餐 厅 服 务 员 ( 三 级 ) 理 论 知 识 鉴 定 要 素 细 目 表 序 号 职 业 ( 工 种 ) 名 称 职 业 代 码 鉴 定 点 代 码 章 节 目 点 餐 厅 服 务 员 鉴 定 点 内 容 等 级 分 数 系 数 1 餐 厅 管 理 20 9 1 1 餐 厅 布 置 5 9 1 1 1 餐 厅 布 局 5 1 1 1 1 1 定 义 1 2 1 1 1 2 餐 桌 1 3 1 1 1 3 餐 椅 1 4 1 1 1 4 工 作 台 1 5 1 1 1 5 其 他 1 1 2 人 员 配 备 2 1 2 1 岗 位 设 置 与 岗 位 职 责 2 6 1 2 1 1 餐 厅 部 门 主 管 1 7 1 2 1 2 餐 厅 领 班 1 8 1 2 1 3 餐 厅 值 台 服 务 员 1 1 3 餐 厅 餐 酒 用 具 的 配 置 3 1 3 1 餐 厅 餐 酒 用 具 配 置 的 原 则 及 要 求 1 9 1 3 1 1 中 餐 厅 餐 酒 用 具 的 配 置 原 则 及 要 求 1 10 1 3 1 2 西 餐 厅 餐 酒 用 具 的 配 置 原 则 及 要 求 1 1 3 2 中 西 餐 厅 餐 用 具 的 选 择 1 11 1 3 2 1 中 餐 厅 餐 具 种 类 1 1 12 1 3 2 2 中 餐 厅 餐 具 种 类 2 1 13 1 3 2 3 中 餐 厅 餐 具 种 类 3 1 14 1 3 2 4 西 餐 厅 餐 具 种 类 1 1 15 1 3 2 5 西 餐 厅 餐 具 种 类 2 1 16 1 3 2 6 西 餐 厅 餐 具 种 类 3 1 1 3 3 中 西 餐 厅 用 具 的 配 用 2 17 1 3 3 1 中 餐 厅 餐 用 具 的 配 置 比 例 1 1 18 1 3 3 2 中 餐 厅 餐 用 具 的 配 置 比 例 2 1 19 1 3 3 3 中 餐 厅 餐 用 具 的 配 置 比 例 3 1 20 1 3 3 4 中 餐 厅 餐 用 具 的 配 置 比 例 4 1 21 1 3 3 5 西 餐 厅 餐 用 具 的 配 置 比 例 1 1 22 1 3 3 6 西 餐 厅 餐 用 具 的 配 置 比 例 2 1 23 1 3 3 7 西 餐 厅 餐 用 具 的 配 置 比 例 3 1 三 级 重 要 系 数 备 注
24 1 3 3 8 西 餐 厅 餐 用 具 的 配 置 比 例 4 1 1 3 4 餐 酒 用 具 的 保 养 1 25 1 3 4 1 金 银 器 餐 用 具 的 清 洁 与 保 养 1 26 1 3 4 2 高 档 玻 璃 餐 酒 具 的 清 洁 与 保 养 1 1 4 餐 厅 服 务 质 量 管 理 10 1 4 1 餐 厅 服 务 质 量 概 述 1 27 1 4 1 1 服 务 质 量 的 概 念 1 28 1 4 1 2 提 高 餐 厅 服 务 质 量 的 意 义 1 1 4 2 餐 厅 服 务 质 量 的 特 点 2 29 1 4 2 1 综 合 性 1 30 1 4 2 2 易 变 性 1 31 1 4 2 3 差 异 性 1 32 1 4 2 4 关 联 性 1 33 1 4 2 5 时 间 性 1 1 4 3 餐 厅 服 务 质 量 的 内 容 2 34 1 4 3 1 仪 表 仪 容 仪 态 1 35 1 4 3 2 礼 节 礼 貌 1 36 1 4 3 3 服 务 态 度 1 37 1 4 3 4 卫 生 安 全 1 38 1 4 3 5 服 务 技 能 1 39 1 4 3 6 服 务 效 率 1 40 1 4 3 7 环 境 气 氛 1 1 4 4 餐 厅 服 务 质 量 的 标 准 2 41 1 4 4 1 服 务 项 目 质 量 42 1 4 4 2 卫 生 清 洁 质 量 1 43 1 4 4 3 员 工 工 作 质 量 1 44 1 4 4 4 服 务 质 量 督 导 1 