9D tpf

Transcription

1

2 客 務 管 理 與 實 務 蔣 家 皓 編 著 第 一 節 第 二 節 第 三 節 客 務 部 作 業 守 則 客 務 部 組 織 與 員 工 職 掌 客 務 部 各 單 位 作 業

3 56 1. 了 解 旅 館 客 務 部 的 重 要 性 2. 了 解 旅 館 客 務 部 組 織 3. 了 解 旅 館 客 務 部 主 要 員 工 的 工 作 職 掌 4. 了 解 訂 房 人 員 需 具 備 的 條 件 及 基 本 作 業 5. 了 解 櫃 檯 人 員 需 具 備 的 條 件 及 基 本 作 業 6. 了 解 服 務 中 心 人 員 需 具 備 的 條 件 及 基 本 作 業 7. 了 解 總 機 人 員 需 具 備 的 條 件 及 基 本 作 業 8. 了 解 商 務 中 心 人 員 需 具 備 的 條 件 及 基 本 作 業 9. 了 解 值 班 經 理 需 具 備 的 條 件 及 基 本 作 業

4 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 57 旅 館 客 務 部 (front office; FO) 為 旅 館 的 神 經 中 樞, 其 服 務 與 客 人 對 旅 館 的 整 體 滿 意 度 息 息 相 關 許 多 客 人 對 旅 館 的 第 一 印 象 (first impression) 就 是 來 自 於 客 務 部 的 服 務, 舉 例 來 說, 如 果 客 人 在 訂 房 時 要 求 旅 館 提 供 抵 達 時 的 接 機 服 務, 那 麼 客 人 在 機 場 一 出 關 所 看 到 的 很 可 能 就 是 旅 館 客 務 部 的 機 場 接 待 員, 在 還 未 抵 達 旅 館 時, 客 人 對 於 旅 館 服 務 的 印 象 就 來 自 於 這 位 接 待 人 員 的 服 務 了 另 外, 客 務 部 往 往 也 是 客 人 對 於 旅 館 有 意 見 或 建 議 時 的 接 收 單 位, 而 客 務 部 服 務 人 員 對 於 客 人 提 出 意 見 時 的 回 應 和 處 理 方 式, 就 會 直 接 影 響 到 客 人 對 於 旅 館 服 務 的 滿 意 度 因 此 本 章 將 介 紹 客 務 部 及 其 轄 下 各 單 位 的 基 本 作 業, 以 協 助 讀 者 對 於 客 務 部 有 所 了 解 與 認 識 第 一 節 客 務 部 作 業 守 則 在 大 部 分 有 制 度 的 旅 館 裡, 客 務 部 會 有 如 下 的 作 業 守 則, 為 客 務 部 人 員 在 工 作 時 最 需 要 注 意 的 基 本 規 範 : 上 班 需 準 時 到 達 工 作 崗 位 需 穿 著 制 服 並 隨 時 保 持 制 服 的 整 齊 清 潔 和 美 觀 需 保 持 良 好 及 敬 業 的 工 作 態 度 需 隨 時 保 持 最 佳 禮 儀 需 隨 時 面 帶 微 笑 需 與 同 事 保 持 良 好 互 動 發 揮 團 隊 精 神 電 話 鈴 響 三 聲 內 需 接 起, 若 超 過 三 聲 才 接 起, 需 立 即 向 來 電 客 人 致 歉 交 接 需 即 時 清 楚 和 完 整 需 迅 速 及 妥 善 處 理 顧 客 抱 怨 需 協 助 處 理 旅 館 的 緊 急 狀 況

5 58 第 二 節 客 務 部 組 織 與 員 工 職 掌 一. 客 務 部 組 織 架 構 以 中 大 型 旅 館 為 例, 客 務 部 轄 下 所 屬 單 位 包 括 訂 房 櫃 檯 服 務 中 心 總 機 商 務 中 心 和 值 班 經 理 ( 其 組 織 架 構 見 圖 3-1), 各 單 位 的 工 作 環 環 相 扣, 任 一 環 節 發 生 問 題 都 可 能 會 影 響 到 客 務 部 整 體 運 作, 甚 至 於 整 個 旅 館 的 服 務 品 質 客 務 部 經 理 客 務 部 副 理 訂 房 主 任 櫃 檯 主 任 服 務 中 心 主 任 商 務 中 心 主 任 總 機 主 任 值 班 經 理 訂 房 組 長 櫃 檯 組 長 服 務 中 心 領 班 總 機 領 班 禮 賓 接 待 訂 房 員 櫃 檯 接 待 員 駕 駛 員 機 場 接 待 門 衛 行 李 員 商 務 中 心 接 待 員 總 機 員 圖 3-1 客 務 部 組 織 示 意 圖 二. 客 務 部 員 工 職 掌 大 型 旅 館 的 客 務 部 員 工 眾 多, 以 下 簡 單 介 紹 主 要 員 工 的 職 掌

6 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 59 客 務 部 經 理 (Front Office Manager; FOM) 負 責 督 導 客 務 部 全 體 作 業 以 提 供 最 高 服 務 品 質 擬 定 並 執 行 部 門 年 度 計 畫 與 預 算 制 定 部 門 作 業 政 策 與 制 度 評 估 員 工 績 效 掌 控 部 門 人 力 狀 況 接 待 旅 館 重 要 貴 賓 處 理 顧 客 抱 怨 及 旅 館 緊 急 狀 況 等 客 務 部 副 理 (Assistant Front Office Manager; AFOM) 主 要 負 責 協 助 客 務 部 經 理 督 導 部 門 作 業, 於 經 理 不 在 時 代 理 其 職 務 建 立 及 執 行 部 門 財 產 及 物 料 管 理 制 度, 和 執 行 督 導 部 門 訓 練 事 宜 等 值 班 經 理 (Duty Manager) 主 要 負 責 督 導 值 班 期 間 的 旅 館 服 務, 尤 其 是 貴 賓 住 宿 期 間 的 服 務, 以 及 維 持 旅 館 最 高 服 務 品 質 妥 善 處 理 顧 客 抱 怨 及 旅 館 緊 急 特 殊 事 件 等 專 責 於 夜 間 值 勤 的 值 班 經 理 亦 稱 夜 間 經 理 (night manager), 需 要 有 相 當 豐 富 的 旅 館 工 作 經 驗, 在 夜 間 代 表 總 經 理 督 導 旅 館 所 有 作 業, 為 旅 館 夜 間 的 最 高 營 運 主 管 主 任 (Supervisor) 訂 房 櫃 檯 服 務 中 心 總 機 商 務 中 心 各 單 位 均 設 有 主 任 一 人, 負 責 督 導 管 理 單 位 作 業 及 維 持 單 位 最 高 服 務 品 質, 擬 定 單 位 標 準 作 業 流 程 安 排 單 位 人 力 參 與 單 位 作 業, 並 與 旅 館 其 他 部 門 單 位 維 持 密 切 合 作 訂 房 員 (Reservation Clerk) 負 責 提 供 訂 房 服 務 作 業, 主 要 工 作 包 括 處 理 旅 客 訂 房 統 計 和 彙 整 訂 房 相 關 數 據 及 資 料 等

7 60 櫃 檯 接 待 員 (Receptionist) 負 責 執 行 櫃 檯 服 務 作 業, 主 要 工 作 包 括 排 房 (assign rooms) 住 宿 登 記 (check-in) 退 房 (check-out) 及 提 供 客 人 於 住 宿 期 間 所 需 要 的 各 項 服 務 等 駕 駛 員 (Driver) 主 要 負 責 提 供 旅 客 機 場 車 站 和 旅 館 之 間 的 車 輛 接 送 或 貴 賓 住 宿 期 間 之 車 輛 駕 駛 服 務 機 場 接 待 (Airport Representative) 又 稱 機 場 代 表 ( 簡 稱 機 代 ) 主 要 負 責 客 人 機 場 和 旅 館 之 間 接 送 的 接 待 服 務 協 助 客 人 處 理 如 托 運 行 李 遺 失 等 問 題, 及 在 機 場 的 旅 館 業 務 推 廣 工 作 對 於 有 接 機 需 求 的 客 人 而 言, 機 代 是 其 所 見 到 的 第 一 位 旅 館 服 務 人 員, 機 代 可 以 讓 客 人 在 還 沒 到 達 旅 館 之 前 就 對 旅 館 的 服 務 充 滿 信 心, 也 可 以 讓 客 人 在 機 場 一 出 關 時 就 感 覺 可 能 訂 了 一 個 服 務 不 佳 的 旅 館, 可 見 得 機 代 的 服 務 對 旅 館 的 重 要 性 門 衛 (Doorman) 主 要 提 供 代 客 泊 車 開 門 迎 賓 等 的 服 務 舊 金 山 Drake Hotel 穿 著 中 古 世 紀 歐 洲 服 裝 的 門 衛 行 李 員 (Bellman/Porter) 主 要 負 責 旅 客 的 行 李 運 送 行 李 寄 存 遞 送 房 客 郵 件 及 包 裹 提 供 當 地 景 點 或 旅 遊 資 訊 等 工 作

8 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 61 總 機 員 (Operator) 亦 稱 話 務 員, 負 責 提 供 話 務 服 務 作 業, 主 要 包 括 接 聽 外 客 電 話 房 客 電 話 內 部 員 工 電 話 和 緊 急 廣 播, 總 機 員 也 須 特 別 注 意 客 人 的 特 殊 要 求, 例 如 : 客 人 要 求 在 其 住 宿 期 間 某 一 時 段 內 不 接 聽 任 何 電 話 即 該 時 段 為 電 話 請 勿 打 擾 (do not disturb; DND) ; 要 求 過 濾 電 話 (screen calls) 如 只 接 聽 女 性 來 電 不 接 男 性 電 話 ; 或 是 要 求 旅 館 對 外 一 律 告 知 沒 有 其 投 宿 於 此 即 保 密 入 住 (incognito) 等 禮 賓 接 待 (Guest Relations Officer; GRO) 負 責 接 待 服 務 重 要 客 人 的 住 宿 相 關 事 宜, 包 括 貴 賓 抵 達 旅 館 前 的 準 備 工 作 ( 如 安 排 需 求 的 房 間 及 在 房 內 放 置 所 準 備 的 贈 品 等 ) 抵 達 旅 館 時 的 歡 迎 事 宜 ( 如 致 贈 花 束 等 ) 住 宿 期 間 的 接 待 及 退 房 後 的 服 務 ( 如 寄 發 感 謝 函 等 ) 第 三 節 客 務 部 各 單 位 作 業 一. 訂 房 (Reservation) 作 業 因 為 訂 房 單 位 常 是 訂 房 客 人 會 接 觸 到 的 第 一 個 旅 館 服 務, 有 些 客 人 可 能 因 此 就 決 定 是 否 會 選 擇 此 間 旅 館 消 費, 所 以 訂 房 的 作 業 及 其 服 務 品 質 對 旅 館 的 業 務 和 客 人 滿 意 度 影 響 甚 大 另 外, 訂 房 作 業 是 否 確 實, 亦 會 直 接 影 響 到 旅 客 抵 達 旅 館 時 的 相 關 單 位 作 業, 故 訂 房 組 實 為 旅 館 相 當 重 要 之 單 位 此 外, 訂 房 單 位 為 旅 館 客 房 業 務 的 重 要 來 源 之 一 ( 因 此 在 某 些 旅 館, 訂 房 單 位 是 隸 屬 於 業 務 部, 而 非 客 務 部 ), 若 是 訂 房 人 員 的 服 務 不 佳, 很 可 能 會 直 接 影 響 到 業 務 部 好 不 容 易 爭 取 到 的 住 房 生 意

