 : 所 以 一 般 工 讀 生 不 用? 答 : 對! 然 後 他 們 前 天 晚 上 會 把 明 天 早 上 要 做 的 東 西 先 做 12-9 忍, 老 闆 做 不 好 時, 還 會 提 醒 老 闆 工 作 時 間 會 依 照 客 人 來 客 數 做 彈 性 調 整 310

起 來 問 : 那 十 一 點 半 做 到 幾 點? 答 : 十 一 點 半 做 到 下 午 三 點, 或 是 四 點 之 間, 看 那 天 的 狀 況 問 : 然 後 休 息 喔? 答 : 對! 休 息 到 六 點 或 六 點 半, 看 當 天 狀 況, 然 後 繼 續 上 班 上 到 十 點 或 是 時 點 半 問 : 那 這 個 寒 暑 假 也 是?( 看 圖 表 問 ) 答 : 對! 都 一 樣, 寒 暑 假 基 本 上 配 置 就 是 屬 於 旺 季 這 一 部 分 問 : 就 是 跟 假 日 是 一 樣? 答 : 沒 有! 他 的 配 置 的 人 力, 他 上 班 時 間, 寒 暑 假 就 有 一 些 分 早 班 晚 班, 他 們 有 些 是 上 一 整 天 班, 看 他 缺 不 缺 錢 問 : 我 昨 天 聽 的 都 是 ( 訪 談 員 工 ) 來 上 假 日 的, 像 William, Anne? 答 : 可 是 他 們 寒 暑 假 就 會 變 成 全 職 的 問 : 全 職 就 八 個 小 時 嗎? 答 : 對! 對! 對! 其 實 我 們 班 都 很 彈 性, 當 然 我 們 生 意 是 不 錯, 但 是 有 時 候 會 像, 今 天 生 意 就 不 怎 麼 樣, 等 一 下 就 會 有 人 先 下 班, 就 是 你 要 去 考 慮 到 你 的 man power 問 : 剛 剛 這 一 張 啊, 你 說 之 前 上 班 時 間 比 較 長, 然 後 你 狀 況 好 之 後, 大 家 熟 練 了, 效 率 提 高 了, 會 省 時 間 嗎? 答 : 省 時 間 省 人 力, 我 們 以 前 正 常 上 班 時 間 規 定 是 十 點 半 對 不 對, 他 們 常 常 會 加 班, 會 加 班 到 十 二 點, 一 點 都 有 可 能, 尤 其 是 阿 誠, 阿 誠 最 清 楚 了 問 : 所 以 這 是 現 在 的? 答 : 對! 現 在 的 man power 問 : 那 以 前 的 話 這 邊 會 多 加 幾 個 小 時? 答 : 狀 況 還 是 這 樣, 但 問 題 是 說 他 們 名 目 跟 他 們 談 的 上 班 時 間 正 常 是 這 樣, 可 是 他 們 一 定 會 加 班, 常 常 晚 上 會 加 到 十 二 點 一 點 之 間 問 : 所 以 幾 乎 每 個 都 加 兩 個 小 時? 答 : 對! 常 常 這 樣, 效 率 不 好, 尤 其 是 旺 季 的 時 候, 超 可 憐, 小 朋 友 超 可 憐 的 問 : 大 概 是 什 麼 時 候 之 前 的 事 情, 一 年 前 嗎? 答 : 差 不 多 啦! 問 : 一 年 前 以 前 都 這 樣, 只 要 旺 季 就 常 常 這 樣? 答 : 對! 12-10 員 工 在 暑 假 會 變 成 全 職 的 12-11 員 工 熟 練 後 省 時 間 省 人 力, 不 用 加 班 異 國 麵 坊 以 前 加 班 是 12-12 常 態, 晚 上 12 點 1 點 才 能 下 班 311

問 : 只 有 旺 季 要 加 班? 答 : 假 日 也 常 常 會 這 樣 加 班, 只 要 生 意 好, 加 班 的 頻 率 就 會 高 問 : 旺 季 假 日 都 可 能 會 加 到 這 麼 長? 答 : 對, 然 後 平 常 像 下 午 他 們 就 一 直 做 做 做, 都 沒 有 時 間 休 息, 吃 飯 吃 十 幾 分 鐘 問 : 大 概 是 幾 個 客 人 以 上? 答 : 大 概 一 百 二 十 客 以 上 就 會 加 班 到 這 樣 問 : 那 現 在 就 只 有 工 作 到 十 一 點 半? 答 : 沒 有, 大 部 分 都 是 十 點 九 點 半 就 下 班 了 問 : 假 日 呢? 答 : 假 日 有 時 候 甚 至 會 九 點 半, 為 什 麼 呢? 其 實 有 時 候 客 人 會 很 集 中 在 前 面, 用 完 餐 就 沒 什 麼 人, 尤 其 是 禮 拜 天, 禮 拜 六 不 會, 禮 拜 天 會 比 較 多, 那 有 時 候 會 這 樣 的 狀 況 問 : 所 以 在 你 的 心 性 轉 變 之 後, 他 們 的 加 班 時 間 也 減 少 了? 答 : 減 少 很 多 啊! 他 們 上 班 比 較 沒 有 壓 力 問 : 已 經 變 成 在 很 準 時 的 時 間 下 班? 答 : 比 準 時 還 要 準 時 問 : 但 是 你 的 薪 水 是 給 到 十 點 半? 答 : 沒 有, 他 們 是 屬 於 時 薪 制, 就 是 你 上 班 多 少 小 時, 就 給 你 多 少 小 時 問 : 所 以 九 點 半 下 班 就 給 到 九 點 半? 答 : 對! 問 : 那 以 前 加 班 就 要 多 付? 答 : 對! 所 以 你 相 對 的 薪 資 就 會 多 付 出 問 : 現 在 連 一 百 八 十 個 客 人 的 時 候, 都 還 不 用 加 班? 答 : 頂 多 半 小 時, 我 們 很 少 超 過 十 一 點 問 :ALEX 你 一 天 做 的 事 情 就 這 些 嗎? 答 : 還 有 學 法, 還 有 跟 鄰 居 聊 天 啊!( 笑 ) 算 是 社 區 互 動 問 : 買 菜 ( 跟 供 應 商 互 動 ) 花 多 少 時 間? M: 不 一 定, 看 買 多 買 少 答 : 平 均 差 不 多 45 分 鐘 吧! 問 : 那 清 點 庫 存 看 冰 箱 叫 貨 這 些 事 情 要 花 多 少 時 間? 答 :10 到 15 分 鐘 問 : 這 麼 快 喔! 答 : 我 已 經 做 習 慣 了, 以 前 要 用 很 久 問 : 那 你 以 前 多 久? 12-13 12-14 12-15 12-16 生 意 好, 尤 其 是 假 日, 加 班 的 頻 率 是 很 高 的 現 在 異 國 麵 坊 效 率 提 升, 九 點 半 十 點 就 能 下 班 了 Alex 心 性 轉 變 後, 員 工 上 班 比 較 沒 壓 力, 工 作 準 時 下 班, 所 付 出 的 薪 資 成 本 比 以 前 加 班 時 少 很 多 現 在 即 使 做 到 180 個 客 人 都 不 太 用 加 班, 頂 多 半 小 時 312

答 : 至 少 半 個 小 時 問 : 那 你 覺 得 小 新 ( 新 來 的 廚 師 ) 會 做 多 久? 答 : 以 他 現 在 應 該 也 差 不 多 三 十 分 鐘, 或 是 二 十 分 鐘 問 : 那 買 菜 的 項 目 以 前 要 做 多 久? 答 : 至 少 一 個 小 時 以 上, 問 : 一 個 小 時 以 上? M: 而 且 還 會 Lost 掉 ( 少 買 了 ) 答 : 明 明 就 寫 在 紙 上, 還 會 Lost 掉 ( 笑 ), 我 剛 開 始 還 用 一 本, 一 本 一 本 的 問 : 那 現 在 新 老 闆 和 新 廚 師 如 果 要 買 菜 的 話, 應 該 要 花 多 久 時 間? 答 : 應 該 一 個 小 時 以 上 問 : 新 老 闆 和 新 廚 師 會 自 己 買 嗎? A 點 頭 問 : 新 老 闆 和 新 廚 師 要 自 己 買? 答 : 剛 開 始 要, 因 為 他 們 發 現 去 買 太 便 宜 了, 跟 他 們 用 叫 的 差 太 多 了 問 : 新 老 闆 和 新 廚 師 也 要 跟 你 的 供 應 商 買 嗎? A 點 頭 問 : 所 以 那 些 老 闆 ( 供 應 商 ) 都 認 識 他 們 囉? 答 : 都 有 介 紹, 蔡 先 生 跟 我 去 三 次 了 問 : 所 以 以 後 是 蔡 先 生 ( 新 老 闆 ) 去 買 喔? 答 : 對 啊! 剛 開 始 他 們 決 定 要 兩 個 一 起 去, 到 後 面 就 小 新 ( 新 廚 師 ) 去 了 問 : 真 的 喔! 所 以 他 們 以 後 也 都 要 用 買 的? 答 : 對! 應 該 要, 應 該 不 會 變 問 : 那 備 料 要 花 多 少 時 間, 煮 湯 算 是 備 料 嗎? 答 : 看 你 備 料 的 定 義, 比 如 說 你 是 準 備 餐 期, 還 是 說 準 備 你 等 一 下 營 業 要 用 的 東 西 問 : 準 備 餐 期? 答 : 準 備 餐 期 就 是 說, 我 可 能 這 一 頓 我 要 準 備, 比 如 說 洋 蔥 我 要 用 到, 算 啦! 其 實 湯 也 算 啦, 那 備 料 差 不 多,( 問 : 全 部 算 在 一 起 ), 全 天 加 起 來 大 約 一 個 小 時 到 一 個 半 吧! 我 的 部 分, 以 前 更 多, 以 前 七 八 點 就 要 到 了 問 : 以 前 要 備 多 久, 兩 個 小 時 嗎? 答 : 四 個 小 時 問 : 啊? 答 : 最 早 的 時 候 313

