※旅館管理經營成功者

第 一 章 旅 館 業 的 定 義 發 展 與 特 性 重 點 叮 嚀 1. 旅 館 業 之 分 類 最 常 見 的 是 依 據 發 展 觀 光 條 例, 將 觀 光 旅 館 分 為 國 際 觀 光 旅 館 和 一 般 觀 光 旅 館 2. 國 際 觀 光 旅 館 之 主 管 機 關 是 交 通 部 觀 光 局, 有 一 些 住 宿 單 位 非 隸 屬 於 交 通 部 觀 光 局, 同 學 要 清 楚 非 隸 屬 於 交 通 部 觀 光 局 的 住 宿 單 位 之 主 管 機 關 3. 旅 館 評 鑑 制 度 是 近 年 常 考 試 題, 國 外 旅 館 評 鑑 制 度 在 高 餐 旅 館 科 系 獨 招 考 試 出 現 過 4. 旅 館 業 商 品 構 成 包 含 有 形 產 品 和 無 形 服 務, 有 形 產 品 包 含 正 式 產 品 核 心 產 品 附 屬 產 品 延 伸 產 品 5. 旅 館 業 特 性 的 試 題 多 需 配 合 實 際 例 子, 同 學 宜 清 楚 理 解 每 一 特 性 第 一 節 旅 館 業 的 定 義 與 發 展 壹 旅 館 業 的 定 義 一 字 元 1. 旅 館 的 英 文 為 Hotel 來 自 法 文 的 Hôtel, 意 思 是 法 國 貴 族 用 私 人 別 墅 來 款 待 親 朋 好 友 2. Hospitality 此 字 源 自 於 法 文 字 Hospice, 意 思 為 對 旅 行 者 提 供 照 顧 和 庇 護, Hospitality 為 對 客 人 親 切 及 款 待 之 意, Hospitality Industry 指 餐 旅 業, 足 見 服 務 對 旅 館 的 重 要 性 3. 住 宿 業 ( Lodging Industry), 是 出 售 服 務 的 企 業, 銷 售 的 商 品 包 含 有 形 的 設 備 與 無 形 的 服 務, 是 一 種 對 人 提 供 溫 馨 親 切 貼 心 的 服 務, 並 收 取 合 理 費 用 的 行 業 二 旅 館 的 同 義 詞 1. 中 國 古 代 旅 館 的 稱 謂 有 : 館 驛 舍 店, 共 四 大 類 2. 在 中 國 古 代, 提 供 旅 行 者 住 宿 的 店, 多 已 悅 來 吉 順 福 星 等 為 字 號, 有 祝 福 旅 客 旅 途 平 安 順 利 之 意 3. 常 用 的 旅 自 同 義 詞 有 : 賓 館 旅 店 旅 社 旅 舍 飯 店 大 飯 店 客 棧 山 莊 酒 店 別 館 - 1 -

三 依 據 發 展 觀 光 條 例 依 據 發 展 觀 光 條 例 第 二 條 名 詞 定 義, 住 宿 業 有 以 下 三 類 : 分 類 定 義 主 管 機 關 規 範 之 法 規 申 請 方 式 觀 光 旅 館 業 旅 館 業 名 宿 指 經 營 國 際 觀 光 館 (Interational Tourist Hotel) 或 一 般 觀 光 旅 館 ( Tourist Hotel ), 對 旅 客 提 供 住 宿 及 相 關 服 務 之 營 利 事 業 指 觀 光 旅 館 業 以 外, 對 旅 客 提 供 住 宿 休 息 及 其 他 經 中 央 主 管 機 關 核 定 相 關 業 務 之 營 利 事 業 指 利 用 自 用 住 宅 空 間 房 間, 結 合 當 地 人 文 自 然 景 觀 生 態 環 境 資 源 及 農 林 漁 牧 生 產 活 動, 以 家 庭 副 業 方 式 經 營, 提 供 旅 客 鄉 野 生 活 之 住 宿 處 所 四 直 轄 市 地 區 旅 館 之 法 規 名 詞 定 義 交 通 部 觀 光 局 直 轄 市 及 縣 ( 市 ) 觀 光 主 管 機 關 直 轄 市 及 縣 ( 市 ) 觀 光 主 管 機 關 觀 光 旅 館 業 管 理 規 則 旅 館 業 管 理 規 則 民 宿 管 理 辦 法 許 可 制 登 記 制 登 記 制 法 規 定 義 主 管 機 關 台 北 市 旅 館 業 管 理 係 指 觀 光 旅 館 業 以 外, 提 供 不 特 定 台 北 市 觀 光 傳 播 局 規 則 人 休 息 住 宿 服 務 之 營 利 事 業 係 指 除 國 際 觀 光 旅 館 及 觀 光 旅 館 以 高 雄 市 旅 館 業 管 理 高 雄 市 政 府 建 設 局 外, 提 供 不 特 定 人 休 息 住 宿 之 營 自 治 條 例 ( 第 五 科 ) 利 事 業 五 非 交 通 部 觀 光 局 主 管 之 住 宿 單 位 主 管 機 關 住 宿 單 位 名 稱 行 政 院 退 除 役 官 兵 輔 導 委 員 會 ( 退 輔 會 ) 退 輔 會 管 轄 之 農 林 場 有 : 榮 民 森 林 保 育 事 業 管 理 處 ( 棲 蘭 森 林 遊 樂 區 明 池 森 林 遊 樂 區 鴛 鴦 湖 自 然 保 留 區 武 陵 農 場 清 境 農 場 福 壽 山 農 場 彰 化 農 場 嘉 義 農 場 屏 東 農 場 花 蓮 農 場 台 東 農 場 部 分 住 宿 已 由 外 包 公 司 承 包 營 運 行 政 院 農 委 會 林 務 局 武 陵 山 莊 太 平 山 國 家 森 林 遊 樂 區 山 莊 觀 霧 山 莊 等 教 育 部 教 師 會 館 國 防 部 國 軍 英 雄 館 內 政 部 警 光 山 莊 香 客 大 樓 救 國 團 青 年 活 動 中 心 學 苑 - 2 -

六 旅 館 的 定 義 英 國 人 韋 伯 斯 特 ( Webster ) 對 旅 館 的 定 義 : 旅 館 是 一 座 為 公 眾 提 供 住 宿 餐 飲 服 務 的 建 築 物 或 設 備 七 旅 館 應 具 備 之 條 件 1. 提 供 旅 客 住 宿 與 餐 飲 設 施 及 其 他 附 帶 的 服 務 2. 收 取 合 理 費 用 的 營 利 事 業 3. 為 日 以 繼 夜 全 天 候 經 營 的 機 構 4. 一 座 設 備 完 善 且 經 政 府 主 管 機 關 核 准 的 建 築 物 5. 對 公 眾 負 有 法 律 上 的 權 利 與 義 務 貳 旅 館 業 的 發 展 一 外 國 旅 館 業 的 發 展 旅 館 提 供 旅 客 住 宿 休 息 之 用, 各 國 早 期 都 有 旅 館, 只 是 在 當 時 並 未 有 專 有 名 詞, 茲 就 旅 館 業 發 展 簡 單 說 明 如 下 : 時 代 說 明 宗 教 的 興 起, 帶 動 信 徒 前 往 聖 地 朝 聖 的 風 氣, 聖 地 附 近 有 許 上 古 時 代 多 客 棧 興 起 供 朝 聖 者 住 宿, 為 最 具 雛 型 的 旅 館, 宗 教 興 起 為 旅 館 之 發 祥 美 國 波 士 頓 崔 蒙 旅 館 ( Boston s Tremont House ), 是 第 一 家 客 1829 年 房 設 有 房 鎖 的 旅 館, 首 創 保 有 個 人 隱 私 的 旅 館, 該 旅 館 有 現 代 旅 館 業 的 亞 當 夏 娃 之 稱 1850 年 在 巴 黎 建 成 的 ( Grand Hotel ), 為 具 備 現 代 化 設 備 的 旅 館 1. 由 於 資 本 主 義 盛 行 建 築 技 術 提 升, 全 世 界 在 此 時 期 都 出 現 大 型 旅 館 1900~1938 年 2. 第 一 次 世 界 大 戰 後 是 旅 館 發 展 的 黃 金 時 期 3. 1930 年, 汽 車 旅 館 興 起 於 美 國 1939~1945 年 1. 經 濟 快 速 成 長, 旅 館 業 持 續 成 長 2. 1944 年, 希 爾 頓 飯 店 採 連 鎖 經 營, 連 鎖 制 度 也 源 於 美 國 旅 館 各 項 硬 體 設 施 及 軟 體 服 務 都 是 以 提 供 最 高 服 務 品 質 為 1946~ 迄 今 原 則, 不 斷 求 新 求 變, 追 求 服 務 至 上 市 旅 館 業 的 趨 勢 - 3 -

旅 館 管 理 經 營 成 功 者 姓 名 及 年 代 凱 撒 麗 池 Cesar Ritz 1850~1892 艾 爾 斯 沃 思. 密 爾 頓. 史 塔 特 拉 Ellsworth Milton Statler 1863~1928 康 拉 德. 希 爾 頓 Conrad Nicholson Hilton 1887~1979 歐 內 斯 特. 亨 德 森 Ernest Henderson 1897~1967 凱 蒙. 威 爾 森 Kemmons Wilson 名 言 1. 1889 年, 凱 撒 麗 池 在 倫 敦 創 立 麗 池 飯 店 (London Ritz Hotel) 2. 名 言 : 客 人 是 永 遠 不 會 錯 的 (The guest is never wrong) 好 人 才 是 無 價 之 寶 (A goodman is beyond price) 1. 1907 年, 史 塔 特 拉 在 紐 約 水 牛 城 (Buffalo) 創 立 史 塔 特 拉 飯 店, 首 先 將 私 人 衛 浴 設 備 引 進 旅 館, 強 調 一 間 客 房 一 浴 室 2. 名 言 : 旅 館 所 賣 的 商 品 只 有 一 種, 那 就 是 服 務 旅 館 是 出 售 服 務 的 企 業 3. 史 塔 特 位 被 稱 為 : 美 國 旅 館 大 王 旅 館 連 鎖 之 父 美 國 旅 館 業 巨 子 4. 1920 年, 康 乃 爾 大 學 在 史 塔 特 拉 贊 助 下, 成 立 旅 館 管 理 學 院, 成 為 美 國 最 早 有 旅 館 系 所 的 學 校 1. 強 調 人 生 就 是 服 務 的 服 務 哲 學 以 最 少 的 費 用, 享 受 最 多 的 服 務 (Minimum Charge for Maximum Service) 2. 買 下 史 塔 特 拉 的 旅 館, 成 立 希 爾 頓 飯 店 公 司 (Hilton Hotel Corporation), 被 稱 為 旅 館 經 營 之 王 (King of the Inn Keepers ) 1. 亨 德 森 先 生 稱 自 己 為 喜 來 登 先 生 2. 名 言 : 在 飯 店 經 營 方 面, 客 人 比 經 理 更 高 明 1. 出 售 特 許 經 營 權 ( Franchise ) 2. 經 營 假 日 旅 館 ( Holiday Inn ) 3. Holiday Inn 在 1970 年 代 發 展 成 為 最 豪 華 的 連 鎖 旅 館 - 4 -

二 中 國 旅 館 業 的 發 展 時 代 旅 館 之 名 稱 說 明 春 秋 戰 國 時 代 邸 館 舍 客 舍 客 館 館 舍 是 官 方 接 待 賓 客 之 住 所 客 舍 是 私 人 經 營 的 旅 店 亭 驛 邸 私 館 1. 驛 站 是 指 短 暫 歇 腳 的 屋 子, 也 是 讓 馬 匹 棲 身 秦 漢 逆 旅 的 地 方 2. 行 : 指 設 於 碼 頭, 提 供 休 息 的 地 方 3. 邸 : 邸 是 專 供 進 朝 觀 拜 的 官 吏 居 住 南 北 朝 邸 店 邸 店 兼 其 堆 貨 商 店 住 宿 的 客 舍 禮 賓 院 波 斯 邸 1. 禮 賓 院 : 政 府 接 待 外 賓 之 住 宿 場 所, 設 備 豪 唐 客 店 驛 館 華, 類 似 國 家 招 待 所 2. 波 斯 邸 : 私 人 經 營 的 住 宿 場 所, 相 當 於 今 日 的 五 星 級 旅 館 元 會 同 館 會 同 館 是 政 府 接 待 外 賓 之 住 宿 場 所 明 清 客 棧 酒 樓 遞 鋪 迎 賓 館 1. 客 棧 指 提 供 住 宿 為 主 餐 飲 為 輔 的 旅 館 2. 酒 樓 指 提 供 餐 飲 為 主 住 宿 為 輔 的 場 所 三 台 灣 旅 館 業 的 發 展 年 代 台 灣 初 期 40 年 代 50 年 代 60 年 代 說 明 販 仔 間 是 台 灣 旅 館 早 期 的 代 表 性 產 物, 原 本 專 供 小 販 或 跑 單 幫 者 歇 腳, 為 家 庭 副 業 經 營 之 1. 45 年 之 前 台 灣 可 接 待 外 賓 的 旅 館 只 有 圓 山 飯 店 中 國 之 友 社 自 由 之 家 台 灣 鐵 路 飯 店 ( 現 址 為 台 北 新 光 大 樓 ) 2. 圓 山 大 飯 店 是 第 一 家 中 國 宮 殿 式 的 旅 館, 最 早 以 接 待 外 賓 為 主 1. 統 一 大 飯 店 台 北 國 賓 大 飯 店 中 泰 賓 館 相 繼 開 幕, 台 灣 出 現 大 型 旅 館 2. 華 王 飯 店 為 第 一 家 以 本 土 資 金 興 建 的 飯 店 1. 希 爾 頓 國 際 集 團 (Hi1ton International) 在 台 北 市 設 立 希 爾 頓 大 飯 店, 是 台 灣 第 一 家 國 際 連 鎖 化 旅 館, 引 進 制 式 管 理 系 統 之 觀 念, 開 啟 台 灣 旅 館 國 際 連 鎖 (92 年 更 名 為 凱 撒 大 飾 店 ) 2. 63~65 年, 因 興 建 十 大 建 設, 政 府 頒 布 禁 建 令 3. 66 年, 台 北 亞 都 麗 緻 大 飯 店 開 幕, 政 府 頒 布 觀 光 旅 館 業 管 理 規 則 - 5 -

