國立中山大學學位論文典藏.PDF

國 立 中 山 大 學 企 業 管 理 學 系 碩 士 論 文 以 系 統 動 力 學 建 構 美 食 餐 廳 異 國 麵 坊 之 管 理 飛 行 模 擬 器 研 究 生 : 簡 蓮 因 撰 指 導 教 授 : 楊 碩 英 博 士 中 華 民 國 九 十 七 年 七 月

致 謝 詞 寫 作 論 文 的 過 程 是 一 段 充 滿 艱 辛 與 淚 水 感 動 與 窩 心 的 歷 程, 感 謝 這 一 路 上 所 有 陪 伴 我 支 持 我 鼓 勵 我 的 人, 讓 我 能 夠 有 勇 氣 與 力 量 走 過 這 段 難 忘 的 旅 程 首 先 感 謝 法 輪 功 的 創 始 人 李 洪 志 老 師, 閱 讀 李 老 師 的 著 作 轉 法 輪 讓 我 能 夠 以 平 靜 祥 和 的 心 來 面 對 同 時 準 備 博 士 班 考 試 與 寫 作 論 文 的 偌 大 壓 力, 並 能 以 正 面 感 恩 的 態 度, 面 對 生 命 中 所 遇 到 的 不 順 利 與 挫 折, 提 升 我 生 命 的 視 野 感 謝 我 的 指 導 老 師 楊 碩 英 老 師, 謝 謝 老 師 總 是 帶 領 著 我 們 走 向 對 人 類 有 益 的 方 向, 讓 我 懂 得 學 術 研 究 的 背 後 有 其 遠 大 的 使 命 與 目 標 感 謝 異 國 麵 坊 的 前 老 闆 Alex 與 老 闆 娘 May 在 百 忙 之 中 當 我 的 訪 談 對 象, 不 厭 其 煩 的 回 答 我 所 有 的 問 題, 老 闆 與 老 闆 娘 用 心 經 營 的 態 度, 真 誠 對 待 顧 客 與 員 工 的 心 意, 讓 我 相 當 的 感 動, 從 中 學 習 到 很 多, 也 感 謝 異 國 麵 坊 可 愛 善 良 的 員 工 阿 誠 阿 莉 姐 Anne Yabu William 的 熱 心 配 合, 真 的 很 謝 謝 你 們! 感 謝 博 士 班 羅 郁 棠 學 長 總 是 在 我 最 困 難 的 時 候 伸 出 援 手, 儘 管 他 自 己 也 有 學 科 考 的 壓 力 我 想 如 果 沒 有 學 長 的 幫 忙, 我 可 能 沒 有 辦 法 順 利 兼 顧 博 士 班 的 考 試 與 碩 士 論 文, 也 很 謝 謝 博 士 班 世 珍 學 長 明 俊 學 長 小 戴 學 長 和 安 和 學 長 給 我 許 多 有 用 的 建 議 與 鼓 勵, 將 來 還 有 很 多 需 要 與 學 長 們 學 習 的 地 方, 並 感 謝 可 愛 的 同 窗 彥 寧 黃 婕 映 婷 子 文 婉 芝 威 儀 曉 伶 的 陪 伴, 很 高 興 我 們 都 完 成 了 楊 老 師 所 給 的 艱 難 任 務! 最 後, 我 要 感 謝 我 最 心 愛 的 爸 爸 媽 媽, 和 寶 貝 妹 妹 敬 倫, 謝 謝 你 們 總 是 守 護 著 我, 當 我 溫 暖 的 臂 膀, 給 我 最 大 的 支 持 與 鼓 勵, 生 命 的 旅 程 中 有 你 們 的 陪 伴, 在 苦 的 歷 程 都 是 甜 美 的 簡 蓮 因 2008 年 7 月 24 日 於 Stoll I

中 文 摘 要 本 研 究 希 望 以 系 統 動 力 學 建 立 餐 飲 服 務 業 之 管 理 飛 行 模 擬 器, 並 以 一 間 位 於 高 雄 市 的 特 色 美 食 餐 廳 異 國 麵 坊 作 為 個 案, 經 過 多 次 訪 談 老 闆 兼 廚 師 外 場 負 責 人 所 有 的 員 工, 並 實 際 多 次 的 觀 察, 了 解 異 國 麵 坊 實 際 的 系 統 運 作 據 此 建 立 了 包 含 六 大 模 組 的 管 理 飛 行 模 擬 器, 包 括 人 力 資 源 模 組 廚 房 模 組 品 質 模 組 訓 練 模 組 市 場 模 組 及 財 務 模 組 此 管 理 飛 行 模 擬 器 將 有 助 學 習 者 在 經 營 操 作 中, 對 特 色 美 食 餐 廳 之 經 營 有 更 進 一 步 的 洞 見 (insight), 本 研 究 發 現, 特 色 美 食 餐 廳 非 常 強 調 員 工 的 素 質 與 訓 練, 如 果 在 成 長 過 程 中, 專 業 與 態 度 的 訓 練 及 成 熟 不 足, 將 會 使 成 長 發 生 問 題, 小 則 遇 到 上 限, 無 法 繼 續 突 破 限 制 因 素 而 成 長, 大 則 品 質 滑 落 工 時 上 升 離 職 增 加 來 客 數 降 低, 無 法 維 持 良 好 的 經 營 此 外, 另 一 項 重 要 的 發 現 是, 成 長 絕 非 一 路 向 上 的 曲 線, 而 是 有 下 有 上, 先 壞 後 好 的 路 徑, 沒 有 先 期 的 投 資 訓 練, 就 不 會 有 後 期 的 成 長 不 斷 的 成 長 就 必 須 有 不 斷 的 調 整 再 投 資 再 訓 練, 兩 方 面 的 搭 配 必 須 一 路 穩 當, 所 以 高 速 的 成 長 是 很 難 的, 做 的 不 好, 就 遇 到 限 制 而 回 落 中 間 的 搭 配 有 時 可 以 用 其 他 變 數 加 以 調 節, 比 如 說 成 長 飛 快, 投 資 人 力 訓 練 來 不 及, 那 麼 可 以 用 價 格 調 升 來 減 緩 來 客 數 飛 快 成 長, 讓 慢 郎 中 的 人 才 培 育 得 以 追 上 此 一 動 態 經 營 體 驗, 也 唯 有 透 過 管 理 飛 行 模 擬 器 才 做 得 到, 這 也 是 本 研 究 論 文 的 貢 獻 之 一 此 外, 本 研 究 發 現 在 特 定 美 食 餐 廳 中 的 訓 練 內 容 必 須 同 時 重 視 專 業 與 道 德, 而 且 我 們 發 現 道 德 的 訓 練 要 比 專 業 多 一 點 為 宜 如 果 專 業 訓 練 遠 高 過 道 德 訓 練, 那 會 帶 來 嚴 重 的 問 題, 不 止 企 業 難 以 成 長, 還 會 把 把 企 業 拖 垮, 品 質 生 產 力 都 會 不 斷 滑 落, 員 工 也 會 超 時 工 作, 離 職 也 會 上 升, 最 後 客 人 也 就 不 來 了 但 是 道 德 訓 練 也 不 能 夠 遠 超 過 專 業 訓 練 非 常 多 ( 也 就 是 完 全 把 大 多 數 時 間 拿 去 訓 練 道 德 ), 否 則 企 業 將 會 是 一 個 很 好 的 企 業 但 很 難 成 長 ( 如 果 這 是 你 理 想 中 的 企 業, 那 或 許 可 以 偏 重 大 量 的 道 德 訓 練 ) 因 此, 對 於 想 要 追 求 成 長 的 好 企 業 來 說, 同 時 兼 顧 這 兩 者 非 常 重 要, 而 其 中 又 以 道 德 訓 練 多 上 一 點 點 為 宜 餐 飲 服 務 業 的 經 營 中, 包 含 著 大 量 的 軟 性 變 數 (soft variables), 在 本 研 究 的 模 式 中 包 含 了 不 少, 也 值 得 研 究 企 業 系 統 動 力 學 軟 性 變 數 建 模 的 學 習 者 參 考 關 鍵 字 : 系 統 動 力 學, 餐 飲 業, 管 理 飛 行 模 擬 器, 學 習 實 驗 室, 道 德 II

Abstract This article is about building a dynamic model of an Italian food restaurant in Kaohsiung, Taiwan. The model contains six sectors, including human resource sector, kitchen sector, quality sector, training sector, market sector and the financial sector. Depending on these six sectors we build a computer simulation model. With this computer simulation model can help people get better understanding of the real operational system and can have better insights of the restaurant management. In this article, we found out that the restaurant manager needs to emphasize the quality and training of their employees. If the restaurant grows without enough qualified employees, the growth will meet its limit and has problems like quality decline, working overtime, high turnover rate, customer base decline and may cause the restaurant to close up. In this article, we also found out that the training must both emphasize the professional training and ethic training and it is better to emphasize a little more on the ethic training. If the restaurant managers focus only on the professional training, it will bring serious problems. Since it has many conflicts during the work, the ethic training can help employees having more stable, social emotions for better customer service and build a trust and harmonious working atmosphere. Otherwise, the conflicts between the coworkers may cause service delay, service mistakes, increasing cost and high turnover rate. All these problems will affect the operation of the restaurant management in long term. In this article, the dynamic model contains many soft variables of the restaurant management. It can provide the learner of dynamic model building to learn about the soft variables modeling. keywords : system dynamics, restaurant, management flight simulator, learning lab, ethic III

目 錄 致 謝 詞... I 中 文 摘 要...II ABSTRACT... III 目 錄... IV 表 目 錄...VII 圖 目 錄... VIII 第 一 章 緒 論...1 第 一 節 研 究 背 景...1 第 二 節 研 究 動 機...2 第 三 節 研 究 目 的...2 第 四 節 研 究 流 程...3 第 二 章 文 獻 探 討...4 第 一 節 餐 飲 服 務 業 的 特 性 與 種 類...4 第 二 節 餐 飲 組 織 的 結 構...9 第 三 節 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 與 服 務 人 員 應 具 備 的 條 件...10 第 四 節 餐 飲 業 服 務 品 質...14 第 五 節 廚 師 情 緒 與 食 物 之 間 的 關 係...17 第 三 章 研 究 方 法...20 第 一 節 訪 談 法...20 第 二 節 系 統 動 力 學...21 第 四 章 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器...25 第 一 節 個 案 公 司 簡 介...25 第 二 節 個 案 公 司 營 運 情 況...29 一 人 力 資 源 與 訓 練...29 二 廚 房 運 作 情 況...34 三 品 質...35 四 營 運 上 遇 到 的 問 題...37 五 修 煉 後 對 營 運 問 題 的 影 響 與 改 變...38 第 三 節 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 建 立...41 一 人 力 資 源 模 組...41 二 廚 房 模 組...64 IV

三 品 質 模 組...72 四 訓 練 模 組...81 五 市 場 模 組...86 六 財 務 模 組...93 第 五 章 模 擬 與 分 析...98 第 一 節 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面 與 操 作 方 法...98 一 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面...98 二 經 營 與 決 策 變 數 說 明...99 第 二 節 政 策 模 擬...100 一 以 雇 人 追 求 成 長...100 二 雇 人 訓 練 並 重 的 成 長...101 三 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長...103 四 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 道 德 為 主 以 追 求 成 長...104 五 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 專 業 為 主 以 追 求 成 長...105 第 六 章 結 論 與 建 議...107 第 一 節 結 論 與 發 現...107 第 二 節 研 究 貢 獻...109 第 三 節 研 究 限 制 與 後 續 研 究 建 議...109 一 研 究 限 制...109 二 後 續 研 究 建 議...109 參 考 文 獻... 111 附 錄 總 覽 表... 112 附 錄 一 :2008 年 3 月 14 日 訪 談 逐 字 稿... 119 附 錄 二 :2008.03.18 ALEX 訪 談 逐 字 稿...123 附 錄 三 :2008 年 3 月 24 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿...160 附 錄 四 :2008 年 3 月 26 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿...185 附 錄 五 :2008 年 3 月 26 日 MAY 訪 談 逐 字 稿...191 附 錄 六 :2008 年 3 月 26 日 員 工 阿 誠 阿 莉 訪 談 逐 字 稿...195 附 錄 七 :2008 年 3 月 28 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿...209 附 錄 八 :2008 年 3 月 28 日 MAY 訪 談 逐 字 稿...226 附 錄 九 :2008 年 3 月 28 日 員 工 YABU 訪 談 逐 字 稿...274 附 錄 十 :2008 年 3 月 28 日 員 工 ANNE 訪 談 逐 字 稿...291 附 錄 十 一 :2008 年 3 月 28 日 員 工 WILLIAM 訪 談 逐 字 稿...303 V

附 錄 十 二 :2008 年 3 月 30 日 ALEX 訪 談 逐 字 稿...308 VI

表 目 錄 表 1 餐 飲 服 務 業 特 性 一 覽 表...4 表 2 餐 廳 服 務 品 質 三 大 屬 性...16 表 3 服 務 品 質 衡 量 準 則...17 表 4 本 研 究 訪 談 對 象...21 表 5 不 同 月 份 平 常 日 來 客 數 佔 總 來 客 數 的 比 例...50 表 6 等 餐 分 鐘 數 與 品 質 扣 分 間 的 關 係...78 表 7 每 日 延 遲 出 餐 數 與 被 延 遲 出 餐 客 人 對 品 質 扣 分 的 關 係...79 VII

圖 目 錄 圖 1 研 究 流 程...3 圖 2 餐 飲 業 的 類 型...7 圖 3 商 業 型 餐 飲 服 務 特 色 之 比 較...9 圖 4 異 國 麵 坊 餐 廳 組 織 圖 與 工 作 分 配...10 圖 5 基 本 流 圖...22 圖 6 簡 單 存 貨 控 制 系 統 的 流 圖...22 圖 7 庫 存 的 行 為 變 化 趨 勢 圖...23 圖 8 反 覆 建 模 之 程 式 (STERMAN, 2000 )...24 圖 9 異 國 麵 坊 財 務 資 料...26 圖 10 人 力 資 源 模 組 -1 人 才 流...44 圖 11 每 週 工 時 影 響 離 職 乘 數 ( 變 數 編 號 4)...45 圖 12 每 日 生 氣 次 數 影 響 離 職 乘 數 ( 變 數 編 號 6)...45 圖 13 新 老 手 計 算 模 組...47 圖 14 正 常 未 帶 領 新 手 下 的 名 目 ( 標 準 ) 生 產 力 計 算 模 組...48 圖 15 實 際 生 產 力 計 算 模 組...49 圖 16 新 手 對 生 產 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 37)...50 圖 17 平 常 日 與 假 日 來 客 數 計 算 模 組...51 圖 18 平 常 日 與 假 日 實 際 生 產 力 計 算 模 組...53 圖 19 平 常 日 與 假 日 負 荷 與 工 時 計 算 模 組...54 圖 20 負 荷 對 工 時 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 54)...55 圖 21 每 人 每 週 工 時 計 算 模 組...56 圖 22 專 業 度 模 組...57 圖 23 組 織 能 力 影 響 專 業 度 乘 數 ( 變 數 編 號 64)...58 圖 24 真 誠 度 計 算 模 組 -1...59 圖 25 新 進 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 67)...60 圖 26 初 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 70)...60 圖 27 中 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 73)...61 圖 28 高 級 員 工 真 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 76)...61 圖 29 真 誠 度 計 算 模 組 -2...63 圖 30 心 性 影 響 真 誠 度 乘 數 ( 變 數 編 號 81)...63 圖 31 廚 師 生 氣 模 組...65 圖 32 每 日 來 客 數 導 致 廚 師 壓 力 程 度 ( 變 數 編 號 84)...66 圖 33 壓 力 導 致 廚 師 每 日 生 氣 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 88)...66 圖 34 心 性 影 響 來 客 壓 力 之 生 氣 乘 數 ( 變 數 編 號 87)...67 圖 35 專 業 度 落 差 導 致 生 氣 模 組...68 VIII

