民航旅客服务评测报告

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俨丹束
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1 民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告 (2013 年 ) 1

2 目录 1 航空公司服务评测大陆航空公司综合得分机上服务综合得分空乘服务机上广播机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务地面综合得分值机与离港服务行李服务大陆航空公司各项得分明细表部分商务航线机上服务对比北京上海虹桥 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京广州 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京成都 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京厦门 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京深圳 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京青岛 ( 往返 ) 运营航空公司得分航线各航空公司综合得分各航空公司在全国主要城市地服综合得分对比部分航空公司在各机场地面服务综合得分部分航空公司在各机场值机与离港服务综合得分部分航空公司在各机场行李服务综合得分千万级机场代理航空公司地面服务千万级机场代理航空公司地面服务综合得分千万级机场代理航空公司值机与离港服务综合得分千万级机场代理航空公司行李服务综合得分国际及地区航空公司综合得分机上服务综合得分空乘服务机上广播机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务

3 3.3 地面综合得分值机与离港服务行李服务国际及地区各项得分明细表大陆往返国际及地区航线机上服务对比往返洛杉矶运营航空公司得分往返法兰克福运营航空公司得分往返新加坡运营航空公司得分往返首尔运营航空公司得分往返香港运营航空公司得分往返台北运营航空公司得分航线各航空公司综合得分旅客满意度的深度分析样本量介绍总体满意度概况最高满意指标分析最不满意指标分析留言分析航班延误与旅客对服务满意度的关系延误时间与满意度分析航空公司全年航班起飞延误在各时间段的占比以及其年终满意度座椅舒适度旅客满意度分析旅客对机型座椅舒适度满意度分析结语调查方法及详细数据评测背景民航旅客服务评测报告的要点 : 评测方法介绍调查对象数据分析方法相关实体介绍法律声明

4 1 航空公司服务评测 2013 年航空公司服务评测报告将选出 2013 年航空公司服务旅客综合评分最高的最佳航空公司, 航空公司机上服务综合评分最高的最佳航空公司和航空公司地面服务综合评分最高的最佳航空公司, 以及包含空乘服务机上广播机上餐食客舱设施机上娱乐航班延误时机上服务 6 大项的航空公司机上服务项目, 和包含值机与离港服务行李服务 2 大项的航空公司地面服务项目, 每项服务项目旅客综合评分最高的优秀航空公司 2013 年获得的民航服务问卷调查样本限定为 : 真实乘坐对应航空公司航班, 乘坐舱位为经济舱, 对航空公司机上服务项目与地面服务项目进行点评的旅客总有效样本量为份, 其中包含大陆航空公司 21 家, 分别为 : 厦航海航川航西藏航空上航深航国航山航吉祥航空东航南航河北航空首都航空春秋航空天津航空西部航空祥鹏航空奥凯航空中国联合航空昆明航空成都航空, 有效样本量为份 ; 国际航空公司同样为 21 家, 分别为 : 新加坡航空阿联酋航空大韩航空全日空航空泰国国际航空长荣航空韩亚航空国泰航空马来西亚航空中华航空港龙航空荷兰航空汉莎航空香港航空法国航空泰国亚洲航空亚洲航空达美航空美国联合航空宿务太平洋航空越南航空, 有效样本量为 5854 份 2013 年航空公司报告将分为大陆航空公司部分, 国际及地区航空公司部分由于春秋航空泰国亚洲航空亚洲航空宿务太平洋航空 4 家航空公司为低成本航空, 故机上餐食里的饮品丰富程度和机上娱乐项目不计入综合得分内 4

5 2 大陆航空公司 2.1 综合得分 2013 年大陆航空公司服务旅客综合评测结果 ( 按得分高低排名 ) 如下 : 2013 年大陆航空公司综合得分最佳航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 海南航空股份有限公司 3. 四川航空股份有限公司 4. 中国西藏航空有限公司 5. 上海航空股份有限公司图 1 大陆航空公司综合得分 5

6 2.2 机上服务综合得分航空公司机上服务综合评测包括 : 空乘服务机上广播机上餐食客舱设施机上娱乐航班延误时机上服务,6 项关键评测参数综合上述 6 项关键评测参数得出 2013 年大陆航空公司机上服务综合得分最佳航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 海南航空股份有限公司 3. 四川航空股份有限公司 4. 中国西藏航空有限公司 5. 深圳航空有限责任公司图 2 大陆航空公司机上综合得分 6

7 2.2.1 空乘服务空乘服务评测包括 : 空乘服务态度空乘仪表呼叫空乘响应时间空中个性化服务,4 个关键评测参数综合上述 4 个关键评测参数得出 2013 年大陆航空公司空乘服务优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 海南航空股份有限公司 3. 四川航空股份有限公司 4. 中国西藏航空有限公司 5. 深圳航空有限责任公司其中 : 空乘服务态度最佳航空公司厦门航空有限公司空乘仪表最佳航空公司厦门航空有限公司呼叫空乘响应时间最佳航空公司厦门航空有限公司空中个性化服务最佳航空公司厦门航空有限公司图 3 大陆航空公司空乘服务综合得分 7