年 代 70 年 代 80 年 代 90 年 代 四 旅 館 等 級 評 鑑 制 度 ( 一 ) 我 國 旅 館 等 級 評 鑑 制 度 說 明 1. 72 年 觀 光 旅 館 實 施 等 級 區 分 評 鑑, 以 梅 花 作 為 評 鑑 標 識 2. 台 北 來 來 香 格 里 拉 大 飯 店 ( 今 喜 來 登 大 飯 店 Sheraton Taipei Hotel) 開 幕, 為 喜 來 登 國 際 連 鎖 特 許 店 3. 桃 園 機 場 過 境 旅 館 於 73 年 成 立, 所 有 權 和 經 營 權 屬 於 民 航 局, 現 由 長 榮 酒 店 國 際 連 鎖 經 營 管 理 4. 75 年, 墾 丁 凱 撒 大 飯 店 (Caesar Park Hotel & Resorts) 開 幕, 由 日 本 青 木 建 設 公 司 與 亞 細 亞 航 空 公 司 ( EG) 合 資 興 建, 是 台 灣 第 一 家 休 閒 渡 假 旅 館 5. 台 北 凱 悅 大 飯 店 ( 已 更 名 為 君 悅 飯 店 Grand Hyatt Taipei ) 台 北 西 華 飯 店 開 幕 1. 此 時 期 興 建 的 旅 館 以 商 務 旅 館 或 休 閒 渡 假 旅 館 為 主 2. 商 務 旅 館 : 霖 圈 ( 己 更 名 為 高 雄 寒 軒 國 際 大 飯 店 ) 台 中 長 榮 桂 冠 酒 店 福 華 飯 店 六 褔 皇 宮 3. 休 閒 渡 假 旅 館 : 鴻 禧 大 溪 別 館 ( 己 更 名 為 寰 鼎 大 溪 別 館 ) 溪 頭 米 堤 大 飯 店 日 月 潭 哲 園 名 流 會 館 花 蓮 美 崙 大 飯 店 嘯 月 山 莊 小 墾 丁 綠 野 渡 假 村 1. 此 時 期 興 建 的 旅 館 除 了 旅 館 基 本 住 宿 功 能 外, 有 些 加 強 會 議 功 能, 有 些 強 調 休 閒, 如 遠 雄 悅 來 大 飯 店 理 想 大 地 日 月 潭 涵 碧 樓 大 飯 店 有 些 旅 館 因 經 濟 因 素, 大 型 飯 店 易 主 或 改 變 經 營 型 態 2. 92 年, 交 通 部 觀 光 局 訂 定 旅 館 業 評 鑑 標 準 制 度, 採 星 級 標 識 項 目 說 明 評 鑑 期 程 92 年 起 實 施, 辦 理 期 程 為 3 年 一 次,94 年 開 始 辦 理 分 層 負 責 1. 觀 光 旅 館 由 觀 光 局 主 管 ; 一 般 旅 館 由 各 縣 市 政 府 主 管 2. 觀 光 旅 館 由 觀 光 局 負 責 規 劃 辦 理, 觀 光 旅 館 將 全 部 參 與 評 鑑 3. 觀 光 旅 館 評 鑑 執 行 事 宜 由 觀 光 局 依 採 購 法 規 定, 委 由 民 間 機 構 辦 理 4. 一 般 旅 館 由 各 縣 市 政 府 辦 理, 由 各 旅 館 業 者 自 願 申 請 參 加 評 鑑 評 鑑 標 識 以 星 級 標 誌 取 代 梅 花 標 誌 - 6 -

評 鑑 方 法 評 鑑 費 用 管 考 機 制 1. 評 鑑 實 施 方 法 參 酌 美 國 AAA 評 鑑 制 度, 採 取 兩 階 段 進 行 評 鑑 2. 建 築 設 備 評 鑑 : 依 評 鑑 項 目 之 總 分, 評 定 為 一 至 一 星 級, 建 築 設 備 評 鑑 列 為 一 星 級 者, 可 自 由 決 定 是 否 接 受 服 務 品 質 評 鑑 3. 建 築 設 備 ( 硬 體 ) 滿 分 為 600 分 ; 服 務 品 質 ( 軟 體 ) 滿 分 為 400 分 4. 四 五 星 級 旅 館 之 評 定 將 採 取 軟 硬 體 合 併 加 總 得 分 (1) 五 星 級, 須 軟 硬 體 總 分 合 計 達 750 分 以 上 (2) 四 星 級, 須 軟 硬 體 總 分 合 計 達 600 分 以 上 評 鑑 實 施 方 式 規 劃 區 分 為 兩 階 段 1. 第 一 階 段 建 築 設 備 評 鑑 : 採 強 制 參 與, 評 鑑 費 用 由 政 府 支 付 2. 第 二 階 段 服 務 品 質 評 鑑 : 採 自 由 參 加, 評 鑑 費 用 由 旅 館 業 者 自 行 負 擔 1. 為 利 於 評 鑑 實 施 後 之 後 續 管 理 考 核 措 施, 擬 於 評 鑑 標 識 標 明 有 效 期 限, 並 於 不 同 年 度 製 發 不 同 底 色 之 標 識, 以 利 消 費 者 區 別 2. 觀 光 局 亦 將 於 評 鑑 結 果 確 定 後, 公 告 於 觀 光 局 網 站 內 以 方 便 消 費 者 查 詢 ( 二 ) 國 外 旅 館 分 類 分 級 制 度 (Hotel Classification And Garding) 國 家 或 地 區 評 鑑 機 構 標 誌 說 明 世 界 觀 光 組 織 - ( UNWTO ) 美 國 美 國 汽 車 協 會 (AAA, Triple A, American Automobile Association) 是 北 美 洲 最 常 用 之 住 宿 評 鑑, 屬 於 自 願 參 加 性 質 北 美 1. 美 字 石 油 公 司 (Mobil Oil Corporation) 2. 刊 物 : 汽 車 旅 遊 指 南 (Mobil Travel Guide) 法 國 官 方 1. 旅 館 產 業 部 ( 觀 光 部 ) 2. 刊 物 : 旅 館 名 錄 (Guide des Hôtel de France) 法 國 非 官 方 1. 米 其 林 輪 胎 公 司 觀 光 部 門 (Michelin Tire Company s Tourism Dept.) - 鑽 石 星 星 星 星 洋 房 豪 華 一 二 三 四 級 始 於 1977 年, 分 為 五 級 一 ~ 五 星 級 對 五 星 級 旅 館 評 價 為 Among the best in the country 一 ~ 四 星 級 豪 華 四 星 級, 星 級 越 高 稅 率 越 高 有 些 旅 館 為 節 稅 考 量, 會 自 動 降 級 以 避 稅 始 於 1900 年 - 7 -

英 國 西 班 牙 2. 刊 物 : 旅 館 部 分, 每 一 年 出 版 綠 色 指 南 (The Green Guide ), 依 據 旅 館 設 備 舒 過 度 服 務 創 造 力 給 予 評 比, 分 為 一 ~ 四 顆 星 1. 英 國 汽 車 協 會 (AAGB,Automobile Association of Great Britain ) 2. 刊 物 : 協 會 手 冊 (AA Handbook) 西 班 牙 政 府 為 強 迫 性 實 施 評 鑑 制 度 (Compulsory Grading System) 義 大 利 1. 旅 館 分 為 五 級 : 豪 華 一 ~ 四 星 2. 公 寓 分 為 一 級 : 一 ~ 三 級 中 國 大 陸 1. 國 家 旅 遊 局 2. 評 鑑 制 度 為 中 華 人 民 共 和 國 涉 外 飯 店 星 級 標 準 3. 將 服 務 品 質 及 旅 客 滿 意 度 列 為 評 鑑 項 目 住 宿 以 星 級 為 標 誌 : 一 ~ 五 星 星 星 級 ; 餐 飲 以 薔 薇 為 標 一 ~ 五 星 級 部 分 旅 館 為 節 稅 星 星 考 量, 會 自 動 降 低 旅 館 星 級 星 星 - 星 星 一 ~ 五 星 級 三 星 級 以 上 飯 店 由 國 家 旅 遊 局 評 定 - 8 -

第 二 節 旅 館 業 的 特 性 壹 旅 館 業 商 品 構 成 的 要 素 客 房 是 旅 館 銷 售 的 主 要 商 品, 旅 客 於 一 定 時 間 (Time) 內 擁 有 該 客 房 空 間 (Space) 之 使 用 權 和 其 相 關 之 服 務 (Service) 旅 館 業 商 品 構 成 要 素 有 形 產 品 無 形 服 務 說 明 支 援 設 施 Supporting Facilities 促 成 商 品 Facilitating Goods 外 顯 服 務 Explicit Services 內 隱 服 務 Implicit Service 旅 館 有 形 產 品 (Tangible Product) 分 析 舉 例 1. 旅 館 週 遭 環 境 : 交 通 便 利 停 車 方 便 2. 旅 館 之 設 備 : 客 房 內 的 電 視 空 調 設 備 寢 具 布 巾 用 品 宴 會 設 備 餐 具 健 身 中 心 游 詠 池 3. 旅 館 本 身 設 計 : 建 築 外 觀 裝 潰 1. 客 房 2. 餐 飲 3. 旅 館 備 品 耗 材 1. 指 白 人 的 五 官 來 認 知 的 感 官 效 益 2. 如 客 房 的 清 潔 乾 淨 的 洗 手 間 整 體 溫 馨 的 氣 氛 人 的 服 務 1. 由 內 心 感 受 到 的 2. 如 身 分 地 位 舒 適 幸 福 感 產 品 分 類 說 明 舉 例 正 式 產 品 是 產 品 的 基 本 形 式, 係 提 供 消 費 者 客 房 餐 飲 Formal Product 機 能 性 便 利 性 安 全 性 休 開 性 的 住 宿 產 品 和 餐 飲 核 心 產 品 Core Product 是 消 費 者 真 正 要 購 買 的 服 務 和 產 品 乾 淨 安 全 舒 過 的 客 房 附 屬 產 品 Augmented Product 延 伸 產 品 Extend Product 促 進 性 服 務 Facilitating 使 傳 遞 服 務 的 過 程 更 順 暢 的 服 務 增 強 性 服 務 可 為 房 客 提 高 附 Enhancing 加 價 值 的 服 務 將 核 心 產 品 和 附 屬 服 務 整 合 在 一 起 所 提 供 的 服 務 稱 為 延 伸 產 品 訂 房 服 務 植 檯 入 住 登 記 服 務 接 待 服 務 晨 喚 服 務 客 房 餐 飲 服 務 運 動 健 身 服 務 體 貼 的 管 家 服 務 迎 賓 水 果 給 客 房 內 消 費 者 的 超 值 感 受 - 9 -

貳 旅 館 業 商 品 的 特 性 旅 館 商 品 特 性 說 明 如 下 : 特 性 易 逝 性 易 壞 性 易 腐 性 不 可 儲 存 性 具 時 效 性 Perishability 短 期 供 給 無 彈 性 ( 生 產 受 限 制 僵 固 性 ) Rigidit 受 地 理 位 置 影 響 大 ( 地 理 位 置 固 定, 無 變 動 性 ) 固 定 成 本 高 資 本 密 集 ( 龐 大 投 資 金 額 ) 勞 力 密 集 性 高 說 明 1. 旅 館 商 品 與 服 務 具 有 時 效 性, 無 法 儲 存, 客 房 只 能 在 當 天 出 租, 當 天 未 能 出 租 的 客 房, 不 可 能 留 到 隔 天 再 出 租, 因 此 提 高 住 房 率 (Occupancy Rate) 是 各 旅 館 銷 售 的 目 標 2. 為 避 免 訂 房 旅 客 因 故 取 消 (Cancel/Cancellation) 或 訂 房 旅 客 無 故 未 到 (No Show), 降 低 住 房 率 或 造 成 空 房 狀 況, 旅 館 業 者 會 利 用 超 額 訂 房 (Overbooking) 來 提 高 住 房 率, 超 額 訂 房 的 百 分 比 通 常 訂 在 5~15% 3. 位 於 渡 假 區 的 旅 館 經 常 在 淡 季 期 間 加 強 促 銷 活 動, 例 如 在 淡 季 期 間 降 價 求 售, 就 是 利 用 差 別 定 價 實 施 營 收 管 理 (Yield Management) 來 克 服 商 品 的 無 法 儲 存 性 1. 旅 館 可 容 納 的 客 房 數 是 固 定 的, 無 短 時 間 內 無 法 增 加 客 房 數, 無 法 供 應 超 量 的 需 求 如 一 地 的 旅 館 每 逢 觀 光 節 慶, 往 往 一 房 難 求, 但 是 客 房 數 不 能 夠 因 應 需 求 而 快 速 增 加 2. 如 果 業 者 預 估 往 後 幾 年 觀 光 客 人 數 會 增 加, 因 此 提 早 購 地 興 建 旅 館, 長 期 供 給 是 有 彈 性 的 3. 短 期 旅 館 客 房 供 給 彈 性 無 彈 性 ( 等 於 零 ); 長 期 旅 館 客 房 供 給 有 彈 性 1. 旅 館 建 築 物 是 無 法 移 動, 旅 客 要 投 宿 在 該 旅 館, 就 要 前 往 該 旅 館 地 點 2. 史 塔 特 拉 表 示 : 旅 館 的 地 點 (Location) 是 最 重 要 的 成 功 關 鍵 性 因 素, 旅 館 的 地 理 位 置 決 定 經 營 成 敗 3. 規 劃 旅 館 前, 需 考 量 旅 館 的 定 位, 針 對 旅 館 的 地 理 位 置 特 性 做 完 整 的 市 場 調 查 和 評 估 1. 旅 館 的 主 要 支 出 可 分 為 固 定 成 本 和 變 動 成 本 2. 固 定 成 本 包 含 : 人 事 費 用 地 價 稅 房 屋 稅 利 息 各 項 折 舊 費 維 修 費, 占 旅 館 支 出 的 50~60% 3. 變 動 成 本 包 含 : 餐 飲 材 料 客 房 消 耗 品 等 4. 折 舊 處 理 在 旅 館 業 可 以 左 右 旅 館 之 盈 虧 1. 旅 館 興 建 的 地 點 多 在 交 通 便 利 繁 榮 的 市 區 或 是 風 景 區 內, 興 建 旅 館 的 費 用 中 以 建 築 費 用 所 占 比 例 最 高 2. 旅 館 依 建 築 成 本 觀 點 訂 定 房 價, 平 均 房 價 大 約 是 房 間 建 築 成 本 的 1/1000 3. 客 房 的 建 築 成 本 包 括 : 土 地 營 建 工 程 家 具 設 備 裝 潰 1. 旅 館 是 勞 力 密 集 的 服 務 業, 即 使 目 前 有 許 多 作 業 已 電 腦 化, 還 是 需 要 大 量 人 力 提 供 勞 務, 讓 客 人 感 受 到 溫 馨 親 - 10 -