圖 36 專 業 度 落 差 導 致 生 氣 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 95)...69 圖 37 心 性 影 響 專 業 不 足 之 生 氣 乘 數 ( 變 數 編 號 96)...69 圖 38 平 均 每 日 生 氣 次 數 計 算 模 組...70 圖 39 餐 廳 出 錯 次 數 模 組...71 圖 40 每 日 來 客 數 導 致 散 漫 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 104)...71 圖 41 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 出 錯 次 數 乘 數 ( 變 數 編 號 101)...72 圖 42 品 質 模 組 -1 品 質 構 成 要 素...73 圖 43 廚 師 生 氣 影 響 食 物 好 吃 度...74 圖 44 每 日 生 氣 次 數 影 響 食 物 好 吃 度 乘 數 ( 變 數 編 號 117)...75 圖 45 每 日 生 氣 次 數 導 致 每 日 延 遲 出 餐 數 乘 數 ( 變 數 編 號 120)...76 圖 46 每 日 平 均 延 遲 出 餐 數 模 組...77 圖 47 延 遲 出 餐 對 品 質 減 分 之 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 126)...80 圖 48 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 模 組 -1...80 圖 49 延 遲 出 餐 使 品 質 減 分 模 組 -2...81 圖 50 訓 練 模 組 -1 組 織 心 性...83 圖 51 投 入 道 德 時 間 影 響 心 性 增 加 乘 數 ( 變 數 編 號 132)...84 圖 52 訓 練 模 組 -2 組 織 能 力...85 圖 53 投 入 專 業 時 間 影 響 能 力 增 加 乘 數 ( 變 數 編 號 138)...85 圖 54 市 場 模 組 -1 吸 引 力...87 圖 55 品 質 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 145)...89 圖 56 價 格 比 的 吸 引 力 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 149)...89 圖 57 市 場 模 組 -2 顧 客 流...90 圖 58 吸 引 力 影 響 品 牌 忠 誠 度 影 響 乘 數 ( 變 數 編 號 154)...92 圖 59 吸 引 力 引 發 採 用 率 的 乘 數 ( 變 數 編 號 156)...92 圖 60 淡 旺 季 影 響 每 月 來 客 數...93 圖 61 工 讀 生 薪 資 計 算...94 圖 62 出 錯 成 本 計 算...95 圖 63 收 入 支 出 利 潤 及 累 積 利 潤...96 圖 64 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 界 面...98 圖 65 以 雇 人 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果...101 圖 66 雇 人 訓 練 並 重 的 成 長 政 策 模 擬 結 果...102 圖 67 雇 人 訓 練 動 態 價 格 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果...104 圖 68 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 道 德 為 主 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 105 圖 69 雇 人 訓 練 動 態 價 格 訓 練 專 業 為 主 以 追 求 成 長 政 策 模 擬 結 果 106 IX

第 一 章 緒 論 第 一 節 研 究 背 景 民 以 食 為 天, 人 生 開 門 七 件 事 : 柴 米 油 鹽 醬 醋 茶, 人 的 一 生 都 需 要 飲 食, 都 無 法 離 開 飲 食, 然 而 隨 著 社 會 的 繁 榮 與 進 步, 吃 得 飽 吃 得 好 已 經 不 是 一 件 困 難 的 事, 人 們 更 在 乎 的 是 飲 食 的 趣 味, 飲 食 儼 然 成 為 生 活 文 化 日 常 休 閒 的 一 部 份 向 來 餐 飲 業 被 視 為 不 太 會 受 到 不 景 氣 衝 擊 的 行 業, 因 為 飲 食 乃 是 民 眾 生 活 中 絕 對 不 可 或 缺 的 消 費 ( 字 井 義 行, 2002, p15) 而 根 據 財 政 部 的 統 計 資 料 顯 示, 國 人 雖 然 在 經 常 性 收 入 金 額 不 一 定 增 加, 但 是 維 持 在 餐 飲 方 面 的 花 費 並 沒 有 減 少, 可 見 飲 食 業 是 受 經 濟 影 響 較 少 的 一 個 產 業 ( 經 濟 部 商 業, 2000) 在 餐 飲 業 經 營 情 況 良 好, 且 較 不 受 經 濟 景 氣 影 響 的 前 提 下, 吸 引 很 多 投 資 人 進 駐 開 設 餐 飲 事 業, 而 相 較 於 其 他 產 業, 開 設 餐 飲 業 所 需 要 的 技 術 專 業 度 與 資 金 成 本 相 對 較 低, 因 此 很 多 投 資 者, 常 因 一 時 興 起, 將 餐 飲 業 作 為 人 生 創 業 的 第 一 步, 然 而 餐 飲 業 的 經 營, 並 非 想 像 中 的 容 易, 餐 飲 業 經 營 中 牽 扯 到 產 品 服 務 品 質 管 理 菜 單 設 計 人 員 招 募 與 訓 練 採 購 裝 潢 設 計 等 工 作, 每 一 項 皆 足 以 令 人 焦 頭 爛 額, 加 上 很 多 投 資 者 並 非 科 班 出 身, 生 手 經 營, 自 然 是 格 外 的 辛 苦 坎 坷 根 據 美 國 紐 約 州 餐 飲 協 會 (New York State Restaurant Association) 的 資 料 顯 示, 約 有 75% 之 餐 廳 在 開 幕 五 年 內, 不 是 易 手, 就 是 關 門 大 吉 ( 高 秋 英, 2000, p.6) 中 山 大 學 企 管 系 教 授 楊 碩 英 博 士 (2008) 曾 說 過 : 麻 雀 雖 小 五 臟 俱 全, 小 規 模 的 企 業 也 同 樣 要 有 五 管 的 運 作 其 實 不 管 企 業 規 模 是 大 是 小, 企 業 的 經 營 運 作 往 往 是 牽 一 髮 而 動 全 身 的, 餐 飲 業 在 經 營 上 的 決 策 難 題 也 同 樣 是 其 他 產 業 會 遇 到 的, 是 否 應 該 調 降 價 格 以 吸 引 顧 客? 為 何 員 工 離 職 率 高? 出 餐 速 度 太 慢, 導 致 顧 客 抱 怨 連 連, 應 該 如 何 解 決? 餐 廳 經 營 如 何 穩 健 成 長? 彼 得 聖 吉 (1994) 所 主 張 系 統 法 則 觀 點 中 提 到 動 態 系 統 的 微 妙 法 則 與 組 織 學 習 的 障 礙 : 今 日 的 問 題 來 日 昨 日 的 解 若 沒 有 將 問 題 整 體 動 態 搭 配 的 思 考, 今 天 的 政 策 可 能 帶 來 更 大 的 問 題, 因 此 雖 然 只 是 小 規 模 的 餐 飲 業, 但 當 中 亦 存 在 著 動 態 性 複 雜 的 結 構, 也 是 相 當 有 趣 的 研 究 議 題, 能 夠 提 供 管 理 者 獲 得 經 營 的 洞 察 力 1

第 二 節 研 究 動 機 一 個 成 功 的 企 業 家, 需 要 有 具 備 很 多 的 能 力 與 豐 富 的 經 驗, 才 能 夠 在 企 業 經 營 的 各 種 困 境 當 中 化 險 為 夷 迎 刃 而 解 然 而 對 於 一 個 新 手 創 業 家 而 言, 分 割 的 五 管 教 育, 容 易 讓 人 見 樹 不 見 林, 無 法 幫 助 企 業 主 看 到 整 個 企 業 經 營 中 的 動 態 關 係, 無 法 測 試 不 同 決 策 變 數 對 於 企 業 各 部 門 與 整 體 的 影 響 缺 乏 這 樣 的 練 習, 新 手 創 業 很 容 易 夭 折, 對 創 業 者 造 成 經 濟 與 精 神 上 的 重 大 損 失 也 造 成 社 會 資 源 的 浪 費 系 統 動 力 學 創 始 人 佛 瑞 斯 特 (Forrester,2007,p368) 在 系 統 動 力 學 未 來 五 十 年 展 望 文 章 中 說 : 管 理 教 育 的 結 構 必 須 改 變, 假 設 我 們 把 一 個 經 理 人 要 面 臨 的 九 成 情 況 做 成 20 種 結 構 每 一 種 結 構 有 一 本 單 獨 的 教 科 書 ; 每 一 個 主 題 都 需 要 學 生 用 整 學 期 來 學 習 如 此 一 來, 學 生 就 會 懂 得 存 在 在 這 個 結 構 當 中 的 許 多 行 為 模 式 ; 檢 測 不 同 管 理 政 策 和 瞭 解 在 特 定 真 實 生 活 情 況 中, 要 如 何 決 定 應 該 採 用 的 管 理 政 策 ; 有 學 習 研 究 室, 學 生 能 夠 進 入 真 正 的 組 織 並 學 習 如 何 定 義 其 結 構 以 及 如 何 改 善 組 織 行 為 透 過 管 理 飛 行 模 擬 器, 可 以 幫 助 人 們 瞭 解 企 業 運 作 的 結 構, 讓 人 們 在 模 擬 介 面 上, 檢 測 不 同 政 策 對 於 企 業 營 運 的 動 態 影 響, 找 出 在 實 際 生 活 情 況 中 的 最 佳 政 策, 進 而 改 善 企 業 運 作 的 模 式 與 行 為 因 此 本 研 究 希 望 能 夠 透 過 建 構 餐 飲 業 的 管 理 飛 行 模 擬 器, 讓 學 習 者 可 以 瞭 解 餐 飲 管 理 的 動 態 運 作 結 構, 並 且 能 夠 從 中 獲 得 管 理 的 Insight, 提 升 企 業 經 營 的 能 力 第 三 節 研 究 目 的 本 研 究 之 目 的 共 有 兩 點 : 1. 探 討 企 業 整 體 運 作 的 動 態 關 係, 瞭 解 各 變 數 之 間 如 何 相 互 影 響 關 連 2. 檢 測 不 同 管 理 政 策, 瞭 解 各 項 政 策 在 系 統 中 如 何 運 作, 進 而 研 究 在 特 定 情 況 中, 要 如 何 決 定 應 該 採 用 的 管 理 政 策 為 了 達 到 以 上 兩 點 研 究 目 的, 本 研 究 從 國 內 現 有 企 業 中, 尋 找 一 間 能 夠 配 合 本 研 究 條 件 之 企 業, 透 過 進 行 訪 談 的 方 式 瞭 解 該 企 業 的 組 織 結 構 各 樣 變 數 之 間 如 何 相 互 關 連 影 響, 瞭 解 各 項 政 策 如 何 在 系 統 中 運 作, 並 建 構 管 理 飛 行 模 擬 器 建 構 該 企 業 的 動 態 運 作 模 式, 以 實 際 展 現 該 企 業 運 作 中 的 動 態 性 複 雜 以 及 整 體 性 搭 配 2

第 四 節 研 究 流 程 產 生 研 究 動 機 確 定 研 究 目 的 相 關 文 獻 蒐 集 研 究 個 案 資 料 收 集 訪 談 參 與 觀 察 建 構 個 案 公 司 系 統 動 力 學 模 型 模 擬 並 進 行 模 式 的 信 效 度 測 試 以 修 正 模 型 建 構 管 理 飛 行 模 擬 器 結 論 與 建 議 圖 1 研 究 流 程 3

第 二 章 文 獻 探 討 由 於 本 研 究 對 象 異 國 麵 坊 為 餐 廳, 因 此 想 要 瞭 解 如 何 成 功 經 營 餐 廳, 以 下 我 們 先 將 瞭 解 餐 飲 服 務 業 有 哪 些 特 性 第 一 節 餐 飲 服 務 業 的 特 性 與 種 類 一 餐 飲 服 務 業 的 特 性 餐 飲 業 除 了 要 提 供 有 形 的 產 品 還 需 提 供 無 形 的 服 務, 而 餐 廳 提 供 的 服 務 具 有 立 即 無 法 儲 存 等 特 性, 與 其 他 產 業 如 製 造 業 有 相 當 大 的 差 異, 以 下 我 們 將 針 對 產 品 與 經 營 兩 方 面 探 討 餐 飲 業 不 同 於 其 他 產 業 的 特 殊 特 性, 如 表 1 所 示 :( 高 秋 英, 2000, p.9-12; 蔡 界 勝,2001, p22-25; 蕭 玉 倩,1999, 126~130) 表 1 餐 飲 服 務 業 特 性 一 覽 表 特 性 高 秋 英 蔡 界 勝 蕭 玉 倩 分 類 1 需 求 異 質 性 顧 客 個 別 需 求 產 品 量 身 製 作 2 產 即 時 性 時 間 性 產 銷 同 一 時 地 進 行 3 品 不 可 觸 知 性 無 產 品 不 可 觸 知 4 特 性 不 可 儲 存 性 無 儲 存 性 產 品 不 可 儲 存 產 品 容 易 損 壞 5 難 標 準 化 性 不 易 標 準 化 服 務 難 以 標 準 化 無 形 部 分 較 多 6 地 區 性 地 點 適 中 受 地 區 性 限 制 空 間 性 7 經 公 共 性 公 共 安 全 無 8 營 綜 合 性 無 服 務 項 目 多 樣 化 9 特 工 作 時 間 性 工 作 時 間 長 無 10 性 勞 動 性 勞 力 密 集 產 業 勞 力 密 集 11 變 化 性 富 變 化 產 業 的 變 化 性 高 12 無 無 營 業 時 段 明 顯 區 分 13 無 無 銷 售 量 難 以 預 估 ( 資 料 來 源 : 本 研 究 整 理 ) 4