9 62 訂 房 人 員 需 具 備 的 條 件 訂 房 人 員 必 須 要 有 良 好 的 服 務 態 度 和 絕 佳 的 耐 心, 並 且 要 相 當 熟 悉 旅 館 的 客 房 產 品 及 各 種 銷 售 價 格, 如 合 約 公 司 價 國 人 優 惠 價 旅 行 社 團 體 價 會 議 住 房 專 案 價 等, 訂 房 人 員 也 要 具 有 隨 時 應 變 的 能 力 以 因 應 不 同 的 狀 況 而 將 生 意 機 會 留 住, 有 時 亦 需 要 注 意 特 殊 的 訂 房 詢 問 並 主 動 轉 達 主 管 知 曉, 而 定 期 彙 整 訂 房 相 關 數 據 資 料 供 管 理 階 層 作 為 決 策 參 考 也 是 必 須 的 訂 房 作 業 簡 介 旅 客 訂 房 的 方 式 一 般 包 括 電 話 傳 真 信 函 網 路 等, 其 中 以 電 話 訂 房 最 為 普 遍, 但 隨 著 網 際 網 路 的 普 及, 網 路 訂 房 也 愈 來 愈 盛 行, 故 現 在 許 多 旅 館 都 有 自 己 的 網 頁 及 建 置 線 上 訂 房 系 統 (on-line reservation system), 客 人 可 以 在 瀏 覽 過 旅 館 網 頁 後 直 接 在 線 上 訂 房 當 客 人 來 電 詢 問 訂 房 事 宜 時, 若 是 未 與 旅 館 簽 約 的 一 般 客 人, 訂 房 員 需 立 即 取 得 的 基 本 資 訊 包 括 : 來 電 者 姓 名 ; 聯 絡 方 式 ; 住 房 日 期 ; 住 房 人 數, 之 後 須 向 客 人 清 楚 說 明 合 適 的 房 型 房 間 數 並 告 知 房 價 若 是 來 電 者 願 意 訂 房, 訂 房 員 須 進 一 步 取 得 的 資 訊 包 括 : 住 客 姓 名 ( 如 來 電 者 非 住 客 本 人 ); 超 額 訂 房 (overbooking) 是 否 需 要 安 排 接 送 機 ; 特 殊 需 求 並 將 旅 館 為 避 免 因 訂 房 客 人 臨 時 取 消 (last minute cancellation) 未 到 (no show), 或 房 客 提 前 退 房 (under stay) 等 造 成 空 房 增 這 些 資 訊 清 楚 填 寫 於 旅 客 訂 房 單 (room reservation form, 表 3-1) 上 除 了 一 般 客 人 之 外, 旅 館 通 常 會 與 旅 加 而 客 房 收 入 減 少 的 狀 況, 通 常 行 社 和 公 司 行 號 建 立 合 約 關 係, 以 確 保 穩 會 採 取 超 額 訂 房 的 因 應 措 施, 此 項 作 業 一 般 會 由 訂 房 或 業 務 單 位 定 的 業 務 來 源, 以 下 簡 單 說 明 這 兩 類 的 旅 的 資 深 人 員 負 責 館 客 戶 :

10 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 63 第 一 聯 : 訂 房 組 ( 白 ) 表 3-1 旅 客 訂 房 單 國 際 旅 館 INTERNATIONAL HOTEL ROOM RESERVATION FORM 旅 客 訂 房 單 BOOKING DATE RESERVATION NO. NEW AMENDMENT WAITING 第 二 聯 : 櫃 檯 ( 黃 ) FIRST-TIME GUEST REPEATED GUEST ARRIVAL DATE 抵 達 日 期 DEPARTURE DATE 退 房 日 期 GUEST NAME(Mr./Ms.) 客 人 姓 名 ( 先 生 / 女 士 ) ROOM TYPE 房 型 ROOM RATE 房 價 UG 升 等 APPROVED BY 核 准 人 AMENITIES 贈 品 APPROVED BY 核 准 人 TRANSPORTATION ARRANGEMENT 接 送 機 安 排 ETA FLT 抵 達 班 機 CAR 車 ETD FLT 離 開 班 機 CAR 車 GTD 保 證 訂 房 ATM 轉 帳 CREDIT CARD 信 用 卡 SPECIAL REQUEST 特 殊 需 求 CONTACT NAME 訂 房 聯 絡 人 COMPANY NAME 訂 房 公 司 名 稱 TEL 電 話 FAX 傳 真 電 郵 CONFIRMATION REQUIRED 需 要 確 認 訂 房 YES 是 NO 否 ACCEPTED BY 訂 房 員 ACCEPTED DATE 訂 房 日 期

11 64 旅 行 社 (Travel Agency) 旅 館 的 業 務 部 與 旅 行 社 簽 約, 旅 行 社 給 予 旅 館 一 定 的 客 房 生 意, 旅 館 則 給 予 旅 行 社 較 優 惠 的 房 價 旅 行 社 的 訂 房 窗 口 與 許 多 旅 館 都 有 聯 絡, 一 般 相 當 熟 悉 旅 館 的 訂 房 程 序, 一 旦 成 為 與 旅 館 簽 約 的 旅 行 社, 在 房 價 房 型 和 付 款 方 式 上 都 會 有 相 關 的 約 定, 訂 房 人 員 只 要 按 照 合 約 內 容, 通 常 就 可 以 迅 速 完 成 訂 房 作 業, 若 遇 特 殊 狀 況 時 也 可 請 負 責 該 旅 行 社 業 務 的 旅 館 同 仁 出 面 協 助 處 理 合 約 公 司 (Corporate Account) 旅 館 的 業 務 部 與 公 司 行 號 簽 約, 給 予 較 優 惠 的 價 格 以 吸 引 住 房 生 意 此 類 合 約 公 司 的 訂 房 窗 口 通 常 就 是 公 司 中 負 責 旅 館 訂 房 事 務 的 人, 如 祕 書 或 總 務 等, 他 們 知 道 公 司 的 住 房 預 算, 也 清 楚 旅 館 業 給 予 合 約 公 司 的 市 場 行 情 價 格 因 為 這 些 人 一 般 都 很 忙 碌, 所 以 對 訂 房 服 務 會 有 很 專 業 的 要 求, 如 果 訂 房 服 務 沒 有 效 率, 是 很 容 易 被 他 們 抱 怨 的 另 外, 許 多 公 司 有 開 會 兼 住 房 的 需 求, 這 可 以 帶 給 旅 館 在 客 房 會 議 及 餐 飲 三 方 面 的 收 入, 這 類 的 訂 房 因 為 牽 涉 的 旅 館 部 門 較 多, 且 帶 給 旅 館 的 收 入 較 高, 所 以 旅 館 業 務 部 需 要 細 心 的 與 客 戶 溝 通, 盡 量 達 到 客 戶 需 求, 以 達 成 接 到 生 意 的 最 大 目 的 此 外, 業 務 部 也 需 要 與 訂 房 相 關 部 門 維 持 良 好 的 溝 通, 而 訂 房 人 員 在 收 到 業 務 部 努 力 得 來 的 合 約 公 司 生 意 時, 更 要 細 心 謹 慎, 避 免 因 為 疏 漏 而 影 響 未 來 的 合 約 公 司 業 務 合 約 公 司 的 訂 房 往 往 是 商 務 型 旅 館 (business hotel) 客 房 收 入 的 重 要 來 源, 所 以 訂 房 人 員 都 會 特 別 留 意

12 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 65 二. 櫃 檯 (Reception) 作 業 櫃 檯 人 員 需 具 備 的 條 件 櫃 檯 的 作 業 繁 瑣, 服 務 人 員 經 常 需 要 面 對 客 人, 因 此 櫃 檯 人 員 必 須 要 有 正 確 的 工 作 態 度 良 好 的 顧 客 應 對 技 巧 優 秀 的 外 語 能 力 和 抗 壓 力, 還 必 須 要 能 有 效 率 的 同 時 處 理 多 樣 事 情, 是 一 項 充 滿 挑 戰 性 的 專 業 工 作 櫃 檯 與 旅 館 其 他 部 門 ( 如 房 務 部 等 ) 的 關 係 相 當 密 切, 與 旅 館 各 單 位 的 良 好 合 作 是 櫃 檯 能 夠 順 利 完 成 任 務 的 關 鍵 踏 進 RioCityHotel, 親 切 的 櫃 檯 人 員 即 向 您 問 好 櫃 檯 作 業 簡 介 櫃 檯 人 員 主 要 負 責 排 房 住 宿 登 記 及 退 房 等 作 業, 此 外 櫃 檯 亦 須 應 付 旅 客 諮 詢 及 處 理 顧 客 抱 怨, 並 提 供 有 關 訂 房 換 房 及 外 幣 兌 換 等 服 務 以 下 以 商 務 型 國 際 觀 光 旅 館 為 例, 簡 單 介 紹 櫃 檯 的 主 要 作 業 : 排 房 (Assign Rooms) 排 房 即 為 安 排 預 定 抵 達 旅 客 的 房 間 現 今 先 進 的 旅 館 電 腦 資 訊 系 統 讓 排 房 作 業 較 以 往 輕 鬆 許 多, 一 般 而 言, 為 順 利 完 成 排 房, 櫃 檯 人 員 至 少 需 要 遵 守 兩 個 基 本 原 則 : 先 排 貴 賓 重 要 合 約 公 司 長 期 住 房 和 團 體 的 訂 房 客 人, 再 排 一 般 客 人 散 客 排 較 高 樓 層 且 較 遠 離 電 梯 團 體 排 較 低 樓 層 且 較 靠 近 電 梯 此 項 作 業 通 常 都 是 在 旅 客 預 定 抵 達 當 天 上 午 由 較 資 深 的 櫃 檯 人 員

13 66 完 成, 除 非 是 特 殊 狀 況, 如 非 常 重 要 的 貴 賓 訂 房, 此 項 作 業 就 有 可 能 在 客 人 抵 達 前 幾 天 即 完 成 並 將 房 間 鎖 房 (block), 除 了 避 免 不 小 心 將 房 間 賣 出 給 別 的 客 人 之 外, 也 可 將 貴 賓 房 在 鎖 房 時 進 行 更 細 微 的 清 理, 且 將 房 內 的 設 備 和 設 施 作 更 精 細 的 檢 查, 使 得 房 間 達 到 最 佳 狀 況 住 宿 登 記 (Check-in) 通 常 旅 館 規 定 旅 客 可 以 辦 理 住 宿 登 記 的 時 間 為 下 午 二 時, 有 些 旅 館 甚 至 為 下 午 三 時, 若 為 事 先 訂 房 的 一 般 旅 客, 當 客 人 抵 達 旅 館 時, 櫃 檯 人 員 需 先 向 客 人 詢 問 大 名, 隨 即 找 出 客 人 訂 房 資 料, 向 客 人 借 閱 身 分 證 明 文 件 以 確 認 客 人 身 分 並 登 記 客 人 資 料 如 為 國 人 即 借 閱 身 分 證 或 駕 照 外 國 人 即 借 閱 護 照, 依 證 明 文 件 所 載, 於 旅 客 住 宿 登 記 卡 (guest registration card, 表 3-2) 上 登 記 客 人 資 料, 如 國 籍 住 址 身 分 證 字 號 護 照 號 碼 等, 若 發 現 原 訂 房 資 料 有 誤 須 同 時 更 正 正 確 的 資 料 登 記 為 避 免 客 人 跑 帳 的 有 效 方 法 之 一 再 來 須 向 客 人 確 認 住 宿 日 期 房 價 及 告 知 為 其 安 排 的 房 間 型 態, 並 詢 問 付 款 方 式, 依 旅 館 規 定 收 取 住 房 保 證 金, 若 客 人 告 知 為 現 金 付 帳, 則 依 旅 館 規 定 向 其 收 取 一 定 金 額 之 現 金, 在 退 房 時 依 其 實 際 消 費 金 額 多 退 少 補 ; 若 為 信 用 卡 付 帳, 則 向 客 人 借 卡 做 一 定 金 額 的 信 用 卡 預 取 授 權 以 上 作 業 都 完 成 後 即 執 行 電 腦 check-in 動 作, 同 時 請 客 人 在 旅 客 住 宿 登 記 卡 上 簽 名, 並 將 房 間 鑰 匙 交 給 客 人, 即 完 成 住 宿 登 記 手 續 退 房 (Check-out) 通 常 旅 館 規 定 房 客 退 房 時 間 為 中 午 十 二 時, 一 般 旅 客 到 櫃 檯 準 備 退 房 時, 櫃 檯 人 員 需 先 向 客 人 詢 問 房 號, 隨 即 找 出 客 人 的 guest folio ( 櫃 檯 將 每 位 房 客 的 住 宿 相 關 資 料 放 入 個 別 的 帳 夾 稱 之 ), 並 向 客 人 確 認 大 名, 確 認 客 人 為 該 房 住 客 無 誤 後, 以 對 講 機 將 房 號 通 報 房 務 員, 負 責 該 房 樓 層 之 房 務 員 即 會 迅 速 至 該 房 確 認 客 人 是 否 有 使 用 迷 你 酒 吧

