Microsoft Word - page0.doc

Transcription

1 社 心 版 中 出 版 学 科 术出 k.cn o 技 o b 教 a. 职 ww w

2 高 等 职 业 教 育 十 一 五 规 划 教 材 高 职 高 专 文 秘 类 教 材 系 列 商 务 秘 书 教 程 杨 光 汉 王 瑞 成 主 编 张 姣 韩 玉 芬 副 主 编 编 委 陈 宇 王 庭 瑛 王 秀 海 李 亮 北 京

3 内 容 简 介 本 书 共 分 十 章, 首 章 概 述 了 商 务 秘 书 基 本 职 能 职 业 环 境 及 职 业 素 质 要 求, 后 分 七 章 系 统 介 绍 了 商 务 秘 书 的 日 常 事 务 信 息 处 理 会 议 组 织 商 务 活 动 筹 划 与 实 施 商 务 谈 判 公 共 关 系 商 务 文 书 撰 制 与 处 理 等 各 项 职 能 和 工 作 要 领 第 九 章 在 此 基 础 上 对 商 务 秘 书 的 工 作 方 法 和 思 维 方 法 作 了 重 点 阐 述, 末 章 讲 述 了 商 务 秘 书 岗 位 的 应 聘 技 巧 并 对 这 一 职 业 的 发 展 规 划 进 行 了 介 绍 本 书 既 有 生 动 案 例 作 为 各 部 分 内 容 的 引 导, 也 有 精 选 的 阅 读 参 考 资 料 作 为 学 习 者 的 知 识 拓 展, 还 有 相 关 练 习 题 以 帮 助 学 习 者 巩 固 所 学 的 知 识 和 技 能, 特 别 是 秘 书 工 作 方 法 的 经 典 阐 述 更 能 予 读 者 以 深 刻 的 启 迪 本 书 可 作 为 高 职 院 校 文 秘 专 业 商 务 英 语 专 业 学 生 的 学 习 教 材, 亦 可 作 为 商 务 秘 书 人 员 的 学 习 参 考 用 书 书 繁 体 字 版 名 为 SolidWorks 2001 PLUS 教 学 范 本, 由 知 城 数 位 科 技 股 份 图 书 在 版 编 目 (CIP) 数 据 商 务 秘 书 教 程 / 杨 光 汉, 王 瑞 成 主 编. 北 京 : 科 学 出 版 社,2008 ( 高 等 职 业 教 育 十 一 五 规 划 教 材 高 职 高 专 文 秘 类 教 材 系 列 ) ISBN Ⅰ. 商 Ⅱ.1 杨 2 王 Ⅲ. 商 务 秘 书 高 等 学 校 : 技 术 学 校 教 材 Ⅳ. F715 中 国 版 本 图 书 馆 CIP 数 据 核 字 (2008) 第 号 责 任 编 辑 : 李 娜 / 责 任 校 对 : 耿 耘 责 任 印 制 : 吕 春 珉 / 封 面 设 计 : 艺 和 天 下 出 版 北 京 东 黄 城 根 北 街 16 号 邮 政 编 码 : 北 京 双 清 印 刷 厂 印 刷 科 学 出 版 社 发 行 各 地 新 华 书 店 经 销 * 2008 年 8 月 第 一 版 2008 年 8 月 第 一 次 印 刷 印 数 : 开 本 : /16 印 张 :19 1/4 字 数 : 定 价 :30.00 元 ( 如 有 印 装 质 量 问 题, 我 社 负 责 调 换 < 环 伟 >) 销 售 部 电 话 编 辑 部 电 话 (VF02) 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 版 权 所 有, 侵 权 必 究 举 报 电 话 : ; ;

4 高 职 高 专 文 秘 类 教 材 系 列 编 委 会 顾 问 孙 汝 建 ( 教 育 部 高 等 学 校 高 职 高 专 文 秘 类 专 业 教 学 指 导 委 员 会 主 任 委 员, 南 通 大 学 文 学 院 院 长 教 授 ) 主 任 李 光 ( 教 育 部 高 等 学 校 高 职 高 专 文 秘 类 专 业 教 学 指 导 委 员 会 委 员, 开 封 大 学 校 长 教 授 ) 委 员 ( 以 姓 氏 笔 画 为 序 ) 王 励 ( 齐 齐 哈 尔 大 学 应 用 技 术 学 院 副 教 授 ) 王 宏 ( 唐 山 职 业 技 术 学 院 文 法 系 副 主 任 高 级 讲 师 ) 王 瑞 成 ( 扬 州 职 业 大 学 副 教 授 ) 代 祖 良 ( 昆 明 冶 金 高 等 专 科 学 校 党 委 书 记 副 教 授 ) 时 志 明 ( 教 育 部 高 等 学 校 高 职 高 专 文 秘 类 专 业 教 学 指 导 委 员 会 委 员, 苏 州 职 业 大 学 副 教 授 ) 杨 光 汉 ( 浙 江 东 方 学 院 人 文 系 主 任 副 教 授 ) 周 欣 ( 扬 州 职 业 大 学 副 教 授 ) 明 卫 红 ( 南 通 职 业 大 学 副 教 授 ) 姜 德 刚 ( 渤 海 大 学 高 等 职 业 技 术 学 院 院 长 教 授 ) 徐 丽 君 ( 丽 水 职 业 技 术 学 院 人 文 系 主 任 副 教 授 ) 郭 素 ( 昆 明 冶 金 高 等 专 科 学 校 副 教 授 ) 黄 巨 龙 ( 广 东 轻 工 职 业 技 术 学 院 管 理 工 程 系 文 秘 教 研 室 主 任 )

5 前 言 秘 书 专 业 在 我 国 兴 起 以 来 已 有 20 余 年 的 历 程, 作 为 这 一 历 史 的 见 证 者, 我 们 为 今 天 秘 书 专 业 的 兴 盛 深 感 欣 慰 秘 书 专 业 从 20 世 纪 80 年 代 以 培 养 党 政 秘 书 为 主 发 展 到 今 天 以 培 养 各 型 各 类 企 业 中 的 商 务 秘 书 为 主, 这 其 间 秘 书 专 业 教 学 内 容 的 重 点 也 发 生 了 很 大 的 变 化 : 秘 书 工 作 的 描 述 从 过 去 以 党 政 机 关 办 公 厅 办 公 室 和 秘 书 长 办 公 厅 ( 室 ) 主 任 的 视 野 为 主, 转 而 更 多 地 以 企 业 普 通 秘 书 行 政 文 员 行 政 主 管 的 层 面 为 主 然 而, 不 无 遗 憾 的 是, 这 一 期 间 秘 书 专 业 主 干 课 程 的 教 材 变 化 并 没 有 完 全 反 映 专 业 培 养 目 标 的 转 变, 在 现 有 的 不 少 教 材 中, 反 映 党 政 机 关 秘 书 部 门 工 作 特 色 的 调 研 信 访 督 查 协 调 等 内 容 仍 占 有 相 当 大 的 分 量, 而 反 映 各 类 企 业 秘 书 的 日 常 事 务 公 关 接 待 和 商 务 活 动 组 织 等 的 内 容 相 对 不 足 为 了 更 好 地 适 应 高 职 高 专 文 秘 专 业 培 养 目 标 的 现 实 情 况, 反 映 高 职 高 专 文 秘 专 业 学 生 职 业 岗 位 群 现 实 工 作 环 境 岗 位 职 能 业 务 技 能 的 实 际 需 要, 我 们 编 写 了 这 本 商 务 秘 书 教 程 在 我 国 秘 书 专 业 发 展 历 程 中, 最 早 一 批 公 开 出 版 的 秘 书 学 教 材 当 数 江 汉 大 学 上 海 大 学 成 都 大 学 这 三 校 教 师 编 著 的 秘 书 学 概 论, 其 中 江 汉 大 学 王 千 弓 杨 江 柱 杨 光 汉 编 著 的 教 材 在 出 版 前, 时 任 校 长 的 王 千 弓 先 生 三 酌 其 名, 在 请 匡 亚 明 先 生 题 写 书 名 时 改 为 了 秘 书 学 与 秘 书 工 作, 以 强 调 秘 书 学 理 论 与 实 际 相 结 合 的 特 色 这 一 教 材 的 名 称 乃 至 其 内 容 体 系 一 直 影 响 至 今, 以 至 于 现 行 相 当 数 量 的 秘 书 学 教 材 都 以 秘 书 理 论 与 实 务 相 称 本 教 材 亦 秉 承 这 一 理 论 与 实 际 相 结 合 的 传 统, 着 力 反 映 占 我 国 秘 书 队 伍 中 绝 大 多 数 的 商 务 秘 书 的 职 业 环 境 基 本 职 能 和 各 项 业 务 工 作 的 基 本 技 能 在 教 材 体 例 上, 本 教 材 以 案 例 教 学 为 引 导, 以 商 务 秘 书 工 作 程 序 为 主 线, 各 章 均 以 学 习 要 点 开 篇, 从 精 典 案 例 入 手, 逐 层 深 入 地 讲 解 各 项 秘 书 业 务 的 工 作 程 序 和 技 能 要 点, 并 附 有 相 关 阅 读 参 考 资 料 各 章 篇 末 的 练 习 题 除 一 般 简 答 题 外, 还 有 情 景 演 示 角 色 模 拟 等 技 能 训 练 题 和 案 例 讨 论 题, 以 帮 助 学 生 加 深 对 理 论 知 识 的 理 解, 提 高 学 生 的 综 合 应 用 能 力 本 书 在 内 容 安 排 上, 从 商 务 秘 书 职 务 起 点 的 前 台 文 员 工 作 谈 起, 由 浅 入 深, 进 而 论 及 行 政 主 管 或 办 公 室 主 任 这 样 角 色 的 工 作 方 法 和 思 维 方 法 ; 在 本 书 最 后 一 章 还 专 门 对 商 务 秘 书 的 职 业 规 划 和 应 聘 要 点 作 了 介 绍, 也 是 为 了 学 生 在 学 习 这 门 课 程 后 能 够 对 本 专 业 未 来 的 前 景 作 一 些 必 要 的 了 解 本 书 既 可 作 为 高 职 高 专 文 秘 专 业 商 务 英 语 专 业 和 相 关 专 业 的 教 材, 亦 可 作 为 商 务 秘 书 从 业 人 员 的 学 习 参 考 用 书, 在 教 学 中 可 根 据 专 业 对 象 的 不 同 安 排 54~72 学 时 不 等 本 教 材 在 编 写 过 程 中, 集 中 了 编 写 者 的 教 学 心 得, 亦 参 考 了 秘 书 学 界 同 仁 的 一 些 研 究 成 果 和 秘 书 类 期 刊 及 网 络 上 发 表 的 文 章 由 于 篇 幅 关 系, 除 在 主 要 参 考 文 献 和 各 章 正 文 的 页 末 标 注 外, 还 有 的 未 能 在 书 中 一 一 注 明 出 处, 在 此 谨 向 这 些 作 者 和 版 权 所 有 者 深 表 感 谢 本 教 材 的 出 版 得 到 科 学 出 版 社 和 浙 江 东 方 学 院 的 大 力 支 持, 值 此 教 材 出 版 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心

