目录一核心数据摘要二报告概述. 2.1 报告背景 2.2 报告目的 2.3 研究方法 2.4 调查执行 2.5 报告时间 2.6 版权声明 2.7 报告鸣谢 2.8 相关报告

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沁责麴
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1 2014 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告编制机构 : 中国电子商务研究中心发布日期 :201: 2015 年 3 月 13 日

3 三数据篇年度中国电子商务主要被投诉领域核心数据年度中国电子商务投诉数据年度电子商务投诉领域分布年度电子商务投诉金额年度十大热点电子商务投诉地区年度电子商务投诉用户性别比例年度中国网络零售投诉数据年度网络零售十大热点投诉问题年度网络零售商用户满意度 TOP20 榜年度中国生活服务电商投诉数据年度生活服务电商十大热点投诉问题年度十大被投诉生活服务电商榜

4 四盘点篇年度十大电商行业热点侵权案例年度十大网络陷阱盘点年度电商投诉纠纷类专题调查盘点年互联网 / 电子商务相关法律法规盘点五报告附录 5.1 关于我们 5.2 研究报告 5.3 相关站点 5.4 联系分析师 5.5 相关链接

5 一核心数据摘要 1 投诉数量 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 监测数据显示,2014 年通过在线递交电话邮件微信微博等多种投诉渠道, 共接到全国各地用户的投诉累计逾 10 万起, 较 2013 年同比增长 3.32% 2 领域分布 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2014 年度平台收到的各类投诉中网络购物占 47.55%, 生活服务 O2O 占 24.24%, 移动电子商务占 12.36%, 物流快递占 6.77%, 支付 P2P 等互联网金融类投诉占 2.95%,B2B 企业贸易节纠纷占 1.51%, 其他 ( 如网络传销网络集资诈骗洗钱等 ) 占 4.62% 3 投诉金额 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2014 年度中国电子商务用户投诉涉及金额分别为 : 元占 37.56%,100 元以下占 22.97%, 元占 19.90%, 元占 12.93%,5000 元以上为 6.64%, 投诉涉及金额较往年有所上升 4 投诉地域 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2014 年度中国电子商务用户投诉热点地区分别为 : 广东占 13.80% 上海占 10.88% 江苏占 9.63% 浙江占 9.52% 北京占 8.36% 安徽占 6.53% 山东占 5.46% 湖北占 4.59% 四川占 4.39% 福建占 3.67% 5 投诉性别 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2014 年度男性用户占电子商务投诉比例为 56.46%, 女性用户占比为 43.54%

6 一核心数据摘要 6 年度十大用户体验最差网络零售商 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示, 2014 年, 通过对全国数千家网络零售商 ( 含平台品牌渠道商等 ) 的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标的综合考核, 淘宝 / 天猫 (C2C 集市卖家及品牌卖家 ) 当当小米国美在线 1 号店唯品会银泰网华为好乐买凡客诚品为 2014 年度十大用户体验最差网络零售商 7 年度十大被投诉生活服务电商榜 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示, 美团网拉手网 Like 团窝窝团携程网万众团去哪儿网大众点评麦圈网 77 座团购为 2014 年度十大被投诉生活服务电商 8 年度网购热点投诉问题 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示, 退换货物退款问题网络售假质量问题虚假促销发货迟缓信息泄露网络诈骗售后服务订单取消为 2014 年度十大网络零售热点投诉问题 9 年度生活服务电商十大热点投诉问题 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示, 退款问题团购欺诈霸王条款信息泄露发货迟缓售后服务发票问题团购售假退改签难质量问题为 2014 年度生活服务电商十大热点投诉问题更多数据参见, 中国电子商务数据中心

7 二报告概述 2.1 报告背景随着电子商务爆发式的增长, 电子商务带给消费者的除了便利实惠外, 也带来实际交易中不少的困扰网购已经成为家常便饭, 网商也比比皆是同时, 当下电子商务领域面临的挑战也是前所未有的, 电子商务开启了交易的潘多拉魔盒 2014 年中国电子商务风起云涌, 随着电商价格促销的此起彼伏然而, 虚假促销网络售假退换货难发货迟缓信息安全等问题困扰广大网购用户 2014 年, 由中国电子商务研究中心主办的中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 接到了来自全国各地用户电子商务领域投诉累计逾 10 万起, 较 2013 年同比增长 3.32% 由于我国电子商务发展过程中存在退换货难网络售假信息泄露网络诈骗虚假促销等影响用户购物体验的诟病为此, 中国电子商务研究中心编制, 分析点评一年来电商领域的用户购物体验现状, 旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务, 共同发现与监督电商交易中的不良行为, 共建和谐电商交易秩序和环境, 给广大电商用户一个更为健康的环境

8 二报告概述 2.1 报告编委审定 : 中国电子商务研究中心主任曹磊研究员国家网络商品交易及服务监督管理条例立法组副组长主编 : 中国电子商务研究中心法律与权益部姚建芳分析师副主编 : 中国电子商务研究中心法律与权益部孙璐倩助理分析师编委 : 中国电子商务研究中心高级特约研究员张延来律师中国电子商务研究中心特约研究员詹朝霞律师中国电子商务研究中心特约研究员王燕红律师中国电子商务研究中心特约研究员赵占领律师中国电子商务研究中心特约研究员付勇勇律师联系编委:

9 二报告概述 2.2 报告目的针对电商企业 : 我国电子商务发展存在众多问题, 本报告通过广大电子商务消费者的反馈深度剖析电子商务 O2O 互联网金融发展中的深层问题, 为电商企业从用户角度发现自身存在的问题, 以此进一步改进针对电商用户 : 我国关注消费者利益, 关注全国网购用户, 通过报告形式总结 2014 年度中国电子商务投诉问题, 给广大网购用户一个说话维权的机会针对电商行业 : 我国通过舆情监测, 对各投诉数据挖掘解读以及投诉案例的分析, 既为各大电商企业把脉问症, 鞭策电商企业重视用户反馈, 更加关注用户体验, 也为人大发改工信工商商务质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材, 从而共同努力打造一个更加健康良性的电子商务发展环境

