2020 年 酒 店 业 展 望 : 迎 接 未 来 的 客 人
使 用 Twitter 标 签 #Hotels2020 分 享 您 对 酒 店 业 未 来 的 观 点 目 录 2 展 开 红 毯, 迎 接 2020 年 即 将 以 客 户 为 主 导 的 酒 店 业 4 风 险 与 回 报 : 让 移 动 个 性 化 成 为 酒 店 体 验 的 核 心 10 充 分 数 字 化 的 酒 店 : 招 募 明 日 之 才 18 品 牌 的 重 要 性 : 赢 得 相 关 性 战 争 26 新 业 务 模 式 : 颠 覆 搅 局 者 1
2020 年 的 酒 店 业 将 以 客 户 为 主 导, 为 客 户 提 供 贵 宾 级 体 验 酒 店 业 正 在 经 历 一 个 全 所 未 有 不 可 逆 转 的 变 革 期, 到 2020 年, 酒 店 业 将 呈 现 出 与 今 天 截 然 不 同 的 面 貌 本 文 揭 示 了 该 行 业 所 面 临 的 一 些 重 大 问 题, 如 : 各 类 酒 店 如 何 吸 引 明 天 的 商 旅 人 士 和 休 闲 游 客? 如 何 在 数 字 世 界 中 竞 争? 未 来 的 业 务 模 式 是 什 么 样 子 的? 从 表 面 上 看, 普 通 大 众 可 能 会 认 为 这 一 行 业 正 处 于 良 好 的 态 势 到 2016 年, 酒 店 的 总 收 入 预 期 将 超 过 5000 亿 美 元 1 入 住 率 平 均 客 房 收 益 和 平 均 每 日 房 价 均 处 于 较 高 水 平, 呈 现 出 良 好 的 前 景 新 兴 市 场 的 客 人 也 变 得 越 来 越 重 要 在 英 国, 预 计 所 有 酒 店 从 现 在 到 2020 年 的 增 长 几 乎 均 来 自 外 国 客 人 对 酒 店 来 说, 这 意 味 着 旅 客 对 定 制 化 服 务 ( 和 语 言 ) 的 要 求 将 越 来 越 高 然 而, 强 有 力 的 交 易 数 据 仅 仅 是 事 实 的 一 方 面 酒 店 业 已 受 到 更 深 层 趋 势 的 影 响 消 费 者 逐 渐 主 导 了 这 一 行 业, 客 人 们 正 在 发 号 施 令 和 其 他 行 业 一 样, 数 字 技 术 使 得 权 力 均 势 倒 向 消 费 者 一 边 同 时, 消 费 者 也 在 不 断 改 变 在 接 下 来 的 几 年 里, 我 们 将 看 到 千 禧 一 代 成 为 市 场 的 主 力 消 费 者, 他 们 是 数 字 原 住 民, 对 当 地 的 正 宗 体 验 有 着 强 烈 的 渴 望 2 国 际 客 人, 尤 其 是 来 自 随 着 这 些 趋 势 对 全 球 酒 店 运 营 商 的 影 响 越 来 越 大, 致 同 对 从 现 在 到 2020 年, 以 客 户 为 主 导 的 经 济 将 如 何 改 变 酒 店 业 者 的 竞 争 环 境 进 行 了 调 查 我 们 探 索 了 酒 店 在 四 个 关 键 主 题 上 所 面 临 的 主 要 挑 战 和 机 遇, 同 时 列 出 了 酒 店 如 果 要 为 未 来 的 业 务 做 好 准 备, 必 须 要 回 答 的 首 要 问 题 1 2008 年 至 2016 年 全 球 酒 店 业 收 入,Statista,2015 年 2 千 禧 一 代 如 何 改 变 2020 年 的 旅 行, 今 日 酒 店 新 闻,2015 年 1 月 www.grantthornton.global 2
主 题 拥 抱 个 性 化 数 字 化 客 人 期 盼 酒 店 向 他 们 提 供 越 来 越 个 性 化 的 服 务 在 未 来 的 几 年 里, 随 着 千 禧 一 代 成 为 关 键 目 标 群 体, 个 性 化 服 务 将 迅 猛 发 展 从 客 人 的 预 订 体 验 到 他 们 在 室 内 关 于 灯 光 温 度 和 茶 点 的 偏 好, 酒 店 都 必 须 提 供 个 性 化 服 务 能 够 提 供 高 效 以 移 动 为 中 心 的 个 性 化 服 务 的 酒 店 业 者 将 成 为 首 选 品 牌 采 用 新 方 法 应 对 数 据 和 人 才 整 个 行 业 几 乎 90% 的 企 业 都 相 信 : 到 2017 年, 数 据 分 析 将 重 新 定 义 它 们 的 行 业 3 然 而 我 们 认 为, 大 部 分 酒 店 的 行 动 过 于 迟 缓, 或 者 只 是 没 有 准 备 好 迎 接 以 数 字 数 据 为 中 心 的 业 务 时 代 因 此, 它 们 面 临 着 落 后 的 风 险 它 们 尤 其 需 要 考 虑 自 身 将 来 需 要 的 人 才 : 数 据 科 学 家 传 感 器 专 家 社 交 媒 体 专 家 等 保 证 品 牌 关 联 度 旅 客 和 商 务 预 订 者 对 在 线 旅 行 社 (OTA) 和 元 搜 索 引 擎 已 产 生 高 度 依 赖 在 预 订 流 程 中, 酒 店 品 牌 已 没 有 过 去 那 么 重 要 到 2020 年, 我 们 相 信 明 智 的 酒 店 业 者 会 找 到 新 的 方 法 来 利 用 他 们 的 品 牌 信 息 传 递 它 们 所 提 供 的 独 特 体 验 并 建 立 与 各 个 消 费 者 群 体 的 联 系 首 先, 它 们 必 须 真 正 了 解 消 费 者 所 追 求 的 是 什 么 随 后, 它 们 必 须 调 整 自 己 的 业 务 来 满 足 这 些 需 求 反 思 业 务 模 式 面 对 Airbnb 和 同 样 来 自 共 享 经 济 模 式 的 其 他 竞 争 对 手 所 带 来 的 威 胁, 有 些 酒 店 保 持 不 屑 一 顾 的 态 度 然 而, 到 2014 年 底,Airbnb 已 成 为 全 世 界 最 大 的 客 房 供 应 商 4 为 了 在 2020 年 保 持 竞 争 力, 酒 店 集 团 必 须 重 新 考 虑 它 们 的 潜 在 业 务 模 式 并 思 考 该 如 何 运 营 等 基 本 问 题 这 些 意 味 着 要 采 取 积 极 的 措 施, 引 进 创 新 定 价 策 略 并 与 战 略 伙 伴 合 作, 不 能 再 持 观 望 态 度 酒 店 业 目 前 所 面 临 的 颠 覆 性 变 化 可 能 超 过 了 其 漫 长 历 史 发 展 中 的 任 何 其 他 阶 段 和 其 他 行 业 猝 不 及 防 的 竞 争 对 手 一 样, 许 多 酒 店 也 面 临 着 被 边 缘 化 的 危 险 但 是, 致 同 相 信, 对 于 已 准 备 好 与 时 俱 进 的 酒 店 业 者 而 言, 前 方 等 待 的 机 遇 也 同 样 是 巨 大 的 吉 莉 安 桑 德 斯 致 同 全 球 招 待 和 旅 游 负 责 人 3 84% 的 企 业 认 为 大 数 据 分 析 会 在 下 一 年 改 变 它 们 行 业 的 竞 争 局 势, 福 布 斯,2014 年 9 月 4 Airbnb 宏 伟 酒 店 计 划 内 幕, 快 公 司,2014 年 4 月 3 www.grantthornton.global
风 险 和 回 报 : 让 移 动 个 性 化 成 为 酒 店 体 验 的 核 心 www.grantthornton.global 4
风 险 和 回 报 : 让 移 动 个 性 化 成 为 酒 店 体 验 的 核 心 智 能 移 动 设 备 为 酒 店 个 性 化 消 费 者 体 验 提 供 了 一 个 绝 佳 的 机 会 然 而, 在 许 多 行 业 已 开 始 使 用 移 动 技 术 来 为 消 费 者 提 供 便 捷 定 制 化 和 更 为 投 其 所 好 的 服 务 时, 酒 店 行 业 却 相 对 滞 后 因 此, 能 够 提 供 高 效 以 移 动 为 中 心 等 个 性 化 服 务 的 酒 店 公 司, 将 成 为 2020 年 客 人 的 首 选 品 牌 尽 管 现 如 今 智 能 手 机 已 几 乎 无 处 不 在, 但 其 达 到 的 普 及 率 依 然 令 人 震 惊 作 为 20 世 纪 90 年 代 诞 生 的 产 物, 直 到 2007 年 苹 果 公 司 推 出 iphone 后, 智 能 手 机 市 场 才 开 始 腾 飞 仅 7 年 后, 使 用 中 的 智 能 手 机 数 量 就 达 到 了 17.5 亿 部 5 酒 店 业 者 可 以 假 设 大 部 分 客 人 都 携 带 智 能 手 机 或 类 似 的 设 备 即 便 没 有 也 将 很 快 拥 有 46 % 的 千 禧 一 代 表 示 如 果 能 够 使 用 移 动 设 备 来 办 理 入 住 / 退 房 手 续 将 激 励 他 们 6 再 次 光 顾 从 现 在 到 2020 年, 酒 店 业 者 将 必 须 使 用 移 动 途 径 来 与 他 们 的 消 费 者 接 洽 尤 其 要 考 虑 通 过 app 来 为 客 人 提 供 个 性 化 体 验 从 选 择 客 房 到 指 定 灯 光 到 房 间 温 度 有 些 酒 店 已 经 在 这 方 面 取 得 了 进 展 2012 年 伦 敦 奥 运 会 期 间, 通 过 与 三 星 合 作, 假 日 酒 店 的 客 人 能 够 使 用 他 们 的 智 能 手 机 来 控 制 客 房 电 视 空 调 和 灯 光 7 同 时, 许 多 其 他 酒 店 业 也 正 在 推 出 app, 让 客 人 们 能 够 用 手 机 来 打 开 房 门 5 2014 年 全 球 智 能 手 机 用 户 共 达 17.5 亿,eMarketer,2014 年 1 月 16 日 6 建 立 信 任 一 刻 : 亲 属 经 济 中 建 立 成 功 品 牌 关 系 的 关 键, 洲 际 酒 店 集 团,2014 年 7 新 亲 属 经 济 : 从 旅 行 体 验 到 旅 行 关 系, 洲 际 酒 店 集 团,2012 年 5 www.grantthornton.global
