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社 心 版 中 出 版 学 科 术出 k.cn o 技 o b 教 a. 职 ww w

高 等 职 业 教 育 十 一 五 规 划 教 材 高 职 高 专 文 秘 类 教 材 系 列 商 务 秘 书 教 程 杨 光 汉 王 瑞 成 主 编 张 姣 韩 玉 芬 副 主 编 编 委 陈 宇 王 庭 瑛 王 秀 海 李 亮 北 京

内 容 简 介 本 书 共 分 十 章, 首 章 概 述 了 商 务 秘 书 基 本 职 能 职 业 环 境 及 职 业 素 质 要 求, 后 分 七 章 系 统 介 绍 了 商 务 秘 书 的 日 常 事 务 信 息 处 理 会 议 组 织 商 务 活 动 筹 划 与 实 施 商 务 谈 判 公 共 关 系 商 务 文 书 撰 制 与 处 理 等 各 项 职 能 和 工 作 要 领 第 九 章 在 此 基 础 上 对 商 务 秘 书 的 工 作 方 法 和 思 维 方 法 作 了 重 点 阐 述, 末 章 讲 述 了 商 务 秘 书 岗 位 的 应 聘 技 巧 并 对 这 一 职 业 的 发 展 规 划 进 行 了 介 绍 本 书 既 有 生 动 案 例 作 为 各 部 分 内 容 的 引 导, 也 有 精 选 的 阅 读 参 考 资 料 作 为 学 习 者 的 知 识 拓 展, 还 有 相 关 练 习 题 以 帮 助 学 习 者 巩 固 所 学 的 知 识 和 技 能, 特 别 是 秘 书 工 作 方 法 的 经 典 阐 述 更 能 予 读 者 以 深 刻 的 启 迪 本 书 可 作 为 高 职 院 校 文 秘 专 业 商 务 英 语 专 业 学 生 的 学 习 教 材, 亦 可 作 为 商 务 秘 书 人 员 的 学 习 参 考 用 书 书 繁 体 字 版 名 为 SolidWorks 2001 PLUS 教 学 范 本, 由 知 城 数 位 科 技 股 份 图 书 在 版 编 目 (CIP) 数 据 商 务 秘 书 教 程 / 杨 光 汉, 王 瑞 成 主 编. 北 京 : 科 学 出 版 社,2008 ( 高 等 职 业 教 育 十 一 五 规 划 教 材 高 职 高 专 文 秘 类 教 材 系 列 ) ISBN 978-7-03-022515-3 Ⅰ. 商 Ⅱ.1 杨 2 王 Ⅲ. 商 务 秘 书 高 等 学 校 : 技 术 学 校 教 材 Ⅳ. F715 中 国 版 本 图 书 馆 CIP 数 据 核 字 (2008) 第 103991 号 责 任 编 辑 : 李 娜 / 责 任 校 对 : 耿 耘 责 任 印 制 : 吕 春 珉 / 封 面 设 计 : 艺 和 天 下 出 版 北 京 东 黄 城 根 北 街 16 号 邮 政 编 码 :100717 http://www.sciencep.com 北 京 双 清 印 刷 厂 印 刷 科 学 出 版 社 发 行 各 地 新 华 书 店 经 销 * 2008 年 8 月 第 一 版 2008 年 8 月 第 一 次 印 刷 印 数 :1 4 000 开 本 :787 1092 1/16 印 张 :19 1/4 字 数 :428 000 定 价 :30.00 元 ( 如 有 印 装 质 量 问 题, 我 社 负 责 调 换 < 环 伟 >) 销 售 部 电 话 010-62136230 编 辑 部 电 话 010-62137374(VF02) 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 版 权 所 有, 侵 权 必 究 举 报 电 话 :010-64030229;010-64034315;13501151303

高 职 高 专 文 秘 类 教 材 系 列 编 委 会 顾 问 孙 汝 建 ( 教 育 部 高 等 学 校 高 职 高 专 文 秘 类 专 业 教 学 指 导 委 员 会 主 任 委 员, 南 通 大 学 文 学 院 院 长 教 授 ) 主 任 李 光 ( 教 育 部 高 等 学 校 高 职 高 专 文 秘 类 专 业 教 学 指 导 委 员 会 委 员, 开 封 大 学 校 长 教 授 ) 委 员 ( 以 姓 氏 笔 画 为 序 ) 王 励 ( 齐 齐 哈 尔 大 学 应 用 技 术 学 院 副 教 授 ) 王 宏 ( 唐 山 职 业 技 术 学 院 文 法 系 副 主 任 高 级 讲 师 ) 王 瑞 成 ( 扬 州 职 业 大 学 副 教 授 ) 代 祖 良 ( 昆 明 冶 金 高 等 专 科 学 校 党 委 书 记 副 教 授 ) 时 志 明 ( 教 育 部 高 等 学 校 高 职 高 专 文 秘 类 专 业 教 学 指 导 委 员 会 委 员, 苏 州 职 业 大 学 副 教 授 ) 杨 光 汉 ( 浙 江 东 方 学 院 人 文 系 主 任 副 教 授 ) 周 欣 ( 扬 州 职 业 大 学 副 教 授 ) 明 卫 红 ( 南 通 职 业 大 学 副 教 授 ) 姜 德 刚 ( 渤 海 大 学 高 等 职 业 技 术 学 院 院 长 教 授 ) 徐 丽 君 ( 丽 水 职 业 技 术 学 院 人 文 系 主 任 副 教 授 ) 郭 素 ( 昆 明 冶 金 高 等 专 科 学 校 副 教 授 ) 黄 巨 龙 ( 广 东 轻 工 职 业 技 术 学 院 管 理 工 程 系 文 秘 教 研 室 主 任 )

前 言 秘 书 专 业 在 我 国 兴 起 以 来 已 有 20 余 年 的 历 程, 作 为 这 一 历 史 的 见 证 者, 我 们 为 今 天 秘 书 专 业 的 兴 盛 深 感 欣 慰 秘 书 专 业 从 20 世 纪 80 年 代 以 培 养 党 政 秘 书 为 主 发 展 到 今 天 以 培 养 各 型 各 类 企 业 中 的 商 务 秘 书 为 主, 这 其 间 秘 书 专 业 教 学 内 容 的 重 点 也 发 生 了 很 大 的 变 化 : 秘 书 工 作 的 描 述 从 过 去 以 党 政 机 关 办 公 厅 办 公 室 和 秘 书 长 办 公 厅 ( 室 ) 主 任 的 视 野 为 主, 转 而 更 多 地 以 企 业 普 通 秘 书 行 政 文 员 行 政 主 管 的 层 面 为 主 然 而, 不 无 遗 憾 的 是, 这 一 期 间 秘 书 专 业 主 干 课 程 的 教 材 变 化 并 没 有 完 全 反 映 专 业 培 养 目 标 的 转 变, 在 现 有 的 不 少 教 材 中, 反 映 党 政 机 关 秘 书 部 门 工 作 特 色 的 调 研 信 访 督 查 协 调 等 内 容 仍 占 有 相 当 大 的 分 量, 而 反 映 各 类 企 业 秘 书 的 日 常 事 务 公 关 接 待 和 商 务 活 动 组 织 等 的 内 容 相 对 不 足 为 了 更 好 地 适 应 高 职 高 专 文 秘 专 业 培 养 目 标 的 现 实 情 况, 反 映 高 职 高 专 文 秘 专 业 学 生 职 业 岗 位 群 现 实 工 作 环 境 岗 位 职 能 业 务 技 能 的 实 际 需 要, 我 们 编 写 了 这 本 商 务 秘 书 教 程 在 我 国 秘 书 专 业 发 展 历 程 中, 最 早 一 批 公 开 出 版 的 秘 书 学 教 材 当 数 江 汉 大 学 上 海 大 学 成 都 大 学 这 三 校 教 师 编 著 的 秘 书 学 概 论, 其 中 江 汉 大 学 王 千 弓 杨 江 柱 杨 光 汉 编 著 的 教 材 在 出 版 前, 时 任 校 长 的 王 千 弓 先 生 三 酌 其 名, 在 请 匡 亚 明 先 生 题 写 书 名 时 改 为 了 秘 书 学 与 秘 书 工 作, 以 强 调 秘 书 学 理 论 与 实 际 相 结 合 的 特 色 这 一 教 材 的 名 称 乃 至 其 内 容 体 系 一 直 影 响 至 今, 以 至 于 现 行 相 当 数 量 的 秘 书 学 教 材 都 以 秘 书 理 论 与 实 务 相 称 本 教 材 亦 秉 承 这 一 理 论 与 实 际 相 结 合 的 传 统, 着 力 反 映 占 我 国 秘 书 队 伍 中 绝 大 多 数 的 商 务 秘 书 的 职 业 环 境 基 本 职 能 和 各 项 业 务 工 作 的 基 本 技 能 在 教 材 体 例 上, 本 教 材 以 案 例 教 学 为 引 导, 以 商 务 秘 书 工 作 程 序 为 主 线, 各 章 均 以 学 习 要 点 开 篇, 从 精 典 案 例 入 手, 逐 层 深 入 地 讲 解 各 项 秘 书 业 务 的 工 作 程 序 和 技 能 要 点, 并 附 有 相 关 阅 读 参 考 资 料 各 章 篇 末 的 练 习 题 除 一 般 简 答 题 外, 还 有 情 景 演 示 角 色 模 拟 等 技 能 训 练 题 和 案 例 讨 论 题, 以 帮 助 学 生 加 深 对 理 论 知 识 的 理 解, 提 高 学 生 的 综 合 应 用 能 力 本 书 在 内 容 安 排 上, 从 商 务 秘 书 职 务 起 点 的 前 台 文 员 工 作 谈 起, 由 浅 入 深, 进 而 论 及 行 政 主 管 或 办 公 室 主 任 这 样 角 色 的 工 作 方 法 和 思 维 方 法 ; 在 本 书 最 后 一 章 还 专 门 对 商 务 秘 书 的 职 业 规 划 和 应 聘 要 点 作 了 介 绍, 也 是 为 了 学 生 在 学 习 这 门 课 程 后 能 够 对 本 专 业 未 来 的 前 景 作 一 些 必 要 的 了 解 本 书 既 可 作 为 高 职 高 专 文 秘 专 业 商 务 英 语 专 业 和 相 关 专 业 的 教 材, 亦 可 作 为 商 务 秘 书 从 业 人 员 的 学 习 参 考 用 书, 在 教 学 中 可 根 据 专 业 对 象 的 不 同 安 排 54~72 学 时 不 等 本 教 材 在 编 写 过 程 中, 集 中 了 编 写 者 的 教 学 心 得, 亦 参 考 了 秘 书 学 界 同 仁 的 一 些 研 究 成 果 和 秘 书 类 期 刊 及 网 络 上 发 表 的 文 章 由 于 篇 幅 关 系, 除 在 主 要 参 考 文 献 和 各 章 正 文 的 页 末 标 注 外, 还 有 的 未 能 在 书 中 一 一 注 明 出 处, 在 此 谨 向 这 些 作 者 和 版 权 所 有 者 深 表 感 谢 本 教 材 的 出 版 得 到 科 学 出 版 社 和 浙 江 东 方 学 院 的 大 力 支 持, 值 此 教 材 出 版 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 教 程 之 际, 谨 向 有 关 领 导 和 老 师 表 示 衷 心 的 感 谢! 评 指 正 由 于 时 间 仓 促, 水 平 有 限, 本 书 难 免 存 在 偏 颇 遗 漏 等 不 足 之 处, 敬 请 同 行 专 家 批 杨 光 汉 2008 年 4 月 28 日 于 温 州 龙 湾 iv

序 目 前 高 等 教 育 界 已 形 成 共 识, 即 高 等 职 业 教 育 的 特 色 创 建, 应 该 把 专 业 建 设 和 课 程 建 设 作 为 突 破 口 和 着 力 点 随 着 高 等 职 业 教 育 建 设 力 度 加 大 和 教 学 改 革 的 深 化, 建 设 有 特 色 的 高 等 职 业 教 育 就 是 摆 在 我 们 面 前 的 重 要 任 务 秘 书 专 业 是 一 个 具 有 鲜 明 职 业 性 和 应 用 性 的 专 业 高 职 教 育 的 秘 书 专 业 的 秘 书 课 程 也 应 具 备 鲜 明 的 特 色, 体 现 出 最 新 的 专 业 建 设 理 念, 体 现 出 人 才 培 养 模 式 和 课 程 的 最 深 刻 的 变 革 秘 书 专 业 建 设 的 现 代 理 念, 应 建 立 在 对 秘 书 专 业 发 展 历 史 的 前 瞻 性 认 识 之 上, 同 时 也 应 建 立 在 对 社 会 变 迁 与 秘 书 工 作 紧 密 相 关 性 的 清 醒 认 识 上 20 世 纪 90 年 代, 秘 书 专 业 教 育 的 发 展 和 秘 书 职 业 资 格 制 度 建 立, 促 进 了 秘 书 的 职 业 化 进 程, 秘 书 专 业 的 职 业 指 向 由 党 政 机 关 扩 展 到 各 行 各 业 现 代 社 会 的 全 球 化 信 息 化 知 识 经 济 化 的 大 趋 势, 也 使 秘 书 工 作 从 闭 门 弄 纸 笔 中 解 放 出 来, 秘 书 和 秘 书 工 作 已 经 发 生 了 巨 大 变 化 因 而 秘 书 专 业 的 建 设 必 须 适 应 时 代 前 进 的 节 拍, 并 且 要 在 科 学 预 测 基 础 上, 反 映 现 代 秘 书 工 作 的 发 展 趋 势 秘 书 专 业 建 设 的 核 心 是 构 建 专 业 的 人 才 培 养 模 式 在 新 理 念 指 导 下 的 秘 书 专 业 人 才 培 养 模 式 应 该 与 秘 书 工 作 的 实 际 深 度 结 合, 也 就 是 探 索 秘 书 专 业 产 学 合 作, 工 学 交 替 培 养 人 才 的 新 模 式 当 然, 秘 书 专 业 所 面 对 的 行 业 特 性, 使 这 种 探 索 变 得 广 泛 而 且 复 杂, 需 要 我 们 释 放 出 更 多 的 教 育 智 慧 秘 书 专 业 与 秘 书 工 作 深 度 结 合 的 人 才 培 养 模 式 必 然 带 来 秘 书 专 业 课 程 的 巨 大 变 革 原 有 的 秘 书 专 业 课 程 是 从 中 文 行 政 管 理 等 专 业 中 脱 胎 而 来 的, 已 经 无 法 满 足 秘 书 职 业 化 的 要 求 新 的 秘 书 专 业 课 程, 需 要 与 秘 书 岗 位 的 能 力 技 能 要 求 一 致, 与 秘 书 的 职 业 素 质 要 求 一 致, 与 秘 书 工 作 的 工 作 过 程 一 体 新 的 秘 书 专 业 课 程 追 求 专 业 自 身 的 独 立 的 品 格, 追 求 专 业 自 身 与 秘 书 工 作 实 际 密 切 敏 锐 的 相 互 依 存 它 将 呈 现 以 下 特 点 : 其 一, 秘 书 专 业 课 程 要 充 分 体 现 高 职 课 程 能 力 本 位 实 践 导 向 的 本 质, 构 建 有 秘 书 专 业 特 色 和 独 立 品 质 的 课 程 体 系 其 二, 秘 书 专 业 课 程 要 依 据 秘 书 职 业 岗 位 和 秘 书 工 作 技 术 领 域 的 要 求, 参 照 秘 书 职 业 资 格 标 准, 与 秘 书 行 业 共 同 进 行 课 程 开 发 设 计 其 三, 秘 书 专 业 课 程 要 建 立 突 出 秘 书 素 质 和 能 力 的 课 程 目 标, 创 建 融 学 习 与 工 作 为 一 体 的 课 程 模 式, 实 施 以 工 作 过 程 为 主 导 的 课 程 教 学 方 法 其 四, 秘 书 专 业 课 程 要 进 行 学 习 化 设 计, 课 程 形 态 灵 活 多 样, 充 分 体 现 学 生 为 中 心 的 教 育 理 念 其 五, 秘 书 专 业 课 程 要 重 视 实 践 教 学 资 源 和 网 络 信 息 资 源 的 利 用, 重 视 建 立 行 业 专 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 教 程 家 参 与 的 课 程 评 价 机 制, 在 课 程 中 展 现 高 职 教 育 工 学 结 合 产 学 合 作 的 本 质 教 材 是 课 程 的 重 要 组 成 部 分, 教 材 是 学 习 课 程 的 支 持 性 指 导 性 辅 助 性 材 料 体 系 现 代 高 职 教 育 课 程 的 教 材 不 再 是 单 一 的 课 程 内 容 的 表 述, 而 把 教 与 学 的 设 计 作 为 教 材 的 核 心 构 成, 体 现 对 课 程 实 施 的 支 撑, 对 学 习 的 支 持 高 职 教 育 课 程 对 课 程 模 式 的 设 计, 对 教 学 方 法 的 设 计 对 教 学 内 容 的 选 择 和 重 组 以 及 考 核 评 估 的 设 计, 都 要 在 教 材 中 加 以 细 化 具 体 化 规 范 化 因 而, 高 职 教 育 课 程 实 践 性 能 力 性 应 用 性 的 特 质, 使 高 职 教 育 的 教 材 呈 现 出 不 同 于 传 统 的 知 识 理 论 读 本 的 独 特 多 样 动 态 的 特 点 秘 书 专 业 的 专 业 建 设 和 课 程 建 设 的 水 平 和 成 果 往 往 凝 聚 在 教 材 建 设 上 因 而, 教 材 的 编 写 应 该 与 秘 书 专 业 的 课 程 教 学 改 革 融 为 一 体 基 于 以 上 认 识, 我 们 组 织 编 写 了 这 套 秘 书 专 业 的 教 材 这 套 教 材 力 求 体 现 现 代 高 职 教 育 的 最 新 理 念, 力 求 归 集 高 职 院 校 秘 书 专 业 最 新 的 教 改 成 果, 力 求 更 贴 近 高 职 院 校 秘 书 专 业 的 教 学 需 求, 力 求 在 教 材 的 形 式 和 内 容 上 有 所 创 新 希 望 使 用 这 套 教 材 的 老 师 和 学 生 关 注 这 套 教 材 的 专 家 学 者 多 提 建 设 性 的 意 见, 参 与 到 对 教 材 的 完 善 和 改 进 中 正 是 这 套 教 材 的 理 念 思 路 内 容 和 形 式 的 创 新, 引 起 了 教 育 部 高 等 学 校 高 职 高 专 文 秘 类 专 业 教 学 指 导 委 员 会 的 重 视, 文 秘 类 教 学 指 导 委 员 会 给 予 了 认 真 的 指 导, 并 郑 重 向 全 国 高 职 院 校 推 荐 这 套 教 材 我 们 十 分 珍 惜 文 秘 类 专 业 教 学 指 导 委 员 会 和 各 高 职 院 校 的 支 持, 加 倍 努 力, 更 坚 定 不 移 的 推 进 秘 书 专 业 的 课 程 改 革 和 教 材 创 新 李 光 2008 年 6 月 ii

目 录 第 一 章 商 务 秘 书 概 述...1 第 一 节 商 务 秘 书 及 商 务 秘 书 工 作...2 一 商 务 秘 书...3 二 商 务 秘 书 部 门...5 三 商 务 秘 书 工 作...7 四 商 务 秘 书 职 业 状 况... 11 第 二 节 商 务 秘 书 的 工 作 环 境...12 一 商 务 秘 书 的 外 部 工 作 环 境...12 二 商 务 秘 书 的 内 部 工 作 环 境...16 三 环 境 适 应 与 环 境 改 变...19 第 三 节 商 务 秘 书 的 职 业 形 象 与 综 合 素 质...21 一 商 务 秘 书 的 职 业 形 象 设 计...21 二 商 务 秘 书 的 综 合 素 质 要 求...23 本 章 小 结...26 本 章 阅 读 参 考 资 料...26 本 章 练 习 题...30 第 二 章 商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作...35 第 一 节 商 务 秘 书 的 电 话 事 务 处 理...36 一 接 听 与 拨 打 电 话 的 基 本 要 求...37 二 接 听 电 话 的 要 领...38 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 三 拨 打 电 话 的 技 巧...39 第 二 节 商 务 秘 书 日 常 接 待 工 作...40 一 前 台 秘 书 接 待 的 基 本 要 求...41 二 预 约 客 人 的 接 待...43 三 不 速 之 客 的 应 对...44 第 三 节 办 公 用 品 管 理...44 一 办 公 用 品 分 类 管 理...45 二 办 公 用 品 保 管 要 求...45 三 办 公 用 品 领 用 管 理 方 法...48 四 办 公 用 品 申 购 管 理...49

商 务 秘 书 教 程 第 四 节 印 章 管 理...52 一 印 章 的 种 类...53 二 印 章 的 刻 制 与 保 管...53 三 用 印 管 理 制 度...55 第 五 节 值 班 工 作...57 一 值 班 工 作 的 职 责...57 二 值 班 工 作 制 度...58 三 值 班 安 排 及 其 表 格 制 作...59 四 应 急 情 况 处 置...62 本 章 小 结...63 本 章 练 习 题...63 第 三 章 商 务 秘 书 的 信 息 工 作...68 第 一 节 商 务 秘 书 信 息 工 作 的 范 围...70 一 企 业 宏 观 环 境 信 息...70 二 企 业 行 业 环 境 信 息...71 三 企 业 内 部 信 息...72 四 其 他 相 关 信 息...72 第 二 节 商 务 秘 书 信 息 敏 感 意 识 的 培 养...73 一 商 务 秘 书 信 息 敏 感 的 重 要 性...73 二 商 务 秘 书 增 强 信 息 敏 感 性 的 途 径...74 第 三 节 商 务 秘 书 的 信 息 收 集 与 处 理...74 一 商 务 信 息 的 收 集...74 二 商 务 信 息 的 处 理...76 第 四 节 商 务 信 息 的 利 用 与 存 储 处 理...79 一 商 务 信 息 的 利 用...79 二 商 务 信 息 的 分 类...79 三 商 务 信 息 的 存 储...80 本 章 小 结...82 本 章 阅 读 参 考 资 料...83 本 章 练 习 题...90 第 四 章 商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作...92 第 一 节 会 议 概 述...93 一 会 议 的 含 义...93 二 会 议 分 类...94 vi

目 录 三 商 务 秘 书 在 会 议 组 织 工 作 中 的 作 用...96 四 指 导 会 务 工 作 的 原 则...96 第 二 节 日 常 办 公 会 的 组 织 管 理...97 一 办 公 会 议 题 的 收 集 整 理 与 确 定...97 二 准 备 相 关 材 料...98 三 会 议 通 知...98 四 会 前 检 查...99 五 会 议 过 程 中 的 服 务 工 作...99 六 会 议 后 的 相 关 工 作...99 七 会 议 文 件 管 理...100 第 三 节 大 中 型 会 议 的 组 织 工 作...100 一 制 定 会 议 预 案...100 二 准 备 相 关 文 件...106 三 制 发 会 议 通 知...107 四 做 好 会 前 检 查...107 五 搞 好 会 中 调 度 服 务 工 作...108 六 妥 善 完 成 会 后 工 作...108 第 四 节 会 议 文 书 工 作... 111 一 会 议 文 书 种 类... 111 二 会 议 文 件 制 发 要 求... 114 本 章 小 结... 114 本 章 阅 读 参 考 资 料... 115 本 章 练 习 题... 119 第 五 章 商 务 活 动 组 织 与 礼 仪...121 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 第 一 节 商 务 旅 行 安 排...122 一 商 务 旅 行 日 程 安 排...122 二 出 国 旅 行 的 手 续 及 准 备...124 三 商 务 旅 行 安 排 中 的 注 意 事 项...126 第 二 节 商 务 接 待 组 织 与 礼 仪...127 一 商 务 接 待 工 作 类 型...127 二 接 待 计 划 与 相 关 准 备 工 作...128 三 接 待 工 作 实 施 与 礼 仪...132 四 商 务 秘 书 在 接 待 工 作 中 的 注 意 事 项...135 第 三 节 签 字 仪 式 组 织...135 一 签 字 仪 式 准 备 工 作...135 vii

商 务 秘 书 教 程 二 签 字 仪 式 的 程 序...137 三 签 字 仪 式 中 的 服 务 工 作...137 第 四 节 商 务 庆 典 组 织 与 礼 仪...138 一 庆 典 准 备 工 作...138 二 庆 典 仪 程...140 三 庆 典 组 织 注 意 事 项...140 第 五 节 商 务 宴 会 组 织 与 礼 仪...141 一 宴 会 的 种 类...141 二 宴 会 基 本 程 式...142 三 宴 会 礼 仪...143 第 六 节 开 业 仪 式 组 织...147 一 开 业 仪 式 准 备 工 作...147 二 开 业 仪 式 基 本 程 式...148 本 章 小 结...149 本 章 练 习 题...149 第 六 章 商 务 秘 书 与 商 务 谈 判...151 第 一 节 商 务 谈 判 类 型...152 一 投 资 谈 判...152 二 商 品 供 求 谈 判...153 三 价 格 谈 判...153 四 租 赁 谈 判...154 第 二 节 商 务 谈 判 程 序...154 一 谈 判 准 备 阶 段...154 二 正 式 谈 判 阶 段...156 三 谈 判 结 束 阶 段...158 第 三 节 商 务 谈 判 策 略 与 技 巧...158 一 商 务 谈 判 的 价 格 策 略...159 二 商 务 谈 判 的 时 空 策 略...163 三 商 务 谈 判 的 语 言 技 巧...166 四 商 务 谈 判 中 的 误 区...168 第 四 节 商 务 秘 书 在 谈 判 中 的 辅 助 工 作...169 一 收 集 谈 判 资 料...170 二 制 作 谈 判 文 件...172 三 谈 判 的 参 与 和 配 合...173 本 章 小 结...175 viii

目 录 本 章 练 习 题...175 第 七 章 商 务 秘 书 与 公 共 关 系...178 第 一 节 商 务 公 关 的 公 众 对 象...179 一 内 部 公 众...180 二 外 部 关 系...183 第 二 节 商 务 公 关 活 动 程 序...184 一 公 关 调 查...184 二 制 订 计 划...189 三 实 施 计 划...192 四 效 果 评 估...193 第 三 节 商 务 公 关 活 动 策 划 与 操 作...193 一 企 业 内 部 报 刊...193 二 企 业 宣 传 橱 窗...195 三 企 业 网 站 与 多 媒 体 宣 传...196 四 展 览 布 置 与 参 观 组 织...197 本 章 小 结...199 本 章 练 习 题...200 第 八 章 商 务 文 书 管 理 与 写 作...201 第 一 节 文 书 与 商 务 文 书...202 一 文 书 的 种 类...202 二 行 政 公 文...203 三 商 务 文 书...204 第 二 节 企 业 收 发 文 处 理...204 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 一 企 业 收 文 处 理 流 程...204 二 企 业 发 文 处 理 流 程...207 第 三 节 信 函 管 理...210 一 信 函 分 类...210 二 信 函 处 理 工 作 流 程...210 三 电 子 邮 件 处 理...212 第 四 节 企 业 文 书 的 归 档 整 理...212 一 明 确 归 档 文 件 的 范 围...213 二 编 制 符 合 企 业 实 际 的 文 件 材 料 分 类 方 案...214 三 制 定 档 案 保 管 期 限 表...217 四 归 档 整 理 的 具 体 工 作...217 ix

商 务 秘 书 教 程 第 五 节 常 用 商 务 文 书 写 作...221 一 计 划...221 二 总 结...224 三 市 场 调 查 报 告...226 四 意 向 书 协 议 书 与 合 同...229 五 可 行 性 研 究 报 告...235 六 企 业 规 章 制 度...236 本 章 小 结...238 本 章 阅 读 参 考 资 料...238 本 章 练 习 题...241 第 九 章 商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要...242 第 一 节 探 讨 商 务 秘 书 工 作 方 法 的 基 础...244 一 娴 熟 的 业 务 技 能...244 二 良 好 的 工 作 习 惯...245 三 勤 于 思 考 精 益 求 精 的 工 作 态 度...248 第 二 节 商 务 秘 书 的 工 作 方 法 要 点...248 一 把 握 重 点, 分 清 主 次, 有 效 利 用 时 间...248 二 正 确 领 会 领 导 意 图...250 三 制 订 应 急 预 案, 积 累 工 作 经 验, 应 对 突 发 事 件...254 四 使 用 图 表 来 表 述 复 杂 问 题...255 五 学 会 在 协 调 中 处 理 各 种 问 题...257 六 掌 握 若 干 现 代 企 业 管 理 方 法...258 第 三 节 商 务 秘 书 的 思 维 方 法 要 点...262 一 掌 握 合 理 的 思 维 程 序...262 二 把 握 处 理 与 领 导 关 系 原 则...264 三 把 握 受 权 办 事 中 的 角 色 二 重 性...266 四 学 会 与 领 导 同 层 次 思 维...267 本 章 小 结...271 本 章 练 习 题...271 第 十 章 商 务 秘 书 应 聘 要 领 与 职 业 规 划...273 第 一 节 商 务 秘 书 的 应 聘...274 一 商 务 秘 书 应 聘 要 领...274 二 商 务 秘 书 的 面 试...277 x

目 录 第 二 节 商 务 秘 书 职 业 规 划 与 发 展...279 一 职 业 发 展 与 规 划 的 概 念...279 二 商 务 秘 书 的 职 业 规 划 与 发 展...280 本 章 小 结...282 本 章 阅 读 参 考 资 料...283 本 章 练 习 题...286 主 要 参 考 文 献...289 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo xi

第 一 章 商 务 秘 书 概 述 学 习 目 标 知 识 要 点 : 了 解 商 务 秘 书 和 商 务 秘 书 部 门 的 基 本 内 涵 ; 掌 握 商 务 秘 书 的 基 本 职 责 和 商 务 秘 书 工 作 的 基 本 内 容 ; 了 解 商 务 秘 书 的 工 作 环 境 和 综 合 素 质 要 求 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书 工 作 进 行 绩 效 管 理 等 技 能

商 务 秘 书 教 程 案 例 大 门 时 钟 指 着 8 点 45 分, 离 上 班 时 间 还 差 一 刻 钟, 王 芳 踏 进 了 宏 远 公 司 所 在 的 写 字 楼 电 梯 间 人 还 不 太 多, 不 一 会 电 梯 就 来 了 王 芳 一 进 电 梯 按 了 16 楼, 思 绪 就 转 到 今 天 要 做 的 事 上 来 了 : 上 午 10 点 和 10 点 半, 会 有 两 拨 客 人 来 访, 总 经 理 后 天 会 议 的 讲 话 稿 今 天 无 论 如 何 也 要 修 改 完, 还 得 给 几 个 分 公 司 打 电 话 问 问 参 加 会 议 人 员 的 落 实 情 况, 还 有 正 想 着, 电 梯 已 到 了 16 楼 16 楼 一 整 层 都 是 宏 远 公 司 的 王 芳 一 出 电 梯 门, 径 直 走 向 总 经 理 办 公 室 总 经 理 办 公 室 是 一 个 内 外 套 间, 里 间 很 大, 布 置 得 豪 华 而 气 派 ; 外 间 略 小, 整 洁 而 大 方 办 公 桌 面 对 着 门, 台 式 电 脑 和 打 印 机 传 真 机 和 电 话 机 整 齐 地 摆 放 在 桌 上, 墙 角 有 一 台 碎 纸 机, 办 公 桌 后 顺 墙 摆 放 着 一 排 文 件 柜 地 板 上 水 渍 还 没 有 完 全 干, 显 然, 写 字 楼 的 保 洁 员 做 完 清 洁 才 刚 刚 离 开 王 芳 迅 速 将 随 身 的 提 包 放 进 柜 子 里, 推 开 窗 户, 打 开 电 脑, 又 赶 紧 将 昨 天 下 班 后 才 发 来 的 传 真 件 从 传 真 机 上 取 下, 粗 略 地 看 了 看, 那 是 海 外 的 分 公 司 发 给 总 经 理 的 例 行 商 情 信 息 她 将 传 真 件 放 到 一 个 绿 色 的 文 件 夹 内, 里 面 有 今 天 上 午 要 给 总 经 理 看 的 好 几 份 文 件 就 在 她 要 合 上 文 件 夹 时, 她 看 到 了 传 真 件 上 右 上 方 的 急 件 的 字 样, 她 赶 紧 把 传 真 件 从 绿 色 文 件 夹 中 取 出 来, 放 到 另 一 个 红 色 的 文 件 夹 中, 那 里 面 还 有 两 份 昨 天 下 班 后 才 送 来 要 等 总 经 理 批 的 急 件 王 芳 将 两 个 文 件 夹 拿 起 来, 又 检 查 了 一 次, 便 走 进 里 间 一 个 很 气 派 的 写 字 台 后, 把 两 个 文 件 夹 按 红 上 绿 下 的 顺 序 端 正 地 摆 放 在 写 字 台 台 面 上 王 芳 走 到 门 边 打 开 房 间 的 顶 灯, 环 视 了 一 下 房 间 后, 回 到 外 间, 在 自 己 办 公 桌 前 坐 下 这 时, 墙 上 的 电 子 钟 声 清 脆 地 响 起,9 点 整 王 芳, 这 位 宏 远 公 司 的 总 经 理 秘 书, 又 开 始 了 新 一 天 的 工 作 第 一 节 商 务 秘 书 及 商 务 秘 书 工 作 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 随 着 社 会 经 济 的 发 展, 人 们 对 管 理 水 平 的 要 求 越 来 越 高, 在 管 理 活 动 中 不 可 或 缺 的 秘 书 岗 位 也 越 来 越 受 到 重 视 各 种 国 有 企 业 民 营 企 业 外 商 独 资 企 业 合 资 企 业 中 的 总 裁 秘 书 总 经 理 秘 书 经 理 助 理 乃 至 各 种 岗 位 的 文 员 也 纷 纷 成 为 求 职 者 追 逐 的 对 象 这 些 在 各 种 工 商 企 业 中 起 着 承 上 启 下 沟 通 内 外 联 系 左 右 作 用 的 秘 书 人 员 就 是 本 书 的 主 角 商 务 秘 书 2

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 一 商 务 秘 书 ( 一 ) 商 务 秘 书 的 界 定 商 务 秘 书 是 指 在 各 种 工 商 企 业 中 从 事 秘 书 工 作 的 一 类 人 员 的 总 称 在 当 今 社 会 中, 商 务 秘 书 已 成 为 各 类 秘 书 岗 位 的 一 个 重 要 分 支, 其 队 伍 庞 大, 人 数 众 多, 远 远 超 过 党 政 秘 书 队 伍 的 数 量, 成 为 市 场 经 济 条 件 下 新 兴 的 社 会 职 业 群 体, 是 商 务 活 动 中 重 要 的 不 可 缺 少 的 辅 助 力 量 自 20 世 纪 80 年 代 中 期 以 来, 对 秘 书 这 一 职 业 的 研 究 开 始 纳 入 高 等 教 育 的 范 畴, 对 于 秘 书 的 定 义 也 成 为 秘 书 学 研 究 者 长 期 研 讨 的 热 点 问 题 二 十 多 年 来, 国 内 不 同 时 期 出 版 的 上 百 种 秘 书 学 教 材 和 秘 书 工 作 论 著 及 各 种 秘 书 类 的 期 刊 中, 对 秘 书 所 下 的 定 义 有 数 十 种 之 多, 对 近 年 来 逐 步 为 人 们 所 认 识 的 商 务 秘 书 的 界 定 也 是 众 说 纷 纭 2005 年 10 月, 全 国 商 务 秘 书 专 业 资 格 考 试 办 公 室 在 其 组 织 编 写 的 商 务 秘 书 岗 位 资 格 培 训 教 材 的 序 言 中 这 样 论 及 : 商 务 秘 书 是 在 工 商 企 业 中 从 事 文 字 处 理 行 政 事 务, 为 管 理 者 提 供 商 务 性 质 辅 助 工 作 的 人 员, 其 承 担 着 为 领 导 和 管 理 层 决 策 服 务 的 重 要 职 责 这 一 定 义 从 一 般 意 义 上 概 括 了 商 务 秘 书 的 特 征, 指 出 了 商 务 秘 书 有 别 于 党 政 秘 书 的 特 定 工 作 环 境 服 务 对 象, 同 时 也 概 括 了 商 务 秘 书 辅 助 性 服 务 性 事 务 性 的 基 本 性 质, 应 是 目 前 为 止 所 见 到 关 于 商 务 秘 书 的 比 较 精 练 准 确 的 定 义 此 外, 在 诸 多 与 商 务 秘 书 相 关 的 教 材 中 还 有 对 商 务 秘 书 定 义 的 广 义 和 狭 义 的 两 种 说 法 从 广 义 而 言, 一 般 认 为, 商 务 秘 书 是 指 在 各 种 从 事 商 务 活 动 的 组 织 中 协 助 领 导 机 构 或 领 导 者 处 理 各 种 商 务 性 事 务, 负 责 处 理 行 政 和 日 常 事 务, 辅 助 领 导 做 好 决 策 的 工 作 人 员 ; 而 从 狭 义 上 讲, 商 务 秘 书 只 是 各 型 各 类 秘 书 人 员 职 务 称 呼 中 的 其 中 一 种 职 务 名 称 尽 管 在 不 同 的 教 材 中 对 商 务 秘 书 的 定 义 会 有 一 些 差 异, 但 在 一 些 关 键 点 上 都 大 体 是 一 致 的 商 务 秘 书 的 工 作 环 境 是 在 各 型 各 类 的 工 商 企 业 中 或 从 事 商 务 活 动 的 一 些 临 时 性 机 构 ( 如 会 展 的 组 委 会 ) 中, 商 务 秘 书 的 服 务 对 象 是 企 业 的 各 级 管 理 者, 商 务 秘 书 的 工 作 内 容 虽 由 于 所 在 企 业 的 规 模 性 质 和 其 所 处 的 层 次 不 同 会 有 区 别, 有 些 甚 至 会 有 相 当 大 的 差 异, 但 商 务 秘 书 的 工 作 性 质 仍 具 有 与 一 般 秘 书 相 同 的 辅 助 性 服 务 性 事 务 性 这 样 一 些 基 本 特 征 ( 二 ) 商 务 秘 书 的 类 别 1. 按 商 务 秘 书 对 企 业 领 导 或 领 导 层 的 影 响 力 和 辅 助 作 用 划 分 商 务 秘 书 由 于 其 所 在 企 业 的 体 制 规 模 和 管 理 模 式 的 不 同, 也 由 于 其 所 处 的 层 面 的 差 异, 会 呈 现 出 不 同 的 形 态 如 上 市 公 司 的 董 事 会 秘 书, 即 俗 称 的 董 秘, 是 公 司 法 等 相 关 法 律 明 文 规 定 的 岗 位 其 职 责 也 有 相 关 法 律 条 文 予 以 明 确, 其 地 位 和 薪 酬 从 理 论 上 讲 应 在 企 业 高 管 之 列, 其 任 用 条 件 也 非 一 般 意 义 上 的 秘 书 所 能 比 拟 而 企 业 前 台 3

商 务 秘 书 教 程 文 员 则 是 商 务 秘 书 行 列 中 的 入 门 级 岗 位, 许 多 新 上 岗 的 商 务 秘 书 都 是 从 这 里 开 始 自 己 的 职 业 生 涯 的 由 此 可 见, 商 务 秘 书 的 职 务 跨 度 很 大, 其 工 作 职 责 和 所 处 层 面 有 相 当 大 的 不 同 一 般 认 为, 商 务 秘 书 按 其 对 企 业 领 导 或 领 导 层 的 影 响 力 和 辅 助 作 用 可 分 为 高 级 中 级 初 级 三 个 层 次 1) 高 级 商 务 秘 书 高 级 商 务 秘 书 与 企 业 领 导 或 领 导 层 的 决 策 和 管 理 工 作 联 系 极 为 密 切, 有 些 还 全 程 参 与 领 导 或 领 导 层 的 决 策 和 管 理 活 动, 有 的 本 身 就 是 企 业 高 管, 其 对 领 导 或 领 导 层 有 明 显 的 辅 助 作 用 2) 中 级 商 务 秘 书 中 级 商 务 秘 书 与 企 业 领 导 或 领 导 层 的 管 理 活 动 的 联 系 比 较 密 切, 对 领 导 或 领 导 层 的 决 策 和 管 理 工 作 有 着 一 定 的 影 响, 起 着 一 定 的 直 接 辅 助 作 用 3) 初 级 商 务 秘 书 初 级 商 务 秘 书 从 事 一 般 事 务 性 工 作, 其 工 作 作 用 不 可 忽 视, 但 其 对 企 业 领 导 或 领 导 层 的 管 理 活 动 的 影 响 和 辅 助 作 用 是 间 接 的 浅 层 次 的 4 2. 按 商 务 秘 书 的 素 质 能 力 和 职 责 划 分 在 商 务 秘 书 的 群 体 中, 由 于 各 自 工 作 岗 位 的 层 面 和 工 作 侧 重 点 不 同, 对 商 务 秘 书 会 有 不 同 的 素 质 和 能 力 的 要 求 也 有 人 据 此 将 商 务 秘 书 划 分 为 参 谋 型 秀 才 型 公 关 型 技 能 型 等 以 此 标 准 划 分, 各 型 商 务 秘 书 的 素 质 特 征 和 职 责 分 别 是 : 1) 参 谋 型 指 那 些 思 维 活 跃, 善 于 分 析 和 综 合 问 题, 既 有 广 博 才 学 又 有 思 想 深 度 的 商 务 秘 书 人 才 主 要 为 领 导 提 供 参 谋 性 服 务 和 辅 助 领 导 决 策 2) 秀 才 型 指 那 些 具 有 一 定 理 论 基 础 和 政 策 水 平, 文 字 表 达 能 力 强, 通 称 为 笔 杆 子 的 商 务 秘 书 人 才 其 主 要 职 责 是 起 草 文 件 审 核 文 稿, 与 一 般 含 义 上 的 文 字 秘 书 相 似 3) 公 关 型 指 那 些 具 有 相 当 的 公 关 知 识 和 公 关 能 力, 处 事 外 圆 内 方, 善 于 沟 通 协 调 的 商 务 秘 书 人 才 其 主 要 职 责 是 对 外 交 往 公 务 接 待, 搞 好 组 织 与 内 外 部 公 众 的 关 系 4) 技 能 型 指 那 些 精 通 现 代 办 公 技 术, 具 有 娴 熟 的 办 公 设 备 操 作 技 能 的 商 务 秘 书 人 才 其 主 要 职 责 是 熟 练 运 用 现 代 办 公 设 备, 高 效 优 质 地 完 成 商 务 秘 书 部 门 的 各 项 文 字 图 像 信 息 的 处 理 及 相 关 工 作 这 种 划 分 并 不 意 味 着 任 何 一 个 企 业 都 有 以 上 四 种 类 型 的 商 务 秘 书 人 员 或 许 在 一 些 较 大 规 模 的 企 业 中, 企 业 秘 书 部 门 人 员 齐 备, 分 工 明 确, 有 可 能 配 备 相 应 的 各 种 类 型 的 商 务 秘 书, 以 形 成 一 个 优 化 的 商 务 秘 书 群 体, 从 而 最 大 限 度 地 发 挥 其 整 体 效 能 但 多 数 中 小 型 企 业 秘 书 部 门 人 员 精 干, 一 两 个 商 务 秘 书 人 员 要 承 担 企 业 商 务 秘 书 部 门 的 全 部 职 责, 这 就 更 要 求 商 务 秘 书 人 员 要 努 力 提 高 自 身 的 素 质, 使 自 己 尽 可 能 具 备 与 工 作 要 求 相 关 的 各 项 工 作 能 力, 才 能 胜 任 企 业 商 务 秘 书 岗 位 的 职 责, 才 能 够 充 满 信 心 地 迎 接 未 来 工 作 的 挑 战 此 外, 许 多 秘 书 教 材 和 论 著 习 惯 于 按 秘 书 所 服 务 的 对 象 和 经 济 来 源 的 性 质 将 其 划 分 为 公 务 秘 书 和 私 人 秘 书 两 大 类 这 种 分 类 方 法 也 有 人 沿 用 到 对 商 务 秘 书 的 分 类 上 来 但 随 着 国 有 企 业 体 制 改 革 越 来 越 深 入, 企 业 的 所 有 制 界 限 也 越 来 越 模 糊, 国 有 企 业 民 营 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 企 业 外 资 企 业 相 互 掺 股 并 购, 已 形 成 你 中 有 我, 我 中 有 你 的 情 况 在 这 种 情 况 下, 依 然 用 这 种 标 准 来 划 分 商 务 秘 书 的 类 型, 实 在 没 有 太 大 的 意 义 二 商 务 秘 书 部 门 ( 一 ) 商 务 秘 书 部 门 的 设 置 状 况 从 管 理 的 角 度 看, 商 务 秘 书 部 门 是 工 商 企 业 的 中 枢 机 构, 是 企 业 管 理 构 成 中 的 综 合 性 辅 助 管 理 部 门, 其 地 位 的 重 要 性 不 言 而 喻 但 是 企 业 不 同 于 党 政 机 关, 党 政 机 关 的 机 构 组 成 是 由 相 应 的 组 织 法 规 予 以 确 认 的, 在 一 般 情 况 下 其 差 异 性 不 会 太 大 而 现 实 工 作 中, 各 型 各 类 工 商 企 业 的 体 制 规 模 和 管 理 模 式 千 差 万 别, 因 而 其 机 构 设 置 也 并 非 是 有 一 定 之 规 况 且 企 业 的 管 理 机 构 组 成 和 人 员 配 置 主 要 取 决 于 企 业 的 经 济 活 动 的 需 要, 即 使 一 些 大 型 国 企, 其 机 构 设 置 受 党 政 机 关 影 响 比 较 明 显, 在 国 企 体 制 改 革 后, 其 机 构 也 大 多 进 行 了 调 整 更 何 况 大 量 出 现 的 民 营 企 业, 其 机 构 设 置 是 以 效 益 为 基 础 在 这 种 情 况 下, 企 业 领 导 人 的 领 导 风 格 和 工 作 习 惯 都 在 很 大 程 度 上 影 响 着 机 构 的 设 置 因 此, 各 型 各 类 工 商 企 业 的 商 务 秘 书 部 门 设 置 和 人 员 配 置 不 可 能 是 整 齐 划 一 的 即 便 如 此, 一 般 而 言, 在 稍 具 规 模 的 企 业 中 仍 设 有 商 务 秘 书 机 构 这 些 机 构 有 的 与 党 政 机 关 相 似, 称 为 办 公 室, 有 的 则 称 为 行 政 事 务 部 或 行 政 部, 还 有 的 企 业 规 模 不 大, 将 人 事 财 务 与 商 务 秘 书 事 务 合 并 在 一 起, 统 称 为 综 合 管 理 办 公 室, 或 简 称 为 综 合 办 这 些 相 对 集 中 地 处 理 商 务 秘 书 事 务 的 机 构 并 不 涵 盖 为 董 事 会 服 务 的 董 事 会 秘 书, 也 不 涵 盖 为 各 部 门 服 务 的 经 理 助 理 或 文 员 这 些 相 对 集 中 地 处 理 商 务 秘 书 事 务 的 机 构 如 办 公 室, 与 分 散 在 各 部 门 的 商 务 秘 书 人 员 也 没 有 隶 属 关 系, 有 些 甚 至 连 业 务 指 导 关 系 也 并 不 明 确 ( 二 ) 商 务 秘 书 部 门 的 职 能 商 务 秘 书 部 门 的 职 能 是 指 商 务 秘 书 部 门 各 项 具 体 职 责 的 高 度 概 括, 也 是 其 在 职 责 范 围 内 各 项 活 动 所 产 生 的 整 体 功 能 但 是 商 务 秘 书 部 门 的 职 能 与 商 务 秘 书 部 门 的 设 置 一 样, 也 会 因 企 业 的 体 制 模 式 和 管 理 风 格 不 同 而 有 差 异 在 有 些 企 业 里, 商 务 秘 书 部 门 还 会 因 为 主 要 领 导 人 的 授 权 不 同 而 有 相 当 大 的 区 别 尽 管 如 此, 一 般 而 言, 工 商 企 业 的 商 务 秘 书 部 门 的 基 本 职 能 大 体 可 概 括 为 处 理 文 书 管 理 信 息 督 促 检 查 综 合 协 调 和 办 理 事 务 这 五 大 职 能 1. 处 理 文 书 的 职 能 处 理 文 书 是 秘 书 部 门 的 传 统 职 能, 也 是 一 项 经 常 性 的 工 作 商 务 秘 书 部 门 虽 然 较 之 行 政 事 业 单 位 的 秘 书 部 门 而 言, 处 理 文 书 的 工 作 量 要 少 一 些, 但 是 利 用 公 文 传 达 指 令 沟 通 联 络 仍 然 是 企 业 在 管 理 过 程 中 的 一 种 有 效 的 工 作 手 段 商 务 秘 书 部 门 这 一 职 能 还 可 大 致 作 如 下 分 解 : 5

商 务 秘 书 教 程 6 1) 按 照 领 导 意 图 撰 制 各 类 公 文 2) 文 书 处 理 工 作, 包 括 收 文 处 理 和 发 文 处 理 3) 企 业 综 合 档 案 的 管 理 工 作 4) 与 文 书 处 理 相 关 的 制 度 建 设 和 工 作 指 导 2. 管 理 信 息 的 职 能 商 务 秘 书 部 门 的 信 息 管 理 职 能 是 指 商 务 秘 书 部 门 要 根 据 企 业 领 导 和 相 关 部 门 的 需 要, 及 时 准 确 全 面 地 提 供 信 息, 为 领 导 把 握 全 局 正 确 决 策 提 供 服 务 商 务 秘 书 部 门 全 面 管 理 和 组 织 好 信 息 工 作 是 辅 助 企 业 领 导 实 施 管 理 的 基 本 方 式 它 包 括 对 信 息 的 搜 集 整 理 传 递 存 贮 和 检 索 利 用 等 工 作 内 容 3. 督 促 检 查 的 职 能 督 促 检 查 是 一 个 重 要 的 领 导 环 节 和 领 导 方 法, 是 领 导 决 策 部 署 能 否 得 以 贯 彻 落 实 的 关 键 所 在 商 务 秘 书 部 门 依 据 企 业 领 导 的 授 权, 进 行 督 促 检 查, 这 是 企 业 领 导 赋 予 商 务 秘 书 部 门 的 一 项 重 要 职 能 对 商 务 秘 书 部 门 来 说, 要 辅 助 领 导, 当 好 助 手, 必 须 认 真 做 好 督 促 检 查 工 作, 以 充 分 发 挥 这 项 职 能 督 促 检 查 工 作 要 紧 紧 围 绕 企 业 的 中 心 任 务, 抓 住 重 点 进 行 督 促 检 查, 不 仅 要 检 查 决 策 部 署 是 否 实 施 与 落 实, 而 且 要 了 解 与 掌 握 决 策 实 施 中 的 新 情 况 新 问 题, 以 便 企 业 领 导 及 时 对 决 策 进 行 调 整 与 完 善 4. 综 合 协 调 的 职 能 综 合 协 调 职 能 是 所 有 的 秘 书 部 门 的 一 项 主 要 职 责, 商 务 秘 书 部 门 也 不 例 外 任 何 一 个 企 业 为 实 现 既 定 目 标, 都 需 要 各 职 能 部 门 分 工 协 作, 各 司 其 职 有 分 工, 必 有 综 合 协 调 企 业 各 部 门 上 上 下 下, 离 开 综 合 协 调, 就 无 法 形 成 合 力, 难 以 有 序 运 转 商 务 秘 书 部 门 作 为 企 业 综 合 性 的 办 事 部 门, 应 认 真 做 好 协 调 工 作, 发 挥 综 合 协 调 的 职 能 商 务 秘 书 部 门 作 为 企 业 的 中 枢 部 门, 既 处 于 领 导 的 近 身, 又 是 企 业 的 信 息 网 络 中 心, 在 协 调 工 作 中 具 有 得 天 独 厚 的 有 利 条 件 依 据 领 导 的 授 权 或 授 意, 商 务 秘 书 部 门 可 从 全 局 的 高 度, 综 合 各 方 不 同 意 见, 积 极 进 行 协 调 工 作, 沟 通 关 系, 化 解 工 作 中 出 现 的 矛 盾, 以 统 一 各 部 门 的 步 调 行 动, 保 证 各 项 工 作 的 顺 畅 运 转 5. 办 理 事 务 的 职 能 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 商 务 秘 书 部 门 作 为 企 业 综 合 性 办 事 机 构, 为 企 业 和 企 业 领 导 人 办 理 日 常 行 政 事 务 也 是 一 项 重 要 职 能 这 项 职 能 包 含 以 下 两 个 方 面 一 是 企 业 日 常 行 政 事 务 的 管 理 工 作 包 括 日 常 公 务 接 待, 印 信 管 理, 车 辆 管 理, 环 境 卫 生, 办 公 器 材 选 购, 办 公 用 品 的 购 买 管 理 和 发 放, 有 些 企 业 的 商 务 秘 书 部 门 还 要 代 管 企 业 职 工 宿 舍 和 食 堂, 负 责 企 业 安 全 保 卫 等 项 工 作 二 是 负 责 企 业 领 导 的 交 办 事 项 这 项 职 能 所 包 含 的 工 作 小 到 购 买 机 票, 大 到 代 表 企

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 业 法 定 代 表 人 出 庭 诉 讼, 其 工 作 的 伸 缩 余 地 很 大, 而 全 面 履 行 这 项 职 能 的 难 度 也 同 样 很 大 在 各 型 各 类 企 业 中, 商 务 秘 书 部 门 的 职 责 范 围 可 以 有 许 多 差 异, 但 所 有 企 业 的 商 务 秘 书 部 门 的 职 责 中 的 最 后 一 条 却 几 乎 都 是 一 样 的, 完 成 总 经 理 交 办 的 其 他 工 作 这 从 另 一 侧 面 反 映 出 商 务 秘 书 部 门 在 为 企 业 领 导 拾 遗 补 阙, 完 成 一 些 临 时 性 突 击 性 工 作 中 的 重 要 作 用 三 商 务 秘 书 工 作 ( 一 ) 商 务 秘 书 工 作 的 特 性 商 务 秘 书 工 作 从 整 体 上 说 是 一 种 服 务 性 工 作 与 其 他 服 务 性 工 作 不 同, 商 务 秘 书 工 作 有 自 己 特 有 的 本 质 属 性 概 括 起 来, 商 务 秘 书 工 作 的 特 性 是 辅 助 性 综 合 性 事 务 性 和 机 要 性 1. 辅 助 性 商 务 秘 书 工 作 的 辅 助 性 源 于 这 项 工 作 的 从 属 地 位, 主 要 体 现 在 地 位 的 从 属 性 和 工 作 的 被 动 性 两 方 面 商 务 秘 书 工 作 是 与 领 导 活 动 密 不 可 分 的, 即 随 领 导 工 作 产 生 而 产 生, 依 领 导 活 动 需 求 变 化 而 变 化 从 秘 书 工 作 的 发 展 历 史 来 看, 也 是 因 有 领 导 活 动 才 有 为 领 导 活 动 直 接 服 务 的 秘 书 工 作 秘 书 工 作 从 属 于 领 导 工 作 的 地 位 是 明 显 的 在 任 何 一 个 企 业, 企 业 领 导 是 整 个 企 业 决 策 与 管 理 的 主 导 者, 商 务 秘 书 工 作 只 能 起 到 辅 助 作 用 在 任 何 时 候, 商 务 秘 书 都 应 记 住 其 工 作 在 整 个 管 理 系 统 中 只 是 辅 助 的 从 属 的 地 位 但 另 一 方 面, 这 种 辅 助 依 存 关 系 决 不 是 指 秘 书 对 领 导 个 人 的 人 身 依 附, 而 仅 仅 是 从 两 者 间 的 工 作 地 位 和 工 作 关 系 而 言 商 务 秘 书 工 作 从 整 体 上 说 是 被 动 的, 这 也 是 由 其 从 属 地 位 所 决 定 的 商 务 秘 书 工 作 围 绕 着 企 业 领 导 工 作 的 需 求 而 运 转 服 务, 企 业 领 导 的 指 令 与 授 权, 是 商 务 秘 书 工 作 的 主 线 和 核 心 无 论 是 办 文 办 会 办 事, 商 务 秘 书 工 作 都 无 法 离 开 企 业 领 导 的 意 愿 自 行 决 定 工 作 的 部 署 和 行 动 特 别 是 在 集 权 意 识 比 较 明 显 的 企 业 里, 商 务 秘 书 除 了 要 根 据 企 业 领 导 直 接 授 权 授 意, 代 行 处 理 一 些 综 合 性 的 事 务 外, 还 要 完 成 不 少 领 导 直 接 交 办 的 临 时 性 应 急 性 的 任 务, 被 动 性 十 分 明 显 明 确 商 务 秘 书 工 作 的 辅 助 性, 并 不 意 味 着 商 务 秘 书 工 作 只 能 被 动 地 接 收 领 导 的 指 令, 整 天 穷 于 应 付 相 反, 只 要 正 确 认 识 和 处 理 被 动 性 与 主 动 性 的 对 立 统 一, 充 分 发 挥 商 务 秘 书 人 员 的 主 观 能 动 性 和 创 造 精 神, 在 被 动 服 务 中 寻 求 主 动, 就 可 以 把 商 务 秘 书 工 作 做 得 更 好 2. 政 策 性 商 务 秘 书 部 门 既 要 负 责 制 定 企 业 各 项 规 章 制 度, 又 要 负 责 处 理 企 业 的 各 种 公 文, 还 要 负 责 接 待 企 业 的 四 方 宾 客 这 些 工 作 都 要 求 商 务 秘 书 人 员 具 备 很 强 的 政 策 性, 在 各 项 7

商 务 秘 书 教 程 工 作 中 严 格 按 照 国 家 的 法 规 上 级 主 管 部 门 的 相 关 政 策 和 本 企 业 的 规 章 制 度 办 事 商 务 秘 书 工 作 的 政 策 性 还 体 现 在 对 自 身 的 工 作 人 员 的 严 格 要 求 上 商 务 秘 书 部 门 既 是 企 业 管 理 制 度 的 制 定 者, 又 是 制 度 的 监 督 和 落 实 部 门 许 多 企 业 的 部 门 职 责 中 都 明 确 规 定 秘 书 部 门 要 监 督 各 项 规 章 制 度 的 执 行, 并 做 到 以 身 作 则 商 务 秘 书 人 员 要 在 日 常 处 事 言 行 中 做 执 行 企 业 各 项 规 章 制 度 的 表 率, 要 时 刻 记 住 自 身 严 谨 的 作 风 和 良 好 的 工 作 习 惯 都 直 接 影 响 着 企 业 的 形 象 3. 综 合 性 企 业 领 导 人 要 总 揽 全 局, 领 导 企 业 方 方 面 面 的 工 作 作 为 领 导 助 手 的 商 务 秘 书, 其 工 作 也 必 然 要 涉 及 方 方 面 面 并 为 领 导 提 供 全 方 位 的 综 合 性 服 务, 因 而 具 有 明 显 的 综 合 性 的 特 点 在 大 多 数 企 业 中, 各 职 能 部 门 业 务 比 较 专 一, 生 产 部 只 管 生 产, 财 务 部 只 管 收 支, 销 售 部 只 管 销 售, 各 司 其 职, 各 负 其 责 ; 唯 有 商 务 秘 书 部 门, 不 一 定 具 体 分 管 某 一 业 务, 然 而 其 工 作 又 涉 及 各 职 能 部 门, 甚 至 要 负 责 处 理 各 职 能 部 门 所 不 能 负 责 的 一 切 事 务 商 务 秘 书 部 门 处 于 企 业 的 枢 纽 部 位, 沟 通 内 外, 联 系 四 方 ; 各 类 信 息 要 在 这 里 汇 集 整 理, 各 项 制 度 的 执 行 情 况 要 由 这 里 综 合 汇 总 而 且, 各 职 能 部 门 分 工 越 细 致, 商 务 秘 书 部 门 为 领 导 提 供 综 合 性 服 务 的 作 用 就 越 明 显 商 务 秘 书 工 作 这 种 综 合 性, 要 求 商 务 秘 书 人 员 心 中 要 有 全 局, 要 密 切 与 上 下 左 右 的 联 系, 要 对 各 职 能 部 门 的 工 作 特 点 工 作 内 容 和 工 作 规 律 了 然 于 心 这 样, 才 能 更 好 地 为 企 业 领 导 进 行 全 方 位 的 综 合 服 务 4. 事 务 性 在 日 常 工 作 中, 商 务 秘 书 部 门 面 对 的 是 大 量 的 事 务 性 工 作, 从 访 客 接 待 到 电 话 接 听, 从 信 函 收 发 到 文 件 打 印, 事 无 巨 细, 繁 杂 琐 碎 许 多 长 期 从 事 商 务 秘 书 工 作 的 人 员 对 此 都 深 有 感 触, 上 班 他 们 要 提 前 到 岗, 下 班 时, 若 领 导 还 在 开 会 办 公 或 待 客, 他 们 就 要 依 然 在 岗 待 命 ; 开 会 他 们 要 提 前 做 好 会 前 的 所 有 准 备 工 作, 散 会 他 们 要 清 理 会 场, 做 好 扫 尾 工 作 才 能 离 开 会 场 然 而, 正 是 商 务 秘 书 这 一 系 列 细 致 周 到 的 事 务 性 工 作, 使 企 业 能 保 持 良 好 形 象 从 这 一 点 上 说, 商 务 秘 书 日 常 事 务 中 的 各 种 小 事, 都 是 关 系 着 企 业 形 象 的 大 事 ( 二 ) 商 务 秘 书 工 作 的 职 责 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 由 于 企 业 的 体 制 规 模 和 管 理 模 式 及 商 务 秘 书 所 处 的 层 面 的 差 异, 商 务 秘 书 工 作 的 职 责 会 各 有 侧 重, 不 尽 一 致 如 一 家 中 型 企 业 前 台 文 员 的 工 作 职 责 如 下 1) 负 责 公 司 来 客 来 访 的 接 待 工 作 ; 2) 负 责 公 司 总 机 的 接 听 与 转 接 工 作 ; 3) 配 合 其 他 部 门 做 好 来 电 来 访 的 咨 询 解 释 工 作 ; 8

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 4) 完 成 办 公 室 主 任 交 办 的 其 他 任 务 而 该 公 司 的 行 政 秘 书 的 工 作 职 责 如 下 1) 负 责 总 经 理 办 公 室 的 文 件 起 草 校 对 和 印 制 工 作 ; 2) 负 责 公 司 文 件 的 收 发 和 登 记 工 作, 并 负 责 办 公 室 文 件 的 传 递 和 催 办 工 作 ; 3) 参 加 公 司 有 关 会 议, 做 好 会 议 记 录 并 整 理 会 议 纪 要 ; 4) 负 责 公 司 领 导 外 出 的 行 程 安 排, 并 负 责 预 订 机 票 车 票 和 酒 店 等 工 作 ; 5) 负 责 公 司 的 日 常 接 待 和 来 访 客 户 的 就 餐 及 住 宿 安 排 ; 6) 负 责 受 理 公 司 各 部 门 提 出 的 公 用 设 施 的 使 用 申 请 ; 7) 配 合 其 他 部 门 做 好 有 关 工 作, 完 成 办 公 室 主 任 交 办 的 其 他 工 作 该 公 司 办 公 室 主 任 的 工 作 职 责 如 下 1) 负 责 公 司 行 政 规 章 制 度 的 制 定 修 改 完 善 监 督 和 执 行 工 作 ; 2) 负 责 公 司 与 当 地 政 府 的 工 商 部 门 基 建 项 目 报 批 部 门 车 管 部 门 等 日 常 公 关 事 务 的 联 络 工 作 ; 3) 负 责 公 司 公 共 环 境 员 工 宿 舍 安 全 卫 生 管 理, 协 助 工 会 部 门 办 好 员 工 娱 乐 活 动, 营 造 良 好 的 生 产 生 活 环 境 ; 4) 负 责 对 下 属 人 员 ( 总 务 保 安 办 公 文 员 网 络 管 理 员 ) 定 期 考 核 与 培 训 使 用 ; 5) 负 责 公 司 各 类 会 议 组 织 筹 备 工 作 及 会 议 结 果 追 踪 检 查 落 实 工 作 ; 6) 管 理 公 司 图 书 磁 盘 非 技 术 性 光 盘 及 相 关 资 料 ; 7) 负 责 公 司 固 定 资 产 的 购 买 发 放 管 理 及 维 修, 员 工 劳 动 保 护 用 品 与 出 国 工 装 选 购, 公 司 车 辆 统 一 安 排 和 调 度 使 用 ; 8) 负 责 公 司 领 导 及 员 工 出 国 护 照 签 证 与 机 票 的 办 理 ; 9) 完 成 总 经 理 交 办 的 其 他 工 作 以 上 三 个 不 同 岗 位 所 处 层 面 不 同, 职 责 各 异, 但 将 其 工 作 汇 总 起 来, 就 可 看 出 商 务 秘 书 工 作 的 总 体 范 围 就 商 务 秘 书 工 作 的 整 体 职 责 而 言, 一 般 至 少 包 括 以 下 几 项 内 容 1) 按 照 领 导 意 图, 起 草 修 订 企 业 各 项 规 章 制 度, 草 拟 各 类 公 文 ; 2) 负 责 文 书 处 理 工 作 ; 3) 负 责 企 业 各 种 会 议 庆 典 的 组 织 筹 备 工 作 ; 4) 监 督 公 司 的 各 项 制 度 和 决 定 的 执 行 情 况 并 及 时 汇 总 反 馈 ; 5) 负 责 企 业 公 务 接 待 工 作 ; 6) 负 责 企 业 档 案 和 各 种 信 息 资 料 的 管 理 工 作 ; 7) 负 责 企 业 办 公 设 施 的 采 购 和 日 常 办 公 用 品 的 购 买 发 放 工 作 ; 8) 负 责 企 业 公 共 环 境 等 后 勤 事 务 工 作 ; 9) 完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 9

商 务 秘 书 教 程 但 由 于 各 型 各 类 企 业 之 间 差 异 很 大, 不 少 商 务 秘 书 部 门 ( 企 业 行 政 办 公 室 ) 还 代 管 着 许 多 其 他 职 能 部 门 不 管 或 无 法 管 的 事 务 如 企 业 的 安 全 保 卫 工 作, 网 络 信 息 设 施 的 管 理 工 作, 车 队 食 堂 职 工 宿 舍 管 理 工 作, 以 及 物 业 维 修 工 作 等 在 有 些 企 业 里, 因 群 团 工 会 等 组 织 不 健 全, 商 务 秘 书 部 门 还 要 组 织 一 些 员 工 集 体 活 动 在 有 些 注 重 形 象 宣 传 的 企 业 里 的, 企 业 内 部 报 纸 或 刊 物 的 组 稿 编 排 印 制 发 行 等 工 作 也 往 往 归 在 商 务 秘 书 部 门 代 管 所 以 有 许 多 商 务 秘 书 的 负 责 人 总 是 感 叹 这 项 工 作 千 头 万 绪, 琐 碎 繁 杂 这 也 是 为 什 么 商 务 秘 书 部 门 又 往 往 被 称 为 不 管 部 的 原 因 ( 三 ) 商 务 秘 书 工 作 的 基 本 要 求 商 务 秘 书 工 作 的 基 本 要 求 可 以 概 括 为 高 效 务 实 保 密 1) 高 效 是 指 商 务 秘 书 工 作 既 要 迅 速 及 时, 又 要 准 确 可 靠 ; 高 效 是 速 度 质 量 效 果 的 统 一, 是 高 效 率 和 高 质 量 的 统 一 商 务 秘 书 部 门 作 为 企 业 的 综 合 枢 纽, 直 接 辅 助 企 业 领 导 的 全 局 管 理 工 作, 其 工 作 效 率 会 直 接 影 响 到 企 业 领 导 的 工 作 成 效 商 务 秘 书 工 作 的 任 何 拖 拉 延 误, 会 直 接 贻 误 企 业 领 导 的 全 局 工 作 因 此, 企 业 必 然 要 求 商 务 秘 书 工 作 要 做 到 高 质 量 高 效 率 商 务 秘 书 部 门 要 健 全 岗 位 责 任 制, 完 善 目 标 管 理 和 业 绩 考 核 办 法, 调 整 运 行 机 制, 引 入 先 进 的 管 理 理 念 和 办 公 技 术, 提 高 工 作 的 效 率 和 质 量, 以 适 应 企 业 对 商 务 秘 书 工 作 的 高 效 要 求 2) 务 实 是 指 商 务 秘 书 工 作 办 事 风 格 要 踏 实, 反 映 情 况 要 真 实, 切 忌 虚 夸 浮 躁 哗 众 取 宠 务 实 还 要 求 商 务 秘 书 工 作 一 切 从 实 际 出 发, 实 事 求 是 地 处 理 问 题, 说 实 话, 报 实 情, 办 实 事 商 务 秘 书 部 门 上 连 企 业 领 导, 下 连 广 大 员 工, 处 于 承 上 启 下 的 环 节, 说 话 办 事 影 响 到 企 业 领 导 决 策 的 制 定 与 决 策 的 执 行, 地 位 至 关 重 要 那 种 说 大 话 说 假 话 报 喜 不 报 忧 的 作 风 会 影 响 领 导 的 正 常 决 策, 甚 至 可 能 造 成 领 导 工 作 的 重 大 失 误 这 就 更 要 求 商 务 秘 书 工 作 要 办 实 事, 讲 真 话, 要 在 务 实 求 实 落 实 上 下 工 夫 3) 保 密 是 指 商 务 秘 书 在 日 常 工 作 中 应 该 有 保 密 意 识 保 密 制 度 保 密 措 施 保 密 是 企 业 内 部 科 学 管 理 的 需 要, 也 是 商 业 竞 争 的 需 要, 更 是 一 名 合 格 的 秘 书 人 员 应 具 备 的 基 本 品 质 商 务 秘 书 部 门 地 处 枢 要, 工 作 中 必 然 要 接 触 到 企 业 甚 至 企 业 领 导 人 的 许 多 秘 密, 同 时 还 要 负 责 保 管 这 些 秘 密, 因 而 很 容 易 成 为 窃 密 的 对 象 商 务 秘 书 人 员 要 养 成 守 口 如 瓶 的 职 业 习 惯, 对 经 办 的 各 类 涉 及 商 业 秘 密 的 事 项 要 特 别 谨 慎 小 心, 严 格 执 行 企 业 保 密 制 度, 确 保 企 业 机 密 万 无 一 失 商 务 秘 书 在 日 常 工 作 中 保 密 的 重 点 主 要 有 : 口 头 保 密 文 件 保 密 会 议 保 密 各 种 信 息 资 料 的 保 密 领 导 活 动 的 保 密 涉 外 工 作 的 保 密 档 案 保 密 计 算 机 和 各 类 通 信 设 备 的 保 密 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 10

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 四 商 务 秘 书 职 业 状 况 有 人 估 计, 在 数 以 百 万 计 的 庞 大 秘 书 队 伍 中, 商 务 秘 书 约 占 百 分 之 七 十 以 上 这 一 估 计 虽 难 以 得 到 证 实, 但 至 少 表 明 商 务 秘 书 队 伍 的 庞 大 是 人 所 共 知 的 有 统 计 表 明, 截 至 2006 年 底, 全 国 共 有 各 类 企 业 861.8 万 户, 包 括 内 资 企 业 339.6 万 户, 外 商 投 资 企 业 27.5 万 户, 私 营 企 业 494.7 万 户 其 中 10% 具 有 规 模 的 企 业 中, 即 使 每 个 企 业 平 均 只 有 1~2 名 商 务 秘 书 人 员, 这 支 队 伍 的 规 模 也 应 在 百 万 之 众 这 支 庞 大 的 商 务 秘 书 队 伍, 在 各 型 各 类 企 业 中 默 默 从 事 着 辅 助 企 业 领 导 的 工 作, 为 企 业 的 发 展 作 出 了 自 己 的 贡 献 在 这 支 庞 大 的 商 务 秘 书 队 伍 中, 既 有 居 于 企 业 高 管 的 如 董 事 会 秘 书, 也 有 位 于 入 门 级 岗 位 的 前 台 文 员, 更 多 的 是 从 事 着 繁 杂 琐 碎 事 务 的 如 行 政 文 员 行 政 助 理 总 经 理 秘 书 等 人 员 他 们 的 名 称 在 不 同 的 企 业 中 或 许 会 有 一 点 差 异, 但 名 称 的 差 异 并 不 影 响 他 们 工 作 的 性 质, 他 们 都 属 于 辅 助 企 业 领 导 工 作 的 商 务 秘 书 人 员 他 们 没 有 如 行 政 机 关 那 样 明 确 的 等 级 序 列, 直 到 2003 年 国 家 劳 动 与 社 会 保 障 部 在 设 立 国 家 职 业 秘 书 资 格 证 书 时 才 有 了 国 家 职 业 标 准,2006 年 版 秘 书 国 家 职 业 标 准 再 次 确 认 这 一 职 业 划 分 为 四 个 职 业 等 级, 分 别 为 五 级 秘 书 四 级 秘 书 三 级 秘 书 二 级 秘 书 2005 年 全 国 商 务 秘 书 专 业 资 格 考 试 又 将 商 务 秘 书 认 证 等 级 分 为 初 级 商 务 秘 书 商 务 秘 书 和 高 级 商 务 秘 书 三 种 这 种 划 分 只 是 在 专 业 水 准 上 的 区 分, 并 不 是 从 任 职 层 次 上 的 划 分 有 人 对 商 务 秘 书 职 业 道 路 上 的 任 职 阶 梯 从 狭 义 上 作 了 一 番 描 述 : 前 台 文 员 行 政 文 员 行 政 助 理 行 政 主 管 ( 或 办 公 室 主 任 ) 总 经 理 助 理 这 种 描 述 所 以 称 为 狭 义 的, 是 因 为 真 正 从 前 台 文 员 一 直 在 商 务 秘 书 部 门 任 职 的 人 并 不 多, 许 多 商 务 秘 书 的 任 职 起 点 就 是 行 政 文 员, 并 且 在 这 一 职 业 岗 位 任 职 一 段 时 间 后, 会 因 工 作 需 要 调 离 而 从 事 其 他 部 门 的 工 作, 如 在 业 务 部 门 担 任 部 门 经 理 的 助 理 或 直 接 从 事 业 务 工 作 他 们 的 职 业 道 路 就 有 可 能 是 : 行 政 文 员 总 经 理 秘 书 部 门 主 管 ( 或 部 门 经 理 ) 另 外, 不 同 的 企 业 在 任 职 岗 位 的 设 置 上 也 不 尽 一 样, 不 完 全 是 以 上 所 说 职 务 阶 梯 的 那 些 层 次 如 有 的 企 业 办 公 室 主 任 就 是 总 经 理 助 理, 也 有 的 企 业 并 不 设 总 经 理 助 理 这 一 职 务 概 括 地 说, 企 业 情 况 不 同, 岗 位 设 置 会 有 区 别 ; 个 人 情 况 不 同, 发 展 道 路 也 不 一 样 自 从 20 世 纪 80 年 代 初 我 国 高 等 教 育 中 有 了 秘 书 专 业 一 席 之 地 以 来, 秘 书 队 伍 的 专 业 培 训 逐 步 开 始 规 范 化 但 直 到 90 年 代, 这 种 培 训 仍 以 党 政 机 关 秘 书 为 主, 直 到 近 年 来, 商 务 秘 书 的 专 业 培 训 才 越 来 越 受 到 重 视 从 商 务 秘 书 整 体 队 伍 来 看, 其 专 业 素 质 正 在 逐 年 提 高, 特 别 是 大 批 受 过 专 业 训 练 的 大 学 毕 业 生 补 充 进 这 支 队 伍 里 来, 使 商 务 秘 书 队 伍 的 整 体 素 质 发 生 了 很 大 的 改 观 他 们 中 的 一 些 优 秀 分 子 脱 颖 而 出, 被 任 命 为 企 业 秘 书 部 门 的 负 责 人, 成 为 企 业 管 理 团 队 的 中 坚 力 量, 有 的 甚 至 走 上 了 企 业 的 领 导 岗 位 11

商 务 秘 书 教 程 第 二 节 商 务 秘 书 的 工 作 环 境 12 商 务 秘 书 的 日 常 工 作 处 在 一 定 的 工 作 环 境 中, 这 一 环 境 对 商 务 秘 书 工 作 的 绩 效 有 着 明 显 的 影 响 因 此, 要 全 面 了 解 商 务 秘 书 的 工 作, 就 应 首 先 了 解 商 务 秘 书 的 工 作 环 境 商 务 秘 书 工 作 环 境 受 多 方 面 多 层 次 的 因 素 影 响, 这 些 因 素 又 会 直 接 或 间 接 地 影 响 商 务 秘 书 的 工 作 方 式 和 工 作 成 效 商 务 秘 书 应 了 解 熟 悉 并 逐 步 适 应 自 己 的 工 作 环 境, 学 会 在 这 一 特 定 环 境 下 生 存 工 作 和 发 展 商 务 秘 书 的 工 作 环 境 概 括 地 说, 分 为 外 部 工 作 环 境 和 内 部 工 作 环 境 一 商 务 秘 书 的 外 部 工 作 环 境 商 务 秘 书 的 外 部 工 作 环 境 包 括 商 务 秘 书 所 处 的 社 会 环 境 和 企 业 模 式 企 业 文 化 企 业 组 织 结 构 所 构 成 的 工 作 环 境 ( 一 ) 商 务 秘 书 工 作 的 社 会 大 环 境 商 务 秘 书 工 作 的 社 会 大 环 境 是 指 企 业 之 外 并 对 企 业 有 着 重 大 影 响 的 宏 观 环 境, 包 括 政 治 环 境 经 济 环 境 科 技 环 境 文 化 环 境 等 这 是 商 务 秘 书 必 须 监 测 并 主 动 适 应 的 不 可 控 制 的 环 境 1. 政 治 环 境 与 商 务 秘 书 工 作 对 企 业 而 言, 政 治 环 境 笼 统 地 包 括 党 的 政 策 国 家 的 法 律 中 央 及 地 方 政 府 的 行 政 法 规, 也 包 括 一 般 人 们 所 说 的 政 治 风 气 等 内 容 政 治 环 境 既 是 企 业 生 存 环 境 的 重 要 因 素, 也 直 接 影 响 着 商 务 秘 书 的 工 作 方 式 方 法 和 工 作 成 效 在 和 谐 开 明 的 政 治 环 境 下, 企 业 如 鱼 得 水, 人 们 心 情 舒 畅 企 业 与 政 府 之 间 有 着 良 好 的 沟 通, 商 务 秘 书 部 门 所 承 担 的 与 地 方 政 府 与 行 业 主 管 部 门 的 沟 通 协 调 任 务 就 能 进 行 得 顺 畅, 就 能 减 少 麻 烦 提 高 效 率 反 之, 企 业 与 当 地 政 府 和 行 业 主 管 部 门 的 沟 通 困 难, 甚 至 出 现 摩 擦 和 矛 盾, 企 业 的 生 存 环 境 恶 劣 这 种 情 况 下, 除 了 企 业 领 导 有 压 力 外, 直 接 承 担 与 外 部 沟 通 协 调 任 务 的 商 务 秘 书 部 门 会 面 对 更 多 的 工 作 困 难 和 挫 折 对 于 政 治 环 境, 商 务 秘 书 首 先 必 须 适 应 必 须 明 确, 商 务 秘 书 工 作 应 在 党 的 政 策 国 家 的 法 律 中 央 及 地 方 政 府 的 行 政 法 规 框 架 内 行 事 其 次, 商 务 秘 书 要 善 于 学 习, 要 及 时 了 解 并 掌 握 政 策 法 律 法 规 的 变 化, 在 企 业 领 导 决 策 前 及 时 提 供 相 关 的 资 料 和 参 谋 建 议 2007 年 年 底, 在 新 的 劳 动 合 同 法 实 施 前, 发 生 在 一 些 企 业 中 突 击 成 批 解 聘 员 工 又 重 新 签 约 的 事 件, 实 际 上 是 一 些 企 业 误 读 了 新 的 劳 动 合 同 法, 希 望 以 此 规 避 企 业 的 责 任, 结 果 做 出 了 搬 起 石 头 砸 自 己 的 脚 的 事 情 这 其 中 既 透 露 了 某 些 企 业 领 导 对 待 政 策 法 律 和 法 规 的 态 度, 也 在 一 定 程 度 上 说 明 了 这 些 企 业 的 相 关 人 员 未 能 向 领 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 导 及 时 提 供 全 面 准 确 的 政 策 信 息 和 咨 询 意 见 商 务 秘 书 对 于 日 常 工 作 中 经 办 的 大 量 文 件 中 一 些 政 策 法 规 信 息 要 有 敏 感 性, 不 但 要 及 时 为 领 导 提 供 这 些 政 策 法 规 信 息, 而 且 自 己 也 要 注 意 学 习 掌 握, 还 要 妥 善 整 理 保 管, 以 备 办 文 办 事 时 用 作 依 据 或 参 考 2. 经 济 环 境 与 商 务 秘 书 工 作 经 济 环 境 是 与 企 业 生 存 息 息 相 关 的 最 重 要 的 因 素, 它 包 括 宏 观 经 济 运 行 的 走 向 金 融 货 币 政 策 的 调 整 趋 势 行 业 发 展 动 向 及 市 场 供 求 走 向 等 内 容 对 现 代 企 业 而 言, 掌 握 经 济 环 境 的 发 展 趋 势 无 疑 是 企 业 制 胜 的 重 要 基 础 而 对 于 一 名 称 职 的 商 务 秘 书 而 言, 了 解 并 把 握 经 济 环 境 的 变 化, 在 适 当 的 条 件 下 用 适 当 的 方 式 为 企 业 领 导 提 供 参 谋 建 议, 这 是 成 熟 和 理 性 的 商 务 秘 书 的 标 志, 也 是 真 正 能 称 之 为 领 导 参 谋 助 手 的 重 要 条 件 之 一 商 务 秘 书 要 在 日 常 工 作 和 生 活 中 时 时 处 处 做 有 心 人, 了 解 经 济 信 息, 注 意 市 场 动 向 商 务 秘 书 要 增 强 对 于 经 济 环 境 变 化 的 敏 感 性, 从 各 方 面 掌 握 经 济 气 候 的 动 态, 为 企 业 领 导 把 握 经 济 形 势 变 化 多 一 双 警 惕 的 眼 睛, 多 一 支 敏 感 的 触 角 商 务 秘 书 要 勤 于 学 习 与 经 济 活 动 相 关 的 知 识, 了 解 并 掌 握 与 经 济 环 境 相 关 的 新 理 论 新 观 点 新 规 定, 不 断 充 实 自 己, 使 自 己 不 仅 是 秘 书 业 务 的 实 干 家, 也 是 经 济 业 务 的 行 家 里 手 做 到 这 一 点, 是 商 务 秘 书 与 普 通 秘 书 最 显 著 的 区 别 3. 科 技 环 境 与 商 务 秘 书 工 作 在 现 代 企 业 中, 商 务 秘 书 工 作 几 乎 须 臾 离 不 开 科 技 环 境, 从 传 真 机 到 视 频 会 议 系 统, 从 文 字 处 理 到 电 子 表 格, 从 电 子 邮 件 到 电 子 签 章, 无 不 与 科 技 环 境 相 关 科 技 进 步 提 高 了 商 务 秘 书 工 作 的 效 率, 给 商 务 秘 书 的 工 作 方 式 和 工 作 方 法 带 来 很 大 的 变 化 过 去 秘 书 分 送 会 议 通 知 需 要 跑 遍 一 栋 办 公 楼, 现 在 只 需 要 轻 点 鼠 标, 这 些 会 议 通 知 就 会 立 刻 出 现 在 所 有 应 与 会 者 的 电 脑 屏 幕 上 ; 过 去 秘 书 在 统 计 数 据 时 会 为 计 算 各 种 比 例 而 头 疼, 现 在 运 用 电 子 表 格 或 数 据 库 的 某 几 项 功 能, 就 能 完 成 各 种 复 杂 的 数 据 统 计 科 技 的 发 展 在 给 商 务 秘 书 带 来 效 率 的 同 时, 也 要 求 商 务 秘 书 要 跟 上 科 技 发 展 的 步 伐, 要 不 断 更 新 自 己 的 知 识, 掌 握 日 新 月 异 的 科 技 手 段, 以 更 有 效 地 完 成 商 务 秘 书 的 各 项 工 作 任 务 4. 文 化 环 境 与 商 务 秘 书 工 作 关 于 文 化 的 概 念 很 多, 这 里 所 说 的 文 化 环 境 只 是 指 某 一 特 定 社 会 的 知 识 信 仰 艺 术 道 德 法 律 风 俗 及 社 会 成 员 共 有 的 习 惯 等 因 素 所 形 成 的 氛 围 不 同 的 社 会 由 于 其 历 史 背 景 民 族 性 格 生 活 状 况 等 的 不 同, 其 文 化 环 境 有 着 很 大 的 差 异 文 化 环 境 对 社 会 成 员 的 行 为 有 很 强 的 影 响 和 支 配 力 文 化 环 境 影 响 也 会 渗 透 到 企 业 中 来, 商 务 秘 书 在 各 型 各 类 企 业 中 会 感 受 到 不 同 文 化 环 境 的 影 响 一 个 在 国 有 企 业 工 作 过 的 商 务 秘 书 若 到 一 家 外 资 企 业 工 作, 会 感 到 工 作 程 序 和 领 导 风 格 有 很 大 的 差 异, 甚 至 一 个 在 欧 美 企 业 工 作 过 的 员 工 到 日 资 企 业 中 工 作 也 会 感 到 文 化 环 境 带 来 的 差 别 商 务 秘 书 面 对 这 些 文 化 环 境 的 差 异, 要 有 足 够 的 心 理 准 备, 应 抱 着 入 乡 随 俗 的 心 态, 适 应 这 种 文 化 环 境 的 变 化 13

商 务 秘 书 教 程 ( 二 ) 企 业 的 形 态 与 组 织 管 理 机 构 构 成 的 环 境 1. 企 业 形 态 与 商 务 秘 书 工 作 在 我 国 具 有 一 定 规 模 的 众 多 企 业 中, 绝 大 多 数 是 按 公 司 法 注 册 的 有 限 责 任 公 司 和 股 份 有 限 公 司, 其 中 也 有 一 定 比 例 的 国 有 独 资 公 司, 但 这 些 国 有 独 资 公 司 仍 属 各 级 国 有 资 产 监 督 管 理 机 构 履 行 出 资 人 职 责 的 有 限 责 任 公 司 因 此, 从 资 本 构 成 形 态 看, 大 致 可 分 为 外 商 投 资 企 业 国 内 民 间 资 本 投 资 企 业 国 有 资 本 控 股 企 业 和 国 有 独 资 企 业, 也 就 是 人 们 平 常 所 说 的 外 资 企 业 民 营 企 业 和 国 有 企 业 这 些 类 型 的 公 司 又 可 从 主 营 业 务 管 理 模 式 经 营 方 式 上 划 分 为 各 型 各 类 的 企 业 这 些 企 业 的 管 理 模 式 和 经 营 方 式 的 特 点 又 会 对 其 商 务 秘 书 的 工 作 产 生 不 同 的 影 响, 如 民 营 企 业 中 有 代 表 性 的 家 族 式 管 理 模 式 下, 商 务 秘 书 工 作 内 容 和 工 作 方 式 就 与 国 有 企 业 管 理 模 式 下 的 秘 书 工 作 有 许 多 不 同 之 处 再 如 大 型 国 企 的 商 务 秘 书 部 门, 其 人 员 配 备 齐 全, 分 工 细 致 而 明 确, 而 小 型 民 营 企 业 商 务 秘 书 部 门 就 归 并 在 综 合 办 公 室 内, 人 员 高 度 精 简, 往 往 集 各 类 事 项 于 一 身, 一 人 兼 任 数 职 的 情 况 相 当 普 遍 显 然, 在 分 工 细 致 的 条 件 下, 商 务 秘 书 工 作 的 各 项 业 务 可 以 做 到 程 序 清 晰 精 细 完 美 ; 而 在 分 工 模 糊 的 综 合 办 公 室, 业 务 流 程 就 不 可 能 做 到 程 序 清 晰 如 文 书 工 作 中 一 般 所 说 的 拟 稿 核 稿 缮 印 校 对 用 印 封 发 的 多 项 工 作 程 序, 在 人 员 齐 全 分 工 明 确 的 秘 书 部 门 是 由 不 同 岗 位 的 人 员 分 别 完 成 的, 这 样 做 到 了 相 互 监 督 责 任 清 晰 而 在 中 小 企 业 的 综 合 办 公 室 ( 行 政 办 公 室 ) 内, 这 一 系 列 工 作 往 往 只 是 由 一 人 连 续 完 成, 在 这 种 情 况 下, 要 确 保 文 件 制 作 的 质 量, 很 大 程 度 上 只 能 依 靠 商 务 秘 书 人 员 个 人 的 责 任 感 和 认 真 态 度 在 这 种 环 境 下, 更 多 地 要 求 商 务 秘 书 要 有 多 面 手 的 能 力 : 提 起 笔 能 起 草 文 件, 放 下 笔 又 能 办 事 跑 腿 ; 对 内 要 能 料 理 杂 务, 对 外 又 能 接 待 宾 客 2. 商 务 秘 书 部 门 与 企 业 管 理 机 构 对 于 商 务 秘 书 而 言, 最 具 体 的 外 部 环 境 是 与 商 务 秘 书 部 门 要 天 天 打 交 道 的 企 业 各 职 能 部 门, 正 是 这 一 系 列 部 门 构 成 了 企 业 的 管 理 机 构 ( 见 图 1.1) Logistics 物 流 部 Production 生 产 部 Export 出 口 部 Purchase 采 购 部 General Manager 总 经 理 GM Office 总 经 办 Finance 财 务 部 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo H R 人 力 资 源 部 Sale 国 内 销 售 部 Design 设 计 部 图 1.1 某 外 资 企 业 组 织 机 构 图 各 型 各 类 企 业 的 管 理 机 构 千 差 万 别, 但 大 体 上 可 分 为 业 务 管 理 部 门 和 综 合 管 理 部 门 两 大 类 由 于 企 业 的 主 营 业 务 经 营 方 式 不 同, 业 务 管 理 部 门 必 然 有 不 同 的 职 能, 而 综 14

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 合 管 理 部 门 的 职 能 却 大 体 上 是 相 近 的, 都 是 为 确 保 企 业 领 导 能 有 效 指 挥, 做 到 企 业 的 整 个 管 理 系 统 能 信 息 通 畅, 运 转 正 常 商 务 秘 书 部 门 就 是 承 担 这 项 职 能 的 重 要 综 合 管 理 部 门 之 一 商 务 秘 书 工 作 要 沟 通 内 外 联 系 上 下 协 调 左 右, 除 了 与 企 业 领 导 联 系 密 切, 商 务 秘 书 打 交 道 最 多 的 就 是 这 些 业 务 职 能 部 门 所 以 商 务 秘 书 要 熟 悉 这 些 业 务 部 门 的 构 成 及 其 职 能, 要 了 解 他 们 的 工 作 程 序, 这 样 商 务 秘 书 在 处 理 日 常 事 务 时, 才 能 成 竹 在 胸, 得 心 应 手 从 图 1.1 中 还 可 以 看 出, 总 经 理 办 公 室 与 各 职 能 部 门 并 列, 统 归 总 经 理 指 挥 调 度 总 经 理 办 公 室 主 任 与 各 部 门 经 理 同 属 中 层 管 理 人 员, 但 办 公 室 处 于 企 业 管 理 机 构 中 的 枢 纽 地 位 却 是 其 他 部 门 不 可 比 拟 的 表 1.1 是 某 公 司 的 部 门 职 能 及 其 工 作 任 务 一 览 表 表 1.1 某 公 司 各 部 门 职 能 及 工 作 任 务 部 门 职 能 工 作 任 务 相 关 文 件 和 表 格 提 供 对 企 业 高 层 领 导 的 秘 书 服 务 ; 文 件 信 函 处 理 ; 总 电 话 事 务 处 理 ; 经 负 责 秘 书 业 务 行 政 文 件 ; 负 责 公 务 接 待 ; 理 和 日 常 管 理 事 企 业 登 记 文 件 ; 起 草 打 印 和 复 制 文 件 ; 办 务, 是 企 业 的 各 种 统 计 报 表 ; 保 管 公 司 文 件 档 案 ; 公 综 合 管 理 部 门 企 业 规 章 制 度 负 责 与 公 众 及 新 闻 媒 体 联 系 ; 室 负 责 出 版 企 业 内 部 报 刊 ; 完 成 领 导 交 办 事 宜 协 调 工 作 进 度 以 确 保 生 产 效 率 ; 生 产 进 度 表 ; 生 确 保 按 照 产 品 标 准 和 工 艺 流 程 的 规 定 进 行 生 产 ; 负 责 企 业 生 产 库 存 物 品 需 求 单 ; 产 要 保 证 安 全 标 准 的 实 施 ; 调 度 管 理 产 品 说 明 书 ; 部 要 进 行 质 量 控 制 检 查 ; 工 作 时 间 记 录 单 在 必 要 的 情 况 下 注 意 调 整 生 产 进 度 表 产 产 品 研 发 报 告 ; 设 计 开 发 和 测 试 新 产 品 和 制 作 样 品 ; 品 产 品 设 计 图 纸 ; 负 责 企 业 新 产 制 定 产 品 改 进 项 目 ; 研 工 艺 说 明 书 ; 品 研 发 工 作 负 责 研 发 产 品 的 中 试 并 确 定 生 产 工 艺 ; 发 产 品 鉴 定 书 ; 负 责 建 议 产 品 多 样 化 的 方 案 部 专 利 说 明 书 市 场 研 究 ; 做 广 告 和 宣 传 活 动 ; 请 购 单 ; 进 行 客 户 联 系 ; 估 价 单 ; 参 加 展 示 会 和 贸 易 洽 谈 会 ; 报 价 单 ; 市 负 责 企 业 产 品 进 行 售 后 服 务 ; 价 格 单 ; 场 销 售 及 市 场 拓 联 系 客 户 ; 产 品 目 录 ; 部 展 工 作 销 售 分 析 ; 销 售 订 单 ; 推 销 商 品 ; 通 知 单 ; 与 批 发 商 进 行 联 系 ; 发 票 ; 取 得 经 销 权 ; 发 货 单 办 理 出 口 手 续 15

商 务 秘 书 教 程 续 表 部 门 职 能 工 作 任 务 相 关 文 件 和 表 格 制 订 人 员 计 划 ; 任 命 晋 升 和 分 配 员 工 ; 负 责 员 工 招 建 立 员 工 物 质 激 励 制 度 ; 人 聘 培 训 ; 员 培 训 员 工 和 提 高 员 工 素 质 ; 力 工 工 资 福 利 工 作 分 析 ; 资 奖 惩 事 宜 ; 处 工 作 评 估 ; 源 理 劳 资 关 系 问 员 工 鉴 定 ; 部 题 工 资 报 酬 ; 保 障 员 工 的 健 康 和 安 全 ; 解 决 福 利 问 题 准 备 会 计 决 算 ; 编 制 财 务 报 告 ; 进 行 内 部 审 计 ; 财 负 责 财 务 管 理 资 本 和 营 业 收 入 ; 务 及 会 计 事 务 等 准 备 预 算 ; 部 事 宜 审 计 控 制 ; 成 本 会 计 ; 支 出 工 资 和 报 酬 ; 税 务 事 务 等 确 保 采 购 货 物 最 优 的 性 能 价 格 比 ; 负 责 检 查 供 应 货 物 的 质 量 和 来 源 ; 采 确 保 所 采 购 货 物 的 发 送 与 生 产 安 排 表 相 符 合 ; 负 责 企 业 货 物 购 与 供 应 方 商 讨 有 关 贴 现 的 问 题 ; 采 购 供 应 事 宜 部 监 督 货 物 接 收 ; 与 发 票 相 对 照 进 行 检 查 ; 负 责 设 计 采 购 物 品 的 分 发 及 满 足 内 部 需 求 的 程 序 二 商 务 秘 书 的 内 部 工 作 环 境 劳 动 合 同 ; 工 作 说 明 书 ; 职 位 要 求 ; 面 试 评 价 表 ; 安 全 报 告 ; 事 故 报 告 工 作 评 价 表 ; 员 工 手 册 预 算 表 ; 企 业 资 产 负 债 表 ; 银 行 账 簿 ; 资 金 流 量 表 ; 现 金 账 簿 ; 工 资 记 录 ; 现 金 分 析 ; 纳 税 申 报 单 请 购 表 ; 价 格 清 单 ; 报 价 单 ; 订 单 ; 发 货 单 ; 发 票 ; 欠 账 单 ; 信 用 单 ; 库 存 控 制 卡 片 ; 库 存 清 单 商 务 秘 书 的 内 部 工 作 环 境 是 指 商 务 秘 书 部 门 内 部 的 构 成 情 况 工 作 所 处 的 自 然 环 境 及 规 章 制 度 和 人 际 关 系 等 因 素 构 成 的 软 环 境 ( 一 ) 商 务 秘 书 部 门 内 部 构 成 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 商 务 秘 书 部 门 的 内 部 构 成 因 企 业 的 规 模 和 管 理 模 式 不 同 而 有 相 当 大 的 差 异 在 一 些 传 统 大 国 企 中, 其 秘 书 部 门 ( 办 公 室 ) 的 规 模 甚 至 不 小 于 一 些 地 市 级 政 府, 其 下 属 机 构 亦 配 置 齐 全 办 公 室 下 设 秘 书 科 文 书 科 综 合 科 接 待 科 行 政 科 等 机 构, 人 员 分 工 细 致, 职 责 明 确 其 中 一 些 大 型 国 企 在 改 制 后, 机 构 精 简 了 许 多, 但 办 公 室 的 内 部 设 置 整 体 上 并 没 有 作 太 大 的 精 简, 只 是 人 员 上 更 精 干 了, 一 些 原 归 属 于 办 公 室 管 理 16

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 的 设 施, 如 接 待 宾 馆 招 待 所 也 划 出 去 独 立 经 营 至 于 一 般 规 模 的 国 企 在 改 制 后, 在 管 理 上 大 都 等 同 于 一 般 的 有 限 责 任 公 司, 其 商 务 秘 书 部 门 的 设 置 亦 与 一 般 公 司 的 设 置 趋 于 相 同 一 般 中 型 民 营 企 业 在 管 理 逐 步 走 向 规 范 后, 其 商 务 秘 书 部 门 建 制 都 比 较 规 范 这 些 企 业 在 商 务 秘 书 部 门 内 一 般 不 再 分 设 机 构, 而 是 各 项 职 能 由 商 务 秘 书 部 门 负 责 人 直 接 管 理 这 一 部 门 在 名 称 上 多 称 为 总 经 理 办 公 室 或 行 政 事 务 部 ( 行 政 部 ), 亦 有 统 辖 数 种 职 能 于 一 身 的 情 况, 便 称 之 为 综 合 办 公 室 ( 综 合 办 ) 一 些 已 经 做 大 做 强 的 民 营 企 业, 对 外 已 改 称 为 集 团 公 司, 内 部 机 构 也 随 之 有 了 变 化 有 的 将 总 经 理 办 公 室 或 总 裁 办 公 室 与 行 政 部 分 设, 使 秘 书 业 务 与 后 勤 综 合 服 务 有 所 区 分, 更 突 出 了 为 集 团 领 导 服 务 的 秘 书 业 务 十 多 年 前 外 商 在 华 企 业 的 机 构 设 置 让 人 感 到 新 奇, 如 今 外 资 企 业 的 管 理 模 式 大 多 已 为 国 内 企 业 熟 识 并 借 鉴 本 章 所 附 一 家 外 资 企 业 的 机 构 设 置 情 况 ( 见 图 1.1) 已 与 平 时 所 见 的 国 内 企 业 的 机 构 设 置 相 差 无 几, 其 中 总 经 理 办 公 室 的 各 项 业 务 由 办 公 室 主 任 连 同 四 名 主 管 和 助 理 协 作 完 成, 另 有 两 名 总 经 理 秘 书 分 别 承 担 内 务 和 外 事 方 面 的 秘 书 事 项 这 种 格 局 在 国 内 企 业 中 相 当 普 遍 ( 二 ) 商 务 秘 书 的 办 公 室 自 然 环 境 1. 办 公 室 环 境 的 基 本 要 求 办 公 室 环 境 包 括 空 间 环 境 视 觉 环 境 听 觉 环 境 空 气 环 境 和 安 全 环 境 办 公 室 环 境 的 状 况 直 接 影 响 员 工 工 作 的 效 率 如 办 公 室 光 线 不 足, 会 导 致 人 视 觉 疲 劳, 注 意 力 难 以 集 中, 工 作 效 率 下 降 办 公 室 空 气 污 浊 噪 声 过 大 寒 冷 潮 湿, 都 会 使 人 感 到 怠 倦 烦 躁, 产 生 厌 烦 的 情 绪, 对 工 作 效 率 皆 有 不 良 影 响 因 此, 商 务 秘 书 要 对 工 作 环 境 作 合 理 设 计, 以 有 利 于 提 高 工 作 效 率 首 先, 办 公 室 布 局 要 力 求 方 便 合 理 要 考 虑 部 门 间 的 工 作 联 系 和 工 作 流 程 的 需 要, 将 业 务 相 关 联 的 部 门 和 设 备 尽 可 能 安 排 在 相 邻 的 地 方, 以 减 少 工 作 人 员 不 必 要 的 流 动 次 数 其 次, 办 公 室 布 置 要 舒 适 整 洁 协 调 统 一 办 公 桌 椅 文 件 柜 办 公 设 备 甚 至 办 公 用 的 各 种 文 具 都 要 摆 放 得 井 然 有 序, 办 公 用 具 的 大 小 样 式 色 调 也 尽 可 能 协 调 统 一 这 样 既 可 以 使 办 公 室 美 观, 又 能 创 造 出 和 谐 的 氛 围 要 保 持 办 公 桌 面 的 清 洁 整 齐 美 观, 不 乱 放 零 散 物 品 和 与 办 公 无 关 的 东 西, 也 不 要 摆 放 私 人 的 物 品 此 外, 要 特 别 注 意 办 公 室 环 境 的 安 全 在 布 置 办 公 室 时 要 注 意 办 公 室 周 围 有 无 安 全 隐 患, 如 紧 急 情 况 下 的 疏 散 通 道 是 否 通 畅, 办 公 室 存 放 文 件 和 财 物 是 否 安 全 等 办 公 室 办 公 设 备 较 多, 电 源 线 通 信 线 布 线 要 合 理, 尽 可 能 妥 善 固 定, 不 要 交 叉 拖 曳, 以 免 对 人 员 造 成 危 害 从 保 障 员 工 有 健 康 安 全 舒 适 的 办 公 环 境 出 发, 办 公 室 环 境 应 符 合 以 下 基 本 要 求 : 1) 办 公 区 建 筑 必 须 坚 固 安 全, 地 面 墙 面 天 花 板 完 好 整 洁, 门 窗 开 启 灵 活 能 锁, 17

商 务 秘 书 教 程 室 内 有 基 本 装 修 ; 18 2) 光 线 应 充 足, 局 部 照 明 要 达 到 要 求, 且 灯 光 不 闪 烁, 直 射 的 窗 户 应 安 装 挡 板 或 窗 帘, 注 意 光 线 不 应 引 起 计 算 机 屏 幕 的 反 射 ; 3) 温 度 要 适 宜, 根 据 天 气 设 置 供 暖 供 冷 设 备, 室 温 最 好 不 低 于 16 ; 4) 布 局 应 注 意 通 风, 保 持 工 作 场 所 空 气 流 通 和 空 气 的 质 量, 禁 止 在 办 公 室 吸 烟, 需 要 时 可 在 工 作 区 外 设 立 吸 烟 区 ; 5) 办 公 室 空 间 及 座 位 空 间 要 适 当, 座 位 间 要 留 有 通 道, 力 求 员 工 工 作 的 舒 适 ; 6) 办 公 室 噪 声 要 低, 可 利 用 屏 障 地 毯 设 备 隔 音 罩 减 少 噪 声 ; 7) 办 公 室 能 够 满 足 工 作 所 需 并 符 合 健 康 安 全 要 求, 包 括 工 作 台 面 座 椅 各 种 存 储 设 备 及 必 要 的 锁 等 ; 8) 办 公 设 备 办 公 用 品 和 易 耗 品 要 满 足 工 作 所 需 并 符 合 健 康 安 全 要 求, 包 括 工 作 台 面 上 的 电 话 计 算 机 文 具 及 公 用 设 备 和 物 品 ; 9) 办 公 设 备 的 安 装 操 作 要 符 合 要 求, 操 作 指 南 和 注 意 事 项 要 明 晰 展 示 ; 10) 办 公 区 及 办 公 室 要 设 置 相 应 的 消 防 设 施 设 备 及 必 要 的 报 警 装 置 ; 11) 办 公 室 提 供 饮 水 并 符 合 健 康 安 全 要 求 ; 12) 办 公 区 或 办 公 室 设 置 急 救 包, 并 定 期 更 换 ; 13) 建 立 相 应 的 规 章 和 制 度, 包 括 人 员 进 出 规 定 保 密 规 定 等 ; 14) 室 内 有 符 合 组 织 目 标 的 装 饰 标 志 和 适 当 的 绿 色 植 物 2. 办 公 室 的 空 间 布 局 公 司 办 公 区 域 要 作 好 空 间 布 局 是 为 了 有 效 利 用 空 间, 方 便 工 作 流 程, 为 员 工 提 供 良 好 的 工 作 环 境, 以 有 利 于 提 高 工 作 效 率 办 公 区 域 的 空 间 布 局 大 致 可 分 为 开 放 式 办 公 室 与 封 闭 式 办 公 室 两 种 形 式 开 放 式 办 公 室 是 大 的 空 间 分 隔 成 若 干 单 个 小 办 公 区 间 的 布 局 形 式 每 个 办 公 区 间 内 通 常 都 有 一 套 办 公 桌 椅 电 脑 电 话 等 完 备 的 办 公 设 备 有 的 开 放 式 办 公 室 各 办 公 区 间 完 全 敞 开, 可 以 直 接 看 到 所 有 员 工 的 工 作 状 况, 称 之 为 全 开 放 式 办 公 室 更 多 的 开 放 式 办 公 室 各 办 公 区 间 用 高 低 不 等 的 隔 板 分 开, 以 减 少 相 互 间 的 干 扰 并 以 此 区 分 不 同 的 工 作 部 门, 称 之 为 半 开 放 式 办 公 室 开 放 式 办 公 室 有 许 多 优 点 :1 能 降 低 建 筑 成 本 和 能 源 消 耗 ;2 减 少 人 均 占 用 建 筑 面 积, 提 高 办 公 室 的 利 用 率 ;3 布 局 灵 活, 可 随 工 作 需 要 而 改 变 位 置 ;4 易 于 沟 通, 便 于 交 流 ;5 员 工 行 为 可 随 时 受 到 上 司 监 督 ;6 便 于 集 中 化 服 务 和 共 享 办 公 设 备 开 放 式 办 公 室 也 有 其 弊 端 :1 噪 声 大, 说 话 声 电 话 声 办 公 设 备 工 作 的 声 音 都 会 影 响 他 人 ;2 员 工 难 以 集 中 注 意 力, 易 受 周 围 环 境 干 扰 ;3 不 利 于 工 作 中 的 保 密 ;4 员 工 缺 乏 自 己 的 私 人 空 间 封 闭 式 办 公 室 亦 即 传 统 办 公 室, 办 公 区 间 分 隔 成 若 干 独 立 的 小 房 间, 一 个 或 几 个 员 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 工 在 各 自 的 小 房 间 里 办 公 这 种 办 公 布 局 有 其 优 点 :1 可 以 锁 门, 比 较 安 全 ;2 有 利 于 工 作 中 的 保 密 ;3 员 工 易 集 中 注 意 力 但 这 种 办 公 室 也 有 其 缺 点 :1 使 用 成 本 相 对 较 高 ; 2 不 便 于 工 作 中 的 监 督 ;3 员 工 间 难 以 交 流, 易 产 生 孤 独 感 在 现 代 都 市 的 写 字 楼 里, 一 些 公 司 除 高 层 管 理 人 员 外, 一 般 都 采 用 开 放 式 办 公 室 的 布 局 ( 三 ) 商 务 秘 书 工 作 的 软 环 境 商 务 秘 书 工 作 的 软 环 境 是 指 商 务 秘 书 部 门 内 部 的 规 章 制 度 工 作 程 序 人 际 关 系 及 企 业 领 导 人 的 领 导 风 格 工 作 作 风 性 格 习 惯 等 构 成 的 虽 然 看 不 见, 摸 不 着, 却 随 时 都 能 感 受 到 的 环 境 与 那 些 由 部 门 人 员 房 间 设 备 构 成 的 硬 环 境 相 比, 这 种 软 环 境 对 商 务 秘 书 的 影 响 更 大 如 果 说 各 地 各 型 各 类 的 企 业 的 办 公 室 硬 环 境 各 有 不 同, 那 么 这 些 不 同 公 司 内 的 办 公 室 软 环 境 更 是 千 差 万 别 对 新 上 岗 的 商 务 秘 书 而 言, 首 要 的 是 要 尽 快 熟 悉 公 司 的 规 章 制 度 工 作 程 序 部 门 职 责 领 导 分 工 等 内 容 各 公 司 的 规 章 制 度 虽 说 基 本 原 则 和 要 求 有 些 是 相 近 的, 但 在 细 节 上 却 有 很 多 的 差 异, 特 别 是 不 同 体 制 的 公 司, 在 规 章 制 度 工 作 程 序 上 会 有 比 较 大 的 区 别, 初 来 乍 到 的 商 务 秘 书 不 可 凭 过 去 实 习 的 一 点 经 验 贸 然 行 事 新 上 岗 的 商 务 秘 书 还 要 尽 快 适 应 企 业 领 导 的 工 作 习 惯 和 工 作 要 求 每 位 企 业 领 导 由 于 其 教 育 背 景 个 人 经 历 的 不 同, 会 有 许 多 不 同 的 工 作 习 惯 和 工 作 要 求 如 有 的 领 导 乐 于 听 取 身 边 工 作 人 员 的 意 见, 往 往 会 主 动 征 求 秘 书 或 办 公 室 主 任 的 看 法 ; 但 有 的 领 导 多 年 的 经 验 使 他 特 别 自 信, 从 不 喜 欢 别 人 在 他 作 决 定 时 说 三 道 四 对 前 者, 领 导 身 边 的 秘 书 人 员 就 要 随 时 关 注 企 业 的 每 一 个 动 态, 遇 事 要 先 有 所 思 考, 对 领 导 可 能 的 提 问 要 有 所 准 备 一 旦 问 到, 就 能 从 容 应 对, 不 至 于 张 口 结 舌 而 对 后 者, 商 务 秘 书 则 出 言 要 特 别 谨 慎, 即 便 有 所 建 言, 也 应 在 决 策 前 以 适 当 方 式 表 达 再 如, 有 的 企 业 领 导 属 集 权 型 领 导, 事 无 巨 细, 皆 必 过 问, 这 种 情 况 在 一 些 家 族 式 的 企 业 中 普 遍 存 在 ; 而 有 的 领 导 则 很 超 脱, 其 精 力 大 都 放 在 抓 大 事 上, 日 常 工 作 多 由 部 门 负 责 人 拍 板 显 然, 在 这 样 两 种 不 同 领 导 风 格 的 企 业 里, 商 务 秘 书 的 工 作 方 式 必 然 有 所 区 别 三 环 境 适 应 与 环 境 改 变 几 乎 每 一 个 新 上 岗 的 商 务 秘 书 都 有 对 新 工 作 环 境 适 应 的 问 题, 即 使 是 有 过 一 段 工 作 经 历 的 商 务 秘 书 在 调 换 工 作 单 位 后, 也 会 对 新 单 位 的 工 作 程 序 和 工 作 环 境 有 一 个 适 应 期 正 确 处 理 新 工 作 环 境 适 应 期 间 产 生 的 问 题, 对 新 上 岗 的 商 务 秘 书 显 得 尤 为 重 要 ( 一 ) 要 尽 快 学 会 适 应 环 境 各 型 各 类 企 业 自 身 情 况 不 同, 各 地 经 济 环 境 的 差 异, 都 会 造 成 商 务 秘 书 工 作 环 境 的 许 多 不 同 新 上 岗 的 商 务 秘 书 要 以 平 和 心 态 看 待 新 环 境 中 许 多 不 习 惯 的 人 和 事, 要 以 主 动 19

商 务 秘 书 教 程 适 应 的 态 度 去 面 对 环 境 适 应 期 间 发 生 的 问 题 20 1. 善 于 观 察, 虚 心 求 教 精 明 的 商 务 秘 书 在 未 踏 入 岗 位 前 就 会 从 不 同 的 渠 道 了 解 其 将 效 力 的 企 业 的 工 作 环 境 这 些 渠 道 可 能 是 公 开 的 报 刊, 也 可 能 是 熟 识 的 同 学 同 事 师 兄 师 姐, 但 这 些 说 法 都 代 替 不 了 自 己 的 观 察 所 以 商 务 秘 书 在 进 入 岗 位 之 时, 就 要 善 于 观 察 新 工 作 岗 位 的 环 境, 从 中 了 解 工 作 程 序 制 度 规 范 商 务 秘 书 尤 其 可 以 从 前 任 手 中 得 到 很 多 企 业 的 规 章 制 度 方 面 的 文 件, 应 抓 紧 时 间 了 解 熟 悉 其 中 的 要 求, 尽 可 能 在 开 始 着 手 完 成 第 一 项 任 务 时, 能 做 到 心 中 有 底 除 了 观 察 外, 商 务 秘 书 熟 悉 环 境 的 办 法 还 有 就 是 向 周 围 的 人 虚 心 求 教, 尤 其 是 向 熟 悉 商 务 秘 书 工 作 的 前 任 讨 教 ( 如 果 前 任 还 在 本 企 业 留 任 的 话, 这 是 最 方 便 的 办 法 ) 但 是 求 教 也 要 讲 究 方 式 方 法, 也 要 注 意 时 间 场 合 新 上 岗 的 商 务 秘 书 对 企 业 的 制 度 规 范 程 序 上 的 问 题, 应 在 充 分 阅 读 企 业 文 件 后 再 集 中 疑 点, 向 办 公 室 主 任 或 有 经 验 的 秘 书 讨 教, 否 则, 当 人 家 说 起 规 章 制 度 等 方 面 的 内 容 时, 自 己 一 头 雾 水, 一 脸 茫 然, 会 给 人 留 下 不 好 的 印 象 2. 善 于 总 结 经 验 教 训, 同 一 个 错 误 不 能 犯 两 次 新 上 岗 的 商 务 秘 书 既 要 善 于 观 察 学 习, 更 要 善 于 总 结 经 验 教 训 再 精 明 再 细 心 的 商 务 秘 书 也 不 可 能 工 作 不 出 错, 领 导 和 同 事 对 一 个 新 手 偶 尔 出 现 的 一 次 错 误 也 大 都 认 为 属 正 常 之 事, 但 领 导 和 同 事 难 以 谅 解 的 是, 一 个 商 务 秘 书 不 从 错 误 中 汲 取 教 训, 甚 至 一 个 低 级 错 误 也 要 重 复 两 次 三 次 所 以 商 务 秘 书 要 对 自 己 已 出 现 的 错 误 保 持 高 度 警 惕, 一 定 要 认 真 总 结 教 训, 坚 决 杜 绝 类 似 错 误 再 度 发 生 3. 对 不 习 惯 和 不 理 解 的 制 度 规 范 切 忌 说 三 道 四 刚 出 校 门 的 学 生 对 社 会 不 熟 悉, 对 职 业 岗 位 的 要 求 也 缺 乏 深 入 的 了 解, 很 容 易 以 学 校 的 眼 光 看 社 会, 以 书 本 的 规 律 套 现 实, 对 公 司 中 的 一 些 规 章 制 度 工 作 规 范 不 习 惯, 也 不 理 解 对 这 些 情 况, 新 上 岗 的 商 务 秘 书 要 有 充 分 的 思 想 准 备 企 业 的 情 况 千 差 万 别, 各 种 制 度 规 范 的 建 立 必 有 其 存 在 的 合 理 性, 不 能 因 为 自 己 初 来 乍 到 不 理 解, 便 一 概 认 为 不 合 理, 甚 至 对 此 说 三 道 四, 流 露 不 满 这 种 不 负 责 任 的 批 评 不 仅 不 能 改 变 现 状, 反 而 会 使 情 绪 对 立, 对 工 作 产 生 不 良 影 响 ( 二 ) 要 学 会 在 适 应 环 境 中 逐 步 改 变 环 境 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 在 商 务 秘 书 的 现 实 工 作 中, 总 会 遇 到 一 些 不 尽 合 理 或 需 要 改 进 的 问 题 前 文 提 出 要 学 会 适 应 环 境, 不 要 贸 然 说 三 道 四, 是 要 新 上 岗 的 商 务 秘 书 首 先 能 胜 任 工 作, 站 稳 脚 跟, 在 实 践 中 深 入 了 解 现 状 的 来 龙 去 脉 和 问 题 的 症 结 所 在, 然 后 才 能 有 解 决 现 实 问 题 的 底 气 现 实 工 作 中 的 规 章 制 度 不 是 没 有 缺 陷, 工 作 程 序 与 工 作 方 法 也 确 有 许 多 需 要 改 进 之 处, 但 对 新 上 岗 的 商 务 秘 书 而 言, 这 些 问 题 存 在 的 缘 由 尚 不 清 楚, 即 使 贸 然 提 出 这 些 问

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 题 不 合 理, 也 未 必 能 拿 出 真 正 可 行 的 解 决 办 法 来 许 多 领 导 人 对 新 上 岗 的 青 年 员 工 的 工 作 干 劲 和 闯 劲 都 表 示 赞 许, 但 对 于 他 们 不 谙 内 情, 不 明 就 里, 就 随 意 指 点 江 山 也 表 示 无 奈 事 实 上, 一 个 刚 从 学 校 出 来 的 年 轻 人, 热 情 可 嘉, 但 毕 竟 还 是 满 脑 子 的 书 本 知 识 企 业 中 许 多 情 况 不 是 按 书 本 中 的 最 佳 方 式 在 处 理, 而 是 按 现 实 中 最 有 可 能 行 得 通 的 方 案 在 处 理, 也 就 是 平 常 所 说 的 很 多 事 不 是 按 应 该 怎 么 办, 而 是 按 只 能 怎 么 办 的 思 路 去 处 理 这 也 是 稚 气 的 书 生 和 成 熟 的 实 干 家 之 间 的 区 别 商 务 秘 书 在 熟 悉 情 况 适 应 环 境 的 过 程 中, 会 逐 步 深 入 地 了 解 企 业 的 运 转 情 况, 也 会 在 这 一 过 程 中 使 自 己 在 企 业 中 站 稳 脚 跟, 对 一 些 与 本 职 工 作 相 关 的 工 作 程 序 工 作 规 范 甚 至 多 年 沿 袭 的 制 度 中 不 合 理 的 地 方, 拿 出 经 过 深 思 熟 虑 的 改 进 方 案, 并 在 适 当 的 时 机 向 领 导 建 言, 以 取 得 环 境 的 逐 步 改 变 第 三 节 商 务 秘 书 的 职 业 形 象 与 综 合 素 质 一 商 务 秘 书 的 职 业 形 象 设 计 商 务 秘 书 在 工 作 中 要 接 待 内 外 宾 客, 还 可 能 要 跟 随 领 导 出 席 各 种 正 式 场 合, 也 有 可 能 代 表 企 业 外 出 办 理 公 务, 其 言 谈 举 止 都 无 不 与 企 业 形 象 相 关 因 此, 商 务 秘 书 在 工 作 中 注 意 自 己 的 职 业 形 象, 也 是 在 维 护 企 业 的 良 好 形 象 商 务 秘 书 应 培 养 自 己 高 尚 的 情 趣 优 雅 的 气 质 潇 洒 的 风 度, 再 辅 之 以 端 庄 的 举 止 得 体 的 服 饰, 以 塑 造 良 好 的 个 人 形 象, 同 时 也 是 为 树 立 良 好 的 企 业 形 象 服 务 ( 一 ) 商 务 秘 书 的 仪 容 仪 表 商 务 秘 书 应 注 重 自 己 的 仪 容 仪 表, 这 关 系 着 个 人 形 象 给 人 的 第 一 印 象 虽 然 在 日 常 生 活 中 我 们 常 说 不 应 以 貌 取 人, 但 是 人 们 在 现 实 生 活 中, 在 与 陌 生 人 交 往 时, 往 往 最 初 的 一 眼 看 法 会 留 下 很 深 的 印 象 或 许 这 种 印 象 不 一 定 是 最 终 的 结 论, 但 却 是 赢 得 对 方 好 感 的 基 础 商 务 秘 书 应 高 度 重 视 仪 容 仪 表, 使 自 己 在 各 种 社 交 场 合 中 能 给 人 留 下 良 好 的 第 一 印 象, 从 而 为 自 己 和 自 己 所 代 表 的 企 业 与 对 方 进 一 步 联 系 沟 通, 为 发 展 关 系 创 造 条 件 1. 仪 容 仪 容 不 仅 是 指 人 的 外 貌 长 相, 也 包 括 化 妆 修 饰 卫 生 习 惯 和 内 在 修 养 商 务 秘 书 的 仪 容 修 饰 要 把 握 洁 雅 二 字, 即 洁 净 优 雅 商 务 秘 书 要 养 成 良 好 的 卫 生 习 惯 和 审 美 意 识, 既 不 要 油 头 粉 面, 也 不 要 蓬 头 垢 面 女 士 在 出 席 重 要 的 场 合 时, 作 适 当 的 化 妆 更 显 得 庄 重 21

商 务 秘 书 教 程 22 2. 服 饰 商 务 秘 书 无 论 在 日 常 工 作 中 还 是 在 出 席 重 要 活 动 时 都 应 适 当 讲 究 服 饰 得 体 的 服 饰 既 能 体 现 个 人 的 气 质 修 养, 也 能 给 人 良 好 的 印 象, 一 定 程 度 上 甚 至 还 能 代 表 企 业 的 风 采 和 形 象 商 务 秘 书 的 服 饰 应 讲 究 场 合 合 乎 礼 仪 规 范, 衣 着 穿 戴 要 适 合 个 人 的 特 点, 如 年 龄 体 型, 尽 量 做 到 衣 着 和 谐 得 体 商 务 秘 书 的 职 业 性 质 决 定 其 衣 着 服 饰 选 择 的 标 准 是 整 洁 美 观 大 方 得 体, 而 不 应 过 分 追 求 款 式 新 颖 造 型 奇 特 色 彩 艳 丽 时 尚 华 贵 ( 二 ) 商 务 秘 书 的 举 止 谈 吐 商 务 秘 书 除 了 要 注 意 仪 容 仪 表, 还 应 特 别 注 意 自 己 的 举 止 谈 吐 一 个 仪 表 堂 堂 的 人, 若 举 手 投 足 显 得 猥 琐, 一 开 口 就 连 篇 粗 话, 该 是 多 么 大 的 反 差 仪 容 仪 表 虽 也 能 体 现 人 的 精 神 风 貌, 而 举 止 谈 吐 则 更 是 人 的 内 在 素 质 的 综 合 体 现 商 务 秘 书 的 举 止 谈 吐 总 的 要 求 是 文 明 大 方 这 里 借 用 国 外 秘 书 教 材 中 的 一 段 话 来 说 明 对 商 务 秘 书 举 止 谈 吐 的 要 求 : 态 度 方 面 在 态 度 方 面, 有 下 列 三 项 必 须 注 意 的 重 点 但 是, 如 果 只 是 知 道 而 不 去 实 行, 就 没 有 什 么 意 义 ; 应 该 确 实 地 在 每 天 的 工 作 场 合 或 家 庭 实 行 才 是 1) 表 情 以 眼 口 来 表 示 一 个 人 的 表 情, 会 使 对 方 感 受 到 他 的 心 意 因 此, 二 人 相 处 时, 应 该 先 让 对 方 感 到 自 己 的 温 和 热 诚, 以 便 进 行 所 要 商 讨 的 事 项 2) 姿 势 也 不 可 忽 视 散 漫 的 坐 姿 ; 总 是 低 着 头, 无 精 打 采 似 的 站 姿 ; 靠 在 椅 子 上, 漫 不 经 心 地 与 人 谈 话 等, 都 会 令 人 产 生 不 良 的 印 象 因 此, 有 良 好 的 姿 势, 也 是 身 为 一 位 成 功 秘 书 的 武 器 之 一 3) 动 作 说 话 打 招 呼 应 对 等, 都 会 左 右 对 方 对 自 己 的 印 象 在 执 行 章 程 时 要 严 守 规 则, 但 行 为 要 自 然 大 方, 不 做 作, 还 要 令 对 方 对 自 己 有 非 常 细 心 谨 慎 的 感 觉 要 做 到 这 些, 并 非 一 朝 一 夕 可 以 实 现 的, 而 是 时 时 刻 刻 记 挂 在 心 上 并 且 反 复 练 习 才 行 谈 吐 方 面 对 年 轻 的 你 而 言, 措 辞 可 能 是 最 头 痛 的 一 件 事 吧! 秘 书 所 接 触 的 对 象 大 都 是 访 客 上 司, 或 地 位 高 有 名 望 的 长 辈, 因 此, 措 辞 也 是 一 件 重 要 的 大 事 1) 声 音 有 稳 重 温 和 的 声 音, 是 给 人 好 印 象 的 首 要 条 件 这 也 是 需 要 相 当 的 练 习 才 行 可 以 依 照 发 声 练 习 的 录 音 带 反 复 练 习, 直 到 自 己 认 为 满 意 为 止 2) 语 言 正 确 易 懂, 这 是 谈 话 的 基 本 条 件 把 谈 话 内 容 重 点 式 地 明 列 出 来, 清 楚 地 表 现 出 来, 不 给 人 暧 昧 的 感 觉 能 够 做 到 这 点, 就 可 放 心 地 进 入 下 一 步 骤 了 3) 敬 语 不 可 弄 错 对 象 对 年 轻 的 对 象, 不 要 太 拘 谨, 谈 话 轻 松 自 然 即 可 而 对 尊 敬 语 谦 让 语 叮 咛 语 都 要 有 相 当 的 了 解 至 于 小 节, 就 要 事 先 请 教 上 司 要 做 到 这 一 点 也 许 很 难, 但 从 一 句 话, 就 可 能 让 对 方 清 楚 自 己 的 教 养, 因 此, 对 上 待 下 的 措 辞 仍 是 要 认 真 学 习 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 4) 谈 话 要 简 洁 二 人 谈 话, 无 论 如 何 要 以 倾 听 对 方 讲 话 为 重, 自 己 的 话, 可 减 至 最 少 量 发 觉 对 方 话 语 有 误 时, 也 不 要 在 中 途 打 断 二 商 务 秘 书 的 综 合 素 质 要 求 商 务 秘 书 从 事 的 是 一 项 要 求 很 高 的 工 作, 其 地 位 的 特 殊 性 和 工 作 的 复 杂 性, 决 定 了 商 务 秘 书 要 具 备 较 高 的 综 合 素 质 这 一 综 合 素 质 包 括 职 业 品 德 作 风 知 识 能 力 心 理 等 若 干 方 面, 以 下 重 点 介 绍 商 务 秘 书 的 职 业 道 德 和 职 业 能 力 方 面 的 要 求 ( 一 ) 商 务 秘 书 的 职 业 道 德 职 业 道 德 是 具 有 一 定 职 业 特 征 的 道 德 规 范 和 行 为 准 则, 是 社 会 道 德 在 职 业 活 动 中 的 具 体 体 现 商 务 秘 书 的 职 业 道 德 概 括 起 来 有 以 下 几 点 1) 忠 于 职 守, 服 从 领 导, 自 觉 履 行 本 职 工 作 岗 位 的 各 项 职 责 2) 埋 头 苦 干, 任 劳 任 怨, 具 有 自 我 献 身 精 神 和 甘 当 无 名 英 雄 的 品 格 3) 谦 虚 谨 慎, 办 事 公 道, 热 情 周 到 地 为 领 导, 为 本 企 业 各 职 能 部 门, 为 群 众 做 好 服 务 工 作 4) 遵 纪 守 法, 廉 洁 奉 公, 正 直 无 私, 事 事 顾 全 大 局, 具 有 高 尚 的 道 德 情 操 5) 恪 守 信 用, 遵 守 时 间, 遵 守 诺 言, 具 有 严 守 机 密 的 职 业 习 惯 6) 实 事 求 是, 一 切 从 实 际 出 发, 勇 于 创 新, 具 有 强 烈 的 开 拓 进 取 精 神 ( 二 ) 商 务 秘 书 的 职 业 能 力 商 务 秘 书 的 职 业 能 力 可 分 为 表 达 能 力, 办 事 能 力, 沟 通 协 调 处 理 人 际 关 系 的 能 力, 现 代 办 公 设 备 的 操 作 能 力 1. 表 达 能 力 具 备 良 好 的 表 达 能 力 是 对 商 务 秘 书 最 基 本 的 要 求 表 达 能 力 分 为 口 头 表 达 能 力 和 书 面 表 达 能 力 商 务 秘 书 虽 不 会 像 领 导 那 样 经 常 去 作 长 篇 报 告 即 兴 演 讲, 但 在 日 常 工 作 中 却 要 经 常 上 传 下 达 接 打 电 话 汇 报 情 况 接 待 来 访, 因 此, 要 求 具 有 良 好 的 口 头 表 达 能 力 商 务 秘 书 还 经 常 要 承 担 企 业 的 计 划 总 结 报 告 请 示 等 各 种 文 稿 的 起 草 工 作, 因 此 还 必 须 具 备 良 好 的 书 面 表 达 能 力 良 好 的 口 头 表 达 能 力 需 要 口 齿 伶 俐, 但 条 理 清 晰 的 口 头 表 达 首 要 的 是 要 有 清 晰 的 思 维 能 力 汇 报 情 况 或 拨 打 电 话 前 要 先 理 清 头 绪, 打 好 腹 稿 ; 要 说 的 话, 要 叙 述 的 事 情, 都 要 做 到 条 理 清 晰, 分 清 层 次, 突 出 重 点 无 论 事 情 大 小 缓 急, 讲 述 应 答 时 都 应 举 止 沉 稳, 语 气 平 和, 口 齿 清 晰 商 务 秘 书 要 努 力 提 高 自 己 的 理 论 水 平, 提 高 观 察 问 题 分 析 问 题 的 能 力, 要 善 于 学 习 他 人 的 谈 话 和 写 作 技 巧, 多 看 多 写 多 思 考, 不 断 总 结 口 头 和 书 面 表 达 的 经 验 和 教 23

商 务 秘 书 教 程 训, 尽 快 提 高 表 达 能 力 24 2. 办 事 能 力 办 事 是 一 般 所 说 秘 书 工 作 的 办 文 办 事 办 会 三 大 项 工 作 的 重 要 组 成 部 分, 也 是 商 务 秘 书 重 要 工 作 之 一 商 务 秘 书 的 办 事, 小 到 在 前 台 接 待 访 客, 大 到 危 机 事 件 的 处 理, 都 是 对 商 务 秘 书 能 力 的 检 验 要 办 好 事 情, 首 先 要 迅 速 而 准 确 地 领 会 交 办 者 的 指 令, 特 别 是 上 级 领 导 交 办 的 事 情, 更 要 正 确 全 面 地 领 会 其 意 图 这 是 办 好 事 情 的 最 重 要 的 基 础 要 办 好 事 情, 应 该 具 备 一 定 的 分 析 综 合 能 力, 要 把 手 中 事 情 的 千 头 万 绪 合 理 归 类, 理 清 头 绪, 分 清 轻 重 缓 急 难 易 远 近, 然 后 才 以 先 急 后 缓 或 先 易 后 难 的 次 序 分 别 解 决 要 办 好 事 情, 还 要 具 有 一 定 的 应 变 能 力 在 办 事 过 程 中, 预 先 设 想 的 方 案 计 划, 往 往 会 与 现 实 条 件 不 尽 相 符, 需 要 重 新 调 整 甚 至 推 倒 重 来 这 就 需 要 商 务 秘 书 既 要 有 原 则 性, 又 要 有 灵 活 性, 在 不 违 反 原 则 的 前 提 下, 作 变 通 处 理 在 商 务 秘 书 的 办 事 中, 难 度 最 大 的, 也 是 最 考 验 工 作 能 力 的 是 处 理 应 急 突 发 事 件 对 于 企 业 的 商 务 秘 书 部 门 而 言, 无 论 是 前 台 文 员, 还 是 行 政 主 管, 随 时 都 有 可 能 遇 到 一 些 应 急 突 发 事 件, 因 此 要 有 处 理 这 些 紧 急 情 况 的 充 分 的 心 理 准 备 应 急 突 发 情 况 虽 然 具 有 突 然 性, 但 在 商 务 秘 书 心 中 并 不 等 于 没 有 思 想 准 备 商 务 秘 书 部 门 要 在 总 结 经 验 教 训 的 基 础 上, 对 一 些 可 能 出 现 的 应 急 突 发 情 况 做 好 处 理 措 施 的 预 案, 定 期 或 不 定 期 地 还 要 对 这 些 应 对 突 发 情 况 的 预 案 进 行 演 练, 使 每 一 位 工 作 人 员 不 仅 要 有 危 机 意 识, 而 且 还 要 让 其 对 处 理 突 发 情 况 的 这 些 预 案 烂 熟 于 心 3. 沟 通 协 调 处 理 人 际 关 系 的 能 力 商 务 秘 书 部 门 地 处 枢 纽, 商 务 秘 书 负 有 承 上 启 下 沟 通 内 外 联 系 左 右 的 责 任, 沟 通 协 调 处 理 人 际 关 系 的 能 力 十 分 重 要 商 务 秘 书 涉 及 的 沟 通 协 调 的 关 系 一 般 包 括 上 下 关 系 沟 通 协 调 内 外 关 系 沟 通 协 调, 即 使 在 企 业 内 部 各 部 门 之 间, 也 还 有 横 向 关 系 协 调 的 问 题 例 如, 在 企 业 工 作 中 常 会 碰 到 这 样 的 情 况 : 在 领 导 部 署 组 织 的 活 动 中, 有 关 的 职 能 部 门 往 往 会 在 职 权 分 工 上 产 生 分 歧, 而 且 各 执 一 端, 互 不 相 让 这 时 就 需 要 秘 书 部 门 协 助 领 导 出 面 沟 通 协 调, 化 解 矛 盾, 明 确 分 工, 使 职 能 部 门 各 司 其 职, 相 互 合 作, 把 工 作 做 好 在 有 些 企 业 中, 机 构 设 置 不 尽 合 理, 权 责 不 明, 类 似 的 情 况 时 有 发 生, 沟 通 协 调 显 得 尤 其 重 要 商 务 秘 书 由 于 其 地 位 的 特 殊 性, 人 际 关 系 显 得 特 别 复 杂, 处 理 好 这 些 关 系 特 别 重 要 对 于 商 务 秘 书 而 言, 人 际 关 系 越 融 洽 和 谐, 工 作 就 会 越 顺 利 ; 相 反, 如 果 人 际 关 系 紧 张, 工 作 就 很 难 开 展 显 然, 一 个 经 常 与 同 事 闹 矛 盾, 与 领 导 赌 气 的 商 务 秘 书 绝 不 可 能 做 好 工 作 所 以 有 人 说, 成 功 的 人 际 关 系 是 工 作 的 润 滑 剂, 是 事 业 的 催 化 剂 在 企 业, 商 务 秘 书 处 于 人 际 关 系 的 敏 感 中 心, 除 了 应 重 视 人 际 关 系 外, 还 应 有 适 当 的 方 法 处 理 好 与 各 方 面 的 关 系 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 1) 商 务 秘 书 应 以 真 诚 给 他 人 良 好 的 第 一 印 象 真 诚 体 现 在 发 自 内 心 地 关 心 他 人, 帮 助 他 人, 急 他 人 之 所 急, 想 他 人 之 所 想, 热 忱 地 对 待 别 人 的 请 求 ; 真 诚 也 体 现 在 当 同 事 取 得 成 功 之 时, 发 自 内 心 地 向 其 表 示 祝 贺, 为 他 人 的 成 功 而 欣 喜 ; 真 诚 还 体 现 在 当 领 导 需 要 协 助 时, 要 尽 心 尽 力 地 提 供 服 务, 但 不 是 阿 谀 奉 承, 谄 媚 讨 好 商 务 秘 书 应 特 别 注 意 在 与 他 人 首 次 接 触 中 以 自 己 的 真 诚 去 建 立 在 他 人 心 目 中 良 好 的 第 一 印 象, 这 种 在 心 理 学 知 觉 偏 见 中 的 首 因 效 应, 将 会 影 响 人 们 交 往 后 的 很 长 一 段 时 间 2) 在 与 人 交 谈 中 首 先 当 一 个 好 听 众 人 人 都 希 望 自 己 的 意 见 受 重 视, 被 尊 重, 商 务 秘 书 在 与 别 人 交 谈 中, 最 明 智 的 做 法 就 是 做 一 个 好 听 众, 多 听 少 讲 在 领 导 布 置 工 作 时, 应 该 静 静 地 听, 默 默 地 记, 认 真 地 想, 而 不 是 迫 不 及 待 地 打 断 领 导 讲 话, 发 表 自 己 的 意 见 ; 在 领 导 需 要 你 发 言 时, 你 就 应 将 自 己 已 成 竹 在 胸 的 看 法 坦 诚 相 陈 在 同 事 或 来 访 者 与 你 交 谈 时, 更 应 诚 恳 地 注 视 对 方, 以 眼 神 表 示 你 在 倾 听, 间 或 应 答 表 示 你 的 看 法, 绝 不 可 心 不 在 焉, 或 不 屑 一 顾 3) 与 人 交 谈 时 注 意 说 话 技 巧, 多 用 礼 貌 语 这 里 讲 的 说 话 技 巧 是 指 能 区 分 场 合 对 象 目 的, 把 话 说 得 准 确 生 动, 能 打 动 人 心, 给 人 留 下 深 刻 的 印 象 许 多 政 治 家 以 他 们 的 机 敏 才 智, 在 他 们 政 治 生 涯 中 留 下 了 许 多 深 刻 生 动 不 乏 幽 默 的 对 话, 很 值 得 后 人 学 习 使 用 礼 貌 用 语 是 文 明 的 表 现, 既 能 表 示 对 他 人 的 尊 重, 让 对 方 感 到 亲 切, 又 能 展 示 自 身 富 有 涵 养 的 良 好 形 象 在 现 实 生 活 中, 一 句 恰 当 的 礼 貌 用 语 或 许 就 会 成 为 你 沟 通 人 际 关 系 的 桥 梁 商 务 秘 书 每 天 都 要 与 人 沟 通 交 往, 使 用 礼 貌 语 是 与 人 交 谈 切 不 可 忘 记 的 第 一 道 程 序 4) 与 人 交 往 要 牢 记 他 人 的 姓 名 职 务 几 乎 每 一 位 初 上 岗 的 商 务 秘 书 都 会 感 到, 在 企 业 的 第 一 天 开 始, 与 人 交 往 的 面 一 下 拓 开 了 许 多 过 去 学 校 里 接 触 的 人 几 乎 变 化 不 大, 而 在 企 业 中 每 天 往 来 客 户 各 种 来 访 者, 迎 来 送 往, 应 接 不 暇, 要 记 住 他 们 的 姓 名 实 在 太 困 难 了 但 细 心 的 商 务 秘 书 会 将 其 中 一 些 重 要 客 户, 一 些 经 常 往 来 单 位 的 领 导, 主 管 部 门 的 主 要 工 作 人 员 等, 在 名 片 夹 中 特 别 标 出, 用 心 牢 记 等 到 这 些 客 人 再 次 光 临 时, 你 若 能 在 一 眼 就 准 确 地 向 客 人 表 示 问 候, 客 人 就 会 产 生 一 种 亲 近 感, 也 必 然 使 客 人 留 下 很 好 的 印 象 总 之, 记 住 别 人 是 对 他 人 的 尊 重, 也 是 和 对 方 交 往 并 建 立 良 好 关 系 的 基 础 5) 与 人 交 往, 微 笑 是 最 好 的 交 际 名 片 通 常 与 人 交 往 时, 首 先 递 上 的 是 名 片, 但 如 果 你 要 想 使 这 次 交 往 能 成 为 良 好 关 系 的 开 端, 则 应 该 在 此 之 前 首 先 送 上 微 笑 这 张 更 好 的 名 片 微 笑 是 钥 匙, 可 以 打 开 对 方 的 心 扉 ; 微 笑 是 桥 梁, 可 以 缩 短 对 话 双 方 的 心 理 距 离 ; 微 笑 是 润 滑 剂, 可 以 冲 淡 紧 张 气 氛, 缓 解 矛 盾 作 为 一 个 有 修 养 的 商 务 秘 书, 在 应 答 别 人 时, 在 赞 许 别 人 时, 在 拜 托 别 人 时, 在 直 言 相 谏 时, 甚 至 在 面 对 责 难 和 误 会 时, 都 不 妨 适 度 地 露 出 你 的 微 笑 25

