第 1 頁, 共 22 頁 文 官 之 同 理 心 與 培 訓 李 選 / 張 婷 壹 前 言 文 官 是 國 家 政 策 的 制 定 與 推 動 者, 其 能 力 良 窳 攸 關 國 家 競 爭 力 的 展 現, 因 此 強 化 文 官 於 任 公 職 時 考 用 間 之 契 合 度, 是 國 家 培 訓 機 構 的 職 責 馬 總 統 於 考 試 院 八 十 週 年 慶 祝 會 中, 曾 以 不 能 沒 有 你 影 片 情 節, 期 勉 文 官 要 落 實 五 大 核 心 價 值 - 廉 正 忠 誠 專 業 效 率 與 關 懷, 揚 棄 官 僚 心 態, 尤 其 是 關 懷 一 項, 期 待 文 官 時 時 警 惕, 將 人 飢 己 飢 人 溺 己 溺 之 理 念 深 植 心 中, 以 將 心 比 心 為 念, 無 論 在 政 策 面 或 執 行 面 充 分 發 揮 同 理 心 與 整 合 專 業 知 識, 不 墨 守 成 規, 積 極 興 利 除 弊 助 民 解 決 問 題 ( 文 官 通 訊,2010 年 2 月 10 日 ) 同 理 心 是 所 有 助 人 與 服 務 業 者 必 須 擁 有 之 專 業 特 質, 也 是 建 立 人 際 關 係 之 基 礎, 此 種 特 質 越 強 烈, 越 能 發 揮 關 懷 特 質 以 醫 護 社 工 教 師 警 察 等 助 人 專 業 為 例, 養 成 教 育 課 程 中 以 培 養 同 理 心 為 主 軸, 藉 由 角 色 扮 演 情 境 模 擬 與 實 習 訓 練 中, 協 助 受 教 者 深 刻 體 會 當 事 人 的 感 受 ( 李 皎 正 方 月 燕,2000;Lin,2004) 本 文 將 探 討 同 理 心 之 定 義 與 理 論 基 礎 同 理 心 之 培 育 過 程 文 官 之 同 理 素 養 同 理 心 力 量 如 何 發 揮 與 培 育 同 理 心, 期 望 培 訓 機 構 能 助 文 官 經 訓 練 後, 於 執 行 公 務 時 能 以 民 心 為 念 落 實 此 項 核 心 價 值 貳 同 理 心 的 定 義 與 理 論 基 礎 1
第 2 頁, 共 22 頁 美 國 護 理 理 論 學 家 華 森 女 士 (Watson,1988) 曾 指 出, 同 理 心 的 表 達 有 程 度 劃 分, 依 體 驗 的 深 度 介 於 初 層 次 至 高 層 次 間, 前 者 為 人 性 自 然 流 露, 如 : 當 看 到 羔 羊 跪 乳 烏 鴉 反 哺, 不 自 覺 的 會 激 發 孝 心 ; 後 者 為 發 揮 專 業 需 要 刻 意 培 養 之 特 質 同 理 心 亦 是 展 現 不 同 層 次 關 懷 行 為 之 基 礎, 於 深 度 同 理 後 方 能 充 分 發 揮 尊 重 關 注 與 解 決 問 題 的 高 度 關 懷 行 為, 兩 者 常 被 統 合 使 用 (Swanson,1999) 同 理 心 絕 非 只 是 口 語 表 達 : 我 瞭 解 你 的 感 覺 與 想 法! 或 情 感 分 享 我 為 你 感 覺 難 過!, 此 為 初 層 次 同 理, 之 後 經 由 專 注 傾 聽 感 同 身 受 與 包 容 體 諒 等 過 程 理 解 情 境 全 貌, 當 聚 焦 於 現 實 處 境 上 時, 以 專 業 知 識 突 破 僵 局 跨 專 業 合 作 資 源 整 合 與 解 決 問 題 的 具 體 行 動, 展 現 高 層 次 同 理 心 的 力 量 與 價 值 故 同 理 心 也 代 表 : 將 焦 點 從 體 會 內 心 世 界 潛 藏 的 感 覺 再 投 射 到 現 實 世 界 的 認 知 層 面, 以 積 極 方 式 處 理 問 題 故 同 理 心 擁 有 以 行 動 為 導 向 的 特 質 ( 陳 玉 敏 王 文 芳 張 正 辰,2002; Morse, Solberg, Ncander, Bottorff & Johnson,1990) 人 本 心 理 學 大 師 羅 傑 斯 (Rogers) 指 出 同 理 心 (empathy) 意 指 將 心 比 心, 以 同 樣 時 間 地 點 事 件 角 色 互 換, 也 就 是 設 身 處 地 去 感 受 與 體 諒 他 人 的 心 理 歷 程, 經 由 親 身 體 驗 轉 換 為 關 懷 行 為 的 動 力 醫 護 助 人 工 作 者 將 培 育 高 層 次 同 理 心 視 為 專 業 教 育 之 基 礎, 護 理 辭 典 定 義 同 理 心 : 能 洞 察 個 案 內 在 的 感 覺 情 緒 及 其 深 層 意 義, 將 其 感 受 與 個 案 分 享 後 共 同 擬 定 處 理 目 標 (Kyle, 1995) Rogers(1957) 指 出 : 同 理 心 包 含 三 元 素 (components), 分 別 是 表 達 性 ( 表 2
第 3 頁, 共 22 頁 達 主 事 者 的 適 當 反 應 ) 情 感 性 ( 高 敏 感 度 察 覺 內 在 隱 藏 的 感 情 ) 及 認 知 性 元 素 ( 思 考 與 解 決 問 題 之 過 程 ), 擁 有 內 涵 相 異 之 元 素 將 產 生 不 同 層 次 的 因 應 行 為 ( 口 頭 表 達 情 感 表 達 或 深 得 人 心 之 問 題 解 決 ) 未 經 同 理 過 程 所 呈 現 者 多 屬 表 淺 的 行 為 茲 將 以 上 理 念 繪 於 下 圖 供 參 考 筆 者 進 而 引 用 星 雲 法 師 對 同 理 心 所 下 定 義 說 明 之 : 1. 