( 一 ) 產 品 上 的 特 性 餐 飲 業 在 產 品 上 的 特 性 有 包 括 需 求 異 質 性 產 銷 同 一 時 地 進 行 不 可 觸 知 性 不 可 儲 存 性 服 務 難 以 標 準 化, 以 下 針 對 與 研 究 個 案 異 國 麵 坊 相 關 性 高 的 項 目 作 說 明 1. 需 求 異 質 性 : 每 位 顧 客 所 期 望 的 服 務 不 盡 相 同, 對 於 產 品 的 口 味 接 受 度 與 喜 好 程 度 也 不 盡 相 同 由 於 異 國 麵 坊 為 義 式 和 泰 式 料 理, 義 式 料 理 會 添 加 乳 製 品 或 是 蒜 片 提 味, 而 泰 式 料 理 口 味 偏 酸 偏 辣, 不 同 的 顧 客 對 於 口 味 的 接 受 度 不 同, 有 人 覺 得 辣 到 恰 到 好 處, 有 人 卻 嫌 太 辣 吃 不 消, 因 此 異 國 麵 坊 的 服 務 人 員 在 介 紹 菜 色 時 必 須 事 先 告 知 消 費 者 菜 餚 口 味, 避 免 客 人 點 到 不 喜 歡 的 食 物 2. 不 可 觸 知 性 : 顧 客 在 每 次 進 入 餐 廳 到 離 開 餐 廳 之 前, 無 法 確 定 餐 廳 的 服 務 品 質 是 否 良 好 雖 然 現 在 有 很 多 人 會 在 網 路 部 落 格 上 分 享 用 餐 心 得, 並 將 拍 攝 的 餐 點 圖 片 放 在 網 路 上, 可 供 網 友 做 為 參 考 的 依 據 然 而 由 於 用 餐 經 驗 與 口 味 還 是 屬 於 較 為 個 人 感 受 的 體 驗, 若 非 親 自 嘗 試, 很 難 知 道 該 餐 廳 的 口 味 是 否 符 合 個 人 的 需 求 因 此, 餐 廳 服 務 對 消 費 者 來 說 具 有 較 大 的 風 險, 因 為 消 費 者 必 須 透 過 親 身 的 消 費 後, 才 能 瞭 解 到 該 餐 廳 的 品 質 是 否 令 其 滿 意 3. 不 可 儲 存 性 : 工 業 產 品 可 以 事 先 大 量 生 產 並 儲 存 起 來, 以 因 應 日 後 消 費 者 的 需 求, 然 而 餐 飲 業 提 供 的 產 品 容 易 腐 壞 以 及 無 法 事 先 預 估 銷 售 量, 因 此 無 法 預 先 生 產 在 異 國 麵 坊 的 料 理 都 是 客 人 點 餐 之 後 才 開 始 料 理, 以 保 持 食 物 的 最 佳 鮮 度 與 熱 度, 然 而 由 於 餐 飲 業 產 品 無 法 儲 存, 客 人 一 多 時, 常 常 會 供 不 應 求, 而 發 生 讓 客 人 等 餐 的 情 況 4. 服 務 難 以 標 準 化 : 餐 廳 除 了 提 供 有 形 的 餐 飲 產 品 外, 也 提 供 無 形 的 產 品 服 務, 由 於 服 務 會 因 人 的 不 同 而 產 生 差 異, 因 此 很 難 將 服 務 標 準 化 在 異 國 麵 坊 中 雖 然 會 要 求 員 工 對 客 人 態 度 要 和 善 要 有 親 切 的 笑 容, 但 有 些 人 天 生 比 較 害 羞 內 向, 跟 陌 生 人 互 動 的 障 礙 較 高, 因 此 除 了 老 闆 不 斷 的 理 念 溝 通 與 訓 練, 或 者 把 害 羞 的 員 工 排 在 內 場 工 作 之 外, 很 難 因 為 老 闆 短 期 的 要 求, 就 能 夠 改 變 員 工 內 向 的 個 性, 而 不 同 服 務 人 員 對 於 自 我 情 緒 的 掌 控 程 度 不 同, 是 餐 飲 業 難 以 將 服 務 標 準 化 的 主 要 障 礙 ( 二 ) 經 營 上 的 特 性 餐 廳 在 經 營 特 性 上 有 地 區 性 的 限 制 公 共 性 服 務 項 目 多 樣 化 工 作 時 間 長 產 業 勞 力 密 集 產 業 的 變 化 性 高 營 業 時 段 明 顯 區 分 以 及 銷 售 量 難 以 預 估 等, 以 下 針 對 與 研 究 個 案 異 國 麵 坊 相 關 性 高 的 項 目 作 說 明 5

5. 地 區 性 的 限 制 : 餐 廳 設 置 的 地 點 與 餐 廳 營 運 狀 況 有 著 密 切 的 關 係, 若 餐 廳 所 在 地 點 人 潮 多 交 通 便 利 停 車 方 便 的 話, 通 常 會 吸 引 較 多 消 費 人 潮 異 國 麵 坊 由 於 受 老 闆 喜 歡 鬧 中 取 靜 的 感 覺, 將 店 面 設 置 在 住 宅 區 的 巷 弄 內, 人 潮 相 當 稀 少, 頭 一 年 的 來 客 數 相 當 少, 讓 老 闆 必 須 帶 著 員 工 到 百 貨 公 司 或 商 圈 發 放 減 價 優 待 卷, 以 吸 引 客 人 上 門, 可 見 地 點 對 於 餐 廳 生 意 有 很 大 的 影 響 6. 工 作 時 間 長 : 餐 飲 業 從 業 人 員 的 上 班 時 間 通 常 分 成 兩 個 時 段, 一 個 時 段 是 早 上 十 一 點 到 下 午 兩 點, 另 一 個 時 段 是 下 午 六 點 到 晚 上 九 點, 兩 個 時 段 加 起 來 才 能 有 一 天 八 小 時 的 工 作 時 間, 而 下 午 兩 點 到 五 點 由 於 不 是 用 餐 時 間, 通 常 是 空 班, 也 就 是 從 業 人 員 的 休 息 時 間, 然 而 對 於 餐 飲 從 業 人 員 來 講, 不 太 可 能 利 用 空 班 時 間 回 家 一 趟, 因 此 大 部 分 從 業 人 員 會 留 在 餐 廳 休 息, 無 形 之 中 增 加 了 每 日 的 工 作 時 間 而 在 一 般 假 日 或 是 國 定 假 日 時, 往 往 是 消 費 人 潮 更 多 的 時 間, 因 此 無 法 休 假 甚 至 需 要 加 班 來 完 成 工 作, 與 一 般 生 產 事 業 的 工 作 時 間 不 同 異 國 麵 坊 內 的 員 工 除 了 老 闆 與 老 闆 娘 之 外, 主 要 是 在 學 的 工 讀 生, 利 用 課 餘 或 週 末 假 日 時 間 來 打 工, 工 作 時 間 長 若 在 加 上 加 班, 就 很 容 易 增 加 工 讀 生 的 離 職 意 願, 員 工 離 職 率 也 會 比 較 高 7. 產 業 勞 力 密 集 : 不 論 是 外 場 餐 廳 的 服 務 或 是 內 場 廚 房 的 料 理, 皆 需 要 大 量 的 人 力 才 能 正 常 運 作, 尤 其 廚 房 更 是 一 個 勞 動 力 密 集 的 工 作 區 域 而 對 於 外 場 餐 廳 部 分 來 說, 所 需 服 務 人 員 的 多 寡 會 受 到 餐 廳 服 務 類 型 的 影 響, 越 精 緻 細 膩 的 服 務 所 需 要 的 服 務 人 員 越 多, 例 如 法 式 餐 廳 的 服 務 人 員 數 就 遠 多 於 自 助 餐 聽 所 需 要 的 服 務 人 員 數 相 較 於 其 他 服 務 業, 餐 飲 業 的 勞 力 密 集 度 偏 高 8. 產 業 的 變 化 性 高 : 餐 飲 業 每 天 都 需 面 對 不 同 的 客 人, 每 位 客 人 的 需 求 與 反 應 也 不 同, 對 於 服 務 人 員 來 說, 餐 飲 業 的 工 作 環 境 富 有 極 大 的 變 化 性 和 挑 戰 性, 需 要 服 務 人 員 具 備 高 度 的 應 變 能 力 才 能 勝 任 好 工 作 而 餐 飲 業 者 業 需 要 對 社 會 周 遭 環 境 有 高 度 的 敏 感 性 以 掌 握 瞬 息 萬 變 的 潮 流 趨 勢, 不 斷 修 正 調 整 營 運 方 向, 才 能 適 應 社 會 變 化, 成 功 經 營 9. 營 業 時 段 明 顯 區 分 : 餐 飲 業 的 營 運 時 段 會 受 到 人 們 飲 食 習 慣 的 影 響 而 有 明 顯 差 別, 一 天 之 中 以 早 午 晚 三 個 用 餐 時 間 是 餐 廳 營 業 的 尖 峰 時 段, 顧 客 量 來 的 多 且 密 集, 而 其 他 時 間 則 是 離 峰 時 段, 顧 客 量 相 對 地 也 會 變 少 在 一 年 之 中 也 有 淡 旺 季 之 分, 而 由 於 異 國 麵 坊 的 消 費 群 大 多 是 年 輕 人, 所 以 在 寒 暑 假 學 生 放 假 時, 不 論 是 平 常 日 或 假 日 生 意 都 相 當 好, 每 天 的 來 客 數 有 140~180 人 之 多 而 各 種 節 慶 如 情 人 節 聖 誕 節 等, 也 會 出 現 大 量 的 顧 客 消 費 10. 銷 售 量 難 以 預 估 : 餐 飲 業 無 法 像 生 產 製 造 業 一 樣 從 客 戶 訂 單 數 量 來 預 測 其 銷 售 量, 餐 廳 的 消 費 模 式 是 必 須 在 顧 客 進 門 點 餐 後 才 算 是 真 正 有 生 意, 在 這 種 被 動 6

的 情 形 下, 餐 廳 很 難 去 預 估 消 費 的 人 數 及 預 知 消 費 者 的 需 求 也 因 此 餐 廳 很 難 去 預 估 它 的 銷 售 量 但 異 國 麵 坊 已 經 營 運 四 年 了, 有 一 定 的 基 礎 二 餐 飲 業 的 種 類 世 界 各 國 的 政 府 機 關 為 了 方 便 管 理 與 監 督, 依 照 餐 廳 的 營 業 型 態 餐 食 內 容 或 服 務 方 式 之 不 同 來 劃 分 餐 飲 業 的 種 類 而 歐 美 最 常 採 行 的 餐 飲 分 類 法, 是 根 據 英 國 1980SIC(Standard Industrial Classification) 的 修 正 方 法, 其 中 將 餐 飲 業 劃 分 為 商 業 型 及 非 商 業 型 ( 如 學 校 監 獄 醫 院 ) 兩 大 類, 本 論 文 研 究 重 點 在 於 商 業 型 的 餐 廳 如 圖 2 所 示 : 餐 飲 業 商 業 型 非 商 業 型 運 輸 業 餐 飲 特 定 市 場 俱 樂 部 學 校 機 關 餐 美 食 餐 廳 餐 廳 特 色 餐 廳 一 般 市 場 家 庭 餐 廳 速 食 及 外 賣 小 酒 吧 旅 館 學 校 醫 院 機 構 團 體 餐 監 獄 慈 善 機 構 員 工 餐 飲 圖 2 餐 飲 業 的 類 型 資 料 來 源 : 高 秋 英, 餐 飲 服 務,2000,p.17 商 業 型 餐 飲 顧 名 思 義 是 以 營 利 為 目 的, 由 於 客 源 的 不 同, 商 業 型 餐 飲 又 可 分 為 一 般 市 場 和 特 定 市 場 兩 種 特 定 市 場 指 所 服 務 的 客 源 限 定 在 某 一 階 層 或 僅 在 某 一 特 定 區 域 裡 活 動, 包 括 運 輸 業 餐 飲 ( 如 鐵 路 餐 廳 或 機 場 餐 廳 ) 俱 樂 部 ( 如 運 動 會 員 俱 樂 部 ) 等 皆 屬 於 此 型 而 一 般 市 場 餐 飲 業 的 客 源 特 性 叫 無 明 顯 差 異, 只 要 顧 客 願 意 在 此 消 費, 就 提 供 餐 飲 服 務, 一 般 外 食 者 是 此 類 型 的 最 大 消 費 群 因 此, 一 般 市 場 餐 飲 業 涵 蓋 較 廣, 若 以 服 務 的 方 式 和 等 級 區 分, 又 可 以 分 為 一 般 餐 廳 速 食 和 外 賣 店 小 酒 吧 及 旅 館 等 四 種 而 一 般 餐 廳 (restaurant and snack bar) 依 照 其 餐 飲 品 的 提 供 及 服 務 的 等 級, 又 分 為 家 庭 餐 廳 及 美 食 餐 廳 兩 種, 家 庭 餐 廳 是 屬 於 經 濟 實 惠 的 大 眾 化 餐 廳, 餐 廳 氣 氛 及 服 務 人 員 會 讓 顧 客 有 在 家 用 餐 的 溫 馨 感 覺 而 本 論 文 主 要 的 研 究 重 點 為 強 7

調 高 服 務 品 質 提 供 特 色 精 緻 產 品 的 美 食 餐 廳 ( 高 秋 英, 2000, p.16~19) 美 食 餐 廳 (gourmet restaurant or fine dining room): 是 指 較 正 式 的 餐 廳, 提 供 菜 色 種 類 不 多, 但 精 緻 有 特 色, 注 重 食 物 的 品 質, 此 類 高 級 餐 廳 會 刻 意 營 造 典 雅 的 用 餐 氣 氛, 提 供 高 水 準 的 服 務, 相 較 於 其 他 餐 飲 有 更 高 的 服 務 複 雜 度, 如 圖 3 所 示 由 於 強 調 高 水 準 的 服 務, 因 此 美 食 餐 廳 相 當 重 視 人 員 的 訓 練 與 管 理, 分 工 較 細, 工 作 分 配 上 會 特 別 留 意 每 項 工 作 的 時 間 和 流 程, 員 工 較 多, 提 供 細 緻 的 服 務 餐 廳 顧 客 以 老 主 顧 為 主, 客 人 要 求 較 多, 會 特 別 留 意 每 一 項 老 顧 客 的 喜 好, 依 照 客 人 喜 好 提 供 專 屬 服 務, 讓 客 人 倍 感 尊 榮 本 研 究 對 象 異 國 麵 坊 的 餐 廳 老 闆, 在 開 設 異 國 麵 坊 餐 廳 前, 曾 經 有 長 達 12 年 的 餐 飲 管 理 經 驗, 並 曾 在 高 級 的 法 式 餐 廳 當 任 外 場 服 務 和 在 五 星 級 飯 店 擔 任 餐 飲 部 門 經 理, 因 此 對 於 菜 色 的 口 感 食 材 選 用 與 擺 盤 裝 飾 都 相 當 講 究, 希 望 給 消 費 者 色 香 味 俱 全 的 餐 飲 體 驗, 在 菜 餚 的 調 味 醬 料 中, 不 惜 成 本 使 用 大 量 進 口 香 料 與 醬 料 提 味, 以 期 能 夠 呈 現 給 顧 客 料 理 的 原 味, 其 口 感 會 比 一 般 使 用 台 灣 當 地 醬 料 的 義 大 利 麵 餐 廳 更 為 紮 實, 口 味 更 濃 郁 而 料 理 好 的 義 大 利 麵, 並 不 只 是 一 般 的 裝 盤 上 桌, 助 廚 還 需 要 花 費 時 間 將 滑 溜 溜 的 麵 條 捲 成 立 體 的 圓 柱 狀, 並 針 對 不 同 料 理 做 特 殊 的 擺 盤 裝 飾, 而 凱 薩 沙 拉 燻 雞 沙 拉 會 要 求 擺 盤 要 有 層 次 的 美 感, 因 此 異 國 麵 坊 的 料 理 相 當 精 緻 有 特 色, 光 看 外 型 就 讓 顧 客 食 指 大 動 而 在 顧 客 服 務 上, 要 求 服 務 生 要 能 夠 熟 悉 每 一 道 菜 餚 的 料 理 手 法 選 用 的 食 材, 醬 料 調 製 的 方 式, 在 客 人 點 菜 時 可 以 詳 細 無 誤 的 跟 客 人 做 介 紹, 老 闆 更 會 教 導 員 工 如 何 針 對 不 同 性 別 年 齡 層 的 消 費 者, 推 薦 不 同 的 料 理, 幫 助 顧 客 點 選 最 合 適 自 己 口 味 的 料 理, 例 如 女 性 比 較 會 喜 歡 吃 酸 的 口 味, 而 男 性 則 否 ; 年 齡 層 比 較 大 的 顧 客 喜 好 較 為 清 淡 的 口 味, 不 喜 歡 過 於 酸 辣, 或 是 奶 味 過 重 的 料 理 並 且 要 求 服 務 生 要 有 真 誠 的 笑 容, 站 在 顧 客 的 角 度 思 考, 當 顧 客 反 應 等 菜 太 久 時, 要 求 服 務 生 一 定 要 到 廚 房 確 認 出 菜 時 間, 立 即 回 覆 顧 客, 並 且 倒 水 或 拿 雜 誌 給 顧 客 看, 讓 顧 客 感 受 到 關 懷, 而 其 他 餐 廳 若 沒 有 這 樣 要 求 服 務 生, 服 務 生 一 忙 可 能 就 忘 記 了 顧 客 等 餐 太 久 的 詢 問, 而 讓 顧 客 感 到 無 助 或 生 氣 從 上 述 異 國 麵 坊 老 闆 對 服 務 用 心 的 態 度 與 對 菜 餚 精 緻 度 的 要 求, 我 們 可 以 判 斷 異 國 麵 坊 屬 於 有 特 色 的 美 食 餐 廳, 其 所 提 供 服 務 的 複 雜 度 會 比 其 他 餐 飲 度 來 的 要 高 許 多, 因 此 收 取 的 費 用 也 是 比 較 高 的, 在 異 國 麵 坊 會 再 加 收 一 成 的 服 務 費 用 8

