2010 2 ( ) No. 2 2010 50 JOURNAL OF SUN YAT2SEN UN IVERSITY Vol. 50 ( 224 ) ( SOC IAL SC IENCE ED ITION) General No. 224 : 3, :, 10, 23 ( ) 71 ( ), 6089 :,2197, (3 ), 3163, ;, 2199, 2194,, ;, 4,,,, : ; ; : D035 : A: 1000-9639 (2010) 02-0171 - 11,, ;, ( ),,,,,,, Fornell (ACSI),,,, 3 : 2009-09 - 27 : 211 ; 2008 ; 2007 (07BZZ035) : (1963 - ),,,, ( 510275) ; (1986 - ),,,( 510275) :, 2004 7 ; :, 2006 3 ; :, 2001 5 :, 2008 4 Claes Fornell, M ichael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha, & Barbara Everitt B ryant. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Finding, Journal of M arketing, 1996, 60, (Oct. ) : 7-18. : :, 2005 5 171
2010 2,, 3 : 21,,, ; Tony Saich,, ;,,,,,,,, :,,,,,, ;, ( ), : ;, ;,,,,, ( 135 ),, :, ;, 10 ( 1) ;, : 5, 4, 3, 2, 1 10 10 5, 3, 5,,,3 10 10, 3 ( ),,, 71,, 2009 172 : 2007 21, 2008 1 Tony Saich: :, 5 : 2008 2006 70, 67, :, 2009 2
: 1 3,23 () 71 ( ) 16 8200, 6089, 74126% 1 1 ( ) 2 3 4 5 6 9 7 ( ) 8 9 10 ( ) 2 3 2(N = 6089) ( ) ( % ) ( ) ( % ) 3195 52. 47 2894 47. 53 16-30 2607 42. 81 31-45 1827 30. 01 46-60 1221 20. 05 61 434 7. 13 264 4. 34 474 7. 78 1195 19. 63 1577 25. 90 1059 17. 39 1520 24. 96 397 6. 52 873 14. 34 473 7. 77 650 10. 68 199 3. 27 740 12. 15 860 14. 12 1406 23. 09 491 8. 06 3949 64. 85 2140 35. 15 4 4, 8,4 4,, SPSS1710, EXCELL, 4: ; ; ; 173
2010 2 ( ) 3 ( % ) ( % ) ( ) ( % ) 225 9. 90 3. 70 2271 37. 70 703 30. 96 11. 55 272 11. 98 4. 47 229 10. 08 3. 76 91 4. 01 1. 49 483 21. 27 7. 93 268 11. 80 4. 40 276 13. 90 4. 53 1986 32. 62 744 37. 46 12. 22 247 12. 44 4. 06 245 12. 34 4. 02 235 11. 83 3. 86 239 12. 03 3. 93 102 8. 96 1. 68 1139 18. 70 252 22. 12 4. 14 337 29. 59 5. 53 130 11. 41 2. 13 118 10. 36 1. 94 103 9. 04 1. 69 97 8. 52 1. 59 283 40. 84 4. 65 693 11. 38 ( 148 21. 35 2. 43 262 37. 81 4. 30 23 6089 100 6089 100 ) 1. :(Cronbach ), 2. :,,, 3. :,, 4. :, Kruskal - W allis, 4, SPSS POST HOC Tamhaneπs T2, ( ),, ( Internal Consistent Reliability), Cronbach ( ), 174