切 貼 心 之 高 品 質 服 務 2. 旅 館 之 飯 店 中 勞 務 成 本 應 控 制 在 總 營 收 之 20~25% 3. 旅 館 之 基 層 人 員 流 動 率 偏 高 易 變 性 1. 需 求 受 季 節 的 波 動 性 : 渡 假 區 旅 館 最 容 易 受 到 季 節 而 影 響 多 變 性 需 求, 例 如 墾 丁 在 夏 季 時 住 房 率 常 可 達 到 100%; 冬 季 時 需 求 的 不 穩 定 住 房 率 就 明 顯 下 降 性 ( 旅 客 波 動 2. 需 求 受 外 在 環 境 影 響 : 經 濟 景 氣 政 治 安 定 與 否 天 然 災 性 敏 感 性 關 害 外 貿 活 動 航 運 便 捷 與 否 觀 光 資 源 的 開 發 國 際 情 聯 性 ) 勢 等 都 影 響 旅 館 的 市 場 需 求 3. 當 重 大 影 響 觀 光 業 ( 如 旅 行 業 旅 館 業 ) 的 事 件 發 生 後, 假 設 觀 光 需 求 彈 性 大 ( 大 於 1), 因 為 若 價 格 不 變 時, 旅 客 可 能 選 擇 不 從 事 觀 光 活 動, 所 以 業 者 通 常 會 降 價 以 達 到 促 銷 之 目 的 替 換 性 高 旅 館 商 品 非 日 常 必 需 品, 加 上 同 業 競 爭, 消 費 者 有 許 多 不 同 之 選 擇, 旅 館 商 品 的 替 換 性 相 當 高 客 房 部 毛 利 高 1. 客 房 收 入 的 一 要 素 是 客 房 數 住 房 率 房 租 單 價 2. 營 業 毛 利 - 營 業 費 用 = 營 業 淨 利 達 35%, 利 潤 率 高 3. 以 上 假 設 係 以 合 理 經 營 狀 況 ; 若 住 房 率 太 低, 則 固 定 成 本 將 使 旅 館 呈 現 赤 字 綜 合 性 1. 旅 館 提 供 住 宿 餐 飲 設 備 等 服 務, 滿 足 旅 客 食 衣 住 行 育 樂 各 方 面 之 需 求 2. 旅 館 又 稱 為 旅 客 的 家 外 之 家 (A Home away from Home) 3. 旅 館 提 供 的 商 品 象 徵 一 個 城 市 的 社 交 資 訊 與 文 化, 也 稱 為 都 市 中 的 都 市 (City within City) 季 節 性 1. 旅 客 外 出 旅 遊 有 季 節 性, 旅 館 營 運 的 淡 季 (Off/Low Season) 旺 季 ( On/High Season/Peak Season) 之 需 求 有 明 顯 差 異 2. 阿 里 山 櫻 花 季 墾 丁 的 夏 天 哈 爾 潰 的 冰 雕 節, 常 一 房 難 求 無 歇 性 ( 全 天 候 性 持 續 性 ) 公 用 性 ( 公 共 性 ) 安 全 性 1. 豪 華 旅 館 開 幕 當 天, 旅 館 會 將 象 徵 開 啟 大 門 的 鑰 匙 丟 棄, 強 調 旅 館 是 全 天 候 性 的 日 以 繼 夜 的 行 業, 沒 有 打 炸 時 間, 也 就 不 再 需 使 用 鑰 匙 2. 旅 館 是 全 年 無 休 24 小 時, 日 以 繼 夜 的 提 供 服 務 的 事 業 3. 旅 館 業 都 採 輪 班 制 度 (Shift Work) 配 合 工 作 所 需 旅 館 屬 公 共 設 施, 對 旅 客 提 供 住 宿 和 餐 飲, 其 設 施 受 相 關 法 令 的 規 範, 負 公 共 法 律 的 責 任 1. 旅 館 是 一 座 設 備 完 善 且 經 政 府 主 管 機 關 核 准 的 建 築 物, 對 旅 客 生 命 安 全 負 有 責 任, 對 公 眾 負 有 法 律 上 的 權 利 與 義 務, 法 令 明 文 規 定 旅 館 必 須 為 旅 客 投 保 責 任 保 險, 以 保 障 - 11 -

旅 客 人 身 安 全 2. 旅 館 本 身 設 有 安 全 部, 隨 時 注 意 旅 館 及 週 遭 之 環 境, 確 保 旅 客 安 全 獨 特 性 1. 旅 館 有 不 同 的 地 理 位 置 造 型 設 計 設 備 家 具 裝 潢 等, 各 有 獨 具 風 格, 為 其 獨 一 性 2. 以 汽 車 旅 館 更 可 見 其 創 意, 每 間 客 房 強 調 有 不 同 風 格, 以 爭 取 住 宿 客 人 再 次 住 宿 的 機 會, 如 熱 情 拉 丁 風 叢 林 野 獸 風 可 愛 童 話 風 海 洋 世 界 風 羅 馬 皇 宮 風 - 12 -

第 二 章 旅 館 業 的 類 別 及 組 織 重 點 叮 嚀 1. 旅 館 的 分 類 有 多 種 不 同 分 類 依 據, 中 文 英 文 都 要 會 2. 旅 館 房 租 計 價 方 式 是 最 常 考 的 重 點 觀 念,AP MAP BP CP EP 每 一 種 計 價 方 式 代 表 的 意 義 和 包 含 的 早 餐 形 式, 要 徹 底 理 解 3. 各 式 旅 館 的 英 文 和 定 義 都 要 能 明 白 區 分,Casino Resort Parador Home Stay 都 是 很 重 要 的 單 字 4. 一 般 觀 光 旅 館 的 組 織 分 為 客 房 部 ( 客 務 部 房 務 部 ) 和 餐 飲 部, 其 中 客 房 部 與 住 宿 旅 客 息 息 相 關, 其 組 織 編 制 可 視 旅 館 規 模 擴 張 或 縮 編, 但 基 本 的 組 織 編 制 架 構 單 純 容 易 理 解 與 記 憶 第 一 節 旅 館 業 的 類 別 壹 旅 館 的 非 分 類 1. 旅 館 的 分 類 依 據 有 很 多 種, 說 明 如 下 : 分 類 依 據 分 類 說 明 住 宿 及 餐 飲 業 凡 從 事 短 期 或 臨 時 性 住 宿 服 務 及 餐 飲 服 務 之 行 業 均 屬 之 我 國 行 政 院 住 宿 服 務 業 1. 凡 從 事 短 期 或 臨 時 性 住 宿 服 務 之 行 業 均 屬 之 2. 有 些 場 所 僅 提 供 住 宿 服 務, 有 些 場 所 則 提 供 結 合 住 宿 餐 飲 及 休 開 設 施 之 複 合 式 服 務 主 計 處 之 住 宿 業 短 期 住 宿 服 務 業 1. 凡 從 事 以 日 或 週 為 基 礎, 提 供 客 房 服 務 或 渡 假 住 宿 服 務 等 行 業 均 屬 之, 如 旅 館 旅 社 民 宿 等 2. 本 場 所 可 附 帶 提 供 餐 飲 洗 衣 會 議 室 休 閒 設 施 停 車 場 等 服 務 其 他 住 宿 服 務 業 短 期 住 宿 服 務 業 以 外 住 宿 服 務 之 行 業 均 屬 之, 如 露 營 區 休 旅 車 營 地 及 僅 對 特 定 對 象 提 供 臨 時 性 住 宿 服 務 之 招 待 所 - 13 -

功 能 目 的 地 理 位 置 旅 館 規 模 旅 客 旅 行 方 式 停 留 時 間 長 短 1. 商 務 旅 館 (Commercial Hotel/Business Hotel) 2. 會 議 旅 館 (Convention Hotel) 3. 休 閒 渡 假 型 旅 館 (Resort Hotel) 4. 公 寓 型 旅 館 長 期 住 宿 旅 館 (Apartment Hotel/Residential Hote) 5. 賭 場 旅 館 (Casino Hotel) 6. 療 養 旅 館 (Hospital Hotel) 1. 都 會 型 旅 館 市 區 型 旅 館 都 市 旅 館 (Metropolitan Hotel/City Hotel) 2. 鄉 村 旅 館 (Country Hotel) 3. 郊 區 旅 館 (Suburban Hotel) 4. 山 區 旅 館 ( Mountain Hotel) 5. 機 場 旅 館 過 境 旅 館 (Air Hotel/Transit Hotel) 6. 碼 頭 旅 館 港 口 旅 館 海 岸 旅 館 沙 灘 旅 館 湖 讀 旅 館 (Marina Hotel/Seaport Hotell/Seaside HotellBeach Hotel/Lakeside Hotel) 7. 汽 車 旅 館 (Motel) 8. 車 站 旅 館 (Terminal Hotel) 分 類 房 間 數 舉 例 大 型 旅 館 600 間 以 上 台 北 君 悅 大 飯 店 (856 間 ) 中 型 旅 館 200~600 間 台 北 圓 山 飯 店 (405 間 ) 小 型 旅 館 200 間 ( 不 合 ) 以 下 日 月 潭 涵 碧 樓 大 飯 店 (88 間 ) 1. 散 客 (FIT Hotel): 通 常 散 客 之 個 人 平 均 消 費 額 較 高 FIT 為 Foreign lndividual Tourist 或 Foreign lndependent Traveler 2. 團 體 旅 客 (GIT Hotel/Group Hotel) GIT 為 Group lnclusive Tourist 規 劃 及 設 施 偏 重 於 能 滿 足 大 量 而 同 時 之 旅 客 需 求 位 置 接 近 購 物 區 且 方 便 大 型 車 輛 出 入 及 停 放 分 類 住 宿 期 間 短 期 住 宿 旅 館 一 周 以 內 (Transient Hotel) 半 長 期 住 宿 旅 館 一 周 ~ 一 個 月 (Semi-Residential Hotel ) 長 期 住 宿 旅 館 (Residential Hotel/Apartment Hotel) 一 個 月 以 上 在 美 國 稱 為 公 寓 旅 館 Apartment Hotel 在 英 國 稱 為 出 租 旅 館 Con-domium - 14 -

2. 考 試 最 常 見 的 考 法 是 依 據 旅 館 房 租 計 價 方 式 分 類 簡 稱 計 價 方 式 計 價 方 式 英 文 說 明 AP 美 式 American Plan/ 1. 房 租, 住 宿 含 三 餐 ( 晚 餐 美 式 早 Full Pension/ 餐 中 餐 ) Full Board 2. Pension 原 意 為 供 膳 宿 的 公 寓 MAP 修 正 美 式 Modified American 1. 房 租, 住 宿 含 兩 餐 ( 晚 餐 美 式 早 Plan/ 餐 ) Half Pension/ 2. 修 正 美 式 計 費 方 式 將 美 式 計 價 中 Semi Pensionl 的 中 餐 省 略, 免 除 旅 客 因 行 程 在 Demi Pension 外 用 餐 的 浪 費 BP 百 慕 達 式 Bermuda Plan 房 租, 住 宿 含 早 餐 ( 美 式 早 餐 ) CP 歐 陸 式 大 陸 式 EP 歐 式 歐 洲 式 Continental Plan 1. 房 租, 住 宿 含 早 餐 ( 歐 陸 式 早 餐 ) 2. 一 般 稱 為 B&B, 即 指 住 宿 (Bed) + 早 餐 (Breakfast) European Plan 1. 房 租, 不 包 含 餐 飲 費 用 是 我 國 觀 光 旅 館 通 用 的 計 價 方 式 2. 一 般 旅 行 社 在 訂 房 時, 若 訂 房 單 上 沒 有 特 別 註 明, 則 以 E P 計 價 3. 旅 館 依 計 價 方 式 分 類 之 包 含 餐 點 說 明 簡 稱 計 價 方 式 晚 餐 住 宿 早 餐 早 餐 種 類 午 餐 AP 美 式 美 式 MAP 修 正 美 式 美 式 BP 百 慕 達 式 美 式 CP 歐 陸 式 歐 陸 式 EP 歐 式 貳 旅 館 業 的 發 展 一 常 見 旅 館 介 紹 旅 館 種 類 繁 多 且 特 點 各 有 不 同, 簡 單 分 類 如 下 : 旅 館 類 別 說 明 商 務 旅 館 1. 位 於 大 都 市 或 商 業 活 動 發 達 交 通 便 利 之 處, 服 務 對 象 Commercial Hotel / 主 要 是 商 務 旅 客, 平 日 生 意 興 隆, 週 末 假 日 住 房 率 偏 Business Hotel 低 2. 商 務 旅 館 一 般 都 附 設 上 網 系 統 商 務 中 心 會 議 室 等 秘 - 15 -

會 議 旅 館 Conference Hotel / Convention Hotel 休 閒 渡 假 旅 館 Resort Hotel 公 寓 型 旅 館 長 住 型 旅 館 Residential Hotel / Apartment Hotel 賭 場 旅 館 Casino Hotel 書 性 服 務, 並 提 供 游 泳 池 一 溫 暖 健 身 房 等 服 務 3. 舉 例 : 靠 近 台 中 工 業 區 的 台 中 褔 華 飯 店 中 和 市 褔 朋 喜 來 登 飯 店 1. 指 以 會 議 場 所 為 主 體 的 旅 館, 提 供 專 業 的 視 聽 設 備 及 器 材 同 步 翻 譯 會 議 設 施 會 議 場 地, 有 些 也 可 透 過 衛 星 與 遍 佈 於 世 界 各 地 的 分 支 機 構 連 線 2. 會 議 旅 館 須 有 完 整 的 會 議 設 施 及 較 高 的 會 議 容 納 量 3. 舉 例 : 緊 鄰 世 貿 中 心 的 台 北 君 悅 大 飯 店 1. 多 位 於 風 景 名 勝 區, 主 要 提 供 旅 客 休 閒 渡 假 和 療 養, 以 休 閒 為 目 的 2. 有 些 地 方 有 明 顯 的 淡 季 (Low Season) 與 旺 季 (High Season), 故 有 些 休 閒 渡 假 旅 館 的 營 連 受 季 節 性 影 響 很 大 3. 舉 例 : 墾 丁 褔 華 渡 假 飯 店 天 祥 晶 華 酒 店 日 月 潭 涵 碧 樓 大 飯 店 1. 旅 客 住 宿 期 間 多 為 一 個 月 以 上, 住 宿 人 數 為 兩 人 以 上 或 家 庭, 通 常 須 簽 定 合 約, 以 外 商 企 業 之 高 階 主 管 為 主 要 對 象 2. 這 類 的 旅 館 為 方 便 旅 客 長 期 住 宿 之 需 求, 客 廳 臥 房 衛 浴 廚 房 餐 廳 酒 吧 書 房 等, 屬 於 家 庭 式 設 備 ; 也 有 僅 提 供 基 本 住 宿 條 件 的 公 寓 式 旅 館 3. 舉 例 : 褔 華 新 光 天 母 傑 仕 堡, 為 頂 級 長 期 租 貨 住 宅, 提 供 飯 店 式 管 理 服 務, 依 坪 數 不 同, 月 租 費 用 為 13~42 萬 元 不 等 1. 位 於 賭 場 中 或 其 附 近 的 旅 館, 設 備 豪 華, 多 邀 請 藝 人 作 秀, 提 供 特 殊 風 味 之 餐 點 接 送 服 務 2. 如 美 國 賭 城 拉 斯 維 加 斯 - 米 高 梅 大 飯 店 澳 門 - 葡 京 大 酒 店 韓 國 - 華 克 山 莊 3. 目 前 台 灣 尚 未 有 合 法 的 賭 場, 也 沒 有 賭 場 旅 館 - 16 -

