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2 課 題 二 : 款 待 導 論 ( 微 調 中 文 版 ) 2

3 陳 文 亮 博 士 香 港 理 工 大 學 香 港 專 上 學 院 ; 麥 康 其 先 生 香 港 理 工 大 學 酒 店 旅 遊 業 管 理 學 院 及 課 程 發 展 處 個 人 社 會 及 人 文 教 育 組 滙 編 3

4 版 權 香 港 特 別 行 政 區 政 府 版 權 香 港 特 別 行 政 區 政 府 本 手 冊 版 權 為 香 港 特 別 行 政 區 政 府 所 擁 有, 不 得 作 商 業 用 途, 違 者 須 負 法 律 責 任 學 校 可 以 複 印 本 手 冊 部 分 或 全 部 內 容 作 非 牟 利 教 育 或 研 究 用 途 所 有 其 他 用 途 必 須 先 獲 得 書 面 允 許 如 欲 申 請, 請 致 函 : 香 港 灣 仔 皇 后 大 道 東 213 號 胡 忠 大 廈 十 三 樓 1319 室 教 育 局 個 人 社 會 及 人 文 教 育 組 4

5 鳴 謝 教 育 局 謹 對 下 列 機 構 批 准 本 局 在 製 作 此 課 程 支 援 教 材 時 使 用 其 相 片 及 資 料 致 謝 : 駐 港 旅 遊 局 代 表 協 會 食 物 環 境 衛 生 署 食 物 安 全 中 心 FreeDigitalPhotos.net 5

6 序 言 為 支 援 高 中 旅 遊 與 款 待 科 ( 中 四 至 中 六 ) 微 調 課 程 的 推 行, 教 育 局 製 作 了 一 套 旅 遊 與 款 待 科 的 學 與 教 資 源 教 材 套 共 包 括 五 本 手 冊, 旨 在 擴 闊 學 生 對 旅 遊 與 款 待 科 五 個 單 元 的 基 本 知 識 本 手 冊 內 容 - 款 待 導 論, 可 加 強 學 生 了 解 這 個 充 滿 動 力 的 旅 遊 與 款 待 業 此 外, 手 冊 內 設 計 的 學 習 活 動 除 可 讓 學 生 深 入 認 識 及 應 用 本 科 的 理 論 和 概 念 外 ; 他 們 更 可 透 過 參 與, 發 展 探 究 解 決 問 題 及 決 策 思 維 的 能 力 如 對 本 教 材 套 有 任 何 意 見 及 建 議, 請 致 函 : 香 港 灣 仔 皇 后 大 道 東 213 號 胡 忠 大 廈 13 樓 1319 室 教 育 局 課 程 發 展 處 個 人 社 會 及 人 文 教 育 組 總 課 程 發 展 主 任 ( 個 人 社 會 及 人 文 教 育 ) 二 零 一 三 年 六 月 6

7 目 錄 第 一 章 - 款 待 業 p 款 待 業 簡 介 p 款 待 業 的 性 質 款 待 業 的 特 點 款 待 業 與 旅 遊 業 之 間 的 關 係 款 待 業 就 業 前 景 p.11 p.15 p.19 p.22 第 二 章 - 住 宿 業 p 住 宿 業 簡 介 p 住 宿 的 分 類 酒 店 及 其 分 類 方 法 住 宿 類 型 香 港 常 見 的 酒 店 類 型 世 界 各 地 的 特 色 酒 店 酒 店 評 級 系 統 住 宿 產 品 酒 店 顧 客 的 類 別 顧 客 需 求 的 種 類 p.28 p.28 p.31 p.36 p.38 p.42 p.51 p.65 p.67 7

8 2.2. 酒 店 運 作 簡 介 p 酒 店 的 產 權 酒 店 的 管 理 模 式 酒 店 部 門 客 務 部 前 堂 部 管 家 部 p.69 p.70 p.73 p.80 p.82 p.116 第 三 章 - 餐 飲 業 p 餐 飲 業 簡 介 p 餐 飲 部 的 運 作 ( 酒 店 ) 餐 飲 服 務 的 分 類 p.144 p 餐 飲 服 務 原 理 p 餐 單 的 基 本 知 識 餐 飲 服 務 的 基 本 知 識 餐 廳 的 佈 局 及 環 境 氣 氛 不 同 餐 飲 服 務 的 廚 房 佈 局 p.189 p.216 p.228 p 食 物 安 全 及 個 人 衞 生 p 食 物 污 染 的 種 類 食 物 安 全 食 物 安 全 的 處 理 程 序 p.247 p.261 p.263 8

9 飲 食 從 業 員 的 個 人 衞 生 消 防 安 全 p.283 p.290 參 考 書 目 p.294 9

10 第 一 章 - 款 待 業 內 容 大 綱 : 1.1. 款 待 業 簡 介 款 待 業 的 性 質 款 待 業 的 特 點 款 產 待 品 業 服 的 務 性 組 質 合 款 雙 待 向 業 溝 的 通 特 點 建 產 立 品 關 服 係 務 組 合 文 雙 化 向 多 溝 樣 通 性 建 勞 立 工 關 密 係 集 款 待 業 與 旅 遊 業 之 間 的 關 係 款 待 業 就 業 前 景 正 面 觀 點 負 面 觀 點 文 化 多 樣 性 勞 工 密 集 10

11 1.1 款 待 業 簡 介 款 待 業 的 性 質 何 謂 款 待? 現 階 段, 沒 有 一 個 簡 單 的 定 義 能 夠 解 釋 款 待 一 詞 不 少 人 曾 嘗 試 以 不 同 方 式 描 述 款 待 業, 有 人 嘗 試 總 結 款 待 業 的 範 疇, 以 及 其 在 提 供 服 務 的 流 程 中 同 時 涉 及 的 有 形 和 無 形 這 方 面 的 特 性 ; 也 有 人 試 圖 透 過 探 究 涉 及 的 持 分 者 由 此 產 生 的 共 同 利 益, 以 及 對 社 會 和 經 濟 的 影 響 來 描 述 款 待 業 一 般 而 言, 款 待 是 指 歡 迎 顧 客 或 外 來 人 士 照 顧 他 們 的 基 本 需 要 的 善 意 行 為, 主 要 涉 及 飲 食 與 住 宿 方 面 時 至 今 日, 款 待 的 意 思 是 指 客 人 與 主 人 之 間 的 關 係 過 程 當 我 們 談 到 款 待 業 時, 我 們 是 指 為 離 家 在 外 的 人 提 供 食 物 及 / 或 飲 品 及 / 或 住 宿 的 公 司 或 組 織 但 是, 這 個 對 款 待 業 的 定 義 只 適 用 於 大 部 分 情 況 因 此, 本 章 將 簡 要 概 述 款 待 業 的 特 點 和 範 疇 度 假 酒 店 11

12 活 動 1.1 將 學 生 分 成 多 個 小 組, 以 香 港 的 款 待 業 為 研 究 對 象, 就 款 待 業 中 的 不 同 界 別 進 行 討 論 ( 提 示 : 一 個 款 待 業 的 界 別 可 以 屬 於 牟 利 或 非 牟 利 性 質 ) 並 列 出 款 待 業 中 某 些 企 業 的 名 稱 下 表 中 已 舉 出 一 個 例 子 看 看 你 們 班 裡 哪 個 小 組 能 夠 列 出 最 多 合 適 的 例 子 香 港 款 待 業 界 別 所 提 供 的 產 品 / 服 務 例 子 企 業 / 組 織 名 稱 餐 飲 食 物 及 飲 品 快 餐 麥 當 勞 12

13 活 動 1.2 A. 將 你 們 小 組 剛 填 好 的 表 格, 與 其 他 小 組 的 答 案 作 比 較 1. 你 到 過 上 述 任 何 企 業 或 組 織 嗎? 2. 你 獲 得 他 們 提 供 的 甚 麼 服 務? 3. 對 於 該 企 業 或 其 員 工 款 待 你 的 方 式, 你 感 到 滿 意 嗎? 4. 他 們 知 道 你 需 要 甚 麼 服 務 嗎? 5. 他 們 是 否 迅 速 及 準 確 地 滿 足 你 的 要 求? 6. 員 工 表 現 友 善 抑 或 無 禮? B. 根 據 以 上 討 論, 提 出 款 待 業 中 的 優 秀 員 工 應 具 備 的 五 種 品 格 或 特 質 1. 你 或 你 的 組 員 是 否 具 備 任 何 有 關 的 品 格 或 特 質? 13

14 活 動 1.3 現 在 以 兩 人 為 一 組, 並 按 照 以 下 指 示 : 遊 客 A: 你 是 來 自 北 京 的 18 歲 學 生 今 年 夏 天, 你 會 與 同 樣 來 自 北 京 的 表 親 首 次 到 訪 香 港 由 於 身 為 學 生, 你 的 行 程 需 要 按 預 算 而 定, 並 計 劃 在 前 往 香 港 及 回 程 時 均 會 乘 搭 火 車 你 計 劃 在 香 港 停 留 5 日 4 夜 遊 客 B: 你 是 來 自 瑞 典 的 商 人 你 所 屬 的 企 業 是 一 家 汽 車 生 產 商 你 前 往 香 港 是 為 了 參 加 一 個 國 際 汽 車 展 你 將 乘 搭 飛 機 前 往 香 港 並 停 留 兩 晚, 然 後 將 乘 搭 飛 機 前 往 新 加 坡 參 加 另 一 個 商 業 會 議 你 將 在 新 加 坡 停 留 兩 晚 後 回 國 在 兩 分 鐘 內, 盡 可 能 寫 下 你 在 旅 程 中 希 望 從 旅 游 業 的 不 同 界 別 取 得 的 產 品 及 服 務 把 你 的 答 案 與 你 的 組 員 的 答 案 比 較 你 們 的 答 案 是 否 不 同 或 相 似? 你 寫 下 的 重 點 有 多 少 與 你 的 組 員 所 寫 下 的 相 似? 填 寫 下 表 : 年 青 學 生 ( 遊 客 A) 商 業 旅 客 ( 遊 客 B) 在 活 動 1.3, 我 們 知 道 有 不 同 類 型 的 遊 客 但 無 論 是 哪 一 類 遊 客, 他 們 在 旅 遊 過 程 內 的 所 有 環 節, 包 括 在 目 的 地, 都 需 要 住 宿 及 飲 食 這 些 基 本 的 款 待 服 務 這 就 是 款 待 被 稱 為 旅 遊 業 的 一 個 主 要 領 域 的 原 因, 就 如 交 通 特 色 商 店 及 休 閒 活 動 14

15 1.1.2 款 待 業 的 特 點 透 過 完 成 活 動 , 了 解 到 款 待 業 所 提 供 的 不 同 種 類 產 品 及 服 務, 並 探 究 了 成 為 款 待 業 中 專 業 員 工 的 一 些 主 要 特 質 後, 我 們 知 道 款 待 領 域 的 工 作 頗 具 挑 戰 性 與 其 他 行 業 不 同, 款 待 業 的 本 質 獨 特, 傾 向 以 服 務 為 主 導, 而 且 在 提 供 服 務 的 流 程 中 非 常 重 視 人 與 人 的 交 流 下 圖 1.1 概 述 了 款 待 業 的 主 要 特 點 : 產 品 服 務 組 合 雙 向 溝 通 款 待 業 的 特 點 建 立 關 係 文 化 多 樣 性 勞 工 密 集 圖 1.1- 款 待 業 的 特 點 1. 產 品 服 務 組 合 細 想 一 下, 當 你 作 為 餐 廳 的 顧 客 或 酒 店 的 顧 客 時 所 獲 得 的 體 驗, 除 餐 廳 的 食 物 及 酒 店 房 間 的 設 施 外, 還 有 甚 麼 會 使 你 感 到 稱 心 滿 意? 在 款 待 業 中, 顧 客 往 往 不 單 只 消 費 產 品, 而 是 消 費 產 品 及 服 務 的 組 合 例 如, 顧 客 在 餐 廳 用 餐 時 購 買 的 不 僅 是 食 物 及 飲 品, 還 有 侍 應 提 供 的 服 務 帳 單 中 已 涵 蓋 有 形 及 無 形 的 體 驗 有 形 特 質 - 如 主 菜 的 牛 扒, 一 杯 餐 酒, 打 扮 得 體 的 服 務 員 工 和 餐 廳 的 裝 潢 無 形 特 質 - 如 舒 適 的 用 餐 環 境 或 員 工 的 友 善 態 度 由 此 看 來, 成 功 的 款 待 業 務 不 只 限 於 其 產 品 及 服 務, 更 包 括 如 何 提 供 有 關 產 品 及 服 務 員 工 的 質 素 和 他 們 提 供 服 務 的 方 法, 往 往 較 有 形 的 產 品 更 直 接 影 響 款 待 體 驗 是 令 人 滿 意 抑 或 未 如 人 意 因 此, 有 形 和 無 形 特 質 在 提 供 服 務 的 流 程 中 共 同 構 成 完 整 的 體 驗 15

16 由 於 產 品 及 其 他 有 形 特 質 很 容 易 被 競 爭 對 手 模 仿, 故 致 力 贏 取 高 級 顧 客 和 提 供 高 質 素 服 務 的 款 待 機 構 已 逐 漸 投 放 更 多 資 源 去 提 高 服 務 水 準, 以 作 為 與 別 區 分 的 一 種 策 略 2. 雙 向 溝 通 在 款 待 業, 要 提 供 優 質 服 務, 雙 向 溝 通 是 提 供 服 務 流 程 之 中 最 重 要 的 一 環 雙 向 溝 通 需 要 顧 客 和 服 務 員 工 雙 方 的 投 入 及 參 與 服 務 員 工 可 透 過 與 顧 客 互 動, 了 解 有 關 他 們 需 求 及 期 望 的 有 關 重 要 信 息, 從 而 立 即 採 取 行 動, 令 顧 客 稱 心 滿 意 由 於 顧 客 在 使 用 住 宿 或 餐 飲 服 務 時 的 整 體 體 驗 通 常 涉 及 機 構 內 部 的 團 隊 合 作 及 資 訊 交 流, 因 此 員 工 之 間 或 各 部 門 之 間 的 互 動 亦 非 常 重 要 3. 建 立 關 係 款 待 業 非 常 倚 賴 回 頭 客 去 維 持 經 營 與 顧 客 建 立 長 遠 關 係, 有 助 機 構 獲 得 穩 定 的 收 入, 減 低 季 節 性 不 穩 定 因 素 的 影 響 同 時, 回 頭 客 的 正 面 口 碑, 亦 有 助 建 立 品 牌 聲 譽 目 前, 住 宿 及 餐 飲 服 務 業 採 取 多 種 方 法 建 立 品 牌 忠 誠 度, 例 如 向 回 頭 客 提 供 優 待 及 獎 賞 的 會 員 計 劃 然 而, 機 構 高 級 管 理 層 認 為, 透 過 對 每 一 位 顧 客 關 心 備 至 及 提 供 度 身 訂 做 的 服 務 等 非 正 式 途 徑, 使 前 線 員 工 和 顧 客 之 間 建 立 起 友 好 關 係, 有 助 長 期 贏 得 顧 客 的 忠 誠 度 Mr. John Chan 4. 文 化 多 樣 性 由 於 款 待 業 與 旅 遊 業 息 息 相 關, 因 此 無 論 是 顧 客 還 是 員 工, 當 與 他 人 互 動 時, 自 然 會 體 驗 到 多 樣 的 文 化 在 款 待 機 構 任 職 的 員 工 很 多 時 候 需 接 觸 不 同 地 區 的 顧 客, 亦 需 與 來 自 不 同 背 景 或 文 化 的 同 事 共 事 基 於 顧 客 和 同 事 的 信 仰 或 價 值 觀 的 不 同, 可 能 會 容 易 出 現 一 些 分 歧 或 誤 解, 故 員 工 應 持 開 放 態 度, 共 同 找 出 解 決 方 法 例 如 : 16