10 二报告概述 2.3 研究方法本次报告通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 年接到的全国电子商务用户的电子商务类投诉反馈, 并面向全国部分典型电子商务企业 ( 包括 :B2C 购物网站生活服务 O2O 网站 B2B 网站移动电商物流快递互联网金融等 ) 进行调查研究 2.4 调查执行本调查报告由国内第三方专业电商行业维权服务平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台, 历经一年时间对全国电子商务企业互联网金融企业的投诉问题监测案例研究数据统计分析所得 2.5 报告时间 2014 年 1 月 1 日 2014 年 12 月 31 日 ( 调查监测阶段 ) 2015 年 1 月 1 日 2015 年 3 月 12 日 ( 数据统计与研究成文阶段 ) 2015 年 3 月 13 日起 ( 公开发布阶段 )

12 二报告概述 2.7 报告鸣谢我们衷心感谢广大电商用户对我们的关注和信赖, 向我们提供了宝贵的电子商务交易实践经验, 也为其他电商用户拉响了交易警钟, 更好地避免出现各类电子商务交易陷阱同时, 我们也衷心感谢广大电商企业的支持和配合, 高度重视并积极回复我们平台发布的处理用户投诉信息, 帮助用户解决购物中出现的各类问题我们衷心感谢参与报告编写的各中国电子商务研究中心特约研究员国内知名电商律师, 提供专业的点评与分析此外, 感谢工商等有关监管部委有关省市消费者权益保护委员会对本报告的支持 ( 兹不一一列举 )

13 二报告概述 2.8 相关报告中国电子商务研究中心近期已发布或即将发布的报告如下 : 2014 年度中国网络零售市场数据监测报告 ( 上 ) 中国电子商务法律报告 2014 年度中国电子商务人才状况调查报告 2014 年度中国电子商务市场数据监测报告 2014 年度中国互联网金融发展研究报告 2014 年中国跨境出口电子商务年度报告 2014 年度中国零售 O2O 发展研究报告 2014 年度中国生活服务 O2O 发展研究报告... 报告免费下载 :

14 三数据篇年度中国电子商务投诉数据年度电子商务投诉领域分布据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 2014 年网络购物投诉占全部投诉 47.55%, 比例最高, 生活服务 O2O 紧随其后, 占据 24.24%, 移动电子商务 (12.36%), 物流快递 (6.77%), 互联网金融 (2.95%),B2B 网络贸易领域投诉 (1.39%), 其他 ( 如网络传销网络集资洗钱等 ) 占 4.62% 数据表明 : 网购交易依旧是老大难问题, 移动电商投诉较 2013 年增长明显, 为 2.27% 互联网金融成为用户投诉的新兴热点领域, 这反映移动购物互联网金融理财陷阱多, 问题重重, 用户需提高警惕

15 年度中国电子商务投诉数据年度中国电子商务投诉金额据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2014 年, 单件投诉纠纷涉案元区间的投诉金额占比最大为 37.56%, 其次是单笔 100 元以下为 22.97%, 而元竟然达到了 19.90%, 元 12.93%, 而 5000 元以上的投诉纠纷占比则最少, 仅占 6.64% 图表显示 : 元的间的投诉每年均是最多, 历年增速不明显而 5000 元以上的投诉 2014 年较上年近翻番

16 年度中国电子商务投诉数据年度十大热点电子商务投诉地区据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 来自以下地区的用户投诉最为密集, 分别是 : 广东 (13.80%) 上海 (10.88%) 江苏 (9.63%) 浙江 (9.52%) 北京 (8.36%) 安徽 (6.59%) 山东 (5.46%) 湖北 (4.59%) 四川 (4.39%) 福建 (3.67%), 为全国十大热点电子商务投诉地区数据表明 : 东部沿海地区以及北京等经济较发达地区, 电商普及率渗透率均较稿, 与此对应的是投诉纠纷相对较多此外, 安徽山东湖北四川等中西部地区电商投诉增加明显, 表明中西部地区的电商发展增速快, 用户维权意识同步增强

17 年度中国电子商务投诉数据年度中国电子商务投诉用户性别据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2014 年女性用户投诉比例为 45.54%, 男性用户投诉必列为 56.46% 图表显示 : 年, 女性用户的投诉比例每年均有所上升, 表明作为我国半边天的女性用户, 其消费维权意识逐年增强男性用户的投诉比例均高于女性表明男性用户消费维权意识较女性高, 遇到自我权益受损时, 往往更容易勇敢站出来

18 年度中国网络零售投诉数据年度网络零售十大热点投诉问题据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 退换货物退款问题网络售假质量问题虚假促销发货迟缓信息泄露网络诈骗售后服务订单取消, 成为网络购物的诟病, 是 2014 年网购用户投诉最多的十大问题结症数据表明 : 其中退换货物问题较 2013 年严峻, 同比增加 6.26%; 而网络售假问题较 2013 年同比增加 1.08%, 依旧是老大难问题新消法中的网购 7 天无理由退换货规定, 使退换货率明显上升

19 年度中国网络零售投诉数据年度 TOP20 网络零售商用户满意度对比据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示, 2014 年, 通过对全国数千家网络零售商 ( 含平台品牌渠道商等 ) 的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标的综合考核, 淘宝网 / 天猫 (C2C 集市卖家及品牌卖家 ) 当当小米 ( 含小米官网和各种渠道小米产品 ) 国美在线 1 号店唯品会银泰网华为商城 ( 包括各种渠道华为产品 ) 好乐买凡客诚品为 2014 年度十大用户体验最差网络零售商而京东聚美优品苏宁易购亚马逊中国酒仙网蜜芽宝贝中粮我买网顺丰优选美丽说等 10 家主流网络零售商的用户体验较好, 位居年度全国用户满意度 TOP10

20 年度中国生活服务电商投诉数据年度生活服务 O2O 电商十大热点投诉问题据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 退款难题团购欺诈霸王条款信息泄露发货迟缓售后服务发票问题团购售假退改签难质量问题, 成为生活服务 O2O 的诟病, 是用户投诉最多的问题结症数据表明 : 退款问题是该行业最严重的问题, 此外霸王条款等行业潜规则依旧存在, 其中携程去哪儿等在线旅游类网站收取高额退票费引发用户高频率投诉的问题, 需引起相关监管部门重视, 不能任其以家规行规为由, 代行法规

