目 次 前 言 1 范 围 2 规 范 性 引 用 文 件 3 术 语 和 定 义 4 总 则 5 人 员 6 设 施 设 备 与 经 营 服 务 环 境 7 服 务 标 准 8 零 售 药 店 分 级 管 理 附 录 A( 规 范 性 附 录 ) 零 售 药 店 分 级 标 准 参 考 文 献 2

ICS 03.080 C 00 SB 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准 SB/T 10763 2012 零 售 药 店 经 营 服 务 规 范 Specification for retail pharmacy services 图 1 2012 - 本 市 09-19 发 布 2012-12 - 01 实 施 中 华 人 民 共 和 国 1 商 务 部 发 布

目 次 前 言 1 范 围 2 规 范 性 引 用 文 件 3 术 语 和 定 义 4 总 则 5 人 员 6 设 施 设 备 与 经 营 服 务 环 境 7 服 务 标 准 8 零 售 药 店 分 级 管 理 附 录 A( 规 范 性 附 录 ) 零 售 药 店 分 级 标 准 参 考 文 献 2

前 言 本 标 准 依 据 GB/T 1.1-2009 给 出 的 规 则 起 草 本 标 准 由 中 华 人 民 共 和 国 商 务 部 提 出 并 归 口 本 标 准 起 草 单 位 : 中 国 医 药 商 业 协 会 中 国 非 处 方 药 物 协 会 中 国 执 业 药 师 协 会 3

零 售 药 店 经 营 服 务 规 范 1 范 围 本 标 准 规 范 了 零 售 药 店 人 员 要 求 设 施 设 备 条 件 经 营 服 务 环 境 和 服 务 标 准, 制 订 了 零 售 药 店 分 级 管 理 标 准 本 规 范 适 用 于 中 华 人 民 共 和 国 境 内 的 零 售 药 店 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件, 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件, 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 中 华 人 民 共 和 国 药 品 管 理 法 中 华 人 民 共 和 国 主 席 令 第 45 号 中 华 人 民 共 和 国 药 品 管 理 法 实 施 条 例 中 华 人 民 共 和 国 国 务 院 令 第 360 号 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范 原 国 家 药 品 监 督 管 理 局 令 2000 年 第 20 号 3 术 语 和 定 义 3.1 零 售 药 店 retail pharmacy 取 得 国 家 有 关 部 门 批 准 开 办 和 经 营 许 可, 以 向 消 费 者 直 接 销 售 药 品 及 健 康 相 关 产 品 为 主 要 业 务, 并 为 消 费 者 直 接 提 供 药 学 和 健 康 领 域 专 业 服 务 的 零 售 营 业 场 所 按 形 态 可 分 为 零 售 单 体 药 店 门 店 和 零 售 连 锁 药 店 门 店 3.2 药 学 服 务 pharmaceutical care 零 售 药 店 为 消 费 者 提 供 的 专 业 化 指 导 性 服 务, 主 要 包 括 : 为 消 费 者 提 供 安 全 有 效 经 济 合 理 的 药 物, 提 供 与 药 物 使 用 相 关 的 信 息, 保 障 药 物 在 使 用 过 程 中 安 全 合 理, 最 终 提 升 药 物 使 用 者 的 生 活 品 质 3.3 药 历 medicine record 执 业 药 师 记 载 的 消 费 者 用 药 状 况 的 文 书, 即 消 费 者 的 用 药 档 案 其 内 容 包 括 消 费 者 的 一 般 资 料 及 家 族 史 嗜 好 过 敏 史 历 次 用 药 时 间 药 品 名 称 剂 量 疗 程 不 良 反 应 等, 并 重 点 详 细 地 记 载 消 费 者 的 用 药 经 过 药 效 表 现 不 良 反 应 等 信 息 3.4 执 业 药 师 licensed pharmacist 取 得 国 家 执 业 药 师 资 格 证 书, 并 经 过 注 册 登 记 取 得 执 业 药 师 注 册 证 的 药 学 和 中 药 学 专 业 技 术 人 员 3.5 药 学 技 术 人 员 pharmacy technician 4

