目录 1. 报告概要 详细评测 内地机场 内地机场综合评测结果 机场交通 机场服务与设施 机场商贸 机场安检 不正常航班机场地面服务

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1 民航旅客服务评测报告 机场服务评测报告 (2014 年 )

2 目录 1. 报告概要 详细评测 内地机场 内地机场综合评测结果 机场交通 机场服务与设施 机场商贸 机场安检 不正常航班机场地面服务 详细数据 机场旅客满意度变化 国际及地区机场 国际及地区机场综合评测结果 机场交通 机场服务与设施 机场商贸 机场安检 不正常航班机场地面服务 详细数据 旅客满意度的深度分析 样本量介绍 总体满意度概况 最高满意指标分析 最不满意指标分析 结语 调查方法及详细数据 评测方法介绍 民航旅客服务评测报告的要点 评测方法介绍 调查对象 数据分析方法 相关实体介绍 法律声明

3 1. 报告概要 2014 年机场服务评测报告将选出机场服务旅客综合评分最高的 最佳机场, 以及机场交通 机场服务与设施 机场商贸 机场安检 不正常航班机场地面服务五项机场综合服务项目, 每项服务项目旅客综合评分最高的 优秀机场 2014 年获得的民航服务问卷调查样本限定为 : 真实乘坐对应航空公司航班, 对乘机前后机场服务项进行点评的旅客, 出发地机场有效样本量为 份, 目的地机场有效样本量为 份 其中包含 44 家内地机场, 分别为 : 上海虹桥国际机场 上海浦东国际机场 厦门高崎国际机场 成都双流国际机场 杭州萧山国际机场 重庆江北国际机场 深圳宝安国际机场 福州长乐国际机场 宁波栎社国际机场 大连国际机场 北京首都国际机场 南京禄口国际机场 苏南硕放国际机场 珠海金湾机场 海口美兰国际机场 贵阳龙洞堡国际机场 武汉天河国际机场 郑州新郑国际机场 广州白云国际机场 长沙黄花国际机场 南昌昌北国际机场 太原武宿国际机场 三亚凤凰国际机场 昆明长水国际机场 青岛流亭国际机场 沈阳桃仙国际机场 西安咸阳国际机场 合肥新桥国际机场 济南遥墙国际机场 南宁吴圩国际机场 呼和浩特白塔国际机场 温州龙湾国际机场 哈尔滨太平国际机场 丽江三义国际机场 西宁曹家堡机场 银川河东国际机场 桂林两江国际机场 天津滨海国际机场 长春龙嘉国际机场 乌鲁木齐地窝堡国际机场 石家庄正定国际机场 烟台莱山国际机场 兰州中川国际机场 北京南苑国际机场, 出发地机场有效样本量为 份, 目的地机场有效样本量 份 17 家国际及地区机场分别为 : 东京成田国际机场 新加坡樟宜国际机场 韩国仁川国际机场 台北松山国际机场 香港赤鱲角国际机场 迪拜国际机场 台湾桃园国际机场 法兰克福国际机场 曼谷素万那普国际机场 济州国际机场 澳门国际机场 清迈国际机场 洛杉矶国际机场 曼谷廊曼国际机场 吉隆坡国际机场 戴高乐国际机场 普吉国际机场, 出发地机场有效样本量为 4509 份, 目的地机场有效样本量为 4514 份 2014 年机场报告将分为内地机场部分, 国际及地区机场部分 2

4 2. 详细评测 2.1 内地机场 内地机场综合评测结果 2014 年内地机场服务旅客综合评测结果 ( 按得分高低排名 ) 如下 : 2014 年内地机场服务 最佳机场 排行榜 : 1. 上海虹桥国际机场 2. 上海浦东国际机场 3. 厦门高崎国际机场 4. 成都双流国际机场 5. 杭州萧山国际机场 图 1 内地机场综合得分 3