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然 而,app 只 是 其 中 一 个 方 面 酒 店 还 可 以 从 智 能 手 机 生 成 的 消 费 者 数 据 中 提 炼 出 深 刻 的 见 解, 从 而 改 善 它 们 的 服 务 此 外, 随 着 身 为 数 字 原 住 民 的 千 禧 一 代 成 为 市 场 上 最 主 要 的 消 费 者 群 体, 到 2017 年, 他 们 在 酒 店 上 的 消 费 将 超 出 婴 儿 潮 一 代 8, 届 时, 酒 店 将 面 临 着 开 拓 平 台 的 巨 大 压 力 迎 头 追 赶 在 利 用 移 动 技 术 方 面, 酒 店 是 不 是 真 的 后 知 后 觉? 致 同 全 球 技 术 负 责 人 史 蒂 芬 珀 金 斯 认 为 答 案 是 肯 定 的 虽 然 最 大 的 酒 店 品 牌 可 能 已 经 宣 布 了 它 们 的 移 动 战 略, 他 说, 但 它 们 远 远 落 后 于 于 快 速 消 费 品 个 人 银 行 和 交 通 领 域 的 领 导 者 许 多 酒 店 仍 着 眼 于 开 发 它 们 的 网 站, 而 2020 年 的 客 人 却 会 使 用 他 们 移 动 设 备 上 的 app 来 搜 索 比 价 订 房 和 办 理 入 住 我 们 相 信, 建 立 了 移 动 优 先 战 略 的 酒 店 将 获 得 显 著 的 竞 争 优 势 但 它 们 必 须 记 住, 这 一 机 会 同 时 也 会 伴 随 着 挑 战 即 便 现 在 不 是, 未 来 也 必 然 是 属 于 移 动 的 恩 里 克 萨 拉 佐 拉, 西 班 牙 混 合 住 宿 产 品 在 线 平 台 BeMate.com 共 同 创 始 人 实 践 中 的 大 规 模 个 性 化 酒 店 必 须 了 解 它 们 应 在 何 处 以 及 如 何 部 署 移 动 技 术, 从 而 向 消 费 者 提 供 他 们 所 期 望 的 个 性 化 服 务, 致 同 荷 兰 成 员 所 ConQuaestor 的 信 息 技 术 服 务 合 伙 人 埃 里 克 扬 瑟 说 显 然, 第 一 步 是 便 于 使 用 能 够 办 理 入 住 和 选 择 客 房 的 移 动 App 对 于 在 一 个 地 方 短 暂 停 留 的 商 业 预 订 者 和 商 务 旅 客 来 说, 这 一 点 尤 其 重 要 App 中 使 用 Uber 订 车 10 未 来, 一 些 外 部 合 作 伙 伴 将 像 主 人 一 样, 通 过 共 享 经 济 为 远 离 家 乡 的 客 人 提 供 家 的 服 务 体 验 在 前 台 大 排 长 龙, 办 理 入 住, 在 终 端 输 入 信 息 到 2020 年, 人 们 对 这 一 方 法 将 失 去 耐 心, 未 来 学 家 皮 尔 森 博 士 说 许 多 全 球 连 锁 酒 店 已 为 此 做 出 了 反 应 我 们 的 app 允 许 客 人 输 入 关 于 客 房 温 度 的 偏 好 以 及 他 们 所 需 要 的 床 型, 洲 际 酒 店 集 团 (IHG) 的 战 略 和 电 子 商 务 总 监 雷 吉 斯 卡 恩 说 而 且 现 在, 当 客 人 经 过 一 家 餐 厅 或 零 售 店 时, 我 们 的 移 动 app 便 可 以 直 接 向 他 们 介 绍 该 餐 厅 或 零 售 店 的 促 销 方 案 或 视 频 在 未 来, 酒 店 将 需 要 使 用 移 动 设 备 来 个 性 化 酒 店 的 周 围 环 境 以 及 客 人 在 目 的 地 的 整 体 体 验 IHG 开 发 了 一 款 名 为 礼 宾 内 幕 指 南 的 app, 为 客 人 提 供 当 地 的 深 入 见 闻 丽 思 卡 尔 顿 在 2014 年 推 出 的 app 也 提 供 预 订 当 地 城 市 向 导 和 特 别 优 惠 等 礼 宾 服 务 9 让 入 住 体 验 更 具 本 地 特 色 这 是 酒 店 必 须 下 大 力 气 去 做 的 它 们 的 app 还 应 该 介 绍 当 地 最 酷 的 地 方, 方 便 客 人 们 尝 试 并 且 让 自 己 的 入 住 更 具 当 地 特 色, 酒 店 杂 志 的 主 编 杰 夫 温 斯 坦 断 言 酒 店 还 可 以 使 用 这 样 一 款 app 来 加 强 与 当 地 社 区 的 联 系, 并 且 与 Airbnb 等 竞 争 对 手 所 提 供 的 正 宗 体 验 一 较 高 下 为 了 实 现 这 一 目 的, 酒 店 可 能 需 要 将 它 们 的 移 动 渠 道 与 外 部 合 作 伙 伴 联 系 起 来 目 标 是 下 一 代 旅 客 旅 行 服 务 供 应 商 和 零 售 商 之 间 的 合 作, 共 同 开 发 高 度 定 制 化 的 旅 行 方 案, 满 足 他 们 的 个 人 品 位 与 偏 好, 艾 玛 迪 斯 酒 店 管 理 集 团 的 发 言 人 说 例 如, 凯 悦 近 期 与 Uber 合 作, 允 许 客 人 在 它 们 的 8 千 禧 一 代 如 何 改 变 2020 年 的 旅 行, 今 日 酒 店 新 闻,2015 年 1 月 9 五 个 酒 店 品 牌 推 出 了 移 动 App,Digiday,2013 年 7 月 10 凯 悦 酒 店 App 集 成 Uber, 凯 悦,2014 年 11 酒 店 英 国, 英 敏 特 集 团 有 限 公 司,2014 年 10 月 28 % 的 智 能 手 机 或 平 板 电 脑 用 户 在 搜 索 他 们 上 一 次 入 住 的 酒 店 时 使 用 了 移 动 设 备 11 ( 资 料 来 源 : 英 敏 特 ) 7 www.grantthornton.global
来 自 新 兴 市 场 的 客 人 越 来 越 多, 为 了 更 好 地 服 务 这 些 客 人, 移 动 设 备 至 关 重 要 在 2013 年, 出 境 旅 游 的 中 国 游 客 达 到 了 9700 万 人 次 ; 到 2020 年, 这 一 数 字 将 翻 倍 到 2 亿 人 次 以 上 12 酒 店 再 也 不 能 忽 视 这 一 趋 势 了, 并 且 需 要 相 应 地 调 整 它 们 的 服 务 通 过 使 用 康 拉 德 礼 宾 移 动 App, 客 人 们 在 抵 达 酒 店 前 就 能 够 在 他 们 的 移 动 设 备 上 使 用 中 文 选 择 中 国 电 视 频 道 迷 你 吧 小 吃 和 其 他 便 利 设 施 13 到 2020 年, 越 来 越 多 的 旅 客 将 期 望 获 得 这 类 服 务 及 其 他 能 够 为 其 打 破 文 化 和 语 言 障 碍 的 App 谷 歌 和 微 软 近 期 公 布 了 具 备 真 人 语 音 翻 译 功 能 的 试 用 版 App 在 短 短 的 几 年 内, 这 些 App 将 得 到 广 泛 使 用 找 到 个 性 化 数 字 甜 蜜 地 带 在 带 来 机 遇 的 同 时, 移 动 也 带 来 了 挑 战 首 先, 许 多 酒 店 重 点 着 眼 于 提 供 个 性 化 关 怀 服 务, 以 使 他 们 看 起 来 更 为 好 客, 并 使 其 与 其 他 酒 店 相 区 别 但 若 客 人 希 望 通 过 智 能 手 机 来 管 理 自 己 的 住 宿, 这 些 酒 店 便 将 在 很 大 程 度 上 失 去 这 一 差 异 化 我 将 其 称 之 为 关 怀 经 济 并 且, 随 着 技 术 变 得 越 来 越 复 杂, 它 会 迫 使 我 们 着 力 于 个 性 化 互 动 方 面, 这 就 是 造 成 差 异 的 地 方, 皮 尔 森 博 士 说 美 高 梅 国 际 酒 店 集 团 酒 店 销 售 高 级 副 总 裁 迈 克 尔 多 明 格 斯 认 为 商 务 群 体 将 继 续 强 调 面 对 面 的 互 动 如 果 第 三 方 为 企 业 主 管 预 订 酒 店, 他 们 会 希 望 通 过 直 接 的 关 系 来 建 立 信 任, 他 说 另 一 个 风 险 是 个 性 化 极 度 依 赖 消 费 者 分 享 他 们 的 数 据 欧 盟 委 员 会 正 在 对 个 人 数 据 的 使 用 实 施 更 为 严 格 