商 务 秘 书 教 程 4. 现 代 办 公 设 备 的 操 作 能 力 商 务 秘 书 在 日 常 工 作 时, 经 常 需 要 用 到 现 代 办 公 设 备, 而 且, 随 着 科 学 技 术 的 飞 速 发 展, 办 公 设 备 还 会 不 断 更 新 换 代 这 就 需 要 商 务 秘 书 不 断 更 新 知 识, 提 高 自 己 对 现 代 办 公 设 备 的 操 作 能 力 商 务 秘 书 对 现 代 办 公 设 备 的 操 作 能 力, 不 仅 体 现 在 对 如 计 算 机 复 印 机 传 真 机 速 印 机 视 频 会 议 系 统 等 硬 件 设 备 的 操 控 方 面, 还 体 现 在 对 各 种 办 公 软 件 的 运 用 方 面, 如 文 字 处 理 电 子 表 格 图 像 处 理 电 子 档 案 管 理 等 应 用 软 件 需 要 强 调 的 是, 商 务 秘 书 对 这 些 设 备 的 使 用 水 平 应 不 只 是 会 操 作, 而 应 该 是 熟 练 操 作 这 既 是 对 在 校 的 商 务 秘 书 专 业 学 生 的 学 习 要 求, 也 是 初 上 岗 的 商 务 秘 书 的 必 须 具 备 的 基 本 条 件 本 章 小 结 本 章 重 点 讲 述 了 商 务 秘 书 的 工 作 内 容 工 作 性 质 工 作 要 求, 介 绍 了 商 务 秘 书 内 外 部 的 工 作 环 境, 强 调 商 务 秘 书 应 首 先 学 会 适 应 工 作 环 境 商 务 秘 书 还 应 具 备 良 好 的 职 业 道 德 和 综 合 素 质, 这 是 商 务 秘 书 的 立 足 之 本 每 一 位 准 备 走 上 商 务 秘 书 岗 位 的 在 校 学 生 应 努 力 学 习, 严 格 训 练 商 务 秘 书 应 掌 握 的 基 本 技 能, 使 自 己 具 备 未 来 工 作 岗 位 需 要 的 表 达 能 力 办 事 能 力 沟 通 协 调 处 理 人 际 关 系 的 能 力 和 现 代 办 公 设 备 的 操 作 能 力 一 某 外 企 总 经 理 办 公 室 主 任 职 责 本 章 阅 读 参 考 资 料 1. 协 助 总 经 理 制 定 公 司 的 各 项 规 章 制 度 2. 监 督 公 司 制 度 的 执 行, 并 做 到 以 身 作 则 3. 对 本 职 工 作 要 做 到 不 偏 不 向, 一 视 同 仁, 发 现 问 题 及 时 解 决 4. 协 助 总 经 理 监 督 并 管 理 行 政 物 业 维 修 IT 部 门 的 日 常 工 作 5. 尽 自 己 最 大 努 力, 以 节 约 公 司 成 本 为 前 提, 协 助 其 他 部 门 高 质 量 地 完 成 本 年 度 的 生 产 计 划 6. 保 证 公 司 日 常 工 作 的 运 转, 并 对 公 司 发 展 提 出 合 理 化 建 议 7. 每 月 向 总 经 理 报 告 公 司 的 日 常 工 作 情 况 8. 监 督 公 司 保 安 部 的 工 作 情 况, 对 公 司 安 全 存 在 的 问 题 及 时 发 现 及 时 解 决, 并 随 时 向 总 经 理 汇 报 9. 负 责 部 门 员 工 的 考 核 并 提 出 改 进 计 划 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 26

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 10. 监 督 CONCORDE 系 统 的 正 常 运 作 11. 总 经 理 临 时 安 排 的 其 他 工 作 二 北 京 某 外 资 企 业 总 经 理 办 公 室 行 政 助 理 工 作 职 责 1. 监 督 公 司 制 度 的 执 行, 并 做 到 以 身 作 则 2. 协 助 办 公 室 主 任 监 督 行 政 人 员 的 考 核 跟 踪 3. 每 月 作 出 以 下 统 计 : 1) 办 公 用 品 用 量 统 计 及 采 购 建 议 ; 2) 车 辆 使 用 统 计 ; 3) 食 堂 费 用 统 计 ; 4) 公 司 邮 寄 信 件 和 物 品 的 统 计 4. 负 责 车 辆 安 排 5. 负 责 办 公 用 品 的 领 用 购 买 和 统 计 6. 负 责 办 公 家 具 的 采 购 7. 负 责 饮 用 水 的 订 购 8. 监 督 员 工 食 堂 的 卫 生 及 采 购 情 况 9. 负 责 管 理 所 有 邮 寄 信 件 和 物 品 等 10. 负 责 公 司 外 线 电 话 的 接 听 和 转 接 三 浙 江 某 民 营 企 业 总 经 理 秘 书 岗 位 职 责 说 明 书 ( 一 ) 岗 位 标 志 信 息 岗 位 名 称 : 总 经 理 秘 书 直 接 上 级 : 行 政 部 主 管 直 接 下 级 : 无 ( 二 ) 岗 位 工 作 细 则 1. 每 天 9 点 前, 整 理 完 毕 总 经 理 办 公 室 2. 每 天 10 点 前 整 理 传 达 完 毕 总 经 理 下 派 的 所 有 工 作 ( 临 时 性 工 作 除 外 ) 3. 每 天 10 点 前 收 集 当 日 各 部 门 上 交 需 总 经 理 审 批 处 理 的 事 项, 按 轻 重 缓 急 分 类, 以 便 总 经 理 处 理 4. 整 理 总 经 理 日 常 工 作 事 项, 如 P/I 的 审 批, 订 单 的 审 批, 各 种 报 销 单 据 的 审 批, 各 种 公 司 管 理 制 度 的 审 批, 根 据 事 项 轻 重 缓 急 分 类, 以 方 便 总 经 理 处 理 5. 跟 踪 总 经 理 下 派 各 部 门 的 所 有 工 作 任 务, 在 任 务 到 期 前 通 知 经 办 人, 以 协 助 其 按 时 完 成 规 定 的 工 作 任 务 ; 如 有 延 期, 也 要 在 规 定 的 时 间 内 提 醒 经 办 人 提 出 延 期 时 限, 27

商 务 秘 书 教 程 并 上 报 总 经 理 ; 如 经 办 人 误 期, 则 必 须 在 到 期 时 也 上 报 总 经 理 6. 按 总 经 理 要 求 打 制 各 种 文 件 表 格 7. 按 要 求 接 待 总 经 理 办 公 室 的 客 人, 如 用 指 定 的 器 皿 饮 料 等 四 广 东 某 股 份 公 司 董 事 会 秘 书 职 责 和 任 职 资 格 ( 一 ) 岗 位 职 责 1. 负 责 处 理 公 司 信 息 披 露 事 务, 督 促 公 司 制 定 并 执 行 信 息 披 露 管 理 制 度 和 重 大 信 息 的 内 部 报 告 制 度, 促 使 公 司 和 相 关 当 事 人 依 法 履 行 信 息 披 露 义 务, 并 按 照 有 关 规 定 向 证 券 交 易 所 办 理 定 期 报 告 和 临 时 报 告 的 披 露 工 作 ; 2. 协 调 公 司 与 投 资 者 之 间 的 关 系, 接 待 投 资 者 来 访, 回 答 投 资 者 咨 询, 向 投 资 者 提 供 公 司 披 露 的 资 料 ; 3. 按 照 法 定 程 序 筹 备 股 东 大 会 和 董 事 会 会 议, 准 备 和 提 交 有 关 会 议 文 件 和 资 料 ; 参 加 董 事 会 会 议, 制 作 会 议 记 录 并 签 字 ; 4. 负 责 与 公 司 信 息 披 露 有 关 的 保 密 工 作, 制 定 保 密 措 施, 促 使 董 事 监 事 和 其 他 高 级 管 理 人 员 及 相 关 知 情 人 员 在 信 息 披 露 前 保 守 秘 密, 并 在 内 幕 信 息 泄 露 时 及 时 采 取 补 救 措 施, 同 时 向 证 券 交 易 所 报 告 ; 5. 负 责 保 管 公 司 股 东 名 册 董 事 名 册 大 股 东 及 董 事 监 事 和 高 级 管 理 人 员 持 有 本 公 司 股 票 的 资 料, 以 及 股 东 大 会 董 事 会 会 议 文 件 和 会 议 记 录 等 ; 6. 协 助 董 事 监 事 和 其 他 高 级 管 理 人 员 了 解 信 息 披 露 相 关 法 律 法 规 规 章 上 市 规 则 证 券 交 易 所 其 他 规 定 和 公 司 章 程, 以 及 上 市 协 议 中 关 于 其 法 律 责 任 的 内 容 ; 7. 促 使 董 事 会 依 法 行 使 职 权 ; 在 董 事 会 拟 作 出 的 决 议 违 反 法 律 法 规 规 章 上 市 规 则 证 券 交 易 所 其 他 规 定 或 者 公 司 章 程 时, 应 当 提 醒 与 会 董 事, 并 提 请 列 席 会 议 的 监 事 就 此 发 表 意 见 ; 如 果 董 事 会 坚 持 作 出 上 述 决 议, 董 事 会 秘 书 应 将 有 关 监 事 和 其 个 人 的 意 见 记 载 于 会 议 记 录, 同 时 向 证 券 交 易 所 报 告 ( 二 ) 任 职 资 格 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 1. 参 加 过 证 券 交 易 所 所 组 织 的 专 业 培 训 并 通 过 资 格 考 试, 取 得 相 关 资 格 证 书 并 有 相 关 从 业 经 验 ; 2. 具 有 大 学 本 科 以 上 学 历, 三 年 以 上 秘 书 管 理 股 权 事 务 管 理 及 证 券 行 业 工 作 经 验 ; 3. 具 备 履 行 职 务 所 必 须 具 备 的 财 务 法 律 金 融 企 业 管 理 等 方 面 的 知 识 ; 4. 具 备 良 好 的 个 人 品 质 和 职 业 道 德, 严 格 遵 守 有 关 法 律 法 规 ; 5. 熟 悉 化 工 设 备 生 产 化 工 工 程 建 设 行 业 情 况, 具 有 良 好 的 组 织 协 调 能 力 和 沟 通 能 力 28

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 五 总 经 理 办 公 室 工 作 考 核 标 准 总 经 理 办 公 室 工 作 考 核 标 准 考 核 工 作 项 目 工 作 内 容 与 要 达 到 的 要 求 额 定 分 数 具 体 考 核 条 件 完 成 情 增 减 系 实 得 分 况 数 数 1. 编 写 公 司 年 度 季 度 工 作 计 划, 年 度 计 划 在 年 前 20 天 提 出 编 写 时 应 突 出 重 点, 切 合 实 际 4 分 1. 是 否 按 时 提 出 各 时 期 的 计 划 2. 计 划 内 容 是 否 准 确, 提 前 或 滞 后 3. 计 划 内 容 是 否 切 合 实 际, 思 路 是 否 清 晰 4. 计 划 未 按 时 提 出 ( 每 拖 延 一 天 扣 减 分 数 0.1) 编 写 公 1. 按 规 定 时 间 进 行 检 查, 不 漏 一 个 部 门 司 年 度 2. 计 划 下 达 后, 定 期 检 查 执 2. 在 检 查 中 发 现 问 题 积 极 配 合 经 办 部 门 解 决 季 度 工 作 计 划 行 情 况 年 计 划 每 季 检 查 一 次, 季 计 划 每 天 检 查 一 次, 保 3 分 3. 在 规 定 时 间 内 未 按 时 检 查 ( 每 少 一 次 扣 减 分 数 0.1) 并 组 织 实 施 (10 分 ) 证 计 划 贯 彻 执 行 4. 在 检 查 中 发 现 问 题, 不 配 合 解 决 也 不 报 告 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 1. 按 时 抽 出 总 结, 按 时 收 集 各 部 门 员 工 年 3. 及 时 收 集 整 理 各 部 门 度 总 结 各 公 司 的 年 度 工 作 总 结, 于 年 后 10 天 内 编 写 公 司 年 度 工 作 总 结 3 分 2. 提 前 提 出 总 结 ( 每 提 前 一 天 加 0.1 分 ) 3. 拖 延 提 出 总 结 ( 每 拖 延 一 天 扣 0.1 分 ) 4. 部 门 员 工 总 结 收 集 不 完 整 ( 每 少 一 项 扣 0.1 分 ) 1. 来 文 未 及 时 登 记, 影 响 工 作 ( 每 件 扣 0.1 分 ) 1. 收 文 : 将 收 到 的 公 文 进 行 普 通 公 文 负 责 公 拆 封 分 类 登 记 送 主 管 经 理 ( 每 超 过 一 文 信 函 报 刊 的 收 发 传 递 核 稿 用 印 管 理 审 批, 然 后 转 发 经 办 部 门 普 通 文 件 收 到 后 在 当 天 送 批, 急 件 公 文 在 2 小 时 内 送 批 需 送 多 部 门 的 公 文, 应 先 送 主 办 部 门 来 文 有 限 定 期 限 的, 应 按 来 文 要 求 催 办 5 分 天 扣 0.1 分 ) 2. 未 及 时 送 批 ( 每 件 扣 0.1 急 件 公 文 分 ) ( 每 超 过 2 小 时 扣 0.1 分 ) 3. 应 催 办 公 文 未 催 办 ( 每 件 扣 0.1 分 ) 和 归 档 4. 催 办 公 文 发 现 问 题 不 处 理, 不 汇 报, 受 上 工 作 (20 分 ) 2. 发 文 : 对 各 部 门 要 求 发 文 的 文 件, 要 仔 细 审 核, 及 时 送 主 管 签 发, 按 时 发 文 4 分 级 批 评 或 影 响 工 作 ( 每 件 扣 0.1 分 ) 1. 审 核 发 文 文 稿, 纠 正 原 则 性 错 误, 并 按 要 求 及 时 发 文 2. 发 出 错 误 性 公 文 ( 每 项 扣 0.1 分 ) 3. 未 按 发 文 部 门 要 求 及 时 发 文 ( 每 项 扣 0.1 分 ) 29

商 务 秘 书 教 程 工 作 项 目 做 好 日 常 管 理 工 作 (40 分 ) 工 作 内 容 与 要 达 到 的 要 求 3. 归 档 : 处 理 完 的 公 文, 要 立 卷, 日 案 日 清 未 处 理 完 的 公 文 不 归 档 ; 机 密 文 件 单 独 立 档, 不 泄 密 ; 加 强 对 公 文 的 管 理, 保 证 公 文 的 完 整 4. 私 人 信 函 和 各 部 门 报 纸 杂 志 应 于 到 达 之 日 准 确 投 递 各 部 门 额 定 分 数 8 分 3 分 1. 负 责 公 司 级 会 议 的 筹 备 策 划 工 作, 撰 写 会 议 决 议 和 纪 要, 4 分 负 责 撰 写 公 司 参 加 市 以 上 会 议 的 发 言 材 料 2. 负 责 起 草 以 公 司 名 义 上 报 的 对 外 材 料 ; 正 确 使 用 印 章 3. 负 责 组 织 协 调 临 时 性 无 明 确 责 任 部 门 的 事 件 或 责 任 部 门 推 脱 责 任 造 成 的 问 题 4. 负 责 工 商 行 政 事 务 工 作 和 商 标 注 册 管 理 工 作, 按 规 定 时 间 参 加 年 检, 维 护 商 标 的 合 法 权 4 分 3 分 4 分 益, 对 侵 权 行 为 及 时 组 织 处 理 5. 负 责 总 机 电 话 的 管 理 工 作 对 员 工 工 作 纪 律 进 行 监 督 和 考 核, 定 期 刊 出 宣 传 刊 物 要 求 4 分 电 话 线 路 畅 通, 对 员 工 违 纪 行 为 处 理 及 时, 刊 物 按 期 出 刊 6. 配 合 工 会 组 织 职 工 文 体 活 动, 配 合 人 事 部 做 好 先 进 事 迹 3 分 违 纪 事 件 的 报 道 工 作 具 体 考 核 条 件 2. 未 处 理 公 文 归 档 ( 每 项 扣 0.1 分 ) 普 通 公 文 ( 每 件 扣 0.1 分 ) 机 密 公 文 ( 每 件 扣 0.1 分 ) 3. 公 文 丢 失 公 文 附 件 丢 失 ( 每 件 扣 0.1 分 ) 1. 报 纸 杂 志 信 函 未 及 时 投 递 ( 每 拖 延 一 天 扣 0.1 分 ) 2. 报 纸 杂 志 信 函 投 递 错 误 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 1. 会 议 筹 备 不 充 分, 会 议 基 本 无 效 果 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 2. 会 议 通 过 决 议, 未 做 记 录, 未 形 成 书 面 材 料 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 3. 通 知 不 全 面, 使 到 会 人 员 缺 席 或 迟 到 ( 每 人 扣 0.1 分 ) 1. 上 报 材 料 不 符 合 要 求, 受 到 上 级 批 评 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 2. 印 章 使 用 不 当, 影 响 工 作 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 3. 随 意 使 用 印 章, 给 公 司 造 成 损 失 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 1. 发 现 问 题 及 时 处 理 2. 发 现 问 题 不 处 理 ( 每 件 次 扣 0.1 分 ) 3. 发 现 问 题 及 时 处 理 并 将 同 类 问 题 纳 入 有 关 制 度 ( 每 件 次 扣 0.1 分 ) 1. 未 按 规 定 参 加 工 商 事 务, 受 到 处 罚 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 2. 对 侵 权 行 为 不 调 查, 不 报 告, 不 处 理 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 1. 线 路 不 通 不 处 理 ( 每 拖 延 一 天 扣 0.1 分 ) 2. 总 机 无 人 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 3. 员 工 违 纪 不 调 查, 不 处 理 ( 每 人 次 扣 0.1 分 ) 4. 刊 物 延 期 刊 出 ( 每 天 扣 0.1 分 ) 1. 没 有 配 合 工 会 组 织 活 动, 影 响 预 期 效 果 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 2. 对 先 进 事 迹 违 纪 事 件 不 报 道 ( 每 次 扣 0.1 分 ) 完 成 情 况 续 表 考 核 增 减 系 数 实 得 分 数 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 本 章 练 习 题 一 案 例 分 析 30 以 下 故 事 选 自 外 企 女 秘 书 的 日 记 看 过 这 一 故 事 后, 请 你 谈 谈 商 务 秘 书 的 职 业

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 道 德 与 对 企 业 忠 诚 之 间 的 关 系 你 若 遇 见 这 类 情 况, 该 怎 么 办? 年 关 过 了, 稍 为 轻 松 一 点, 科 长 又 让 把 所 有 文 件 资 料 都 重 新 整 理 一 遍 存 档 是 秘 书 工 作 中 最 烦 人 的, 但 是, 你 又 不 得 不 按 规 矩, 老 老 实 实 认 真 仔 细 地 做, 不 然, 很 多 时 候 会 让 你 抓 瞎 比 方, 你 正 在 招 呼 客 人 的 时 候, 领 导 突 然 来 电 话, 叫 你 把 某 某 文 件 送 到 他 办 公 室 去, 如 果 你 不 按 规 矩 存 放, 你 一 下 子 找 不 到 文 件 存 放 地 方, 你 怎 么 办? 还 有, 今 天 是 小 石 存 放 的 文 件, 万 一 明 天 她 调 走 了 或 辞 职 了, 领 导 让 你 把 文 件 找 出 来, 你 不 知 道 文 件 存 放 的 规 矩, 你 怎 么 办? 中 午 吃 饭 的 时 候, 在 17 楼 上 班 的 师 姐 楼 莉 说 她 们 办 公 室 对 面 的 一 个 比 利 时 公 司 的 办 事 处, 前 天 秘 书 被 警 察 抓 走, 今 天 老 板 也 被 抓 进 去 了 玛 丽 给 楼 莉 起 了 个 楼 透 社 的 外 号 那 秘 书 是 因 为 什 么 被 抓 进 去 的? 科 长 问 那 秘 书 偷 刷 她 们 首 席 代 表 的 信 用 卡, 据 说 刷 了 七 八 万, 所 以 老 板 报 警, 一 查, 就 把 秘 书 抓 进 去 了 所 以, 秘 书 一 进 去, 就 把 老 板 给 咬 了, 是 吧? 科 长 推 测 楼 莉 说 就 是 这 样 那 秘 书 为 什 么 要 偷 刷 老 板 的 卡 呢? 她 难 道 不 知 道 自 己 这 是 在 犯 罪 吗? 小 石 问 楼 莉 具 体 情 况 我 也 说 不 清 楼 莉 说, 不 过, 我 想 主 要 还 是 妒 忌 心 太 强 你 想 想, 秘 书 一 个 月 挣 多 少 钱, 老 板 一 个 月 挣 多 少 钱? 秘 书 肯 定 觉 得 自 己 干 的 活 比 老 板 干 的 还 多, 也 比 老 板 累 我 从 她 平 时 的 言 谈 中 看 出, 她 心 里 不 平 衡 加 上 她 的 老 板 是 个 马 大 哈, 又 有 一 些 把 柄 抓 在 她 手 里, 哪 个 当 秘 书 的 手 里 没 有 几 根 老 板 的 小 尾 巴? 所 以, 我 估 计 她 就 是 这 么 想 : 不 花 白 不 花 那 老 板 为 什 么 要 用 这 种 秘 书? 小 石 仍 然 不 理 解 这 种 社 会 现 实 唉, 那 老 板 实 际 上 也 只 是 个 花 花 公 子, 只 不 过 是 有 些 背 景 罢 了 在 他 眼 里, 秘 书 的 脸 蛋 比 秘 书 的 忠 诚 值 钱 得 多, 更 何 况 这 里 离 公 司 总 部 也 是 天 高 皇 帝 远 楼 莉 看 上 去 有 些 幸 灾 乐 祸 那 老 板 也 够 傻 的 玛 丽 说, 既 然 有 把 柄 抓 在 秘 书 手 里, 他 为 什 么 要 去 报 警? 他 可 能 觉 得 自 己 做 的 那 些 事, 做 得 天 衣 无 缝 吧, 再 说, 也 许 当 初 他 根 本 没 想 到, 自 己 的 秘 书 就 是 颗 定 时 炸 弹 楼 莉 说 也 许 是 楼 莉 把 秘 书 比 作 定 时 炸 弹, 让 我 们 这 几 个 秘 书 感 觉 不 舒 服, 聊 天 到 此 为 止 的 确, 如 果 秘 书 要 想 使 坏 心 眼 的 话, 对 于 领 导 来 说, 他 身 边 的 秘 书 确 实 比 定 时 炸 弹 还 要 危 险 特 别 是 在 发 达 国 家, 许 多 秘 书 不 仅 要 替 老 板 安 排 日 常 工 作, 而 且 还 要 帮 助 老 31

商 务 秘 书 教 程 板 安 排 家 庭 聚 会 管 理 老 板 的 财 务 ( 包 括 交 纳 个 人 所 得 税 ) 等 私 人 事 务, 甚 至 还 有 权 代 替 老 板 开 私 人 支 票 吃 完 饭, 电 梯 太 挤, 我 们 几 个 慢 慢 地 爬 楼 梯 回 办 公 室 科 长 问 : 你 们 几 个 知 道 领 导 一 般 用 什 么 标 准 选 秘 书 吗? 首 先 是 要 漂 亮 吧 玛 丽 说 玛 丽 似 乎 从 来 不 掩 饰 对 自 己 漂 亮 的 自 信 领 导 选 秘 书, 首 先 确 实 是 要 看 秘 书 看 着 舒 服 不 舒 服 但 这 并 不 是 单 看 长 相, 还 包 括 衣 着 打 扮, 言 谈 举 止 和 气 质 太 丑 的 领 导 肯 定 不 用 有 许 多 人 虽 然 不 是 很 漂 亮, 但 看 着 还 是 很 舒 服, 特 别 是 在 接 触 多 了 以 后, 更 是 如 此, 所 以, 说 领 导 不 喜 欢 漂 亮 的 秘 书 不 是 真 的, 但 漂 亮 不 是 唯 一 的 决 定 性 的 科 长 说 第 二 条 肯 定 是 能 力 办 事 麻 利, 知 识 面 广, 人 缘 又 好 小 石 说 对! 这 一 条 是 肯 定 的 但 还 有 一 条, 那 就 是 放 心, 用 起 来 放 心, 保 证 忠 诚, 而 且 这 一 条 是 最 关 键 的 长 相 问 题, 相 处 越 久, 就 变 得 越 不 重 要 ; 能 力 问 题, 可 以 随 着 时 间 而 逐 渐 提 高 ; 而 秘 书 的 忠 诚, 像 DNA 一 样, 几 乎 是 天 生 的, 没 法 改 变, 所 以 领 导 看 秘 书 的 长 相, 看 秘 书 的 办 事 能 力, 但 起 决 定 作 用 的 还 是 看 秘 书 的 忠 诚 感 忠 诚 对 于 秘 书 来 说, 实 质 就 是 她 的 职 业 生 命 如 果 一 个 秘 书 对 她 服 务 的 领 导 或 公 司 没 有 忠 诚 感, 就 不 能 算 是 一 个 真 正 的 职 业 秘 书, 充 其 量 只 是 一 个 勤 杂 工 特 别 是 对 于 那 些 快 速 成 长 的 高 科 技 公 司, 或 者 以 服 务 业 为 主 的 公 司 来 说, 秘 书 忠 诚 度 更 为 重 要 因 为 这 种 新 兴 的 公 司, 它 们 在 市 场 中 的 核 心 竞 争 力, 可 能 就 是 一 项 专 利, 或 者 是 一 个 技 术 诀 窍, 或 者 是 一 个 创 意, 有 时 甚 至 只 是 一 条 商 业 机 密, 就 像 当 年 的 可 口 可 乐 公 司 一 样, 就 只 有 一 个 配 方 如 果 秘 书 为 钱, 或 者 为 了 泄 私 愤, 完 全 有 可 能 利 用 职 务 之 便, 出 卖 公 司 的 这 种 无 形 资 产, 而 且 可 以 做 得 人 不 知 鬼 不 觉, 甚 至 把 老 板 卖 了, 老 板 还 会 夸 她 精 明 科 长, 你 看 我 们 几 个 人 有 没 有 你 说 的 这 种 忠 诚 DNA? 玛 丽 又 跟 科 长 开 起 玩 笑 来 好, 那 我 就 出 个 题 目 测 试 测 试 你 们 科 长 想 了 一 会 儿 说, 比 方 说, 董 事 会 今 年 给 老 板 定 了 1 000 万 元 的 利 润 指 标, 完 不 成 就 撤 他 的 职 快 到 年 底 了, 还 差 50 万, 于 是 老 板 想 利 用 今 年 最 后 一 批 进 口 的 货 物, 采 用 高 值 低 报 的 手 法, 偷 逃 50 万 的 关 税, 来 完 成 这 1 000 万 的 利 润 指 标 如 果 老 板 让 你 们 三 个 秘 书 去 办 这 件 事, 你 们 打 算 怎 么 办? 我 们 相 互 看 着, 似 乎 谁 都 不 想 先 说 玛 丽, 你 先 说 说 科 长 点 将, 因 为 问 题 是 她 先 挑 起 来 的 我 睁 一 只 眼, 闭 一 只 眼, 装 作 不 知 道 老 板 这 么 做 的 目 的 是 什 么, 这 样, 办 成 了, 老 板 会 夸 我 ; 出 了 事, 到 了 检 察 院, 我 说 我 只 是 个 小 秘 书, 我 什 么 也 不 知 道 玛 丽 很 认 真 地 说 科 长, 怎 么 样? 我 的 忠 诚 没 得 说 吧? 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 32

商 务 秘 书 概 述 第 一 章 你 的 忠 诚 度 的 确 不 错, 但 是, 如 果 用 100 分 制 来 评 分 的 话, 我 只 给 你 打 50 分 科 长 说 为 什 么 不 及 格? 玛 丽 有 些 不 服 气, 仿 佛 这 事 是 真 的 似 的 因 为 一 个 优 秀 的 秘 书, 首 先 是 一 个 诚 实 守 法 的 公 民 干 违 法 的 事, 对 自 己 国 家 不 忠 诚 的 人, 对 公 司 忠 诚 没 用, 所 以 我 只 能 给 你 个 不 及 格 科 长 不 像 是 在 开 玩 笑 了 小 石, 你 呢? 如 果 老 板 叫 我 去 做 这 件 事, 我 就 马 上 向 司 法 机 关 举 报 我 觉 得 即 使 砸 了 饭 碗, 也 不 能 昧 良 心 做 违 法 的 事 你 比 玛 丽 好 一 点, 但 只 能 给 59 分 为 什 么 我 也 不 及 格? 小 石 感 到 奇 怪 你 仅 仅 是 一 个 优 秀 的 公 民, 但 你 并 不 是 一 个 好 的 秘 书, 作 为 秘 书 你 还 欠 缺 一 些 是 啊, 你 把 老 板 给 卖 了, 将 来 还 有 哪 个 老 板 敢 用 你 这 颗 定 时 炸 弹? 玛 丽 有 些 得 意 地 说, 似 乎 她 的 50 分 比 59 分 还 值 钱 小 于, 你 怎 么 办? 科 长 点 我 的 名 在 老 板 叫 我 去 办 这 种 事 的 时 候, 我 会 让 老 板 放 弃 这 种 饮 鸩 止 渴 的 做 法, 另 想 办 法 在 科 长 把 问 题 提 出 来 的 时 候, 我 就 想 出 了 答 案 因 为 这 事 即 使 办 成 了, 从 长 远 来 看, 也 会 损 害 公 司 的 利 益 对 于 一 家 有 规 模 讲 信 誉 的 公 司 来 讲, 不 应 该 做 这 种 违 法 的 事 情, 给 自 己 留 下 一 个 永 远 也 抹 不 掉 的 污 点 我 说 如 果 老 板 不 听, 逼 着 你 去 做 呢? 科 长 似 乎 有 些 不 依 不 饶 那 我 将 主 动 辞 职 我 不 假 思 考 地 回 答 好, 我 给 你 打 99 分 为 什 么 不 能 给 100 分? 小 石 玛 丽 几 乎 是 同 时 问 科 长 作 为 一 个 优 秀 的 秘 书, 应 该 有 能 力 说 服 老 板 遵 纪 守 法, 从 这 个 角 度 来 说, 你 没 有 说 服 老 板, 说 明 你 能 力 还 差 一 点 点, 所 以 只 给 99 分 但 秘 书 毕 竟 只 是 个 秘 书, 说 服 不 了 老 板, 是 完 全 正 常 的 晚 上, 新 加 坡 的 黄 老 板 给 我 来 电 话, 要 我 到 他 的 公 司 去 给 他 当 秘 书, 他 的 秘 书 上 个 月 去 了 美 国 他 说 他 给 我 的 工 资 将 是 我 现 在 的 工 资 一 倍 以 上 他 反 反 复 复 说 了 近 半 个 小 时, 看 在 他 是 孙 总 的 朋 友, 又 确 实 是 真 心 对 我 的 份 上, 我 没 有 直 接 驳 他 黄 老 板, 您 对 我 的 厚 爱 我 很 感 动, 但 我 劳 动 合 同 还 没 有 到 期, 所 以, 您 的 盛 情 我 现 在 实 在 不 能 接 受 于 小 姐, 这 一 点 我 早 已 想 好 了, 如 果 你 的 劳 动 合 同 惹 出 了 纠 纷, 由 我 的 公 司 出 面 帮 你 处 理 看 来 黄 老 板 真 的 是 实 心 实 意 33

商 务 秘 书 教 程 黄 老 板, 您 这 么 对 我, 我 非 常 感 激 您 我 说, 但 是, 如 果 我 这 次 这 么 做 了, 下 次 我 到 了 您 那 里 也 这 么 做, 您 怎 么 办? 沉 默 了 好 一 会, 黄 老 板 说 : 于 小 姐, 你 知 道 我 为 什 么 那 么 想 要 你 到 我 的 公 司 来 吗? 我 看 中 的 就 是 你 这 一 点 二 简 答 题 1. 商 务 秘 书 的 定 义 是 什 么? 2. 按 对 企 业 领 导 或 领 导 层 的 影 响 力 和 辅 助 作 用 划 分, 商 务 秘 书 可 分 为 哪 几 种 类 型? 3. 商 务 秘 书 有 哪 些 职 能? 4. 就 商 务 秘 书 工 作 的 整 体 职 责 而 言, 一 般 至 少 包 括 哪 几 项 任 务? 5. 为 什 么 中 小 企 业 更 多 地 要 求 商 务 秘 书 要 有 多 面 手 的 能 力? 6. 为 什 么 商 务 秘 书 要 熟 悉 业 务 部 门 的 构 成 和 职 能? 7. 新 上 岗 的 商 务 秘 书 应 如 何 适 应 企 业 的 软 环 境? 8. 商 务 秘 书 的 职 业 道 德 概 括 起 来 有 哪 些 要 求? 9. 商 务 秘 书 有 哪 些 职 业 能 力 的 要 求? 10. 商 务 秘 书 在 处 理 好 人 际 关 系 方 面 应 至 少 做 到 哪 几 点? 三 情 景 模 拟 在 秘 书 业 务 实 训 室 或 任 意 选 定 一 间 办 公 室, 依 次 选 定 5 名 同 学 一 组 分 别 扮 作 前 台 文 员 来 公 司 造 访 的 客 户 来 公 司 推 销 产 品 的 销 售 员 总 经 理 秘 书 总 经 理, 其 余 同 学 观 摩 由 老 师 设 定 情 节, 看 各 组 同 学 的 表 现, 再 由 老 师 点 评 四 结 合 本 章 学 习 撰 写 学 习 心 得, 题 目 是 我 心 目 中 商 务 秘 书 的 职 业 形 象 然 后 在 全 班 同 学 中 选 数 人 上 台 演 讲 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 34

第 二 章 商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 学 习 目 标 知 识 要 点 : 了 解 商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 的 主 要 内 容 ; 掌 握 接 打 电 话 的 方 法 和 技 巧 ; 做 好 日 常 接 待 工 作 ; 管 理 好 办 公 用 品 ; 掌 管 好 印 章 ; 做 好 值 班 工 作 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书 工 作 进 行 绩 效 管 理 等 技 能

商 务 秘 书 教 程 办 公 室 日 常 事 务 是 一 项 非 常 重 要 的 综 合 性 工 作 这 些 事 务 看 起 来 平 凡 琐 碎, 似 乎 微 不 足 道, 但 如 何 做, 做 得 如 何, 却 直 接 关 系 着 领 导 和 单 位 的 工 作 成 效, 影 响 着 单 位 和 领 导 的 形 象, 甚 至 能 影 响 单 位 的 内 外 关 系 所 以, 商 务 秘 书 对 待 办 公 室 日 常 事 务 不 能 因 其 事 小 事 杂 或 事 急 而 不 为, 也 不 能 因 其 事 难 或 可 能 引 起 非 议 而 不 为 熟 练 正 确 地 处 理 好 日 常 事 务 是 商 务 秘 书 人 员 的 基 本 功 第 一 节 商 务 秘 书 的 电 话 事 务 处 理 案 例 1 市 北 固 自 动 化 设 备 有 限 公 司 成 立 于 1996 年, 是 浙 江 省 一 家 专 业 从 事 不 间 断 电 源 研 制 开 发 生 产 销 售 的 企 业, 公 司 自 成 立 以 来, 一 贯 致 力 于 高 品 质 不 间 断 电 源 的 开 发 推 广, 公 司 的 自 产 品 牌 是 剑 牌 近 年 来, 公 司 凭 借 着 优 良 的 产 品 品 质, 完 善 的 售 后 服 务 及 高 瞻 远 瞩 计 划 长 远 的 营 销 策 略, 经 过 全 体 员 工 的 不 懈 努 力, 业 绩 逐 年 攀 升 产 品 不 仅 占 领 了 国 内 市 场, 在 国 际 市 场 上 也 打 开 了 销 路, 公 司 也 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 成 长 壮 大 同 时, 公 司 通 过 与 经 销 商 密 切 地 联 系 与 沟 通, 确 保 本 公 司 产 品 的 销 售 和 服 务 达 到 尽 善 尽 美 的 境 界 公 司 为 顺 应 市 场 竞 争 的 需 要, 除 了 在 保 持 后 备 式 机 型 生 产 的 传 统 优 势 外, 还 逐 步 开 发 出 在 线 互 动 式 和 在 线 式 不 间 断 电 源, 形 成 了 一 个 多 品 种, 多 系 列 的 产 品 体 系 不 仅 满 足 了 不 同 顾 客 的 需 求, 同 时 又 扩 大 了 产 品 的 市 场 份 额 以 人 为 本 是 公 司 一 贯 遵 循 的 经 营 理 念, 在 这 一 理 念 的 驱 动 下, 员 工 齐 心 协 力 共 同 奋 斗, 为 公 司 发 展 创 造 出 了 一 个 又 一 个 生 产 销 售 的 奇 迹, 使 公 司 的 经 营 业 绩 逐 年 跳 跃 式 上 升 随 着 公 司 业 务 的 扩 大, 人 员 的 需 求 也 在 增 长, 最 近 公 司 又 新 招 聘 了 一 批 大 学 生, 秘 书 小 魏 今 天 刚 上 班, 被 安 排 在 办 公 室 接 电 话 的 岗 位 上 第 一 天 上 班, 就 被 安 排 在 接 电 话 的 岗 位 上, 他 想 : 这 有 何 难, 接 电 话 小 菜 一 碟, 一 定 要 好 好 表 现 第 一 次 外 来 电 话, 铃 声 刚 起, 他 就 积 极 地 抓 起 听 筒 : 喂, 你 找 谁? 电 话 是 找 行 政 部 经 理 的, 他 把 电 话 转 给 了 经 理 行 政 部 经 理 听 完 电 话 后 给 他 纠 正 道 : 小 魏, 接 打 电 话 有 学 问, 外 来 电 话 要 等 第 二 遍 铃 响 后 再 接, 才 显 得 稳 重 大 方 经 理 话 未 说 完 就 被 别 人 叫 走 了, 刘 秘 书 继 续 纠 正 : 接 电 话 时 不 能 用 轻 率 的 语 调 问 对 方 : 喂, 你 找 谁? 你 是 谁? 这 是 很 不 礼 貌 的, 要 用 礼 貌 温 和 的 语 调 说 : 你 好, 丽 山 市 北 固 自 动 化 设 备 有 限 公 司, 行 政 部 电 话 是, 不 能 用 急 躁 的 口 气 说 话 第 二 次 接 电 话 时, 是 对 方 打 错 了, 小 魏 一 听 就 告 诉 对 方 : 你 打 错 了 然 后 就 挂 上 了 电 话 陈 秘 书 又 给 他 做 了 纠 正 : 接 到 打 错 的 电 话 时, 你 应 该 说 : 这 里 是 丽 山 市 北 固 36 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 自 动 化 设 备 有 限 公 司 行 政 部, 电 话 是, 刚 才 你 那 种 给 别 人 回 话 的 方 式, 很 不 礼 貌 如 果 对 方 是 我 们 的 客 户, 你 刚 才 接 电 话 的 方 式 可 能 导 致 中 断 这 位 客 户 与 公 司 之 间 的 商 务 往 来, 给 公 司 带 来 损 失 小 魏 听 了 三 人 的 批 评, 脸 红 一 阵 白 一 阵, 心 里 不 是 滋 味 当 初, 学 电 话 礼 仪 时, 老 师 在 上 面 讲, 自 己 心 里 好 笑 : 电 话 谁 不 会 打, 我 三 岁 时 就 会 给 爷 爷 打 电 话 了 当 时 就 没 认 真 听 课, 在 下 面 与 同 学 聊 天, 因 此 出 现 今 天 的 难 堪 下 午, 办 公 室 的 人 都 外 出 办 事 了, 交 代 小 魏 留 守 他 想 : 这 下 一 定 要 好 好 表 现, 不 出 纰 漏 电 话 响 了, 小 魏 在 第 二 遍 铃 声 后 拿 起 听 筒, 对 方 说 : 请 李 总 接 电 话 小 魏 说 : 李 总 外 出 和 吉 利 公 司 的 张 老 板 打 保 龄 球 去 了 对 方 说 : 你 知 道 李 总 的 手 机 吗? 小 魏 热 情 的 帮 她 查 了 号, 并 在 对 方 的 道 谢 声 中 说 了 再 见 他 觉 得 自 己 处 理 得 很 好 第 二 天, 李 总 经 理 上 班 后, 走 进 办 公 室, 大 声 呵 斥 小 魏, 不 该 在 未 弄 清 情 况 时 就 把 电 话 号 码 给 了 别 人, 不 仅 泄 漏 了 公 司 机 密, 还 干 扰 了 生 意 小 魏 真 是 无 地 自 容 在 商 务 秘 书 的 日 常 事 务 工 作 中, 电 话 无 疑 是 最 得 力 的 助 手 从 北 京 到 上 海, 从 广 州 到 纽 约 只 要 电 话 一 通, 距 离 就 立 刻 消 失 ; 与 写 信 相 比, 电 话 不 知 要 快 捷 多 少 倍 可 以 说, 在 现 代 社 会 如 果 没 有 电 话, 秘 书 的 工 作 就 会 寸 步 难 行 因 此, 接 打 电 话 是 日 常 工 作 中 最 普 遍 同 时 又 是 非 常 重 要 的 工 作, 是 公 司 和 外 单 位 接 触 的 第 一 渠 道 电 话 是 无 形 的 接 待 员 电 话 虽 然 是 机 械, 只 能 传 声, 不 能 传 情, 但 偶 尔 一 次 小 小 的 疏 忽 也 许 会 铸 成 极 大 的 失 误 正 是 由 于 电 话 有 着 非 常 重 要 的 作 用, 所 以 秘 书 在 使 用 电 话 时 要 按 一 定 的 规 矩 进 行 一 接 听 与 拨 打 电 话 的 基 本 要 求 电 话 工 作 是 商 务 秘 书 日 常 工 作 的 一 个 重 要 内 容 因 为 通 话 时 彼 此 双 方 不 能 谋 面, 看 不 到 对 方 的 表 情 举 动, 只 能 通 过 电 话 应 答 的 声 音 方 式 去 揣 测 对 方 的 心 理 态 度, 从 而 得 到 某 种 感 受 所 以 秘 书 在 电 话 中, 应 给 人 热 情 有 礼 乐 于 助 人 的 良 好 印 象 在 通 话 过 程 中, 秘 书 应 该 让 对 方 感 觉 到 自 己 是 受 欢 迎 的 或 是 让 人 乐 于 与 之 交 往 的 秘 书 应 该 通 过 礼 貌 友 好 的 态 度 让 对 方 感 受 到 这 种 信 息 为 此, 秘 书 人 员 在 接 听 与 拨 打 电 话 时 应 努 力 达 到 以 下 要 求 1) 及 时 向 对 方 问 好 如 果 与 对 方 已 经 不 是 第 一 次 打 交 道 了, 应 尽 量 尝 试 着 不 需 对 方 自 我 通 报, 就 先 从 声 音 中 判 别 出 对 方, 并 及 时 称 呼 这 样 做 往 往 会 使 对 方 感 觉 到 在 过 去 的 交 往 中 他 确 实 给 你 留 下 了 深 刻 的 印 象, 从 而 有 一 种 受 尊 重 的 感 觉 2) 尽 量 使 用 礼 貌 用 语 在 通 话 中 要 习 惯 用 您 好 请 谢 谢 对 不 起 再 见 等 语 言 37

商 务 秘 书 教 程 38 3) 声 音 温 和, 语 气 自 然 愉 快, 面 带 微 笑 秘 书 应 微 笑 着 拿 起 电 话 听 筒, 将 笑 容 一 直 保 持 到 电 话 结 束 尽 管 对 方 不 会 看 到 你 的 表 情, 但 微 笑 确 实 会 使 你 的 声 音 听 起 来 更 加 柔 和 悦 耳 通 话 时 应 语 速 音 量 适 中, 语 气 自 然 亲 切, 不 让 人 感 到 生 硬 突 兀 或 夸 张 4) 吐 字 清 楚 电 话 联 络 属 于 口 头 联 络 的 一 种 方 式, 由 于 受 到 时 空 的 限 制, 容 易 产 生 歧 义 因 为 人 们 在 讲 话 时 由 于 发 音 或 表 达 的 缘 故, 可 能 会 让 对 方 理 解 困 难 甚 至 产 生 误 解 所 以, 在 电 话 表 达 中, 发 音 吐 字 清 楚 是 非 常 重 要 的, 尽 量 不 要 讲 方 言 如 果 用 外 语, 发 音 要 准 确 5) 热 情 周 到 在 电 话 交 往 中, 秘 书 应 该 尽 量 做 到 耐 心 热 情 周 到, 显 示 出 愿 意 同 对 方 合 作 的 态 度 既 不 要 显 得 不 耐 烦, 也 不 能 显 得 过 分 热 情 6) 通 话 简 捷 高 效 在 通 话 过 程 中, 应 注 意 效 率 问 题, 尽 量 不 占 用 过 多 的 时 间, 不 要 在 办 公 室 煲 电 话 粥, 以 免 使 别 的 电 话 打 不 进 来, 耽 误 工 作 二 接 听 电 话 的 要 领 ( 一 ) 及 时 拿 起 电 话 按 照 国 际 惯 例, 正 常 情 况 下 电 话 铃 声 响 起 三 声 之 内, 秘 书 应 及 时 拿 起 电 话 接 听 这 样 做 主 要 是 避 免 让 对 方 长 时 间 等 待 不 要 电 话 来 了, 照 旧 不 慌 不 忙 做 自 己 的 事 情, 但 也 不 要 电 话 响 起 第 一 声 后 就 拿 起 来, 这 是 因 为 对 方 往 往 还 没 有 心 理 准 备 如 果 因 为 一 些 特 殊 的 原 因 不 能 及 时 接 听 电 话, 应 在 拿 起 电 话 后, 首 先 向 对 方 致 以 歉 意 并 简 单 说 明 原 因, 以 避 免 对 方 不 快 在 秘 书 离 开 办 公 室, 电 话 无 人 值 守 的 情 况 下, 最 好 将 电 话 配 备 自 动 应 答 器, 要 求 对 方 留 言 也 可 以 向 电 话 局 申 请 转 移 呼 叫 服 务, 这 项 服 务 可 以 将 他 人 呼 叫 你 的 电 话 号 码 自 动 转 移 到 临 时 去 处 的 电 话 机 上 ( 二 ) 通 报 问 候 秘 书 拿 起 电 话 后, 应 主 动 向 对 方 通 报 自 己 的 单 位 姓 名 及 身 份 有 些 人 习 惯 上 来 就 查 问 对 方 是 谁, 这 是 失 礼 的 行 为 ( 三 ) 电 话 记 录 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 工 作 通 话 往 往 会 涉 及 一 些 重 要 的 事 情, 秘 书 不 能 完 全 依 赖 自 己 的 记 忆 力, 要 做 好 电 话 记 录 工 作 一 般 应 将 电 话 放 在 桌 子 的 左 手 边, 当 电 话 铃 响 起 后, 迅 速 地 用 左 手 拿 起 电 话, 同 时 右 手 马 上 拿 起 准 备 好 的 笔 和 电 话 记 录 本, 作 好 记 录 准 备 电 话 记 录 本 和 笔 应 该 是 专 用 的, 并 且 放 在 称 手 的 地 方, 以 方 便 拿 取 电 话 记 录 的 内 容 应 包 括 对 方 的 相 关 信 息 及 所 通 告 的 主 要 内 容, 如 通 话 人 的 姓 名 职 务, 对 方 的 电 话 号 码, 通 话 原 因, 对 方 通 知 涉 及 的 时 间 地 点 要 求 等 很 多 单 位 已 经

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 将 电 话 通 知 格 式 化, 秘 书 只 需 填 写 项 目 即 可 表 2.1 为 某 公 司 电 话 记 录 单 的 样 式 表 2.1 电 话 记 录 单 年 月 日 ( 星 期 ) 来 电 单 位 或 来 电 人 ( 姓 名 职 务 ) 来 电 内 容 来 电 时 间 来 电 号 码 接 电 话 人 处 理 意 见 ( 四 ) 通 话 内 容 处 理 如 果 秘 书 接 听 打 给 领 导 的 电 话, 一 定 要 问 明 对 方 的 身 份 及 目 的, 这 样 可 以 替 领 导 过 滤 掉 一 部 分 不 必 要 接 听 的 电 话, 从 而 尽 量 避 免 对 领 导 工 作 的 干 扰, 节 约 领 导 的 时 间 例 如, 有 些 电 话 所 涉 及 的 事 情, 可 能 不 需 领 导 亲 自 解 决, 由 秘 书 或 其 他 人 就 可 以 处 理, 但 过 后 一 定 要 向 领 导 进 行 有 效 转 达 对 有 些 电 话, 秘 书 需 具 体 问 题 具 体 分 析 例 如, 事 关 领 导 或 属 于 领 导 职 责 范 围 的 重 要 事 情 的 来 电, 必 须 及 时 请 领 导 接 听 ; 一 些 秘 书 不 太 能 肯 定 是 否 应 转 给 领 导 接 听 的 电 话, 必 须 进 行 请 示 ; 有 些 来 电 所 涉 及 的 事 情 经 秘 书 了 解 后 不 属 于 领 导 职 责 范 围, 而 应 由 其 他 部 门 负 责, 秘 书 不 能 简 单 地 拒 绝, 而 应 该 耐 心 前 往 联 系 ; 有 些 来 电 实 际 是 为 了 询 问 一 些 事 情 或 预 约, 事 属 秘 书 授 权 范 围 内 的, 可 以 由 秘 书 自 己 作 出 决 定 打 错 的 电 话 或 与 公 司 业 务 无 关 的 电 话, 当 然 无 需 打 扰 领 导, 但 在 处 理 这 类 电 话 时 绝 对 不 应 该 给 人 留 有 这 种 印 象, 即 领 导 是 否 接 听 电 话 完 全 取 决 于 秘 书 的 决 定, 或 领 导 只 是 有 选 择 地 接 听 某 些 人 的 电 话 三 拨 打 电 话 的 技 巧 ( 一 ) 打 电 话 前 的 准 备 工 作 打 电 话 之 前, 秘 书 应 做 好 事 先 的 准 备 工 作, 这 对 于 提 高 打 电 话 的 效 率 和 质 量 有 很 大 帮 助 需 要 准 备 的 内 容 主 要 包 括 : 1) 掌 握 电 话 号 码 ( 包 括 区 号 分 机 号 ) 这 个 号 码 应 该 是 对 方 单 位 的 电 话 号 码, 一 般 不 要 打 对 方 的 私 人 电 话 如 果 是 长 途, 应 知 道 对 方 区 号 如 果 是 分 机, 应 知 道 分 机 号 2) 了 解 对 方 的 身 份 如 果 是 初 次 通 话 的 人, 应 该 确 切 了 解 对 方 的 职 务 或 身 份, 这 样 不 致 因 称 呼 错 了 对 方 而 感 到 尴 尬 3) 备 好 要 用 到 的 文 件 资 料 或 数 据 因 为 是 己 方 打 出 的 电 话, 如 果 在 电 话 中 要 求 对 方 等 候, 自 己 去 取 文 件 资 料, 显 然 不 太 礼 貌 39

商 务 秘 书 教 程 40 4) 在 记 事 本 上 逐 一 列 出 电 话 中 将 要 谈 的 事 情 如 果 要 谈 的 事 情 较 多, 应 事 先 在 本 子 上 或 纸 上 写 下 通 话 涉 及 的 所 有 事 情 及 重 要 的 细 节, 这 可 以 帮 助 秘 书 从 容 顺 利 地 完 成 通 话 而 不 致 有 什 么 遗 漏, 特 别 是 拨 打 国 际 或 国 内 长 途 电 话 时, 因 通 话 费 较 高, 有 所 准 备 还 能 节 约 话 费 ( 二 ) 电 话 振 铃 等 待 拨 叫 电 话 要 有 耐 心, 要 考 虑 到 对 方 接 电 话 的 人 可 能 恰 巧 不 在 电 话 机 旁 边, 所 以, 万 一 对 方 没 有 及 时 接 听, 也 应 该 让 电 话 铃 声 响 过 六 七 声 之 后 再 挂 断 有 时 对 方 的 电 话 占 线, 秘 书 听 到 忙 音 后, 要 暂 时 挂 断 电 话, 过 一 段 时 间 后 再 重 新 拨 叫 ( 三 ) 及 时 自 报 家 门 在 对 方 接 听 电 话 后, 秘 书 应 该 及 时 向 对 方 问 好 并 通 报 自 己, 让 对 方 了 解 自 己 的 姓 名 职 务 及 通 话 目 的 例 如 可 这 样 讲 : 您 好, 我 是 公 司 的 秘 书 王 晓 玲, 我 要 找 张 祥 处 长, 麻 烦 您 给 转 接 一 下 ( 四 ) 重 要 内 容 请 对 方 重 复 如 果 在 通 话 中 涉 及 重 要 内 容, 如 通 知 中 的 时 间 地 点 等, 为 保 险 起 见, 应 请 对 方 重 复, 以 确 保 无 误 案 例 2 第 二 节 商 务 秘 书 日 常 接 待 工 作 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 光 华 公 司 的 李 晓 萌 是 一 个 新 员 工, 她 在 前 台 负 责 接 待 来 访 的 客 人 和 转 接 电 话, 还 有 一 个 同 事 小 刘 和 她 一 起 工 作 每 天 上 班 后 一 到 两 个 小 时 之 间 是 她 们 最 忙 的 时 候, 电 话 不 断, 客 人 络 绎 不 绝 一 天, 有 一 位 与 人 力 资 源 部 何 部 长 预 约 好 的 客 人 提 前 20 分 钟 到 达 李 晓 萌 马 上 通 知 人 力 资 源 部, 部 长 说 正 在 接 待 一 位 重 要 的 客 人, 请 对 方 稍 等 李 晓 萌 转 告 客 人 说 : 何 部 长 正 在 接 待 一 位 重 要 的 客 人, 请 您 等 一 下, 请 坐! 正 说 着 电 话 铃 又 响 了, 李 晓 萌 匆 匆 用 手 指 了 一 下 椅 子, 赶 快 接 电 话 客 人 面 有 不 悦 小 刘 赶 快 为 客 人 送 上 一 杯 水, 与 客 人 闲 聊 了 几 句, 以 缓 解 客 人 的 情 绪 分 析 : 李 晓 萌 不 应 该 对 客 人 说 部 长 正 在 接 待 一 位 重 要 的 客 人, 这 等 于 暗 示 客 人 你 不 重 要 接 待 人 员 应 该 认 识 到, 所 有 的 客 人 都 会 认 为 自 己 是 最 重 要 的, 因 此 不 能 慢 待 客 人, 要 对 不 能 及 时 接 待 他 表 示 歉 意, 并 恭 敬 地 请 他 坐 下 等 待

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 接 待 是 指 对 因 公 务 活 动 而 来 的 内 外 宾 客 的 接 洽 和 招 待, 是 一 种 有 着 公 共 关 系 职 能 的 活 动 接 待 工 作 是 秘 书 部 门 一 项 经 常 性 的 事 务 工 作 它 是 因 工 作 或 业 务 联 系 的 需 要, 以 及 接 受 邀 请 等 原 因, 对 来 访 者 给 予 的 一 种 相 应 的 礼 遇, 以 便 达 到 加 强 联 络 扩 大 交 往 促 进 合 作 共 同 发 展 的 目 的 公 司 的 前 台 会 客 室 办 公 室 是 公 司 的 窗 口, 必 须 给 来 访 的 客 人 以 好 感 经 常 来 往 的 客 人, 对 公 司 的 良 好 印 象 是 从 一 次 次 的 业 务 交 往 中 得 到 的 但 初 次 来 访 的 客 人, 对 公 司 的 第 一 印 象 是 从 他 首 先 看 到 的 人 物 上 得 到 的 因 此 秘 书 人 员 要 做 好 接 待 工 作, 首 先 要 树 立 强 烈 的 机 遇 意 识 责 任 意 识 ; 要 树 立 每 一 个 人 都 代 表 单 位 形 象, 每 一 个 人 的 一 言 一 行 都 是 单 位 文 化 的 折 射 的 思 想 意 识, 保 证 高 质 量 地 完 成 每 一 次 接 待 任 务 一 前 台 秘 书 接 待 的 基 本 要 求 ( 一 ) 接 待 的 基 本 要 求 1. 热 情 大 方 对 于 来 访 的 客 人, 无 论 是 从 上 级 机 关 来 的, 还 是 从 下 属 单 位 来 的, 无 论 是 内 宾 还 是 外 宾 无 论 其 职 位 年 龄 职 业 资 历 来 意 如 何, 秘 书 人 员 都 要 热 情 诚 恳, 以 礼 相 待, 使 其 有 一 种 宾 至 如 归 的 感 觉 对 于 来 访 者 的 正 当 要 求, 应 尽 量 地 予 以 满 足, 不 能 满 足 的 也 要 讲 明 情 况 和 理 由, 力 求 取 得 对 方 的 理 解 在 接 待 中 既 要 讲 求 礼 仪, 又 要 注 重 实 效, 做 到 礼 仪 周 到 而 不 烦 琐, 接 待 热 情 而 不 铺 张 孔 子 在 系 辞 传 中 说 : 上 交 不 诌, 下 交 不 渎, 意 谓 对 上 交 往 不 可 奉 迎 巴 结, 对 下 交 往 不 可 待 人 不 恭 秘 书 在 接 待 中 要 不 卑 不 亢, 落 落 大 方, 自 然 得 体, 以 自 己 的 努 力, 树 立 门 好 进, 脸 好 看, 话 好 听, 事 好 办 的 良 好 风 气 2. 细 致 周 到 应 该 说, 接 待 工 作 无 小 事 必 须 有 认 真 严 谨 的 态 度 和 细 致 周 到 的 作 风. 才 能 完 成 接 待 任 务 一 次 接 待 活 动, 往 往 涉 及 许 多 部 门 和 人 员, 内 容 具 体 细 微 繁 多 复 杂, 牵 涉 到 衣 食 住 行 和 人 财 物 等 方 方 面 面 如 果 是 涉 外 接 待, 还 要 研 究 两 国 文 化 习 俗 差 异 和 有 关 政 策 规 定 这 就 需 要 秘 书 人 员 要 把 工 作 做 得 细 致 入 微 面 面 俱 到, 不 留 下 任 何 细 小 的 漏 洞 要 处 处 替 来 宾 着 想, 时 刻 关 注 来 宾 的 需 要, 为 来 宾 作 出 周 密 的 安 排, 使 其 感 到 方 便 和 满 意 3. 确 保 安 全 确 保 接 待 中 的 安 全, 是 接 待 工 作 的 重 要 任 务 之 一, 也 是 接 待 工 作 必 须 坚 持 的 重 要 原 则 尤 其 是 高 层 人 士 的 来 访, 保 证 安 全 和 保 守 秘 密 就 更 显 重 要 安 全 包 括 住 地 安 全 交 通 安 全 和 饮 食 安 全 等 ; 保 密 包 括 会 谈 保 密 文 件 保 密 和 活 动 安 排 保 密 等 秘 书 人 员 要 有 强 烈 的 安 全 和 保 密 意 识, 以 确 保 接 待 工 作 的 顺 利 进 行 41

商 务 秘 书 教 程 42 4. 俭 省 节 约 接 待 是 一 项 消 费 型 的 事 务 活 动, 接 待 者 不 仅 要 投 入 人 力, 还 要 投 入 物 力 和 财 力 秘 书 人 员 在 接 待 工 作 中 要 精 打 细 算, 厉 行 节 约, 抵 制 那 种 讲 排 场 摆 阔 气 奢 侈 铺 张 大 吃 大 喝 的 陈 规 陋 习, 抵 制 各 种 不 正 之 风 的 侵 袭 对 于 上 级 领 导 者 的 来 访 更 要 本 着 少 花 钱, 多 办 事 的 原 则, 做 好 接 待 工 作 俭 省 节 约 除 了 指 物 财 之 外, 还 应 包 括 时 间 的 节 省 秘 书 人 员 要 树 立 时 间 观 念, 提 高 办 事 效 率, 主 动 为 领 导 者 的 约 见 约 谈 框 算 时 间, 安 排 次 序, 发 挥 助 手 作 用 5. 内 外 有 别 内 外 有 别 是 指 在 接 待 中 要 注 意 本 系 统 内 和 本 系 统 外 党 内 和 党 外 国 内 来 宾 和 国 外 来 宾 有 所 区 别 特 别 是 在 外 事 接 待 中, 既 要 做 到 热 情 友 好 尊 重 对 方 文 明 礼 貌, 又 要 严 格 按 照 国 家 有 关 政 策 和 规 定 办 事, 内 外 有 别, 严 守 纪 律 凡 属 机 密 事 项 或 不 宜 对 外 公 开 的 问 题, 未 经 批 准, 任 何 人 都 不 得 在 对 外 交 往 中 泄 露 要 加 强 组 织 观 念, 严 格 执 行 请 示 报 告 制 度, 不 得 背 着 组 织 与 外 国 机 构 和 人 员 私 自 交 往 ( 二 ) 接 待 工 作 的 基 本 程 序 案 例 3 初 萌 正 在 前 台 接 电 话, 忽 然 看 见 两 位 客 人 直 接 往 办 公 区 走 初 萌 赶 快 叫 住 她 们 客 人 有 些 不 耐 烦 地 说 : 我 们 昨 天 刚 来 过, 是 找 销 售 部 的 钱 经 理 的, 昨 天 有 点 事 没 办 完 初 萌 说 : 对 不 起, 请 你 们 稍 等 一 下 我 马 上 通 知 钱 经 理 电 话 接 通 后, 钱 经 理 说 : 我 不 想 见 那 两 个 人, 请 你 帮 我 挡 一 下 本 案 例 中, 对 于 钱 经 理 暂 时 不 想 见 的 客 人, 秘 书 要 想 方 设 法 加 以 挡 驾 比 如 用 以 下 一 些 方 式 应 付 : 很 抱 歉, 钱 经 理 正 在 主 持 一 个 重 要 会 议, 您 能 否 改 日 再 来? 您 是 否 可 以 留 个 条, 由 我 转 交 钱 经 理 任 何 来 访 的 客 人, 都 不 应 该 绕 开 前 台 或 有 关 秘 书 而 直 接 去 找 要 见 的 人 前 台 秘 书 的 责 任 之 一, 就 是 要 甄 别 客 人, 起 到 过 滤 分 流 的 作 用, 让 预 约 好 的 或 有 接 待 必 要 的 客 人 及 时 得 到 接 待, 而 把 没 有 必 要 接 待 的 客 人 客 气 地 挡 在 门 外, 不 要 让 没 有 必 要 接 待 的 客 人 直 接 见 到 上 司 或 其 他 人, 影 响 工 作 此 时 客 人 前 台 秘 书 上 司 的 关 系 如 下 : 客 人 前 台 秘 书 上 司 秘 书 人 员 应 掌 握 接 待 工 作 中 的 基 本 环 节 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 见 到 客 人 的 第 一 时 间, 应 该 马 上 做 出 如 下 的 动 作 表 情, 我 们 简 称 为 3S :Stand up ( 站 起 来 ) See( 注 视 对 方 ) Smile( 微 笑 ) 最 初 的 迎 客 语 言 : 您 好, 欢 迎 您! 您 好, 我 能 为 您 做 些 什 么? 您 好, 希 望 我 能 帮 助 您 秘 书 日 常 事 务 接 待 工 作 流 程 如 图 2.1 所 示 起 立 招 呼, 使 用 礼 貌 用 语 让 座 倒 茶 询 问 来 访 人 姓 名 单 位 身 份 来 访 目 的 是 否 预 约 决 定 接 待 对 象 和 方 式 秘 书 接 待 有 关 部 门 接 待 领 导 接 待 是 否 安 排 工 作 餐 或 宴 请 订 餐 接 待 完 毕, 礼 貌 送 客 二 预 约 客 人 的 接 待 图 2.1 日 常 事 务 接 待 工 作 流 程 迎 来 送 往 是 商 务 秘 书 的 主 要 工 作 之 一, 尤 其 是 前 台 秘 书 接 待 工 作 的 效 果 如 何 直 接 关 系 到 公 司 的 形 象 来 访 的 客 人 有 事 先 预 约 的, 也 有 突 然 来 访 的, 前 台 秘 书 都 必 须 安 排 好, 维 护 公 司 的 良 好 形 象 前 台 秘 书 接 待 预 约 客 人 的 工 作 程 序 如 下 1) 以 良 好 的 公 司 形 象 迎 候 来 访 者, 当 来 访 者 走 近 时, 以 站 立 姿 态 面 带 微 笑 主 动 问 候 ; 2) 了 解 客 人 约 定 见 面 的 部 门 或 人 员 ; 3) 如 果 客 人 是 在 约 定 的 时 间 到 达, 应 立 即 通 知 被 访 者 ; 4) 如 果 客 人 比 约 定 的 时 间 来 得 早, 请 其 入 座, 饮 料 款 待, 递 送 书 报 资 料 供 其 阅 读 以 排 遣 时 间, 或 轻 松 地 和 他 们 交 流, 使 他 们 感 到 不 被 冷 淡, 待 离 约 定 时 间 前 5 至 10 分 钟, 再 通 知 被 访 问 者 ; 5) 按 照 单 位 要 求 给 客 人 发 放 宾 客 卡, 并 提 醒 来 访 者 离 开 前 返 还 宾 客 卡 ; 6) 正 确 引 导 客 人 至 他 们 要 去 的 部 门 或 者 按 单 位 要 求 安 排 工 作 人 员 陪 同 前 往 ; 7) 客 人 离 开 时, 应 礼 貌 送 客, 需 要 时 可 协 助 客 人 预 定 出 租 车 43

商 务 秘 书 教 程 三 不 速 之 客 的 应 对 在 接 待 工 作 中, 时 常 会 遇 到 未 经 预 约 突 然 来 访 的 不 速 之 客, 对 此 前 台 秘 书 尤 其 要 小 心 谨 慎, 妥 善 接 待 1) 面 带 微 笑 主 动 问 候 来 访 者, 当 了 解 到 对 方 未 做 预 约 时, 仍 以 欢 迎 的 态 度 礼 貌 友 好 地 接 待, 为 其 服 务 ; 2) 询 问 来 访 者 要 访 问 的 部 门 或 工 作 人 员 姓 名 ; 3) 努 力 为 来 访 者 安 排 一 个 尽 可 能 早 的 预 约 时 间 ; 4) 如 果 来 访 者 要 求 当 天 见 面, 应 设 法 联 系 有 关 部 门 或 人 员, 看 是 否 被 访 人 或 其 他 人 员 能 接 见 来 访 者 ; 5) 如 果 当 天 可 以 接 见, 按 照 接 待 预 约 客 人 的 工 作 程 序 进 行 ; 6) 如 果 当 天 确 实 不 能 找 到 适 当 的 人 与 来 访 者 见 面, 要 立 即 向 来 访 者 说 明 情 况, 切 忌 不 要 让 客 人 产 生 等 一 等 还 有 希 望 的 误 解, 以 免 浪 费 双 方 时 间, 使 自 己 更 被 动 ; 7) 在 无 法 接 待 来 访 者 的 情 况 下, 应 主 动 请 来 访 者 留 言, 并 向 其 保 证 尽 快 将 留 言 递 交 给 被 访 者 ; 8) 再 次 给 来 访 者 一 个 预 约 的 机 会, 并 耐 心 听 取 对 方 的 要 求 ; 9) 在 接 待 过 程 中, 要 确 保 来 访 者 感 到 舒 适, 比 如 在 联 系 过 程 中, 为 来 访 者 提 供 座 椅 和 饮 料 等 几 点 : 不 管 是 接 待 预 约 客 人 还 是 应 对 不 速 之 客, 在 接 待 工 作 中 秘 书 人 员 都 应 该 注 意 以 下 1) 接 待 人 员 通 常 要 留 有 一 份 公 司 内 部 电 话 簿, 努 力 记 住 单 位 内 有 关 人 员 的 姓 名 及 他 们 所 在 的 部 门 科 室 这 样 就 可 以 方 便 使 用 内 部 电 话 与 员 工 保 持 联 系, 同 时 电 话 薄 应 随 时 根 据 号 码 的 变 化 而 更 新 2) 按 照 一 定 规 律 分 类 归 档 访 客 名 片 3) 接 待 区 应 摆 放 企 业 对 外 的 宣 传 资 料 和 可 以 公 开 的 有 关 信 息 及 报 纸 杂 志, 供 来 访 者 阅 读, 这 些 信 息 也 应 定 期 更 新 4) 乘 电 梯 时, 若 有 电 梯 工, 则 请 客 人 先 进 先 下 ; 无 电 梯 工 时, 则 秘 书 先 进 后 下, 并 按 住 电 梯 开 门 键, 以 免 客 人 被 门 夹 住 5) 上 司 在 会 客 时, 有 事 需 要 通 知 上 司, 应 该 用 纸 条, 不 要 直 接 趴 在 上 司 的 耳 边 窃 窃 私 语 第 三 节 办 公 用 品 管 理 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 办 公 用 品, 是 指 在 办 公 室 日 常 工 作 中 使 用 和 消 耗 的 物 品 对 办 公 用 品 的 管 理, 是 秘 44

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 书 部 门 的 事 务 性 职 责 之 一 做 好 办 公 用 品 的 管 理 工 作, 对 提 高 办 公 效 率 保 证 工 作 的 完 成 将 提 供 必 要 的 物 质 保 障 ; 对 合 理 调 配 和 使 用 办 公 经 费, 也 有 十 分 重 要 的 意 义 一 办 公 用 品 分 类 管 理 办 公 用 品 是 指 单 位 日 常 工 作 中 使 用 的 各 种 文 具 耗 材 工 具 等 常 用 物 品 办 公 用 品 的 种 类 很 多, 一 般 单 位 的 办 公 用 品 主 要 有 以 下 几 大 类 1) 家 具 类 : 桌 椅 ; 沙 发 ; 茶 几 ; 文 件 柜 ; 保 险 柜 ; 衣 帽 架 等 2) 纸 簿 类 :A4 B5 等 办 公 复 印 纸 ; 带 单 位 抬 头 用 纸 ; 普 通 白 纸 ; 复 写 纸 ; 便 条 纸 ; 留 言 簿 ; 标 签 纸 ; 牛 皮 纸 ; 专 用 复 写 纸 ; 大 中 小 及 开 窗 信 封 ; 横 格 笔 记 本 ; 速 记 本 ; 专 用 本 册 ( 如 现 金 收 据 本 ) 等 3) 笔 尺 类 : 铅 笔 圆 珠 笔 钢 笔 毛 笔 彩 色 笔 白 板 笔 橡 皮 各 种 尺 子 修 正 液 印 盒 等 4) 小 装 订 类 : 大 头 针 ; 曲 别 针 ; 图 钉 ; 打 孔 机 ; 订 书 机 ; 订 书 针 ; 橡 皮 筋 ; 胶 带 ; 起 钉 器 ; 名 片 盒 ; 塑 料 袋 ; 纸 盒 ; 切 纸 机 ; 拆 信 器 ; 碎 纸 机 等 5) 小 工 具 : 清 洁 工 具 ; 修 理 工 具 ; 制 画 工 具 ; 宣 传 工 具 ; 各 种 刀 具 ( 裁 纸 刀 切 纸 刀 ) 等 6) 归 档 用 品 : 各 类 文 件 夹 档 案 袋 ; 收 件 日 期 戳 等 7) 办 公 设 备 专 用 易 耗 品 : 计 算 机 的 磁 盘 ; 打 印 机 的 色 带 ; 墨 盒 ( 单 色 和 彩 色 ); 油 墨, 复 印 机 的 墨 粉, 录 音 带 ; 录 像 带 ; 胶 卷 ; 电 池 等 8) 小 型 电 器 设 备 : 计 算 机 ; 打 印 机 ; 复 印 机 ; 扫 描 仪 ; 电 话 ( 传 真 电 话 ); 投 影 仪 ; 幻 灯 机 ; 录 音 机 ; 录 像 机 ; 照 相 机 ; 计 算 器 ; 计 时 器 等 9) 其 他 用 品 : 装 饰 用 品 ; 挂 图 ; 旗 帜 ; 标 志 标 语 及 其 他 一 些 单 位 工 作 中 必 需 的 用 品 秘 书 人 员 要 熟 悉 并 管 理 好 各 类 办 公 用 品 办 公 用 品 是 每 一 个 单 位 日 常 工 作 的 必 需 品, 它 用 量 大 更 换 频 繁 品 种 繁 多, 如 果 不 加 强 管 理, 不 仅 会 造 成 不 必 要 的 浪 费, 而 且 还 会 直 接 影 响 工 作 的 质 量 和 效 率 二 办 公 用 品 保 管 要 求 ( 一 ) 办 公 用 品 管 理 的 原 则 办 公 用 品 的 管 理 并 不 是 一 件 很 复 杂 的 工 作, 但 在 管 理 时 同 样 也 需 要 有 较 强 的 责 任 感, 应 本 着 严 肃 认 真 的 态 度, 按 照 以 下 原 则 进 行 1. 建 立 完 善 的 管 理 制 度 办 公 用 品 管 理 实 际 上 是 对 公 有 财 产 的 管 理, 应 当 严 格 按 照 国 家 有 关 的 政 策 和 法 令, 建 立 和 健 全 本 单 位 的 办 公 用 品 管 理 制 度 和 规 定, 在 坚 持 统 一 管 理 的 前 提 下, 适 当 采 45

商 务 秘 书 教 程 用 分 口 分 级 管 理 和 使 用 责 任 制 供 应 业 务 制 等 一 些 灵 活 而 合 理 的 管 理 方 式, 调 动 职 工 工 作 的 积 极 性, 避 免 不 必 要 的 浪 费, 要 克 服 只 管 采 和 供, 不 顾 管 和 用, 浪 费 难 免 积 压 有 理 的 思 想, 同 时 防 止 在 办 公 用 品 的 采 购 发 放 等 环 节 上 出 现 假 公 济 私 以 权 谋 私 的 现 象 46 2. 保 证 工 作 的 需 要 办 公 用 品 管 理 的 目 的 是 保 证 工 作 不 间 断 地 进 行, 因 此 所 有 的 工 作 都 应 围 绕 这 一 目 的 进 行 有 关 部 门 要 密 切 结 合 本 单 位 的 实 际 需 要, 事 先 备 好 数 量 充 足 质 地 优 良 规 格 齐 全 符 合 本 单 位 使 用 特 点 的 办 公 用 品 还 可 以 根 据 本 单 位 的 实 际 情 况 和 利 用 特 点, 及 时 了 解 工 作 人 员 的 需 要, 适 当 简 化 审 批 和 领 用 手 续, 甚 至 还 可 以 采 用 送 物 上 门 服 务 到 家 的 工 作 方 法, 减 少 管 理 层 次, 方 便 群 众, 有 利 工 作 3. 讲 求 节 约, 物 尽 其 用 办 公 用 品 管 理 是 一 项 经 常 性 的 工 作, 由 于 办 公 用 品 要 求 高 用 量 大 更 换 频 繁, 所 以 更 应 注 意 在 管 理 中 讲 求 节 约, 避 免 浪 费 首 先 要 尽 量 减 少 单 位 物 资 的 储 备, 加 速 物 资 的 周 转 ; 其 次 要 不 断 降 低 物 资 的 损 耗 和 保 管 费 用, 对 一 些 有 重 复 利 用 价 值 的 用 品 应 及 时 回 收, 修 旧 利 废, 让 有 限 的 资 金 最 大 限 度 地 发 挥 效 益 ; 同 时 要 把 好 领 用 发 放 关, 避 免 一 次 发 放 过 多 重 复 领 用 等 现 象 有 些 单 位 采 用 以 旧 换 新 用 品 包 干 等 做 法, 较 好 地 防 止 了 浪 费 现 象 的 发 生 4. 及 时 更 新 装 备, 提 高 工 作 水 平 工 作 的 标 准 化 和 现 代 化 是 时 代 发 展 的 必 然, 是 提 高 工 作 效 率 保 证 工 作 质 量 的 基 础 对 办 公 用 品 的 管 理 要 坚 持 技 术 先 进 经 济 合 理 的 基 本 思 路, 及 时 根 据 社 会 的 发 展 和 技 术 更 新 情 况, 选 购 和 配 置 符 合 国 家 标 准 符 合 现 代 化 办 公 要 求 性 能 优 良 的 办 公 设 备, 为 工 作 提 供 优 良 的 技 术 装 备 和 技 术 服 务, 提 高 工 作 的 档 次 和 水 平 ( 二 ) 办 公 用 品 保 管 秘 书 应 该 在 能 够 熟 练 办 理 办 公 设 备 和 办 公 用 品 进 出 手 续 的 基 础 上, 成 为 办 公 室 办 公 设 备 和 办 公 用 品 库 房 的 管 家 对 办 公 设 备 和 办 公 用 品 了 如 指 掌, 样 样 精 通 要 把 办 公 设 备 和 办 公 用 品 的 进 货 卡 出 货 卡 和 库 存 卡 填 写 得 一 清 二 楚, 保 持 三 卡 一 致 办 公 用 品 进 库 后, 必 须 保 存 在 安 全 的 地 方 和 进 行 有 序 的 摆 放, 以 防 物 品 损 坏 浪 费 或 失 窃, 以 及 消 除 事 故 和 火 灾 隐 患, 当 需 要 时 又 能 容 易 地 找 到 为 此, 秘 书 必 须 熟 悉 办 公 用 品 的 进 货 入 库 手 续 和 库 存 保 管 的 措 施 1. 办 公 设 备 及 办 公 用 品 接 收 的 程 序 1) 先 用 订 货 单 和 通 知 单 核 对 对 方 交 付 货 物 时 出 具 的 交 货 单 及 货 物 ; 2) 发 现 数 量 不 对, 应 立 即 通 知 采 购 部 门 联 系 供 应 商 ; 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 3) 接 收 数 量 的 出 入 也 应 通 知 采 购 部 门, 按 真 实 数 量 支 付 货 款 ; 4) 接 收 的 每 一 类 货 物 的 详 情, 应 输 入 到 办 公 用 品 库 存 卡 的 接 收 项 中 ; 5) 接 收 后, 要 及 时 更 新 库 存 余 额 ; 6) 将 接 收 的 货 物 按 照 办 公 用 品 存 储 规 定 存 放 好 ; 7) 订 立 物 品 发 放 制 度, 确 定 物 品 发 放 人 2. 库 存 保 管 中 应 采 取 的 措 施 1) 储 藏 间 或 物 品 柜 要 上 锁, 保 证 安 全, 减 少 丢 失, 储 藏 需 要 的 面 积 取 决 于 单 位 的 大 小 2) 各 类 物 品 要 清 楚 地 贴 上 标 签, 表 明 类 别 和 存 放 地, 以 便 能 迅 速 找 到 物 品 3) 新 物 品 置 于 旧 物 品 的 下 面 或 后 面, 先 来 的 物 品 先 发 出 去 这 保 证 物 品 不 会 因 过 期 而 销 毁 4) 体 积 大 分 量 重 的 放 置 在 最 下 面, 以 减 少 从 架 子 上 取 物 时 发 生 事 故 的 危 险 5) 小 的 物 品 常 用 的 物 品, 如 订 书 针 盒, 应 放 在 较 大 物 品 的 前 面, 以 便 于 见 到 和 拿 取 6) 储 藏 间 要 有 良 好 的 通 风, 房 间 保 持 干 燥 7) 储 藏 间 应 有 良 好 的 照 明, 以 便 容 易 找 到 物 品 3. 填 写 库 存 记 录 卡 办 公 用 品 消 耗 品 小 型 办 公 室 设 备 应 当 满 足 单 位 正 常 运 营 的 需 要, 但 又 不 能 占 用 大 面 积 的 库 房 和 积 压 大 量 的 存 货, 因 此 需 要 建 立 库 存 记 录 库 存 记 录 可 以 用 手 工 记 录 在 一 连 串 的 库 存 记 录 卡 片 上, 或 者 在 计 算 机 中 使 用 库 存 控 制 软 件 包 电 子 表 格 或 数 据 库 无 论 使 用 什 么 系 统, 都 应 记 录 同 样 的 信 息 库 存 控 制 卡 的 内 容 有 : 项 目 库 存 项 目 要 准 确 描 述, 包 括 大 小 颜 色 和 数 量, 例 如 :A4 白 文 件 纸 5 令 单 位 货 物 订 购 存 储 和 发 放 的 单 位, 例 如 令 盒 包 等 库 存 参 考 号 给 每 一 库 存 项 编 号, 经 常 与 存 放 位 置 相 联 系, 例 如 :C4 柜 子 编 号 C, 架 板 编 号 4 最 大 库 存 量 一 项 物 品 应 该 存 储 的 最 大 数 量, 这 个 数 字 考 虑 到 费 用 存 储 空 间 和 保 存 期 限 再 订 货 量 当 库 存 余 额 达 到 这 个 水 平, 必 须 订 购 新 的 货 物 来 使 余 额 达 到 最 大 库 存 量 通 过 考 虑 多 少 物 品 需 要 能 保 证 业 务 的 运 行 平 均 使 用 量 物 品 交 货 的 时 间 长 短 来 确 定 这 个 数 字 最 小 库 存 量 当 库 存 余 额 达 到 这 个 水 平, 必 须 采 取 紧 急 行 动 检 查 是 否 已 经 订 货, 并 与 供 应 商 联 系, 确 定 可 以 接 受 的 交 货 时 间 紧 急 时 有 必 要 向 供 应 商 紧 急 订 购, 以 保 证 货 物 在 很 短 的 时 间 内 就 能 交 货 47

商 务 秘 书 教 程 日 期 必 须 记 录 所 有 行 动 的 日 期 接 收 记 录 所 有 接 收 信 息, 包 括 发 票 号 和 供 应 商 的 名 字 在 一 些 记 录 卡 片 上, 供 应 商 的 名 字 记 录 在 卡 片 的 前 头 在 这 些 情 况 下, 物 品 的 库 存 参 考 号 可 能 是 供 应 商 的 目 录 号 发 放 记 录 清 楚 发 放 物 品 的 数 量, 所 发 放 物 品 的 申 请 号 和 物 品 发 给 的 个 人 或 部 门 余 额 在 每 一 次 处 理 后 计 算 物 品 库 存 余 额 在 物 品 接 收 时 在 余 额 上 加 上 接 收 的 数 量, 物 品 的 发 放 将 从 余 额 中 减 去 发 放 的 数 量 余 额 应 该 代 表 库 存 物 品 的 实 际 数 量, 并 用 于 执 行 库 存 检 查 发 现 差 异 要 通 知 和 报 告 给 管 理 人 员 库 存 的 每 一 项 应 该 记 录 在 库 存 控 制 卡 片 上 秘 书 在 每 次 物 品 发 放 或 接 收 时 填 写 这 张 卡 片, 并 记 录 该 项 库 存 的 余 额 表 2.2 是 某 公 司 的 库 存 记 录 卡 样 式 表 2.2 库 存 记 录 卡 库 存 记 录 卡 库 存 参 考 号 1B4 项 目 A4 白 文 件 纸 最 大 库 存 量 100 令 最 小 库 存 量 115 令 单 位 数 量 包 (1 令 =500 页 ) 再 订 货 量 125 令 日 期 接 收 发 放 接 收 的 数 量 发 票 号 供 应 商 发 放 数 量 申 请 号 个 人 / 部 门 余 额 准 确 的 库 存 记 录 有 利 于 : 大 量 的 资 金 不 被 不 必 要 的 库 存 占 用 ; 空 间 不 被 用 来 存 储 不 必 要 的 货 物 ; 能 监 督 个 人 和 部 门 对 物 品 的 使 用 ; 保 持 充 足 的 库 存, 以 保 证 组 织 的 顺 利 运 作 和 消 除 由 库 存 短 缺 而 引 起 的 工 作 迟 延 ; 监 督 任 何 偷 窃 和 破 坏 造 成 的 损 失 ; 可 利 用 准 确 的 库 存 进 行 估 价 三 办 公 用 品 领 用 管 理 方 法 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 领 用 或 发 放 办 公 用 品 是 秘 书 经 常 做 的 一 件 办 公 室 事 务 性 工 作, 看 似 简 单 的 工 作, 却 包 含 很 多 原 则 和 技 巧 秘 书 人 员 应 根 据 有 关 部 门 的 计 划 提 前 备 好 用 品, 根 据 实 际 情 况 采 用 领 用 和 发 放 相 结 合 的 方 式, 保 证 办 公 用 品 能 够 及 时 有 效 地 发 挥 作 用 在 领 用 和 发 放 过 程 中 要 严 格 履 行 登 记 和 签 字 手 续, 不 允 许 擅 自 借 用 赠 送, 更 不 允 许 公 物 私 用 ( 一 ) 领 用 或 发 放 办 公 用 品 应 具 备 下 列 手 续 1) 指 定 人 员 发 放 48

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 2) 按 单 位 的 有 关 制 度 规 定 发 放 时 间 3) 领 用 紧 急 需 要 物 品 时 必 须 按 相 应 的 程 序 处 理 4) 必 须 填 写 物 品 申 请 表 ( 见 表 2.3), 并 由 授 权 人 签 字 批 准 5) 清 点 核 实 发 放 办 公 用 品 表 2.3 物 品 申 请 表 物 品 申 请 单 编 号 : 部 门 物 品 名 称 ( 项 目 ) 数 量 特 殊 要 求 发 放 人 签 字 : 领 取 人 签 字 : 批 准 人 签 字 : 日 期 日 期 日 期 ( 二 ) 节 约 使 用 办 公 用 品 的 措 施 1) 复 印 机 : 申 请 复 印 时 必 需 填 写 有 细 节 要 求 的 申 请 表, 并 在 复 印 前 由 主 管 人 员 签 字 批 准 还 可 以 发 复 印 卡 以 限 制 部 门 的 使 用 2) 传 真 机 : 制 定 人 员 使 用 传 真 机, 做 登 记 并 保 留 所 有 发 送 记 录, 其 中 包 括 日 期 发 送 信 息 人 的 姓 名 和 信 息 接 受 者 的 细 节 3) 计 算 机 打 印 机 互 联 网 : 昂 贵 设 备 限 制 使 用 ; 彩 色 打 印 要 集 中 管 理 并 进 行 成 本 核 算 ; 严 格 监 督 互 联 网 的 使 用 4) 电 话 移 动 电 话 : 减 少 打 私 人 电 话 的 时 间 ; 控 制 国 内 国 际 长 途 电 话 的 使 用 ; 按 单 位 有 关 规 定 使 用 移 动 电 话 ; 定 期 检 查 并 核 对 电 话 账 单 以 控 制 开 销 四 办 公 用 品 申 购 管 理 秘 书 人 员 不 仅 要 做 好 办 公 用 品 的 保 管 发 放 工 作, 而 且 要 做 好 办 公 设 备 办 公 用 品 的 申 购 管 理 工 作 ( 一 ) 选 择 供 应 商 秘 书 人 员 除 了 了 解 熟 悉 办 公 室 办 公 用 品 进 出 手 续 库 存 管 理 以 外, 还 应 能 够 比 较 选 择 供 应 商, 能 够 进 行 库 存 监 督, 能 够 完 成 办 公 用 品 及 设 备 的 采 购 ( 包 括 网 上 采 购 ) 在 管 理 层 次 上, 建 立 办 公 室 与 外 界 的 沟 通, 通 过 采 购 这 条 渠 道 开 通 办 公 设 备 办 公 用 品 49

商 务 秘 书 教 程 的 补 充 和 更 新 的 通 道, 满 足 现 代 办 公 对 办 公 条 件 的 需 要 50 具 体 选 择 办 公 设 备 和 易 耗 品 供 应 商 时 可 从 以 下 几 个 方 面 进 行 比 较 1. 价 格 和 费 用 购 买 办 公 用 品 和 易 耗 品 首 先 应 该 考 虑 价 格, 比 较 不 同 供 应 商 的 要 价 要 清 楚 供 应 商 初 次 给 出 的 价 格 常 会 因 某 些 情 况 而 有 水 分, 如 批 量 购 买 节 日 削 价 或 将 其 指 定 为 唯 一 的 供 应 商, 这 样 就 可 降 价 另 外, 在 购 买 时 还 要 考 虑 到 购 买 后 还 会 有 费 用 的 支 出, 如 存 储 所 占 用 空 间 的 费 用 ; 存 储 中 的 消 耗 ; 设 备 更 新 后 带 来 的 存 储 用 品 报 废 ; 存 储 用 品 过 多 将 占 用 资 金 等 因 此, 购 买 办 公 设 备 和 办 公 用 品 时 要 综 合 起 来 衡 量 所 需 的 资 金 2. 质 量 和 交 货 购 买 办 公 设 备 和 易 耗 品 时 应 仔 细 检 查 比 较 货 品 的 质 量, 最 好 选 择 可 以 更 换 不 合 格 物 品 的 供 应 商 还 要 选 择 比 较 供 应 商 的 交 货 时 间, 能 否 在 需 要 时 快 速 交 货 并 按 约 定 准 时 交 货 若 事 实 证 明 供 应 商 能 说 到 做 到, 有 诚 信 很 可 靠, 才 能 订 货 3. 服 务 和 位 置 购 买 办 公 设 备 和 易 耗 品 还 要 比 较 供 应 商 为 客 户 所 提 供 的 服 务 是 否 方 便, 如 哪 些 可 以 满 足 单 位 所 需 要 全 部 办 公 用 品 和 易 耗 品 的 供 应 ; 哪 些 能 电 话 或 传 真 订 购 ; 哪 些 能 订 货 后 最 快 交 货 ; 哪 些 不 用 每 次 付 款 而 定 期 结 算 ; 哪 些 能 退 货 等 同 时 要 考 虑 供 应 商 的 所 在 地, 这 一 点 很 重 要, 要 方 便 联 络 和 交 货 及 售 后 服 务 4. 安 全 和 可 靠 购 买 办 公 设 备 和 易 耗 品 还 要 比 较 供 应 商 在 送 货 过 程 中 能 否 保 证 货 品 安 全 包 装 存 放 运 输 和 交 货 要 仔 细 比 较 供 应 商 卖 货 手 续 及 相 关 单 据 发 票 是 否 齐 全, 如 检 查 订 货 单 交 货 单 发 票 的 编 号 日 期 品 名 签 收 等 是 否 俱 全 还 应 了 解 商 家 规 模 的 大 小 经 商 的 信 誉 度, 如 为 客 户 保 密 的 可 靠 性 等 ( 二 ) 办 公 用 品 的 采 购 1. 办 公 设 备 选 择 购 买 或 租 用 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 在 商 务 中, 获 得 设 备 使 用 权 的 两 种 主 要 方 式 是 : 购 买 或 租 用 1) 购 买 指 从 外 面 购 买 设 备 单 位 为 该 设 备 付 钱, 即 设 备 的 投 资 费, 然 后 就 拥 有 了 该 设 备 以 后 设 备 的 价 值 经 过 多 年 折 旧 被 报 销 例 如, 一 台 打 印 机 价 值 1 500 元 人 民 币, 估 计 使 用 寿 命 5 年, 每 年 的 折 旧 费 就 是 300 元 人 民 币 2) 租 用 所 需 设 备 租 借 或 租 用, 每 月 或 每 年 支 付 一 定 的 租 金 租 用 费 用 计 算 为 运 营 成 本 任 何 租 用 或 租 借 合 同 应 仔 细 检 查 下 列 内 容 : 一 是 修 理 和 维 护 费 用 ; 二 是 消 耗 品 或 其 他 服 务 费 ; 三 是 提 前 终 止 赔 偿 等 项 目 条 款

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 2. 办 公 用 品 和 易 耗 品 的 采 购 通 常 购 买 货 物 的 程 序 是 : 1) 由 需 要 购 买 货 物 的 人 填 写 公 司 内 部 的 购 买 申 请 单, 说 明 需 要 货 物 的 理 由 和 细 节, 经 部 门 领 导 批 准 后 交 给 负 责 采 购 的 部 门 2) 由 采 购 部 门 向 供 应 商 发 出 采 购 需 求, 各 供 应 商 会 返 回 对 应 的 报 价 单 或 估 价 单, 经 过 采 购 人 员 比 较 筛 选, 填 写 正 式 订 货 单 并 签 字, 说 明 订 购 货 物 的 详 细 情 况, 发 送 给 选 定 的 供 应 商, 该 订 购 单 需 要 被 授 权 人 即 公 司 高 级 主 管 签 字 批 准, 同 时 要 复 制 一 份 给 会 计 部 门, 表 示 开 始 购 货 准 备 付 款 3) 收 到 供 货 商 的 货 物 后, 要 对 照 供 应 商 的 交 货 单 和 自 己 的 订 货 单 检 查 货 物, 查 明 货 物 的 数 量 质 量 应 当 符 合 要 求, 将 签 字 后 的 交 货 单 送 会 计 部 门 4) 采 购 人 员 要 根 据 收 到 的 货 物 填 写 入 库 单, 货 物 入 库, 库 房 人 员 签 字 表 示 货 物 已 进 库 5) 会 计 部 门 收 到 发 票 后, 对 照 交 货 单 入 库 单 和 订 货 单, 三 单 货 名 数 量 应 当 相 符, 经 财 务 主 管 签 字 批 准, 支 付 款 额 或 支 票 3. 办 公 用 品 的 订 购 方 式 1) 电 话 订 购 大 多 数 的 日 常 办 公 用 品 都 可 以 通 过 电 话 从 供 应 商 处 订 购 2) 传 真 订 购 有 些 办 公 设 备 和 易 耗 品 的 订 购, 需 给 供 应 商 发 传 真, 详 细 列 出 订 购 货 物 的 名 称 数 量 类 型 送 货 时 间 等 细 节 ; 供 应 商 在 接 收 到 传 真 后, 会 按 要 求 送 货 上 门 3) 填 写 订 货 单 有 些 单 位 有 正 规 的 订 货 单, 在 订 购 货 物 时 需 将 其 填 写 好, 邮 寄 或 传 真 给 供 应 商, 供 应 商 根 据 要 求 送 货 上 门 4) 互 联 网 服 务 互 联 网 提 供 电 子 商 务 服 务, 如 网 上 广 告 网 上 商 店 电 子 贸 易 电 子 银 行 电 子 货 币 等, 秘 书 应 能 够 通 过 网 上 购 物 实 现 办 公 用 品 和 耗 材 的 采 购 ( 三 ) 政 府 采 购 我 国 已 建 立 政 府 采 购 制 度 出 台 了 政 府 采 购 管 理 暂 行 办 法 政 府 采 购 招 标 投 标 管 理 办 法 政 府 采 购 合 同 监 督 暂 行 办 法 中 华 人 民 共 和 国 招 标 投 标 法 等 法 律 法 规 秘 书 人 员 应 了 解 掌 握 这 些 法 律 法 规, 读 懂 并 能 够 制 作 招 投 标 书 1. 政 府 采 购 政 府 采 购 被 界 定 为 各 级 国 家 机 关 实 行 预 算 的 事 业 单 位 和 社 会 团 体 以 购 买 租 赁 委 托 或 雇 佣 等 方 式 获 取 货 物 工 程 和 服 务 的 行 为 与 国 际 社 会 所 追 求 的 目 标 相 同, 我 国 政 府 也 是 为 了 规 范 政 府 采 购 行 为, 加 强 财 政 支 出 管 理, 提 高 财 政 资 金 使 用 效 益, 促 进 经 济 和 社 会 发 展 等 而 建 立 了 政 府 采 购 制 度 政 府 采 购 应 当 遵 循 公 开 公 平 公 正 效 益 及 维 护 公 共 利 益 的 原 则 51

商 务 秘 书 教 程 52 1) 政 府 采 购 的 主 体 主 要 包 括 采 购 机 关 和 供 应 商 采 购 机 关 分 为 集 中 采 购 机 关 和 非 集 中 采 购 机 关, 供 应 商 指 具 备 向 采 购 机 关 提 供 货 物 工 程 和 服 务 能 力 的 人 2) 政 府 采 购 的 方 式 我 国 政 府 采 购 的 主 要 方 式 有 五 种, 即 公 开 招 标 邀 请 招 标 竞 争 性 谈 判 询 价 单 一 来 源 等 采 购 方 式 2. 招 投 标 程 序 1) 发 布 招 标 公 告 或 招 标 邀 请 ; 2) 编 制 招 标 文 件 ; 3) 澄 清 或 修 改 招 标 文 件 ; 4) 标 志 投 标 文 件 ; 5) 开 标 ; 6) 评 标 ; 7) 确 定 中 标 人 并 发 出 中 标 通 知 ; 8) 向 财 政 部 门 报 告 3. 政 府 采 购 合 同 国 家 财 政 部 及 省 ( 自 治 区 直 辖 市 ) 级 政 府 财 政 部 门 为 政 府 采 购 的 管 理 机 关, 负 责 合 同 的 监 督 管 理, 如 合 同 的 签 订 变 更 或 终 止 案 例 4 第 四 节 印 章 管 理 光 明 公 司 的 员 工 张 某 找 到 伟 雄 公 司 经 理 助 理 王 某, 称 他 有 一 笔 好 买 卖, 但 他 是 个 人, 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 不 如 公 司 签 合 同 方 便, 想 借 用 伟 雄 公 司 的 名 义, 让 王 某 给 他 出 具 一 张 伟 雄 公 司 的 业 务 证 明, 等 合 同 签 完 后 就 还 给 伟 雄 公 司, 并 给 王 某 1 万 元 报 酬, 王 某 应 允 后, 张 某 利 用 从 伟 雄 公 司 借 用 的 业 务 证 明, 以 伟 雄 公 司 业 务 经 理 的 身 份 和 伟 雄 公 司 名 义 与 大 华 公 司 签 订 了 一 份 钢 材 购 销 合 同, 骗 取 大 华 公 司 价 值 一 百 万 元 的 钢 材 张 某 将 钢 材 卖 掉 后, 携 款 潜 逃 根 据 最 高 人 民 法 院 关 于 在 审 理 经 济 纠 纷 案 件 中 涉 及 经 济 犯 罪 嫌 疑 若 干 问 题 的 规 定 的 规 定, 个 人 借 用 单 位 的 业 务 介 绍 信 合 同 专 用 章 或 盖 有 公 章 的 空 白 合 同 书, 以 出 借 单 位 名 义 签 订 经 济 合 同, 骗 取 财 物 归 个 人 占 有 使 用 处 分 或 进 行 其 他 犯 罪 活 动, 给 对 方 造 成 经 济 损 失 构 成 犯 罪 的, 除 依 法 追 究 借 用 人 的 刑 事 责 任 外, 出 借 业 务 介 绍 信 合 同 专 用 章 或 盖 有 公 章 的 空 白 合 同 书 的 单 位, 依 法 应 当 承 担 赔 偿 责 任 但 是, 有 证 据 证 明 被 害 人 明 知 签 订 合 同 对 方 当 事 人 是 借 用 行 为, 仍 与 之 签 订 合 同 的, 出 借 单 位 不 承 担 赔 偿

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 责 任 上 述 案 例 中, 大 华 公 司 在 签 订 合 同 时 并 不 知 道 张 某 是 借 用 伟 雄 公 司 的 业 务 介 绍 信, 大 华 公 司 无 过 错, 所 以, 伟 雄 公 司 应 承 担 赔 偿 责 任 印 章 是 各 级 各 类 组 织 对 外 联 系 的 标 志 和 行 使 职 权 的 凭 证 使 用 印 章 一 般 应 经 本 单 位 领 导 人 批 准, 办 理 签 批 手 续, 秘 书 人 员 不 得 擅 自 作 主 秘 书 人 员 要 严 格 执 行 监 印 制 度, 对 不 合 法 或 不 合 手 续 的 使 用 印 章 介 绍 信 的 行 为, 有 权 拒 绝 盖 印 或 提 出 异 议, 而 不 能 违 反 规 定, 有 求 必 印, 给 自 己 和 公 司 带 来 无 法 挽 回 的 损 失 印 章 是 印 和 章 的 合 称, 我 国 古 代 叫 印 信, 现 代 印 章 是 指 刻 在 固 定 质 料 上 的 代 表 机 关 组 织 单 位 和 个 人 权 力 的 图 章, 其 中 单 位 印 章 是 单 位 对 外 行 使 权 力 的 标 志 印 章 作 用 是 : 1) 标 志 作 用 只 有 得 到 法 律 认 可 的 机 构 或 人 员 ( 亦 具 有 法 人 资 格 ) 才 备 有 印 章, 并 在 印 章 上 以 印 文 的 形 式 标 明 其 法 定 名 称 ( 全 称 ), 对 外 联 系 工 作 均 以 印 章 作 为 标 志 另 外, 印 章 还 可 作 为 密 封 的 标 志 2) 权 威 作 用 人 们 习 惯 把 印 把 子 比 作 权 力 的 象 征 这 是 法 律 赋 予 的 权 力, 具 有 相 当 的 权 威 性, 而 这 种 权 威 性 则 是 以 印 章 为 鉴 证 的 3) 法 律 作 用 单 位 具 有 法 人 资 格, 其 印 章 是 单 位 的 标 志, 按 法 定 程 序 制 发 用 印 后 的 公 文 和 凭 证 就 具 有 法 律 效 力, 在 刑 事 诉 讼 和 民 事 诉 讼 中 负 有 法 律 责 任 和 法 律 义 务 4) 凭 证 作 用 各 种 各 样 的 文 件 凭 证 证 据 等, 不 盖 章 对 外 一 律 无 效 一 印 章 的 种 类 印 章 的 种 类 很 多, 主 要 包 括 以 下 两 大 类 1) 按 质 料 分, 印 章 有 铜 印 钢 印 木 印 塑 料 印 胶 皮 印 万 次 印 等 万 次 印 又 分 成 原 子 印 和 渗 透 印 原 子 印 是 用 特 殊 材 料 采 用 现 代 排 版 技 术 制 作, 将 所 需 刻 制 的 印 章 先 制 成 印 版, 然 后 将 原 子 油 与 印 版 经 热 压 固 化 成 型, 属 液 体 压 铸 ; 渗 透 印 是 将 所 需 刻 制 的 印 章 采 用 固 体 材 料 热 压 成 型, 然 后 再 注 入 印 油. 属 固 体 压 铸 它 们 都 有 如 下 特 点 : 字 迹 清 晰 美 观, 不 易 变 形, 使 用 方 便, 随 印 即 平, 永 不 褪 色, 可 连 续 使 用 3 万 次 以 上, 还 可 同 时 套 用 几 种 颜 色, 制 作 工 艺 先 进, 不 易 仿 造, 有 利 于 印 章 的 保 密 2) 按 性 质 分, 印 章 有 单 位 印 章 ( 包 括 钢 印 ) 部 门 印 章 领 导 人 印 章 ( 含 签 名 章 ), 还 有 业 务 专 用 章, 如 密 封 章 收 发 文 章 财 务 专 用 章 合 同 专 用 章 发 票 专 用 章 资 料 专 用 章 物 资 专 用 章 图 书 馆 藏 书 章 及 一 些 业 务 人 员 的 工 作 用 章 等 二 印 章 的 刻 制 与 保 管 ( 一 ) 印 章 的 刻 制 印 章 的 刻 制 是 一 项 十 分 严 肃 的 工 作, 必 须 在 刻 制 的 权 限 规 格 和 手 续 等 方 面 严 格 把 关 印 章 刻 制 的 权 限, 一 般 而 言, 法 定 组 织 的 成 立, 由 批 准 该 组 织 的 上 级 领 导 机 关 刻 制 并 颁 发 印 章, 印 章 的 规 格 必 须 按 规 定 执 行 各 级 党 委 的 正 式 公 章 由 机 构 名 称 党 徽 和 边 53

商 务 秘 书 教 程 线 组 成 按 照 国 务 院 的 规 定 : 国 家 行 政 机 关 和 企 业 事 业 单 位 社 会 团 体 的 印 章 一 律 为 圆 形 各 省 直 辖 市 政 府 和 国 务 院 各 部 委 的 印 章, 直 径 5 厘 米, 中 央 刊 国 徽, 由 国 务 院 制 发 国 务 院 设 置 的 议 事 机 构 非 常 设 机 构 的 印 章, 直 径 5 厘 米, 中 央 刊 五 角 星, 由 国 务 院 制 发 县 市 辖 区 政 府 的 印 章, 直 径 4.5 厘 米, 中 央 刊 国 徽, 由 省 直 辖 市 政 府 制 发 乡 镇 政 府 的 印 章, 直 径 4.2 厘 米, 中 央 刊 五 角 星, 由 县 政 府 制 发 县 政 府 的 印 章, 不 冠 省 市 名 称 乡 镇 政 府 的 印 章, 冠 县 的 名 称 印 章 的 刻 制, 必 须 严 格 按 照 国 家 规 定 办 理, 不 论 刻 制 哪 一 级 单 位 的 印 章, 都 要 有 上 级 单 位 批 准 的 正 式 公 文, 到 公 安 部 门 登 记, 由 公 安 部 门 指 定 刻 字 单 位 刻 制, 不 得 私 自 刻 制 公 章 印 章 的 刻 制 程 序 : 上 级 正 式 机 关 的 批 准 制 发 单 位 开 具 的 公 函 附 样 章 到 公 安 部 门 办 理 登 记 公 安 部 门 指 定 刻 制 单 位 刻 制 印 章 选 定 启 用 时 间 发 出 附 印 样 的 通 知 双 人 同 行 取 回 印 章 拆 封 检 验 专 人 保 管 关 于 印 章 刻 制 程 序, 各 地 采 取 的 管 理 细 则 并 不 统 一, 如 有 些 省 市 企 业 在 刻 制 印 章 时, 并 不 要 求 必 须 到 公 安 机 关 办 理 登 记 手 续, 而 只 需 凭 有 效 证 明 ( 如 工 商 局 企 业 登 记 许 可 通 知 书 ) 到 公 安 部 门 指 定 的 印 章 刻 制 厂 家, 由 厂 家 在 办 理 刻 制 手 续 时 在 与 公 安 机 关 联 网 的 电 脑 中 代 为 办 理 登 记 备 案 手 续 商 务 秘 书 在 操 作 时 可 根 据 当 地 有 关 部 门 的 相 关 规 定 执 行 ( 二 ) 印 章 的 启 用 印 章 的 启 用, 必 须 经 过 上 级 机 关 批 准 并 正 式 行 文 印 章 启 用 前 要 选 定 印 章 的 启 用 时 间 ; 提 前 向 有 关 单 位 发 出 正 式 启 用 的 通 知 ( 关 于 启 用 印 章 的 通 知 应 包 括 正 文 印 模 和 启 用 日 期 ); 填 写 印 模 卡 一 式 两 份 ( 一 份 留 存, 一 份 交 上 级 单 位 备 案 ); 在 印 章 启 用 通 知 所 规 定 的 生 效 日 之 前, 所 刻 印 章 不 得 使 用 废 用 印 章 必 须 封 存, 并 交 原 颁 发 印 章 机 关 注 销 ( 三 ) 印 章 的 保 管 印 章 应 由 可 靠 的 专 人 保 管, 并 遵 循 保 密 原 则, 将 其 存 放 在 保 险 箱 或 加 锁 的 抽 屉 里 秘 书 人 员 使 用 印 章 之 前, 必 须 经 过 领 导 批 准, 并 要 作 登 记 凡 不 符 合 用 印 手 续 的, 秘 书 人 员 有 权 拒 绝 受 理 未 经 领 导 批 准, 秘 书 人 员 不 得 擅 自 用 印, 更 不 能 以 印 谋 私, 违 者 要 受 纪 律 处 分 甚 至 法 律 制 裁 案 例 5 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 小 李 与 公 章 小 李 是 厂 办 秘 书, 负 责 保 管 单 位 的 印 信 一 天, 有 一 份 文 件 急 等 盖 章, 小 李 却 怎 么 54

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 也 找 不 到 公 章 了 后 来 他 猛 然 想 起, 昨 天 供 销 科 老 王 要 开 一 封 介 绍 信, 自 己 当 时 正 忙 着, 就 拿 出 介 绍 信 和 公 章 给 了 老 王, 让 他 自 己 填 写 盖 章, 老 王 用 完 后, 不 知 将 公 章 放 在 了 什 么 地 方, 自 己 也 忘 了 收 小 李 急 忙 给 老 王 打 电 话 询 问, 老 王 抱 歉 地 说, 昨 天 因 为 看 见 小 李 他 们 较 忙, 就 将 介 绍 信 拿 回 自 己 屋 里 填 写 盖 章, 章 用 完 后 忘 了 还 给 小 李, 还 在 自 己 的 办 公 桌 上 呢 老 王 急 忙 将 公 章 拿 过 来 还 给 小 李, 小 李 才 在 文 件 上 盖 了 章 分 析 : 小 李 的 行 为 严 重 违 反 印 信 管 理 规 定 公 章 应 由 专 人 保 管 使 用, 不 能 随 便 将 它 交 给 别 人 小 李 轻 易 将 公 章 交 给 他 人, 而 且 让 公 章 在 办 公 桌 上 过 夜, 隐 藏 着 极 大 风 险, 小 李 没 有 负 起 保 护 公 章 安 全 的 责 任, 属 于 失 职 介 绍 信 也 应 由 小 李 亲 自 填 写, 不 能 让 别 人 填 写 盖 章, 这 样 很 容 易 出 问 题 单 位 印 章 的 保 管 必 须 做 到 以 下 几 点 1) 企 业 的 公 章 和 领 导 人 公 务 活 动 使 用 的 个 人 名 章 必 须 指 定 专 人 保 管 2) 保 管 公 章 和 领 导 人 名 章 要 有 必 要 的 防 范 设 备, 如 配 置 保 险 柜 等 3) 监 印 员 要 认 真 做 好 印 章 的 保 管 工 作, 每 次 用 毕 应 将 印 章 加 锁 存 放, 随 印 随 锁, 不 得 擅 自 放 在 办 公 桌 上, 也 不 得 把 钥 匙 任 意 交 给 他 人 代 开 代 用 印 4) 印 章 必 须 存 放 在 办 公 室, 监 印 员 不 能 把 印 章 携 出 办 公 室 5) 节 假 日 期 间, 值 班 人 员 要 加 强 对 印 章 保 管 处 的 保 卫 工 作, 防 止 印 章 被 盗 事 故 的 发 生 三 用 印 管 理 制 度 ( 一 ) 用 印 制 度 印 章 管 理 要 制 度 化 规 范 化 盖 用 单 位 公 章, 用 印 人 必 须 填 写 用 印 申 请 单 ( 见 表 2.4), 经 本 单 位 的 主 要 负 责 人 或 经 主 要 负 责 人 授 权 的 专 人 审 核 签 名 批 准 一 般 证 明 用 印 可 由 办 公 室 主 任 批 准, 或 遵 循 上 司 所 确 认 的 用 印 惯 例 印 章 使 用 的 程 序 : 申 请 填 写 用 印 申 请 单 专 人 审 核 签 名 用 印 登 记 表 2.4 用 印 申 请 单 文 件 标 题 发 往 机 关 用 印 日 期 批 准 人 ( 单 位 名 称 ) 用 印 申 请 单 份 数 用 印 申 请 人 备 注 秘 书 部 门 必 须 建 立 用 印 登 记 簿, 登 记 内 容 包 括 用 顺 序 号 用 印 时 间 文 件 标 题 发 往 机 关 用 印 单 位 及 经 手 人 姓 名 盖 印 份 数 批 准 人 经 办 人 等, 以 备 查 考 ( 见 表 2.5) 55

商 务 秘 书 教 程 表 2.5 用 印 登 记 表 顺 序 号 用 印 日 期 文 件 标 题 发 往 机 关 份 数 用 印 人 批 准 人 备 注 加 盖 单 位 印 章, 原 则 上 是 哪 一 级 的 印 章 须 经 相 应 的 哪 一 级 负 责 人 批 准 如 加 盖 单 位 公 章, 要 由 单 位 领 导 人 审 核 批 准 ; 加 盖 部 门 的 印 章, 要 由 部 门 领 导 人 审 核 批 准 监 印 员 凭 领 导 人 批 准 用 印 的 签 名 和 核 准 的 份 数 加 盖 印 章 并 履 行 用 印 登 记 手 续 但 对 一 些 日 常 事 务 工 作 须 加 盖 印 章, 如 办 理 一 般 联 系 工 作 的 介 绍 信, 单 位 领 导 人 可 委 托 管 理 印 章 的 秘 书 人 员 具 体 掌 握 这 方 面 的 用 章 事 宜 加 盖 印 章 应 视 文 件 的 具 体 内 容 而 进 行 原 则 上, 对 重 大 的 事 项, 多 使 用 企 业 的 公 章 ; 如 系 某 一 方 面 的 业 务 活 动, 多 使 用 部 门 印 章 一 般 来 说, 能 使 用 部 门 的 印 章 就 不 要 使 用 单 位 的 印 章 ( 二 ) 用 印 方 法 加 盖 印 章 是 使 文 件 材 料 生 效 的 标 志, 所 以 印 章 要 保 持 清 洁, 字 迹 清 楚, 印 油 均 匀, 使 之 清 晰 醒 目 印 章 加 盖 要 端 正, 不 要 倾 斜, 更 不 能 颠 倒 印 章 加 盖 在 文 书 的 不 同 位 置, 其 作 用 是 不 同 的, 常 见 的 有 以 下 几 种 1) 落 款 章 : 盖 章 文 书 作 者 落 款 处, 表 明 法 定 作 者 及 文 书 的 有 效 性 凡 文 书 应 加 盖 落 款 章, 无 印 机 构 可 以 借 印, 如 派 出 机 构 可 借 用 所 驻 机 关 单 位 印 章 ; 共 体 机 构 可 借 用 实 体 机 关 印 章 等 加 盖 落 款 章 的 部 位, 按 规 定 是 在 落 款 处 的 年 月 之 间 印 章 加 盖 之 页, 最 好 有 正 文 记 载 如 正 文 在 上 页 已 叙 述 完 毕, 印 章 单 独 加 盖 一 页 时, 必 须 在 该 页 1~4 行 处 写 明 此 页 无 正 文 字 样, 以 防 止 有 人 利 用 空 白 页 的 印 章 从 事 非 法 活 动 国 家 规 定 在 正 式 的 行 政 公 文 中, 应 避 免 印 章 独 处 一 页 的 情 况 出 现 如 遇 这 种 情 况, 打 印 时 可 采 用 压 缩 或 加 大 正 文 行 距 的 方 法, 使 印 章 和 正 文 能 同 处 一 页 2) 更 正 章 : 对 文 书 书 写 中 的 讹 ( 错 字 ) 夺 ( 脱 字 ) 衍 ( 多 字 ) 倒 ( 颠 倒 ) 进 行 改 正 后, 以 加 盖 更 正 章 的 办 法 作 为 法 定 作 者 自 行 更 正 凭 信 3) 证 见 章 : 对 以 他 人 名 义 出 现 的 文 书 盖 章 作 证 两 个 单 位 签 订 合 同, 请 双 方 上 级 主 管 机 关 加 印 证 见 ; 摘 抄 档 案 内 容 要 由 档 案 保 管 部 门 证 见 ; 旁 证 材 料 由 旁 证 人 所 在 单 位 证 见 ; 个 人 邮 政 汇 款, 在 需 要 时, 亦 须 收 款 人 所 在 单 位 盖 章 证 见 4) 骑 缝 章 : 介 绍 信 与 存 根 衔 接 处 须 骑 缝 加 盖 印 章, 以 便 必 要 时 查 核 5) 骑 边 章 : 重 要 案 件 的 调 查 旁 证 座 谈 记 录 等 材 料, 很 多 是 由 调 查 人 自 作 笔 录, 为 完 备 手 续, 除 由 当 事 人 盖 落 款 章 所 在 机 关 盖 证 见 章 外, 必 须 将 同 文 多 页 沿 边 取 齐 后 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 56

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 均 匀 错 开, 从 首 页 到 末 页, 骑 各 页 边 加 盖 一 完 整 公 章, 可 证 文 件 各 页 确 是 同 时 形 成, 以 杜 绝 日 后 改 易 之 嫌 之 弊 6) 密 封 章 : 在 公 文 封 套 的 封 口 处 加 盖 印 章, 以 确 保 传 递 中 无 私 拆 之 弊 7) 封 存 章 : 在 封 条 上 加 盖 印 章 以 封 存 账 册 财 物 文 件 橱 仓 库 等, 常 在 节 假 日 前 夕 或 特 殊 情 况 下 使 用 第 五 节 值 班 工 作 各 级 各 类 社 会 管 理 组 织, 为 了 能 在 下 班 之 后 或 节 假 日 休 息 时 间, 有 人 临 时 处 理 发 生 的 紧 急 事 宜, 做 好 本 单 位 的 安 全 保 卫 工 作, 一 般 都 要 安 排 值 班 工 作, 实 行 兼 职 轮 流 的 值 班 制 度 值 班 工 作 通 常 是 由 秘 书 部 门 负 责 组 织 管 理 的 在 较 高 层 次 的 大 型 企 业 领 导 机 关 和 某 些 专 业 部 门, 还 设 立 专 职 人 员 组 成 的 常 设 值 班 室, 昼 夜 轮 班 进 行 工 作 一 值 班 工 作 的 职 责 值 班 工 作 的 职 责 主 要 是 管 理 在 正 常 上 班 时 间 之 外 发 生 的 紧 急 事 宜 和 做 好 本 单 位 的 安 全 保 卫 工 作 具 体 职 责 如 下 ( 一 ) 办 理 上 司 交 办 的 紧 急 事 宜 上 司 有 很 多 临 时 性 紧 迫 性 的 工 作, 但 一 时 找 不 到 其 他 部 门 办 理 时 多 数 交 给 值 班 室, 因 此 值 班 室 工 作 很 大 一 部 分 是 承 办 上 司 交 办 的 事 项 常 见 的 有 : 临 时 性 会 议 通 知 ; 有 关 部 门 和 有 关 人 员 对 上 司 某 一 批 示 要 求 的 贯 彻 落 实 情 况 进 行 查 问, 并 将 查 问 的 结 果 及 时 回 复 给 交 办 领 导 ; 受 委 托 做 好 接 待 工 作 ; 向 有 关 单 位 人 员 转 告 上 司 的 指 示 ; 为 上 司 生 活 服 务 的 某 些 工 作 等 ( 二 ) 认 真 处 理 来 函 来 电 值 班 人 员 接 到 与 本 单 位 联 系 的 电 话 之 后, 应 立 即 做 好 电 话 记 录, 记 录 内 容 包 括 来 电 话 单 位 通 话 人 主 要 内 容 等 如 遇 重 要 电 话, 恐 记 录 不 准, 可 使 用 录 音 电 话 机, 先 录 下 电 话 内 容, 再 核 对 记 录 值 班 人 员 对 于 接 到 的 电 话, 要 按 其 内 容 的 紧 急 程 度 分 别 处 理 对 时 效 性 强 必 须 立 即 办 理 的 电 话 要 将 电 话 记 录 送 有 关 领 导 阅 批, 领 导 批 示 或 口 头 答 复 后, 值 班 人 员 应 立 即 通 知 有 关 部 门 或 人 员 处 理 对 于 一 般 性 的 电 话, 时 效 性 允 许 者, 可 待 上 班 以 后 转 有 关 部 门 或 人 员 处 理 至 于 询 问 性 的 电 话, 如 果 自 己 能 够 处 置 的, 可 以 当 即 告 诉 对 方, 但 仍 需 做 好 电 话 记 录 57

商 务 秘 书 教 程 ( 三 ) 负 责 接 待 工 作 接 待 外 地 或 本 地 来 联 系 公 务 的 人 员 并 与 之 洽 谈, 是 值 班 人 员 的 一 项 重 要 任 务 对 于 外 地 来 本 单 位 洽 商 公 务 的 客 人, 要 热 情 接 待, 安 排 好 食 宿, 同 时 还 应 了 解 对 方 来 访 的 目 的 要 求, 根 据 对 方 来 访 的 业 务 内 容 转 介 绍 至 本 单 位 的 有 关 部 门 或 人 员 如 来 访 者 是 外 地 较 高 级 的 领 导 人, 按 其 职 务 对 应 的 待 遇 为 其 提 供 交 通 工 具 等 条 件, 并 及 时 向 本 单 位 领 导 人 汇 报, 以 便 相 应 的 领 导 人 前 往 看 望 对 于 本 地 来 访 的 人 员, 也 要 热 情 接 待 询 问 对 方 公 洽 的 内 容, 如 非 急 事, 待 上 班 后 再 转 与 其 联 系 的 业 务 内 容 相 关 的 部 门 或 人 员 洽 谈 若 是 急 事, 必 须 立 即 办 理 者, 要 代 为 寻 找 相 关 的 人 员 与 之 洽 商 有 时 也 有 本 单 位 的 职 工 及 其 家 庭 突 然 发 生 事 故, 临 时 向 值 班 人 员 告 急 的, 对 此, 值 班 人 员 应 全 力 相 助, 如 紧 急 重 病 症 或 因 事 故 受 伤, 要 立 即 帮 助 解 决 交 通 工 具 联 系 医 院 抢 救 治 疗 办 理 住 院 手 续 等, 还 应 向 本 单 位 领 导 人 汇 报 情 况, 以 便 领 导 者 能 对 职 工 或 家 属 进 行 慰 问 探 望 如 果 不 幸 逝 世, 也 应 代 为 寻 找 有 关 人 员 帮 助 办 理 后 事, 并 汇 报 领 导 者 ( 四 ) 接 受 并 及 时 传 递 急 文 急 电 下 班 时 间 或 节 假 日, 领 导 者 和 其 他 工 作 人 员 不 在 身 边, 值 班 人 员 就 要 理 所 当 然 地 接 受 本 单 位 的 紧 急 电 报 或 文 件, 根 据 电 报 或 文 件 的 内 容, 立 即 转 送 主 管 的 领 导 人 审 批, 并 送 交 有 关 人 员 办 理, 千 万 不 能 拖 拉 延 误 影 响 工 作 ( 五 ) 掌 握 上 司 的 外 出 活 动 情 况 上 司 外 出 时 应 由 秘 书 人 员 告 知 值 班 室, 以 便 随 时 取 得 联 系, 值 班 人 员 要 详 细 记 录 上 司 的 外 出 情 况, 尤 其 是 上 司 出 差 在 外, 要 及 时 与 上 司 联 系, 了 解 上 司 外 出 所 在 地 的 住 址 和 电 话 号 码, 以 便 遇 到 急 事 能 随 时 找 到 上 司, 保 证 工 作 的 正 常 开 展 ( 六 ) 协 调 处 理 安 全 保 卫 工 作 值 班 人 员 要 协 助 有 关 人 员 做 好 安 全 保 卫 工 作, 防 止 丢 失 被 盗 破 坏 等 问 题 的 发 生 ( 七 ) 为 编 写 大 事 记 积 累 素 材 本 单 位 的 大 事 记, 一 般 是 由 秘 书 部 门 负 责 编 写 的, 但 在 下 班 后 或 节 假 日 期 间 发 生 的 重 大 事 件 和 活 动, 值 班 人 员 则 应 负 责 记 载 下 来, 将 素 材 转 给 分 管 编 写 大 事 记 的 人 员 二 值 班 工 作 制 度 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 值 班 室 是 单 位 形 象 的 窗 口, 是 对 外 联 系 传 递 信 息 的 枢 纽, 值 班 人 员 的 精 神 状 态 一 言 一 行 都 关 系 到 本 单 位 的 威 信 与 形 象, 所 以 必 须 把 值 班 工 作 纳 入 规 范 化 管 理 的 范 畴, 制 定 值 班 制 度, 对 值 班 人 员 提 出 相 应 要 求 58

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 ( 一 ) 岗 位 责 任 制 度 值 班 人 员 必 须 遵 守 纪 律, 按 时 到 岗 在 值 班 期 间 必 须 坚 守 岗 位, 尽 职 尽 责, 做 到 人 不 离 机 ( 电 话 ) 如 遇 特 殊 情 况 需 要 离 岗, 应 提 前 向 主 管 负 责 人 请 假, 以 便 安 排 临 时 替 班 人 接 班 人 员 如 果 迟 到, 上 一 班 的 工 作 人 员 应 坚 守 岗 位, 并 电 话 请 示 主 管, 任 何 情 况 下 不 得 擅 离 职 守 ( 二 ) 值 班 记 录 制 度 值 班 记 录 主 要 指 对 值 班 日 志 的 及 时 填 写 值 班 日 志 是 值 班 工 作 的 原 始 记 录, 其 内 容 包 括 : 值 班 时 间 人 员, 处 理 有 关 问 题 时 领 导 的 指 示 及 处 理 结 果, 需 要 交 代 给 下 一 班 工 作 人 员 处 理 的 待 办 事 宜 等 值 班 日 志 是 对 值 班 工 作 情 况 的 真 实 反 映, 不 仅 是 交 接 班 的 凭 据, 也 便 于 日 后 查 考 ( 三 ) 交 接 班 制 度 在 值 班 工 作 中, 上 一 班 工 作 人 员 应 把 值 班 情 况 办 毕 事 项 待 办 事 宜, 按 照 值 班 日 志 的 记 载, 逐 项 交 代 给 下 一 班 人 员 这 对 于 值 班 人 员 之 间 沟 通 情 况 避 免 工 作 脱 节 具 有 重 要 作 用 ( 四 ) 请 示 报 告 制 度 值 班 人 员 在 工 作 中, 应 本 着 认 真 负 责 的 精 神, 慎 重 处 理 问 题 除 去 常 规 工 作 可 自 行 处 理 外, 重 要 问 题 均 应 立 即 向 领 导 请 示 汇 报, 并 按 照 领 导 的 指 示 办 理, 不 能 越 俎 代 庖 擅 自 裁 决 ( 五 ) 保 密 制 度 值 班 人 员 在 值 班 期 间 应 集 中 精 力, 保 持 警 惕, 与 本 单 位 保 卫 人 员 密 切 配 合, 共 同 做 好 安 全 保 卫 工 作 当 然, 两 者 各 有 偏 重, 保 卫 保 安 人 员 侧 重 于 室 外 巡 视, 值 班 人 员 更 侧 重 于 室 内 的 信 息 沟 通, 两 者 协 调 配 合, 才 能 相 辅 相 成 值 班 人 员 对 收 到 的 机 密 文 件 和 涉 及 的 机 密 事 宜, 必 须 按 照 保 密 要 求 处 理, 不 该 看 的 坚 决 不 看, 不 该 说 的 坚 决 不 说, 做 到 严 格 保 密 值 班 日 志 和 值 班 报 告 应 按 规 定 妥 善 保 管, 无 关 人 员 不 能 随 意 翻 阅 值 班 人 员 不 能 把 家 属 带 入 值 班 室, 也 不 能 接 受 私 人 来 访, 更 不 能 在 值 班 室 内 喝 酒 娱 乐 闲 聊, 做 与 值 班 无 关 的 事 情 三 值 班 安 排 及 其 表 格 制 作 ( 一 ) 值 班 表 值 班 人 员 的 值 班 表 一 般 由 秘 书 部 门 负 责 具 体 编 写, 与 有 关 部 门 协 商 并 报 上 司 审 定 后 59

商 务 秘 书 教 程 执 行 值 班 表 一 般 包 括 值 班 的 具 体 时 间 地 点 内 容, 领 班 人 及 电 话, 值 班 人, 值 班 任 务, 注 意 事 项 等 ( 见 表 2.6) 值 班 安 排 好 以 后, 要 事 先 通 知 有 关 部 门 及 人 员, 并 将 值 班 表 发 给 各 位 领 班 人 及 值 班 人 员, 让 其 做 好 值 班 准 备 表 2.6 值 班 表 时 间 值 班 人 带 班 人 姓 名 所 在 部 门 电 话 姓 名 电 话 月 日 - 月 日 月 日 - 月 日 月 日 - 月 日 ( 二 ) 值 班 日 志 值 班 人 员 值 班 时 要 做 好 值 班 日 志 的 记 录 工 作 值 班 日 志 以 天 为 单 位, 记 录 值 班 中 遇 到 的 情 况 和 工 作 经 历 凡 值 班 期 间 的 来 人 来 电 来 函, 上 司 的 批 示 上 司 交 办 事 项, 值 班 人 员 办 理 事 项, 都 要 记 录 在 值 班 日 志 上 ( 样 式 之 一 见 表 2.7) 表 2.7 值 班 日 志 记 事 承 办 事 项 处 理 结 果 时 间 日 时 分 - 日 时 分 带 班 人 待 办 事 项 接 班 人 签 字 值 班 日 志 有 利 于 下 一 班 值 班 人 员 了 解 情 况, 保 持 上 下 班 工 作 的 连 续 性 ; 有 利 于 上 司 了 解 检 查 考 核 值 班 工 作 ; 有 利 于 为 编 写 情 况 反 映 工 作 简 报 大 事 记 提 供 参 考 资 料 ( 三 ) 值 班 报 告 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 值 班 期 间 发 生 的 重 大 情 况 或 突 发 事 件, 值 班 人 员 应 立 即 向 上 司 报 告, 必 要 时 形 成 书 面 报 告 送 审 对 把 握 不 准 的 其 他 问 题 也 要 请 示 上 司, 待 批 准 后, 值 班 人 员 按 上 司 意 见 办 理 ( 值 班 报 告 样 式 之 一 见 表 2.8) 60

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 表 2.8 值 班 报 告 表 编 号 : 值 班 人 : 报 告 事 项 来 人 来 电 来 函 单 位 时 间 姓 名 职 务 电 话 拟 办 意 见 : 内 容 摘 要 : 经 理 批 示 : 处 理 结 果 : ( 四 ) 来 人 登 记 与 接 待 记 录 对 办 公 时 间 和 生 产 时 间 来 单 位 的 外 来 人 员 及 其 乘 坐 的 车 辆 携 带 的 物 品, 以 及 非 办 公 时 间 或 生 产 时 间 进 出 公 司 大 门 的 人 员 及 车 辆 携 带 的 物 品, 都 要 认 真 登 记 登 记 可 以 由 进 出 人 员 自 己 进 行, 也 可 由 值 班 人 员 代 为 登 记 表 2.9 是 外 来 人 员 登 记 表 样 式 之 一 表 2.9 外 来 人 员 登 记 表 序 号 姓 名 性 别 单 位 乘 坐 车 辆 携 带 物 品 办 理 事 项 进 入 时 间 出 门 时 间 备 注 接 待 记 录 要 依 次 记 下 来 人 姓 名 单 位 来 访 时 间 陈 述 的 内 容 和 要 求 值 班 人 员 姓 名 拟 办 意 见, 值 班 人 员 签 名 表 2.10 是 接 待 记 录 表 样 式 之 一 ( 五 ) 值 班 电 话 记 录 电 话 是 值 班 室 使 用 最 频 繁 的 对 外 联 系 工 具, 值 班 室 反 映 情 况 联 系 事 情 也 多 用 电 话 对 于 这 些 电 话 的 内 容, 必 须 认 真 地 做 好 准 确 的 记 录 发 电 话 通 知, 事 先 要 拟 好 通 知 稿 通 知 稿 要 简 明 扼 要 口 语 化, 避 免 或 尽 量 少 用 同 音 字 怪 僻 字 在 通 话 过 程 中 要 做 必 要 的 解 释, 发 完 后 要 对 方 复 述 一 遍, 并 记 下 通 知 完 毕 时 间 受 话 人 姓 名 等 备 查 通 话 内 容 核 实 后, 记 录 者 要 签 字 负 责 记 录 电 话 及 办 理 情 况, 要 用 统 一 格 式 的 专 用 记 录 本 ( 见 61

商 务 秘 书 教 程 表 2.11) 表 2.10 接 待 记 录 表 编 号 : 来 访 人 姓 名 来 访 人 单 位 接 待 时 间 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 内 容 拟 办 意 见 : 经 理 意 见 : 处 理 结 果 : 来 电 单 位 来 电 单 位 电 话 号 码 通 话 内 容 摘 要 : 领 导 意 见 : 处 理 结 果 : 表 2.11 电 话 记 录 专 用 记 录 本 值 班 人 签 字 : 编 号 : 时 间 : 年 月 日 时 分 到 时 分 值 班 人 签 字 : 发 话 人 姓 名 值 班 接 电 话 人 姓 名 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 四 应 急 情 况 处 置 秘 书 人 员 在 值 班 过 程 中 不 可 避 免 地 会 遇 到 突 发 事 件 或 紧 急 情 况, 此 时 应 如 何 处 置? 一 是 思 维 反 应 要 快 捷 凡 是 报 到 值 班 室 的 突 发 事 件 重 大 事 故, 以 及 有 损 单 位 安 全 62

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 或 直 接 关 系 到 员 工 生 命 和 单 位 利 益 安 危 的 事 件, 值 班 人 员 必 须 反 应 灵 敏, 办 事 迅 速, 并 及 时 向 领 导 报 告 此 外, 要 对 值 班 室 的 常 用 通 信 设 备 进 行 定 期 维 护 和 保 养, 如 对 讲 机 手 持 电 话 平 时 要 充 好 电 ; 专 用 交 通 工 具 平 时 要 加 好 油 ; 交 通 图 册 重 要 联 络 电 话 以 至 手 电 筒 雨 衣 等, 要 作 为 值 班 室 的 基 础 装 备, 做 到 常 备 不 懈, 以 保 证 应 急 处 理 的 顺 利 进 行 二 是 了 解 情 况 要 准 确 要 对 突 发 事 件 或 紧 急 情 况 的 时 间 地 点 影 响 范 围 损 失 大 小 等 了 解 得 十 分 清 楚, 否 则 就 会 贻 误 工 作 要 想 达 到 办 事 准 确 的 效 果, 必 须 通 过 各 种 渠 道 把 情 况 尽 可 能 了 解 清 楚, 收 听 情 况 时 要 努 力 听 清 记 准, 对 听 不 清 楚 或 了 解 不 准 确 的 情 况 要 逐 字 问 清, 如 地 名 人 名 数 字 等, 决 不 能 含 含 糊 糊 大 概 可 能, 贻 误 战 机 三 是 预 测 能 力 要 加 强 有 些 突 发 事 件 或 紧 急 情 况 是 不 可 预 知 的, 而 有 些 则 可 以 通 过 日 常 工 作 了 解 情 况 掌 握 信 息 综 合 分 析, 对 事 物 的 变 化 发 展 进 行 预 测, 以 做 到 防 患 于 未 然, 使 损 失 减 小 到 最 低 限 度 做 好 预 测, 就 要 求 值 班 人 员 平 时 要 注 意 积 累 经 验, 加 强 思 维 能 力 的 锻 炼 和 培 养, 遇 到 紧 急 情 况 时 要 善 于 思 索 分 析, 妥 善 处 理 本 章 小 结 本 章 主 要 介 绍 了 商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 的 内 容 工 作 程 序 工 作 方 法 和 技 巧 商 务 秘 书 应 能 熟 练 正 确 地 处 理 好 日 常 事 务 中 的 各 项 工 作 电 话 事 务 是 秘 书 日 常 事 务 中 的 一 项 经 常 性 工 作, 秘 书 人 员 要 根 据 接 打 电 话 的 基 本 要 求, 掌 握 接 打 电 话 的 方 法 和 应 对 技 巧 接 待 工 作 中 秘 书 人 员 要 充 分 地 做 好 各 项 准 备 工 作, 有 效 地 应 对 不 速 之 客, 树 立 并 维 护 单 位 的 良 好 形 象 秘 书 人 员 对 办 公 用 品 要 实 施 有 效 的 管 理, 尤 其 要 把 握 办 公 设 备 办 公 用 品 及 易 耗 品 的 申 购 程 序, 学 会 比 较 供 应 商 秘 书 要 严 格 管 理 好 印 章, 熟 悉 印 章 管 理 程 序 和 印 章 使 用 在 值 班 事 务 工 作 中, 秘 书 要 做 好 值 班 安 排, 制 作 值 班 所 用 的 各 种 表 格 并 能 正 确 使 用, 特 别 要 注 意 培 养 和 提 高 应 急 情 况 处 置 能 力 本 章 练 习 题 一 简 答 题 1. 接 打 电 话 要 注 意 哪 些 问 题? 2. 接 待 工 作 中 秘 书 要 做 好 哪 些 接 待 准 备? 3. 秘 书 在 接 待 时 如 何 应 对 不 速 之 客? 4. 秘 书 在 办 公 用 品 管 理 工 作 中 应 遵 循 哪 些 原 则? 5. 秘 书 在 订 购 办 公 用 品 时 应 如 何 选 择 供 应 商? 63

