第 1 頁, 共 25 頁 掀 開 管 理 的 奧 秘 與 實 務 楊 明 峰 壹 前 言 政 府 為 提 供 公 務 人 員 終 身 學 習 機 會, 倡 導 公 務 人 員 閱 讀 風 氣, 以 激 勵 其 品 德 修 養 與 工 作 潛 能, 每 年 均 會 聘 請 學 者 專 家 組 成 委 員 會 選 定 專 書 閱 讀 的 書 目, 並 按 月 或 間 月 就 每 月 一 書 之 書 目, 辦 理 導 讀 會 或 讀 書 會, 提 供 各 機 關 ( 構 ) 學 校 所 屬 同 仁 參 加 而 經 公 餘 細 心 研 讀 專 書 後, 常 有 不 少 收 穫 及 心 得, 本 年 閱 讀 過 程 中, 因 對 彼 得 杜 拉 克 (Peter F. Drucker) 親 自 撰 寫 之 管 理 聖 經 乙 書 體 會 最 深, 故 特 選 該 書 作 為 本 次 專 書 閱 讀 心 得 報 告 之 研 究 主 題 本 書 是 杜 拉 克 第 一 本 完 全 有 關 管 理 的 著 作, 其 探 討 管 理, 既 不 同 於 泰 勒 的 科 學 管 理, 係 針 對 作 業 性 工 作, 講 求 分 工 的 效 率, 近 乎 解 剖 學 的 處 理 ; 也 不 同 於 費 堯, 為 了 發 展 原 理 原 則 的 需 要, 而 將 完 整 的 管 理 區 分 為 規 劃 組 織 指 揮 協 調 及 控 制 等 不 同 性 質 的 功 能 杜 拉 克 係 以 追 求 整 體 績 效 為 鵠 的, 將 管 理 應 用 到 企 業 經 理 人 員 工 及 其 工 作 三 個 層 次 上 杜 拉 克 1909 年 出 生 於 奧 地 利 維 也 納, 從 小 浸 淫 於 歐 洲 豐 富 的 知 識 與 文 化 中 經 歷 過 兩 次 世 界 大 戰 全 球 經 濟 大 恐 慌, 親 身 見 證 德 日 兩 國 戰 後 的 復 甦 共 產 國 家 的 興 起 與 瓦 解 時 代 的 動 盪 帶 給 杜 拉 克 的 刺 激, 對 他 日 後 的 思 想 產 生 了 深 遠 影 響 杜 拉 克 的 興 趣 廣 泛, 喜 歡 接 觸 新 事 物, 每 隔 3 4 年 都 會 選 擇 新 的 主 題 研 究 杜 拉 克 擁 有 法 蘭 克 福 大 學 國 際 公 法 學 博 士 學 位, 曾 擔 任 過 報 社 記 者 證 券 分 析 員 經 濟 分 析 師 1937 年 移 居 美 國 後, 曾 任 教 於 紐 約 大 學 商 學 研 究 所, 並 擔 任 許 多 大 型 企 業 與 政 府 的 顧 問 杜 拉 克 終 身 撰 述 不 輟, 1
第 2 頁, 共 25 頁 著 作 多 達 3 40 本, 並 被 翻 譯 成 20 多 種 語 言 於 全 世 界 發 行, 是 近 代 最 著 名 的 管 理 學 權 威 本 書 奠 定 杜 拉 克 大 師 級 的 不 朽 地 位, 之 後 的 著 作, 則 建 構 了 他 在 現 代 管 理 學 上 的 根 基, 故 被 稱 為 現 代 管 理 學 之 父 因 杜 拉 克 比 其 他 人 更 早 也 更 清 楚 地 掌 握 企 業 扮 演 了 決 定 性 的 社 會 機 構 重 要 角 色, 且 杜 拉 克 在 本 書 揭 櫫 許 多 可 供 行 政 管 理 參 考 的 心 得 故 透 過 杜 拉 克 的 現 身 說 法, 自 可 使 我 們 對 政 府 組 織 的 管 理 智 慧 有 更 深 一 層 的 體 認 貳 本 書 內 容 重 點 之 探 討 杜 拉 克 在 1985 年 自 序 中, 首 先 說 明 本 書 於 1954 年 問 世 之 前, 已 經 有 少 數 人 撰 寫 並 出 版 過 企 管 書 籍, 儘 管 如 此, 本 書 仍 然 是 第 一 部 真 正 的 管 理 著 作, 是 第 一 部 視 管 理 為 整 體, 率 先 說 明 管 理 是 企 業 的 特 殊 功 能 管 理 者 肩 負 了 明 確 責 任 的 管 理 書 籍 杜 拉 克 45 歲 撰 寫 本 書 時, 已 累 積 十 年 成 功 的 顧 問 實 務 經 驗, 因 鑑 於 當 時 討 論 企 業 政 策 及 企 業 對 於 社 會 和 社 區 有 何 衝 擊 之 著 作, 付 一 闕 如, 故 撰 寫 本 書 期 望 對 新 一 代 的 學 生 奮 發 向 上 的 年 輕 管 理 專 才 或 是 實 務 經 驗 豐 富 的 企 業 主 管, 能 有 所 貢 獻 全 書 分 成 概 論 管 理 企 業 對 經 理 人 的 管 理 管 理 的 結 構 員 工 和 工 作 的 管 理 經 理 人 的 意 涵 及 結 論 等 七 部 分, 計 29 章, 近 494 頁 茲 就 本 書 各 部 之 內 容 重 點 說 明 如 下 : 概 論 : 管 理 的 本 質 杜 拉 克 在 概 論 中, 以 管 理 者 的 角 色 職 務 和 所 面 對 的 挑 戰, 探 討 管 理 的 本 質 杜 拉 克 認 為 在 每 個 企 業 中, 經 理 人 都 是 賦 予 企 業 生 命 注 入 活 力 的 要 素 如 果 沒 有 經 理 人 的 領 導, 生 產 資 源 始 終 只 是 資 源, 永 遠 不 會 轉 化 為 產 品 故 經 理 人 的 素 質 與 績 效 是 企 業 唯 一 能 擁 有 的 有 效 優 勢 2
第 3 頁, 共 25 頁 杜 拉 克 定 義 管 理 為 經 濟 的 器 官, 是 工 業 社 會 所 獨 有 的 經 濟 的 器 官 管 理 是 個 具 有 多 重 目 標 的 機 制, 其 包 含 管 理 企 業, 管 理 經 理 人 及 管 理 員 工 與 工 作 三 項 任 務, 且 缺 一 不 可, 此 亦 為 本 書 精 髓 所 在 另 杜 拉 克 強 調 在 工 業 革 命 中, 企 業 經 理 人 的 能 力 面 臨 一 大 考 驗, 也 面 對 最 艱 鉅 的 任 務, 故 高 層 應 極 力 適 應 環 境 的 快 速 變 遷, 以 避 免 感 染 恐 龍 症 而 慘 遭 滅 絕 第 一 篇 : 管 理 企 業 本 篇 杜 拉 克 以 施 樂 百 (Sears) 百 貨 公 司 的 實 例 闡 述, 我 們 的 事 業 是 什 麼? 我 們 的 事 業 將 是 什 麼? 我 們 的 事 業 究 竟 應 該 是 什 麼? 以 及 企 業 的 目 標 成 果 與 生 產 的 原 則 杜 拉 克 表 示, 管 理 本 身 不 是 目 的, 而 是 為 企 業 創 造 績 效 的 器 官 因 此 討 論 管 理 必 先 討 論 企 業 有 關 杜 拉 克 對 企 業 之 看 法, 經 彙 整 說 明 如 下 : 一 企 業 的 目 的, 就 是 在 創 造 顧 客 二 企 業 的 兩 大 生 產 性 功 能 是 行 銷 和 創 新, 所 有 其 他 工 作 都 只 是 成 本 企 業 生 存 的 目 的, 是 對 外 ( 在 市 場 上 為 顧 客 ) 產 出 經 濟 成 果 三 企 業 是 雇 用 人 員 由 人 組 成 的 社 會 組 織, 必 須 培 育 員 工, 支 付 員 工 薪 資, 組 織 員 工 以 發 揮 生 產 力, 因 此 需 要 一 定 程 度 的 治 理, 建 構 價 值 體 系, 建 立 權 責 之 間 的 關 係 四 企 業 是 紮 根 於 社 會 和 社 區 的 社 會 機 構, 因 而 受 公 共 利 益 所 影 響, 故 需 面 對 及 負 起 企 業 的 社 會 責 任 五 企 業 唯 有 由 外 而 內 由 市 場 到 組 織, 才 能 釐 出 一 套 簡 單 明 確 清 晰 具 體 而 可 行 的 經 營 管 理 論 杜 拉 克 指 出, 我 們 的 事 業 是 什 麼, 並 非 由 生 產 者 決 定, 而 是 由 消 費 者 來 3