1 4 5 优 质 服 务 的 意 识 1 45 1 4 5 1 服 务 意 识 的 内 涵 1 46 1 4 5 2 宾 客 满 意 度 1 47 1 4 5 3 超 常 服 务 1 48 1 4 5 4 个 性 化 服 务 1 49 1 4 5 5 补 救 性 服 务 与 措 施 1 1 4 6 服 务 质 量 基 本 管 理 方 法 1 50 1 4 6 1 ABC 管 理 法 1 51 1 4 6 2 因 果 分 析 法 1 52 1 4 6 3 PDCA 循 环 管 理 法 1 2 服 务 心 理 10 2 1 服 务 员 的 心 理 需 求 和 心 理 品 质 3
2 1 1 服 务 员 的 心 理 需 求 1 53 2 1 1 1 生 理 需 求 1 54 2 1 1 2 安 全 需 求 1 55 2 1 1 3 社 交 需 求 1 56 2 1 1 4 尊 重 需 求 1 57 2 1 1 5 自 我 实 现 需 求 1 2 1 2 服 务 员 的 服 务 心 理 品 质 的 修 养 1 58 2 1 2 1 敬 业 精 神 1 59 2 1 2 2 开 朗 性 格 1 60 2 1 2 3 自 控 能 力 1 2 2 服 务 交 往 中 的 宾 客 关 系 3 2 2 1 交 往 与 服 务 交 往 1 61 2 2 1 1 交 往 的 定 义 1 62 2 2 1 2 服 务 交 往 1 2 2 2 如 何 使 服 务 交 往 取 得 成 功 1 63 2 2 2 1 重 要 的 第 一 印 象 1 64 2 2 2 2 很 有 必 要 的 微 笑 1 65 2 2 2 3 不 能 忽 略 的 目 光 1 66 2 2 2 4 有 助 交 往 的 体 语 1 67 2 2 2 5 积 极 有 效 的 倾 听 1 68 2 2 2 6 艺 术 的 语 言 表 达 1 1 69 2 2 2 7 艺 术 的 语 言 表 达 2 1 70 2 2 2 8 艺 术 的 语 言 表 达 3 1 71 2 2 2 9 艺 术 的 语 言 表 达 4 1 72 2 2 2 10 艺 术 的 语 言 表 达 5 1 2 2 3 建 立 良 好 宾 客 关 系 遵 循 的 原 则 1 73 2 2 3 1 尊 重 理 解 宾 客 的 原 则 1 74 2 2 3 2 热 情 礼 貌 讲 究 礼 仪 的 原 则 1 75 2 2 3 3 讲 究 效 率 优 质 服 务 的 原 则 1 76 2 2 3 4 诚 信 无 欺 宽 厚 待 人 的 原 则 1 2 3 顾 客 投 诉 处 理 4 2 3 1 顾 客 就 餐 的 一 般 心 理 1 77 2 3 1 1 求 快 的 心 理 1 78 2 3 1 2 求 物 美 价 廉 的 心 理 1 79 2 3 1 3 求 干 净 卫 生 的 心 理 1 80 2 3 1 4 求 知 求 新 心 理 1 81 2 3 1 5 求 尊 重 的 心 理 1 2 3 2 顾 客 投 诉 原 因 1 82 82 3 2 1 顾 客 投 诉 原 因 分 析 1
2 3 3 一 般 纠 纷 处 理 与 被 投 诉 的 处 理 技 巧 1 83 2 3 3 1 客 人 发 现 菜 肴 中 有 异 物 1 84 2 3 3 服 务 员 将 酒 水 或 菜 肴 的 汤 汁 不 慎 洒 在 客 1 2 人 身 上 85 2 3 3 3 客 人 醉 酒 1 86 2 3 3 4 客 人 因 等 待 时 间 太 长 要 求 退 菜 1 87 2 3 3 5 客 人 提 出 食 物 变 质 要 求 取 消 1 88 2 3 3 6 客 人 损 坏 餐 具 1 2 3 4 被 投 诉 时 的 基 本 处 理 原 则 与 方 法 1 89 2 3 4 1 被 投 诉 时 的 基 本 处 理 原 则 ( 一 ) 1 90 2 3 4 2 被 投 诉 时 的 基 本 处 