(2) 網 路 訂 票 列 車 方 面 (3) 平 穩 程 度 (4) 準 點 情 形 (5) 時 刻 安 排 (6) 車 上 廁 所 車 站 方 面 (7) 引 導 指 標 (8) 空 間 環 境 (9) 車 站 廁 所 人 員 方 面 (10) 臺 鐵 人 員 服 務 態 度 附 業 方 面 (

103 年 臺 鐵 旅 客 意 向 調 查 摘 要 報 告 壹 調 查 概 述 一 調 查 目 的 為 蒐 集 旅 客 對 本 局 各 項 服 務 措 施 之 看 法 滿 意 程 度 及 應 改 進 事 項 整 體 滿 意 度 評 分, 及 旅 客 建 議 事 項 等 資 料, 以 供 本 局 檢 討 各 項 業 務 缺 失 擬 訂 因 應 改 善 對 策 及 提 升 服 務 品 質 之 參 考 二 調 查 區 域 範 圍 以 本 局 全 線 各 車 次 所 行 駛 路 段 為 調 查 區 域 範 圍 三 調 查 對 象 以 搭 乘 本 局 自 強 號 及 莒 光 號 列 車 之 旅 客 為 調 查 對 象 四 調 查 項 目 ( 一 ) 一 般 問 項 1 受 訪 旅 客 之 基 本 資 料, 包 括 受 訪 者 之 性 別 年 齡 教 育 程 度 主 要 職 業 等 2 搭 乘 列 車 概 況 : 包 括 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 搭 乘 本 次 列 車 的 目 的 搭 乘 本 次 列 車 的 購 票 方 式 及 取 票 方 式 ( 二 ) 特 定 問 項 1 近 來 搭 乘 臺 鐵 列 車 時 最 常 上 車 車 站 2 旅 客 對 最 常 上 車 車 站 之 整 體 服 務 滿 意 度 情 形 3 選 擇 搭 乘 臺 鐵 的 原 因 4 旅 客 對 臺 鐵 局 進 行 時 刻 大 改 點 之 知 悉 度, 以 及 獲 悉 資 訊 的 管 道 5 對 本 局 各 項 服 務 滿 意 程 度 之 看 法 : 票 務 方 面 (1) 電 子 票 證

(2) 網 路 訂 票 列 車 方 面 (3) 平 穩 程 度 (4) 準 點 情 形 (5) 時 刻 安 排 (6) 車 上 廁 所 車 站 方 面 (7) 引 導 指 標 (8) 空 間 環 境 (9) 車 站 廁 所 人 員 方 面 (10) 臺 鐵 人 員 服 務 態 度 附 業 方 面 (11) 臺 鐵 便 當 上 述 11 項, 針 對 每 一 項 目 進 一 步 探 詢 應 改 進 事 項 6 請 您 對 臺 鐵 整 體 服 務 之 滿 意 度 給 予 評 分 (0~100 分 ) 五 調 查 資 料 時 期 調 查 資 料 時 期 以 調 查 當 日 之 情 況 為 準 六 實 施 調 查 期 間 實 施 調 查 期 間 自 民 國 103 年 7 月 25 日 至 8 月 10 日 止 七 調 查 方 法 採 用 實 地 訪 查 方 式, 由 調 查 員 將 調 查 表 直 接 分 發 車 上 旅 客 填 答 後, 由 原 調 查 員 收 回 八 抽 樣 方 法

( 一 ) 係 採 分 層 比 例 隨 機 抽 樣 法 (Stratified Proportional Random Sampling), 以 東 ( 含 南 迴 線 ) 西 線 運 量 結 構 進 行 抽 樣 設 計, 即 以 東 西 線 為 分 層 標 準, 抽 樣 母 體 為 搭 乘 本 局 自 強 號 及 莒 光 號 列 車 之 旅 客 ( 二 ) 為 增 加 樣 本 之 涵 蓋 面 及 代 表 性, 受 查 車 次 之 調 查 日 包 含 平 常 日 ( 星 期 一 至 星 期 四 ) 及 例 假 日 ( 星 期 五 至 星 期 日 ) ( 三 ) 各 層 抽 樣 樣 本 比 例 係 依 102 年 臺 鐵 營 運 客 運 量 資 料 計 算, 其 中 東 線 抽 取 10 車 次 ( 平 常 日 4 車 次, 例 假 日 6 車 次 ), 西 線 抽 取 16 車 次 ( 平 常 日 11 車 次, 例 假 日 5 車 次 ), 共 計 26 車 次 表 1 臺 鐵 對 號 列 車 客 運 量 情 形 民 國 102 年 項 目 實 數 ( 人 次 ) 總 計 自 強 號 莒 光 號 百 分 比 (%) 實 數 ( 人 次 ) 百 分 比 (%) 實 數 ( 人 次 ) 百 分 比 (%) 總 計 51,181,376 100.00 36,124,508 100.00 15,056,868 100.00 西 線 34,485,110 67.38 23,567,636 65.24 10,917,474 72.51 東 線 16,696,266 32.62 12,556,872 34.76 4,139,394 27.49 註 : 資 料 來 源 為 臺 鐵 營 運 資 料 倉 儲 系 統 (DWH) 九 資 料 整 理 與 分 析 本 次 調 查 資 料 之 處 理 係 運 用 統 計 應 用 軟 體 IBM SPSS Custom TABLE 模 組 程 序 處 理 及 SPSS 程 式 撰 寫, 分 析 方 法 係 採 獨 立 性 檢 定 及 敘 述 性 統 計 方 法 十 辦 理 機 關 主 辦 機 關 : 交 通 部 臺 灣 鐵 路 管 理 局

( 一 ) 主 計 室 - 負 責 調 查 之 問 卷 擬 訂 策 劃 推 動 列 車 實 地 訪 查 工 作 及 初 步 資 料 整 理 最 終 資 料 審 核 整 理 問 卷 編 印 流 水 號 問 卷 資 料 輸 入 電 腦 程 式 撰 寫 統 計 資 料 檢 誤 處 理 及 列 表 旅 客 建 議 事 項 人 工 歸 類 整 理 及 電 腦 建 檔 統 計 分 析 及 報 告 撰 擬 等 工 作 ( 二 ) 運 務 處 及 餐 旅 服 務 總 所 - 負 責 實 地 調 查 工 作 之 配 合 協 調 與 推 動