的 管 理 14, 且 酒 店 业 者 也 会 由 于 看 到 有 关 数 据 外 泄 或 因 受 黑 客 攻 击 而 蒙 受 损 失 的 报 道 而 产 生 担 心 和 顾 虑 一 家 酒 店 管 理 公 司 已 承 认 14 家 品 牌 酒 店 存 在 数 据 泄 露 15 为 了 树 立 安 全 数 据 保 管 人 的 形 象, 酒 店 必 须 反 思 它 们 的 风 险 管 理, 确 保 组 织 内 的 全 面 监 督 做 得 好 的 话, 这 将 是 向 客 人 展 示 真 实 价 值 的 绝 佳 机 会 立 即 行 动, 迎 接 2020 在 世 界 范 围 内, 我 们 看 到 消 费 者 的 需 求 也 和 移 动 技 术 一 样 快 速 演 变 我 们 相 信 酒 店 必 须 立 即 采 取 行 动, 将 自 己 与 竞 争 对 手 区 别 开 来, 实 现 大 规 模 的 个 性 化, 让 客 人 感 到 惊 喜 和 高 兴 但 有 些 重 要 的 平 衡 必 须 得 到 处 理 由 于 它 们 在 移 动 方 面 的 投 入 越 来 越 多, 酒 店 也 面 临 着 酒 店 体 验 失 去 人 性 化 以 及 数 据 安 全 方 面 的 风 险 若 想 恰 当 地 处 理 这 些 问 题, 在 接 下 来 的 几 年 里, 酒 店 必 须 更 密 切 地 与 客 人 和 消 费 者 合 作, 让 移 动 真 正 产 生 价 值 艾 德 里 安 理 查 兹 英 国 致 同 国 内 招 待 和 旅 游 负 责 人 12 中 国 出 境 游 客 将 于 2020 年 翻 倍, 中 国 简 报,2014 年 1 月 21 日 13 西 方 酒 店 招 待 中 国 游 客, 目 前 最 大 的 旅 游 消 费 者, 西 雅 图 时 报,2013 年 11 月 14 数 据 保 护 立 法 改 革, 欧 盟 委 员 会,2014 年 9 月 15 酒 店 特 许 经 营 公 司 白 木 屋 别 墅 调 查 数 据 泄 露, 克 雷 布 斯 的 安 全 博 客,2014 年 1 月 31 日 我 们 的 目 标 是 在 下 一 代 旅 客 旅 行 服 务 供 应 商 和 零 售 商 之 间 展 开 协 作, 共 同 开 发 高 度 定 制 化 的 旅 行 方 案, 满 足 他 们 的 个 性 品 位 与 偏 好 艾 玛 迪 斯 酒 店 管 理 集 团 的 发 言 人 www.grantthornton.global 8
酒 店 需 回 答 的 五 个 个 性 化 问 题 1. 在 客 人 每 次 入 住 前 入 住 期 间 和 入 住 后, 他 们 最 重 视 哪 些 方 面 的 人 际 互 动, 而 在 哪 些 领 域 他 们 想 要 的 仅 仅 是 速 度 和 便 利? 关 于 二 者 的 平 衡, 不 同 客 户 群 体 之 间 有 何 差 异? 2. 你 们 可 以 从 哪 里 开 始 增 加 移 动 服 务 的 功 能, 从 而 提 供 更 为 个 性 化 的 服 务? 3. 哪 些 新 兴 技 术, 例 如 可 穿 戴 设 备, 将 在 你 们 未 来 的 服 务 中 发 挥 关 键 的 作 用? 你 们 如 何 跟 上 最 新 的 技 术 趋 势? 4. 关 于 你 们 希 望 如 何 使 用 消 费 者 的 个 人 数 据, 是 否 向 消 费 者 做 了 明 确 的 说 明? 在 接 下 来 的 几 年 里, 你 们 计 划 在 这 方 面 做 出 哪 些 调 整? 5. 你 们 是 否 实 施 了 强 有 力 的 流 程 来 消 除 网 络 风 险? 你 们 在 今 后 将 如 何 修 改 这 些 流 程, 从 而 确 保 不 会 被 黑 客 技 术 甩 在 后 面? 9 www.grantthornton.global
充 分 数 字 化 的 酒 店 : 招 募 明 日 之 才 www.grantthornton.global 10
充 分 数 字 化 的 酒 店 : 招 募 明 日 之 才 酒 店 正 在 评 估 它 们 能 够 如 何 使 用 数 字 技 术 和 数 据 分 析 来 提 供 令 人 难 忘 的 入 住 体 验 随 着 2020 年 的 临 近, 它 们 必 须 让 数 字 化 成 为 所 有 工 作 的 一 部 分 从 营 销 到 渠 道 到 客 房 娱 乐 但 大 部 分 酒 店 尚 不 具 备 实 现 这 一 目 标 所 需 的 人 才 技 术 或 组 织 架 构 它 们 需 要 具 有 针 对 性 的 投 资 和 创 新 的 解 决 方 案 来 改 造 有 关 业 务 的 关 键 领 域 和 其 他 行 业 一 样, 酒 店 业 也 需 要 为 数 字 化 未 来 重 新 改 造 自 身 但 是, 这 个 行 业 还 没 有 像 其 他 行 业 一 样 遭 遇 大 规 模 的 数 字 化 破 坏 重 创, 比 如, 网 上 银 行 早 在 几 年 前 就 已 向 金 融 服 务 业 下 达 了 必 须 数 字 化 投 资 的 最 后 通 牒 到 目 前 为 止, 酒 店 成 功 逃 过 了 这 种 数 字 化 重 创, 但 要 不 了 多 久, 这 种 情 况 可 能 就 会 改 变 酒 店 业 者 不 仅 必 须 满 足 精 通 数 字 技 术 的 客 人 的 要 求, 他 们 还 必 须 弄 清 楚 他 们 应 该 如 何 从 消 费 者 数 据 中 提 取 有 意 义 的 信 息 这 些 信 息 可 以 被 用 来 进 一 步 细 分 酒 店 的 B2B 业 务 和 休 闲 客 户 群, 并 预 估 未 来 客 人 的 需 求 和 期 望 这 将 帮 助 他 们 制 定 营 销 计 划 和 开 发 定 制 化 产 品 来 与 竞 争 对 手 一 较 高 下 即 便 他 们 不 这 样 做, 其 他 人 也 会 这 样 做 史 蒂 芬 珀 金 斯 致 同 全 球 技 术 负 责 人 同 时, 酒 店 必 须 将 社 交 媒 体 视 为 与 消 费 者 互 动 的 重 要 渠 道 根 据 英 敏 特 的 研 究, 希 尔 顿 目 前 通 过 它 在 Facebook 上 的 竞 价 和 Twitter 上 的 客 人 服 务 团 队 @HiltonHelp 主 宰 了 这 个 行 业 的 社 交 对 话, 声 称 他 们 具 有 45% 的 话 语 权 份 额 16, 由 于 酒 店 正 在 逐 步 失 去 与 消 费 者 接 触 的 传 统 渠 道, 对 于 正 在 努 力 吸 引 新 客 人 的 酒 店 连 锁 来 说, 这 无 疑 是 一 个 优 势 ( 详 情 见 品 牌 的 重 要 性 : 赢 得 相 关 性 战 争 ) 许 多 评 论 员 指 出, 大 部 分 酒 店 业 务 尚 未 做 好 准 备 迎 接 数 字 时 代 的 到 来 11 www.grantthornton.global
为 了 满 足 消 费 者 的 需 求 并 更 好 地 理 解 数 据, 酒 店 业 主 势 必 要 与 其 他 行 业 一 同 争 夺 优 秀 人 才 埃 里 克 扬 瑟 ConQuaestor 致 同 信 息 技 术 服 务 合 伙 人 www.grantthornton.global 12
酒 店 还 需 要 建 立 一 个 信 息 技 术 基 础 框 架, 来 支 持 不 断 增 长 的 由 数 据 驱 动 的 需 求 并 处 理 与 风 险 有 关 的 新 挑 战 我 们 可 以 看 到 有 些 酒 店 已 为 数 字 空 间 投 入 了 大 笔 资 金 例 如, 美 利 亚 酒 店 集 团 承 诺 未 来 三 年 里 为 科 技 和 数 字 营 销 投 资 1 亿 美 元 17 同 时, 雅 高 集 团 也 为 一 个 大 型 数 字 化 转 型 项 目 投 入 了 2.25 亿 美 元 18 为 了 与 之 竞 争, 从 现 在 到 2020 年, 其 他 酒 店 必 须 迅 速 采 取 措 施, 否 则 将 面 临 落 后 的 风 险 人 才 之 谜 酒 店 业 即 将 加 入 一 场 数 字 化 人 才 战 争 问 题 是, 这 场 战 争 的 战 线 不 止 一 处 几 乎 所 有 其 他 行 业 也 在 争 夺 数 字 化 专 家 随 着 企 业 围 绕 数 字 化 进 行 重 新 调 整, 对 技 术 人 才 的 需 求 也 将 激 增 从 战 略 数 字 规 划 到 数 据 专 家 到 程 序 员 酒 店 业 即 将 加 入 一 场 数 字 化 人 才 战 争 史 蒂 芬 珀 金 斯 致 同 全 球 技 术 负 责 人 由 于 酒 店 品 牌 试 图 增 加 其 在 社 交 媒 体 的 参 与 度 并 建 立 它 们 在 Facebook 和 Twitter 等 各 种 社 交 平 台 上 的 影 响 力, 因 此 酒 店 必 须 有 自 己 独 特 的 技 能 以 更 好 的 掌 控 社 交 媒 体 希 尔 顿 在 社 交 渠 道 上 所 取 得 的 成 功 已 经 证 明, 凭 借 敬 业 的 员 工 和 社 交 营 销 方 面 的 