2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告

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1 2015 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告编制机构 : 中国电子商务研究中心发布日期 :2015 年 3 月 10 日 3.15 网络消费维权专项行动官网专题 :

3 三数据篇年度全国电子商务投诉数据年度全国电子商务投诉领域分布年全国电子商务投诉涉及金额分布年度十大热点电子商务投诉地区年全国电子商务维权用户性别对比图年度全国网络零售投诉数据年网络零售十大热点被投诉问题年度全国零售电商用户满意度 TOP20 榜年度热点品牌电商投诉榜年度全国生活服务电商投诉数据年生活服务电商十大热点被投诉问题年度全国十大被投诉生活服务电商榜

4 四盘点篇年十大电商行业热点侵权案例年度电商投诉纠纷类专题调查盘点五报告附录 5.1 关于我们 5.2 成果出版 5.3 法律权益部 5.4 联系分析师 5.5 相关链接

5 一核心数据摘要 1 投诉数量 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 监测数据显示,2015 年通过在线递交电话邮件微信微博等多种投诉渠道, 共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比 2014 年增长 3.27% 2 领域分布 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015 年度平台收到的各类投诉中网络购物占 43.74%, 生活服务 O2O 占 24.05%, 跨境网购 ( 海淘 ) 占 7.53%, 互联网金融占 5.76%,B2B 网络贸易占 2.63%, 微商占 2.51%, 手机行业门户占 1.85%, 物流快递占 1.09%, 其他为 10.84% 3 投诉金额 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015 年度中国电子商务用户投诉涉及金额分别为 : 元占 37.57%,100 元以下占 17.49%, 元占 23.16%, 元占 13.15%,5000 元以上为 8.63% 4 投诉地域 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015 年度中国电子商务用户投诉热点地区分别为 : 广东占 12.79%, 北京占 9.63%, 上海占 9.01%, 浙江占 8.87%, 江苏占 7.11%, 山东占 4.58%, 四川占 4.05%, 福建占 3.89%, 河南占 3.88%, 安徽占 2.69% 5 投诉性别 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015 年度男性用户占电子商务投诉比例为 53.38%, 女性用户占比为 46.62%

6 一核心数据摘要 6 年度十大用户体验最差零售电商 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,2015 年, 通过对全国数千家网络零售商 ( 含平台品牌跨境垂直渠道商银行平台校园分期电商等 ) 的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核, 淘宝网 / 天猫 (C2C 集市卖家及品牌卖家 ) 工行融 e 购乐视小米趣分期当当唯品会国美在线网易考拉海购贝贝网为 2015 年度十大用户体验最差零售电商 7 年度热点品牌电商投诉榜 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示, 乐视投诉占比为 46.79%) 小米占 24.36% 华为占 21.13%, 成为热点用户投诉品牌电商前三甲, 其他品牌电商投诉占比为 7.72% 8 年度十大被投诉生活服务电商榜 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示, 百度糯米去哪儿网携程网美团网大众点评饿了么窝窝团阿里旅行拉手网艺龙为 2015 年度十大被投诉生活服务电商 9 年度网络零售热点被投诉问题 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示, 售后服务发货迟缓网络售假退换货难退款难订单取消网络诈骗虚假发货价格欺诈货不对板为 2015 年度网络零售十大热点被投诉问题 10 年度生活服务电商十大热点被投诉问题 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示, 退款难高额退票费售后服务随意冻结账户订单取消霸王条款账号安全退改签难余额无法提现发票问题为 2015 年生活服务电商十大热点被投诉问题更多数据参见, 中国电子商务数据中心

7 二报告概述 2.1 报告背景随着电子商务爆发式的增长, 电子商务带给消费者的除了便利实惠外, 也带来实际交易中不少的困扰网购已经成为家常便饭, 网商也比比皆是同时, 当下电子商务领域面临的挑战也是前所未有的, 电子商务开启了交易的潘多拉魔盒 2015 年中国电子商务风起云涌, 随着电商价格促销的此起彼伏然而, 网络售假退换货难虚假发货售后服务差网络诈骗等问题困扰广大网购用户 2015 年, 由中国电子商务研究中心主办的中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比 2014 年增长 3.27% 为此, 中国电子商务研究中心编制, 分析点评一年来电商领域的用户购物体验现状, 旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务, 共同发现与监督电商交易中的不良行为, 共建和谐电商交易秩序和环境, 给广大电商用户一个更为健康的环境

8 二报告概述 2.1 报告编委审定 : 中国电子商务研究中心主任曹磊研究员国家网络商品交易及服务监督管理条例立法组副组长主编 : 中国电子商务研究中心法律与权益部编委 : 中国电子商务研究中心法律与权益部中国电子商务研究中心生活服务 O2O 部中国电子商务研究中心互联网金融部姚建芳分析师林晶萍张婧助理分析师陈莉助理分析师联系编委 :

9 二报告概述 2.2 报告目的针对电商企业 : 我国电子商务发展存在众多问题, 本报告通过广大电子商务消费者的反馈深度剖析电子商务 O2O 互联网金融发展中的深层问题, 为电商企业从用户角度发现自身存在的问题, 以此进一步改进针对电商用户 : 我国关注消费者利益, 关注全国网购用户, 通过报告形式总结 2014 年度中国电子商务投诉问题, 给广大网购用户一个说话维权的机会针对电商行业 : 我国通过舆情监测, 对各投诉数据挖掘解读以及投诉案例的分析, 既为各大电商企业把脉问症, 鞭策电商企业重视用户反馈, 更加关注用户体验, 也为人大发改工信工商商务质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材, 从而共同努力打造一个更加健康良性的电子商务发展环境

