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累畸平
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1 2015 年民用机场服务质量评价工作综述中国民用机场协会中国民航科学技术研究院中国民航报社二〇一六年三月

2015 年民用机场服务质量评价工作综述为持续提升我国民用机场整体服务水平, 助推民航强国建设, 中国民用机场协会中国民航科学技术研究院和中国民航报社 3 家单位联合组织开展了机场服务质量评价工作 2015 年是该项工作连续开展的第三年一 2015 年参评机场概况 2015

2 2015 年民用机场服务质量评价工作综述为持续提升我国民用机场整体服务水平, 助推民航强国建设, 中国民用机场协会中国民航科学技术研究院和中国民航报社 3 家单位联合组织开展了机场服务质量评价工作 2015 年是该项工作连续开展的第三年一 2015 年参评机场概况 2015 年, 全国范围内共 37 家中小机场接受了评价, 具体包括 12 个年旅客吞吐量突破百万的机场和 25 个不足百万的机场, 评价范围覆盖了华北东北华东中南西南和西北 6 个区域 37 家机场规模分布和区域分布具体情况参见图 1 和图 2 图 1 参评机场规模分布示意图 1

3 图 2 参评机场区域分布示意图二 2015 年民用机场服务质量评价工作摘要 2015 年机场服务质量评价工作包括筹备阶段启动阶段现场评审统计分析和结果发布五个阶段, 各阶段工作均按计划有序推进 2015 年评价工作关键节点如图 3 所示图 3 评价工作进程图 2

更为注重顾客服务体验和感受第三, 为贯彻持续安全理念, 新增安全一票否决指标 2015 年机场服务质量评价指标体系更为完整和全面评价指标体系构成如图

4 ( 一 ) 筹备阶段评价筹备阶段完成了 2015 年评价指标内容修订及发布评审员选拔培训调查员队伍组建确定评价范围以及系统化建设等工作 1. 指标修订 : 首先, 融合原旅客服务和旅客安全专业评价指标, 减少指标层级, 使之更为简洁其次, 在旅客满意度指标基础上增加航空公司满意度指标, 更为注重顾客服务体验和感受第三, 为贯彻持续安全理念, 新增安全一票否决指标 2015 年机场服务质量评价指标体系更为完整和全面评价指标体系构成如图 4 所示图 4 机场服务质量评价指标体系框架 2. 评审员选拔和培训 : 以服务专家的视角对机场服务进行严格的专业评审, 是我国机场服务质量评价工作的鲜明特 3

5 征 2015 年, 各单位报送的候选人员中有 200 余人通过了资格初审, 最终有 178 人经培训合格并取得了合格证书这些评审员来自国内 23 家航空公司和 63 家机场, 为现场评审工作打下了坚实基础图 5 评审员培训现场 3. 评价机场范围 :2015 年机场服务质量评价工作聚焦 40 家中小机场依据安全一票否决指标, 台州机场由于发生 7 26 重大安全事件而被一票否决 ; 除特殊情况未参加评价的机场外,2015 年共有 37 家机场接受了免费体检 4. 系统化建设 : 在开展评价准备工作的同时, 航科院同步启动了评价系统开发工作, 涵盖以下程序 : 旅客满意度调查问卷 ISR 机读识别扫描录入系统评审员评价指标 PDA 端植入程序评审员评价数据无线传输程序评价数据统计分析系统 4

6 ( 二 ) 启动阶段 7 月 28 日,2015 年机场服务质量评价启动会在黑龙江牡丹江召开牡丹江机场也成为本年度接受评审的第一家机场机场协会航科院和民航报社三家主办单位的领导均到会并发言黑龙江监管局黑龙江机场集团领导, 以及部分参评机场代表参加了此次会议启动会上, 消费者事务中心刘玉梅主任代表主办方介绍了 2015 年评价指标体系构成及新特点评价工作总体部署和评审计划现场评审流程及组织管理工作程序等内容民航报社社长刘树国表示, 民航报将对评价工作进行全程跟踪报道和独家发布机场协会夏兴华理事长作重要讲话, 他强调 2015 年评价工作主要是在中小机场开展, 这是进一步提升机场, 特别是中小机场航空运输保障能力, 更好地满足新常态下区域经济结构调整转型升级的需要 ; 也是进一步提升中小机场管理水平, 确保机场安全正常运营, 提升安全服务能力运行保障能力航班延误处置能力和管理能力的需要 ; 更是提高旅客服务能力, 满足旅客安全出行正常出行方便出行的需要他希望各参评单位在思想上高度重视加强组织领导, 全员动员全员参与全员实施, 按照评价指标内容, 全面提升机场服务水平 5

