□屈玉阁 中国网通（集团）有限公司河北省分公司企业信息化部

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1 屈 玉 阁 中 国 网 通 ( 集 团 ) 有 限 公 司 河 北 省 分 公 司 企 业 信 息 化 部 以 客 户 为 中 心 的 电 信 运 营 企 业 整 体 流 程 框 架 研 究 摘 要 在 电 信 市 场 激 烈 竞 争 的 今 天, 客 户 资 源 成 为 电 信 运 营 企 业 竞 争 的 工 作 重 点, 因 此, 如 何 建 立 以 客 户 为 中 心 的 企 业 运 行 模 式, 是 目 前 各 电 信 运 营 企 业 迫 切 需 要 解 决 的 问 题 笔 者 通 过 对 ITIL 和 电 信 运 营 图 (etom) 等 面 向 客 户 国 际 最 佳 实 践 的 理 解, 结 合 戴 明 循 环 和 排 队 论 思 想, 进 行 了 建 立 以 客 户 为 中 心 的 电 信 运 营 企 业 整 体 流 程 框 架 的 探 索 关 键 词 ITIL;eTOM; 戴 明 循 环 ; 排 队 论 ; 流 程 框 架 国 内 国 际 电 信 业 的 日 益 加 剧 的 竞 争 态 势, 对 国 内 电 信 运 营 企 业 的 服 务 内 容 服 务 方 式 服 务 质 量 经 营 管 理 以 及 服 务 意 识 提 出 了 严 峻 的 挑 战 国 内 电 信 运 营 企 业 必 须 改 变 过 去 那 种 等 顾 客 送 上 门 的 被 动 服 务, 建 立 新 的 以 客 户 为 中 心 的 经 营 模 式 和 服 务 体 系 面 对 竞 争, 电 信 运 营 企 业 正 迅 速 将 业 务 重 点 从 网 络 建 设 转 向 业 务 经 营, 经 营 理 念 正 在 从 以 产 品 为 中 心 转 变 为 以 客 户 为 中 心 如 何 将 传 统 的 业 务 系 统, 改 变 成 面 向 客 户 的 营 销 系 统, 是 运 营 企 业 亟 待 解 决 的 关 键 问 题 目 前, 国 内 各 电 信 运 营 企 业 正 在 进 行 转 型 的 探 索, 组 织 体 系 的 创 新, 是 转 型 执 行 的 重 要 环 节, 维 系 转 型 的 实 施 效 果 建 立 以 客 户 为 中 心 的 组 织 机 构, 就 是 要 实 现 一 种 为 客 户 服 务 按 照 客 户 需 求 而 设 置 的 端 到 端 的 组 织 模 式 电 信 市 场 转 向 买 方 市 场 后, 市 场 的 主 导 权 已 经 由 企 业 转 向 客 户, 如 何 使 客 户 满 意 已 经 成 为 企 业 的 奋 斗 目 标 和 一 切 工 作 的 归 宿 同 时, 科 技 的 进 步 使 产 品 的 生 命 周 期 越 来 越 短 这 些 变 化 使 企 业 在 预 测 和 把 握 未 来 时 更 加 困 难, 这 就 要 求 运 营 商 在 管 理 机 构 管 理 理 念 上 实 现 从 行 政 方 式 向 完 全 适 应 市 场 以 客 户 为 中 心 以 企 业 运 营 流 程 为 主 的 组 织 模 式 的 转 变 1 ITIL 国 际 最 佳 实 践 IT 领 域 国 际 最 佳 实 践 IT 基 础 架 构 标 准 库 (ITIL), 全 称 Information Technology Infrastructure Library, 是 由 英 国 政 府 发 布 的 一 套 IT 服 务 管 理 最 佳 实 践 指 南 ITIL 所 强 调 的 核 心 思 想 是 从 客 户 ( 业 务 ) 而 不 是 IT 服 务 提 供 者 ( 技 术 ) 的 角 度 理 