目录 一 核心数据 二 报告概述 2.1 报告背景 2.2 报告编委 2.3 报告目的 2.4 研究方法 2.5 调查执行 2.6 报告时间 2.7 版权声明 2.8 相关报告 五 报告附录 5.1 关于我们 5.2 法律权益部 5.3 联系我们 5.4 相关链接 三 数据篇 年度

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2 目录 一 核心数据 二 报告概述 2.1 报告背景 2.2 报告编委 2.3 报告目的 2.4 研究方法 2.5 调查执行 2.6 报告时间 2.7 版权声明 2.8 相关报告 五 报告附录 5.1 关于我们 5.2 法律权益部 5.3 联系我们 5.4 相关链接 三 数据篇 年度全国电子商务投诉领域分布 年度全国零售电商投诉数据与分析 年度全国跨境电商投诉数据与分析 年度全国生活服务电商投诉数据与分析 年度全国互联网金融投诉数据与分析 四 盘点篇 年度十大零售电商投诉关键词 年度十大生活服务 O2O 电商典型投诉案例 年度十大互联网金融典型投诉案例 年度电商投诉纠纷类专题调查

3 1 投诉数量 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 大数据显示,2016 年通过在线递交 电话 邮件 微信 微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比 2015 年增长 14.78% 2 领域分布 : 其中,2016 年零售电商类投诉占全部投诉 64.20%( 网络购物 52.54% 跨境电商 11.52% 微商 0.14%), 比例最高, 生活服务 O2O 紧随其后, 占据 21.19%, 互联网金融占 7.62%, 物流快递占 3.11%,B2B 网络贸易领域投诉占 0.12%, 其他 ( 如网络传销 网络诈骗 网络集资洗钱等 ) 为 3.76% 3 零售电商年度榜单 : 苏宁易购 唯品会 亚马逊中国 京东 国美在线 途虎养车网 美囤妈妈 美丽说 贝贝网 华为商城入选 2016 年度全国核心零售电商用户满意度 TOP25 榜单 前十位, 平台反馈率 处理时效性 用户满意度相对较好 ; 飞牛网 卷皮网 聚美优品 1 号店 拼多多 乐视商城 蘑菇街 返利网 优购网 当当网 好乐买 淘宝网 / 天猫 (C2C 集市卖家及品牌卖家 ) 小米商城 明星衣橱 美美箱为 2016 年度全国核心零售电商用户满意度 TOP25 榜单 后十五位, 平台反馈率 处理时效性 用户满意度较差 4 年度投诉热点问题 : 发货问题 物流问题 客户服务 退款问题 退换货难 虚假促销 商品质量 疑似售假 货不对板 信息泄露, 为 2016 年度全国零售电商十大热点被投诉问题 5 跨境电商年度榜单 : 蜜芽 网易考拉海购 洋码头为 2016 年度全国核心跨境进口电商用户满意度 TOP12 榜单 前三位, 平台反馈率 处理时效性 用户满意度总体较好 ; 达令 宝贝格子 丰趣海淘 西集网 云猴网 淘宝全球购 冰帆海淘 小红书 Hai360 海外购则位于榜单 后九位, 平台反馈率 处理时效性 用户满意度较差 6 生活服务电商年度榜单 : 百度糯米 去哪儿 美团 饿了么 飞猪 携程 同程网 大众点评 艺龙 易到用车为 2016 年度全国十大热点被投诉生活服务电商 7 互联网金融年度榜单 : 分期乐 趣分期 ( 趣店 ) 工行融 e 购 淘宝众筹 拍拍贷 建行善融商务 财付通 优分期 中行聪明购 惠分期成为 2016 年度全国十大热点被投诉互联网金融平台

4 2.1 报告背景 随着移动互联网爆发式的增长, 尤其是社交拼团 海淘 O2O 团购 移动出行 分期消费等 时髦 的消费方式带给消费者的除了便利 实惠外, 也带来不少的烦恼与困扰, 随之而来的投诉也不断增加 网络售假 退换货难 虚假发货 售后服务差 网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户 2016 年, 国内知名第三方网络消费维权平台 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比 2015 年增长 14.78% 中国电子商务研究中心根据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 年度大数据, 编制半年一度的, 通过详实的案例, 分析点评一年来网络消费领域的用户购物体验现状 存在问题 建议意见, 旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务, 共同发现与监督电商交易中的不良行为, 共建和谐电商交易秩序, 给广大电商用户一个更为健康的环境 2.2 报告编委 审定 : 中国电子商务研究中心主任曹磊研究员国务院 网络商品交易及服务监督管理条例 立法组副组长 主编 : 中国电子商务研究中心法律与权益部姚建芳分析师中国电子商务投诉与维权公共服务平台主持人

5 2.3 报告目的 针对电商企业 : 我国电子商务发展存在众多问题, 本报告通过广大电子商务消费者的反馈深度剖析电子商务 O2O 互联网金融发展中的深层问题, 为电商企业从用户角度发现自身存在的问题, 以此进一步改进 针对电商用户 : 我国关注消费者利益, 关注全国网购用户, 通过报告形式总结 2016 年度中国电子商务投诉问题, 给广大网购用户一个说话维权的机会 针对电商行业 : 我国通过舆情监测, 对各投诉数据挖掘解读以及投诉案例的分析, 既为各大电商企业把脉问症, 鞭策电商企业重视用户反馈, 更加关注用户体验, 也为人大 发改 工信 工商 商务 质检等有关部委监管立法提供行业宝贵参考素材, 从而共同努力打造一个更加健康 良性的电子商务发展环境 2.4 研究方法 本次报告通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 年接到的全国电子商务用户的网络消费相关投诉案例, 包括国内零售电商 (C2C,B2C) 跨境进口电商, 生活服务电商 (O2O) 大宗与工业品电商 (B2B) 等核心电商行业, 以及微商 物流快递 服务商 互联网金融等相关领域, 进行 365 天滚动用户网络消费投诉舆情监测 案例分析所得

6 2.5 调查执行 本调查报告由中国电子商务投诉与维权公共服务平台, 历经一年多时间对全国零售电商企业 生活服务电商 互联网金融企业的投诉问题监测 案例研究 数据统计分析所得 2.6 报告时间 2016 年 1 月 1 日 2016 年 12 月 31 日 ( 调查监测阶段 ) 2017 年 1 月 1 日 2017 年 3 月 9 日 ( 数据统计与成文阶段 ) 2017 年 3 月 10 日起 ( 社会公开与媒体发布阶段 ) 2.7 版权与免责声明 本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有, 任何部门 企业 机构 媒体等单位与个人引用本报告数据 内容 观点时, 均请注明 : 根据中国电子商务研究中 (100EC.CN) 发布的显示 本报告仅为参考研究资料, 不构成消费 决策等任何时议, 由此带来的风险请慎重考虑, 中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任 如您不赞同上述声明, 请您立即停止阅读 下载 拷贝 传播本报告 ; 反之, 我们一律视您为已同意本声明

7 2.8 相关报告 中国电子商务研究中心近期即将发布的报告如下 : ( 一 ) 年度报告系列 年度中国电子商务市场数据监测报告 年度中国网络零售市场数据监测报告 年度中国电商用户体验与投诉数据监测报告 年度中国电子商务人才状况数据监测报告 年度中国互联网 + 法律发展报告 ( 二 ) 行业报告系列 年度中国出口跨境电商发展报告 年度中国进口跨境电商发展报告 年度中国 B2B 大宗电商发展报告 年度中国互联网 + 物流业发展报告 年度中国互联网 + 零售业发展报告 年度中国 共享经济 发展报告 年度中国 网红经济 发展报告

8 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2016 年零售电商类投诉占全部投诉 64.20%( 网络购物 52.54% 跨境电商 11.52% 微商 0.14%), 比例最高, 生活服务电商紧随其后, 占据 21.19%, 互联网金融类 (7.62%), 物流快递 (3.11%),B2B 网络贸易领域投诉 (0.12%), 其他 ( 如网络传销 网络诈骗 网络集资洗钱等 ) 占 3.76% 数据表明 : 零售电商类投诉占投诉总量的一半以上, 依旧是网络消费的最热门投诉领域, 跨境网购消费近年来投诉逐年增多, 为 2015 年该领域投诉占比 (7.53%) 的近两倍 微商类投诉占比与 2015 年该领域投诉占比 (2.51%) 相比下降明显 消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比, 数据表明随着消费升级, 海淘近年来火热程度上升, 而消费者对微商越来越谨慎, 该领域投诉随之减少

