報 告 人 : 來 來 超 商 股 份 有 限 公 司 周 部 經 理 玉 芝 OK 超 商 數 位 學 習 應 用 實 務 經 驗 分 享 -OK e 學 堂, 讓 學 習 好 OK! 壹 前 言 OK 超 商 屬 於 零 售 服 務 業, 截 至 100 年 10 月 有 近 860 個 營 業 據 點 分 布 於 台 灣 各 地 配 合 產 業 特 性, 每 月 都 會 有 不 同 的 促 銷 活 動 新 商 品 及 預 購 商 品 上 市, 為 因 應 行 銷 活 動 週 期 短 營 業 據 點 分 散 各 地 的 特 性, 如 何 將 促 銷 活 動 訊 息 快 速 傳 遞 給 各 分 店 的 門 市 服 務 人 員, 是 一 大 挑 戰 ; 以 往 透 過 店 長 會 議 的 宣 導, 往 往 需 要 耗 費 許 多 時 間 與 空 間 的 成 本, 並 且 無 法 直 接 對 一 般 門 市 服 務 人 員 進 行 訓 練 所 以, 在 93 年 由 當 時 OK 超 商 的 總 經 理 張 宏 豪 先 生 指 示 教 育 訓 練 部, 評 估 與 導 入 e-learning 系 統, 希 望 藉 由 LMS(Learning Management System) 平 台 的 導 入, 協 助 公 司 營 業 活 動 的 溝 通 與 執 行 在 這 樣 的 時 空 背 景 下, 教 育 訓 練 部 從 94 年 開 始 負 責 規 劃 導 入 與 推 動 公 司 的 e-learning 專 案 ; 不 僅 從 無 到 有, 將 e-learning 的 優 勢 融 入 訓 練 體 系 中, 並 且 創 造 出 單 憑 實 體 訓 練 是 無 法 達 到 的 訓 練 成 效 貳 導 入 e-learning 前 的 問 題 與 挑 戰 OK 超 商 在 導 入 e-learning 前, 面 臨 了 一 些 問 題 與 挑 戰 : 一 CBT 面 臨 汰 換 的 壓 力 :OK 超 商 自 85 年 4 月 29 日 起 運 用 CBT (Computer Based Training) 進 行 新 進 人 員 訓 練, 是 國 內 少 數 使 用 CBT 協 助 訓 練 執 行 的 企 業 ; 但 CBT 使 用 至 93 年 時, 由 於 執 行 系 統 相 容 性 不 佳 軟 硬 體 缺 乏 擴 充 性 課 程 更 新 時 效 差 教 學 呈 現 方 式 單 調 硬 體 使 用 穩 定 度 下 降 等 問 題, 汰 換 以 CBT 進 行 訓 練 的 作 法, 並 安 排 相 關 的 替 代 方 案, 並 藉 此 提 升 課 程 更 新 之 時 效, 實 為 當 務 之 急 二 業 務 人 員 訓 練 培 訓 量 大 店 經 理 負 擔 重 : 在 OK 超 商 業 務 人 員 的 培 訓 上, 仰 賴 店 舖 訓 練 (OJT 訓 練 ) 的 部 分 極 重, 由 於 店 舖 ~ 50 51 ~ 5
訓 練 的 教 導 者 為 各 店 的 店 經 理, 對 店 經 理 而 言 是 一 項 不 小 的 負 擔 因 此, 如 何 透 過 新 工 具 的 引 進 與 導 入, 使 店 經 理 的 負 擔 減 輕, 而 能 將 時 間 投 注 在 店 舖 經 營 上, 亦 為 另 一 項 改 善 的 重 點 為 了 解 決 上 述 的 問 題 與 挑 戰, 因 此 OK 超 商 決 定 導 入 e-learning 平 台 系 統, 以 解 決 現 有 訓 練 問 題, 並 提 升 業 務 訓 練 的 執 行 成 效 叁 OK 超 商 導 入 e-learning 的 目 標 經 審 慎 考 量 CBT 與 業 務 人 員 訓 練 上 所 面 臨 的 問 題 點 之 後, 張 宏 豪 總 經 理 於 93 年 12 月 決 定 導 入 e-learning, 並 希 望 藉 由 e-learning 的 導 入, 達 到 以 下 的 目 標 : 一 快 速 建 立 Web Based Training 的 訓 練 系 統, 以 解 決 現 況 CBT 與 業 務 訓 練 的 問 題 點 二 透 過 數 位 學 習 快 速 擴 散 的 優 勢, 迅 速 培 養 人 員 的 專 業 知 能, 以 因 應 組 織 人 力 快 速 成 長 與 流 失 所 需, 使 各 階 層 人 員 能 同 步 發 展 最 新 的 知 能 三 透 過 