「行政院及所屬各機關出國報告綜合處理要點」

出 國 報 告 ( 出 國 類 別 : 考 察 ) 美 國 鳳 凰 城 大 學 遠 距 教 學 考 察 報 告 服 務 機 關 : 行 政 院 人 事 行 政 總 處 公 務 人 力 發 展 中 心 姓 名 職 稱 : 吳 輔 導 員 怡 如 鄭 科 員 元 媖 派 赴 國 家 : 美 國 出 國 期 間 :101 年 5 月 5 日 至 5 月 13 日 報 告 日 期 :101 年 7 月 4 日

摘 要 本 中 心 於 2002 年 設 立 e 等 公 務 園 (http://elearning.hrd.gov.tw) 鼓 勵 公 務 人 員 進 行 線 上 學 習,2011 年 全 年 提 供 七 大 類 共 850 餘 門 線 上 課 程, 會 員 人 數 已 達 29 萬 餘 人, 為 了 精 益 求 精, 平 台 於 2012 年 進 行 更 新, 期 能 收 集 更 多 線 上 學 習 系 統 的 經 營 管 理 維 運 及 課 程 規 劃 等 經 驗 及 資 料, 以 作 為 本 中 心 推 動 數 位 學 習 及 提 昇 未 來 線 上 學 習 系 統 功 能 之 參 考, 爰 規 劃 至 美 國 著 名 遠 距 教 學 機 構 鳳 凰 城 大 學 進 行 考 察 鳳 凰 城 大 學 係 屬 一 所 具 有 高 度 靈 活 性 的 教 育 機 構, 在 1989 年 成 為 美 國 首 批 被 認 可 的 提 供 網 上 學 位 教 育 的 學 校, 其 主 要 目 的 係 幫 助 在 職 者 應 對 來 自 工 作 上 和 學 習 上 的 挑 戰, 其 採 中 央 統 一 規 劃 各 項 教 學 活 動 整 合 式 校 園 教 學 大 同 小 異 的 多 處 分 校 設 施 採 用 兼 職 教 師 等 種 種 特 色 都 有 值 得 參 考 學 習 2

目 錄 壹 參 訪 緣 由 及 目 的 4 貳 參 訪 地 點 簡 介 5 一 背 景 介 紹 5 二 經 營 特 色 6 三 課 程 的 經 營 及 管 理 7 參 參 訪 過 程 10 一 自 行 開 發 之 遠 距 教 學 平 台 介 紹 10 二 有 效 率 的 客 服 模 式 11 三 以 分 組 學 習 規 劃 之 線 上 學 習 模 式 12 四 友 善 便 利 的 實 體 教 學 環 境 12 肆 心 得 與 建 議 17 3

壹 參 訪 緣 由 及 目 的 由 於 網 際 網 路 及 資 訊 科 技 的 日 新 月 異, 使 得 遠 距 學 習 或 線 上 學 習 也 越 來 越 盛 行, 而 其 不 受 時 間 及 地 點 限 制 的 特 性, 則 是 令 許 多 在 職 成 人 能 夠 有 機 會 利 用 公 餘 時 間 進 修 或 充 實 工 作 知 能 的 主 要 原 因 美 國 鳳 凰 城 大 學 即 是 以 此 一 目 標 作 為 創 辦 學 校 的 目 標, 該 校 基 於 遠 距 教 學 不 是 隔 離 與 孤 立, 而 是 開 放 與 接 納 教 學 理 念, 所 提 供 之 教 學 方 式 除 了 一 般 實 體 大 學 形 式 外, 也 提 供 了 完 全 線 上 的 網 路 大 學 及 混 合 前 述 兩 方 式 的 綜 合 學 習 模 式 許 多 的 研 究 及 報 告 中 均 指 出 鳳 凰 城 大 學 是 目 前 被 視 為 世 界 上 最 會 經 營 的 網 路 大 學, 也 是 美 國 歷 史 最 悠 久, 學 生 人 數 最 多 的 網 路 大 學, 所 以 也 可 說 是 美 國 最 具 指 標 性 的 網 路 大 學 之 一 本 中 心 在 2002 年 設 立 e 等 公 務 園 (http://elearning.hrd.gov.tw) 鼓 勵 公 務 人 員 進 行 線 上 學 習,2011 年 全 年 提 供 七 大 類 共 850 餘 門 線 上 課 程, 會 員 人 數 已 超 過 29 萬 餘 人 為 了 精 益 求 精, 該 學 習 平 台 規 劃 於 2012 年 進 行 更 新, 為 收 集 更 多 有 關 線 上 學 習 系 統 的 經 營 管 理 維 運 及 課 程 規 劃 等 經 驗 及 資 料, 以 作 為 本 中 心 推 動 數 位 學 習 及 提 昇 未 來 線 上 學 習 系 統 功 能 之 參 考, 本 次 特 以 鳳 凰 城 網 路 大 學 作 為 參 訪 對 象 e 等 公 務 園 設 立 的 主 要 目 的 之 一 即 是 為 了 使 無 法 參 加 本 中 心 實 體 課 程 的 公 務 同 仁 有 另 一 種 學 習 的 管 道, 在 數 位 科 技 發 達 的 現 代 化 生 活 中, 不 再 限 於 真 實 環 境 之 下 的 學 習 模 式, 而 有 其 他 選 擇, 透 過 網 路 學 習 不 受 時 空 限 制 的 優 點, 加 上 考 量 公 務 同 仁 身 分 皆 處 在 職 的 情 境, 探 討 鳳 凰 城 網 路 大 學 的 數 十 年 的 營 運 經 驗, 實 有 值 得 本 中 心 學 習 及 借 鏡 之 處 4

