致 謝 感 謝 行 銷 流 通 管 理 系 的 林 晉 照 主 任 劉 淑 寧 主 任 和 段 念 祖 老 師 沈 武 賢 老 師 楊 振 昌 老 師 李 文 明 老 師 們, 快 畢 業 了, 四 年 下 來 你 們 上 課 真 的 很 有 趣 也 為 每 位 學 生 著 想, 常 常 惹 你 們

修 平 科 技 大 學 行 銷 與 流 通 管 理 系 三 明 治 教 學 校 外 實 習 專 題 實 習 公 司 :85 度 C 有 限 公 司 指 導 教 師 : 李 文 明 老 師 學 生 :BZ98076 林 廷 維 中 華 民 國 102 年 5 月 0

致 謝 感 謝 行 銷 流 通 管 理 系 的 林 晉 照 主 任 劉 淑 寧 主 任 和 段 念 祖 老 師 沈 武 賢 老 師 楊 振 昌 老 師 李 文 明 老 師 們, 快 畢 業 了, 四 年 下 來 你 們 上 課 真 的 很 有 趣 也 為 每 位 學 生 著 想, 常 常 惹 你 們 生 氣, 但 要 致 謝 的 時 候 還 是 會 想 到 你 們, 謝 謝 大 家 長 期 以 來 的 教 導 與 陪 伴 感 謝 在 公 司 中 的 各 位 同 仁, 一 年 的 時 間 的 陪 伴, 一 起 歡 笑 一 起 努 力 一 起 共 度 了 很 多 的 節 慶, 雖 然 對 我 們 來 說 任 何 節 慶 都 是 戰 爭, 但 我 們 也 都 一 起 闖 了 過 來 伴 在 身 邊 的 任 何 人, 不 管 是 客 人 同 事 家 人 師 長 同 學, 只 要 有 跟 我 說 過 任 何 一 句 鼓 勵 的 話, 都 謝 謝 你 們, 因 為 你 們 即 使 覺 得 這 一 句 沒 甚 麼 的 鼓 勵, 但 對 我 來 說 都 是 一 路 走 來 的 動 力, 一 句 好 話 可 以 讓 我 謹 記 一 個 小 時, 甚 至 一 整 天 這 一 路 到 現 在 的 22 年 大 學 的 4 年 校 外 實 習 得 一 年, 謝 謝 你 們 大 家 1

目 錄 致 謝 錯 誤! 尚 未 定 義 書 籤 前 言 錯 誤! 尚 未 定 義 書 籤 第 一 章 實 習 動 機 與 目 的 第 一 節 實 習 動 機 6 第 二 節 實 習 目 的 6 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程 6 第 二 章 個 案 企 業 ( 或 公 司 ) 介 紹 第 一 節 第 二 節 第 三 節 第 四 節 公 司 沿 革 ( 歷 史 ) 與 現 況 8 企 業 ( 或 公 司 ) 策 略 11 企 業 ( 或 公 司 ) 戰 術 與 作 業 策 略 19 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容 21 第 三 章 個 案 公 司 實 習 所 見 第 一 節 門 市 行 政 實 習 23 2

第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習....29 第 三 節 連 鎖 企 業 經 營 管 理 實 習.39 第 四 節 行 銷 企 劃 實 作. 47 第 五 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習. 55 第 六 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習.59 第 七 節 物 流 與 供 應 鏈 管 理 實 習.62 第 八 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習.67 第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 70 第 二 節 未 來 建 議 74 第 三 節 我 的 未 來 計 畫 75 3

圖 目 錄 圖 一 圖 二 圖 三 表 一 表 二 表 三 9 21 56 表 目 錄 9 10 11 4

前 言 如 果 面 對 未 來 一 年 要 綁 約 的 職 業, 原 本 想 說 要 挑 戰 看 看 不 同 領 域 想 多 學 多 看, 但 又 怕 不 適 應 到 時 候 會 變 得 很 痛 苦 所 以 還 是 選 擇 了 以 前 走 過 的 餐 飲 業, 畢 竟 以 前 在 西 餐 廳 待 過 的 經 驗 因 此 選 擇 了 位 於 太 平 路 與 永 豐 路 的 85 度 C 這 家 店 是 24H 的 店 面, 而 我 任 職 於 早 班, 學 習 著 有 關 咖 啡 與 飲 料 的 調 製, 以 及 蛋 糕 製 作 訂 貨 進 貨 等 勤 務 在 這 一 年 的 時 間 當 中 慢 慢 累 積 著 1050 小 時 之 中, 讓 自 己 提 早 一 年 習 慣 就 業 市 場, 藉 由 時 間 未 滿 之 前 不 能 離 開 這 裡 的 想 法, 堅 持 著 我, 讓 我 努 力 適 應 所 有 我 無 法 適 應 的 環 境 主 管 同 事 客 人 問 題 等 等 很 開 心 有 這 次 的 機 會 能 學 習, 這 一 定 會 對 未 來 出 社 會 的 我 很 有 幫 助 5

第 一 章 實 習 動 機 與 目 的 第 一 節 實 習 動 機 藉 由 三 明 治 校 外 實 習 計 畫 給 自 己 一 個 很 好 的 職 場 經 驗, 在 職 場 上 磨 合 學 習 溝 通 提 早 進 入 就 業 市 場, 藉 由 綁 約 的 方 式 調 整 心 態, 在 剩 一 年 就 要 出 社 會 了, 在 外 面 的 頭 銜 也 要 從 打 工 變 成 工 作, 並 培 養 自 己 對 事 的 抗 壓 性, 讓 自 己 在 問 題 中 成 長 負 責 主 動 第 二 節 實 習 目 的 在 這 最 後 一 年 的 時 間 裡 面 想 著 如 果 無 打 算 繼 續 升 學, 不 如 用 這 一 年 的 時 間 去 努 力 工 作 藉 由 在 外 工 作 所 面 臨 的 環 境 讓 自 己 在 學 校 所 學 的 知 識 有 更 深 一 層 的 體 悟, 也 讓 在 這 倒 數 一 年 的 時 間 裡 累 積 一 點 金 錢 讓 自 己 可 以 不 被 金 錢 壓 著 走, 有 更 多 的 時 間 能 找 到 自 己 最 有 興 趣 的 工 作 第 三 節 實 習 公 司 甄 選 過 程 確 定 餐 與 校 外 實 習 後, 便 開 始 尋 找 相 關 的 職 缺, 詢 問 學 長 姐 與 老 師 的 建 議 後, 就 決 定 尋 找 有 連 鎖 體 制 的 企 業 聽 取 系 上 實 習 企 業 的 講 座 之 外, 透 過 朋 友 打 聽 公 司 福 利 最 後 在 同 學 介 紹 下, 選 擇 了 離 學 校 不 遠 的 85 度 C, 並 到 門 市 投 履 歷 進 行 面 試 6

很 幸 運 的 門 市 店 長 在 公 司 就 直 接 進 行 了 面 試, 也 成 為 了 85 度 C 太 平 店 的 工 作 夥 伴 剛 到 新 的 環 境 的 不 習 慣 與 緊 張 感, 很 快 的 就 被 同 事 間 的 相 處 與 熱 情 所 緩 和, 進 而 開 始 產 生 更 多 興 趣, 大 大 的 提 升 了 我 學 習 的 意 願 7

第 二 章 公 司 介 紹 第 一 節 公 司 沿 革 與 現 況 2003 年 創 立 85 度 C, 是 一 家 以 咖 啡 蛋 糕 烘 焙 為 主 的 專 賣 店 吳 政 學 是 85 度 C 的 創 辦 人, 質 樸 踏 實 勇 於 築 夢 的 個 性, 完 全 是 他 的 成 長 環 境 來 塑 造 而 成, 2003 年 初 的 一 天, 吳 政 學 剛 結 束 在 世 貿 中 心 的 連 鎖 加 盟 參 展 活 動, 與 重 要 幹 部 到 附 近 的 君 悅 飯 店 喝 咖 啡 吃 下 午 茶, 覺 得 真 的 很 好 吃, 但 價 格 實 在 不 是 一 般 消 費 大 眾 所 能 負 擔 就 在 員 工 的 七 嘴 八 舌 中 產 生 了 一 個 念 頭 如 果 我 們 把 東 西 做 得 有 五 星 級 飯 店 的 質 感 及 品 質, 然 後 價 格 只 有 五 星 級 飯 店 的 一 半 那 一 定 會 賣 得 很 好, 這 一 刻 起,85 度 C 高 品 質 商 品 平 價 化 價 格 咖 啡 + 蛋 糕 的 品 牌 定 位 模 式 就 在 吳 政 學 的 心 中 生 根 發 芽 2010 年 11 月 85 度 C 正 式 回 台 上 市, 股 票 代 號 2723, 名 稱 :KY 美 食 全 球 482 家 門 市, 大 陸 152 家, 台 灣 325 家, 澳 洲 4 家, 美 國 1 家 美 國 爾 灣 店 單 店 1~11 業 績 創 下 高 達 800 萬 元 美 金 全 新 紀 錄 8

( 圖 一 ) 85C 組 織 架 構 ( 表 一 ) 投 資 預 估 表 9

( 表 二 ) 創 業 所 需 表 10

一. 公 司 的 目 標 與 使 命 第 二 節 公 司 策 略 ( 表 三 ) 公 司 使 命 二. 策 略 規 劃 1. 產 品 策 略 (Product) 85 度 C 的 產 品 主 要 是 咖 啡 和 蛋 糕, 五 星 級 的 產 品 並 且 針 對 飲 食 習 慣 和 季 節 來 提 供 商 品, 不 同 的 特 殊 節 慶 還 特 別 推 出 限 定 蛋 糕 而 且 85 度 C 對 於 產 品 的 創 新 度 也 很 講 究, 並 在 每 次 的 蛋 糕 製 作 中 標 計 出 貨 時 間 以 及 日 期 確 保 品 質 11

2. 訂 價 策 略 (Price) 85 度 C 的 訂 價 策 略 可 以 說 是 的 五 星 級 的 品 質 平 民 化 的 價 格, 在 茶 類 上 他 們 只 銷 售 在 40 元 以 下, 咖 啡 蛋 糕 類 也 走 平 價 路 線 以 最 低 成 本 低 價 位 提 供 最 符 合 消 費 者 需 求 的 商 品 始 每 天 早 上 要 一 杯 咖 啡 提 振 一 整 天 精 神 的 客 人 一 個 銅 板 有 找 3. 推 廣 策 略 (Promotion) 85 度 C 在 價 格 上 打 低 價 位, 在 平 日 做 產 品 特 價 促 銷, 特 殊 節 日 或 者 特 殊 活 動 時 則 由 文 宣 口 頭 網 路 方 面 做 產 品 推 銷 在 產 品 的 宣 傳 上 也 沒 有 做 太 多 的 廣 告, 也 未 曾 有 見 過 在 電 視 上 有 做 宣 傳, 但 是 他 們 很 常 在 類 似 財 經 周 刊 等 商 業 性 質 的 雜 誌 報 紙 上 去 宣 傳 他 們 的 創 業 歷 程 跟 85 度 C 七 次 的 會 面 洽 談 才 召 募 來 的 五 星 級 蛋 糕 師 傅 的 過 程 等 等, 來 去 營 造 出 創 業 理 念, 並 且 推 廣 說 他 們 的 產 品 是 經 由 星 級 師 傅 的 烹 飪 手 法 和 低 價 格 售 出 12

4. 通 路 策 略 (Place) 85 度 C 行 銷 的 對 象 是 從 鄰 近 的 國 中 小 上 班 族 等 等 的 顧 客, 價 格 低 廉 平 民 化 是 85 度 C 的 主 打, 所 以 可 以 很 容 易 的 吸 引 到 一 般 大 眾 晚 上 部 分 則 是 以 麵 包 加 價 等 產 品 來 吸 引 消 費 者 為 明 日 早 餐 做 準 備 就 地 點 而 言,85 度 C 堅 持 開 店 必 須 要 開 在 三 角 窗, 因 為 三 角 窗 的 店 面 可 以 帶 來 高 聚 客 力 吸 引 許 多 顧 客 人 潮, 並 且 可 以 提 高 店 面 的 曝 光 率 三. 預 測 行 銷 成 果 行 銷 方 式 : 人 員 口 頭 行 銷 異 業 結 盟 網 路 及 文 宣 大 型 活 動 1. 人 員 口 頭 行 銷 : 多 半 已 加 購 價 為 主 要 每 日 例 行 行 銷 工 作, 雖 然 每 天 都 會 現 做 吐 司 三 明 治 麵 包, 但 有 些 商 品 可 以 放 2~3 天 有 新 鮮 現 做 的, 但 又 有 些 商 品 可 以 放 置 時 就 會 以 半 價 加 購 為 推 銷 手 段 或 者 是 不 定 期 的 嚐 試 行 銷 方 式, 三 個 種 麵 包 ( 價 格 20~22 內 的 ) 組 合 價 50 元 消 費 滿 特 定 金 額 送 吐 司 麵 包 10 元 麵 包 商 品 5 入 35 元, 買 5 送 一 等 13

預 測 結 果 : 普 普 這 種 人 員 口 頭 行 銷 的 方 式 也 只 有 親 臨 店 面 才 會 得 知, 而 且 這 種 行 銷 活 動 是 不 定 期 的, 只 能 稍 稍 帶 動 點 當 日 業 機, 並 看 不 出 來 有 大 幅 改 變 2. 異 業 結 盟 : 給 予 優 惠 卷 午 茶 品 嘗 卷 使 用 悠 遊 卡... 預 測 結 果 : 效 果 不 錯, 能 增 加 與 客 人 接 觸 的 機 會, 時 常 看 到 客 人 拿 著 蛋 糕 卷 咖 啡 兌 換 卷 來 店 兌 換 悠 遊 卡 部 分, 做 活 動 除 非 是 平 時 較 受 客 人 喜 愛 的 咖 啡 品 項 ( 拿 鐵 招 牌 美 式 ), 較 為 明 顯 的 業 績 提 升 不 然 的 話 就 其 實 效 果 較 為 不 佳 ( 如 近 期 推 出 的 海 岩 系 列 第 二 杯 半 價 ) 就 較 少 客 人 提 及 3. 實 體 海 報 文 宣 : 活 動 開 跑 時, 總 公 司 會 給 予 海 報 文 宣 或 者 個 別 店 家 的 單 一 活 動 製 作 菜 卡 預 測 結 果 : 效 果 普 普, 除 非 是 有 搭 配 網 路 廣 告, 不 然 也 只 是 提 點 客 人 有 這 活 動 曾 有 新 品 水 蜜 桃 系 列 飲 品 的 活 動 文 宣, 但 效 果 不 佳, 還 是 要 看 客 人 喜 愛 飲 品 種 類 麵 包 部 分 買 五 送 一 消 費 滿 70 打 9 折, 也 只 是 讓 客 人 多 買 輳 點 數 量 而 已, 但 有 時 候 會 遇 到 客 人 退 掉 原 本 夾 取 的 麵 包 改 買 活 動 商 品 麵 包 的 狀 況 14