14 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 67 表 3-2 旅 客 住 宿 登 記 卡 國 際 旅 館 INTERNATIONAL HOTEL GUEST REGISTRATION CARD 旅 客 住 宿 登 記 卡 LAST NAME 姓 Mr./Ms. 先 生 / 女 士 ARRIVAL DATE 抵 達 日 期 ROOM NO. 房 號 FIRST NAME 名 DEPARTURE DATE 退 房 日 期 ROOM RATE 房 價 PASSPORT/ID NO. 護 照 號 碼 / 身 分 證 字 號 ROOM TYPE 房 間 型 態 DATE OF BIRTH 出 生 年 月 日 NATIONALITY 國 籍 NO. OF GUEST 住 客 人 數 ADDRESS 住 址 RV COMPANY 訂 房 公 司 TELEPHONE 聯 絡 電 話 RV NO. 訂 房 代 號 SPECIAL REQUEST 特 殊 需 求 ETA FLIGHT 抵 達 班 機 ETD FLIGHT 離 開 班 機 My account will be settled by 我 於 住 宿 期 間 之 帳 款 將 由 下 列 方 式 支 付 Credit Card 信 用 卡 Cash 現 金 Company 公 司 Traveler's Check 旅 行 支 票 Others 其 他 I agree to pay all charges incurred during my stay in the hotel. I also agree to settle my account once the amount exceeds NT$30,000. The hotel may keep the information of my stay and may send information to me, the person I agree, or my company when needed. 本 人 同 意 支 付 住 宿 期 間 之 所 有 費 用 並 同 意 每 當 費 用 金 額 累 計 至 新 臺 幣 30,000 元 時 予 以 結 清 旅 館 將 保 存 本 人 住 宿 期 間 資 料, 並 得 在 需 要 時 將 此 資 料 寄 給 本 人 本 人 同 意 之 人 或 本 人 公 司 Safety box is available for use in guestroom. The hotel is not responsible for the safety of any valuables in guestrooms. 客 房 內 均 備 有 保 險 箱 可 供 使 用, 旅 館 概 不 負 責 房 內 貴 重 物 品 保 管 之 責 RECEPTIONIST SIGNATURE 櫃 檯 人 員 簽 名 GUEST SIGNATURE 客 人 簽 名

15 68 (mini bar) 的 食 物 或 飲 料, 並 將 結 果 回 報 退 房 與 迷 你 酒 吧 櫃 檯, 讓 櫃 檯 人 員 可 將 迷 你 酒 吧 之 費 用 加 部 分 旅 館 已 將 客 房 迷 你 酒 吧 的 食 入 帳 單 之 後 將 帳 單 列 印 出 來 給 客 人 檢 物 和 飲 料 改 為 全 數 免 費 供 應 房 客 閱 客 人 若 對 帳 單 有 疑 慮 之 處, 須 先 向 客 使 用, 此 舉 是 為 了 省 去 退 房 時 查 核 迷 你 酒 吧 作 業 所 需 的 時 間, 以 人 清 楚 說 明, 待 客 人 確 認 無 誤 後, 請 客 人 加 快 退 房 速 度, 提 高 顧 客 滿 意 在 帳 單 上 簽 名, 詢 問 客 人 付 款 方 式 並 進 行 度 因 為 萬 一 房 務 員 在 櫃 檯 通 報 時 無 法 立 即 前 往 查 核 並 回 報, 則 結 帳 作 業 常 見 的 付 款 方 式 包 括 現 金 信 可 能 使 得 客 人 不 耐 等 候 而 產 生 抱 用 卡 旅 行 支 票 (travelers' checks) 等, 其 怨 有 些 旅 館 的 做 法 則 是 要 求 櫃 中 以 信 用 卡 為 目 前 最 普 遍 的 方 式 櫃 檯 人 檯 人 員 於 退 房 時 詢 問 客 人, 以 客 人 的 說 法 結 算 迷 你 酒 吧 的 消 費, 員 在 進 行 結 帳 作 業 時 並 可 同 時 詢 問 客 人 在 不 再 通 知 房 務 員 去 該 房 確 認 住 宿 期 間 對 服 務 是 否 滿 意, 或 對 旅 館 是 否 有 任 何 意 見 或 建 議 等, 亦 可 在 徵 得 客 人 同 意 後 請 其 填 寫 旅 館 的 顧 客 滿 意 度 調 查 表 (guest satisfaction survey), 以 作 為 旅 館 日 後 在 服 務 或 設 施 等 各 方 面 改 進 的 參 考, 再 來 並 需 詢 問 客 人 其 發 票 是 否 需 要 統 編 抬 頭, 列 印 發 票 後 將 帳 單 及 發 票 折 疊 整 齊 一 起 放 入 旅 館 信 封 交 給 客 人, 即 完 成 退 房 手 續 櫃 檯 人 員 於 客 人 退 房 離 開 櫃 檯 後, 應 立 即 將 所 有 此 房 之 相 關 收 據 及 簽 單 ( 如 信 用 卡 簽 帳 單 客 人 簽 名 之 帳 單 旅 館 留 存 發 票 聯 等 ) 放 置 於 櫃 檯 固 定 處, 於 下 班 時 送 交 財 務 單 位 存 檔 備 查 換 房 / 換 價 (Room/Rate Change) 當 客 人 入 住 後, 因 故 需 要 換 房 或 調 整 價 格 時, 櫃 檯 人 員 就 需 要 進 行 換 房 / 換 價 作 業 作 業 流 程 : 櫃 檯 人 員 接 到 客 人 通 知 要 換 房 時, 須 清 楚 詢 問 客 人 所 須 更 換 的 房 型, 並 查 詢 是 否 有 空 房, 再 將 更 換 後 的 房 間 價 格 告 知 客 人 若 客 人 確 認 要 換 房, 則 櫃 檯 人 員 即 刻 進 行 電 腦 換 房 作 業, 填 妥 換 房

16 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 69 / 換 價 單 (room/rate change notice, 表 3-3), 並 製 作 新 房 間 鑰 匙 交 由 服 務 中 心 人 員 送 至 客 房, 協 助 客 人 將 行 李 搬 移 至 新 房 間, 並 請 客 人 於 換 房 / 換 價 單 上 簽 名 表 3-3 換 房 / 換 價 通 知 單 換 房 / 換 價 通 知 單 ROOM/RATE CHANGE NOTICE 國 際 旅 館 INTERNATIONAL HOTEL 日 期 / 時 間 DATE/TIME 旅 客 姓 名 GUEST NAME 換 出 房 號 FROM RM NO. 原 房 之 房 價 FROM RATE 備 註 REMARKS 客 人 GUEST 新 房 號 TO RM NO. 換 房 後 房 價 TO RATE 核 准 人 APPROVED BY 第 一 聯 : 財 務 部 ( 白 ) 第 二 聯 : 櫃 檯 ( 紅 ) 第 三 聯 : 房 務 部 ( 黃 ) 第 四 聯 : 總 機 ( 藍 ) 第 五 聯 : 服 務 中 心 ( 綠 ) 請 服 務 中 心 人 員 將 各 聯 送 至 各 單 位, 並 通 知 房 務 部 前 往 整 理 原 房 間 櫃 檯 人 員 將 該 客 人 原 房 號 帳 夾 中 的 所 有 單 據 資 料 移 轉 至 新 房 號 帳 夾 內 若 僅 為 換 價, 則 櫃 檯 人 員 僅 需 在 與 客 人 確 認 價 格 後, 填 妥 換 房 / 換 價 單, 請 客 人 於 單 據 上 簽 名, 在 電 腦 上 更 改 房 價, 並 將 換 房 / 換 價 單 各 聯 送 各 單 位 或 放 入 該 房 帳 夾 內 即 可

17 70 外 幣 兌 換 (Foreign Exchange) 依 政 府 規 定, 持 有 外 國 貨 幣 必 須 經 過 合 法 的 手 續 兌 換 成 本 國 貨 幣 後 才 能 通 用, 旅 館 客 人 可 將 其 外 幣 在 櫃 檯 兌 換 成 新 臺 幣, 每 日 兌 換 率 由 旅 館 財 務 部 設 定 作 業 流 程 : 確 認 欲 兌 換 外 幣 之 客 人 房 號 及 姓 名 將 當 日 的 外 幣 兌 換 匯 率 告 知 客 人, 以 計 算 機 算 出 兌 換 後 的 新 臺 幣 金 額 並 讓 客 人 知 曉 若 客 人 確 定 要 兌 換, 則 向 客 人 收 取 欲 兌 換 之 外 幣, 並 將 相 關 資 料 輸 入 電 腦, 列 印 外 幣 兌 換 水 單 (foreign exchange memo, 表 3-4) 櫃 檯 人 員 核 對 水 單 上 資 料 無 誤 後 簽 名, 並 請 客 人 於 水 單 上 簽 名 撕 取 水 單 第 一 聯 連 同 等 值 新 臺 幣 清 點 無 誤 後 交 給 客 人 將 外 幣 及 水 單 第 二 三 聯 放 入 櫃 檯 固 定 處, 於 下 班 時 一 併 送 交 財 務 單 位 作 業 注 意 事 項 : 硬 幣 一 般 不 接 受 兌 換 檢 查 外 幣 是 否 有 明 顯 之 破 損 或 塗 抹 以 紫 外 光 或 磁 性 驗 鈔 機 辨 認 外 幣 之 真 偽 需 為 可 兌 換 ( 臺 灣 銀 行 掛 牌 ) 之 外 幣 三. 服 務 中 心 (Concierge/Bell Service) 作 業 服 務 中 心 人 員 需 具 備 的 條 件 服 務 中 心 人 員 需 要 有 絕 佳 的 工 作 態 度 良 好 的 儀 表 外 語 能 力 敬 業 樂 業 體 健 耐 勞, 且 一 般 需 備 有 小 客 車 駕 照, 如 此 才 足 以 應 付 每 天 都 需 要 體 力 耐 力 及 專 業 的 工 作

18 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 71 表 3-4 外 幣 兌 匯 水 單 收 兌 外 幣 專 用 國 際 大 飯 店 股 份 有 限 公 司 外 匯 水 單 國 際 旅 館 FOREIGN EXCHANGE MEMO INTERNATIONAL HOTEL DATE BOUGHT FROM 購 自 姓 名 NAME 身 分 證 號 碼 IDENTIFICATION PAPER NO. No 賣 主 SELLER 支 票 或 現 鈔 號 碼 BILL NO. 外 幣 數 目 FOREIGN CURRENCY AMOUNT 匯 率 RATE 新 臺 幣 數 目 N.T.$ EQUIVALENT 應 扣 費 用 CHARGES 應 付 金 額 NET AMOUNT PAYABLE 賣 主 簽 名 SELLER'S SIGNATURE 電 話 號 碼 TELEPHONE NUMBER 本 行 兌 換 臺 端 外 國 票 據, 如 因 寄 送 國 外 付 款 銀 行 收 帳 時 遺 失, 仍 請 協 同 本 行 作 必 要 之 處 理, 如 發 生 退 票, 請 於 接 獲 本 行 通 知 後, 即 將 票 款 照 數 退 還 本 行 地 址 收 兌 處 簽 章 ADDRESS AUTHORIZED AGENT 一 式 三 聯 第 一 聯 交 客 戶 第 二 聯 送 本 行 第 三 聯 留 存 備 查

