经济 管理 重庆理工大学学报 社会科学 年第 卷第 期 Ｊ Ｃ ｑ Ｕ Ｔ Ｖ Ｎ ｊ 基于 ＥＲＦ模型的我国快递行业服务质量 评价指标体系研究 梁 雯王媛媛 安徽大学 商学院合肥 摘要 以绩效感知服务质量模型 ＥＲＦ模型 为基础 并结合先前学者的研究 利用问卷 调查和探索性因子分析设计出由 个指标构成的快递服务质量评价体系 并将它们分别归为 和 个一级维度 个维度的命名并不是严格按照原有 模型 而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果 其中 除包含原有模型的移情 性外还包含 而被重新定义为包含安全性和补偿性的维度 此外 是一个 新添维度 在此基础上 利用因子分析法为 个指标确定权重 得出 个一级维度对整体快递 服务质量的影响是不同的 由大到小分别为 和 关键词 快递行业 ＥＲＦ模型 服务质量 因子分析 中图分类号 Ｆ 文献标识码 Ａ 文章编号 ＥＲＦ Ｍ Ｂ Ｑ Ｅ Ｃ Ｅ Ｉ ＬＩ ＡＮＧＷ ＷＡＮＧＹ Ｂ Ａ Ｕ Ｈ Ｃ Ａ Ｂ ＥＲＦｍ ｍ ｗ ｑ ｍｗ ｗ ｑ Ｔ ｍ ｍ ｍ Ｔ ｍ ｗ ｗ ｍ ｗ Ａｍ ｍ ｍ ｍ ｗ ｗ ｍ Ａ ｗ ｗ Ｂ ｗ ｗ ｍ ｍ ｍ ｍ ｑ Ｏ 收稿日期 基金项目 安徽省精品资源共享课程 物流信息管理 ＧＸＫ 安徽省教育厅教学研究项目 大学生实践创 新能力多元化培养模式研究 ＺＪ Ｊ Ｈ 作者简介 梁雯 安徽合肥人教授研究方向 物流与供应链管理 王媛媛 安徽亳州人硕士研 究生研究方向 物流管理 引用格式 梁雯王媛媛基于 ＥＲＦ模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究 重庆理工大学学 报 社会科学 Ｃ ｍ ＬＩ ＡＮＧＷ ＷＡＮＧＹ ＥＲＦ Ｍ Ｂ Ｑ Ｅ Ｃ Ｅ Ｉ Ｊ Ｃ ｑ Ｕ Ｔ
重庆理工大学学报 社会科学 ｑ ｊ ｍ Ａ ｍ ｍ ｍ Ｋ ｗ ＥＲＦｍ ｑ 缩减 数据的准确性可得到保障 此外 一引言 随着我国对生态文明建设的重视建设资源节约 型和环境友好型社会成为国家发展的一大任务 随着我国经济的不断发展和人们生活水平的 因此环保 绿色也会成为各个行业未来发展的一 提高 尤其是电子商务 道路交通和信息通讯设备 大趋势 为此 本文首次将绿色物流 绿色快递的 的发展 快递服务作为一个新兴产业渐渐斩露头 思想引入到快递服务质量的评价中在对快递服 角 年我国快递业务量 亿件 快递业务 务质量进行评价时不仅考虑其经济性顾客满意 收入完成 亿元 现在 我国已成为全球快 度 还考虑了对环境的影响 最终为我国的快递 件量第二大国仅次于美国 十二届全国人大二 行业构建出一个较为完善 合理的评价指标体系 次会议的 政府工作报告 指出 要深化流通体制 以期为我国快递服务质量的评价与提升寻求一种 改革 清除阻碍全国统一市场的各种关卡 降低流 更为合理的方法与思路 通成本 促进物流配送快递业和网络购物发展 二文献综述 快递首次出现在我国的 政府工作报告 中 由此 可见 快递服务逐渐成为支撑我国生活 工作的一 种基础性活动 但是 快递服务质量却不尽人意 根据国家邮政局公布的信息 年我国的快递 在我国 快递服务质量的评价方法的研究 很 早就引起了学者的注意 早在 年 曾涛等就 服务 有关延误投递服务丢失短少损毁收寄 提出了基于关键事件法 ＣＩ Ｔ 