解 IT 服 务 需 求, 也 就 是 说, 在 提 供 IT 服 务 的 时 候, 应 该 首 先 考 虑 业 务 需 求 ITIL 的 核 心 思 想 是 在 面 向 客 户 的 服 务 台 基 础 上, 建 立 相 互 联 系 IT 服 务 支 撑 IT 服 务 提 供 两 大 类 流 程 ITIL 的 基 本 运 作 流 程 框 架 见 图 1 2 电 信 运 营 图 (etom) etom, 英 文 全 称 为 enhanced Telecom Operations Map TM etom 中 文 意 思 为 增 强 的 电 信 运 营 图 - 信 息 和 通 信 服 务 行 业 的 业 务 流 程 框 架 etom 首 先 以 客 户 关 系 管 理 为 业 务 流 程 框 架 的 出 发 点, 为 服 务 提 供 商 提 供 所 要 求 的 端 到 端 的 企 业 流 程 模 型 etom 较 好 地 代 表 了 电 信 运 营 业 的 真 实 世 界, 对 于 服 务 提 供 商 来 说, 当 他 们 考 虑 内 部 流 程 重 组 需 求 合 作 关 系 联 盟 以 及 与 其 它 提 供 商 总 的 工 作 协 议 时,eTOM 提 供 了 一 个 中 立 性 的 参 考 点 对 供 应 商 来 说,eTOM 框 架 给 出 了 软 件 各 组 件 的 潜 在 边 界, 以 及 支 撑 产 品 所 需 的 功 能 输 入 和 输 出 图 2 表 示 了 电 信 运 营 图 etom 的 整 体 框 架 我 国 电 信 运 营 企 业 经 过 前 些 年 的 快 速 发 展, 网 络 基 础 设 施 和 用 户 数 量 都 已 达 到 相 当 大 的 规 模, 如 何 有 效 地 管 理 和 充 分 利 用 这 些 资 源 ( 网 络 基 础 设 施 客 户 资 源 信 息 资 源 等 )

2 是 各 电 信 运 营 企 业 都 要 面 对 的 关 键 问 题 etom 的 目 的 是 通 过 业 务 流 程 的 实 施 来 管 理 企 业, 它 涵 盖 了 战 略 经 营 和 保 障 等 企 业 的 三 大 高 层 流 程 及 其 相 互 间 的 集 成 服 务 提 供 商 需 要 这 种 通 用 的 流 程 框 架, 以 确 保 有 效 和 高 效 地 与 其 它 实 体 进 行 交 易 和 交 互, 确 保 第 三 方 软 件 的 开 发 和 应 用 而 不 需 太 多 的 客 户 化 定 制 在 电 子 商 务 环 境 下, 这 种 对 流 程 的 共 同 理 解, 在 管 理 电 信 业 务 市 场 中 愈 来 愈 复 杂 的 业 务 关 系 中 极 其 重 要 3 戴 明 循 环 PDCA PDCA 循 环 的 概 念 最 早 是 由 美 国 质 量 管 理 专 家 戴 明 提 出 来 的, 所 以 又 称 为 戴 明 环 PDCA 四 个 英 文 字 母 及 其 在 PDCA 循 环 中 所 代 表 的 含 义 是 :P(Plan): 计 划, 确 定 方 针 和 目 标, 确 定 活 动 计 划 ;D(Do): 执 行, 实 地 去 做, 实 现 计 划 中 的 内 容 ;C(Check): 检 查, 总 结 执 行 计 划 的 结 果, 注 意 效 果, 找 出 问 题 ;A(Action): 改 进, 对 总 结 检 查 的 结 果 进 行 处 理, 成 功 的 经 验 加 以 肯 定 并 适 当 推 广 标 准 化 ; 失 败 的 教 训 加 以 总 结, 以 免 重 蹈 覆 辙, 未 解 决 的 问 题 放 到 下 一 个 PDCA 循 环 PDCA 循 环 实 际 上 是 有 效 进 行 任 何 一 项 工 作 