問 : 那 這 個 的 差 距 是 因 為 做 熟 了 嗎 ( 備 料 時 間 從 四 個 小 時 到 一 個 小 時 )? 答 : 做 熟 了, 還 有 心 性 提 升 問 : 那 小 新 ( 新 廚 師 ) 要 做 多 久? 答 : 小 新 應 該 還 好 啦! 要 兩 三 個 小 時 差 不 多, 至 少 要 兩 個 小 時 問 : 那 他 們 明 天 要 體 驗 沒 有 你 的 日 子? 答 : 明 天 還 好, 因 為 很 多 東 西 已 經 幫 他 準 備 好 了 問 : 那 營 業 時 煮 菜 料 理 的 時 間? 答 : 聽 不 懂 問 : 算 是 你 的 開 店 時 間? 答 : 早 上 十 一 點 到 下 午 三 點, 晚 上 六 點 到 十 點 半 問 : 所 以 下 午 三 點 到 六 點, 中 間 是? 答 : 也 會 有 客 人 啊, 可 是 就 是 準 備 工 作, 或 是 休 息 還 有 訓 練 員 工 問 : 準 備 下 午 的 一 些 東 西? 答 : 嗯! 還 有 休 息 還 有 訓 練 問 : 那 教 育 員 工 分 兩 個, 一 個 是 教 他 專 業 上 面 的, 一 個 是 教 他 真 善 忍, 一 些 以 身 作 則 的 東 西, 這 個 大 概 會 每 天 平 均 花 多 少 時 間? 答 : 每 天 教 育 專 業 知 識 基 本 上, 其 實 天 天 都 在 進 行, 看 到 什 麼 就 教 什 麼, 然 後 坐 下 來 談, 叫 他 來 上 課, 當 然 是 一 個 禮 拜 一 次, 差 不 多 一 個 小 時, 那 你 平 常 在 做 訓 練 的 時 候, 比 如 說 切 菜 要 注 意 什 麼? 比 如 說 洋 蔥, 一 拿 到 東 西 就 要 教, 因 為 他 們 要 切 洋 蔥, 洋 蔥 不 能 碰 到 水, 他 大 概 怎 麼 栽 種, 洋 蔥 為 什 麼 是 盤 旋 的, 最 不 可 能 有 農 藥 的 食 材 為 什 麼, 拿 到 什 麼 東 西 就 會 教, 所 以 這 個 我 很 難 跟 你 講 大 約 是 多 久, 幾 乎 天 天 都 在 講, 包 括 他 們 現 在 做 一 年 多 了, 如 果 有 新 的 菜, 或 是 新 的 什 麼 東 西 都 會 講, 包 含 有 時 候 會 談 到 咖 啡 怎 麼 做, 這 個 都 會 問 : 那 就 是 正 式 的 課 程 的 話, 一 個 禮 拜 一 小 時, 那 多 久 會 全 部 上 完? 答 : 沒 有 問 : 就 一 直 上 下 去? 答 : 很 難 啦! 他 們 很 難 一 次 把 我 東 西 學 完 問 : 因 為 東 西 太 多 了? 答 : 對! 而 且 我 到 現 在 也 都 還 在 學 習 啊! 還 在 看 很 多 的 書, 看 很 多 的 資 訊, 看 各 方 面 的 東 西, 所 以 他 們 沒 有 辦 法 12-17 對 員 工 的 專 業 訓 練, 是 天 天 時 時 都 在 進 行, 在 工 作 中 有 機 會 就 會 教 導 員 工, 但 正 式 上 課 的, 一 個 禮 拜 一 次 一 個 小 時 314

學 的 完! 問 : 所 以 你 有 時 候 看 到 一 些 東 西, 你 會 拿 來 教 他 們? 答 : 會! 而 且 我 會, 比 如 說, 像 我 有 一 陣 子 我 一 直 拿 墨 西 哥 菜, 做 墨 西 哥 菜 給 他 們 吃, 那 就 是 說 那 陣 子 我 看 大 量 的 墨 西 哥 菜 的 書, 然 後 一 些 墨 西 哥 的 文 化, 或 是 突 然 想 到 我 想 要 做 墨 西 哥 菜 就 會 做, 會 是 有 一 陣 子 突 然 做 一 些 法 國 菜, 有 時 候 做 越 南 菜, 然 後 突 然 做 其 他 各 國 的 料 理, 諸 如 此 類, 就 是 我 會 在, 我 給 他 們 吃 飯 的 時 候 我 有 一 個 原 因, 我 不 希 望 他 們 只 是 吃 吃 飯, 覺 得 好 好 吃 而 已, 我 也 希 望 他 們 看 到, 譬 如 說 這 一 次 我 全 部 都 做 法 國 菜, 我 就 會 告 訴 他 們 什 麼 才 叫 做 法 國 菜, 法 國 菜 辨 認 什 麼 東 西 是 什 麼, 墨 西 哥 菜 他 最 頂 級 用 的 墨 西 哥 菜 是 什 麼, 西 班 牙 菜 是 什 麼 東 西, 義 大 利 菜 我 們 平 常 就 在 講, 比 如 說 越 南 菜, 越 南 菜 其 實 很 多 法 國 菜 的 影 子, 為 什 麼, 因 為 越 南 以 前 是 法 國 的 殖 民 地, 就 是 各 國 的 料 理 做 一 次 之 後, 除 了 讓 他 吃 之 外, 也 讓 他 察 覺 到, 原 來 世 界 上 還 有 很 多 的 菜 答 : 品 德 教 育 幾 乎 天 天, 不 是 天 天 啦! 幾 乎 時 時 刻 刻, 你 要 跟 他 們 相 處, 他 們 講 到 什 麼 東 西, 一 看 到 就 馬 上 糾 正, 就 是 天 天 啦! 不 能 說 時 時, 應 該 說 天 天, 只 要 有 相 處, 任 何 有 觀 念 不 對, 就 會 主 動 跟 他 們 講 問 : 那 像 這 種 ( 品 德 教 育 ) 也 有 正 式 的 課 嗎? 答 : 沒 有, 這 個 是 比 較 抽 象 的 東 西, 但 是 每 一 個 員 工 進 來 會 看 一 本 書 叫 QBQ, 你 們 知 道 喔! 問 : 他 們 都 要 看? 答 : 每 個 人 看, 看 完 還 要 寫 心 得 給 我, 寄 e-mail 給 我,QBQ 有 兩 大 宗 旨, 就 跟 我 們 ( 法 輪 功 修 煉 人 ) 一 樣, 他 要 向 內 找, 當 然 他 是 常 人 的 書 籍, 一 個 是 要 向 內 找, 第 二 個 是 框 架 內 的 思 考, 你 遇 到 困 難 或 是 你 想 要 突 破 你 自 我, 可 是 你 的 環 境 就 是 這 樣 而 已, 你 現 有 的 條 件 就 是 這 樣, 要 如 何 利 用 現 有 的 環 境, 現 有 的 條 件, 去 更 上 一 層 樓, 我 覺 得 這 個 思 考 模 式 很 好, 第 二 個 就 是 我 剛 才 講 的, 他 也 要 不 斷 的 向 內 找, 遇 到 問 題 不 是 去 說 別 人, 而 是 第 一 個 先 問 自 己, 那 這 個 觀 念 對 我 來 說 就 很 好, 所 以 他 們 最 早 進 來, 不 是 接 觸 真 善 忍, 而 是 接 觸 比 較 常 人 的 QBQ 的 觀 念, 然 後 慢 慢 的 才 會 跟 他 們 講 真 善 忍 之 類 的 觀 念, 他 們 會 越 來 越 容 易 接 受, 那 他 們 現 在 都 很 清 楚 真 善 忍, 都 很 清 楚 這 個 東 西 問 : 那 打 掃 內 場 的 清 潔 工 作 呢, 要 花 多 少 時 間? 12-18 Alex 會 做 各 國 料 理 給 員 工 吃, 並 在 當 中 講 解 各 國 料 理, 激 起 員 工 對 於 餐 飲 文 化 的 熱 忱 12-19 Alex 對 員 工 的 品 德 教 育 是 時 時 刻 刻, 在 相 處 中 員 工 有 不 正 確 的 觀 念, 會 主 動 講 品 德 教 育 比 較 抽 象, 所 12-20 以 會 讓 員 工 先 看 書 籍 QBQ QBQ 裡 面 有 兩 大 12-21 觀 念, 一 是 向 內 找, 二 是 自 我 突 破 在 員 工 讀 了 QBQ 之 後,Alex 才 會 慢 慢 跟 他 們 溝 通 真 善 忍 的 觀 念, 這 樣 員 工 的 接 受 度 比 較 高 315

答 : 晚 上 大 約 一 個 半 小 時 到 兩 個 小 時 之 間 問 : 這 麼 長? 答 : 對! 因 為 要 刷 很 多 東 西, 中 午 就 還 好, 差 不 多 一 個 小 時 問 : 中 午 要 一 個 小 時? 答 : 對! 問 : 那 整 個 外 面 像 澆 花 環 境 維 護 要 多 久? 答 : 如 果 一 個 人 負 責 的 話, 差 不 多 也 要 一 個 小 時 問 : 那 學 法 時 間 呢? 答 : 一 個 小 時 問 : 一 個 小 時, 每 天 一 個 小 時? 答 : 平 均 啦! 有 時 候 多, 有 時 候 會 少 一 些 些 問 : 煉 功 也 是 嗎? 答 : 我 很 少 在 煉 功 ( 請 在 一 旁 的 May 畫 出 錯 次 數 的 圖 表,May 突 然 過 來 問 ALEX 問 題 ) M:Alex 現 在 出 錯 菜 還 有 送 錯 桌 的 那 種 情 況 是 少 之 又 少 對 不 對? 答 : 對! 非 常 少 M: 對 啊! 問 : 這 是 跟 年 資 有 關 係 嗎? M: 因 為 Anne 他 們 都 很 熟 啦! 所 以 也 很 少 出 錯 答 : 除 了 年 資 還 有 我 們 給 的 壓 力 也 有 關 係, 他 在 工 作 的 時 候 你 一 直 給 他 壓 力, 哪 一 桌 哪 一 桌 怎 麼 樣 怎 麼 樣, 然 後 你 又 罵 過 他 或 幹 嘛, 他 會 更 容 易 緊 張 M: 所 以 我 覺 得 這 一 題 很 難, 因 為 幾 乎 不 出 錯 答 : 現 在 很 好 了, 很 少 在 出 錯, 我 已 經 好 幾 個 月 沒 有 送 錯 菜 了 M: 對 啊, 所 以 不 太 會 想 的 起 來! 問 : 出 錯 跟 年 資 有 關 係 嗎? M: 就 是 比 如 說 像 今 天 出 錯 的 原 因 就 是 因 為 那 一 杯 飲 料 是 新 人 ( 新 進 員 工, 當 天 剛 來 兩 個 第 一 天 上 班 的 員 工 ) 做 的, 後 來 我 去 問 ANNE 說 他 那 杯 飲 料 是 怎 麼 了 ( 客 人 幾 乎 沒 有 喝 ), 然 後 她 (ANNE) 說 那 不 是 他 做 的, 那 不 是 他 做 的 也 不 是 我 做 的, 然 後 我 們 就 去 找 一 下 原 因, 然 後 就 是 新 人 ( 新 進 員 工, 當 天 剛 來 兩 個 第 一 天 上 班 的 員 工 ) 做 的, 那 因 為 客 人 要 的 是 去 冰 嘛! 那 他 的 是 去 冰 他 需 要 用 三 匙 糖, 然 後 新 員 工 可 能 用 兩 匙 糖 去 用, 所 以 客 人 就 覺 得 沒 什 12-22 員 工 在 工 作 時 會 出 錯 主 要 是 因 為 資 歷 與 老 闆 給 的 壓 力 12-23 今 天 店 裡 有 一 杯 飲 料 做 錯 了, 就 是 新 雇 員 工 做 的 316