設 身 處 地 為 人 著 想 : 同 理 心, 意 指 擁 有 接 受 體 諒 與 包 容 的 利 他 之 心 如 : 父 母 在 金 融 風 暴 下, 其 工 作 充 滿 諸 多 不 確 定 感, 但 仍 節 衣 縮 食 籌 措 學 費, 故 對 子 女 的 成 績 與 行 為 多 所 要 求 與 約 束, 子 女 若 能 同 理 父 母 辛 勞, 不 但 無 抱 怨, 反 而 幫 忙 家 務 節 省 開 銷 與 維 持 好 成 績, 以 慰 父 母 苦 心 警 察 若 同 理 家 屬 因 罹 患 失 智 症 父 母 走 失 而 報 案, 子 女 內 心 緊 張 自 責 與 焦 慮 感, 不 僅 不 加 嘲 諷 一 個 老 人 都 看 不 住!, 反 而 給 予 口 語 安 慰 與 支 持, 我 了 解 身 為 子 女 的 挫 折 感! 盡 量 排 除 困 難 與 動 員 一 切 警 力 支 援 護 理 人 員 照 護 手 術 後 每 30 分 鐘 拉 一 次 紅 燈 的 老 年 病 患, 老 人 每 每 敘 述 心 中 焦 慮 與 惶 恐 怕 在 黑 夜 中 突 然 亡 故, 無 法 自 控 的 拉 紅 燈 找 人 訴 說 以 尋 求 安 全 感 護 理 人 員 若 曾 有 手 術 經 驗, 同 理 老 人 手 術 後 焦 慮 我 可 以 了 解 您 的 恐 懼, 不 但 不 責 怪, 且 立 即 回 應 聯 繫 醫 師 調 整 用 藥, 提 醒 家 屬 給 予 鼓 舞 與 陪 伴 教 導 深 呼 吸 克 服 焦 慮 感 以 上 案 例 皆 包 含 同 理 心 的 三 元 素 - 表 達 感 情 與 認 知 3
第 4 頁, 共 22 頁 問 題 內 心 : 同 理 過 程 外 在 : 行 為 展 現 初 層 次 同 理 表 淺 行 為 表 達 性 傾 聽 了 解 感 情 性 接 受 察 覺 感 覺 體 會 情 感 感 同 身 受 包 容 體 諒 認 知 性 分 析 問 題 協 商 處 理 專 業 諮 詢 資 源 整 合 高 層 次 同 理 口 頭 表 達 行 為 情 感 表 達 行 為 深 得 人 心 關 懷 行 為 表 一 同 理 心 的 過 程 與 層 次 2. 己 所 不 欲, 勿 施 於 人 : 給 予 他 人 自 己 所 喜 歡 的, 他 人 自 然 歡 喜 ; 給 予 自 己 不 悅 者, 他 人 自 然 也 會 不 悅 因 此, 若 能 為 他 人 帶 來 自 己 歡 喜 的 鼓 舞 安 定 與 祝 福 的 力 量, 他 人 必 定 歡 喜 子 女 對 父 母 責 罵 不 悅, 當 向 父 母 大 聲 頂 撞, 我 已 成 人, 自 己 會 做 決 定, 別 管 我!, 父 母 會 有 何 感 受? 文 官 冷 漠 神 情 讓 人 望 而 生 畏 : 今 天 我 不 想 面 露 微 笑, 這 是 我 的 自 由!, 同 儕 怎 能 歡 喜? 人 際 關 係 怎 能 和 諧? 警 察 不 在 乎 的 對 報 案 者 : 車 子 撞 了 自 認 倒 楣 吧, 報 案 有 用 嗎? ; 或 有 意 延 遲 回 應 民 眾 訴 求 : 承 辦 人 員 外 出 吃 午 飯 了, 工 作 人 力 不 足, 你 耐 心 多 等 一 會 兒! 我 知 道 你 很 急, 這 不 是 我 們 部 門 業 務, 我 愛 莫 能 助! ; 在 工 作 站 自 顧 自 回 電 話 或 瀏 覽 網 路 無 關 公 務 的 資 訊, 無 視 排 隊 者 的 等 待 或 傷 人 自 尊 : 誰 讓 你 們 愛 貪 小 便 宜 所 以 上 當 ; 對 自 殺 者 : 你 得 忍 受 傷 口 痛, 這 是 你 自 找 的, 不 是 我 們 的 錯! ; 奚 落 災 民 : 誰 讓 你 住 山 坡 地 與 大 量 種 檳 榔, 後 果 得 自 己 承 擔! 文 官 或 醫 事 人 員 若 欠 缺 專 業 知 識 態 度 與 技 能 不 佳, 僅 以 本 位 主 義 依 法 行 政 常 規 工 作 傲 慢 或 駝 鳥 心 態 回 應, 既 無 法 提 供 正 確 與 具 體 指 引, 且 易 造 成 民 怨 與 糾 紛 4
第 5 頁, 共 22 頁 3. 將 心 比 心 立 場 互 換 : 與 人 相 處, 因 立 場 認 知 不 同, 易 生 隔 閡, 若 能 同 理, 結 果 將 有 極 大 差 異 看 到 忠 烈 祠 中 為 國 捐 軀 者, 會 升 起 效 忠 國 家 與 對 遺 族 的 憐 惜 心 長 官 同 理 基 層 部 屬 需 克 服 生 理 時 鐘, 在 第 一 線 熬 夜 之 辛 勞 ; 文 官 同 理 弱 勢 民 眾 經 濟 困 頓 ; 醫 護 人 員 能 同 理 病 患 因 長 期 臥 床 忍 受 全 身 痠 痛 之 苦 所 產 生 的 情 緒 失 控, 故 不 予 計 較 子 女 能 同 理 父 母, 將 易 於 了 解 父 母 年 近 半 百 辛 勤 工 作 與 身 心 交 淬 地 方 文 官 能 在 災 後 立 即 下 鄉 巡 察 擁 抱 災 民 夜 宿 災 區 體 驗 民 情 與 傾 聽 民 意, 了 解 其 遭 遇 風 災 水 患 之 苦, 農 產 品 全 毀 之 痛, 家 庭 生 活 無 以 為 繼 之 悲, 強 烈 渴 望 政 府 官 員 到 來 紓 困, 文 官 一 旦 立 場 互 換 為 災 民 著 想 將 易 於 體 會 其 感 受, 及 時 回 應 安 置 居 住 協 助 就 學 與 發 放 慰 問 金 4. 愛 屋 及 烏 推 己 及 人 : 愛 屋 及 烏 方 能 推 己 及 人 古 人 云 : 人 不 獨 親 其 親, 不 獨 子 其 子, 愛 父 母, 故 世 人 的 父 母 都 願 關 懷, 因 此, 對 長 者 同 儕 父 母 都 願 意 提 供 特 別 關 照 ; 愛 妻 子, 故 關 心 妻 子 的 家 人 ; 珍 惜 自 己 的 生 命, 因 此, 不 吸 煙 不 酗 酒 不 吸 毒 不 酒 醉 駕 車 不 飆 車 ; 甚 至 願 意 簽 署 器 官 捐 贈 遺 愛 人 間 愛 自 己 的 專 業 與 文 官 生 涯, 願 以 它 為 終 身 志 業 (career), 而 非 僅 是 營 生 工 作 (job) 以 民 之 所 欲 常 在 我 心 為 依 歸, 故 願 意 為 民 眾 付 出 時 間 金 錢 或 智 慧, 解 決 其 身 心 困 擾 與 持 續 提 升 工 作 品 質 5