9 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 发货问题 (13.27%) 物流问题 (9.57%) 客户服务 (9.48%) 退款问题 (8.42%) 退换货难 (7.93%) 虚假促销 (7.46%) 商品质量 (6.82%) 疑似售假 (5.85%) 货不对板 (5.34%) 信息泄露 (3.78%), 成为 2016 年度全国零售电商十大热点被投诉问题 数据表明 : 目前电商经营者主要问题表现为基础服务问题, 如发货 物流 客服 退款 退货等, 而售假 虚假促销 信息泄露等问题依旧严峻 建议 : 电商在服务能力上还需加强, 此外诚信是商业不可脱离的经营之本, 对于售假 虚假促销行为应坚决抵制和监管

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15 图表显示 : 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,2016 年, 飞牛网 卷皮网 聚美优品 1 号店 拼多多 乐视商城 蘑菇街 返利网 优购网 当当网 好乐买 淘宝网 / 天猫 (C2C 集市卖家及品牌卖家 ) 小米商城 明星衣橱 美美箱为 2016 年度全国核心零售电商用户满意度 TOP25 榜单 后十五位, 用户满意度较差 而苏宁易购 唯品会 亚马逊中国 京东 国美在线 途虎养车网 美囤妈妈 美丽说 贝贝网 华为商城等十家主流网络零售商受理 解决平台通报移交的投诉较为积极, 为 2016 年度全国核心零售电商用户满意度 TOP25 榜单 前十位, 用户满意度总体较好 如图所示, 投诉占比与市场份额及用户活跃度相关, 平台反馈率 反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度 而用户满意度除企业反馈响应积极性外, 还包括问题严重程度, 如售假 欺诈 信息泄露 售后无人等直接影响用户满意度, 而发货慢 物流慢等是用户较为谅解的问题 数据表明 : 自营类电商 : 用户满意度排名前十电商, 其中开展自营业务的有苏宁易购 唯品会 亚马逊中国 京东 国美在线等六家 我们认为 : 自营电商加强对商品来源 商品质量 商品供应及物流配送的管控能力, 且在客户服务方面标准要求普遍程度高, 给消费者提供更加优质的产品和服务, 故用户满意度高

16 美妆类电商 : 2016 年度全国核心零售电商用户满意度 TOP25 榜单 后十五位中, 美美箱 聚美优品 蘑菇街 均重点聚焦于美妆品类, 疑似售假问题为消费者投诉的热点问题 据相关统计, 价格在 50~200 元之间的化妆品假货比较多, 化妆品假货主要通过代理商窜货 打着 水货 名义售卖 借临过期产品名义售卖等三种方式流入市场, 我们建议广大消费者需谨慎购买 社交移动拼团电商 : 以 拼多多 为典型代表, 该类移动社交电商依赖 拼团 模式疯狂拉人头野蛮生长的同时, 也暴露众多问题, 主要为水果腐烂 质量差 收款不发货 售后服务不完善以及卖家反馈不退保证金等 天上不会掉馅饼, 我们建议 : 标价严重低于市场价的商品要慎重购买, 更是网购应该仔细甄别, 在靠谱的平台上进行消费 ; 而其中 一元夺宝 一元抢购 此类抽奖式消费更有个人信息泄露 欺诈风险 鞋服 / 女性时尚类电商 : 2016 年度全国核心零售电商用户满意度 TOP25 榜单 后十五位中, 明星衣橱 好乐买 优购网 为鞋服类电商, 用户满意度普遍较低 其中, 明星衣橱 主要问题集中于商家反馈拖欠货款及保证金不退还, 好乐买 优购网 产品质量差 疑似售假 退换货难问题突出 3C 垂直类电商 : 该类型电商因产品特殊性, 退换货难问题突出, 消费者购买 3C 类产品出现质量问题需提供检测报告或交由商家进行检测, 造成退换货难 其中 小米商城 乐视商城 该问题严重 此外, 乐视商城 数次 发货门 事件造成短时间内海量消费投诉, 诚信堪忧 导购返利类电商 : 以 返利网 为典型代表, 该类电商存在的问题主要为丢单 不按规定返利 返利时间长 提现难, 消费者质疑声音大, 我们建议广大消费者需谨慎下单

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18 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,2016 年, 蜜芽 网易考拉海购为 2016 年度全国核心跨境进口电商用户满意度 TOP12 榜单 前二位, 用户满意度较好, 我们推荐用户放心下单购买 ; 洋码头 达令 丰趣海淘 宝贝格子 西集网位于行业榜单 3-6 名, 用户满意度相对一般, 有待进一步改进, 我们建议用户 谨慎购买 ; 淘宝全球购 云猴网 冰帆海淘 小红书 Hai360 海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉, 用户满意度很差, 我们不建议用户下单购买, 以防卖到假货, 自身合法权益受侵 如图所示, 根据用户投诉数量以及问题进行如下分析 : 随着用户消费升级, 跨境海淘类投诉占比上升明显,2016 年投诉占比 11.52%, 远超于 2015 年 7.53% 的投诉占比 而疑似售假 物流速度 客户服务是跨境进口电商需要解决的痛点问题 自营保税进口 B2C: 自营 + 保税模式平台在产品质量 配送时效上, 相比买手制和海外直邮有很大优势 其中网易考拉海购用户最高, 其自营直采质量更为可靠, 其保税仓发货, 物流优势明显, 且平台担保, 退换货相对无忧, 消费者对其产品和服务较为满意, 为四颗星, 故我们推荐用户放心下单购买 蜜芽平台反馈率与反馈时效性均排名第一, 表明其对消费者问题反馈的重视, 值得肯定, 三颗星的用户满意度与洋码头并列第二, 故我们推荐用户放心下单购买 丰趣海淘投诉占比为 30.33%, 为年度投诉量最大的跨境进口电商平台, 主要问题聚焦于为用户疑似售假 发货慢 货不对板 退款难 售后客户服务等问题, 且平台对用户投诉的反馈积极性不高 ( 反馈率为 23.87%), 用户满意度普遍不高, 需引起平台自身重视 综合丰趣海淘全年度投诉案件情况与表现, 故我们建议用户 谨慎购买

19 买手制 C2C: 以 洋码头 宝贝格子 最为典型代表, 该模式由海外买手直采, 并通过自营物流发货或第三方物流发货, 虽投诉数量占比不大, 但主要问题为消费者质疑商品真假, 需引起重视 社区型自营 B2C: 以 小红书 为典型代表, 投诉占比为 3.33%, 主要问题为疑似售假 发货慢 退款难等 该平台用户投诉反馈情况差, 用户满意度低, 建议平台积极受理存在问题, 重视消费体验 我们不建议用户下单购买, 以防卖到假货, 自身合法权益受侵 海外直发平台 : 以 Hai360 海外购 最为典型代表, 用户投诉量为 5.50%, 排名第四, 主要问题为商品质量差 不发货 客服失联 不退款等 该平台用户投诉受理不积极, 用户满意度综合排名最差 我们不建议用户下单购买, 以防卖到假货, 自身合法权益受侵 故我们不建议用户下单购买, 以防卖到假货, 自身合法权益受侵

20 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 根据平台全年受理的投诉量表明 : 百度糯米 (26.25%) 去哪儿 (22.41%) 美团 (13.19%) 饿了么 (7.94%) 飞猪 (7.04%) 携程 (4.23%) 同程网 (2.43%) 大众点评 ( 1.66%) 艺龙 (1.15%) 易到用车 (1.02%) 成为 2016 年度全国十大热点被投诉生活服务电商 如图所示 : 在线差旅平台是投诉重灾区, 前十大热点被投诉生活服务电商中, 在线差旅平台 (OTA) 占据半壁江山, 为 5 家, 包括去哪儿 飞猪 携程 同程网 艺龙等几家大平台均入选 易到用车为代表的在线出行服务平台首次入选热点被投诉榜单, 已到用车投诉占比为 1.02%