第 4 頁, 共 25 頁 決 定 ; 不 是 靠 公 司 名 稱 地 位 或 規 章 來 定 義, 而 是 經 由 顧 客 購 買 商 品 或 服 務 時, 獲 得 滿 足 的 需 求 來 定 義 因 此,AT&T 的 事 業 不 僅 是 電 話 系 統, 更 是 服 務, 而 凱 迪 拉 克 的 競 爭 對 手 除 了 雪 佛 蘭 福 特 汽 車, 亦 應 包 含 鑽 石 和 貂 皮 大 衣 杜 拉 克 是 首 位 將 企 業 視 為 一 個 個 體 的 人, 他 認 為 企 業 是 以 市 場 和 消 費 者 為 對 象 為 他 們 創 造 經 濟 效 益 的 組 織, 企 業 也 是 提 供 人 類 和 社 會 就 業 機 會 的 組 織, 它 更 是 紮 根 於 社 會 和 社 區 的 公 共 利 益 而 有 所 貢 獻 的 組 織 換 句 話 說, 企 業 的 生 存 和 存 在 目 的, 不 是 在 於 企 業 本 身, 而 是 在 於 企 業 之 外 的 社 會 中 多 年 來, 人 們 所 認 識 的 企 業, 只 是 一 種 追 求 利 潤 的 手 段 或 工 具 ; 所 謂 利 潤 最 大 化 或 邊 際 成 本 等 於 邊 際 收 入 的 決 策 法 則, 在 杜 拉 克 看 來, 不 但 和 企 業 的 目 的 功 能 等 無 關, 更 糟 的 是, 它 們 已 導 致 社 會 對 於 企 業 的 敵 視 管 理 企 業 必 須 以 經 濟 的 實 踐 成 效 為 原 則 ; 即 以 績 效 為 核 心 的 整 體 觀 杜 拉 克 從 施 樂 百 公 司 的 案 例 中, 獲 得 兩 點 結 論 ; 企 業 是 由 人 所 創 造, 也 靠 人 來 管 理, 而 不 是 由 經 濟 力 量 所 掌 控 其 次, 我 們 不 可 單 單 從 利 潤 的 角 度 來 定 義 或 解 釋 企 業 經 濟 學 家 說 : 企 業 是 營 利 組 織, 杜 拉 克 卻 認 為 這 個 說 法 不 僅 錯 誤, 而 且 根 本 是 誤 導 但 這 並 不 表 示 利 潤 和 獲 利 率 不 重 要 事 實 上, 利 潤 不 是 企 業 和 企 業 活 動 的 目 的, 而 是 企 業 經 營 的 限 制 性 因 素 利 潤 並 不 能 解 釋 所 有 的 企 業 活 動 與 決 策 的 原 因, 而 是 檢 驗 企 業 效 能 的 指 標 第 二 篇 : 對 經 理 人 的 管 理 本 篇 杜 拉 克 係 以 福 特 汽 車 的 故 事, 闡 述 目 標 管 理 與 自 我 控 制 的 有 效 性 管 理, 同 時 也 探 討 組 織 精 神 ( 即 企 業 文 化 ) 的 完 整 性 文 中 除 探 討 目 標 定 義 關 鍵 成 果 領 域, 並 說 明 如 何 設 定 目 標 並 運 用 目 標 來 引 導 企 業 方 向 及 評 估 績 效 4
第 5 頁, 共 25 頁 所 謂 經 理 人, 即 在 企 業 內 負 責 運 用 和 整 合 各 種 資 源 以 創 造 企 業 績 效 任 務 的 人 事 實 上, 一 個 被 賦 予 管 理 職 位 或 權 力 的 人, 未 必 會 自 然 而 然 地 有 效 擔 負 這 任 務, 因 此 對 於 經 理 人 亦 有 待 予 以 管 理 的 杜 拉 克 對 於 經 理 人 的 管 理, 反 對 依 靠 他 們 上 司 的 指 導 和 控 制, 認 為 應 讓 他 們 主 動 地 採 取 行 動 以 實 現 所 期 望 的 結 果 因 此, 他 不 贊 成 嚴 密 的 監 督 以 及 控 制 幅 度 的 掌 握 他 也 不 認 為 可 經 由 態 度 和 行 為 的 改 變 或 加 強 溝 通 以 達 到 目 的 他 主 張 建 立 起 一 個 有 效 的 管 理 結 構, 以 引 導 管 理 者 的 願 景 和 努 力 方 向, 而 此 亦 為 目 標 管 理 日 後 獲 得 管 理 理 論 界 和 實 務 界, 普 遍 接 受 並 發 揚 光 大 的 由 來 管 理 經 理 人 才 能 造 就 企 業, 然 而 管 理 經 理 人 需 要 特 殊 的 努 力, 不 僅 要 建 立 共 同 的 方 向, 而 且 要 清 除 誤 導 的 情 況 相 互 理 解 絕 對 無 法 單 靠 向 下 溝 通 或 談 話 而 達 成, 而 必 須 透 過 向 上 溝 通 亦 即 以 自 我 控 制 取 代 上 對 下 統 治, 因 為 自 我 控 制 意 味 著 更 為 強 烈 的 工 作 動 機 但 是 如 果 要 透 過 自 我 控 制 來 管 理 企 業, 勢 必 推 行 目 標 管 理 有 關 杜 拉 克 對 目 標 管 理 之 看 法, 經 彙 整 說 明 如 下 : 一 目 標 管 理 奠 基 於 有 關 管 理 工 作 和 概 念, 以 及 針 對 經 理 人 的 特 殊 需 要, 和 面 臨 的 障 礙 所 做 的 分 析, 與 有 關 人 類 行 為 和 動 機 的 相 關 概 念 二 目 標 管 理 適 用 於 不 同 階 層 和 功 能 的 每 一 位 經 理 人, 也 適 用 於 不 同 規 模 的 所 有 企 業 三 目 標 管 理 將 企 業 的 客 觀 需 求 轉 變 為 個 人 的 目 標, 因 此 能 確 保 績 效, 並 代 表 了 真 正 的 自 由 合 法 的 自 由 管 理 經 理 人 要 以 目 標 管 理 與 自 我 控 制 作 為 強 而 有 力 的 激 勵, 使 其 成 為 有 效 的 經 理 人, 並 落 實 為 自 由 人 5
第 6 頁, 共 25 頁 四 每 一 個 經 理 人 所 訂 定 的 目 標 都 應 包 含 著 公 司 所 有 經 營 目 標 的 貢 獻 另 從 最 高 主 管 到 基 層 領 班, 每 一 位 管 理 者 都 應 明 白 自 己 努 力 的 明 確 目 標, 這 些 目 標 不 是 自 己 隨 意 制 定 的, 而 應 衍 生 於 企 業 的 整 體 目 標 就 此 而 言, 杜 拉 克 並 不 反 對 企 業 的 任 務 和 活 動, 應 該 是 自 上 而 下 規 劃 的 五 從 結 構 上 和 組 織 上 看, 一 切 職 責 都 要 以 前 線 經 理 人 為 中 心, 只 有 前 線 經 理 人 無 法 自 己 完 成 的, 才 交 給 上 一 級 管 理 階 層, 故 在 整 合 經 理 人 的 工 作 時, 乃 是 自 下 而 上 進 行 的 此 亦 是 目 標 管 理 的 精 神 所 在 ; 即 讓 經 理 人 透 過 這 一 管 理 機 制 以 實 施 自 我 控 制, 而 非 作 為 遂 行 驅 策 管 理 的 手 段 所 以, 杜 拉 克 主 張 企 業 需 要 的 管 理 原 則, 是 能 讓 個 人 充 分 發 揮 長 處 和 責 任, 凝 聚 共 同 的 願 景 與 一 致 的 努 力 方 向, 建 立 團 隊 合 作, 調 和 個 人 目 標 和 共 同 福 祉 的 原 則 而 目 標 管 理 與 自 我 控 制, 是 唯 一 能 做 到 這 點 的 管 理 原 則, 讓 追 求 共 同 福 祉 成 為 每 位 經 理 人 的 目 標, 以 更 嚴 格 更 精 確 及 更 有 效 的 內 部 控 制, 取 代 外 部 控 制 經 理 人 的 工 作 動 機 不 再 是 因 為 別 人 命 令 他 或 說 服 他 去 做 某 件 事 情, 而 是 因 為 經 理 人 的 任 務 本 身 必 須 達 到 這 種 目 標 經 理 人 不 再 只 是 聽 命 行 事, 而 是 自 知 後 自 決 必 須 如 此 做 換 句 話 說, 他 以 自 由 人 的 身 分 採 取 行 動 的 第 三 篇 : 管 理 的 結 構 本 篇 杜 拉 克 係 以 活 動 決 策 與 關 係 等 三 項 分 析, 深 入 管 理 的 結 構 最 終 的 檢 驗 標 準 - 績 效, 同 時 也 說 明 組 織 結 構 之 優 缺 點, 與 適 用 的 大 中 小 型 企 業 及 其 限 制 條 件 在 組 織 結 構 的 討 論 中, 杜 拉 克 捨 棄 一 般 教 科 書 中 所 採 部 門 化 和 層 級 權 責 的 模 式, 也 不 認 為 依 傳 統 的 經 營 功 能 - 如 製 造 工 程 銷 售 之 類 - 建 構 有 什 麼 用 處, 而 強 調 組 織 設 計 應 配 合 企 業 是 什 麼? 的 答 案, 他 稱 之 為 活 動 分 6