網 路 學 習 環 境, 確 保 各 訓 練 點 的 學 習 內 容 一 致 性 與 及 時 性, 使 服 務 人 員 能 即 時 獲 得 產 品 服 務 等 訊 息, 以 提 升 組 織 服 務 專 業 形 象 提 高 營 運 績 效 與 競 爭 力 肆 透 過 e-learning 提 升 店 經 理 職 前 訓 練 的 效 率 與 效 能 OK 超 商 在 94 年 導 入 e-learning 開 始, 即 規 劃 將 e-learning 納 入 職 前 學 程 訓 練 的 混 成 模 式, 並 同 時 導 入 學 習 服 務 機 制, 透 過 e-learning 系 統 與 專 責 的 學 習 導 師 來 執 行 業 務 幹 部 訓 練 OK 超 商 為 持 續 不 斷 提 升 專 業 的 數 位 學 習 服 務 品 質, 於 94 年 95 年 97 年 98 年 分 別 通 過 數 位 學 習 品 質 認 證 中 心 單 元 AA 級 課 程 AA 級 課 程 AAA 級 學 程 AA 級 的 數 位 學 習 服 務 品 質 認 證 ; 是 國 內 實 施 完 整 學 習 服 務 ~ 51 52 ~ 6
機 制 並 獲 專 業 肯 定 的 企 業 店 經 理 學 程 訓 練 在 加 入 e-learning 的 混 成 學 習 後, 大 幅 改 善 了 以 往 未 導 入 e-learning 前 的 傳 統 式 訓 練 的 問 題 點, 所 產 生 的 成 效 如 下 : 一 訓 練 成 本 降 低 : 培 訓 每 名 店 經 理 學 員, 由 原 本 的 平 均 100 個 訓 練 天, 降 為 77 個 訓 練 天, 平 均 每 名 學 員 減 少 23 個 訓 練 天 數, 大 幅 降 低 訓 練 成 本, 並 使 學 員 可 即 早 投 入 在 營 運 績 效 提 升 的 工 作 上 二 減 輕 訓 練 師 教 學 上 的 負 擔 : 由 於 學 員 平 均 受 訓 天 數 下 降 23 個 訓 練 天, 訓 練 師 訓 練 每 名 學 員 的 訓 練 時 數 也 同 步 降 低 92 小 時 ; 另 外, 加 入 e-learning 的 混 成 學 習, 因 為 學 員 可 事 先 閱 讀 線 上 課 程, 預 習 了 店 舖 學 習 的 內 容, 而 能 夠 節 省 訓 練 師 大 部 分 的 教 學 時 間 因 此, 這 樣 的 混 成 學 習 大 幅 減 輕 了 訓 練 師 教 學 上 的 負 擔 三 培 訓 一 致 性 提 升 : 由 於 導 入 e-learning 之 後, 將 大 部 分 訓 練 師 教 學 的 內 容 製 作 成 線 上 課 程, 供 學 員 於 店 鋪 實 作 前 先 閱 讀, 使 學 員 所 學 習 的 內 容 標 準 性 與 一 致 性 大 幅 提 升 四 訓 練 品 質 提 升 : 由 於 大 部 分 店 經 理 學 程 訓 練 的 教 學 內 容, 都 製 作 成 線 上 課 程, 使 不 同 學 員 學 習 的 內 容 能 有 共 同 的 範 圍 與 項 目, 並 且 可 避 免 因 訓 練 師 年 資 與 教 學 經 驗 不 同 而 產 生 教 學 內 容 的 漏 失 五 可 大 量 培 訓 業 務 幹 部 : 透 過 加 入 e-learning 的 混 成 學 習 可 降 低 訓 練 天 數, 並 大 量 且 快 速 的 傳 遞 訓 練 內 容 ; 這 樣 的 成 果, 使 OK 超 商 可 以 因 應 營 運 需 求, 大 量 培 訓 店 經 理 人 才 在 店 經 理 學 程 訓 練 執 行 的 過 程 中, 曾 經 遇 到 有 些 學 員 遇 到 了 學 習 上 的 瓶 頸 無 法 突 破, 而 心 生 退 出 培 訓 的 念 頭 ; 但 是 因 為 OK 超 商 的 混 成 學 習 的 支 援 與 輔 導 機 制 很 完 整, 學 習 導 師 立 刻 適 時 給 予 學 員 相 關 的 輔 導 與 協 助, 讓 學 員 能 順 利 渡 過 學 習 與 工 作 上 的 低 潮 期, 並 且 能 面 ~ 52 53 ~ 7