5 2.1.2 机场交通机场交通评测包括 :⑴ 出发地机场 : 市区到机场交通便利程度 停车场收费合理程度 停车场信息标识醒目性 机场大巴乘坐舒适程度 机场大巴发车频率满意度 ;⑵ 抵达地机场 : 停车场收费合理程度 停车场信息标识醒目性 机场大巴乘坐舒适程度 机场大巴发车频率满意度 出租车候车时间满意度 公共交通末班车时间满意度,11 个关键评测参数 综合上述 11 个关键评测参数得出内地机场交通 优秀机场 : 1. 成都双流国际机场 2. 上海虹桥国际机场 3. 重庆江北国际机场 4. 南京禄口国际机场 5. 上海浦东国际机场 其中 : 出发地市区到机场交通便利程度最佳机场 上海虹桥国际机场 出发地机场停车场收费合理程度最佳机场 北京南苑国际机场 出发地机场停车场信息标识醒目性最佳机场 宁波栎社国际机场 出发地机场大巴乘坐舒适程度最佳机场 太原武宿国际机场 出发地机场大巴发车频率满意度最佳机场 成都双流国际机场 抵达地机场停车场收费合理程度最佳机场 北京南苑国际机场 抵达地机场停车场信息标识醒目性最佳机场 北京南苑国际机场 抵达地机场大巴乘坐舒适程度最佳机场 珠海金湾机场 抵达地机场大巴发车频率满意度最佳机场 珠海金湾机场 抵达地机场出租车候车时间满意度最佳机场 南京禄口国际机场 抵达地机场公共交通末班车时间满意度最佳机场 上海虹桥国际机场 4

6 图 2 内地机场交通综合得分 5

7 2.1.3 机场服务与设施 机场服务与设施评测包括 : 行李推车充足程度 机场指示牌的醒目性 自助 值机等候时间 自助值机设备完好程度 出发地机场服务总体满意度 Wifi 上 网服务满意度 机场航班信息通告满意程度 机场卫生间满意程度 机场人员服 务满意程度 免费饮水机位置分布便利程度 电源插座数量充足程度 机场环境 卫生状况满意度 抵达地机场行李推车充足程度 抵达地机场行李推车方便程度 抵达地机场行李转盘满意度 抵达地机场行李转盘提醒的醒目程度,16 个关键评 测参数 综合上述 16 个关键评测参数得出内地机场服务与设施 优秀机场 : 1. 上海虹桥国际机场 2. 上海浦东国际机场 3. 深圳宝安国际机场 4. 成都双流国际机场 5. 杭州萧山国际机场 其中 : 行李推车充足程度最佳机场 上海浦东国际机场 机场指示牌的醒目性最佳机场 上海浦东国际机场 自助值机等候时间最佳机场 珠海金湾机场 自助值机设备完好程度最佳机场 深圳宝安国际机场 出发机场服务总体满意度最佳机场 上海虹桥国际机场 Wifi 上网服务满意度最佳机场 宁波栎社国际机场 机场航班信息通告满意程度最佳机场 上海虹桥国际机场 机场卫生间满意程度最佳机场 上海虹桥国际机场 机场人员服务满意程度最佳机场 上海虹桥国际机场 免费饮水机位置分布便利程度最佳机场 上海浦东国际机场 电源插座数量充足程度最佳机场 上海虹桥国际机场 机场环境卫生状况满意度最佳机场 深圳宝安国际机场 抵达地机场行李推车充足程度最佳机场 上海浦东国际机场 抵达地机场行李推车方便程度最佳机场 上海浦东国际机场 抵达地机场行李转盘满意度最佳机场 丽江三义国际机场 6

8 抵达地机场行李转盘提醒的醒目程度最佳机场 上海虹桥国际机场 图 3 内地机场服务与设施综合得分 7

9 2.1.4 机场商贸机场商贸评测包括 : 城市文化特色满意度 商品价格 商品丰富程度 餐饮价格 餐饮丰富程度,5 个关键评测参数 综合上述 5 个关键评测参数得出内地机场商贸 优秀机场 : 1. 上海虹桥国际机场 2. 上海浦东国际机场 3. 重庆江北国际机场 4. 深圳宝安国际机场 5. 成都双流国际机场 其中 : 城市文化特色满意度最佳机场 成都双流国际机场 商品价格最佳机场 上海虹桥国际机场 商品丰富程度最佳机场 上海虹桥国际机场 餐饮价格最佳机场 上海虹桥国际机场 餐饮丰富程度最佳机场 上海虹桥国际机场 8