貳 參 訪 地 點 簡 介 由 於 種 種 資 料 顯 示, 鳳 凰 城 大 學 的 遠 距 教 學 辦 理 有 其 特 色, 其 經 營 方 式 平 台 維 運 客 服 及 學 習 者 學 習 成 效 之 評 鑑 方 式 均 有 多 年 的 經 驗, 因 此 希 望 藉 由 此 次 的 參 訪 活 動, 進 一 步 了 解 該 校 之 營 運 模 式, 以 作 為 本 中 心 未 來 辦 理 數 位 學 習 之 參 考 一 背 景 介 紹 鳳 凰 城 大 學 由 約 翰. 史 德 林 (John Sterling ) 博 士 在 1976 年 於 亞 利 桑 納 州 的 鳳 凰 城 創 辦, 是 美 國 著 名 的 營 利 性 大 學, 隸 屬 阿 波 羅 集 團 1989 年, 該 校 成 為 美 國 首 批 被 認 可 的 提 供 網 上 學 位 教 育 的 高 等 教 育 機 構, 在 美 國 計 有 超 過 28 州 承 認 其 學 歷 ; 時 至 今 日 該 校 已 設 立 超 過 200 處 的 校 園 與 教 學 中 心 ( 位 於 美 國 波 多 黎 各 加 拿 大 ), 迅 速 推 展 遠 距 教 育, 使 在 線 上 學 習 的 學 生 比 重 迅 速 增 加 至 今 有 超 過 15 萬 名 的 學 生, 每 天 在 網 路 上 接 受 遠 距 教 育 學 程, 比 學 校 本 身 所 收 的 實 體 大 學 學 生 數 量 還 要 多 鳳 凰 城 大 學 為 線 上 學 習 的 學 生 提 供 了 24 小 時 線 上 服 務, 他 們 進 用 8,000 名 顧 問 與 老 師, 靠 電 話 與 email 協 助 學 生 學 習 ( 包 括 選 課 實 習 等 ), 連 註 冊 繳 學 費 圖 書 館 教 學 研 討 完 成 作 業 考 試 與 評 估 畢 業 典 禮 等 都 可 在 網 上 完 成, 目 前 的 畢 業 生 人 數 已 經 超 過 了 幾 十 萬 人 鳳 凰 城 大 學 學 生 的 平 均 年 齡 為 36 歲, 在 學 生 身 分 的 結 構 比 例 中, 有 半 數 為 中 高 階 經 理 人, 有 4 成 以 上 為 專 業 人 員, 這 可 以 清 楚 的 看 出, 該 校 招 生 主 要 是 針 對 上 班 族, 課 程 規 劃 是 讓 一 些 沒 時 間 不 方 便 到 實 體 的 學 校 上 課 的 學 生, 能 夠 得 到 上 大 學 拿 學 位 的 機 會, 而 這 種 完 全 以 學 習 者 為 導 向 的 靈 活 授 課 機 制 正 是 鳳 凰 城 大 學 成 功 的 因 素 之 一 二 經 營 特 色 ( 一 ) 課 程 與 時 俱 進, 以 學 習 者 導 向 5