10 二报告概述 2.3 研究方法本次报告通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 年接到的全国电子商务用户的电子商务类投诉反馈, 并面向全国部分典型电子商务企业, 包括 : 零售电商 (C2C,B2C) 生活服务电商 (O2O) 工业品电商 (B2B) 微商跨境进口电商物流快递互联网金融等 ) 进行调研 2.4 调查执行本调查报告由国内第三方专业电商行业维权服务平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台, 历经一年时间对全国电子商务企业互联网金融企业的投诉问题监测案例研究数据统计分析所得 2.5 报告时间 2015 年 1 月 1 日 2015 年 12 月 31 日 ( 调查监测阶段 ) 2016 年 1 月 1 日 2016 年 3 月 9 日 ( 数据统计与研究成文阶段 ) 2016 年 3 月 10 日起 ( 公开发布阶段 )

12 二报告概述 2.7 报告鸣谢我们衷心感谢广大电商用户对我们的关注和信赖, 向我们提供了宝贵的电子商务交易实践经验, 也为其他电商用户拉响了交易警钟, 更好地避免出现各类电子商务交易陷阱同时, 我们也衷心感谢广大电商企业的支持和配合, 高度重视并积极回复我们平台发布的处理用户投诉信息, 帮助用户解决购物中出现的各类问题此外, 感谢工商等有关部委消费者权益保护委员会对本我们工作的关心指导与支持

13 二报告概述 2.8 相关报告中国电子商务研究中心近期即将发布的报告如下 : 2015 年度中国电子商务人才状况调查报告 2015 年度中国网络零售市场数据监测报告 2015 年度中国电子商务市场数据监测报告 2015 年中国跨境出口电子商务年度报告年 ( 上 ) 中国电子商务法律报告中国农业互联网发展研究报告... 报告免费下载 :

三数据篇 3.1 2015 年度全国中国电子商务投诉数据 3.1.1 2015 年度全国电子商务投诉领域分布据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015 年网络购物投诉占全部投诉 43.

51%), 手机行业门户 (1.85%), 物流快递 (1.09%) 其他 ( 如网络传销网络集资洗钱等 ) 占 10.

14 三数据篇年度全国中国电子商务投诉数据年度全国电子商务投诉领域分布据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015 年网络购物投诉占全部投诉 43.74%, 比例最高, 生活服务 O2O 紧随其后, 占据 24.05%%, 海淘为 (7.53%), 互联网金融 (5.76%),B2B 网络贸易领域投诉 (2.63%), 微商 (2.51%), 手机行业门户 (1.85%), 物流快递 (1.09%) 其他 ( 如网络传销网络集资洗钱等 ) 占 10.84% 数据表明 : 与 2014 年相比, 海淘微商手机行业门户首次进入热点投诉领域, 互联网金融投诉增加明显, 占比为去年的两倍多, 网络购物物流快递投诉占比相比区年有所减少跨境网购微商互联网金融尤其是消费金融迅速发展, 而由于行业监管不严进入门槛低等问题, 极易滋生消费欺诈等问题, 消费者投诉有明显增加

3.1 2015 年度全国电子商务投诉数据 3.1.2 2011-2015 年全国电子商务投诉涉及金额分布情况图据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015 年, 单件投诉纠纷涉案 100-500 元区间的投诉金额占比最大为 37.57%; 单笔 100 元以下的用户投诉量逐年下降, 仅为 17.

15 年度全国电子商务投诉数据年全国电子商务投诉涉及金额分布情况图据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015 年, 单件投诉纠纷涉案元区间的投诉金额占比最大为 37.57%; 单笔 100 元以下的用户投诉量逐年下降, 仅为 17.49%, 为历年最低 ; 单笔元的投诉占比达到历年最高, 为 23.16%; 单笔 5000 元以上的订单投诉上升较为明显, 为 8.63%; 而单笔的投诉占比变化不大, 为 13.15% 数据表明 : 用户对于网购越来越信赖, 已经习惯于购买大额商品, 例如数码家电机票奢侈品等, 其中跨境网购产生的投诉相对较多 5000 元以上的订单投诉主要由网络诈骗例如网络钓鱼手机行业门户诈骗等提醒用户网络消费谨防钓鱼网站等陷阱

3.1 2015 年度全国电子商务投诉数据 3.1.3 2015 年十大热点电子商务投诉地区据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015 年来自以下地区的用户投诉最为密集, 分别是 : 广东 (12.79%) 北京 (9.63%) 上海 (9.01%) 浙江 (8.87%) 江苏 (7.11%) 山东 (4.58%) 四川 (4.05%) 福建 (3.89%) 河南 (3.

16 年度全国电子商务投诉数据年十大热点电子商务投诉地区据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015 年来自以下地区的用户投诉最为密集, 分别是 : 广东 (12.79%) 北京 (9.63%) 上海 (9.01%) 浙江 (8.87%) 江苏 (7.11%) 山东 (4.58%) 四川 (4.05%) 福建 (3.89%) 河南 (3.88%) 安徽 (2.69%) 为全国十大热点电子商务投诉地区, 全国其他省市的用户投诉占比为 33.5% 图表显示 : 广东蝉联全国网络消费投诉第一大省, 北京闯入全国热点网络消费投诉省市前三甲, 随着河南成为全国十大热点网络消费投诉省, 湖北退出前十榜从地区分布来看, 网络消费投诉较为集中的依旧是北上广, 东部沿海地区前十网络消费热点投诉省市中, 中西部地区省市占比较少, 表明该地区用户网络消费总量维权意识相对较低

3.1 2015 年度全国电子商务投诉数据 3.1.4 2012-2015 年全国电子商务维权用户性别对比图据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015 年女性用户投诉比例为 46.62%, 男性用户投诉比例为 53.