理 原 则 ( 二 ) 91 2 3 4 3 被 投 诉 时 的 基 本 处 理 原 则 ( 三 ) 92 2 3 4 4 被 投 诉 时 的 处 理 程 序 与 基 本 方 法 ( 一 ) 1 93 2 3 4 5 被 投 诉 时 的 处 理 程 序 与 基 本 方 法 ( 二 ) 1 94 2 3 4 6 被 投 诉 时 的 处 理 程 序 与 基 本 方 法 ( 三 ) 3 菜 单 6 3 1 菜 单 知 识 3 3 1 1 菜 单 概 述 1 95 3 1 1 1 菜 单 概 述 3 1 2 菜 单 的 作 用 1 96 3 1 2 1 菜 单 的 作 用 ( 一 ) 97 3 1 2 2 菜 单 的 作 用 ( 二 ) 98 3 1 2 3 菜 单 的 作 用 ( 三 ) 99 3 1 2 4 菜 单 的 作 用 ( 四 ) 100 3 1 2 5 菜 单 的 作 用 ( 五 ) 101 3 1 2 6 菜 单 的 作 用 ( 六 ) 3 2 菜 单 的 种 类 1 3 2 1 零 餐 菜 单 1 102 3 2 1 1 早 餐 菜 单 1 103 3 2 1 2 午 晚 餐 菜 单 1 104 3 2 1 3 客 房 用 餐 菜 单 1 3 2 2 套 餐 菜 单 1 105 3 2 2 1 早 餐 菜 单 1 106 3 2 2 2 午 晚 餐 菜 单 1 3 2 3 团 队 包 餐 菜 单 107 3 2 3 1 团 队 包 餐 菜 单 3 2 4 宴 会 菜 单 108 3 2 4 1 宴 会 菜 单 3 3 菜 单 的 拟 定 3 3 3 1 菜 单 应 突 出 体 现 的 四 个 基 本 原 则 1
109 3 3 1 1 客 人 的 需 要 为 导 向 1 110 3 3 1 2 能 体 现 本 餐 厅 的 特 色, 具 有 竞 争 力 1 111 3 3 1 3 要 善 变, 适 应 饮 食 新 形 势 1 112 3 3 1 4 要 讲 究 艺 术 美 1 113 3 3 1 5 重 视 菜 单 的 推 销 作 用 1 3 3 2 菜 单 拟 定 依 据 1 114 3 3 2 1 目 标 市 场 1 115 3 3 2 2 特 色 1 116 3 3 2 3 厨 师 特 点 1 117 3 3 2 4 货 源 情 况 1 3 3 3 宴 会 菜 单 的 拟 定 1 118 3 3 3 1 掌 握 宴 会 的 标 准 和 人 数 1 119 3 3 3 2 了 解 宾 客 的 饮 食 习 惯 口 味 特 点 和 禁 忌 1 120 3 3 3 3 根 据 季 节 时 令 特 点 1 121 3 3 3 4 掌 握 口 味 与 品 种 的 搭 配 1 122 3 3 3 5 掌 握 菜 肴 的 营 养 搭 配 1 123 3 3 3 6 掌 握 厨 师 能 力 和 厨 房 设 备 的 条 件 1 3 2 4 特 色 菜 单 拟 定 1 124 3 2 4 1 特 色 菜 推 销 1 125 3 2 4 2 特 殊 推 销 菜 品 的 类 别 1 126 3 2 4 3 特 殊 推 销 的 方 法 1 4 菜 肴 酒 类 知 识 6 4 1 中 外 菜 肴 知 识 2 4 1 1 外 国 菜 1 127 4 1 1 1 法 国 菜 1 128 4 1 1 2 英 国 菜 1 129 4 1 1 3 俄 罗 斯 菜 1 130 4 1 1 4 意 大 利 菜 1 131 4 1 1 5 日 本 菜 1 4 1 2 日 趋 流 行 的 中 西 结 合 菜 1 132 4 1 2 1 西 料 中 用 1 133 4 1 2 2 西 味 中 调 1 134 4 1 2 3 西 烹 中 借 1 135 4 1 2 4 西 法 中 效 1 4 2 外 国 名 酒 的 分 类 与 特 点 4 4 2 1 酿 造 酒 2 136 4 2 1 1 葡 萄 酒 ( 一 ) 1 137 4 2 1 2 葡 萄 酒 ( 二 ) 1 138 4 2 1 3 葡 萄 酒 ( 三 ) 1