4. 大 型 活 動 : 臨 店 消 費 指 定 飲 品 第 二 杯 半 價 8 月 5 號 全 館 85 折 特 定 節 慶 蛋 糕 飲 品 等 預 測 效 果 : 極 好, 大 型 活 動 一 出 時 網 路 文 宣 廣 告 看 板 車 等 同 時 祭 出, 因 外 送 並 不 參 與 活 動, 甚 至 有 客 人 改 自 取 全 館 85 折 時 營 業 額 還 翻 3 倍 四. 建 立 行 銷 策 略 ( 一 )STP 1.S 市 場 區 隔 : 主 要 是 想 要 以 低 廉 的 價 錢, 就 可 以 讓 每 個 人 輕 易 的 買 到 五 星 級 的 咖 啡 蛋 糕 茶 飲 2.T 目 標 市 場 : 針 對 的 族 群 是 青 年 到 中 年 都 有, 但 是 會 是 以 學 生 等 年 輕 族 群 為 主, 因 為 青 少 年 沒 有 太 多 的 錢, 也 沒 有 賺 錢 的 能 力, 在 金 錢 上 沒 辦 法 去 消 費 太 昂 貴 的 商 品, 像 是 星 巴 克 這 種 走 高 價 位 的 咖 啡 店, 年 輕 族 群 可 能 會 偶 爾 去 個 幾 次, 但 是 85 度 C 的 咖 啡 價 錢 低 的 甚 至 只 要 35 塊 就 可 以 獲 得, 就 會 讓 學 生 常 去 消 費 較 無 壓 力 15

3.P 定 位 : 1. 以 高 級 食 材 及 技 術, 來 製 作 產 品, 並 以 低 價 銷 售 2. 當 日 商 品 賣 不 完 隔 日 立 即 丟 棄 強 調 品 質 ( 二 )5 力 分 析 1. 新 進 入 者 威 脅 : 飲 品 成 本 資 本 不 高, 獲 利 可 觀, 吸 引 相 關 食 品 產 業 嚐 試 研 發 創 新, 連 鎖 加 盟 風 氣 逐 漸 盛 行 2. 替 代 品 威 脅 : 即 溶 咖 啡 外 食 套 餐 附 贈 咖 啡 飲 品 等 3. 供 應 商 : 位 居 世 界 第 二 大 貿 易 品 的 咖 啡 豆, 而 咖 啡 連 鎖 店 由 於 統 一 採 購, 可 以 達 到 品 質 一 致 與 提 高 議 價 能 力 等 優 勢, 相 對 來 說, 供 應 商 的 議 價 能 力 並 不 高 4. 購 買 者 議 價 威 脅 : 長 期 消 費 者 較 於 習 慣 品 質, 因 此 議 價 不 高 5. 內 部 競 爭 者 威 脅 : 產 業 內 競 爭 性 較 強, 除 了 品 質 上 差 異, 也 在 軟 硬 體 上 競 爭, 如 裝 潢 室 內 氣 氛 ( 三 )SWOT S 優 勢 :1. 加 盟 者 統 一 訓 練 制 度, 制 式 化 SOP 維 持 品 質 2. 產 品 多 樣 化, 除 了 原 有 的 麵 包 咖 啡 蛋 糕, 漸 漸 的 推 出 簡 餐 方 面 的 餐 飲 系 列 3. 人 才 輩 出, 麵 包 師 傅 接 以 五 星 級 師 傅 聞 名 16

W 劣 勢 :1. 以 外 帶 為 重 外 送 為 副, 內 用 這 區 塊 較 為 不 足, 建 立 起 的 是 迅 速 方 便, 質 感 略 為 遜 色 2. 學 習 事 項 較 多 較 繁 瑣, 加 賞 較 少, 流 動 率 快, 人 員 品 質 控 管 較 為 不 易 O 機 會 :1. 以 台 灣 為 主, 勞 工 工 時 甚 長 易 需 依 賴 提 神 飲 品 2. 國 際 化 觀 念 日 漸 重 視, 更 多 機 會 了 解 咖 啡 品 種 分 辨 好 壞 3. 不 景 氣 使 得 業 者 從 自 己 創 業 的 意 願, 逐 漸 傾 向 於 加 盟 意 願 T 威 脅 :1. 油 電 雙 漲, 將 反 映 在 原 物 料 上 逐 漸 加 重 企 業 壓 力 2. 氣 候 逐 漸 異 常, 咖 啡 豆 其 他 物 料 品 質 控 管 漸 漸 需 較 注 意 五.85 度 C 行 銷 組 合 規 劃 ( 一 ) 產 品 強 調 主 廚 是 五 星 級 的 高 品 質 高 點, 打 著 麵 包 當 天 現 做 沒 賣 完 當 天 下 架, 講 求 品 質, 並 不 定 期 調 整 商 品, 配 合 消 費 者 喜 愛 口 感 如 之 前 停 賣 的 北 海 道 鮮 奶 土 司, 因 詢 問 度 高 而 又 開 始 販 賣 了 更 在 品 質 上 把 關, 所 有 上 至 蛋 糕 下 至 咖 啡 茶 飲, 所 有 只 要 是 吃 進 肚 子 裡 的 商 品 全 部 都 要 標 明 時 間 以 及 保 存 期 限 17

( 二 ) 訂 價 對 於 85 度 C 的 訂 價 策 略 常 常 說 的 五 星 級 的 品 質 平 民 化 的 價 格 茶 類 飲 品 價 格 20~40 元 之 間, 咖 啡 30 至 75 也 有, 蛋 糕 類 切 片 從 35 元 ~60 元,6~8 吋 單 高 價 格 也 在 280~580 元 幾 乎 都 是 百 元 有 找 的 商 品 85 度 C 以 大 量 進 夠 降 低 購 買 時 的 物 價 為 主, 使 得 客 人 也 不 必 因 為 供 應 商 原 物 料 價 格 高 漲 而 受 到 影 響, 真 正 的 想 有 的 價 格, 高 品 質 的 享 受 ( 三 ) 推 廣 85 度 C 打 著 低 價 位 高 品 質 的 享 受, 在 平 日 坐 著 小 促 銷 讓 客 人 撿 便 宜 ( 例 如 半 價 加 購 買 一 送 一 三 個 五 十 元 ), 配 合 上 服 務 人 員 的 口 頭 銷 售, 提 醒 顧 客 今 天 所 做 的 優 惠 活 動 特 殊 節 慶 上 也 會 有 不 同 的 文 宣 海 報 節 慶 蛋 糕 優 惠 折 扣 等 使 顧 客 每 次 消 費, 都 感 受 到 不 同 的 活 動 及 興 趣 在 網 頁 上 也 常 刊 登 各 種 受 到 裁 訪 的 新 聞 雜 誌 宣 傳 報 導 例 如 :7 次 麵 會 洽 談 1 個 月 至 少 要 有 兩 種 的 新 產 品 營 業 額 上 打 敗 星 巴 克 等 等 18

( 四 ) 通 路 85 度 C 價 格 低 廉 平 民 化 是 85 度 C 的 主 打, 加 上 外 送 的 服 務, 上 至 附 近 工 廠 銀 行 農 會, 下 至 國 中 小 學 校 補 習 班 概 括 了 學 生 族 群 以 及 上 班 族 族 群 的 喜 愛 相 對 應 也 會 做 很 多 異 業 的 結 盟, 例 如 : 咖 啡 茶 飲 的 兌 換 卷 悠 遊 卡 第 二 杯 半 價 折 價 卷 等, 使 得 購 買 者 無 職 業 年 齡 的 限 制 做 到 了 真 正 的 大 眾 化 第 三 節 企 業 ( 或 公 司 ) 戰 術 與 作 業 策 略 美 食 達 人 成 立 之 初 便 是 希 望 以 五 星 級 的 產 品 平 價 化 的 價 格, 普 及 深 入 台 灣 各 角 落, 用 高 級 的 原 料 與 技 術, 呈 現 出 精 美 平 價 的 商 品, 讓 人 人 都 能 享 有 五 星 級 的 待 遇 與 五 星 級 的 享 受 一 五 星 級 咖 啡 85 度 C 的 咖 啡 主 要 是 使 用 瓜 地 馬 拉 的 安 堤 瓜 火 山 咖 啡, 除 了 採 用 保 護 自 然 環 境 的 餘 蔭 法 栽 培 咖 啡 樹 外, 主 要 特 色 是 種 植 於 瓜 地 馬 拉 的 安 堤 瓜 高 山 區, 當 地 的 活 火 山 所 持 續 噴 出 的 火 山 灰 除 了 使 該 地 區 的 土 壤 肥 沃 外, 同 時 也 是 增 加 咖 啡 豆 風 韻 的 一 大 助 力 也 因 此, 該 咖 啡 豆 獲 得 國 內 外 許 多 知 名 及 成 功 人 士 所 指 定 使 用, 同 時 也 在 各 大 五 星 級 酒 店 販 售 除 此 之 外, 這 一 獨 特 風 味 的 咖 啡 豆 同 時 亦 是 我 國 2002 年 國 宴 所 指 定 使 用 的 咖 啡 豆 19

二 五 星 級 蛋 糕 85 度 C 禮 聘 曾 任 遠 東 香 格 里 拉 大 飯 店, 國 家 金 廚 獎 得 主 及 前 華 膳 空 廚 主 廚 倪 世 豪 先 生 率 領 專 業 的 五 星 級 團 隊 擔 任 蛋 糕 西 點 研 發 製 作, 讓 消 費 者 用 平 價 的 消 費 享 用 五 星 級 的 產 品 三 五 星 級 烘 焙 85 度 C 禮 聘 曾 任 開 平 中 學 西 點 副 教 授, 亞 太 會 館 主 廚 的 鄭 吉 隆 師 傅 和 他 的 五 星 級 團 隊 負 責, 以 五 星 級 飯 店 才 使 用 的 食 材 及 概 念, 來 製 造 出 新 鮮 現 做 的 麵 包 所 有 麵 包 秉 持 當 日 現 做, 賣 不 完 立 即 丟 棄, 強 調 新 鮮 現 烤, 五 星 口 感, 頂 級 享 受 的 概 念 保 障 消 費 者 們 都 能 吃 到 最 新 鮮, 非 隔 夜 的 麵 包 四 五 星 級 服 務 85 度 C 為 因 應 都 會 人 口 的 新 生 活 型 態, 我 們 首 創 24 小 時 的 咖 啡 蛋 糕 專 賣, 讓 消 費 者 不 論 多 晚 休 息, 多 早 起 床, 都 能 享 受 到 新 鮮 的 咖 啡 蛋 糕 等 美 食, 另 外, 全 天 候 二 十 四 小 時 提 供 三 明 治 選 擇, 讓 消 費 者 更 能 感 受 到 85 度 C 的 貼 心 與 服 務 20

五 門 市 主 要 顧 客 85 度 C 每 天 來 客 數 量 約 600 人, 營 業 額 每 天 約 3 萬 多 主 要 服 務 對 象 就 是 在 店 舖 附 近 辛 苦 上 班 的 上 班 族, 此 外 這 附 近 有 多 間 工 廠 以 及 國 中 小 學, 這 些 都 是 我 們 店 內 所 提 供 外 送 服 務 的 常 客 第 四 節 直 接 負 責 單 位 業 務 內 容 店 長 副 店 長 麵 包 師 傅 正 職 人 員 工 讀 生 實 習 生 ( 圖 二 ) 公 司 組 織 圖 21

直 接 負 責 單 位 工 作 內 容 工 作 期 間 主 要 負 責 的 是 咖 啡 調 理 與 販 售 以 及 麵 包 裝 袋 等 部 分, 配 合 著 師 傅 今 日 所 做 的 活 動 進 行 口 頭 推 銷, 而 上 早 班 的 人 員 少 部 分 會 多 學 習 到 訂 貨 蛋 糕 製 作 在 與 晚 班 交 接 班 之 後, 必 須 把 環 境 清 潔 補 貨 檢 視 茶 湯 是 否 充 足... 等, 給 晚 班 一 個 準 備 好 的 工 作 環 境 才 能 下 班 一 工 作 時 間 與 輪 班 方 式 早 班 : 班 次 較 為 多 段 班, 通 常 3~4 名 人 員 1.6:30~15:00 2.7:00~16:00 3.8:00~17:00 晚 班 大 多 是 學 生 所 以 排 班 時 間 幾 乎 都 是 看 每 位 工 讀 生 的 課 表 而 彈 性 排 班 的 15:00~22:00 16:00~23:00 17:00~23:00 晚 上 11 點 過 後 就 是 大 夜 班, 大 夜 上 班 時 間 是 從 23:00~07:00 門 市 的 作 業 早 晚 班 並 無 差 多 少, 主 要 就 是 麵 包 飲 品 的 販 售, 以 及 等 麵 包 冷 卻 之 後 的 包 裝, 所 以 如 果 有 人 休 假, 空 缺 人 手 早 晚 班 都 可 替 補 22

第 三 章 個 案 公 司 實 習 所 見 一 人 力 規 劃 ( 一 ) 人 力 需 求 第 一 節 門 市 行 政 實 習 依 照 本 店 人 力 之 部 分 總 共 分 為 四 類, 正 職 人 員 工 讀 生 大 夜 班 麵 包 師 傅 1. 正 職 人 員 : 通 常 早 晚 班 各 一 名 正 職 人 員, 同 時 兼 擔 任 組 長 之 職 務, 負 責 與 店 長 連 繫, 協 尋 同 仁 與 店 長 間 的 溝 通 2. 工 讀 生 : 性 質 與 正 值 大 同 小 異, 服 務 客 人 外 送 整 理 店 內 事 務 為 主 要 工 作 內 容 3. 大 夜 班 : 大 夜 班 同 仁 店 內 通 常 只 有 一 名 正 值 大 夜 班, 而 此 同 仁 固 定 月 休 天 數 時 則 由 店 內 男 性 ( 包 含 工 讀 正 值 ), 分 攤 替 補 4. 麵 包 師 傅 : 此 是 額 外 的 職 位 是 特 別 聘 請 或 者 總 公 司 協 助 的 人 員, 與 外 場 聯 繫 服 務 客 人, 麵 包 製 作 為 主 要 工 作 內 容 ( 二 ) 人 員 招 募 照 店 內 所 需 人 數 由 網 路 徵 才 海 報 以 及 不 同 店 家 支 援 人 手 協 助 員 工 徵 選 及 訓 練 ( 三 ) 人 力 規 劃 1. 通 常 正 值 與 工 讀 有 分 早 晚 班 早 班 : 班 次 較 為 多 段 班, 通 常 3~4 名 人 員 23