10 图 4 内地机场商贸综合得分 9

11 2.1.5 机场安检机场安检评测包括 : 安全检查的轮候时间 安全检查人员的服务态度 机器 / 手工人身检查时的友好程度,3 个关键评测参数 综合上述 3 个关键评测参数得出内地机场安检 : 优秀机场 : 1. 厦门高崎国际机场 2. 福州长乐国际机场 3. 上海浦东国际机场 4. 苏南硕放国际机场 5. 宁波栎社国际机场 其中 : 安全检查的轮候时间最佳机场 厦门高崎国际机场 安全检查人员的服务态度最佳机场 厦门高崎国际机场 机器 / 手工人身检查时的友好程度最佳机场 厦门高崎国际机场 10

12 图 5 内地机场安检综合得分 11

13 2.1.6 不正常航班机场地面服务不正常航班机场地面服务评测包括 : 不正常航班机场信息通报 不正常航班机场对旅客情绪安抚水平 不正常航班机场餐饮服务 不正常航班机场休息条件, 4 个关键评测参数 综合上述 4 个关键评测参数得出内地机场不正常航班机场地面服务 优秀机场 : 1. 福州长乐国际机场 2. 重庆江北国际机场 3. 太原武宿国际机场 4. 石家庄正定国际机场 5. 厦门高崎国际机场 其中 : 不正常航班机场信息通报最佳机场 石家庄正定国际机场 不正常航班机场对旅客情绪安抚水平最佳机场 福州长乐国际机场 不正常航班机场餐饮服务最佳机场 福州长乐国际机场 不正常航班机场休息条件最佳机场 福州长乐国际机场 12

14 图 6 内地机场不正常航班地面服务综合得分 13

15 2.1.7 详细数据 综上所述, 内地机场一级参数得分明细如表 1 所示 表 1 内地机场一级参数得分明细表 14

16 2.1.8 机场旅客满意度变化 2014 年度对 44 家机场 5 项综合服务进行了评测, 同比 2013 年度, 各机场旅客满意度变化概况如表 2 和表 3 所示 综合表 2 和表 3 可得知 : 与 2013 年度相比, 内地机场服务旅客满意度整体有所提升, 综合得分平均提高 0.04 分, 其中机场服务与设施 机场商贸和机场安检三项综合服务项目的平均分都明显上升, 不正常航班机场地面服务整体得分下降 这些变化在一定程度上显示出旅客对机场不断改善的硬件设施服务的认可, 同时在航班出现延误或取消等不正常情况时, 机场对旅客的人性化服务仍有待予以更多的关注和改进 15

17 机场 表 年机场旅客满意度得分变化明细 2014 年机场旅客满意度得分变化明细 ( 参照 2013 年机场服务评测报告 ) 机场交通 机场服务与设施 机场商贸 机场安检 不正常航班机场地面服务 综合得分 上海虹桥国际机场 上海浦东国际机场 厦门高崎国际机场 成都双流国际机场 杭州萧山国际机场 重庆江北国际机场 深圳宝安国际机场 福州长乐国际机场 宁波栎社国际机场 大连国际机场 北京首都国际机场 南京禄口国际机场 无锡硕放国际机场 珠海金湾机场 海口美兰国际机场 贵阳龙洞堡国际机场 武汉天河国际机场 郑州新郑国际机场 广州白云国际机场 长沙黄花国际机场 南昌昌北国际机场 太原武宿国际机场 三亚凤凰国际机场 昆明长水国际机场 青岛流亭国际机场 沈阳桃仙国际机场 西安咸阳国际机场 合肥新桥国际机场 济南遥墙国际机场 南宁吴圩国际机场 呼和浩特白塔国际机场 温州龙湾国际机场 哈尔滨太平国际机场 丽江三义国际机场 西宁曹家堡机场 银川河东国际机场 桂林两江国际机场 天津滨海国际机场 长春龙嘉国际机场 乌鲁木齐地窝堡国际机场 石家庄正定国际机场 烟台莱山国际机场 兰州中川国际机场 北京南苑国际机场 内地平均 Data:CAPSE.com.cn 16

