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1 绝 密 考 试 结 束 前 全 国 2015 年 10 月 高 等 教 育 自 学 考 试 课 程 代 码 :00910 请 考 生 按 规 定 用 笔 将 所 有 试 题 的 答 案 涂 写 在 答 题 纸 上 选 择 题 部 分 注 意 事 项 : 1. 答 题 前, 考 生 务 必 将 自 己 的 考 试 课 程 名 称 姓 名 准 考 证 号 用 黑 色 字 迹 的 签 字 笔 或 钢 笔 填 写 在 答 题 纸 规 定 的 位 置 上 2. 每 小 题 选 出 答 案 后, 用 2B 铅 笔 把 答 题 纸 上 对 应 题 目 的 答 案 标 号 涂 黑 如 需 改 动, 用 橡 皮 擦 干 净 后, 再 选 涂 其 他 答 案 标 号 不 能 答 在 试 题 卷 上 一 单 项 选 择 题 ( 本 大 题 共 30 小 题, 每 小 题 1 分, 共 30 分 ) 在 每 小 题 列 出 的 四 个 备 选 项 中 只 有 一 个 是 符 合 题 目 要 求 的, 请 将 其 选 出 并 将 答 题 纸 的 相 应 代 码 涂 黑 错 涂 多 涂 或 未 涂 均 无 分 1.20 世 纪 30 年 代 到 60 年 代, 取 得 了 长 足 发 展 的 企 业 管 理 理 论 学 派 是 A. 管 理 组 织 理 论 B. 行 为 科 学 理 论 C. 战 略 管 理 理 论 D. 企 业 再 造 理 论 2.20 世 纪 60 年 代 中 后 期 到 80 年 代 初, 企 业 管 理 学 界 开 始 重 点 研 究 A. 管 理 组 织 理 论 B. 行 为 科 学 理 论 C. 战 略 管 理 理 论 D. 企 业 再 造 理 论 3. 网 络 经 济 时 代, 企 业 管 理 创 新 的 内 容 不 包 括 A. 企 业 战 略 管 理 的 创 新 B. 企 业 组 织 管 理 的 创 新 C. 网 络 营 销 成 为 营 销 管 理 的 重 要 内 容 D. 企 业 的 网 络 化 管 理 4. 决 策 学 派 的 代 表 人 物 是 A. 巴 纳 德 B. 西 蒙 C. 德 鲁 克 D. 孔 茨 5. 赫 茨 伯 格 的 代 表 性 理 论 成 果 是 A. 双 因 素 理 论 B. 激 励 需 求 理 论 C. 需 求 层 次 理 论 D.X 理 论 -Y 理 论 第 1 页 ( 共 6 页 )

2 6. 对 于 历 史 价 值 较 高 而 潜 在 价 值 较 低 的 客 户, 较 为 合 理 的 措 施 是 A. 放 弃 B. 培 育 C. 维 持 D. 投 资 7. 客 户 关 系 管 理 系 统 中, 业 务 操 作 管 理 子 系 统 的 客 户 服 务 模 块 不 包 括 A. 沟 通 渠 道 部 件 B. 服 务 部 件 C. 客 户 关 系 部 件 D. 合 同 部 件 8. 战 略 经 营 单 位 有 较 低 的 市 场 增 长 率 和 较 低 的 市 场 份 额, 则 其 属 于 波 士 顿 矩 阵 中 的 A. 明 星 类 B. 问 号 类 C. 金 牛 类 D. 瘦 狗 类 9. 企 业 核 心 能 力 中, 作 为 企 业 文 化 的 一 种 表 现 形 式 的 要 素 是 A. 企 业 员 工 身 上 的 知 识 和 技 能 B. 技 术 体 系 C. 管 理 体 系 D. 价 值 观 念 与 行 为 规 范 10. 矩 阵 式 组 织 结 构 的 特 点 不 包 括 A. 该 结 构 中 每 个 成 员 既 要 接 受 垂 直 部 门 领 导, 又 要 在 执 行 某 项 任 务 时 接 受 项 目 负 责 人 的 指 挥 B. 