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黍缪
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1 扫一扫下载更多一手电商行业报告 2017 年双 11 黑五海淘消费投诉与体验报告发布机构 : 中国电子商务研究中心报告编制 : 中国电子商务研究中心发布时间 : 二零一七年十二月

2 目录一报告综述报告背景研究方法版权与免责声明报告编委...2 二数据域解读核心数据摘要整体数据篇投诉领域分布投诉地域分布投诉金额男女比例品牌表现篇双 11 十大热门消费投诉品牌黑五网购热点被投诉跨境网购平台热点被投诉服务商消费体验篇黑五网购消费决策因素部分跨境网购平台用户满意度五大热点消费投诉问题盘点篇...13 三报告附录...16

3 相关报告中国电子商务研究中心近期即将发布的报告如下 : 2017 年中国跨境进口电商黑五综合报告 2017 年双 11 黑五电商平台用户体验评测报告 2017 年中国跨境海淘消费者权益保护报告 2017 年度中国跨境出口电商发展报告 2017 年度中国跨境进口电商发展报告 2017 年度新零售发展报告 2017 年度中国网络零售市场数据监测报告 2017 年度中国电子商务市场数据监测报告 2017 中国电子商务用户体验与投诉监测报告 2017 年度中国电子商务人才状况调查报告 2017 年度中国电子商务行业投融资数据报告 2017 年度共享经济发展报告 2017 年度中国互联网 + 法律报告 2017 年度中国电商上市公司评级报告 2017 年度中国 B2B 在线供应链金融发展报告 2017 年度中国社交电商发展报告 2017 年度中国农村电商发展报告 2017 年度中国生活服务电商发展报告 2017 年度中国大宗电商发展报告 2017 年度中国网红电商发展报告 2017 年度中国在线差旅发展报告报告咨询可加微信:www-100ec-cn 1

4 一报告综述 1 报告背景今年是双 11 的第九个年头, 也是跨境版双 11 黑五网购在国内的第三个年头, 网络购物狂欢月已经落幕据公开数据显示,2017 双 11 期间全网交易额达到了亿元, 同比增长超 45%; 虽然跨境进口电商没有公布具体的黑五销售额, 但也频频传出亮眼战绩据中国电子商务研究中心 (100EC.CN) 监测, 包括天猫京东唯品会苏宁易购国美在线聚美优品拼多多亚马逊网易考拉海购小红书蜜芽丰趣海淘洋码头网易严选走秀魅力惠珍品网寺库等电商平台参与双 11 或黑五海淘促销然而狂欢过后也留下了一地鸡毛 ( 详见专题 : 报告数据来源 : 根据国内知名第三方网络消费维权平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台 2017 年 11 月 1 日 -30 日期间接到的全国网络消费用户通过在线递交邮件微信微博等多种投诉渠道受理的投诉案件进行数据统计分析所得 2 研究方法本次报告通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 年双 11 黑五网购期间接到的全国网络消费相关投诉案例, 包括国内零售电商 (C2C, B2C) 跨境进口电商服务商( 物流支付等 ) 等核心电商行业, 进行用户网络消费投诉舆情监测案例分析所得 3 版权与免责声明本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有, 欢迎任何部门企业机构媒体等单位与个人如实引用本报告数据内容观点或全文转发本报告, 但均请注明来源 : 中国电子商务研究中 (100EC.CN) 发布的 2017 年双 11 黑五网购消费投诉与体验报告本报告仅为参考研究资料, 不构成消费投资并购决策等任何建议, 由此带来的风险请慎重考虑, 中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任如您不赞同上述声明, 请您立即停止阅读下载拷贝传播本报告 ; 反之, 我们一律视您为已同意本声明 4 报告编委审定 : 中国电子商务研究中心主任曹磊研究员主编 : 中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳 2