網 上 成 人 教 育 使 在 職 成 人 能 夠 不 受 時 間 和 地 點 限 制, 方 便 地 進 入 學 習 環 境 和 獲 得 學 分 同 時, 網 上 教 育 還 可 以 根 據 學 生 和 社 會 的 實 際 需 要, 方 便 地 調 整 和 設 置 市 場 歡 迎 的 專 業 鳳 凰 城 大 學 在 教 育 衛 生 與 人 類 服 務 學 院 以 及 工 商 管 理 學 院 等 兩 大 系 列 的 37 個 專 業 實 行 學 歷 學 位 教 育 ( 包 括 本 科 碩 士 和 博 士 課 程 ) 該 校 所 有 網 上 教 育 所 頒 發 的 學 位 與 證 書 都 得 到 了 美 國 有 關 高 等 教 育 機 構 的 認 可, 因 而 成 為 吸 引 學 生 的 重 要 手 段 ( 二 ) 專 業 課 程 為 主, 課 程 實 用 有 效 考 量 學 習 者 的 背 景 特 色, 鳳 凰 城 大 學 的 線 上 學 習 平 臺 以 實 用 為 主, 很 少 花 俏 的 功 能, 課 程 呈 現 方 多 為 文 本 模 式, 目 的 是 為 支 持 盡 可 能 多 的 用 戶 訪 問 和 有 豐 富 的 實 用 課 程 與 資 料, 且 縮 短 數 位 落 差 除 了 基 本 的 課 程 內 容 外, 還 有 網 上 圖 書 館 為 學 生 們 提 供 大 量 的 雜 誌 專 業 書 籍 等 資 料, 還 為 學 生 們 提 供 報 刊 資 訊 等 資 源 另 外, 鳳 凰 城 大 學 對 於 數 位 資 訊 的 更 新 也 十 分 迅 速, 並 與 許 多 出 版 社 簽 訂 合 約 以 使 學 習 者 可 以 隨 時 掌 握 專 業 領 域 的 最 新 資 訊 ( 三 ) 無 專 任 級 教 授, 節 省 人 力 成 本 鳳 凰 城 大 學 的 教 授 大 多 是 兼 職 人 員, 他 們 多 半 是 公 司 總 裁 高 級 資 訊 主 管 財 務 主 管 或 專 業 研 究 人 員 他 們 瞭 解 社 會 的 需 求, 並 擁 有 最 新 的 專 業 理 論 應 用 技 術 及 豐 富 的 實 務 經 驗, 配 合 該 校 的 教 學 規 劃, 從 而 保 證 了 學 生 的 學 習 質 與 量 ( 四 ) 承 認 跨 校 學 分, 節 省 學 員 支 出 鳳 凰 城 大 學 採 用 與 別 的 大 學 相 互 承 認 學 分 的 機 制, 這 對 於 學 生 就 職 升 遷 或 繼 續 深 造 等 都 很 有 幫 助 而 且 學 生 如 果 在 別 的 大 學 或 其 他 經 過 認 證 的 場 所 接 受 過 教 育 或 培 訓, 獲 得 的 學 分 或 專 業 培 訓 證 書 都 被 承 認, 或 可 換 成 學 分 線 上 學 習 的 學 生 可 以 根 據 自 己 的 需 要, 在 網 上 註 冊 繳 費 後 學 習 相 關 課 程, 並 經 過 網 上 考 試 獲 得 學 分 鳳 6

凰 城 大 學 的 線 上 學 習 按 學 分 收 費, 每 個 學 分 根 據 專 業 的 不 同 收 費 在 390 500 美 元 之 間 ( 五 ) 注 重 行 銷 機 制, 掌 握 核 心 價 值 鳳 凰 城 大 學 的 網 上 教 育 是 以 市 場 需 求 驅 動 的 這 不 僅 實 現 在 課 程 設 置 上, 也 實 現 在 網 上 教 育 的 管 理 上 該 校 的 所 有 校 舍 全 是 租 用, 沒 有 太 多 固 定 資 產, 教 授 又 幾 乎 全 是 兼 職, 這 省 去 了 巨 大 的 人 力 成 本 與 傳 統 的 面 授 教 育 相 比, 遠 距 教 育 可 以 使 學 生 享 受 更 完 善 的 服 務 學 生 可 以 不 分 學 期, 可 以 在 任 何 時 間 和 任 何 地 點 註 冊 參 加 學 習 和 考 試 ( 六 ) 短 時 間 獲 學 位, 學 習 滿 意 度 高 在 課 程 規 劃 部 分, 大 學 部 每 一 門 課 程 為 5 週, 研 究 所 一 般 每 一 門 課 程 為 6 週, 較 實 體 課 程 授 課 時 間 短, 對 於 工 作 忙 碌 的 在 職 生 而 言, 這 是 十 分 有 吸 引 力 的 學 習 環 境, 根 據 多 項 報 告 顯 示 鳳 凰 城 網 路 大 學 學 生 滿 意 度 多 高 達 9 成 以 上 三 課 程 的 經 營 及 管 理 ( 一 ) 線 上 課 程 的 設 計 - 教 師 面 1. 營 利 性 大 學 與 非 營 利 大 學 居 於 光 譜 的 兩 端, 講 求 的 是 市 場 導 向 及 經 濟 價 值 而 非 社 會 責 任 或 使 命 導 向, 因 此 多 是 重 視 經 營 者 及 付 費 者 ( 學 生 ), 教 師 的 發 展 性 及 自 主 性 相 對 較 弱, 在 課 程 設 計 上 採 取 標 準 化 的 教 學 作 業 模 式 2. 鳳 凰 城 大 學 所 聘 請 的 教 師 多 具 有 博 士 或 碩 士 學 位, 至 少 5 年 相 關 工 作 經 驗, 瞭 解 真 實 的 社 會 需 求, 擁 有 最 新 的 工 業 理 論 與 應 用 技 術, 把 產 業 界 的 知 識 和 經 驗 帶 進 課 堂, 容 易 與 有 工 作 經 驗 的 學 生 交 流 在 過 程 中 扮 演 著 教 師 顧 問 輔 導 員 和 學 習 事 務 助 理 等 多 種 角 色 3. 考 量 多 數 教 師 本 身 係 為 兼 職, 以 實 際 工 作 經 驗 為 選 擇 教 師 取 向 的 鳳 7