21 数据表明 综合类 O2O 平台 : 以 百度糯米 为典型代表, 成为用户投诉数量最多的生活服务 O2O 电商, 已经连续两年成为全国生活服务电商投诉数量和占比最高的平台, 其 2015 年投诉占比为 28.98%, 2016 年占比为 26.25% 主要问题集中于 : 团购券无法使用 退款难 账户余额被盗, 其中团购券无法使用分商家限制使用团购券与团购商家与百度糯米务合作两种情况, 暴露了百度糯米商家合作与内部管理乱象 故我们给予全国广大用户 不建议下单 意见 网络订餐平台 : 餐饮安全 卫生状况 配送服务堪忧, 成为网络订餐服务平台的痛点问题 其中美团 (13.19%) 为去年同期投诉占比 5.48% 两倍有余, 饿了么 (7.94%) 为去年同期投诉占比 3.13% 的两倍有余, 暴露网络订餐服务平台的合作商户资质门槛以及配送员管理的双面痛点 故我们给予全国广大用户 不建议下单 意见 在线差旅平台 (OTA): 成为投诉 重灾区, 年度全国十大热点被投诉生活服务电商 在线差旅占一半, 去哪儿 飞猪 携程 同程网 艺龙均入选榜单, 其中去哪儿 (22.41%) 投诉占比最高 在线差旅平台主要问题为退票收取高额手续费 购买服务到店无法使用 不正常航班通知不及时问题多 故我们建议消费者下单前仔细阅读条款, 谨慎下单, 避免落入平台 陷阱 出行服务平台 : 近年来发展火热的在线出行服务平台首次出现在榜单中, 以滴滴出行 神州专车 易到用车为典型代表的在线出行服务平台为消费者提供了出行便利, 但充值活动有猫腻, 易到用车诚信问题遭用户质疑

22 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 分期乐 (39.65%) 趣分期 ( 趣店 ) (15.51%) 工行融 e 购 (7.75%) 淘宝众筹 (5.17%) 拍拍贷 (3.81%) 建行善融商务 (3.80%) 财付通 (2.58%) 优分期 (2.56%) 中行聪明购 (2.51%) 惠分期 (0.94%) 成为 2016 年度全国十大热点被投诉互联网金融平台 如图所示 : 以分期乐 趣分期 优分期 惠分期为代表的消费分期平台, 以工行融 e 购 建行善融商务 中行聪明购为代表的银行电商, 以淘宝众筹为代表的众筹以及以拍拍贷为代表的 P2P 平台, 这四大类平台成为 2016 年度消费者投诉最多的互联网金融领域

23 数据表明 : 分期消费 : 以分期乐 趣分期 ( 趣店 ) 优分期 惠分期为典型代表的新兴消费分期平台, 成为消费者投诉的重点互联网金融平台, 其中分期乐投诉占比最高, 占据为我们受理的 2016 年互联网金融领域投诉总量的 39.65% 我们发现 : 分期消费平台存在问题主要存在于出售翻新手机 疑似售假 充值未到账 售后服务差 不退货退款等 银行电商 : 成为用户热点投诉的互联网金融领域, 其中工行融 e 购 建行善融商务 中行聪明购三家投诉占比总量达 14.06% 银行电商主要问题为不发货 不退款 商品质量问题多等 这表明 : 银行电商在商家入驻审核 商品品控 售后服务方面的还存在较大缺失 第三方支付 : 来自财付通成为第三方支付领域唯一一家入选榜单的平台, 投诉占比为 2.58%, 主要问题为账户无故被冻结 P2P 网贷 :2016 年,P2P 成为高风险行业, 跑路 倒闭事件频出, 其中, 占据行业份额靠前的 拍拍贷 投诉占比为 3.81%, 成为第五大年度消费者热点投诉互联网金融平台, 主要问题为误操作贷款却无法撤消 利息高, 建议消费者网络贷款需谨慎 网络众筹 : 淘宝众筹入选十大热点被投诉互联网金融平台, 投诉占比为 5.17% 主要问题为众筹产品质量差 不发货 退款难等, 用户满意度低, 暴露众筹行业的不规范性

24 关键词一 虚假促销 描述 : 虚假促销是电商投诉问题中比较常见的一个问题, 具体是指包括商家限制优惠券使用范围 虚假广告 低价促销后更改产品内容等的投诉问题 热点投诉电商平台主要有天猫 卷皮网 乐视商城等 典型案例 : 邓小姐于 2016 年 双 11 在天猫金盾男装旗舰店购买产品 11 月 11 日当天店铺发起前 2000 名零元送衣服活动, 活动条件为 : 当天零点开始两款衣服每款前 1000 名符合条件者获得免单, 拍下订单和订单付款时间需要间隔 5 秒, 每人限获得一件 14 日公布虚假名单, 名单中并没有包含前 2000 名符合条件者, 而是前 2000 名包括不符合条件者, 重复购买以及交易关闭者 名单失实店铺失信损害买家利益 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 国家工商总局 2015 年 10 月开始施行的 网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定 提到, 拟对虚构原价 虚假优惠折价等 6 种不正当手段促销予以禁止 此外, 相关部门应按照 价格法 价格违法行为行政处罚规定 等相关法律规定, 对辖区内注册的电商平台加强规范管理 当下许多电商存在虚假促销行为, 尤其是在一些电商平台中的自营商铺, 这种现象还非常严重, 对此相关部门仍然需要加大管理和处罚力度

25 关键词二 发货问题 描述 : 发货问题是包括虚假发货 超时发货 未收货物流显示已签收 少发漏发错发拒发等与发货相关的消费者投诉问题在内的汇总 热点投诉电商平台主要有卷皮网 乐视商城 当当网等 典型案例 : 叶先生称在乐视商城购买超 4X55 乐视电视, 订单号为 至 12 月 14 日已延期发货 2 个月, 发货时间不确定, 厂家无货还在不停的接单, 欺骗购买者 客服以不清楚为由, 拒绝向客户提供有效信息 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 发货问题在整体投诉中占比相当高, 已经成为几乎每一个消费者购物过程都遇到过的问题 消费者遇到发货问题后想要维权, 通常只能通过客服催促 提醒商家, 整个过程中处于比较被动的位置 目前, 多数电商平台对卖家有发货时间要求, 以淘宝网为例, 规定以快递公司系统内记录的时间为准, 在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货, 妨害买家高效购物权益的行为, 可以视为延迟发货, 而延迟发货的卖家, 每次扣三分, 同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五 详见专题 : 乐视商城 发货门 事件频发数千用户质疑虚假宣传 (

26 关键词三 社交拼团 描述 : 在拼团电商平台快速发展的背后, 却蕴藏着诸多矛盾, 而且这些矛盾现在开始激化 以拼多多 拼好货 贝贝拼团 闪电购 51 拼团等为典型代表的社交拼团网站快速发展背后存隐忧, 具体表现为水果腐烂严重 产品质量不过关 商家欺诈 虚假发货 刷单等问题 拼多多以 13.12% 的占比成为 2016 年度热点被被投诉零售电商投诉第二名 典型案例 : 王先生在 拼多多 平台购买 500 克 B 级炭烧腰果, 订单号 : 收到货品发现货品颜色发暗, 外包装没有生产日期 经多次与拼多多平台及商家协商, 该平台及商家没认识到售卖 三无产品 的危害性, 还坚持让我把货品寄回退款给我 该平台纵容商家售卖 三无产品 导致商家拒不认错 态度蛮横, 难道还让我把 三无产品 寄回, 继续坑害其他消费者吗? 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 社交电商赖以生存的根本是熟人之间的信任, 但由于质量管控能力差 售后服务差, 仅靠低价博取关注度的模式不能持续 详见专题 : 拼多多获 1.1 亿美元融资揭秘低价拼团背后的 红与黑 (

27 关键词四 虚假物流 案例概述 : 提供虚假物流信息是指包括商家提供虚假物流单号 发空包 修改物流信息投递信息等的消费投诉现象, 热点投诉电商平台主要有天猫 贝贝网 乐视商城等 典型案例 : 寿先生 2016 年 5 月在天猫我买网官方旗舰店下单, 其中两单 和 卖家填写发货信息后, 在物流信息里修改写入买家拒收商品, 但是寿先生并未收到快递 卖家称快递摔碎了, 也没有货可以补发, 让寿先生申请退款 但寿先生下单时商品库存还有四千多件, 不可能没有货 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 提供虚假物流信息是一种商家对消费者的蓄意欺骗行为, 意图蒙混 拖延实际发货, 或直接要求消费者确认收货, 接受没有收到商品并退款的情况, 以达到商家刷单 提高销量 虚假销售等的目的 这是一种不遵守平等 自愿的商业道德的销售行为 相关部门 各大电商平台应该出台相应法规和措施对这种行为进行管理, 以维护消费者利益 详见专题 : 乐视商城 发货门 事件频发数千用户质疑虚假宣传 (