機 場 旅 館 過 境 旅 館 Airport Hotel / Transit Hotel 汽 車 旅 館 Motel 車 站 旅 館 Terminal Hote 經 濟 型 旅 館 Economy Hotel 渡 假 村 旅 館 Villa 民 宿 ( 房 間 和 早 餐 型 旅 館 ) B&B/ Bed and Breakfast 巴 拉 多 帕 拉 多 Parador 青 年 旅 社 / 青 年 之 家 / YH, Youth Hotel 1. 多 位 於 機 場 附 近, 主 要 提 供 過 境 旅 客 或 航 空 公 司 員 工 休 息 住 宿 2. 航 空 公 司 所 經 營 者 稱 為 Airtel 3. 多 提 供 旅 館 到 機 場 之 免 費 接 送 服 務 (Shuttle Bus / Limo) 1. 汽 車 旅 館 興 起 於 美 國, 英 文 為 Cabin 或 Tourist Court, 意 為 利 用 駕 駛 汽 車 旅 行 者 的 旅 館, 又 稱 為 Motorist s Motel ' 位 置 多 靠 近 高 速 公 路 或 公 路 旁, 又 稱 為 Highway Motel 2. 在 台 灣, 汽 車 旅 館 多 興 建 在 新 興 重 劃 區 內, 房 客 將 汽 車 停 放 在 客 房 前 專 屬 停 車 場, 隨 後 直 接 進 入 客 房, 具 有 較 高 的 隱 密 性, 因 為 強 調 高 度 隱 密 性, 產 品 無 法 以 套 裝 方 式 出 售 3. 舉 例 : 台 北 薇 閣 台 中 沐 蘭 台 中 春 天 1. 位 於 公 路 車 站 或 鐵 路 車 站 旁, 提 供 旅 客 交 通 便 利 的 住 宿 地 點 2. 如 台 灣 早 期 的 鐵 路 飯 店 1. 主 要 提 供 設 定 預 算 之 消 費 者, 如 家 庭 渡 假 者 旅 遊 團 體 等 2. 旅 館 設 施 簡 單, 以 乾 淨 的 房 間 和 基 本 住 宿 設 備 為 主 1. 又 稱 為 庭 園 別 墅, 多 位 於 渡 假 勝 地, 為 獨 棟 別 墅, 提 供 旅 客 專 屬 休 憩 的 空 間 及 服 務 2. 舉 例 : 位 於 東 北 角 國 家 級 風 景 區 的 英 蓉 潰 海 渡 假 酒 店, 共 有 14 棟 Villa; 日 月 潭 涵 碧 樓 大 飯 店 有 單 房 庭 園 別 墅 和 雙 房 庭 園 別 墅, 有 寬 敞 的 起 居 室 壁 爐 餐 廳 獨 立 的 臥 房 專 屬 溫 水 游 泳 池 1. 最 早 流 行 於 英 國 2. 多 以 自 助 旅 行 者 或 學 生 為 服 務 對 象, 提 供 住 宿 和 早 餐, 頗 真 人 情 昧 1. 由 地 方 或 政 府 將 古 老 且 具 有 歷 史 意 義 的 建 築, 如 古 老 的 修 道 院 教 堂 或 城 堡 改 建 而 成 的 旅 館, 使 旅 客 體 驗 中 古 世 紀 之 藝 術 氣 息 2. 美 國 則 在 國 家 公 園 或 部 分 州 公 園 提 供 這 種 住 宿 服 務 1. 多 以 自 助 旅 行 之 青 年 為 服 務 對 象, 房 間 設 備 簡 單, 浴 室 廁 所 盟 洗 台 洗 衣 機 脫 水 機 都 為 共 用, 住 宿 費 用 低 廉 2. 舉 例 : 台 北 之 家 國 際 青 年 之 家 台 北 YH 群 賢 樓 國 際 青 年 旅 舍 台 中 國 際 青 年 之 家 - 17 -

分 時 共 享 渡 假 公 寓 Time Sharing & Resort / Condominium 營 地 住 宿 Camp Ground 私 人 住 宅 Private House 健 康 溫 泉 旅 館 Health Spa / Hotspring Hotel 膠 囊 旅 館 Capsule Hotel 環 保 旅 館 Eco-Friendly / Green Hotel 精 品 旅 館 Boutique Hotel 1. 分 時 共 享 渡 假 公 寓 多 位 在 渡 假 區, 有 設 備 齊 全 的 住 宿 條 件, 房 客 可 依 需 求 協 調 配 合 享 用 住 宿 權 利, 具 經 濟 效 益, 使 用 者 必 須 是 購 買 者 或 擁 有 租 用 權 2. 地 中 海 俱 樂 部 (Club Med) 的 經 營 概 念 即 為 分 時 共 享 (Time Sharing) 3. 目 前 台 灣 尚 未 有 分 時 共 享 渡 假 公 寓 1. 營 地 住 宿 多 位 在 公 園 或 森 林 遊 樂 區, 提 供 住 宿 旅 客 營 帳 與 其 他 露 營 設 備 2. 舉 例 : 如 東 北 角 國 家 級 風 景 區 配 合 2006 國 際 青 年 旅 遊 年, 吸 引 國 際 青 年 來 台 旅 遊, 鎖 定 青 年 背 包 族 旅 行 者 到 東 北 角 風 景 區, 並 以 福 隆 龍 門 露 營 區 為 主, 推 出 褔 隆 龍 門 露 營 區 追 風 逐 浪 逍 遙 遊 之 主 題 遊 程 1. 多 接 待 海 外 遊 學 團 或 學 習 語 言 的 學 生 訪 問 團 2. 服 務 內 容 為 一 般 住 家 的 接 待, 以 增 加 學 生 練 習 語 言 之 機 會 加 強 溝 通 之 能 力 促 進 對 當 地 文 化 之 了 解, 又 稱 為 寄 宿 家 庭 (Home stay) 1. 此 種 旅 館 型 態 多 位 在 溫 泉 區, 針 對 追 求 健 康 和 恢 復 元 氣 之 消 費 者, 旅 館 設 備 由 原 先 治 療 疾 病 的 基 本 設 備 轉 成 推 廣 健 康, 強 調 休 間 的 豪 華 設 備, 如 按 摩 浴 缸 2. 如 礁 溪 老 爺 大 酒 店 知 本 老 爺 大 酒 店 台 中 谷 關 溫 泉 南 投 東 埔 溫 泉 南 投 廬 山 溫 泉 1. 流 行 於 日 本, 多 位 於 土 地 昂 貴 的 城 市 內, 靠 近 車 站 交 通 便 利 的 繁 華 地 區 2. 住 宿 空 間 狹 小 價 格 低 廉 舒 適 清 潔 是 膠 囊 旅 館 的 特 色 強 調 注 重 環 保 概 念 的 旅 館, 經 營 重 點 有 : 1. 減 少 一 次 性 用 品 之 消 耗, 例 如 不 提 供 單 包 裝 的 沐 浴 乳, 改 用 擠 壓 式 的 沐 浴 乳, 續 住 旅 客 減 少 被 單 和 毛 巾 的 更 換 次 數, 加 強 資 源 回 收 再 利 用 2. 降 低 能 源 消 耗 節 約 經 費 開 支, 如 飯 店 自 有 太 陽 能 或 風 力 發 電 系 統 自 有 汙 水 處 理 系 統 1. 提 供 獨 特 有 強 烈 個 性 化 的 住 宿 服 務 及 品 質 2. 多 採 管 家 式 服 務 (Bulter Service) - 18 -

二 依 據 聯 合 國 經 濟 合 作 發 展 協 會 OECO ( The Organization for Economic Cooperation and Oevelopment) 的 分 類, 共 有 11 種 英 文 中 文 Hotels 各 類 型 的 旅 館 Motels 汽 車 旅 館 Inns 客 棧 Bed & Breakfast (B&B) 房 間 和 早 餐, 最 早 流 行 於 英 國 Paradors 巴 拉 多 Youth Hotels 青 年 旅 社 Time Sharing & 分 時 共 享 渡 假 公 寓 Resort / Condominium Condominium 為 渡 假 區 附 有 家 具 廚 房 客 廳 的 房 間 Camp Ground 營 地 住 宿 Health Spas 健 康 溫 泉 住 宿 Private Housel / 民 宿 私 人 住 宅 Homestay Bungalow Hotel 渡 假 地 區 的 小 木 屋 Cabana 指 靠 近 湖 濱 海 灘 或 游 泳 池 畔 的 獨 棟 小 木 屋 Rented Farm 出 租 農 場 Other House Boat( Floatel ) 水 上 人 家 小 艇 旅 館 Campervan 露 營 車 Ranch 牧 場 民 宿 三 其 他 型 態 的 旅 館 名 稱 渡 假 小 屋 Cottage 渡 假 旅 社 Lodge 農 莊 旅 社 Farm Hotel 牧 場 旅 社 Guest Ranch 背 包 客 旅 社 Backpacker ' s Hotel 說 明 多 為 獨 立 的 小 木 屋 ( 通 常 是 平 房 或 雙 併 小 屋 ), 主 要 位 在 風 景 區 內, 設 計 多 半 與 環 境 融 合 一 般 會 提 供 餐 飲 服 務 多 位 於 渡 假 地 區, 係 兩 層 以 上 之 建 築, 提 供 酒 吧 及 餐 飲 服 務, 並 附 設 休 閒 娛 樂 設 施 租 金 通 常 包 括 全 部 膳 食, 並 提 供 最 近 交 通 中 心 的 接 送 服 務 多 位 於 渡 假 區 或 鄉 間, 提 供 簡 單 的 餐 飲 及 娛 樂 設 施, 通 常 備 有 馬 匹 供 旅 客 使 用 提 供 自 助 旅 行 者 住 宿 - 19 -

歐 式 民 宿 Pension/ Guest House 餐 廳 附 設 住 宿 Efficiency Apartmentl Gasthof/ Auberge 不 設 餐 廳 之 旅 館 Garni 湖 濱 木 屋 Cabana 船 屋 旅 館 Boatel 遊 艇 旅 館 Yachtel 樹 頂 旅 館 Tree Top Hotel 招 待 所 Hostel 歐 式 渡 假 旅 館 多 為 歐 式 別 墅, 為 供 膳 食 之 公 寓 或 民 宿 為 配 合 客 人 之 需 求 特 別 提 供 住 宿 設 備 之 餐 廳 為 不 附 餐 飲 設 施 的 簡 易 住 宿 旅 館, 僅 供 應 歐 陸 式 早 餐, 盛 行 於 歐 洲 靠 近 游 泳 池 畔 湖 潰 或 鄰 近 海 灘 的 獨 立 客 房 將 船 屋 當 成 住 宿 旅 館 將 遊 艇 當 成 住 宿 旅 館 在 野 生 保 護 區 內 設 置 的 旅 館, 專 為 觀 賞 野 生 動 物 目 的 而 設 立 提 供 方 便 清 潔 價 廉 的 住 宿 旅 舍 - 20 -

第 二 節 旅 館 業 的 組 織 壹 旅 館 作 業 單 位 旅 館 依 其 規 模 大 小 經 營 形 態 與 旅 館 所 在 區 位 及 屬 性, 在 組 織 編 制 上 略 有 差 異, 但 其 基 本 職 掌 仍 大 致 相 同 一 般 來 說, 旅 館 作 業 可 分 為 兩 大 單 位 : 作 業 單 位 說 明 1. 旅 館 內 旅 客 可 能 接 觸 之 區 域 或 泛 指 營 業 區 及 公 共 區 域, 即 直 接 服 務 和 接 待 客 人 的 單 位 外 務 部 門 營 業 單 位 2. 客 房 部 Room Division ( 客 務 部 房 務 部 ) 與 餐 飲 部 是 前 場 前 檯 旅 館 組 織 中 的 兩 大 營 業 部 門 ( Front of the House ) 3. 客 房 部 在 旅 館 是 最 重 要 的 一 個 部 門, 有 神 經 中 樞 之 稱 內 務 部 門 管 理 單 位 後 場 後 檯 (back of the House) 1. 泛 指 旅 館 內 旅 客 不 進 入 之 區 域 或 服 務 準 備 區 域, 即 行 政 支 援 單 位, 主 要 提 供 支 援 營 業 單 位 作 業 的 工 作, 使 營 業 單 位 能 完 善 服 務 客 人 2. 包 含 管 理 業 務 行 銷 公 關 人 事 訓 練 採 購 財 務 工 程 安 全 等 部 門 貳 旅 館 各 單 位 組 織 架 構 - 21 -

一 客 務 部 ( 一 ) 客 務 部 主 管 1. 客 務 經 理 ( Front Office Manager) 2. 大 廳 副 理 ( Lobby Assistant Manager) 3. 夜 間 經 理 ( Night Manager) ( 二 ) 懂 懂 接 待 員 (Reception) 1. 客 務 專 員 ( GRO,Guest Relation Officer) 2. 櫃 檯 接 待 員 ( Receptionist Room Clerk) 3. 夜 間 接 待 員 ( Night Clerk ) 4. 商 務 中 心 ( Business Center) ( 三 ) 訂 房 組 (Reservation) ( 四 ) 總 機 ( 話 務 中 心 )Operator ( 五 ) 服 務 中 心 (Uniform Service Concierge) 1. 機 場 接 待 員 ( Freight Greeter) 2. 門 衛 ( Door Man ) 3. 行 李 員 ( Bell Man ) 4. 駛 員 ( Driver ) 5. 詢 問 服 務 員 ( Information Clerk Concierge ) ( 六 ) 櫃 檯 出 納 (Front Desk Cashier) 歸 屬 於 財 務 部 ( 七 ) 夜 間 出 納 員 (Night Cashier)= 夜 間 稽 核 員 (Night Auditor) 二 房 務 部 ( 一 ) 房 務 部 經 理 1. 樓 層 領 班 ( Floor Supervisor Floor Captain) (1) 客 房 女 服 務 員 ( Room Maid) (2) 客 房 服 務 員 ( Room Boy / House Man ) 2. 公 共 區 域 清 潔 員 ( Public Area Cleaner) ( 二 ) 房 務 管 理 中 心 主 任 1. 房 務 管 理 中 心 服 務 員 ( 房 務 辦 事 員 Office Clerk) 2. 物 品 領 發 員 ( 三 ) 布 巾 室 主 任 1. 布 巾 管 理 員 (L inen Staff) 2. 客 衣 收 發 員 3. 制 服 收 發 員 4. 燙 洗 工 - 22 -

5. 縫 補 工 ( Seamstress ) 6. 花 房 ( Florist Flower Shop ) 三 後 場 單 位 管 理 單 位 內 務 單 位 後 勤 單 位 (8ack of the House) ( 一 ) 財 務 部 1. 財 務 單 位 2. 會 計 室 3. 資 訊 室 ( 二 ) 工 務 單 位 工 務 部 ( 三 ) 行 政 單 位 1. 人 力 訓 練 部 2. 總 務 部 3. 安 全 部 4. 管 理 部 5. 公 共 關 係 部 (1) 美 工 設 計 (2) 活 動 企 劃 6. 行 銷 業 務 部 - 23 -

第 三 章 旅 館 業 從 業 人 員 之 執 掌 及 功 能 重 點 叮 嚀 1. 客 務 部 和 房 務 部 與 旅 客 息 息 相 關, 客 務 部 每 一 從 業 人 員 之 工 作 執 掌 及 功 能 都 請 區 分 清 楚 2. 客 務 部 之 大 廳 經 理 的 職 掌 ; 櫃 檯 接 待 員 負 責 的 的 遷 入 手 續 遷 出 手 續 旅 館 房 租 的 核 定 都 是 重 要 觀 念 ; 訂 房 組 的 訂 房 來 源 訂 房 總 類 保 證 訂 房 定 義 ; 總 機 人 員 之 職 掌 與 功 能 也 是 經 常 出 現 的 考 試 重 點 3. 旅 客 服 務 中 心 是 旅 客 到 達 旅 館 的 第 一 線 接 觸 人 員, 工 作 分 類 精 細 服 務 體 貼 入 微, 服 務 中 心 是 旅 館 重 要 單 位, 同 學 宜 清 楚 每 一 工 作 職 掌 4. 隸 屬 於 財 務 部 的 出 納 人 員 與 金 錢 密 不 可 分, 其 工 作 時 間 和 工 作 內 容 宜 能 清 楚 分 別 5. 房 務 部 負 責 客 房 之 清 潔, 需 明 白 房 務 員 的 工 作 職 掌 6. 旅 館 後 勤 單 位 中 較 常 成 為 考 題 的 有 財 務 部 工 務 部 公 共 關 係 部 第 一 節 客 服 部 工 作 職 掌 及 功 能 以 下 介 紹 各 職 稱 人 員 之 工 作 職 掌, 因 各 旅 館 之 編 置 差 異 會 有 所 調 整 壹 客 務 部 主 任 職 稱 客 務 部 經 理 Front Office Manager 職 責 1. 負 責 主 管 整 個 旅 館 的 房 務 櫃 檯 接 待 訂 房 作 業 總 機 服 務 中 心 及 大 廳 副 理 等 人 員 2. 維 持 最 佳 的 住 房 率 (Occupancy Rate) 3. 維 持 最 佳 的 平 均 房 價 (ADR,Average Daily Rate) 4. 掌 握 最 正 確 的 客 房 狀 況 5. 核 閱 營 業 日 報 表, 如 客 房 每 日 收 入 表 每 日 房 租 收 益 報 表 Daily Room Reveoue Report 等, 提 出 訂 房 率 訂 房 型 態 訂 房 週 期 遷 入 遷 出 各 項 預 測 資 料 6. 規 劃 客 務 部 工 作 人 員 編 制 排 定 輪 值 時 間 表, 掌 - 24 -