商 务 秘 书 教 程 6. 秘 书 人 员 如 何 进 行 印 章 管 理? 7. 值 班 工 作 中 秘 书 要 做 好 哪 些 工 作? 8. 值 班 时 秘 书 如 何 应 对 紧 急 情 况? 二 案 例 分 析 案 例 1 这 天 上 午, 王 总 正 在 主 持 召 开 公 司 的 董 事 会 公 司 有 规 定, 在 开 董 事 会 时, 参 加 人 员 一 般 不 接 电 话, 等 散 了 会 再 说 十 点 左 右, 公 司 的 大 客 户 李 总 来 电 话, 他 对 王 总 的 秘 书 白 雪 说 他 有 急 事 要 与 王 总 商 量 面 对 这 种 情 况, 白 雪 应 该 如 何 处 理? 现 在 白 雪 有 这 么 几 种 选 择 : A. 李 总, 对 不 起! 我 们 老 总 正 在 开 会, 不 能 接 听 电 话 B. 李 总, 实 在 不 凑 巧, 我 们 王 总 正 在 参 加 董 事 会, 估 计 会 议 要 到 十 二 点 钟 才 结 束, 回 头 我 们 再 给 您 去 电 话 您 看 这 样 可 以 吗? C. 李 总, 请 您 稍 等 一 下, 王 总 刚 刚 散 会, 我 马 上 帮 您 去 找 D. 李 总, 请 您 稍 等 一 下, 我 马 上 叫 我 们 王 总 来 接 电 话! E. 李 总, 实 在 对 不 起, 我 们 王 总 不 在 公 司 假 如 你 是 白 雪, 你 怎 么 办? 请 说 明 理 由 案 例 2 公 关 部 的 张 力 拿 着 一 份 物 品 领 用 申 请 表 走 进 办 公 室 : 李 萌, 领 点 儿 复 印 纸 李 萌 接 过 申 请 表 将 其 放 在 桌 子 上 ( 见 表 2.12) 表 2.12 物 品 领 用 申 请 表 申 请 部 门 : 公 关 部 编 号 : 领 用 物 品 名 称 数 量 备 注 复 印 纸 2 本 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 领 用 人 : 日 期 : 主 管 审 核 : 日 期 : 发 放 人 : 日 期 : 64

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 李 萌 转 身 去 储 藏 柜 中 拿 出 两 本 复 印 纸 递 给 张 力 张 力 说 : 再 给 我 们 点 儿 笔 吧, 办 公 室 总 找 不 到 笔 用 没 问 题! 李 萌 说 着 又 拿 出 几 支 笔 给 李 力 谢 谢 啊! 张 力 接 过 物 品 转 身 走 了 李 萌 坐 回 办 公 桌 前, 从 文 件 夹 中 找 出 库 存 记 录 簿, 打 开, 进 行 登 记 找 出 上 述 案 例 中 秘 书 工 作 的 正 误 点, 并 说 明 理 由 案 例 3 北 岭 林 厂 办 公 室 秘 书 康 扬 午 夜 正 在 值 班, 忽 然 接 到 保 卫 的 电 话, 说 有 一 个 自 称 是 厂 长 亲 戚 的 陌 生 男 子 要 进 入 办 公 禁 区, 说 有 紧 急 事 情 需 要 办 理, 那 么 康 秘 书 就 此 事 该 如 何 处 理? 案 例 4 某 日, 公 司 总 经 理 秘 书 小 黄 接 待 了 一 位 不 速 之 客 凭 直 觉 黄 秘 书 已 经 感 到 对 方 只 是 个 广 告 推 销 员, 但 他 既 然 说 自 己 与 公 司 李 总 经 理 有 约, 黄 秘 书 也 不 好 点 破 他 的 造 访 目 的 接 过 名 片 一 看, 果 然 是 某 家 杂 志 社 广 告 业 务 部 的 钱 经 理 黄 秘 书 仍 然 很 热 情 地 让 坐 端 茶, 然 后 问 道 : 您 是 否 和 李 总 约 在 上 午 会 面? 如 果 您 方 便, 我 希 望 能 很 快 见 到 李 总 黄 秘 书 明 白 了, 他 肯 定 没 有 跟 李 总 约 定 时 间 如 果 是 李 总 亲 自 约 定 的, 肯 定 会 有 具 体 准 确 的 时 间 您 看, 很 不 凑 巧, 今 天 上 午 李 总 刚 好 有 个 临 时 会 谈 我 马 上 设 法 和 他 取 得 联 系, 告 诉 他 您 在 等 候? 或 者 您 跟 李 总 另 约 时 间, 可 以 吗? 钱 经 理 马 上 表 示 可 以 黄 秘 书 也 接 着 说 : 您 看 我 怎 么 向 李 总 汇 报 您 的 情 况? 黄 秘 书 很 快 弄 清 楚 了, 来 访 者 是 为 杂 志 社 编 纂 本 市 最 新 工 商 业 名 录 做 广 告 拉 客 户 的 这 类 事 黄 秘 书 已 不 是 第 一 次 遇 到, 她 深 知 接 待 不 可 草 率 生 硬, 来 访 者 当 中 不 乏 一 些 无 冕 之 王, 还 是 恭 敬 送 神 为 好 从 李 总 那 儿 得 到 的 答 复 只 有 两 个 字 : 不 见 黄 秘 书 当 然 不 能 对 钱 经 理 直 言 相 告 钱 先 生, 真 对 不 起, 李 总 的 会 谈 是 和 一 家 客 户 讨 论 合 同, 我 不 方 便 进 去 打 断 您 看 时 间 已 近 中 午, 怕 耽 误 您 太 多 的 时 间 您 看 这 样 如 何, 我 公 司 是 华 德 公 司 的 一 家 子 公 司, 虽 在 本 市, 但 多 数 业 务 往 来 还 是 在 外 省 市 和 外 商 之 间, 全 国 工 商 名 录 上, 我 公 司 已 在 册, 本 市 工 商 名 录 上 再 登 当 然 对 本 公 司 也 有 益, 具 体 事 项, 我 一 定 请 示 李 总, 并 用 电 话 与 您 联 系 您 看, 我 可 以 打 您 名 片 上 的 联 络 电 话 吧! 好, 好 嘴 上 说 好, 钱 先 生 已 显 不 悦 另 外, 刚 才 看 您 送 来 的 资 料, 我 想 起 我 的 同 行 孙 小 姐 曾 和 我 谈 起 过 她 供 职 的 公 司 正 要 做 公 关 形 象 广 告 和 业 务 宣 传, 您 看 我 是 否 可 以 介 绍 她 们 公 司 与 您 合 作? 噢, 她 的 联 系 电 话 是 这 个, 这 是 她 的 名 片, 您 可 以 直 接 与 孙 小 姐 联 系 好! 好! 钱 先 生 说 这 个 好 时, 和 上 次 明 显 不 一 样 钱 先 生, 这 资 料 是 否 可 以 多 留 一 份 65

商 务 秘 书 教 程 给 我? 尽 管 我 公 司 的 业 务 范 围 与 该 资 料 不 太 合 适, 但 周 末 的 同 行 联 谊 会 上, 我 可 以 帮 您 向 其 他 合 适 的 公 司 宣 传 介 绍, 那 样 可 能 会 更 方 便 些, 您 看 是 否 可 以? 钱 先 生 告 辞 时 的 微 笑 是 真 诚 的 谢 意, 很 大 部 分 是 因 为 他 受 到 了 热 情 的 接 待 黄 秘 书 热 情 地 送 他 到 电 梯 间 回 到 办 公 室, 黄 秘 书 第 一 件 事 就 是 给 孙 小 姐 打 个 电 话 请 分 析 一 下 黄 秘 书 是 如 何 进 行 挡 驾 的, 她 的 做 法 合 适 吗? 如 果 你 是 黄 秘 书, 你 会 怎 么 办? 三 实 践 训 练 1. 情 景 模 拟 实 训 背 景 : 这 天 上 午, 公 司 总 经 理 刘 明 外 出 办 事, 忘 了 带 手 机 集 团 公 司 董 事 长 找 不 着 他, 便 给 他 的 秘 书 李 娜 打 电 话 : 关 于 某 工 程 招 标 的 事, 我 要 尽 快 听 取 刘 明 的 汇 报, 刘 明 回 来 后, 让 他 给 我 来 个 电 话 李 娜 回 答 说 一 定 转 达 实 训 内 容 : 按 照 实 际 要 求 练 习 做 各 种 形 式 的 电 话 记 录 2. 实 务 操 作 下 面 是 行 政 经 理 苏 明 给 秘 书 初 萌 布 置 的 任 务, 你 就 是 初 萌, 请 根 据 要 求 完 成 任 务 备 忘 录 初 萌 : 办 公 室 刚 来 一 位 秘 书, 公 司 暂 时 安 排 他 负 责 印 章 管 理 工 作 请 你 将 有 关 秘 书 部 门 掌 管 的 印 章 种 类 印 章 的 使 用 程 序 和 使 用 要 求 的 提 纲 写 出 来, 今 天 下 班 前 交 我 审 阅 经 我 批 准 后, 你 再 指 导 他 做 此 项 工 作 谢 谢 3. 根 据 下 列 要 求 实 训 实 训 背 景 : 行 政 经 理 苏 明 2007 年 8 月 11 日 于 雪 是 公 司 负 责 产 品 研 发 的 孙 总 的 专 职 秘 书 这 天 下 午 孙 总 外 出 办 事, 公 司 的 合 作 伙 伴 恒 昌 公 司 的 马 总 ( 也 是 孙 总 的 好 朋 友 ) 来 电 话 : 我 是 恒 昌 公 司 的 马 涛, 请 问 孙 总 在 吗? 孙 总 现 在 不 在 公 司, 估 计 3 点 钟 左 右 回 来, 请 您 到 时 候 再 来 个 电 话 吧 于 雪 这 么 回 答 第 二 天, 于 雪 在 给 孙 总 送 材 料 时, 孙 总 对 她 说 今 后 接 电 话 时 要 注 意 一 点, 态 度 别 太 冷 淡 实 训 内 容 : 按 照 实 际 情 况 演 练 上 司 外 出 时 接 听 各 种 来 电 实 训 要 求 : 1) 本 实 训 可 选 择 在 模 拟 的 办 公 室 或 教 室 进 行, 最 好 能 配 置 真 实 的 电 话 机 66 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作 第 二 章 2) 实 训 应 分 组 进 行, 可 以 3 人 一 组, 其 中 1 人 扮 演 于 雪,1 人 扮 演 客 人,1 人 进 行 监 督 和 评 价 每 个 人 都 要 轮 演 于 雪 和 客 人 3) 每 个 同 学 在 演 练 过 程 中 一 定 要 严 肃 认 真, 言 行 符 合 规 范 4) 每 个 同 学 最 好 都 能 按 照 实 训 内 容 设 计 演 练 的 脚 本 ( 包 括 情 节 和 台 词 ), 并 给 本 小 组 成 员 分 派 角 色 5) 老 师 可 以 临 场 指 挥, 比 如 增 设 模 拟 角 色 和 任 务 ; 在 同 学 们 演 练 时, 组 织 其 他 的 同 学 对 表 演 进 行 评 论 4. 模 拟 操 作 红 光 公 司 因 业 务 需 要, 新 设 立 了 由 5 人 组 成 的 公 关 部, 需 添 置 办 公 设 备 和 办 公 用 品 若 你 是 该 公 司 的 秘 书, 负 责 办 公 设 备 和 办 公 用 品 的 采 购, 你 将 如 何 为 公 关 部 配 置 所 需 设 备 和 用 品? 提 示 : 1) 可 以 以 小 组 为 单 位, 分 别 扮 演 不 同 角 色 2) 注 意 采 购 程 序 67

第 三 章 商 务 秘 书 的 信 息 工 作 学 习 目 标 知 识 要 点 : 了 解 商 务 秘 书 信 息 工 作 的 范 围 ; 理 解 商 务 秘 书 信 息 工 作 的 原 则 ; 认 识 商 务 秘 书 信 息 敏 感 的 重 要 性, 了 解 培 养 信 息 敏 感 性 的 各 种 途 径 ; 掌 握 商 务 秘 书 信 息 收 集 的 方 法, 了 解 商 务 秘 书 信 息 收 集 的 内 容 渠 道 和 要 求 ; 掌 握 信 息 处 理 的 基 本 程 序 与 方 法 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书 工 作 进 行 绩 效 管 理 等 技 能 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 案 例 1 刘 敏 是 S 市 某 家 大 型 连 锁 超 市 的 总 经 理 秘 书 2008 年 初, 她 通 过 网 络 和 电 视 等 媒 体 得 知 了 一 个 信 息 : 鉴 于 购 物 袋 已 成 为 白 色 污 染 的 主 要 来 源, 自 2008 年 6 月 1 日 起, 在 所 有 超 市 商 场 集 贸 市 场 等 商 品 零 售 场 所 实 行 塑 料 购 物 袋 有 偿 使 用 制 度, 一 律 不 得 免 费 提 供 塑 料 购 物 袋 刘 秘 书 看 到 这 一 消 息 后 的 第 一 反 应 是 本 超 市 该 如 何 应 对, 也 就 是 采 取 哪 些 方 式 能 使 这 一 规 定 对 超 市 生 意 的 负 面 影 响 减 少 到 最 低 刘 秘 书 随 即 通 过 互 联 网 查 询 到 了 各 种 相 关 信 息, 有 政 府 关 于 此 项 政 策 的 解 读, 有 塑 料 袋 危 害 的 详 细 资 料, 有 市 民 对 此 的 反 应 和 打 算, 有 各 大 超 市 的 态 度, 还 有 其 他 国 家 超 市 有 偿 使 用 塑 料 袋 的 经 验 工 作 之 余, 她 抓 紧 时 间 将 这 些 信 息 综 合 后 进 行 了 归 类, 整 理 成 一 份 综 述, 并 在 后 面 加 上 了 自 己 的 建 议, 如 尽 快 设 计 并 定 制 带 有 超 市 LOGO 的 可 循 环 用 布 袋 调 查 超 市 消 费 者 使 用 意 向 制 作 大 幅 宣 传 牌 等 第 三 天 上 班 前, 她 将 这 份 材 料 放 到 总 经 理 的 办 公 桌 上 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中, 信 息 成 为 企 业 制 胜 的 重 要 法 宝 信 息 是 企 业 经 营 管 理 的 基 础, 是 企 业 对 决 策 实 施 过 程 有 效 管 理 的 依 据, 还 是 企 业 与 社 会 联 系 的 纽 带 企 业 领 导 的 决 策 必 须 以 合 理 的 数 据 与 信 息 为 前 提 信 息 管 理 工 作 是 商 务 秘 书 的 一 项 重 要 工 作 商 务 秘 书 在 各 项 工 作 中 处 处 需 要 信 息 的 支 持 从 某 种 意 义 上 说, 商 务 秘 书 的 工 作 可 看 做 是 接 收 和 传 输 信 息 的 过 程 商 务 秘 书 只 有 在 占 有 大 量 信 息 的 基 础 上, 才 能 掌 握 情 况 开 阔 思 路, 敏 锐 地 捕 捉 适 用 的 信 息, 并 及 时 向 领 导 提 供 商 务 秘 书 科 学 务 实 高 效 的 信 息 工 作, 是 为 上 司 发 挥 参 谋 辅 助 作 用 的 重 要 体 现 因 此, 做 好 信 息 工 作 是 商 务 秘 书 工 作 的 基 础 可 以 说, 商 务 秘 书 的 信 息 工 作 是 领 导 决 策 的 基 础 和 依 据, 是 帮 助 领 导 实 现 科 学 管 理 的 条 件, 是 沟 通 领 导 与 各 方 面 关 系 的 基 础 商 务 秘 书 要 做 好 信 息 工 作, 不 仅 要 在 平 时 做 好 经 常 性 的 信 息 管 理 和 整 理 工 作, 而 且 还 要 能 迅 速 捕 捉 市 场 信 息, 掌 握 市 场 发 展 动 态, 并 及 时 准 确 系 统 主 动 地 为 上 司 输 送 信 息, 从 而 为 上 司 提 供 高 效 优 质 的 信 息 服 务 信 息 社 会 的 到 来, 迫 切 要 求 商 务 秘 书 提 高 信 息 素 养, 从 而 提 高 管 理 的 科 学 性 和 工 作 的 有 效 性 总 之, 商 务 秘 书 必 须 采 用 有 效 的 方 法, 提 高 信 息 处 理 工 作 的 效 率, 全 面 做 好 信 息 的 收 集 分 类 整 合 利 用 传 递 等 各 个 环 节 的 工 作, 从 而 为 领 导 提 供 有 效 的 服 务 69

商 务 秘 书 教 程 第 一 节 商 务 秘 书 信 息 工 作 的 范 围 商 务 信 息 的 内 容 非 常 广 泛, 其 内 容 分 类 也 并 无 明 确 规 范 商 务 秘 书 部 门 和 人 员 收 集 信 息 要 有 明 确 的 目 标 和 方 向, 从 商 务 活 动 的 范 围 和 特 点 来 讲, 商 务 信 息 大 体 可 以 包 括 以 下 几 方 面 的 内 容 一 企 业 宏 观 环 境 信 息 ( 一 ) 政 策 法 规 信 息 1. 宏 观 政 策 信 息 宏 观 政 策 信 息 主 要 包 括 中 央 和 地 方 政 府 及 行 业 主 管 部 门 颁 布 的 有 关 宏 观 经 济 活 动 的 政 策 计 划 决 定, 如 产 业 政 策 税 收 政 策 信 贷 政 策 劳 动 及 社 会 保 障 法 规 这 些 信 息 有 的 并 不 一 定 对 企 业 的 运 作 有 直 接 的 引 导 规 范 和 制 约 作 用, 但 却 决 定 了 宏 观 经 济 的 走 向, 影 响 了 宏 观 经 济 环 境 对 于 这 类 信 息, 商 务 秘 书 必 须 密 切 关 注 2. 国 内 法 规 信 息 主 要 包 括 国 家 对 与 企 业 经 济 生 活 相 关 的 法 律 法 令 和 规 定 ; 与 本 系 统 本 企 业 主 营 业 务 有 关 的 行 业 法 规 及 理 论 国 家 和 政 府 对 本 行 业 经 济 贸 易 等 商 务 活 动 的 态 度 行 业 主 管 部 门 或 上 级 决 策 部 门 的 意 见 要 求 决 定 及 优 惠 和 限 制 条 件 等 信 息 具 体 来 说 有 商 标 法 广 告 法 合 同 法 商 检 法 环 境 保 护 法 等 经 济 法 规 ; 有 关 财 经 制 度 及 开 展 商 务 活 动 的 规 章 制 度 等 信 息 3. 国 外 相 关 法 规 信 息 如 果 是 涉 外 企 业, 就 必 须 注 意 对 方 国 家 与 本 行 业 相 关 的 法 规 信 息 ( 二 ) 国 内 外 经 济 信 息 1. 国 内 经 济 信 息 国 内 经 济 信 息 主 要 包 括 国 家 经 济 发 展 规 划 战 略 ; 地 区 经 济 发 展 的 对 策 措 施 重 点 发 展 建 设 项 目 及 发 展 趋 势 ; 金 融 政 策 银 行 利 率 货 币 流 向 及 市 场 购 买 力 政 府 及 地 方 经 济 结 构 产 业 结 构 调 整 的 信 息 地 方 消 费 结 构 劳 动 力 结 构 等 信 息 例 如,2007 年 政 府 数 次 提 高 银 行 利 率, 对 股 票 市 场 和 房 地 产 等 行 业 都 有 明 显 影 响 2. 国 外 经 济 信 息 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 主 要 是 指 国 外 和 本 行 业 相 关 的 各 种 经 济 信 息 既 包 括 宏 观 经 济 信 息 也 包 括 具 体 的 微 70

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 观 经 济 信 息 例 如, 近 几 年 石 油 价 格 持 续 上 涨 对 交 通 运 输 汽 车 消 费 塑 料 生 产 等 行 业 产 生 了 显 著 影 响 ( 三 ) 国 内 外 相 关 科 技 信 息 主 要 包 括 国 内 外 与 本 行 业 相 关 的 各 类 科 技 信 息 具 体 是 指 国 内 外 本 行 业 最 新 技 术 发 展 信 息 ; 国 内 外 本 行 业 新 产 品 新 技 术 新 材 料 新 工 艺 的 进 展 情 况 ; 国 家 科 技 发 展 规 划 及 科 技 成 果 转 化 为 产 品 的 最 新 动 向 ; 本 行 业 设 备 工 具 的 科 技 化 水 平 及 能 源 利 用 的 技 术 水 平 ( 四 ) 社 会 文 化 信 息 主 要 是 指 和 本 行 业 相 关 的 各 种 社 会 文 化 信 息 主 要 包 括 在 特 定 的 国 家 和 地 区 或 特 定 人 群 的 特 点 及 风 俗 习 惯 和 偏 好, 重 要 的 社 会 事 件, 价 值 观 念 道 德 要 求 宗 教 信 仰 流 行 时 尚 等 各 种 信 息 例 如, 一 家 网 络 游 戏 公 司 的 秘 书, 应 当 经 常 关 注 当 前 网 民 关 注 的 网 游 热 点, 对 国 家 关 于 网 络 游 戏 的 相 关 指 导 性 政 策 也 应 特 别 关 注 另 外, 很 多 社 会 文 化 信 息 还 能 为 公 司 和 企 业 创 造 出 新 的 商 机 二 企 业 行 业 环 境 信 息 ( 一 ) 行 业 产 业 链 信 息 产 业 链 是 建 立 在 产 业 内 部 分 工 和 供 需 关 系 基 础 上 的 产 业 链 始 于 自 然 资 源, 止 于 消 费 市 场 通 俗 地 理 解, 行 业 产 业 链 即 企 业 的 上 下 游 信 息 商 务 秘 书 应 非 常 熟 悉 本 企 业 的 产 业 链 情 况, 并 熟 悉 各 产 业 链 环 节 中 和 本 企 业 相 关 的 各 种 信 息 ( 二 ) 行 业 趋 势 和 市 场 动 向 信 息 各 行 各 业 都 有 发 展 的 趋 势 和 市 场 动 向 的 信 息, 如 行 业 调 整 与 发 展 市 场 行 情 新 产 品 新 技 术 劳 动 力 价 格 材 料 成 本 消 费 趋 势 等 这 些 信 息 对 企 业 经 营 起 着 决 定 性 作 用 作 为 商 务 秘 书, 了 解 企 业 本 行 业 发 展 趋 势 可 以 为 领 导 的 决 策 提 供 积 极 的 信 息 另 外, 商 务 秘 书 还 需 要 敏 锐 地 捕 捉 市 场 动 向, 了 解 本 行 业 的 生 命 周 期 ( 三 ) 行 业 竞 争 信 息 主 要 包 括 与 本 企 业 业 务 相 同 的 国 内 外 同 行 业 的 发 展 情 况, 同 行 业 的 现 状 发 展 动 向 和 发 展 趋 势 ; 竞 争 企 业 的 规 模 手 段 实 力 ; 同 行 业 商 品 或 服 务 的 价 格 推 销 策 略 和 特 色 同 行 支 配 占 有 的 销 售 渠 道 网 点 代 理 商 的 规 模 能 力 水 平 ; 本 系 统 本 地 区 业 务 活 动 中 的 典 型 经 验 或 发 生 的 疑 难 问 题 等 信 息 71

商 务 秘 书 教 程 ( 四 ) 用 户 及 消 费 者 需 求 及 行 为 等 信 息 企 业 是 为 社 会 提 供 产 品 和 服 务 的 因 此, 企 业 必 须 充 分 了 解 用 户 及 消 费 者 的 需 求 和 行 为 信 息 商 务 秘 书 应 当 主 动 搜 集 这 方 面 的 信 息 三 企 业 内 部 信 息 对 于 商 务 秘 书 而 言, 全 面 而 准 确 地 了 解 企 业 内 部 信 息 也 是 非 常 重 要 的 企 业 内 部 信 息 包 括 以 下 几 个 方 面 1. 企 业 背 景 信 息 主 要 包 括 本 企 业 发 展 历 程, 如 注 册 资 本 变 动 情 况 固 定 资 产 构 成 情 况 历 任 企 业 领 导 情 况 近 年 来 生 产 销 售 利 润 纳 税 等 的 基 本 数 据 及 企 业 发 展 前 景 等 相 关 信 息 2. 产 品 生 产 信 息 主 要 是 指 本 企 业 所 生 产 的 各 项 产 品 的 品 种 规 格 数 量 质 量 标 准 获 奖 情 况 客 户 分 布 等 信 息, 也 包 括 为 客 户 提 供 的 各 项 服 务 的 具 体 内 容 3. 产 品 开 发 研 究 信 息 主 要 是 指 本 企 业 正 在 研 究 开 发 尚 未 推 向 市 场 的 产 品 或 技 术 的 信 息 4. 企 业 员 工 信 息 包 括 本 企 业 员 工 的 基 本 构 成 的 静 态 信 息, 如 公 司 员 工 总 数 各 部 门 员 工 数 学 历 构 成 年 龄 构 成 民 族 地 域 构 成 等 信 息 ; 还 包 括 员 工 专 业 技 术 管 理 能 力 业 务 素 质 工 作 业 绩 发 展 潜 力 等 动 态 信 息 四 其 他 相 关 信 息 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 除 了 上 述 信 息 之 外, 商 务 秘 书 还 需 要 关 注 其 他 各 类 相 关 信 息 如 某 企 业 临 时 需 要 若 干 某 个 工 种 的 人 手, 就 需 要 劳 动 力 市 场 的 相 关 信 息 又 如, 一 家 企 业 要 在 闹 市 区 租 用 一 个 新 的 店 面, 就 需 要 中 介 的 租 房 信 息 再 如, 某 企 业 领 导 要 去 某 个 新 的 城 市 出 差 若 干 天, 秘 书 这 时 就 需 要 了 解 对 方 城 市 天 气 住 宿 交 通 等 信 息, 以 便 为 领 导 提 供 更 加 周 到 的 服 务 上 述 信 息 都 具 有 临 时 性 的 特 点 对 于 商 务 秘 书 来 说, 并 不 需 要 随 时 掌 握 这 些 信 息 的 具 体 内 容, 但 需 要 知 道 了 解 这 些 信 息 的 渠 道 这 就 需 要 做 有 心 人, 平 时 留 心 通 过 哪 些 方 式 能 最 快 最 准 确 地 搜 集 到 领 导 临 时 需 要 的 各 种 信 息 如 互 联 网 电 话 黄 页 簿 114 号 码 百 事 通 等, 都 是 值 得 一 试 的 途 径 72

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 第 二 节 商 务 秘 书 信 息 敏 感 意 识 的 培 养 一 商 务 秘 书 信 息 敏 感 的 重 要 性 商 务 信 息 对 企 业 的 重 要 性 不 言 而 喻 任 何 一 个 企 业 如 果 不 能 准 确 掌 握 所 处 行 业 的 最 新 动 态, 那 么 企 业 随 时 都 会 被 淘 汰 出 局 因 此, 一 名 职 业 化 的 秘 书 应 当 提 高 信 息 敏 感 度, 在 日 常 工 作 和 生 活 中 善 于 捕 捉 各 种 与 企 业 生 产 经 营 相 关 的 信 息, 挖 掘 整 理 出 有 价 值 的 信 息, 并 进 一 步 把 信 息 转 化 为 生 产 力 案 例 2 2007 年, 十 天 一 小 调, 半 月 一 大 调 的 钢 材 价 格, 给 紧 固 件 铸 件 轴 承 等 一 些 下 游 生 产 企 业 带 来 了 前 所 未 有 的 压 力, 也 给 紧 固 件 铸 件 轴 承 等 产 品 销 售 市 场 带 来 了 重 大 的 影 响 承 受 着 钢 材 价 格 迅 猛 上 涨 带 来 的 生 产 成 本 急 剧 增 加 的 沉 重 压 力, 这 些 企 业 的 生 产 经 营 受 到 严 重 影 响 张 秘 书 是 浙 江 省 一 家 紧 固 件 企 业 的 总 经 理 秘 书 他 一 直 关 心 和 企 业 相 关 的 各 种 信 息 进 入 2007 年 以 来, 由 于 钢 材 价 格 上 涨 很 快, 他 每 天 都 特 别 注 意 这 方 面 的 消 息, 并 根 据 价 格 上 涨 的 具 体 情 况 随 时 向 总 经 理 汇 报 2007 年 12 月 9 日, 欧 盟 委 员 会 发 布 官 方 公 告 称, 决 定 对 原 产 于 中 国 的 钢 铁 紧 固 件 发 起 反 倾 销 调 查, 涉 案 产 品 包 括 所 有 钢 或 铁 紧 固 件, 只 有 不 锈 钢 紧 固 件 等 少 量 产 品 被 排 除 调 查 看 到 这 个 消 息, 张 秘 书 马 上 和 前 期 紧 固 件 产 品 出 口 退 税 再 次 下 调 的 消 息 联 系 起 来 他 认 为, 目 前 企 业 的 经 营 环 境 面 临 非 常 困 难 的 境 地, 需 要 采 取 各 种 措 施 及 时 应 对 因 为 企 业 性 质 的 原 因, 张 秘 书 平 时 就 特 别 注 意 留 心 各 类 反 倾 销 的 消 息 和 国 内 应 诉 的 案 例, 并 对 各 种 应 诉 情 况 进 行 了 分 析 总 结 这 次 看 到 欧 盟 对 中 国 紧 固 件 反 倾 销 调 查 的 消 息, 在 及 时 向 总 经 理 汇 报 了 之 后, 张 秘 书 马 上 根 据 自 己 以 往 搜 集 整 理 的 资 料, 整 理 出 一 份 应 对 方 案 建 议 国 内 的 紧 固 件 企 业 联 合 起 来, 聘 请 律 师 积 极 应 诉 他 还 在 方 案 中 详 细 列 出 了 中 国 紧 固 件 在 欧 洲 营 销 的 无 损 害 理 由, 并 从 长 远 考 虑, 提 出 进 一 步 转 变 营 销 策 略, 进 一 步 降 低 成 本 提 高 产 品 技 术 含 量 增 加 产 品 附 加 值 的 建 议 在 方 案 的 最 后, 他 还 附 上 了 自 己 之 前 整 理 的 一 份 温 州 打 火 机 反 倾 销 成 功 的 资 料 总 经 理 看 到 方 案 后, 非 常 满 意, 决 定 采 纳 张 秘 书 的 建 议, 积 极 联 合 同 行, 应 对 这 次 挑 战 73

商 务 秘 书 教 程 二 商 务 秘 书 增 强 信 息 敏 感 性 的 途 径 74 商 务 秘 书 信 息 敏 感 性 的 培 养 要 凭 经 验 学 识 及 对 市 场 的 敏 感 力 要 增 强 信 息 敏 感 性, 商 务 秘 书 可 通 过 以 下 途 径 1. 主 动 了 解 本 企 业 生 产 经 营 状 况 只 有 熟 悉 本 企 业 的 生 产 经 营 状 况, 商 务 秘 书 才 会 对 各 种 信 息 作 出 有 效 判 断, 从 而 确 定 所 获 得 的 信 息 是 否 对 企 业 有 价 值 2. 关 心 国 内 外 发 生 的 大 事 商 务 秘 书 平 时 应 通 过 各 种 渠 道, 例 如 网 络 电 视 报 纸 期 刊 等, 了 解 国 内 外 发 生 的 大 事 这 样, 除 了 能 提 高 个 人 的 素 养 之 外, 还 能 从 中 获 得 和 企 业 发 展 有 关 的 各 类 信 息 3. 关 心 行 业 内 的 信 息 商 务 秘 书 了 解 行 业 信 息, 除 了 通 过 专 业 的 期 刊 和 报 纸 之 外, 还 可 以 通 过 专 业 的 行 业 网 站 来 获 取 这 方 面 的 信 息 行 业 信 息 中 有 很 多 直 接 和 本 企 业 相 关 4. 通 过 学 习 不 断 提 高 分 析 判 断 能 力 信 息 敏 感 性 和 商 务 秘 书 的 分 析 判 断 能 力 也 很 有 关 系 因 此, 作 为 商 务 秘 书, 应 当 在 工 作 过 程 中 不 断 学 习 并 总 结 经 验, 以 提 高 个 人 的 分 析 判 断 能 力 总 之, 作 为 一 名 商 务 秘 书, 要 主 动 关 心 企 业 的 生 产 和 经 营, 及 时 对 获 得 的 各 种 信 息 进 行 分 析, 并 且 判 断 这 些 信 息 对 于 企 业 的 价 值 只 有 这 样, 才 会 不 断 提 高 自 身 信 息 的 敏 感 性 一 商 务 信 息 的 收 集 第 三 节 商 务 秘 书 的 信 息 收 集 与 处 理 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 商 务 信 息 通 常 是 根 据 一 定 的 目 的, 通 过 不 同 的 方 式 获 得 的 商 务 信 息 的 收 集 是 整 个 商 务 信 息 工 作 的 基 础 和 起 点 能 否 及 时 收 集 到 全 面 准 确 的 信 息, 是 评 价 商 务 秘 书 信 息 工 作 的 重 要 标 准 信 息 收 集 的 结 果 如 何, 直 接 关 系 到 信 息 处 理 的 质 量 商 务 信 息 的 收 集 是 以 市 场 信 息 为 中 心 的 全 方 位 的 信 息 收 集 商 务 秘 书 必 须 充 分 了 解 信 息 的 种 类, 掌 握 信 息 收 集 的 途 径, 在 信 息 收 集 时 要 注 意 全 面 性 和 时 效 性 商 务 信 息 的 收 集 是 处 理 传 递 存 储 和 利 用 的 前 提 和 基 础 商 务 秘 书 信 息 收 集 的 基 本 要 求 是 : 及 时 广 泛 真 实 适 用

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 商 务 秘 书 信 息 收 集 的 渠 道 主 要 有 : 大 众 传 播 媒 介 图 书 馆 数 据 库 供 应 商 和 客 户 贸 易 交 流 实 地 调 研 等 商 务 秘 书 信 息 收 集 的 方 法 主 要 有 以 下 几 种 ( 一 ) 阅 读 摘 记 法 阅 读 摘 记 法 是 指 对 报 纸 杂 志 文 件 电 视 等 媒 体 及 书 籍 等 资 料 中 捕 捉 并 摘 记 和 本 企 业 相 关 的 各 种 信 息 这 是 商 务 秘 书 信 息 收 集 的 重 要 方 法 这 种 方 法 虽 然 比 较 简 单, 但 非 常 有 效 这 需 要 商 务 秘 书 具 有 一 定 的 敏 感 性 对 于 不 同 材 料, 商 务 秘 书 应 当 采 取 不 同 的 阅 读 方 法 例 如, 有 些 文 件 类 的 材 料 要 精 读, 有 的 甚 至 要 反 复 阅 读, 尤 其 是 和 本 行 业 相 关 的 政 策 文 件 或 者 是 行 业 主 管 部 门 下 发 的 文 件 而 报 刊 资 料 则 应 当 采 用 标 题 扫 描 和 正 文 浏 览 的 方 法, 发 现 有 价 值 的 信 息 再 仔 细 阅 读, 并 决 定 是 否 摘 记 商 务 秘 书 应 当 在 实 践 过 程 中 努 力 提 高 自 己 的 阅 读 能 力, 并 养 成 良 好 的 摘 记 习 惯 ( 二 ) 调 查 法 调 查 法 是 指 商 务 秘 书 通 过 调 查 的 方 式 有 针 对 性 地 获 取 信 息 的 方 法 商 务 秘 书 了 解 企 业 内 外 部 信 息, 可 通 过 访 谈 电 话 调 查 问 卷 调 查 等 多 种 方 式 进 行 商 务 秘 书 可 以 通 过 有 目 的 有 计 划 的 市 场 调 查 及 时 获 得 需 要 的 市 场 信 息 有 些 企 业 采 用 安 排 秘 书 定 期 到 分 公 司 或 生 产 营 销 一 线 短 期 工 作 的 方 式, 使 秘 书 更 好 了 解 本 单 位 的 具 体 情 况 这 也 是 一 种 实 地 调 查 的 方 式 ( 三 ) 网 络 检 索 法 利 用 互 联 网 搜 索 信 息 是 一 种 便 捷 快 速 的 方 法 这 是 目 前 比 较 常 用 的 一 种 商 务 信 息 收 集 方 法 除 了 直 接 到 相 关 站 点 浏 览 网 站 信 息 之 外, 商 务 秘 书 还 可 通 过 各 种 搜 索 引 擎 来 搜 索 需 要 的 信 息 目 前 在 国 内 使 用 最 普 遍 的 搜 索 引 擎 是 百 度 和 谷 歌 如 果 需 要 看 专 业 的 学 术 性 资 料, 商 务 秘 书 需 要 到 专 业 的 期 刊 网 站 上, 通 过 付 费 的 方 式 阅 读 相 关 资 料 阅 读 这 些 资 料 还 需 要 下 载 专 门 的 浏 览 器, 如 CAJ PDF 等 虽 然 商 务 秘 书 使 用 这 些 专 业 性 资 料 的 机 会 并 不 多, 但 如 果 掌 握 这 种 方 法, 在 需 要 的 时 候 就 能 够 得 心 应 手 ( 四 ) 会 议 交 流 法 是 指 通 过 参 加 或 举 办 各 种 类 型 的 产 品 展 示 会 技 术 研 讨 会 商 务 洽 谈 会 信 息 交 易 会 来 收 集 同 行 业 经 营 管 理 产 品 发 展 趋 势 等 商 务 信 息 75

商 务 秘 书 教 程 76 ( 五 ) 其 他 方 法 此 外, 商 务 秘 书 还 可 通 过 文 件 收 集 参 观 访 问 查 询 114 信 息 台 向 咨 询 公 司 购 买 等 方 式 收 集 所 需 信 息 社 会 的 发 展 日 新 月 异, 市 场 变 化 风 云 变 幻, 要 想 全 面 掌 握 市 场 情 况, 有 效 收 集 商 务 信 息, 商 务 秘 书 应 当 在 工 作 中 不 断 摸 索 适 合 行 业 特 点 企 业 经 营 管 理 的 信 息 收 集 方 法 案 例 3 黄 秘 书 是 H 市 电 信 公 司 的 一 位 秘 书, 她 工 作 非 常 努 力, 并 且 非 常 有 心, 注 意 在 日 常 工 作 中 总 结 各 种 经 验 对 于 信 息 工 作 也 不 例 外 由 于 电 信 企 业 的 技 术 性 非 常 明 显, 作 为 秘 书 必 须 及 时 了 解 和 本 行 业 相 关 的 各 类 信 息, 否 则 领 导 开 会 时 会 听 不 明 白, 替 领 导 写 稿 子 时 也 会 不 得 要 领 因 此, 黄 秘 书 平 时 除 了 非 常 认 真 仔 细 地 阅 读 集 团 公 司 的 文 件 之 外, 还 非 常 关 注 网 络 上 尤 其 是 局 域 网 上 提 及 的 最 新 技 术 信 息 最 近, 公 司 为 了 让 各 位 秘 书 更 好 地 了 解 企 业 经 营 的 各 种 具 体 情 况, 特 别 推 出 一 项 新 政 策, 要 求 每 位 秘 书 每 周 必 须 有 半 天 下 到 营 业 部 上 班 这 虽 然 对 黄 秘 书 的 工 作 有 一 定 的 影 响, 但 的 确 让 她 深 入 地 了 解 了 企 业 的 经 营 状 况 而 且, 通 过 下 部 门, 也 和 其 他 同 事 有 了 更 多 交 流 和 沟 通 的 机 会 她 认 为 这 样 的 安 排 很 好 黄 秘 书 是 个 有 心 人 她 注 意 到, 每 次 跟 领 导 出 去 调 研, 领 导 在 调 研 现 场 说 的 话 特 别 值 得 留 心 虽 然 不 成 系 统, 但 往 往 是 领 导 真 实 的 想 法, 而 且 是 领 导 一 直 考 虑 的 问 题 黄 秘 书 在 自 己 的 电 脑 里 建 了 一 个 文 件 夹, 专 门 记 录 领 导 的 这 些 零 碎 讲 话 每 次 跟 领 导 出 去 调 研 回 来 后, 她 都 会 把 最 新 内 容 补 充 到 这 个 文 件 夹 中 她 把 这 个 文 件 夹 进 行 了 分 类, 把 领 导 讲 话 的 不 同 主 题 放 到 每 个 子 文 件 夹 中, 这 样 就 非 常 明 了 每 次 领 导 要 求 她 写 稿 子 的 时 候, 她 就 会 去 这 个 文 件 夹 中 寻 找 相 应 的 内 容 这 样 写 出 来 的 东 西, 往 往 比 较 符 合 领 导 的 真 实 想 法, 所 以 总 能 获 得 领 导 的 肯 定 二 商 务 信 息 的 处 理 商 务 信 息 的 处 理, 是 指 商 务 秘 书 对 收 集 所 得 的 原 始 信 息 材 料 根 据 需 要 进 行 筛 选 加 工 编 写, 使 之 成 为 领 导 决 策 或 者 科 学 管 理 所 需 要 的 有 价 值 的 信 息 商 务 信 息 的 处 理 是 信 息 使 用 前 必 不 可 少 的 重 要 步 骤, 是 决 定 信 息 价 值 的 关 键 环 节 商 务 信 息 的 处 理 具 体 主 要 包 括 筛 选 加 工 和 编 写 几 项 内 容 ( 一 ) 商 务 信 息 的 处 理 原 则 1. 客 观 性 原 则 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 商 务 秘 书 在 收 集 信 息 过 程 中 应 注 意 避 免 主 观 意 识 和 各 种 人 为 干 扰, 保 证 信 息 的 客

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 观 性 2. 准 确 性 原 则 所 谓 准 确, 是 指 商 务 秘 书 提 供 的 信 息 应 当 真 实 地 反 映 客 观 事 物 的 实 际 情 况 要 决 策 首 先 数 据 的 来 源 要 准 确, 信 息 要 准 确 对 于 企 业 来 说, 真 实 准 确 的 信 息 是 科 学 决 策 和 有 效 管 理 的 前 提 商 务 秘 书 必 须 坚 持 实 事 求 是 的 态 度, 如 实 地 为 上 司 提 供 准 确 的 信 息 如 果 是 间 接 得 到 的 信 息, 则 应 该 进 行 严 格 的 鉴 别 与 核 实 3. 经 济 性 原 则 做 事 都 需 要 支 付 成 本 商 务 秘 书 在 信 息 收 集 时 要 学 会 在 短 时 间 内 收 集 处 理 大 量 信 息, 并 善 于 过 滤 低 效 和 无 价 值 信 息 也 就 是 说, 商 务 秘 书 收 集 的 信 息 应 当 有 针 对 性 和 选 择 性, 对 信 息 进 行 必 要 的 筛 选 和 加 工, 以 符 合 上 司 工 作 的 实 际 需 要, 避 免 盲 目 性 另 外, 商 务 秘 书 还 应 对 信 息 进 行 必 要 的 归 纳 综 合 或 提 炼, 以 方 便 上 司 的 阅 读 和 利 用 4. 有 价 值 原 则 商 务 秘 书 在 收 集 和 开 发 信 息 时, 一 定 要 注 意 信 息 对 于 本 企 业 的 利 用 价 值 这 就 需 要 充 分 了 解 本 企 业 的 实 际 状 况 和 发 展 趋 势 ( 二 ) 商 务 信 息 的 处 理 程 序 1. 鉴 别 筛 选 商 务 秘 书 通 过 各 种 渠 道 利 用 各 种 方 法 获 得 的 信 息, 数 量 往 往 非 常 大 商 务 秘 书 在 对 信 息 处 理 之 前, 应 当 先 进 行 鉴 别, 然 后 进 行 筛 选, 信 息 的 筛 选 就 是 从 大 量 信 息 中, 剔 出 虚 假 失 效 和 无 效 的 信 息, 从 中 挑 选 出 有 价 值 的 真 实 信 息, 通 过 鉴 别 筛 选 将 原 始 信 息 中 无 价 值 或 低 价 值 的 成 分 去 除, 保 留 其 中 价 值 较 高 的 部 分, 从 而 使 有 用 信 息 的 价 值 得 到 充 分 利 用 换 句 话 说, 筛 选 就 是 将 获 得 的 商 业 信 息 进 行 净 化 和 优 化 的 选 择 它 要 求 商 务 秘 书 具 有 丰 富 的 商 业 知 识 和 专 业 经 验, 同 时 对 企 业 自 身 的 特 点 和 实 力 及 上 司 的 思 维 方 式 和 行 事 风 格 有 充 分 的 了 解 与 认 识 信 息 的 鉴 别 是 对 信 息 的 真 实 程 度 和 有 效 性 进 行 甄 别 核 实 信 息 的 真 实 与 否 直 接 关 系 到 信 息 的 质 量 和 信 息 利 用 的 结 果 作 为 商 务 秘 书, 必 须 对 信 息 进 行 认 真 核 实, 确 保 信 息 的 准 确 无 误 信 息 核 实 可 采 用 上 网 查 询 请 教 专 家 开 会 论 证 实 地 考 察 等 多 种 方 法 2. 分 类 加 工 对 信 息 经 过 筛 选 核 实 后, 必 须 进 行 必 要 的 分 类, 以 便 对 不 同 类 别 的 信 息 作 不 同 的 处 理 信 息 的 分 类 是 根 据 信 息 本 身 的 特 点 或 者 是 其 他 目 的 对 其 进 行 归 类, 以 方 便 查 询 和 使 用 也 就 是 按 不 同 内 容 性 质 作 用 对 信 息 进 行 分 类, 使 之 系 统 化 条 理 化 规 范 化, 便 于 使 用 时 检 索 与 提 取 信 息 的 加 工 就 是 将 筛 选 出 来 的 信 息 进 行 归 纳 综 合 分 析, 提 炼 出 有 情 况 有 分 析 77

商 务 秘 书 教 程 有 建 议 有 一 定 深 度 的 信 息 并 进 行 有 序 的 排 列 信 息 加 工 的 关 键 步 骤 是 用 书 面 形 式 对 信 息 进 行 有 序 化 处 理, 这 是 信 息 整 理 的 最 后 步 骤, 又 是 信 息 传 递 的 前 提, 对 提 高 信 息 的 质 量 和 实 用 价 值 起 着 关 键 性 的 作 用 3. 传 输 传 递 收 集 商 务 信 息 的 目 的 在 于 利 用, 没 有 传 输 传 递, 就 很 难 发 挥 实 际 的 作 用 商 业 信 息 处 理 系 统 的 运 作 效 率 与 信 息 传 递 系 统 的 功 能 息 息 相 关 信 息 传 递 系 统 是 指 将 已 经 处 理 过 并 且 打 算 利 用 的 信 息 经 有 一 定 的 渠 道 和 方 式 从 一 处 传 递 至 另 一 处 商 务 信 息 的 传 递 既 指 企 业 与 社 会 之 间 也 包 括 企 业 内 各 部 门 及 员 工 间 的 的 信 息 传 递 商 务 秘 书 应 根 据 信 息 的 形 式 类 型 使 用 目 的 及 信 息 接 收 者 的 不 同, 选 择 有 效 的 信 息 传 递 方 法, 针 对 不 同 对 象 的 不 同 需 求 提 供 信 息, 因 事 因 人 而 异, 提 高 信 息 的 利 用 效 率 商 务 信 息 的 传 递 要 遵 循 迅 速 准 确 保 密 的 原 则 商 务 信 息 的 传 递 方 式 主 要 有 口 头 书 面 电 子 技 术 三 种 案 例 4 一 位 美 国 军 事 传 记 作 家 记 述 了 一 个 令 人 捧 腹 却 寓 意 深 长 的 事 例 1910 年, 美 军 某 部 在 一 次 命 令 传 递 中, 出 现 了 如 下 情 况 营 长 对 值 班 军 官 说 : 明 晚 大 约 8 时 左 右, 在 这 一 地 区 可 能 看 到 哈 雷 彗 星, 这 种 彗 星, 每 隔 76 年 方 能 看 到 一 次, 命 令 所 有 士 兵 着 野 战 服 在 操 场 上 集 合, 我 将 向 他 们 解 释 这 一 罕 见 的 现 象 如 果 下 雨 的 话, 就 在 礼 堂 集 合, 我 将 为 他 们 放 一 部 有 关 彗 星 的 影 片 值 班 军 官 对 连 长 说 : 根 据 营 长 的 命 令, 明 晚 8 点 哈 雷 彗 星 将 在 操 场 上 空 出 现 如 果 下 雨 的 话, 就 让 士 兵 穿 着 野 战 服 列 队 前 往 礼 堂, 这 个 罕 见 的 现 象 将 在 那 里 出 现 连 长 对 排 长 说 : 根 据 营 长 的 命 令, 明 晚 8 点 非 凡 的 哈 雷 彗 星 将 身 穿 野 战 服 在 礼 堂 中 出 现 如 果 操 场 上 下 雨 的 话, 营 长 将 下 达 另 一 个 命 令, 这 种 命 令 每 隔 76 年 才 出 现 一 次 排 长 对 班 长 说 : 明 晚 8 时, 营 长 将 带 着 哈 雷 彗 星 在 礼 堂 中 出 现, 这 是 每 隔 76 年 才 会 有 的 事, 如 果 下 雨 的 话, 营 长 将 命 令 彗 星 穿 着 野 战 服 到 操 场 上 去 班 长 对 士 兵 说 : 在 明 晚 8 点 下 雨 的 时 候, 著 名 的 76 岁 的 哈 雷 将 军 将 在 营 长 的 陪 同 下 身 穿 野 战 服 开 着 他 那 辆 彗 星 牌 汽 车 经 过 操 场 前 往 礼 堂 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 口 头 传 递 是 指 运 用 语 言 交 流 的 传 递 方 式, 如 口 头 传 达 集 中 开 会 等 这 种 信 息 传 递 方 式 直 接 迅 速 方 便, 效 果 很 好 口 头 传 递 信 息 的 致 命 缺 点 是 容 易 失 真, 有 时 会 产 生 误 解, 这 是 秘 书 人 员 在 口 头 传 递 信 息 时 必 须 要 特 别 注 意 的 你 不 可 能 期 望 你 口 头 传 达 的 信 息 能 被 对 方 完 整 准 确 地 接 收, 更 不 可 能 相 信 对 方 会 让 下 一 个 接 收 者 完 整 准 确 地 了 解 信 息 的 内 容 一 位 著 名 的 管 理 学 家 谈 到, 口 头 传 递 信 息 时 每 传 达 一 次 大 概 要 损 失 信 78

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 息 的 30% 而 接 收 者 一 方 情 况 更 不 容 乐 观, 研 究 结 果 表 明, 无 论 是 一 般 职 工 还 是 领 导 者, 都 只 明 确 他 接 收 的 信 息 的 50%~60% 书 面 传 递 可 以 有 效 避 免 信 息 失 真 的 问 题, 而 且 可 以 复 制, 并 能 够 远 距 离 传 递, 也 方 便 存 储 和 利 用, 但 缺 点 是 容 易 泄 密 电 子 技 术 是 指 依 靠 电 子 技 术 将 信 息 通 过 互 联 网 或 通 信 工 具 传 递 信 息 的 方 式 因 为 快 捷 方 便 的 特 点, 它 已 成 为 现 代 商 业 中 最 具 效 率 的 信 息 传 递 方 式 建 立 通 畅 的 信 息 传 递 渠 道, 确 保 信 息 传 递 效 率 是 商 务 秘 书 信 息 工 作 的 重 要 内 容 第 四 节 商 务 信 息 的 利 用 与 存 储 处 理 一 商 务 信 息 的 利 用 收 集 处 理 传 递 信 息, 归 根 结 底 是 为 了 利 用 商 务 信 息 工 作 的 全 部 意 义 在 于 充 分 利 用 信 息 商 务 信 息 的 利 用, 主 要 是 指 商 务 秘 书 对 已 经 掌 握 的 有 价 值 的 信 息 进 行 有 目 的 的 加 工, 并 从 中 选 择 出 与 本 单 位 关 系 密 切 的 内 容 传 递 给 上 司 商 务 秘 书 要 对 大 量 的 零 散 的 随 机 的 信 息 进 行 加 工 提 炼 和 概 括, 进 行 综 合 分 析, 开 发 出 高 层 次 的 信 息 商 务 秘 书 首 先 应 当 尽 量 拓 宽 商 务 信 息 收 集 渠 道, 尽 可 能 广 泛 地 把 企 业 内 外 的 相 关 信 息 收 集 起 来 ; 其 次 是 注 重 提 炼 概 括, 从 大 量 原 始 信 息 中 提 取 有 价 值 的 高 层 次 信 息 ; 然 后 还 应 当 加 强 综 合 分 析, 提 高 信 息 的 广 度 和 深 度, 为 企 业 发 展 和 决 策 提 供 有 较 高 参 考 价 值 的 信 息 二 商 务 信 息 的 分 类 ( 一 ) 商 务 信 息 的 分 类 商 务 信 息 的 分 类 是 指 商 务 秘 书 将 具 有 一 定 查 考 利 用 价 值 的 商 务 信 息 资 料, 按 照 一 定 的 规 律 和 特 点 分 门 别 类 地 组 合 成 一 组 信 息 资 料 的 过 程 这 是 有 效 保 存 商 务 信 息 的 前 提, 也 是 商 务 秘 书 信 息 工 作 的 一 项 重 要 内 容 商 务 秘 书 可 根 据 信 息 的 特 点 及 工 作 需 要 对 其 进 行 归 类 分 类 的 主 要 目 的 是 便 于 查 询, 商 务 秘 书 可 在 工 作 中 不 断 摸 索 方 法, 寻 找 适 合 自 己 并 且 便 于 查 询 的 分 类 方 法 ( 二 ) 商 务 信 息 的 分 类 方 法 按 照 商 务 信 息 的 特 征, 主 要 有 以 下 几 种 分 类 方 法 1. 按 工 作 对 象 分 类 法 这 是 指 将 与 本 企 业 本 单 位 有 密 切 联 系 的 客 户 消 费 者 合 作 者 和 相 关 活 动 记 录 等 信 息 资 料 集 中 归 类 的 分 类 方 法 一 般 来 讲, 按 工 作 对 象 分 类 法 多 用 于 对 客 户 信 息 资 料 的 79

商 务 秘 书 教 程 分 类 管 理 80 2. 按 主 题 分 类 法 这 是 按 照 商 务 信 息 资 料 所 反 映 的 主 题 进 行 分 类 的 方 法 在 企 业 商 务 活 动 中, 由 于 事 务 繁 多, 情 况 复 杂, 各 种 主 题 活 动 经 常 展 开, 可 能 会 产 生 大 量 与 企 业 活 动 相 关 的 各 种 商 务 信 息 资 料 按 主 题 分 类, 有 利 于 集 中 管 理 围 绕 相 应 主 题 开 展 的 商 务 活 动 的 信 息 资 料 3. 按 形 式 分 类 法 商 务 活 动 是 由 一 系 列 工 作 环 节 构 成 的, 工 作 环 节 不 同, 所 形 成 的 信 息 形 式 也 不 同 如 在 不 同 商 务 活 动 和 工 作 阶 段 形 成 的 单 据 合 同 广 告 稿 新 闻 稿 建 议 书 信 函 等 各 式 各 样 的 信 息, 可 按 其 形 式 进 行 分 类, 然 后 再 按 时 间 顺 序 对 其 进 行 归 类 整 理, 再 按 主 题 或 者 其 他 内 容 建 立 一 份 索 引, 以 便 于 查 询 4. 按 来 源 分 类 法 这 是 指 将 商 务 信 息 根 据 其 来 源 进 行 分 类 相 同 来 源 的 信 息 资 料 归 在 一 起 例 如 按 照 上 级 主 管 部 门 信 息 咨 询 机 构 企 业 内 部 消 费 者 反 馈 等 不 同 来 源, 对 信 息 进 行 分 类 归 档 和 按 形 式 分 类 一 样, 对 商 务 信 息 按 照 来 源 分 类 后, 还 应 当 根 据 主 题 建 立 好 索 引, 以 备 查 询 5. 按 信 息 内 容 分 类 法 这 是 指 根 据 商 务 信 息 所 反 映 的 内 容 进 行 相 应 的 分 类 例 如, 商 务 秘 书 可 将 信 息 分 为 : 政 策 信 息 经 济 信 息 法 律 信 息 科 技 信 息 行 业 信 息 等 这 样 的 分 类 是 较 好 的 一 种 方 法 三 商 务 信 息 的 存 储 商 务 秘 书 还 要 注 意 科 学 合 理 地 存 储 信 息 凡 是 有 商 业 价 值 的 信 息, 都 必 须 有 效 保 存 和 积 累 商 务 信 息 的 存 储 贯 穿 于 整 个 信 息 工 作 的 全 过 程 商 务 信 息 的 存 储 不 同 于 原 始 信 息 的 收 集, 它 是 指 将 那 些 具 有 保 存 价 值 的 信 息 资 料 加 以 整 理, 以 一 定 的 方 式 保 存 起 来, 以 备 查 考 利 用 商 务 信 息 的 存 储 一 般 有 两 种 方 式 : 一 种 是 传 统 的 案 卷 存 储 方 式, 另 一 种 是 计 算 机 数 字 存 储 方 式 科 学 地 存 储 商 务 信 息, 是 为 了 便 于 查 找 利 用 为 了 提 高 商 务 信 息 的 使 用 率, 防 止 商 务 资 料 的 丢 失 流 散, 需 要 对 暂 时 不 直 接 使 用 的 信 息 资 料 和 已 经 使 用 过 的 信 息 资 料 分 门 别 类 地 加 以 储 存, 以 备 查 用 ( 一 ) 商 务 信 息 的 存 储 要 求 1. 存 储 的 信 息 要 有 价 值 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 商 务 信 息 的 保 存 价 值 是 由 信 息 本 身 固 有 的 内 在 因 素 决 定 的 因 此, 商 务 秘 书 应 当 对

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 信 息 进 行 正 确 判 断, 从 当 前 和 长 远 两 个 方 面 来 判 断 商 务 信 息 的 存 储 价 值, 以 确 保 所 存 储 信 息 的 有 效 性 2. 存 储 的 信 息 要 便 于 利 用 商 务 信 息 存 储 的 方 式 是 为 了 利 用 因 此, 在 存 储 信 息 的 时 候, 一 定 要 考 虑 便 于 检 索 这 个 功 能 在 存 储 信 息 过 程 中 应 当 尽 量 做 到 登 录 准 确 分 类 合 理 编 码 科 学 存 放 有 序, 这 样 才 能 达 到 方 便 利 用 信 息 的 目 的 3. 存 储 的 方 式 要 现 代 化 由 于 科 技 的 进 步, 信 息 的 载 体 已 经 从 纸 质 材 料 发 展 到 声 像 资 料 缩 微 资 料 电 子 文 档 等 多 种 形 式 由 于 激 光 计 算 机 等 新 技 术 的 不 断 发 展, 使 得 信 息 的 存 储 和 自 动 检 索 变 得 更 加 方 便 快 捷 网 络 技 术 的 发 展, 使 得 远 程 访 问 和 控 制 信 息 成 为 可 能 商 务 秘 书 在 存 储 信 息 时, 要 尽 量 利 用 现 代 化 的 存 储 手 段, 以 提 高 信 息 保 存 和 利 用 的 效 率 ( 二 ) 商 务 信 息 的 存 储 程 序 商 务 信 息 的 存 储 主 要 由 登 记 编 码 排 列 存 放 保 管 等 环 节 构 成 1. 登 记 商 务 秘 书 在 获 得 各 种 信 息 资 料 后, 首 先 要 进 行 登 记, 建 立 存 入 信 息 资 料 的 完 整 记 录 登 记 一 般 有 手 工 登 记 和 计 算 机 登 记 两 种 方 式 商 务 秘 书 可 根 据 信 息 的 性 质 和 便 于 检 索 等 角 度 采 用 不 同 的 登 记 方 式, 但 都 需 要 注 意 所 登 记 信 息 的 完 整 性 和 登 记 方 式 的 科 学 性 2. 编 码 编 码 是 信 息 存 储 的 技 术 性 处 理 方 法 为 了 便 于 管 理 和 利 用, 需 要 对 各 类 商 务 信 息 进 行 编 码 编 码 方 法 可 根 据 企 业 的 实 际 情 况 进 行 选 择, 但 应 当 注 意 科 学 性 编 码 的 含 义 应 当 直 观 明 确, 编 码 时 要 留 有 余 地 和 空 间 利 用 计 算 机 辅 助, 加 之 科 学 的 编 码 方 法, 就 可 以 确 保 信 息 的 方 便 使 用 3. 排 列 存 放 经 过 科 学 编 码 的 信 息 资 料, 只 有 经 过 有 序 排 列, 才 能 便 于 查 找 和 利 用 商 务 秘 书 应 当 科 学 合 理 地 存 放 排 列 各 种 信 息 不 论 是 纸 质 音 像 的 实 体 资 料, 还 是 数 字 化 信 息 资 料, 都 要 有 序 科 学 地 排 放 确 定 好 一 种 排 列 方 法 后, 就 应 保 持 相 对 稳 定, 不 轻 易 变 动 一 般 采 用 的 排 列 方 法 有 三 种 : 一 是 登 记 号 排 列 法, 即 按 信 息 登 记 时 的 自 然 号 码 先 后 顺 序 进 行 排 列 这 种 方 法 适 合 客 户 比 较 单 纯 的 小 企 业 二 是 来 源 排 列 法, 即 按 信 息 来 源 并 结 合 实 践 顺 序 依 次 排 列 三 是 内 容 排 列 法, 即 按 信 息 内 容 分 类 排 列 81

商 务 秘 书 教 程 本 章 小 结 82 本 章 主 要 介 绍 了 以 下 几 个 方 面 的 内 容 一 商 务 秘 书 信 息 工 作 的 范 围 包 括 企 业 宏 观 环 境 信 息 企 业 行 业 环 境 信 息 企 业 内 部 信 息 及 其 他 相 关 信 息 二 商 务 秘 书 信 息 敏 感 意 识 的 培 养 商 务 秘 书 应 当 提 高 信 息 敏 感 度, 在 日 常 工 作 和 生 活 中 善 于 捕 捉 各 种 与 企 业 生 产 经 营 相 关 的 信 息, 并 进 行 整 理 和 开 发 培 养 信 息 敏 感 性 的 途 径 主 要 有 以 下 几 种 : 主 动 了 解 本 企 业 生 产 经 营 状 况 ; 关 心 国 内 外 发 生 的 大 事 ; 关 心 行 业 内 的 信 息 ; 通 过 学 习 不 断 提 高 分 析 判 断 能 力 三 商 务 秘 书 的 信 息 收 集 与 处 理 法 等 值 原 则 商 务 秘 书 信 息 搜 集 的 方 法 主 要 有 : 阅 读 摘 记 法 调 查 法 网 络 检 索 法 会 议 交 流 商 务 信 息 的 处 理 应 当 遵 循 如 下 原 则 : 客 观 性 原 则 准 确 性 原 则 经 济 性 原 则 有 价 商 务 信 息 的 处 理 程 序 包 括 以 下 几 个 步 骤 : 鉴 别 筛 选 分 类 加 工 传 输 传 递 四 商 务 信 息 的 利 用 与 存 储 处 理 商 务 信 息 的 利 用, 主 要 是 指 商 务 秘 书 对 已 经 掌 握 的 有 价 值 的 信 息 进 行 有 目 的 的 加 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 工, 并 从 中 选 择 出 与 本 单 位 关 系 密 切 的 内 容 传 递 给 上 司 商 务 秘 书 首 先 应 当 尽 可 能 广 泛 地 收 集 企 业 内 外 的 相 关 信 息 ; 其 次 是 注 重 提 炼 概 括, 从 原 始 信 息 中 提 取 有 价 值 的 高 层 次 信 息 ; 然 后 还 应 当 加 强 综 合 分 析, 为 企 业 发 展 和 决 策 提 供 有 较 高 参 考 价 值 的 信 息 商 务 信 息 必 须 进 行 科 学 的 分 类 商 务 信 息 的 分 类 方 法 有 以 下 几 种 : 按 工 作 对 象 分 类 法 按 主 题 分 类 法 按 形 式 分 类 法 按 来 源 分 类 法 按 信 息 内 容 分 类 法 商 务 信 息 的 存 储 是 指 将 那 些 具 有 保 存 价 值 的 信 息 资 料 加 以 整 理, 以 一 定 的 方 式 保 存 起 来, 以 备 查 考 利 用 商 务 信 息 的 存 储 一 般 有 两 种 方 式 : 一 种 是 传 统 的 案 卷 存 储 方 式, 另 一 种 是 计 算 机 数 字 存 储 方 式 商 务 信 息 的 存 储 应 符 合 以 下 要 求 : 存 储 的 信 息 要 有 价 值 ; 存 储 的 信 息 要 便 于 利 用 ; 存 储 的 方 式 要 现 代 化

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 商 务 信 息 的 存 储 程 序 主 要 由 登 记 编 码 排 列 存 放 保 管 等 环 节 构 成 本 章 阅 读 参 考 资 料 一 秘 书 信 息 传 递 接 收 效 果 的 影 响 因 素 一 般 认 为, 信 息 从 信 息 源 发 出 到 信 息 接 收 者, 其 传 递 接 收 效 果 取 决 于 三 个 方 面 : 信 息 自 身 情 况 信 息 传 递 通 道 的 情 况 及 接 收 者 的 状 况 但 如 果 仔 细 地 分 析, 就 会 发 现, 秘 书 工 作 信 息 传 递 接 收 效 果 的 影 响 因 素 并 非 这 一 两 句 话 就 能 概 括 的, 这 其 中 包 含 着 复 杂 的 机 理 ( 一 ) 信 息 源 的 选 择 信 息 源, 在 管 理 活 动 中 即 为 信 息 发 出 者, 它 可 以 是 领 导 职 能 部 门, 也 可 以 是 秘 书 或 秘 书 部 门 为 提 高 秘 书 工 作 系 统 信 息 的 传 递 及 接 收 效 果, 首 要 的 是 要 提 高 信 息 质 量 信 息 源 的 状 况 与 信 息 质 量 有 着 密 不 可 分 的 关 系 在 任 何 一 个 管 理 系 统 中, 其 内 部 管 理 信 息 无 外 乎 从 两 个 方 面 提 取, 一 是 从 职 能 部 门 等 执 行 机 构 得 到 信 息 ; 二 是 从 执 行 机 构 的 管 理 对 象 获 取 信 息 指 令 由 执 行 机 构 执 行 后, 再 由 执 行 机 构 向 领 导 者 或 领 导 机 关 反 馈 的 信 息 属 于 自 我 反 馈 信 息 ; 指 令 通 过 执 行 机 构 在 管 理 对 象 所 产 生 作 用 的 反 馈 信 息 属 于 原 始 反 馈 信 息 秘 书 部 门 通 过 执 行 机 构 的 工 作 简 报 工 作 总 结 汇 报 所 获 得 的 信 息 多 为 前 者, 而 来 自 管 理 对 象 的 信 访 信 息 对 管 理 对 象 的 调 查 研 究 获 取 的 信 息 多 为 后 者 从 管 理 的 角 度 考 虑, 自 我 反 馈 信 息 由 于 执 行 机 构 与 自 身 利 害 关 系 难 以 避 免 的 姑 息 自 谅, 往 往 报 喜 不 报 忧 秘 书 部 门 在 综 合 处 理 信 息 时, 若 仅 仅 以 自 我 反 馈 信 息 为 依 据, 就 不 免 产 生 对 领 导 指 令 执 行 情 况 评 价 的 偏 差, 从 根 本 上 影 响 信 息 的 效 果 相 反, 原 始 反 馈 信 息 反 映 迅 速 真 实 客 观, 可 信 度 较 高, 是 秘 书 部 门 在 信 息 综 合 处 理 过 程 中 不 可 忽 略 的 一 个 信 息 来 源 从 信 息 源 这 一 角 度 提 高 信 息 质 量, 从 而 改 善 信 息 传 递 接 收 的 效 果, 就 应 该 不 能 只 依 靠 来 自 于 执 行 机 构 的 自 我 反 馈 信 息, 更 要 注 重 来 自 管 理 对 象 的 原 始 反 馈 信 息 不 少 高 级 领 导 人 重 视 信 访 工 作, 高 度 重 视 下 基 层 调 查 研 究, 也 正 是 这 个 道 理 以 上 是 从 接 收 信 息 的 角 度 考 虑, 为 提 高 信 息 传 递 接 收 效 果 而 应 对 信 息 源 进 行 选 择 如 果 从 自 上 而 下 发 布 信 息 的 角 度 看, 同 样 地, 运 用 信 息 发 出 者 本 身 权 威 的 差 别, 对 发 出 信 息 者 的 身 份 予 以 选 择, 也 将 直 接 影 响 信 息 传 递 接 收 效 果 如 同 一 文 件 内 容, 以 某 级 机 关 的 名 义 和 以 机 关 办 公 厅 ( 室 ) 的 名 义 发 文, 其 权 威 性 和 接 收 效 果 不 言 而 喻 地 会 有 很 大 的 差 异 83

商 务 秘 书 教 程 84 ( 二 ) 信 息 的 清 晰 程 度 信 息 源 发 出 的 信 息 清 晰 与 否, 对 传 递 接 收 效 果 至 关 重 要 信 息 明 确 清 晰, 传 递 接 收 效 果 则 比 较 好, 信 息 接 收 率 较 高 ; 反 之, 则 效 果 肯 定 差 有 些 机 关 的 请 示 性 的 文 件 中, 对 于 重 要 信 息 的 表 达 不 明 确, 主 题 中 心 令 人 难 以 捉 摸, 若 这 些 重 要 的 信 息 又 夹 在 冗 长 的 报 告 中, 犹 如 湮 没 在 一 片 噪 声 之 中, 就 更 使 人 难 得 要 领 了 正 因 为 如 此, 秘 书 部 门 处 理 重 要 问 题 请 示 时, 要 坚 持 一 文 一 事, 绝 不 可 一 文 数 事, 更 不 能 将 重 要 请 示 湮 没 在 冗 长 报 告 之 中 口 头 传 递 信 息 时, 为 确 保 接 收 对 象 可 靠 地 接 受, 根 据 信 息 的 可 靠 程 度, 可 随 后 补 上 书 面 文 字 作 依 据 起 草 会 议 通 知, 对 参 加 者 应 予 明 确, 不 要 写 成 请 有 关 同 志 参 加 这 样 的 模 糊 语 言 总 之, 秘 书 在 起 草 文 稿 办 文 办 事 中, 要 特 别 重 视 信 息 清 晰 程 度 以 确 保 信 息 能 为 对 方 完 整 地 接 受 ( 三 ) 信 息 的 强 度 通 常 所 说 的 信 息 强 度 是 指 信 息 源 发 出 信 号 时 能 量 的 大 小 就 管 理 信 息 而 言, 信 息 强 度 指 信 息 接 收 者 所 理 解 的 信 息 内 容 的 重 要 程 度 信 息 强 度 主 要 取 决 于 三 方 面 条 件 : 第 一, 信 息 本 身 的 重 要 程 度, 诸 如 信 息 涉 及 工 作 事 项 的 重 要 程 度, 信 息 本 身 反 映 管 理 活 动 情 况 与 需 求 的 准 确 程 度 等, 这 是 信 息 所 包 含 的 对 于 接 受 者 的 影 响 力 量 第 二, 信 息 发 出 者 的 权 威 性 第 三, 信 息 表 达 形 式 对 于 接 受 对 象 的 刺 激 力 量, 诸 如 对 于 信 息 接 受 者 的 吸 引 力 感 染 力 号 召 力 等 ( 四 ) 信 息 传 递 通 道 的 干 扰 借 用 通 信 术 语 来 说, 信 息 传 递 中 的 干 扰 可 有 杂 波 叠 加 镜 像 干 扰 杂 波, 如 信 息 在 传 递 通 道 中 遇 到 的 闪 电 电 机 高 频 火 花 等 给 声 音 或 图 像 带 来 的 干 扰 它 使 声 音 混 杂 图 像 模 糊, 产 生 雨 点 雪 花 状 等 在 管 理 活 动 中, 各 种 无 关 信 息 伴 随 重 要 信 息 发 送 时, 也 会 对 重 要 信 息 产 生 干 扰 如 有 的 单 位 难 得 开 一 次 大 会, 主 要 负 责 人 讲 一 通 后, 其 他 负 责 人 部 门 负 责 人 也 一 一 登 台 分 别 就 自 己 分 管 的 方 面 讲 工 作 提 要 求 结 果 是 不 分 主 次, 一 头 雾 水 一 次 会 下 来, 与 会 者 说 不 清 到 底 什 么 为 主, 这 种 情 况 显 然 对 主 要 负 责 人 传 递 的 重 要 信 息 产 生 了 干 扰 高 明 的 演 讲 者 ( 领 导 人 教 师 演 讲 家 ) 走 上 讲 台 并 不 急 于 发 表 自 己 的 见 解, 而 是 环 视 会 场, 使 他 的 接 收 通 道 处 于 相 对 静 默 的 状 态, 然 后 再 慷 慨 陈 辞, 以 使 自 己 的 演 说 具 有 良 好 的 效 果 老 练 的 领 导 者 在 发 布 重 要 信 息 前, 也 同 样 会 使 自 己 的 信 息 传 递 通 道 处 于 暂 时 的 静 默, 之 后, 才 发 布 重 要 信 息 ( 文 件 指 示 讲 话 ), 以 使 自 己 的 信 息 具 有 震 撼 力, 增 强 接 收 效 果 实 际 上, 这 两 种 做 法 都 是 为 了 排 除 无 关 信 息 的 杂 波 干 扰, 使 信 息 传 递 通 道 处 于 较 好 的 环 境 状 态 图 像 传 递 中, 两 幅 同 样 的 画 面 叠 加, 会 叫 人 什 么 都 看 不 清, 尽 管 这 两 幅 画 都 是 绝 好 的 作 品 管 理 信 息 在 传 递 中 也 同 样 如 此, 这 种 叠 加 可 以 表 现 为, 同 一 时 间 就 一 项 工 作 有 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 两 种 不 同 的 指 示 ( 如 双 重 隶 属 关 系 的 单 位 ), 对 同 一 件 事 的 处 理 前 后 有 不 同 的 要 求, 两 件 同 时 到 达 的 工 作 事 项 都 要 求 高 度 重 视 作 为 头 等 大 事 安 排 等 这 样 的 情 况 是 多 重 信 息 相 互 干 扰 的 表 现, 会 使 接 收 者 无 所 适 从, 感 到 茫 然 不 知 所 措, 其 接 受 效 果 当 然 不 会 好 信 息 传 递 中 还 可 能 出 现 一 种 镜 像 干 扰 的 情 况 在 收 音 机 中, 表 现 为 某 一 个 频 率 的 电 台 在 整 个 波 段 中 数 处 都 可 以 接 受 到, 不 知 情 者, 还 会 误 以 为 到 处 都 有 这 个 电 台, 到 处 都 是 这 个 声 音 ; 而 实 际 上, 这 数 处 声 音 只 有 一 个 信 息 源, 而 其 他 的 声 音 不 过 是 它 的 镜 像 而 已 在 现 实 社 会 传 递 信 息 中, 也 会 出 现 这 种 情 况 分 明 是 一 个 人 的 看 法 一 个 人 的 意 见, 却 通 过 他 自 己 的 镜 像 扩 散 出 来, 很 容 易 使 接 收 者 误 以 为 有 不 少 人 持 这 种 看 法 和 意 见, 不 知 情 者, 还 可 以 认 为 这 些 镜 像 干 扰 是 群 众 反 映, 写 成 文 字 便 可 表 现 为 大 家 纷 纷 表 示 不 少 人 这 样 认 为 等 这 种 镜 像 干 扰 往 往 会 严 重 影 响 对 信 息 真 伪 的 判 断 秘 书 人 员 在 综 合 处 理 信 息 时, 要 善 于 识 别 哪 些 是 真 正 的 信 息 源, 哪 些 是 镜 像 干 扰, 不 为 这 种 干 扰 所 迷 惑 ( 五 ) 信 息 处 理 滞 后 与 失 真 管 理 信 息 在 传 递 通 道 中 的 运 行 还 有 可 能 产 生 滞 后 的 现 象 任 何 管 理 信 息 在 处 理 传 递 过 程 中 都 要 有 一 定 的 时 间, 环 节 越 多, 时 间 越 长, 收 到 的 信 息 与 事 实 之 间 越 显 得 滞 后 意 识 到 这 一 点, 发 送 和 接 收 信 息 就 应 该 要 有 一 定 的 提 前 量 和 修 正 量 失 真 的 信 息 即 便 是 全 部 为 接 收 者 接 受, 其 传 递 效 果 也 不 能 说 好, 更 何 况 失 真 的 信 息 会 使 接 受 者 产 生 误 解, 其 效 果 可 想 而 知 信 息 处 理 失 真 的 原 因 可 分 为 自 然 因 素 和 人 为 因 素 两 种 自 然 因 素 引 起 的 失 真 如 通 信 设 备 产 生 的 图 像 的 失 真, 不 在 我 们 讨 论 之 列 人 为 因 素 引 起 的 信 息 失 真 比 较 复 杂, 它 又 分 为 无 意 识 行 为 引 起 的 失 真 和 有 意 识 行 为 引 起 的 失 真 正 如 哈 罗 德 孔 茨 所 言, 逐 级 传 达 同 一 条 信 息 会 降 低 情 报 的 准 确 性 口 头 传 达 时, 每 传 达 一 次 大 概 要 损 失 信 息 的 30%, 便 是 指 的 这 种 无 意 识 行 为 引 起 的 失 真 某 些 情 况 下, 指 令 的 传 达 最 后 可 能 成 为 荒 唐 的 笑 话, 日 常 工 作 中 所 遇 到 的 传 错 电 话, 拟 错 电 文, 听 错 指 令 的 情 况 也 大 多 出 于 这 种 原 因 有 意 识 行 为 引 起 信 息 的 失 真 是 指 信 息 处 理 和 传 递 者 从 某 种 利 益 或 主 观 愿 望 出 发, 对 信 息 作 倾 向 性 的 处 理 所 引 起 的 信 息 失 真 如 前 所 说, 报 喜 不 报 忧 者, 对 上 报 信 息 经 过 摘 忧 之 后 发 出, 即 属 此 种 情 况 性 能 良 好 的 收 音, 要 求 其 通 频 带 较 宽, 使 得 音 频 信 号 无 论 是 高 音 还 是 低 音 都 能 完 整 地 通 过 处 理 而 传 播 出 来, 达 到 高 保 真 的 效 果 而 性 能 较 差 的 收 音 机, 通 频 带 较 窄, 不 可 能 对 高 音 和 低 音 兼 收 并 存, 保 真 度 极 为 有 限, 加 之 放 大 过 程 中 的 物 理 失 真, 信 号 传 播 出 来 失 真 度 自 然 也 就 较 大 秘 书 人 员 在 处 理 信 息 中 同 样 有 这 种 情 况, 如 在 调 查 研 究 工 作 中, 秘 书 人 员 就 应 该 有 较 宽 的 通 频 带, 无 论 是 对 尖 利 的 批 评, 还 是 对 热 情 的 歌 颂, 都 应 该 持 冷 静 态 度, 兼 收 并 蓄, 认 真 分 析, 完 整 地 85

商 务 秘 书 教 程 客 观 地 反 映 给 领 导 不 能 象 劣 质 收 音 机 一 样 通 频 带 过 窄, 听 不 进 一 点 异 样 的 声 音, 或 在 呼 声 不 同 的 反 映 面 前, 依 自 己 的 好 恶, 带 倾 向 性 地 取 舍 信 息, 这 就 必 然 带 来 信 息 失 真, 使 领 导 听 不 到 客 观 的 反 映 ( 六 ) 信 息 与 接 收 者 的 利 害 关 系 接 收 者 与 信 息 之 间 的 利 害 关 系 是 直 接 影 响 信 息 接 收 效 果 的 因 素 通 常 所 说 的 人 们 对 工 资 调 整 奖 金 分 配 的 信 息 特 别 关 心, 对 物 价 上 涨 的 消 息 反 应 特 别 敏 感, 其 中 就 有 这 种 利 害 关 系 的 影 响 秘 书 部 门 发 布 信 息 传 阅 文 件 提 供 资 料, 均 应 注 意 接 收 者 对 这 些 文 件 资 料 信 息 的 利 害 关 系 秘 书 人 员 在 起 草 文 件 时, 也 应 力 求 从 接 收 对 象 的 利 害 关 系 着 笔, 以 期 引 起 对 方 的 关 切 提 高 信 息 传 递 接 收 效 果 ( 七 ) 信 息 接 收 者 的 状 态 信 息 接 收 率 与 接 收 者 的 文 化 状 态 情 绪 状 态 和 个 人 品 德 都 有 密 切 关 系 对 文 盲 讲 高 能 物 理, 不 论 其 是 否 是 真 理, 接 收 率 都 可 想 而 知 不 认 识 ABC 的 人 到 计 算 机 上 按 错 了 键, 尽 管 机 上 出 现 再 多 的 Bad command or file name, 也 不 会 停 上 他 的 错 误 操 作 同 样, 给 怒 气 冲 冲 的 人 们 讲 明 显 的 道 理 也 不 会 有 什 么 效 果, 以 文 诌 诌 的 语 言 对 山 区 的 老 百 姓 讲 道 理, 用 枯 燥 的 说 教 对 小 学 生 进 行 思 想 教 育 都 无 法 使 他 们 乐 于 接 受 这 些 都 是 人 们 的 文 化 与 情 绪 状 况 影 响 信 息 传 递 接 受 效 果 的 表 现 这 些 极 为 明 显 的 例 子 说 明, 秘 书 部 门 和 秘 书 人 员 无 论 是 起 草 文 件, 还 是 代 拟 领 导 者 的 讲 话 搞, 一 定 要 区 分 对 象, 针 对 信 息 接 受 对 象 特 定 的 年 龄 性 别 职 业 知 识 与 文 化 状 态 理 解 能 力 即 时 情 绪 状 态 及 思 想 品 德 状 态 等 特 点, 去 处 理 与 传 递 信 息, 才 能 使 自 己 表 述 的 信 息 为 对 方 接 受 ( 八 ) 信 息 接 受 者 的 需 求 层 次 对 于 行 政 信 息 而 言, 处 于 较 高 层 次 的 管 理 者 一 般 所 需 要 的 信 息 是 对 趋 势 动 向 的 揭 示 而 不 是 某 些 事 件 的 细 节 的 描 述 同 样 是 一 个 农 民 卖 粮 在 收 购 站 遇 到 麻 烦, 有 的 人 所 看 到 的 只 是 农 民 与 收 购 人 员 争 吵 的 细 节, 有 的 人 则 从 这 一 事 件 中 看 到 一 种 动 向, 即 在 粮 食 获 得 丰 收 后, 面 对 收 购 资 金 不 足 手 续 复 杂 储 粮 条 件 有 限 等 造 成 的 农 民 卖 粮 难 所 引 起 的 一 系 列 问 题 将 这 一 信 息 表 述 为 粮 食 部 门 的 工 作 态 度, 则 只 对 于 基 层 改 进 工 作 作 风 有 用, 对 高 层 次 管 理 者 作 用 有 限 ; 将 这 一 信 息 表 述 为 粮 食 丰 收 了, 农 民 却 卖 粮 难, 这 对 基 层 粮 站 来 说 是 心 有 余 而 力 不 足 的 事, 但 对 高 层 次 管 理 者 来 说 却 是 可 以 通 过 动 员 金 融 交 通 粮 食 等 各 方 面 力 量 全 面 解 决 问 题 的 重 要 信 息 相 反, 如 果 把 这 两 则 信 息 表 述 意 图 颠 倒 发 送, 则 既 不 可 能 为 高 层 次 管 理 者 所 重 视, 也 不 可 能 使 基 层 工 作 引 起 多 大 震 动 同 样, 上 层 机 关 对 下 属 不 同 层 次 的 管 理 者 和 工 作 人 员 的 指 令 指 示 也 应 有 所 区 别 对 高 层 次 管 理 者 的 指 示 指 令 应 是 概 略 的, 方 向 性 原 则 性 的, 不 宜 过 于 具 体 细 致, 而 对 基 层 工 作 人 员 则 要 求 指 令 明 确 具 体, 不 宜 原 则 抽 象 否 则, 前 者 可 能 会 因 此 而 束 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 86

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 缚 手 脚, 难 以 针 对 具 体 情 况 落 实 指 示 ; 后 者 又 可 能 因 此 而 降 低 信 息 接 收 率, 使 指 示 落 空 各 种 行 政 信 息 所 包 含 的 概 略 程 度 ( 方 向 性 趋 势 动 向 ) 与 信 息 接 收 者 所 处 层 次 之 间 的 需 求 关 系 可 以 用 下 图 曲 线 表 示 图 3.1 中,Sd 表 示 行 政 信 息 的 概 略 程 度,L 表 示 信 息 接 受 者 所 处 的 管 理 层 次 L Sd 图 3.1 信 息 接 收 曲 线 图 从 以 上 分 析 可 知, 上 述 诸 多 因 素 影 响 着 秘 书 工 作 信 息 传 递 接 收 效 果, 但 若 仔 细 分 析, 就 会 看 到, 这 些 因 素 分 布 在 整 个 信 息 的 收 集 加 工 储 存 传 递 接 收 等 各 个 环 节 之 中, 而 这 些 环 节 都 不 同 程 度 地 影 响 着 信 息 传 递 的 接 收 效 果 因 此, 增 强 信 息 传 递 接 收 效 果, 需 要 对 信 息 从 收 集 到 接 收 的 全 过 程 进 行 优 化 二 ERP ( 一 )ERP 的 含 义 所 谓 ERP 是 英 文 Enterprise Resource Planning( 企 业 资 源 计 划 ) 的 简 写 是 指 建 立 在 信 息 技 术 基 础 上, 以 系 统 化 的 管 理 思 想, 为 企 业 决 策 层 及 员 工 提 供 决 策 运 行 手 段 的 管 理 平 台 ERP 系 统 集 中 信 息 技 术 与 先 进 的 管 理 思 想 於 一 身, 成 为 现 代 企 业 的 运 行 模 式, 反 映 时 代 对 企 业 合 理 调 配 资 源, 最 大 化 地 创 造 社 会 财 富 的 要 求, 成 为 企 业 在 信 息 时 代 生 存 发 展 的 基 石 我 们 可 以 从 管 理 思 想 软 件 产 品 管 理 系 统 三 个 层 次 给 出 它 的 定 义 : 1) 是 由 美 国 著 名 的 计 算 机 技 术 咨 询 和 评 估 集 团 Garter Group Inc. 提 出 的 一 整 套 企 业 管 理 系 统 体 系 标 准, 其 实 质 是 在 MRP II(Manufacturing Resources Planning, 制 造 资 源 计 划 ) 基 础 上 进 一 步 发 展 而 成 的 面 向 供 应 链 (Supply Chain) 的 管 理 思 想 ; 2) 是 综 合 应 用 了 客 户 机 / 服 务 器 体 系 关 系 数 据 库 结 构 面 向 对 象 技 术 图 形 用 户 界 面 第 四 代 语 言 (4GL) 网 络 通 信 等 信 息 产 业 成 果, 以 ERP 管 理 思 想 为 灵 魂 的 软 件 产 品 ; 3) 是 整 合 了 企 业 管 理 理 念 业 务 流 程 基 础 数 据 人 力 物 力 计 算 机 硬 件 和 软 件 于 一 体 的 企 业 资 源 管 理 系 统 87

商 务 秘 书 教 程 它 是 从 MRP( 物 料 资 源 计 划 ) 发 展 而 来 的 新 一 代 集 成 化 管 理 信 息 系 统, 它 扩 展 了 MRP 的 功 能, 其 核 心 思 想 是 供 应 链 管 理, 它 跳 出 了 传 统 企 业 边 界, 从 供 应 链 范 围 去 优 化 企 业 的 资 源, 是 基 于 网 络 经 济 时 代 的 新 一 代 信 息 系 统 它 对 于 改 善 企 业 业 务 流 程 提 高 企 业 核 心 竞 争 力 的 作 用 是 显 而 易 见 的 ERP 是 在 20 世 纪 80 年 代 初 开 始 出 现 的 从 90 年 代 开 始, 以 SAP Oracle 为 代 表 的 国 际 著 名 ERP 产 品 进 入 中 国, 并 迅 速 扩 展 接 着, 国 内 也 相 继 出 现 了 一 些 早 期 ERP 产 品, 例 如 开 思 ERP 利 玛 ERP 和 佳 ERP 及 博 科 ERP 等 ( 二 ) 特 点 及 核 心 内 容 ERP 系 统 的 特 点 及 核 心 内 容 包 括 以 下 几 点 : 1) 企 业 内 部 管 理 所 需 的 业 务 应 用 系 统, 主 要 是 指 财 务 物 流 人 力 资 源 等 核 心 模 块 2) 物 流 管 理 系 统 采 用 了 制 造 业 的 MRP 管 理 思 想 ;FMIS 有 效 地 实 现 了 预 算 管 理 业 务 评 估 管 理 会 计 ABC 成 本 归 集 方 法 等 现 代 基 本 财 务 管 理 方 法 ; 人 力 资 源 管 理 系 统 在 组 织 机 构 设 计 岗 位 管 理 薪 酬 体 系 及 人 力 资 源 开 发 等 方 面 同 样 集 成 了 先 进 的 理 念 3)ERP 系 统 是 一 个 在 全 公 司 范 围 内 应 用 的 高 度 集 成 的 系 统 数 据 在 各 业 务 系 统 之 间 高 度 共 享, 所 有 源 数 据 只 需 在 某 一 个 系 统 中 输 入 一 次, 保 证 了 数 据 的 一 致 性 4) 对 公 司 内 部 业 务 流 程 和 管 理 过 程 进 行 了 优 化, 主 要 的 业 务 流 程 实 现 了 自 动 化 5) 采 用 了 计 算 机 最 新 的 主 流 技 术 和 体 系 结 构 :B/S Internet 体 系 结 构,Windows 界 面 在 能 通 信 的 地 方 都 可 以 方 便 地 接 入 到 系 统 中 来 6) 集 成 性 先 进 性 统 一 性 完 整 性 开 放 性 ( 三 ) 具 体 表 述 具 体 来 讲,ERP 与 企 业 资 源 的 关 系 ERP 的 作 用 及 与 信 息 技 术 的 发 展 的 关 系 等 可 以 表 述 如 下 1. 企 业 资 源 与 ERP 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 厂 房 生 产 线 加 工 设 备 检 测 设 备 运 输 工 具 等 都 是 企 业 的 硬 件 资 源, 人 力 管 理 信 誉 融 资 能 力 组 织 结 构 员 工 的 劳 动 热 情 等 就 是 企 业 的 软 件 资 源 企 业 运 行 发 展 中, 这 些 资 源 相 互 作 用, 形 成 企 业 进 行 生 产 活 动 完 成 客 户 订 单 创 造 社 会 财 富 实 现 企 业 价 值 的 基 础, 反 映 企 业 在 竞 争 发 展 中 的 地 位 ERP 系 统 的 管 理 对 象 便 是 上 述 各 种 资 源 及 生 产 要 素, 通 过 ERP 的 使 用, 使 企 业 的 生 产 过 程 能 及 时 高 质 地 完 成 客 户 的 订 单, 最 大 程 度 地 发 挥 这 些 资 源 的 作 用, 并 根 据 客 户 订 单 及 生 产 状 况 做 出 调 整 资 源 的 决 策 88

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 2. 调 整 运 用 企 业 资 源 企 业 发 展 的 重 要 标 志 便 是 合 理 调 整 和 运 用 上 述 的 资 源, 在 没 有 ERP 这 样 的 现 代 化 管 理 工 具 时, 企 业 资 源 状 况 及 调 整 方 向 不 清 楚, 要 做 调 整 安 排 是 相 当 困 难 的, 调 整 过 程 会 相 当 漫 长, 企 业 的 组 织 结 构 只 能 是 金 字 塔 形 的, 部 门 间 的 协 作 交 流 相 对 较 弱, 资 源 的 运 行 比 较 难 於 把 握, 并 做 出 调 整 信 息 技 术 的 发 展, 特 别 是 针 对 企 业 资 源 进 行 管 理 而 设 计 的 ERP 系 统 正 是 针 对 这 些 问 题 设 计 的, 成 功 推 行 的 结 果 必 使 企 业 能 更 好 地 运 用 资 源 3. 信 息 技 术 对 资 源 管 理 作 用 的 阶 段 发 展 过 程 计 算 机 技 术 特 别 是 数 据 库 技 术 的 发 展 为 企 业 建 立 管 理 信 息 系 统, 甚 至 对 改 变 管 理 思 想 起 着 不 可 估 量 的 作 用, 管 理 思 想 的 发 展 与 信 息 技 术 的 发 展 是 互 成 因 果 的 环 路 而 实 践 证 明 信 息 技 术 已 在 企 业 的 管 理 层 面 扮 演 越 来 越 重 要 的 角 色 信 息 技 术 最 初 在 管 理 上 的 运 用, 也 是 十 分 简 单 的, 主 要 是 记 录 一 些 数 据, 方 便 查 询 和 汇 总, 而 现 在 发 展 到 建 立 在 全 球 Internet 基 础 上 的 跨 国 家 跨 企 业 的 运 行 体 系, 初 略 可 分 作 如 下 阶 段 :: 1)MIS 系 统 阶 段 (Management Information System) 企 业 的 信 息 管 理 系 统 主 要 是 记 录 大 量 原 始 数 据, 支 持 查 询 汇 总 等 方 面 的 工 作 2)MRP 阶 段 (Material Require Planning) 企 业 的 信 息 管 理 系 统 对 产 品 构 成 进 行 管 理, 借 助 计 算 机 的 运 算 能 力 及 系 统 对 客 户 订 单 在 库 物 料 产 品 构 成 的 管 理 能 力, 实 现 依 据 客 户 订 单, 按 照 产 品 结 构 清 单 展 开 并 计 算 物 料 需 求 计 划 实 现 减 少 库 存, 优 化 库 存 的 管 理 目 标 3)MRPⅡ 阶 段 (Manufacture Resource Planning) 在 MRP 管 理 系 统 的 基 础 上, 系 统 增 加 了 对 企 业 生 产 中 心 加 工 工 时 生 产 能 力 等 方 面 的 管 理, 以 实 现 计 算 机 进 行 生 产 排 程 的 功 能, 同 时 也 将 财 务 的 功 能 囊 括 进 来, 在 企 业 中 形 成 以 计 算 机 为 核 心 的 闭 环 管 理 系 统, 这 种 管 理 系 统 已 能 动 态 监 察 到 产 供 销 的 全 部 生 产 过 程 4)ERP 阶 段 (Enterprise Resource Planning) 进 入 ERP 阶 段 后, 以 计 算 机 为 核 心 的 企 业 级 的 管 理 系 统 更 为 成 熟, 系 统 增 加 了 包 括 财 务 预 测 生 产 能 力 调 整 资 源 调 度 等 方 面 的 功 能 配 合 企 业 实 现 JIT 管 理 全 面 质 量 管 理 和 生 产 资 源 调 度 管 理 及 辅 助 决 策 的 功 能 成 为 企 业 进 行 生 产 管 理 及 决 策 的 平 台 工 具 5) 电 子 商 务 时 代 的 ERP Internet 技 术 的 成 熟 为 企 业 信 息 管 理 系 统 增 加 与 客 户 或 供 应 商 实 现 信 息 共 享 和 直 接 的 数 据 交 换 的 能 力, 从 而 强 化 了 企 业 间 的 联 系, 形 成 共 同 发 展 的 生 存 链, 体 现 企 业 为 达 到 生 存 竞 争 的 供 应 链 管 理 思 想 ERP 系 统 相 应 实 现 这 方 面 的 功 能, 使 决 策 者 及 业 务 部 门 实 现 跨 企 业 的 联 合 作 战 89

商 务 秘 书 教 程 由 此 可 见,ERP 的 应 用 的 确 可 以 有 效 地 促 进 现 有 企 业 管 理 的 现 代 化 科 学 化, 适 应 竞 争 日 益 激 烈 的 市 场 要 求, 它 的 导 入, 已 经 成 为 大 势 所 趋 6) 现 时 代 的 ERP 现 时 代 的 ERP, 紧 紧 抓 住 企 业 信 息 流 程 这 条 主 线, 以 生 产 经 营 为 目 的, 提 供 专 业 性 非 常 强 的 针 对 行 业 的 ERP 本 章 练 习 题 一 基 础 训 练 通 过 对 信 息 综 合 处 理 及 一 般 调 研 活 动 的 模 拟, 提 高 学 生 信 息 收 集 处 理 能 力 1. 选 择 学 校 报 刊 阅 览 室 中 一 份 报 纸, 浏 览 连 续 2 个 月 的 报 纸 内 容, 确 定 3 个 主 题, 进 行 目 录 和 主 要 内 容 的 摘 记 2. 通 过 互 联 网 查 找 10 种 秘 书 类 书 籍, 要 求 准 确 记 录 书 名 作 者 出 版 社 图 书 编 号 出 版 年 份 请 尽 量 尝 试 多 种 方 式, 如 变 换 主 题 词 变 换 搜 索 工 具 3. 通 过 各 种 方 式 收 集 秘 书 职 业 资 格 证 的 相 关 信 息, 并 通 过 所 收 集 的 信 息 撰 写 一 份 专 题 报 告 内 容 涉 及 : 秘 书 职 业 资 格 证 的 级 别, 鉴 定 的 具 体 内 容, 鉴 定 工 作 的 执 行 情 况 等 内 容 4. 收 集 有 关 塑 料 袋 的 信 息, 然 后 将 所 收 集 到 的 信 息 整 理 成 一 本 可 供 环 保 宣 传 的 小 册 子 5. 通 过 网 络 或 报 纸 等 渠 道 收 集 30 则 有 关 秘 书 招 聘 的 信 息, 对 收 集 到 的 信 息 进 行 整 理, 要 求 对 学 历 性 别 外 语 要 求 等 各 项 内 容 进 行 列 表 表 示 要 求 : 本 次 训 练 分 小 组 进 行, 每 组 3~5 名 学 生, 组 内 进 行 分 工 合 作 每 组 根 据 上 述 三 个 要 求 分 别 上 交 三 份 作 业, 并 上 交 一 份 工 作 分 工 及 执 行 情 况 记 录 二 模 拟 训 练 假 定 你 是 上 海 市 大 型 酒 店 餐 饮 部 经 理 秘 书 最 近 一 段 时 间, 你 获 得 了 以 下 信 息, 要 求 对 其 进 行 分 析 综 合, 并 提 出 建 议 1.2007 年 以 来, 价 格 上 涨 尤 其 是 近 期 CPI( 居 民 消 费 价 格 指 数 ) 的 持 续 上 涨 各 地 肉 类 和 蔬 菜 价 格 都 出 现 了 不 同 程 度 上 涨 食 用 油 等 商 品 价 格 也 上 涨 加 快, 并 随 之 引 起 其 他 商 品 及 服 务 价 格 上 涨 最 近 一 项 全 国 调 查 显 示,90.9% 的 人 对 粮 油 肉 蛋 等 价 格 上 涨 已 有 切 身 感 受,78% 的 人 认 为 粮 油 猪 肉 价 格 上 涨 使 自 己 利 益 受 损 2. 国 家 发 改 委 公 布 了 2007 年 12 月 份 对 全 国 36 个 大 中 城 市 46 种 重 要 商 品 和 服 务 项 目 的 价 格 监 测 结 果, 这 些 商 品 价 格 包 括 大 家 普 遍 关 心 的 食 用 油 粮 食 和 房 价 等 数 据 90 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 的 信 息 工 作 第 三 章 显 示,2007 年 12 月 和 11 月 相 比, 价 格 上 涨 的 有 24 种, 价 格 下 降 的 有 7 种 3. 中 国 国 家 统 计 局 2008 年 2 月 19 日 发 布 的 最 新 统 计 显 示, 受 春 节 和 雪 灾 等 因 素 影 响, 今 年 1 月 份 中 国 居 民 消 费 价 格 总 水 平 (CPI) 同 比 上 涨 7.1%, 创 1997 年 以 来 月 度 新 高 这 是 自 1996 年 12 月 中 国 CPI 上 涨 7% 以 来, 最 近 十 多 年 来 的 月 度 历 史 新 高 自 2007 年 5 月 以 来, 受 食 品 价 格 特 别 是 猪 肉 价 格 上 涨 较 快 的 影 响, 中 国 物 价 上 涨 压 力 不 断 加 大, 月 度 CPI 涨 幅 也 一 直 居 高 不 下 2007 年 11 月 CPI 涨 幅 达 到 6.9%, 成 为 当 年 涨 幅 最 高 的 一 个 月 2007 年 全 年 中 国 CPI 上 涨 4.8%, 比 上 年 提 高 3.3 个 百 分 点, 成 为 1997 年 以 来 涨 幅 最 高 的 一 年 要 求 : 以 3~5 人 的 小 组 为 单 位 讨 论, 对 上 述 信 息 进 行 深 入 分 析, 并 针 对 所 分 析 的 结 果 讨 论 对 策, 最 后 写 出 书 面 应 对 方 案 三 信 息 传 递 接 力 体 验 并 讨 论 将 全 班 同 学 按 每 10 人 一 组 排 成 纵 队, 队 伍 从 前 至 后 分 别 编 为 1~10 号, 另 安 排 一 人 作 裁 判 由 裁 判 持 预 先 拟 好 的 电 话 记 录 稿 ( 内 容 不 宜 太 复 杂, 字 数 在 100 字 以 内 ), 由 各 组 派 出 1 号 同 学, 同 时 阅 读 电 话 记 录 稿 一 分 钟, 然 后 回 到 各 自 队 伍 中 在 裁 判 宣 布 开 始 后, 各 组 从 1 号 同 学 开 始 依 次 向 身 后 一 名 的 同 学 小 声 传 达 电 话 记 录 稿 中 的 内 容, 直 至 小 组 10 号 同 学 从 9 号 同 学 那 里 获 知 电 话 记 录 内 容 各 组 接 力 完 成 后, 由 各 组 10 号 同 学 分 别 向 全 班 同 学 宣 布 他 所 听 到 的 内 容, 最 后 由 裁 判 宣 读 原 始 电 话 记 录 内 容 同 学 们 能 想 象 会 是 什 么 结 果 吗? 请 同 学 们 评 议 最 后 的 结 果 并 讨 论 为 什 么 会 是 这 样 的 结 果, 这 其 中 包 含 了 什 么 道 理, 我 们 在 日 常 工 作 中 应 如 何 避 免 这 种 情 况 发 生 四 综 合 练 习 以 汽 车 零 部 件 生 产 企 业 为 例, 你 若 是 此 类 企 业 的 总 经 理 秘 书, 试 想 你 该 为 领 导 收 集 哪 些 方 面 的 相 关 资 料? 试 列 出 你 的 资 料 收 集 提 纲 91

第 四 章 商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 学 习 目 标 知 识 要 点 : 了 解 会 议 组 织 工 作 的 基 本 内 容 及 工 作 程 序, 掌 握 办 公 会 议 组 织 的 基 本 要 点, 学 会 拟 订 会 议 议 案, 掌 握 会 议 组 织 工 作 的 六 个 环 节 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书 工 作 进 行 绩 效 管 理 等 技 能 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 案 例 1 年 终 将 至, 宏 远 公 司 总 经 理 办 公 会 决 定 召 开 总 结 表 彰 大 会, 以 总 结 全 年 工 作 成 绩, 表 彰 在 本 年 度 工 作 中 有 突 出 表 现 的 优 秀 员 工, 并 责 成 总 经 理 办 公 室 负 责 牵 头 筹 备 这 次 会 议 办 公 室 李 主 任 花 了 两 天 工 夫 拿 出 了 一 个 会 议 筹 备 方 案, 经 过 总 经 理 批 准 后, 就 开 始 实 施 会 议 的 筹 备 工 作 李 主 任 先 从 办 公 室 和 两 个 部 门 抽 调 了 五 六 个 人, 作 为 会 议 筹 备 工 作 班 子, 并 将 这 几 个 人 分 成 会 务 秘 书 和 后 勤 三 个 小 组, 各 负 其 责 会 务 组 忙 与 各 部 门 各 分 公 司 联 系 上 报 表 彰 名 单, 制 作 光 荣 榜 填 写 荣 誉 证 书, 又 忙 着 会 场 内 外 的 布 置 ; 按 董 事 长 和 总 经 理 的 交 待, 还 邀 请 行 业 协 会 和 当 地 的 领 导 人 作 会 议 嘉 宾 ; 秘 书 组 要 起 草 公 司 董 事 长 的 致 辞 和 总 经 理 的 年 度 总 结 报 告, 制 发 会 议 通 知 ; 后 勤 组 则 忙 着 落 实 经 费, 购 买 奖 品, 准 备 庆 祝 宴 会 等 大 会 召 开 的 前 一 天 上 午, 李 主 任 要 秘 书 王 芳 再 次 落 实 嘉 宾 名 单, 自 己 带 着 会 务 后 勤 两 批 人 马 到 会 场 内 外 进 行 检 查 去 了, 特 别 检 查 了 音 响 唱 片 会 标 条 幅 和 各 种 标 语 下 午 下 班 前, 又 召 集 准 备 上 台 领 奖 的 几 十 个 员 工, 到 会 场 实 地 作 了 两 次 领 奖 预 演 彩 排 为 方 便 受 表 彰 的 员 工 上 台 领 奖, 按 领 奖 顺 序 在 前 两 排 安 排 了 他 们 的 座 位, 最 后 李 主 任 还 反 复 向 他 们 交 待 了 上 台 领 奖 应 注 意 的 事 项 第 二 天, 总 结 表 彰 大 会 如 期 举 行, 嘉 宾 也 如 约 光 临, 会 场 气 氛 隆 重 而 热 烈, 总 经 理 的 年 度 总 结 报 告 鼓 舞 人 心, 颁 奖 仪 式 也 井 井 有 条 在 会 后 的 庆 祝 宴 会 上, 总 经 理 特 地 走 到 办 公 室 工 作 人 员 的 这 一 桌, 向 大 家 敬 酒, 并 对 大 家 说 : 今 天 大 会 开 得 很 成 功, 你 们 大 家 都 有 功 劳 来, 干 杯! 几 乎 人 人 都 参 加 过 各 种 各 样 的 会 议, 但 人 们 很 难 想 象 在 那 些 成 功 的 的 会 议 幕 后, 会 议 筹 备 人 员 的 辛 勤 劳 动 在 现 代 社 会 生 活 中, 会 议 已 成 为 一 种 经 常 的 社 会 活 动 形 式, 而 且 范 围 更 大 内 容 更 丰 富, 形 式 也 在 不 断 变 化 一 个 有 效 的 会 议, 无 论 是 隆 重 热 烈 的 庆 祝 会, 还 是 任 何 一 个 规 范 企 业 中 必 不 可 少 的 办 公 会, 都 无 不 存 在 着 会 务 工 作, 即 本 章 所 说 的 会 议 组 织 服 务 工 作 商 务 秘 书 应 熟 悉 会 务 工 作 的 程 序, 掌 握 会 议 组 织 与 服 务 工 作 的 方 法 和 技 巧 第 一 节 会 议 概 述 一 会 议 的 含 义 会 议 是 有 组 织 有 目 的 地 召 集 人 们 商 议 事 情 沟 通 信 息 表 达 意 愿 的 行 为 过 程 从 字 面 含 义 上 看, 会 议 一 词 中 会 有 聚 会 见 面 等 意 思, 议 是 讨 论 商 议 的 意 思, 则 会 议 的 基 本 意 思 应 包 含 聚 会 并 商 议 这 样 两 层 意 思 但 在 现 实 社 会 中, 会 议 却 有 多 93

商 务 秘 书 教 程 种 形 式 : 有 的 是 聚 会 并 商 议, 如 各 种 代 表 大 会 办 公 会 论 证 会 评 审 会 等 ; 有 的 是 有 聚 合 集 会, 而 议 则 用 沟 通 信 息 取 代 了, 如 报 告 会 传 达 会 吹 风 会 记 者 招 待 会 新 闻 发 布 会 等 ; 还 有 的 则 是 聚 会 只 为 表 达 某 种 意 愿, 如 誓 师 会 庆 祝 会 团 拜 会 联 谊 会 欢 迎 会 等 在 以 上 会 议 的 三 种 模 式 基 础 上, 交 叉 融 合, 各 有 侧 重, 又 可 演 变 成 各 种 类 型 各 种 形 式 的 会 议 二 会 议 分 类 从 不 同 的 角 度 出 发, 可 以 将 会 议 划 分 为 不 同 的 类 型 ( 一 ) 按 会 议 规 模 分 1. 大 型 千 人 乃 至 数 千 人 参 加 的 会 议, 如 政 治 和 群 团 组 织 的 全 国 性 大 会, 一 些 庆 祝 大 会 纪 念 大 会 等 2. 中 型 百 人 至 数 百 人 参 加 的 会 议, 如 报 告 会 庆 功 会 经 验 交 流 会 等 3. 小 型 少 则 几 人, 多 则 几 十 人 参 加 的 会 议, 如 座 谈 会 办 公 会 现 场 会 等 ( 二 ) 按 会 议 性 质 分 1. 规 定 性 会 议 指 依 法 必 须 召 开 的, 具 有 法 律 效 力 的 会 议, 如 职 工 代 表 大 会 股 东 代 表 大 会 等 2. 决 策 性 会 议 如 企 业 董 事 会 会 议 厂 长 经 理 办 公 会 等 3. 专 业 性 会 议 这 类 会 议 具 有 极 明 显 的 专 业 性, 多 以 各 部 门 名 义 召 开, 如 审 计 工 作 会 议, 金 融 工 作 会 议, 安 全 工 作 会 议 等 4. 动 员 性 会 议 这 类 会 议 以 宣 传 动 员 群 众, 提 高 群 众 认 识 为 目 的, 如 征 兵 动 员 会 5. 纪 念 性 会 议 纪 念 重 大 事 件 或 重 要 人 物 的 会 议, 如 纪 念 抗 日 战 争 胜 利 60 周 年 大 会 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 94

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 6. 外 事 性 会 议 指 与 外 宾 会 谈, 与 外 商 谈 判 的 会 议 等 7. 综 合 性 会 议 这 类 会 议 讨 论 和 研 究 各 方 面 的 问 题, 涉 及 内 容 广 泛, 如 各 级 人 民 代 表 大 会 ( 三 ) 按 时 间 分 1. 常 规 型 定 期 会 议 如 行 业 年 会 办 公 例 会 2. 非 常 规 型 不 定 期 会 议 视 需 要 临 时 召 开 的 会 议 或 处 理 紧 急 突 发 事 件 而 临 时 召 开 的 会 议, 如 防 汛 紧 急 会, 抗 震 救 灾 紧 急 会 等 ( 四 ) 按 会 议 采 用 的 媒 介 分 1. 电 话 会 议 即 通 过 公 共 通 信 系 统 或 专 用 通 信 系 统 提 供 的 电 话 会 议 功 能, 使 多 个 会 场 实 现 异 地 语 音 交 流 的 会 议 形 式 20 世 纪 中 至 末 期, 这 种 会 议 形 式, 在 沟 通 交 流 重 要 情 况 传 达 布 置 紧 急 任 务 方 面 被 普 遍 采 用 2. 电 视 会 议 即 运 用 远 程 数 字 传 输 系 统, 声 音 和 图 像 在 不 同 地 区 的 多 个 会 场 之 间 相 互 联 通, 使 相 隔 千 里 的 各 分 会 场 如 同 在 同 一 会 场 内 很 方 便 地 传 输 文 字 图 像 和 语 音 信 息 的 会 议 形 式 3. 计 算 机 会 议 计 算 机 和 数 字 传 输 设 备 在 网 络 支 持 下 可 实 现 非 常 灵 活 的 网 上 多 方 对 话 这 种 网 络 上 多 方 对 话 同 时 也 是 计 算 机 网 络 技 术 支 持 下 的 会 议 组 织 和 管 理 的 新 形 式 此 外 还 有 : 按 会 议 地 域 划 分 会 议, 如 国 际 性 会 议 全 国 性 会 议 地 方 性 会 议 等 ; 按 会 议 召 开 的 阶 段 划 分, 如 有 预 备 会 议 和 正 式 会 议 ; 还 有 像 前 文 按 会 议 目 的 划 分, 有 为 商 讨 研 讨 问 题 的 会 议 为 沟 通 信 息 的 会 议 为 表 达 意 愿 的 会 议 等 以 上 会 议 分 类 方 式 都 只 是 相 对 而 言, 没 有 绝 对 的 标 准 如 会 议 的 规 模 概 念 并 不 明 确, 有 的 会 议 是 大 小 会 议 相 结 合, 即 通 常 所 说 的 大 会 套 小 会, 小 会 接 大 会 又 如 有 的 国 际 合 作 会 议, 其 内 容 既 有 相 互 沟 通 某 方 面 的 信 息, 又 对 共 同 关 心 的 国 际 问 题 进 行 广 泛 深 入 的 讨 论, 而 这 种 特 定 范 围 内 相 互 间 的 沟 通 和 讨 论, 正 是 为 向 全 世 界 显 示 与 会 国 对 某 些 国 际 事 件 的 共 同 关 注 和 一 致 的 态 度 也 就 是 说, 这 种 会 议 既 有 聚 会 行 为 又 兼 有 沟 通 信 息 商 讨 问 题 表 明 意 愿 的 作 用 95

商 务 秘 书 教 程 三 商 务 秘 书 在 会 议 组 织 工 作 中 的 作 用 96 在 企 业 召 开 的 各 种 大 小 会 议 中, 商 务 秘 书 在 这 些 会 议 的 组 织 工 作 中 起 着 不 可 或 缺 的 作 用, 这 是 由 商 务 秘 书 在 企 业 的 地 位 和 作 用 决 定 的 会 议 对 企 业 领 导 者 而 言, 既 是 实 施 领 导 行 为 的 一 种 手 段, 也 是 领 导 工 作 的 一 个 环 节 作 为 辅 助 企 业 领 导 工 作 的 助 手, 商 务 秘 书 负 责 这 些 会 议 的 组 织 工 作 应 属 自 己 的 本 职 工 作 特 别 是 一 些 事 关 全 局 的 重 要 会 议, 其 组 织 安 排 工 作 包 含 着 领 导 的 意 图 和 设 想 在 会 议 中 落 实 领 导 的 意 图 的 责 任 更 是 其 他 部 门 和 人 员 不 可 替 代 的 正 因 为 如 此, 商 务 秘 书 在 会 议 组 织 工 作 中 大 到 会 议 的 议 题 会 议 决 议 会 议 报 告 和 总 结 的 拟 制, 小 到 会 议 的 音 响 效 果 茶 水 供 应 等, 事 无 巨 细, 商 务 秘 书 都 有 责 任 妥 善 地 安 排 落 实 但 应 明 确 的 是, 商 务 秘 书 在 会 议 组 织 工 作 中 始 终 都 应 围 绕 领 导 确 定 的 会 议 目 的 进 行, 都 应 在 充 分 领 会 领 导 意 图 的 基 础 上 安 排 即 便 是 一 些 看 来 是 属 于 会 务 工 作 细 节 的 问 题 上, 如 主 席 台 座 次 安 排 办 公 会 议 题 的 次 序 和 其 他 一 些 敏 感 问 题 的 细 节 上, 也 都 要 在 请 示 领 导 的 前 提 下 再 作 安 排, 决 不 可 自 行 其 是 ; 如 有 必 要, 在 安 排 方 案 决 定 前 还 应 由 领 导 审 核 同 意 后 再 行 实 施 这 是 商 务 秘 书 在 会 议 组 织 工 作 中 始 终 要 牢 记 在 心 的 一 点 四 指 导 会 务 工 作 的 原 则 ( 一 ) 充 分 准 备 会 议 不 论 大 小, 都 应 有 充 分 准 备, 围 绕 会 议 的 目 的 展 开 调 查 研 究, 收 集 必 要 的 背 景 资 料 和 统 计 数 据, 了 解 群 众 的 看 法 和 意 见 等 重 要 会 议 还 要 事 先 准 备 好 会 议 文 件, 如 动 员 会 中 的 领 导 人 报 告, 经 验 交 流 会 中 的 发 言 材 料 等 决 策 性 会 议 应 将 讨 论 的 方 案 预 先 印 出, 会 前 送 有 关 与 会 者 审 阅 这 样, 开 会 讨 论 时 与 会 者 才 不 会 感 到 突 如 其 来, 发 表 意 见 毫 无 准 备, 避 免 出 现 职 能 部 门 用 一 两 个 月 制 订 的 方 案, 却 可 能 要 求 与 会 者 在 一 二 十 分 钟 里 表 明 取 舍 态 度 的 现 象 ( 二 ) 严 密 组 织 会 议 有 些 什 么 具 体 内 容, 会 议 如 何 开, 讨 论 议 题 可 能 出 现 什 么 情 况, 会 前 都 要 逐 项 研 究, 安 排 到 周 密 制 定 的 预 案 之 中, 使 会 议 过 程 中 的 各 项 工 作 有 条 不 紊 规 模 较 大 的 会 议, 组 织 工 作 更 显 得 重 要 ( 三 ) 周 到 服 务 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 对 会 议 服 务 工 作 的 各 个 细 小 环 节 都 要 考 虑 周 到, 以 免 因 小 失 大, 造 成 忙 乱 现 象 某 企 业 有 一 次 召 开 咨 询 会, 请 各 方 面 专 家 谈 本 企 业 发 展 规 划 各 方 准 备 一 应 俱 全, 但 临 到 开 会 时, 专 家 准 备 演 示 事 先 准 备 好 的 文 稿, 却 出 现 了 找 不 到 投 影 仪 遥 控 器 的 尴 尬 局 面 一 时, 台 上 台 下, 手 忙 脚 乱, 影 响 了 会 议 进 行 秘 书 工 作 人 员 应 从 类 似 小 事 中 吸 取

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 教 训, 对 琐 碎 的 会 务 工 作 尽 可 能 地 考 虑 周 全, 服 务 周 到 ( 四 ) 确 保 安 全 大 型 或 特 大 型 会 议 由 于 人 数 众 多, 要 特 别 注 意 安 全 有 少 年 儿 童 和 重 要 来 宾 参 加 的 会 更 要 确 保 安 全 会 议 组 织 者 应 将 安 全 问 题 作 为 一 个 特 别 重 要 方 面 予 以 考 虑 1994 年, 新 疆 某 市 一 次 教 育 系 统 汇 报 演 出 中, 在 会 场 出 现 火 警 时, 由 于 疏 散 通 道 被 堵, 竟 使 300 余 人 葬 身 火 海 其 中 大 多 数 是 参 加 汇 报 演 出 的 儿 童 这 一 惨 痛 教 训 应 使 每 一 个 会 议 组 织 者, 特 别 是 大 型 会 议 活 动 组 织 者 引 以 为 鉴 第 二 节 日 常 办 公 会 的 组 织 管 理 在 一 般 的 企 业 中, 各 种 类 型 的 非 常 规 的 大 中 型 会 议 在 日 常 工 作 中 毕 竟 是 少 数, 大 多 数 的 会 议 是 日 常 工 作 的 例 会, 即 办 公 会 办 公 会 是 机 关 企 事 业 单 位 的 领 导 人 为 研 究 处 理 协 调 日 常 工 作 而 定 时 召 开 的 工 作 会 议, 一 般 称 之 为 行 政 办 公 会, 在 企 业 即 称 经 理 办 公 会 经 理 办 公 会 与 会 人 员 一 般 相 对 固 定 企 业 行 政 办 公 会 组 成 人 员 视 企 业 领 导 体 制 和 结 构 而 有 所 不 同, 一 般 由 总 经 理 副 总 经 理 及 相 当 副 总 的 总 师 或 总 监 等 人 员 构 成 总 经 理 办 公 室 主 任 或 行 政 事 务 部 负 责 人 列 席 会 议 视 办 公 会 议 题 不 同, 还 可 召 集 有 关 职 能 部 门 和 下 属 机 构 负 责 人 参 加 作 为 例 会, 办 公 会 的 会 务 工 作, 有 着 基 本 固 定 的 模 式 企 业 办 公 室 和 商 务 秘 书 人 员 应 完 成 的 相 应 工 作 一 般 由 以 下 几 方 面 构 成 一 办 公 会 议 题 的 收 集 整 理 与 确 定 作 为 定 期 召 开 的 例 行 会 议, 办 公 会 是 企 业 解 决 日 常 工 作 问 题 的 重 要 方 式, 但 并 非 所 有 问 题 都 必 须 上 办 公 会 商 议 企 业 不 同 于 机 关 和 事 业 单 位, 头 绪 特 别 多, 应 变 需 要 快, 不 可 能 事 事 必 议 在 职 权 范 围 内 的 事, 多 由 分 管 人 员 按 制 度 条 例 和 领 导 书 面 或 口 头 指 示 办 理 因 而 在 办 公 会 上 作 为 议 题 提 出 的 内 容, 大 都 应 是 需 要 部 门 之 间 协 调 动 作 或 事 关 全 局 的 大 事 秘 书 人 员 应 对 企 业 的 运 转 模 式 工 作 程 序 有 充 分 了 解, 特 别 要 了 解 总 经 理 的 工 作 作 风 和 领 导 层 工 作 惯 例 这 样 在 判 断 各 职 能 部 门 所 提 出 的 应 提 交 办 公 会 讨 论 的 问 题 时, 才 能 做 到 心 中 有 数 办 公 会 议 题 收 集, 由 秘 书 人 员 主 动 向 企 业 各 位 副 总 和 职 能 部 门 联 系 征 询 在 建 立 了 良 好 工 作 秩 序 的 企 业 中, 职 能 部 门 则 每 周 定 时 向 办 公 室 主 动 联 系, 提 出 需 要 提 交 办 公 会 研 究 的 问 题 收 集 的 议 题 应 在 合 并 整 理 后, 视 条 件 成 熟 与 否 和 事 项 的 轻 重 缓 急, 列 出 有 必 要 提 交 97

商 务 秘 书 教 程 办 公 会 研 究 的 若 干 问 题, 送 主 要 领 导 人 审 定 由 主 要 领 导 人 斟 酌 后 增 删 调 整, 确 定 办 公 会 议 题 二 准 备 相 关 材 料 办 公 会 相 关 材 料 的 准 备 一 般 包 括 以 下 几 个 方 面 1) 与 议 题 相 关 的 背 景 材 料 及 解 决 问 题 的 初 步 方 案 2) 议 题 提 出 部 门 向 办 公 会 所 作 的 专 题 汇 报 材 料 3) 拟 作 为 会 议 讨 论 的 文 件 初 稿 或 拟 提 交 会 议 讨 论 通 过 的 决 定 草 案 在 以 上 的 会 议 相 关 材 料 中,2 3 两 项 大 都 由 议 题 提 出 的 职 能 部 门 准 备, 第 一 项 一 般 由 秘 书 部 门 在 主 要 领 导 授 意 下 完 成 打 印 或 复 印 的 议 题 与 议 题 相 关 的 背 景 资 料 及 提 交 会 议 讨 论 的 初 稿, 一 般 在 会 前 送 交 给 办 公 会 组 成 人 员, 使 与 会 者 对 商 讨 的 问 题 心 中 有 底 三 会 议 通 知 办 公 会 因 属 例 会, 时 间 地 点 一 般 是 相 对 固 定 的 对 于 工 作 程 序 已 形 成 多 年 的 企 业, 办 公 会 会 议 通 知 一 般 不 必 另 行 制 作, 而 是 在 企 业 每 周 重 大 会 议 活 动 安 排 表 中 注 明 ( 见 表 4.1) 办 公 会 组 成 人 员 对 已 成 惯 例 的 办 公 会, 自 然 会 在 看 到 会 议 活 动 安 排 表 后 预 留 出 时 间 但 对 与 议 题 相 关 的 职 能 部 门, 秘 书 人 员 应 在 发 送 会 议 活 动 安 排 表 时, 对 职 能 部 门 额 外 叮 嘱 下 次 办 公 会 时 间 及 出 席 人 员 某 些 企 业 因 工 作 程 序 或 企 业 领 导 人 工 作 习 惯 等 原 因, 办 公 会 仍 需 制 作 会 议 通 知 ( 见 图 4.1) 秘 书 人 员 无 论 用 何 种 方 式 事 先 通 知 了 与 会 者, 在 会 前 仍 要 当 面 或 用 电 话 再 次 确 认 与 会 者 是 否 能 按 时 出 席 如 不 属 会 议 的 第 一 个 议 题 相 关 的 职 能 部 门, 还 应 另 行 明 确 何 时 到 会 和 候 会 地 点 表 4.1 集 团 公 司 周 会 议 活 动 安 排 表 2007.4.9~4.13 时 间 会 议 内 容 地 点 出 席 范 围 主 持 人 星 期 一 4.9 下 午 2 时 星 期 三 4.11 上 午 9 时 总 经 理 办 公 会 集 团 二 楼 会 议 室 集 团 领 导 及 生 产 销 售 财 务 部 负 责 人 新 厂 区 落 成 典 礼 新 厂 区 大 门 集 团 领 导 及 各 部 门 负 责 人 新 厂 区 基 建 领 导 小 组 成 员 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 4.12 星 期 四 下 午 2 时 新 产 品 论 证 会 技 术 中 心 三 楼 会 议 室 技 术 中 心 生 产 部 质 检 部 负 责 人 及 试 制 小 组 成 员 4.13 星 期 五 下 午 2 时 党 委 民 主 生 活 会 集 团 二 楼 会 议 室 党 委 会 全 体 成 员 98

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 会 议 通 知 : 兹 定 于 11 月 26 日 ( 星 期 五 ) 下 午 2:30, 在 集 团 公 司 二 楼 会 议 室 召 开 部 门 经 理 会 议, 讨 论 明 年 公 司 发 展 计 划, 请 按 时 出 席 总 经 理 办 公 室 2007 年 11 月 19 日 图 4.1 集 团 公 司 内 部 会 议 通 知 四 会 前 检 查 在 企 业 中, 办 公 会 一 般 在 固 定 会 议 室 召 开, 秘 书 人 员 应 在 会 前 先 检 查 会 场 桌 椅 ( 包 括 烟 灰 缸 ) 是 否 整 洁 有 些 议 题 涉 及 人 员 较 多, 座 位 不 够, 应 事 先 预 作 安 排 打 开 会 议 室 灯 光 和 空 调 系 统 并 调 到 合 适 温 度 若 会 议 可 能 会 使 用 多 媒 体 设 备, 还 应 事 先 做 好 调 试 工 作, 使 设 备 处 于 即 时 可 用 的 状 态 五 会 议 过 程 中 的 服 务 工 作 商 务 秘 书 列 席 会 议 的 任 务 主 要 是 做 好 会 议 记 录 ( 会 议 记 录 详 见 本 章 第 四 节 ) 有 些 会 议 议 题 较 多, 与 前 一 议 题 无 关 但 必 须 参 加 后 一 议 题 汇 报 讨 论 的 人 员, 秘 书 部 门 可 根 据 预 计 的 各 议 题 讨 论 时 间, 通 知 他 们 在 讨 论 前 达 到, 另 行 为 他 们 安 排 地 方 候 会 这 是 保 证 会 议 有 条 不 紊 进 行 的 必 要 措 施, 也 是 保 证 各 议 题 讨 论 内 容 不 致 扩 散 的 重 要 措 施 秘 书 部 门 应 指 定 专 人 管 理 这 件 事, 对 各 项 议 题 讨 论 时 间 的 估 计 应 尽 可 能 大 体 准 确, 以 免 候 会 过 久 坚 持 候 会 制 度 也 是 改 进 会 风, 减 少 不 必 要 的 陪 会 现 象 的 一 种 办 法 与 会 商 务 秘 书 应 注 意 观 察 会 议 议 题 进 展, 适 时 安 排 与 下 一 议 题 的 相 关 人 员 进 入 会 场 散 会 时 在 其 他 人 员 退 场 后, 秘 书 人 员 应 检 查 会 议 室 有 无 遗 忘 的 文 件, 并 收 捡 会 议 使 用 的 器 材, 关 闭 空 调 及 灯 光 六 会 议 后 的 相 关 工 作 办 公 会 结 束 后, 秘 书 人 员 对 会 议 决 定 事 项 中 需 要 以 纪 要 方 式 通 知 相 关 部 门 协 调 办 理 99

商 务 秘 书 教 程 的 内 容, 应 及 时 整 理 出 会 议 纪 要 对 于 会 议 议 定 的 事 项, 应 由 分 管 领 导 人 安 排 相 关 部 门 落 实, 秘 书 部 门 则 应 按 领 导 安 排 负 责 督 促 检 查 落 实 情 况 并 向 领 导 汇 报 会 议 决 定 事 项 的 督 促 检 查 可 以 通 过 口 头 方 式 了 解 落 实 情 况, 亦 可 按 程 序 填 写 会 议 决 定 事 项 督 办 单 ( 卡 ) 检 查 落 实 情 况, 并 将 情 况 及 时 反 馈 给 相 关 领 导 七 会 议 文 件 管 理 办 公 会 会 议 记 录, 一 般 都 纳 于 企 业 机 密 范 围 之 中, 应 由 商 务 秘 书 按 机 要 文 件 要 求 妥 善 保 管 对 于 办 公 会 讨 论 稿 的 相 关 文 件, 亦 应 按 文 书 处 理 的 有 关 制 度 予 以 妥 善 处 理 第 三 节 大 中 型 会 议 的 组 织 工 作 各 种 会 议 类 型 不 同, 内 容 各 异, 规 模 也 有 差 别, 会 务 工 作 的 项 目 也 不 同 对 于 商 务 秘 书 和 秘 书 部 门 来 说, 大 中 型 会 议 的 会 务 组 织 工 作 环 节 较 多, 难 度 较 大, 需 要 精 心 准 备 有 些 会 议 由 于 其 内 容 的 特 殊 性, 如 大 型 的 订 货 会, 不 是 商 务 秘 书 部 门 能 独 立 承 担 得 了 的, 应 由 商 务 秘 书 部 门 会 同 相 关 部 门 临 时 专 门 组 建 的 会 务 工 作 班 子 来 负 责 筹 备 这 里 重 点 分 析 大 中 型 会 议 会 务 工 作 的 一 般 要 求 大 中 型 会 议 组 织 工 作 内 容 繁 多, 且 视 会 议 议 题 规 模 不 同 而 有 差 别, 但 概 括 起 来 说, 大 都 有 以 下 六 个 环 节, 即 会 议 预 案 会 议 文 件 准 备 会 议 通 知 会 前 检 查 会 中 调 度 服 务 工 作 和 会 后 整 理 工 作 一 制 定 会 议 预 案 案 例 2 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 浙 江 宏 远 集 团 公 司 是 一 个 大 型 企 业 集 团, 每 年 都 要 在 年 终 召 开 总 结 大 会, 并 在 会 上 表 彰 集 团 公 司 一 批 先 进 集 体 和 优 秀 员 工 2007 年 11 月 底, 集 团 办 公 室 主 任 李 明 向 总 经 理 提 出 已 近 年 末, 是 否 应 在 办 公 会 上 提 出 年 终 总 结 和 表 彰 的 事 总 经 理 同 意 将 这 一 议 题 纳 入 办 公 会 讨 论 办 公 会 决 定 了 此 事 并 责 成 集 团 办 公 室 拿 出 筹 备 方 案 两 天 后, 办 公 室 李 主 任 与 秘 书 晓 娟 根 据 会 议 讨 论 意 见 拿 出 了 会 议 筹 备 方 案 并 报 总 经 理 批 准 后, 下 发 了 以 下 这 份 会 议 预 案 100

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 浙 江 宏 远 集 团 公 司 2007 年 度 总 结 暨 表 彰 大 会 会 议 筹 备 方 案 为 总 结 经 验, 表 彰 先 进, 经 总 经 理 办 公 会 研 究 决 定, 定 于 年 末 召 开 2007 年 度 总 结 暨 表 彰 大 会 现 将 会 议 筹 备 事 项 安 排 如 下 一 会 议 名 称 : 浙 江 宏 远 集 团 公 司 2007 年 度 总 结 暨 表 彰 大 会 二 会 议 时 间 及 会 期 :2007 年 12 月 30 日 上 午, 会 期 半 天 三 会 议 地 点 : 集 团 公 司 礼 堂 四 出 席 范 围 及 人 数 : 集 团 领 导 全 体 成 员 集 团 各 直 属 部 门 工 作 人 员 各 分 公 司 领 导 及 管 理 人 员 一 线 生 产 员 工 代 表 全 体 受 表 彰 员 工, 共 计 450 人 另 邀 请 市 领 导 和 市 纺 织 行 业 协 会 相 关 负 责 人 等 嘉 宾 出 席 ( 名 单 另 定 ) 五 会 议 筹 备 班 子 职 责 分 工 : 由 集 团 办 公 室 人 事 部 共 同 组 建 会 议 筹 备 班 子, 李 明 为 筹 备 工 作 负 责 人, 下 分 三 个 工 作 小 组 1. 会 务 组 负 责 会 场 布 置 场 外 气 氛 营 造 嘉 宾 邀 请 及 迎 送 场 地 座 位 划 分 主 席 台 座 次 安 排 领 奖 仪 式 彩 排 组 织 受 表 彰 员 工 与 集 团 领 导 集 体 照 相 会 议 现 场 总 体 调 度 等 工 作 ; 2. 秘 书 组 负 责 会 议 文 件 起 草 与 制 作 ( 包 括 集 团 表 彰 文 件 集 团 总 结 报 告 等 ) 会 议 通 知 和 嘉 宾 邀 请 函 制 作 与 送 达 表 彰 名 单 汇 总 光 荣 榜 制 作 奖 状 及 表 彰 证 书 填 写 会 议 新 闻 稿 起 草 等 工 作 ; 3. 后 勤 组 负 责 奖 品 购 置 会 议 用 餐 安 排 餐 券 印 制 与 发 放 确 保 供 电 会 议 经 费 预 算 与 管 理 等 工 作 各 小 组 具 体 工 作 要 求 及 时 间 安 排 另 见 附 表 六 会 场 布 置 及 主 席 台 安 排 : 会 场 内 外 布 置 要 烘 托 大 会 隆 重 热 烈 的 喜 庆 气 氛 主 席 台 背 景 以 红 底 白 字 喷 绘 出 会 标 ( 尺 寸 为 6 4 米, 黑 体 字 ) 浙 江 宏 远 集 团 公 司 2007 年 度 总 结 暨 表 彰 大 会, 主 席 台 前 以 鲜 花 环 绕, 主 席 台 设 一 排 座 位, 共 八 人 ( 座 次 安 排 视 嘉 宾 反 馈 情 况 在 开 会 前 一 天 另 行 确 定 ) 会 场 外 设 条 幅 和 横 幅 8 幅 ( 条 幅 内 容 另 行 拟 定 ), 另 设 气 球 条 幅 2 条, 租 用 铜 管 乐 队 在 会 场 外 演 奏, 在 公 司 大 门 至 会 场 道 路 两 侧 插 彩 旗 60 面 七 会 议 议 程 : 会 议 议 程 主 要 有 4 项 1. 集 团 公 司 王 一 禾 总 经 理 作 2007 年 度 工 作 总 结 ; 2. 集 团 公 司 刘 天 弓 行 政 副 总 宣 读 奖 励 先 进 集 体 和 优 秀 员 工 的 通 报 ; 3. 颁 奖 仪 式 ; 4. 集 团 公 司 杨 慎 行 董 事 长 讲 话 101

商 务 秘 书 教 程 会 议 详 细 议 程 另 见 附 表 八 颁 奖 仪 式 组 织 : 按 受 表 彰 的 集 体 代 表 和 个 人 总 数 为 60 人, 大 会 前 一 天 集 中 在 会 场 内 预 演 彩 排 两 次, 在 会 场 前 3 排 预 留 领 奖 人 员 座 位, 将 人 员 编 号, 与 奖 状 排 列 一 一 对 应, 确 保 颁 奖 仪 式 顺 利 进 行 九 经 费 预 算 与 管 理 : 大 会 所 需 经 费 初 步 预 算 约 8.5 万 元 ( 含 奖 品 购 置 会 后 聚 餐 租 用 乐 队 及 气 球 等 费 用 ), 详 细 预 算 另 见 附 表 这 次 大 会 将 在 全 面 回 顾 我 公 司 2007 年 度 所 取 得 成 绩 的 基 础 上, 系 统 总 结 各 方 面 工 作 经 验 和 教 训, 大 力 表 彰 在 本 年 度 取 得 优 异 成 绩 的 先 进 单 位 和 先 进 员 工 这 次 大 会 对 鼓 舞 士 气, 振 奋 精 神, 更 好 地 完 成 下 一 年 度 工 作 任 务 具 有 十 分 重 要 的 意 义, 相 关 部 门 和 人 员 有 必 要 认 真 准 备, 精 心 安 排, 以 确 保 大 会 顺 利 召 开 浙 江 宏 远 集 团 公 司 办 公 室 二 七 年 十 二 月 四 日 所 谓 会 议 预 案, 就 是 会 议 的 筹 备 方 案, 制 定 好 预 案 是 开 好 会 议 的 前 提 会 议 预 案 一 般 包 括 以 下 内 容 1. 会 名 预 案 中 首 先 明 确 会 议 名 称 会 名 要 名 实 相 符, 妥 贴 恰 当 会 议 名 称 不 同, 其 性 质 规 模 也 不 同, 如 座 谈 会 与 汇 报 会 不 同, 表 彰 大 会 与 总 结 会 也 有 差 别 因 此, 首 先 要 给 会 议 正 名 2. 会 议 时 间 会 议 时 间 包 括 会 议 何 时 召 开 和 会 期 长 短 两 项 会 期 长 短 应 与 会 议 内 容 联 系 起 来 考 虑, 能 够 在 半 天 开 完 的 会, 就 不 要 勉 强 拉 长 到 一 天, 更 不 应 该 预 先 毫 无 估 计, 开 到 何 时 算 何 时 预 案 中 应 写 明 会 期, 由 领 导 人 最 后 拍 板 通 过 3. 会 场 开 会 地 点, 会 场 设 置, 要 结 合 参 加 会 议 的 人 数 和 会 议 效 果 来 综 合 考 虑 一 二 百 人 的 会 议, 就 不 要 勉 强 摆 在 可 容 一 千 余 人 的 大 礼 堂 召 开 企 业 的 秘 书 部 门 平 日 要 掌 握 本 单 位 或 附 近 的 主 要 会 场 礼 堂 宾 馆 ( 招 待 所 ) 的 数 据 资 料, 包 括 会 ( 剧 ) 场 招 待 所 可 容 人 数 会 场 座 号 排 列 方 法 舞 台 大 小 宾 馆 单 双 多 人 房 间 数 等 基 本 情 况 与 会 人 员 须 集 中 住 宿 的 会 议, 会 场 安 排 还 应 与 宾 馆 或 招 待 所 一 起 考 虑, 按 会 议 的 规 格 出 席 人 数 等 因 素 选 择 适 当 会 议 地 点 4. 出 席 范 围 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 会 议 出 席 和 列 席 人 数 事 先 应 有 比 较 精 确 的 计 算 会 议 开 到 哪 一 级 ( 总 公 司 分 公 司 102