6 商 务 秘 书 教 程 之 际, 谨 向 有 关 领 导 和 老 师 表 示 衷 心 的 感 谢! 评 指 正 由 于 时 间 仓 促, 水 平 有 限, 本 书 难 免 存 在 偏 颇 遗 漏 等 不 足 之 处, 敬 请 同 行 专 家 批 杨 光 汉 2008 年 4 月 28 日 于 温 州 龙 湾 iv

7 序 目 前 高 等 教 育 界 已 形 成 共 识, 即 高 等 职 业 教 育 的 特 色 创 建, 应 该 把 专 业 建 设 和 课 程 建 设 作 为 突 破 口 和 着 力 点 随 着 高 等 职 业 教 育 建 设 力 度 加 大 和 教 学 改 革 的 深 化, 建 设 有 特 色 的 高 等 职 业 教 育 就 是 摆 在 我 们 面 前 的 重 要 任 务 秘 书 专 业 是 一 个 具 有 鲜 明 职 业 性 和 应 用 性 的 专 业 高 职 教 育 的 秘 书 专 业 的 秘 书 课 程 也 应 具 备 鲜 明 的 特 色, 体 现 出 最 新 的 专 业 建 设 理 念, 体 现 出 人 才 培 养 模 式 和 课 程 的 最 深 刻 的 变 革 秘 书 专 业 建 设 的 现 代 理 念, 应 建 立 在 对 秘 书 专 业 发 展 历 史 的 前 瞻 性 认 识 之 上, 同 时 也 应 建 立 在 对 社 会 变 迁 与 秘 书 工 作 紧 密 相 关 性 的 清 醒 认 识 上 20 世 纪 90 年 代, 秘 书 专 业 教 育 的 发 展 和 秘 书 职 业 资 格 制 度 建 立, 促 进 了 秘 书 的 职 业 化 进 程, 秘 书 专 业 的 职 业 指 向 由 党 政 机 关 扩 展 到 各 行 各 业 现 代 社 会 的 全 球 化 信 息 化 知 识 经 济 化 的 大 趋 势, 也 使 秘 书 工 作 从 闭 门 弄 纸 笔 中 解 放 出 来, 秘 书 和 秘 书 工 作 已 经 发 生 了 巨 大 变 化 因 而 秘 书 专 业 的 建 设 必 须 适 应 时 代 前 进 的 节 拍, 并 且 要 在 科 学 预 测 基 础 上, 反 映 现 代 秘 书 工 作 的 发 展 趋 势 秘 书 专 业 建 设 的 核 心 是 构 建 专 业 的 人 才 培 养 模 式 在 新 理 念 指 导 下 的 秘 书 专 业 人 才 培 养 模 式 应 该 与 秘 书 工 作 的 实 际 深 度 结 合, 也 就 是 探 索 秘 书 专 业 产 学 合 作, 工 学 交 替 培 养 人 才 的 新 模 式 当 然, 秘 书 专 业 所 面 对 的 行 业 特 性, 使 这 种 探 索 变 得 广 泛 而 且 复 杂, 需 要 我 们 释 放 出 更 多 的 教 育 智 慧 秘 书 专 业 与 秘 书 工 作 深 度 结 合 的 人 才 培 养 模 式 必 然 带 来 秘 书 专 业 课 程 的 巨 大 变 革 原 有 的 秘 书 专 业 课 程 是 从 中 文 行 政 管 理 等 专 业 中 脱 胎 而 来 的, 已 经 无 法 满 足 秘 书 职 业 化 的 要 求 新 的 秘 书 专 业 课 程, 需 要 与 秘 书 岗 位 的 能 力 技 能 要 求 一 致, 与 秘 书 的 职 业 素 质 要 求 一 致, 与 秘 书 工 作 的 工 作 过 程 一 体 新 的 秘 书 专 业 课 程 追 求 专 业 自 身 的 独 立 的 品 格, 追 求 专 业 自 身 与 秘 书 工 作 实 际 密 切 敏 锐 的 相 互 依 存 它 将 呈 现 以 下 特 点 : 其 一, 秘 书 专 业 课 程 要 充 分 体 现 高 职 课 程 能 力 本 位 实 践 导 向 的 本 质, 构 建 有 秘 书 专 业 特 色 和 独 立 品 质 的 课 程 体 系 其 二, 秘 书 专 业 课 程 要 依 据 秘 书 职 业 岗 位 和 秘 书 工 作 技 术 领 域 的 要 求, 参 照 秘 书 职 业 资 格 标 准, 与 秘 书 行 业 共 同 进 行 课 程 开 发 设 计 其 三, 秘 书 专 业 课 程 要 建 立 突 出 秘 书 素 质 和 能 力 的 课 程 目 标, 创 建 融 学 习 与 工 作 为 一 体 的 课 程 模 式, 实 施 以 工 作 过 程 为 主 导 的 课 程 教 学 方 法 其 四, 秘 书 专 业 课 程 要 进 行 学 习 化 设 计, 课 程 形 态 灵 活 多 样, 充 分 体 现 学 生 为 中 心 的 教 育 理 念 其 五, 秘 书 专 业 课 程 要 重 视 实 践 教 学 资 源 和 网 络 信 息 资 源 的 利 用, 重 视 建 立 行 业 专 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心

8 商 务 秘 书 教 程 家 参 与 的 课 程 评 价 机 制, 在 课 程 中 展 现 高 职 教 育 工 学 结 合 产 学 合 作 的 本 质 教 材 是 课 程 的 重 要 组 成 部 分, 教 材 是 学 习 课 程 的 支 持 性 指 导 性 辅 助 性 材 料 体 系 现 代 高 职 教 育 课 程 的 教 材 不 再 是 单 一 的 课 程 内 容 的 表 述, 而 把 教 与 学 的 设 计 作 为 教 材 的 核 心 构 成, 体 现 对 课 程 实 施 的 支 撑, 对 学 习 的 支 持 高 职 教 育 课 程 对 课 程 模 式 的 设 计, 对 教 学 方 法 的 设 计 对 教 学 内 容 的 选 择 和 重 组 以 及 考 核 评 估 的 设 计, 都 要 在 教 材 中 加 以 细 化 具 体 化 规 范 化 因 而, 高 职 教 育 课 程 实 践 性 能 力 性 应 用 性 的 特 质, 使 高 职 教 育 的 教 材 呈 现 出 不 同 于 传 统 的 知 识 理 论 读 本 的 独 特 多 样 动 态 的 特 点 秘 书 专 业 的 专 业 建 设 和 课 程 建 设 的 水 平 和 成 果 往 往 凝 聚 在 教 材 建 设 上 因 而, 教 材 的 编 写 应 该 与 秘 书 专 业 的 课 程 教 学 改 革 融 为 一 体 基 于 以 上 认 识, 我 们 组 织 编 写 了 这 套 秘 书 专 业 的 教 材 这 套 教 材 力 求 体 现 现 代 高 职 教 育 的 最 新 理 念, 力 求 归 集 高 职 院 校 秘 书 专 业 最 新 的 教 改 成 果, 力 求 更 贴 近 高 职 院 校 秘 书 专 业 的 教 学 需 求, 力 求 在 教 材 的 形 式 和 内 容 上 有 所 创 新 希 望 使 用 这 套 教 材 的 老 师 和 学 生 关 注 这 套 教 材 的 专 家 学 者 多 提 建 设 性 的 意 见, 参 与 到 对 教 材 的 完 善 和 改 进 中 正 是 这 套 教 材 的 理 念 思 路 内 容 和 形 式 的 创 新, 引 起 了 教 育 部 高 等 学 校 高 职 高 专 文 秘 类 专 业 教 学 指 导 委 员 会 的 重 视, 文 秘 类 教 学 指 导 委 员 会 给 予 了 认 真 的 指 导, 并 郑 重 向 全 国 高 职 院 校 推 荐 这 套 教 材 我 们 十 分 珍 惜 文 秘 类 专 业 教 学 指 导 委 员 会 和 各 高 职 院 校 的 支 持, 加 倍 努 力, 更 坚 定 不 移 的 推 进 秘 书 专 业 的 课 程 改 革 和 教 材 创 新 李 光 2008 年 6 月 ii

9 目 录 第 一 章 商 务 秘 书 概 述...1 第 一 节 商 务 秘 书 及 商 务 秘 书 工 作...2 一 商 务 秘 书...3 二 商 务 秘 书 部 门...5 三 商 务 秘 书 工 作...7 四 商 务 秘 书 职 业 状 况 第 二 节 商 务 秘 书 的 工 作 环 境...12 一 商 务 秘 书 的 外 部 工 作 环 境...12 二 商 务 秘 书 的 内 部 工 作 环 境...16 三 环 境 适 应 与 环 境 改 变...19 第 三 节 商 务 秘 书 的 职 业 形 象 与 综 合 素 质...21 一 商 务 秘 书 的 职 业 形 象 设 计...21 二 商 务 秘 书 的 综 合 素 质 要 求...23 本 章 小 结...26 本 章 阅 读 参 考 资 料...26 本 章 练 习 题...30 第 二 章 商 务 秘 书 日 常 事 务 工 作...35 第 一 节 商 务 秘 书 的 电 话 事 务 处 理...36 一 接 听 与 拨 打 电 话 的 基 本 要 求...37 二 接 听 电 话 的 要 领...38 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 三 拨 打 电 话 的 技 巧...39 第 二 节 商 务 秘 书 日 常 接 待 工 作...40 一 前 台 秘 书 接 待 的 基 本 要 求...41 二 预 约 客 人 的 接 待...43 三 不 速 之 客 的 应 对...44 第 三 节 办 公 用 品 管 理...44 一 办 公 用 品 分 类 管 理...45 二 办 公 用 品 保 管 要 求...45 三 办 公 用 品 领 用 管 理 方 法...48 四 办 公 用 品 申 购 管 理...49