大 廳 副 理 Lobby Assistant Manager 夜 間 經 理 Night Manager 控 人 事 成 本 7. 主 持 定 期 客 務 部 會 議, 檢 討 與 改 善 各 項 服 務 內 容 工 作 態 度, 提 高 工 作 效 率 1. 通 常 設 置 於 旅 館 大 廳 明 顯 之 處, 提 供 旅 客 各 種 服 務 2. 處 理 旅 客 抱 怨, 尋 求 解 決 的 方 法 3. 巡 查 旅 館 內 外 區 域 樓 層 客 房, 維 持 旅 館 整 潔, 維 護 公 共 安 全 4. 與 各 相 關 部 門 聯 繫 及 協 調, 為 旅 客 提 供 貼 心 的 服 務 5. 迎 送 貴 賓 至 客 房, 提 供 住 宿 期 間 必 要 之 服 務 及 協 助 6. 拒 絕 不 受 歡 迎 的 旅 客 7. 處 理 旅 館 內 的 咖 啡 廳 於 營 業 時 間 突 然 停 電 事 件 處 理 旅 客 於 旅 館 客 房 內 的 自 殺 事 件 8. 客 房 內 如 有 突 發 緊 急 狀 況, 會 同 房 務 部 主 管, 領 取 主 鑰 匙, 前 往 處 理 9. 有 也 旅 館 以 值 班 經 理 ( MOD,Manager On Duty ) 擔 任 此 職 務 1. 又 稱 為 夜 間 值 班 經 理, 是 夜 間 營 業 時 段 的 最 高 指 揮 官, 督 導 全 館 夜 班 人 員 作 業 維 持 旅 館 夜 間 安 全 預 防 夜 間 外 來 的 滋 擾 2. 上 班 時 間 多 為 夜 間 11 點 ~ 隔 天 上 午 7 點 3. 核 對 客 房 營 運 收 入 日 報 表, 呈 報 客 務 部 經 理 4. 將 折 扣 百 分 比 率 優 待 房 間 數 及 優 待 之 理 由 呈 報 主 管 5. 配 合 夜 間 稽 核 人 員 將 房 務 部 的 房 務 報 表 和 櫃 檯 的 房 間 狀 況 表 交 互 核 對, 以 掌 握 所 有 客 房 狀 態 6. 對 可 能 影 響 旅 館 安 全 的 人 事 物 等 提 高 警 覺 貳 櫃 檯 接 待 員 (Receptionist Room Clerk FDC,Front Desk Clerk) 一 櫃 檯 接 待 員 工 作 職 掌 ( 一 ) 日 間 櫃 檯 接 待 員 1. 接 待 組 是 客 務 部 服 務 的 中 心 點, 也 是 所 有 準 備 工 作 的 呈 現 者 2. 辦 理 散 客 團 客 的 遷 入 手 續 ( C/I) 3. 安 排 房 間 ( Assign Room ) - 25 -

4. 銷 售 客 房 介 紹 客 房 ( Show Room ) 5. 提 供 旅 客 館 內 各 項 促 銷 活 動 與 消 息 6. 為 房 客 設 立 旅 客 帳 卡 ( Guest' s Folio ) 7. 預 定 遷 出 旅 客 名 單 ( Due Out ) 之 查 核 追 蹤 8. 與 房 務 部 密 切 配 合 以 保 持 最 新 房 間 狀 況 ( Room Status ) 9. 負 責 旅 客 郵 件 與 訪 客 留 言 之 傳 遞 及 處 理, 保 管 房 間 鑰 匙 10. 客 有 外 來 訪 客 拜 訪 時 的 接 待 及 處 理 : 房 客 的 姓 名 與 房 號, 都 是 屬 於 隱 私, 工 作 人 員 不 得 任 意 外 報 11. 處 理 換 房 ( Room Change) 事 宜, 換 房 通 知 單 需 分 送 到 總 機 出 納 服 務 中 心 之 行 李 員 12. 正 確 合 宜 的 處 理 客 人 的 問 題 詢 問 抱 怨 及 投 訴 13. 確 實 填 寫 交 接 簿 ( 又 稱 為 交 代 簿 Log Book), 妥 善 完 成 交 接 班 事 項 14. 編 製 統 計 報 表 : 旅 客 住 宿 登 記 卡 ( Registration Card ) 住 客 登 記 明 細 表 旅 客 名 錄 預 定 遷 入 名 單 15. 針 對 無 行 李 的 旅 客, 旅 館 應 先 收 取 當 日 房 租, 並 通 知 各 餐 廳 或 消 費 單 位, 不 可 讓 該 名 旅 客 簽 帳 16. 國 外 旅 館 通 常 設 有 快 速 退 房 服 務 ( Express Check Out), 節 省 旅 客 辦 理 退 房 時 間, 也 可 精 簡 櫃 檯 人 力 17. 客 務 專 員 ( GRO,Guest Relation Officer ), 又 稱 為 客 務 關 係 專 員, 為 大 廳 接 待 員, 在 大 廳 接 待 貴 賓 協 助 辦 理 報 到 及 遷 入 手 續, 多 採 走 動 管 理 方 式, 沒 有 固 定 辦 公 位 置 ( 二 ) 夜 間 櫃 檯 接 待 員 1. 負 責 夜 間 之 接 待 業 務 銷 售 客 房 及 住 客 登 記 2. 負 責 製 作 櫃 檯 夜 間 接 待 員 房 間 報 表 (Night Clerk Room Report ) 3. 結 算 當 日 住 房 率 4. 製 作 取 消 旅 客 報 表 ( Cancellation List) 未 出 現 旅 客 報 表 ( No Show List) 5. 製 作 每 日 房 租 收 益 報 表 (Daily Room Revenue Report ) 6. 詳 細 填 寫 交 接 簿 ( Log Book ) 二 櫃 檯 接 待 作 業 遷 入 手 續 (C/I) 遷 出 手 續 (C/O) 1. 櫃 檯 設 計 (1) 旅 館 櫃 檯 設 計 可 分 為 : 櫃 檯 服 務 ( Counter Service ) 與 辦 公 桌 服 務 ( Table Service ) 精 緻 旅 館 大 多 採 用 辦 公 桌 服 務 方 式 的 櫃 檯 (2) 旅 館 櫃 檯 設 置 型 態 可 分 為 : 歐 式 櫃 檯 與 美 式 櫃 檯, 最 大 的 差 異 在 於 有 無 設 置 詢 問 處 (3) 櫃 檯 作 業 依 職 責 需 要, 包 含 接 待 處 郵 電 詢 問 處 收 銀 檯 外 幣 兌 換 - 26 -

2. 預 約 訂 房 卡 (1) 旅 客 住 宿 登 記 卡 是 房 客 與 旅 館 問 之 住 房 租 貫 合 約, 也 是 植 檯 接 待 與 植 檯 出 納 作 業 連 繫 的 第 一 道 憑 證 (2) 製 作 Reservation Card 需 填 寫 :Guest Name ; Guest C/I Date ; Guest C/O Date 3. 散 客 遷 入 手 續 ( FIT C/I ) (1) 寒 喧 問 候 詢 問 是 否 已 訂 房 確 定 住 宿 人 數 確 定 房 間 型 式 確 認 房 價 確 定 付 款 方 式 (2) 負 責 旅 客 住 宿 登 記, 代 客 填 寫 旅 客 住 宿 登 記 卡, 或 將 旅 客 基 本 資 料 輸 入 請 旅 客 確 認 資 料 是 否 正 確 完 整 (3) 旅 客 住 宿 登 記 卡 可 作 為 流 動 戶 口 之 申 報 書 4. 團 客 遷 入 手 續 ( GIT C/I) (1) 確 定 房 間 型 式 及 數 量 備 安 鑰 匙 製 作 餐 券 ( Meal Coupon ) 或 早 餐 券 (Breakfast Coupon ) (2) 請 導 遊 簽 團 體 確 認 單, 索 取 完 整 的 團 體 名 單 晨 喚 時 間 預 定 遷 出 時 間 下 行 李 時 間 ( Baggage Down Time ) 5. 行 李 員 接 待 散 客 遷 入 手 續 之 作 業 流 程 (1) 引 導 旅 客 至 櫃 檯 辦 理 遷 入 手 續 (2) 完 成 遷 入 手 續 後, 從 櫃 檯 接 待 員 手 上 接 過 客 房 鑰 匙 (3) 引 導 旅 客 搭 乘 電 梯 (4) 抵 達 該 樓 層, 需 走 在 旅 客 左 前 方 引 導 6. 排 房 原 則 (1) 先 排 長 期 住 客, 後 排 短 期 住 客 (2) 先 排 團 客, 後 排 散 客 (3) 先 排 貴 賓, 再 排 一 般 旅 客 (4) 散 客 在 低 樓 層, 團 客 在 高 樓 層 (5) 散 客 靠 近 電 梯, 團 客 遠 離 電 梯 (6) 同 行 或 同 團 旅 客, 除 另 外 要 求 外, 儘 量 靠 近 (7) 除 特 殊 狀 況 外, 儘 量 不 將 一 層 樓 房 間 完 全 排 給 一 個 團 體, 避 免 因 工 作 量 集 中 造 成 操 作 上 之 不 便 (8) 大 型 團 體 應 適 當 分 布 於 數 個 樓 層 之 相 同 位 置 房 間, 以 免 同 團 旅 客 抱 怨 房 間 大 小 不 同 (9) 非 第 一 次 住 宿 之 旅 客, 儘 量 安 排 與 上 次 同 一 間 房, 或 不 同 樓 層 中 相 同 位 置 之 房 間 (10) 團 體 房 一 經 排 定, 儘 量 不 再 更 動 (11) 團 體 房 排 定 後 應 通 知 訂 房 者, 以 利 先 行 安 排 分 房 作 業 7. 客 房 指 示 器 ( Room Indicator) 客 房 指 示 器 是 舊 式 櫃 檯 員 與 房 務 員 為 迅 速 暸 解 客 房 的 狀 況 而 使 用 的 設 備, 現 多 以 電 腦 取 代 之 - 27 -

8. 旅 客 遷 入 時 間 ( C/I Time) (1) 台 灣 地 區 旅 館 房 間 遷 入 時 間, 一 般 訂 在 下 午 3 點 (15:00) 以 後 (2) 對 於 己 訂 房 的 旅 客, 房 間 保 留 至 當 日 下 午 6 點 (18:00), 亦 即 Cut Out Time 為 當 日 下 午 6 點 (18:00) 9. 延 遲 退 房 ( Late C/O) 延 遲 退 房 之 處 理, 旅 館 的 遷 出 時 間 一 般 訂 在 中 午 12 點. 延 長 時 間 退 房 時 間 加 收 費 用 說 明 超 過 退 房 時 間 3 小 時 以 內 12:00~15:00 加 收 1/3 房 租 超 過 退 房 時 間 3~6 小 時 的 12:00~18:00 加 收 1/2 房 租 超 過 退 房 時 間 6 小 時 以 上 超 過 18:00 以 後 加 收 一 日 房 租 三 旅 館 房 租 的 核 定 1. 房 租 價 目 表 ( Room Tariff) 是 旅 館 在 價 目 表 上 公 布 的 價 格, 是 無 任 何 折 扣 的 房 價 2. 為 維 持 旅 館 的 收 入, 非 經 主 管 之 同 意, 不 可 任 意 給 予 折 扣, 一 但 主 管 決 定 特 別 折 扣 價 格 後 ( Special Rate ), 一 定 要 填 寫 折 扣 簽 認 單 或 稱 為 銷 售 調 整 單 ( Allowance Sheet) 後, 方 可 給 予 旅 客 住 房 之 優 惠 價 格 3. 各 類 房 租 說 明 各 類 房 租 說 明 全 日 租 普 通 價 格 標 準 價 Rack Rate / Published Rate / Day Rate / Full Day Rate / Full Rate / Standard Rate 半 日 租 Half Day Rate 淨 價 成 本 價 Net Price 以 成 本 價 出 租 折 扣 租 Discount Rate 特 別 租 特 價 優 惠 Special Rate 契 約 租 Contract Rate 1. 標 準 房 租 = 掛 牌 價 ( 牌 價 )= 公 告 價 = 公 告 牌 價 2. 旅 館 在 價 目 表 上 公 布 的 價 格, 是 無 任 何 折 扣 的 房 價 3. 價 目 表 上 的 價 格 已 含 稅 金, 不 合 服 務 費 和 餐 費 4. 房 價 代 碼 稱 為 Rate Code 1. 休 息 Day Use 短 暫 停 留 Short Stay 2. 實 施 半 日 租 者 多 為 汽 車 旅 館 1. 以 升 等 ( Up Grade ) 最 常 見 2. 升 等 是 旅 館 業 者 對 於 VIP 房 客 最 常 使 用 的 房 租 計 算 方 式 1. 團 體 價 Group Rate, 團 體 超 過 一 定 人 數 時 適 用 的 優 待 房 租 2. 商 務 租 Commercial Rate 契 約 價 Corporate Rate 公 司 租 Company Rate 商 務 簽 約 租 : 公 司 和 旅 館 事 前 談 妥 協 定 之 價 格 - 28 -