合 乎 逻 辑 的 工 作 程 序 在 质 量 管 理 中, PDCA 循 环 得 到 了 广 泛 的 应 用, 并 取 得 了 很 好 的 效 果, 因 此 有 人 称 PDCA 循 环 是 质 量 管 理 的 基 本 方 法 之 所 以 将 其 称 之 为 PDCA 循 环, 是 因 为 这 四 个 过 程 不 是 运 行 一 次 就 完 结, 而 是 要 周 而 复 始 地 进 行 一 个 循 环 完 了, 解 决 了 一 部 分 的 问 题, 可 能 还 有 其 它 问 题 尚 未 解 决, 或 者 又 出 现 了 新 的 问 题, 再 进 行 下 一 次 循 环 4 随 机 服 务 系 统 模 型 ( 排 队 论 ) 随 机 服 务 系 统 理 论 是 研 究 由 顾 客 服 务 机 构 及 其 排 队 现 象 所 构 成 的 一 种 排 队 系 统 的 理 论, 又 称 排 队 论 每 当 某 项 服 务 的 现 有 需 求 超 过 提 供 该 项 服 务 的 现 有 能 力 时, 排 队 就 会 发 生 排 队 论 就 是 对 排 队 进 行 数 学 研 究 的 理 论 排 队 论 可 用 于 探 寻 流 程 需 要 再 造 的 环 节 点, 为 企 业 资 源 的 优 化 配 置 和 流 程 再 造 提 供 科 学 依 据 每 个 具 体 的 企 业 都 在 有 限 的 资 源 配 置 环 境 下 进 行 运 作, 企 业 的 各 个 部 门 都 要 处 理 上 游 客 户 ( 内 部 和 外 部 客 户 ), 并 都 只 有 有 限 的 服 务 能 力, 因 此 可 视 为 服 务 台 通 过 随 机 测 量 企 业 某 个 部 门 接 收 的 需 求 服 务 方 案 形 成 时 间 实 际 执 行 时 间 等 服 务 节 点 的 服 务 时 间 以 及 客 户 到 达 时 间, 计 算 各 节 点 服 务 强 度 平 均 排 队 长 平 均 排 队 时 间 平 均 逗 留 时 间, 服 务 台 空 闲 概 率 和 客 户 ( 内 部 和 外 部 客 户 ) 到 达 后 需 要 等 待 的 概 率 等 运 行 指 标, 推 算 合 理 的 部 门 服 务 台 数, 并 模 拟 计 算 客 户 等 待 成 本 和 企 业 服 务 成 本 之 和 的 最 优 值, 以 提 高 流 程 环 节 效 率, 减 少 客 户 等 待 时 间 及 排 队 长 等 5 企 业 流 程 的 本 质 5.1 流 程 的 定 义 流 程 是 在 一 定 的 资 源 配 置 环 境 下, 一 组 将 输 入 转 化 为 输 出 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 活 动 企 业 要 做 什 么 事 情, 取 决 于 能 否 拥 有 或 者 可 以 配 置 做 此 事 情 所 需 要 的 资 源 ( 谁 来 做 用 什 么 做 ) 如 果 拥 有 或 者 可 以 配 置 相 应 的 资 源, 在 所 配 置 资 源 的 平 台 上, 企 业 做 此 事 情 的 方 法 表 现 为 所 有 的 企 业 流 程 企 业 流 程 是 为 满 足 客 户 的 需 求 和 实 现 企 业 自 身 目 标, 在 企 业 的 逻 辑 思 维 模 式 ( 企 业 与 环 境 企 业 内 部 等 等 的 逻 辑 关 系 ) 指 导 和 现 有 的 资 源 条 件 下 实 现 产 品 或 服 务 的 一 系 列 活 动 的 实 际 过 程 5.2 流 程 管 理 与 企 业 价 值 实 现 企 业 价 值 和 目 标 决 定 流 程 的 方 向, 企 业 资 源 即 组 织 资 源 ( 人 价 值 思 维 能 力 