第 6 頁, 共 22 頁 參 文 官 之 同 理 心 素 養 文 官 均 為 知 識 份 子, 來 自 各 專 業 精 英, 通 過 國 家 考 試 後 擔 任 公 職, 掌 握 公 器, 若 因 習 慣 於 官 式 化 的 行 政 流 程 與 專 業 用 語, 加 上 公 部 門 官 僚 本 位 主 義 或 傲 慢 心 態, 故 難 以 同 理 弱 勢 民 眾 之 需 求 目 前 文 官 培 訓 課 程 中 多 偏 重 培 育 績 效 導 向 的 認 知 能 力, 較 少 強 化 關 懷 與 同 理 心 之 落 實, 因 此, 文 官 常 難 以 貼 近 民 意 解 決 問 題 ( 蔡 怡 君,2009) 今 後 文 官 訓 練 中 若 能 將 同 理 心 培 養 列 入 主 軸, 將 有 助 於 落 實 關 懷 的 核 心 價 值 行 政 院 吳 敦 義 院 長 亦 指 出 : 順 民 者 昌 失 民 者 亡 官 員 應 發 揮 同 理 心, 若 不 顧 民 怨 與 體 恤 民 意, 就 不 適 合 做 此 工 作 ( 聯 合 報,2010 年 2 月 10 日 ) 考 試 院 關 中 院 長 (2010) 指 出 : 文 官 的 專 業 能 力 與 關 懷 素 養 是 提 升 國 家 競 爭 力 與 政 府 效 能 之 基 文 官 若 固 守 官 僚 心 態 以 舊 思 維 抗 衡 改 變 加 上 制 度 僵 化 依 法 行 政 與 欠 缺 同 理 心 溝 通, 產 生 之 推 諉 冷 漠 刁 難 拖 延 等 行 為 常 被 社 會 詬 病 據 銓 敘 部 2009 年 底 資 料 顯 示 : 全 台 公 務 人 員 人 數 約 33 萬 9875 人 ( 含 行 政 機 關 公 營 事 業 機 構 衛 生 醫 療 機 構 及 公 立 學 校 職 員 ), 平 均 年 齡 43.38 歲, 大 專 以 上 學 歷 者 佔 80.69%, 足 見 文 官 之 教 育 素 質 業 已 提 升, 其 關 懷 特 質 服 務 品 質 與 解 決 問 題 的 專 業 能 力 自 應 有 極 大 的 提 升 空 間 若 能 由 文 官 培 訓 課 程 中 持 續 奠 基 與 提 升 同 理 心 的 層 次, 將 引 導 文 官 執 行 公 務 時 展 現 高 度 關 懷 行 為 工 作 穩 定 的 文 官 若 能 於 訓 練 中, 學 習 體 會 失 業 者 的 徬 徨 無 助 低 收 入 戶 的 經 濟 窘 迫 愛 車 遭 竊 後 車 主 的 憤 怒 之 心 子 女 走 失 後 父 母 的 焦 慮 感 水 6
第 7 頁, 共 22 頁 患 後 停 水 停 電 與 道 路 不 通 時, 災 民 不 便 與 惶 恐 ; 災 難 中 喪 親 時 之 無 助 與 悲 痛 中 老 年 人 獨 自 撫 養 隔 代 子 女 的 辛 勞 與 無 奈 ; 將 能 在 執 行 公 務 中 以 表 情 語 言 與 行 為 展 現 同 理 素 養, 耐 心 傾 聽 與 盡 速 協 助 解 決 困 難, 將 可 傳 達 視 民 猶 親 愛 民 如 子 之 心, 此 為 國 家 之 福 與 全 民 之 幸 以 不 能 沒 有 你 影 片 情 節 為 例, 基 層 戶 政 警 察 與 社 工 人 員 若 能 在 男 主 角 父 親 求 助 時, 由 其 居 住 環 境 與 呈 現 之 背 景 資 料, 立 即 同 理 單 親 父 親 社 會 資 源 有 限 法 律 知 識 不 足 生 活 環 境 極 差 父 女 恐 懼 可 能 被 強 制 分 離, 與 父 親 急 於 為 女 兒 報 戶 口 與 辦 理 就 學 之 焦 慮, 資 訊 不 足 的 徬 徨 無 助 ; 主 動 以 同 理 溝 通 與 友 善 態 度 協 調 相 關 部 會, 以 特 案 方 式 呈 報 或 克 服 法 律 上 之 僵 化 規 定, 整 合 戶 政 法 律 社 工 的 專 業 知 識 尋 求 可 行 方 案, 將 有 助 於 解 決 弱 勢 族 群 所 面 臨 之 困 境, 不 至 於 讓 父 女 日 後 走 上 激 烈 的 抗 爭 與 意 圖 自 殺 的 行 為 肆 同 理 心 之 培 養 過 程 培 養 同 理 心, 非 僅 在 課 堂 講 授 閱 讀 與 紙 筆 測 驗 中 即 可 完 成, 須 在 生 活 中 持 續 學 習 與 體 會 同 理 心 的 培 養 過 程 包 含 以 下 兩 個 階 段 : 第 一 階 段 是 覺 知, 即 訓 練 情 感 面 與 認 知 面 感 同 身 受 之 能 力, 西 諺 云 : 穿 上 他 的 鞋 (wear his shoes), 需 透 過 設 身 處 地, 才 知 道 腳 底 下 採 的 是 硬 或 軟, 人 類 的 情 感 是 複 雜 與 模 糊 的, 很 容 易 被 隱 藏 與 忽 視, 唯 有 透 過 覺 知 過 程, 方 可 用 心 揣 摩 其 感 覺, 再 以 文 辭 具 體 呈 現 如 : 年 輕 人 難 以 體 7