1. 6:30~15:00 與 大 夜 班 交 接, 早 班 顛 峰 時 段 前 準 備 工 作 2. 7:00~16:00 較 正 規 早 班, 以 處 理 店 內 事 務 ( 放 置 麵 包 服 務 客 人 外 送 ) 為 主 要 工 作 內 容 10:00 會 派 一 名 人 員 進 入 蛋 糕 房 製 作 蛋 糕, 通 常 8 吋 6 吋 4 吋 切 片 製 作 完 畢 耗 時 4~5 小 時 15:00 與 晚 班 交 接 收 銀 機 以 及 店 內 事 務 3. 8:00~17:00 算 是 緩 衝 人 員, 於 早 班 顛 峰 時 刻 上 班 以 及 輔 佐 晚 班 接 洽 4. 其 他 彈 性 條 配 時 間 福 佐 同 仁 服 務, 例 :12:00~21:00 新 人 9:00~12:00 等 不 規 則 班 次 晚 班 : 通 常 以 三 名 為 主 1. 15:00~9:00 與 早 班 接 洽 交 班 為 主 要 目 的 2. 16:00~23:00 配 合 工 讀 生 上 課 時 間 也 可 能 為 17:00~23:00 3. 18:00~23:00 較 晚 上 班 並 與 大 夜 班 交 接 大 夜 班 : 通 常 配 一 名 休 假 則 由 店 內 全 體 男 生 輪 流 接 替 1. 23:00~07:00 麵 包 師 傅 : 領 月 薪 算 專 職 人 員, 店 內 所 有 麵 包 事 務 都 由 師 傅 負 責 24

二 員 工 甄 選 與 試 用 ( 一 ) 徵 選 流 程 : 投 遞 履 歷 表 視 店 內 欠 缺 篩 選 面 試 現 場 面 談 報 到 ( 二 ) 員 工 徵 選 與 試 用 徵 選 : 由 店 長 親 自 面 試, 男 女 皆 可 不 限 制 學 歷 經 驗, 需 具 備 機 車 駕 照 三 員 工 的 教 育 訓 練 ( 一 ) 以 服 務 客 人 為 主, 辨 別 麵 包 種 類 品 名 辨 別 蛋 糕 飲 料 店 內 雜 物 處 理 操 作 收 銀 機 電 話 接 單 咖 啡 飲 料 調 製 外 送 等 為 主 要 學 習 內 容, 通 常 會 配 一 名 人 員 教 導 ( 二 ) 專 業 訓 練 ( 蛋 糕 製 作 大 夜 班 執 勤 ) 此 為 有 興 趣 人 員 責 任 或 者 店 長 溝 通 同 意 者 學 習, 1. 蛋 糕 房 為 防 風 砂 設 計 較 不 易 通 風, 蛋 糕 製 作 耗 時 長 需 細 心 度 出 入 冷 凍 庫 蛋 糕 房 一 人 作 業, 精 神 上 易 勞 累 2. 大 夜 班 值 勤 通 常 由 男 生 輪 替, 通 常 等 人 員 習 慣 大 致 人 員 作 業 流 程 之 後 配 一 名 教 導 者 學 習, 通 常 第 一 天 學 第 二 天 就 獨 立 執 勤 25

四 工 作 績 效 評 估 與 考 績 ( 一 ) 店 內 績 效 評 估 : 雖 店 內 績 效 部 分, 雖 多 半 是 由 口 頭 獎 勵 與 口 頭 則 罰 但 當 本 身 表 現 得 越 好 越 會 顯 現 在 你 的 班 表 上, 上 班 時 數 跟 可 否 休 假 都 會 以 此 為 依 據, 表 現 越 好, 能 力 越 強 反 而 越 不 容 易 休 假, 可 替 代 性 低, 時 數 長 表 現 不 好 態 度 不 佳 者, 很 大 機 率 替 代 性 高 容 易 休 假, 時 數 較 短 ( 二 ) 上 級 績 效 評 估 : 而 整 間 店 的 總 體 評 估 則 由 總 公 司 來 評 判, 通 常 藉 由 神 秘 客 稽 核 人 員 輔 導 員 作 為 把 關 者 如 有 特 殊 節 慶 活 動, 也 會 以 銷 售 量 來 做 為 標 準 評 價 例 如 : 海 岩 系 列 第 二 杯 半 價 節 慶 蛋 糕, 依 各 店 銷 售 量 依 照 中 南 北 分 別 評 比 列 出 各 店 家 銷 售 數 量 加 以 表 揚 懲 戒 五 輪 班 制 度 1. 店 內 排 休 : 人 手 不 足 的 情 況 下, 一 個 人 大 約 月 休 5~7 天 且 無 假 日 節 慶 盡 休 規 定 人 手 充 足 的 話 則 可 多 排 假, 排 休 基 本 上 都 彈 性, 也 無 禁 止 連 休 多 天, 只 要 人 手 夠 上 班 就 好 26

但 如 自 身 想 帶 班 休 假 要 看 那 天 同 仁 是 否 有 能 力 完 成 店 內 事 項, 例 如 : 做 蛋 糕 報 表 製 作 訂 材 料 貨 源 點 貨 等, 必 須 要 確 認 是 否 有 人 有 能 力 可 以 接 駕 自 身 所 學 的 東 西 才 可 多 休 或 調 班 請 假 2. 大 夜 班 休 假 : 店 內 通 常 只 請 一 名 大 夜 班, 大 夜 班 多 半 約 休 6 天, 大 夜 休 假 時, 則 由 店 內 男 性 均 分 天 數 代 為 上 班, 所 以 店 內 男 性 大 部 分 都 要 學 習 上 大 夜 班, 平 均 一 人 一 個 月 上 1~2 天, 如 果 大 夜 班 想 多 休 或 想 請 人 代 班, 提 前 報 備 的 則 由 店 長 跟 店 內 同 仁 商 量, 臨 時 性 的 則 要 自 行 找 人, 不 然 就 要 準 備 閉 店 徵 選 資 格 : 需 年 滿 18 歲 正 式 進 入 之 後 需 有 台 中 銀 行 帳 戶, 試 用 期 為 三 ~ 七 天 薪 資 正 職 人 員 :2 萬 1~2 萬 5 工 讀 人 員 : 依 政 府 發 布 實 新 規 定 目 前 為 103 大 夜 人 員 依 政 府 規 定 大 夜 津 貼 加 50 六 獎 勵 制 度 工 作 績 效 考 核 著 重 在 於 平 常 上 班 表 現, 學 習 速 度, 以 及 對 客 處 理 報 備 等 方 面 27

由 店 長 評 估, 隨 著 學 習 東 西 越 多, 薪 水 雖 然 是 小 加 錢, 但 會 從 班 表 上 看 得 出 變 化 以 及 重 要 性, 新 人 通 常 上 班 時 數, 比 一 般 晚 班 還 要 少, 平 均 上 班 約 3~4 小 時 學 得 越 多, 休 假 越 少 連 續 上 班 次 數 越 多, 上 班 時 數 越 長, 但 相 對 的 急 需 休 假 或 搶 假 時 較 好 排 到 休 假 上 班, 較 資 深 約 7~9 小 時 每 個 月 會 有 10 分 鐘 的 遲 到 限 額, 如 果 都 沒 遲 到 擇 會 有 全 勤 獎 金 男 性 員 工 較 特 例 的 是 大 夜 獎 金, 戴 上 大 夜 除 了 基 本 工 資 之 外, 會 額 外 給 予 大 夜 獎 金, 但 並 無 三 節 獎 金 或 其 他 年 節 津 貼 七 員 工 福 利 及 保 險 享 有 勞 健 保 制 度 蛋 糕 飲 品 9 折 優 惠 28

第 二 節 門 市 營 運 管 理 實 習 一 企 業 文 化 與 目 標 85 度 名 字 的 由 來,85 度 C 這 好 記 又 特 別 的 名 字, 取 名 來 自 咖 啡 在 攝 氏 85 度 時 喝 起 來 最 好 喝 的 意 思, 因 為 根 據 咖 啡 專 家 資 料, 一 百 度 C 熱 水 經 過 咖 啡 機 內 部 的 管 線 後, 就 如 同 離 開 瓦 斯 爐 的 熱 水 一 樣, 溫 度 會 自 然 稍 降, 沖 煮 咖 啡 的 溫 度 大 約 在 九 十 到 九 十 六 度 C 之 間, 而 最 適 合 喝 咖 啡 的 溫 度 應 是 八 十 五 度 C 左 右, 也 此 溫 度 下 可 讓 您 品 嚐 到 咖 啡 中 甘 苦 酸 香 醇 等 均 衡 的 口 感, 而 這 也 代 表 的 是 85 度 C 品 牌 希 望 產 品 呈 現 給 顧 客 都 是 最 優 質 品 質 最 美 味 超 值 的 精 神, 也 期 待 消 費 者 到 85 度 C 消 費 都 能 感 受 到 品 牌 所 帶 給 的 甜 蜜 幸 福 動 2010 年 11 月 85 度 C 榮 獲 上 海 第 十 二 屆 FHC 國 際 烹 飪 藝 術 比 賽 烘 焙 技 藝 類 類 和 乳 酪 蛋 糕 製 作 類 雙 料 金 牌 85 度 C 正 式 回 台 上 市, 股 票 代 號 2723, 名 稱 :KY 美 食 全 球 482 家 門 市, 大 陸 152 家, 台 灣 325 家, 澳 洲 4 家, 美 國 1 家 美 國 爾 灣 單 店 1~11 業 績 創 下 高 800 萬 元 美 金 全 新 紀 錄 二 門 市 作 業 基 本 認 識 1. 收 銀 機 功 能 認 識 與 操 作 利 用 pos 機 來 為 客 人 服 務, 靠 近 外 側 的 為 pos1: 外 送 多 半 利 用 29

pos1, 較 於 麵 包 房 的 為 pos2 兩 台 pos 都 可 為 客 人 點 餐 點 飲 料 蛋 糕, 可 注 意 客 人 如 買 飲 料 會 詢 問 是 否 需 要 其 他 蛋 糕 或 麵 包, 反 之 買 麵 包 蛋 糕 類 則 會 詢 問 飲 品 咖 啡 之 部 分 如 有 特 術 的 特 價 活 動 或 商 品 資 訊 也 會 在 結 帳 前 告 知 客 人 請 客 人 參 考 2. 店 舖 設 備 之 維 護 與 保 養 除 了 定 期 的 檢 查 店 內 物 品 使 用 期 限 之 外, 還 會 不 定 期 的 清 潔, 大 部 分 都 會 在 大 夜 時 段, 因 大 夜 客 人 數 較 少, 所 以 會 做 較 詳 細 的 清 潔 工 作, 例 : 詳 細 的 洗 茶 桶 所 有 封 膜 機 擦 拭 咖 啡 機 整 潔 調 理 區 配 料 管 子 的 清 潔 等 如 設 備 受 損 或 該 更 會 則 會 與 店 長 連 繫, 或 者 打 35039090 專 線 請 總 公 司 人 員 協 助 處 理 3. 發 票 與 各 種 單 據 之 使 用 發 票 機 : 一 捲 發 票 數 量 為 250 張, 有 收 執 聯 跟 存 更 連, 每 兩 個 月 會 換 月 份 發 票 發 票 上 都 有 編 號, 不 可 跳 號 使 用 發 票 30

結 帳 時 會 有 發 票 以 及 熱 感 應 紙 的 消 費 明 細, 兩 張 都 要 給 客 人 明 細 雖 然 沒 有 對 獎 抽 獎 等 用 途, 主 要 功 能 在 於 提 醒 客 人 今 日 所 消 費 品 名 金 額 服 務 人 員 是 否 有 出 錯, 加 以 合 對 三 顧 客 服 務 一 本 店 十 大 條 例 1. 給 客 人 親 切 的 笑 容 < 笑 容 是 最 簡 單 的 服 務 > 2. 讓 顧 客 有 賓 至 如 歸 的 感 覺 < 像 家 人 > 3. 保 持 愉 快 的 心 情 上 班 < 因 為 帶 給 客 人 快 樂 > 4. 別 把 顧 客 當 顧 客, 要 把 顧 客 當 朋 友 < 展 現 親 和 力 > 5. 努 力 將 服 務 做 到 超 越 客 人 期 待 6. 親 切 有 朝 氣 的 口 號 7. 常 說 請 謝 謝 對 不 起 8. 要 懂 得 顧 客 需 要 什 麼, 盡 量 滿 足 顧 客 需 求 9. 與 顧 客 互 動 10. 主 動 告 知 門 市 優 惠 活 動 訊 息 31

( 二 ) 主 要 活 動 流 程 : 口 號 : 1. 歡 迎 光 臨 85 度 C,( 其 他 同 仁 聽 到 也 要 跟 著 喊 ) 2. 麵 包 師 傅 麵 包 出 爐 時 會 喊 : 新 鮮 麵 包 出 爐 喔! ( 同 仁 聽 到 師 傅 喊 大 家 也 要 跟 著 喊 ) 3. 對 於 外 帶 離 開 客 人, 謝 謝 光 臨 請 慢 走 ( 其 他 同 仁 聽 到 也 要 跟 著 喊 ) 4. 對 於 內 用 客 人, 謝 謝 光 臨 請 慢 用 ( 其 他 同 仁 聽 到 也 要 跟 著 喊 ) 以 上 口 號 只 要 是 來 店 客 人 都 要 喊, 不 管 有 無 消 費, 不 管 是 不 是 重 複 同 一 人 例 : 客 進 入 麵 包 訪 看 看 麵 包 就 要 喊 1 口 號, 無 聊 在 晃 出 去 就 要 喊 3 口 號, 結 果 客 人 沒 離 開 店 只 是 去 看 蛋 糕 櫃 看 蛋 糕, 之 後 又 進 入 麵 包 房 1 次, 口 號 要 再 重 複 喊 一 次 四 顧 客 忠 誠 度 評 價 卻 有 品 質 的 蛋 糕, 享 受 最 高 檔 的 鲜 選 鮮 味 且 有 明 確 的 產 業 定 位, 使 客 人 覺 得 花 的 每 一 分 錢 都 有 它 的 價 值, 也 大 大 提 升 購 買 意 願 當 然 環 境 還 是 會 影 響 企 業 的 經 濟 及 顧 客 購 買 意 願, 為 此 不 時 給 予 促 銷 活 動 以 及 參 與 不 同 企 業 給 予 折 價 券 午 茶 兌 換 卷, 使 客 人 體 驗 咖 啡 蛋 糕 輕 食 的 享 受, 希 望 在 顧 客 頭 腦 裏 面 刻 印 下 85 度 C 的 名 字 的 深 刻 印 象 32