17 年度全国电子商务投诉数据年全国电子商务维权用户性别对比图据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015 年女性用户投诉比例为 46.62%, 男性用户投诉比例为 53.38% 数据表明 :2015 年女性用户投诉占比达到历年最高, 而该占比呈逐年上升趋势, 说明女性用户的电子商务消费维权意识逐渐加强, 但与男性用户相比依然需要提高有关数据显示, 截至 2015 年底, 中国女性网购者的数量已增长到 1.8 亿, 女性网购者平均每天花 4.17 小时上网, 而中国全体网民平均每天的上网时间为 3.74 小时女性用户只有提高自身维权意识, 才能畅享网购的乐趣

3.2 2015 年度全国网络零售投诉数据 3.2.1 2015 年网络零售十大热点被投诉问题据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 售后服务发货迟缓网络售假退换货难退款难订单取消网络诈骗虚假发货价格欺诈货不对板成为网络零售十大问题症结数据表明 : 与

18 年度全国网络零售投诉数据年网络零售十大热点被投诉问题据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 售后服务发货迟缓网络售假退换货难退款难订单取消网络诈骗虚假发货价格欺诈货不对板成为网络零售十大问题症结数据表明 : 与 2014 年相比, 网络售假依旧稳居榜首, 由跨境网购引起的售假问题占比一定的比例而虚假促销信息泄露问题退出前十投诉问题, 表明网络零售电商在促销的诚信度以及用户信息保护方面有所进步但发货问题成为新的热点投诉问题, 主要集中在 Hai360 海外购等跨境进口电商平台, 需引起重视

19 年度全国网络零售投诉数据年度全国零售电商用户满意度 TOP20 榜

20 年度全国网络零售投诉数据年度热点品牌电商投诉榜据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,2015 年, 通过对全国数千家零售电商 ( 含平台品牌跨境垂直渠道商银行平台校园分期电商等 ) 的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核, 淘宝网 / 天猫 (C2C 集市卖家及品牌卖家 ) 工行融 e 购乐视小米趣分期当当唯品会国美在线网易考拉海购贝贝网为 2015 年度十大用户体验最差零售电商而苏宁易购京东蜜芽聚美优品亚马逊中国美丽说 1 号店分期乐丰趣海淘蘑菇街十家主流网络零售商的用户体验较好, 位居 2015 年度用户满意度 TOP10 零售电商数据表明 : 自营 + 平台类电商用户满意度相对较高, 如苏宁易购京东聚美优品亚马逊中国等电商, 与其对产品的直接把控有密不可分跨境进口类电商用户满意度相对较差,Hai360 海外购洋码头网易考拉海购丰趣海淘等电商在产品质量和服务上问题较多, 而蜜芽则较往年有很大提升部分平台电商对商家监管不严, 消费者怨声载道, 如天猫 / 淘宝当当等电商, 需把好商家入驻关以及切实履行第三方平台准入监管与连带责任校园分期电商和银行平台电商用户满意度普遍较低, 如分期乐趣分期工行融 e 购建行善融商务等, 行业监管不严, 充好假冒伪劣等侵权现象严重, 消费者权益无法得到保障品牌电商用户满意度较低, 乐视小米华为等品牌电商预售时间长超卖等问题多该类电商主要通过官方平台和其他第三方平台销售的商品, 需把好质量关和服务关

3.2 2015 年度全国网络零售投诉数据 3.2.3 2015 年度热点品牌电商投诉榜据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 乐视 (46.79%) 小米 (24.36%) 华为 (21.13%) 成为热点用户投诉品牌电商前三甲, 其中乐视占比最大投诉比例, 其他品牌电商投诉占比为 7.

21 年度全国网络零售投诉数据年度热点品牌电商投诉榜据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 乐视 (46.79%) 小米 (24.36%) 华为 (21.13%) 成为热点用户投诉品牌电商前三甲, 其中乐视占比最大投诉比例, 其他品牌电商投诉占比为 7.72% 数据表明 : 乐视小米华为酷派锤子凡客诚品等独立品牌电商中, 乐视因 9.19 发货门事件被数千位用户投诉, 成为用户投诉最多的品牌电商, 而小米华为因其质量售后等问题, 在其独立平台和其他渠道的该品牌产品销售中用户投诉较多, 占比分别位于第二第三位在竞争激烈的品牌电商市场中, 无论是手机产品, 还是电视等智能家居产品, 只有做好产品品质与服务, 才能获得良好的口碑

22 年度全国生活服务电商投诉数据年生活服务电商十大热点被投诉问题据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 退款难高额退票费售后服务随意冻结账户订单取消霸王条款账号安全退改签难余额无法提现发票问题成为生活服务 O2O 电商诟病数据表明 : 携程去哪儿艺龙等在线旅游网站的高额退票费问题引发用户高频率投诉, 成为仅次于退款难的第二大生活服务电商问题由于百度糯米等网站的账户冻结问题较多, 随意冻结账户也闯入前十大被投诉问题, 团购欺诈发货迟缓退出前十投诉问题榜拉手网窝窝团等霸王条款售后服务等老大难问题依旧存在, 需引起相关监管部门的重视, 规范行业发展刻不容缓美团饿了么等外卖业务也存在提现服务等问题

23 年度全国生活服务 O2O 投诉数据年度全国十大被投诉生活服务电商榜据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 百度糯米 (28.98%) 去哪儿网 (20.63%) 携程网 (9.62%) 美团网 (5.48%) 大众点评 (4.18%) 饿了么 (3.13%) 窝窝团 (1.83%) 阿里旅行 (7.31%), 拉手网 (1.82%) 艺龙 (2.35%), 成为 2015 年度全国十大被投诉生活服务电商数据表明 : 在前十投诉榜单中, 去哪儿携程阿里旅行等在线旅游网站占据四席, 该行业的高额退票费霸王条款等问题已成为潜规则, 被消费者广为诟病百度糯米美团大众点评饿了么等平台在服务质量等方面存在问题, 急需行业整治