在 零 售 药 店 内 从 事 与 药 品 销 售 质 量 管 理 和 药 学 服 务 有 关 工 作 并 依 法 取 得 药 学 ( 中 药 学 ) 专 业 技 术 资 格 执 业 资 格 的 人 员, 包 括 技 术 职 称 系 列 的 ( 中 ) 药 士 ( 中 ) 药 师 主 管 ( 中 ) 药 师 副 主 任 ( 中 ) 药 师 主 任 ( 中 ) 药 师 ; 执 业 资 格 的 执 业 ( 中 ) 药 师 等 4 总 则 4.1 为 规 范 零 售 药 店 的 经 营 服 务 行 为, 保 障 消 费 者 用 药 安 全 有 效, 满 足 消 费 者 日 益 增 强 的 自 我 保 健 需 求, 发 挥 社 会 零 售 药 店 在 医 疗 保 障 体 系 中 的 作 用, 特 制 定 本 规 范 4.2 本 规 范 以 零 售 药 店 规 范 经 营 服 务, 提 供 专 业 用 药 指 导 疾 病 预 防 和 卫 生 保 健 服 务 为 主 要 内 容, 是 评 价 零 售 药 店 服 务 质 量 的 基 本 准 则 4.3 零 售 药 店 应 遵 守 中 华 人 民 共 和 国 药 品 管 理 法 和 经 营 过 程 中 涉 及 的 各 项 国 家 相 关 法 律 法 规 和 部 门 规 章 4.4 零 售 药 店 应 恪 守 诚 信 原 则, 创 新 经 营 模 式, 打 造 服 务 品 牌 5 人 员 5.1 职 业 道 德 要 求 5.1.1 遵 守 国 家 法 律 法 规 道 德 准 则 和 执 业 职 责 5.1.2 维 护 消 费 者 的 合 法 权 利 及 健 康 利 益 5.1.3 维 护 职 业 荣 誉 和 尊 严, 科 学 严 谨 地 为 消 费 者 提 供 安 全 有 效 经 济 的 药 品 和 药 学 服 务, 避 免 任 何 对 职 业 产 生 信 任 损 害 的 行 为 和 疏 忽 5.1.4 尊 重 和 保 护 并 不 应 随 意 泄 露 所 获 得 的 消 费 者 个 人 信 息 及 隐 私 5.1.5 零 售 药 店 不 得 要 求 执 业 药 师 在 任 何 无 法 现 场 执 业 或 判 断 的 情 况 下 工 作, 执 业 药 师 也 应 拒 绝 此 行 为 5.2 仪 容 仪 表 5.2.1 仪 表 端 庄 仪 态 大 方 精 神 饱 满 举 止 得 体 5.2.2 佩 带 统 一 的 标 有 姓 名 职 称 执 业 资 格 职 务 和 工 号 的 胸 卡, 着 装 整 洁 统 一, 与 行 业 服 务 特 性 相 符 5.2.3 礼 貌 待 客, 尊 重 不 同 地 区 不 同 民 族 不 同 国 家 消 费 者 的 风 俗 和 生 活 习 惯 5.2.4 行 为 得 体 规 范, 注 重 细 节, 杜 绝 不 文 明 的 行 为 5.3 岗 位 要 求 5.3.1 零 售 药 店 应 每 年 开 展 法 律 法 规 职 业 道 德 药 学 专 业 知 识 服 务 规 范 的 培 训 和 继 续 教 育 5.3.2 零 售 药 店 应 建 立 各 项 管 理 制 度 岗 位 职 责 业 务 操 作 流 程 和 操 作 规 范 5.3.3 所 有 提 供 药 学 服 务 的 人 员, 执 业 药 师 应 取 得 国 家 规 定 的 执 业 药 师 注 册 证, 其 他 药 学 技 术 职 称 人 员 须 经 省 级 药 品 监 督 管 理 部 门 特 许 可 以 执 行 药 店 药 学 服 务 业 务 的 方 可 上 岗 5

5.3.4 零 售 药 店 应 依 据 从 业 人 员 的 岗 位 职 责, 制 定 相 应 的 培 训 大 纲 和 继 续 教 育 计 划, 对 从 业 人 员 的 培 训 和 考 核 应 记 录 在 案 并 作 为 晋 升 的 主 要 依 据 之 一 5.4 执 业 药 师 职 责 5.4.1 遵 守 职 业 道 德, 忠 于 职 守, 以 对 药 品 质 量 负 责 保 证 消 费 者 用 药 安 全 有 效 为 基 本 准 则 5.4.2 具 备 沟 通 辅 导 他 人 的 职 业 能 力 并 参 与 药 店 员 工 药 学 教 育 培 训 及 辅 导 工 作 5.4.3 掌 握 零 售 药 店 中 常 见 疾 病 的 对 症 荐 药 用 药 咨 询, 掌 握 合 理 用 药 指 导 健 康 信 息 传 播 消 费 者 教 育 和 慢 性 病 管 理 的 知 识 和 技 能 5.4.4 负 责 处 方 的 审 核 核 对 发 药 及 调 配 监 督, 提 供 用 药 咨 询 与 信 息 服 务, 指 导 合 理 用 药 负 责 药 物 不 良 反 应 的 记 录 上 报 工 作 及 处 方 管 理 工 作 5.4.5 负 责 药 品 质 量 的 监 督 和 管 理, 参 与 制 定 实 施 药 品 全 面 质 量 管 理 工 作, 对 违 反 药 品 管 理 法 及 有 关 法 规 的 行 为 或 决 定 有 责 任 提 出 劝 告 制 止 拒 绝 执 行, 并 按 规 定 报 告 5.4.6 负 责 制 定 和 审 核 售 药 标 签 药 历 和 药 品 相 关 资 料, 做 好 消 费 者 随 访 和 信 息 反 馈 分 析 工 作 5.4.7 积 极 参 与 基 层 卫 生 健 康 服 务, 为 消 费 者 提 供 良 好 的 药 学 服 务 和 卫 生 保 健 服 务 5.4.8 每 年 定 期 参 加 专 业 知 识 和 业 务 技 能 的 培 训, 完 善 知 识 结 构, 持 续 提 高 专 业 水 平 和 执 业 能 力, 满 足 对 消 费 者 用 药 指 导 及 卫 生 保 健 服 务 的 需 要 5.5 其 他 人 员 职 责 5.5.1 按 照 零 售 药 店 服 务 管 理 规 程, 做 好 消 费 者 接 待 工 作 5.5.2 在 执 业 药 师 指 导 下, 为 消 费 者 提 供 适 当 的 药 学 服 务, 辅 助 做 好 药 品 销 售 工 作 5.5.3 做 好 分 管 区 域 商 品 的 上 架 下 架 清 洁 效 期 管 理 缺 货 登 记 盘 点 等 工 作 5.5.4 收 银 员 在 结 算 时 应 唱 收 唱 付, 付 货 时 核 对 票 货 数 量, 掌 握 支 票 各 类 信 用 卡 的 结 算 方 法, 开 具 购 物 凭 证 发 票 时 应 如 实 规 范 填 写 6 设 施 设 备 与 经 营 服 务 环 境 6.1 设 施 设 备 6.1.1 零 售 药 店 应 有 与 经 营 药 品 规 模 相 匹 配 的 营 业 场 所 提 供 专 业 咨 询 服 务 的 区 域 和 符 合 药 品 贮 藏 要 求 的 区 域 6.1.2 零 售 药 店 的 营 业 场 所 仓 库 办 公 生 活 等 区 域 应 分 开, 营 业 用 货 架 柜 台 齐 备, 店 内 指 示 性 标 志 和 警 示 语 规 范 醒 目 6.1.3 零 售 药 店 的 营 业 场 所 应 保 持 整 洁 卫 生, 应 有 提 供 员 工 洗 手 和 消 毒 的 设 施 用 具 6.1.4 零 售 药 店 应 建 立 信 息 管 理 系 统, 能 够 记 录 药 品 经 营 的 全 过 程, 做 到 过 程 可 追 溯 ; 具 备 符 合 政 府 规 定 的 完 善 的 基 本 药 物 信 息 管 理 系 统 6.1.5 零 售 连 锁 门 店 与 其 总 部 计 算 机 信 息 管 理 系 统 互 联 互 通 6