17 於 顧 客 方 面 - 有 些 顧 客 因 基 於 本 身 的 信 仰 或 習 慣, 只 會 茹 素 餐 廳 應 該 提 供 素 食 膳 食 予 素 食 者, 以 滿 足 他 們 的 需 要 於 員 工 方 面 - 當 有 同 事 是 回 教 徒 時, 便 應 避 免 在 他 們 面 前 進 食 豬 肉 或 任 何 豬 肉 產 品, 以 示 尊 重 由 此 可 見, 由 於 文 化 多 樣 性 的 存 在, 本 地 員 工 大 概 需 要 認 識 不 同 的 文 化, 繼 而 靈 活 地 為 顧 客 提 供 符 合 他 們 國 家 文 化 的 服 務, 及 能 與 不 同 國 籍 的 同 事 和 睦 相 處 5. 勞 工 密 集 款 待 業 本 質 是 以 服 務 為 主 導, 因 此 款 待 業, 尤 其 是 以 高 級 顧 客 為 服 務 對 象 的 企 業, 需 要 大 量 勞 工 來 為 顧 客 創 造 難 忘 的 體 驗 例 如, 高 級 餐 廳 及 五 星 級 酒 店 的 員 工 與 顧 客 的 比 率 相 當 高, 以 求 為 顧 客 提 供 一 對 一 的 服 務 雖 然 科 技 進 步 取 代 了 整 體 服 務 流 程 中 若 干 的 簡 單 工 序, 但 對 那 些 在 服 務 中 重 視 關 心 元 素 的 顧 客, 通 常 期 望 在 消 費 體 驗 中 有 較 多 與 人 的 接 觸 及 得 到 個 人 化 的 服 務 正 因 如 此, 款 待 業 對 勞 工 的 需 求 向 來 較 為 旺 盛, 亦 樂 於 投 入 時 間 及 資 源 來 訓 練 及 招 聘 有 潛 質 的 應 徵 者 加 入 款 待 業 17

18 活 動 1.4- 有 關 文 化 差 異 的 問 題 假 設 你 是 一 家 度 假 酒 店 的 侍 應, 你 的 經 理 通 知 你 今 天 早 上 將 有 一 名 來 自 印 度 的 新 同 事 前 來 報 到 和 加 入 團 隊 指 示 : 參 閱 課 程 支 援 教 材 ( 課 題 四 )- 客 務 關 係 及 服 務 第 36 頁 有 關 印 度 風 俗 的 內 容 說 明 你 與 新 同 事 共 事 時 可 能 遇 到 的 三 種 情 況 提 出 三 個 與 新 同 事 溝 通 時 的 應 做 及 不 應 做 事 項, 並 將 你 的 答 案 填 在 下 表 情 況 例 子 不 應 做 應 做

19 1.1.3 款 待 業 與 旅 遊 業 之 間 的 關 係 款 待 業 的 範 疇 顧 客 指 離 家 在 外 的 人, 因 而 產 生 了 款 待 業 在 某 程 度 上 應 包 括 旅 遊 業 或 與 之 部 分 重 疊 的 一 種 觀 念 款 待 業 的 範 疇 並 無 明 確 定 義, 有 人 認 為 除 了 一 切 住 宿 和 餐 飲 服 務 運 作, 款 待 業 亦 應 包 括 其 他 與 旅 遊 業 相 關 的 運 作, 如 航 空 公 司 和 主 題 公 園 此 外, 也 有 人 考 慮 將 款 待 及 旅 遊 業 合 併 為 一 個 行 業 圖 1.2 顯 示 一 個 分 類 例 子 款 待 及 旅 遊 業 例 子 : 例 子 : 例 子 : 例 子 : 郵 輪 酒 店 餐 廳 景 點 航 空 公 司 汽 車 酒 店 咖 啡 室 公 園 鐵 路 服 務 式 住 宅 酒 吧 博 彩 設 施 旅 行 住 宿 餐 飲 服 務 娛 樂 住 宿 和 餐 飲 服 務 是 款 待 業 範 疇 的 核 心 部 分 圖 1.2- 款 待 及 旅 遊 業 的 範 疇 19

20 活 動 1.5- 款 待 業 服 務 體 驗 根 據 你 過 往 使 用 住 宿 或 餐 飲 服 務 的 體 驗, 和 你 的 同 學 ( 四 人 一 組 ) 進 行 討 論, 並 提 出 四 項 成 為 款 待 業 專 業 員 工 的 重 要 要 求 但 有 別 於 旅 遊 業, 款 待 業 可 滿 足 遊 客 及 非 遊 客 的 需 要 為 了 加 強 你 對 款 待 與 旅 遊 業 之 間 關 係 的 認 識, 請 完 成 活 動 1.6. 活 動 1.6 下 圖 顯 示 了 款 待 與 旅 遊 業 之 間 的 關 係 你 能 想 到 更 多 服 務 並 在 圖 內 加 入 實 例 嗎? 在 活 動 1.6, 我 們 知 道 款 待 業 是 被 稱 為 旅 遊 業 的 一 個 更 廣 泛 經 濟 活 動 類 別 的 一 部 分 此 外, 並 非 所 有 款 待 業 務 都 屬 於 牟 利 性 質 的 業 務 20

21 而 在 本 單 元, 我 們 會 知 道 款 待 業 可 分 為 兩 大 業 務 範 圍 : 住 宿 - 為 無 論 任 何 原 因 而 離 家 在 外 的 人 提 供 住 宿 ( 通 常 連 帶 飲 食 ) 餐 飲 - 為 本 地 短 途 往 返 過 境 顧 客 及 遊 客 提 供 餐 飲 這 兩 個 範 圍 將 分 別 在 單 元 2 及 單 元 3 詳 細 說 明 正 如 我 們 所 見, 款 待 業 包 括 酒 店 及 餐 廳, 以 及 提 供 食 物 飲 品 住 宿 及 其 他 相 關 服 務 的 許 多 其 他 類 型 的 組 織 或 機 構 這 些 產 品 及 服 務 不 但 提 供 予 離 家 在 外 的 人, 也 提 供 予 本 地 的 顧 客 因 此, 款 待 業 的 管 理 人 員 必 須 時 刻 緊 記 以 下 三 個 目 標 : 1. 令 顧 客 感 到 賓 至 如 歸 ; 2. 令 顧 客 感 到 一 切 稱 心 如 意 ; 及 3. 確 保 所 屬 業 務 能 為 顧 客 繼 續 提 供 服 務, 以 及 符 合 其 預 算 21

22 1.1.4 款 待 業 就 業 前 景 投 身 款 待 業 總 有 利 弊 一 個 職 位 是 否 適 合 你, 主 要 取 決 於 你 的 性 格 及 個 人 興 趣 下 文 總 結 了 一 些 有 關 款 待 業 就 業 前 景 的 普 遍 觀 點, 既 有 正 面 觀 點 亦 有 負 面 觀 點, 以 供 有 意 加 入 這 個 獨 特 而 充 滿 挑 戰 的 行 業 之 人 士 作 為 參 考 1. 正 面 觀 點 a) 職 業 選 擇 非 常 豐 富 款 待 業 及 旅 遊 業 蓬 勃 發 展, 為 迎 合 遊 客 及 本 地 顧 客 的 需 要, 大 量 新 酒 店 及 餐 廳 落 成 營 業, 令 市 場 ( 特 別 是 一 些 發 展 中 國 家 ) 對 勞 工 的 需 求 大 增 除 香 港 以 外, 部 分 國 際 連 鎖 集 團 亦 提 供 於 其 他 國 家 就 業 的 機 會, 工 作 性 質 也 很 廣 泛, 包 括 款 待 業 前 線 到 後 勤 的 各 種 職 位 表 1.1 列 出 一 些 持 有 款 待 業 相 關 證 書 或 文 憑 畢 業 生 可 考 慮 選 擇 的 職 位 : 住 宿 業 餐 飲 服 務 業 其 他 相 關 行 業 款 接 員 房 務 員 電 話 接 線 生 訂 房 部 禮 賓 部 門 僮 商 務 中 心 服 務 員 侍 應 接 待 主 管 出 納 員 傳 菜 員 調 酒 員 學 廚 助 理 廚 師 宴 會 服 務 員 導 遊 旅 行 團 領 隊 旅 行 代 理 商 主 題 公 園 工 作 人 員 會 議 宴 會 銷 售 員 其 他 顧 客 服 務 職 位 表 1.1- 款 待 課 程 畢 業 生 的 就 業 機 會 22

23 活 動 1.7- 你 喜 歡 的 款 待 業 職 位 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 提 出 你 和 同 學 有 興 趣 在 未 來 進 行 體 驗 的 2 個 不 同 的 款 待 業 職 位 說 明 選 擇 所 選 的 職 位 作 為 未 來 事 業 能 獲 得 的 好 處 所 選 職 位 有 甚 麼 要 求 或 缺 點? 2 個 選 擇 中, 你 較 喜 歡 哪 一 個? 哪 個 選 擇 更 適 合 你? 與 班 上 其 他 小 組 分 享 並 比 較 你 們 的 結 論 b) 有 機 會 接 觸 不 同 背 景 的 人 士 如 之 前 所 述, 款 待 服 務 的 成 功 十 分 倚 賴 員 工 與 顧 客 的 接 觸 有 機 會 在 這 個 行 業 中 任 職, 尤 其 是 任 職 前 線 職 位 的 員 工, 都 有 不 少 機 會 與 來 自 不 同 背 景 及 文 化 的 人 接 觸 及 溝 通 例 如, 酒 店 款 接 員 可 視 自 己 為 旅 遊 大 使, 這 是 一 個 充 滿 樂 趣 和 挑 戰 的 職 位 贏 得 顧 客 笑 容 所 帶 來 的 工 作 上 的 成 就 感, 以 及 互 動 性 質, 令 款 待 業 能 夠 吸 引 性 格 外 向 的 年 輕 人 加 入 c) 長 期 職 業 發 展 大 部 分 人 的 職 業 生 涯 都 是 從 初 級 階 層 的 工 作 做 起, 這 種 情 況 相 當 普 遍 然 而, 對 於 員 工 而 言, 事 業 發 展 的 前 途 卻 相 當 清 晰 以 經 驗 及 表 現 為 準 則, 員 工 時 常 獲 有 晉 升 並 躋 身 管 理 層 的 機 會 這 個 行 業 有 無 數 成 功 故 事, 即 使 是 房 務 員 出 身 的 人, 最 後 亦 可 以 晉 升 為 酒 店 總 經 理 圖 1.3 顯 示 一 家 在 香 港 設 有 分 店 的 知 名 連 鎖 快 餐 店 為 員 工 提 供 的 事 業 發 展 圖 23

24 營 運 經 理 營 運 顧 問 / 高 級 營 運 顧 問 培 訓 經 理 培 訓 顧 問 / 高 級 培 訓 顧 問 高 級 管 理 階 層 餐 廳 經 理 第 一 副 經 理 第 二 副 經 理 中 級 管 理 階 層 見 習 經 理 組 長 訓 練 員 組 員 初 級 階 層 見 習 生 圖 1.3- 某 連 鎖 快 餐 店 的 員 工 事 業 發 展 圖 d) 員 工 附 帶 福 利 與 其 他 行 業 或 服 務 機 構 不 同, 除 底 薪 年 終 花 紅 及 保 險 外, 在 酒 店 及 餐 飲 服 務 機 構 任 職 的 員 工 通 常 還 享 受 一 些 額 外 福 利 例 如, 酒 店 及 餐 廳 員 工 一 般 能 在 工 作 日 獲 得 兩 餐 員 工 膳 食, 某 些 酒 店 的 員 工 更 能 以 折 扣 價 或 員 工 價 訂 房, 這 種 福 利 甚 至 適 用 於 該 品 牌 在 全 球 各 地 的 其 他 酒 店 24

25 2. 負 面 觀 點 a) 工 作 時 間 長 且 不 規 律 餐 廳 及 住 宿 機 構 普 遍 須 輪 班 工 作 儘 管 有 早 更 及 夜 更, 但 仍 有 部 分 職 位 要 求 員 工 通 宵 工 作, 如 款 接 部 的 夜 間 核 數 員 及 保 安 主 任 這 個 行 業 沒 有 公 眾 假 期, 員 工 通 常 需 要 在 週 末 或 特 殊 日 子 工 作, 如 聖 誕 節 及 復 活 節 等 節 日 長 工 時 似 乎 是 款 待 業 不 少 職 位 的 不 明 文 行 規, 運 作 部 門 員 工 和 經 理 均 經 常 因 人 手 不 足 及 業 務 旺 季 而 須 加 班 工 作 有 些 人 會 因 為 擔 憂 此 類 工 作 對 個 人 健 康 及 家 庭 生 活 造 成 不 利 影 響, 而 對 投 身 款 待 業 有 所 猶 豫 b) 於 壓 力 下 工 作 在 大 部 分 情 況 下, 員 工 須 提 供 迅 速 和 優 質 的 服 務, 不 能 讓 顧 客 久 等 尤 甚 在 高 峰 期, 要 保 持 服 務 效 率 及 水 平, 員 工 壓 力 十 分 巨 大 另 外, 由 於 前 線 員 工 需 要 與 顧 客 有 較 緊 密 的 溝 通, 他 們 所 面 對 的 壓 力 甚 大 需 要 接 受 投 訴 或 處 理 憤 怒 的 顧 客, 都 使 不 少 人 卻 步, 這 兩 種 因 素 繼 而 成 為 了 投 身 這 行 業 的 阻 力 c) 起 薪 低 款 待 業 提 供 相 當 多 的 低 技 能 的 工 種 除 了 管 理 層 或 要 求 語 言 流 利 或 特 殊 技 能 的 職 位, 沒 有 經 驗 的 員 工 的 起 薪 通 常 較 低 大 型 酒 店 和 小 型 酒 店 或 餐 飲 服 務 機 構 之 間 亦 存 在 差 異, 進 一 步 擴 大 員 工 薪 酬 幅 度 25

26 d) 職 業 地 位 低 微 的 觀 念 如 上 所 述, 款 待 業 的 不 少 職 位 對 技 能 的 要 求 較 低, 部 分 人 認 為, 相 較 如 銀 行 及 金 融 等 其 他 行 業 的 員 工, 其 職 業 地 位 較 低 中 國 文 化 中 為 奴 為 婢 的 錯 誤 觀 念, 加 上 前 面 講 及 的 其 他 負 面 觀 點, 令 不 少 畢 業 生 不 願 加 入 這 個 行 業 活 動 1.8- 於 款 待 業 發 展 事 業 是 否 值 得? 案 例 : 瑪 麗 是 一 名 大 學 生, 現 正 修 讀 款 待 及 旅 遊 管 理 學 位 今 年 夏 天, 她 被 分 派 到 一 家 酒 店 當 實 習 侍 應 生, 為 期 三 個 月 瑪 麗 期 望 日 後 從 事 活 動 策 劃 工 作, 她 覺 得 實 習 中 所 做 的 事 情 似 乎 與 她 的 事 業 目 標 毫 無 關 係 由 於 侍 應 的 工 時 長, 收 入 低, 且 體 力 工 作 量 繁 重, 她 並 不 喜 歡 這 個 職 位 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 透 過 回 答 以 下 問 題, 與 你 的 同 學 討 論 及 評 價 瑪 麗 的 實 習 經 驗 : 根 據 你 在 餐 廳 或 酒 店 的 餐 飲 體 驗, 你 認 為 侍 應 的 工 作 量 繁 重 嗎? 你 覺 得 全 職 侍 應 的 月 薪 可 以 有 多 少? 侍 應 每 天 應 工 作 多 少 個 小 時? 如 果 你 是 瑪 麗 的 實 習 督 導, 你 會 如 何 說 服 並 鼓 勵 瑪 麗 珍 惜 本 案 例 中 的 實 習 機 會? 26