貳 調 查 結 果 分 析 一 樣 本 結 構 分 析 本 調 查 計 發 出 5,743 份 調 查 表, 收 回 問 卷 5,333 份, 回 收 率 92.9%, 有 效 問 卷 5,222 份, 有 效 率 90.9% 按 線 別 觀 之, 西 線 訪 查 有 效 率 91.1% 較 東 線 90.7% 略 高 ; 按 車 種 別 觀 之, 自 強 號 訪 查 有 效 率 91.0% 較 莒 光 號 90.7% 略 高 ; 按 調 查 日 別 觀 之, 例 假 日 訪 查 有 效 率 91.7% 較 平 常 日 90.2% 高 1 個 百 分 點 在 95% 信 賴 水 準 下, 抽 樣 誤 差 為 1.4% 表 2 調 查 表 回 收 及 有 效 情 形 分 析 民 國 103 年 7 月 單 位 : 份 ;% 車 種 別 發 出 份 數 收 回 份 數 有 效 份 數 回 收 率 (%) 有 效 率 (%) 總 計 5,743 5,333 5,222 92.86 90.93 線 別 東 線 2,074 1,931 1,880 93.11 90.65 西 線 3,669 3,402 3,342 92.72 91.09 車 種 別 自 強 號 4,675 4,344 4,253 92.92 90.97 莒 光 號 1,068 989 969 92.60 90.73 調 查 日 別 例 假 日 2,758 2,582 2,529 93.62 91.70 平 常 日 2,985 2,751 2,693 92.16 90.22 茲 依 整 體 受 訪 者 之 性 別 年 齡 教 育 程 度 及 主 要 職 業 別 列 述 如 下 : ( 一 ) 女 性 占 56.6%, 高 於 男 性 (43.4%)13 個 百 分 點 ( 二 )20 歲 至 未 滿 30 歲 最 多, 占 32.8%, 其 次 30 歲 至 未 滿 40 歲 19.9%, 未 滿 20 歲 16.2% 居 第 三, 其 餘 依 序 為 40 歲 至 未 滿 50 歲 13.2%

50 歲 至 未 滿 60 歲 11.0% 60 歲 以 上 6.8% 即 40 歲 以 下 較 年 輕 族 群 約 占 七 成 ( 三 ) 大 學 ( 專 ) 最 多, 占 55.8%, 其 次 高 中 ( 職 )21.3%, 再 次 依 序 研 究 所 以 上 14.5% 及 國 ( 初 ) 中 以 下 8.5% ( 四 ) 以 學 生 最 多, 占 29.9%, 其 次 服 務 業 17.7%, 再 次 工 商 業 15.2%, 其 餘 依 序 為 公 教 11.9% 其 他 9.4% 及 家 管 7.6%, 其 餘 職 業 別 均 不 及 5% 表 3 樣 本 結 構 表 - 按 受 訪 旅 客 基 本 資 料 分 民 國 103 年 7 月 項 目 別 樣 本 數 ( 人 ) 百 分 比 (%) 總 計 5,222 100.00 性 別 男 2,266 43.39 女 2,956 56.61 年 齡 別 未 滿 20 歲 848 16.24 20 歲 至 未 滿 30 歲 1,712 32.78 30 歲 至 未 滿 40 歲 1,041 19.93 40 歲 至 未 滿 50 歲 689 13.19 50 歲 至 未 滿 60 歲 575 11.01 60 歲 以 上 357 6.84 教 育 程 度 別 國 ( 初 ) 中 及 以 下 443 8.48 高 中 ( 職 ) 1,111 21.28 大 學 ( 專 ) 2,913 55.78 研 究 所 以 上 755 14.46 職 業 別 農 林 漁 牧 44 0.84 工 商 業 794 15.20 公 教 620 11.87 軍 警 155 2.97 服 務 業 925 17.71 學 生 1,559 29.85 家 管 395 7.56 退 休 238 4.56 其 他 492 9.42

參 結 論 與 建 議 一 搭 乘 本 次 列 車 概 況 ( 一 ) 受 訪 旅 客 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 以 偶 爾 ( 約 每 月 一 次 ) 35.2% 最 多, 其 次 很 少 ( 約 每 季 一 次 ) 29.4%, 再 次 經 常 ( 約 每 星 期 一 次 ) 22.4%, 其 餘 依 序 為 第 一 次 7.7%, 頻 繁 ( 幾 乎 每 天 ) 4.9%, 未 回 答 0.4% ( 二 ) 若 將 頻 繁 ( 幾 乎 每 天 ) 及 經 常 ( 約 每 星 期 一 次 ) 視 為 忠 誠 度 較 高 選 項, 將 其 合 併 為 時 常 者, 則 今 年 時 常 搭 乘 臺 鐵 列 車 者 計 達 二 成 七 另 60 歲 以 上 族 群 中, 即 達 32.2% 為 時 常 搭 乘 臺 鐵 列 車 者, 高 於 其 他 年 齡 層 之 時 常 者 ( 三 ) 西 線 旅 客 群 時 常 搭 乘 臺 鐵 火 車 者 為 32.2%( 經 常 5.9% 及 頻 繁 26.3%), 遠 高 於 東 線 旅 客 群 18.6% ( 經 常 15.5% 及 頻 繁 3.1%)14 個 百 分 點 ( 四 ) 受 訪 旅 客 搭 乘 本 次 列 車 之 目 的 以 返 鄉 探 親 或 訪 友 44.4% 最 多, 其 次 觀 光 旅 遊 32.2%, 再 次 依 序 出 差 洽 公 10.3%, 通 勤 通 學 7.7%, 其 他 4.8%, 未 回 答 0.6% ( 五 ) 西 線 族 群 返 鄉 探 親 或 訪 友 比 率 51.6%, 明 顯 高 於 東 線 二 成 ; 東 線 族 群 觀 光 旅 遊 比 率 51.5%, 明 顯 高 於 西 線 三 成 ( 六 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 頻 繁 之 族 群, 其 搭 乘 目 的 以 通 勤 通 學 最 多, 占 42.6%, 其 餘 均 不 及 二 成 ; 經 常 及 偶 爾 等 二 族 群, 其 搭 乘 目 的 均 以 返 郷 探 親 或 訪 友 最 多, 分 別 占 46.5% 及 54.1%; 很 少 及 第 一 次 等 二 族 群, 其 搭 乘 目 的 均 以 觀 光 旅 遊 最 多, 分 別 占 46.8% 及 64.5% ( 七 ) 受 訪 旅 客 搭 乘 本 次 列 車 之 購 票 方 式 以 網 路 ( 電 話 ) 訂 票 67.1% 最 多, 其 次 直 接 車 站 窗 口 購 票 27.6%, 其 他 4.8%, 未 回 答 0.5% ( 八 ) 東 線 族 群 網 路 ( 電 話 ) 訂 票 比 率 (79.8%) 明 顯 高 出 西 線 族 群 20 個 百 分 點, 而 直 接 車 站 窗 口 購 票 比 率 (13.2%) 明 顯 低 於 西 線 族 群 23 個 百 分 點