该 结 构 利 于 开 发 新 技 术 新 产 品 和 激 发 组 织 成 员 的 创 造 性 C. 它 保 持 了 集 中 统 一 指 挥 的 优 点, 又 具 有 职 能 分 工 专 业 化 的 优 点 D. 矩 阵 式 组 织 结 构 的 稳 定 性 较 差 11. 改 善 心 智 模 式 是 指 A. 改 善 根 深 蒂 固 于 心 中 对 周 围 世 界 如 何 运 行 的 看 法 B. 提 高 员 工 的 智 力 水 平 和 思 考 问 题 的 方 式 C. 改 善 个 体 的 心 智 模 式 D. 根 据 企 业 内 部 存 在 的 问 题, 革 新 企 业 组 织 内 部 的 习 惯 做 法 12. 制 造 商 在 某 一 地 区 仅 选 择 一 家 中 间 商 推 销 其 产 品 这 种 渠 道 是 A. 密 集 分 销 B. 选 择 分 销 C. 独 家 分 销 D. 定 销 13. 促 销 组 合 中 间 接 的 促 销 方 式 是 A. 销 售 促 进 B. 公 共 关 系 C. 广 告 D. 人 员 推 销 14. 网 上 直 接 调 查 的 方 法 不 包 括 A. 网 上 问 卷 调 查 法 B. 网 上 实 验 法 C. 网 上 观 察 法 D. 网 上 搜 集 资 料 法 15. 网 上 售 后 服 务 的 特 点 有 便 捷 性 低 廉 性 直 接 性 灵 活 性 和 A. 个 性 化 B. 互 动 性 C. 丰 富 性 D. 易 统 计 性 第 2 页 ( 共 6 页 )

3 16. 关 于 网 络 营 销 的 说 法 不 正 确 的 是 A. 以 互 联 网 为 核 心 支 撑 的 网 络 营 销, 将 成 为 现 代 市 场 营 销 的 主 流 B. 网 络 营 销 是 一 种 新 的 营 销 方 式 和 手 段, 它 改 变 了 传 统 营 销 活 动 的 内 容 C. 它 是 一 个 非 常 广 泛 的 概 念, 包 括 互 联 网 未 来 的 信 息 高 速 公 路, 电 子 货 币 支 付 方 式 等 D. 它 贯 穿 于 企 业 经 营 的 整 个 过 程, 包 括 市 场 调 查 客 户 分 析 产 品 开 发 生 产 销 售 售 后 反 馈 等 环 节 17. 企 业 敏 捷 制 造 的 主 要 支 撑 技 术 不 包 括 A. 分 布 式 网 络 通 讯 技 术 B. 计 算 机 集 成 制 造 技 术 C. 计 算 机 支 持 的 协 同 工 作 技 术 D. 企 业 资 源 计 划 技 术 18. 最 具 代 表 性 的 财 务 管 理 目 标 不 包 括 A. 顾 客 价 值 最 大 化 B. 利 润 最 大 化 C. 股 东 财 富 最 大 化 D. 企 业 价 值 最 大 化 19. 不 考 虑 资 金 的 时 间 价 值 的 投 资 决 策 方 法 被 称 为 A. 静 态 分 析 法 B. 动 态 分 析 法 C. 定 值 分 析 法 D. 对 比 分 析 法 20. 网 络 时 代 财 务 管 理 的 观 念 有 泛 财 务 观 念 人 本 化 理 财 观 念 风 险 理 财 观 念 和 A. 专 业 理 财 观 念 B. 技 术 理 财 观 念 C. 信 息 理 财 观 念 D. 知 识 理 财 观 念 21. 不 属 于 人 力 资 源 管 理 活 动 的 内 容 的 是 A. 人 力 资 源 规 划 B. 工 作 ( 岗 位 ) 分 析 与 设 计 C. 客 户 分 析 D. 安 全 与 健 康 22. 属 于 员 工 薪 酬 中 的 非 经 济 报 酬 的 是 A. 