10 商 务 秘 书 教 程 第 四 节 印 章 管 理...52 一 印 章 的 种 类...53 二 印 章 的 刻 制 与 保 管...53 三 用 印 管 理 制 度...55 第 五 节 值 班 工 作...57 一 值 班 工 作 的 职 责...57 二 值 班 工 作 制 度...58 三 值 班 安 排 及 其 表 格 制 作...59 四 应 急 情 况 处 置...62 本 章 小 结...63 本 章 练 习 题...63 第 三 章 商 务 秘 书 的 信 息 工 作...68 第 一 节 商 务 秘 书 信 息 工 作 的 范 围...70 一 企 业 宏 观 环 境 信 息...70 二 企 业 行 业 环 境 信 息...71 三 企 业 内 部 信 息...72 四 其 他 相 关 信 息...72 第 二 节 商 务 秘 书 信 息 敏 感 意 识 的 培 养...73 一 商 务 秘 书 信 息 敏 感 的 重 要 性...73 二 商 务 秘 书 增 强 信 息 敏 感 性 的 途 径...74 第 三 节 商 务 秘 书 的 信 息 收 集 与 处 理...74 一 商 务 信 息 的 收 集...74 二 商 务 信 息 的 处 理...76 第 四 节 商 务 信 息 的 利 用 与 存 储 处 理...79 一 商 务 信 息 的 利 用...79 二 商 务 信 息 的 分 类...79 三 商 务 信 息 的 存 储...80 本 章 小 结...82 本 章 阅 读 参 考 资 料...83 本 章 练 习 题...90 第 四 章 商 务 秘 书 的 会 议 组 织 工 作...92 第 一 节 会 议 概 述...93 一 会 议 的 含 义...93 二 会 议 分 类...94 vi

11 目 录 三 商 务 秘 书 在 会 议 组 织 工 作 中 的 作 用...96 四 指 导 会 务 工 作 的 原 则...96 第 二 节 日 常 办 公 会 的 组 织 管 理...97 一 办 公 会 议 题 的 收 集 整 理 与 确 定...97 二 准 备 相 关 材 料...98 三 会 议 通 知...98 四 会 前 检 查...99 五 会 议 过 程 中 的 服 务 工 作...99 六 会 议 后 的 相 关 工 作...99 七 会 议 文 件 管 理 第 三 节 大 中 型 会 议 的 组 织 工 作 一 制 定 会 议 预 案 二 准 备 相 关 文 件 三 制 发 会 议 通 知 四 做 好 会 前 检 查 五 搞 好 会 中 调 度 服 务 工 作 六 妥 善 完 成 会 后 工 作 第 四 节 会 议 文 书 工 作 一 会 议 文 书 种 类 二 会 议 文 件 制 发 要 求 本 章 小 结 本 章 阅 读 参 考 资 料 本 章 练 习 题 第 五 章 商 务 活 动 组 织 与 礼 仪 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 第 一 节 商 务 旅 行 安 排 一 商 务 旅 行 日 程 安 排 二 出 国 旅 行 的 手 续 及 准 备 三 商 务 旅 行 安 排 中 的 注 意 事 项 第 二 节 商 务 接 待 组 织 与 礼 仪 一 商 务 接 待 工 作 类 型 二 接 待 计 划 与 相 关 准 备 工 作 三 接 待 工 作 实 施 与 礼 仪 四 商 务 秘 书 在 接 待 工 作 中 的 注 意 事 项 第 三 节 签 字 仪 式 组 织 一 签 字 仪 式 准 备 工 作 vii

12 商 务 秘 书 教 程 二 签 字 仪 式 的 程 序 三 签 字 仪 式 中 的 服 务 工 作 第 四 节 商 务 庆 典 组 织 与 礼 仪 一 庆 典 准 备 工 作 二 庆 典 仪 程 三 庆 典 组 织 注 意 事 项 第 五 节 商 务 宴 会 组 织 与 礼 仪 一 宴 会 的 种 类 二 宴 会 基 本 程 式 三 宴 会 礼 仪 第 六 节 开 业 仪 式 组 织 一 开 业 仪 式 准 备 工 作 二 开 业 仪 式 基 本 程 式 本 章 小 结 本 章 练 习 题 第 六 章 商 务 秘 书 与 商 务 谈 判 第 一 节 商 务 谈 判 类 型 一 投 资 谈 判 二 商 品 供 求 谈 判 三 价 格 谈 判 四 租 赁 谈 判 第 二 节 商 务 谈 判 程 序 一 谈 判 准 备 阶 段 二 正 式 谈 判 阶 段 三 谈 判 结 束 阶 段 第 三 节 商 务 谈 判 策 略 与 技 巧 一 商 务 谈 判 的 价 格 策 略 二 商 务 谈 判 的 时 空 策 略 三 商 务 谈 判 的 语 言 技 巧 四 商 务 谈 判 中 的 误 区 第 四 节 商 务 秘 书 在 谈 判 中 的 辅 助 工 作 一 收 集 谈 判 资 料 二 制 作 谈 判 文 件 三 谈 判 的 参 与 和 配 合 本 章 小 结 viii

13 目 录 本 章 练 习 题 第 七 章 商 务 秘 书 与 公 共 关 系 第 一 节 商 务 公 关 的 公 众 对 象 一 内 部 公 众 二 外 部 关 系 第 二 节 商 务 公 关 活 动 程 序 一 公 关 调 查 二 制 订 计 划 三 实 施 计 划 四 效 果 评 估 第 三 节 商 务 公 关 活 动 策 划 与 操 作 一 企 业 内 部 报 刊 二 企 业 宣 传 橱 窗 三 企 业 网 站 与 多 媒 体 宣 传 四 展 览 布 置 与 参 观 组 织 本 章 小 结 本 章 练 习 题 第 八 章 商 务 文 书 管 理 与 写 作 第 一 节 文 书 与 商 务 文 书 一 文 书 的 种 类 二 行 政 公 文 三 商 务 文 书 第 二 节 企 业 收 发 文 处 理 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 一 企 业 收 文 处 理 流 程 二 企 业 发 文 处 理 流 程 第 三 节 信 函 管 理 一 信 函 分 类 二 信 函 处 理 工 作 流 程 三 电 子 邮 件 处 理 第 四 节 企 业 文 书 的 归 档 整 理 一 明 确 归 档 文 件 的 范 围 二 编 制 符 合 企 业 实 际 的 文 件 材 料 分 类 方 案 三 制 定 档 案 保 管 期 限 表 四 归 档 整 理 的 具 体 工 作 ix

14 商 务 秘 书 教 程 第 五 节 常 用 商 务 文 书 写 作 一 计 划 二 总 结 三 市 场 调 查 报 告 四 意 向 书 协 议 书 与 合 同 五 可 行 性 研 究 报 告 六 企 业 规 章 制 度 本 章 小 结 本 章 阅 读 参 考 资 料 本 章 练 习 题 第 九 章 商 务 秘 书 工 作 方 法 提 要 第 一 节 探 讨 商 务 秘 书 工 作 方 法 的 基 础 一 娴 熟 的 业 务 技 能 二 良 好 的 工 作 习 惯 三 勤 于 思 考 精 益 求 精 的 工 作 态 度 第 二 节 商 务 秘 书 的 工 作 方 法 要 点 一 把 握 重 点, 分 清 主 次, 有 效 利 用 时 间 二 正 确 领 会 领 导 意 图 三 制 订 应 急 预 案, 积 累 工 作 经 验, 应 对 突 发 事 件 四 使 用 图 表 来 表 述 复 杂 问 题 五 学 会 在 协 调 中 处 理 各 种 问 题 六 掌 握 若 干 现 代 企 业 管 理 方 法 第 三 节 商 务 秘 书 的 思 维 方 法 要 点 一 掌 握 合 理 的 思 维 程 序 二 把 握 处 理 与 领 导 关 系 原 则 三 把 握 受 权 办 事 中 的 角 色 二 重 性 四 学 会 与 领 导 同 层 次 思 维 本 章 小 结 本 章 练 习 题 第 十 章 商 务 秘 书 应 聘 要 领 与 职 业 规 划 第 一 节 商 务 秘 书 的 应 聘 一 商 务 秘 书 应 聘 要 领 二 商 务 秘 书 的 面 试 x

15 目 录 第 二 节 商 务 秘 书 职 业 规 划 与 发 展 一 职 业 发 展 与 规 划 的 概 念 二 商 务 秘 书 的 职 业 规 划 与 发 展 本 章 小 结 本 章 阅 读 参 考 资 料 本 章 练 习 题 主 要 参 考 文 献 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 xi

16 第 一 章 商 务 秘 书 概 述 学 习 目 标 知 识 要 点 : 了 解 商 务 秘 书 和 商 务 秘 书 部 门 的 基 本 内 涵 ; 掌 握 商 务 秘 书 的 基 本 职 责 和 商 务 秘 书 工 作 的 基 本 内 容 ; 了 解 商 务 秘 书 的 工 作 环 境 和 综 合 素 质 要 求 技 能 目 标 : 通 过 训 练, 初 步 掌 握 如 何 对 秘 书 工 作 进 行 绩 效 管 理 等 技 能