结 构 ) 和 技 术 资 源 ( 材 料 设 备 信 息 ) 是 企 业 流 程 运 行 的 支 撑 力 量 企 业 运 行 于 流 程 之 中, 企 业 所 有 的 经 营 管 理 及 业 务 活 动 都 表 现 为 各 种 流 程, 这 些 流 程 最 终 输 出 的 是 企 业 交 付 给 客 户 的 产 品 或 服 务 企 业 流 程 管 理 最 终 决 定 企 业 价 值 和 目 标 的 实 现, 决 定 企 业 资 源 配 置 的 绩 效, 决 定 企 业 的 实 际 收 益 6 电 信 运 营 企 业 整 体 流 程 框 架 设 计 思 想

3 6.1 以 戴 明 循 环 PDCA 为 出 发 点 的 基 本 流 程 模 型 从 流 程 角 度 出 发, 实 际 上 每 个 企 业 的 运 营 都 是 按 一 系 列 的 流 程 运 作 的 结 果 目 前 国 内 电 信 运 营 业 各 个 运 营 企 业 都 基 本 按 集 团 总 部 省 公 司 市 公 司 县 公 司 等 分 为 四 层 组 织 机 构 在 这 种 组 织 结 构 前 提 下, 集 团 总 部 基 本 定 位 于 战 略 中 心, 省 公 司 定 位 于 管 理 中 心, 市 公 司 ( 包 括 省 公 司 直 属 生 产 机 构 ) 定 位 于 利 润 中 心, 县 公 司 定 位 于 营 销 中 心 在 上 述 管 理 关 系 的 前 提 下, 相 邻 两 层 的 组 织 机 构 关 系 可 用 戴 明 循 环 PDCA 来 表 示 以 省 公 司 和 市 公 司 的 关 系 为 例, 省 公 司 和 市 公 司 之 间 的 管 理 关 系 可 表 述 为 : 省 公 司 根 据 集 团 总 部 的 战 略 目 标 进 行 管 理 方 案 的 策 划 和 设 计, 同 时 对 各 市 公 司 的 执 行 情 况 进 行 检 查 和 控 制 ; 市 公 司 执 行 省 公 司 制 定 的 管 理 方 案, 并 根 据 省 公 司 检 查 的 结 果 进 行 改 进 从 上 述 的 分 析 来 看, 用 戴 明 循 环 来 表 示 的 流 程 阶 段 中, 省 公 司 主 要 在 管 理 策 划 (P) 检 查 和 控 制 (C) 的 层 面 工 作 ; 市 公 司 执 行 具 体 方 案 的 实 施 (D), 并 在 省 公 司 的 检 查 指 导 和 控 制 下, 进 行 工 作 改 进 (A) 图 3 表 示 了 省 市 公 司 之 间 总 体 的 流 程 定 位 集 团 总 部 与 省 公 司 市 公 司 与 县 公 司 等 之 间 的 流 程 定 位 与 此 基 本 相 同 6.2 采 用 ITIL 思 想 设 计 面 向 客 户 的 企 业 核 心 运 作 流 程 框 架 依 据 ITIL 的 思 想, 企 业 应 首 先 建 立 面 向 客 户 的 服 务 台, 并 以 此 为 起 点, 建 立 服 务 支 撑 和 服 务 提 供 两 大 类 端 到 端 的 流 程 企 业 服 务 台 的 建 立 企 业 服 务 台 可 以 包 括 电 话 服 务 台 网 上 服 务 台 营 业 厅 等 形 式, 但 这 些 形 式 的 服 务 台 一 定 要 整 合 为 一 个 体 系 建 立 面 向 客 户 的 企 业 服 务 台 一 个 重 要 基 础 是 确 立 以 客 户 服 务 为 首 要 维 度 的 企 业 产 品 目 录 产 品 目 录 应 该 反 映 企 业 向 客 户 提 供 的 最 新 产 品 服 务 信 息 和 现 有 可 用 的 实 际 数 量, 并 以 此 为 索 引 将 企 业 的 各 类 资 源 实 时 联 系 起 来 每 个 企 业 都 