18 机场名称 表 年机场旅客满意度得分及排名变化 2014 年机场旅客满意度得分及排名变化 ( 参照 2013 年机场服务评测报告 ) 机场交通 得分变化 排名变化 机场服务与设施 得分变化 排名变化 机场商贸 上海虹桥国际机场 上海浦东国际机场 厦门高崎国际机场 成都双流国际机场 杭州萧山国际机场 重庆江北国际机场 深圳宝安国际机场 福州长乐国际机场 宁波栎社国际机场 大连国际机场 北京首都国际机场 南京禄口国际机场 无锡硕放国际机场 珠海金湾机场 海口美兰国际机场 贵阳龙洞堡国际机场 武汉天河国际机场 郑州新郑国际机场 广州白云国际机场 长沙黄花国际机场 南昌昌北国际机场 太原武宿国际机场 三亚凤凰国际机场 昆明长水国际机场 青岛流亭国际机场 沈阳桃仙国际机场 西安咸阳国际机场 合肥新桥国际机场 济南遥墙国际机场 南宁吴圩国际机场 呼和浩特白塔国际机场 温州龙湾国际机场 哈尔滨太平国际机场 丽江三义国际机场 西宁曹家堡机场 银川河东国际机场 桂林两江国际机场 天津滨海国际机场 长春龙嘉国际机场 乌鲁木齐地窝堡国际机场 石家庄正定国际机场 烟台莱山国际机场 兰州中川国际机场 北京南苑国际机场 内地平均 Data:CAPSE.com.cn 得分变化 排名变化 机场安检 得分变化 排名变化 不正常航班机场地面服机场综合得分务 得分变化 排名变化 得分变化 排名变化 ( 备注 : 表示上升, 表示下降, 表示没变化, 满意度得分的取值原则是四舍五入保留小数点后 2 位数 ) 17

19 2.2 国际及地区机场 国际及地区机场综合评测结果 2014 年国际及地区机场服务旅客综合评测结果 ( 按得分高低排名 ) 如下 : 2014 年国际及地区机场服务 最佳机场 : 1. 东京成田国际机场 2. 新加坡樟宜国际机场 3. 韩国仁川国际机场 4. 台北松山国际机场 5. 香港赤鱲角国际机场 图 7 国际及地区机场综合得分 18

20 2.2.2 机场交通机场交通评测包括 :⑴ 出发地机场 : 市区到机场交通便利程度 停车场收费合理程度 停车场信息标识醒目性 机场大巴乘坐舒适程度 机场大巴发车频率满意度 ;⑵ 抵达地机场 : 停车场收费合理程度 停车场信息标识醒目性 机场大巴乘坐舒适程度 机场大巴发车频率满意度 出租车候车时间满意度 公共交通末班车时间满意度,11 个关键评测参数 综合上述 11 个关键评测参数得出国际及地区机场交通 优秀机场 : 1. 韩国仁川国际机场 2. 迪拜国际机场 3. 新加坡樟宜国际机场 4. 台北松山国际机场 5. 法兰克福国际机场 其中 : 出发地市区到机场交通便利程度最佳机场 迪拜国际机场 出发地机场停车场收费合理程度最佳机场 韩国仁川国际机场 出发地机场停车场信息标识醒目性最佳机场 韩国仁川国际机场 出发地机场大巴乘坐舒适程度最佳机场 韩国仁川国际机场 出发地机场大巴发车频率满意度最佳机场 韩国仁川国际机场 抵达地机场停车场收费合理程度最佳机场 澳门国际机场 抵达地机场停车场信息标识醒目性最佳机场 迪拜国际机场 抵达地机场大巴乘坐舒适程度最佳机场 法兰克福国际机场 抵达地机场大巴发车频率满意度最佳机场 法兰克福国际机场 抵达地机场出租车候车时间满意度最佳机场 新加坡樟宜国际机场 抵达地机场公共交通末班车时间满意度最佳机场 台北松山国际机场 19