28 关键词五 疑似售假 描述 : 疑似售假是指消费者在不同渠道买相同产品, 但发现存在明显不同, 或发现有明显品质差别等的投诉现象 热点投诉电商平台主要有贝贝网 小红书 丰趣海淘等 典型案例 : 一位用户在小红书下单购买一瓶倩碧小黄油, 但收到货后发现与自己通过其他渠道购买的正品倩碧包装上有明显的差异 该用户将两瓶倩碧小黄油进行比对, 发现瓶身印刷字体有明显差异, 表示对小红书购买的产品的真伪性产生怀疑, 并在网络上挂出了对比照片 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 商家售假的性质可分为知假售假 制假售假 被动售假 如果消费者遇到商家知假售假的情况, 根据 消费者权益保护法, 可申请退一赔三 遇到制假售假网站则可以举报给工商 质检 食品药品等专业部门 如果经营者明知商品或者服务存在缺陷, 仍然向消费者提供, 造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的, 受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失, 并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿 详见专题 : 退货难真假货风波频起, 聚焦 小红书 五大 症结 问题 (

29 关键词六 货不对板 描述 : 货不对板指的是消费者购买的商品与购买页面介绍功能 外形 型号等不一致的消费投诉现象, 热点投诉电商平台主要有贝贝网 好乐买 卷皮网等 典型案例 : 吴小姐于 11 月 22 日在卷皮购物, 订单号为 收货后发现商品与购物页面介绍的严重不符, 不仅色差严重, 面料与版式都出入极大, 吴小姐未对商品进行试穿, 商品的信息完整, 遂提出退货退款申请, 并提供图片证明, 但遭卖家拒绝, 让吴小姐更改申请理由为七天无理退货退款, 吴小姐申请卷皮客服介入, 商家仍拒绝退货申请 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 货不对板可以说是一种商家 挂羊头卖狗肉 的蓄意欺诈行为 消费者权益保护法 规定, 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息, 不得作引人误解的虚假宣传 反不正当竞争法 规定, 经营者不得利用广告或者其他方法, 对商品的质量 制作成分 性能 用途 生产者 有效期限 产地等作引人误解的虚假宣传 广告法 也明确规定, 广告不得含有虚假的内容, 不得欺骗和误导消费者 详见专题 : 服务 诚信 沦陷 细数 卷皮 七大问题 (

30 关键词七 质量问题 描述 : 商品质量问题主要包括出售临到期商品 商品质量差 出售残次品等现象, 热点投诉电商平台主要有贝贝网 卷皮网 丰趣海淘等 典型案例 : 贝贝网产品质量差衣服无吊牌龙小姐称 11 月 12 日在贝贝网下单, 为孩子购买一件卫衣, 订单号为 日家人签收这件卫衣快递 但收货后发现衣服很脏, 衣袖为白色, 其他部分黑色, 掉毛严重, 和黑色部分沾在一起, 衣服无吊牌, 用水洗了一下后情况更加严重, 且洗过后孩子穿了身上起疹子 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 商品质量问题涉及很多方面, 残次品 到期产品 品质差等都属于商品质量问题 关于商品质量问题的投诉通常有一个误区, 即商品的质量问题是无法定量描述的, 从买卖双方的角度来说, 怎样评价商品质量问题就是主观性非常强的问题 因此当消费者确实遭遇购买的商品有质量问题时, 应该就有问题的地方和商家有尽量清晰的沟通, 并且尽可能保留相关的图片 对话信息等的资料, 在维权过程中作证据使用 详见专题 : 久不发货退款迟缓售后无人 丰趣海淘 投诉暴增难让用户安心!(

31 关键词八 客户服务 描述 : 客服问题主要包括消费者在咨询 购买 售后等购物过程中与客服沟通时出现的客服态度差 敷衍 不正面解决问题 推脱责任等的现象, 热点投诉电商平台主要有卷皮网 贝贝网 好乐买等 典型案例 : 李先生于 9 月 1 日在好乐买同一商铺购买一双李宁鞋子及一件李宁牌卫衣, 订单号为 月 4 日鞋子收到, 但是衣服却没有发货 官方承诺 48 小时发货, 李先生随后致电好乐买客服, 客服服务态度极差并推脱联系后答复 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 电商平台应该重视客服团队的培养, 加强其业务能力的培养, 提高其综合素质 消费者在与客服的沟通中, 应该以彼此尊重为基础, 针对相关问题进行清晰有效的表达, 避免因为沟通的问题造成购物过程中的不愉快 详见专题 : 服务 诚信 沦陷 细数 卷皮 七大问题 (

32 关键词九 信息泄露 描述 : 信息泄露是指消费者在电商平台购物后, 由于购物信息泄露发生被欺诈 诈骗产生精神 经济等损失的投诉现象 信息泄露在电商市场比较普遍, 热点投诉电商平台主要有当当网 丰趣海淘等 典型案例 : 罗先生 3 月 10 日在当当网购买书籍,3 月 12 日收到陌生电话, 声称当当网员工, 非常了解罗先生的订单信息, 并告知说因为书籍质量问题将召回, 订单按退款处理 对方称发了个邮件到罗先生邮箱, 声称通过此链接进行退款, 此链接用当当网的账户名密码都可登陆, 而且操作界面看起来很规范, 罗先生按照骗子的提示操作后, 直到钱被转了才意识到上当了 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 信息泄露几乎是当下电商市场的通病, 而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者 要在购物过程中避免信息泄露, 需要消费者 电商平台和相关部门的共同努力 电子商务法 ( 草案 ) 中, 加大对信息安全的保护力度, 明确包括第三方电商平台 平台内经营者 支付服务提供者 快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体 提出对未履行保护义务的, 最高处 50 万元罚款并吊销执照 ; 构成犯罪的, 追究刑事责任 此外, 根据刑法第二百五十三条 : 国家机关或者金融 电信 交通 教育 医疗等单位的工作人员, 违反国家规定, 将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息, 出售或者非法提供给他人, 情节严重的, 处三年以下有期徒刑或者拘役, 并处或者单处罚金 详见专题 : 账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症 (

33 关键词十 退换货难 描述 : 退换货问题是包括退货不退款 质量问题不予退款等的消费投诉现象, 热点投诉电商平台主要有 1 号店 卷皮网 小红书 冰帆海淘等 典型案例 : 鲁先生称在 1 号店购买华硕笔记本电脑, 订单号 : 收到后无法开机, 联系商家说是软件问题, 投诉后要求开具华硕售后检测证明, 经两次检测, 发现部分配件不是华硕产品, 并且是因完全不兼容而导致的问题 因该产品有写明七天无理由退货, 后因要求退货, 商家已经撤除该广告标语, 要求商家退货, 一直找理由不退 1 号店也一直推脱说联系商家, 导致半月时间仍无法解决问题, 现在我要求退货 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 消费者权益保护法 第二十四条规定, 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的, 消费者可以依照国家规定 当事人约定退货, 或者要求经营者履行更换 修理等义务 没有国家规定和当事人约定的, 消费者可以自收到商品之日起七日内退货 ; 七日后符合法定解除合同条件的, 消费者可以及时退货, 不符合法定解除合同条件的, 可以要求经营者履行更换 修理等义务 另外, 网络购物商品七日无理由退货暂行办法, 细化了 消法 规定的 七日内无理由退货 制度 消法 内规定了不适用无理由退货的 四加一 情形, 即 :1 消费者定作的商品 ;2 鲜活易腐的商品 ;3 在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品 ;4 交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品, 及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品