8 2.2.2 机上广播机上广播评测包括 : 机长广播水平机上信息通报空乘广播水平,3 个关键评测参数, 综合上述 3 个关键评测参数得出 2013 年大陆航空公司机上广播优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 海南航空股份有限公司 3. 四川航空股份有限公司 4. 上海航空股份有限公司 5. 上海吉祥航空股份有限公司其中 : 机长广播水平最佳航空公司厦门航空有限公司机上信息通报最佳航空公司厦门航空有限公司空乘广播水平最佳航空公司海南航空股份有限公司图 4 大陆航空公司机上广播综合得分 8

9 2.2.3 机上餐食机上餐食评测包括 : 餐食丰富餐食份量餐食口味饮品丰富,4 个关键评测参数, 综合上述 4 个关键评测参数得出 2013 年大陆航空公司机上餐食优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 海南航空股份有限公司 3. 中国西藏航空有限公司 4. 四川航空股份有限公司 5. 上海吉祥航空股份有限公司其中 : 餐食丰富最佳航空公司厦门航空有限公司餐食份量最佳航空公司厦门航空有限公司餐食口味最佳航空公司厦门航空有限公司饮品丰富最佳航空公司厦门航空有限公司图 5 大陆航空公司机上餐食综合得分 9

10 2.2.4 客舱设施客舱设施评测包括 : 客舱清洁和整齐客舱设施完好座椅舒适卫生间设施,4 个关键评测参数, 综合上述 4 个关键评测参数得出 2013 年大陆航空公司客舱设施优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 中国西藏航空有限公司 3. 上海吉祥航空股份有限公司 4. 海南航空股份有限公司 5. 四川航空股份有限公司其中 : 客舱清洁和整齐最佳航空公司厦门航空有限公司客舱设施完好最佳航空公司厦门航空有限公司座椅舒适最佳航空公司厦门航空有限公司卫生间设施最佳航空公司厦门航空有限公司图 6 大陆航空公司客舱设施综合得分 10

11 2.2.5 机上娱乐机上娱乐评测包括 : 刊物种类丰富视频节目丰富音乐频道丰富,3 个关键评测参数, 综合上述 3 个关键评测参数得出 2013 年大陆航空公司机上娱乐优秀航空公司 : 1. 厦门航空有限公司 2. 海南航空股份有限公司 3. 中国西藏航空有限公司 4. 中国国际航空股份有限公司 5. 四川航空股份有限公司其中 : 刊物种类丰富最佳航空公司厦门航空有限公司视频节目丰富最佳航空公司厦门航空有限公司音乐频道丰富最佳航空公司厦门航空有限公司图 7 大陆航空公司机上娱乐综合得分 11

12 2.2.6 不正常航班机上服务不正常航班机上服务评测包括 : 不正常航班机上信息通报不正常航班空乘服务不正常航班机上餐饮服务不正常航班机上临时娱乐提供,4 个关键评测参数, 综合上述 4 个关键评测参数得出 2013 年大陆航空公司不正常航班机上服务优秀航空公司 : 1. 海南航空股份有限公司 2. 四川航空股份有限公司 3. 厦门航空有限公司 4. 北京首都航空有限公司 5. 天津航空有限责任公司其中 : 不正常航班机上信息通报满意度最佳航空公司奥凯航空有限公司不正常航班空乘服务最佳航空公司四川航空股份有限公司不正常航班机上餐饮服务满意度最佳航空公司厦门航空有限公司不正常航班机上临时娱乐提供满意度最佳航空公司海南航空股份有限公司图 8 大陆航空公司不正常航班机上服务综合得分 12

13 2.3 地面综合得分航空公司地面服务评测包括 : 值机与离港服务行李服务,2 项关键评测参数综合上述 2 项关键评测参数得出 2013 年大陆航空公司地面综合服务最佳航空公司 : 1. 西部航空有限责任公司 2. 上海吉祥航空股份有限公司 3. 上海航空股份有限公司 4. 厦门航空有限公司 5. 四川航空股份有限公司图 9 大陆航空公司地面服务综合得分 13

14 2.3.1 值机与离港服务值机与离港服务评测包括 : 登机秩序登机信息提醒友好性柜台值机手续等候时间自助值机等候时间自助值机设备完好程度改签及退票效率登机排队登等候时间,7 个关键评测参数, 综合上述 7 个关键评测参数得出 2013 年大陆航空公司值机与离港优秀航空公司 : 1. 上海吉祥航空股份有限公司 2. 西部航空有限责任公司 3. 中国国际航空股份有限公司 4. 中国东方航空股份有限公司 5. 厦门航空有限公司其中 : 登机秩序最佳航空公司西藏航空有限公司登机信息提醒友好性最佳航空公司上海吉祥航空股份有限公司柜台值机手续等候时间最佳航空公司西藏航空有限公司自助值机等候时间最佳航空公司西部航空有限责任公司自助值机设备完好程度最佳航空公司西部航空有限责任公司改签及退票效率最佳航空公司海南航空股份有限公司登机排队等候时间最佳航空公司云南祥鹏航空有限责任公司 14

15 图 10 大陆航空公司值机与离港服务综合得分 15

16 2.3.2 行李服务行李服务评测包括 : 对行李的保护满意度行李传输时间满意度,2 个关键评测参数, 综合上述 2 个关键评测参数得出 2013 年大陆航空公司行李服务优秀航空公司 : 1. 西部航空有限责任公司 2. 春秋航空股份有限公司 3. 河北航空有限公司 4. 上海航空股份有限公司 5. 上海吉祥航空股份有限公司其中 : 对行李的保护满意度最佳航空公司河北航空有限公司行李传输时间满意度最佳航空公司西部航空有限责任公司图 11 大陆航空公司行李服务综合得分 16