海外购等跨境网购平台购买进口商品, 已成为众多消费者的选择, 诸如黑五等也带来了网购新风潮然而因产品质量真假售后服务差等问题, 消费者对跨境网购既爱又恨黄先生就遇到了此类问题, 在 Hai360 海外购购买阿玛尼手表一只,

24 四盘点篇年十大电商行业热点侵权案例案例一 : 跨境网购火热, Hai360 海外购等被点名案例概述 :2015 年通过京东全球购天猫国际淘宝全球购苏宁海外购亚马逊中国网易考拉海购蜜芽小红书贝贝网丰趣海淘洋码头 Hai360 海外购等跨境网购平台购买进口商品, 已成为众多消费者的选择, 诸如黑五等也带来了网购新风潮然而因产品质量真假售后服务差等问题, 消费者对跨境网购既爱又恨黄先生就遇到了此类问题, 在 Hai360 海外购购买阿玛尼手表一只, 经一个月最终收到快递, 而后发现阿玛尼手表与网上鉴定标准不符合, 疑似假货而诸如 Hai360 海外购丰趣海淘等平台的售后服务也堪忧, 消费者遇到问题后, 联系客服成为难题, 不是客服电话无人接听就是网站上无止境的排队等候回复案例点评 : 中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为 : 跨境网购让消费者有更多的购物选择, 但由于品牌授权进货渠道等问题, 也存在买到假货的风险, 尤其是奶粉纸尿裤保健品等售假问题最为明显跨境电商平台想要在政策蓝海中分的一杯羹, 诚信与服务两者缺一不可

4.1 2015 年十大电商行业热点侵权案例案例二 : 微商杀熟经济模式遭质疑, 被央视曝光案例概述 : 近年来, 伴随着一个个的造富神话, 无数人加入微商大军, 而微信朋友圈等社交圈也成为熟人经济的滋生地然而由于监管缺乏营销方式混乱产品质量参差不齐, 微商购物成为用户投诉的热点, 假货次品欺诈等问题接踵而来, 微商变成杀熟经济, 甚至被冠上了

25 年十大电商行业热点侵权案例案例二 : 微商杀熟经济模式遭质疑, 被央视曝光案例概述 : 近年来, 伴随着一个个的造富神话, 无数人加入微商大军, 而微信朋友圈等社交圈也成为熟人经济的滋生地然而由于监管缺乏营销方式混乱产品质量参差不齐, 微商购物成为用户投诉的热点, 假货次品欺诈等问题接踵而来, 微商变成杀熟经济, 甚至被冠上了传销的头衔央视也曾曝光微商, 揭秘其通过朋友圈炫富发展下线的疑似传销模式陈女士称就通过微商购买蜀钱加人机器, 但收到的是旧货, 欲维权却被拉黑案例点评 : 中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为 : 微商这类零门槛的创业存在一定的风险对于消费者, 微商目前处于监管空白区, 一旦遇到维权纠纷处于卖家不理平台不管监管部门管不了的三难境地, 只能吃哑巴亏

4.1 2015 年十大电商行业热点侵权案例案例三 : 乐视 919 发货门事件 33 名消费者诉至法庭案例概述 : 2015 年 9 月 19 日, 乐视商城开展黑色 919 乐迷节, 活动内容为超级电视

或称消费者所购电视型号无货, 以其他型号商品发货最终,33 名消费者因认为乐视未按约定履行合同其行为构成欺诈对乐视提起诉讼 11 月 26 日, 北京市朝阳区人民法院受理了该案案例点评 :

26 年十大电商行业热点侵权案例案例三 : 乐视 919 发货门事件 33 名消费者诉至法庭案例概述 : 2015 年 9 月 19 日, 乐视商城开展黑色 919 乐迷节, 活动内容为超级电视超级手机直降 500 元, 全天全渠道现货开放购买当日, 众多消费者通过乐视商城官网订购了活动商品, 乐视承诺于付款后一周内发货但部分消费者称, 在下单购买付款后, 乐视并未按照约定履行义务未按时发货, 或称消费者所购电视型号无货, 以其他型号商品发货最终,33 名消费者因认为乐视未按约定履行合同其行为构成欺诈对乐视提起诉讼 11 月 26 日, 北京市朝阳区人民法院受理了该案案例点评 : 中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为 : 乐视此举是对其信誉的挑战, 对消费者已构成欺诈嫌疑我国消费者权益保护法第五十五条规定, 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍

4.1 2015 年十大电商行业热点侵权案例案例四 : 海淘转运风险大, 丢了货找谁?

27 年十大电商行业热点侵权案例案例四 : 海淘转运风险大, 丢了货找谁? 案例概述 : 日渐火爆的海淘带火了一批转运公司, 相比其他物流方式, 转运覆盖大部份电商网站和商品种类, 在时效性和价格方面相对于走国际平邮的直邮有先天的优势然而由于转运周期长服务参差不齐清关等原因, 很多消费者的海淘商品最终都没有拿到手, 造成钱货两失, 而维权之路漫漫梁先生 1 月 3 日在通过转运四方转运海淘商品, 商家网站显示付款后 1~3 个工作日出货, 但过了近一月商品都没有出库, 多次客服联系, 但电话永远忙音, 邮件无人受理, QQ 客服显示还有 100 多人排队据中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解, 转运四方斑马物联网海带宝等转运公司是用户投诉的热点企业案例点评 : 中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为 : 由于整个转运过程涉货运航空清关国内快递等多个环节, 有可能会出现丢件情况, 因此尽量能够选择服务更全面可以提供先行全额赔付的转运公司

4.1 2015 年十大电商行业热点侵权案例案例五 : 携程去哪儿机票潜规则 : 高额退票费成霸道条款案例概述 : 登录携程网酷讯网淘宝旅行网去哪儿网等 OTA 平台后均可发现, 提供高退改签费或不可退改签特价机票的情况不在少数, 已成为行业潜规则刘先生在去哪儿网购东营到成都往返机票各一张, 合计 1656 元, 后因行程原因申请退票, 客服告知只能退 300 多,