34 案例一 百度糯米 储值卡退款不合理 案例概述 : 周先生在百度糯米购买一张冰城串吧储值卡, 订单号为 原 8 月 16 日到期, 但在使用时客户端显示 11 月 16 日到期, 但 10 月 16 日以过期为由, 系统自动进行退款, 但退款是 0 网站说不能按比例退, 不予退款 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 对于此类事件, 可与商家协商处理, 如协商失败, 可进行诉讼 侵害消费者权益行为处罚办法 中关于预付卡发行和退款有明确规定 该办法明确规定, 经营者以预收款方式提供商品或者服务的, 应当与消费者明确约定责任 义务等内容 详见专题 : 百度糯米成 O2O 投诉 重灾区 帐号冻结 退款迟缓等问题不断 ( 详见 :

35 案例二 多名用户投诉 美团 预订酒店无法退订 案例概述 :2016 年, 美团因酒店退订问题遭密集投诉 丁女士 10 月 19 日在美团下单预订汉族酒店当日入住, 订单号为 因临时有事, 当天取消订单, 并发申请 但美团客服电话回复订单不退款, 原因是与商家协商未能达成一致 经过多次与美团客户和商客协商, 双方互相推脱责任, 其主要原因是因为美团客服于 19 日晚没有及时通知商家, 导致订单纠纷 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 根据 消费者权益保护法 第 44 条, 消费者通过第三方在线旅游平台购买商品或接受服务, 一旦其合法权益受到损害, 根据合同的相对性原则可以向销售者 服务者要求赔偿 但如果网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的, 应当履行承诺, 否则应当承担赔偿责任 若协商不成, 游客可以向旅游监管部门 消协及 旅游保 等官方 民间机构投诉反映, 也可以向法院起诉 详见专题 : 三大重症缠身 美团 投诉不断频遭诟病 (

36 案例三 外卖现虫子 饿了么 食品安全堪忧 案例概述 :2016 年, 饿了么食品安全问题突出, 曾多次被媒体报道 黑外卖, 且消费者投诉在外卖里吃出来虫子 钉子等 周先生在饿了么订餐, 订单号为 点的尖椒肉丝盖饭, 吃到一半发现有一只虫子与肉丝粘连, 相当恶心 虫子种类未知, 是否有传染及其他隐藏性伤害未知 联系客服一致回复会有专人处理, 但迟迟无人跟进 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 网络外卖订餐服务涉及环节较多, 但是最重要的是保障消费者的饮食安全 建议政府相关部门建立联合执法协调机制, 强化对平台和商家在资质审核 服务提供 消费者个人信息保护等方面的监督管理, 对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处, 督促行业企业诚实守信 依法经营, 保障网络外卖订餐消费者的合法权益 详见专题 : 饿了么 投诉量领跑外卖 O2O: 配送时效低 服务态度差引众怒 (

37 案例四 携程 去哪儿等高额退票费在线旅游 霸王条款 问题突出 案例概述 :2016 年, 携程 去哪儿 同城网 飞猪等在线旅游网站频频被爆高额退票费行业潜规则 曲女士于 6 月份在去哪儿网预订了 10 月 9 日普吉飞北京的机票, 订单号 : 月 8 日被告知航班取消, 便立刻联系客服, 几经周折终于做了非自愿的退款处理, 由于是非自愿退款, 客服称不扣除任何费用, 全额退款 10 月 18 日余额查询, 发现退款金额被扣除 400 元, 多次联系客服, 敷衍不予解决, 至今无任何答复 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 针对退款难的问题, 侵害消费者权益行为处罚办法 规定, 对退款无约定的, 要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额 同时, 经营者对消费者提出的合理退款要求, 明确表示不予退款的, 或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的, 视为无理拒绝或故意拖延, 工商部门可以根据情节严重程度对经营者进行处罚 详见专题 : 假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问! (

38 案例五 酒店预订被 放鸽子 飞猪 不靠谱 案例概述 : 吕先生 12 月 10 日从飞猪订得一酒店, 订单号为 平台短信通知说订单成功, 但商家却告知房间已满没有房间可以入住, 并表示可以联系网站全额退款 但飞猪表示退款只能和多家供应商协商一致同意后才能, 并以此为由拒绝了退款请求 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 消费者如果有支付保证金的行为, 那么就表示合同已经有效生成 消费者已经履行了相关义务, 只要有交易行为, 商家就应该履行责任 由于无法预知旅游网站是否会出现差错, 消费者在网上下订单后, 务必打电话联系预订的酒店, 询问是否还有房间 如果发生下订单却无房的情况, 要将订单 短信等信息保留好, 将此作为向消协 媒体等投诉的证据

39 案例六 账户屡屡被盗刷 拉手网 账户安全隐忧 案例概述 :2016 年, 拉手网因账户被盗刷频遭消费者投诉 有用户表示此前在拉手网账户有退款, 并确认到账, 但再打开拉手账户才发现绑定手机已经被更改, 并且 10 月 1 日被莫名消费 356 元, 期间没有收到任何提示 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 通过预付资金, 电商网站和用户之间实际形成了合同关系, 一旦出现盗刷问题, 网站要进行赔偿 详见专题 : 账户频频被盗霸王条款屡现拉手网还能走多远? ( 详见 :

40 案例七 阿卡索外教网 教学质量差用户称 不靠谱 案例概述 : 郑先生在阿卡索外教网上学习, 阿卡索教学质量太差, 老师经常无故缺席, 浪费消费者时间, 申请退款也不同意, 实在无法忍受 一再让客服推荐靠谱点老师, 但客服推送的要么是没课的老师, 要么就是不靠谱, 不是网络差就是无故缺席, 而且客服质量也非常差 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 网络教学交互性差, 在时间和空间上难以同步, 质量也难以保证, 消费者如遇此类问题, 应保存证据, 以方便与平台进行沟通, 同时, 消费者在与客服的沟通中, 应该以彼此尊重为基础, 针对相关问题进行清晰有效的表达 实在调解不了, 可考虑进行投诉

41 案例八 艺龙网 涉嫌虚假宣传酒店无法正常入住 案例概述 : 徐女士 6 月 22 日在艺龙网预定厦门大学世茂海峡双子塔海景公寓, 网站上显示可以入住 5 人, 订单号为 月 27 日致电艺龙得知公寓内只有 2 张床,5 人无法正常入住, 故立即要求加床或取消预定, 艺龙回复不可加床不可取消 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 消费者权益保护法 规定, 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息, 不得作引人误解的虚假宣传 反不正当竞争法 规定, 经营者不得利用广告或者其他方法, 对商品的质量 制作成分 性能 用途 生产者 有效期限 产地等作引人误解的虚假宣传 广告法 也明确规定, 广告不得含有虚假的内容, 不得欺骗和误导消费者

42 案例九 赶集网 信息泄露个人手机号被冒用 案例概述 : 虞先生称赶集网个人手机号码被冒用, 且不能通过网站上的 手机号码被冒用 功能进行查找删除, 联系客服一直未进行删除处理 每天有电话进来咨询房屋租赁情况, 甚至晚上时间也时常有接到, 对工作和生活带来烦恼 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 信息泄露几乎是当下电商市场的通病, 而信息泄露中受害最大的是处于被动的消费者 中国网民权益保护调查报告 2016 显示,4.8 亿网购用户, 过半网购过程中遭遇个人信息泄露 要在购物过程中避免信息泄露, 需要消费者 电商平台和相关部门的共同努力 正在提请十二届全国人大常委会第二十五次会议初审的 电子商务法 ( 草案 ) 中, 加大了对信息安全的保护力度, 明确了包括第三方电商平台 平台内经营者 支付服务提供者 快递物流服务提供者等在内的信息安全保护责任主体 提出对未履行保护义务的, 最高处 50 万元罚款并吊销执照 ; 构成犯罪的, 追究刑事责任

43 案例十 霸王条款波及消费者 合作商户 大众点评 前后院 着火 案例概述 : 合作商户乐女士称 2015 年 12 月与大众点评网业务员谈成以 6000 元的价格购买大众点评网一年零两个月团购服务 (2016 年 1 月 ~2017 年 2 月 ) 然而业务员却提出一项新的业务 旺铺宝, 并提出若不购买该项业务, 无论已购买的团购业务合作期为多长都将终止该项服务, 并不予退换任何费用 消费者易先生在大众点评上购买团购美发券, 订单号 月 25 日前去消费, 商家实际点名与宣传不符, 环境相差甚远, 强行拒绝消费者采用订单号支付, 逼迫消费者现金支付 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 卖家未经消费者同意取消订单的行为违反了 合同法, 要承担违约责任 消费者通过网站在正常状态下选购并确定送货 付款信息之后确认订单并进行付款, 此时双方买卖合同关系成立, 卖家就不得随意取消 更改订单, 否则应承担继续履行 赔偿损失等违约责任 但因网购交易行为具有虚拟性 瞬时性等特点, 涉及电子证据取证和认证等问题, 相关机构查明事实并适用法律的难度逐渐增大 详见专题 : 账户被盗频频出现剖析大众点评潜规则! (

