基 本 資 料 機 關 名 稱 國 軍 左 營 總 醫 院 首 長 趙 泰 宏 職 稱 院 長 機 關 地 址 機 關 網 址 高 雄 市 左 營 區 軍 校 路 553 號 http://806.mnd.gov.tw 機 關 員 額 786 人 ( 含 約 聘 僱 及 臨 時 人 員 ) 總 預 算 1,016,270 千 元 聯 絡 人 施 秀 蘭 職 稱 醫 勤 官 電 話 (07)5879651 E-mail 位 址 lam2001@ngh.com.tw 傳 真 (07)5829523 機 關 組 織 圖
目 錄 壹 我 們 的 簡 介...1 一 我 們 的 服 務 宗 旨 任 務 願 景 目 標 及 核 心 價 值... 1 二 我 們 的 努 力... 2 ( 一 ) 優 良 事 蹟... 2 ( 二 ) 社 會 服 務 績 效... 3 ( 三 ) 軍 陣 醫 學 服 務 績 效... 5 貳 優 質 便 民 服 務...7 一 服 務 流 程... 7 ( 一 ) 服 務 流 程 便 捷 性... 7 ( 二 ) 服 務 流 程 透 明 度... 13 二 機 關 形 象... 17 ( 一 ) 服 務 場 所 便 利 性... 17 ( 二 ) 服 務 行 為 友 善 性 與 專 業 性... 26 ( 三 ) 服 務 行 銷 有 效 性... 29 三 顧 客 關 係... 35 ( 一 ) 民 眾 滿 意 度... 35 ( 二 ) 民 眾 意 見 處 理 有 效 性... 38 參 資 訊 流 通 服 務...40 一 資 訊 提 供 及 檢 索 服 務... 40 ( 一 ) 資 訊 公 開 適 切 性 與 內 容 有 效 性... 40 ( 二 ) 資 訊 內 容 有 效 性... 43 ( 三 ) 資 訊 檢 索 完 整 性 與 便 捷 性... 45 二 線 上 服 務 及 電 子 參 與... 48 ( 一 ) 線 上 服 務 量 能 擴 展 性... 48
( 二 ) 電 子 參 與 多 樣 性... 52 肆 創 新 的 加 值 服 務...57 一 居 家 服 務 支 援 中 心 ~ 將 愛 延 伸 至 社 區 的 據 點... 57 二 護 理 之 家 無 線 射 頻 識 別 (Radio Frequence Identification,RFID) 健 康 照 護 系 統 ~ 童 話 故 事 裏 的 守 護 神... 60 三 蓮 憶 家 園 ~ 給 長 輩 快 樂 的 家... 63 四 燒 傷 醫 護 團 隊 ~ 讓 每 一 個 陽 光 天 使 起 飛... 69 五 潛 水 醫 學 團 隊 ~ 給 潛 水 人 員 最 佳 的 醫 療 照 護... 74 六 左 醫 雲 端 服 務 ~ 網 路 世 代 的 全 方 位 醫 療 資 訊 站... 78 伍 空 氣 陽 光 水 ~ 未 來 努 力 的 方 向...83 陸 附 件...84
壹 我 們 的 簡 介 本 院 前 身 係 日 本 在 台 海 軍 臨 時 診 所, 民 國 34 年 台 灣 光 復 後 收 編 為 海 軍 醫 院, 民 國 38 年 正 式 定 名 為 海 軍 總 醫 院 民 國 84 年 因 精 進 案 改 名 為 國 軍 八 六 總 醫 院, 民 國 94 年 更 名 為 國 軍 左 營 總 醫 院 迄 今, 負 責 左 楠 社 區 海 軍 基 地 之 醫 療 服 務 並 肩 負 高 高 屏 緊 急 醫 療 網 之 任 務 本 院 佔 地 面 積 20 公 頃, 全 院 計 786 名 員 工 28 個 診 療 科 別 總 病 床 數 605 床, 為 左 高 地 區 之 區 域 教 學 醫 院 ;96 年 獲 行 政 院 衛 生 署 評 定 為 新 制 醫 院 評 鑑 優 等 醫 院, 並 於 99 年 通 過 行 政 院 衛 生 署 評 定 為 區 域 教 學 醫 院 評 鑑 合 格 醫 院, 另 通 過 內 科 外 科 小 兒 科 家 醫 科 精 神 科 等 專 科 醫 師 訓 練 醫 院 評 鑑, 負 有 臨 床 醫 療 服 務 教 育 訓 練 與 研 究 發 展 之 任 務, 提 供 海 軍 軍 區 及 北 高 雄 地 區 ( 楠 梓 區 左 營 區 梓 官 區 橋 頭 區 ) 近 42 萬 居 民 的 醫 療 保 健 服 務 一 我 們 的 服 務 宗 旨 任 務 願 景 目 標 及 核 心 價 值 ( 一 ) 宗 旨 遵 循 衛 生 醫 療 及 國 防 政 策, 提 供 醫 療 保 健 服 務, 保 障 地 區 軍 民 健 康 ( 二 ) 任 務 平 時 提 供 社 區 軍 民 優 質 之 醫 療 照 護, 戰 時 肩 負 動 員 及 整 合 責 任 區 各 類 醫 療 資 源 ( 三 ) 願 景 海 軍 軍 陣 醫 學 的 醫 療 重 鎮, 社 區 軍 民 信 賴 的 保 健 資 源 ( 四 ) 目 標 1. 提 升 人 力 素 質, 維 持 競 爭 優 勢 ; 尊 重 病 人 權 利, 落 實 倫 理 教 育 2. 保 障 病 人 安 全, 精 進 醫 療 品 質 ; 推 廣 社 區 醫 療, 達 成 全 人 照 護 3. 深 耕 軍 陣 醫 學, 厚 植 國 軍 戰 力 ; 強 化 經 營 管 理, 確 保 永 續 發 展 ( 五 ) 核 心 價 值 : 忠 誠 負 責, 視 病 猶 親 我 們 的 服 務 宗 旨 任 務 願 景 目 標 及 核 心 價 值 示 意 圖 1
二 我 們 的 努 力 ( 一 ) 優 良 事 蹟 雖 然 面 對 國 內 醫 療 環 境 的 改 變, 健 保 總 額 預 算 制 度 的 各 種 限 制 及 社 會 大 眾 更 高 標 準 的 需 求 與 期 望, 我 們 仍 不 斷 努 力 致 力 於 改 善 組 織 文 化, 積 極 營 造 終 身 學 習 環 境, 並 更 新 醫 療 設 施, 聘 任 優 良 醫 療 團 隊, 提 升 醫 療 品 質, 確 保 各 領 域 的 專 業 水 準, 提 供 全 人 醫 護 服 務, 守 護 軍 民 的 健 康 同 時, 我 們 並 配 合 政 府 的 衛 生 政 策, 將 醫 療 的 觸 角 伸 展 到 院 外, 積 極 參 與 各 項 社 區 健 康 營 造 計 畫, 促 進 民 眾 實 踐 健 康 的 生 活, 以 達 到 全 民 健 康 的 目 標 因 此, 在 全 體 員 工 的 同 心 戮 力 之 下, 除 歷 年 來 均 能 通 過 行 政 院 衛 生 署 辦 理 的 各 項 醫 院 及 教 學 醫 院 評 鑑 外,98 年 支 援 88 水 災 救 災 行 動 獲 高 雄 市 政 府 衛 生 局 表 揚,99 年 更 榮 獲 世 界 衛 生 組 織 健 康 促 進 醫 院 認 證 國 民 健 康 局 健 康 促 進 社 區 認 證 國 防 部 軍 醫 局 研 究 發 展 管 制 考 核 輔 導 訪 查 乙 組 第 1 名 等 殊 榮, 足 見 本 院 優 質 之 服 務 品 質 ( 圖 1-3); 另 歷 年 更 榮 獲 各 項 殊 榮 計 17 件 附 件 1 圖 1:88 水 災 表 揚 圖 2: 健 康 促 進 醫 院 認 證 圖 3: 健 康 促 進 社 區 認 證 ( 二 ) 社 會 服 務 績 效 1. 專 業 的 潛 水 醫 學 部 : 本 院 最 具 有 軍 陣 醫 學 特 色, 且 最 受 國 軍 關 注 的 一 個 部 門 於 64 年 因 海 軍 發 展 水 星 計 畫 ( 潛 艦 購 案 ) 而 成 立, 過 去 35 年 來, 潛 醫 部 無 論 在 潛 艇 醫 學 選 兵 醫 學, 或 者 潛 水 醫 學 方 面, 均 努 力 扮 演 著 支 援 海 軍 特 殊 任 務 的 角 色 ( 圖 4) (1) 實 施 潛 艦 潛 水 人 員 試 壓 耐 氧 測 驗, 此 為 潛 艦 潛 水 及 異 常 氣 壓 工 作 人 員 所 必 須 接 受 的 一 種 特 殊 體 檢 試 驗 方 法, 藉 以 了 解 其 對 於 工 作 環 境 壓 力 改 變 時, 其 生 理 調 適 能 力 及 個 人 壓 力 耐 受 程 度 民 國 2
94 年 至 99 年 間, 完 成 潛 艦 潛 水 特 種 體 檢 之 試 壓 及 耐 氧 測 試 共 計 4,120 人 次 (2) 利 用 多 人 及 單 人 高 壓 氧 治 療 艙, 實 施 高 壓 氧 治 療 臨 床 疾 病, 包 括 減 壓 病 一 氧 化 碳 中 毒 慢 性 骨 髓 炎 壞 死 性 軟 組 織 感 染 放 射 治 療 後 引 發 骨 壞 死 出 血 性 膀 胱 炎 及 大 腸 炎 與 問 題 傷 口 ( 糖 尿 病 足 病 變 ) 等, 民 國 94 年 至 99 年 間, 完 成 減 壓 病 治 療 計 1,398 人 次, 一 般 高 壓 氧 治 療 計 15,796 人 次 (3) 辦 理 高 壓 氧 醫 學 研 討 會 和 相 關 醫 事 人 員 教 育 訓 練, 於 民 國 94 年 至 99 年 間 舉 辦 3 次 全 國 性 高 壓 氧 年 會 暨 學 術 討 論 會 及 多 次 季 會 講 習, 並 完 成 訓 練 高 壓 氧 專 科 醫 師 共 4 位 ( 高 雄 醫 學 大 學 附 設 中 和 紀 念 醫 院 2 位 高 雄 長 庚 醫 院 1 位 及 國 軍 台 中 總 醫 院 1 位 ) 與 操 艙 技 術 員 共 22 位 ( 高 雄 醫 學 大 學 附 設 中 和 紀 念 醫 院 4 位 高 雄 長 庚 醫 院 4 高 雄 榮 民 總 醫 院 2 位 成 大 醫 院 1 位 東 港 安 泰 醫 院 2 位 茂 隆 骨 科 醫 院 4 位 國 仁 醫 院 4 位 等 ) 且 皆 順 利 取 得 執 照 圖 4: 潛 水 醫 學 部 2. 完 善 的 燒 傷 中 心 : (1) 設 有 燒 傷 中 心 9 床 燒 傷 病 房 33 床 燒 傷 整 形 重 建 病 房 30 床 及 專 屬 職 能 治 療 室 及 皮 庫 (2) 聘 有 專 任 整 形 外 科 專 科 醫 師 3 名 專 屬 職 能 治 療 師 社 工 師 呼 吸 治 療 師 營 養 師 護 理 師 等 (3) 為 南 部 地 區 燒 傷 與 爆 炸 事 件 處 理 專 責 醫 院,99 年 治 療 燒 傷 病 患 349 名, 重 症 存 活 率 大 於 95%;94 至 99 年 燒 傷 住 診 人 數 年 平 均 365 名, 居 全 國 區 域 級 醫 院 燒 傷 住 診 人 數 首 位 (4) 燒 燙 傷 醫 護 團 隊 不 定 期 至 國 小 幼 稚 園 社 區 進 行 預 防 宣 導,99 年 度 計 11 場 次,990 人 次 (5) 利 用 社 會 資 源 ( 如 兒 燙 基 金 會 陽 光 基 金 會 等 ) 實 施 燙 傷 兒 童 義 診, 醫 療 補 助 既 有 274 人 次, 補 助 費 用 為 73,870 元 3
3. 一 流 的 運 動 醫 學 : (1) 緊 鄰 國 家 選 手 培 訓 中 心, 為 適 時 提 供 選 手 全 方 位 之 身 心 靈 照 顧, 由 骨 科 復 健 科 婦 產 科 精 神 科 心 臟 內 科 及 胸 腔 內 科 等 專 科 醫 師 組 成 優 質 之 醫 療 團 隊, 並 擔 任 國 家 運 動 選 手 之 運 動 醫 學 門 診 東 亞 運 亞 運 醫 療 團 及 奧 運 醫 療 諮 詢 委 員 (2) 為 高 雄 市 政 府 指 定 2009 年 世 界 運 動 會 專 責 急 救 責 任 醫 院, 並 配 合 高 雄 市 政 府 辦 理 各 項 活 動 需 求 派 遣 專 業 醫 療 人 力 支 援 支 援 落 成 典 禮 - 世 運 主 場 東 亞 盃 2010 港 都 親 子 國 際 項 目 健 康 篩 檢 站 館 救 護 站 足 球 賽 元 旦 健 走 單 車 遊 馬 拉 松 支 援 10 57 3 3 3 3 人 數 車 次 1 14 1 1 1 1 4. 主 動 的 社 區 醫 學 : (1) 99 年 度 深 入 社 區 執 行 季 節 流 感 疫 苗 接 種 計 1,386 人 次,H1N1 疫 苗 接 種 計 784 人 次, 幼 兒 各 類 疫 苗 接 種 計 2,711 人 次 (2) 99 年 實 施 整 合 性 照 護 門 診, 計 服 務 病 患 3,230 人 次, 有 效 減 少 民 眾 重 複 用 藥 品 項 簡 化 就 醫 流 程 節 省 就 醫 費 用 負 擔 及 節 省 健 保 資 源 (3) 配 合 國 民 健 康 局 辦 理 99 年 癌 症 醫 療 品 質 提 升 補 助 計 畫, 除 於 院 內 設 單 一 窗 口 服 務 到 院 民 眾, 並 主 動 至 社 區 為 民 服 務, 計 大 腸 癌 篩 檢 1,602 人 次 子 宮 頸 癌 篩 檢 1,380 人 次 及 口 腔 癌 篩 檢 2,042 人 次, 執 行 口 腔 癌 篩 檢 績 效 良 好 並 獲 得 國 健 局 來 函 獎 勵 5. 健 全 的 社 區 健 康 營 造 ( 圖 5): (1) 健 康 營 造 99 年 社 區 活 動 99 年 媽 媽 教 室 衛 教 99 年 社 區 季 節 流 感 接 種 363 場 次 /11,172 人 次 22 場 /1,803 人 次 3 場 /166 人 次 (2) 結 合 社 區 醫 療 群 醫 療 服 務 99 年 社 區 醫 療 群 數 99 年 轉 介 病 人 數 提 供 院 內 持 續 教 育 1 314 人 50 小 時 以 上 / 年 4
圖 5: 社 區 健 康 營 造 活 動 6. 感 人 的 災 難 救 助 : (1) 98 年 8 月 8 日 至 99 年 1 月 7 日 支 援 88 水 災 災 區 家 園 重 建 期 間 之 災 民 安 置 營 區 醫 療 救 護 任 務, 派 遣 醫 師 及 護 理 專 業 人 力 260 人 次, 總 計 服 務 災 民 984 人 次 (2) 99 年 3 月 4 日 支 援 甲 仙 大 地 震 醫 療 衛 材 補 給 運 輸 責 任 (3) 99 年 9 月 19 日 支 援 凡 那 比 風 災 醫 療 救 護 任 務, 總 計 服 務 災 民 154 人 及 救 災 官 兵 36 人 ( 三 ) 軍 陣 醫 學 服 務 績 效 附 件 2 軍 陣 醫 學 為 醫 學 一 支, 重 點 在 視 軍 隊 戰 爭 特 殊 狀 況, 以 適 應 戰 場 上 救 死 扶 傷 需 要, 其 研 究 及 發 展 重 點, 包 括 航 空 潛 水 戰 傷 選 兵 軍 中 犯 罪 及 精 神 醫 學 等 主 題 ;97 至 99 年 度 執 行 成 效 如 下 : 1. 軍 陣 醫 療 任 務 : (1) 演 訓 醫 療 支 援 共 計 支 援 442 人 次,96 車 次 (2) 部 隊 胸 部 X 光 篩 檢 共 計 服 務 1,504 人 次 ( 圖 6) (3) 軍 事 單 位 水 質 檢 驗 共 計 10,017 件 2. 衛 生 教 育 : (1) 海 軍 軍 官 職 前 訓 練 暨 緊 急 醫 療 強 化 訓 練 共 計 辦 理 6 場 次, 訓 員 251 人 次 (2) 部 隊 衛 生 教 育 共 計 辦 理 78 場 次, 上 課 人 數 6,987 人 次 ( 圖 7) 圖 6: 部 隊 X 光 檢 查 圖 7: 部 隊 衛 生 教 育 實 況 5