可 分 为 市 场 制 造 ( 对 电 信 企 业 为 运 维 支 撑 ) 和 供 应 商 合 作 伙 伴 等 三 大 部 分 企 业 产 品 目 录 是 企 业 核 心 管 理 环 节, 并 以 此 为 界 线, 区 分 市 场 和 制 造 两 大 部 分 流 程 及 组 织 机 构 : 在 企 业 产 品 目 录 之 前 的 组 织 机 构 和 流 程 都 是 企 业 的 市 场 部 分 ; 企 业 产 品 目 录 之 后 的 组 织 机 构 和 流 程 都 是 企 业 的 制 造 部 分 ; 企 业 制 造 部 门 依 据 企 业 产 品 目 录 确 定 运 作 资 源 现 有 配 置 情 况, 向 供 应 商 合 作 伙 伴 提 出 原 材 料 和 基 础 服 务 需 求, 向 人 力 资 源 部 门 提 出 人 力 配 置 需 求 在 实 际 运 作 中, 企 业 市 场 营 销 部 门 以 产 品 目 录 为 依 据 向 客 户 提 供 可 用 的 产 品 和 服 务, 网 络 资 源 产 品 服 务 提 供 和 维 护 部 门 以 产 品 目 录 为 依 据, 及 时 组 织 生 产 和 保 障, 并 及 时 向 供 应 商 和 服 务 提 供 商 提 出 支 撑 需 求 图 4 表 示 了 面 向 客 户 的 企 业 产 品 目 录 的 基 本 结 构 面 向 客 户 的 企 业 服 务 台 运 作 的 另 外 一 个 重 要 条 件 的 是 实 现 服 务 等 级 管 理 实 现 服 务 等 级 管 理 的 原 因 是 企 业 的 资 源 有 限 : 有 限 的 产 品 和 服 务 有 限 的 设 备 和 人 员, 因 此 对 客 户 必 须 采 用 分 等 分 级 管 理, 以 保 障 有 限 的 资 源 向 不 同 等 级 的 客 户 在 不 同 的 时 间 提 供, 从 而 提 高 企 业 整 体 效 益 服 务 等 级 管 理 包 括 客 户 服 务 等 级 协 议 (SLA) 内 部 服 务 等 级 协 议 (OLA) 和 厂 商 合 同 (UC) 管 理 等 三 部 分 内 容, 这 三 部 分 协 议 一 定 要 统 一 起 来, 才 能 保 证 服 务 等 级 管 理 的 实 施 图 5 表 示 了 企 业 服 务 台 服 务 等 级 管 理 的 建 立 和 支 持 过 程 服 务 支 撑 流 程 依 据 ITIL 思 想, 服 务 支 撑 流 程 以 产 品 目 录 为 核 心, 在 产 品 目 录 之 前 应 建 立 需 求 管 理 产 品 配 置 等 两 个 详 细 流 程 ; 在 产 品 目 录 之 后 建 立 服 务 开 通 保 障 和 计 费 等 三 类 详 细 流 程 服 务 提 供 流 程 电 信 运 营 业 的 分 析 报 表 和 数 据 非 常 繁 杂, 依 据 ITIL 思 想, 这 些 报 表 和 分 析 数 据 总 体 上 可 分 为 可 用 性 分 析 能 力 分 析 成 本 分 析 持 续 性 分 析 等 四 类 可 用 性 分 析 就 是 企 业 对 客 户 承 诺 的 服 务 时 间 段 内 能 够 提 供 的 产 品 服 务 的 可 用 时 间 和 可 用 程 度 的 分 析 能 力 分 析 是 对 企 业 各 类 现 有 资 源 提 供 能 力 的 分 析, 如 交 换 机 的 容 量 与 客 户 发 展 的 分 析 成 本 分 析 是 企 业 运