6.1.6 零 售 药 店 应 建 立 消 费 者 用 药 信 息 系 统 及 档 案, 有 条 件 的 零 售 药 店 应 建 立 慢 性 病 消 费 者 的 药 历 档 案 信 息 系 统 6.2 经 营 服 务 环 境 6.2.1 营 业 场 所 6.2.1.1 营 业 场 所 店 面 整 洁 牌 匾 醒 目 ; 营 业 场 所 外 应 悬 挂 代 表 药 品 零 售 行 业 标 识 的 绿 十 字 灯 箱 6.2.1.2 营 业 区 域 统 一 布 局, 组 合 紧 凑, 装 饰 环 保, 色 彩 搭 配 协 调, 环 境 宜 人 6.2.1.3 营 业 场 所 内 醒 目 位 置 设 置 药 学 技 术 人 员 岗 位 监 督 公 示 牌 ( 包 含 半 身 免 冠 照 片 姓 名 岗 位 专 业 技 术 职 称 和 执 业 资 格 等 内 容 ) 6.2.1.4 营 业 场 所 内 服 务 公 约 便 民 措 施 等 张 挂 齐 全, 内 容 准 确, 用 字 规 范 零 售 药 店 应 履 行 服 务 承 诺, 设 立 消 费 者 意 见 簿 缺 药 登 记 簿 以 及 政 府 监 督 电 话 和 零 售 药 店 投 诉 电 话 6.2.1.5 营 业 场 所 灯 光 明 亮, 设 置 应 急 照 明 设 备 并 定 期 检 查 维 护 6.2.1.6 禁 止 在 商 业 经 营 中 使 用 高 音 喇 叭, 或 者 采 用 其 他 发 出 高 噪 声 的 方 法 招 揽 消 费 者 6.2.1.7 营 业 环 境 应 符 合 相 应 的 卫 生 标 准, 各 种 设 备 设 施 保 持 清 洁 6.2.1.8 营 业 场 所 保 持 空 气 新 鲜, 温 湿 度 适 宜 6.2.1.9 营 业 场 所 不 乱 堆 乱 放 物 品, 不 乱 张 贴 广 告 标 语 ; 及 时 清 除 过 期 广 告, 保 持 广 告 的 时 效 性 ; 霓 虹 灯 灯 箱 电 子 显 示 牌 等 固 定 广 告 设 施 定 时 保 洁 维 修, 保 持 功 能 完 好 6.2.2 商 品 陈 列 6.2.2.1 商 品 陈 列 应 符 合 药 品 质 量 管 理 和 分 类 管 理 的 相 关 法 规 6.2.2.2 商 品 陈 列 应 科 学 规 范, 美 观 醒 目, 搭 配 有 序 6.2.2.3 商 品 陈 列 实 行 一 货 一 签, 明 码 标 价, 货 签 对 位 6.2.2.4 陈 列 商 品 类 别 标 识 正 确 清 晰, 特 殊 商 品 应 标 有 警 示 用 语 6.2.2.5 商 品 陈 列 设 施 应 符 合 安 全 标 准 并 定 期 维 护, 商 品 陈 列 应 稳 固 便 利 7 服 务 标 准 7.1 服 务 要 求 7.1.1 零 售 药 店 应 建 立 以 消 费 者 为 中 心 的 服 务 理 念, 为 消 费 者 提 供 合 法 规 范 和 优 质 的 专 业 化 药 学 服 务 在 营 业 期 间 应 配 备 有 咨 询 能 力 的 药 学 技 术 人 员 值 班, 保 证 消 费 者 咨 询 活 动 能 够 以 合 理 合 法 的 形 式 进 行 7.1.2 药 学 技 术 人 员 在 接 待 消 费 者 的 过 程 中 要 以 诚 相 待, 与 消 费 者 建 立 信 赖 关 系, 耐 心 倾 听 消 费 者 提 出 的 问 题, 充 分 了 解 消 费 者 需 求, 详 细 询 问 和 解 答 消 费 者 用 药 疑 虑, 细 致 分 析, 防 止 用 药 意 外 发 生 7

