HZFB01 海 口 市 人 民 政 府 办 公 厅 文 件 海 府 办 2015 267 号 海 口 市 人 民 政 府 办 公 厅 关 于 印 发 我 市 政 务 服 务 管 理 与 考 核 办 法 的 通 知 有 关 单 位 : 适 应 深 化 行 政 审 批 制 度 改 革 需 要, 进 一 步 提 高 窗 口 效 能, 经 市 政 府 同 意, 对 海 口 市 政 府 服 务 中 心 进 驻 窗 口 工 作 人 员 考 勤 管 理 规 定 海 口 市 政 府 服 务 中 心 进 驻 窗 口 工 作 人 员 考 核 评 比 办 法 及 海 口 市 政 府 服 务 中 心 进 驻 单 位 窗 口 服 务 考 核 评 比 办 法 3 项 制 度 进 行 修 订 完 善, 形 成 海 口 市 政 务 服 务 管 理 与 考 核 办 法, 现 印 发 给 你 们, 请 认 真 贯 彻 执 行 海 口 市 人 民 政 府 办 公 厅 2015 年 10 月 30 日 ( 此 件 依 申 请 公 开 ) 1
海 口 市 政 务 服 务 管 理 与 考 核 办 法 第 一 章 总 则 第 一 条 为 加 强 海 口 市 政 府 服 务 中 心 ( 以 下 简 称 政 务 中 心 ) 对 进 驻 窗 口 的 规 范 化 管 理, 提 高 政 务 服 务 质 量, 根 据 中 华 人 民 共 和 国 行 政 许 可 法 中 华 人 民 共 和 国 公 务 员 法 中 共 中 央 办 公 厅 国 务 院 办 公 厅 印 发 关 于 深 化 政 务 公 开 加 强 政 务 服 务 的 意 见 的 通 知 ( 中 办 发 2011 22 号 ), 结 合 我 市 实 际, 制 定 本 办 法 第 二 条 本 办 法 适 用 在 政 务 中 心 办 公 的 市 直 政 府 部 门 垂 直 双 管 单 位 及 各 分 中 心 的 窗 口 和 窗 口 工 作 人 员 第 三 条 本 办 法 所 称 的 窗 口 工 作 人 员 涵 盖 进 驻 政 务 中 心 及 各 分 中 心 大 厅 前 台 咨 询 受 理 人 员 及 后 台 审 批 服 务 人 员 第 四 条 政 务 中 心 对 进 驻 窗 口 实 行 统 一 工 作 流 程 统 一 服 务 标 准 统 一 信 息 发 布 统 一 收 费 管 理 统 一 考 核 标 准 统 一 着 装 要 求 的 规 范 化 管 理 第 二 章 窗 口 管 理 第 五 条 市 政 府 对 外 公 布 保 留 的 市 级 行 政 审 批 事 项 与 社 会 公 众 生 产 生 活 密 切 相 关 的 行 政 权 力 和 公 共 服 务 事 项, 应 当 纳 入 政 务 中 心 ( 或 分 中 心 ) 集 中 办 理 第 六 条 政 务 中 心 根 据 法 律 法 规 规 定 和 市 政 府 统 一 安 排, 结 合 工 作 实 际 及 便 民 需 要, 确 定 进 驻 的 窗 口 单 位 及 窗 口 设 置 的 数 量 和 种 类 2
第 七 条 窗 口 单 位 应 当 确 保 事 项 权 限 人 员 向 进 驻 窗 口 集 中 经 批 准 增 设 行 政 审 批 办 公 室 的 窗 口 单 位, 审 批 办 主 任 副 主 任 应 当 进 驻 政 务 中 心 ; 经 批 准 挂 牌 设 立 行 政 审 批 办 公 室 的 窗 口 单 位, 审 批 办 专 职 副 主 任 应 当 进 驻 政 务 中 心 第 八 条 进 驻 窗 口 根 据 市 政 府 的 统 一 要 求, 代 表 本 单 位 履 行 以 下 