平 均 價 位 高 低 旅 館 俱 樂 部 特 色 餐 廳 家 庭 餐 廳 速 食 餐 廳 小 酒 吧 自 動 投 幣 餐 飲 機 服 務 複 雜 性 美 食 餐 廳 高 圖 3 商 業 型 餐 飲 服 務 特 色 之 比 較 資 料 來 源 : 高 秋 英, 餐 飲 服 務,2000,p.17 第 二 節 餐 飲 組 織 的 結 構 一 般 餐 飲 業 最 常 採 用 的 組 織 結 構 有 簡 單 型 功 能 型 和 產 品 型 三 種 一 簡 單 型 結 構 : 大 多 數 的 小 型 餐 飲 業 者 都 會 採 取 簡 單 型 結 構, 特 色 是 組 織 型 態 扁 平, 決 策 權 主 要 掌 控 在 經 營 者 一 個 人 的 手 裡, 在 傳 達 決 策 時, 沒 有 正 式 的 會 議 報 告, 主 要 是 人 員 間 的 口 耳 相 傳 由 於 餐 飲 業 是 顧 客 需 求 多 元 且 變 化 快 速 的 產 業, 因 此 採 取 這 樣 的 組 織 型 態 可 以 讓 決 策 者 快 速 獲 得 資 訊, 在 最 短 時 間 內 回 應 並 解 決 問 題, 反 而 是 很 有 利 的 組 織 型 態 二 功 能 型 結 構 : 當 餐 廳 規 模 發 展 至 某 一 階 段, 人 員 編 制 擴 大, 會 將 類 似 或 相 關 專 業 的 人 員 集 合 在 同 一 部 門, 稱 為 部 門 化, 其 編 制 依 照 工 作 內 容 和 性 質 來 劃 分, 以 方 便 管 理 控 制 例 如 規 模 大 的 餐 廳 可 能 會 加 設 餐 務 部, 負 責 器 具 的 保 管 及 清 潔, 減 少 各 單 位 餐 廳 重 複 購 置 餐 具 的 浪 費 三 產 品 型 結 構 : 餐 飲 業 的 組 織 通 常 劃 分 為 兩 大 部 分 : 外 場 與 內 場 內 場 負 責 廚 房 作 業, 而 外 場 則 是 直 接 面 對 客 人 提 供 服 務 大 型 西 餐 廳 的 內 場, 在 主 廚 及 副 主 廚 以 下, 是 以 產 品 線 做 組 織 結 構 的 設 計 產 品 線 結 構 最 大 的 優 點 是 職 權 分 明, 成 敗 責 任 無 法 推 託 ; 但 是 卻 也 常 常 造 成 協 調 不 易, 和 人 員 設 備 的 重 疊 設 計, 造 成 成 本 上 的 浪 費 9

本 研 究 對 象 異 國 麵 坊 美 食 餐 廳, 在 餐 廳 組 織 的 結 構 上 結 合 簡 單 型 結 構 與 產 品 型 結 構 兩 種 因 為 餐 廳 規 模 尚 小, 老 闆 加 上 員 工 頂 多 只 有 七 至 十 人, 決 策 權 主 要 在 餐 廳 老 闆 一 人 手 中, 由 於 餐 廳 工 作 空 間 不 大, 內 場 廚 房 與 外 場 吧 台 加 起 來 只 有 兩 三 坪 大 小, 老 闆 與 員 工 之 間 很 常 交 談 互 動, 因 此 在 傳 達 政 策 理 念 時 是 非 正 式 的 口 頭 相 傳, 為 相 當 扁 平 的 組 織, 因 此 符 合 簡 單 型 的 結 構 然 而 由 於 有 效 率 的 提 供 服 務, 因 此 分 成 內 場 與 外 場, 內 場 為 廚 房, 負 責 主 菜 沙 拉 的 料 理, 由 老 闆 擔 任 主 廚 而 外 場 即 是 吧 台, 負 責 替 客 人 帶 位 倒 茶 水 點 餐 烤 麵 包 舀 湯 做 飲 料 裝 飾 蛋 糕 與 結 帳 的 工 作, 主 要 負 責 人 為 老 闆 娘 內 場 和 外 場 工 作 職 責 劃 分 相 當 明 確, 但 若 人 手 不 足 時 會 互 相 幫 忙, 屬 於 產 品 型 結 構 如 圖 4 是 異 國 麵 坊 餐 廳 的 組 織 結 構 老 闆 內 場 外 場 主 廚 領 檯 兼 出 納 洗 碗 工 副 手 服 務 員 沙 拉 備 料 + 擺 盤 麵 包 + 湯 飲 料 點 心 圖 4 異 國 麵 坊 餐 廳 組 織 圖 與 工 作 分 配 第 三 節 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 與 服 務 人 員 應 具 備 的 條 件 一 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 一 家 餐 廳 要 能 夠 正 常 運 作, 需 要 各 個 員 工 各 司 其 職, 彼 此 相 互 分 工 合 做 才 能 完 成, 而 餐 廳 工 作 人 員 的 職 責 會 隨 著 餐 廳 組 織 管 理 方 式 的 不 同 而 有 所 差 異, 規 模 10

大 的 餐 廳 會 有 餐 廳 經 理 ( 推 展 餐 廳 業 務, 達 成 餐 廳 營 運 的 目 標 ) 餐 廳 領 班 ( 負 責 檢 查 督 導 及 協 調 餐 廳 不 同 區 塊 的 服 務 ) 餐 廳 領 檯 服 務 員 等, 而 內 場 廚 房 的 工 作 人 員 會 有 主 廚 副 主 廚 廚 師 切 肉 師 麵 包 師 助 手 等, 依 據 不 同 的 工 作 內 容 需 求 設 定 不 同 的 職 責, 以 下 我 們 將 介 紹 異 國 麵 坊 各 個 工 作 人 員 的 職 責 內 容 ( 一 ) 餐 廳 經 理 對 小 型 餐 廳 來 說, 餐 廳 老 闆 即 是 餐 廳 經 理 人, 餐 廳 經 理 必 須 是 一 位 全 方 位 的 管 理 人, 負 責 整 間 餐 廳 的 運 作 與 營 運, 這 個 職 責 需 要 熟 悉 餐 廳 運 作 的 每 一 個 環 節, 並 對 餐 飲 市 場 具 有 高 度 的 敏 銳 性, 隨 時 掌 握 餐 飲 市 場 的 變 化 動 向, 以 提 供 顧 客 最 佳 的 服 務 與 最 精 緻 可 口 的 菜 餚, 同 時 還 需 具 備 規 劃 執 行 與 溝 通 協 調 的 能 力, 順 利 推 展 餐 廳 業 務, 以 達 成 餐 廳 營 運 的 目 標 其 最 主 要 的 職 責 包 括 了 :( 蕭 玉 倩, 1999, p47) 以 下 為 異 國 麵 坊 老 闆 Alex 所 需 要 負 責 的 工 作, 但 老 闆 除 了 以 下 工 作 外, 還 擔 任 餐 廳 的 廚 師, 並 且 為 了 節 省 食 材 成 本 與 確 保 品 質, 每 天 早 晨 親 自 到 果 菜 市 場 採 買 食 材, 原 本 餐 廳 經 理 人 的 工 作 再 加 上 廚 師 的 工 作, 使 其 每 天 的 工 作 量 與 工 作 負 荷 都 相 當 的 大, 通 常 早 上 八 九 點 要 出 門, 工 作 到 晚 上 十 一 二 點 才 能 回 家 休 息, 每 天 要 工 作 十 到 十 五 個 小 時, 工 作 時 間 相 當 長 1 擬 定 餐 廳 的 營 業 方 針 營 運 目 標 及 預 估 銷 售 量 2 制 訂 各 項 標 準 作 業 流 程, 例 如 服 務 方 式 報 表 程 序 3. 負 責 員 工 的 招 募 與 遴 選, 擬 定 員 工 訓 練 計 畫 及 課 程, 並 負 責 員 工 的 督 導 考 核 與 管 理 4. 根 據 營 運 狀 況 調 整 並 安 排 員 工 的 工 作 時 間 表 5. 擬 定 餐 廳 的 行 銷 策 略 及 促 銷 活 動, 以 增 加 餐 廳 的 營 業 收 入 6. 稽 核 各 項 營 業 日 報 及 記 錄 資 料, 以 便 作 為 未 來 發 展 的 重 要 依 據 7. 制 訂 標 準 菜 單, 精 確 控 制 食 物 的 成 本 8. 建 立 定 位 系 統, 使 廚 房 能 有 效 地 控 制 及 安 排 菜 單 9. 負 責 意 外 事 件 及 顧 客 抱 怨 的 處 理 10. 負 責 各 員 工 間 的 協 調 溝 通 11. 檢 視 餐 廳 內 各 項 設 備 是 否 正 常 運 作 ( 二 ) 外 場 服 務 人 員 的 工 作 職 責 一 般 較 高 規 格 的 餐 廳 外 場 服 務 人 員 分 為 餐 廳 領 檯 與 服 務 人 員 兩 種, 但 由 於 研 究 對 象 異 國 麵 坊 的 規 模 尚 小, 因 此 外 場 人 員 並 無 領 檯 與 服 務 人 員 的 區 別, 以 11

下 只 簡 化 為 外 場 服 務 人 員 一 種, 而 服 務 人 員 除 了 原 有 服 務 客 人 的 工 作 外, 異 國 麵 坊 外 場 服 務 人 員 尚 須 負 責 烤 麵 包 舀 湯 裝 飾 蛋 糕 和 調 製 飲 料 的 工 作, 因 此 工 作 項 目 相 當 繁 瑣, 而 服 務 人 員 又 是 餐 廳 與 顧 客 接 觸 的 第 一 線 人 員, 若 來 客 數 一 多 時, 著 實 考 驗 著 外 場 服 務 人 員 的 工 作 與 情 緒 控 管 能 力, 以 下 為 異 國 麵 坊 外 場 服 務 人 員 的 工 作 職 責 : 1. 以 親 切 的 態 度 歡 迎 顧 客, 並 引 導 顧 客 入 座 2. 熟 悉 餐 廳 的 最 大 接 單 量, 掌 握 餐 飲 的 預 定 情 況 並 做 完 善 的 安 排 3. 檢 視 餐 廳 桌 椅 是 否 整 潔, 布 置 是 否 完 善 4. 協 助 意 外 事 件 及 處 理 顧 客 抱 怨 5. 負 責 桌 面 的 清 潔 整 理 擺 設 及 佈 置 6. 熟 悉 服 務 流 程 服 務 技 巧 及 各 種 器 皿 的 正 確 使 用 方 法 7. 熟 悉 菜 單 內 容 烹 調 時 間 與 方 法 及 餐 飲 的 特 色, 以 協 助 顧 客 點 單 8. 正 確 迅 速 地 將 餐 飲 端 送 給 顧 客, 並 且 注 意 顧 客 所 點 用 的 菜 餚 是 否 延 誤, 同 時 還 要 為 顧 客 添 加 茶 水, 以 提 供 顧 客 最 佳 的 服 務 品 質 為 目 標 9. 熟 悉 帳 單 的 作 業 處 理 流 程 10. 烤 麵 包 舀 湯 裝 飾 蛋 糕 與 調 製 飲 料 11. 與 顧 客 親 切 的 互 動 寒 暄 ( 三 ) 內 場 廚 房 工 作 人 員 的 職 責 廚 房 是 餐 廳 製 備 餐 食 的 地 方, 然 而 廚 房 內 工 作 人 員 的 編 制 則 因 餐 廳 的 大 小 及 供 餐 種 類 的 不 同 而 互 異 在 異 國 麵 坊 中 老 闆 本 身 就 是 廚 師, 在 廚 房 的 編 制 有 一 名 廚 師, 兩 名 助 手, 一 名 助 手 負 責 製 作 沙 拉, 一 名 助 手 幫 忙 廚 師 準 備 食 材 以 及 擺 盤 裝 飾, 並 依 據 來 客 數 量 設 置 洗 碗 人 員 一 名 1. 廚 師 ( 身 兼 主 廚 的 工 作 ) (1) 餐 廳 每 日 所 需 食 材 乾 貨 的 採 購 或 訂 購 (2) 負 責 標 準 菜 單 的 製 作 及 食 譜 的 研 究 與 創 新 ( 原 屬 主 廚 的 工 作 ) (3) 負 責 廚 房 員 工 的 訓 練 督 導 考 核 任 務 分 配 及 班 表 的 編 排 等 工 作 ( 原 屬 主 廚 的 工 作 ) (4) 檢 視 食 物 的 標 準 分 量 烹 調 方 法 及 食 物 原 料 的 準 備 方 式 是 否 正 確, 以 維 持 餐 飲 的 供 應 品 質 ( 原 屬 主 廚 的 工 作 ) (5) 負 責 食 物 的 烹 調 及 前 煮 等 準 備 工 作 (6) 檢 查 廚 房 的 清 潔 安 全 與 衛 生 (7) 負 責 食 物 原 料 烹 調 前 的 切 割 工 作 (8) 負 責 各 類 菜 單 上 的 魚 肉 類 的 準 備 工 作 (9) 負 責 餐 廳 甜 點 的 製 作 12

2. 助 手 (1) 負 責 廚 房 內 的 搬 運 清 理 準 備 遞 送 及 收 拾 整 理 等 工 作 (2) 負 責 副 食 品 ( 如 備 料 沙 拉 ) 及 佈 置 品 ( 擺 盤 裝 飾 ) 的 佈 置 等 工 作 (3) 負 責 送 菜 和 餐 盤 收 拾 (4) 完 成 主 管 ( 主 廚 ) 所 交 辦 的 工 作 二 餐 廳 服 務 人 員 應 具 備 的 條 件 餐 廳 服 務 人 員 是 餐 廳 內 第 一 線 接 觸 顧 客 的 人, 其 工 作 不 僅 僅 是 提 供 客 人 餐 飲 的 服 務, 同 時 還 必 須 讓 顧 客 享 有 滿 意 的 用 餐 經 驗, 提 升 顧 客 對 該 餐 廳 的 滿 意 度, 增 加 再 次 消 費 的 慾 望, 因 此 好 的 餐 廳 服 務 人 員 對 於 餐 廳 營 運 有 很 大 的 加 分 作 用, 而 以 下 是 一 位 傑 出 的 餐 飲 服 務 人 員 所 必 須 具 備 的 特 質 與 基 本 條 件 :( 蕭 玉 倩,1999,p130~133) ( 一 ) 健 康 的 身 心 : 餐 飲 服 務 人 員 在 工 作 時 必 須 長 時 間 站 立 及 走 動, 也 需 要 耗 費 心 力 與 腦 力 記 住 不 同 顧 客 的 需 求, 是 一 項 耗 費 體 力 與 經 歷 的 工 作, 因 此 擁 有 健 康 的 身 心 是 服 務 人 員 優 質 服 務 的 本 錢 而 服 務 人 員 與 主 管 同 事 維 持 良 好 的 人 際 關 係, 可 以 讓 服 務 人 員 在 工 作 中 保 持 愉 快 的 心 情, 才 能 以 開 朗 正 面 的 態 度 服 務 顧 客 在 異 國 麵 坊 中, 老 闆 很 注 重 員 工 在 工 作 中 能 夠 保 持 快 樂 的 心 情, 因 為 有 快 樂 的 員 工, 才 能 以 真 誠 與 愉 快 的 態 度 服 務 客 人, 所 以 老 闆 會 主 動 關 心 員 工 也 會 鼓 勵 員 工 彼 此 關 心, 並 且 會 鼓 勵 員 工 從 正 面 的 角 度 看 事 情, 並 且 規 定 員 工 不 可 以 搞 小 團 體, 要 像 一 家 人 一 樣 和 樂 相 處, 因 此 在 異 國 麵 坊 工 作 的 員 工 都 很 快 樂, 很 喜 歡 餐 廳 的 環 境, 然 而 由 於 員 工 很 多 是 工 讀 生, 仍 然 在 學, 所 以 兼 顧 學 業 與 工 作, 會 讓 員 工 比 較 疲 累, 產 生 工 作 倦 怠 感 ( 二 ) 親 切 有 禮 : 以 客 為 尊, 常 常 把 請 謝 謝 對 不 起 掛 在 嘴 邊, 並 面 帶 微 笑, 讓 顧 客 有 賓 至 如 歸 的 感 覺, 並 隨 時 記 住 顧 客 永 遠 是 對 的 這 句 話 所 謂 禮 多 人 不 怪, 異 國 麵 坊 的 老 闆 娘 May 在 遇 到 顧 客 抱 怨 時, 總 是 直 說 不 好 意 思 對 不 起, 讓 舒 緩 了 客 人 的 怒 氣, 生 氣 的 客 人 最 後 反 而 不 生 氣 了 可 見 好 的 服 務 態 度, 可 以 改 變 顧 客 對 餐 廳 的 評 價 ( 三 ) 熱 忱 與 真 誠 : 每 天 面 對 不 同 客 人 的 不 同 需 求, 服 務 人 員 必 須 保 持 為 餐 飲 服 務 的 熱 忱, 才 能 真 心 誠 意 的 去 服 務 客 人 異 國 麵 坊 會 灌 輸 員 工 的 觀 念 是 客 人 帶 著 很 深 的 期 待 來 到 異 國 麵 坊 用 餐, 因 此 我 們 要 盡 心 服 務 客 人, 讓 客 人 很 快 樂 的 進 來, 很 快 樂 的 出 去 13