27 第 二 章 - 住 宿 業 內 容 大 綱 : 住 宿 的 分 類 酒 店 及 其 分 類 方 法 住 宿 類 型 香 港 常 見 的 酒 店 類 型 2.1. 住 宿 業 簡 介 酒 店 評 級 系 統 住 宿 產 品 酒 店 顧 客 的 類 別 顧 客 需 求 的 種 類 世 界 各 地 的 特 色 酒 店 酒 店 的 產 權 酒 店 的 管 理 模 式 酒 店 部 門 2.2. 酒 店 運 作 簡 介 管 家 部 - 管 家 部 的 運 作 - 管 家 部 的 職 能 - 酒 店 部 門 分 類 - 酒 店 部 門 的 組 織 架 構 及 其 職 能 客 務 部 前 堂 部 - 前 堂 部 的 運 作 - 前 堂 部 組 織 架 構 - 主 要 崗 位 的 職 責 - 前 堂 部 與 酒 店 其 他 部 門 之 間 的 關 係 - 管 家 部 組 織 架 構 - 主 要 崗 位 的 職 責 - 管 家 部 與 其 他 部 門 之 間 的 關 係 - 清 潔 工 作 - 客 房 的 物 料 供 應 及 客 人 用 品 - 客 房 狀 況 的 代 碼 - 保 安 程 序 - 款 接 部 的 主 要 工 作 - 顧 客 流 程 - 客 房 銷 售 收 入 及 計 算 指 標 27

28 2.1 住 宿 業 簡 介 住 宿 的 分 類 住 宿 設 施 如 何 劃 分 尚 未 有 全 球 通 用 的 準 則, 其 中 一 個 辦 法 是 把 住 宿 設 施 分 為 兩 大 類 : 非 商 業 ; 商 業 住 宿 設 施 非 商 業 商 業 私 人 例 如 私 人 住 宅 酒 店 非 牟 利 例 如 收 容 中 心 服 務 式 住 宅 機 構 例 如 大 學 圖 2.1- 住 宿 架 構 酒 店 及 其 分 類 方 法 由 於 酒 店 是 香 港 的 最 主 要 商 業 住 宿 類 型, 因 此 我 們 將 深 入 討 論 酒 店 能 如 何 劃 分 香 港 法 例 第 158 章 酒 店 東 主 條 例 對 酒 店 的 定 義 作 出 了 清 晰 的 闡 釋 : 酒 店 (hotel) 指 任 何 場 所, 其 東 主 顯 示 該 場 所 是 一 處 向 到 臨 該 場 所 的 任 何 人 提 供 住 宿 的 地 方, 而 該 人 看 似 是 有 能 力 並 願 意 為 所 提 供 的 服 務 及 設 施 繳 付 合 理 款 項, 而 且 是 在 宜 於 予 以 接 待 的 狀 況 的 28

29 酒 店 房 間 具 體 而 言, 酒 店 意 指 提 供 住 宿 餐 飲, 以 及 其 他 顧 客 服 務 的 商 業 機 構 過 往 顧 客 只 有 兩 種 酒 店 住 宿 選 擇 : 豪 華 型 ; 或 經 濟 型 酒 店 一 些 國 家 隨 後 開 辦 了 專 為 中 產 階 級 家 庭 而 設 的 酒 店, 並 當 經 濟 漸 趨 繁 榮 房 間 供 應 增 加 時, 酒 店 經 營 者 開 始 提 供 各 具 特 色 的 住 宿, 切 合 下 列 人 士 的 不 同 需 要 : 大 型 會 議 的 代 表 ; 商 務 團 體 ; 及 特 別 的 週 末 及 家 庭 住 宿 優 惠 隨 著 酒 店 邁 向 多 元 化 的 發 展, 競 爭 和 品 牌 忠 誠 度 亦 隨 之 出 現 任 何 人 只 要 付 得 起 ( 合 理 的 ) 房 租, 都 可 以 在 酒 店 住 宿 酒 店 的 風 格 和 服 務 迥 異, 包 括 豪 華 型 商 務 型 度 假 型 別 墅 型 精 品 型 和 經 濟 型 標 準 客 房 通 常 備 有 床 浴 室 設 施 沐 浴 間 電 話 電 視 休 息 室 和 迷 你 酒 吧 此 外, 還 有 洗 衣 和 乾 洗 等 管 家 部 服 務, 顧 客 亦 可 享 受 無 線 上 網, 以 及 使 用 酒 店 商 務 中 心 的 權 利 多 數 大 型 酒 店 還 有 餐 廳 和 酒 吧, 供 顧 客 使 用 酒 店 若 是 位 於 大 城 市, 則 一 般 靠 近 商 業 區 旅 遊 景 點 和 機 場 29

30 根 據 2012 年 旅 遊 業 統 計 數 據 ( 至 三 月 為 止 ), 全 港 共 有 196 家 酒 店, 可 提 供 超 過 六 萬 間 不 同 規 模 的 客 房 酒 店 分 類 系 統 多 不 勝 數, 當 中 有 一 部 分 是 為 進 行 評 估 而 制 定 的 圖 2.2 概 述 一 些 常 用 於 酒 店 分 類 的 普 遍 因 素 或 標 準 客 房 酒 店 可 按 以 下 準 則 劃 分 : 酒 店 分 類 因 素 功 能 位 置 價 格 例 如 : 會 議 例 如 : 市 中 心 鄉 郊 例 如 : 廉 價 或 豪 華 酒 店 市 場 定 位 例 如 : 休 閒 旅 客 酒 店 規 模 例 如 : 客 房 數 量 職 員 與 客 房 數 目 比 例 例 如 : 一 個 員 工 服 務 兩 間 客 房 設 計 評 級 物 業 特 性 例 如 : 外 部 / 內 部 設 計 及 特 色 例 如 : 五 星 級 酒 店 例 如 : 全 套 房 酒 店 圖 2.2- 酒 店 分 類 因 素 30

31 分 類 能 突 顯 不 同 酒 店 的 特 色, 讓 遊 客 訂 房 前 簡 要 知 道 有 甚 麼 酒 店 可 供 選 擇, 並 作 出 比 較 請 看 以 下 的 例 子 : - 富 豪 機 場 酒 店 位 於 機 場 附 近, 其 主 要 服 務 對 象 為 過 境 旅 客 商 務 旅 客 及 機 組 人 員, 是 一 家 五 星 級 酒 店 酒 店 規 模 龐 大, 可 提 供 超 過 1,100 間 客 房 住 宿 類 型 下 表 列 出 了 旅 客 所 使 用 的 不 同 類 型 的 住 宿, 以 及 有 關 設 施 的 特 點 : 名 稱 市 中 心 酒 店 特 點 這 些 酒 店 位 於 市 中 心, 但 類 型 可 能 有 很 大 分 別, 因 為 酒 店 性 質 可 能 屬 於 商 務 套 房 住 宅 式 實 惠 中 等 規 模 或 豪 華 本 地 實 例 : 近 郊 酒 店 近 郊 酒 店 一 般 是 面 積 較 小 的 物 業, 通 常 提 供 全 面 的 服 務, 位 於 近 郊 地 點 本 地 實 例 : 機 場 酒 店 專 門 為 航 機 乘 客 提 供 住 宿 的 酒 店, 並 提 供 一 系 列 設 施 及 優 質 設 備 大 多 數 機 場 酒 店 為 顧 客 提 供 往 返 機 場 的 交 通 工 具 本 地 實 例 : 公 路 酒 店 或 汽 車 旅 館 為 以 駕 車 方 式 旅 行 的 旅 客 提 供 隔 夜 停 留 的 酒 店, 一 般 擁 有 最 基 本 的 設 施 房 間 通 常 可 直 接 通 往 露 天 停 車 場 規 模 較 大 部 分 酒 店 為 小, 位 於 市 鎮 或 城 市 的 外 圍 地 點 本 地 實 例 : 31

32 會 議 酒 店 這 類 酒 店 可 以 提 供 大 量 房 間 這 類 酒 店 除 提 供 住 宿 外, 亦 可 提 供 大 量 的 會 議 及 活 動 空 間, 以 滿 足 舉 行 會 議 的 團 體 的 需 要 在 酒 店 設 施 內 及 毗 鄰 均 有 可 供 舉 行 宴 會 的 地 方 大 多 數 會 議 酒 店 自 設 洗 衣 服 務 商 務 中 心 機 場 穿 梭 專 車 服 務, 以 及 24 小 時 客 房 餐 飲 服 務 它 們 通 常 與 會 議 中 心 及 其 他 的 會 議 酒 店 十 分 接 近 本 地 實 例 : 商 務 酒 店 這 類 酒 店 大 多 位 於 鬧 市 區, 一 般 較 會 議 酒 店 為 小 可 用 作 進 行 會 議 及 活 動 的 空 間 較 小, 可 供 舉 行 宴 會 的 地 方 亦 較 少 本 地 實 例 : 度 假 酒 店 一 般 位 於 風 景 如 畫 但 可 能 較 為 偏 遠 的 地 點 許 多 顧 客 要 長 途 跋 涉 才 能 到 達 度 假 村, 因 此 他 們 一 般 會 停 留 較 長 時 間 度 假 酒 店 一 般 提 供 種 類 全 面 的 優 質 康 樂 設 施, 以 及 不 同 種 類 的 餐 飲 設 施, 由 氣 氛 輕 鬆 的 食 店 到 環 境 高 雅 的 食 府, 均 一 應 俱 全 本 地 實 例 : 水 療 酒 店 一 般 位 於 度 假 類 型 的 地 點, 或 作 為 城 市 水 療 酒 店 的 一 部 分 它 們 提 供 水 療 服 務 療 程 飲 食 及 住 宿 酒 店 提 供 的 療 程 各 具 特 色, 可 以 包 括 鬆 弛 / 減 壓 健 身 纖 體 傷 痛 / 生 活 改 造 普 拉 提 / 瑜 伽 鬆 馳 為 目 標 水 療 酒 店 的 專 業 員 工 通 常 包 括 營 養 師 治 療 師 按 摩 師 運 動 生 理 學 家, 在 若 干 情 況 下 甚 至 包 括 醫 生 本 地 實 例 : 賭 場 酒 店 酒 店 經 營 博 彩 業 務, 並 以 此 作 為 主 要 收 入 來 源 它 們 通 常 會 提 供 即 時 娛 樂 賭 場 酒 店 擁 有 許 多 不 同 種 類 的 豪 華 設 施 及 酒 店 服 務, 包 括 環 境 高 雅 的 食 府 及 氣 氛 輕 鬆 的 食 店, 而 酒 店 內 一 般 會 備 有 購 物 設 施 本 地 實 例 : 全 套 房 酒 店 這 類 酒 店 的 客 房 會 比 普 通 的 酒 店 房 間 為 大, 劃 分 有 工 作 就 寢 及 鬆 馳 的 範 圍 起 居 範 圍 或 起 居 室 一 般 獨 立 於 臥 室 以 外, 而 若 干 酒 店 還 會 在 房 間 內 設 有 廚 房 設 32

33 施 不 同 酒 店 的 設 施 及 服 務 可 能 有 很 大 分 別 這 類 酒 店 可 以 座 落 於 城 市 近 郊 或 住 宅 區 等 各 種 地 點 本 地 實 例 : 精 品 酒 店 精 品 酒 店 有 別 於 傳 統 酒 店 及 汽 車 旅 館, 所 提 供 的 是 個 性 化 的 住 宿 及 服 務 / 設 施, 因 此 會 被 稱 為 設 計 酒 店 或 生 活 品 味 酒 店 精 品 酒 店 的 價 格 差 異 很 大, 需 要 視 乎 個 別 酒 店 而 定 它 們 的 觀 感 與 傳 統 的 住 宿 設 施 截 然 不 同, 因 為 它 們 會 表 現 出 更 親 密 及 可 以 ( 但 並 非 必 然 ) 很 豪 華 的 感 覺, 並 且 突 出 獨 有 個 性 酒 店 的 設 施 很 大 程 度 上 視 乎 其 環 境 及 採 用 的 主 題 而 有 較 大 分 別 例 如, 一 家 著 重 舒 適 及 憩 靜 環 境 的 精 品 酒 店, 可 能 不 會 提 供 Wi-Fi 網 絡 空 調 或 有 線 / 收 費 電 視 等 設 施 本 地 實 例 : 分 時 度 假 或 假 期 擁 有 權 這 是 一 種 分 享 擁 有 權 的 形 式, 買 家 購 買 物 業 於 每 年 某 時 段 的 使 用 權 在 許 多 情 況 下, 當 買 家 購 買 分 享 時 間 後, 會 收 到 一 份 契 據, 說 明 買 家 可 以 根 據 契 據 所 定 的 年 期, 在 每 年 的 指 定 時 間 使 用 物 業, 而 所 購 買 的 分 享 時 間 可 由 買 家 的 後 人 繼 承 本 地 實 例 : 舊 式 建 築 改 建 酒 店 這 些 住 宿 設 施 具 有 重 要 的 歷 史 意 義, 它 們 已 被 改 建 為 住 宿 地 點 並 保 留 其 歷 史 特 色 本 地 實 例 : 長 期 住 宅 式 酒 店 或 酒 店 式 服 務 住 宅 這 類 住 宿 設 施 適 合 於 停 留 時 間 較 長 的 顧 客 它 們 通 常 會 提 供 齊 備 的 廚 房 設 施 購 物 服 務 商 業 服 務 及 有 限 的 管 家 服 務 本 地 實 例 : 民 宿 旅 館 (B&Bs) 通 常 由 家 族 擁 有 ; 它 們 是 私 人 居 所, 而 擁 有 人 則 居 住 在 此 旅 館 或 附 近, 並 將 房 間 出 租 給 留 宿 的 顧 客 這 種 收 費 住 宿 形 式 通 常 包 括 早 餐, 常 被 稱 為 B&Bs ( 即 提 供 住 宿 及 早 餐 ) 東 主 通 常 會 為 顧 客 提 供 有 關 旅 程 路 向 的 資 料, 以 及 有 關 當 地 的 資 訊, 包 括 觀 光 建 議 33

34 民 宿 旅 館 通 常 位 於 郊 外 地 點 或 鄉 村 本 地 實 例 : 賓 館 賓 館 可 以 類 似 民 宿 旅 館, 而 級 別 則 可 以 涵 蓋 廉 價 房 間 以 至 豪 華 公 寓 不 等 它 們 通 常 好 像 大 城 市 中 的 小 酒 店 ; 雖 然 設 施 有 限, 但 大 多 數 房 間 都 有 空 調, 並 在 房 間 內 配 備 沐 浴 間 及 洗 手 間 本 地 實 例 : 旅 舍 非 常 廉 價 的 住 宿 設 施 就 寢 設 施 通 常 是 宿 舍 形 式, 在 旅 舍 內 亦 可 能 有 自 助 煮 食 設 施 本 地 實 例 : 客 艙 船 隻 或 火 車 上 為 乘 客 而 設 的 臥 室 本 地 實 例 : 別 墅 或 度 假 屋 ( 通 常 設 於 滑 雪 及 海 灘 度 假 村 ) 私 人 平 房, 備 有 自 助 煮 食 和 住 宿 設 施, 通 常 出 租 給 身 分 顯 赫 或 知 名 的 顧 客 在 許 多 情 況 下, 是 指 海 濱 度 假 村 中 懸 掛 式 屋 頂 的 鄉 村 小 屋, 例 如 海 灘 大 屋 本 地 實 例 : 表 2.1- 住 宿 的 類 型 34

35 活 動 2.1 瀏 覽 互 聯 網, 並 找 出 香 港 / 澳 門 一 家 五 星 級 酒 店 推 介 其 服 務 及 設 施 給 顧 客 的 中 英 文 錄 像 35