19 72 服 務 中 心 作 業 簡 介 主 要 負 責 車 輛 調 度 機 場 接 送 代 客 泊 車 (valet parking) 開 門 迎 賓 行 李 運 送 及 寄 存 的 服 務, 亦 提 供 如 旅 客 諮 詢 遞 送 客 房 報 紙 收 寄 郵 件 包 裹 旅 客 留 言 代 客 尋 人 (paging service) 等 服 務 此 外, 因 為 許 多 外 地 旅 客 會 需 要 知 道 當 地 的 相 關 資 訊, 而 服 務 中 心 人 員 因 為 位 在 旅 館 大 門 出 入 區 域, 所 以 最 常 被 客 人 詢 問 到 這 些 資 訊, 故 服 務 中 心 人 員 須 對 旅 館 內 外 的 資 訊 瞭 若 指 掌 舉 凡 旅 館 附 近 的 美 食 餐 廳 休 閒 娛 樂 逛 街 購 物 的 所 在 地 點, 甚 至 前 往 某 處 的 大 概 車 程 及 車 資 店 家 營 業 時 間 及 最 低 消 費 等, 都 要 熟 悉 知 曉 四. 總 機 (Operator) 作 業 總 機 人 員 需 具 備 的 條 件 總 機 人 員 的 服 務 需 要 隨 時 保 持 最 佳 的 禮 貌, 並 需 要 經 常 使 用 所 謂 的 魔 力 字 眼 (magic words), 如 請 (please) 謝 謝 (thank you) 對 不 起 抱 歉 (sorry/excuse me) 等, 此 外 總 機 的 應 答 態 度 要 親 切 友 善 並 展 現 專 業 性, 使 來 電 者 在 電 話 那 一 端 真 正 感 受 到 高 品 質 的 話 務 服 務 總 機 作 業 簡 介 主 要 提 供 四 種 話 務 服 務, 包 括 外 客 電 話 房 客 電 話 內 部 電 話 緊 急 廣 播 : 外 客 電 話 : 為 外 客 撥 打 旅 館 代 表 號 電 話 房 客 電 話 : 為 住 房 客 人 從 房 間 撥 打 電 話 到 總 機 內 部 電 話 : 為 員 工 本 人 撥 打 旅 館 代 表 號 找 其 同 事 下 屬 或 主 管, 或 員 工 的 朋 友 家 人 找 員 工 的 電 話 現 在 許 多 旅 館 都 裝 設 有 自 動 總 機 的 電 話 系 統, 接 通 後 可 直 撥 部 門 單 位 的 分 機 即 會 自 動 轉 接, 不 需 經

20 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 73 由 總 機 人 員 接 聽 為 了 讓 總 機 的 服 務 對 象 主 要 為 客 人 而 非 員 工, 旅 館 都 會 宣 導 請 員 工 多 使 用 自 動 總 機 的 電 話 號 碼 緊 急 廣 播 : 為 旅 館 遭 遇 緊 急 狀 況 如 火 災 時, 總 機 人 員 會 以 中 英 日 文 廣 播 通 知 全 館 此 一 緊 急 狀 況, 並 請 客 人 依 逃 生 指 示 盡 速 疏 散 五. 商 務 中 心 (Business Center) 作 業 商 務 中 心 人 員 需 具 備 的 條 件 商 務 中 心 的 服 務 人 員 需 要 具 備 良 好 的 儀 表 外 語 能 力 電 腦 及 網 際 網 路 的 知 識 與 操 作 能 力, 以 及 足 夠 的 耐 心, 以 應 付 客 人 的 繁 瑣 要 求, 讓 客 人 享 受 最 專 業 的 商 務 服 務 商 務 中 心 作 業 簡 介 商 務 中 心 提 供 傳 真 ( 國 內 或 國 際 ) 影 印 ( 黑 白 或 彩 色 ) 列 印 ( 黑 白 或 彩 色 ) 打 字 翻 譯 及 祕 書 服 務 (secretarial service) 等 服 務, 亦 擺 放 多 種 中 英 日 文 報 章 雜 誌 供 客 人 閱 覽 另 外, 現 在 許 多 旅 館 的 商 務 中 心 亦 有 提 供 客 人 無 線 上 網 (wireless internet), 在 中 大 型 旅 館 的 商 務 中 心 還 設 有 小 型 會 議 室 可 提 供 客 人 使 用 現 代 化 的 旅 館 商 務 中 心 甚 至 擁 有 最 先 進 的 設 施 設 備, 可 提 供 電 話 會 議 (telephone conference) 或 視 訊 會 議 (video conference) 等 的 服 務 六. 值 班 經 理 (Duty Manager) 作 業 值 班 經 理 需 具 備 的 條 件 擔 任 一 位 稱 職 的 值 班 經 理 需 要 具 有 至 少 數 年 的 旅 館 客 務 部 ( 尤 其 是 櫃 檯 ) 的 工 作 經 驗 良 好 的 外 語 能 力, 並 需 要 長 於 處 理 與 住 客 相 關 的 作 業 和 服 務, 以 及 具 有 領 導 統 御 的 能 力

21 74 國 際 金 鑰 匙 協 會 (Union Internationale des Concierge d'hôtels Les Clefsd'Or;UICHLesClefsd'Or) 是 一 群 優 秀 的 旅 館 大 廳 客 務 服 務 人 員 ( 亦 稱 服 務 中 心 人 員 ) 所 組 成 的 國 際 性 協 會 於 1929 年 成 立 於 法 國 巴 黎, 設 立 宗 旨 以 凝 聚 力 量 分 享 資 源, 進 而 提 升 旅 館 服 務 品 質 為 目 的, 其 所 頒 發 的 金 鑰 匙 徽 章 為 旅 館 大 廳 服 務 人 員 的 最 高 榮 譽 該 協 會 持 續 穩 定 成 長 至 今, 已 成 為 一 個 在 全 球 37 個 國 家, 擁 有 3,300 名 會 員 的 專 業 性 國 際 協 會, 其 會 員 國 包 括 : 法 國 英 國 德 國 美 國 中 國 日 本 越 南 印 尼 柬 埔 寨 等 國 際 金 鑰 匙 協 會 的 會 員 一 向 以 其 悠 久 的 歷 史 背 景 及 唯 一 由 旅 館 專 業 資 深 客 服 同 仁 所 發 起 的 協 會 為 榮 會 員 的 申 請 資 格 必 須 有 5 年 以 上 的 旅 館 工 作 經 驗, 其 中 至 少 有 3 年 的 客 務 部 服 務 中 心 主 管 或 副 主 管 經 歷 且 具 備 三 種 以 上 不 同 的 語 言 能 力 專 業 知 識 職 能 素 養 並 能 結 合 運 用 現 代 科 技 之 專 業 技 術 同 時, 需 要 協 會 兩 位 正 式 會 員 之 推 薦 方 能 申 請, 再 經 過 協 會 嚴 格 甄 審 測 驗 後, 才 能 成 為 協 會 會 員, 進 而 獲 頒 金 鑰 匙 徽 章 中 華 民 國 旅 館 金 鑰 匙 協 會 (Golden Keys Association of Chinese Taipei) 於 1998 年 申 請 加 入 國 際 金 鑰 匙 協 會, 並 於 2001 年 由 主 管 機 關 內 政 部 核 准 許 可, 成 為 一 正 式 登 記 立 案 之 專 業 人 民 團 體,2002 年 通 過 國 際 總

22 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 75 審 核, 正 式 成 為 國 際 金 鑰 匙 協 會 轄 下 第 36 個 會 員 國, 臺 灣 目 前 已 有 超 過 10 位 金 鑰 匙 會 員, 分 別 任 職 於 國 內 數 家 五 星 級 國 際 觀 光 旅 館, 包 括 臺 北 六 福 皇 宮 晶 華 香 格 里 拉 臺 北 遠 東 新 竹 國 賓 等 臺 北 六 福 皇 宮 飯 店 (The Westin Taipei) 的 客 服 部 副 理 張 玉 明 於 旅 館 業 服 務 超 過 10 年, 由 服 務 中 心 基 層 人 員 做 起, 歷 經 服 務 中 心 接 待 員 領 班 櫃 檯 主 任 大 廳 值 班 經 理 服 務 中 心 首 席 禮 賓 司 (chief concierge) 快 捷 服 務 中 心 主 管 等 職, 目 前 管 理 飯 店 服 務 中 心 與 櫃 檯 接 待 服 務, 他 曾 獲 得 國 際 旅 館 金 鑰 匙 協 會 審 查 認 可 為 全 球 金 鑰 匙 會 員,1977 年 次 的 他 是 臺 灣 區 最 年 輕 的 金 鑰 匙 會 員 他 表 示 旅 館 的 工 時 長 壓 力 大, 但 工 作 也 非 常 有 趣 旅 館 工 作 人 員 必 須 反 應 靈 敏 觀 察 仔 細, 以 滿 足 客 人 提 出 的 不 同 需 求, 達 到 最 高 的 客 人 滿 意 度 張 玉 明 的 旅 館 實 戰 經 驗 豐 富 而 紮 實, 強 調 待 客 如 親 使 命 必 達, 這 應 該 也 是 他 能 獲 得 全 球 金 鑰 匙 會 員 殊 榮 的 主 要 原 因 ( 曾 慧 雯,2007) 在 衣 服 上 別 著 代 表 優 異 客 務 服 務 殊 榮 的 金 鑰 匙 徽 章, 是 一 種 榮 耀, 也 是 一 種 壓 力, 因 為 在 顧 客 眼 裡, 這 位 旅 館 服 務 人 員 是 與 他 人 有 所 不 同 的, 這 是 一 位 能 幫 助 顧 客 圓 夢, 也 是 一 位 能 替 顧 客 完 成 不 可 能 的 個 人 化 服 務 任 務 的 旅 館 服 務 專 家

23 76 值 班 經 理 常 見 的 作 業 在 大 型 國 際 觀 光 旅 館, 每 天 三 班 每 班 都 有 一 位 值 班 經 理, 負 責 督 導 值 班 期 間 的 旅 館 服 務, 妥 善 處 理 客 人 抱 怨, 務 使 旅 館 人 員 無 時 無 刻 都 能 提 供 最 高 服 務 品 質, 尤 其 是 針 對 貴 賓, 值 班 經 理 需 負 責 督 導 旅 館 貴 賓 的 接 待 服 務 工 作, 包 括 貴 賓 抵 達 旅 館 前 的 準 備 工 作 抵 達 時 的 迎 接 住 宿 期 間 的 服 務 離 開 旅 館 時 的 送 行 及 退 房 後 的 關 懷 感 謝 等 旅 館 為 了 讓 貴 賓 對 旅 館 的 服 務 留 下 深 刻 印 象, 會 盡 量 依 照 貴 賓 的 習 慣 或 需 求 來 提 供 滿 意 的 服 務, 禮 賓 接 待 員 (guest relations officer; GRO) 需 要 配 合 值 班 經 理, 是 旅 館 在 接 待 服 務 貴 賓 的 過 程 中 的 重 要 角 色 禮 賓 接 待 通 常 可 由 表 現 良 好 的 櫃 檯 人 員 中 選 任, 此 項 工 作 需 要 儀 表 良 好 外 語 能 力 優 異 個 性 積 極 有 耐 心 能 耐 勞 熟 悉 客 務 部 特 別 是 櫃 檯 作 業 的 人 員 才 得 以 充 分 勝 任 客 務 部 是 旅 館 的 神 經 中 樞, 其 服 務 可 說 是 牽 一 髮 而 動 全 身, 提 供 優 異 服 務 的 客 務 部 通 常 是 優 良 旅 館 的 必 備 條 件, 也 是 旅 館 得 以 吸 引 客 人 再 度 光 臨 的 要 件 在 國 際 觀 光 旅 館 的 客 務 部 工 作 是 許 多 大 專 校 院 觀 光 相 關 科 系 畢 業 生 所 嚮 往 的, 然 而 要 進 入 此 一 部 門 任 職, 求 職 者 競 爭 激 烈, 絕 非 想 像 中 容 易, 需 要 在 就 學 時 期 就 培 養 優 秀 的 外 語 能 力 正 確 的 工 作 態 度, 以 及 吃 苦 耐 勞 的 精 神 方 得 以 勝 任 愉 快 一 旦 進 入 客 務 部 工 作 後 要 多 聽 多 看, 抱 著 虛 心 求 教 的 態 度 多 向 資 深 同 仁 請 益, 學 習 他 們 處 理 事 情 的 方 法 和 技 巧, 隨 著 經 驗 的 累 積, 有 朝 一 日 你 ( 妳 ) 也 可 以 成 為 獨 當 一 面 的 旅 館 客 務 部 專 業 服 務 人 員