( 九 ) 受 訪 旅 客 本 次 網 路 訂 票 後 之 取 票 方 式 以 車 站 售 票 窗 口 49.4% 最 多, 其 次 超 商 33.7%, 再 次 依 序 自 動 售 票 機 7.5%, 郵 局 1.2%, 惟 未 回 答 8.3% ( 十 ) 本 次 網 路 訂 票 後 超 商 取 票 者, 以 學 生 族 群 最 多, 達 42.3%, 且 為 唯 一 高 於 車 站 售 票 窗 口 (40.6%) 取 票 之 族 群 ( 十 一 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 為 頻 繁 及 經 常 者, 其 超 商 取 票 比 率 低 於 整 體 平 均 (33.7%), 分 別 僅 15.3% 及 26.6%, 而 其 車 站 售 票 窗 口 取 票 比 率 則 高 於 整 體 平 均 (49.4%), 分 別 達 63.5% 及 54.6% 顯 示 搭 乘 頻 率 愈 高 者, 至 超 商 取 票 比 率 明 顯 降 低 此 與 超 商 取 票 會 收 取 手 續 費 ( 每 張 8 元 ) 有 關 ( 十 二 ) 受 訪 旅 客 對 最 常 上 車 車 站 的 整 體 滿 意 度 為 84.0%, 不 滿 意 度 8.8%, 無 意 見 5.4%, 未 回 答 1.8% 就 車 站 別 觀 之, 以 宜 蘭 站 滿 意 度 97.4% 最 高, 其 次 板 橋 站 92.1%, 再 次 臺 北 站 87.5%, 其 餘 依 序 嘉 義 站 86.7% 高 雄 站 86.5% 臺 南 站 86.2%, 剩 餘 車 站 滿 意 度 均 不 及 八 成 五, 其 中 花 蓮 站 更 不 及 八 成 僅 74.4% 二 臺 鐵 措 施 部 分 ( 一 ) 受 訪 旅 客 選 擇 搭 乘 臺 鐵 的 原 因, 以 搭 乘 便 利 55.4% 最 多, 其 次 不 塞 車 36.8%, 再 次 時 間 適 當 27.8%, 其 餘 依 序 為 安 全 性 23.5% 票 價 便 宜 21.7% 購 票 方 便 19.6% 無 替 代 大 眾 運 具 19.4% 舒 適 性 16.9% 及 其 他 1.9% ( 二 ) 東 線 族 群 選 擇 搭 乘 臺 鐵 的 原 因 中, 無 替 代 大 眾 運 具 為 27.5%, 明 顯 高 出 西 線 族 群 (14.8%) 一 成 三 ( 三 ) 未 滿 20 歲 族 群 選 擇 搭 乘 臺 鐵 的 原 因 中, 搭 乘 便 利 及 票 價 便 宜 分 別 為 61.1% 及 26.2%, 明 顯 高 於 其 他 年 齡 層 ; 50 歲 至 未 滿 60 歲 及 60 歲 以 上 族 群 選 擇 搭 乘 臺 鐵 的 原 因 中, 安 全 性 分 別 為 34.9% 及 34.2%, 明 顯 高 於 其 他 年 齡 層 ; 40 歲 至 未 滿 50 歲 族 群 選 擇 搭 乘 臺 鐵 的 原 因 中, 時 間 適 當 及 不 塞 車 分 別 為 30.6% 及 42.6%, 明 顯 高 於 其 他 年 齡 層 即 愈