36 2.1.4 香 港 常 見 的 酒 店 類 型 章 節 列 出 了 所 有 常 見 的 酒 店 類 型 及 其 詳 細 介 紹 須 知 道, 儘 管 香 港 是 著 名 的 旅 遊 目 的 地, 但 某 些 類 型 的 酒 店 在 香 港 並 不 普 遍, 甚 至 沒 有 供 應 請 完 成 下 一 頁 的 活 動 1.10, 以 進 一 步 了 解 這 個 問 題 新 加 坡 某 賭 場 酒 店 香 港 某 商 務 酒 店 日 本 某 附 設 溫 泉 的 民 宿 旅 館 內 地 某 度 假 酒 店 馬 來 西 亞 某 舊 式 建 築 改 建 酒 店 墾 丁 某 別 墅 36

37 活 動 2.2- 可 在 香 港 找 到 的 旅 客 住 宿 類 型 利 用 網 上 資 料, 調 查 能 否 在 香 港 找 到 下 列 類 型 的 旅 客 住 宿 請 就 每 類 旅 客 住 宿 舉 出 一 本 港 例 子, 如 本 港 沒 有 該 類 住 宿, 則 舉 出 海 外 的 例 子 旅 客 的 住 宿 類 型 香 港 有 沒 有 這 類 住 宿? ( 如 果 有, 請 填, 否 則 請 填 X ) 舉 例 ( 如 果 本 港 設 有 該 類 住 宿, 請 舉 例, 否 則 請 舉 出 海 外 住 宿 作 為 例 子 ) 市 中 心 酒 店 近 郊 酒 店 機 場 酒 店 公 路 酒 店 或 汽 車 旅 館 會 議 酒 店 商 務 酒 店 度 假 酒 店 水 療 酒 店 分 時 度 假 或 假 期 擁 有 權 賭 場 酒 店 全 套 房 酒 店 精 品 酒 店 長 期 住 宅 式 酒 店 或 店 式 服 務 住 宅 舊 式 建 築 改 建 酒 店 民 宿 旅 館 (B&B) 賓 館 旅 舍 客 艙 別 墅 或 度 假 屋 ( 通 常 設 於 滑 雪 及 海 灘 度 假 村 ) 37

38 2.1.5 世 界 各 地 的 特 色 酒 店 除 上 一 節 提 到 的 酒 店 外, 亦 有 一 些 酒 店 與 眾 不 同, 特 色 功 能 或 設 計 別 具 一 格 下 文 列 舉 不 同 國 家 的 一 些 奇 趣 酒 店 : 1. 膠 囊 酒 店 這 種 酒 店 起 源 於 日 本, 向 顧 客 提 供 的 房 間 空 間 狹 小, 僅 有 一 張 床, 大 小 約 為 2 米 x 1 米 x 1.25 米 這 種 酒 店 主 要 為 當 地 因 為 無 法 乘 車 歸 家, 而 需 要 廉 價 住 宿 的 人 士 而 設 其 服 務 和 配 套 設 施 有 限, 例 如 有 些 酒 店 不 設 餐 廳, 顧 客 需 要 共 用 酒 店 內 的 公 共 洗 手 間 連 結 - 膠 囊 酒 店 活 動 2.3- 在 香 港 發 展 膠 囊 酒 店 是 否 可 行? 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 嘗 試 利 用 上 文 提 供 的 連 結 和 其 他 網 上 搜 集 得 來 的 資 料, 回 答 下 列 問 題 : 膠 囊 酒 店 提 供 哪 些 服 務 及 設 施? 膠 囊 酒 店 的 單 位 與 一 般 酒 店 客 房 有 何 分 別? 為 何 這 類 酒 店 適 合 日 本 市 場? 它 們 的 目 標 客 群 是 誰? 討 論 - 從 顧 客 的 角 度, 你 認 為 膠 囊 酒 店 適 合 香 港 市 場 嗎? 為 甚 麼? 總 結 你 們 的 意 見 並 與 班 上 其 他 小 組 分 享 38

39 2. 冰 酒 店 顧 名 思 義, 冰 酒 店 主 要 以 冰 雪 建 造 而 成 首 家 冰 酒 店 建 於 瑞 典, 其 後 加 拿 大 及 歐 洲 其 他 一 些 國 家 相 繼 仿 傚, 建 造 自 己 的 冰 酒 店 來 吸 引 遊 客 與 其 他 一 般 酒 店 相 比, 冰 酒 店 屬 於 臨 時 建 築, 會 由 藝 術 家 及 設 計 師 於 不 同 季 節 拆 卸 重 建, 因 此, 如 果 同 一 名 顧 客 在 不 同 季 節 入 住 同 一 間 冰 酒 店, 他 / 她 會 感 受 完 全 不 一 樣 的 住 宿 體 驗 連 結 - ( 英 文 ); ( 英 文 ) 活 動 2.4- 住 客 在 冰 酒 店 可 以 做 甚 麼? 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 討 論 下 列 問 題 : 如 果 入 住 這 類 酒 店, 你 預 計 會 發 生 甚 麼 問 題? 利 用 冰 酒 店 的 特 色 及 環 境, 可 以 提 供 甚 麼 特 別 服 務 設 施 或 活 動? 除 酒 店 外, 哪 些 行 業 可 以 利 用 冰 這 個 概 念? 3. 洞 穴 酒 店 在 土 耳 其 可 以 找 到 典 型 的 洞 穴 酒 店, 酒 店 原 本 是 古 時 人 們 的 棲 身 之 所, 他 們 以 洞 穴 為 居, 以 避 開 野 獸 的 騷 擾 和 襲 擊 這 些 古 老 的 洞 穴 部 分 被 重 新 利 用, 改 建 成 不 同 酒 店, 吸 引 喜 歡 深 入 體 驗 東 道 國 文 化 和 傳 統 的 旅 客 入 住 這 些 酒 店 亦 深 受 尋 找 環 保 住 宿 的 遊 客 歡 迎, 更 讓 他 們 在 旅 途 中 親 近 自 然 另 外, 一 些 洞 穴 酒 店 建 於 地 下, 例 如 南 澳 洲 庫 伯 派 蒂 (Coober Pedy) 當 地 由 蛋 白 石 礦 改 建 而 成 的 酒 店 鏈 接 - ( 英 文 ) 39

40 4. 樹 屋 或 樹 中 酒 店 這 兩 類 酒 店 主 要 位 於 鄉 郊, 尤 其 在 森 林 中 房 間 主 要 根 據 當 地 樹 屋 的 建 築 方 法 建 成, 與 樹 木 融 為 一 體 當 中 最 寶 貴 的 體 驗 並 非 來 自 屋 內 平 實 的 設 施, 而 是 在 於 各 式 各 樣 的 觀 光 團 和 遊 客 活 動, 例 如 森 林 漫 步 觀 賞 夜 行 動 物 及 探 訪 原 居 民 民 居 等, 遊 客 可 藉 著 這 些 活 動 親 近 自 然 環 境 在 哥 斯 達 黎 加 肯 尼 亞 巴 西 及 亞 馬 遜 等, 都 能 找 到 樹 屋 酒 店 連 結 - ( 英 文 ); ( 英 文 ) 5. 水 底 酒 店 水 和 酒 店 的 聯 想, 令 勇 於 將 客 房 建 於 水 底 的 創 新 酒 店 得 以 發 展, 例 子 有 位 於 美 國 佛 羅 里 達 州 的 水 底 酒 店, 其 顧 客 必 須 持 有 潛 水 牌 照, 這 樣 才 能 潛 水 進 入 他 們 的 房 間 有 些 旅 客 對 住 在 水 裡 有 負 面 印 象, 他 們 傾 向 選 擇 其 他 房 間, 例 如 浮 在 水 面 的 房 間 及 建 在 水 上 的 房 間 連 結 - tives.html?cat=16 ( 英 文 ); ( 英 文 ) 活 動 2.5- 環 保 酒 店 環 保 酒 店 指 運 用 不 同 做 法 減 少 破 壞 自 然 環 境 的 酒 店 試 參 考 上 文 提 及 的 洞 穴 酒 店 樹 屋 酒 店 及 水 底 酒 店, 討 論 下 列 問 題 : 1. 建 造 這 些 類 型 的 酒 店 會 否 破 壞 自 然 環 境? 如 會, 請 舉 例 說 明 2. 探 究 酒 店 管 理 層 在 經 營 這 些 類 型 的 酒 店 的 同 時, 可 以 做 甚 麼 來 保 護 環 境 試 想 想 以 下 方 面 : 經 營 實 踐 ; 可 對 酒 店 顧 客 進 行 的 教 育 40

41 活 動 2.6- 其 他 世 界 各 地 的 特 色 酒 店 除 本 節 介 紹 的 特 色 酒 店 外, 還 有 一 些 因 獨 特 設 計 和 特 點, 而 被 指 為 另 類 的 特 色 酒 店 嘗 試 在 任 何 網 上 搜 索 引 擎 輸 入 下 列 關 鍵 詞, 找 出 更 多 的 實 例, 並 說 明 這 些 酒 店 的 特 別 之 處, 以 及 評 論 在 香 港 發 展 有 關 酒 店 的 可 行 性 特 色 酒 店 - 關 鍵 詞 1. 水 上 酒 店 - 特 色 : - 在 香 港 開 業 的 可 行 性 : 2. 箱 型 睡 艙 - 特 色 : - 在 香 港 開 業 的 可 行 性 : 3. 飛 機 酒 店 - 特 色 : - 在 香 港 開 業 的 可 行 性 : 41

42 2.1.6 酒 店 評 級 系 統 酒 店 評 級 系 統 一 般 分 為 兩 個 不 同 類 別 : 官 方 及 商 業 官 方 評 級 系 統 指 由 政 府 部 門 實 施 的 評 級 系 統, 例 如 香 港 官 方 機 構 香 港 旅 遊 發 展 局 ( 旅 發 局 ) 自 設 的 酒 店 評 級 系 統 商 業 性 質 的 評 級 系 統 通 常 會 由 協 會 或 私 人 企 業 設 立 1. 香 港 旅 遊 發 展 局 ( 旅 發 局 ) 評 級 系 統 旅 發 局 自 設 評 級 系 統, 作 為 反 映 香 港 酒 店 質 素 及 服 務 的 指 標 系 統 將 酒 店 分 為 四 個 不 同 級 別 : 1. 甲 級 高 價 酒 店 ; 2. 乙 級 高 價 酒 店 ; 3. 中 價 酒 店 ; 及 4. 旅 客 賓 館 評 級 乃 根 據 五 個 主 要 指 標 的 表 現 而 釐 定, 各 指 標 的 比 重 如 表 2.2 所 示 指 標 比 重 設 施 (A) 0.25 地 點 (B) 0.20 職 員 與 客 房 的 比 例 (C) 0.20 實 際 房 租 (D) 0.20 商 務 組 合 (E) 0.15 總 分 1.00 表 2.2- 酒 店 評 級 的 五 個 指 標 42

43 酒 店 的 綜 合 分 數 按 以 下 公 式 計 算 得 出 : 綜 合 分 數 = (A) x (B) x (C) x (D) x (E) x 0.15 根 據 得 出 的 綜 合 分 數, 酒 店 會 根 據 以 下 準 則 分 為 不 同 類 別 : 酒 店 類 別 綜 合 分 數 - 甲 級 高 價 酒 店 乙 級 高 價 酒 店 中 價 酒 店 旅 客 賓 館 不 適 用 * * 附 註 : 根 據 評 級 系 統 計 算 所 得 的 綜 合 分 數 不 適 用 於 旅 客 賓 館 表 2.3- 香 港 不 同 酒 店 類 別 的 綜 合 分 數 一 般 情 況 下, 旅 發 局 僅 會 將 評 級 結 果 通 知 個 別 酒 店, 以 供 參 考, 並 不 會 公 開 酒 店 的 分 數 或 類 別, 與 私 人 評 級 系 統 有 所 不 同 後 者 會 提 供 實 用 的 參 考 結 果, 以 便 旅 客 安 排 行 程 及 選 擇 住 宿 有 關 旅 發 局 評 級 系 統 的 詳 情 請 參 考 第 頁 的 附 加 資 料 43

44 活 動 2.7- 本 港 酒 店 的 評 級 ABC Hotel 是 一 家 市 區 酒 店, 地 處 銅 鑼 灣, 共 有 350 間 客 房 及 225 名 員 工 酒 店 錄 得 實 際 房 租 1100 港 元, 超 過 50% 的 酒 店 住 客 為 商 務 旅 客 請 參 考 第 頁 有 關 計 算 綜 合 分 數 的 附 加 資 料, 完 成 下 表 : 指 標 分 數 比 重 綜 合 分 數 設 施 地 點 職 員 與 客 房 的 比 例 酒 店 類 別 實 際 房 租 商 務 組 合 44

45 附 加 資 料 年 香 港 旅 遊 發 展 局 酒 店 分 類 制 度 1. 香 港 旅 遊 發 展 局 於 2001 年 修 訂 酒 店 分 類 制 度, 並 於 2009 年 向 各 酒 店 進 行 檢 討, 務 求 更 準 確 地 反 映 香 港 酒 店 的 質 素 和 服 務 2. 酒 店 分 類 制 度 涵 蓋 了 5 個 主 要 指 標, 當 中 包 括 酒 店 實 際 房 租 員 與 客 房 的 比 例 酒 店 地 點 設 施 及 商 務 組 合 3. 酒 店 分 類 制 度 選 用 新 的 評 分 制 度 上 述 指 定 的 各 項 主 要 指 標 乃 根 據 調 查 結 果 評 分, 而 平 均 房 租 的 分 數 則 會 根 據 每 月 酒 店 入 住 率 的 調 查 結 果 計 算 4. 以 下 列 舉 各 指 標 的 計 算 方 法 : a) 設 施 - 酒 店 設 施 將 根 據 下 列 組 別 個 別 計 算 以 下 列 舉 各 設 施 分 類 的 計 算 方 法 設 施 分 類 飲 食 設 施 0.09 電 訊 設 施 0.05 商 務 設 施 0.06 康 樂 及 其 他 設 施 0.05 分 數 0 to 8 計 算 酒 店 內 所 提 供 的 餐 飲 場 地 的 數 目 0 to 4 計 算 酒 店 內 所 提 供 的 電 訊 設 施 : 包 括 可 租 借 手 提 電 腦 寬 頻 上 網 無 綫 上 網 以 及 室 內 資 料 輸 入 插 口 0 to 4 計 算 酒 店 內 所 提 供 的 商 務 設 施 : 包 括 商 務 中 心 宴 會 設 施 會 議 設 施 以 及 行 政 樓 層 0 to 6 計 算 酒 店 內 所 提 供 的 康 樂 及 相 關 設 施 : 包 括 健 身 室 游 泳 池 運 動 設 施 按 摩 服 務 桑 拿 室 / 水 療 設 施 以 及 為 殘 疾 旅 客 而 設 的 房 間 b) 地 區 分 數 尖 沙 咀 中 環 金 鐘 銅 鑼 灣 及 國 際 主 題 公 園 5 佐 敦 旺 角 油 麻 地 灣 仔 及 大 樓 設 有 或 鄰 近 出 入 境 管 制 站 或 國 4 際 會 議 及 展 覽 場 地 北 角 上 環 西 區 紅 磡 沙 田 及 荃 灣 3 其 他 九 龍 及 香 港 地 區 2 其 他 新 界 地 區 及 離 島 1 45