139 4 2 1 4 葡 萄 酒 ( 四 ) 1 140 4 2 1 5 葡 萄 酒 ( 五 ) 141 4 2 1 6 葡 萄 酒 ( 六 ) 142 4 2 1 7 其 他 果 酒 1 143 4 2 1 8 啤 酒 1 144 4 2 1 9 清 酒 1 4 2 2 蒸 馏 酒 1 145 4 2 2 1 白 兰 地 1 146 4 2 2 2 威 士 忌 1 147 4 2 2 3 伏 特 加 1 148 4 2 2 4 金 酒 1 149 4 2 2 5 朗 姆 酒 1 150 4 2 2 6 特 基 拉 1 4 2 3 配 制 酒 1 151 4 2 3 1 开 胃 酒 ( 一 ) 1 152 4 2 3 2 开 胃 酒 ( 二 ) 1 153 4 2 3 3 开 胃 酒 ( 三 ) 1 154 4 2 3 4 开 胃 酒 ( 四 ) 155 4 2 3 5 甜 食 酒 ( 一 ) 1 156 4 2 3 6 甜 食 酒 ( 二 ) 1 157 4 2 3 7 甜 食 酒 ( 三 ) 1 158 4 2 3 8 甜 食 酒 ( 四 ) 159 4 2 3 9 利 口 酒 1 5 美 化 餐 桌 10 5 1 餐 厅 艺 术 插 花 的 特 点 与 要 求 2 5 1 1 餐 厅 艺 术 插 花 的 特 点 1 160 5 1 1 1 插 花 与 餐 厅 及 宴 请 的 主 题 相 吻 合 1 161 5 1 1 2 餐 厅 插 花 的 花 材 选 用 1 162 5 1 1 3 餐 厅 插 花 的 主 要 形 式 1 5 1 2 餐 厅 艺 术 插 花 的 要 求 1 163 5 1 2 1 全 局 综 合 性 的 设 计 1 164 5 1 2 2 圆 形 餐 台 插 花 1 165 5 1 2 3 长 方 形 餐 台 插 花 1 5 2 插 花 的 艺 术 风 格 功 能 4 5 2 1 插 花 的 艺 术 风 格 1 166 5 2 1 1 概 述 1 167 5 2 1 2 线 条 的 选 择 1 5 2 2 插 花 的 特 点 1 168 5 2 2 1 东 方 插 花 的 特 点 1
169 5 2 2 2 西 方 插 花 的 特 点 1 170 5 2 2 3 餐 厅 装 饰 造 型 插 花 特 点 1 5 2 3 艺 术 插 花 中 色 彩 与 花 枝 叶 的 配 置 1 171 5 2 3 1 色 彩 ( 一 ) 1 172 5 2 3 2 色 彩 ( 二 ) 1 173 5 2 3 3 色 彩 ( 三 ) 1 174 5 2 3 4 花 枝 叶 的 配 置 ( 一 ) 1 175 5 2 3 5 花 枝 叶 的 配 置 ( 二 ) 1 5 2 4 艺 术 插 花 造 型 配 置 基 本 原 则 1 176 5 2 4 1 统 一 的 原 则 1 177 5 2 4 2 调 和 原 则 1 178 5 2 4 3 动 势 均 衡 的 原 则 1 179 5 2 4 4 韵 律 和 节 奏 的 原 则 1 180 5 2 4 5 比 例 尺 寸 原 则 1 5 2 5 餐 厅 艺 术 插 花 的 功 能 1 181 5 2 5 1 餐 厅 艺 术 插 花 的 特 殊 功 能 1 5 3 插 花 的 基 本 技 巧 4 5 3 1 修 剪 1 182 5 3 1 1 枝 条 的 修 剪 1 183 5 3 1 2 叶 片 的 修 剪 1 5 3 2 造 型 1 184 5 3 2 1 枝 条 造 型 1 185 5 3 2 2 叶 片 造 型 1 5 3 3 延 长 插 花 花 期 的 措 施 方 法 1 186 5 3 3 1 水 中 剪 枝, 扩 大 有 效 吸 水 面 积 1 187 5 3 3 2 烧 灼 慢 烫 法 1 188 5 3 3 3 