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 部 门 或 车 间 ), 哪 些 单 位 派 什 么 人 出 席, 哪 些 单 位 应 有 人 列 席, 都 应 心 中 有 数 这 也 需 要 秘 书 部 门 平 时 注 意 掌 握 本 公 司 本 系 统 的 基 本 资 料 ( 如 下 属 单 位 数 部 门 数 管 理 人 员 及 员 工 总 人 数 等 ) 大 型 会 议 活 动, 应 专 门 成 立 组 织 组 负 责 考 虑 会 议 参 加 者 的 范 围 人 数 及 名 单 分 配 5. 会 议 票 证 小 型 会 议 的 票 证 很 简 单, 凭 会 议 通 知 或 介 绍 信 即 可 大 型 会 议 则 需 要 专 门 印 刷 入 场 证 和 其 他 票 证, 重 要 会 议 还 要 为 工 作 人 员 印 发 证 件 如 大 型 游 园 联 欢 或 重 要 集 会, 应 有 各 种 入 场 证 ( 分 区 使 用 的 或 各 区 通 用 的 ), 各 种 工 作 证 ( 指 挥 长 联 络 员 领 队 服 务 人 员 记 者 等 ), 各 种 汽 车 通 行 证 ( 小 汽 车 交 通 车 联 络 服 务 车 等 ) 重 要 的 代 表 大 会 有 出 席 证 列 席 证 请 柬 等 会 议 票 证 制 发 应 兼 顾 会 场 安 全 和 工 作 方 便 两 方 面 6. 会 议 筹 备 班 子 的 职 责 分 工 会 议 筹 备 班 子 中 的 有 关 方 面 ( 如 会 务 组 秘 书 组 后 勤 组 ) 或 有 关 人 员 的 职 责, 一 定 要 在 会 议 预 案 中 划 分 清 楚, 以 便 预 案 中 规 定 的 各 部 门 分 别 按 照 其 职 责 要 求 去 完 成 会 议 筹 备 和 会 议 其 他 工 作 任 务 特 别 是 临 时 组 织 起 来 的 大 会 指 挥 部 秘 书 处 会 场 的 工 作 人 员, 平 时 缺 乏 分 工 协 作 的 实 践, 更 应 在 预 案 中 明 确 各 方 的 任 务 和 协 作 要 求, 以 期 密 切 配 合, 共 同 努 力, 组 织 好 会 议 如 较 大 会 议 的 预 案 中, 应 分 别 写 明 大 会 筹 备 处 宣 传 组 组 织 组 秘 书 组 资 料 组 后 勤 服 务 组 保 卫 组 的 职 责, 人 有 专 职, 事 有 专 人, 既 要 分 工 明 确, 又 要 互 相 协 作 会 议 筹 备 班 子 的 职 责 分 工 视 会 议 内 容 和 负 责 人 工 作 习 惯 不 同 会 有 所 区 别, 但 一 般 会 务 组 秘 书 组 后 勤 组 的 分 工 大 体 包 括 以 下 几 个 方 面 : 1) 会 务 组 主 要 职 责 会 场 内 布 置 场 外 气 氛 ( 条 幅 标 语 彩 旗 气 球 等 ) 主 席 台 安 排 代 表 或 来 宾 签 到 来 宾 迎 送 座 位 安 排 领 奖 安 排 会 场 协 调 等 2) 秘 书 组 主 要 职 责 会 议 通 知 拟 制 寄 达 与 反 馈 会 议 日 程 安 排 文 件 制 作 与 发 放 会 议 记 录 会 议 简 报 会 议 纪 要 新 闻 单 位 联 系 与 陪 同 新 闻 通 稿 拟 制 代 表 名 单 及 通 信 录 制 作 等 3) 后 勤 组 主 要 职 责 代 表 食 宿 安 排 车 辆 交 通 安 排 返 程 票 联 系 场 地 卫 生 应 急 医 疗 确 保 供 电 经 费 预 算 及 收 支 安 排 等 7. 会 场 布 置 会 场 通 常 为 方 形 或 长 方 形, 也 有 布 置 成 马 蹄 形 圆 形 八 角 形 山 字 形 回 字 形 的, 视 会 议 需 要 而 定 会 场 布 置 要 讲 究 气 氛 庆 祝 会 要 布 置 得 气 氛 热 烈, 履 行 法 定 程 序 的 会 场 要 布 置 得 庄 严, 追 念 哀 悼 性 的 会 议 要 布 置 得 肃 穆 气 氛 的 布 置, 包 括 会 场 主 席 台 上 方 会 标 字 体 与 横 幅 颜 色 的 选 择, 会 场 周 围 标 语 口 号 的 制 作, 以 及 台 口 花 卉 的 摆 法 等 大 型 会 议 为 了 预 先 了 解 会 场 布 置 情 况 是 否 合 乎 要 求, 有 时 还 应 先 画 出 会 场 布 置 效 果 图, 请 有 关 领 导 103

商 务 秘 书 教 程 人 审 定 104 会 场 布 置 也 包 括 场 地 的 划 分 及 进 场 退 场 的 路 线 人 数 很 多 的 大 型 会 议, 如 在 体 育 场 露 天 广 场 上 召 集 的 会 议, 应 有 会 场 平 面 布 置 图 要 特 别 注 意, 大 型 集 会 中 与 会 者 是 分 散 进 场 而 集 中 退 场 的 应 避 免 出 现 由 于 集 中 退 场 而 通 道 不 畅, 发 生 人 群 拥 挤, 践 踏 伤 人 事 件 这 在 以 往 大 型 活 动 中 是 有 许 多 血 的 教 训 的 此 外, 会 场 音 响 效 果 照 明 设 施 通 风 设 备 菜 水 杯 盘 录 音 录 像 设 备 场 地 卫 生 设 施 会 场 保 安 措 施 等, 都 应 在 会 场 布 置 中 考 虑 如 何 妥 善 安 排 会 场 音 响 应 事 先 调 试 妥 当, 不 要 临 场 调 试, 避 免 会 场 出 现 强 烈 的 回 输 啸 叫 声 会 议 期 间, 在 多 路 话 筒 语 音 信 号 同 时 接 入 时, 音 响 控 制 室 工 作 人 员 应 密 切 注 意 会 场 发 言 人 的 转 移 变 换, 在 多 路 调 音 台 上 适 时 将 某 路 话 筒 传 输 信 号 强 度 提 升 或 消 除 特 别 要 避 免 在 主 发 言 人 信 号 输 出 时, 而 其 他 多 路 话 筒 中 却 传 出 与 会 议 无 关 的 声 响, 如 主 席 台 上 就 座 的 某 些 人 员 与 其 他 人 员 讲 述 无 关 会 议 主 题 的 声 音, 影 响 会 议 效 果 重 要 会 议 的 录 音 工 作 要 有 专 人 负 责, 录 音 工 作 应 全 程 监 听 录 音 效 果, 适 时 更 换 磁 带 使 用 无 线 话 筒 或 录 音 笔 录 音 时, 要 事 先 更 换 电 池, 避 免 由 于 中 途 电 池 电 量 不 足 致 使 无 线 话 筒 的 频 率 漂 移 或 信 号 减 弱, 造 成 录 音 不 清 晰, 甚 至 一 片 空 白, 以 至 留 下 无 法 弥 补 的 遗 憾 会 议 进 行 中, 若 有 现 场 摄 像 工 作, 要 充 分 考 虑 摄 像 照 明 对 会 场 供 电 负 荷 的 影 响 若 多 个 摄 像 照 明 灯 接 入 同 一 相 电 源 中, 可 能 造 成 某 一 相 电 源 过 载 而 致 使 空 气 开 关 断 开, 造 成 会 场 在 一 片 辉 煌 之 后, 随 之 一 片 漆 黑 即 使 马 上 采 取 紧 急 措 施, 也 会 严 重 影 响 会 场 气 氛 8. 主 席 台 主 席 台 是 会 议 参 加 者 注 目 的 地 方, 也 是 会 场 布 置 的 重 点, 应 在 预 案 中 单 独 列 为 一 项 主 席 台 布 置 除 前 面 提 到 的 会 标 外, 还 有 国 徽 或 纪 念 人 画 像 旗 帜 等 的 悬 挂 问 题 重 要 会 议 的 主 席 台 座 次 名 单 也 是 会 务 工 作 中 必 须 考 虑 的 重 要 问 题, 常 常 由 秘 书 部 门 负 责 人 亲 自 安 排, 并 及 时 送 领 导 审 定 至 于 一 般 会 议, 则 不 必 把 众 多 的 领 导 同 志 请 上 主 席 台, 只 要 主 持 人 和 发 言 人 上 台 即 可 主 席 台 上 的 座 位 安 排, 应 根 据 领 导 审 定 的 座 次 名 单 事 先 用 名 签 ( 席 次 卡 ) 标 明 主 席 台 上 若 有 外 宾, 名 签 上 面 对 外 宾 的 一 面 应 使 用 其 本 国 文 字 或 英 语 话 筒 布 置 也 要 注 意 选 择 最 佳 位 置 出 席 会 议 的 领 导 同 志 或 其 他 嘉 宾 在 台 下 的 休 息 场 所 应 有 专 门 安 排 一 般 在 有 条 件 的 会 议 场 所, 有 专 门 的 嘉 宾 休 息 室, 休 息 室 离 会 场 距 离 不 应 太 远 设 嘉 宾 休 息 室 有 几 个 作 用 : 会 议 在 室 外 举 行 的 情 况 下, 设 置 嘉 宾 休 息 场 所, 以 等 候 嘉 宾 到 齐 后, 再 向 会 场 指 挥 者 通 报 会 议 可 以 开 始 ; 也 有 因 为 与 会 者 还 没 有 到 齐, 会 场 尚 未 安 顿 好, 需 要 嘉 宾 在 休 息 室 稍 作 等 待, 以 待 会 场 准 备 好 后, 再 请 嘉 宾 入 场 在 一 些 特 别 的 会 议 中, 一 般 嘉 宾 和 特 殊 嘉 宾 的 休 息 场 所 还 可 分 开 安 排, 以 便 宾 主 利 用 会 前 有 限 时 间 进 行 一 些 礼 节 性 的 交 谈 主 席 台 背 景 是 影 响 会 场 气 氛 的 重 要 因 素, 会 议 组 织 者 应 特 别 考 虑 背 景 色 彩 和 字 形 的 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 设 计 在 目 前 大 量 使 用 喷 绘 方 法 制 作 会 场 背 景 的 情 况 下, 背 景 设 计 者 要 充 分 考 虑 会 议 的 主 题, 以 使 用 恰 当 的 背 景 色 彩 以 烘 托 会 场 气 氛 通 常 比 较 严 肃 的 会 议 往 往 使 用 红 底 白 字 或 蓝 底 白 字 这 两 种 搭 配 在 以 画 面 为 背 景 的 情 况 下, 更 应 注 意 画 面 与 会 议 主 题 间 的 协 调 问 题 无 论 以 何 种 形 式 作 背 景, 设 计 者 和 会 议 筹 备 负 责 人 都 应 特 别 仔 细 地 检 查 背 景 画 面 和 文 字 的 每 一 个 细 节, 小 到 字 体 字 号 标 点 拼 音 字 母 或 外 语 的 拼 写, 大 到 会 名 整 体 措 词 及 排 列 会 议 主 办 单 位 协 办 单 位 赞 助 单 位 的 核 对, 都 要 逐 一 校 核 有 些 本 应 很 严 肃 的 会 议 因 为 主 席 台 背 景 画 面 文 字 的 疏 忽, 成 为 会 场 与 会 人 员 议 论 的 中 心, 既 影 响 了 会 场 秩 序, 又 影 响 了 主 办 者 的 声 誉 9. 会 议 议 程 会 议 议 程 通 常 是 指 会 议 所 要 解 决 处 理 问 题 的 大 体 安 排 一 般 须 经 大 会 通 过 会 议 议 程 必 须 体 现 在 妥 善 安 排 的 日 程 中 也 就 是 说, 议 程 比 较 概 略, 日 程 比 较 具 体 ; 各 项 议 程 在 会 议 期 间 何 时 进 行, 要 在 日 程 中 显 示 出 来 将 日 程 具 体 分 解, 可 以 看 出 半 天 或 一 天 的 会 议 内 容 的 先 后 顺 序, 这 就 是 会 议 进 行 的 程 序 大 型 会 议 的 议 程 日 程 程 序 必 须 划 分 得 很 清 楚, 小 型 会 议 则 将 三 者 合 而 为 一, 统 称 之 为 议 程 小 型 会 议 的 议 程 可 由 主 持 人 掌 握 大 型 会 议 的 议 程 应 印 发 给 主 席 团 全 体 成 员 秘 书 工 作 人 员 在 制 定 会 议 预 案 时, 应 首 先 了 解 会 议 议 程, 并 依 此 作 为 初 步 日 程 安 排, 由 有 关 领 导 人 审 定 通 过 会 务 人 员 在 会 议 期 间 应 根 据 议 程 或 日 程 安 排, 事 先 做 好 准 备 例 如, 举 行 经 验 交 流 会, 会 务 人 员 应 事 先 将 发 言 人 提 前 请 上 后 台 等 候 或 在 台 下 前 排 就 座, 并 由 专 人 负 责 联 系, 不 要 在 会 上 喊 发 言 人 上 台 或 到 处 找 发 言 人 10. 经 费 预 算 会 议 活 动 的 经 费 视 会 议 规 模 大 小 规 格 高 低 而 定 但 只 要 会 议 涉 及 经 费 问 题 都 要 事 先 做 好 预 算, 以 备 领 导 审 核 以 上 十 项 是 一 般 会 议 预 案 的 主 要 内 容, 有 些 会 议 还 有 选 举 发 奖 摄 影 等 活 动, 也 应 列 入 预 案 之 中 11. 选 举 投 票 的 组 织 工 作 各 种 代 表 会 议 往 往 有 选 举 投 票 工 作 投 票 地 点 票 箱 的 设 置 唱 票 间 隙 的 活 动, 都 应 在 预 案 中 有 所 安 排 如 果 用 计 算 机 处 理 选 票, 会 务 工 作 人 员 也 应 作 好 相 应 的 准 备 工 作 12. 发 奖 活 动 的 组 织 工 作 表 彰 大 会 往 往 都 有 发 奖 活 动, 气 氛 既 要 热 烈, 又 要 防 止 错 乱, 预 案 中 应 就 此 列 出 专 项, 作 好 安 排 例 如, 台 上 奖 品 的 排 列 顺 序 应 与 领 奖 人 上 台 顺 序 相 符 重 大 会 议 的 发 奖 仪 式, 应 将 领 奖 人 员 安 排 在 台 下 前 排 按 顺 序 就 座, 必 要 时 事 前 可 作 预 演, 以 便 事 先 发 现 105

商 务 秘 书 教 程 问 题, 避 免 错 乱 106 会 务 工 作 人 员 应 预 先 向 领 奖 人 说 明 上 台 领 奖 的 礼 仪 和 程 序 如 果 有 现 场 摄 影 或 录 像 活 动, 更 应 将 注 意 事 项 先 通 知 有 关 人 员 领 奖 后, 如 发 现 奖 品 错 发, 可 以 会 后 再 行 调 整, 不 宜 在 会 场 上 调 换 13. 集 体 摄 影 活 动 组 织 工 作 大 型 会 议 的 集 体 摄 影 活 动 看 起 来 不 过 是 几 分 钟 的 事, 但 会 务 工 作 人 员 往 往 要 为 此 花 费 很 多 精 力 会 议 预 案 中 应 对 集 体 摄 影 活 动 周 密 安 排 人 员 队 列 安 排 应 有 平 面 布 置 图 ; 在 人 数 众 多 的 集 体 摄 影 中, 进 入 摄 影 场 地 的 路 线 和 进 退 场 先 后 次 序 应 有 明 确 规 定 ; 摄 影 场 地 的 站 台 长 度 计 算 准 确, 并 留 有 余 地, 各 排 间 应 留 有 足 够 的 高 度 差 ; 领 导 人 座 次 应 在 椅 背 上 将 姓 名 作 出 标 示, 整 个 摄 影 活 动 要 有 专 人 统 一 指 挥 14. 特 殊 活 动 的 安 排 有 些 特 殊 性 的 会 议, 如 节 日 的 焰 火 晚 会, 也 应 列 入 节 日 庆 祝 预 案 之 中 如 焰 火 施 放 地 点 与 联 络 方 法 应 作 明 确 规 定 应 指 出 的 是, 特 大 型 会 议 内 容 较 多, 组 织 工 作 复 杂, 预 案 往 往 是 由 大 会 整 体 实 施 方 案 和 各 组 具 体 工 作 实 施 方 案 ( 如 秘 书 组 组 织 组 宣 传 组 保 卫 组 后 勤 组 等 各 组 具 体 实 施 方 案 ) 组 成 大 会 筹 备 处 或 办 公 室 从 整 体 列 出 各 组 工 作 要 求, 而 由 各 组 再 行 拟 定 具 体 方 案 会 议 预 案 形 成 文 字 后, 经 过 审 批, 由 各 方 面 遵 照 落 实, 并 作 为 会 后 检 查 的 依 据 二 准 备 相 关 文 件 会 议 审 议 的 文 件 材 料, 应 在 会 前 数 日 分 送 与 会 人 员 审 阅, 让 他 们 有 时 间 准 备 意 见, 特 别 是 研 究 工 作 方 案 审 议 工 作 计 划 的 会 议, 这 一 环 很 重 要, 会 直 接 影 响 会 议 的 效 率 为 了 准 备 好 会 议 的 主 要 文 件, 秘 书 部 门 应 根 据 领 导 意 图, 有 的 放 矢 地 进 行 调 查 研 究, 提 出 解 决 问 题 的 方 案, 拟 出 文 件 如 有 必 要 和 可 能, 还 应 将 拟 定 的 初 稿, 分 送 有 关 单 位 征 求 意 见, 然 后 修 改 定 稿 会 前 做 好 有 关 文 件 的 准 备 工 作, 可 以 使 会 议 议 题 比 较 集 中, 保 证 会 议 的 基 本 目 标 得 以 实 现 对 于 重 要 会 议 的 核 心 报 告, 如 年 终 工 作 总 结 报 告, 应 根 据 领 导 意 图, 在 充 分 征 求 各 部 门 意 见 的 基 础 上 由 专 人 执 笔, 反 复 修 改, 由 领 导 审 阅 后 方 可 定 稿 一 个 会 议 的 指 导 性 工 作 报 告 几 易 其 稿, 甚 至 在 修 改 过 程 中 推 倒 重 来 的 事 可 以 说 屡 见 不 鲜 商 务 秘 书 初 次 接 手 这 项 工 作 应 该 有 充 分 的 思 想 准 备 会 议 文 件 应 事 先 打 印 好 印 刷 会 议 文 件, 应 认 真 校 对, 避 免 差 错, 特 别 是 统 计 数 字 计 量 单 位 人 名 地 名, 要 力 求 精 确, 务 必 反 复 核 对 文 件 印 刷 份 数 要 比 预 计 发 放 份 数 多 一 些 文 件 宜 在 代 表 报 到 时 发 给, 不 要 开 会 时 在 会 场 上 散 发, 影 响 秩 序, 干 扰 会 议 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 三 制 发 会 议 通 知 会 议 通 知 必 须 简 明 扼 要 那 种 用 为 了 起 句, 然 后 摆 出 一 大 堆 依 据, 把 会 议 时 间 地 点 放 在 最 后 的 写 法, 不 能 使 人 开 门 见 山 地 得 到 会 议 信 息, 应 尽 量 避 免 会 议 通 知 必 须 具 备 七 要 素 ( 也 有 称 之 为 七 个 清 楚 ): 会 名 会 期 开 始 时 间 ( 月 日 星 期, 上 下 午 或 晚 上 几 时 ) 地 点 参 加 会 议 人 员 范 围 入 场 凭 证 筹 办 会 议 的 联 系 单 位 等 会 议 通 知 的 一 般 体 例 如 下 : 兹 定 于 月 日 ( 星 期 ) 午 时 在 地 点 召 开 会 议, 会 期 天, 参 加 人 员 为, 凭 入 场, 有 关 会 议 的 具 体 事 宜, 请 与 联 系 ( 电 话 号 码 ) 如 果 是 本 单 位 内 部 组 织 的 会 议, 最 后 两 项 可 省 去 会 议 的 住 宿 膳 食 安 排, 携 带 文 件 或 其 他 特 殊 要 求, 也 应 视 需 要 写 入 对 于 参 加 会 议 的 人 员 范 围, 应 注 明 出 席 对 象 人 数 职 务, 切 忌 含 糊 不 清, 把 出 席 范 围 笼 统 地 写 成 有 关 负 责 同 志, 使 人 不 得 要 领 会 议 通 知 的 信 封 应 注 明 是 会 议 通 知, 并 要 注 明 送 到 日 期, 这 样, 可 以 作 为 急 件 及 时 递 送, 避 免 误 时 误 事 重 要 会 议 的 会 议 通 知 发 出 后, 还 应 跟 踪 落 实, 用 电 话 与 参 加 会 议 人 员 联 系, 检 查 通 知 是 否 送 到, 了 解 对 方 是 否 能 如 期 出 席 会 议 特 别 是 对 会 议 中 的 关 键 人 物, 通 知 发 出 后 一 定 要 注 意 落 实 会 议 通 知 可 将 会 议 的 有 关 票 证 一 起 附 上, 如 入 场 券 汽 车 通 行 证 等 但 分 发 票 证 时, 应 留 有 必 要 的 机 动 数, 以 解 决 不 可 预 见 的 临 时 需 要 重 要 会 议 在 通 知 发 出 时, 还 应 准 备 好 代 表 座 次 住 宿 房 间 就 餐 安 排 乘 车 号 码 小 会 地 点 编 组 名 单 和 其 他 准 备 事 项 这 些 事 项 附 件 能 随 通 知 附 上, 则 一 起 发 出 ; 不 能 一 起 发 出 的, 至 少 也 要 在 会 议 参 加 者 报 到 时 通 知 他 们 四 做 好 会 前 检 查 会 前 检 查 是 落 实 预 案 保 证 开 好 会 议 的 重 要 一 步, 重 要 会 议 在 会 前 要 多 次 反 复 检 查 落 实 会 前 检 查, 一 般 分 为 由 领 导 人 听 取 大 会 筹 备 处 各 组 汇 报 和 现 场 检 查 这 两 种 方 式 其 中, 现 场 检 查 是 主 要 形 式 检 查 的 重 点 是 会 议 文 件 材 料 的 准 备 会 场 布 置 及 安 全 保 卫 工 作 等 大 型 会 议 的 会 前 检 查 还 包 括 警 卫 部 署, 票 证 检 验 人 员 的 定 岗 定 位, 交 通 指 挥 及 主 席 台 服 务 人 员 的 就 位, 供 电 安 全 疏 散 通 道 的 检 查, 特 别 是 会 议 播 放 乐 曲 的 光 碟 或 磁 带 的 检 查 等 有 的 大 型 会 议 活 动 因 为 播 放 乐 曲 的 光 碟 磁 带 检 查 不 认 真, 出 现 笑 话 甚 至 严 重 107

商 务 秘 书 教 程 的 错 误 而 导 致 会 场 秩 序 哗 然, 影 响 会 议 进 程, 有 些 教 训 甚 至 是 刻 骨 铭 心 的 正 因 为 会 前 检 查 工 作 十 分 重 要, 所 以 每 一 位 会 议 筹 备 工 作 的 组 织 者 必 须 高 度 重 视 这 一 工 作 环 节 即 使 会 议 筹 备 负 责 人 工 作 再 忙, 临 开 会 的 前 一 天, 也 务 必 抽 出 时 间 对 会 议 筹 备 工 作 的 各 项 工 作 环 节 认 真 地 进 行 一 次 检 查 检 查 内 容 不 仅 应 包 括 会 务 工 作 所 有 大 的 环 节, 也 包 括 一 些 筹 备 工 作 的 细 节 进 行 会 前 检 查 时, 会 议 筹 备 班 子 的 各 部 门 负 责 人 必 须 随 行, 以 便 发 现 问 题 时 及 时 整 改 五 搞 好 会 中 调 度 服 务 工 作 1. 会 议 签 到 制 度 会 议 签 到 可 以 及 时 了 解 该 到 会 的 人 是 否 到 了 会, 准 确 地 统 计 到 会 人 数 对 于 股 东 大 会 董 事 会 来 说, 这 关 系 到 是 否 达 到 法 定 人 数, 选 举 结 果 和 通 过 的 决 议 是 否 有 效 的 大 问 题 为 了 保 证 执 行 签 到 制 度, 有 的 会 议 还 采 取 了 周 密 的 签 到 卡, 签 到 图 的 措 施 在 规 模 较 大 的 会 议 中, 采 取 划 片 安 排 座 位 的 办 法, 由 会 务 工 作 人 员 核 对 介 绍 信 或 入 场 券, 执 行 签 到 制 度 2. 做 好 会 议 记 录, 写 好 会 议 简 报 会 议 记 录 是 本 单 位 的 核 心 机 密, 也 是 重 要 的 文 书 档 案 和 会 议 内 容 与 进 程 的 真 实 凭 证 秘 书 人 员 要 认 真 做 好 记 录, 做 到 主 要 观 点 不 遗 漏, 重 要 决 定 不 错 漏 字 体 要 工 整, 并 使 用 专 用 记 录 纸, 必 要 时 会 后 还 应 加 以 整 理 记 录 要 用 钢 笔 毛 笔, 不 要 用 铅 笔 圆 珠 笔 红 色 笔 会 议 内 容 应 保 密 会 议 简 报 是 用 来 交 流 会 议 情 况, 指 导 会 议 进 行 的 重 要 工 具, 要 求 新 求 实 求 短 求 快, 迅 速 反 映 值 得 注 意 的 动 态 与 问 题 3. 会 议 特 殊 情 况 的 应 急 措 施 会 议 进 行 过 程 中 可 能 发 生 临 时 变 动, 如 调 整 议 题 临 时 动 议 增 加 与 会 人 员 及 其 他 特 殊 情 况 秘 书 部 门 要 根 据 情 况, 采 取 应 急 措 施, 做 好 临 时 调 度 工 作, 始 终 有 人 在 场 服 务 4. 大 型 集 会 的 现 场 指 挥 大 型 会 议 活 动, 要 有 现 场 指 挥, 并 运 用 现 代 化 联 络 手 段 ( 如 有 线 广 播 无 线 电 对 讲 机 和 其 他 联 络 信 号 等 ) 来 调 动 队 伍, 处 理 突 发 事 件, 保 证 集 会 的 顺 利 进 行 六 妥 善 完 成 会 后 工 作 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 会 议 结 束 和 会 后 整 理 工 作 包 括 会 议 内 容 总 结 会 议 纪 要 代 表 离 会 工 作 会 议 新 闻 报 道 会 务 经 验 总 结 等 108

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 1. 会 议 总 结 并 非 所 有 的 会 议 在 结 束 时 都 要 有 总 结 如 各 种 代 表 大 会 劳 模 会 表 彰 大 会, 闭 幕 时 可 根 据 需 要 作 一 简 短 的 闭 幕 词 但 有 些 会, 如 一 年 一 度 的 计 划 会 议 科 技 会 议 教 育 会 议 等, 大 都 需 要 在 会 议 结 束 时 作 总 结 这 些 会 议 牵 涉 到 事 业 发 展 规 划 及 各 有 关 方 面 需 要 承 担 的 责 任, 对 于 会 议 中 提 出 的 各 种 方 案 意 见, 经 过 讨 论 之 后, 应 由 负 责 同 志 在 会 议 结 束 时 作 出 结 论, 以 便 大 家 有 所 遵 循 秘 书 部 门 协 助 领 导 人 准 备 会 议 总 结 时, 切 忌 照 搬 会 议 开 始 时 的 工 作 报 告, 应 将 讨 论 的 结 果 集 中 归 纳, 概 括 总 结, 内 容 要 具 体, 措 施 要 得 力, 行 得 通, 办 得 到 一 般 小 型 会 议, 可 由 主 持 人 即 席 小 结, 不 必 写 成 书 面 总 结 2. 会 议 纪 要 如 果 会 议 讨 论 决 定 的 事 项 涉 及 几 个 部 门 几 个 单 位, 需 要 有 案 可 据, 协 同 行 动, 可 写 出 会 议 纪 要, 以 便 分 工 负 责, 贯 彻 执 行 会 议 的 决 定 3. 会 议 代 表 离 会 工 作 对 于 外 地 来 开 会 的 代 表, 会 务 工 作 人 员 应 做 好 他 们 离 会 的 安 排 工 作, 事 先 了 解 他 们 返 回 的 日 程 和 交 通 工 具, 代 为 购 买 车 船 票 飞 机 票 个 别 需 要 暂 留 的 代 表, 也 应 妥 善 安 置 他 们 的 住 宿 生 活 4. 会 议 新 闻 报 道 需 要 发 布 新 闻 报 道 的 重 要 会 议, 既 可 发 综 合 消 息, 也 可 发 典 型 报 道 本 单 位 有 报 纸 的 ( 如 企 业 报 ), 必 要 时 还 可 配 上 评 论 社 论 遇 到 这 种 情 况, 会 议 的 秘 书 部 门 应 与 新 闻 单 位 配 合, 共 同 编 写 新 闻 稿 件, 及 早 送 有 关 领 导 审 定, 及 时 让 会 议 新 闻 见 报, 以 推 动 会 议 贯 彻 落 实 应 注 意 的 是, 秘 书 部 门 在 编 写 新 闻 稿 件 时, 要 慎 重 考 虑 报 道 内 容, 特 别 是 对 内 容 重 要 的 会 议, 一 方 面 要 配 合 新 闻 单 位 工 作, 另 一 方 面 也 要 注 意 加 强 请 示 汇 报, 以 避 免 会 议 新 闻 报 道 中 的 差 错 5. 会 务 工 作 经 验 小 结 为 了 积 累 经 验, 打 一 仗, 进 一 步, 重 要 会 议 或 大 型 会 议 结 束 后 应 该 回 顾 会 务 经 验, 作 为 今 后 开 好 同 类 型 会 议 的 借 鉴 有 的 会 议, 还 应 就 会 务 工 作 写 出 小 结 材 料, 连 同 会 议 预 案 会 议 记 录 会 议 简 报 和 其 他 会 议 文 件, 一 并 作 为 完 整 的 卷 宗 归 入 档 案 6. 善 后 工 作 会 务 总 结 还 应 包 括 表 彰 会 务 有 功 人 员 和 有 关 部 门, 慰 问 日 夜 辛 劳 负 责 会 务 工 作 的 同 志 最 后, 要 归 还 借 用 物 品, 做 好 财 务 结 算, 善 始 善 终 地 完 成 整 个 会 议 的 会 务 工 作 显 然, 以 上 六 个 环 节 可 以 从 纵 向 的 时 间 顺 序 划 分 为 会 前 工 作 阶 段 会 中 工 作 阶 段 和 109

商 务 秘 书 教 程 会 后 工 作 阶 段 ( 见 图 4.2) 这 样 把 会 务 工 作 划 分 为 三 个 阶 段, 便 于 从 时 间 阶 段 上 对 会 议 组 织 工 作 总 体 把 握 但 这 样 划 分 会 务 工 作, 不 能 把 握 繁 杂 的 会 务 工 作 头 绪, 也 不 能 十 分 准 确 地 把 某 些 会 务 工 作 细 节 按 时 间 归 入 哪 一 个 具 体 的 阶 段 如 会 议 新 闻 工 作 : 会 前 必 有 联 系 并 邀 请 新 闻 单 位 的 工 作 ; 会 中 有 与 新 闻 单 位 的 陪 同 引 导 服 务 与 协 调 等 细 节 ; 会 后 有 新 闻 发 布 与 报 道 工 作, 也 有 会 务 组 织 者 与 媒 体 配 合 工 作 协 调 口 径, 甚 至 新 闻 通 稿 的 合 作 等 细 节 特 别 是 一 些 对 企 业 有 着 重 要 意 义 的 会 议, 新 闻 媒 体 在 电 视 报 道 报 纸 刊 出 后, 会 务 组 织 者 不 可 忘 记 将 电 视 报 道 内 容 拷 贝 副 本, 将 报 纸 上 的 有 关 报 道 收 集 起 来, 留 作 本 单 位 的 重 要 历 史 资 料 像 这 样 一 类 工 作 可 以 贯 穿 会 前 会 中 会 后, 决 不 只 是 哪 一 阶 段 的 工 作 再 如, 一 些 重 要 会 议 特 邀 嘉 宾 的 邀 请 机 场 迎 接 会 见 领 导 引 导 陪 同 送 行, 甚 至 企 业 中 还 存 在 的 礼 品 馈 赠 等 细 节, 都 是 贯 穿 会 议 始 终, 也 不 是 能 归 入 某 一 阶 段 的 工 作 所 以 会 议 组 织 服 务 工 作 除 按 时 间 顺 序 可 分 为 会 前 会 中 会 后 三 个 阶 段 外, 还 可 按 会 议 组 织 服 务 工 作 的 内 容 分 为 会 务 组 秘 书 组 后 勤 组 这 样 三 个 方 面 特 大 型 的 会 议 组 织 还 可 以 从 这 三 个 组 中 细 分 出 组 织 组 宣 传 组 保 卫 组 等 会 议 预 案 会 前 会 议 文 件 会 中 会 后 会 间 调 度 服 务 工 作 会 议 通 知 会 前 检 查 会 议 结 束 及 会 后 整 理 工 作 图 4.2 会 议 组 织 工 作 按 时 间 划 分 的 三 阶 段 六 环 节 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 综 上 所 述, 大 中 型 会 议 的 会 务 组 织 的 各 项 工 作 环 节, 既 可 以 从 纵 向 的 时 间 上 划 分 为 三 个 阶 段, 即 会 前 准 备 工 作 会 中 调 度 工 作 会 后 整 理 工 作 ; 也 可 以 从 横 向 的 工 作 内 容 上 划 分 为 三 个 方 面, 即 会 务 组 工 作 秘 书 组 工 作 后 勤 组 工 作 ( 见 图 4.3) 大 中 型 会 议 的 组 织 者, 在 头 脑 里 有 了 这 样 对 会 议 组 织 工 作 的 时 间 阶 段 顺 序 和 工 作 内 容 脉 络 的 整 体 概 念, 才 能 更 好 地 把 握 整 个 会 务 组 织 工 作 的 阶 段 进 程 和 工 作 头 绪 110

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 大 会 筹 备 处 会 务 组 秘 书 组 后 勤 组 会 场 布 置 场 外 气 氛 主 席 台 安 排 来 宾 迎 送 会 议 签 到 领 奖 安 排 会 场 协 调 会 议 通 知 日 程 安 排 文 件 制 作 会 议 简 报 新 闻 单 位 会 议 纪 要 食 宿 安 排 车 辆 安 排 场 地 卫 生 确 保 供 电 经 费 收 支 注 : 以 上 为 责 任 分 工 示 意 图, 各 组 实 际 工 作 分 工 要 更 加 复 杂, 项 目 更 多 图 4.3 会 议 组 织 工 作 责 任 分 工 图 第 四 节 会 议 文 书 工 作 一 会 议 文 书 种 类 会 务 工 作 中, 涉 及 文 书 工 作 的 内 容 比 较 多, 一 般 说 来, 有 起 草 会 议 通 知 工 作 报 告 总 结, 做 好 会 议 记 录, 编 写 会 议 纪 要 等 项 工 作 本 节 仅 就 会 议 记 录 简 报 和 纪 要 三 项, 了 解 会 议 文 字 工 作 的 一 般 要 求 ( 一 ) 会 议 记 录 会 议 记 录 是 会 议 情 况 的 真 实 反 映, 也 是 检 查 会 议 决 定 事 项 执 行 情 况 的 依 据 和 凭 证, 它 包 括 两 部 分 第 一 部 分 是 会 议 组 织 情 况 要 写 明 会 议 名 称 届 次 数 时 间 地 点 出 席 者 缺 席 者 列 席 者 主 持 人 的 姓 名 与 职 务, 稿 末 签 上 记 录 者 的 姓 名 以 上 这 些 项 目 多 在 会 议 主 持 人 发 言 之 前 写 好 第 二 部 分 是 会 议 内 容 这 是 记 录 的 主 要 部 分, 要 将 会 议 议 题 讨 论 发 言 形 成 的 决 111

商 务 秘 书 教 程 议 尤 其 是 主 持 人 的 结 论 性 发 言 记 录 下 来 会 议 记 录 的 方 法 有 以 下 两 种 (1) 摘 要 记 录 这 是 一 般 会 议 通 用 的 记 录 要 求 不 必 有 言 必 录, 只 记 发 言 要 点 结 论 和 会 议 上 讨 论 的 问 题, 通 过 的 决 定 决 议 做 好 摘 要 记 录 的 关 键 在 于 : 要 对 发 言 内 容 迅 速 作 出 分 析, 哪 些 可 记, 哪 些 可 不 记, 有 所 取 舍, 适 当 归 纳, 扼 要 地 记 下 重 点, 不 可 歪 曲 发 言 者 的 原 意, 不 可 遗 漏 发 言 者 的 主 要 观 点 所 谓 重 点, 一 般 是 指 会 议 主 持 者 和 主 要 负 责 人 的 发 言, 也 包 括 与 会 者 的 不 同 意 见 或 有 争 议 的 问 题 会 议 的 决 定 或 决 议 所 谓 扼 要, 就 是 要 记 下 发 言 人 的 主 要 观 点 和 论 据 (2) 详 细 记 录 多 用 于 领 导 班 子 的 重 要 会 议, 如 党 委 常 委 会 经 理 办 公 会 等 要 求 有 言 必 录, 不 能 只 搞 提 纲 挈 领 式 的 记 录, 也 不 能 只 记 结 论, 要 尽 量 记 原 话, 不 改 变 原 意 做 详 细 记 录, 要 求 记 录 者 认 真 负 责, 精 力 集 中, 一 字 一 句 紧 记 不 放, 特 别 要 注 意 抓 住 发 言 人 开 始 转 题 结 论 的 语 言 对 通 用 词 汇 可 采 用 简 化 方 法, 事 后 补 正 ; 涉 及 文 件 名 称 或 便 于 查 找 的 文 件 内 容, 可 先 省 略 后 补 记 有 可 能 的 话, 可 采 用 多 人 记 录, 综 合 整 理 ; 还 可 利 用 录 音 方 式, 修 正 补 齐 会 议 记 录 能 否 做 好 会 议 记 录, 不 完 全 是 书 写 速 度 的 问 题, 还 要 看 记 录 人 是 否 熟 悉 会 议 所 涉 及 的 内 容 有 的 机 关 即 使 配 了 速 记 员, 但 记 下 来 的 内 容 往 往 并 不 合 要 求, 甚 至 闹 笑 活, 原 因 就 在 于 记 录 人 不 熟 悉 会 议 内 容, 不 了 解 实 际 情 况 新 上 岗 的 商 务 秘 书 第 一 次 到 办 公 会 上 做 记 录 前, 应 先 了 解 企 业 经 理 办 公 会 人 员 的 组 成, 还 应 尽 可 能 将 人 与 姓 名 对 上 号 ; 要 了 解 公 司 的 产 品 设 备 工 艺 营 销 和 机 构 设 置 等 基 本 情 况 在 熟 悉 企 业 的 基 本 情 况 后, 再 去 办 公 会 上 做 记 录 也 就 不 会 出 现 听 不 清 弄 不 懂 一 头 雾 水 一 脸 茫 然 的 情 况 了 这 是 每 一 位 初 次 上 岗 做 办 公 会 记 录 的 商 务 秘 书 要 上 的 必 修 课 会 议 结 束 后, 记 录 人 要 全 面 检 查 记 录, 检 查 错 漏 字, 字 迹 不 清 的 地 方 和 其 他 遗 漏 处 要 及 时 补 写 好, 对 会 上 没 有 弄 清 楚 或 发 言 者 表 述 不 清 的 地 方, 要 及 时 找 有 关 人 员 核 对 记 录 人 必 须 遵 守 保 密 规 定, 不 得 泄 露 会 议 内 容 会 议 记 录 要 妥 善 保 管, 不 得 外 传 或 遗 失, 并 使 用 专 用 记 录 本, 按 规 定 定 期 归 档 ( 二 ) 会 议 简 报 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 会 期 短 人 数 少 的 会 议, 不 必 出 简 报 人 数 多 会 期 较 长 的 会, 应 搞 好 会 议 简 报 会 议 出 简 报 是 为 交 流 情 况, 提 高 会 议 质 量 简 报 应 求 新 求 实 求 短 求 快 求 新, 就 是 要 反 映 新 经 验 新 情 况 新 问 题 ; 求 实, 就 是 要 反 映 情 况 要 真 实, 不 夸 张, 不 缩 小, 事 事 要 查 对 落 实, 不 能 马 马 虎 虎 ; 求 短, 就 是 要 文 字 简 炼, 篇 幅 短 小 ; 求 快, 就 是 要 迅 112

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 速 反 映 值 得 注 意 的 问 题, 简 报 不 抢 时 间 拖 拖 拉 拉, 就 起 不 到 指 导 会 议 的 作 用 会 议 简 报 的 主 要 写 法 有 下 面 两 种 (1) 报 道 式 写 法 这 往 往 是 由 简 报 编 写 者 将 情 况 综 合 后, 选 取 有 价 值 的 部 分, 用 新 闻 消 息 报 道 的 形 式, 反 映 会 议 全 局 或 局 部 的 进 展 情 况 (2) 转 发 式 写 法 这 种 会 议 简 报 往 往 用 于 节 录 某 组 代 表 发 言, 照 登 某 代 表 的 倡 议 或 意 见 简 报 编 写 者 转 发 这 些 发 言 或 倡 议 时, 往 往 加 上 简 短 的 按 语, 强 调 转 发 内 容 的 指 导 意 义 或 参 考 价 值 会 议 简 报 应 注 意 标 题 的 选 用, 既 要 醒 目, 能 吸 引 人 看 下 去, 又 要 实 在, 做 到 文 题 一 致 简 报 的 印 制 数 量 和 发 送 范 围, 应 视 内 容 而 定, 有 的 只 送 主 席 团, 有 的 发 到 各 组 负 责 人, 有 的 发 到 全 体 与 会 者 ( 三 ) 会 议 纪 要 会 议 纪 要 的 内 容 可 分 两 部 分 第 一 部 分 是 会 议 情 况 简 述 其 中 包 括 召 开 会 议 的 根 据 目 的 时 间 地 点 参 加 会 议 的 人 员 会 议 讨 论 的 问 题 及 会 议 结 果 ( 包 括 对 会 议 的 基 本 估 价 ) 第 二 部 分 是 会 议 主 要 内 容 的 归 纳 这 是 纪 要 的 主 体, 应 对 会 议 讨 论 问 题 的 基 本 结 论 和 今 后 的 任 务 作 出 具 体 的 阐 述 如 会 议 内 容 较 多, 可 以 分 列 标 题, 逐 段 逐 层 地 将 会 议 讨 论 的 各 方 面 问 题 阐 述 明 白 属 于 一 般 例 行 的 办 公 会 议, 可 直 接 将 会 议 讨 论 的 各 问 题 分 条 列 出, 写 明 讨 论 的 结 果 和 决 定 的 事 项 除 以 上 两 部 分 外, 有 些 重 要 会 议 的 纪 要, 还 在 结 尾 写 出 会 议 的 号 召, 提 出 贯 彻 会 议 精 神 的 希 望 会 议 纪 要 中, 基 本 情 况 要 写 得 具 体 扼 要 简 明, 而 不 要 写 得 过 长, 淹 没 了 对 会 议 主 要 精 神 的 阐 发 有 的 会 议 纪 要, 特 别 是 例 行 的 会 议, 这 一 部 分 写 得 极 简 略, 开 门 见 山 就 是 月 日 会 议, 讨 论 和 议 定 了 以 下 问 题, 结 尾 处 才 写 会 议 主 持 者, 参 加 者 姓 名 等 纪 要 的 第 二 部 分, 既 是 对 会 议 主 要 内 容 的 归 纳, 也 是 今 后 对 会 议 贯 彻 执 行 的 依 据, 应 认 真 拟 写 这 部 分 写 作 要 点 是 纪 实 和 扼 要 也 就 是 说, 忠 实 于 会 议 实 际, 是 拟 写 纪 要 的 基 本 原 则 纪 要 又 应 是 对 会 议 基 本 精 神 的 提 炼 和 概 括, 既 要 反 映 会 议 讨 论 情 况, 特 别 是 领 导 人 重 要 讲 话 精 神, 又 必 须 是 综 理 其 要, 不 成 为 会 议 记 录 拟 写 这 部 分 内 容, 应 特 别 注 意 条 理 要 清 晰, 可 用 顺 序 号 或 立 小 标 题 的 方 式 将 各 问 题 决 定 措 施 要 求 分 清 楚 113

商 务 秘 书 教 程 写 好 会 议 纪 要, 文 笔 固 然 重 要, 但 关 键 在 于 了 解 会 议 主 旨, 拟 写 纪 要 的 人 应 自 始 至 终 参 加 会 议, 注 意 从 发 言 和 简 报 中 收 集 素 材, 当 会 议 进 展 到 一 定 阶 段, 就 可 根 据 会 议 主 旨 和 实 际 情 况, 拟 出 纪 要 的 大 体 轮 廓, 进 一 步 收 集 材 料, 加 以 充 实 并 广 泛 征 求 意 见 必 要 时, 会 议 纪 要 的 要 点 或 提 纲 应 经 会 议 讨 论, 统 一 认 识 纪 要 起 草 后, 一 般 须 经 会 议 讨 论, 然 后 定 稿 例 行 办 公 会 的 纪 要, 只 须 将 会 议 讨 论 的 若 干 问 题 结 论 明 确 后, 直 接 拟 写, 由 主 管 领 导 人 或 秘 书 部 门 负 责 人 核 准, 即 可 发 出, 不 必 再 经 会 议 通 过 二 会 议 文 件 制 发 要 求 会 议 文 件 制 作 时 间 紧, 要 求 也 高, 较 之 日 常 工 作 中 文 书 的 制 发 有 其 特 殊 性 (1) 会 议 文 件 一 般 宜 数 量 少 篇 幅 短 内 容 精 会 议 文 件 一 般 不 宜 过 长 过 多 特 别 是 经 验 交 流 会 的 典 型 材 料, 一 要 真 实, 二 要 简 短, 以 千 字 左 右 为 宜, 要 力 求 短 小 精 ( 即 篇 幅 宜 短, 题 目 宜 小, 内 容 要 精 ), 不 要 长 大 空, 要 使 人 听 后 有 看 得 见 摸 得 着 跟 着 学 的 感 染 力 (2) 会 议 文 件 制 作 既 要 迅 速 及 时 又 要 确 保 质 量 会 议 文 件, 尤 其 是 会 议 简 报, 拟 稿 制 发 的 时 间 特 别 紧 张, 往 往 上 午 的 讨 论 发 言, 晚 上 就 有 简 报 发 到 与 会 者 手 中 所 以 大 会 秘 书 处 成 文 要 快, 审 查 要 及 时, 印 制 要 快 力 争 尽 早 将 简 报 发 出 但 再 急 再 快 也 要 以 确 保 质 量 为 前 提, 决 不 可 忙 中 出 错 (3) 会 议 文 件 发 放 要 注 意 时 间 场 合 会 议 文 件 发 放 要 特 别 注 意 时 间 场 合 办 公 会 讨 论 的 文 件 一 般 要 提 前 发 到 与 会 者 手 中, 大 会 的 发 言 稿 等 会 议 文 件 也 要 在 与 会 者 进 入 会 场 前 发 出, 那 种 台 上 在 发 言, 台 下 在 发 文 件 的 现 象, 既 是 对 大 会 进 程 的 干 扰, 也 是 对 发 言 者 的 不 尊 重, 应 尽 量 避 免 (4) 会 议 文 件 制 发 时 不 可 忘 记 要 预 留 归 档 会 议 文 件 的 管 理 中 最 易 忽 略 的 是 会 议 文 件 归 档 一 般 情 况 下 通 过 文 件 收 发 渠 道 收 到 的 文 件 要 在 文 件 登 记 簿 中 正 常 登 记 处 理, 按 文 书 在 工 作 程 序 归 档 而 会 议 文 件 形 成 和 处 理 一 般 不 会 通 过 收 发 渠 道, 会 议 文 件 除 发 给 与 会 者 外, 在 会 务 工 作 紧 张 忙 碌 的 状 况 下, 一 般 很 难 想 到 要 留 下 几 份 作 归 档 之 用 因 而 会 议 文 件 未 能 完 整 归 档 的 情 况 时 有 发 生 为 避 免 会 议 文 件 散 失 的 情 况 发 生, 商 务 秘 书 在 会 议 筹 备 组 织 工 作 中, 应 该 用 制 度 明 确 会 议 文 件 在 制 作 完 后, 必 须 预 留 数 份 作 归 档 之 用 本 章 小 结 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 会 议 组 织 服 务 工 作 是 商 务 秘 书 的 基 本 工 作 之 一, 商 务 秘 书 应 熟 练 掌 握 常 见 会 议 的 筹 备 工 作 程 序 和 工 作 要 点 对 于 行 政 办 公 会 这 类 例 行 会 议, 商 务 秘 书 须 熟 练 掌 握 其 组 织 服 务 工 作 的 基 本 模 式 114

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 包 括 办 公 会 议 题 的 收 集 与 整 理 办 公 会 相 关 材 料 的 准 备 制 发 会 议 通 知 会 前 检 查 会 议 过 程 中 的 服 务 工 作 会 后 的 相 关 工 作 及 会 议 文 件 管 理 等 七 项 内 容 至 于 一 些 非 常 规 的 大 中 型 会 议 的 组 织 筹 备 工 作, 商 务 秘 书 则 应 掌 握 这 类 会 议 组 织 筹 备 工 作 的 三 个 阶 段 和 其 中 的 六 个 环 节 三 个 阶 段 即 : 会 前 准 备 工 作 会 中 调 度 工 作 会 后 整 理 工 作 ; 六 个 环 节 即 : 制 定 会 议 预 案 准 备 相 关 文 件 制 发 会 议 通 知 做 好 会 前 检 查 搞 好 会 中 调 度 服 务 工 作 妥 善 完 成 会 后 工 作 显 然, 这 类 会 议 的 组 织 筹 备 工 作 很 大 的 工 作 量 是 在 会 前 准 备 工 作 阶 段, 这 一 阶 段 繁 忙 紧 张, 但 再 忙 也 不 能 忽 略 会 前 检 查 这 项 工 作 新 上 岗 的 商 务 秘 书 参 与 大 中 型 会 议 的 组 织 筹 备 工 作 时, 若 要 独 立 承 担 起 草 会 议 预 案 的 任 务 会 感 到 有 些 困 难 商 务 秘 书 在 日 常 学 习 和 工 作 中 要 做 有 心 人, 注 意 观 察 和 学 习 这 类 会 议 中 一 些 好 的 做 法, 充 实 自 己, 积 累 经 验 学 会 起 草 会 议 预 案 也 是 本 章 学 习 内 容 的 难 点 之 一 本 章 阅 读 参 考 资 料 一 改 进 会 议 工 作, 提 高 会 议 效 率 不 少 商 务 秘 书 认 为, 秘 书 在 企 业 的 各 种 会 议 中 绝 大 多 数 只 是 做 组 织 服 务 工 作, 如 何 改 进 会 议 工 作, 提 高 会 议 效 率, 则 是 领 导 思 考 的 事 实 际 上, 这 种 观 点 存 在 着 很 大 的 片 面 性 会 议 是 整 个 管 理 活 动 组 成 部 分 之 一, 提 高 会 议 效 率, 对 企 业 领 导 实 施 有 效 的 管 理 有 着 重 要 的 意 义, 对 商 务 秘 书 而 言, 明 确 这 一 点, 就 能 在 会 议 组 织 筹 备 工 作 之 时, 有 意 识 地 思 考 如 何 改 进 会 务 工 作, 为 提 高 会 议 效 率 奠 定 基 础 从 这 一 点 来 说, 商 务 秘 书 懂 得 如 何 提 高 会 议 效 率, 也 同 样 有 着 重 要 意 义 如 何 改 进 会 议 工 作 呢? 根 据 对 会 议 效 率 相 关 因 素 的 综 合 分 析, 可 以 提 出 以 下 几 个 改 进 会 议 工 作 的 措 施 ( 一 ) 改 变 随 机 决 定 多 头 安 排 召 开 会 议 的 状 况, 将 会 议 活 动 纳 入 到 管 理 工 作 计 划 体 系, 统 筹 兼 顾, 合 理 安 排 计 划 性 是 提 高 管 理 工 作 效 率 的 重 要 条 件 和 保 证, 对 会 议 活 动 来 说 也 是 如 此 仅 从 局 部 工 作 需 要 随 机 地 多 头 地 召 开 会 议, 往 往 使 会 议 内 容 重 复, 使 会 议 涉 及 的 工 作 互 相 干 扰, 造 成 会 议 过 多 甚 至 会 海 成 灾 因 此, 会 议 活 动 应 纳 入 管 理 工 作 的 计 划 体 系 会 议 活 动 计 划 应 交 由 办 公 室 等 枢 纽 部 门 完 成, 根 据 管 理 工 作 的 总 体 要 求, 将 领 导 者 部 门 单 位 认 为 需 要 召 开 的 会 议 和 需 要 在 会 议 上 讨 论 的 问 题, 集 中 归 纳 综 合 排 列, 并 对 其 交 由 会 议 讨 论 的 必 要 性, 是 否 符 合 相 关 法 规 的 合 法 性, 能 否 达 到 预 期 目 的 的 可 行 性 进 行 论 证, 分 清 轻 重 缓 急, 作 出 会 议 活 动 的 长 计 划 和 短 安 排 115

商 务 秘 书 教 程 116 ( 二 ) 改 变 开 会 随 意 使 用 时 间 的 做 法, 控 制 会 议 时 间 量, 有 效 地 利 用 时 间 一 位 管 理 学 家 认 为, 过 量 的 会 议 不 仅 无 助 于 管 理, 反 而 会 降 低 管 理 效 率 一 个 机 构 的 负 责 人 若 有 三 分 之 一 以 上 的 时 间 用 于 各 种 会 议, 则 这 一 机 构 的 行 政 效 率 将 受 到 明 显 的 影 响 会 议 过 多 过 滥 不 好, 会 议 时 间 过 长 也 不 应 该 有 些 会 议 中 与 会 议 主 题 无 关 的 活 动 占 了 整 个 会 期 的 一 半, 则 与 会 者 的 注 意 力 早 已 不 在 会 议 之 中 了 即 使 在 日 常 工 作 性 会 议 中, 也 同 样 应 该 注 意 会 议 时 间 的 合 理 使 用, 从 生 理 和 心 理 的 角 度 考 虑, 应 充 分 利 用 人 们 生 理 活 动 高 潮 期 间, 提 高 会 议 时 间 利 用 的 有 效 性 那 种 连 续 数 小 时 不 停 地 开 会, 甚 至 挑 灯 夜 战 的 会 议 开 法, 实 在 不 可 取 有 人 提 出, 会 议 要 五 提 倡 : 提 倡 争 论, 提 倡 各 抒 己 见, 提 倡 全 体 发 言, 提 倡 不 超 过 一 小 时, 提 倡 站 着 开 这 一 提 法, 符 合 人 体 生 理 心 理 特 征, 值 得 借 鉴 ( 三 ) 改 变 到 会 上 才 凑 集 议 题 相 关 材 料 的 状 况, 会 前 做 好 讨 论 议 题 所 必 需 的 材 料 准 备, 并 通 知 出 席 会 议 者 议 题 相 关 材 料 的 准 备 工 作 对 于 会 议 进 行 正 确 判 断, 形 成 正 确 决 定, 节 约 会 议 时 间 都 至 关 重 要 必 须 明 确 : 会 议 是 只 进 行 讨 论 的 地 方, 那 种 临 到 开 会 时 花 大 量 的 时 间 介 绍 会 议 议 题 的 背 景 事 情 的 由 来 经 过, 却 只 用 很 短 的 时 间 对 议 题 本 身 去 讨 论 的 做 法, 实 在 不 可 取 一 位 伟 人 曾 严 格 要 求, 对 提 请 会 议 讨 论 的 问 题 必 须 有 以 下 材 料 的 准 备 :1 不 超 过 2~ 3 页 议 题 情 况 的 简 短 说 明 ;2 草 拟 好 的 决 议 草 案 ;3 有 关 部 门 的 反 映 与 反 对 意 见 否 则 不 得 列 入 会 议 议 题 ( 四 ) 改 变 不 管 什 么 问 题 都 是 轮 番 发 言 的 单 一 死 板 的 开 会 方 法, 根 据 会 议 目 的 和 内 容 的 需 要 采 取 不 同 的 科 学 的 开 会 方 法 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 根 据 管 理 活 动 的 会 议 内 容, 从 效 率 的 角 度 可 以 将 会 议 分 为 三 类, 分 别 采 取 以 下 的 开 会 方 法 第 一 类 政 策 性 的 研 究 会 如 对 解 决 重 大 问 题 征 询 方 案 进 行 决 策 时 召 开 的 会 议 这 种 会 议 具 有 研 究 性 探 讨 性, 须 有 自 由 发 表 意 见 争 论 的 气 氛 和 较 为 充 分 的 时 间 开 会 的 人 员 选 择 要 多 样 化 在 方 法 上, 初 期 讨 论 可 采 用 单 向 充 分 发 表 意 见 法 ( 主 持 人 只 说 明 意 图, 不 表 态, 发 言 人 只 陈 述 自 己 的 见 解, 不 得 批 评 他 人 意 见 ), 最 终 论 证 和 选 择 决 策 方 案 时 可 采 用 反 向 充 分 发 表 意 见 法 ( 主 持 人 与 会 者 对 他 人 意 见 必 须 开 展 批 评 ) 等 方 法 第 二 类 部 署 执 行 性 的 工 作 安 排 会 这 是 在 决 策 形 成 之 后, 贯 彻 决 策 意 图 布 置 工 作 任 务 控 制 工 作 进 程 组 织 工 作 接 力 的 会 议 这 类 会 议 不 得 再 对 决 策 本 身 进 行 讨 论, 只 讨 论 如 何 执 行, 会 议 必 须 议 而 有 决, 决 要 可 行, 明 确 执 行 人 时 间 地 点 步 骤 措

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 施 人 财 物 保 证 等 这 类 会 议 可 采 用 限 定 发 言 时 间 即 行 表 决 法 或 一 人 重 点 发 言 他 人 补 充 法 等 方 法 第 三 类 协 调 工 作 性 的 会 议 协 调 是 管 理 的 基 本 职 能 之 一 在 实 施 决 策 过 程 中, 不 同 方 面 单 位 人 员 之 间 必 然 出 现 各 种 不 一 致 的 认 识, 须 不 断 地 统 一 思 想, 促 使 其 行 动 协 调 一 致 这 类 会 议 的 目 的 性 思 想 针 对 性 要 强, 主 持 人 的 发 言 针 对 性 要 强, 既 要 解 决 思 想 矛 盾, 又 要 拿 出 切 实 可 行 化 解 矛 盾 的 措 施 必 须 提 出 的 是, 协 调 会 议 大 量 的 工 作 是 会 前 对 解 决 问 题 方 案 的 制 定 和 与 当 事 人 的 沟 通 ( 五 ) 改 变 忽 视 督 促 检 查 工 作 的 习 惯, 建 立 会 议 决 定 事 项 督 办 制 度 会 议 决 议 执 行 情 况 的 督 促 检 查 和 贯 彻 会 议 决 议 的 情 况 反 馈 是 秘 书 部 门 工 作 的 重 要 内 容 之 一 一 些 部 门 会 开 得 不 少, 决 定 的 事 项 也 不 少, 却 难 以 落 到 实 处 因 此, 必 须 加 强 会 议 决 议 执 行 情 况 的 督 促 检 查 工 作, 及 时 反 馈 决 议 执 行 中 存 在 的 问 题, 制 定 相 关 的 督 办 制 度, 认 真 落 实 会 议 决 议 事 项, 从 根 本 上 提 高 会 议 效 率 二 会 务 服 务 工 作 努 力 无 止 境 以 下 是 2006 年 11 月 中 非 合 作 论 坛 北 京 峰 会 召 开 后, 参 与 筹 备 会 议 的 工 作 人 员 在 央 视 对 话 栏 目 中 回 顾 峰 会 筹 备 工 作 中 的 一 些 幕 后 故 事 从 中 可 以 看 出 大 型 会 议 的 筹 备 工 作 人 员 对 会 议 筹 备 工 作 细 节 的 精 心 安 排, 也 可 从 中 感 受 会 务 工 作 的 艰 辛 阅 读 以 下 几 个 案 例 并 进 行 一 次 讨 论 ( 一 ) 彩 排 与 实 况 相 差 一 分 钟 会 议 开 幕 前 的 迎 接 仪 式, 是 实 况 转 播 的 胡 主 席 要 站 人 民 大 会 堂 北 大 厅, 逐 个 迎 接 48 个 领 导 人 加 上 非 盟 的 主 席 每 一 个 人 到 的 时 间 要 算 得 非 常 精 确, 精 确 到 秒, 从 这 个 房 间 里 出 来 到 楼 下 上 车 要 几 秒 几 分, 住 22 个 饭 店, 从 22 个 饭 店 到 人 民 大 会 堂 要 多 长 时 间, 涉 及 车 队 涉 及 交 通 涉 及 礼 宾 人 员 涉 及 的 安 保 人 员 现 场 安 排 在 什 么 位 置, 记 者 安 排 在 什 么 位 置, 事 先 都 要 规 划 好, 设 计 好 这 就 需 要 彩 排, 要 分 部 门 地 彩 排, 比 如 新 闻 礼 宾, 还 有 其 他 安 保, 都 要 分 部 门 彩 排, 然 后 合 成 彩 排 合 成 的 大 规 模 彩 排 就 进 行 了 两 次, 可 能 广 大 老 百 姓 都 不 知 道, 因 为 没 有 影 响 大 家 的 生 活, 是 在 夜 里 两 点 钟 彩 排 的, 夜 里 一 点 钟 开 始 到 第 二 天 早 上 四 点 钟 这 样 彩 排 两 次, 所 以 才 能 够 把 这 个 时 间 算 得 非 常 准, 胡 主 席 的 迎 接 仪 式 是 30 分 钟, 我 们 最 后 实 现 的 是 31 分 钟, 没 完 全 完 成 任 务, 不 算 完 美, 差 了 1 分 钟 ( 二 ) 新 闻 司 司 长 的 内 疚 在 对 话 现 场, 外 交 部 新 闻 发 言 人 刘 建 超 说 : 我 的 同 事 们 真 是 可 爱, 花 了 最 大 的 力 气, 做 了 最 精 心 的 安 排, 把 这 个 活 动 把 这 个 宣 传 工 作 安 排 得 井 井 有 条 但 是 个 别 117

商 务 秘 书 教 程 地 方 还 是 有 一 些 疏 漏 比 如 在 会 议 最 后 一 场, 李 肇 星 部 长, 还 有 另 外 两 个 国 家 的 部 长 共 同 会 见 记 者 整 体 安 排 非 常 好, 就 是 一 些 小 的 细 节 上 有 点 小 问 题, 比 如 说 讲 台 上 忘 了 放 笔 和 纸 了 我 就 跟 组 织 的 同 志 讲, 我 说 这 个 不 应 该, 细 节 不 是 很 周 到 这 些 同 事 围 着 我 听 我 说, 结 果 有 一 个 非 常 年 轻 的 女 处 长, 她 是 整 个 新 闻 活 动 的 协 调 人, 眼 泪 一 下 子 就 流 出 来 了 昨 天 她 跟 我 聊 天, 她 说 : 我 不 是 委 屈, 您 批 评 得 也 对, 我 最 大 的 委 屈, 是 没 有 让 整 个 活 动 安 排 得 完 美 和 完 善 我 想 她 只 是 我 们 新 闻 司 的 一 个 处 长, 非 常 好 的 一 个 同 志, 只 是 我 们 将 近 几 千 人 的 工 作 队 伍 当 中 的 一 分 子 大 家 每 个 人 付 出 了 同 样 的 心 血, 付 出 了 同 样 的 劳 动, 付 出 了 同 样 的 汗 水, 我 想 她 的 心 声 也 是 想 把 这 次 峰 会 办 得 越 完 美 越 好, 所 以 我 现 在 后 悔 当 时 真 不 应 该 说 那 几 句 话, 否 则 是 很 完 美 的 结 局 了 ( 三 ) 哪 里 去 找 直 径 20 米 的 圆 桌 这 次 峰 会 为 了 体 现 平 等, 专 门 搞 一 个 圆 桌 会 议, 这 就 需 要 一 个 直 径 20 米 的 圆 桌 在 圆 桌 上 要 坐 50 个 领 导 人, 圆 桌 的 后 边 还 有 代 表 团, 每 位 领 导 人 后 边 都 有 两 三 个 人, 那 样 圆 桌 就 会 变 得 更 大 人 民 大 会 堂 没 有 这 么 大 的 桌 子, 定 下 会 议 的 议 程 以 后, 专 门 定 制 了 一 个 桌 子 很 多 眼 睛 很 好 的 领 导 人 看 对 面 还 有 点 看 不 清 楚, 说 明 这 个 圆 桌 是 一 个 很 大 的 桌 子 ( 四 ) 国 宴 菜 单 不 翼 而 飞 在 节 目 现 场, 我 们 向 大 家 贡 献 一 份 胡 锦 涛 主 席 宴 请 非 洲 国 家 领 导 人 的 菜 单, 主 菜 有 四 道 菜 : 松 茸 竹 荪 汤, 黄 焖 小 牛 肉, 茭 白 拌 鲜 蔬 清 蒸 银 鳕 鱼 各 国 领 导 人 及 其 夫 人 都 非 常 喜 欢 为 他 们 准 备 的 晚 宴, 以 至 最 后 连 餐 桌 上 的 菜 单 都 不 翼 而 飞 一 共 有 22 个 饭 店 接 待 来 自 非 洲 的 这 些 客 人 北 京 市 的 这 些 饭 店 做 了 大 量 的 工 作, 比 如 说 他 们 都 做 了 非 常 个 性 化 的 一 些 安 排, 针 对 不 同 的 领 导 人, 来 自 不 同 国 家 的 客 人, 有 一 些 特 殊 的 安 排 有 的 呢, 要 求 服 务 员 都 会 讲 这 个 国 家 的 语 言, 比 如 说 斯 瓦 西 里 语 法 语 阿 拉 伯 语 葡 萄 牙 语, 一 定 都 要 会 讲 ( 五 ) 瑟 利 夫 总 统 的 中 国 生 日 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 利 比 里 亚 总 统 约 翰 逊 瑟 利 夫, 是 非 洲 第 一 位 女 总 统, 她 是 第 一 个 到 北 京 的, 第 一 个 用 了 首 都 机 场 的 专 机 楼, 首 都 机 场 修 了 个 新 的 专 机 楼, 是 为 奥 运 会 做 准 备 的, 但 是 新 的 专 机 楼 还 没 有 完 全 修 好, 被 提 前 使 用 了, 她 是 第 一 个 用 的 所 以 瑟 利 夫 总 统 占 了 好 几 个 第 一 10 月 28 号 到 北 京,10 月 29 号 是 她 的 生 日 第 二 天 当 她 进 入 餐 厅 的 时 候, 钓 鱼 台 的 服 务 人 员 为 她 唱 起 了 生 日 歌, 为 她 送 上 了 蛋 糕, 瑟 利 夫 总 统 热 泪 盈 眶 地 说 这 是 她 终 身 难 忘 的 生 日 她 在 饭 店 住 的 五 个 晚 上, 服 务 人 员 每 个 晚 上 送 给 她 一 个 奥 运 会 的 福 娃, 等 她 临 走 的 时 候, 正 好 拿 了 一 套 的 福 娃 118

商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作 第 四 章 这 类 人 性 化 的 服 务, 在 北 京 市, 在 我 们 这 次 接 待 当 中 非 常 多 市 委 市 政 府 非 常 的 重 视, 提 出 要 全 城 庆, 要 让 人 家 宾 至 如 归 北 京 市 布 置 得 很 好, 让 我 们 大 家 都 能 感 受 到 这 个 喜 庆 的 气 氛 本 章 练 习 题 一 简 答 题 1. 办 公 会 组 织 服 务 工 作 有 哪 些 基 本 内 容? 2. 大 中 型 会 议 组 织 筹 备 工 作 有 哪 些 主 要 工 作 内 容? 3. 商 务 秘 书 在 会 议 筹 备 工 作 中 一 些 敏 感 问 题 的 细 节 上 应 采 取 何 种 处 理 方 式? 4. 大 中 型 会 议 的 筹 备 班 子 中 秘 书 组 会 务 组 后 勤 组 分 别 承 担 哪 些 会 务 筹 备 组 织 工 作? 5. 会 议 预 案 中 一 般 包 括 哪 些 主 要 内 容? 6. 会 议 记 录 一 般 包 括 几 部 分? 有 哪 几 种 记 录 方 法? 7. 会 议 文 件 制 发 时 有 哪 些 要 求? 二 案 例 分 析 案 例 1 一 次 重 要 的 报 告 会, 办 公 室 安 排 秘 书 小 刘 负 责 会 议 的 录 音 工 作 小 刘 将 录 音 机 和 无 线 话 筒 放 好 以 后, 还 事 先 调 试 了 一 番, 觉 得 效 果 不 错, 小 刘 放 心 地 做 其 他 的 事 情 去 了 会 议 结 束 后, 主 任 要 小 刘 把 录 音 整 理 出 来 小 刘 打 开 录 音 机, 前 几 分 钟 听 起 来 还 不 错, 但 越 听 越 不 清 晰 了, 到 后 来 竟 然 完 全 是 一 片 噪 声 报 告 自 然 是 没 有 整 理 出 来, 小 刘 应 怎 样 总 结 教 训 呢? 案 例 2 2002 年 一 次 重 要 的 国 际 会 议 中, 十 多 个 国 家 和 地 区 的 领 导 人 在 一 起 聚 会 因 为 组 织 者 的 疏 忽, 在 集 体 摄 影 中 竟 将 两 位 女 性 领 导 人 安 排 在 了 后 排, 结 果 在 这 一 重 要 国 际 会 议 的 全 家 福 中, 两 位 女 性 领 导 人 的 前 排 都 是 比 较 高 大 的 男 性 领 导 人, 其 中 一 位 女 性 领 导 人 的 头 部 也 只 有 局 部 露 出 此 事 引 起 两 国 舆 论 的 指 责 119

商 务 秘 书 教 程 案 例 3 某 企 业 在 年 终 筹 备 组 织 召 开 总 结 表 彰 会 议, 会 上 要 表 彰 数 十 名 员 工 会 议 筹 备 人 员 将 会 场 布 置 得 隆 重 热 烈, 奖 品 奖 状 也 准 备 齐 全, 唯 独 发 奖 仪 式 没 有 预 演 彩 排 开 会 那 天, 企 业 领 导 宣 布 表 彰 名 单 后, 主 持 人 便 请 获 奖 员 工 上 台 领 奖 数 十 名 员 工 一 拥 而 上, 结 果 颁 奖 人 找 不 着 领 奖 人, 领 奖 人 又 找 不 着 自 己 的 奖 状 和 奖 品, 拿 错 奖 状 的 员 工 又 急 着 要 调 换 一 时 间 主 席 台 上 乱 哄 哄 的, 发 奖 仪 式 变 成 了 个 集 贸 市 场 一 个 花 费 了 很 大 的 精 力 筹 备 组 织 的 表 彰 会 因 为 一 项 组 织 工 作 的 不 到 位, 留 下 了 很 多 遗 憾 以 上 三 个 案 例 中 的 问 题 都 是 会 议 组 织 中 的 细 节 所 致 分 析 案 例 中 的 问 题 所 在, 并 谈 谈 对 于 会 议 活 动 的 细 节 安 排 应 注 意 哪 些 问 题 三 观 察 并 讨 论 邀 上 两 至 三 名 同 学, 参 加 一 次 企 业 出 面 组 织 的 会 议 活 动 不 只 看 别 人 的 活 动 的 程 序 内 容, 更 重 要 的 是 用 专 业 眼 光 审 视 其 活 动 的 优 点 和 不 足 回 校 后 展 开 一 次 讨 论, 看 会 议 组 织 应 如 何 避 免 这 些 不 足 之 处 四 观 察 并 制 作 观 察 你 所 能 见 到 的 办 公 会 研 讨 会 论 证 会 茶 话 会 洽 谈 会 等, 注 意 会 场 布 置 的 特 点, 画 出 三 种 不 同 类 型 的 会 议 布 置 图, 并 注 明 会 议 所 有 参 与 者 的 座 位 安 排 五 模 拟 制 作 参 考 会 议 组 织 筹 备 的 预 案 要 求, 为 某 企 业 的 一 次 年 终 总 结 暨 表 彰 大 会 拟 出 会 议 筹 备 方 案 六 会 议 速 记 能 力 测 试 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 找 出 近 日 的 报 纸, 列 出 十 条 标 题 新 闻, 由 一 名 同 学 按 中 等 速 度 朗 读, 全 班 同 学 作 记 录 朗 读 结 束 后, 给 两 分 钟 时 间 各 自 进 行 记 录 整 理, 看 看 你 能 记 下 几 条 完 整 的 内 容 记 下 8 条 比 较 完 整 的 内 容 为 优 秀, 看 看 你 能 达 到 优 秀 吗? 连 续 练 习 一 段 时 间 后, 再 作 一 次 测 试, 看 看 有 多 大 的 进 步 这 种 测 试 练 习 还 可 以 每 天 收 看 新 闻 联 播, 在 播 音 员 说 这 次 新 闻 联 播 的 主 要 内 容 有 起, 即 开 始 记 录 播 出 的 新 闻 提 要, 练 习 一 段 时 间, 看 看 有 没 有 进 步 120

第 五 章 商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 学 习 目 标 知 识 要 点 : 了 解 商 务 活 动 的 主 要 内 容 及 基 本 程 序, 掌 握 商 务 活 动 组 织 工 作 的 基 本 要 点 及 礼 仪 规 范, 学 会 制 定 商 务 旅 行 日 程 表 接 待 计 划, 以 及 签 约 庆 典 宴 请 开 业 等 商 务 活 动 的 策 划 安 排 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书 工 作 进 行 绩 效 管 理 等 技 能

商 务 秘 书 教 程 第 一 节 商 务 旅 行 安 排 案 例 1 恒 泰 公 司 经 理 与 久 洋 公 司 经 理 就 某 合 作 项 目 安 排 约 见, 预 订 某 日 下 午 2:00 在 久 洋 公 司 开 始 恒 泰 公 司 秘 书 预 订 约 见 前 一 天 晚 上 直 飞 久 洋 公 司 所 在 A 城 的 机 票, 但 恒 泰 公 司 经 理 认 为 自 己 还 有 很 多 事 情 需 处 理, 约 见 前 一 天 晚 上 已 有 其 他 安 排 于 是 秘 书 改 订 约 见 日 上 午 8:00 的 机 票 ( 因 为 当 日 上 午 只 有 这 一 次 航 班 ) 但 由 于 恒 泰 公 司 经 理 晚 上 工 作 太 晚, 未 能 赶 上 班 机 只 好 临 时 改 乘 9:30 飞 往 相 邻 城 市 B 城 的 飞 机, 再 乘 大 巴 车 赶 往 A 城 的 久 洋 公 司 由 于 迟 到, 久 洋 公 司 经 理 不 悦, 认 为 恒 泰 公 司 对 该 项 目 的 合 作 缺 乏 诚 意 恒 泰 公 司 失 去 了 与 久 洋 公 司 合 作 的 商 机 公 司 领 导 人 经 常 需 要 出 差, 有 时 是 为 了 洽 谈 业 务, 有 时 是 为 了 推 广 新 产 品, 有 时 是 为 了 解 决 与 客 户 之 间 发 生 的 纠 纷 每 次 动 身 前 秘 书 都 要 细 心 周 到 地 为 上 司 做 好 大 量 的 准 备 工 作 : 如 安 排 日 程, 预 订 机 船 票 和 旅 馆, 整 理 随 身 携 带 的 日 用 品, 预 支 差 旅 费, 准 备 必 需 的 文 件 资 料 和 上 司 在 各 种 不 同 场 合 的 发 言 提 纲 等 一 商 务 旅 行 日 程 安 排 ( 一 ) 制 定 商 务 旅 行 计 划 商 务 秘 书 在 制 定 商 务 旅 行 计 划 前, 首 先 要 对 公 司 差 旅 费 用 交 通 食 宿 等 级 标 准 范 围 的 有 关 规 定 及 程 序 等 清 楚 明 了 一 份 商 务 旅 行 计 划 至 少 应 包 括 以 下 内 容 1) 出 差 的 时 间 启 程 及 返 回 日 期, 接 站 安 排 2) 出 差 的 路 线 终 点 及 途 径 地 点 和 住 宿 安 排 3) 会 晤 计 划 ( 人 员 地 点 日 期 和 时 间 ) 4) 交 通 工 具 的 选 择 : 飞 机 火 车 大 巴 或 轿 车 飞 机 要 注 明 客 舱 种 类 及 停 留 地 的 交 通 安 排 5) 需 要 携 带 的 文 件 合 同 样 品 及 其 他 资 料 : 如 谈 判 合 同 协 议 书 科 技 或 产 品 资 料 演 讲 稿 和 与 会 指 南 等 6) 上 司 或 接 待 人 的 特 别 要 求 7) 上 司 旅 行 区 域 的 天 气 状 况 8) 行 程 安 排, 约 会 会 议 计 划, 会 晤 人 员 的 名 单 背 景, 会 晤 主 题 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 122

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 9) 差 旅 费 用 : 现 金 兑 换 外 币 办 理 旅 行 支 票 10) 上 司 住 宅 的 电 话 号 码 差 旅 计 划 制 订 完 后, 要 向 上 司 报 告, 依 其 指 示 决 定 旅 程 表 5.1 是 一 份 旅 行 计 划 表 的 范 例, 秘 书 钟 苗 为 张 明 经 理 从 北 京 到 广 州 出 差 而 制 订 的 一 份 旅 行 计 划 : 表 5.1 旅 行 计 划 ( 张 明 经 理 ) 日 期 具 体 时 间 交 通 工 具 地 点 事 项 备 注 4 月 7 8:00-8:30 出 租 车 北 京 从 家 出 发 到 机 场 9:00-11:00 民 航 班 机 飞 机 上 从 北 京 飞 往 广 州 11:10 宏 大 公 司 车 辆 广 州 机 场 宏 大 工 程 公 司 备 车 接 日 12:00-16:00 广 州 与 宏 大 工 程 公 司 的 采 购 部 门 会 见 广 州 宏 大 工 并 共 进 午 餐 程 公 司 电 话 : 星 16:00-16:30 宏 大 公 司 车 辆 车 上 返 回 广 州 机 场 020-87654321 期 17:00 机 场 订 购 回 北 京 的 机 票 一 18:00-20:00 民 航 班 机 飞 机 上 从 广 州 返 回 北 京 20:20 出 租 车 北 京 回 家 ( 二 ) 制 作 商 务 旅 程 表 商 务 秘 书 在 安 排 完 订 房 订 票 的 工 作 后, 就 要 着 手 制 作 旅 程 表 旅 程 表 是 按 预 定 的 日 程 表 和 上 司 的 计 划 要 求 意 见 而 制 定 的 旅 程 表 的 内 容 一 般 比 旅 行 计 划 更 详 尽, 秘 书 要 将 每 日 的 日 程 表 打 印 在 纸 上, 并 按 时 间 顺 序 进 行 编 号, 供 上 司 使 用 一 份 周 密 的 旅 程 表 主 要 包 括 以 下 六 项 内 容 1) 日 期 指 某 月 某 日 星 期 几 2) 时 间 出 发 及 返 回 的 时 间, 包 括 目 的 地 的 抵 离 时 间 和 中 转 时 间 ; 开 展 各 项 活 动 的 时 间 ; 就 餐 休 息 的 时 间 等 3) 地 点 上 司 本 次 出 差 的 目 的 地 ( 包 括 中 转 地 点 ); 旅 行 过 程 中 开 展 各 项 活 动 的 地 点 ; 食 宿 地 点 等 4) 交 通 工 具 出 发 返 回 时 使 用 的 交 通 工 具 ; 停 留 地 的 交 通 安 排 等 5) 具 体 事 项 商 务 活 动 内 容, 如 访 问 洽 谈 会 议 宴 请 娱 乐 活 动 及 私 人 事 务 活 动 等 6) 备 注 记 载 提 醒 上 司 注 意 的 事 项, 如 抵 达 目 的 地 需 要 中 转 的 中 转 站 或 中 转 机 场, 休 息 时 间 飞 机 起 飞 时 间, 以 及 该 国 或 该 地 为 旅 客 提 供 的 特 殊 服 务, 在 当 地 需 要 注 意 的 一 些 风 俗 习 惯 和 礼 仪 等 旅 程 表 除 行 动 计 划 外, 还 应 将 必 要 的 信 息 尽 量 详 细 地 写 入 : 旅 馆 名 所 在 地 电 话 号 码 ; 当 地 的 联 系 人 姓 名 地 址 电 话 号 码 ; 会 晤 者 名 企 业 名 所 在 地 及 电 话 号 码 ; 海 外 出 差 时 当 地 的 中 国 大 使 馆 所 在 地 及 电 话 号 码 等 123

商 务 秘 书 教 程 旅 程 表 应 一 式 三 份 ( 或 几 份 ), 一 份 存 档, 一 份 给 上 司 及 其 家 属, 秘 书 存 留 一 份 表 5.2 是 一 份 旅 程 表 的 范 例 表 5.2 张 明 经 理 旅 美 日 程 表 北 京 纽 约 2007 年 6 月 18 日 ~20 日 时 间 日 程 安 排 6 月 18 日 ( 星 期 一 ) 上 午 9:15 乘 中 国 民 航 CA983 次 班 机 由 北 京 至 纽 约 下 午 19:45 抵 纽 约 ( 乌 云 小 姐 接 ), 住 Francis 旅 馆 下 午 20:30 与 格 兰 特 (Grant) 先 生 在 旅 馆 共 进 晚 餐 6 月 19 日 ( 星 期 二 ) 上 午 9:30 与 格 兰 特 在 公 司 会 议 室 会 谈 ( 需 用 的 03 号 文 件 在 公 文 包 内 ) 中 午 11:10 与 格 兰 特 先 生 共 进 午 餐 下 午 15:00 与 格 兰 特 先 生 继 续 会 谈 ( 需 用 的 04 号 文 已 备 于 公 文 包 ) 下 午 18:30 在 旅 馆 用 晚 餐 下 午 19:30 拜 访 李 纪 先 生 ( 乌 云 陪 同, 礼 品 在 手 提 箱 内 ) 6 月 20 日 ( 星 期 三 ) 上 午 8:30 乘 CA984 次 班 机 回 京 ( 刘 江 先 生 接 ) 二 出 国 旅 行 的 手 续 及 准 备 ( 一 ) 办 理 各 种 必 要 的 出 国 手 续 1. 撰 写 出 国 申 请 1) 出 国 事 由 2) 出 国 路 线 ( 外 国 公 司 所 在 国 名 称 ) 3) 出 国 日 程 安 排, 包 括 出 国 时 间, 在 国 外 活 动 时 间 地 点, 回 国 时 间 等 4) 出 国 组 团 的 人 数 申 请 文 书 后 面 要 附 出 国 人 员 名 单 和 外 国 公 司 所 发 的 邀 请 函 ( 副 单 ), 出 国 人 员 名 单 要 写 清 姓 名 年 龄 性 别 职 务 职 称 等 内 容 2. 办 理 护 照 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 1) 携 带 主 管 部 门 的 出 国 任 务 批 件, 出 国 人 员 政 审 批 件, 所 去 国 有 关 公 司 的 邀 请 书, 2 寸 正 面 免 冠 半 身 相 片 等 2) 因 公 出 国 人 员 的 护 照 应 到 外 交 部 或 其 授 权 的 机 关 办 理 ; 因 私 出 国 人 员 的 护 照, 由 公 安 部 授 权 的 机 关 办 理 3) 认 真 填 写 有 关 卡 片 和 申 请 表 4) 拿 到 护 照 后, 应 检 查 姓 名 出 生 年 月 地 点 是 否 填 写 正 确, 并 在 签 字 格 上 签 名 124

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 3. 办 理 签 证 1) 我 国 政 府 规 定, 因 公 出 国 的 中 国 公 民 出 入 国 境 凭 有 效 护 照, 可 不 办 理 签 证, 而 持 因 私 普 通 护 照 出 入 国 境 的 中 国 公 民 必 须 办 理 有 关 的 签 证 2) 因 公 出 国 的 人 员 前 往 国 家 的 签 证 可 到 前 往 国 驻 我 国 大 使 馆 或 领 事 馆, 直 接 联 系 申 办 签 证 ; 或 是 委 托 权 威 可 靠 的 签 证 代 办 机 构 ( 如 中 国 旅 行 社 总 社 签 证 代 办 处 ) 代 办 ; 也 可 以 委 托 前 往 国 家 洽 商 的 公 司 到 前 往 有 关 国 家 的 使 ( 领 ) 馆 办 理 3) 办 理 签 证 要 交 上 护 照 并 填 写 一 份 签 证 表 4) 取 得 签 证 后, 检 查 签 证 的 有 效 期 及 是 否 签 字 盖 章 4. 办 理 国 际 预 防 接 种 证 书 ( 即 黄 皮 书 ) 1) 出 国 人 员 在 办 理 了 有 效 护 照 和 签 证 后, 应 持 单 位 介 绍 信 到 所 在 地 的 卫 生 检 疫 部 门 进 行 卫 生 检 疫 和 预 防 接 种, 并 领 取 黄 皮 书 2) 当 拿 到 黄 皮 书 后, 应 该 进 行 认 真 查 验 查 验 内 容 : 填 写 的 内 容 是 否 符 合 本 人 情 况 ( 姓 名 出 生 日 期 和 性 别 ), 医 生 的 签 字 检 疫 机 关 的 盖 章 是 否 清 晰, 应 该 接 种 的 项 目 是 否 填 写 5. 办 理 出 境 登 记 卡 在 办 妥 上 述 各 项 手 续 后, 秘 书 再 携 带 出 国 人 员 的 护 照 户 口 簿 居 民 身 份 证 办 理 临 时 出 国 登 记 手 续 6. 订 购 机 票 ( 船 票 车 票 ) 1) 可 在 国 内 各 航 空 公 司 及 其 售 票 代 理 点 办 理 购 票 手 续, 也 可 在 外 国 航 空 公 司 驻 我 国 的 办 事 处 购 买 2) 购 买 国 际 机 票 需 出 示 护 照 3) 拿 到 机 票 后 必 须 对 票 面 查 验 查 验 的 程 序 一 般 是 : 查 验 姓 名 的 拼 音 是 否 与 本 人 护 照 或 其 他 有 效 证 件 中 的 拼 音 相 符 ; 全 部 航 程 的 每 班 航 班 是 否 都 有 乘 机 联, 每 一 联 的 黑 粗 线 框 内 是 否 与 原 旅 行 计 划 相 一 致 ; 每 个 航 班 起 飞 和 降 落 的 时 间, 机 场 名 称 ; 是 否 在 定 座 栏 内 填 好 OK ; 是 否 有 涂 改 或 填 写 不 清 楚 的 地 方, 是 否 盖 有 公 章 如 果 所 到 之 处 对 方 有 接 待, 这 时 候 就 可 以 发 出 通 知, 最 好 以 书 面 形 式 通 知 内 容 包 括 : 航 班 航 船 号 或 火 车 的 车 次 启 程 地 点 到 达 口 岸 名 称 和 时 间 前 往 的 人 数 7. 办 理 保 险 通 过 代 理 人 直 接 由 保 险 公 司 安 排, 使 用 于 意 外 事 故, 如 医 疗 及 行 李 丢 失 等 ( 二 ) 出 行 前 的 准 备 1) 编 制 几 种 旅 程 方 案, 供 上 司 选 择 ; 选 定 最 佳 方 案 后, 将 其 打 印 成 文 125

商 务 秘 书 教 程 126 2) 了 解 外 汇 信 息, 办 理 外 币 兑 换 3) 准 备 随 身 携 带 物 品, 包 括 服 装 拖 鞋 洗 漱 用 品 等 4) 根 据 旅 行 目 的, 为 上 司 准 备 必 须 携 带 的 各 种 文 件, 如 谈 判 合 同 协 议 书 科 技 或 产 品 资 料 演 讲 稿 及 目 的 地 指 南 等, 同 时 还 要 为 上 司 提 供 有 关 国 家 的 风 土 人 情 及 各 种 礼 节, 使 上 司 的 商 务 活 动 圆 满 顺 利 5) 检 查 相 关 证 件 : 护 照 签 证 黄 皮 书 国 际 机 票 外 语 名 片 ( 切 不 可 忘 记 ) 外 币 及 其 他 必 需 的 出 国 文 件 证 件 等 6) 收 集 所 到 国 的 背 景 资 料 在 国 际 交 往 中, 无 论 是 出 国 考 察 或 是 商 贸 洽 谈, 都 会 遇 到 各 种 不 同 的 情 况 掌 握 所 到 国 家 或 地 区 的 文 化 习 俗 礼 节 等 常 识, 可 以 使 我 们 在 处 事 中, 既 能 维 护 尊 严, 不 卑 不 亢, 又 不 失 礼 仪 之 邦 的 风 范, 以 诚 相 待, 以 礼 相 待 ( 三 ) 出 入 境 手 续 1. 边 防 检 查 出 入 国 境 人 员 要 填 写 出 入 境 登 记 卡, 交 验 护 照, 检 查 签 证 边 防 人 员 确 认 无 误, 在 护 照 内 页 盖 上 注 明 出 入 境 口 岸 和 日 期 的 验 讫 章 有 的 国 家 入 境 时 就 填 好 一 式 两 份 的 出 入 境 卡, 入 境 时 收 走 一 份, 另 一 份 加 在 护 照 内 等 办 理 出 境 手 续 时 再 收 走 2. 海 关 检 查 填 写 海 关 申 报 单, 包 括 姓 名 性 别 职 业 国 籍 护 照 号 发 照 日 期 入 境 口 岸 入 境 日 期 逗 留 地 址 行 李 件 数 及 所 带 物 品 的 数 量, 大 多 数 申 报 单 还 要 求 填 写 外 币 旅 行 支 票 信 用 卡 的 数 量 等 然 后 将 所 带 行 李 连 同 申 报 单 一 起 到 海 关 处 结 关 海 关 人 员 根 据 申 报 单 进 行 检 查 3. 安 全 检 查 主 要 禁 止 携 带 武 器 凶 器 爆 炸 物 和 剧 毒 物 等 所 以 在 准 备 行 李 礼 品 时 应 避 免 携 带 违 规 违 禁 物 品, 以 减 少 不 必 要 的 麻 烦 4. 健 康 检 疫 即 交 验 黄 皮 书, 对 未 接 种 的 旅 客 会 采 取 隔 离, 强 制 接 种 等 措 施 三 商 务 旅 行 安 排 中 的 注 意 事 项 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 秘 书 人 员 在 上 司 商 务 旅 行 的 安 排 中 应 注 意 以 下 事 项 1) 要 明 确 上 司 旅 行 的 意 图 目 的 地 旅 行 时 间 到 达 目 的 地 后 的 商 务 活 动 计 划 2) 了 解 上 司 对 交 通 工 具 及 食 宿 的 要 求, 熟 悉 本 单 位 对 出 差 的 有 关 规 定 3) 制 定 旅 程 表 时, 向 有 关 服 务 部 门 或 向 旅 行 目 的 地 享 有 声 誉 的 旅 游 机 构 索 取 旅 行

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 有 关 资 料, 了 解 当 地 交 通 工 具 运 行 情 况, 旅 行 路 线, 旅 馆 环 境 情 况, 目 的 地 的 货 币 外 汇 管 理 规 则, 经 商 特 点 及 有 关 护 照 签 证 健 康 规 定 等 常 识 ; 需 要 中 转 时, 尽 量 选 择 衔 接 时 间 在 2~4 小 时 之 间 的 班 机, 将 时 间 的 浪 费 降 至 最 低 4) 旅 行 计 划 要 按 时 间 顺 序 编 排, 做 到 简 单 明 了 ; 要 考 虑 上 司 的 身 体 状 况, 时 间 上 留 有 余 地 5) 国 际 旅 行 要 注 意 时 差 问 题 6) 多 拟 定 几 个 旅 行 方 案, 供 上 司 参 考, 最 后 选 定 最 佳 方 案 第 二 节 商 务 接 待 组 织 与 礼 仪 一 商 务 接 待 工 作 类 型 接 待, 即 接 洽 招 待, 是 指 对 来 访 客 人 给 予 相 应 的 礼 遇, 主 要 是 给 予 相 应 的 服 务 的 活 动 一 项 接 待 活 动 通 常 由 以 下 要 素 构 成 : 一 是 来 访 者, 这 是 接 待 的 对 象 来 访 者 可 能 是 一 个 代 表 团, 一 个 工 作 组, 也 可 能 是 个 别 人 ; 可 能 是 内 宾, 也 可 能 是 外 宾 二 是 接 待 者, 这 是 接 待 的 主 体, 包 括 秘 书 人 员 有 关 领 导 者 和 其 他 参 与 接 待 的 工 作 人 员 三 是 来 访 意 图, 这 是 来 访 者 期 望 达 到 的 目 的 四 是 接 待 方 式, 这 是 接 待 者 根 据 来 访 者 情 况 而 确 定 的 接 待 规 格 程 序 和 方 法 等 根 据 不 同 的 标 准, 可 将 接 待 划 分 为 不 同 的 类 型 了 解 接 待 的 类 型, 有 利 于 区 分 和 掌 握 接 待 对 象 的 情 况, 制 订 切 实 可 行 的 接 待 方 案, 做 好 接 待 工 作 ( 一 ) 按 接 待 对 象 的 国 别 划 分 可 分 为 内 宾 接 待 和 外 宾 接 待 内 宾 即 国 内 来 访 的 宾 客, 包 括 来 自 上 级 机 关 下 属 单 位 和 其 他 有 关 组 织 的 代 表 团 参 观 团 或 个 别 来 访 人 员 外 宾 是 指 境 外 来 访 的 宾 客 ( 二 ) 按 接 待 的 组 织 关 系 划 分 可 分 为 以 下 几 种 类 型 (1) 上 级 来 访 接 待 上 级 来 访 包 括 本 单 位 所 隶 属 的 上 级 主 管 部 门 间 接 上 级 领 导 机 关 的 业 务 来 访 (2) 平 级 来 访 接 待 平 级 来 访 是 指 同 级 单 位 或 其 他 非 领 导 性 指 导 性 的 业 务 来 访 (3) 下 级 来 访 接 待 下 级 来 访 是 指 本 单 位 所 属 下 级 单 位 的 业 务 来 访 127

商 务 秘 书 教 程 来 访 (4) 群 众 来 访 接 待 群 众 来 访 是 指 本 系 统 本 地 区 本 部 门 群 众 的 事 务 来 访, 指 非 信 访 活 动 中 的 群 众 ( 三 ) 按 照 来 宾 的 来 访 意 图 划 分 可 分 为 公 务 接 待 会 议 接 待 视 察 与 检 查 接 待 参 观 接 待 经 营 活 动 接 待 技 术 考 察 接 待 和 其 他 接 待 ( 四 ) 按 照 来 访 者 有 无 预 约 划 分 可 分 为 预 约 来 访 者 接 待 和 未 预 约 来 访 者 接 待 ( 五 ) 按 来 访 人 数 划 分 可 分 为 团 体 接 待 和 个 别 接 待 二 接 待 计 划 与 相 关 准 备 工 作 重 要 的 接 待 都 应 拟 订 接 待 方 案, 作 为 接 待 工 作 的 依 据 和 指 南 合 理 的 接 待 方 案, 来 源 于 对 来 访 者 情 况 的 收 集 和 处 理, 来 源 于 对 来 访 者 用 意 的 正 确 分 析 和 判 断 ( 一 ) 确 定 接 待 规 格 商 务 秘 书 在 制 订 接 待 计 划 时 首 先 要 确 定 接 待 规 格 案 例 2 甲 乙 两 企 业 都 是 天 地 公 司 的 合 作 单 位 一 次, 甲 企 业 的 副 总 经 理 到 天 地 公 司 商 谈 业 务, 天 地 公 司 的 陈 总 经 理 为 了 表 示 友 好 和 重 视, 出 面 接 待, 全 程 陪 同 不 久, 乙 企 业 也 派 了 一 位 副 总 经 理 来 天 地 公 司, 陈 总 经 理 因 工 作 太 忙, 就 让 公 司 的 赵 副 总 经 理 出 面 接 待, 乙 企 业 已 知 道 上 次 是 陈 总 经 理 接 待 的 甲 企 业, 非 常 不 高 兴, 认 为 天 地 公 司 对 他 们 不 尊 重, 没 有 诚 意, 本 来 想 商 谈 的 项 目 就 不 谈 了 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 确 定 接 待 规 格 一 定 要 考 虑 到 多 方 面 因 素 并 不 是 规 格 越 高 越 好, 经 常 用 高 规 格 接 待, 会 影 响 领 导 的 工 作 上 例 中 陈 总 经 理 只 需 出 面 对 甲 乙 企 业 的 副 总 经 理 各 接 见 一 次 即 可, 不 必 全 程 陪 同 在 接 待 规 格 上 一 视 同 仁, 就 不 会 出 现 上 述 问 题 接 待 规 格 是 从 主 陪 人 的 角 度 而 言 的 接 待 规 格 有 三 种 : 高 规 格 接 待 ; 对 等 接 待 ; 低 规 格 接 待 128

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 1. 高 规 格 接 待 高 规 格 接 待 是 指 主 要 陪 同 人 员 比 主 要 来 宾 的 职 位 高 的 接 待 如 一 公 司 副 总 经 理 接 待 上 级 单 位 派 来 了 解 情 况 的 工 作 人 员, 或 接 待 一 位 重 要 客 户, 而 该 客 户 的 职 位 不 过 是 某 公 司 部 门 经 理 高 规 格 接 待 表 明 对 被 接 待 一 方 的 重 视 和 友 好 2. 对 等 接 待 对 等 接 待 是 指 主 要 陪 同 人 员 与 主 要 来 宾 的 职 位 相 当 的 接 待 这 是 最 常 用 的 接 待 规 格 3. 低 规 格 接 待 低 规 格 接 待 是 指 主 要 陪 同 人 员 比 主 要 来 宾 的 职 位 低 的 接 待 这 种 接 待 规 格 常 用 于 基 层 单 位, 比 如 某 部 领 导 到 下 属 企 业 视 察, 其 企 业 的 最 高 领 导 的 职 位 也 不 会 高 于 部 领 导, 这 就 属 于 低 规 格 接 待 秘 书 必 须 能 根 据 来 访 者 的 身 份 确 定 接 待 规 格, 据 此 确 定 由 谁 来 出 面 接 待 最 合 适 接 待 规 格 的 最 终 决 定 权 在 上 司 那 里, 秘 书 仅 提 供 参 考 意 见 当 接 待 规 格 定 下 来 以 后, 秘 书 应 当 把 己 方 主 要 陪 同 人 员 的 姓 名 身 份 及 日 程 安 排 告 知 对 方, 征 求 对 方 意 见, 得 到 对 方 认 可 另 外, 影 响 到 接 待 规 格 的 还 有 如 下 一 些 因 素 1) 对 方 与 己 方 的 关 系 当 对 方 的 来 访 事 关 重 大 或 我 方 非 常 希 望 发 展 与 对 方 的 关 系 时, 往 往 以 高 规 格 接 待 2) 一 些 突 然 的 变 化 会 影 响 到 既 定 的 接 待 规 格 如 上 司 生 病 或 临 时 出 差, 只 得 让 他 人 代 替, 遇 到 这 类 情 况, 必 须 向 客 人 解 释 清 楚 并 向 客 人 道 歉 3) 对 以 前 接 待 过 的 客 人, 接 待 规 格 最 好 参 照 上 一 次 的 标 准 ( 二 ) 制 订 接 待 计 划 接 待 来 访 者, 特 别 是 接 待 来 访 团 体 的 第 一 项 工 作, 就 是 制 订 接 待 计 划 接 待 计 划 的 主 要 内 容 有 4 项 : 确 定 接 待 规 格 日 程 安 排 经 费 列 支 指 定 工 作 人 员 1. 确 定 接 待 规 格 即 确 定 本 次 接 待 由 哪 位 领 导 出 面, 其 他 陪 同 人 员, 住 宿 用 车 餐 饮 的 规 格 等 2. 日 程 安 排 包 括 来 访 的 起 止 时 间 每 天 的 活 动 内 容 等 日 程 安 排 要 具 体, 包 括 日 期 时 间 活 动 内 容 地 点 陪 同 人 员 等 内 容, 一 般 以 表 格 的 形 式 列 出 ( 见 表 5.3) 129

商 务 秘 书 教 程 表 5.3 接 待 日 程 安 排 表 日 期 时 间 活 动 内 容 地 点 陪 同 人 员 备 注 内 容 130 3. 经 费 预 算 根 据 接 待 规 格 人 员 数 量 活 动 内 容 作 出 接 待 费 用 的 预 算 接 待 经 费 列 支 包 括 以 下 1) 工 作 经 费 : 租 借 会 议 室 打 印 资 料 等 费 用 ; 2) 住 宿 费 ; 3) 餐 饮 费 ; 4) 劳 务 费 : 讲 课 演 讲 加 班 等 费 用 ; 5) 交 通 费 ; 6) 参 观 游 览 娱 乐 费 用 ; 7) 纪 念 品 费 ; 8) 宣 传 公 关 费 用 ; 9) 其 他 费 用 有 时, 客 人 的 住 宿 费 交 通 费 参 观 娱 乐 费 等 由 客 人 一 方 支 付, 要 把 所 需 费 用 数 目 与 日 程 安 排 表 一 起 提 前 寄 给 对 方 接 待 费 用 从 何 而 出, 也 是 要 落 实 的 问 题 特 别 是 由 两 个 以 上 单 位 联 合 接 待 时, 从 开 始 筹 划 就 要 明 确 经 费 来 源 问 题 4. 工 作 人 员 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 根 据 接 待 规 格 和 活 动 内 容 确 定 工 作 人 员 的 构 成 和 数 量 这 些 工 作 人 员 要 做 好 来 访 前 的 准 备 工 作, 来 访 期 间 的 联 络 沟 通 协 调 服 务 工 作 在 接 待 计 划 中, 要 确 定 各 个 接 待 环 节 的 工 作 人 员, 为 了 使 大 家 对 自 己 的 工 作 心 中 有 数, 应 让 所 有 有 关 人 员 都 准 确 地 知 道 自 己 在 此 次 接 待 活 动 中 的 任 务, 提 前 安 排 好 自 己 的 时 间, 保 证 接 待 工 作 顺 利 进 行 可 制 作 相 应 的 表 格, 印 发 各 有 关 人 员 表 5.4 为 工 作 人 员 安 排 表 的 样 式

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 表 5.4 工 作 人 员 安 排 表 时 间 地 点 事 项 主 要 陪 同 人 员 主 要 工 作 人 员 ( 三 ) 接 待 准 备 工 作 1. 心 理 准 备 1) 诚 恳 的 心 情 无 论 来 访 的 客 人 是 预 约 的 还 是 未 预 约 的, 是 易 于 沟 通 的 还 是 脾 气 急 躁 的, 都 要 让 对 方 感 到 自 己 是 受 到 欢 迎 得 到 重 视 的 对 客 人 要 有 感 谢 光 临 的 心 理 当 客 人 很 多 或 难 于 应 对 的 时 候, 要 暗 示 自 己 : 别 急, 别 急, 一 件 一 件 解 决, 总 能 办 完 当 客 人 发 火 或 急 躁 时, 不 要 受 其 影 响, 是 你 自 己 的 问 题 就 应 道 歉 ; 是 公 司 的 或 其 他 人 的 问 题, 作 为 接 待 人 员, 你 也 应 该 道 歉, 因 为 你 被 客 人 看 作 是 公 司 的 代 表 2) 合 作 精 神 看 到 同 事 在 招 待 客 人, 要 有 主 动 协 助 的 精 神, 不 能 认 为 不 是 自 己 的 客 人 就 不 予 理 睬 2. 物 质 准 备 物 质 准 备 包 括 环 境 准 备 和 办 公 用 品 准 备 1) 环 境 准 备 接 待 环 境 应 该 清 洁 整 齐 明 亮 美 观, 无 异 味 接 待 环 境 包 括 前 台 会 客 室 办 公 室 走 廊 楼 梯 等 处 前 台 或 会 客 室 摆 放 花 束 绿 色 植 物, 表 现 出 欢 迎 您 的 气 氛, 会 使 对 方 产 生 好 感 办 公 桌 上 的 文 件 文 具 电 话 等 物 品 要 各 归 其 位 摆 放 整 齐 不 常 用 的 东 西 和 私 人 用 品, 应 该 放 到 抽 屉 里 固 定 的 地 方, 以 便 用 时 马 上 就 能 找 到 2) 办 公 用 品 准 备 与 接 待 工 作 相 关 的 用 品 有 接 待 场 所 及 一 些 用 具 前 厅 : 为 客 人 准 备 的 座 椅 让 客 人 站 着 等 候 是 不 礼 貌 的 座 椅 样 式 应 该 线 条 简 洁 色 彩 和 谐 会 客 室 : 桌 椅 摆 放 整 齐, 桌 面 清 洁, 没 有 水 渍 污 渍 墙 上 可 挂 与 环 境 谐 调 的 画, 也 可 挂 公 司 领 导 与 国 家 领 导 人 的 合 影, 或 某 次 成 功 的 大 型 公 关 活 动 的 照 片, 以 提 高 公 司 的 可 信 度 桌 上 可 放 一 些 介 绍 公 司 情 况 的 资 料 另 外, 茶 具 茶 叶 饮 料 要 准 备 齐 全 一 般 客 人 可 以 用 一 次 性 纸 杯, 重 要 客 人 还 是 用 正 规 茶 具 为 好 会 客 室 应 有 良 好 的 照 明 及 空 调 设 备 还 应 有 一 部 电 话, 复 印 机 传 真 机 等 即 使 不 放 在 会 客 室, 也 不 要 离 得 太 远 客 人 走 后, 要 及 时 清 理 会 客 室, 清 洗 茶 具 烟 灰 缸, 换 空 气, 然 后 关 好 门 否 则, 残 留 的 不 整 洁 的 环 境 会 让 下 一 批 客 人 感 到 不 受 重 视 131

商 务 秘 书 教 程 3. 客 人 背 景 资 料 准 备 1) 了 解 来 访 目 的 商 务 秘 书 必 须 准 确 了 解 来 访 者 的 来 访 目 的, 这 样 作 出 的 计 划 和 准 备 工 作 才 有 针 对 性 秘 书 应 该 提 前 向 上 司 和 有 关 人 员 了 解 情 况, 取 得 准 确 信 息 2) 了 解 来 访 者 的 基 本 情 况 为 了 使 接 待 工 作 万 无 一 失, 秘 书 要 事 先 掌 握 来 访 者 的 基 本 情 况, 如 所 在 单 位 的 全 称 业 务 范 围 发 展 态 势 ; 来 访 者 人 数 姓 名 性 别 身 份 民 族 ( 国 籍 ) 宗 教 信 仰 ; 有 时 还 要 对 主 宾 有 更 多 的 了 解, 如 个 人 爱 好 性 格 特 长 等 了 解 得 越 多 越 具 体, 准 备 工 作 就 越 有 针 对 性, 接 待 成 功 的 把 握 就 越 大 这 些 内 容 很 多 可 以 直 接 向 来 访 者 一 方 了 解 三 接 待 工 作 实 施 与 礼 仪 接 待 宾 客 迎 来 送 往, 是 商 务 秘 书 最 常 见 的 一 项 工 作 内 容, 也 是 社 交 活 动 中 一 项 重 要 的 窗 口 礼 仪 ( 一 ) 接 待 准 备 首 先, 商 务 秘 书 要 注 意 接 待 室 的 布 置, 使 其 清 洁 明 亮 整 齐 美 观, 让 客 人 一 走 进 来 就 感 到 这 里 的 工 作 有 条 不 紊 充 满 生 气 另 外, 应 准 备 好 座 位 茶 水, 以 及 有 关 本 单 位 介 绍 的 一 些 文 字 资 料 等, 以 备 待 客 之 用 秘 书 接 待 的 心 理 要 素 是 诚 心, 待 人 接 物 应 该 热 情 开 朗 温 存 有 礼 和 蔼 可 亲 举 止 大 方 而 灵 活 避 免 那 种 门 难 进 脸 难 看 话 难 听 事 难 办 的 仪 表 举 止, 令 人 反 感 客 人 对 该 机 构 组 织 或 秘 书 上 司 的 评 价, 往 往 取 决 于 秘 书 接 待 客 人 的 态 度 和 方 式 所 以, 商 务 秘 书 必 须 有 自 己 是 上 司 或 企 业 组 织 代 理 人 的 这 一 角 色 意 识 ( 二 ) 正 式 接 待 客 人 到 达 后, 即 进 入 正 式 接 待 工 作 状 态, 在 按 接 待 工 作 方 案 逐 项 落 实 的 同 时, 还 要 根 据 情 况 的 变 化, 随 时 采 取 应 变 措 施 1. 迎 接 客 人 一 般 客 人 由 负 责 接 待 的 同 志 去 车 站 ( 机 场 码 头 ) 迎 候, 并 安 排 有 关 领 导 前 往 住 地 看 望 重 要 客 人 应 安 排 主 管 领 导 前 往 迎 接, 主 要 领 导 应 在 住 地 迎 候 2. 安 排 工 作 生 活 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 客 人 到 达 住 地 后, 接 待 人 员 应 将 客 人 引 进 提 前 安 排 好 的 客 房 如 客 人 较 多, 应 先 请 到 客 厅 休 息, 再 与 客 人 中 负 责 生 活 工 作 的 同 志 联 系, 帮 其 协 助 分 配 客 房 客 人 入 住 后, 应 及 时 告 知 用 餐 地 点 和 时 间 对 重 要 客 人, 应 安 排 专 人 引 导 到 餐 厅 用 餐 132

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 3. 协 商 日 程 客 人 食 宿 安 排 就 绪 后, 接 待 人 员 应 与 其 商 议 活 动 日 程 对 重 要 客 人, 应 由 领 导 出 面, 共 同 商 议 活 动 日 程 最 后, 根 据 确 定 的 活 动 时 间 内 容 方 式 等, 修 订 印 发 活 动 日 程 安 排 4. 组 织 活 动 按 照 日 程 安 排, 精 心 组 织 各 项 活 动 客 人 如 需 听 取 汇 报 或 召 开 座 谈 会, 要 提 前 安 排 工 作 会 议 室, 并 通 知 参 加 人 员 准 时 到 场, 把 与 会 人 员 名 单 及 汇 报 材 料 提 供 给 客 人 接 待 人 员 在 视 察 参 观 游 览 之 前 应 安 排 好 交 通 工 具, 并 将 到 达 时 间 提 前 通 知 接 待 活 动 的 有 关 单 位 5. 听 取 意 见 在 客 人 活 动 全 部 结 束 后, 必 须 安 排 时 间, 请 单 位 领 导 与 客 人 会 面, 听 取 意 见 交 换 看 法 特 别 是 上 级 派 来 的 视 察 团 检 查 团 和 工 作 组, 更 要 如 此 6. 安 排 餐 宿 便 餐 应 按 有 关 规 定 进 行, 要 根 据 客 人 的 情 况, 确 定 便 餐 的 标 准 规 模 时 间 地 点 和 陪 餐 人 员 一 般 情 况 下, 只 安 排 一 次 便 餐 7. 安 排 返 程 根 据 客 人 的 要 求, 订 购 车 ( 机 船 ) 票, 并 及 时 送 到 客 人 手 中, 同 时 商 议 离 开 住 地 的 时 间 要 安 排 好 送 行 人 员 及 车 辆, 协 助 客 人 结 算 各 项 费 用, 并 征 求 客 人 对 接 待 工 作 的 意 见, 以 便 改 进 工 作 8. 接 待 善 后 将 客 人 送 走 后, 应 善 始 善 终 地 做 好 接 待 善 后 工 作 1) 通 知 接 站 将 客 人 所 乘 车 ( 机 船 ) 班 次 时 间 通 知 客 人 前 往 的 单 位, 以 便 接 站 如 果 客 人 路 途 较 近, 一 定 要 提 前 通 知, 以 防 误 事 2) 费 用 结 算 3) 总 结 提 高 要 认 真 总 结 经 验, 对 工 作 中 出 现 的 失 误, 要 认 真 分 析, 找 出 原 因, 吸 取 教 训, 以 利 今 后 的 工 作 对 参 与 接 待 工 作 的 有 关 单 位 表 示 感 谢 4) 文 件 归 档 把 本 次 接 待 工 作 中 形 成 的 文 件 材 料 收 集 齐 全, 整 理 归 档, 以 便 查 阅 上 述 接 待 程 序 是 接 待 工 作 中 的 共 同 之 处, 而 实 际 情 况 千 差 万 别 因 此, 接 待 人 员 在 接 待 工 作 中 要 根 据 不 同 情 况, 灵 活 掌 握, 合 理 安 排 133

商 务 秘 书 教 程 ( 三 ) 接 待 礼 仪 商 务 秘 书 要 了 解 迎 客 待 客 送 客 这 一 整 套 的 接 待 礼 节 1) 首 先, 要 亲 切 迎 客 一 般 当 你 看 到 客 人 进 来 时, 应 立 即 放 下 手 中 的 工 作, 起 身 迎 客 入 座, 并 礼 貌 地 招 呼 一 声 您 好, 欢 迎 光 临 无 论 是 否 预 约 而 至 的 客 人, 作 为 商 务 秘 书, 都 应 热 情 友 好, 让 客 人 感 觉 自 己 是 受 欢 迎 的 当 来 访 者 是 应 约 而 来 时, 要 热 情 地 将 其 引 入 会 客 室, 立 即 向 上 司 通 报 ; 若 来 访 者 是 突 然 来 访, 秘 书 应 当 向 上 司 禀 告, 看 上 司 是 否 愿 意 和 是 否 有 时 间 接 待 若 上 司 说 不 能 会 见, 并 请 你 找 借 口 打 发 来 客, 这 时 你 应 对 的 方 式 有 两 种 情 形 一 种 是 请 示 上 司 可 否 派 人 代 理 接 见 来 客, 如 果 上 司 同 意 派 人 代 理, 你 可 以 告 诉 来 客 : 不 巧, 经 理 正 在 会 客 ( 或 开 会 ), 我 请 科 长 来 与 您 谈, 好 吗? 另 一 种 是 以 既 热 情 又 坚 定 的 态 度 回 答 上 司 确 实 无 法 接 待 的 来 客, 帮 助 上 司 挡 驾 秘 书 还 要 学 会 在 上 司 受 到 来 访 者 纠 缠 时 代 为 解 围 如 果 预 约 的 客 人 是 贵 宾 或 团 体, 应 提 前 到 大 门 口 等 候 迎 接, 并 施 行 接 待 礼 仪 如 打 招 呼 握 手 引 领 等 如 果 以 小 轿 车 迎 接 客 人 时, 要 注 意 乘 车 的 座 位 次 序, 乘 车 时 通 常 以 右 为 上, 左 为 下, 后 为 上, 前 为 下 的 原 则 若 小 车 备 有 专 职 司 机, 那 么 后 座 右 位 为 首 位, 左 侧 次 之, 中 间 再 次 之, 前 座 殿 后 上 车 也 要 依 座 位 尊 卑 排 列 次 序 进 行, 下 车 时, 则 依 相 反 次 序 出 来 通 常 入 右 座 进 右 门, 入 左 座 进 左 门, 不 要 让 客 人 在 车 内 再 移 动 坐 位, 且 上 车 应 从 车 后 绕 行 如 果 是 主 人 亲 自 驾 车 送 客, 若 只 有 一 位 客 人, 则 应 让 客 人 陪 坐 于 轿 车 前 座, 若 不 了 解 座 位 的 次 序 而 让 客 人 进 入 后 座, 那 就 对 客 人 失 礼 了 若 宾 客 较 多, 除 主 客 座 前 座 外, 其 他 宾 客 再 依 次 坐 后 右 后 左 后 中, 若 中 途 主 客 先 下, 则 后 右 座 客 人 改 坐 前 座 陪 同 主 人 2) 其 次, 要 热 忱 待 客 当 带 领 客 人 前 往 会 客 室 时, 秘 书 应 在 客 人 左 侧 前 一 米 处 引 导 在 引 路 时, 上 体 稍 向 右 转 体, 左 肩 稍 前, 右 肩 稍 后, 侧 身 向 着 来 客 保 持 两 三 步 距 离 侧 身 转 向 不 仅 仅 是 礼 貌 的, 而 且 可 留 心 观 察 宾 客 的 意 愿, 及 时 为 来 客 提 供 满 意 的 服 务 到 达 会 客 室 时 先 敲 门, 再 开 门 进 门 应 按 照 礼 仪 要 求 : 如 果 门 是 向 外 开 的, 用 手 按 住 门, 让 客 人 先 进 入 ; 如 果 门 往 内 开, 你 先 进 入, 按 住 门 后 再 请 客 人 进 入 一 般 右 手 开 门, 再 转 到 左 手 扶 住 门, 面 对 客 人, 请 客 人 进 入 后 再 关 上 门, 通 常 叫 做 外 开 门 客 先 入, 内 开 门 己 先 入 客 人 来 到 后, 商 务 秘 书 要 负 责 端 茶 倒 水 送 茶 的 时 机, 应 是 客 人 就 座 后, 未 开 始 谈 正 事 前 的 时 候, 如 果 已 开 始 谈 正 事 才 端 茶 上 来, 免 不 了 会 打 断 谈 话 或 为 了 放 茶 而 移 动 桌 上 的 文 件, 妨 碍 工 作 的 进 行, 这 是 很 失 礼 的 端 茶 通 常 先 宾 后 主, 轻 轻 说 声 : 请 用 茶, 并 注 意 放 到 安 全 的 地 方 有 条 件 可 事 先 征 求 客 人 意 愿, 问 清 愿 意 喝 哪 种 饮 料 再 送 上, 无 条 件 则 不 问 为 好, 以 免 端 不 出 指 名 的 饮 料 而 尴 尬 优 秀 的 商 务 秘 书 对 重 要 客 人 喜 欢 的 饮 料 要 留 心 记 住, 以 便 再 次 来 访 时 主 动 送 上, 会 给 客 人 良 好 的 印 象 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 134

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 3) 最 后, 要 礼 貌 送 客 当 客 人 提 出 告 辞 时, 主 人 要 等 客 人 起 身 再 站 起 来 相 送, 切 忌 没 等 客 人 起 身, 主 人 先 于 客 人 起 立 相 送, 这 是 很 不 礼 貌 的 出 迎 三 步, 身 送 七 步 是 迎 送 宾 客 最 基 本 的 礼 仪 因 此, 当 客 人 起 身 告 辞 时, 主 人 随 之 马 上 站 起, 以 将 再 次 见 面 的 心 情 恭 送 对 方 回 去, 与 客 人 握 手 告 别, 同 时 适 时 道 声 希 望 下 次 再 来 等 礼 貌 用 语 切 不 可 客 人 刚 出 门, 就 砰 的 一 声 关 上 门, 应 以 目 光 恭 送 对 方 走 远 再 返 回 或 关 门 四 商 务 秘 书 在 接 待 工 作 中 的 注 意 事 项 商 务 秘 书 在 接 待 工 作 中 要 注 意 以 下 事 项 1) 接 待 无 小 事 对 客 人 要 礼 貌 热 情 真 诚, 服 务 要 周 到 细 致, 树 立 单 位 良 好 形 象 2) 如 果 本 单 位 有 接 待 方 面 的 规 章 制 度, 秘 书 应 严 格 遵 照 执 行, 不 得 擅 自 更 改 接 待 标 准 3) 要 注 意 了 解 来 宾 的 饮 食 和 生 活 习 惯, 特 别 是 与 宗 教 相 关 的 饮 食 忌 讳 比 如, 为 信 仰 伊 斯 兰 教 的 客 人 安 排 餐 饮 时, 应 该 选 择 清 真 餐 厅 有 时 在 一 个 代 表 团 中 会 有 不 同 宗 教 信 仰 的 客 人, 就 需 分 别 满 足 他 们 的 要 求 4) 在 接 待 过 程 中, 要 特 别 注 意 做 好 保 密 工 作 重 要 的 文 件 资 料 要 保 管 好 ; 不 能 让 客 人 参 观 的 地 方, 决 不 安 排 参 观 注 意 内 外 有 别, 严 守 机 密 第 三 节 签 字 仪 式 组 织 签 字 仪 式 是 一 个 组 织 与 对 方 经 过 会 谈 协 商, 形 成 了 某 项 协 议 或 协 定, 再 互 换 正 式 文 本 的 仪 式 它 是 一 种 比 较 隆 重 的 活 动, 礼 仪 规 范 也 比 较 严 格 一 签 字 仪 式 准 备 工 作 签 字 仪 式 是 一 种 正 式 隆 重 的 商 务 活 动, 应 予 以 充 分 准 备, 做 到 万 无 一 失 ( 一 ) 准 备 待 签 文 本 洽 谈 或 谈 判 结 束 后, 双 方 应 指 定 专 人 按 谈 判 达 成 的 协 议 做 好 待 签 文 本 的 定 稿 翻 译 校 对 印 刷 装 订 盖 火 漆 印 等 工 作 文 本 一 旦 签 字 就 具 有 法 律 效 力, 因 此 对 待 文 本 的 准 备 应 当 郑 重 严 肃 在 准 备 文 本 的 过 程 中, 除 了 要 核 对 谈 判 协 议 条 件 与 文 本 的 一 致 性 以 外, 还 要 核 对 各 种 批 件, 主 要 是 项 目 批 件 许 可 证 用 汇 证 明 设 备 分 交 文 件 订 货 卡 等 是 否 完 备, 合 同 内 容 与 批 件 内 容 是 否 相 符 等 审 核 文 本 必 须 对 照 原 稿 件, 做 到 一 字 不 漏, 对 审 核 中 发 135

商 务 秘 书 教 程 现 的 问 题, 要 及 时 互 相 通 报, 通 过 再 谈 判, 达 到 谅 解 一 致, 并 相 应 调 整 签 约 时 间 在 协 议 或 合 同 上 签 字 的 有 几 个 单 位, 就 要 为 签 字 仪 式 提 供 几 份 样 本 如 有 必 要, 还 要 为 各 方 提 供 一 份 副 本 与 外 商 签 订 有 关 的 协 议 合 同 时, 按 国 际 惯 例, 待 签 文 本 应 同 时 使 用 宾 主 双 方 的 母 语 待 签 文 本 通 常 应 装 订 成 册, 并 以 仿 皮 或 其 他 高 档 质 料 作 为 封 面, 以 示 郑 重 其 规 格 一 般 为 大 八 开, 所 用 纸 张 务 必 高 档, 印 刷 务 必 精 美 作 为 主 方 应 为 文 本 的 准 备 提 供 准 确 周 到 快 速 的 服 务 ( 二 ) 确 定 签 字 人 员 在 举 行 签 字 仪 式 之 前, 有 关 各 方 应 预 先 确 定 好 参 加 签 字 仪 式 的 人 员, 并 向 其 有 关 方 面 通 报 主 签 人 可 以 是 双 方 参 加 谈 判 的 主 谈 人, 也 可 以 是 双 方 更 高 级 别 的 领 导 人, 这 要 视 文 件 的 性 质 来 确 定 主 签 人 的 身 份 应 当 大 致 相 等, 并 具 有 法 定 的 全 权 代 表 资 格 其 他 参 加 人 员 一 般 为 参 加 谈 判 的 人 员, 客 方 尤 其 要 将 出 席 签 字 仪 式 的 人 员 提 前 通 报 主 方, 以 便 主 方 安 排 按 一 般 礼 貌 做 法, 双 方 人 数 最 好 大 体 相 等 为 了 表 示 重 视, 双 方 也 可 对 等 邀 请 更 高 一 层 的 领 导 人 出 席 签 字 仪 式 参 加 签 字 的 有 关 各 方 事 先 还 要 安 排 一 名 熟 悉 签 字 仪 式 详 细 程 序 的 助 签 人, 并 商 量 好 签 字 的 有 关 细 节 助 签 人 主 要 负 责 帮 助 主 签 人 在 签 字 时 翻 揭 文 本, 指 明 需 要 签 字 之 处, 助 签 人 必 须 参 加 谈 判 的 全 过 程 和 文 本 的 整 理 起 草 制 作 工 作, 助 签 人 必 须 做 到 认 真 仔 细, 忠 实 可 靠 由 于 签 字 仪 式 的 礼 仪 性 极 强, 签 字 人 员 的 穿 着 也 有 具 体 要 求 主 签 人 助 签 人 及 随 员 在 出 席 签 字 仪 式 时, 应 当 穿 着 具 有 礼 仪 性 质 的 深 色 西 装 套 装 中 山 装 套 装 或 西 装 套 裙, 并 配 以 白 色 衬 衫 与 深 色 皮 鞋 在 签 字 仪 式 上 露 面 的 礼 仪 接 待 人 员, 可 以 穿 自 己 的 工 作 服, 或 是 旗 袍 一 类 的 礼 仪 性 服 装 ( 三 ) 布 置 签 字 场 地 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 签 字 场 地 有 专 用 的, 也 有 临 时 以 会 议 厅 会 客 室 来 替 代 的 布 置 的 总 体 要 求 是 庄 重 整 洁 清 静 签 字 厅 应 铺 设 地 毯, 正 规 的 签 字 桌 应 为 长 桌, 上 铺 深 绿 色 的 台 呢 按 照 仪 式 礼 仪 的 规 范, 签 字 桌 应 当 横 放, 其 后 可 摆 放 适 量 的 座 椅 签 署 双 边 性 合 同 时, 可 放 置 两 张 座 椅, 供 签 字 人 就 座 签 字 人 就 座 时 一 般 应 面 对 正 门 签 署 多 边 合 同 时, 可 以 仅 放 一 张 座 椅, 供 各 方 签 字 人 签 字 时 轮 流 就 座, 也 可 为 每 位 签 字 人 提 供 座 椅 多 方 签 字 时 还 可 将 桌 子 排 成 圆 形, 客 方 的 座 位 在 主 方 的 右 边 在 签 字 桌 上, 应 事 先 摆 放 好 待 签 文 本, 以 及 签 字 笔 吸 墨 器 等 签 字 时 所 用 的 文 具 涉 外 签 字 仪 式 要 挂 各 方 的 国 旗, 国 旗 可 以 按 主 左 客 右 交 叉 插 在 签 字 桌 中 央 的 旗 架 上, 也 可 以 分 别 插 在 两 边 或 并 挂 在 墙 上 ; 多 方 签 字 时, 则 插 在 各 方 座 位 前 的 桌 上 136

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 二 签 字 仪 式 的 程 序 签 字 仪 式 的 时 间 虽 然 不 长, 但 它 是 合 同 协 议 签 署 的 高 潮, 其 程 序 要 规 范 庄 重 而 热 烈 ( 一 ) 签 字 仪 式 开 始 有 关 各 方 人 员 进 入 签 字 厅, 按 照 既 定 的 位 次 各 就 各 位 签 字 人 按 照 主 居 左 客 居 右 的 位 置 入 座, 双 方 其 他 随 从 人 员 依 照 职 位 身 份 的 高 低, 自 左 至 右 ( 客 方 ) 或 自 右 至 左 ( 主 方 ) 排 列 站 于 己 方 签 字 人 之 后 ; 也 可 以 按 照 一 定 的 顺 序 在 己 方 签 字 人 的 正 对 面 就 座 双 方 助 签 人 应 分 别 站 立 于 己 方 签 字 人 的 外 侧, 以 便 随 时 对 签 字 人 提 供 帮 助 签 署 多 边 合 同 时, 各 方 签 字 人 须 依 照 有 关 各 方 事 先 同 意 的 先 后 顺 序 依 次 上 前 签 字 ; 助 签 人 应 随 之 一 同 行 动, 在 助 签 时, 以 右 高 左 低 的 惯 例, 助 签 人 应 站 立 于 签 字 人 的 左 侧 ; 有 关 各 方 的 随 员, 应 按 照 一 定 的 序 列, 面 对 签 字 桌 就 座 或 站 立 ( 二 ) 签 字 人 签 署 文 本 签 字 人 签 署 文 本 通 常 的 做 法 是 先 签 署 己 方 保 存 的 合 同 文 本, 再 签 署 他 方 保 存 的 合 同 文 本, 这 一 做 法 在 礼 仪 上 称 为 轮 换 制 它 的 含 义 是 在 位 次 排 列 上 轮 流 使 各 有 关 方 有 机 会 居 于 首 位 一 次, 以 显 示 机 会 均 等 ( 三 ) 交 换 合 同 文 本 双 方 签 字 人 正 式 交 换 已 经 有 关 各 方 正 式 签 署 的 合 同 文 本, 与 此 同 时, 各 方 签 字 人 应 热 烈 握 手, 互 致 祝 贺, 并 相 互 交 换 各 自 方 才 使 用 过 的 签 字 笔, 以 示 纪 念 这 时 全 场 人 员 应 鼓 掌 表 示 祝 贺 ( 四 ) 共 同 举 杯 庆 贺 交 换 已 签 的 合 同 文 本 后, 有 关 人 员, 尤 其 是 双 方 签 字 人 应 举 杯 并 相 互 碰 杯 干 一 杯 香 槟 酒, 以 互 相 道 贺, 这 是 国 际 上 通 用 的 用 以 增 添 喜 庆 色 彩 的 做 法 退 场 时 请 双 方 最 高 领 导 者 及 客 方 先 退 场, 然 后 东 道 主 再 退 场 签 字 仪 式 结 束 一 般 情 况 下, 商 务 合 同 在 正 式 签 署 后, 应 提 交 有 关 方 面 进 行 公 证, 此 后 才 正 式 生 效 三 签 字 仪 式 中 的 服 务 工 作 在 签 字 仪 式 中, 商 务 秘 书 要 做 好 以 下 服 务 工 作 1) 为 签 字 文 本 准 备 好 必 需 的 设 备 工 具 和 材 料, 如 计 算 机 打 印 机 复 印 机 装 订 机 纸 张 签 字 笔, 合 适 的 文 本 包 装 材 料 等 2) 签 字 厅 所 必 需 的 桌 椅 及 其 他 配 置 137

商 务 秘 书 教 程 3) 配 备 礼 仪 小 姐 并 做 好 培 训 工 作 4) 准 备 香 槟 酒 和 酒 杯 5) 签 字 仪 式 的 人 员 安 排 表 和 时 间 安 排 表 并 及 时 通 知 各 签 字 方 6) 做 好 引 领 和 各 环 节 的 时 间 提 示 工 作 7) 签 字 仪 式 各 项 材 料 的 整 理 和 保 管 8) 签 字 仪 式 结 束 后 应 整 理 好 签 字 厅 第 四 节 商 务 庆 典 组 织 与 礼 仪 138 庆 典 活 动 是 商 业 组 织 在 取 得 某 项 重 大 成 绩 或 庆 祝 组 织 的 某 个 纪 念 日 时 举 行 的 庆 贺 活 动 庆 典 活 动 可 以 邀 请 政 府 人 员 媒 体 公 众 社 区 公 众 重 要 顾 客 等 参 加 商 务 秘 书 作 为 企 业 组 织 首 脑 的 助 手 和 对 外 联 系 的 代 表, 在 这 类 活 动 中 往 往 承 担 具 体 设 计 组 织 和 礼 宾 等 职 能, 对 活 动 成 败 起 着 重 要 作 用 因 此 应 当 知 晓 掌 握 这 类 活 动 的 规 范 化 要 求 一 庆 典 准 备 工 作 ( 一 ) 做 好 典 礼 的 舆 论 宣 传 工 作 1) 商 业 组 织 可 运 用 传 播 媒 介 在 报 纸 电 台 电 视 台 广 泛 发 布 广 告 或 在 告 示 栏 中 张 贴 庆 典 告 示, 以 引 起 公 众 的 注 意 2) 广 告 或 告 示 的 内 容 一 般 包 括 : 庆 典 举 行 的 日 期 ; 庆 典 地 点 ; 组 织 的 经 营 范 围 及 特 色 ; 活 动 的 优 惠 情 况 等 3) 庆 典 广 告 或 告 示 发 布 时 间 一 般 在 活 动 前 的 3~5 天 内 4) 邀 请 记 者 在 庆 典 仪 式 举 行 时, 到 现 场 进 行 采 访 报 道, 对 组 织 和 活 动 予 以 正 面 宣 传 ( 二 ) 准 备 开 幕 词 致 答 词 1) 注 意 控 制 发 言 时 间 2) 开 幕 词 致 答 词 要 言 简 意 赅 热 情 庄 重, 起 到 密 切 感 情 增 进 友 谊 的 作 用 ( 三 ) 拟 定 典 礼 程 序 典 礼 程 序 有 着 严 格 的 先 后 顺 序, 事 先 应 做 好 妥 善 安 排 ( 四 ) 做 好 来 宾 邀 请 工 作 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 一 般 来 讲, 参 加 典 礼 的 人 士 包 括 : 上 级 领 导 ; 社 会 名 流 ; 新 闻 界 人 士 ; 同 行 业 代 表

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 ( 五 ) 发 放 请 柬 1) 提 前 一 周 发 出 请 柬, 便 于 被 邀 者 及 早 安 排 和 准 备 2) 请 柬 的 印 制 要 精 美, 内 容 要 完 整, 文 字 要 简 洁, 措 辞 要 热 情 被 邀 者 的 姓 名 要 书 写 整 齐, 不 能 潦 草 马 虎 3) 一 般 的 请 柬 可 派 员 送 达, 也 可 通 过 邮 局 邮 寄 给 有 名 望 的 人 士 或 主 要 领 导 的 请 柬 应 派 专 人 送 达, 以 表 示 诚 恳 和 尊 重 ( 六 ) 做 好 场 地 布 置 工 作 1) 活 动 场 地 可 以 是 专 门 的 会 场, 可 以 在 正 门 之 外 的 广 场, 也 可 以 是 正 门 之 内 的 大 厅, 视 活 动 内 容 需 要 而 定 2) 布 置 主 席 台 或 座 椅 3) 现 场 装 饰 为 显 示 隆 重 与 敬 客, 可 在 主 席 台 和 来 宾 通 道 铺 设 红 色 地 毯 ; 在 场 地 四 周 悬 挂 横 幅 标 语 气 球 彩 带 宫 灯 ; 在 醒 目 处 摆 放 来 宾 赠 送 的 花 篮 牌 匾 ( 七 ) 做 好 各 种 用 品 设 备 准 备 1) 用 品 准 备 来 宾 的 签 到 簿 ; 本 单 位 的 宣 传 材 料 ; 彩 带 剪 刀 托 盘 ; 待 客 的 饮 料 等 2) 设 备 准 备 音 响 录 音 录 像 照 明 设 备 及 庆 典 所 需 的 各 种 用 具 设 备, 必 须 事 先 认 真 进 行 检 查 调 试, 以 防 在 使 用 时 出 现 差 错 ( 八 ) 安 排 接 待 服 务 人 员 1) 在 举 行 庆 典 的 现 场, 一 定 要 有 专 人 负 责 来 宾 的 接 待 服 务 工 作 2) 除 教 育 本 单 位 全 体 员 工 在 来 宾 面 前 人 人 都 要 以 主 人 翁 的 身 份 热 情 待 客 有 求 必 应 主 动 相 助 之 外, 更 重 要 的 是 分 工 负 责, 各 尽 其 职 3) 在 接 待 贵 宾 时, 须 由 本 单 位 主 要 负 责 人 亲 自 出 面 4) 在 接 待 普 通 来 宾 时, 则 可 由 本 单 位 的 礼 仪 小 姐 负 责 5) 若 来 宾 较 多 时, 须 为 来 宾 准 备 好 专 用 的 停 车 场 休 息 室, 并 应 为 其 安 排 饮 食 ( 九 ) 做 好 礼 品 馈 赠 工 作 举 行 庆 典 仪 式 时 赠 予 来 宾 的 礼 品, 一 般 属 于 宣 传 性 传 播 媒 介 的 范 畴 之 内 根 据 常 规, 向 来 宾 赠 送 的 礼 品, 应 具 有 以 下 三 大 特 征 1) 宣 传 性 可 选 用 本 单 位 的 产 品, 也 可 在 礼 品 及 其 外 包 装 上 印 有 本 单 位 的 企 业 标 志 广 告 用 语 产 品 图 案 等 2) 荣 誉 性 要 使 之 具 有 一 定 的 纪 念 意 义, 使 拥 有 者 对 其 珍 惜 重 视, 并 为 之 感 到 光 荣 和 自 豪 139

商 务 秘 书 教 程 不 忘 140 3) 独 特 性 应 当 与 众 不 同, 具 有 本 单 位 的 鲜 明 特 色, 使 人 一 目 了 然, 或 令 人 过 目 二 庆 典 仪 程 ( 一 ) 迎 宾 接 待 人 员 就 位 于 会 场 门 口 接 待 来 宾, 宾 客 来 临 后 要 有 专 人 请 他 们 签 到, 签 到 簿 以 红 色 封 面 装 饰 美 观 的 宣 纸 簿 为 宜, 请 宾 客 用 毛 笔 或 签 字 笔 签 名, 既 示 庄 重, 又 便 于 作 为 档 案 或 纪 念 物 收 藏 ; 同 时, 如 印 制 有 程 序 表, 即 可 分 发 给 来 宾 宾 客 签 名 毕, 由 接 待 人 员 引 导 至 备 有 茶 水 饮 料 的 接 待 室, 让 他 们 稍 事 休 息 相 互 结 识 要 由 专 人 接 待 记 者, 为 他 们 提 供 方 便, 如 系 大 规 模 活 动 的 庆 典 活 动, 则 最 好 设 立 新 闻 中 心 ( 二 ) 典 礼 开 始 通 常 由 单 位 负 责 人 主 持 典 礼, 并 宣 布 重 要 嘉 宾 名 单 宣 读 时, 其 顺 序 为 : 先 宣 读 前 来 出 席 的 重 要 领 导 人 名 单, 再 宣 读 知 名 人 士 名 单, 然 后 宣 读 致 贺 电 致 贺 函 单 位 或 个 人 名 单 ( 三 ) 致 贺 词 与 答 词 贺 词 一 般 由 领 导 人 或 知 名 人 士 宣 读 答 词 一 般 由 举 办 单 位 的 主 要 负 责 人 宣 读 贺 词 和 答 词 应 简 洁 热 情 ( 四 ) 剪 彩 剪 彩 通 常 在 致 答 词 之 后 进 行 剪 彩 人 由 参 加 典 礼 的 人 员 中 身 份 最 高 或 知 名 人 士 担 任 剪 彩 时, 剪 彩 人 应 站 在 台 前 中 央 ; 两 位 协 助 剪 彩 的 礼 仪 小 姐 应 侧 身 面 对 剪 彩 人 站 其 两 侧, 将 彩 带 拉 直, 把 彩 球 托 起 并 对 准 剪 彩 人 ; 第 三 位 协 助 剪 彩 的 礼 仪 小 姐 立 于 剪 彩 人 身 后, 用 托 盘 将 剪 刀 递 上 ; 台 上 其 余 人 员 均 应 立 于 剪 彩 人 身 后, 面 向 台 下 公 众 呈 横 排 排 列 剪 彩 人 应 神 态 庄 重, 面 带 微 笑, 聚 精 会 神 地 将 彩 带 一 刀 剪 断 此 时, 台 上 台 下 的 人 们 一 同 鼓 掌, 并 可 安 排 敲 锣 打 鼓 鸣 放 鞭 炮 等 以 示 祝 贺 ( 五 ) 典 礼 结 束 庆 典 仪 式 结 束, 可 组 织 公 众 参 观, 也 可 举 行 文 艺 演 出 或 者 宴 请 等 活 动 三 庆 典 组 织 注 意 事 项 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 庆 典 活 动 的 组 织 并 不 是 太 复 杂, 但 活 动 成 功 与 否 决 定 着 公 众 对 企 业 组 织 印 象 的 好