4 营 成 本 的 分 析 持 续 性 分 析 是 企 业 在 出 现 紧 急 时 间 造 成 服 务 中 断 时 能 够 保 障 向 客 户 提 供 连 续 服 务 的 分 析 6.3 依 据 电 信 运 营 图 (etom) 完 善 流 程 框 架 核 心 流 程 的 补 充 依 据 电 信 运 营 图 (etom), 基 础 设 施 与 产 品 生 命 周 期 管 理 是 电 信 运 营 企 业 核 心 流 程 的 重 要 组 成 部 分, 主 要 分 为 两 个 部 分 : 基 础 设 施 建 设 新 产 品 开 发 支 持 流 程 的 建 立 电 信 运 营 图 (etom) 提 供 了 电 信 运 营 业 的 流 程 架 构, 企 业 支 持 流 程 保 障 企 业 核 心 运 作 流 程 的 正 常 运 行 IT 服 务 采 购 管 理 财 务 与 资 产 管 理 新 技 术 开 发 品 牌 / 市 场 广 告 研 究 相 关 方 关 系 管 理 流 程 管 理 灾 难 恢 复 / 安 全 与 欺 诈 管 理 等 构 成 企 业 支 持 流 程 每 个 具 体 流 程 维 度 的 设 计 依 据 电 信 运 营 图 (etom), 企 业 流 程 框 架 中 每 个 基 本 流 程 都 要 从 前 到 后 考 虑 四 个 维 度, 以 真 正 建 立 面 向 客 户 的 流 程 体 系 : 首 先 要 考 虑 客 户 关 系 管 理, 建 立 客 户 接 口 ; 第 二, 建 立 服 务 管 理 与 运 营, 以 支 撑 客 户 提 出 的 需 求, 并 形 成 服 务 方 案 ; 第 三, 考 虑 资 源 管 理 与 运 营, 执 行 服 务 方 案 ; 最 后 要 考 虑 供 应 商 / 合 作 伙 伴 关 系 管 理, 为 执 行 服 务 方 案 提 供 基 础 设 备 和 服 务 6.4 理 解 排 队 论 思 想 实 现 企 业 各 部 门 流 程 的 流 程 权 重 和 时 限 的 统 一 企 业 各 类 端 到 端 流 程 是 由 各 个 部 门 流 程 组 成 根 据 排 队 论 的 思 想, 企 业 中 的 每 个 部 门 都 是 稀 缺 资 源, 是 单 服 务 台 串 行 工 作 方 式, 每 个 服 务 台 资 源 配 置 要 依 据 排 队 论 进 行 测 算, 以 提 高 企 业 整 体 工 作 效 率 为 了 保 证 企 业 整 体 控 制 与 被 控 制 分 离, 降 低 运 营 风 险, 企 业 有 相 当 部 分 流 程 是 各 个 部 分 流 程 串 行 工 作 相 互 牵 制 依 据 管 理 学 中 木 桶 原 理, 从 客 户 角 度 讲, 企 业 管 理 水 平 不 是 最 高 管 理 水 平 部 门 的 体 现, 而 往 往 是 工 作 质 量 工 作 效 率 最 低 下 的 部 门 代 表 了 企 业 的 管 理 水 平 因 此, 要 保 证 企 业 整 体 流 程 效 率 最 佳, 就 要 依 据 企 业 工 作 重 心, 对 各 部 门 工 作 权 重 和 时 限 进 行 排 序, 以 达 到 工 作 权 重 和 时 限 的 协 调 图 6 表 示 了 流 程 梳 理 前 后 各 个 部 门 工 作 权 重 和 时 限 的 变 化 7 建 立 电 信 运 营 企 业 整 体 流 程 框 架 7.1 基 本 流 程 框 架 的 确 定 在 企 业 整 体 价 值 链 中, 每 一 个 企 业 与 其 他 企 业 之 间 是 相 互 依 存 共 同 发 展 的 关 系, 上 游 企 业 是 下 游 企 业 的 客 户, 下 游 企 业 是 上 游 企 业 的 供 应 商 合 作 伙 伴, 并 由 此 组 成 整 个 企 业 整 体 价 值 链 因 此 每 一 个 企 业 都 有 作 为 原 材 料 基 础 设 备 供 应 基 础 服 务 支 持 的 供 应 商 合 作 伙 伴 关 系 管 理 和 客 户 与 渠 道 管 理 等 两 大 