化 学 物 品 保 鲜 1 189 5 3 3 4 保 鲜 剂 1 6 餐 厅 服 务 技 能 28 6 1 铺 台 3 6 1 1 西 餐 早 餐 铺 台 1 190 6 1 1 1 西 餐 早 餐 餐 桌 191 6 1 1 2 西 餐 早 餐 常 用 餐 具 1 192 6 1 1 3 西 餐 早 餐 铺 台 顺 序 1 193 6 1 1 4 西 餐 早 餐 铺 台 方 法 1 6 2 菜 肴 服 务 3 6 2 1 点 菜 服 务 3 194 6 2 1 1 递 送 菜 单 1 195 2 1 2 点 菜 的 方 法
196 6 2 1 3 推 荐 菜 肴 1 197 6 2 1 4 点 菜 步 骤 1 198 6 2 1 5 点 菜 注 意 事 项 6 2 2 上 菜 服 务 1 199 6 2 2 1 上 菜 的 顺 序 与 原 则 1 200 6 2 2 2 上 菜 的 方 法 1 201 6 2 2 3 摆 菜 要 求 1 202 6 2 2 4 上 菜 要 求 1 203 6 2 2 5 西 餐 上 菜 的 程 序 204 6 2 2 6 西 餐 上 菜 的 方 式 205 6 2 2 7 上 菜 注 意 事 项 6 2 3 分 菜 服 务 3 206 6 2 3 1 分 菜 工 具 1 207 6 2 3 2 分 菜 叉 匙 的 握 法 1 208 6 2 3 3 分 菜 叉 匙 的 操 作 1 209 6 2 3 4 分 菜 顺 序 1 210 6 2 3 5 分 菜 方 式 1 211 6 2 3 6 分 菜 的 注 意 事 项 1 212 6 2 3 7 整 鱼 分 派 服 务 1 213 6 2 3 8 圆 形 裱 花 蛋 糕 分 派 服 务 1 6 3 酒 水 服 务 3 6 3 1 斟 酒 2 214 6 3 1 1 中 餐 宴 会 酒 水 的 选 用 与 服 务 1 215 6 3 1 2 啤 酒 服 务 方 式 1 216 6 3 1 3 黄 酒 服 务 方 式 1 217 6 3 1 4 高 档 酒 水 的 服 务 1 218 6 3 1 5 徒 手 斟 酒 1 219 6 3 1 6 托 盘 斟 酒 服 务 1 220 6 3 1 7 斟 酒 服 务 的 时 机 1 221 6 3 1 8 斟 酒 服 务 的 顺 序 1 6 3 2 酒 水 的 保 管 1 222 6 3 2 1 一 般 酒 水 的 保 管 与 储 藏 方 法 1 223 6 3 2 2 高 档 葡 萄 酒 的 储 存 ( 一 ) 1 224 6 3 2 3 高 档 葡 萄 酒 的 储 存 ( 二 ) 1 225 6 3 2 4 服 务 中 的 酒 水 保 管 1 6 3 3 鸡 尾 酒 调 制 1 226 6 3 3 1 鸡 尾 酒 的 特 点 1 227 6 3 3 2 鸡 尾 酒 的 分 类 1 228 6 3 3 3 调 制 鸡 尾 酒 的 原 料 1
229 6 3 3 4 调 制 鸡 尾 酒 的 常 用 器 具 1 230 6 3 3 5 调 制 鸡 尾 酒 的 基 本 方 法 1 6 4 茶 艺 3 6 4 1 茶 艺 知 识 3 231 6 4 1 1 茶 叶 的 选 购 1 232 6 4 1 2 茶 叶 的 甄 别 233 6 4 1 3 茶 杯 的 选 择 1 234 6 4 1 4 不 同 茶 类 的 水 温 要 求 1 235 6 4 1 5 绿 茶 的 冲 泡 1 236 6 4 1 6 红 茶 的 冲 泡 1 237 6 4 1 7 花 茶 的 冲 泡 1 238 6 4 1 8 乌 龙 茶 冲 泡 1 6 4 2 饮 茶 习 俗 239 6 4 2 1 不 同 地 区 不 同 国 家 饮 茶 习 俗 ( 一 ) 240 6 4 2 2 不 同 地 区 不 同 国 家 饮 茶 习 俗 ( 二 ) 241 6 4 2 3 四 季 饮 茶 242 