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 坏 庆 典 组 织 工 作 是 庆 典 活 动 的 重 要 环 节, 商 务 秘 书 在 庆 典 组 织 工 作 中 应 注 意 以 下 事 项 1) 考 虑 庆 典 活 动 的 预 期 效 应 2) 制 订 庆 典 活 动 的 全 局 性 计 划 3) 做 好 庆 典 活 动 前 的 各 项 准 备 工 作 4) 接 待 工 作 中 的 礼 仪 规 范 5) 庆 典 活 动 总 结 并 与 预 期 效 果 进 行 比 较 第 五 节 商 务 宴 会 组 织 与 礼 仪 案 例 3 天 地 公 司 年 底 为 表 示 对 客 户 的 谢 意, 召 开 了 客 户 联 谊 会, 会 后 共 进 晚 餐 负 责 接 待 工 作 的 秘 书 钟 苗 根 据 上 司 的 指 示 和 宴 会 惯 例, 安 排 桌 次 座 位 这 次 宴 会 共 设 3 桌 ( 圆 桌 ), 餐 厅 正 面 靠 墙 为 主 桌, 编 1 号, 靠 入 口 处 为 2 3 号 桌, 摆 成 三 角 形, 突 出 主 桌, 重 要 客 户 在 主 桌 为 方 便 来 宾 入 席, 钟 苗 特 意 做 了 座 位 名 签, 并 摆 放 在 桌 上 但 由 于 这 次 联 谊 会 时 间 紧, 与 会 人 员 名 单 确 定 得 晚, 钟 苗 在 抄 写 时 漏 了 应 编 在 主 桌 的 一 位 重 要 客 户, 结 果 致 使 该 客 户 入 席 时 找 不 到 座 位, 出 现 了 十 分 尴 尬 的 场 面 宴 会 是 个 人 与 个 人 个 人 与 组 织 及 组 织 与 组 织 之 间 一 种 相 互 往 来 的 交 际 手 段 宴 请 是 为 了 表 示 对 客 人 或 来 访 者 的 欢 迎 答 谢 和 祝 贺, 增 进 双 方 的 了 解 融 洽 双 方 的 感 情, 帮 助 双 方 达 成 共 识, 取 得 谅 解 而 进 行 的 餐 饮 招 待 宴 请 仍 然 是 当 今 社 会 各 类 社 会 组 织 从 事 公 务 活 动 的 重 要 方 式 商 务 秘 书 应 当 熟 悉 商 务 宴 会 的 组 织 工 作, 掌 握 宴 请 中 的 各 种 礼 仪 知 识, 一 宴 会 的 种 类 在 商 务 宴 请 中, 根 据 宴 请 的 目 的 出 席 人 员 的 身 份 和 人 数 的 多 少, 可 将 宴 会 分 为 以 下 几 种 类 型 : 正 式 宴 会 便 宴 酒 会 冷 餐 会 茶 会 工 作 餐 等 ( 一 ) 正 式 宴 会 正 式 宴 会 是 一 种 正 式 的 宴 请 形 式 对 宴 请 的 规 格 桌 次 座 位 出 席 人 的 服 饰 菜 肴 的 道 数 服 务 员 的 服 务 质 量 都 有 一 定 的 讲 究 并 有 致 辞 或 祝 酒 词 ( 二 ) 便 宴 便 宴 即 非 正 式 宴 会, 常 见 的 有 午 宴 晚 宴, 有 时 也 有 早 餐 这 类 宴 会 形 式 简 便, 可 141

商 务 秘 书 教 程 以 不 排 座 位, 不 作 正 式 讲 话, 菜 肴 道 数 亦 可 酌 减, 气 氛 比 较 随 和 亲 切 便 宴 适 用 于 日 常 友 好 交 往 和 工 作 招 待 142 ( 三 ) 酒 会 酒 会 又 称 鸡 尾 酒 会 (Cocktail), 形 式 较 活 泼, 以 酒 水 为 主, 略 备 小 吃, 不 备 座 椅, 人 可 以 随 意 走 动, 便 于 广 泛 接 触 交 谈 酒 会 的 时 间 可 长 可 短 一 般 在 请 柬 上 注 明 整 个 活 动 延 续 的 时 间, 客 人 可 在 其 间 任 何 时 候 到 达 或 退 席 在 我 国 国 内, 大 量 的 各 种 交 往 活 动 及 开 幕 开 业 签 字 仪 式 和 庆 典 活 动, 也 较 多 地 采 用 酒 会 ( 四 ) 冷 餐 会 冷 餐 会 又 称 自 助 餐, 其 特 点 是 可 在 室 内 外 举 行, 参 加 者 可 坐 可 立, 不 排 席 位, 菜 肴 以 冷 食 为 主, 也 可 以 用 热 菜, 连 同 餐 具 都 陈 设 在 菜 桌 上, 供 客 人 自 取 客 人 可 以 自 由 走 动, 可 以 多 次 取 食 ( 五 ) 茶 会 茶 会 是 一 种 简 便 的 招 待 形 式 茶 会, 顾 名 思 义 就 是 请 客 人 品 茶, 因 此 对 茶 叶 茶 具 的 选 择 有 一 定 的 讲 究, 或 具 有 地 方 特 色 茶 有 时 也 可 以 咖 啡 代 替 在 我 国, 茶 会 往 往 略 备 点 心 或 地 方 小 吃 ( 六 ) 工 作 餐 工 作 餐 是 现 代 社 会 交 往 中 经 常 采 用 的 一 种 非 正 式 宴 请 形 式, 它 不 请 配 偶 及 其 他 与 工 作 无 关 的 人 员 利 用 进 餐 时 间 ( 早 中 晚 均 可 ), 边 吃 边 谈 工 作 在 一 些 紧 张 的 谈 判 活 动 中, 往 往 因 时 间 安 排 不 开 而 采 用 这 种 形 式 有 的 工 作 餐 需 要 参 加 者 各 自 付 费 二 宴 会 基 本 程 式 ( 一 ) 迎 客 主 人 一 般 在 大 门 口 迎 接 客 人 视 宴 会 重 要 程 度, 还 可 有 其 他 主 要 人 员 陪 同 主 人 排 列 成 行 迎 接 客 人 ( 二 ) 入 席 主 人 陪 主 宾 进 入 宴 会 厅, 全 体 人 员 落 座, 宴 会 开 始 ( 三 ) 敬 酒 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 入 席 后, 主 人 应 招 呼 客 人 进 餐, 并 率 先 给 客 人 敬 酒 敬 酒 时 可 依 序 逐 一 敬 遍 全 席, 可 以 不 分 身 份 高 低

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 ( 四 ) 交 谈 席 间 主 人 要 引 导 客 人 愉 快 地 参 与 交 谈, 巧 妙 地 选 择 话 题, 使 席 间 充 满 和 谐 愉 快 的 气 氛 ( 五 ) 散 席 吃 完 水 果, 主 人 与 主 宾 起 立, 宴 会 即 告 结 束 主 宾 告 辞, 主 人 送 至 门 口, 主 宾 离 去 后 原 迎 宾 人 员 按 顺 序 排 列 与 其 他 客 人 握 别 三 宴 会 礼 仪 一 次 宴 请 的 成 功 与 否, 往 往 取 决 于 筹 办 过 程 中 的 组 织 工 作, 而 商 务 秘 书 人 员 在 宴 请 活 动 中 的 礼 貌 礼 节, 首 先 也 就 体 现 在 宴 请 的 计 划 组 织 工 作 之 中 下 面 以 中 餐 为 例 谈 谈 秘 书 人 员 在 宴 会 时 应 注 意 的 礼 仪 ( 一 ) 确 定 宴 请 的 目 的 范 围 及 形 式 1. 宴 请 的 目 的 宴 请 的 目 的 多 种 多 样, 可 以 是 为 某 一 个 人, 也 可 以 是 为 某 一 件 事 常 见 的 有 : 为 代 表 团 来 访 ; 为 庆 祝 某 一 节 日 纪 念 日 ; 为 展 览 会 的 开 幕 闭 幕 ; 为 某 项 工 程 动 工 竣 工 等 2. 宴 请 的 范 围 宴 请 范 围 主 要 是 指 请 哪 方 面 人 士, 请 到 哪 一 级 别, 请 多 少 人, 主 人 一 方 请 些 什 么 人 出 来 作 陪 等 秘 书 人 员 可 根 据 宴 请 目 的 性 质, 与 上 司 确 认 被 邀 请 的 宾 客 名 单 3. 宴 请 的 形 式 宴 请 的 形 式 在 很 大 程 度 上 取 决 于 当 地 的 习 惯 做 法, 有 时 参 照 有 关 方 面 所 采 用 的 规 格, 做 到 礼 尚 往 来 一 般 来 讲, 正 式 规 格 高 人 数 少 的 以 宴 会 为 宜 ; 人 数 多 则 以 冷 餐 或 酒 会 更 为 合 适 总 之, 应 根 据 宴 请 的 目 的 和 宾 客 的 社 会 地 位 职 务 身 份, 确 定 宴 请 的 形 式 和 宴 会 的 规 格 ( 二 ) 确 定 宴 请 的 时 间 地 点 1. 宴 请 的 时 间 宴 请 的 时 间 必 须 对 主 客 双 方 都 合 适 可 以 从 以 下 几 个 方 面 考 虑 1) 根 据 上 司 的 提 议 2) 征 求 主 宾 的 意 见 3) 根 据 其 他 因 素 而 确 定 4) 一 般 不 选 择 在 重 大 节 日 假 日, 涉 外 宴 请 还 要 注 意 避 开 对 方 的 禁 忌 日 143

主 台 2 3 商 务 秘 书 教 程 2. 宴 请 的 地 点 宴 请 地 点 的 选 择 应 考 虑 到 宴 请 规 格 的 高 低 供 应 特 色 环 境 条 件 及 费 用 等 因 素 一 般 来 讲, 比 较 正 式 的 宴 会 最 好 选 择 主 人 比 较 熟 悉 的 地 点, 对 它 的 环 境 供 应 和 服 务 都 有 所 了 解, 不 致 妨 碍 计 划 的 实 施 宴 请 地 点 的 选 择, 秘 书 人 员 应 依 据 如 下 原 则 1) 宴 请 的 场 所 应 充 分 表 达 出 主 人 对 客 人 的 敬 意 2) 宴 请 的 场 所 应 根 据 宴 请 的 目 的 和 宾 客 中 主 宾 的 社 会 地 位 和 身 份 来 确 定 3) 宴 请 场 所 的 选 择, 优 先 考 虑 那 些 交 通 方 便 环 境 优 雅 菜 肴 精 美 价 格 合 理 服 务 优 良 的 宾 馆 饭 店 作 为 宴 请 的 场 所 ( 三 ) 发 出 邀 请 正 式 宴 会 或 正 式 宴 请 大 都 需 要 向 宾 客 发 出 正 式 请 柬, 事 先 口 头 约 定 的 或 电 话 通 知 的 也 要 补 发, 这 是 礼 节 上 的 要 求 请 柬 一 般 提 前 一 周 至 两 周 发 出, 以 便 被 邀 请 人 及 早 安 排 请 柬 内 容 应 包 括 宴 请 形 式 宴 请 的 时 间 及 地 点 主 人 的 姓 名 或 主 办 单 位 的 名 称 等, 较 高 层 次 或 西 式 的 正 式 宴 请, 还 要 提 出 参 加 宴 会 人 员 的 服 饰 要 求 ( 四 ) 确 定 菜 单 宴 请 的 酒 菜 应 根 据 规 格 和 宴 会 形 式, 在 规 定 的 预 算 内 安 排 确 定 菜 单 时 要 考 虑 到 菜 肴 的 精 致 可 口 赏 心 悦 目 特 色 突 出 ; 冷 热 甜 咸 色 香 味 搭 配 选 菜 应 考 虑 客 人 的 饮 食 习 惯 禁 忌, 如 宴 请 伊 斯 兰 教 徒 应 当 使 用 清 真 席, 不 用 酒 ; 宴 请 印 度 教 徒 不 能 用 牛 肉 ; 宴 请 佛 教 徒 应 上 素 食 ( 五 ) 席 位 的 安 排 及 现 场 布 置 宴 会 一 般 都 要 事 先 安 排 好 桌 次 和 座 次, 使 参 加 宴 会 的 人 都 能 各 就 其 位 席 位 的 安 排 也 能 体 现 出 对 客 人 的 尊 重 1. 排 定 桌 次 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 桌 次 地 位 的 高 低, 以 距 主 桌 位 置 的 远 近 而 定 以 主 人 的 桌 为 基 准, 右 高 左 低, 近 高 远 低 宴 会 桌 次 例 一 见 图 5.1( 三 桌 ) 主 台 2 3 图 5.1 宴 会 桌 次 示 意 图 ( 三 桌 ) 144

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 宴 会 桌 次 例 二 见 图 5.2( 六 桌 ) 主 台 2 3 4 5 6 宴 会 桌 次 例 三 见 图 5.3( 七 桌 ) 图 5.2 宴 会 桌 次 示 意 图 ( 六 桌 ) 4 5 2 主 台 3 6 7 宴 会 桌 次 例 四 见 图 5.4( 八 桌 ) 图 5.3 宴 会 桌 次 示 意 图 ( 七 桌 ) 2 主 台 3 7 5 4 6 8 图 5.4 宴 会 桌 次 示 意 图 ( 八 桌 ) 2. 排 定 座 位 1) 以 主 人 的 座 位 为 中 心, 如 果 女 主 人 参 加 时, 则 以 主 人 和 女 主 人 为 基 准, 近 高 远 低, 右 上 左 下, 依 次 排 列 2) 把 主 宾 安 排 在 最 尊 贵 的 位 置, 即 主 人 的 右 手 位 置 ; 主 宾 夫 人 安 排 在 女 主 人 右 手 位 置 3) 主 人 方 面 的 陪 同 人 员, 尽 可 能 与 客 人 相 互 交 插, 便 于 交 谈, 更 可 避 免 自 己 人 坐 在 一 起, 冷 落 客 人 145

商 务 秘 书 教 程 4) 译 员 安 排 在 主 宾 右 侧 5) 席 次 确 定 后, 座 位 卡 和 桌 次 卡 放 在 桌 前 方 和 桌 中 间 图 5.5 图 5.6 图 5.7 是 几 种 席 位 安 排 示 意 图 主 人 主 人 1 3 1 2 5 6 5 7 8 6 4 2 副 主 人 8 7 4 3 副 主 人 146 图 5.5 席 位 安 排 示 意 图 (1) 图 5.6 席 位 安 排 示 意 图 (2) 主 人 1 2 3 4 5 6 7 8 副 主 人 图 5.7 席 位 安 排 示 意 图 (3) 总 之, 秘 书 人 员 在 安 排 席 位 时 主 要 应 考 虑 两 方 面 的 问 题 : 第 一, 应 根 据 礼 宾 次 序 当 地 惯 例 及 其 他 具 体 情 况, 合 理 而 灵 活 地 安 排 好 来 宾 的 席 位 ; 第 二, 注 意 来 宾 们 彼 此 之 间 的 关 系, 避 免 在 宴 席 上 出 现 不 愉 快 的 情 况 3. 现 场 布 置 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 宴 会 厅 和 休 息 室 的 现 场 布 置, 一 般 取 决 于 活 动 的 性 质 和 形 式 官 方 正 式 活 动 场 所 的 布 置 应 该 严 肃 庄 重 大 方, 不 要 用 红 绿 灯 霓 虹 灯 装 饰, 可 以 用 少 量 的 鲜 花 刻 花 点 缀 ; 一 般 活 动 场 所 的 布 置 应 尽 量 使 环 境 显 得 整 洁 舒 适, 怎 样 进 行 装 饰 点 缀, 可 根 据

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 实 际 需 要 而 定, 但 格 调 应 显 得 高 雅 轻 松, 使 客 人 来 到 后 感 到 愉 快 第 六 节 开 业 仪 式 组 织 案 例 4 开 业 典 礼 方 案 天 地 公 司 开 业 庆 典 时 间 :2007 年 9 月 9 日 上 午 10 时 地 点 : 天 地 公 司 活 动 名 称 : 天 地 公 司 开 业 庆 典 活 动 简 介 : 天 地 公 司 于 9 月 9 日 在 公 司 所 在 地 隆 重 举 行 开 业 剪 彩 仪 式, 届 时 会 有 许 多 当 地 的 各 界 商 业 人 士 新 闻 媒 体 及 市 府 领 导 出 席 活 动 中, 大 家 可 以 了 解 到 公 司 代 理 的 各 种 酒 类 产 品, 同 时 公 司 准 备 了 丰 盛 的 晚 宴 款 待 各 位 嘉 宾, 另 外 还 有 内 容 丰 富 的 娱 乐 活 动 10 : 00 10 : 30 醒 狮, 礼 仪 小 姐 迎 宾 10 : 30 11 : 00 开 业 典 礼 正 式 开 始 邀 请 张 总 经 理 致 辞, 邀 请 嘉 宾 剪 彩 11 : 00 11 : 30 参 观 公 司 12 : 00 14 : 00 公 司 在 亚 洲 大 酒 店 设 宴, 请 嘉 宾 共 进 午 餐 17 : 30 18 : 00 在 度 假 村 酒 店 星 光 厅 迎 宾 18 : 00 晚 宴 正 式 开 始 入 席 18 : 10 司 仪 邀 请 张 总 经 理 致 辞 致 辞 完 毕, 晚 宴 正 式 开 始 19 : 00 20 : 30 精 彩 节 目 表 演 及 黄 金 抽 奖 活 动 20 : 30 02 : 00 世 纪 之 星 夜 总 会 活 动 开 业 仪 式 要 遵 循 热 烈 隆 重 节 俭 的 原 则 一 开 业 仪 式 准 备 工 作 1. 做 好 宣 传 工 作 可 利 用 电 台 电 视 台 报 纸 等 宣 传 媒 介 和 张 贴 告 示 或 散 发 传 单 等 形 式, 将 开 业 信 息 147

商 务 秘 书 教 程 传 达 出 去 148 2. 提 前 邀 请 嘉 宾 举 行 隆 重 的 开 业 典 礼, 可 以 邀 请 政 府 有 关 部 门 社 区 负 责 人 知 名 人 士 同 行 代 表 和 记 者 等 参 加 应 事 先 把 商 务 请 柬 送 ( 寄 ) 给 嘉 宾, 以 便 他 们 安 排 时 间 3. 环 境 布 置 举 行 仪 式 的 现 场 可 以 设 在 单 位 门 口 的 开 阔 地 带 现 场 的 布 置 要 协 调, 门 口 悬 挂 开 业 典 礼 的 横 幅, 大 门 两 侧 摆 放 花 篮, 四 周 悬 挂 彩 带 宫 灯 等 还 可 以 安 排 身 穿 礼 服 身 披 绶 带 的 礼 仪 小 姐 站 立 在 大 门 两 侧, 请 统 一 着 装 的 乐 队 演 奏 欢 快 的 乐 曲, 渲 染 开 业 典 礼 的 气 氛 4. 各 种 物 质 准 备 如 来 宾 的 签 到 簿 ; 本 单 位 的 宣 传 材 料 ; 彩 带 剪 刀 托 盘 ; 待 客 的 饮 料 ; 音 像 设 备 及 开 业 所 需 的 各 种 用 具 设 备 等 设 备 必 须 事 先 认 真 进 行 检 查 调 试, 以 防 在 使 用 时 出 现 差 错 二 开 业 仪 式 基 本 程 式 1. 仪 式 开 始 由 主 持 人 作 简 短 的 致 辞, 宣 读 重 要 嘉 宾 名 单 和 贺 电 贺 信 单 位 或 个 人 名 单 向 领 导 和 来 宾 表 示 感 谢, 并 介 绍 本 组 织 的 经 营 特 色 和 经 营 目 标 等 2. 致 辞 由 上 级 领 导 和 来 宾 代 表 致 辞, 主 要 表 达 对 开 业 单 位 的 祝 贺, 并 寄 予 厚 望 一 般 的 致 辞 时 间 1 分 钟 之 内, 人 数 不 宜 超 过 5 人 由 谁 来 致 辞 事 先 要 定 好, 以 免 当 众 推 来 推 去 3. 剪 彩 由 本 单 位 负 责 人 和 一 位 上 级 领 导 或 嘉 宾 代 表 揭 去 盖 在 牌 上 的 红 布, 宣 告 企 业 的 正 式 成 立 参 加 典 礼 的 全 体 人 员 应 鼓 掌 祝 贺 典 礼 完 毕, 宜 敲 锣 打 鼓 舞 狮 子 载 歌 载 舞, 或 播 放 热 烈 喜 庆 的 音 乐, 在 非 限 制 燃 放 鞭 炮 的 地 区 还 可 以 燃 放 鞭 炮 庆 贺 4. 参 观 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 如 有 必 要, 可 引 导 来 宾 参 观, 介 绍 本 单 位 的 主 要 设 施 特 色 商 品 及 经 营 策 略 等, 以 便 让 来 宾 对 企 业 有 更 深 的 了 解

商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 第 五 章 5. 迎 接 首 批 顾 客 可 采 取 让 利 销 售 或 赠 送 纪 念 品 的 方 式 吸 引 顾 客 也 可 以 邀 请 一 些 有 代 表 性 的 消 费 者 参 加 座 谈, 虚 心 听 取 消 费 者 的 意 见, 拉 近 与 消 费 者 的 距 离 以 上 介 绍 的 只 是 开 业 仪 式 的 一 般 程 序, 实 施 过 程 中 可 视 具 体 情 况 灵 活 运 用 本 章 小 结 本 章 主 要 介 绍 了 商 务 旅 行 商 务 接 待 签 字 仪 式 商 务 庆 典 商 务 宴 请 开 业 仪 式 等 商 务 活 动 的 组 织 安 排 及 活 动 中 的 礼 仪 规 范 和 礼 仪 的 施 行 重 点 是 要 掌 握 各 项 活 动 的 组 织 工 作 程 序 和 活 动 中 各 环 节 的 礼 仪 运 用, 难 点 是 应 将 学 到 的 知 识 运 用 到 具 体 的 实 际 工 作 中 因 此, 在 学 习 时 应 深 刻 理 解 每 一 个 活 动 中 的 各 环 节 的 知 识 点, 设 计 情 境, 模 拟 实 训, 提 高 实 际 操 作 能 力, 以 适 应 将 来 的 商 务 秘 书 工 作 本 章 练 习 题 一 简 答 题 1. 一 份 完 整 的 商 务 旅 行 计 划 应 包 括 哪 些 内 容? 2. 有 哪 些 因 素 会 影 响 接 待 规 格? 3. 简 述 接 待 工 作 的 程 序 4. 在 签 字 仪 式 的 组 织 工 作 中, 秘 书 要 做 好 哪 些 准 备 工 作? 5. 制 作 宴 会 请 柬 时 应 注 意 什 么? 6. 宴 请 时 如 何 排 定 桌 次 和 座 次? 二 案 例 分 析 1. 某 企 业 长 期 向 某 贸 易 公 司 提 供 产 品, 前 些 年 此 类 产 品 销 路 很 好, 供 不 应 求, 其 厂 长 进 京 公 干 都 是 由 贸 易 公 司 总 经 理 出 面 接 待 而 现 在 此 类 产 品 供 需 已 趋 于 平 衡 其 厂 长 此 次 再 来, 是 否 仍 按 原 规 格 接 待? 2. 运 用 商 务 庆 典 和 开 业 仪 式 中 的 知 识 分 析 本 章 第 六 节 的 案 例, 指 出 方 案 的 优 缺 点 并 充 实 完 善 该 方 案 三 实 践 训 练 1. 某 机 电 总 公 司 拟 召 集 外 地 各 分 公 司 负 责 人 到 总 公 司 开 会, 会 期 3 天 请 拟 订 一 149

商 务 秘 书 教 程 份 接 待 计 划 2. 画 出 三 张 10 桌 以 上 的 中 餐 桌 摆 放 平 面 图 3. 上 司 即 将 带 着 公 司 的 产 品 去 英 国 伦 敦 参 加 一 个 博 览 会, 请 你 帮 他 准 备 一 些 有 关 英 国 的 背 景 资 料 4. 请 为 你 的 上 司 设 计 编 制 一 个 为 期 4 天 的 到 日 本 进 行 商 务 旅 行 的 旅 程 表 5. 组 织 学 生 参 加 一 次 正 式 的 宴 请 活 动, 让 他 们 负 责 请 柬 的 填 写 与 发 送 宴 请 桌 次 和 席 位 的 安 排 来 宾 的 联 络 与 迎 送 工 作, 使 其 得 到 实 际 的 锻 炼 与 提 高 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 150

第 六 章 商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 学 习 目 标 知 识 要 点 : 了 解 商 务 谈 判 的 类 型, 熟 悉 商 务 谈 判 的 程 序, 掌 握 并 能 熟 练 运 用 商 务 谈 判 的 策 略 与 技 巧, 尤 其 值 得 注 意 的 是 商 务 谈 判 中 秘 书 人 员 应 做 好 辅 助 工 作 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书 工 作 进 行 绩 效 管 理 等 技 能

商 务 秘 书 教 程 案 例 1999 年, 华 南 玻 璃 厂 与 美 国 某 玻 璃 公 司, 为 技 术 引 进 事 宜 进 行 谈 判 在 全 套 引 进 还 是 部 分 引 进 这 个 问 题 上, 双 方 各 执 己 见, 相 持 不 下 为 了 打 破 僵 局, 华 南 厂 首 席 代 表 略 加 思 索 后, 微 微 一 笑, 轻 声 说 : 用 你 们 公 司 的 技 术 帮 我 们 完 成 这 部 分 设 备 的 改 进, 我 们 厂 就 会 在 这 一 领 域 居 于 全 国 同 行 第 一 的 位 置, 这 不 单 对 我 们 有 利, 而 且 对 贵 公 司 同 样 有 利 他 换 了 口 气 继 续 说 : 我 们 厂 的 外 汇 的 确 有 限, 不 能 买 太 多 的 东 西, 所 以 国 内 能 生 产 的 就 不 打 算 进 口 了 现 在 你 们 也 知 道, 法 国 比 利 时 日 本 的 厂 家 都 在 与 我 国 北 方 某 厂 洽 谈 合 作, 如 果 我 们 之 间 不 能 尽 快 达 成 协 议, 那 么 你 们 将 会 失 掉 在 中 国 的 市 场, 同 行 们 也 会 笑 话 贵 公 司 无 能 短 短 几 句 话 打 破 了 僵 局, 谈 判 最 终 达 成 了 协 议 华 南 厂 节 省 了 大 笔 外 汇, 而 美 国 公 司 因 帮 助 了 华 南 厂, 使 之 成 为 我 国 同 行 业 中 产 值 最 高 能 耗 最 低 的 外 资 企 业 而 名 声 大 振, 拓 宽 了 在 华 的 市 场 商 务 谈 判, 是 指 人 们 为 了 满 足 各 自 的 需 要 协 调 彼 此 之 间 的 利 益 关 系, 而 在 一 定 时 空 条 件 下 通 过 协 商 对 话 达 成 交 易 的 行 为 和 过 程 商 务 谈 判 是 由 谈 判 利 益 主 体 的 需 求 驱 动 而 引 发 的, 谈 判 各 方 是 既 合 作 又 竞 争 的 关 系 一 方 面, 只 有 满 足 了 对 方 的 需 求, 才 能 满 足 自 己 的 需 求, 因 此 需 要 合 作 ; 另 一 方 面, 满 足 了 对 方 的 需 求, 又 会 反 过 来 影 响 到 自 己 一 方 需 求 满 足 的 程 度, 所 以 免 不 了 要 竞 争 因 此, 谈 判 各 方 在 合 作 中 有 竞 争, 在 竞 争 中 有 合 作 俗 话 说, 不 打 无 准 备 之 仗, 要 想 取 得 谈 判 的 成 功, 必 须 学 会 领 悟 对 方 的 需 要 成 功 的 谈 判 不 应 该 产 生 失 败 者 与 成 功 者, 而 应 以 双 赢 为 结 局, 力 图 让 双 方 都 取 得 满 意 的 结 果 第 一 节 商 务 谈 判 类 型 商 务 谈 判 的 类 型 较 多, 从 不 同 内 容 不 同 角 度, 对 商 务 谈 判 有 不 同 的 分 类 这 里 介 绍 在 商 务 活 动 中 常 见 的 几 种 类 型 一 投 资 谈 判 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 资 金 或 资 本 是 物 质 财 产 的 货 币 表 现, 投 资 谈 判 实 质 上 也 是 商 品 交 易 谈 判 按 照 不 同 的 分 类 依 据, 投 资 活 动 具 有 不 同 的 类 别 投 资 谈 判 时, 谈 判 双 方 应 着 重 考 虑 以 下 几 个 问 题 152

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 ( 一 ) 投 资 项 目 和 投 资 方 式 的 选 择 投 资 谈 判 中 的 投 资 方 首 先 要 考 虑 的 是 选 择 什 么 投 资 项 目, 即 投 到 什 么 地 方, 是 准 备 建 一 座 新 厂 房, 还 是 引 进 新 机 器 和 装 配 流 水 线, 还 是 用 于 培 训 工 人 或 其 他 项 目 等 这 是 关 系 到 投 资 效 益 高 低 问 题 因 此, 投 资 项 目 的 选 择 过 程 也 是 投 资 的 可 行 性 分 析 过 程 影 响 投 资 项 目 选 择 的 因 素 主 要 有 市 场 因 素 技 术 因 素 投 资 的 比 较 利 益 投 资 基 金 来 源 和 数 量 政 府 的 规 划 法 律 和 场 所 等 投 资 方 式 在 这 里 指 单 独 投 资 和 合 伙 投 资 两 种 作 为 一 个 投 资 谈 判 者, 谈 判 的 动 机 不 一 样, 所 采 用 的 谈 判 策 略 则 也 有 显 著 差 异 ( 二 ) 获 得 资 金 的 谈 判 行 动 获 得 资 金 的 谈 判 主 要 是 指 贷 款 谈 判, 贷 款 谈 判 的 程 序, 首 先 是 投 资 者 向 银 行 或 其 他 金 融 组 织 提 出 项 目 贷 款 申 请, 再 由 银 行 或 其 他 金 融 组 织 对 项 目 进 行 可 行 性 论 证 谈 判 的 内 容 主 要 包 括 贷 款 金 额 利 率 期 限, 偿 还 贷 款 的 方 式 及 保 证 项 目 顺 利 进 行 所 应 采 取 的 措 施 谈 判 达 成 协 议 后 要 签 订 贷 款 合 同 ( 三 ) 投 资 谈 判 合 同 投 资 谈 判 合 同 是 指 经 过 谈 判 获 得 资 金 所 须 签 订 的 合 同 和 联 合 投 资 谈 判 的 合 同 投 资 谈 判 合 同 一 经 签 订, 便 具 备 法 律 效 力 它 的 主 要 条 款 包 括 : 用 款 项 目 贷 款 数 额 利 率 借 款 期 限 保 证 条 件, 还 款 方 式 违 约 责 任 等 联 合 投 资 谈 判 的 合 同 是 两 个 或 两 个 以 上 投 资 主 体 主 要 内 容 包 括 : 投 资 各 方 情 况 各 方 的 地 位 各 方 的 权 利 义 务 各 方 对 共 同 投 资 经 营 所 得 的 分 配 比 例 和 方 法 及 承 担 的 责 任 等 二 商 品 供 求 谈 判 商 品 供 求 谈 判, 主 要 是 指 有 形 商 品 的 供 应 和 需 求 的 谈 判, 包 括 期 货 贸 易 谈 判 商 品 供 求 谈 判 是 商 务 谈 判 中 最 普 遍 的 形 式, 其 内 容 十 分 广 泛 不 论 什 么 种 类 的 商 品 供 求 谈 判, 在 一 般 情 况 下 其 内 容 应 包 括 : 名 称 数 量 质 量 价 格 日 期 验 收 责 任 等 条 款 当 谈 判 的 内 容 通 过 双 方 谈 判 达 成 一 致 意 见 后, 就 应 签 订 商 品 供 求 协 议 ( 或 合 同 ) 在 签 协 议 时, 不 同 类 别 的 商 品 供 求 协 议 有 不 同 的 要 求 商 品 供 求 协 议 一 般 要 包 括 产 品 的 名 称, 产 品 的 数 量 与 单 位, 产 品 技 术 标 准 等 级 和 质 量, 产 品 包 装 标 准 和 包 装 物 的 供 应 与 回 收, 产 品 交 货 单 位 交 货 方 法 运 输 方 式 交 货 地 点 接 ( 提 ) 货 单 位 或 接 ( 提 ) 货 人 交 货 期 限, 产 品 的 价 格 产 品 的 结 算 结 算 方 式 与 期 限 开 户 银 行 账 户 名 称 账 号 结 算 单 位 违 约 责 任, 当 事 人 协 商 同 意 的 其 他 事 项 等 条 款 三 价 格 谈 判 价 格 谈 判 是 商 务 谈 判 中 最 常 见 和 最 基 本 的 谈 判 类 型 在 价 格 谈 判 中, 谈 判 双 方 关 心 153

商 务 秘 书 教 程 的 是 如 何 接 受 对 方 提 出 的 条 件, 将 会 对 价 格 带 来 什 么 样 的 影 响 谈 判 始 终 围 绕 着 什 么 是 公 道 的 价 格 而 进 行 意 见 沟 通, 求 得 对 方 的 让 步 在 价 格 谈 判 中, 商 谈 的 题 目 包 括 总 价 折 价 再 订 货 价 格 保 证 装 备 费 用 特 殊 服 务 质 量 要 求 包 装 运 输 交 货 期 限 或 备 运 时 间 及 商 业 周 期 等 其 他 因 素 从 商 务 谈 判 的 整 体 而 言, 价 格 谈 判 易 于 筹 划, 因 为 交 易 双 方 在 过 去 的 经 验 和 随 时 获 得 的 市 场 信 息 基 础 上, 能 够 建 立 一 整 套 目 标, 定 价 的 依 据 也 很 容 易 从 招 标 和 公 布 的 物 价 指 数 中 得 到 为 了 能 够 认 识 定 价 的 规 律 并 做 出 正 确 的 预 测, 最 便 当 的 方 法 莫 过 于 趋 势 分 析 法 然 而, 影 响 价 格 的 因 素 是 多 方 面 的, 包 括 竞 争 状 态, 买 主 购 买 的 数 量, 交 易 双 方 过 去 的 关 系, 支 付 期 限 等, 对 此, 交 易 双 方 都 应 该 有 充 分 的 认 识 同 时, 交 易 双 方 要 注 意 对 方 所 采 取 的 各 种 谈 判 策 略, 并 且 要 制 定 出 相 应 的 对 策 四 租 赁 谈 判 租 赁 谈 判 是 指 出 租 方 与 承 租 方 就 财 产 的 租 赁 问 题 所 进 行 的 协 商 租 赁 谈 判 在 出 租 人 和 承 租 人 之 间 进 行, 谈 判 主 要 内 容 包 括 租 金 的 确 定 和 支 付 方 式 手 续 费 租 期 利 息 等 租 赁 费 用 是 租 赁 谈 判 的 核 心 问 题 作 为 出 租 方 主 要 关 心 的 是 租 金 财 产 的 保 养 维 修 及 违 约 责 任 等 而 作 为 承 租 方 所 关 心 的 则 主 要 是 租 金 问 题 一 谈 判 准 备 阶 段 154 第 二 节 商 务 谈 判 程 序 商 务 谈 判 是 一 项 十 分 复 杂 的 业 务 工 作, 它 受 到 各 种 主 观 与 客 观 可 控 与 不 可 控 因 素 的 影 响 谈 判 者 要 在 错 综 复 杂 的 局 势 中 处 于 主 动, 从 容 应 付, 就 必 须 有 充 分 的 准 备 ( 一 ) 选 定 谈 判 对 象 任 何 一 项 商 务 谈 判, 不 论 是 哪 一 方 首 先 要 明 确 自 我 的 主 要 需 求 和 所 要 追 求 的 经 营 目 标 其 次, 要 对 所 有 可 能 的 谈 判 对 手, 在 资 格 信 誉 注 册 资 本 和 法 定 地 位 等 方 面 进 行 审 核, 并 请 对 方 提 供 公 证 书 予 以 证 明 或 取 得 旁 证 最 后, 要 寻 找 己 方 目 标 与 对 方 条 件 的 最 佳 结 合 点 即 通 过 比 较, 择 定 一 个 或 两 个 最 有 利 于 实 现 己 方 经 营 目 标 的 可 能 谈 判 者 作 为 正 式 洽 谈 的 伙 伴 选 择 谈 判 对 象 应 从 组 织 的 总 体 效 益 出 发, 以 己 方 付 出 较 小 代 价 而 能 获 得 较 大 收 益 为 标 准 ( 二 ) 了 解 谈 判 对 手 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 在 商 务 谈 判 中, 应 做 到 知 己 知 彼, 充 分 了 解 谈 判 对 手 主 要 包 括 : 谈 判 对 手 的 基 本

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 情 况 谈 判 对 手 的 实 力 谈 判 对 手 中 主 谈 判 的 情 况 谈 判 对 手 的 意 图 和 打 算, 了 解 和 分 析 谈 判 对 手 的 弱 点, 获 得 谈 判 对 手 过 去 的 对 外 合 作 资 料 等 ( 三 ) 确 定 谈 判 的 主 题 和 目 标 谈 判 主 题 就 是 通 过 谈 判 要 解 决 的 问 题 谈 判 主 要 涉 及 的 问 题 有 : 谈 判 双 方 均 认 为 重 要 的 问 题 可 能 引 发 双 方 冲 突 的 问 题 需 要 双 方 共 同 合 作 才 能 得 以 实 现 各 自 目 标 的 问 题 还 要 明 确 不 能 进 行 谈 判 的 问 题, 如 公 司 已 经 严 格 规 定 的 贸 易 条 款 ; 违 犯 法 规 的 问 题 ; 违 犯 公 司 纪 律 规 定 的 问 题 ; 已 经 公 布 于 众 的 决 策 性 问 题 ; 谈 判 各 方 均 未 提 出 的 问 题 等 谈 判 目 标 是 根 据 谈 判 主 题 来 制 定 的, 包 括 必 须 达 到 的 目 标 可 以 接 受 的 目 标 最 高 目 标 等 三 个 层 次 ( 四 ) 组 织 谈 判 班 子 选 择 适 当 的 人 员 组 成 谈 判 班 子 是 谈 判 成 功 的 关 键 谈 判 班 子 的 构 成 应 根 据 谈 判 的 类 型 和 内 容 来 确 定, 通 常 一 个 谈 判 班 子 由 3~5 人 组 成, 有 决 策 人 员 主 谈 判 人 员 专 业 技 术 人 员 法 律 人 员 和 其 他 人 员, 涉 外 谈 判 还 需 要 翻 译 人 员 参 加 谈 判 的 人 员 各 有 各 的 位 置, 各 有 各 的 角 色, 在 谈 判 中 要 责 任 分 明, 彼 此 呼 应, 形 成 一 个 强 有 力 的 整 体 谈 判 班 子 负 责 人 一 般 应 具 有 较 强 的 组 织 工 作 能 力, 其 工 作 重 点 应 该 放 在 促 进 谈 判 代 表 团 整 体 力 量 的 发 挥 上 主 谈 判 人 员 要 准 确 领 会 决 策 者 意 图, 具 有 丰 富 的 谈 判 经 验, 应 精 通 商 务, 有 娴 熟 的 策 略 技 能, 知 识 广 博, 思 维 敏 捷, 表 达 能 力 强, 善 于 应 变 其 他 人 员 在 各 有 技 术 专 长 的 基 础 上, 应 善 于 从 思 想 上 行 为 上 紧 密 配 合, 确 保 内 部 的 协 调 一 致 ( 五 ) 确 定 谈 判 时 间 和 地 点 谈 判 时 间 是 否 适 当 也 会 影 响 到 谈 判 的 成 效, 因 此 选 择 恰 当 的 谈 判 时 间 十 分 重 要 一 般 说 来, 选 择 谈 判 时 间 要 考 虑 到 以 下 因 素 :1 己 方 要 有 充 分 的 准 备, 不 在 准 备 不 充 分 时 开 始 谈 判 2 谈 判 人 员 的 情 绪 状 况, 不 在 疲 倦 烦 躁 情 绪 不 佳 时 谈 判 3 气 候 季 节 等 自 然 因 素 要 力 求 与 谈 判 内 容 相 协 调 谈 判 地 点 是 谈 判 活 动 进 行 的 场 所, 一 般 应 选 择 本 方 熟 悉 的 地 方 避 免 到 对 手 的 根 据 地 去 进 行 谈 判 ( 六 ) 拟 订 谈 判 方 案 谈 判 方 案 即 谈 判 计 划, 它 是 谈 判 者 在 谈 判 前 对 谈 判 的 目 标 内 容 步 骤 等 所 作 的 预 想 性 安 排 谈 判 方 案 是 一 项 谈 判 活 动 的 具 体 纲 领 和 导 向, 在 谈 判 中 起 着 重 要 作 用 有 了 谈 判 方 案, 谈 判 人 员 就 会 心 中 有 数, 明 确 努 力 的 方 向, 按 照 方 案 的 要 求 去 进 行 各 项 工 作, 使 谈 判 沿 着 预 定 的 方 向 前 进 155

商 务 秘 书 教 程 ( 七 ) 物 质 准 备 重 要 的 较 大 规 模 的 商 务 谈 判, 还 要 考 虑 到 房 间 的 选 择 座 位 的 安 排 谈 判 场 所 的 布 置 食 宿 的 提 供 礼 品 的 准 备 及 办 公 设 备 的 准 备 等 问 题 ( 八 ) 模 拟 谈 判 所 谓 模 拟 谈 判, 亦 即 模 仿 谈 判, 就 是 从 己 方 人 员 中 抽 出 部 分 人 员 扮 演 谈 判 对 手 的 角 色, 从 对 手 的 谈 判 立 场 观 点 风 格 出 发 同 己 方 另 一 些 人 员 对 执, 预 演 谈 判 的 过 程, 检 查 实 施 既 定 谈 判 方 案 可 能 产 生 的 效 果 模 拟 谈 判 可 帮 助 己 方 人 员 从 中 发 现 问 题, 对 既 定 谈 判 方 案 做 出 某 种 修 改 或 加 以 完 善, 使 谈 判 计 划 的 安 排 更 具 实 用 性 和 有 效 性 二 正 式 谈 判 阶 段 经 过 谈 判 前 的 准 备 工 作 之 后, 便 进 入 正 式 谈 判 阶 段 从 谈 判 开 局 到 达 成 协 议 的 全 过 程, 内 容 错 综 复 杂, 情 势 千 变 万 化, 由 于 谈 判 人 员 的 心 理 素 质 观 念 性 格 等 多 种 可 控 因 素 的 影 响, 谈 判 过 程 中 会 经 常 出 现 许 多 令 人 意 想 不 到 的 情 况, 甚 至 发 生 戏 剧 性 的 变 化 谈 判 的 组 织 者 必 须 随 时 根 据 谈 判 的 基 本 结 构 和 议 事 日 程, 理 清 头 绪, 纠 正 偏 差, 把 握 谈 判 的 进 程 和 动 向, 确 保 谈 判 的 有 效 进 行 虽 然 不 同 类 型 的 谈 判 有 不 同 的 程 序, 但 一 般 都 要 经 过 摸 底 讨 价 还 价 和 达 成 交 易 三 个 基 本 环 节 ( 一 ) 摸 底 环 节 摸 底 环 节 又 叫 探 测 环 节, 是 指 从 双 方 见 面 入 座 开 始 洽 谈, 到 话 题 进 入 实 质 内 容 之 前 的 这 一 过 程, 在 本 阶 段 要 做 好 下 列 三 项 工 作 1. 建 立 洽 谈 气 氛 商 务 谈 判 是 互 惠 互 利 的 行 为, 因 此 在 洽 谈 之 初 就 应 建 立 起 一 种 诚 挚 合 作 的 气 氛, 这 对 于 下 面 的 谈 判 是 十 分 有 利 的 双 方 进 入 谈 判 场 所 之 后, 谈 判 人 员 的 服 饰 仪 表 表 情 动 作 和 说 话 都 在 创 造 着 气 氛, 为 谈 判 奠 定 着 基 础 2. 交 换 意 见 在 实 质 性 内 容 开 始 之 前, 双 方 可 先 交 换 一 下 意 见, 对 谈 判 的 目 标 计 划 进 度 人 员 等 方 面 先 取 得 一 致 意 见 3. 开 场 陈 述 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 在 报 价 和 磋 商 之 前, 双 方 可 分 别 阐 明 自 己 对 有 关 问 题 的 看 法 和 基 本 原 则 开 场 陈 述 的 主 旨 是 双 方 的 利 益, 不 是 具 体 的, 而 是 原 则 性 的 陈 述 应 该 能 够 加 强 已 经 建 立 起 来 的 156

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 良 好 洽 谈 气 氛, 因 而 要 认 真 斟 酌 双 方 分 别 陈 述 后, 还 需 要 提 出 一 种 能 把 双 方 引 向 寻 求 共 同 利 益 的 倡 议, 以 选 择 可 行 的 方 案 来 进 行 谈 判 ( 二 ) 讨 价 还 价 环 节 一 般 情 况 下, 谈 判 的 一 方 报 价 以 后, 另 一 方 决 不 会 无 条 件 地 接 受, 于 是 谈 判 便 自 然 而 然 地 进 入 讨 价 还 价 环 节 1. 开 盘 价 开 盘 价 可 能 由 卖 主 提 出, 也 可 能 由 买 主 提 出 对 卖 主 来 说, 开 盘 价 往 往 是 最 高 的 可 行 价 对 买 主 而 言 开 盘 价 则 往 往 是 最 低 的 可 行 价 开 盘 报 价 的 最 高 最 低 值 要 通 过 仔 细 研 究 对 手 来 确 定, 务 求 合 理, 不 可 随 意 报 价 得 当 与 否, 对 实 现 自 己 既 定 的 经 济 利 益 具 有 举 足 轻 重 的 意 义, 所 有 的 谈 判 者 在 报 价 问 题 上 都 应 采 取 审 慎 的 态 度 谈 判 者 在 报 价 环 节 应 考 虑 的 问 题 : 根 据 市 场 行 情 产 品 质 量 供 求 关 系 变 化 的 趋 势, 反 复 权 衡 利 弊, 确 定 或 修 正 报 价 的 标 准 ; 根 据 谈 判 的 气 氛 对 方 的 心 理 状 态, 择 定 报 价 的 方 式 和 报 价 的 时 机 ; 根 据 谈 判 对 手 的 气 质 性 格 和 以 往 的 经 验 揣 摩, 促 使 对 方 首 先 报 价 2. 讨 价 如 果 认 为 对 方 的 价 格 不 合 理, 离 自 己 预 想 的 相 差 甚 远, 则 可 要 求 其 从 整 体 上 改 善 价 格 讨 价 应 本 着 尊 重 对 方 的 态 度 进 行, 采 用 说 理 的 方 式, 不 可 硬 压, 以 免 过 早 进 入 僵 局 3. 还 价 在 一 方 作 了 数 次 调 价 后, 需 要 还 价 以 指 明 谈 判 方 向, 也 表 示 对 对 方 的 尊 重 由 于 还 价 会 将 买 卖 双 方 的 命 运 连 在 一 起, 因 此, 谈 判 人 员 在 还 价 时 往 往 十 分 谨 慎 讨 价 还 价 并 非 一 次 可 以 完 成, 而 是 一 个 艰 难 复 杂 争 锋 激 烈 的 过 程, 双 方 都 应 求 大 同, 存 小 异, 合 情 合 理 地 做 好 这 项 工 作 在 讨 价 还 价 的 过 程 中, 应 注 意 既 要 坚 持 原 定 的 原 则 立 场, 又 要 不 伤 害 对 方 的 感 情 ; 既 要 据 理 力 争, 又 要 不 失 风 度 ( 三 ) 达 成 交 易 环 节 经 过 一 番 艰 苦 的 讨 价 还 价, 谈 判 接 近 尾 声, 形 势 渐 趋 明 朗, 随 之 进 入 达 成 交 易 环 节 1. 最 后 的 总 结 在 交 易 达 成 之 前, 有 必 要 对 本 次 谈 判 进 行 最 后 的 回 顾 和 总 结, 对 谈 判 的 目 标 结 果 让 步 项 目 及 幅 度 等 进 行 再 度 确 认 2. 最 后 的 报 价 在 本 环 节, 双 方 都 需 要 做 最 后 一 次 报 价 报 价 不 可 过 于 匆 忙, 让 步 的 幅 度 大 小 要 针 157

商 务 秘 书 教 程 对 对 方 的 需 要 和 己 方 利 益 来 确 定 3. 拍 板 定 案 拍 板 是 指 谈 判 双 方 经 过 舌 战, 已 就 问 题 的 解 决 找 到 适 当 方 法, 双 方 的 意 图 在 各 自 做 了 修 正 之 后 已 十 分 接 近, 并 就 主 要 交 易 内 容 达 成 了 原 则 性 的 协 议 三 谈 判 结 束 阶 段 这 里 所 讲 的 谈 判 结 束 阶 段, 并 不 是 指 一 项 谈 判 的 全 部 了 结, 而 是 特 指 通 过 正 式 谈 判 达 成 原 则 性 协 议 以 后 的 工 作 阶 段 ( 一 ) 正 式 签 署 协 议 正 式 谈 判 停 止 以 后, 双 方 谈 判 人 员 都 会 有 如 释 重 负 的 轻 松 愉 快 感, 这 时, 谈 判 双 方 的 代 表 都 应 真 诚 热 烈 地 祝 贺 交 易 或 合 作 的 成 功, 而 不 要 再 重 述 谈 判 过 程 的 细 节, 以 免 引 起 不 愉 快 的 回 忆, 给 协 议 的 正 式 签 署 执 行 及 其 他 方 面 的 合 作 带 来 不 利 的 影 响 签 约 是 谈 判 工 作 人 员 以 双 方 主 谈 人 达 成 的 原 则 性 协 议 为 基 础, 对 其 内 容 加 以 整 理, 并 用 准 确 规 范 的 文 字 加 以 表 述, 最 后 由 主 客 双 方 代 表 正 式 签 章 或 签 字, 使 协 议 生 效 并 具 有 法 律 效 力 的 工 作 当 正 式 协 议 通 过 之 后, 双 方 代 表 应 以 庄 重 的 姿 态 和 整 洁 的 仪 表, 全 体 出 席 正 式 签 字 仪 式 ( 二 ) 总 结 评 价 谈 判 谈 判 工 作 结 束 之 后, 谈 判 代 表 团 就 其 工 作 的 基 本 情 况 及 主 要 经 验 教 训 进 行 总 结, 主 要 包 括 这 几 个 方 面 : 一 是 总 结 己 方 谈 判 战 略 的 实 施 情 况 诸 如 如 何 确 定 谈 判 目 标 及 谈 判 对 手, 如 何 制 定 谈 判 计 划 及 其 执 行 情 况 等 二 是 评 价 己 方 谈 判 技 术 的 发 挥 情 况 诸 如 谈 判 前 期 的 准 备 工 作 是 否 充 分, 谈 判 程 序 的 安 排 是 否 合 理, 修 改 是 否 适 度, 谈 判 日 期 地 点 的 选 择 于 己 之 利 弊 等 三 是 评 价 谈 判 代 表 团 内 部 的 组 织 工 作 情 况 诸 如 谈 判 成 员 的 职 责 及 职 权 界 限 的 划 定 是 否 分 明 合 理, 代 表 团 负 责 人 的 组 织 是 否 有 效 及 团 员 的 配 合 是 否 密 切, 对 谈 判 过 程 中 内 部 出 现 的 问 题 解 决 得 是 否 及 时 是 否 成 功 等 四 是 对 企 业 或 公 司 给 予 谈 判 工 作 的 后 援 通 信 联 络 的 保 证 等 作 出 鉴 定, 提 出 具 体 的 建 议 五 是 畅 谈 对 谈 判 对 手 的 印 象 和 与 之 合 作 的 感 受 六 是 总 结 谈 判 成 功 的 主 要 经 验 及 对 重 大 失 误 做 出 分 析, 以 便 在 下 一 次 谈 判 中 扬 长 避 短 等 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 第 三 节 商 务 谈 判 策 略 与 技 巧 158 商 务 谈 判 的 策 略 是 指 谈 判 者 根 据 形 势 的 发 展 变 化 而 制 定 的 行 动 方 针 和 应 变 方 式, 目

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 的 在 于 选 择 最 佳 时 机 进 攻 或 撤 退, 以 便 最 后 赢 得 谈 判 谈 判 策 略 不 是 处 于 被 动 的 服 从 状 态, 而 是 处 于 主 动 的 干 预 状 态, 具 有 很 强 的 主 观 能 动 性 它 不 是 以 不 变 应 万 变 的 决 策, 而 是 要 针 对 复 杂 多 变 的 形 势 不 断 采 取 行 动 商 务 谈 判 在 运 用 策 略 的 同 时 要 讲 究 一 定 的 语 言 技 巧 一 商 务 谈 判 的 价 格 策 略 ( 一 ) 报 价 策 略 1. 制 定 报 价 的 策 略 1) 制 定 合 理 报 价 的 依 据 报 价 前 需 全 面 详 细 地 掌 握 价 格 信 息 报 价 的 内 涵, 既 包 含 对 商 品 价 格 的 准 确 把 握, 也 包 括 对 报 价 策 略 的 制 定, 所 以 必 须 对 商 品 信 息 作 全 面 详 细 的 了 解 和 掌 握 如 己 方 产 品 质 量 的 优 势 规 格 的 种 类 各 规 格 产 品 成 本, 市 场 行 情, 地 区 或 季 节 的 差 价 ; 对 方 的 需 求 数 额 经 营 能 力 政 治 背 景 ; 对 方 对 产 品 质 量 价 格 规 格 的 要 求 等 这 些 材 料 有 的 是 只 有 技 术 人 员 才 懂, 有 关 信 息 需 要 依 靠 技 术 人 员 来 获 得 ; 有 的 是 只 有 采 购 人 员 或 推 销 员 才 能 掌 握, 有 关 信 息 必 须 依 靠 营 销 人 员 来 获 得 ; 有 的 是 生 产 人 员 或 财 会 人 员 才 能 了 解, 这 又 需 要 依 靠 生 产 人 员 或 财 会 人 员 来 获 得 ; 有 的 是 对 方 对 外 保 密, 只 有 采 用 特 殊 的 技 术 手 段 或 逻 辑 手 段, 通 过 侦 察 或 推 理 才 能 获 得 这 就 需 要 来 自 各 方 面 力 量 的 通 力 合 作, 谈 判 人 员 的 报 价 依 据 才 会 真 实 可 靠 有 效 所 以 正 规 的 谈 判 代 表 团 都 应 建 立 起 自 己 的 网 络 情 报 系 统 把 信 息 管 理 看 做 日 常 工 作, 对 随 时 而 来 的 信 息 及 时 整 理, 不 断 向 谈 判 人 员 提 供 最 新 最 准 确 的 报 价 依 据 谈 判 人 员 对 信 息 资 料 的 掌 握 除 了 需 要 全 面 详 细 之 外, 还 要 即 时 准 确 即 时 就 是 要 求 各 种 信 息 资 料 来 得 快, 不 论 哪 里 的 情 况 一 经 发 生 变 化, 这 里 便 能 立 刻 得 知 特 别 是 对 谈 判 双 方 都 极 为 重 要 的 资 料 发 生 变 化 时, 如 一 方 情 报 来 得 快, 就 能 使 对 方 处 于 不 利 的 地 位, 为 己 方 赢 得 主 动 准 确 就 是 要 求 信 息 的 内 容 要 真 实 真 正 真 实 的 信 息, 一 要 能 够 反 映 出 某 一 特 定 时 间 内 的 客 观 情 况, 二 要 能 够 伴 随 时 间 的 推 移 反 映 出 情 况 发 生 的 种 种 客 观 变 化, 优 秀 的 谈 判 人 员 往 往 会 依 靠 一 两 点 比 对 方 更 精 确 的 情 报, 形 成 对 对 方 的 强 大 心 理 压 力 而 要 做 到 这 一 点, 除 建 立 起 网 络 的 情 报 系 统 外, 还 要 做 到 把 信 息 的 管 理 看 做 是 日 常 工 作 在 整 个 谈 判 期 间, 由 专 门 的 工 作 人 员 不 间 断 地 梳 理 各 种 信 息 并 及 时 向 报 价 员 通 报 这 样, 谈 判 人 员 才 能 根 据 己 方 提 供 的 新 信 息, 结 合 对 方 承 受 的 能 力, 掌 握 好 价 格 变 动 的 幅 度 和 可 行 性 2) 制 定 合 理 报 价 的 原 则 要 使 自 己 报 价 的 成 功 率 达 到 较 高 水 平, 就 必 须 遵 守 以 下 两 大 基 本 原 则 : 首 先 必 须 反 复 核 实 验 证 确 定 己 方 商 品 价 格 所 依 据 的 信 息 资 料 的 可 靠 性 所 定 价 格 数 额 及 备 调 幅 度 的 合 理 性 这 是 因 为, 如 果 定 价 依 据 虚 假, 所 报 的 期 望 价 过 高 或 可 调 幅 度 不 实 际, 在 以 后 阶 段 的 洽 谈 中, 对 方 一 旦 提 出 异 议, 自 己 又 讲 不 出 道 理, 就 会 使 自 己 丧 失 信 誉, 轻 则 影 响 谈 判 的 顺 利 进 行, 重 则 导 致 整 个 谈 判 向 不 利 于 己 方 的 方 向 159

商 务 秘 书 教 程 发 展 其 次, 应 尽 快 摸 准 对 方 的 真 实 意 图, 并 设 法 找 到 己 方 报 价 欲 得 利 益 与 对 方 接 受 可 能 性 之 间 的 最 佳 吻 合 点, 制 订 出 一 个 报 价 的 最 佳 方 案 这 是 因 为, 成 功 的 谈 判 需 要 依 赖 最 佳 的 报 价 方 案, 而 最 佳 报 价 方 案 的 产 生, 不 仅 取 决 于 对 方 某 商 品 单 价 的 讨 论, 还 取 决 于 双 方 对 商 品 支 付 手 段 交 货 条 件 质 量 要 求 及 其 他 一 系 列 内 容 的 磋 商 己 方 报 价 的 欲 得 利 益 和 对 方 接 受 的 可 能 既 然 由 多 种 因 素 影 响 和 决 定, 从 而 也 就 必 须 从 这 多 种 因 素 出 发, 在 综 合 性 的 考 虑 中 谋 求 报 价 的 成 功 也 就 是 说, 在 对 自 己 和 对 方 诸 多 要 求 都 了 如 指 掌 的 情 况 下, 只 有 在 找 到 对 方 的 诸 多 要 求 与 己 方 诸 多 要 求 一 一 对 应 的 最 佳 吻 合 点, 又 把 握 了 其 可 能 的 发 展 趋 向 时, 才 能 在 头 脑 中 产 生 一 个 完 整 的 设 想, 进 而 对 自 己 报 价 的 成 功 与 否 做 出 正 确 的 估 计 以 上 两 条, 既 是 选 择 最 佳 报 价 的 基 本 原 则, 也 是 报 价 的 策 略 问 题 160 2. 确 立 报 价 的 策 略 1) 己 方 为 买 方 时 的 策 略 如 果 己 方 为 买 方 时, 卖 方 又 为 谈 判 的 新 伙 伴, 首 先 要 集 中 精 力 压 低 对 方 的 报 价, 同 时 注 意 找 出 对 方 商 品 的 瑕 疵, 以 挑 剔 的 态 度 迫 使 卖 方 降 低 其 报 价 关 键 时 要 想 尽 一 切 办 法 造 成 卖 方 对 这 笔 交 易 难 以 成 交 的 担 心, 然 后 抓 准 时 机, 突 破 其 设 置 的 报 价 防 线, 扩 大 成 果 如 果 卖 方 已 是 交 往 多 次 的 伙 伴, 则 应 尽 可 能 坦 诚 相 见, 各 自 作 出 适 当 让 步, 使 买 卖 高 效 率 地 成 交 2) 己 方 为 卖 方 时 的 策 略 如 果 己 方 为 卖 方 时, 其 期 望 价 应 为 防 御 性 的 最 高 报 价 如 果 对 方 运 用 种 种 策 略 迫 己 让 步, 己 方 要 仔 细 分 析 对 方 的 意 图 并 以 分 析 的 结 果 作 为 回 应 的 根 据 假 定 对 方 的 意 图 是 凭 借 某 种 优 势, 运 用 战 而 胜 的 方 式, 一 味 压 己 迁 就 他 的 种 种 要 求, 己 方 就 应 采 取 破 坏 其 策 略 打 乱 其 妄 想 念 头 的 攻 击 性 行 动 假 如 对 方 采 用 的 是 互 利 型 的 胜 对 胜 的 态 度, 或 双 方 已 经 彼 此 了 解, 在 谈 判 中 已 出 现 了 合 作 的 趋 势 气 氛, 报 价 就 应 取 较 为 实 际 的 守 势, 确 保 谈 判 顺 利 成 交 3. 表 达 报 价 的 策 略 1) 报 价 时 的 表 达 要 明 确 清 楚 表 达 明 确 是 要 求 己 方 谈 判 人 员 在 报 价 时 所 运 用 的 概 念 的 内 涵 外 延 准 确 无 误 ; 表 达 清 楚 是 指 用 于 表 达 概 念 的 语 辞 要 恰 如 其 分, 而 不 是 含 混 模 糊 在 手 段 上, 为 了 确 保 报 价 的 明 确 清 楚, 应 有 印 刷 成 文 的 产 品 报 价 单 在 双 方 初 步 交 涉 之 后, 有 礼 貌 地 向 对 方 递 上 一 份 报 价 单, 会 使 对 方 产 生 一 种 严 肃 且 合 法 的 感 觉 如 果 是 口 头 报 价, 在 准 确 地 表 达 之 后, 也 应 该 注 意 给 对 方 造 成 一 种 视 觉 印 象, 把 所 报 价 格 写 在 纸 上 交 给 对 方 这 主 要 是 为 了 避 免 因 单 凭 记 忆 而 可 能 造 成 的 含 混 不 清, 或 因 口 误 而 可 能 造 成 的 误 解 2) 报 价 时 的 态 度 要 严 肃 坚 决 而 果 断 当 双 方 都 在 察 言 观 色 揣 摩 对 方 的 意 图 判 断 虚 实 之 际, 无 论 谁 的 报 价 表 现 出 犹 豫 或 虚 弱, 都 会 相 对 地 提 高 对 方 进 攻 的 信 心 这 一 点 的 真 正 意 义 在 于 用 脸 色 语 辞 和 语 气 等, 向 对 手 显 示 己 方 立 场 坚 如 磐 石, 条 件 合 理, 很 难 改 变 3) 报 价 时 尽 可 能 坚 持 不 解 释 不 说 明 谈 判 人 员 对 自 己 所 报 价 格 一 般 不 做 任 何 解 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 释 或 说 明 如 对 方 提 出 问 题, 也 只 宜 作 简 明 答 复 谈 判 者 主 动 作 出 的 解 释 或 评 价, 常 常 会 使 人 产 生 此 地 无 银 三 百 两 的 感 觉, 或 者 会 形 成 一 个 越 抹 越 黑 的 状 况 ( 二 ) 还 价 策 略 在 谈 判 的 一 方 报 价 以 后, 一 般 情 况 下, 另 一 方 不 会 无 条 件 地 全 部 接 受 报 出 的 价 格, 而 是 相 应 地 做 出 这 样 或 那 样 的 反 应, 这 样 双 方 很 自 然 地 就 会 由 报 价 阶 段 进 入 还 价 阶 段 双 方 在 还 价 阶 段 的 洽 谈 通 常 是 紧 张 而 激 烈 的 其 目 的 都 在 于 尽 力 推 动 谈 判 朝 着 对 自 己 有 利 的 目 标 发 展, 使 自 己 所 拟 定 的 交 易 价 格 得 到 对 方 的 承 认, 欲 得 经 济 利 益 得 以 实 现 1. 还 价 的 方 法 总 结 国 内 外 营 销 谈 判 中 的 做 法, 还 价 方 式 从 性 质 上 可 分 为 两 类 : 按 比 价 还 价 ; 按 分 析 的 成 本 价 还 价 这 两 种 性 质 的 还 价 又 可 具 体 分 为 以 下 三 种 做 法 : 逐 项 还 价 如 对 主 要 设 备 逐 台 还 价, 对 技 术 费 培 训 费 技 术 指 导 费 工 程 设 计 资 料 费 分 项 还 价 等 ; 分 组 还 价 根 据 价 格 分 析 划 出 的 价 格 差 距 的 档 次 分 别 还 价, 即 报 价 过 高, 还 价 时 压 得 多, 报 价 稍 低, 还 价 时 压 得 也 少, 故 应 区 别 对 待, 实 事 求 是 ; 总 体 还 价 把 货 物 硬 件 与 资 料 软 件 分 别 集 中 起 来 之 后, 按 项 还 两 个 不 同 的 价, 或 仅 还 一 个 总 价 以 上 方 式 取 哪 种 合 适, 应 根 据 实 际 情 况 分 析 采 用, 不 能 生 搬 硬 套 如 果 对 方 出 价 解 释 清 楚, 自 己 手 中 比 价 材 料 丰 富, 对 方 又 成 交 心 切 且 有 耐 心 及 时 间 时, 采 用 逐 项 还 价 对 己 方 有 利 如 果 对 方 出 价 解 释 不 足, 掌 握 的 价 格 材 料 较 少, 但 对 方 有 成 交 的 信 心, 然 而 个 性 急 时 间 紧 张 时, 采 用 分 组 还 价 方 式 对 双 方 都 有 利 若 对 方 出 价 粗 糙 且 态 度 强 硬, 或 双 方 相 持 时 间 很 长, 但 皆 有 成 交 的 愿 望, 在 对 方 已 作 一 两 次 调 价 后, 己 方 也 可 以 分 块 还 价 不 过, 该 价 应 还 得 巧 妙, 既 考 虑 对 方 改 善 报 价 的 态 度, 又 要 抓 住 他 们 无 理 的 地 方 ; 既 考 虑 己 方 的 支 付 能 力, 又 注 意 掌 握 对 方 的 情 绪, 留 有 合 理 的 妥 协 的 余 地 ; 既 做 到 保 护 己 方 利 益, 又 使 对 方 感 到 有 利 可 图 而 不 失 成 交 的 信 心 若 非 单 项 采 购, 所 有 大 系 统 或 成 套 项 目 的 交 易 谈 判 中 第 一 次 还 价, 不 宜 以 总 体 价 来 还 价 因 为 这 样 做 难 度 大, 不 易 做 好, 不 易 说 理, 容 易 伤 感 情 此 外, 对 价 格 差 距 较 大 的 商 务 谈 判, 对 方 急 于 知 道 己 方 总 的 价 格 态 度, 以 决 定 其 最 终 立 场 若 己 方 过 早 甩 总 价, 也 许 在 较 大 压 价 之 下 把 对 方 赶 跑, 使 谈 判 中 断 对 方 未 拿 到 总 还 价, 便 意 味 着 谈 判 没 有 结 束 在 这 种 状 态 下, 对 方 不 会 轻 易 作 出 放 弃 谈 判 的 决 定 2. 还 价 次 数 和 时 间 1) 还 价 的 次 数 还 价 次 数 取 决 于 谈 判 双 方 手 中 有 多 少 回 旋 余 地 如 第 一 次 还 价 高, 手 中 余 地 不 大, 则 自 然 还 价 的 机 会 少 商 务 谈 判 中 到 底 还 几 次 才 好, 要 视 具 体 情 况 而 定 谈 判 中, 如 果 项 目 较 小 其 报 价 水 分 不 大, 则 还 价 的 台 阶 不 宜 太 多, 以 免 浪 费 时 间 如 项 目 小 但 水 分 大, 则 可 用 台 阶 去 挤 他 要 注 意 还 价 时 一 定 要 留 有 退 路 2) 还 价 的 时 间 还 价 时 间, 也 是 己 方 退 的 时 刻, 应 十 分 讲 究, 否 则 会 影 响 退 161

商 务 秘 书 教 程 的 成 效 时 间 即 火 候, 若 掌 握 得 好, 可 少 退 一 阶, 反 之 则 会 多 退 原 则 上 讲, 要 求 双 方 靠 拢, 对 方 不 进, 己 方 也 不 退 具 体 做 法 有 三 第 一, 走 在 对 方 后 面 还 价 这 是 指 让 对 方 先 出 价, 己 方 后 还 价 不 过 也 应 该 注 意, 若 对 方 坚 持 不 让 时, 为 了 打 破 僵 局, 己 方 也 应 考 虑 先 采 取 行 动 如 某 项 目 的 谈 判 陷 于 僵 局, 己 方 可 选 择 一 零 部 件 单 价 先 谈, 主 动 出 价, 对 方 接 受, 打 破 僵 局, 鼓 励 了 谈 判 信 心 但 要 注 意 这 时 自 己 的 出 价 既 要 有 吸 引 力 而 又 要 保 证 损 失 不 大 第 二, 选 择 适 当 的 还 价 时 间 时 间 早 晚 对 谈 判 心 理 有 一 定 影 响 谈 判 人 员 应 根 据 谈 判 的 类 型 和 内 容 以 及 谈 判 的 时 间 地 点 环 境 对 手 状 况, 作 出 适 当 的 还 价 时 间 和 次 数 的 判 断 第 三, 看 准 条 件 再 还 价 这 是 以 对 方 价 格 条 件 改 善 的 状 况 为 还 价 前 提 有 时 对 方 为 了 少 退 让, 会 虚 张 声 势, 着 力 渲 染 气 氛 : 这 是 我 们 的 最 后 出 价, 我 还 有 一 天 时 间, 逼 迫 己 方 后 退 己 方 应 随 时 判 断 对 方 所 给 出 的 条 件 是 否 合 理, 是 否 进 入 己 方 的 成 交 线, 不 能 过 分 在 意 对 方 宣 传 攻 势, 乱 了 阵 脚 己 方 的 每 一 次 还 价 最 好 是 针 对 对 方 每 一 次 新 的 出 价 ( 三 ) 让 价 策 略 1. 让 步 的 基 本 原 则 谈 判 中 形 成 的 各 种 僵 持 局 面 是 让 价 现 象 的 主 要 原 因 谈 判 者 抱 有 的 力 求 在 谈 判 中 避 免 僵 局 的 主 观 愿 望, 有 时 很 难 实 现 实 际 谈 判 中 的 双 方, 由 于 对 所 谈 问 题 的 思 考 的 角 度 不 同, 看 法 会 有 很 大 差 异, 又 各 持 己 见, 互 不 相 让, 很 容 易 出 现 僵 局 不 少 人 认 为, 打 破 僵 局 的 最 有 效 的 方 法 莫 过 于 让 步 然 而 让 步 却 不 可 简 单 实 施 因 为 就 让 步 本 身 而 言, 也 具 有 积 极 让 步 和 消 极 让 步 之 分 积 极 的 让 步 是 以 某 些 谈 判 条 款 上 的 妥 协 来 换 取 主 要 方 面 或 基 本 方 面 的 胜 利 ; 消 极 让 步 是 以 单 纯 的 自 我 牺 牲 求 得 僵 局 的 缓 解, 实 际 上 是 为 对 方 的 胜 利 创 造 了 条 件 积 极 的 让 步 应 注 意 遵 守 五 条 基 本 原 则 : 决 不 做 无 谓 的 让 步, 即 让 步 必 须 在 对 己 方 有 利 或 能 换 取 对 方 在 其 他 方 面 做 相 应 让 步 时 才 可 进 行 ; 让 步 要 恰 到 好 处, 通 常 是 以 己 方 的 小 让 换 得 对 方 较 大 的 满 足 为 原 则 ; 一 次 让 步 幅 度 不 应 过 大, 让 步 次 数 不 宜 过 多 ; 以 己 方 在 非 重 要 条 款 的 让 步, 换 取 对 方 在 重 要 条 款 上 的 让 步 ; 如 果 己 方 做 出 的 让 步 失 当, 在 协 议 尚 未 正 式 签 字 之 前, 可 采 取 巧 妙 策 略 收 回 比 如, 借 在 某 项 条 款 上 对 方 坚 持 不 让 步 的 时 机, 己 方 乘 机 收 回 原 来 做 出 的 让 步, 重 新 提 出 谈 判 条 件 2. 打 破 让 价 僵 局 策 略 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo (1) 打 破 意 见 性 对 立 僵 局 的 策 略 1) 巧 于 疏 导 当 谈 判 出 现 意 见 性 对 立 僵 局 以 后, 双 方 除 了 要 注 意 冷 静 聆 听 对 方 对 己 方 观 点 的 阐 述 外, 还 要 变 换 己 方 谈 话 的 角 度, 善 于 从 对 方 的 角 度 解 释 己 方 的 观 点, 或 162

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 寻 找 双 方 共 同 的 感 受, 鼓 励 对 方 以 利 己 的 动 机, 从 共 同 的 信 念 经 验 感 受 和 已 取 得 的 合 作 成 果 出 发, 积 极 乐 观 地 看 待 暂 时 的 分 歧 2) 改 变 议 题 这 是 运 用 横 向 型 谈 判 方 式 来 打 破 僵 局 的 一 种 策 略 比 如, 双 方 在 价 格 条 款 上 僵 持 不 下, 可 以 把 这 个 问 题 暂 时 放 下, 转 而 就 双 方 易 于 通 融 的 其 他 问 题 交 换 意 见 事 情 常 会 这 样, 当 另 一 些 条 款 的 谈 判 取 得 了 进 展 以 后, 如 对 方 在 付 款 方 式 技 术 代 培 等 方 面 得 了 优 惠, 再 回 到 价 格 条 款 上 来 讨 论 时, 对 方 已 从 态 度 方 法 上 都 发 生 了 根 本 性 的 转 变, 谈 判 中 商 量 的 气 氛 也 随 之 浓 厚 起 来 3) 共 解 困 难 共 同 解 决 困 难 策 略 意 在 揭 示 : 当 僵 局 出 现 以 后, 不 要 人 为 地 制 造 紧 张 气 氛, 可 以 暂 时 把 话 题 拉 出 谈 判 的 正 式 议 题 之 外, 如 谈 谈 自 己 的 心 理 话 摆 摆 自 己 的 困 难 等 这 样 慢 慢 地 使 谈 判 改 变 方 向, 从 硬 邦 邦 的 讨 价 还 价, 转 为 对 如 何 才 能 解 决 共 同 面 临 的 困 难 的 探 讨 由 于 利 害 所 在, 双 方 必 然 都 会 关 心 并 认 真 思 索 解 决 困 难 的 方 案, 僵 局 自 然 而 然 地 就 可 能 被 打 破 4) 休 会 调 整 这 一 策 略 说 明, 当 僵 局 程 度 较 大, 谈 判 一 时 进 行 不 下 去 时, 可 提 议 双 方 暂 时 休 息 一 会 儿 但 应 注 意 在 退 席 前, 建 议 对 方 充 分 考 虑 己 方 提 出 的 要 求 和 方 案 假 如 双 方 在 做 了 积 极 努 力 并 采 取 了 许 多 重 要 步 骤 之 后, 僵 局 仍 无 缓 解 迹 象, 就 可 以 将 其 算 作 情 绪 性 对 立 来 进 一 步 加 以 处 理 (2) 打 破 情 绪 性 对 立 僵 局 的 策 略 1) 更 换 谈 判 环 境 不 同 的 谈 判 场 所 给 人 的 感 觉 不 一 样, 当 谈 判 双 方 各 持 己 见 互 不 相 让 时, 谈 判 场 所 气 氛 非 常 压 抑, 不 利 于 谈 判 成 员 之 间 的 磋 商, 在 这 种 情 况 下, 主 办 方 应 考 虑 中 止 谈 判, 更 换 谈 判 场 所 运 用 这 一 策 略 的 通 常 做 法 是 : 组 织 双 方 谈 判 人 员 游 览 观 光, 使 谈 判 人 员 在 兴 致 勃 勃 的 游 玩 过 程 中 无 拘 无 束 地 个 别 交 换 意 见 ; 组 织 召 开 联 谊 会 或 座 谈 会, 使 双 方 人 员 在 友 好 热 烈 的 气 氛 中 讨 价 还 价 ; 在 畅 谈 合 作 历 史 及 展 望 美 好 前 景 的 交 往 中, 表 明 希 望 能 坦 诚 相 见 的 意 愿 2) 调 整 谈 判 人 员 如 果 谈 判 僵 局 是 由 于 谈 判 人 员 经 验 不 足 语 言 使 用 不 当 造 成 的, 一 方 对 另 一 方 中 一 名 或 几 名 谈 判 成 员 主 观 上 有 意 见, 产 生 对 立 情 绪, 不 易 调 和 时, 双 方 应 及 时 调 整 谈 判 组 成 员 或 者 请 双 方 都 认 可 的 有 权 威 有 影 响 力 的 第 三 人 出 席 谈 判, 从 中 斡 旋, 使 双 方 得 以 和 解 二 商 务 谈 判 的 时 空 策 略 ( 一 ) 商 务 谈 判 的 时 间 策 略 1. 忍 耐 克 制 策 略 所 谓 忍 耐 克 制, 就 是 强 忍 焦 虑, 等 待 时 机, 或 是 不 立 即 回 答 或 延 缓 答 复 或 迟 做 决 定 的 一 种 谈 判 策 略 这 种 方 法 使 得 己 方 和 对 方 都 有 充 裕 的 时 间 思 考, 使 自 己 保 持 冷 静 的 头 脑, 从 而 避 免 直 接 的 冲 突 163

商 务 秘 书 教 程 164 在 谈 判 中, 有 时 对 方 会 提 出 意 想 不 到 的 苛 刻 条 件 ; 有 时 对 方 态 度 暴 躁, 而 且 实 属 吹 毛 求 疵 ; 有 时 对 方 为 了 压 倒 己 方, 不 择 手 段, 在 宣 传 中 有 意 诋 毁 己 方 形 等 在 这 种 情 况 下, 如 果 操 之 过 急, 与 其 针 锋 相 对, 立 即 就 会 呈 现 紧 张 气 氛 也 许 为 了 这 次 谈 判 已 经 花 费 了 很 多 精 力, 如 今 因 在 个 别 环 节 上 沉 不 住 气, 就 会 前 功 尽 弃, 这 是 不 值 得 的 因 此 要 学 会 忍 耐 克 制 自 己 的 行 动 2. 出 其 不 意 策 略 所 谓 出 其 不 意, 就 是 运 用 特 殊 的 手 段, 以 令 人 惊 奇 出 人 意 料 变 幻 莫 测 的 竞 争 谋 略 与 方 法 取 胜 对 方 出 其 不 意, 令 人 惊 奇 的 策 略, 能 在 短 期 内 起 到 震 惊 对 方 的 作 用, 从 而 起 到 出 奇 的 效 果 例 如, 我 国 云 南 化 工 配 件 厂 有 一 年 抽 出 一 支 队 伍 出 厂 承 接 机 电 设 备 安 装 任 务, 在 与 云 南 龙 陵 县 糖 厂 洽 谈 时, 糖 厂 对 配 件 厂 搞 安 装 缺 乏 信 任 感 尽 管 化 工 配 件 厂 前 身 是 云 南 化 工 安 装 大 队, 化 工 安 装 的 技 术 标 准 不 低 于 糖 业 设 备 安 装 要 求, 但 由 于 化 工 配 件 厂 没 有 安 装 过 糖 厂, 所 以 无 论 怎 样 解 释, 糖 厂 方 面 仍 半 信 半 疑 合 同 不 能 签 订, 交 易 难 以 做 成 这 时 化 工 配 件 厂 谈 判 主 管 想 出 一 个 奇 招 : 主 动 提 出, 如 果 安 装 不 能 保 质 保 量 按 期 榨 糖, 该 厂 自 愿 受 罚, 每 推 迟 一 天, 罚 款 一 万 元 ; 四 天 以 后 每 天 以 两 万 累 计 这 一 出 人 意 料 的 承 诺 很 快 吹 散 对 方 心 头 的 疑 云, 合 同 当 即 签 订 事 后 提 前 5 天 竣 工, 一 次 试 车 成 功, 双 方 满 意 3. 既 成 事 实 策 略 所 谓 既 成 事 实 策 略, 就 是 在 谈 判 中 利 用 相 同 的 概 念, 抢 先 行 动, 达 到 有 利 于 己 方 的 目 的, 然 后 看 对 方 如 何 动 作 的 一 种 谋 略 例 如, 有 一 位 塑 胶 厂 商, 一 次 他 的 律 师 告 诉 他 一 个 控 制 价 格 非 常 有 效 的 办 法, 这 位 厂 商 马 上 就 付 诸 试 验, 他 用 电 报 通 知 所 有 的 用 户, 告 诉 他 们 单 位 价 格 就 要 上 涨 0.5 元 了 不 久 以 后, 这 位 厂 商 便 开 始 和 每 一 位 客 户 谈 判, 结 果 大 部 分 客 户 都 很 乐 意 地 接 受 了 少 于 0.5 元 的 涨 幅 由 此 可 见, 已 造 成 的 事 实 是 很 难 再 变 动 的 4. 以 退 为 进 策 略 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 所 谓 以 退 为 进 策 略, 就 是 谈 判 中 不 仅 不 反 对 对 方 方 案, 反 而 还 不 断 地 向 对 方 让 步, 必 要 时 在 重 要 或 关 键 之 处 稍 作 休 顿, 等 待 有 利 时 机, 再 发 起 攻 击 的 一 种 策 略 例 如, 美 国 一 家 大 航 空 公 司 要 在 纽 约 建 立 一 个 大 的 航 空 站, 欲 求 爱 迪 生 电 力 公 司 优 待 电 价 但 是, 电 力 公 司 却 推 说 公 共 服 务 委 员 会 不 给 批 准 而 予 以 拒 绝, 因 此, 双 方 谈 判 陷 入 僵 局 后 来 航 空 公 司 索 性 不 再 谈 判 了, 声 称 自 己 要 建 厂 发 电, 不 依 靠 电 力 公 司 消 息 传 出, 电 力 公 司 吃 了 一 惊, 便 立 即 改 变 态 度, 请 求 公 共 服 务 委 员 会 从 中 调 解, 表 示 愿 意 给 予 这 类 新 用 户 以 价 格 优 待 于 是 电 力 公 司 与 航 空 公 司 达 成 协 议 从 此 以 后, 这 种 大 量 用 电 的 客 户, 也 享 受 相 同 的 优 待 价 格 从 这 一 实 例 可 以 看 出, 谈 判 开 初, 其 主 动 权 完 全 掌 握 在 电 力 公 司 一 方, 因 为 航 空 公 司 有 求 于 电 力 公 司 但 当 要 求 被 拒 绝 之 后, 航 空 公 司 采 取 策 略, 给 电 力 公 司 施 加 压 力, 迫 使 电 力 公 司 改 变 态 度, 主 动 找 航 空 公 司 谈 判 这 时 谈 判 的 主 动 权

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 又 转 到 航 空 公 司 一 方, 因 为 电 力 公 司 知 道, 如 失 去 为 航 空 公 司 供 电 的 机 会, 就 意 味 着 损 失 了 一 个 非 常 大 的 客 户 这 样, 航 空 公 司 先 退 却 一 步, 然 后 前 进 了 两 步, 交 易 最 终 谈 成 了 5. 设 立 限 制 策 略 在 谈 判 过 程 中, 一 方 或 双 方 对 某 些 条 款 从 时 间 上 区 域 上 范 围 上 质 量 上 价 格 上 设 定 限 制, 以 求 获 得 最 大 限 度 利 益 的 做 法, 就 是 设 立 限 制 策 略 在 商 务 谈 判 中, 双 方 都 可 能 设 立 限 制 卖 方 设 立 的 限 制 可 以 使 原 本 无 心 购 买 的 买 方 决 定 购 买, 如 7 月 1 日 价 格 就 要 上 涨 了 ; 这 个 大 优 惠 只 在 1 个 月 内 有 效 等 买 方 一 般 有 设 立 最 后 限 制 来 刺 激 卖 方 完 成 交 易, 如 我 8 月 底 以 后 就 没 有 钱 购 买 了 ; 在 明 天 12 点 以 前, 我 需 要 知 道 一 个 确 定 的 价 钱 等 6. 声 东 击 西 策 略 所 谓 声 东 击 西 策 略, 是 指 假 装 要 朝 某 个 方 向 行 动, 把 对 方 的 注 意 力 引 离 真 正 的 目 标 或 对 象, 或 者 使 对 方 产 生 一 种 错 误 的 印 象, 以 为 己 方 真 的 掌 握 了 许 多 情 报 和 材 料 的 一 种 策 略 这 项 策 略 之 所 以 在 谈 判 中 卓 有 成 效, 是 因 为 谈 判 的 目 的 并 不 一 定 都 是 完 成 交 易, 有 的 只 是 利 用 谈 判 先 发 制 人 或 者 阻 挠 缓 延 对 方 的 行 动 ( 二 ) 商 务 谈 判 的 空 间 策 略 1. 以 逸 待 劳 策 略 所 谓 以 逸 待 劳, 就 是 以 己 之 静 劳 彼 兴 师 动 众, 然 后 瞅 其 弱 点, 各 个 击 破 的 一 种 策 略 以 逸 待 劳 策 略 运 用 在 商 务 谈 判 中, 就 是 把 谈 判 地 点 选 在 自 己 的 单 位 这 种 策 略 具 有 以 下 优 点 :1 如 果 谈 判 发 生 意 外, 可 直 接 向 上 级 汇 报 并 取 得 指 示 ;2 可 多 方 面 使 用 有 利 条 件 ;3 以 逸 待 劳, 心 理 上 占 优 势 ;4 能 有 规 律 的 起 居 饮 食 和 睡 眠 ;5 临 时 找 专 业 技 术 人 员 或 查 找 技 术 资 料 比 较 方 便 ;6 节 约 时 间 和 费 用 等 当 然, 选 择 自 己 的 单 位 谈 判 也 有 一 定 的 缺 陷 表 现 在 :1 可 能 受 到 干 扰 ;2 产 生 烦 琐 的 接 待 工 作 ;3 对 方 可 以 借 口 资 料 不 全 摆 脱 没 有 把 握 的 决 策 压 力, 甚 至 要 求 休 等 2. 主 动 出 击 策 略 所 谓 主 动 出 击, 就 是 不 闭 门 固 守 自 己 的 地 域, 而 是 到 别 人 的 地 域 开 展 相 应 的 攻 势 的 一 种 策 略 主 动 出 击 运 用 在 谈 判 上, 就 是 当 己 方 在 谈 判 中 处 于 逆 境 或 谈 判 准 备 不 足 时, 要 主 动 到 对 方 单 位 去 谈 判 主 要 原 因 是 退 出 方 便, 如 在 这 时 仍 选 己 方 单 位 进 行 谈 判, 就 没 有 正 当 理 由 也 不 可 能 拖 延 决 策 时 间 同 时, 在 主 场 上 拖 延 会 暴 露 出 己 方 的 许 多 弱 点 所 以, 选 择 主 动 出 击, 到 对 方 单 位 进 行 谈 判 具 有 以 下 优 点 :1 己 方 可 以 不 受 干 扰, 全 心 全 力 地 进 行 谈 判 ;2 可 以 产 生 凝 聚 人 心 作 用, 是 自 信 心 强 的 表 示, 会 使 对 方 感 到 震 惊 和 困 惑 ;3 必 要 时, 可 与 对 方 上 司 直 接 谈 判 ;4 己 方 减 去 烦 琐 的 接 待 工 作 当 然, 主 165

商 务 秘 书 教 程 动 到 对 方 单 位 去 谈 判 也 有 以 下 缺 陷 :1 如 果 谈 判 发 生 意 外 情 况, 不 能 及 时 请 示 上 级 ;2 临 时 需 要 查 找 技 术 资 料 或 文 件 不 方 便 当 需 要 选 择 对 方 单 位 谈 判 时, 应 注 意 : 首 先, 只 有 在 下 列 条 件 下 才 可 选 择 对 方 单 位 : 必 须 亲 自 查 看 和 检 查 某 些 事 实 时 ; 必 须 对 外 开 拓, 寻 找 新 市 场 时 ; 有 助 于 争 取 把 决 定 性 的 一 轮 谈 判 放 在 本 单 位 时 ; 即 使 谈 判 在 对 方 单 位 进 行, 对 谈 判 结 果 也 不 会 有 很 大 影 响 时, 等 等 其 次, 必 须 保 持 头 脑 冷 静 与 对 方 保 持 适 当 的 距 离, 时 刻 牢 记 自 己 的 使 命 第 三, 必 须 拒 绝 对 方 把 谈 判 场 地 定 在 娱 乐 场 所 166 3. 中 立 地 点 策 略 所 谓 中 立 地 点, 就 是 撇 开 谈 判 双 方 的 地 域, 到 第 三 处 地 域 去 交 涉 的 一 种 策 略 中 立 地 点 常 作 为 选 择 谈 判 空 间 时 考 虑 的 因 素 之 一 若 谈 判 双 方 陷 入 僵 局 或 敌 意 正 浓, 把 双 方 引 入 主 场 不 利 于 谈 判 的 进 行, 这 时 选 择 中 立 地 点 是 明 智 的 如 果 谈 判 之 前 就 预 料 到 谈 判 的 紧 张 程 度, 那 就 应 选 择 中 立 地 点, 尽 量 使 紧 张 程 度 得 到 缓 解 三 商 务 谈 判 的 语 言 技 巧 商 务 谈 判 的 语 言 技 巧 是 指 谈 判 人 员 在 谈 判 过 程 中 在 语 言 交 流 方 面 所 表 现 出 来 的 技 能 和 诀 窍 谈 判 人 员 在 谈 判 中 使 用 语 言 要 有 针 对 性, 表 达 要 委 婉, 灵 活 应 变, 学 会 用 无 声 语 言, 营 造 一 个 积 极 的 愉 快 的 谈 判 氛 围, 不 使 用 任 何 威 胁 性 的 话 语 及 任 何 形 式 的 诋 毁 语 言 商 务 谈 判 的 语 言 技 巧, 主 要 体 现 在 陈 述 发 问 答 复 和 说 服 等 方 面 ( 一 ) 陈 述 的 技 巧 商 务 谈 判 中 的 陈 述, 是 指 谈 判 者 将 本 次 交 易 的 有 关 情 况 及 本 方 的 立 场 看 法 解 决 办 法 等 介 绍 给 对 方 的 行 为 和 过 程 陈 述 的 最 终 目 的 是 为 说 服 对 方 接 受 最 终 达 成 协 议 作 铺 垫 陈 述 的 语 言 应 该 是 简 洁 准 确 婉 转 得 体 陈 述 本 身 不 是 目 的, 因 此 不 可 占 时 过 长 陈 述 语 言 要 避 免 啰 嗦 词 不 达 意 陈 述 时 礼 貌 得 体 是 任 何 时 候 都 必 须 注 意 的 语 言 要 求 陈 述 的 技 巧 体 现 在 何 时 陈 述 陈 述 什 么 和 如 何 陈 述 三 个 方 面 陈 述 的 第 一 诀 窍 在 于 : 只 有 自 己 感 到 对 方 想 听 或 对 方 明 确 要 求 自 己 陈 述 时 才 开 口 说 话 陈 述 内 容 的 取 舍 标 准 应 该 是 什 么 呢? 一 定 要 讲 那 些 对 方 听 后 的 第 一 反 应 及 评 价 对 本 方 有 利 的 而 回 避 或 淡 化 那 些 对 方 了 解 后 可 能 对 自 己 作 出 消 极 评 价 的 内 容 ( 二 ) 发 问 的 技 巧 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 在 商 务 谈 判 中, 谈 判 者 应 根 据 实 际 情 况, 选 择 不 同 的 提 问 方 式, 并 合 理 地 使 用 提 问 技 巧, 在 谈 判 中 可 以 取 得 良 好 的 提 问 效 果 尽 量 使 对 方 能 够 听 懂 己 方 的 叙 述, 少 用 专 业

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 语 言, 以 简 明 惯 用 的 语 言 来 解 释 表 达 掌 握 提 问 技 巧 应 从 以 下 几 个 方 面 入 手 1) 由 于 谈 判 双 方 是 平 等 互 利 的, 谈 判 中 应 对 对 方 保 持 最 起 码 的 尊 重, 不 应 当 抱 着 敌 视 心 理 或 轻 视 心 理 同 对 方 进 行 谈 判 2) 提 问 时 不 能 带 有 威 胁 的 口 吻 3) 不 提 带 有 刺 激 性 的 问 题 4) 本 着 先 宾 后 主 的 原 则 进 行 提 问 5) 不 要 打 断 对 方 的 提 问 6) 对 于 对 方 一 时 难 以 回 答 的 问 题 不 要 过 分 地 追 问 7) 选 择 合 理 而 有 效 的 提 问 方 式 谈 判 者 在 谈 判 中 应 当 随 机 应 变, 认 真 考 虑 如 何 切 中 要 害, 有 针 对 性 地 合 理 提 问, 对 不 同 情 况 采 取 不 同 的 提 问 方 式 如 启 发 式 提 问 探 寻 式 提 问 选 择 式 提 问 或 反 问 式 提 问 等 8) 把 握 合 理 的 提 问 时 机 谈 判 人 员 应 审 时 度 势, 在 对 方 心 情 愉 悦 时 进 行 提 问, 对 方 一 般 会 愿 意 接 受 什 么 时 候 向 对 方 提 问, 什 么 时 候 让 对 方 让 步, 什 么 时 候 让 对 方 承 诺, 什 么 时 候 扩 大 战 果, 谈 判 人 员 应 当 把 握 时 机, 及 时 提 问, 运 用 技 巧, 步 步 紧 逼 ( 三 ) 答 复 的 技 巧 谈 判 过 程 中 双 方 通 过 提 问 和 回 答 来 了 解 对 方 观 点, 阐 明 己 方 的 观 点 谈 判 中 合 理 应 答 和 正 确 发 问 同 样 重 要, 对 同 一 问 题 的 不 同 回 答, 产 生 的 谈 判 效 果 大 相 径 庭 合 理 回 答 能 使 谈 判 起 死 回 生, 错 误 回 答 往 往 导 致 自 己 被 动 尴 尬 因 此, 对 于 在 谈 判 中 如 何 运 用 技 巧 来 回 答 对 方 的 问 题, 谈 判 人 员 可 以 从 以 下 几 个 方 面 去 把 握 1. 以 问 代 答, 以 退 为 进 当 对 方 提 出 某 一 问 题 时, 我 方 尽 管 很 明 确, 但 是 不 直 接 回 答, 而 是 按 照 我 方 的 思 路 向 对 方 反 问, 从 而 诱 使 对 方 有 问 必 答, 使 对 方 适 应 我 方 的 谈 判 策 略 这 种 回 答 方 式 是 我 方 在 对 方 回 答 的 基 础 上 加 以 总 结, 充 实 我 方 的 观 点, 对 方 再 想 反 驳 也 不 容 易, 从 而 接 受 我 方 谈 判 条 件 运 用 这 种 方 式 时 一 定 要 把 准 时 机 巧 妙 设 计 不 露 痕 迹 2. 避 实 就 虚, 避 重 就 轻 一 些 重 大 的 谈 判 涉 及 面 广, 内 容 复 杂, 对 于 对 方 提 出 的 一 些 比 较 尖 锐 的 问 题, 不 作 回 答 显 得 很 被 动, 如 回 答 又 一 时 无 从 下 手, 谈 判 者 应 运 用 在 谈 判 前 充 分 准 备 的 资 料, 利 用 自 己 擅 长 的 专 业 理 论 从 侧 面 予 以 回 答, 有 意 避 开 问 题 实 质, 只 就 无 关 痛 痒 的 一 些 细 枝 末 节 详 细 回 答, 借 以 转 换 谈 判 话 题, 切 不 可 草 率 回 答, 尤 其 使 对 方 那 些 模 棱 两 可 的 提 问, 更 要 慎 之 又 慎 3. 局 部 应 答, 留 有 余 地 谈 判 中 的 任 何 一 方 在 谈 判 中 都 会 积 极 采 取 各 种 手 段 和 措 施, 打 听 对 方 信 息, 以 求 掌 握 对 方 的 最 终 意 图, 有 些 发 问 针 对 性 极 强, 回 答 时 必 须 认 真 考 虑 例 如, 寻 问 企 业 财 务 167

商 务 秘 书 教 程 状 况 等, 对 这 类 问 题 如 果 如 实 回 答, 会 将 自 己 完 全 暴 露 在 对 方 面 前, 谈 判 中 会 很 被 动 谈 判 者 应 当 有 保 留 地 进 行 回 答, 使 对 方 不 能 准 确 了 解 自 己 的 意 图, 为 后 面 的 谈 判 留 有 余 地 4. 含 糊 应 答, 答 非 所 问 在 谈 判 中 难 免 会 遇 到 一 些 比 较 敏 感 的 问 题, 一 时 难 以 做 出 确 切 的 回 答, 如 果 拖 延 或 转 换 话 题, 又 会 影 响 谈 判 气 氛, 谈 判 者 可 以 采 取 回 避 或 者 模 棱 两 可 的 回 答 方 法, 使 自 己 既 回 答 了 对 方 提 出 的 问 题, 又 留 有 一 定 的 回 旋 余 地 ( 四 ) 说 服 的 技 巧 商 务 谈 判 中 的 说 服 是 谈 判 一 方 成 功 地 引 导 对 方 为 共 同 解 决 某 个 问 题 而 进 行 的 游 说, 不 是 靠 乞 讨 或 引 诱 来 使 对 方 改 变 自 己 的 想 法, 而 是 包 含 着 细 致 的 准 备 合 理 的 讨 论 生 动 的 事 实 依 据, 也 包 含 着 劝 说 者 利 用 恰 当 的 情 感 让 他 人 改 变 自 己 并 不 容 易, 但 说 服 对 方, 在 商 务 谈 判 中 十 分 重 要 商 务 谈 判 中 各 方 利 益 不 同, 看 问 题 的 角 度 不 同, 难 免 产 生 分 歧 为 了 自 己 的 利 益, 就 要 善 于 说 服 对 方 接 受 自 己 的 观 点 两 千 年 前 的 古 希 腊 大 哲 学 家 苏 格 拉 底 创 立 了 一 种 劝 导 他 人 接 受 自 己 观 点 的 问 答 方 法 其 具 体 做 法 是 : 先 对 分 歧 点 避 而 不 谈, 而 只 谈 双 方 的 共 同 点, 让 对 方 在 对 共 同 点 的 无 数 次 的 认 可 中 自 然 而 然 地 同 意 自 己 的 观 点 很 多 谈 判 者 却 不 愿 意 或 忘 记 了 自 己 应 该 成 为 一 个 高 水 平 的 倾 听 者 和 提 问 者, 因 此, 秘 书 人 员 对 将 要 参 与 谈 判 的 人 进 行 必 要 提 示 和 培 训 是 有 益 的 四 商 务 谈 判 中 的 误 区 ( 一 ) 知 己 不 知 彼 知 己 知 彼 才 能 百 战 不 殆 了 解 对 方 有 两 个 阶 段 : 第 一 阶 段 是 正 式 谈 判 之 前 的 案 头 或 实 地 研 究 工 作 ; 第 二 阶 段 便 是 正 式 谈 判 开 始 之 后 第 二 阶 段 是 继 续 深 入 了 解 对 方, 掌 握 对 方 真 实 意 图 的 绝 好 机 会 而 了 解 的 最 好 途 径 便 是 善 于 倾 听 和 善 于 提 问 唯 恐 自 己 说 得 太 少, 为 了 证 明 自 己 观 点 的 正 确 性 而 拼 命 讲, 在 事 实 上 也 有 不 利 的 一 面, 有 时 说 得 太 多 不 但 没 有 说 服 对 方, 还 会 把 很 多 重 要 的 信 息 暴 露 给 对 方 同 样, 忽 略 了 倾 听 对 方, 就 等 于 放 弃 了 进 一 步 了 解 对 方 的 机 会, 也 封 闭 了 己 方 了 解 对 方 愿 望 的 通 道 如 果 对 对 方 真 实 意 图 把 握 不 当, 说 服 对 方 也 就 失 去 了 目 标 和 基 础 正 如 倾 听 一 样, 提 问 也 是 了 解 对 方 的 绝 佳 途 径 之 一, 只 不 过 后 者 是 希 望 对 方 针 对 自 己 感 兴 趣 的 内 容 说 得 更 多, 自 己 则 听 得 更 多 有 些 谈 判 者 似 乎 担 心 自 己 问 得 太 多 会 引 起 对 方 的 不 快, 或 者 怕 对 方 认 为 自 己 无 知 怀 疑 自 己 问 了 对 方 等 于 把 谈 话 的 主 动 权 让 给 对 方 ; 也 有 人 担 心 对 方 会 给 出 令 自 己 失 望 的 答 复, 所 以 不 去 利 用 提 问 这 一 有 力 的 谈 判 武 器 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 168

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 ( 二 ) 谈 判 变 争 论 谈 判 难 免 遇 到 僵 局 不 少 谈 判 者 在 遇 到 僵 局 时, 认 为 对 方 不 可 理 喻 失 去 常 态, 同 对 方 争 论 甚 至 争 吵 起 来 要 知 道, 成 功 的 谈 判 是 不 需 要 争 论 和 争 吵 的 谈 判 与 争 论 的 区 别 在 于 : 谈 判 是 可 协 商 的, 而 不 是 对 立 的 ; 谈 判 是 柔 性 的, 争 论 是 刚 性 的, 谈 判 中 做 出 让 步 是 正 常 的, 争 论 则 从 不 做 出 让 步 ; 谈 判 的 目 的 是 赢, 但 同 时 也 以 适 当 满 足 对 方 的 要 求 为 条 件, 而 争 论 则 完 全 忽 视 对 方 的 需 求 和 愿 望 争 论 只 能 使 谈 判 游 离 于 谈 判 的 最 终 目 标 之 外 ( 三 ) 节 奏 太 快 善 于 控 制 谈 判 的 进 程 是 赢 得 谈 判 的 重 要 一 环 但 很 多 谈 判 者 过 快 地 把 信 息 全 部 透 露 给 对 方, 这 等 于 打 牌 时 把 大 牌 迅 速 出 完, 到 后 来 没 什 么 牌 可 出 了 一 样, 而 此 时 后 悔 已 晚 因 此, 一 点 一 点 地 把 信 息 透 露 给 对 方, 同 时 又 不 断 地 套 出 对 方 的 情 报, 才 是 上 策 ( 四 ) 不 愿 意 退 而 求 其 次 谈 判 中 各 方 利 益 不 同, 看 问 题 的 视 角 有 异, 对 谈 判 条 款 作 适 当 修 改 是 常 有 的 事 可 是 不 少 谈 判 者 却 宁 为 玉 碎, 不 为 瓦 全, 一 定 要 坚 持 原 来 的 条 件, 致 使 谈 判 破 裂 其 实, 替 代 方 案 很 可 能 是 双 方 在 现 有 条 件 下 能 达 成 的 最 好 方 案 ( 五 ) 强 迫 对 方 接 受 有 时 谈 判 者 一 着 急 会 用 威 胁 的 方 式 试 图 强 迫 对 方 就 范 事 实 证 明, 威 胁 只 能 招 来 对 抗 和 不 合 作 如 果 本 方 遭 遇 对 方 威 胁 自 己, 则 可 明 确 指 出 我 方 不 喜 欢 这 种 方 式, 希 望 对 方 能 冷 静 处 置 目 前 的 僵 局 这 样 对 方 一 般 马 上 会 清 醒 过 来 ( 六 ) 失 去 自 我 有 时 碰 到 对 手 能 言 善 辩, 经 验 老 到, 又 温 文 尔 雅, 自 己 内 心 不 得 不 佩 服 甚 至 喜 欢 对 方, 因 此 在 对 方 的 循 循 善 诱 之 下, 竟 失 去 了 自 我, 稀 里 糊 涂 地 接 受 了 对 方 的 所 有 条 件 事 后 发 现 自 己 让 步 实 在 太 多, 不 免 顿 生 悔 意 所 以 碰 到 谈 判 老 手, 不 要 为 对 方 所 迷 惑, 而 要 始 终 守 住 自 己 的 底 线 要 牢 牢 记 住 : 守 住 底 线 不 会 错 第 四 节 商 务 秘 书 在 谈 判 中 的 辅 助 工 作 现 代 领 导 工 作 与 经 济 活 动 有 着 越 来 越 紧 密 的 联 系, 因 此, 商 务 谈 判 成 为 领 导 者 尤 其 是 企 业 领 导 者 的 一 项 重 要 工 作 内 容, 发 挥 着 独 特 的 作 用 秘 书 人 员 作 为 领 导 者 的 特 殊 参 谋 和 助 手, 要 充 分 掌 握 商 务 谈 判 的 有 关 理 论 和 知 识, 尤 其 要 做 好 商 务 谈 判 中 的 辅 助 工 作 169

商 务 秘 书 教 程 一 收 集 谈 判 资 料 孙 子 云 : 知 己 知 彼, 百 战 不 殆 成 功 的 谈 判 者, 总 是 把 搜 集 信 息 资 料 作 为 自 己 谈 判 行 动 的 基 础 商 务 秘 书 应 根 据 谈 判 的 具 体 内 容 和 要 求, 积 极 协 助 己 方 谈 判 组 织 进 行 商 务 谈 判 前 的 有 关 信 息 资 料 的 收 集, 主 要 是 对 方 信 息 资 料 的 收 集 提 供 ( 一 ) 己 方 信 息 资 料 己 方 的 经 济 实 力 技 术 实 力 竞 争 实 力 参 加 谈 判 成 员 与 对 方 的 关 系 及 需 求 等, 这 样 能 客 观 地 了 解 自 己, 力 争 在 谈 判 中 取 得 主 动 权 ( 二 ) 对 方 信 息 资 料 1. 谈 判 对 手 的 基 本 情 况 了 解 对 方 的 法 人 资 格 法 定 地 址 本 人 身 份 经 济 性 质 和 经 营 范 围 商 业 信 誉 法 律 纠 纷 信 用 额 度 及 经 银 行 认 可 的 往 来 资 信 证 明 等, 这 是 商 务 谈 判 的 基 础 对 这 些 基 本 情 况 应 予 审 查 或 取 得 旁 证 外 商 必 须 出 示 法 人 资 格 本 人 身 份 证 明, 以 及 经 中 国 银 行 认 可 的 外 国 银 行 的 资 本 和 信 誉 证 明 2. 谈 判 对 手 的 经 营 情 况 及 历 史 沿 革 主 要 收 集 对 手 的 历 史 背 景 管 理 人 员 背 景 公 众 记 录 关 于 对 手 的 媒 体 报 道 等 资 料 3. 谈 判 对 手 的 实 力 主 要 包 括 : 对 方 的 财 务 状 况 ( 包 括 资 产 负 债 等 ); 对 方 的 生 产 状 况 ( 包 括 生 产 的 产 品 技 术 含 量 生 产 数 量 和 质 量 等 ); 对 方 的 经 营 状 况 ( 包 括 主 要 的 货 源 供 应 商 主 要 的 市 场 等 ); 对 方 的 盈 利 状 况 和 产 品 成 本 履 约 能 力 ; 对 方 在 同 行 业 中 的 地 位 等 4. 谈 判 对 手 中 主 谈 判 者 的 情 况 如 主 谈 判 者 年 龄 学 历 资 历 个 性 爱 好 行 为 习 惯 价 值 观 念 处 理 事 情 的 风 格 及 其 在 团 队 中 的 声 望 ; 主 要 是 代 表 个 人 还 是 代 表 谈 判 组? 是 否 被 授 权 可 以 自 作 决 定? 是 否 能 够 履 行 诺 言? 谈 判 的 经 验 如 何? 是 否 有 取 得 谈 判 目 标 所 需 的 见 识 和 事 实? 5. 谈 判 对 手 的 意 图 和 打 算 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 如 谈 判 对 手 对 这 次 谈 判 的 准 备 工 作 做 得 如 何? 对 方 的 主 要 意 图 谈 判 目 标 是 什 么? 退 让 的 幅 度 有 多 大? 对 方 可 能 感 兴 趣 的 利 益 有 哪 些? 最 为 关 注 的 利 益 是 什 么? 对 方 可 能 提 出 什 么 问 题, 以 及 有 多 大 的 合 作 诚 意? 对 手 在 压 力 之 下 是 否 会 速 战 速 决? 对 方 成 员 之 间 有 什 么 分 歧? 170

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 6. 谈 判 对 手 的 弱 点 通 过 对 谈 判 对 手 各 方 面 情 况 的 了 解 分 析, 找 出 其 弱 点, 以 便 在 谈 判 的 关 键 时 刻 实 现 一 击 即 破 的 效 果 7. 谈 判 对 手 过 去 的 对 外 合 作 资 料 收 集 到 资 料 后 可 将 重 点 内 容 制 成 表 格, 以 方 便 利 用 如 表 6.1 所 示 表 6.1 对 方 组 织 及 人 员 情 况 表 组 织 情 况 参 加 谈 判 人 员 情 况 公 司 类 型 组 织 机 构 职 工 人 数 资 金 情 况 生 产 情 况 销 售 情 况 目 前 面 临 的 问 题 ( 三 ) 其 他 信 息 资 料 年 龄 家 庭 经 历 爱 好 个 性 态 度 1. 对 公 司 的 态 度 ( ) 2. 对 此 次 谈 判 的 态 度 ( ) 3. 对 谈 判 对 方 的 态 度 ( ) 商 务 秘 书 除 了 重 点 收 集 对 手 的 信 息 资 料, 还 要 了 解 收 集 与 本 次 谈 判 密 切 相 关 的 国 家 和 地 方 有 关 的 方 针 政 策 法 律 法 规 还 要 了 解 行 业 和 市 场 的 信 息, 如 合 作 生 产 或 经 营 的 产 品 的 销 路 档 次 等 ( 四 ) 获 得 资 料 的 方 法 要 获 得 上 述 资 料, 并 不 是 一 件 简 单 容 易 的 事, 需 要 商 务 秘 书 人 员 下 工 夫 花 力 气, 多 途 径 多 渠 道, 想 方 设 法 获 取 信 息 下 面 几 种 方 法 可 供 参 考 1. 文 献 调 查 法 即 通 过 查 阅 各 种 文 献 资 料 来 了 解 对 方 的 有 关 情 况, 如 查 阅 各 类 档 案 报 低 杂 志 报 表 年 鉴 历 史 资 料 等 这 种 调 查 方 法 投 入 少, 见 效 快, 简 便 易 行, 是 值 得 秘 书 人 员 重 视 的 有 效 方 法 2. 直 接 调 查 法 即 由 谈 判 人 员 通 过 直 接 接 触 来 搜 集 有 关 情 况 这 种 方 法 有 很 多 具 体 形 式, 比 如 可 以 向 本 企 业 那 些 曾 与 对 方 有 过 交 往 的 人 员 进 行 了 解 ; 通 过 函 电 方 式 直 接 同 对 方 先 行 联 系 ; 而 对 于 重 要 的 谈 判, 则 可 先 安 排 非 正 式 的 初 步 洽 谈 171

商 务 秘 书 教 程 3. 购 买 法 即 通 过 付 费 方 式 从 有 关 咨 询 机 构 购 买 所 需 信 息 目 前 许 多 银 行 和 咨 询 公 司 均 有 此 类 业 务, 在 本 身 力 量 不 足 的 情 况 下, 可 以 利 用 这 些 机 构 为 本 方 谈 判 服 务 二 制 作 谈 判 文 件 在 商 务 谈 判 中, 商 务 秘 书 需 要 制 作 或 参 与 制 作 一 些 谈 判 文 件 如 拟 订 谈 判 方 案 起 草 谈 判 协 议 ( 合 同 ) 谈 判 总 结 等 ( 一 ) 拟 订 谈 判 方 案 谈 判 方 案 即 谈 判 计 划, 它 是 谈 判 者 在 谈 判 前 对 谈 判 的 目 标 内 容 步 骤 等 所 作 的 预 想 性 的 安 排 谈 判 方 案 是 一 项 谈 判 活 动 的 具 体 纲 领 和 导 向, 在 谈 判 中 起 着 重 要 作 用 有 了 谈 判 方 案, 谈 判 人 员 就 会 心 中 有 数, 明 确 努 力 的 方 向, 按 照 方 案 的 要 求 去 进 行 各 项 工 作, 使 谈 判 沿 着 预 定 的 方 向 前 进 秘 书 人 员 要 协 助 领 导 者 拟 订 谈 判 方 案, 做 好 这 项 重 要 的 谈 判 准 备 工 作 谈 判 方 案 的 制 订 和 写 作, 力 求 重 点 突 出, 简 明 扼 要, 富 有 弹 性 在 文 字 表 达 上 要 用 高 度 概 括 的 语 言 加 以 表 述, 使 谈 判 者 在 头 脑 中 留 下 深 刻 印 象 在 内 容 上 既 要 有 明 确 具 体 的 要 求 又 不 可 事 无 巨 细, 面 面 俱 到, 要 考 虑 到 各 种 不 可 控 的 随 机 因 素 和 无 规 律 可 寻 的 事 项 以 利 于 谈 判 人 员 根 据 实 际 情 况 灵 活 调 整 谈 判 方 案 主 要 包 括 以 下 内 容 1. 谈 判 主 题 和 目 标 谈 判 主 题 就 是 参 加 谈 判 要 达 到 的 目 的, 谈 判 目 标 则 是 谈 判 主 题 的 具 体 化 谈 判 主 题 必 须 简 洁 而 明 确, 一 般 可 用 一 句 话 加 以 概 括 和 表 述, 如 以 最 优 惠 的 条 件 引 进 某 项 技 术 谈 判 主 题 确 定 后, 接 下 来 的 工 作 是 根 据 这 一 主 题 制 定 出 具 体 的 谈 判 目 标 谈 判 目 标 可 分 为 三 级 : 第 一 级 是 必 须 达 到 的 目 标, 即 最 低 目 标 ; 第 二 级 是 可 以 接 受 的 目 标 ; 第 三 级 是 最 高 目 标 确 定 了 谈 判 目 标 谈 判 人 员 心 中 就 有 了 一 个 明 确 的 方 向 和 度 了 2. 谈 判 议 程 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 谈 判 议 程 就 是 谈 判 的 程 序 这 是 影 响 谈 判 效 率 高 低 的 重 要 一 环 多 数 谈 判 都 是 根 据 事 先 所 规 定 的 议 程 进 行 的 谈 判 议 程 的 安 排 可 视 具 体 情 况 而 定 一 种 是 先 易 后 难, 即 先 讨 论 容 易 解 决 的 问 题, 为 下 面 讨 论 困 难 的 问 题 创 造 气 氛, 打 下 基 础 ; 一 种 是 先 难 后 易 即 先 集 中 时 间 和 精 力 讨 论 重 要 的 困 难 的 问 题, 以 主 带 次, 推 动 其 他 问 题 的 解 决 一 种 是 混 合 型, 即 不 分 主 次 先 后, 先 把 所 有 要 解 决 的 问 题 都 提 出 来 讨 论 再 加 以 概 括 和 归 纳 拟 定 议 程 时, 既 要 符 合 本 方 需 要, 也 要 兼 顾 对 方 的 实 际 利 益 和 习 惯 做 法 172

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 3. 谈 判 时 间 和 地 点 谈 判 时 间 是 否 适 当 也 会 影 响 到 谈 判 的 成 效, 因 此 选 择 恰 当 的 谈 判 时 间 十 分 重 要 4. 其 他 准 备 工 作 设 计 方 案 时, 一 要 对 对 方 可 能 提 出 的 方 案 作 预 测, 并 提 出 本 方 的 应 对 方 案 ; 二 要 坚 持 互 利 互 惠 的 原 则, 使 方 案 切 实 可 行 ; 三 要 在 谈 判 中 虚 心 听 取 对 方 意 见, 吸 收 其 合 理 成 分, 及 时 调 整 本 方 方 案 秘 书 作 为 参 与 设 计 谈 判 方 案 者, 和 方 案 的 起 草 打 印 者, 要 注 意 保 密 ( 二 ) 拟 定 协 议 谈 判 成 功, 要 形 成 协 议, 作 为 日 后 双 方 合 作 的 依 据 协 议 可 能 由 秘 书 起 草, 起 草 时 要 注 意 以 下 几 点 1) 协 议 书 涉 及 的 条 款 不 能 与 国 家 法 规 发 生 矛 盾 与 国 际 惯 例 相 左 的, 应 慎 重 处 理 例 如, 我 国 某 公 司 与 英 国 一 家 航 运 集 团 签 订 了 一 份 买 卖 合 同, 其 中 有 有 关 各 方 同 意 以 英 国 法 律 理 解 本 合 同 及 其 章 节 的 效 力 释 义 的 内 容 此 做 法 显 然 失 当 这 一 条 款 明 显 对 外 方 有 利 因 为 英 国 经 济 法 律 繁 多, 我 国 公 民 很 难 具 体 理 解 合 同 中 所 涉 及 的 英 国 各 项 法 律 释 义, 况 且 这 些 合 同 的 签 订 地 和 履 行 地 都 在 中 国, 因 此 按 照 国 际 惯 例, 理 应 在 合 同 中 规 定 适 用 中 国 法 律 2) 对 重 要 条 款 必 须 认 真 斟 酌, 不 要 轻 易 让 步 ; 必 须 让 步 时 应 尽 量 以 次 要 条 款 的 损 失 来 替 代 条 款 是 否 重 要 取 决 于 谈 判 的 主 要 目 标 3) 协 议 的 内 容 要 具 体, 不 能 含 糊 ; 文 字 表 达 要 严 谨, 措 辞 要 明 确 肯 定, 不 能 有 歧 义, 否 则, 会 给 以 后 执 行 或 出 现 纠 纷 时 留 下 隐 患 4) 把 任 何 模 棱 两 可 的 词 语 明 确 化, 如 最 大 限 度 适 当 等 商 务 协 议 拟 定 后, 由 双 方 签 字, 并 和 法 定 代 表 人 证 明 书 法 人 授 权 委 托 证 明 书 一 起 互 换 协 议 最 好 经 公 证 处 公 证, 以 保 护 双 方 的 合 法 权 益 ( 三 ) 撰 写 谈 判 总 结 见 本 章 第 二 节 第 三 点 中 的 总 结 评 价 谈 判 三 谈 判 的 参 与 和 配 合 秘 书 人 员 无 论 是 直 接 参 与 谈 判 还 是 协 助 谈 判, 都 应 持 积 极 参 与 密 切 配 合 的 态 度 除 了 做 好 谈 判 资 料 的 收 集 谈 判 文 件 的 制 作 等 工 作, 还 要 做 好 以 下 工 作 ( 一 ) 会 务 工 作 1) 将 确 定 好 的 谈 判 人 员 名 单 时 间 地 点 及 时 通 知 对 方, 以 便 对 方 早 作 安 排, 重 173

商 务 秘 书 教 程 要 的 安 排 可 由 双 方 秘 书 事 先 进 行 预 备 性 磋 商 的 国 旗 2) 做 好 谈 判 场 所 的 布 置 及 座 位 的 安 排 工 作, 如 果 是 涉 外 谈 判 还 要 准 备 好 双 方 国 家 3) 准 备 并 调 试 好 各 种 扩 音 设 备, 计 算 机 打 印 复 印 设 备, 通 讯 传 真 设 备 及 必 要 的 文 具 4) 准 备 好 谈 判 所 需 的 资 料, 及 时 分 发 到 谈 判 人 员 手 中 5) 安 排 好 各 种 仪 式, 包 括 谈 判 开 始 仪 式 签 约 仪 式 礼 赠 仪 式 等 ( 二 ) 做 好 谈 判 记 录 商 务 谈 判 中 秘 书 要 做 好 谈 判 的 全 程 记 录 记 录 的 内 容 应 包 括 谈 判 的 主 题, 谈 判 双 方 的 出 席 人 员, 谈 判 的 时 间 地 点, 谈 判 的 议 题 及 议 程 及 双 方 谈 判 的 具 体 对 话 等 谈 判 记 录 既 可 供 会 后 研 究, 以 便 调 整 谋 略, 也 可 以 整 理 上 报, 作 为 向 上 司 请 示 的 材 料, 既 能 保 证 谈 判 的 连 续 性, 又 是 草 拟 协 议 的 原 始 材 料 所 以, 秘 书 要 全 面 准 确 地 做 好 记 录, 必 要 时 应 与 谈 判 班 子 核 对, 有 时 还 需 双 方 过 目 签 字 记 录 中 秘 书 有 不 明 白 之 处, 可 请 发 言 人 重 复 一 遍 会 后 立 即 起 草 一 份 详 细 的 备 忘 录, 给 对 方 一 份, 并 要 求 他 们 书 面 确 认 备 忘 录 所 表 述 的 内 容 ( 三 ) 做 好 翻 译 工 作 如 果 是 涉 外 谈 判, 对 方 是 外 国 人, 双 方 沟 通 出 现 语 言 障 碍, 秘 书 可 兼 做 翻 译 工 作 或 请 专 门 的 翻 译 翻 译 工 作 要 做 到 以 下 几 点 1) 谈 判 前 向 主 谈 人 了 解 谈 判 的 内 容, 翻 阅 有 关 资 料, 向 专 家 请 教 有 关 技 术 问 题, 熟 悉 并 记 熟 技 术 术 语 2) 翻 译 要 准 确, 不 能 擅 自 增 减 谈 话 内 容 或 搀 杂 个 人 意 见, 更 不 可 不 懂 装 懂 3) 未 经 主 谈 人 同 意, 其 他 成 员 的 谈 话 不 得 进 行 翻 译 4) 笔 译 协 议 要 忠 于 原 文, 不 许 有 歧 义 和 疏 忽, 译 文 打 印 好 后, 要 认 真 校 对, 避 免 差 错 ( 四 ) 做 好 谈 判 的 善 后 工 作 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 商 务 谈 判 结 束 后, 秘 书 要 主 动 协 助 上 司 做 好 各 项 善 后 工 作, 主 要 包 括 以 下 几 个 方 面 1) 回 收 有 关 文 件 资 料, 并 进 行 整 理 和 存 储 2) 上 报 整 理 后 的 材 料 3) 清 理 并 报 销 有 关 账 目 4) 协 助 总 结 谈 判 经 验 5) 收 拾 谈 判 场 所 6) 做 好 谈 判 结 果 公 布 前 的 保 密 工 作 等 174

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 本 章 小 结 商 务 谈 判 是 谈 判 各 方 各 自 争 取 本 方 利 益 并 共 同 切 割 利 益 的 角 斗 场 谈 判 中 各 方 永 远 是 一 种 既 合 作 又 竞 争 的 关 系, 即 谈 判 各 方 在 合 作 中 有 竞 争, 在 竞 争 中 有 合 作 因 此 要 求 谈 判 者 要 掌 握 谈 判 的 三 个 基 本 原 则, 即 轻 立 场, 重 利 益 对 事 不 对 人 和 努 力 寻 找 各 得 其 所 的 解 决 之 道 谈 判 者 要 善 于 追 求 双 赢 的 谈 判 结 局 商 务 谈 判 又 是 一 个 谈 判 各 方 综 合 素 质 进 行 较 量 的 竞 技 场 为 了 赢 得 谈 判, 谈 判 人 员 必 须 在 谈 判 之 前 做 好 充 分 的 准 备, 在 谈 判 中 要 善 于 采 用 各 种 行 之 有 效 的 谈 判 策 略 和 技 巧, 同 时 又 要 善 于 随 机 应 变, 处 惊 不 乱 商 务 秘 书 在 谈 判 中 要 充 分 意 识 到 自 己 在 谈 判 中 的 角 色, 自 觉 使 自 己 的 心 理 和 行 为 与 角 色 的 内 涵 相 一 致 要 深 入 地 领 会 领 导 意 图, 使 自 己 的 思 维 和 行 为 紧 紧 围 绕 领 导 活 动 的 需 要 来 进 行, 积 极 做 好 谈 判 中 的 各 项 辅 助 工 作, 以 期 在 谈 判 中 发 挥 出 应 有 的 积 极 性 和 创 造 性 提 高 谈 判 水 平 的 最 佳 途 径 是 谈 判 实 践, 然 而, 在 实 践 中 提 高 的 代 价, 有 时 会 让 我 们 承 受 不 起, 所 以 有 必 要 采 用 各 种 改 进 方 法 在 自 我 训 练 中 或 集 体 训 练 中 提 高 自 己 的 谈 判 水 平 本 章 练 习 题 一 简 答 题 1. 商 务 谈 判 方 案 的 基 本 内 容 有 哪 些? 2. 谈 判 的 准 备 阶 段 要 做 好 哪 些 工 作? 3. 商 务 秘 书 如 何 获 得 谈 判 所 需 的 资 料? 4. 商 务 谈 判 中 要 做 好 哪 些 策 略 准 备? 5. 商 务 谈 判 中 应 防 止 出 现 哪 些 误 区? 6. 简 述 在 商 务 谈 判 中 秘 书 应 做 的 工 作 二 案 例 分 析 1. 日 本 一 钢 铁 公 司 欲 从 澳 大 利 亚 购 买 铁 矿 石 和 煤 炭, 日 本 是 铁 和 煤 炭 资 源 贫 乏 的 国 家, 而 澳 大 利 亚 的 矿 产 品 在 国 际 贸 易 中 却 占 据 着 卖 方 市 场 的 有 利 地 位 分 析 : 1) 买 方 将 如 何 选 择 谈 判 地 点? 2) 买 方 应 采 取 何 种 对 抗 策 略? 175

商 务 秘 书 教 程 2. 在 一 场 涉 及 机 械 设 备 买 卖 的 国 际 谈 判 中, 谈 判 双 方 在 价 格 问 题 上 出 现 分 歧, 买 方 代 表 提 出 卖 方 所 提 供 的 设 备 价 格 比 其 他 国 家 的 同 类 产 品 价 格 要 高 出 近 10% 面 对 买 方 代 表 对 价 格 的 反 对 意 见, 卖 方 代 表 应 如 何 应 对? 3. 一 家 电 子 公 司 的 小 李 和 小 张 被 派 往 外 地, 向 制 造 商 推 销 芯 片 出 发 前, 他 们 进 行 了 排 练, 决 定 由 小 李 游 说 制 造 商 抵 达 后, 工 厂 经 理 同 意 与 他 们 商 谈, 经 理 的 神 情 看 起 来 很 高 兴 然 而 在 小 李 游 说 时, 小 张 听 到 一 种 说 法 : 当 地 人 认 为 他 们 从 不 接 受 第 一 个 报 价 所 以 当 对 方 提 出 他 们 的 价 格 时, 小 张 打 断 了 他 们 的 谈 话 小 李 大 吃 一 惊, 因 为 他 认 为 对 方 的 报 价 完 全 合 理 然 而, 最 终 的 结 果 是 小 李 很 高 兴 被 打 断, 因 为 对 方 同 意 将 价 格 提 高 10% 最 后 双 方 满 意 成 交 分 析 : 1) 小 李 和 小 张 在 谈 判 时 是 否 应 该 有 分 工? 2) 小 张 根 据 自 己 掌 握 的 信 息 打 断 了 小 李 的 游 说 合 适 吗? 3) 遇 到 分 歧 谈 判 成 员 之 间 该 怎 样 合 作? 4. 林 果 县 一 饮 料 厂 欲 购 买 意 大 利 固 体 橘 汁 饮 料 的 生 产 技 术 与 设 备 派 往 意 大 利 的 谈 判 小 组 中 核 心 成 员 有 4 人 : 该 厂 厂 长 该 县 主 管 工 业 的 副 县 长 县 经 委 主 任 和 县 财 办 主 任 分 析 : 1) 案 例 中 谈 判 人 员 的 安 排 说 明 了 我 国 涉 外 谈 判 中 的 何 种 现 象? 2) 如 此 安 排 谈 判 人 员 会 导 致 什 么 样 的 结 果? 3) 是 否 应 该 调 整 谈 判 人 员? 该 怎 样 调 整? 其 主 要 理 论 依 据 是 什 么? 5. 房 地 产 商 比 尔 正 在 一 个 黄 金 地 段 建 造 一 个 仓 库, 而 自 由 职 业 者 建 筑 师 约 翰 正 缺 少 工 作 于 是, 比 尔 要 约 翰 为 他 的 仓 库 绘 制 设 计 图, 约 翰 接 受 了 这 份 工 作 比 尔 看 到 约 翰 急 切 地 想 得 到 这 份 工 作, 就 只 答 应 付 给 他 正 常 工 资 的 一 半 约 翰 提 出 异 议, 最 终 以 60 % 的 正 常 工 资 接 受 了 这 份 工 作 这 是 一 份 乏 味 而 令 人 厌 烦 的 工 作, 要 花 很 长 时 间 双 方 都 认 为 比 尔 赢 了, 约 翰 输 了 几 个 星 期 后, 约 翰 接 到 一 份 大 合 同, 他 开 始 厌 倦 比 尔 的 工 作, 且 仅 在 筋 疲 力 尽 时 才 去 干 这 份 工 作, 完 工 以 后, 发 现 仓 库 因 设 计 不 当 引 起 的 裂 缝, 或 许 是 约 翰 漫 不 经 心 的 结 果 比 尔 想 廉 价 地 修 好 它, 但 效 果 不 好 仓 库 的 客 户 很 少,5 年 后 不 得 不 关 闭 分 析 : 1) 谈 判 开 始 就 有 明 显 的 赢 家 和 输 家, 这 样 的 谈 判 是 成 功 的 吗? 2) 不 合 理 的 谈 判 结 果 在 执 行 中 可 能 会 出 现 哪 些 问 题? 3) 指 出 比 尔 在 谈 判 中 的 错 误 做 法 三 实 践 训 练 以 班 级 为 单 位 设 计 谈 判 情 景, 确 定 谈 判 主 题, 分 组 对 阵, 模 拟 谈 判 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 176

商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 六 章 提 示 : 1. 设 计 谈 判 方 案 ( 讨 论 后 形 成 ) 2. 布 置 谈 判 场 所 ( 要 逼 真 ) 3. 秘 书 做 记 录 ( 要 完 整 ) 4. 制 作 谈 判 协 议 ( 要 规 范 ) 5. 举 行 签 字 仪 式 如 有 条 件 可 全 程 摄 像, 作 为 资 料, 让 同 学 们 观 看 讨 论 177

第 七 章 商 务 秘 书 与 公 共 关 系 学 习 目 标 知 识 要 点 : 了 解 商 务 秘 书 与 公 共 关 系 的 联 系 ; 明 确 公 共 关 系 活 动 程 序 的 四 个 基 本 步 骤, 即 公 关 调 查 制 订 计 划 实 施 计 划 效 果 评 估 ; 掌 握 常 用 的 几 种 公 共 关 系 活 动 的 策 划 与 操 作 要 点 能 够 运 用 基 本 的 公 共 关 系 理 论 知 识, 协 助 完 成 几 种 常 见 的 公 共 关 系 活 动 的 策 划 与 操 作 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 案 例 1 香 港 有 家 五 星 级 酒 店, 在 其 餐 厅 的 门 旁 边, 特 意 摆 了 一 个 金 碧 辉 煌 的 橱 柜, 里 面 陈 列 着 来 自 世 界 各 地 的 名 酒, 有 大 半 瓶 的, 也 有 小 半 瓶 的, 就 是 没 有 一 瓶 原 装 全 封 闭 的 酒, 而 且 在 每 个 酒 瓶 上 还 挂 着 一 块 精 美 的 卡 片, 上 面 写 着 某 先 生 或 某 夫 人 的 名 字, 后 来 经 了 解, 这 些 酒 都 是 顾 客 喝 剩 下 的 酒 那 么 这 些 半 瓶 酒 陈 列 在 橱 柜 里 有 什 么 作 用 呢? 原 来 这 是 酒 店 吸 引 顾 客 的 经 营 高 招 一 般 到 这 家 酒 店 用 餐 的 顾 客, 饮 的 酒 大 都 是 价 格 昂 贵 的 名 酒, 有 时 喝 了 以 后 剩 下 小 半 瓶, 带 走 却 又 麻 烦 或 显 得 寒 酸, 但 丢 掉 又 觉 得 可 惜, 于 是, 酒 店 便 在 餐 厅 门 口 设 了 一 个 大 橱 柜, 存 放 顾 客 喝 剩 的 半 瓶 酒, 并 附 一 张 卡 片 上 写 明 确 指 出 该 顾 客 的 名 字, 以 待 顾 客 下 次 来 就 餐 时 接 着 饮 用 这 一 新 招 就 像 一 块 无 形 的 磁 铁, 吸 引 着 顾 客 常 常 来 这 家 酒 店 当 然, 回 头 客 越 来 越 多, 生 意 也 越 来 越 兴 旺 另 外, 代 保 管 半 瓶 酒 也 收 到 了 一 种 意 外 的 收 获, 那 就 是 高 档 酒 越 来 越 好 卖 因 为 人 都 是 有 面 子 的, 那 橱 柜 摆 在 大 堂 里 面, 高 档 名 贵 的 酒 瓶 上 挂 着 自 己 的 名 字, 就 给 人 一 种 满 足 感 和 荣 耀 感 点 评 : 半 瓶 酒 招 客, 是 这 家 五 星 级 酒 店 独 特 的 公 共 关 系 活 动 一 般 的 情 况 下, 酒 店 对 于 客 人 喝 剩 下 的 酒 是 不 太 在 意 的, 认 为 没 有 太 大 的 利 用 价 值, 而 这 家 酒 店 则 是 由 此 大 做 文 章, 不 仅 餐 厅 的 显 著 位 置 专 设 橱 柜 陈 列 客 人 所 剩 的 名 酒, 并 且 分 别 写 上 客 人 的 名 字, 充 分 利 用 公 众 的 心 理 来 进 行 宣 传 和 造 势, 使 人 觉 得 能 在 此 酒 店 消 费 可 以 显 示 自 己 的 身 份, 从 而 增 加 了 客 人 的 到 访 量, 同 时 也 给 酒 店 带 来 了 巨 大 的 利 润, 真 是 一 举 两 得 的 好 策 划 第 一 节 商 务 公 关 的 公 众 对 象 公 共 关 系 作 为 一 种 全 新 的 思 想 科 学 的 理 论 和 新 型 的 职 业, 在 20 世 纪 80 年 代 传 入 我 国 之 后, 得 到 了 迅 猛 的 发 展, 并 且 越 来 越 受 到 各 类 组 织 及 各 行 各 业 的 广 泛 应 用 我 国 著 名 经 济 学 家 于 光 远 曾 指 出 : 现 代 社 会 有 经 济 分 工, 就 有 关 系, 就 要 研 究 怎 样 搞 好 关 系, 怎 样 有 组 织 地 搞 好 关 系 这 门 学 问 就 是 公 共 关 系 学 作 为 商 务 秘 书, 要 通 过 自 己 的 工 作 能 力 与 良 好 的 行 为 自 觉 主 动 积 极 地 处 理 协 调 好 工 作 中 的 各 方 面 关 系, 并 努 力 地 使 其 达 到 和 谐 正 如 韦 氏 秘 书 手 册 中 所 说 : 你 必 须 与 你 的 经 理 和 其 他 上 级 同 级 下 级 以 及 来 访 者 保 持 一 种 志 趣 相 同 的 关 系, 能 准 确 无 误 地 及 时 愉 快 地 完 成 自 己 的 工 作, 同 时 又 能 和 每 个 人 和 睦 相 处 这 正 是 秘 书 最 优 秀 的 品 质 概 括 地 说, 商 务 秘 书 公 关 所 面 对 的 公 众 对 象, 主 要 包 括 内 部 公 众 与 外 部 公 众 179

商 务 秘 书 教 程 一 内 部 公 众 在 企 业 中, 如 果 各 个 成 员 之 间 彼 此 尊 重 互 相 谅 解 关 系 和 谐, 企 业 就 能 形 成 良 好 的 人 际 关 系 环 境, 进 而 为 企 业 的 发 展 提 供 良 好 的 工 作 空 间 及 心 理 气 氛 商 务 秘 书, 正 处 于 联 系 上 下 沟 通 左 右 的 桥 梁 位 置, 在 工 作 中 必 然 要 与 各 个 部 门 及 人 员 发 生 联 系, 因 此, 必 须 要 认 真 地 对 待 搞 好 人 际 关 系 的 重 要 性, 切 实 地 掌 握 人 际 沟 通 的 基 本 技 巧 商 务 秘 书 公 共 关 系 所 面 对 的 内 部 公 众 主 要 有 上 级 领 导 工 作 同 事 单 位 下 属 的 各 部 门 人 员 等 ( 一 ) 与 上 级 领 导 关 系 的 处 理 上 级 领 导 是 商 务 秘 书 的 顶 头 上 司, 这 也 是 商 务 秘 书 公 关 中 最 重 要 的 内 部 公 众 在 实 际 工 作 中, 秘 书 是 上 司 的 助 手 和 参 谋, 其 工 作 重 心 就 是 领 导, 因 此 要 想 与 上 司 保 持 和 谐 默 契 的 关 系, 商 务 秘 书 需 做 好 以 下 几 点 1. 准 确 领 会 上 司 的 意 图 秘 书 工 作 的 核 心 是 辅 助 上 司 进 行 工 作, 为 上 司 工 作 服 务 基 于 这 样 的 工 作 性 质, 就 要 求 秘 书 在 工 作 中 必 须 准 确 地 领 会 上 司 意 图, 这 样 才 可 能 与 上 司 切 实 地 保 持 思 想 上 工 作 上 的 和 谐 关 系 上 司 的 意 图 存 在 不 同 的 表 达 方 式, 可 以 是 直 接 授 权 交 代 指 示 决 定 等 明 示 性 的 意 图 表 达 ; 也 可 以 是 间 接 授 权 暗 示 言 语 流 露 等 隐 含 性 的 表 达 方 式 如 果 是 明 示 性 的 上 司 意 图, 只 需 要 按 照 上 司 直 接 交 代 的 去 做 或 提 供 辅 助 性 的 工 作 但 在 实 际 工 作 当 中 有 许 多 的 意 图 不 是 上 司 直 接 交 代 的, 而 是 在 言 谈 举 止 中 流 露 出 来 或 暗 示 出 来 的, 只 有 能 够 领 会 上 司 这 样 的 间 接 的 意 图 的 秘 书 才 算 是 真 正 的 好 秘 书 因 为 上 司 需 要 的 是 能 供 为 其 排 忧 解 难 的 助 手 和 参 谋, 而 不 是 传 话 筒 或 应 声 虫 所 以 秘 书 要 善 于 察 言 观 色, 及 时 捕 捉 上 司 意 图 领 会 上 司 意 图 是 可 以 在 工 作 中 逐 渐 悟 出 来 的, 如 上 司 的 工 作 习 惯 工 作 作 风 思 维 方 式 性 格 特 点 人 际 关 系 的 亲 疏 等, 只 要 秘 书 在 工 作 中 处 处 做 个 有 心 人 就 会 提 高 自 己 的 悟 性, 与 上 司 相 处 起 来, 也 会 日 趋 默 契 融 洽 2. 真 诚 尊 重 上 司 权 威 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 秘 书 与 上 司 相 处 融 洽 是 一 种 理 想 的 工 作 模 式, 但 这 种 工 作 模 式 不 是 不 分 你 我 不 分 上 下 作 为 商 务 秘 书 不 仅 在 工 作 上 不 能 越 权, 在 人 际 关 系 上 也 不 能 越 权, 只 有 真 诚 地 尊 重 上 司, 才 能 获 得 上 司 的 信 任, 才 能 更 好 地 接 近 上 司, 才 能 真 正 地 领 会 领 导 意 图 真 诚 地 尊 重 上 司 的 权 威 是 协 调 与 上 司 关 系 的 基 础, 也 是 优 秀 的 商 务 秘 书 所 必 须 具 备 的 心 理 要 求 180