: 017, 018, 016, = 01805, ( 4),,,,,, ( Kaiser - Meyer - O lkin Measure of Samp ling Adequacy) KMO = 0183 > 0170, ; Battlet g 2 Scale Mean if Item Deleted 4 Cronbachπs A lpha 0. 805 10 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item - Total Correlation Cronbachπs A lpha if Item Deleted 1 26. 55 25. 496. 399. 797 2 26. 52 24. 774. 461. 790 3 26. 76 24. 016. 589. 776 4 27. 10 24. 415. 519. 784 5 26. 78 24. 293. 472. 789 6 26. 09 25. 704. 376. 799 7 26. 53 24. 665. 494. 786 8 26. 76 24. 420. 506. 785 9 27. 22 24. 456. 497. 786 10 27. 15 24. 492. 494. 786 = 14914156, P = 01000 < 0105,,,1, 3, 581699%, 581699%3, 5, 5,, 01435 01830, 014,,, 014,, 5 1 2 3 ( % ) ( % ). 830. 097. 103 21. 473 21. 473. 821. 095. 107. 582. 353. 171. 149. 763. 084 19. 377 40. 850 ( ). 053. 746. 089. 177. 593. 256. 435. 476. 318 ( ). 218. 137. 756 17. 849 58. 699 9 -. 077. 229. 749. 383. 082. 648 175
2010 2,,,,,,,,, ( ) 5,,, ( 6) 6,2197,, 60105 0138 0106 0104 015 0143,, 3, 3, 9 4 3117 3120 3118 3163,,90163, 3 4,,, 4 ( ),, 7 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3. 17 3. 20 2. 95 2. 62 2. 94 3. 63 3. 18 2. 96 2. 50 2. 57 2. 97 + 0. 17 + 0. 20-0. 05-0. 38-0. 06 + 0. 63 + 0. 18-0. 04-0. 5-0. 43-0. 03 :, 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3. 19 3. 25 2. 99 2. 66 2. 94 3. 59 3. 17 3. 00 2. 51 2. 61 2. 99 3. 14 3. 12 2. 89 2. 54 2. 94 3. 69 3. 21 2. 88 2. 47 2. 49 2. 94 3. 17 3. 20 2. 95 2. 62 2. 94 3. 63 3. 18 2. 96 2. 50 2. 57 2. 97 7, 0105, 9 4; 176
: 6,, 3, 4 3 ;, 2194 ; 9 2,011 0104,,, 8 Levene Levene df1 df2 1 6. 951 1 6087. 008 2 1. 139 1 6087. 286 3 66. 354 1 6087. 000 4 38. 884 1 6087. 000 5. 023 1 6087. 879 6 1. 126 1 6087. 289 7 70. 435 1 6087. 000 8 58. 018 1 6087. 000 9 1. 046 1 6087. 306 10. 426 1 6087. 514 11. 523 1 6087. 470 : 11,, ANOVA df F 1 3. 136 1 3. 136 4. 055. 044 4707. 833 6087. 773 4710. 969 6088 2 20. 190 1 20. 190 24. 169. 000 F, 5084. 916 6087. 835,,, 5105. 106 6088 3 14. 313 1 14. 313 18. 859. 000, 4619. 903 6087. 759 4634. 216 6088, 4 18. 816 1 18. 816 23. 518. 000 ; 4869. 923 6087. 800, 4888. 739 6088 5. 065 1. 065. 068. 794, 5852. 004 6087. 961, 5852. 069 6088 Levene, 6 14. 476 1 14. 476 18. 859. 000 4672. 495 6087. 768, 4686. 972 6088 7 1. 711 1 1. 711 2. 168. 141, 4801. 646 6087. 789,, 4803. 357 6088 8 21. 706 1 21. 706 26. 226. 000 5037. 934 6087. 828, 10 5059. 640 6088 9 2. 680 1 2. 680 3. 175. 075, SPSS Levene 5137. 437 6087. 844 5140. 117 6088,,8 10 18. 546 1 18. 546 22. 123 5102. 803 6087. 838. 000, 2 5 6 9 10 11 5121. 349 6088 0105, 01286, 01879, 01289, 01306, 11 4. 052 1 4. 052 13. 620. 000 1811. 078 6087. 298 01514, 01470,, 1815. 131 6088, 2 5 6 9 10 11 : 11 0105 177