21 年度中国生活服务 O2O 投诉数据年度十大被投诉生活服务电商榜据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 美团网 (15.74%) 拉手网 (14.99%) Like 团 (11.35%) 窝窝团 (5.24%) 携程 (4.69%) 万众团 (4.22%) 去哪儿网 (3.92%) 大众点评 (3.83%) 麦圈网 (2.55%) 77 座团购 (2.33%) 是全国用户投诉最多的生活服务 O2O 电商数据表明 : 美团网拉手网等团购类网站投诉量大, 需引起重视此外, 携程去哪儿等在线旅游网站成为用户投诉的热点, 其诚信和服务有待提升

22 四盘点篇年度十大电商行业热点侵权案例案例一 :CCTV 曝光当当网化妆品售假, 货源来自天照天案例概述 : 3 月 19 日晚间,CCTV2- 经济半小时栏目曝光当当网售卖的化妆品来天照天批发市场, 而当当网方面提供不出任何能证明正品的进货凭证而据雅诗兰黛公司确认, 当当网以 355 元售卖的雅诗兰黛精华红石榴水与其官方渠道产品不符案例点评 : 中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为 : 由于化妆品造假成本低, 让一些不法商家蠢蠢欲动, 近年来电商频频价格战, 为了能够承担价格战带来的成本压力, 电商不择手段, 使用隐蔽的掺假手段摊低成本 ( 详见专题 : 从当当网卖假货揭平台电商假货之觞

23 年度十大电商行业热点侵权案例案例二 : 携程泄密门, 银行卡信息泄露, 信用卡支付存风险案例概述 : 3 月 22 日, 国内网络安全问题反馈平台乌云漏洞平台发布消息称, 携程系统存技术漏洞, 可导致用户个人信息银行卡信息等泄露 ; 漏洞泄露信息包括用户姓名身份证号银行卡类别银行卡卡号银行卡 CVV 码 ( 卡号有效期和服务约束代码生成的 3 位或 4 位数字 ) 等, 上述信息可能被黑客读取该漏洞发生在 21 日和 22 日, 只是在 22 日晚间才被发现, 因此这两日在携程网交易并使用信用卡支付的消费者可能会存在风险案例点评 : 中国电子商务研究中心特约高级研究员浙江金道律师事务所张延来律师认为 : 非法收集用户信息并导致泄密的或将面临行政处罚法律要求网站收集和使用用户信息应当遵循合法正当必要三原则, 对收集到的用户信息应当采取安全保护措施, 一旦发生泄密, 必须及时采取补救措施, 否则都可能面临行政处罚或者用户的诉讼 ( 详见快评 : 中国电子商务研究中心评携程泄密门

24 年度十大电商行业热点侵权案例案例三 : 俏物悄语总裁失踪, 员工被欠数月工资, 消费者下单后收不到货案例概述 : 3 月 25 日, 中国电子商务研究中心收到上海知名电商限时特卖俏物悄语的员工求助信, 该信称公司全体员工于 3 月 24 日晚下班后收到公司邮件, 告知员工公司正式宣布进入破产清算程序, 该员工称总裁蓝石已经失踪数月, 同时拖欠上百名员工数月工资而另一方面, 高达数百位的俏物悄语的我国消费用户向中国电子商务投诉与维权公共服务平台发来求助, 称付款了未收到货案例点评 : 中国电子商务研究中心特约研究员广州金鹏律师事务所合伙人詹朝霞认为 : 要求员工自愿终止劳动关系涉嫌侵害员工权益俏物悄语应根据法律的相关规定首先进行清算, 清算后如发现公司资不抵债的, 应该向法院申请破产, 并将全部的清算事务移交给法院 ; 或者相关债权债务人发现该公司资不抵债的, 可主动向法院申请破产, 最终由法院依法对公司进行破产清算 ( 详见专题 :CEO 蓝石去哪儿了? 限时特卖电商俏物悄语倒闭

25 年度十大电商行业热点侵权案例案例四 : 小米 800 万用户信息泄露, 互联网信息安全频爆警钟案例概述 : 5 月 13 日晚间, 安全平台乌云发布了一个重大的安全漏洞信息, 小米论坛被脱裤, 约有 800 万小米社区用户数据泄漏, 或将影响小米移动云等敏感信息随后有用户收到了诈骗电话, 电话源头能提供用户的准确信息, 姓名地址电话商品购买记录密码邮箱注册 IP 等信息等等, 以货到付款的方式进行产品推销及其他诈骗行为案例点评 : 中国电子商务研究中心特约研究员浙江六和律师事务所合伙人王红燕律师认为 : 保护用户信息安全, 小米有不可推卸的义务和责任, 应详细公布漏洞产生的原因时间, 并提示用户可能的风险, 同时详细说明为什么会出现这样的问题经过这些分析后, 确定了用户可能有的风险后, 还应建议用户如何规避或者降低风险以及风险发生后能够为这些用户做些什么, 对已经有损失的用户承担赔偿责任 ( 详见快评 : 中国电子商务研究中心评小米泄密门

26 年度十大电商行业热点侵权案例案例五 : 电商平台卖家奢侈品售假, 供货商祥鹏恒业实为小型贸易公司案例概述 :7 月 28 日, 国内电商平台第三方卖家奢侈品售假事件被曝光, 把聚美优品京东亚马逊中国 1 号店国美在线走秀网等一大批知名电商平台推向了舆论谴责的风口此次风波的主角祥鹏恒业, 其实是一家小型贸易公司祥鹏恒业几乎向所有的知名电商平台供应的奢侈品均为假货案例点评 : 中国电子商务研究中心特约研究员北京志霖律师事务所赵占领律师认为 : 按照新消法, 网络交易平台提供者需要承担法律责任 : 第一, 不能提供销售者或者服务者的真实名称地址和有效联系方式的 ; 第二, 作出更有利于消费者的承诺的 ; 第三, 明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益, 未采取必要措施的, 依法与该销售者或者服务者承担连带责任 ( 详见快评 : CCTV 曝光电商销售假冒化妆品揭秘行业潜规则