专 业 技 术, 酒 店 业 可 以 主 宰 这 些 渠 道 上 的 对 话 同 时, 酒 店 必 须 考 虑 社 交 媒 体 上 的 负 面 评 论 给 其 声 誉 所 带 来 的 重 大 损 害 许 多 酒 店 已 开 始 安 排 专 人 负 责 监 视 消 费 者 评 论, 并 进 行 必 要 的 回 复, 以 恢 复 商 誉 或 对 恶 意 的 攻 击 予 以 反 击 同 时, 它 们 必 须 确 保 使 用 最 新 的 技 术 来 帮 助 它 们 提 高 这 一 领 域 的 工 作 效 率 有 些 酒 店 主 管 认 为 这 在 实 际 操 作 当 中 就 是 酒 店 前 方 团 队 利 用 其 数 字 技 能 来 回 应 客 人 的 需 求 客 人 可 以 使 用 我 们 的 移 动 app, 同 时 也 应 该 能 够 与 我 们 的 服 务 经 理 实 时 聊 天, 因 此, 关 键 便 是 如 何 在 数 字 与 实 体 空 间 之 间 重 新 分 配 资 源 以 应 对 不 断 发 展 的 消 费 者 需 求 和 预 期 迈 克 尔 多 明 格 斯 美 高 梅 国 际 酒 店 集 团 的 酒 店 销 售 高 级 副 总 裁 30 % 的 全 球 酒 店 业 者 计 划 专 门 雇 用 员 工 负 责 社 交 媒 19 体 上 的 传 播 13 www.grantthornton.global
为 了 确 保 他 们 拥 有 所 需 的 各 种 高 级 技 能, 酒 店 的 人 力 资 源 团 队 必 须 重 新 考 量 他 们 的 人 才 管 理 方 法, 并 对 如 何 寻 找 评 估 和 招 聘 新 员 工 进 行 重 新 审 视 技 能 升 级, 刻 不 容 缓 人 才 招 聘 并 不 是 酒 店 唯 一 的 当 务 之 急 他 们 还 必 须 反 思 他 们 的 内 部 培 训 活 动 不 幸 的 是, 与 客 人 联 系 最 多 的 人 往 往 工 资 最 低 坐 办 公 桌 的 人 又 不 懂 得 如 何 挖 掘 数 据, 因 此 要 让 他 们 能 够 便 捷 地 使 用 这 些 数 据 来 提 供 个 性 化 服 务 绝 非 易 事, 酒 店 杂 志 的 主 编 杰 夫 温 斯 坦 说 这 些 技 术 的 使 用 必 须 变 得 越 来 越 简 单 例 如, 如 果 有 一 款 app 需 要 礼 品 部 接 待 人 员 直 接 根 据 客 人 输 入 的 内 容 需 求 直 接 与 客 户 进 行 接 洽, 则 这 个 app 的 操 作 必 须 非 常 简 单 雷 吉 斯 卡 恩 洲 际 酒 店 集 团 战 略 和 电 子 商 务 总 监 在 接 下 来 的 几 年 里, 酒 店 必 须 重 点 提 升 这 些 员 工 的 技 能, 并 且 将 复 杂 的 后 台 业 务 数 据 分 析 转 化 为 便 于 使 用 的 系 统, 让 前 台 员 工 能 够 通 过 这 些 系 统 为 客 人 提 供 个 性 化 的 体 验 17 美 利 亚 酒 店 集 团 推 出 美 利 亚 数 字, 引 领 公 司 的 数 字 化 转 型, 美 利 亚 酒 店 集 团,2014 年 11 月 18 雅 高 集 团 启 动 数 字 化 转 型 领 导 数 字 招 待, 雅 高 集 团,2014 年 10 月 19 酒 店 为 移 动 和 社 交 宣 传 活 动 增 加 2012 年 营 销 预 算,TravelClick,2011 年 www.grantthornton.global 14
为 2020 年 打 造 基 础 设 施 如 果 不 为 有 关 人 才 配 备 恰 当 的 技 术, 酒 店 为 招 聘 数 字 人 士 所 付 出 的 努 力 将 徒 劳 无 功 为 了 从 数 据 中 获 取 深 刻 的 见 解, 酒 店 必 须 提 高 它 们 实 时 处 理 和 分 析 数 据 的 能 力 这 意 味 着 必 须 升 级 它 们 的 系 统, 以 提 高 数 据 处 理 能 力 许 多 酒 店 集 团 正 处 在 抉 择 的 关 键 时 刻, 它 们 明 白, 如 果 想 要 发 展 业 务, 则 必 须 投 资 他 们 的 核 心 信 息 技 术 基 础 设 施, 艾 玛 迪 斯 酒 店 管 理 集 团 的 发 言 人 说 对 于 某 些 酒 店 管 理 公 司 而 言, 他 们 面 临 的 一 个 挑 战 可 能 是 他 们 的 业 主 不 大 愿 意 为 升 级 物 业 的 信 息 技 术 系 统 投 入 大 笔 资 金 这 可 能 会 加 剧 酒 店 经 理 和 业 主 之 间 的 紧 张 关 系, 并 潜 在 性 的 给 予 那 些 可 拥 有 大 量 物 业 的 酒 店 集 团 以 可 乘 之 机 酒 店 还 需 要 学 习 通 过 新 的 方 式 来 收 集 数 据 为 了 开 创 个 性 化 服 务, 有 些 最 具 创 意 的 方 法 需 要 借 助 传 感 技 术 来 理 解 消 费 者 的 行 为 例 如,2014 年 的 爱 立 信 移 动 市 场 报 告 预 测 到 2019 年, 活 细 胞 机 对 机 设 备 将 增 加 三 到 四 倍 20 如 果 酒 店 能 够 学 会 有 效 地 使 用 传 感 器, 这 也 为 差 异 化 带 来 了 许 多 机 会 威 斯 汀 酒 店 已 开 始 试 用 新 的 智 能 传 感 器 技 术 来 跟 踪 客 人 们 的 睡 眠 模 式 和 提 供 个 性 化 辅 导 小 窍 门 来 帮 助 他 们 更 好 地 睡 眠 21 立 即 行 动, 迎 接 2020 在 我 们 看 来, 大 部 分 酒 店 并 没 有 准 备 好 迎 接 数 字 商 业 时 代 的 到 来 并 且, 在 表 现 出 意 向 的 酒 店 中, 许 多 酒 店 所 采 用 的 方 法 过 于 迟 缓 和 保 守 在 接 下 来 的 几 年 里, 酒 店 必 须 优 先 考 虑 投 资 新 型 人 才 和 技 术, 它 们 在 重 新 改 造 它 们 的 组 织 结 构 时 将 需 要 这 些 人 才 和 技 术 来 适 应 新 的 业 务 模 式 人 才 的 战 争 异 常 激 烈, 并 且 可 能 需 要 创 新 思 维 例 如 更 密 切 地 与 外 部 战 略 伙 伴 合 作 能 够 恰 当 地 解 读 数 据 并 且 根 据 这 些 数 据 来 采 取 行 动 推 进 业 务 发 展 的 酒 店 业 者 将 成 为 2020 年 的 赢 家 埃 里 克 扬 瑟 Conquaestor 致 同 信 息 技 术 服 务 合 作 伙 伴 20 爱 立 信 移 动 市 场 报 告 :2019 年 全 球 4G/LTE 的 鸿 沟 将 扩 大, 爱 立 信,2014 年 6 月 21 威 斯 汀 酒 店 通 过 智 能 技 术 向 客 人 提 供 更 好 的 睡 眠,Quicken,2014 年 3 月 22 美 利 亚 酒 店 集 团 推 出 美 利 亚 数 字, 引 领 公 司 的 数 字 化 转 型, 美 利 亚 酒 店 集 团,2014 年 11 月 23 2020 年 的 酒 店 超 越 细 分 市 场, 艾 玛 迪 斯 和 快 速 未 来,2014 年 4 月 16 日 24 雅 高 集 团 启 动 数 字 化 转 型 领 导 数 字 招 待, 雅 高 集 团,2014 年 10 月 300 名 团 队 成 员 在 2014 年 的 全 球 销 售 大 会 上 就 使 用 美 利 亚 酒 店 的 新 销 售 App 接 22 受 了 培 训 15 www.grantthornton.global
在 艾 玛 迪 斯 的 一 项 调 查 中,96% 的 调 查 对 象 认 为 酒 店 业 将 采 用 众 包 和 23 开 放 创 新 的 方 法 来 加 速 创 新 96 % 2.25 亿 欧 元 到 2018 年, 雅 高 集 团 将 为 数 字 24 化 转 型 投 入 2.25 亿 欧 元 www.grantthornton.global 16
酒 店 实 现 充 分 数 字 化 需 回 答 的 五 个 问 题 1 从 现 在 到 2020 年, 针 对 数 字 化 人 才, 你 们 的 组 织 需 要 加 强 哪 些 方 面? 2 你 们 会 从 酒 店 内 部 招 聘 人 才, 还 是 与 外 部 服 务 供 应 商 形 成 战 略 合 作 联 盟? 3 你 们 的 信 息 技 术 系 统 是 否 具 备 所 需 的 能 力, 以 支 持 移 动 应 用 和 实 时 处 理 更 大 量 的 数 据? 4 你 们 的 前 端 团 队 有 没 有 为 实 施 新 的 数 字 技 术 做 好 准 备? 5 你 们 的 风 险 部 门 是 否 准 备 好 了 应 对 不 断 升 级 的 网 络 犯 罪? 17 www.grantthornton.global
品 牌 很 重 要 : 帮 您 赢 得 关 联 性 战 争 www.grantthornton.global 18