7.1.3 药 学 技 术 人 员 应 自 觉 学 习 药 学 相 关 的 新 知 识 新 技 能, 熟 练 应 用 药 学 服 务 的 基 础 专 业 知 识 为 消 费 者 当 好 药 品 咨 询 的 参 谋, 指 导 消 费 者 合 理 使 用 药 品 7.1.4 零 售 药 店 应 开 展 慢 性 病 消 费 者 的 用 药 跟 踪, 建 立 消 费 者 药 历, 指 导 消 费 者 合 理 用 药 并 提 供 后 续 服 务, 做 好 提 升 消 费 者 健 康 生 活 的 指 导 工 作 7.1.5 零 售 药 店 在 销 售 宣 传 时 应 符 合 相 关 法 律 法 规, 正 确 介 绍 药 品 的 治 疗 作 用 及 预 期 效 果, 禁 止 夸 大 宣 传 强 行 推 荐 诱 导 消 费 等 药 品 促 销 行 为 7.1.6 因 商 品 质 量 问 题 导 致 消 费 者 退 回 的 药 品, 应 做 好 销 后 退 回 记 录, 并 进 行 质 量 查 询 和 处 理 7.1.7 位 于 外 国 人 居 住 或 活 动 集 中 区 域 的 零 售 药 店 应 具 有 外 语 服 务 能 力 7.1.8 提 倡 零 售 药 店 设 置 夜 间 服 务 窗 口, 实 现 24 小 时 药 品 供 应, 以 满 足 广 大 消 费 者 的 需 求 7.1.9 零 售 药 店 应 积 极 开 展 社 区 服 务, 举 办 形 式 多 样 的 健 康 讲 座 与 安 全 用 药 教 育 活 动, 帮 助 居 民 整 理 家 庭 药 箱 处 理 过 期 药 品 等 公 益 活 动 7.2 售 后 服 务 7.2.1 零 售 药 店 应 严 格 遵 照 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 等 法 律 法 规 和 药 品 经 营 质 量 管 理 规 范 规 定 解 决 退 换 货 服 务 质 量 问 题 7.2.2 零 售 药 店 出 售 需 安 装 调 试 的 医 疗 器 械 商 品 时, 应 有 满 足 顾 客 需 求 的 服 务 措 施, 并 定 期 收 集 消 费 者 对 商 品 使 用 情 况 的 反 馈 意 见 7.2.3 零 售 药 店 应 设 置 专 职 部 门 或 人 员 在 授 权 范 围 内 接 待 受 理 消 费 者 投 诉 接 待 消 费 者 投 诉 时 耐 心 热 诚, 做 好 记 录, 迅 速 调 查 核 实 并 及 时 给 予 答 复 7.2.4 零 售 药 店 应 设 置 专 用 咨 询 电 话 提 供 专 业 化 的 电 话 用 药 咨 询, 为 消 费 者 解 决 药 品 售 后 使 用 中 出 现 的 问 题 7.2.5 零 售 药 店 应 为 消 费 者 提 供 售 后 药 品 使 用 跟 踪 服 务, 适 时 提 示 消 费 者 在 药 品 使 用 过 程 中 应 注 意 的 相 关 事 项 8 零 售 药 店 分 级 管 理 8.1 零 售 药 店 实 行 分 级 管 理, 用 A 级 表 示, 由 高 到 低 分 为 :AAA 级 AA 级 A 级, 依 照 零 售 药 店 分 级 标 准 ( 附 录 A) 进 行 评 定 8.2 零 售 药 店 分 级 评 定 工 作 在 商 务 部 指 导 下 开 展, 具 体 实 施 办 法 另 行 规 定 8

A A 附 录 A ( 规 范 性 附 录 ) 零 售 药 店 分 级 标 准 内 容 A 级 药 店 AA 级 药 店 AAA 级 药 店 1 基 础 要 求 2 药 品 供 应 能 力 1.1 开 办 经 营 一 年 以 上 1.2 营 业 场 所 外 醒 目 位 置 应 悬 挂 绿 十 字 灯 箱 ( 见 附 录 A.1: 绿 十 字 标 志 图 案 ) 1.3 指 示 性 标 志 和 警 示 语 规 范 醒 目 1.4 提 供 员 工 洗 手 和 消 毒 的 设 施 用 具 1.5 设 置 执 业 药 师 ( 药 师 ) 岗 位 监 督 公 示 牌 1.6 设 置 应 急 照 明 设 备 并 定 期 检 查 维 护 1.7 进 销 存 实 现 电 子 化 信 息 管 理, 做 到 过 程 可 追 溯 2.1 经 营 药 品 品 规 数 量 不 少 于 800 个 配 备 国 家 基 本 药 物 品 种 ( 政 策 法 规 规 定 零 售 药 店 不 能 经 营 的 药 品 除 外 ), 及 常 见 病 慢 性 病 药 品 2.2 可 根 据 消 费 者 的 需 求 设 置 夜 间 服 务 窗 口 2.3 药 品 品 种 覆 盖 至 少 40 种 常 见 疾 病 ( 见 附 录 A.2) 1.1 开 办 经 营 一 年 以 上 1.2 营 业 面 积 不 少 于 80 平 方 米 1.3 营 业 场 所 外 醒 目 位 置 应 悬 挂 绿 十 字 灯 箱 ( 见 附 录 A.1: 绿 十 字 标 志 图 案 ) 1.4 指 示 性 标 志 和 警 示 语 规 范 醒 目 1.5 提 供 员 工 洗 手 和 消 毒 的 设 施 用 具 1.6 设 置 执 业 药 师 ( 药 师 ) 岗 位 监 督 公 示 牌 1.7 设 置 应 急 照 明 设 备 并 定 期 检 查 维 护 1.8 进 销 存 实 现 电 子 化 信 息 管 理, 做 到 过 程 可 追 溯 2.1 经 营 药 品 品 规 数 量 不 少 于 1500 个 配 备 国 家 基 本 药 物 品 种 ( 政 策 法 规 规 定 零 售 药 店 不 能 经 营 的 药 品 除 外 ), 具 备 保 障 基 本 医 疗 保 险 药 物 的 供 应 能 力 2.2 设 置 夜 间 服 务 窗 口, 以 满 足 广 大 消 费 者 的 需 求 2.3 药 品 品 种 覆 盖 至 少 60 种 常 见 疾 病 ( 见 附 录 A.2) 1.1 开 办 经 营 一 年 以 上 1.2 营 业 面 积 不 少 于 100 平 方 米 1.3 营 业 场 所 外 醒 目 位 置 应 悬 挂 绿 十 字 灯 箱 ( 见 附 录 A.1: 绿 十 字 标 志 图 案 ) 1.4 指 示 性 标 志 和 警 示 语 规 范 醒 目 1.5 提 供 员 工 洗 手 和 消 毒 的 设 施 用 具 1.6 设 置 执 业 药 师 ( 药 师 ) 岗 位 监 督 公 示 牌 1.7 设 置 应 急 照 明 设 备 并 定 期 检 查 维 护 1.8 进 销 存 实 现 电 子 化 信 息 管 理, 做 到 过 程 可 追 溯, 并 建 有 电 子 化 客 户 服 务 系 统 (CRM) 2.1 经 营 药 品 品 规 数 量 不 少 于 3000 个 配 备 国 家 基 本 药 物 品 种 ( 政 策 法 规 规 定 零 售 药 店 不 能 经 营 的 药 品 除 外 ), 具 备 保 障 基 本 医 疗 保 险 药 物 的 供 应 能 力 2.2 设 置 夜 间 服 务 窗 口, 保 证 24 小 时 药 品 供 应, 以 满 足 广 大 消 费 者 的 需 求 为 周 边 社 区 居 民 提 供 药 品 订 购 送 货 上 门 服 务 2.3 药 品 品 种 覆 盖 至 少 80 种 常 见 疾 病 ( 见 附 录 A.2) 9