27 年度十大电商行业热点侵权案例案例六 :13 万用户信息外泄, 账号身份证等均泄露案例概述 :12 月 25 日上午, 漏洞报告平台乌云网出现了一则关于中国铁路购票网站的漏洞报告, 危害等级显示为高, 漏洞类型则是用户资料大量泄漏这个漏洞将有可能导致所有注册了用户的账号明文密码身份证邮箱等敏感信息泄露案例点评 : 中国电子商务研究中心特约研究员浙江泽大律师事务所付勇勇律师认为 : 根据消费者权益保护法的规定, 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密, 不得泄露出售或者非法向他人提供经营者应当采取技术措施和其他必要措施, 确保信息安全, 防止消费者个人信息泄露丢失在发生或者可能发生信息泄露丢失的情况时, 应当立即采取补救措施另外, 网络交易管理办法也有相同的规定如果由于经营者的过失, 导致消费者经济损失的, 理应承担相应的赔偿责任 ( 详见快评 : 电商中心评 13 万用户信息外泄事件

28 年度十大电商行业热点侵权案例案例七 : 网赢天下非法吸存, 网贷第一案开庭案例概述 :10 月 11 日, 深圳 P2P 平台网赢天下涉嫌集资诈骗案在深圳市中级人民法院开庭案件被害人多达 1009 名, 被骗金额元该案涉案人数众多而且是目前为止骗取金额最大的一起网贷诈骗案据中国电子商务研究中心 (100EC.CN) 监测数据显示, 2014 年我国出现提现困难倒闭跑路等问题的 P2P 平台已达 338 家 ( 详见 : 独家系列 2014 年中国 P2P 最短时间跑路的十大平台 html) 案例点评 : 中国电子商务研究中心互联网金融部分析师钱海利提醒 : 在投资 P2P 网贷时, 一定不要被表面的高收益所诱惑, 高收益必然伴随着高风险, 甚至血本无归不成熟的投资者会产生不成熟的市场, 监管层主要需做好投资者教育, 培养好投资者环境

29 年度十大电商行业热点侵权案例案例八 : 淘宝 / 天猫信息泄露, 致用户被骗近千元案例概述 : 王小姐称 4 月 10 日在天猫某旗舰店购买一个导航, 第二天中午有人冒充本店的客服人员, 利用很多该订单的详细资料骗取了元随后咨询该店的客服人员, 将泄漏客户资料的责任推卸给了天猫平台, 而天猫又拒不承认, 对我的投诉也不做任何的后续处理, 只是让我无限期等警方的追查结果案例点评 : 中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为 : 网络卖家和第三方平台有义务保证消费者的信息安全, 因卖家原因造成的消费者信息泄露导致其经济损失的, 卖家应积极解决

30 年度十大电商行业热点消费侵权案例案例九 : 微信购物买到问题产品, 买家被拉入黑名单案例概述 : 陈女士称在通过微信购买蜀钱加人机器, 支付宝付款 2999 元收到货后发现是一个旧的用过的机器, 并且明显被使用过, 里面开了好多窗口, 她宣传的软件也没有跟对方联系, 说这个是升级版的我买的主要是软件, 只要功能是一样的就行, 那我就找他装软件, 没想到这个过程那么漫长, 已经一个多月了还是没有给我装, 每天都推明天, 到后来干脆不接了, 还把我拉入黑名单, 后来看我要退货微信也屏蔽我了案例点评 : 中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为 : 由于利用微信朋友圈等熟人网络推广传播难以被发现查处, 熟人间的信任更容易让消费者上当, 商家造假更容易, 因此在微信端购物要提高警惕心, 不要贪图便宜, 一定要核对好商品信息和质检信息, 避免带来不必要的伤害

31 年度十大电商行业热点消费侵权案例案例十 : 携程去哪儿等在线旅游网站被爆收取高额机票改签费案例概述 : 2014 年 7 月中旬, 央视曾曝光, 某旅客在 6 月 27 日购买北京飞往青岛的旅行套餐全价票, 在稍后申请退款时发现总票款为 1057 元, 被收取退票费用高达 473 元, 仅退还 584 元, 退票费用达总票款的 40% 还要多一些在线旅游网站的机票产品变身旅行套餐, 有的改签费高达 70%, 退票费高达 80%, 有的旅行套餐甚至不支持套餐退订套餐修改, 一旦购买, 立刻套牢案例点评 : 中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为 : 暂且不论这样高额的退票费是否合理, 作为机票预订平台, 携程去哪儿等在线旅游网站应在消费者购买时进行提醒, 同时在商品介绍页面醒目处标注退换票说明 ( 详见专题 : 假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问!

32 年度十大网络陷阱盘点陷阱一 : 微信朋友圈购物微信已经成为不少人的生活方式, 借助熟人关系的信任和推广, 在微信朋友圈里经商卖货也成了不少人赚钱的新途径实际上, 网络上不少软件都可随意生成银行转账代购地点等图片, 一些繁忙的快递发货场面都可以随意伪造由于利用微信朋友圈等熟人网络推广传播难以被发现查处, 熟人间的信任更容易让消费者上当, 微信朋友圈购物陷阱防不胜防对此, 中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议 : 用户多方比对, 谨慎出手, 在购买时不要贪图便宜, 尤其是食品类化妆品类商品, 一定要核对好商品信息和质检信息, 避免带来不必要的伤害 ( 详见中国微信电商网 )

33 年度十大网络陷阱盘点陷阱二 : 移动支付诈骗扫一扫已经成为一种新的支付方式, 然而钓鱼网站木马病毒及虚假退款正逐渐成为移动支付领域三大欺诈陷阱手机病毒木马多是在用户使用手机客户端购物时乘虚而入, 伪装成各种电商软件流入市场其中一些山寨软件会偷偷发送短信定制扣费业务, 消耗手机流量, 偷窥用户手机号短信等隐私信息, 甚至通过网页钓鱼电话诈骗等手段窃取用户银行卡支付宝账号和密码, 对用户财产安全造成了很大的威胁相关数据显示,11% 安卓移动支付应用存在风险中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议 : 用户选择正规渠道进行下载相关软件, 从来源上保证相关应用的安全, 及时安装手机安全软件, 不要随意泄露银行账号身份证号验证码等重要个人信息 ( 详见中国电子商务支付网 )

34 年度十大网络陷阱盘点陷阱三 : 微商名义传销所谓微商传销是指已经加入微商的好友劝说劝说你成为他们的代理, 让你发展下级代理跟传统传销相比, 微商传销之所以来势汹汹, 很大原因就是他们成功借了移动互联网的大势, 一方面微信是最快发展渠道, 另一方面这些人经过培训之后, 打着移动互联网的幌子, 大谈直销和分销的趋势, 肆意混淆概念散播谬论中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议 : 五点判断传销和直销 :1 有无入门费 ;2 产品和价格是否等值 ;3 产品是否流通 ;4 有无退货制度 ;5 销售是否分级 ( 详见中国网络传销不完全调查报告 )