五 提 升 忠 誠 度 製 作 過 程 全 程 透 明 化, 麵 包 房 部 分 師 傅 製 作 麵 包 蛋 糕 房 的 蛋 糕 製 作, 全 採 用 透 明 玻 璃, 使 客 人 可 以 看 到 師 傅 們 的 製 作 過 程, 把 一 坨 坨 麵 團 一 粒 粒 奶 油 一 顆 顆 草 莓, 搭 配 不 同 組 合 不 同 變 化, 更 添 加 了 不 同 的 層 次 如 果 上 班 中 無 法 臨 店 的 客 人 也 提 供 外 送 服 務, 而 致 店 的 客 人 則 如 果 優 惠 活 動 也 可 參 與 六 顧 客 滿 意 當 顧 客 的 滿 意 度 累 進 起 來 將 會 是 給 予 企 業 莫 大 的 鼓 勵 以 及 動 力, 在 滿 意 度 下 累 積 的 常 客, 在 慢 慢 的 累 計 下 也 提 供 了 我 們 更 知 道 方 向, 知 道 社 會 大 眾 的 喜 愛 與 客 人 互 動 記 取 熟 客 的 習 慣, 有 時 客 人 還 會 回 饋 給 我 們, 我 們 所 沒 注 意 到 的 訊 息, 如 近 期 咖 啡 較 酸 叫 苦 等 等 客 人 給 予 的 信 任 與 滿 意, 更 使 顧 客 願 意 主 動 詢 問 客 人 心 目 中 所 喜 愛 的 產 品 33

七 店 鋪 銷 售 作 業 流 程 1. 飲 品 當 客 人 來 店, 手 舉 高 大 喊 歡 迎 詞 ( 歡 迎 光 臨 85 度 C), 並 為 客 人 點 餐 確 認 蛋 糕 品 種 及 飲 料 點 餐 時 有 幾 點 必 定 詢 問 ( 品 種 冷 熱 甜 度 冰 塊 外 帶 內 用 是 否 需 要 提 袋 熱 的 及 海 岩 有 奶 泡 類 的 則 要 詢 問 封 口 還 是 蓋 蓋 子 ) 並 在 確 認 完 餐 點 的 時 候 推 銷 當 季 活 動, 收 錢 找 零 單 號 都 要 重 述 一 遍 給 客 人 2. 蛋 糕 確 定 品 項 之 後, 則 詢 問 是 否 需 要 蠟 燭 ( 歲 數 或 者 問 號 ) 盤 子 個 數 如 客 人 是 先 付 錢 擇 日 再 自 取, 要 跟 客 人 留 下 電 話 取 貨 日 期 與 時 間 姓 名 註 記 盤 子 及 蠟 燭 並 標 註 付 清 或 者 未 付 款 簽 點 餐 服 務 人 員 姓 名 4. 麵 包 全 部 點 完 之 後 與 客 人 和 對 麵 包 如 客 麵 包 過 多 則 與 客 人 說 有 總 共 多 少 麵 包 多 少 錢 順 道 推 銷 當 季 貨 動 或 者 一 旁 的 加 購 區 商 品, 結 帳 之 後 則 要 將 收 據 發 票 找 零 一 併 給 客 人 34

裝 袋 時 則 須 提 醒 客 人 哪 些 吃 不 完 需 要 冰 起 來 1. 出 餐 之 後 客 人 如 內 用 則 大 喊 謝 謝 光 臨 請 慢 用, 如 客 人 離 開 則 要 喊 謝 謝 光 臨 請 慢 走 2 如 早 上 師 傅 出 麵 包, 師 傅 會 喊 新 鮮 麵 包 出 爐 了, 同 仁 聽 到 也 要 一 併 喊 新 鮮 麵 包 出 爐 了! 3. 如 蛋 糕 是 剛 做 好, 因 內 部 蛋 糕 體 是 急 速 冷 凍, 所 以 要 提 醒 客 人 大 約 需 再 放 置 多 久 會 比 較 好 吃 看 客 人 是 否 執 意 選 擇 此 品 項 八 突 發 狀 況 之 處 理 狀 況 1: 客 人 買 10 杯 招 牌 咖 啡 半 糖, 回 去 之 後 發 現 全 部 都 沒 加 到 糖 處 理 : 真 誠 的 道 歉, 確 認 地 點 如 果 很 盡 可 幫 外 送, 稍 遠 可 能 要 依 現 場 狀 況 允 許, 或 者 與 客 相 約 時 間, 請 客 人 重 新 來 領 取 10 杯 半 糖, 而 做 錯 的 則 贈 送 狀 況 2: 刻 點 茶 類 飲 品, 茶 湯 剛 好 用 完 處 理 : 先 行 道 歉, 告 知 茶 湯 要 煮 約 X 分 鐘, 客 如 果 願 意 等 請 客 稍 做, 如 不 願 意 看 要 換 飲 品, 還 是 退 費 狀 況 3 客 人 夾 取 麵 包 不 慎 掉 到 地 上 處 理 : 安 撫 客 人, 詢 問 客 是 否 還 要 同 品 項 麵 包, 要 則 在 夾 取 新 的 給 客 人, 掉 地 上 麵 包 則 報 廢, 併 地 板 清 潔 35

內 部 把 關 : 總 公 司 會 每 個 月 不 定 期 派 出 神 秘 客, 製 造 狀 況 並 評 估 服 務 人 員 處 理 態 度 加 以 評 分, 格 定 期 則 會 派 出 稽 查 人 員 總 體 內 部 評 分, 為 顧 客 所 有 品 質 服 務 做 把 關 而 公 司 教 育 方 面 則 通 以 客 為 尊, 麵 包 茶 飲 本 身 成 本 較 低, 學 習 變 通 性 也 是 公 司 交 予 人 員 的 課 程 之 一 九 店 鋪 管 理 工 作 ( 一 ) 各 項 標 準 作 業 流 程 飲 品 : 點 餐 -> 調 理 -> 出 餐 麵 包 : 點 餐 -> 裝 袋 -> 詢 問 是 否 需 要 飲 品 OR 加 購 商 品 -> 出 餐 蛋 糕 : 接 受 點 單 -> 詢 問 包 裝 ( 裝 是 否 個 別 包 蠟 燭 盤 子 數 量 )-> 麵 包 飲 品 是 口 需 要 -> 結 帳 出 餐 飲 品 部 分 : 客 人 一 到 店 門 口 即 要 喊 口 號 ( 歡 迎 光 臨 85 度 C), 幫 客 人 點 餐 時 要 詢 問 冰 的 還 是 熱 的 大 中 小 杯 甜 度 冰 的 則 需 問 冰 塊, 熱 的 則 需 問 封 口 或 者 蓋 蓋 子 確 認 飲 品 杯 數 以 及 金 額 並 詢 問 是 否 需 要 其 他 蛋 糕 或 麵 包, 有 促 銷 活 動 的 時 候 也 要 詢 問 是 否 要 參 與 促 銷 活 動 收 銀 要 清 楚 的 說 出 收 多 少 錢, 找 零 多 少 錢, 找 零 時 要 順 道 給 予 發 票 以 及 領 取 單 號 36

出 餐 時 則 要 大 聲 喊 說 來 賓 號 碼 內 容 品 項, 客 人 領 取 時 切 記 核 對 單 號 是 否 正 確, 並 大 聲 喊 出 送 客 用 語 ( 謝 謝 光 臨 請 慢 走 ) 蛋 糕 則 是 確 認 是 否 是 這 種 蛋 糕,8 6 吋 要 詢 問 是 否 需 要 蠟 燭 以 及 盤 子 數 量, 並 引 導 客 人 制 收 銀 機 前 方, 在 點 單 過 程 中 順 便 詢 問 是 否 需 要 其 他 咖 啡 或 飲 品 麵 包 部 分 : 在 點 單 過 後 跟 客 人 確 認 今 天 購 買 麵 包 數 量, 推 銷 今 日 促 銷 商 品 以 及 詢 問 客 人 是 否 需 要 咖 啡 飲 品, 在 詢 問 過 程 中 可 先 著 手 幫 客 人 包 裝 麵 包, 收 銀 多 少 找 零 多 少, 要 喊 出 來, 客 人 離 開 麵 包 訪 的 時 候 就 要 喊 送 客 口 號, 如 果 客 人 離 開 麵 包 紡 又 進 來 迎 賓 口 號 還 是 要 再 喊 ( 二 ) 飲 料 調 製 及 蛋 糕 製 作 飲 料 調 製 : 分 為 咖 啡 飲 品 冰 沙, 三 個 調 理 單 要 背, 會 依 照 咖 啡 飲 品 冰 沙 一 次 考 默 寫, 通 過 之 後 才 由 其 他 同 仁 教 調 理 如 何 製 作, 以 及 注 意 事 項 蛋 糕 部 分 : 這 個 是 只 有 要 學 做 蛋 糕 人 員 在 需 碰 觸 的, 並 不 是 所 有 同 仁 都 須 學 會, 蛋 糕 雖 然 有 說 明 書, 但 還 是 需 要 有 人 員 在 旁 教 導, 蛋 糕 所 重 視 的 並 不 是 像 飲 品 單 一 樣 用 背 的, 而 是 經 驗, 人 員 教 與 的 是 如 何 看 奶 油 打 發 程 度 擠 花 技 巧, 以 及 裝 飾 擺 設 37

( 三 ) 考 核 獎 懲 制 度 獎 勵 : 口 頭 鼓 勵 上 班 時 數 工 作 內 容 委 託 多 寡 懲 罰 : 調 理 未 過, 重 考, 如 不 適 應 則 掰 掰 懲 罰 則 視 事 情 大 小, 小 事 口 頭 責 罵, 大 事 情 例 如 客 速 則 要 寫 員 工 守 則 10 條 每 條 個 寫 10 次, 並 到 總 公 司 上 課 受 訓, 寫 事 後 心 得 報 告 遲 到 10 分 鐘 限 額, 超 出 時 分 鐘 則 一 分 鐘 以 10 塊 計 算, 例 如 超 出 11 分 鐘 則 扣 110 十 店 內 管 理 介 紹 上 班 打 卡 男 生 戴 帽 子 女 生 帶 頭 巾 男 女 皆 穿 圍 裙 私 人 飲 品 餐 點 不 能 放 置 工 作 檯 面 不 可 在 客 人 視 線 範 圍 內 用 手 機 店 內 不 能 出 現 美 工 刀 鋼 刷 等 物 品, 洗 手 台 內 不 可 有 清 洗 用 具 ( 使 用 完 就 馬 上 要 歸 位 ) 3 點 下 班 人 員 要 完 成 補 貨 工 作 才 可 下 班 記 錄 各 原 料 用 量 溫 度 維 修 保 養 檢 查 時 間 所 有 原 物 料 是 否 新 鮮 未 過 期 38

第 三 節 連 鎖 企 業 經 營 管 理 實 習 一 連 鎖 說 明 我 只 是 有 點 成 績, 卻 還 沒 有 成 功, 以 85 度 C 為 品 牌, 創 建 咖 啡 連 鎖 加 盟 體 系 的 美 食 達 人 企 業 董 事 長 兼 總 經 理 吳 政 學 說, 台 灣 的 市 場 規 模 太 小, 包 括 85 度 C 在 內, 連 鎖 企 業 再 怎 麼 用 心 用 力, 充 其 量 也 只 能 衝 出 三 多 家 店 的 格 局 吳 政 學 表 示, 自 己 的 理 想 是 將 品 牌 推 向 國 際, 或 至 少 在 彼 岸 開 疆 拓 土, 等 店 數 超 過 千 家 後, 才 叫 做 真 正 的 成 就 儘 管 吳 政 學 口 中 的 成 績, 離 自 己 定 義 的 成 就 還 有 一 段 路 要 走 1. 以 不 到 三 年 的 時 間 開 出 了 二 八 七 家 門 市, 成 為 店 數 最 多 的 品 牌, 市 占 超 過 三 %; 2. 從 二 線 城 市 住 宅 商 圈 起 家, 以 鄉 村 包 圍 城 市 策 略, 布 建 連 鎖 網 路 ; 3. 一 年 用 掉 二 百 萬 磅 咖 啡 豆, 一 舉 將 供 應 商 卡 塔 摩 納 公 司 推 到 咖 啡 豆 進 口 商 前 五 名 內 ; 4. 開 店 失 敗 率 低, 號 稱 所 有 店 都 賺 錢 月 營 收 超 過 二 百 萬 元 者 有 三 十 家, 低 於 百 萬 元 者 只 有 二 十 幾 家 ; 5. 造 就 了 千 萬 富 翁, 集 團 創 業 股 東 中 年 薪 + 紅 利 逾 千 萬 元 者 超 過 十 人 39

85 度 C 在 台 灣 連 鎖 咖 啡 市 場 已 成 為 繼 壹 咖 啡 之 後 的 另 一 傳 奇 同 樣 都 是 發 展 連 鎖,85 度 C 在 兩 年 內 就 成 為 連 鎖 咖 啡 市 場 的 Local King, 有 幾 個 重 要 關 鍵 : 1. 以 咖 啡 + 蛋 糕 的 產 品 組 合, 擴 大 客 源 打 擊 面 2. 以 五 星 名 廚 作 蛋 糕 的 訴 求, 強 化 了 產 品 差 異 性 3. 庶 民 化 訂 價 策 略, 增 加 了 客 人 消 費 頻 率 4. 三 角 窗 的 開 店 立 地 策 略, 提 高 了 品 牌 能 見 度 5. 與 具 產 銷 合 一 背 景 的 原 物 料 供 應 商 合 作, 從 源 頭 掌 控 品 質 6. 創 體 系 就 設 中 央 工 廠, 徹 底 掌 握 產 品 的 質 量 7. 利 潤 分 享, 員 工 除 薪 資 外, 視 貢 獻 度 與 工 作 績 效, 依 階 級 按 月 發 放 績 效 獎 金 8. 組 成 研 發 團 隊, 商 品 定 期 推 陳 出 新 9. 落 實 標 準 化 作 業 流 程, 配 合 不 斷 的 教 育 訓 練, 降 低 加 盟 主 操 作 門 檻 ; 10 以 外 賣 外 帶 為 主 的 經 營 業 態 40