5 二报告正文 1 核心数据摘要 : 投诉数量 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 大数据显示,2017 年 11 月 1 日 -30 日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例同比 2016 年 11 月增加 109%, 增速明显领域分布 : 国内零售电商占比为 57.19%, 其次为跨境进口电商 17.01%, 物流快递支付等服务商占投诉总量 7.83%, 其它投诉占比为 17.97% 地域分布 :2017 年双 11 黑五网购期间, 上海 (11.46%) 广东 (10.52%) 北京 (9.89%) 浙江 (9.11%) 山东 (5.65%) 四川 (4.55%) 江苏 (4.55%) 河南 (3.77%) 湖北 (3.77%) 福建 (3.14%) 为投诉消费者集中的十大地区投诉金额分布 :0-100 元的占比 48.30%, 元占比达 29.47%, 元占比为 16.57%, 元投诉占比为 5.26,10000 元以上占比为 0.4% 性别比例 : 男性投诉消费者占比为 44.95%, 女性占比为 55.05% 双 11 十大热门被消费投诉品牌 : 小米 abc( 卫生巾 ) 太平鸟宝洁荣耀欧莱雅美的海尔 OLAY 特步黑五网购热点被投诉跨境网购平台 : 小红书 (46.54%) 86mall(11.15%) 亚马逊中国 (9.23%) 天猫国际 (6.92%) 聚美优品 (5%) 洋码头 (3.85%) 西集网 (1.92%) 寺库 (1.15%) 波罗蜜(0.77%) 丰趣海淘(0.77%) 德国 W 家官网达令走秀海狐海淘 55 海淘等 (12.70%) 热门被投诉服务商 : 顺丰速运支付宝转运四方海带宝百世物流天天快递申通快递易宝支付天马迅达快递 360hitao 转运贝海国际速递开联通支付五大热点消费投诉问题 : 发货问题占比为 28.82%, 退换货难占比为 18.42%, 虚假促销占比为 17.76%, 质量问题占比为 6.84%, 物流问题占比 5.26% 3

6 2 整体数据篇 2.1 投诉领域分布如图所示 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示, 国内零售电商占双 11 黑五投诉总量的 57.19%, 其次为跨境进口电商 17.01%, 物流快递支付等服务商占投诉总量的 7.83%, 其它投诉占比为 17.97% 数据表明 : 从投诉占比看, 零售电商平台占比超过总量的一半, 表明双 11 依旧是本月促销主流, 消费参与热度较高, 且问题较多 ; 跨境进口电商由于黑五网购成为第二大消费投诉热点领域, 黑五购买洋货背后寸诸多问题 ; 电商促销带来的巨大物流压力支付压力等, 给服务商带来不少挑战, 服务商投诉量在本月明显增加 4

7 2.2 投诉地域分布如图所示 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示, 双 11 黑五网购期间投诉消费者较多地区依次为上海 (11.46%) 广东 (10.52%) 北京 (9.89%) 浙江 (9.11%) 山东(5.65%) 四川(4.55%) 江苏(4.55%) 河南(3.77%) 湖北 (3.77%) 福建(3.14%) 数据表明 : 东部沿海地区依旧是投诉消费者密集的地区, 与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系 5

2.3 投诉金额男女比例如图所示 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示, 双 11 黑五网购涉及金额在 0-100 元的占比 48.30%, 为最高 ; 其次为 100-1000 元, 占比达 29.47%; 投诉占比位列第三的为 1000-5000 元,16.57%;5000-10000 元投诉占比为 5.26;10000 元以上占比为 0.

8 2.3 投诉金额男女比例如图所示 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示, 双 11 黑五网购涉及金额在元的占比 48.30%, 为最高 ; 其次为元, 占比达 29.47%; 投诉占比位列第三的为元,16.57%; 元投诉占比为 5.26;10000 元以上占比为 0.4% 结合具体投诉案例, 我们发现, 占比为元与元主要为国内零售电商平台消费投诉, 占比元主要为跨境进口电商平台消费投诉,5000 元以上主要为消费欺诈等投诉我们认为 : 投诉金额分布与购物单价有直接关系, 跨境网购客单价普遍高于通过零售电商平台购买国内产品, 因此涉及元的投诉占比主要为跨境类消费投诉 ; 而网络欺诈涉及金额一般较高, 消费者需提高警惕如图所示 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示, 双 11 黑五网购之间男性消费者投诉占比达 44.95%, 女性消费者投诉占比为 55.05% 我们认为 : 女性在电商促销中的参与度高于男性, 而当遇到问题时, 女性消费者维权意识高于男性 6