24 CHAPTER 3 客 務 管 理 與 實 務 77 問 答 題 請 問 客 務 部 的 基 本 作 業 守 則 為 何? 提 示 : 請 參 考 第 一 節 客 務 部 作 業 守 則 請 問 櫃 檯 的 排 房 作 業 需 要 遵 守 哪 些 基 本 原 則? 提 示 : 請 參 考 第 三 節 二. 櫃 檯 作 業 簡 介 請 簡 述 櫃 檯 的 check-in 及 check-out 作 業 提 示 : 請 參 考 第 三 節 二. 櫃 檯 作 業 簡 介 請 簡 述 訂 房 服 務 中 心 總 機 商 務 中 心 值 班 經 理 等 客 務 部 單 位 的 作 業 提 示 : 請 參 考 第 三 節 一. 訂 房 作 業 三. 服 務 中 心 作 業 ~ 六. 值 班 經 理 作 業 請 問 何 謂 國 際 金 鑰 匙 協 會? 提 示 : 請 參 考 國 際 金 鑰 匙 協 會 專 欄

25 78

26 房 務 管 理 與 實 務 蔣 家 皓 編 著 第 一 節 第 二 節 第 三 節 第 四 節 房 務 部 作 業 守 則 房 務 部 組 織 與 員 工 職 掌 旅 館 客 房 型 態 房 務 部 各 單 位 作 業

27 80 1. 了 解 旅 館 房 務 部 的 重 要 性 2. 了 解 旅 館 房 務 部 組 織 3. 了 解 旅 館 房 務 部 主 要 員 工 的 工 作 職 掌 4. 了 解 房 務 組 人 員 需 具 備 的 條 件 及 基 本 作 業 5. 了 解 公 清 組 人 員 需 具 備 的 條 件 及 基 本 作 業 6. 了 解 洗 衣 房 人 員 需 具 備 的 條 件 及 基 本 作 業

28 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 81 房 務 部 是 旅 館 中 最 忙 碌 的 部 門 之 一, 其 工 作 繁 瑣, 主 要 負 責 全 館 客 房 及 公 共 區 域 的 清 潔 整 理 與 維 護 保 養, 亦 提 供 如 客 衣 送 洗 開 夜 床 全 館 布 巾 與 員 工 制 服 管 理 等 服 務, 是 一 個 相 當 專 業 的 部 門 房 務 部 的 作 業 繁 瑣, 需 要 細 心 耐 心 和 專 心, 以 及 具 備 一 定 的 經 驗 與 專 業 知 識 才 能 勝 任 愉 快, 房 務 部 的 工 作 區 域 範 圍 大 工 作 內 容 與 旅 館 整 體 清 潔 度 息 息 相 關, 其 工 作 品 質 因 此 很 容 易 會 影 響 到 旅 館 的 整 體 表 現 及 顧 客 滿 意 度, 是 一 個 為 旅 館 所 相 當 重 視 的 部 門 房 務 部 員 工 則 大 多 是 默 默 工 作 的 一 群, 他 們 確 實 可 說 是 旅 館 幕 後 的 無 名 英 雄 第 一 節 房 務 部 作 業 守 則 在 大 部 分 有 制 度 的 旅 館 裡, 房 務 部 會 有 如 下 的 作 業 守 則 以 作 為 員 工 的 工 作 基 本 規 範, 可 分 為 服 務 守 則 及 安 全 守 則 兩 類 一. 服 務 守 則 需 佩 戴 名 牌 並 穿 著 制 服, 制 服 需 隨 時 保 持 整 齊 清 潔 美 觀 需 隨 時 面 帶 微 笑, 保 持 端 莊 大 方 的 態 度 與 客 人 或 同 事 交 談 時 音 量 應 以 能 讓 對 方 聽 清 楚 為 限 說 話 應 簡 明 清 楚, 速 度 應 適 中, 不 宜 太 快 或 太 慢 站 立 時 應 抬 頭 挺 胸, 不 得 彎 腰 駝 背 如 遇 房 客 應 主 動 問 安 問 好 除 非 客 人 伸 手, 不 得 先 伸 手 與 客 人 握 手 工 作 中 如 遇 客 人, 應 以 客 人 的 需 求 為 最 優 先 考 量 除 非 特 殊 狀 況, 絕 不 可 打 擾 掛 有 請 勿 打 擾 (do not disturb; DND) 的 客 房 需 與 同 事 相 互 支 援 發 揮 團 隊 精 神

29 82 二. 安 全 守 則 工 作 時 對 講 機 須 保 持 開 啟 狀 態, 並 轉 至 規 定 的 頻 道, 以 利 聯 絡 溝 通 工 作 時 不 得 佩 戴 飾 物, 需 穿 著 平 底 膠 鞋, 並 留 意 地 面 溼 滑 以 防 滑 倒 使 用 任 何 化 學 藥 劑 前, 需 充 分 了 解 其 功 能, 並 做 好 安 全 防 護 措 施 樓 層 走 道 需 隨 時 保 持 暢 通, 地 上 不 可 放 置 工 作 車 停 放 房 門 口 的 作 用 堆 積 任 何 物 品 除 可 表 達 此 房 間 正 在 進 行 清 在 客 房 內 工 作 時, 應 將 工 作 車 (working 整, 亦 可 避 免 非 旅 館 工 作 人 trolley) 停 放 於 房 間 門 口, 並 踩 下 輪 子 押 員, 或 非 該 房 的 客 人 藉 機 進 入 房 內, 而 造 成 旅 館 或 客 人 扣 ; 推 工 作 車 時 需 速 度 放 慢 盡 量 平 穩, 的 損 失 以 免 撞 到 客 人 或 房 門 牆 壁 等 ; 不 可 過 度 堆 疊 工 作 車 物 品, 以 免 物 品 掉 落 如 有 客 人 在 打 掃 時 欲 進 入 房 間, 應 請 其 出 示 鑰 匙, 如 客 人 拒 絕 或 沒 有 鑰 匙, 應 聯 絡 房 務 主 管 處 理, 絕 不 可 替 沒 有 房 間 鑰 匙 的 客 人 打 開 任 何 房 門, 需 委 婉 請 客 人 至 櫃 檯 領 取 丟 棄 菸 蒂 或 倒 菸 灰 缸 時, 須 注 意 菸 蒂 是 否 已 完 全 熄 滅, 以 免 引 起 火 災 架 梯 登 高 時, 須 注 意 安 全 以 免 摔 倒, 最 好 是 兩 人 一 組, 一 人 扶 住 梯 子, 另 一 人 登 梯 作 業 隨 時 保 持 緊 急 逃 生 梯 的 通 道 暢 通, 不 可 堆 積 雜 物 隨 時 注 意 樓 層 可 疑 人 士, 若 發 現 異 樣, 應 立 即 通 報 主 管 知 曉 第 二 節 房 務 部 組 織 與 員 工 職 掌 以 中 大 型 旅 館 為 例, 房 務 部 轄 下 所 屬 單 位 包 括 房 務 組 公 清 組 和 洗 衣 房 等 三 個 單 位 ( 其 組 織 見 圖 4-1) 房 務 部 與 客 務 部 在 旅 館 中 的

30 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 83 關 係 最 為 密 切, 兩 個 部 門 的 良 好 合 作 往 往 是 影 響 房 務 服 務 品 質 的 關 鍵 大 型 旅 館 的 房 務 部 員 工 眾 多, 以 下 僅 簡 單 介 紹 主 要 員 工 的 職 掌 房 務 部 經 理 房 務 部 副 理 房 務 組 主 任 公 清 組 主 任 洗 衣 房 主 任 房 務 領 班 公 清 領 班 洗 衣 房 領 班 房 務 員 公 清 員 乾 / 水 洗 / 燙 衣 員 衣 務 / 整 衣 員 布 巾 員 圖 4-1 房 務 部 組 織 示 意 圖 房 務 部 經 理 (Executive Housekeeper) 負 責 管 理 及 督 導 所 屬 確 實 施 行 部 門 各 項 作 業 以 提 供 最 高 服 務 品 質 制 定 部 門 作 業 政 策 與 制 度 編 定 並 執 行 部 門 年 度 計 畫 與 預 算 建 立 用 品 消 耗 標 準 執 行 成 本 控 制 研 擬 清 潔 品 質 檢 查 辦 法 建 立 維 護 保 養 計 畫 協 助 旅 館 安 全 / 消 防 / 衛 生 相 關 之 檢 查 考 核 評 估 員 工 之 工 作 績 效 掌 控 部 門 人 力 狀 況 處 理 旅 館 緊 急 及 特 殊 狀 況 等 房 務 部 副 理 (Assistant Executive Housekeeper) 主 要 負 責 協 助 部 門 主 管 推 動 部 門 政 策 檢 查 所 屬 區 域 之 安 全 及 消 防 設 備 狀 況 督 導 所 屬 確 實 依 規 定 完 成 工 作 巡 檢 客 房 樓 層 及 公 共 區

31 84 域 督 導 各 辦 公 室 區 域 之 清 潔 審 核 各 項 房 務 用 品 及 物 品 之 申 請 及 請 修 督 導 旅 館 內 外 維 護 保 養 工 作 協 助 擬 訂 工 作 計 畫 執 行 部 門 財 產 及 物 料 管 理 制 度 協 助 訓 練 員 工 核 定 員 工 班 表 處 理 客 人 抱 怨 等 主 任 (Supervisor) 房 務 組 公 清 組 洗 衣 房 各 單 位 均 設 有 主 任 一 人, 負 責 督 導 及 管 理 所 屬 正 確 執 行 單 位 作 業 及 維 持 最 高 服 務 品 質 擬 定 單 位 工 作 程 序 與 作 業 標 準 管 理 單 位 財 產 掌 控 單 位 人 力 實 施 員 工 訓 練 維 護 員 工 及 工 作 環 境 之 安 全 參 與 單 位 作 業, 並 與 旅 館 其 他 部 門 維 持 密 切 合 作 房 務 領 班 (Floor Captain) 亦 稱 樓 層 領 班, 主 要 負 責 檢 查 所 屬 客 房 樓 層 之 備 品 數 量 督 導 所 屬 確 實 依 照 規 定 清 整 客 房 及 樓 層 走 道 巡 檢 樓 層 備 品 室 檢 查 清 整 完 成 之 客 房, 並 改 報 房 間 狀 況 為 可 賣 房 請 修 客 房 不 良 狀 況 規 劃 並 執 行 客 房 保 養 管 理 所 屬 樓 層 財 產 考 核 員 工 之 工 作 績 效 實 施 員 工 訓 練 排 定 員 工 班 表 等 房 務 員 (Room Attendant / Room Maid) 負 責 整 理 工 作 車 及 補 足 車 上 備 品 清 潔 整 理 客 房 填 寫 工 作 報 表 記 錄 客 房 布 品 換 取 數 量 請 修 客 房 各 項 故 障 設 施 及 追 蹤 維 修 狀 況 清 潔 維 養 客 房 樓 層 梯 廳 及 走 道 區 域 保 持 備 品 室 之 整 齊 清 潔 開 夜 床 及 清 整 延 遲 退 房 (late check-out) 之 客 房 ( 通 常 為 晚 班 房 務 員 負 責 ) 領 取 與 保 管 所 屬 樓 層 備 品 及 用 品 處 理 房 客 需 求 參 與 各 項 訓 練 課 程 等 公 清 領 班 (Public Cleaning Captain) 負 責 督 導 所 屬 確 實 依 照 規 定 清 潔 公 共 區 域 請 領 與 妥 善 存 放 清 潔 藥 劑 用 品 固 定 保 養 與 工 作 相 關 之 器 具 並 做 記 錄 請 修 公 共 區 域 之 損