工 作 职 责 : ( 一 ) 依 法 受 理 办 理 本 部 门 及 本 部 门 委 托 或 法 律 规 定 其 所 属 事 业 单 位 行 政 许 可 的 政 务 服 务 事 项 ( 二 ) 根 据 本 部 门 授 权, 只 进 行 形 式 要 件 审 查 的 政 务 服 务 事 项, 应 当 场 办 理 ; 需 要 对 申 请 材 料 的 实 质 内 容 进 行 核 实 的, 应 督 促 本 部 门 在 承 诺 期 限 内 办 理 政 务 服 务 事 项 ( 三 ) 负 责 政 务 中 心 与 本 部 门 的 工 作 衔 接, 定 期 向 所 属 单 位 领 导 汇 报 ( 四 ) 依 据 授 权 参 加 联 审 会 议 和 联 办 事 项 的 现 场 踏 勘 ( 五 ) 遵 守 政 务 中 心 各 项 管 理 规 定, 配 合 政 务 中 心 的 监 督 协 调 ( 六 ) 接 受 当 事 人 的 办 件 咨 询, 落 实 政 务 公 开 限 时 办 结 首 问 责 任 和 一 次 性 告 知 等 窗 口 规 范 化 管 理 制 度 ( 七 ) 完 成 本 部 门 和 政 务 中 心 交 办 的 其 他 工 作 事 项 第 九 条 纳 入 政 务 中 心 窗 口 办 理 的 事 项, 应 当 严 格 执 行 一 个 窗 口 对 外 的 原 则, 未 经 批 准 不 得 在 原 单 位 或 其 他 场 所 受 理 收 费 和 发 证 第 十 条 窗 口 单 位 应 全 力 保 障 进 驻 窗 口 服 务 秩 序, 按 照 AB 岗 3
制 配 备 窗 口 前 台 工 作 人 员 任 何 情 况 下, 正 常 服 务 窗 口 不 得 低 于 核 定 窗 口 数 量 的 50% 第 十 一 条 窗 口 单 位 应 指 定 一 名 窗 口 工 作 人 员 为 窗 口 首 席 代 表 并 给 予 充 分 授 权 窗 口 首 席 代 表 履 行 如 下 工 作 职 责 : ( 一 ) 负 责 本 单 位 窗 口 的 日 常 管 理, 协 助 政 务 中 心 对 本 窗 口 及 窗 口 工 作 人 员 进 行 绩 效 考 核 ( 二 ) 在 权 限 范 围 内 办 理 有 关 审 批 审 签 和 发 证 等 工 作 ( 三 ) 负 责 本 单 位 行 政 审 批 服 务 专 用 章 的 保 管 及 使 用 ( 四 ) 负 责 处 理 涉 及 本 窗 口 的 投 诉 事 项 ( 五 ) 接 受 政 务 中 心 的 日 常 领 导, 负 责 本 单 位 与 政 务 中 心 的 工 作 协 调 ( 六 ) 负 责 政 务 中 心 交 办 的 其 他 工 作 第 十 二 条 中 心 行 政 审 批 管 理 信 息 系 统 是 审 批 服 务 办 件 管 理 监 察 统 计 的 基 础 平 台, 进 驻 窗 口 在 受 理 办 理 审 批 服 务 事 项 时, 必 须 即 时 录 入 受 理 信 息, 必 须 即 时 出 具 统 一 格 式 的 受 理 通 知 书 对 承 诺 期 限 内 办 结 的 事 项, 必 须 即 时 扫 描 上 传 申 报 材 料, 必 须 即 时 录 入 审 核 意 见 第 十 三 条 窗 口 应 确 保 审 批 承 诺 期 限 计 算 的 严 肃 性 及 真 实 性 行 政 审 批 管 理 信 息 系 统 办 件 办 理 流 程 中 的 证 到 窗 口 按 钮, 是 承 诺 期 限 计 算 的 终 点, 也 是 通 知 申 请 人 到 窗 口 领 取 审 批 结 果 的 关 键 节 点, 在 窗 口 尚 未 具 备 领 取 相 关 审 批 结 果 的 情 况 下 不 得 随 意 点 击 第 十 四 条 申 办 人 通 过 政 务 中 心 网 上 办 事 大 厅 申 报 的 办 件, 4