前 述 十 大 元 素, 相 互 為 用, 發 揮 綜 效, 讓 85 度 C 以 極 快 的 速 度 竄 出 在 達 到 經 濟 規 模 後, 採 購 與 營 運 成 本 自 然 隨 之 降 低, 讓 總 部 更 具 競 爭 力, 形 成 善 的 循 環 吳 政 學 說,85 度 C 不 是 用 高 薪 挖 角 請 到 五 星 級 烘 焙 達 人 跨 刀, 而 是 以 共 同 理 念 號 召 創 業 夥 伴 共 襄 盛 舉 只 有 國 中 畢 業 的 吳 政 學, 從 出 社 會 就 一 心 想 創 業 當 老 闆, 他 說, 就 是 因 為 自 己 在 連 鎖 加 盟 產 業 中 累 積 了 十 幾 年 經 驗, 洞 悉 市 場 生 態 並 找 出 過 去 失 敗 原 因, 轉 化 為 成 功 基 因, 才 能 愈 做 愈 有 把 握 綜 合 整 體 而 言 : 對 於 零 售 業 中 如 上 述, 一 舉 將 供 應 商 卡 塔 摩 納 公 司 推 到 咖 啡 豆 進 口 商 前 五 名 內 ; 他 也 如 連 鎖 的 鐵 鍊 一 樣, 把 上 游 也 拉 攏 起 來 當 然 受 益 的 不 只 有 咖 啡 豆 還 有 麵 包, 蛋 糕 等 原 物 料, 牽 動 所 有 小 產 業 的 經 濟 起 飛 對 企 業 對 社 會 也 造 就 了 許 多 工 作 機 會 造 就 了 很 多 富 翁 更 因 連 鎖 的 堅 持 設 立 了 中 央 廚 房 控 管 了 所 有 品 質, 使 一 切 都 是 善 的 循 環 41

開 咖 啡 連 鎖 店 是 今 年 最 火 紅 的 連 鎖 加 盟 事 業 之 一, 在 日 前 舉 行 的 連 鎖 加 盟 展 中, 咖 啡 85 度 C 打 出 五 星 級 點 心 師 傅 的 保 證 及 加 盟 就 送 機 車 的 促 進 方 案, 一 天 內 就 有 5 件 加 盟 案 成 交 85 度 C 在 加 盟 展 現 場 上, 有 前 歐 華 酒 店 點 心 房 倪 世 豪 師 傅 前 亞 太 會 館 點 心 房 鄭 吉 隆 師 傅 前 凱 悅 飯 店 尹 自 立 師 傅, 以 及 高 雄 漢 來 飯 店 點 心 房 古 建 隆 師 傅 等 五 星 級 四 大 名 廚 現 場 表 演, 創 立 85 度 C 的 美 食 達 人 公 司 總 經 理 吳 政 學 表 示, 咖 啡 跟 蛋 糕 已 成 為 生 活 消 費 品, 而 產 品 口 味 的 優 劣 跟 區 域 化 經 營 則 成 為 勝 敗 的 關 鍵 樹 立 精 緻 優 雅 時 尚 平 價 的 定 位 與 行 銷 策 略, 讓 85 度 C 在 咖 啡 連 鎖 市 場 中 成 為 強 勢 競 爭 品 牌 42

二 連 鎖 加 盟 制 度 1. 開 放 加 盟 地 區 台 灣 全 省...( 目 前 高 雄, 屏 東, 台 東 無 開 放, 因 為 蛋 糕 無 法 配 送 ) 2. 說 明 營 運 分 析 平 均 營 收 ( 萬 ) 150 平 均 毛 利 毛 利 蛋 糕 35%, 飲 料 65% 平 均 毛 利 率 蛋 糕 35%, 飲 料 65% 平 均 人 事 費 用 ( 萬 ) 17~25 水 電 瓦 斯 費 ( 萬 ) 3 其 他 雜 支 ( 萬 ) 3 平 均 獲 利 ( 萬 ) 42 預 估 投 資 金 額 ( 萬 ) 280~350 ( 建 議 準 備 400 以 上 吧 ) 預 估 回 收 期 ( 月 ) 8~10( 今 年 開 的 建 議 往 後 延 半 年 吧 ) 3. 加 盟 準 備 金 複 合 店 約 280~350 萬 元 共 說 計 350 萬 元 明 店 舖 別 大 型 複 合 店 ======= ============= 43

店 舖 面 積 約 25 坪 以 上 創 業 資 金 約 380 萬 元 房 租 押 金 不 含 契 約 期 限 2 年 4. 教 育 訓 練 加 盟 總 部 提 供 店 舖 約 7 天 之 專 業 訓 練 課 程 ( 含 操 作 實 習 ), 課 程 內 容 如 下 : 開 店 及 打 烊 作 業 經 營 成 本 控 制 吧 台 作 業 顧 客 關 係 及 促 銷 管 理 原 物 料 控 管 及 品 質 控 制 表 單 及 數 字 管 理 蛋 糕 裝 飾 技 巧 ---7 天 機 器 設 備 維 護 員 工 培 訓 ---7 天 ( 公 司 課 程 及 直 營 店 鋪 現 場 操 作 教 育 訓 練 ) 44

開 幕 人 員 進 駐 輔 導 5 天 輔 導 人 員 之 食 宿 統 由 加 盟 主 負 擔 加 盟 專 線 :0800-783168 全 球 加 盟 專 線 :886-4-3503-9090 三 連 鎖 國 際 化 2006 年 9 月 澳 洲 第 一 家 門 市 開 幕 2007 年 12 月 上 海 第 一 家 門 市 開 幕, 全 球 年 營 收 達 27 億 2008 年 8 月 澳 洲 中 央 工 廠 成 立 2008 年 9 月 美 國 第 一 家 門 市 於 加 州 爾 灣 開 幕 85 度 C 至 8 月 中 為 止, 計 有 25 家 直 營 店,277 家 加 盟 店, 共 302 家 店, 直 營 店 占 十 分 之 一 都 不 到, 換 言 之,85 度 C 的 成 功 靠 加 盟 店 吳 政 學 說, 我 計 算 過, 只 要 規 模 經 濟 做 大, 成 本 自 動 攤 銷, 於 是, 加 盟 店 快 速 進 行, 一 年 後 全 數 正 式 轉 虧 為 盈 吳 政 學 採 自 願 加 盟 而 非 委 託 加 盟 方 式, 自 願 加 盟 只 要 繳 一 筆 加 盟 金, 由 總 店 輔 導, 統 一 向 總 店 採 購 原 料, 未 來 所 有 利 潤 歸 加 盟 店 所 有, 結 果, 一 家 一 家 加 盟 店 拓 展, 至 今 年 已 突 破 300 家, 營 業 額 一 年 跳 三 倍, 獲 利 倍 增 45

吳 政 學 採 三 贏 策 略 : 加 盟 店 生 意 越 好, 向 總 店 採 購 原 料 越 多, 總 店 可 賺 的 採 購 錢 越 多, 例 如, 現 在 一 年 可 採 購 200 萬 磅 的 咖 啡 豆, 擠 入 前 五 大 消 費 者 可 經 由 高 平 質 平 價 方 式, 得 到 最 大 的 滿 足 連 鎖 店 顛 峰 迎 接 挑 戰 以 台 灣 的 人 口 數 而 言, 吳 政 學 認 為 320 家 是 最 適 合 的 經 濟 規 模, 要 讓 加 盟 者 都 賺 錢, 不 會 惡 性 競 爭, 自 相 殘 殺, 今 年 已 達 到 此 規 模, 吳 政 學 說, 下 一 步 是 發 展 多 元 化 的 營 業 項 目, 例 如 發 展 麵 包 等, 與 拓 展 海 外 市 場, 以 擴 大 營 業 額, 維 持 高 獲 利 目 前 直 營 店 有 麵 包 項 目, 占 營 收 的 45%, 比 咖 啡 cake 的 35% 20% 還 高, 但 是 吳 政 學 承 認, 麵 包 比 較 複 雜, 單 是 師 傅 的 訓 練 就 不 是 那 麼 快, 不 像 咖 啡 與 cake 的 快 速 複 製 成 功 模 式, 需 要 時 間 今 年 先 在 14 家 直 營 店 進 行, 第 一 年 目 標 是 8 家, 未 來 擴 至 60 家, 下 一 步 才 會 擴 及 加 盟 店 85 度 C 目 前 已 在 全 球 60 餘 個 國 家 註 冊, 將 由 台 灣 走 向 全 球, 今 年 第 四 季 進 入 大 陸 市 場 上 海 開 店, 並 跨 足 澳 洲 和 美 國 展 店 吳 政 學 承 認, 海 外 需 要 重 新 了 解, 大 陸 市 場 預 定 要 花 1 年 時 間, 建 立 海 外 成 功 模 式, 因 此, 這 一 年 對 85 度 C 相 當 重 要 吳 政 學 的 願 景 是 希 望 30 年 在 大 陸 開 設 18000 家, 讓 85 度 C 台 灣 品 牌 成 為 兩 岸 最 大 的 咖 啡 蛋 糕 複 和 式 餐 廳 品 牌 連 鎖 店 46

第 四 節 行 銷 企 劃 實 作 一 策 略 規 劃 ( 一 ) 產 品 策 略 (Product) 85 度 C 的 產 品 主 要 是 咖 啡 和 蛋 糕, 五 星 級 的 產 品 並 且 針 對 飲 食 習 慣 和 季 節 來 提 供 商 品, 不 同 的 特 殊 節 慶 還 特 別 推 出 限 定 蛋 糕 而 且 85 度 C 對 於 產 品 的 創 新 度 也 很 講 究, 並 在 每 次 的 蛋 糕 製 作 中 標 計 出 貨 時 間 以 及 日 期 確 保 品 質 ( 二 ) 訂 價 策 略 (Price) 85 度 C 的 訂 價 策 略 可 以 說 是 的 五 星 級 的 品 質 平 民 化 的 價 格, 在 茶 類 上 他 們 只 銷 售 在 40 元 以 下, 咖 啡 蛋 糕 類 也 走 平 價 路 線 以 最 低 成 本 低 價 位 提 供 最 符 合 消 費 者 需 求 的 商 品 始 每 天 早 上 需 要 一 杯 咖 啡 提 振 一 整 天 精 神 的 客 人 一 個 銅 板 有 找 ( 三 ) 推 廣 策 略 (Promotion) 85 度 C 在 價 格 上 打 低 價 位, 在 平 日 做 產 品 特 價 促 銷, 特 殊 節 日 或 者 特 殊 活 動 時 則 由 文 宣 口 頭 網 路 方 面 做 產 品 推 銷 在 產 品 的 宣 傳 上 也 沒 有 做 太 多 的 廣 告, 也 未 曾 有 見 過 在 電 視 上 有 做 宣 傳, 但 是 他 們 很 常 在 類 似 財 經 周 刊 等 商 業 性 質 的 雜 誌 報 紙 上 去 宣 傳 他 們 的 創 業 歷 程 跟 85 度 C 七 次 的 會 面 洽 談 才 召 募 來 的 五 星 級 蛋 糕 師 傅 的 過 程 等 等, 來 去 營 造 出 創 業 理 念, 並 且 推 廣 說 他 們 的 產 品 是 經 由 五 47

星 級 師 傅 的 烹 飪 手 法 和 低 價 格 售 出 ( 四 ) 通 路 策 略 (Place) 85 度 C 行 銷 的 對 象 是 從 鄰 近 的 國 中 小 上 班 族 等 等 的 顧 客, 價 格 低 廉 平 民 化 是 85 度 C 的 主 打, 所 以 可 以 很 容 易 的 吸 引 到 一 般 大 眾 晚 上 部 分 則 是 以 麵 包 加 價 等 產 品 來 吸 引 消 費 者 為 明 日 早 餐 做 準 備 就 地 點 而 言,85 度 C 堅 持 開 店 必 須 要 開 在 三 角 窗, 因 為 三 角 窗 的 店 面 可 以 帶 來 高 聚 客 力 吸 引 許 多 顧 客 人 潮, 並 且 可 以 提 高 店 面 的 曝 光 率 ( 五 ) 預 測 行 銷 成 果 行 銷 方 式 : 人 員 口 頭 行 銷 異 業 結 盟 網 路 及 文 宣 大 型 活 動 人 員 口 頭 行 銷 : 多 半 已 加 購 價 為 主 要 每 日 例 行 行 銷 工 作, 雖 然 每 天 都 會 現 做 吐 司 三 明 治 麵 包, 但 有 些 商 品 可 以 放 2~3 天 有 新 鮮 現 做 的, 但 又 有 些 商 品 可 以 放 置 時 就 會 以 半 價 加 購 為 推 銷 手 段, 或 者 是 不 定 期 的 嚐 試 行 銷 方 式, 三 個 種 麵 包 ( 價 格 20~22 內 的 ) 組 合 價 50 元 消 費 滿 特 定 金 額 送 吐 司 麵 包 10 元 麵 包 商 品 5 入 35 元, 買 5 送 一 等 預 測 結 果 : 普 普 這 種 人 員 口 頭 行 銷 的 方 式 也 只 有 親 臨 店 面 才 會 得 知, 而 且 這 種 行 銷 活 動 是 不 定 期 的, 只 能 稍 稍 帶 動 點 當 日 業 機, 並 看 不 出 來 有 大 幅 改 變 48

異 業 結 盟 : 給 予 優 惠 卷 午 茶 品 嘗 卷 使 用 悠 遊 卡... 預 測 結 果 : 效 果 不 錯, 能 增 加 與 客 人 接 觸 的 機 會, 時 常 看 到 客 人 拿 著 蛋 糕 卷 咖 啡 兌 換 卷 來 店 兌 換 悠 遊 卡 部 分, 做 活 動 除 非 是 平 時 較 受 客 人 喜 愛 的 咖 啡 品 項 ( 拿 鐵 招 牌 美 式 ), 較 為 明 顯 的 業 績 提 升 不 然 的 話 就 其 實 效 果 較 為 不 佳 ( 如 近 期 推 出 的 海 岩 系 列 第 二 杯 半 價 ) 就 較 少 客 人 提 及 實 體 海 報 文 宣 : 活 動 開 跑 時, 總 公 司 會 給 予 海 報 文 宣 或 者 個 別 店 家 的 單 一 活 動 製 作 菜 卡 預 測 結 果 : 效 果 普 普, 除 非 是 有 搭 配 網 路 廣 告, 不 然 也 只 是 提 點 客 人 有 這 活 動 曾 有 新 品 水 蜜 桃 系 列 飲 品 的 活 動 文 宣, 但 效 果 不 佳, 還 是 要 看 客 人 喜 愛 飲 品 種 類 麵 包 部 分 買 五 送 一 消 費 滿 70 打 9 折, 也 只 是 讓 客 人 多 買 輳 點 數 量 而 已, 但 有 時 候 會 遇 到 客 人 退 掉 原 本 夾 取 的 麵 包 改 買 活 動 商 品 麵 包 的 狀 況 大 型 活 動 : 臨 店 消 費 指 定 飲 品 第 二 杯 半 價 8 月 5 號 全 館 85 折 特 定 節 慶 蛋 糕 飲 品 等 預 測 效 果 : 極 好, 大 型 活 動 一 出 時 網 路 文 宣 廣 告 看 板 車 等 同 時 祭 出 因 外 送 並 不 參 與 活 動, 甚 至 有 客 人 改 自 取 全 館 85 折 時 營 業 額 還 翻 3 倍 49