35 年度十大网络陷阱盘点陷阱四 :P2P 投资骗局近年来, 一些 P2P( 个人对个人 ) 平台发展迅速, 号称风险低收益高资金流动性强, 实际上 P2P 平台跑路倒闭现象屡屡出现据中国电子商务研究中心 (100EC.CN) 监测数据显示,2014 年我国出现提现困难倒闭跑路等问题的 P2P 平台已达 338 家 ( 详见 : 独家系列 2014 年中国 P2P 最短时间跑路的十大平台中国电子商务研究中心互联网金融部分析师钱海利建议 : 如何分辨 P2P 平台是否有问题 : 首先, P2P 平台是基于互联网平台开展业务的, 属于线上交易活动, 有些机构打着 P2P 平台的幌子, 从事线下交易, 这种情况多数涉嫌非法集资其次,P2P 是出借人和借款人点对点地直接交易, 网络只是提供中介平台第三,P2P 平台应当遵循三原则, 即不吸收公众存款或变相吸收存款平台本身不放贷不能提供担保, 如果哪家 P2P 平台涉及这三个方面, 也不值得信赖 ( 详见中国 P2P 借贷网 )

36 年度十大网络陷阱盘点陷阱五 : 网购货到付款以往消费者信任的货到付款, 如今却成了商家招摇撞骗的新绝招有些卖家在论坛等发布低价的商品信息, 后又谎称由于操作不当将货物发成了货到付款, 买家收到货看外表无损就签收付款了, 等到使用时才发现被骗, 这时交易已经取消, 没有凭证投诉举报卖家, 维权就陷入僵局中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议 : 要谨慎选择付款方式, 不要轻信商家的宣传货到付款, 可以提前咨询卖家是否可以先验货后付款, 尽量通过第三方支付平台支付, 这样就可以延迟支付, 消费者也有足够的时间验货, 发现问题可拒绝支付

37 年度十大网络陷阱盘点陷阱六 : 发红包新型诈骗犯罪团伙成员利用新开网店店主对淘宝网规则的不熟悉, 冒充淘宝网站的客服以虚假开通消费者保证金假一赔三 7 天退换闪电发货等服务为名, 要求店主发红包点链接提供真实身份银行卡号或打开远程协助等方式, 进而骗取被害人钱财中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议 : 新开店主要认真分析对方的真实身份, 对于要求汇款转账提供身份证号银行卡卡号或点击不明链接的, 一定要向周围的亲戚同事朋友, 多咨询多了解 ( 详见电商快评电商中心评红包大战后遗症及对策建议 )

38 年度十大网络陷阱盘点陷阱七 : 网络兼职诈骗在家兼职刷信誉, 日赚百元? 有一种网络兼职声称买东西刷信誉, 就可以得到商家返还的工钱, 但买东西的费用需要自己垫付行骗手段有以下几种 : 一是入会费, 先索要 300 元入会费, 捞一笔就走 ; 二是玩基本任务, 如骗人先做一单, 收几百元, 然后声称一天任务最少三单, 不做完不给返还, 让人越陷越深 ; 三是假退货, 骗子大多声明如果拿不到工钱, 应聘者可以按照淘宝流程退货, 但其实虚拟物品退货很难 ; 四是钓鱼链接, 仿造一个和淘宝网一样的网站, 让人点击后植入后台程序中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议 : 一般刷单陷阱中, 不法分子大都用 QQ 跟受害者进行联系, 而不是淘宝旺旺 ; 收钱时往往用网银, 而不使用银行账户广大求职者切莫相信天上会掉馅饼

39 年度十大网络陷阱盘点陷阱八 : 网购机票退款猫腻网购机票也有猫腻, 一些在线旅游网站的机票产品变身旅行套餐, 有的改签费高达 70%, 退票费高达 80%, 有的旅行套餐甚至不支持套餐退定套餐修改目前, 携程去哪儿阿里去啊等在线旅游网站均被爆收取高额退票费中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议 : 由于目前航空公司以及代理公司的退改签没有统一的标准, 建议消费者直接通过航空公司订票有保障如果在网络平台购买, 在买票时对机票的折扣价格舱位使用限制售后条款等多留意 ( 详见中国差旅 O2O 网

40 年度十大网络陷阱盘点陷阱九 : 网购退款诈骗网购后, 骗子假冒客服或店主声称因系统问题, 订单出现异常, 已经失效, 要帮助消费者办理退款, 再诱骗其登陆钓鱼页面, 窃取其支付宝网银等账号及密码中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议 : 消费者注意防范个人信息泄露, 不要使用简单的账户密码, 避免同一密码多个使用, 降低被盗号风险 ; 二是在填写快递信息时要慎用真实姓名等私人信息, 以免被泄露 ( 详见中国电子商务法律求助服务平台 )

41 年度十大网络陷阱盘点陷阱十 : 网购旅游产品欺诈网购旅游产品迅猛发展, 在我国旅游产品网上预订虽占 20% 左右并且发展迅速网购旅游存在以下风险 : 资质风险, 部分网络卖家冒充知名旅行社诱导消费者消费, 部分完全无合法资质的黑旅行社, 会通过虚假宣传冒充正规旅行社在网上售卖旅游产品预付款风险, 部分网络卖家要求消费者先交预付款, 在消费者支付了预付款后提出涨价要求, 如果消费者拒绝, 网络卖家则拒退预付款合同风险, 有半数的网购旅游网站不提供书面合同, 由于提供的电子合同无消费者签字, 一旦发生纠纷, 消费者将面临无合同依据的法律风险广告风险, 部分网购旅游网站在发布广告时做出虚假承诺, 在行程安排游览时间等方面做出夸大宣传, 而在消费者交了款项之后, 则删除之前的广告网页, 使得消费者维权时无法提供证据证明该网站做过类似宣传卸责风险部分网购旅游网络运营商与组团旅行社信息不清晰, 并非同一主体网络运营商仅为组团旅行社提供网络经营平台, 消费者对此多不知情, 在消费者进行维权时, 网络运营商与组团旅行社往往互相推脱, 让消费者无法维权转团风险, 多家网站告知组团社或地接社等信息不清晰, 导致消费者知情权无法保障, 网站利用网购信息不对称的特点, 擅自转团拼团, 侵害消费者权益中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳建议 : 消费者一定要登录官方网站购买, 不要随意登录商家发过来的链接, 防止被钓鱼网站诈骗并仔细审查旅行社的资质, 查看网站是否载明旅行社的名称法定代表人许可证编号业务经营范围以及旅游行政管理部门的投诉电话 ( 详见中国差旅 O2O 网