年 輕 的 族 群 選 擇 搭 乘 臺 鐵 的 原 因 中, 票 價 與 便 利 性 之 考 量 比 率 較 其 他 年 齡 層 高, 而 年 齡 愈 大 者, 在 安 全 方 面 之 考 量 比 率 較 其 他 年 齡 層 高 ( 四 ) 任 何 頻 率 族 群 選 擇 搭 乘 臺 鐵 的 原 因 仍 均 以 搭 乘 便 利 比 率 最 高, 惟 隨 搭 乘 次 數 愈 頻 繁, 其 選 擇 搭 乘 便 利 比 率 也 愈 高, 即 頻 繁 者 選 擇 搭 乘 便 利 比 率 為 64.7%, 而 第 一 次 之 比 率 僅 43.2%, 兩 者 差 距 高 達 二 成 ; 第 一 次 及 很 少 族 群 選 擇 搭 乘 臺 鐵 的 原 因 中, 不 塞 車 分 別 為 40.5% 及 38.8%, 明 顯 高 於 其 他 搭 乘 頻 率 族 群 ( 五 ) 受 訪 旅 客 對 臺 鐵 局 進 行 時 刻 大 改 點 之 知 悉 度, 表 示 知 道 者 為 39.7%, 不 知 道 者 59.7%, 未 回 答 0.6% 即 旅 客 對 臺 鐵 局 進 行 時 刻 大 改 點 此 事 不 知 道 者 高 於 知 道 者 二 成 ( 六 ) 東 線 族 群 對 臺 鐵 局 進 行 時 刻 大 改 點, 表 示 知 道 者 為 47.1%, 遠 高 於 西 線 族 群 (35.5%)12 個 百 分 點, 表 示 不 知 道 者 為 52.8%, 遠 低 於 西 線 族 群 (63.6%)11 個 百 分 點 ( 七 ) 隨 今 年 搭 乘 次 數 愈 頻 繁, 對 臺 鐵 局 進 行 時 刻 大 改 點 之 知 悉 度 也 愈 高, 即 今 年 搭 乘 次 數 頻 繁 者, 對 臺 鐵 局 進 行 時 刻 大 改 點 知 道 者 達 63.3%, 與 第 一 次 者 (29.5%) 比 率 差 距 高 達 三 成 四 表 示 不 同 搭 乘 頻 率 族 群 對 臺 鐵 局 進 行 時 刻 大 改 點 之 知 悉 度 截 然 不 同 ( 八 ) 受 訪 旅 客 從 何 種 管 道 得 知 本 次 改 點 訊 息, 以 臺 鐵 網 站 最 多, 達 37.9%, 其 次 電 視 新 聞 35.0%, 再 次 車 站 公 告 24.0%, 其 餘 依 序 親 友 告 知 14.0% 相 關 網 站 8.3% 報 紙 / 雜 誌 7.1% 社 群 網 站 5.7% 及 其 他 3.1% ( 九 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 頻 繁 者 之 族 群, 得 知 本 次 改 點 訊 息 以 車 站 公 告 最 多, 達 44.7%; 經 常 者 則 以 臺 鐵 網 站 最 多, 達 36.5%; 偶 爾 及 很 少 者 則 以 電 視 新 聞 最 多, 分 別 達 38.2% 及 42.8%; 第 一 次 者 則 亦 以 臺 鐵 網 站 最 多, 達 36.5%, 另 從 親 友 告 知 為 22.6%, 明 顯 高 於 其 他 頻 率 族 群 約 一 成

三 各 項 服 務 之 滿 意 程 度 ( 一 ) 各 項 服 務 滿 意 度 以 臺 鐵 人 員 服 務 態 度 91.3% 居 冠, 且 唯 一 滿 意 度 超 過 九 成 項 目, 其 次 電 子 票 證 89.9%, 再 次 引 導 指 標 87.8%, 其 餘 均 不 及 八 成, 達 七 成 以 上 者 依 序 為 時 刻 安 排 79.1% 空 間 環 境 77.8% 平 穩 程 度 72.9% 臺 鐵 便 當 71.9% 車 上 廁 所 71.7%, 而 未 達 七 成 者 即 滿 意 度 排 名 為 倒 數 三 名 者, 依 序 為 準 點 情 形 69.2% 網 路 訂 票 65.9% 及 車 站 廁 所 62.0% ( 二 ) 與 上 年 比 較, 以 時 刻 安 排 滿 意 度 增 加 為 13 個 百 分 點 最 多, 其 次 網 路 訂 票 增 加 6 個 百 分 點 ; 另 以 車 上 廁 所 滿 意 度 減 少 3 個 百 分 點 最 多 其 餘 增 減 變 動 均 不 及 2 個 百 分 點 ( 三 ) 所 有 調 查 項 目 之 滿 意 度, 均 呈 現 隨 搭 乘 次 數 愈 頻 繁 者 其 滿 意 度 愈 低 現 象 ( 四 ) 本 次 調 查 結 果, 與 旅 客 曾 使 用 過 者 有 關 之 項 目 中, 以 電 子 票 證 未 接 觸 比 率 最 高 達 22.0%, 其 次 臺 鐵 便 當 17.7%, 再 次 網 路 訂 票 10.6% 另 旅 客 對 車 上 廁 所 及 車 站 廁 所 未 接 觸 率 均 低 於 一 成, 顯 示 九 成 多 旅 客 曾 使 用 過 臺 鐵 車 站 或 車 上 之 廁 所 票 務 方 面 電 子 票 證 ( 五 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 頻 繁 之 族 群, 對 臺 鐵 局 電 子 票 證 乘 車 業 務 之 滿 意 度 最 低 僅 81.8%, 而 第 一 次 者 高 達 96.5% ( 六 ) 受 訪 旅 客 認 為 臺 鐵 局 電 子 票 證 乘 車 業 務 應 改 進 事 項, 以 自 動 閘 門 數 量 太 少 比 率 最 高, 達 49.7%, 其 次 自 動 閘 門 感 應 區 常 故 障 26.5%, 再 次 為 讀 卡 機 數 量 太 少 25.4% 網 路 訂 票 ( 六 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 頻 繁 之 族 群, 對 臺 鐵 局 網 路 訂 票 之 滿 意 度 最 低 不 及 六 成, 僅 58.5%, 而 第 一 次 者 明 顯 較 高 達 68.5%