的民营快递服务质 服务 代收货款 违规收费等 项问题的投诉量均 量的模糊评价方法 后来朱美虹等首次将服 比去年上升 提升快递服务质量成为亟待解决的 ＥＲＶＱＵＡＬ模 型 引 入 到 务质量差距分析 模 型 问题 但是怎样提升快递服务质量 从哪些方 我国的快递行业 并结合我国快递服务的行业特 面进行提升 要想回答这些问题 首先必须构建出 征 将 安全性 纳入衡量维度 试图以该模型为 一个符合快递行业特征的 反映顾客需求的快递行 基础为我国快递业构建一个服务质量评价指标体 业服务质量标准 通过查阅相关文献发现 目前国 系 这对我国的快递服务质量评价有着启发式的 内学者关于快递行业的研究还主要集中在快递产 影响 将我国的快递业服务质量评价引到一个新 业竞争力研究 快递配送合理化 以及快递服务网 的方向 络布 局 研 究 方 面对 快 递 服 务 质 量 的 研 究 还 比 较少 此后 闫景民基于 ＥＲＶＱＵＡＬ模型从消费者 感受到的 服 务 和 消 费 者 对 服 务 的 期 望 的 差 距 出 将已查阅到的相关快递服务质量的文献进行 发 将 补偿性 纳入评价体系 构建了一个快递服 归类发现 目前国内学者的研究主要是从快递服 务质量评价指标体系 并以 ＥＭ为例进行了实证 务使用者的角度 采用成熟的服务质量差距模型 分析 于宝琴等基于 ＥＲＶＱＵＡＬ模型从企业提 ＥＲＶＱＵＡＬ模型 从不同的评价维度对我国的 供的服务和消费者感受到的服务差距出发对网 快递服务质量进行研究 ＥＲＶＱＵＡＬ模型最大的 购快递服务质量进行了评价 但是 ＥＲＱＵＡＬ 特点就是需要了解顾客的期望服务质量和实际感 模型是将整个传递过程中的服务质量进行细化 知服务质量 然后通过分析差值来研究服务质量 通过对比找出各个服务环节中感知服务与期望服 这也就意味着随着一级评价维度的不断扩充问 务之间的差别 因此 为能够准确衡量出差距 问 卷的长度会变得很大数据的准确性就会受到影 卷的内容需要至少涵盖两大部分即顾客的期望 响 基于此 本文以快递服务使用者角度为切入 服务质量评价和顾客感知服务质量评价这就容 点 以绩效感知服务质量模型 ＥＲＦ模型 易导致问卷过长 被调查者在接受调查时 缺乏耐 为基础 直接从顾客感知服务质量的角度对快递 心 产生应付心理 不利于数据的准确性 服务质量进行评价分析 这样问卷的长度大大 正如 Ｍ ｚ 认为的那样对不同的顾客来说 服
梁 雯等 基于 ＥＲＦ模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究 务好坏的评价标准是不同的 因此在研究时 应 指出建设生态文明是关系人民福祉关乎民族未 该弱化期望在服务质量评价中的作用从绩效的 来的长远大计 同时 李克强总理在今年的 政府 角度对服务质量进行评价 他的看法得到了卡门 工作报告 中 将 努力建设生态文明的美好家园 Ｃ ｍ 的 认 同 另 外Ｏ 也 对 Ｅ 年的重点工作 环境问题已经引起了 作为 ＲＶＱＵＡＬ模型的准确性产生了质疑 他认为由 政府的高度重视 因此 本文将 也纳入 于顾客在接受服务时的期望服务质量是建立在以 一级评价维度中 综上所述本文的一级维度包 前接受服务时 对感知服务和预期服务评价之上 ＥＲＶＱＵＡＬ模型中的响 括 包含 的 因此用一份问卷同时对期望服务质量和感知 应性 安全性 补偿性和 