6 4 2 4 敬 茶 礼 仪 6 5 西 餐 宴 会 服 务 6 6 5 1 西 餐 宴 会 餐 台 布 局 1 243 6 5 1 1 西 餐 宴 会 餐 桌 1 244 6 5 1 2 一 字 形 长 台 ( 直 线 形 ) 245 6 5 1 3 T 字 形 台 246 6 5 1 4 U 字 形 台 247 6 5 1 5 E 字 形 台 248 6 5 1 6 回 字 形 台 6 5 2 西 餐 宴 会 的 宾 主 位 次 1 249 6 5 2 1 西 餐 宴 会 的 宾 主 位 次 6 5 3 宴 会 开 始 前 的 准 备 工 作 2 250 6 5 3 1 整 理 餐 厅 1 251 6 5 3 2 餐 桌 布 置 252 6 5 3 3 备 齐 物 品 253 6 5 3 4 台 面 布 置 6 5 4 餐 前 鸡 尾 酒 服 务 1 254 6 5 4 1 餐 前 鸡 尾 酒 服 务 6 5 5 席 间 餐 台 的 服 务 1 255 6 5 5 1 席 间 餐 台 的 服 务 ( 一 ) 256 6 5 5 2 席 间 餐 台 的 服 务 ( 二 ) 257 6 5 5 3 席 间 餐 台 的 服 务 ( 三 ) 258 6 5 5 4 席 间 餐 台 的 服 务 ( 四 )
259 6 5 5 5 席 间 餐 台 的 服 务 ( 五 ) 260 6 5 5 6 席 间 餐 台 的 服 务 ( 六 ) 261 6 5 5 7 席 间 餐 台 的 服 务 ( 七 ) 262 6 5 5 8 席 间 餐 台 的 服 务 ( 八 ) 263 6 5 5 9 席 间 餐 台 的 服 务 ( 九 ) 264 6 5 5 10 席 间 餐 台 的 服 务 ( 十 ) 6 5 6 宴 会 结 束 的 服 务 1 265 6 5 6 1 西 餐 宴 会 结 束 的 服 务 1 266 6 5 6 2 几 点 基 本 服 务 要 领 ( 一 ) 267 6 5 6 3 几 点 基 本 服 务 要 领 ( 二 ) 268 6 5 6 4 几 点 基 本 服 务 要 领 ( 三 ) 269 6 5 6 5 几 点 基 本 服 务 要 领 ( 四 ) 270 6 5 6 6 几 点 基 本 服 务 要 领 ( 五 ) 6 6 西 餐 宴 会 服 务 方 式 6 6 1 美 式 服 务 3 271 6 6 1 1 美 式 服 务 1 272 6 6 1 2 美 式 服 务 的 优 缺 点 1 6 6 2 法 式 服 务 1 273 6 6 2 1 法 式 服 务 274 6 6 2 2 法 式 服 务 的 优 缺 点 1 6 6 3 俄 式 服 务 1 275 6 6 3 1 俄 式 服 务 276 6 6 3 2 俄 式 服 务 的 优 缺 点 1 6 7 自 助 餐 及 酒 会 服 务 3 6 7 1 自 助 餐 服 务 3 277 6 7 1 1 自 助 餐 的 特 点 1 278 6 7 1 2 自 助 餐 厅 布 置 1 279 6 7 1 3 自 助 餐 桌 布 置 1 280 6 7 1 4 菜 肴 的 陈 列 1 281 6 7 1 5 自 助 餐 间 服 务 1 6 7 2 鸡 尾 酒 会 服 务 1 282 6 7 2 1 鸡 尾 酒 会 特 点 283 6 7 2 2 鸡 尾 酒 会 的 举 办 时 间 和 形 式 284 6 7 2 3 酒 会 场 地 设 计 285 6 7 2 4 酒 会 菜 单 设 计 286 6 7 2 5 酒 会 服 务 7 相 关 知 识 20 7 1 培 训 与 指 导 4 7 1 1 餐 厅 员 工 培 训 2