公 務 用 房 House Use 一 律 價 格 統 一 房 價 Flat Rate / Run of the House Rate 免 費 招 待 Comp / Complimentary 限 量 限 時 價 格 Time-Limited Rate 1. 旅 館 內 部 用 途 所 需 而 住 用 的 房 問 2. 如 試 住 ( Trail Stay) 1. 旅 行 社 和 旅 館 事 前 談 妥 協 定 之 價 格, 通 常 都 是 取 最 高 與 最 低 房 租 之 平 均 價 格 ( 套 房 除 外 ), 作 為 團 體 價 格 2. 不 論 旅 館 提 供 何 種 型 態 的 房 間, 都 收 取 契 約 上 訂 定 的 房 價 1. 免 費 招 待 住 宿 2. 如 辦 婚 宴 超 過 30 桌, 送 蜜 月 套 房 一 晚 1. 旅 館 針 對 旅 遊 網 站 提 供 各 種 優 惠 房 價 2. 如 天 祥 晶 酒 店 推 出 太 魯 閣 尋 寶 趣, 限 定 時 間 為 6 月 底 ~8 月 底 叁 訂 房 組 (Reservation) 一 訂 房 組 工 作 職 掌 ( 一 ) 訂 房 主 任 Reservation Supervisor 1. 掌 握 可 出 售 客 房 正 確 資 料, 與 行 銷 業 務 部 門 及 客 務 主 管 協 調 訂 房 狀 況 2. 負 責 訓 練 督 導 訂 房 組 人 員 工 作 3. 在 權 限 範 圍 內, 決 定 預 約 訂 房 者 之 房 價 或 折 扣 程 度 4. 掌 握 訂 房 狀 況 並 預 測 住 房 率 及 平 均 房 價 5. 對 於 訂 房 的 散 客 和 團 客 資 料 分 析, 預 測 未 來 客 源 ( Reservation Forecast), 調 整 旅 館 銷 售 策 略 ( 二 ) 訂 房 人 員 Reservation Clerk 1. 經 由 電 話 Telephone 傳 真 FAX 網 路 Internet Subscription 信 函 Mailed 口 頭 Verball/Oral 等 型 式, 接 受 個 人 團 體 旅 行 社 公 司 行 號 等 機 構 的 預 約 訂 房 2. 接 到 訂 房 電 話 時, 應 先 查 閱 訂 房 登 記 表 (Reservation Control Sheet), 並 根 據 訂 房 登 記 表 來 盤 存 住 用 和 空 房 之 確 實 數 量 3. 填 寫 或 以 電 腦 輸 入 訂 房 登 記 表 或 訂 房 卡 (Reservation Card) 4. 訂 房 三 項 必 要 相 關 資 訊 (Essential Information): 到 達 日 期 離 開 日 期 房 間 數 量 與 型 態 5. 訂 房 單 是 訂 房 者 與 旅 館 問 之 租 房 合 約, 製 作 訂 房 確 認 單 (Confirmation) 確 認 訂 房 6. 處 理 客 人 訂 房 業 務, 取 消 訂 房 變 更 訂 房 指 定 保 留 客 房 等 資 料 之 更 新 7. 持 續 追 蹤 訂 房 狀 況 ( Reservation Tracking), 保 持 最 佳 訂 房 銷 售 控 制 8. 訂 房 組 隸 屬 於 客 務 部, 旅 客 在 館 外 訂 房, 由 訂 房 組 承 訂, 旅 客 在 館 內 訂 房, 由 櫃 檯 承 訂 ; 團 體 旅 客 則 向 業 務 部 訂 房 9. 要 求 預 付 訂 金 - 29 -

10. 提 供 當 日 預 定 到 達 旅 客 名 單 (List of expected arrivals) 給 櫃 檯 以 利 櫃 檯 人 員 安 排 房 間 11. 訂 房 組 需 與 櫃 檯 人 員 保 持 每 日 聯 繫 的 資 料 有 :Arriving List No show List On waiting List 12. 追 蹤 訂 房 未 到 ( No Show) 客 人 之 原 因, 作 成 紀 錄 13. 製 作 保 證 訂 房 未 到 旅 客 名 單 ( GTD No Show List) 14. 收 受 訂 房 之 考 慮 要 點 : 少 數 特 殊 或 唯 一 之 房 間, 不 宜 長 期 租 予 固 定 對 象 二 訂 房 來 源 訂 房 來 源 旅 行 社 Travel Agency 訂 房 中 心 Reservation Center 訂 房 組 織 Reservation System 說 明 1. GIT, Group Inclusive: 訂 房 8 間 客 房 以 上 就 稱 為 團 體 訂 房, 團 體 訂 房 方 式, 通 常 房 租 由 旅 行 社 付, 訂 房 時 可 能 尚 未 招 滿 團 員, 故 通 常 以 團 號 代 替 旅 客 姓 名 (1)Discount Rate ( 折 扣 優 惠 價 ) (2) 不 加 Service Charge ( 不 加 服 務 費 ) (3)NET Price ( 淨 價 ) (4)City Ledger ( 轉 公 司 帳 ) 2. FIT, Foreign Independent: 個 人 訂 房 (1)Hotel Voucher ( 住 宿 券 ) (2) Hotel Coupon ( 住 宿 憑 證 ) (3) 自 行 訂 房 一 般 公 司 行 號 訂 房, 可 以 透 過 本 地 旅 館 代 理 商 或 分 公 司 一 般 個 人 訂 房, 可 以 直 接 透 過 國 際 訂 房 公 司 或 旅 行 社 1. 佣 金 ( Commission ) 指 在 交 易 中 用 以 酬 謝 中 間 商 者, 且 僅 能 由 旅 遊 相 關 行 業 收 受, 例 如 政 府 機 關 可 以 直 接 向 旅 館 訂 房, 但 是 不 能 收 取 佣 金, 除 另 有 約 定 外, 佣 金 通 常 為 10% 2. 折 扣 ( Discount ) 指 是 在 交 易 中 因 成 本 降 低 而 將 此 一 部 分 回 饋 顧 客 的 行 為 3. 旅 遊 相 關 事 業 可 由 旅 館 訂 房 作 業 直 接 獲 取 價 差 及 佣 金 之 利 潤 4. 例 如 :SRS 國 際 訂 房 中 心 ( Seeigenberger Reservation System ) - 30 -

三 訂 房 總 類 訂 房 總 類 說 明 無 保 證 訂 房 對 於 己 訂 房 而 未 付 訂 金 之 旅 客, 通 常 保 留 客 房 至 下 午 六 點 為 止 保 證 訂 房 GTD, Guaranteed Reservation 1. 旅 客 繳 付 保 證 訂 房 的 金 額, 不 論 旅 客 是 否 入 住 旅 館, 旅 館 都 有 義 務 替 旅 客 保 留 房 間 至 次 日 的 退 房 時 間 2. 預 付 訂 金 方 式 (1) 現 金 (2) 匯 款 (3) 預 刷 信 用 卡 : 以 信 用 卡 訂 房 者 宜 以 書 面 資 料 寫 明 信 用 種 類 卡 號 持 卡 人 姓 名 及 截 止 日 期 (ExpireDate) 肆 總 機 ( 話 務 中 心 )Operator / Telephone Operator / Telephone Service/Switchboard Operator 1. 總 機 是 旅 館 看 不 見 的 接 待 員 2. 處 理 國 內 電 話 國 際 電 話 之 轉 接, 開 立 計 費 通 知 單, 各 飯 店 的 電 話 收 費 標 準 皆 比 照 電 信 局 收 費 標 準, 再 外 加 服 務 費 3. 觀 光 旅 館 所 使 用 之 Call Accounting System, 其 功 用 為 計 算 客 房 之 電 話 費 用 4. 處 理 內 部 電 話 (Internal Phone Extension) 及 外 線 電 話 (Incoming Call) 之 轉 接 5. 電 話 總 機 對 電 話 的 處 理 優 先 順 序 : 旅 客 找 館 內 各 部 門 旅 客 由 房 間 打 到 另 一 房 間 館 外 來 的 電 話 旅 館 員 工 找 另 一 員 工 6. 處 理 外 線 電 話 之 留 言 7. 依 旅 客 要 求, 過 濾 電 話 ( Confidential ) 或 不 接 電 話 ( No Call ) 8. 熟 記 各 部 門 分 機 號 碼 9. 不 可 將 房 客 姓 名 及 房 間 號 碼 外 洩 給 他 人 10. 回 答 電 話 詢 問 旅 館 餐 飲 及 各 餐 廳 營 業 時 間 相 關 活 動 訊 息 11. 提 供 晨 喚 晨 間 叫 醒 服 務 ( M/C,Morning Call ) 服 務 12. 依 據 房 客 指 定 利 用 全 自 動 設 定 晨 喚 服 務 (Automated Wake-up Call System ) 或 總 機 人 員 喚 醒 ( Manual Wake-up Call ) 13. 代 為 安 排 按 摩 服 務 14. 館 內 音 樂 播 放 及 管 控, 配 合 節 慶 或 特 殊 時 段 播 放 適 合 之 音 樂 15. 旅 館 公 共 地 區 和 客 房 之 電 視 及 音 響 系 統 之 管 控 16. 大 多 數 飯 店 將 電 梯 緊 急 通 話 系 統 規 劃 在 總 機 房, 主 因 是 總 機 人 員 多 半 具 有 外 語 能 力 且 為 全 天 候 值 勤 17. 緊 急 廣 播 事 宜 ( 如 火 警 疏 散 廣 播 ) 18. 在 平 時, 總 機 在 為 旅 館 之 通 信 中 樞 ; 緊 急 狀 況 時, 總 機 是 旅 館 的 通 信 指 揮 中 心 - 31 -

伍 服 務 中 心 ( 旅 客 服 務 中 心 ) Uniform Service / Concierge / Bell Service / Information Center 在 大 型 飯 店, 服 務 中 心 和 櫃 檯 為 同 一 等 級 ; 在 小 型 飯 店, 服 務 中 心 歸 屬 於 櫃 檯 服 務 中 心 負 責 旅 館 中 行 李 轉 運 代 客 停 車 疏 導 交 通, 堪 稱 客 務 部 服 務 的 連 接 站 ( 一 ) 機 場 接 待 員 機 場 代 表 旅 館 業 機 場 代 表 Freight Greeter/Airport Representative. 1. 代 表 旅 館 到 機 場 迎 接 旅 客 ( 接 機 服 務,Pick Up Service) 或 歡 送 旅 客, 是 旅 館 中 第 一 位 接 待 旅 客 的 工 作 人 員 2. 是 客 務 部 服 務 的 連 接 站, 是 旅 館 內 機 動 性 最 高 的 單 位 3. 查 明 班 機 時 刻, 清 楚 欲 接 機 的 航 空 公 司 航 班 班 機 號 碼 旅 客 姓 名 國 籍 聯 絡 方 式 4. 在 機 場 協 助 旅 客 解 決 問 題 5. 引 導 旅 客 乘 車 協 助 搬 運 行 李 6. 爭 取 尚 未 訂 房 之 散 客 7. 有 鞏 固 客 源 之 功 效 8. 注 意 服 裝 儀 容 需 佩 戴 公 司 名 牌 或 識 別 證 9. 接 到 旅 客 立 即 回 報 服 務 中 心 ; 若 未 接 到 旅 客, 應 將 No Show 狀 況 通 知 櫃 檯 ( 二 ) 門 衛 門 僮 Door Man/Door Attendant 1. 是 旅 館 中 第 一 位 接 待 到 達 旅 館 客 人 的 工 作 人 員 2. 維 持 大 門 口 交 通 秩 序, 協 助 旅 客 招 呼 計 程 車, 引 導 車 輛 停 車 位 置 疏 導 交 通, 注 意 行 車 資 訊, 確 保 行 車 及 行 人 安 全 3. 維 護 旅 館 大 門 之 觀 膽 4. 協 助 旅 客 上 下 車 及 協 助 行 李 員 搬 運 行 李 5. 解 答 旅 客 觀 光 旅 遊 路 線 之 疑 難 問 題 6. 準 備 旅 館 名 片, 供 旅 客 外 出 時 攜 帶 備 用 7. 雨 天 時 提 供 雨 傘 服 務 或 提 供 傘 套 ( 三 ) 行 李 員 Bell Man/Bell Boy/Bell Hop/Porter 1. 引 導 旅 客 辦 理 遷 入 及 遷 出 之 手 續 2. 提 供 行 李 服 務 (Bell Service), 協 助 搬 運 行 李 至 客 房 3. 協 助 客 人 包 紮 包 裹 以 及 秤 重 量 4. 引 導 旅 客 到 客 房, 介 紹 旅 館 逃 生 設 備 及 方 向 客 房 內 設 備 ( Rooming GuestService ) 5. 維 持 大 廳 之 清 潔 與 秩 序 6. 保 管 旅 客 之 行 李 - 32 -

7. 依 旅 館 大 小, 約 可 分 為 二 類 : (1) 行 李 服 務 員 ( Porter ): 多 服 務 團 體 客 人, 處 理 團 體 行 李 事 宜 (2) 傳 達 員 ( Page Boy/Messenger Boy ): 負 責 傳 達 找 人 及 零 瑣 差 使 8. 飯 店 如 無 傳 達 員 之 編 制, 行 李 員 需 負 責 報 紙 郵 電 物 件 等 之 送 達 ( 四 ) 駕 駛 員 司 機 Driver 1. 注 意 服 裝 儀 容 需 佩 戴 公 司 名 牌 或 識 別 證 2. 定 時 檢 修 車 輛, 保 養 車 輛, 將 車 子 隨 時 保 持 在 最 佳 狀 態 3. 遵 守 工 作 守 則, 依 據 派 車 單 執 行 任 務, 確 實 登 記 出 車 日 期 時 間 目 的 地 里 程 數 4. 熟 悉 道 路 狀 況, 提 高 工 作 效 率 5. 負 責 機 場 與 車 站 旅 館 之 間 的 駕 駛 工 作 6.( Parking Attendant), 其 職 稱 為 Car Jockey, 代 客 泊 車 服 務 英 文 為 Valte Parking Service ( 五 ) 詢 問 服 務 員 旅 館 諮 詢 人 員 Information Clerk/Concierge 1. 提 供 旅 遊 諮 詢 服 務 2. 代 訂 機 票 車 票 各 種 入 場 券 以 及 機 位 確 認 3. 禮 賓 車 之 租 用 4.Les Clefs d'or ( Golden Keys ), 是 旅 館 諮 詢 人 員 之 組 織 陸 商 務 中 心 Business Center 1. 規 模 較 大 的 旅 館 為 提 供 客 人 會 客 廳 電 報 電 腦 傳 真 影 印 查 詢 資 料 打 字 等 服 務 項 目 的 商 務 中 心 2. 在 渡 假 旅 館 通 常 不 設 商 務 中 心, 會 改 設 貴 賓 室 以 利 商 務 人 士 利 用 柒 櫃 檯 出 納 員 FDC. Front Desk Cashier 一 櫃 檯 出 納 定 位 旅 客 遷 入 作 業 ( C/I ) 和 遷 出 作 業 ( C/O ) 是 櫃 檯 接 待 的 職 責, 屬 於 客 務 部 ; 櫃 檯 出 納 則 隸 屬 於 財 務 部 現 今 旅 館 多 採 電 腦 連 線 作 業, 已 將 這 兩 者 業 務 結 合, 統 稱 為 櫃 檯 人 員 ( Front Desk Attendant ) 二 櫃 檯 出 納 工 作 職 掌 1. 櫃 檯 出 納 歸 屬 於 財 務 部 2. 處 理 客 帳 業 務, 如 現 金 代 支 ( Cash Paid-Out ), 如 餐 飲 費 用 計 程 車 車 資 沖 洗 照 片 等 費 用 3.( Miscellaneous Charge) 4.( Foreign Exchange Currency Exchange) 兌 換 零 錢 ( Money Exchange ) - 33 -

5. 辦 理 房 客 遷 出 手 續 ( C/O ) 及 結 帳 收 款, 處 理 旅 客 不 同 之 付 款 方 式, 旅 客 辦 理 結 帳 時 的 付 款 方 式 有 現 金 付 款 Cash 外 幣 Foreign 信 用 卡 付 款 Credit Card 旅 行 支 票 Traveler s Cheque 轉 公 司 帳 City Ledger 6. 在 我 國 兌 換 外 幣 時, 應 填 寫 兌 換 水 單 ( Exchange Memo ) 7. 零 用 金 保 管 及 連 用 8. 貴 重 物 品 保 管 9. 應 收 帳 款 的 管 控 10. 客 人 加 床 或 租 用 旅 館 的 用 品 器 材 儀 器 等, 房 務 員 應 與 櫃 檯 出 納 員 連 絡 入 帳 11. 依 據 櫃 檯 之 換 房 單 作 改 帳 的 工 作 12. 收 取 預 付 款 ( Advance Payment ) 13. 退 還 款 項 ( Cash Refund ) 14. 櫃 檯 出 納 作 業 人 員 最 應 該 集 中 注 意 力 的 一 刻 是 旅 客 遷 出 時, 應 特 別 注 意 所 有 應 收 款 項 是 否 都 已 經 收 齊 捌 夜 間 出 納 員 (Night Cashier)= 夜 間 稽 核 員 (Nigt Auditor) 1.( Night Auditor ) 即 夜 間 出 納 ( Night Cashier ) 2. 夜 間 稽 核 人 員 開 始 工 作 之 時 間 一 般 約 為 23:00~ 隔 天 早 上 的 07:00 ( 大 夜 班,Graveyard Shift) 3. 晚 間 23:00, 關 帳 清 機 ( End of Day ), 統 一 登 錄 旅 客 的 每 日 房 租 4. 登 記 晚 班 尚 未 登 記 的 帳 目 5. 審 核 房 帳 報 表, 確 定 各 部 門 所 做 成 之 收 入 報 告 書, 帳 款 是 否 正 確 轉 計 在 住 客 帳 單 6. 製 作 旅 館 營 業 日 報 表 ( Hotel Summery List ) 7. 製 作 營 業 分 析 統 計 報 表 8. 確 定 與 調 整 房 間 狀 況 9. 核 帳 內 容 Room Count: 客 房 出 租 統 計 House Count: 住 宿 旅 客 統 計 Room Incomt: 客 房 收 入 統 計 - 34 -