17 2.4 大陆航空公司各项得分明细表表年航空公司服务评测大陆航空公司得分明细 2013 年航空公司服务评测大陆航空公司得分明细航空公司不正常机上广空乘服机上餐客舱设机上娱值机与行李服综合得航班机播务食施乐离港务分上服务厦航海航川航西藏航空上航深航国航山航吉祥航空东航南航河北航空首都航空天津航空西部航空祥鹏航空奥凯航空中国联合航空昆明航空成都航空平均

2.5 部分商务航线机上服务对比不同与季度报告, 年终报告里 CAPSE 增加了对 2013 年大陆部分商务航线的细化评测分析本次评测选取北京上海虹桥北京广州北京成都北京厦门北京深圳北京青岛 6 条商务航线 ( 往返 ) 进行分析, 有效样本量为 7775 份, 分别对六条航线上有效样本量不低于 90 份的航空公司进行分析, 各航线承运航空公司细化得分如下 : 2.5.1 北京上海虹桥 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京上海虹桥 ( 往返 ) 航线上, 海航国航南航东航综合得分分别为 3.

18 2.5 部分商务航线机上服务对比不同与季度报告, 年终报告里 CAPSE 增加了对 2013 年大陆部分商务航线的细化评测分析本次评测选取北京上海虹桥北京广州北京成都北京厦门北京深圳北京青岛 6 条商务航线 ( 往返 ) 进行分析, 有效样本量为 7775 份, 分别对六条航线上有效样本量不低于 90 份的航空公司进行分析, 各航线承运航空公司细化得分如下 : 北京上海虹桥 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京上海虹桥 ( 往返 ) 航线上, 海航国航南航东航综合得分分别为其中, 海航在机上广播空乘服务机上餐食机上娱乐不正常航班机上服务行李服务机上综合得分中均获得最高分 ; 国航在客舱设施值机与离港地面服务综合评分最高图 12 北京上海虹桥 ( 往返 ) 运营航空公司得分 18

2.5.2 北京广州 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京广州 ( 往返 ) 航线上, 海航南航国航综合得分分别为 4.09 3.92 3.

19 2.5.2 北京广州 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京广州 ( 往返 ) 航线上, 海航南航国航综合得分分别为其中, 海航在机上广播空乘服务机上餐食机上娱乐不正常航班机上服务行李服务机上综合得分地面综合得分中均获得最高分 ; 南航在客舱设施值机与离港评分最高图 13 北京广州 ( 往返 ) 运营航空公司得分 19

2.5.3 北京成都 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京成都 ( 往返 ) 航线上, 海航川航国航南航综合得分分别为 4.14 3.87 3.73 3.

20 2.5.3 北京成都 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京成都 ( 往返 ) 航线上, 海航川航国航南航综合得分分别为其中, 海航在机上广播空乘服务机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务值机与离港机上综合得分地面综合得分中均获得最高分 ; 川航在行李服务评分最高图 14 北京成都 ( 往返 ) 运营航空公司得分 20

2.5.4 北京厦门 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京厦门 ( 往返 ) 航线上, 厦航海航国航综合得分分别为 4.16 4.01 3.

21 2.5.4 北京厦门 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京厦门 ( 往返 ) 航线上, 厦航海航国航综合得分分别为其中, 厦航在机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务机上综合得分中均获得最高分 ; 海航在机上广播空乘服务值机与离港行李服务地面综合得分中评分最高图 15 北京厦门 ( 往返 ) 运营航空公司得分 21

2.5.5 北京深圳 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京深圳 ( 往返 ) 航线上, 海航深航国航南航综合得分分别为 4.05 3.86 3.75 3.

22 2.5.5 北京深圳 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京深圳 ( 往返 ) 航线上, 海航深航国航南航综合得分分别为其中, 海航在机上广播空乘服务机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务机上综合得分中均获得最高分 ; 国航在值机与离港服务中得分最高, 深航在行李服务及地面综合得分中评分最高图 16 北京深圳 ( 往返 ) 运营航空公司得分 22

2.5.6 北京青岛 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京青岛 ( 往返 ) 航线上, 东航国航山航综合得分分别为 3.63 3.62 3.

23 2.5.6 北京青岛 ( 往返 ) 运营航空公司得分北京青岛 ( 往返 ) 航线上, 东航国航山航综合得分分别为其中, 国航在机上广播客舱设施机上娱乐行李服务地面综合得分中均获得最高分 ; 山航在空乘服务不正常航班机上服务值机与离港服务中得分最高, 东航在机上餐食机上综合得分中评分最高图 17 北京青岛 ( 往返 ) 运营航空公司得分 23

24 2.5.7 航线各航空公司综合得分表年大陆商务航线服务评测得分明细表 2013 年大陆商务航线服务评测得分明细不正航线航空公司广播水平空乘服务机上餐食客舱设施机上娱乐常航班机上服值机与离港行李服务机上服务服务地面服务综合得分务东航北京 - 上海虹桥南航国航海航南航北京 - 广州国航海航南航北京 - 成都国航海航川航国航北京 - 厦门海航厦航南航北京 - 深圳国航海航深航东航北京 - 青岛国航山航