7 ( 三 ) 现场评审阶段航科院按照事先制定的评审计划, 在 7 月至 11 月间组织完成了 37 家机场的现场评审工作各机场评审时间参见表 1 表 1 现场评审时间表日期组别月日牡丹江海浪 ( 首站启动 ) 8 月日拉萨贡嘎呼伦贝尔海拉尔临沂沐埠岭洛阳北郊 8 月日襄阳刘集义乌威海大水泊汉中城固 9 月 7-11 日宜宾菜坝连云港白塔埠 9 月日通辽盐城南洋淮安涟水运城张孝 9 月日鄂尔多斯伊金霍洛赤峰玉龙舟山普陀山长治王村 10 月日南通兴东徐州观音宜昌三峡黄山屯溪 10 月日扬州泰州赣州黄金德宏芒市 10 月日遵义新舟北海福成腾冲驼峰泉州晋江 11 月 2-6 日张家界荷花武夷山大理 11 月 9-12 日泸州蓝田常州奔牛柳州白莲 11 月日苏南硕放各机场评审现场组织有序程序规范一致评审员按照管理规定和工作程序, 通过现场观察实地测量询问验证亲身体验以及查阅资料等方式对机场旅客服务和安全保障服务进行专业评价调查员依据抽样原则, 对各机场航线航班进行抽样, 收集旅客满意度数据评审组还通过组织各航空公司驻场代表和外站管理人员对机场保障服务进行评价, 6

8 收集航空公司满意度数据本年度, 共有 261 人次评审员 261 人次调查员以及 39 家国内外航空公司共同参与完成了现场评审工作为了全面掌握机场服务水平监督评审工作, 机场协会航科院和民航报社三家主办单位领导对现场评审工作通过抽样跟组检查, 开展工作督导, 确保评价工作的规范性和公正性同时, 在 3 家主办单位领导的带领下, 评审组还回访了前年参评的乌鲁木齐九寨敦煌南京南宁和深圳 6 家机场, 跟进服务短板和改进建议落实情况, 形成机场服务质量评价闭环评价及回访方式很好地推动机场持续改进并提升服务和管理水平, 更好地满足了广大人民群众需求 ( 四 ) 统计分析和报告起草阶段 2015 年 11 月年 2 月, 航科院对评审员评价数据旅客和航空公司满意度数据进行了录入整理, 对统计系统进行了验证通过对评价数据的统计计算和分析, 形成 2015 年民用机场服务质量评价报告 ( 五 ) 结果发布阶段 2016 年 3 月, 三家主办单位联合上海机场集团共同举办首届机场服务大会会上对 2015 年评价结果进行发布, 并 7

对综合表现优秀和旅客最满意的 16 家机场进行表彰三 2015 年民用机场服务质量评价结果 ( 一 ) 总体评价结果 2015 年参评的 37 家机场服务质量综合得分为 82.03 分其中, 旅客满意度得分为 87.32 分, 专业评价得分为 76.75 分, 航空公司满意度得分为 87.

9 对综合表现优秀和旅客最满意的 16 家机场进行表彰三 2015 年民用机场服务质量评价结果 ( 一 ) 总体评价结果 2015 年参评的 37 家机场服务质量综合得分为分其中, 旅客满意度得分为分, 专业评价得分为分, 航空公司满意度得分为分此外, 通过有关渠道获取的安全资讯和舆情资讯显示, 37 家机场在飞行安全空防安全公共卫生安全地面交通安全和社会治安等方面均未发生影响其评价结果的不安全事件旅客满意度专业评价航空公司满意度综合得分以 90 分 85 分 75 分和 60 分为标准界定机场服务水平等级表现优异 27% 表现优异 3% 表现优异 38% 表现优异 3% 表现良好 49% 表现良好 11% 表现良好 32% 表现良好 16% 表现一般 24% 表现一般 49% 表现一般 27% 表现一般 78% 表现可接受 38% 表现可接受 3% 表现可接受 3% 图 6 各类指标评价结果及综合得分示意图 8

10 沿用往年标准, 以 90 分 85 分 75 分和 60 分作为评价成绩优异良好一般和可接受的分界线, 参评的 37 家机场旅客满意度专业评价结果和航空公司满意度分布情况如图 6 所示 : 76% 的机场旅客满意度位于良好和优异区间, 且 37 家参评机场的旅客满意度得分均高于 75 分在专业评价中, 仅有 14% 的机场的专业评价结果位于表现良好和优异区间 ; 约 1/2 的机场表现一般 ; 还有 38% 的机场表现处于尚可接受区间 70% 的机场保障服务获得航空公司认可, 满意度位于良好和优异区间 ;27% 的机场表现一般 ; 也有 3% 的机场处于可接受区间加权了旅客满意度航空公司满意度和专业评审得分的综合评价得分中, 表现一般的机场占比 78%, 表现良好和优异的机场占比为 19%, 仅有 3% 的机场表现优异也有 3% 的机场处于可接受区间 ( 二 ) 各评价模块结果分析旅客满意度专业评价和航空公司满意度 3 类指标中, 所有测评项目的均值结果如图 7 所示雷达图中编号对应的测评项目参见表 2 雷达图图例 9