凰 城 大 學, 教 師 受 限 於 學 校 中 央 單 位 的 課 程 發 展 檢 視 團 隊, 明 確 的 告 訴 教 師 應 當 教 授 的 內 容, 包 括 需 要 多 少 的 背 景 知 識 足 以 勝 任 指 定 的 作 業, 以 及 學 前 告 知 教 師 需 要 閱 讀 的 教 科 書 等, 當 學 科 教 師 與 教 學 設 計 者 衝 突 時, 一 般 都 是 以 教 學 設 計 者 的 考 量 為 優 先 4. 課 程 發 展 檢 視 團 隊 包 含 在 課 程 會 議 討 論 出 課 程 目 標 的 定 義, 成 員 是 包 含 全 職 與 在 外 執 業 的 兼 職 教 職 員, 共 同 建 立 課 程 目 標 內 容 配 合 的 活 動 與 指 定 作 業, 另 外 有 教 學 設 計 人 員 負 責 檢 視 課 程 是 否 與 計 畫 目 標 學 習 目 標 做 正 確 的 連 結, 而 最 後 透 過 課 程 發 展 會 議 的 教 育 專 家 課 程 發 展 者 學 科 教 師 教 學 設 計 人 員 與 院 長 等 人 來 完 成 課 程 大 綱 與 教 職 員 指 導 手 冊, 教 師 便 據 以 進 行 課 程 5. 依 據 研 究 報 告 顯 示 至 2010 年 鳳 凰 城 大 學 擁 有 大 約 1,500 名 核 心 教 職 員 工 和 超 過 25,500 名 的 助 教 人 員, 註 冊 學 生 人 數 則 達 440,000 人 ( 二 ) 線 上 課 程 的 設 計 - 學 生 面 1. 更 因 鳳 凰 城 大 學 其 所 設 定 的 宗 旨 乃 是 針 對 成 人 提 供 的 學 習, 教 師 的 教 學 目 標 是 促 進 學 生 工 作 能 力 上 的 成 長, 因 此 由 具 備 工 作 經 驗 的 兼 職 教 師 藉 由 教 學 來 連 結 成 人 學 生 的 工 作 經 驗, 提 供 學 生 注 重 於 工 作 場 所 需 的 成 人 導 向 課 程 2. 所 招 收 的 學 生 擁 有 不 同 的 學 習 背 景, 來 自 不 同 的 年 齡 層 與 不 同 的 地 方, 在 進 入 開 始 學 習 前, 一 般 人 可 先 填 寫 一 份 詳 盡 的 問 卷 或 藉 由 招 生 顧 問 提 出 專 屬 個 人 的 學 習 需 求, 即 便 學 校 已 取 得 學 習 需 求, 不 同 的 學 生 對 於 課 程 的 要 求 有 著 截 然 不 同 的 認 知, 因 此 學 校 需 要 給 予 學 生 更 多 的 指 引, 如 明 確 的 課 程 表, 詳 細 標 示 出 相 關 的 細 節, 這 部 分 便 與 學 校 以 標 準 格 式 要 求 教 師 所 提 供 的 課 程 大 綱 相 連 結 8

( 三 ) 教 學 傳 送 的 模 式 1. 鳳 凰 城 大 學 在 教 學 傳 送 上 可 區 分 為 3 種 模 式, 分 別 為 實 體 模 式, 屬 於 常 規 性 的 工 作 坊 性 質, 每 周 進 行 面 對 面 的 教 學 或 團 體 討 論 ; 線 上 模 式, 鳳 凰 城 大 學 有 其 獨 特 的 線 上 學 習 系 統, 採 取 開 放 的 時 間 及 空 間, 但 仍 不 忘 成 人 學 習 能 夠 成 功 的 要 素 - 互 動 ; 混 成 模 式, 即 是 整 合 以 上 2 者 的 傳 送 模 式, 一 般 而 言 5 周 的 課 程 第 1 周 及 最 後 1 周 採 實 體 模 式 2. 一 般 的 線 上 學 習 設 計 者 常 會 著 墨 於 炫 目 的 多 媒 體 特 效, 但 鳳 凰 城 大 學 根 據 多 數 學 生 家 用 電 腦 的 情 況, 採 用 了 最 基 本 的 配 備 要 求, 在 課 程 的 表 現 形 式 上 以 文 本 為 主, 課 程 內 容 更 易 於 調 整, 也 減 輕 了 網 路 傳 輸 的 壓 力 3. 鳳 凰 城 大 學 在 線 上 模 式 所 採 用 的 線 上 學 習 系 統, 是 屬 於 自 行 開 發 及 管 理 的 系 統, 必 須 處 理 複 雜 的 後 台 流 程 管 理 及 龐 大 的 資 訊 流, 但 在 與 教 師 及 學 生 直 接 接 觸 的 前 台 介 面, 設 計 則 以 簡 潔 實 用 為 主 要 考 量 主 要 運 用 現 今 電 腦 基 本 備 有 的 outlook 系 統 及 newsgroup 系 統, 傳 遞 最 新 訊 息 並 組 織 班 級 9