3. 國 軍 人 員 體 檢 作 業 : (1) 軍 陣 醫 學 體 檢 共 計 78,576 人 次 ( 圖 8) (2) 潛 水 人 員 試 壓 試 壓 體 檢 共 計 5,090 人 次, 耐 氧 體 檢 共 計 351 人 次 (3) 模 擬 深 海 潛 水 訓 練 共 計 450 人 次 (4) 國 軍 體 位 鑑 定 共 計 1,029 人 次 4. 特 殊 任 務 : (5) 負 責 收 治 國 軍 台 南 監 獄 軍 囚 病 患, 年 度 收 治 31 人 日, 軍 囚 病 患 計 有 9 人 次 (6) 參 與 海 軍 年 度 敦 睦 遠 航 任 務,99 年 支 援 艦 隊 衛 藥 材 品 項 計 149 項, 金 額 達 25 萬 餘 元, 並 於 索 羅 門 馬 紹 爾 及 帛 琉 等 友 邦 設 置 醫 療 站 服 務 當 地 人 民 及 宣 慰 僑 胞 ( 圖 9) (7) 星 光 部 隊 在 台 演 訓 時 之 急 難 救 助 與 醫 療 支 援 圖 8: 軍 人 一 般 體 檢 圖 9: 敦 睦 遠 航 任 務 6
貳 優 質 便 民 服 務 一 服 務 流 程 ( 一 ) 服 務 流 程 便 捷 性 1. 單 一 窗 口 服 務 全 功 能 程 度 (1) 單 一 窗 口 : 為 提 供 民 眾 多 種 及 整 合 性 的 服 務, 特 按 醫 療 服 務 之 專 業 性 分 類, 考 量 個 別 不 同 需 求, 設 有 各 類 服 務 櫃 台, 如 服 務 台 批 價 掛 號 櫃 台 住 院 服 務 中 心 醫 勤 室 服 務 櫃 台 及 藥 局 櫃 檯 等 單 一 窗 口 (2) 全 功 能 服 務 程 度 : A. 服 務 台 : 針 對 就 醫 民 眾 最 常 利 用 之 服 務, 在 門 診 大 廳 正 中 央 設 置 全 功 能 服 務 台 提 供 各 項 服 務, 包 含 失 物 招 領 輪 椅 洽 借 就 醫 服 務 諮 詢 病 人 意 見 處 理 等 ( 圖 10) B. 批 價 掛 號 櫃 台 : 任 一 窗 口 皆 提 供 現 場 掛 號 預 約 掛 號 批 價 收 費 等 作 業, 就 醫 民 眾 可 依 號 碼 牌 預 估 等 候 時 間, 處 理 其 他 個 人 事 務 ( 圖 11) 國 軍 左 營 總 醫 院 批 價 掛 號 櫃 台 服 務 人 次 現 場 掛 號 預 約 掛 號 批 價 98 年 度 175,044 140,356 282,937 99 年 度 170,736 140,200 291,299 圖 10: 服 務 台 圖 11: 批 價 掛 號 櫃 台 C. 住 院 服 務 中 心 : 提 供 住 出 院 作 業 與 諮 詢 服 務, 各 項 官 兵 就 醫 諮 詢 等 ( 圖 12) 國 軍 左 營 總 醫 院 住 院 服 務 中 心 服 務 人 次 住 院 作 業 出 院 作 業 98 年 度 12,936 13,537 99 年 度 13,056 14,065 7
D. 醫 勤 室 服 務 櫃 台 : 於 門 診 大 廳 右 側 設 立 醫 勤 室 辦 公 室, 提 供 病 歷 文 件 各 項 診 斷 書 轉 診 資 訊 兵 役 複 檢 水 質 檢 驗 等 申 請 作 業, 上 述 作 業 整 合 為 單 一 窗 口 服 務 民 眾 ( 圖 13) 國 軍 左 營 總 醫 院 醫 勤 室 服 務 櫃 台 服 務 人 次 病 歷 複 印 診 斷 證 明 書 開 立 轉 診 服 務 兵 役 複 檢 水 質 檢 驗 98 年 度 316 14,223 2,943 2,823 3,176 99 年 度 278 14,528 2,693 3,021 3,921 圖 12: 住 院 服 務 中 心 圖 13: 醫 勤 室 服 務 櫃 台 E. 藥 局 櫃 檯 服 務 : a. 98 年 1 月 1 日 起 提 供 多 語 化 ( 國 台 客 英 及 越 語 ) 藥 物 諮 詢, 並 提 供 視 障 及 不 識 字 病 患 ( 弱 勢 族 群 ) 彩 色 用 藥 點 字 卡 及 用 藥 圖 示, 以 利 病 患 辨 識 用 藥 時 間 點 及 數 量, 每 月 服 務 約 50 人 次 ( 圖 14) 8
早 上 服 用 中 午 服 用 晚 上 服 用 睡 前 服 用 每 次 1 顆 每 次 2 顆 每 次 半 顆 飯 前 服 用 滴 眼 睛 滴 耳 朵 噴 鼻 子 飯 後 服 用 圖 14: 用 藥 點 字 卡 及 用 藥 圖 示 b. 99 年 5 月 改 善 優 質 服 務 為 開 放 式 低 矮 櫃 台, 採 用 單 雙 號 叫 號 領 藥 方 式, 並 增 設 電 腦 螢 幕 每 日 更 換 淺 顯 易 懂 之 藥 物 衛 教 簡 報, 增 加 民 眾 觀 看 興 趣 ( 圖 15) c. 增 設 電 腦 藥 物 查 詢 系 統, 民 眾 可 快 速 查 到 藥 物 之 作 用 及 外 觀, 有 效 改 善 舊 有 問 題 同 時 達 到 節 能 減 碳 及 提 升 病 人 參 與 用 藥 安 全 之 效 果 ( 圖 16) d. 於 中 庭 餐 廳 觀 看 領 藥 進 度, 方 便 民 眾 處 理 其 他 個 人 事 務 ( 圖 17) e. 設 立 藥 事 照 顧 服 務 室, 提 供 用 藥 衛 教 諮 詢, 教 導 民 眾 正 確 用 藥 觀 念, 確 保 用 藥 安 全 ( 圖 18) 9
圖 15: 藥 物 衛 教 簡 報 圖 16: 藥 物 查 詢 系 統 圖 17: 中 庭 餐 廳 觀 看 領 藥 進 度 圖 18: 藥 事 照 顧 服 務 室 2. 申 辦 案 件 流 程 簡 化 程 度 (1) 臨 櫃 辦 理 案 件 情 形 : 為 提 升 民 眾 就 醫 時 效 性, 減 少 民 眾 臨 櫃 辦 理 等 候 時 間, 檢 驗 科 特 別 調 整 部 份 抽 血 服 務 時 段, 並 於 尖 峰 時 段 加 派 人 員 協 助 抽 血 作 業 ; 門 診 掛 號 批 價 作 業 則 維 持 等 候 時 間 於 1 分 鐘 內, 藥 局 領 藥 候 藥 時 間 維 持 在 10 分 鐘 內 A. 為 縮 短 民 眾 抽 血 等 候 時 間, 檢 驗 科 將 原 本 上 午 8 點 抽 血 時 間 彈 性 調 整, 提 前 至 7 點 開 始 提 供 服 務, 若 遇 等 候 人 數 較 多 時, 抽 調 第 二 線 人 員 機 動 協 助 抽 血, 致 使 99 年 1 月 至 12 月 檢 驗 科 總 等 待 抽 血 時 間 較 98 年 同 時 期 減 少 1,880 秒, 縮 短 約 24.2% 等 候 時 間, 執 行 成 效 如 下 表 : 國 軍 左 營 總 醫 院 檢 驗 科 抽 血 等 候 時 間 減 少 成 效 表 單 位 : 秒 第 1 季 第 2 季 第 3 季 第 4 季 平 均 98 年 2,045 1,901 1,797 2,013 1,939 99 年 1,908 1,539 1,290 1,139 1,469 減 少 比 例 共 減 少 1,880 秒, 減 少 比 例 達 24.2% 10
B. 以 抽 號 碼 牌 方 式, 依 號 碼 辦 理 批 掛 手 續, 並 依 情 況 適 時 增 加 辦 理 窗 口, 以 減 少 民 眾 等 候 時 間, 經 定 期 每 月 針 對 批 掛 作 業 進 行 等 候 時 間 調 查, 發 現 平 均 等 候 時 間 均 小 於 1 分 鐘, 執 行 成 效 如 下 表 : 國 軍 左 營 總 醫 院 掛 號 批 價 等 候 時 間 調 查 成 效 表 項 目 單 位 : 分 鐘 第 1 季 第 2 季 第 3 季 第 4 季 平 均 掛 號 批 價 98 年 <1 <1 <1 <1 <1 99 年 <1 <1 <1 <1 <1 98 年 <1 <1 <1 <1 <1 99 年 <1 <1 <1 <1 <1 C. 藥 劑 科 利 用 門 診 自 動 包 藥 機 上 線 增 加 排 裝 藥 盒 及 擺 放 位 置 與 減 少 低 使 用 量 品 項 等 措 施, 有 效 降 低 候 藥 時 間, 經 由 每 月 定 期 針 對 領 藥 作 業 進 行 等 候 時 間 調 查, 調 查 結 果 發 現 平 均 候 藥 時 間 小 於 10 分 鐘, 執 行 成 效 如 下 表 : 國 軍 左 營 總 醫 院 領 藥 等 候 時 間 減 少 成 效 表 單 位 : 秒 第 1 季 第 2 季 第 3 季 第 4 季 平 均 98 年 600 320 643 442 602 99 年 563 414 540 421 582 減 少 比 例 共 減 少 20 秒, 減 少 比 例 達 3.3% (2) 非 臨 櫃 辦 理 案 件 情 形 : 於 全 球 資 訊 網 網 站 服 務 查 詢 - 案 件 線 上 申 辦, 提 供 醫 療 費 用 證 明 申 辦 放 射 科 X 光 片 拷 貝 申 辦 診 斷 書 證 明 申 辦 出 生 證 明 書 申 辦 死 亡 證 明 書 申 辦 英 文 出 生 證 明 申 辦 英 文 診 斷 證 明 申 辦 病 歷 資 料 申 辦 等 線 上 申 辦 服 務, 民 眾 毋 須 親 至 到 院, 即 可 辦 理 各 項 申 辦 作 業 ( 圖 19) 圖 19: 服 務 查 詢 - 案 件 線 上 申 辦 網 頁 畫 面 11
(3) 走 動 式 服 務 : A. 設 置 諮 詢 台, 由 志 工 以 走 動 式 服 務 方 式 隨 時 引 導 病 患 至 掛 號 進 行 掛 號 批 價 作 業, 以 降 低 病 患 等 候 時 間 B. 每 日 由 中 高 階 主 管 擔 任 總 值 日 官, 負 責 走 動 式 服 務, 提 供 各 項 諮 詢 服 務, 主 動 協 助 申 辦 導 引 及 第 一 線 人 員 各 項 醫 療 作 業 服 務 3. 申 辦 案 件 書 表 減 量 程 度 (1) 本 院 開 具 之 各 項 證 明 書 所 需 檢 附 資 料 係 因 事 關 個 人 隱 私 權 利 及 法 律 訴 訟 用 途, 故 開 具 各 項 證 明 書 需 審 慎 核 對 及 檢 附 相 關 證 件, 為 求 準 確 及 慎 重, 在 不 影 響 民 眾 身 份 核 對 的 原 則 下 ( 即 申 辦 民 眾 提 供 有 相 片 證 件 以 利 查 核 者 ), 特 修 訂 醫 學 影 像 拷 貝 規 範, 方 便 民 眾 拷 貝 醫 學 影 像 修 訂 部 分 如 下 : A. 將 委 託 書 從 原 本 既 定 格 式, 變 為 參 考 用 不 限 格 式 ; 以 便 利 民 眾 使 用 不 同 的 委 託 書 B. 將 原 本 須 影 印 身 份 證 正 面, 改 為 由 櫃 檯 人 員 驗 證 且 不 限 身 份 證, 只 要 是 有 相 片 的 證 件 皆 可 C. 將 原 本 要 簽 名 及 蓋 章, 改 為 只 要 有 簽 名 即 可 (2) 97 年 11 月 19 日 病 歷 管 理 委 員 會 通 過, 為 方 便 病 患 開 立 診 斷 證 明, 非 病 患 本 人 只 需 檢 附 相 關 證 明 及 委 託 書, 即 可 辦 理 ( 原 需 病 患 本 人 才 可 開 立 ); 另 急 診 病 患 當 日 未 開 立 診 斷 證 明 時, 日 後 可 於 門 診 診 間 及 急 診 申 請 ( 原 僅 限 於 急 診 主 治 醫 師 開 立 ) (3) 為 減 少 民 眾 辦 理 出 院 時 間, 只 要 於 出 院 前 3 天 告 知 主 治 醫 師, 本 院 即 可 免 費 提 供 一 份 出 院 病 歷 摘 要, 以 利 病 患 後 續 轉 診 或 保 險 需 求 (4) 提 供 病 歷 影 本 或 摘 要 時, 透 過 雙 面 列 印 達 到 紙 張 減 量 的 目 標,98 年 至 99 年 有 逐 年 遞 減 趨 勢,98 年 平 均 每 件 申 請 張 數 為 15 張,99 年 為 12 張, 平 均 每 案 申 請 紙 張 數 減 量 成 效 為 (3/15) 100%=20 % (5) 配 合 電 子 公 文 憑 證 交 換, 本 院 與 外 單 位 電 子 公 文 憑 證 交 換 統 計 資 料,98 年 度 及 99 年 度 電 子 發 文 簽 章 數 均 占 半 數 以 上, 佔 總 文 件 數 百 分 比 如 下 : 年 度 98 年 度 99 年 度 百 分 比 51.5% 52.6% 12
( 二 ) 服 務 流 程 透 明 度 1. 案 件 處 理 流 程 查 詢 公 開 程 度 (1) 為 使 民 眾 了 解 案 件 申 請 及 處 理 流 程, 於 各 服 務 櫃 台 公 告 相 關 資 訊 與 作 業 流 程 : A. 服 務 台 提 供 現 場 及 電 話 申 辦 案 件 進 度 查 詢 服 務 B. 於 門 診 大 廳 服 務 台 旁 及 門 診 護 理 站, 張 貼 申 請 病 歷 流 程 圖 可 供 民 眾 觀 閱 C. 於 住 院 服 務 處 張 貼 住 院 流 程 圖 可 供 民 眾 觀 閱 (2) 特 於 全 球 資 訊 網 網 站 公 告 本 院 資 訊 及 案 件 申 請 與 處 理 流 程 : A. 服 務 查 詢 - 服 務 台 資 訊 : 提 供 總 機 急 診 及 服 務 台 服 務 電 話 資 訊 ( 圖 20) 圖 20: 服 務 查 詢 - 服 務 台 資 訊 網 頁 畫 面 B. 關 於 本 院 - 部 門 電 話 : 提 供 各 行 政 單 位 及 醫 療 部 門 電 話 分 機 資 訊 ( 圖 21) 圖 21: 關 於 本 院 網 頁 畫 面 13