服务质量进行度量会不可避免地出现重复计算 个维度 期望的现象 为使 ＥＲＶＱＵＡＬ模型更具准确 性 Ｃ 和 Ｔ 构建了绩效感知服务质 和说服力 三研究设计 量模型 ＥＲＦ模型 并通过实证分析证实 ＥＲＦ模型无论在信度上还是在效度上都 了 一 快递服务质量的指标分析 要优于 ＥＲＶＱＵＡＬ模型 因此 本文在进行研 本文在 个一级衡量维度下为每个维度设 究时 以 ＥＲＦ模型为基础 构建我国快递服 计了不同的二级衡量指标 为保证模型的使用与 务质量评价体系 指标的衡量更加符合实际情况在设计二级指标 从上述学者的观点中我们可以看出他们在 时 本文采用了与顾客专家访谈的方法在综合 以顾客感知服务质量对服务质量这一点上是一致 各方意见以后 最终将指标确定为 项 见表 的 最大的分歧在于顾客期望质量在衡量服务质 量上的有效性 因此 Ｃ 和 Ｔ 设计的 Ｅ ＥＲＶＱＵＡＬ模型一样的 ＲＶ ＥＲＦ模型可以采用和 二 问卷结构及测量标度的确定 调查问卷由开头部分 背景部分和主体部分 调查指标不 同 的 是 需 去 掉 对 顾 客 期 望 的 测 量 个部分组成 其中开头部分包括 问候语及填表 但是 ＥＲＶＱＵＡＬ模型所列的 个评价维度 个 说明 背景部分是关于受访者的一些基本资料 评价指标必须要结合不同的行业进行具体改良 包括性别年龄职业文化程度 个方面 主体 在我国 关于快递服务质量评价指标如何选取 可 部分要求受访者基于以往经历对问题选项进行 谓仁者见仁智者见智 孙军华等通过探索性因 选择 每一个问题选型均采用李克特 点指标评 子分析 发现我国的快递服务质量主要包括过程 价体系 即为 十分不满意 不满意 一般 较 质量 结果质量和企业形象 个维度 设计出由 满意 十分满意 个等级 个指标构成的中国快递服务质量评价体系 但 是 他所提出的这 个中有些指标与快递服务质 三 探索性研究 量的直接关联不大无法对我国的快递服务质量 为保证调查问卷的各问题表述清晰易懂检 进行准确衡量 如企业应有明确的品牌标志 员工 验问卷原始条款的信度 确保调查的科学性 本文 应着统一制服等指标也被纳入评价当中 唐添鎏 在正式进行问卷调查时进行了探索性研究即预 从顾客体验理论出发 按快递的服务流程 在 Ｅ 测试 预测试共发放问卷 份在预测试中我 ＲＶＱＵＡＬ量表的基础上提出了快递服务质量测 们发现存在以下两个问题 第一个问题是问卷反 响应性 安全性和 定的 个维度 规范性 面没有答案 经调查发现出现这种现象主要有 便利性 这大大提高了模型的可操作性 传送 两方面的原因 一是问卷题目过长 被调查者缺乏 出模型应与实际相结合的思想 耐心 二是被调查者不知道背面还有问题 第二 本文进行一级维度设计时综合上文中朱美 虹等的观点 即保留 ＥＲＶＱＵＡＬ模型中 个问题是在问卷的有些题项 措辞专业性过强 使 被调查者难以理解 为此我们对问卷的题目进 和三个维度将与响应性归 行了重新设计尽量使其意思表达简洁清晰易 为一类 同时增加一个安全性维度 还参考了闫 于理解 同时在第一面的下方加上提示语提醒 景民的观点 将补偿性也纳入其中 另一方面 十八大报告将生态文明提到了更高的战略地位 被调查者背面还有题目需要进行作答