參 參 訪 過 程 一 自 行 開 發 之 遠 距 教 學 平 台 介 紹 : ( 一 ) 鳳 凰 城 網 路 大 學 遠 距 教 學 的 學 習 平 台, 是 由 其 位 於 亞 歷 桑 納 州 總 部 自 行 開 發 建 置 的, 所 提 供 的 服 務 包 含 線 上 學 習 平 台 的 建 置 和 管 理 對 學 生 學 習 及 教 師 授 課 的 支 援 等 語 教 學 直 接 相 關 的 服 務, 以 及 平 台 技 術 及 流 暢 運 作 的 維 持 行 政 管 理 服 務 的 落 實 和 創 新 等 間 接 性 的 服 務 因 為 學 校 認 為 委 託 其 他 廠 商 製 作 的 平 台, 與 其 需 求 之 間 總 會 有 一 些 無 法 克 服 的 產 品 差 異, 即 使 以 客 制 的 方 式 進 行 調 整, 仍 無 法 完 全 滿 足 其 需 求, 所 以 鳳 凰 城 大 學 總 部 有 一 個 資 訊 部 門, 是 教 學 服 務 平 台 規 劃 及 控 制 的 中 心, 雇 用 了 近 千 名 資 訊 人 員 ( 二 ) 而 鳳 凰 城 大 學 遠 距 教 學 的 成 功 除 了 自 行 開 發 平 台 外, 優 質 的 資 訊 人 員 更 是 其 重 要 的 資 產, 該 校 對 資 訊 部 門 的 人 員 的 要 求 很 高, 根 據 接 待 我 們 的 夏 教 授 所 言, 這 個 部 門 的 資 訊 人 員 多 數 不 只 是 單 純 的 資 訊 人 員, 而 是 具 備 有 一 定 教 學 經 驗 的 或 跨 領 域 的 人 才, 惟 有 這 樣 在 進 行 教 學 平 台 的 規 劃 開 發 及 維 運 時, 才 能 迅 速 了 解 及 整 合 使 用 者 ( 包 含 學 生 教 師 行 政 人 員 訪 客. 等 ) 的 意 見, 並 在 最 短 時 間 內 更 新 或 改 善 平 台 功 能, 此 外 該 部 門 也 有 具 豐 富 教 學 經 驗 且 具 基 本 資 訊 相 關 知 識 的 老 師 ( 三 ) 鳳 凰 城 大 學 的 教 學 平 台 雖 僅 是 利 用 Outlook Express 的 Newsgroup 而 已, 而 非 部 落 格 或 什 麼 影 視 教 學 的 網 路 科 技, 功 能 十 分 簡 單, 是 屬 於 較 為 傳 統 保 守 的 數 位 學 習 工 具, 主 要 是 該 校 認 為 教 育 是 件 嚴 肅 的 事, 且 多 數 的 學 員 的 是 成 年 人, 會 選 擇 至 該 校 學 習 也 是 有 一 定 的 需 求, 所 以 無 須 以 花 俏 的 功 能 或 效 果 譁 眾 取 寵, 重 要 的 是 要 讓 學 習 者 容 易 使 用, 且 進 入 障 礙 最 小, 就 連 平 台 上 掛 置 的 教 材 其 內 容 也 多 以 文 本 方 式 呈 現 ( 四 ) 除 了 電 腦 系 統 以 簡 易 的 Outlook Express 為 使 用 工 具, 鳳 凰 城 大 學 更 與 Google 合 作 利 用 Google gmail 量 身 為 鳳 凰 城 大 學 打 造 inbox 程 式, 提 10