C. 醫 療 團 隊 - 各 科 介 紹 : 提 供 內 外 科 放 腫 科 藥 劑 科 高 壓 氧 醫 學 科 等 醫 療 部 單 位 就 醫 看 診 或 承 辦 事 項 說 明 D. 醫 療 服 務 : 提 供 門 診 住 院 急 診 等 作 業 流 程 處 理 程 序 ( 圖 22) 圖 22: 醫 療 服 務 網 頁 畫 面 E. 服 務 查 詢 - 案 件 線 上 申 辦 : 提 供 醫 療 費 用 證 明 申 辦 放 射 科 X 光 片 拷 貝 申 辦 診 斷 書 證 明 申 辦 出 生 證 明 書 申 辦 死 亡 證 明 書 申 辦 英 文 出 生 證 明 申 辦 英 文 診 斷 證 明 申 辦 病 歷 資 料 申 辦 進 度 查 詢 服 務 及 醫 師 看 診 進 度 查 詢 ( 圖 23) F. 網 路 掛 號 - 查 詢 掛 號 : 提 供 民 眾 線 上 查 詢 病 患 掛 號 資 訊 圖 23: 看 診 進 度 查 詢 網 頁 畫 面 (3) 提 供 案 件 查 詢 管 道 種 類 : A. 門 診 時 刻 表 : 每 月 定 期 發 放 門 診 時 刻 表 供 民 眾 索 取, 其 內 容 包 含 策 略 方 針 病 患 的 權 利 與 責 任 院 區 環 境 醫 療 服 務 內 容 及 便 民 服 務 資 訊 等 各 種 查 詢 資 訊 附 件 3 B. 公 布 欄 公 佈 標 準 作 業 流 程 : 於 醫 勤 室 急 診 室 健 檢 中 心 及 住 院 14
服 務 處 公 布 欄 公 佈 各 項 服 務 標 準 作 業 流 程 ( 圖 24) C. 醫 勤 室 服 務 窗 口 : 門 診 大 廳 醫 勤 室 服 務 窗 口 提 供 現 場 及 電 話 申 辦 案 件 進 度 查 詢 服 務 D. 自 助 掛 號 機 : 於 服 務 台 旁 設 有 觸 控 式 自 助 掛 號 機, 民 眾 透 過 觸 碰 螢 幕 顯 示 功 能, 即 可 查 詢 住 院 病 患 床 號 門 診 時 刻, 並 可 進 行 掛 號 作 業 或 取 消 掛 號 ( 圖 25) E. 健 康 生 活 館 : 一 樓 大 廳 的 健 康 生 活 館 提 供 可 上 網 查 詢 資 料 的 電 腦 與 觸 控 式 自 動 掛 號 機 ( 圖 26) 圖 24: 提 供 多 語 化 作 業 流 程 圖 25: 自 動 掛 號 機 與 查 詢 畫 面 圖 26: 健 康 生 活 館 提 供 上 網 查 詢 資 料 電 腦 與 觸 控 式 自 動 掛 號 機 2. 案 件 處 理 流 程 主 動 回 應 程 度 民 眾 申 請 病 歷 資 料 或 接 受 各 項 檢 查 檢 驗 時, 本 院 主 動 回 應 情 形 : 15
(1) 主 動 告 知 病 歷 資 料 複 印 進 度 服 務 : 民 眾 申 請 病 歷 資 料 複 印 作 業, 均 於 3 個 工 作 天 完 成, 並 主 動 以 電 話 通 知 處 理 進 度 及 取 件 時 間, 另 運 用 郵 遞 方 式 主 動 將 資 料 寄 達,99 年 度 總 計 辦 理 292 件 月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 申 請 類 別 門 診 住 院 11 5 13 11 17 18 22 24 14 11 14 21 181 7 7 11 12 22 17 26 18 27 25 22 27 221 總 件 數 14 10 19 22 34 25 39 25 26 29 22 27 292 平 均 辦 理 時 間 2.2 2.1 1.6 1.7 1.9 1.4 1.5 1.2 2.0 1.9 1.3 1.2 平 均 6.9 5.8 11 12 15 15 10 13 14 8.3 10 15 張 數 註 : 總 件 數 - 如 門 住 院 同 時 申 請 時 以 一 件 計 算 平 均 辦 理 時 間 - 單 位 為 天 (2) 主 動 通 知 檢 驗 異 常 服 務 : 對 於 病 理 報 告 異 常 ( 如 惡 性 腫 瘤 ) 檢 驗 報 告 異 常 ( 檢 驗 值 超 出 正 常 值 甚 多 ) 或 疑 似 法 定 傳 染 病 報 告 者, 皆 主 動 通 知 複 檢 及 回 診 99 年 度 X 光 檢 查 異 常, 疑 似 活 動 性 肺 結 核 異 常 案 例, 經 本 院 主 動 通 知 回 診 治 療 者 計 151 人 次 ; 子 宮 頸 抹 片 陽 性 者 計 30 人 次 ; 病 理 檢 查 異 常, 主 動 通 知 回 診 者 計 343 人 次 (3) 自 動 發 送 簡 訊 通 知 系 統 : 檢 驗 值 超 出 危 險 值, 以 PHS 簡 訊 通 知 主 治 醫 師 請 病 患 回 診, 於 門 診 住 院 急 診 體 檢 主 動 通 知 者, 計 10,719 人 次 ( 圖 27) (4) 病 患 動 態 顯 示 系 統 : 提 供 開 刀 病 患 手 術 進 度 相 關 訊 息, 以 即 時 液 晶 顯 示 方 式, 使 病 患 家 屬 掌 握 最 新 之 治 療 及 處 理 狀 況, 減 少 家 屬 無 謂 之 等 待 及 不 安 ( 圖 28) 合 計 圖 27:PHS 簡 訊 提 醒 畫 面 圖 28: 手 術 病 患 動 態 顯 示 系 統 16
二 機 關 形 象 ( 一 ) 服 務 場 所 便 利 性 1. 洽 公 環 境 適 切 程 度 (1) 公 園 化 的 院 區 環 境 : 院 區 佔 地 10.51 公 頃, 幅 員 遼 闊, 草 木 扶 疏, 環 境 幽 雅, 院 區 全 面 綠 化, 提 供 來 賓 舒 適 便 利 的 洽 公 環 境 充 足 便 利 的 停 車 空 間 : 為 服 務 來 院 病 患 及 來 賓, 於 近 醫 療 大 樓 處 設 有 充 足 的 來 賓 專 屬 汽 車 停 車 場 及 機 車 停 車 棚, 並 規 劃 流 暢 之 行 車 動 線, 以 確 保 院 區 行 人 安 全 ( 圖 29-32) 圖 29: 院 區 全 面 綠 化 圖 30: 草 木 扶 疏, 環 境 幽 雅 圖 31: 院 區 停 車 場 綠 化 空 照 圖 17 圖 32: 來 賓 機 車 停 放 門 口 機 車 棚 (2) 明 亮 高 挑 的 大 廳 : 大 廳 迴 廊 採 落 地 玻 璃 設 計, 除 可 享 受 自 然 採 光 外, 挑 高 之 空 間 及 全 面 木 製 暖 色 裝 潢, 讓 民 眾 感 受 溫 馨, 擺 脫 醫 院 給 人 冰 冷 及 壓 迫 感 的 刻 版 印 象 (3) 溫 馨 高 雅 的 中 庭 : 於 中 庭 設 有 幽 雅 咖 啡 簡 餐 區, 提 供 就 醫 患 者 及 家 屬 悠 閒 舒 適 的 等 候 空 間 (4) 導 入 景 觀 人 文 及 自 然 元 素, 成 立 益 康 園 區 (Healing Place) ( 圖 33): A. 音 樂 演 奏 區 : 週 一 至 週 五 上 午 10 點 至 11 點, 邀 請 具 音 樂 專 長 人 員 擔 任 志 工 演 奏, 提 供 民 眾 美 妙 音 樂 欣 賞, 暫 時 忘 卻 身 上 病 痛, 在 心 靈 上 獲 得 慰 藉,98 年 計 190 人 次 99 年 219 人 次 表 演
B. 健 康 生 活 館 : 不 定 期 更 新 公 告 內 容, 98 年 至 99 年 總 計 展 出 6 個 場 次, 主 題 分 別 為 認 識 結 核 病 每 日 五 蔬 果 認 識 洗 手 五 步 驟 六 十 周 年 院 慶 左 海 60 活 動 實 體 展 覽 左 醫 新 紀 元 用 藥 安 全 五 部 曲, 提 供 民 眾 正 確 的 健 康 資 訊 C. 慈 暉 藝 廊 : 每 2 個 月 定 期 更 新 展 覽 內 容, 提 供 藝 術 團 體 成 果 展 示, 給 予 內 外 顧 客 成 果 展 示 之 場 所 與 機 會 D. 益 康 花 園 : 提 供 民 眾 一 個 忘 卻 病 痛 的 散 步 空 間, 進 而 改 善 或 提 升 其 健 康 狀 態 音 樂 演 奏 區 健 康 生 活 館 慈 暉 藝 廊 圖 33: 益 康 園 區 益 康 花 園 (5) 清 楚 明 確 的 服 務 標 示 : 規 劃 空 間 明 亮 的 候 診 空 間, 且 各 服 務 地 點 均 明 確 標 示 服 務 項 目 及 時 間, 服 務 窗 口 亦 有 服 務 人 員 名 牌 提 供 民 眾 識 別, 更 成 立 外 事 服 務 小 組 英 語 志 工 英 語 掛 號 窗 口 及 身 心 障 礙 掛 號 窗 口 等 特 別 服 務 ( 圖 34-35) 18
圖 34: 服 務 台 明 確 標 示 服 務 項 目 圖 35: 雙 語 婦 女 身 心 障 礙 批 掛 窗 口 (6) 清 楚 明 確 美 觀 雙 語 的 動 線 指 標 及 單 位 告 示 : 院 區 設 有 6 處 醫 院 平 面 圖, 醫 療 大 樓 大 廳 服 務 台 各 樓 層 電 梯 內 外 亦 公 告 樓 層 平 面 配 置 圖 檔 案 應 用 服 務 專 區 及 雙 語 路 線 指 標, 提 供 洽 公 民 眾 正 確 地 理 位 置 及 明 確 動 線 規 劃 ( 圖 36-37) 圖 36: 雙 語 清 楚 路 線 指 標 圖 37: 雙 語 明 確 動 線 指 引 (7) 符 合 人 性 的 就 醫 動 線 : 民 眾 就 醫 所 需 的 就 醫 諮 詢 服 務 ( 服 務 台 ) 掛 號 批 價 作 業 ( 掛 號 批 價 窗 口 ) 看 診 作 業 ( 門 診 診 室 ) 領 藥 ( 藥 局 ) 放 射 線 檢 查 ( 放 射 核 醫 科 ) 抽 血 檢 驗 ( 門 診 檢 驗 室 ) 申 辦 各 項 證 明 文 件 ( 醫 勤 室 ), 皆 可 於 一 樓 完 成, 免 去 民 眾 奔 波 之 苦 ( 圖 38) 19
圖 38: 一 樓 平 面 配 置 圖 (8) 定 期 辦 理 民 眾 對 就 醫 環 境 的 滿 意 度 調 查 : 依 據 台 灣 醫 療 照 護 品 質 指 標 系 列 指 標 手 冊 訂 定 門 急 診 及 住 院 病 患 對 醫 院 整 體 服 務 滿 意 度 問 卷, 經 問 卷 調 查 結 果 99 年 度 民 眾 對 本 院 環 境 設 施 服 務 滿 意 度 分 別 為 門 診 滿 意 度 78.98% 急 診 滿 意 度 77.50% 及 住 院 81.63% 2. 服 務 設 施 合 宜 程 度 (1) 核 心 設 施 : A. 人 性 化 的 批 掛 區 : 掛 號 就 診 領 藥 等 作 業 均 採 號 碼 牌 叫 號 方 式, 且 設 有 寬 廣 等 候 區 域 及 排 椅, 便 利 民 眾 休 息 等 待, 並 設 置 自 動 掛 號 機 供 民 眾 利 用 ( 圖 39-40) 圖 39: 自 動 叫 號 機 20 圖 40: 寬 廣 等 候 區 域
B. 便 民 的 洗 手 服 務 : 出 入 口 電 梯 病 房 區 等 設 置 乾 洗 手 機, 公 廁 部 份 提 供 洗 手 乳 及 正 確 洗 手 步 驟 C. 完 善 的 婦 女 親 善 環 境 : 配 合 政 府 婦 女 親 善 環 境 政 策, 本 院 積 極 著 手 軟 硬 體 設 施 ( 備 ) 改 善, 完 成 哺 乳 室 性 騷 擾 會 談 室 性 騷 擾 專 屬 處 置 室 親 子 廁 所 等 改 善 作 為, 獲 得 高 雄 市 96 年 婦 女 友 善 醫 療 環 境 醫 院 評 核 甲 等 ( 圖 41-42) 圖 41: 哺 乳 室 圖 42: 性 騷 擾 會 談 室 D. 完 善 的 無 障 礙 空 間 : 為 服 務 身 心 障 礙 朋 友, 本 院 全 區 無 障 礙 空 間, 並 設 有 斜 坡 道 電 梯 殘 障 專 用 停 車 位 愛 心 鈴 及 身 障 專 用 盥 洗 室 提 供 民 眾 使 用 等 設 施, 方 便 殘 障 人 士 使 用 ( 圖 43-46) 圖 43: 專 用 電 梯 圖 44: 殘 障 專 用 停 車 位 圖 45: 愛 心 服 務 鈴 圖 46: 身 障 專 用 盥 洗 室 21
E. 24 小 時 緊 急 聯 絡 系 統 : 本 院 設 有 值 日 官 室 設 置 警 民 連 線 系 統, 遇 緊 急 狀 況 可 立 即 連 繫 警 察 局 派 員 到 院 協 處 (2) 一 般 設 施 : A. 貼 心 完 善 的 服 務 台 : 大 廳 設 有 服 務 台 明 顯 標 示 服 務 項 目, 有 專 人 提 供 輪 椅 及 助 行 器 借 用 個 人 流 動 諮 詢 櫃 檯 等 各 項 完 善 服 務, 並 備 有 紙 筆, 提 供 民 眾 使 用 ( 圖 47) B. 溫 馨 的 就 醫 空 間 : 提 供 飲 水 機 電 視 報 章 雜 誌 公 共 電 話 血 壓 測 量 飲 料 販 賣 機 24 小 時 金 融 ATM 口 罩 販 賣 機 及 洗 ( 烘 ) 烘 衣 機 等 服 務, 提 供 就 醫 患 者 及 家 屬 生 活 所 需 ( 圖 48) 圖 47: 輪 椅 助 行 器 借 用 服 務 圖 48: 血 壓 測 量 服 務 C. 充 足 便 利 的 停 車 空 間 : 院 區 設 有 足 夠 之 汽 機 車 停 車 位, 並 設 置 腳 踏 車 專 用 停 車 區, 提 供 民 眾 60 個 車 位 免 費 使 用, 以 響 應 政 府 節 能 減 碳 政 策 ( 圖 49) D. 舒 適 安 全 的 醫 療 專 車 : 提 供 免 費 醫 療 巴 士 供 民 眾 搭 乘, 並 安 排 隨 車 志 工, 提 高 病 患 就 診 便 利 性 ( 圖 50) E. 清 楚 方 便 的 交 通 服 務 : 配 合 市 政 府 公 車 路 線 宣 傳, 於 藥 局 旁 急 診 出 口 設 置 市 政 府 公 車 跑 馬 燈 顯 示 乘 車 資 訊 圖 49: 單 車 專 用 停 放 區 22 圖 50: 免 費 提 供 社 區 醫 療 巴 士 F. 完 善 的 藥 事 照 顧 服 務 室 : 設 有 常 用 藥 品 查 詢 手 冊 藥 物 查 詢 系 統 及 用 藥 衛 教 單 張 供 民 眾 自 由 查 詢 及 領 取, 並 成 立 藥 事 照 顧 服 務