( 四 ) 認 真 負 責, 專 心 工 作 : 由 於 不 同 客 人 會 有 不 同 的 需 求, 尤 其 當 來 客 數 一 多 時, 所 必 須 提 供 服 務 的 項 目 會 增 多, 增 加 工 作 的 困 難 度, 所 以 餐 飲 人 員 在 工 作 中 要 很 專 心 全 心 投 入, 才 能 確 保 正 確 無 誤 的 提 供 顧 客 的 需 求 在 異 國 麵 坊 的 個 案 中, 若 員 工 在 服 務 的 過 程 中 恍 神, 很 容 易 就 會 發 生 點 錯 菜 做 錯 菜 或 是 送 錯 桌 的 錯 誤, 而 這 樣 的 錯 誤 不 僅 會 造 成 顧 客 的 滿 意 度 下 降, 也 會 提 高 餐 廳 的 成 本 ( 五 ) 積 極 進 取, 樂 觀 合 群 : 餐 飲 業 的 工 作 內 容 極 富 變 化 與 挑 戰 性, 工 作 相 對 的 較 為 繁 重, 過 程 中 也 常 常 容 易 遭 受 挫 折, 需 要 服 務 人 員 以 積 極 進 取 正 面 的 態 度 去 面 對, 自 我 挑 戰 而 工 作 伙 伴 間 同 甘 苦 共 患 難 的 工 作 情 誼, 也 是 支 持 彼 此 面 對 困 難, 共 同 朝 餐 廳 目 標 邁 進 的 動 力 異 國 麵 坊 的 員 工 在 一 開 始 到 餐 廳 工 作 時, 都 曾 經 因 為 工 作 難 度 高 挑 戰 性 大 而 萌 生 退 意, 所 幸 在 老 闆 與 老 闆 娘 不 斷 鼓 勵, 傳 導 正 面 觀 念, 以 及 同 儕 之 間 的 關 心, 讓 很 多 員 工 願 意 留 下 來, 並 且 與 整 體 形 成 了 深 厚 的 感 情, 對 很 多 員 工 來 說, 異 國 麵 坊 就 像 是 一 個 家 一 樣, 讓 他 們 願 意 共 同 努 力, 用 好 的 服 務 與 美 食 帶 給 顧 客 快 樂! ( 六 ) 具 備 專 業 知 識 : 異 國 麵 坊 的 老 闆 對 於 員 工 的 專 業 知 識 相 當 要 求, 服 務 人 員 要 熟 悉 每 道 菜 餚 的 烹 飪 方 式 與 特 色, 並 能 夠 針 對 不 同 的 消 費 者 需 求, 推 薦 最 適 合 的 菜 餚, 讓 顧 客 享 用 最 適 合 自 己 口 味 的 餐 點 而 老 闆 也 設 定 服 務 流 程, 面 對 顧 客 抱 怨 或 催 促 等 餐 太 久, 也 有 一 定 的 服 務 流 程, 以 提 供 顧 客 專 業 完 善 的 服 務 ( 七 ) 情 緒 的 自 我 控 制 : 餐 廳 服 務 人 員 必 須 要 與 顧 客 面 對 面 的 互 動, 所 以 服 務 人 員 的 情 緒 控 管 能 力 很 重 要, 不 管 是 生 氣 或 是 挫 折, 都 不 能 把 負 面 的 情 緒 帶 到 工 作 中, 甚 至 在 顧 客 面 前 表 現 出 來, 把 氣 出 在 顧 客 身 上, 這 樣 會 使 顧 客 對 餐 廳 的 服 務 感 到 不 滿, 對 餐 廳 的 形 象 造 成 負 面 影 響, 導 致 負 面 的 口 碑, 影 響 餐 廳 營 運 因 此 餐 廳 服 務 人 員 正 面 思 考, 能 夠 把 壞 事 當 成 好 事, 高 度 的 EQ 是 很 重 要 的, 因 為 若 在 客 人 面 前 壓 抑 自 己 的 情 緒, 卻 將 情 緒 宣 洩 在 同 事 上, 也 會 造 成 同 事 的 負 面 情 緒, 影 響 其 他 人 的 心 情 在 異 國 麵 坊 中, 老 闆 在 早 期 情 緒 控 管 能 力 較 差, 員 工 做 不 好 時 容 易 發 脾 氣, 影 響 員 工 工 作 心 情, 而 導 致 員 工 工 作 效 能 下 降, 也 會 造 成 員 工 很 難 以 親 切 的 笑 容 服 務 客 人, 影 響 顧 客 認 知 品 質 這 會 在 第 四 章 個 案 的 部 分 做 更 詳 細 的 說 明, 但 從 此 可 以 看 出 餐 廳 員 工 的 情 緒 控 制 的 重 要 性 第 四 節 餐 飲 業 服 務 品 質 餐 飲 店 與 食 品 材 料 店 所 販 賣 的 產 品 皆 是 食 品, 然 而 食 品 材 料 店 被 歸 類 為 貨 品 銷 售 業, 而 餐 飲 店 卻 歸 類 為 服 務 業, 這 代 表 著 若 要 衡 量 餐 飲 業 的 服 務 品 質, 就 不 14

能 只 考 量 有 形 的 產 品 ( 餐 廳 所 提 供 的 餐 食 飲 料 ), 還 要 將 無 形 的 產 品 服 務 餐 廳 氣 氛 等 而 由 於 餐 飲 服 務 業 屬 於 服 務 業 的 一 支, 因 此 我 們 先 從 服 務 業 的 角 度 去 看 服 務 業 如 何 定 義 服 務 品 質 一 服 務 業 對 服 務 品 質 的 定 義 在 服 務 業 中 要 創 造 顧 客 完 美 無 缺 的 服 務 體 驗, 必 須 要 有 服 務 產 品 服 務 場 所 及 服 務 傳 遞 系 統, 這 三 要 素 都 可 各 自 滿 足 顧 客 的 期 望, 而 這 三 大 要 素 之 結 合 更 可 讓 顧 客 大 聲 喊 出, 或 至 少 在 心 中 發 出 讚 嘆 聲 : 哇! 這 種 服 務 體 驗 太 棒 了! 因 此 顧 客 感 受 等 於 這 三 要 素 的 完 美 結 合 (Robert C. Ford, Cherrill P. Heaton,2003 p12~14) Robert C. Ford and Cherrill P. Heaton(2003) 提 到 顧 客 感 受 等 於 服 務 產 品 服 務 場 所 與 服 務 傳 遞 系 統 三 者 的 加 總, 而 以 下 是 其 對 三 者 的 定 義 : ( 一 ) 服 務 產 品 (The Service Product) 服 務 產 品 有 時 又 稱 為 套 裝 服 務 或 服 務 / 產 品 之 結 合, 是 消 費 者 或 顧 客 光 臨 企 業 之 最 主 要 因 素 ( 二 ) 服 務 場 所 (The Service Setting) 顧 客 經 驗 之 第 二 大 要 素 即 為 經 驗 所 發 生 之 服 務 場 所 或 環 境 服 務 基 架 是 指 服 務 提 供 以 及 服 務 組 織 與 故 客 戶 動 所 處 的 環 境, 包 含 了 在 實 體 環 境 中 可 幫 助 顧 客 感 官 感 受 整 體 服 務 經 驗 的 各 種 有 形 因 素 ( 三 ) 服 務 傳 遞 系 統 (The Service-Delivery System) 顧 客 經 驗 之 第 三 要 素 稱 為 服 務 傳 遞 系 統, 包 含 了 人 的 層 面, 以 及 實 際 生 產 過 程 等 兩 大 層 面, 再 加 上 組 織 系 統 資 訊 系 統 等 幫 助 傳 遞 服 務 之 各 種 技 術 提 供 服 務 不 像 工 廠 生 產 線 可 以 不 對 外 開 放, 消 費 者 無 法 涉 入 其 中, 服 務 傳 遞 系 統 有 許 多 部 分 是 開 放 給 需 要 直 接 利 用 服 務 的 顧 客 再 者, 工 廠 製 造 之 產 品 可 以 摸 得 到 看 得 到 和 帶 回 家 ; 然 而, 服 務 傳 遞 系 統 所 製 造 之 最 終 產 品 卻 要 靠 顧 客 去 感 覺, 經 歷 其 中 二 餐 飲 業 的 服 務 品 質 的 定 義 在 瞭 解 服 務 業 對 服 務 品 質 的 定 義 後, 下 面 我 們 要 來 看 餐 飲 業 對 服 務 品 質 的 定 義 與 其 衡 量 方 法, 以 下 我 們 以 兩 種 餐 廳 服 務 品 質 衡 量 法 衡 量 餐 飲 業 的 服 務 品 質 : ( 一 ) 日 本 專 家 的 餐 廳 服 務 品 質 衡 量 方 法 15

日 本 餐 飲 業 專 家 字 井 義 行 (2002) 認 為, 餐 飲 業 是 一 種 販 賣 附 加 價 值 的 行 業 附 加 價 值 包 括 了 商 品 服 務 和 氣 氛 這 三 項 要 素 三 者 間 具 有 良 好 的 均 衡, 且 有 效 地 被 展 現 出 來, 才 能 被 消 費 者 視 為 高 附 加 價 值 的 店 不 管 商 品 力 有 多 強, 如 果 在 服 務 或 氣 氛 上 有 重 大 缺 失 的 話, 就 無 法 獲 得 消 費 者 的 心 ( 字 井 義 行 2002, P88) 字 井 義 行 認 為 餐 飲 店 的 價 值 是 以 餐 飲 的 三 要 素 QSC 來 衡 量, 分 別 是 : 1. 商 品 (Quality)= Q 商 品 = 料 理 的 內 容, 是 否 具 有 可 讓 顧 客 覺 得 滿 意 的 水 準? 2. 服 務 (Service)= S 服 務 的 水 準 是 否 符 合 服 務 業 應 具 備 的 水 準? 3. 氣 氛 (Cleanness, 清 潔 感 )=C 店 內 是 否 合 乎 用 餐 的 氣 氛, 且 保 有 清 潔 感? 餐 廳 的 整 體 價 值 是 以 QSC 的 綜 合 成 績 來 決 定 的,QSC 三 要 素 是 必 須 形 成 一 體 才 能 發 揮 功 能 的, 換 言 之,QSC 三 要 素 是 顧 客 對 店 家 所 期 待 的 要 點, 如 果 上 述 三 項 水 準 的 綜 合 成 績 和 店 家 所 收 取 的 金 額 相 較, 被 顧 客 認 為 物 超 所 值 的 話, 則 該 店 就 可 獲 得 顧 客 的 支 持 而 且 其 水 準 越 提 升, 店 的 生 意 就 會 越 好, 生 意 越 興 隆! ( 二 ) 西 方 學 者 的 餐 廳 服 務 品 質 衡 量 方 法 西 方 學 者 Jones 將 餐 廳 所 提 供 的 產 品 歸 納 為 餐 食 飲 料 (Food & Beverage) 設 施 (Physical Attributes) 及 服 務 (Service Attributes of Staff) 三 大 類, 而 依 據 此 三 大 類 別 與 餐 廳 產 品 的 主 要 屬 性, 可 以 將 餐 廳 產 品 整 理 成 表 2 餐 多 樣 的 菜 色 及 飲 料 食 新 鮮 的 原 料 與 適 當 的 份 量 飲 盤 飾 美 觀 料 味 道 鮮 美 ( 孫 路 弘,1996, P92~93) 表 2 餐 廳 服 務 品 質 三 大 屬 性 清 潔 的 用 餐 區 設 舒 適 的 氣 氛 服 吸 引 人 的 環 境 施 寧 靜 的 場 所 務 禮 貌 週 到 恰 當 的 掌 握 服 務 時 間 服 務 人 員 專 業 知 識 豐 富 因 此 綜 合 以 上 從 Robert C. Ford 與 Cherrill P.Heaton 對 服 務 業 服 務 品 質 的 定 義, 延 伸 到 日 本 餐 飲 專 家 字 井 義 行 與 西 方 學 者 Jones 對 餐 飲 業 服 務 品 質 的 定 義 相 比 較 後, 我 們 可 以 發 現 四 位 專 家 對 於 服 務 業 服 務 品 質 的 衡 量 要 素 相 當 類 似, 可 以 歸 納 出 餐 飲 業 服 務 品 質 主 要 是 商 品 ( 食 物 ) 服 務 與 氣 氛 三 要 素 組 合 而 成 如 表 3 所 示, 而 這 三 要 素 也 同 樣 是 受 訪 對 象 異 國 麵 坊 餐 廳 老 闆 Alex 所 認 為 的 服 務 品 質 構 成 16