窗 口 单 位 不 得 要 求 到 窗 口 进 行 重 复 申 报, 仅 在 发 放 审 批 结 果 时 收 取 及 核 验 申 报 材 料 原 件, 法 律 法 规 另 有 规 定 的 除 外 第 三 章 窗 口 工 作 人 员 管 理 第 十 五 条 窗 口 工 作 人 员 应 按 要 求 选 派, 并 报 市 政 务 中 心 审 核 备 案 第 十 六 条 窗 口 工 作 人 员 应 具 备 以 下 条 件 : ( 一 ) 政 治 素 质 高 业 务 能 力 强 服 务 态 度 好 ( 二 ) 具 有 大 专 以 上 文 化 程 度, 身 体 健 康, 其 中 窗 口 前 台 工 作 人 员 年 龄 应 在 45 周 岁 以 下, 科 级 或 具 有 中 级 以 上 专 业 技 术 职 务 人 员 除 外 ( 三 ) 在 本 单 位 工 作 两 年 以 上, 熟 悉 和 掌 握 本 单 位 行 政 审 批 ( 服 务 ) 业 务 知 识 和 相 关 政 策 法 规 ( 四 ) 熟 练 掌 握 电 脑 网 络 及 办 公 设 备 应 用 第 十 七 条 窗 口 工 作 人 员 自 正 式 进 入 政 务 中 心 工 作 之 日 起, 应 在 中 心 工 作 一 年 以 上 窗 口 工 作 人 员 的 例 行 调 换, 原 则 上 在 每 年 2 月 份 前 完 成 第 十 八 条 窗 口 工 作 人 员 出 现 以 下 情 形 的 之 一 的, 可 进 行 临 时 调 换 : ( 一 ) 调 出 本 单 位 的 ( 二 ) 职 务 晋 升 的 ( 三 ) 因 个 人 能 力 健 康 等 原 因 不 适 宜 在 窗 口 工 作 的 ( 四 ) 原 有 的 进 驻 事 项 取 消 调 整 或 下 放 5
第 十 九 条 派 驻 人 员 调 换 按 如 下 程 序 办 理 : ( 一 ) 窗 口 单 位 函 告 拟 调 换 对 象 调 换 原 因 及 拟 进 驻 人 员 基 本 情 况 ( 二 ) 政 务 中 心 进 行 人 员 资 格 审 查 ( 三 ) 经 审 查 同 意 后 办 理 相 关 入 驻 手 续 ( 四 ) 例 行 调 换 人 员 由 政 务 中 心 统 一 制 作 制 服, 临 时 调 换 人 员 由 派 出 单 位 制 作 进 驻 第 一 年 度 制 服 第 二 十 条 窗 口 工 作 人 员 出 现 以 下 情 形 的, 由 政 务 中 心 退 回 原 派 出 单 位 : ( 一 ) 个 人 年 度 考 核 被 评 为 不 称 职 等 次 的 ( 二 ) 业 务 水 平 较 低, 服 务 态 度 恶 劣, 服 务 对 象 投 诉 一 年 达 3 次 以 上 的 ( 三 ) 勤 纪 表 现 连 续 3 个 月 位 居 倒 数 前 十 位 的 ( 四 ) 不 良 行 为 被 省 市 相 关 部 门 暗 访 到 或 被 省 市 媒 体 曝 光 的 ( 五 ) 其 他 情 节 严 重 影 响 恶 劣, 需 退 回 原 单 位 的 行 为 第 四 章 窗 口 服 务 考 核 实 施 细 则 第 二 十 一 条 窗 口 考 核 遵 循 行 为 与 结 果 并 重 的 原 则, 按 勤 纪 表 现 人 员 选 派 集 中 办 理 服 务 效 率 社 会 评 价 ( 市 民 满 意 度 投 诉 情 况 ) 网 上 申 报 改 革 创 新 等 七 个 方 面 进 行 考 核 第 二 十 二 条 勤 纪 表 现 (30 分 ) 勤 纪 表 现 得 分 = 窗 口 全 部 进 驻 人 员 个 人 考 核 平 均 分 值 *30 分 6