二 執 行 行 銷 計 畫 近 幾 年 大 家 提 倡 方 便 性, 有 許 多 店 家 紛 紛 與 悠 遊 卡 公 司 合 作 如 7-11 各 家 銀 行 信 用 卡,85 度 C 也 不 例 外 今 年 85 推 出 了 一 連 串 的 活 動 都 是 與 悠 遊 卡 有 關 的, 如 最 近 的 持 悠 遊 卡 / 悠 遊 聯 名 卡 /icash 悠 遊 卡 付 款 購 買 指 定 飲 品, 第 二 杯 半 價 從 最 近 一 連 串 悠 遊 卡 的 活 動 中 可 以 帶 動 人 們 使 用 悠 遊 卡 的 慾 望, 也 帶 動 了 85 的 業 績 大 幅 成 長, 顧 客 原 本 可 能 只 需 購 買 一 杯 飲 品, 會 因 為 活 動 的 心 態 而 多 購 買 幾 杯, 也 有 學 校 因 為 這 個 活 動 一 次 訂 購 62 杯 來 請 學 校 老 師 而 因 為 店 內 有 活 動 也 會 帶 動 人 潮 聚 集, 相 對 的 其 他 沒 有 在 做 促 銷 的 商 品 也 會 被 顧 客 看 到, 如 活 動 期 間 內 客 人 來 購 買 咖 啡, 也 會 順 便 買 個 小 蛋 糕 來 搭 配 咖 啡, 蛋 糕 與 麵 包 的 業 績 想 對 的 也 成 長 許 多 比 沒 做 活 動 時 業 績 成 長 10%, 但 為 了 讓 顧 客 有 新 鮮 感 而 不 是 覺 得 常 常 有 這 種 便 宜 事, 公 司 都 會 有 時 間 的 限 制, 每 個 活 動 檔 期 大 約 持 續 一 個 月, 結 束 後 會 有 一 段 時 間 沒 有 促 銷 活 動 有 許 多 的 客 人 其 實 並 不 會 注 意 每 個 活 動 的 檔 期, 所 以 雖 然 檔 期 已 經 結 束 了, 可 是 還 是 有 需 多 客 人 會 來 買 咖 啡, 而 雖 然 沒 有 了 活 動 還 是 多 少 會 買 些 東 西 50

此 外 85 堆 出 了 一 連 串 相 關 活 動, 也 讓 在 這 景 氣 不 好 的 時 期, 還 是 多 少 可 以 維 持 營 業 額 三 建 立 行 銷 控 制 系 統 ( 一 )85 度 C 行 銷 控 制 85 度 C 於 早 上 的 上 班 族 及 明 天 早 餐 而 採 買 的 消 費 族, 通 常 會 分 為 三 個 區 塊, 飲 品 麵 包 蛋 糕, 不 同 的 產 品 可 變 化 性 不 同, 如 何 行 銷 這 些 也 就 變 成 人 員 訓 練 最 重 要 的 課 題 了 麵 包 部 分 : 需 配 合 師 傅, 推 出 新 品 試 吃 促 銷 商 品 組 合, 而 師 傅 那 邊 會 記 錄 麵 包 出 貨 數 量 加 以 統 計, 在 跟 我 們 外 場 人 員 溝 通 找 出 最 受 歡 迎 的 品 項 數 量 以 及 促 銷 手 法 飲 品 部 分 : 變 化 則 較 少, 如 何 在 巔 峰 時 間 內 把 店 內 顧 客 跟 外 送 控 制 得 好 卻 是 一 件 不 容 易 的 事 情 蛋 糕 方 面 : 蛋 糕 就 比 較 特 別 一 點 點 了, 除 了 要 思 考 昨 日 銷 售 量 現 有 庫 存 以 外, 如 何 叫 貨 也 是 一 個 課 題 之 一 因 為 1.3.5 叫 貨 2.4.6 進 貨 所 以 常 常 平 日 要 計 算 隔 兩 天 的 量, 51

而 禮 拜 五 就 要 更 省 思, 禮 拜 五 叫 貨, 禮 拜 六 進 貨, 日 沒 辦 法 叫 貨, 禮 拜 一 叫 貨 禮 拜 二 進 貨 會 跨 四 天, 所 以 要 計 算 的 好 不 然 會 變 成 缺 貨 的 情 況 ( 二 ) 在 事 前 的 準 備 也 就 是 備 貨 或 者 事 先 審 視 今 天 所 有 的 庫 存 表 飲 品 部 分 : 早 班 會 有 一 個 是 較 早 上 班 的 人 員 6.30 的 班 一 來 先 檢 查 所 有 茶 湯 是 否 充 足, 果 糖 熱 水 補 足, 以 及 存 備 咖 啡 液 早 上 顛 峰 時 間 各 分 為 兩 批 早 上 7 點 ~8 點 半 甚 至 九 點 會 常 常 看 到 上 班 族 聚 集 來 買 咖 啡, 中 午 11.30~12.30 也 會 開 始 聚 集 人 潮 時 長 一 次 顛 峰 時 刻 就 30~50 杯 咖 啡 飲 品 起 跳, 在 加 上 外 送 可 不 得 了, 因 此 會 先 把 茶 湯 備 齊 咖 啡 液 打 起 來 方 便 客 人 一 來 就 直 接 製 作 但 咖 啡 液 時 效 只 有 半 個 小 時 ( 熱 騰 騰 咖 啡 液 放 置 冷 大 約 時 間, 冷 了 的 咖 啡 液 會 變 酸 品 質 會 變 差 ) 所 以 時 間 上 須 拿 捏 麵 包 部 分 則 以 是 吃 新 品 以 及 組 合 促 銷 折 扣 為 主 要, 並 與 師 傅 討 論 如 促 銷 加 購 商 品 銷 售 完 之 後 下 一 個 補 上 的 商 品 以 及 促 銷 方 案 蛋 糕 部 分 : 巡 視 牆 上 訂 單 檢 視 庫 存 表, 並 巡 視 蛋 糕 櫃 未 賣 完 商 品, 開 始 思 考 今 天 要 做 的 蛋 糕 並 且 開 始 叫 貨 ( 必 須 要 在 中 午 以 前 叫 貨 完 畢 超 時 不 受 理 訂 單 ) 綜 合 以 上 必 須 要 在 早 班 時 把 蛋 糕 飲 品 麵 包 部 分 控 制 得 好 52

( 三 ) 事 中 控 制 : 麵 包 部 分 : 早 上 除 了 可 以 直 接 夾 取 的 麵 包 之 外, 師 傅 也 會 烤 吐 司 餐 包, 這 些 是 需 要 等 吐 司 餐 包 冷 卻, 人 員 加 以 包 裝 打 標 之 後 才 可 以 上 架 賣 的 如 何 搭 配 咖 啡 作 業, 又 不 錯 過 顛 峰 人 潮 時 段 包 裝 完 成 上 架, 增 加 曝 光 率, 時 間 點 必 須 加 以 控 制 並 適 時 巡 視 麵 包 吐 司 類 是 否 冷 卻 可 以 包 裝 咖 啡 : 在 店 峰 時 段 接 到 外 送 訂 單 自 取, 離 峰 時 間 的 備 貨 重 新 調 整, 即 使 提 早 存 備 咖 啡 液 時 長 也 會 發 現 不 夠 用, 會 演 變 成 邊 打 咖 啡 液, 在 咖 啡 液 漏 的 同 時 進 行 調 理 工 作 調 理 區 域 必 須 拿 捏 現 場 電 話 自 取 外 送 客 單 時 間, 有 時 交 叉 混 著 做 有 時 則 必 須 要 先 捨 棄 掉 外 送 部 分 努 力 把 現 場 客 人 電 話 自 取 客 人 先 做 好 的 情 況 分 工 時 會 有 : 一 人 專 心 打 咖 啡 液 其 餘 人 手 分 成 飲 品 咖 啡 出 餐 ( 同 時 間 擔 ) 等 分 批 做, 或 者 是 出 餐 時 間 先 後 順 序 現 做 現 場 差 不 多 時 間 再 混 著 做 自 取, 外 送 不 分 先 放 置 等 情 況 如 電 話 自 取 客 人 已 經 到 擇 要 開 看 現 場 客 人 等 候 情 況 判 斷 是 否 讓 電 話 自 取 客 人 先 插 隊 先 行 調 理 53

蛋 糕 部 分 : 則 必 須 審 視 訂 單 數 量 以 及 時 間, 看 是 否 訂 單 種 類 先 做 (8.6 吋 切 片 ), 如 取 貨 時 間 較 晚 則 先 準 備 架 上 較 少 種 類 商 品 例 如 6 吋 剩 3 個 ( 補 足 量 8~12 個 ) 8 吋 0 個 ( 正 常 量 6~8 個 ) 切 片 量 略 多, 擇 優 先 順 序 則 是 8 吋 ->6 吋 -> 切 片 ( 四 ) 關 卡 控 制 常 常 會 卡 住 的 時 間 在 於 8 點 多 以 及 11 點 多 左 右 8 點 多 剛 好 搭 配 到 巔 峰 時 間 以 及 師 傅 出 麵 包 的 時 間, 人 潮 最 多 師 傅 自 然 希 望 我 們 趕 快 將 麵 包 上 架 增 加 曝 光 率, 這 也 會 影 響 到 師 傅 的 業 績 必 須 學 會 控 場, 例 如 : 一 人 出 餐 點 餐, 兩 人 調 理 共 三 名, 必 須 馬 上 變 換 一 人 出 餐 點 餐, 一 人 調 理, 一 人 去 出 麵 包 ( 將 麵 包 從 師 傅 出 貨 架 夾 取, 至 店 內 盤 子 並 且 擺 上 架 ) 調 理 則 必 須 搭 配 出 餐, 出 麵 包 人 員, 出 道 一 定 量 則 要 問 師 父 是 否 還 有 未 曝 光 商 品 ( 如 果 沒 了 則 先 不 需 要 夾 完 趕 緊 回 崗 位 幫 忙 ) 8 點 必 須 要 在 出 麵 包 調 理 出 餐 點 餐 接 單 中 時 長 跑 位 當 中 維 持 平 衡 10 點 則 必 須 再 調 派 一 人 進 蛋 糕 房 做 蛋 糕 11 點 則 又 是 另 一 筆 顛 繃 時 刻, 這 時 會 開 始 搭 配 個 上 班 族 外 送 訂 單 以 及 吐 司 餐 包 這 些 需 人 員 包 裝 打 標 之 作 業 54

蛋 糕 人 員 則 情 況 出 來 幫 忙 現 場 人 員 則 需 視 情 況 來 完 成 吐 司 餐 包 包 裝 打 標 作 業 以 及 外 送 客 人 協 商 大 約 需 等 候 多 久 ( 五 ) 事 後 控 制 : 巔 峰 時 期 一 過, 麵 包 部 分 則 需 開 始 準 備 麵 包 吐 司 餐 包 的 包 裝 作 業 以 及 與 師 傅 協 商 今 日 的 促 銷 方 案 飲 品 部 分 則 檢 察 茶 湯 熱 水 是 否 需 補 齊 咖 啡 液 備 置 作 業 以 及 煮 珍 珠 ( 需 耗 時 將 盡 1 個 小 時 所 以 都 是 等 離 峰 時 間 準 備 ) 蛋 糕 部 分 則 專 心 做 蛋 糕 並 利 用 剩 餘 時 間 準 備 其 餘 自 製 配 件 店 內 自 行 製 作 的 幕 斯 配 件 以 及 裝 飾 第 五 節 店 長 與 管 理 職 務 實 習 一 認 識 營 業 店 ( 一 ) 商 品 認 識 飲 品 系 列 : 咖 啡 系 列 茶 飲 系 列 奶 茶 系 列 冰 沙 系 列 海 岩 系 列 果 汁 系 列 糕 點 類 : 長 條 蛋 糕 系 列 精 緻 切 片 蛋 糕 系 列 生 日 蛋 糕 系 列 造 型 蛋 糕 系 列 麵 包 系 列 : 台 式 麵 包 日 式 麵 包 歐 式 麵 包 三 明 治 丹 麥 麵 包 常 溫 糕 點 炸 類 55

( 圖 三 ) 公 司 佈 置 圖 二 認 識 店 經 理 職 務 ( 一 ) 工 作 內 容 及 要 點 1. 推 廣 們 是 近 期 最 新 活 動, 正 確 積 極 得 面 對 各 種 營 運 狀 況 2. 確 實 保 持 門 市 環 境 整 潔 度, 以 及 顧 客 的 需 求 3. 培 訓 新 進 夥 伴 人 員, 學 會 尊 重 工 作 中 的 每 位 同 仁 4. 建 造 良 好 的 營 運 氣 氛 5. 在 門 市 非 顛 峰 時 間 完 成 營 業 報 表 班 表 與 師 傅 討 論 麵 包 出 貨 表 蛋 糕 裝 飾 蔬 果 的 叫 貨 蛋 糕 進 貨, 並 在 有 活 動 的 期 間 首 要 學 習 所 有 新 品 製 作 方 式 以 及 活 動 流 程 6. 在 每 月 定 期 清 潔 上, 分 配 工 作, 帶 領 同 仁 合 力 完 成 大 目 標 的 清 潔, 並 拍 照 回 傳 給 總 公 司 56

7. 在 職 班 時 間 運 用 各 種 活 動, 促 銷 即 期 品 加 購 品 的 販 賣 狀 況 ( 二 ) 應 具 備 之 基 本 條 件 和 技 能 1. 領 導 確 保 門 市 營 運 正 常, 並 保 持 良 好 的 服 務 態 度, 成 為 門 市 夥 伴 的 好 榜 樣, 並 正 確 教 導 新 進 門 市 服 務 人 員 的 工 作 內 容 與 態 度, 並 且 用 行 動 帶 領 門 市 團 隊 氣 氛, 創 造 出 一 個 快 樂 且 盡 責 的 上 班 環 境 2. 督 導 依 照 公 司 作 業 目 標, 定 時 定 期 檢 視 門 市 環 境 與 作 業 進 度 是 否 順 暢, 並 檢 視 新 進 人 員 學 習 進 度 是 否 到 位 正 確, 且 檢 視 現 場 人 員 作 業 是 否 符 合 標 準, 架 上 商 品 是 否 依 照 說 明 書 的 裝 飾, 對 任 何 對 商 品 有 疑 問 的 地 方 隨 時 保 持 警 覺 性 ( 例 如 : 麵 包 長 得 太 醜 小 不 符 合 正 常 樣 式 ) 3. 協 調 在 公 司 糾 紛 上, 聽 取 兩 邊 意 見 並 抓 取 中 間 平 衡 點, 尋 找 出 最 適 合 的 方 案 來 解 決 方 法 排 班 上, 要 想 著 每 個 人 的 課 表 個 人 事 情, 排 出 大 略 的 月 班 表, 再 推 出 週 班 表 公 佈, 依 照 每 位 員 工 的 突 發 事 項 進 行 調 整 57