44 案例一 用户称分期乐出售翻新机疑似售假 问题描述 : 据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 数据统计显示, 分期乐 的投诉数量占 2016 年互联网金融领域投诉总量的 39.65%, 稳居十大热点被投诉互联网金融平台排行榜榜首 用户投诉 分期乐 所反映的问题主要有出售翻新手机 疑似售假 充值未到账 售后服务差 不退货退款等 案例概述 : 王先生购买手机两个月后, 后置摄像头出现故障 订单号 :O 便到当地的三星售后服务中心保修 结果工作人员说手机与电池型号不相符三星系统无法通过 属于翻新机无法享受三包服务 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 翻新机当新机卖, 是违反消费者权益保护法的 销售商此行为在主观与客观上都带有欺诈的性质 对于销售商的欺诈行为, 最难的就是取证, 如果消费者怀疑买到了翻新机, 可去做鉴定, 如果鉴定是翻新机, 销售商将会付鉴定费用, 并退还购机费用, 工商部门也会做出一定处罚 详见专题 : 发货慢 售后服务差分期乐 趣分期被点名! (

45 案例二 趣分期涉嫌霸王条款订单无法取消 问题描述 : 从最初的 恶意注册 高额罚息 到后面的 暴力催收 裸条借贷, 极端事件频发, 校园贷一次又一次地被推上了风口浪尖 据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 数据显示, 趣分期 的投诉数量占 2016 年互联网金融领域投诉总量的 15.51%, 用户投诉的问题主要有涉嫌霸王条款 订单不能取消 退货不退款, 私自取消订单 出售翻新手机等 案例概述 : 陈先生 8 月 27 晚想去趣分期提点现金用, 选择一个月时手续费为 70 多一点, 没有仔细看, 当选择 3 个月还款时, 服务费为 0 元, 订单号 : 所以选择了 3 个月无服务费的选项 完成订单后, 白条订单竟然出现了服务费的显示, 让我很是不解, 我想要取消这个订单, 却没有这个选项, 这明显是霸王条款, 打人工服务无人接听 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 平台规定的 不可取消 规则, 其实是排除了当事人解除和变更合同的权利, 这种做法违反了 消费者权益保护法 和 合同法 相关规定, 已构成霸王条款 有的网络平台也常常辩称, 其并未排除消费者取消订单的权利, 只是将消费者的付款作为违约金扣除, 这种辩解也违反了合同法及合同法司法解释中关于违约责任的规定 详见专题 : 发货慢 售后服务差分期乐 趣分期被点名! (

46 案例三 用户称 工行融 e 购 疑似空壳平台引发信任危机 问题描述 : 中国工商银行电商平台 融 e 购 是从 2014 年开始发展银行系电商平台 据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 数据显示, 融 e 购 的投诉数量占 2016 年互联网金融领域投诉总量的 7.75%, 用户投诉 融 e 购 所反映的问题主要有退款难 不退货 售后响应不及时 迟不发货等 案例概述 : 马先生称 10 月 15 日手机坏了, 就在工行商融 e 购付款购买手机, 承诺 48 小时发货, 订单号为 IM 日问客服说 18 日发货,18 日问客服说 19 日发货 19 日还没发货就申请退款, 期间打了多个卖家电话和商城客服电话, 都说会在几个工作日内解决, 但一直没有任何解决方式 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度 优质的售后服务可以算是品牌经济的产物, 在市场激烈竞争的今天, 随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化, 消费者们不再只关注产品本身, 在同类产品的质量与性能都相似的情况下, 更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司 详见专题 : 发货慢退款难售后差工行融 e 购频遭用户投诉引发信任危机 (

47 案例四 淘宝众筹 涉嫌欺诈消费者屡遭骗刷 问题描述 : 据了解,2016 年出现倒闭 转型及其他问题的众筹平台数量高达 206 家众筹平台倒闭, 众筹行业主要问题有跑路 提现困难及众筹板块下架等 据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 数据显示, 淘宝众筹 的投诉数量占 2016 年互联网金融领域投诉总量的 5.17%, 淘宝众筹 是用户投诉的热点众筹平台, 问题主要有涉嫌欺诈 退货退款难 质量有问题 售后态度差等 案例概述 : 马先生在淘宝众筹购买一个温度魔术师的热水杯 (158 元 ), 订单号为 : 当时承诺 45 天内发货, 过去两个月, 卖家不上线不回复, 当时众筹总额 100 多万 众筹成功后卖家故意不发货, 此产品有故意欺诈消费者, 趁机敛财的行为 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 根据 消法 第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的, 应当按照约定提供 未按照约定提供的, 应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款 ; 并应当承担预付款的利息 消费者必须支付的合理费用 因此, 建议消费者先与商家沟通, 了解商家拒不发货的原因, 消费者有权就商家不发货的问题要求商家按照约定发货或退回预付款等违约责任

48 案例五 拍拍贷 利息高有点不敢贷 问题描述 : 据了解,2012 年至今, 出现问题的 P2P 机构数量超过 370 家, 仅 2014 年第四季度就有 200 多家平台出现问题 据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 数据显示, 拍拍贷 的投诉数量占 2016 年互联网金融领域投诉总量的 3.81%, 用户投诉 拍拍贷 所反映的问题主要有借贷利息高 盗取他人信息 无法取消贷款等 案例概述 : 唐先生称下载拍拍贷贷款 APP, 注册帐号, 评估贷款金额, 随手点击贷款选项, 贷款 3500 元 贷款界面上没有出现利息, 利率的说明, 中途多次取消都无法取消,3500 元只到账 3220 元, 还款金额却是 4295 元, 借款半年利息却要 1000 多元, 感觉像高利贷 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 民间借贷案件适用 最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定 的第二十六条规定 : 借贷双方约定的利率超过年利率 36%, 超过部分的利息约定无效 借款人请求出借人返还已支付的超过年利率 36% 部分的利息的, 国家予以保护 国家规定不超过同期银行存款利率四倍的, 不算 超过了, 国家对超出部分不保护

49 案例六 建行善融商务 被质疑售假客服一点不友善 问题描述 : 建设银行善融商务售假问题一直是比较突出的,2016 年央视 3 15 在行动 特别节目曝光工行 建行电商平台售假一事 据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 数据显示, 善融商务 的投诉数量占 2016 年互联网金融领域投诉总量的 3.8%, 用户投诉 善融商务 所反映的问题主要有疑似售假 不发货 不退款 价格欺诈等 案例概述 : 王先生在建设银行善融商城上购买一个美国品牌包, 收到货后凭多次在专柜购买经验判断为假货, 经专柜收货员鉴定确认是假货, 货品没有带条码吊牌, 做工粗糙, 也没有正品包专用防潮纸, 包内验证码也缺一块 联系商家, 商家客服态度极其恶劣, 商品网页写着七天无理由退货, 但客服一直推脱 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 消费者权益保护法 明确规定知假售假, 消费者可申请退一赔三 消费者遇到售假制假网站可以举报给工商, 质检等专业部门 经营者明知商品或者服务存在缺陷, 仍然向消费者提供, 造成消费者严重损害的, 受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失, 并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿

50 案例七 趣店 来分期 质量问题多想要换货难 问题描述 : 多起极端社会事件将校园贷推向风口浪尖, 曾经的校园贷 老大 趣店毅然斩断发家业务, 进军消费金融市场 与此同时, 由原趣分期内部创业而生的来分期平台也逐渐浮出水面 据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 数据显示, 用户投诉 来分期 所反映的问题主要有质量问题 换货难 疑似售假 售后拖延等 案例概述 : 郑先生在 9 月 25 日在来分期商城购买一条匡威男裤 快递于 9 月 28 日签收, 怀疑是假货, 要求退货, 按照客服要求商品由申通快递发走 但是两个多月后迟迟没有消息, 打来分期客服说可能商品被遗忘, 现在商品已还四期 元 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 侵害消费者权益行为处罚办法 中明确, 网购七天无理由退货是保护消费者的基本权益, 故意拒绝或拖延退货的商家最高可受 50 万元的处罚, 该处罚办法在 2015 年 3 月 15 日正式实施 消费者网购后可把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来, 一旦遭遇非法拒退的情况, 就可以通过掌握的 证据 维权