麼 味 道, 我 們 有 去 試 他 的 那 個 口 味, 事 實 上 他 是 真 的 糖 不 夠, 對 啊! 所 以 現 在 ANNE 他 們 也 不 太 會 出 錯 了, 所 以 我 們 出 錯 的 狀 況 也 很 少, 就 是 出 錯 的 狀 況 大 部 分 都 是 新 手 問 : 今 天 我 看 那 一 桌 三 個 湯 都 沒 喝 完? M: 因 為 他 們 吃 太 飽 了 問 : 所 以 那 個 湯 沒 有 問 題? M: 因 為 他 們 跟 我 們 ( 修 煉 人 ) 不 太 一 樣, 一 定 要 吃 完, 他 們 有 很 多 你 問 他 們 原 因, 店 裡 幾 乎 吃 不 完 的 原 因 都 是 因 為 吃 太 飽 了, 對, 太 飽 吃 不 下 了! 問 : 所 以 出 錯 跟 年 資 有 關 係? 所 以 年 資 大 概 多 久 的 時 候 他 會 出 錯 幾 次? M: 三 個 月 之 前 會 比 較 容 易 出 錯, 六 個 月 之 後 就 很 少 了, 九 個 月 就 兩 個 人 配 合 的 很 有 默 契 了 問 : 所 謂 兩 個 人 就 是 指 另 一 個 人 跟 你? M: 跟 我 配 合, 不 太 會 出 錯 問 : 請 問 水 費 跟 電 費? M: 比 如 說 裡 面 有 漏 水 啊, 比 如 說 逆 滲 透 有 漏 水, 那 那 一 個 月 的 水 費 就 會 比 較 貴, 比 如 說 水 龍 頭 有 漏 水, 那 ALEX 沒 有 趕 快 去 修 的 話, 就 會 比 較 差, 但 是 我 覺 得 比 較 有 差 的 是 電 費, 可 是 電 費 要 上 網 去 查, 我 已 經 忘 記 了, 忘 記 大 概 是 多 少 問 : 可 以 查 多 久? M: 可 以 查 這 幾 年 的 問 : 怎 麼 查? M: 你 只 要 有 他 的 電 號 你 就 可 以 查 得 出 來 問 : 你 跟 社 區 互 動 的 時 間? 答 : 每 天 喔! 十 到 十 五 分 鐘 吧! 問 : 像 這 樣 我 們 回 去 就 會 算, 你 每 天 花 多 少 比 重 在 這 上 面, 可 是 這 兩 個 很 難 算 ( 教 育 品 德 與 專 業 ), 因 為 這 兩 個 是 隨 時 隨 地 答 : 嗯! 問 : 如 果 光 這 兩 個 比 啊, 全 部 是 一 的 話, 大 概 有 零 點 幾 是 在 品 德 教 育, 有 零 點 幾 是 在 專 業 教 育 上 呢? 答 : 一 個 話, 我 覺 得 品 德 教 育 應 該 會 多 一 點, 大 概 六 四 問 : 品 德 教 育 0.6, 專 業 教 育 0.4 嗎? 答 : 嗯! 問 : 下 面 這 個 就 要 問 你 了, 請 問 這 是 什 麼? 答 : 喔! 可 以 啊! 12-24 出 錯 次 數 與 資 歷 的 關 係 異 國 麵 坊 品 德 教 育 與 12-25 專 業 教 育 的 比 是 六 四 317

問 : 前 面 填 過? 答 : 淡 季 喔! 去 市 場 買 菜, 禮 拜 五 到 禮 拜 天, 然 後 差 不 多 四 十 五 分 鐘 問 : 淡 季 跟 旺 季 這 些 會 差 很 多 嗎? 答 : 還 好, 會 有 差 但 是 不 會 說 非 常 多, 旺 季 可 能 就 多 一 天, 一 個 禮 拜 多 一 天, 比 如 說 買 菜 的 話 問 :( 旺 季 ) 買 菜 就 要 多 一 天? 答 : 嗯!( 旺 季 ) 的 前 置 作 業 當 然 會 多 一 點, 因 為 你 生 意 好 問 : 剛 剛 這 個 啊! 就 是 現 在 的 小 新 跟 蔡 先 生 可 能 會 多 花 的, 比 如 這 個 買 菜 可 能 要 多 花 一 個 小 時 以 上, 這 個 現 在 十 到 十 五, 他 可 能 會 多 少? 答 : 二 到 三 十 分 鐘 問 : 二 到 三 十 分 鐘? 那 剩 下 這 個 都 差 不 多? 答 : 對! 問 : 打 掃 應 該 也 差 不 多? 答 : 打 掃 差 不 多 啦! 教 育 員 工 我 不 知 道 啦! 這 個 他 們 的 時 間 我 就 不 太 跟 你 講, 我 講 句 實 話 很 少 人 會 有 持 續 恆 心 的 去 訓 練 員 工, 很 少 人 會 主 動 很 持 續 每 個 禮 拜 做 教 育 問 : 天 天 時 時 刻 刻 要 怎 麼 衡 量 呢? 可 不 可 以 加 總 起 來 一 天, 像 是 三 個 小 時? 答 : 有 點 難! 有 點 困 難, 其 實 這 個 時 間 很 難 算 啦! 就 是 你 有 錯 我 才 跟 你 講, 或 是 不 好 的 觀 念 問 : 比 如 說 一 天 三 個 小 時? 五 個 小 時? 答 : 嚇 死 人 了! 每 天 五 個 小 時 在 說 教, 你 要 嚇 死 人 喔! 問 : 這 個 大 概 如 果 把 他 算 成 時 間 會 是 多 少? 跟 其 他 可 能 會 重 複, 因 為 他 就 是 一 起, 他 大 概 是 多 少 時 間? 答 : 二 三 十 分 鐘 吧, 我 猜, 每 天 至 少 問 : 就 是 所 有 人 的 加 在 一 起? 答 : 沒 有 啦! 可 能 唸 一 個, 唸 他, 他 ( 阿 誠 ) 會 覺 得 跟 以 前 比, 這 簡 直 是 大 巫 見 小 巫, 小 巫 見 大 巫 問 : 以 前 是 怎 麼 樣? 阿 誠, 以 前 ALEX 哥 一 天 唸 你 唸 幾 次? 阿 誠 : 七 八 次 吧! ( 大 笑 ) 問 : 是 唸 生 活 上 的 事 情? 阿 誠 : 沒 有 耶, 其 實 一 半 一 半 問 : 你 ( 阿 誠 ) 說 一 天 七 八 次, 有 唸 專 業 的, 有 唸 生 活 上 12-26 12-27 Alex 表 示 能 持 續 做 員 工 訓 練 的 老 闆 不 多 Alex 估 計 平 均 一 天 花 在 與 員 工 溝 通 品 德 的 時 間 是 二 三 十 分 鐘 Alex 每 次 跟 員 工 溝 通 318

的? 阿 成 : 對! 問 : 那 時 間 呢? 阿 成 : 兩 三 分 鐘 吧! 問 : 每 一 次 都 兩 三 分 鐘? 阿 成 : 對! 有 時 候 就 講 十 秒 鐘 而 已 問 : 這 是 以 前 是 不 是? 阿 誠 : 對! 問 : 那 現 在 呢? 現 在 是 兩 個 加 起 來 四 次? 阿 誠 : 現 在, 沒 有, 現 在 比 較 少 問 : 是 因 為 你 已 經 會 了? 阿 誠 : 我 不 知 道! 答 : 因 為 他 進 步, 他 比 較 知 道, 可 是 還 是 會 唸 啦! 比 如 說 他 會 抱 怨 他 弟 弟, 他 現 在 還 會 抱 怨 問 : 還 是 因 為 你 抱 怨 少 了, 所 以 被 唸 的 次 數 也 少 了? 阿 誠 : 呵 呵 呵! 對 啊! 問 :( 問 ALEX) 所 以 這 二 三 十 分 鐘 是 所 有 人 加 在 一 起? 答 : 嗯! 問 : 那 這 個 專 業 知 識 上 面 的? 答 : 專 業 知 道 上 面, 你 如 果 說 固 定 之 外, 再 加, 也 差 不 多 啦! 問 : 每 天 多 的? 跟 這 個 差 不 多? 答 : 應 該 會 多, 差 不 多 啦! 其 實 我 覺 得, 差 不 多, 沒 有 差 到, 可 是 在 這 個 部 分 裡 面, 教 育 的 品 德 那 邊, 其 實 會 叫 他 們 去 看 一 些 書, 比 如 說 QBQ, 比 如 說 禮 物, 比 如 說 幸 運 草, 比 如 說 一 些 雜 誌 類 的 東 西, 就 是 大 紀 元 或 是 商 業 週 刊, 裡 面 有 比 較 正 面 的 東 西, 我 會 給 他 們 看, 就 為 塞 一 些 書 給 他 們 看, 然 後 還 有 轉 法 輪, 就 是 真 的 就 是 問 : 他 們 有 看 嗎? 答 : 他 看 完, 而 且 還 看 好 幾 本, 阿 誠, 你 看 了 轉 法 輪, 還 有 看 哪 幾 本? 阿 誠 : 忘 記 了 耶! 還 有 吧! 答 : 他 看 了 好 幾 本, 旁 邊 那 個 (ANNE) 也 有 看,ANNE 也 有 看 問 : 那 以 前 就 是 你 不 熟 的 時 候, 這 是 比 較 熟 了, 以 前 一 個 小 時, 所 以 蔡 先 生 就 像 你 以 前 一 樣, 也 需 要 一 個 小 時? 答 : 對! 問 : 那 這 個 以 前 三 十 分 鐘, 蔡 先 生 也 要 三 十 分 鐘? 12-28 12-29 12-30 從 幾 秒 到 幾 分 鐘 不 等 現 在 員 工 比 較 不 會 抱 怨 家 人, 所 以 Alex 唸 他 的 次 數 也 減 少 了 在 品 德 教 育 方 面,Alex 會 讓 員 工 看 一 些 正 面 的 書 籍 與 報 章 雜 誌 319