部 分 企 业 间 的 接 口 流 程 分 析 得 出, 电 信 运 营 企 业 的 制 造 或 运 营 流 程 框 架 由 指 导 核 心 支 持 等 三 部 分 流 程 组 成 指 导 流 程 负 责 企 业 策 划 与 计 划 和 监 督, 是 企 业 最 高 级 别 的 管 理 流 程 核 心 流 程 负 责 企 业 的 实 际 运 作 和 分 析 改 进, 是 企 业 的 执 行 主 体 支 持 流 程 支 撑 企 业 的 运 作, 是 企 业 的 基 础 管 理 流 程 综 上 所 述, 电 信 运 营 企 业 整 体 流 程 基 本 框 架 由 客 户 与 渠 道 管 理 指 导 流 程 核 心 流 程 支 持 流 程 供 应 商 合 作 伙 伴 关 系 管 理 等 五 大 部 分 构 成 图 7 表 示 了 电 信 运 营 企 业 整 体 流 程 基 本 框 架 的 结 构 7.2 一 级 流 程 框 架 的 建 立 在 电 信 运 营 企 业 整 体 流 程 基 本 框 架 确 定 的 情 况 下, 综 合 ITIL 和 电 信 运 营 图 (etom) 的 详 细 环 节 分 析, 电 信 运 营 企 业 整 体 流 程 一 级 框 架 如 图 8 所 示 指 导 流 程 企 业 流 程 框 架 中 指 导 流 程 包 括 战 略 与 策 略 流 程 企 业 规 划 与 计 划 流 程 企 业 运 营 监 控 与 绩 效 评 估 三 大 部 分

5 战 略 与 策 略 流 程 企 业 规 划 与 计 划 流 程 是 电 信 运 营 业 流 程 框 架 的 顶 尖 部 分, 在 戴 循 环 中 处 于 P( 计 划 ) 阶 段 战 略 与 策 略 流 程 的 主 要 工 作 职 能 是 以 企 业 的 使 命 为 依 据, 确 定 企 业 战 略 目 标, 并 制 定 执 行 战 略 目 标 的 行 动 方 案, 即 策 略, 包 括 市 场 战 略 与 策 略 服 务 战 略 与 策 略 资 源 与 技 术 策 略 供 应 链 战 略 与 策 略 等 四 部 分 内 容 企 业 规 划 与 计 划 流 程 是 在 企 业 战 略 目 标 确 定 的 情 况 下, 完 成 企 业 长 短 期 规 划, 并 形 成 企 业 当 年 的 详 细 的 工 作 计 划, 包 括 企 业 架 构 规 划 流 程 架 构 管 理 与 支 付 信 息 系 统 战 略 与 规 划 等 三 部 分 内 容 企 业 运 营 监 控 与 绩 效 评 估 流 程 在 戴 明 循 环 中 处 于 C( 检 查 ) 阶 段, 是 对 企 业 整 体 运 作 情 况 的 监 控 和 考 核 它 包 括 客 户 关 系 运 营 支 持 与 流 程 管 理 服 务 的 监 视 和 控 制 与 流 程 管 理 资 源 管 理 监 视 和 控 制 与 流 程 管 理 供 应 商 / 合 作 伙 伴 运 营 支 持 监 视 和 控 制 与 流 程 管 理 等 四 部 分 内 容 核 心 流 程 以 省 公 司 作 为 一 个 基 本 管 理 单 位 为 例, 核 心 流 程 是 省 公 司 直 属 单 位 和 各 市 分 公 司, 对 省 公 司 制 定 的 工 作 计 划 进 行 有 效 执 行 和 改 进 工 作 的 流 程, 在 戴 明 循 环 中 处 于 D( 执 行 ) 和 A( 改 进 ) 阶 段 它 包 括 运 作 管 理 性 能 分 析 基 础 设 施 与 产 品 生 命 周 期 管 理 等 三 大 部 分 内 容 运 作 管 理 是 以 企 业 产 品 目 录 为 核 心, 以 客 户 服 务 等 级 (SLA) 运 营 服 务 等 级 (OLA) 合 同 等 