17 商 务 秘 书 教 程 案 例 大 门 时 钟 指 着 8 点 45 分, 离 上 班 时 间 还 差 一 刻 钟, 王 芳 踏 进 了 宏 远 公 司 所 在 的 写 字 楼 电 梯 间 人 还 不 太 多, 不 一 会 电 梯 就 来 了 王 芳 一 进 电 梯 按 了 16 楼, 思 绪 就 转 到 今 天 要 做 的 事 上 来 了 : 上 午 10 点 和 10 点 半, 会 有 两 拨 客 人 来 访, 总 经 理 后 天 会 议 的 讲 话 稿 今 天 无 论 如 何 也 要 修 改 完, 还 得 给 几 个 分 公 司 打 电 话 问 问 参 加 会 议 人 员 的 落 实 情 况, 还 有 正 想 着, 电 梯 已 到 了 16 楼 16 楼 一 整 层 都 是 宏 远 公 司 的 王 芳 一 出 电 梯 门, 径 直 走 向 总 经 理 办 公 室 总 经 理 办 公 室 是 一 个 内 外 套 间, 里 间 很 大, 布 置 得 豪 华 而 气 派 ; 外 间 略 小, 整 洁 而 大 方 办 公 桌 面 对 着 门, 台 式 电 脑 和 打 印 机 传 真 机 和 电 话 机 整 齐 地 摆 放 在 桌 上, 墙 角 有 一 台 碎 纸 机, 办 公 桌 后 顺 墙 摆 放 着 一 排 文 件 柜 地 板 上 水 渍 还 没 有 完 全 干, 显 然, 写 字 楼 的 保 洁 员 做 完 清 洁 才 刚 刚 离 开 王 芳 迅 速 将 随 身 的 提 包 放 进 柜 子 里, 推 开 窗 户, 打 开 电 脑, 又 赶 紧 将 昨 天 下 班 后 才 发 来 的 传 真 件 从 传 真 机 上 取 下, 粗 略 地 看 了 看, 那 是 海 外 的 分 公 司 发 给 总 经 理 的 例 行 商 情 信 息 她 将 传 真 件 放 到 一 个 绿 色 的 文 件 夹 内, 里 面 有 今 天 上 午 要 给 总 经 理 看 的 好 几 份 文 件 就 在 她 要 合 上 文 件 夹 时, 她 看 到 了 传 真 件 上 右 上 方 的 急 件 的 字 样, 她 赶 紧 把 传 真 件 从 绿 色 文 件 夹 中 取 出 来, 放 到 另 一 个 红 色 的 文 件 夹 中, 那 里 面 还 有 两 份 昨 天 下 班 后 才 送 来 要 等 总 经 理 批 的 急 件 王 芳 将 两 个 文 件 夹 拿 起 来, 又 检 查 了 一 次, 便 走 进 里 间 一 个 很 气 派 的 写 字 台 后, 把 两 个 文 件 夹 按 红 上 绿 下 的 顺 序 端 正 地 摆 放 在 写 字 台 台 面 上 王 芳 走 到 门 边 打 开 房 间 的 顶 灯, 环 视 了 一 下 房 间 后, 回 到 外 间, 在 自 己 办 公 桌 前 坐 下 这 时, 墙 上 的 电 子 钟 声 清 脆 地 响 起,9 点 整 王 芳, 这 位 宏 远 公 司 的 总 经 理 秘 书, 又 开 始 了 新 一 天 的 工 作 第 一 节 商 务 秘 书 及 商 务 秘 书 工 作 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 随 着 社 会 经 济 的 发 展, 人 们 对 管 理 水 平 的 要 求 越 来 越 高, 在 管 理 活 动 中 不 可 或 缺 的 秘 书 岗 位 也 越 来 越 受 到 重 视 各 种 国 有 企 业 民 营 企 业 外 商 独 资 企 业 合 资 企 业 中 的 总 裁 秘 书 总 经 理 秘 书 经 理 助 理 乃 至 各 种 岗 位 的 文 员 也 纷 纷 成 为 求 职 者 追 逐 的 对 象 这 些 在 各 种 工 商 企 业 中 起 着 承 上 启 下 沟 通 内 外 联 系 左 右 作 用 的 秘 书 人 员 就 是 本 书 的 主 角 商 务 秘 书 2

18 商 务 秘 书 概 述 第 一 章 一 商 务 秘 书 ( 一 ) 商 务 秘 书 的 界 定 商 务 秘 书 是 指 在 各 种 工 商 企 业 中 从 事 秘 书 工 作 的 一 类 人 员 的 总 称 在 当 今 社 会 中, 商 务 秘 书 已 成 为 各 类 秘 书 岗 位 的 一 个 重 要 分 支, 其 队 伍 庞 大, 人 数 众 多, 远 远 超 过 党 政 秘 书 队 伍 的 数 量, 成 为 市 场 经 济 条 件 下 新 兴 的 社 会 职 业 群 体, 是 商 务 活 动 中 重 要 的 不 可 缺 少 的 辅 助 力 量 自 20 世 纪 80 年 代 中 期 以 来, 对 秘 书 这 一 职 业 的 研 究 开 始 纳 入 高 等 教 育 的 范 畴, 对 于 秘 书 的 定 义 也 成 为 秘 书 学 研 究 者 长 期 研 讨 的 热 点 问 题 二 十 多 年 来, 国 内 不 同 时 期 出 版 的 上 百 种 秘 书 学 教 材 和 秘 书 工 作 论 著 及 各 种 秘 书 类 的 期 刊 中, 对 秘 书 所 下 的 定 义 有 数 十 种 之 多, 对 近 年 来 逐 步 为 人 们 所 认 识 的 商 务 秘 书 的 界 定 也 是 众 说 纷 纭 2005 年 10 月, 全 国 商 务 秘 书 专 业 资 格 考 试 办 公 室 在 其 组 织 编 写 的 商 务 秘 书 岗 位 资 格 培 训 教 材 的 序 言 中 这 样 论 及 : 商 务 秘 书 是 在 工 商 企 业 中 从 事 文 字 处 理 行 政 事 务, 为 管 理 者 提 供 商 务 性 质 辅 助 工 作 的 人 员, 其 承 担 着 为 领 导 和 管 理 层 决 策 服 务 的 重 要 职 责 这 一 定 义 从 一 般 意 义 上 概 括 了 商 务 秘 书 的 特 征, 指 出 了 商 务 秘 书 有 别 于 党 政 秘 书 的 特 定 工 作 环 境 服 务 对 象, 同 时 也 概 括 了 商 务 秘 书 辅 助 性 服 务 性 事 务 性 的 基 本 性 质, 应 是 目 前 为 止 所 见 到 关 于 商 务 秘 书 的 比 较 精 练 准 确 的 定 义 此 外, 在 诸 多 与 商 务 秘 书 相 关 的 教 材 中 还 有 对 商 务 秘 书 定 义 的 广 义 和 狭 义 的 两 种 说 法 从 广 义 而 言, 一 般 认 为, 商 务 秘 书 是 指 在 各 种 从 事 商 务 活 动 的 组 织 中 协 助 领 导 机 构 或 领 导 者 处 理 各 种 商 务 性 事 务, 负 责 处 理 行 政 和 日 常 事 务, 辅 助 领 导 做 好 决 策 的 工 作 人 员 ; 而 从 狭 义 上 讲, 商 务 秘 书 只 是 各 型 各 类 秘 书 人 员 职 务 称 呼 中 的 其 中 一 种 职 务 名 称 尽 管 在 不 同 的 教 材 中 对 商 务 秘 书 的 定 义 会 有 一 些 差 异, 但 在 一 些 关 键 点 上 都 大 体 是 一 致 的 商 务 秘 书 的 工 作 环 境 是 在 各 型 各 类 的 工 商 企 业 中 或 从 事 商 务 活 动 的 一 些 临 时 性 机 构 ( 如 会 展 的 组 委 会 ) 中, 商 务 秘 书 的 服 务 对 象 是 企 业 的 各 级 管 理 者, 商 务 秘 书 的 工 作 内 容 虽 由 于 所 在 企 业 的 规 模 性 质 和 其 所 处 的 层 次 不 同 会 有 区 别, 有 些 甚 至 会 有 相 当 大 的 差 异, 但 商 务 秘 书 的 工 作 性 质 仍 具 有 与 一 般 秘 书 相 同 的 辅 助 性 服 务 性 事 务 性 这 样 一 些 基 本 特 征 ( 二 ) 商 务 秘 书 的 类 别 1. 按 商 务 秘 书 对 企 业 领 导 或 领 导 层 的 影 响 力 和 辅 助 作 用 划 分 商 务 秘 书 由 于 其 所 在 企 业 的 体 制 规 模 和 管 理 模 式 的 不 同, 也 由 于 其 所 处 的 层 面 的 差 异, 会 呈 现 出 不 同 的 形 态 如 上 市 公 司 的 董 事 会 秘 书, 即 俗 称 的 董 秘, 是 公 司 法 等 相 关 法 律 明 文 规 定 的 岗 位 其 职 责 也 有 相 关 法 律 条 文 予 以 明 确, 其 地 位 和 薪 酬 从 理 论 上 讲 应 在 企 业 高 管 之 列, 其 任 用 条 件 也 非 一 般 意 义 上 的 秘 书 所 能 比 拟 而 企 业 前 台 3