表 3 服 務 品 質 衡 量 準 則 人 名 Robert C. Ford, 字 井 義 行, Jones,1983 Cherrill P.Heaton,2003 2002 產 業 服 務 業 餐 飲 業 餐 飲 業 用 以 衡 量 服 務 產 品 商 品 Q 餐 食 飲 料 服 務 品 質 的 服 務 傳 遞 系 統 服 務 S 服 務 衡 量 準 則 服 務 場 所 氣 氛 C 設 施 ( 本 研 究 整 理 ) 第 五 節 廚 師 情 緒 與 食 物 之 間 的 關 係 本 節 提 出 一 個 在 訪 談 過 程 中 的 發 現 的 有 趣 現 象 : 到 底 食 物 與 廚 師 在 料 理 過 程 中 的 情 緒 波 動 是 否 有 相 關 性? 如 果 廚 師 心 情 好 時 與 廚 師 心 情 壞 時, 做 出 來 的 料 理 口 味 是 否 會 有 所 差 異? 異 國 餐 廳 老 闆 Alex 曾 說 在 料 理 時, 懷 抱 著 這 道 料 理 是 要 做 給 心 愛 的 人 吃 的 心 情 時, 做 出 來 的 料 理 就 會 很 好 吃, 而 Alex 也 會 把 這 樣 的 觀 念 傳 導 給 員 工, 在 訪 談 異 國 麵 坊 員 工 阿 誠 與 阿 莉 時, 他 們 表 示 Alex 告 訴 他 們 在 做 每 一 道 菜 都 要 有 專 心 與 愛 心, 這 樣 子 煮 出 來 的 料 理 才 會 好 吃 而 異 國 麵 坊 的 老 闆 娘 May 專 門 負 責 餐 廳 外 場 服 務, 每 天 接 觸 與 互 動 的 客 人 很 多, 她 也 提 出 了 一 個 有 趣 的 現 象, 如 果 Alex 在 內 場 ( 廚 房 ) 裡 發 脾 氣, 當 天 就 會 有 一 些 顧 客 前 來 抱 怨 今 天 的 菜 餚 走 味 了, 菜 餚 不 香 了 或 是 太 鹹 了 從 異 國 麵 坊 的 老 闆 與 員 工 的 訪 談 中, 我 們 推 估 料 理 的 美 味 程 度 與 廚 師 做 菜 的 心 情 有 正 面 的 關 係, 然 而 由 於 在 學 術 領 域 上 這 方 面 的 研 究 比 較 少, 很 難 證 明 其 之 間 確 切 的 關 係 數 值, 但 以 下 我 們 還 是 試 著 從 幾 個 角 度 去 解 釋 這 個 現 象 : 一 水 結 晶 實 驗 : 日 本 科 學 家 江 本 勝 (2002) 利 用 水 的 冰 結 晶 ( 以 下 簡 稱 水 結 晶 ) 攝 影 的 方 法 讓 人 類 得 以 觀 察 不 同 水 質 在 不 同 情 況 下, 會 有 什 麼 不 同 的 型 態 變 化 將 試 驗 的 水, 分 別 滴 入 一 百 個 容 器 中, 放 在 冷 凍 庫 兩 個 小 時, 再 將 水 結 晶 放 於 顯 微 鏡 上, 以 200~500 倍 的 倍 率 來 進 行 水 結 晶 的 拍 攝 工 作 而 這 些 結 晶 照 片, 其 實 就 是 水 的 水 的 臉 孔 在 成 功 研 發 出 拍 攝 水 結 晶 的 方 法 後, 江 本 勝 博 士 進 行 了 一 系 列 跟 水 結 晶 相 關 的 實 驗, 例 如 檢 測 日 本 不 同 地 區 水 結 晶 的 形 狀 給 水 聽 不 同 的 音 樂 與 看 不 同 的 文 字, 而 驚 人 的 發 現, 我 們 原 本 認 為 無 生 命 的 水, 竟 然 是 有 生 命 有 辨 識 能 力 的 17

當 給 水 看 愛 與 感 激 謝 謝 的 文 字 時, 水 結 晶 的 形 狀 非 常 完 整 漂 亮, 但 若 給 水 看 笨 蛋 煩 死 了 殺 死 你, 水 結 晶 形 成 醜 陋 歪 斜 潰 爛 零 散 的 樣 子 ( 江 本 勝, 2002), 而 人 體 有 百 分 之 七 十 都 是 水 分, 因 此 當 人 的 情 緒 是 正 面 充 滿 感 激 時, 人 身 體 內 的 水 結 晶 就 會 非 常 美 麗 完 整, 反 之 當 人 在 憤 怒 生 氣 的 情 況 下, 人 身 體 內 的 水 結 晶 就 會 醜 陋 歪 斜 不 完 整 從 江 本 勝 博 士 的 研 究, 我 們 可 以 假 設 異 國 麵 坊 的 廚 師 Alex 在 充 滿 愛 心 的 心 情 下 料 理 時, 其 體 內 的 水 分 子 都 是 美 麗 完 整 的, 而 Alex 的 情 緒 也 會 感 染 到 食 物, 因 為 食 材 當 中 不 管 是 蔬 菜 或 是 肉 類 都 富 含 水 分, 而 食 物 中 的 水 分 子 受 到 正 面 情 緒 的 影 響, 而 變 的 美 麗 正 面, 如 此 烹 煮 出 來 的 料 理 是 充 滿 愛 心 與 正 面 能 量 的, 味 道 比 較 鮮 美 的, 顧 客 食 用 了 這 樣 的 料 理 自 然 感 到 滿 足 喜 悅 ; 相 反 的 若 廚 師 生 氣 發 怒, 廚 師 身 體 裡 的 水 分 子 變 的 醜 陋 歪 斜, 進 而 影 響 食 材 當 中 的 水 分 子 也 變 的 醜 陋 歪 斜, 這 樣 煮 出 來 的 料 理 充 滿 著 憤 怒 仇 恨 的 的 能 量, 顧 客 食 用 了 這 道 料 理 就 會 覺 得 食 物 不 香 不 好 吃 了 二 食 品 的 身 心 靈 以 食 品 業 起 家 的 統 一 集 團 總 裁 林 蒼 生 先 生 說 (2008): 人 類 在 飲 食 文 化 上 的 進 步, 從 早 期 只 要 吃 得 飽 再 要 吃 得 好, 後 來 則 更 要 吃 出 健 康 吃 的 有 文 化, 也 就 是 飲 食 的 身 心 靈 三 個 層 次 如 果 一 個 產 品 不 能 滿 足 顧 客 身 心 靈 全 方 位 的 需 求, 就 如 同 缺 陷 產 品, 終 究 會 被 消 費 者 淘 汰 而 產 品 身 心 靈 如 何 應 用 在 實 體 產 品 的 生 產 上, 林 蒼 生 (2008) 以 統 一 麵 包 做 為 例 子 解 釋 : 統 一 企 業 所 生 產 的 麵 包, 除 了 原 物 料 不 可 殘 存 農 藥, 生 產 過 程 亦 不 添 加 防 腐 劑 及 人 工 色 素 等, 這 些 是 身 的 部 分 ; 統 一 的 生 產 線 人 員 都 保 持 快 樂 的 心 情 與 麵 包 對 話, 這 便 是 做 到 心 的 部 分 ; 而 在 生 產 麵 包 的 過 程 中, 還 能 全 程 播 放 莫 札 特 的 音 樂, 這 已 經 進 入 產 品 靈 的 部 分 了 ; 科 學 檢 驗 證 實, 在 音 樂 中 甦 醒 的 麵 包 其 酒 石 酸 多 了 11 倍 蘋 果 酸 多 了 五 倍, 可 提 升 波 動 值 並 增 進 健 康 林 蒼 生 總 裁 更 以 星 巴 克 咖 啡 達 人 的 例 子, 解 釋 調 製 咖 啡 人 的 心 情 好 壞 對 於 食 物 味 道 的 影 響 : 統 一 星 巴 克 咖 啡 除 了 選 擇 好 的 咖 啡 ( 身 的 部 分 ) 設 計 整 個 店 的 氣 18

氛 ( 心 的 部 分 ), 更 重 要 的 是, 當 初 創 業 者 的 理 念 是 為 了 提 供 消 費 者 美 味 及 健 康, 因 此 他 的 意 念 貫 穿 每 一 杯 咖 啡, 這 就 是 靈 的 部 分 同 樣 的 道 理 我 們 可 以 理 解, 統 一 星 巴 克 的 Coffee Master( 咖 啡 達 人 ) 在 心 情 好 與 心 情 壞 時 調 配 出 來 的 咖 啡, 喝 的 人 為 何 可 以 喝 出 不 同 的 味 道, 以 科 學 的 角 度 來 分 析, 心 情 好 的 能 量 頻 率 是 (+9.74* 1051Hz), 心 情 壞 的 能 量 頻 率 則 是 (-1.0*1033Hz), 能 量 的 差 別 影 響 了 咖 啡 的 味 道, 久 而 久 之, 也 會 影 響 到 整 個 店 的 氣 氛 與 業 績 從 林 蒼 生 總 裁 所 舉 的 星 巴 克 咖 啡 的 例 子, 我 們 可 以 試 著 解 釋 為 什 麼 異 國 麵 坊 的 老 闆 Alex( 身 兼 廚 師 ) 在 心 情 好 與 發 脾 氣 時, 所 料 理 出 來 的 口 味 會 有 所 不 同, 甚 至 讓 不 知 情 的 顧 客 都 察 覺 到 口 味 的 差 異, 而 在 統 一 麵 包 的 例 子 中, 可 以 發 現 食 材 所 處 的 環 境 與 氣 氛 也 會 影 響 食 材 本 身 的 變 化, 在 好 的 氣 氛 下, 食 物 可 以 產 生 更 多 對 人 體 有 益 的 物 質, 因 此 讓 顧 客 食 用 起 來 比 較 美 味 也 比 較 健 康 19

第 三 章 研 究 方 法 本 研 究 主 要 採 用 訪 談 法 蒐 集 個 案 公 司 的 相 關 資 料, 並 以 系 統 動 力 學 作 為 研 究 工 具, 建 構 個 案 公 司 的 動 態 運 作 模 式 第 一 節 訪 談 法 訪 談 法 使 研 究 者 在 訪 談 過 程 中, 可 以 依 照 其 研 究 對 象 或 受 訪 人 士 的 經 驗 情 況 調 整 訪 談 問 題 的 內 容, 以 獲 得 受 訪 者 個 人 的 意 見 價 值 與 內 在 感 受 訪 談 中 可 以 分 成 為 結 構 式 訪 談 非 結 構 訪 談 與 半 結 構 式 訪 談, 過 程 中 會 透 過 錄 音 筆 記 的 方 式 紀 錄 研 究 資 料 一 結 構 式 訪 談 : 研 究 人 員 在 訪 談 前 事 先 擬 定 具 體 問 題, 在 訪 談 過 程 中 依 序 針 對 訪 談 問 題 做 訪 談, 不 行 自 行 做 更 動, 此 方 式 類 似 問 卷 調 查, 只 是 在 結 構 式 訪 談 中 不 會 限 制 受 訪 者 的 回 答 格 式 二 非 結 構 式 訪 談 : 研 究 人 員 不 需 在 事 先 擬 定 訪 談 問 題, 而 是 在 訪 談 過 程 中, 依 照 其 研 究 目 的 提 出 較 為 廣 泛 一 般 的 問 題, 讓 受 訪 者 自 由 回 答 此 方 法 讓 研 究 人 員 與 受 訪 者 可 以 針 對 特 定 議 題 進 行 自 由 交 談, 可 以 幫 助 研 究 者 拓 寬 和 加 深 社 會 問 題 的 研 究 三 半 結 構 式 訪 談 : 此 研 究 方 法 綜 合 以 上 兩 種 訪 談 的 優 點, 研 究 者 在 訪 談 前 針 對 研 究 主 題 擬 定 研 究 大 綱, 在 訪 談 過 程 中 作 為 發 問 的 依 據, 但 可 以 依 照 受 訪 者 的 回 答 內 容, 在 延 伸 調 整 訪 談 問 題 本 研 究 訪 談 對 象 是 以 個 案 公 司 異 國 麵 坊 美 食 餐 廳 的 老 闆 與 員 工, 包 括 老 闆 Alex 老 闆 娘 May 外 場 員 工 Anne 內 場 員 工 阿 誠 阿 莉 姐 Yabu William 等 人 訪 談 目 的 以 瞭 解 異 國 麵 坊 組 織 文 化 經 營 者 理 念 與 價 值 觀 企 業 運 作 方 式 員 工 相 處 關 係 與 工 作 模 式, 以 瞭 解 餐 廳 的 動 態 運 作 模 式 訪 談 的 方 式 主 要 以 研 究 者 親 自 前 往 受 訪 單 位 異 國 麵 坊 拜 訪, 並 會 依 照 受 訪 者 的 交 通 方 便 性, 彈 性 調 整 訪 談 地 點, 訪 談 進 行 的 時 間 從 一 個 小 時 到 四 個 小 時 不 等, 如 表 4 是 受 訪 對 象 與 訪 談 日 期 的 整 理 20

表 4 本 研 究 訪 談 對 象 訪 問 日 期 受 訪 者 職 稱 受 訪 地 點 3 月 14 日 Alex 老 闆 異 國 麵 坊 3 月 18 日 Alex 老 闆 Alex 自 家 住 宅 3 月 24 日 Alex 老 闆 中 山 大 學 研 究 室 3 月 26 日 Alex 老 闆 異 國 麵 坊 3 月 26 日 May 老 闆 娘 異 國 麵 坊 3 月 26 日 阿 誠 員 工 異 國 麵 坊 3 月 26 日 阿 莉 姐 員 工 異 國 麵 坊 3 月 28 日 Alex 老 闆 異 國 麵 坊 3 月 28 日 May 老 闆 娘 異 國 麵 坊 3 月 28 日 Yabu 員 工 異 國 麵 坊 3 月 28 日 Anne 員 工 異 國 麵 坊 3 月 28 日 William 員 工 異 國 麵 坊 3 月 30 日 Alex 員 工 異 國 麵 坊 3 月 30 日 Alex 員 工 異 國 麵 坊 第 二 節 系 統 動 力 學 一 系 統 動 力 學 的 背 景 系 統 動 力 學 是 由 美 國 麻 省 理 工 學 院, 史 隆 管 理 學 院 Forrester 教 授 於 1956 年 所 創 立 的, 其 發 展 建 立 在 四 項 基 礎 之 上, 分 別 是 資 訊 回 饋 系 統 理 論 (Information feedback system) 決 策 制 訂 流 程 (Decesion-Making Process) 實 驗 方 式 的 系 統 分 析 法 (Experimental Approach to system Analysis) 與 電 腦 模 擬 (Digital computers) (Forrester,1961) 四 大 基 礎 而 回 饋 環 路 是 系 統 動 力 學 探 討 論 文 的 基 本 原 則, 同 時 也 是 所 有 動 態 系 統 的 特 性, 回 饋 環 的 運 作 能 夠 產 生 系 統 的 增 長 目 標 追 求 或 是 振 盪 行 為, 因 此 研 究 清 楚 回 饋 環 的 特 性 就 是 了 解 系 統 行 為 的 基 礎 ( 羅 世 輝, 1999) 以 下 先 簡 介 系 統 動 力 學 的 基 本 單 元, 並 介 紹 建 模 程 序 二 系 統 動 力 學 的 基 本 語 言 本 研 究 所 採 用 的 系 統 動 力 學 軟 體 為 Vensim, 在 模 型 中 有 四 種 基 本 的 基 本 單 位, 分 別 是 積 量 (Stock or Level) 率 量 (Flow or Rate) 輔 助 變 數 以 及 連 接 線 (arrow) ( 一 ) 積 量 (Stock or Level): 亦 稱 為 存 量, 用 來 表 示 事 物 的 狀 態, 而 這 個 21