第 8 頁, 共 22 頁 會 飢 餓 感, 藉 由 參 加 飢 餓 30 的 活 動 以 覺 察 全 身 虛 弱 注 意 力 渙 散 與 急 欲 尋 找 食 物 之 渴 望 感 ;20 歲 的 護 理 學 生 難 以 覺 知 病 人 感 覺, 藉 由 模 擬 扮 演 罹 患 中 風 長 期 臥 床 之 病 患, 經 由 接 受 床 上 擦 澡 接 受 靜 脈 輸 液 插 胃 管 灌 腸 床 上 使 用 便 盆 洗 頭 使 用 拐 杖 嚐 試 四 肢 被 約 束 等 感 覺, 以 真 實 的 經 驗 體 會 病 患 感 受, 包 含 : 無 助 焦 慮 恐 懼 憂 鬱 孤 寂 等 又 如 : 年 輕 的 公 車 司 機 不 知 八 十 歲 老 翁 行 動 吃 力 與 舉 步 維 艱 的 感 覺, 訓 練 時 藉 由 身 著 老 年 體 驗 服, 透 過 膝 關 節 的 層 層 包 裹, 體 會 膝 關 節 僵 硬 無 法 邁 步 行 走 的 窘 境 與 腰 桿 無 法 直 立 時 之 苦 ; 透 過 護 目 鏡 有 如 毛 玻 璃 的 設 計, 體 會 雙 眼 有 如 罹 患 白 內 障 的 感 覺, 透 過 耳 塞, 體 會 耳 聾 與 重 聽 之 感 當 人 設 身 處 地 體 會 以 上 複 雜 的 感 覺 後, 經 過 覺 知 過 程 之 整 理 與 分 析, 可 完 成 建 立 同 理 心 的 第 一 步 第 二 階 段 是 表 達 與 實 踐, 於 感 同 身 受 的 體 驗 後, 將 感 覺 明 確 的 表 達, 否 則, 無 法 讓 自 己 與 對 方 明 確 的 知 曉 自 己 的 感 受 以 口 語 及 神 情 表 達 複 雜 的 感 覺 後, 再 以 具 體 的 行 為 解 決 問 題 如 : 公 車 司 機 微 笑 說 : 老 先 生 我 了 解 您 上 下 車 的 困 難 與 焦 急 您 慢 點, 全 車 客 人 會 等 您! 護 理 師 說 : 張 先 生, 我 了 解 一 直 躺 在 床 上 非 常 不 好 過, 腰 痠 不 止, 讓 我 幫 你 按 摩 尾 椎 骨 部 位, 你 會 感 覺 舒 服 些 ; 王 老 先 生, 我 能 體 會 您 行 走 不 便 身 不 由 己 的 感 覺! 我 不 催 您, 扶 著 您 慢 慢 走! 我 幫 您 填 寫 相 關 資 料, 再 唸 給 您 聽! 甚 至 有 同 理 心 的 護 理 師 會 檢 測 病 房 的 床 墊 是 否 過 硬, 影 響 睡 眠 舒 適 感 ; 注 意 病 房 內 之 無 障 礙 8
第 9 頁, 共 22 頁 空 間 是 否 足 夠 ; 地 板 是 否 濕 滑 或 平 坦, 影 響 行 走 ; 壁 燈 是 否 明 亮 ; 行 進 通 道 上 有 無 障 礙 物? 食 物 的 冷 熱 與 是 否 易 於 老 人 吞 嚥? 同 理 心 是 醫 護 服 務 業 者 須 擁 有 之 特 質 ( 李 選 張 婷,2009) 再 者, 警 察 於 颱 風 天 執 行 巡 邏 勤 務 時, 擔 心 低 窪 地 區 居 民 的 感 受 與 需 要, 不 畏 風 雨, 展 現 人 飢 己 飢 精 神, 為 獨 居 老 人 與 慢 性 病 患 提 供 颱 風 資 訊 與 貼 心 服 務, 必 要 時 主 動 尋 求 支 援, 聯 繫 軍 隊 支 援 協 助 送 餐 與 飲 水, 甚 至 為 不 良 於 行 者 做 好 隨 時 撤 離 的 計 畫 歲 暮 年 終, 許 多 縣 市 政 府 同 理 街 頭 遊 民 的 孤 寂 感, 聯 繫 非 政 府 組 織 與 宗 教 團 體 出 錢 出 力 舉 辦 年 終 送 暖 與 致 贈 棉 被 的 活 動, 可 溫 暖 遊 民 的 心, 讓 社 會 充 滿 和 諧 令 人 欽 佩 的 是 921 地 震 後 4 小 時 內, 慈 濟 人 已 自 發 性 的 在 震 災 現 場 搭 建 帳 棚 與 準 備 熱 食, 同 理 災 民 的 無 助 與 恐 懼, 穿 梭 災 難 現 場 協 助 受 難 者 與 為 往 生 者 助 念 創 世 基 金 會 中 的 義 工 同 理 植 物 人 家 屬 的 經 濟 困 頓 主 動 募 款 許 多 社 工 人 員 同 理 家 暴 婦 女 的 無 助, 積 極 協 助 其 安 置, 提 供 免 費 法 律 諮 詢 與 技 能 訓 練 以 重 建 其 尊 嚴 與 助 其 脫 離 困 境 地 方 文 官 同 理 原 住 民 就 醫 困 難, 主 動 安 排 交 通 工 具 與 醫 療 協 助, 對 落 實 關 懷 弱 勢 族 群 之 身 心 健 康 極 有 助 益 伍 同 理 心 之 力 量 同 理 心 藉 由 表 達 感 覺 與 認 知 等 元 素 的 充 分 使 用, 可 產 生 極 大 力 量 1. 深 入 了 解 問 題 發 生 的 緣 由 與 解 決 問 題 : 面 對 快 速 變 遷 與 多 元 文 化 時 代, 許 9
第 10 頁, 共 22 頁 多 舊 有 制 度 或 規 範 未 必 完 全 符 合 現 實 需 求, 文 官 若 能 在 執 勤 時 藉 由 耐 心 傾 聽 與 仔 細 觀 察, 進 入 民 眾 內 心 世 界, 可 探 究 問 題 的 緣 由, 瞭 解 與 收 集 相 關 資 料, 經 由 分 析 整 理 與 引 用 相 關 理 論, 可 在 符 合 民 眾 需 求 與 期 待 下, 建 議 修 正 法 令, 或 在 變 通 下 為 其 提 供 獨 特 與 個 別 性 的 問 題 處 理 進 而 預 防 問 題 未 獲 解 決 下, 民 眾 將 採 取 的 自 殺 暴 力 等 抗 議 行 為 2. 減 輕 人 際 隔 離 感 與 提 升 信 任 感, 強 化 社 會 安 定 與 和 諧 : 文 官 一 旦 能 設 身 處 地 為 民 眾 著 想, 藉 由 傾 聽 與 陪 伴, 真 實 的 接 受 與 同 理 民 眾 之 感 覺, 滿 足 民 眾 被 瞭 解 的 需 要, 彷 彿 成 為 至 親 好 友 般, 在 整 合 運 用 相 關 資 源 下, 除 可 降 低 其 孤 寂 無 助 與 隔 離 感, 且 可 使 民 眾 在 黑 暗 無 助 中 彷 彿 抓 到 浮 木 或 看 到 亮 光, 將 對 政 府 產 生 信 任 感, 進 而 強 化 社 會 和 諧 3. 促 進 自 我 揭 露 (self-disclosure) 自 我 成 長 與 提 升 競 爭 力 : 文 官 於 傾 聽 與 互 動 中, 可 藉 由 分 享 問 題 與 分 析 複 雜 的 感 覺, 達 到 自 我 揭 露 自 我 了 解 與 自 我 成 長 的 目 的 ; 文 官 於 減 輕 民 眾 焦 慮 與 無 助 的 情 緒 困 擾 後, 能 由 問 題 解 決 之 成 效 中 提 升 接 受 挑 戰 與 創 新 的 能 力, 進 而 由 工 作 中 提 高 工 作 滿 意 度 成 就 感 與 競 爭 力 10