28 年十大电商行业热点侵权案例案例五 : 携程去哪儿机票潜规则 : 高额退票费成霸道条款案例概述 : 登录携程网酷讯网淘宝旅行网去哪儿网等 OTA 平台后均可发现, 提供高退改签费或不可退改签特价机票的情况不在少数, 已成为行业潜规则刘先生在去哪儿网购东营到成都往返机票各一张, 合计 1656 元, 后因行程原因申请退票, 客服告知只能退 300 多, 问可否改签, 客服说改签相当于重新买票的费用, 无奈只能退票, 只退得 386 元案例点评 : 中国电子商务研究中心生活服务 O2O 部助理分析师张婧认为 : 通过改签费或者退票费牟利已成为机票销售行业内的潜规则, 属于不正当侵害消费者权益的行为而消费者往往对航空公司具体的改签退票的规定不了解消费者可以向有关部门申诉或者向代理商提出异议, 也可以直接向所属的航空公司进行投诉同时, 消费者在利用购票平台购买机票时, 应当在付款前对销售条款多加注意, 而不是只看是否有优惠, 尤其要看清改签退票规则 ( 详见快评 : 假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问 )

4.1 2015 年十大电商行业热点侵权案例案例六 : 美团黑作坊被指无证经营暴露外卖平台食品安全问题案例概述 : 美团外卖下属的天外飞鲜, 在没有任何证照的情况下, 从事餐饮制作和食品销售, 目前在北京有 25 家门店, 每家门店的月均销售量, 少则 600 多单, 多则 1000 多单有消费者举报者说, 表面上看天外飞鲜独立运营, 是美团外卖的加盟公司,

29 年十大电商行业热点侵权案例案例六 : 美团黑作坊被指无证经营暴露外卖平台食品安全问题案例概述 : 美团外卖下属的天外飞鲜, 在没有任何证照的情况下, 从事餐饮制作和食品销售, 目前在北京有 25 家门店, 每家门店的月均销售量, 少则 600 多单, 多则 1000 多单有消费者举报者说, 表面上看天外飞鲜独立运营, 是美团外卖的加盟公司, 但有调查发现这极有可能是美团外卖运营的公司天外飞鲜除了本身没有餐饮服务许可, 目前正在销售的产品, 也没通过生产经营许可即 QS 或 SC 认证此外, 如大嘴巴饿了么百度外卖点我吧口碑外卖等也存在一定的食品安全隐患案例点评 : 中国电子商务研究中心生活服务 O2O 部助理分析师张婧认为 : 眼下, 一些在线外卖平台忙发展法律意识淡漠, 走的是低价低成本路线, 逃避监管, 饭菜质量堪忧用户在网上点外卖时, 最好别贪图便宜, 要先了解送餐店的资质和相关情况, 最好找熟悉的商家同时食药监部门要联合相关部门进行缜密摸排, 严厉整顿, 减少乃至制止此类黑作坊的出现 ( 详见专题 : 团购券无法使用退款问题频现剖析之下的美团网

4.1 2015 年十大电商行业热点侵权案例案例七 : 分期乐趣分期质量差退款慢大学生分期消费市场猫腻多案例概述 : 大学生消费分期平台从 2013 年开始进入爆发期, 学生群体基数很大, 据统计, 全国在校大学生人数约为 3000 万人但目前校园分期行业处于监管真空, 趣分期分期乐优分期人人分期爱学贷等校园分期平台存在手机质量不过关退款缓慢售后服务效率低下等诸多问题,

30 年十大电商行业热点侵权案例案例七 : 分期乐趣分期质量差退款慢大学生分期消费市场猫腻多案例概述 : 大学生消费分期平台从 2013 年开始进入爆发期, 学生群体基数很大, 据统计, 全国在校大学生人数约为 3000 万人但目前校园分期行业处于监管真空, 趣分期分期乐优分期人人分期爱学贷等校园分期平台存在手机质量不过关退款缓慢售后服务效率低下等诸多问题, 频频遭到用户的投诉据不完全统计, 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 2015 年下半年收到关于趣分期分期乐投诉共数百起, 占互联网金融投诉领域的 47.2% 案例点评 : 中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师陈莉认为 : 分期消费符合大学生的消费硬需求, 在满足市场的同时, 分期平台应该维护好大学生的基本利益, 另外根据投诉情况, 分期平台的电子产品质量存在较大问题, 而且售后返修时间周期长导致面临货不在手却依然要还款的现象对于大学生来说, 最容易导致盲目消费这是一个弊端, 大学生在网购方面缺乏一定的克制, 要养成良好的消费习惯 ( 详见专题 : 发货慢售后服务差大学生分期消费市场猫腻多趣分期分期乐被点名

4.1 2015 年十大电商行业热点侵权案例案例八 : 工行融 e 购建行善融商务频遭投诉发货慢售后问题严重案例概述 : 以中国工商银行融 e 购建设银行善融商务等银行电商为代表的互联网金融, 成为新的投诉热点领域

: 2013 年, 大批互联网企业涌入金融行业, 传统银行感受到压力的同时, 格局悄然生变, 从以往银行电商化的情况来看, 银行电商化发展平平, 战绩并不具有优势银行线下用户基数庞大, 相对于电商平台来说有自身优势,

31 年十大电商行业热点侵权案例案例八 : 工行融 e 购建行善融商务频遭投诉发货慢售后问题严重案例概述 : 以中国工商银行融 e 购建设银行善融商务等银行电商为代表的互联网金融, 成为新的投诉热点领域发货迟缓售后服务跟不上退款难用户体验差成为银行电商平台的顽疾据不完全统计, 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 2015 年下半年收到针对银行电商平台的投诉有数百起案例点评 : 中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师陈莉认为 : 2013 年, 大批互联网企业涌入金融行业, 传统银行感受到压力的同时, 格局悄然生变, 从以往银行电商化的情况来看, 银行电商化发展平平, 战绩并不具有优势银行线下用户基数庞大, 相对于电商平台来说有自身优势, 但除了拥有优质平台之外, 在产品筛选上还要严格把关, 加大售后投入, 避免陷入无人管理的尴尬境地, 维持客户对银行的高忠诚度 ( 详见专题 : 发货迟缓退款难工行融 e 购频遭用户投诉引发信任危机!