工 伤 保 险 B. 津 贴 C. 福 利 D. 奖 金 23. 知 识 的 特 点 不 包 括 A. 互 补 性 B. 可 逆 性 C. 无 形 性 D. 增 值 性 24. 不 属 于 企 业 知 识 管 理 的 激 励 机 制 的 是 A. 知 识 运 行 机 制 B. 知 识 明 晰 机 制 C. 知 识 传 播 机 制 D. 知 识 奖 惩 机 制 25. 供 应 链 管 理 模 式 A. 强 调 采 用 集 成 的 思 想 和 方 法 B. 强 调 提 高 企 业 自 身 的 核 心 竞 争 力 C. 强 调 如 何 节 约 成 本 D. 强 调 大 规 模 生 产 26. 供 应 链 管 理 的 7R 原 则 不 包 括 A. 合 适 的 产 品 B. 合 适 的 时 间 C. 合 适 的 价 格 D. 合 适 的 地 点 第 3 页 ( 共 6 页 )

4 27. 以 下 属 于 企 业 文 化 的 特 点 的 是 A. 民 族 性 B. 主 观 性 C. 静 态 性 D. 自 由 性 28. 企 业 的 文 化 管 理 制 度 包 含 的 内 容 有 A. 文 化 象 征 符 号 管 理 制 度 B. 企 业 文 化 传 播 管 理 制 度 C. 企 业 文 化 形 象 管 理 制 度 D. 企 业 文 化 遗 产 管 理 制 度 29. 网 络 时 代, 强 调 与 企 业 的 利 益 相 关 者 进 行 合 作 的 企 业 文 化 是 指 A. 人 本 文 化 B. 合 作 文 化 C. 融 合 文 化 D. 创 新 文 化 30. 个 性 化 策 略 中 知 识 管 理 的 主 要 目 的 是 A. 使 知 识 可 以 被 大 规 模 同 时 学 习 B. 为 客 户 提 供 需 要 显 性 知 识 的 个 性 化 服 务 C. 协 助 具 有 隐 性 知 识 的 人 与 他 人 进 行 知 识 的 交 流 和 共 享 D. 知 识 保 存 二 多 项 选 择 题 ( 本 大 题 共 5 小 题, 每 小 题 2 分, 共 10 分 ) 在 每 小 题 列 出 的 五 个 备 选 项 中 至 少 有 两 个 是 符 合 题 目 要 求 的, 请 将 其 选 出 并 将 答 题 纸 的 相 应 代 码 涂 黑 错 涂 多 涂 少 涂 或 未 涂 均 无 分 31. 招 聘 评 估 的 作 用 主 要 有 A. 有 利 于 检 查 工 作 分 析 的 有 效 性 B. 有 利 于 检 验 招 聘 计 划 的 有 效 性 C. 有 利 于 提 高 招 聘 工 作 质 量 D. 有 利 于 正 确 评 价 招 聘 人 员 的 工 作 业 绩, 调 动 其 积 极 性 E. 有 利 于 降 低 招 聘 费 用 32. 根 据 领 导 的 概 念, 领 导 工 作 的 内 容 有 A. 指 导 B. 激 励 C. 沟 通 D. 协 调 E. 控 制 33. 网 络 营 销 的 内 容 包 括 A. 网 上 宣 传 B. 网 上 调 研 C. 网 络 分 销 联 系 D. 网 上 直 接 销 售 E. 网 上 营 销 集 成 34. 属 于 可 以 被 消 除 的 浪 费 有 A. 过 量 市 场 的 浪 费 B. 等 待 时 间 的 浪 费 C. 运 输 的 浪 费 D. 库 存 的 浪 费 E. 多 余 动 作 的 浪 费 第 4 页 ( 共 6 页 )