第 7 頁, 共 25 頁 析 而 此 亦 是 杜 拉 克 在 1995 年 出 版 的 巨 變 時 代 的 管 理 (Managing in a Time of Great Change) 中 所 稱 之 打 造 經 營 理 論 的 濫 觴 這 種 經 營 理 論 是 建 立 在 一 企 業 之 外 在 環 境 使 命 和 本 身 核 心 能 力 的 假 設 上, 也 是 隨 時 代 實 況 而 不 斷 檢 討 和 調 整 的 亦 即 所 謂 的 願 景 (vision) 杜 拉 克 把 聯 邦 分 權 制 度 作 為 通 用 汽 車 組 織 架 構 的 典 範, 並 對 當 時 公 司 負 責 制 定 政 策 和 行 政 系 統 的 管 理 委 員 會 和 製 造 部 門 之 間 的 權 力 平 衡, 大 加 讚 揚 杜 拉 克 認 為, 在 分 權 制 度 下, 中 央 管 理 具 備 了 雙 重 功 能 : 它 除 為 部 門 主 管 服 務, 協 助 他 們 在 部 門 管 理 上 變 得 更 有 效 率 更 成 功, 又 可 扮 演 公 司 首 腦 的 角 色, 而 最 重 要 的 是 中 央 管 理 階 層 必 須 比 整 個 公 司 看 得 更 遠 因 此, 他 們 和 部 門 主 管 不 同 的 地 方 不 只 在 於 權 力 和 功 能, 更 在 於 時 間 杜 拉 克 提 倡 分 權 的 基 本 論 點 是, 分 權 的 組 織 形 態 比 中 央 集 權 式 的 管 理 更 能 培 養 領 導 人 才 他 指 責, 集 權 式 的 組 織 無 法 發 掘 及 培 養 工 業 領 袖, 每 個 大 規 模 的 組 織 都 自 然 會 傾 向 於 打 擊 積 極 主 動 的 作 風, 獎 勵 順 民 但 杜 拉 克 亦 指 出 分 權 的 缺 點 ; 例 如 主 管 為 了 履 行 職 責, 心 理 上 均 存 在 某 種 程 度 的 本 位 主 義, 但 對 公 司 來 說, 這 種 本 位 主 義 的 心 理 是 非 常 危 險 的 後 來 證 明, 本 位 主 義 和 各 事 業 部 失 去 獨 立 思 考 的 能 力, 都 曾 造 成 通 用 汽 車 的 嚴 重 問 題 杜 拉 克 在 書 中 詳 細 的 比 較 功 能 式 分 權 制 和 聯 邦 式 分 權 制 的 優 劣 其 認 為 聯 邦 式 分 權 制 具 有 :1. 創 新 和 彈 性 2. 扁 平 化 3. 培 育 領 導 人 才 等 優 點, 均 是 功 能 式 分 權 制 所 不 及 的 事 實 上, 這 種 看 法 也 和 今 日 企 業 所 採 的 組 織 創 新 的 潮 流 十 分 吻 合 第 四 篇 : 員 工 和 工 作 的 管 理 本 篇 杜 拉 克 係 以 績 效 為 核 心 的 整 體 觀, 主 張 雇 用 整 個 人 而 不 是 一 雙 手, 並 以 IBM 的 故 事, 描 述 創 新 的 實 踐 價 值, 使 員 工 有 成 就 與 滿 足 感, 進 而 創 造 巔 峰 績 效 的 組 織 另 特 別 針 對 專 業 人 員 予 以 討 論 7
第 8 頁, 共 25 頁 杜 拉 克 所 謂 員 工, 包 括 技 術 工 人 到 公 司 執 行 副 總 裁 在 內 其 次, 對 於 這 些 員 工 的 看 法, 也 是 杜 拉 克 和 當 時 一 般 觀 念 極 大 不 同 之 點 ; 亦 即 將 員 工 看 待 為 一 個 個 活 生 生 的 人 ; 他 們 有 成 就 感 和 參 與 感 這 些 需 求, 希 望 能 在 工 作 職 務 中 獲 得 滿 足, 而 不 是 一 雙 雙 工 作 的 手, 只 要 憑 著 工 作 結 果 支 付 薪 資 即 可 打 發 由 於 杜 拉 克 將 工 作 者 當 作 全 人 看 待, 因 此 管 理 他 們, 除 要 求 他 們 的 手, 更 關 懷 他 們 的 心 和 腦 也 就 是 要 講 求 人 性 和 符 合 人 性, 以 創 造 能 夠 激 發 積 極 工 作 動 機 的 環 境, 此 即 他 筆 下 所 謂 管 理 工 作 者 所 面 臨 的 最 核 心 最 困 難, 也 是 最 急 迫 的 任 務 有 關 杜 拉 克 對 於 員 工 管 理 的 看 法, 經 彙 整 說 明 如 下 : 一 人 不 同 於 機 械 或 其 他 物 質 資 源, 人 力 資 源 是 可 以 培 育 發 展 的 傳 統 上 所 揭 櫫 的 公 平 勞 力 換 取 公 平 報 酬, 對 於 員 工 和 公 司 都 是 不 適 當 的, 因 為 這 種 想 法 和 作 法, 並 不 能 激 發 員 工 的 高 昂 工 作 動 機 和 優 異 的 績 效 成 果 公 司 應 該 給 予 員 工 具 有 挑 戰 性 的 工 作 以 幫 助 員 工 的 自 我 成 長, 這 也 是 管 理 上 的 一 大 任 務 二 員 工 是 一 項 資 源, 而 不 僅 僅 是 一 項 成 本 ; 管 理 是 一 項 專 業, 而 不 僅 僅 是 一 項 工 具 因 為 作 為 一 項 資 源, 人 力 能 為 企 業 所 利 用, 然 後 作 為 人, 唯 有 這 個 人 本 身 才 華 充 分 自 我 利 用, 發 揮 所 長 這 是 人 力 資 源 和 其 他 資 源 最 大 的 分 別 三 人 具 有 許 多 獨 一 無 二 的 特 質 和 其 他 資 源 不 同 的 是, 人 對 於 自 己 要 不 要 工 作, 握 有 絕 對 的 自 主 權 因 為 槍 斃 一 個 人 無 法 完 成 工 作, 故 應 該 設 法 提 升 工 作 動 機 四 當 員 工 確 實 做 了 值 得 驕 傲 的 事 情 時, 他 們 才 會 有 成 就 感, 而 唯 有 當 員 工 承 擔 了 重 要 的 任 務 時, 才 會 覺 得 自 己 重 要 真 正 的 自 豪 感 成 就 感 和 被 重 視 感, 是 奠 基 於 積 極 且 負 責 地 參 與 組 織 及 與 自 己 工 作 有 關 的 決 策 8
第 9 頁, 共 25 頁 故 杜 拉 克 建 議, 我 們 可 以 藉 由 各 種 方 式 來 造 就 負 責 任 的 員 工, 這 各 方 式 包 括 有 :1. 慎 重 安 排 員 工 職 務 2. 設 定 高 績 效 標 準 3. 提 供 員 工 自 我 控 制 所 需 的 資 訊 4. 提 供 員 工 參 與 的 機 會 以 培 養 經 理 人 的 願 景 杜 拉 克 駁 斥 科 學 管 理 將 工 作 分 解 為 最 簡 單 的 單 位 動 作, 然 後 由 一 位 員 工 單 獨 完 成 的 基 本 信 念, 因 其 認 為 分 析 的 原 則 並 不 適 用 於 行 動 的 原 則, 後 者 必 須 整 合 人 類 的 特 殊 能 力 和 貢 獻 與 機 械 之 最 大 不 同 點, 即 在 人 類 可 以 整 合 各 種 動 作, 予 以 平 衡 控 制 測 量 和 判 斷 故 將 分 析 視 為 行 動 的 原 則, 等 於 將 人 視 為 機 械, 這 是 違 反 人 性 的 想 法 和 作 法 杜 拉 克 認 為 科 學 管 理 主 張 將 規 劃 和 實 施 分 離, 是 對 的 看 法, 因 為 二 者 性 質 不 同, 所 需 能 力 和 條 件 也 不 同 但 是 科 學 管 理 堅 持 這 兩 類 工 作 必 須 由 不 同 的 人 擔 任, 則 是 錯 的 作 法 因 在 許 多 情 況 下, 將 規 劃 和 實 施 用 同 樣 的 人 擔 任, 如 書 中 所 描 述 IBM 的 狀 況, 其 生 產 力 反 可 大 幅 提 升 杜 拉 克 一 再 強 調, 工 作 要 有 生 產 力, 必 須 透 過 分 析 綜 合 控 制 及 適 當 的 工 具, 管 理 員 工 則 主 張 以 員 工 為 資 源, 使 員 工 有 機 會 自 主 地 發 揮 所 長, 在 工 作 中 滿 足 其 社 會 地 位 和 功 能 的 需 求, 並 使 個 人 的 尊 嚴 和 機 會 平 等, 以 體 現 個 人 的 價 值 與 抱 負 另 外, 杜 拉 克 亦 特 別 針 對 專 業 人 員 予 以 討 論, 並 說 明 這 類 專 業 人 員, 既 非 一 般 員 工, 又 和 經 理 人 有 異 專 業 人 員 擁 有 專 業 知 識 和 能 力, 能 夠 判 斷 該 做 什 麼 和 如 何 做, 不 待 他 人 支 配 和 控 制 故 杜 拉 克 預 測 這 類 人 員 在 企 業 中 今 後 不 但 人 數 成 長 快 速, 而 且 地 位 日 趨 重 要 是 類 人 員 亦 是 他 在 後 資 本 主 義 社 會 (Post-Capitalist Soceity, 1993) 與 其 他 書 中 所 稱 呼 的 知 識 工 作 者, 並 已 成 為 企 業 未 來 最 珍 貴 的 資 源 9