内 容 A 级 药 店 AA 级 药 店 AAA 级 药 店 3 人 员 配 备 与 培 训 4 药 学 服 务 能 力 3.1 零 售 药 店 质 量 负 责 人 的 条 件 3.2 药 学 技 术 人 员 的 数 量 3.3 持 续 的 专 业 发 展 与 培 训 要 求 4.1 药 学 服 务 设 施 要 求 质 量 负 责 人 应 为 执 业 药 师 ( 含 执 业 中 药 师 ) 门 店 营 业 员 必 须 经 过 药 学 相 关 培 训 并 取 得 上 岗 资 格 证 书 药 店 药 学 技 术 人 员 数 量 不 应 少 于 药 店 从 业 人 数 的 20% 药 学 技 术 人 员 参 加 各 种 教 育 培 训 每 年 不 应 少 于 30 课 时 4.1.1 设 置 药 学 服 务 标 识 4.1.2 配 备 完 好 的 清 洁 卫 生 的 药 品 调 剂 工 具 拆 零 包 装 用 品 等 4.1.3 根 据 需 要 配 置 中 药 处 方 调 配 和 饮 片 炮 制 的 工 具 和 设 备 配 备 电 动 煎 药 设 备, 提 供 代 煎 服 务 4.1.4 配 备 体 温 计 血 压 计 体 重 计 放 大 镜, 皮 尺 临 时 服 药 饮 水 服 务 等 设 施, 方 便 消 费 者 质 量 负 责 人 应 为 执 业 药 师 ( 含 执 业 中 药 师 ), 且 具 有 3 年 以 上 药 品 经 营 工 作 经 历 门 店 营 业 员 必 须 经 过 药 学 相 关 培 训 并 取 得 上 岗 资 格 证 书 药 店 药 学 技 术 人 员 数 量 不 应 少 于 药 店 从 业 人 数 的 40% 经 营 中 药 饮 片 的, 其 中 1 人 应 为 中 药 专 业 相 应 资 格 或 者 职 称 的 人 员 执 业 药 师 应 每 年 参 加 继 续 教 育 并 获 得 规 定 学 分, 其 他 药 学 技 术 人 员 参 加 各 种 教 育 培 训 每 年 不 应 少 于 60 课 时 4.1.1 设 置 药 学 服 务 区 域 4.1.2 根 据 需 要 配 备 相 关 医 药 学 参 考 书 和 工 具 书 等 图 书 资 讯, 为 药 学 技 术 人 员 和 消 费 者 提 供 参 考 4.1.3 根 据 需 要 可 设 药 学 服 务 宣 传 栏, 开 展 疾 病 预 防 和 用 药 安 全 的 宣 传 工 作 宣 传 栏 可 采 用 固 定 或 移 动 方 式 ( 如 悬 吊 KT 板 展 板 易 拉 宝 海 报 形 式 等 ) 4.1.4 配 备 完 好 的 清 洁 卫 生 的 药 品 调 剂 工 具 拆 零 包 装 用 品 等 4.1.5 根 据 需 要 配 置 中 药 处 方 调 配 和 饮 片 炮 制 的 工 具 和 设 备 配 备 电 动 煎 药 设 备, 提 供 代 煎 服 务 4.1.6 配 备 体 温 计 血 压 计 体 重 计 放 大 镜, 皮 尺 临 时 服 药 饮 水 等 服 务 设 施, 方 便 消 费 者 10 质 量 负 责 人 应 为 执 业 药 师 ( 含 执 业 中 药 师 ), 且 具 有 5 年 以 上 药 品 经 营 工 作 经 历 门 店 营 业 员 必 须 经 过 药 学 相 关 培 训 并 取 得 上 岗 资 格 证 书 药 店 药 学 技 术 人 员 数 量 不 应 少 于 药 店 从 业 人 数 的 60% 经 营 中 药 饮 片 的,1 人 应 为 中 药 师, 开 展 处 方 调 剂 和 药 学 服 务 执 业 药 师 应 每 年 参 加 继 续 教 育 并 获 得 规 定 学 分, 其 他 药 学 技 术 人 员 参 加 各 种 教 育 培 训 每 年 不 应 少 于 90 课 时 4.1.1 设 置 相 对 独 立 的 药 学 服 务 区 域 设 置 消 费 者 临 时 休 息 的 区 域 和 设 施 4.1.2 配 备 相 关 医 药 学 参 考 书 和 工 具 书 等 图 书 资 讯, 为 药 学 技 术 人 员 和 消 费 者 提 供 参 考 4.1.3 应 设 药 学 服 务 宣 传 栏, 开 展 疾 病 预 防 和 用 药 安 全 的 宣 传 工 作 宣 传 栏 可 采 用 固 定 或 移 动 方 式 ( 如 悬 吊 KT 板 展 板 易 拉 宝 海 报 形 式 等 ) 4.1.4 配 备 完 好 的 清 洁 卫 生 的 药 品 调 剂 工 具 拆 零 包 装 用 品 等 4.1.5 配 置 中 药 处 方 调 配 和 饮 片 炮 制 的 工 具 和 设 备 配 备 电 动 煎 药 设 备, 提 供 代 煎 服 务 4.1.6 配 备 体 温 计 血 压 计 血 糖 仪 体 重 计 放 大 镜 老 花 镜 皮 尺 和 临 时 服 药 饮 水 等 服 务 设 施, 还 应 备 有 酒 精