室, 內 有 專 業 藥 師 提 供 民 眾 用 藥 諮 詢, 舊 藥 回 收 等 服 務 ( 圖 51-52) 圖 51: 成 立 藥 事 照 顧 服 務 室 圖 52: 民 眾 諮 詢 藥 事 服 務 情 形 G. 清 楚 明 確 的 資 訊 公 佈 區 : 各 樓 層 公 共 區 域 均 設 置 公 佈 欄 及 活 動 式 公 佈 欄, 用 於 張 貼 各 項 單 張 及 告 示, 內 容 包 含 病 人 權 利 與 義 務 衛 教 單 張 及 衛 生 行 政 單 位 宣 導 事 項 ( 如 勞 工 保 險 給 付 流 感 疫 苗 施 打 等 ) 等, 以 提 醒 就 醫 民 眾 各 項 注 意 事 項 與 權 益 H. 貼 心 的 家 屬 等 候 休 息 服 務 區 : 除 手 術 室 前 妥 善 規 劃 家 屬 等 候 休 息 區, 提 供 茶 水 供 應 電 視 收 視 等 完 善 環 境 外, 另 設 有 燒 燙 傷 加 護 中 心 燒 燙 傷 病 房, 並 為 服 務 遠 道 病 患 家 屬, 特 別 設 置 女 男 休 息 室 提 供 家 屬 長 短 期 免 費 住 宿 服 務 ( 圖 53-54) 圖 53: 手 術 室 內 家 屬 休 息 區 圖 54: 燒 傷 中 心 - 家 屬 休 息 室 I. 貼 心 服 務 的 住 服 中 心 : 設 有 住 院 服 務 中 心, 專 責 協 助 住 院 病 患 簡 化 辦 理 住 院 流 程, 每 月 服 務 平 均 約 1,100 人 次 J. 身 心 靈 的 全 人 照 護 區 : 院 區 內 設 有 美 麗 優 雅 的 教 堂, 有 駐 堂 牧 師 及 團 契 聚 會 和 定 期 病 房 探 望, 教 堂 週 邊 公 園 化, 並 設 有 散 步 步 道 涼 亭 公 園 椅 等, 提 供 就 醫 民 眾 及 病 友 身 心 靈 全 方 位 服 務 ( 圖 55) K. 一 應 俱 全 的 健 檢 中 心 : 設 有 獨 立 健 檢 中 心, 秉 持 顧 客 至 上, 服 務 第 一 的 精 神, 提 供 社 區 民 眾 全 方 位 體 檢 服 務 ( 圖 56) 23
圖 55: 美 麗 優 雅 的 教 堂 圖 56: 獨 立 健 檢 中 心 L. 飯 店 化 服 務 的 祥 泰 病 房 : 將 舒 適 化 人 性 化 高 效 率 全 方 位 的 服 務 理 念, 注 入 在 醫 療 照 護 的 品 質 上, 打 造 醫 院 飯 店 化 的 目 標 房 間 按 坪 數 大 小 設 計 頂 級 套 房 豪 華 套 房 與 雅 緻 套 房 等 3 種 坪 型 共 20 間, 每 間 套 房 皆 採 用 無 障 礙 床 邊 輔 助 工 具, 提 供 休 憩 及 醫 療 診 斷 等 多 功 能 服 務 同 時 還 有 多 功 能 交 誼 廳 隱 密 式 視 聽 會 談 室, 其 中 內 建 醫 療 影 像 系 統, 醫 師 可 直 接 向 患 者 及 家 屬 解 說 檢 查 結 果, 提 供 病 患 及 家 屬 與 醫 師 詳 談 的 專 屬 空 間 ( 圖 57-58) 圖 57: 飯 店 化 的 設 計 空 間 圖 58: 專 業 的 醫 療 團 隊 a. 安 全 私 密 的 專 屬 個 人 空 間 : 設 置 私 人 保 險 櫃 供 使 用, 並 有 24 小 時 的 警 衛 巡 邏, 住 宿 期 間 充 分 享 有 私 密 的 休 憩 環 境, 免 於 探 病 頻 繁 所 帶 來 的 困 擾 ( 圖 59) b. 貼 心 舒 適 的 浴 廁 設 計 : 採 用 乾 濕 分 離 浴 廁 設 計, 設 有 防 滑 裝 置 及 無 障 礙 空 間 設 備, 提 供 一 個 貼 心 安 全 舒 適 的 浴 廁 環 境 五 星 級 衛 浴 設 備 : 洗 臉 台 毛 巾 架 吹 風 機 保 溫 清 潔 座 蓋 馬 桶 以 及 清 潔 用 品 如 沐 浴 乳 洗 髮 乳 潤 髮 乳 等 一 應 俱 全 ( 圖 60) 24
圖 59: 保 險 箱 圖 60: 乾 濕 分 離 衛 浴 設 備 c. 人 性 化 居 家 貼 心 設 備 : 病 房 配 備 均 符 合 醫 院 標 準, 全 面 採 自 動 調 節 的 多 功 能 床 及 提 供 舒 適 坐 臥 兩 用 椅, 體 貼 照 顧 者 的 辛 勞, 並 有 42 吋 高 畫 質 的 液 晶 電 視 給 您 視 覺 上 的 享 受 d. 陽 光 觀 景 臺 : 居 家 花 園 式 陽 光 花 園 提 供 貴 賓 深 呼 吸 享 受 休 憩 的 地 方, 並 設 有 洗 衣 機 及 烘 乾 機 曬 衣 場 貼 心 設 備 供 使 用 e. 溫 馨 舒 適 的 居 家 環 境 : 使 用 柔 和 溫 暖 的 燈 光 潔 淨 素 雅 的 被 單 搭 配 高 級 毛 毯 與 棉 被, 彷 彿 置 身 於 溫 馨 舒 適 的 居 家 環 境, 吧 檯 區 設 有 簡 易 水 槽 流 理 台 小 冰 箱 方 便 使 用 ( 圖 61) f. 多 功 能 會 客 室 : 令 人 神 迷 的 琉 璃 作 品 搭 配 簡 單 大 方 的 木 質 桌 椅, 柔 和 的 燈 光 襯 托 出 用 餐 閱 讀 區 的 獨 特 愜 意 氣 氛 內 備 報 章 雜 誌 可 供 閱 讀, 及 提 供 咖 啡 機 使 用 g. 隱 密 式 洽 談 室 : 潮 流 科 技 的 設 備, 內 建 醫 療 影 像 (PACS) 系 統, 醫 師 可 直 接 向 患 者 及 家 屬 解 說 檢 查 結 果, 提 供 了 一 個 病 患 及 病 患 家 屬 與 醫 師 詳 談 的 專 屬 空 間 ( 圖 62) 圖 61: 溫 馨 舒 適 的 居 家 環 境 25 圖 62: 隱 密 式 洽 談 室 M. 小 而 美 的 醫 學 美 容 中 心 : 營 造 舒 適 高 雅 的 醫 學 美 容 服 務 空 間, 以 專 業 專 科 醫 師 及 駐 診 美 容 師 組 成 細 心 的 醫 療 服 務 團 隊, 提 供 一 個 舒 適 隱 密 安 全 安 靜 有 效 的 醫 美 專 業 中 心! N. 老 有 所 養 的 蓮 憶 家 園 : 提 供 20 床 供 失 智 老 人 長 期 照 顧 服 務
O. 健 康 照 護 完 善 的 護 理 之 家 : 提 供 老 年 一 個 可 以 身 心 放 鬆 與 安 心 療 養 的 居 住 環 境 (3) 安 全 便 利 整 潔 的 就 醫 環 境 : 院 內 清 潔 停 車 場 及 保 全 等, 均 採 委 外 方 式, 由 專 業 廠 商 定 期 實 施 病 媒 蚊 防 治 消 防 電 梯 危 險 機 具 檢 測 等 作 業, 確 保 各 項 機 具 運 作 正 常 ( 二 ) 服 務 行 為 友 善 性 與 專 業 性 1. 服 務 親 和 程 度 (1) 大 廳 迴 廊 友 善 愛 心 服 務 : 為 貼 心 服 務 行 動 不 便 者, 於 醫 療 大 樓 大 廳 門 前 安 排 保 全 人 員 及 志 工 主 動 協 助 患 者 上 下 車 並 適 時 提 供 輪 椅 服 務 ( 圖 63-64) 圖 63: 保 全 及 志 工 駐 點 圖 圖 64: 志 工 協 助 輪 椅 推 送 務 (2) 全 面 性 服 務 台 服 務 : 安 排 志 工 提 供 第 一 線 服 務, 於 醫 療 大 樓 大 廳 前 服 務 台, 提 供 民 眾 各 項 諮 詢 輪 椅 借 用 醫 院 環 境 指 引 初 診 資 料 填 寫 及 預 約 掛 號 等 服 務, 並 引 領 病 患 至 正 確 櫃 台 辦 理 就 醫 手 續 (3) 舒 適 安 全 的 醫 療 專 車 服 務 : 為 提 供 社 區 軍 民 就 醫 之 便 利 性, 星 期 一 至 五 安 排 醫 療 巴 士 巡 迴 鄰 近 眷 區, 搭 載 需 要 就 醫 之 民 眾 來 院, 並 由 志 工 隨 車 服 務 確 保 上 下 車 之 安 全 ( 圖 65) (4) 諮 詢 台 走 動 式 服 務 : 為 提 供 即 時 性 就 近 性 之 服 務, 於 掛 號 櫃 檯 區 前 設 置 諮 詢 台, 門 診 時 間 安 排 志 工 主 動 協 助 就 醫 民 眾 掛 號 及 批 價, 並 依 情 況 適 時 增 加 辦 理 窗 口, 以 減 少 民 眾 就 醫 等 待 時 間 ( 圖 66) 26
圖 65: 志 工 隨 車 服 務 圖 66: 諮 詢 台 機 動 服 務 (5) 貼 心 主 動 的 篩 檢 服 務 : 就 醫 網 路 系 統 設 置 婦 女 年 度 子 宮 頸 抹 片 篩 檢 主 動 提 示 系 統, 主 動 服 務 符 合 子 宮 頸 抹 片 篩 檢 婦 女 病 患 掛 號, 並 於 星 期 三 五 提 供 快 速 通 關 服 務 ( 不 需 掛 號 ), 統 計 99 年 度 服 務 量 計 1,380 人 次 (6) 清 新 的 晨 間 禮 貌 運 動 : 每 日 上 午 0758 時 於 門 診 掛 號 區 由 掛 號 室 組 長 率 成 員 代 表 實 施 晨 間 禮 貌 運 動, 除 了 問 候 - 道 安 說 早 之 外, 並 清 楚 解 說 當 日 各 門 診 診 次 及 醫 師 停 診 代 診 情 形, 平 均 每 次 服 務 60 人 次 ( 圖 67) (7) 定 期 辦 理 員 工 暨 志 工 服 務 禮 儀 教 育 訓 練 : 邀 請 專 業 講 師 分 享 顧 客 至 上 的 服 務 理 念, 以 示 範 演 練 及 角 色 扮 演 方 式 實 務 練 習 服 務 應 有 的 禮 儀 與 態 度, 並 藉 由 參 與 者 現 場 回 饋, 以 期 修 正 服 務 方 式, 提 供 優 質 服 務 ( 圖 68) 圖 67: 每 日 實 施 晨 間 禮 貌 運 動 圖 68: 員 工 暨 志 工 服 務 禮 儀 教 育 訓 練 (8) 定 期 辦 理 民 眾 對 工 作 人 員 服 務 的 滿 意 度 調 查 : 依 據 台 灣 醫 療 照 護 品 質 指 標 系 列 指 標 手 冊 訂 定 門 急 診 及 住 院 病 患 對 醫 院 整 體 服 務 滿 意 度 問 卷, 經 問 卷 調 查 結 果 99 年 民 眾 對 本 院 工 作 人 員 服 務 27
態 度 滿 意 度 分 別 為 門 診 83.15% 急 診 78.90% 及 住 院 84.58% (9) 定 期 辦 理 電 話 禮 貌 測 試 : 本 院 訂 定 電 話 禮 貌 測 試 量 表, 每 月 由 專 人 以 民 眾 立 場 不 定 時 電 話 抽 測 工 作 單 位, 評 核 工 作 單 位 的 接 聽 電 話 禮 儀 依 據 98 年 99 年 電 話 禮 貌 測 試 成 績 平 均 皆 超 過 85 分, 顯 示 員 工 重 視 電 話 服 務 禮 儀, 且 不 斷 自 我 精 進 與 成 長 ( 圖 69) 圖 69: 電 話 禮 貌 測 試 結 果 2. 服 務 可 勝 任 程 度 (1) 為 讓 第 一 線 工 作 人 員 熟 悉 醫 院 事 務, 妥 適 且 明 快 處 理 民 眾 問 題, 實 施 每 月 抽 測 第 一 線 工 作 人 員 常 見 服 務 問 題 Q&A 測 試 表 附 件 4, 測 試 過 程 中, 增 進 服 務 之 熟 稔 度, 亦 提 高 服 務 品 質 統 計 99 年 抽 測 成 績 平 均 達 87 分, 資 料 顯 示 第 一 線 工 作 人 員 亦 不 斷 精 進 99 年 第 一 線 工 作 人 員 常 見 問 題 Q&A 測 試 結 果 第 1 季 第 2 季 第 3 季 第 4 季 平 均 平 均 分 數 85.8 84.7 87.8 89.2 86.875 (2) 為 提 供 即 時 性 服 務, 星 期 一 至 日 皆 有 志 工 值 班, 可 提 供 預 約 掛 號 就 醫 諮 詢 輪 椅 借 用 環 境 指 引 等 服 務 此 外, 本 院 全 球 資 訊 網 亦 登 載 常 見 問 題 Q&A 訊 息, 讓 民 眾 能 隨 時 了 解 就 醫 資 訊 (3) 為 教 育 員 工 提 升 專 業 知 識, 提 供 各 項 專 業 通 識 教 育 訓 練 活 動, 包 含 消 防 演 習 課 程 品 質 管 理 病 人 安 全 課 程 醫 療 倫 理 課 程 急 救 教 育 課 程 感 染 控 制 課 程 法 律 課 程 等 (4) 規 範 一 般 行 政 人 員 需 有 通 識 課 程, 全 年 度 至 少 15 個 小 時, 以 期 提 28
供 優 質 就 醫 服 務 考 量 無 法 如 期 出 席 員 工 亦 可 藉 由 院 內 網 頁 專 家 學 者 演 講 區 心 得 專 區 分 享 與 學 習, 營 造 服 務 學 習 與 成 長 的 環 境 (5) 不 僅 提 供 優 質 醫 療 專 業 服 務, 亦 提 供 護 理 用 藥 營 養 社 工 及 各 種 疾 病 等 專 業 人 員 現 場 及 電 話 諮 詢 服 務, 期 以 全 方 位 的 健 康 服 務, 落 實 全 人 照 護 ( 圖 70-71) 圖 70: 糖 尿 病 衛 教 師 提 供 服 務 圖 71: 社 工 師 提 供 福 利 資 源 諮 詢 ( 三 ) 服 務 行 銷 有 效 性 - 施 政 宣 導 有 效 程 度 1. 配 合 中 央 ( 地 方 ) 政 府 機 構 施 政 宣 導 (1) 癌 症 篩 檢 : 為 響 應 政 府 衛 生 政 策,99 年 參 加 行 政 院 衛 生 署 國 民 健 康 局 醫 院 癌 症 醫 療 品 質 提 升 補 助 計 畫, 提 供 子 宮 頸 癌 大 腸 癌 與 口 腔 癌 篩 檢 暨 陽 性 個 案 追 蹤 服 務, 並 透 過 下 列 行 銷 方 法 達 成 防 癌 政 策 宣 導 : A. 利 用 國 民 健 康 局 轉 發 之 海 報 立 牌 公 告 宣 導 B. 利 用 門 診 大 廳 LED 跑 馬 燈 公 告 之 方 式, 向 民 眾 持 續 宣 導 各 項 癌 症 資 訊 C. 配 合 年 度 國 軍 人 員 體 檢 作 業, 由 醫 護 人 員 實 施 衛 教, 以 服 務 廣 大 國 軍 同 袍 ( 含 聘 雇 人 員 ), 將 符 合 資 格 人 員 主 動 為 其 實 施 癌 症 篩 檢 服 務, 以 達 預 防 保 健 之 功 效 D. 將 癌 症 訊 息 公 告 於 本 院 對 內 及 對 外 之 網 站, 以 提 升 宣 傳 功 效 (2) 手 部 衛 生 推 廣 醫 院 :99 年 9 月 14 日 本 院 參 與 財 團 法 人 醫 院 評 鑑 暨 醫 療 品 質 策 進 會 推 動 手 部 衛 生 推 廣 醫 院 活 動, 為 表 示 對 本 次 活 動 之 重 視, 全 院 各 級 主 管 在 院 長 趙 泰 宏 上 校 帶 領 下, 舉 辦 宣 誓 活 動 ( 圖 72), 宣 誓 恪 遵 手 部 衛 生 5 時 機 ( 並 公 告 於 院 內 網 站, 圖 73), 以 確 保 任 務 之 達 成 29