第 二 節 房 務 部 工 作 職 掌 及 功 能 1. 房 務 部 ( HK,Housekeeping ) 的 業 務 (1) 房 務 組 : 負 責 樓 層 清 潔 服 務 ( Floor Cleaning ) 維 持 客 房 的 清 潔 衛 生 及 保 養 維 護 客 房 之 設 備 遺 留 物 品 管 理 ( Lost and Found ) 處 理 客 人 遺 留 物 品 登 錄 保 管 及 領 回 工 作 (2) 洗 衣 房 : 負 責 布 品 管 理 ( Linen ) 提 供 住 客 之 洗 衣 服 務 ( Laundry ) 負 責 旅 館 的 布 品 供 應 與 管 理 工 作, 是 房 務 部 的 心 臟 地 帶 (3) 清 潔 組 : 公 共 清 潔 服 務, 負 責 飯 店 之 走 廊 公 共 區 域 員 工 餐 廳 員 工 更 衣 室 盟 洗 室 及 其 他 設 備 之 清 潔 2. 房 務 部 工 作 職 掌 及 功 職 稱 說 明 房 務 部 經 理 Housekeeping Manager 樓 層 領 班 Floor Supervisor / Floor Captain 客 房 女 清 潔 員 房 務 女 清 潔 員 Room Maid / Housekeeper / Room Attendant 客 房 男 清 潔 員 Room Boy / Houseman 房 務 管 理 中 心 服 務 員 房 務 辦 事 員 Office Clerk 公 共 區 域 清 潔 ( 公 清 ) 人 員 Public Area Cleaner 1. 管 理 全 館 有 關 房 務 ( HK,Housekeeping ) 與 公 共 區 域 清 潔 ( PA,Public Area Cleaning ) 之 一 切 相 關 事 務 2. 是 房 務 管 理 的 最 高 負 責 人 1. 檢 查 確 認 客 房 之 清 潔 ( Double Check ) 2. 分 配 工 作 給 客 房 女 服 務 員 及 客 房 男 服 務 員 3. 通 常 一 位 樓 層 領 班 管 理 約 30 間 客 房 4. 客 房 狀 況 連 繫 作 業 流 程 : 旅 客 遷 出 房 務 員 清 理 完 成 領 班 檢 查 1. 又 稱 為 Chamber Maid 2. 一 位 房 務 清 潔 員 所 負 責 清 潔 的 房 間 數 為 12~16 間, 開 夜 床 的 房 間 數 為 50~60 間 3. 主 要 工 作 內 容 是 提 供 整 理 房 間 的 服 務 ( Maid Service ), 包 含 清 潔 打 掃 ( Make Up Room ) 做 床 ( Make Bed ) 補 足 客 房 內 的 備 品 ( Supplier ) 1. 客 房 男 清 潔 員 負 責 房 務 工 作 需 要 耗 費 較 多 體 力 的 工 作, 以 較 租 重 工 作 為 主 2. 如 每 季 要 做 的 翻 轉 床 鋪 搬 運 寢 具 1. 行 政 業 務 及 訊 息 之 收 發 2. 負 責 將 房 內 冰 箱 食 品 飲 料 登 錄 到 銷 售 日 報 表 及 向 庫 房 請 領 所 需 的 飲 料 或 食 品 3. 處 理 旅 客 遺 留 物 ( Lost & Found Service) 的 登 記 和 保 管 4. 負 責 租 借 物 品 服 務 ( Loaned Items Service ) 1. 負 責 打 掃 大 廳 客 用 洗 手 間 電 梯 樓 梯 扶 手 員 工 餐 廳 員 工 更 衣 室 2. 夜 班 清 潔 工 ( Night Cleaner), 負 責 各 餐 廳 外 場 地 毯 清 潔 - 35 -

保 母 Baby Sitter 花 房 Florist / Flower Shop 布 巾 管 理 員 Linen Staff/ Linen Room Attendant 1. 負 責 看 護 住 客 之 小 孩 2. 多 為 渡 假 旅 館 特 殊 編 制 負 責 店 內 的 鮮 花 佈 置, 如 宴 會 用 的 圓 桌 花 花 柱 1. 布 巾 室 是 房 務 部 的 心 臟 地 帶 2. 負 責 管 理 旅 館 布 巾 用 品 餐 廳 用 布 巾 住 客 洗 衣 員 工 制 服 (Uniform) 等 之 發 放 收 繳 請 購 修 補 領 用 3. 布 巾 總 類 : 床 單 枕 頭 套 被 套 浴 巾 毛 巾 手 巾 浴 墊 足 布 餐 廳 檯 布 口 布 客 衣 收 發 員 Valet Service 是 旅 館 的 客 衣 送 洗 服 務 - 36 -

第 三 節 旅 館 後 勤 單 位 工 作 職 掌 及 功 能 單 位 財 務 單 位 工 務 單 位 部 門 財 務 部 Financial Dept. 會 計 室 Accounting Dept. 資 訊 室 Message Information 工 程 部 Engineering Dept. 職 掌 1. 在 旅 館 中 扮 演 節 流 單 位 2. 營 運 成 本 建 立 與 控 制 能 源 費 用 支 出 之 管 控 3. 編 製 財 務 報 表, 供 管 理 者 分 析 及 決 策 4. 管 理 旅 館 一 切 有 形 無 形 固 定 及 變 動 資 產 之 部 門 5. 並 設 有 夜 間 稽 核 ( Night Auditor) 負 責 製 作 每 日 營 收 報 表, 每 日 彙 整 相 關 營 運 報 表, 以 瞭 解 旅 館 營 運 績 效, 並 提 供 成 本 控 制 之 改 進 意 見 6. 核 對 客 房 餐 飲 停 車 場 等 收 入, 各 種 促 銷 專 案 之 財 務 統 計 1. 處 理 旅 館 財 務 行 政 工 作, 包 含 應 收 帳 款 應 付 帳 款 薪 資 核 發 獎 金 計 算 外 幣 兌 換 伺 金 支 付 等 2. 負 責 帳 單 發 票 日 報 表 等 的 審 核 3. 會 計 負 責 帳 目 金 額, 不 經 手 現 金 1. 資 訊 室 歸 屬 於 財 務 部 2. 各 部 門 電 腦 系 統 需 求 之 規 劃 建 置 與 維 護 3. 旅 館 後 檯 的 電 腦 作 業 系 統, 包 括 人 事 資 源 管 理 系 統 會 計 總 帳 管 理 系 統 進 銷 存 管 理 系 統 請 採 購 管 理 系 統 成 本 控 制 系 統 固 定 資 產 管 理 系 統 4. 新 資 訊 技 術 ( IT,Information Technology) 之 導 入 1. 猶 如 人 體 的 血 液 或 神 經 系 統 2. 旅 館 工 程 部 的 PM 制 度, 表 示 預 防 保 養 ( Preventive Main tenance ) 或 生 產 保 養 ( Productive Maintenance ) 3. 負 責 公 共 設 施 器 材 電 器 設 備 之 操 作 運 轉 及 維 護 ( 電 力 熱 水 空 調 等 ), 修 繕 館 內 器 材 家 其 和 設 備 4. 維 持 旅 館 內 部 各 項 硬 體 設 備 之 保 養 工 作, 包 括 空 調 給 排 水 電 梯 抽 油 煙 機 音 響 燈 光 消 防 安 全 系 統 冷 凍 冷 藏 庫 等 設 備 5. 勞 工 安 全 管 理 業 務 之 配 合 - 37 -

行 政 單 位 人 力 訓 練 部 Human Resources and Training Dept. 總 務 部 General Dept. 安 全 部 Security Dept. 管 理 部 Manage Dept. 公 共 關 係 部 Public Relation Dept. 1. 旅 館 人 力 資 源 部 門 的 主 要 職 責 : 招 募 任 用 升 遷 考 勤 獎 懲 教 育 訓 練 員 工 福 利 等 作 業 2. 旅 館 訂 定 人 力 計 畫 時, 考 慮 因 素 有 : 以 往 之 人 力 異 動 外 在 環 境 之 變 化 專 業 技 術 人 員 之 聘 僱 3. 職 工 福 利 委 員 會, 舉 辦 員 工 慶 生 會 旅 遊 等 福 利 4. 勞 基 法 規 定, 勞 工 的 工 作 時 數 為 每 二 週 不 得 超 過 84 小 時 5. 勞 工 之 基 本 工 資 為 每 月 新 台 幣 17,280 元 6. 教 育 訓 練 種 類 有 很 多 種, 最 常 見 的 為 : (1)Orientation 職 前 訓 練 : 旅 館 為 使 新 進 人 員 了 解 環 境 相 關 政 策 與 員 工 福 利, 須 先 進 行 職 前 訓 練 (2)On The Job Training 在 職 訓 練 : 對 在 職 員 工 所 做 的 禮 儀 語 言 及 其 他 專 業 知 識 與 技 能 等 訓 練 1. 採 購 單 位 配 合 營 業 單 位 之 需 求 所 提 出 的 請 購 申 請 書 (PR), 採 購 食 品 原 料 設 備 器 血 用 具 備 品 文 具 等 2. 建 立 廠 商 資 料 檔 案 和 一 般 庶 務 性 工 作 3. 對 於 各 項 採 購 物 品 進 行 市 場 調 查 議 價 比 價 招 標 等 事 宜 1. 負 責 維 護 旅 館 客 人 與 員 工 之 人 身 安 全 及 財 產 安 全, 並 執 行 公 司 紀 律 ; 有 時 亦 設 於 管 理 部 之 內 2. 應 變 計 畫 保 防 計 畫 突 發 狀 況 之 模 擬 訓 練 3. 監 控 系 統 之 建 立 維 護 及 運 用 4. 消 防 中 心 狀 況 之 傳 遞 掌 握 及 操 作 管 理 5. 營 業 單 位 安 全 突 發 狀 況 之 配 合 處 理 6. 與 治 安 單 位 密 切 配 合 7. 勞 工 安 全 ( Labor Safety ) 管 理 業 務 之 配 合 負 責 旅 館 的 行 政 管 理, 統 籌 旅 館 的 營 運 工 作 1. 又 稱 為 旅 館 的 化 妝 師, 代 表 旅 館 對 外 發 言, 通 常 與 各 媒 體 保 持 良 好 關 係, 被 喻 為 飯 店 的 頭 腦 2. 負 責 旅 館 形 象 之 塑 造 廣 告 包 裝 與 各 項 活 動 之 海 報 佈 置 等 業 務 1. 工 設 計 : 飯 店 舉 辦 活 動 所 用 海 報 佈 置 等 美 工 2. 動 企 劃 : 負 責 各 項 活 動 安 排 及 宣 傳 活 動 者 - 38 -

行 銷 業 務 部 Marketing and Sales Dept. 1. 負 責 旅 館 之 業 務 推 廣, 包 含 拓 展 業 績 開 發 拜 訪 各 大 公 司 接 洽 及 安 排 重 要 客 戶 的 住 宿 與 用 餐 服 務 等 2. 市 場 調 查 及 分 析 規 劃 銷 售 策 略 是 旅 館 行 銷 業 務 部 門 的 職 責 3. 客 戶 資 料 整 理 建 檔 聯 繫 拜 訪 4. 旅 客 資 料 與 意 見 之 蒐 集 分 析 報 告 - 39 -

第 四 章 旅 館 業 之 經 營 概 念 重 點 叮 嚀 1. 館 的 床 舖 是 住 宿 時 的 關 鍵 設 備, 床 的 尺 寸 不 同 床 的 數 量 不 同, 可 佈 置 成 不 同 型 態 的 房 間 客 房 型 態 常 見 的 有 : 單 床 房 雙 床 房 套 房, 我 國 觀 光 旅 館 建 築 及 設 備 標 準 中 有 明 確 規 範 2. 房 實 務 是 房 務 人 員 的 重 要 工 作, 房 務 人 員 要 認 識 備 品 旅 館 地 毯 清 潔 用 品 用 電 基 本 概 念 作 夜 床 ; 最 重 要 的 是 客 房 鑰 匙 之 管 控 ; 布 巾 管 理 是 重 要 的 後 援 單 位 3. 館 連 鎖 經 營 是 未 來 發 展 趨 勢, 同 學 要 知 道 飯 店 的 連 鎖 經 營 是 屬 於 直 營 契 約 管 理 特 許 加 盟 或 會 員 連 鎖 4. 四 節 旅 館 專 有 名 詞 是 將 旅 館 常 用 的 專 有 名 詞 列 出, 方 便 同 學 查 詢 5. 五 節 為 旅 館 相 關 法 規, 重 要 的 有 : 觀 光 旅 館 業 管 理 規 則 旅 館 業 管 理 規 則 觀 光 旅 館 建 築 及 設 備 標 準 民 宿 管 理 辦 法, 依 據 95 年 餐 旅 群 課 綱, 此 部 分 內 容 略 嫌 深 入, 但 是 希 望 同 學 能 對 旅 館 有 全 盤 認 識, 故 將 旅 館 相 關 法 規 之 相 關 知 識 一 併 納 入 本 書 中 第 一 節 客 房 的 分 類 與 介 紹 壹 床 鋪 的 認 識 一 床 鋪 的 分 類 1. 客 房 中 最 重 要 的 設 備 就 是 床 鋪, 清 潔 舒 服 的 床 鋪 是 提 供 旅 客 良 好 的 休 憩 的 基 本 條 件 2. 客 房 設 計 容 納 之 最 多 旅 客 數, 是 客 房 內 陳 設 的 床 鋪 所 能 容 納 的 人 數 再 加 1 ( 指 增 加 一 張 加 床 ) 3. 館 的 床 舖 主 要 可 分 為 : 單 人 床 Single Bed 和 雙 人 床 Double Bed 床 鋪 名 稱 縮 寫 大 約 的 尺 寸 說 明 ( 寬 度 長 度 ) 單 人 床 Single Bed S 110 200cm 130 220cm 丙 級 檢 定 術 科 單 人 床 尺 寸 : 110~130cm 198~203cm 是 飯 店 中 尺 寸 最 小 的 床, 俗 稱 為 小 床, 該 尺 寸 即 是 (Extra Bed) 的 尺 寸 - 40 -