第 10 頁, 共 25 頁 第 五 篇 : 經 理 人 的 意 涵 杜 拉 克 對 經 理 人 的 意 涵, 包 括 其 工 作 決 策 及 未 來 經 理 人 是 什 麼? 尤 其 一 再 主 張 責 任 的 重 要 性 與 必 要 性 杜 拉 克 係 從 人 的 角 度 來 看 管 理 者, 探 討 擁 有 管 理 職 位 執 行 管 理 工 作 的 男 性 和 女 性 管 理 者 所 需 具 備 的 資 格 以 及 如 何 發 展 他 們 的 管 理 能 力 責 任 與 價 值 杜 拉 克 指 出, 或 許 有 人 會 質 疑 無 論 從 事 哪 個 職 業 都 需 要 有 正 直 的 品 格, 但 杜 拉 克 特 別 強 調 經 理 人 之 品 格 操 守 格 外 的 重 要 因 為 經 理 人 和 他 所 管 理 的 員 工 生 活 在 一 起, 決 定 他 們 應 該 做 什 麼 工 作, 指 揮 和 訓 練 他 們 達 成 任 務, 評 估 他 們 的 工 作 績 效, 並 且 往 往 決 定 了 他 們 的 前 途 因 此, 杜 拉 克 認 為 缺 乏 這 些 品 格 特 質 的 經 理 人, 無 論 是 如 何 討 喜 樂 於 助 人 和 藹 可 親, 甚 至 能 力 高 強 才 智 過 人, 都 是 危 險 人 物, 應 該 列 為 不 適 合 擔 任 經 理 人 此 點, 在 世 界 各 國 企 業 醜 聞 頻 傳, 領 導 人 的 誠 信 特 別 受 到 嚴 厲 考 驗 的 時 候, 真 是 再 真 實 不 過, 亦 特 別 具 有 意 義 結 論 : 管 理 階 層 的 責 任 杜 拉 克 在 結 論 中, 主 張 以 社 會 的 角 度 來 界 定 企 業, 並 以 管 理 來 作 為 企 業 的 功 能 基 此, 管 理 已 成 為 社 會 組 織 的 角 色 與 功 能, 亦 即 以 企 業 建 立 社 會 的 新 制 度, 達 到 自 由 而 有 功 能 的 社 會 理 想 目 標 施 樂 百 百 貨 公 司 的 輝 煌 成 功 與 成 就, 已 徹 底 實 踐 管 理 企 業, 管 理 經 理 人 及 管 理 員 工 與 工 作 然 而 最 後 施 樂 百 的 衰 敗, 不 亦 証 明 拋 棄 管 理 聖 經 原 則 原 理 的 後 果 故 要 能 讓 一 羣 平 凡 人 做 出 不 平 凡 的 事 業, 勢 必 先 要 讓 人 的 理 想 性 價 值 觀 及 判 斷 力, 透 過 團 隊 工 作 的 實 踐 成 效 回 饋 社 會 在 杜 拉 克 的 歷 史 觀 中, 管 理 不 僅 代 表 工 業 體 系 中 掌 握 一 組 織 績 效 的 功 能, 更 是 一 個 具 有 關 鍵 地 位 的 社 會 經 濟 制 度 杜 拉 克 認 為 在 戰 後 的 歲 月 中, 10
第 11 頁, 共 25 頁 管 理 的 發 展 已 關 係 整 個 世 界 和 人 類 的 前 途 走 向 參 對 本 書 之 評 論 本 書 自 1954 年 11 月 6 日 問 世 後, 五 十 餘 年 來 坊 間 出 版 過 的 管 理 書 籍 如 過 江 之 鯽, 惟 本 書 依 然 持 續 暢 銷, 而 且 無 論 讀 者 是 在 政 府 部 門 或 企 業 中 服 務, 已 經 擔 任 企 業 主 管 或 有 志 於 管 理 工 作, 都 把 本 書 當 成 他 們 最 喜 愛 的 管 理 書 籍, 且 極 具 有 國 際 級 參 考 價 值 茲 就 本 書 做 簡 要 評 述 如 下 : 一 對 管 理 和 管 理 學 產 生 奠 基 性 的 影 響 知 識 代 表 人 類 最 珍 貴 的 一 種 遺 產, 往 往 保 存 在 留 傳 後 世 的 偉 大 著 作 中, 啟 迪 世 人, 歷 久 彌 新 惟 此 類 著 作 在 管 理 領 域 較 少 原 因, 除 管 理 學 本 身 發 展 歷 史 的 短 暫, 另 與 管 理 的 應 用 本 質 亦 有 關 係 然 而, 本 書 毫 無 疑 問 的, 可 稱 為 其 中 歷 久 彌 新 的 一 本 鉅 著 所 稱 的 鉅 著 並 非 指 它 的 篇 幅, 而 是 它 對 管 理 和 管 理 學 所 產 生 的 奠 基 性 影 響 翻 開 管 理 學 的 歷 史, 可 說 是 一 頁 頁 科 學 化 與 人 性 化 協 調 過 程 的 紀 錄 管 理 思 潮 在 科 學 化 與 人 性 化 之 間 的 擺 盪, 除 了 帶 來 許 多 爭 論 與 實 驗 之 外, 後 期 出 現 的 思 潮 更 加 期 待 從 其 中 找 到 最 佳 的 管 理 方 式 而 綜 合 性 思 潮 的 重 要 代 表 性 人 物, 就 是 杜 拉 克 由 於 書 中 所 提 出 的 許 多 重 要 概 念, 又 發 展 為 杜 拉 克 日 後 許 多 重 要 著 作 的 主 題 其 中 包 括 1964 年 版 的 成 效 管 理,1973 年 的 管 理 : 使 命 責 任 實 務, 以 及 1980 年 的 動 盪 時 代 的 管 理 等 等 由 此 可 見 本 書 在 杜 拉 克 眾 多 管 理 著 作 中, 亦 居 承 啟 地 位 11
第 12 頁, 共 25 頁 二 深 具 原 創 性 且 不 隨 波 逐 流 本 書 問 世 前, 確 已 存 在 一 些 創 新 的 管 理 思 想 和 具 體 作 法, 惟 其 主 要 係 針 對 管 理 或 管 理 工 作 的 某 些 層 面 而 言, 在 當 時 一 般 人 的 心 目 中, 管 理 不 過 是 指 組 織 內 的 某 些 職 位 而 己 然 而, 杜 拉 克 在 本 書 中, 自 世 界 社 會 企 業 和 個 人 各 層 次 探 討 管 理 所 具 有 的 特 殊 價 值 和 地 位, 而 且 視 管 理 為 貫 穿 這 些 層 次 的 功 能 工 作 和 職 責, 實 為 首 創 在 20 世 紀 前 半, 正 是 科 學 管 理 表 現 世 界 性 成 功 的 時 期, 在 當 時 一 般 人 觀 念 中, 科 學 管 理 就 是 管 理, 也 就 是 美 國 人 足 以 傲 世 的 成 就 和 貢 獻 在 當 時, 如 果 誰 抨 擊 了 管 理, 誰 就 是 抨 擊 了 真 正 的 美 國 在 這 種 氛 圍 下, 唯 有 杜 拉 克 冷 靜 而 中 肯 地 直 指 科 學 管 理 的 對 與 錯, 而 杜 拉 克 主 張 可 由 同 一 個 人 擔 任 計 畫 和 執 行 工 作, 正 是 目 前 管 理 界 所 謂 賦 權 (empowerment) 的 作 法, 亦 符 合 創 新 與 創 業 管 理 的 精 神 當 企 管 教 育 界 正 流 行 量 化 分 析 時, 杜 拉 克 刻 意 與 該 主 流 區 隔 開 來, 即 使 許 多 同 事 都 忙 著 在 手 稿 中 添 加 各 種 方 程 式 和 註 解 時, 杜 拉 克 的 著 述 中 依 然 看 不 到 任 何 方 程 式 和 註 解, 因 此 他 的 文 章 也 就 格 外 好 讀 他 的 個 性 融 合 了 歐 洲 人 的 獨 特 魅 力 和 知 識 份 子 的 傲 慢, 故 極 易 搏 得 企 業 界 的 好 感, 惟 卻 與 學 術 界 格 格 不 入 ( 齊 若 蘭,2001) 三 兼 具 管 理 理 論 與 實 務 本 書 內 容 無 所 不 包, 又 寫 得 淺 顯 易 懂, 每 一 章 都 很 短, 即 使 再 忙 碌 的 企 業 人 都 能 在 有 限 時 間 內 抽 空 讀 完, 故 有 一 家 全 球 最 大 銀 行 的 董 事 長 曾 告 訴 部 屬, 如 果 只 讀 一 本 管 理 書 籍, 那 麼 就 讀 本 書 本 書 問 世 後, 不 僅 在 美 國 一 炮 而 紅, 而 且 在 全 球 各 地 也 都 非 常 成 功, 包 括 在 歐 洲 拉 丁 美 洲, 尤 其 在 日 本 更 備 受 重 視 的 確, 日 本 人 認 為 本 書 的 觀 12