4.1 2015 年十大电商行业热点侵权案例案例九 :e 租宝非法吸存涉案金额近 400 亿 P2P 行业现跑路潮案例概述 : 2015 年 12 月 8 日, 北京某公司运营的 e 租宝平台以及关联公司在开展互联网金融理财业务过程中, 涉嫌违法经营活动, 非法吸收资金 500 多亿元, 涉及的投资金额和受害人数更是惊人案例点评 :

32 年十大电商行业热点侵权案例案例九 :e 租宝非法吸存涉案金额近 400 亿 P2P 行业现跑路潮案例概述 : 2015 年 12 月 8 日, 北京某公司运营的 e 租宝平台以及关联公司在开展互联网金融理财业务过程中, 涉嫌违法经营活动, 非法吸收资金 500 多亿元, 涉及的投资金额和受害人数更是惊人案例点评 : 中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师陈莉认为 : 互联网金融这几年发展迅速,2014 年网贷高风险性与高速发展成正比, 2015 年是风险集聚的一年, 也是互联网金融监管元年 e 租宝事件折射出国内 P2P 网贷行业还存在诸多弊端, 很多平台都存在违法违规现象, 包括一些中大型平台随着互联网金融监管体系的不断完善,P2P 平台也迎来行业洗牌

4.1 2015 年十大电商行业热点侵权案例案例十 : 恒搜科技被指网络诈骗移商平台无效果退款无门案例概述 : 2015 年 1 月, 消费者称浙江恒搜网络科技以会议营销的方式进行诈骗, 号称很多会员注册购买之后一两年内就卖到 30 万 50 万进行诱骗, 在自己头昏脑涨中, 被对方抓住机会让签订一份合同, 当时根本没机会看合同的详细内容, 投资了 3.

33 年十大电商行业热点侵权案例案例十 : 恒搜科技被指网络诈骗移商平台无效果退款无门案例概述 : 2015 年 1 月, 消费者称浙江恒搜网络科技以会议营销的方式进行诈骗, 号称很多会员注册购买之后一两年内就卖到 30 万 50 万进行诱骗, 在自己头昏脑涨中, 被对方抓住机会让签订一份合同, 当时根本没机会看合同的详细内容, 投资了 3.6 万元开发恒搜科技的城市移商平台, 后协商退款无门近年来, 中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到了来自全国各地中小企业关于手机行业门户移动搜索关键词类的密集投诉此类被投诉企业主要还涉及宜搜科技中搜易查搜索天搜科技苏州巨联等, 中心还发布了中国手机行业门户欺诈案例调查报告案例点评 : 中国电子商务研究中心 B2B 与跨境电商部主任张周平表示, 类似平台进行营销的特征明显, 误导式会议营销严重夸大产品效果打着政府协会幌子任何一款产品根本还在于价值问题, 投资回报率问题在面对移动互联网的大潮中, 传统企业切不可麻木投资, 单纯追求高回报率, 要更加关注风险所在 ( 详见专题 : 手机行业门户骗局纷纷遭质疑, 究竟一本万利还是镜花水月?

34 年度电商投诉纠纷类专题调查盘点一零售电商篇订单取消成常态霸王条款随意忽悠易迅到底怎么了? 砍单频发生缺货仍有售国美在线纠纷频发诚信遭质疑就不发货退款迟缓售后无人丰趣海淘投诉暴增难让用户安心! 退款慢订单取消凡客诚品不给力的用户体验频频消息泄露霸王条款一号店遭遇诚信大拷? 账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症从国美在线 CEO 离职 : 透视国美电商究竟怎么了凡客深陷供应商 " 欠债门 " 背后折射的重重危机亿佰购物突然倒闭破产 20 家合作银行是否该承担连带责任? 发货退款问题频现订单取消屡被投诉剖析诚信打折的特卖电商唯品会账户使用受限商品疑似有假 CEO 无奈离职银泰网何去何从

35 年度电商侵权专题盘点质量差退换货难退款延迟! 剖析买卖宝为何频频遭诟病限时特卖电商俏物悄语倒闭中小电商迎倒闭潮从当当网卖假货揭平台电商假货之殇退货假货问题频现尚品 100 诚信受用户质疑小米抢购被指或为骗局饥饿营销是把双刃剑? 售假虚假发货订单取消时尚电商走秀网遭遇诚信危机! 剖析梦芭莎退货退款发货三大问题用户体验去哪儿了? 退货难退款慢虚假发货美丽说用户体验陷危机退货难退款慢霸王条款优购网购物体验弊端暴露退款拖延发货迟缓订单取消华为商城用户体验弊病重重! CCTV 曝光电商涉嫌销售假酒首度揭秘酒水行业电商潜规则

36 年度电商侵权专题盘点二生活服务 O2O 篇百度糯米成 O2O 投诉重灾区账号冻结退款迟缓等问题不断团购券无法使用退款问题频现剖析诟病之下的美团网账户频频被盗霸王条款屡现拉手网还能走多远? 从聚齐网资金链断裂透视中国团购行业路在何方? 账户被盗成顽疾退款屡现 " 潜规则 " 拷问窝窝团您的用户体验呢? 美团网恶性刷单大众点评 O2O 市场的畸形竞争? 携程被曝存 " 支付漏洞 " 引发互联网安全问题账户被盗频频出现团购券过期退款难!!! 剖析大众点评潜规则假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问! 三互联网金融篇发货慢售后服务差大学生分期消费市场猫腻多趣分期分期乐被点名! 发货迟缓退款难工行融 e 购频遭用户投诉引发信任危机!