46 c) 職 員 與 客 房 數 目 比 例 SRR 分 數 SRR >= > SRR >= SRR < d) 酒 店 實 際 房 租 ARR 分 數 實 際 房 租 >= 1, ,350 > 實 際 房 租 >= 實 際 房 租 < 備 註 : 實 際 房 租 數 字 會 根 據 酒 店 問 卷 調 查 之 結 果 作 出 修 訂 e) 商 務 組 合 BM 分 數 商 務 旅 客 比 率 >= 20% 2 商 務 旅 客 比 率 < 20% 1 備 註 : 數 字 會 根 據 旅 遊 發 展 局 之 離 境 旅 客 問 卷 調 查 之 結 果 作 出 修 訂 5. 各 間 酒 店 的 綜 合 分 數 乃 根 據 酒 店 各 項 指 標 的 得 分 所 得, 指 標 得 分 則 按 照 該 標 的 重 要 性 釐 定 這 些 指 標 的 比 重 是 參 考 調 查 所 得 的 酒 店 業 意 見, 然 後 用 酒 店 分 類 制 度 : 指 標 比 重 設 施 0.25 地 點 0.20 職 員 與 客 房 的 比 例 0.20 房 租 0.20 商 務 組 合 0.15 總 分

47 6. 酒 店 的 綜 合 分 數 主 要 根 據 各 項 指 標 所 得 的 分 數 及 指 標 的 加 權 數 計 算, 是 反 映 酒 店 分 類 級 別 的 最 全 面 方 法 根 據 上 述 評 分 及 加 權 數 計 算 方 法, 酒 店 的 綜 合 分 數 可 分 為 1 至 4 級 7. 酒 店 的 分 類 級 別 乃 根 據 綜 合 分 數 計 算, 並 分 為 以 下 的 級 別 : 酒 店 類 別 綜 合 分 數 甲 級 高 價 酒 店 3.00 或 以 上 至 3.99 乙 級 高 價 酒 店 2.00 或 以 上 至 2.99 中 價 酒 店 1.00 或 以 上 至 1.99 旅 客 賓 館 不 另 加 說 明 備 註 : 旅 客 賓 館 乃 根 據 民 政 事 務 總 署 提 供 的 名 單 分 類 8. 香 港 旅 遊 發 展 局 不 會 公 開 酒 店 的 分 類 名 單, 卻 會 通 知 個 別 酒 店 所 得 的 級 別, 酒 店 可 參 照 香 港 旅 遊 發 展 局 公 佈 的 酒 店 業 研 究 報 告, 將 酒 店 的 表 現 與 其 平 均 類 別 互 作 比 較 9. 根 據 新 修 訂 的 分 類 制 度, 酒 店 的 分 類 級 別 必 需 作 出 修 改, 惟 本 局 會 待 至 暫 緩 期 完 畢 才 更 改 酒 店 的 分 類 級 別, 務 求 能 貫 徹 一 致 地 比 較 各 項 資 料 資 料 來 源 - 香 港 旅 遊 發 展 局 (2011) 2010 年 香 港 旅 遊 發 展 局 酒 店 分 類 制 度 47

48 2. 星 級 及 鑽 石 評 級 系 統 兩 個 商 業 性 的 評 級 系 統 例 子 是 由 美 孚 旅 遊 指 南 ( 於 2009 年 重 新 命 名 為 福 布 斯 旅 遊 指 南 ) 及 美 國 汽 車 協 會 所 設 立 這 兩 大 酒 店 評 級 機 構 根 據 客 觀 準 則, 如 設 施 規 模 及 職 員 與 客 房 的 比 例 等, 對 酒 店 進 行 評 級 美 孚 旅 遊 指 南 使 用 星 級 系 統, 而 美 國 汽 車 協 會 則 使 用 鑽 石 級, 概 念 與 星 級 系 統 相 近, 定 期 按 1 至 5 五 個 級 別 就 參 與 酒 店 進 行 評 級, 評 分 者 通 常 是 由 行 內 專 家 及 旅 行 常 客 組 成 的 神 秘 顧 客 兩 者 相 比, 世 界 各 地 的 旅 客 較 為 熟 悉 私 人 機 構 的 評 級 系 統, 這 些 系 統 是 旅 客 參 考 酒 店 質 素 時 的 標 準 指 標 欲 知 更 多 有 關 美 孚 旅 遊 指 南 及 美 國 汽 車 協 會 的 背 景 資 料, 請 參 考 下 列 連 結 : 福 布 斯 旅 遊 指 南 - ( 英 文 ) 美 國 汽 車 協 會 - ( 英 文 ) 活 動 2.8 香 港 旅 遊 發 展 局 ( 旅 發 局 ) 已 建 立 了 其 酒 店 分 類 系 統 從 香 港 旅 業 網 ( 查 閱 有 關 資 訊, 並 回 答 下 列 問 題 : 1. 旅 發 局 如 何 界 定 香 港 酒 店 的 分 類? 2. 旅 發 局 是 否 有 公 佈 按 類 別 劃 分 的 酒 店 名 錄? 48

49 活 動 2.9- 比 較 不 同 星 級 的 酒 店 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 利 用 以 下 連 結, 找 出 這 些 香 港 的 五 星 級 及 四 星 級 酒 店 ( 分 別 選 出 一 間 五 星 級 及 四 星 級 酒 店 進 行 比 較 可 從 下 列 方 面 進 行 比 較 : 地 點 及 可 達 度 客 房 數 量 客 房 類 型 及 房 價 ( 只 比 較 標 準 房 價 ) 餐 廳 數 量 設 施 及 服 務 集 團 在 香 港 或 世 界 各 地 的 酒 店 ( 如 有 ) 從 顧 客 的 角 度, 你 較 喜 歡 入 住 哪 家 酒 店? 為 甚 麼? 總 結 你 們 的 意 見 並 與 班 上 其 他 小 組 分 享 上 文 運 用 了 位 置 市 場 定 位 評 級 及 酒 店 規 模 等 分 類 標 準, 向 顧 客 呈 現 酒 店 的 特 色 試 完 成 活 動 2.10, 找 出 3 家 香 港 本 地 酒 店 有 何 相 似 或 相 異 之 處 49

50 活 動 酒 店 分 類 指 示 : 選 擇 3 家 不 同 的 香 港 酒 店 ; 利 用 網 上 搜 集 的 資 料 填 寫 下 表 ; 留 意 觀 察 酒 店 間 是 否 有 任 何 相 似 或 相 異 之 處 酒 店 分 類 標 準 (1) 功 能 位 置 評 級 市 場 定 位 價 格 ( 標 準 價 格 ) (2) 功 能 位 置 評 級 市 場 定 位 價 格 ( 標 準 價 格 ) (3) 功 能 位 置 評 級 市 場 定 位 價 格 ( 標 準 價 格 ) 相 似 : 相 異 : 50

51 2.1.7 住 宿 產 品 住 宿 是 酒 店 業 務 最 大 的 收 入 來 源 之 一, 同 時 亦 是 酒 店 提 供 的 主 要 產 品 住 宿 產 品 指 客 房 及 其 他 酒 店 顧 客 於 入 住 期 間 會 消 費 的 其 他 相 關 產 品 或 服 務 前 線 職 員, 尤 其 是 款 接 員 和 訂 房 部 職 員, 必 須 了 解 產 品, 以 向 顧 客 推 薦 或 解 釋 酒 店 的 產 品 本 節 會 介 紹 一 些 關 於 住 宿 產 品 的 基 本 概 念, 包 括 睡 床 類 型 客 房 類 型 及 房 價 1. 客 房 類 型 酒 店 的 客 房 類 型 眾 多, 等 級 特 色 及 功 能 各 有 不 同 款 接 員 及 訂 房 部 職 員 應 熟 悉 不 同 類 型 的 客 房 及 其 特 色, 為 顧 客 精 心 挑 選 最 合 適 的 房 間 a) 客 房 等 級 的 差 異 客 房 等 級 一 般 分 為 三 類 表 2.4 舉 例 說 明 典 型 的 酒 店 如 何 釐 定 不 同 房 間 的 等 級 等 級 景 觀 傢 俬 / 設 施 / 用 品 額 外 服 務 / 產 品 標 準 客 房 普 通 景 觀, 如 : 園 景 停 車 場 景 基 本 陳 設, 如 : 松 木 傢 俬 備 有 毛 氈 的 床 即 棄 紙 拖 鞋 等 無 特 級 客 房 上 乘 景 觀, 如 : 城 市 景 海 景 上 級 陳 設, 如 : 花 梨 木 傢 俬 備 有 棉 被 的 床 布 拖 鞋 等 如 : 免 費 報 章 免 費 早 餐 等 豪 華 客 房 迷 人 景 觀, 豪 華 陳 設, 如 : 古 董 傢 如 : 免 費 進 入 行 政 樓 層 休 51

52 如 : 高 層 海 景 名 勝 景 觀 俬 備 有 羽 絨 被 的 床 皮 拖 鞋 等 息 室 並 享 用 其 服 務 特 快 登 記 歡 迎 飲 品 免 費 早 餐 免 費 房 內 互 聯 網 及 wi-fi 網 絡 服 務 免 費 豪 華 轎 車 機 場 接 送 服 務 表 2.4- 酒 店 客 房 等 級 實 例 ( 撰 改 自 shtml) b) 常 見 客 房 類 型 除 手 冊 提 及 的 客 房 類 型 外, 還 有 很 多 不 同 類 型 的 客 房 可 供 顧 客 選 擇, 滿 足 他 們 的 需 要 及 喜 好 表 2.5 全 面 列 出 世 界 各 地 的 酒 店 一 般 都 會 提 供 的 客 房 類 型 客 房 類 型 單 人 房 說 明 只 供 一 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 一 張 單 人 床 雙 人 床 或 大 床 雙 人 房 ( 兩 張 床 ) 可 供 二 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 兩 張 單 人 床 雙 人 房 ( 一 張 床 ) 可 供 二 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 一 張 雙 人 床 或 大 床 四 人 房 三 人 房 可 供 二 至 四 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 兩 張 單 人 床 雙 人 床 或 大 床 可 供 三 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 三 張 單 人 床 一 張 雙 人 52

53 床 加 一 張 單 人 床 或 兩 張 雙 人 床 荷 里 活 式 雙 人 房 工 作 室 房 / 摺 疊 床 房 套 房 總 統 套 房 別 墅 無 障 礙 客 房 可 供 二 人 住 宿 的 房 間, 並 備 有 兩 張 以 共 用 床 頭 板 連 接 的 單 人 床 中 價 及 經 濟 型 酒 店 偏 向 提 供 較 多 這 類 型 的 客 房, 一 方 面 供 情 侶 入 住, 另 一 方 面 滿 足 雙 人 入 住 的 要 求 備 有 梳 化 床 或 摺 疊 床 ( 即 摺 疊 後 可 隱 藏 於 牆 壁 或 壁 櫥 的 活 動 床 ), 夜 晚 可 作 臥 室, 白 天 可 作 客 廳 設 有 一 個 或 多 個 臥 室 及 起 居 室 的 房 間 臥 室 可 以 是 單 人 房 雙 人 房 或 四 人 房 酒 店 內 收 費 最 昂 貴 的 客 房 通 常 一 間 酒 店 只 會 有 一 間 總 統 套 房 像 一 般 套 房, 總 統 套 房 通 常 擁 有 一 個 或 多 個 臥 室, 房 間 著 重 奢 華 的 裝 修 高 品 質 的 設 施 及 用 品, 以 及 度 身 訂 造 的 服 務 ( 例 如 入 住 期 間 獲 得 私 人 管 家 ) 一 種 特 色 住 宿, 見 於 一 些 度 假 酒 店 別 墅 為 獨 立 的 房 子, 可 為 酒 店 顧 客 提 供 更 多 私 隱 和 空 間 一 所 設 備 齊 全 的 別 墅, 除 了 臥 室 及 客 廳, 更 設 有 私 人 游 泳 池 按 摩 浴 池 及 陽 台, 適 合 情 侶 家 庭 及 多 人 群 體 入 住 這 類 客 房 專 為 殘 疾 顧 客 而 設, 根 據 法 律 規 定, 酒 店 必 須 提 供 一 定 數 量 的 無 障 礙 客 房, 以 避 免 歧 視 無 障 礙 客 房 的 設 計 方 便 住 客, 有 別 於 其 他 標 準 客 房 一 般 特 色 包 括 在 臥 室 及 浴 室 安 裝 安 全 扶 手 及 緊 急 按 鈕 輕 觸 式 地 燈 火 警 顯 示 燈, 以 及 於 浴 室 安 裝 向 外 開 的 門 等 客 房 應 位 於 地 下 或 較 低 樓 層, 並 靠 近 升 降 機, 方 便 殘 疾 顧 客 出 入 此 外, 這 類 客 房 亦 適 合 長 者 入 住 陽 台 客 房 設 有 陽 台 的 客 房 行 政 客 房 位 於 行 政 樓 層 的 客 房, 方 便 顧 客 出 入 行 政 休 息 室 此 外, 有 酒 店 基 於 安 全 和 保 安 理 由, 推 出 專 為 女 性 顧 53

54 客 而 設 的 女 性 行 政 樓 層 長 期 住 宅 式 客 房 吸 煙 / 不 吸 煙 客 房 這 類 客 房 可 見 於 服 務 式 公 寓 及 酒 店, 這 些 公 寓 及 酒 店 的 對 象 為 長 期 入 住 的 顧 客 ( 例 如 外 派 僱 員 ) 客 房 往 往 設 有 開 放 式 廚 房 或 烹 飪 工 具, 其 中 一 些 更 會 定 期 ( 例 如 每 星 期 一 次 ) 提 供 管 家 服 務 許 多 酒 店 都 為 顧 客 提 供 吸 煙 及 不 吸 煙 客 房 為 降 低 二 手 煙 對 不 吸 煙 顧 客 的 影 響, 一 些 酒 店 會 將 所 有 吸 煙 客 房 設 於 特 定 樓 層, 與 不 吸 煙 客 房 分 隔 開 來 相 鄰 房 相 隔 較 近 或 隔 著 走 廊 但 並 非 相 連 的 房 間 相 連 房 相 連 但 沒 有 相 通 房 門 的 房 間 相 通 房 相 連 且 有 相 通 房 門 的 兩 個 房 間 表 2.5- 酒 店 客 房 類 型 54

55 活 動 顧 客 的 客 房 分 配 將 顧 客 與 最 適 合 他 們 的 客 房 類 型 配 對 起 來 顧 客 客 房 類 型 1. Two 朋 友 friends 二 人 go 一 to 起 Tokyo 去 東 京. for 度 vacation. 假 2.. The 獅 chair 子 會 lady 的 女 of Lion 主 席 Club 想 出 wants 席 在 to 新 attend 加 坡 a 舉 meeting 行 的 會 議 in Singapore. A. 總 統 套 房 3.. An 一 American 名 美 國 has 人 被 been 老 闆 派 assigned 駐 香 港 by 一 his 年 boss to B. 別 墅 station in Hong Kong for a year 4. A large 一 個 family 大 家 庭 group 計 劃 往 泰 C. 長 期 住 宅 式 客 房. would 國 度 like 假, to 希 go 望 to 入 住 度 假 Thailand 村, 享 for 受 vacation 較 多 私 隱 and 和 休 is 閒 looking 設 施 for a resort which can provide high D. 女 性 行 政 樓 層 privacy with relaxing 5.. A business 一 名 商 務 traveler 旅 客 wants 希 望 在 to 私 have 隱 a 度 meeting 極 高 的 with 環 境 his 下 E. 雙 人 房 potential 與 潛 在 partner 合 作 夥 with 伴 舉 行 high 會 議 privacy. 他 在 He 尋 is 找 looking 價 格 合 for 理 a 的 hotel 酒 店 room 客 房 at reasonable price. F. 工 作 室 房 / 摺 疊 床 房 6. The 美 U.S. 國 總 president 統 將 前 will 往 go 北 京. to 參 Beijing 加 一 to 個 attend 國 際 an 金 融 會 international 議 financial conference 55