第 13 頁, 共 25 頁 念 奠 定 了 他 們 經 濟 成 功 與 工 業 發 展 的 基 石 四 未 能 與 時 俱 進 充 分 反 映 企 業 環 境 的 變 遷 誠 如 杜 拉 克 所 言, 企 業 是 無 法 離 群 索 居 的, 企 業 的 組 織 結 構 須 追 隨 策 略 而 定, 而 策 略 更 須 隨 著 企 業 環 境 因 素 因 時 因 地 而 調 整, 由 於 本 書 撰 寫 的 時 空 背 景 與 現 今 差 距 太 大 ; 例 如 目 前 員 工 坐 在 辦 公 桌 前 的 第 一 件 事 情, 是 打 開 電 腦 收 發 電 子 郵 件, 和 50 年 前, 拿 起 鵝 毛 筆 做 簿 記 的 那 個 時 代, 已 經 相 距 太 遠 故 本 書 當 時 所 謂 最 大 的 管 理 挑 戰, 亦 僅 侷 限 於 自 動 化 及 機 器 是 否 取 代 人 力 等 課 題 然 而, 企 業 組 織 面 對 的 環 境 日 益 全 球 化 國 際 化, 已 是 不 爭 的 事 實 因 此, 組 織 的 設 計 以 及 績 效 的 提 升, 受 到 更 多 條 件 的 限 制 與 影 響, 在 分 析 的 因 素 與 模 型 上, 必 須 加 入 更 多 的 細 膩 思 維, 才 能 因 應 內 外 環 境 的 變 遷 與 挑 戰 本 書 似 可 就 有 關 科 技 演 進 及 全 球 化 所 帶 來 的 一 連 串 管 理 挑 戰, 再 作 一 論 斷 五 對 於 組 織 結 構 的 演 變 似 有 交 代 不 清 傳 統 理 論 較 著 重 於 研 究 組 織 的 靜 態 面, 而 忽 視 了 組 織 的 動 態 面 但 是 組 織 的 組 成 份 子 是 人, 無 人 即 無 組 織, 所 以 修 正 理 論 特 別 重 視 組 織 中 人 員 的 研 究, 認 為 組 織 與 成 員 有 一 種 互 相 需 要 彼 此 滿 足 的 關 係 而 隨 著 網 際 網 路 普 及 的 全 球 化 發 展, 未 來 組 織 可 能 走 上 網 路 化 和 虛 擬 化 的 經 營 形 態, 且 由 於 知 識 工 作 者 的 崛 起, 組 織 將 愈 趨 單 純, 甚 至 無 形 化 本 書 對 於 組 織 結 構 是 否 須 與 時 俱 進 適 時 調 整, 似 有 進 一 步 澄 清 的 必 要 六 內 文 架 構 稍 嫌 紛 雜 且 缺 乏 連 貫 性 杜 拉 克 是 眾 所 矚 目 的 管 理 大 師, 其 思 想 不 僅 經 得 起 時 間 的 考 驗, 對 管 理 學 界 更 是 影 響 甚 大, 而 透 過 國 際 媒 體 的 調 查 顯 示, 杜 拉 克 依 然 執 現 代 管 理 界 13
第 14 頁, 共 25 頁 之 牛 耳, 無 人 可 及 本 書 論 述 清 晰 有 力, 惟 畢 竟 是 杜 拉 克 第 一 本 完 全 有 關 管 理 的 著 作, 其 地 位 似 已 被 杜 拉 克 在 1973 出 版 的 另 一 本 更 具 系 統 化 的 著 作 - 管 理 : 使 命 責 任 實 務 所 取 代 了 ( 薛 迪 安,1997) 曾 有 人 表 示, 本 書 立 論 既 廣 且 深, 且 探 討 個 人 及 社 會 諸 多 層 面, 以 致 各 篇 內 文 架 構 顯 得 有 些 雜 亂 及 缺 乏 連 貫 性, 甚 至 有 人 在 拜 讀 杜 拉 克 近 年 來 的 論 文 及 新 作 後, 竟 不 莊 重 地 表 示 : 有 一 種 老 狗 變 不 出 新 把 戲 的 感 覺 類 此 論 調, 或 可 顯 示 大 師 早 有 高 瞻 遠 矚 的 另 一 面 七 本 書 是 劃 時 代 的 經 典 之 作 本 書 所 提 願 景 組 織 創 新 知 識 工 作 者 賦 權 企 業 經 營 的 目 的 就 是 創 造 與 滿 足 顧 客 決 策 過 程 重 要 性 組 織 架 構 應 該 追 隨 策 略 有 效 的 管 理 必 須 透 過 目 標 管 理 與 自 我 控 制 的 人 等 許 多 觀 點, 在 當 時, 或 許 是 隱 晦 不 明 的, 然 而 歷 經 50 幾 年 的 磨 鍊, 卻 愈 發 顯 現 其 真 知 灼 見 的 光 彩 即 便 在 全 球 企 業 界 掀 起 風 潮 的 管 理 工 具 平 衡 計 分 卡 中, 亦 可 見 到 杜 拉 克 目 標 管 理 的 脈 絡 把 這 本 書 放 到 歷 史 的 座 標 上, 更 讓 人 體 會 杜 拉 克 目 光 的 清 澈 和 深 遂 有 了 這 本 書 的 問 世, 才 有 管 理 學 這 門 學 問 的 出 現 而 發 明 MANAEMNT ( 管 理 或 管 理 學 ) 這 個 詞 彙, 亦 改 變 了 這 個 世 界, 使 管 理 成 了 20 世 紀 最 偉 大 的 社 會 創 新, 也 為 杜 拉 克 奠 定 了 管 理 教 父 的 歷 史 地 位 杜 拉 克 承 襲 了 希 臘 羅 馬 基 督 教 三 大 學 術 傳 統, 運 用 於 20 世 紀 的 工 業 化, 又 投 射 於 21 世 紀 的 未 來 學 本 書 是 經 典 中 的 經 典, 是 企 業 管 理 的 教 戰 守 則, 也 是 終 身 學 習 的 人 文 對 話 錄 是 每 一 個 有 志 於 管 理 工 作 者 的 必 備 經 典, 也 是 不 斷 省 思 與 回 饋 的 人 文 鉅 著, 實 為 一 本 劃 時 代 的 管 理 學 經 典 之 作 14
第 15 頁, 共 25 頁 肆 研 讀 本 書 所 產 生 之 新 觀 念 本 書 係 以 管 理 的 本 質 切 入, 分 就 經 理 人 的 角 色 職 務 功 能 的 認 知 及 其 未 來 面 臨 的 挑 戰, 有 著 精 闢 獨 到 的 見 解, 掀 開 了 管 理 的 奧 祕 與 實 務 相 信 可 以 提 供 讀 者 從 政 府 管 理 地 方 管 理 到 企 業 管 理 的 諸 多 借 鏡, 而 文 中 所 提 出 的 管 理 智 慧 及 新 觀 念, 對 我 國 公 民 營 企 業 之 經 營 極 具 參 考 價 值, 茲 簡 要 臚 列 如 下 : 一 發 揮 企 業 政 府 精 神, 落 實 政 府 再 造 工 程 杜 拉 克 曾 說 明 艾 森 豪 政 府 在 1952 年 形 成 時, 曾 刻 意 組 成 一 個 管 理 型 的 政 府 而 管 理 學 之 所 以 受 到 重 視, 主 要 係 因 大 型 企 業 組 織 興 起 之 後, 面 對 組 織 日 益 複 雜 人 員 績 效 難 以 掌 控 等 因 素, 亟 欲 發 展 一 套 哲 學 與 技 術, 以 提 升 組 織 效 能, 並 且 增 加 產 品 或 服 務 品 質 的 穩 定 性 政 府 部 門 是 國 內 最 大 的 組 織, 其 所 面 對 的 管 理 問 題, 相 較 於 民 營 企 業, 是 更 為 複 雜 困 難 的 自 從 韋 柏 (Max Weber) 提 出 官 僚 體 系 做 為 現 代 國 家 與 資 本 主 義 的 產 物, 並 認 為 是 最 不 受 人 治 影 響 最 理 性 的 制 度 以 來, 政 府 部 門 以 官 僚 體 系 做 為 存 在 形 式, 幾 乎 已 無 爭 議 ; 然 而 到 了 21 世 紀, 幾 乎 所 有 國 家 的 政 府 體 系 都 面 對 效 率 不 彰 浪 費 資 源 的 指 責, 其 問 題 究 竟 何 在, 頗 值 深 思 尤 其 台 灣 現 今 面 臨 不 景 氣 衝 擊, 亟 需 政 府 帶 頭 拼 經 濟 的 同 時, 如 何 發 揮 企 業 政 府 精 神 落 實 政 府 再 造 工 程, 創 建 一 個 有 效 率 公 開 公 平 的 制 度, 是 所 有 人 都 引 領 期 盼 的 二 善 用 政 府 規 模 經 濟, 促 進 民 眾 福 祉 杜 拉 克 曾 駁 斥 所 謂 組 織 小 就 是 美, 大 就 是 壞 的 企 業 教 條 式 的 說 法, 並 極 力 肯 定 大 型 組 織 的 競 爭 優 勢, 認 為 小 公 司 在 公 開 場 合 總 是 虛 張 聲 勢, 擺 出 大 衛 對 抗 歌 利 亞 那 般 的 勇 氣, 但 私 下 卻 說 : 但 願 我 能 有 那 些 大 公 司 的 資 源 15