2.6 各航空公司在全国主要城市地服综合得分对比除了对航空公司空中服务旅客满意度的细化分析外, 本次报告同时也对航空公司在各机场的地面服务旅客满意度进行了细化分析本次评测选取了 6 家航空公司分别在 11 家机场的地面服务进行了分析,11 家机场作为出发地机场的有效样本量为 35138 份, 作为目的地机场的有效样本量为 35752 份,6 家航空公司在各机场的有效样本量不低于 50 份,

25 2.6 各航空公司在全国主要城市地服综合得分对比除了对航空公司空中服务旅客满意度的细化分析外, 本次报告同时也对航空公司在各机场的地面服务旅客满意度进行了细化分析本次评测选取了 6 家航空公司分别在 11 家机场的地面服务进行了分析,11 家机场作为出发地机场的有效样本量为份, 作为目的地机场的有效样本量为份,6 家航空公司在各机场的有效样本量不低于 50 份, 地面服务分为值机与离港服务行李服务, 详细得分如下 : 部分航空公司在各机场地面服务综合得分从 6 家航空公司分别在 11 家机场地面服务综合得分可以看出, 厦航在厦门机场南京机场的地面服务较好, 国航在虹桥机场重庆机场旅客满意度较高, 海航在首都机场白云机场成都机场杭州机场满意度较高, 南航在西安机场地面服务较好, 深航在深圳机场长沙机场地面服务旅客满意度较高图 18 部分航空公司在各机场地面服务综合得分 25

26 2.6.2 部分航空公司在各机场值机与离港服务综合得分从 6 家航空公司分别在 11 家机场值机与离港服务综合得分可以看出, 国航在虹桥机场白云机场重庆机场满意度较高, 东航在西安机场杭州机场南京机场满意度较高, 厦航在厦门机场满意度较高, 海航在成都机场长沙机场满意度较高, 南航在首都机场满意度较高, 深航在深圳机场满意度较高图 19 部分航空公司在各机场值机与离港服务综合得分 26

27 2.6.3 部分航空公司在各机场行李服务综合得分从 6 家航空公司分别在 11 家机场行李服务综合得分可以看出, 厦航在成都机场深圳机场南京机场满意度较高, 海航在白云机场厦门机场杭州机场满意度较高, 深航在首都机场长沙机场满意度较高, 南航在虹桥机场西安机场重庆机场满意度较高图 20 部分航空公司在各机场行李服务综合得分 27

28 2.7 千万级机场代理航空公司地面服务由于部分航空公司在机场的地面服务会委托第三方代理, 本次 CAPSE 通过去除在机场自己维护的地面服务的航空公司, 单纯来看通过第三方代理的地面服务旅客满意度千万级机场代理航空公司地面服务综合得分可以看出, 上海虹桥地面代理旅客满意度较高, 其次是上海浦东图 21 千万级机场代理航空公司地面服务综合得分 28

29 2.7.2 千万级机场代理航空公司值机与离港服务综合得分场值机与离港机场代理旅客满意度中, 上海虹桥满意度最高, 其次是武汉机图 22 千万级机场代理航空公司值机与离港服务综合得分 29

30 2.7.3 千万级机场代理航空公司行李服务综合得分行李服务机场代理旅客满意度中, 上海虹桥满意度最高, 其次是杭州机场图 23 千万级机场代理航空公司行李服务综合得分 30

31 3 国际及地区航空公司 3.1 综合得分 2013 年国际及地区航空公司服务最佳航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 阿联酋航空 3. 大韩航空 4. 全日空航空 5. 泰国国际航空图 24 国际及地区航空公司综合得分 31

32 3.2 机上服务综合得分航空公司机上服务综合评测包括 : 空乘服务广播水平机上餐食客舱设施机上娱乐航班延误时机上服务,6 项关键评测参数综合上述 6 项关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司机上服务最佳航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 阿联酋航空 3. 全日空航空 4. 大韩航空 5. 泰国国际航空图 25 国际及地区航空公司机上综合得分 32

33 3.2.1 空乘服务空乘服务评测包括 : 空乘服务态度空乘仪表呼叫空乘响应时间空中个性化服务,4 个关键评测参数综合上述 4 个关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司空乘服务优秀航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 韩亚航空 3. 全日空航空 4. 大韩航空 5. 长荣航空其中 : 空乘服务态度最佳航空公司新加坡航空空乘仪表最佳航空公司新加坡航空呼叫空乘响应时间最佳航空公司韩亚航空空中个性化服务最佳航空公司新加坡航空图 26 国际及地区航空公司空乘服务综合得分 33

34 3.2.2 机上广播机上广播评测包括 : 机长广播水平机上信息通报空乘广播水平,3 个关键评测参数, 综合上述 3 个关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司机上广播优秀航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 阿联酋航空 3. 长荣航空 4. 大韩航空 5. 泰国国际航空其中 : 机长广播水平最佳航空公司新加坡航空机上信息通报最佳航空公司新加坡航空空乘广播水平最佳航空公司新加坡航空图 27 国际及地区航空公司机上广播综合得分 34