第 二 十 三 条 人 员 选 派 (10 分 ) ( 一 ) 未 按 规 定 选 派 调 换 窗 口 工 作 人 员, 或 无 正 当 理 由, 在 2 月 份 后 随 意 调 换 窗 口 工 作 人 员 的, 扣 3 分 ( 二 ) 行 政 审 批 办 公 室 应 进 驻 未 进 驻 的, 扣 10 分 ( 三 ) 行 政 审 批 办 公 室 为 增 设 的 单 位, 审 批 办 主 任 未 进 驻 的, 扣 5 分 ; 审 批 办 副 主 任 未 进 驻 的, 扣 3 分 ( 四 ) 行 政 审 批 办 公 室 为 挂 牌 设 立 的 单 位, 审 批 办 专 职 副 主 任 未 进 驻 的, 扣 8 分 第 二 十 四 条 集 中 办 理 (10 分 ) 全 部 事 项 在 中 心 规 范 录 入 统 一 受 理 统 一 收 费 统 一 发 证, 得 10 分 ( 一 ) 事 项 进 驻 得 分 = 有 合 理 办 件 量 的 审 批 服 务 事 项 数 量 / 本 部 门 应 进 驻 的 审 批 服 务 事 项 数 量 *5 分 ( 二 ) 规 范 录 入 人 均 受 理 量 得 分 : 有 受 理 量 的 单 位 加 0.5 分, 人 均 受 理 量 前 三 名 加 5 分, 前 10 名 加 3 分, 前 20 名 加 1 分 受 理 量 以 中 心 行 政 审 批 管 理 信 息 系 统 统 计 结 果 为 准 第 二 十 五 条 服 务 效 率 (10 分 ) 服 务 效 率 得 分 = 提 速 率 * 提 前 办 结 率 * 正 常 办 结 率 *10 分 提 速 率 =( 法 定 办 理 期 限 - 承 诺 办 理 期 限 )/ 法 定 办 理 期 限 ; 提 前 办 结 率 =( 全 部 办 结 数 量 - 逾 期 办 结 数 量 )/ 全 部 办 结 数 量 ; 正 常 办 结 率 =( 全 部 办 结 数 量 - 退 档 办 件 数 量 )/ 全 部 办 结 数 量 7
第 二 十 六 条 网 上 申 报 (10 分 ) ( 一 ) 年 度 办 件 量 在 10000 件 以 上 的 窗 口, 网 上 申 报 办 件 量 达 到 3% 以 上 得 10 分 ; 年 度 办 件 量 在 5000 10000 件 的 窗 口, 网 上 申 报 办 件 量 达 到 5% 的 10 分 ; 年 度 办 件 量 在 5000 件 以 下 的 窗 口, 网 上 申 报 办 件 量 达 到 10% 得 10 分 ( 二 ) 网 上 申 报 得 分 = 网 上 申 报 办 件 比 例 / 本 窗 口 目 标 任 务 比 例 *10 分, 计 算 结 果 超 过 10 分 的, 按 10 分 计 算 第 二 十 七 条 社 会 评 价 (20 分 ) ( 一 ) 短 信 评 价 15 分 短 信 评 价 得 分 = 短 信 评 价 满 意 度 * 可 评 价 率 *15 分 可 评 价 率 是 指 在 中 心 行 政 审 批 信 息 系 统 中 录 入 正 确 的 移 动 电 话 号 码, 短 信 能 够 正 确 发 送 的 比 率 ( 二 ) 信 访 投 诉 (5 分 ) 市 民 投 诉 涉 及 虚 假 办 结 体 外 循 环 等 情 况 的, 每 次 扣 3 分 ; 因 其 它 事 由 投 诉 的, 每 次 扣 1 