供 chatroom(connectionroom) 及 教 材 補 充 下 載 區, 類 屬 於 Facebook 的 社 群 網 站 功 能, 是 傳 統 email 形 式 的 變 形, 來 往 信 件 及 資 訊 可 保 存 3 年, 更 補 強 互 動 的 功 能 二 有 效 率 的 客 服 模 式 : 由 於 鳳 凰 城 大 學 室 非 常 顧 客 導 向 的 學 校, 所 以 對 於 客 服 的 要 求 也 相 對 非 常 高 ( 一 ) 因 為 網 路 大 學 的 學 程 不 像 一 般 大 學 1 學 期 可 能 3 4 個 月, 鳳 凰 城 大 學 每 一 門 課 的 時 間 只 有 5 至 6 週 ( 一 般 課 程 規 劃, 大 學 部 課 程 5 週 為 一 單 元, 研 究 所 課 程 6 週 為 一 單 元 ), 所 以 對 使 用 者 提 出 的 問 題 一 定 要 能 迅 速 解 決, 不 然 可 能 會 嚴 重 影 響 學 生 的 學 習 進 度, 因 此 依 賴 強 大 的 學 生 支 援 服 務 系 統 ( 二 ) 設 有 免 費 的 客 服 專 線, 客 服 人 員 是 專 業 分 工, 主 要 可 區 分 為 四 類 : 學 術 諮 詢 財 務 諮 詢 課 程 諮 詢 及 行 程 諮 詢, 該 校 對 各 班 不 另 派 設 助 教, 但 專 業 的 客 服 對 於 使 用 者 所 提 出 的 問 題 9 成 以 上 都 能 立 刻 解 決 ( 三 ) 多 由 資 訊 人 員 擔 任, 因 為 其 具 有 教 學 經 驗 且 對 於 平 台 各 項 功 能 及 整 線 上 學 習 的 過 程 都 十 分 熟 悉, 能 立 刻 了 解 問 題 的 重 點 並 提 供 有 效 的 解 決 方 式 ; 另 外, 客 服 人 員 也 負 責 擔 任 提 醒 的 工 作, 例 如 追 蹤 講 師 對 學 習 者 的 回 應, 通 常 學 習 者 提 出 問 題, 授 課 教 師 須 於 24 小 時 內 回 應, 如 果 逾 時 老 師 就 會 收 到 客 服 人 員 柔 性 的 提 醒, 如 果 老 師 仍 未 回 應 可 能 就 有 遭 解 雇 的 風 險 ( 四 ) 據 該 校 夏 教 授 表 示, 他 們 重 視 的 不 僅 是 課 程 的 製 作 品 質, 還 包 括 老 師 的 培 訓, 即 使 擁 有 博 士 學 位, 也 需 要 經 過 六 星 期 的 職 前 訓 練 以 及 過 程 中 的 篩 選, 以 確 保 符 合 課 程 目 的 及 教 學 的 品 質, 且 學 校 亦 考 量 教 師 在 實 際 授 課 時 的 負 擔, 每 一 名 教 師 同 時 教 授 課 程 不 得 超 過 3 門, 以 兼 顧 定 期 及 即 時 的 學 生 回 饋, 所 以 客 戶 滿 意 度 可 以 達 到 95% 11

三 以 分 組 學 習 規 劃 之 線 上 學 習 模 式 : 學 習 者 的 英 文 能 力 要 很 好, 因 為 這 樣 得 課 程 需 要 很 多 寫 跟 讀 的 能 力 在 訪 問 過 程 中, 夏 博 士 提 到, 互 動 是 online 成 敗 的 關 鍵, 除 了 師 生 間, 同 學 間 的 互 動 也 是 重 點, 因 此 該 校 在 線 上 課 程 執 行 時 在 分 組 上 也 有 一 定 規 劃, 系 統 設 定 介 於 3 至 7 人, 同 時 教 育 講 師 不 要 超 過 6 人, 以 夏 博 士 在 鳳 凰 城 大 學 多 年 教 學 經 驗, 學 生 退 選 比 率 約 在 百 分 之 15 至 20 左 右, 因 此 一 開 始 在 分 組 可 多 安 排 每 組 人 數, 以 防 日 後 每 組 人 數 不 足 之 窘 境 四 友 善 便 利 的 實 體 教 學 環 境 : 鳳 凰 城 網 路 大 學 也 並 非 百 分 之 百 的 網 路 學 校, 有 時 候 學 生 在 學 習 的 過 程 當 中, 還 是 需 要 有 實 際 的 教 學 中 心 ( 或 分 校 ) 予 以 輔 助, 這 些 教 學 中 心 就 如 同 一 般 的 辦 公 大 樓, 大 量 的 顧 問 老 師 透 過 電 話 Email 等 方 式 協 助 學 生 溝 通, 包 括 選 課 財 務 協 助 課 程 軟 體 使 用 等 問 題, 同 時 也 設 置 了 小 型 的 教 室 讓 有 需 要 的 學 生 進 行 實 習 或 實 際 操 作 該 校 在 全 美 有 上 百 個 教 學 中 心, 每 一 個 教 學 中 心 都 對 全 部 的 鳳 凰 城 大 學 學 生 提 供 服 務, 但 開 放 時 間 稍 有 不 同, 這 部 分 的 資 訊 在 網 站 上 均 會 公 告, 對 學 生 非 常 方 便 這 次 參 訪 的 鑽 石 霸 校 區, 也 是 1 棟 簡 單 的 建 築 物, 中 心 主 任 荷 莉 也 證 實, 鳳 凰 城 大 學 多 數 的 教 學 中 心 都 是 如 此, 且 數 個 教 學 中 心 共 用 一 位 主 任, 他 本 人 就 身 兼 洛 杉 磯 地 區 的 4 個 教 學 中 心 接 著 就 鑽 石 霸 校 區 的 設 施 簡 單 描 述 如 下 : ( 一 ) 服 務 區 : 一 進 門 可 清 楚 看 到 服 務 櫃 檯, 前 面 放 了 幾 張 色 彩 柔 和 的 圓 形 桌 及 椅 子, 桌 上 都 有 插 座, 是 提 供 學 習 者 討 論 的 地 方, 還 提 供 免 費 的 現 煮 咖 啡, 設 計 的 感 覺 很 像 大 公 司 貴 賓 休 息 室, 可 以 深 刻 的 感 受 到 和 一 般 大 學 學 生 休 息 區 不 同, 這 和 鳳 凰 城 把 學 生 當 作 顧 客 的 經 營 方 式 可 能 有 點 關 係 12