第 16 頁, 共 25 頁 可 用! 杜 拉 克 表 示, 從 沒 看 過 不 想 成 為 大 公 司 的 小 公 司, 也 沒 看 過 小 公 司 不 艷 羨 大 公 司 的 研 究 和 行 銷 預 算, 或 者 大 公 司 業 務 員 的 規 模 和 分 布 的 範 圍 因 為 組 織 大 有 其 重 要 性, 規 模 可 以 善 加 利 用, 有 了 廣 度 和 深 度, 才 能 做 更 多 的 投 資, 承 擔 更 高 的 風 險, 氣 也 比 較 長, 能 夠 等 候 較 長 的 投 資 獲 利 時 間 所 以 政 府 應 積 極 運 用 各 項 人 力 物 力 資 源, 以 組 織 規 模 經 濟, 循 環 地 增 進 民 眾 之 福 祉 三 因 應 環 境 變 遷, 檢 討 法 令 規 章 之 簡 化 或 鬆 綁 傳 統 理 論 對 組 織 建 構 提 出 系 統 化 計 畫 化 協 調 化 效 率 化 及 標 準 化 的 原 則, 因 仍 有 其 缺 失, 故 有 修 正 理 論 的 興 起, 開 始 重 視 組 織 的 人 群 關 係, 但 隨 著 時 代 的 變 遷 及 企 業 經 營 環 境 日 益 全 球 化 國 際 化, 尋 求 科 學 化 與 人 性 化 之 平 衡 及 綜 合 性 的 管 理 思 潮 逐 漸 形 成 ( 齊 若 蘭,2001) 其 實 任 何 組 織 都 是 人 為 設 計 的, 在 某 些 時 候 某 些 面 向 可 用, 但 不 是 全 盤 可 用 的, 有 時 須 有 配 套 措 施 予 以 補 正, 並 兼 顧 其 穩 定 性 任 何 管 理 是 理 性 與 感 性 的 結 合, 穩 定 性 與 彈 性 之 運 用, 必 須 兼 顧 環 境 的 變 遷 與 科 技 的 發 展 值 此 變 動 快 速 的 資 訊 時 代, 成 功 的 管 理 者 必 須 擁 有 靈 活 的 手 段, 在 科 學 化 管 理 與 人 性 化 激 勵 之 間 兼 採 所 長, 在 結 構 上 做 較 彈 性 的 設 計 在 法 令 規 章 上 加 以 簡 化 或 鬆 綁, 才 能 使 組 織 展 現 生 命 活 力, 造 就 較 佳 的 管 理 模 式 四 運 用 企 業 行 銷 理 念, 提 昇 民 眾 之 認 同 感 杜 拉 克 認 為 企 業 的 目 的 在 創 造 顧 客 故 企 業 應 首 重 顧 客 聲 音 的 傾 聽, 並 應 打 破 早 期 只 重 視 生 產 產 品 的 經 營 理 念, 而 實 際 注 入 以 顧 客 為 導 向 的 行 銷 社 會 行 銷 的 經 營 理 念 ; 千 萬 別 只 賣 產 品, 要 賣 解 決 方 法 另 對 於 員 工 部 分 應 16
第 17 頁, 共 25 頁 利 用 各 種 場 合 加 強 員 工 憂 患 意 識 的 宣 導, 將 管 理 者 所 感 到 的 憂 慮, 確 實 傳 達 到 基 層 員 工 ( 羅 耀 宗,2002) 其 實, 顧 客 的 滿 意 度 及 認 同 感, 亦 是 政 府 組 織 存 在 的 意 義 和 價 值 所 在 惟 因 人 是 習 慣 的 動 物, 安 於 現 狀, 並 且 會 把 以 往 的 積 習 不 當 作 一 回 事 當 未 能 檢 視 各 種 假 設 是 否 存 在, 或 未 能 抓 住 明 顯 的 跡 象 時, 手 段 與 目 標 便 不 相 符 合, 結 果 是 壞 事 開 始 發 生, 而 好 事 則 並 未 出 現 故 公 共 部 門 應 加 強 培 養 傾 聽 組 織 內 外 顧 客 的 聲 音, 察 納 雅 言, 並 將 此 觀 念 注 入 一 套 系 統 中, 此 乃 永 保 組 織 青 春 永 駐 的 不 二 法 門 五 調 合 組 織 與 個 人 目 標, 創 建 合 作 型 組 織 杜 拉 克 認 為 個 人 目 標 與 組 織 目 標 之 間 的 互 動 關 係, 不 但 影 響 了 員 工 的 表 現, 也 深 深 地 影 響 著 組 織 的 績 效 誠 如 巴 納 德 所 言 除 非 組 織 領 導 人 能 坦 然 面 對 個 人 的 種 種 複 雜 願 望, 並 且 設 法 協 助 員 工 達 成 個 人 目 標, 否 則 就 不 可 能 成 功 地 達 成 組 織 目 標, 可 知, 組 織 為 了 達 成 目 標, 對 於 組 織 最 重 要 的 資 產 - 人 力 資 源, 一 定 要 提 供 其 滿 足 的 條 件, 組 織 成 員 才 會 將 其 心 力 貢 獻 給 組 織 個 人 目 標 與 組 織 目 標 之 間 的 互 動 關 係 可 謂 是 一 種 良 性 之 循 環 管 理 的 權 威 其 實 來 自 於 說 服 他 人 的 能 力, 而 不 是 單 靠 發 號 施 令 管 理 者 的 挑 戰, 是 如 何 在 個 別 員 工 的 需 求 與 組 織 的 目 標 之 間 取 得 平 衡 亦 即 如 何 促 成 這 個 社 會 體 系 中 個 人 和 團 體 彼 此 合 作, 以 達 成 組 織 目 標 組 織 要 設 法 達 成 組 織 目 標, 而 組 織 成 員 則 需 要 追 求 個 人 目 標, 除 非 組 織 領 導 人 能 坦 然 面 對 個 人 的 種 種 複 雜 願 望, 並 且 設 法 協 助 員 工 達 成 個 人 目 標, 否 則 就 不 可 能 成 功 地 達 成 組 織 目 標 假 如 能 調 和 組 織 與 個 人 目 標, 那 麼 合 作 型 組 織 將 能 發 揮 最 大 效 益 17
第 18 頁, 共 25 頁 六 營 造 組 織 信 任 氣 氛, 進 行 有 效 的 團 隊 學 習 永 續 經 營 是 企 業 最 有 意 義 的 價 值 然 而, 要 變 革 組 織 經 營 型 態 並 永 續 經 營, 最 難 達 到 的 便 是 讓 將 所 有 經 營 者 的 理 念 貫 徹 到 基 層 ; 就 像 循 序 並 列 而 飛 的 雁 群, 要 能 長 時 間 維 持 隊 形 已 經 相 當 不 容 易, 讓 雁 群 全 部 安 然 到 達 終 點 更 是 需 要 無 比 的 耐 心 和 決 心 所 謂 天 生 我 才 必 有 用, 重 點 是 如 何 人 盡 其 才, 換 取 最 佳 報 酬 故 杜 拉 克 認 為 進 修 學 習 與 自 我 發 展, 是 一 條 必 然 的 習 慣 之 路 組 織 唯 有 懂 得 學 習 勇 於 改 變 才 有 抗 老 本 錢, 才 能 擺 脫 生 命 週 期 的 糾 纏 惟 當 組 織 推 動 學 習 機 制 時, 最 容 易 受 阻 的, 是 來 自 組 織 成 員 的 習 慣 性 防 衛 與 組 織 信 任 問 題 習 慣 性 防 衛 是 避 免 衝 突 和 尷 尬 常 見 的 方 法, 而 衝 突 的 根 源 就 在 於 缺 乏 互 信, 所 以 組 織 信 任 是 人 與 人 互 動 所 產 生 之 整 體 組 織 文 化 累 積 的 結 果 必 須 協 助 部 門 推 動 開 放 的 溝 通, 克 服 建 設 性 討 論 的 障 礙, 並 且 進 行 深 度 會 談, 解 決 阻 礙 真 誠 交 流 的 心 理 和 情 緒 問 題, 才 能 讓 組 織 成 員 