9 3 品牌表现篇 3.1 双 11 十大热门消费投诉品牌如图所示 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示, 双 11 期间, 消费者投诉较多的品牌商依次为小米 ABC( 卫生巾 ) 太平鸟宝洁荣耀欧莱雅美的海尔 OLAY 特步, 其中 3C 数码类 2 家美妆个户 3 家鞋服 2 家家电 2 家日用品 1 家数据显示 : 小米主要问题为发货慢物流慢产品质量退换货等 ;abc 主要问题为活动名单造假 ; 太平鸟主要问题为价格变动大双十一价格并非最低 ; 宝洁主要问题为发货慢虚假宣传 ; 荣耀主要问题为不发货质量问题售后服务 ; 欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假 ; 美的主要问题为付款金额与描述不一私自取消订单虚假物流信息 ; 海尔主要问题为虚假保价承诺质量问题退换货 ;OLAY 主要问题为预售价并非最低价未放出全部促销信息 ; 特步主要问题为临时调整价格不予退还定金质量问题我们认为 : 价格欺诈虚假促销发货慢产品质量售后服务是双 11 期间商家普遍存在的问题, 多年来双 11 痛点问题一直未得到良好改善, 需引起商家和平台以及监管部门重视 7

10 3.2 黑五网购热点被投诉跨境网购平台如图所示 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示, 黑五网购期间, 小红书 (46.54%) 86mall(11.15%) 亚马逊中国(9.23%) 天猫国际 (6.92%) 聚美优品 (5%) 洋码头(3.85%) 西集网 (1.92%) 寺库(1.15%) 波罗蜜 (0.77%) 丰趣海淘 (0.77%) 德国 W 家官网达令走秀海狐海淘 55 海淘等 (12.70%), 为消费者热点投诉的跨境网购平台数据显示 : 小红书投诉占比位列第一为 46.54%, 环比 10 月投诉增长 1917%, 主要问题为疑似售假发货慢退款难 ; 其次为 86mall 投诉占比 11.15%, 环比增长 93.33%, 主要问题为商品质量高额运费发货慢提现难 ; 亚马逊中国投诉占比 9.23%, 环比增长 50%, 主要问题为不发货退换货商品质量 ; 天猫国际投诉占比 6.92%, 环比增长 500%, 主要问题为虚假促销退换货 ; 聚美优品投诉占比 5%, 环比增长 1200%, 主要问题为疑似售假发货慢退款难 ; 洋码头投诉占比 3.85%, 环比增长 400%, 主要问题为退换货客户服务退款难 ; 西集网投诉占比 1.92%, 环比增长 150%, 主要问题为疑似售假发货慢退款难 ; 寺库投诉占比 1.15%, 环比增长 200%, 主要问题为退款慢 ; 波罗蜜投诉占比 1077%, 环比增长 100%, 主要问题为疑似售假 ; 丰趣海淘投诉占比 0.77%, 环比下降 71.43%, 主要问题为 8

11 疑似售假发货慢退款难 ; 德国 W 家官网达令走秀海狐海淘 55 海淘等跨境网购平台投诉占比为 12.70%, 主要问题为疑似售假发货慢退款难运费问题发票问题数据表明 : 在消费升级的趋势下, 以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求, 跨境网购成为海外消费的重要方式在今年的双 11 黑五促销大战中, 跨境电商成为重要参与者, 同时也是消费者投诉的重点领域小红书聚美优品天猫国际洋码头寺库西集网波罗蜜投诉环比增长超过 100%; 跨境网购平台存在的主要问题为疑似售假发货慢退款难客户服务以及运费问题, 需引起平台和监管部门重视 3.3 热点被投诉服务商如图所示 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示, 顺丰速运 (19.61%) 支付宝 (17.65%) 转运四方 (11.76%) 海带宝 (11.75%) 百世物流 (5.88%) 天天快递 (5.88%) 申通快递 (5.88%) 易宝支付 (3.92%) 天马迅达快递 (3.92%) 360hitao 9