21 图 8 国际及地区机场交通综合得分 20

22 2.2.3 机场服务与设施 机场服务与设施评测包括 : 行李推车充足程度 机场指示牌的醒目性 自助 值机等候时间 自助值机设备完好程度 出发地机场服务总体满意度 Wifi 上 网服务满意度 机场航班信息通告满意程度 机场卫生间满意程度 机场人员服 务满意程度 免费饮水机位置分布便利程度 电源插座数量充足程度 机场环境 卫生状况满意度 抵达地机场行李推车充足程度 抵达地机场行李推车方便程度 抵达地机场行李转盘满意度 抵达地机场行李转盘提醒的醒目程度,16 个关键 评测参数 综合上述 16 个关键评测参数得出国际及地区机场服务与设施 优秀 机场 : 1. 新加坡樟宜国际机场 2. 韩国仁川国际机场 3. 东京成田国际机场 4. 台北松山国际机场 5. 香港赤鱲角国际机场 其中 : 行李推车充足程度最佳机场 新加坡樟宜国际机场 机场指示牌的醒目性最佳机场 新加坡樟宜国际机场 自助值机等候时间最佳机场 澳门国际机场 自助值机设备完好程度最佳机场 东京成田国际机场 出发机场服务总体满意度最佳机场 新加坡樟宜国际机场 Wifi 上网服务满意度最佳机场 台北松山国际机场 机场航班信息通告满意程度最佳机场 台北松山国际机场 机场卫生间满意程度最佳机场 新加坡樟宜国际机场 机场人员服务满意程度最佳机场 台北松山国际机场 免费饮水机位置分布便利程度最佳机场 新加坡樟宜国际机场 电源插座数量充足程度最佳机场 新加坡樟宜国际机场 机场环境卫生状况满意度最佳机场 新加坡樟宜国际机场 抵达地机场行李推车充足程度最佳机场 东京成田国际机场 抵达地机场行李推车方便程度最佳机场 东京成田国际机场 21

23 抵达地机场行李转盘满意度最佳机场 澳门国际机场 抵达地机场行李转盘提醒的醒目程度最佳机场 东京成田国际机场 图 9 国际及地区机场服务与设施综合得分 22

24 2.2.4 机场商贸机场商贸评测包括 : 城市文化特色满意度 商品价格 商品丰富程度 餐饮价格 餐饮丰富程度,5 个关键评测参数 综合上述 5 个关键评测参数得出国际及地区机场商贸 优秀机场 : 1. 新加坡樟宜国际机场 2. 东京成田国际机场 3. 韩国仁川国际机场 4. 香港赤鱲角国际机场 5. 迪拜国际机场 其中 : 城市文化特色满意度最佳机场 新加坡樟宜国际机场 商品价格最佳机场 东京成田国际机场 商品丰富程度最佳机场 新加坡樟宜国际机场 餐饮价格最佳机场 东京成田国际机场 餐饮丰富程度最佳机场 新加坡樟宜国际机场 图 10 国际及地区机场商贸综合得分 23

25 2.2.5 机场安检机场安检评测包括 : 安全检查的轮候时间 安全检查人员的服务态度 机器 / 手工人身检查时的友好程度,3 个关键评测参数 综合上述 3 个关键评测参数得出国际及地区机场安检 : 优秀机场 : 1. 台北松山国际机场 2. 东京成田国际机场 3. 新加坡樟宜国际机场 4. 清迈国际机场 5. 香港赤鱲角国际机场 其中 : 安全检查的轮候时间最佳机场 新加坡樟宜国际机场 安全检查人员的服务态度最佳机场 台北松山国际机场 机器 / 手工人身检查时的友好程度最佳机场 台北松山国际机场 图 11 国际及地区机场安检综合得分 24

26 2.2.6 不正常航班机场地面服务不正常航班机场地面服务评测包括 : 不正常航班机场信息通报 不正常航班机场对旅客情绪安抚水平 不正常航班机场餐饮服务 不正常航班机场休息条件, 4 个关键评测参数 综合上述 4 个关键评测参数得出国际及地区不正常航班机场地面服务 优秀机场 : 1. 法兰克福国际机场 2. 东京成田国际机场 3. 韩国仁川国际机场 4. 曼谷素万那普国际机场 5. 澳门国际机场 其中 : 不正常航班机场信息通报最佳机场 法兰克福国际机场 不正常航班机场对旅客情绪安抚水平最佳机场 法兰克福国际机场 不正常航班机场餐饮服务最佳机场 法兰克福国际机场 不正常航班机场休息条件最佳机场 东京成田国际机场 图 12 国际及地区机场不正常航班地面服务综合得分 25