狀 態 是 會 被 累 積 或 減 少 的, 舉 例 來 說 水 缸 中 的 水 位 即 是 積 量 積 量 的 初 始 值 設 定, 即 是 代 表 水 缸 最 一 開 始 的 水 位 是 多 少 ( 二 ) 率 量 (Flow or Rate): 亦 可 稱 為 流 量, 是 指 單 位 時 間 內 所 改 變 的 量, 舉 例 來 說 率 量 就 是 打 開 水 龍 頭 時, 每 單 位 時 間 內 水 龍 頭 流 出 的 水 量 ( 三 ) 輔 助 變 數 與 常 數 (Auxiliary Variable & constant): 為 簡 化 的 積 量 或 外 生 變 數, 幫 助 表 示 積 量 與 率 量 之 間 的 關 係, 如 目 標 庫 存 而 常 數 代 表 某 些 固 定 值, 不 受 系 統 的 影 響 ( 四 ) 連 接 線 (arrow): 其 圖 5 表 示 是 一 個 箭 頭, 用 來 表 示 積 量 率 量 與 輔 助 變 數 之 間 的 連 結 關 係 積 積 率 積 ( 流 流 ) 率 積 ( 流 流 ) 連 結 線 輔 輔 輔 輔 圖 5 基 本 流 圖 在 介 紹 系 統 動 力 學 的 基 本 單 元 後, 以 下 我 們 以 生 產 作 業 管 理 中 常 見 的 存 貨 控 制 系 統, 來 解 釋 系 統 動 力 學 模 式 的 建 構 操 作 運 作 以 及 結 果 觀 察, 如 圖 6 所 示 訂 訂 庫 庫 目 目 庫 庫 調 調 調 調 圖 6 簡 單 存 貨 控 制 系 統 的 流 圖 三 方 程 式 的 表 示 方 法 L 庫 存 (t)= 庫 存 (t-dt)+ 訂 貨 DT ( 單 位 : 件 數 ) (eq.1-1) N INIT 庫 存 =2000 ( 單 位 : 件 數 ) (eq.1-2) R 訂 貨 =( 目 標 庫 存 - 庫 存 ) 調 整 時 間 ( 單 位 : 件 數 / 月 ) (eq.1-3) 22

C 調 整 時 間 = 5 ( 單 位 : 月 ) (eq.1-4) C 目 標 庫 存 =10000 ( 單 位 : 件 數 ) (eq.1-5) DT: 單 位 時 間 ( 單 位 : 月 ) 在 方 程 式 中, 左 邊 的 符 號 L, 代 表 該 方 程 式 為 積 量 (L;Level) 方 程 式 ;N 代 表 初 始 值 方 程 式 ;R 代 表 率 量 (R;Rate) 方 程 式 ;A 代 表 輔 助 變 數 (A;Auxiliary Vriable) 方 程 式 ;C 代 表 常 數 (C;Constant) 在 方 程 式 中 (eq.1-1) 表 示 目 前 時 刻 t 的 庫 存 是 由 上 一 時 刻 (t-dt) 的 庫 存 加 上 每 單 位 時 間 (DT) 的 訂 貨 量, 及 訂 貨 乘 上 DT 而 (eq.1-2) 表 示 目 前 庫 存 的 初 始 值 為 2000 件 ;(eq.1-3) 表 示 訂 貨 是 由 目 標 庫 存 及 目 前 庫 存 的 差 額 除 以 訂 貨 的 調 整 時 間 ;(eq.1-4) 表 示 調 整 時 間 為 五 個 月 ;(eq.1-5) 表 示 目 標 庫 存 為 10000 件 四 行 為 變 化 趨 勢 (Behavior Patterns) 行 為 變 化 趨 勢 就 是 我 們 透 過 模 擬 的 方 式, 即 可 觀 察 到 所 專 注 的 變 數 隨 時 間 推 移 而 產 生 的 變 化, 在 此 庫 存 控 制 模 式 中, 我 們 可 以 看 到 庫 存 隨 目 標 庫 存 趨 近 的 變 化 型 態, 即 可 以 幫 助 決 策 者 做 訂 貨 決 策 的 考 量 參 考 圖 7 即 為 庫 存 之 變 化 10,000 庫 庫 7,500 5,000 2,500 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Time (Month) 庫 庫 : Current 圖 7 庫 存 的 行 為 變 化 趨 勢 圖 23

五 建 模 程 序 Sterman(2000) 認 為 建 模 是 一 個 回 饋 的 過 程, 而 不 是 按 照 線 性 的 步 驟 程 序, 建 模 必 須 是 不 斷 的 重 述 系 統 故 事 持 續 的 提 出 疑 問 測 試 和 推 敲 琢 磨 的 過 程 然 而 建 模 的 過 程 是 具 有 原 創 性 的, 每 一 個 人 都 有 其 不 同 的 建 模 風 格 與 方 式, 而 成 功 建 模 者 均 遵 循 相 同 的 建 模 法 則 : ( 一 ) 界 定 問 題 疆 界 : 此 為 建 模 最 重 要 的 步 驟, 要 找 出 最 重 要 且 最 關 鍵 的 問 題 與 主 要 變 數, 並 決 定 可 表 現 主 要 變 數 行 為 結 構 之 時 間 單 位 ( 二 ) 形 成 動 態 假 說 : 對 於 主 要 問 題 行 為 以 回 饋 結 構 影 響 行 為 之 內 生 觀 點 形 成 假 說, 並 建 立 因 果 回 饋 圖 而 假 說 必 須 要 是 動 態 的, 因 為 假 說 必 須 要 能 夠 依 據 系 統 根 本 的 回 饋 和 積 量 率 量 結 構, 來 解 釋 問 題 的 動 態 特 性 ( 三 ) 建 立 系 統 動 力 學 模 式 : 建 立 模 式 來 檢 驗 假 說 的 正 確 性, 檢 測 模 式 是 否 可 表 現 出 問 題 特 定 的 結 構 與 其 決 策 法 則 ( 四 ) 反 覆 測 試 模 式 : 透 過 不 斷 測 試 模 式, 檢 視 模 式 的 敏 感 性 與 真 實 性, 以 求 出 信 度 與 效 度 最 佳 的 模 式 ( 五 ) 進 行 政 策 設 計 與 評 估 : 利 用 模 式 檢 測 真 實 世 界 中 可 能 進 行 之 決 策, 進 而 成 為 提 供 決 策 者 制 訂 決 策 之 依 據 而 Sterman 強 調 上 述 程 序 並 非 線 性 之 步 驟 程 序, 而 是 持 續 反 覆 修 正 的 過 程, 因 此 要 保 持 開 放 的 態 度, 持 續 提 出 疑 問 假 設, 任 何 步 驟 產 生 的 新 想 法 與 發 現 都 可 能 影 響 到 其 他 步 驟, 進 而 形 成 新 的 假 說 與 模 式, 如 圖 8, 而 本 研 究 之 建 模 程 序 即 以 此 建 模 法 則 為 學 習 依 循 的 法 則 圖 8 反 覆 建 模 之 程 式 (Sterman, 2000 ) 24

第 四 章 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器 本 章 第 一 節 將 介 紹 異 國 麵 坊 公 司 簡 介 ; 第 二 節 介 紹 個 案 公 司 的 營 運 狀 況 ; 接 下 來 第 三 節 將 透 過 六 個 模 組, 建 立 異 國 麵 坊 管 理 飛 行 模 擬 器, 分 別 是 人 力 資 源 模 組 廚 房 模 組 品 質 模 組 訓 練 模 組 市 場 模 組 及 財 務 模 組 第 一 節 個 案 公 司 簡 介 一 餐 廳 背 景 簡 介 異 國 麵 坊 開 業 於 2004 年 1 月, 投 資 額 為 180 萬, 異 國 麵 坊 是 一 間 結 合 義 式 料 理 與 泰 式 料 理 的 美 食 餐 廳, 裝 潢 以 黑 白 色 為 基 調, 呈 現 簡 單 乾 淨 年 輕 化 的 風 格, 目 標 客 群 為 18~38 歲 喜 歡 嘗 試 異 國 風 味 美 食 的 年 輕 族 群 為 主 ( 一 ) 初 期 的 慘 淡 經 營 期 由 於 受 到 老 闆 Alex 喜 歡 鬧 中 取 靜 的 感 覺 影 響, 餐 廳 地 點 位 在 高 雄 市 區 的 小 巷 弄 裡, 但 因 為 地 點 偏 僻, 人 潮 稀 少, 儘 管 鄰 近 高 雄 市 區 的 主 要 幹 道 ( 五 福 路 ) 與 年 輕 人 的 購 物 商 圈 ( 新 堀 江 ), 在 開 店 初 期 來 店 的 客 人 可 以 說 是 寥 寥 無 幾, 雖 然 沒 有 虧 錢, 但 每 月 利 潤 只 有 幾 千 元 所 幸 靠 著 親 朋 好 友 的 支 持 與 不 斷 介 紹 朋 友 上 門 光 顧, 異 國 麵 坊 才 漸 漸 度 過 前 半 年 的 慘 淡 經 營 期 ( 二 ) 好 口 碑 帶 來 的 持 續 成 長 異 國 麵 坊 因 為 提 供 的 餐 飲 擺 盤 精 緻 料 理 美 味 可 口, 服 務 人 員 態 度 親 切 友 善 而 受 到 顧 客 的 青 睞, 顧 客 滿 意 度 高 達 九 成, 有 七 成 的 顧 客 會 成 為 餐 廳 的 熟 客, 而 顧 客 間 的 好 口 碑 成 為 異 國 麵 坊 最 好 的 行 銷 廣 告, 許 多 顧 客 會 在 網 站 部 落 格 當 中 介 紹 推 薦 異 國 麵 坊 由 於 料 理 好 吃 老 闆 待 人 誠 懇 親 切, 多 家 報 章 雜 誌 媒 體 記 者 主 動 上 門 採 訪, 也 為 異 國 麵 坊 帶 來 更 多 客 源, 店 裡 的 來 客 數 每 年 持 續 成 長, 營 業 額 與 利 潤 亦 隨 年 增 加, 如 圖 9 所 示, 設 店 地 點 已 不 再 是 經 營 的 限 制 因 素 ( 三 ) 餐 廳 繼 續 成 長 的 限 制 因 素 異 國 麵 坊 屬 於 小 規 模 的 經 營, 餐 廳 面 積 僅 約 二 十 坪, 餐 廳 內 有 42 個 座 位, 隨 著 不 斷 增 加 的 來 客 數, 廚 房 空 間 數 漸 漸 成 為 經 營 的 限 制 因 素, 因 為 廚 房 面 積 僅 有 兩 坪, 狹 小 的 空 間 最 多 只 能 容 納 一 名 廚 師 兩 名 助 廚 與 一 名 洗 碗 人 員, 共 四 個 人 由 於 人 力 有 限, 若 餐 廳 突 然 湧 進 十 幾 位 客 人 時, 廚 房 就 會 應 付 不 瑕, 出 菜 太 慢, 25

引 起 顧 客 抱 怨 ; 而 餐 飲 業 由 於 工 作 時 間 長, 離 職 率 本 身 就 偏 高 異 國 麵 坊 餐 廳 的 員 工 大 多 是 在 學 學 生, 容 易 因 為 工 作 太 累 或 課 業 的 因 素 離 職, 再 加 上 老 闆 Alex 常 因 壓 力 大 而 發 脾 氣, 對 員 工 嘮 叨, 更 加 速 了 員 工 離 職 新 聘 員 工 因 為 尚 未 熟 悉 工 作 內 容 而 容 易 出 錯, 造 成 額 外 的 成 本, 也 會 降 低 餐 廳 的 服 務 品 質 因 此 有 限 的 座 位 數 人 力 不 足 與 不 穩 定, 又 漸 漸 成 為 異 國 麵 坊 快 速 成 長 的 限 制 因 素 60 異 國 麵 坊 財 務 資 料 50 40 萬 30 20 營 業 額 利 潤 成 本 10 0 93 年 1 月 93 年 3 月 93 年 5 月 93 年 7 月 93 年 9 月 93 年 11 月 94 年 1 月 94 年 3 月 94 年 5 月 94 年 7 月 94 年 9 月 94 年 11 月 95 年 1 月 95 年 3 月 95 年 5 月 95 年 7 月 95 年 9 月 95 年 11 月 96 年 1 月 96 年 3 月 96 年 5 月 96 年 7 月 96 年 9 月 96 年 11 月 97 年 1 月 97 年 3 月 年 月 圖 9 異 國 麵 坊 財 務 資 料 二 創 辦 人 Alex 的 故 事 認 真 踏 實 有 執 行 力 高 度 學 習 熱 忱 異 國 麵 坊 創 辦 人 Alex, 出 生 於 1970 年, 擁 有 十 幾 年 餐 飲 服 務 的 經 驗,Alex 一 路 從 餐 廳 服 務 生 做 起, 到 擔 任 五 星 級 飯 店 餐 飲 部 門 的 經 理, 直 接 對 飯 店 董 事 會 負 責, 掌 管 上 百 名 員 工, 負 責 飯 店 內 主 要 餐 廳 的 營 運 績 效 Alex 沒 有 傲 人 的 學 歷, 能 有 這 樣 令 人 稱 羨 的 經 歷, 全 是 憑 著 Alex 認 真 打 拼 不 服 輸 的 個 性 與 高 度 的 學 習 熱 忱 然 而 Alex 年 輕 時 卻 是 父 母 眼 中 的 問 題 少 年, 叛 逆 的 他 因 為 不 願 意 繼 承 家 業 而 離 家 出 走, 到 法 式 餐 廳 擔 任 餐 廳 服 務 生, 原 本 只 是 想 要 打 工 賺 錢, 卻 沒 想 到 被 法 國 餐 廳 精 緻 的 服 務 所 吸 引,Alex 瞭 解 到 原 來 服 務 不 是 只 有 點 點 菜 端 端 盤 子, 還 必 須 精 熟 每 道 料 理 的 食 材 與 烹 煮 方 式, 依 照 不 同 顧 客 的 需 求 提 供 最 適 合 的 服 務, 服 務 中 的 每 一 個 步 驟 都 別 具 意 義, 需 要 用 心 揣 摩, 才 能 夠 做 到 最 好, 法 式 餐 廳 高 品 質 的 服 務 精 神 引 發 了 Alex 對 於 餐 飲 業 的 熱 忱, 開 始 認 真 學 習 法 式 餐 飲 服 26