4.2 2015 年度电商侵权专题盘点四行业热点篇 3.15 网络消费维权专项行动畅享互联网 + 网络维权我做主 http://www.100ec.cn/zt/2016315/ 双 11 & 双 12 后的一地鸡毛 : 后遗症盘点报道 http://www.100ec.cn/zt/1111bg/ 淘宝 PK 国家监管部门假货争议引发史上最大危机?http://www.100ec.cn/zt/2015taobao/ 从电商平台第三方卖家奢侈品售假揭电商假货之觞引行业地震 http://www.

37 年度电商侵权专题盘点四行业热点篇 3.15 网络消费维权专项行动畅享互联网 + 网络维权我做主双 11 & 双 12 后的一地鸡毛 : 后遗症盘点报道淘宝 PK 国家监管部门假货争议引发史上最大危机? 从电商平台第三方卖家奢侈品售假揭电商假货之觞引行业地震聚焦 "7 天无理由退货 " 专家解读网络交易管理办法新消法电商 VS 消费者电商 7 天无理由退货大阅兵前空姐逃税案敲警钟海外代购难掩 " 内忧外患 " 八月化妆品电商价格大战聚美乐蜂上演 " 宫心计 " 用户交易信息泄露透视电商支付账号安全? 更多专题参见, 中国电子商务专题库

38 五报告附录 5.1 关于我们职能定位 : 中国电子商务研究中心电商门户互联网 + 智库服务理念 : 在互联网 + 研究与报道领域, 我们一直是产业变化轨迹的不可或缺的见证者与推动者, 九年如一日, 致力于打造中国互联网 + 产业智库与行业媒体平台我们专注于推动 : 制造业零售业服务业金融业农业的互联网化核心资源 : 门户网 : 运营旗下拥有近 100 个子网 / 频道 / 平台, 网站坚持 365 天 /12 小时滚动发布国内外电子商务领域的大量新闻报道, 为全国电商用户提供全面及时专业的资讯报道, 日均访问量达万的电商门户网站 (100EC.CN), 为电商行业第一入口企业库 : 建有逾 3 万家, 全面覆盖各类电商 (B2B C2C B2C O2O 跨境电商移动电商等 ) 服务商, 及互联网金融 ( 支付银行保险理财 P2P 众筹电商金融 ) 等类型的最全电商企业数据库 ; 通过行业网站联盟覆盖国民经济各行业包括大宗品工业品消费品在内的供应商制造商贸易商品牌商渠道商零售商分销商全产业链的企业, 累计近 1000 万家

39 五报告附录 5.1 关于我们媒体库 : 拥有逾 3000 位经实名注册认证的记者资源, 全面覆盖境内外以 IT/ 科技消费 / 零售财经 / 产经金融 / 证券为主要条线的核心电商媒体库专家库 : 拥有逾 200 位囊括企业实战专家行业资深专家第三方研究专家电商培训机构讲师高校商学院教授等在内的电商智囊团政府库 : 建有逾 1000 人的电商行业关联政府部门人脉库, 全面覆盖人大国务院发改委工信部商务部科技部中宣部工商总局邮政总局质检总局海关央行证监会等 20 余个部委及其各地方系统关联行业协会的高层人脉库, 并实现中心报告定期直达报送, 成为其决策参考智库机构库 : 建有逾 2000 家覆盖天使投资人 VC/PE 产业资本券商基金等在内的投资者信息库, 是电商企业投融资上市公司投资价值研判的重要智库, 成功帮助众多电商企业融资, 帮助机构研判公司估值与股票走向资料库 : 建有电商行业最全开放性数据库案例库报告库会议库图书库信息图库法规库运营实战库等常备信息资料库, 累计超 30 万条

名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务, 平台投诉纠纷解决率在 80% 以上, 深受全国各地网购用户信赖

40 五报告附录 5.1 关于我们维权平台 : 近 5 年多来, 中心下属中国电子商务投诉与维权公共服务平台, 以自身独有的客观公正性中立性公益性, 稳居为全国最大最具影响力与公信力的第三方电商投诉维权服务平台, 联系四年累计受理量逾 10 万次, 甚至超过了全国各地消保委 ( 消协 ) 全年累计网购受理量 ; 并有近 20 名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务, 平台投诉纠纷解决率在 80% 以上, 深受全国各地网购用户信赖移动端 : 运营电子商务研究中心 (i100ec) 网购维权平台 (dswq315); 互联网金融时代 (hlwjrsd100) 三大行业内知名微信公众号, 累计覆盖 10 万 + 精准用户更多

41 五报告附录 5.1 关于我们全国人大, 以及国家统计局发改委国新办商务部工信部教育部工商总局等多部委, 电子商务数据指定报送单位中国诚信网络团购联盟会长单位我国首部电商监管立法 : 网络商品交易及服务监管条例副组长编写单位六部委联合打击中国网络传销调查专项行动推动单位我国首个互联网安全与外资 VIE 结构控制倡导单位中国服装行业电子商务应用峰会发起单位中国电子商务市场经济数据定期发布单位浙江省电子商务产业十二五发展规划等多省市编制单位浙江省消保委网络消费维权专业委员会联合发起单位

42 五报告附录 5.1 关于我们平均每天有万人 / 次 (PV), 访问我们的电商门户网站 (100EC.CN) 平均每年有 5,000 余家海内外媒体, 超过 10 万篇新闻报道中引用我们的数据报告分析榜单等, 是媒体曝光度最高的电商信息服务机构从中央到地方, 超过 20 家各级政府部门与我们结为合作伙伴超过 50 家公司在海内外上市及投融资时, 使用了我们的数据和分析平均每年, 超过 1 万人参加我们主办或协办的各类电商论坛沙龙活动, 覆盖人群规模超百万国内上百家券商 / 基金 / 投行 / 机构在投资研究中参考我们的数据和推荐有超过 1000 多家电商多家中小企业依靠我们的信息服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩

43 五报告附录 5.2 成果出版

44 五报告附录 5.3 法律权益部

五报告附录 5.3 法律权益部中国电子商务投诉与维权公共服务平台 (www.100ec.