答 : 嗯! 問 : 那 大 概 是 什 麼 時 候 開 始, 變 成 像 現 在 這 樣, 要 多 久? 答 : 我 大 約, 其 實 他 慢 慢 慢 慢, 當 然 時 間 上 是 慢 慢 進 步 啦! 差 不 多, 如 果 對 於 我 來 說, 大 約 應 該 一 年 多 之 後 就, 對 於 我 來 說 啦, 差 不 多, 一 年 左 右 吧! 應 該 是 慢 慢 這 樣 進 步 吧! 問 : 像 最 近 這 幾 天 在 交 接 嘛! 所 以 可 能 有 一 些 出 錯, 比 較 容 易 出 錯, 會 有 很 明 顯 的, 那 個 次 數 有 增 加 嗎? 跟 之 前 畫 的? 答 : 廚 房 嗎? 還 好, 廚 房 還 好, 外 場 我 倒 是 不 知 道, 廚 房 還 好 問 : 廚 房 還 好, 像 他 那 個 飲 料 今 天 就, 那 是 外 場? 答 : 對! 那 是 外 場, 廚 房 還 好 的 原 因 是 因 為 很 多 時 間 是 我 在, 如 果 我 不 在, 我 相 信 他 們 明 天 開 始 一 定 會 是 出 錯 的 比 率 會 很 高, 那 我 在 的 原 因, 因 為 我 會, 我 很 習 慣 整 個 廚 房 的 流 程, 我 很 知 道 說 什 麼 東 西 會 出 錯, 什 麼 東 西 比 較 不 會 出 錯, 有 一 些 東 西 可 以 很 放 心, 什 麼 東 西 是 一 定 要 去 確 認, 所 以 我 覺 得 是 因 為 我 在 的 關 係, 因 為 我 可 以 控 制 整 個 場, 加 上 他 們 對 事 情 都 很 熟, 廚 房 要 出 錯 很 不 容 易, 新 人 員 進 來 去 學, 他 只 是 大 約 去 看 我 們 怎 麼 做, 然 後 有 些 東 西 很 簡 單 的 會 讓 他 們 做, 其 他 比 較 困 難 的, 你 說 短 時 間 讓 他 做, 我 們 不 會 放 心 啦, 就 是 洗 洗 碗, 洗 洗 碗 這 樣 子 而 已, 然 後 看 我 們 做 什 麼, 幫 我 們 準 備 一 些 很 簡 單 的 材 料, 所 以 如 果 說 他 有 做 錯, 剛 開 始 只 是 準 備 材 料, 我 們 如 果 要 做 一 個 成 品 的 話, 我 們 要 先 拿 材 料, 我 就 會 發 現 材 料 少 什 麼 東 西, 或 是 他 哪 邊 沒 有 用 好, 我 們 就 會 馬 上 糾 正, 馬 上 自 己 改 過 來, 所 以 廚 房 這 部 分 比 較 少, 有 啦! 就 是 摔 破 東 西 的 頻 率 有 增 加, 因 為 菜 鳥 在 洗 碗, 他 們 新 進 員 工 在 洗 碗, 他 不 熟 悉 度 吧! 像 今 天 就 摔 破 一 個 碟 子, 大 概 是 這 樣, 外 場 也 會 吧 台 也 會, 新 的 人 員 比 較 多, 他 也 會 去 摔 破 東 西, 然 後 像 他 們 以 前, 如 果 我 在 發 脾 氣 的 時 候, 他 們 他 們 也 容 易 摔 破 東 西, 因 為 心 不 在 焉, 大 約 這 樣 子 問 : 像 現 在 這 個 廚 師 小 新 啊, 他 的 脾 氣 怎 麼 樣? 答 : 以 前 很 差, 以 前 我 認 識 他, 十 幾 年 前 我 認 識 他, 他 脾 氣 很 不 好, 可 是 我 最 近 兩 個 禮 拜 觀 察, 我 覺 得 他 脾 氣 有 變 很 多, 然 後 人 也 有 變, 就 是 變 的 比 較 容 易 接 受 別 人 的 東 西, 他 變 的 比 較 容 易 接 受 新 的 東 西, 他 個 性 如 果 沒 有 觀 察 錯 誤, 他 脾 氣 跟 以 前 比 也 是 比 較 好, 對! 12-31 即 使 Alex 有 飯 店 經 理 得 資 歷, 也 要 一 年 左 右 才 對 工 作 很 熟 悉 12-32 Alex 表 示 異 國 麵 坊 的 新 老 闆 與 新 廚 師 剛 開 始 接 手 時, 出 錯 比 率 一 定 會 很 高 因 為 對 工 作 流 程 環 境 不 熟 悉 不 適 應 Alex 表 示 新 進 人 員 或 12-33 是 老 闆 發 脾 氣 的 時 候, 員 工 比 較 容 易 摔 破 東 西 320

問 : 那 你 現 在 每 天 一 次 就 算 多 了? 答 : 很 少 在 發 脾 氣, 幾 乎 沒 有, 很 少 很 少 問 : 那 小 新 呢? 答 : 他 呢, 應 該 會 偶 而 一 兩 天 發 一 次 吧! 問 : 一 兩 天 發 一 次? 答 : 可 是 這 對 一 個 廚 師 來 講 算 是 少 的 問 : 算 很 少 的? 答 : 很 少 會 像 我 這 樣, 以 前 我 很 差, 可 是 很 少 像 我 們 這 樣, 會 很 少 在 發 脾 氣, 即 使 他 們 做 錯, 我 已 經 很 忙 了 他 們 做 錯, 我 還 告 訴 他 們 : 你 先 不 要 急, 慢 慢 來, 你 還 沒 有 做 錯 一 般 都 是 先 罵 再 說 了, 就 跟 我 以 前 一 樣, 以 前 我 很 會 罵 人, 現 在 不 會, 現 在 一 個 禮 拜 半 個 月 一 次, 大 概 這 樣, 頂 多 他 們 做 錯 就 是, 要 是 他 們 錯 得 很 離 譜 的 地 方, 忙 過 完 之 後, 我 也 不 會 對 他 們 發 脾 氣, 就 是 告 訴 這 個 地 方 為 什 麼, 這 個 地 方 其 實 是 很 嚴 重 的 錯 誤, 因 為 他 們 可 能 不 清 楚, 知 道 有 多 嚴 重, 這 要 教 育 他 們 告 訴 他 們, 這 是 有 多 嚴 重 的 錯 誤, 這 個 錯 誤 我 要 花 多 少 時 間 去 彌 補, 客 人 的 感 受 是 怎 麼 樣, 讓 他 們 慢 慢 瞭 解, 那 是 一 種 訓 練 教 育, 而 不 是 發 脾 氣 問 : 那 像 蔡 大 哥 啊 要 負 責 外 場, 那 他 的 脾 氣 怎 麼 樣? 答 : 以 一 般 人 來 說 算 不 錯, 他 本 來 脾 氣 就 很 少, 他 是 本 來 就 屬 於 比 較 內 斂 型 的, 他 比 較 不 容 易 把 情 緒 表 現 出 來, 就 算 他 生 氣 他 也 會 壓 著 問 :ALEX 你 的 生 氣 跟 離 職 率 之 間 的 關 係? 答 :( 靜 默 ) 問 : 這 個 可 以 反 應 你 的 成 本? 答 : 這 個 我 真 的 很 難 問 : 因 為 我 們 要 反 應 你 現 在 生 氣 變 少, 你 的 離 職 率 變 低, 離 職 率 變 低 就 能 省 成 本, 員 工 工 作 能 力 也 提 升, 所 以 這 是 一 個 很 重 要 的 表 格! 答 : 可 是 我 一 天 發 問 : 一 天, 你 從 以 前 開 始 畫 好 了? 答 :( 靜 默 ) 問 : 現 在 你 大 概 生 氣 一 兩 次, 你 的 離 職 率 就 是 零 嗎? 答 : 嗯! 你 離 職 率 是 怎 麼 算 的? 問 : 每 個 月, 我 想 一 下, 還 是 用 離 職 人 數, 還 是 用 向 心 力, 向 心 力 很 軟, 嗯! 我 們 之 後 的 單 位 會 用 月, 所 有 的 東 西 都 以 月 來 算? 12-34 Alex 現 在 發 脾 氣 的 次 數 變 的 很 少, 即 使 員 工 做 錯 也 會 好 好 的 講, 好 好 的 溝 通 321

答 : 一 個 人 待 了 幾 個 月 問 : 還 是 說 我 們 這 邊 變 成 員 工 待 的 月 份 ( 長 短 ) 這 樣 會 好 畫 嗎? 答 : 這 樣 會 比 較 好 畫, 離 職 率 基 本 上 我 們 算 的 話, 你 要 看 你 是 以 年 為 基 礎, 很 少 人 在 以 你 人 數 的 總 人 數, 總 員 工 人 數 然 後 扣 掉 你 的 離 職 人 員, 去 除 以 你 離 職 多 少 人 問 : 離 職 除 以 員 工 數, 然 後 用 年 來 算? 答 : 對! 對! 通 常 離 職 率 是 這 樣 算, 我 們 餐 飲 的 離 職 率 是 這 樣 算 問 : 企 管 也 是, 只 是 我 們 單 位 想 要 用 月, 因 為 如 果 是 用 年 的 話, 我 們 那 個 模 擬 就 只 能 模 擬 四 次 而 已, 只 有 四 個 點, 所 以 我 們 想 要 用 月, 可 能 那 個 月 都 沒 有 人 離 職, 那 就 是 零, 還 是 用 離 職 的 意 願? 答 : 這 個 先 拿 開 好 了 問 : 這 個 先 想 一 下? 問 : 就 是 乾 貨 的 成 本 大 概 是 多 少? 然 後 當 你 心 性 改 變 的 時 候 會 對 你 跟 供 應 商 之 間 的 關 係 有 影 響 嗎? 會 不 會 讓 你 的 成 本 降 低? 答 : 會 有 明 顯, 但 是 沒 有 說 明 顯 到 非 常, 就 是 說, 因 為 現 在 物 價 在 漲, 其 實 每 樣 東 西 都 在 漲, 可 是 問 題 是 他 可 能 給 我 們 的 漲 幅, 其 實 像 我 們 的 生 意 量, 我 們 不 是 連 鎖 企 業, 我 們 不 是 C 餐 廳 那 種 連 鎖 企 業, 那 可 是 他 們 給 我 們 的 價 廉, 像 開 聯 一 罐 純 的 鮮 奶, 現 在 是 賣 一 罐 135 元, 可 是 這 135 我 們 還 有 扣 掉 百 分 之 三, 就 是 我 們 付 現 才 有 扣, 他 們 賣 給 西 堤 的 價 錢 跟 我 們 一 樣, 可 是 西 堤 還 沒 有 扣 掉 百 分 之 三, 但 是 西 堤 給 他 們 的 票 會 比 較 長, 他 們 45 天 的 票, 就 是 我 們 的 價 錢 拿 的 會 跟, 甚 至 比 大 公 司 還 要 便 宜 一 些, 那 這 過 程 也 是 因 為 我 跟 開 聯 的 這 個 業 務 建 立 一 些 關 係, 然 後 很 主 動 的 極 力 幫 我 去 爭 取 這 些 東 西 問 : 你 怎 麼 做 到 這 樣? 答 : 有 點 像 朋 友, 他 來, 有 些 人 就 是 說, 譬 如 說, 業 務 都 會 出 來 去 推 銷 自 己 的 產 品, 比 如 說 你 已 經 是 我 固 定 的 客 戶 了, 那 我 新 的 產 品 出 來, 我 會 希 望 找 我 下 游 的 客 戶, 假 設 說 他 是 一 個 鮮 奶 油, 他 鮮 奶 油 出 來, 他 會 找 他 覺 得 適 合 的 廠 商 去 做, 他 不 會 去 找 自 助 餐 廳 啊, 台 灣 還 是 那 種 自 助 餐, 他 不 會 去 找 正 忠 便 當 店, 因 為 用 不 到 嘛! 他 就 會 去 找 咖 啡 廳, 或 者 像 找 義 大 利 餐 廳, 義 大 利 餐 廳 鮮 奶 油 用 很 多, 咖 啡 廳 也 用 的 不 少, 或 是 蛋 糕 店, 他 就 會 去 找, 然 後 12-35 因 為 與 供 應 商 關 係 密 切, 所 以 拿 到 的 價 格 比 其 他 公 司 的 價 格 便 宜 一 些 322