12 转运 (1.96%) 贝海国际速递开联通支付 ( 合计 11.79%) 等服务商是双 11 黑五网购期间消费者热点投诉的服务商其中, 前十消费者热点投诉服务商物流快递服务企业有八家, 占据主要投诉比例, 其次为支付平台数据表明 : 涉及转运四方海带宝天马迅达快递 360hitao 转运贝海国际速递的投诉主要为跨境网购产生的物流问题, 表明海淘转运行业问题较多, 主要为运输慢丢件破损收费乱象等 ; 而顺丰速运百世物流天天快递申通快递等国内物流服务商由于双 11 业务量大, 问题集中表现为配送慢服务差等, 此外最后一公里配送问题突出, 如未派送到人 4 消费体验篇 4.1 黑五网购消费决策因素如图所示 : 中国电子商务研究中心通过对 1000 余位跨境网购消费者的调研问卷显示, 商品质量保障是引导跨境网购消费决策的主要因素, 占比达 91.28%, 其次为优惠力度 62.71%, 货物渠道来源 59.56%, 售后保障 55.21%, 物流速度 46.49%, 商品评价 45.28%, 支付安全性 39.23%, 商品页面展示 19.37%, 其他 11.38% 10

13 4.2 部分跨境网购平台用户满意度如图所示 : 中国电子商务研究中心通过对 1000 余位跨境网购消费者的调研问卷显示, 网易考拉海购综合满意度排名第一, 非常满意和满意占比达 55.20%, 其次为天猫国际占比为 51.58%, 京东全球购占比为 52.54%, 唯品国际占比为 45.03%, 亚马逊海外购占比为 42.38% 洋码头占比为 27.39% 11

4.3 五大热点消费投诉问题如图所示 : 发货问题投诉占比为 28.82%, 退换货难投诉占比为 18.42%, 虚假促销投诉占比为 17.76%, 质量问题投诉占比为 6.84%, 物流问题投诉占比 5.26 为双 11 黑五网购五大热点消费投诉问题其它如网络售假售后服务货不对板宣称有赠品实际无赠品返利网站下单订单查询不到无法使用优惠券不提供发票等占比 22.

14 4.3 五大热点消费投诉问题如图所示 : 发货问题投诉占比为 28.82%, 退换货难投诉占比为 18.42%, 虚假促销投诉占比为 17.76%, 质量问题投诉占比为 6.84%, 物流问题投诉占比 5.26 为双 11 黑五网购五大热点消费投诉问题其它如网络售假售后服务货不对板宣称有赠品实际无赠品返利网站下单订单查询不到无法使用优惠券不提供发票等占比 22.90% 数据表明 : 电商大促带来的巨大业务量给卖家带来不小的压力, 发货慢问题突出, 部分卖家自动延长发货时间, 甚至显示已发货却迟迟未有物流信息, 给消费者带来不良体验 ; 退换货难涉及的服务问题也是电商大促的热点消费投诉问题, 由于客服人力不足, 部分卖家设置退换货门槛, 大促期间的退换货服务被打折 ; 虚假促销暴露电商诚信缺失问题, 虚假打折虚假活动虚假抽奖先涨后降等均为虚假促销的典型代表 ; 此外物流进展慢最后一公里配送不到位包裹破损等问题也影响消费体验 12

