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,,,,,,,,,,,,,, ( motivation ) ( R. Wood-worth) 1918,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ( Maslow) 1943, 101

( physiological need),, ( safety need),,,,, ( love and belongingness),,,,,, ( self esteem),,,,, ( self actualization),,,,,, ;,,,, ;,,,, ( Frederick Herzberg) 1959 20 50, 200, :, ; :,,, :, 102

,,,,,,,,,, : ( 1),,,,,, ( 2),,, ( 3),, ( 4),, ( 5),, ( 6), ; ;,, 103

,,, ;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ;,,,,,,,,, 104

,,,, ;,,,,,,, ;, ; 3. 2 ( 3. 2) : ( 1), ( 2 ),,, ( 3) ( 4) 105

,,,,,,,,,,,,,, : ( 1), :,,, ;,, ( 2),,,,,,,,,, ( 3), 106

,,, ( 4),,,,,,,,,,,, ( 5),,,,,,,,,,,,,,,,,,, 107

,,,,,,,, ( S) ( E) ( P), S = f( E, P) E = P, ; E > P, ; E < P, ( ), E P,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 108

,,,,,,,,,,,,,, ;,,,,,,,,,,,, :, 109

,,,,, :,,,, ( ) PPT, :,,,,,,, PPT, ( ), ( ) (,,,,,,,,, ) ( ),,,,,,,,,, 110

,,,,, :,,, ; ; ; ;,,, ;, ;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 111

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( ),, : : : * E-mail: : * * * * * 500 500 1 000 1 000 2 000 2 000 4 000 4 000 6 000 6 000 8 000 8 000 10 000 10 000 15 000 15 000 20 000 20 000, ( : )? * 3 000 5 999 2 000 2 999 1 000 1 999 999 500 500? * 10 8-10 6-8 4-6 4? * +? *? *, : * 113

*? * : 2005 3 11, LEARNING. SOHU. COM 4

4,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,? 115

, :?????,,,,,,,,,,????, :,,,,,,,,,,,, 116

,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ;,,, ;,,,,,,,, 117

( 4. 1 ) (, 1997, p. 3) 4. 1,,,,,,, ETS TOEFL GRE GMAT,, ( entry barriers) ( mobility barriers) ( exit barriers),,, :,, 118

,,,,,,,,,,,,,, ( ) :,,,, ;,,, ;,, 2004 4 1, :, ; :,,,,,,,,,,, : ; 119

; (, ) ;,,,,,,,,,,,,,, 4. 1, 2003, p. 264 : [ ]... :,,,,,,,,,,, 120

, (,, ),,,,, ( ),,,,,,,,,,,,,, BBS( Bulletin Board Systems),, BBS,,, BBS,,,, BBS BBS,,,, 121

,,,,,,,,,,,, :,,,?,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 122

,,,,, :,,,,, ;,,,,,,,,,,,,,, ( ), ( ),,,,,,, ;, ;,, ;, ;,, ;,,,, ( ), 123

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,,,,,,,?,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 125

,,,,,,,, :,,,,,,,,,,, :,,,,,,,,,,,,,,,,,, 126

,,,,,,,, ;,,, ;,,,,,,,,,,,, ;, ;,,,,,,,,,,,,,, ( ), ( ),,,, 127

,,,,,,,,,, ;,,,,,,,,,,,,,,,?,, :,, ( ), ( ) 4. 2,,, (, ),,,,, 128

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;, ( 2),,, ( 3),,, ( 4),,,, ( 5),,,, : 4. 2, ( ),,,,,,,, 130

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,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, : ; ;,, ; ; ; ; 132

;,,, : ; ; ; ; ; ;,,,,,,,, ( ), :,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, : :,, 2005-8- 4 B14 133

, ;, ;, ;, ;,,, : ;,,,,,,,,,,,,,,,, 134

,,, :,, : ( ),,, ( ), :, :,,,,,,,,,,,,,,, :,,,, 135

IBM,,,, :, ;, ;,,,,,,,,,,,,,,,,,, :, ( ) ;, ( ), ;,,,,,,, 136

,,,, : ; ; ;,,?,,, ;, ( ), ;, ;, ;,, ;, ( ) ( ), ;,,,,,,, :,,,,,,,,,, : ( corporate strategy) ( business strategy) ( functional strategy) 137

,,,,, : 1),, ; 2),,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 1., 2, 60, 2.,,, ( ), ( ), 3.,, 138 1.