東 線 族 群 對 網 路 訂 票 之 滿 意 度 達 54.5%, 明 顯 低 於 西 線 族 群 (73.5%)19 個 百 分 點 ( 七 ) 受 訪 旅 客 認 為 網 路 訂 票 應 改 進 事 項, 以 訂 不 到 假 日 有 座 票 比 率 最 高, 高 達 83.4%, 其 次 系 統 會 中 斷 14.7%, 再 次 依 序 為 網 站 不 易 連 結 11.6% 官 版 APP 程 式 使 用 不 便 9.5% 及 其 他 11.3% 列 車 方 面 平 穩 程 度 ( 八 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 第 一 次 之 族 群, 對 平 穩 程 度 之 滿 意 度 最 高, 達 77.4%, 而 頻 繁 之 族 群, 對 其 滿 意 度 降 為 63.9% ( 九 ) 受 訪 旅 客 認 為 平 穩 程 度 應 改 進 事 項, 以 行 車 搖 晃 比 率 最 高, 達 72.0%, 其 次 噪 音 太 大 35.6%, 再 次 車 輛 老 舊 31.4% 及 其 他 3.4% 與 上 年 比 較, 各 項 應 改 進 事 項 均 較 上 年 減 少, 其 中 行 車 搖 晃 及 噪 音 太 大 均 減 少 7 個 百 分 點 ( 十 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 頻 率 為 頻 繁 之 族 群, 認 為 噪 音 太 大 應 改 進 之 比 率 達 42.2%, 高 於 整 體 平 均 值 (35.6%)7 個 百 分 點 ; 第 一 次 之 族 群, 認 為 行 車 搖 晃 應 改 進 之 比 率 達 80.0%, 高 於 整 體 平 均 值 (72.0%)8 個 百 分 點 ( 十 一 ) 自 強 號 族 群 認 為 行 車 搖 晃 應 改 進 之 比 率 高 出 莒 光 號 族 群 15 個 百 分 點, 而 車 輛 老 舊 及 噪 音 太 大 應 改 進 之 比 率 則 分 別 低 於 莒 光 號 族 群 21 個 及 3 個 百 分 點 準 點 情 形 ( 十 二 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 第 一 次 之 族 群, 對 準 點 情 形 之 滿 意 度 最 高, 高 達 89.9%, 而 頻 繁 及 經 常 之 族 群, 對 其 滿 意 度 降 至 六 成 以 下, 其 中 頻 繁 之 族 群 更 降 至 49.4%

( 十 三 ) 西 線 族 群 對 準 點 情 形 之 滿 意 度 僅 為 67.1%, 低 於 東 線 族 群 (72.9%)6 個 百 分 點 ( 十 四 ) 受 訪 旅 客 認 為 準 點 情 形 應 改 進 事 項, 以 列 車 常 誤 點 比 率 最 高, 達 73.6%, 其 次 應 變 處 理 機 制 22.4%, 再 次 依 序 為 車 站 列 車 誤 點 顯 示 13.3% 車 上 誤 點 廣 播 11.6% 車 站 列 車 誤 點 廣 播 9.7% 及 其 他 3.1% ( 十 五 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 頻 率 為 頻 繁 之 族 群, 認 為 應 變 處 理 機 制 應 改 進 之 比 率 高 達 37.3%, 高 於 整 體 平 均 值 (22.4%)15 個 百 分 點 西 線 族 群 認 為 列 車 常 誤 點 應 改 進 之 比 率 75.5%, 高 出 東 線 族 群 5 個 百 分 點 時 刻 安 排 ( 十 六 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 第 一 次 之 族 群, 對 時 刻 安 排 之 滿 意 度 最 高, 高 達 91.9%, 而 頻 繁 之 族 群, 對 其 滿 意 度 僅 66.7% 國 ( 初 ) 中 及 以 下 族 群 對 時 刻 安 排 之 滿 意 度 高 達 85.7%, 且 隨 教 育 程 度 之 提 高 其 滿 意 度 隨 之 下 降, 即 研 究 所 及 以 上 族 群 之 滿 意 度 已 降 為 74.8% ( 十 七 ) 受 訪 旅 客 認 為 時 刻 安 排 應 改 進 事 項, 以 對 號 車 停 靠 站 太 多 比 率 最 高, 達 50.8%, 其 次 加 班 車 資 訊 宣 導 不 足 36.8%, 再 次 改 點 資 訊 宣 導 不 足 35.2%, 其 他 6.2% 與 上 年 比 較, 各 項 應 改 進 事 項 均 較 上 年 明 顯 增 加, 其 中 對 號 車 停 靠 站 太 多 及 加 班 車 資 訊 宣 導 不 足 分 別 增 加 21 個 及 19 個 百 分 點 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 頻 率 為 頻 繁 之 族 群, 認 為 改 點 資 訊 宣 導 不 足 應 改 進 之 比 率 達 41.7%, 高 於 整 體 平 均 值 (35.2%)7 個 百 分 點

車 上 廁 所 ( 十 八 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 第 一 次 及 很 少 之 族 群, 對 車 上 廁 所 之 滿 意 度 較 高, 均 達 七 成 五 以 上, 其 中 第 一 次 者 明 顯 高 達 82.9%, 而 頻 繁 之 族 群, 對 車 上 廁 所 之 滿 意 度 僅 63.3% ( 十 九 ) 男 性 族 群 對 車 上 廁 所 之 滿 意 度 達 76.2%, 明 顯 高 於 女 性 族 群 (68.0%)8 個 百 分 點 ; 自 強 號 族 群 對 車 上 廁 所 之 滿 意 度 達 72.9%, 明 顯 高 於 莒 光 號 (66.5%)6 個 百 分 點 ( 二 十 ) 受 訪 旅 客 認 為 車 上 廁 所 應 改 進 事 項, 以 異 味 重 比 率 最 高, 達 69.7%, 其 次 地 板 潮 濕 33.7%, 再 次 衛 生 紙 未 補 充 26.5%, 其 餘 依 序 為 馬 桶 不 潔 25.5% 洗 手 臺 不 清 潔 10.8% 及 其 他 7.3% 與 上 年 比 較, 以 異 味 重 及 地 板 潮 濕 應 改 進 之 比 率 均 增 加 6 個 百 分 點 最 多 ( 二 十 一 ) 女 性 族 群 於 異 味 重 及 地 板 潮 濕 應 改 進 之 比 率 分 別 較 男 性 高 出 5 個 及 8 個 百 分 點, 其 餘 項 目 應 改 進 之 比 率 均 以 男 性 略 高 車 站 方 面 引 導 指 標 ( 二 十 二 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 頻 繁 之 族 群, 對 引 導 指 標 滿 意 度 最 低 為 82.3%, 而 不 滿 意 度 17.7% 為 最 高 ( 二 十 二 ) 受 訪 旅 客 認 為 引 導 指 標 應 改 進 事 項, 以 轉 乘 導 引 標 示 不 明 確 ( 或 欠 缺 ) 比 率 最 高, 達 42.9%, 其 次 往 月 台 方 向 導 引 不 明 確 29.8%, 再 次 月 台 A B 側 標 示 不 明 確 29.2%, 其 餘 依 序 為 轉 乘 看 板 位 置 不 適 當 22.0% 盥 洗 室 標 示 不 明 確 17.4% 及 其 他 7.8%