15 5 盘点篇据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示, 双 11 黑五网购期间, 天猫 abc 官方旗舰店天猫巴布豆中赛专卖店天猫阿里健康海外旗舰店天猫 olay 官方旗舰店天猫阿芙官方旗舰店小米商城小红书丰趣海淘达令亚马逊中国返利网等购物平台问题较多, 以下为中国电子商务研究中心发布的双 11 黑五网购十大典型问题及典型代表问题一 : 虚假促销屡教不改双 11 期间, 天猫 abc 官方旗舰店天猫巴布豆中赛专卖店天猫阿里健康海外旗舰店天猫 olay 官方旗舰店天猫阿芙官方旗舰店等店铺虚假促销问题突出, 主要为虚抬价格私自更改促销价格, 价格关乎诚信, 虚假促销透支平台和商家公信力点评 : 网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定提到, 拟对虚构原价虚假优惠折价等 6 种不正当手段促销予以禁止虚标原价等价格欺诈行为属于价格法广告法明令禁止的行为, 网络销售者应当按照有关法律法规的要求, 诚信经营准确标价问题二 : 虚设抽奖名单, 诚信打折抽奖满赠等已成为商家促销的标配然而电商大促期间, 诸多商家被消费者投诉虚设抽奖名单以天猫 abc 官方旗舰店为例, 众多消费者反映该店铺设置前名买一送一的活动, 很多消费者第一时间下单, 结果商家中奖名单显示不在名单内, 活动开始两秒就已经到达万限额消费者质疑商家公布的是假名单, 理由是和另一款活动的卫生巾前名的名单一模一样, 并且有销量截图显示该商品五分钟付款没到名点评 : 网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定第十条明确规定 : 网络集中促销组织者应当依据可以查验的统计结果公布网络集中促销的成交量成交额, 不得对成交量成交额进行虚假宣传, 不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易成交量或者虚假用户评价消费者一发现商家有虚构交易名单等行为的, 应第一时间向第三方网络交易平台和有关监管部门举报问题三 : 定金不退, 消费需看仔细孟女士双 11 在天猫支付定金 50 远购买鞋子, 后因没有支付余款商家不肯退还定金, 称是格式合同约定李女士在天猫看中一款预售商品, 缴纳了 99 元定金, 双 11 当天因为网站崩溃没在 12 前支付尾款, 店家直接关闭了该订单,99 元也找不到地方退点评 : 一般来说定金不退, 订金能退而很多商家预售中需要消费者支付的基本上都为定金, 虽然定金可翻倍看似十分优惠, 但如果消费者在支付尾款前不想购买了, 则定金不退还因此, 消费者应谨慎支付定金, 而对于由商家原因导致不能支付尾款的, 应保留证据维权 13

16 问题四 : 发货速度堪忧, 消费者抱怨多双 11 黑五网购期间, 由于商家订单量暴增, 发货慢成为普遍存在的问题电商平台对商家发货时间有规定, 而大促期间, 部分商家私自将发货时间改为下单后 7 天内, 而有些商家在承诺时间内迟迟不发货 ; 有些商家则虚假发货, 显示已发货但迟迟未显示物流信息其中, 发货慢问题以小米商城天猫周大生旗舰店天猫三际数码等品牌店铺较为突出点评 : 对于商家私自延长约定发货时间的以及未在承诺时间内发货的, 消费者可向第三方网络交易平台投诉维权, 对于商家违约的行为坚决要求赔偿问题五 : 假货趁机流入, 消费维权难双 11 黑五成为部分商家甩货的好时机, 而一些假冒伪劣商品也趁机流入市场由于大促折扣低, 使得利润空间越来越小, 促使电商平台出现售假以及真假掺买的现象而黑五网购期间, 很多假货和水货通过跨境渠道流入国内, 消费者成为这些商品的买单者疑似售假问题以小红书丰趣海淘达令等跨境网购平台较为突出点评 : 如果消费者遇到商家售假情况, 根据消费者权益保护法, 可申请退一赔三但实际情况是, 消费者在买到假货后的维权往往要付出很多心力, 当认定购买到的商品是假货需要赔偿时, 则需要消费者出具原厂的鉴定证明品牌商鉴定报告商家承认商品为假货的聊天记录等, 对于消费者来说以上任何一项举证都很难获得问题六 : 返利承诺不可信, 天上不会掉馅饼电商大促期间诸多返利平台成为消费者获得更多优惠的选择, 但很多返利平台返利款迟迟不到返利提现难通过返利平台下单无效等问题较多而一些网站更是打出消费返利购物返本消费也是赚钱等标语, 吸引消费者然而消费返利的诱导式消费让消费者买到一堆不需要的商品, 甚至一些假冒伪劣质量差的商品也在此类平台流通其中返利问题较为突出的平台有返利网等点评 : 消费者选择返利平台下单时应该选择具有可靠保障的大型平台, 记住天上不会掉馅饼, 不要轻信百分百返利零成本购物等购物返利模式在网络购物返利中, 应及时查看返利记录, 一旦出现返利实际与商家承诺不符的时候, 消费者可以进行举报维权问题七 : 七天无理由退换货权益, 难保障电商大促期间部分商家设置了不能退货的规则, 尤其是跨境网购平台, 虽然平台规则设置可享受七天无理由退货, 但很多商品销售页面明确表示该商品不支持退货其中以亚马逊中国小红书等平台问题较多点评 : 消费者权益保护法第二十四条规定, 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的, 消费者可以依照国家规定当事人约定退货, 或者要求经营者履行更换修理等义 14