在 總 公 司 師 傅 方 面 進 行 銜 接, 也 確 實 讓 每 位 人 員 正 確 接 收 到 公 司 的 最 新 狀 況 及 活 動 ( 三 ) 領 導 技 巧 軟 性 帶 領 整 體 店 面 氣 氛, 創 造 出 最 快 樂 最 積 極 最 負 責 最 努 力 的 上 班 環 境, 並 視 同 仁 相 處 情 況 課 業 情 況 門 市 活 動, 加 以 排 班, 創 造 出 最 佳 營 運 的 環 境, 在 緊 急 時 候, 人 力 分 配 的 溝 通, 並 適 時 的 鼓 勵 及 賞 識 門 市 人 員 硬 性 在 責 罵 懲 處 中 讓 人 員 知 道 事 情 的 嚴 重 性, 調 理 糕 點 製 作 方 面 也 要 有 自 己 的 想 法 與 堅 持 在 任 何 事 情 的 思 量 上 都 以 安 全 為 前 題, 正 確 的 使 用 各 種 器 材, 且 府 盒 食 品 衛 生 安 全 顧 客 安 全 員 工 度 促 上, 必 須 當 著 所 有 人 的 榜 樣 建 立 出 信 任 感 58

第 六 節 商 業 自 動 化 與 營 運 決 策 實 習 一 店 鋪 報 表 研 習 門 市 從 早 到 晚 存 在 著 許 多 報 表, 進 貨 出 貨 總 公 司 報 表 麵 包 營 運 報 表 庫 存 表 班 表 等 ( 一 ) 商 品 進 貨 表 分 別 為 常 溫 進 貨 單 蛋 糕 進 貨 單 麵 包 進 貨 單 草 莓 收 據 牛 奶 進 貨 單 乾 貨 進 貨 單, 所 有 物 品 都 會 搭 配 著 四 聯 單 的 簽 收 大 量 的 東 西 都 是 由 總 公 司 運 動 大 貨 車 的 運 送 簽 收 了 就 要 付 錢, 所 以 每 次 都 要 確 認 商 品 齊 全 與 完 整 度 都 正 確 才 能 簽 收, 如 果 缺 少 就 要 馬 上 畫 掉 不 可 以 賒 欠 下 次 再 送, 只 能 另 請 送 貨 大 哥 下 次 再 重 新 開 單, 以 確 保 貨 源 不 會 亂 掉 ( 二 ) 營 運 報 表 在 晚 班 22:00 之 後, 晚 班 人 員 會 統 計 今 日 ( 早 上 06:00~23:00) 來 客 數 量 總 營 業 額 外 送 數 量 外 送 金 額 麵 包 師 傅 則 會 下 班 前 完 成 麵 包 出 貨 進 貨 活 動 營 業 額 的 報 表 由 店 長 統 一 整 理 並 回 傳 總 公 司, 與 總 公 司 確 認 每 天 的 營 運 狀 況 59

( 三 ) 蛋 糕 庫 存 表 平 常 門 市 每 天 都 會 製 作 不 同 的 蛋 糕,8 吋 6 吋 切 片, 平 均 每 日 統 計 下 來 不 下 百 個, 因 此 公 司 會 製 作 七 日 式 表 格, 填 寫 著 每 天 的 出 貨 及 進 貨, 來 防 止 庫 存 的 混 亂 所 有 同 仁 都 會 被 要 求 學 習 看 表 格, 與 客 人 接 訂 單 時 要 哪 出 來 對 照, 確 認 店 內 有 客 人 所 需 的 庫 存 ( 四 ) 訂 單 與 注 意 事 項 1. 訂 單 如 客 人 需 要 大 量 或 者 是 目 前 架 上 沒 有 的 商 品 就 需 要 跟 客 人 填 寫 訂 單, 主 要 內 容 是 姓 名 電 話 領 取 日 期 是 否 付 清 外 送 還 是 自 取 特 別 註 記 等 一 般 會 建 議 現 場 致 店 的 客 人 先 付 清, 比 較 不 會 亂 付 清 的 客 人 會 有 消 費 平 據, 要 請 客 人 領 取 蛋 糕 時 帶 小 費 憑 據 來 領 取 2. 注 意 事 情 大 多 會 貼 在 打 卡 處, 讓 同 仁 上 班 時 可 先 了 解 今 日 公 司 宣 導 事 項, 有 充 足 的 準 備 面 對 今 日 一 天 的 工 作 60

二 Pos 機 系 統 操 作 Pos 機 主 要 的 工 作 是 經 由 店 內 商 品 與 顧 客 接 觸, 了 解 顧 客 消 費 狀 況, 正 確 的 輸 入 顧 客 的 商 品 內 容, 結 帳 找 零 是 點 餐 與 出 餐 都 會 接 觸 到 的 重 要 站 點, 積 極 有 好 的 態 度 是 非 常 重 要 的, 報 表 事 項 查 詢 品 項 設 定 顧 客 消 費 上 都 需 依 靠 的 不 會 走 動 的 工 作 夥 伴 Pos 機 系 統 功 能 發 票 設 定 報 表 查 詢 悠 遊 卡 交 易 商 品 販 售 交 易 現 金 交 易 退 貨 單 處 理 61

第 七 節 物 流 與 供 應 鏈 管 理 實 習 一 供 應 鏈 管 理 85 度 C 為 了 達 到 最 高 品 質 的 服 務 在 物 料 方 面 為 了 確 保 品 質, 都 會 摽 名 日 期, 並 註 記 有 效 期 限, 在 時 間 上 嚴 格 把 關 1. 咖 啡 方 面 的 咖 啡 液 全 部 採 用 手 工 現 打 的 方 式, 如 真 遇 到 顛 峰 時 期 才 可 現 打 但 都 會 教 導 新 進 人 員 咖 啡 打 出 來 最 新 鮮 的 時 效 是 30 分 鐘, 因 此 要 人 員 學 會 拿 捏 量 2. 鮮 奶 方 面 全 採 用 林 鳳 營 的 鮮 奶,1.3.5 在 進 貨 時 會 教 導 人 員 拿 捏 數 量 3. 蛋 糕 方 面 1.3.5 訂 貨 2.4.6 進 貨, 而 蛋 糕 本 身 都 是 蛋 糕 體 方 式 進 貨, 奶 油 及 裝 飾 是 來 到 店 裡 之 後, 蛋 糕 師 傅 在 裝 飾 的 蛋 糕 體 本 身 有 奶 油, 巧 克 力 種 類 的 保 存 期 限 也 都 會 因 奶 油 多 寡 而 保 鮮 期 不 同 4. 至 於 麵 包 部 分 全 都 要 求 當 天 現 烤 現 做 的, 至 於 原 物 料 要 採 用 半 成 品 進 貨 方 式 或 者 是 最 基 本 的 麵 粉 搓 揉 起 則 要 看 師 傅, 如 果 試 半 成 品 就 是 由 中 央 廚 房 統 一 進 貨, 如 果 師 傅 有 時 間 的 話, 總 公 司 則 會 提 供 獎 金 鼓 勵 師 傅 5. 62

在 訂 單 方 面, 也 都 一 樣 麵 包 訂 單 方 面 : 因 為 麵 包 必 須 要 冷 的 時 候 才 能 包 裝, 否 則 會 在 袋 子 內 有 水 氣 使 麵 包 吃 起 來 軟 爛, 也 都 要 與 客 人 接 洽, 盡 量 會 接 洽 10 點 以 後 的 蛋 糕 方 面 : 也 是 需 要 製 作 時 間 而 蛋 糕 體 本 身 也 會 要 退 冰, 否 則 內 部 仍 然 是 處 於 結 冰 狀 態, 退 冰 時 間 大 多 是 兩 個 小 時, 而 人 員 基 本 上 是 10 點 才 會 進 去 做 蛋 糕 因 此 多 半 是 建 議 客 人 12 點 以 後 的 訂 單, 如 果 逼 不 得 已 也 只 能 提 前 一 天 先 做 好 並 冷 藏 在 服 務 方 面 也 會 要 求 制 服 整 齊, 帽 子 襯 衫 圍 裙 名 牌, 缺 一 不 可 環 境 方 面 也 都 會 要 求 整 潔, 如 有 麵 包 紡 方 面, 葷 食 素 食, 麵 包 會 再 擺 放 位 置 以 及 夾 子 上 會 加 以 區 隔 63

二 倉 庫 庫 存 管 理 存 放 管 理 方 面 會 盡 量 以 陰 涼 為 主, 如 店 內 備 有 地 下 室 就 放 置 地 下 室, 如 無 地 下 室 的 話 則 盡 量 放 置 陰 涼 不 受 日 曬 為 主 要 原 則 1. 乾 貨 方 面 : 杯 子 罐 頭 袋 子 奶 精 糖 漿 包 裝 盒 等, 全 都 統 一 放 置 地 下 倉 庫, 並 且 為 求 乾 淨 整 潔, 會 要 求 早 晚 班 各 補 一 次 貨, 其 餘 得 依 舊 放 在 地 下 倉 庫 2. 蔬 果 鮮 奶 類 則 全 部 都 是 以 冷 藏 為 準 3. 蛋 糕 體 本 身 以 及 師 傅 的 麵 包 半 成 品 則 要 求 放 置 冷 藏 在 所 有 物 品 上 面 都 會 加 以 標 明 保 鮮 日 期, 連 乾 貨 也 不 例 外 咖 啡 奶 精 等 等 都 會 蓋 上 生 產 日 期 的 印 章, 並 要 求 先 進 先 出 4. 茶 飲 方 面 也 都 會 要 求 門 市 人 員 注 意 製 造 時 間 並 摽 計 有 效 到 期 期 限 5. 庫 存 方 面 則 也 都 會 註 記 出 貨 數 量 以 及 進 貨 數 量, 所 有 事 物 都 會 加 以 嚴 格 把 關, 並 且 會 在 每 個 月 月 底 進 行 點 貨 紀 錄, 來 確 認 是 否 無 誤 64

三 運 輸 管 理 對 內 在 貨 源 方 面, 大 多 原 物 料 都 是 由 中 央 工 廠 準 備, 牛 奶 乾 貨 蛋 糕 ( 包 含 蛋 糕 配 件 ) 接 由 門 市 人 員 在 每 週 的 訂 貨 日 (12 點 以 前 ) 下 訂 單 再 由 總 公 司 的 貨 物 車 送 至 店 舖 的, 而 送 達 的 時 間 不 一 定, 因 為 每 輛 貨 車 會 在 著 不 同 店 舖 的 貨 源 一 次 跑, 所 以 也 要 看 每 位 司 機 今 日 送 的 點 跟 司 機 本 身 安 排 路 線 的 順 暢 度 麵 包 以 及 常 溫 蛋 糕 方 面 則 要 看 師 傅 叫 的 數 量, 牛 奶 乾 貨 麵 包 麵 包 常 溫 都 是 由 不 同 的 貨 車 送 來 的, 當 送 來 之 後 就 要 交 由 人 員 盤 點 今 日 數 量 是 否 正 確, 並 在 簽 收 那 邊 簽 名, 有 時 蛋 糕 的 部 分 會 一 同 送 來 公 司 新 規 定 的 公 告, 乾 貨 則 事 會 搭 配 的 是 文 宣 及 海 報 如 果 缺 貨 物 品 通 常 要 等 當 日 司 機 送 來 才 會 知 道 沒 貨, 貨 已 如 果 特 殊 節 慶 活 動 叫 貨 時 必 須 要 機 警 一 點, 如 當 日 發 現 缺 貨 則 要 在 品 項 上 劃 掉 並 註 明 缺 才 可 簽 名, 如 沒 發 現 就 簽 名 就 要 算 有 到 並 付 款 對 外 飲 品 方 面 200 元 即 可 外 送, 如 果 只 單 點 麵 包 或 蛋 糕 方 面 則 要 加 到 400 元 才 可 外 送 65

如 是 在 店 舖 附 近 的 店 家 ( 步 行 就 可 到 的 距 離 ), 有 時 會 不 看 限 定 金 額 就 外 送 外 送 單 接 洽 方 面, 必 須 詢 問 時 間 地 址 電 話 姓 氏 三 供 應 商 管 理 85 度 C 利 用 大 量 採 購 來 降 低 物 價 成 本, 對 於 較 大 的 東 西 則 由 總 公 司 負 責 把 關, 例 如 蛋 糕 麵 包 半 成 品 咖 啡 豆 等 都 是 由 總 公 司 負 責 大 量 採 購 準 備, 再 由 個 別 店 家 進 行 訂 購 作 業 至 於 草 莓 水 果 等 部 分 則 由 店 家 個 別 採 購 審 查 以 求 新 鮮 畢 竟 像 是 蛋 糕 裝 飾 的 草 莓 水 蜜 桃 等 水 果, 畢 竟 還 是 有 產 期 的 問 題, 就 像 是 夏 天 梅 雨 季 冬 天 寒 流 來 時 影 響 到 草 莓 的 品 質, 使 得 訂 購 的 草 莓 品 質 偏 小 熟 透 軟 爛 的 較 多 的 話, 就 不 適 合 訂 購 台 灣 出 產 的 草 莓, 就 可 能 會 改 訂 購 外 國 種 的 草 莓 66

第 八 節 消 費 者 行 為 分 析 實 習 一 立 地 條 件 調 查 結 構 : 門 市 附 近 內 有 農 會 住 宅 學 校 工 廠 等 毒 群, 而 店 鋪 則 選 擇 十 字 路 口 地 段 人 流 量 : 入 店 人 數 約 500 人 顛 峰 時 間 分 別 為 : 晨 間 約 6 點 半 開 始 陸 陸 續 續 有 人 潮 來 店,7 點 ~8 點 半 為 一 日 最 忙,11 點 到 1 點 為 第 二 波 小 顛 峰, 晚 上 約 5 點 到 6 點 半 較 為 繁 忙 稍 稍 有 客 人 的 時 間 會 持 續 到 12 點 左 右, 過 了 11 12 點 之 後, 會 明 顯 感 受 到 街 上 漸 漸 的 沒 有 人, 過 12 點 之 後 大 夜 班 營 業 額 最 慘 只 有 800 而 已 二 消 費 者 行 為 調 查 ( 一 ) 消 費 者 習 慣 門 市 店 面 附 近 有 許 多 工 廠 學 校 菜 市 場 餐 飲 業 等 不 同 的 商 圈, 上 班 時 間 也 不 相 同, 最 常 消 費 的 族 群 為 家 庭 主 婦 上 班 族 學 生 67