287 7 1 1 1 员 工 培 训 的 意 义 288 7 1 1 2 员 工 培 训 的 基 本 要 求 289 7 1 1 3 培 训 的 内 容 7 1 2 培 训 方 法 2 290 7 1 2 1 讲 授 法 1 291 7 1 2 2 操 作 示 范 法 1 292 7 1 2 3 案 例 分 析 法 1 293 7 1 2 4 讨 论 法 1 7 2 餐 饮 营 销 知 识 4 7 2 1 营 销 2 294 7 2 1 1 市 场 营 销 的 概 念 ( 一 ) 295 7 2 1 2 市 场 营 销 的 概 念 ( 二 ) 296 7 2 1 3 营 销 与 推 销 的 区 别 297 7 2 1 4 市 场 营 销 观 念 在 餐 饮 服 务 中 的 体 现 298 7 2 1 5 绿 色 营 销 观 念 7 2 2 营 销 策 略 2 299 7 2 2 1 产 品 策 略 1 300 7 2 2 2 价 格 策 略 1 301 7 2 2 3 地 点 营 销 1 302 7 2 2 4 促 销 策 略 1 7 3 食 品 营 养 知 识 4 7 3 1 六 大 营 养 素 的 主 要 功 能 1 303 7 3 1 1 蛋 白 质 1 304 7 3 1 2 脂 肪 1 305 7 3 1 3 碳 水 化 合 物 1 306 7 3 1 4 维 生 素 1 307 7 3 1 5 矿 物 质 1 308 7 3 1 6 水 1 7 3 2 食 物 中 营 养 素 的 含 量 1 309 7 3 2 1 动 物 性 食 物 1 310 7 3 2 2 植 物 性 食 物 1 7 3 3 合 理 营 养 与 平 衡 膳 食 1 311 7 3 3 1 合 理 营 养 1 312 7 3 3 2 合 理 烹 调 1 313 7 3 3 3 平 衡 膳 食 1 7 3 4 不 同 人 群 的 膳 食 营 养 要 求 1 314 7 3 4 1 老 年 人 1 315 7 3 4 2 儿 童 1 316 7 3 4 3 孕 妇 1
317 7 3 4 4 高 血 压 心 脏 病 1 318 7 3 4 5 胃 病 患 者 1 319 7 3 4 6 肝 脏 病 1 320 7 3 4 7 糖 尿 病 患 者 1 321 7 3 4 8 肾 脏 病 322 7 3 4 9 结 核 病 323 7 3 4 10 贫 血 1 7 4 菜 肴 知 识 4 7 4 1 烹 调 方 法 1 324 7 4 1 1 炸 1 325 7 4 1 2 熘 1 326 7 4 1 3 爆 1 327 7 4 1 4 炒 1 328 7 4 1 5 烹 1 329 7 4 1 6 煎 330 7 4 1 7 炖 331 7 4 1 8 焖 332 7 4 1 9 扒 333 7 4 1 10 烩 334 7 4 1 11 烧 335 7 4 1 12 蒸 7 4 2 各 地 名 菜 1 336 7 4 2 1 四 川 菜 系 1 337 7 4 2 2 山 东 菜 系 1 338 7 4 2 3 广 东 菜 系 1 339 7 4 2 4 江 苏 菜 系 1 7 5 餐 厅 常 用 英 语 4 7 5 1 餐 厅 服 务 用 语 1 340 7 5 1 1 餐 厅 服 务 用 语 1 1 341 7 5 1 2 餐 厅 服 务 用 语 2 1 342 7 5 1 3 餐 厅 服 务 用 语 3 1 343 7 5 1 4 餐 厅 服 务 用 语 4 1 344 7 5 1 5 餐 厅 服 务 用 语 5 1 345 7 5 1 6 餐 厅 服 务 用 语 6 1 346 7 5 1 7 餐 厅 服 务 用 语 7 1 347 7 5 1 8 餐 厅 服 务 用 语 8 1 348 7 5 1 9 餐 厅 服 务 用 语 9 1 349 7 5 1 10 餐 厅 服 务 用 语 10 1 350 7 5 1 11 餐 厅 服 务 用 语 11 1