第 11 頁, 共 22 頁 陸 公 務 員 如 何 發 揮 同 理 心 : 1. 政 策 面 : 文 官 若 能 於 制 定 政 策 時 胸 懷 同 理 心, 將 會 以 人 民 需 要 作 為 施 政 重 點, 也 會 獲 得 民 眾 肯 定 例 如 : 苗 栗 縣 政 府 同 理 縣 民 家 庭 經 濟 需 要, 秉 持 窮 不 能 窮 教 育 苦 不 能 苦 孩 子, 因 此 制 定 為 校 園 學 生 提 供 免 費 營 養 午 餐 提 供 學 生 免 費 課 後 安 親 班 積 極 發 展 精 緻 農 業 與 邀 請 國 際 大 師 來 縣 拓 展 觀 光 產 業 等 政 策, 以 助 縣 民 提 升 經 濟 ; 台 北 縣 政 府 同 理 遊 民 需 求, 積 極 為 其 尋 找 安 置 場 所, 發 展 遊 民 農 場, 助 其 保 有 現 有 之 生 活 模 式 但 提 升 其 自 我 尊 嚴 考 選 部 能 同 理 應 考 人 考 試 奔 波 之 苦 經 濟 與 時 間 的 沉 重 負 擔, 故 增 設 考 區 與 採 取 網 路 報 名, 以 減 低 其 時 間 與 經 費 的 負 擔 同 理 身 心 障 礙 考 生 應 考 的 不 便, 提 供 交 通 協 助 以 上 案 例 均 能 顯 示 擬 定 政 策 時, 若 能 同 理 庶 民 需 求, 均 能 贏 得 民 心 政 府 若 未 能 同 理 庶 民 經 濟 努 力 穩 定 物 價, 任 意 調 漲 民 生 物 品 價 格 未 能 同 理 民 意 提 升 工 作 效 率, 或 公 共 工 程 品 質 低 落 等 均 將 影 響 民 眾 支 持 2. 執 行 面 : 文 官 若 能 於 執 行 公 務 時 胸 懷 同 理 心, 執 行 法 令 時 能 顧 及 人 民 的 教 育 年 齡 文 化 與 身 心 障 礙 等 因 素, 耐 心 傾 聽 與 用 最 簡 潔 易 懂 的 詞 句 說 明 繁 雜 法 令, 同 理 其 困 難, 在 合 理 時 限 以 合 法 的 方 式 助 其 解 決 之 例 如 : 提 供 災 民 服 務 時 面 對 弱 勢 族 群 者, 若 能 多 一 些 同 理 傾 聽 與 溝 通, 體 諒 其 情 緒 失 控, 有 效 的 善 用 國 家 資 源 快 速 進 行 災 後 重 建, 彈 性 修 改 法 規, 讓 災 民 11
第 12 頁, 共 22 頁 盡 速 回 歸 正 常 生 活, 將 有 助 於 強 化 社 會 和 諧 柒 文 官 如 何 培 養 同 理 心 1. 確 認 與 肯 定 同 理 心 之 價 值 : 中 華 民 族 自 漢 朝 以 來 各 朝 代 多 以 儒 家 思 想 立 國, 仁 義 忠 恕 中 庸 五 倫 的 精 神 早 已 深 植 國 人 心 中 然 今 日 社 會 在 功 利 主 義 橫 行 與 價 值 觀 混 淆 之 際, 同 理 與 關 懷 的 美 德 式 微, 導 致 冷 漠 心 態 或 暴 力 行 為 層 出 不 窮, 如 何 恢 復 固 有 美 德 有 待 全 民 共 同 努 力 文 官 以 服 務 民 眾 為 依 歸, 工 作 時 需 面 對 不 同 年 齡 性 別 教 育 文 化 與 社 經 地 位 者, 各 有 不 同 之 處 境 思 維 身 心 限 制 需 要 與 價 值 觀 文 官 若 因 年 輕 與 社 會 生 活 歷 練 不 足, 難 以 體 會 民 眾 感 受, 易 阻 礙 同 理 心 與 關 懷 行 為 之 發 揮 人 本 觀 念 與 態 度 之 培 養 須 藉 由 生 活 體 驗, 方 能 內 化 於 人 格 中, 文 官 若 能 肯 定 同 理 心 之 價 值 方 有 助 於 培 養 之 2. 學 習 關 愛 人 群 與 關 心 社 會 問 題 : 文 官 係 父 母 官, 應 強 化 對 社 會 問 題 之 重 視 與 敏 感 力, 如 : 少 子 化 高 齡 化 貧 富 差 距 大 環 保 問 題 等 同 理 身 陷 金 融 風 暴 低 收 入 戶 的 生 活 困 難 身 心 障 礙 者 因 權 益 被 侵 犯 衍 生 之 焦 慮 或 憤 怒 情 緒, 新 住 民 獨 居 老 人 因 誤 入 法 網 產 生 之 無 助, 惟 有 深 入 了 解 方 有 助 於 展 現 高 度 關 懷 行 為 文 官 可 先 由 同 理 家 人, 再 學 習 同 理 同 儕 主 管, 進 而 同 理 社 區 中 身 心 障 礙 者 原 住 民 新 住 民 或 失 業 者, 將 有 助 於 將 心 比 心 如 : 考 量 公 共 設 施 的 安 全 性 規 劃 無 障 礙 空 間 空 間 的 照 明 性 洽 公 之 便 12