45 五报告附录 5.3 法律权益部中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 致力于为广大电子商务用户解决购物纠纷, 帮助广大电商企业提升用户购物体验与售后服务, 是电商用户信赖的全国最大第三方维权服务平台平台每天接到全国各地电子商务用户通过在线递交电话邮件即时通讯等多种形式的投诉反馈数百起, 包括 B2B 网络贸易移动电子商务网络购物 O2O 互联网金融等, 全年累计受理逾起各类投诉纠纷同时, 该平台关注订单取消退换货纠纷售后服务节能补贴账户安全等电子商务领域的热点投诉问题, 实时发出购物预警, 为广大电商用户保驾护航

46 五报告附录 5.3 法律权益部电商 315 曝光台 ( 整合了众多电商企业的被投诉内容, 并对其进行曝光, 对消费者发布消费提示和预警曝光台分为网购网站篇生活服务 O2O 篇跨境电商品牌电商电商金融和手机门户篇大类在每一个篇章中, 分别罗列了众多被投诉网站以及用户对它们的投诉事实曝光台还设有相关专题, 方便用户对相关被投诉企业进行更深入了解旨在鞭策电商企业重视用户反馈, 更加关注用户体验, 努力打造一个更加健康良性的电子商务发展环境

47 五报告附录 5.4 联系分析师报告审定曹磊中国电子商务研究中心研究员主任此外还担任或受聘 : 国务院发展研究中心中国经济年鉴电子商务篇主编中国诚信网络团购联盟秘书长清华大学上海交大浙江大学 EMBA 客座教授中国电子商务专家库专家中国电子商务协会网络整合营销研究中心特聘专家国家网络商品与服务交易管理条例起草小组副组长中国服装协会专家委员会委员 ECCEO 电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职专家介绍 : 每年接受包括人民日报新华社 CCTV 等在内的数百家中央媒体财经媒体专业媒体境外媒体专访, 为国内电商行业知名意见领袖屡受邀到各省市论坛高校机构大企业邀请做主题报告与高端内训, 累计服务近千家企业数万人实战培训此外, 曹磊已出版与正编撰的电子商务互联网金融系列丛书达十余部审定或牵头主编了百余部包括国内与全球电子商务移动电子商务网络零售团购电商投融资电商人才电商法律行业网站网络营销外资互联网新媒体网络传销等系列报告屡获包括国务院发改委工信部商务部国新办国家统计局等在内的多部委引用或决策参考, 推动了政策法规的出台与完善, 多次引起中央常委领导批示, 在一定程度上推动了我国电子商务的健康稳定发展, 在国内电子商务业界享有较高声誉专栏 : 电话 : CaoLei@NetSun.com 微信 :WWW-100EC-CN

48 五报告附录 5.4 联系分析师报告主编姚建芳中国电子商务研究中心法律权益部分析师研究领域 : 主持开展中国电子商务投诉维权公共服务平台中国电子商务法律求助服务平台相关法律求助法律报告调研法律法规研究电商律专家认证等相关工作 ; 重点研究关注网络购物网络团购物流快递网络支付消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理维权协调消费提示数据分析案例研究电话 : TOUSU@NetSun.com QQ : 微博 : 电商维权顾问

49 五报告附录 5.4 联系分析师报告编委张婧中国电子商务研究中心生活服务 O2O 部助理分析师研究领域 : 专注于报道研究生活服务 O2O 物流快递 O2O 交通出行 O2O 医疗健康 O2O 餐饮外卖 O2O 教育培训 O2O 社区服务 O2O 房地产 O2O 共享经济等多项互联网 + 生活服务业前沿热门领域电话 : O2O@netsun.com QQ : l

50 五报告附录 5.4 联系分析师报告编委陈莉中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师研究领域 : 主要关注研究网络支付 P2P 消费金融众筹数字货币等互联网金融金融细分领域以及主要领域发布互联网金融系列报告实施互联网金融普及培训出版互联网金融系列著作服务大型互联网金融企业引导互联网消费金融理财电话 : jr@netsun.com QQ :

51 五报告附录 5.4 联系分析师报告副主编林晶萍中国电子商务研究中心法律权益部电话 : QQ :

52 五报告附录 5.5 相关链接电商 315 曝光台 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 : 中国电子商务法律求助服务平台 : 中国电子商务研究中心研究报告 ( 下载 ): 中国电子商务研究中心分析师 : 中国电子商务数据中心 : 中国电子商务研究中心产品服务 :

53 申报专家课题研究报告定制图书编写客诉顾问媒体采访项目合作, 欢迎联系! 全国电商用户投诉服务热线 : 全国电商企业反馈热线 : 官方微博 : 电商维权顾问中心网站 :

En ha

En ha 2015 年 ( 上 ) 中国电子商务用户体验与投诉监测报告发布机构 : 中国电子商务研究中心报告编制 : 中国电子商务研究中心报告发布 : 中国电子商务之都杭州发布时间 : 二 0 一五年八月二十六日 1 目录一核心数据...2 二报告概述...4 2.1 报告背景...4 2.2 报告目的...5 2.4 报告执行...5 2.5 报告时间...5 2.6 报告声明...6 三数据篇...6