19 商 务 秘 书 教 程 文 员 则 是 商 务 秘 书 行 列 中 的 入 门 级 岗 位, 许 多 新 上 岗 的 商 务 秘 书 都 是 从 这 里 开 始 自 己 的 职 业 生 涯 的 由 此 可 见, 商 务 秘 书 的 职 务 跨 度 很 大, 其 工 作 职 责 和 所 处 层 面 有 相 当 大 的 不 同 一 般 认 为, 商 务 秘 书 按 其 对 企 业 领 导 或 领 导 层 的 影 响 力 和 辅 助 作 用 可 分 为 高 级 中 级 初 级 三 个 层 次 1) 高 级 商 务 秘 书 高 级 商 务 秘 书 与 企 业 领 导 或 领 导 层 的 决 策 和 管 理 工 作 联 系 极 为 密 切, 有 些 还 全 程 参 与 领 导 或 领 导 层 的 决 策 和 管 理 活 动, 有 的 本 身 就 是 企 业 高 管, 其 对 领 导 或 领 导 层 有 明 显 的 辅 助 作 用 2) 中 级 商 务 秘 书 中 级 商 务 秘 书 与 企 业 领 导 或 领 导 层 的 管 理 活 动 的 联 系 比 较 密 切, 对 领 导 或 领 导 层 的 决 策 和 管 理 工 作 有 着 一 定 的 影 响, 起 着 一 定 的 直 接 辅 助 作 用 3) 初 级 商 务 秘 书 初 级 商 务 秘 书 从 事 一 般 事 务 性 工 作, 其 工 作 作 用 不 可 忽 视, 但 其 对 企 业 领 导 或 领 导 层 的 管 理 活 动 的 影 响 和 辅 助 作 用 是 间 接 的 浅 层 次 的 4 2. 按 商 务 秘 书 的 素 质 能 力 和 职 责 划 分 在 商 务 秘 书 的 群 体 中, 由 于 各 自 工 作 岗 位 的 层 面 和 工 作 侧 重 点 不 同, 对 商 务 秘 书 会 有 不 同 的 素 质 和 能 力 的 要 求 也 有 人 据 此 将 商 务 秘 书 划 分 为 参 谋 型 秀 才 型 公 关 型 技 能 型 等 以 此 标 准 划 分, 各 型 商 务 秘 书 的 素 质 特 征 和 职 责 分 别 是 : 1) 参 谋 型 指 那 些 思 维 活 跃, 善 于 分 析 和 综 合 问 题, 既 有 广 博 才 学 又 有 思 想 深 度 的 商 务 秘 书 人 才 主 要 为 领 导 提 供 参 谋 性 服 务 和 辅 助 领 导 决 策 2) 秀 才 型 指 那 些 具 有 一 定 理 论 基 础 和 政 策 水 平, 文 字 表 达 能 力 强, 通 称 为 笔 杆 子 的 商 务 秘 书 人 才 其 主 要 职 责 是 起 草 文 件 审 核 文 稿, 与 一 般 含 义 上 的 文 字 秘 书 相 似 3) 公 关 型 指 那 些 具 有 相 当 的 公 关 知 识 和 公 关 能 力, 处 事 外 圆 内 方, 善 于 沟 通 协 调 的 商 务 秘 书 人 才 其 主 要 职 责 是 对 外 交 往 公 务 接 待, 搞 好 组 织 与 内 外 部 公 众 的 关 系 4) 技 能 型 指 那 些 精 通 现 代 办 公 技 术, 具 有 娴 熟 的 办 公 设 备 操 作 技 能 的 商 务 秘 书 人 才 其 主 要 职 责 是 熟 练 运 用 现 代 办 公 设 备, 高 效 优 质 地 完 成 商 务 秘 书 部 门 的 各 项 文 字 图 像 信 息 的 处 理 及 相 关 工 作 这 种 划 分 并 不 意 味 着 任 何 一 个 企 业 都 有 以 上 四 种 类 型 的 商 务 秘 书 人 员 或 许 在 一 些 较 大 规 模 的 企 业 中, 企 业 秘 书 部 门 人 员 齐 备, 分 工 明 确, 有 可 能 配 备 相 应 的 各 种 类 型 的 商 务 秘 书, 以 形 成 一 个 优 化 的 商 务 秘 书 群 体, 从 而 最 大 限 度 地 发 挥 其 整 体 效 能 但 多 数 中 小 型 企 业 秘 书 部 门 人 员 精 干, 一 两 个 商 务 秘 书 人 员 要 承 担 企 业 商 务 秘 书 部 门 的 全 部 职 责, 这 就 更 要 求 商 务 秘 书 人 员 要 努 力 提 高 自 身 的 素 质, 使 自 己 尽 可 能 具 备 与 工 作 要 求 相 关 的 各 项 工 作 能 力, 才 能 胜 任 企 业 商 务 秘 书 岗 位 的 职 责, 才 能 够 充 满 信 心 地 迎 接 未 来 工 作 的 挑 战 此 外, 许 多 秘 书 教 材 和 论 著 习 惯 于 按 秘 书 所 服 务 的 对 象 和 经 济 来 源 的 性 质 将 其 划 分 为 公 务 秘 书 和 私 人 秘 书 两 大 类 这 种 分 类 方 法 也 有 人 沿 用 到 对 商 务 秘 书 的 分 类 上 来 但 随 着 国 有 企 业 体 制 改 革 越 来 越 深 入, 企 业 的 所 有 制 界 限 也 越 来 越 模 糊, 国 有 企 业 民 营 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心

20 商 务 秘 书 概 述 第 一 章 企 业 外 资 企 业 相 互 掺 股 并 购, 已 形 成 你 中 有 我, 我 中 有 你 的 情 况 在 这 种 情 况 下, 依 然 用 这 种 标 准 来 划 分 商 务 秘 书 的 类 型, 实 在 没 有 太 大 的 意 义 二 商 务 秘 书 部 门 ( 一 ) 商 务 秘 书 部 门 的 设 置 状 况 从 管 理 的 角 度 看, 商 务 秘 书 部 门 是 工 商 企 业 的 中 枢 机 构, 是 企 业 管 理 构 成 中 的 综 合 性 辅 助 管 理 部 门, 其 地 位 的 重 要 性 不 言 而 喻 但 是 企 业 不 同 于 党 政 机 关, 党 政 机 关 的 机 构 组 成 是 由 相 应 的 组 织 法 规 予 以 确 认 的, 在 一 般 情 况 下 其 差 异 性 不 会 太 大 而 现 实 工 作 中, 各 型 各 类 工 商 企 业 的 体 制 规 模 和 管 理 模 式 千 差 万 别, 因 而 其 机 构 设 置 也 并 非 是 有 一 定 之 规 况 且 企 业 的 管 理 机 构 组 成 和 人 员 配 置 主 要 取 决 于 企 业 的 经 济 活 动 的 需 要, 即 使 一 些 大 型 国 企, 其 机 构 设 置 受 党 政 机 关 影 响 比 较 明 显, 在 国 企 体 制 改 革 后, 其 机 构 也 大 多 进 行 了 调 整 更 何 况 大 量 出 现 的 民 营 企 业, 其 机 构 设 置 是 以 效 益 为 基 础 在 这 种 情 况 下, 企 业 领 导 人 的 领 导 风 格 和 工 作 习 惯 都 在 很 大 程 度 上 影 响 着 机 构 的 设 置 因 此, 各 型 各 类 工 商 企 业 的 商 务 秘 书 部 门 设 置 和 人 员 配 置 不 可 能 是 整 齐 划 一 的 即 便 如 此, 一 般 而 言, 在 稍 具 规 模 的 企 业 中 仍 设 有 商 务 秘 书 机 构 这 些 机 构 有 的 与 党 政 机 关 相 似, 称 为 办 公 室, 有 的 则 称 为 行 政 事 务 部 或 行 政 部, 还 有 的 企 业 规 模 不 大, 将 人 事 财 务 与 商 务 秘 书 事 务 合 并 在 一 起, 统 称 为 综 合 管 理 办 公 室, 或 简 称 为 综 合 办 这 些 相 对 集 中 地 处 理 商 务 秘 书 事 务 的 机 构 并 不 涵 盖 为 董 事 会 服 务 的 董 事 会 秘 书, 也 不 涵 盖 为 各 部 门 服 务 的 经 理 助 理 或 文 员 这 些 相 对 集 中 地 处 理 商 务 秘 书 事 务 的 机 构 如 办 公 室, 与 分 散 在 各 部 门 的 商 务 秘 书 人 员 也 没 有 隶 属 关 系, 有 些 甚 至 连 业 务 指 导 关 系 也 并 不 明 确 ( 二 ) 商 务 秘 书 部 门 的 职 能 商 务 秘 书 部 门 的 职 能 是 指 商 务 秘 书 部 门 各 项 具 体 职 责 的 高 度 概 括, 也 是 其 在 职 责 范 围 内 各 项 活 动 所 产 生 的 整 体 功 能 但 是 商 务 秘 书 部 门 的 职 能 与 商 务 秘 书 部 门 的 设 置 一 样, 也 会 因 企 业 的 体 制 模 式 和 管 理 风 格 不 同 而 有 差 异 在 有 些 企 业 里, 商 务 秘 书 部 门 还 会 因 为 主 要 领 导 人 的 授 权 不 同 而 有 相 当 大 的 区 别 尽 管 如 此, 一 般 而 言, 工 商 企 业 的 商 务 秘 书 部 门 的 基 本 职 能 大 体 可 概 括 为 处 理 文 书 管 理 信 息 督 促 检 查 综 合 协 调 和 办 理 事 务 这 五 大 职 能 1. 处 理 文 书 的 职 能 处 理 文 书 是 秘 书 部 门 的 传 统 职 能, 也 是 一 项 经 常 性 的 工 作 商 务 秘 书 部 门 虽 然 较 之 行 政 事 业 单 位 的 秘 书 部 门 而 言, 处 理 文 书 的 工 作 量 要 少 一 些, 但 是 利 用 公 文 传 达 指 令 沟 通 联 络 仍 然 是 企 业 在 管 理 过 程 中 的 一 种 有 效 的 工 作 手 段 商 务 秘 书 部 门 这 一 职 能 还 可 大 致 作 如 下 分 解 : 5

21 商 务 秘 书 教 程 6 1) 按 照 领 导 意 图 撰 制 各 类 公 文 2) 文 书 处 理 工 作, 包 括 收 文 处 理 和 发 文 处 理 3) 企 业 综 合 档 案 的 管 理 工 作 4) 与 文 书 处 理 相 关 的 制 度 建 设 和 工 作 指 导 2. 管 理 信 息 的 职 能 商 务 秘 书 部 门 的 信 息 管 理 职 能 是 指 商 务 秘 书 部 门 要 根 据 企 业 领 导 和 相 关 部 门 的 需 要, 及 时 准 确 全 面 地 提 供 信 息, 为 领 导 把 握 全 局 正 确 决 策 提 供 服 务 商 务 秘 书 部 门 全 面 管 理 和 组 织 好 信 息 工 作 是 辅 助 企 业 领 导 实 施 管 理 的 基 本 方 式 它 包 括 对 信 息 的 搜 集 整 理 传 递 存 贮 和 检 索 利 用 等 工 作 内 容 3. 督 促 检 查 的 职 能 督 促 检 查 是 一 个 重 要 的 领 导 环 节 和 领 导 方 法, 是 领 导 决 策 部 署 能 否 得 以 贯 彻 落 实 的 关 键 所 在 商 务 秘 书 部 门 依 据 企 业 领 导 的 授 权, 进 行 督 促 检 查, 这 是 企 业 领 导 赋 予 商 务 秘 书 部 门 的 一 项 重 要 职 能 对 商 务 秘 书 部 门 来 说, 要 辅 助 领 导, 当 好 助 手, 必 须 认 真 做 好 督 促 检 查 工 作, 以 充 分 发 挥 这 项 职 能 督 促 检 查 工 作 要 紧 紧 围 绕 企 业 的 中 心 任 务, 抓 住 重 点 进 行 督 促 检 查, 不 仅 要 检 查 决 策 部 署 是 否 实 施 与 落 实, 而 且 要 了 解 与 掌 握 决 策 实 施 中 的 新 情 况 新 问 题, 以 便 企 业 领 导 及 时 对 决 策 进 行 调 整 与 完 善 4. 综 合 协 调 的 职 能 综 合 协 调 职 能 是 所 有 的 秘 书 部 门 的 一 项 主 要 职 责, 商 务 秘 书 部 门 也 不 例 外 任 何 一 个 企 业 为 实 现 既 定 目 标, 都 需 要 各 职 能 部 门 分 工 协 作, 各 司 其 职 有 分 工, 必 有 综 合 协 调 企 业 各 部 门 上 上 下 下, 离 开 综 合 协 调, 就 无 法 形 成 合 力, 难 以 有 序 运 转 商 务 秘 书 部 门 作 为 企 业 综 合 性 的 办 事 部 门, 应 认 真 做 好 协 调 工 作, 发 挥 综 合 协 调 的 职 能 商 务 秘 书 部 门 作 为 企 业 的 中 枢 部 门, 既 处 于 领 导 的 近 身, 又 是 企 业 的 信 息 网 络 中 心, 在 协 调 工 作 中 具 有 得 天 独 厚 的 有 利 条 件 依 据 领 导 的 授 权 或 授 意, 商 务 秘 书 部 门 可 从 全 局 的 高 度, 综 合 各 方 不 同 意 见, 积 极 进 行 协 调 工 作, 沟 通 关 系, 化 解 工 作 中 出 现 的 矛 盾, 以 统 一 各 部 门 的 步 调 行 动, 保 证 各 项 工 作 的 顺 畅 运 转 5. 办 理 事 务 的 职 能 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 商 务 秘 书 部 门 作 为 企 业 综 合 性 办 事 机 构, 为 企 业 和 企 业 领 导 人 办 理 日 常 行 政 事 务 也 是 一 项 重 要 职 能 这 项 职 能 包 含 以 下 两 个 方 面 一 是 企 业 日 常 行 政 事 务 的 管 理 工 作 包 括 日 常 公 务 接 待, 印 信 管 理, 车 辆 管 理, 环 境 卫 生, 办 公 器 材 选 购, 办 公 用 品 的 购 买 管 理 和 发 放, 有 些 企 业 的 商 务 秘 书 部 门 还 要 代 管 企 业 职 工 宿 舍 和 食 堂, 负 责 企 业 安 全 保 卫 等 项 工 作 二 是 负 责 企 业 领 导 的 交 办 事 项 这 项 职 能 所 包 含 的 工 作 小 到 购 买 机 票, 大 到 代 表 企