對 工 作 上 的 挑 戰 ; 在 學 員 突 破 工 作 上 的 挑 戰 後, 學 員 也 發 現 他 自 己 的 工 作 能 力 亦 同 步 提 升 了! 伍 建 立 完 整 訓 練 評 估 機 制, 全 面 執 行 訓 練 評 估 至 Level 3 學 程 訓 練 要 成 功, 完 整 的 學 習 成 效 評 估 扮 演 了 關 鍵 的 角 色 OK 超 商 在 學 程 訓 練 中 已 發 展 出 Level 1( 反 應 ) Level 2( 學 習 ) Level 3( 行 為 ) 的 完 整 評 量 機 制 ; 各 項 訓 練 依 實 際 所 需, 規 劃 適 當 的 訓 練 考 核 方 式 OK 超 商 的 Level 1~Level 3 訓 練 評 估 模 式 是 搭 配 學 習 服 務 模 式 學 習 導 師 制 度 學 習 管 理 平 台 系 統 (LMS) 與 多 維 度 評 量 模 組 (MRA) 來 執 行, 以 確 保 執 行 成 效 達 成 訓 練 目 標 以 店 經 理 職 前 學 程 訓 練 為 例, 為 了 確 認 學 員 的 學 習 成 效, 每 週 皆 安 排 形 成 性 的 評 量 - 如 線 上 測 驗 線 上 作 業 實 體 的 實 作 檢 核 線 上 職 能 評 量 線 上 測 驗 與 作 業 主 要 是 檢 測 學 員 在 線 上 課 程 知 識 面 的 學 習 成 效 ; 而 實 體 的 實 作 檢 核 與 線 上 職 能 評 量, 目 的 在 評 估 學 員 每 週 學 習 各 項 店 舖 執 行 項 目 之 操 作 的 正 確 性 與 速 度, 並 讓 學 員 能 具 備 擔 任 幹 部 應 有 的 態 度 到 了 整 個 學 程 訓 練 結 束 前, 再 安 排 學 員 進 行 總 結 性 評 量 - 如 線 上 結 訓 測 驗 實 體 結 訓 操 作 認 證 職 能 評 量 等 OK 超 商 透 過 扎 實 與 緊 密 的 形 成 性 與 總 結 性 評 量 機 制, 確 保 所 培 養 的 幹 部 人 才 具 備 應 有 的 知 識 技 術 水 準 與 態 度 陸 藉 由 e-learning 快 速 傳 遞 促 銷 訊 息 OK 超 商 另 一 項 訓 練 重 點, 是 配 合 公 司 每 月 所 規 劃 的 行 銷 活 動, 對 業 務 同 仁 進 行 的 在 職 訓 練 OK 超 商 運 用 LMS 平 台 快 速 傳 遞 的 特 性, 從 94 年 起, 即 開 始 將 每 月 促 銷 活 動 與 新 商 品 重 點 預 購 商 品 ( 如 : 母 親 節 蛋 糕 端 午 節 粽 子 中 秋 節 月 餅 薄 酒 萊 春 節 年 菜 ) 的 商 品 知 識 及 銷 售 技 巧, 傳 遞 給 近 860 家 分 店 的 店 經 理 與 加 盟 主, 及 門 市 服 務 人 員, 使 業 務 同 仁 能 在 行 銷 活 動 開 始 前 就 具 備 促 銷 活 動 與 商 品 ~ 53 54 ~ 8
的 銷 售 知 識 與 技 巧 在 公 司 持 續 數 年 強 力 推 動 e-learning 的 應 用 後, 目 前 OK 超 商 已 可 達 到 在 促 銷 活 動 訓 練 展 開 的 第 7 日, 業 務 部 分 店 所 有 人 員 的 完 訓 率 已 經 可 以 達 到 75% 這 樣 的 平 台 應 用 成 效, 也 同 時 展 現 在 各 項 預 購 商 品 的 銷 售 成 長 上 柒 OK 之 音 讓 預 購 業 績 再 提 升 到 了 98 年,OK 超 商 決 定 加 入 e-learning 2.0 概 念 的 應 用, 希 望 透 過 新 觀 念 的 引 進 來 持 續 協 助 公 司 創 造 營 業 的 競 爭 力 OK 超 商 運 用 e-learning 2.0 的 expert feedback community collaborative learning social learning 等 創 新 式 學 習 的 概 念, 並 以 Podcasting 形 式 來 蒐 集 業 務 幹 部 的 銷 售 經 驗, 再 透 過 數 位 學 習 平 台 與 已 建 置 的 快 速 傳 遞 機 制, 將 這 些 非 正 式 的 學 習 內 容 傳 遞 給 業 務 同 仁, 以 提 升 業 務 人 員 的 商 品 銷 售 技 巧, 及 對 商 品 銷 售 的 信 心 和 企 圖 心, 並 進 而 再 度 提 升 促 銷 活 動 重 點 預 購 商 品 新 商 品 的 銷 售 業 績 OK 超 商 應 用 e-learning 2.0 概 念, 所 製 作 出 的 Podcasting 專 輯 - OK 之 音 - 銷 售 達 人 經 驗 分 享, 就 是 在 這 樣 的 時 空 背 景 下 誕 生 了 在 98 年 剛 推 出 OK 之 音 專 輯 時, 仍 有 許 多 的 業 務 主 管 對 這 樣 新 的 應 用 概 念 存 有 懷 疑 或 猶 豫 的 態 度, 但 隨 著 分 店 人 員 實 際 收 聽 OK 之 音 並 產 生 使 用 效 益 後, 清 楚 證 明 了 運 用 e-learning 2.0 概 念 所 製 作 的 OK 之 音 專 輯, 明 顯 對 促 銷 預 購 新 品 的 銷 售 業 績 有 正 向 的 助 益 ; 這 樣 的 實 際 成 果 也 解 除 了 業 務 主 管 們 的 疑 慮, 並 樂 於 協 助 推 動 OK 之 音 的 使 用 OK 之 音, 真 的 成 為 了 OK 同 仁 的 好 知 音! 捌 結 語 :OK e 學 堂, 讓 學 習 好 OK! OK 超 商 經 由 94 年 ~98 年 評 估 導 入 建 置 及 推 展 e-learning 系 統 後, 已 建 立 了 OK 超 商 e-learning 職 前 ( 結 構 化 ) 與 在 職 ( 快 速 傳 遞 ) 訓 練 體 系 混 成 學 習 模 式 數 位 學 習 服 務 模 式 自 製 數 位 教 材 模 ~ 54 55 ~ 9
式 訓 練 評 估 模 式, 並 發 展 出 相 關 之 SOP 手 冊 OK 超 商 在 這 5 年 數 位 學 習 專 案 的 建 置 成 果, 每 年 皆 獲 得 經 濟 部 工 業 局 企 業 學 習 網 競 賽 最 高 獎 項 之 肯 定 ; 並 於 96 年 參 加 美 國 Brandon Hall 2007 Excellence in Learning Award 競 賽, 獲 頒 Best Results of a Learning Program 類 之 銅 獎 此 外, 於 98 年 運 用 e-learning 2.0 概 念 - Podcasting 於 銷 售 訓 練 中, 成 功 提 升 銷 售 訓 練 成 效, 並 獲 頒 美 國 ASTD 2009 Excellence in Practice Award, 為 台 灣 第 一 家 獲 得 此 獎 項 之 企 業 未 來, 會 以 先 前 5 年 e-learning 推 動 的 成 果 為 基 礎, 持 續 推 動 企 業 內 e-learning 的 深 化 運 用, 並 以 協 助 企 業 提 升 營 運 績 效 創 造 公 司 的 競 爭 力 為 深 化 目 標, 透 過 e-learning, 讓 學 習 好 OK! 勝 典 科 技 股 份 有 限 公 司 蘇 總 經 理 文 華 雖 然 去 過 ASTD 會 議 5 次, 因 為 今 天 的 報 告 時 間 只 有 25 分 鐘, 只 能 和 大 家 分 享 二 位 大 師 的 觀 點, 這 5 次 去 ASTD 會 議 都 也 聆 聽 二 位 大 師 的 演 講, 第 一 位 是 Michael Allan, 他 是 數 位 學 習 界 的 大 老, 今 年 更 重 要 的 是 得 到 年 度 終 身 成 就 獎, 過 去 得 到 此 獎 的 都 是 做 實 體 課 程, 他 是 第 一 位 因 為 做 數 位 課 程 而 得 獎, 過 去 十 年 所 提 數 位 學 習 的 理 論 和 觀 點 運 用 在 實 體 課 程 一 樣 有 效,2006 年 第 一 次 聽 他 演 講, 他 的 投 影 片 寫 著 : 忘 掉 你 在 教 科 書 看 到 的 一 切, 做 些 有 趣 的 事 吧! Forget what you know about instructional design and do something interesting., 他 認 為 做 線 上 課 程 只 有 一 件 重 要 的 事 就 是 有 趣, 但 是 有 趣 很 抽 象, 有 趣 需 要 符 合 3M 法 則 : Motivational- 動 機 Meaningful- 意 義 Memorable- 可 記 億 的 例 如 經 過 二 天 的 學 習, 到 下 週 還 記 得 多 少? 曾 經 有 統 計 數 字 是 記 得 百 分 之 十 五, 除 非 內 容 有 意 義 可 以 運 用, 否 則 幾 乎 全 忘 了 有 意 義 的 內 ~ 55 56 ~ 10