,,,,,, 2.,,,,,, :, http: / / www. 163. com.,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, (, 2003, p. 298 ),, 139

,,, 140

5,,,,,,,,,,,,,, 141

Wendell R Smith) 20 50, ( ), ;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, (, 2003, p. 13),,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 142

,,, 20 60,,,, 1960,,, ( ),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 143

:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ;, ;, :,, ( ), 144

,,,,,,,, :,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 145

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, : ( 1),,,,,, 146

,,, ( 2), : ( 3),,,,, ( 4),,,, ( 5),,,,,, ( 6),,, ( 7),,,, :,,,,,, 147

;, ;, (,,,,, ),,,,,, : ; ;,, :? ( )?? ( )? :,,,,,,,,,,,,, 148

,,,,,,,,,,,,, ( ),,,,,, ( ), ( 1),, ( ),, ( 2),,,, ( 3),,, 149

,,,,,,,,,, ( 4),,, ( ), ( 5),, ;,, ; ; ;,,,,,,,,,,,,,,,,,, 150

1),,,,,,,,,,,,,,,, :,,, ( 2),, 151

, ; ( ),,,,,,,,,,,,,,,,,,, ( 3),,,, :,,,, ( 4),????,,,,,, 152

,,,,,,, : ( ),,,,,,,,,,,,,,,, ;,, : ; ;, : GRE GMAT ( ;, ; GRE GMAT ) ; : MBA 153

( ) BEC ( ) IT ( ),,,,, ( ),,,,,,, :,,,,,,,,,, 80,, 154

,, ;,,,,,,,, 60,,,,,,,,,, GRE, TOEFL,,,,,,,, :, http: / / www. cctv. com / :, ; ; ;, ;,,,,,,,, 155

,, ;, ; ( ),,,,,, ;,,,,,,,, MIT,,,,, :,,,,,, 156

,,,,,,,,,, ;,,, :, ;,,,,,,,,, ( ),,,,,,,, :, 157

,,,,,,,,, 1 2 3 ;, A B C ;, a b c, 27 ( 5. 1 ), a b c a b c a b c A B C 1Aa 1Ab 1Ac 2Aa 2Ab 2Ac 3Aa 3Ab 3Ac 1Ba 1Bb 1Bc 2Ba 2Bb 2Bc 3Ba 3Bb 3Bc 1Ca 1Cb 1Cc 2Ca 2Cb 2Cc 3Ca 3Cb 3Cc 1 1 1 2 2 2 3 3 3 5. 1,?,, 1Ca 1Cb 1Cc, ; 2Ca 2Cb 2Cc, ; 3Ca 3Cb 3Cc; 3Ba 3 Bb 3Bc 158

2 Ca 2Cb 2Cc, ; 3 Ba 3Bb 3Bc,,,, ( 5. 2) 5. 2 : Philip Kotler, Karen F. A. Fox, Strategic marketing for educational institutions ( second editi on), P rentice-hall, Inc., Edglewood Cliffs, New Jers ey 07632 1995, p. 212.,,,, ( ), ( ),,,,,, ( 1),, ( 2),,,, 159

, ;,,,, ( 3),,, ( ) ; ( ) ;, ( ) ( 5. 3 ) 5. 3 : Philip Kotler, Karen F. A. Fox, Strategic marketing for educational institutions ( second editi on), P rentice-hall, Inc., Edglewood Cliffs, New Jers ey 07632 1995, p. 226.,,,,, 160

,,, ; ;,,,,,,,,,,,, :,,,,, ;,,,,,, :, ;,,,,, 161

,,,,,, :,,,, :, ;,,,,, 20,, :,, D,,,,,,,,,,,,,,,,, 162

,,,,,,,,,,,,,,,, ( 1),,,,,,,,, ( 2),,,, ( 3),,,,,,,,, 163

,,,, ( 1), ;, ( 2),,,,,,,,,,,, ( 3),,,, ( 4),,, ( ),,,, (, ),,,, ( 5),, ;, 164

6),, ;,, ( 7) ( ),,,,,, ;, ( 8),,,, ( 9),,,,,,,,,,,,,,,,,, 5

6,,,, 4P ( Jerome McCarthy), ( Product, Price, Place, Promotion ) 4 P,, ( Robert Lauterborn) 4C, ( Customer Solution, Customer Cost, Convenience, Communication) 4P 4C ( Product), ( Price) ( Cost),, Place, ( Convenience) Promotion, ( Communication),, 4P 4 C,, 169