重庆理工大学学报 社会科学 ｑ ｊ ｍ 表 快递业服务质量指标体系 一级维度 安全性 补偿性 二级指标 Ｔ 快递企业具有先进高效的设备 Ｔ 快递企业的服务单据简单明晰 Ｔ 快递企业的业务网络覆盖面广可寄递的目的地基本无限制 Ｔ 快递服务人员衣着整洁 Ｔ 快递企业的服务价格合理 Ｒ 快递企业能在承诺时间内完成快递服务 Ｒ 快递企业提供的服务始终如一比较稳定 Ｒ 快递企业的信誉是可靠的值得您信赖 Ｒ 您总能查到快递的物流信息 Ｒ 快递服务人员愿意响应您在投递时间或地点的微调 Ｅ 快递企业提供的服务时间可以满足所有顾客的需求 Ｅ 快递企业可以提供个性化服务 Ｅ 快递企业会把您的最佳利益放在第一位 Ｅ 快递服务人员了解您的需求 Ｅ 您可以很方便地取到 寄送 快件 Ａ 快递服务人员具有熟练的专业技能易于沟通 Ａ 与快递服务人员进行交易时让您感觉到安全 Ａ 快递服务人员总是一直礼貌地对待您 快递企业可以保证您的快件的安全并且在提供服务时可以保护顾客及服务人员的安全 快递企业不会泄露和挪用寄件人收件人和快件的相关信息 除依法配合国家安全公安等机关需要外 快递企业收寄 投递 的快件不会对国家组织公民的安全构成危害 Ｃ 快递企业配送很少发生错误 Ｃ 快递企业的投诉渠道畅通 Ｃ 快递企业的赔偿条款明晰合理 Ｃ 快递企业的处理结果总能让您满意 Ｃ 当出现问题时快递企业总能积极配合您处理 Ｇ 快件的包装材料是可降解或可回收的 Ｇ 快递企业可以根据实际需要进行包装不存在过度包装的问题 Ｇ 快递企业会回收尚可使用的包装材料 Ｇ 快递企业的配送路线设计合理所以不存在重复运输的现象 四 正式研究 点 远大于 为 样本容量 样本来源与描述性统计 在样本数 量 的 考 虑 方 面参 考 Ｇ 的 观 此次问卷调查方法采用纸质问卷与电子问卷 样本数与变量个数之比至少应该大于 同时发放的方法 纸质问卷主要在合肥市大学城 最好大于 本文的指标变量有 个 在研究 里的高校学生和教职工人员进行发放电子问卷 时共发放问卷 份样本数与变量个数之比约 主要是面向全国不同的省份地区进行方法本次
梁 雯等 基于 ＥＲＦ模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究 研究发放的电子问卷主要涵盖北京辽宁江苏 ｍ Ｍ Ｖ 的问题 为此 本文采用 四川 武汉 广州等省的高校学生及公司职员 其 ｍ 单因素分析法 将所有的评价指标 传统的 Ｈ 份电子问卷 份 根据问卷 中纸质问卷 变量的条目全部进行探索性因子分析采用主成 信息是否完全以及问卷题目是否选择同一选项 分分析法且在未作任何旋转的情况下观察特征 剔除无效问卷 份 实际有效问卷 份 值最大的 因 子 的 方 差 贡 献 率 是 否 占 据 了 绝 大 部 关于样本的描述本文主要从被调查者的个 分 如果没有则说明不存在同源误差的现象 体层面上来进行说明 详见表 通过对问卷上 利用 软件将本文的 个变量全 收集的被调查者的个人基本信息进行分析可以 部放在一起进行探索性因子分析在主成分未作 发现 从性别上看 女性占总样本的 男性 任何旋转的情况下特征值最大的因子累计方差 男女人数相差不大 从文化程度上看 占 贡献率为 由此可见并未出现单个因子 的被调查者具有本科或大专以上学历这 累计方差贡献率占据大部分的现象因此可以认 表明他们可以很清楚地了解问卷题项所表达的意 为本文所调查的数据不存在同源误差的问题 思 从职业上看主要以学生和公司职员为主其 公司职员占 从年龄上 中学生占 二 信度分析 看 被调查者的年龄主要集中在 