56 2. 睡 床 類 型 酒 店 擁 有 不 同 類 型 的 客 房 及 睡 床, 可 供 顧 客 挑 選 由 於 顧 客 可 能 並 不 熟 悉 酒 店 用 語, 因 此 酒 店 員 工 應 向 顧 客 清 楚 解 釋 有 關 用 語 睡 床 類 型 尺 碼 大 小 ( 例 如 ) 單 人 床 39 x 75 雙 人 床 54 x 75 大 床 60 x 80 特 大 床 78 x 80 表 2.6- 類 型 及 規 格 睡 床 的 尺 碼 種 類 繁 多, 可 滿 足 酒 店 顧 客 不 同 的 需 要, 其 中 一 些 專 為 特 定 類 型 的 客 房 而 設, 下 表 2.7 會 作 出 介 紹 睡 床 類 型 標 誌 / 代 號 尺 碼 大 小 說 明 單 人 床 / 雙 人 床 ( 兩 張 單 人 床 ) S / T 39 x75 僅 供 一 人 使 用 ; 單 人 床 及 雙 人 床 (twin) 的 大 小 相 同 ; 雙 人 床 指 有 兩 張 床, 這 類 房 間 通 常 標 為 雙 人 房 雙 人 床 ( 一 張 床 ) D 54 x75 可 供 兩 人 使 用 ; 易 與 twin beds 的 中 文 譯 名 混 淆 大 床 Q 60 x80 可 供 兩 人 使 用 ; 比 雙 人 床 ( 一 張 床 ) 更 長 更 寬 更 舒 適 56

57 特 大 床 K 78 x80 可 供 兩 人 使 用 ; 比 大 床 更 寬 更 舒 適 荷 里 活 式 床 T 78 x75 兩 張 單 人 床 並 排, 共 用 一 塊 床 頭 板, 可 供 兩 人 使 用 梳 化 床 H 48 x75 工 作 室 房 配 備 梳 化 床, 滿 足 商 務 旅 客 須 在 客 房 舉 行 商 務 會 議 的 需 要 摺 疊 床 M 60 x80 / 78 x80 摺 疊 床 的 性 質 與 梳 化 床 相 似, 摺 疊 後 可 隱 藏 於 牆 壁 或 壁 櫥, 方 便 顧 客 在 客 房 舉 行 商 務 會 議 加 床 / 30 x72 / 34 x75 根 據 顧 客 要 求 臨 時 加 設 的 床, 需 額 外 收 費 幼 兒 床 / / 為 帶 同 幼 兒 的 顧 客 而 設, 通 常 由 顧 客 預 先 於 預 訂 房 間 時 作 出 要 求 表 2.7- 酒 店 不 同 類 型 的 睡 床 雙 人 房 ( 兩 張 床 ) 雙 人 房 ( 一 張 床 ) 57

58 3. 房 價 顧 客 預 訂 住 宿 所 獲 得 的, 並 不 只 是 一 個 房 間 和 一 張 床, 還 包 括 酒 店 員 工 所 提 供 的 設 施 及 服 務 由 於 顧 客 在 購 買 前 一 般 無 法 查 驗 酒 店 的 產 品, 因 此 前 堂 員 工 須 對 住 宿 產 品 瞭 如 指 掌, 並 能 準 確 清 晰 地 向 顧 客 說 明 例 子 包 括 : 房 價 ; 睡 床 大 小 ; 常 客 優 惠 計 劃 ; 或 為 顧 客 提 供 的 其 他 服 務 款 接 人 員 需 要 瞭 解 房 價 是 如 何 計 算 下 列 因 素 將 會 影 響 向 顧 客 收 取 的 房 價 : 房 間 的 類 型 大 小 佈 置 及 位 置 ; 餐 膳 安 排 ; 季 節 及 季 節 性 事 件 ; 顧 客 的 類 別 ; 及 住 宿 的 時 間 長 短, 以 及 於 一 星 期 內 的 那 一 日 入 住 a) 房 價 種 類 所 有 酒 店 的 房 價 類 別 均 有 所 分 別 不 少 酒 店 提 供 多 種 不 同 的 房 價, 藉 此 吸 引 能 為 酒 店 不 斷 帶 來 業 務 的 不 同 顧 客, 此 舉 有 助 達 到 百 分 百 的 入 住 率 以 下 為 不 同 房 價 的 例 子 : (i) 正 價 只 就 客 房 收 取 的 標 準 價 格 (ii) 公 司 價 提 供 予 屬 於 常 客 的 行 政 人 員 或 公 司 僱 員 的 房 價, 這 些 公 司 與 酒 店 之 間 訂 有 合 約 價, 而 合 約 價 則 反 映 該 公 司 給 酒 店 帶 來 的 業 務 量 58

59 (iii) 商 務 價 提 供 予 並 非 頻 密 入 住 的 企 業 行 政 人 員 的 房 價 (iv) 航 空 公 司 價 個 別 航 空 公 司 與 酒 店 之 間 協 定 的 價 格, 是 根 據 酒 店 從 航 空 公 司 獲 得 的 業 務 量 而 釐 定 (v) 團 體 價 旅 行 代 理 商 或 專 業 機 構 為 人 數 較 多 的 旅 客 訂 房, 從 而 獲 得 的 房 價 (vi) 小 童 價 每 家 酒 店 對 免 費 或 以 象 徵 式 價 格 讓 小 童 與 父 母 同 房 的 安 排, 都 會 對 小 童 的 年 齡 設 有 限 制 (vii) 套 票 價 包 括 用 品 服 務 及 房 租 的 房 價, 是 酒 店 在 銷 售 淡 季 推 出 以 吸 引 顧 客 的 價 格 (viii) 免 費 房 顧 客 無 需 支 付 費 用 即 可 入 住 酒 店 酒 店 管 理 人 員 可 將 免 費 房 提 供 予 的 顧 客 包 括 : 旅 遊 董 事 當 地 顯 要 酒 店 總 辦 事 處 的 行 政 人 員 等 附 加 資 料 - 常 客 優 惠 計 畫 酒 店 會 建 立 顧 客 歷 史 紀 錄 ( 通 常 稱 為 顧 客 檔 案 ), 其 中 記 錄 顧 客 的 喜 好, 令 酒 店 能 夠 為 顧 客 提 供 度 身 訂 做 的 服 務 忠 誠 度 計 畫 讓 最 尊 貴 的 顧 客 能 夠 在 酒 店 得 到 高 度 重 視, 而 這 個 計 畫 一 直 是 連 鎖 酒 店 品 牌 表 現 出 如 何 吸 引 及 留 住 最 好 顧 客 的 核 心 59

60 元 素 在 游 說 酒 店 東 主 成 為 特 許 權 經 營 者 或 將 經 營 酒 店 的 管 理 合 約 批 授 予 特 定 的 酒 店 品 牌 時, 忠 誠 度 計 畫 都 是 一 個 重 要 的 因 素 部 分 研 究 發 現, 計 畫 的 會 員 希 望 禮 品 的 換 領 程 序 簡 單 快 捷, 及 計 畫 的 分 數 不 設 期 限 一 個 酒 店 計 畫 中 的 最 重 要 特 點 是 客 房 升 級 及 飛 行 里 數, 其 次 是 免 費 酒 店 住 宿 及 各 種 類 型 的 酒 店 優 惠 及 服 務 但 是, 不 論 里 數 或 分 數 有 多 少, 永 遠 都 無 法 取 代 親 切 的 歡 迎 及 作 為 一 個 常 客 而 受 到 酒 店 高 度 重 視 的 感 覺 註 - 酒 店 往 往 以 不 同 價 格 銷 售 客 房, 例 如 豪 華 客 房 一 定 貴 於 特 級 客 房 及 標 準 客 房 活 動 2.12 請 列 出 一 個 例 子, 說 明 連 鎖 酒 店 如 何 利 用 常 客 優 惠 計 畫, 為 常 客 提 供 度 身 訂 做 的 酒 店 體 驗 活 動 影 響 房 價 的 因 素 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 提 出 五 個 可 能 影 響 酒 店 房 間 定 價 的 因 素, 例 如 上 述 的 客 房 等 級 因 素 舉 例 說 明 每 個 因 素 導 致 的 房 價 差 異, 例 如 在 客 房 等 級 因 素 的 影 響 下, 特 級 客 房 比 標 準 客 房 貴 根 據 提 出 的 五 個 因 素 對 房 間 定 價 的 重 要 性 進 行 排 序 與 班 上 其 他 小 組 分 享 並 比 較 彼 此 的 結 論 60

61 活 動 房 價 的 不 同 類 別 將 房 價 類 別 與 正 確 的 描 述 配 對 起 來 房 價 類 別 描 述 1. 正 價 A 適 用 於 機 組 人 員, 例 如 在 工 作 期 間 需 要 住 宿 的 機 艙 服 務 員 及 駕 駛 員 2. 公 司 價 B 為 業 務 夥 伴 的 員 工 且 不 常 入 住 酒 店 者 提 供 的 折 扣 價 3. 商 務 價 C 等 同 標 準 價 及 自 來 客 人 價 4. 航 空 公 司 價 D 攜 同 小 童 入 住 酒 店 的 父 母 享 受 的 折 扣 價 5. 團 體 價 E 酒 店 與 企 業 協 議 的 折 扣 價, 合 約 中 保 證 每 年 的 最 少 入 住 天 數 6. 小 童 價 F 旅 行 代 理 商 或 機 構 透 過 大 量 訂 房 獲 得 的 折 扣 價 7. 套 票 價 G 酒 店 所 屬 連 鎖 集 團 的 高 級 管 理 層 如 因 工 作 事 宜 須 入 住 該 酒 店, 可 提 供 此 折 扣 價 8. 免 費 房 H 通 常 是 在 銷 售 淡 季 提 供 給 顧 客 的 折 扣 價, 房 價 包 括 一 系 列 其 他 產 品 或 服 務 61

62 b) 包 括 在 房 價 內 的 餐 飲 選 擇 部 分 酒 店 在 顧 客 訂 房 時 提 供 餐 飲 選 擇 下 表 2.8 描 述 了 四 種 常 見 的 餐 飲 選 擇 餐 膳 選 擇 描 述 歐 式 計 價 (EP) 歐 陸 式 計 價 (CP) 修 正 美 式 計 價 (MAP) 美 式 計 價 (AP) 只 包 括 房 間 包 括 房 間 及 早 餐 包 括 房 間 及 兩 餐 ; 兩 餐 通 常 為 早 餐 及 晚 餐 包 括 房 間 及 三 餐 ( 即 早 餐 午 餐 及 晚 餐 ), 部 分 酒 店 的 房 價 同 時 包 括 下 午 茶 表 2.8- 已 包 括 在 房 價 內 的 餐 飲 選 擇 c) 其 他 相 關 產 品 及 服 務 支 付 了 房 價 的 顧 客 不 僅 有 權 入 住 客 房, 也 有 權 使 用 其 他 相 關 產 品 及 服 務 以 下 顯 示 部 分 通 常 房 價 已 包 括 的 產 品 及 服 務 例 子 來 電 喚 醒 服 務 ; 保 險 箱 ; 免 費 互 聯 網 及 Wi-Fi 網 絡 服 務 ; 清 潔 房 間 服 務 ; 開 床 服 務 ; 游 泳 池 ; 健 身 室 ; 代 客 泊 車 服 務 ; 62

63 免 費 穿 梭 專 車 服 務 ; 行 李 服 務 ; 房 內 免 費 食 品 和 飲 品 ( 如 茶 包 及 即 溶 咖 啡 包 ); 特 快 登 記 服 務 ; 免 費 進 入 行 政 樓 層 休 息 室 ; 免 費 報 章 ; 或 於 酒 吧 或 大 堂 酒 廊 享 用 歡 迎 飲 料 等 d) 酒 店 小 冊 子 及 價 目 表 酒 店 小 冊 子 及 價 目 表 是 酒 店 使 用 的 銷 售 及 市 場 推 廣 工 具, 從 而 為 顧 客 提 供 有 關 房 價 ( 正 價 ) 及 所 提 供 設 施 及 服 務 的 資 料 一 般 而 言, 小 冊 子 載 有 客 房 餐 廳 及 其 他 設 施 的 圖 片 由 於 價 格 可 能 每 季 或 每 年 均 有 變 動, 因 此 價 目 表 通 常 會 獨 立 印 製 成 插 頁 63

64 活 動 住 宿 產 品 比 較 指 示 : 以 四 至 五 人 為 一 組 第 一 步 : 選 擇 兩 家 不 同 的 香 港 酒 店, 並 瀏 覽 其 官 方 網 站 找 出 以 下 資 料 : 1. 酒 店 有 多 少 種 客 房 類 型? 2. 網 站 上 提 供 了 哪 些 類 別 的 房 價? 3. 房 價 中 包 括 甚 麼? 房 價 包 括 餐 膳 服 務 或 產 品 嗎? 評 論 兩 家 酒 店 的 客 房 定 價 及 目 標 客 群 第 二 步 : 使 用 網 絡 搜 尋 器 找 出 若 干 網 上 訂 房 代 理 例 如, 選 擇 一 個 網 上 代 理, 查 看 第 一 步 選 擇 的 兩 家 酒 店 的 房 價 查 看 酒 店 官 方 網 站 及 網 上 訂 房 代 理 顯 示 的 資 料 是 否 有 差 異 例 如, 房 價 ; 客 房 類 型 選 擇 ; 或 房 價 包 括 的 配 套 服 務 或 產 品 評 論 兩 種 不 同 來 源 顯 示 的 資 料 差 異 64

65 2.1.8 酒 店 顧 客 的 類 別 酒 店 顧 客 可 按 以 下 準 則 分 類 : 行 程 目 的 休 閒 或 商 務 旅 客 人 數 個 人 或 團 體 旅 客 原 居 地 本 地 或 海 外 旅 客 1. 休 閒 旅 客 屬 於 個 人 旅 客, 而 旅 遊 的 目 的 是 參 與 休 閒 活 動 戶 外 娛 樂 放 鬆 探 訪 親 友 或 參 加 體 育 或 文 化 活 動 2. 公 司 商 務 旅 客 屬 於 個 人 旅 客, 其 頻 密 的 訂 房 安 排 通 常 是 由 公 司 以 較 低 房 價 進 行 商 務 旅 客 的 旅 行 目 的 是 從 事 業 務 相 關 活 動 參 加 商 務 會 議 或 工 作 坊, 以 及 參 與 買 賣 產 品 工 作 3. 散 客 有 時 候 亦 被 稱 為 自 助 遊 旅 客 ( foreign independent travelers ) 散 客 是 指 自 行 購 買 住 宿 及 自 行 作 出 旅 程 安 排 的 國 際 遊 客 4. 團 體 旅 客 參 加 旅 行 團 一 同 旅 行 的 多 名 旅 客, 他 們 會 透 過 旅 行 代 理 商 預 訂 住 宿, 以 及 可 能 會 預 訂 膳 食 團 體 旅 客 往 往 花 費 較 少, 並 會 為 消 費 支 出 制 訂 預 算 5. 本 地 旅 客 為 特 別 事 件 及 活 動 而 在 酒 店 住 宿 的 本 地 居 民 65

66 6. 參 加 會 議 人 士 為 參 加 會 議 而 旅 行 的 個 人 旅 客, 他 們 住 宿 的 客 房 通 常 由 他 們 本 人 所 屬 企 業 或 會 議 主 辦 單 位 在 他 們 抵 埗 前 預 訂 7. 重 要 人 物 (VIPs) 重 要 人 物 (VIPs) 可 包 括 名 流 常 客 入 住 昂 貴 客 房 的 顧 客 具 保 安 風 險 的 顧 客, 以 及 企 業 的 高 級 行 政 人 員 8. 匿 名 住 客 為 免 他 人 注 意 而 以 隱 藏 身 份 入 住 酒 店 的 顧 客 66