寬 敞 明 亮 的 服 務 大 廳 服 務 區 的 一 角 可 以 舒 適 休 息 或 交 談 的 沙 發 區 ( 二 ) 電 腦 區 : 這 個 區 域 有 電 腦 方 便 學 生 隨 時 上 網 學 習 或 找 資 料, 因 為 並 不 是 所 有 參 與 線 上 學 習 的 學 員 均 有 可 以 上 網 的 設 備, 所 以 這 裡 也 提 供 電 腦 讓 學 員 上 網 學 習, 或 運 用 自 己 的 筆 記 型 電 腦 上 網 另 外 這 個 區 域 還 有 很 多 小 討 論 室, 只 要 是 鳳 凰 城 大 學 的 學 生 或 老 師 都 可 以 預 約 使 用 ; 這 些 討 論 室 分 為 一 般 及 有 助 教 講 課 兩 種, 在 一 般 討 論 室 (Meeting Room) 學 生 可 以 和 教 師 進 行 討 論, 也 可 以 是 學 生 自 己 的 小 組 討 論 另 一 種 叫 助 教 協 同 討 論 室 (Tutoring Bar), 在 那 裡 學 生 可 以 請 助 教 協 助 進 行 遠 距 或 面 對 面 的 教 學, 但 目 前 僅 限 於 英 文 及 數 學 類 課 程 13

電 腦 區 中 提 供 學 員 使 用 的 電 腦 或 自 行 帶 筆 記 型 電 腦 的 使 用 空 間 以 透 明 玻 璃 隔 成 小 間 的 討 論 室 ( 三 ) 教 室 區 : 這 裡 也 有 學 生 休 息 吃 飯 的 地 方, 但 只 有 晚 上 才 開 有 賣 簡 餐 的 自 動 飯 賣 機 及 微 波 爐, 提 供 趕 上 課 的 學 生, 因 為 學 生 的 在 職 特 性, 這 裡 的 課 都 是 晚 上 六 時 以 後 才 開 始 多 數 學 生 都 是 下 班 直 接 來 上 課, 所 以 有 此 需 求 走 廊 交 界 處 設 有 公 播 系 統 ( 含 課 程 資 訊 與 校 方 公 告 事 項 ), 及 DM 放 置 欄, 分 校 主 任 荷 莉 跟 我 們 介 紹 一 般 的 教 室, 大 小 約 有 十 坪 左 右, 含 1 張 電 子 講 桌 ( 有 電 腦 播 放 器 老 師 可 自 行 接 攜 帶 筆 電 連 結 ) 7 張 可 坐 2 人 的 桌 子 每 張 書 桌 設 2 插 座, 學 員 可 自 行 攜 帶 筆 電, 荷 莉 說 明 教 室 最 多 20 人 ( 可 擴 張 多 2 人 ) 14

最 少 7 人 才 能 開 班, 兼 顧 老 師 負 荷 量 教 學 的 品 質, 維 持 一 定 的 師 生 比 例 另 外, 在 教 室 座 位 的 排 列 方 式 是 為 便 於 學 生 進 行 討 論 的 ㄇ 字 型 為 主 溫 馨 便 利 學 生 休 息 室 寬 敞 清 潔 的 走 廊 及 公 播 系 統 15 設 備 完 善 的 實 體 教 室

( 四 ) 講 座 備 課 室 (staff room): 這 是 為 了 方 便 講 座 備 課 所 設 計 的, 主 要 的 設 備 包 含 傳 真 機 影 印 機 4 台 獨 立 使 用 的 電 腦 會 談 桌 3 張 教 師 專 屬 信 箱 可 傳 遞 實 體 郵 件 或 資 料 及 簡 易 文 書 工 具, 講 座 在 這 裡 透 過 網 路 就 可 以 找 到 學 校 所 提 供 的 數 位 資 訊, 由 於 鳳 凰 城 大 學 將 多 數 的 學 習 資 源 如 書 籍 專 業 期 刊 等 等 都 數 位 化 了, 所 以 空 間 方 面 就 可 以 精 簡 很 多 簡 單 舒 適 的 講 師 備 課 環 境 空 間 雖 然 不 大, 但 設 備 很 完 善 16