岁 而中 利用 对 本 文 的 个 变 量 进 行 信 度 分 青年学生和公司职员是快递使用两大顾客群因 析 得出结果如表 所示 一般而言 在层面或构 此可以看出本文所收集的样本符合相关的实际情 Ｃ Ａ 系数 该指标 念角度 况 具有一定的代表性 Ｃ Ａ 系数大于 该 所选变量尚佳 指标 所 选 变 量 佳 对 整 个 量 表 而 言Ｃ 表 有效样本的基本情况 女 受 Ｃ Ａ 系数大于 表明整个量表 男 的信度很高所选变量甚佳 从表 中可以看 高中以下 出在层面或构念角度 本文所选的变量 Ｃ 高中 中专 本科 大专 硕士及以上 学生 性别 文化程度 个体户 职业 Ａ 系数大于 表示整个量表的信度可以接 Ａ 系数均在 以上 从整个变量来看Ｃ Ａ 系数达到 这表明本文所选变 量具有很高信度 各个变量之间具有很高的内部 一致性 测量时具有较强的稳定性 表 问卷各变量的信度分析 属性 Ｃ Ａ 包含的指标数 离退休人员 其他 岁以下 岁 岁 安全性 岁以上 补偿性 总体 公司职员 年龄 四统计分析 一 问卷同源误差测量 三 效度分析 由于本文数据来源主要是通过被调查者自填 本文从内容效度和结构效度两个方面对问卷 问卷的形式获得 这种方式虽可以准确表达被调 的效度进行检验 由于本文采用的问卷是基于比 查者的意愿但是易 使 问 卷 产 生 同 源 误 差 Ｃ ｍ 较成熟的 ＥＲＦ模型中所含的指标变量进行
重庆理工大学学报 社会科学 设计的 该模型设计的问卷已经被不同领域的学 ｑ ｊ ｍ 续表 者广泛应用到各个行业因此本文量表的内容效 旋转成份矩阵 度可以得到可靠的保证 关于结构效度本文利 成份 中 的 因 子 分 析 中 的 ＫＭＯ指 标 和 Ｂ 用 球型检验指标来检验设计的问卷的结构效度 采 用探索性因子分析结果如表 所示 从表 中 大于 Ｂ 球型检验 得到 ＫＭＯ值为 值为 小于 表明本文的量表具有较 高的结构效度 且十分适合进一步做因子分析 Ｅ Ｅ Ａ Ａ Ａ 表 ＫＭＯ和 Ｂ 球型检验 取样足够度的 Ｋ Ｍ Ｏ ｋ 度量 Ｂ 的球形度检验 近似卡方 Ｃ Ｃ Ｃ Ｃ Ｃ 四 因子分析 Ｇ 采用主成分分析方法以 特征值大于 为 Ｇ 界限确定抽取因子数目并进行方差最大化正交 Ｇ 旋转法 鉴于问项数目较多可能会出现交叉负 Ｇ 荷现象 本文根据以下标准进行指标筛选 旋转后 提取方法 主成份 因子载荷值小于 或者同时在两个因子上的因 旋转法 具有 Ｋ 标准化的正交旋转法 者删除 最终运行结果 子载荷值都大于 旋转在 次迭代后收敛 如表 所示 表 第一次因子分析指标筛选结果 从表 中可以看出 Ｔ Ｔ Ｅ Ｅ Ｃ Ｃ 旋转成份矩阵 Ｇ不符合文献要求 删去 删除这些指标以后重 新按照上述步骤进行因子分析因子分析过程见 成份 Ｔ Ｔ Ｔ Ｔ 表 结果见表 表 探索性因子分析过程 模型一 模型二 Ｔ Ｒ Ｒ Ｒ Ｒ Ｒ Ｅ Ｅ 指标 临界值 因子 载荷 不满足 文献 或 同 时在两个因 子上的因子 载荷值都大 于 ＴＴ ＥＥ ＣＣ Ｇ 累计方差 贡献率 所有 指标 删除 Ｔ ＴＥ 删除 ＥＣ Ｃ ＣＧ Ｃ Ｅ 此时各一级维度结构满足文献要求且因子