找 完 之 後 會 給 東 西 試, 那 你 在 試 的 過 程 裡 面, 你 有 沒 有 真 的 去 試, 有 沒 有 很 在 乎 他 們 的 感 受, 我 真 的 試 了, 然 後 我 會 告 訴 你, 假 設 我 不 喜 歡, 我 會 告 訴 你, 我 哪 裡 不 喜 歡, 如 果 你 這 個 品 質 再 怎 麼 樣 可 能 會 更 好, 就 會 吸 引 我, 如 果 你 還 有 的 話, 我 也 希 望 你 給 我, 我 給 的 訊 息 就 是 說, 我 有 真 的 有 做, 所 以 我 知 道 你 這 個 東 西 是 好 在 哪 裡, 不 好 在 哪 裡, 然 後 如 果 你 的 價 錢 有 競 爭 力 的 話, 如 果 你 價 錢 在 低 一 點, 或 是 再 怎 麼 樣, 就 會 更 有 競 爭 力, 我 使 用 這 個 產 品 的 意 願 就 會 相 對 提 高, 那 他 會 感 受 到 說,OK, 我 東 西 拿 給 你 試 不 是 隨 便 拿 去 用 一 用, 也 不 給 我 回 應, 就 只 是 試 而 已, 甚 至 自 己 去 喝, 隨 便 做 一 個 東 西 做 完, 或 是 說 加 在 飲 料 裡 面 喝 完, 而 是 真 的 很 用 心 去 做 這 樣 的 事 ( 試 用 ), 然 後 在 談 話 過 程 裡 面, 不 是 我 是 客 人, 你 是 供 應 商 那 種 態 度, 真 的 坐 下 來 聊 東 聊 西, 而 且 我 習 慣 跟 供 應 商 聊 一 些 其 他, 我 會 問 他 說 最 近 其 他 家 生 意 怎 麼 樣? 我 會 知 道 說 很 多 的 訊 息, 因 為 我 畢 竟, 我 當 然 有 認 識 很 多 業 界 朋 友, 可 是 問 題 是 沒 有 想 他 們 專 門 在 做 這 種 供 應 商, 他 們 可 能 會 一 個 人 就 對 了 幾 十 家, 甚 至 上 百 家 的, 他 就 會 告 訴 你 大 約 現 在, 比 如 說 他 們 常 常 講, 最 近 的 餐 廳 一 家 倒 一 家 啊, 怎 樣 怎 樣, 他 會 跟 你 講, 最 近 流 行 什 麼 東 西, 在 哪 家 店 他 看 到 什 麼 東 西, 哪 家 菜 做 的 很 棒, 材 料 做 的 很 好, 這 是 一 個 交 流 一 個 互 動, 在 交 流 互 動 的 過 程 裡 面, 距 離 會 拉 近 嘛! 人 家 說 見 面 三 分 情, 所 以 你 在 聊 天 的 過 程 裡 面, 你 的 態 度 很 誠 懇, 就 好 像 把 他 當 成 朋 友 的 話, 他 相 對 的 也 會 慢 慢 感 受 到, 你 也 是 那 種 心 態, 他 也 會 慢 慢 的 對 待 你, 像 開 聯 的 業 務 員 有 時 候 會 拿 快 要 過 期 的 的 飲 料, 因 為 一 過 期 他 們 就 不 能 賣, 快 要 過 期 會 賣 不 出 去, 爾 而 會 拿 一 罐 兩 罐 過 來 給 我 試 喝, 名 義 是 試 喝 啦, 其 實 就 是 這 個 請 你, 就 是 會 這 樣 啦! 像 美 食 家 我 早 上 也 講 過, 我 們 葡 萄 酒 調 漲 是 從 一 百 五 直 接 調 到 一 百 八, 然 後 後 來 換 他 接 的 時 候, 因 為 美 食 家 我 們 總 共 第 一 認 識 他, 第 二 任 換 另 外 一 個 業 務, 可 是 那 個 業 務 幾 乎 沒 有 來 找 過 我 們, 然 後 甚 至 我 們 打 電 話, 我 也 不 知 道 為 什 麼 我 們 打 電 話 給 他 們 講, 他 們 業 務 也 沒 有 出 現, 這 個 區 域 的 業 務 好 像 是 從 缺 啦! 所 以 好 像 沒 有 要 來 我 們 這 一 區, 後 來 他 第 一 任 業 務 又 回 來 了 之 後, 就 跟 他 互 動 很 好, 所 以 他 又 很 主 動 的 把 葡 萄 酒 從 一 百 八 降 到 一 百 五, 那 葡 萄 酒 我 們 用 量 也 不 小, 其 實 這 就 是 我 覺 得 跟 他 們 建 立 的 關 係 是 朋 友, 變 成 是 一 種 朋 友, 他 會 很 關 心 你, 告 訴 你 什 麼 東 12-36 12-37 供 應 商 請 Alex 試 用 產 品,Alex 會 很 認 真 的 試 用, 並 將 試 用 結 果 與 建 議 告 訴 供 應 商, 讓 供 應 商 感 到 他 是 很 有 誠 意 的 Alex 會 與 供 應 商 閒 聊, 拉 近 彼 此 的 關 係, 也 可 以 瞭 解 該 產 業 其 他 公 司 的 狀 態 和 最 新 流 行 323

西, 他 看 到 什 麼 東 西 也 會 告 訴 你, 然 後 看 到 什 麼 覺 得 不 錯 也 會 告 訴 你, 所 以 我 覺 得 這 是 一 種 吧! 大 概 就 是 這 樣, 就 是 說 你 怎 麼 樣 把 這 種 關 係 都, 客 戶 跟 供 應 商 變 成 是 朋 友 的 關 係, 我 覺 得 還 蠻, 現 在 會 慢 慢 這 樣 做, 那 當 然 他 就 會 願 意 幫 你 主 動 爭 取 一 些 東 西 問 : 所 以 現 在 物 價 一 直 漲, 對 你 們 都 沒 有 什 麼 影 響? 答 : 我 們 當 然 也 有 漲, 可 是 我 們 的 幅 度 會 比 較 小, 可 是 我 們 讓 物 價 降 低 的 原 因 有, 還 有 其 他 因 素 啦! 比 如 說 像 菜 類 的 東 西, 像 波 菜 大 姊 她 賣 我 的 菜 就 超 便 宜, 就 是 我 跟 你 講 的 一 斤 只 有 十 塊, 現 在 一 斤 都 要 四 十 塊, 五 十 塊, 她 就 只 有 賣 我 十 塊 問 : 這 樣 他 沒 有 賺 吧! 別 人 是 一 百 五? 答 : 她 基 本 上 沒 什 麼 賺, 因 為 她 都 會 跟 我 說, 你 如 果 沒 有 跟 我 買, 你 都 去 那 邊 給 人 家 摃 潘 仔 啊!( 台 語 ) 問 : 什 麼 是 摃 潘 仔 啊? 是 被 人 家 騙 嗎? 答 : 類 似 這 樣 啦! 他 都 會 這 樣 跟 我 講, 我 也 相 信, 因 為 他 真 的 算 的 超 便 宜 問 : 他 長 期 都 給 你 這 個 價 錢? 答 : 對! 慢 慢 的, 剛 開 始 也 不 是, 後 來 越 來 越, 這 一 兩 年 就 感 覺 越 來 越 好, 就 是 這 樣 子 的 價 錢 問 : 你 怎 麼 跟 他 感 情 這 麼 好? 每 天 聊 天 嗎? 答 : 會 聊 啊! 然 後 會 關 心 她 的 小 朋 友, 她 其 實 蠻 喜 歡 跟 我 聊 的, 她 有 時 候 聊 一 聊 我 要 走, 她 就 說 唉 呦! 其 實 我 跟 她 感 情 是 最 好 的, 就 是 所 有 賣 菜 的 裡 面 我 跟 她 是 最 好 的, 她 就 把 我 當 成 弟 弟, 然 後 就 一 直 要 介 紹 她 妹 妹 給 我, 然 後 我 就 跟 她 說 我 已 經 有 女 朋 友 了, 然 後 她 就 說, 有 女 朋 友 沒 關 係 啦, 你 已 經 交 那 麼 久 了, 換 一 個 啦! M: 不 好 意 思, 被 我 捷 足 先 登!( 大 笑 ) 問 : 你 們 產 品 的 售 價 有 變 過 嗎? 答 : 有! 有 調 過 三 四 次, 可 是 幅 度 都 不 高 問 : 都 是 往 上 調? 答 : 對! 都 是 往 上 調 問 : 提 高 五 塊 十 塊 這 樣 子 嗎? 每 一 道 嗎? 答 : 沒 有 到 每 一 道, 部 分 問 : 調 的 原 因 是 什 麼? 答 : 物 價 高, 我 剛 開 始 第 一 次 的 Menu 不 敢 開 太 高 是 因 為, 我 剛 開 始 開 店 的 營 業, 我 當 然 希 望 說 讓 人 家 吃 到 覺 得 物 超 所 值 的 東 西, 所 以 我 會 把 成 本 刻 意 拉 高 一 些, 然 後 等 到 慢 12-38 因 為 與 供 應 商 的 關 係 良 好, 所 以 在 物 價 上 漲 時, 異 國 麵 坊 的 價 格 漲 幅 反 而 比 較 小 12-39 波 菜 供 應 商 賣 給 Alex 的 價 格 相 當 便 宜, 他 自 己 幾 乎 沒 有 什 麼 賺 Alex 會 主 動 關 心 供 應 12-40 商 的 家 人, 在 過 程 中 與 供 應 商 的 關 係 變 成 很 親 近 12-41 異 國 麵 坊 的 產 品 有 調 漲 過 三 四 次, 但 只 有 部 分 商 品, 每 次 漲 幅 都 不 多 Alex 一 開 始 開 業 時, 12-42 價 格 設 定 的 比 較 低, 因 為 想 讓 顧 客 有 物 超 所 值 的 感 覺, 隨 著 生 意 穩 324