35 3.2.3 机上餐食机上餐食评测包括 : 餐食丰富餐食份量餐食口味饮品丰富,4 个关键评测参数, 综合上述 4 个关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司机上餐食优秀航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 阿联酋航空 3. 泰国国际航空 4. 全日空航空 5. 大韩航空其中 : 餐食丰富最佳航空公司新加坡航空餐食份量最佳航空公司阿联酋航空餐食口味最佳航空公司新加坡航空饮品丰富最佳航空公司新加坡航空图 28 国际及地区航空公司机上餐食综合得分 35

36 3.2.4 客舱设施客舱设施评测包括 : 客舱清洁和整齐客舱设施完好座椅舒适卫生间设施,4 个关键评测参数, 综合上述 4 个关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司客舱设施优秀航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 阿联酋航空 3. 全日空航空 4. 大韩航空 5. 韩亚航空其中 : 客舱清洁和整齐最佳航空公司新加坡航空客舱设施完好最佳航空公司新加坡航空座椅舒适最佳航空公司阿联酋航空卫生间设施最佳航空公司新加坡航空图 29 国际及地区航空公司客舱设施综合得分 36

37 3.2.5 机上娱乐机上娱乐评测包括 : 刊物种类丰富视频节目丰富音乐频道丰富,3 个关键评测参数, 综合上述 3 个关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司机上娱乐优秀航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 阿联酋航空 3. 长荣航空 4. 中华航空 5. 大韩航空其中 : 刊物种类丰富最佳航空公司新加坡航空视频节目丰富最佳航空公司新加坡航空音乐频道丰富最佳航空公司新加坡航空图 30 国际及地区航空公司机上娱乐综合得分 37

3.2.6 不正常航班机上服务不正常航班机上服务评测包括 : 不正常航班机上信息通报不正常航班空乘服务不正常航班机上餐饮服务不正常航班机上临时娱乐提供,4 个关键评测参数, 综合上述 4 个关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司不正常航班机上服务优秀航空公司 : 1. 阿联酋航空 2. 新加坡航空 3.

38 3.2.6 不正常航班机上服务不正常航班机上服务评测包括 : 不正常航班机上信息通报不正常航班空乘服务不正常航班机上餐饮服务不正常航班机上临时娱乐提供,4 个关键评测参数, 综合上述 4 个关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司不正常航班机上服务优秀航空公司 : 1. 阿联酋航空 2. 新加坡航空 3. 泰国国际航空 4. 大韩航空 5. 全日空航空其中 : 不正常航班机上信息通报满意度最佳航空公司新加坡航空不正常航班空乘服务最佳航空公司阿联酋航空不正常航班机上餐饮服务满意度最佳航空公司阿联酋航空不正常航班机上临时娱乐提供满意度最佳航空公司阿联酋航空图 31 国际及地区航空公司不正常航班机上服务综合得分 38

39 3.3 地面综合得分航空公司地面服务评测包括 : 值机与离港服务行李服务,2 项关键评测参数综合上述 2 项关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司地面综合得分最佳航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 大韩航空 3. 全日空航空 4. 泰国国际航空 5. 韩亚航空图 32 国际及地区航空公司地面综合得分 39

40 3.3.1 值机与离港服务值机与离港服务评测包括 : 登机秩序登机信息提醒友好性柜台值机手续等候时间自助值机等候时间自助值机设备完好程度改签及退票效率登机排队登等候时间,7 个关键评测参数, 综合上述 7 个关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司值机与离港服务得分优秀航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 全日空航空 3. 大韩航空 4. 泰国国际航空 5. 阿联酋航空其中 : 登机秩序最佳航空公司大韩航空登机信息提醒友好性最佳航空公司新加坡航空柜台值机手续等候时间最佳航空公司全日空航空自助值机等候时间最佳航空公司新加坡航空自助值机设备完好程度最佳航空公司新加坡航空改签及退票效率最佳航空公司新加坡航空登机排队等候时间最佳航空公司国泰航空 40

41 图 33 国际及地区航空公司值机与离港服务综合得分 41

42 3.3.2 行李服务行李服务评测包括 : 对行李的保护满意度行李传输时间满意度,2 个关键评测参数, 综合上述 2 个关键评测参数得出 2013 年国际及地区航空公司行李服务得分优秀航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 大韩航空 3. 韩亚航空 4. 全日空航空 5. 荷兰航空其中 : 对行李的保护满意度最佳航空公司新加坡航空行李传输时间满意度最佳航空公司新加坡航空图 34 国际及地区航空公司行李服务综合得分 42

43 3.4 国际及地区各项得分明细表表年航空公司服务评测国际及地区航空公司得分明细 2013 年航空公司服务评测国际及地区航空公司得分明细航空公司不正常航机上空乘机上客舱机上值机与行李综合班机上服广播服务餐食设施娱乐离港服务得分务新加坡航空阿联酋航空公司大韩航空全日空航空泰国国际航空长荣航空韩亚航空国泰航空马来西亚航空中华航空港龙航空荷兰航空公司汉莎航空香港航空法国航空达美航空公司美国联合航空越南航空公司平均