11 旅客满意度 :A1-A11 评审员评价旅客服务 :B1-B29 航空公司满意度 :C1-C3 图 7 各类指标评价结果均值雷达图 10

12 表 2 雷达图图例旅客满意度 A 评审员评价旅客服务 B 评价项目代码评价项目代码 1. 出入机场交通 A1 1. 旅客安全保障服务 B1 2. 问询服务 A2 2. 地面交通服务 B2 3. 办理乘机手续服务 A3 3. 信息服务 B3 4. 安全检查服务 A4 4. 引导服务 B4 5. 联检服务 A5 5. 行李手推车 B5 6. 登机口服务 A6 6. 值机服务 B6 7. 引导标识 A7 7. 联检服务 B7 8. 候机楼设施设备与环境 A8 8. 安检服务 B8 9. 候机楼广播 A9 9. 两舱休息室 B9 10. 提取行李服务 A 离港和到港服务 B 航班延误服务 A 行李运输 B 特殊旅客服务 B 航班不正常服务 B 航站楼环境与电梯 / 扶梯 B 洗手间卫生 B15 航空公司满意度 C 16. 饮水服务 B16 评价项目代码 17. 商业零售服务 B17 1. 安全保障 C1 18. 餐饮服务 B18 2. 运行保障 C2 19. 休闲服务 B19 3. 服务保障 C3 20. 医疗救护服务 B 失物招领 B 临时身份证办理 B 商务服务 B 银行保险服务 B 邮政及快递服务 B 酒店旅游咨询 B 机场配餐 B 工作人员基本服务规范 B 旅客意见 / 投诉 B29 11

13 1. 旅客满意度结果分析如图 8 所示, 将旅客满意度调查中各单项结果与满意度总分相比, 问询服务办理乘机手续安全检查和联检 4 个项目旅客评价明显高于总分 ; 行李提取服务略低于总分 ; 出入机场交通候机楼设施设备与环境, 以及航班延误服务 3 个项目旅客评价明显低于总分, 其中航班延误服务旅客满意度最低图 8 旅客满意度测评子项得分与总分差值图 2. 专业评价结果分析以专业评价总分分为基准, 各评价子项与总分对比情况如图 9 所示值机联检安检离港和到港服务以及行李手推车 5 个项目专业评价结果明显高于总分, 表明上述服务设施齐全设备完好且保障水平较高地面交通引导和航班不正常服务 3 项评审员评价较差, 需进一步完善和 12

14 提高商业零售服务餐饮服务休闲服务等表现欠佳, 其中邮政快递银行保险休闲商务服务 4 个子项得分更是远远低于总分图 9 专业评价子项得分与总分差值图 13

15 3. 航空公司满意度结果分析安全保障运行保障和服务保障评价得分均高于 85 分, 其中安全保障评价得分最高, 服务保障评价得分最低从具体评价项目得分来看, 航空公司对分舱分区域登机服务满意度最低, 优先行李和行李分拣监控也是航空公司认为需进一步改进的项目图 10 航空公司满意度测评子项得分与总分差值图 4. 旅客满意度与专业评价对比分析通过旅客满意度指标和专业评价指标中相同项目的评价结果进行对比分析发现 : (1) 办理乘机手续服务旅客满意度最高, 该项服务的专业评价结果也位居前列由此可见, 无论是旅客的实际体验, 还是评审员在现场对设施完备性服务规范以及排队等候时间的考察, 办理乘机手续服务的评价, 机场都表现较好此外, 联检安检登机口服务 3 个项目旅客满意度和专业评价也较高, 机场需再接再厉, 推动服务水平再上新台阶 (2) 航班正常一直以来都是社会关注的焦点 2015 年航班问题类投诉占投诉总量的 40.5%, 高居榜首本年度机场 14

16 服务质量调查结果也显示, 航班延误服务旅客满意度最低, 专业评价结果也较差 (3) 出入机场交通和提取行李两项服务, 旅客满意度得分和专业评价得分也均低于各自总分由此可见, 上述三项服务已成为制约机场服务水平提升的瓶颈, 亟待改善 ( 三 ) 各参评机场评价结果雷达图 2015 年参评的 37 家机场综合评价结果如图 11 所示 ( 按机场代码排序 ) 图中代码所对应的测评项目参见前文表 2 雷达图图例需要注意的是, 由于类别不同, 部分机场雷达图中旅客满意度指标 ( 代码 A) 和专业评价指标 ( 代码 B) 中的联检服务均未列示 15

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22 图家参评机场综合评价结果雷达图 21

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Microsoft Word 2014 年度民用机场服务质量评价工作综述中国民用机场协会中国民航科学技术研究院中国民航报社二〇一五年三月 2014 年度民用机场服务质量评价工作综述为全面提升我国民用机场整体服务水平, 在 2013 年机场服务质量评价工作基础上, 中国民用机场协会中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合组织开展了 2014 年机场服务质量评价工作, 对全国范围内的 20 家机场开展全面评价参加评价的机场中,