内 容 A 级 药 店 AA 级 药 店 AAA 级 药 店 使 用 使 用 碘 伏 纱 布 镊 子 创 可 贴 天 平 等 物 品, 方 便 消 费 者 使 用 4.2 药 学 技 术 人 员 的 胜 任 能 力 4.3 药 学 服 务 的 工 作 范 围 4.2.1 所 有 的 药 学 技 术 人 员 至 少 应 掌 握 零 售 药 店 40 种 常 见 病 症 ( 见 附 录 A.2) 的 用 药 指 导 和 健 康 信 息 传 播 的 执 业 能 力 4.2.2 药 学 技 术 人 员 应 具 备 中 西 药 咨 询 特 殊 人 群 用 药 咨 询 慢 性 病 用 药 咨 询 健 康 生 活 方 式 咨 询 的 技 能, 具 备 与 消 费 者 沟 通 和 解 决 问 题 的 能 力 4.2.3 执 业 药 师 ( 或 药 师 ) 调 剂 处 方 时, 应 认 真 审 核 处 方, 并 给 予 消 费 者 正 确 的 用 药 指 导 4.2.4 应 建 立 员 工 培 训 档 案, 内 容 包 括 本 年 度 培 训 计 划 培 训 记 录 培 训 教 材 参 加 人 员 试 卷 4.3.1 药 学 技 术 人 员 应 主 动 向 消 费 者 传 播 自 我 药 疗 及 保 健 知 识, 积 极 参 与 疾 病 预 防 管 理, 促 进 消 费 者 身 心 健 康 4.3.2 为 消 费 者 提 供 用 药 咨 询 和 测 量 血 压 等 服 务, 做 好 相 关 记 录 4.3.3 指 导 消 费 者 正 确 使 用 血 压 血 糖 等 测 量 仪 器 4.2.1 所 有 的 药 学 技 术 人 员 至 少 应 掌 握 零 售 药 店 60 种 常 见 病 症 ( 见 附 录 A.2) 的 用 药 指 导 和 健 康 信 息 传 播 的 执 业 能 力 4.2.2 药 学 技 术 人 员 应 具 备 中 西 药 咨 询 特 殊 人 群 用 药 咨 询 慢 性 病 用 药 咨 询 健 康 生 活 方 式 咨 询 药 品 说 明 书 和 检 验 报 告 咨 询 的 技 能, 具 备 与 消 费 沟 通 和 解 决 问 题 的 能 力 4.2.3 执 业 药 师 ( 或 药 师 ) 调 剂 处 方 时, 应 认 真 审 核 处 方, 并 给 予 消 费 者 正 确 的 用 药 指 导 4.2.4 应 建 立 员 工 培 训 档 案, 内 容 包 括 本 年 度 培 训 计 划 培 训 记 录 培 训 教 材 参 加 人 员 试 卷 4.3.1 药 学 技 术 人 员 应 主 动 向 消 费 者 传 播 自 我 药 疗 及 保 健 知 识, 积 极 参 与 疾 病 预 防 管 理, 促 进 消 费 者 身 心 健 康 4.3.2 根 据 需 要 为 消 费 者 提 供 疾 病 科 普 知 识 健 康 常 识 用 药 常 识 疾 病 预 防 等 方 面 的 宣 传 教 育 活 动, 开 展 疾 病 日 的 宣 传 活 动 4.3.3 为 消 费 者 提 供 用 药 咨 询 和 测 量 血 压 等 服 务, 做 好 相 关 记 录 4.3.4 指 导 消 费 者 正 确 使 用 血 压 血 糖 等 测 量 仪 器 4.3.5 开 展 社 区 疾 病 预 防 和 健 康 教 育 活 动 向 消 费 者 发 放 由 政 府 合 法 的 学 术 或 行 业 团 体 编 写 的 自 我 药 疗 和 自 我 保 11 4.2.1 所 有 的 药 学 技 术 人 员 至 少 应 掌 握 零 售 药 店 80 种 常 见 病 症 ( 见 附 录 A.2) 的 用 药 指 导 和 健 康 信 息 传 播 的 执 业 能 力 4.2.2 药 学 技 术 人 员 应 具 备 中 西 药 咨 询 特 殊 人 群 用 药 咨 询 慢 性 病 用 药 咨 询 健 康 生 活 方 式 咨 询 药 品 说 明 书 和 检 验 报 告 咨 询 的 技 能, 具 备 与 消 费 者 沟 通 和 解 决 问 题 的 能 力 4.2.3 执 业 药 师 ( 或 药 师 ) 调 剂 处 方 时, 应 认 真 审 核 处 方, 并 给 予 消 费 者 正 确 的 用 药 指 导 4.2.4 应 建 立 员 工 培 训 档 案, 内 容 包 括 本 年 度 培 训 计 划 培 训 记 录 培 训 教 材 参 加 人 员 试 卷 4.3.1 药 学 技 术 人 员 应 主 动 向 消 费 者 传 播 自 我 药 疗 及 保 健 知 识, 积 极 参 与 疾 病 预 防 管 理, 促 进 消 费 者 身 心 健 康 4.3.2 应 为 消 费 者 提 供 疾 病 科 普 知 识 健 康 常 识 用 药 常 识 疾 病 预 防 等 方 面 的 宣 传 教 育 活 动, 开 展 疾 病 日 的 宣 传 教 育 活 动 4.3.3 为 消 费 者 提 供 用 药 咨 询 和 测 量 血 压 等 服 务, 做 好 相 关 记 录 4.3.4 指 导 消 费 者 正 确 使 用 血 压 血 糖 等 测 量 仪 器 对 测 量 结 果 给 予 相 应 的 指 导 建 议 4.3.5 开 展 社 区 公 益 性 讲 座 疾 病 预 防 和 健 康 教 育 活 动 向 消 费 者 发 放 由 政 府 合 法 的 学 术 或 行 业 团 体 编 写 的 自 我 药 疗 和 自 我 保 健 等 健 康