51 案例八 账户恶意冻结 财付通 顽疾难治 问题描述 : 以支付宝和财付通为代表的第三方支付机构, 在网络支付其中扮演了重要角色, 第三方支付机构在给消费者带来飞跃性便利的同时, 也埋下了一些隐患, 因为这种方式绕开了央行的清算系统, 使银行无法掌握具体交易信息和准确资金流向 据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 数据显示, 财付通 的投诉数量占 2016 年互联网金融领域投诉总量的 2.58%, 用户投诉 财付通 所反映的问题主要有账户无故被冻结 银行卡被盗刷等 案例概述 : 谭先生称登陆财付通账户突然显示账户已被冻结, 需要提交资料证明解冻, 但按照相关要求操作却不通过 致电财付通客服得知本人与另外一 QQ 号存在交易纠纷, 被他人投诉才冻结 后主动联系对方 QQ 一直得不到回复, 至今得不到满意处理结果, 腾讯旗下的财付通把本人身份证关联的账户以及有关系过的其他人账户一并冻结 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 财付通账户冻结一般是以下三种情况 : 一 系统检测到该账户存在安全风险, 为保障账户内的资金安全, 所以暂时做了临时冻结 二 被他人投诉, 导致账户冻结 三 主动冻结 财付通用户主动联系财付通方面, 进行自动冻结 如果发生账户被而已冻结, 建议通过工商部门进行协商, 协商不成功, 进行诉讼是最有效的解决办法

52 案例九 优分期 用户身份信息被盗用户隐私堪忧 问题描述 : 对于大部分校园贷来说, 唯一的门槛就是 在校大学生, 十分简单的手续和操作就可以贷款成功, 对于大多数大学生而言, 这个门槛简直相当于没有 据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 数据显示, 优分期 的投诉数量占 2016 年互联网金融领域投诉总量的 2.56%, 用户投诉 优分期 所反映的问题主要有信息泄露 高额利息等 案例概述 : 王小姐称优分期身份信息审核不严, 导致身份信息无端泄露, 他人冒用身份信息在优分期大学生购物商城办理分期付款买手机 优分期一直给我打电话催款, 还给我的家人打电话 优分期给我的生活造成了不良影响和精神损失, 也给我的家人造成严重影响 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 现今经常发生个人信息资料外泄 遭受不明骚扰事件 新消法明确规定, 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密, 不得泄露 出售或者非法向他人提供 经营者未经消费者同意或者请求, 或者消费者明确表示拒绝的, 不得向其发送商业性信息, 明令禁止泄露消费者信息

53 案例十 中行聪明购 发货迟用户称有欺诈嫌疑 问题描述 : 聪明购 业务是中国银行推出的一种邮购业务 该业务由中国银行和其他商户合作, 由其他商户提供商品, 中国银行提供支付 商品展示平台, 中国银行可以为产品提供无利息分期付款 据 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 数据显示, 聪明购 的投诉数量占 2016 年互联网金融领域投诉总量的 2.15%, 用户投诉 聪明购 所反映的问题主要有不发货 不退款 被用户质疑欺诈等 案例概述 : 蒋先生于 9 月 29 日在中行聪明购商城 绿森数码 店购买一台 7PLUS 玫瑰金 128G 手机, 价格 7188 元, 订单号为 但承诺发货期内一直未发货, 联系商城电话始终无法接通 后通过微信公众号终于联系上商城, 但商城无法提供具体供货时间 同时发现在天猫商城以高价销售同样的手机却很快发货, 因此认为绿森数码利用商城客户的预付款提取手机再高价从其他渠道卖给天猫客户, 怀疑是欺诈和不当得利行为 专家点评 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为, 根据 消费者权益保护法 (2013) 第五十五条规定 : 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍 ; 增加赔偿的金额不足五百元的, 为五百元

54 一 零售电商篇 拼多多获 1.1 亿美元融资揭秘低价拼团背后的 红与黑 服务 诚信 沦陷 细数 卷皮 七大问题 退货难真假货风波频起扒一扒 小红书 的 大 问题 乐视商城 发货门 事件频发数千用户质疑虚假宣传 海淘转运痛点待解屡屡丢件拒不赔偿用户怎能安心? Hai360 海外购 客诉不断用户集体哭诉入坑 久不发货退款迟缓售后无人 丰趣海淘 投诉暴增难让用户安心! 退款慢 订单取消凡客诚品不给力的用户体验 频频消息泄露霸王条款一号店遭遇诚信大拷? 商品疑似有假 CEO 无奈离职剖析银泰网不平坦的电商路 质量差 退换货难 退款延迟! 剖析买卖宝为何频频遭诟病

55 限时特卖电商俏物悄语倒闭中小电商迎倒闭潮 从当当网卖假货揭平台电商假货之殇 退货 假货问题频现尚品 100 诚信受用户质疑 小米抢购被指或为骗局 饥饿营销 是把 双刃剑? 售假 虚假发货 订单取消 时尚电商 走秀网遭遇诚信危机! 剖析梦芭莎退货 退款 发货三大问题用户体验去哪儿了? 退货难退款慢虚假发货美丽说用户体验陷 危机 退货难退款慢霸王条款优购网购物体验弊端暴露 退款拖延发货迟缓订单取消华为商城用户体验弊病重重! 退款慢 订单取消剖析凡客诚品不给力的用户体验 订单取消成常态霸王条款随意忽悠易迅到底怎么了?

56 二 生活服务 O2O 篇 饿了么投诉量领跑外卖 O2O 配送时效低服务态度差引众怒 三大重症缠身 美团 投诉不断频遭诟病 百度糯米成 O2O 投诉 重灾区 账号冻结退款迟缓等问题不断 团购券无法使用退款问题频现剖析诟病之下的美团网 账户频频被盗霸王条款屡现拉手网还能走多远? 从聚齐网资金链断裂透视中国团购行业路在何方? 账户被盗成顽疾退款屡现 " 潜规则 " 拷问窝窝团您的用户体验呢? 携程被曝存 " 支付漏洞 " 引发互联网安全问题 账户被盗频频出现团购券过期退款难!!! 剖析大众点评 潜规则 假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问!

57 三 互联网金融篇 发货慢售后服务差大学生分期消费市场猫腻多趣分期分期乐被点名! 发货迟缓退款难工行 融 e 购 频遭用户投诉引发 信任危机! 四 行业热点篇 大学生遇诈骗身亡接连发生电商屡屡信息泄露谁之过 细数狂欢过后的 一地鸡毛 双 11 & 黑五海淘 投诉盘点报道 电商标配? 有奖销售 OR 博彩? 疯狂扩张的 一元购 究竟是个什么 鬼? 直击 CCTV 315 晚会, 独家解读 : 互联网为何成 重灾区? 网络消费维权专项行动 畅享 互联网 + 网络维权我做主 双 11 & 双 12 后的 一地鸡毛 : 后遗症盘点报道 淘宝 PK 国家监管部门 假货 争议引发 史上最大危机?