( 二 十 三 ) 今 年 搭 乘 頻 率 為 第 一 次 之 族 群, 認 為 往 月 台 方 向 導 引 不 明 確 應 改 進 之 比 率 達 56.0%, 高 於 整 體 平 均 值 (29.8%)26 個 百 分 點 空 間 環 境 ( 二 十 四 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 族 群 中 以 頻 繁 者 之 滿 意 度 68.4% 最 低, 而 不 滿 意 度 31.6% 最 高 ( 二 十 五 ) 受 訪 旅 客 認 為 空 間 環 境 應 改 進 事 項, 以 環 境 欠 缺 綠 美 化 比 率 最 高, 達 44.5%, 其 次 座 椅 不 潔 30.0%, 再 次 週 邊 環 境 髒 亂 28.5%, 其 餘 依 序 為 遊 民 逗 留 佔 據 座 椅 25.7% 時 刻 及 票 價 資 訊 不 足 18.4% 電 子 看 板 資 訊 不 足 16.3% 無 障 礙 設 施 不 足 12.6% 及 其 他 10.8% ( 二 十 六 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 頻 率 為 頻 繁 之 族 群, 認 為 座 椅 不 潔 及 遊 民 逗 留 佔 據 座 椅 及 應 改 進 之 比 率 分 別 達 39.0% 及 38.1%, 分 別 高 於 整 體 平 均 值 (30.0%,25.7%)9 個 及 12 個 百 分 點 車 站 廁 所 ( 二 十 七 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 第 一 次 及 很 少 之 族 群, 對 車 站 廁 所 之 滿 意 度 較 高, 均 達 六 成 五 以 上, 其 中 第 一 次 者 明 顯 達 76.3%, 而 頻 繁 之 族 群, 對 車 站 廁 所 之 滿 意 度 僅 53.2% ( 二 十 八 ) 男 性 族 群 對 車 站 廁 所 之 滿 意 度 達 66.1%, 高 於 女 性 族 群 (58.7%)7 個 百 分 點 研 究 所 及 以 上 族 群 對 車 站 廁 所 之 滿 意 度 僅 51.7%, 即 隨 教 育 程 度 之 提 高 其 滿 意 度 隨 之 下 降 ( 二 十 九 ) 受 訪 旅 客 認 為 車 站 廁 所 應 改 進 事 項, 以 異 味 重 比 率 最 高, 達 70.6%, 其 次 地 板 潮 濕 44.3%, 再 次 過 於 老 舊 36.6%, 其 餘 依 序 為 馬 桶 不 潔 31.1% 衛 生 紙 未 補 充 24.4% 洗 手 臺 不 潔 16.1% 及 其 他 4.2% 與 上 年 比 較, 以 異 味 重 應 改 進 之 比 率 增 加 6 個 百 分 點 最 多, 過 於 老 舊 應 改 進 之 比 率 則 減 少 7 個 百 分 點

( 三 十 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 頻 率 為 頻 繁 經 常 及 偶 爾 之 族 群, 認 為 異 味 重 應 改 進 之 比 率 均 高 達 七 成 以 上 ; 頻 繁 之 族 群 認 為 地 板 潮 濕 應 改 進 之 比 率 為 52.8%, 高 於 整 體 平 均 值 (44.3%)8 個 百 分 點 人 員 方 面 人 員 服 務 ( 三 十 一 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 族 群 中, 以 頻 繁 者 對 臺 鐵 人 員 服 務 態 度 之 滿 意 度 83.6% 最 低, 而 第 一 次 者 之 滿 意 度 96.2% 最 高 ( 三 十 二 ) 受 訪 旅 客 認 為 臺 鐵 人 員 服 務 態 度 應 改 進 事 項, 以 售 票 員 比 率 最 高, 達 52.6%, 其 次 剪 收 票 人 員 36.5%, 再 次 服 務 台 人 員 21.3%, 其 餘 依 序 為 列 車 長 17.7% 車 上 清 潔 人 員 16.5% 車 上 販 售 服 務 人 員 15.4% 及 其 他 9.9% ( 三 十 三 ) 與 上 年 比 較, 所 有 臺 鐵 人 員 除 剪 收 票 人 員 (36.5%) 應 改 進 之 比 率 減 少 8 個 百 分 點, 其 餘 各 類 人 員 應 改 進 比 率 均 增 加, 其 中 以 服 務 台 人 員 (21.4%) 及 列 車 長 (17.7%) 應 改 進 比 率 明 顯 分 別 增 加 7 個 及 6 個 百 分 點 附 業 方 面 臺 鐵 便 當 ( 三 十 四 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 的 頻 率 為 第 一 次 及 很 少 之 族 群, 對 臺 鐵 便 當 之 滿 意 度 較 高, 均 達 七 成 八, 而 頻 繁 經 常 及 偶 爾 之 族 群, 對 臺 鐵 便 當 之 滿 意 度 降 至 七 成 以 下 ( 三 十 五 ) 受 訪 旅 客 認 為 臺 鐵 便 當 應 改 進 事 項, 以 菜 色 少 比 率 最 高, 達 58.1%, 其 次 依 序 為 販 售 量 不 足 33.6% 熱 度 不 足 24.6% 及 其 他 18.2% ( 三 十 六 ) 今 年 搭 乘 臺 鐵 列 車 頻 率 為 頻 繁 之 族 群, 認 為 菜 色 少 應 改 進 之 比 率 高 達 70.3%, 高 於 整 體 平 均 值 (58.1%)12 個 百 分 點