圖 72: 院 長 帶 領 各 級 主 管 宣 誓 圖 73: 手 部 衛 生 5 時 機 公 告 2. 落 實 醫 療 施 政 宣 導, 有 效 提 升 宣 傳 功 能 (1) 發 行 左 海 醫 訊 提 供 各 項 資 訊 : 左 海 醫 訊 每 季 發 行 1 次, 內 容 不 僅 報 導 最 新 醫 學 相 關 知 識, 更 包 含 醫 院 各 項 最 新 醫 療 服 務 資 訊, 提 供 最 新 醫 療 新 知 常 見 疾 病 之 衛 教 宣 導 民 眾 用 藥 安 全 知 識 及 本 院 最 新 醫 療 服 務 公 告 ( 圖 74) 圖 74: 左 海 醫 訊 (2) 發 行 門 診 時 刻 表 提 供 各 項 醫 療 服 務 資 訊 : 門 診 時 刻 表 每 月 發 行 1 次, 內 容 包 含 各 科 室 醫 師 及 看 診 項 目 近 期 辦 理 之 各 項 活 動 及 衛 生 教 育 等, 提 供 左 楠 地 區 民 眾 每 月 即 時 就 醫 資 訊, 有 效 落 實 本 院 服 務 行 銷 之 有 效 性 (3) 透 過 廣 告 行 銷 力 量, 提 升 醫 院 醫 療 形 象 : 於 院 區 門 口 明 顯 處, 設 置 大 型 醒 目 廣 告 看 板, 使 來 往 行 人 車 輛 可 以 透 過 影 像 暫 存 原 理, 不 斷 重 覆 記 憶 看 板 行 銷 之 本 院 各 項 服 務 資 訊, 以 間 接 有 效 提 升 本 30
院 醫 療 形 象 ( 圖 75) (4) 藉 由 資 訊 科 技 整 合, 提 升 網 頁 宣 傳 能 量 : 因 應 E 世 代 資 訊 科 技 蓬 勃 發 展 現 況, 本 院 投 注 大 量 人 力 物 力 及 財 力, 於 全 球 資 訊 網 架 設 各 項 網 站 便 民 服 務 介 面, 提 供 網 路 掛 號 門 診 時 刻 表 下 載 及 手 機 瀏 覽 各 項 醫 療 訊 息 等 等 全 球 資 訊 網 行 銷 內 容 均 不 定 期 更 新, 以 期 透 過 網 路 無 遠 弗 屆 的 優 勢, 有 效 提 升 本 院 網 路 服 務 行 銷 之 廣 度 及 有 效 性 ( 圖 76) 圖 75: 醫 院 行 銷 廣 告 圖 76: 便 民 服 務 網 頁 (5) 落 實 各 項 便 民 措 施, 提 升 服 務 行 銷 形 象 : A. 服 務 台 於 門 診 時 段 均 設 置 志 工 2 至 3 員 穿 著 醒 目 制 服, 提 供 一 般 民 眾 詢 問 各 項 問 題, 以 有 效 提 升 服 務 形 象 B. 服 務 台 放 置 當 月 門 診 時 刻 表, 以 方 便 民 眾 隨 時 取 用 參 閱 C. 若 民 眾 有 郵 寄 需 求 者, 可 至 服 務 台 辦 理 登 記, 本 院 可 免 費 代 為 郵 寄, 以 提 升 服 務 品 質 D. 主 動 郵 寄 門 診 時 刻 表 至 南 部 地 區 軍 方 單 位 鄰 里 長 辦 公 室 及 鄰 近 診 所, 以 強 化 本 院 服 務 行 銷 之 延 展 性 E. 設 置 初 診 服 務 中 心, 提 供 第 一 次 至 本 院 就 診 之 軍 民 就 醫 科 別 介 紹 環 境 介 紹 及 志 工 引 導 就 醫 等 各 項 諮 詢 服 務, 希 望 在 第 一 線 即 可 建 立 本 院 服 務 行 銷 之 良 好 品 質 F. 利 用 門 診 時 段 排 定 衛 教 活 動, 藉 以 教 導 民 眾 各 類 疾 病 知 識, 並 提 供 相 關 醫 療 資 訊, 使 就 診 民 眾 同 時 獲 得 疾 病 保 健 及 相 關 照 護 常 識 (6) 燒 燙 傷 醫 療 團 隊, 最 佳 服 務 行 銷 代 言 : A. 自 民 國 68 年 成 立 燒 燙 傷 團 隊 迄 今 已 逾 30 年, 燒 燙 傷 醫 療 服 務 已 然 成 為 南 台 灣 最 完 整 的 燒 傷 治 療 團 隊, 每 年 平 均 收 治 重 症 燒 燙 傷 住 院 病 患 100 名, 重 症 存 活 率 大 於 百 分 之 90, 對 於 本 院 提 升 服 務 行 銷 之 機 關 形 象, 成 效 卓 著 31
B. 自 民 國 84 年 起, 與 兒 童 燙 傷 基 金 會 合 作, 專 門 提 供 兒 童 燙 傷 義 診, 並 於 民 國 85 年 8 月, 本 院 再 次 與 兒 童 燙 傷 基 金 會 合 作 成 立 示 範 燒 傷 病 房 並 正 式 啟 用 ( 共 33 床 ), 此 乃 南 部 地 區 率 先 成 立 之 燒 傷 專 屬 病 房 C. 自 民 國 94 年 2 月 起, 增 聘 燒 傷 專 屬 營 養 師, 針 對 燒 燙 傷 病 患 不 同 階 段 所 需 不 同 飲 食, 提 供 完 整 食 膳 設 計, 讓 本 院 燒 傷 團 隊 陣 容 更 加 堅 強, 並 成 為 南 台 灣 最 完 整 的 燒 傷 治 療 團 隊 D. 由 於 長 年 致 力 於 燒 燙 傷 救 治 工 作 及 推 廣 兒 童 燙 傷 療 護 工 作, 於 87 年 榮 獲 高 雄 市 議 會 致 贈 燙 傷 泰 斗 匾 額 ( 圖 77); 另 更 於 95 年 榮 獲 兒 童 燙 傷 基 金 會 頒 贈 本 院 澤 被 桑 梓 ( 圖 78) 之 殊 榮, 著 實 有 效 提 升 本 院 服 務 行 銷 及 機 關 之 正 面 形 象 圖 77: 燙 傷 泰 斗 之 殊 榮 圖 78: 澤 被 桑 梓 之 殊 榮 (7) 獨 一 無 二 的 軍 陣 醫 學 : A. 本 院 係 屬 國 軍 醫 院, 負 有 高 度 軍 事 任 務, 因 此 軍 陣 醫 學 為 重 點 工 作, 視 軍 隊 戰 爭 特 殊 狀 況, 以 適 應 戰 上 救 死 扶 傷 需 要 目 前 研 究 及 發 展 重 點, 包 括 潛 水 醫 學 戰 傷 醫 學 選 兵 醫 學 軍 中 犯 罪 及 精 神 醫 學 等 領 域 B. 榮 耀 : 高 壓 氧 醫 學 科 是 南 台 灣 潛 醫 病 所 核 定 唯 一 24 小 時 緊 急 醫 療 責 任 醫 院, 且 擔 任 泛 太 平 洋 潛 水 旅 遊 緊 急 救 助 責 任 醫 院 C. 近 5 年 成 效 列 述 如 后 : A. 潛 水 作 業 人 員 特 種 體 檢 含 試 壓 及 耐 氧 測 試 共 計 4,120 人 次 ( 平 均 824 人 次 / 年 ) B. 模 擬 深 海 潛 水 訓 練 共 計 334 人 次 ( 平 均 67 人 次 / 年 ), 最 大 訓 練 深 度 至 300 呎 C. 協 助 海 軍 獵 雷 艦 子 母 艙 接 合 演 練 共 計 10 次 D. 減 壓 病 治 療 共 計 1,398 人 次 ( 平 均 280 人 次 / 年 ), 一 般 臨 床 高 壓 氧 治 療 共 計 15,796 人 次 ( 平 均 3,160 人 次 / 年 ) 32
E. 代 訓 海 軍 醫 官 初 級 潛 水 醫 務 課 程, 共 計 550 人 次 ( 平 均 110 人 次 / 年 ) F. 舉 辦 3 次 全 國 性 潛 水 醫 學 暨 高 壓 氧 年 會 暨 學 術 討 論 會 及 多 次 季 會 講 習, 訓 練 高 壓 氧 專 科 醫 師 共 4 位 與 操 艙 技 術 員 共 22 位 G. 執 行 軍 陣 醫 學 研 究 計 畫 共 計 12 篇, 發 表 醫 學 論 文 共 計 11 篇, 並 有 多 篇 被 美 國 高 壓 氧 教 科 書 引 用 H. 潛 水 醫 學 部 為 高 雄 醫 學 大 學 附 設 醫 院 高 雄 長 庚 醫 院 高 雄 榮 民 總 醫 院 及 台 南 成 功 大 學 等 多 家 醫 院 之 醫 護 人 員 取 得 高 壓 氧 專 科 認 證 所 指 定 之 專 業 代 訓 單 位, 共 計 代 訓 26 人 次 I. 潛 水 醫 學 部 不 僅 是 全 國 的 唯 一, 更 是 各 軍 事 民 間 醫 護 單 位 在 訓 練 上 的 主 要 協 助 機 構 此 外, 更 致 力 於 勞 工 異 常 氣 壓 安 全 講 習 高 壓 氧 證 照 人 員 實 習 訓 練 及 全 國 潛 水 技 術 士 檢 定 考 試 等 學 術 推 廣 工 作, 無 論 在 軍 中 或 民 間 皆 貢 獻 良 多, 對 於 提 升 本 院 服 務 形 象, 有 不 可 磨 滅 的 貢 獻 ( 圖 79) (8) 聯 結 統 整 各 科 專 長, 提 供 運 動 醫 學 服 務 : 運 動 醫 學 團 隊 結 合 骨 科 復 健 科 家 醫 科 等 專 科 醫 師 於 國 家 運 動 選 手 訓 練 中 心 提 供 選 手 運 動 傷 害 的 醫 療 服 務 並 曾 多 次 奉 命 擔 任 東 亞 運 亞 運 醫 療 團 及 奧 運 醫 療 諮 詢 委 員 等 任 務, 協 助 國 家 選 手 榮 獲 佳 績, 並 有 效 提 升 本 院 醫 療 專 業 形 象 ( 圖 80) 圖 79: 潛 水 醫 學 部 圖 80: 運 動 醫 學 門 診 諮 詢 服 務 (9) 健 康 新 概 念, 社 區 服 務 百 分 百 : A. 每 月 安 排 社 區 健 康 講 座 及 疾 病 預 防 活 動, 藉 此 宣 傳 本 院 服 務 措 施 B. 辦 理 鄰 里 社 區 及 校 園 日 本 腦 炎 百 日 咳 季 節 流 感 及 H1N1 新 型 流 感 疫 苗 施 打 服 務, 有 助 於 提 升 本 院 服 務 行 銷 之 有 效 性 ( 圖 81) C. 定 期 辦 理 各 項 持 續 教 育 課 程, 並 主 動 邀 請 院 外 民 眾 參 加, 藉 以 行 銷 本 院 相 關 服 務 D. 配 合 衛 生 署 國 民 健 康 局 政 策 提 供 婦 女 子 宮 項 抺 片 篩 檢,99 年 度 計 33
1,380 人 次 E. 配 合 山 地 離 島 地 區 保 健 整 合 醫 療 作 業 政 策, 派 遣 醫 師 支 援 南 沙 及 烏 坵 島 醫 療 資 源 整 合 計 畫 (IDS) F. 98 年 12 月 2 日 本 院 協 助 左 營 社 區 榮 獲 世 界 衛 生 組 織 國 際 安 全 社 區 認 證 ( 圖 82) 圖 81: 社 區 健 康 服 務 流 感 疫 苗 施 打 34 圖 82: 協 助 左 營 社 區 榮 獲 國 際 安 全 社 區 認 證 (10) 用 藥 有 5 不, 民 眾 更 安 心 : A. 為 使 民 眾 瞭 解 用 藥 方 式 及 相 關 資 訊, 設 有 藥 事 照 顧 服 務 室, 由 藥 師 提 供 專 業 知 識, 使 民 眾 獲 得 用 藥 安 全 知 識 B. 建 置 病 患 用 藥 紀 錄, 並 以 觸 控 式 圖 檔 及 藥 物 資 訊 查 詢 系 統 服 務 民 眾, 以 提 升 便 民 服 務 之 精 神 C. 提 供 失 能 病 患 之 慢 性 處 方 箋 藥 物, 宅 配 或 親 自 送 藥 到 府 並 提 供 藥 事 照 顧 之 服 務, 以 擴 大 服 務 層 面 D. 提 供 病 患 英 語 客 語 外 省 語 越 南 語 之 藥 物 諮 詢 及 病 患 用 藥 指 導 之 服 務 E. 提 供 不 識 字 視 力 不 佳 及 盲 胞 病 患, 專 用 之 服 藥 時 間 方 式 圖 示 及 點 字 彩 色 藥 袋 貼 紙 之 服 務 (11) 專 業 更 上 層 樓, 邁 向 卓 越 榮 耀 : 在 既 有 的 專 業 基 礎 上, 不 斷 地 自 我 精 進 以 追 求 卓 越, 即 是 努 力 的 目 標 所 以, 在 步 步 實 踐 當 下, 寸 寸 深 耕 美 好 的 理 念 下, 我 們 的 用 心 便 有 了 具 體 的 成 果 : A. 榮 獲 行 政 院 役 政 工 作 績 優 單 位 B. 本 院 附 設 護 理 之 家 榮 獲 高 雄 市 98 年 度 護 理 之 家 督 導 考 核 優 等 C. 榮 獲 行 政 院 衛 生 署 98 年 度 公 務 類 團 體 防 疫 績 優 獎 D. 98 年 榮 獲 高 雄 市 政 府 衛 生 局 最 佳 創 新 社 區 獎 E. 協 助 支 援 88 水 災 行 動, 獲 頒 行 政 院 衛 生 署 高 雄 縣 市 政 府 屏
東 縣 政 府 及 高 雄 市 醫 師 公 會 等 單 位 感 謝 狀 F. 98 年 協 助 左 營 區 榮 獲 世 界 衛 生 組 織 安 全 社 區 認 證 (12) 支 援 各 項 軍 事 任 務, 有 效 提 升 本 院 評 價 : A. 長 期 支 援 海 軍 敦 睦 遠 航 艦 隊, 提 供 艦 上 官 兵 醫 療 服 務 B. 長 期 負 責 軍 事 責 任 區 醫 療 任 務, 並 參 與 各 項 演 習 及 搜 救 之 醫 療 工 作 C. 長 期 提 供 模 擬 潛 水 訓 練 及 獵 雷 艦 子 母 艙 結 合 演 習 訓 練 任 務 D. 88 水 災 災 後 奉 國 防 部 軍 醫 局 命 令, 於 98 年 8 月 16 日 派 遣 醫 療 小 組 進 入 六 龜 鄉 重 災 區 支 援 災 區 醫 療 救 護 工 作, 並 於 98 年 8 月 31 日 派 遣 醫 療 小 組 駐 點 支 援 災 民 安 置 營 區 醫 療 救 護 工 作 E. 以 上 各 項 支 援 軍 事 及 救 災 任 務 均 能 使 命 必 達 圓 滿 達 成 任 務, 有 效 提 升 全 面 服 務 形 象 (13) 強 化 新 聞 行 銷 工 作, 有 效 提 升 醫 院 形 象 : 配 合 活 動 邀 請 記 者 到 院 採 訪 或 提 供 奉 核 文 稿 以 供 刊 登, 期 提 升 文 宣 作 為, 詳 細 資 料 如 附 件 5 三 顧 客 關 係 ( 一 ) 民 眾 滿 意 度 機 關 服 務 滿 意 度 - 住 院 急 診 及 門 診 服 務 滿 意 度 1. 調 查 頻 率 : 每 季 實 施 住 院 急 診 門 診 病 患 滿 意 度 調 查, 並 彙 整 民 眾 意 見 及 建 議 以 瞭 解 病 人 對 本 院 所 提 供 之 各 項 服 務 的 滿 意 程 度, 以 作 為 本 院 醫 療 品 質 及 各 項 服 務 改 進 之 參 考 2. 調 查 工 具 : 採 用 社 團 法 人 台 灣 醫 務 管 理 學 會 所 研 發 之 台 灣 醫 療 照 護 品 質 指 標 系 列 (THIS) 中 門 診 急 診 及 住 院 病 人 滿 意 度 調 查 表 為 調 查 工 具, 其 適 用 於 全 國 各 醫 療 院 所 調 查 表 具 三 個 面 向, 包 含 就 醫 背 景 個 人 基 本 資 料 醫 療 服 務 滿 意 度 等 其 中 醫 療 服 務 滿 意 度 之 項 目 包 含 環 境 設 施 工 作 人 員 的 服 務 態 度 醫 療 過 程 行 政 效 率 ( 門 診 及 急 診 為 等 待 時 間 ) 及 服 務 結 果 3. 提 供 改 善 措 施 : 每 月 或 每 季 依 民 眾 意 見 及 建 議, 會 辦 相 關 業 管 單 位 改 善 以 提 高 服 務 效 能 4. 調 查 結 果 :98 99 年 度 民 眾 對 本 院 門 急 住 診 平 均 服 務 滿 意 度 均 高 於 80%, 門 診 病 患 滿 意 度 ( 圖 83) 急 診 病 患 滿 意 度 ( 圖 84) 及 住 院 病 患 滿 意 度 ( 圖 85) 35