58 从电商平台第三方卖家奢侈品售假揭电商假货之觞引行业地震 聚焦 "7 天无理由退货 " 专家解读 网络交易管理办法 新消法 电商 VS 消费者电商 7 天无理由退货大阅兵 前空姐逃税案敲警钟海外代购难掩 " 内忧外患 " 八月化妆品电商价格大战聚美 乐蜂上演 " 宫心计 " 用户交易信息泄露透视电商支付账号安全? CCTV 曝光电商涉嫌销售假酒首度揭秘酒水行业电商 潜规则 手机行业门户骗局纷纷遭质疑究竟一本万利还是镜花水月? 更多专题参见, 中国电子商务专题库

59 5.1 关于我们 中国电子商务研究中心 电商门户互联网 + 智库 在 互联网 + 研究与报道领域, 我们一直是产业变化轨迹的不可或缺的见证者与推动者, 九年如一日, 致力于打造中国 互联网 + 产业 智库与行业媒体平台 我们专注于推动 : 制造业 零售业 服务业 金融业 农业的互联网化 核心资源 : 门户网 : 运营旗下拥有近 100 个子网 / 频道 / 平台, 网站坚持 365 天 /12 小时滚动发布国内外电子商务领域的大量报道, 为全国电商用户提供全面 及时 专业的资讯报道, 日均访问量达 万的电商门户网站 (100EC.CN), 为电商行业第一入口 企业库 : 建有逾 3 万家, 全面覆盖各类电商 (B2B C2C B2C O2O 跨境电商 移动电商等 ) 服务商, 及互联网金融 ( 支付 银行 保险 理财 P2P 众筹 电商金融 ) 等类型的电商企业数据库 ; 通过 行业网站联盟 覆盖国民经济各行业包括大宗品 工业品 消费品在内的供应商 制造商 贸易商 品牌商 渠道商 零售商 分销商全产业链的企业, 累计近 1000 万家

60 媒体库 : 拥有逾 3000 位经实名注册认证的记者资源, 全面覆盖境内外以 IT/ 科技 消费 / 零售 财经 / 产经 金融 / 证券为主要条线的核心电商媒体库 专家库 : 拥有逾 200 位囊括企业实战专家 行业资深专家 第三方研究专家 电商培训机构讲师 高校商学院教授等在内的电商智囊团 政府库 : 建有逾 1000 人的电商行业关联政府部门人脉库, 全面覆盖人大 国务院 发改委 工信部 商务部 科技部 中宣部 工商总局 邮政总局 质检总局 海关 央行 证监会等 20 余个部委及其各地方系统 关联行业协会的高层人脉库, 并实现中心报告定期直达报送, 成为其决策参考 智库 机构库 : 建有逾 2000 家覆盖天使投资人 VC/PE 产业资本 券商 基金等在内的投资者信息库, 是电商企业投融资 上市公司投资价值研判的重要 智库, 成功帮助众多电商企业融资, 帮助机构研判公司估值与股票走向 资料库 : 建有电商行业最全开放性数据库 案例库 报告库 会议库 图书库 信息图库 法规库 运营实战库等常备信息资料库, 累计超 30 万条

61 维权平台 : 近 6 年多来, 中心下属 中国电子商务投诉与维权公共服务平台, 以自身独有的客观公正性 中立性 公益性, 稳居全国影响力与公信力前列的 第三方电商投诉维权服务平台, 每年累计受理海量用户网络消费投诉 ; 并有近 20 名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务, 平台投诉纠纷解决率在 80% 以上, 深受全国各地网购用户信赖 移动端 : 运营电子商务研究中心 (i100ec) 网购维权平台 (dswq315); 互联网金融时代 (hlwjrsd100) 三大行业内知名微信公众号, 累计覆盖 20 万 + 精准用户 更多

62 全国人大 国家统计局 发改委 网信办 商务部 工信部 教育部 工商总局等多部委电子商务数据报送单位 我国首部电商监管立法 : 网络商品交易及服务监管条例 副组长编写单位 全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构 国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位 浙江省消保委网络消费维权专业委员会 联合发起单位 六部委联合打击 中国网络传销调查专项行动 推动单位 中国服装行业电子商务应用峰会 发起单位 中国电子商务市场经济数据 定期发布单位 中国诚信网络团购联盟 会长单位...

63 平均每天有 万人 / 次 (PV), 访问我们的电商门户网站 (100EC.CN) 平均每年有 5,000 余家海内外媒体, 超过 10 万篇新闻报道中引用我们的数据 报告 分析 榜单等, 是媒体曝光度最高的电商信息服务机构 从中央到地方, 超过 200 家各级政府部门与我们结为合作伙伴 超过 50 家公司在海内外上市及投融资时, 使用了我们的数据和分析 平均每年, 超过 10 万人参加我们主办或协办 演讲的各类电商论坛 沙龙活动, 覆盖人群规模超百万 国内上百家券商 / 基金 / 投行 / 机构在投资研究中参考我们的数据和推荐 有超过 1000 多家电商 多家中小企业依靠我们的信息 服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩

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65 5.2 法律权益部

66 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 ( 致力于为广大电子商务用户解决购物纠纷, 帮助广大电商企业提升用户购物体验与售后服务, 是电商用户信赖的全国最大第三方专注网络消费投诉协调与维权服务平台, 自 2010 年起, 已运行第七年 平台每天接到全国各地电子商务用户大量涉及网络消费纠纷投诉, 通过开通 电商消费维权绿色通道, 极大提高电商企业解决消费者投诉的效率, 从而提升用户满意度 平台提供类似 客服外包 服务, 指派 维权顾问 与电商企业 ( 平台 ) 指定的专人进行对接, 第一时间将用户维权案例交于专人处理, 此举极大地缩短了用户与电商企业间的维权距离 消费者只需在维权系统中进行提交, 平台就会审核 筛选 受理投诉, 并转发相关被投诉平台电商进行跟踪 处理与反馈 率先探索出一条适合我国国情的 互联网 + 投诉 第三方协调处理模式

67 5.2 法律权益部 电商 315 曝光台 ( 整合了众多电商企业的被投诉内容, 并对其进行曝光, 对消费者发布消费提示和预警 曝光台分为零售电商 跨境电商 品牌 生活服务 电商金融 电商物流和手机门户篇七大类 在每一个篇章中, 分别罗列了众多被投诉网站以及用户对它们的投诉事实 曝光台还设有相关专题, 方便用户对相关被投诉企业进行更深入了解 旨在鞭策电商企业重视用户反馈, 更加关注用户体验, 努力打造一个更加健康 良性的电子商务发展环境

68 5.3 联系我们 报告审定 : 曹磊中国电子商务研究中心研究员 主任 担任或受聘 : 国务院发展研究中心 中国经济年鉴 电子商务篇主编 清华大学 上海交大 浙江大学 EMBA 客座教授 中国电子商务专家库专家 中国服装协会专家委员会委员等职 在电商网络消保领域, 曹磊依托平台专注多年, 颇有建树, 并出任国务院颁发实施的我国首部电商监管立法 网络商品交易及服务监管条例 起草小组副组长 国家工商总局全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组组长, 中国电子商务交易平台信用体系建设研究执行小组组长, 浙江省消保委网络消费维权专业委员会 委员等职, 牵头主持或参与了一系列电商行业监管 消保有关立法与课题调研, 在行业内高层有着深厚的影响力与权威性 每年接受包括 人民日报 新华社 CCTV 等在内的数百家中央媒体 财经媒体 专业媒体 境外媒体专访, 为国内电商行业知名意见领袖 屡受邀到各省市 论坛 高校 机构 大企业邀请做主题报告与高端内训 此外, 曹磊已出版与正编撰的电子商务 互联网金融系列丛书达十余部 审定或牵头主编了百余部包括国外电商 移动电子商务 网络零售 跨境电商 电商投融资 电商人才 电商法律 网络交易诚信体系 平台合规审查等系列报告 ; 屡获包括国务院 发改委 工信部 商务部 国新办 国家统计局等在内的多部委引用或决策参考, 推动政策法规的出台与完善, 多次引起高层批示, 推动了我国电子商务的健康 稳定发展, 在国内电子商务业界享有较高声誉 专家专栏 : 电话 : CaoLei@NetSun.com 微信 :WWW-100EC-CN

69 报告主编 姚建芳中国电子商务研究中心法律权益部分析师 研究领域 : 长年主持开展 中国电子商务投诉维权公共服务平台 中国电子商务法律求助服务平台 相关法律求助 法律报告调研 法律法规研究 电商律专家认证等相关工作 ; 重点研究关注网络购物 网络团购 物流快递 网络支付 消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理 维权协调 消费提示 数据分析 案例研究 电话 : TOUSU@NetSun.com QQ : 微博 : 电商维权顾问

70 5.4 相关链接 电商 315 曝光台 : 中国电子商务投诉与维权公共服务平台 : 中国电子商务法律求助服务平台 : 中国电子商务研究中心研究报告 ( 下载 ): 中国电子商务研究中心分析师 : 中国电子商务数据中心 : 中国电子商务研究中心产品服务 :

71 申报专家 课题研究 报告定制 图书编写 售后顾问 媒体采访 项目合作, 欢迎联系! 全国电商用户投诉服务热线 : 全国电商企业反馈热线 : 官方微博 : 电商维权顾问 中心网站 :