品 牌 很 重 要 : 帮 您 赢 得 关 联 性 战 争 随 着 消 费 者 开 始 使 用 在 线 中 介 来 寻 找 最 廉 价 的 客 房 和 最 便 利 的 目 的 地, 酒 店 未 来 所 面 临 的 状 况 便 是 品 牌 的 强 化 对 消 费 者 选 择 的 影 响 力 越 来 越 小 但 能 够 在 数 字 时 代 成 功 塑 造 品 牌 的 酒 店 也 必 将 获 得 增 加 市 场 份 额 的 机 会 在 寻 找 酒 店 时, 休 闲 旅 客 越 来 越 依 赖 Expedia 和 Booking.com 等 在 线 旅 行 社 (OTA) 以 及 Trivago 和 Kayak 等 元 搜 索 引 擎 来 寻 找 合 适 的 交 易 并 参 考 其 它 消 费 者 的 反 馈 因 此, 休 闲 客 人 在 决 定 是 否 预 订 时, 便 利 和 价 格 超 过 品 牌 认 可 度 成 为 了 最 主 要 的 决 定 因 素 在 数 字 世 界, 酒 店 品 牌 越 来 越 被 淡 化 了 大 部 分 人 会 首 先 登 录 OTA 和 比 价 网 站 他 们 会 阅 读 评 论 然 后 预 订, 并 直 到 这 时 才 会 注 意 到 酒 店 的 品 牌 艾 德 里 安 理 查 兹 英 国 致 同 国 内 招 待 和 旅 游 负 责 人 大 卫 迈 克 尔 斯 说 过 一 句 很 有 名 的 话, 终 有 一 天 将 只 剩 下 一 个 品 牌, 贝 斯 波 克 酒 店 的 罗 宾 谢 泼 德 说, 现 在 这 个 品 牌 已 出 现 了, 它 就 是 TripAdvisor 汉 密 尔 顿 酒 店 的 创 始 合 伙 人 弗 兰 克 克 罗 斯 顿 也 认 为 数 字 世 界 里 的 酒 店 品 牌 正 在 失 去 市 场 如 果 你 要 去 一 个 之 前 从 未 去 过 的 城 市, 他 说, 熟 悉 的 品 牌 所 带 来 的 心 理 舒 适 度 一 度 非 常 高 现 在, 登 录 资 讯 整 合 网 站 你 就 能 够 看 到 各 种 选 择 然 而, 对 于 商 务 旅 客 而 言, 情 况 却 有 些 不 同 我 觉 得 这 取 决 于 消 费 者 是 谁 对 于 30 岁 的 消 费 人 群, 在 为 假 期 预 订 酒 店 时, 他 们 甚 至 完 全 不 会 考 虑 品 牌 但 我 认 为 更 为 成 熟 的 商 务 旅 客 依 然 在 乎 品 牌 阿 尔 文 韦 德 美 国 致 同 国 内 招 待 和 旅 游 负 责 人 19 www.grantthornton.global
在 未 来 的 招 待 业, 明 智 的 酒 店 业 者 依 然 能 够 使 用 他 们 的 品 牌 来 影 响 消 费 者 的 客 人 在 下 榻 前 不 会 访 问 25 酒 店 的 官 网 吉 莉 安 桑 德 斯 致 同 全 球 酒 店 和 旅 游 业 负 责 人 www.grantthornton.global 20
虽 然 商 务 旅 客 很 少 自 己 预 订 酒 店, 但 巩 固 品 牌 依 然 非 常 重 要, 因 为 他 们 的 偏 好 将 影 响 商 业 预 订 者 的 决 定 新 触 点 英 敏 特 在 2014 年 进 行 的 一 项 研 究 表 明, 只 有 一 半 的 客 人 在 预 订 前 会 登 录 酒 店 的 网 站 而 且 许 多 商 务 旅 客 的 酒 店 是 他 人 代 为 预 订 的 他 们 在 办 理 入 住 前 完 全 不 知 道 品 牌 是 什 么 由 于 客 人 不 会 登 录 品 牌 的 网 站, 酒 店 失 去 了 一 个 传 递 品 牌 信 息 的 关 键 渠 道 如 果 你 使 用 OTA, 卡 尔 森 瑞 德 酒 店 集 团 执 行 副 总 裁 和 首 席 商 务 官 艾 瑞 克 德 尼 夫 解 释 说, 那 就 完 全 没 有 品 牌 了 OTA 仅 仅 是 一 个 经 销 渠 道 0 2014 年 福 布 斯 全 球 100 个 最 有 价 值 27 品 牌 排 行 榜 中 中 酒 店 集 团 的 数 量 79 % 的 客 人 在 选 择 酒 店 时 认 为 价 格 是 28 关 键 因 素 21 www.grantthornton.global
作 为 回 应, 酒 店 必 须 发 展 新 触 点 来 与 其 现 有 及 潜 在 的 客 户 群 交 流 酒 店 必 须 学 会 通 过 移 动 设 备 社 交 媒 体 和 在 线 渠 道 更 有 效 地 与 他 们 的 消 费 者 交 谈 正 如 充 分 数 字 化 的 酒 店 : 如 何 避 免 破 坏 中 所 讨 论 的, 他 们 还 需 要 考 虑 社 交 媒 体 上 的 负 面 评 论 将 如 何 持 续 损 害 他 们 的 声 誉 有 些 酒 店 已 在 使 用 数 字 方 式 协 助 其 建 立 品 牌 在 规 模 较 小 的 独 立 和 精 品 酒 店 中, 这 一 点 尤 其 明 显, 他 们 的 网 站 往 往 包 含 精 心 设 计 的 内 容, 介 绍 当 地 的 名 胜 餐 厅 以 及 可 以 做 的 事 情 例 如,CitizenM 创 立 了 自 己 的 在 线 生 活 方 式 杂 志 CitizenMag 客 人 们 在 社 交 媒 体 上 分 享 这 一 内 容 的 同 时, 他 们 也 让 酒 店 的 品 牌 变 得 更 为 强 大 社 交 媒 体 极 大 地 增 强 了 精 品 酒 店 的 品 牌 竞 争 力 他 们 的 网 站 内 容 更 丰 富, 并 且 链 接 了 许 多 当 地 的 网 站 弗 兰 克 克 罗 斯 顿 汉 密 尔 顿 酒 店 创 始 合 伙 人 同 时, 美 高 梅 国 际 酒 店 集 团 的 酒 店 销 售 高 级 副 总 裁 迈 克 尔 多 明 格 斯 表 示 酒 店 必 须 鼓 励 客 人 提 供 真 实 的 视 频 内 容 我 们 想 要 病 毒 式 的 视 频 这 些 视 频 往 往 是 自 然 的 可 以 是 一 位 商 务 主 管 在 入 住 时 拿 出 摄 像 机 拍 下 来 的 简 单 东 西, 他 解 释 说 但 是 酒 店 必 须 避 免 试 图 控 制 这 些 视 频 所 传 递 的 信 息 做 足 准 备 让 一 切 透 明 自 然 发 展 的 酒 店 最 有 可 能 取 得 成 功 经 过 一 段 时 间 后, 正 如 我 们 在 其 他 行 业 所 看 到 的, 酒 店 品 牌 越 来 越 成 为 了 内 容 发 布 者 它 们 必 须 考 虑 什 么 东 西 有 可 能 吸 引 它 们 的 客 人 并 且 通 过 最 恰 当 的 渠 道 来 提 供 这 些 内 容 26 酒 店 英 国, 英 敏 特 集 团 有 限 公 司,2014 年 10 月 27 全 球 最 有 价 值 品 牌, 福 布 斯,2014 年 28 酒 店 英 国, 英 敏 特 集 团 有 限 公 司,2014 年 10 月 www.grantthornton.global 22
更 为 独 特 的 体 验 客 人 对 酒 店 设 施 和 服 务 的 看 法 将 影 响 他 们 未 来 的 选 择 极 端 的 体 验, 不 论 是 好 还 是 坏, 都 可 能 让 他 们 在 社 交 媒 体 上 发 表 他 们 的 感 受 如 今, 客 户 在 物 业 层 面 的 体 验 是 酒 店 业 者 唯 一 拥 有 的 东 西, 瑞 德 酒 店 的 德 尼 夫 对 此 深 信 不 疑 品 牌 沟 通 来 自 酒 店 体 验 最 成 功 的 品 牌 将 是 那 些 预 期 客 人 的 需 求 并 且 成 功 满 足 这 些 需 求 的 酒 店 如 果 我 预 订 了 万 豪 康 福 德 或 希 尔 顿 花 园 酒 店, 我 知 道 我 将 获 得 什 么, 因 为 他 们 的 品 牌 标 准 十 分 严 格 乔 安 坎 杰 洛 西 致 同 美 国 酒 店 行 业 负 责 人 多 家 精 品 和 小 型 连 锁 酒 店 正 在 创 造 与 众 不 同 的 体 验 来 回 应 它 们 的 核 心 消 费 者 2015 年 初, 维 珍 酒 店 表 示 酒 店 正 在 通 过 提 供 更 加 为 女 性 考 虑 的 用 户 体 验 来 将 自 己 与 其 他 酒 店 区 分 开 来, 这 其 中 包 括 提 升 酒 店 的 安 全 性 以 及 提 供 更 为 高 档 的 浴 室 29 同 时, 哈 克 斯 顿 也 正 在 全 球 范 围 内 推 广 一 个 项 目, 即 宣 称 自 己 为 反 酒 店, 为 客 人 提 供 他 们 所 到 访 城 市 的 正 宗 体 验 开 普 敦 的 凡 尔 德 酒 店 被 形 容 为 非 洲 最 环 保 的 酒 店, 注 重 为 商 务 客 人 提 供 一 个 环 保 低 碳 的 体 验 越 来 越 多 的 客 人 指 定 要 绿 色 住 宿, 创 始 人 马 里 奥 德 利 乔 说 那 些 以 可 持 续 原 则 为 基 本 的 酒 店 的 好 时 机 到 了 瞄 准 B2B 市 场 的 酒 店 还 需 要 考 虑 客 户 体 验 将 如 何 影 响 商 务 旅 