圖 83: 門 診 滿 意 度 圖 84: 急 診 滿 意 度 36
圖 85: 住 院 滿 意 度 5. 改 善 措 施 : (1) 門 診 整 體 滿 意 度 : 在 門 診 滿 意 度 各 季 調 查 顯 示, 民 眾 對 行 政 效 率 構 面 較 不 滿 意, 原 因 分 析 為 等 候 看 診 時 間 太 久 等 候 領 藥 時 間 太 久 等, 改 善 措 施 如 下 : A. 等 候 看 診 時 間 太 久 : 因 本 院 病 患 以 中 老 年 人 為 主, 多 採 用 現 場 掛 號 方 式 看 診, 將 宣 導 病 人 多 採 用 預 約 掛 號 方 式, 主 動 告 知 預 定 看 診 時 間, 並 於 候 診 區 提 供 書 報 雜 誌, 提 供 民 眾 等 候 看 診 的 紓 解 管 道, 另 加 強 宣 導 病 或 及 家 屬 可 上 網 查 詢 看 診 進 度, 以 減 少 候 診 時 間 B. 等 候 領 藥 時 間 太 久 : 增 設 電 腦 螢 幕 每 日 更 換 淺 顯 易 懂 之 藥 物 衛 教 簡 報, 增 加 民 眾 觀 看 興 趣, 且 增 設 電 腦 藥 物 查 詢 系 統, 民 眾 可 快 速 查 到 藥 物 之 作 用 及 外 觀, 有 效 改 善 舊 有 問 題 同 時 達 到 節 能 減 碳 及 提 升 病 人 參 與 用 藥 安 全 之 效 果 (2) 急 診 整 體 滿 意 度 : 在 急 診 滿 意 度 各 季 調 查 顯 示, 民 眾 對 環 境 設 施 行 政 效 率 構 面 較 不 滿 意, 原 因 分 析 為 廁 所 不 足 急 診 醫 師 能 否 加 快 看 診 等, 改 善 措 施 如 下 : A. 廁 所 不 足 : 已 於 99 年 第 3 季 及 第 4 季 分 別 完 成 急 診 室 及 門 診 區 洗 手 間 擴 建 工 程, 並 請 清 潔 公 司 加 強 廁 所 清 潔 次 數, 如 遇 廁 所 有 異 37
味 時, 立 時 通 知 清 潔 公 司 值 班 人 員 清 潔, 並 不 定 時 於 公 廁 小 便 斗 放 入 冰 塊, 減 少 異 味 產 生, 有 效 改 善 民 眾 如 廁 環 境 B. 急 診 醫 師 能 否 加 快 看 診 :99 年 每 月 急 診 就 診 人 次 為 3,217 人 次 較 98 年 3,200 人 次 增 加, 導 致 醫 師 看 診 速 度 減 慢, 提 醒 醫 師 就 病 人 的 病 情 嚴 重 程 度 分 級, 優 先 處 理 急 重 症 病 患, 其 餘 病 患 則 依 就 診 順 序 看 診, 並 請 同 仁 於 上 班 時 盡 量 保 持 笑 容, 耐 心 聆 聽 病 人 與 家 屬 的 請 求, 以 降 低 病 患 等 候 不 耐 的 情 緒 (3) 住 院 整 體 滿 意 度 : 在 住 院 滿 意 度 各 季 調 查 顯 示, 民 眾 對 環 境 設 施 構 面 較 不 滿 意, 原 因 分 析 為 病 房 環 境 噪 音, 改 善 措 施 : 將 降 低 音 量 交 談 及 訪 客 時 間 列 入 住 院 說 明 項 目, 於 病 患 入 住 時 由 護 理 人 員 加 強 提 醒, 並 隨 時 注 意 病 房 環 境 清 潔 及 音 量 管 制 ( 二 ) 民 眾 意 見 處 理 有 效 性 - 民 眾 意 見 回 應 與 改 善 程 度 1. 依 據 國 防 部 部 頒 依 行 政 院 暨 所 屬 各 機 關 處 理 人 民 陳 情 案 件 要 點 及 國 軍 收 受 檢 舉 案 件 處 理 要 點 國 軍 收 受 檢 舉 案 件 處 理 原 則 及 作 法 國 軍 案 件 調 查 實 施 規 定 訂 定 國 軍 左 營 總 醫 院 陳 情 檢 控 處 理 流 程 表 附 件 6, 由 專 人 ( 監 察 官 ) 受 理 病 患 家 屬 或 員 工 抱 怨 申 訴 陳 情 檢 控 等 案 件 處 理 2. 設 有 專 人 ( 監 察 官 ) 負 責 院 長 信 箱 電 子 書 信 電 話 衛 生 局 協 查 案, 及 民 眾 直 接 反 映 等 建 議 抱 怨 申 訴 事 項, 相 關 陳 情 管 道 處 理 流 程 並 於 網 站 掛 號 急 診 門 診 各 病 房 公 佈 週 知, 方 便 民 眾 利 用 ; 另 針 對 新 聞 輿 情 訂 定 本 院 新 聞 處 理 作 業 程 序 3. 案 件 由 專 人 ( 監 察 官 ) 受 理 簽 會 相 關 單 位 後 研 擬 處 置 措 施, 並 簽 奉 權 責 長 官 核 可 後 改 進 並 管 制 執 行 成 效, 據 以 正 式 回 覆 當 事 人 及 實 施 滿 意 度 調 查 ; 感 謝 函 則 上 呈 核 示 且 於 院 務 會 議 公 開 表 揚 後 另 於 公 佈 欄 公 佈 表 揚 ( 圖 86) 圖 86: 好 人 好 事 公 佈 欄 4. 對 於 民 眾 陳 情 案 件, 除 每 月 於 醫 療 品 質 審 議 委 員 會 提 報 即 時 改 進 外, 對 於 重 要 議 題 並 製 成 檢 討 分 析 報 告 於 會 中 確 實 檢 討 及 研 討 改 38
進 方 案 ; 收 受 民 眾 反 映 案 件 中, 大 部 份 為 抱 怨 服 務 態 度 與 建 議 興 革, 針 對 民 眾 抱 怨 陳 情 等 案 件, 均 立 即 要 求 主 管 完 成 被 申 訴 人 輔 導 約 談 列 入 年 度 績 效 考 核, 並 要 求 須 參 加 年 度 服 務 禮 儀 訓 練 課 程, 以 確 實 矯 正 態 度, 達 到 提 升 服 務 品 質 目 的 ; 另 在 建 議 興 革 部 份 交 由 相 關 科 室 進 行 評 估 改 進 及 列 入 營 運 考 量, 所 有 具 名 反 映 案 件 於 完 成 後 循 電 子 郵 件 信 函 電 話 等 管 道 主 動 回 覆 民 眾 5. 陳 情 案 件 依 國 軍 左 營 總 醫 院 陳 情 檢 控 處 理 流 程 表 及 行 政 院 暨 所 屬 各 機 關 處 理 人 民 陳 情 案 件 要 點 時 限 辦 理, 案 件 於 受 理 後 儘 速 處 理, 最 長 時 限 不 逾 30 日 為 原 則, 統 計 年 度 內 各 案 處 理 時 限 平 均 約 7 日 ; 其 中 98 年 度 收 受 院 長 信 箱 書 信 電 話 直 接 反 映 案 件 共 計 111 件 ;99 年 162 件, 分 析 如 下 表 : 國 軍 左 營 總 醫 院 陳 情 檢 控 處 理 案 件 統 計 表 年 度 98 年 度 99 年 度 案 件 數 111 162 分 類 感 謝 函 59 79 興 革 建 議 35 34 陳 情 案 15 28 諮 詢 2 21 6. 民 眾 意 見 處 理 滿 意 度 成 長 率 : 當 病 人 反 映 意 見 後, 專 責 單 位 隨 即 將 處 理 結 果 主 動 以 信 函 電 子 信 函 滿 意 度 調 查 單 或 電 話 回 覆 反 映 人, 經 回 收 調 查 結 果 98 年 滿 意 度 為 91.3%,99 年 滿 意 度 為 87.5%, 每 案 均 上 呈 主 官 核 示 及 交 業 管 單 位 檢 討 改 善 7. 針 對 99 年 滿 意 度 較 98 年 下 降 進 行 個 案 分 析, 所 有 改 善 措 施 已 於 醫 療 品 質 審 議 委 員 會 提 報 檢 討, 使 全 體 工 作 同 仁 即 時 改 進 ; 並 賡 續 列 入 員 工 教 育 訓 練 及 各 項 工 程 改 進 參 考 指 標, 俾 藉 由 軟 體 課 程 訓 練 與 硬 體 環 境 改 造, 全 面 提 升 服 務 品 質, 以 增 加 民 眾 滿 意 度 39
參 資 訊 流 通 服 務 一 資 訊 提 供 及 檢 索 服 務 ( 一 ) 資 訊 公 開 適 切 性 與 內 容 有 效 性 1. 公 開 法 令 政 策 及 服 務 資 訊 程 度 (1) 依 據 政 府 資 訊 公 開 法 第 7 條 設 置 政 府 資 訊 公 開 專 區 ( 圖 87), 公 開 比 例 達 100%( 已 主 動 公 開 資 訊 項 目 數 11 應 主 動 公 開 資 訊 項 目 總 數 11) 100%=100%, 依 規 定 回 溯 至 民 國 96 年 ( 圖 88), 分 類 目 錄 摘 要 內 容 及 網 址 查 核 統 計 表, 詳 如 附 件 7 圖 87: 政 府 公 開 資 訊 網 頁 圖 88: 公 開 資 料 內 容 回 溯 至 民 國 96 年 前 (2) 全 球 資 訊 網 提 供 民 眾 意 見 反 映 3 項 公 開 服 務 措 施 33 項 FAQ 4 項 出 版 品 文 宣 2 項 機 關 活 動 1 項 重 要 資 訊 1 項 附 件 8 (3) 建 置 左 海 醫 訊 專 區 提 供 出 版 品 線 上 閱 讀 與 下 載 ( 圖 89) 40
圖 89: 提 供 出 版 品 左 海 醫 訊 線 上 下 載 (4) 於 服 務 查 詢 專 區 公 佈 服 務 時 間 聯 絡 電 話 預 約 掛 號 網 址 及 電 子 郵 件 信 箱, 並 介 紹 本 院 核 心 價 值 短 中 長 期 階 段 性 整 體 發 展 計 畫 及 組 織 架 構 (5) 網 站 服 務 對 象 為 國 軍 官 兵 眷 屬 與 一 般 大 眾, 提 供 多 元 化 的 醫 療 保 健 服 務, 除 介 紹 院 內 醫 療 團 隊 醫 療 服 務 就 醫 看 診 資 訊 交 通 路 線 院 區 導 覽 電 話 語 音 查 詢 門 急 診 及 住 院 收 費 參 考 資 訊, 也 提 供 了 民 眾 線 上 查 詢 門 診 時 間 網 路 掛 號 及 用 藥 查 詢 服 務 及 線 上 即 時 看 診 進 度 查 詢 (6) 於 服 務 查 詢 專 區 提 供 線 上 申 辦 中 英 醫 療 診 斷 證 明 書 病 歷 資 料 申 辦 出 生 證 明 放 射 科 X 光 片 拷 貝 及 醫 療 費 用 證 明 ( 圖 90) 圖 90: 提 供 7 項 線 上 案 件 申 辦 (7) 提 供 衛 教 專 欄 及 健 保 新 知 將 最 新 的 健 康 資 訊 提 供 大 眾 參 考, 另 有 關 本 院 最 新 公 告 社 區 活 動 及 徵 才 資 訊 亦 可 於 網 頁 最 新 消 息 專 區 獲 得 (8) 於 服 務 查 詢 提 供 教 育 訓 練 線 上 報 名 服 務, 定 期 安 排 國 內 外 專 家 學 者 至 本 院 演 講 或 辦 理 衛 教 活 動,99 年 度 計 524 人 線 上 報 名 41
(9) 建 置 並 分 類 常 見 問 題 專 區 供 查 詢 ( 圖 91) 圖 91: 常 見 問 題 專 區 (10) 網 站 設 計 通 過 無 障 礙 網 頁 檢 測 (AA 等 級 ), 提 供 大 中 小 字 體 選 擇, 並 提 供 兒 童 親 子 版 面 ( 圖 92) 及 國 際 英 文 版 面 供 外 籍 人 士 瀏 覽 外, 英 文 首 頁 很 貼 心 地 將 外 藉 人 士 之 就 醫 流 程 從 院 內 停 車 掛 號 及 就 醫 資 訊, 以 多 媒 體 方 式 提 供 導 覽 服 務 ( 圖 93) 圖 92: 兒 童 親 子 版 面 圖 93: 英 文 版 提 供 多 媒 體 導 覽 服 務 42
(11) 99 年 建 置 手 機 版 網 頁 與 簡 易 資 訊 聚 合 (RSS) 線 上 訂 閱 功 能, 手 機 版 網 頁 提 供 最 新 消 息 看 診 進 度 與 服 務 資 訊 ( 圖 94) (12) 99 年 為 提 供 更 豐 富 的 資 訊, 建 置 醫 學 美 容 中 心 網 站 預 防 醫 學 健 康 檢 查 中 心 網 站 祥 泰 病 房 網 站 蓮 憶 家 園 網 站 與 虛 擬 檔 案 館 網 站 ( 圖 95) (13) 出 版 品 與 公 開 資 料 均 有 標 示 著 作 者 與 版 權 資 訊 ( 圖 96) 圖 94: 手 機 版 網 站 提 供 最 新 消 息 看 診 進 度 與 服 務 資 訊 圖 95: 本 院 建 置 醫 院 各 部 門 專 屬 網 站 與 活 動 專 區 圖 96: 本 院 出 版 品 標 示 作 者 著 作 資 訊 43