67 2.1.9 顧 客 需 求 的 種 類 1. 有 特 別 需 要 的 顧 客 輪 椅 ; 及 傷 殘 人 士 設 施 2. 商 務 旅 客 寬 頻 互 聯 網 服 務 ; 國 際 直 撥 電 話 服 務 ; 本 地 及 國 際 報 章 ; 洗 衣 或 泊 車 服 務 ; 擦 鞋 服 務 ; 其 他 商 務 設 施, 例 如 商 務 中 心 行 政 樓 層 傳 真 機 手 提 電 腦 會 議 設 施 3. 消 閒 旅 客 及 度 假 旅 客 摺 疊 床 或 幼 兒 床 ; 相 連 客 房 ; 房 內 自 選 收 費 電 影 ; 運 動 設 施, 例 如 健 身 室, 游 泳 池 ; 美 容 及 保 健 護 理 水 療 設 施, 例 如 按 摩 水 療 面 部 護 理 及 深 層 手 足 療 程 ; 保 姆 服 務 4. 其 他 要 求 客 房 餐 飲 服 務 ; 67

68 醫 生 服 務 ; 禁 煙 客 房 ; 客 房 清 潔 服 務 ; 改 衣 及 縫 補 服 務 ; 維 修 及 保 養 服 務 ; 餐 飲 查 詢, 例 如 用 餐 時 間 及 地 點 68

69 2.2 酒 店 運 作 簡 介 酒 店 的 產 權 酒 店 的 其 中 一 種 分 類 方 法 是 按 其 產 權 區 分, 可 分 為 : 1. 私 人 由 個 人 合 伙 人 或 私 人 企 業 擁 有 的 獨 立 酒 店, 例 如 新 樂 酒 店 2. 本 地 集 團 由 一 家 本 地 企 業 擁 有 的 幾 家 酒 店, 例 如 由 海 逸 國 際 酒 店 集 團 擁 有 的 港 島 海 逸 君 綽 酒 店 九 龍 酒 店 海 逸 酒 店 都 會 海 逸 酒 店 北 角 海 逸 酒 店 及 嘉 湖 海 逸 酒 店 3. 國 際 集 團 作 為 跨 國 連 鎖 酒 店 集 團 成 員 的 酒 店, 例 如 香 港 JW 萬 豪 酒 店 就 是 萬 豪 國 際 酒 店 集 團 的 一 部 分 69

70 2.2.2 酒 店 的 管 理 模 式 酒 店 可 以 按 照 下 列 其 中 一 種 方 式 經 營 : 1. 獨 立 擁 有 及 經 營 這 些 酒 店 可 能 是 沒 有 聯 營 機 構 的 獨 立 酒 店, 由 物 業 的 擁 有 人 管 理 2. 管 理 合 約 管 理 合 約 是 由 酒 店 管 理 企 業 經 營 屬 於 其 他 企 業 的 物 業 在 某 些 情 況 下, 酒 店 擁 有 人 可 能 會 透 過 管 理 合 約, 安 排 專 門 管 理 酒 店 的 企 業 來 營 運 他 們 的 物 業 這 個 做 法 的 原 因 可 能 是 擁 有 人 並 不 : 具 備 所 需 的 專 業 知 識 ; 或 願 意 參 與 酒 店 的 營 運 以 下 歸 納 了 管 理 合 約 對 酒 店 擁 有 人 及 管 理 企 業 的 好 處 及 壞 處 管 理 合 約 的 好 處 管 理 合 約 的 壞 處 酒 店 擁 有 人 - 獲 得 營 運 所 需 的 專 業 知 識, 以 減 少 失 敗 風 險 及 提 升 服 務 水 準 ; - 如 由 著 名 的 管 理 企 業 負 責 經 營, 則 可 提 升 酒 店 在 本 地 或 國 際 的 知 名 度 ; - 擁 有 人 無 需 參 與 酒 店 的 營 運 - 失 去 控 管 營 運 的 權 力 ; - 在 經 濟 上 對 酒 店 所 有 的 成 本 費 用 及 損 失 負 上 責 任 ; - 如 管 理 企 業 只 收 取 定 額 的 管 理 費 用 而 沒 有 分 紅, 士 氣 或 許 會 較 低 管 理 企 業 - 無 論 在 合 約 期 內 的 酒 店 業 績 如 何, 均 能 收 取 管 理 費 用 ; - 過 於 倚 賴 擁 有 人 提 供 所 需 資 金 作 營 運 ; - 對 產 權 決 定, 例 如 將 產 權 轉 讓 70

71 - 很 少 或 沒 有 需 要 參 與 前 期 融 資 或 投 股 ; - 物 業 管 理 合 約 可 長 達 五 年 十 年 或 二 十 年 之 久 給 其 他 買 家 時, 管 理 企 業 不 可 作 任 何 干 預 ; - 若 合 約 以 繳 費 形 式 訂 立 而 沒 有 獎 賞 制 度, 那 麼 當 生 意 好 的 時 候 也 沒 有 額 外 的 賞 金 表 管 理 合 約 對 酒 店 擁 有 人 及 管 理 企 業 的 好 處 及 壞 處 3. 特 許 經 營 某 些 投 資 者 在 經 營 酒 店 時 傾 向 採 用 特 許 經 營 概 念 款 待 業 中 的 特 許 經 營 概 念 即 : 允 許 有 興 趣 的 投 資 者, 採 用 某 一 企 業 ( 特 許 經 營 權 擁 有 者 ) 的 名 稱 及 業 務 模 式 ; 特 許 經 營 者 同 意 按 照 特 許 經 營 權 擁 有 者 設 定 的 嚴 格 準 則 所 經 營 的 酒 店 組 成 ; 及 允 許 某 一 企 業 運 用 他 人 的 資 金, 而 進 行 快 速 擴 張 以 下 歸 納 了 特 許 經 營 對 特 許 經 營 者 及 特 許 經 營 權 擁 有 者 的 好 處 及 壞 處 Advantages of franchising Disadvantages of franchising 特 許 經 營 者 從 特 許 經 營 權 擁 有 者 取 得 營 運 業 務 的 專 業 知 識, 例 如 選 址 規 劃 開 業 前 培 訓 經 營 手 冊 資 訊 管 理 中 央 訂 房 系 統 現 場 支 援 品 質 控 制 採 購 廣 告 營 銷 新 產 品 及 概 念 ; 獲 得 地 區 性 或 國 際 性 具 知 名 的 品 牌 使 用 權 ; 特 許 經 營 者 對 物 業 的 日 常 營 運, 擁 有 絕 對 控 制 權 及 責 任 - 需 遵 循 特 許 經 營 所 定 的 標 準, 不 容 任 何 修 改 ; - 需 要 支 付 加 盟 費 和 持 續 經 營 費 用, 這 表 示 需 要 犧 牲 一 些 收 入 ; - 需 擔 當 終 止 合 約 或 如 不 獲 續 約 特 許 經 營 權 擁 有 者 收 回 經 營 權 的 風 險 特 許 經 營 權 - 向 特 許 經 營 者 收 取 加 盟 - 特 許 經 營 者 可 能 不 遵 循 特 許 經 71

72 擁 有 者 費, 以 及 持 續 經 營 費 用, 作 為 回 報 營 擁 有 者 所 定 的 標 準, 這 可 能 會 影 響 客 戶 服 務 的 質 素 ; - 不 稱 職 的 加 盟 者 可 能 令 品 牌 受 損 ; - 特 許 經 營 權 擁 有 者 需 披 露 機 密 信 息 給 加 盟 者, 這 可 能 對 業 務 構 成 風 險 表 特 許 經 營 對 特 許 經 營 者 及 特 許 經 營 權 擁 有 者 的 好 處 及 壞 處 4. 轉 介 轉 介 聯 盟, 例 如 Leading Hotels of the World, 向 酒 店 提 供 類 似 特 許 經 營 的 得 益, 但 成 本 則 較 低 若 干 酒 店 選 擇 成 為 轉 介 物 業, 這 意 味 著 該 酒 店 將 與 若 干 連 鎖 酒 店 聯 盟, 但 仍 以 獨 立 酒 店 方 式 經 營 這 些 酒 店 互 相 向 顧 客 推 薦 其 他 酒 店, 並 共 用 中 央 訂 房 系 統 相 同 的 標 誌 形 象 或 廣 告 口 號 酒 店 須 支 付 加 盟 費 以 加 入 轉 介 聯 盟, 並 根 據 所 需 服 務 而 支 付 其 他 費 用 由 於 酒 店 實 際 上 已 建 成, 因 此 擁 有 人 可 能 只 希 望 在 營 銷 廣 告 管 理 或 訂 房 轉 介 方 面 取 得 協 助 此 外, 顧 客 會 認 為 轉 介 酒 店 的 規 模 及 外 觀 可 能 各 異, 而 不 會 如 特 許 經 營 酒 店 般 對 這 些 住 宿 設 施 設 定 嚴 格 的 準 則 但 是, 每 家 酒 店 都 會 進 行 定 期 評 估 及 查 核, 以 確 保 酒 店 保 持 最 高 的 水 準 活 動 2.16 列 出 特 許 經 營 者 加 入 特 許 經 營 企 業 的 2 個 缺 點 活 動 2.17 瀏 覽 互 聯 網 以 找 尋 2 家 向 酒 店 擁 有 人 提 供 管 理 合 約, 以 及 特 許 經 營 服 務 的 國 際 連 鎖 酒 店 72

73 2.2.3 酒 店 部 門 1. 酒 店 部 門 分 類 除 上 一 節 所 述, 根 據 職 能 劃 分 單 位 或 部 門 外, 有 兩 種 分 類 方 法 亦 常 用 表 示 酒 店 部 門 的 性 質 : 1. 收 入 中 心 與 成 本 中 心 部 門 ; 及 2. 前 線 與 後 勤 部 門 a) 收 入 中 心 與 成 本 中 心 部 門 一 些 酒 店 並 非 根 據 部 門 職 能 劃 分 酒 店 架 構, 而 是 將 部 門 或 單 位 分 成 兩 個 不 同 類 別 : 收 入 中 心 及 成 本 中 心 收 入 中 心 部 門 指 透 過 向 顧 客 提 供 商 品 及 服 務, 直 接 為 酒 店 產 生 收 益 的 部 門 或 單 位, 例 如 款 接 部 餐 廳 客 房 餐 飲 服 務 禮 品 店 及 商 務 中 心 成 本 中 心 部 門 亦 可 詮 釋 為 支 援 中 心 部 門, 主 要 協 助 收 入 中 心 部 門 運 作, 不 會 為 酒 店 產 生 任 何 直 接 收 益, 例 如 人 力 資 源 部 採 購 部 會 計 部 及 工 程 部 這 種 分 類 法 尤 其 能 方 便 會 計 部 總 括 兩 個 類 別 下 各 單 位 的 業 績 73

74 b) 前 線 與 後 勤 部 門 除 收 入 中 心 及 成 本 中 心 分 類 法 外, 酒 店 將 其 單 位 或 領 域 分 為 前 線 及 後 勤 部 門 的 做 法 亦 頗 為 普 遍 前 線 部 門 指 可 被 顧 客 接 觸 及 看 見 的 部 門 或 領 域, 例 如 款 接 部 櫃 檯 餐 廳 禮 賓 部 及 行 李 服 務 這 些 部 門 都 是 服 務 接 觸 點, 其 職 員 往 往 直 接 與 顧 客 接 觸 和 互 動 相 反, 後 勤 部 門 指 員 工 極 少 與 顧 客 互 動 的 部 門 或 領 域, 例 如 廚 房 管 家 部 人 力 資 源 部 及 工 程 部 要 強 調 的 是, 一 些 後 勤 職 位 亦 會 遇 到 顧 客 和 與 顧 客 互 動 例 如, 一 名 房 務 員 可 能 在 清 潔 客 房 時 遇 見 顧 客 然 而, 這 些 職 位 並 不 被 視 為 前 線 職 位, 因 為 他 們 的 主 要 職 責 是 清 潔 房 間, 而 不 是 與 顧 客 溝 通 74

75 活 動 酒 店 部 門 的 分 類 問 題 : 根 據 以 下 提 供 的 照 片 : 1. 指 出 它 們 是 收 入 中 心 ( 收 入 ) 還 是 成 本 中 心 ( 成 本 ) 單 位 2. 指 出 它 們 是 前 線 ( 前 ) 還 是 後 勤 ( 後 ) 單 位 (a) 廚 房 (b) 酒 吧 (c) 免 費 機 場 穿 梭 巴 士 (d) 工 程 部 (e) 款 接 部 (f) 保 安 部 75

76 2. 酒 店 部 門 的 組 織 架 構 及 其 職 能 酒 店 的 日 常 經 營 關 乎 其 服 務 的 成 敗 因 此, 我 們 必 須 明 白 酒 店 的 架 構, 才 能 理 解 整 個 機 構 如 何 互 相 配 合 總 經 理 駐 店 經 理 客 務 部 工 程 部 保 安 部 人 力 資 源 部 餐 飲 部 營 業 及 市 場 推 廣 部 會 計 部 圖 2.3- 一 家 五 星 級 酒 店 的 主 要 部 門 無 論 酒 店 的 規 模 大 小, 其 組 織 架 構 基 本 上 相 同, 通 常 分 為 各 有 特 定 工 作 範 圍 的 獨 有 部 門 酒 店 越 大 所 提 供 的 設 施 越 多, 則 各 部 門 會 變 得 越 專 門 例 如, 前 堂 部 及 管 家 部 是 由 客 務 總 監 管 轄 a) 主 要 行 政 人 員 的 職 責 (i) 總 經 理 總 經 理 (GM) 的 主 要 職 責 包 括 : 領 導 管 理 團 隊 ; 協 調 所 有 部 門 的 工 作 ; 參 與 制 訂 酒 店 政 策 及 策 略 ; 領 導 酒 店 員 工 履 行 財 務 環 境 及 社 區 責 任 ; 及 對 酒 店 的 整 體 表 現, 承 擔 全 部 責 任 76

77 (ii) 駐 店 經 理 駐 店 經 理 的 主 要 職 責 包 括 : 主 要 負 責 制 訂 及 執 行 由 擁 有 人 總 經 理 及 管 理 團 隊 其 他 成 員 所 制 訂 的 計 劃 ; 查 核 經 營 狀 況, 在 有 需 要 時 作 出 回 應 及 提 供 協 助 ; 完 成 審 核 及 總 結 統 計 報 告, 並 將 報 告 提 交 總 經 理 ; 及 履 行 酒 店 日 常 經 營 及 管 理 的 責 任 b) 酒 店 主 要 部 門 的 職 能 (i) 工 程 部 工 程 部 負 責 酒 店 的 實 質 設 備, 例 如 電 力 水 管 空 調 暖 氣 及 升 降 機 系 統, 並 負 責 監 察 酒 店 的 所 有 機 械 及 技 術 設 備 (ii) 保 安 部 保 安 對 任 何 酒 店 都 是 非 常 重 要 的 事 務 保 安 部 負 責 實 施 旨 在 保 障 酒 店 顧 客 訪 客 酒 店 僱 員 及 酒 店 本 身 安 全 及 保 安 的 程 序, 例 子 包 括 監 察 監 測 設 備 巡 視 酒 店 範 圍 及 保 護 警 報 系 統 (iii) 人 力 資 源 部 人 力 資 源 ( 人 事 及 培 訓 ) 部 負 責 招 聘 迎 新 培 訓 工 資 及 福 利 管 理 勞 資 關 係 僱 員 關 係 及 員 工 發 展 (iv) 餐 飲 部 餐 飲 部 (F&B) 透 過 多 個 不 同 店 鋪 及 設 施 / 服 務, 為 酒 店 顧 客 及 訪 客 提 供 餐 飲 服 務 例 子 包 括 酒 廊 酒 吧 咖 啡 店 餐 廳 宴 會 服 務 客 房 餐 飲 服 務 (room service /in-room dining) 及 糕 餅 店 77