27 2.2.7 详细数据 综上所述, 国际及地区机场一级参数得分明细如表 4 所示 表 4 国际及地区机场一级参数得分明细表 26

28 3. 旅客满意度的深度分析 3.1 样本量介绍 我们的问卷旅客是可以有选择性的投票, 即如果旅客不在意相关服务就可以不选, 所以从选项被选择频率可以看出样本的缺失程度, 全体旅客的有效选项进行频数对比分析如图 13 所示, 可以看出各参数被选择的频率在 13%-92%, 机场指示牌的醒目性这一指标的选择频率最高 图 13 旅客评测各指标被选择频率 27

29 3.2 总体满意度概况 旅客对机场服务水平的评价总体满意度, 由图 14 可知, 从 5 分 ( 最好 ) 至 1 分 ( 最差 ), 满意度由高分到低分占比分别为 :37.67% 30.70% 22.62% 5.52% 3.49% 图 14 旅客满意度占比 28

30 3.3 最高满意指标分析 满意度得分的由来, 既 : 最高即 5 ( 最满意 ) 占这个项目总投票量的百分比来进行分析, 例如 :1000 人对 刊物种类 投票, 其中有 333 人给了 5 分, 则最满意指标 =333/1000=33% 机场服务旅客满意度最高的选项在总体中占比为 37.67%, 这 37.67% 选项中各项选择频次占样本量的百分比, 如图 15 所示, 70.02% 旅客对自助值机等候时间是非常满意的 图 15 旅客评测满意度最高各指标占样本量的比重 29

31 3.4 最不满意指标分析 满意度最低值, 即 : 评分选项 1 ( 非常不满意 ) 占这个项目总投票量的百分比, 例如 :1000 人对 刊物种类 投票, 其中有 114 人给了 1 分, 则最不满意指标 =114/1000=11.4% 机场旅客满意度最低的选项在总体中占比为 3.49%, 这 3.49% 选项中各项选择频次占样本量的百分比, 17.57% 的旅客对不正常航班机场餐饮服务表示非常不满意 图 16 旅客评测满意度最低各指标占样本量的比重 30

32 4 结语民航旅客服务评测, 这是中国民航第一次用移动互联网技术, 通过真实乘机旅客主动投票, 综合分析后得到的中国民航服务现状 CAPSE 认为, 这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷 集中收集, 对调查结果造成的偏差 ; 也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方 最重要的是 : 这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测 不是来自专家, 也不是来自临时组织的调查分析 可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平! CAPSE 将会定期的发布中国民航旅客服务评测报告, 期待对中国民航服务的提升有所帮助 CAPSE 期望通过此次年度数据分析, 真实的传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求, 帮助中国民航实体找到提升自己服务质量的路线, 为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考 31

33 5 调查方法及详细数据 5.1 评测方法介绍 长期以来, 中国民航旅客服务一直缺乏一个真实 客观的第三方评测, 尤其是来自旅客的真实的服务评价 2012 年 5 月开始, 民航资源网与 飞常准 手机客户端合作, 利用移动互联网技术, 通过乘机旅客主动投票, 在确保参与旅客乘机真实性的前提下, 以调查问卷的形式, 对旅客关心的民航服务问题进行调查即 CAPSE, 最终产生 民航旅客服务评测报告 民航旅客服务评测报告 包含: 航空公司服务评测报告 机场服务评测报告 国外航空公司和机场服务评测报告等 这些报告会陆续推出 5.2 民航旅客服务评测报告的要点 这是一份 真实 的报告 为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 参与调查的旅客需要 : 用手机号注册 ; 上传登机牌确保真实飞行 ; 并通过人工审核确保登机牌真实有效 ; 而后填写调查问卷 这是关于 感受 的报告 民航旅客服务评测报告是一份关于旅客 真实 体验民航服务后的 感受 报告 最佳 的定义 旅客对服务的感受良好, 认为物有所值 任何企业只要提供服务, 旅客就有对服务体验的 感受 所以, 民航旅客服务评测报告评判标准的设立 : 与企业的规模无关, 与企业的运输量及吞吐量无关, 与企业所标定的服务等级无关, 与企业的销售价位无关, 仅仅取决于旅客对服务体验 感受 的好坏 在民航旅客服务评测报告中旅客满意度最佳的定义是 : 旅客觉得所体验的服务与感受 物有所值 32