( 二 ) 資 訊 內 容 有 效 性 - 資 訊 服 務 正 確 程 度 1. 依 國 防 部 及 所 屬 機 關 ( 單 位 ) 全 球 資 訊 網 站 作 業 規 定 定 期 更 新 網 頁 資 料 維 護, 更 新 頻 率 如 下 ( 圖 97): (1) 日 : 每 日 於 1700 時 前 完 成 更 新 (2) 週 : 每 週 於 週 五 1700 時 前 完 成 更 新 (3) 月 : 每 月 28 日 1700 時 前 完 成 更 新 (4) 季 : 每 年 1 4 7 9 個 月 完 成 更 新 (5) 半 年 : 每 6 12 個 月 完 成 更 新 (6) 年 : 每 年 12 月 完 成 更 新 (7) 不 定 期 : 即 時 資 訊 由 各 業 管 即 時 反 應 更 新 2. 配 合 定 期 更 新 項 目 : (1) 健 保 新 知 : 每 月 28 日 1700 時 前 護 理 部 完 成 更 新 (2) 衛 教 專 欄 : 每 月 28 日 1700 時 前 護 理 部 完 成 更 新 (3) 醫 師 介 紹 : 不 定 期, 配 合 醫 師 報 到 或 離 差 作 業 (4) 教 育 訓 練 : 不 定 期, 配 合 社 服 室 或 教 研 部 作 業 (5) 網 頁 公 開 服 務 資 料 維 護 : 每 6 12 個 月 完 成 更 新 或 檢 查 有 無 過 期 資 訊 3. 國 防 部 每 年 辦 理 國 防 部 全 球 資 訊 網 網 站 服 務 評 鑑, 藉 評 鑑 施 行 瞭 解 本 院 網 站 營 運 實 況, 並 達 到 改 善 網 站 更 新 頻 率 豐 富 網 站 服 務 內 容 加 強 推 動 網 站 管 理 機 制 落 實 簡 政 便 民 及 增 進 為 民 服 務 目 的 4. 所 有 網 站 內 部 超 連 結 皆 有 效 正 確 ( 圖 98) 5. 健 保 新 知 及 衛 教 專 欄 皆 標 明 出 處 或 版 權 6. 隱 私 權 保 護 宣 告 已 置 於 本 院 首 頁 下 方, 提 供 國 軍 左 營 總 醫 院 全 球 資 訊 網 隱 私 保 護 宣 導 政 策, 依 照 電 腦 處 理 個 人 資 料 保 護 法 之 精 神 保 障 使 用 者 及 本 網 站 的 資 料 安 全 7. 網 站 由 資 訊 室 統 籌 維 管, 每 月 定 期 配 合 完 成 國 防 部 資 訊 相 關 單 位 進 行 無 障 礙 網 頁 及 風 險 檢 測 8. 網 站 資 料 均 清 楚 標 示 文 章 來 源 與 版 權 資 訊 ( 圖 99) 44
圖 97: 提 供 的 最 新 消 息 設 定 結 束 日 期, 並 提 供 網 站 更 新 日 期 圖 98: 網 站 連 結 抽 測 正 確 ( 其 餘 15 筆 測 試 請 見 附 件 9 ) 圖 99: 網 站 文 章 標 示 著 作 權 資 訊 ( 三 ) 資 訊 檢 索 完 整 性 與 便 捷 性 ( 資 訊 檢 索 服 務 妥 適 性 及 友 善 程 度 ) 1. 於 政 府 公 開 資 訊 專 區 提 供 相 關 法 令 與 公 報 ( 圖 100) 2. 提 供 完 整 的 機 關 資 訊, 包 括 本 院 活 動 資 訊 施 政 計 畫 與 最 新 公 告 ( 圖 101) 3. 於 文 件 下 載 專 區 提 供 電 子 表 單 方 便 民 眾 下 載 使 用 ( 圖 102) 45
圖 100: 政 府 公 開 資 訊 提 供 公 報 與 法 令 圖 101: 定 期 發 佈 新 聞 施 政 計 畫 與 活 動 公 告 於 最 新 消 息 專 區 圖 102: 提 供 民 眾 常 用 服 務 之 電 子 表 格 下 載 4. 本 院 網 站 提 供 二 種 不 同 功 能 包 含 全 文 檢 索 分 類 功 能 的 進 階 檢 索 方 式, 並 依 檢 索 資 訊 過 多 時 以 分 頁 方 式, 及 檢 索 結 果 依 相 似 程 度 時 間 主 題 等 方 式 排 列 ( 圖 103-106) 5. 本 院 網 站 提 供 全 文 搜 尋 功 能, 針 對 使 用 者 輸 入 的 關 鍵 字 進 行 資 料 庫 網 頁 文 字 與 網 站 檔 案 搜 尋, 並 提 供 關 鍵 字 建 議 與 分 頁 功 能 ( 圖 46
107-108) 圖 103: 分 類 檢 索 依 主 題 分 三 層 並 提 供 子 項 目 圖 104: 分 類 檢 索 可 瀏 覽 網 站 檔 案 圖 105: 本 院 網 站 管 理 後 台 有 完 善 的 分 類 類 別 管 理 47
圖 106: 上 傳 檔 案 需 選 擇 相 關 分 類, 方 便 上 傳 後 查 詢 圖 107: 全 文 搜 尋 提 供 關 鍵 字 建 議, 避 免 資 訊 錯 誤 圖 108: 搜 尋 結 果 以 紅 字 標 示 關 鍵 字 並 進 行 分 頁 二 線 上 服 務 及 電 子 參 與 ( 一 ) 線 上 服 務 量 能 擴 展 性 1. 線 上 服 務 提 供 及 使 用 情 形 (1) 99 年 擴 展 線 上 服 務 能 量 於 新 版 網 頁 服 務 查 詢 專 區 提 供 一 般 民 眾 常 用 的 10 項 線 上 服 務 ( 醫 療 費 用 證 明 申 辦 服 務 放 射 科 X 光 片 拷 貝 申 辦 服 務 診 斷 書 證 明 申 辦 出 生 證 明 書 申 辦 服 務 死 亡 證 明 書 英 文 診 斷 證 明 病 歷 資 料 申 辦 服 務 ) 申 辦 項 目, 共 計 10 項, 並 提 供 線 上 查 詢 進 度 服 務 ( 圖 109) 48
圖 109: 案 件 線 上 申 辦 提 供 查 詢 案 件 申 請 進 度 狀 況 (2) 99 年 電 子 申 辦 案 件 次 數 ( 網 路 掛 號 ) 與 去 年 同 期 比 較 成 長 15.41 %, 使 用 線 上 服 務 案 件 成 長 率 計 算 式 :(99 年 使 用 線 上 服 務 案 件 數 17,564-98 年 使 用 線 上 服 務 案 件 數 15,219) 98 年 使 用 線 上 服 務 案 件 數 15,219 100%=15.41% (3) 線 上 申 辦 服 務 配 合 國 防 部 軍 醫 局 上 傳 至 我 的 E 政 府 網 站 (MyEGov) 提 供 線 上 申 辦 服 務 ( 圖 110) 圖 110: 將 10 筆 線 上 申 辦 上 傳 至 我 的 E 政 府 (4) 已 依 據 規 定 訂 定 表 單 管 理 原 則, 統 一 電 子 表 單 格 式, 包 括 版 型 編 號 加 註 服 務 分 類 等, 讓 民 眾 更 方 便 尋 找 及 使 用 電 子 表 單 2. 資 訊 系 統 使 用 改 善 專 案 : 為 瞭 解 本 院 就 醫 患 者 對 醫 院 資 訊 系 統 使 用 之 情 況 與 熟 悉 程 度, 以 進 一 步 改 善 資 訊 系 統 之 設 計, 提 供 更 便 民 之 服 務 ; 並 以 品 質 可 靠 度 (Plan Do Check Action,PDCA) 之 管 理 模 式 以 達 到 專 案 改 善 之 目 的 (1) Plan( 計 畫 ) 問 卷 設 計 共 12 項 主 題, 區 分 如 下 : A. 診 間 電 視 螢 幕 看 診 進 度 號 碼 B. 藥 局 螢 幕 顯 示 領 藥 號 碼 49
C. 中 庭 咖 啡 廳 螢 幕 顯 示 看 診 及 領 藥 號 碼 D. 網 站 設 立 看 診 進 度 查 詢 E. 網 路 掛 號 服 務 F. 手 機 上 網 查 詢 看 診 進 度 G. 執 行 網 路 掛 號 H. 網 站 設 置 為 民 服 務 專 區 I. 護 理 之 家 建 置 無 線 生 理 訊 號 監 控 系 統 J. 一 樓 服 務 查 詢 機 自 助 掛 號 提 供 院 區 和 住 院 患 者 查 詢 K. 藥 品 查 詢 機 L. 本 院 整 體 資 訊 化 (2) Do( 實 施 ): 共 發 送 出 去 300 份 問 卷, 回 收 300 分 問 卷 問 卷 回 收 率 100%, 其 中 243 份 為 有 效 問 卷,57 份 為 無 效 問 卷, 其 中 有 6 位 提 出 意 見 整 體 統 計 分 析 出 來, 以 無 線 生 理 訊 號 滿 意 度 最 低 1.09, 其 次 為 手 機 上 網 滿 意 度 1.35, 再 其 次 為 為 民 服 務 專 區 滿 意 度 2.16 ( 圖 111) 圖 111: 各 項 服 務 滿 意 度 調 查 (3) Check( 查 核 ): 滿 意 度 較 低 前 3 項 分 析 如 下 : A. 無 線 生 理 訊 號 滿 意 度 低 : 因 本 問 卷 注 重 於 掛 號 資 訊 系 統, 故 僅 於 院 內 門 診 區 進 行 調 查, 而 無 線 生 理 訊 號 系 統 建 置 單 位 為 護 理 之 家, 因 受 訪 人 員 較 不 了 解 護 理 之 家 相 關 資 訊, 導 致 跳 達 率 偏 高, 將 改 善 為 與 門 診 相 關 的 掛 號 系 統 滿 意 度 進 行 調 查 ( 圖 112) 50
圖 112: 無 線 生 理 訊 號 滿 意 度 B. 手 機 上 網 滿 意 度 低 : 本 院 病 患 大 部 分 為 中 老 年 人, 很 少 使 用 手 機 的 網 路 系 統, 導 致 使 用 手 機 上 網 查 看 掛 號 及 查 詢 看 診 進 度 頻 率 較 低, 較 常 利 用 現 場 掛 號 系 統 或 是 請 他 人 代 為 使 用 網 路 掛 號 及 語 音 掛 號 電 話 預 約 另 因 跳 題 率 偏 高, 顯 示 知 道 此 項 功 能 的 人 不 多 ( 圖 113) 圖 113: 手 機 上 網 滿 意 度 C. 為 民 服 務 專 區 滿 意 度 低 : 為 本 院 全 球 資 訊 網 網 站 上 的 服 務 系 統, 因 病 患 大 多 使 用 網 站 內 掛 號 系 統 及 看 診 進 度 系 統, 很 少 會 使 用 其 他 系 統, 故 此 滿 意 度 也 較 為 不 高 ( 圖 114) 51
圖 114: 為 民 服 務 專 區 滿 意 度 (4) Action( 行 動 ): 改 善 方 案 A. 提 升 手 機 上 網 滿 意 度 : 調 查 發 現 手 機 上 網 的 跳 答 率 高, 顯 示 知 道 這 項 功 能 的 人 不 多, 因 本 院 就 醫 病 患 大 都 為 中 老 年 人, 對 於 手 機 上 網 功 能 使 用 率 較 低, 改 善 措 施 為 對 年 輕 族 群 加 強 宣 傳, 提 升 手 機 上 網 查 詢 功 能 使 用 率 B. 提 升 為 民 服 務 專 區 滿 意 度 : 整 體 病 患 滿 意 度 為 中 等, 但 跳 答 率 偏 高, 改 善 措 施 為 加 強 宣 導 本 院 網 站 為 民 服 務 專 區 之 功 能 及 便 利 性, 藉 以 提 升 使 用 滿 意 度 C. 擴 大 中 庭 螢 幕 電 腦 螢 幕 領 藥 號 碼 字 體 : 電 腦 螢 幕 畫 面 固 定 播 放 健 康 資 訊, 但 與 領 藥 號 顯 示 畫 面 重 疊, 導 致 後 面 資 訊 畫 面 不 清, 降 低 家 屬 及 病 患 觀 看 螢 幕 的 意 願 改 善 措 施 為 健 康 資 訊 畫 面 與 領 藥 號 碼 畫 面 分 開, 放 大 領 藥 號 碼, 增 加 家 屬 及 病 患 觀 看 螢 幕 的 方 便 性 D. 降 低 中 庭 電 視 螢 幕 畫 面 號 碼 跳 號 或 未 及 時 更 新 情 形 : 此 部 分 為 電 腦 資 訊 部 分, 改 善 措 施 為 定 期 巡 視 螢 幕 顯 示 是 否 正 常, 第 一 時 間 做 好 調 整, 以 便 病 患 及 家 屬 使 用 E. 擴 大 藥 局 電 腦 螢 幕 領 藥 號 碼 字 體 : 因 來 院 看 診 的 病 患, 多 為 中 老 年 人, 改 進 措 施 為 領 藥 號 碼 字 體 放 大, 增 加 家 屬 及 病 患 觀 看 螢 幕 的 方 便 性 ( 二 ) 電 子 參 與 多 樣 性 - 電 子 參 與 多 元 程 度 1. 設 有 民 眾 電 子 參 與 途 徑 (1) 院 長 信 箱 (zafh@ngh.com.tw): 院 長 信 箱 依 據 案 件 處 理 流 程 受 理 民 眾 對 醫 療 服 務 行 政 興 革 之 建 議, 由 院 長 辦 公 室 直 接 回 覆 民 眾 ( 圖 115) 52
圖 115: 院 長 信 箱 提 供 E-Mail 地 址 供 民 眾 反 應 意 見 (2) 與 民 有 約 (http://806.mnd.gov.tw/nghupload/arfiles/1/20081014111152.doc): 民 眾 及 國 軍 同 袍 均 可 報 名 參 加, 參 加 人 員 由 本 院 發 函 或 電 話 通 知 會 議 時 間 及 地 點 ( 圖 116) 圖 116: 線 上 下 載 首 長 與 民 有 約 報 名 表 (3) 討 論 區 (http://806.mnd.gov.tw/index.php?page=gbook): 為 提 升 醫 療 服 務 品 質, 增 進 醫 病 交 流, 提 供 雙 向 溝 通 平 台, 建 立 了 本 院 醫 療 服 務 與 建 議 與 本 院 行 政 興 革 與 建 議 主 題, 提 供 民 眾 免 註 冊 即 可 發 言 的 空 間, 三 天 內 由 監 察 官 代 表 回 覆 並 聯 繫 相 關 單 位 ( 圖 117-118) 53
圖 117: 提 供 兩 種 不 同 主 題 的 討 論 區 圖 118: 討 論 區 由 監 察 官 回 覆 民 眾 的 意 見 及 疑 問 (4) 意 見 反 應 單 (http://806.mnd.gov.tw/index.php?page=gbook_07): 依 據 本 院 案 件 處 理 流 程 受 理 民 眾 對 本 院 醫 療 服 務 行 政 興 革 之 建 議, 將 受 到 院 方 高 度 重 視 儘 速 處 理 及 回 覆 ( 圖 119-120) 圖 119: 提 供 線 上 填 寫 意 見 反 應 單 54
圖 120: 負 責 人 員 於 管 理 後 台 回 覆 並 直 接 聯 絡 民 眾 (5) 線 上 滿 意 度 問 卷 : 為 本 院 陸 續 將 實 體 問 卷 電 子 化, 包 括 批 價 掛 號 櫃 檯 滿 意 度 調 查 表 民 眾 對 實 施 電 子 病 歷 滿 意 度 調 查 問 卷 與 檔 案 推 廣 線 上 問 卷 調 查, 並 提 供 開 放 式 的 意 見 填 寫 ( 圖 121),99 年 檔 案 推 廣 線 上 問 卷 調 查 配 合 檔 案 應 用 推 廣 活 動, 前 100 名 填 寫 增 送 精 美 禮 品 ( 圖 122) 圖 121: 線 上 問 卷 提 供 開 放 式 應 見 反 應 空 間 圖 122: 檔 案 應 用 推 廣 網 站 提 供 線 上 意 見 反 應 並 贈 送 紀 念 品 55