17 务没有国家规定和当事人约定的, 消费者可以自收到商品之日起七日内退货 ; 七日后符合法定解除合同条件的, 消费者可以及时退货, 不符合法定解除合同条件的, 可以要求经营者履行更换修理等义务此外, 消费者下单前务必仔细查看商品页面关于退换货的说明, 同时提前咨询客服人员商品是否支持退货问题八 : 商品描述与实际不符双 11 黑五正值年终, 甩货成为诸多商家参与大促的重要目的很多消费者反映, 促销期间买到的商品与页面描述不符, 其中以服装数码 3C 产品问题较多, 商家涉嫌虚假宣传天猫卖家小红书 86mall 55 海淘好乐买等质量问题突出点评 : 消费者权益保护法规定, 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息, 不得作引人误解的虚假宣传反不正当竞争法规定, 经营者不得利用广告或者其他方法, 对商品的质量制作成分性能用途生产者有效期限产地等作引人误解的虚假宣传广告法也明确规定, 广告不得含有虚假的内容, 不得欺骗和误导消费者问题九 : 订单被取消, 低价促销成噱头电商促销期间, 订单被取消率也高于日常销售有些电商平台或商家以较低价格吸引消费者下单, 后因商品无货等理由擅自取消订单王先生就遇到了这样的情况,11 月 11 日在亚马逊第三方卖家购买大秦帝国一套共 11 本, 订单号 :C 下单后卖家已确认订单等待发货, 但 11 月 13 日下午收到卖家邮件, 以价格错误无法发货为由单方面取消订单, 在与商家沟通期间, 得知该价格订单量有 100 多单, 且均已该理由退单, 这明显是以双 11 故意拉低价格进行恶意刷单, 再以价格错误为由单方面取消订单的恶意行为点评 : 卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了合同法, 要承担违约责任消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货付款信息之后确认订单并进行付款, 此时双方买卖合同关系成立, 卖家就不得随意取消更改订单, 否则应承担继续履行赔偿损失等违约责任问题十 : 物流积压, 速度服务怨言多电商大促伴随而来的是巨大的物流压力, 虽然今年快递服务企业等都提早备战智能物流参战, 然而货物积压末端配送成难题, 有快递在同城逗留十天不派送张女士在天猫超市下单, 快递信息显示当天送达, 但经过了七天也未见派送, 最终包裹显示异常被退回, 期间多次催促无果点评 : 快递服务行业标准规定, 同城快递服务时限不得超过 24 小时, 国内异地快递不得超过 72 小时 ; 同城快递延误时限为 3 日, 国内异地快递为 7 日, 国际快件为 10 日当快件出现延误时, 消费者可以视为快件丢失, 要求赔偿, 信件丢失按服务费 2 倍赔偿, 包裹原则上按照保价实价赔偿, 没有买保价的包裹将按照具体服务资费的 5 倍进行赔偿 15

18 三报告附录电商门户互联网 + 智库中国电子商务研究中心在互联网 + 研究与报道领域, 我们一直是产业变化轨迹的不可或缺的见证者与推动者, 十年如一日, 致力于打造中国领先的产业互联网智库与电商行业门户平台我们专注推动 : 制造业零售业服务业金融业农业物流业进出口的互联网化, 致力于推动新制造新贸易新零售新金融新物流新农业新消费等新型国民经济生态圈的建立我们拥有以下电商产业链核心资源 : 门户网 : 运营旗下拥有近 100 个子网 / 频道 / 平台, 网站坚持 365 天 /12 小时滚动发布国内外电子商务领域的海量资讯, 为全国电商用户提供全面及时专业的资讯报道, 日均访问量达万的电商门户网站 (100EC.CN), 为电商行业第一入口企业库 : 建有逾 3 万家, 全面覆盖各类电商服务商, 及互联网金融等类型的电商企业数据库 ; 媒体库 : 拥有逾 3000 位经实名注册认证的记者资源, 全面覆盖境内外以 IT/ 科技消费 / 零售财经 / 产经金融 / 证券为主要条线的核心电商媒体库移动端 : 入驻微信公众号界面 JMedia 联盟搜狐公众平台今日头条新浪微博新浪看点 UC 头条一点资讯百度百家网易号凤凰号等各大自媒体平台, 累计覆盖数百万业内精准用户专家库 : 拥有逾 1000 位囊括企业实战专家行业资深专家第三方研究专家电商培训机构讲师高校商学院教授等在内的电商智囊团政府库 : 建有逾 1000 人的电商行业关联政府部门人脉库, 全面覆盖人大国务院发改委工信部商务部科技部中宣部工商总局邮政总局质检总局海关央行证监会等 20 余个部委及其各地方系统关联行业协会的高层人脉库, 并实现中心报告定期直达报送, 成为其决策参考智库机构库 : 建有逾 2000 家覆盖天使投资人 VC/PE 产业资本券商基金等在内的投资者信息库, 是电商企业投融资上市公司投资价值研判的重要智库, 成功帮助众多 16