34 5.3 评测方法介绍 移动互联网技术的兴起让 CAPSE 与旅客直接沟通成为可能, 并且可以通过 3G 技术 SNS 地理位置 照片拍摄 条形码识别等技术确保参与调查用户的真实性 打分方式 : 问卷调查是通过旅客打分的形式, 对于每个调查指标设立 5 个等级 : , 分别代表旅客对机场服务满意度由高到低的标准 比如 : 机场环境卫生状况满意度 选项, 5 代表 非常满意, 4 代表 较满意, 3 代表 一般, 2 代表 较不满意, 1 代表 非常不满意 综合评分为各调查指标有效得分的加权平均, 即对各调查项目分别按旅客投票的综合频率来赋其权重 综合评分为各调查项目打分结果的汇总综合, 具体计算方法是 : 综合得分 =Σ 调查项目有效均值 权重 投票人身份真实性保证 : 为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 参与调查的旅客需要 : 用手机号注册 ; 上传登机牌确保真实飞行 ; 并通过人工审核确保登机牌真实有效 ; 而后填写调查问卷 机场关键参数选择 : 机场服务我们选取了 39 个关键参数做满意度调查和分析, 每次评测报告都将选出前一季度机场服务旅客综合评分最高的最佳机场, 并针对机场交通 机场服务与设施 机场商贸 机场安检 不正常航班机场地面服务五个一级参数代表的服务领域单独给出优秀机场 33

35 5.3.1 调查对象参与本次调查的对象均为实际乘坐当次航班的旅客 所有调查问卷都由真实乘坐航班的旅客通过 飞常准 客户端提交, 后台通过人工 + 系统自动的方式核实, 确保旅客实际乘坐其点评的航空公司航班 a) 真实性确认 : 为确保航班真实性及问卷调查的有效性, 旅客需要用手机号注册 上传登机牌确保真实飞行, 并通过人工审核 数据库判断确保登机牌真实有效后才允许参与调查 登机牌与航班号统一, 姓名与旅客登记姓名统一, 填写调查问卷与航班号 机场完全统一, 投票地址加密保证不被恶意填写 b) 评测人乘机次数统计 ::2014 年参与机场服务评测的旅客 飞常准 所记录的年均乘坐航班次数平均为 17 次, 年均乘坐次数分布如图所示 图 17 民航服务评测参与旅客年均乘坐飞机次数分布 34

36 5.3.2 数据分析方法 整理数据 ; 使用 SPSS16.0 高级统计软件进行统计分析 ; 使用频数分析 交叉分析 加权求和 均值分析等对数据进行统计分析 35

37 6 相关实体介绍 CAPSE 民航旅客服务评测 (Civil Aviation Passenger Service Evaluation, 简称 CAPSE ) 是国内第一家民航服务评测专业网站, 也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构 CAPSE 通过将旅客与民航实体直接联系, 更加及时的将旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体, 以辅助民航实体提高服务质量 民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自 1999 年起持续访问量最大的民航门户站点 平均 6 个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源 民航资源网拥有遍布民航各方面人才的顾问团队, 与民航实体 媒体 民航专家保持着良好的关系 飞友科技飞友科技是一家专业从事航班准点分析的科技公司, 其核心产品 : 飞常准 通过客户端 网站的形式为旅客提供航班历史准点率 当日准点率分析服务 作为全球领先的航班数据服务商, 飞友科技每日更新全球 980,000 个航班, 每秒钟更新近 100 个航班, 以 99% 的航班数据准确性助力合作伙伴, 提高其信息化水平 飞常准 飞常准 客户端, 目前拥有 : 超过 5000 万装机量, 超过 2000 万的月活用户 是拥有最大民航旅客用户数量的中文专业航班跟踪软件, 全球最专业的航班动态查询软件 36

38 7 法律声明 本数据统计分析报告的著作权归属 CAPSE 所有 在报告中所有的文字 图片 表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护 使用者用于个人学习 研究或欣赏, 以及其他非商业性或非盈利性用途, 须标明出处, 同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定, 不得侵犯相关权利人的合法权利 使用者用于商业性或盈利性用途, 须征得著作权人即 CAPSE 的书面许可, 并支付报酬 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担, 与著作权人无关 37