第 13 頁, 共 22 頁 利 性 行 政 效 率 與 倫 理 洽 公 環 境 的 美 化 法 規 的 彈 性 化 資 料 說 明 是 否 通 俗 易 懂 字 體 大 小 是 否 合 乎 視 力 障 礙 者 閱 讀, 表 格 填 寫 與 對 了 解 專 業 術 語 的 困 難 度 等 3. 安 排 體 驗 課 程, 培 養 敏 銳 的 五 官 感 受 與 累 積 同 理 心 指 數 : 文 官 可 藉 由 課 程 中 安 排 系 列 性 模 擬 活 動, 培 養 敏 銳 的 五 官 感 覺 體 會 不 同 族 群 的 身 心 不 適 與 限 制 如 : 扮 老, 體 會 老 人 的 關 節 僵 硬 視 力 與 聽 力 不 佳 行 動 緩 慢 挫 折 等 感 受 扮 孕 婦, 體 會 孕 婦 的 行 動 緩 慢 與 生 活 不 便 臉 上 貼 疤 痕, 體 會 被 火 炆 身 者 身 體 心 象 受 損 者 的 惶 恐 扮 病 患, 體 會 在 病 榻 上 等 待 被 照 護 與 隱 私 被 剝 奪 時 的 失 控 感 ; 體 會 接 受 化 療 落 髮 後 的 自 卑 與 社 會 孤 立 (Larson,1984) 居 住 災 區 帳 棚 或 體 育 館 中, 體 會 無 水 無 電 飢 餓 寒 冷 與 等 待 救 援 時 的 焦 慮 安 排 文 官 參 與 安 養 院 醫 院 山 地 部 落 等 志 工 服 務, 累 積 志 工 服 務 時 數 為 終 身 教 育 時 數 之 一 部 分, 藉 此 提 升 文 官 的 同 理 心 指 數 4. 啟 發 人 本 思 維, 打 破 本 位 主 義 以 多 元 角 度 分 析 問 題 : 文 官 若 社 會 歷 練 有 限, 其 內 心 世 界 與 感 覺 將 如 未 開 發 之 地, 其 內 涵 亦 相 當 貧 瘠 粗 曠 表 達 力 不 成 熟, 必 須 不 斷 的 引 導 與 激 發 筆 者 曾 以 接 龍 法 的 教 學 方 式, 讓 文 官 以 不 能 沒 有 你 的 影 片 為 例, 訓 練 其 觀 察 力 描 述 力 與 表 達 力, 激 發 其 人 本 思 維 深 度 感 覺 與 多 元 角 度 之 思 維 能 力 13
第 14 頁, 共 22 頁 片 中 父 女 居 住 的 環 境 好 簡 陋 生 活 好 艱 苦 與 無 品 質! 看 了 很 心 痛! 父 女 生 活 在 一 個 無 安 全 感 的 環 境 中, 工 作 中 父 親 隨 時 面 對 生 命 危 險 與 害 怕 失 去 女 兒 ; 女 兒 欠 缺 穩 定 生 活, 對 其 未 來 的 人 格 發 展 將 造 成 負 向 影 響! 父 親 面 對 無 法 幫 女 兒 及 時 報 戶 口, 讓 孩 子 順 利 就 學, 感 覺 好 無 助 與 無 奈! 父 女 南 北 四 處 奔 波, 夜 宿 學 校 教 室 嚐 盡 人 間 冷 漠, 身 心 承 受 極 大 壓 力! 戶 政 警 政 與 社 工 人 員 均 未 能 善 用 專 業 知 識 愛 心 與 有 效 資 源, 未 能 持 續 追 蹤 問 題 之 解 決 與 否, 未 能 幫 助 父 親 具 體 解 決 問 題, 父 親 感 覺 很 憤 怒! 文 官 是 落 實 國 家 政 策 的 父 母 官, 若 未 能 為 民 眾 解 決 困 難, 讓 他 們 感 到 被 關 懷, 實 在 難 以 看 到 文 官 的 自 我 意 義 價 值 與 值 得 被 尊 敬 之 處! 父 女 問 題 若 未 能 解 決, 未 來 將 形 成 社 會 問 題, 這 是 文 官 需 努 力 預 防 的! 我 若 是 片 中 的 文 官 能 協 調 相 關 單 位, 為 父 親 找 到 解 決 問 題 的 方 法, 是 否 能 讓 父 女 看 到 人 性 溫 暖 與 為 政 府 贏 得 民 眾 掌 聲 的 機 會? 14
第 15 頁, 共 22 頁 我 若 是 片 中 的 文 官 是 否 會 感 覺 內 咎 自 責 與 難 以 獲 得 工 作 成 就 感! 持 續 如 此, 文 官 能 有 更 大 的 成 長 與 進 步 嗎? 高 素 質 的 文 官 希 望 如 此 過 一 生 嗎? 當 學 員 列 舉 身 為 文 官 可 具 體 採 取 的 計 畫 後, 筆 者 給 予 其 掌 聲 肯 定, 期 待 日 後 確 實 持 續 執 行 與 評 值 成 效 以 上 方 法 筆 者 建 議 可 在 文 官 培 訓 課 程 中 廣 加 使 用 5. 以 閱 讀 方 式 啟 發 文 官 對 人 性 的 深 入 了 解 : 在 資 訊 化 與 科 技 化 的 年 代, 文 官 應 強 化 人 文 素 養, 人 文 是 一 種 思 想 信 仰 思 考 的 方 式 與 態 度, 以 人 為 中 心 解 決 其 問 題 經 閱 讀 古 今 中 外 經 典 作 品, 擷 取 先 賢 哲 思, 可 增 長 智 慧 以 上 智 慧 內 化 於 生 命 中 可 提 升 思 維 高 度 文 官 由 閱 讀 報 章 雜 誌 中, 有 助 於 了 解 人 性 與 社 會 問 題, 惟 有 深 入 了 解, 方 有 助 於 建 立 與 發 揮 同 理 心 6. 強 化 同 理 心 之 技 巧 : (1) 體 會 複 雜 與 多 變 的 感 覺 文 官 應 了 解 : 民 眾 是 身 心 靈 的 複 合 體, 除 了 生 理 面, 擁 有 豐 富 的 感 覺 與 靈 性 面, 文 官 執 勤 時 應 釐 清 置 身 生 活 困 境 面 臨 災 難 親 人 喪 亡 財 物 損 失 對 民 眾 代 表 的 含 意 為 何? 是 失 敗 無 望 絕 望 的 象 徵 代 表 永 遠 無 法 翻 身? 或 代 表 的 是 人 生 中 另 一 種 試 煉 上 帝 交 付 無 法 抗 拒 的 功 課? 以 上 結 果 雖 不 滿 15