梁 雯等 基于 ＥＲＦ模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究 的累计方差贡献率达到 高于 Ｎ 的合格要求 Ｂ 提出的 名时为保证与原有量表名称的一致性将成份 命名为 成份 包含 Ｃ Ｃ五个指标 即将 表 因子分析指标筛选最终结果 原有量表中的安全性与赔偿性合并整个成份考 旋转成份矩阵 察的是快递服务是否存在安全隐患及出现问题时 成份 顾客的权益能否得到保证因此将成份 命名为 Ｔ Ｒ Ｒ Ｒ四个指标 即基本 成份 包含 Ｔ Ｔ 快递 保持原有量表中的成份虽然将 Ｔ Ｔ 企业服务价格合理 也纳入其中 但对该指标的衡 Ｒ Ｒ Ｒ Ｒ Ｒ Ｅ 递服务的软硬件设施因此本文将成份 命名为 Ｅ Ｅ Ｇ Ｇ三个指标主要考察 成份 包含 Ｇ Ａ 快递企业在提供快递服务时对环境的影响因此 Ａ 本文将成份 命名为 Ａ Ｃ Ｃ Ｇ Ｇ Ｇ 提取方法 主成份 旋转法 具有 Ｋ 标准化的正交旋转法 量对象没有造成大的影响因此文本仍将成份 命名为 成份 包含 Ｔ Ｔ 和 Ｒ三个指标 即 快递 企业的服务单据简单明晰 快递企业的业务网络 覆盖面广 可寄递的目的地基本无限制 您总能 查到快递的物流信息 考察的是快递企业提供快 表 我国快递行业服务质量最终评价指标体系 一级维度 所含二级指标 ＲＥＥＥＡＡＡ ＣＣ ＴＲＲＲ ＴＴＲ ＧＧＧ 总体 个指标 信度和效度检验 本文利用 对本文所建立的快递服务质 量最终评价指标进行分析得到各个一级维 五 我国快递行业服务质量最终评价指标体 度的 Ｃ Ａ 系 数 均 大 于 整 体 系及信效度检验 Ｃ Ａ 系数为 详见表 因 我国快递行业服务质量最终评价指标体系 此 可以认为最终评价指标体系具有很高的效度 从表 中 可以看出 成份 包含 Ｒ Ｅ Ｅ 见表 Ｅ Ａ Ａ Ａ七个指标变量 即将原有快递服务 第三次因子分析时即快递行业服务质量评 质量评价量表中的与合并同时将 中的因子 价指标体系最终确立时 本文利用 Ｒ 快递人员愿意响应您在快递时间或地点的微 分析得到 ＫＭＯ值为 Ｂ 球型检 验 调 纳入其中 整个成份考察的都是快递企业与顾 值为 因此可以认为最终评价指标具有较高 客直接接触时的服务评价因此本文为成份 命 的效度
重庆理工大学学报 社会科学 表 快递服务质量最终评价指标信度分析 属性 Ｃ Ａ 所含项数 总体 服务质量较为合理的 健全的方法与思路 并对新 的服务质量评价指标体系的维度信度和效度进 行了验证 且得到有利结果 同时 本文通过因子 分析法得出了各个指标的权重可实现将无形的 快递服务质量进行量化评价 表 快递服务质量各评价指标权重值 一级维度 二级指标 初始 提取 权重 Ｒ Ｅ Ｅ Ｅ Ａ Ａ Ａ Ｃ Ｃ Ｔ Ｒ Ｒ Ｒ Ｔ Ｔ Ｒ Ｇ Ｇ Ｇ 表 快递服务质量最终评价指标效度分析 ＫＭＯ和 Ｂ 的检验 取样足够度的 Ｋ Ｍ Ｏ ｋ 度量 Ｂ 的球形度检验 近似卡方 六 权重的确定 专家打分法 层次分析法 历史资料法等都是 常见的权重确定方法但是这些方法不仅含有很 大的主观因素 且没有利用调查数据来确定权重 因此客观性较弱 目前直接根据调查数据来确 定指标权重的方法有平均赋值法主成分法和因 子分析法 鉴于因子分析法的客观性较强本 文采用因子分析法来确定权重 由于指标的共同度表示每一变量被解释的程 度 因此可取评价指标体系中每一项指标的共同 度与该体系中所有指标共同度和之比作为每项指 标的权重 表 具体模型如下 ω 其中ω是第 个指标的权重 是每一变量能被 ｑ ｊ ｍ 解释的程度 即共同度 