( 二 ) 消 費 時 間 上 班 族 主 要 消 費 時 間 為 上 班 前 7~8 點, 也 造 成 了 營 業 上 的 顛 峰 時 間 中 午 有 些 上 班 族 群 會 出 來 買 飯 因 此 11~12 點 為 小 顛 峰, 附 近 工 廠 如 果 趕 時 間 或 者 是 無 法 外 出 的 話 也 會 用 外 送 的 方 式 叫 飲 料 學 生 族 群 大 多 都 是 放 學 時 間 為 居 多,4~5 點 的 時 間, 來 店 裡 看 個 蛋 糕, 買 杯 飲 料, 較 少 參 與 外 送 的 部 分, 如 真 有 外 送 大 多 都 是 同 學 生 日, 或 者 班 級 性 的 活 動 叫 的 外 送 附 近 家 庭 方 面 則 是 晚 餐 時 間 過 後 來 店 消 費 通 常 是 為 了 隔 天 的 早 餐 做 準 備, 除 非 是 家 庭 活 動, 或 者 人 數 夠 多 否 則 較 少 參 與 外 送 活 動 三 價 值 與 態 度 ( 一 ) 上 班 族 群 : 大 多 購 買 時 間 於 上 下 班 顛 峰, 或 者 是 上 班 中 的 外 送, 在 時 間 方 面 較 不 願 意 等 待, 較 沒 耐 心, 與 人 員 相 處 也 較 簡 短 ( 二 ) 學 生 族 群 : 通 常 消 費 時 間 都 是 下 課 時 段, 在 金 錢 方 面 也 較 有 限, 因 此 都 會 與 人 員 討 論 價 錢 內 容 物, 選 擇 自 己 喜 歡 的 東 西, 想 處 也 較 為 友 善 ( 三 ) 家 庭 族 群 : 大 多 都 在 晚 上 來 買, 因 為 晚 上 會 有 些 即 期 品 的 販 售, 就 會 成 為 主 要 銷 售 目 標, 雖 然 與 服 務 人 員 詢 問 的 時 間 較 長, 但 常 常 會 面 臨 到 客 人 只 想 購 買 即 期 品, 不 願 意 符 合 即 期 品 加 價 購 的 活 動, 或 者 時 符 合 條 件 卻 想 購 買 較 多 樣, 有 時 會 變 成 與 服 務 人 員 爭 執 68

四 人 口 資 料 與 顧 客 系 統 管 理 85 度 C 主 要 規 劃 為 用 低 廉 價 格 的 享 受, 五 星 級 的 品 質 與 服 務 本 店 採 複 合 式 餐 飲, 提 供 麵 包 蛋 糕 糕 點 咖 啡 飲 品 以 及 外 送 等 服 務 目 標 族 群 為 附 近 國 中 小 住 宅 區 以 及 工 廠 廠 房 等 皆 為 客 群 以 85 度 C 為 所 有 視 覺 重 點, 建 立 客 人 容 易 記 起 這 名 子 的 方 式, 只 要 想 到 蛋 糕 咖 啡 就 想 到 85 度 C, 在 2006 年 底 以 30% 的 市 占 率, 首 度 超 越 統 一 星 巴 克 的 23%, 躍 升 為 國 內 咖 啡 蛋 糕 店 的 本 土 天 王 (local king), 目 前 也 在 率 需 增 加 中 69

第 四 章 實 習 心 得 與 未 來 建 議 第 一 節 實 習 心 得 一 對 企 業 ( 或 公 司 ) 的 看 法 與 初 步 看 法 的 比 較 在 實 習 以 前 對 85 度 C 的 印 象 僅 限 於 蛋 糕 而 已, 本 身 不 太 愛 吃 甜 品, 但 卻 在 特 殊 節 慶 中 總 知 道 有 個 地 方 可 以 買 的 到 蛋 糕, 這 就 是 我 對 85 度 C 的 第 一 印 象 正 式 進 入 門 是 上 班 的 第 一 天, 正 於 巔 峰 時 間 的 7 點, 同 事 們 都 在 專 注 於 手 頭 的 工 作, 沒 有 時 間 互 相 交 談, 看 著 同 事 俐 落 的 手 腳 讓 人 備 感 壓 力, 還 好 以 前 有 在 餐 飲 業 待 過, 以 致 於 不 會 不 知 道 自 己 能 做 甚 麼, 但 短 時 間 內 盡 量 幫 著 同 事 的 作 業 也 努 力 表 現 自 己 可 以 在 一 陣 忙 亂 過 後, 才 開 始 做 著 簡 略 的 介 紹, 並 且 先 教 我 入 門 該 做 的 事 物 看 著 每 個 事 情 都 會 有 一 定 分 類, 製 作 方 面 也 有 固 定 的 調 理 表, 再 開 封 與 未 開 封 的 原 物 料 上 面 也 都 記 住 著 很 多 不 同 的 時 間, 只 為 了 讓 顧 客 購 買 到 品 質 一 致 而 且 新 鮮 的 產 品 70

二 實 習 後 與 實 習 前 的 期 望 比 較 在 進 門 是 實 習 前, 雖 然 覺 得 本 身 做 過 餐 飲 業, 但 其 實 心 中 還 是 很 怕 一 種 東 西, 叫 做 調 理 表, 對 於 背 科 很 沒 自 信, 很 怕 在 這 裡 卡 住, 但 跟 同 事 相 處 熱 絡 了 之 後, 大 家 毫 不 吝 嗇 的 傳 授 各 自 背 的 方 法, 也 都 會 開 著 玩 笑 說 著 彼 此 當 初 考 了 幾 次 才 過, 經 過 幾 次 分 享 的 經 驗, 很 快 的 就 考 過 了 自 己 最 害 怕 的 背 科, 也 發 現 很 多 東 西, 想 像 比 現 實 可 怕 當 店 長 叫 我 學 做 蛋 糕 的 時 候 也 是, 本 身 沒 有 糕 點 經 驗, 做 著 做 著 就 會 發 現, 其 實 只 是 固 定 幾 個 方 式, 不 同 的 變 化 而 已 三 實 習 最 難 適 應 或 最 難 過 的 事 在 每 個 新 的 工 作 最 難 適 應 的 時 間 就 是 前 一 個 月, 以 前 工 作 的 都 是 晚 班 換 成 早 班 之 後, 起 床 的 時 間 就 變 成 6 7 點 甚 至 有 時 要 5 點 就 起 床, 每 天 持 續 的 工 作, 起 床 總 會 特 別 勞 累 雖 然 錢 賺 得 多 但 每 天 回 到 家 的 疲 憊 會 很 想 讓 人 放 棄 第 一 個 月 的 每 一 天 都 帶 著 害 怕 度 過, 怕 自 己 會 遲 到 怕 自 己 調 理 表 背 不 起 來 怕 自 己 下 班 之 後 睡 了 晚 上 會 睡 不 著 在 很 累 的 情 況 下 還 要 背 著 調 理 表 第 一 次 考 試 沒 有 過 會 想 著 真 的 是 很 困 難 71

每 個 禮 拜 最 想 到 的 時 間 就 是 禮 拜 日, 想 著 回 到 家 可 以 不 顧 一 切 的 睡 覺, 不 用 擔 心 晚 上 會 不 著 明 天 會 遲 到, 到 學 校 之 後 也 絲 毫 不 會 有 上 班 的 壓 力 在 新 手 的 過 程 中, 總 會 有 做 錯 的 時 候, 蛋 糕 做 太 醜 飲 料 泡 錯 數 量 裝 做, 雖 然 總 會 提 醒 自 己 要 多 注 意 一 點, 但 勞 累 中 只 要 一 個 晃 神, 初 做 被 罵 總 是 難 免 的, 一 次 次 鼓 勵 自 己 撐 下 去 成 了 自 己 最 難 忘 的 事 四 實 習 最 大 的 收 穫 在 實 習 中 為 期 一 年 的 合 約, 綁 著 每 位 實 習 生 一 定 要 在 同 一 個 地 方 工 作, 不 可 以 離 開, 解 此 培 養 著 每 個 人 的 抗 壓 性, 面 對 事 情, 面 對 爭 執, 面 對 不 同 的 意 見, 如 何 化 解 一 切 不 開 心 的 場 面, 努 力 撐 過 著 一 個 月 又 一 個 月 的 時 間, 這 對 還 在 讀 大 學 的 男 生, 可 能 就 會 像 另 一 種 當 兵 吧 不 管 你 喜 不 喜 歡 這 份 工 作, 想 辦 法 讓 這 工 作 喜 歡 你, 抗 壓 性 跟 應 變 力 成 了 這 最 後 一 年 的 時 期, 給 我 最 大 的 收 穫 吧 五 實 習 甘 苦 談 真 的 很 多 東 西 大 家 都 知 道 是 辛 苦 的, 卻 還 是 努 力 拼 了 選 擇 了 這 一 切, 為 了 只 為 了 成 功 之 後 的 成 果, 雖 然 從 大 一 開 始 就 會 面 臨 到 種 種 困 72

境, 報 告 期 中 考 期 末 考, 常 常 要 面 臨 同 一 個 禮 拜 要 擠 出 多 科 的 報 告 會 變 得 很 辛 苦, 在 夜 深 人 靜 的 時 候 也 會 問 自 己 為 什 麼 要 讓 自 己 這 麼 辛 苦, 會 想 著 這 個 時 間 大 家 都 還 在 熟 睡 著, 為 什 麼 我 在 這 個 時 間 還 會 醒 著, 但 往 往 熬 出 成 果 之 後, 是 對 自 己 的 一 種 肯 定, 會 增 加 很 多 的 自 信 心 一 磨 練 就 是 磨 練 了 三 年 的 心 態, 到 大 四 之 後 還 是 會 遇 到 狀 況, 常 常 在 工 作 中 也 會 想 著 為 什 麼, 但 已 經 知 道 撐 下 去 就 會 成 功 了, 想 著 這 只 是 以 往 辛 苦 的 升 級 版 以 前 面 對 不 會 動 的 報 告, 遇 到 困 境 就 起 來 走 一 走 散 散 步 喝 杯 水, 甚 至 偷 懶 睡 個 午 覺, 但 現 在 是 實 習 是 上 班 了, 要 讓 自 己 背 著 困 境 繼 續 往 前 走, 不 停 歇, 在 9 小 時 的 時 間 內 即 使 再 累 在 難 過, 也 要 等 打 了 卡 才 能 真 正 的 讓 自 己 累 癱, 讓 自 己 練 出 一 個 銅 牆 鐵 壁 的 肩 膀 與 內 心 六 若 再 選 擇 一 次, 仍 願 意 實 習 嗎 當 然 是 願 意, 只 要 有 任 何 機 會 可 以 自 己 找 困 境, 來 訓 練 自 己 來 逼 自 己 成 長, 這 就 是 一 件 好 事 情, 雖 然 辛 苦 了 一 點, 但 當 你 下 次 面 對 同 樣 的 事 情, 這 對 你 來 說 這 已 經 是 件 輕 鬆 了 的 小 事, 並 且 在 畢 業 以 前 累 積 實 務 經 驗, 讓 自 己 面 對 未 來 的 就 業 市 場, 更 有 求 生 的 能 力 73

第 二 節 未 來 建 議 一 對 實 習 制 度 的 建 議 這 一 年 的 時 間, 常 常 會 面 臨 到 很 多 困 境, 常 常 也 跟 主 任 抱 怨 著 很 多 事 情, 期 望 能 讓 學 校 再 給 我 們 一 次 重 新 選 擇 的 機 會, 但 往 往 事 情 過 後, 就 發 現 已 經 熬 過 去 了 要 說 的 建 議, 也 只 有 感 謝 的 一 些 話 而 已, 如 果 真 要 叫 學 校 幫 我 準 備, 打 店 好 一 切, 讓 我 們 想 逃 避 的 時 候, 就 有 個 退 路, 那 不 就 失 去 了 努 力 的 意 義, 現 在 是 因 為 在 學 讓 我 們 還 有 理 由 給 自 己, 但 如 果 真 的 畢 業 了 之 後, 一 切 的 一 切 不 就 是 個 賭 注, 而 且 很 多 福 利 主 管 是 不 會 先 告 訴 你 的, 常 常 要 等 你 在 熬 過 去 了 之 後 才 會 給 你 的, 這 段 的 時 間 對 主 管 們 來 說 就 是 審 查 期 總 之, 感 謝 學 校 給 了 我 這 一 個 機 會, 讓 我 們 能 夠 在 大 四 的 最 後 一 年, 先 習 慣 自 己 出 社 會 了 先 習 慣 男 生 當 兵 是 怎 麼 樣 的 感 受 二 對 學 弟 妹 的 建 議 如 果 沒 有 要 繼 續 升 學, 那 就 出 社 會 工 作 吧, 再 怎 麼 逃 也 逃 不 過 最 後 一 年, 出 社 會 之 後 要 養 活 自 己 家 人 未 來, 事 到 臨 頭 再 想 辦 法 解 決, 不 如 提 早 面 對, 而 且 還 有 一 個 好 處 就 是 可 以 存 錢, 想 想 如 果 你 上 74

早 班 一 個 月 18780 有 時 候 上 班 上 多 點 還 2 萬 多,10 個 月 下 來 就 是 20 幾 萬, 而 且 還 是 在 受 到 學 校 保 護 之 下 賺 錢, 任 何 事 情 咬 一 下 硬 撐, 絕 對 都 撐 下 去 的, 說 撐 不 下 去 說 抱 怨, 不 是 又 過 了 一 個 禮 拜 嗎 人 又 回 到 學 校 一 次 了 不 是 嗎? 第 三 節 我 的 未 來 計 畫 在 實 習 前, 其 實 我 就 已 經 對 我 未 來 有 了 想 法, 在 畢 業 之 前 一 直 找 的 工 作 就 是 與 人 接 觸 的 餐 飲 業 服 務 業, 想 著 多 與 人 接 觸, 學 習 手 腕 培 養 抗 壓 性, 知 道 未 來 一 畢 業 要 跟 著 我 媽 去 工 作, 學 著 賣 保 險, 也 讓 我 媽 可 以 準 備 退 休, 把 手 上 的 顧 客 接 到 我 手 上 但 顧 客 畢 竟 是 媽 媽 好 不 容 易 接 來 的, 不 可 以 因 為 自 己 一 點 的 疏 失, 而 失 去 這 個 客 人, 因 為 磨 練 下 累 積 的 經 驗 是 很 重 要 的 如 果 可 以 賺 點 閒 錢 以 後 也 會 想 開 間 餐 廳, 看 著 別 人 吃 著 自 己 煮 的 東 西, 跟 客 人 攀 談 聊 天, 與 同 事 的 相 處, 真 的 是 讓 人 開 心 的 事 情 快 畢 業 了, 謝 謝 大 家 以 往 的 陪 伴 老 師 們 的 教 導, 任 何 有 在 身 邊 待 過 的 人 們, 都 很 感 謝 你 們 75

參 考 文 獻 : http://www.85cafe.com/ http://www.85cafe.com/html-c/company-introduction.htm http://www.85cafe.com/html-c/store.htm http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1613050204958 http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1507092308488 76