第 16 頁, 共 22 頁 意 但 仍 能 勇 敢 接 受? 或 想 自 殺 放 棄? 在 同 理 過 程 中, 文 官 不 應 自 以 為 是, 以 自 己 封 閉 的 想 法 猜 測 對 方 遭 遇 人 生 重 大 挑 戰 時 所 代 表 的 涵 義? 需 藉 由 詢 問 傾 聽 確 認 與 求 證 之 (2) 以 認 知 分 析 感 覺 的 類 別 與 強 烈 層 度 以 八 八 水 患 為 例, 文 官 目 睹 災 民 置 身 於 收 容 所 中, 面 臨 親 人 喪 亡, 家 園 被 毀, 衣 食 無 著 落, 且 需 忙 碌 於 檢 具 資 料 申 請 災 難 救 助 之 文 件, 其 內 心 世 界 中 包 含 許 多 複 雜 的 情 緒 反 應, 如 : 拒 絕 無 助 無 望 焦 慮 恐 懼 哀 傷 等, 甚 至 出 現 人 格 改 變 - 敏 感 脆 弱 以 上 情 緒 程 度 可 能 輕 微 或 嚴 重 到 想 自 殺 同 理 過 程 不 僅 是 分 辨 情 緒 類 別, 更 應 該 由 認 知 了 解 其 強 烈 程 度, 以 便 採 取 不 同 的 防 禦 措 施 (3) 表 達 複 雜 的 情 緒 與 提 出 具 體 的 建 議 方 法 : 文 官 同 理 後, 應 將 了 解 之 情 境 明 確 的 以 語 言 表 達 之, 以 確 認 能 掌 握 對 方 的 感 受, 以 下 內 涵 可 交 替 呈 現 : 處 理 方 式 + 簡 述 語 意 + 情 緒 反 映 例 如 : 災 難 後, 先 給 與 災 民 溫 暖 的 擁 抱 我 來 晚 了! 您 受 苦 了!, 為 民 眾 安 排 安 靜 與 減 少 干 擾 的 空 間, 為 他 準 備 一 杯 熱 飲 料 或 提 供 毛 毯 保 暖 ; 耐 心 16
第 17 頁, 共 22 頁 傾 聽 其 訴 說 心 中 的 恐 慌, 不 爭 辯 或 勸 導 ; 安 排 他 最 親 近 的 友 人 神 職 人 員 或 志 工 陪 伴 ( 處 理 方 式 ), 輕 柔 表 達 : 這 是 百 年 難 遇 的 災 難 ( 簡 述 語 意 ), 苦 了 您! 親 人 喪 亡 已 對 您 造 成 難 以 承 受 的 痛, 任 何 語 言 都 難 以 平 撫 您 的 悲 傷 ( 情 緒 反 映 )! 是 否 需 要 先 休 息 一 會 兒? 我 為 您 準 備 一 些 食 物, 好 先 補 充 體 力! 需 要 我 請 一 位 慈 濟 師 姐 陪 您 嗎? 我 們 希 望 能 助 您 走 出 傷 痛 陰 影!( 處 理 方 式 ) 生 命 無 常 是 我 們 要 學 習 面 對 的 功 課 ( 簡 述 語 意 ), 很 難 ( 情 緒 反 映 )! 我 們 必 須 謙 卑 學 習, 如 聖 嚴 法 師 所 說 面 對 它 接 受 它 處 理 它 與 放 下 它! 人 力 有 限, 但 神 力 無 窮, 讓 我 們 將 苦 難 交 給 上 蒼, 學 習 重 建 生 活 目 標 與 希 望 ( 處 理 方 式 )! 如 : 張 先 生! 我 了 解 你 正 值 壯 年, 罹 患 腫 瘤 致 使 許 多 理 想 無 法 實 現 ( 簡 述 語 意 ), 覺 得 好 挫 折? 這 是 很 傷 心 的 感 覺! 如 今 行 動 不 便, 讓 你 無 法 自 主 與 對 生 活 的 失 控 感, 讓 你 感 覺 很 受 傷 ( 情 緒 反 映 )! 讓 我 們 看 看 如 何 善 用 有 限 時 光, 讓 生 死 兩 無 憾 ( 處 理 方 式 )! 青 春 年 華 美 麗 人 生 才 要 展 開, 但 顏 面 燒 傷 ( 簡 述 語 意 ), 對 你 而 言 是 嚴 峻 的 打 擊 ( 情 緒 反 映 )! 讓 我 介 紹 幾 位 顏 面 受 傷 患 者 看 他 們 如 何 成 功 的 適 應 好 嗎 ( 處 理 方 式 )? 如 上 例 所 示, 若 能 靈 活 引 用 上 述 公 式, 將 有 助 於 穩 定 人 心, 而 非 僅 停 留 在 表 淺 寒 暄 與 問 候 中 (4) 實 踐 問 體 解 決 方 法 與 追 蹤 成 效 指 標 : 文 官 於 執 行 問 題 解 決 方 法 後, 應 能 具 體 評 值 成 效 指 標, 如 : 身 心 健 康 狀 17
第 18 頁, 共 22 頁 態 情 緒 困 擾 程 度 生 活 品 質 生 活 適 應 人 際 關 係 等 是 否 改 善, 若 成 效 不 佳, 需 立 即 修 正 之, 期 能 達 到 貼 近 民 意 與 發 揮 實 質 成 效 以 下 介 紹 兩 則 故 事, 分 享 如 何 同 理 年 邁 父 母 與 發 揮 同 理 心! 省 思 : 由 同 理 年 邁 父 母 開 始 一 位 女 老 師 曾 分 享 一 則 故 事, 因 居 住 外 地 與 工 作 忙 碌, 除 定 期 寄 給 父 母 零 用 金 與 為 家 裏 添 購 家 電 用 品 表 達 孝 心 外, 平 時 多 以 電 話 問 候, 較 少 返 家 父 母 也 從 未 表 達 特 別 需 要 某 次 回 家, 她 發 現 母 親 的 跛 行, 才 注 意 因 腳 指 甲 太 長, 已 長 到 肉 裡 造 成 化 膿 她 心 疼 的 問 十 指 連 心, 一 定 很 疼, 為 何 不 早 說? 母 親 慈 祥 的 說 : 你 們 忙, 媽 老 了! 別 讓 這 點 小 事 影 響 你 的 工 作! 這 時, 她 突 然 發 現 母 親 已 年 老, 居 然 已 無 法 彎 腰 剪 腳 指 甲, 她 極 為 慚 愧! 我 是 護 理 老 師, 教 導 學 生 照 護 病 患, 但 母 親 竟 被 忽 視! 再 看 到 所 添 購 的 家 電 用 品 完 好 如 新, 園 中 的 花 木 多 已 枯 萎, 廚 房 角 落 與 鍋 子 上 已 有 油 垢, 內 心 一 陣 抽 痛 過 去 她 一 直 以 為 父 母 是 大 樹, 應 能 適 應 多 變 的 世 界 新 科 技 與 新 資 訊 今 日 她 才 體 會 年 邁 父 母 的 辛 苦, 遙 控 器 太 多 太 複 雜 聽 不 懂 的 專 業 術 語 紛 擾 的 時 事 新 聞, 及 一 個 逐 漸 陌 生 的 生 活 環 境 又 怕 子 女 麻 煩, 或 許 自 己 太 自 私 或 遲 鈍 到 未 發 覺 父 母 已 不 再 是 以 前 強 壯 臂 膀 溫 暖 的 避 風 港, 原 來 幫 她 抵 擋 風 雨 的 巨 人 已 老 需 要 子 女 呵 護, 成 為 其 臂 膀 與 避 風 港 醒 思 後, 她 放 下 繁 重 的 工 作 與 急 迫 要 完 成 的 論 文, 升 18