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 3. 恰 当 进 行 劝 谏 和 建 议 商 务 秘 书 是 上 司 的 助 手 与 参 谋, 如 果 上 司 有 错 误, 秘 书 必 须 要 及 时 地 进 行 劝 谏 和 建 议 俗 话 说 : 当 局 者 迷, 旁 观 者 清 工 作 中, 上 司 可 能 会 局 限 在 自 己 的 思 维 模 式 当 中, 而 导 致 工 作 失 误 这 时, 秘 书 绝 对 不 能 扮 演 一 味 服 从 的 角 色, 应 当 尽 力 地 提 醒 上 司, 进 行 补 救 与 修 正 当 然, 如 何 对 上 司 进 行 劝 谏 和 建 议 是 商 务 秘 书 所 面 对 的 难 题 因 为 上 司 是 需 要 面 子 的, 因 此 劝 谏 与 建 议 一 定 要 在 尊 重 上 司 的 权 威 基 础 之 上, 讲 究 一 定 的 策 略, 才 可 能 被 上 司 所 接 受 秘 书 采 用 何 种 策 略, 可 以 针 对 实 际 的 问 题 与 所 面 对 的 不 同 上 司 采 用 不 同 方 法 如 旁 敲 侧 击 法 事 先 沟 通 法 巧 妙 提 醒 法 等 ( 二 ) 与 工 作 同 事 关 系 的 处 理 与 工 作 同 事 的 关 系 也 是 商 务 秘 书 面 对 的 较 重 要 的 一 种 内 部 关 系 秘 书 在 公 司 所 处 的 地 位 很 特 殊, 虽 然 他 不 管 辖 其 他 职 能 部 门, 但 是 由 于 他 要 为 上 司 提 供 近 身 综 合 服 务, 是 公 司 当 中 与 上 司 走 得 最 近 的 人, 也 应 该 是 各 种 重 要 信 息 最 先 知 晓 的 人, 因 此, 秘 书 在 公 司 中 会 备 受 瞩 目 在 实 际 工 作 中, 秘 书 与 同 事 接 触 频 繁, 彼 此 关 系 的 好 坏 会 直 接 影 响 秘 书 工 作 的 开 展 因 此, 秘 书 要 做 到 : 1. 尊 重 同 事 被 尊 重 会 让 人 感 到 个 人 的 价 值 得 到 体 现 秘 书 在 工 作 中 要 尊 重 同 事 的 工 作 习 惯 喜 好 及 隐 私 等 在 同 一 工 作 环 境 中, 尊 重 同 事 会 增 强 彼 此 之 间 的 信 任 感 与 亲 密 感, 从 而 有 效 地 维 系 二 者 之 间 的 联 系 2. 理 解 同 事 由 于 秘 书 所 处 位 置 的 特 殊 性, 就 使 得 秘 书 应 该 成 为 上 下 沟 通 的 桥 梁 秘 书 对 于 同 事 的 了 解 与 认 识 会 比 上 司 更 清 楚 更 具 体, 因 此 在 工 作 中 就 要 多 用 些 换 位 思 维 的 方 式, 设 身 处 地 地 从 同 事 的 角 度 去 看 待 问 题, 去 协 调 矛 盾 3. 关 心 同 事 秘 书 不 仅 让 同 事 感 觉 到 在 精 神 上 受 到 尊 重, 更 要 实 际 地 关 心 同 事 优 秀 的 秘 书 不 仅 成 为 上 司 的 助 手, 而 且 还 要 给 同 事 以 必 要 的 关 心, 为 他 们 解 决 实 际 困 难 企 业 员 工 被 喻 为 企 业 最 大 的 财 富, 这 些 财 富 是 需 要 经 营 与 管 理 的, 作 为 秘 书 应 该 帮 助 上 司 完 成 这 些 工 作 并 且 更 要 将 关 心 带 给 同 事 的 的 家 属, 帮 助 他 们 解 决 后 顾 之 忧, 这 样 才 能 让 他 们 全 身 心 地 投 入 到 企 业 的 建 设 与 发 展 之 中, 也 会 以 此 缩 短 与 同 事 的 距 离, 获 得 同 事 的 好 感, 赢 得 同 事 的 支 持 181

商 务 秘 书 教 程 4. 团 结 同 事 运 行 良 好 的 企 业 应 该 像 一 个 大 家 庭, 每 个 人 都 要 为 这 个 家 的 发 展 而 尽 心 尽 力, 心 向 一 处 想, 劲 往 一 处 使, 作 为 秘 书 就 要 担 起 这 项 任 务 不 仅 自 身 要 与 每 个 同 事 团 结, 而 且 还 要 使 同 事 之 间 团 结 一 心, 在 团 结 协 作 的 氛 围 中 充 分 地 发 挥 每 名 员 工 的 潜 在 能 量, 这 也 是 企 业 能 否 获 得 发 展 的 重 要 因 素 而 要 做 好 这 项 工 作 并 不 容 易, 除 需 要 表 扬 激 励 之 外, 还 要 展 开 批 评 与 自 我 批 评, 这 样 才 能 让 企 业 内 部 产 生 强 大 的 凝 聚 力 与 向 心 力, 同 时 也 能 使 企 业 内 部 的 人 际 关 系 得 到 良 好 的 维 系 案 例 2 182 感 情 激 励 凝 聚 人 心 著 名 的 日 本 松 下 电 器 公 司, 在 内 部 员 工 关 系 的 处 理 上 是 很 让 人 称 道 的 松 下 经 过 常 年 观 察 研 究 后 发 现 : 按 时 计 酬 的 员 工 仅 能 发 挥 工 作 效 能 的 20%~30%, 而 如 果 受 到 充 分 激 励 则 可 发 挥 至 80%~90% 于 是, 松 下 十 分 强 调 人 情 味 管 理, 学 会 管 理 的 感 情 投 资 和 感 情 激 励 建 立 提 案 资 金 制 度 : 由 员 工 选 举 成 立 了 一 个 推 动 提 供 建 议 的 委 员 会, 在 公 司 员 工 中 广 为 号 召, 积 极 鼓 励 员 工 随 时 向 公 司 提 建 议 公 司 对 每 一 项 提 案 都 予 以 认 真 的 对 待, 及 时 全 面 公 正 地 组 织 专 家 进 行 评 审, 视 其 价 值 大 小 可 行 性 与 否, 给 予 不 同 形 式 的 奖 励, 公 司 员 工 一 共 提 出 了 66.3475 万 个 提 案 建 议, 其 中 被 采 纳 的 多 达 6.1299 万 个, 约 占 全 部 提 案 的 10% 拍 肩 膀 : 在 车 间 里 机 器 旁, 当 一 个 员 工 兢 兢 业 业 一 丝 不 苟 操 作 时, 常 常 会 被 前 来 巡 视 的 经 理 领 班 们 发 现 他 们 先 是 拿 起 零 件 仔 细 瞧 瞧, 然 后 会 对 着 员 工 的 肩 膀 轻 轻 拍 几 下, 并 说 上 几 句 不 错 很 好 之 类 的 话 送 红 包 : 当 员 工 完 成 一 项 重 大 技 术 革 新, 当 员 工 的 一 条 建 议 为 企 业 带 来 重 大 效 益 时, 老 板 会 不 惜 代 价 地 重 赏 请 吃 饭 : 凡 是 逢 年 过 节, 或 厂 庆 员 工 婚 嫁, 厂 长 经 理 们 都 会 慷 慨 解 囊, 请 员 工 赴 宴 或 上 门 贺 喜 慰 问 在 餐 桌 上, 上 级 和 下 级 尽 可 以 唠 家 常 谈 时 事 提 建 议, 气 氛 和 睦 融 洽, 它 的 效 果 远 远 比 站 在 台 上 向 员 工 发 号 施 令 好 得 多 久 而 久 之, 松 下 公 司 就 开 成 了 上 下 一 心 和 谐 相 融 的 家 庭 式 氛 围 在 与 同 行 竞 争 中, 松 下 公 司 的 电 器 产 品 都 是 格 外 受 人 青 睐 ( 资 料 来 源 : 日 本 企 业 的 经 营 管 理 ) ( 三 ) 与 单 位 下 属 部 门 人 员 关 系 的 处 理 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 在 实 际 工 作 中, 秘 书 还 要 与 单 位 下 属 部 门 的 人 员 等 发 生 联 系, 因 此 与 单 位 下 属 部 门 人 员 的 关 系 也 需 要 秘 书 正 确 地 面 对 和 处 理 在 处 理 这 种 关 系 的 时 候, 秘 书 一 定 要 摆 正 自

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 己 的 位 置, 虽 然 自 己 是 跟 随 领 导 的 左 右, 但 并 不 等 于 自 己 就 是 领 导, 所 以 绝 对 不 能 摆 架 子, 使 人 有 居 高 临 下 之 感 在 接 待 下 属 部 门 人 员 的 具 体 工 作 中 要 热 情 平 等 地 对 待, 不 能 人 为 地 设 置 障 碍, 这 样 才 能 够 得 到 上 下 一 致 的 认 可 与 支 持, 在 这 种 良 好 的 人 际 氛 围 中 也 会 更 有 利 于 秘 书 工 作 的 开 展 二 外 部 关 系 商 务 秘 书 在 企 业 机 构 中 处 于 非 常 重 要 的 位 置, 参 与 并 辅 助 企 业 领 导 进 行 事 务 管 理 与 日 常 管 理 工 作, 除 联 系 上 下 关 系 之 外, 还 需 协 调 内 外, 并 且 对 企 业 的 经 营 活 动, 具 有 一 定 影 响 商 务 秘 书 在 工 作 中 应 处 理 好 以 下 几 方 面 的 关 系 ( 一 ) 与 客 户 关 系 的 处 理 21 世 纪 的 市 场 结 构, 将 是 客 户 导 向 的 市 场, 因 此 客 户 关 系 应 该 是 商 务 秘 书 在 企 业 工 作 中 所 面 对 的 最 重 要 的 外 部 关 系, 它 包 括 的 内 容 是 较 宽 泛 的, 如 企 业 销 售 的 对 象 酒 店 的 客 人 企 业 产 品 的 消 费 者 等, 都 是 与 企 业 市 场 关 系 最 直 接 最 具 体 的 外 部 关 系 对 象 商 务 秘 书 应 该 正 确 处 理 与 客 户 的 关 系, 以 便 为 企 业 领 导 工 作 创 造 有 利 的 外 部 环 境 美 国 华 盛 顿 一 家 市 场 调 查 机 构 做 了 一 次 调 查, 结 果 是 这 样 的 : 在 来 企 业 办 事 受 到 非 礼 待 遇 的 人 当 中,96% 的 人 不 直 接 抱 怨, 但 有 91% 的 人 不 会 再 到 这 个 企 业 来 而 且, 受 到 非 礼 待 遇 的 人 平 均 向 他 周 围 的 9 个 人 讲 述 其 中 13% 的 人 要 向 他 周 围 的 20 个 人 讲 述 可 见 企 业 客 户 的 影 响 力 之 大 之 广 因 此, 商 务 秘 书 应 从 以 下 几 方 面 处 理 好 与 客 户 的 关 系 1. 为 客 户 提 供 最 好 的 服 务 商 务 秘 书 的 中 心 工 作 是 围 绕 企 业 领 导 工 作 而 进 行 的, 因 此 在 实 际 工 作 中, 一 定 会 跟 随 上 司 共 同 面 对 不 同 的 客 户, 并 与 之 打 交 道 而 对 于 企 业 客 户 而 言, 要 想 长 期 建 立 联 系, 不 在 于 企 业 产 品 本 身 或 销 售 能 力, 而 是 在 于 企 业 提 供 的 服 务 能 否 满 足 客 户 的 需 求, 甚 至 是 超 载 客 户 的 期 望, 这 才 是 维 系 长 久 客 户 关 系 的 根 本 作 为 商 务 秘 书, 应 该 自 觉 培 养 客 户 服 务 意 识, 主 动 协 助 领 导 做 好 对 客 户 的 服 务 工 作, 并 及 时 督 促 检 查 2. 建 立 客 户 管 理 档 案, 维 系 持 久 稳 定 的 客 户 关 系 良 好 稳 定 的 客 户 关 系 可 以 增 强 企 业 品 牌 的 美 誉 度, 持 久 长 远 的 客 户 关 系 可 以 增 强 企 业 品 牌 的 忠 诚 度, 而 良 好 长 久 的 客 户 关 系 的 建 立, 应 该 是 一 个 循 序 渐 进 的 过 程 作 为 商 务 秘 书 应 该 辅 助 领 导 熟 悉 企 业 客 户, 尤 其 是 重 要 的 客 户, 必 须 做 好 资 料 管 理 工 作, 其 中 包 括 客 户 的 基 础 资 料 客 户 特 征 业 务 状 况 等 内 容, 越 详 细 越 好 3. 提 升 自 身 素 养, 展 现 人 格 魅 力 在 与 客 户 的 交 往 中, 商 务 秘 书 人 员 应 当 体 现 出 良 好 的 修 养, 以 高 雅 的 气 质 和 干 练 的 183

商 务 秘 书 教 程 作 风 来 吸 引 对 方, 取 得 对 方 的 信 任 严 格 地 说, 商 务 秘 书 人 员 应 该 是 社 会 活 动 家, 具 备 与 形 形 色 色 的 客 户 打 交 道 的 本 领 ( 二 ) 与 媒 介 关 系 的 处 理 媒 介 关 系 是 组 织 机 构 与 报 纸 电 视 电 台 杂 志 等 大 众 传 播 媒 介 的 关 系, 主 要 是 与 新 闻 界 的 关 系, 也 称 新 闻 界 关 系 在 现 代 信 息 社 会, 企 业 的 发 展 离 不 开 新 闻 媒 介 的 传 播, 二 者 是 相 互 影 响 相 互 扶 助 的 关 系 企 业 良 好 的 形 象 需 要 依 赖 新 闻 媒 介 机 构 为 其 进 行 宣 传, 并 与 外 界 取 得 广 泛 的 联 系 与 沟 通 ; 而 新 闻 媒 介 则 需 要 将 企 业 发 展 的 相 关 情 报 与 动 向 作 为 新 闻 的 信 息 来 源 在 企 业 与 新 闻 界 发 生 联 系 时, 商 务 秘 书 可 以 充 分 地 发 挥 秘 书 工 作 的 信 息 职 能, 建 立 良 好 的 媒 介 关 系, 把 组 织 机 构 需 要 输 出 的 信 息 最 大 限 度 地 传 播 出 去, 同 时, 又 从 媒 介 方 面 获 取 组 织 需 要 的 信 息, 形 成 良 好 的 双 向 传 播 的 交 流 模 式 在 实 际 的 工 作 中, 良 好 的 媒 介 关 系 会 对 企 业 的 发 展 起 着 推 波 助 澜 的 作 用, 因 此 商 务 秘 书 应 该 与 新 闻 界 保 持 经 常 性 的 良 性 发 展 关 系, 这 就 需 要 秘 书 在 工 作 过 程 中 及 时 地 与 新 闻 机 构 进 行 沟 通, 可 以 协 助 企 业 领 导 定 时 地 召 开 记 者 招 待 会 新 闻 发 布 会 来 发 布 企 业 的 相 关 信 息 ; 真 诚 坦 率 地 面 对 新 闻 机 构, 尤 其 是 当 企 业 发 生 重 大 危 机 情 况 之 时, 不 要 刻 意 隐 瞒, 本 着 以 诚 相 待 公 开 事 实 的 原 则 要 让 对 方 感 觉 到 诚 意 ; 适 时 地 给 予 新 闻 机 构 以 帮 助, 配 合 其 工 作, 如 尊 重 对 方 采 访 的 权 利 不 干 扰 阻 挠 对 方 的 工 作, 积 极 提 供 对 方 所 需 要 的 有 效 信 息 等 需 要 指 出 的 是, 目 前 某 些 企 业 在 发 展 的 过 程 中 会 在 新 闻 媒 介 对 自 身 的 宣 传 中 加 入 虚 假 的 成 分 对 公 众 进 行 欺 骗, 这 不 仅 违 反 了 新 闻 传 播 的 职 业 道 德, 同 样 会 对 企 业 的 长 远 发 展 产 生 不 利 的 因 素 因 此, 作 为 企 业 秘 书 在 为 上 司 提 供 决 策 服 务 的 过 程 中 应 该 发 挥 正 确 的 作 用, 表 现 出 较 强 的 组 织 责 任 感, 辅 助 上 司 与 新 闻 媒 介 建 立 起 融 洽 的 合 作 关 系 社 版 出 学 第 二 节 商 务 公 关 活 动 科 程 序 一 公 关 调 查 关 活 动 的 基 点, 也 是 商 务 公 关 活 动 程 序 的 第 一 个 步 骤 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 商 务 公 关 活 动 与 一 般 的 公 共 关 系 活 动 的 程 序 是 相 似 的, 大 体 都 可 以 分 为 公 关 调 查 制 定 计 划 实 施 计 划 效 果 评 估 四 个 基 本 步 骤, 并 且 这 四 个 步 骤 是 相 互 独 立 又 相 互 渗 透 公 关 调 查, 即 公 共 关 系 调 查 是 运 用 各 种 科 学 的 调 查 手 段 方 法 对 调 查 对 象 进 行 有 目 的 有 意 识 有 针 对 性 的 考 察 及 了 解, 从 而 掌 握 确 凿 的 实 际 情 况 信 息 的 过 程 这 是 公 184

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 ( 一 ) 商 务 公 关 调 查 的 内 容 商 务 公 关 调 查 活 动 与 专 业 的 公 关 活 动 相 比, 有 其 自 身 的 特 殊 性 商 务 秘 书 在 调 查 活 动 的 内 容 上 具 有 很 强 的 针 对 性, 这 主 要 是 由 秘 书 的 工 作 性 质 所 决 定 的 商 务 秘 书 要 想 对 领 导 工 作 及 决 策 提 供 有 用 的 信 息, 就 必 须 主 动 围 绕 着 本 企 业 生 产 经 营 及 市 场 的 热 点 服 务 难 点 问 题, 深 入 开 展 调 查 研 究, 及 时 掌 握 生 产 经 营 动 态, 准 确 地 反 馈 生 产 经 营 销 售 渠 道 市 场 需 求 等 动 态 信 息, 并 提 出 建 议 来 供 领 导 决 策 ( 二 ) 商 务 公 关 调 查 的 方 法 商 务 公 关 调 查 活 动 的 方 法 主 要 表 现 为 以 下 几 个 方 面 1. 访 谈 调 查 法 访 谈 调 查 法 是 指 根 据 调 查 的 需 要, 商 务 秘 书 人 员 通 过 与 调 查 对 象 面 对 面 地 进 交 谈, 来 获 得 所 需 的 口 头 资 料 的 过 程, 这 是 一 种 最 常 用 的 调 查 方 法 访 谈 调 查 法 根 据 受 访 谈 的 人 数 不 同, 可 以 分 为 个 别 访 谈 及 召 开 座 谈 会 两 种 形 式 在 调 查 中, 需 要 秘 书 人 员 做 好 充 分 的 准 备, 有 计 划 目 的 明 确, 并 做 好 记 录 采 用 访 谈 调 查 法 需 注 意 以 下 几 个 问 题 1) 控 制 时 间 无 论 是 个 别 访 谈 还 是 召 开 座 谈 会, 时 间 不 宜 过 长, 应 将 时 间 控 制 在 不 引 起 访 谈 对 象 倦 怠 为 宜 2) 控 制 场 面 在 访 谈 的 过 程 中, 一 定 要 制 造 宽 松 的 谈 话 氛 围, 并 注 意 提 问 及 体 势 语 表 达 的 技 巧 3) 控 制 话 题 访 谈 的 目 的 是 需 要 获 得 相 关 有 用 的 信 息, 因 此 在 调 查 过 程 中 一 定 要 对 话 题 进 行 有 效 的 控 制, 善 于 捕 捉 谈 话 的 时 机, 不 要 令 被 访 谈 者 产 生 突 兀 感 或 不 愿 直 言, 影 响 信 息 的 传 达 2. 问 卷 调 查 法 问 卷 调 查 法 是 调 查 人 员 以 问 卷 或 表 格 的 形 式, 由 被 调 查 者 对 所 提 出 的 问 题 作 答, 由 此 收 集 所 需 的 公 关 信 息 的 一 种 调 查 方 法 调 查 问 卷 的 基 本 结 构 主 要 包 括 以 下 几 个 部 分 1) 标 题 调 查 问 卷 的 标 题 会 反 映 调 查 的 基 本 目 的 2) 封 面 信 封 面 信 是 写 在 调 查 问 卷 具 体 内 容 之 前 的 简 短 话 语 主 要 是 强 调 调 查 活 动 的 目 的, 指 导 被 调 查 者 填 写 问 卷, 并 对 被 调 查 者 表 示 感 谢 3) 调 查 内 容 是 调 查 问 卷 的 主 体, 主 要 是 包 括 调 查 的 问 题 与 答 案 4) 编 码 较 大 规 模 的 部 卷 调 查 会 采 用 编 码 的 形 式, 编 码 就 是 赋 予 每 一 个 问 题 及 答 案 一 个 数 字 作 为 它 的 代 码, 其 位 置 通 常 在 每 页 问 卷 的 最 右 侧 或 用 纵 线 与 问 题 隔 开 编 码 有 利 于 计 算 机 进 行 数 据 处 理 及 定 量 分 析 185

商 务 秘 书 教 程 5) 调 查 相 关 资 料 有 的 调 查 问 卷 还 需 要 在 封 面 上 标 注 调 查 者 的 姓 名 日 期 被 调 查 者 相 关 信 息 等 资 料 调 查 问 卷 中 最 主 要 最 关 键 的 是 调 查 内 容 的 设 计, 即 调 查 的 问 题 与 答 案 的 设 计 案 例 3 186 亲 爱 的 顾 客 : 您 好! 兰 州 市 八 大 商 场 服 务 质 量 及 公 共 关 系 形 象 调 查 问 卷 为 了 促 使 兰 州 市 商 业 系 统 服 务 质 量 的 提 高, 为 了 您 能 享 受 到 更 好 的 服 务, 请 您 回 答 下 列 问 题 答 题 时 在 您 所 选 定 的 序 号 前 画, 第 20 题 则 烦 请 您 简 洁 地 写 上 几 句 谢 谢 合 作! 您 的 基 本 情 况 1. 您 是 : A. 本 地 人 B. 外 地 人 2. 性 别 : A. 男 B. 女 3. 年 龄 : 兰 州 大 学 公 关 研 究 中 心 1992 年 1 月 A.22 岁 以 下 B.23~35 岁 C.36~49 岁 D.50 岁 以 上 4. 文 化 程 度 : A. 小 学 B. 初 中 C. 高 中 D. 大 专 以 上 5. 家 庭 月 人 均 收 入 : A.200 元 以 下 B.200~300 元 C.300~500 元 D.500~800 元 E.800 元 以 上 商 场 基 本 情 况 6. 您 认 为 该 商 场 外 观 设 计 及 商 品 橱 窗 的 装 饰 : A. 很 好 B. 较 好 C. 一 般 D. 不 好 E. 很 不 好 7. 您 认 为 该 商 场 的 内 部 布 局 : A. 巧 妙 美 观 井 井 有 条 B. 没 有 特 色 很 一 般 C. 乱 七 八 糟 8. 您 认 为 该 商 场 的 服 务 质 量 : A. 很 好 B. 较 好 C. 一 般 D. 不 好 E. 很 不 好 9. 您 认 为 该 商 场 售 货 员 的 业 务 水 平 : A. 很 好 B. 较 好 C. 一 般 D. 不 好 E. 很 不 好 10. 在 大 多 数 情 况 下, 您 在 该 商 场 受 到 售 货 员 的 接 待 : 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo A. 很 好 B. 较 好 C. 一 般 D. 不 好 E. 很 不 好

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 11. 您 认 为 该 商 场 的 售 后 服 务 : A. 很 好 B. 较 好 C. 一 般 D. 不 好 E. 很 不 好 12. 您 认 为 该 商 场 的 商 品 种 类 : A. 很 齐 全 B. 比 较 齐 全 C. 一 般 D. 不 齐 全 E. 很 不 齐 全 13. 您 每 年 光 顾 该 商 场 的 次 数 有 : A.10 次 以 下 B.10~20 次 C.20~30 次 D.30~40 次 E.40 次 以 上 14. 您 每 年 在 该 商 场 购 物 的 总 金 额 大 约 在 : A.500 元 以 内 B.500~1000 元 C.1000~2000 元 D.2000 元 以 上 15. 您 认 为 该 商 场 的 商 品 质 量 : A. 很 好 B. 较 好 C. 一 般 D. 不 好 E. 很 不 好 16. 您 在 商 场 购 得 的 商 品 不 能 令 您 满 意 时, 一 般 来 说 : A. 都 能 得 到 退 换 B. 只 有 个 别 的 能 得 到 退 换 C. 一 个 都 不 能 退 换 17. 在 该 商 场 买 东 西 时, 如 果 您 的 利 益 受 到 侵 害, 您 是 否 想 到 去 找 消 费 者 协 会? A. 想 到 过 B. 没 有 想 到 C. 认 为 没 有 必 要 D. 想 找, 但 不 知 道 到 哪 儿 去 找 18. 您 认 为 该 商 场 哪 一 类 活 动 搞 得 最 好? A. 优 质 服 务 竞 赛 活 动 B. 优 惠 展 销 C. 有 奖 销 售 19. 您 认 为 该 商 场 亟 须 解 决 的 问 题 是 什 么? A. 提 高 服 务 质 量 B. 提 高 业 务 水 平 C. 改 变 内 部 布 局 20. 您 认 为 应 怎 样 解 决 这 一 ( 些 ) 亟 须 解 决 的 问 题? ( 资 料 来 源 : 摘 自 穆 建 刚 现 代 企 业 公 共 关 系 操 作 示 范, 兰 州 大 学 出 版 社 1996 年 版 ) 3. 文 献 资 料 研 究 法 文 献 资 料 研 究 法 是 公 共 关 系 调 查 研 究 的 另 一 种 常 用 的 方 法 文 献 资 料 包 括 : 报 纸 期 刊 图 书 档 案 资 料 会 议 文 献 政 府 出 版 物 新 闻 稿 等 此 调 查 法 能 够 直 接 迅 速 地 为 调 查 提 供 背 景 资 料 及 历 史 情 况, 具 有 省 时 省 力 直 接 的 特 点 4. 科 学 观 察 调 查 法 科 学 观 察 调 查 法 是 调 查 人 员 通 过 观 察 和 记 录 被 调 查 者 的 现 场 表 现, 掌 握 所 要 调 查 情 况 的 一 种 方 法 这 种 调 查 法 由 于 是 在 被 调 查 者 毫 无 察 觉 的 自 然 的 状 态 下 进 行 的, 所 得 187

商 务 秘 书 教 程 信 息 较 为 真 实 客 观 但 也 因 为 只 是 观 察 其 表 面 现 象 及 行 为, 所 以 显 得 调 查 的 深 度 不 够 5. 网 络 调 查 法 在 信 息 社 会, 最 大 的 特 点 就 是 信 息 量 大 流 量 快, 此 调 查 法 是 以 互 联 网 为 载 体, 将 大 量 的 调 查 信 息 拷 贝 给 调 查 公 众, 从 而 广 泛 快 捷 深 入 地 获 得 反 馈 信 息 这 种 调 查 法 是 随 着 时 代 的 发 展 应 运 而 生 的, 并 日 渐 成 为 许 多 大 型 企 业 最 受 欢 迎 的 一 种 新 型 调 查 方 式 案 例 4 长 城 饭 店 的 全 方 位 调 查 一 提 到 长 城 饭 店 的 公 关 工 作, 人 们 立 刻 会 想 到 那 举 世 闻 名 的 里 根 总 统 的 答 谢 宴 会 北 京 市 副 市 长 证 婚 的 95 对 新 人 集 体 婚 礼 颐 和 园 的 中 秋 赏 月 和 十 三 陵 的 野 外 烧 烤 等 一 系 列 使 长 城 饭 店 声 名 鹊 起 的 专 题 公 关 活 动 长 城 饭 店 的 大 量 公 关 工 作, 尤 其 是 围 绕 为 客 人 服 务 的 日 常 公 关 工 作, 首 先 缘 于 它 周 密 细 致 的 调 查 研 究 长 城 饭 店 日 常 的 调 查 研 究 通 常 由 以 下 几 个 方 面 组 成 1. 日 常 调 查 1) 问 卷 调 查 每 天 将 表 放 在 客 房 内, 表 中 的 32 项 内 容 涉 及 客 人 对 饭 店 的 总 体 评 价, 再 来 北 京 时 再 住 长 城 饭 店 的 可 能 性 有 多 大 ; 对 十 几 个 类 别 的 服 务 质 量 的 评 价, 对 服 务 员 服 务 态 度 的 评 价, 以 及 是 否 加 入 喜 来 登 俱 乐 部 和 客 人 的 游 历 情 况 等 2) 接 待 投 诉 几 位 客 服 经 理 24 小 时 轮 班 在 大 厅 内 接 待 客 人 反 映 情 况, 随 时 随 地 帮 助 客 人 解 决 困 难 受 理 投 诉 解 答 各 种 问 题 调 查 表 和 投 诉 意 见 每 天 集 中 收 回, 由 客 房 部 和 公 关 部 进 行 统 计 整 理, 其 结 果 当 晚 交 给 饭 店 总 经 理, 使 决 策 层 及 时 了 解 情 况, 次 日 早 晨 在 各 部 门 经 理 例 会 上 通 报 情 况 2. 月 调 查 1) 顾 客 态 度 调 查 每 天 按 等 距 抽 样 向 客 人 发 送 喜 来 登 集 团 在 全 球 统 一 使 用 的 调 查 问 卷 每 日 收 回, 月 底 集 中 寄 到 喜 来 登 集 团 总 部, 进 行 全 球 性 综 合 分 析, 并 在 全 球 范 围 内 进 行 季 度 评 比 根 据 量 化 分 析 对 全 球 最 好 的 喜 来 登 饭 店 和 进 步 最 快 的 饭 店 给 以 奖 励 2) 市 场 调 查 前 台 经 理 与 在 京 各 大 饭 店 的 前 台 经 理 每 月 交 流 一 次 游 客 情 况, 互 通 情 报, 共 同 分 析 本 地 区 的 形 势 3. 半 年 调 查 喜 来 登 总 部 每 年 召 开 一 次 世 界 范 围 内 的 全 球 旅 游 情 况 调 研 会, 其 所 属 的 各 饭 店 的 销 售 经 理 从 世 界 各 地 带 来 信 息, 互 相 交 流 研 究, 使 每 个 饭 店 都 能 了 解 世 界 旅 游 形 势, 站 在 全 球 的 角 度 商 议 经 营 方 针 这 种 系 统 的 全 方 位 调 研 制 度, 宏 观 上 可 以 使 饭 店 决 策 者 高 瞻 远 瞩 地 了 解 全 世 界 旅 游 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 188

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 业 的 形 式, 进 而 可 以 了 解 本 地 区 的 行 情, 微 观 上 可 以 了 解 本 店 每 个 岗 位 每 项 服 务 乃 至 每 个 员 工 工 作 的 情 况, 从 而 使 决 策 有 的 放 矢 综 合 调 查 表 明, 任 何 一 家 饭 店, 光 有 较 高 的 知 名 度 是 远 远 不 够 的, 要 想 保 持 较 高 的 回 头 率 主 要 靠 优 质 服 务, 使 客 人 满 意 怎 样 才 能 使 客 人 满 意 呢? 经 过 调 查 研 究 和 策 划, 喜 来 登 集 团 面 对 竞 争 推 出 了 SGSS (Sheraton Guest Satisfaction System) 方 案, 中 文 直 译 为 喜 来 登 宾 客 满 意 系 统, 意 译 为 宾 至 如 归 方 案 提 出 要 在 3 个 月 内 对 该 店 上 至 总 经 理 下 至 一 般 服 务 员 进 行 强 化 培 训, 不 准 请 假, 合 格 发 证 上 岗 在 每 人 每 年 100 美 元 培 训 费 的 基 础 上 另 设 资 金, 奖 励 先 进 随 着 这 一 方 案 的 推 行, 长 城 饭 店 更 加 闻 名 遐 迩 了 ( 资 料 来 源 : 熊 源 伟 主 编 公 共 关 系 案 例 ) 二 制 订 计 划 完 成 公 共 关 系 调 查 研 究 之 后, 就 可 以 据 此 就 来 制 订 具 体 的 公 共 关 系 计 划 所 谓 公 共 关 系 计 划, 也 可 称 为 公 共 关 系 策 划, 就 是 在 充 分 进 行 公 共 关 系 调 查 的 基 础 上, 确 定 出 组 织 在 一 定 时 期 内 所 要 达 到 的 公 共 关 系 目 标, 并 根 据 公 关 目 标 来 制 订 一 系 列 公 共 关 系 活 动 方 案 的 过 程 在 日 本, 策 划 又 叫 企 划, 并 且 日 本 著 名 的 企 划 专 家 和 田 创 先 生 认 为 : 企 划 是 通 过 实 践 活 动 获 得 更 佳 成 果 的 智 慧 或 智 慧 的 创 造 行 为 公 共 关 系 计 划 的 制 订 不 是 盲 目 的 随 意 的, 而 是 根 据 企 业 发 展 的 实 际 需 要, 紧 紧 围 绕 公 共 关 系 目 标 的 实 现 而 进 行 的 那 么, 商 务 秘 书 如 何 制 定 好 公 关 计 划 呢? ( 一 ) 确 定 公 共 关 系 目 标 公 关 目 标 是 企 业 进 行 公 关 活 动 所 要 达 到 的 目 的 和 结 果, 商 务 秘 书 在 对 即 将 开 展 的 公 共 关 系 活 动 做 出 详 细 的 考 量 后, 必 须 确 定 正 确 的 公 关 目 标 即 在 做 好 充 分 的 公 关 调 查 之 后, 确 定 出 所 要 达 到 的 最 好 的 活 动 效 果, 来 集 中 体 现 公 共 关 系 的 价 值 这 也 是 公 关 计 划 制 订 中 的 关 键 一 环 一 个 好 的 公 关 目 标 应 该 具 有 以 下 几 个 特 点 1. 明 确 性 一 个 公 关 活 动 会 因 企 业 的 发 展 目 标 发 展 策 略 不 同 而 制 定 不 同 的 公 关 目 标, 不 管 是 为 了 提 高 知 名 度, 还 是 增 强 美 誉 度 或 是 解 决 企 业 危 机, 其 目 标 必 须 制 定 得 明 确 清 楚, 这 样 才 会 使 得 整 个 公 关 过 程 具 有 极 强 的 目 的 性 2. 可 行 性 公 关 目 标 在 选 定 的 时 候 不 要 纸 上 谈 兵 或 者 建 造 空 中 楼 阁, 必 须 要 考 虑 其 实 施 可 能, 能 否 发 挥 真 正 的 作 用, 能 否 给 企 业 带 来 好 的 收 益, 凡 是 一 个 好 的 公 关 目 标 都 会 经 过 努 力 之 后 可 以 达 到 的 189

商 务 秘 书 教 程 3. 具 体 化 公 关 目 标 的 制 定 应 该 是 具 体 的 可 测 量 的, 不 能 喊 口 号 人 为 地 拔 高 或 者 抽 象 空 泛 得 难 以 理 解 一 个 好 的 公 关 目 标 应 该 既 有 利 于 实 施, 又 便 于 检 验, 执 行 起 来 也 不 会 使 人 觉 得 无 所 适 从 4. 实 需 性 制 定 公 关 目 标 要 为 企 业 解 决 实 际 问 题 而 服 务, 所 以 每 个 公 关 目 标 都 要 围 绕 企 业 的 某 一 实 际 问 题 或 需 要 完 成 的 任 务 而 确 定, 不 能 脱 离 或 影 响 组 织 的 总 体 发 展 目 标 ( 二 ) 选 择 公 共 关 系 对 象 即 确 定 公 众, 确 定 对 谁 去 做 工 作, 确 定 与 企 业 公 关 活 动 有 关 的 公 众 对 象 是 策 划 的 基 本 任 务 每 个 企 业 都 会 有 其 特 定 的 公 众, 每 次 要 进 行 公 关 活 动 时 都 要 将 所 要 面 对 的 人 群 确 定 下 来, 了 解 他 们 的 需 求 特 点 权 利 与 义 务 共 同 点 特 殊 性, 并 且 在 公 关 活 动 中 必 须 体 现 出 公 共 关 系 互 惠 性 的 特 点, 这 样 进 行 公 共 关 系 活 动 时 才 容 易 被 大 多 数 的 公 众 所 接 受 ( 三 ) 确 定 公 共 关 系 活 动 主 题 公 共 关 系 主 题 是 整 个 公 共 关 系 活 动 中 的 统 帅 及 核 心, 是 公 关 活 动 能 否 吸 引 公 众 抓 住 人 心 的 关 键 所 在 公 关 活 动 的 主 题 表 现 形 式 是 多 种 多 样 的, 但 无 论 采 用 何 种 表 现 形 式, 都 应 该 做 到 以 下 几 点 1) 高 度 概 括 公 共 关 系 活 动 的 内 容, 与 公 共 关 系 目 标 相 一 致, 并 充 分 表 现 公 共 关 系 目 标 2) 活 动 主 题 的 设 计 或 朴 素 贴 切, 或 独 特 新 颖, 或 激 动 人 心, 或 简 明 扼 要, 都 需 体 现 公 关 活 动 的 特 色, 具 有 强 烈 的 感 召 力 3) 活 动 主 题 要 具 体 形 象, 易 于 理 解 与 记 忆 例 如, 日 本 精 工 计 时 公 司 的 世 界 的 计 时 精 工 表 公 关 活 动 主 题 多 芬 名 为 真 实 的 美 丽 的 公 关 活 动 主 题 蒙 牛 公 司 的 举 起 你 的 右 手, 为 中 国 喝 彩 的 公 关 活 动 主 题, 让 人 看 过 之 后 印 象 深 刻, 同 时 也 提 升 了 企 业 在 公 众 心 中 的 认 可 度 ( 四 ) 确 定 公 共 关 系 活 动 的 时 机 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 在 制 订 公 共 关 系 计 划 时, 一 定 要 准 确 把 握 活 动 开 展 的 良 好 时 机, 这 会 直 接 影 响 到 公 共 关 系 活 动 的 效 果 古 人 有 言 : 机 不 可 失, 时 不 再 来, 如 果 时 机 恰 当, 公 关 活 动 就 能 取 得 事 半 功 倍 的 效 果 ; 反 之, 错 过 时 机, 公 关 活 动 则 会 事 倍 功 半, 甚 至 是 费 力 不 讨 好 例 如, 通 用 汽 车 公 司 2003 年 上 海 国 际 汽 车 展 是 抓 住 了 2003 年 度 的 中 国 国 际 汽 车 展 190

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 的 时 机 ; 日 本 精 工 计 时 公 司 利 用 在 东 京 举 办 奥 运 会 的 机 会 进 行 了 以 让 世 界 的 人 们 了 解 : 精 工 计 时 是 世 界 第 一 流 技 术 与 产 品 为 目 标 的 公 关 活 动 ( 五 ) 做 好 公 共 关 系 活 动 经 费 预 算 每 次 良 好 公 关 活 动 的 开 展, 都 要 花 费 一 定 的 人 力 物 力 财 力, 因 此 做 好 公 关 活 动 经 费 预 算 是 十 分 重 要 的, 所 需 费 用 一 般 包 括 行 政 开 支 与 项 目 开 支, 预 算 的 方 法 有 投 资 报 酬 法 量 入 为 出 法 销 售 量 抽 成 法 目 标 作 业 法 等 ( 六 ) 形 成 公 共 关 系 方 案 形 成 公 共 关 系 计 划 方 案, 即 将 以 上 几 项 内 容 具 体 组 合 编 制, 进 入 到 实 际 策 划 阶 段 并 且 还 要 对 方 案 进 行 可 行 性 论 证, 如 进 行 目 标 分 析, 看 是 否 合 理 及 实 现 程 度 如 何 ; 分 析 方 案 在 哪 些 条 件 下 可 以 实 行, 会 遇 到 哪 些 困 难 及 障 碍, 防 止 和 补 救 的 方 法 ; 对 预 期 结 果 进 行 综 合 效 益 评 估, 衡 量 计 划 能 否 付 诸 实 施 方 案 论 证 的 方 式 可 由 企 业 领 导 或 专 家 具 体 的 操 作 人 员 进 行 提 问, 策 划 人 员 答 辩 认 证, 然 后 提 交 有 关 领 导 审 核 批 准 案 例 5 金 陵 啤 酒 1993 年 专 项 公 共 关 系 活 动 策 划 书 万 瓶 啤 酒 酬 知 己 活 动 活 动 主 题 : 万 瓶 啤 酒 酬 知 己 活 动 活 动 目 的 : 通 过 凌 晨 5 时 在 南 京 市 区 沿 街 放 置 3000 瓶 金 陵 啤 酒 ( 号 称 万 瓶 供 行 人 捡 取, 并 通 过 当 天 设 在 夫 子 庙 新 街 口 鼓 楼 下 关 和 中 央 门 车 站 五 处 的 销 酒 机 免 费 品 尝 服 务 和 100 名 大 学 生 组 成 的 宣 传 车 的 活 动, 提 高 金 陵 啤 酒 的 美 誉 度 活 动 时 间 和 地 点 : 活 动 时 间 定 于 1993 年 5 月 2 日 ( 星 期 天 ) 3000 瓶 金 陵 啤 酒 于 周 日 凌 晨 5 时 投 放 ; 免 费 品 尝 服 务 和 大 学 生 的 宣 传 活 动 当 日 上 午 9 : 00 开 始, 下 午 3 : 00 结 束 地 点 在 上 述 五 处 和 闹 市 沿 途 参 加 人 员 : 在 以 上 五 处 各 由 本 公 司 员 工 组 成 2 支 ( 共 10 支 ) 投 放 队 伍, 由 三 轮 车 10 辆 各 装 300 瓶 啤 酒 沿 街 放 置 位 置 稍 偏 为 好, 这 样 发 现 的 时 间 较 晚 活 动 必 备 物 品 : 印 刷 心 形 宣 传 品, 套 在 啤 酒 瓶 颈 部, 内 容 为 金 陵 啤 酒 介 绍 本 次 免 费 品 尝 赠 送 活 动 介 绍 及 感 谢 消 费 者 支 持 191

商 务 秘 书 教 程 媒 体 联 络 : 活 动 开 展 前, 与 省 内 主 要 媒 体 联 系, 并 介 绍 活 动 主 题 和 基 本 设 想, 争 取 活 动 结 束 后 由 省 市 电 视 台 和 扬 子 晚 报 金 陵 时 报 服 务 导 报 等 发 布 消 息 费 用 预 算 : (1) 金 陵 啤 酒 3000 瓶, 约 4500 元 ; (2) 免 费 品 尝 点 共 五 处, 耗 酒 约 3000 元 ; (3) 大 学 生 车 队, 按 每 人 25 元 计, 约 2500 元 ; (4) 媒 体 联 络 接 待,2000 元 ; (5) 印 刷 品 绶 带 及 员 工 劳 务,1500 元 共 计 13500 元 ( 资 料 来 源 : 摘 自 实 用 公 共 关 系, 大 连 理 工 大 学 出 版 社 ) 三 实 施 计 划 实 施 计 划 是 把 公 共 关 系 计 划 变 为 现 实 的 过 程, 这 是 公 共 关 系 四 步 工 作 法 当 中 最 复 杂 最 难 把 握 的 环 节, 更 是 实 现 公 共 关 系 活 动 目 标 和 解 决 公 共 关 系 实 际 问 题 的 最 关 键 的 环 节 在 具 体 的 公 关 活 动 中, 可 能 会 出 现 多 方 面 的 影 响 方 案 实 施 的 因 素, 所 以 要 想 取 得 预 期 的 公 关 效 果, 商 务 秘 书 应 该 做 好 或 协 助 做 好 以 下 几 个 方 面 的 工 作 192 1. 排 除 沟 通 中 的 障 碍, 保 障 公 关 计 划 的 实 施 公 共 关 系 计 划 在 实 施 的 过 程 中, 会 表 现 为 企 业 组 织 与 公 众 互 动 和 循 环 的 双 向 沟 通 过 程, 为 了 保 证 双 向 沟 通 的 顺 畅, 秘 书 人 员 可 以 提 前 排 除 可 能 出 现 的 沟 通 障 碍 常 见 的 沟 通 障 碍 可 表 现 为 观 念 变 化 风 俗 差 异 语 言 歧 义 心 理 障 碍 等 2. 正 确 选 择 实 施 计 划 的 良 好 时 机 在 公 共 关 系 活 动 实 施 的 过 程 中, 为 求 得 行 动 的 最 佳 效 果, 可 以 选 择 恰 当 的 时 机 来 推 出 公 关 活 动, 如 开 业 庆 典 周 年 庆 典 社 会 生 活 中 的 各 种 节 日 以 及 企 业 取 得 重 大 成 果 推 出 新 产 品 之 时, 都 可 以 开 展 系 列 的 公 关 活 动, 这 样 可 以 取 得 事 半 功 倍 的 良 好 效 果, 为 达 到 预 期 的 公 关 目 标 提 供 有 力 的 保 障 3. 整 体 协 调 计 划 实 施 过 程 中 的 各 项 内 容 在 具 体 的 公 关 实 践 中, 各 个 环 节 不 能 发 生 矛 盾 或 者 脱 节, 因 此 要 经 常 检 查 各 项 工 作 内 容, 全 面 协 调 公 关 进 程, 使 公 关 计 划 平 衡 推 进, 进 而 达 到 和 谐 合 理 配 合 统 一 的 状 态 在 不 断 调 整 不 断 反 馈 的 状 态 中, 公 关 实 施 会 更 趋 向 于 完 善 4. 及 时 妥 善 处 理 计 划 实 施 中 的 意 外 干 扰 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 在 实 施 公 关 计 划 时, 极 有 可 能 出 现 难 以 预 测 的 意 外 干 扰, 如 危 机 事 件, 这 是 在 公 关

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 活 动 实 施 过 程 中 所 出 现 的, 并 且 严 重 损 害 组 织 形 象, 使 组 织 受 到 严 重 损 失 的 重 大 事 件 在 公 关 计 划 实 施 的 过 程 中, 面 对 意 外 的 干 扰 要 冷 静 处 理, 分 析 原 因 加 强 控 制 正 确 引 导 舆 论, 并 认 真 做 好 善 后 工 作, 提 供 真 实 及 时 的 消 息, 争 取 主 动 权 四 效 果 评 估 公 共 关 系 评 估, 就 是 依 据 特 定 的 标 准 和 方 法, 对 公 共 关 系 计 划 实 施 及 实 施 效 果 等 进 行 科 学 的 衡 量 检 查 评 价 与 判 断 的 一 种 活 动 这 个 环 节 不 仅 可 以 判 定 整 个 公 关 活 动 的 优 劣, 具 有 效 果 导 向 作 用, 而 且 可 以 更 好 地 总 结 经 验 与 教 训, 为 后 续 公 关 工 作 提 供 决 策 依 据 公 关 效 果 评 估 的 内 容 是 非 常 精 细 而 具 体 的, 主 要 对 公 共 关 系 目 标 公 共 关 系 状 态 及 所 取 得 效 益 三 个 方 面 来 进 行 评 估, 建 议 商 务 秘 书 可 以 采 用 专 家 评 估 法 公 众 舆 论 评 估 法 媒 体 调 查 评 估 法 等 方 法 进 行 具 体 评 估 第 三 节 商 务 公 关 活 动 策 划 与 操 作 一 企 业 内 部 报 刊 企 业 内 部 报 刊 是 在 企 业 内 部 创 办 的 出 版 周 期 固 定 反 映 企 业 多 方 面 信 息, 具 有 较 强 针 对 性 的 报 纸 刊 物 简 报 等 企 业 内 部 报 刊 可 以 报 道 与 企 业 发 展 相 关 的 的 各 方 面 信 息, 定 期 沟 通 组 织 领 导 层 与 广 大 员 工 员 工 与 员 工 企 业 与 股 东 企 业 与 公 众 之 间 的 关 系, 增 进 相 互 理 解 和 信 任, 从 而 建 立 良 好 的 公 共 关 系 状 态 据 不 完 全 统 计, 国 内 企 业 自 办 的 内 刊 每 年 以 25% 左 右 的 速 度 递 增, 到 2005 年 国 内 共 有 企 业 自 己 创 办 的 非 营 利 性 企 业 内 刊 多 达 一 万 三 千 多 种, 总 印 刷 量 达 一 千 万 份 左 右, 并 有 企 业 文 化 新 军 之 喻 而 企 业 报 刊 也 因 内 容 丰 富 客 观, 时 效 性 针 对 性 强 而 成 为 传 播 企 业 文 化 交 流 信 息 和 经 验 的 有 效 途 径, 从 而 成 为 外 树 企 业 形 象 内 聚 企 业 合 力 的 桥 梁 与 纽 带 企 业 内 部 报 刊 的 重 要 性 主 要 体 现 在 以 下 方 面 1. 树 立 企 业 形 象 企 业 内 部 报 刊 可 以 及 时 地 报 道 企 业 的 发 展 目 标 企 业 最 新 的 管 理 标 准 和 制 度 企 业 发 展 过 程 中 取 得 的 各 项 荣 誉 及 成 果 企 业 领 导 的 活 动 动 态 等, 因 此 其 他 企 业 及 客 户 或 社 会 读 者 群 就 可 以 此 为 着 眼 点, 更 多 更 准 确 地 了 解 某 企 业 的 发 展 动 向 及 相 关 的 信 息 所 以 有 人 称 企 业 内 部 报 刊 是 企 业 的 金 名 片 通 过 利 用 企 业 金 名 片 可 以 充 分 地 打 造 企 业 的 形 象 工 程, 提 高 企 业 的 知 名 度, 树 立 企 业 的 良 好 形 象, 进 而 创 造 出 更 多 的 企 业 无 形 资 产 和 较 强 的 品 牌 效 应 193

商 务 秘 书 教 程 在 企 业 内 部 报 刊 塑 造 企 业 形 象 的 过 程 中, 商 务 秘 书 因 其 自 身 位 置 的 特 殊 性, 就 不 可 避 免 地 会 成 为 主 要 信 息 的 提 供 者 或 撰 写 者 因 此 要 求 秘 书 应 该 准 确 把 握 企 业 高 层 领 导 创 办 内 刊 的 的 主 导 思 想 及 意 图, 及 时 听 取 企 业 高 层 的 意 见, 辅 助 企 业 领 导 完 成 在 企 业 运 行 中 的 形 象 宣 传 工 作 2. 增 强 企 业 凝 聚 力 一 个 优 秀 的 企 业 应 该 以 内 部 报 刊 为 载 体, 大 力 宣 传 企 业 的 各 项 政 策 制 度 及 发 生 在 企 业 内 部 的 喜 讯 新 闻 事 件 等 内 容, 使 企 业 员 工 及 时 了 解 企 业 发 展 过 程 中 各 方 面 的 内 情, 从 思 想 观 念 上 引 导 员 工 的 职 业 生 活, 做 到 工 作 有 共 同 的 目 标, 努 力 有 共 同 的 方 向 商 务 秘 书 可 以 动 员 本 企 业 员 工 在 企 业 内 部 刊 物 上 表 明 自 己 的 心 声 或 者 为 企 业 发 展 贡 献 自 己 的 智 慧, 从 而 来 增 强 企 业 内 部 的 凝 聚 力 和 向 心 力 作 为 商 务 秘 书, 工 作 本 身 就 承 担 着 联 系 企 业 领 导 与 员 工 的 沟 通 作 用, 因 此 可 以 借 助 企 业 的 内 部 报 刊 对 企 业 的 好 人 好 事 进 行 宣 传 报 道, 以 鼓 励 先 进, 鞭 策 后 进 ; 通 过 弘 扬 正 气 打 击 歪 风 邪 气, 使 企 业 从 上 至 下 心 向 一 处 想, 劲 往 一 处 使, 凝 聚 人 心, 有 力 地 推 进 企 业 发 展 3. 完 成 信 息 交 流 企 业 内 部 报 刊 可 以 宣 传 企 业, 推 介 产 品, 探 讨 行 业 环 境 及 兄 弟 企 业 竞 争 对 手 的 得 失, 居 于 相 对 中 立 的 姿 态 审 视 企 业 的 决 策 与 经 营 管 理 活 动, 成 为 内 外 信 息 交 流 的 良 好 平 台 在 信 息 交 流 时, 尤 其 是 对 外 的 信 息 交 流 过 程 中, 商 务 秘 书 会 更 多 地 参 与 其 中 因 此 商 务 秘 书 应 做 到 及 时 地 将 企 业 内 部 信 息 发 布 出 去, 将 企 业 外 部 的 有 价 值 的 信 息 有 效 迅 速 地 引 进 来, 使 企 业 内 刊 不 断 地 有 所 创 新, 并 与 企 业 发 展 目 标 相 得 益 彰, 成 为 企 业 经 济 发 展 的 助 推 器 及 内 外 信 息 交 流 的 联 络 桥 梁 4. 传 播 企 业 文 化 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 企 业 的 竞 争, 从 某 种 角 度 来 讲 应 该 是 企 业 文 化 力 的 竞 争, 而 企 业 内 部 报 刊 则 是 宣 扬 企 业 文 化 理 念 增 强 企 业 核 心 竞 争 力 的 一 个 重 要 载 体 及 组 成 部 分 并 且 企 业 也 可 以 通 过 创 办 企 业 内 部 报 刊, 与 其 他 企 业 进 行 文 化 交 流, 充 分 提 高 自 身 的 文 化 沉 淀 与 文 化 塑 造 曾 有 一 种 观 点 称 企 业 文 化 就 是 一 把 手 文 化 这 种 说 法 虽 不 免 有 些 绝 对, 但 是 却 有 其 提 出 的 理 由 作 为 商 务 秘 书, 是 与 企 业 一 把 手 最 近 的 人, 会 对 一 把 手 文 化 理 解 与 阐 释 最 为 准 确 全 面 深 刻 因 此, 商 务 秘 书 在 实 际 的 工 作 中 应 当 辅 助 上 司 正 确 审 视 自 己 的 企 业, 促 进 企 业 改 进 工 作, 提 升 竞 争 力, 从 而 完 成 企 业 文 化 的 积 淀 与 传 播 的 工 作 图 7.1 是 两 种 企 业 内 部 报 刊 的 示 例 194

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 注 : 图 片 选 自 www.cepn.net.cn 图 7.1 企 业 内 刊 示 例 二 企 业 宣 传 橱 窗 在 现 代 商 业 活 动 中, 企 业 宣 传 橱 窗 是 用 道 具 背 景 经 过 合 理 布 局 之 后, 以 达 到 吸 引 公 众 注 意 的 一 种 重 要 的 广 告 宣 传 形 式 一 个 构 思 新 颖 主 题 鲜 明 风 格 独 特 手 法 脱 俗 装 饰 美 观 色 调 和 谐 的 企 业 宣 传 橱 窗, 是 展 示 企 业 产 品 传 递 企 业 文 化 树 立 企 业 形 象 的 窗 口 橱 窗 直 观 展 示 效 果, 比 电 视 媒 体 和 平 面 媒 体 具 有 更 强 的 说 服 力 和 真 实 感 有 人 说 让 顾 客 的 眼 睛 在 店 面 橱 窗 多 停 留 5 秒 钟, 就 获 得 了 比 竞 争 品 牌 多 一 倍 的 成 交 机 会 一 般 来 说, 企 业 橱 窗 的 设 计 应 注 意 以 下 几 个 方 面 1) 确 定 主 题 及 展 示 目 的 2) 体 现 企 业 的 文 化 与 整 体 形 象 3) 橱 窗 所 选 择 的 展 示 样 品 要 突 出 企 业 产 品 的 精 华 4) 橱 窗 宣 传 的 产 品 可 与 本 企 业 的 营 销 目 标 相 一 致 5) 橱 窗 的 布 置 体 现 一 定 的 艺 术 感, 具 有 较 强 的 视 觉 冲 击 力 6) 橱 窗 陈 列 需 勤 加 更 换, 尤 其 是 有 时 间 性 的 宣 传 及 陈 列 容 易 变 质 的 商 品 尤 应 特 别 注 意 195

商 务 秘 书 教 程 案 例 6 196 精 品 橱 窗 里 的 城 市 传 奇 和 企 业 魂 灵 古 典 与 现 代 交 融, 速 度 与 高 度 共 存, 典 雅 和 华 丽 辉 映, 中 式 与 西 式 合 璧 老 上 海 的 旧 梦 和 新 上 海 的 胜 景 都 将 被 浓 缩 在 280 平 方 米 的 海 派 生 活 馆 里 海 派 生 活 馆 由 上 海 华 普 汽 车 设 计, 以 构 建 和 谐 社 会 享 受 海 派 生 活 为 主 题, 将 在 2006 年 北 京 国 际 汽 车 展 览 会 期 间 揭 开 神 秘 面 纱 海 派 生 活 馆 将 通 过 与 众 不 同 的 路 径, 诠 释 正 统 的 海 派 生 活, 演 绎 上 海 华 普 汽 车 的 企 业 文 化, 阐 述 城 市 传 奇 与 企 业 灵 魂 据 介 绍, 海 派 生 活 馆 的 整 体 风 格 以 时 尚 精 致 为 主, 倡 导 和 谐 的 生 活 方 式, 总 体 设 计 以 时 尚 名 品 店 形 式, 凸 显 海 派 文 化 生 活 过 道 前 方 及 后 方 左 右 两 边, 融 入 了 类 似 于 拱 门 形 式 的 设 计 元 素, 直 观 地 展 示 主 题 进 入 海 派 生 活 馆, 犹 如 踏 入 精 品 馆, 定 能 让 你 流 连 忘 返, 回 味 无 穷 海 派 生 活 馆 橱 窗 的 设 计 融 合 了 上 海 独 有 的 建 筑 风 格, 四 款 展 车 散 落 在 玻 璃 精 品 橱 窗 里, 强 烈 地 冲 击 你 的 视 觉 神 经, 传 达 一 种 无 声 的 言 语 海 派 生 活 馆 里 的 海 炫, 色 彩 迷 人, 外 形 别 致, 不 但 展 现 精 彩 关 爱, 同 时 还 彰 显 时 尚 精 致, 让 你 犹 如 身 临 上 海 顶 级 购 物 广 场 等 时 尚 高 档 的 场 所, 充 分 体 现 中 国 第 一 款 女 性 车 的 时 尚 精 致 海 派 生 活 馆 除 了 展 示 企 业 魂 灵 外, 还 向 你 无 声 地 述 说 着 一 座 城 市 与 一 个 企 业 的 关 系 : 城 市 是 树, 企 业 是 根, 根 深 方 能 叶 茂 ; 企 业 是 源, 城 市 是 水, 源 远 才 能 流 长 城 市 的 繁 荣 离 不 开 企 业 的 蓬 勃 发 展, 企 业 的 发 展 关 系 每 一 座 城 市 的 经 济 实 力 城 市 是 企 业 赖 以 生 存 和 持 续 发 展 的 载 体, 功 能 完 善 稳 定 和 谐 的 城 市 必 将 激 发 企 业 的 活 力 竞 争 力 和 创 造 力 在 这 个 偌 大 的 北 京 国 际 车 展 当 中, 海 派 生 活 馆 也 许 面 积 并 不 起 眼, 但 她 的 创 意 绝 对 是 新 颖 的, 并 已 向 人 们 展 示 : 上 海 华 普 汽 车 这 家 坚 持 自 主 创 新 发 展 道 路, 倡 导 海 派 汽 车 文 化 的 中 国 自 主 民 族 品 牌 企 业, 以 及 上 海 华 普 汽 车 这 个 品 牌 所 在 的 上 海 这 座 现 代 化 大 都 市 的 精 神 特 质 ( 资 料 来 源 : 青 年 创 业 网 www.smehb.gov.cn) 三 企 业 网 站 与 多 媒 体 宣 传 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 20 世 纪 90 年 代 出 现 的 互 联 网, 为 公 共 关 系 活 动 的 开 展 提 供 了 新 的 理 念 及 视 角, 并 逐 渐 形 成 网 络 公 关 新 时 代, 企 业 网 站 作 为 一 种 新 的 形 象 传 播 途 径, 可 以 帮 助 企 业 与 消 费 者 建 立 更 亲 密 更 稳 固 的 联 系, 同 时 也 为 企 业 发 展 带 来 新 的 契 机, 建 立 企 业 自 己 的 网 站 逐 渐 成 为 企 业 网 络 营 销 的 基 石

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 作 为 一 种 新 兴 的 媒 介, 在 互 联 网 上 建 立 企 业 网 站 已 经 成 为 了 众 多 企 业 与 外 界 进 行 沟 通 和 交 流 的 最 便 捷 最 实 用 的 方 式 如 海 尔 集 团 建 立 了 海 尔 客 户 关 系 网, 包 括 海 尔 文 化 培 训 园 地 专 卖 店 信 息 广 告 在 线 业 务 在 线 等 内 容, 做 到 了 与 国 际 业 务 更 好 地 接 轨 ; 而 哈 药 集 团 制 药 六 厂 的 网 站 制 作 得 更 是 精 美, 不 仅 信 息 内 容 非 常 丰 富 而 全 面, 甚 至 包 括 健 康 资 讯, 同 时 用 中 文 与 英 文 进 行 说 明, 可 谓 是 用 心 良 苦 四 展 览 布 置 与 参 观 组 织 展 览 会 是 对 要 宣 传 的 商 品 技 术 成 果 或 组 织 形 象 通 过 实 物 展 示 和 示 范 表 演 的 形 式 直 观 地 真 实 地 陈 列 出 来 的 一 种 公 共 关 系 活 动 成 功 地 展 览 会 可 以 更 好 地 给 公 众 极 强 的 心 理 及 视 觉 刺 激, 增 进 公 众 对 组 织 的 了 解 和 沟 通, 进 而 增 强 组 织 产 品 及 其 形 象 在 公 众 心 中 的 认 知 度 和 美 誉 度 展 览 会 是 企 业 公 关 实 务 活 动 中 最 常 见 的 一 种 方 式, 它 综 合 运 用 各 种 传 播 媒 介 及 手 段 来 推 广 产 品, 宣 传 组 织 形 象, 从 而 建 立 企 业 良 好 的 公 共 关 系 ( 一 ) 展 览 会 的 特 点 1. 媒 介 方 式 的 多 样 性 展 览 会 可 以 根 据 实 际 情 况 采 用 多 种 多 样 的 媒 介 方 式, 如 实 物 媒 介 声 音 媒 介 文 字 媒 介 图 像 媒 介 等 多 种 方 式 来 达 到 与 公 众 沟 通 的 最 好 效 果 2. 受 众 方 式 的 直 观 性 展 览 会 的 显 著 特 点 就 是 采 用 直 观 形 象 生 动 的 传 播 方 式 来 展 示 实 物, 并 且 配 以 专 人 当 场 讲 解 和 示 范 等, 让 公 众 能 够 身 临 其 境 地 真 切 感 受, 从 而 达 到 吸 引 公 众 强 化 公 众 记 忆 和 加 深 公 众 印 象 的 目 的 3. 现 场 沟 通 的 双 向 性 在 展 览 会 现 场, 公 众 可 以 方 便 快 捷 地 对 参 展 组 织 进 行 有 选 择 地 了 解 和 交 流, 同 时 作 为 参 展 者 的 企 业 也 可 以 及 时 地 了 解 公 众 对 组 织 产 品 的 反 馈 及 意 向, 从 而 实 现 沟 通 的 直 接 性 双 向 性 4. 展 览 活 动 的 高 效 性 同 一 主 题 的 展 览 会 可 以 有 许 多 组 织 及 产 品 进 行 参 展, 这 样 就 为 参 展 方 提 供 了 非 常 好 的 横 向 交 流 的 机 会, 而 公 众 也 可 以 在 有 限 的 时 间 内, 高 效 集 中 地 与 不 同 组 织 进 行 沟 通 5. 传 播 效 能 的 广 泛 性 举 办 一 场 成 功 的 展 览 会, 具 有 很 强 的 渲 染 力 和 感 染 力, 从 而 制 造 出 较 强 的 新 闻 效 应, 并 以 此 来 扩 大 组 织 的 社 会 影 响, 提 高 组 织 的 知 名 度 197

商 务 秘 书 教 程 ( 二 ) 展 览 会 的 组 织 和 策 划 举 办 展 览 会 需 要 投 入 较 多 的 人 力 物 力 及 财 力, 因 此 在 展 览 会 开 始 之 前, 企 业 必 须 考 虑 此 次 展 览 会 的 举 办 是 否 有 必 要 是 否 可 行 是 否 能 够 达 到 预 期 的 效 果, 否 则 不 仅 企 业 利 益 受 损, 甚 至 还 会 事 与 愿 违, 造 成 不 良 的 社 会 影 响 举 办 展 览 会 需 要 做 好 以 下 几 项 工 作 1. 明 确 展 览 会 的 主 题 和 目 的 企 业 在 举 办 任 何 一 次 展 览 会 之 前, 必 须 明 确 展 览 会 的 主 题 及 目 的, 这 样 不 仅 可 以 使 参 展 组 织 的 思 想 认 识 得 到 统 一, 更 能 准 确 地 以 此 来 决 定 展 览 会 的 展 览 形 式 展 览 规 模 沟 通 方 法 及 接 待 方 式 等 要 素 展 览 会 的 主 题 可 以 通 过 宣 传 口 号 活 动 徽 标 展 览 会 纪 念 品 等 形 式 表 现 出 来 2. 确 定 参 展 单 位 展 览 项 目 如 果 企 业 举 办 较 大 型 的 展 览 会, 需 要 许 多 商 家 来 共 同 参 展, 这 样 可 以 采 用 广 告 或 者 邀 请 的 方 法 来 联 系 有 意 合 作 的 参 展 组 织 无 论 采 取 何 种 形 式, 都 需 要 为 参 展 组 织 提 供 展 览 所 需 的 资 料, 如 展 览 宗 旨 展 出 项 目 类 型 参 观 展 览 人 数 的 预 测 展 览 会 的 费 用 相 关 要 求 及 注 意 事 项 等 3. 明 确 参 观 者 类 型 展 览 会 的 参 观 者 是 指 展 览 会 所 针 对 的 公 众, 在 企 业 举 办 展 览 会 之 前 必 须 要 对 展 览 会 的 公 众 做 出 准 确 的 估 测, 这 将 直 接 影 响 到 展 览 会 对 所 采 用 的 信 息 传 播 手 段 的 定 位 4. 选 择 展 览 场 所 展 览 场 所 即 展 览 会 安 排 的 地 点, 应 选 择 交 通 便 利 环 境 适 宜 辅 助 设 施 安 置 齐 全 的 展 览 地 点 5. 布 置 展 厅 展 厅 的 布 置 要 合 理 美 观 可 以 考 虑 在 入 口 处 设 置 咨 询 台 和 签 到 处, 在 展 厅 明 显 位 置 贴 出 展 览 会 平 面 图, 以 方 便 参 观 者 有 一 个 全 面 的 掌 握 及 参 观 的 方 向 指 南 6. 培 训 展 览 会 工 作 人 员 在 举 办 展 览 会 之 前, 企 业 一 定 要 对 展 览 会 工 作 人 员, 如 讲 解 员 接 待 员 服 务 员 业 务 洽 谈 人 员 等 进 行 展 览 技 能 及 相 关 专 业 知 识 的 培 训, 明 确 各 部 门 人 员 的 工 作 职 责, 以 保 障 展 览 会 各 环 节 的 正 常 运 转, 同 时 在 展 览 过 程 中 满 足 参 观 者 的 要 求 7. 准 备 展 览 宣 传 资 料 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 展 览 会 的 宣 传 资 料 很 多, 包 括 展 览 会 的 各 种 影 像 资 料 展 览 会 目 录 表 各 种 小 册 子 198

商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 七 章 展 览 会 的 徽 志 及 纪 念 品 等, 这 些 必 须 在 展 览 会 举 办 之 前 就 做 好 充 分 准 备 8. 成 立 专 门 的 新 闻 机 构 为 展 览 会 成 立 的 新 闻 机 构 是 专 门 对 外 发 布 展 览 会 相 关 信 息 的 机 构, 负 责 与 新 闻 界 进 行 联 系 的 一 切 事 宜 这 个 专 门 对 外 宣 传 的 新 闻 机 构 必 须 将 展 览 会 中 有 新 闻 价 值 的 内 容 发 布 出 去, 制 造 广 泛 的 新 闻 效 应, 扩 大 展 览 会 的 影 响 力 9. 制 定 展 览 会 经 费 预 算 有 计 划 地 分 配 展 览 会 的 各 项 资 金, 避 免 超 支 和 浪 费 10. 做 好 展 览 会 的 后 勤 工 作 举 办 展 览 会, 还 需 要 做 好 相 关 的 后 期 服 务 工 作, 如 参 观 者 的 住 宿 交 通 运 输 停 车 场 等 图 7.2 是 某 展 会 功 能 分 布 的 平 面 图 图 7.2 某 展 会 布 局 平 面 图 本 章 小 结 在 商 品 经 济 体 制 下 的 企 业, 如 何 能 够 在 市 场 上 赢 得 公 众 的 信 赖 与 支 持 提 高 企 业 的 知 名 度 与 美 誉 度 塑 造 良 好 的 企 业 形 象, 并 为 企 业 的 发 展 获 得 最 大 的 空 间? 这 是 每 个 企 业 常 常 思 考 的 问 题, 而 良 好 的 公 共 关 系 能 帮 助 企 业 做 好 这 些 工 作, 可 以 说, 企 业 的 生 存 与 发 展 离 不 开 公 共 关 系, 并 在 企 业 的 发 展 中 起 到 了 不 可 替 代 的 作 用 企 业 的 每 一 个 成 员, 尤 其 是 管 理 者 都 应 当 具 有 较 强 的 公 关 意 识, 而 作 为 企 业 领 导 身 边 最 近 的 商 务 秘 书 则 更 需 要 掌 握 一 定 的 公 关 知 识 和 技 巧, 妥 善 协 调 和 沟 通 企 业 发 展 过 程 中 的 各 种 公 共 关 系 帮 助 企 业 采 取 切 实 可 行 的 公 共 关 系 措 施, 开 展 卓 有 成 效 的 公 关 活 动, 来 提 升 企 业 的 发 展 力 度 与 强 度, 使 企 业 获 得 更 多 的 商 机, 谋 求 更 大 的 发 展 本 章 从 商 务 秘 书 的 活 动 特 点 与 职 业 特 点 出 发, 详 细 介 绍 了 商 务 公 关 的 公 众 对 象, 包 括 内 部 关 系 与 外 部 关 系 两 大 类 其 中 商 务 秘 书 与 企 业 领 导 的 关 系 是 商 务 公 关 当 中 最 重 要 199

商 务 秘 书 教 程 的 内 部 关 系, 应 该 正 确 处 理 准 确 把 握 商 务 公 关 活 动 程 序 也 是 本 章 的 重 点 内 容, 商 务 公 关 活 动 程 序, 即 四 步 工 作 法, 包 括 公 关 调 查 制 订 计 划 实 施 计 划 效 果 评 估 四 个 步 骤, 并 通 过 详 细 的 案 例 讲 解 帮 助 完 成 对 该 理 论 知 识 的 掌 握 当 然 在 实 际 工 作 中, 商 务 秘 书 人 员 还 需 要 完 成 具 体 商 务 公 关 活 动 的 策 划 与 操 作, 对 此, 本 章 也 做 出 详 细 的 阐 述, 重 点 介 绍 了 企 业 内 部 报 刊 企 业 宣 传 橱 窗 企 业 网 站 与 多 媒 体 宣 传 展 览 布 置 与 参 观 组 织 等 几 种 常 用 的 商 务 公 关 活 动 的 策 划 与 操 作 要 求 及 方 法 掌 握 了 公 共 关 系 基 本 理 论 与 技 巧, 商 务 秘 书 人 员 就 可 以 更 好 地 为 企 业 领 导 做 好 辅 助 工 作, 成 为 领 导 不 可 或 缺 的 助 于 本 章 练 习 题 一 思 考 题 1. 企 业 制 订 公 共 关 系 活 动 计 划 的 内 容 有 哪 些? 2. 成 功 地 举 办 展 览 会, 需 要 做 好 哪 些 工 作? 3. 商 务 公 关 活 动 中 四 个 步 骤 之 间 的 关 系 如 何? 4. 一 群 人 在 一 起 工 作, 其 效 果 并 不 像 数 学 公 式 1+1=2 那 么 简 单 两 人 协 力 的 结 果, 可 能 是 三 倍, 甚 至 是 五 倍 于 一 个 人 的 力 量 相 反, 如 果 不 互 相 协 力, 效 果 可 能 是 零 作 为 商 务 秘 书, 如 何 从 自 身 职 业 的 角 度 来 理 解 这 句 话? 二 技 能 训 练 1. 把 你 所 在 的 班 级 假 设 成 某 企 业, 请 为 其 设 计 一 份 企 业 宣 传 内 刊 2. 某 楼 盘 即 将 对 外 出 售, 组 织 学 生 开 展 公 关 活 动 进 行 宣 传, 请 写 出 一 份 较 为 详 尽 的 公 关 策 划 书 3. 针 对 本 校 学 生 的 消 费 情 况, 做 一 份 调 查 问 卷 4. 组 织 学 生 开 展 一 次 小 型 展 览 会, 从 展 览 厅 展 览 品 到 各 部 门 人 员 的 安 排 都 让 学 生 独 立 地 完 成, 借 助 情 境 模 拟 的 形 式 锻 炼 学 生 的 动 手 操 作 能 力 5. 假 设 我 院 将 举 办 周 年 庆 典 活 动, 请 你 策 划 一 份 富 有 特 色 的 公 关 活 动 方 案 6. 要 求 对 本 地 某 一 知 名 企 业 的 形 象 进 行 调 查 与 分 析, 如 产 品 形 象 服 务 形 象 员 工 形 象 外 观 形 象 等 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 200

第 八 章 商 务 文 书 管 理 与 写 作 学 习 目 标 知 识 要 点 : 了 解 各 类 文 书 的 特 点 ; 熟 悉 并 掌 握 企 业 收 发 文 管 理 及 信 函 管 理 的 基 本 流 程 ; 能 够 正 确 掌 握 商 务 文 书 的 拟 写 要 点, 从 而 达 到 能 够 撰 写 常 用 商 务 文 书 的 目 的 企 业 收 发 文 管 理 流 程 的 基 本 要 求 ; 信 函 的 处 理 技 巧 ; 各 类 常 用 商 务 文 书 的 写 作 技 巧 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书

商 务 秘 书 教 程 案 例 1 诚 信 公 司 的 秘 书 李 文 收 到 了 总 公 司 发 来 的 一 份 关 于 安 全 质 量 检 查 方 案 的 通 知, 经 上 司 批 示, 决 定 由 质 检 部 牵 头, 生 产 部 协 助 开 展 安 全 质 量 检 查 及 宣 传 工 作 李 秘 书 先 将 文 件 交 给 生 产 部 传 阅, 并 让 其 阅 文 后 转 交 给 质 检 部 负 责 人 过 了 几 天, 上 司 过 问 此 工 作 安 排 的 情 况, 质 检 部 负 责 人 却 表 示 没 有 看 过 此 份 文 件, 当 然 也 就 没 有 做 出 相 应 的 工 作 布 置 原 来 生 产 部 传 阅 之 后, 是 交 给 了 质 检 部, 但 由 于 其 负 责 人 正 在 外 地 出 差, 所 以 就 随 便 放 到 了 负 责 人 的 办 公 桌 上, 时 间 一 长, 此 文 件 就 下 落 不 明 了 于 是 李 秘 书 受 到 了 上 司 的 批 评 点 评 : 此 案 例 中 的 李 文 秘 书 违 反 了 收 发 文 管 理 工 作 的 基 本 要 求 在 进 行 文 件 传 阅 时, 要 根 据 文 件 的 内 容 缓 急 程 度, 遵 循 先 主 办 后 协 办 的 原 则, 分 清 主 次 此 文 件 应 先 送 给 质 检 部, 再 送 达 到 生 产 部 在 传 阅 的 过 程 中, 要 加 强 对 传 阅 文 件 的 控 制, 履 行 必 要 的 传 阅 手 续, 不 能 让 文 件 自 由 流 动, 尤 其 是 不 能 横 传, 否 则 不 仅 容 易 造 成 文 件 丢 失, 而 且 还 难 以 分 清 责 任 一 文 书 的 种 类 第 一 节 文 书 与 商 务 文 书 在 社 会 生 活 中, 人 们 为 维 系 一 定 的 社 会 关 系, 需 要 通 过 口 头 进 行 沟 通 或 通 过 书 面 材 料 来 表 达 意 图 进 行 联 系 记 述 情 况 和 作 为 依 据 人 们 在 处 理 事 务 中 所 使 用 的 这 种 书 面 材 料 就 叫 做 文 书 文 书 作 为 信 息 传 递 的 载 体, 其 使 用 范 围 极 为 广 泛, 可 以 往 来 于 人 们 的 各 种 关 系 之 中, 并 成 为 处 理 公 私 事 务 不 可 缺 少 的 工 具 之 一 文 书, 就 其 使 用 的 范 围 可 以 分 为 公 务 文 书 和 私 务 文 书 两 大 类 而 公 务 文 书 又 可 以 分 为 通 用 文 书 和 专 用 文 书 通 用 文 书, 即 在 全 社 会 通 用 的 文 书 包 括 法 定 的 行 政 公 文 和 事 务 公 文 其 中 事 务 文 书 又 包 括 计 划 总 结 规 章 制 度 述 职 报 告 等 内 容 专 用 文 书, 即 不 同 行 业 在 各 自 的 业 务 范 围 内 专 门 使 用 的 公 文, 如 教 育 文 书 经 济 文 书 商 务 文 书 司 法 文 书 军 事 文 书 外 交 文 书 等 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 202

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 二 行 政 公 文 ( 一 ) 行 政 公 文 的 概 念 行 政 公 文 是 国 家 行 政 机 关 处 理 公 务 的 文 书 在 国 家 行 政 机 关 公 文 处 理 办 法 第 一 章 总 则 的 第 二 条 明 确 指 出 行 政 机 关 的 公 文 ( 包 括 电 报, 下 同 ) 是 行 政 机 关 在 行 政 管 理 过 程 中 所 形 成 的 具 有 法 定 效 力 和 规 范 体 式 的 文 书, 是 依 法 行 政 和 进 行 公 务 活 动 的 重 要 工 具 行 政 公 文 的 使 用 范 围 非 常 广 泛, 各 级 政 府 机 关 在 政 治 经 济 科 教 外 事 司 法 等 日 常 行 政 管 理 工 作 中, 都 会 经 常 使 用 ( 二 ) 行 政 公 文 的 种 类 2001 年 1 月 1 日 起 施 行 的 国 家 行 政 机 关 公 文 处 理 办 法 中 规 定, 行 政 机 关 公 文 种 类 主 要 有 13 种 : 命 令 ( 令 ) 议 案 决 定 公 告 通 告 通 知 通 报 报 告 请 示 批 复 意 见 函 会 议 纪 要 根 据 不 同 的 标 准, 从 不 同 的 角 度, 上 述 公 文 还 可 以 有 以 下 分 类 按 照 行 文 方 向, 可 分 为 上 行 文 平 行 文 下 行 文 按 照 公 文 的 性 质 作 用, 可 分 为 指 挥 性 公 文 报 请 性 公 文 知 照 性 公 文 商 洽 性 公 文 记 录 性 公 文 等 按 照 公 文 的 时 限 要 求, 可 以 分 为 平 件 急 件 特 急 三 种 按 照 保 密 级 别 可 划 分 为 秘 密 机 密 绝 密 三 种 ( 三 ) 行 政 公 文 的 特 点 行 政 公 文 因 其 使 用 的 特 殊 性, 具 有 以 下 特 点 1. 法 定 性 从 内 容 方 面, 行 政 公 文 是 传 达 贯 彻 党 和 国 家 方 针 政 策 和 制 度 的 重 要 工 具, 具 有 法 定 的 权 威 性 和 约 束 力 ; 从 发 布 者 方 面, 行 政 公 文 要 求 有 法 定 的 作 者, 其 发 文 的 权 力 和 名 义 是 依 法 授 予 批 准 的, 不 能 随 意 发 文 2. 规 范 性 行 政 公 文 不 能 凭 主 观 撰 写 它 与 文 学 作 品 不 同, 从 文 种 名 称 到 公 文 体 式, 以 及 公 文 处 理 的 程 序 和 制 度 都 有 严 格 的 规 范 和 统 一 的 要 求 3. 效 用 性 行 政 公 文 的 效 用 有 一 定 的 时 间 性, 在 法 定 的 时 限 内, 才 可 以 发 挥 其 正 确 的 效 用, 如 果 文 件 时 效 已 过 或 被 新 的 文 件 所 代 替, 将 不 再 产 生 执 行 效 用 203

商 务 秘 书 教 程 4. 实 用 性 行 政 公 文 的 制 发 都 有 其 鲜 明 的 具 体 的 目 的 无 论 是 为 了 贯 彻 党 和 国 家 的 某 项 方 针 政 策, 抑 或 反 映 本 系 统 本 部 门 本 单 位 的 各 方 面 情 况, 还 是 针 对 实 际 工 作 中 的 某 些 问 题 现 象 等, 都 是 针 对 实 际 的 公 务 活 动 而 制 定 并 发 布 的 三 商 务 文 书 ( 一 ) 商 务 文 书 的 概 念 及 分 类 商 务 文 书 是 在 商 务 活 动 中 所 使 用 的 各 种 文 体 的 总 称 商 务 文 书 是 执 行 商 务 管 理 职 能, 促 进 商 务 活 动 顺 利 开 展 的 重 要 工 具 和 手 段 它 属 于 应 用 文 的 范 畴, 是 应 用 文 的 一 个 分 支 商 务 文 书 有 狭 义 与 广 义 之 分 狭 义 商 务 文 书 即 商 务 工 作 中 单 独 使 用 的 专 用 文 书, 如 市 场 调 查 报 告 商 品 说 明 书 市 场 预 测 报 告 项 目 策 划 书 企 业 规 章 制 度 等 广 义 商 务 文 书 除 包 括 狭 义 商 务 专 用 文 书 外, 还 指 在 商 务 活 动 中 所 使 用 的 其 他 一 些 文 体, 如 请 示 报 告 计 划 总 结 信 函 传 真 电 报 等 在 具 体 的 商 务 活 动 中, 商 务 文 书 一 般 指 广 义 商 务 文 书 ( 二 ) 商 务 文 书 的 特 点 1. 政 策 性 商 务 文 书 的 内 容 必 须 符 合 党 和 国 家 的 各 项 方 针 政 策 和 制 度, 否 则 会 造 成 商 务 活 动 的 混 乱 2. 客 观 性 商 务 文 书 所 反 映 的 具 体 内 容 都 应 该 实 事 求 是, 符 合 工 作 的 客 观 实 际 在 商 务 文 书 中, 如 调 查 报 告 项 目 分 析 报 告 合 同 等 所 引 用 的 数 字 必 须 是 真 实 的 客 观 的, 不 能 随 意 虚 拟 3. 专 业 性 商 务 文 书 的 内 容 都 是 围 绕 某 项 商 务 活 动 而 进 行 的, 它 是 以 直 接 从 事 和 实 现 某 项 经 济 业 务 活 动 及 目 标 为 行 文 宗 旨 的 第 二 节 企 业 收 发 文 处 理 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 一 企 业 收 文 处 理 流 程 1. 签 收 在 企 业 收 文 流 程 中, 并 不 是 所 有 的 文 件 都 需 要 秘 书 人 员 来 签 收, 只 有 重 要 的 文 件 204

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 信 函 或 者 送 文 单 位 有 相 关 要 求 的 才 进 行 签 收 签 收 时 要 仔 细 清 点 核 对, 查 看 收 文 单 位 实 际 收 文 件 数 是 否 正 确, 机 密 封 号 是 否 完 整, 收 文 原 件 有 无 开 封 破 损 散 包 等 现 象 经 查 无 误 后, 方 可 在 投 递 单 或 送 文 登 记 簿 上 签 名 或 盖 章 收 文 处 理 中 签 收 的 目 的 在 于 确 保 文 件 运 转 的 安 全 可 靠, 并 明 确 交 接 双 方 的 责 任 2. 启 封 启 封 又 称 拆 封 或 打 封, 一 般 要 由 指 定 的 秘 书 工 作 人 员 来 负 责, 但 对 于 写 明 企 业 领 导 亲 收 的 封 件, 未 经 授 权, 决 不 得 擅 自 拆 封, 须 送 交 领 导 亲 启 启 封 后 秘 书 人 员 需 检 查 封 内 的 文 件 是 否 取 净, 并 检 查 文 件 是 否 完 整 齐 全, 或 有 无 缺 页 少 份 错 发 等 差 错, 如 发 现 问 题 应 立 即 查 询 或 退 回 3. 登 记 启 封 之 后, 秘 书 人 员 要 在 专 门 的 收 文 登 记 簿 上 进 行 收 文 登 记 收 文 登 记 好 比 管 理 文 件 的 账 目, 各 个 项 目 应 填 写 清 楚, 不 得 勾 抹 涂 改 对 于 急 件 要 随 到 随 登, 以 避 免 误 人 误 事 ; 一 般 平 件 可 以 分 批 登 记, 但 也 要 及 时 处 理, 避 免 造 成 文 件 积 压 现 象 收 文 登 记 簿 格 式 见 表 8.1 表 8.1 收 文 登 记 簿 序 号 收 文 日 期 来 文 单 位 文 件 标 题 发 文 字 号 密 级 附 件 份 数 承 办 单 位 签 收 人 复 文 号 归 卷 时 间 归 入 卷 号 备 注 4. 分 发 分 发 是 收 文 处 理 流 程 的 重 要 环 节, 是 指 收 进 的 文 件, 在 经 过 登 记 之 后, 秘 书 人 员 根 据 来 文 的 内 容 和 性 质 主 管 业 务 范 围 及 具 体 办 理 要 求, 先 急 后 缓, 及 时 准 确 地 将 来 文 分 发 给 有 关 领 导 负 责 人 或 有 关 业 务 部 门 阅 读 办 理 分 发 的 原 则 和 注 意 事 项 如 下 1) 可 以 明 确 业 务 分 工 的 文 件, 即 按 主 管 业 务 范 围 准 确 分 发 到 有 关 部 门 进 行 处 理, 或 者 可 根 据 有 关 领 导 曾 批 示 过 的 分 办 意 见, 依 前 例 分 送 处 理 如 不 能 准 确 断 定 的 文 件, 商 务 秘 书 应 及 时 请 示 主 管 领 导, 再 依 据 其 批 示 进 行 分 发 处 理 2) 分 发 文 件 时 一 定 要 做 到 及 时 准 确, 直 接 送 达 相 关 领 导 或 业 务 部 门, 不 得 中 途 滞 留 或 由 他 人 代 发, 以 避 免 误 事 3) 分 发 的 文 件, 均 应 履 行 签 收 手 续, 做 到 责 任 明 确, 防 止 出 现 偏 差 和 互 相 推 卸 责 任 等 现 象 205

商 务 秘 书 教 程 5. 传 阅 传 阅 属 于 文 书 处 理 程 序 中 的 中 间 转 运 环 节, 如 某 些 文 件 需 要 相 关 领 导 人 员 或 部 门 进 行 阅 知 办 理, 商 务 秘 书 就 要 组 织 其 先 后 进 行 传 递 和 阅 读 的 工 作 秘 书 做 好 传 阅 工 作, 不 仅 可 以 使 文 件 的 发 文 意 图 得 以 充 分 实 现, 也 可 以 使 相 关 工 作 得 到 及 时 的 了 解 和 处 理 在 传 阅 环 节 中, 商 务 秘 书 应 注 意 以 下 方 面 1) 传 阅 对 象 要 分 清 主 次 缓 急, 同 时 确 保 文 件 传 阅 的 范 围 2) 传 阅 过 程 中, 必 须 保 证 送 文 者 与 阅 文 者 直 接 发 生 联 系, 以 利 于 准 确 和 保 密 ; 禁 止 传 阅 者 之 间 发 生 传 递 关 系, 以 免 造 成 文 件 漏 传 积 压 或 丢 失 等 现 象 3) 送 阅 的 文 件, 应 防 止 发 生 遗 失 或 文 件 间 的 交 叉 混 乱 6. 拟 办 拟 办 是 商 务 秘 书 针 对 来 文, 准 备 如 何 办 理 所 提 出 来 的 初 步 处 理 意 见, 以 供 领 导 或 有 关 负 责 人 审 核 参 考 拟 办 是 最 能 体 现 商 务 秘 书 人 员 辅 助 作 用 的 重 要 环 节 如 果 拟 办 的 初 步 处 理 意 见 切 实 可 行, 具 有 很 强 的 操 作 性, 就 可 以 节 省 领 导 的 工 作 精 力, 切 实 地 为 领 导 工 作 减 轻 压 力, 从 而 提 高 工 作 的 效 率 商 务 秘 书 在 拟 办 时 应 注 意 以 下 方 面 1) 认 真 阅 读 来 文, 对 来 文 内 容 意 图 性 质 等 方 面 应 做 到 准 确 把 握 2) 掌 握 相 关 政 策 法 规, 在 充 分 了 解 来 文 情 况 的 基 础 上, 经 过 周 密 慎 重 的 思 考, 提 出 与 实 际 情 况 相 符, 并 切 实 可 行 的 拟 办 意 见 3) 拟 办 意 见 要 简 洁 明 了, 抓 住 关 键, 便 于 领 导 掌 握 理 解 4) 拟 办 意 见 应 填 写 在 文 书 处 理 单 的 拟 办 意 见 栏 内 7. 批 办 批 办 是 领 导 或 部 门 负 责 人, 就 来 文 应 如 何 处 理 所 作 的 批 示 意 见, 这 是 领 导 行 使 职 权 的 环 节 在 领 导 进 行 批 办 的 过 程 中, 商 务 秘 书 应 注 意 以 下 方 面 1) 根 据 实 际 情 况, 为 领 导 筛 选 来 文, 有 效 地 节 约 领 导 的 工 作 时 间 2) 在 领 导 批 办 的 过 程 中, 随 时 与 领 导 保 持 联 系, 便 于 文 件 的 更 快 办 理 与 执 行 8. 承 办 和 催 办 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 承 办 和 催 办 是 对 工 作 问 题 具 体 执 行 和 处 理 的 环 节 所 谓 承 办, 就 是 秘 书 人 员 对 于 来 文 所 涉 及 的 具 体 工 作 或 问 题 的 接 受 办 理, 在 承 办 的 过 程 中, 商 务 秘 书 要 区 分 轻 重 缓 急, 讲 究 工 作 的 质 量 和 效 率 ; 所 谓 催 办, 就 是 商 务 秘 书 人 员 针 对 来 文 的 承 办 情 况, 进 行 督 促 和 检 查 的 环 节, 这 是 防 止 文 书 办 理 积 压 保 证 文 书 办 理 工 作 是 否 按 时 完 成 完 成 的 质 量 如 何 的 重 要 环 节 催 办 的 方 式 方 法 可 以 根 据 实 际 情 况 进 行 选 择, 如 采 取 当 面 问 询 电 话 催 询 发 函 或 邮 件 等 方 式 206

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 二 企 业 发 文 处 理 流 程 1. 拟 稿 拟 稿 又 称 草 拟, 即 拟 写 起 草 文 稿, 这 是 整 个 发 文 处 理 过 程 的 起 点 与 基 础 商 务 秘 书 在 拟 稿 时 应 理 清 思 路, 准 确 把 握 发 文 意 图 为 了 使 拟 稿 程 序 规 范 化, 应 使 用 专 用 的 发 文 稿 纸 ( 见 图 8.1), 各 项 内 容 如 文 件 密 级 拟 稿 人 标 题 日 期 等 要 填 写 齐 全 浙 江 方 舟 科 技 发 展 有 限 公 司 发 文 稿 纸 发 文 字 号 缓 急 密 级 签 发 会 签 主 送 抄 送 拟 稿 单 位 拟 稿 人 核 稿 人 印 刷 校 对 人 份 数 附 件 主 题 词 标 题 图 8.1 企 业 发 文 稿 纸 207

商 务 秘 书 教 程 208 2. 审 核 审 核 又 称 核 稿, 为 了 保 证 文 书 质 量, 一 般 情 况 下, 在 拟 稿 之 后 要 由 秘 书 部 门 负 责 人 或 秘 书 部 门 中 有 经 验 文 字 和 业 务 水 平 较 高 的 秘 书 人 员 对 于 草 稿 进 行 审 查 核 对 和 修 改 但 需 要 提 出 的 是, 目 前 在 一 般 中 小 企 业 中, 不 可 能 配 以 专 门 的 秘 书 班 子 来 撰 稿 和 把 关, 所 以 商 务 秘 书 在 拟 写 文 书 时, 往 往 是 自 己 核 查 把 关 核 稿 的 重 点 内 容 有 以 下 几 点 1) 是 否 确 需 发 文 2) 是 否 符 合 国 家 的 方 针 政 策 法 律 法 规 3) 是 否 符 合 公 司 或 企 业 的 规 章 制 度, 是 否 准 确 反 映 出 单 位 或 领 导 的 发 文 意 图 4) 观 点 是 否 明 确, 情 况 是 否 属 实 5) 格 式 行 文 是 否 得 当, 表 述 是 否 清 楚 准 确 6) 提 出 来 的 具 体 措 施 和 办 法 是 否 合 理 切 实 可 行 7) 文 件 内 容 所 涉 及 的 部 门 是 否 已 协 商 一 致 3. 签 发 签 发, 是 企 业 领 导 对 已 审 核 的 文 稿 进 行 最 后 审 定, 签 署 发 文 意 见, 并 签 注 自 己 的 姓 名 与 日 期 文 稿 签 发 后 即 成 定 稿 并 发 生 效 力 在 这 个 环 节 中, 商 务 秘 书 要 及 时 将 文 稿 呈 交 领 导 签 发, 协 助 上 司 完 成 签 发 过 程 这 个 环 节 一 定 要 体 现 出 高 效 率, 因 为 在 商 务 活 动 中, 商 务 文 书 往 往 会 涉 及 企 业 的 经 济 贸 易 活 动, 所 以 商 务 秘 书 必 须 有 很 强 的 时 间 观 念 4. 缮 印 缮 印, 就 是 缮 写 或 打 印 已 签 发 的 文 稿 缮 印 工 作 要 严 肃 细 致 保 证 质 量 在 缮 印 时, 要 注 意 以 下 几 点 1) 缮 印 文 件 必 须 以 最 后 签 发 的 定 稿 为 依 据, 并 且 定 稿 中 的 各 项 内 容 绝 不 允 许 擅 自 改 动 2) 在 缮 印 过 程 中, 商 务 秘 书 必 须 做 好 保 密 工 作, 不 得 让 无 关 人 员 介 入 缮 印 过 程, 否 则, 造 成 重 要 的 经 济 贸 易 决 策 的 失 密, 极 可 能 会 关 系 到 企 业 的 前 途 和 命 运 3) 缮 印 时, 商 务 秘 书 人 员 要 保 持 定 稿 的 原 样, 防 止 污 损 或 丢 失 5. 盖 印 与 签 署 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 印 章 是 制 发 文 件 单 位 对 文 件 生 效 负 责 的 凭 证 盖 印 就 是 秘 书 对 缮 印 之 后 需 要 用 印 的 文 书 盖 上 本 企 业 印 章, 以 表 示 具 有 法 律 或 法 定 效 力 签 署 在 商 务 活 动 中 时 常 出 现, 签 署 是 以 企 业 领 导 的 名 义 发 文, 必 须 由 签 发 文 件 的 领 导 亲 笔 在 向 外 发 出 的 文 件 正 本 上 签 字 商 务 秘 书 在 此 环 节 中 应 注 意 以 下 几 点 1) 应 以 上 司 签 发 的 定 稿 为 依 据, 未 经 上 司 签 发 的 文 件 不 得 用 印 2) 印 章 应 有 专 人 负 责 保 管 及 使 用, 用 印 必 须 建 立 完 善 的 批 准 制 度 ( 见 表 8.2)

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 表 8.2 用 印 登 记 表 用 印 日 期 公 章 类 别 用 印 单 位 用 印 事 由 批 准 人 经 手 人 监 印 人 备 注 3) 不 得 在 空 白 纸 上 盖 印, 如 需 试 印, 要 及 时 将 试 印 纸 销 毁 4) 盖 章 时 应 遵 守 印 章 的 盖 印 要 求 即 印 章 盖 得 端 正 清 晰, 并 做 到 印 泥 适 度, 落 印 平 稳 过 去 通 常 说 盖 印 的 标 准 是 印 章 要 盖 在 署 名 中 间, 上 不 压 正 文 下 要 骑 年 盖 月 但 在 国 家 标 准 中, 发 文 盖 印 的 规 定 更 为 严 格 国 家 行 政 机 关 公 文 格 式 ( 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T9704 1999) 中 规 定 : 单 一 机 关 制 发 的 公 文 在 落 款 处 不 署 发 文 机 关 名 称, 只 标 识 成 文 时 间 成 文 时 间 右 空 4 字 ; 加 盖 印 章 应 上 距 正 文 2mm~4mm, 端 正 居 中 下 压 成 文 时 间, 印 章 用 红 色 当 印 章 下 弧 无 文 字 时, 采 用 下 套 方 式, 即 以 下 弧 压 在 成 文 日 期 上 ; 当 印 章 下 弧 有 文 字 时, 采 用 中 套 方 式, 即 以 印 章 中 心 线 压 在 成 文 时 间 上 现 行 公 文 常 出 现 一 种 此 页 无 正 文 的 格 式, 即 当 正 文 之 后 的 空 白 容 不 下 印 章 位 置 时, 需 将 印 章 加 盖 在 下 一 空 白 页 上, 于 是 在 该 空 白 页 第 l 行 顶 格 标 识 此 页 无 正 文, 并 用 圆 括 号 括 起 对 于 这 种 情 况, 在 上 述 标 准 中 还 规 定, 当 公 文 排 版 后 所 剩 空 白 处 不 能 容 下 印 章 位 置 时, 应 采 取 调 整 行 距 字 距 的 措 施 加 以 解 决, 务 使 印 章 与 正 文 同 处 一 面, 不 得 采 取 标 识 此 页 无 正 文 的 方 法 解 决 这 样 做 是 考 虑 到 了 防 止 在 空 白 页 私 加 文 字, 但 正 文 之 后 的 空 白 则 留 了 缺 口 为 了 堵 上 这 个 缺 口, 该 标 准 作 了 规 定, 即 在 出 现 上 述 情 况 时, 以 采 取 调 整 行 距 或 字 距 的 措 施 加 以 解 决 具 体 的 调 整 方 法 是 : 当 正 文 之 后 的 空 白 只 有 一 两 行 时, 可 以 加 宽 行 距, 至 少 将 一 行 文 字 移 到 下 一 页 ; 如 果 正 文 之 后 的 空 白 仅 差 一 两 行 便 可 容 下 印 章 位 置 时, 可 以 缩 小 行 距 或 缩 小 一 两 行 字 距, 挤 出 能 容 下 印 章 的 空 间 这 样, 使 印 章 与 正 文 务 必 同 处 一 页, 不 留 任 何 空 白, 堵 上 私 加 公 文 也 就 是 变 造 公 文 的 漏 洞 该 标 准 明 确 规 定, 出 现 上 述 情 况 时 不 得 采 取 标 识 此 页 无 正 文 的 方 法 解 决 因 此 在 该 标 准 实 施 后, 秘 书 部 门 要 注 意 改 掉 标 注 此 页 无 正 文 并 使 印 章 独 处 一 页 的 习 惯 6. 发 送 发 送 是 指 商 务 秘 书 对 于 需 要 发 出 的 文 件 按 发 放 的 范 围 进 行 分 类 后, 然 后 送 达 到 位 的 过 程 商 务 秘 书 可 按 实 际 情 况 采 用 不 同 的 方 式 发 送, 一 般 地 说, 商 务 秘 书 都 要 亲 自 送 达, 这 样 可 以 避 免 因 为 各 种 原 因 造 成 的 文 件 丢 失 或 延 误, 而 且 在 秘 书 送 文 时 还 要 对 重 要 的 文 件 建 立 送 达 登 记 制 度, 以 保 证 文 件 去 向 的 明 确 性 ( 见 表 8.3) 209

商 务 秘 书 教 程 表 8.3 发 送 登 记 表 顺 序 号 发 文 字 号 发 文 日 期 文 件 标 题 保 密 等 级 附 件 份 数 发 往 单 位 承 办 单 位 第 三 节 信 函 管 理 一 信 函 分 类 210 信 函 分 类 是 一 项 烦 琐 的 工 作, 对 于 商 务 秘 书 而 言, 信 函 正 确 的 分 类 可 以 保 证 相 关 信 息 的 准 确 传 送 加 快 工 作 节 奏, 从 而 提 高 工 作 效 率 信 函 分 类 方 法 之 一, 可 以 轻 重 缓 急 程 度 为 标 准, 在 信 函 首 页 的 左 上 角 用 字 母 标 注 出 来, 以 进 行 区 别 如 :U(urgent) 表 示 立 即 处 理 ;W(wait) 表 示 进 行 研 究 或 查 找 资 料 后 再 处 理 ;F(forward) 表 示 转 给 他 人 处 理 ;R(reference only) 表 示 仅 供 参 考 阅 读, 不 需 回 复 另 外, 商 务 秘 书 也 可 以 采 用 国 际 惯 用 的 信 函 分 类 标 准, 即 按 信 函 的 内 容 进 行 分 类, 具 体 标 记 如 下 : 优 先 考 虑 的 信 函, 用 金 色 标 记 ; 例 行 性 的 备 忘 录, 用 绿 色 标 记 ; 绝 密 信 函, 用 蓝 色 标 记 ; 特 殊 信 函, 用 粉 红 色 标 记 ; 私 人 信 函, 用 黄 色 标 记 当 然, 如 果 秘 书 觉 得 标 记 颜 色 过 多, 可 以 用 英 文 字 母 或 符 号 等 来 代 替, 只 要 秘 书 及 上 司 都 清 楚 其 含 意 即 可 二 信 函 处 理 工 作 流 程 信 函 处 理 工 作 是 商 务 秘 书 经 常 性 的 工 作, 主 要 包 括 信 函 的 收 取 处 理 和 发 送 ( 一 ) 信 函 的 收 取 这 里 所 说 的 收 取 主 要 指 拆 封 登 记 等 过 程 1. 拆 封 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 正 确 的 拆 封 可 以 保 持 邮 政 信 函 的 完 整 性, 保 证 信 函 的 安 全 商 务 秘 书 拆 封 信 函 时 应 注 意 以 下 问 题 1) 拆 封 信 函 时 注 意 不 要 毁 坏 内 存 物, 可 以 用 专 用 开 封 刀 或 自 动 拆 封 机, 以 保 持 信 函 的 完 整 2) 拆 封 不 要 剪 坏 邮 票 邮 戳 和 其 他 有 书 写 标 识 的 地 方, 以 方 便 查 对 及 存 档 3) 对 标 有 亲 启 保 密 等 字 样 的 邮 件, 商 务 秘 书 无 权 拆 阅, 除 非 有 上 司 专 门

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 授 权 4) 必 须 将 信 函 的 内 存 物 一 次 取 净, 避 免 有 所 遗 漏 5) 如 无 意 拆 开 不 应 拆 的 邮 件, 应 该 立 即 封 口, 并 在 信 封 上 注 明 误 拆, 签 上 名 字 后, 送 交 收 函 者 6) 如 有 必 要, 可 以 保 留 信 件 的 包 裹 物, 以 备 查 找 来 件 地 址 或 其 他 需 求 2. 登 记 在 邮 件 的 处 理 过 程 中, 登 记 是 十 分 重 要 的 环 节 商 务 秘 书 广 泛 使 用 的 方 法 是 建 立 登 记 簿, 方 便 信 函 的 管 理 登 记 时 对 于 信 函 需 分 类 别 登 记, 登 记 时 应 写 明 : 编 号 收 到 日 期 发 出 日 期 收 阅 人 或 部 门 邮 件 种 类 处 理 办 法 等 ( 二 ) 信 函 的 处 理 信 函 的 处 理 是 指 在 将 收 函 分 类 登 记 之 后, 商 务 秘 书 对 于 信 函 的 办 理 过 程 通 过 秘 书 的 工 作, 上 司 拿 到 信 函 的 时 候, 信 封 已 经 拆 封, 并 已 按 重 要 紧 急 程 度 排 列 好, 信 中 的 重 要 内 容 已 经 标 注, 甚 至 商 务 秘 书 已 拟 好 回 函, 只 需 上 司 审 阅 做 好 这 一 环 节 可 以 极 大 节 省 上 司 处 理 信 函 的 时 间, 有 效 地 提 高 工 作 效 率, 并 且 这 也 体 现 了 秘 书 在 领 导 授 权 之 下 秘 书 处 理 问 题 的 能 力 商 务 秘 书 在 进 行 信 函 处 理 时 应 做 好 以 下 工 作 1) 商 务 秘 书 需 建 立 专 门 的 文 件 夹 进 行 分 类 存 放 2) 对 于 信 函 的 重 要 内 容, 商 务 秘 书 可 用 浅 颜 色 的 荧 光 笔 在 原 信 函 处 勾 画, 提 醒 领 导 在 阅 读 时 注 意, 以 便 更 好 地 节 约 领 导 的 工 作 时 间, 有 效 地 提 高 工 作 效 率 3) 如 果 信 函 较 长, 需 建 立 摘 要 卡, 以 方 便 领 导 审 阅 4) 递 送 的 信 函, 应 按 原 函 信 笺 来 函 登 记 原 函 信 封 摘 要 卡 处 理 的 参 考 材 料 等 顺 序 逐 层 叠 放, 并 用 曲 别 针 在 左 上 角 对 齐 夹 好 5) 呈 送 信 函 时, 商 务 秘 书 应 该 将 最 重 要 的 最 需 要 先 行 处 理 的 信 件 放 在 最 上 面, 以 方 便 领 导 批 阅 ( 三 ) 信 函 的 发 送 信 函 发 送, 是 指 商 务 秘 书 写 好 信 函 封 套, 按 照 不 同 的 传 递 方 式, 将 信 函 发 出 的 过 程 秘 书 在 信 函 发 送 时, 要 做 到 及 时 迅 速, 并 要 做 好 以 下 工 作 1) 向 外 发 函 的 信 函 及 信 封, 应 遵 循 规 范 的 书 信 礼 仪 2) 仔 细 校 核 发 函 的 格 式 是 否 正 确, 文 句 是 否 有 错 3) 注 意 信 笺 折 叠 方 法 为 表 示 尊 重, 通 常 可 采 用 两 种 折 法 : 一 种 是 将 信 笺 纵 向 三 等 分 折, 然 后 横 折 横 折 时, 为 示 敬 意, 可 折 成 信 笺 上 款 长 下 款 短 的 形 式 ; 另 一 种 是 将 信 笺 纵 向 对 折, 由 折 线 处 再 向 里 卷 折 1~2 厘 米, 然 后 再 横 向 对 折, 此 种 折 法 较 普 遍 211

商 务 秘 书 教 程 4) 有 些 信 笺 如 需 上 司 签 署, 秘 书 必 须 及 时 请 上 司 亲 笔 签 字 5. 信 函 发 送 宜 选 择 合 适 的 传 递 方 式, 其 形 式 包 括 专 人 递 送 平 信 挂 号 特 快 等 三 电 子 邮 件 处 理 在 商 务 秘 书 的 信 函 处 理 过 程 中, 收 发 电 子 邮 件 是 常 见 的 一 项 工 作 内 容, 并 且 因 其 独 有 的 高 效 快 捷 之 特 点 被 秘 书 广 泛 使 用 秘 书 在 收 发 邮 件 时, 应 做 好 以 下 工 作 1) 建 立 专 门 的 邮 件 存 放 夹, 以 方 便 邮 件 保 存, 也 利 于 随 时 查 看 2) 养 成 及 时 查 阅 邮 件 的 习 惯, 防 止 造 成 重 要 紧 急 的 信 息 积 压 3) 对 于 所 接 受 或 发 送 的 重 要 邮 件 要 注 意 保 密, 必 要 时 可 建 立 保 护 设 置 4) 发 送 邮 件 要 按 邮 件 的 轻 重 缓 急, 及 时 地 进 行 回 复 5) 下 载 邮 件 时, 需 防 止 计 算 机 受 到 病 毒 感 染, 要 及 时 地 安 装 并 更 新 保 护 设 置 6) 按 照 电 子 文 件 的 管 理 要 求, 对 重 要 的 电 子 邮 件 还 应 备 份 后 脱 机 保 存 212 案 例 2 第 四 节 企 业 文 书 的 归 档 整 理 浙 江 东 远 集 团 有 限 公 司 是 一 家 颇 有 影 响 的 民 营 企 业,2001 年 一 位 国 家 领 导 人 视 察 该 地 时 还 亲 临 企 业 考 察, 并 与 企 业 领 导 和 员 工 合 影 留 念 当 地 报 纸 与 电 视 台 都 曾 报 道 过 此 事 这 一 与 领 导 合 影 的 殊 荣 一 直 为 该 企 业 所 珍 视, 并 引 以 为 豪 5 年 后, 这 家 企 业 举 行 公 司 20 周 年 庆 典, 希 望 能 出 一 本 精 美 的 宣 传 画 册, 展 示 公 司 的 发 展 历 程, 但 清 理 资 料 时, 竟 然 找 不 到 当 年 与 领 导 人 合 影 的 原 始 底 片, 一 些 当 年 媒 体 报 道 的 新 闻 原 件 也 不 知 踪 影 后 来, 经 过 千 辛 万 苦, 才 从 各 家 新 闻 单 位 搜 罗 到 零 散 的 资 料, 经 过 翻 拍 复 制, 总 算 完 成 这 本 画 册 的 资 料 收 集 工 作 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 企 业, 特 别 是 中 小 型 民 营 企 业, 文 书 整 理 归 档 的 现 状 不 容 乐 观 不 少 企 业 成 立 运 转 已 有 多 年, 然 而 企 业 历 年 的 文 件 资 料 依 然 未 经 整 理, 甚 至 散 落 于 各 部 门 员 工 手 中, 有 些 企 业 的 珍 贵 历 史 资 料 已 经 流 失, 形 成 了 永 久 的 遗 憾 大 量 的 经 验 教 训 都 说 明, 企 业 的 领 导 和 各 部 门, 特 别 是 商 务 秘 书 部 门 应 该 十 分 重 视 企 业 文 件 资 料 的 归 档 整 理 工 作 中 小 型 企 业 由 于 人 员 精 减, 难 以 安 排 专 职 的 文 档 管 理 人 员, 同 时 由 于 企 业 领 导 将 注 意 力 更 多 地 放 在 企 业 的 经 营 效 益 上, 文 档 管 理 工 作 未 能 引 起 重 视, 文 档 管 理 工 作 规 范 化 还 有 较 大 的 难 度 另 一 方 面, 现 有 文 书 档 案 工 作 的 教 材 所 讲 授 的 内 容, 大 多 针 对 的 是 党

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 政 机 关 的 文 书 档 案 工 作, 大 量 篇 幅 介 绍 档 案 馆 的 工 作 如 何 进 行, 中 小 企 业 的 文 档 管 理 几 乎 很 难 提 到, 而 高 职 高 专 文 秘 专 业 毕 业 生 的 就 业 大 多 数 面 向 的 是 中 小 型 企 业 有 鉴 如 此, 本 节 重 点 是 中 小 企 业 的 秘 书 如 何 做 好 文 书 的 整 理 归 档 工 作 一 明 确 归 档 文 件 的 范 围 2002 年 9 月 开 始 实 行 的 企 业 档 案 管 理 规 定 第 七 条 指 出 : 企 业 各 部 门 负 责 归 档 文 件 材 料 的 收 集 和 整 理, 并 定 期 交 本 企 业 档 案 部 门 集 中 管 理 任 何 人 不 得 拒 绝 归 档 企 业 的 各 部 门 大 多 数 管 理 人 员, 特 别 是 商 务 秘 书 部 门 的 工 作 人 员 一 般 都 明 白 文 件 应 归 档 保 存 但 具 体 哪 些 文 件 属 归 档 范 围, 哪 些 文 件 不 在 归 档 范 围, 却 没 有 一 个 明 确 的 标 准, 没 有 一 个 范 围 界 定 因 此, 商 务 秘 书 初 次 面 对 那 些 日 积 月 累 的 大 量 文 件 材 料, 首 要 的 是 要 明 确 归 档 文 件 的 范 围 国 家 档 案 局 曾 制 定 了 适 用 于 一 切 国 家 机 关 学 校 团 体 党 政 文 件 的 机 关 文 件 材 料 归 档 和 不 归 档 的 范 围, 各 地 方 档 案 管 理 机 关 或 专 业 管 理 部 门 也 制 定 了 适 用 于 本 地 方 本 系 统 应 用 的 归 档 范 围 一 般 来 说, 这 些 归 档 范 围 都 规 定 凡 本 单 位 在 工 作 活 动 中 直 接 形 成 的 具 有 保 存 价 值 的 文 件, 包 括 党 政 工 团 以 及 人 事 宣 传 组 织 保 卫 生 产 计 划 统 计 科 研 技 术 管 理 设 备 管 理 经 营 销 售 物 资 供 应 劳 动 工 资 财 会 及 基 建 等 一 切 工 作 活 动 中 形 成 的 公 文 电 报 簿 册 图 表 技 术 文 件 会 议 文 件 出 版 物 原 稿 印 模 照 片 影 片 录 音 带 录 像 带 等 各 种 门 类 和 各 种 载 体 的 材 料 均 应 在 办 理 完 毕 后, 由 本 单 位 文 书 和 业 务 部 门 整 理 立 卷, 组 成 保 管 单 位, 并 定 期 向 本 单 位 档 案 部 门 归 档 部 门 和 个 人 不 得 擅 自 保 存 至 于 不 属 归 档 范 围 的 文 件, 主 要 有 : 上 级 机 关 任 免, 奖 惩 非 本 单 位 工 作 人 员 的 文 件, 普 发 供 参 阅 不 须 办 理 的 文 件 材 料 ; 本 单 位 的 重 份 文 件, 无 查 考 价 值 的 事 务 性 临 时 性 文 件 ; 一 般 性 文 件 的 历 次 修 改 稿 ; 无 特 殊 保 存 价 值 的 信 封 ; 下 级 单 位 送 来 的 简 报 情 况 反 映 不 必 备 案 的 文 件 材 料 等 在 确 定 归 档 范 围 时, 要 特 别 注 意 重 视 那 些 容 易 被 忽 视 或 不 易 收 全 又 具 有 保 存 价 值 的 文 件 材 料 公 文 除 了 正 文 以 外, 它 的 各 种 附 件 往 往 意 义 更 大, 更 应 归 档 保 存 本 企 业 的 办 公 会 议 记 录 重 要 电 话 记 录 规 章 制 度 各 种 统 计 报 表 设 备 维 修 记 录 本 企 业 领 导 人 进 行 的 重 要 活 动 或 上 级 领 导 和 著 名 人 物 参 与 本 企 业 活 动 时 形 成 的 照 片 录 音 录 像 等 材 料, 本 单 位 重 要 事 件 向 报 社 电 台 电 视 台 发 的 新 闻 稿 照 片 录 像 和 反 映 本 企 业 活 动 的 报 纸 杂 志 剪 报 材 料 都 应 作 为 归 档 范 围 显 然, 这 样 的 一 个 归 档 范 围 在 企 业 中 很 难 作 为 划 分 档 案 材 料 的 操 作 依 据, 企 业 还 必 须 有 一 个 更 符 合 企 业 实 际 更 具 有 可 操 作 性 的 一 个 归 档 范 围 而 且, 这 个 归 档 范 围 还 应 照 顾 到 企 业 纷 繁 复 杂 的 各 类 档 案 的 情 况, 使 各 部 门 工 作 人 员 依 据 其 类 别 划 分, 在 分 类 归 档 时 就 能 基 本 上 一 次 成 型, 不 会 在 集 中 归 档 时 再 行 打 乱 顺 序, 调 整 结 构 真 有 这 样 适 合 213

商 务 秘 书 教 程 企 业 文 件 资 料 的 归 档 范 围 吗? 答 案 当 然 是 肯 定 的 二 编 制 符 合 企 业 实 际 的 文 件 材 料 分 类 方 案 214 对 文 件 材 料 整 理 工 作 目 的 就 在 于 使 之 系 统 化 有 序 化, 使 之 最 终 能 便 于 保 管, 更 便 于 查 找 利 用, 这 一 整 理 的 过 程 主 要 是 通 过 分 类 来 进 行 的 在 对 文 件 资 料 进 行 整 理 的 过 程 中 应 保 持 文 件 之 间 的 有 机 联 系, 而 文 件 之 间 的 有 机 联 系 主 要 表 现 在 文 件 的 来 源 内 容 ( 亦 即 事 由 ) 时 间 形 式 等 四 个 方 面 依 据 这 样 的 分 类 原 则, 可 以 确 定 一 个 单 位 中 的 文 件 材 料 分 类 的 大 致 脉 络, 即 可 以 采 用 按 组 织 机 构 问 题 年 度 文 件 形 式 或 载 体 形 式 作 为 基 本 的 分 类 方 法 按 组 织 机 构 分 类, 是 按 文 件 形 成 时 的 责 任 者 或 文 件 处 理 时 承 办 的 组 织 机 构 对 归 档 文 件 进 行 分 类 在 党 政 机 关 中 这 是 最 常 用 的 分 类 方 法 按 问 题 分 类, 是 按 归 档 文 件 所 涉 及 的 内 容 主 题, 即 按 事 由 对 归 档 文 件 进 行 分 类 这 是 适 应 面 较 广 而 且 最 为 人 们 所 习 惯 的 分 类 法 按 年 度 分 类, 是 根 据 形 成 和 处 理 文 件 所 属 的 年 度 对 归 档 文 件 进 行 分 类 按 文 件 形 式 分 类, 是 根 据 文 件 的 名 称 或 载 体 材 料 分 类, 如 会 计 档 案 中 按 凭 证 账 册 报 表 事 分 类 ; 声 像 档 案 中 按 照 片 磁 带 光 盘 来 分 类 等 但 是 文 件 与 文 件 之 间 其 保 存 价 值 是 有 区 别 的, 依 据 文 件 的 保 存 价 值, 可 将 文 件 分 别 列 入 不 同 的 保 管 期 限, 不 同 的 保 管 期 限 的 文 件 应 分 类 保 管 因 此, 保 管 期 限 也 可 作 为 一 种 基 本 的 分 类 方 法 列 入 按 我 国 目 前 规 定, 档 案 保 管 期 限 分 为 永 久 长 期 短 期 三 种 对 一 般 党 政 文 件 来 说, 永 久 保 管, 是 指 该 部 分 文 件 档 案 要 无 限 期 地 保 存 下 去, 凡 是 反 映 本 单 位 主 要 职 能 活 动 和 基 本 历 史 面 貌 的, 对 本 单 位 国 家 建 设 和 历 史 研 究 有 长 远 利 用 价 值 的 档 案, 应 列 入 永 久 保 管 长 期 保 管, 是 指 档 案 保 管 16~50 年 凡 是 反 映 本 单 位 一 般 工 作 活 动, 不 具 有 广 泛 的 社 会 科 学 历 史 意 义 而 在 相 当 长 时 间 内 本 单 位 又 需 要 查 考 的 档 案, 应 列 入 长 期 保 管 短 期 保 管, 是 指 档 案 保 管 15 年 以 下 凡 是 在 较 短 时 间 内 本 单 位 有 参 考 利 用 价 值 的 各 种 文 件 材 料, 均 应 列 为 短 期 保 管 在 现 实 工 作 中, 往 往 不 会 将 以 上 几 种 基 本 方 法 单 独 使 用, 而 是 将 以 上 基 本 方 法 组 合 起 来, 形 成 一 种 复 式 分 类 方 法 一 般 采 取 将 年 度 保 管 期 限 组 织 机 构 ( 或 问 题 ) 几 种 因 素 相 结 合, 如 保 管 期 限 年 度 组 织 机 构 分 类 法, 或 者 是 年 度 问 题 保 管 期 限 分 类 法 等 曾 经 有 一 种 说 法, 错 误 地 认 为 在 基 层 单 位 或 小 机 关, 内 部 机 构 设 置 简 单, 便 可 以 只 选 择 年 度 保 管 期 限 或 保 管 期 限 年 度 两 级 分 类 ; 而 省 级 机 关 等 大 中 型 单 位, 才 采 用 年 度 机 构 ( 问 题 ) 保 管 期 限 或 保 管 期 限 年 度 机 构 ( 问 题 ) 三 级 分 类 法 进 行 分 类 事 实 上, 无 论 在 县 乡 级 的 机 关, 还 是 在 厂 矿 学 校 这 样 的 基 层 单 位, 都 毫 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 不 例 外 地 使 用 所 谓 的 三 级 分 类 法, 大 小 单 位 之 间 在 文 档 分 类 方 法 上 的 差 异 主 要 表 现 在, 是 使 用 组 织 机 构 作 为 主 要 分 类 项, 还 是 使 用 问 题 作 为 主 要 分 类 项 在 本 节 讨 论 的 中 小 企 业 中, 由 于 机 构 高 度 精 简 机 构 之 间 分 工 不 甚 明 确 文 书 工 作 不 正 规 等 因 素, 一 般 只 适 合 使 用 问 题 作 为 文 件 材 料 的 主 要 分 类 依 据 譬 如 说, 在 中 小 企 业 中, 机 构 精 简, 如 往 往 将 秘 书 人 事 财 会 等 部 门 合 在 一 起 成 立 一 个 综 合 办 公 室, 简 称 综 合 办 这 一 综 合 办 的 职 能 和 它 所 涉 及 的 事 项 ( 也 可 称 为 问 题 ) 与 机 构 齐 全 的 单 位 文 秘 人 事 财 会 部 门 所 处 理 的 工 作 并 无 太 大 的 区 别 各 种 企 业 中, 机 构 或 名 称 不 同, 或 有 多 有 少, 但 处 理 的 问 题 是 相 似 的 据 此, 可 以 提 出 一 个 在 一 般 中 小 企 业 中 皆 可 通 用 的 文 件 材 料 归 档 范 围, 抑 或 是 分 类 依 据 如 以 下 所 选 的 乡 镇 企 业 档 案 文 件 材 料 归 档 范 围 乡 镇 企 业 档 案 文 件 材 料 归 档 范 围 一 党 群 工 作 文 件 材 料 1. 党 务 指 党 的 组 织 宣 传 纪 检 等 方 面 的 文 件 2. 群 众 团 体 指 工 会 共 青 团 妇 联 职 代 会 科 协 企 协 学 会 等 群 众 团 体 在 工 作 中 形 成 的 各 种 文 件 二 行 政 管 理 文 件 材 料 指 企 业 行 政 事 务 人 事 管 理 职 工 教 育 培 训 劳 保 福 利 安 全 保 卫 法 律 事 务 医 疗 卫 生 计 划 生 育 后 勤 审 计 处 理 纠 纷 信 访 外 事 活 动 等 方 面 的 文 件 三 企 业 产 权 文 件 材 料 1. 有 关 部 门 或 单 位 关 于 企 业 的 建 立 和 产 权 界 定 的 批 准 文 件 2. 股 权 证 明 和 清 产 核 资 工 作 中 形 成 的 各 种 文 件 材 料 3. 企 业 资 产 产 权 变 动 中 形 成 的 各 种 文 件 材 料 四 经 营 管 理 文 件 材 料 1. 经 营 决 策 计 划 工 作 财 务 管 理 产 品 销 售 物 资 管 理 经 济 责 任 制 考 核 奖 惩 文 件, 市 场 信 息 和 预 测, 广 告 商 标 及 用 户 反 映 等 文 件 2. 各 种 合 同 协 议 文 件 3. 生 产 供 应 经 营 销 售 成 本 企 业 改 造 等 方 面 的 统 计 报 表 及 用 户 台 账 等 五 生 产 技 术 管 理 文 件 材 料 1. 生 产 管 理 生 产 计 划 及 其 实 施 记 录 安 全 操 作 规 程 事 故 报 告 及 改 进 意 见, 劳 动 工 资 等 2. 质 量 管 理 质 检 报 告 质 量 事 故 分 析 获 奖 证 书 等 3. 标 准 管 理 计 量 管 理 能 源 管 理 等 方 面 形 成 的 文 件 4. 工 业 卫 生 和 环 境 保 护 方 面 形 成 的 文 件 215

商 务 秘 书 教 程 六 产 品 文 件 材 料 1. 产 品 设 计 产 品 设 计 协 议 书 任 务 书 设 计 方 案 实 验 数 据 产 品 鉴 定 书 产 品 照 片 说 明 书 和 底 图 蓝 图 等 2. 产 品 制 造 工 艺 各 种 配 方 技 术 诀 窍 工 艺 流 程 工 装 操 作 规 程 工 时 和 材 料 定 额 等 3. 产 品 检 测 和 管 理 过 程 中 形 成 的 文 件, 名 优 特 产 品 及 获 奖 产 品 的 有 关 文 件 七 科 学 技 术 研 究 文 件 材 料 1. 新 开 发 项 目 的 建 议 书 计 划 任 务 书 可 行 性 研 究 方 案 实 验 记 录 成 果 申 报 总 结 鉴 定 推 广 应 用 奖 励 证 明 专 利 技 术 转 让 等 文 件 2. 技 术 改 造 和 革 新 文 件 图 纸 3. 中 断 和 取 得 负 结 果 项 目 的 各 种 有 参 考 价 值 的 科 研 总 结 报 告 4. 经 审 定 发 表 的 学 术 论 文 或 著 作 八 基 本 建 设 工 程 文 件 材 料 1. 工 程 项 目 的 可 行 性 研 究 计 划 任 务 书 审 批 勘 测 设 计 施 工 竣 工 验 收 工 程 管 理 及 维 修 改 建 扩 建 等 方 面 的 文 件 和 图 纸 2. 有 关 房 地 产 文 件 九 设 备 仪 器 文 件 材 料 1. 购 进 设 备 仪 器 的 全 套 随 机 文 件 及 开 箱 记 录 安 装 调 试 检 查 维 修 记 录 以 及 改 装 报 废 的 文 件 2. 自 制 设 备 仪 器 的 设 计 图 纸 计 算 书 测 定 数 据 性 能 鉴 定 材 料 工 艺 工 装 图 纸 使 用 说 明 书 及 检 查 维 修 记 录 等 3. 设 备 台 账 十 会 计 核 算 文 件 材 料 1. 会 计 凭 证 原 始 凭 证 记 账 凭 证 汇 总 凭 证 银 行 存 款 余 额 调 节 表 等 2. 会 计 账 簿 日 记 账 明 细 账 总 账 固 定 财 产 卡 片 辅 助 账 簿 移 交 清 单 保 管 清 册 销 毁 清 册 涉 外 账 簿 等 3. 会 计 报 表 财 务 指 标 快 报, 月 季 度 会 计 报 表, 年 度 会 计 报 表 ( 决 算 ) 等 十 一 职 工 档 案 文 件 材 料 干 部 职 工 离 退 休 职 工 死 亡 职 工 的 个 人 材 料 如 果 再 接 触 更 多 的 这 类 归 档 范 围, 就 会 看 到 其 划 分 的 大 类 基 本 上 相 似 如 杭 州 市 企 事 业 单 位 的 归 档 范 围, 其 大 类 为 :1 党 群 工 作 ;2 行 政 管 理 ;3 经 营 管 理 ;4 生 产 技 术 管 理 ;5 产 品 ;6 科 学 技 术 研 究 ;7 基 本 建 设 ;8 设 备 仪 器 ;9 财 会 ;10 人 事 档 案 显 然, 其 大 类 划 分 与 上 述 乡 镇 企 业 档 案 文 件 材 料 大 类 划 分 极 为 相 似, 所 不 同 者, 乡 镇 企 业 根 据 其 特 点 专 门 增 加 了 企 业 产 权 文 件 材 料 一 类 有 了 以 上 这 样 条 理 清 晰 划 分 明 确 的 归 档 范 围, 再 依 据 企 业 的 特 点, 将 年 度 特 征 与 以 上 归 档 范 围 中 的 大 小 类 相 组 合, 就 可 形 成 以 年 度 问 题 分 类 为 主, 包 含 着 数 十 个 子 216 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 类 的 中 小 企 业 文 件 材 料 分 类 方 案 类 目 若 再 加 上 保 管 期 限 进 行 组 合, 则 这 一 分 类 方 案 的 类 目 将 更 加 细 致 三 制 定 档 案 保 管 期 限 表 档 案 保 管 期 限 表 是 用 表 册 形 式 列 举 档 案 的 来 源 内 容 和 形 式 并 指 明 其 保 管 期 限 的 一 种 法 规 性 指 导 性 文 件 保 管 期 限 是 衡 量 档 案 价 值 的 尺 度, 所 以 保 管 期 限 表 也 就 成 为 鉴 定 档 案 价 值 的 工 具, 是 确 定 档 案 保 管 期 限 的 依 据 和 标 准 中 小 企 业 的 现 实 情 况 不 可 能 要 求 在 各 部 门 归 档 后 再 由 专 门 的 档 案 管 理 人 员 重 新 鉴 定 其 价 值 以 确 定 其 保 管 期 限, 因 此, 秘 书 部 门 和 业 务 部 门 在 归 档 时 必 须 同 时 确 定 归 档 的 文 件 材 料 的 保 管 期 限 若 按 一 般 的 档 案 文 件 材 料 的 归 档 范 围, 只 能 确 认 应 予 归 档 文 件 的 范 围 和 类 属, 却 无 法 确 定 其 保 管 期 限 要 解 决 这 一 问 题, 就 需 要 有 一 份 能 将 文 件 归 档 范 围 归 档 文 件 的 类 属 归 档 文 件 保 管 期 限 三 者 合 一 的 表 册, 来 指 导 归 档 文 件 的 范 围 类 目 归 属 和 保 管 期 限, 这 就 是 档 案 保 管 期 限 表 的 作 用 表 8.4 所 示 就 是 一 份 实 用 的 企 业 综 合 档 案 室 档 案 保 管 期 限 表 四 归 档 整 理 的 具 体 工 作 有 了 归 档 分 类 的 依 据, 确 定 了 文 件 归 档 的 范 围 归 档 文 件 类 目 归 属 和 保 管 期 限, 商 务 秘 书 对 如 何 整 理 分 类 归 档 应 该 心 中 有 数 了 ( 一 ) 做 好 平 时 的 收 集 整 理 工 作 对 于 企 业 秘 书 部 门 的 文 件 材 料 由 商 务 秘 书 人 员 自 行 整 理 归 档, 这 一 点 当 无 疑 义, 但 对 于 业 务 部 门 的 档 案 责 任 有 不 少 企 业 并 不 明 确 一 般 而 言, 业 务 部 门 的 档 案 当 然 应 该 由 业 务 部 门 整 理 归 档 这 不 仅 因 为 承 办 部 门 在 整 理 归 档 有 其 方 便 之 处, 更 因 为 业 务 部 门 工 作 的 专 业 性, 其 文 件 材 料 再 转 到 秘 书 部 门 进 行 整 理 归 档 会 产 生 许 多 难 题 和 弊 端, 特 别 是 一 些 业 务 档 案, 若 经 办 人 员 没 有 归 档 责 任, 各 种 过 程 文 件 极 容 易 散 失 如 一 单 外 贸 业 务 完 成, 其 后 续 的 文 件 材 料 至 少 要 包 括 :1 一 份 核 销 单 ( 海 关 退 下 来 的 原 件 ) 2 报 关 单 ( 海 关 退 下 来 的 原 件 和 复 印 件 ) 3 装 货 单 ( 适 用 海 运, 若 是 空 运 要 在 报 关 单 复 印 件 写 上 与 原 件 一 致 的 内 容, 盖 公 章 ) 4 一 份 提 单 或 电 放 保 函 ( 原 件 或 复 印 件, 复 印 件 要 写 上 与 原 件 一 致 的 内 容, 盖 公 章 ) 5 明 细 表 ( 货 物 的 详 细 情 况 ) 6 一 份 增 值 税 发 票 复 印 件 7 收 汇 的 复 印 水 单 ( 外 商 汇 款 到 我 方 账 户 后 的 凭 证 ) 8 入 账 清 单 ( 要 详 细 写 明 该 票 货 物 款 项 明 细 ) 9 外 销 合 同 ( 要 盖 条 形 章 和 法 人 章 ) 10 内 销 合 同 ( 工 厂 的 公 章 ) 试 想, 一 年 下 来 的 外 贸 业 务 档 案 有 一 大 堆 要 交 由 秘 书 部 门 整 理 归 档, 其 难 度 该 有 多 大 因 此, 必 须 明 确 业 务 部 门 在 文 件 材 料 整 理 归 档 上 的 责 任, 这 是 确 保 企 业 档 案 材 料 完 整 归 档 的 一 个 重 要 基 础 217

商 务 秘 书 教 程 表 8.4 企 业 综 合 档 案 室 档 案 保 管 期 限 表 一 文 书 档 案 1. 董 事 会 及 经 理 办 公 会 议 会 议 记 录 纪 要 决 议 永 久 2. 党 支 部 团 委 工 会 妇 工 会 计 划 总 结 报 告 及 其 会 议 记 录 长 期 3. 党 团 工 会 等 统 计 年 报 名 册 登 记 表 永 久 4. 职 工 代 表 大 会 材 料 永 久 5. 有 关 企 业 人 员 先 进 表 彰 处 分 决 定 等 长 期 ( 省 级 以 上 先 进 和 人 员 开 除 处 分 为 永 久 ) 6. 党 团 组 织 介 绍 信 存 根 长 期 7. 思 想 政 治 学 习 文 明 建 设 等 材 料 长 期 8. 企 业 规 章 制 度 规 定 永 久 9. 工 会 等 部 门 工 作 规 定 制 度 长 期 10. 企 业 召 开 的 各 类 工 作 会 议 和 专 业 会 议 材 料 长 期 11. 企 业 编 写 的 大 事 记 年 鉴 企 业 沿 革 年 度 工 作 计 划 总 结 等 永 久 12. 企 业 各 部 门 年 度 总 结 计 划 考 核 等 材 料 长 期 13. 企 业 文 书 处 理 档 案 保 密 工 作 保 卫 工 作 形 成 的 材 料 ( 重 要 ) 长 期 ( 一 般 的 为 短 期 ) 14. 企 业 编 印 的 简 报 报 纸 杂 志 图 书 的 定 稿 和 正 稿 长 期 15. 有 关 企 业 升 级 申 报 的 省 级 以 上 先 进 材 料 永 久 ( 省 级 以 下 的 材 料 为 长 期 ) 16. 企 业 领 导 出 席 重 要 活 动 的 材 料 永 久 ( 一 般 活 动 的 材 料 为 长 期 ) 17. 企 业 建 立 名 称 变 化 印 章 启 用 及 各 部 门 设 置 撤 并 董 事 会 成 员 变 化, 经 理 任 免 永 久 18. 企 业 各 部 门 负 责 人 任 免 聘 用 定 级 确 定 工 资 及 职 称 评 定 等 长 期 19. 企 业 参 加 外 事 活 动 材 料 永 久 20. 企 业 职 工 教 育 培 训 等 材 料 长 期 21. 企 业 后 勤 福 利 医 疗 卫 生 等 材 料 短 期 22. 企 业 制 订 的 发 展 长 远 规 划 年 度 经 营 计 划 永 久 23. 企 业 制 定 的 财 务 管 理 方 面 的 材 料 长 期 24. 企 业 有 关 市 面 市 场 问 卷 调 查 市 场 分 析 等 材 料 长 期 25. 企 业 与 各 单 位 签 订 的 各 种 协 作 特 许 经 营 书 长 期 26. 企 业 各 类 专 卖 销 售 方 面 的 统 计 报 表 长 期 27. 企 业 有 关 经 营 专 类 方 面 的 材 料 简 报 短 期 28. 企 业 制 订 的 生 产 计 划 及 实 施 过 程 中 的 记 录 安 全 操 作 规 程 和 改 进 意 见 长 期 29. 企 业 有 关 质 量 管 理 的 规 定 质 检 报 告 质 量 事 故 分 析 长 期 30. 本 单 位 制 定 的 企 业 标 准 长 期 31. 企 业 有 关 能 源 环 保 工 业 卫 生 计 量 方 面 的 材 料 长 期 32. 有 关 企 业 章 程 资 产 组 成 资 料 永 久 33. 企 业 有 关 商 标 注 册 等 材 料 永 久 34. 企 业 有 关 原 料 标 志 等 材 料 永 久 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 218

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 续 表 二 会 计 档 案 1. 会 计 报 表 年 报 永 久 季 报 月 报 日 报 五 年 2. 账 册 现 金 日 记 账 和 银 行 日 记 账 25 年 总 账 和 各 分 类 明 细 账 15 年 3. 计 凭 证 15 年 4. 其 他 工 资 名 册 长 期 其 他 视 情 况 而 定 三 科 技 档 案 ( 一 ) 基 建 档 案 本 企 业 基 建 工 程 项 目 的 投 资 计 划 设 计 施 工 竣 工 及 维 护 扩 建 等 方 面 的 文 字 材 料 和 图 纸 ( 具 体 参 照 基 本 建 设 项 目 文 件 材 料 归 档 范 围 和 保 管 期 限 表 ) ( 二 ) 设 备 档 案 1. 生 产 设 备 购 进 生 产 设 备 仪 器 的 购 买 合 同 协 议 发 票 复 印 件 与 全 套 随 机 文 件 及 开 箱 记 录 安 装 调 试 检 查 维 修 记 录 及 改 装 报 废 等 材 料 ( 随 机 文 件 一 般 有 产 品 说 明 书 线 路 图 合 格 证 书 保 修 单 等 材 料 ) 长 期 2. 办 公 设 备 主 要 指 用 于 办 公 的 设 备 配 置, 如 复 印 机 电 脑 空 调 电 视 等, 其 主 要 资 料 为 随 机 文 件 短 期 3. 其 他 主 要 有 车 辆 等 设 备 档 案 短 期 ( 三 ) 产 品 档 案 各 企 业 可 以 根 据 本 企 业 生 产 的 产 品 按 型 号 或 种 类 细 分, 所 形 成 的 材 料 也 不 同 如 服 装 行 业 有 产 品 工 艺 单 产 品 打 样 试 制 报 告 等 产 品 生 产 前 期 阶 段 的 研 究 材 料 也 可 归 属 到 相 应 产 品 中 去 如 波 导 公 司 新 产 品 的 开 发 资 料 可 归 属 到 相 应 手 机 型 号 的 产 品 中 ( 重 要 产 品 永 久, 次 要 的 为 长 期, 一 般 的 为 短 期 ) ( 四 ) 销 售 档 案 ( 经 营 档 案 ) 主 要 有 客 户 合 同 加 工 任 务 单 等, 各 单 位 形 成 材 料 不 甚 相 同 可 以 一 户 一 档 ( 一 般 的 客 户 档 案 为 短 期, 重 要 的 客 户 为 长 期 ) 四 特 种 载 体 档 案 ( 一 ) 声 像 档 案 1. 照 片 永 久 2. 录 音 录 像 带 永 久 3. 光 盘 软 盘 永 久 ( 可 以 根 据 内 容 的 重 要 性 划 分 保 管 期 限 ) ( 二 ) 实 物 档 案 1. 各 种 证 书 证 件, 包 括 荣 誉 证 书 房 产 证 土 地 证 法 人 代 码 证 等 房 产 证 土 地 证 为 永 久, 其 他 的 证 书 可 以 作 为 长 期 2. 锦 旗 奖 状 奖 杯 长 期 3. 各 类 字 画 印 章 等 长 期 219