分 第 二 十 八 条 改 革 创 新 ( 附 加 分 10 分 ) 窗 口 积 极 开 展 改 革 创 新 工 作, 成 效 显 著 的, 每 项 举 措 加 3 分, 三 项 以 上 改 革 创 新 举 措 加 10 分 市 政 府 规 定 所 有 窗 口 单 位 必 须 开 展 的 改 革 创 新 举 措, 不 列 入 加 分 范 畴 第 五 章 窗 口 工 作 人 员 考 核 实 施 细 则 第 二 十 九 条 从 德 能 勤 绩 廉 五 个 方 面, 对 窗 口 工 作 8
人 员 进 行 考 核, 实 行 百 分 制 倒 扣 分 和 奖 励 加 分 为 最 后 综 合 得 分, 单 项 分 值 扣 完 为 止 ( 一 ) 德 (20 分 ) 1. 无 故 不 参 加 政 务 中 心 组 织 的 会 议 学 习 和 活 动 的, 每 次 扣 2 分 2. 在 中 心 审 批 管 理 信 息 系 统 上 录 入 虚 假 办 结 信 息 的, 每 次 扣 5 分 3. 未 按 规 定 统 一 着 装 上 班 时 间 浏 览 与 工 作 无 关 网 页 在 窗 口 吃 零 食 座 位 牌 未 能 正 确 指 明 去 向 无 故 空 岗 15 分 钟 以 上 的, 每 次 扣 3 分 4. 不 配 合 政 务 中 心 开 展 相 关 投 诉 调 查 处 理, 推 诿 扯 皮 态 度 恶 劣 的, 每 次 扣 5 分 ( 二 ) 能 (10 分 ) 1. 不 能 正 确 履 行 一 次 性 告 知 义 务 的, 每 次 扣 3 分 2. 不 能 正 确 履 行 首 问 责 任 制 的, 每 次 扣 2 分 3. 依 法 应 当 受 理, 而 不 予 受 理 的, 每 次 扣 3 分 4. 依 法 应 予 以 批 准, 而 不 予 批 准 或 退 档 的, 每 次 扣 5 分 ( 三 ) 勤 (50 分 ) 1. 考 勤 得 分 = 正 常 在 岗 率 *50 分 2. 正 常 在 岗 率 =( 应 签 到 次 数 - 签 到 异 常 次 数 )/ 应 签 到 次 数 ( 四 ) 绩 (10 分 ) 1. 受 理 但 未 出 具 书 面 通 知 书 的, 每 件 次 扣 1 分 2. 未 及 时 准 确 地 将 办 件 受 理 收 费 情 况 录 入 审 批 管 理 系 统 9
的, 每 件 次 扣 1 分 3. 在 承 办 政 务 服 务 事 项 过 程 中 有 弄 虚 作 假 行 为 的, 每 次 扣 5 分 4. 因 工 作 态 度 差, 工 作 能 力 弱, 造 成 服 务 对 象 不 满 意, 出 现 举 报 投 诉 情 况, 经 查 实 确 因 本 人 原 因 造 成 的, 每 件 扣 5 分 5. 不 良 行 为 被 省 市 相 关 部 门 暗 访 到 或 被 省 市 媒 体 曝 光 的, 每 次 扣 10 分 6. 获 得 市 级 以 上 ( 含 市 级 ) 奖 励 加 2 分, 第 二 个 以 上 累 加, 在 告 知 中 心 备 案 的 月 份 中 落 实 ( 五 ) 廉 (10 分 ) 1. 未 遵 守 廉 政 建 设 规 定, 有 吃 拿 卡 要 等 不 廉 洁 行 为, 每 次 扣 10 分 2. 违 反 廉 洁 自 律 的 要 求, 向 中 介 机 构 介 绍 业 务 或 者 从 事 其 他 有 偿 中 介 活 动 的, 每 件 次 扣 10 分 3. 因 违 反 党 纪 政 纪 被 有 关 部 门 查 处 的, 每 人 次 扣 10 分 4. 因 违 法 行 为 被 查 处 的, 每 人 次 扣 10 分 第 三 十 条 在 年 度 考 核 优 秀 等 次 评 选 中, 同 等 条 件 下 优 先 考 虑 以 下 人 员 : ( 一 ) 窗 口 年 度 考 核 获 得 一 等 奖 的 ( 二 ) 服 务 对 象 送 来 表 扬 信 感 谢 信 锦 旗, 肯 定 窗 口 人 员 的 优 质 服 务, 经 查 实 事 迹 典 型 的 第 六 章 考 核 实 施 办 法 10