第 19 頁, 共 22 頁 等 可 以 緩, 但 盡 孝 卻 不 能 等! 開 始 每 周 固 定 返 家 陪 母 親 聊 天, 協 助 修 剪 花 木 與 打 掃 清 潔, 更 重 要 的 是 每 月 幫 母 親 泡 腳 與 剪 指 甲 她 體 會 : 關 懷 父 母 絕 非 只 是 衣 食 不 缺, 而 是 尊 重 與 專 注 其 感 受 與 生 活 細 節, 在 維 持 其 尊 嚴 下 解 決 困 難, 成 為 其 生 活 支 柱! 一 則 故 事 : 讓 最 後 的 晚 霞 也 燦 爛 某 醫 院 中, 一 名 癌 末 婦 人 因 女 兒 兩 年 前 負 氣 離 家, 讓 她 極 為 擔 心, 知 道 自 己 時 日 無 多 常 落 淚 不 止, 期 望 過 世 前 能 再 見 女 兒 一 面 當 護 理 師 同 理 其 感 受 後, 藉 由 醫 院 關 懷 小 組 展 開 尋 人 任 務 此 小 組 由 醫 師 社 工 個 案 管 理 師 護 理 師 組 成, 目 的 是 為 院 內 臨 終 病 患 完 成 遺 願 當 護 理 師 循 線 找 到 女 兒 的 聯 絡 電 話, 但 連 打 三 天 都 未 獲 得 正 面 回 應, 不 是 留 言 不 回, 就 是 斷 然 掛 掉 最 後 護 理 師 親 自 造 訪, 誠 摯 說 明 來 意, 最 後 以 可 憐 天 下 父 母 心, 就 同 理 母 親 臨 終 的 心 境 吧! 何 不 讓 她 在 落 日 餘 暉 下 維 持 燦 爛 的 晚 霞? 讓 生 死 兩 相 安 呢? 這 番 話 說 服 女 兒 回 家 病 榻 前, 女 兒 為 母 親 梳 頭 背 部 按 摩 與 協 助 沐 浴 燉 蓮 子 湯, 倚 靠 在 身 邊 陪 她 看 完 最 後 一 場 歌 仔 戲, 在 最 後 三 天 的 陪 伴 中 完 成 母 親 心 願 某 夜, 她 在 家 人 環 繞 與 祝 福 下 安 祥 辭 世, 王 太 太 家 人 對 關 懷 小 組 的 服 務 熱 忱 滿 心 感 謝 結 論 證 嚴 上 人 指 出 : 發 揮 同 理 心 是 智 慧 的 表 現, 能 啟 發 寬 容 與 包 容 之 心 關 懷 19
第 20 頁, 共 22 頁 是 文 官 服 務 的 五 大 核 心 價 值 之 一, 同 理 是 關 懷 的 基 礎, 它 經 由 不 斷 學 習 而 培 養, 培 訓 機 構 中 應 積 極 面 對 文 官 同 理 心 不 足 之 問 題, 將 培 育 同 理 心 列 入 主 軸, 成 立 體 驗 實 驗 室, 藉 由 課 程 情 境 體 驗 等 方 式 強 化 之, 經 評 量 同 理 心 指 數 (Empathy Index), 作 為 文 官 提 升 覺 知 與 實 踐 能 力 之 參 考 當 同 理 心 的 種 子 植 入 思 維 中, 文 官 能 在 制 定 政 策 修 改 法 規 與 提 供 服 務 時 均 以 民 意 為 依 歸, 政 府 方 能 贏 得 民 心 ( 本 文 作 者 為 考 試 院 考 試 委 員 中 山 醫 學 大 學 護 理 學 院 教 授 / 北 台 灣 科 學 技 術 學 院 助 理 教 授 ) 參 考 資 料 20
第 21 頁, 共 22 頁 馬 英 九 (2010 年 2 月 10 日 ) 考 試 院 80 週 年 茶 會 致 詞 文 官 通 訊 http://www.exam.gov.tw/epaper.asp 關 中 (2010 年 2 月 10 日 ) 壓 力 + 鼓 勵 : 激 發 公 務 人 員 潛 能 文 官 通 訊 http://www.exam.gov.tw/epaper.asp 李 選 張 婷 (2009) 關 懷 與 溝 通 台 北 市 : 華 杏 出 版 社 李 皎 正 方 月 燕 (2000) 關 懷 照 護 - 護 理 教 育 的 核 心 護 理 雜 誌,47 (3), 22-27 陳 玉 敏 王 文 芳 張 正 辰 (2002) 同 理 心 之 概 念 分 析 慈 濟 護 理,1(4), 7-12 蔡 怡 君 (2009) 績 效 導 向 培 訓 規 劃 與 職 能 運 用 研 習 論 壇,106,27-36 星 雲 大 師 (2006,11 月 17 日 ) 人 間 萬 事 - 同 理 心 2009 年 7 月 20 日 取 自 http://www.merit-times.com.tw/newspage.aspx?unid=30478 Kyle, T. V. (1995), The concept of caring: a review of the literature. Journal of Advanced Nrusing,21,506-514. Lin, P.F. (2004). Nursing care in Taiwan: A qualitative study, The Journal of Health Science, 6(1),1-12 Morse, J. M., Solberg, S. M., Ncander, W. L., Bottorff, J. L., & Johnson, J. L, (1990). Concepts of caring and caring as a concept. Advanced in Nursing Science, 13(1), 1-14 Swanson, K.M.(1999).What is known about caring in nursing science- A literary meta-analysis. In Hinshaw A. S.,Feetham S.L. & Shaver, J.L.F.(Eds), Handbook of Clinical Nursing Research (31-60),Thound Oaks, CA: Sage 21
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