78 (v) 營 業 及 市 場 推 廣 部 營 業 及 市 場 推 廣 部 的 主 要 職 能 包 括 為 酒 店 發 展 新 業 務 協 調 廣 告 活 動, 以 及 用 以 提 升 酒 店 形 象 的 銷 售 推 廣 及 公 關 活 動 (vi) 會 計 部 會 計 部 由 財 務 總 監 領 導 財 務 總 監 作 為 管 理 團 隊 的 主 要 成 員, 可 以 透 過 更 有 效 的 控 制 及 資 產 管 理, 指 引 酒 店 提 高 盈 利 能 力 此 外, 該 部 門 負 責 監 察 酒 店 的 所 有 財 務 活 動, 例 子 包 括 監 督 酒 店 的 應 收 帳 款 應 付 帳 款 薪 酬 及 成 本 控 制 系 統, 紀 錄 酒 店 的 資 產 負 債 及 財 務 交 易 記 錄, 編 製 每 月 損 益 報 表, 協 調 採 購 部 及 資 訊 科 技 部, 以 及 處 理 顧 客 的 帳 單 查 詢 要 求 客 務 部 的 職 能 將 在 單 元 詳 細 說 明 78

79 要 研 究 一 家 酒 店 的 運 作 方 式, 其 中 一 種 有 效 方 法 是 了 解 其 組 織 架 構 及 不 同 部 門 的 職 能 試 參 閱 章 節 去 完 成 活 動 2.19, 測 試 你 對 一 些 酒 店 部 門 職 能 的 了 解 活 動 主 要 酒 店 部 門 的 職 能 試 閱 讀 右 側 的 案 例, 想 想 不 同 情 況 發 生 時 應 負 責 的 部 門, 適 當 地 進 行 連 線 配 對 酒 店 部 門 案 例 1. 客 務 部 A. 一 名 顧 客 發 現 放 在 房 內 的 手 錶 不 翼 而 飛 2. 工 程 部 B. 一 名 顧 客 剛 抵 達 酒 店, 希 望 預 訂 當 晚 客 房 3. 保 安 部 C. 一 名 顧 客 想 預 訂 客 房 餐 飲 服 務 4. 人 力 資 源 部 D. 一 名 顧 客 投 訴 房 內 電 話 失 靈 5. 餐 飲 部 E. 一 家 酒 店 打 算 推 出 俱 樂 部 會 籍 計 劃, 以 吸 引 更 多 顧 客 6. 營 業 及 市 場 推 廣 部 F. 一 家 酒 店 的 總 經 理 希 望 了 解 酒 店 過 去 三 個 月 的 業 績 7. 會 計 部 G. 一 名 酒 店 員 工 於 入 職 第 一 天 接 受 培 訓 79

80 2.2.4 客 務 部 客 務 部 簡 介 客 房 為 酒 店 業 務 的 核 心 產 品, 由 客 務 部 進 行 管 理 然 而, 由 於 客 房 數 量 及 人 力 資 源 有 限, 並 非 所 有 的 酒 店 都 設 有 客 務 部, 尤 其 是 小 型 酒 店 圖 2.5- 客 務 部 的 組 織 架 構 提 到, 客 務 部 通 常 由 兩 個 主 要 部 門 組 成 - 前 堂 部 及 管 家 部 事 實 上, 客 務 部 的 典 型 架 構 還 包 括 其 他 屬 下 單 位, 如 下 圖 2.4 所 示 : 客 務 部 前 堂 部 管 家 部 訂 房 部 電 話 房 圖 2.4- 客 務 部 部 門 架 構 禮 賓 部 與 圖 2.5- 客 務 部 的 組 織 架 構 進 行 比 較, 可 以 看 到 上 圖 的 客 務 部 另 外 增 加 了 三 個 屬 下 單 位 : 訂 房 部 電 話 房 及 禮 賓 部 有 時 為 了 簡 化 結 構, 這 三 個 部 門 會 被 歸 類 到 前 堂 部 ( 請 參 閱 圖 2.6- 一 家 大 型 酒 店 前 堂 部 的 組 織 架 構 圖 ) 80

81 一 般 而 言, 客 務 部 由 兩 個 主 要 部 門 組 成, 分 別 是 前 堂 部 及 管 家 部, 兩 者 從 事 對 顧 客 銷 售 客 房 或 提 供 客 房 服 務 客 務 部 前 堂 部 管 家 部 圖 2.5- 客 務 部 的 組 織 架 構 另 一 方 面, 酒 店 傾 向 將 前 堂 部 和 管 家 部 合 併 為 一 個 部 門 也 是 有 原 因 的 由 於 前 堂 部 必 須 倚 賴 管 家 部 清 潔 房 間, 才 能 向 顧 客 供 應 客 房, 因 此 兩 個 部 門 的 員 工 經 常 出 現 矛 盾, 承 受 不 少 壓 力 兩 個 主 要 部 門 的 經 理 要 解 決 問 題 可 能 有 一 定 困 難, 而 且 顯 然 他 們 有 時 存 有 偏 見, 偏 袒 他 們 部 門 的 員 工 客 務 部 主 管 一 職 有 助 解 決 這 類 問 題, 因 為 他 / 她 是 兩 個 部 門 的 唯 一 主 管 這 個 職 位 要 求 主 管 在 前 堂 部 及 管 家 部 均 有 實 際 經 驗, 能 夠 充 分 理 解 這 兩 個 部 門 的 運 作 及 策 略, 以 處 理 兩 個 部 門 之 間 的 矛 盾 活 動 前 堂 部 與 管 家 部 之 間 的 矛 盾 細 想 以 下 情 況 如 何 可 能 引 發 前 堂 部 及 管 家 部 之 間 的 矛 盾 情 況 可 能 後 果 1. 一 位 重 要 人 物 (VIPs) 在 一 天 內 多 次 向 前 堂 部 要 求 更 換 客 房 2. 一 位 顧 客 在 登 記 入 住 後 發 現 他 / 她 的 房 間 並 無 清 潔 過 的 痕 跡 3. 下 午 兩 時 半, 有 許 多 自 來 客 人 要 求 入 住 酒 店, 而 當 時 沒 有 足 夠 的 已 清 潔 客 房 4. 款 接 員 早 上 忘 記 更 新 並 輸 入 一 位 顧 客 的 請 勿 打 擾 要 求 81

82 註 - 客 務 部 總 監 負 責 客 務 部 轄 下 所 有 部 門 的 領 導 工 作 及 確 保 順 利 營 運, 並 向 總 經 理 負 責 前 堂 櫃 檯 前 堂 部 1. 前 堂 部 的 運 作 前 堂 部 是 酒 店 的 中 樞 神 經 或 樞 紐, 是 給 予 顧 客 第 一 個 及 最 後 一 個 印 象 的 部 門, 亦 是 顧 客 逗 留 在 酒 店 期 間, 獲 取 資 訊 及 服 務 的 地 方 款 接 員 82

83 前 堂 部 的 三 個 主 要 功 能 如 下 : 銷 售 客 房 ; 確 保 顧 客 帳 戶 資 料 得 到 不 斷 更 新 ; 及 為 顧 客 提 供 服 務 及 資 訊 2. 前 堂 部 組 織 架 構 前 堂 經 理 助 理 前 堂 經 理 大 堂 副 經 理 電 話 服 務 經 理 訂 房 部 經 理 款 接 部 經 理 禮 賓 司 行 政 樓 層 經 理 客 務 關 係 主 任 電 話 房 督 導 訂 房 部 督 導 款 接 部 督 導 行 李 部 組 長 資 深 機 場 接 待 員 行 政 樓 層 / 商 務 中 心 電 話 接 線 生 訂 房 部 文 員 款 接 員 行 李 服 務 員 機 場 接 待 員 門 僮 泊 車 服 務 員 / 司 機 圖 2.6- 一 家 大 型 酒 店 前 堂 部 的 組 織 架 構 圖 圖 2.6 展 示 了 前 堂 部 的 組 織 架 構 圖, 描 繪 前 堂 部 內 實 施 的 溝 通 架 構 及 渠 道 83

84 3. 主 要 崗 位 的 職 責 a) 前 堂 經 理 前 堂 部 由 前 堂 經 理 (FOM) 擔 任 主 管, 其 主 要 職 責 是 透 過 不 斷 發 展 服 務, 以 提 升 顧 客 服 務 水 平, 從 而 滿 足 顧 客 的 需 要 前 堂 經 理 履 行 的 職 責 包 括 : 監 察 訂 房 情 況 ; 研 究 市 場 組 合 並 預 測 入 住 率 ; 確 定 房 價 的 架 構, 並 監 督 房 價 政 策 的 實 施 ; 審 核 昨 晚 的 入 住 情 況 及 平 均 房 價 ; 審 核 當 日 及 翌 日 的 顧 客 抵 埗 及 離 開 情 況 ; 根 據 顧 客 抵 埗 及 離 開 情 況, 進 行 必 要 的 員 工 調 配 ; 及 審 核 重 要 人 物 (VIPs) 名 單 檢 查 重 要 人 物 (VIPs) 的 客 房 款 待 重 要 人 物 (VIPs) b) 大 堂 副 經 理 及 客 戶 關 係 主 任 大 堂 副 經 理 及 客 戶 關 係 主 任 亦 會 在 設 於 酒 店 大 堂 的 獨 立 櫃 檯, 為 顧 客 提 供 服 務 (i) 大 堂 副 經 理 大 堂 副 經 理 代 表 管 理 層 處 理 酒 店 的 日 常 運 作, 在 某 些 酒 店 更 可 直 接 向 總 經 理 匯 報, 其 職 責 包 括 : 歡 迎 登 記 入 住 的 重 要 人 物 (VIPs); 發 揮 客 戶 關 係 的 角 色 ; 以 有 效 的 方 式 處 理 顧 客 的 所 有 查 詢 及 投 訴 ; 及 確 保 酒 店 內 所 有 部 門 運 作 暢 順 (ii) 客 戶 關 係 主 任 客 戶 關 係 主 任 向 大 堂 副 經 理 匯 報, 其 職 責 包 括 : 84

85 迎 接 所 有 抵 埗 的 個 人 顧 客, 特 別 是 使 用 商 業 帳 戶 的 顧 客 ; 為 顧 客 提 供 當 地 資 訊 ; 推 廣 酒 店 的 活 動 設 施 及 服 務 ; 及 在 款 接 部 員 工 忙 碌 時 提 供 協 助, 以 及 協 助 顧 客 結 帳 退 房 c) 電 話 房 電 話 房 由 電 話 服 務 經 理 擔 任 主 管 電 話 房 督 導 及 電 話 接 線 生 透 過 酒 店 電 話 總 機, 處 理 所 有 撥 入 及 撥 出 的 電 話 該 部 門 的 員 工 普 遍 具 備 良 好 的 語 言 及 溝 通 技 巧, 他 們 需 要 : 透 過 電 話 向 顧 客 提 供 關 於 酒 店 或 當 地 景 點 的 一 般 資 訊 ; 按 照 顧 客 需 要 撥 打 國 際 電 話 提 供 早 晨 來 電 喚 醒 及 一 般 來 電 喚 醒 服 務 ; 管 理 酒 店 的 內 部 傳 呼 系 統, 為 並 非 經 常 在 辦 公 室 的 若 干 酒 店 員 工 與 管 理 層 之 間, 提 供 通 訊 服 務 ; 管 理 酒 店 的 房 內 自 選 收 費 電 影 系 統 ; 緊 記 酒 店 的 重 要 人 物 (VIPs) 姓 名 ; 保 障 顧 客 私 隱, 不 會 洩 露 客 房 號 碼 顧 客 資 料, 並 舉 報 可 疑 人 士 ; 將 天 氣 突 變 情 況 通 知 管 理 層 工 程 部 保 安 部 和 顧 客 ; 及 在 遇 著 緊 急 事 件 時, 擔 當 通 訊 中 心 的 角 色 為 了 提 供 更 好 的 服 務, 某 些 酒 店 已 推 出 一 站 式 服 務, 令 顧 客 的 所 有 要 求 均 可 透 過 電 話 房 傳 達 例 如, 以 往 顧 客 撥 入 電 話 及 希 望 在 咖 啡 室 預 訂 座 位, 則 電 話 接 線 生 將 會 把 線 路 轉 駁 至 咖 啡 室 ; 但 有 了 一 站 式 服 務 後, 電 話 接 線 生 將 會 接 受 顧 客 的 預 訂 這 做 法 可 加 快 訂 位 程 序, 給 顧 客 留 下 良 好 印 象 d) 訂 房 訂 房 部 經 理 負 責 管 理 該 部 門, 並 在 酒 店 客 房 被 全 部 預 訂 時 決 定 應 否 接 受 訂 房 / 預 訂, 即 停 止 接 受 訂 房 或 批 准 接 受 超 額 預 訂 客 房 訂 房 部 督 導 將 會 密 切 監 察 已 接 受 的 所 有 訂 房, 並 在 發 生 異 常 情 況 時 向 訂 房 部 經 理 報 告, 例 如 取 消 訂 房 的 數 目 多 於 一 般 情 況 85

86 訂 房 部 文 員 職 責 包 括 : 處 理 訂 房 要 求, 並 編 製 訂 房 確 認 單 ; 要 求 顧 客 確 認 或 核 實 ( 保 證 ) 其 訂 房 指 示 ; 記 錄 每 項 訂 房 要 求 的 詳 細 資 料, 以 及 每 晚 接 受 的 訂 房 數 目 ; 向 前 堂 部 提 供 翌 日 抵 埗 的 訂 房 詳 細 資 料 ; 編 製 重 要 人 物 (VIPs) 名 單 ; 及 更 新 顧 客 歷 史 紀 錄 檔 案 訂 房 指 示 可 能 來 自 不 同 的 渠 道, 例 如 : 透 過 電 話 傳 真 郵 件 電 郵 或 互 聯 網 而 直 接 訂 房 ; 透 過 例 如 Leading Hotels of the World 的 訂 房 網 絡 系 統 ; 旅 行 代 理 商 ; 旅 行 團 經 營 商 ; 會 議 籌 辦 人 ; 或 自 來 客 人 當 訂 房 要 求 獲 接 納 後, 有 關 的 詳 細 資 料, 例 如 顧 客 姓 名 停 留 時 間 客 房 類 型 客 房 價 格 付 款 方 式 顧 客 聯 絡 資 料 及 特 別 要 求 等, 將 會 記 錄 於 如 圖 2.7 所 示 的 訂 房 表 格 及 電 腦 中 由 於 部 分 顧 客 可 能 不 會 出 現, 因 此 酒 店 在 旺 季 時 往 往 會 接 受 超 額 預 訂, 從 而 達 到 百 分 百 的 入 住 率 超 額 預 訂 是 指 當 酒 店 接 受 的 訂 房 數 目, 高 於 其 可 容 納 預 訂 數 目 客 房 的 情 況 通 常, 訂 房 文 員 會 在 旺 季 時 要 求 顧 客 核 實 ( 保 證 ) 其 預 訂 指 示 對 於 已 確 認 的 訂 房 指 示, 由 於 顧 客 已 為 客 房 預 繳 費 用, 而 顧 客 即 使 並 無 出 現 亦 不 獲 退 款, 因 此 酒 店 將 會 隔 夜 或 在 確 認 期 限 內 為 顧 客 保 留 客 房 相 反, 一 項 未 獲 核 實 的 訂 房 指 示 意 味 著 酒 店 將 保 留 客 房 至 既 定 的 取 消 時 間 ( 一 般 為 抵 埗 日 期 的 下 午 6 時 ), 假 如 顧 客 並 未 有 出 現, 則 酒 店 會 重 新 銷 售 該 客 房 86