社群時代數位行銷術 吳彥霆直通國際首席顧問暨創辦人
內容 什麼是 CRM? 什麼是數位行銷? 什麼是社群行銷? 如何開始我的數位行銷?
什麼是 CRM?
一個小麵攤的故事 ~ 傳統小生意, 顧客多為街坊鄰居, 做生意全靠老闆 老闆娘的一個人 圖片來源 :Google Maps Street View
為什麼要管理客戶的關係? CRM 就是老闆做生意的生意腦 行銷方面 分眾行銷, 每個顧客給的行銷方案都不同 更細緻的市場區隔 業務銷售方面 銷售歷史記錄 客戶分級精算成本, 給予不同優惠 服務支援方面 提昇客戶滿意度 加強服內容 完整的客訴處理紀錄 會員資料及相關資訊 客戶及其設備之興趣資訊 顧客 客戶交易紀錄 客戶電話訪問紀錄 所屬設備之合約資料 活動參與資訊
什麼是 CRM? 企業主要是透過行銷 業務 服務等三個主要組織功能和顧客 消費者進行接觸, 每個接觸的歷程都需要被記錄來讓企業能掌握消費者的面貌 銷售 商機管理 潛在客戶管理 銷售管理 客戶資訊管理 競爭者管理 產品管理 行銷 行銷族群篩選 行銷活動管理 成效回覆及檢視 服務 客訴或案例管理 服務需求 服務資源 合約管理
什麼是數位行銷?
行銷的挑戰 你有一半的行銷預算都是浪費 可怕的是 你不知道是哪一半 行銷管理之父 Philip Kolter 博士
什麼是數位行銷? 數位行銷這名詞最早始於 1990 年代 而從 2010 年開始, 數位行銷演進的更加複雜, 並且被視為創造更深層並且具有互動關聯性的顧客關係的有效方式 利用數位媒體接觸並了解顧客需求的企業 / 商業活動 數位媒體包含了 : Email SMS Social Media Mobile Apps Web Site.
為什麼要數位行銷? 數位化的趨勢不可逆 未來消費主力的人口都會是滑世代 數位時代做生意要用數位頭腦
行銷概念要與時俱進 我們已來到 顧客 為行銷核心的年代 資料來源 : forrester research, inc.
Age of Customer 的行銷策略 能更精準的做 水平 / 垂直分眾 行銷亦需要和 客戶能夠進行 對互動話 分眾溝通 雙向對話 可測量性 整合不同 行銷管道 掌握行銷投資 效益 多管道的管理 訊息的一致性
數位行銷管道效益 根據 Vocus 研究機構 2014 的調查顯示, 在美國運用官網當作行銷管道, 仍然是企業最普遍且成效最高的方式
什麼是社群行銷?
數位行銷 vs 社群行銷 數位行銷可再分為拉動式行銷 & 推動式行銷 特性 拉動行銷 (Pull) 由使用者決定要什麼, 因此沒有內容類型或多寡的限制 不需要傳送內容的技術, 僅需儲存 / 展現內容 不受管制, 也不需要使用者註冊 / 登入 推動式行銷 (Push) 可以個人化 - 所接收的訊息可以根據特定標準進行設計 詳細的追蹤與報表 投資報酬高 範例 Web Site (SEO) Blog Streaming (Youtube) Email SMS RSS 社群同時具有拉動 / 推動的特性
社群行銷趨勢一 : 廣告的投放 約 8 成的受訪者表示會持續在 2014 投入社群廣告
社群行銷趨勢二 : 社群 &Email 的整合
社群行銷趨勢三 : 社群行銷專屬的團隊
打造專屬的社群行銷術 聆聽法則 在社群裡人人都是主角 行銷者必須 少說多聽 點燃有價值的討論引線 品質法則 粉絲的質比量重要 創造有品質的社群內容的品質也很重要 創造有品質的忠誠客戶 區隔法則 社群網站中的定位為何? 採取高度專注於特定區隔的策略 創造強大的品牌特色 關係法則 社群網站經營的是 關係 需將粉絲以面對面的心情來對待 需能展現對社群經營的重視
小結 數位行銷 & 社群行銷需投入專職的人力來經營 繁雜的社群經營活動裡, 應該要把重複性高的操作工作減少 把行銷管理報表的建置複雜性降低 要能彈性修改行銷內容, 增加行銷反應效率
如何開始我的數位行銷?
立即採用 Dynamics CRM 擁有完整的數位行銷功能 - 具有行銷功能的 CRM EFFECTIVE MARKETING MGMT MULTI-CHANNEL ENGAGEMENT DATA DRIVEN, CUSTOMER FOCUSED 行銷資源 行銷預算管理 行銷活動 商機管理 客戶分群管理 工作流程引擎 & 協同運作機制 數位廣告 & 社群媒體的整合 行銷動動分析 數位資產管理平台 結合完整 CRM 功能及完整追蹤行銷活動 ROI 使用者行為分析
行銷活動 PDCA 管理 支援行銷活動所需要的規劃 執行 評量的管理功能 EXTERNAL CHANNELS PLAN EFFECTIVE MARKETING MANAGEMENT EXECUTE MULTI- CHANNEL ENGAGEMENT NURTURE & MEASURE DATA DRIVEN, CUSTOMER FOCUSED Digital Asset Management Workflow & Collaboration CRM Integration & Closed Loop ROI Advertising & Social Media Behavioral Analysis Customer Segmentation Resource Management MediaBuying & Planning Campaign Management Spend Management INTEGRATED MARKETING MANAGEMENT
為什麼要用 Dynamics CRM? 使用 Dynamics CRM 做為數位行銷平台可以立即獲得下列優勢 Insightful Productive & Collaborative Multi- Channel Connected 即時的資訊收集 使用者行為分析掌握使用者趨勢 分享資訊 協同運作 自動化執行提升工作創意 能夠執行所有跨數位管道的行銷活動, 增加執行效率 緊密整合完整 CRM 各個功能, 完整掌握客戶的互動過程
Dynamics CRM 的執行環境 DCRM 使用者介面可以跨裝置 ; 可安裝於企業內亦可安裝至雲端 平板電腦桌機手機 雲端 On-Premises
行銷活動儀表板 讓您對行銷活動所有要掌握的資訊一目瞭然
SALES MARKETING SERVICE 客戶 關係 管理 Acquire Retain Grow CUSTOMER ENGAGEMENT Social Phone Email Chat Web Communities Partner Revenue Performance Marketing performance management Install base Management Sales planning & Management Multi-channel campaigns Multi-channel service Sales prospecting & collaboration Digital asset management Knowledge management Quotes, order & pricing Management Resource management Contact center Management Opportunity Management Brand management Case management CUSTOMER EXPERIENCE Transactional profile Networked Influence Implied behavioral patterns Loyalty & affinity
Content Dynamics CRM 的價值主張 MRM MCM CRM 目前市場上主要的網路數位行銷平台 大致分為 MRM 或 MCM 若以 CRM 為主要平台則無法提供完整的數位行銷功能 微軟的 Dynamics CRM 是唯一結合了 MRM/MCM 以及完整 CRM 的解決方案, 而且同時提供自建安裝及雲端平台
Dynamics CRM 上雲端了 Dynamics CRM 於 2014 年 10 月已經上線了 http://www.microsoft.com/zh-tw/dynamics/crmfree-trial-overview.aspx
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