5 35. 客 户 价 值 的 组 成 部 分 有 A. 经 济 价 值 B. 历 史 价 值 C. 社 会 价 值 D. 当 前 价 值 E. 潜 在 价 值 非 选 择 题 部 分 注 意 事 项 : 用 黑 色 字 迹 的 签 字 笔 或 钢 笔 将 答 案 写 在 答 题 纸 上, 不 能 答 在 试 题 卷 上 三 简 答 题 ( 本 大 题 共 6 小 题, 每 小 题 5 分, 共 30 分 ) 36. 简 述 网 络 营 销 对 传 统 营 销 策 略 方 面 有 哪 些 冲 击? 37. 简 述 网 络 财 务 的 特 点 38. 企 业 实 施 客 户 关 系 管 理 应 具 备 哪 些 条 件? 39. 虚 拟 企 业 的 主 要 形 式 有 哪 些? 40. 如 何 建 设 有 利 于 知 识 管 理 的 企 业 文 化? 41. 供 应 链 管 理 环 境 下 对 库 存 管 理 有 哪 些 要 求? 四 论 述 题 ( 本 大 题 10 分 ) 42. 试 述 企 业 实 施 知 识 管 理 应 做 的 工 作 有 哪 些? 五 案 例 分 析 题 ( 本 大 题 20 分 ) 43.Tesco 与 屈 臣 氏 的 客 户 关 系 管 理 实 践 Tesco( 特 易 购 ) 是 英 国 最 大 全 球 第 三 大 零 售 商, 年 收 入 为 200 亿 英 磅,Tesco 客 户 忠 诚 度 方 面 领 先 同 行, 活 跃 持 卡 人 已 超 过 1400 万 Tesco 同 沃 尔 玛 一 样 在 利 用 信 息 技 术 进 行 数 据 挖 掘 增 强 客 户 忠 诚 度 方 面 走 在 前 列 通 过 磁 条 扫 描 技 术 与 电 子 会 员 卡 结 合 的 方 式 来 分 析 每 一 个 持 卡 会 员 的 购 买 偏 好 和 消 费 模 式, 并 根 据 这 些 分 析 结 果 来 为 不 同 的 细 分 群 体 设 计 个 性 化 的 每 季 通 讯 Tesco 值 得 借 鉴 的 方 法 是 品 牌 联 合 计 划, 即 同 几 个 强 势 品 牌 联 合 推 出 一 个 客 户 忠 诚 度 计 划,Tesco 的 会 员 制 活 动 就 针 对 不 同 群 体 提 供 了 多 样 的 奖 励, 比 如 针 对 家 庭 妇 女 的 MeTime ( 我 的 时 间 我 做 主 ) 活 动 : 家 庭 女 性 可 以 在 日 常 购 买 中 积 累 点 数 换 取 从 当 地 高 级 美 容 美 发 沙 龙 到 名 师 设 计 服 装 的 免 费 体 验 或 大 幅 折 扣 而 且 Tesco 的 会 员 卡 不 是 一 个 单 纯 的 集 满 点 数 换 奖 品 的 忠 诚 度 计 划, 它 是 一 个 结 合 信 息 科 技, 创 建 和 分 析 消 费 者 数 据 库, 并 据 此 来 指 导 和 获 得 更 精 确 的 消 费 者 细 分, 更 准 确 的 消 费 者 洞 察, 和 更 有 针 对 性 的 营 销 策 略 的 客 户 关 系 管 理 系 统 通 过 这 样 的 过 程,Tesco 根 据 消 费 者 的 购 买 偏 好 识 别 了 6 个 细 分 群 体 ; 根 据 生 活 阶 段 分 出 了 8 个 细 分 群 体 ; 根 据 使 用 和 购 买 速 度 划 分 了 11 个 细 分 群 体 ; 而 根 据 购 买 习 惯 和 行 为 模 式 来 细 分 的 目 标 群 体 更 是 达 到 5000 组 之 多 而 它 所 为 Tesco 带 来 的 好 处 包 括 : 更 有 针 对 性 的 价 格 策 略 : 有 些 价 格 优 惠 只 提 供 给 了 价 格 敏 感 度 高 的 组 群 ; 更 有 选 择 性 的 采 购 计 划 : 进 货 构 成 是 根 据 数 据 库 中 所 反 映 出 来 的 消 费 构 成 而 制 定 的 ; 第 5 页 ( 共 6 页 )