351 7 5 1 12 餐 厅 服 务 用 语 12 1 序 号 职 业 ( 工 种 ) 名 称 职 业 代 码 鉴 定 点 代 码 项 目 单 元 点 1 餐 桌 布 置 餐 厅 服 务 员 ( 三 级 ) 操 作 技 能 鉴 定 要 素 细 目 表 餐 厅 服 务 员 鉴 定 点 内 容 等 级 1 1 匹 配 洋 酒 与 酒 具 识 别 茶 叶 5 1 1 1 1 匹 配 洋 酒 与 酒 具 识 别 茶 叶 ( 一 ) 5 2 1 1 2 匹 配 洋 酒 与 酒 具 识 别 茶 叶 ( 二 ) 5 3 1 1 3 匹 配 洋 酒 与 酒 具 识 别 茶 叶 ( 三 ) 5 4 1 1 4 匹 配 洋 酒 与 酒 具 识 别 茶 叶 ( 四 ) 5 5 1 1 5 匹 配 洋 酒 与 酒 具 识 别 茶 叶 ( 五 ) 5 1 2 餐 桌 插 花 6 1 2 1 中 餐 宴 会 桌 用 花 5 7 1 2 2 西 餐 宴 会 桌 用 花 5 8 1 2 3 茶 几 用 花 瓶 插 花 5 9 1 2 4 墙 角 花 架 用 的 花 瓶 插 花 5 1 3 西 餐 宴 会 摆 台 10 1 3 1 西 餐 宴 会 摆 台 ( 一 ) 9 11 1 3 2 西 餐 宴 会 摆 台 ( 二 ) 9 12 1 3 3 西 餐 宴 会 摆 台 ( 三 ) 9 13 1 3 4 西 餐 宴 会 摆 台 ( 四 ) 9 14 1 3 5 西 餐 宴 会 摆 台 ( 五 ) 9 1 4 餐 桌 布 置 质 量 检 查 15 1 4 1 餐 桌 布 置 质 量 检 查 ( 中 餐 宴 会 台 ) 9 16 1 4 2 餐 桌 布 置 质 量 检 查 ( 西 餐 早 餐 台 ) 9 2 餐 厅 管 理 2 1 餐 厅 布 置 实 例 17 2 1 1 100 人 参 加 中 餐 宴 会 ( 文 艺 表 演 ) 9 18 2 1 2 200 人 参 加 中 餐 宴 会 ( 产 品 展 示 ) 9 重 要 系 数 三 级 备 注
19 2 1 3 150 人 参 加 中 餐 宴 会 ( 婚 宴 ) 9 20 2 1 4 50 人 参 加 中 餐 宴 会 (60 岁 生 日 ) 9 21 2 1 5 80 人 参 加 中 餐 宴 会 9 22 2 1 6 300 人 参 加 的 中 餐 宴 会 ( 推 广 会 文 艺 表 演 ) 9 23 2 1 7 160 人 参 加 的 中 餐 宴 会 ( 时 装 模 特 表 演 ) 9 24 2 1 8 200 人 参 加 的 中 餐 宴 会 ( 播 放 录 像 ) 9 25 2 1 9 200 人 参 加 的 西 餐 宴 会 ( 主 桌 30 人 ) 9 26 2 1 10 60 人 参 加 的 西 餐 宴 会 ( 主 桌 10 人 ) 9 3 接 待 服 务 与 培 训 指 导 3 1 顾 客 投 诉 处 理 27 3 1 1 顾 客 要 求 退 货 处 理 ( 一 ) 9 28 3 1 2 顾 客 要 求 退 货 处 理 ( 二 ) 9 29 3 1 3 顾 客 要 求 退 货 处 理 ( 三 ) 9 30 3 1 4 顾 客 发 现 菜 中 有 异 物 处 理 9 31 3 1 5 顾 客 拒 付 处 理 9 3 2 餐 厅 英 语 会 话 32 3 2 1 餐 厅 英 语 会 话 ( 一 ) 9 33 3 2 2 餐 厅 英 语 会 话 ( 二 ) 9 34 3 2 3 餐 厅 英 语 会 话 ( 三 ) 9 35 3 2 4 餐 厅 英 语 会 话 ( 四 ) 9 36 3 2 5 餐 厅 英 语 会 话 ( 五 ) 9 3 3 餐 厅 服 务 培 训 与 指 导 37 3 3 1 餐 厅 服 务 技 能 培 训 ( 托 盘 ) 38 3 3 2 餐 厅 服 务 技 能 培 训 ( 餐 巾 折 花 ) 39 3 3 3 餐 厅 服 务 技 能 培 训 ( 斟 酒 ) 40 3 3 4 餐 厅 服 务 技 能 培 训 ( 铺 台 ) 41 3 3 5 餐 厅 服 务 技 能 培 训 ( 菜 肴 服 务 )