44 3.5 大陆往返国际及地区航线机上服务对比 CAPSE 同时增加了国际航线的细化评测分析本次评测选取大陆飞往洛杉矶法兰克福新加坡首尔香港台北,6 个国际及地区的城市航线 ( 往返 ) 进行分析, 有效样本量为 1888 份, 分别对没条航线上有效样本量不低于 30 份的航空公司进行分析, 各航线承运航空公司细化得分如下 : 往返洛杉矶运营航空公司得分大陆往返洛杉矶的航线上, 选取北京 - 洛杉矶航线上的国航广州 - 洛杉矶上的南航综合得分分别为其中,( 北京 - 洛杉矶 ) 国航在机上广播空乘服务机上餐食机上娱乐机上综合得分中均获得较高分 ;( 广州 - 洛杉矶 ) 南航在客舱设施不正常航班机上服务值机与离港行李服务地面服务综合评分较高图 35 往返洛杉矶运营航空公司得分 44

45 3.5.2 往返法兰克福运营航空公司得分大陆往返法兰克福的航线上, 选取上海浦东 - 法兰克福航线上运营的汉莎航空北京 - 法兰克福航线上运营的国航综合得分分别为其中,( 浦东 - 法兰克福 ) 汉莎航空在各项服务综合评分中均较高图 36 往返法兰克福营航空公司得分 45

46 3.5.3 往返新加坡运营航空公司得分大陆往返新加坡的航线上, 选取上海浦东 - 新加坡航线上运营的新加坡航空东航北京 - 新加坡上运营的新加坡航空国航综合得分分别为其中,( 北京 - 新加坡 ) 新加坡航空在各项服务综合评分中均较高图 37 往返新加坡营航空公司得分 46

3.5.4 往返首尔运营航空公司得分大陆往返首尔的航线上, 选取上海浦东 - 首尔仁川上运营的四家航空公司 : 韩亚航空大韩航空南航东航的综合得分分别为 4.33 4.05 3.85 3.

47 3.5.4 往返首尔运营航空公司得分大陆往返首尔的航线上, 选取上海浦东 - 首尔仁川上运营的四家航空公司 : 韩亚航空大韩航空南航东航的综合得分分别为其中, 韩亚航空在机上广播空乘服务机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务行李服务机上综合得分地面综合得分较高, 南航在值机与离港中得分较高图 38 往返首尔运营航空公司得分 47

3.5.5 往返香港运营航空公司得分大陆往返香港的航线上, 选取上海浦东 - 香港赤鱲角上运营的四家航空公司 : 国泰航空港龙航空香港航空东航的综合得分分别为 4.30 4.24 3.87 3.

48 3.5.5 往返香港运营航空公司得分大陆往返香港的航线上, 选取上海浦东 - 香港赤鱲角上运营的四家航空公司 : 国泰航空港龙航空香港航空东航的综合得分分别为 ; 北京 - 香港赤鱲角上运营的四家航空公司 : 国泰航空港龙航空香港航空的综合得分分别为其中, 上海浦东 - 香港赤鱲角航线上国泰航空在机上广播空乘服务机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务机上综合得分均较高, 东航在值机与离港地面综合得分中得分较高, 香港航空在行李服务中得分较高图 39 往返香港运营航空公司得分 48

49 北京 - 香港赤鱲角航线上, 国泰航空在机上广播空乘服务客舱设施机上娱乐行李服务机上综合得分地面综合得分中得分较高, 港龙航空在机上餐食不正常航班机上服务值机与离港中得分较高图 40 往返香港运营航空公司得分 49

3.5.6 往返台北运营航空公司得分大陆往返台北的航线上, 选取上海浦东 - 台北桃园上运营的两家航空公司 : 中华航空东航的综合得分分别为 4.17 3.56; 上海虹桥 - 台北松山上运营的两家航空公司 : 中华航空东航的综合得分分别为 4.23 3.

50 3.5.6 往返台北运营航空公司得分大陆往返台北的航线上, 选取上海浦东 - 台北桃园上运营的两家航空公司 : 中华航空东航的综合得分分别为 ; 上海虹桥 - 台北松山上运营的两家航空公司 : 中华航空东航的综合得分分别为其中,( 虹桥 - 台北松山 ) 中华航空在机上广播不正常航班机上服务值机与离港机上综合得分均较高,( 浦东 - 台北桃园 ) 中华航空空乘服务机上餐食客舱设施机上娱乐中得分较高,( 浦东 - 台北桃园 ) 东航在行李服务得分中得分较高图 41 往返台北运营航空公司得分 50

51 3.5.7 航线各航空公司综合得分表年大陆到国际及地区航线服务评测各航空公司得分明细 2013 年大陆到国际及地区航线服务评测各航空公司得分明细航线航空公司广播水平空乘服务机上餐食客舱设施机上娱乐不正常航班机上服务值机与离港行李服务机上服务服务地面服务综合得分北京 - 洛杉矶国航广州 - 洛杉矶南航浦东 - 法兰克福汉莎航空北京 - 法兰克福国航浦东 - 新加坡北京 - 新加坡新加坡航空东航新加坡航空国航韩亚航空浦东 - 首尔仁川大韩航空南航东航国泰航空浦东 - 香港赤鱲角港龙航空香港航空东航国泰航空北京 - 香港赤鱲角港龙航空香港航空国航浦东 - 台北桃园虹桥 - 台北松山中华航空东航中华航空东航