22 商 务 秘 书 概 述 第 一 章 业 法 定 代 表 人 出 庭 诉 讼, 其 工 作 的 伸 缩 余 地 很 大, 而 全 面 履 行 这 项 职 能 的 难 度 也 同 样 很 大 在 各 型 各 类 企 业 中, 商 务 秘 书 部 门 的 职 责 范 围 可 以 有 许 多 差 异, 但 所 有 企 业 的 商 务 秘 书 部 门 的 职 责 中 的 最 后 一 条 却 几 乎 都 是 一 样 的, 完 成 总 经 理 交 办 的 其 他 工 作 这 从 另 一 侧 面 反 映 出 商 务 秘 书 部 门 在 为 企 业 领 导 拾 遗 补 阙, 完 成 一 些 临 时 性 突 击 性 工 作 中 的 重 要 作 用 三 商 务 秘 书 工 作 ( 一 ) 商 务 秘 书 工 作 的 特 性 商 务 秘 书 工 作 从 整 体 上 说 是 一 种 服 务 性 工 作 与 其 他 服 务 性 工 作 不 同, 商 务 秘 书 工 作 有 自 己 特 有 的 本 质 属 性 概 括 起 来, 商 务 秘 书 工 作 的 特 性 是 辅 助 性 综 合 性 事 务 性 和 机 要 性 1. 辅 助 性 商 务 秘 书 工 作 的 辅 助 性 源 于 这 项 工 作 的 从 属 地 位, 主 要 体 现 在 地 位 的 从 属 性 和 工 作 的 被 动 性 两 方 面 商 务 秘 书 工 作 是 与 领 导 活 动 密 不 可 分 的, 即 随 领 导 工 作 产 生 而 产 生, 依 领 导 活 动 需 求 变 化 而 变 化 从 秘 书 工 作 的 发 展 历 史 来 看, 也 是 因 有 领 导 活 动 才 有 为 领 导 活 动 直 接 服 务 的 秘 书 工 作 秘 书 工 作 从 属 于 领 导 工 作 的 地 位 是 明 显 的 在 任 何 一 个 企 业, 企 业 领 导 是 整 个 企 业 决 策 与 管 理 的 主 导 者, 商 务 秘 书 工 作 只 能 起 到 辅 助 作 用 在 任 何 时 候, 商 务 秘 书 都 应 记 住 其 工 作 在 整 个 管 理 系 统 中 只 是 辅 助 的 从 属 的 地 位 但 另 一 方 面, 这 种 辅 助 依 存 关 系 决 不 是 指 秘 书 对 领 导 个 人 的 人 身 依 附, 而 仅 仅 是 从 两 者 间 的 工 作 地 位 和 工 作 关 系 而 言 商 务 秘 书 工 作 从 整 体 上 说 是 被 动 的, 这 也 是 由 其 从 属 地 位 所 决 定 的 商 务 秘 书 工 作 围 绕 着 企 业 领 导 工 作 的 需 求 而 运 转 服 务, 企 业 领 导 的 指 令 与 授 权, 是 商 务 秘 书 工 作 的 主 线 和 核 心 无 论 是 办 文 办 会 办 事, 商 务 秘 书 工 作 都 无 法 离 开 企 业 领 导 的 意 愿 自 行 决 定 工 作 的 部 署 和 行 动 特 别 是 在 集 权 意 识 比 较 明 显 的 企 业 里, 商 务 秘 书 除 了 要 根 据 企 业 领 导 直 接 授 权 授 意, 代 行 处 理 一 些 综 合 性 的 事 务 外, 还 要 完 成 不 少 领 导 直 接 交 办 的 临 时 性 应 急 性 的 任 务, 被 动 性 十 分 明 显 明 确 商 务 秘 书 工 作 的 辅 助 性, 并 不 意 味 着 商 务 秘 书 工 作 只 能 被 动 地 接 收 领 导 的 指 令, 整 天 穷 于 应 付 相 反, 只 要 正 确 认 识 和 处 理 被 动 性 与 主 动 性 的 对 立 统 一, 充 分 发 挥 商 务 秘 书 人 员 的 主 观 能 动 性 和 创 造 精 神, 在 被 动 服 务 中 寻 求 主 动, 就 可 以 把 商 务 秘 书 工 作 做 得 更 好 2. 政 策 性 商 务 秘 书 部 门 既 要 负 责 制 定 企 业 各 项 规 章 制 度, 又 要 负 责 处 理 企 业 的 各 种 公 文, 还 要 负 责 接 待 企 业 的 四 方 宾 客 这 些 工 作 都 要 求 商 务 秘 书 人 员 具 备 很 强 的 政 策 性, 在 各 项 7

23 商 务 秘 书 教 程 工 作 中 严 格 按 照 国 家 的 法 规 上 级 主 管 部 门 的 相 关 政 策 和 本 企 业 的 规 章 制 度 办 事 商 务 秘 书 工 作 的 政 策 性 还 体 现 在 对 自 身 的 工 作 人 员 的 严 格 要 求 上 商 务 秘 书 部 门 既 是 企 业 管 理 制 度 的 制 定 者, 又 是 制 度 的 监 督 和 落 实 部 门 许 多 企 业 的 部 门 职 责 中 都 明 确 规 定 秘 书 部 门 要 监 督 各 项 规 章 制 度 的 执 行, 并 做 到 以 身 作 则 商 务 秘 书 人 员 要 在 日 常 处 事 言 行 中 做 执 行 企 业 各 项 规 章 制 度 的 表 率, 要 时 刻 记 住 自 身 严 谨 的 作 风 和 良 好 的 工 作 习 惯 都 直 接 影 响 着 企 业 的 形 象 3. 综 合 性 企 业 领 导 人 要 总 揽 全 局, 领 导 企 业 方 方 面 面 的 工 作 作 为 领 导 助 手 的 商 务 秘 书, 其 工 作 也 必 然 要 涉 及 方 方 面 面 并 为 领 导 提 供 全 方 位 的 综 合 性 服 务, 因 而 具 有 明 显 的 综 合 性 的 特 点 在 大 多 数 企 业 中, 各 职 能 部 门 业 务 比 较 专 一, 生 产 部 只 管 生 产, 财 务 部 只 管 收 支, 销 售 部 只 管 销 售, 各 司 其 职, 各 负 其 责 ; 唯 有 商 务 秘 书 部 门, 不 一 定 具 体 分 管 某 一 业 务, 然 而 其 工 作 又 涉 及 各 职 能 部 门, 甚 至 要 负 责 处 理 各 职 能 部 门 所 不 能 负 责 的 一 切 事 务 商 务 秘 书 部 门 处 于 企 业 的 枢 纽 部 位, 沟 通 内 外, 联 系 四 方 ; 各 类 信 息 要 在 这 里 汇 集 整 理, 各 项 制 度 的 执 行 情 况 要 由 这 里 综 合 汇 总 而 且, 各 职 能 部 门 分 工 越 细 致, 商 务 秘 书 部 门 为 领 导 提 供 综 合 性 服 务 的 作 用 就 越 明 显 商 务 秘 书 工 作 这 种 综 合 性, 要 求 商 务 秘 书 人 员 心 中 要 有 全 局, 要 密 切 与 上 下 左 右 的 联 系, 要 对 各 职 能 部 门 的 工 作 特 点 工 作 内 容 和 工 作 规 律 了 然 于 心 这 样, 才 能 更 好 地 为 企 业 领 导 进 行 全 方 位 的 综 合 服 务 4. 事 务 性 在 日 常 工 作 中, 商 务 秘 书 部 门 面 对 的 是 大 量 的 事 务 性 工 作, 从 访 客 接 待 到 电 话 接 听, 从 信 函 收 发 到 文 件 打 印, 事 无 巨 细, 繁 杂 琐 碎 许 多 长 期 从 事 商 务 秘 书 工 作 的 人 员 对 此 都 深 有 感 触, 上 班 他 们 要 提 前 到 岗, 下 班 时, 若 领 导 还 在 开 会 办 公 或 待 客, 他 们 就 要 依 然 在 岗 待 命 ; 开 会 他 们 要 提 前 做 好 会 前 的 所 有 准 备 工 作, 散 会 他 们 要 清 理 会 场, 做 好 扫 尾 工 作 才 能 离 开 会 场 然 而, 正 是 商 务 秘 书 这 一 系 列 细 致 周 到 的 事 务 性 工 作, 使 企 业 能 保 持 良 好 形 象 从 这 一 点 上 说, 商 务 秘 书 日 常 事 务 中 的 各 种 小 事, 都 是 关 系 着 企 业 形 象 的 大 事 ( 二 ) 商 务 秘 书 工 作 的 职 责 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 由 于 企 业 的 体 制 规 模 和 管 理 模 式 及 商 务 秘 书 所 处 的 层 面 的 差 异, 商 务 秘 书 工 作 的 职 责 会 各 有 侧 重, 不 尽 一 致 如 一 家 中 型 企 业 前 台 文 员 的 工 作 职 责 如 下 1) 负 责 公 司 来 客 来 访 的 接 待 工 作 ; 2) 负 责 公 司 总 机 的 接 听 与 转 接 工 作 ; 3) 配 合 其 他 部 门 做 好 来 电 来 访 的 咨 询 解 释 工 作 ; 8