(6) 提 供 多 元 的 意 見 反 映 管 道, 除 了 院 長 信 箱 討 論 區 意 見 反 映 單, 設 置 軍 醫 局 院 長 信 箱 連 結 方 便 民 眾 使 用 ( 圖 123-124) 2. 對 於 病 人 或 家 屬 意 見 抱 怨 申 訴 案 件 均 按 處 理 流 程 辦 理 附 件 6, 所 有 具 名 反 映 案 件 於 完 成 後 循 電 子 郵 件 信 函 電 話 等 管 道 主 動 回 覆 民 眾 圖 123: 於 民 意 論 壇 設 置 國 防 部 民 意 信 箱 連 結 圖 124: 國 防 部 民 意 信 箱 56
肆 創 新 的 加 值 服 務 一 居 家 服 務 支 援 中 心 ~ 將 愛 延 伸 至 社 區 的 據 點 ( 一 ) 緣 起 : 因 應 左 營 楠 梓 地 區 老 人 人 口 快 速 增 加 之 趨 勢, 為 能 接 軌 國 家 政 策 在 地 實 現 照 護 服 務, 使 長 輩 獲 得 所 需 之 持 續 性 服 務, 減 輕 家 庭 照 顧 負 擔, 並 發 展 照 顧 服 務 支 持 體 系, 故 結 合 社 政 體 系, 於 98 年 1 月 在 社 區 醫 學 部 下 成 立 居 家 服 務 支 援 中 心, 成 為 高 雄 市 政 府 社 會 局 委 託 辦 理 失 能 老 人 居 家 服 務 及 中 低 收 入 老 人 特 別 照 顧 津 貼 督 導 訪 視 服 務 計 畫 單 位 之 一, 執 行 左 營 楠 梓 兩 社 區 失 能 老 人 居 家 照 護 相 關 業 務 ( 二 ) 問 題 分 析 : 1. 我 們 的 信 念 是 : 讓 長 輩 擁 有 高 齡 者 黃 金 歲 月 的 日 常 生 活, 因 而 長 輩 缺 少 什 麼? 我 們 盡 其 所 能 供 其 所 需 讓 長 輩 除 了 能 獲 得 所 缺, 亦 在 賦 權 的 理 念 下 發 展 自 己 能 力, 達 到 自 我 實 現 所 以 我 們 以 醫 院 為 後 盾, 走 出 醫 院 提 供 社 區 長 輩 更 便 利 的 照 護 品 質 2. 我 們 招 募 一 群 中 高 年 齡 婦 女 共 同 加 入 居 家 服 務 的 行 列, 依 社 區 長 者 的 需 要 提 供 協 助 沐 浴 穿 換 衣 服 口 腔 清 潔 進 食 等 照 顧 服 務, 以 及 生 活 起 居 之 空 間 居 家 環 境 之 清 潔 陪 同 就 醫 等 家 務 及 日 常 生 活 照 顧 服 務 讓 長 輩 能 在 熟 悉 的 社 區 中 生 活, 實 踐 在 地 老 化 的 理 念, 更 提 供 中 高 年 齡 婦 女 在 度 就 業 之 機 會 ( 圖 131) ( 三 ) 創 新 服 務 : 圖 131: 居 家 服 務 剪 影 57
1. 深 入 社 區 推 動 防 疫 ~ 社 區 疫 苗 接 種 站 設 置 97 年 度 起 與 當 地 衛 生 所 及 里 長 相 連 結, 直 接 深 入 學 校 及 社 區 設 置 疫 苗 接 種 站, 提 供 國 小 學 童 及 老 人 季 節 流 感 及 肺 炎 疫 苗 接 種 便 捷 服 務, 使 社 區 學 童 及 長 輩 免 於 舟 車 勞 頓 之 苦, 直 接 獲 得 健 康 保 障 98 年 度 更 配 合 衛 生 防 疫 政 策 推 動, 除 了 在 學 校 及 社 區 設 置 老 人 疫 苗 接 種 站 亦 在 高 雄 市 政 府 市 議 會 左 營 衛 生 所 世 運 主 場 館 及 漢 神 巨 蛋 設 置 H1N1 疫 苗 接 種 站, 為 社 區 民 眾 進 行 H1N1 疫 苗 免 費 接 種 服 務 服 務 流 程 更 便 捷, 深 獲 社 區 民 眾 好 評, 亦 得 到 衛 生 署 楊 署 長 高 雄 市 政 府 衛 生 局 肯 定 2. 關 懷 服 務 ~ 洗 澡 沒 煩 惱 家 中 重 度 癱 瘓 長 輩 身 體 清 潔 大 多 以 擦 澡 為 主, 若 想 泡 個 澡 簡 直 不 可 能, 我 們 向 創 世 基 金 會 取 經, 修 改 床 上 洗 澡 步 驟 及 流 程, 創 造 出 用 隨 身 攜 帶 式 塑 膠 布 浴 缸 方 法, 讓 重 度 癱 瘓 臥 床 之 長 輩 在 家 中 也 可 以 洗 一 個 溫 暖 開 心 的 澎 澎 每 次 洗 完 澡 後, 重 度 癱 瘓 長 輩 滿 足 的 表 情, 對 家 屬 而 言 就 是 一 個 最 好 的 回 饋 ( 圖 132) 圖 132: 洗 澡 沒 煩 惱 ( 四 ) 服 務 措 施 延 續 性 及 標 竿 學 習 推 動 效 益 : 1. 失 能 老 人 居 家 服 務 之 業 務 深 獲 社 區 民 眾 肯 定, 呈 現 2 倍 成 長 服 務 量 : 於 98 年 度 起 首 度 承 接 高 雄 市 政 府 社 會 局 委 託 辦 理 左 營 區 及 楠 梓 區 之 失 能 老 人 居 家 服 務 及 中 低 收 入 老 人 特 別 照 顧 津 貼 督 導 訪 視 服 務,98 年 度 案 管 數 26 位, 服 務 總 個 案 數 為 184 人, 服 務 總 時 數 58
為 10,782 小 時 ;99 年 度 每 月 案 量 持 續 發 展, 案 管 數 為 58 位, 服 務 總 個 案 數 為 436 位 ( 含 全 自 費 ), 共 提 供 服 務 總 時 數 為 15,217.5 小 時, 服 務 總 人 次 11,851 人 次 其 中 使 用 社 會 福 利 資 源 個 案 量 為 428 位, 使 用 時 數 為 10,125.5 小 時 因 此 每 月 平 均 服 務 35 人, 較 98 年 度 每 月 平 均 服 務 個 案 13 人, 服 務 量 呈 現 持 續 上 升 中 ( 圖 133) 個 案 數 60 50 40 30 20 10 0 案 數 成 長 曲 線 圖 53 49 43 39 39 36 38 33 29 23 25 27 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1226 服 務 時 數 成 長 曲 線 圖 1394.5 1501.5 1565.5 1423.5 1123 1593.5 872 附 註 845.5 1020 1196.5 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1443 99 年 度 服 務 個 案 成 長 曲 線 圖 99 年 度 服 務 時 數 成 長 曲 線 圖 服 務 總 個 案 數 成 長 圖 服 務 總 時 數 成 長 圖 600 400 200 436 184 20,000 15,000 10,000 5,000 15,217.5 10,782 0 98 年 度 99 年 度 0 98 年 度 99 年 度 98 及 99 年 度 服 務 個 案 成 長 圖 98 及 99 年 度 服 務 總 時 數 成 長 圖 附 註 :99 年 8 月 起 全 自 費 個 案 因 經 費 關 係 結 束 服 務 圖 133: 居 家 服 務 成 效 2. 居 家 服 務 滿 意 度 得 分 高 : 針 對 照 顧 服 務 滿 意 情 況 進 行 調 查 99 年 度 照 顧 服 務 滿 意 度 調 查 得 分 4.35, 整 體 而 言 對 單 位 所 提 供 之 服 務 技 巧 滿 意 (4.8 分 ), 顯 見 對 本 院 所 提 供 之 服 務 相 當 滿 意 3. 社 區 疫 苗 接 種 站 設 置 深 獲 學 校 及 社 區 民 眾 肯 定 : 配 合 學 校 及 社 區 民 眾 需 求, 深 入 學 校 及 社 區 設 置 疫 苗 接 種 站, 從 97 年 起 25 場 次, 提 供 2,653 人 次 服 務, 到 98 年 更 達 42 場 次, 提 供 10,885 人 次 服 務 99 年 度 疫 情 趨 緩, 社 區 疫 苗 接 種 站 設 置 較 不 迫 切, 但 為 促 民 眾 生 活 便 利 性, 持 續 提 供 社 區 疫 苗 接 種 服 務 59
國 軍 左 營 總 醫 院 辦 理 國 小 學 童 疫 苗 接 種 服 務 成 效 統 計 表 年 度 服 務 項 目 場 次 服 務 人 次 國 小 學 童 1~4 年 級 日 本 腦 炎 15 1,958 97 Tdap(opv) 及 H1N1 疫 苗 施 打 老 人 季 節 流 感 疫 苗 暨 肺 炎 球 菌 疫 苗 施 打 10 695 國 小 學 童 1~4 級 日 本 腦 炎 Tdap(opv) 35 9,835 98 及 H1N1 疫 苗 施 打 老 人 季 節 流 感 疫 苗 暨 肺 炎 球 菌 疫 苗 施 打 7 1,050 國 小 學 童 5~6 年 級 流 感 疫 苗 接 種 7 896 99 老 人 季 節 流 感 疫 苗 暨 肺 炎 球 菌 疫 苗 施 打 4 190 4. 制 定 標 準 作 業 流 程, 作 為 服 務 延 續 及 標 竿 學 習 之 依 據 : 為 有 效 提 升 服 務 品 質 制 定 相 關 標 準 作 業 流 程, 明 訂 居 家 服 務 員 管 理 作 業 規 定 申 訴 管 道 作 業 流 程 居 家 服 務 員 考 核 作 業 標 準 居 家 服 務 員 派 班 作 業 標 準 居 家 服 務 員 給 薪 作 業 標 準 居 家 服 務 督 導 訪 視 作 業 標 準 等 作 業 標 準 流 程, 且 每 年 至 少 修 訂 1 次, 透 過 完 整 規 範 以 維 持 服 務 的 品 質 ( 五 ) 服 務 措 施 執 行 方 法 效 能 性 : 藉 由 居 家 服 務 支 援 中 心, 把 社 區 服 務 的 愛 延 伸 至 社 區, 所 達 成 效 益 匪 淺, 值 得 持 續 延 續 及 拓 展 下 去 1. 是 受 益 民 眾 與 醫 院 雙 贏 的 措 施 : 本 院 執 行 居 家 服 務 業 務 爭 取 到 補 助 款 98 年 度 為 810,352 元,99 年 成 長 近 3 倍, 補 助 款 達 2,208,216 元 ; 社 區 失 能 長 輩 獲 得 專 業 且 持 續 性 服 務, 家 庭 照 顧 者 負 擔 減 緩, 落 實 在 地 老 化 生 活 社 區 化 的 目 標 2. 是 以 最 少 成 本 創 造 最 大 效 益 之 措 施 : 志 工 人 力 加 入 疫 苗 接 種 團 隊, 居 家 服 務 業 務 廣 納 中 高 年 婦 女 加 入, 有 效 減 少 行 政 人 力 成 本 支 出, 除 能 增 加 業 務 外 收 入, 更 提 供 婦 女 二 度 就 業 之 機 會, 在 經 濟 不 景 氣 之 情 況 下 是 有 穩 定 社 會 安 定 之 功 效 二 護 理 之 家 無 線 射 頻 識 別 (Radio Frequence Identification,RFID) 健 康 照 護 系 統 ~ 童 話 故 事 裏 的 守 護 神 ( 一 ) 緣 起 : 近 年 來 醫 療 電 子 的 發 展 逐 漸 受 到 重 視, 而 遙 測 技 術 的 進 步 將 應 用 於 生 理 監 控 的 裝 置, 讓 住 民 藉 由 無 線 生 理 訊 號 監 測 系 統, 將 生 理 訊 號 傳 送 至 遠 地 端 做 顯 示, 並 且 此 類 裝 置 操 作 簡 單, 其 後 端 應 用 的 開 發 更 可 大 幅 提 高 硬 體 裝 置 的 附 加 價 值, 因 此 生 理 訊 號 的 監 控 與 分 析 更 顯 重 要 所 以 為 了 輔 助 護 理 人 員 對 住 民 生 理 訊 號 監 控 與 異 常 提 60
醒 為 目 標, 以 無 侵 入 性 之 醫 療 行 為, 以 減 少 與 住 民 產 生 不 必 要 之 醫 療 糾 紛 ( 二 ) 問 題 分 析 : 本 院 護 理 之 家 目 前 總 床 數 80 床, 其 中 重 症 占 60 床, 由 於 大 多 數 重 症 住 民 需 要 即 時 提 供 每 日 生 命 徵 象 之 監 測, 如 何 在 有 限 的 護 理 與 看 護 人 力 環 境 下, 達 到 全 天 候 24 小 時 各 個 住 民 生 理 徵 候 監 測, 以 提 供 妥 善 的 醫 療 照 護 品 質, 為 目 前 護 理 之 家 首 要 工 作 目 標 之 一 本 院 護 理 之 家 一 樓 為 重 症 住 民, 為 了 讓 每 位 住 民 能 安 心 療 養, 結 合 資 訊 科 技, 透 過 由 護 理 站 智 慧 監 控 模 組, 可 隨 時 掌 握 各 個 住 民 的 生 理 即 時 狀 況, 藉 以 達 到 零 時 差 之 全 方 位 護 理 照 護 服 務 ( 三 ) 創 新 服 務 :( 圖 134-135) 1. 追 蹤 與 監 測 管 理 模 組 ( 個 人 生 理 量 測 ): 透 過 簡 易 型 電 腦 (EeePC) 通 用 同 步 收 發 傳 輸 器 (UART) 介 面 連 接 生 理 訊 號 量 測 儀 器, 並 利 用 非 同 步 串 列 埠 界 接 控 制, 控 制 血 壓 血 氧 機 含 以 上 的 生 理 訊 號 量 測 儀 器 2. 生 理 訊 號 蒐 集 : 將 來 自 生 理 訊 號 量 測 儀 器 的 原 始 資 料 (Raw Data) 資 料, 透 過 生 理 訊 號 量 測 儀 器 本 身 的 訊 號 格 式 進 行 解 析, 並 且 透 過 生 理 訊 號 封 裝 機 制, 可 封 裝 血 壓 血 氧 體 溫 心 電 圖 (ECG) 含 以 上 訊 號 3. 生 理 訊 號 傳 送 : 透 過 網 頁 服 務 (Web Services) 技 術, 將 封 裝 後 的 生 理 訊 號, 進 行 非 同 步 機 制 傳 送 制 遠 端 的 網 站 主 機 (Web Server) 生 理 訊 號 傳 送 並 提 供 無 線 射 頻 識 別 (RFID) 認 證 機 制, 確 保 使 用 者 的 認 證 身 分 4. 智 慧 型 生 理 訊 號 示 警 : 可 以 依 據 預 先 設 定 之 規 則, 進 行 血 壓 血 氧 體 溫 心 電 圖 (ECG) 含 以 上 訊 號 警 示 5. 建 置 後 端 管 理 系 統 ( 護 理 站 模 組 生 理 訊 號 監 控 ): 利 用 網 頁 (Web) 及 多 媒 體 動 態 網 頁 更 新 技 術 (Ajax or Silverlight), 透 過 微 軟 提 供 的 圖 表 (MS Chart) 物 件, 即 時 顯 示 血 壓 血 氧 體 溫 心 電 圖 (ECG) 含 以 上 訊 號 以 網 頁 (Web) 及 多 媒 體 動 態 網 頁 更 新 技 術, 即 時 顯 示 血 壓 血 氧 體 溫 心 電 圖 (ECG) 含 以 上 訊 號 之 警 訊 及 音 效 61