内 容 A 级 药 店 AA 级 药 店 AAA 级 药 店 4.3.4 药 学 技 术 人 员 根 据 药 品 说 明 书, 结 合 消 费 者 的 实 际 情 况 提 出 药 物 的 使 用 建 议 4.3.5 提 供 所 经 营 的 国 家 基 本 药 物 目 录 和 基 本 医 疗 保 险 药 物 目 录 品 种 的 专 业 用 药 指 导 4.3.6 建 立 有 效 的 消 费 者 药 历 4.3.7 建 立 药 品 不 良 反 应 登 记 和 报 告 制 度, 积 极 收 集 消 费 者 用 药 情 况 信 息, 对 于 消 费 者 使 用 药 品 过 程 中 出 现 的 不 良 反 应 应 及 时 规 范 记 录 和 上 报 相 关 部 门 4.3.8 设 有 和 公 布 咨 询 和 投 诉 电 话, 对 消 费 者 意 见 或 问 题 及 时 处 理, 并 做 好 记 录 健 等 健 康 科 普 资 讯, 资 讯 内 容 要 符 合 国 家 有 关 规 定 4.3.6 药 学 技 术 人 员 根 据 药 品 说 明 书, 结 合 消 费 者 的 实 际 情 况 提 出 药 物 的 使 用 建 议 4.3.7 提 供 所 经 营 的 国 家 基 本 药 物 目 录 和 基 本 医 疗 保 险 药 物 目 录 品 种 的 专 业 用 药 指 导 4.3.8 向 消 费 者 传 播 健 康 生 活 方 式 理 念 和 方 法 4.3.9 建 立 有 效 的 消 费 者 药 历, 做 好 慢 性 病 消 费 者 的 用 药 指 导 4.3.10 建 立 药 品 不 良 反 应 登 记 和 报 告 制 度, 积 极 收 集 消 费 者 用 药 情 况 信 息, 对 于 消 费 者 使 用 药 品 过 程 中 出 现 的 不 良 反 应 应 及 时 规 范 记 录 和 上 报 相 关 部 门 4.3.11 设 有 和 公 布 咨 询 和 投 诉 电 话, 对 消 费 者 意 见 或 问 题 及 时 处 理, 并 做 好 记 录 科 普 资 讯, 资 讯 内 容 要 符 合 国 家 有 关 规 定 4.3.6 药 学 技 术 人 员 根 据 药 品 说 明 书, 结 合 消 费 者 的 实 际 情 况 提 出 药 物 的 使 用 建 议 4.3.7 提 供 所 经 营 的 国 家 基 本 药 物 目 录 和 基 本 医 疗 保 险 药 物 目 录 品 种 的 专 业 用 药 指 导 4.3.8 向 消 费 者 传 播 健 康 生 活 方 式 理 念 和 方 法 4.3.9 建 立 有 效 的 消 费 者 药 历, 做 好 慢 性 病 消 费 者 的 用 药 指 导 跟 踪 服 务 和 电 话 回 访 4.3.10 建 立 药 品 不 良 反 应 登 记 和 报 告 制 度, 积 极 收 集 消 费 者 用 药 情 况 信 息, 对 于 消 费 者 使 用 药 品 过 程 中 出 现 的 不 良 反 应 应 及 时 规 范 记 录 和 上 报 相 关 部 门 4.3.11 设 有 和 公 布 咨 询 和 投 诉 电 话, 对 消 费 者 意 见 或 问 题 及 时 处 理, 并 做 好 记 录 12