2010 2, 2 6 10 11 0105,, 2 6 9 10 11, 4 : 3125 9, 3112,0113 9,,,,, ( ) 126 86 212 ( % ) 3. 2 4. 0 3. 5 ( ) 633 429 1062 ( % ) 16. 0 20. 0 17. 4 ( ) 1582 873 2455 ( % ) 40. 1 40. 8 40. 3 ( ) 1362 636 1998 ( % ) 34. 5 29. 7 32. 8 ( ) 246 116 362 ( % ) 6. 2 5. 4 5. 9,, 10, ( ) 464 313 777 2161, 2149,10 ( % ) 11. 7 14. 6 12. 8,,,, ( ) 1263 736 1999 ( % ) 32. 0 34. 4 32. 8 ( ) 1654 840 2494 ( % ) 41. 9 39. 3 41. 0 ( ) 487 223 710 ( % ) 12. 3 10. 4 11. 7, ( ) 81 28 109 ( % ) 2. 1 1. 3 1. 8 2008,, 11,, ( ) 61 36 97,, 9, 3169,011 11 ( ) 1274 519 1793 ( % ) 1. 5 1. 7 1. 6 ( ) 328 180 508 ( % ) 8. 3 8. 4 8. 3 ( % ) 32. 3 24. 3 29. 4 ( ) 1785 1073 2858 ( % ) 45. 2 50. 1 46. 9 ( ) 501 332 833 ( % ) 12. 7 15. 5 13. 7 178 : 2008, 69
:,,, 9,,,,,,, 2199, 2194,, 0105,,,,, ( ) 4 12 12 4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3. 16 3. 16 2. 98 2. 62 2. 95 3. 59 3. 15 3. 00 2. 53 2. 61 2. 98 3. 10 3. 19 3. 00 2. 65 2. 79 3. 59 3. 18 2. 92 2. 48 2. 57 2. 95 3. 20 3. 14 2. 92 2. 68 3. 05 3. 60 3. 34 3. 02 2. 52 2. 54 3. 00 3. 37 3. 49 2. 78 2. 40 3. 15 3. 89 3. 06 2. 82 2. 37 2. 48 2. 98 3. 17 3. 20 2. 95 2. 62 2. 94 3. 63 3. 18 2. 96 2. 50 2. 57 2. 97 4,,,,, 4 95%,, 0105, 13,,,, Kruskal - W allis, 99%, 10 0101, 410,, 11 13 Levene df1 df2 1 40. 675 3 6085. 000 2 49. 639 3 6085. 000 3 29. 383 3 6085. 000 4 14. 794 3 6085. 000 5 31. 960 3 6085. 000 6 7. 549 3 6085. 000 7 26. 261 3 6085. 000 8 38. 562 3 6085. 000 9 13. 831 3 6085. 000 10 11. 245 3 6085. 000 11 10. 931 3 6085. 000 : 11 4, 01244, 0101,, 14 KruskalW allis,4,, 4,, POST HOC, Tamhaneπs T2, t 0105 ( 179
2010 2,) 14 KruskalW allis 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 59. 869 71. 073 32. 542 41. 562 76. 113 80. 901 57. 101 25. 067 18. 359 13. 171 4. 171 df 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3. 000. 000. 000. 000. 000. 000. 000. 000. 000. 004. 244 : 11 4KruskalW allis 0101, 1 2 3 4 63 ; 8 9 ; 8 ; 10 ; 5, ; 7 3,,, 3, 4,, 1 4, 4, 3 4 7 8 9 10,, 1 2 5 6, 3,,,, 1 4 5, 3, 2179,, 3,,,,, ;,, 7, 3, 0116,,,,: ;,,,,, 180 8,
:,,,, 0102,,,, 4KruskalW allis4,,, 4, 2195, 4,0103,0105, 0103 30,,,,,,,,,,, 10,, 23 ( ) 71 ( ), 6089, SPSS1710, EXCELL,,,2197, (3 ), 3163,,,,, 9 3,,9 4 ( ),,,,,,, 3,, 2179,, 3 ;3, 0116 ;,,,, 0102,,, : ;:, :, 2008 3 181