雙 人 床 Double Bed 加 大 雙 人 床 ( 皇 后 床 ) 加 大 床 Queen Size Bed 特 大 雙 人 床 ( 國 王 床 ) 超 大 床 King Size Bed D 180 220cm 丙 級 檢 定 術 科 雙 人 床 尺 寸 : 180~203cm 198~203cm Q 200 220cm, 78 80 英 吋 198 203cm K 220 220cm( 丙 級 檢 定 學 科 ) 6.9 6.9 呎 207 207cm 一 般 俗 稱 的 大 床, 房 間 內 有 一 張 大 床, 就 可 稱 為 一 間 雙 人 房 (Double Room) 尺 寸 比 一 般 雙 人 床 還 要 大, 但 小 於 超 大 床 是 飯 店 中 尺 寸 最 大 的 床 鋪 二 其 他 型 態 床 鋪 其 他 型 態 床 鋪 沙 發 床 Sofa Bed/ 史 塔 特 拉 床 Studio Bed 嬰 兒 床 Baby Crib/Baby's Cot 加 床 Rollaway/Extra Bed 好 萊 塢 床 Hollywood Bed 莫 菲 床 Murphy Bed/ 門 邊 床 Door Bed/ 隱 藏 式 床 Hide-a-bed 說 明 為 美 國 史 塔 特 拉 飯 店 所 採 用 的 特 製 床 鋪 這 張 沙 發 床, 白 天 收 起 當 沙 發 使 用, 晚 上 展 開 當 床 鋪 使 用, 適 合 客 房 面 積 較 小 或 為 了 增 加 客 房 利 用 空 間 而 設 計 嬰 兒 床 尺 寸 通 常 為 80 110cm 具 有 床 輪 可 推 動, 於 客 人 要 求 加 床 時, 可 機 動 服 務 沒 有 床 架 床 頭 板 及 床 尾 板 的 床 平 時 可 以 收 疊 隱 藏 在 牆 壁 中, 需 用 時 將 立 起 的 床 舖 放 平 即 可 使 用, 適 合 空 間 小 的 房 間 併 用 床 Duo Bed 白 天 一 部 分 床 鋪 當 沙 發 一 部 分 床 鋪 當 單 人 床 ; 晚 上 則 全 攤 開 當 雙 人 床 雙 層 床 Bunk bed 有 上 下 兩 層 床 鋪, 適 合 空 間 小 的 房 間 移 動 床 Cot 通 常 為 可 摺 疊 的 床, 床 腳 通 常 附 有 輪 子, 方 便 移 動 三 床 鋪 保 養 為 使 床 面 承 受 平 均 壓 力, 以 保 護 及 延 長 床 墊 的 使 用 壽 命, 通 常 會 將 床 墊 作 上 下 前 後 翻 面 的 調 整, 其 翻 面 調 整 通 常 三 個 月 ( 每 季 ) 一 次 - 41 -

貳 客 房 的 分 類 與 介 紹 一 客 房 名 稱 定 義 1. 飯 店 的 客 房 型 態 名 稱 和 一 般 租 質 的 房 間 型 態 名 稱 不 同 : (1) 一 般 租 貨 指 的 套 房 是 包 含 獨 立 衛 浴 設 備 的 房 間, 雅 房 則 是 指 和 他 人 共 用 衛 浴 設 備 的 房 間 (2) 飯 店 的 客 房 都 設 有 專 用 浴 廁, 其 淨 面 積 規 定 在 3~3.5 平 方 公 尺 ; 套 房 是 指 以 客 廳 為 中 心, 搭 配 一 個 或 一 個 以 上 的 臥 室 組 合 而 成 2. 館 客 房 的 一 切 設 計 都 應 以 服 務 旅 客 之 功 能 為 前 題 二 客 房 的 分 類 與 介 紹 1. 據 觀 光 旅 館 建 築 及 設 備 標 準 分 類 依 據 第 13 條 規 定 : 國 際 觀 光 旅 館 應 有 單 人 房 雙 人 房 及 套 房, 茲 介 紹 如 下 : (1) 單 人 房 ( 單 床 房 )Single Room/Single with Bath(SWB, 單 床 房 附 浴 室 ) 單 人 房 ( 單 床 房 ) 是 指 無 獨 立 客 廳 而 且 只 有 一 張 床 的 房 間, 依 據 床 鋪 尺 寸 不 同, 可 以 提 供 一 位 或 兩 位 旅 客 住 宿 房 內 設 置 雙 人 床 且 空 間 較 大 的 客 房 可 稱 為 Double Room 標 準 單 床 房 :Standard Single Room 房 間 內 有 一 張 標 準 單 人 床 精 緻 單 床 房 :Superior Single Room 房 間 內 有 一 張 雙 人 床 或 加 大 雙 人 床 豪 華 單 床 房 :Deluxe Single Room 房 間 內 有 一 張 特 大 雙 人 床 (2) 雙 人 房 ( 雙 床 房 )Twin Room/ Twin with Bath(TWB, 雙 床 房 附 浴 室 ) 雙 人 房 ( 雙 床 房 ) 的 房 間 內 有 兩 張 同 樣 尺 寸 的 床 鋪, 可 以 提 供 2~4 位 旅 客 住 宿 依 擺 設 型 態 分 為 * Twin Style: 兩 張 床 鋪 分 開 擺 放, 中 間 以 床 頭 櫃 分 隔 開 來 * Hollywood Style 好 萊 塢 式 : 兩 張 床 鋪 併 列, 左 右 兩 倒 各 有 一 個 床 頭 櫃 - 42 -

依 據 床 鋪 的 尺 寸 分 類 * 標 準 雙 床 房 :Standard Twin Room 房 間 內 有 兩 張 標 準 單 人 床 或 兩 張 半 雙 人 床 * 精 緻 雙 床 房 :Superior Twin Room 房 間 內 有 兩 張 雙 人 床 或 加 大 雙 人 床 變 化 * 三 人 房 TPL,Triple Room: 一 張 大 床 加 一 張 小 床 * 四 人 房 Quad room / Double Room(DWB, 兩 張 大 床 房 附 浴 室 ): 兩 張 大 床 適 用 : 以 接 待 團 體 客 人 為 主 的 旅 館, 其 客 房 型 態 以 雙 床 房 為 主 (3) 套 房 Suite Room 套 房 是 指 有 床 鋪 之 臥 室, 具 有 基 本 客 房 功 能 外, 另 外 還 有 接 待 賓 客 的 獨 立 客 廳 ( 或 稱 起 居 室 ), 是 臥 室 搭 配 客 廳 的 客 房 組 合 各 家 飯 店 依 據 提 供 設 施 的 不 同, 名 稱 亦 不 相 同, 有 標 準 套 房 ( Standard Suite ) 精 緻 套 房 ( Superior Suite ) 雙 樓 套 房 ( Duplex Suite ) 豪 華 套 房 (Deluxe Suite ) 商 務 套 房 ( Executive Suite/Business Suite ) 及 專 為 接 待 重 要 貴 賓 之 總 統 套 房 ( President Suite ) 等 總 統 套 房 是 指 一 家 飯 店 中, 坪 數 最 大 的 房 間, 可 能 是 由 好 幾 問 套 房 相 通 組 合 而 成, 一 家 飯 店 只 有 一 間 總 統 套 房, 提 供 給 貴 賓 使 用 總 統 套 房 通 常 提 供 管 家 服 務 ( Butler Service ), 於 樓 層 客 房 24 小 時 執 勤, 隨 時 聽 候 差 遣 者, 例 如 義 大 利 男 高 音 帕 華 洛 帝 到 台 中 演 唱 時, 下 榻 於 台 中 長 榮 桂 冠 酒 店, 酒 店 提 供 兩 名 管 家, 負 責 與 安 排 帕 華 洛 帝 食 衣 住 行 的 專 責 人 員 聯 繫, 依 據 對 方 需 求, 事 先 做 好 各 項 物 品 之 準 備, 以 提 供 最 精 緻 最 貼 心 的 服 務 - 43 -

2. 客 房 面 積 要 求 ( 單 位 : 平 方 公 尺 ) 分 類 單 人 房 客 房 面 積 雙 人 房 客 房 面 積 套 房 客 房 面 積 國 際 觀 光 旅 館 13 19 32 觀 光 旅 館 10 15 25 3. 依 據 房 間 面 向 分 類 房 間 名 稱 說 明 背 街 房 向 內 房 房 間 窗 戶 向 著 山 壁, 或 是 面 向 旅 館 中 庭 天 井 等 房 間 Inside Room 朝 街 房 向 外 房 房 間 窗 戶 向 著 有 風 景 的 一 面, 如 向 著 街 道 或 公 園 的 房 間 Outside Room 如 海 景 房 山 景 房 湖 景 房 河 景 房 邊 間 房 轉 角 房 通 常 位 於 樓 層 的 角 落, 有 一 面 以 上 的 牆, 採 光 良 好 Corner Room 缺 點 是 噪 音 可 能 較 館 內 其 他 房 間 為 高 4. 依 據 房 間 位 置 分 類 房 間 名 稱 說 明 1. 兩 個 房 間 相 鄰 接, 房 內 有 門 可 以 互 通, 連 通 門 有 兩 扇 且 有 專 屬 的 門 鎖, 由 兩 邊 房 間 控 制 開 關 2. 可 做 各 種 不 同 功 能 運 用, 適 合 規 劃 為 親 子 房 連 通 房 親 子 房 連 結 房 Connecting Room / Family Room 鄰 接 房 連 接 房 相 鄰 房 Adjoining Room / Adjacent Room 1. 兩 房 相 鄰, 中 間 無 門 可 互 通, 房 間 各 自 獨 立 2. 適 合 同 團 旅 客 住 宿, 方 便 團 員 互 相 照 應 與 聯 繫 - 44 -

5. 其 他 型 態 客 房 客 房 型 態 客 房 型 態 說 明 樓 中 樓 樓 中 樓 之 客 房 格 局 與 一 般 套 房 不 同 的 是 臥 室 位 於 房 內 雙 樓 套 房 的 二 樓, 客 廳 在 平 面 樓 層, 經 常 作 為 接 待 套 房 Duplex ( Hospitality Suite ) 用 拉 奈 原 為 夏 威 夷 地 區 旅 館 中 指 含 有 庭 院 的 客 房, 是 渡 假 型 Lanai 旅 館 常 見 的 客 房 設 計 湖 濱 木 屋 Cabana 原 為 西 班 牙 語, 是 茅 舍 的 意 思, 指 靠 近 游 泳 池 Cabana 畔 湖 潰 或 鄰 近 海 灘 的 獨 立 客 房 挑 空 中 庭 客 房 Atrium 挑 空 的 中 庭 公 寓 式 套 房 Efficiency/Kitchenette 有 廚 房 設 備 的 公 寓 式 小 套 房 別 墅 型 的 小 木 屋 可 以 是 獨 立 一 間 也 可 以 是 數 間 構 成, 主 要 位 於 風 景 區 Cottage/Bungatow 內, 設 計 多 半 與 環 境 融 合 無 障 礙 客 房 客 房 的 出 入 口 寬 度 通 道 寬 度 床 鋪 高 度 家 具 和 衛 Handicapped Guest 浴 設 備 等 均 考 量 乘 輪 椅 者 通 行 和 使 用 的 客 房 Room 接 待 套 房 Hospitality Suite 舉 辦 酒 會 或 宴 會 用 房 間 小 套 房 此 型 態 房 間 的 坪 數 較 小, 但 是 臥 室 和 客 廳 獨 立, 為 套 Junior Suite/ 房 型 態 Semi Suite Penthouse Suite 閣 樓 套 房 Loft 位 於 旅 館 頂 樓 的 客 房 Loggia 面 對 視 野 佳 的 開 敞 你 廊, 多 為 休 閒 旅 館 的 設 計 6. 殊 樓 層 ( Floor Specialization ) 樓 層 名 稱 說 明 商 務 樓 層 1. 商 務 樓 層 通 常 設 備 更 高 級 服 務 精 緻, 房 價 也 較 高, 貴 賓 樓 層 以 區 隔 旅 客 層 級 Executive Floor 2. 大 型 旅 館 在 各 樓 層 設 有 樓 房 服 務 檯 ( Floor Station Service Station ) 以 服 務 客 人 3. 在 豪 華 級 旅 館, 於 樓 層 客 房 24 小 時 執 勤, 隨 時 聽 候 差 遣 者 為 稱 管 家 服 務 員 ( Butler ) 禁 菸 樓 層 此 一 樓 層 的 走 道 和 房 間 都 屬 於 禁 菸 場 所 Non-Smoking Floor 仕 女 樓 層 被 稱 為 旅 館 中 的 旅 館 Lady Floor - 45 -

第 二 節 客 房 實 務 壹 客 房 服 務 作 業 一 房 務 整 理 時 的 注 意 事 項 1. 如 房 間 掛 Make Up Room, 表 示 房 客 需 要 服 務 生 進 來 打 掃 房 間 2. 如 房 間 掛 請 勿 打 擾 ( DND,Do Not Disturb ), 則 不 可 敲 門, 不 可 進 入 打 擾 3. 進 入 客 房 前 須 先 按 鈴 或 以 手 指 輕 敲 房 門 三 聲 4. 敲 門 進 入 房 間, 發 現 客 人 在 裡 面, 應 先 禮 貌 地 向 客 人 解 釋 再 關 門 離 開 5. 若 己 知 為 空 房, 仍 需 先 敲 門, 不 可 直 接 以 鑰 匙 開 啟 客 房 門 進 入 6. 打 掃 房 間, 宜 將 房 務 工 作 車 放 置 在 房 間 門 口 處 7. 打 掃 中 若 遇 到 客 人 欲 進 房 取 行 李, 應 先 確 認 其 為 該 房 間 住 客 以 確 保 安 全 8. 打 掃 時, 應 順 手 檢 查 是 否 有 燈 泡 不 亮 浴 室 水 管 堵 塞 等 情 形 9. 整 理 續 住 客 房 間 時 電 話 響 起, 房 務 人 員 不 需 理 會 10. 適 合 房 務 員 清 掃 的 時 間 為 客 人 至 餐 廳 用 膳 時 客 人 外 出 商 務 客 人 外 出 訪 友 11. 如 為 續 住 房, 房 間 溫 度 宜 控 制 在 23~25 二 當 客 人 退 房 離 開 房 間, 房 務 人 員 進 入 房 間 時 1. 看 客 人 是 否 有 遺 留 物, 遺 留 物 可 分 為 一 般 性 物 品 及 價 值 性 物 品 2. 查 看 房 內 冰 箱 飲 料 查 看 旅 館 用 品, 物 品 有 無 被 帶 走 或 損 毀 三 房 務 員 整 理 客 房 之 順 序 1. 即 將 Check in 之 VIP Room 2. 未 清 潔 房 間, 但 已 銷 售, 旅 客 在 大 廳 等 候 ( Relet / Rush ) 3. 掛 有 請 打 掃 牌 房 間 ( Please Make Up Room ) 4. 續 住 房 ( OCC,Occupied Room ) 5. 遷 出 房 ( C/O,Check Out Room ) 6. 空 房 ( V,Vacant Room ) 四 客 房 清 潔 的 要 領 1. 由 上 而 下 : 鏡 子 玻 璃 由 上 到 下 抹 拭 2. 由 裡 而 外 : 吸 地 毯 時 由 房 內 往 門 口 方 向 3. 先 床 鋪, 後 家 具 4. 先 鋪, 後 抹 ( 乾 布 濕 布 使 用 要 區 分 ) 5. 先 臥 室, 後 浴 室 ( 以 避 免 將 浴 室 中 的 水 氣 帶 入 臥 室 ) 6. 先 打 掃, 後 吸 塵 - 46 -