52 4 旅客满意度的深度分析 4.1 样本量介绍我们的问卷旅客是可以有选择性的投票, 即如果旅客不在意相关服务就可以不选, 所以从选项被选择频率可以看出样本的缺失程度, 全体旅客的有效选项进行频数对比分析如图 13 所示, 可以看出各参数被选择的频率在 25%-74% 柜台值机手续等候时间选择频率最高, 其次是登机秩序满意度登机信息提醒友好性旅客也是相当在意图 42 旅客评测各指标被选择频率 52

53 4.1.1 总体满意度概况旅客对航空公司服务水平的评价总体满意度, 由图 14 可知, 从 5 分 ( 最好 ) 至 1 分 ( 最差 ), 占比满意度由高到低占比分别为 :36.71% 29.59% 21.93% 6.37% 5.39% 图 43 旅客满意度占比 53

54 4.1.2 最高满意指标分析满意度得分的由来, 最高即 5 ( 最满意 ) 占这个项目总投票量的百分比来进行分析, 例如 :1000 人对刊物种类投票, 其中有 333 人给了 5 分, 则最满意指标 =333/1000=33% 航空公司服务旅客满意度最高的选项在总体中占比为 36.71%, 这 36.71% 选项中各项选择频率占样本量的百分比, 如图 44 所示,38.14% 旅客对起飞前对客舱安全须知的介绍是非常满意的图 44 旅客评测满意度最高各指标占样本量的比重 54

55 4.1.3 最不满意指标分析满意度最低值, 即 : 评分选项 1 ( 非常不满意 ) 占这个项目总投票量的百分比, 例如 :1000 人对刊物种类投票, 其中有 114 人给了 1 分, 则最不满意指标 =114/1000=11.4% 航空公司旅客满意度最低的选项在总体中占比为 5.39%, 这 5.39% 选项中各项选择频率占样本量的百分比, 11.68% 对音乐频道丰富程度表示非常不满意图 45 旅客评测满意度最低各指标占样本量的比重 55

56 4.1.4 留言分析服务评测问卷里, 用户除了可以给相应的服务及设施项目进行打分, 也可以通过留言的方式来表达自己的感受从分析 2013 年服务评测份留言高频关键词的分布可以看出如图 18 所示, 其中延误占比最高为 19.07%, 说明航班延误很受旅客关注, 其次是餐食占比为 10.63% 图 46 航空公司服务评测旅客留言关键词分布 56

57 4.2 航班延误与旅客对服务满意度的关系延误时间与满意度分析通过分析旅客留言可知, 航班延误问题旅客很是关注, 且 CAPSE 通过分析航班延误与旅客满意度之间的关系得出, 旅客满意度与航班延误分钟总体成负相关关系如图 47 所示, 航班延误时间越长, 旅客满意度越低旅客满意度在航班正点或者提前起飞的时候满意度最高达 3.90, 随着延误时间的递增, 旅客满意度在逐步降低, 延误时间在 (3.5,4 ] 的时候旅客满意度达最低, 据了解多数航空公司在航班延误 4 小时以上会有响应补偿措施, 故旅客满意度在航班延误 4 小时以上会稍高与延误时间在 (3.5,4 ] 时的满意度图 47 航空公司服务评测航班延误时间与旅客满意度的关系 57

58 4.2.2 航空公司全年航班起飞延误在各时间段的占比以及其年终满意度从旅客点评的航班可以看出, 大陆航空公司的航班延误时间分布大致相同, 延误时间在 30 分钟内的航班多数航空公司均在 50% 左右, 国际及地区航班延误时间分布同样也大致相同, 航班延误时间 30 分钟内的航班多数航空公司均在 85% 左右, 从旅客投票的航空公司来看, 国际及地区的航班整体延误时间比大陆航空公司短图 48 大陆航空公司服务评测航班延误时间与旅客满意度的关系 58

59 图 49 国际及地区航空公司服务评测航班延误时间与旅客满意度的关系 59

60 4.3 座椅舒适度旅客满意度分析旅客对机型座椅舒适度满意度分析通过分析旅客留言可知, 旅客对客舱设施的在意程度仅次于延误餐食, 众所周知, 飞机机型不同, 机舱内的布局设施会有差异, 旅客体验也会不同,CAPSE 通过对 2013 年旅客服务评测问卷分析出机型的座椅舒适旅客满意程度, 见下图 : 图 50 航空公司服务评测机型的客舱设施旅客满意度 60

61 5 结语民航旅客服务评测, 这是利用移动互联网技术, 通过真实乘机旅客主动投票, 综合分析后得到的中国民航服务现状 CAPSE 认为, 这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷集中收集, 对调查结果造成的偏差 ; 也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方最重要的是 : 这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测不是来自专家, 也不是来自临时组织的调查分析可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平! CAPSE 将会定期的发布中国民航旅客服务评测报告, 期待对中国民航服务的提升有所帮助 CAPSE 期望通过此次年度数据分析, 真实的传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求, 帮助中国民航实体找到提升自己服务质量的路线, 为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考 61