務, 儘 管 白 天 上 學 晚 上 上 班 打 工, 但 充 滿 學 習 熱 忱 的 他 卻 不 覺 得 累 後 來 在 因 緣 際 會 下,Alex 進 入 到 五 星 級 飯 店 工 作, 開 始 學 習 更 高 階 的 餐 飲 服 務 管 理, 為 了 看 懂 原 文 的 葡 萄 酒 簡 介, 完 全 不 懂 英 文 的 Alex 開 始 學 習 英 文, 利 用 飯 店 空 班 的 時 間 去 補 習 班 學 英 文, 只 要 有 空 就 抱 著 英 文 書 猛 讀, 在 這 樣 認 真 學 習 的 精 神 下, 原 本 連 英 文 字 母 都 不 會 的 Alex, 一 個 單 字 一 個 單 字 的 學 習, 終 於 在 三 個 月 後, 能 夠 看 懂 一 整 頁 的 葡 萄 酒 介 紹, 最 後 Alex 甚 至 成 為 飯 店 裡 專 門 講 授 如 何 鑑 識 葡 萄 酒 的 專 業 講 師 就 是 因 為 這 樣 認 真 學 習 不 怕 吃 苦 的 態 度, Alex 獲 得 飯 店 主 管 的 賞 識 提 拔, 從 飯 店 餐 廳 服 務 生 到 掌 管 五 星 級 飯 店 餐 飲 部 門 的 經 理 雖 然 擁 有 這 樣 令 人 稱 羨 的 經 歷,Alex 卻 不 快 樂, 飯 店 裡 複 雜 的 人 事 關 係 主 管 間 勾 心 鬥 角 爾 虞 我 詐 的 險 惡 生 態 令 Alex 感 到 相 當 疲 憊, 厭 倦 於 這 樣 的 生 活 圈, 因 此 萌 生 自 行 創 業 的 想 法 離 開 飯 店 後,Alex 給 自 己 一 段 學 習 的 時 間, 與 他 的 女 友 May( 後 來 成 為 Alex 的 太 太 ) 一 同 到 瑞 士 澳 洲 餐 飲 學 校 遊 學, 在 澳 洲 墨 爾 本 的 期 間,Alex 相 當 喜 歡 到 一 家 名 為 Sophia 義 大 利 餐 廳 用 餐, 這 家 食 材 新 鮮 料 理 美 味 的 義 大 利 餐 廳 引 發 了 Alex 想 要 開 設 義 大 利 麵 餐 廳 的 想 法 因 此 Alex 與 女 友 May 討 論, 由 於 兩 人 都 很 喜 歡 吃 義 大 利 麵 與 泰 式 料 理, 不 妨 就 回 台 灣 開 一 間 異 國 風 味 的 美 食 餐 廳 吧! 三 創 辦 人 Alex 的 信 念 儘 管 異 國 麵 坊 只 是 小 規 模 的 美 食 餐 廳, 但 由 於 Alex 之 前 在 五 星 級 飯 店 的 訓 練 與 經 歷, 使 得 Alex 對 於 餐 廳 品 質 的 要 求 也 是 五 星 級 飯 店 的 高 標 準 要 求, 從 餐 廳 經 營 餐 廳 裝 潢 佈 置 員 工 雇 用 員 工 教 育 食 材 採 購 準 備 食 材 ( 以 下 簡 稱 備 料 ) 並 且 身 兼 餐 廳 廚 師, 負 責 餐 廳 主 菜 的 料 理, 異 國 麵 坊 的 大 小 事, 他 都 事 必 躬 親 不 假 他 人 之 手, 只 為 了 提 供 高 品 質 的 服 務, 讓 顧 客 有 愉 快 的 用 餐 體 驗 ( 一 ) 人 是 最 重 要 的 Alex 認 為 員 工 是 企 業 最 重 要 的 資 產, 一 個 好 的 員 工 可 以 對 餐 廳 經 營 起 到 正 面 的 關 鍵 性 的 影 響, 甚 至 影 響 顧 客 再 次 消 費 的 意 願 好 的 員 工 在 一 起, 會 相 互 關 心 相 互 幫 忙, 形 成 良 好 的 工 作 環 境 與 氣 氛, 員 工 上 班 時 心 情 愉 悅, 在 服 務 客 人 時 才 能 有 真 誠 的 笑 容 與 好 的 工 作 表 現 因 此 Alex 對 選 用 員 工 與 員 工 之 間 的 相 處 模 式 相 當 注 重, 會 鼓 勵 員 工 彼 此 關 心, 不 能 形 成 小 圈 圈 其 實 我 永 遠 把 人 放 在 第 一 位, 一 個 好 的 員 工 可 以 把 不 好 的 東 西 變 成 好 的, 舉 例 說, 假 設 這 間 餐 廳 是 很 固 定 的 一 家 餐 廳, 但 是 好 的 員 工 他 會 替 客 人 著 想, 他 會 願 意 去 改 變 自 己 的 錯 誤, 會 面 帶 笑 容 對 待 客 人, 假 設 27

這 兩 家 餐 廳 生 意 都 很 好, 但 這 樣 的 態 度 慢 慢 去 改 變, 客 人 會 感 受 到 你 們 的 服 務, 相 對 的 會 比 較 有 好 感 假 設 你 態 度 很 不 好, 一 般 人 講 他 今 天 受 你 的 氣 後, 他 可 能 不 會 再 來 下 一 次, 所 以 我 覺 得 好 的 員 工 可 以 把 不 好 的 事 情 變 成 好 的, 包 含 品 質 也 好, 來 客 率 也 好, 氣 氛 也 是, 好 的 員 工 在 一 起 之 後 他 們 是 很 團 結, 很 和 諧, 很 彼 此 互 相 關 注, 互 相 包 容, 就 像 現 在 一 樣, 他 們 有 些 人 下 班 已 經 打 卡 了, 看 到 上 班 的 還 在 忙, 他 還 不 下 班, 還 不 休 息, 雖 然 已 經 打 完 卡, 可 是 還 是 幫 忙 洗 碗 幹 嘛 的, 這 樣 彼 此 的 互 動, 他 們 會 很 有 向 心 力, 他 們 知 道 要 彼 此 關 心, 可 是 不 好 的 員 工 是 彼 此 嫉 妒, 他 今 天 升 等 了, 為 什 麼 升 了, 彼 此 嫉 妒, 拉 別 人 去 造 謠, 會 變 成 有 派 系 鬥 爭, 在 這 樣 的 環 境 下 員 工 工 作 起 來 不 會 快 樂, 他 們 不 快 樂 就 不 會 對 客 人 很 真 誠 的 笑 容, 甚 至 對 客 人 臉 色 很 菜 態 度 就 是 很 不 好, 這 是 我 最 在 乎 的 一 點, 怎 麼 樣 都 還 是 以 人 為 出 發 點 編 碼 2-89 ( 二 ) 真 與 善 的 組 織 文 化 Alex 希 望 培 養 異 國 麵 坊 的 組 織 文 化 是 真 誠 誠 心 誠 意 的, 也 就 是 要 做 到 與 善, 真, 真 就 是 對 人 真 誠 用 料 實 在 而 善 就 是 用 同 理 心 對 待 每 一 個 人 客 人 也 好, 同 事 也 好, 鄰 居 也 好, 你 認 識 的 每 一 個 人 ( 三 ) 誠 信 的 食 材 與 料 理, 才 能 長 久 經 營 Alex 表 示 他 看 過 很 多 書 籍 與 報 導, 裡 面 都 提 到 誠 信 的 重 要, 可 以 經 營 幾 十 年 甚 至 百 年 的 餐 飲 老 店, 都 是 因 為 老 闆 用 料 新 鮮 實 在, 不 會 偷 工 減 料, Alex 認 為 為 了 省 成 本 而 偷 工 減 料, 顧 客 會 察 覺 到, 覺 得 老 闆 不 誠 實, 漸 漸 的 就 不 來 了 因 此 Alex 對 於 食 材 的 品 質 相 當 講 究, 所 以 Alex 每 天 早 晨 會 親 自 到 市 場 採 購, 使 用 進 口 食 材, 只 為 了 忠 於 料 理 的 原 味, 如 果 客 人 反 應 餐 點 口 味 不 對, 或 有 頭 髮 等 義 務, 會 重 新 在 幫 料 理 一 盤 新 的, 有 一 次 Alex 在 料 理 的 過 程 中, 忘 記 加 入 食 材, 儘 管 內 心 很 掙 扎, 但 最 後 將 忘 記 加 的 食 材 做 成 一 道 美 味 的 沙 拉, 並 親 自 端 給 客 人 並 誠 懇 的 向 客 人 道 歉, 最 後 獲 得 了 客 人 的 原 諒 而 這 樣 Alex 對 誠 信 這 樣 以 身 作 則 的 行 為, 也 深 深 的 影 響 著 異 國 麵 坊 的 員 工, 所 以 員 工 對 於 食 材 與 料 理 的 品 質 也 很 堅 持 我 有 一 次 做 焗 烤 的 東 西, 那 一 次 是 蕃 茄 鮮 蝦 蛤 蠣 焗 飯, 然 後 做 做 做, 在 忙 的 過 程 我 竟 然 忘 記 把 蝦 子 放 下 去, 然 後 就 送 出 去 了, 然 後 做 到 下 一 道 的 時 候, 就 發 現! 已 經 做 了 兩 道 了, 想 到 蝦 子 忘 記 放 了, 我 已 經 知 道, 焗 飯 已 經 出 去 了, 已 經 出 去 了, 客 人 在 吃 了, 我 知 道 客 人 在 吃 了, 那 時 候 我 才 發 現, 然 後 我 就 心 裡 在 掙 扎 我 要 不 要 拿 出 去, 因 為 材 料 都 沒 有 加 下 去 嘛, 然 後 我 在 想 客 人 說 不 定 沒 有 發 現, 可 是 後 來 想 不 能 這 樣, 我 就 28

把 蝦 子 煮 一 煮, 做 成 沙 拉, 然 後 我 自 己 親 自 端 出 去, 我 端 出 去, 客 人 就 說 : 難 怪! 我 覺 得 奇 怪, 你 是 不 是 因 為 換 廚 師 了, 開 始 偷 工 減 料, 我 本 來 想 說 對 你 們 這 家 餐 廳 感 覺 很 好, 怎 麼 現 在 偷 工 減 料, 他 也 沒 有 跟 服 務 人 員 講, 我 出 去 送 菜 的 時 候 他 才 在 講, 然 後 他 說 : 喔! 原 來 是 你 們 忘 記, 那 時 候 客 人 不 會 去 罵 你, 他 會 覺 得 說 你 還 蠻 有 誠 實 的, 少 了 我 們 也 不 是 說 當 作 沒 有 這 回 事, 他 會 感 受 到 你 的 用 心, 除 了 把 他 煮 熟 之 外, 你 還 把 他 做 成 另 外 一 道 菜, 等 於 他 還 多 了 一 道 沙 拉, 多 了 一 些 醬 汁 給 他, 那 當 然 不 是 說 我 們 這 樣 做 就 可 以 彌 補 他, 我 們 的 錯 誤, 只 是 說 讓 他 知 道 我 們 有 誠 意 處 理 這 件 事, 他 有 感 受 到 那 就 是 一 個 誠 信 的 問 題, 你 願 不 願 意 欲 蓋 彌 彰 把 他 蓋 過 去, 或 是 怎 麼 樣 的 狀 況, 欺 騙 自 己 編 碼 3-79 第 二 節 個 案 公 司 營 運 情 況 在 本 節 我 們 將 分 為 三 部 分 來 介 紹 異 國 麵 坊 的 營 運 狀 況 首 先 我 們 會 先 針 對 人 力 資 源 與 訓 練 廚 房 品 質 和 三 個 部 分 介 紹 異 國 麵 坊 的 營 運 情 況 在 第 二 個 部 分 會 提 出 異 國 麵 坊 在 經 營 上 遭 遇 了 什 麼 困 難, 而 第 三 部 分 將 介 紹 餐 廳 老 闆 與 老 闆 娘 在 修 煉 法 輪 大 法 後, 對 餐 廳 經 營 的 影 響 與 改 變 一 人 力 資 源 與 訓 練 在 第 二 章 的 文 獻 回 顧 當 中 提 到 餐 飲 業 服 務 人 員, 每 天 要 面 對 形 形 色 色, 各 種 不 同 客 人 的 需 求, 需 要 具 備 相 當 的 專 業 度 與 服 務 熱 忱, 才 能 夠 勝 任 好 服 務 人 員 的 工 作, 而 服 務 人 員 是 餐 廳 第 一 線 接 觸 顧 客 的 人, 因 此 服 務 人 員 的 工 作 表 現, 會 直 接 影 響 到 顧 客 對 餐 廳 品 質 的 認 知 對 異 國 麵 坊 的 老 闆 Alex 而 言, 人 是 最 重 要 的,Alex 認 為 有 好 的 員 工, 可 以 把 不 好 的 變 好 的, 讓 不 滿 意 的 客 人 變 滿 意, 可 以 創 造 很 多 價 值, 所 以 Alex 對 於 員 工 的 選 用 教 育 相 當 的 講 究, 對 於 有 自 行 設 計 的 教 育 課 程, 對 於 員 工 的 選 擇 也 有 自 己 選 人 的 標 準, 以 下 我 們 就 來 瞭 解 異 國 麵 坊 人 力 資 源 與 訓 練 的 部 分 ( 一 ) 服 務 人 員 生 產 力 餐 廳 人 員 的 生 產 力, 會 受 到 服 務 精 緻 度 的 影 響, 以 高 級 的 法 式 餐 廳 而 言, 由 於 服 務 的 細 節 很 多 很 小, 所 以 是 一 個 服 務 生 服 務 八 個 客 人 而 異 國 麵 坊 屬 於 美 食 餐 廳, 但 餐 廳 精 緻 度 還 不 到 法 國 料 理 般 的 高 級, 所 以 Alex 規 劃 是 1 個 服 務 人 員 要 能 同 時 服 務 15~16 個 客 人, 但 新 進 三 個 月 的 員 工 通 常 只 能 同 時 服 務 5~6 個 客 人, 但 服 務 的 能 力 會 隨 著 資 歷 的 增 加 而 增 加 29

( 二 ) 員 工 人 數 目 前 異 國 麵 坊 的 人 力 規 劃 是 外 場 吧 台 有 2~3 個 服 務 人 員, 內 場 廚 房 有 4~5 個 服 務 人 員 但 會 依 照 平 常 日 假 日 淡 季 旺 季 做 人 力 調 配, 工 時 按 照 時 薪 計 算, 相 當 彈 性 若 遇 到 大 訂 單 或 特 殊 節 慶, 會 請 現 有 員 工 加 班 ( 三 ) 人 員 成 熟 時 間 由 於 老 闆 Alex 對 於 服 務 品 質 的 要 求 很 高, 所 以 員 工 需 要 學 習 的 專 業 餐 飲 技 能 與 知 識 很 多, 一 個 新 進 員 工 要 能 夠 對 工 作 感 到 很 熟 悉 得 心 應 手 需 要 5~6 個 月 的 時 間, 相 當 長, 在 以 下 專 業 課 程 訓 練 部 分, 我 們 會 簡 介 異 國 麵 坊 員 工 所 需 要 負 責 的 工 作 內 容, 從 瞭 解 其 工 作 的 困 難 度, 就 不 難 解 釋 為 什 麼 異 國 麵 坊 的 員 工 需 要 5~6 個 月 才 會 覺 得 工 作 得 心 應 手 ( 四 ) 選 用 人 才 的 準 則 : 肯 學 習 願 意 改 變 由 於 Alex 本 身 就 是 一 個 肯 學 習 願 意 改 變 自 己, 以 不 斷 追 求 卓 越 的 人, 所 以 Alex 希 望 餐 廳 員 工 的 特 質 也 是 樂 於 學 習 願 意 改 變 的 比 起 聰 明 但 自 恃 甚 高 的 人,Alex 比 較 喜 歡 雇 用 忠 誠 憨 厚 的 員 工, 只 要 這 個 員 工 肯 學, 儘 管 這 個 員 工 一 開 始 的 條 件 較 差, 比 較 笨 反 應 較 慢 Alex 也 願 意 不 厭 其 煩 的 教 導 到 這 個 員 工 會 員 工 雇 用 政 策 基 本 上 我 不 在 乎 這 個 員 工 有 沒 有 經 驗, 或 是 他 學 歷 怎 麼 樣? 甚 至 國 中 畢 業 都 可 以, 可 是 我 在 乎 的 是 我 跟 你 訪 談 的 過 程 裡 面, 我 教 育 他, 他 願 不 願 意 吸 收, 當 他 犯 錯 你 跟 他 講, 他 願 不 願 意 去 改, 這 是 我 最 主 要 的 原 則 編 碼 1-3 我 很 在 乎 這 一 點 就 是, 就 算 你 笨 也 好, 我 寧 願 教 你 一 百 次, 但 是 你 聽 得 進 去, 你 雖 然 第 一 次 做 不 好 第 二 次 做 不 好, 可 是 你 有 在 進 步, 我 會 有 這 樣 的 準 則, 跟 我 的 生 活 經 驗 和 心 靈 內 心 有 關 係, 我 的 生 活 經 驗 就 是 這 樣 子 告 訴 我, 我 寧 願 用 笨 一 點 或 是 忠 心 一 點 的 編 碼 1-4 這 主 要 是 因 為 Alex 年 輕 在 餐 飲 業 打 工 時, 受 到 餐 廳 老 師 傅 用 心 的 教 導, 才 得 以 有 今 天 的 成 就, 因 此 他 抱 著 回 饋 的 心 情, 教 育 員 工, 希 望 員 工 來 到 異 國 麵 坊, 不 是 只 有 賺 取 零 用 錢 生 活 費, 也 能 夠 在 其 他 方 面 有 所 成 長 我 希 望 他 們 來 這 邊 不 是 只 有 領 九 十 五 塊, 我 來 這 邊 領 九 十 五 塊, 我 還 有 無 形 的 東 西 可 以 讓 我 成 長, 可 以 讓 我 更 進 步, 可 以 讓 我 學 習 到 東 西, 30