客 和 商 业 预 订 者 未 来 的 决 定 酒 店 所 面 临 的 挑 战 是 确 保 他 们 为 每 一 位 客 人 提 供 相 同 的 体 验, 同 时 员 工 与 客 人 的 互 动 方 式 也 应 与 品 牌 保 持 一 致 细 分 品 牌 我 觉 得 大 部 分 人 都 有 不 同 的 行 为 模 式, 而 他 们 正 在 做 的 事 情 决 定 了 他 们 的 行 为 模 式, 未 来 学 家 伊 恩 皮 尔 森 博 士 说, 比 如 他 们 是 在 度 假 还 是 短 暂 的 商 务 出 差 酒 店 可 以 据 此 来 提 供 不 同 的 服 务 近 年 来, 这 一 信 念 引 导 许 多 连 锁 酒 店 通 过 开 发 一 系 列 的 品 牌 组 合 来 提 供 各 不 相 同 的 服 务 例 如, 希 尔 顿 通 过 康 纳 德 华 尔 道 夫 阿 斯 托 里 亚 酒 店 向 客 人 提 供 奢 华 的 住 宿 体 验, 同 时 通 过 其 最 新 的 希 尔 顿 林 冠 系 列 提 供 以 时 尚 生 活 为 主 导 的 体 验 类 似 的, 万 豪 在 为 高 端 旅 客 经 营 丽 思 卡 尔 顿 的 同 时, 也 经 营 着 万 豪 Moxy 等 时 尚 的 精 品 酒 店 28 % 的 商 务 旅 客 认 为 酒 店 到 30 会 议 地 点 的 远 近 会 影 响 预 订 决 策 23 www.grantthornton.global
致 同 的 艾 德 里 安 理 查 兹 说 : 由 于 你 面 对 的 是 不 同 的 社 会 经 济 群 体, 而 且 他 们 还 在 努 力 细 分 市 场, 因 此 你 必 须 拥 有 多 个 品 牌 没 有 一 个 大 型 国 际 品 牌 会 说, 这 就 是 你 们 将 获 得 的 服 务 消 费 者 所 传 递 的 信 息 是 不, 这 才 是 我 想 要 的 酒 店 连 锁 必 须 相 应 地 应 对 洲 际 酒 店 集 团 战 略 与 电 子 商 务 总 监 雷 吉 斯 卡 恩 也 赞 成 这 一 观 点 他 说, 我 相 信 品 牌 的 趋 势 是 放 弃 统 一 化, 并 且 满 足 酒 店 目 前 未 能 满 足 的 需 求 由 于 消 费 者 预 期 在 所 有 子 品 牌 获 得 相 同 的 服 务, 因 此 这 一 方 法 的 其 中 一 个 危 险 是 可 能 造 成 品 牌 混 乱 艾 德 里 安 理 查 兹 致 同 英 国 全 国 酒 店 与 旅 游 业 负 责 人 酒 店 业 者 越 来 越 重 视 为 获 得 客 人 所 需 的 成 本, 艾 玛 迪 斯 酒 店 管 理 公 司 的 发 言 人 说, 不 单 是 一 次 入 住, 而 是 一 位 客 人 的 终 身 价 值 这 就 是 为 什 么 客 人 对 酒 店 运 营 的 每 一 个 看 法 对 酒 店 品 牌 都 至 关 重 要, 它 能 帮 助 酒 店 识 别 正 确 的 潜 在 客 人, 以 及 在 何 时, 通 过 何 种 渠 道 向 他 们 提 供 何 种 服 务 另 一 个 重 要 的 问 题 是 多 品 牌 在 长 期 能 够 走 多 远 瑞 德 酒 店 的 德 尼 夫 说 : 我 觉 得, 在 品 牌 层 面, 我 们 将 面 临 合 并 当 我 看 到 一 个 拥 有 11 或 15 个 品 牌 的 经 营 者 时, 我 会 问 我 自 己, 你 在 巴 黎 真 的 能 这 样 做 吗? 这 样 做 的 成 本 太 高 了, 需 要 谨 慎 地 分 配 大 量 工 作, 同 时 还 会 使 客 人 混 乱, 因 为 品 牌 的 价 值 定 位 不 够 明 确 立 即 行 动, 迎 接 2020 我 们 认 为 2020 年 的 酒 店 应 该 能 够 使 用 它 们 的 品 牌 来 影 响 消 费 者 但 它 们 必 须 能 够 真 正 理 解 和 把 握 各 细 分 市 场 的 需 求 酒 店 需 要 创 建 对 它 们 的 客 人 有 意 义 的 内 容, 来 维 持 品 牌 在 数 字 时 代 的 识 别 度 以 及 独 特 的 触 点 最 终, 酒 店 必 须 弄 清 楚 技 术 和 细 分 品 牌 的 影 响, 以 及 在 维 持 单 一 品 牌 的 同 时 向 细 分 市 场 提 供 定 制 化 体 验 所 伴 随 的 挑 战 阿 尔 文 韦 德 致 同 美 国 国 内 招 待 和 旅 游 负 责 人 29 宽 敞 的 衣 柜, 经 济 学 人,2015 年 1 月 30 免 费 Wifi 名 列 商 务 旅 客 酒 店 必 备 清 单 榜 首,Skift,2014 年 8 月 25 日 www.grantthornton.global 24
酒 店 需 回 答 的 五 个 品 牌 问 题 1 在 接 下 来 的 5 年 里, 哪 些 细 分 客 人 市 场 对 你 们 的 酒 店 最 有 价 值? 2 这 些 客 人 想 要 获 得 什 么 信 息 他 们 将 如 何 使 用 这 些 信 息? 3 无 论 是 旅 行 商 务 还 是 休 闲 游, 客 人 想 要 获 得 什 么 体 验? 4 你 们 能 否 在 一 个 品 牌 下 属 的 一 家 实 体 酒 店 提 供 这 些 体 验? 如 果 不 能, 能 否 在 不 减 弱 品 牌 影 响 力 的 同 时 细 分 品 牌 服 务? 5 如 何 确 保 员 工 了 解 你 们 的 数 字 化 个 性 化 体 验 品 牌 含 义, 并 实 现 你 们 的 品 牌 承 诺? 25 www.grantthornton.global
新 业 务 模 式 : 颠 覆 搅 局 者 www.grantthornton.global 26
新 业 务 模 式 : 颠 覆 搅 局 者 在 过 去 的 5 年 里, 酒 店 基 本 上 对 他 们 核 心 业 务 模 式 所 面 临 的 所 有 威 胁 都 不 屑 一 顾 但 到 2020 年, 各 种 在 线 平 台 的 指 数 增 长 将 迫 使 它 们 改 变 和 创 新 或 者 迫 使 它 们 关 门 大 吉 好 消 息 是 传 统 酒 店 拥 有 各 种 选 择 : 反 思 它 们 提 供 的 体 验 分 类 定 价 建 立 新 的 伙 伴 关 系 等 在 过 去 的 20 年 里, 酒 店 的 营 销 和 销 售 方 式 发 生 了 许 多 变 化, 这 主 要 归 功 于 OTA 和 比 价 网 站 ( 及 App) 六 年 前,TripAdvisor 共 有 2 千 万 条 评 论 去 年, 这 一 数 字 已 增 加 到 了 1.7 亿 当 某 样 东 西 以 这 个 速 度 发 展 时, 你 就 必 须 问 自 己, 到 2020 年, 它 会 变 成 什 么 样 子, 致 同 英 国 全 国 酒 店 和 旅 游 行 业 负 责 人 艾 德 里 安 理 查 兹 说 但 这 个 行 业 最 新 的 威 胁 却 诞 生 于 一 个 意 想 不 到 的 地 方 : 用 来 歇 脚 的 空 床 一 些 最 初 只 是 用 来 帮 助 人 们 在 一 个 新 城 市 中 寻 找 一 张 空 床 的 平 台, 如 今 已 快 速 演 变 成 了 一 个 炙 手 可 热 的 市 场, 提 供 从 公 寓 到 城 堡 等 一 切 产 品, 其 中 最 大 的 要 数 Airbnb 它 像 一 个 平 台, 无 需 拥 有 发 展 或 维 持 任 何 自 己 的 客 房 这 意 味 着 就 规 模 扩 张 速 度 而 言, 它 的 潜 力 是 巨 大 的, 致 同 西 班 牙 合 伙 人 雷 蒙 加 尔 塞 兰 说 尽 管 如 此, 到 目 前 为 止, 酒 店 业 基 本 上 对 共 享 经 济 不 予 理 会 但 数 字 表 明 了 一 切 从 2014 年 2 月 到 12 月, Airbnb 的 客 房 存 量 从 30 万 间 扩 展 到 了 100 万 31 这 意 味 着 它 超 过 了 洲 际 酒 店 集 团 (IHG) 希 尔 顿 和 万 豪, 成 为 了 世 界 上 最 大 的 客 房 供 应 商 当 然, 在 实 际 的 客 人 预 订 方 面,Airbnb 依 然 相 对 微 不 足 道 近 期, 巴 克 莱 银 行 的 一 份 报 告 预 计 Airbnb 在 去 年 出 售 了 3700 万 个 房 间 夜 ; 作 为 对 比,IHG 出 售 了 1.7 亿 32 但 Airbnb 仅 成 立 于 2008 年 夏 季, 而 IHG 的 历 史 可 追 溯 到 1777 年 31 Airbnb 的 客 房 预 订 量 即 将 超 过 全 球 最 大 酒 店 连 锁,Quartz,2015 年 1 月 20 日 32 巴 克 莱 报 告 预 计 Airbnb 预 订 量 超 越 酒 店 公 司, 旅 游 脉 动,2015 年 1 月 19 日 33 Airbnb 的 客 房 预 订 量 即 将 超 过 全 球 最 大 酒 店 连 锁,Quartz,2015 年 1 月 20 日 到 2014 年 底,Airbnb 上 提 供 的 客 房 总 量 达 到 了 1 百 万 以 上 而 年 初 这 一 数 字 仅 为 300,000 33 27 www.grantthornton.global