敞 開 心 胸, 真 誠 信 賴 地 接 納 組 織, 發 揮 個 人 豐 沛 的 創 造 潛 能, 進 行 有 效 的 團 隊 學 習 七 落 實 人 力 資 源 管 理 措 施, 活 化 組 織 人 才 的 潛 能 杜 拉 克 主 張 人 才 是 企 業 經 營 成 敗 的 重 要 資 產, 尤 其 是 領 導 人 不 論 任 何 行 業, 縱 然 它 是 素 有 盛 譽 的 百 年 老 店 或 擁 有 巨 資 的 大 財 團, 若 其 領 導 人 有 所 偏 失, 也 都 會 遭 到 立 刻 崩 潰 的 結 局 故 杜 拉 克 以 深 厚 的 人 文 素 養, 強 調 人 的 理 想 性 價 值 觀 及 判 斷 力 是 組 織 績 效 表 現 的 關 鍵 資 源 杜 拉 克 認 為, 對 人 可 以 正 面 ( 用 人 之 長 ) 評 價, 對 事 則 以 負 面 ( 高 標 要 求 ) 評 估, 唯 有 找 對 人, 擺 對 位 置, 從 旁 協 助, 才 能 獲 致 對 的 成 果 杜 拉 克 表 示, 企 業 應 增 加 員 工 參 與 的 機 會 建 立 開 放 的 組 織 文 化 提 昇 人 事 單 位 的 管 理 能 力 透 過 職 稱 的 美 化 提 高 員 工 對 外 自 信 心 及 自 我 肯 定, 18
第 19 頁, 共 25 頁 並 應 促 請 企 業 人 事 以 外 部 門 參 與 人 事 管 理 工 作, 以 共 同 運 作 人 力 資 源 相 關 事 宜 組 織 為 激 發 人 才 的 潛 能, 日 後 應 加 強 推 行 各 項 人 力 資 源 管 理 措 施, 例 如 : 透 過 資 訊 科 技, 強 化 溝 通 網 絡 機 制, 以 宣 導 開 放 的 組 織 文 化 ; 加 強 各 級 主 管 人 力 資 源 管 理 之 訓 練 ; 提 供 各 項 可 能 誘 因, 鼓 勵 員 工 利 用 週 休 及 夜 間 參 加 各 種 教 育 訓 練 等, 以 全 面 活 化 人 才 的 潛 能 八 建 立 獎 勵 團 隊 合 作 之 績 效 評 估 機 制 組 織 就 像 是 一 部 大 機 器, 透 過 精 心 的 設 計, 每 個 人 須 各 職 所 司, 分 工 合 作, 缺 一 不 可 尤 其 身 處 在 資 訊 科 技 發 達 的 時 代 之 中, 專 業 分 工 已 是 時 勢 所 趨, 想 憑 藉 個 人 一 己 之 力 來 完 成 組 織 所 賦 予 之 任 務, 將 是 不 可 能 之 任 務, 必 須 仰 賴 團 隊 的 力 量, 才 能 發 揮 團 結 力 量 大 的 精 神, 所 以 人 與 人 之 間 的 互 動 又 更 顯 得 格 外 重 要 分 工 係 為 求 專 業, 合 作 則 需 要 團 隊, 分 工 與 合 作 同 等 重 要, 且 相 容 並 蓄 大 型 組 織 最 忌 諱 過 度 迷 信 分 權 主 義, 且 個 人 能 力 條 件 再 優 秀, 仍 無 法 憑 藉 個 人 的 力 量 點 石 成 金, 故 組 織 應 建 立 獎 勵 團 隊 合 作 精 神 之 績 效 評 估 機 制, 來 達 成 組 織 目 標 九 強 化 認 識 人 及 認 識 自 己 的 能 力 中 興 以 人 才 為 本, 惟 不 管 什 麼 樣 人 才 一 定 具 有 一 些 重 要 的 特 質, 故 我 們 應 盡 可 能 在 如 何 去 認 識 人 及 認 識 自 己 這 兩 項 主 題 上 面 有 一 些 投 資, 有 一 些 觀 察, 有 一 些 努 力, 惟 有 如 此 才 能 引 導 員 工 如 螞 蟻 一 般 自 動 自 發 及 自 主 管 理, 並 適 應 瞬 息 萬 變 的 經 營 環 境 很 多 人 因 為 不 認 識 自 己, 而 無 法 自 我 掌 控, 就 好 像 開 車 開 錯 地 方, 而 喪 失 方 向 另 亦 有 很 多 人 因 為 不 認 識 人, 而 屢 屢 遭 受 人 際 挫 折, 而 怨 天 尤 人, 19
第 20 頁, 共 25 頁 自 認 本 身 已 很 努 力 很 稱 職, 但 是 老 闆 並 沒 有 感 覺 到, 且 兩 次 三 次 都 感 覺 不 到 其 實, 如 果 有 一 個 老 闆 不 喜 歡 自 己, 那 可 以 說 自 己 時 運 不 濟 遇 人 不 淑, 但 如 有 多 位 老 闆 都 不 喜 歡 自 己, 那 需 要 檢 討 的 可 是 自 己 而 非 老 闆, 因 為 是 自 己 未 能 適 切 地 展 現 自 己 才 華 及 未 能 瞭 解 及 滿 足 顧 客 需 求 所 致 故 認 識 人 及 認 識 自 己 是 非 常 辛 苦, 但 卻 是 非 常 重 要 的 管 理 議 題 十 積 極 培 養 學 習 熱 情 與 組 織 認 同 杜 拉 克 曾 用 大 象 比 擬 組 織 而 英 國 當 代 最 知 名 的 管 理 大 師 韓 第 (Charles Handy) 亦 曾 用 大 象 意 喻 20 世 紀 雇 員 社 會 的 礎 石 - 大 型 組 織, 而 用 跳 蚤 是 暗 指 獨 立 工 作 者 小 企 業 主 個 體 戶 或 與 人 合 夥 者 雖 然 鎂 光 燈 的 焦 點 大 都 會 對 準 大 象, 但 其 實 大 多 數 的 工 作 形 態 都 像 是 跳 蚤, 或 者 是 為 跳 蚤 式 組 織 工 作 進 而 闡 釋 大 型 組 織 需 要 個 人 或 團 體, 帶 來 創 新 與 點 子, 才 能 存 活 下 去 韓 第 認 為 很 多 問 題 得 靠 自 己 解 決, 所 以 要 妥 善 利 用 跳 蚤 的 新 工 作 模 式, 徹 底 改 變 既 有 的 生 活 方 式 也 就 是 知 道 跳 蚤 是 如 何 學 習 的, 其 中, 最 需 要 的 莫 過 於 是 學 習 熱 情 與 自 我 認 同 韓 第 強 調, 企 業 的 規 模 大 如 大 象 並 非 罪 惡, 大 型 組 織 具 有 規 模 經 濟 資 源 共 享 降 低 成 本 等 優 點, 但 亦 有 繁 文 縟 節 溝 通 障 礙 行 動 遲 緩 等 缺 點, 我 們 應 積 極 培 養 學 習 熱 情, 以 跳 蚤 精 神, 發 揮 大 象 的 功 能 ( 潘 東 傑,2002 年 ) 十 一 認 清 道 是 無 情 卻 有 情 涵 義, 積 極 為 民 服 務 社 會 愈 開 放, 互 動 愈 頻 繁, 扮 演 之 角 色 愈 多, 在 取 捨 時 只 有 從 角 色 去 認 知, 角 色 必 須 從 地 位 談 起, 因 角 色 基 於 其 身 份 地 位, 所 以 知 道 其 所 應 該 的 表 現, 如 自 我 期 許 和 期 望, 都 是 避 免 角 色 的 錯 亂 而 地 位 是 法 規 所 賦 予 的 合 法 性, 角 色 則 是 自 我 期 許 加 上 別 人 期 望 所 形 成 的 價 值 規 範 以 現 今 社 會 所 產 生 的 種 種 亂 象 來 看, 其 根 源 都 出 在 角 色 扮 演 錯 亂 的 問 題 上, 如 果 社 會 上 人 人 都 20