,,,,, (, 2003, p. 20) Product : ; Price ; Place : ; Promotion,,,, :, ( Product) ( Customer Solutions), ( Price) ( Customer Costs), ( Place) ( Conveniences), ( Promotion ) ( Communication ), :,,,,,,,,,,,,,,,?,,,,,,, 170

,,,,,,, ( ),, :,,,,, ;,, ; ; ( ),, :, ( ), ( ) : ( ), ; : ( ),,,, ; :, ( ATM ), ( ), ( OK ),,,, ( ),,,, 171

,,,, ( ), :,,,,,,,,,,,,,,,, ; GRE BEC ; ; ;,,,,,,,,, 172

,,,,, ( ),,,,,,, : 55 ( ), 320 ; 55 50 ( ), 340,,,,,, ;,,,,,,,,, :??????,,,,,,, 173

,,,,,,,,,,, ( ),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ( 6. 1) : (, ), (, 174

, ( ), (, ) 6. 1 : ;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 175

,,, : ; ; ( ) ; ;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ;,,,,,,,,,, 176

,,,,, ;,,,,,,, ( ),,,,, (, 2003, p. 509) : ( gap between consumer expectation and management perception) ; ( gap between management perception and service-quality specification) ; ( gap between service-quality 177

and service delivery) ; ( gap between service delivery and external communications) ; ( gap between perceived service and expected service) APTECH, AC- CP,, APTECH,, 2002 1, APTECH ACCP2002V1. 0, APTECH, IT, APTECH, (, 2003 3 26 ),, ( Bettman) ( Engel) ( Blackwell) ( Howard) ( Sheth ),,,,,, ( Robert A. Peterson) :, ;, ( Raymond C. Stokes),,,,,,,, :,, ;, 178

,,,,,,,,,,,,,,,, (, ),,, ( ),,,,,,,,,,,,,, :, ;,,, ( ) 179

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 6. 1 ( ) ; 180

) ( ),, :, :,,,,,, ;,, ( WORD, PPT (, ), ) ( ) ; ; IN- TERNET Office ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ( ) ( ) 181

., ; 2. ; 3. ; 4. ; 5., 1. 2. 3. 1,, ;,,,,,,,, : ;,, ( 6. 2),,,,,,, 182

, 2003, p. 361. 2 : [ ],,, :, ; ; ;,,,,,,,,,,,,,, ( the growth-share matrix), ( question marks) ( stars) ( cash cows) ( dogs) ; ; 10% ;,,,, 183

,,,,,,,,,,,,,,,,, 800, 2 000,,, 2003 7, 12, :, ; ; 2004,,,,,,, 1 000,, 184

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, 2.,,,,, : ; ; ;,,, : ( ) ( ) :, ;, ;, : ;,, ;, Learndirect 2002, 250, 60 ( ) 2004 100,,, : 5, 20, ; 5, 20 ; 5, 10 5 ;, 700 500 3. 5 188,,

) 1.,,, UFI,,,,,,,,,,,, 9 ( ), 600, : ; 2001 5 16, 1 113, 189

,,,,,,,, 1 200, Learndirect 57. 5 2.,,,,,,,,,,,,,,,, :,,, 19981999 1 500, UFI,,,,,,,,, 190

,,,, ;,,,, 3.,,,,,,,, Learndirect,, ( loyalty programmes), : Learndirect,, ( 2002, 100, 1. 5 ),,,, :, 5,,,,, :,, 191

Learndirect,,,,,, ;,,,, ; ;,,,,,, ;,,,,, UFI e-mail, UFI UFI,, UFI e-mail, 192

,,,,, 2001 4, 95 00019, 150 Learndirect 1998 2, 5 11 2 713 985 4.,,, 10 ( ) 12,, 2 700, 264, 85 5,, Leardirect,,,,,,,,, : :, 2002 1, pp. 7885 193