62 6 调查方法及详细数据 6.1 评测背景长期以来, 中国民航旅客服务一直缺乏一个真实客观的第三方评测, 尤其是来自旅客的真实的服务评价 2012 年 5 月开始, 民航资源网与飞常准手机客户端合作, 利用移动互联网技术, 通过乘机旅客主动投票, 在确保参与旅客乘机真实性的前提下, 以调查问卷的形式, 对旅客关心的民航服务问题进行调查即 CAPSE, 最终产生民航旅客服务评测报告民航旅客服务评测报告包含: 航空公司服务评测报告机场服务评测报告国外航空公司和机场服务评测报告等这些报告会陆续推出 6.2 民航旅客服务评测报告的要点 : 这是一份真实的报告为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 参与调查的旅客需要 : 用手机号注册 ; 上传登机牌确保真实飞行 ; 并通过人工审核确保登机牌真实有效 ; 而后填写调查问卷这是关于感受的报告民航旅客服务评测报告是一份关于旅客真实体验民航服务后的感受报告最佳的定义旅客对服务的感受良好, 认为物有所值任何企业只要提供服务, 旅客就有对服务体验的感受所以, 民航旅客服务评测报告评判标准的设立 : 与企业的规模无关, 与企业的运输量及吞吐量无关, 与企业所标定的服务等级无关, 与企业的销售价位无关, 仅仅取决于旅客对服务体验感受的好坏在民航旅客服务评测报告中旅客满意度最佳的定义是 : 旅客觉得所体验的服务与感受物有所值 62

63 6.3 评测方法介绍移动互联网技术的兴起让 CAPSE 与旅客直接沟通成为可能, 并且可以通过 3G 技术 SNS 地理位置照片拍摄条形码识别等技术确保参与调查用户的真实性打分方式 : 问卷调查是通过旅客打分的形式, 对于每个调查指标设立 5 个等级 :1, 分别代表旅客对航空公司服务由高到低满意度的标准比如 : 客舱清洁和整洁程度这一选项, 5 代表非常干净, 4 代表较干净, 3 代表一般, 2 代表较脏乱, 1 代表非常脏乱综合评分为各调查指标有效得分的加权平均投票人身份真实性保证 : 为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 参与调查的旅客需要 : 用手机号注册 ; 上传登机牌确保真实飞行 ; 并通过人工审核确保登机牌真实有效 ; 而后填写调查问卷 63

64 6.4 调查对象参与本次调查的对象均为实际乘坐当次航班的旅客所有调查问卷都由真实乘坐航班的旅客通过飞常准客户端提交, 通过人工 + 系统自动的方式, 确保旅客实际乘坐其点评的航空公司航班本次分析仅针对各航空公司经济舱, 不含头等舱公务舱乘客的点评, 未来报告中会增加相关分析 a) 真实性确认 : 为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 旅客需要用手机号注册上传登机牌确保真实飞行, 并通过人工审核数据库判断确保登机牌真实有效后才允许参与调查登机牌与航班号统一, 姓名与旅客登记姓名统一, 填写调查问卷与航班号机场完全统一, 投票地址加密保证不被恶意填写 b) 评测人乘机次数统计 :2013 年参与航空公司服务评测的旅客飞常准所记录年平均乘机次数为 20 次, 参与 2013 年服务点评的旅客年均乘机次数分布如图所示图 51 民航服务评测参与旅客年均乘坐飞机次数分布 64

65 6.5 数据分析方法 a) 整理数据 ; b) 使用 SPSS16.0 高级统计软件进行统计分析 ; c) 使用频数分析交叉分析加权求和均值分析等对数据进行统计分析 6.6 相关实体介绍 CAPSE 航联传播旗下的民航旅客服务评测 (Civil Aviation Passenger Service Evaluation, 简称 CAPSE ) 是国内第一家民航服务评测专业网站, 也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构 CAPSE 通过将旅客与民航实体直接联系, 更加及时的将旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体, 以辅助民航实体提高服务质量民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自 1999 年起持续访问量最大的民航门户站点平均 6 个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源民航资源网拥有遍布民航各方面人才的顾问团队, 与民航实体媒体民航专家保持着良好的关系飞友科技飞友科技是一家专业从事航班准点分析的科技公司, 其核心产品飞常准通过客户端网站的形式为旅客提供航班历史准点率当日准点率分析服务飞友科技还为航空公司旅行分销商银行保险公司等提供航班动态数据及分析服务飞常准飞常准客户端, 截止 2013 年 12 月 31 日, 拥有 :4300 万装机量, 超过 1060 万的活跃用户是拥有最大民航旅客用户数量的中文专业航班跟踪软件 65

66 7 法律声明本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的 CAPSE 所有在报告中所有的文字图片表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护使用者用于个人学习研究或欣赏, 以及其他非商业性或非盈利性用途, 须标明出处, 同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定, 不得侵犯相关权利人的合法权利使用者用于商业性或盈利性用途, 须征得著作权人即 CAPSE 的书面许可, 并支付报酬使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担, 与著作权人无关 66

民航旅客服务评测报告

民航旅客服务评测报告航空公司服务评测报告 (2015 年第一季度 ) 目录 1 航空公司服务评测... 2 1.1 航空公司服务评测报告... 2 1.2 综合评测结果... 3 1.3 航空公司机上服务综合评测结果... 5 1.4.1 空乘服务... 7 1.4.2 机上广播... 9 1.4.3 机上餐食... 11 1.4.4 客舱设施... 13 1.4.5 机上娱乐... 15 1.4.6