慢 穩 定 的 時 候, 我 就 會 把 成 本 調 回 來 問 : 你 說 成 本 拉 高? 答 : 成 本 調 回 來 就 是 說, 我 本 來 成 本 可 能 35% 問 : 自 己 吸 收? 答 : 對! 那 算 是 一 種 廣 告 的 投 資, 就 是 說 我 把 這 個 營 業 成 本, 就 是 把 廣 告 的 投 資 變 成 是 營 業 的 成 本, 轉 一 個 方 向, 變 成 是 一 個 營 業 成 本, 拿 來 做, 其 實 剛 開 始 開 店, 所 以 先 要 建 立 一 些 口 碑, 等 到 生 意 穩 定 了, 我 會 第 二 次 菜 單, 我 就 把 食 物 成 本 的 比 例 調 到 百 分 之 三 十 以 內 問 : 是 用 定 價 來 調? 答 : 定 價, 對! 稍 微 調, 但 是 沒 有, 漲 幅 都 不 大 啦, 其 實 說 實 在 的, 應 該 有 三 次 到 四 次, 第 四 次 不 太 算 的 是 因 為, 我 們 只 調 特 價 麵 跟 特 價 沙 拉, 其 他 都 沒 有 動, 大 概 這 樣 子 問 : 每 次 都 是 百 分 之 五, 百 分 之 五 這 樣 子 嗎? 答 : 有 些 不 到, 有 些 只 調 五 塊, 他 甚 至 不 到 百 分 之 五, 兩 百 塊 的 五 塊, 沒 有 到 百 分 之 五 問 : 請 問 食 物 成 本 裡 面, 這 三 個 的 成 本 大 致 是 多 少? 答 : 乾 貨, 開 聯 美 食 家 加 一 加 大 約 四 萬 問 : 一 個 月 嗎? 答 : 對 啊! 問 : 這 麼 多 喔? 答 : 還 好 啦! 怎 麼 會 多, 新 鮮 貨 和 肉 類 這 兩 個 加 起 來 一 萬 五 到 兩 萬 之 間 問 : 那 大 概 很 明 顯 的 是 像 波 菜 大 姊 那 樣 嗎? 四 十 塊 她 賣 你 十 塊 而 已? 答 : 像 我 們 對 人 的 態 度 吧! 就 是 說 像 海 鮮, 像 以 前 那 個 供 應 商, 他 其 實 對 人 的 態 度 就 很 好, 我 們 給 他 的 態 度 也 很 好, 所 以 他 價 錢, 他 說 一 盒 他 只 賺 十 塊 到 五 塊, 我 是 不 知 道 說 是 真 的 還 假 的, 他 是 這 樣 子 講, 那 我 們 叫 淡 菜 啊, 然 後 他 都 會 很 早 就 到, 大 約 是 九 點 半, 有 時 候 我 們 會 晚 到, 他 也 沒 有 生 氣, 還 是 算 你 一 樣 的 價 錢, 因 為 他 基 本 上 沒 什 麼 賺, 那 我 們 一 次 量 也 不 會 很 多, 三 盒 五 盒 這 樣 而 已 問 : 淡 菜 是 這 樣 寫 嗎? 答 : 對! 他 是 一 種 貝 殼 類 的 海 鮮 問 : 那 價 格 是 多 少? 一 般 人 買 多 少? 答 : 其 實 差 不 多, 像 我 之 前 在 買 一 盒 是 一 百 五,( 轉 向 問 May) 現 在 我 們 價 格 是 一 百 三 還 是 一 百 三 十 五, 現 在 已 經 漲 到 一 百 三 還 是 一 百 三 十 五? 12-43 12-44 12-45 定, 慢 慢 提 升 價 格, 補 足 成 本 Alex 一 開 始 把 比 較 低 的 價 格 當 作 廣 告 投 資 乾 貨 一 個 月 成 本 是 四 萬 新 鮮 貨 和 肉 類 家 起 來 一 萬 五 到 兩 萬 之 間 325

M: 六 百 塊 四 盒 嘛, 好 像 一 百 六 十 五 耶 答 : 沒 有 啦! 還 有 那 個 小 甘 貝 耶! M: 那 我 不 知 道 答 : 大 約 是 一 百 三 十 到 一 百 三 十 五 之 間 問 : 那 別 人 買? 答 : 大 約 要 一 百 五 那 邊 問 : 別 人 是 一 百 五? 答 : 我 也 不 知 道 為 什 麼 他 們 會, 像 我 們 買 就 是 這 個 價 錢 問 : 乾 貨 從 開 店 到 現 在 都 一 直 都 是 四 萬 元 嗎? 答 : 沒 有 啊! 就 是 有 差 不 多, 差 不 多 問 : 新 鮮 貨 肉 類 也 是? 答 : 對! 差 不 多 問 : 所 以 乾 貨 成 本 反 而 比 較 高? 答 : 對! 可 是 我 們 成 本 是, 生 意 量 一 直 增 加, 但 是 我 們 還 好 ( 成 本 漲 幅 還 好 ) 問 : 就 是 營 業 額 越 來 越 高, 但 是 這 個 幾 乎 沒 有 變? 答 : 沒 什 麼 變 啦! 你 不 能 說 他 都 沒 有 變, 變 動 的 頻 率 不 高 問 : 怎 麼 會 這 樣? 答 : 對! 我 也 問 : 而 且 物 價 還 在 漲? 答 : 對! 就 是 頻 率 不 會 很 高, 那 一 方 面 第 一 個 基 本 上 問 : 是 供 應 商 關 係 嗎? 答 : 供 應 商 關 係 也 有, 還 有 食 材 上 面 的 選 用, 當 然 像 這 一 個 ( 乾 貨 ) 如 果 旺 季 很 旺 的 話, 基 本 上 會 稍 微 高 一 些, 可 是 新 鮮 貨 他 的 幅 度 不 大, 基 本 上 到 現 在 都 沒 什 麼 變 問 : 乾 貨 如 果 到 旺 季 會 到 多 少? 答 : 乾 貨 旺 季 最 多 到 哪 裡 啊?( 問 阿 美 ) M: 也 都 差 不 多 是 這 樣 啊! 答 : 都 差 不 多 M: 頂 多 最 多 是 五 萬, 五 萬 那 個 時 候 好 像 是 因 為 我 們 有 囤 貨 問 : 所 以 就 還 是 那 樣? 問 : 請 問 房 租 有 變 過 嗎? 答 : 有 變 過 一 次, 變 過 一 次 漲 過 兩 千 問 : 是 什 麼 時 候 漲 的? 答 : 前 年 問 : 前 年 大 約 幾 月? 答 : 大 概 是 十 二 月 吧! 12-46 異 國 麵 坊 生 意 量 增 加, 但 是 成 本 漲 幅 還 好 326

問 : 那 他 以 後 還 會 在 漲 嗎? 答 : 不 知 道! 問 : 你 們 的 租 約 是 多 久? 答 : 兩 年 問 : 一 次 就 簽 兩 年? 答 : 對! 問 : 那 跟 他 的 關 係 也 很 好? 答 : 很 好! 他 常 常 介 紹 朋 友 客 人 來 吃 飯, 那 漲 不 是 他 要 漲, 是 他 公 公, 因 為 房 子 不 是 房 東 太 太 的, 他 還 會 強 迫 他 兒 子 來 我 們 店 裡 吃 飯 M: 可 是 他 兒 子 也 喜 歡 吃 啊! 不 然 現 在 的 小 朋 友 說 實 在 的, 怎 麼 可 能 會 聽? 問 : 那 這 個 出 錯 次 數 跟 成 本 方 面? 答 : 當 然 你 出 錯 次 數 越 多 成 本 就 越 高 問 : 那 個 成 本 大 約 是 多 少? 像 肉 醬 燒 壞 答 : 肉 醬 燒 壞, 如 果 光 食 物 成 本 至 少 三 百, 至 少, 時 間 成 本 人 力 成 本, 就 更 多 了 問 : 那 以 前 生 氣 比 較 多 次, 比 如 一 天 十 四 次, 那 出 錯 成 本 可 能 是 多 少? 答 : 最 多, 一 直 在 生 氣, 整 天 都 在 問 : 那 個 時 候 的 那 種 出 錯, 會 造 成 成 本 的 出 錯 會 花 掉 多 少? 直 接 扣 到 錢 的, 像 燒 壞 摔 壞 東 西 的, 三 千 六 嗎? 答 : 每 個 月 嗎? 每 天 太 誇 張 了 啦! 我 就 乾 脆 關 店 好 了 問 : 對 對 對! 算 月 答 : 這 很 難 計 算 耶! 問 : 大 約, 大 約 就 好, 我 知 道 很 難! 答 : 生 氣 次 數 你 可 能 找 錯 錢 啦! 一 個 月 三 五 千 吧! 問 : 就 是 說 每 天 生 氣 次 數 是 14 次 的 時 候, 一 個 月 的 出 錯 成 本 是 三 五 千 喔? 答 : 不 知 道 會 不 會 有, 十 次 差 不 多 問 : 如 果 是 十 次 的 話? 答 : 不 知 道! 真 的 很 問 : 那 大 約 就 好 M: 好 像 沒 有 在 計 算 這 個, 所 以 沒 有 那 種 概 念 問 : 大 約 就 好, 大 約, 兩 千? 兩 千 五? M: 如 果 你 一 個 月 出 錯 十 盤 的 話, 那 就 是 一 千 六 百 五 十 塊 嘛! 十 盤 的 話 答 : 不 止 喔! 12-47 房 東 太 太 會 常 常 介 紹 客 人 到 異 國 麵 坊 用 餐 327