第 三 十 一 条 政 务 中 心 对 窗 口 及 窗 口 工 作 人 员 的 考 核 实 行 民 主 评 议 与 考 核 领 导 小 组 考 评 相 结 合 日 常 考 核 与 定 期 考 核 相 结 合, 采 取 量 化 测 评 的 方 法 进 行 第 三 十 二 条 窗 口 工 作 人 员 考 核 每 季 度 实 施 一 次 进 驻 满 半 年 以 上 的 窗 口 工 作 人 员, 由 政 务 中 心 进 行 年 度 考 核, 考 核 结 果 作 为 个 人 年 度 考 核 的 最 终 结 果 第 三 十 三 条 窗 口 工 作 人 员 年 度 考 核 的 优 秀 指 标 由 人 事 部 门 单 列, 不 占 选 派 单 位 指 标, 按 照 15% 的 比 例 评 选 第 三 十 四 条 窗 口 人 员 年 度 考 核 按 照 以 下 程 序 进 行 : ( 一 ) 人 员 筛 选 政 务 中 心 确 定 在 中 心 进 行 年 度 考 核 的 人 员 名 单 并 函 告 各 窗 口 单 位 ( 二 ) 填 报 表 格 考 核 对 象 向 政 务 中 心 提 交 与 自 身 编 制 身 份 相 符 的 年 度 考 核 表 ( 三 ) 评 分 排 名 政 务 中 心 对 窗 口 人 员 进 行 考 核 评 分, 并 分 公 务 员 ( 含 参 公 人 员 ) 事 业 编 制 人 员 聘 用 人 员 三 类 进 行 排 名, 位 列 前 40% 的 人 员 列 为 优 秀 等 次 候 选 人 ( 四 ) 等 次 评 定 人 数 较 多 的 窗 口 首 席 代 表 有 权 推 荐 一 定 比 例 的 优 秀 等 次 名 额, 政 务 中 心 在 综 合 考 虑 首 席 代 表 推 荐 窗 口 总 体 表 现 评 优 比 例 等 各 种 因 素 的 基 础 上 最 终 确 定 窗 口 人 员 考 核 等 次 并 予 以 公 示 ( 五 ) 结 果 备 案 政 务 中 心 向 市 人 事 主 管 部 门 及 窗 口 单 位 书 面 反 馈 人 员 年 度 考 核 结 果, 各 窗 口 单 位 向 市 人 事 主 管 部 门 申 请 备 案, 并 将 年 度 考 核 表 存 入 个 人 档 案 11
第 三 十 五 条 窗 口 考 核 每 半 年 实 施 一 次, 按 照 考 核 分 值 从 高 至 低 评 比 出 一 二 三 等 奖 若 干 名, 获 奖 比 例 不 应 超 过 窗 口 单 位 总 数 的 30% 第 三 十 六 条 窗 口 及 工 作 人 员 年 度 考 核 结 果, 以 市 政 府 办 公 厅 名 义 予 以 通 报 表 彰, 同 时 颁 发 证 书 奖 牌 及 奖 杯 以 资 鼓 励 第 七 章 附 则 第 三 十 七 条 社 会 公 共 服 务 组 织 及 中 介 机 构 在 政 务 中 心 设 立 窗 口 的, 窗 口 及 工 作 人 员 的 考 核 参 照 本 办 法 执 行 第 三 十 八 条 本 办 法 自 颁 布 之 日 起 施 行 海 口 市 人 民 政 府 办 公 厅 2015 年 11 月 2 日 印 发 12