肆 心 得 與 建 議 一 有 很 多 失 敗 的 網 路 大 學, 可 能 都 犯 了 想 取 代 傳 統 的 大 學 的 錯 誤, 這 也 如 同 辦 理 教 育 訓 練 時, 即 使 線 上 學 習 再 好 也 無 法 完 全 取 代 實 體 訓 練 一 樣, 數 位 學 習 的 角 色 只 是 一 種 訓 練 活 動 的 輔 助 工 具, 它 可 以 讓 整 體 訓 練 的 成 效 有 效 率, 或 訓 練 成 效 更 佳, 但 實 體 的 學 習 仍 有 其 獨 特 性, 相 輔 相 成 才 是 王 道 二 鳳 凰 城 大 學 成 功 的 一 大 關 鍵 就 在 於 其 對 於 市 場 定 位 的 精 準 以 及 客 戶 需 求 的 了 解, 他 不 會 去 跟 長 春 藤 名 校 比 論 文 的 數 量, 或 者 是 研 究 師 資 的 人 數, 也 不 在 乎 大 學 評 比 的 排 行 榜, 因 為 他 是 營 利 性 大 學, 學 員 是 否 願 意 繼 續 回 來 修 課 才 是 最 重 要 的, 因 此 他 在 意 的 是 學 員 的 滿 意 度 及 學 習 者 是 否 能 達 到 學 習 的 目 的, 因 此, 中 心 在 進 行 訓 練 規 劃 時 也 應 該 先 了 解 我 們 的 定 位 服 務 的 對 象 及 其 需 求, 其 他 的 部 分 就 必 須 捨 棄, 否 則 可 能 一 件 事 都 做 不 好 三 作 為 一 營 利 性 大 學, 鳳 凰 城 大 學 各 方 面 都 能 顯 現 其 以 市 場 機 制 為 主 要 考 量 的 特 性, 包 含 以 經 營 者 及 學 生 為 主 要 考 量 主 體, 標 準 化 的 作 業 程 序, 強 調 以 文 本 為 主 的 課 程 呈 現, 對 教 師 的 追 蹤 管 制, 完 善 的 客 服 機 制, 其 提 供 在 職 者 可 應 用 性 的 知 識, 但 其 在 課 程 設 計 上 也 非 常 清 楚, 如 同 夏 博 士 所 說, 互 動 是 online 的 成 敗 關 鍵, 透 過 學 生 本 身 對 於 學 分 及 學 位 取 得 的 期 望, 可 設 計 非 常 多 的 步 驟 及 要 求 旨 在 迫 使 學 生 教 師 多 參 與, 全 美 多 達 200 處 以 上 的 校 區, 也 正 是 在 提 供 更 多 實 際 親 身 參 與 的 機 會, 這 也 可 作 為 本 中 心 規 劃 線 上 課 程 方 向 上 的 參 考 四 在 強 調 顧 客 導 向 的 同 時, 鳳 凰 城 大 學 也 非 常 了 解 要 維 持 本 身 高 等 教 育 機 構 的 地 位, 需 要 保 持 一 定 的 教 學 品 質, 因 此 在 課 程 設 計 上 採 用 標 準 的 作 業 流 程, 要 求 講 師 在 提 供 完 整 的 教 學 大 綱, 除 了 課 程 目 的 課 程 內 容 重 點 學 習 進 度 課 堂 模 式, 更 還 有 考 察 學 生 的 方 式 地 要 求, 種 種 偏 向 純 17

學 術 單 位 的 處 理 方 式, 便 是 與 一 般 單 純 的 訓 練 機 構 不 同 之 處, 而 本 中 心 做 為 政 府 部 門 的 訓 練 機 構, 不 同 於 單 純 學 術 單 位, 在 課 程 規 劃 上 亦 可 參 考 其 規 劃 流 程 設 計 基 礎 的 課 程 規 劃 步 驟, 另 外 考 量 不 同 性 質 之 參 訓 對 象 再 加 以 區 隔 規 劃 設 計 五 本 次 參 訪 得 以 成 行 非 常 感 謝 中 國 文 化 大 學 創 新 育 成 中 心 廖 肇 宏 執 行 長 協 助 引 薦 夏 生 力 教 授 之 協 助, 夏 教 授 任 職 於 鳳 凰 城 大 學 多 年, 對 於 該 校 遠 距 教 學 進 行 方 式 非 常 了 解, 並 盛 情 接 待 本 中 心 參 訪 同 仁, 實 為 此 次 參 訪 能 順 利 完 成 之 主 因 18