32 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 85 壞 物 品 與 追 蹤 維 修 狀 況 與 外 包 廠 商 協 調 溝 通 掌 控 單 位 人 力 考 核 員 工 之 工 作 績 效 實 施 員 工 訓 練 排 定 員 工 班 表 等 洗 衣 房 領 班 (Laundry Captain) 負 責 督 導 所 屬 之 工 作 品 質 管 理 全 館 布 巾 類 物 品 定 期 盤 點 布 品 並 提 列 破 損 遺 失 及 報 廢 等 數 量 妥 善 存 放 洗 衣 藥 劑 和 有 機 溶 劑 並 記 錄 使 用 狀 況 保 養 單 位 機 械 設 備 配 合 工 程 部 維 修 保 持 工 作 環 境 之 整 齊 清 潔 考 核 員 工 之 工 作 績 效 實 施 員 工 訓 練 排 定 員 工 班 表 等 第 三 節 旅 館 客 房 型 態 旅 館 的 房 間 大 致 包 括 以 下 4 種 型 態 : 單 人 房 (single room): 房 內 擺 放 一 張 床, 供 1 位 旅 客 住 宿 雙 人 房 : 依 床 型 的 不 同 又 可 分 為 兩 種 型 式 ( 圖 4-2) double room: 房 內 擺 放 一 張 雙 人 床 或 大 床, 供 2 位 旅 客 住 宿 twin room: 房 內 擺 放 兩 張 分 開 的 床, 中 間 放 置 床 頭 櫃, 供 2 位 旅 圖 4-2 雙 人 房 的 型 式

33 86 圖 4-3 triple room 客 住 宿 若 兩 張 床 的 排 列 是 合 併, 而 在 兩 側 各 擺 放 一 張 床 頭 櫃, 則 稱 為 Hollywood style 三 人 房 (triple room): 房 內 擺 放 一 張 雙 人 床 和 一 張 單 人 床, 可 供 3 位 旅 客 住 宿 ( 圖 4-3) 套 房 (suite): 房 內 有 起 居 室 和 一 間 或 一 間 以 上 的 臥 室, 通 常 擺 放 一 張 大 床 或 一 張 特 大 床 也 有 一 些 房 間 型 態 是 以 房 間 結 構 或 設 計 上 的 不 同 來 區 分, 例 如 : inside room 為 無 對 外 窗 戶 的 客 房 ;outside room 為 有 對 外 窗 戶 的 客 房 ; connecting room 為 房 內 有 門 可 互 相 連 通 的 兩 間 客 房 ;adjoining room 為 相 鄰 的 兩 間 客 房, 但 中 間 無 門 互 通 常 見 的 床 鋪 尺 寸 旅 館 客 房 的 床 鋪 依 尺 寸 不 同 而 異, 一 般 的 分 類 如 表 4-1 表 4-1 旅 館 客 房 的 床 鋪 尺 寸 中 文 名 稱 英 文 名 稱 寬 度 ( 公 分 ) 長 度 ( 公 分 ) 單 人 床 single bed 95 ~ ~ 200 雙 人 床 double bed 120 ~ ~ 200 大 床 queen-size bed 150 ~ ~ 200 特 大 床 king-size bed 180 ~ ~ 200 摺 疊 床 rollaway bed - - 嬰 兒 床 crib/baby cot - -

34 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 87 第 四 節 房 務 部 各 單 位 作 業 一. 房 務 組 (Floor) 作 業 房 務 組 人 員 需 具 備 的 條 件 房 務 組 的 作 業 繁 瑣, 需 要 與 客 人 互 動, 並 應 付 臨 時 狀 況 一 位 優 秀 的 房 務 組 人 員 不 但 需 要 專 業, 而 且 需 要 基 本 的 外 語 能 力 良 好 的 顧 客 應 對 技 巧, 並 能 細 心 耐 心 及 專 心, 才 能 既 有 效 率 又 完 整 的 執 行 客 房 清 整 工 作 房 務 組 作 業 簡 介 房 務 組 為 房 務 部 最 重 要 的 單 位, 主 要 負 責 客 房 樓 層 走 道 梯 廳 及 房 間 的 清 潔 整 理 與 維 護 保 養, 並 提 供 房 客 所 需 如 : 加 床 提 供 備 品 開 夜 床 洗 衣 擦 鞋 等 服 務, 需 要 將 客 房 隨 時 維 持 在 最 佳 的 可 賣 狀 況 因 此, 房 務 組 的 服 務 品 質 相 當 程 度 的 影 響 到 房 客 對 旅 館 服 務 的 滿 意 度 電 子 門 鎖 系 統 現 今 許 多 觀 光 旅 館 的 客 房 都 是 使 用 電 子 門 鎖, 其 鑰 匙 為 插 入 式 磁 卡 或 感 應 式 晶 片 卡 ( 圖 4-4), 而 非 以 往 傳 統 的 金 屬 鑰 匙 旅 館 電 子 門 鎖 系 統 可 以 製 作 專 門 供 旅 館 員 工 進 入 客 房 所 需 的 鑰 匙, 其 中 包 括 : 樓 層 鑰 匙 (floorkey): 此 種 鑰 匙 可 以 開 啟 特 定 樓 層 的 所 有 客 圖 4-4 感 應 式 晶 片 卡 鑰 匙

35 88 房, 通 常 為 樓 層 房 務 員 所 佩 帶 通 用 主 鑰 匙 (master key): 此 種 鑰 匙 可 以 開 啟 每 個 樓 層 除 了 反 鎖 房 (double lock) 之 外 的 所 有 客 房, 通 常 為 房 務 部 或 客 務 部 的 部 門 主 管 所 佩 帶 反 鎖 房 為 房 門 關 上 後 再 由 房 內 用 手 動 反 鎖 之 房 間 以 電 子 門 鎖 而 言, 此 房 僅 有 緊 急 鑰 匙 才 能 開 啟, 其 餘 鑰 匙 皆 無 法 開 啟 房 務 組 常 見 的 作 業 緊 急 鑰 匙 (emergency key): 此 種 鑰 匙 可 以 開 啟 每 個 樓 層 包 括 反 鎖 房 在 內 的 所 有 客 房, 通 常 為 旅 館 總 經 理 副 總 經 理 或 駐 店 經 理 所 佩 帶 各 樓 層 房 務 員 通 常 於 每 日 上 班 時 至 房 務 部 辦 公 室 領 取 其 所 負 責 樓 層 的 該 樓 層 鑰 匙, 於 下 班 時 再 交 還 房 務 部 辦 公 室 保 管 房 務 組 的 作 業 繁 多, 以 下 僅 介 紹 幾 項 常 見 的 作 業, 包 括 請 勿 打 擾 的 處 理 進 入 客 房 客 房 清 整 鋪 床 開 夜 床 及 迷 你 酒 吧 的 處 理 等 作 業 請 勿 打 擾 (Do Not Disturb; DND) 的 處 理 作 業 程 序 : 當 房 客 在 房 門 口 掛 上 請 勿 打 擾 時, 表 示 不 願 意 讓 人 打 擾, 所 以 不 管 是 任 何 服 務, 絕 不 能 去 打 擾 房 客 但 若 遇 有 特 殊 狀 況 ( 如 火 災 時 ), 仍 應 立 即 聯 絡 掛 有 DND 的 客 人 對 早 班 房 務 人 員 交 接, 告 知 昨 天 起 即 掛 DND 的 房 間, 並 須 特 別 留 意 將 住 客 服 務 卡 ( 如 表 4-2) 從 房 間 門 縫 下 塞 入, 讓 客 人 了 解 旅 館 人 員 仍 隨 時 準 備 為 其 服 務 若 客 人 將 DND 取 消 後, 按 照 進 入 客 房 作 業 進 入 房 間 房 務 領 班 於 中 午 前 了 解 各 樓 層 掛 DND 的 房 號, 並 向 總 機 查 詢 該 房 客

36 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 89 表 4-2 住 客 服 務 卡 Room NO./ 房 號 : Date / 日 期 : 國 際 飯 店 International Hotel Dear Guest, Because your room's "Do Not Disturb" light is on, we are not able to serve you. For below service, please press "9" at your most convenient time. Thank you! 親 愛 的 嘉 賓, 由 於 您 房 間 的 請 勿 打 擾 燈 亮 著, 所 以 我 們 的 服 務 人 員 未 能 為 您 服 務, 敬 請 見 諒 下 列 服 務 若 有 需 要, 請 撥 房 內 電 話 9, 謝 謝! Ready Laundry Delivery 洗 好 衣 物 等 待 送 回 您 的 房 間 Package/Luggage Delivery 包 裹 / 行 李 等 待 送 入 您 的 房 間 Bell Service 行 李 員 Room Cleaning 等 待 為 您 整 理 及 清 潔 房 間 Others: 其 他 Room Attendant 房 務 員 Wish you a most pleasant stay with us! 祝 您 住 宿 愉 快! 人 的 電 話 往 來 狀 況, 另 向 櫃 檯 查 詢 該 房 客 人 是 否 有 交 代 不 要 打 擾, 將 結 果 統 整 後 向 房 務 主 管 報 告 於 下 午 三 點 時, 若 房 間 還 是 掛 DND, 房 務 主 管 則 會 同 值 班 經 理 共 同 處 理, 若 該 房 客 的 電 話 並 無 掛 DND, 則 由 值 班 經 理 以 電 話 與 房 客 聯 絡, 若 客 人 有 接 聽 電 話, 則 禮 貌 的 詢 問 客 人 是 否 能 進 入 清 整 房 間, 並 依 客 人 的 答 覆 作 業 若 房 間 可 以 清 整, 則 通 知 房 務 人 員 作 業 若 電 話 無 人 接 聽, 則 由 房 務 主 管 會 同 值 班 經 理 使 用 通 用 主 鑰 匙 (master key) 進 入 房 內 查 看, 以 免 發 生 意 外 狀 況, 若 客 人 在 房 內, 則 向 客 人 婉 轉 解 釋

37 90 開 夜 床 時 若 發 現 客 人 掛 DND, 房 務 人 員 需 做 記 錄, 並 於 下 班 前 交 接 晚 班 房 務 人 員, 晚 班 房 務 人 員 需 定 時 巡 視, 若 不 再 掛 DND, 則 敲 門 入 內 並 進 行 開 夜 床 服 務, 若 有 送 洗 客 衣 亦 可 一 併 送 入 若 房 門 口 一 直 掛 DND, 須 交 接 給 下 一 班 房 務 人 員, 請 其 特 別 巡 視 注 意 該 房 動 靜 進 入 客 房 作 業 作 業 開 始 前 需 注 意 客 房 是 否 掛 有 請 勿 打 擾, 此 外, 若 在 早 上 發 現 客 房 門 下 報 紙 或 門 把 上 的 報 紙 尚 未 取 走, 則 表 示 客 人 很 可 能 還 在 休 息, 除 非 特 殊 狀 況, 亦 不 應 敲 門 或 按 鈴 打 擾 客 人 作 業 程 序 : 立 於 房 門 前, 手 指 輕 敲 房 門 三 下 或 按 門 鈴 一 聲, 同 時 以 適 當 的 音 量 說 housekeeping 或 整 理 房 間 等 候 約 5 秒 若 無 人 應 門 則 重 覆 上 述 動 作 一 次 若 還 是 等 無 回 應, 則 以 客 房 樓 層 鑰 匙 (floorkey) 開 門, 將 門 輕 輕 推 開 約 15 公 分 後 向 房 內 以 適 當 的 音 量 說 housekeeping 或 整 理 房 間 若 推 開 門 時 發 現 房 門 鏈 條 有 掛 上, 即 須 將 房 門 輕 輕 關 上 後 離 開 ; 若 門 鏈 未 掛 且 還 是 無 人 回 應, 則 輕 輕 開 門 進 入 房 間 進 入 後 若 發 現 客 人 在 休 息 中, 應 即 輕 聲 關 上 房 門 離 開 ; 若 驚 醒 客 人, 須 輕 聲 說 對 不 起 並 告 知 為 房 務 人 員 欲 整 理 房 間 而 進 入, 說 明 會 稍 後 再 來 整 理 後 退 出 房 間 開 門 後, 若 發 現 客 人 在 房 內 且 未 在 休 息 中, 應 詢 問 客 人 是 否 可 以 清 整 房 間, 若 客 人 不 同 意, 則 應 進 一 步 詢 問 何 時 可 以 打 掃 房 間 後 將 房 門 輕 輕 關 上 並 離 開 進 入 房 間 開 始 清 整 工 作 時, 掛 上 房 間 整 理 中 (on change) 的 牌 子, 並 保 持 房 門 開 啟 為 安 全 考 量, 將 工 作 車 停 放 於 房 間 門 口, 並 踩 下 輪 子 押 扣