24 商 务 秘 书 概 述 第 一 章 4) 完 成 办 公 室 主 任 交 办 的 其 他 任 务 而 该 公 司 的 行 政 秘 书 的 工 作 职 责 如 下 1) 负 责 总 经 理 办 公 室 的 文 件 起 草 校 对 和 印 制 工 作 ; 2) 负 责 公 司 文 件 的 收 发 和 登 记 工 作, 并 负 责 办 公 室 文 件 的 传 递 和 催 办 工 作 ; 3) 参 加 公 司 有 关 会 议, 做 好 会 议 记 录 并 整 理 会 议 纪 要 ; 4) 负 责 公 司 领 导 外 出 的 行 程 安 排, 并 负 责 预 订 机 票 车 票 和 酒 店 等 工 作 ; 5) 负 责 公 司 的 日 常 接 待 和 来 访 客 户 的 就 餐 及 住 宿 安 排 ; 6) 负 责 受 理 公 司 各 部 门 提 出 的 公 用 设 施 的 使 用 申 请 ; 7) 配 合 其 他 部 门 做 好 有 关 工 作, 完 成 办 公 室 主 任 交 办 的 其 他 工 作 该 公 司 办 公 室 主 任 的 工 作 职 责 如 下 1) 负 责 公 司 行 政 规 章 制 度 的 制 定 修 改 完 善 监 督 和 执 行 工 作 ; 2) 负 责 公 司 与 当 地 政 府 的 工 商 部 门 基 建 项 目 报 批 部 门 车 管 部 门 等 日 常 公 关 事 务 的 联 络 工 作 ; 3) 负 责 公 司 公 共 环 境 员 工 宿 舍 安 全 卫 生 管 理, 协 助 工 会 部 门 办 好 员 工 娱 乐 活 动, 营 造 良 好 的 生 产 生 活 环 境 ; 4) 负 责 对 下 属 人 员 ( 总 务 保 安 办 公 文 员 网 络 管 理 员 ) 定 期 考 核 与 培 训 使 用 ; 5) 负 责 公 司 各 类 会 议 组 织 筹 备 工 作 及 会 议 结 果 追 踪 检 查 落 实 工 作 ; 6) 管 理 公 司 图 书 磁 盘 非 技 术 性 光 盘 及 相 关 资 料 ; 7) 负 责 公 司 固 定 资 产 的 购 买 发 放 管 理 及 维 修, 员 工 劳 动 保 护 用 品 与 出 国 工 装 选 购, 公 司 车 辆 统 一 安 排 和 调 度 使 用 ; 8) 负 责 公 司 领 导 及 员 工 出 国 护 照 签 证 与 机 票 的 办 理 ; 9) 完 成 总 经 理 交 办 的 其 他 工 作 以 上 三 个 不 同 岗 位 所 处 层 面 不 同, 职 责 各 异, 但 将 其 工 作 汇 总 起 来, 就 可 看 出 商 务 秘 书 工 作 的 总 体 范 围 就 商 务 秘 书 工 作 的 整 体 职 责 而 言, 一 般 至 少 包 括 以 下 几 项 内 容 1) 按 照 领 导 意 图, 起 草 修 订 企 业 各 项 规 章 制 度, 草 拟 各 类 公 文 ; 2) 负 责 文 书 处 理 工 作 ; 3) 负 责 企 业 各 种 会 议 庆 典 的 组 织 筹 备 工 作 ; 4) 监 督 公 司 的 各 项 制 度 和 决 定 的 执 行 情 况 并 及 时 汇 总 反 馈 ; 5) 负 责 企 业 公 务 接 待 工 作 ; 6) 负 责 企 业 档 案 和 各 种 信 息 资 料 的 管 理 工 作 ; 7) 负 责 企 业 办 公 设 施 的 采 购 和 日 常 办 公 用 品 的 购 买 发 放 工 作 ; 8) 负 责 企 业 公 共 环 境 等 后 勤 事 务 工 作 ; 9) 完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 9

25 商 务 秘 书 教 程 但 由 于 各 型 各 类 企 业 之 间 差 异 很 大, 不 少 商 务 秘 书 部 门 ( 企 业 行 政 办 公 室 ) 还 代 管 着 许 多 其 他 职 能 部 门 不 管 或 无 法 管 的 事 务 如 企 业 的 安 全 保 卫 工 作, 网 络 信 息 设 施 的 管 理 工 作, 车 队 食 堂 职 工 宿 舍 管 理 工 作, 以 及 物 业 维 修 工 作 等 在 有 些 企 业 里, 因 群 团 工 会 等 组 织 不 健 全, 商 务 秘 书 部 门 还 要 组 织 一 些 员 工 集 体 活 动 在 有 些 注 重 形 象 宣 传 的 企 业 里 的, 企 业 内 部 报 纸 或 刊 物 的 组 稿 编 排 印 制 发 行 等 工 作 也 往 往 归 在 商 务 秘 书 部 门 代 管 所 以 有 许 多 商 务 秘 书 的 负 责 人 总 是 感 叹 这 项 工 作 千 头 万 绪, 琐 碎 繁 杂 这 也 是 为 什 么 商 务 秘 书 部 门 又 往 往 被 称 为 不 管 部 的 原 因 ( 三 ) 商 务 秘 书 工 作 的 基 本 要 求 商 务 秘 书 工 作 的 基 本 要 求 可 以 概 括 为 高 效 务 实 保 密 1) 高 效 是 指 商 务 秘 书 工 作 既 要 迅 速 及 时, 又 要 准 确 可 靠 ; 高 效 是 速 度 质 量 效 果 的 统 一, 是 高 效 率 和 高 质 量 的 统 一 商 务 秘 书 部 门 作 为 企 业 的 综 合 枢 纽, 直 接 辅 助 企 业 领 导 的 全 局 管 理 工 作, 其 工 作 效 率 会 直 接 影 响 到 企 业 领 导 的 工 作 成 效 商 务 秘 书 工 作 的 任 何 拖 拉 延 误, 会 直 接 贻 误 企 业 领 导 的 全 局 工 作 因 此, 企 业 必 然 要 求 商 务 秘 书 工 作 要 做 到 高 质 量 高 效 率 商 务 秘 书 部 门 要 健 全 岗 位 责 任 制, 完 善 目 标 管 理 和 业 绩 考 核 办 法, 调 整 运 行 机 制, 引 入 先 进 的 管 理 理 念 和 办 公 技 术, 提 高 工 作 的 效 率 和 质 量, 以 适 应 企 业 对 商 务 秘 书 工 作 的 高 效 要 求 2) 务 实 是 指 商 务 秘 书 工 作 办 事 风 格 要 踏 实, 反 映 情 况 要 真 实, 切 忌 虚 夸 浮 躁 哗 众 取 宠 务 实 还 要 求 商 务 秘 书 工 作 一 切 从 实 际 出 发, 实 事 求 是 地 处 理 问 题, 说 实 话, 报 实 情, 办 实 事 商 务 秘 书 部 门 上 连 企 业 领 导, 下 连 广 大 员 工, 处 于 承 上 启 下 的 环 节, 说 话 办 事 影 响 到 企 业 领 导 决 策 的 制 定 与 决 策 的 执 行, 地 位 至 关 重 要 那 种 说 大 话 说 假 话 报 喜 不 报 忧 的 作 风 会 影 响 领 导 的 正 常 决 策, 甚 至 可 能 造 成 领 导 工 作 的 重 大 失 误 这 就 更 要 求 商 务 秘 书 工 作 要 办 实 事, 讲 真 话, 要 在 务 实 求 实 落 实 上 下 工 夫 3) 保 密 是 指 商 务 秘 书 在 日 常 工 作 中 应 该 有 保 密 意 识 保 密 制 度 保 密 措 施 保 密 是 企 业 内 部 科 学 管 理 的 需 要, 也 是 商 业 竞 争 的 需 要, 更 是 一 名 合 格 的 秘 书 人 员 应 具 备 的 基 本 品 质 商 务 秘 书 部 门 地 处 枢 要, 工 作 中 必 然 要 接 触 到 企 业 甚 至 企 业 领 导 人 的 许 多 秘 密, 同 时 还 要 负 责 保 管 这 些 秘 密, 因 而 很 容 易 成 为 窃 密 的 对 象 商 务 秘 书 人 员 要 养 成 守 口 如 瓶 的 职 业 习 惯, 对 经 办 的 各 类 涉 及 商 业 秘 密 的 事 项 要 特 别 谨 慎 小 心, 严 格 执 行 企 业 保 密 制 度, 确 保 企 业 机 密 万 无 一 失 商 务 秘 书 在 日 常 工 作 中 保 密 的 重 点 主 要 有 : 口 头 保 密 文 件 保 密 会 议 保 密 各 种 信 息 资 料 的 保 密 领 导 活 动 的 保 密 涉 外 工 作 的 保 密 档 案 保 密 计 算 机 和 各 类 通 信 设 备 的 保 密 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 10