M: 那 時 候 Jay 的 時 候... 答 : 幾 乎 天 天 都 在 做 錯 菜 然 後 還 會 摔 破 一 大 堆 東 西, 然 後 高 湯 常 常 忘 記 收 問 : 看 來 這 成 本 很 大? M: 但 是 他 是 算 成 本, 成 本 的 話 他 是 用 一 百 六 十 五 下 去 算 問 : 一 百 六 十 五 是 什 麼? M: 他 的 那 一 個 價 位, 一 盤 麵 的 價 錢 答 : 差 不 多 啦! 算 個 兩 千 好 了 問 : 一 個 月 才 兩 千? 問 : 出 錯 中 會 造 成 成 本 的, 應 該 不 會 很 多 囉? 答 : 差 不 多 ( 一 兩 成 ) 問 : 一 兩 成? 問 :ALEX 新 來 的 廚 師 沒 有 辦 法 像 你 一 樣 這 麼 專 業, 熟 悉 度 這 麼 高, 你 覺 得 他 們 會 多 哪 些 成 本? 答 : 人 力 成 本 還 有 食 物 的 折 損 成 本, 就 是 人 力 上 面 他 可 能 要 多 花 一 點 時 間, 然 後 食 物 折 損 可 能 這 個 東 西, 比 如 說, 像 醬 汁, 比 如 說 一 拿 起 來, 他 蓋 子 應 該 是 朝 上, 他 如 果 朝 下, 朝 下 他 可 能 剛 好 桌 面 髒 的 話, 他 是 不 是 朝 下 就 會 碰 到, 然 後 再 蓋 回 去, 這 醬 汁 就 會 很 容 易 折 損, 比 如 說 高 湯 上 面 的 東 西, 比 如 說 他 對 食 材 比 較 不 珍 惜, 他 可 能 覺 得 這 樣 就 可 以 丟 掉, 可 是 對 我 來 說 這 樣 的 東 西 還 可 以 用, 比 如 說 頭 跟 尾, 洋 蔥 的 頭 跟 尾, 一 般 人 都 把 他 拿 去 丟 掉, 那 我 們 會 把 他 拿 起 來, 放 在 湯 裡 面, 去 增 加 食 物 的 風 味, 就 是 你 要 煮 麵 之 前, 麵 要 先 燙 過, 然 後 我 們 裡 面 不 是 用 水 而 已, 是 用 很 多 蔬 菜, 各 種 各 類 的 蔬 菜, 頭 跟 尾, 一 般 是 丟 掉, 可 是 像 洋 蔥 裡 面 的 頭 跟 尾 味 道 是 最 重 的, 可 以 增 添 另 外 的 風 味 在 裡 面 問 : 那 這 點 有 教 他 們? 答 : 有 教 他 們 問 : 但 他 們 不 一 定 會 這 樣 做? 答 : 他 不 會 像 我 一 樣 什 麼 都 撿 起 來, 很 多 東 西 會 撿, 他 會 就 這 樣 ( 丟 了 ), 比 如 說 像 RO 水, 對 RO 水 的 在 乎 度 也 不 會 很 高, 像 自 來 水 一 千 公 升, 只 能 製 造 五 百 公 升 的 RO, 另 外 五 百 都 是 浪 費 掉 了, 廚 師 可 能 就 比 較 不 會 care, 反 正 就 是 水 而 已 問 : 反 正 老 闆 不 是 我 嗎? 答 : 也 不 能 完 全 是 這 樣, 其 實 他 沒 有 很 壞 啦! 他 也 會 去 做, 可 是 不 會 像 我 們 這 麼 謹 慎, 你 可 以 感 覺 到 他 的 態 度 12-48 異 國 麵 坊 一 次 出 錯 的 成 本 平 均 是 165 元 一 個 月 如 果 出 錯 十 12-49 次, 成 本 大 約 兩 千 12-50 新 老 闆 在 人 力 方 面 與 食 物 折 損 方 面 的 成 本 會 比 較 大 328

上, 他 跟 其 他 廚 師 比 起 來 他 算 是 不 錯, 他 脾 氣 什 麼 都 跟 我 以 前 認 識 他 差 很 多, 只 是 說 硬 要 用 這 樣 去 比 較 的 話, 當 然 他 有 他 的 優 點 啦! 可 能 我 不 如 他 的 地 方 也 有, 可 是 如 果 以 這 方 面 來 看 的 話 是 這 樣 的 問 : 那 人 力 成 本 是 說, 員 工 不 熟 悉 離 職 率 會 比 較 高, 對 不 對? 答 : 我 說 的 人 力 成 本, 有 包 含 增 加 工 時, 最 直 接 的 就 是, 這 項 東 西 有 人 做 五 分 鐘, 有 人 做 十 分 鐘, 那 另 外 一 個 就 是 說 你 做 錯 的 頻 率 高, 你 相 對 要 彌 補 或 是 你 壞 掉 的 東 西 頻 率 越 高, 你 越 要 更 多 時 間 去 處 理 問 : 還 有 什 麼 成 本 嗎? 就 主 要 是 人 工 成 本 和 食 物 折 損 成 本? 答 : 對! 問 : 那 你 會 不 會 擔 心 他 們 影 響 到 客 人 認 知 的 品 質? 答 : 我 相 信 他 們 剛 開 始 會 很 用 心 的 去 做, 久 了 就 不 知 道, 他 們 會 不 會 把 品 質 的 標 準 一 直 定 在 那 裡 問 : 那 你 心 性 改 變 之 後, 對 你 的 人 力 薪 資 成 本 的 影 響? 答 : 當 然 會 比 較 省, 就 像 我 之 前 說, 第 一 個 他 們 熟 悉 嘛! 效 率 會 變 的 快, 沒 有 壓 力, 他 當 然 動 作 越 來 越 快, 一 個 人 精 神 很 緊 繃, 情 緒 很 不 好 的 時 候, 就 容 易, 比 如 這 個 盤 子 我 一 直 在 想 事 情, 我 擦 一 個 盤 子 一 直 在 轉, 其 實 已 經 擦 乾, 他 還 拼 命 那 那 邊 轉 轉 轉 轉 轉, 可 是 當 你 各 方 面 都 很 HIGH 的 時 候, 就 是 情 緒 很 好 的 時 候, 沒 有 心 情 不 好 的 時 候, 當 然 效 率 就 會 增 加, 所 以 比 如 說 我 們 以 前 常 常 加 班 到, 以 前 生 意 還 沒 有 現 在 的 好, 就 常 常 加 班 到 十 一 點 甚 至 一 點, 一 點 多 都 有, 然 後 現 在 很 常 的 就 是 十 點 下 班, 有 時 候 早 一 點 九 點 半 就 下 班, 很 少 會, 現 在 通 常 最 常 的 時 間 是 十 點, 然 後 比 如 說 忙 一 點 十 點 半 下 班, 很 少 很 少 會 加 班 超 過 十 點 半, 很 少 很 少, 非 常 之 少 問 : 所 以 是 加 班 成 本 的 關 係? 答 : 還 有 工 時, 比 如 說 他 們 正 常 做 到 十 點 半, 九 點 半 就 下 班, 十 點 就 下 班 了, 然 後 人 力 也 不 用 那 麼 多, 以 前 有 一 陣 子, 以 前 那 時 候 平 常 假 日, 還 會 用 到 七 個 人, 假 日 一 個 班 用 到 七 個 人, 然 後 現 在 一 個 班 只 要 五 個 人 就 夠 了, 就 是 人 力 上 面 的 差 別, 還 有 工 時 上 面 的 差 別, 以 前 七 個 人 說 不 定 還 是 要 十 一 點 多 才 下 班, 十 二 點 才 下 班, 現 在 只 有 五 個 人, 然 後 又 很 早 就 下 班 了, 喔! 那 差 別 是 很 大 的 問 : 那 刊 登 那 個 雇 人 的 廣 告, 通 常 要 幾 天 才 有 辦 法 有 人 來 12-51 Alex 表 示 新 老 闆 人 力 成 本 的 增 加 除 了 離 職 率 還 有 工 時 12-52 Alex 心 性 轉 變 讓 人 力 薪 資 成 本 比 較 少, 員 工 離 職 率 低, 工 作 熟 悉 度 高, 效 率 高 以 前 Alex 脾 氣 不 好, 讓 員 工 心 情 不 好, 效 率 很 低, 常 常 加 班 12-53 現 在 工 時 降 低, 所 用 的 人 力 也 比 較 少, 人 力 成 本 變 的 很 少 329

應 徵, 然 後 應 徵 到 你 喜 歡 的? 答 : 應 徵 隔 天 就 會 有 人 來 應 徵, 你 只 要 一 刊 登, 當 天 就 會 有 人, 喜 歡 的 真 的, 這 個 的 話 基 本 上, 靠 緣 分 說 真 的, 因 為 要 找 到 喜 歡 問 : 那 廣 告 費 大 約 多 少? 答 : 一 次 就 是 一 千 五, 然 後 有 時 候 一 千 四, 有 時 候 一 個 月 可 能 兩 次, 平 均 兩 次 到 三 次, 以 前 還 有 一 個 月 四 次 的 問 : 你 說 現 在 每 個 月 都 還 要 刊 登 三 次 嗎? 答 : 沒 有! 沒 有! 就 是 可 能 一 次 問 : 你 有 很 久 刊 登 廣 告 了 嗎? 答 : 一 陣 子, 可 是 登 也 沒 有 說 很 久 問 : 登 一 次 是 一 天? 答 : 登 一 次 是 三 天 問 : 一 次 連 三 天? 答 : 對 對 對! 問 : 所 以 你 要 找 人 的 時 候 就 連 三 天? 答 : 對! 一 定 都 是 這 樣, 沒 得 選 擇, 報 紙 就 是 這 樣 問 : 那 三 天 是 一 天 一 千 四 嗎? 答 : 沒 有, 三 天 一 千 四 問 : 你 找 到 一 個 滿 意 的 員 工 大 約 要 花 多 少 成 本? 像 刊 這 個 啊! 你 刊 了 之 後 他 可 能 三 天 就 跑 掉? 答 : 也 可 能 三 天 都 找 不 到 我 喜 歡 的, 也 有 可 能 三 天 來 很 多, 你 不 知 道 要 挑 誰 啊! 就 是 你 好 幾 個 都 喜 歡, 也 有 可 能 問 : 以 前 有 一 個 月 到 四 次 喔? 答 : 對 啊! 現 在 不 是 每 個 月 都 看, 是 有 需 要 才 會 刊 問 : 那 以 前 刊 的 頻 率 大 約 是 多 少? 答 : 通 常 三 不 五 時 都 在 刊 問 : 大 概 一 個 月 就 會 刊 一 次 嗎? 為 什 麼? 答 : 就 有 人 進 來 有 人 走, 流 動 率 比 較 高 問 : 以 前 是 一 年 前 嗎? 答 : 最 高 的 那 應 該 是 三 四 年 前, 三 四 年 前 那 個 時 候 刊 的 比 率 很 高 問 : 大 概 每 個 月 刊 兩 次 嗎? 答 : 兩 次 到 甚 至 四 次 都 有, 因 為 那 時 候 流 動 率 高 啊! 比 現 在 還 要 高 問 : 然 後 你 這 一 年 應 該 很 少 吧! 答 : 比 較 少 問 : 那 一 年 前 呢? 一 年 前 是 一 個 月 一 兩 次 嗎? 12-54 12-55 12-56 徵 人 廣 告 費 用 一 次 一 千 五, 每 個 月 要 刊 登 兩 到 三 次 Alex 以 前 常 常 在 刊 登 雇 人 廣 告, 因 為 流 動 率 比 較 高 Alex 三 四 年 前, 離 職 率 很 高, 幾 乎 每 個 月 都 要 刊 登 廣 告 雇 人 ( 而 刊 330