38 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 91 客 房 清 整 作 業 已 退 房 之 房 間 的 作 業 程 序 : 打 開 房 內 的 窗 簾 和 窗 戶 透 氣 仔 細 檢 查 房 間, 查 看 是 否 有 任 何 非 拋 棄 式 物 品 短 缺, 如 : 浴 袍 毛 巾 等, 如 有 則 應 記 錄 於 報 表 上 若 房 內 有 餐 車 或 送 餐 托 盤, 須 將 其 推 出 房 間 放 在 走 道, 同 時 將 屬 於 房 務 部 的 餐 具 器 皿 從 餐 車 或 托 盤 上 取 下, 放 於 工 作 車 上 通 知 餐 飲 部 取 回 餐 車 或 托 盤 清 理 房 內 垃 圾, 將 垃 圾 倒 進 工 作 車 的 垃 圾 袋 內 將 床 上 的 布 品 取 下 放 在 工 作 車 上 取 出 乾 淨 的 布 品 做 床 ( 參 見 本 節 鋪 床 作 業 ) 將 使 用 過 的 杯 盤 匙 及 餐 具 收 出 放 在 工 作 車 上 將 浴 室 的 髒 布 巾 收 出 放 在 工 作 車 上 將 適 量 清 潔 劑 噴 灑 於 浴 室 設 備 上, 置 放 3 分 鐘 後 再 清 洗, 以 得 最 佳 清 潔 效 果 清 潔 浴 室, 依 序 刷 洗 洗 臉 臺 浴 缸 馬 桶 牆 面 地 面 等 處, 刷 洗 完 後 用 熱 水 沖 洗 各 處 以 乾 抹 布 擦 拭 浴 室 各 處, 玻 璃 或 鏡 子 配 合 專 用 清 潔 劑 擦 拭 放 入 乾 淨 的 浴 室 布 巾, 補 足 並 放 妥 所 有 浴 室 備 品 取 乾 溼 抹 布 各 一 條 除 塵, 包 括 所 有 房 內 裝 潢 家 具 和 擺 飾 品 ( 乾 抹 布 用 來 擦 鏡 子 玻 璃 燈 泡 等 ), 依 同 一 方 向 ( 順 時 針 或 逆 時 針 ), 由 高 處 向 低 處 進 行 除 塵 須 特 別 清 潔 對 外 ( 走 道 ) 的 門 面 房 號 牌 及 門 縫 等 的 灰 塵 清 整 房 間 時 若 發 現 房 內 有 任 何 故 障 之 處, 可 自 行 修 理 者 應 自 行 修 復 ( 如 換 燈 泡 ); 未 能 處 理 者 ( 如 空 調 問 題 ) 應 報 請 工 程 部 修 理 補 足 並 放 妥 客 房 所 有 備 品 從 房 內 向 門 口 吸 塵 地 毯, 吸 塵 時 家 具 需 移 開

39 92 在 關 上 房 門 之 前, 再 次 環 顧 房 務 部 專 用 術 語 房 間 做 最 後 的 檢 查, 確 認 房 縮 寫 VC 英 文 vacant clean 中 文 已 打 掃 好 可 賣 的 間 在 良 好 狀 態 後 才 離 開 已 打 掃 好 的 空 房 須 經 房 務 領 空 房 (OK 房 ) 班 檢 查 沒 問 題 後, 房 間 狀 態 OC occupied clean 已 打 掃 好 的 續 住 房 才 可 改 為 可 賣 房 ( 即 vacant VD vacant dirty 尚 未 打 掃 的 空 房 OD D/L DND RS OOO OS D/O C/I C/O T/D occupied dirty double lock do not disturb refused service out of order out of service due out check in room check out room turn down 尚 未 打 掃 的 續 住 房 反 鎖 房 請 勿 打 擾 房 拒 絕 服 務 房 整 修 房 / 故 障 房 暫 時 不 提 供 服 務 房 預 退 房 入 住 房 已 退 房 開 夜 床 clean 房 ;OK 房 ) 續 住 房 之 作 業 程 序 : 若 為 續 住 房 的 清 整, 除 了 執 行 上 述 程 序 外, 需 特 別 注 意 以 下 三 點 : 切 勿 翻 看 客 人 行 李 或 客 人 的 文 件 書 籍 等 部 分 客 人 因 考 量 環 保 因 素, 會 要 求 不 需 每 日 更 換 某 些 布 巾 ( 如 浴 巾 毛 巾 等 ), 需 注 意 配 合 整 理 中 若 遇 客 人 返 房, 應 詢 問 是 否 可 以 繼 續 整 理 鋪 床 作 業 作 業 開 始 前 需 先 檢 查 床 上 是 否 有 客 人 或 旅 館 的 物 品, 若 有 須 先 收 走 此 外, 需 再 次 檢 查 要 替 換 的 床 單 枕 頭 套 被 套 床 罩 等 是 否 有 破 損 或 汙 漬 等 狀 況, 若 有 則 需 更 換 作 業 程 序 ( 圖 4-5): 將 床 慢 慢 拉 出 取 去 床 上 的 枕 頭 套 被 套 床 單 檢 查 保 潔 墊 是 否 有 汙 損, 若 有 則 更 換

40 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 93 圖 4-5 鋪 床 作 業 程 序 鋪 上 床 單, 將 床 單 中 央 對 準 床 墊 中 央 放 置 妥 當 將 床 單 斜 摺 至 床 墊 下 先 摺 內 側 床 單 ( 床 頭 處 ), 一 邊 移 動 床 墊 調 整 位 置, 同 時 將 兩 邊 床 單 摺 入, 將 床 推 入, 再 摺 外 側 床 單 套 上 枕 頭 套, 多 餘 部 分 應 回 摺 入 枕 頭 內 套 上 被 套 將 被 子 對 準 床 中 央 鋪 上, 回 摺 被 頭, 從 兩 邊 盡 量 拉 平 將 床 罩 對 準 床 頭 中 央 鋪 在 被 子 上, 將 床 罩 床 尾 部 分 套 好 後, 拉 平 至 床 頭, 再 回 摺 留 出 放 置 枕 頭 的 空 間, 從 床 的 兩 側 盡 量 拉 平

41 94 將 枕 頭 對 準 床 頭 中 央 放 置 妥 當 最 後 再 次 檢 視 整 張 床 是 否 有 需 要 調 整 之 處 將 床 推 回 放 正, 完 成 鋪 床 作 業 開 夜 床 作 業 (Turn Down Service) 旅 館 開 夜 床 的 時 間 一 般 約 在 下 午 六 點 至 八 點 間, 通 常 是 由 晚 班 房 務 員 所 負 責, 對 象 為 在 該 時 間 尚 未 抵 達 旅 館 的 訂 房 旅 客 房 間 和 續 住 房 有 些 旅 館 因 為 考 量 提 供 開 夜 床 作 業 所 需 的 人 力, 以 及 床 罩 的 採 購 和 洗 滌 成 本, 不 再 使 用 床 罩, 也 不 再 提 供 開 夜 床 作 業 但 在 大 多 數 較 為 豪 華 房 價 較 高 的 旅 館, 還 是 會 提 供 此 項 溫 馨 的 服 務 作 業 程 序 : 確 認 需 要 開 夜 床 的 房 間 將 工 作 車 推 放 於 客 房 外, 進 入 客 房, 開 燈 拉 妥 窗 簾 收 拾 床 上 物 品 清 理 房 內 設 施 將 床 罩 收 起, 摺 疊 整 齊 放 置 於 旅 館 規 定 處 ( 如 衣 櫥 內 ) 將 被 子 一 邊 的 最 前 端 向 外 中 央 摺 約 45 度 角 並 拉 整 齊 將 足 布 及 拖 鞋 拿 出, 整 齊 放 置 於 被 子 外 摺 處 的 床 邊 清 理 房 內 垃 圾 補 齊 文 具 用 品 及 印 刷 品 補 足 迷 你 酒 吧 的 飲 料 及 食 品 補 齊 浴 室 備 品 於 被 子 摺 角 處 放 置 早 餐 卡 (door menu) 晚 安 卡 晚 安 甜 點 等 留 一 盞 燈, 其 餘 燈 關 掉, 離 開 客 房, 完 成 開 夜 床 作 業 迷 你 酒 吧 (Mini Bar) 的 處 理 作 業 程 序 ( 以 正 在 退 房 之 房 間 為 例 ): 客 人 於 櫃 檯 退 房 時, 櫃 檯 人 員 以 對 講 機 告 知 房 務 人 員 正 在 退 房 的 客

42 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 95 房 房 號, 負 責 該 退 房 客 房 樓 層 的 房 務 員 收 到 對 講 機 訊 息 後, 迅 速 前 往 該 房 查 看 迷 你 酒 吧 的 飲 料 與 食 物 ( 圖 4-6) 房 務 員 依 照 進 入 客 房 作 業 進 入 客 房 進 入 客 房 後 打 開 迷 你 酒 吧 的 冰 箱 和 抽 屜 查 看, 仔 細 核 對 飲 料 和 食 物 的 種 類 與 數 量, 並 檢 視 飲 料 和 食 物 是 否 曾 被 打 開 若 有 飲 料 食 物 被 消 耗 或 開 封, 則 查 看 客 人 是 否 已 有 填 寫 迷 你 酒 吧 販 售 單 ( 表 4-3); 若 有 填 寫 則 核 對 內 容 是 否 正 確 完 整 ; 若 未 填 寫 則 需 將 數 量 金 額 填 寫 清 楚, 填 妥 房 號 日 期 並 於 房 務 員 處 簽 名 圖 4-6 迷 你 酒 吧 同 時 立 即 將 帳 單 上 的 飲 料 和 食 物 品 名 數 量 及 合 計 金 額 通 知 櫃 檯, 讓 櫃 檯 人 員 可 以 確 認 或 可 與 正 在 退 房 的 客 人 說 明, 並 收 取 迷 你 酒 吧 的 消 費 若 無 迷 你 酒 吧 消 費, 也 需 立 即 通 知 櫃 檯 知 曉 二. 公 清 組 (Public Cleaning) 作 業 公 清 組 人 員 需 具 備 的 條 件 公 清 組 人 員 在 工 作 時 會 遇 到 客 人, 除 了 具 備 良 好 的 工 作 態 度 之 外, 還 要 擁 有 基 本 的 應 對 進 退 禮 儀, 而 敏 銳 的 觀 察 力 及 充 沛 的 體 力 也 是 必 要 的, 如 此 才 能 夠 勝 任 愉 快 公 清 組 作 業 簡 介 公 清 組 負 責 旅 館 公 共 區 域 的 清 潔 整 理 及 保 養 維 護 工 作 旅 館 公 共 區 域 的 範 圍 相 當 廣, 包 括 大 廳 停 車 場 建 築 物 四 周 除 客 房 樓 層 外