四 旅 客 對 臺 鐵 整 體 服 務 之 滿 意 度 評 分 ( 一 ) 本 次 調 查 結 果, 現 有 受 訪 旅 客 對 臺 鐵 整 體 服 務 滿 意 度 評 分 為 79.0 分, 再 創 歷 年 新 高 紀 錄, 較 上 次 (102 年 5 月 ) 之 78.6 分 增 加 0.4 分, 另 達 六 成 一 受 訪 旅 客 對 臺 鐵 滿 意 度 評 分 給 予 80 分 以 上 且 近 三 次 之 滿 意 度 評 分 由 76.6 分 起 呈 逐 年 成 長 趨 勢 ( 二 ) 女 性 族 群 給 予 臺 鐵 滿 意 度 評 分 為 79.3 分, 較 男 性 族 群 高 出 0.8 分 ; 西 線 族 群 對 臺 鐵 滿 意 度 評 分 為 79.4 分, 較 東 線 族 群 高 出 1.3 分 ; 平 常 日 族 群 對 臺 鐵 滿 意 度 評 分 為 79.6 分, 較 例 假 日 族 群 高 出 1.3 分 ; 自 強 號 族 群 對 臺 鐵 滿 意 度 評 分 為 79.1 分, 較 莒 光 號 族 群 高 出 0.7 分 ( 三 ) 按 搭 乘 目 的 觀 之, 以 觀 光 旅 遊 族 群 對 臺 鐵 滿 意 度 評 分 最 高, 達 79.4 分, 其 次 通 勤 通 學 族 群 79.3 分, 而 出 差 洽 公 族 群 分 數 最 低, 僅 76.9 分 ( 四 ) 對 臺 鐵 滿 意 度 評 分 達 80 分 以 上 族 群, 計 有 未 滿 20 歲 60 歲 及 以 上 國 ( 初 ) 中 及 以 下 高 中 職 農 林 漁 牧 軍 警 學 生 及 今 年 搭 乘 頻 率 為 第 一 次 者 等 8 個 族 群 ( 五 ) 與 上 次 (102 年 5 月 ) 調 查 比 較, 各 族 群 對 臺 鐵 滿 意 度 評 分 進 步 1 分 以 上 者 為 30 歲 至 未 滿 40 歲 學 生 軍 警 及 農 林 漁 牧 等 4 個 族 群, 分 別 增 加 1.0 分 1.2 分 1.8 分 及 2.4 分 ; 評 分 退 步 1 分 以 上 者 為 退 休 50 歲 至 未 滿 60 歲 及 其 他 等 3 個 族 群, 分 別 減 少 2.4 分 1.6 分 及 1.3 分

五 建 議 ( 一 ) 針 對 旅 客 提 出 廁 所 之 具 體 性 意 見, 加 以 研 議 改 善, 另 可 建 置 受 理 旅 客 對 於 臺 鐵 公 廁 髒 亂 通 報 機 制, 期 使 臺 鐵 廁 所 達 到 無 臭 無 垢 及 無 濕 的 境 界 臺 鐵 車 站 可 謂 國 家 之 門 戶, 近 些 年 觀 光 客 不 斷 成 長, 利 用 火 車 從 事 觀 光 旅 遊 者 為 數 不 少, 根 據 本 次 調 查 結 果 發 現, 搭 乘 臺 鐵 旅 客 中, 曾 接 觸 車 上 或 車 站 廁 所 比 率 均 達 九 成 以 上, 顯 見 臺 鐵 廁 所 之 使 用 率 相 當 高, 進 而 廁 所 清 潔 與 否 亦 連 帶 著 影 響 臺 鐵 之 形 象, 故 不 論 大 站 或 小 站, 尤 其 小 站 囿 限 於 空 間 或 結 構 等 問 題, 很 難 加 以 全 面 翻 修, 故 其 廁 所 最 起 碼 應 維 持 整 齊 清 潔 乾 爽 及 無 異 味, 例 如 : 目 前 宜 蘭 縣 為 提 升 其 環 境 品 質, 其 公 廁 訂 定 新 標 準 為 四 不 一 沒 有, 即 不 髒 不 濕 不 臭 及 不 破, 以 及 沒 有 蜘 蛛 網 從 以 往 調 查 結 果 發 現, 廁 所 部 分 均 為 臺 鐵 服 務 項 目 中 之 劣 勢 所 在, 經 近 幾 年 來 的 積 極 檢 討 及 戮 力 改 善, 其 滿 意 度 已 呈 現 逐 年 成 長 趨 勢, 惟 本 次 調 查 結 果, 無 論 車 上 廁 所 或 車 站 廁 所 均 呈 現 滿 意 度 略 滑 另 從 旅 客 建 議 事 項 中 亦 發 現, 旅 客 針 對 廁 所 部 分 提 出 蠻 多 建 言, 而 旅 客 的 建 言 很 多 是 我 們 没 注 意 到 的 事 項, 所 謂 魔 鬼 藏 在 細 節 裡, 此 亦 為 滿 意 度 下 滑 的 要 因, 例 如 : 多 數 大 站 被 點 名 宜 加 強 清 潔 ; 小 站 廁 所 大 多 老 舊 髒 亂 ; 普 悠 瑪 雖 車 速 快, 但 廁 所 洗 手 台 水 易 溢 出 等 旅 客 的 反 映 意 見 即 是 我 們 進 步 的 動 力, 雖 滿 意 度 呈 現 略 減, 但 提 醒 著 我 們 宜 儘 速 積 極 研 議 改 善 ; 另 亦 可 建 置 受 理 旅 客 對 於 臺 鐵 公 廁 髒 亂 通 報 機 制, 隨 時 保 持 優 質 如 廁 環 境 期 使 臺 鐵 廁 所 達 到 無 臭 無 垢 及 無 濕 的 境 界, 提 供 旅 客 一 個 有 尊 嚴 而 令 人 喜 愛 的 如 廁 空 間, 進 而 讓 旅 客 留 下 搭 乘 臺 鐵 之 美 好 印 象