答 : 對! 差 不 多 兩 次, 一 年 前 差 不 多 兩 次, 不 一 定 每 個 月 都 有, 如 果 平 均 差 不 多 一 兩 次 問 : 那 就 是 平 均 一 年 會 登 六 個 月 囉? 一 年 裡 面 有 六 個 月 會 刊? 你 說 三 四 年 前 大 約 是 每 個 月 都 會 刊 嘛, 然 後 一 年 前 大 約 一 年 只 有 刊 一 半 答 : 差 不 多 問 : 那 你 這 一 年 是, 三 個 月 一 次 還 是? 答 : 差 不 多 啊! 兩 三 個 月 刊 一 次 吧! 問 : 都 是 因 為 有 人 要 走 你 才 刊 的? 答 : 對! 問 :ALEX 你 說 一 個 員 工 訓 練 完 要 三 個 月 嘛! 那 三 個 月 我 可 以 算 一 個 禮 拜 是 一 個 小 時 的 教 育 時 間, 一 個 月 四 個 小 時? 答 : 差 不 多 問 : 然 後 三 個 月 總 共 是 十 二 個 小 時? 答 : 差 不 多, 對! 問 : 那 如 果 我 可 以 算, 那 這 個 教 育 費 用 是 多 少 呢? 如 果 以 你 的 資 歷 去 幫 人 家 上 課 的 話? 答 : 差 不 多 一 千 二 到 兩 千 之 間 問 : 一 個 小 時? 好 貴 喔! 答 : 還 好, 我 算 便 宜 問 : 會 賺 很 多? 答 : 我 算 便 宜 的 啦! 問 : 那 你 員 工 有 賺 到? 答 : 就 還 好 啦! 也 有 更 高 的, 我 覺 得 我 是 比 較 便 宜 的 吧! 問 : 那 我 知 道 了, 那 你 一 開 始 是 花 一 百 八 十 萬 來 開 這 家 店 的 嗎? 答 : 差 不 多 問 : 你 分 幾 年 攤? 你 算 利 潤 的 時 候? 答 : 我 們 最 當 初 是 一 年 一 年, 最 後 是 一 年 半 才 攤 回 來, 你 說 折 舊 攤 抵 嗎? 問 : 一 年 半 就 攤 完 了? 答 : 大 概 一 年 半 問 : 好 快 喔! 答 : 也 還 好 問 : 那 你 們 這 家 店 也 賣 太 便 宜 了 吧! 答 : 沒 有 算 過 那 些, 我 們 只 算 我 們 需 要 的 (M: 我 們 需 要 的 ), 我 沒 有 算 是 我 們 要 用 什 麼 比 率 去 攤? 去 賣? 12-57 12-58 登 次 數 二 到 四 次 不 等 ), 一 兩 年 前, 一 年 裡 大 約 只 刊 登 六 個 月 新 進 員 工 三 個 月 的 教 育 課 程 是 12 個 小 時 Alex 如 果 去 幫 別 人 上 課, 一 個 小 時 的 講 師 費 是 一 千 二 到 兩 千 之 間 331

問 : 那 一 年 半, 一 百 八 十 萬 除 以 十 八 個 月, 一 個 月 攤 十 萬? 答 : 將 近, 可 是 我 剛 開 始 並 不 是 說, 這 一 百 八 十 萬 不 是, 剛 開 始 最 早 應 該 是 這 樣, 我 們 剛 開 始 沒 有 花 到 一 百 八 十 萬, 是 後 面 的 東 西 一 直 加 進 來, 比 如 說 換 設 備 換 什 麼, 這 樣 一 直 加 進 來, 到 一 百 八 十 萬, 不 是 說 一 下 子 就, 剛 開 始 好 像 一 百 六 一 百 五 問 : 你 之 前 畫 的 利 潤, 前 一 年 半 的 都 其 實 有 扣 掉 這 個 攤 的? 答 : 對! 都 差 不 多 有 扣 掉 問 : 那 個 你 上 次 說 你 有 做 顧 客 行 為 分 析 啊! 那 個 大 概 是 怎 麼 樣? 答 : 顧 客 行 為 分 析, 你 講 的 是 那 一 塊? 問 : 你 上 次 說 你 電 腦 當 機 之 前, 你 有 做 顧 客 行 為 分 析? 答 : 顧 客 的 分 析 基 本 上 我 會 以 有 很 多 種, 如 果 你 要 以 性 別 的 話, 我 們 先 講 就 是 排 行 榜, 什 麼 ITEM( 項 目 ) 賣 的 最 好, 有 哪 幾 種 麵 賣 的 最 好, 再 來 就 是 年 齡 層, 什 麼 樣 的 年 齡 層 會 比 較 喜 歡 什 麼 東 西, 然 後 再 來 就 是, 年 齡 層 也 包 括 什 麼 樣 的 時 段, 譬 如 說 平 常 日 的 中 午, 他 DS 特 價 麵 就 賣 的 比 較 好, 他 有 時 段, 家 庭 聚 會 的 他 通 常 吃 什 麼 的 會 比 較 多, 然 後 還 有 大 約 是 這 樣, 時 段 就 是 這 樣 問 : 那 就 是 May 記 嗎? 答 : 以 前 沒 有, 以 前 就 是 我 們 之 前 會 寫, 比 如 說 他 是 Return Guest ( 熟 客 ), 常 客 跟 新 客 人 的 比 率, 比 如 說 常 客 通 常 百 分 之 七 十 的 比 率, 新 的 客 人 是 百 分 之 三 十, 然 後 顧 客 消 費 習 性 他 們 是 怎 麼 知 道 的, 是 從 網 路 知 道 的 啊! 還 是 從 一 些 新 聞 報 導 知 道 的, 就 是 報 紙 知 道 的, 還 是 從 朋 友 口 述 去 講, 以 前 都 會 去 寫 一 些 問 卷 問 :ALEX 關 於 飯 店 管 理, 你 有 沒 有 推 薦 看 的 書 呢? 答 : 餐 飲 管 理 他 是 比 較 技 巧 性, 甚 至 比 較 專 業 性 的 啦, 有 啊! 有! 我 回 去 翻 幾 本 給 你 們, 有 Professional Resturant Service,QBQ 禮 物 幸 運 草, 第 五 項 修 練, 還 有, 更 該 蠻 多 的, 因 為 我 看 的 書 太 雜, 真 的 蠻 多 的 問 : 就 是 來 客 數 比 如 說 來 客 數 大 於 外 場 員 工 可 以 合 理 承 擔 的, 我 們 會 假 設 他 會 造 成 一 個 壓 力, 造 成 壓 力 後 會 不 會 影 響 到 他 的 真 誠 度, 他 可 能 笑 不 太 出 來? 答 : 會 阿! 一 定 會 問 : 然 後 注 意 力 會 降 低? 答 : 會! 會! 12-59 12-60 12-61 Alex 之 前 會 作 顧 客 行 為 分 析 以 前 會 讓 顧 客 做 問 卷, 詢 問 他 們 是 經 由 什 麼 管 道 知 道 異 國 麵 坊 的, 以 及 記 錄 熟 客 與 新 客 比 率 Alex 同 意 若 來 客 數 大 於 員 工 所 能 負 荷 時, 會 讓 員 工 有 壓 力, 影 響 到 員 工 的 真 誠 度 332

問 : 然 後 再 加 上 專 業 度 可 能 會 受 到 年 資 還 有 教 育 訓 練 的 關 係, 請 問 這 個 壓 力 會 影 響 到 專 業 度 嗎? 那 天 MAY 是 說 不 會? 答 : 你 要 看 他 的 專 業 到, 來 客 數 他 基 本 上 多 少 會 影 響 到, 我 的 感 覺 啦! 這 個 在 一 般 餐 廳 問 : 這 個 跟 員 工 的 成 熟 度 有 關 係 嗎? 答 : 對! 就 是 他 能 承 受 的 壓 力 當 然 有 關 係, 就 是 說 來 客 數 為 什 麼 會 有 關 係, 比 如 說 你 人 已 經 來 了 這 麼 多 了, 以 餐 廳 來 講 的 話, 正 常 菜 我 們 一 定 要 在, 專 業 度 我 們 這 東 西, 比 如 說 在 準 備 工 作 最 好 舉 例, 我 們 通 常 是 又 進 又 出, 一 定 是 右 邊 送 右 邊 出, 右 邊 送, 如 果 你 來 客 數 超 過 你 的 負 荷, 員 工 會 彈 性 疲 乏, 然 後 可 能 會 疏 忽 掉 這 個, 會 直 接 拿 了 就 走, 他 不 會 從 這 個 方 面 去 做, 然 後 如 果 以 一 般 小 餐 廳 來 說, 他 可 能 會 比 如 說, 這 樣 東 西 他 應 該 搭 配 什 麼, 他 會 漏 講, 或 是 講 的 沒 有 那 麼 完 整, 或 是 你 在 介 紹 菜 單 的 時 候 沒 有 介 紹 那 麼 完 整, 就 是 簡 略 式 的 介 紹, 這 樣 多 少 會 有 一 點 影 響, 但 是 這 還 跟 個 人 的 訓 練 跟 個 人 的 你 對 自 我 的 要 求, 因 為 你 是 一 個 自 我 要 求 高 的 人, 來 客 數 對 專 業 度 的 影 響, 就 比 較 不 會 影 響 到 專 業 度, 可 是 自 我 要 求 不 高 的 人, 你 就 容 易 受 到 影 響 12-62 來 客 數 過 多 導 致 的 壓 力 與 負 荷, 會 使 員 工 彈 性 疲 乏, 影 響 員 工 的 專 業 度 (ex. 介 紹 菜 單 時 較 不 完 整 ), 但 會 受 到 員 工 自 我 要 求 的 影 響 333