19 电商企业融资, 帮助机构研判公司估值与股票走向资料库 : 建有电商行业最全开放性数据库案例库报告库会议库图书库信息图库法规库运营实战库等常备信息资料库, 累计超 50 万条移动端 : 入驻微信公众号界面 JMedia 联盟搜狐公众平台今日头条新浪微博新浪看点 UC 头条一点资讯百度百家网易号凤凰号雪球财经等各大自媒体平台, 累计覆盖数百万业内精准用户更多服务中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 致力于为广大电子商务用户解决购物纠纷, 帮助广大电商企业提升用户购物体验与售后服务, 是电商用户信赖的全国最大第三方专注网络消费投诉协调与维权服务平台, 自 2010 年起, 已运行第七年中心下属中国电子商务投诉与维权公共服务平台, 以自身独有的客观公正性中立性公益性, 稳居全国影响力与公信力前列的第三方电商投诉维权服务平台, 每年累计受理海量用户网络消费投诉 ; 并有近 20 名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务, 平台投诉纠纷解决率在 80% 以上, 深受全国各地网购用户信赖 17

20 平台每天接到全国各地电子商务用户大量涉及网络消费纠纷投诉, 通过开通电商消费维权绿色通道, 极大提高电商企业解决消费者投诉的效率, 从而提升用户满意度平台提供类似客服外包服务, 指派维权顾问与电商企业 ( 平台 ) 指定的专人进行对接, 第一时间将用户维权案例交于专人处理, 此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离消费者只需在维权系统中进行提交, 平台就会审核筛选受理投诉, 并转发相关被投诉平台电商进行跟踪处理与反馈, 率先探索出一条适合我国国情的互联网 + 投诉第三方协调处理模式, 屡屡获得国家工商总局各省市工商局好评 18

报告附录报告声明 v 本报告由中国电子商务研究中心独家编写与公开发布, 转载或引用请标注出处, 违反上述者或擅自篡改本报告等侵权行为, 我们将保留采取进一步措施维护自身的合法权益 v 数据来源中国电子商务研究中心历史数据库中国电子商务研究中心一手调研数据电商行业公开公布数据电商上市公司披露

报告附录报告声明 v 本报告由中国电子商务研究中心独家编写与公开发布, 转载或引用请标注出处, 违反上述者或擅自篡改本报告等侵权行为, 我们将保留采取进一步措施维护自身的合法权益 v 数据来源中国电子商务研究中心历史数据库中国电子商务研究中心一手调研数据电商行业公开公布数据电商上市公司披露 ( 扫一扫, 下载更多一手电商报告 ) 2017 年中国跨境进口电商黑五综合报告编制机构 : 中国电子商务研究中心发布日期 :2017 年 12 月 5 日报告附录报告声明 v 本报告由中国电子商务研究中心独家编写与公开发布, 转载或引用请标注出处, 违反上述者或擅自篡改本报告等侵权行为, 我们将保留采取进一步措施维护自身的合法权益 v 数据来源中国电子商务研究中心历史数据库中国电子商务研究中心一手调研数据

目录 一 报告综述 报告背景 研究方法 版权与免责声明 报告编委...2 二 数据域解读 核心数据摘要 整体数据篇 投诉领域分布 投诉地域分布 投诉金额 男女比例

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