快递行业服务质量评价得分计算为 Ｃ Ｄ 具体来说 本文所建立的快递行业服务质量 ω 评价指标体系虽以 ＥＲＦ模型为基础但是 其中ω是第 个指标的权重 个指 是第 标的满意度评分均值 并没有全盘照搬该模型的评价指标而是根据已 有学者的研究和实际调研数据进行相关调整 本 文所建立的快递服务质量评价指标体系保留了原 五研究结论与不足 有模型中的和但对其二级衡量指 标根据因子分析结果进行了相关调整 将原有模 一 研究结论 型中的和进行了合并统称为移情 总的来说 本文以 ＥＲＦ模型为基础 通 性 将先前学者们提出的安全性和补偿性进行了 过实证分析的方法得到了一种评价我国快递行业 合并 统称为 同时结合十八大提出建立生
梁 雯等 基于 ＥＲＦ模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究 态文明的背景 首次将绿色物流的思想引入到快 ＣＡＲＭＡＮＪＭＣ ｍ ｑ 递行业服务质量的评价当中在评价指标体系中 ｍ ＥＲＶＱＵＡＬ ｍ Ｊ 增加了一个衡量维度 Ｒ 另外 本文根据因子分析法得出各评价指标 ＯＬＩ ＶＥＲＲＬＡ ｍ 权重 得出快递服务质量各一级维度对整体快递 ｑ Ｊ 服务质量的影响是不同的 由大到小分别为 移情 Ｍ ｋ 性 和 ＣＲＯＮＩ ＮＪＪ Ｍ ｑ ｍ Ｊ Ｍ ｋ 二 研究不足 本文在进行研究时 还存在以下不足之处 第 孙军华 苏强 霍佳震 中国快递服务质量体系的构建 一 由于受到研究经费的限制 本文选取的样本量 工业工程与管理 与模糊综合评价 不是足够大 因此在未来的研究中可通过扩大样 本量对研究结论进行进一步验证 第二为方便 取样 本文在收集数据时主要以学生和公司职员 为主 且从搜集到的数据来看主要以年轻人居多 样本在职业和年龄方面比较集中分析结果也可 唐添鎏 民营快递服务质量评价指标与提升研究 现代商贸工业 吴明隆 统计应用实务 问卷分析与应用统计 Ｍ 北京 科学出版社 能会因此受到影响 第三本文在计算最终服务 ＯＤＡ ＫＯＦＦＭ ＯＲＧＡＮＤＷ Ｏ 质量得分时 缺乏精确性 仅以简单加权平均值作 ｍ Ｊ ｚ Ｒ 为服务质量 Ｍ ｍ 贾玉立 组织支持感对关联绩效的作用机制研究 一 参考文献 个结构方程模型 Ｇ 安徽大学商学院第二届研究生 学术论坛论文集 曾涛 刘馨 基于民营快递服务质量的模糊评价方法 技术与市场 朱美虹缪圣陶卓骏基于 ＥＲＶＱＵＡＬ的中国快递 业服务质量评价实证研究 科技管理研究 闫景民 面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研 大连 大连理工大学 究 Ｄ 于宝琴 杜广伟 基于 ＥＲＶＱＵＡＬ模型的网购快递服 务质量的模糊评价研究 工业工程 ＭＡＺＩ ＭＢ ＡＨＴＨＯＬＡＯＴ ＫＬＩ ＥＬＯ ＡＣ ｍ 李忆多 元 统 计 决 策 方 法 变 量 的 测 量 ＥＢ Ｔ ｗｗｗ ｍ ｍ Ｎ Ｊ ｍ Ｔ Ｍ Ｎ ｗ Ｙ ｋ Ｍ Ｇ ｗ Ｈ 范秀成 杜建刚服务质量五维度对服务满意及服务 忠诚的影响 基于转型期间中国服务业的一项实 证研究 管理世界 ＢＥＲＮ ＴＥＩ ＮＩ ｍ Ｔ Ｍ Ｍ Ｇ ｗ Ｈ Ｎ ｗｙ ｋ ＮＹ 萨茹拉 民营快递服务顾客满意度研究 以为淘宝 Ｆ Ｍ Ｍ Ｃ 客户提供的快递服务为例 Ｄ 北京 北京交通大学 ｍ Ａ Ｊ Ｃ ｍ Ｒ 责任编辑 代 应