( 二 ) 因 應 滑 經 濟 時 代 來 臨, 有 效 掌 握 自 動 閘 門 QR Code 感 應 器 之 增 設 時 程 及 擴 增 臺 鐵 e 訂 通 功 能, 提 供 旅 客 更 多 元 更 安 全 購 票 管 道 及 進 出 站 服 務 本 次 調 查 結 果 顯 示, 旅 客 搭 乘 本 次 列 車 利 用 網 路 ( 電 話 ) 訂 票 之 購 票 方 式, 已 較 直 接 車 站 窗 口 購 票 高 出 約 四 成, 而 網 路 ( 電 話 ) 訂 票 後 至 超 商 之 取 票 方 式 達 34%, 而 利 用 此 取 票 之 族 群 以 學 生 最 多, 另 歷 年 幾 次 調 查 發 現, 臺 鐵 旅 客 職 業 別 中 學 生 已 為 臺 鐵 之 大 宗 客 群 本 次 旅 客 建 議 事 項 中, 有 旅 客 反 映 超 商 取 票 無 法 使 用 自 動 閘 門 ; 參 考 高 鐵 官 方 APP 可 直 接 訂 票 取 票 進 出 站 ; 建 議 以 手 機 QR-code 取 代 實 體 車 票 即 目 前 臺 鐵 官 版 手 機 APP 之 e 訂 通 僅 有 訂 票 功 能, 而 自 超 商 取 出 之 車 票 僅 能 人 工 驗 票, 無 法 通 過 閘 門, 徒 增 現 場 人 力 負 荷 根 據 Yahoo 奇 摩 電 子 商 務 紫 皮 書 指 出, 台 灣 網 購 族 用 APP 及 手 機 逛 購 物 網 站 的 比 率 為 44.6%, 較 上 年 成 長 約 三 成, 另 本 次 調 查 結 果 顯 示, 至 超 商 取 票 將 成 為 年 輕 世 代 學 生 族 群 之 購 票 重 要 管 道, 加 上 超 商 據 點 多, 占 盡 取 票 便 利 之 優 勢, 故 可 預 期 至 超 商 取 票 將 會 有 很 大 成 長 空 間 故 為 因 應 滑 經 濟 時 代 來 臨, 臺 鐵 e 訂 通 宜 增 加 其 功 能, 而 超 商 取 票 之 票 證 雖 印 有 QR Code, 惟 本 局 囿 限 於 目 前 設 備 並 無 提 供 此 項 服 務, 然 而 現 今 QR Code 運 用 已 蔚 為 社 會 潮 流 目 前 臺 鐵 第 四 代 電 腦 售 票 規 劃 案 已 將 此 部 分 納 入, 即 規 劃 未 來 自 動 閘 門 增 設 QR Code 感 應 器, 惟 其 時 效 掌 控 及 QR Code 技 術 上 防 偽 功 能 等 均 需 加 以 積 極 研 議, 期 使 儘 速 提 供 旅 客 更 多 元 更 安 全 購 票 管 道 及 進 出 站 服 務, 以 迎 合 趕 上 時 代 脈 動

( 三 ) 宜 將 企 業 倫 理 深 植 於 經 營 理 念 與 員 工 教 育 訓 練 中, 並 針 對 服 務 倫 理 部 分 再 強 化, 期 使 提 供 更 優 質 的 旅 運 服 務, 年 年 再 創 滿 意 度 評 價 之 新 高 近 年 來 企 業 倫 理 已 為 現 代 企 業 制 度 和 管 理 中 不 可 或 缺 的 重 要 元 素, 亦 是 企 業 經 營 成 功 與 否 的 主 流 議 題 所 謂 企 業 倫 理 是 企 業 在 處 理 企 業 內 部 員 工 之 間, 企 業 與 社 會 企 業 與 顧 客 之 間 關 係 的 行 為 規 範 的 總 和 企 業 倫 理 的 內 容 依 據 主 題 可 以 分 為 對 內 和 對 外 兩 部 份, 對 內 係 指 : 勞 資 倫 理 工 作 倫 理 經 營 倫 理 ; 對 外 係 指 服 務 倫 理 社 會 倫 理 社 會 公 益 其 中 服 務 倫 理 ( 即 客 戶 倫 理 ) 的 核 心 精 神, 即 滿 足 顧 客 的 需 求 才 是 企 業 生 存 的 基 礎 臺 鐵 於 122 週 年 鐵 路 節 時, 即 與 本 局 有 業 務 往 來 之 廠 商 簽 署 企 業 倫 理 宣 言, 體 現 臺 鐵 重 視 企 業 經 營 活 動 中 人 與 社 會 要 素 的 理 念 惟 本 次 調 查 結 果 發 現, 旅 客 建 議 事 項 中 仍 有 多 數 意 見 於 歷 年 調 查 中 一 再 重 覆 地 被 旅 客 反 映, 即 臺 鐵 百 年 老 店, 若 要 永 續 經 營, 在 服 務 倫 理 上 有 很 多 細 節 項 目 亟 需 著 手 進 行 改 善, 而 改 善 的 訴 求 及 願 景 為 何? 例 如 某 航 空 公 司 服 務 倫 理 的 訴 求 為 你, 就 是 我 們 飛 行 的 動 力, 即 強 調 結 合 訓 練 最 完 整, 經 驗 最 豐 富 技 術 最 精 良 之 維 修 人 員, 提 供 高 品 質 的 維 修 服 務, 以 及 結 合 現 今 航 空 科 技 中 最 完 整 最 先 進 的 航 空 設 備, 以 提 供 旅 客 安 心 舒 適 的 飛 行 該 航 空 公 司 藉 此 親 切 性 及 人 性 化 的 訴 求 及 願 景, 俾 助 員 工 向 心 力 的 凝 聚, 及 為 共 同 目 標 而 努 力, 即 更 易 實 踐 服 務 倫 理 故 臺 鐵 宜 將 企 業 倫 理 深 植 於 經 營 理 念 與 員 工 教 育 訓 練 中, 另 由 於 旅 客 是 臺 鐵 經 營 的 主 角 及 存 在 的 重 要 價 值, 宜 針 對 服 務 倫 理 部 分 再 強 化, 期 使 提 供 更 優 質 的 旅 運 服 務, 年 年 再 創 滿 意 度 評 價 之 新 高 點