42 年度电商投诉纠纷类专题调查盘点一网络购物篇订单取消成常态霸王条款随意忽悠易迅到底怎么了? 退款慢订单取消凡客诚品不给力的用户体验频频消息泄露霸王条款一号店遭遇诚信大拷? 账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症从国美在线 CEO 离职 : 透视国美电商究竟怎么了凡客深陷供应商 " 欠债门 " 背后折射的重重危机亿佰购物突然倒闭破产 20 家合作银行是否该承担连带责任? 发货退款问题频现订单取消屡被投诉剖析诚信打折的特卖电商唯品会账户使用受限商品疑似有假 CEO 无奈离职银泰网何去何从质量差退换货难退款延迟! 剖析买卖宝为何频频遭诟病

43 年度电商侵权专题盘点一网络购物篇 CEO 蓝石去哪儿了? 限时特卖电商俏物悄语倒闭中小电商迎倒闭潮从当当网卖假货揭平台电商假货之殇退货假货问题频现尚品 100 诚信受用户质疑小米抢购被指或为骗局饥饿营销是把双刃剑? 售假虚假发货订单取消时尚电商走秀网遭遇诚信危机! 剖析梦芭莎退货退款发货三大问题用户体验去哪儿了? 退货难退款慢虚假发货美丽说用户体验陷危机退货难退款慢霸王条款优购网购物体验弊端暴露退款拖延发货迟缓订单取消华为商城用户体验弊病重重! CCTV 曝光电商涉嫌销售假酒首度揭秘酒水行业电商潜规则

44 年度电商侵权专题盘点二生活服务 O2O 篇团购券无法使用退款问题频现剖析诟病之下的美团网账户频频被盗霸王条款屡现拉手网还能走多远? 从聚齐网资金链断裂透视中国团购行业路在何方? 账户被盗成顽疾退款屡现 " 潜规则 " 拷问窝窝团您的用户体验呢? 美团网恶性刷单大众点评 O2O 市场的畸形竞争? 携程被曝存 " 支付漏洞 " 引发互联网安全问题账户被盗频频出现团购券过期退款难!!! 剖析大众点评潜规则假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问! 更多专题参见, 中国电子商务专题库

45 年互联网 / 电子商务相关法律法规盘点 : 一电子商务篇 : 1 网络交易管理办法文号国家工商行政管理总局令第 60 号发文机关国家工商行政管理总局发布日期 2014 年 1 月 26 日政策摘要网络商品经营者销售商品, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需说明理由, 但下列商品除外 : ( 一 ) 消费者定作的 ; ( 二 ) 鲜活易腐的 ; ( 三 ) 在线下载或者消费者拆封的音像制品计算机软件等数字化商品 ; ( 四 ) 交付的报纸期刊

46 年互联网 / 电子商务相关法律法规盘点 : 一电子商务篇 : 2 新修订的消费者权益保护法发文机关全国人大常委会实施日期 2014 年 3 月 15 日政策摘要经营者采用网络电视电话邮购等方式销售商品, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 且无需说明理由, 但下列商品除外 : ( 一 ) 消费者定作的 ; ( 二 ) 鲜活易腐的 ; ( 三 ) 在线下载或者消费者拆封的音像制品计算机软件等数字化商品 ; ( 四 ) 交付的报纸期刊除前款所列商品外, 其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品, 不适用无理由退货消费者退货的商品应当完好经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款退回商品的运费由消费者承担 ; 经营者和消费者另有约定的, 按照约定

47 年互联网 / 电子商务相关法律法规盘点 : 一电子商务篇 : 3 互联网食品药品经营监督管理办法 ( 征求意见稿 ) 文号国家食品药品监督管理局局令第 9 号发文机关国家食品药品监督管理局发布日期 2014 年 5 月政策摘要互联网食品药品经营监督管理办法征求意见稿, 该征求意见稿中包括了总则互联网食品药品经营者互联网信息服务备案第三方交易平台经营者监督管理法律责任和附则 4 关于跨境贸易电子商务进出境货物物品有关监管事宜的公告政策类别进出境物品监管类文号总署公告号发文机关海关总署发布日期 2014 年 7 月 23 日

48 年互联网 / 电子商务相关法律法规盘点 : 一电子商务篇 : 政策摘要存放电子商务进出境货物物品的海关监管场所的经营人, 应向海关办理开展电子商务业务的备案手续, 并接受海关监管未办理备案手续的, 不得开展电子商务业务电子商务企业或个人支付企业海关监管场所经营人物流企业等, 应按照规定通过电子商务通关服务平台适时向电子商务通关管理平台传送交易支付仓储和物流等数据 5 网络交易平台合同格式条款规范指引文号工商市字号发文机关国家工商行政管理总局发布日期 2014 年 7 月 30 日政策摘要网络交易平台经营者修改合同格式条款的, 应当遵循公开连续合理的原则, 修改内容应当至少提前七日予以公示并通知合同相对人网络交易平台经营者应当在其网站主页面显著位置展示合同格式条款或者其电子链接, 并从技术上保证平台内经营者或者消费者能够便利完整地阅览和保存

49 年互联网 / 电子商务相关法律法规盘点 : 二物流快递篇 : 寄递服务用户个人信息安全管理规定发文机关国家邮政局发布日期 2014 年 2 月政策摘要寄递企业及其从业人员因泄露寄递用户信息对用户造成损失的, 应当依法进行赔偿 ; 属于从业人员违法泄露寄递用户信息造成损失的, 寄递企业应当依法进行赔偿, 并向从业人员追责寄递企业及其从业人员违法提供寄递用户信息, 尚未构成犯罪的, 依照邮政法第七十六条规定予以处罚 ; 构成犯罪的, 移送司法机关追究刑事责任更多法律法规参见, 中国电子商务法规库