6 更 个 性 化 的 促 销 活 动 : 针 对 不 同 的 细 分 群 体,Tesco 设 计 了 不 同 的 每 季 通 讯, 并 提 供 了 不 同 的 奖 励 和 刺 激 消 费 计 划 因 此,Tesco 优 惠 券 的 实 际 使 用 率 达 到 20%, 而 不 是 行 业 平 均 的 0.5%; 更 贴 心 的 客 户 服 务 : 详 细 的 客 户 信 息 使 得 Tesco 可 以 对 重 点 客 户 提 供 特 殊 服 务, 如 为 孕 妇 配 置 个 人 购 物 助 手 等 ; 更 可 测 的 营 销 效 果 : 针 对 不 同 细 分 群 体 的 营 销 活 动 可 以 从 他 们 购 买 模 式 的 变 化 看 出 活 动 的 效 果 ; 更 有 信 服 力 的 市 场 调 查 : 基 础 数 据 库 的 样 本 采 集 更 加 精 确 ; 以 上 所 列 带 来 的 结 果, 自 然 就 是 消 费 者 满 意 度 和 忠 诚 度 的 提 高 屈 臣 氏 是 现 阶 段 亚 洲 地 区 最 具 规 模 的 个 人 护 理 用 品 连 锁 店, 是 目 前 全 球 最 大 的 保 健 及 美 容 产 品 零 售 商 和 香 水 及 化 妆 品 零 售 商 之 一 在 CRM 战 略 中, 屈 臣 氏 发 现 在 日 益 同 质 化 竞 争 的 零 售 行 业, 如 何 锁 定 目 标 客 户 群 是 至 关 重 要 的 屈 臣 氏 纵 向 截 取 目 标 消 费 群 中 的 一 部 分 优 质 客 户, 横 向 做 精 做 细 做 全 目 标 客 户 市 场, 倡 导 健 康 美 态 欢 乐 经 营 理 念, 锁 定 岁 的 年 轻 女 性 消 费 群, 专 注 于 个 人 护 理 与 保 健 品 的 经 营 屈 臣 氏 认 为 这 个 年 龄 段 的 女 性 消 费 者 是 最 富 有 挑 战 精 神 的 她 们 喜 欢 用 最 好 的 产 品, 寻 求 新 奇 体 验, 追 求 时 尚, 愿 意 在 朋 友 面 前 展 示 自 我 她 们 更 愿 意 用 金 钱 为 自 己 带 来 大 的 变 革, 愿 意 进 行 各 种 新 的 尝 试 而 之 所 以 更 关 注 35 岁 以 下 的 消 费 者, 是 因 为 年 龄 更 长 一 些 的 女 性 大 多 早 已 经 有 了 自 己 固 定 的 品 牌 和 生 活 方 式 了 深 度 研 究 目 标 消 费 群 体 心 理 与 消 费 趋 势, 自 有 品 牌 产 品 从 品 质 到 包 装 全 方 位 考 虑 顾 客 需 求, 同 时 降 低 了 产 品 开 发 成 本, 也 创 造 了 价 格 优 势 靠 自 有 品 牌 产 品 掌 握 了 雄 厚 的 上 游 生 产 资 源, 屈 臣 氏 就 可 以 将 终 端 消 费 市 场 的 信 息 第 一 时 间 反 馈 给 上 游 生 产 企 业, 进 而 不 断 调 整 商 品 从 商 品 的 原 料 选 择 到 包 装 容 量 直 至 定 价, 每 个 环 节 几 乎 都 是 从 消 费 者 的 需 求 出 发, 因 而 所 提 供 的 货 品 就 像 是 为 目 标 顾 客 量 身 定 制 一 般 哪 怕 是 一 瓶 蒸 馏 水, 不 论 是 造 型 还 是 颜 色, 都 可 以 看 出 屈 臣 氏 与 其 他 产 品 的 不 同 问 题 : (1) 结 合 Tesco 案 例, 分 析 企 业 实 施 客 户 关 系 管 理 的 关 键 技 术 (10 分 ) (2) 结 合 屈 臣 氏 案 例, 分 析 企 业 实 施 客 户 关 系 管 理 的 基 本 步 骤 (10 分 ) 第 6 页 ( 共 6 页 )