第 21 頁, 共 25 頁 能 扮 演 好 自 己 的 角 色, 則 天 下 太 平 矣! 只 是 一 樣 米 百 樣 人, 其 境 界 卻 是 難 以 求 得 以 近 日 發 生 醫 療 部 門 踢 人 球 事 件 為 例, 為 人 父 者 醫 師 官 員 衛 生 行 政 部 門 人 員 等 均 未 扮 演 好 自 己 的 角 色, 以 致 造 成 無 辜 小 生 命 的 犧 牲, 真 是 令 人 感 傷 與 憤 怒, 如 果 每 個 人 都 能 扮 演 好 自 己 的 角 色 的 話, 其 實 許 多 悲 劇 都 是 可 以 預 防 的 在 官 僚 體 制 下, 組 織 的 層 級 與 角 色 間, 雖 然 必 然 呈 現 出 對 事 不 對 人 的 關 係, 許 多 事 情 也 都 必 須 依 法 而 行, 但 一 切 的 法 理 不 外 乎 人 情, 任 何 事 情 可 循 中 庸 之 道, 過 與 不 及 皆 非 合 宜 過 度 強 調 對 事 不 對 人 極 易 陷 入 鐵 的 牢 籠, 變 成 所 謂 的 沒 有 靈 魂 的 專 家, 和 沒 有 感 性 的 享 樂 者, 所 謂 道 是 無 情 卻 有 情, 情 是 擁 抱 真 理, 一 切 的 法 理 不 外 乎 人 情 法 外 仍 應 有 一 些 彈 性 與 情 理, 其 拿 捏 之 道 實 值 吾 人 警 惕 與 學 習 尤 其 身 為 公 務 員 的 我 們, 為 廣 大 的 民 眾 服 務, 攸 關 民 眾 權 益 事 項, 在 判 斷 與 作 為 上, 更 應 所 體 認, 才 能 站 在 對 方 立 場, 圓 融 地 處 理 事 情 十 二 企 業 應 結 合 公 共 利 益, 善 盡 社 會 責 任 杜 拉 克 對 於 股 東 權 益 論 有 與 眾 不 同 的 想 法, 其 認 為 企 業 主 管 老 愛 把 我 們 有 責 任 為 股 東 賺 錢 放 在 嘴 邊 但 是 至 少 對 上 市 公 司 而 言, 股 東 總 是 可 以 賣 掉 手 上 的 股 票, 社 會 卻 無 法 擺 脫 企 業 如 果 企 業 無 法 獲 得 足 夠 的 利 潤, 社 會 就 必 須 承 擔 虧 損, 如 果 企 業 無 法 成 功 地 創 新 與 成 長, 社 會 也 必 須 忍 受 匱 乏 媒 體 與 企 業 界 一 向 喜 嘲 政 府 效 率 不 張 惟 無 能 的 企 業 經 營 管 理 者, 同 樣 也 是 社 會 的 負 擔 在 一 個 流 行 組 織 精 簡 (downsizing) 的 年 代, 缺 乏 生 產 力 的 員 工, 就 是 企 業 的 負 擔, 就 應 該 要 開 除 不 過, 如 果 一 個 社 會 的 企 業 領 導 者, 都 是 廖 化 阿 斗 之 流 的 庸 才, 如 果 這 些 企 業 領 導 者 除 了 向 政 府 要 求 特 許 經 營 權 要 求 減 稅 之 外, 就 別 無 其 他 的 好 本 事, 那 麼 民 眾 是 否 亦 可 開 21
第 22 頁, 共 25 頁 除 他 們 所 以, 企 業 經 營 團 隊 應 秉 持 永 續 經 營 的 信 念, 正 派 經 營 誠 實 揭 露 勇 於 面 對 現 實, 即 時 修 正 錯 誤 負 起 企 業 公 民 責 任 而 政 府 相 關 部 門 亦 應 為 全 民 負 起 監 督 之 責 伍 結 語 美 國 前 紐 約 市 長 朱 利 安 尼 表 示, 奧 斯 本 和 蓋 伯 勒 合 著 的 政 府 再 造 曾 給 予 他 許 多 啟 示, 故 其 極 力 以 企 業 經 營 的 方 式 來 管 理 政 府, 利 用 商 業 原 則 強 化 政 府 中 的 責 任 制 度, 利 用 目 標 導 向 與 可 評 量 的 績 效 指 標, 使 政 府 的 效 率 不 遜 於 民 間 企 業 可 見 管 理 聖 經 雖 為 大 型 企 業 而 寫, 惟 杜 拉 克 所 主 張 之 企 業 經 營 管 理 方 式, 亦 能 為 公 共 部 門 在 推 動 行 政 業 務 時 參 採 或 借 鏡 綜 合 杜 拉 克 的 觀 點 : 管 理 是 觀 念 而 非 技 術, 是 自 由 而 非 控 制 ; 管 理 是 實 務 而 非 理 論, 是 績 效 而 非 潛 能 ; 管 理 是 責 任 而 非 權 力, 是 貢 獻 而 非 升 遷 ; 管 理 是 機 會 而 非 問 題, 是 簡 單 而 非 複 雜 本 書 提 供 了 概 念 式 宏 觀 性 的 思 考 方 法, 並 強 調 經 營 者 須 具 備 克 制 勇 氣 忠 誠 禮 貌 愛 心 的 企 業 家 英 雄 素 質 新 競 爭 時 代 的 領 導 者 永 遠 要 挑 戰 現 狀, 挑 戰 社 會 精 英, 透 過 實 力 領 導 力 及 人 際 關 係 的 三 重 歷 鍊, 成 為 值 得 信 賴 與 尊 敬 的 企 業 領 袖 透 過 本 書 溫 故 而 知 新, 除 可 以 杜 拉 克 為 師, 與 杜 拉 克 進 行 心 靈 對 話, 並 可 培 養 速 度 品 質 卓 越 的 新 領 導 力, 乃 是 閱 讀 本 書 的 最 終 目 的 與 學 習 成 果 杜 拉 克 曾 說 : 在 世 界 舞 台 上, 管 理 顯 然 扮 演 一 個 重 要 的 關 鍵 角 色, 儘 管 舞 台 的 背 景 已 經 轉 換 了, 管 理 的 戲 必 須 唱 下 去 而 IBM 前 董 事 長 葛 斯 納 (Louis V. Gerstner Jr.) 亦 曾 說 : 大 象 是 不 是 贏 得 過 螞 蟻 並 不 是 問 題, 某 隻 大 象 會 不 會 跳 舞 這 才 是 重 點, 要 是 大 象 會 跳 舞, 那 麼 螞 蟻 最 好 離 開 舞 22
第 23 頁, 共 25 頁 池 讓 我 們 藉 由 本 書 重 新 省 思, 如 何 發 揮 企 業 型 政 府 精 神 落 實 政 府 再 造 工 程, 讓 組 織 不 要 感 染 大 象 病, 讓 可 愛 的 大 象 跳 舞! ( 本 文 作 者 為 台 電 公 司 人 事 處 工 業 關 係 管 理 監 ) 23
第 24 頁, 共 25 頁 參 考 文 獻 1. 司 徒 達 賢, 策 略 管 理 台 北 : 遠 流,1997 年 2. 司 徒 達 賢, 爲 管 理 定 位 天 下 雜 誌 出 版 社,1998 年 3. 余 佩 珊 譯,Peter F. Drucker 著 Managing the Non-Profit Organization:Principles and Practices", 非 營 利 機 構 的 經 營 之 道 台 北 : 遠 流,1990 年 4. 林 士 蕙, 藍 色 大 象 如 何 輕 盈 跳 曼 波,e 天 下 雜 誌,2002 年 12 月 5. 江 岷 欽 林 鍾 沂, 公 共 組 織 理 論, 台 北 : 國 立 空 中 大 學, 民 84 年 6. 李 芳 齡 余 美 貞 李 田 樹 譯, 彼 得 杜 拉 克 著, 杜 拉 克 : 管 理 的 使 命, 天 下 雜 誌 出 版 社,2002 年 7. 吳 定 張 潤 書 陳 德 禹 賴 為 堯, 行 政 學 ( 一 ) ( 二 ), 國 立 空 中 大 學, 民 88 年 8. 吳 復 新, 人 力 資 源 管 理, 台 北 : 國 立 空 中 大 學, 民 85 年 9. 姜 占 魁, 組 織 行 為 與 行 政 管 理, 台 北 : 三 民 書 局, 民 81 年 10. 許 士 軍, 管 理 學, 台 北 : 東 華 書 局, 民 74 年 11. 陳 金 貴, 人 力 資 源 管 理 應 用 在 公 共 行 政 部 門 的 探 討 - 上 中 下, 人 事 月 刊,21 卷 3 4 5 期,1995 年 12. 彭 文 賢, 組 織 結 構, 台 北 : 三 民 書 局, 民 90 年 13. 張 緯 良, 人 力 資 源 管 理, 台 北 : 華 泰 書 局, 民 88 年 14. 楊 千, 領 導 初 探, 商 業 周 刊 出 版 公 司, 台 北,1999 年 15. 鄧 東 濱 教 授, 管 理 技 能 發 展 專 題 研 討 課 程 講 義, 國 立 交 通 大 學 經 營 管 24
第 25 頁, 共 25 頁 理 研 究 所, 民 93 年 16. 潘 東 傑 譯,Charles Handy/ 文, 大 象 與 跳 蚤, 時 報 文 化 出 版 公 司,2002 年 9 月 17. 薛 迪 安 譯,C Northcote Parkinson,M K Rustomji,S A Sapre 著, 面 對 管 理 時 代 的 大 師, 新 雨 出 版 社,1997 年 9 月 18. 羅 耀 宗 譯,Louis V. Gerstner/ 文, 誰 說 大 象 不 會 跳 舞, 時 報 文 化 出 版 公 司, 2002 年 12 月 19. 齊 若 蘭 譯, 安 竹 蓋 柏 (Andrea Gabor) 著, 新 世 紀 管 理 大 師, 時 報 出 版 社,2001 年 20. 蕭 富 峰 李 田 樹 譯, 彼 得 杜 拉 克 著, 創 新 與 創 業 精 神, 臉 譜 出 版 社, 2001 年 25