43 表 4-3 客 房 迷 你 酒 吧 販 售 單 客 房 迷 你 酒 吧 販 售 單 Mini Bar Order Slip NO.: 國 際 飯 店 International Hotel Dear Guest / 親 愛 的 嘉 賓, The food and beverage in the Mini Bar will be charged once opened according to the price indicated. Please fill in the quantity you have consumed and sign underneath. Thank you! 客 房 迷 你 酒 吧 的 食 物 和 飲 料, 一 旦 開 封, 我 們 將 會 依 照 下 列 之 價 格 收 費, 請 於 使 用 後 填 寫 數 量 並 於 下 方 簽 名, 謝 謝! 品 名 Items 單 價 Unit Price 柳 橙 汁 / Orange Juice 50 蘋 果 汁 / Apple Juice 50 可 樂 / Coke 30 健 怡 可 樂 / Diet Coke 30 雪 碧 / Sprite 30 進 口 礦 泉 水 / Evian 50 氣 泡 礦 泉 水 / Perrier 60 M&M's 巧 克 力 / M&M's Chocolate 40 金 莎 巧 克 力 / Ferrero Rocher 40 洋 芋 片 / Potato Chips 40 速 食 泡 麵 / Instant Noodle 50 日 式 仙 貝 / Japanese Snack 50 奧 利 歐 餅 乾 / OREO 50 臺 灣 啤 酒 / Taiwan Beer 50 海 尼 根 啤 酒 / Heineken Beer 60 麒 麟 啤 酒 / Kirin Beer 60 白 蘭 地 / Brandy 200 威 士 忌 / Whisky 200 伏 特 加 / Vodka 200 紅 酒 / Red Wine 600 合 計 / Total 數 量 Consumed Quantity 金 額 Amount (NT$) 房 號 / Room NO. 客 人 簽 名 / Guest Signature 日 期 / Date 房 務 員 / Room Attendant 白 聯 : 櫃 檯 黃 聯 : 房 務 部

44 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 97 的 其 他 所 有 樓 層 電 梯 內 外 及 手 扶 梯 樓 梯 區 客 用 及 員 工 洗 手 間 員 工 餐 廳 及 更 衣 室 後 場 辦 公 室 等 區 域 此 外, 尚 須 負 責 全 館 定 期 消 毒 作 業 之 排 定 協 調 與 執 行, 以 及 清 潔 用 具 及 用 品 的 採 購 追 蹤, 甚 至 清 潔 相 關 合 約 之 管 理 與 追 蹤 也 是 其 責 任 對 於 工 作 中 需 要 使 用 的 清 潔 藥 劑 用 品, 必 須 妥 善 存 放 定 期 盤 點 並 做 成 記 錄 旅 館 的 清 潔 工 作 有 些 必 須 在 夜 間 進 行, 例 如 大 廳 地 面 大 理 石 的 晶 化 作 業 等, 所 以 有 夜 班 公 清 員 的 編 制, 但 是 現 在 許 多 旅 館 都 將 夜 間 的 清 潔 作 業 外 包 給 專 業 廠 商 以 節 省 成 本 三. 洗 衣 房 (Laundry) 作 業 洗 衣 房 人 員 需 具 備 的 條 件 洗 衣 房 一 般 員 工 : 包 括 : 布 巾 員 衣 務 ( 整 衣 ) 員 及 乾 ( 水 ) 洗 ( 燙 衣 ) 員, 由 於 不 需 面 對 客 人, 因 此 專 業 度 和 是 否 能 確 實 執 行 標 準 作 業, 是 評 估 員 工 是 否 適 任 的 要 素 洗 衣 房 主 管 : 對 布 品 處 理 必 須 具 有 相 當 專 業 的 知 識, 需 要 了 解 洗 衣 的 程 序 洗 滌 藥 劑 的 種 類 有 機 溶 劑 的 添 加 比 例 機 械 設 備 的 簡 單 保 養 各 類 衣 物 質 料 熨 燙 的 方 法 等 洗 衣 房 作 業 簡 介 洗 衣 房 主 要 負 責 處 理 全 館 布 巾 類 物 品 的 收 繳 洗 滌 熨 燙 整 理 保 管 更 新 補 充 申 請 修 補 及 發 放 等 工 作 一 般 下 設 有 布 巾 間 (linen room) 以 妥 善 管 理 及 存 放 清 洗 完 成 的 布 品, 並 定 期 盤 點 做 成 紀 錄, 按 時 提 出 破 損 遺 失 及 報 廢 等 布 品 數 量 此 外, 廚 衣 因 為 較 易 弄 髒, 更 換 較 為 頻 繁, 若 是 不 留 意, 很 可 能 廚 師 就 會 沒 有 乾 淨 的 制 服 可 以 領 取 換 穿, 所 以 要 特 別 留 意 廚 衣 的 洗 滌 完 成 時 間

45 98 加 賀 屋 日 本 旅 館 是 創 下 日 本 連 續 30 年 專 家 票 選 日 本 飯 店 旅 館 100 選 ( 註 ) 綜 合 排 名 第 一 名 紀 錄 的 溫 泉 旅 館, 其 會 長 小 田 禎 彥 表 示 : 客 室 係 們 的 真 心 及 專 業 服 務, 是 編 織 這 頂 光 榮 桂 冠 的 堅 強 推 手 客 室 係 為 日 文, 是 旅 館 客 房 管 家 之 意, 是 日 本 旅 館 中 的 客 房 服 務 專 家, 以 貼 心 服 侍 面 面 俱 到 著 稱 客 室 係 的 服 務 加 賀 屋 標 榜 一 室 一 管 家 的 服 務, 每 位 客 室 係 每 天 都 有 各 自 要 服 務 的 房 客, 當 客 人 陸 續 抵 達 旅 館, 管 家 會 在 大 廳 列 隊 歡 迎, 以 笑 容 及 精 神 飽 滿 的 愉 悅 聲 調, 為 踏 入 館 內 的 旅 客 去 除 旅 途 的 疲 憊, 並 協 助 客 人 辦 理 入 住 手 續 帶 領 客 人 前 往 客 房, 沿 途 中 介 紹 館 內 設 施 營 業 時 間 及 藝 術 家 作 品 等 在 客 人 進 入 客 房 後, 客 房 管 家 即 在 榻 榻 米 上 行 禮 問 安, 再 一 次 歡 迎 客 人 蒞 臨, 並 送 上 熱 茶 與 茶 點 為 客 人 洗 塵 在 客 人 前 往 泡 溫 泉 時, 管 家 即 開 始 準 備 豐 盛 的 料 理, 待 客 人 回 房 後 享 用 用 餐 時 管 家 亦 會 隨 侍 在 旁, 適 時 的 提 供 服 務, 如 幫 客 人 剝 蝦 殼 取 出 蟹 肉 等 即 使 遇 到 語 言 不 通 的 客 人, 仍 會 以 笑 容 和 肢 體 語 言 等 各 種 溝 通 方 式, 盡 力 為 來 自 全 世 界 的 旅 客 服 務, 希 望 每 位 來 到 加 賀 屋 的 客 人, 都 能 擁 有 最 愉 快 的 住 宿 體 驗

46 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 99 客 室 係 的 堅 持 與 專 業 一 名 稱 職 的 客 室 係 除 了 接 受 館 內 前 輩 傳 承 的 經 驗 之 外, 更 須 要 具 備 專 業 知 識 其 訓 練 課 程 循 序 漸 進 嚴 格 辛 苦, 內 容 包 括 : 了 解 加 賀 屋 歷 史 美 術 工 藝 品 鑑 賞 化 妝 和 服 穿 著 接 待 客 人 的 日 語 敬 語 等 除 了 在 課 堂 上 學 習 之 外, 也 要 到 現 場 實 習 據 2010 年 在 臺 北 北 投 開 幕 之 加 賀 屋 旅 館 人 員 表 示, 實 習 過 程 中 見 識 到 加 賀 屋 以 客 為 尊 的 許 多 堅 持, 例 如 : 不 嫌 麻 煩 隨 時 補 充 大 浴 場 內 的 沐 浴 備 品, 讓 客 人 有 我 是 今 天 最 先 使 用 者 的 尊 寵 感 ; 廚 房 人 員 自 動 自 發 嚴 守 洗 手 衛 生, 生 魚 片 擺 盤 時, 若 有 4 道 生 魚 片 就 得 洗 4 次 手 及 換 4 次 手 套, 以 防 生 魚 片 味 道 混 雜, 影 響 各 自 的 生 鮮 口 感 等 ( 周 幸 叡,2010) 資 深 客 室 係 人 員 則 認 為, 好 的 客 室 係 要 有 對 應 不 同 客 人 的 能 力 和 努 力, 先 了 解 客 人 前 來 旅 館 的 目 的 ( 如 祝 壽 度 假 等 ), 再 將 心 比 心 帶 給 客 人 感 動 和 喜 悅, 提 供 客 人 預 期 之 外 的 纖 細 關 懷, 以 奉 客 人 為 上 賓 的 方 式 滿 足 客 人 的 需 求 ( 周 幸 叡,2010) 因 此 客 室 係 可 說 是 接 待 旅 客 時 所 有 環 節 的 連 繫 者, 更 可 稱 為 旅 館 總 管 家! 註 : 專 家 票 選 日 本 飯 店 旅 館 100 選 活 動, 是 由 日 本 旅 遊 專 業 報 紙 旬 刊 旅 遊 新 聞 所 主 辦 的 年 度 大 事,2012 年 已 邁 入 第 37 屆 此 活 動 不 僅 是 日 本 飯 店 和 旅 館 業 界 爭 相 競 逐 的 榮 譽 指 標, 也 是 日 本 民 眾 國 內 旅 行 的 最 佳 住 宿 指 南 ( 周 幸 叡,2010)

47 100 對 於 客 人 送 洗 衣 服 的 洗 滌 和 熨 燙 尤 其 要 謹 慎 處 理, 例 如 需 注 意 將 襯 衫 活 動 領 的 支 架 板 在 清 洗 前 取 出, 並 在 客 衣 熨 燙 完 畢 後 放 回 ; 在 燙 衣 時 注 意 勿 壓 壞 鈕 扣 ; 燙 衣 板 面 需 於 每 日 工 作 前 擦 淨, 否 則 可 能 將 白 襯 衣 燙 髒 等, 以 免 造 成 客 人 的 抱 怨 甚 至 旅 館 的 金 錢 損 失 現 代 的 旅 館 的 洗 衣 房 設 備 幾 乎 都 是 電 腦 自 動 化, 使 得 洗 衣 的 工 作 輕 鬆 許 多, 但 是 許 多 的 機 器 設 備 在 操 作 時 都 具 有 潛 在 的 危 險 性, 需 要 確 實 遵 守 標 準 作 業, 以 免 發 生 意 外 房 務 部 多 為 時 下 年 輕 人 選 擇 旅 館 工 作 時 較 無 意 願 進 入 的 一 個 部 門, 其 實 將 房 務 部 當 作 進 入 旅 館 業 工 作 的 起 跑 點 頗 為 合 適, 原 因 如 下 : 大 部 分 房 務 人 員 年 齡 較 大 ( 多 已 為 人 母 ), 對 同 事 或 所 屬 人 員 較 有 耐 心, 年 輕 人 可 因 此 慢 慢 適 應 旅 館 的 工 作 環 境 與 職 場 文 化 ; 房 務 部 的 訓 練 可 以 培 養 在 旅 館 業 工 作 所 需 要 的 細 心 耐 心 和 專 心 的 工 作 態 度 ; 因 為 房 務 部 人 員 平 均 年 齡 較 高, 員 工 對 電 腦 文 書 軟 體 上 網 或 一 些 設 備 的 操 作 較 難 深 入 了 解, 年 輕 人 只 要 肯 努 力 隨 時 虛 心 求 教 慢 慢 累 積 實 務 工 作 經 驗, 再 加 上 原 本 對 資 訊 科 技 的 熟 悉, 在 房 務 部 的 工 作 表 現 不 難 獲 得 肯 定 與 晉 升 的 機 會

48 CHAPTER 4 房 務 管 理 與 實 務 101 問 答 題 請 問 房 務 部 的 基 本 作 業 守 則 為 何? 提 示 : 請 參 考 第 一 節 房 務 部 作 業 守 則 請 問 房 務 領 班 的 工 作 為 何? 提 示 : 請 參 考 第 二 節 房 務 部 的 組 織 與 員 工 職 掌 請 簡 述 房 務 組 公 清 組 洗 衣 房 等 房 務 部 單 位 的 基 本 作 業 提 示 : 請 參 考 第 四 節 房 務 部 各 單 位 作 業 請 問 何 謂 客 室 係? 提 示 : 請 參 考 日 本 加 賀 屋 專 欄

49 102

50