此 外, 地 区 之 间 也 存 在 差 异 美 国 致 同 国 内 招 待 和 旅 游 负 责 人 阿 尔 文 韦 德 说, 在 我 看 来, 千 禧 一 代 对 Airbnb 更 感 兴 趣 因 此, 我 觉 得 距 离 它 在 美 国 形 成 重 大 威 胁 还 需 要 很 长 的 一 段 时 间 然 而, 随 着 千 禧 一 代 的 影 响 力 的 增 加, 我 们 可 以 预 期 从 现 在 到 2020 年,Airbnb 的 影 响 力 将 越 来 越 突 出 正 如 汉 密 尔 顿 酒 店 的 弗 兰 克 克 罗 斯 顿 所 说 的, 在 我 的 公 司 里, 所 有 35 岁 以 下 的 人 都 会 通 过 Airbnb 或 类 似 的 渠 道 为 自 己 的 假 期 预 订 酒 店 这 有 点 吓 人, 尤 其 是 考 虑 到 他 们 自 己 也 在 酒 店 业 工 作 贝 斯 波 克 酒 店 的 罗 宾 谢 泼 德 说 补 充 说, Airbnb 已 站 稳 了 脚 跟, 我 们 必 须 要 习 惯 它 观 望 因 此 到 目 前 为 止, 大 多 酒 店 选 择 的 战 略 是 无 视 这 个 平 台, 或 者 是 希 望 监 管 部 门 会 通 过 要 求 健 康 和 安 全 合 规 以 及 对 产 品 征 税 来 替 它 们 解 决 这 个 问 题 到 2020 年, 更 为 严 格 的 管 理 监 督 很 可 能 无 法 避 免, 但 监 管 将 在 多 大 程 度 上 放 缓 共 享 经 济 的 发 展 尚 不 清 楚 许 多 酒 店 业 者 还 相 信 Airbnb 这 类 网 站 的 专 营 市 场 与 它 们 的 市 场 在 根 本 上 是 不 同 的 : 它 们 认 为 这 类 网 站 不 适 合 商 务 旅 客, 只 适 合 寻 找 多 余 沙 发 的 学 生, 或 是 愿 意 共 享 一 间 客 房 的 人 但 是 如 果 酒 店 到 2020 年 还 不 做 出 调 整, 我 们 相 信 它 们 将 面 临 重 大 的 颠 覆 首 先, 有 些 市 场 正 在 放 松 监 管 : 例 如, 英 国 1970 年 代 的 一 条 规 则 规 定, 如 果 伦 敦 人 要 出 租 他 们 的 房 间 且 租 期 不 足 三 个 月, 则 必 须 申 请 规 划 许 可, 到 2014 年 6 月, 英 国 放 弃 了 这 一 规 定 34 第 二,Airbnb 在 2015 年 的 战 略 目 标 阐 明 了 全 球 扩 张 的 清 晰 方 案, 包 括 引 进 清 洁 服 务 ; 转 交 钥 匙 和 准 备 就 绪 的 目 录 客 房 35 从 2012 年 6 月 到 2014 年 6 月,Airbnb 网 站 36 的 独 立 访 问 人 次 增 长 了 34 酒 店 英 国, 英 敏 特 集 团 有 限 公 司,2014 年 10 月 35 Airbnb 宏 伟 酒 店 计 划 内 幕, 快 公 司,2014 年 5 月 17 36 酒 店 英 国, 英 敏 特 集 团 有 限 公 司,2014 年 10 月 www.grantthornton.global 28
对 主 要 的 酒 店 品 牌 而 言, 这 是 一 个 巨 大 的 挑 战 吉 莉 安 桑 德 斯 致 同 全 球 酒 店 和 旅 游 行 业 负 责 人 应 对 战 略 那 么 酒 店 能 够 做 些 什 么 呢? 两 个 字 : 创 新 和 无 法 控 制 待 售 客 房 的 Airbnb 不 同, 酒 店 集 团 可 以 引 进 新 的 服 务 和 客 房 产 品 并 且 在 它 们 强 大 品 牌 的 基 础 上 营 销 这 些 客 房 千 禧 一 代 期 望 公 司 让 他 们 的 生 活 更 为 便 利 这 一 趋 势 只 会 随 着 时 间 的 流 逝 而 逐 渐 加 强 如 果 Airbnb 能 够 通 过 它 的 移 动 平 台, 赶 在 酒 店 公 司 和 OTA 之 前 开 发 和 掌 握 这 些 附 加 服 务, 它 将 变 得 更 具 吸 引 力, 吸 引 更 广 泛 的 消 费 者, 她 解 释 说 当 然, 酒 店 快 速 意 识 到 了 这 一 点 卡 尔 森 瑞 德 酒 店 的 艾 瑞 克 德 尼 夫 并 不 讳 言 这 些 挑 战 : Airbnb 显 然 是 个 具 有 破 坏 力 的 运 营 商 它 将 改 变 我 们 看 待 自 己 业 务 的 方 法 我 们 需 要 了 解 客 人 们 想 要 什 么, 并 且 我 们 必 须 逐 步 发 展 自 己 的 业 务 模 式, 他 说 必 须 注 意 到, 目 前, 有 些 地 区 比 其 他 地 区 所 面 临 的 机 会 更 大 正 如 致 同 阿 联 酋 管 理 合 伙 人 希 沙 姆 法 鲁 克 所 解 释 的 : 中 东 市 场 为 运 营 商 提 供 了 一 个 机 会, 让 它 们 能 够 从 一 开 始 便 创 新 并 建 立 不 同 的 运 营 模 式, 这 是 因 为 这 个 地 区 的 许 多 集 团 正 在 快 速 扩 张, 以 满 足 快 速 升 级 的 需 求 新 的 竞 争 对 手 已 浮 现, 从 现 在 到 2020 年, 还 会 出 现 更 多 的 效 仿 者 提 供 新 型 混 合 住 宿 产 品 的 西 班 牙 BeMate.com 就 是 一 个 例 子 它 提 供 2,500 间 以 上 客 房, 这 些 客 房 结 合 了 公 寓 的 自 由 和 灵 活 性 以 及 酒 店 的 服 务 我 觉 得 传 统 酒 店 业 在 创 新 上 的 投 入 还 不 够, 网 站 的 共 同 创 始 人 恩 里 克 萨 拉 佐 拉 说 BeMate 的 创 新 方 法 是 与 酒 店 合 作 它 选 择 了 靠 近 酒 店 的 公 寓, 使 用 酒 店 的 服 务, 同 时 共 同 分 摊 利 润 它 的 宗 旨 还 包 括 提 供 更 为 本 地 化 的 服 务 : 消 费 者 的 新 需 求 是 与 孩 子 宠 物 或 长 辈 一 同 旅 游 他 们 想 要 像 当 地 人 一 样 生 活, 而 不 是 作 为 一 名 游 客, 萨 拉 佐 拉 说 29 www.grantthornton.global
与 新 企 业 合 作 可 能 是 酒 店 的 一 个 选 择 但 许 多 酒 店 将 努 力 重 新 改 造 它 们 的 服 务 和 卖 点 我 们 认 为 Airbnb 和 更 多 的 传 统 连 锁 酒 店 都 还 有 发 展 的 空 间, 致 同 全 球 招 待 和 旅 游 负 责 人 吉 莉 安 桑 德 斯 说 千 禧 一 代 尤 其 觉 得 住 在 城 市 里 的 公 寓 要 比 住 酒 店 更 能 获 得 一 个 地 方 的 真 实 体 验 酒 店 品 牌 能 够 从 价 格 和 体 验 两 个 方 面 回 应 这 些 搅 局 者 虽 说 如 此, 还 是 有 些 酒 店 进 行 了 回 应 希 尔 顿 酒 店 在 去 年 夏 天 宣 布, 酒 店 的 积 分 会 员 在 预 订 时 能 够 选 择 具 体 的 客 房, 去 年, 可 供 选 择 的 客 房 共 有 650,000 间 38 到 2020 年, 客 人 们 将 希 望 获 得 这 些 选 择 这 种 水 平 的 个 性 化, 能 够 自 行 选 择 客 房 选 择 景 色 选 择 迷 你 吧, 将 会 为 品 牌 加 分 很 多, 但 需 要 酒 店 投 资 自 己 的 网 站 移 动 平 台 和 技 术, 致 同 爱 尔 兰 酒 店 和 娱 乐 也 合 伙 人 科 林 菲 利 说 例 如, 迈 阿 密 的 伊 登 洛 克 酒 店 近 期 同 意 与 高 端 餐 饮 集 团 Nobu 达 成 交 易, 由 后 者 为 酒 店 提 供 所 有 食 物 和 饮 料 37 与 之 有 关 的 趋 势 是 提 供 更 多 附 加 服 务, 有 些 酒 店 甚 至 开 始 出 售 自 营 品 牌 的 床 和 枕 头 定 价 为 了 重 新 改 造 它 们 的 定 价, 酒 店 要 做 的 还 有 很 多 例 如, 动 态 定 价 技 术 的 采 用 还 相 对 迟 缓 客 房 定 价 分 类 方 面 也 进 展 缓 慢 在 某 些 细 分 市 场 的 可 选 服 务 定 价 方 面, 也 还 有 很 多 可 供 改 进 的 空 间 例 如, 威 斯 汀 阿 姆 威 格 兰 德 广 场 酒 店 七 泉 等 品 牌 向 不 要 求 每 日 清 洁 客 房 的 客 人 提 供 优 惠 券 积 分 或 折 扣 39 我 们 希 望 看 到 更 多 的 个 性 化 定 价, 艾 玛 迪 斯 酒 店 管 理 集 团 的 发 言 人 说 这 意 味 着 每 个 具 有 价 值 的 组 成 部 分 不 论 是 特 定 的 床 型 延 迟 退 房 还 是 外 带 