50 年互联网 / 电子商务相关法律法规盘点 : 三互联网金融篇 : 1 关于加强商业银行与第三方支付机构合作业务管理的通知发文机关中国银监会中国人民银行发布日期 2014 年 4 月 3 日政策摘要商业银行应按照有关法律法规要求, 做好客户信息安全与保密工作商业银行与第三方支付机构合作开展各项业务, 对涉及到的客户金融信息管理, 应严格遵循有关法律法规和监管制度的规定, 严格遵照客户意愿和指令进行支付, 不得违法违规泄露 2 支付机构网络支付业务管理办法征求意见稿发文机关中国人民银行发布日期 2014 年 3 月政策摘要支付机构应遵守反洗钱法律法规要求, 履行发洗钱和反恐融资义务, 不得为国家法律法规禁止和限制买卖的物品或服务虚假交易提供网络支付服务支付机构应当依法维护当事人的合法权益, 保障信息安全和交易安全

51 年互联网 / 电子商务相关法律法规盘点 : 三互联网金融篇 : 3 互联网保险业务监管暂行办法 ( 征求意见稿 ) 发文机关中国保监会发布日期 2014 年 12 月政策摘要保险机构开展互联网保险业务, 不得进行不实陈述片面或夸大宣传过往业绩违规承诺收益或者承担损失等误导性描述保险机构应在开展互联网保险业务的相关网络平台的显著位置, 以清晰易懂的语言列明保险产品及服务等信息

52 五报告附录 5.1 关于我们职能定位 :1 电商行业媒体平台 2 电商专业研究机构服务理念 : 权威性行业性专业性全面性全国性开放性客观性公正性服务性实用性核心资源 : 门户网 : 运营旗下拥有近 60 个子网 / 频道 / 平台, 网站坚持 365 天 /12 小时滚动发布国内外电子商务领域的大量新闻报道, 为全国电商用户提供全面及时专业的资讯报道, 日均访问量达万的电商门户网站 (100EC.CN), 为电商行业第一入口企业库 : 建有逾 3 万家, 全面覆盖各类电商 (B2B C2C B2C O2O 跨境电商移动电商等 ) 服务商, 及互联网金融 ( 支付银行保险理财 P2P 众筹电商金融 ) 等类型的最全电商企业数据库 ; 通过行业网站联盟覆盖国民经济各行业包括大宗品工业品消费品在内的供应商制造商贸易商品牌商渠道商零售商分销商全产业链的企业, 累计近 1000 万家

53 五报告附录 5.1 关于我们媒体库 : 拥有逾 3000 位经实名注册认证的记者资源, 全面覆盖境内外以 IT/ 科技消费 / 零售财经 / 产经金融 / 证券为主要条线的核心电商媒体库专家库 : 拥有逾 200 位囊括企业实战专家行业资深专家第三方研究专家电商培训机构讲师高校商学院教授等在内的电商智囊团政府库 : 建有逾 1000 人的电商行业关联政府部门人脉库, 全面覆盖人大国务院发改委工信部商务部科技部中宣部工商总局邮政总局质检总局海关央行证监会等 20 余个部委及其各地方系统关联行业协会的高层人脉库, 并实现中心报告定期直达报送, 成为其决策参考智库机构库 : 建有逾 2000 家覆盖天使投资人 VC/PE 产业资本券商基金等在内的投资者信息库, 是电商企业投融资上市公司投资价值研判的重要智库, 成功帮助众多电商企业融资, 帮助机构研判公司估值与股票走向资料库 : 建有电商行业最全开放性数据库案例库报告库会议库图书库信息图库法规库运营实战库等常备信息资料库, 累计超 30 万条

54 五报告附录 5.1 关于我们维权平台 : 近 4 年来, 中心下属中国电子商务投诉与维权公共服务平台, 以自身独有的客观公正性中立性公益性, 稳居为全国最大最具影响力与公信力的第三方电商投诉维权服务平台, 联系四年累计受理量逾 10 万次, 甚至超过了全国各地消保委 ( 消协 ) 全年累计网购受理量 ; 并有近 20 名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务, 平台投诉纠纷解决率在 80% 以上, 深受全国各地网购用户信赖导购平台 : 运营专业网购 / 团购导购平台与比价搜索, 成为国内一大值得用户信赖的第三方客观公正的网购风向标与意见领袖移动端 : 运营电子商务研究中心 (i100ec) 网购维权平台 (dswq315); 互联网金融时代 (hlwjrsd100) 三大行业内知名微信公众号, 累计覆盖近 10 万精准用户更多关于电商中心 :

55 五报告附录 5.1 关于我们全国人大, 以及国家统计局发改委国新办商务部工信部教育部工商总局等多部委, 电子商务数据指定报送单位中国诚信网络团购联盟会长单位我国首部电商监管立法 : 网络商品交易及服务监管条例副组长编写单位六部委联合打击中国网络传销调查专项行动推动单位我国首个互联网安全与外资 VIE 结构控制倡导单位中国服装行业电子商务应用峰会发起单位中国电子商务市场经济数据定期发布单位浙江省电子商务产业十二五发展规划等多省市编制单位浙江省消保委网络消费维权专业委员会联合发起单位

56 五报告附录 5.1 关于我们平均每天有万人 / 次 (PV), 访问我们的电商门户网站 (100EC.CN) 平均每年有 5,000 余家海内外媒体, 超过 10 万篇新闻报道中引用我们的数据报告分析榜单等, 是媒体曝光度最高的电商信息服务机构从中央到地方, 超过 20 家各级政府部门与我们结为合作伙伴超过 50 家公司在海内外上市及投融资时, 使用了我们的数据和分析平均每年, 超过 1 万人参加我们主办或协办的各类电商论坛沙龙活动, 覆盖人群规模超百万国内上百家券商 / 基金 / 投行 / 机构在投资研究中参考我们的数据和推荐有超过 1000 多家电商多家中小企业依靠我们的信息服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩

57 五报告附录 5.3 相关站点中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 致力于为广大电子商务用户解决购物纠纷, 帮助广大电商企业提升用户购物体验与售后服务, 是电商用户信赖的全国最大第三方维权服务平台平台每天接到全国各地电子商务用户通过在线递交电话邮件即时通讯等多种形式的投诉反馈数百起, 包括 B2B 网络贸易移动电子商务网络购物 O2O 等, 全年累计受理逾起各类投诉纠纷同时, 该平台关注订单取消退换货纠纷售后服务节能补贴账户安全等电子商务领域的热点投诉问题, 实时发出购物预警, 为广大电商用户保驾护航

58 五报告附录 5.3 相关站点电商 315 曝光台 ( 整合了众多电商企业的被投诉内容, 并对其进行曝光, 对消费者发布消费提示和预警曝光台分为网购网站篇生活服务团购篇和 3G 门户篇两大类在每一个篇章中, 分别罗列了众多被投诉网站以及用户对它们的投诉事实曝光台还设有相关专题, 方便用户对相关被投诉企业进行更深入了解据悉, 曝光台被投诉网站主要涉及的问题为退款问题订单取消发货迟缓等旨在鞭策电商企业重视用户反馈, 更加关注用户体验, 努力打造一个更加健康良性的电子商务发展环境

59 五报告附录 5.4 联系分析师报告审定曹磊中国电子商务研究中心研究员主任此外还担任或受聘 : 国务院发展研究中心中国经济年鉴电子商务篇主编中国诚信网络团购联盟秘书长清华大学浙江大学 EMBA 客座教授中国电子商务专家库专家中国互联网协会优秀教官中国电子商务协会网络整合营销研究中心特聘专家国家网络商品与服务交易管理条例起草小组副组长中国服装协会专家委员会委员 ECCEO 电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职专家介绍 : 每年接受包括人民日报新华社 CCTV 等在内的数百家中央媒体财经媒体专业媒体境外媒体专访, 为国内电商行业知名意见领袖屡受邀到各省市论坛高校机构大企业邀请做主题报告与高端内训, 累计服务近千家企业数万人实战培训此外, 曹磊已出版与正编撰的电子商务互联网金融系列丛书达十余部审定或牵头主编了百余部包括国内与全球电子商务移动电子商务网络零售团购电商投融资电商人才电商法律行业网站网络营销外资互联网新媒体网络传销等系列报告屡获包括国务院发改委工信部商务部国新办国家统计局等在内的多部委引用或决策参考, 推动了政策法规的出台与完善, 多次引起中央常委领导批示, 在一定程度上推动了我国电子商务的健康稳定发展, 在国内电子商务业界享有较高声誉专栏 : 电话 : CaoLei@NetSun.com 微信 :WWW-100EC-CN

60 五报告附录 5.4 联系分析师报告主编姚建芳中国电子商务研究中心法律权益部分析师研究领域 : 主持开展中国电子商务投诉维权公共服务平台中国电子商务法律求助服务平台相关法律求助法律报告调研法律法规研究电商律专家认证等相关工作 ; 重点研究关注网络购物网络团购物流快递网络支付消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理维权协调消费提示数据分析案例研究电话 : TOUSU@NetSun.com QQ : 微博 :

61 五报告附录 5.4 联系分析师报告编委张延来中国电子商务研究中心高级特约研究员浙江金道律师事务所律师合伙人研究领域 : 重点研究关注网络知识产权第三方平台治理互联网品牌电子证据与认证电子支付云计算法律规则个人数据与隐私电子税收电子商务方法专利技术性问题与实践经验法律政策解读淘宝网规假冒伪劣诉讼官司点评等电子商务细分和主要应用领域电话 : zyl@zjblf.com 微博 : 专家专栏 : 个人学术网站 : 新商业文明法律观察网

62 五报告附录 5.4 联系分析师报告编委赵占领中国电子商务研究中心特约研究员北京市惠诚律师事务所知识产权部副主任研究领域 : 互联网与知识产权反垄断和反不正当竞争劳动纠纷企业法律风险控制等电话 : zhaozhanling123@163.com 专家专栏 :

63 五报告附录 5.4 联系分析师报告编委詹朝霞中国电子商务研究中心特约研究员广州金鹏律师事务所党支部副书记合伙人律师研究领域 : 所主办的案件涉及国有资产建筑房地产信息网络 / 高新技术广告服务等领域, 实践中曾处理了大量巨额标的的国资产权纠纷信息网络房地产知识产权方面的案件电话 : zzx@kingpound.com 专家专栏 :

64 五报告附录 5.4 联系分析师报告编委王红燕中国电子商务研究中心特约研究员浙江六和律师事务所合伙人电商法律服务部主任研究领域 : 电子商务法律服务连锁经营知识产权并购涉外相关法律电话 : wanghy@liuhelaw.com 专家专栏 :

65 五报告附录 5.4 联系分析师报告编委付勇勇中国电子商务研究中心特约研究员浙江泽大律师事务所律师研究领域 : 主要从事合同法公司法证券法等相关领域的非诉讼业务电话 : @qq.com 专栏 :

66 五报告附录 5.5 相关链接电商 315 曝光台 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 : 中国电子商务法律求助服务平台 : 中国电子商务研究中心研究报告 ( 下载 ): 中国电子商务研究中心分析师 : 中国电子商务数据中心 : 中国电子商务研究中心产品服务 :

67 申报专家课题研究报告定制图书编写数据挖掘网购投诉媒体采访项目合作, 欢迎与我们联系! 全国电商用户投诉服务热线 : 全国电商企业反馈热线 : 官方微博 : 电商维权顾问中心网站 :

2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告

2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告 2015 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告编制机构 : 中国电子商务研究中心发布日期 :2015 年 3 月 10 日 3.15 网络消费维权专项行动官网专题 :www.100ec.cn/zt/2016315/ 目录一核心数据摘要二报告概述. 2.1 报告背景 2.2 报告目的 2.3 研究方法 2.4 调查执行 2.5 报告时间 2.6 版权声明 2.7 报告鸣谢 2.8 相关报告

目 录 一 核心数据摘要 二 报告概述. 2.1 报告背景 2.2 报告目的 2.3 研究方法 2.4 调查执行 2.5 报告时间 2.6 版权声明 2.7 报告鸣谢 2.8 相关报告

目录一核心数据摘要二报告概述. 2.1 报告背景 2.2 报告目的 2.3 研究方法 2.4 调查执行 2.5 报告时间 2.6 版权声明 2.7 报告鸣谢 2.8 相关报告