A.1 绿 十 字 标 志 图 案 13

A.2 零 售 药 店 常 见 病 症 目 录 一 常 见 病 症 Ⅰ( 化 学 非 处 方 药 ) ( 一 ) 内 科 疾 病 1. 感 冒 2. 流 行 性 感 冒 3. 发 热 4. 咳 嗽 咯 痰 5. 失 眠 6. 神 经 衰 弱 7. 晕 动 病 8. 疼 痛 9. 头 痛 10. 消 化 不 良 11. 胃 酸 过 多 症 12. 腹 胀 ( 肠 胀 气 ) 13. 腹 泻 ( 轻 度 ) 14. 便 秘 15. 过 敏 性 疾 病 16. 缺 铁 性 贫 血 17. 蛔 虫 与 蛲 虫 病 18. 维 生 素 与 矿 物 质 缺 乏 ( 二 ) 外 科 疾 病 19. 扭 伤 20. 关 节 扭 伤 21. 擦 伤 22. 轻 度 烧 烫 伤 (Ⅰ 度 浅 Ⅱ 度 ) ( 三 ) 妇 科 疾 病 23. 念 珠 菌 性 阴 道 炎 24. 滴 虫 性 阴 道 炎 25. 痛 经 ( 四 ) 眼 科 疾 病 26. 结 膜 炎 27. 沙 眼 28. 睑 腺 炎 ( 麦 粒 肿 ) 29. 结 膜 干 燥 症 30. 睑 缘 炎 ( 五 ) 口 腔 科 疾 病 31. 牙 龈 炎 32. 牙 周 炎 33. 口 腔 溃 疡 34. 慢 性 咽 炎 ( 六 ) 耳 鼻 喉 科 疾 病 35. 外 耳 道 疖 肿 36. 慢 性 鼻 炎 37. 过 敏 性 鼻 炎 14

( 七 ) 皮 科 常 见 病 38. 荨 麻 疹 39. 脓 胞 疮 40. 痤 疮 41. 疖 与 疖 病 42. 酒 渣 鼻 43. 冻 疮 44. 疥 疮 45. 痱 子 46. 手 癣 足 癣 47. 体 癣 股 癣 48. 湿 疹 49. 老 年 性 瘙 痒 症 50. 神 经 性 皮 炎 51. 脂 溢 性 皮 炎 二 常 见 病 症 Ⅱ( 中 成 药 非 处 方 药 ) ( 一 ) 内 科 疾 病 52. 感 冒 53. 咳 嗽 54. 中 暑 55. 伤 食 56. 胃 胀 类 57. 胃 脘 痛 58. 泄 泻 59. 便 秘 60. 头 痛 61. 眩 晕 62. 不 寐 63. 郁 病 64. 实 火 证 65. 痹 病 66. 虚 证 ( 二 ) 外 科 疾 病 67. 疖 68. 痔 ( 三 ) 妇 科 疾 病 69. 月 经 不 调 70. 痛 经 71. 月 经 前 后 诸 证 ( 经 前 期 紧 张 综 合 征 ) 72. 绝 经 前 后 诸 证 ( 围 绝 经 期 综 合 征 ) 73. 带 下 病 74. 产 后 缺 乳 ( 四 ) 儿 科 疾 病 75. 感 冒 76. 咳 嗽 77. 厌 食 15

78. 积 滞 79. 泄 泻 80. 遗 尿 ( 五 ) 骨 伤 科 疾 病 81. 软 组 织 扭 挫 伤 82. 颈 肩 痛 腰 腿 痛 83. 骨 质 疏 松 症 ( 六 ) 耳 鼻 喉 科 疾 病 84. 耳 鸣 耳 聋 85. 鼻 窒 86. 鼻 鼽 87. 鼻 渊 88. 喉 痹 ( 七 ) 皮 科 疾 病 89. 癣 类 90. 湿 疹 91. 风 瘙 痒 92. 黄 褐 斑 93. 粉 刺 94. 痱 子 95. 荨 麻 疹 96. 手 足 皲 裂 97. 尿 布 皮 炎 三 常 见 病 症 Ⅲ( 处 方 药 ) 98. 冠 心 病 99. 高 血 压 100. 高 脂 血 症 101. 糖 尿 病 102. 支 气 管 哮 喘 103. 胃 及 十 二 指 肠 溃 疡 104. 更 年 期 综 合 症 105. 泌 尿 系 感 染 106. 骨 质 疏 松 症 107. 抑 郁 症 108. 癫 痫 109. 老 年 性 痴 呆 110. 肝 炎 111. 前 列 腺 增 生 112. 甲 亢 113. 甲 状 腺 功 能 低 下 16

参 考 文 献 [1] 药 品 流 通 监 督 管 理 办 法 国 家 食 品 药 品 监 督 管 理 局 令 2007 年 第 26 号 [2] 药 品 经 营 许 可 证 管 理 办 法 国 家 食 品 药 品 监 督 管 理 局 令 2004 年 第 6 号 [3] 处 方 管 理 办 法 中 华 人 民 共 和 国 卫 生 部 令 2007 年 第 53 号 [4] 处 方 药 与 非 处 方 药 分 类 管 理 办 法 原 国 家 药 品 监 督 管 理 局 令 1999 年 第 10 号 [5] 药 品 不 良 反 应 报 告 和 监 测 管 理 办 法 国 家 食 品 药 品 监 督 管 理 局 令 2004 年 第 7 号 [6] 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 中 华 人 民 共 和 国 主 席 令 第 11 号 [7] 执 业 药 师 注 册 管 理 暂 行 办 法 原 国 家 药 品 监 督 管 理 局 国 药 管 人 [2000]156 号 17