级 (UC) 等 为 纽 带, 实 现 以 客 户 为 核 心 的 企 业 运 作 管 理 包 括 客 户 关 系 管 理 需 求 管 理 产 品 配 置 管 理 产 品 目 录 管 理 开 通 保 障 计 费 服 务 等 级 管 理 运 营 等 级 协 议 管 理 等 九 项 内 容 性 能 分 析 管 理 流 程 是 对 运 作 管 理 流 程 运 行 过 程 的 分 析, 并 向 指 导 流 程 提 供 分 析 报 告, 为 企 业 运 营 监 控 与 绩 效 评 估 提 供 具 体 的 数 据 包 括 可 用 性 分 析 能 力 分 析 持 续 性 分 析 成 本 分 析 等 四 部 分 内 容 基 础 设 施 与 产 品 生 命 周 期 管 理 流 程 实 现 企 业 基 础 设 施 建 设 管 理 和 新 产 品 开 发 管 理, 为 运 作 管 理 提 供 基 础 保 障 和 新 产 品 研 发 能 力 支 持 流 程 企 业 支 持 流 程 作 为 企 业 基 础 管 理 部 分, 包 括 IT 服 务 采 购 管 理 财 务 与 资 产 管 理 新 技 术 开 发 品 牌 / 市 场 研 究 广 告 相 关 方 关 系 管 理 流 程 管 理 灾 难 恢 复 / 安 全 与 欺 诈 管 理 人 力 资 源 管 理 等 九 部 分 内 容 客 户 与 渠 道 管 理 客 户 与 渠 道 管 理 流 程 主 要 工 作 是 面 向 客 户 和 渠 道 建 立 和 管 理 企 业 整 体 服 务 台, 负 责 管 理 企 业 与 潜 在 的 和 现 有 的 客 户 和 渠 道 之 间 ( 下 接 60 页 ) ( 上 接 47 页 ) 所 有 的 接 口, 对 客 户 或 渠 道 提 出 的 需 求 进 行 粗 分 类, 在 商 议 的 客 户 服 务 等 级 时 限 内, 回 复 客 户 或 渠 道 所 需 要 的 服 务, 必 要 时 进 行 例 外 管 理 供 应 商 / 合 作 伙 伴 关 系 管 理 供 应 商 / 合 作 伙 伴 关 系 管 理 流 程 是 对 下 游 企 业 的 CRM 管 理, 包 括 供 应 商 订 单 管 理 供 应 商 / 合 作 伙 伴 问 题 报 告 管 理 供 应 商 / 合 作 伙 伴 性 能 管 理 供 应 商 / 合 作 伙 伴 接 口 管 理 供 应 商 选 择 管 理 供 应 商 管 理 与 评 估 等 内 容 参 考 文 献 : 1. ( 荷 ) 博 恩,IT 服 务 管 理 基 于 ITIL 的 全 球 最 佳 实 践, 清 华 大 学 出 版 社,2006; 2. 中 国 惠 普 有 限 公 司, 惠 普 之 道 IT 服 务 管 理 篇 (21 世 纪 管 理 信 息 化 前 沿 ), 清 华 大 学 出 版 社,2006; 3. 电 信 管 理 论 坛 编 王 卫 乡 等 译, 增 强 的 电 信 运 营 图 (etom 信 息 和 通 信 服 务 行 业

6 的 业 务 流 程 框 架 ), 中 信 出 版 社,2004; 4. 胡 运 权, 运 筹 学 基 础 及 应 用, 哈 尔 滨 工 业 大 学 出 版 社,2006; 5. 龙 东 飞, 戴 明 管 理 与 企 业 实 践, 机 械 工 业 出 版 社,2004; 6. ( 美 ) 威 廉 拉 扎 克 ( 美 ) 大 卫 桑 德 斯 周 静 董 建, 戴 明 管 理 4 日 谈, 中 国 商 业 出 版 社,2003; 7. ( 德 ) 希 尔, 下 一 代 业 务 流 程 管 理, 同 济 大 学 出 版 社,2007; 8. 戴 文 龙, 现 代 企 业 管 理 流 程 体 系, 广 东 经 济 出 版 社,2006