7,,,,,,,,,, ( Raymond Corey) 60,,,,,,,, ;,, ;,, 194

,,,,, ;,,,,,,,,, (,. 2000, pp. 30-43, 66-68),,,,,,,,,, ( ),, ;,, ( ),,, ;,,,,, ( ),, 195

. 1,,,,,,,, 7. 1, DD, SS, A,, Q 0, R 1, D 1 D 1, R 1, Q 0 Q 1,,, SS A B,, Q 2, ;,, S 1 S 1, C,, Q 3, R 3,,,,,,,, 196

,,,,,,,,,, 7. 2 DD, SS S 1, V 1 C 1,,,, ; S 2,,, P 2 S 2 ; S 3,, 7. 2,,,,,,,, 197

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 198

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, :,, ;,,,,,, 199

, ;,,,, : : ( ), : ( CV) = = + + + + + +,, C2 C1,, V1 V2,,,,,,,,,,, :, 3, ;,, ;,,,,,, (, 2002 8 13 ),, 200

( defining the customer value model) ; ( building the customer value hierarchy) ; ( deciding on the customer value package),,,,,, 7. 3,,,, ;,, ( 7. 3),,,,,,,,,,,,,,,,,,, 201

, ;,,,,,, ;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 202

2,,,,,,,, : ; ; : ; ; ; ;,,,, ( 7. 4) 7. 4,, :, ;,, ;,,,, 1,, 1,, 1,,,,, 203

(,, 2000, pp. 66-68),,,,, ;,,, (, 2003, p. 31) ( ),,,,,,,, ( ),,,,,, IBM,,, ( Charles Schwab) ( Staples), 30 000 204

,,,,, :,, ;,,, ;,, 20 80, 7,, ( people) ( process) ( physical evidence) 3, 7P ( ),,,,,,,,,,,,, 205

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 206,

;,,,,,,,, :,,, To Whom, Who, When, Where, How,,,,,,,,,,,,,, ;,,,,,,,,,,,, ;, ;, ;,, 207

,,,,,,,,,,,,,, :,,,,,,,,,, ( ),,,,,,,,,,,, 208

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ( ), ( OECD),,, 209

IFC),, 2003, ( 2% ) 20 90, 7%,,,,,, ( John Hood),,,,,,, :,,,, ( Kellogg),, CFA, CFA, CFA 274,, CFA, CFA,, CFA,, ( ), ( ),,, ( ), 210

,, BPP, BPP,,,,,, CFA, CFA 20 70 70%, 40%, CFA : 2005-05- 01, 6,, ( promotion ), : ( advertising) ( personal selling) ( public relationship) ( sales promotion),,,, :,,,,,, ( ) ;, ( ) ;, ( ), 211

) ( ) ;, ( ) ( ) ( ) ( ) (, ),,, ;, ;, ; ( ),,, ;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, SUN We make 212

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, (, 2002 ) 213

,,,,,,,,,,,,,, E-mail,,,,,,,,,,, e,,,,,,,,,,,, 3 6,,, 214

,,,,, ( ),,,,,,,,,, (, 2004),,,,,,,, ;,,,,,,,,, 215

,,,,,,,,,,, ;,,,,,,,, ( ),, ( ), ;,, ( 7. 5) : ; ; ; ;,, 216

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( ) ( ), : ( ),,, :,, ;,,, ;, ;,,,,, ; ;,,, ( ), ( ),,,,, 218,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 219

,,,,,,,,,,,,, ;,, (, ),,,,,,,,,, : 220 2003,

,,,,? 3 000,,,,,,,, ISO 9000,, 11,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 3 5,,,,,,, ; 40,,, ; 12,,,,,,,,,,, 221

,,,,,,,,,?, :?,?,,, :,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 222

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 900,,?,,,,,,,,,,,,,,,,,, :,,,,,,,,, 223

,,,,,,,,,,,,,,, :,,,, ;, ;,, 21,,,,,,,,,,,,,,,,,,?, 6,,,,,,,, 224

,,, 100,,,,,,,,,,,, 20, 100 %,,,,,,,,,,, 3 000, 1 500, 5 000,, 70,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, : ( 1),,,,,, 225

,,,,, ( 2),,,,, ( 3), ;,,,,,, ( 4),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 226

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