商 务 秘 书 教 程 ( 二 ) 归 档 文 件 的 整 理 程 序 归 档 文 件 整 理 规 则 明 确 指 出, 归 档 文 件 整 理 也 就 是 将 归 档 文 件 以 件 为 单 位 进 行 装 订 分 类 排 列 编 号 编 目 装 盒, 使 之 有 序 化 的 过 程 归 档 文 件 整 理 的 工 作 程 序 主 要 有 以 下 几 点 : 1) 修 整 : 为 保 证 档 案 能 够 长 期 保 存 和 有 效 提 供 利 用, 装 订 前 必 须 对 不 符 合 要 求 的 归 档 文 件 材 料 进 行 必 要 的 修 整 包 括 对 破 损 文 件 进 行 修 裱 对 字 迹 模 糊 或 易 退 变 的 文 件 进 行 复 制 去 除 文 件 上 易 锈 蚀 的 金 属 物 对 过 大 文 件 进 行 折 叠 等 2) 装 订 : 归 档 文 件 材 料 修 整 完 毕 后, 需 要 使 用 符 合 档 案 保 护 要 求 的 装 订 材 料 对 其 进 行 重 新 装 订, 从 实 体 上 最 终 确 定 件 的 形 态, 以 起 到 固 定 文 件 页 次 防 止 文 件 张 页 丢 失 便 于 保 管 利 用 的 作 用 对 于 永 久 长 期 保 存 的 文 件 要 用 不 锈 钢 钢 钉 或 粘 贴 的 方 法 装 订, 短 期 保 存 的 文 件 可 不 拆 除 金 属 物 直 接 用 钉 装 订 3) 分 类 : 归 档 文 件 材 料 以 件 为 单 位 进 行 装 订 后, 需 要 将 归 档 文 件 按 某 些 特 征 分 别 归 类 归 档 文 件 一 般 可 以 采 取 年 度 机 构 问 题 保 管 期 限 等 特 征 进 行 分 类, 或 将 上 述 特 征 结 合 使 用 一 个 立 档 单 位 内 的 归 档 文 件 一 般 只 能 采 用 一 种 分 类 方 法, 在 中 小 企 业 中, 推 荐 使 用 保 管 期 限 年 度 问 题 或 年 度 问 题 保 管 期 限 的 分 类 方 法 4) 排 列 : 归 档 文 件 分 类 后, 应 将 归 档 文 件 依 据 分 类, 结 合 事 由 按 时 间 顺 序 进 行 排 列 一 般 会 议 文 件 统 计 报 表 案 件 材 料 等 成 套 性 文 件 可 集 中 排 列 同 一 份 文 件 的 不 同 稿 本 排 列 次 序 一 般 为 : 发 文 稿 纸 ( 文 件 处 理 单 ) 正 本 附 件 ( 被 转 发 文 ) 定 稿 复 制 件 5) 编 号 : 归 档 文 件 的 排 列 次 序 确 定 后, 应 对 归 档 文 件 逐 件 编 号, 并 在 每 份 文 件 首 页 上 端 的 空 白 位 置, 加 盖 归 档 章 并 填 写 相 关 内 容 归 档 章 包 括 全 宗 号 年 度 保 管 期 限 室 编 件 号 馆 编 件 号 页 号 机 构 ( 问 题 ) 等 七 项 ( 见 表 8.5) 表 8.5 归 档 章 内 容 全 宗 号 年 度 保 管 期 限 页 数 室 编 件 号 机 构 ( 问 题 ) 馆 编 件 号 全 宗 号 : 档 案 馆 给 立 档 单 位 编 制 的 代 码 本 单 位 档 案 未 列 入 档 案 馆 接 收 计 划 时, 此 项 可 空 置 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 年 度 : 即 文 件 形 成 的 年 份, 以 四 位 阿 拉 伯 数 字 标 注 公 元 纪 年, 如 :2003 保 管 期 限 : 归 档 文 件 保 管 期 限 的 简 称 或 标 识 年 限 件 号 : 文 件 的 排 列 顺 序 号, 包 括 室 编 件 号 ( 在 归 档 文 件 整 理 时 编 制 ) 馆 编 件 号 ( 档 案 移 交 进 馆 时 编 制 ) 室 编 件 号 的 编 制 方 法 为 : 以 机 构 ( 问 题 ) 为 单 位, 按 文 件 排 列 顺 序 从 1 开 始 标 注 机 构 ( 问 题 ): 即 作 为 分 类 方 案 类 目 的 机 构 ( 问 题 ) 名 称 220

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 页 数 : 每 份 归 档 文 件 的 总 页 数 页 号 : 每 份 归 档 文 件 的 页 码 文 件 中 有 文 字 的 页 面 为 一 页, 当 归 档 文 件 上 有 页 码 时, 可 不 编 页, 无 页 码 时 需 要 编 页 码 一 般 用 阿 拉 伯 数 字, 每 件 从 1 开 始 流 水 编 制, 正 页 在 文 件 的 右 下 角, 反 页 在 文 件 的 左 下 角 6) 编 目 : 编 制 归 档 文 件 目 录 应 依 据 分 类 方 案 和 室 编 件 号 顺 序 编 制 归 档 文 件 目 录 包 括 件 号 文 号 责 任 者 题 名 日 期 页 数 备 注 等 七 项 ( 见 表 8.6) 表 8.6 编 目 内 容 件 号 文 号 责 任 者 题 名 日 期 页 数 备 注 件 号 : 填 写 室 编 件 号 文 号 : 填 写 文 件 的 发 文 字 号, 一 般 照 实 抄 录 如 舟 科 档 字 2006 17 号 责 任 者 : 文 件 的 发 文 机 关 或 署 名 者, 可 用 通 用 简 称 题 名 : 填 写 文 件 标 题 没 有 标 题 或 标 题 不 规 范 的, 可 自 拟 标 题, 并 加 [ ] 日 期 : 填 写 文 件 的 成 文 日 期, 以 8 位 阿 拉 伯 数 字 标 注, 如 20040428 页 数 : 填 写 每 一 件 归 档 文 件 的 总 页 数 备 注 : 填 写 文 件 需 说 明 的 情 况 归 档 文 件 目 录 用 纸 采 用 国 际 标 准 A4 型 7) 装 盒 : 归 档 文 件 应 按 照 室 编 件 号 顺 序 装 入 档 案 盒, 并 填 写 档 案 盒 封 面 盒 脊 备 考 表 等 项 目 档 案 盒 封 面 : 标 明 全 宗 名 称 盒 脊 : 应 设 置 全 宗 号 年 度 保 管 期 限 机 构 ( 问 题 ) 起 止 件 号 盒 号 等 项 目 备 考 表 : 包 括 盒 内 文 件 情 况 说 明 整 理 人 和 日 期 等 项 目 盒 内 文 件 情 况 说 明 : 填 写 盒 内 文 件 缺 损 修 改 移 出 销 毁 等 情 况 整 理 人 : 负 责 整 理 归 档 文 件 的 人 员 姓 名 日 期 : 归 档 文 件 整 理 完 毕 的 日 期 第 五 节 常 用 商 务 文 书 写 作 一 计 划 ( 一 ) 计 划 的 概 念 特 点 及 分 类 计 划, 就 是 事 先 的 打 算 安 排 具 体 地 说 就 是 对 于 一 段 时 期 内 要 进 行 的 工 作 或 完 成 的 任 务, 预 先 制 订 出 目 标 及 具 体 的 内 容 步 骤 和 方 法 等 正 所 谓 凡 事 预 则 立, 不 预 则 废 商 务 秘 书 在 办 理 事 情 完 成 任 务 之 前, 如 果 有 了 切 实 可 行 的 计 划, 就 可 以 增 强 工 作 的 自 觉 性, 做 到 心 中 有 数, 从 而 减 少 工 作 进 程 中 的 221

商 务 秘 书 教 程 盲 目 性 和 随 意 性 有 计 划 地 工 作, 才 会 有 准 备 有 步 骤 尽 可 能 地 顺 利 达 到 预 期 的 目 的 同 时, 计 划 制 定 之 后, 还 便 于 领 导 的 检 查 督 促, 同 时 为 经 验 教 训 的 总 结 提 供 可 靠 必 要 的 依 据 计 划 具 有 以 下 几 个 特 点 222 1. 全 面 性 制 订 计 划 的 目 的 是 能 全 面 周 密 地 安 排 工 作, 总 体 细 致 地 考 虑 问 题 在 计 划 写 作 中, 既 要 明 确 目 标 和 任 务, 也 要 写 明 具 体 实 施 的 步 骤 方 法 措 施 及 完 成 的 时 间 等, 这 样 的 计 划 才 会 对 工 作 有 个 全 面 而 详 细 的 指 导 和 规 划 2. 预 见 性 制 订 计 划 要 符 合 客 观 实 际 的 发 展 规 律, 科 学 的 预 见 性 是 制 订 计 划 的 首 要 前 提, 因 此, 作 为 计 划 的 制 订 者 要 想 使 计 划 取 得 实 效, 就 要 对 可 能 会 出 现 的 情 况 问 题 等 做 出 大 致 的 估 计 和 判 断, 从 而 在 科 学 理 论 的 指 导 下 正 确 实 践 的 基 础 上, 来 确 定 计 划 的 目 标 和 任 务 3. 目 的 性 任 何 计 划 的 制 订 都 要 指 明 未 来 的 工 作 或 活 动 所 要 达 到 的 目 的 目 标, 这 是 检 验 是 否 完 成 预 定 任 务 的 标 尺 计 划 中 各 项 内 容 措 施 步 骤 的 制 订 安 排 都 是 为 实 现 这 个 目 的 目 标 而 服 务 的 可 以 说, 计 划 的 目 的 性 是 计 划 的 生 命 和 灵 魂, 也 是 计 划 中 一 切 内 容 的 制 订 基 点 4. 可 行 性 计 划 制 订 之 后 就 要 付 诸 实 施 因 此, 计 划 的 制 订 不 能 脱 离 实 际 凭 主 观 愿 望 来 闭 门 造 车, 必 须 指 出 怎 样 做 如 何 做, 也 就 是 提 出 工 作 的 具 体 步 骤 安 排 和 实 施 的 办 法 措 施, 这 样 的 计 划 才 有 可 能 是 切 实 可 行 的 并 且 计 划 的 可 行 性 与 预 见 性 是 紧 密 结 合 的, 不 具 备 可 行 性 的 预 见 性 是 没 有 实 践 意 义 的 计 划 的 种 类 很 多, 依 据 不 同 的 标 准, 可 以 把 计 划 划 分 为 不 同 的 类 型 1 按 照 内 容 的 不 同, 可 以 划 分 为 工 作 计 划 学 习 计 划 生 产 计 划 等 ; 2 按 照 实 施 时 限 的 长 短, 可 以 划 分 为 年 度 计 划 季 度 计 划 月 计 划 周 计 划 等 ; 3 按 照 使 用 的 范 围 的 大 小, 可 以 划 分 为 国 家 计 划 地 区 计 划 部 门 计 划 单 位 计 划 个 人 计 划 等 ; 4 按 计 划 目 标 的 远 近 或 内 容 的 详 略, 可 以 划 分 为 规 划 设 想 安 排 打 算 要 点 方 案 意 见 等 不 同 文 种 ( 二 ) 计 划 的 内 容 结 构 和 写 法 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 计 划 的 写 法 没 有 固 定 的 格 式, 写 法 比 较 灵 活, 既 可 以 成 文 叙 述, 也 可 以 采 取 列 表 的 形 式, 或 者 两 者 结 合 成 文 叙 述 的 计 划 一 般 包 括 以 下 几 个 部 分

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 1. 标 题 计 划 的 标 题 就 是 计 划 的 名 称 计 划 的 标 题 一 般 包 括 制 订 计 划 的 单 位 名 称 计 划 的 时 限 计 划 的 内 容 和 计 划 文 种 四 要 素 如 北 京 腾 飞 公 司 2007 年 工 作 要 点 华 迅 公 司 企 划 部 2006 年 第 一 季 度 工 作 安 排 其 中 北 京 腾 飞 公 司 华 迅 公 司 企 划 部 是 计 划 制 订 的 单 位, 2007 年 2006 年 第 一 季 度 是 计 划 执 行 的 时 限, 工 作 要 点 工 作 安 排 是 计 划 的 种 类, 要 点 安 排 计 划 文 种 在 具 体 写 作 时, 也 可 以 根 据 实 际 情 况 有 所 省 略, 但 必 须 保 留 计 划 的 内 容 和 计 划 的 文 种 两 部 分 如 果 计 划 尚 属 不 够 成 熟, 需 要 进 一 步 征 求 意 见, 进 行 修 改 或 调 整, 可 以 在 标 题 的 末 尾 加 括 号 注 明 草 案 初 稿 讨 论 稿 征 求 意 见 稿 等 2. 正 文 计 划 的 正 文 一 般 由 前 言 主 体 结 尾 三 部 分 组 成 前 言 的 文 字 表 达 要 简 明 扼 要, 主 要 是 说 明 为 什 么 要 制 订 计 划, 包 括 制 订 计 划 的 依 据 指 导 思 想, 对 上 级 政 策 精 神 的 传 达, 对 于 单 位 状 况 的 介 绍 以 往 工 作 的 概 括 等, 或 概 括 性 地 写 明 计 划 的 目 的 目 标 前 言 的 末 尾 一 般 都 加 上 惯 用 的 过 渡 语, 如 特 定 计 划 如 下 等, 把 内 容 引 向 下 文 的 主 体 部 分 当 然, 前 言 的 写 法 要 根 据 具 体 情 况 灵 活 掌 握, 宜 简 忌 繁, 甚 至 有 些 简 要 计 划 和 表 格 计 划 可 以 不 写 前 言 主 体 部 分 是 计 划 的 核 心, 必 须 要 写 清 做 什 么 怎 么 做 和 什 么 时 候 做 何 时 完 成 等 项, 这 样 的 计 划 制 订 出 来 会 具 有 较 强 的 可 实 施 性, 也 便 于 监 督 完 成 具 体 说 来 计 划 的 主 体 一 般 都 由 任 务 目 标 方 法 措 施 步 骤 时 间 等 几 部 分 组 成 1) 任 务 目 标 在 这 层 中 必 须 明 确 做 什 么 并 且 达 到 什 么 标 准, 此 项 要 写 得 具 体 明 确 重 点 突 出 并 符 合 工 作 实 际 2) 方 法 措 施 这 层 主 要 是 说 明 怎 样 做, 即 实 施 计 划 采 用 的 具 体 方 法 方 法 措 施 是 完 成 计 划 任 务 目 标 的 具 体 手 段 和 保 证, 因 此 所 提 出 的 措 施 应 该 是 可 行 的 切 合 实 际 的 3) 步 骤 时 间 这 层 主 要 是 说 明 什 么 时 候 做 何 时 完 成, 即 明 确 实 现 任 务 目 标 的 工 作 程 序 大 体 分 配 的 时 间 各 段 工 作 的 期 限 需 要 指 明 的 是, 计 划 主 体 部 分 的 几 项 内 容 可 以 视 写 作 情 况 穿 插 安 排, 可 以 采 取 分 条 列 项 的 方 法, 抑 或 采 用 小 标 题 或 段 首 显 旨 的 形 式 来 进 行 叙 述 计 划 的 结 尾, 即 结 束 语 计 划 可 以 没 有 结 束 语, 正 文 结 束 即 告 写 作 完 成 如 写 作 者 尚 感 不 足, 可 以 补 充 一 些 未 尽 事 宜, 或 者 提 出 希 望 号 召, 使 文 章 在 形 式 上 有 个 明 确 的 收 束 3. 落 款 在 计 划 正 文 的 右 下 方 落 款 处, 写 明 计 划 制 订 者 的 署 名 和 计 划 制 订 的 时 间 署 名 应 署 全 称, 表 示 庄 重 严 肃, 日 期 列 在 署 名 之 下 上 报 或 下 达 的 计 划, 还 需 在 日 期 之 上 加 盖 单 位 印 章 223

商 务 秘 书 教 程 二 总 结 224 ( 一 ) 总 结 的 概 念 特 点 与 分 类 总 结 是 人 们 在 完 成 一 定 时 期 的 工 作 或 任 务 之 后, 进 行 总 体 的 回 顾 和 评 价, 从 而 肯 定 成 绩 明 确 问 题 得 出 经 验 教 训, 这 种 反 映 认 识 过 程 和 结 果 的 文 字 材 料 就 是 总 结 总 结 工 作 遵 循 了 实 践 - 认 识 - 再 实 践 的 辩 证 唯 物 主 义 认 识 论 对 于 个 人 或 单 位 来 说, 完 成 一 项 任 务, 或 工 作 学 习 告 一 段 落 之 后, 都 应 回 过 头 来 做 一 番 梳 理, 即 看 看 自 己 都 做 了 什 么, 做 得 如 何, 判 明 得 失 利 弊, 积 累 经 验 教 训, 进 而 提 高 理 性 认 识, 更 好 地 掌 握 事 物 发 展 的 客 观 规 律, 以 创 造 更 多 的 成 功 机 会 总 结 与 计 划 的 主 要 不 同 是 行 文 的 时 间 不 同, 即 计 划 是 在 工 作 开 展 之 前 所 做 的 安 排 设 想, 是 事 前 行 文 ; 总 结 则 是 工 作 告 一 段 落 或 结 束 之 后 所 做 的 结 论 和 评 价, 是 事 后 行 文 总 结 具 有 以 下 特 点 1. 理 论 性 总 结 必 须 对 既 成 事 实 的 工 作 进 行 深 入 的 分 析, 从 实 践 中 找 出 成 功 与 失 败 的 根 本 原 因, 由 实 践 的 感 性 认 识 提 升 到 理 论 的 理 性 认 识, 进 而 归 纳 出 具 有 普 遍 规 律 性 的 东 西, 以 更 好 地 指 导 实 践 2. 回 顾 性 总 结 一 般 是 在 学 习 工 作 结 束 或 告 一 段 落 之 后 回 顾 以 往 的 工 作 写 就 而 成 的, 并 本 着 述 往 事 以 启 未 来 的 态 度, 总 结 经 验 教 训 探 索 规 律 因 此, 写 作 者 必 须 对 已 成 的 事 实 进 行 认 真 思 考 与 评 价 3. 务 实 性 总 结 的 内 容 要 实 事 求 是, 做 到 从 客 观 实 际 出 发, 而 不 是 凭 自 己 的 主 观 愿 望 或 领 导 者 的 意 图 对 待 已 完 成 的 工 作 或 任 务, 不 得 任 意 拔 高 或 虚 报, 必 须 本 着 一 分 为 二 的 观 点 以 科 学 的 态 度 坦 然 地 面 对 工 作 中 的 成 败 得 失 总 结 的 分 类, 从 不 同 角 度 有 不 同 的 分 法 1 按 内 容 的 不 同 划 分, 有 工 作 总 结 学 习 总 结 思 想 总 结 生 产 总 结 等 ; 2 按 范 围 的 大 小 划 分, 有 个 人 总 结 单 位 总 结 地 区 总 结 国 家 总 结 等 ; 3 按 时 间 的 长 短 划 分, 有 月 份 总 结 季 度 总 结 年 度 总 结 等 ; 4 按 性 质 的 不 同 划 分, 有 专 题 性 总 结 综 合 性 总 结 ( 二 ) 总 结 的 内 容 结 构 和 写 法 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 总 结 的 具 体 内 容, 由 总 结 的 对 象 要 求 和 类 型 的 不 同 而 有 所 不 同 总 结 在 写 作 时, 一 般 由 标 题 正 文 落 款 三 部 分 组 成

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 1. 标 题 总 结 的 标 题 从 形 式 上, 一 般 可 分 为 以 下 三 种 形 式 1) 公 文 式 标 题 公 文 式 标 题 由 单 位 名 称 时 间 内 容 文 种 四 项 要 素 构 成 如 迅 腾 公 司 2006 年 工 作 总 结 企 划 部 2007 年 工 作 总 结, 其 中 迅 腾 公 司 企 划 部 是 总 结 的 单 位 名 称, 2006 年 2007 年 是 总 结 内 容 的 时 间, 工 作 总 结 是 总 结 的 内 容 与 文 种 这 是 总 结 标 题 最 基 本 的 写 法, 明 确 而 具 体, 让 人 一 看 就 清 楚 当 然 也 可 以 视 情 况 有 所 省 略 2) 文 章 式 标 题 如 技 术 改 革 是 振 兴 企 业 之 路 巩 固 责 任 制, 发 展 新 企 业, 这 种 文 章 式 总 结 标 题, 亦 称 新 闻 式 标 题, 其 最 大 的 特 点 就 是 在 题 目 中 概 括 出 总 结 的 基 本 观 点 和 内 容, 以 突 出 总 结 的 写 作 主 旨 3) 双 标 题 双 标 题 由 正 副 标 题 组 成, 即 结 合 使 用 了 上 述 两 种 标 题 的 形 式 正 标 题 概 括 总 结 内 容 或 经 验 揭 示 总 结 主 旨, 副 标 题 采 用 公 文 式, 做 出 补 充 交 代, 使 标 题 周 密 完 整, 给 人 以 全 面 的 印 象 如 辛 勤 拼 搏 结 硕 果 华 北 天 力 集 团 2007 年 工 作 总 结 2. 正 文 总 结 的 正 文 一 般 包 括 情 况 概 述 成 绩 与 经 验 问 题 和 教 训 总 结 结 语 四 部 分 内 容 1) 情 况 概 述 情 况 概 述 是 总 结 的 开 头 部 分 可 将 总 结 的 指 导 思 想 主 要 精 神 中 心 内 容 工 作 成 果 等 方 面 高 度 扼 要 地 揭 示 出 来, 并 且 对 计 划 所 完 成 的 情 况 作 出 简 要 概 述 及 评 价, 为 阐 述 主 要 内 容 打 下 基 础 此 部 分 的 写 作 力 求 简 明 扼 要, 统 领 全 文 2) 成 绩 与 经 验 这 是 总 结 的 核 心 与 重 点 成 绩 是 工 作 的 收 获 和 成 果, 经 验 是 工 作 的 体 会 工 作 中 有 成 绩 就 会 有 体 会 有 经 验, 成 绩 与 经 验 是 一 种 互 相 区 别 又 相 互 影 响 相 互 依 存 的 关 系 二 者 在 文 中 的 结 构 安 排 可 以 是 在 成 绩 之 后 写 出 经 验 ; 或 者 不 单 独 写 经 验, 而 是 采 用 寓 经 验 于 做 法 中 的 写 法, 即 把 经 验 放 在 具 体 的 做 法 中 去 写 ; 抑 或 采 用 寓 经 验 于 解 决 问 题 之 中 的 写 法, 即 将 经 验 放 在 问 题 的 解 决 中 去 写 总 之, 这 部 分 的 写 法 比 较 灵 活, 不 必 拘 于 固 定 格 式 3) 问 题 和 教 训 一 般 说 来, 问 题 和 教 训 也 是 总 结 的 组 成 部 分, 要 放 在 成 绩 和 经 验 的 后 面 去 写 问 题 是 在 具 体 的 工 作 实 践 中 应 该 解 决 而 没 有 解 决, 或 应 该 达 到 目 标 却 没 有 实 现, 找 到 问 题 之 后, 就 会 对 事 情 有 个 比 较 正 确 的 认 识, 就 会 对 症 下 药, 找 到 问 题 存 在 或 导 致 错 误 的 反 面 经 验, 这 就 是 教 训 在 阐 述 问 题 和 教 训 时, 要 写 得 深 刻 中 肯 实 事 求 是 好 的 总 结, 要 坚 持 一 分 为 二 的 原 则, 既 要 看 到 成 绩 的 取 得, 也 要 看 到 问 题 的 存 在, 这 样 才 能 发 扬 成 绩, 纠 正 错 误, 不 断 前 进 和 提 高 4) 总 结 结 语 总 结 的 结 语, 也 就 是 总 结 的 结 尾, 可 以 谈 谈 对 今 后 的 工 作 有 什 么 设 想 或 打 算, 目 标 是 什 么, 或 者 可 以 表 明 决 心, 展 望 前 景 这 部 分 要 写 得 精 练 有 力 正 文 部 分 的 内 容 在 结 构 形 式 上 没 有 固 定 的 格 式, 可 以 按 逻 辑 关 系 来 组 织 材 料, 即 各 部 分 内 容 或 按 因 果 式 关 系 或 按 主 次 关 系 或 按 轻 重 关 系 等 进 行 安 排 ; 也 可 以 按 内 容 构 成 的 三 部 分 自 然 形 态 来 安 排 顺 序, 即 按 照 基 本 情 况 成 绩 和 经 验 问 题 和 教 训 依 次 写 作 ; 225

商 务 秘 书 教 程 还 可 以 把 两 种 方 式 有 机 结 合 在 写 作 时, 可 以 采 用 分 部 分 或 列 小 标 题 的 方 式 来 安 排 层 次, 然 后 按 部 分 或 小 标 题 逐 个 分 叙 述 阐 明 3. 落 款 总 结 的 落 款 就 是 总 结 的 署 名 和 日 期, 这 是 对 某 一 阶 段 工 作 或 某 一 项 任 务 完 成 的 记 录 和 标 志 总 结 的 署 名 一 般 写 在 正 文 的 右 下 方, 日 期 写 在 署 名 之 下 有 的 时 候, 为 了 突 出 总 结 的 单 位, 可 以 把 署 名 写 在 总 结 的 标 题 下 边, 这 样, 落 款 处 只 需 写 明 总 结 的 时 间 即 可 三 市 场 调 查 报 告 ( 一 ) 市 场 调 查 报 告 的 概 念 及 特 点 市 场 调 查 报 告 是 根 据 调 查 的 目 的, 采 用 科 学 的 方 法, 对 既 定 的 市 场 进 行 调 查, 通 过 正 确 分 析 与 研 究, 从 而 获 得 市 场 活 动 真 实 情 况 或 发 展 信 息 所 写 出 的 书 面 报 告 在 企 业 经 营 管 理 工 作 中, 市 场 调 查 可 以 为 决 策 者 提 供 真 实 的 有 效 的 决 策 依 据, 进 而 提 高 企 业 经 济 效 益, 保 障 市 场 经 营 的 正 常 运 转 市 场 调 查 报 告 具 有 以 下 特 点 1. 针 对 性 市 场 调 查 报 告 可 以 对 市 场 商 品 进 行 调 查 ; 可 以 对 市 场 消 费 需 求 进 行 调 查 ; 也 可 以 针 对 经 营 条 件 进 行 调 查, 无 论 调 查 什 么 内 容, 都 要 目 的 明 确 市 场 调 查 的 针 对 性 越 强, 与 现 实 工 作 结 合 得 越 紧 密, 对 现 实 的 启 发 性 指 导 性 就 越 强 2. 真 实 性 真 实 性 是 市 场 调 查 报 告 的 灵 魂, 因 此 调 查 报 告 必 须 要 充 分 尊 重 客 观 事 实, 准 确 无 误 地 反 映 情 况, 做 到 言 之 有 据 用 事 实 说 话 这 样 才 具 有 较 高 的 可 信 度 与 说 服 力, 对 企 业 的 实 际 工 作 帮 助 越 大 3. 时 效 性 市 场 调 查 报 告, 必 须 注 重 时 效 性, 即 要 及 时 地 了 解 市 场 情 况, 掌 握 市 场 发 展 动 态, 这 样 才 能 为 领 导 经 营 管 理 决 策 和 指 导 工 作 提 供 重 要 的 依 据, 报 告 提 供 的 有 用 信 息 越 及 时, 其 价 值 和 意 义 也 就 越 大 ( 二 ) 市 场 调 查 报 告 的 内 容 与 写 法 市 场 调 查 报 告 的 格 式 一 般 由 标 题 开 头 主 体 结 尾 四 个 主 要 部 分 组 成 1. 标 题 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 市 场 调 查 报 告 的 标 题 要 准 确 简 洁 新 颖 醒 目, 具 有 较 强 的 吸 引 力 从 表 现 形 式 上, 标 题 有 以 下 几 种 形 式 226

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 1) 单 标 题, 即 一 行 标 题, 可 以 有 公 文 式 和 文 章 式 两 种 表 现 形 式 公 文 式 标 题, 一 般 由 被 调 查 对 象 调 查 的 内 容 和 文 种 构 成, 如 关 于 北 京 市 家 电 市 场 调 查 报 告 文 章 式 标 题, 要 对 报 告 内 容 的 主 旨 有 所 提 示, 如 充 分 发 挥 员 工 主 人 翁 作 用 需 解 决 的 几 个 问 题 国 内 软 件 市 场 : 正 在 发 育 前 景 光 明 2) 双 标 题, 即 双 行 标 题, 由 正 副 两 个 标 题 组 成 正 标 题 揭 示 报 告 的 主 题, 属 文 章 式 标 题 ; 副 标 题 则 点 明 调 查 对 象 调 查 内 容 及 文 种, 是 对 正 题 的 补 充 式 解 释, 属 公 文 式 标 题 如 竞 争 激 烈 潜 力 巨 大 关 于 我 市 电 子 市 场 发 展 现 状 的 调 查 报 告 要 切 实 加 强 对 三 资 企 业 的 管 理 对 丰 裕 县 三 资 企 业 的 调 查 与 思 考 2. 开 头 市 场 调 查 报 告 的 开 头, 即 报 告 的 引 言 前 言 或 导 语 在 内 容 上 一 般 要 简 明 概 括 地 介 绍 调 查 的 主 要 内 容 和 情 况, 如 市 场 调 查 的 时 间 地 点 对 象 调 查 目 的 范 围 背 景 方 法 等 ; 或 者 可 以 在 导 语 中 提 出 报 告 需 要 解 决 的 中 心 问 题, 然 后 再 就 所 提 出 的 问 题 进 行 分 析, 为 主 体 部 分 打 下 伏 笔 ; 或 者 简 单 介 绍 调 查 过 程 与 结 果, 起 到 提 纲 挈 领 的 作 用 无 论 采 用 哪 种 形 式 的 开 头, 都 要 做 到 简 明 扼 要 引 人 入 胜, 使 读 者 能 对 报 告 有 一 个 总 体 的 印 象 3. 主 体 这 是 市 场 调 查 报 告 的 主 干 和 核 心 一 般 来 说, 在 正 文 中 要 用 调 查 所 得 到 的 事 实 事 例 数 据 等 来 反 映 调 查 对 象 的 情 况 或 存 在 的 问 题, 主 体 要 充 分 体 现 市 场 调 查 所 获 得 的 有 用 资 料, 并 且 进 行 分 析 与 提 炼, 概 括 出 事 情 的 实 质 或 反 映 事 情 的 真 相 撰 写 市 场 调 查 报 告 的 主 体, 多 围 绕 市 场 中 存 在 的 问 题 来 展 开 4. 结 尾 市 场 调 查 的 结 尾, 是 报 告 的 结 束 语, 其 写 法 是 比 较 灵 活 的 常 见 的 方 式 有 以 下 几 种 : 总 结 全 文 在 结 尾 处 对 全 文 的 主 要 内 容 或 主 要 观 点 进 行 概 括 性 的 归 纳 总 结, 达 到 深 化 主 题 强 调 中 心 的 作 用 展 望 未 来 在 结 尾 处 指 明 对 今 后 发 展 的 预 测, 或 提 出 新 的 问 题 新 的 目 标, 给 人 以 启 迪 与 鼓 舞 提 出 建 议 在 结 尾 处 可 以 提 出 问 题 的 解 决 方 法, 这 种 市 场 调 查 报 告 侧 重 于 主 体 的 调 查 过 程 与 情 况, 对 市 场 情 况 不 必 进 行 详 细 的 分 析, 只 是 在 结 尾 处 提 出 建 议, 表 明 观 点 自 然 收 束 主 体 内 容 写 完, 就 自 然 收 笔, 可 以 不 写 结 尾 案 例 3 深 圳 家 用 轿 车 问 卷 调 查 报 告 中 国 加 入 世 贸 组 织 已 成 定 势, 受 这 一 因 素 的 影 响, 消 费 者 在 近 几 年 内 对 家 用 轿 车 有 227

商 务 秘 书 教 程 什 么 愿 望 和 需 求? 这 对 汽 车 市 场 如 何 适 应 消 费 者 的 需 求 至 关 重 要, 今 年 7 月, 深 圳 市 消 委 会 对 家 用 轿 车 市 场 展 开 调 查, 调 查 以 问 卷 的 方 式 进 行, 共 发 出 调 查 问 卷 500 份, 调 查 对 象 分 为 两 个 群 体 : 一 是 无 车 的 消 费 者 群 体, 共 发 出 调 查 问 卷 400 份, 回 收 400 份 ; 二 是 已 有 轿 车 的 消 费 者 群 体, 发 出 调 查 问 卷 100 份, 回 收 100 份 接 受 本 次 调 查 的 消 费 者, 大 专 以 上 文 化 程 度 占 66%, 高 中 文 件 程 度 占 29%, 初 中 以 下 占 5% 其 中, 国 家 行 政 机 关 人 员 占 37%, 事 业 单 位 人 员 占 15%, 国 有 企 业 人 员 占 13%, 集 体 企 业 人 员 占 10%, 私 有 企 业 和 个 体 工 商 户 占 15%, 其 他 占 10% 调 查 内 容 : 本 次 调 查 主 要 了 解 尚 未 购 车 的 消 费 者 群 体 在 未 来 几 年 中 的 购 买 力 倾 向 于 何 种 品 牌 的 轿 车 是 否 愿 意 贷 款 购 车 及 影 响 选 购 轿 车 的 因 素 等 ; 向 已 有 轿 车 的 消 费 者 群 体 调 查 的 内 容 则 包 括 : 家 用 轿 车 售 后 服 务 水 平 对 轿 车 各 项 技 术 指 称 的 评 价 和 对 已 购 轿 车 的 总 体 满 意 程 度, 以 及 消 费 者 对 汽 车 市 场 的 愿 望 和 需 求 调 查 结 果 显 示 国 产 轿 车 仍 是 消 费 者 的 买 点, 本 次 调 查 的 400 名 无 车 消 费 者, 有 202 名 有 购 车 意 向 其 中,151 名 有 购 车 意 向 的 消 费 者 明 确 表 示 要 购 买 国 产 轿 车, 占 被 调 查 人 数 的 75%, 其 余 51 名 消 费 者 表 示 还 没 有 想 好 是 否 买 进 口 车 消 费 者 喜 欢 中 档 车 的 居 多, 其 次 是 高 档 和 低 档 三 厢 车 较 两 厢 车 更 受 欢 迎 价 格 耗 电 量 维 护 费 品 牌 直 接 影 响 购 买 价 格 是 影 响 购 买 的 一 个 重 要 因 素 在 202 名 有 购 车 意 向 的 消 费 者 中, 有 158 名 认 为 价 格 是 影 响 购 车 的 重 要 因 素, 占 被 调 查 人 数 的 78% 调 查 显 示, 在 202 名 有 购 车 意 向 的 消 费 者 中, 有 100 名 消 费 者 在 近 年 内 欲 购 买 10 万 元 以 下 的 轿 车, 占 被 调 查 人 数 的 50%; 愿 意 用 11 万 至 15 万 元 购 车 的 消 费 者 有 50 人, 占 被 调 查 人 数 的 25%; 有 45 人 愿 意 花 16 万 至 20 万 元 购 车, 占 调 查 人 数 的 22% 另 外, 轿 车 的 耗 电 量 售 后 服 务 维 护 费 用 车 内 装 潢 造 型 和 品 牌 等 也 依 次 成 为 消 费 者 购 买 轿 车 的 重 要 依 据 在 202 名 有 购 车 意 向 的 消 费 者 中, 有 133 名 回 答 他 们 在 购 车 时 会 考 虑 轿 车 的 耗 电 量, 耗 电 量 越 低, 越 受 欢 迎 其 次, 轿 车 的 售 后 服 务 也 受 到 重 视, 所 占 比 例 是 60% 消 费 者 对 品 牌 也 表 示 相 当 重 视, 在 本 次 调 查 中 所 占 的 比 例 是 38%, 而 消 费 者 了 解 品 牌 的 主 要 渠 道 除 了 广 告 之 外 就 是 通 过 朋 友 介 绍 及 他 们 的 使 用 经 验, 消 费 者 心 目 中 的 高 质 量 标 准 轿 车, 虽 然 价 格 是 影 响 消 费 者 购 买 轿 车 的 一 个 重 要 因 素, 但 是 消 费 者 仍 然 相 当 重 视 轿 车 的 质 量 在 调 查 中, 消 费 者 认 为, 高 质 量 的 轿 车 应 是 安 全 性 要 高 耗 电 量 要 低 耐 久 性 要 强 维 护 费 用 要 低, 操 纵 性 能 要 好 车 内 装 潢 漂 亮 和 造 型 美 观, 以 及 有 环 保 功 能 等 其 中, 安 全 性 耗 电 量 不 易 出 故 障 和 耐 久 性 这 四 项 指 标 被 消 费 者 认 为 是 衡 量 轿 车 高 质 量 标 准 的 首 要 依 据 消 费 者 不 拒 绝 贷 款 购 车 关 于 贷 款 购 车 方 面 的 调 查, 向 有 购 车 意 向 的 202 名 消 费 者 询 问, 有 110 名 表 示 愿 意 以 贷 款 的 方 式 购 车, 占 被 调 查 人 数 的 54%, 这 表 明 我 市 消 费 者 以 现 金 一 次 性 支 付 的 购 买 力 相 对 偏 低 有 80% 的 消 费 者 希 望 还 贷 期 限 是 3 至 5 年 在 400 个 被 调 查 者 中, 有 33% 的 家 庭 人 均 年 收 入 在 2 万 元 左 右, 有 47% 的 家 庭 人 均 年 收 入 在 4 万 元 以 下, 有 20% 的 家 庭 人 均 年 收 入 在 4 万 元 以 上 对 回 答 在 近 期 内 不 打 算 购 车 的 原 因 是 什 么 时, 有 138 个 消 费 者 回 答 是 由 于 没 有 足 够 的 购 车 资 金 这 些 有 贷 款 购 车 意 向 的 消 费 者 认 为, 目 前 的 贷 款 手 续 还 过 于 繁 杂, 还 贷 费 用 过 高, 贷 款 年 限 短, 令 消 费 者 不 满 意 售 后 服 务 仍 需 改 进 : 对 100 名 已 有 轿 车 的 消 费 者 调 查 售 车 单 位 提 供 的 售 后 服 务 情 况, 包 括 服 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 228

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 务 网 点 便 利 情 况 服 务 收 费 是 否 合 理 排 除 故 障 是 否 及 时 购 买 零 配 件 是 否 方 便 价 格 是 否 合 理 履 行 承 诺 是 否 守 信 等, 有 50% 的 消 费 者 回 答 一 般, 回 答 满 意 的 占 20%, 回 答 不 满 意 的 占 30% 94.1% 的 消 费 者 希 望 家 用 轿 车 也 能 像 家 用 电 器 一 样 尽 快 实 行 三 包 消 委 会 的 建 议 : 消 委 会 呼 吁 汽 车 的 生 产 和 销 售 单 位 要 重 视 消 费 者 的 意 见 和 需 求, 提 高 售 后 服 务 质 量 和 服 务 水 平, 加 强 经 营 管 理, 提 高 效 率, 降 低 成 本 ; 为 适 应 有 购 车 需 要 的 大 多 数 消 费 者 需 要, 汽 车 生 产 企 业 应 多 生 产 中 低 收 入 者 买 得 起 的 家 庭 经 济 型 轿 车 ; 政 府 有 关 部 门 应 加 快 规 定 和 完 善 汽 车 的 保 修 期 限, 尽 量 降 低 有 关 收 费 标 准, 并 制 定 家 用 轿 车 的 三 包 规 定 ; 金 融 机 构 也 应 积 极 推 出 切 实 可 行 方 便 快 捷 的 购 车 信 贷 方 式, 以 推 动 我 国 家 庭 汽 车 消 费 的 顺 利 进 行 ( 资 料 来 源 : 原 载 于 深 圳 法 制 报 2000 年 9 月 13 日 ) 四 意 向 书 协 议 书 与 合 同 ( 一 ) 意 向 书 的 写 作 意 向 书 是 一 种 记 述 当 事 方 经 过 协 商 共 同 签 订 的 合 作 意 图 及 设 想 的 文 书, 它 是 当 事 人 就 某 合 作 项 目 签 订 的 初 步 设 想, 具 体 的 事 项 还 有 待 进 一 步 的 调 查 和 商 定 意 向 书 不 具 备 法 律 性, 但 它 会 为 要 签 订 的 协 议 书 和 合 同 奠 定 基 础 意 向 书 的 写 作 格 式 一 般 包 括 标 题 正 文 落 款 三 部 分 1. 标 题 标 题 可 由 制 定 意 向 的 当 事 人 事 由 及 文 种 三 部 分 组 成, 如 华 光 厂 与 福 龙 公 司 关 于 技 术 合 作 意 向 书 ; 也 可 以 根 据 实 际 情 况 有 所 省 略, 或 只 保 留 文 种 或 省 略 当 事 人 名 称, 如 意 向 书 合 资 兴 建 食 品 加 工 厂 意 向 书 2. 正 文 意 向 书 包 括 前 言 和 主 体 两 部 分 1) 前 言 前 言 部 分 写 明 签 订 意 向 书 当 事 人 的 名 称, 为 方 便 行 文, 还 可 以 在 当 事 人 名 称 之 后 注 明 ( 简 称 甲 方 ) ( 简 称 乙 方 ) 然 后 高 度 扼 要 地 说 明 签 订 意 向 书 的 目 的 缘 由 项 目 内 容 等, 可 以 用 一 句 话 概 括 2) 主 体 可 以 采 用 条 文 式 形 式, 即 逐 条 写 明 协 商 一 致 所 达 成 的 具 体 意 向 内 容 由 于 意 向 书 不 具 有 法 律 效 力, 只 是 当 事 方 合 作 的 初 步 设 想 与 安 排, 所 以 主 体 内 容 的 制 定 可 以 是 粗 略 的 大 致 的 3. 落 款 写 明 签 订 当 事 人 的 名 称 代 表 人 签 名 加 盖 印 章 签 署 的 日 期 和 地 点 等 229

商 务 秘 书 教 程 230 甲 方 : 市 现 代 科 技 培 训 中 心 乙 方 : 出 版 社 合 作 培 训 意 向 书 经 双 方 商 讨, 拟 合 作 举 办 一 期 编 辑 校 对 技 术 短 期 培 训 班 初 步 意 向 如 下 : 一 培 训 期 3 个 月 年 月 日 开 班, 年 月 日 结 业 二 培 训 学 员 10 名 由 乙 方 选 送 25 岁 以 下 具 有 高 中 以 上 文 化 程 度 的 人 员 三 培 训 费 2 万 元, 由 乙 方 在 开 班 前 支 付 给 甲 方 四 甲 方 提 供 培 训 场 地 师 资 教 材, 并 负 责 教 学 管 理, 发 放 结 业 证 书 ( 二 ) 协 议 书 的 写 作 甲 方 代 表 :( 签 字 盖 章 ) 乙 方 代 表 :( 签 字 盖 章 ) 年 月 日 ( 资 料 来 源 : 摘 自 现 代 应 用 文 写 作 技 巧 与 标 准 范 例 蓝 天 出 版 社 ) 协 议 书, 又 称 协 议, 是 当 事 人 就 某 事 项, 经 过 协 商 取 得 一 致 意 见 后 共 同 订 立 的 契 约 性 文 书 协 议 书 不 像 意 向 书 那 样 粗 线 条, 它 是 将 意 向 书 的 内 容 细 化, 经 一 致 协 商, 将 结 果 以 文 本 的 形 式 固 定 下 来, 并 确 定 当 事 人 的 协 作 关 系, 因 此 对 于 当 事 人 具 有 很 强 的 约 束 力 协 议 书 的 写 作 格 式, 一 般 包 括 以 下 几 个 部 分 1. 标 题 完 整 的 协 议 书 标 题 一 般 包 括 当 事 人 名 称 事 由 及 文 种 三 部 分, 如 利 升 公 司 宝 山 建 设 工 程 施 工 合 作 协 议 书 ; 也 可 以 有 所 省 略, 只 保 留 文 种, 如 协 议 书 ; 而 赔 偿 协 议 书 项 目 合 作 协 议 则 是 省 略 了 协 议 当 事 人 的 名 称 2. 协 议 单 位 名 称 在 标 题 下, 正 文 之 前, 要 写 明 签 订 协 议 的 单 位 名 称 代 表 人 代 理 人 姓 名, 如 需 要 可 以 在 双 方 单 位 名 称 之 后 注 明 一 方 是 甲 方, 一 方 是 乙 方, 便 于 在 正 文 中 称 呼 3. 正 文 正 文 包 括 开 头 主 体 两 部 分 开 头 是 交 代 签 订 协 议 的 目 的 原 因 依 据, 紧 接 着 可 用 程 式 化 语 言 转 入 主 体, 如 现 对 有 关 事 项 达 成 如 下 协 议 主 体 要 求 就 协 议 有 关 事 宜 作 出 明 确 的 全 面 的 说 明, 尤 其 要 着 力 写 好 协 议 双 方 的 权 利 和 义 务 4. 落 款 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 应 写 明 签 订 协 议 的 双 方 单 位 名 称, 并 加 盖 公 章 必 要 时 还 得 写 上 签 证 单 位 和 公 证 单 位 的 名 称, 并 加 盖 公 章 最 后 写 上 签 订 协 议 的 日 期

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 协 议 书 岭 南 嘉 业 集 团 公 司 ( 甲 方 ) 香 港 恒 达 有 限 公 司 ( 乙 方 ) 双 方 于 年 月 日 经 过 友 好 协 商, 在 平 等 互 利 的 原 则 下, 就 合 作 投 资 创 办 长 途 客 运 公 司 事 宜 达 成 如 下 协 议 : 1. 合 资 企 业 定 名 为 嘉 达 汽 车 客 运 有 限 公 司, 经 营 岭 南 地 区 长 途 客 运 业 务 购 置 大 型 客 车 20 辆, 其 中 尼 奥 普 兰 豪 华 大 巴 10 辆, 安 凯 豪 华 大 巴 10 辆 2. 合 资 企 业 为 有 限 责 任 公 司 双 方 投 资 比 例 为 51 : 49, 即 甲 方 占 51%, 乙 方 占 49%, 注 册 资 本 400 万 美 元, 其 中 : 甲 方 以 其 现 有 客 运 线 路 为 无 形 资 产 作 价 及 现 金 投 入 204 万 美 元, 乙 方 以 现 金 投 入 196 万 美 元, 合 资 期 限 为 20 年 3. 公 司 设 董 事 会, 人 数 为 5 人, 甲 方 3 人, 乙 方 2 人 其 中 董 事 长 1 人, 由 甲 方 担 任 ; 副 董 事 长 1 人, 由 乙 方 担 任 正 副 总 经 理 由 甲 乙 双 方 分 别 担 任 4. 合 资 企 业 所 得 利 润, 按 国 家 税 法 照 章 纳 税, 并 扣 除 各 项 基 金 和 职 工 福 利 等, 净 利 润 根 据 双 方 投 资 比 例 进 行 分 配 5. 双 方 共 同 遵 守 我 国 政 府 制 定 的 外 汇 税 收 合 资 经 营 以 及 劳 动 法 等 法 规 6. 双 方 商 定, 近 期 就 有 关 事 项 进 一 步 洽 谈, 提 出 具 体 实 施 方 案 7. 本 协 议 一 式 两 份, 双 方 各 持 一 份 甲 方 ( 签 章 ) 乙 方 ( 签 章 ) 代 表 ( 签 字 ) 代 表 ( 签 字 ) 2003 年 3 月 21 日 ( 三 ) 合 同 的 写 作 合 同 是 当 事 人 在 办 理 具 体 事 项 时, 为 了 确 定 各 自 的 权 利 和 义 务 而 订 立 的 共 同 遵 守 的 具 有 法 律 效 力 的 协 议 合 同 中 最 重 要 最 常 用 的 是 经 济 合 同, 主 要 是 指 平 等 民 事 主 体 的 法 人 其 他 经 济 组 织 个 体 工 商 户 农 村 承 包 经 营 户 相 互 之 间, 为 实 现 一 定 经 济 目 的, 明 确 相 互 权 利 义 务 关 系 而 订 立 的 合 同 可 以 说, 经 济 合 同 是 人 们 在 经 济 交 往 中 对 合 作 的 双 方 都 具 有 约 束 力 的 文 件, 它 可 以 使 双 方 互 相 监 督 互 相 牵 制, 以 保 证 经 济 交 往 的 正 常 进 行 就 复 杂 的 经 济 合 作 而 言, 协 议 书 签 订 在 前, 合 同 书 签 订 在 后 ; 协 议 书 是 签 订 合 同 的 依 据 ; 协 议 书 的 条 款 原 则 性 较 强, 合 同 的 条 款 则 更 具 体 更 细 致 经 济 合 同 是 商 务 秘 书 常 用 的 一 种 文 书, 在 拟 订 合 同 时 必 须 按 照 经 济 合 同 法 及 其 他 相 关 的 政 策 法 令, 遵 守 平 等 互 利 协 商 一 致 等 价 交 换 的 原 则 来 签 订 并 且 在 具 体 写 作 时 必 须 做 到 结 构 完 整, 叙 述 具 体 明 确, 语 言 说 明 准 确 清 楚, 文 字 不 可 模 棱 两 可 产 生 231

商 务 秘 书 教 程 歧 义, 金 额 数 字 要 大 写, 标 点 要 正 确 由 于 签 订 者 的 疏 忽 大 意 而 导 致 合 同 无 效 使 经 济 利 益 受 到 损 失 的 实 例 时 有 发 生 对 于 合 同 种 类 的 划 分, 从 1999 年 10 月 1 日 起 施 行 的 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 第 九 章 至 第 二 十 三 章 分 别 对 一 些 常 用 的 合 同 做 出 了 明 确 规 定, 按 照 其 业 务 性 质 的 不 同, 将 合 同 分 为 15 种, 即 买 卖 合 同, 供 用 电, 水, 气, 热 力 合 同, 赠 予 合 同, 借 款 合 同, 租 赁 合 同, 融 资 租 赁 合 同, 承 揽 合 同, 建 设 工 程 合 同, 运 输 合 同, 技 术 合 同, 保 管 合 同, 仓 储 合 同, 委 托 合 同, 行 纪 合 同, 居 间 合 同 合 同 的 格 式, 主 要 有 条 文 式 表 格 式 和 综 合 式 三 种 条 文 式 合 同 是 将 双 方 达 成 的 协 定, 排 列 成 若 干 条, 定 入 合 同 ; 表 格 式 合 同 则 是 将 协 定 的 内 容 逐 项 填 入 事 先 设 计 印 刷 好 的 表 格 栏 目 内 综 合 式 合 同 是 将 条 文 式 与 表 格 式 结 合 使 用 的 格 式 无 论 何 种 格 式 的 合 同, 一 般 都 包 括 首 部 正 文 尾 部 三 部 分 232 1. 首 部 首 部 一 般 包 括 标 题 合 同 签 订 单 位 名 称 合 同 编 号 及 签 订 地 点 时 间 等 标 题 即 合 同 的 名 称 标 题 由 合 同 事 项 文 种 两 部 分 组 成, 如 聘 用 合 同 书 建 筑 工 程 承 包 合 同 购 销 合 同 等, 标 题 的 合 同 事 项 往 往 是 对 合 同 性 质 或 种 类 的 揭 示 合 同 签 订 单 位 名 称, 应 写 明 当 事 人 的 全 称, 并 且 为 了 正 文 叙 述 的 方 便, 可 以 在 全 称 之 后 注 代 称, 如 甲 方 乙 方 卖 方 买 方 供 方 需 方 定 做 方 承 揽 方 等, 而 不 能 写 你 方 我 方 他 方 合 同 编 号, 一 般 写 在 标 题 右 下 方, 也 可 视 实 际 情 况 不 写 签 订 地 点 时 间 在 首 部 的 位 置 可 以 与 当 事 人 名 称 左 右 对 称 并 列, 也 可 写 在 社 当 事 人 名 称 下 方 如 果 首 部 不 写, 则 需 放 在 尾 部 中 注 明 版 2. 正 文 出 学 正 文 包 括 开 头 和 主 体 两 部 分 科 开 头 是 指 合 同 签 订 的 依 据 或 目 的, 其 程 式 化 语 言 大 多 是 根 据 ( 为 了 ), 经 双 方 协 商, 特 签 订 本 合 同, 以 资 共 同 遵 守 表 格 式 合 同 一 般 无 此 项 主 体 是 合 同 的 具 体 内 容 与 基 本 条 款 部 分, 主 要 包 括 以 下 部 分 1) 标 的 是 指 经 济 合 同 双 方 当 事 人 权 利 义 务 共 同 指 向 的 对 象, 没 有 标 的 的 合 同 是 无 效 合 同 标 的 可 以 是 实 物 货 币 劳 务 工 程 项 目 智 力 成 果 等 2) 数 量 和 质 量 要 求 指 经 济 合 同 中 标 的 的 数 量 和 质 量, 是 确 定 标 的 特 征 的 最 重 要 的 因 素, 是 标 的 具 体 化 的 精 度 度 量 它 决 定 合 同 当 事 人 承 担 的 权 利 义 务 的 大 小 范 围, 必 须 把 数 量 计 量 单 位 和 方 法 质 量 标 准 和 检 验 方 式 等 写 得 具 体 准 确 清 楚 3) 价 款 或 酬 金 是 取 得 经 济 合 同 标 的 的 一 方 当 事 人 所 付 的 代 价 和 报 酬 合 同 中 必 须 明 确 规 定 价 款 或 酬 金 的 金 额 计 算 标 准 及 结 算 方 式 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 4) 履 行 的 期 限 地 点 和 方 式 履 行 的 期 限 是 当 事 人 实 现 权 利 和 履 行 义 务 的 时 间, 是 合 同 兑 现 是 否 完 成 的 标 准 履 行 的 地 点 是 指 当 事 人 履 行 合 同 义 务 的 地 方, 如 送 货 则 交 代 送 货 地 点 履 行 的 方 式 是 指 当 事 人 用 何 种 方 式 方 法 来 完 成 合 同 中 规 定 的 义 务, 如 交 付 货 物, 是 一 次 履 行 还 是 分 批 履 行, 是 提 货 送 货 还 是 代 办 托 运, 都 应 具 体 明 确 5) 违 约 责 任 是 指 当 事 人 一 方 或 双 方 因 违 反 合 同 规 定 或 不 适 当 履 行 合 同 义 务, 导 致 合 同 不 能 履 行 或 不 完 全 履 行 所 承 担 的 责 任 这 是 合 同 条 款 中 重 要 的 要 素, 它 对 维 护 合 同 的 法 律 性 保 障 合 同 顺 利 履 行 有 着 重 要 的 意 义 以 上 内 容 是 合 同 中 必 备 的 条 款 此 外, 有 些 经 济 合 同 示 范 文 本 中 还 有 选 择 条 款 其 他 约 定 事 项 等 要 素, 另 外 有 些 合 同 中 还 有 未 尽 事 宜 的 说 明 及 处 理 办 法 合 同 的 份 数 及 保 管 合 同 的 有 效 期 等 合 同 中 如 有 附 件, 应 在 合 同 中 标 明, 并 作 为 合 同 的 组 成 部 分 具 有 法 律 效 力 3. 尾 部 合 同 的 尾 部 在 正 文 的 右 下 方, 其 内 容 包 括 : 当 事 双 方 或 多 方 单 位 名 称 或 个 人 姓 名 法 人 或 委 托 代 理 人 姓 名, 并 需 分 别 加 盖 公 章 私 章 ; 如 果 需 要, 还 可 注 明 当 事 人 的 地 址 电 话 电 传 开 户 银 行 账 号 等 ; 如 有 主 管 部 分 证 明 和 鉴 证 机 关 公 证 的, 则 要 写 明 机 关 名 称, 并 加 盖 公 章 最 后, 如 首 部 没 有 写 清 签 订 日 期, 则 写 于 尾 部 经 济 合 同 的 基 本 格 式 如 下 : 合 同 甲 方 : ( 个 人 写 明 姓 名 性 别 年 龄 住 址, 单 位 写 明 名 称 法 定 代 表 人 住 所 ) 乙 方 : ( 个 人 写 明 姓 名 性 别 年 龄 住 址, 单 位 写 明 名 称 法 定 代 表 人 住 所 ) 甲 乙 双 方 经 过 平 等 协 商, 就 ( 合 同 的 名 称 ) 达 成 协 议 如 下 : 第 一 条 ( 顺 序 可 以 用 条 文 式, 也 可 以 用 一 二 三 ) 甲 方 的 权 利 ( 写 明 对 合 同 标 的 所 享 有 的 权 利 ) 第 二 条 乙 方 的 权 利 第 三 条 甲 方 的 义 务 第 四 条 乙 方 的 义 务 ( 甲 乙 双 方 的 权 利 义 务 也 可 以 合 并 成 两 条 ) 第 五 条 数 量 和 质 量 条 款 ( 写 明 数 量 多 少, 必 须 用 通 用 的 计 算 方 式 和 质 量 标 准 ) 第 六 条 交 付 方 式 地 点 验 收 方 式 条 款 第 七 条 合 同 履 行 期 限 233

商 务 秘 书 教 程 第 八 条 本 合 同 一 式 两 份, 甲 乙 双 方 各 执 一 份 本 合 同 自 签 字 之 日 起 生 效 甲 方 : ( 签 字 或 者 盖 章 ) 乙 方 : ( 签 字 或 者 盖 章 ) 年 月 日 购 销 合 同 订 合 同 单 位 : 果 品 公 司 ( 甲 方 ) 果 园 ( 乙 方 ) 为 了 满 足 人 民 生 活 需 要, 促 进 果 品 生 产 和 流 通, 经 双 方 协 商 通 过, 特 订 立 如 下 条 款, 以 资 共 同 恪 守 一 产 品 的 名 称 价 格 数 量 交 货 期 ( 略 ) 二 产 品 的 规 格 质 量 ( 略 ) 三 产 品 的 收 购 价 格 按 上 表 所 列 价 格 执 行, 在 执 行 过 程 中, 如 遇 价 格 明 显 升 降 时, 要 经 双 方 协 商, 产 品 的 价 格 可 在 10% 范 围 内 浮 动 四 其 包 装 由 乙 方 负 责 用 指 定 的 果 品 专 用 箱 包 装, 按 时 运 至 甲 方 所 在 地 其 包 装 费 用 和 运 费 均 由 乙 方 负 担 五 乙 方 应 按 合 同 规 定 分 期 交 货, 按 旬 结 算 六 甲 方 应 在 乙 方 交 货 后 3 日 内 付 款 七 违 约 责 任 甲 方 应 负 责 任 : 1. 如 果 甲 方 中 途 要 求 变 更 或 撤 销 合 同, 应 偿 付 乙 方 变 更 或 撤 销 部 分 货 款 总 值 的 20% 的 罚 金 2. 根 据 双 方 规 定 的 交 货 期, 无 故 拒 绝 收 货, 应 偿 付 乙 方 该 批 货 物 货 款 总 值 的 10% 的 罚 金 3. 未 按 合 同 规 定 的 日 期 付 款, 每 延 期 1 天, 应 偿 付 乙 方 延 期 货 款 总 款 10% 的 罚 金 乙 方 应 负 责 任 : 1. 甲 方 在 验 收 时, 如 发 现 水 果 的 规 格 质 量 包 装 不 符 合 合 同 规 定 的 应 由 乙 方 全 部 负 责 2. 如 果 在 规 定 期 限 内 不 能 如 数 交 货 的, 应 偿 付 甲 方 不 能 交 货 部 分 货 款 总 值 10% 的 罚 金 八 由 于 人 力 不 可 抗 拒 或 确 非 单 位 本 身 的 原 因 而 不 能 履 行 合 同 的, 经 仲 裁 机 关 查 实 证 明, 免 予 承 担 经 济 责 任 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 234

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 九 以 上 条 款 经 双 方 及 行 政 管 理 机 关 盖 印 鉴 证 后 生 效, 至 合 同 完 成 时 终 止 十 本 合 同 一 式 三 份 甲 乙 双 方 各 执 一 份, 公 证 机 关 一 份 甲 方 乙 方 公 证 机 关 单 位 : ( 公 章 ) 单 位 : ( 公 章 ) ( 公 章 ) 代 表 : ( 私 章 ) 代 表 : ( 私 章 ) 经 办 人 : 地 址 : 地 址 : ( 私 章 ) 电 话 : 电 话 : 电 挂 : 电 挂 : 传 真 : 传 真 : 开 户 行 : 开 户 行 : ( 资 料 来 源 : 摘 自 实 用 写 作 与 口 才 第 2 版, 机 械 工 业 出 版 社 ) 五 可 行 性 研 究 报 告 ( 一 ) 可 行 性 研 究 报 告 的 概 念 及 作 用 可 行 性 研 究 报 告, 是 对 拟 建 项 目 可 以 实 行 的 因 素 进 行 全 面 论 证 与 分 析 后 所 撰 写 的 书 面 报 告, 是 企 业 在 立 项 投 资 之 前 所 做 出 的 科 学 的 可 行 性 研 究 国 家 计 委 和 国 家 建 委 联 合 发 布 的 关 于 缩 短 建 设 工 期, 提 高 投 资 效 益 的 若 干 规 定 (1982) 中 明 确 指 出 : 基 本 建 设 项 目 决 策 必 须 建 立 在 科 学 可 靠 的 基 础 上 上 项 目 之 前 一 定 要 认 真 负 责 精 心 细 致 地 进 行 可 行 性 研 究 与 技 术 论 证, 切 实 地 把 矿 产 资 源 工 程 地 质 水 文 地 质 工 艺 技 术 原 材 料 燃 料 供 应 产 品 销 售 外 部 协 作 条 件 投 资 得 失 等 基 本 情 况 搞 清 楚, 经 过 方 案 比 较, 提 出 可 行 性 研 究 报 告, 作 为 编 制 设 计 任 务 书 的 基 础 可 见, 在 企 业 经 济 活 动 决 策 过 程 中, 拟 定 可 行 性 研 究 报 告 是 至 关 重 要 的, 它 是 对 影 响 实 施 经 济 活 动 的 各 种 因 素 所 进 行 的 全 面 的 系 统 的 综 合 分 析, 是 项 目 实 施 前 的 论 证 ( 二 ) 可 行 性 研 究 报 告 的 内 容 和 写 作 格 式 可 行 性 研 究 报 告 的 格 式 一 般 包 括 以 下 要 素 1. 标 题 标 题 一 般 由 项 目 单 位 名 称 项 目 内 容 文 种 三 部 分 构 成, 如 世 达 飞 公 司 承 包 新 华 广 场 建 设 项 目 的 可 行 性 研 究 报 告, 并 在 标 题 下 署 明 编 制 单 位 及 编 制 负 责 人 名 单 上 述 内 容 应 写 在 研 究 报 告 的 首 页 235

商 务 秘 书 教 程 236 2. 正 文 正 文 可 分 为 前 言 主 体 结 论 三 部 分 前 言 主 要 简 述 拟 建 项 目 的 相 关 情 况, 如 项 目 名 称 主 办 单 位 及 相 关 人 员 负 责 名 单 项 目 的 范 围 目 的 作 用 预 测 的 社 会 及 经 济 效 益 等 主 体 是 对 拟 建 项 目 的 基 本 成 分 与 各 影 响 因 素 所 进 行 的 详 细 论 证, 并 提 出 项 目 实 施 的 具 体 步 骤 及 可 行 措 施 在 我 国 建 设 部 门 颁 布 的 关 于 建 设 项 目 可 行 性 研 究 的 试 行 管 理 办 法 中, 对 工 业 项 目 的 可 行 性 研 究 的 基 本 内 容 作 了 规 定 1) 总 论 主 要 包 括 项 目 提 出 的 背 景 投 资 的 必 要 性 和 经 济 意 义 ; 研 究 工 作 的 依 据 和 范 围 等 2) 需 求 预 测 和 拟 建 的 规 模 3) 资 源 原 材 料 燃 料 及 公 用 设 施 情 况 4) 建 厂 条 件 和 厂 址 方 案 5) 设 计 方 案 6) 环 境 保 护 7) 企 业 组 织 劳 动 定 员 和 人 员 培 训 8) 实 施 进 度 的 建 议 9) 投 资 估 算 和 资 金 筹 措 10) 社 会 及 经 济 效 果 评 价 11) 结 论 主 要 对 拟 建 项 目 进 行 科 学 的 准 确 的 综 合 的 评 价 与 判 断 3. 落 款 落 款 包 括 单 位 的 项 目 行 政 技 术 经 济 负 责 人 的 现 行 职 务 及 签 字 4. 附 件 可 行 性 研 究 报 告 的 附 件 是 为 供 项 目 审 批 机 关 参 考 而 附 加 的 与 拟 建 项 目 有 关 的 文 件, 其 作 用 是 说 明 正 文 中 有 关 材 料 及 认 证 的 可 靠 性, 也 是 对 正 文 内 容 的 进 一 步 充 实, 与 正 件 具 有 同 等 效 力 如 资 格 证 明 资 产 评 估 书 经 营 状 况 等 有 关 证 明 文 件, 与 项 目 有 关 的 内 容 的 协 议 文 件 或 上 述 业 务 部 门 的 签 署 意 见 等 另 如 相 关 图 表 文 件 证 明 材 料 调 查 说 明 实 验 与 数 字 结 果 等 都 可 归 入 附 件 之 中 六 企 业 规 章 制 度 ( 一 ) 企 业 规 章 制 度 的 概 念 和 特 点 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 企 业 规 章 制 度 是 企 业 单 位 以 法 律 法 令 和 政 策 为 依 据, 针 对 本 单 位 的 实 际 工 作 情 况 或 专 门 问 题 而 制 定 的 带 有 约 束 力 和 规 范 性 的 文 件, 也 是 企 业 严 格 纪 律 加 强 有 效 管 理 的 手 段 企 业 制 定 了 正 确 的 规 章 制 度 就 可 以 保 证 各 项 工 作 正 常 开 展 并 充 分 发 挥 其 职 能 作

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 用, 使 生 产 工 作 规 范 化 标 准 化, 使 管 理 制 度 化 系 统 化, 从 而 获 得 较 高 的 经 济 效 益 企 业 规 章 制 度 具 有 以 下 特 点 : 1. 制 定 的 针 对 性 企 业 规 章 制 度 是 为 了 保 障 企 业 顺 利 工 作 生 产 生 活, 针 对 本 企 业 特 定 范 围 内 的 工 作 和 事 务 而 制 定 的 行 为 规 范, 它 所 提 出 的 各 项 规 范 和 要 求 都 是 切 实 可 行 的 2. 内 容 的 明 确 性 企 业 规 章 制 度 所 制 定 的 具 体 措 施 和 要 求 必 须 明 确 具 体, 表 达 清 晰, 逻 辑 层 次 明 显, 便 于 人 们 去 遵 照 执 行 3. 执 行 的 强 制 性 企 业 的 规 章 制 度 具 有 较 强 约 束 力, 一 经 颁 布, 相 关 人 员 就 必 须 遵 照 执 行, 若 有 违 犯, 就 要 受 到 批 评 教 育 或 处 罚 ( 二 ) 企 业 规 章 制 度 的 结 构 和 写 法 企 业 规 章 制 度 的 结 构 一 般 由 标 题 和 正 文 两 部 分 组 成 1. 标 题 企 业 规 章 制 度 的 标 题 一 般 包 括 制 发 单 位 规 章 制 度 的 主 要 内 容 ( 或 适 用 范 围 对 象 ) 及 文 种, 如 海 佳 集 团 股 份 有 限 公 司 章 程 华 实 电 厂 用 电 管 理 制 度 2. 正 文 企 业 规 章 制 度 的 正 文 大 体 有 章 节 式 条 款 式 两 种 写 法 章 节 式, 多 用 于 条 文 较 多 层 次 复 杂 的 规 章 制 度 全 文 由 总 则 分 则 附 则 三 部 分 构 成 总 则, 即 概 述 规 章 制 度 制 定 的 政 策 依 据 目 的, 适 用 对 象 或 范 围, 遵 循 的 基 本 原 则 等 ; 分 则, 即 规 章 制 度 的 具 体 内 容, 是 主 体 部 分 ; 附 则, 即 施 行 说 明, 如 规 章 制 度 的 主 管 部 门 注 意 事 项 生 效 日 期 等 三 部 分 按 章 来 写, 第 一 章 为 总 则, 中 间 各 章 为 分 则, 最 后 一 章 为 附 则, 每 章 都 可 采 用 小 标 题 形 式, 具 体 内 容 可 分 若 干 条 来 具 体 说 明, 每 条 可 用 第 条 或 一 二 三 等 数 字 来 标 明 条 款 式, 又 称 条 排 式 或 直 贯 式, 适 用 于 条 文 较 少 内 容 简 单 的 规 章 制 度 正 文 一 开 头 就 是 第 一 条 依 次 排 列, 一 般 头 两 条 要 点 明 规 章 制 度 制 定 的 缘 由 目 的 适 用 范 围 和 对 象 等 ; 然 后 条 列 出 规 章 制 度 的 具 体 内 容 ; 最 后 说 明 的 可 以 是 规 章 制 度 的 施 行 日 期 有 的 规 章 制 度 只 是 具 体 内 容 采 用 条 款 式, 而 前 面 的 制 定 目 的 根 据 等 则 用 文 字 简 要 概 括 237

商 务 秘 书 教 程 本 章 小 结 238 在 商 业 活 动 中, 由 于 经 济 活 动 的 特 殊 性, 因 而 商 务 文 书 管 理 与 拟 写 不 仅 成 为 商 务 秘 书 工 作 的 重 要 组 成 部 分, 而 且 对 商 务 文 书 处 理 的 时 效 性 要 求 更 高, 对 文 书 写 作 质 量 要 求 更 加 严 格, 优 秀 的 商 务 秘 书 必 须 具 备 较 强 的 文 书 处 理 与 撰 写 能 力 在 商 务 文 书 管 理 工 作 中, 虽 不 像 行 政 公 文 那 样 具 有 严 格 缜 密 的 制 发 程 序, 但 是 作 为 公 务 活 动 工 具, 商 务 秘 书 必 须 要 熟 练 掌 握 收 发 文 的 各 个 流 程, 其 中 收 文 程 序 包 括 签 收 启 封 登 记 分 发 传 阅 拟 办 批 办 承 办 与 催 办 八 个 环 节 ; 发 文 程 序 包 括 拟 稿 审 核 签 发 缮 印 盖 印 与 签 署 发 送 六 个 环 节 在 商 务 文 书 运 转 处 理 过 程 中, 必 须 讲 求 高 效, 即 将 每 项 工 作 每 个 环 节 都 做 到 准 确 细 致 严 谨 周 到 此 外, 在 商 务 秘 书 的 实 际 工 作 中, 信 函 管 理 也 是 商 务 秘 书 重 要 的 经 常 性 的 一 项 工 作, 其 过 程 主 要 包 括 信 函 的 收 取 处 理 和 发 送 本 章 中 还 重 点 介 绍 了 计 划, 总 结, 市 场 调 查 报 告, 意 向 书 协 议 书 与 合 同, 可 行 性 研 究 报 告 及 企 业 规 章 制 度 等 几 种 常 用 的 商 务 文 书 写 作 知 识 因 为 商 务 文 书 写 作 是 商 务 秘 书 在 处 理 公 务 活 动 中 非 常 重 要 的 组 成 内 容, 与 行 政 公 文 相 比, 商 务 文 书 写 作 的 格 式 较 灵 活 与 多 样, 其 效 用 性 与 针 对 性 更 强 作 为 商 务 秘 书 人 员, 必 须 要 熟 悉 掌 握 常 用 的 商 务 文 书 各 自 的 格 式 规 范 及 要 求 本 章 阅 读 参 考 资 料 归 档 文 件 整 理 规 则 ( 档 案 行 业 标 准 ) DA/T22-2000 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 1 范 围 本 标 准 规 定 了 归 档 文 件 整 理 的 原 则 和 方 法 本 标 准 适 用 于 各 级 机 关 团 体 和 其 他 社 会 组 织 2 定 义 本 标 准 采 用 下 列 定 义 2.1 归 档 文 件 立 档 单 位 在 其 职 能 活 动 中 形 成 的, 办 理 完 毕 应 作 为 文 书 档 案 保 存 的 各 种 纸 质 文 件 材 料 2.2 归 档 文 件 整 理

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 将 归 档 文 件 以 件 为 单 位 进 行 装 订 分 类 排 列 编 号 编 目 装 盒, 使 之 有 序 化 的 过 程 2.3 件 归 档 文 件 的 整 理 单 位 一 般 以 每 份 文 件 为 一 件, 文 件 正 本 与 定 稿 为 一 件, 正 文 与 附 件 为 一 件, 原 件 与 复 制 件 为 一 件, 转 发 文 与 被 转 发 文 为 一 件, 报 表 名 册 图 册 等 一 册 ( 本 ) 为 一 件, 来 文 与 复 文 为 一 件 3 整 理 原 则 遵 循 文 件 的 形 成 规 律, 保 持 文 件 之 间 的 有 机 联 系, 区 分 不 同 价 值, 便 于 保 管 和 利 用 4 质 量 要 求 4.1 归 档 文 件 应 齐 全 完 整 已 破 损 的 文 件 应 予 修 整, 字 迹 模 糊 或 易 退 变 的 文 件 应 予 复 制 4.2 整 理 归 档 文 件 所 使 用 的 书 写 材 料 纸 张 装 订 材 料 等 应 符 合 档 案 保 护 要 求 5 整 理 方 法 5.1 装 订 归 档 文 件 应 按 件 装 订 装 订 时, 正 本 在 前, 定 稿 在 后 ; 正 文 在 前, 附 件 在 后 ; 原 件 在 前, 复 制 件 在 后 ; 转 发 文 在 前, 被 转 发 文 在 后 ; 来 文 与 复 文 作 为 一 件 时, 复 文 在 前, 来 文 在 后 5.2 分 类 归 档 文 件 可 以 采 用 年 度 机 构 ( 问 题 ) 保 管 期 限 或 保 管 期 限 年 度 机 构 ( 问 题 ) 等 方 法 进 行 分 类 同 一 全 宗 应 保 持 分 类 方 案 的 稳 定 5.2.1 按 年 度 分 类 将 文 件 按 其 形 成 年 度 分 类 5. 2.2 按 保 管 期 限 分 类 将 文 件 按 划 定 的 保 管 期 限 分 类 5.2.3 按 机 构 ( 问 题 ) 分 类 将 文 件 按 其 形 成 或 承 办 机 构 ( 问 题 ) 分 类 ( 本 项 可 以 视 情 况 予 以 取 舍 ) 5.3 排 列 归 档 文 件 应 在 分 类 方 案 的 最 低 一 级 类 目 内, 按 事 由 结 合 时 间 重 要 程 度 等 排 列 会 议 文 件 统 计 报 表 等 成 套 性 文 件 可 集 中 排 列 5.4 编 号 归 档 文 件 应 依 分 类 方 案 和 排 列 顺 序 逐 件 编 号, 在 文 件 首 页 上 端 的 空 白 位 置 加 盖 归 档 章 并 填 写 相 关 内 容 归 档 章 设 置 全 宗 号 年 度 保 管 期 限 件 号 等 必 备 项, 并 可 设 置 机 构 ( 问 题 ) 等 选 择 项 ( 见 图 A1 图 中 * 号 栏 为 选 择 项, 不 选 用 时 无 须 设 置 以 下 同 ) 5.4.1 全 宗 号 : 档 案 馆 给 立 档 单 位 编 制 的 代 号 5.4.2 年 度 : 文 件 形 成 年 度, 以 四 位 阿 拉 伯 数 字 标 注 公 元 纪 年, 如 1978 239

商 务 秘 书 教 程 5.4.3 保 管 期 限 : 归 档 文 件 保 管 期 限 的 简 称 或 代 码 5.4.4 件 号 : 文 件 的 排 列 顺 序 号 件 号 包 括 室 编 件 号 和 馆 编 件 号, 分 别 在 归 档 文 件 整 理 和 档 案 移 交 进 馆 时 编 制 室 编 件 号 的 编 制 方 法 为 : 在 分 类 方 案 的 最 低 一 级 类 目 内, 按 文 件 排 列 顺 序 从 1 开 始 标 注 馆 编 件 号 按 进 馆 要 求 标 注 5.4.5 机 构 ( 问 题 ): 作 为 分 类 方 案 类 目 的 机 构 ( 问 题 ) 名 称 或 规 范 化 简 称 5.5 编 目 归 档 文 件 应 依 据 分 类 方 案 和 室 编 件 号 顺 序 编 制 归 档 文 件 目 录 5.5.1 归 档 文 件 应 逐 件 编 目 来 文 与 复 文 作 为 一 件 时, 只 对 复 文 进 行 编 目 归 档 文 件 目 录 设 置 件 号 责 任 者 文 号 题 名 日 期 页 数 备 注 等 项 目 ( 见 图 A2) 5.5.1.1 件 号 : 填 写 室 编 件 号 5.5.1.2 责 任 者 : 制 发 文 件 的 组 织 或 个 人, 即 文 件 的 发 文 机 关 或 署 名 者 5.5.1.3 文 号 : 文 件 的 发 文 字 号 5.5.1.4 题 名 : 文 件 标 题 没 有 标 题 或 标 题 不 规 范 的, 可 自 拟 标 题, 外 加 5.5.1.5 日 期 : 文 件 的 形 成 时 间, 以 8 位 阿 拉 伯 数 字 标 注 年 月 日, 如 19990909 5.5.1.6 页 数 : 每 一 件 归 档 文 件 的 页 数 文 件 中 有 图 文 的 页 面 为 一 页 5.5.1.7 备 注 : 注 释 文 件 需 说 明 的 情 况 5.5.2 归 档 文 件 目 录 用 纸 幅 面 尺 寸 采 用 国 际 标 准 A4 型 ( 长 宽 297mm 210mm) 5.5.3 归 档 文 件 目 录 应 装 订 成 册 并 编 制 封 面 归 档 文 件 目 录 封 面 可 以 视 需 要 设 置 全 宗 名 称 年 度 保 管 期 限 机 构 ( 问 题 ) 等 项 目 ( 见 图 A3) 其 中 全 宗 名 称 即 立 档 单 位 的 名 称, 填 写 时 应 使 用 全 称 或 规 范 化 简 称 5.6 装 盒 将 归 档 文 件 按 室 编 件 号 顺 序 装 入 档 案 盒, 并 填 写 档 案 盒 封 面 盒 脊 及 备 考 表 项 目 5.6.1 档 案 盒 5.6.1.1 档 案 盒 封 面 应 标 明 全 宗 名 称 档 案 盒 的 外 形 尺 寸 为 310mm 220mm( 长 宽 ), 盒 脊 厚 度 可 以 根 据 需 要 设 置 为 20mm 30mm 40mm 等 ( 见 图 A4a) 5.6.1.2 档 案 盒 应 根 据 摆 放 方 式 的 不 同, 在 盒 脊 或 底 边 设 置 全 宗 号 年 度 保 管 期 限 起 止 件 号 盒 号 等 必 备 项, 并 可 设 置 机 构 ( 问 题 ) 等 选 择 项 ( 见 图 A4b A4c) 其 中, 起 止 件 号 填 写 盒 内 第 一 件 文 件 和 最 后 一 件 文 件 的 件 号, 中 间 用 连 接 ; 盒 号 即 档 案 盒 的 排 列 顺 序 号, 在 档 案 移 交 进 馆 时 按 进 馆 要 求 编 制 5.6.1.3 档 案 盒 应 采 用 无 酸 纸 制 作 5.6.2 备 考 表 备 考 表 置 于 盒 内 文 件 之 后, 项 目 包 括 盒 内 文 件 情 况 说 明 整 理 人 检 查 人 和 日 期 5.6.2.1 盒 内 文 件 情 况 说 明 : 填 写 盒 内 文 件 缺 损 修 改 补 充 移 出 销 毁 等 情 况 5.6.2.2 整 理 人 : 负 责 整 理 归 档 文 件 的 人 员 姓 名 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 240

商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 八 章 5.6.2.3 检 查 人 : 负 责 检 查 归 档 文 件 整 理 质 量 的 人 员 姓 名 5.6.2.4 日 期 : 归 档 文 件 整 理 完 毕 的 日 期 注 : 以 上 规 则 中 附 图 省 略 本 章 练 习 题 1. 商 务 秘 书 收 发 文 的 程 序 具 体 表 现 在 哪 些 环 节? 2. 商 务 秘 书 如 何 根 据 本 企 业 的 实 际 情 况 做 好 文 件 整 理 归 档 工 作? 3. 阅 读 本 章 第 四 节 开 头 的 案 例, 讨 论 东 远 集 团 那 么 珍 贵 的 照 片 底 片 为 何 竟 然 弄 得 不 知 去 向, 我 们 应 从 中 吸 取 哪 些 教 训? 4. 结 合 实 际, 制 定 个 人 的 本 学 期 学 习 计 划 近 期 工 作 计 划 或 个 人 学 期 工 作 总 结 班 工 作 总 结 5. 在 学 校 中 进 行 大 学 生 运 动 和 消 费 方 面 的 调 查, 并 根 据 调 查 所 得 的 结 果 撰 写 一 份 关 于 运 动 商 品 消 费 市 场 的 调 查 报 告, 题 目 自 拟 6. 请 拟 写 一 份 寝 室 卫 生 公 约 或 遵 守 学 校 作 息 制 度 的 守 则 7. 根 据 下 述 内 容, 拟 写 一 份 购 销 合 同 怡 丰 罐 头 食 品 有 限 公 司 ( 甲 方 ), 于 今 年 6 月 25 日 与 山 东 南 山 果 园 ( 乙 方 ) 签 订 了 一 份 合 同 合 同 明 确 甲 方 今 年 购 买 乙 方 生 产 的 苹 果 3 吨 山 楂 2 吨, 各 分 两 批 提 货, 由 乙 方 于 9 月 30 日 之 前 送 到 甲 方 所 在 地, 运 费 由 甲 方 负 担, 各 类 水 果 价 格 视 质 量 好 坏, 按 国 家 当 地 收 购 牌 价 计 价 货 款 在 每 批 货 物 产 货 时 当 天 通 过 银 行 托 付, 此 合 同 正 本 两 份, 甲 乙 各 执 一 份 241

第 九 章 商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 学 习 目 标 知 识 要 点 : 商 务 秘 书 要 在 具 备 娴 熟 的 业 务 技 能 培 养 良 好 的 工 作 习 惯 和 认 真 负 责 的 工 作 态 度 的 基 础 上, 掌 握 秘 书 工 作 的 常 用 的 工 作 方 法, 以 提 高 商 务 秘 书 工 作 的 效 率 ; 掌 握 正 确 的 思 维 方 法, 以 从 更 高 层 面 上 理 解 和 处 理 商 务 秘 书 所 要 面 对 的 各 种 复 杂 问 题 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 案 例 1 晓 娟 在 宏 远 公 司 从 事 秘 书 工 作 已 两 年 有 余 这 两 年 多 来, 她 从 前 台 文 员 工 作 做 起, 几 经 工 作 变 动, 半 年 前 才 调 任 总 经 理 秘 书 晓 娟 在 商 务 秘 书 工 作 实 践 中, 努 力 钻 研 业 务 技 能, 提 高 工 作 水 平, 使 自 己 具 备 了 熟 练 的 业 务 工 作 技 能, 养 成 了 良 好 的 工 作 习 惯 除 此 以 外, 晓 娟 还 在 工 作 中 不 断 总 结 经 验 和 教 训, 并 从 中 找 出 规 律, 以 提 高 自 己 的 工 作 水 平, 努 力 使 工 作 做 得 更 好 在 担 任 总 经 理 秘 书 的 半 年 中, 晓 娟 最 受 行 政 总 监 肯 定 的 是 对 会 议 纪 要 的 改 革 措 施 原 来, 宏 远 公 司 每 周 的 总 经 理 办 公 会 都 要 下 发 会 议 纪 要, 隔 一 两 天 又 要 根 据 会 议 纪 要 的 内 容 下 发 相 应 的 工 作 督 办 单, 将 办 公 会 上 议 定 的 事 项 逐 一 列 表 向 相 关 部 门 督 促 落 实 晓 娟 在 学 校 秘 书 专 业 学 习 时 就 学 习 过 会 议 纪 要 的 写 作 方 法, 在 担 任 总 经 理 秘 书 的 时 候 又 仔 细 查 阅 了 前 任 秘 书 留 下 的 文 档, 看 到 会 议 纪 要 都 是 将 会 议 议 定 事 项 逐 一 用 清 楚 明 白 的 文 字 表 述 但 仔 细 比 较 后, 晓 娟 看 到, 学 校 公 文 写 作 教 材 中 会 议 纪 要 的 例 文 不 少 是 针 对 机 关 工 作 的, 纪 要 内 容 大 都 比 较 抽 象, 完 成 的 时 限 和 工 作 要 求 也 不 太 具 体 ; 而 企 业 的 办 公 会 纪 要 绝 大 多 数 是 针 对 企 业 的 实 际 工 作, 完 成 任 务 的 时 限 和 工 作 要 求 十 分 具 体 而 且, 总 经 理 办 公 室 随 后 发 出 的 督 办 单 实 际 上 就 是 把 会 议 纪 要 中 的 文 字 表 述 改 成 了 表 格, 但 是 内 容 相 近 的 这 两 份 文 件 在 一 周 内 要 向 各 分 公 司 和 部 门 先 后 下 发 一 次, 一 是 加 大 了 工 作 量, 二 是 有 时 一 些 比 较 简 单 而 明 确 的 工 作 由 于 文 字 表 述 的 问 题, 反 而 弄 得 不 清 楚 了 一 次 在 分 送 文 件 时, 听 见 有 的 部 门 经 理 私 下 说, 会 议 纪 要 真 有 点 多 余, 还 不 如 督 办 单 来 得 清 楚 晓 娟 在 认 真 比 较 了 以 往 的 纪 要 和 督 办 单 后, 又 在 非 正 式 的 场 合 试 探 性 地 征 求 了 办 公 室 主 任 的 意 见, 得 到 同 意 后 才 拿 出 了 会 议 纪 要 下 发 和 督 办 事 项 的 改 革 方 案, 正 式 送 领 导 审 定 经 领 导 慎 重 考 虑 后, 决 定 试 行 一 段 时 间 晓 娟 在 办 公 室 主 任 的 指 导 下, 将 原 来 用 文 字 表 述 的 会 议 纪 要 改 用 表 格 方 式, 表 格 前 后 说 明 和 要 求 性 的 文 字 是 固 定 模 式 的 套 话, 主 体 部 分 则 是 将 办 公 会 议 定 事 项 分 别 用 会 议 议 定 事 项 内 容 工 作 要 求 执 行 部 门 或 人 员 完 成 时 间 备 注 等 各 栏 目 标 出, 一 目 了 然 这 一 办 法 试 行 一 段 后, 各 方 面 反 映 良 好, 总 经 理 办 公 室 也 减 少 了 一 些 重 复 性 劳 动, 提 高 了 工 作 效 率 不 久, 宏 远 公 司 正 式 发 文 决 定 一 般 事 项 的 办 公 会 议 定 事 项 采 用 表 格 式 的 办 公 会 纪 要 方 式 现 在 宏 远 公 司 这 一 方 法 在 其 所 在 地 区 流 传 开 来, 不 少 企 业 也 都 采 用 了 这 一 方 法 点 评 : 运 用 图 表 来 说 明 复 杂 的 问 题 是 本 章 要 探 讨 的 问 题 之 一 上 述 案 例 是 发 生 在 企 业 中 的 真 实 故 事, 这 一 新 方 法 的 出 现 不 仅 减 少 了 重 复 性 劳 动, 提 高 了 工 作 效 率, 也 对 企 业 公 文 写 作 提 出 了 新 的 研 究 课 题 商 务 秘 书 在 日 常 重 复 的 工 作 中 要 善 于 发 现 问 题, 并 从 中 找 出 一 些 规 律, 以 改 进 商 务 秘 书 的 日 常 工 作, 提 高 办 公 室 的 管 理 水 平 秘 书 晓 娟 值 得 243

商 务 秘 书 教 程 肯 定 的 是 具 有 勤 于 思 考 善 于 总 结 的 改 革 敏 感 性 当 然, 这 种 改 革 又 需 要 慎 重 对 待, 对 于 企 业 公 文 写 作 这 样 已 有 规 范 在 先 的 问 题, 既 要 勇 于 实 践, 改 革 开 拓, 又 要 反 复 推 敲, 谨 慎 从 事, 使 旨 在 提 高 效 率 的 每 一 项 改 革 措 施 都 能 经 得 起 历 史 的 考 验 秘 书 晓 娟 在 认 真 调 查 的 基 础 上 小 心 试 探, 征 求 意 见 和 宏 远 公 司 的 分 步 试 行, 逐 步 实 施 的 办 法 就 是 这 种 慎 重 态 度 第 一 节 探 讨 商 务 秘 书 工 作 方 法 的 基 础 有 些 秘 书 专 业 毕 业 的 学 生 在 工 作 岗 位 上 经 历 了 一 段 时 间 的 新 奇 后, 便 对 日 复 一 日 的 重 复 劳 动 感 到 厌 倦, 但 更 多 新 上 岗 的 秘 书 专 业 毕 业 生 则 在 看 似 平 常 的 商 务 秘 书 工 作 中 发 现 了 自 己 能 有 所 作 为 的 地 方 这 些 同 学 在 踏 上 工 作 岗 位 后, 既 没 有 好 高 骛 远, 对 企 业 的 情 况 不 负 责 任 地 说 三 道 四, 也 没 有 归 于 平 庸, 对 所 见 所 闻 麻 木 不 仁, 只 满 足 于 按 部 就 班 地 重 复 劳 动 他 们 在 自 己 的 岗 位 上 从 零 开 始, 一 步 一 个 脚 印 地 踏 踏 实 实 干 起 他 们 在 具 备 了 本 岗 位 娴 熟 的 业 务 技 能 培 养 良 好 的 工 作 习 惯 和 认 真 负 责 的 工 作 态 度 后, 也 开 始 思 考 如 何 改 进 工 作, 提 高 效 率, 并 进 一 步 掌 握 一 系 列 秘 书 工 作 的 方 法, 从 而 把 自 己 负 责 的 那 一 部 分 工 作 搞 得 井 井 有 条, 甚 至 臻 于 完 美 对 待 工 作 的 不 同 态 度 必 然 导 致 不 同 的 结 果, 当 我 们 谈 及 商 务 秘 书 工 作 的 方 法 时, 决 不 可 忽 略 探 讨 这 一 问 题 的 基 础, 即 商 务 秘 书 人 员 首 先 必 须 具 备 娴 熟 的 业 务 工 作 技 能 良 好 的 工 作 习 惯 和 勤 于 思 考 精 益 求 精 的 工 作 态 度 一 娴 熟 的 业 务 技 能 商 务 秘 书 要 具 备 本 岗 位 所 需 要 的 娴 熟 业 务 技 能, 这 是 探 讨 商 务 秘 书 工 作 方 法 的 基 础, 也 是 商 务 秘 书 在 企 业 立 足 的 根 本 娴 熟 的 业 务 技 能 包 括 日 常 工 作 中 的 办 文 办 事 办 会 所 需 要 的 各 种 技 能 具 体 而 言, 包 括 各 种 办 公 设 备 的 熟 练 使 用, 各 类 常 用 公 文 的 撰 写, 企 业 各 类 行 政 会 议 商 务 活 动 的 筹 备 与 组 织 实 施, 各 种 日 常 事 务 和 应 急 事 件 的 处 置 等 一 些 秘 书 专 业 的 同 学 认 为, 自 己 在 学 校 里 学 过 了 公 文 写 作 秘 书 实 务 办 公 自 动 化 等 课 程, 便 以 为 有 了 应 付 商 务 秘 书 工 作 的 本 领 其 实, 这 些 同 学 只 是 学 过 这 些 课 程 而 已, 离 掌 握 这 些 技 能 尚 有 距 离, 更 谈 不 上 具 有 娴 熟 的 业 务 技 能 比 如, 文 字 信 息 处 理 电 子 表 格 图 形 处 理 这 些 内 容, 几 乎 所 有 秘 书 专 业 的 学 生 在 校 期 间 都 学 过, 但 真 正 面 对 工 作 岗 位 上 一 份 简 单 的 图 文 混 排 的 文 件, 有 的 同 学 可 能 要 花 上 一 两 个 小 时 才 能 做 完, 领 导 还 不 一 定 满 意 ; 而 技 术 娴 熟 的 秘 书, 可 能 只 要 半 小 时 就 能 圆 满 完 成 任 务 正 在 文 秘 专 业 就 读 的 同 学 要 记 住 : 学 过 不 等 于 学 会, 学 会 不 等 于 熟 练, 许 多 在 学 校 学 过 的 知 识 或 技 能 很 多 都 需 要 在 实 际 工 作 岗 位 中 反 复 实 践, 才 能 真 正 称 得 上 是 熟 练 掌 握 刚 走 出 校 门 新 上 岗 的 商 务 秘 书, 要 有 充 分 的 思 想 准 备, 静 下 心 来, 踏 踏 实 实 地 在 工 作 岗 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 244

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 位 上 反 复 磨 炼, 使 自 己 在 校 期 间 所 学 习 的 知 识 或 技 能 真 正 变 成 扎 实 而 娴 熟 的 业 务 技 能 二 良 好 的 工 作 习 惯 有 如 学 习 要 有 好 的 习 惯 一 样, 商 务 秘 书 也 要 有 良 好 的 工 作 习 惯 以 下 摘 引 的 一 篇 励 志 短 文, 很 形 象 地 说 明 了 工 作 习 惯 与 事 业 成 败 之 间 的 关 系 好 的 习 惯 不 仅 能 促 使 一 个 人 成 功, 而 且 能 改 变 一 个 人 的 命 运 坏 的 习 惯 不 但 会 导 致 一 个 人 的 失 败, 而 且 可 能 过 早 地 扼 杀 一 个 人 的 生 命 好 的 习 惯 可 以 使 你 受 用 一 生, 而 坏 的 习 惯 足 以 让 你 痛 苦 一 世 好 习 惯 养 成 得 越 多, 驾 驭 自 己 的 能 力 就 越 强 坏 习 惯 养 成 得 越 多, 则 越 容 易 使 自 己 放 纵 良 好 的 习 惯 可 以 大 大 地 提 高 我 们 生 活 和 工 作 的 效 率 根 据 对 几 百 位 成 功 人 士 的 调 查 显 示, 当 问 及 失 败 的 可 能 原 因 时, 几 乎 每 个 人 都 认 为 坏 习 惯 是 失 败 的 重 要 原 因 之 一 你 也 许 觉 得 自 己 轻 而 易 举 地 就 能 克 服 坏 习 惯, 但 是 事 实 上 根 本 办 不 到 坏 习 惯 像 铁 索 一 样 紧 紧 地 束 缚 住 了 你 的 一 切, 只 有 通 过 痛 苦 地 仔 细 地 精 心 地 反 复 从 事 正 确 的 行 为 才 能 加 以 纠 正, 而 且 要 用 无 比 坚 定 的 意 志 力 来 控 制 自 己 的 每 一 次 行 为 这 样, 你 才 有 可 能 成 功 为 什 么 我 们 很 多 人 在 工 作 的 时 候 总 是 抱 怨 无 聊? 就 是 因 为 没 有 养 成 良 好 的 工 作 习 惯 该 工 作 的 时 候 不 工 作, 一 到 单 位, 就 打 开 电 脑, 但 不 是 工 作, 而 是 浏 览 花 边 新 闻, 或 是 和 网 友 聊 天 而 一 旦 你 养 成 了 良 好 的 工 作 习 惯, 你 的 工 作 就 会 开 展 得 很 顺 利, 你 的 效 率 也 会 大 大 提 高, 更 重 要 的 是 你 的 心 情 将 会 非 常 愉 快 拥 有 一 个 愉 快 的 心 情, 你 就 不 会 总 是 向 你 的 朋 友 抱 怨 工 作 不 快 乐 了 一 个 优 秀 的 员 工 上 班 第 一 件 事 情 不 是 上 网 聊 天, 而 是 处 理 自 己 的 电 子 邮 件, 哪 些 该 回, 哪 些 不 该 回, 哪 些 需 要 下 载, 哪 些 可 以 直 接 删 除, 哪 些 需 要 转 给 老 板, 等 等 一 个 优 秀 的 员 工 在 下 班 之 前 会 整 理 好 自 己 的 办 公 桌 可 以 想 象 一 下, 你 下 班 一 走 了 之, 第 二 天 早 晨 一 上 班, 看 到 桌 子 上 堆 满 的 报 告 回 信 公 文 等, 你 不 会 产 生 混 乱 紧 张 和 忧 虑 的 情 绪 吗? 这 样 的 情 绪 会 严 重 影 响 你 的 工 作 状 态 建 议 整 理 一 下 你 的 文 件, 使 你 的 办 公 桌 干 净 整 洁 有 序, 在 办 公 桌 上 只 留 下 与 你 要 处 理 的 问 题 相 关 的 资 料 这 种 方 法 看 起 来 很 简 单, 但 对 一 天 的 工 作 状 态 确 实 能 起 到 微 妙 的 影 响 因 为 一 个 人 的 工 作 情 绪 如 果 高 涨 的 话, 那 么 即 使 做 再 多 的 工 作 也 不 会 感 觉 疲 劳 ; 倘 若 一 上 班 看 到 的 就 是 堆 积 如 山 的 资 料, 就 会 产 生 消 极 的 情 绪, 工 作 效 率 也 会 大 受 影 响 一 个 优 秀 的 员 工 会 提 前 给 自 己 做 好 计 划, 很 多 成 功 人 士 也 是 这 样 做 的 工 作 虽 然 千 头 万 绪, 但 只 要 把 它 们 理 顺 了, 有 轻 重 缓 急 分 主 次 繁 简, 实 施 起 来 就 会 轻 松 很 多 虽 然 人 们 常 说 计 划 赶 不 上 变 化, 但 有 计 划 地 开 展 工 作 绝 对 要 比 随 兴 所 至 地 处 理 事 情 好 得 多 245

商 务 秘 书 教 程 一 个 优 秀 的 员 工 处 理 问 题 坚 决 果 断 在 工 作 中, 你 会 遇 到 这 样 或 者 那 样 的 问 题, 如 果 是 需 要 自 己 做 决 定 的 问 题, 一 定 要 当 场 解 决, 不 要 总 想 着 : 这 个 问 题 以 后 再 说 吧! 如 果 你 不 当 机 立 断, 等 小 的 问 题 一 个 一 个 堆 积 起 来, 那 么 你 就 会 每 天 带 着 一 大 包 的 资 料 回 家 加 班 加 点, 因 此 就 会 让 人 觉 得 疲 惫 不 堪 事 实 上, 上 面 都 是 一 些 小 的 工 作 习 惯, 我 们 在 工 作 中 经 常 犯 的 一 个 错 误 就 是 : 拖 沓 我 们 总 是 在 想, 今 天 已 经 做 了 很 多 事 情 了, 余 下 的 等 明 天 吧 我 们 总 是 在 想, 应 该 休 息 一 下 了, 何 苦 这 么 累 呢? 反 正 又 不 是 为 自 己 工 作 我 们 总 是 在 想, 这 周 已 经 完 成 任 务 了, 即 使 自 己 想 出 一 个 好 的 提 案 也 不 要 急, 等 老 板 没 有 吩 咐 任 务 的 时 候 再 拿 出 来, 还 可 以 显 示 自 己 的 主 动 呢 于 是, 我 们 总 是 把 今 天 的 事 情 推 到 明 天 做, 把 这 周 的 事 情 推 到 下 周 做, 我 们 以 为 时 间 会 等 我 们, 可 是 我 们 错 了 拖 沓 是 最 危 险 的 恶 习, 它 会 毁 灭 你 的 一 生 对 一 位 成 功 者 而 言, 拖 延 与 苟 且 是 最 具 破 坏 性 最 危 险 的 恶 习, 它 使 你 丧 失 掉 主 动 的 进 取 心 一 旦 开 始 遇 事 推 脱, 你 就 很 容 易 再 次 拖 延, 直 到 它 们 变 成 一 种 根 深 蒂 固 的 习 惯 唯 一 的 解 决 良 方 就 是 行 动 当 你 真 的 着 手 做 一 件 事 时, 你 会 惊 讶 地 发 现, 你 正 迅 速 地 改 变 自 己 和 所 处 的 情 境 行 动 未 必 总 能 带 来 幸 福, 但 没 有 行 动 却 一 定 没 有 幸 福 如 果 你 存 心 拖 延, 你 总 能 找 出 成 打 的 理 由 来 辩 解 事 情 为 什 么 不 可 能 完 成 做 不 了, 而 对 事 情 为 什 么 该 做 的 理 由 却 想 得 少 之 又 少 把 事 情 太 困 难 太 昂 贵 太 花 时 间 的 种 种 理 由 合 理 化, 要 比 相 信 只 要 我 们 够 努 力 够 聪 明 衷 心 期 盼, 就 能 完 成 任 何 事 的 念 头 容 易 得 多 这 类 人 不 愿 许 下 承 诺, 只 想 找 个 借 口 如 果 你 发 现 自 己 经 常 为 了 没 做 某 些 事 而 制 造 借 口, 或 想 出 千 百 个 理 由 为 事 情 未 能 如 计 划 般 实 现 而 辩 解 时, 正 该 面 对 现 实 好 好 检 讨 我 们 通 常 将 上 述 所 说 的 人 称 之 为 摇 摆 人, 他 们 做 事 往 往 举 棋 不 定 拖 泥 带 水 我 们 所 需 要 的 是 一 种 雷 厉 风 行 的 办 事 作 风 搁 着 今 天 的 事 不 做 而 想 留 到 明 天 做, 在 这 个 拖 延 过 程 中 所 耗 去 的 时 间 精 力, 实 际 上 能 够 将 这 件 事 做 好 每 个 人 做 以 前 积 压 下 来 的 事 时, 都 会 觉 得 不 愉 快 和 讨 厌! 在 当 初 可 以 很 愉 快 很 容 易 地 做 好 的 事, 拖 延 了 数 日 数 星 期 之 后, 就 会 显 得 厌 烦 而 困 难 了 命 运 无 常 良 缘 难 在 我 们 的 一 生 中, 每 个 人 都 有 良 机 到 来 的 一 刻, 但 它 总 是 一 瞬 即 逝 我 们 当 时 不 把 它 抓 住, 以 后 就 可 能 永 远 失 去 了 有 计 划 而 不 去 执 行, 使 之 烟 消 云 散, 这 对 于 我 们 的 品 格 会 产 生 非 常 不 良 的 影 响 有 计 划 而 努 力 执 行, 这 就 能 增 强 我 们 的 品 格 力 量 有 计 划 不 算 稀 奇, 能 执 行 订 下 的 计 划 才 算 可 贵 一 个 生 动 而 强 烈 的 意 象 观 念 闪 入 一 位 作 家 的 脑 海, 生 出 一 种 不 可 阻 遏 的 冲 动 就 要 提 起 笔 来, 将 那 美 丽 生 动 的 意 象 观 念 移 向 白 纸 但 那 时 他 或 许 有 些 不 方 便, 所 以 没 立 刻 就 写 尽 管 那 个 意 象 不 断 地 在 他 脑 海 中 活 跃 催 促, 然 而 他 还 是 拖 延 后 来 那 意 象 便 逐 渐 地 模 糊 暗 淡 了, 最 终 完 全 消 失 一 个 神 奇 美 妙 的 印 象 突 然 闪 电 一 般 地 袭 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 246

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 入 一 位 艺 术 家 的 心 胸, 但 是 他 不 想 立 刻 提 起 画 笔 将 那 不 朽 的 印 象 绘 在 画 布 上 尽 管 这 个 印 象 占 据 了 他 全 部 的 心 灵, 然 而 他 总 是 不 跑 进 画 室 埋 首 挥 毫, 最 终 这 幅 神 奇 的 图 画 会 渐 渐 从 他 心 头 淡 去 ( 资 料 来 源 : 摘 自 文 泉 杰 35 岁 前 要 掌 握 的 66 种 基 本 能 力 ) 由 此 可 以 归 纳 出 良 好 工 作 习 惯 的 主 要 内 容 1) 工 作 的 条 理 性 做 事 要 有 条 理, 大 事 如 此, 甚 至 像 下 班 收 拾 办 公 桌 这 样 的 小 事 也 能 看 出 做 事 的 条 理 性 大 事 要 讲 章 法, 要 有 计 划, 有 步 骤, 小 事 如 桌 面 抽 屉 文 件 柜 的 收 拾 整 理, 也 要 井 井 有 条 2) 做 事 要 雷 厉 风 行, 决 不 拖 沓 延 误 在 商 务 秘 书 的 日 常 工 作 中, 经 常 有 多 项 任 务 同 时 交 办 的 情 况 但 这 些 任 务 也 许 有 急 有 缓, 有 的 人 习 惯 于 把 急 事 办 毕 后, 即 使 有 时 间 也 会 将 不 太 急 的 任 务 搁 下, 直 到 领 导 催 促 时 才 会 再 动 手 一 些 精 明 干 练 的 秘 书 在 多 年 的 工 作 中 养 成 了 今 日 事 今 日 毕 的 良 好 工 作 习 惯, 这 或 许 是 一 项 很 难 做 到 的 要 求, 但 为 新 上 岗 的 秘 书 树 立 了 努 力 的 目 标 3) 好 记 性 不 如 烂 笔 头, 每 天 坚 持 写 工 作 日 志 商 务 秘 书 在 日 常 工 作 中 每 天 会 有 很 多 领 导 交 办 的 事 项, 也 有 领 导 或 部 门 向 你 查 证 查 询 的 事 情, 还 有 工 作 中 值 得 记 取 的 经 验 和 教 训 商 务 秘 书 要 完 全 依 靠 自 己 的 记 性 去 记 住 这 些 是 很 不 可 靠 的, 哪 怕 你 的 记 忆 力 比 别 人 稍 好 一 些, 也 未 必 能 记 清 楚 在 这 日 复 一 日 的 工 作 中 所 经 历 所 处 理 过 的 各 种 繁 杂 琐 碎 的 事 项 俗 话 说, 好 记 性 不 如 烂 笔 头, 勤 笔 勉 思, 坚 持 写 工 作 日 志 是 一 个 好 方 法, 也 是 一 种 良 好 的 工 作 习 惯 坚 持 写 工 作 日 志 也 能 有 助 于 培 养 严 谨 的 工 作 作 风 商 务 秘 书 在 日 常 工 作 中 点 点 滴 滴 的 经 验 和 教 训 在 书 写 工 作 日 志 中 可 以 得 到 思 索 总 结, 一 些 在 工 作 中 遗 漏 忽 略 的 细 节 可 以 被 强 调 和 警 惕 书 写 工 作 日 志 的 过 程 就 成 了 锤 炼 严 谨 工 作 作 风 的 过 程 坚 持 书 写 工 作 日 志 还 能 有 助 于 梳 理 工 作 的 条 理, 增 强 思 维 的 逻 辑 性 当 你 一 天 工 作 结 束, 在 提 笔 书 写 工 作 日 志 时, 就 是 整 理 一 天 工 作 的 头 绪 清 理 一 天 工 作 的 思 路 的 过 程 在 考 虑 当 天 的 工 作 中, 无 形 之 间 也 为 第 二 天 的 工 作 作 出 了 安 排, 哪 些 事 该 安 排, 哪 些 事 应 提 前, 哪 些 事 该 调 整, 思 考 中 将 繁 杂 的 事 项 捋 得 有 条 理, 将 纷 繁 的 思 路 理 出 了 头 绪 久 而 久 之, 就 有 助 于 增 强 思 维 的 逻 辑 性, 提 高 工 作 条 理 性 4) 工 作 中 要 自 信 而 又 不 自 信 这 话 乍 听 起 来 有 点 矛 盾, 仔 细 思 考 一 下 就 会 发 现 其 中 的 道 理 初 上 岗 的 商 务 秘 书 确 实 需 要 自 信 心, 否 则 面 对 新 的 生 存 环 境, 新 的 工 作 对 象 时, 畏 首 畏 尾, 放 不 开 手 脚, 反 而 会 造 成 工 作 的 频 频 失 误 但 是 这 种 自 信 又 要 有 一 定 的 限 度, 否 则, 自 信 变 成 自 负, 我 行 我 素, 听 不 进 批 评 和 意 见, 也 同 样 会 造 成 工 作 的 损 失 所 以 新 上 岗 的 商 务 秘 书 既 要 有 自 信 心, 相 信 自 己 有 能 力 处 理 好 所 面 对 的 工 作, 但 在 具 体 工 作 中, 又 不 要 太 过 于 自 信 要 善 于 请 教 有 经 验 的 员 工, 要 经 常 反 思, 以 挑 剔 的 眼 光 来 审 视 自 己 的 工 作, 自 己 的 安 排, 自 己 的 方 案 尤 其 不 能 忘 记 的 是, 一 项 工 作 完 成 后, 要 敢 于 回 头 看, 不 是 看 成 绩, 而 是 看 问 题, 看 教 训, 看 不 足, 特 别 是 当 听 到 一 片 赞 扬 声 时, 更 有 这 种 回 头 看 的 必 要 247

商 务 秘 书 教 程 三 勤 于 思 考 精 益 求 精 的 工 作 态 度 有 人 说 艺 术 家 与 工 匠 的 区 别 在 于, 前 者 有 思 考 有 创 新, 后 者 则 只 有 重 复 商 务 秘 书 要 勤 于 思 考, 并 不 是 为 了 当 艺 术 家, 而 是 要 在 平 凡 的 秘 书 工 作 中 追 求 精 益 求 精 的 职 业 境 界 在 商 务 秘 书 的 工 作 实 践 中, 有 的 人 多 年 制 作 文 件, 却 总 给 人 一 种 粗 制 滥 造 的 感 觉 ; 有 人 也 组 织 过 不 少 会 议 活 动, 却 每 次 少 不 了 出 一 点 纰 漏 ; 有 人 办 事 不 少, 却 每 每 需 要 别 人 为 他 收 拾 弥 补 留 下 的 缺 憾 在 激 烈 的 职 场 竞 争 中, 这 样 的 人 很 难 得 到 晋 升, 甚 至 连 自 己 的 工 作 岗 位 也 很 难 保 住 商 务 秘 书 身 处 企 业 枢 纽, 所 作 所 为 无 不 关 系 企 业 的 形 象, 勤 于 思 考, 不 断 地 总 结, 对 自 己 的 工 作 精 益 求 精 的 态 度 就 显 得 格 外 重 要 第 二 节 商 务 秘 书 的 工 作 方 法 要 点 商 务 秘 书 在 具 备 了 娴 熟 的 业 务 技 能 良 好 的 工 作 习 惯 和 精 益 求 精 的 工 作 态 度, 能 应 对 商 务 秘 书 的 日 常 工 作 后, 就 有 必 要 进 一 步 探 讨 如 何 提 高 商 务 秘 书 工 作 水 平, 探 求 更 好 的 处 理 日 常 业 务 的 工 作 方 法 一 把 握 重 点, 分 清 主 次, 有 效 利 用 时 间 案 例 2 国 外 有 一 种 测 试 应 聘 秘 书 工 作 能 力 的 方 法 主 考 者 对 应 聘 者 拿 出 两 个 装 有 各 种 文 件 信 件 和 需 打 印 的 文 稿 的 文 件 框, 向 应 聘 者 交 代, 要 在 一 小 时 内 将 文 件 处 理 完 毕, 在 未 作 任 何 其 他 解 释 后 便 离 开 考 场, 然 后 通 过 场 外 监 视 器 来 观 察 应 聘 者 的 表 现 从 交 给 应 聘 者 任 务 的 分 量 看, 一 小 时 绝 不 可 能 完 成 这 些 任 务, 但 却 有 可 能 在 一 小 时 内 处 理 完 这 些 文 件 你 若 遇 到 这 样 的 测 试, 你 该 如 何 作 答 呢? 充 分 有 效 地 利 用 时 间 对 提 高 办 公 效 率 具 有 重 要 的 意 义, 然 而, 对 于 大 多 数 商 务 秘 书 来 说, 时 间 的 把 握 是 一 件 最 困 难 的 事 很 多 秘 书 在 抱 怨, 他 们 一 走 进 办 公 室 就 身 不 由 己 了, 领 导 ( 老 板 上 司 ) 随 时 一 声 召 唤 就 会 打 乱 他 们 所 有 的 时 间 安 排 商 务 秘 书 可 以 由 对 以 下 几 个 方 面 的 把 握 来 有 效 利 用 时 间 ( 一 ) 要 善 于 集 中 时 间 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 有 经 验 的 商 务 秘 书 认 为, 充 分 利 用 时 间 最 主 要 是 要 善 于 集 中 时 间, 而 切 忌 平 均 分 配 时 间 要 把 自 己 有 限 的 时 间 集 中 到 最 重 要 的 事 情 上, 不 要 胡 子 眉 毛 一 把 抓, 在 必 要 的 时 248

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 候, 要 敢 于 暂 时 放 弃 不 必 要 或 次 要 的 事 务 要 善 于 管 理 自 己 的 时 间, 集 中 自 己 的 时 间, 由 零 星 而 集 中, 成 为 可 便 于 支 配 的 时 间 段 ( 二 ) 要 把 握 重 点, 分 清 主 次 商 务 秘 书 要 学 会 在 纷 繁 的 工 作 中 把 握 重 点, 分 清 主 次, 把 主 要 精 力 放 在 重 要 的 工 作 上 早 上 商 务 秘 书 还 没 有 走 进 办 公 室, 一 些 事 务 已 经 等 他 处 理 了 本 书 第 一 章 开 头 的 案 例, 总 经 理 秘 书 还 没 上 班, 传 真 机 上 的 文 件 邮 箱 里 的 信 函 早 已 传 到, 等 待 处 理 上 班 以 后, 对 于 信 件 文 件 电 话 访 客 领 导 交 办 的 事 要 判 断 其 重 要 性 和 紧 急 程 度, 分 清 轻 重 缓 急, 然 后 再 分 类 处 置 ( 三 ) 参 考 二 八 定 律 安 排 自 己 的 时 间 精 力 商 务 秘 书 在 判 断 事 项 的 重 要 性 和 紧 急 程 度 时, 可 以 参 考 一 下 著 名 的 巴 莱 多 定 律 巴 莱 多 定 律 是 19 世 纪 末 20 世 纪 初 意 大 利 经 济 学 家 巴 莱 多 发 现 的 他 认 为, 在 任 何 一 组 东 西 中, 最 重 要 的 只 占 其 中 一 小 部 分, 约 20%, 其 余 80% 尽 管 是 多 数, 却 是 次 要 的, 因 此 又 称 二 八 定 律 生 活 中 普 遍 存 在 二 八 定 律 商 家 80% 的 销 售 额 来 自 20% 的 商 品,80% 的 业 务 收 入 是 由 20% 的 客 户 创 造 的 ; 在 销 售 公 司 里,20% 的 推 销 员 带 回 80% 的 新 生 意 ; 等 等 二 八 现 象 竟 如 黄 金 分 割 一 样 普 遍 但 是 在 现 实 工 作 中, 我 们 往 往 在 时 间 的 利 用 和 安 排 上, 有 许 多 背 离 二 八 定 律 的 现 象 如 我 们 往 往 用 80% 的 时 间 处 理 日 常 事 务 性 工 作, 而 用 20% 的 时 间 做 工 作 中 重 要 的 80% 的 事 ; 使 重 要 的 工 作 得 不 到 时 间 的 保 障 二 八 定 律 对 我 们 的 启 示 在 于, 我 们 必 须 明 确 目 标, 抓 住 重 点, 有 所 取 舍, 集 中 精 力 做 属 于 我 们 该 做 的 事 如 总 经 理 应 该 花 费 80% 以 上 的 时 间 精 力 考 虑 经 营 目 标 发 展 方 向 计 划 决 策 等 方 面 的 问 题 ; 销 售 人 员 必 须 用 80% 的 精 力 寻 找 客 户 商 务 秘 书 则 应 该 用 80% 的 时 间 和 精 力 去 完 成 领 导 交 办 的 最 重 要 的 任 务, 用 其 余 的 时 间 去 处 理 那 些 无 关 紧 要 的 事 情, 也 就 是 俗 话 所 说 的, 先 做 对 的 事 情, 然 后 再 把 事 情 做 对 ( 四 ) 用 四 象 限 法 衡 量 时 间 安 排 在 时 间 管 理 上 还 有 一 个 四 象 限 法 值 得 一 学 四 象 限 法 是 美 国 的 管 理 学 家 科 维 提 出 的 一 个 时 间 管 理 的 理 论 这 种 方 法 把 工 作 按 照 重 要 和 紧 急 两 个 不 同 的 程 度 进 行 了 划 分, 基 本 上 可 以 分 为 四 个 象 限 : 既 紧 急 又 重 要 ( 如 客 户 投 诉 即 将 到 期 的 任 务 财 务 危 机 等 ) 重 要 但 不 紧 急 ( 如 建 立 人 际 关 系 人 员 培 训 制 定 防 范 措 施 等 ) 紧 急 但 不 重 要 ( 如 电 话 铃 声 不 速 之 客 部 门 会 议 等 ) 既 不 紧 急 也 不 重 要 ( 如 客 套 的 闲 谈 个 人 的 娱 乐 爱 好 等 ) 对 重 要 而 又 紧 急 的 工 作, 商 务 秘 书 要 以 最 快 最 短 的 时 间 完 成, 如 即 将 到 期 要 交 的 文 稿 领 导 要 立 即 办 理 的 事 项 其 次 是 做 重 要 而 不 紧 急 的 事, 这 一 类 的 事 情 影 响 深 远, 例 如, 清 理 资 料 整 理 需 要 归 档 的 文 件 学 习 新 知 识 新 技 能 等, 这 类 事 情 的 效 益 是 中 长 249

商 务 秘 书 教 程 期 的 科 维 提 出 的 时 间 管 理 理 论 的 重 点 是 把 主 要 的 精 力 和 时 间 集 中 放 在 处 理 重 要 但 不 紧 急 的 工 作 上, 实 际 上 就 是 要 做 到 未 雨 绸 缪, 为 今 后 的 工 作 做 好 准 备 人 们 往 往 容 易 忽 略 这 一 点, 而 事 到 临 头 只 有 为 当 初 没 有 预 先 做 好 筹 划 铺 垫 工 作 而 追 悔 莫 及 对 于 不 重 要 也 不 紧 急 的 事, 能 不 做 尽 量 不 做, 如 果 确 实 需 要 做, 要 给 自 己 严 格 限 定 时 间, 绝 不 能 被 无 关 紧 要 的 事 缠 住 ( 五 ) 要 考 虑 到 不 确 定 性 因 素 的 影 响 在 时 间 的 管 理 中, 要 有 应 付 意 外 的 不 确 定 性 因 素 的 准 备 有 效 利 用 时 间, 并 不 等 于 在 时 间 的 安 排 中 将 所 有 的 时 间 排 满 用 足, 要 有 应 对 不 确 定 性 事 件 的 余 地 因 此, 一 要 为 每 件 计 划 留 下 一 定 的 冗 余 的 储 备 时 间 ; 二 要 在 制 订 整 个 计 划 时 主 动 为 自 己 设 置 苛 刻 的 条 件, 在 不 为 自 己 留 余 地 的 情 况 下 完 成 预 计 的 工 作, 从 而 为 整 个 时 间 安 排 留 出 一 定 的 冗 余 以 备 机 动 ; 三 在 安 排 时 间 中 要 准 备 一 套 应 变 计 划, 以 备 不 测 二 正 确 领 会 领 导 意 图 俗 话 说, 秘 书 要 善 于 围 绕 中 心 工 作, 领 会 领 导 意 图 秘 书 工 作 是 适 应 领 导 工 作 需 要 而 产 生, 并 为 领 导 工 作 服 务 的, 因 此, 商 务 秘 书 只 有 正 确 领 会 领 导 意 图, 才 能 尽 职 尽 责 地 完 成 各 项 工 作, 才 能 做 一 名 称 职 的 秘 书 但 是 领 导 意 图 有 明 示 性 和 暗 示 性 之 分, 明 示 性 意 图 是 领 导 以 比 较 明 确 和 清 楚 的 方 式 表 达 出 来, 秘 书 比 较 容 易 理 解 和 把 握 的 意 图 ; 暗 示 性 意 图 则 是 领 导 以 比 较 隐 晦 和 模 糊 的 方 式 表 达 出 来, 秘 书 需 要 具 备 一 定 的 能 力 与 素 养 才 能 正 确 领 会 的 意 图 商 务 秘 书 要 具 备 一 定 的 素 养, 培 养 一 定 的 能 力, 才 能 对 领 导 的 明 示 或 暗 示 性 意 图 都 能 产 生 心 有 灵 犀 一 点 通 的 敏 感 与 顿 悟 ( 一 ) 正 确 理 解 领 导 意 图 要 三 思 正 确 理 解 领 导 意 图, 是 秘 书 卓 有 成 效 地 开 展 工 作 的 前 提 条 件 之 一 然 而, 由 于 领 导 交 代 意 图 的 时 机 场 合 和 方 式 方 法 的 不 同, 意 图 本 身 的 明 确 程 度 有 很 大 的 差 异 有 的 明 确, 有 的 隐 晦 ; 有 的 交 代 得 十 分 具 体, 既 交 代 思 路, 又 交 代 任 务, 还 交 代 方 法, 而 有 的 则 交 代 得 比 较 笼 统 ; 有 的 一 讲 一 大 片, 从 国 外 到 国 内, 从 宏 观 到 微 观, 在 自 由 驰 骋 的 思 路 与 评 介 中 隐 含 着 工 作 的 目 标 和 步 骤, 有 的 却 只 有 只 言 片 语 几 个 字, 使 得 秘 书 要 正 确 理 解 领 导 意 图 并 非 易 事 解 决 这 个 向 题, 除 了 在 条 件 允 许 的 情 况 下, 秘 书 可 向 领 导 多 问 多 请 教 外, 更 主 要 的 是 个 人 要 三 思 一 是 要 换 位 思 考, 不 要 只 站 在 秘 书 的 角 度 看 问 题 所 谓 换 位 思 考, 即 是 遇 事 秘 书 应 站 在 领 导 者 的 角 度 去 观 察 思 考 问 题 这 是 正 确 理 解 领 导 意 图 的 基 本 方 法 之 一 因 为, 立 足 点 不 同, 对 事 物 的 看 法 和 结 论 也 往 往 不 同 秘 书 人 员 习 惯 站 在 被 领 导 者 的 角 度 看 问 题, 视 角 受 限 制, 往 往 对 领 导 的 意 图 理 解 不 深, 或 在 理 解 上 发 生 偏 差 而 有 意 识 地 进 行 换 位 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 250

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 思 考, 和 领 导 站 在 同 一 角 度 观 察 思 考 问 题, 就 容 易 正 确 理 解 和 把 握 领 导 意 图 尤 其 在 领 导 交 代 意 图 比 较 笼 统, 似 乎 可 以 这 样 又 可 以 那 样 理 解 时, 更 应 换 位 思 考, 比 较 一 下 哪 一 种 理 解 更 符 合 领 导 的 本 意, 从 而 作 出 正 确 的 抉 择 实 践 中, 有 的 秘 书 在 根 据 领 导 指 示 处 理 一 些 具 体 问 题, 当 几 种 方 案 难 以 确 定 哪 一 种 时, 主 动 进 行 换 位 思 考, 站 在 领 导 者 角 度 去 比 较 和 选 择 方 案, 往 往 效 果 比 较 好, 很 快 就 定 下 了 处 理 方 案 要 想 做 好 换 位 思 考, 就 要 注 意 学 习 领 导 科 学 理 论, 了 解 领 导 心 理, 使 自 己 的 思 维 方 式 逐 步 接 近 和 达 到 领 导 意 图 的 要 求 二 是 要 联 系 背 景 思 考, 不 要 孤 立 地 去 理 解 联 系 背 景 思 考, 是 一 种 从 深 层 次 上 把 握 领 导 意 图 的 方 法 因 为, 领 导 的 意 图, 都 是 在 一 定 的 背 景 条 件 下 产 生 的 这 个 背 景 主 要 包 括 形 势 要 求 和 上 级 指 示 本 地 区 本 企 业 的 实 际 情 况 领 导 个 人 过 去 一 贯 的 观 点 等 领 导 的 意 图, 往 往 可 以 从 这 些 背 景 中 找 到 注 释 因 此, 在 理 解 领 导 意 图 时, 不 能 仅 从 表 面 上 孤 立 地 去 思 考, 而 应 紧 密 联 系 领 导 交 代 意 图 的 背 景 条 件 思 考, 弄 清 来 龙 去 脉, 以 便 更 深 刻 地 理 解 领 导 意 图 这 样 做, 在 对 领 导 意 图 的 理 解 若 明 若 暗 不 很 透 彻 时, 尤 其 是 理 解 重 要 问 题 时, 更 为 必 要 实 践 证 明, 凡 这 样 做 的, 大 多 起 到 了 解 难 释 疑 的 作 用, 收 到 了 好 的 效 果 相 反 则 不 然 要 增 强 联 系 背 景 思 考 问 题 的 效 果, 关 键 是 要 了 解 背 景 即 要 经 常 学 习 时 事 政 策, 了 解 经 济 形 势 的 宏 观 走 向, 掌 握 市 场 的 变 化 动 向, 加 强 对 本 地 区 本 行 业 本 企 业 情 况 的 调 查, 不 断 开 阔 视 野, 还 要 注 意 了 解 领 导 的 思 想 和 观 点 的 发 展 变 化 这 样, 理 解 领 导 意 图 时, 才 能 思 到 点 子 上 三 是 要 围 绕 领 导 的 主 要 思 想 倾 向 思 考, 不 要 拘 泥 于 只 言 片 语 寻 找 领 导 讲 话 的 主 要 思 想 倾 向, 并 围 绕 这 个 倾 向 思 考, 是 正 确 领 会 领 导 意 图 最 直 接 最 主 要 的 方 法 这 是 由 于 通 常 情 况 下, 领 导 讲 话 的 主 要 思 想 倾 向 往 往 体 现 了 领 导 的 意 图, 二 者 基 本 是 一 致 的, 找 到 了 领 导 讲 话 的 主 要 思 想 倾 向, 就 接 近 或 基 本 找 到 了 领 导 的 意 图, 这 是 其 一 其 二, 有 时, 尽 管 领 导 交 代 的 总 的 意 图 是 正 确 的, 但 其 讲 的 每 一 句 话 的 含 意 分 寸 却 不 一 定 ( 下 级 也 不 能 要 求 ) 那 么 准 确 只 有 首 先 寻 找 领 导 指 示 的 主 要 思 想 倾 向, 才 能 从 本 质 上 把 握 领 导 意 图 ; 如 果 在 抠 字 眼 上 下 工 夫, 拘 泥 于 某 一 句 话 一 个 词 是 否 准 确, 就 可 能 把 领 导 意 图 理 解 偏, 或 因 某 个 词 不 准 确 而 否 定 领 导 意 图 的 正 确 性 如 有 时 有 的 领 导 在 肯 定 或 否 定 某 个 问 题 时, 有 意 无 意 地 喜 欢 用 最 好 全 部 从 来 没 有 等 一 些 绝 对 化 的 字 眼 作 为 下 级, 在 理 解 领 导 意 图 时, 就 不 能 在 抠 字 眼 上 做 文 章, 而 应 从 领 导 讲 话 的 全 部 内 容 或 一 些 绝 对 化 字 眼 所 反 映 的 主 要 思 想 倾 向 出 发, 去 把 握 领 导 的 意 图 是 要 提 倡 什 么 或 反 对 什 么, 这 样 才 能 切 实 做 好 领 导 交 给 的 各 项 工 作 在 商 务 秘 书 的 工 作 实 践 中, 要 全 面 理 解 领 导 意 图 离 不 开 对 领 导 的 了 解 在 谭 一 平 著 外 企 女 秘 书 职 场 日 记 的 后 台 朋 友 一 章 中 有 一 段 生 动 的 描 写 今 天 下 午, 孟 姐 开 始 把 她 手 头 的 工 作 向 我 移 交 下 班 之 前, 她 提 议 我 陪 她 到 接 待 室 坐 坐, 喝 杯 咖 啡 也 许 是 在 离 别 之 际 有 太 多 的 话 要 说, 我 俩 反 而 不 知 从 何 说 起, 所 以, 只 有 墙 上 的 壁 钟, 在 滴 答 地 响 着, 好 像 是 在 代 替 我 俩 互 相 祝 福 251

商 务 秘 书 教 程 孟 姐, 我 有 些 紧 张, 我 说, 我 怕 自 己 的 经 验 不 够, 不 能 像 你 那 样 协 助 姜 总 的 工 作, 辜 负 了 姜 总 对 我 的 期 望 小 于, 不 用 紧 张 孟 姐 笑 笑, 一 是 你 给 孙 总 已 当 了 一 年 的 专 职 秘 书, 有 了 一 定 的 经 验 ; 二 是 你 平 时 也 经 常 跟 姜 总 接 触, 相 互 都 挺 熟 悉 的 再 说, 大 多 数 领 导 跟 你 我 这 些 普 通 人 一 样, 思 维 方 式 一 样, 处 理 问 题 的 方 法 一 样, 他 们 也 有 自 己 的 喜 怒 哀 乐, 在 决 策 过 程 中, 他 们 也 会 受 各 种 情 绪 的 影 响 ; 在 他 们 取 得 成 绩 的 时 候, 他 们 也 需 要 有 人 欣 赏 ; 在 他 们 承 受 过 重 的 工 作 压 力 的 时 候, 他 们 也 需 要 有 人 听 他 们 倾 诉 因 此, 如 果 秘 书 真 正 了 解 了 领 导 内 心 真 实 的 思 想 和 情 感, 给 他 们 当 好 助 手 也 不 是 一 件 很 困 难 的 事 但 是, 要 完 全 真 正 了 解 自 己 领 导 内 心 的 真 实 想 法, 谈 何 容 易! 孟 姐 似 乎 看 透 了 我 的 心 思, 仍 只 是 笑 笑 的 确, 有 许 多 时 候, 连 领 导 自 己 都 不 知 道 自 己 在 想 些 什 么, 当 然 就 不 可 能 告 诉 你 他 到 底 在 想 什 么, 事 实 上 在 一 般 情 况 下, 领 导 也 不 会 向 秘 书 作 思 想 汇 报 孟 姐 喝 了 口 咖 啡, 停 了 一 会 儿, 说 : 所 以, 你 自 己 必 须 细 心 地 观 察 领 导 说 着, 孟 姐 指 着 墙 上 的 壁 钟 问 我 : 小 于, 你 听 出 这 钟 的 声 音 有 什 么 特 别 的 地 方 吗? 我 摇 了 摇 头 这 是 一 个 工 作 很 正 常 的 壁 钟, 我 没 听 出 钟 声 有 什 么 异 样 你 再 仔 细 听 听 滴 答 我 凝 神 听 了 一 会 儿, 发 现 了 那 秒 钟 发 出 的 声 音, 在 不 同 的 时 间 的 确 发 出 不 同 的 声 音, 强 弱 不 一 原 来, 从 0 到 30 秒 时, 秒 针 在 走 下 坡 路 时, 似 乎 不 太 费 劲, 特 别 是 到 了 第 20 秒 的 时 候, 似 乎 能 感 觉 到 秒 针 在 加 速, 它 的 脚 步 特 别 的 轻 快 ; 而 从 30 秒 到 60 秒 的 时 候, 它 的 脚 步 又 仿 佛 变 得 特 别 吃 力, 所 以 它 发 出 的 声 音 也 慢 慢 地 变 得 微 弱 我 兴 奋 地 说 出 了 我 的 感 觉 当 秘 书 就 得 用 这 种 细 心 和 敏 感, 观 察 和 了 解 领 导 孟 姐 说, 要 了 解 领 导, 就 得 细 心 观 察 领 导 的 日 常 工 作, 如 他 每 天 见 了 哪 些 人, 打 了 哪 些 电 话, 批 了 哪 些 文 件, 又 如 在 约 见 客 人 时, 先 后 顺 序 的 安 排, 谈 话 时 间 的 长 短, 说 话 的 口 气, 关 注 的 问 题 通 过 这 种 仔 细 的 观 察, 你 就 能 慢 慢 地 了 解 领 导, 知 道 他 内 心 真 正 在 想 些 什 么, 比 方 他 目 前 最 关 心 哪 些 问 题 ; 哪 些 问 题 最 让 他 头 痛 ; 他 有 哪 些 事 想 急 于 实 现, 他 正 在 筹 划 什 么 项 目 或 行 动 孟 姐 不 愧 是 孟 姐 当 你 了 解 了 领 导 内 心 这 些 真 正 的 想 法 后, 你 的 秘 书 工 作 就 轻 松 了 许 多, 你 的 许 多 工 作 就 可 以 提 前 准 备, 不 至 老 处 于 被 动 状 态, 在 他 想 要 他 需 要 的 材 料 时, 你 已 经 准 备 好 了, 在 他 想 要 见 什 么 人 的 时, 你 已 经 把 对 方 的 电 话 号 码 找 了 出 来, 在 他 想 要 喝 杯 咖 啡 的 时 候, 你 也 已 经 冲 好 了 咖 啡 总 之, 只 有 细 心, 才 能 做 到 周 到 能 做 到 这 一 点, 是 不 是 就 可 以 叫 作 善 解 人 意 的 秘 书 了? 我 问 因 为, 在 我 心 中, 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 252

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 善 解 人 意 的 秘 书, 是 做 秘 书 的 最 高 境 界 仅 仅 是 细 心 周 到 还 不 能 算 作 是 善 解 人 意 善 解 人 意 的 秘 书, 是 一 种 境 界 更 高 的 秘 书 她 不 仅 懂 得 要 为 领 导 做 些 什 么, 更 懂 得 对 于 领 导 来 说, 哪 些 事 情 不 能 做, 哪 些 话 不 能 说 不 知 你 留 心 过 没 有, 领 导 大 多 在 工 作 上 或 情 感 上 都 有 自 己 的 禁 区, 这 些 禁 区 似 乎 就 是 天 生 的, 没 有 什 么 理 由, 别 人 碰 不 得, 一 碰 他 就 暴 跳 如 雷, 为 什 么 会 有 这 种 雷 区, 很 多 时 候 他 自 己 也 说 不 清, 所 以 外 人 觉 得 他 老 是 发 无 名 火 如 果 能 成 为 这 样 一 个 善 解 人 意 的 秘 书, 领 导 会 更 加 信 任 你, 你 与 领 导 之 间 的 交 流 就 会 更 多, 你 就 是 名 副 其 实 的 助 手 一 个 善 解 人 意 的 秘 书, 可 以 说 是 领 导 的 后 台 朋 友 ( 二 ) 秘 书 在 领 导 授 权 办 事 的 情 况 下 如 何 能 准 确 把 握 领 导 的 意 图 首 先, 设 法 明 确 领 导 意 图 明 确 领 导 意 图 的 一 个 重 要 方 式 是 询 问 为 充 分 明 确 领 导 意 图, 在 领 导 提 出 工 作 任 务 和 一 般 要 求 之 后, 可 作 如 下 请 示 性 提 问 1( 目 标 具 体 化 ) 这 项 任 务 完 成 到 什 么 程 度? 2( 时 限 具 体 化 ) 这 项 任 务 每 一 个 环 节 的 要 求 何 时 达 到? 3( 明 确 授 权 方 式 ) 我 在 什 么 情 况 下 和 你 联 系? 4( 细 化 工 作 计 划 ) 这 件 事 是 否 可 以 分 这 样 几 步 来 完 成? 5( 明 确 授 权 范 围 ) 在 这 样 一 些 情 况 下 我 是 否 可 以 自 行 决 定 处 理 问 题 的 办 法? 6( 请 示 可 否 寻 求 支 持 ) 我 是 否 可 以 与 下 述 部 门 负 责 人 商 量 一 下 怎 么 办? 7( 明 确 角 色 ) 您 能 否 先 打 个 电 话 给 此 事 所 在 单 位, 给 那 里 的 领 导 打 个 招 呼? 或 者 写 封 信 交 我 带 去, 就 说 是 您 叫 我 来 办 这 件 事 的? 8( 明 确 工 作 方 式 ) 我 在 办 事 过 程 中 是 否 可 以 将 您 的 这 段 话 公 之 于 众? 9( 探 询 工 作 环 境 ) 对 这 件 事 那 儿 的 领 导 是 怎 么 看 的? 你 们 已 经 做 了 哪 些 工 作? 那 儿 的 领 导 人 之 间 意 见 是 否 一 致? 那 儿 的 群 众 会 有 什 么 反 应? 10( 明 确 领 导 要 求 ) 您 看 我 去 办 事 之 前 还 要 做 些 什 么 准 备? 通 过 对 与 这 些 问 题 相 类 似 的 各 种 问 题 的 提 问 请 示, 秘 书 将 领 导 授 权 办 事 的 目 的 目 标 授 权 范 围 授 权 方 式 具 体 要 求 自 己 在 工 作 过 程 中 的 身 份 领 导 对 工 作 环 境 的 看 法 等 都 具 体 化 明 确 化 确 定 化, 这 就 是 明 确 领 导 意 图 的 过 程 应 该 特 别 注 意 的 是, 这 种 提 问 要 视 具 体 情 况 而 定 如 果 秘 书 与 领 导 人 长 期 共 事, 彼 此 确 能 做 到 心 有 灵 犀 一 点 通, 或 者 将 要 办 理 的 工 作 简 单 且 有 惯 例 可 循, 秘 书 就 不 必 拿 出 一 个 长 长 的 问 题 单 子 去 耽 误 领 导 的 时 间 了 其 次, 要 弄 清 领 导 目 的 秘 书 要 设 法 弄 明 白 领 导 交 办 事 项 的 目 的, 或 者 说 是 领 导 的 终 极 要 求 当 一 项 工 作 有 一 系 列 环 节 与 多 重 要 素 组 成 的 过 程 时, 人 们 往 往 记 住 具 体, 而 忘 记 根 本, 往 往 在 方 法 上 争 论, 而 忽 略 最 终 的 结 果 这 里 所 说 的 根 本, 就 是 目 的 253