早 餐 都 可 以 被 单 独 定 价, 并 通 过 不 同 的 渠 道, 以 不 同 的 组 合 方 式 提 供 立 即 行 动, 迎 接 2020 年 今 天, 对 于 希 望 在 2020 年 保 持 竞 争 力 的 酒 店 而 言, 观 望 战 略 是 解 决 不 了 问 题 的 不 论 喜 欢 与 否, 替 代 业 务 模 式 都 将 生 根 发 芽 即 便 它 们 受 到 了 更 严 格 的 监 管 我 们 建 议 酒 店 集 团 立 即 重 新 审 查 它 们 潜 在 的 业 务 模 式, 并 且 考 虑 如 何 以 及 在 何 处 使 用 这 些 业 务 模 式 的 效 果 最 好, 并 通 过 多 重 定 价 定 制 整 合 目 的 地 的 体 验 来 满 足 消 费 者 的 需 求, 同 时 使 钱 花 的 物 有 所 值 并 非 所 有 这 些 想 法 都 有 用, 但 积 极 的 回 应 要 比 寄 希 望 于 潜 在 问 题 会 自 己 消 失 要 有 用 得 多 雷 蒙 加 尔 塞 兰 致 同 西 班 牙 合 伙 人 37 Nobu 在 迈 阿 密 伊 登 洛 克 推 出 新 酒 店, 中 央 旅 行 社,2014 年 12 月 10 日 38 希 尔 顿 通 过 数 字 办 理 入 住 选 择 和 定 制 客 房 以 及 退 房 来 改 革 酒 店 体 验, 涵 盖 全 球 4,000 个 物 业 的 650,000 间 客 房, 希 尔 顿 全 球,2014 年 7 月 28 日 39 在 某 些 酒 店 自 己 铺 床 将 收 到 酬 谢, 路 透 社,2014 年 10 月 14 日 40 Airbnb 宏 伟 酒 店 计 划 内 幕, 快 公 司,2014 年 4 月 99 % 的 国 家 至 少 有 一 间 通 过 Airbnb 平 台 出 售 的 客 房 作 为 对 比,IHG 和 喜 达 屋 作 为 分 布 最 广 的 连 锁 酒 店, 40 其 客 房 仅 覆 盖 52% 的 国 家 www.grantthornton.global 30
酒 店 需 回 答 的 五 个 创 新 问 题 1. 你 们 是 否 清 晰 针 对 目 标 人 群 的 独 特 卖 点? 亦 或 是 你 们 打 算 满 足 所 有 客 人 的 所 有 要 求? 2. 你 们 如 何 能 有 效 地 分 类 定 价, 如 何 引 进 更 为 动 态 的 定 价 元 素? 3. 有 没 有 可 以 试 用 的 新 合 作 伙 伴 能 够 使 酒 店 服 务 焕 然 一 新, 例 如 餐 饮 服 务? 4. 是 否 要 考 虑 大 幅 度 的 的 业 务 模 式 调 整, 例 如 配 备 全 新 的 客 房 或 服 务 类 型? 5. 为 了 给 客 人 提 供 更 为 整 合 的 线 上 - 线 下 服 务, 你 们 还 能 做 些 什 么? 31 www.grantthornton.global
迎 接 未 来 的 酒 店 : 为 客 人 提 供 全 方 位 支 持 酒 店 业 的 格 局 正 在 快 速 转 变 关 于 酒 店 以 及 更 广 泛 的 招 待 业, 我 们 的 团 队 拥 有 各 种 实 践 经 验, 能 够 为 项 目 带 来 深 刻 的 见 解 和 行 业 知 识 凭 借 遍 及 130 个 国 家 的 成 员 所 的 当 地 专 家 团 队, 我 们 将 结 合 我 们 的 技 术 知 识 以 及 全 球 网 络, 帮 助 您 发 展 您 迫 切 所 需 的 运 营 品 牌 技 术 与 融 资 战 略, 助 推 您 的 业 务 迈 入 新 高 度 欲 了 解 我 们 能 够 如 何 为 您 的 未 来 提 供 协 助, 请 立 即 与 我 们 联 系 www.grantthornton.global 关 于 致 同 致 同 国 际 是 由 全 球 各 地 独 立 拥 有 并 管 理 的 审 计 税 务 及 咨 询 服 务 成 员 所 组 成 的 国 际 组 织, 国 际 地 位 斐 然 各 成 员 所 协 助 充 满 活 力 的 企 业 释 放 发 展 潜 力, 透 过 全 方 位 的 服 务, 为 企 业 提 供 切 实 可 行 的 专 业 意 见 成 员 所 的 合 伙 人 非 常 注 重 与 客 户 保 持 紧 密 的 联 系, 并 带 领 积 极 主 动 的 团 队, 以 卓 见 经 验 及 直 觉, 为 私 营 企 业 上 市 公 司 和 公 共 事 业 客 户 解 决 复 杂 问 题 遍 及 全 球 130 多 个 国 家 的 逾 40,000 名 员 工 专 注 于 为 客 户 同 事 及 社 会 不 断 努 力, 改 变 现 状, 并 成 就 未 来 www.grantthornton.global 32
全 球 联 系 方 式 全 球 负 责 人 吉 莉 安 桑 德 斯 南 非 +27 (0)10 590 7200 gillian.saunders@za.gt.com 非 洲 迪 内 希 马 兰 博 茨 瓦 纳 +267 395 2313 dinesh.mallan@bw.gt.com 帕 拉 戈 沙 哈 肯 尼 亚 +254 20 375 2830 parag.shah@ke.gt.com 阿 卜 杜 卡 迪 尔 欧 克 苏 摩 洛 哥 +212 5 2254 4800 abdelkader.oukessou@ma.gt.com 吉 莉 安 桑 德 斯 南 非 +27 11 322 4572 gillian.saunders@za.gt.com 卡 尔 佩 什 帕 特 尔 乌 干 达 +256 414 3803 80 kalpesh.patel@ug.gt.com 布 莱 恩 霍 扎 津 巴 布 韦 +263 4 4425 11 brian.hodza@zw.gt.com 美 洲 查 尔 斯 沃 尔 温 安 提 瓜 +1 268 462 3000 charles.walwyn@ag.gt.com 亚 历 山 卓 齐 亚 比 阿 根 廷 +54 (0)11 4105 0000 alejandro.chiappe@ar.gt.com 道 格 巴 斯 廷 加 拿 大 +1 604 443 2149 doug.bastin@ca.gt.com 玛 利 亚 德 洛 杉 矶 吉 哈 罗 厄 瓜 多 尔 +593 2255 1811 madelosa@ec.gt.com 吉 列 尔 莫 塞 古 拉 墨 西 哥 +52 55 54 24 65 00 guillermo.segura@mx.gt.com 约 瑟 路 易 斯 萨 里 奥 秘 鲁 +51 1 615 6868 joseluis.sarrio@pe.gt.com 阿 伊 达 拉 米 雷 斯 波 多 黎 各 +1 787 754 1915 aida.ramirez@pr.gt.com 安 东 尼 阿 特 金 森 圣 卢 西 亚 +1 758 456 2600 anthony.atkinson@lc.gt.com 阿 尔 文 韦 德 美 国 +1 214 561 2340 alvin.wade@us.gt.com 乔 安 坎 杰 洛 西 美 国 +1 703 847 7562 joann.cangelosi@us.gt.com 亚 太 地 区 大 卫 霍 奇 森 澳 大 利 亚 +61 3 8663 6013 david.hodgson@at.gt.com 肯 阿 特 金 森 越 南 +84 8 3910 9108 ken.atkinson@vn.gt.com 欧 洲 泽 维 尔 莱 卡 耶 法 国 +33 (0)1 56 21 03 03 xavier.lecaille@fr.gt.com 托 马 斯 瓦 格 纳 德 国 +49 211 9524 8431 thomas.wagner@wkgt.com 科 林 菲 利 爱 尔 兰 +353 (0)1 6805 616 colin.feely@ie.gt.com 亚 历 山 大 德 拉 戈 内 蒂 意 大 利 +39 02 76 00 87 51 alessandro.dragonetti@bernoni.it.gt.com 马 克 巴 基 雅 马 耳 他 +356 21320134 mark.bugeja@mt.gt.com 埃 里 克 扬 瑟 荷 兰 +31 (0)6 546 30 495 erik.jase@gt.nl 雷 蒙 加 尔 塞 兰 西 班 牙 +34 93 206 39 00 ramon.galceran@es.gt.com 雅 库 特 哈 利 特 土 耳 其 +90 212 373 0000 aykut.halit@gtturkey.com 艾 德 里 安 理 查 兹 英 国 +44 (0)20 7728 2001 adrian.n.richards@uk.gt.com 中 东 希 沙 姆 法 鲁 克 阿 联 酋 +971 4 388 9925 hisham.farouk@ae.gt.com 33 www.grantthornton.global
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