商 务 秘 书 教 程 第 三, 在 办 事 过 程 中 始 终 注 意 领 导 意 图 与 实 际 情 况 的 结 合, 随 机 制 宜 地 选 择 合 理 的 工 作 方 式 与 工 作 方 法 三 制 订 应 急 预 案, 积 累 工 作 经 验, 应 对 突 发 事 件 案 例 3 254 开 元 公 司 是 一 家 大 型 企 业, 地 处 远 郊, 为 庆 祝 一 个 大 型 项 目 竣 工 和 公 司 成 立 十 周 年, 决 定 举 行 一 个 盛 大 庆 典 活 动, 并 邀 请 当 地 高 层 领 导 和 国 外 合 作 厂 商 代 表 出 席 考 虑 到 当 地 供 电 发 生 过 突 然 断 电 的 情 况, 为 确 保 这 一 活 动 正 常 进 行, 公 司 办 公 室 作 了 相 应 的 确 保 供 电 预 案 预 案 大 体 内 容 如 下 1) 提 前 向 当 地 政 府 呈 递 庆 典 活 动 筹 备 方 案 的 报 告, 取 得 当 地 政 府 的 支 持 2) 提 前 向 当 地 地 区 供 电 调 度 所 呈 递 庆 典 活 动 确 保 供 电 的 申 请, 并 由 办 公 室 主 任 亲 自 前 往 地 区 调 度 所 沟 通 联 系 3) 请 公 司 动 力 部 自 备 应 急 发 电 机 组 在 庆 典 前 半 小 时 开 始 热 机 待 命, 保 持 随 时 可 合 闸 供 电 的 状 态 4) 请 动 力 部 电 工 班 派 出 四 名 电 工 现 场 待 命, 以 备 随 时 处 置 情 况 由 于 采 取 了 以 上 措 施, 确 保 了 当 天 庆 典 活 动 供 电 万 无 一 失 在 商 务 秘 书 的 日 常 工 作 中, 突 发 的 情 况 甚 至 突 发 事 件 经 常 可 能 出 现, 秘 书 人 员 若 无 准 备 有 可 能 就 会 手 足 无 措 而 导 致 失 误 这 些 突 发 事 件 有 以 下 两 个 特 点 : 一 是 突 然 性, 是 事 先 难 以 预 料 何 时 发 生 的 ; 二 是 严 重 性, 一 旦 发 生, 需 要 立 即 处 理 这 些 特 点 要 求 商 务 秘 书 在 处 理 突 发 事 件 时 要 机 敏 迅 速, 以 免 突 发 事 件 恶 化 演 变 为 危 机 事 件, 从 而 影 响 整 个 企 业 的 利 益 和 形 象 对 于 可 能 出 现 而 又 无 法 预 测 何 时 发 生 的 这 一 类 突 发 事 件, 如 生 产 性 企 业 可 能 发 生 的 各 种 人 身 安 全 事 故 火 警 盗 警 中 毒 等 事 件, 一 般 企 业 随 时 都 可 能 发 生 的 突 发 情 况, 如 不 速 之 客 擅 闯 公 司 禁 地 重 大 会 议 或 商 务 庆 典 时 偶 遇 停 电 等, 商 务 秘 书 部 门 都 应 制 订 相 应 的 处 置 预 案, 在 经 相 关 领 导 批 准 后 即 可 作 为 企 业 的 应 急 预 案, 并 在 员 工 培 训 时 或 其 他 必 要 的 时 候 进 行 演 练, 以 使 商 务 秘 书 和 相 关 人 员 熟 悉 预 案 操 作 对 于 一 些 可 以 预 见 的 突 发 情 况, 可 以 通 过 制 订 相 应 的 预 案 予 以 应 对, 但 还 有 一 些 无 法 预 见 甚 至 从 未 料 想 过 的 突 发 事 件, 则 只 有 依 靠 秘 书 人 员 以 自 己 的 机 敏 冷 静 经 验 和 应 变 能 力 来 应 对 了 对 于 这 一 点 在 最 早 的 秘 书 学 专 著 之 一 秘 书 学 与 秘 书 工 作 中 已 有 论 述 该 书 在 阐 述 秘 书 工 作 特 点 时, 提 出 了 秘 书 工 作 经 常 性 与 突 击 性 的 对 立 统 一 等 五 组 相 互 对 立 又 相 互 依 存 统 一 的 矛 盾 关 系, 并 列 举 了 秘 书 人 员 在 经 常 性 的 工 作 中 做 好 资 料 和 相 关 的 准 备 工 作 以 处 理 突 发 事 件 的 案 例 尽 管 在 当 时 的 环 境 下 书 中 所 说 主 要 是 针 对 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 党 政 机 关 和 企 事 业 单 位 而 言, 但 在 商 务 秘 书 现 实 的 工 作 中, 这 一 说 法 至 今 仍 有 其 指 导 意 义 该 书 提 到, 秘 书 人 员 如 若 对 各 项 常 规 工 作 的 处 理 有 丰 富 经 验, 得 心 应 手, 游 刃 有 余 ; 对 各 类 问 题 的 背 景 资 料 烂 熟 于 心, 了 如 指 掌 ; 对 办 事 的 各 种 渠 道 早 已 沟 通, 一 呼 百 应, 那 么, 一 旦 遇 到 突 发 事 件 就 能 从 容 应 付 处 理 突 发 事 件 要 求 秘 书 人 员 胆 识 兼 备, 善 于 应 变, 既 要 迅 速 敏 捷, 又 要 沉 着 冷 静 特 别 是 夜 间 和 假 日 的 值 班 秘 书, 如 果 遇 到 重 大 的 突 发 事 件, 只 有 依 靠 平 日 掌 握 的 背 景 资 料, 一 面 当 机 立 断, 采 取 应 急 措 施, 一 面 赶 紧 与 领 导 取 得 联 系, 汇 报 请 示, 提 出 下 一 步 的 措 施 与 对 策 在 商 务 秘 书 提 高 处 置 突 发 事 件 应 对 能 力 的 学 习 过 程 中, 还 有 一 点 要 强 调 的 是 随 时 要 有 面 对 突 发 情 况 的 危 机 意 识 无 论 是 在 前 台 接 待 工 作, 还 是 作 为 行 政 主 管 负 责 处 理 公 司 日 常 事 务, 都 应 在 日 常 工 作 中 去 设 想 一 些 可 能 出 现 的 紧 急 情 况 以 及 应 对 措 施, 做 到 有 面 对 突 发 事 件 的 危 机 意 识, 有 沉 着 处 理 突 发 情 况 的 胆 识, 平 时 多 注 意 学 习 积 累, 有 应 对 各 种 突 发 情 况 的 见 识 四 使 用 图 表 来 表 述 复 杂 问 题 在 商 务 秘 书 工 作 中, 经 常 要 制 作 许 多 文 字 材 料, 包 括 计 划 规 划 策 划 书 会 议 和 庆 典 活 动 筹 备 方 案 等, 在 这 各 种 文 字 材 料 中, 有 相 当 一 部 分 内 容, 如 工 作 程 序 人 员 安 排 等, 单 纯 使 用 文 字 表 述 相 当 烦 琐, 而 使 用 图 表 来 说 明 其 中 的 这 些 内 容 反 而 更 简 明 更 清 楚 商 务 秘 书 要 在 工 作 中 学 会 并 熟 练 掌 握 使 用 图 表 来 简 洁 地 表 述 复 杂 的 问 题 在 秘 书 工 作 实 践 中, 会 议 工 作 安 排 涉 及 的 工 作 项 目 和 人 员 较 多, 若 在 会 议 筹 备 方 案 中 单 纯 使 用 文 字 说 明, 不 仅 表 述 复 杂, 阅 读 者 也 很 难 看 清 其 中 的 安 排, 而 借 助 表 格 可 以 方 便 清 楚 地 说 明 问 题 下 表 是 某 市 机 关 在 多 年 前 开 始 使 用 的 一 种 筹 备 大 中 型 会 议 时 的 专 用 表 格, 这 种 表 格 曾 在 一 定 范 围 内 推 广 使 用 并 取 得 较 好 的 效 果 这 种 用 表 格 取 代 单 纯 文 字 表 述 方 法 的 特 点 包 括 以 下 几 个 方 面 1) 这 种 会 议 筹 备 工 作 的 专 用 表 格 将 原 来 单 纯 用 冗 长 的 文 字 表 述 的 会 议 筹 备 方 案 变 成 了 一 两 张 很 简 明 的 表 格, 不 但 篇 幅 缩 小 了, 而 且 表 述 更 清 晰 2) 会 议 筹 备 组 织 工 作 中 在 文 字 预 案 比 较 难 以 表 述 的 细 节, 在 表 格 的 项 目 中 都 能 很 清 楚 地 表 达, 且 各 项 工 作 的 具 体 要 求 完 成 时 间 项 目 责 任 人 都 能 一 目 了 然 3) 经 常 筹 备 大 中 型 会 议 活 动 的 单 位, 对 于 不 同 的 会 议, 这 种 表 格 不 仅 项 目 可 以 相 对 固 定, 甚 至 要 求 也 可 以 大 体 相 似, 仅 对 时 间 责 任 人 作 些 调 整 就 能 使 用, 这 可 以 大 缩 短 会 议 筹 备 工 作 中 组 织 方 案 的 制 作 时 间 当 然, 不 同 的 会 议 在 规 模 内 容 地 点 上 不 同, 会 有 许 多 区 别 这 种 会 议 组 织 筹 备 工 作 专 用 的 会 务 工 作 规 程 表 除 了 将 一 般 会 议 必 须 有 的 项 目 列 入 其 中 外, 也 还 可 视 会 议 内 容 和 筹 备 者 的 不 同 要 求 增 减 其 中 的 一 些 项 目 从 严 格 意 义 上 讲, 这 种 表 格 应 称 之 为 会 议 筹 备 组 织 工 作 分 工 责 任 表 ( 见 表 9.1) 255

商 务 秘 书 教 程 表 9.1 会 务 工 作 规 程 表 会 名 批 准 人 批 准 时 间 会 期 出 席 范 围 责 任 分 工 会 场 新 闻 会 务 筹 备 负 责 人 会 议 人 数 单 位 主 持 人 任 务 具 体 要 求 完 成 时 间 责 任 人 负 责 人 会 标 全 文 会 场 内 外 标 语 主 席 台 背 景 制 作 主 席 台 座 次 安 排 主 席 台 成 员 休 息 室 主 席 台 成 员 台 下 座 位 会 场 花 卉 音 响 录 音 话 筒 数 及 摆 放 位 置, 光 碟 曲 目 检 查 会 会 场 摄 像 务 会 场 照 明 组 茶 水 安 排 茶 水 品 种 及 提 供 方 式 新 闻 单 位 联 系 嘉 宾 迎 送 会 议 报 到 会 场 检 票 文 化 活 动 安 排 安 全 保 卫 分 组 讨 论 地 点 安 排 司 机 休 息 处 会 场 暖 通 负 责 人 制 发 会 议 通 知 含 入 场 凭 证 会 议 须 知 编 排 名 单 单 位 姓 名 性 别 职 务 民 族 住 房 号 乘 车 号 进 餐 处 电 话 号 码 会 议 日 程 议 程 作 息 时 间 会 议 各 种 票 证 制 作 秘 制 发 会 议 文 件 书 编 写 简 报 组 记 录 人 员 预 订 报 纸 会 后 集 体 照 相 安 排 安 排 好 座 次, 组 织 好 引 导 进 场 退 场 预 问 气 象 代 表 及 工 作 人 员 佩 戴 胸 牌 设 置 公 告 栏 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 256

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 续 表 负 责 人 确 定 膳 食 标 准 核 实 进 餐 人 数 少 数 民 族 及 病 号 伙 食 加 班 人 员 夜 餐 安 排 文 化 活 动 安 排 确 保 供 电 工 作 用 车 后 接 送 代 表 用 车 责 勤 参 观 用 车 任 组 医 务 人 员 分 会 场 卫 生 工 回 程 车 ( 船 机 ) 票 经 费 落 实 预 收 票 款 财 务 结 账 票 证 发 放 补 假 集 体 照 相 椅 凳 桌 安 排 保 会 场 警 卫 卫 会 场 周 边 交 通 管 制 与 疏 导 组 会 前 第 一 次 检 查 时 间 及 发 现 问 题 第 二 次 检 查 情 况 优 点 会 后 小 结 缺 点 制 表 责 任 人 : 制 表 日 期 : 掌 握 运 用 表 格 来 表 述 复 杂 问 题 的 方 法 后, 商 务 秘 书 可 以 举 一 反 三, 在 遇 到 表 述 一 些 复 杂 的 问 题 时, 一 般 都 可 根 据 具 体 情 况 设 计 制 作 一 些 图 表 以 使 问 题 的 表 达 更 简 练, 更 直 观 当 然 这 也 如 本 章 第 一 节 所 说, 这 种 效 率 更 高 更 具 灵 活 性 的 方 法 的 使 用, 必 须 建 立 在 商 务 秘 书 已 熟 练 掌 握 工 作 程 序, 具 备 娴 熟 的 业 务 技 能 的 基 础 上 五 学 会 在 协 调 中 处 理 各 种 问 题 协 调 是 任 何 一 个 企 业 在 组 织 生 产 活 动 中 都 必 不 可 少 的 手 段, 也 是 企 业 领 导 人 在 管 理 过 程 中 经 常 使 用 的 一 种 工 作 方 法 商 务 秘 书 部 门 处 于 企 业 的 枢 纽 地 位, 是 企 业 承 上 启 下 沟 通 内 外 的 桥 梁 和 纽 带, 协 调 工 作 显 得 尤 其 重 要 商 务 秘 书 在 日 常 工 作 中 也 会 经 常 受 命 257

商 务 秘 书 教 程 对 企 业 内 外 的 人 或 事 协 调 沟 通, 使 企 业 领 导 的 政 令 能 得 以 贯 彻 执 行, 企 业 的 各 项 工 作 能 得 以 正 常 运 转 因 此, 商 务 秘 书 要 强 化 协 调 意 识, 学 会 在 协 调 中 处 理 各 种 问 题 商 务 秘 书 涉 及 的 协 调 工 作 一 般 包 括 上 下 关 系 协 调 内 外 关 系 协 调, 在 企 业 内 部 各 部 门 之 间, 还 有 横 向 关 系 协 调 的 问 题 例 如, 在 企 业 工 作 中 常 会 碰 到 这 样 的 情 况 : 在 领 导 部 署 组 织 的 活 动 中, 有 关 的 职 能 部 门 往 往 会 在 职 权 分 工 上 产 生 分 歧, 而 且 各 执 一 端, 互 不 相 让 这 时 就 需 要 秘 书 部 门 协 助 领 导 出 面 协 调, 明 确 分 工, 使 职 能 部 门 各 司 其 职, 相 互 合 作, 把 工 作 做 好 在 有 些 企 业 中, 机 构 设 置 不 尽 合 理, 权 责 不 明, 类 似 矛 盾 的 情 况 时 有 发 生, 协 调 显 得 尤 其 重 要 商 务 秘 书 在 协 调 工 作 中, 既 要 讲 原 则, 又 要 讲 灵 活, 讲 感 情, 这 其 中 就 要 把 握 好 分 寸 一 般 说 来, 对 明 显 不 合 理 的 要 求, 要 旗 帜 鲜 明, 不 作 无 原 则 退 让 ; 对 情 况 紧 急, 不 容 拖 延 的 问 题, 要 果 断 解 决 ; 对 难 度 较 大 的 问 题, 或 多 方 利 益 关 系 难 以 兼 顾 的 情 况, 就 要 允 许 求 大 同 存 小 异, 进 行 灵 活 斡 旋, 适 当 变 通 这 样 才 能 避 免 问 题 复 杂 化 或 引 起 新 的 矛 盾, 不 至 于 使 问 题 久 拖 不 决 在 协 调 过 程 中, 要 善 于 掌 握 时 机, 适 时 进 行 协 调 例 如, 商 务 秘 书 部 门 根 据 领 导 的 要 求 和 一 段 时 间 的 工 作 进 程, 预 测 工 作 中 可 能 出 现 的 情 况 或 问 题, 事 先 与 相 关 部 门 通 气, 使 之 提 前 做 好 心 理 准 备 和 工 作 准 备, 将 可 能 出 现 的 矛 盾 解 决 在 萌 芽 状 态 在 秘 书 部 门 或 秘 书 人 员 的 协 调 工 作 实 践 中, 不 少 人 都 使 用 过 会 议 协 调 的 方 法 这 种 方 法 看 起 来 很 方 便, 好 像 把 有 不 同 意 见 的 各 方 召 集 开 个 会, 三 人 对 六 面, 当 面 把 话 讲 清 楚 了, 矛 盾 纠 纷 也 就 迎 刃 而 解 了 其 实, 在 很 多 时 候, 这 种 方 法 并 不 总 是 有 效 有 时, 当 事 各 方 并 不 因 有 领 导 部 门 召 集 开 会 协 调 就 会 放 弃 自 己 的 主 张, 反 而 可 能 在 协 调 会 上 当 面 争 执, 使 已 经 不 和 谐 的 气 氛 变 得 更 紧 张, 甚 至 会 使 一 个 协 调 会 弄 得 不 欢 而 散 有 经 验 的 办 公 室 主 任 会 在 事 先 充 分 沟 通, 使 各 方 意 见 趋 于 一 致 后, 才 正 式 召 开 协 调 会 这 时 因 办 公 室 主 任 事 先 的 工 作 已 做 得 相 当 充 分, 临 到 会 上, 各 方 也 自 然 顺 水 推 舟, 接 受 领 导 提 出 的 协 商 意 见 借 用 陆 游 的 一 句 诗, 汝 果 欲 学 诗, 功 夫 在 诗 外, 会 议 协 调 看 来 也 是 汝 果 欲 协 调, 功 夫 在 会 外 协 调 工 作 的 难 度 在 于 它 不 像 其 他 日 常 工 作 有 法 可 依, 有 章 可 循, 所 以 人 们 常 称 协 调 能 力 为 协 调 艺 术 它 需 要 商 务 秘 书 遇 事 能 审 时 度 势, 灵 活 应 对, 这 也 是 成 熟 的 商 务 秘 书 综 合 素 质 工 作 能 力 最 集 中 的 体 现 商 务 秘 书 在 领 导 身 边, 经 常 会 经 历 或 参 与 一 些 沟 通 协 调 的 过 程, 商 务 秘 书 要 做 有 心 人, 细 心 观 察, 勤 于 思 考, 总 结 协 调 工 作 的 经 验 和 教 训, 体 会 有 经 验 的 秘 书 在 协 调 工 作 中 语 言 的 运 用 尺 度 的 把 握 及 方 法 的 灵 活 应 用, 以 使 自 己 具 备 协 调 工 作 所 需 要 的 智 慧 和 能 力 六 掌 握 若 干 现 代 企 业 管 理 方 法 自 改 革 开 放 以 来, 国 内 许 多 企 业 纷 纷 将 国 外 先 进 的 管 理 思 想 和 管 理 方 法 引 入 企 业 管 理 的 实 践 中, 一 些 先 进 的 管 理 技 术 已 被 普 遍 应 用 现 代 企 业 管 理 方 法 概 括 地 说 是 一 门 研 究 企 业 管 理 活 动 中 普 遍 存 在 的 基 本 规 律 和 基 本 方 法, 尤 其 是 已 经 被 企 业 管 理 实 践 证 明 258 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 的 在 现 代 企 业 管 理 中 行 之 有 效 的 方 法 的 学 科 商 务 秘 书 虽 在 秘 书 岗 位 上, 并 非 直 接 从 事 企 业 管 理 工 作, 但 商 务 秘 书 的 工 作 却 时 时 处 处 直 接 或 间 接 地 服 务 于 企 业 的 管 理 工 作 因 此, 商 务 秘 书 有 必 要 学 习 和 掌 握 一 些 现 代 企 业 管 理 方 法, 如 目 标 管 理 滚 动 计 划 法 网 络 计 划 技 术 等, 以 更 好 地 服 务 于 企 业 的 管 理 工 作 在 秘 书 工 作 的 实 践 中, 就 有 成 功 地 将 现 代 管 理 技 术 之 一 网 络 计 划 技 术 的 原 理 用 于 秘 书 工 作 的 实 例 网 络 计 划 技 术 (PERT) 是 一 种 科 学 的 计 划 管 理 方 法 PERT 是 英 语 Program Evaluation Review Technique 的 缩 写, 汉 语 译 为 计 划 评 审 法, 它 是 美 国 海 军 特 种 科 研 项 目 办 公 室 为 研 制 北 极 星 核 潜 艇 于 1958 年 发 明 的 一 种 新 的 计 划 工 作 方 法 PERT 作 为 现 代 管 理 方 法 中 的 一 种, 已 广 泛 应 用 于 工 程 计 划, 特 别 是 军 事 和 空 间 计 划 之 中, 甚 至 在 建 筑 施 工 书 籍 出 版 戏 剧 编 排 等 方 面 也 证 明 是 行 之 有 效 的 同 样, 我 们 运 用 这 种 新 的 计 划 方 法 的 原 理 并 经 过 适 当 简 化 后, 用 于 秘 书 工 作, 特 别 是 在 非 常 规 的 大 中 型 会 议 的 会 务 工 作 中, 可 以 使 会 议 组 织 者 全 面 控 制 会 议 筹 备 进 程, 从 而 有 效 地 改 善 会 议 组 织 筹 备 工 作 运 用 计 划 评 审 法 的 若 干 基 本 原 理 进 行 会 议 组 织 工 作, 第 一 步 是 准 备 一 个 会 议 组 织 工 作 所 必 须 进 行 的 各 项 活 动 的 程 序 表 程 序 表 中 各 项 活 动 可 以 是 某 一 工 作 人 员 执 行 的 任 务, 也 可 以 是 一 个 部 门 甚 至 整 个 组 织 所 执 行 的 任 务 这 些 确 定 的 各 项 活 动 将 在 PERT 网 络 图 中 成 为 各 个 节 点, 节 点 在 网 络 图 中 可 以 用 圆 圈 表 示 表 9.2 是 某 集 团 公 司 五 一 表 彰 先 进 个 人 先 进 集 体 大 会 组 织 活 动 的 工 作 项 目 程 序 表 表 9.2 某 集 团 公 司 五 一 表 彰 大 会 工 作 项 目 程 序 表 项 目 序 号 项 目 内 容 1 集 团 公 司 总 经 理 办 公 会 确 定 召 开 表 彰 会 2 集 团 公 司 办 公 室 集 团 公 司 工 会 向 所 属 基 层 单 位 发 出 布 置 评 比 表 彰 工 作 的 会 议 通 知 3 召 开 各 分 公 司 领 导 人 会 议, 布 置 评 比 表 彰 工 作 4 调 查 研 究, 确 定 先 进 经 验 交 流 对 象 5 起 草 经 验 交 流 材 料 6 集 团 公 司 办 公 室 工 会 预 审 材 料 7 经 验 交 流 材 料 修 改 定 稿 8 确 定 集 团 领 导 人 报 告 的 起 草 者 9 起 草 领 导 报 告 稿 10 修 改 领 导 报 告 稿 11 收 集 各 基 层 表 彰 名 单 12 确 定 会 议 规 模 13 确 定 会 址 14 集 团 公 司 领 导 人 审 查 表 彰 名 单 和 交 流 材 料 15 打 印 交 流 材 料 及 表 彰 名 单 16 填 写 奖 状 准 备 奖 品 17 制 作 光 荣 榜 18 会 场 布 置 259

商 务 秘 书 教 程 续 表 19 经 验 交 流 者 试 讲 20 预 演 领 奖 21 制 发 表 彰 大 会 会 议 通 知 22 向 有 关 领 导 发 与 会 邀 请 书 23 向 有 关 新 闻 单 位 发 邀 请 书 24 联 系 文 娱 活 动 ( 电 影 或 其 他 演 出 活 动 ) 25 筹 备 进 餐 26 全 面 检 查 会 议 准 备 情 况 27 开 会 28 会 后 整 理 260 完 成 程 序 表 后, 第 二 步 便 是 将 代 表 各 项 已 经 完 成 工 作 的 节 点 用 箭 示 线 按 照 工 作 的 顺 序 和 它 们 之 间 的 相 互 关 系 连 接 起 来, 从 而 构 成 PERT 网 络 图 网 络 图 中 的 第 一 个 节 点 表 示 工 作 的 起 始, 可 以 称 为 起 始 点 ; 网 络 图 中 最 后 一 个 节 点 表 示 工 作 的 结 束, 可 称 为 终 止 点 节 点 中 的 编 号 数 码 应 与 程 序 表 项 目 序 号 数 统 一 完 成 了 网 络 图 并 不 意 味 着 工 作 的 结 束, 还 应 当 对 各 项 活 动 所 需 时 间 进 行 评 估 计 划 评 审 法 的 典 型 应 用, 应 对 各 项 活 动 时 间 作 出 三 种 估 计 :1 工 作 顺 利, 该 项 工 作 所 需 时 间, 即 乐 观 的 估 计 时 间 To( Optimistic Time);2 在 不 利 的 条 件 下, 该 项 工 作 所 需 的 时 间, 即 悲 观 的 估 计 时 间 Tp ( Pessimistic Time);3 在 一 般 情 况 下, 该 项 工 作 所 需 要 的 最 为 现 实 的 时 间, 即 可 能 的 估 计 时 间 Tm ( Most Likely Time ) 经 典 的 网 络 图 中 箭 示 线 上 应 标 明 To Tm Tp 的 数 值 在 此 基 础 上, 可 以 用 公 式 求 出 该 项 工 作 预 期 完 成 时 间 Te( Expect Time ): To+4Tm+Tp Te= 6 如 上 表 第 5 项 工 作, 乐 观 估 计 时 间 Te = 8 天, 悲 观 估 计 时 间 Tp = 12 天, 最 可 能 的 时 间 估 计 Tm=10 天, 则 预 期 完 成 时 间 为 : 8+4 10+12 Te= = 10 ( 天 ) 6 在 PERT 的 运 用 中, 网 络 图 的 节 点 数 多 少 不 等, 从 数 十 个 到 成 千 上 万 个, 如 北 极 星 核 潜 艇 的 计 划 约 需 要 7 万 个 节 点 像 这 类 大 型 网 络 图 所 需 要 的 计 算 工 作 应 该 编 制 程 序 由 计 算 机 完 成 对 于 一 般 中 型 会 议 组 织 工 作, 只 需 数 十 个 节 点 即 可 这 种 小 型 网 络 图 的 计 算 工 作, 完 全 可 以 由 人 工 完 成 在 实 际 工 作 中, 各 项 工 作 所 需 要 的 时 间 也 可 以 由 有 经 验 的 会 务 组 织 人 员 估 计 出 来, 而 不 必 经 过 上 述 公 式 的 计 算 在 将 计 划 评 审 法 移 植 到 会 议 组 织 工 作 中 时, 网 络 图 中 的 时 间 表 示 方 法 还 可 进 行 简 化, 即 在 网 络 图 下 方 画 一 条 标 明 时 间 的 横 线 T 轴, 将 各 节 点 的 时 间 要 求 与 T 轴 的 相 应 时 间 刻 度 一 一 对 应, 从 而 让 使 用 者 对 各 项 工 作 的 时 间 要 求 一 目 了 然 按 照 上 面 所 说 的 方 法, 前 述 某 集 团 公 司 五 一 表 彰 会 各 项 工 作 项 目 和 时 间 可 用 网 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 络 图 来 表 示 ( 见 图 9.1) 图 9.1 某 集 团 公 司 五 一 表 彰 会 各 项 工 作 项 目 和 时 间 可 用 网 络 图 应 该 提 出 的 是, 会 议 组 织 工 作 进 程 的 终 止 点 往 往 是 固 定 的, 如 五 一 表 彰 会 应 在 4 月 29 日 或 30 日 举 行, 七 一 表 彰 会 在 7 月 1 日 或 6 月 30 日 举 行 等 会 议 组 织 者 不 可 能 按 部 就 班 地 从 决 定 召 开 会 议 之 日 起 安 排 会 务 工 作, 筹 备 工 作 何 时 就 绪 再 何 时 开 会 因 此, 在 会 议 组 织 工 作 中, 往 往 是 运 用 倒 排 会 期 的 方 法 也 就 是 说, 确 定 了 终 止 点 日 期 后, 再 按 网 络 图 的 线 路 逆 向 安 排 好 各 项 工 作 的 时 间, 从 而 最 后 确 定 起 始 点 日 期 当 然, 也 有 起 止 点 都 已 确 定 的 情 况, 会 议 组 织 者 在 此 情 况 下, 应 首 先 确 保 关 键 项 目 ( 节 点 ) 时 间 要 求, 仍 以 倒 排 会 期 的 形 式, 安 排 好 各 项 组 织 工 作, 力 图 使 整 个 组 织 工 作 时 间 总 值 满 足 给 定 的 有 限 时 间 要 求 PERT 在 大 型 工 程 计 划 中, 还 应 进 行 计 划 评 估, 通 过 计 算 工 程 的 时 差 值, 确 定 网 络 上 的 临 界 线 路, 即 确 定 各 种 最 易 打 破 工 程 进 度 日 期 的 多 节 点 构 成 的 线 路, 从 而 使 工 程 计 划 者 ( 或 会 议 组 织 者 ) 明 确 应 予 重 点 注 意 的 方 面 在 一 般 大 中 型 会 议 组 织 工 作 中, 也 同 样 应 考 虑 到 这 一 点 如 在 上 述 会 议 组 织 工 作 中, 总 结 经 验 材 料 的 起 草 修 改 定 稿 往 往 是 影 响 会 议 筹 备 工 作 进 程 的 主 要 方 面, 这 几 个 节 点 连 同 领 导 审 定 会 场 布 置 构 成 了 整 个 会 议 组 织 网 络 中 的 临 界 线 路, 组 织 者 尤 其 应 注 意 其 工 作 进 展, 努 力 按 时 完 成 这 几 项 工 作, 以 确 保 整 个 组 织 工 作 的 如 期 进 行 秘 书 部 门 运 用 计 划 评 审 法 的 若 干 基 本 原 理 组 织 大 中 型 会 议, 有 以 下 几 个 优 势 1) 有 利 于 会 议 组 织 者 对 整 个 筹 备 工 作 进 行 控 制 2) 有 利 于 领 导 者 掌 握 筹 备 工 作 的 整 个 进 程 3) 有 利 于 参 加 筹 备 工 作 的 全 体 人 员 认 识 自 己 分 工 负 责 的 内 容 在 整 个 筹 备 工 作 中 的 地 位 和 时 间 要 求 4) 有 利 于 整 个 组 织 工 作 条 理 清 晰 有 条 不 紊 5) 有 利 于 今 后 运 用 计 算 机 控 制 会 议 或 庆 典 活 动 的 筹 备 工 作 现 代 企 业 管 理 中 还 会 涉 及 其 他 许 多 方 法, 以 上 所 说 只 是 引 入 现 代 管 理 方 法 中 网 络 分 析 的 原 理, 对 其 简 化 后 用 于 会 务 组 织 工 作 的 一 个 实 例 商 务 秘 书 在 日 常 工 作 中 应 多 注 意 学 习 这 些 现 代 企 业 管 理 的 理 论, 在 熟 悉 和 了 解 企 业 管 理 情 况 的 前 提 下, 将 这 些 先 进 的 管 261

商 务 秘 书 教 程 理 方 法 尝 试 用 于 商 务 秘 书 工 作 的 实 践 中, 从 而 提 高 秘 书 工 作 的 效 率 第 三 节 商 务 秘 书 的 思 维 方 法 要 点 商 务 秘 书 除 了 在 工 作 方 法 上 考 虑 提 高 效 率 外, 还 应 从 思 维 方 法 上 调 整 和 改 进, 以 使 自 己 在 思 考 问 题 的 角 度 和 判 断 问 题 的 方 法 上 更 能 符 合 企 业 领 导 者 的 要 求 从 一 定 程 度 上 看, 这 或 许 对 商 务 秘 书 是 更 高 的 要 求, 也 是 更 重 要 的 要 求 一 掌 握 合 理 的 思 维 程 序 在 日 常 工 作 中, 商 务 秘 书 无 论 是 汇 报 情 况, 还 是 受 命 办 事, 都 有 一 个 思 考 的 过 程, 或 称 思 维 程 序 也 就 是 先 说 什 么, 再 说 什 么, 或 先 做 什 么, 再 做 什 么 这 样 一 个 安 排 的 顺 序 许 多 人 在 初 学 新 闻 稿 写 作 时, 都 会 考 虑 一 个 新 闻 有 哪 些 要 素, 这 些 要 素 该 如 何 安 排 但 人 们 在 汇 报 情 况 答 复 询 问 有 时 却 容 易 忽 略 这 些 要 素 和 顺 序 的 安 排, 使 得 对 方 要 几 经 询 问, 才 能 得 知 事 情 梗 概 ; 抑 或 是 处 理 领 导 交 办 事 宜, 领 导 刚 把 事 交 代 完 毕, 秘 书 信 心 十 足 地 去 奉 命 办 事, 可 真 到 办 事 的 时 候, 才 意 识 到 有 许 多 问 题 都 还 没 弄 明 白, 甚 至 连 目 标 都 不 清 楚, 然 后 再 掉 头 去 询 问 这 样 一 折 腾, 即 使 事 情 办 妥, 也 必 然 会 影 响 办 事 效 率 可 见, 掌 握 合 理 的 思 维 程 序 并 进 行 必 要 的 思 维 训 练 确 有 必 要 在 国 外 的 秘 书 教 材 中 有 关 这 类 程 序 训 练 的 内 容 可 值 得 借 鉴 例 如, 在 企 业 家 的 秘 书 ( 工 藤 南 海 夫 著 ) 一 书 中 就 有 秘 书 汇 报 工 作 处 理 问 题 的 程 序 这 方 面 的 训 练 内 容 这 本 汇 集 秘 书 工 作 经 验 的 教 材 中 谈 到, 秘 书 在 受 命 办 事 中, 都 应 遵 循 计 划 实 施 检 查 这 样 的 基 本 程 序 ( 一 ) 计 划 阶 段 在 计 划 阶 段, 一 般 而 言, 有 以 下 几 项 程 序 1) 要 清 楚 明 确 工 作 的 目 的 2) 欲 达 到 目 的, 先 要 想 出 几 种 方 法 或 实 现 目 的 的 几 种 途 径 3) 根 据 各 种 方 法 的 要 求 拟 出 实 施 计 划 4) 选 择 最 适 当 的 计 划 5) 考 虑 在 实 施 计 划 时 的 必 要 程 序 工 具 设 施 人 员 组 织 及 工 作 时 机 ( 二 ) 实 施 阶 段 在 实 施 阶 段, 一 般 而 言, 有 以 下 几 种 情 况 1) 按 已 制 订 的 计 划 切 实 执 行 2) 实 施 过 程 中 不 一 定 按 原 计 划 执 行 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 262

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 3) 在 实 施 过 程 中 遇 到 问 题, 在 请 示 上 司 后 调 整 计 划 再 继 续 进 行 ( 三 ) 检 查 阶 段 在 完 成 工 作 中, 一 定 要 回 顾 检 查 工 作 是 否 符 合 原 定 的 工 作 目 的 回 顾 检 查 时, 可 依 据 5W2H1R 来 进 行 即 5W:Why( 为 什 么 这 么 做 ),What( 要 做 什 么 ),Who( 由 谁 来 做 ),When( 何 时 完 成 ),Where( 在 哪 里 进 行 ); 2H:How( 用 什 么 方 法 做 ),How many or How much( 要 多 少 才 能 做 ); 1R:Result( 结 果 如 何 ) 以 上 工 作 的 基 本 程 序 可 用 图 9.2 表 示 指 示 掌 握 内 容 计 划 决 定 处 理 方 法 决 定 处 理 顺 序 实 施 开 始 实 施 审 核 审 查 结 果 报 告 检 查 结 果 图 9.2 工 作 的 基 本 程 序 以 上 所 说 的 工 作 基 本 程 序, 既 可 以 是 商 务 秘 书 处 理 领 导 日 常 交 办 事 项 的 工 作 程 序, 也 可 以 是 商 务 秘 书 在 应 对 头 绪 纷 繁 的 各 项 任 务 时 的 思 维 程 序 当 然, 在 实 际 工 作 中, 并 非 是 按 上 述 工 作 程 序 的 三 个 阶 段 九 项 程 序 一 成 不 变 机 械 地 逐 项 执 行, 而 是 根 据 任 务 的 简 繁 有 选 择 地 执 行 但 面 对 无 论 简 繁 的 工 作, 商 务 秘 书 都 可 按 此 思 维 程 序 去 思 考 应 对 的 方 法 和 工 作 的 步 骤 经 验 证 明, 熟 练 地 掌 握 这 种 思 维 程 序 对 秘 书 严 谨 缜 密 地 处 理 问 题 有 明 显 的 作 用 当 商 务 秘 书 已 将 这 种 工 作 基 本 程 序 在 反 复 训 练 中 成 为 一 种 自 然 而 然 的 思 维 过 程 时, 其 在 工 作 中 展 现 的 自 然 是 一 名 干 练 严 谨 的 职 业 秘 书 形 象 263

商 务 秘 书 教 程 二 把 握 处 理 与 领 导 关 系 原 则 ( 一 ) 秘 书 与 领 导 之 间 良 好 关 系 的 表 现 作 为 协 助 领 导 工 作 的 助 手, 商 务 秘 书 当 然 有 必 要 与 领 导 在 一 定 的 原 则 上 建 立 正 常 的 工 作 关 系 和 良 好 的 人 际 关 系 这 种 良 好 的 关 系 一 般 表 现 在 以 下 几 个 方 面 1. 在 工 作 上 配 合 默 契 这 种 默 契, 要 能 达 到 下 述 程 度 : 领 导 交 办 的 事, 即 使 没 有 很 明 确 的 要 求, 秘 书 也 能 在 充 分 了 解 领 导 思 路 和 工 作 习 惯 的 基 础 上, 做 到 让 领 导 满 意 ; 领 导 将 要 办 而 没 有 交 办 的 事, 秘 书 能 够 在 早 有 预 料 的 基 础 上 提 前 做 好 相 应 的 准 备 ; 对 领 导 该 做 而 忘 记 做 的 事, 秘 书 能 及 时 提 醒 领 导 去 做, 并 为 领 导 做 好 了 相 应 准 备 ; 当 领 导 亲 自 动 手 做 某 种 事 情 时, 能 主 动 地 提 供 有 益 的 使 领 导 工 作 省 时 省 力 或 得 到 锦 上 添 花 的 帮 助 2. 在 思 想 上 相 互 理 解 这 种 理 解 要 像 一 位 名 人 说 的 那 样, 秘 书 能 够 延 续 领 导 的 思 想 比 如, 领 导 授 意 简 短 的 提 纲 或 要 点, 秘 书 就 能 写 成 一 份 既 合 乎 公 文 规 范 又 符 合 领 导 意 图 和 文 风 的 像 样 的 文 章 作 为 秘 书, 要 理 解 和 熟 悉 领 导 人 的 工 作 特 点 和 方 式 3. 在 性 格 心 理 上 相 互 兼 容 秘 书 与 领 导 之 间 在 性 格 心 理 上 要 能 够 相 互 包 容 相 互 克 制 相 互 抚 慰 ( 二 ) 秘 书 处 理 与 领 导 关 系 的 原 则 如 前 所 说, 秘 书 在 日 常 工 作 中 应 与 领 导 建 立 正 常 的 工 作 关 系 和 良 好 的 人 际 关 系, 但 这 种 关 系 应 建 立 在 一 定 的 原 则 上 这 种 原 则 归 纳 起 来 应 有 以 下 几 点 1. 遵 守 组 织 法 规 原 则 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 尽 管 各 型 各 类 企 业 有 很 大 的 区 别, 但 规 范 企 业 运 作 的 法 规 在 很 多 方 面 却 是 相 同 的, 公 司 法 是 其 中 一 项 最 重 要 的 法 规 许 多 国 有 企 业 改 制 后, 仍 然 有 比 较 健 全 的 党 委 工 会 职 工 代 表 大 会, 这 些 组 织 的 运 转 各 自 也 都 有 相 应 的 规 章 条 例 作 指 导 商 务 秘 书 应 懂 得 并 熟 悉 这 些 组 织 法 规, 并 在 企 业 的 日 常 工 作 中 遵 守 这 些 组 织 法 规 即 使 在 一 些 企 业 中, 某 些 领 导 人 在 特 殊 情 况 下 进 行 变 通 处 理, 秘 书 也 不 能 以 此 为 例 只 有 遵 守 法 规, 商 务 秘 书 才 能 做 到 立 言 有 据 理 事 有 据 立 身 有 据 264

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 2. 尊 重 职 权 划 分, 单 向 请 示 原 则 在 管 理 学 中 有 一 条 重 要 的 组 织 原 则 说 : 下 级 只 能 接 受 一 个 上 级 的 单 向 指 令, 否 则, 将 使 下 级 无 所 适 从 这 一 原 则 对 秘 书 工 作 也 适 用 在 现 行 的 企 业 中, 有 部 分 企 业 是 总 经 理 内 外 一 把 手, 并 无 副 职 辅 助, 但 更 多 的 企 业 则 是 领 导 层 分 工 明 确, 董 事 长 总 经 理 副 总 经 理 或 总 监 各 司 其 职 在 这 些 企 业 中, 商 务 秘 书 就 很 有 必 要 明 确 如 何 向 领 导 请 示 的 问 题 领 导 层 各 位 领 导 的 分 工, 即 意 味 着 在 分 工 范 围 内 有 处 理 相 关 工 作 事 项 的 权 力 领 导 按 照 其 分 工 处 理 相 关 问 题, 秘 书 人 员 按 照 这 一 分 工 去 请 示 相 关 工 作, 这 是 尊 重 领 导 职 权 划 分 的 一 种 表 现 包 括 秘 书 人 员 在 内 的 所 有 下 级 员 工 应 遵 循 单 向 请 示 的 原 则, 避 免 多 头 请 示 这 是 因 为 : 第 一, 领 导 有 明 确 的 分 工, 秘 书 应 当 尊 重 和 执 行 这 种 分 工, 没 有 必 要 再 去 请 示 并 不 分 管 相 关 工 作 的 领 导 第 二, 多 头 请 示 有 可 能 出 现 三 种 情 况, 一 是 几 位 领 导 的 意 见 一 致, 这 种 情 况 好 办, 遵 照 执 行 即 是 ; 二 是 几 个 领 导 的 意 见 大 体 一 致, 又 有 不 一 致 的 地 方 ; 三 是 完 全 不 一 致 在 后 两 种 情 况 下, 秘 书 又 该 听 谁 的 呢? 在 这 种 情 况 下, 任 何 选 择 都 将 违 背 某 一 领 导 的 意 图, 秘 书 人 员 因 此 将 处 于 非 常 难 堪 的 境 地 在 一 般 情 况 下, 领 导 也 应 当 按 照 职 责 分 工 范 围 单 向 地 向 秘 书 人 员 发 出 指 令 问 题 在 于, 有 时 工 作 事 项 本 身 就 具 有 综 合 性, 涉 及 多 位 领 导 的 分 工 范 围, 有 些 领 导 也 时 常 对 自 己 分 工 以 外 而 他 认 为 应 当 注 意 的 问 题 向 秘 书 人 员 发 出 指 令, 这 就 难 免 出 现 多 位 领 导 意 见 不 一 致 的 情 况 在 这 种 情 况 下, 秘 书 可 在 下 列 办 法 中 选 择 一 种 (1) 建 议 领 导 直 接 磋 商 给 出 一 致 意 见 ; (2) 向 主 持 全 面 工 作 的 领 导 报 告, 并 将 该 领 导 的 意 见 通 报 给 其 他 领 导 ; (3) 如 事 属 紧 急, 先 执 行, 后 报 告 分 管 者, 并 说 明 事 后 才 报 告 的 原 因 3. 对 同 层 次 领 导 一 视 同 仁 的 原 则 一 视 同 仁 本 来 常 用 于 领 导 对 下 属 应 同 等 对 待 同 等 安 排 同 等 照 顾, 而 不 是 厚 此 薄 彼 将 这 道 理 用 于 秘 书 人 员 处 理 与 同 级 领 导 之 间 的 关 系 上, 亦 有 其 相 通 之 处 具 体 表 现 在 以 下 四 个 方 面 第 一, 在 工 作 上, 对 同 层 次 领 导 同 等 协 助 由 于 分 工 不 同, 秘 书 人 员 的 服 务 对 象 也 不 同, 秘 书 人 员 实 际 协 助 各 位 领 导 工 作 的 内 容 工 作 量 也 肯 定 不 同 但 这 里 所 说 的 对 同 层 次 领 导 同 等 协 助, 不 完 全 是 指 的 这 些 情 况, 而 主 要 是 指 秘 书 人 员 在 协 助 同 层 次 领 导 工 作 时 应 有 的 态 度 比 如, 对 同 级 领 导 索 要 的 材 料 设 问 求 答 交 办 的 事 项 都 要 愉 快 接 受, 都 要 以 同 等 的 努 力 去 完 成, 不 能 囿 于 分 工 而 拒 绝, 不 能 因 为 某 种 原 因 而 有 挑 有 拣, 或 虽 接 受 而 搪 塞 应 付 第 二, 在 待 遇 上, 对 同 层 次 领 导 同 等 对 待 在 一 些 大 的 国 企 背 景 的 公 司 中, 领 导 的 政 治 待 遇 和 生 活 待 遇 都 是 有 明 确 规 定 的 秘 书 人 员 要 按 照 这 些 规 定 对 同 级 领 导 一 视 同 仁 予 以 安 排 如 阅 读 文 件, 只 能 按 规 定 的 范 围, 既 不 能 扩 大, 也 不 能 缩 小 又 如, 一 些 参 阅 性 的 文 件, 所 发 份 数 不 足 每 个 领 导 一 份, 秘 书 可 视 情 况, 或 按 领 导 明 确 的 次 序, 265

商 务 秘 书 教 程 由 前 往 后 排 ; 或 按 工 作 性 质 和 需 要, 在 优 先 保 证 主 持 全 面 工 作 的 领 导 和 分 工 主 管 者 外, 其 余 则 采 用 传 阅 方 式 至 于 办 公 环 境, 配 置 的 设 施, 或 按 领 导 既 定 次 序 安 排, 或 在 不 能 做 到 同 级 同 有 时, 宁 可 缓 办 物 不 患 寡, 而 患 不 均, 即 使 领 导 全 然 不 计 较 这 些, 秘 书 人 员 也 应 注 意 第 三, 在 思 想 感 情 上, 对 同 层 次 领 导 同 等 尊 重 秘 书 对 同 层 次 领 导 应 同 等 尊 重 他 们 的 领 导 身 份, 同 等 尊 重 他 们 分 工 主 管 的 工 作, 同 等 尊 重 他 们 的 职 权, 同 等 尊 重 他 们 对 工 作 发 出 的 指 令 和 意 见 秘 书 人 员 要 特 别 注 意, 不 能 因 为 与 领 导 有 这 样 或 那 样 的 老 关 系 而 与 之 特 别 亲 近, 也 不 能 因 为 某 领 导 对 自 己 有 看 法 有 误 解 而 有 意 疏 远, 甚 至 有 傲 气 的 秘 书 或 明 或 暗 地 喜 欢 议 论 领 导 的 是 非 短 长 这 些 态 度 对 于 一 个 职 业 秘 书, 都 是 大 忌 秘 书 人 员 在 对 同 层 次 领 导 的 个 人 关 系 上, 也 应 保 持 等 距 离, 真 正 做 到 无 近 无 远, 不 亲 疏 有 别, 厚 此 薄 彼 当 然, 完 全 做 到 这 一 点 并 不 容 易, 但 是 秘 书 至 少 应 在 主 观 上 态 度 上 个 人 情 感 上, 努 力 做 到 与 领 导 层 各 位 领 导 等 距 离 三 把 握 受 权 办 事 中 的 角 色 二 重 性 266 ( 一 ) 秘 书 受 权 办 事 中 的 角 色 二 重 性 秘 书 受 领 导 之 托 办 理 相 关 工 作 事 项 时, 在 与 办 理 事 项 相 关 的 组 织 活 动 中, 秘 书 的 地 位 就 具 有 了 双 重 性 一 方 面, 秘 书 仍 然 是 其 秘 书 的 地 位, 他 ( 她 ) 无 权 处 理 领 导 授 权 以 外 的 问 题 ; 另 一 方 面, 秘 书 被 领 导 授 权 以 后, 对 相 关 工 作 事 项 就 有 了 一 定 程 度 的 决 定 权 秘 书 在 受 权 办 事 中 这 种 地 位 的 变 化, 导 致 其 身 份 的 二 重 性 一 方 面, 秘 书 仍 然 是 其 秘 书 的 身 份, 人 们 仍 然 以 秘 书 来 看 待 他, 要 求 他, 并 不 认 为 他 就 是 领 导 ; 另 一 方 面, 秘 书 由 于 被 领 导 授 权 而 被 人 们 看 作 是 领 导 的 代 理 人 领 导 的 代 言 人 或 领 导 派 来 处 理 特 定 问 题 的 人, 人 们 又 以 领 导 来 看 待 他 要 求 他, 在 特 殊 紧 急 的 情 况 下 也 依 赖 于 他 秘 书 在 受 权 办 事 中 地 位 和 身 份 的 二 重 性 形 成 其 管 理 角 色 的 二 重 性 也 就 是 秘 书 在 接 受 领 导 授 权 办 理 特 定 工 作 事 项 过 程 中, 兼 有 领 导 使 者 与 秘 书 双 重 角 色 因 此, 秘 书 在 这 种 过 程 中 既 要 以 领 导 的 代 表 的 标 准 要 求 自 己, 又 要 在 待 人 接 物 上 以 秘 书 身 份 自 处, 这 样 才 能 得 到 较 好 的 办 事 效 果 由 于 秘 书 经 常 受 领 导 委 派 去 办 理 相 关 工 作 事 项, 所 以, 秘 书 经 常 是 在 二 重 性 角 色 中 开 展 工 作 充 分 认 识 这 种 二 重 性 特 征 对 秘 书 工 作 极 为 重 要 ( 二 ) 秘 书 在 受 权 办 事 中 的 角 色 把 握 秘 书 受 权 办 事 中 的 角 色 二 重 性, 对 于 秘 书 的 角 色 把 握 提 出 以 下 要 求 1. 以 领 导 委 派 使 者 的 身 份 要 求 自 己, 要 无 损 于 领 导 形 象 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 秘 书 受 领 导 人 之 授 权 办 事, 就 意 味 着 代 表 领 导 在 办 事, 就 是 领 导 人 的 代 表 因 此, 人 们 将 以 领 导 来 衡 量 秘 书 的 言 行, 要 求 秘 书 的 言 行 如 果 秘 书 没 有 角 色 意 识, 仍 然 认 为 自 己 是 个 小 秘 书, 说 话 办 事 随 便 点 没 关 系, 将 使 领 导 形 象 受 损, 办 事 也 将 遇 到

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 困 难 所 以 秘 书 应 当 以 领 导 的 品 德 要 求 自 己, 以 领 导 思 维 的 视 野 眼 光 要 求 自 己 当 秘 书 以 这 种 代 表 身 份 出 现 在 外 单 位 领 导 面 前 时 要 做 到 不 卑, 以 这 种 代 表 身 份 出 现 在 其 他 员 工 面 前 时 要 做 到 不 亢 ; 在 思 考 与 解 决 问 题 时, 要 时 时 以 如 何 准 确 贯 彻 领 导 意 图 来 提 醒 自 己 ; 在 行 动 过 程 中, 要 按 照 已 经 比 较 明 确 的 授 权 范 围 与 领 导 取 得 联 系, 不 能 越 过 领 导 所 授 之 权, 自 行 其 是 2. 把 自 己 摆 在 秘 书 的 本 来 位 置 上, 要 时 时 注 意 谦 虚 谨 慎 尽 管 秘 书 被 领 导 授 权 办 事, 有 领 导 的 尚 方 宝 剑 在 手, 但 自 己 的 本 来 身 份 仍 然 是 秘 书, 这 就 要 求 秘 书 在 不 同 场 合 说 话, 仍 要 以 秘 书 的 身 份 说 得 得 体, 说 得 合 乎 秘 书 身 份 比 如, 对 于 外 单 位 领 导, 还 是 要 像 下 级 对 上 级 那 样, 多 尊 敬 一 些 ; 对 职 能 部 门 负 责 人 和 普 通 员 工, 多 尊 重, 多 谦 虚 一 些 秘 书 在 受 权 办 事 过 程 中, 任 何 情 况 下 都 不 可 妄 称 自 己 是 领 导, 也 在 可 不 必 把 我 代 表 领 导 时 时 挂 在 口 上, 更 不 能 动 辄 以 领 导 指 示 压 人 训 人 吓 唬 人, 而 是 要 依 靠 领 导 指 示 的 正 确 和 自 己 有 说 服 力 的 阐 释 去 使 别 人 接 受 理 解 执 行 3. 把 握 二 重 性 角 色 的 平 衡, 主 动 进 取 完 成 领 导 交 办 的 任 务 秘 书 在 受 权 办 事 过 程 中, 要 把 握 准 自 己 的 角 色, 完 成 自 己 的 使 命, 就 要 在 二 重 角 色 的 两 翼 轻 重 之 间 把 握 平 衡, 在 动 态 中 使 领 导 使 者 与 办 事 秘 书 二 者 统 一 起 来, 使 已 经 不 只 是 秘 书 与 仍 然 还 是 秘 书 二 者 统 一 起 来, 从 而 能 出 色 地 完 成 领 导 授 权 交 办 的 事 项 秘 书 在 受 权 办 事 过 程 中 的 领 导 使 者 角 色, 主 要 是 对 秘 书 提 出 了 高 于 秘 书 本 来 身 份 的 要 求, 而 没 有 秘 书 可 以 享 受 领 导 待 遇 ( 包 括 要 求 人 们 对 领 导 的 尊 重 服 从 照 顾 等 ) 的 意 义 ; 秘 书 在 受 权 办 事 过 程 中 仍 然 还 是 秘 书 的 意 义, 主 要 是 在 他 人 对 自 己 尊 重 服 从 生 活 照 顾 时, 仍 然 要 以 秘 书 身 份 来 要 求 自 己 在 秘 书 把 握 上 述 角 色 二 重 性 过 程 中, 还 有 一 个 是 采 取 积 极 进 取 还 是 随 机 应 付 的 态 度 问 题 积 极 进 取, 就 要 在 接 受 领 导 交 办 任 务 之 后, 要 努 力 把 自 己 的 思 维 融 进 领 导 意 图 之 中, 在 充 分 理 解 与 把 握 领 导 意 图 的 前 提 下, 根 据 实 际 工 作 环 境 与 工 作 进 展 情 况, 发 挥 自 己 的 聪 明 才 智, 尽 最 大 的 努 力 去 把 事 办 成 办 好, 追 求 可 能 达 到 的 最 好 效 果 随 机 应 付, 是 把 自 己 的 身 份 死 守 在 秘 书 的 位 置 上, 认 为 反 正 我 只 是 一 个 秘 书, 事 情 办 成 什 么 样 算 什 么 样, 领 导 的 事 自 有 领 导 负 责, 因 而 在 工 作 过 程 中 持 应 付 态 度, 不 讲 究 效 果, 只 把 领 导 要 求 做 的 事 做 完 了 事 显 然, 这 两 种 态 度 的 差 异 反 映 了 秘 书 受 权 办 事 过 程 中 准 确 把 握 角 色 的 思 想 差 异, 从 这 一 点 考 虑, 受 权 办 事 的 效 果, 在 一 定 程 度 上 也 是 秘 书 能 否 准 确 把 握 其 角 色 特 征 的 衡 量 标 尺 四 学 会 与 领 导 同 层 次 思 维 在 企 业 的 管 理 活 动 中, 秘 书 与 领 导 处 于 不 同 层 次, 但 秘 书 要 直 接 协 助 领 导 工 作, 有 267

商 务 秘 书 教 程 时 还 要 辅 助 领 导 决 策, 这 就 要 求 秘 书 要 将 自 己 的 思 维 活 动 的 立 足 点 置 于 领 导 层 次, 以 领 导 的 思 维 过 程 去 思 考 秘 书 工 作 的 问 题, 这 就 是 秘 书 与 领 导 同 层 次 思 维 268 ( 一 ) 秘 书 与 领 导 同 层 次 思 维 的 特 征 1. 秘 书 立 足 点 转 移 及 思 维 方 式 的 变 化 秘 书 与 领 导 同 层 次 思 维 是 立 足 点 的 转 移 与 跃 升, 即 秘 书 远 远 不 是 领 导 而 在 思 考 问 题 时 要 假 定 自 己 是 领 导 立 足 点 的 转 移, 是 思 维 层 次 变 化 的 根 本 性 一 环 只 有 立 足 点 转 移 了, 秘 书 才 能 真 正 从 领 导 面 对 的 内 外 环 境 条 件 出 发, 才 能 从 领 导 的 角 度 去 思 考 问 题, 才 能 在 思 维 活 动 的 方 向 距 离 范 畴 时 间 跨 度 思 路 价 值 准 则 等 方 面 与 领 导 同 步 协 调 2. 秘 书 立 足 点 转 移 与 思 维 内 容 的 差 异 秘 书 立 足 点 的 转 移 并 不 意 味 着 秘 书 在 思 考 问 题 时 就 能 与 领 导 处 处 合 拍 这 是 因 为, 秘 书 立 足 点 的 跃 升 只 是 思 维 方 式 的 表 层 的 变 化, 而 不 包 括 思 维 过 程 的 内 容 完 全 变 化 所 以, 秘 书 努 力 与 领 导 同 层 次 思 维, 二 者 思 维 的 具 体 内 容 和 结 果 也 会 有 很 大 差 异 因 为, 二 者 掌 握 的 信 息 资 料 及 对 这 些 信 息 资 料 的 感 受 与 价 值 判 断 毕 竟 不 同 ; 同 时, 二 者 在 知 识 结 构 阅 历 经 验 等 方 面 也 必 然 会 有 差 异, 这 些 就 决 定 了 二 者 思 维 内 容 和 结 果 的 不 同 3. 秘 书 与 领 导 同 层 次 思 维 不 得 涉 及 行 动 范 畴 的 行 为 规 定 秘 书 与 领 导 同 层 次 思 维 决 不 是 同 层 次 行 为, 这 就 是 说, 秘 书 不 在 领 导 之 位, 要 思 考 领 导 之 事, 但 不 涉 足 领 导 之 行 秘 书 发 挥 参 谋 作 用, 协 助 领 导 形 成 领 导 意 图, 而 决 不 干 扰 领 导 下 最 后 的 决 心 ; 秘 书 协 助 贯 彻 领 导 意 图, 而 无 权 改 变 领 导 意 图 必 须 强 调 的 是, 这 里 始 终 谈 及 的 是 秘 书 与 领 导 同 层 次 思 维, 而 不 是 同 层 次 行 动 ( 二 ) 秘 书 与 领 导 同 层 次 思 维 的 基 础 1. 领 导 活 动 相 关 信 息 资 料 的 平 时 积 累 秘 书 要 思 考 领 导 工 作 中 的 问 题, 必 须 有 相 关 信 息 资 料 作 为 基 础, 否 则, 只 能 是 无 米 之 炊 领 导 要 秘 书 协 助 决 策, 为 解 决 这 样 那 样 问 题 出 个 点 子, 或 者 交 办 工 作 事 项, 时 常 具 有 突 发 性 领 导 突 然 向 秘 书 询 问 某 一 方 面 的 情 况, 突 然 要 某 一 方 面 的 数 据, 突 然 交 办 一 件 工 作, 这 既 是 对 秘 书 参 谋 助 手 能 力 的 考 验, 也 是 秘 书 发 挥 参 谋 助 手 的 机 遇 事 前 有 所 准 备, 与 领 导 作 同 层 次 思 维, 知 道 领 导 所 想 的 大 体 方 向, 思 考 过 领 导 正 在 想 的 问 题, 并 且 有 相 关 问 题 信 息 资 料 的 储 备, 是 抓 住 机 遇 发 挥 作 用 的 最 好 办 法 对 于 领 导 所 关 心 的 问 题 的 相 关 信 息 资 料, 其 准 备 工 作 要 做 在 平 时, 重 在 平 时 的 积 累 这 样 才 能 在 领 导 提 出 问 题 后, 秘 书 拿 得 出 资 料, 并 能 够 以 资 料 为 依 据 出 谋 划 策 2. 领 导 意 向 的 体 会 与 综 合 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 领 导 意 向 是 领 导 对 某 人 某 事 某 物 某 项 工 作 某 个 问 题 的 初 步 看 法 初 步 设 想

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 或 初 步 意 见 领 导 意 向 可 以 是 领 导 意 图 的 前 期 表 现, 是 领 导 意 图 在 正 式 形 成 之 前 于 具 体 人 具 体 事 具 体 问 题 处 理 过 程 中 的 分 散 的 特 定 的 流 露 领 导 意 向 也 可 以 是 领 导 意 图 在 形 成 以 后, 在 具 体 人 具 体 事 具 体 工 作 方 面 具 体 问 题 处 理 中 的 体 现 秘 书 通 过 领 导 对 具 体 人 具 体 事 具 体 工 作 事 项 具 体 问 题 的 处 理 所 体 现 的 意 向, 对 这 些 意 向 进 行 综 合, 可 以 把 握 领 导 意 图 的 由 来 与 实 质, 同 时, 也 可 以 体 会 领 导 处 理 问 题 的 思 维 习 惯 与 工 作 习 惯 了 解 体 会 综 合 领 导 意 向 的 过 程, 就 是 把 握 领 导 意 图 的 过 程, 也 是 把 握 领 导 思 维 方 式 特 征 的 过 程 显 然, 这 是 秘 书 与 领 导 作 同 层 次 思 维 的 前 提 与 必 经 途 径 可 以 从 以 下 几 个 方 面 来 了 解 体 会 综 合 领 导 意 向 以 把 握 领 导 意 图 和 领 导 思 维 习 惯 : 1) 于 具 体 工 作 处 处 留 心, 对 领 导 分 别 表 达 的 领 导 意 向 作 多 向 联 系 与 综 合 一 般 说 来, 秘 书 对 领 导 正 式 就 某 项 工 作 某 个 问 题 发 表 的 系 统 的 看 法 或 意 见, 往 往 比 较 重 视 但 仅 此 是 不 够 的 秘 书 还 要 在 领 导 谈 此 而 旁 及 彼 时, 迅 速 抓 住 对 彼 这 一 问 题 看 法 的 意 向, 要 注 意 留 心 领 导 处 理 各 种 具 体 问 题 的 意 见 中 所 体 现 的 指 导 思 想 与 基 本 精 神 总 之, 秘 书 要 处 处 留 心 捕 捉 反 映 领 导 意 向 的 信 息 然 后, 对 领 导 分 别 表 达 的 零 散 的 意 向 作 联 系 性 思 考, 点 点 相 连, 由 此 及 彼, 由 彼 及 此, 点 点 相 积, 予 以 综 合, 互 相 补 充, 互 相 印 证 这 样, 就 可 以 体 会 领 导 意 向 的 核 心 思 想, 即 准 确 把 握 住 领 导 意 图 2) 整 体 把 握 领 导 内 在 的 思 想 体 系 与 思 维 方 式 特 征 这 就 是 说, 要 通 过 领 导 对 各 个 方 面 工 作 对 各 种 不 同 类 别 问 题 的 处 理 意 见 或 处 理 办 法, 去 体 会 领 导 思 考 问 题 时 的 出 发 点 价 值 标 准 思 维 过 程 特 征, 体 会 领 导 内 在 的 管 理 思 想 体 系 把 握 这 些, 才 能 与 领 导 思 想 沟 通 共 鸣 默 契 配 合, 才 能 对 领 导 意 向 心 领 神 会, 才 能 与 领 导 心 有 灵 犀 一 点 通 3) 区 别 领 导 意 图 与 领 导 意 向 领 导 意 图 是 领 导 处 理 问 题 的 核 心 思 想, 领 导 意 向 是 领 导 意 图 的 表 现, 前 者 为 本, 后 者 为 表, 二 者 不 可 等 同, 更 不 可 倒 置 3. 交 结 智 囊 与 群 众 朋 友 当 领 导 参 谋 有 三 大 忌 : 一 是 孤 陋 寡 闻, 闭 目 塞 听 ; 二 是 独 自 一 人 关 在 房 间 里 冥 思 苦 想 ; 三 是 只 会 顺 着 领 导 之 杆 往 上 爬 当 参 谋 出 主 意, 有 三 贵 : 贵 在 多 ; 贵 在 新 ; 贵 在 可 行 秘 书 为 领 导 做 参 谋 出 主 意, 何 以 才 能 做 到 多 新 可 行? 其 重 要 的 必 不 可 少 的 途 径 是 集 众 人 之 智 慧 为 了 有 效 地 做 领 导 参 谋 工 作, 秘 书 须 在 平 时 多 联 系 群 众, 主 动 交 结 一 批 专 家 部 门 负 责 人 群 众 中 有 识 之 士 做 朋 友, 经 常 与 他 们 联 系, 从 他 们 那 里 收 集 信 息, 汲 取 思 想 营 养, 获 得 智 谋 ( 三 ) 秘 书 与 领 导 同 层 次 思 维 发 挥 参 谋 作 用 须 注 意 的 一 些 敏 感 性 问 题 秘 书 发 挥 参 谋 作 用 的 工 作 具 有 很 强 的 工 作 艺 术 性 秘 书 在 发 挥 参 谋 作 用 过 程 中 须 注 意 对 以 下 敏 感 性 问 题 作 适 度 处 理 269

商 务 秘 书 教 程 270 1. 秘 书 要 保 持 与 领 导 思 维 距 离 的 适 度 在 秘 书 发 挥 参 谋 作 用 的 工 作 过 程 中, 秘 书 要 与 领 导 同 层 次 思 维, 指 的 是 秘 书 在 思 考 问 题 时, 要 尽 力 贴 近 围 绕 领 导 及 其 要 解 决 的 问 题 也 就 是 说, 在 思 维 活 动 这 个 领 域, 要 与 领 导 保 持 较 小 的 距 离 在 实 际 工 作 中, 秘 书 要 与 领 导 保 持 一 定 的 距 离 这 种 距 离, 实 际 上 是 一 种 客 观 存 在, 模 拟 领 导, 总 是 很 难 完 全 等 于 领 导 在 思 考 问 题 我 们 说, 需 要 与 领 导 保 持 一 定 距 离 的 实 际 意 义, 是 秘 书 不 能 完 全 顺 着 领 导 的 意 思 去 想 问 题, 而 是 在 与 领 导 目 的 一 致 大 方 向 一 致 的 前 提 下, 主 动 地 积 极 地 独 立 地 去 思 考 问 题, 去 寻 求 解 决 问 题 的 办 法 这 样, 才 能 对 领 导 决 策 有 所 补 充, 有 所 帮 助 但 是, 秘 书 在 发 挥 参 谋 作 用 的 实 际 工 作 中, 与 领 导 不 能 走 得 太 远 其 实 际 意 义 是 : 要 沿 着 领 导 设 计 的 大 方 向 按 照 领 导 确 定 的 解 决 问 题 的 分 寸 去 进 行 参 谋, 不 能 远 离 领 导 的 指 导 思 想 和 价 值 标 准 体 系, 以 自 认 为 现 代 的 什 么 管 理 方 法 作 参 谋 意 见 那 样, 不 但 领 导 不 会 采 纳 秘 书 的 参 谋 意 见, 还 会 引 起 领 导 的 反 感 2. 秘 书 要 保 持 对 于 领 导 决 策 影 响 力 的 适 度 概 括 地 说, 任 何 参 谋 性 工 作 都 是 对 决 策 的 一 种 影 响 力 秘 书 从 事 参 谋 性 工 作, 是 对 领 导 者 进 行 决 策 的 影 响 力 领 导 决 策 是 多 重 力 量 相 互 作 用 的 合 力 一 般 地 说, 在 正 常 情 况 下, 这 个 合 力 场 中 存 在 秘 书 人 员 的 力 量, 但 秘 书 人 员 的 力 量 毕 竟 不 会 是 主 要 的 力 量 秘 书 要 清 醒 地 认 识 到 自 己 的 地 位 所 决 定 的 这 种 力 量 作 用 的 份 额 量, 准 确 把 握 对 领 导 决 策 影 响 力 的 度 不 可 过 分, 过 分 了, 就 是 干 扰 领 导 的 工 作, 就 有 侵 权 之 嫌 ; 也 不 可 不 及, 不 及, 就 可 能 是 失 责 3. 秘 书 要 掌 握 参 与 领 导 决 策 范 围 的 适 度 有 些 管 理 中 重 大 问 题 的 决 策 研 究, 比 如, 重 要 人 事 任 免 的 讨 论, 领 导 往 往 认 为 不 适 宜 许 多 人 参 加, 也 不 需 要 秘 书 帮 忙 出 主 意 对 于 诸 如 此 类 问 题 的 决 策, 秘 书 就 不 能 过 问, 不 能 涉 足, 即 使 有 所 知 也 不 能 有 所 议, 更 不 能 随 便 外 传 由 此, 我 们 可 引 伸 出 秘 书 参 谋 的 范 围 问 题 第 一, 哪 些 问 题 的 决 策 允 许 同 意 希 望 秘 书 参 与, 由 领 导 决 定 第 二, 一 项 重 大 问 题 的 决 策, 哪 些 工 作 要 求 秘 书 去 做 做 到 什 么 程 度, 哪 些 工 作 秘 书 不 能 参 加, 秘 书 要 按 领 导 意 图 去 办 第 三, 秘 书 人 员 是 划 分 为 若 干 层 的, 像 一 些 大 型 的 企 业, 有 总 裁 助 理 或 总 经 理 助 理 办 公 室 主 任 总 裁 秘 书 或 总 经 理 秘 书 行 政 助 理 行 政 主 管 及 各 级 文 员 这 样 许 多 岗 位 职 别 的 划 分, 这 些 不 同 层 次 的 人 从 广 义 上 说 都 在 做 秘 书 工 作, 他 们 参 与 决 策 问 题 的 范 围 当 然 也 有 很 大 差 别 所 以, 秘 书 在 发 挥 参 谋 作 用 的 工 作 中 要 掌 握 参 与 范 围 的 适 度 4. 秘 书 要 掌 握 提 出 参 谋 性 意 见 的 方 式 与 时 间 的 选 择 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 上 述 几 个 问 题, 在 秘 书 从 事 参 谋 性 工 作 中 往 往 比 较 敏 感 秘 书 把 握 得 好, 参 谋 效 果

商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 九 章 显 著 ; 把 握 不 好, 轻 则 效 果 差, 重 则 有 秘 书 非 分 动 机 之 嫌 适 度 把 握, 随 机 制 宜, 秘 书 就 能 够 成 为 领 导 的 良 谋 智 囊 本 章 小 结 在 具 备 娴 熟 的 业 务 工 作 技 能 良 好 的 工 作 习 惯 和 勤 于 思 考 精 益 求 精 的 工 作 态 度 的 基 础 上, 商 务 秘 书 就 有 必 要 进 一 步 探 讨 如 何 提 高 商 务 秘 书 工 作 水 平, 探 求 更 好 的 处 理 日 常 业 务 的 工 作 方 法 这 些 方 法 包 括 : 把 握 重 点, 分 清 主 次, 有 效 利 用 时 间, 对 商 务 秘 书 而 言, 这 是 看 起 来 容 易 实 则 很 困 难 的 事 ; 要 学 会 正 确 领 会 领 导 意 图, 这 是 商 务 秘 书 卓 有 成 效 地 开 展 工 作 的 前 提 条 件 之 一 ; 要 在 日 常 工 作 制 订 应 急 预 案, 积 累 工 作 经 验, 以 便 能 在 非 常 时 刻 从 容 应 对 突 发 事 件 ; 要 学 会 使 用 图 表 来 表 述 复 杂 问 题, 以 使 问 题 表 达 更 简 练, 更 直 观 ; 商 务 秘 书 还 要 在 日 常 工 作 中 强 化 协 调 意 识, 学 会 在 协 调 中 处 理 各 种 复 杂 的 问 题 ; 要 学 习 和 掌 握 一 些 现 代 企 业 管 理 方 法, 以 更 好 地 服 务 于 企 业 领 导 的 管 理 工 作, 特 别 是 一 些 已 在 秘 书 工 作 中 证 明 是 行 之 有 效 的 现 代 管 理 技 术, 如 使 用 计 划 评 审 法 的 基 本 原 理 来 组 织 各 种 非 常 规 的 大 中 型 会 议 等 除 了 熟 悉 和 掌 握 以 上 这 些 工 作 方 法 外, 商 务 秘 书 还 应 在 思 维 方 法 上 调 整 和 改 进, 以 使 自 己 在 思 考 问 题 的 角 度 判 断 问 题 的 方 法 上 更 能 符 合 企 业 领 导 者 的 要 求 首 先, 秘 书 在 受 命 办 事 时, 应 遵 循 计 划 实 施 检 查 这 样 的 基 本 程 序, 养 成 严 谨 缜 密 的 工 作 习 惯, 以 应 对 各 种 纷 繁 复 杂 的 工 作 任 务 第 二, 商 务 秘 书 作 为 领 导 的 助 手, 有 必 要 与 领 导 在 一 定 的 原 则 上 建 立 正 常 的 工 作 关 系 和 良 好 的 人 际 关 系 第 三, 由 于 秘 书 经 常 受 命 处 理 领 导 交 办 的 事 项, 应 特 别 注 意 既 要 代 表 领 导 去 完 成 领 导 赋 予 的 使 命, 又 要 时 时 处 处 不 忘 自 己 秘 书 的 身 份, 妥 善 把 握 角 色 二 重 性 的 关 系 第 四, 秘 书 还 要 学 会 与 领 导 同 层 次 思 维, 这 就 要 求 秘 书 要 将 自 己 的 思 维 活 动 的 立 足 点 置 于 领 导 层 次, 以 领 导 的 思 维 层 面 和 角 度 去 思 考 秘 书 工 作 的 问 题, 这 样 才 能 在 工 作 上 想 领 导 之 所 想, 急 领 导 之 所 急, 更 好 地 发 挥 参 谋 助 手 作 用 相 对 以 前 各 章 而 言, 本 章 内 容 特 别 是 第 三 节 理 论 性 较 强, 应 结 合 实 际 工 作 的 案 例 才 能 对 其 中 的 道 理 有 较 深 入 的 理 解 本 章 练 习 题 一 简 答 题 1. 探 讨 秘 书 工 作 方 法, 提 升 秘 书 工 作 服 务 水 平, 应 首 先 具 备 哪 些 基 础 条 件? 2. 一 般 而 言, 商 务 秘 书 良 好 的 工 作 习 惯 有 哪 些 主 要 内 容? 3. 商 务 秘 书 如 何 把 握 重 点, 分 清 主 次, 有 效 地 利 用 时 间? 4. 什 么 是 二 八 定 律? 商 务 秘 书 如 何 运 用 这 一 定 律 合 理 安 排 自 己 的 时 间? 271

商 务 秘 书 教 程 5. 在 时 间 管 理 的 四 象 限 中, 商 务 秘 书 应 做 好 哪 些 方 面 的 工 作? 6. 秘 书 在 受 命 办 事 中, 基 本 的 工 作 程 序 是 什 么? 二 讨 论 题 1. 阅 读 本 章 第 二 节 的 后 台 朋 友 案 例, 结 合 第 二 节 和 第 三 节 的 相 关 内 容, 讨 论 秘 书 应 如 何 处 理 与 领 导 的 关 系 道 理? 2. 在 以 上 案 例 中, 孟 姐 谈 到 了 与 领 导 同 层 次 思 维 的 问 题 了 吗? 孟 姐 的 说 法 有 没 有 3. 本 章 第 二 节 中 谈 及 了 国 外 对 应 聘 秘 书 工 作 能 力 的 一 种 测 试 方 法, 试 想 你 若 遇 到 这 种 测 试 你 该 如 何 应 对? 能 对 此 类 问 题 的 处 理 拿 出 一 个 一 般 性 的 应 对 程 序 吗? 三 模 拟 操 作 题 1. 以 前 台 文 员 工 作 为 例, 设 想 若 干 突 发 情 况, 写 出 应 对 这 些 突 发 情 况 的 预 案 并 进 行 演 示 2. 以 某 集 团 公 司 年 度 总 结 暨 表 彰 大 会 为 例, 以 规 程 表 的 方 式 将 会 务 筹 备 工 作 的 有 关 事 项 列 入 其 中 3. 将 以 上 会 议 筹 备 工 作 事 项 用 网 络 图 表 示 出 来, 并 分 别 评 述 文 字 性 会 议 筹 备 方 案 会 议 规 程 表 会 务 工 作 网 络 图 这 三 种 方 式 的 特 点 四 案 例 分 析 题 宏 远 公 司 下 属 的 一 生 产 部 门 发 生 一 起 安 全 事 故, 生 产 部 将 事 故 调 查 报 告 及 处 理 意 见 上 报 给 总 经 理 总 经 理 看 过 报 告 后, 责 成 秘 书 晓 娟 去 了 解 一 下 情 况 并 向 他 汇 报 你 若 是 秘 书 晓 娟, 在 接 到 任 务 后, 你 该 如 何 处 理 这 件 事 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 272

第 十 章 商 务 秘 书 应 聘 要 领 与 职 业 规 划 学 习 目 标 知 识 要 点 : 了 解 商 务 秘 书 应 聘 要 求, 掌 握 商 务 秘 书 应 聘 要 领 ; 了 解 商 务 秘 书 职 业 发 展 路 径, 掌 握 商 务 秘 书 职 业 规 划 技 巧 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书

商 务 秘 书 教 程 274 案 例 1 刘 敏 目 前 供 职 于 浙 江 一 家 大 型 变 压 器 生 产 企 业 两 个 月 前, 她 从 总 经 理 秘 书 的 岗 位 调 整 到 行 政 主 管 这 个 位 置, 可 以 说 从 员 工 升 任 为 中 层 管 理 人 员 虽 然 新 的 岗 位 和 以 前 相 比, 有 很 大 不 同, 而 且 作 为 主 管, 她 还 有 几 名 手 下 辅 助 她 工 作, 她 每 天 兢 兢 业 业, 认 真 对 待 每 一 项 任 务 在 民 营 企 业, 行 政 主 管 的 事 务 非 常 繁 杂 这 倒 和 她 以 前 做 总 经 理 秘 书 时 的 情 形 有 些 相 似 两 个 月 下 来, 她 慢 慢 熟 悉 了 新 的 岗 位, 并 以 实 际 行 动 获 得 了 领 导 和 同 事 的 认 可 案 例 2 张 宇 3 个 月 前 从 H 市 邮 政 局 秘 书 的 岗 位 上 辞 职 了 他 毕 业 于 名 牌 院 校 的 管 理 系, 工 作 能 力 很 强, 写 公 文 也 是 又 快 又 好, 小 伙 子 长 得 也 很 帅, 但 在 工 作 中 就 是 不 顺 心, 因 为 不 太 注 意 自 己 的 言 行, 和 部 门 沟 通 时 经 常 以 领 导 的 身 份 和 口 气, 久 而 久 之, 各 部 门 同 事 对 他 的 意 见 越 来 越 大, 工 作 上 也 越 来 越 不 配 合 他 工 作 起 来 不 舒 畅, 领 导 对 他 也 越 来 越 不 满 意 因 此 他 选 择 了 离 开 这 个 岗 位 案 例 3 小 张 今 年 28 岁 了, 她 大 学 里 所 学 的 专 业 是 人 力 资 源 管 理 目 前 在 深 圳 一 个 房 地 产 公 司 做 秘 书, 每 天 的 工 作 就 是 给 领 导 和 客 人 端 茶 倒 水, 接 接 电 话 做 做 记 录 她 在 这 个 岗 位 上 已 经 做 了 三 年, 她 觉 得 自 己 做 着 初 中 小 女 孩 都 能 干 的 工 作, 实 在 是 忍 受 不 了 但 是, 她 没 有 其 他 工 作 经 验, 出 去 也 不 好 找 工 作, 年 龄 相 对 也 大 了, 因 此 非 常 痛 苦 第 一 节 商 务 秘 书 的 应 聘 商 务 秘 书 的 求 职 应 聘 是 成 为 商 务 秘 书 的 开 端 成 功 的 应 聘 是 非 常 重 要 的 当 前 的 企 业 对 录 用 员 工 的 标 准 普 遍 要 求 严 格, 既 要 看 学 历, 又 要 看 能 力, 招 聘 商 务 秘 书 也 不 例 外 所 以 应 聘 商 务 秘 书 前 必 须 不 断 地 培 养 和 提 高 自 己 的 综 合 能 力, 以 适 应 市 场 择 业 的 激 烈 竞 争 与 此 同 时, 适 当 地 掌 握 一 些 应 聘 技 巧 也 非 常 有 必 要 一 商 务 秘 书 应 聘 要 领 ( 一 ) 商 务 秘 书 应 聘 概 述 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 不 同 级 别 的 商 务 秘 书 有 不 同 的 要 求 级 别 高 的 商 务 秘 书 要 求 比 较 高 作 为 一 名 商 务

商 务 秘 书 应 聘 要 领 与 职 业 规 划 第 十 章 秘 书, 通 常 要 求 具 备 良 好 的 沟 通 协 调 能 力 及 判 断 力 和 应 变 力, 还 要 具 备 商 务 沟 通 办 公 管 理 文 书 写 作 会 议 协 调 种 种 专 业 技 能 很 多 公 司 和 企 业 对 外 语 尤 其 是 英 语 水 平 有 较 高 要 求, 有 些 强 调 要 口 语 流 利 此 外, 作 为 商 务 秘 书, 还 需 要 熟 悉 合 同 法 商 法, 并 且 要 善 于 学 习 很 多 公 司 和 企 业 对 商 务 秘 书 的 人 品 也 提 出 了 较 高 要 求, 要 为 人 正 直, 有 责 任 心, 能 吃 苦 耐 劳, 有 敬 业 精 神 和 团 队 合 作 精 神 一 个 企 业 或 公 司 需 要 商 务 秘 书, 一 般 会 通 过 招 聘 的 方 式 进 行 作 为 应 聘 者, 要 想 使 自 己 在 竞 争 中 保 持 良 好 的 竞 技 状 态, 自 如 地 应 付 所 遇 到 的 各 种 问 题, 必 须 做 好 各 种 思 想 准 备 心 理 准 备, 增 强 心 理 的 承 受 力 求 职 择 业 的 过 程, 是 一 个 全 面 展 示 自 己 的 过 程, 必 须 努 力 完 善 自 己, 提 高 自 身 的 素 质, 要 有 显 示 自 己 才 华 的 勇 气 作 为 应 聘 者, 首 先 在 心 理 上 要 有 自 信 心, 要 相 信 自 己 的 实 力, 敢 于 竞 争, 克 服 自 卑 胆 小 怯 懦 等 不 良 心 理 状 态 其 次 在 行 为 上, 要 注 意 稳 重, 女 性 尤 其 要 端 庄, 切 忌 随 便, 无 所 顾 忌 应 聘 商 务 秘 书 一 定 要 注 意 以 下 两 点 : 一 是 尽 量 把 功 课 做 足, 对 求 职 的 目 标 熟 稔 于 心 要 对 应 聘 公 司 所 在 行 业 应 聘 职 位 充 分 了 解, 包 括 查 询 相 关 信 息, 有 必 要 的 话 还 要 做 一 些 案 头 工 作 二 是 在 应 聘 过 程 中 充 分 展 示 和 发 挥 自 己 的 秘 书 素 质 ( 二 ) 商 务 秘 书 应 聘 前 应 当 准 备 的 内 容 1. 正 确 地 进 行 自 我 评 价, 并 了 解 公 司 情 况 及 岗 位 具 体 要 求 要 成 功 应 聘 商 务 秘 书 的 职 位, 求 职 者 必 须 认 真 分 析 自 身 和 对 方 的 情 况 要 了 解 自 己, 了 解 所 争 取 的 秘 书 职 位 的 具 体 要 求, 确 定 了 目 标 单 位 之 后, 就 应 该 着 手 进 行 准 备 工 作 了 如 果 对 应 聘 单 位 的 业 务 范 围 和 运 作 情 况 一 无 所 知, 对 应 聘 的 职 位 也 一 知 半 解, 即 使 专 业 对 口, 也 很 难 让 用 人 单 位 信 服 首 先, 要 正 确 全 面 地 进 行 自 我 评 价 对 自 己 的 所 学 专 业 工 作 能 力 爱 好 特 长 优 势 劣 势 有 一 个 完 整 的 把 握 这 样 才 能 在 就 业 中, 克 服 劣 势, 发 扬 优 势, 找 到 自 己 较 满 意 的 职 业 其 次, 竭 尽 所 能 了 解 对 用 人 单 位 的 情 况 应 聘 时 送 给 用 人 单 位 的 简 历 材 料 及 面 试 时 的 介 绍, 都 应 针 对 用 人 单 位 的 需 要 另 外, 要 对 所 应 聘 的 商 务 秘 书 职 务 做 认 真 分 析, 分 析 该 职 务 对 人 员 的 知 识 品 质 能 力 等 方 面 的 具 体 要 求, 并 和 自 身 的 情 况 进 行 对 比 2. 准 备 应 聘 材 料 认 真 准 备 应 聘 材 料 是 求 职 者 迈 向 成 功 的 第 二 步 应 聘 材 料 应 当 真 实 全 面, 充 分 展 现 出 自 己 业 务 能 力 和 知 识 水 平 在 应 聘 材 料 中, 求 职 者 应 详 细 介 绍 自 己 学 过 什 么, 做 过 什 么 和 能 做 什 么, 愿 意 干 什 么, 在 实 事 求 是 的 基 础 上, 把 自 己 的 学 历 文 凭 专 业 特 长, 取 得 业 绩 和 获 得 荣 誉 一 一 展 现 出 来 根 据 目 前 用 人 单 位 的 要 求, 应 聘 商 务 秘 书 应 准 备 以 下 材 料 275

商 务 秘 书 教 程 1) 学 历 证 明 : 是 指 毕 业 证 书, 学 位 证 书 等 2) 求 职 信 : 求 职 信 是 交 际 的 一 种 形 式, 它 可 以 反 映 出 一 个 人 的 专 业 水 平, 从 用 人 单 位 的 角 度 出 发 考 虑 问 题 是 使 求 职 信 产 生 积 极 效 果 的 重 要 方 法 一 封 恰 到 好 处 的 求 职 信 可 以 展 现 出 求 职 者 的 长 处, 能 增 加 获 得 面 试 的 机 会 撰 写 求 职 信 应 当 遵 循 以 下 原 则 : 首 先 是 实 事 求 是 的 原 则 用 成 就 和 事 实 代 替 华 而 不 实 的 修 饰 语, 恰 如 其 分 地 介 绍 自 己 内 容 要 突 出 重 点, 文 字 要 顺 畅, 字 迹 要 工 整 求 职 信 是 用 人 单 位 对 求 职 人 的 一 次 非 正 式 的 考 核, 用 人 单 位 可 以 通 过 信 件 了 解 求 职 者 的 语 言 修 辞 和 文 字 表 达 能 力, 可 以 说 求 职 信 是 用 人 单 位 对 求 职 者 取 得 第 一 印 象 的 凭 证 其 次 是 简 练 准 确 原 则 求 职 信 不 宜 太 长, 一 封 求 职 信 一 般 限 于 一 页 特 别 要 注 意 不 能 有 错 字 别 字 病 句 及 文 理 欠 通 顺 的 现 象 发 生 3) 履 历 材 料 : 可 以 是 表 格, 也 可 以 是 文 字 材 料, 但 一 定 要 准 确 4) 推 荐 信 : 推 荐 信 来 自 专 业 教 师 或 者 实 习 单 位 的 主 管, 要 求 真 实 可 信 5) 相 关 证 明 : 职 业 资 格 证 书 英 语 和 计 算 机 等 级 证 书 驾 驶 执 照 等 材 料 的 复 印 件 简 历 应 当 针 对 具 体 用 人 单 位 的 要 求 做 一 次 修 订 比 如, 对 方 招 的 是 文 字 秘 书, 你 要 申 明 自 己 的 录 入 速 度 和 写 作 水 平, 如 招 的 是 前 台 文 员, 那 就 要 强 调 本 人 的 沟 通 能 力 3. 准 备 问 题 回 答 要 领 面 试 官 在 面 试 过 程 中 少 不 了 作 一 些 常 规 性 提 问 : 能 否 简 单 介 绍 一 下 你 自 己? 你 为 什 么 应 聘 我 们 公 司? 你 对 我 们 公 司 了 解 多 少? 谈 谈 你 对 商 务 秘 书 的 一 些 看 法 等 要 想 从 容 地 回 答 这 些 问 题, 在 找 工 作 之 前 必 须 做 好 充 分 的 准 备, 最 好 是 能 够 具 体 目 标 拟 订 一 个 自 我 包 装 的 计 划 4. 应 聘 前 的 着 装 与 仪 容 准 备 应 聘 商 务 秘 书, 着 装 与 仪 容 方 面 要 特 别 注 意, 从 发 型 五 官 修 饰 服 装 饰 物 到 言 行 举 止 都 要 经 过 一 番 深 思 熟 虑 着 装 要 得 体, 要 注 意 整 洁 大 方 素 雅 清 爽 举 手 投 足 也 要 注 意 和 商 务 秘 书 的 身 份 相 符 另 外, 还 应 保 证 面 试 前 有 充 足 的 睡 眠 案 例 4 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 李 敏 现 在 是 一 家 台 资 企 业 的 总 经 理 秘 书, 她 是 三 年 前 应 聘 到 这 家 企 业 的 起 初 是 给 原 来 的 总 经 理 秘 书 作 助 理 一 年 前, 她 开 始 任 职 目 前 的 岗 位 回 想 起 当 年 应 聘 的 情 景, 她 至 今 还 历 历 在 目 那 次 应 聘, 通 过 了 笔 试 之 后, 她 和 其 他 几 位 应 聘 者 被 通 知 到 单 位 面 试 那 是 一 个 周 末 的 下 午, 到 了 那 家 企 业 之 后, 因 为 总 经 理 临 时 有 事, 接 待 人 员 要 他 们 在 会 议 室 多 等 一 276

商 务 秘 书 应 聘 要 领 与 职 业 规 划 第 十 章 会 儿 在 等 候 的 时 候, 李 敏 发 现 会 议 室 有 些 凌 乱, 估 计 是 上 午 开 过 一 个 会 还 没 来 得 及 收 拾 其 他 人 并 不 在 意 这 些, 都 忙 着 看 自 己 的 求 职 书 并 准 备 着 一 些 面 试 题 目 但 她 起 身 把 会 议 桌 上 的 一 次 性 杯 子 收 拾 掉, 送 到 走 廊 尽 头 卫 生 间 门 口 的 垃 圾 桶 到 了 那 里, 她 又 发 现, 拖 把 横 在 地 上, 扫 把 则 是 歪 倒 在 门 边, 垃 圾 桶 旁 还 有 些 别 人 没 扔 好 的 废 纸 和 烟 蒂 于 是 她 又 顺 手 把 垃 圾 桶 周 围 收 拾 了 一 下 待 她 收 拾 好 回 到 会 议 室, 发 现 面 试 主 持 人 也 就 是 总 经 理, 已 经 坐 在 会 议 室 了 当 时 她 还 有 些 不 好 意 思, 但 最 后 的 结 果 是 她 顺 利 地 被 录 取 了 进 了 那 家 企 业 后, 她 才 知 道, 那 天 的 情 景 其 实 是 总 经 理 故 意 设 计 的 当 然, 事 实 证 明, 总 经 理 的 判 断 没 有 错 李 敏 工 作 不 仅 认 真 踏 实, 而 且 还 特 别 有 心, 是 一 个 称 职 的 秘 书 二 商 务 秘 书 的 面 试 秘 书 职 业 需 要 有 专 业 技 能, 与 人 打 交 道 灵 活 大 方 又 不 失 庄 重 礼 貌 如 果 应 聘 者 在 初 次 见 面 时, 给 对 方 以 良 好 的 印 象, 得 体 地 展 示 自 己 的 才 能, 那 么 成 功 的 可 能 性 就 大 一 些 商 务 秘 书 面 试 前 有 时 候 还 要 经 过 笔 试 笔 试 的 内 容 一 般 包 括 财 务 商 业 礼 仪 公 司 战 略 宏 观 经 济 逻 辑 分 析 基 本 常 识 等 方 面 的 内 容, 和 各 企 业 公 司 的 经 营 业 务 还 会 有 一 定 的 相 关 商 务 秘 书 的 面 试 根 据 不 同 的 目 的, 会 测 试 面 试 者 不 同 方 面 的 能 力 和 素 质, 如 团 队 精 神 学 习 能 力 细 致 程 度 服 从 能 力 语 言 表 达 能 力 文 字 操 作 能 力 等 总 之 面 试 时 要 测 试 应 聘 者 的 基 本 素 养, 尤 其 是 与 秘 书 工 作 相 关 的 素 养 ( 一 ) 商 务 秘 书 面 试 的 注 意 点 1. 守 时 守 时 是 一 种 优 秀 的 品 质 应 聘 者 应 提 前 考 察 好 路 线 并 预 计 乘 车 时 间, 保 证 准 时 到 达 不 必 提 早 太 多, 几 分 钟 即 可 一 定 不 要 迟 到, 万 一 迟 到 了 要 说 明 情 况 并 致 歉 2. 举 止 得 当 礼 貌 细 心 中 规 中 矩, 举 止 行 为 朴 实 的 求 职 者 更 容 易 得 到 招 聘 人 员 的 青 睐 应 聘 者 在 回 答 问 题 应 当 诚 实 回 答, 不 炫 耀 不 吹 嘘 ; 给 人 诚 恳 朴 实 的 印 象 应 聘 者 所 表 现 出 来 的 良 好 的 教 养 与 必 要 的 礼 貌 和 细 心 也 会 给 面 试 者 留 下 良 好 印 象 3. 把 握 分 寸 应 聘 者 在 面 试 回 答 时 要 表 现 出 自 信 与 沉 着 对 要 求 表 态 的 问 题, 面 试 前 要 预 先 有 所 考 虑, 回 答 时 要 留 有 余 地 一 时 不 能 答 复 的 可 以 请 求 让 我 考 虑 一 下, 注 意 不 要 急 不 择 言 277

商 务 秘 书 教 程 278 4. 恰 当 地 展 示 秘 书 素 养 应 聘 时 应 当 明 确, 整 个 面 试 的 过 程 就 是 展 示 自 己 秘 书 素 养 的 机 会, 任 何 一 次 对 答 一 个 动 作 举 止 一 件 小 事 的 处 理 都 会 体 现 出 应 聘 者 的 各 种 素 养 应 聘 者 应 当 重 视 形 象, 遵 守 职 业 礼 仪 优 雅 而 不 做 作, 自 然 而 不 庸 俗 地 展 示 自 己 的 专 业 素 养 是 十 分 必 要 的 5. 准 备 恰 当 合 宜 的 问 题 应 付 考 官 的 询 问 应 聘 时 不 要 过 于 唐 突 地 询 问 工 资 待 遇 等 问 题, 即 便 要 询 问, 也 要 注 意 在 适 当 的 时 间, 采 用 适 当 的 方 法 相 关 链 接 招 聘 商 务 秘 书 的 常 问 问 题 1. 请 你 自 我 介 绍 一 下 2. 最 能 概 括 你 自 己 的 三 个 词 是 什 么? 3. 谈 谈 你 的 缺 点 4. 你 最 喜 欢 的 大 学 课 程 是 什 么? 为 什 么? 5. 你 为 什 么 选 择 我 们 公 司? 6. 你 如 何 理 解 秘 书 这 一 职 业? 7. 你 认 为 优 秀 秘 书 应 具 备 什 么 样 的 素 质? 8. 你 能 熟 练 操 作 计 算 机 吗? 9. 你 的 打 字 和 速 记 能 力 如 何? 10. 有 时 候 我 们 的 工 作 很 忙, 需 要 加 班, 你 觉 得 如 何? 11. 如 果 与 上 司 意 见 不 一 致, 你 将 怎 么 办? 12. 你 有 什 么 问 题 要 问 吗? 案 例 5 毕 业 生, 请 别 向 招 聘 者 问 路 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 杨 敏 是 九 益 律 师 事 务 所 的 行 政 主 管, 职 责 之 一 是 为 事 务 所 招 聘 律 师 助 理 和 实 习 律 师, 当 一 个 又 一 个 大 学 毕 业 生 向 她 询 问 如 何 才 能 到 事 务 所 工 作 时, 她 为 这 种 提 问 感 到 忧 虑, 特 别 通 过 本 报 发 出 忠 告 : 别 向 招 聘 者 问 路 她 举 了 一 个 典 型 的 例 子 : 一 个 法 学 专 业 的 大 学 毕 业 生 打 电 话 来 应 聘, 问 事 务 所 在 哪 儿 呢? 杨 敏 给 了 他 具 体 地 址 这 男 生 继 续 询 问 : 事 务 所 离 我 的 学 校 近 吗? 应 该 坐 几 路 车 呢? 这 些 追 问 让 杨 敏

商 务 秘 书 应 聘 要 领 与 职 业 规 划 第 十 章 大 跌 眼 镜, 但 依 然 平 心 静 气 地 告 诉 了 他 公 交 路 线 我 坐 这 路 车, 该 在 哪 站 下? 男 生 接 着 问 杨 敏 确 实 不 知 道, 只 能 回 答 : 你 问 售 票 员 吧 诸 如 此 类 的 现 象 屡 屡 发 生 杨 敏 告 诉 记 者, 每 年 来 应 聘 的 大 学 毕 业 生 中, 大 约 60% 的 人 会 打 电 话 到 事 务 所 问 路, 其 中 以 80 后 最 明 显 杨 敏 说 : 这 让 我 很 困 惑, 现 在 的 大 学 生 怎 么 了? 很 明 显, 招 聘 单 位 会 对 问 路 的 大 学 生 扣 减 印 象 分, 因 为 单 位 需 要 的 是 能 够 分 担 工 作 而 不 是 增 加 琐 碎 事 务 的 人 对 于 用 人 单 位 而 言, 独 立 解 决 问 题 是 重 要 的 职 业 素 质 而 应 聘 的 过 程, 正 是 用 人 单 位 观 察 应 聘 者 职 业 素 养 的 窗 口 杨 敏 建 议, 大 学 毕 业 生 求 职 时 不 知 道 用 人 单 位 的 地 址 和 交 通 线 路, 是 常 见 的 问 题 毕 业 生 应 该 培 养 遇 到 问 题 自 己 想 办 法 解 决 的 习 惯, 才 能 获 得 用 人 单 位 的 信 任 ( 资 料 来 源 : 摘 自 烟 台 晚 报 ) 第 二 节 商 务 秘 书 职 业 规 划 与 发 展 职 业 生 涯 的 规 划 与 管 理 是 作 为 职 业 人 士 所 面 临 的 首 要 问 题, 它 是 对 个 人 职 业 发 展 的 远 景 规 划 和 资 源 配 置 商 务 秘 书 也 不 能 忽 视 自 身 的 职 业 发 展 与 规 划 一 职 业 发 展 与 规 划 的 概 念 所 谓 职 业 生 涯, 是 一 个 人 一 生 的 工 作 经 历, 特 别 是 职 业 职 位 的 变 动 及 工 作 理 想 实 现 的 整 个 过 程, 也 就 是 一 个 人 从 首 次 参 加 工 作 开 始 的 一 生 中 所 有 的 工 作 活 动 与 工 作 经 历 按 编 年 的 顺 序 串 接 组 成 的 整 个 过 程 美 国 著 名 管 理 专 家 威 廉 J. 罗 斯 威 尔 (William J.Rothwell) 对 职 业 生 涯 规 划 内 涵 的 界 定 是 这 样 的 : 个 人 结 合 自 身 情 况 及 眼 前 的 制 约 因 素, 为 自 己 实 现 职 业 目 标 而 确 定 行 动 方 向 行 动 时 间 和 行 动 方 案 个 人 在 了 解 自 我 的 基 础 上 确 定 适 合 自 己 的 职 业 方 向 目 标 并 制 订 相 应 的 计 划, 以 避 免 就 业 的 盲 目 性, 降 低 从 业 失 败 的 可 能 性, 为 走 向 职 业 成 功 描 画 最 有 效 率 的 路 径 通 俗 地 说, 职 业 生 涯 是 指 一 个 人 一 生 工 作 经 历 中 所 包 括 的 一 系 列 活 动 和 行 为 ; 个 人 职 业 发 展 规 划 是 指 以 实 现 个 人 发 展 的 成 就 最 大 化 为 目 的, 通 过 对 个 人 兴 趣 能 力 和 个 人 发 展 目 标 的 有 效 管 理, 实 现 个 人 发 展 愿 望 每 个 人 都 有 必 要 根 据 自 己 的 特 点 和 周 期 性 的 变 化, 制 定 有 针 对 性 的 个 人 职 业 生 涯 管 理 措 施 在 个 人 职 业 生 涯 设 计 规 划 中, 自 我 认 识 与 自 我 了 解 以 及 对 周 围 环 境 尤 其 是 与 职 业 生 涯 发 展 有 关 的 职 业 世 界 的 认 识 是 特 别 重 要 的 两 个 方 面 279

商 务 秘 书 教 程 二 商 务 秘 书 的 职 业 规 划 与 发 展 会 多 280 当 秘 书 能 很 快 熟 悉 公 司 业 务 ; 当 秘 书 能 锻 炼 办 事 的 综 合 能 力 ; 当 秘 书 获 得 升 迁 的 机 商 务 秘 书 是 一 个 使 人 受 益 终 身 的 职 业, 这 个 职 业 越 来 越 多 地 被 企 业 所 重 视, 只 有 从 事 过 秘 书 工 作 或 经 过 秘 书 训 练 的 人, 才 会 明 白 秘 书 是 成 为 高 效 职 业 经 理 人 的 有 效 途 径 事 实 证 明 大 多 数 的 企 业 已 将 秘 书 岗 位 作 为 人 才 培 训 的 摇 篮, 而 经 历 过 秘 书 工 作 的 人 升 职 机 会 要 比 企 业 其 他 岗 位 人 员 大 得 多 就 商 务 秘 书 职 位 本 身, 内 部 也 有 不 同 的 区 分 一 般 来 说, 总 是 从 初 级 文 员 开 始, 慢 慢 向 更 高 级 别 的 秘 书 岗 位 发 展, 伴 随 着 岗 位 的 发 展, 商 务 秘 书 自 身 在 工 作 过 程 中 也 会 积 累 很 多 知 识, 并 且 拥 有 越 来 越 多 的 人 脉, 从 而 为 自 身 的 进 一 步 发 展 奠 定 良 好 基 础 商 务 秘 书 大 致 可 以 分 为 三 种 : 初 级 中 级 和 高 级 秘 书 一 般 人 都 是 从 初 级 做 起, 处 理 一 些 办 公 室 的 文 件 归 档 复 印 收 发 传 真 整 理 会 议 记 录 之 类 的, 和 人 们 通 常 说 的 文 员 类 似 但 也 有 很 多 人 直 接 做 中 级 的, 比 如 说 部 门 经 理 的 秘 书 / 助 理, 协 助 经 理 处 理 日 常 的 工 作 高 级 秘 书 一 般 是 指 总 裁 / 总 经 理 助 理, 他 们 很 多 要 独 立 处 理 总 裁 的 工 作, 还 要 安 排 总 裁 的 行 程, 一 起 出 差 去 拜 访 客 户, 洽 谈 生 意, 将 指 令 传 达 到 整 个 公 司 的 各 个 部 门 ( 一 ) 商 务 秘 书 的 职 业 规 划 作 为 商 务 秘 书, 根 据 自 身 情 况 机 遇 和 条 件, 确 定 恰 当 的 职 业 规 划 是 非 常 有 必 要 的 和 其 他 职 业 类 似, 商 务 秘 书 的 职 业 规 划 包 括 自 我 剖 析 职 业 生 涯 机 会 评 估 职 业 生 涯 目 标 设 定 目 标 实 现 策 略 及 反 馈 与 修 正 五 个 方 面 的 内 容 1. 自 我 剖 析 自 我 剖 析 是 指 客 观 全 面 深 入 地 了 解 自 己 明 确 自 己 为 人 处 世 的 基 本 原 则 和 追 求 的 价 值 目 标 ; 熟 悉 自 己 掌 握 的 知 识 和 技 能 剖 析 自 己 的 兴 趣 性 格 及 能 力 等 多 方 面 的 个 性 特 征 客 观 认 识 自 己 的 优 势 与 不 足 也 就 是 对 自 己 作 出 一 个 正 确 的 评 价, 找 到 自 己 最 擅 长 的 领 域 和 职 业 发 展 方 向, 在 自 己 最 适 合 的 领 域 或 空 间 谋 求 个 人 的 最 大 发 展 2. 职 业 生 涯 机 会 评 估 职 业 生 涯 机 会 评 估 主 要 是 评 估 内 外 部 环 境 对 自 己 职 业 生 涯 发 展 的 影 响, 以 便 更 好 地 进 行 职 业 目 标 的 规 划 与 职 业 路 线 的 选 择 具 体 的 评 估 内 容 包 括 : 企 业 内 外 环 境 的 分 析 及 人 际 关 系 的 分 析 3. 职 业 生 涯 目 标 设 定 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 职 业 生 涯 目 标 设 定 是 职 业 生 涯 管 理 的 核 心, 以 个 人 事 业 的 成 败, 很 大 程 度 上 取 决 于

商 务 秘 书 应 聘 要 领 与 职 业 规 划 第 十 章 有 无 正 确 适 当 的 目 标 目 标 设 定 是 基 于 正 确 的 自 我 剖 析 和 对 职 业 生 涯 机 会 的 评 估, 通 过 分 解 职 业 目 标, 设 定 更 为 具 体 明 确 的 职 业 目 标 4. 目 标 实 现 策 略 确 定 目 标 后, 需 要 制 定 目 标 实 现 策 略, 通 过 各 种 积 极 的 具 体 行 动 与 措 施 去 争 取 职 业 目 标 的 实 现 目 标 实 现 策 略 包 括 撰 写 求 职 简 历 参 加 面 试 应 聘 参 加 公 司 培 训 和 发 展 计 划 构 建 人 际 关 系 网 络 等 5. 反 馈 与 修 正 由 于 影 响 个 体 职 业 生 涯 规 划 的 因 素 很 多, 许 多 变 量 无 法 与 之, 更 无 法 掌 握 另 外, 由 于 人 的 自 我 认 知 很 难 完 全 客 观 清 晰 全 面, 需 要 一 段 时 间 的 尝 试, 才 能 了 解 自 己 到 底 适 合 哪 个 领 域 哪 个 层 面 的 工 作 因 此 商 务 秘 书 在 执 行 生 涯 规 划 的 过 程 中, 需 要 不 断 地 对 规 划 本 身 进 行 反 馈 总 结 评 估 和 修 正, 每 过 一 段 时 间, 审 视 内 在 和 外 在 环 境 的 变 化, 获 得 反 馈, 并 且 及 时 调 整 自 己 既 定 的 职 业 生 涯 规 划 ( 二 ) 商 务 秘 书 的 职 业 发 展 和 欧 洲 一 些 秘 书 职 业 化 程 度 发 展 较 高 的 国 家 相 比, 我 国 商 务 秘 书 一 般 把 更 高 的 管 理 职 位 视 为 理 想 的 发 展 方 向, 如 人 力 资 源 管 理 主 管 部 门 主 管 或 者 分 公 司 经 理 等 职 位 商 务 秘 书 的 职 业 生 涯 规 划 和 公 司 环 境 本 人 学 术 背 景 及 爱 好 有 很 大 关 系 例 如, 文 秘 专 业 或 者 其 他 文 科 专 业 背 景 的 秘 书, 向 人 力 资 源 管 理 职 位 发 展 比 较 多, 而 具 体 业 务 专 业 背 景 的 秘 书, 则 比 较 容 易 向 部 门 主 管 等 职 位 发 展 案 例 6 张 浩 是 上 海 一 家 企 业 的 行 政 助 理 他 对 行 政 工 作 的 琐 碎 和 重 复 不 太 耐 烦, 觉 得 自 己 更 适 合 做 营 销 只 是 苦 于 没 有 机 会, 因 此 心 里 暗 暗 觉 得 委 屈 虽 然 他 觉 得 自 己 适 合 做 营 销, 但 他 并 没 有 很 积 极 地 学 习 营 销 方 面 的 知 识 这 一 方 面 是 因 为 行 政 助 理 的 工 作 很 忙, 很 辛 苦 ; 另 一 方 面, 张 浩 总 是 这 样 想, 自 己 不 知 道 什 么 时 候 会 有 机 会 去 营 销 部 门, 如 果 将 来 真 的 有 机 会 去, 到 时 候 再 学 好 了 2007 年 3 月, 营 销 部 门 因 为 人 手 紧 张, 需 要 增 加 一 名 业 务 人 员 企 业 首 先 在 内 部 选 拔 张 浩 跃 跃 欲 试, 但 在 面 试 的 时 候 被 刷 了 下 来 原 因 是 他 营 销 方 面 的 理 论 还 比 较 欠 缺, 领 导 认 为 他 不 能 胜 任 281

商 务 秘 书 教 程 本 章 小 结 本 章 主 要 介 绍 了 以 下 几 个 方 面 的 内 容 一 商 务 秘 书 的 应 聘 1) 应 聘 商 务 秘 书 必 须 不 断 地 培 养 和 提 高 自 己 的 综 合 能 力, 以 适 应 市 场 择 业 的 激 烈 竞 争 与 此 同 时, 适 当 地 掌 握 一 些 应 聘 技 巧 也 非 常 有 必 要 2) 应 聘 商 务 秘 书 一 定 要 注 意 以 下 两 点 : 一 是 尽 量 把 功 课 做 足, 对 求 职 的 目 标 熟 稔 于 心 要 对 应 聘 公 司 所 在 行 业 应 聘 职 位 充 分 了 解, 包 括 查 询 相 关 信 息, 有 必 要 的 话 还 要 做 一 些 案 头 工 作 二 是 在 应 聘 过 程 中 充 分 展 示 和 发 挥 自 己 的 秘 书 素 质 商 务 秘 书 应 聘 前 应 当 准 备 以 下 几 个 方 面 的 内 容 : (1) 正 确 地 进 行 自 我 评 价, 并 了 解 公 司 情 况 及 岗 位 具 体 要 求 (2) 准 备 应 聘 材 料, 包 括 学 历 证 明 : 是 指 毕 业 证 书, 学 位 证 书 等 ; 求 职 信 ; 履 历 材 料 ; 推 荐 信 ; 以 及 职 业 资 格 证 书 英 语 和 计 算 机 等 级 证 书 驾 驶 执 照 等 相 关 证 明 材 料 (3) 准 备 问 题 回 答 要 领 (4) 应 聘 前 的 着 装 与 仪 容 准 备 3) 商 务 秘 书 的 面 试 商 务 秘 书 的 面 试 会 根 据 不 同 的 目 的 测 试 面 试 者 不 同 方 面 的 能 力 和 素 质 总 之 面 试 时 要 测 试 应 聘 者 的 基 本 素 养, 尤 其 是 和 秘 书 工 作 相 关 的 素 养 商 务 秘 书 面 试 时 应 注 意 以 下 几 点 : 守 时 举 止 得 当 礼 貌 细 心 把 握 分 寸 恰 当 地 展 示 秘 书 素 养 准 备 恰 当 合 宜 的 问 题 应 付 考 官 的 询 问 二 商 务 秘 书 职 业 规 划 与 发 展 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 1) 职 业 发 展 与 规 划 的 概 念 所 谓 职 业 生 涯, 是 一 个 人 一 生 的 工 作 经 历, 特 别 是 职 业 职 位 的 变 动 及 工 作 理 想 实 现 的 整 个 过 程 每 个 人 有 必 要 根 据 自 己 的 特 点 和 周 期 性 的 变 化, 制 定 有 针 对 性 的 个 人 职 业 生 涯 管 理 措 施 2) 商 务 秘 书 的 职 业 规 划 与 发 展 (1) 商 务 秘 书 的 职 业 规 划 和 其 他 职 业 类 似, 商 务 秘 书 的 职 业 规 划 包 括 自 我 剖 析 职 业 生 涯 机 会 评 估 职 业 生 涯 目 标 设 定 目 标 实 现 策 略 及 反 馈 与 修 正 五 个 方 面 的 内 容 (2) 商 务 秘 书 的 职 业 发 展 和 欧 洲 一 些 秘 书 职 业 化 程 度 发 展 较 高 的 国 家 相 比, 我 国 商 务 秘 书 一 般 把 更 高 的 管 理 职 位 视 为 理 想 的 发 展 方 向, 如 人 力 资 源 管 理 主 管 部 门 主 管 或 者 分 公 司 经 理 等 职 位 282

商 务 秘 书 应 聘 要 领 与 职 业 规 划 第 十 章 本 章 阅 读 参 考 资 料 一 秘 书 职 业 发 展 前 景 以 下 是 几 位 商 务 秘 书 座 谈 内 容, 由 此 可 见 秘 书 的 职 业 发 展 前 景 的 一 般 情 况 : 我 也 做 过 三 四 年 秘 书 呢 王 怡 女 士 现 在 是 林 馨 苑 大 酒 店 的 总 经 理, 作 为 职 业 经 理 人, 秘 书 曾 经 是 她 职 业 生 涯 的 重 要 一 部 分 从 秘 书 到 办 公 室 主 任, 再 到 副 总, 直 到 现 在 的 老 总, 王 女 士 个 人 职 业 发 展 历 程 说 明, 秘 书 是 一 个 很 有 发 展 前 景 的 职 位 张 林 娜 认 为, 在 一 个 单 位 里, 同 别 的 职 位 相 比 起 来, 秘 书 有 比 较 大 的 天 然 优 势 : 跟 老 板 接 触 频 繁, 能 在 老 总 面 前 充 分 展 露 自 己 的 才 干, 能 让 老 板 更 直 接 全 面 地 了 解 自 己, 等 等 因 此, 有 更 多 的 机 会 接 受 培 训, 被 提 拔 的 概 率 也 更 大 俗 话 说, 知 人 善 任, 就 是 这 个 道 理 刘 志 国 认 为, 秘 书 的 职 业 发 展 方 向 可 以 从 以 下 五 个 方 面 来 说 明 第 一, 行 政 类, 这 类 秘 书 可 以 直 接 过 渡 到 行 政 管 理 办 公 室 主 任 综 合 管 理 部 主 任 等 职 位, 常 见 于 政 府 部 门 大 型 企 业 等 第 二, 助 理 类, 可 以 进 一 步 发 展 为 总 经 理 秘 书, 总 经 理 助 理 第 三, 人 事 类, 可 以 发 展 为 人 力 资 源 主 管 第 四, 公 关 类, 从 接 待 协 调 工 作 过 渡 到 公 关 经 理 客 户 经 理, 这 种 在 餐 饮 业 比 较 常 见 第 五, 业 务 类, 他 们 平 时 跟 着 老 板 抓 业 务, 可 以 进 一 步 发 展 为 商 务 主 管 业 务 经 理 等 当 然, 随 着 秘 书 行 业 本 身 的 发 展, 分 类 越 来 越 细, 比 如, 美 国 秘 书 分 成 企 业 秘 书 行 政 助 理 秘 书 法 律 秘 书 政 府 秘 书 教 育 秘 书 等, 每 一 种 类 的 秘 书 都 有 不 同 的 要 求 和 工 作 特 点 因 此, 高 级 秘 书 甚 至 像 国 外 的 那 种 终 身 秘 书 将 是 一 个 新 的 发 展 趋 势 刘 志 国 认 为, 现 在 有 两 个 方 面 的 问 题 影 响 着 秘 书 职 业 发 展 : 一 是 用 人 单 位 对 秘 书 职 位 的 重 视 程 度 不 够, 导 致 许 多 优 秀 的 秘 书 不 能 人 尽 其 才, 脱 颖 而 出 ; 一 是 秘 书 本 身 意 识 落 伍, 综 合 素 质 偏 低 二 求 职 之 路 : 这 样 走 可 以 平 坦 些 求 职 对 大 多 数 人 来 说 是 条 坎 坷 的 路, 如 果 我 们 能 了 解 用 人 单 位 的 需 求, 并 尽 量 缩 小 自 己 与 需 求 之 间 的 差 距, 求 职 之 路 就 会 平 坦 一 点, 为 自 己 今 后 的 发 展 建 立 一 个 好 的 起 点 那 么 这 条 路 应 当 如 何 铺 就 呢? 从 哪 里 铺 起 呢? 职 业 咨 询 顾 问 认 为 : 每 个 单 位 企 业 都 有 自 己 的 用 人 标 准, 但 求 职 者 做 好 准 备, 以 便 能 使 自 己 更 加 符 合 用 人 单 位 的 要 求, 是 十 分 重 要 的 一 关 因 此, 确 定 职 业 方 向, 围 绕 职 业 方 向 积 累 专 业 技 能, 是 求 职 的 第 一 要 素 ( 一 ) 知 彼 更 要 知 己 职 业 咨 询 顾 问 提 出, 要 找 到 自 己 理 想 的 工 作, 首 先 要 了 解 这 些 工 作 的 性 质 它 们 在 283

商 务 秘 书 教 程 企 业 里 的 作 用 及 其 对 任 职 者 的 基 本 要 求 如 果 对 自 己 向 往 的 工 作 不 甚 了 了, 甚 至 根 本 不 了 解, 去 应 聘 肯 定 有 很 大 的 风 险 知 己 知 彼, 对 自 己 向 往 的 工 作 十 分 了 解 充 满 激 情, 成 功 机 会 比 不 了 解 者 高 得 多 用 人 单 位 不 会 把 机 会 轻 易 送 给 不 了 解 不 喜 欢 这 项 工 作 的 人 其 次, 求 职 者 自 己 应 该 有 个 大 体 的 职 业 定 位, 即 自 己 愿 意 并 适 合 从 事 哪 一 类 的 工 作 职 业 定 位 不 清, 一 会 儿 想 干 这 行, 一 会 儿 又 想 干 那 行, 表 达 不 出 对 某 项 工 作 的 真 正 了 解, 别 人 很 难 放 心 地 交 给 你 一 份 工 作 如 何 才 能 真 正 地 了 解 自 己 认 为 理 想 的 工 作 呢? 职 业 咨 询 顾 问 的 答 案 是 : 了 解 的 途 径 有 很 多, 例 如, 上 网 查 询 包 括 岗 位 性 质 任 务 职 责 及 任 职 资 格 等 基 本 信 息 求 职 者 可 以 对 工 作 岗 位 的 一 般 情 况 进 行 初 步 的 了 解 此 外, 是 向 在 同 行 业 相 同 岗 位 工 作 的 人 进 行 了 解 但 要 注 意, 这 种 方 法 容 易 受 到 介 绍 者 本 人 感 受 的 干 扰 如 果 介 绍 者 本 人 喜 欢 这 项 工 作, 会 说 得 好 一 些 ; 相 反, 则 会 说 得 差 一 些 有 效 的 方 法 是 多 找 几 个 人 问 问 第 三 是 向 本 专 业 的 老 师 和 以 前 毕 业 的 师 姐 师 兄 们 进 行 了 解 通 过 各 种 途 径 了 解 到 自 己 感 兴 趣 的 岗 位, 并 为 自 己 的 未 来 确 定 一 个 方 向, 是 真 正 走 向 职 场 的 必 要 前 提 有 了 一 个 明 确 的 方 向, 就 可 以 围 绕 自 己 的 职 业 方 向 去 积 累 专 业 知 识 和 技 能 经 验, 增 加 自 己 未 来 职 场 胜 出 的 能 力 284 ( 二 ) 形 成 自 己 的 特 点 职 业 咨 询 顾 问 提 出 的 第 二 要 素 是 : 通 过 多 种 途 径 提 高 自 己 的 能 力, 形 成 自 己 的 特 点 俗 话 说 一 招 鲜, 吃 遍 天 在 了 解 到 你 本 人 喜 欢 的 工 作 有 了 比 较 清 晰 的 职 业 定 位 之 后, 如 何 能 从 众 多 的 竞 争 者 中 胜 出 争 取 到 理 想 的 职 位, 一 个 重 要 因 素 是 要 提 高 自 己 的 能 力, 形 成 与 众 不 同 的 地 方 现 在 是 经 济 全 球 化 的 时 代, 许 多 企 业 都 准 备 走 出 国 门 开 拓 世 界 市 场 除 了 专 业 技 能 之 外, 需 要 员 工 具 备 外 语 沟 通 能 力 如 果 求 职 者 能 把 握 好 至 少 一 门 外 语, 会 自 动 将 你 与 其 他 不 会 外 语 或 外 语 很 差 的 竞 争 对 手 区 别 开 来, 你 的 竞 争 范 围 就 小 得 多 了 除 了 自 己 原 有 的 专 业 之 外, 在 电 脑 网 络 维 护 等 方 面 有 一 技 之 长, 也 能 使 自 己 区 别 于 其 他 竞 争 者 现 在 的 企 业 都 需 要 具 有 综 合 能 力 跨 专 业 的 复 合 型 人 才, 一 专 多 能 的 人 受 企 业 的 欢 迎 因 此, 在 专 业 知 识 之 外 尽 可 能 多 地 掌 握 其 他 的 基 础 性 通 用 性 的 知 识, 是 与 他 人 差 别 化 的 有 效 手 段 ( 三 ) 提 升 综 合 素 质 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 职 业 咨 询 顾 问 指 出 的 第 三 个 要 素 是 : 提 高 自 己 的 综 合 素 质, 与 企 业 的 核 心 能 力 相 匹 配 当 今 企 业 最 注 重 的 人 才 是 具 有 综 合 素 质 的 人 所 谓 综 合 素 质, 包 括 三 个 方 面 : 一 是 专 业 技 能, 这 主 要 是 上 面 所 说 的 各 种 专 业 知 识 和 与 之 相 关 的 基 础 知 识, 它 主 要 靠 在

商 务 秘 书 应 聘 要 领 与 职 业 规 划 第 十 章 校 学 习 来 取 得 和 积 累 ( 自 学 也 是 方 法 之 一, 但 市 场 认 知 度 低 一 些 ) 此 外 就 是 实 践 经 验, 也 就 是 实 际 从 事 某 种 工 作 的 经 验 另 外 就 是 在 找 工 作 时 注 重 品 牌 与 工 作 之 间 的 关 系 由 于 品 牌 体 现 着 不 同 团 队 内 部 的 合 作 精 神 和 合 作 效 率 因 此, 在 招 聘 员 工 的 时 候, 特 别 是 那 些 从 事 复 杂 岗 位 工 作 的 员 工 时, 企 业 越 来 越 注 重 招 聘 与 自 己 核 心 能 力 相 符 合 的 人 原 来 那 种 只 看 才, 不 看 能 只 注 重 技 能 不 注 重 行 为 素 质 的 做 法 正 在 改 变, 除 了 看 重 求 职 者 的 专 业 技 能 和 经 验 等 表 象 的 素 质 外, 同 时 也 看 重 求 职 者 的 潜 在 素 质 求 职 者 如 何 了 解 企 业 的 核 心 素 质 能 力 要 求 呢? 职 业 咨 询 顾 问 的 建 议 是, 虽 然 各 个 企 业 的 业 务 战 略 和 核 心 价 值 观 各 有 各 的 特 点, 但 在 同 一 类 型 的 行 业 中, 不 同 的 企 业 还 是 可 以 找 到 一 些 共 同 倡 导 的 核 心 能 力, 如 团 队 合 作 创 新 精 神 沟 通 能 力 客 户 至 上 品 质 导 向 诚 信 等 一 些 大 公 司 的 核 心 能 力, 也 可 以 从 它 们 的 网 站 上 了 解 到 求 职 者 要 成 为 这 类 企 业 中 的 一 员, 还 须 了 解 和 有 意 识 地 培 养 自 己 的 相 关 核 心 能 力 如 果 认 为 自 己 不 能 认 同 某 企 业 的 核 心 能 力 要 求, 就 不 要 勉 强 去 该 公 司 求 职, 否 则 成 功 的 机 遇 不 会 高 即 便 一 时 得 到 了 录 用, 时 间 一 长 还 会 觉 得 格 格 不 入, 最 后 还 会 选 择 离 开 三 设 计 正 确 的 职 业 规 划 机 会 只 垂 青 有 准 备 的 头 脑, 积 极 为 自 己 设 计 出 正 确 的 职 业 规 划, 等 于 是 为 自 己 铺 就 一 条 通 往 职 业 成 功 的 红 地 毯 ( 一 ) 确 立 职 业 目 标 对 职 场 人 来 说, 职 业 目 标 就 如 大 海 里 指 引 帆 船 航 行 的 航 标 有 了 明 确 的 职 业 目 标, 才 能 规 划 自 己 的 职 业 之 路, 循 序 渐 进 地 发 展 从 时 间 跨 度 看, 职 业 目 标 可 以 分 为 职 场 终 极 目 标 和 阶 段 性 目 标 终 极 目 标 仿 佛 登 山 时 巅 峰 的 诱 惑, 能 够 站 在 高 处 一 览 众 山 小 是 莫 大 的 幸 福 如 果 你 的 终 极 目 标 是 商 业 摄 影 师, 那 么 所 有 的 努 力 都 会 为 了 这 个 目 标 有 了 终 极 目 标, 便 不 会 在 求 职 和 工 作 中 走 弯 路, 排 除 南 辕 北 辙 的 可 能, 向 正 确 的 方 向 努 力 不 过, 终 极 目 标 毕 竟 需 要 长 期 努 力, 在 短 时 间 很 难 看 到 成 效, 在 枯 燥 的 奋 斗 过 程 中, 人 难 免 会 灰 心 为 了 让 职 场 生 涯 更 加 从 容, 不 妨 将 终 极 目 标 分 解 成 几 个 阶 段 性 目 标 终 极 目 标 被 分 解 成 阶 段 性 目 标, 可 以 让 你 在 职 场 路 上 走 得 更 加 稳 健, 有 利 于 整 体 良 好 向 上 发 展 ( 二 ) 扬 长 避 短, 把 握 机 会 每 个 人 都 有 优 劣 势, 优 势 可 以 促 进 职 业 发 展 进 入 快 车 道, 劣 势 则 会 延 缓 前 进 的 步 伐 要 积 极 发 掘 自 己 的 优 势, 找 到 自 己 的 劣 势 ; 不 仅 要 在 工 作 环 境 人 际 关 系 中 寻 找, 也 要 在 性 格 等 方 面 去 找 知 己 知 彼, 百 战 不 殆, 对 自 我 及 时 了 解, 对 周 遭 环 境 也 有 清 醒 认 识, 才 能 使 自 己 轻 装 上 阵 285

商 务 秘 书 教 程 在 职 场 中, 要 保 持 和 发 扬 优 势 部 分, 用 优 势 去 提 升 职 业 发 展 进 度, 拔 高 职 业 的 阶 段 性 甚 至 终 极 目 标 ; 对 劣 势 则 要 有 相 应 的 策 略 去 面 对 扬 长 补 短 应 该 是 最 好 的 态 度 职 场 变 幻 莫 测, 机 遇 与 挑 战 并 存 面 对 机 遇 与 挑 战, 也 要 有 清 醒 的 头 脑 和 明 确 的 认 识 机 遇 是 职 场 中 勤 奋 者 得 到 的 礼 物, 适 时 的 洞 察 并 珍 惜 机 会, 会 大 大 提 高 职 场 成 就 当 然 挑 战 也 是 无 所 不 在 的, 甚 至 会 成 为 职 场 上 的 障 碍, 绕 不 过 障 碍 可 能 会 遭 到 重 创 ( 三 ) 随 时 提 升 自 己 即 使 是 按 部 就 班 地 推 进 职 业 规 划, 也 应 该 有 随 时 提 升 自 己 的 想 法 提 升 不 仅 包 括 职 业 目 标, 也 包 括 自 己 在 工 作 中 各 方 面 的 能 力 在 职 业 目 标 方 面, 不 论 是 终 极 目 标 还 是 阶 段 性 目 标, 都 不 是 一 成 不 变 的 如 果 阶 段 性 目 标 和 终 极 目 标 提 前 完 成, 不 妨 拔 高 自 己 的 目 标, 不 能 因 一 时 的 成 就 沾 沾 自 喜 或 安 于 现 状 整 体 目 标 的 提 升, 是 个 人 职 业 素 养 和 成 就 提 升 的 表 现 当 然, 职 场 并 非 绝 对 以 成 败 论 英 雄, 是 否 成 功 不 是 衡 量 才 能 的 唯 一 标 尺 不 过, 有 意 识 地 提 高 个 人 的 综 合 素 质 和 技 能 是 有 益 无 害 的 比 如, 在 工 作 的 同 时, 让 自 己 掌 握 某 项 新 的 技 能, 或 者 提 高 某 些 目 前 并 不 完 善 的 技 能 一 些 学 历 较 低 的 职 员 在 抱 怨 用 人 单 位 过 度 重 视 文 凭 甚 至 人 才 高 消 费 的 同 时, 不 妨 通 过 各 种 渠 道 去 学 习, 完 善 自 己 获 得 更 高 的 学 历, 也 是 未 来 求 职 和 晋 升 的 基 础 ( 四 ) 寻 找 职 场 亲 友 团 为 自 己 确 立 终 极 和 阶 段 性 目 标, 发 现 自 己 的 优 劣 势, 以 及 不 断 改 变 提 高 自 己, 做 到 这 些 事 情 并 不 太 难 在 职 业 规 划 的 过 程 中, 还 要 注 意 寻 求 亲 友 团 的 援 助 毕 竟 一 个 人 的 力 量 和 视 野 都 是 有 限 的, 有 时 甚 至 会 在 无 形 中 作 出 错 误 决 定, 让 自 己 的 职 业 之 路 出 现 偏 差 适 当 虚 心 听 取 亲 友 团 意 见, 是 走 出 职 业 迷 宫 的 捷 径 所 谓 的 亲 友 团 其 实 很 庞 大, 包 括 你 的 父 母 老 师 朋 友 上 级 主 管 职 业 咨 询 顾 问, 他 们 都 可 以 帮 助 你 外 力 的 协 助 和 监 督, 能 帮 助 你 更 有 效 地 完 成 职 业 规 划, 顺 利 行 走 在 职 业 发 展 的 路 途 上 当 然, 亲 友 团 的 声 音 只 是 一 种 参 考, 职 场 上 需 要 自 己 更 多 的 主 见, 有 坚 定 的 思 想 才 能 抵 达 成 功 的 彼 岸 本 章 练 习 题 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo ( 资 源 来 源 : 企 业 管 理 资 源 网 ) 一 思 考 题 1. 商 务 秘 书 的 职 业 发 展 有 哪 几 种 比 较 典 型 的 方 式? 2. 为 面 对 未 来 的 职 业 挑 战 你 现 在 应 做 哪 些 准 备? 286

商 务 秘 书 应 聘 要 领 与 职 业 规 划 第 十 章 二 实 训 题 实 训 一 : 应 聘 模 拟 1. 任 务 : 应 聘 特 百 惠 ( 中 国 ) 有 限 公 司 总 经 理 秘 书 ( 或 博 洋 纺 织 有 限 公 司 总 经 理 办 公 室 秘 书 ), 要 求 撰 写 求 职 书 个 人 简 历, 并 进 行 应 聘 模 拟 2. 训 练 方 法 : 学 生 分 为 两 个 大 组, 分 别 模 拟 招 聘 主 考 官 和 应 聘 者 两 个 岗 位, 课 后 分 别 准 备 相 应 材 料 在 实 训 课 上 进 行 抽 签 决 定 分 组 情 况, 两 人 一 组, 一 人 模 拟 招 聘 者, 一 人 模 拟 应 聘 者, 模 拟 应 聘 求 职 过 程 实 训 结 束 后 教 师 点 评 3. 要 求 : 根 据 案 例 背 景, 模 拟 招 聘 主 考 官 的 学 生 准 备 招 聘 考 题, 要 求 设 置 5 道 以 上 题 目, 必 须 包 含 一 个 实 务 操 作 题 题 目 的 主 要 内 容 应 当 和 秘 书 岗 位 相 关 ; 模 拟 应 聘 的 学 生 则 需 从 各 方 面 进 行 准 备, 要 求 做 好 实 务 操 作 的 准 备 4. 背 景 材 料 案 例 背 景 一 : 特 百 惠 介 绍 20 世 纪 30 年 代, 美 国 化 学 家 伊 尔 特 百 先 生 (Mr.Earl Tupper) 在 石 油 提 炼 过 程 中, 得 到 一 种 无 毒 无 臭 质 轻 耐 用 且 可 塑 性 极 强 的 材 料 开 始, 这 种 材 料 用 来 生 产 二 战 所 需 的 防 毒 面 具 后 来, 他 受 油 漆 罐 盖 的 启 发, 制 成 了 具 有 神 奇 的 食 品 保 鲜 效 果 的 塑 料 容 器 和 与 之 间 配 套 的 密 封 盖 特 百 惠 公 司 (Tupperware Brands Corporation) 在 此 基 础 上 不 断 发 展 和 创 新, 使 特 百 惠 不 仅 成 为 塑 料 保 鲜 容 器 的 代 名 词, 更 惠 及 全 球 亿 万 家 庭, 带 动 了 安 全 卫 生 方 便 轻 松 美 观 实 用 的 家 居 用 品 新 时 尚 经 过 60 多 年 的 不 懈 努 力, 特 百 惠 公 司 现 已 成 为 全 球 著 名 的 塑 料 保 鲜 容 器 制 造 商 其 总 部 设 在 美 国 佛 罗 里 达 州 的 奥 兰 多 市, 全 球 设 有 70 多 家 分 公 司, 并 在 美 国 法 国 澳 大 利 亚 日 本 韩 国 中 国 等 15 个 国 家 设 有 分 厂, 产 品 畅 销 世 界 一 百 多 个 国 家 和 地 区, 广 受 肯 定 和 欢 迎 特 百 惠 在 全 球 拥 有 8000 余 种 产 品, 涵 盖 家 居 生 活 的 方 方 面 面 案 例 背 景 二 : 宁 波 博 洋 纺 织 有 限 公 司 介 绍 宁 波 博 洋 纺 织 有 限 公 司, 成 立 于 1995 年, 作 为 中 国 纺 织 行 业 的 先 驱, 是 中 国 著 名 的 家 纺 产 品 打 造 基 地, 纺 织 服 装 多 品 牌 经 营 多 元 化 管 理 的 集 团 企 业 1996 年 起, 企 业 凭 借 多 年 从 事 家 用 纺 织 品 出 口 的 优 势, 在 国 内 率 先 提 出 家 纺 概 念, 全 面 进 入 国 内 家 纺 品 牌 市 场 2000 年 形 成 中 国 纺 织 的 中 国 家 纺 年, 为 中 国 纺 织 以 后 20 年 的 发 展 开 辟 了 一 条 新 兴 的 产 业 道 路 企 业 主 导 产 品 博 洋 家 纺 拥 有 两 大 主 287

商 务 秘 书 教 程 题 十 二 个 系 列 上 万 个 款 式 品 种, 以 全 方 位 的 产 品 点 缀 居 家 生 活 ; 以 其 独 特 的 设 计 魅 力 温 馨 舒 适 的 自 然 风 格 高 雅 的 产 品 品 质, 博 得 了 众 多 专 业 人 士 和 消 费 者 的 青 睐, 成 为 中 国 企 业 联 合 会 认 证 的 国 内 家 纺 第 一 品 牌 近 年 来, 公 司 通 过 迅 速 而 稳 健 地 扩 大 生 产 规 模, 引 进 各 类 设 计 和 管 理 人 才, 以 提 高 产 品 市 场 竞 争 力 ; 通 过 成 功 实 施 特 许 加 盟 的 连 锁 经 营 策 略, 以 迅 速 拓 展 家 纺 产 品 在 国 内 市 场 的 铺 盖 面 目 前 企 业 已 在 全 国 近 二 十 个 大 城 市 设 有 办 事 处,200 多 家 专 卖 店, 500 多 个 销 售 网 点 企 业 建 立 了 集 信 息 管 理 物 流 等 于 一 体 的 现 代 销 售 体 系, 企 业 从 来 样 加 工 出 口 的 小 纺 织 厂 发 展 成 为 一 家 自 主 设 计 生 产 销 售 的 生 产 贸 易 型 知 名 集 团 企 业 实 训 二 : 自 我 发 展 与 规 划 1. 情 景 设 置 : 你 和 同 学 毕 业 后 分 别 进 入 以 下 5 个 规 模 不 同 的 公 司 担 任 初 级 秘 书 A. 联 想 集 团 B. 海 尔 集 团 C. 宁 波 得 力 集 团 有 限 公 司 D. 浙 江 台 州 一 家 模 具 企 业 ( 家 族 企 业 规 模 较 小, 但 已 有 5 年 历 史, 业 绩 良 好 ) E. 杭 州 一 家 新 开 的 快 餐 连 锁 店 ( 属 于 全 国 连 锁 店, 但 由 于 刚 开, 前 景 尚 不 明 朗 ) 说 明 : 以 上 前 三 家 企 业 的 背 景 及 企 业 文 化 等 信 息 请 同 学 们 通 过 网 络 或 其 他 渠 道 搜 寻 后 两 家 为 虚 拟 企 业, 但 同 学 们 可 通 过 各 种 渠 道 寻 找 类 似 企 业 的 相 关 内 容, 搜 集 本 实 训 需 要 的 信 息, 并 整 合 进 实 训 过 程 2. 训 练 方 法 :5 人 一 组, 根 据 以 下 大 纲 进 行 讨 论 每 人 选 择 2 家 不 同 的 企 业 通 过 下 面 的 步 骤 进 行 自 我 反 思 和 设 计 ( 有 些 步 骤 只 做 一 次 即 可 ) 最 后 各 自 写 下 在 不 同 的 公 司 5 年 后 及 10 年 后 可 能 的 发 展 结 果 (1) 自 我 探 索 我 是 谁? 此 步 骤 测 试 以 下 6 个 问 题 : 1 价 值 观 ;2 兴 趣 ;3 职 业 能 力 ;4 性 格 ;5 情 商 ;6 职 业 目 标 (2) 与 自 我 发 展 有 关 的 环 境 分 析 我 在 哪 里?( 提 示 : 此 处 的 信 息 需 通 过 网 络 等 渠 道 搜 集 ) 1 组 织 环 境 分 析 : 公 司 环 境, 公 司 发 展 战 略, 公 司 人 力 资 源 需 求, 晋 升 发 展 机 会 ; 2 行 业 和 职 业 背 景 分 析 : 行 业 的 社 会 环 境 和 经 济 环 境, 职 业 的 发 展 前 景, 挑 战 性 ; 3 生 涯 机 会 的 评 估 : 分 析 你 和 环 境 的 关 系, 评 估 环 境 对 你 的 职 业 生 涯 影 响, 并 进 行 职 业 生 涯 的 规 划 (3) 目 标 设 定 我 要 到 哪 里 去? 1 目 标 分 解 ( 三 年 规 划, 五 年 规 划, 十 年 规 划 ): 没 有 目 标 如 同 大 海 的 孤 舟, 四 野 茫 茫 ; 只 有 树 立 目 标, 才 能 明 确 奋 斗 的 方 向, 走 向 成 功 2 职 业 生 涯 路 线 图 : 欲 达 到 该 目 标 的 途 径 ( 路 线 ); 欲 达 到 该 目 标 所 需 要 的 能 力 训 练 及 教 育 ; 达 到 该 目 标 可 能 得 到 的 助 力 和 阻 力 ; 行 动 计 划 : 没 有 行 动, 任 何 目 标 都 只 是 空 洞 的 口 号 实 现 生 涯 目 标, 制 订 行 动 计 划, 采 取 措 施, 为 了 人 生 目 标 而 努 力 3. 最 后 在 同 学 互 评 的 基 础 上, 由 教 师 进 行 点 评 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 www.aboo 288

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