26 商 务 秘 书 概 述 第 一 章 四 商 务 秘 书 职 业 状 况 有 人 估 计, 在 数 以 百 万 计 的 庞 大 秘 书 队 伍 中, 商 务 秘 书 约 占 百 分 之 七 十 以 上 这 一 估 计 虽 难 以 得 到 证 实, 但 至 少 表 明 商 务 秘 书 队 伍 的 庞 大 是 人 所 共 知 的 有 统 计 表 明, 截 至 2006 年 底, 全 国 共 有 各 类 企 业 万 户, 包 括 内 资 企 业 万 户, 外 商 投 资 企 业 27.5 万 户, 私 营 企 业 万 户 其 中 10% 具 有 规 模 的 企 业 中, 即 使 每 个 企 业 平 均 只 有 1~2 名 商 务 秘 书 人 员, 这 支 队 伍 的 规 模 也 应 在 百 万 之 众 这 支 庞 大 的 商 务 秘 书 队 伍, 在 各 型 各 类 企 业 中 默 默 从 事 着 辅 助 企 业 领 导 的 工 作, 为 企 业 的 发 展 作 出 了 自 己 的 贡 献 在 这 支 庞 大 的 商 务 秘 书 队 伍 中, 既 有 居 于 企 业 高 管 的 如 董 事 会 秘 书, 也 有 位 于 入 门 级 岗 位 的 前 台 文 员, 更 多 的 是 从 事 着 繁 杂 琐 碎 事 务 的 如 行 政 文 员 行 政 助 理 总 经 理 秘 书 等 人 员 他 们 的 名 称 在 不 同 的 企 业 中 或 许 会 有 一 点 差 异, 但 名 称 的 差 异 并 不 影 响 他 们 工 作 的 性 质, 他 们 都 属 于 辅 助 企 业 领 导 工 作 的 商 务 秘 书 人 员 他 们 没 有 如 行 政 机 关 那 样 明 确 的 等 级 序 列, 直 到 2003 年 国 家 劳 动 与 社 会 保 障 部 在 设 立 国 家 职 业 秘 书 资 格 证 书 时 才 有 了 国 家 职 业 标 准,2006 年 版 秘 书 国 家 职 业 标 准 再 次 确 认 这 一 职 业 划 分 为 四 个 职 业 等 级, 分 别 为 五 级 秘 书 四 级 秘 书 三 级 秘 书 二 级 秘 书 2005 年 全 国 商 务 秘 书 专 业 资 格 考 试 又 将 商 务 秘 书 认 证 等 级 分 为 初 级 商 务 秘 书 商 务 秘 书 和 高 级 商 务 秘 书 三 种 这 种 划 分 只 是 在 专 业 水 准 上 的 区 分, 并 不 是 从 任 职 层 次 上 的 划 分 有 人 对 商 务 秘 书 职 业 道 路 上 的 任 职 阶 梯 从 狭 义 上 作 了 一 番 描 述 : 前 台 文 员 行 政 文 员 行 政 助 理 行 政 主 管 ( 或 办 公 室 主 任 ) 总 经 理 助 理 这 种 描 述 所 以 称 为 狭 义 的, 是 因 为 真 正 从 前 台 文 员 一 直 在 商 务 秘 书 部 门 任 职 的 人 并 不 多, 许 多 商 务 秘 书 的 任 职 起 点 就 是 行 政 文 员, 并 且 在 这 一 职 业 岗 位 任 职 一 段 时 间 后, 会 因 工 作 需 要 调 离 而 从 事 其 他 部 门 的 工 作, 如 在 业 务 部 门 担 任 部 门 经 理 的 助 理 或 直 接 从 事 业 务 工 作 他 们 的 职 业 道 路 就 有 可 能 是 : 行 政 文 员 总 经 理 秘 书 部 门 主 管 ( 或 部 门 经 理 ) 另 外, 不 同 的 企 业 在 任 职 岗 位 的 设 置 上 也 不 尽 一 样, 不 完 全 是 以 上 所 说 职 务 阶 梯 的 那 些 层 次 如 有 的 企 业 办 公 室 主 任 就 是 总 经 理 助 理, 也 有 的 企 业 并 不 设 总 经 理 助 理 这 一 职 务 概 括 地 说, 企 业 情 况 不 同, 岗 位 设 置 会 有 区 别 ; 个 人 情 况 不 同, 发 展 道 路 也 不 一 样 自 从 20 世 纪 80 年 代 初 我 国 高 等 教 育 中 有 了 秘 书 专 业 一 席 之 地 以 来, 秘 书 队 伍 的 专 业 培 训 逐 步 开 始 规 范 化 但 直 到 90 年 代, 这 种 培 训 仍 以 党 政 机 关 秘 书 为 主, 直 到 近 年 来, 商 务 秘 书 的 专 业 培 训 才 越 来 越 受 到 重 视 从 商 务 秘 书 整 体 队 伍 来 看, 其 专 业 素 质 正 在 逐 年 提 高, 特 别 是 大 批 受 过 专 业 训 练 的 大 学 毕 业 生 补 充 进 这 支 队 伍 里 来, 使 商 务 秘 书 队 伍 的 整 体 素 质 发 生 了 很 大 的 改 观 他 们 中 的 一 些 优 秀 分 子 脱 颖 而 出, 被 任 命 为 企 业 秘 书 部 门 的 负 责 人, 成 为 企 业 管 理 团 队 的 中 坚 力 量, 有 的 甚 至 走 上 了 企 业 的 领 导 岗 位 11

27 商 务 秘 书 教 程 第 二 节 商 务 秘 书 的 工 作 环 境 12 商 务 秘 书 的 日 常 工 作 处 在 一 定 的 工 作 环 境 中, 这 一 环 境 对 商 务 秘 书 工 作 的 绩 效 有 着 明 显 的 影 响 因 此, 要 全 面 了 解 商 务 秘 书 的 工 作, 就 应 首 先 了 解 商 务 秘 书 的 工 作 环 境 商 务 秘 书 工 作 环 境 受 多 方 面 多 层 次 的 因 素 影 响, 这 些 因 素 又 会 直 接 或 间 接 地 影 响 商 务 秘 书 的 工 作 方 式 和 工 作 成 效 商 务 秘 书 应 了 解 熟 悉 并 逐 步 适 应 自 己 的 工 作 环 境, 学 会 在 这 一 特 定 环 境 下 生 存 工 作 和 发 展 商 务 秘 书 的 工 作 环 境 概 括 地 说, 分 为 外 部 工 作 环 境 和 内 部 工 作 环 境 一 商 务 秘 书 的 外 部 工 作 环 境 商 务 秘 书 的 外 部 工 作 环 境 包 括 商 务 秘 书 所 处 的 社 会 环 境 和 企 业 模 式 企 业 文 化 企 业 组 织 结 构 所 构 成 的 工 作 环 境 ( 一 ) 商 务 秘 书 工 作 的 社 会 大 环 境 商 务 秘 书 工 作 的 社 会 大 环 境 是 指 企 业 之 外 并 对 企 业 有 着 重 大 影 响 的 宏 观 环 境, 包 括 政 治 环 境 经 济 环 境 科 技 环 境 文 化 环 境 等 这 是 商 务 秘 书 必 须 监 测 并 主 动 适 应 的 不 可 控 制 的 环 境 1. 政 治 环 境 与 商 务 秘 书 工 作 对 企 业 而 言, 政 治 环 境 笼 统 地 包 括 党 的 政 策 国 家 的 法 律 中 央 及 地 方 政 府 的 行 政 法 规, 也 包 括 一 般 人 们 所 说 的 政 治 风 气 等 内 容 政 治 环 境 既 是 企 业 生 存 环 境 的 重 要 因 素, 也 直 接 影 响 着 商 务 秘 书 的 工 作 方 式 方 法 和 工 作 成 效 在 和 谐 开 明 的 政 治 环 境 下, 企 业 如 鱼 得 水, 人 们 心 情 舒 畅 企 业 与 政 府 之 间 有 着 良 好 的 沟 通, 商 务 秘 书 部 门 所 承 担 的 与 地 方 政 府 与 行 业 主 管 部 门 的 沟 通 协 调 任 务 就 能 进 行 得 顺 畅, 就 能 减 少 麻 烦 提 高 效 率 反 之, 企 业 与 当 地 政 府 和 行 业 主 管 部 门 的 沟 通 困 难, 甚 至 出 现 摩 擦 和 矛 盾, 企 业 的 生 存 环 境 恶 劣 这 种 情 况 下, 除 了 企 业 领 导 有 压 力 外, 直 接 承 担 与 外 部 沟 通 协 调 任 务 的 商 务 秘 书 部 门 会 面 对 更 多 的 工 作 困 难 和 挫 折 对 于 政 治 环 境, 商 务 秘 书 首 先 必 须 适 应 必 须 明 确, 商 务 秘 书 工 作 应 在 党 的 政 策 国 家 的 法 律 中 央 及 地 方 政 府 的 行 政 法 规 框 架 内 行 事 其 次, 商 务 秘 书 要 善 于 学 习, 要 及 时 了 解 并 掌 握 政 策 法 律 法 规 的 变 化, 在 企 业 领 导 决 策 前 及 时 提 供 相 关 的 资 料 和 参 谋 建 议 2007 年 年 底, 在 新 的 劳 动 合 同 法 实 施 前, 发 生 在 一 些 企 业 中 突 击 成 批 解 聘 员 工 又 重 新 签 约 的 事 件, 实 际 上 是 一 些 企 业 误 读 了 新 的 劳 动 合 同 法, 希 望 以 此 规 避 企 业 的 责 任, 结 果 做 出 了 搬 起 石 头 砸 自 己 的 脚 的 事 情 这 其 中 既 透 露 了 某 些 企 业 领 导 对 待 政 策 法 律 和 法 规 的 态 度, 也 在 一 定 程 度 上 说 明 了 这 些 企 业 的 相 关 人 员 未 能 向 领 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心

28 商 务 秘 书 概 述 第 一 章 导 及 时 提 供 全 面 准 确 的 政 策 信 息 和 咨 询 意 见 商 务 秘 书 对 于 日 常 工 作 中 经 办 的 大 量 文 件 中 一 些 政 策 法 规 信 息 要 有 敏 感 性, 不 但 要 及 时 为 领 导 提 供 这 些 政 策 法 规 信 息, 而 且 自 己 也 要 注 意 学 习 掌 握, 还 要 妥 善 整 理 保 管, 以 备 办 文 办 事 时 用 作 依 据 或 参 考 2. 经 济 环 境 与 商 务 秘 书 工 作 经 济 环 境 是 与 企 业 生 存 息 息 相 关 的 最 重 要 的 因 素, 它 包 括 宏 观 经 济 运 行 的 走 向 金 融 货 币 政 策 的 调 整 趋 势 行 业 发 展 动 向 及 市 场 供 求 走 向 等 内 容 对 现 代 企 业 而 言, 掌 握 经 济 环 境 的 发 展 趋 势 无 疑 是 企 业 制 胜 的 重 要 基 础 而 对 于 一 名 称 职 的 商 务 秘 书 而 言, 了 解 并 把 握 经 济 环 境 的 变 化, 在 适 当 的 条 件 下 用 适 当 的 方 式 为 企 业 领 导 提 供 参 谋 建 议, 这 是 成 熟 和 理 性 的 商 务 秘 书 的 标 志, 也 是 真 正 能 称 之 为 领 导 参 谋 助 手 的 重 要 条 件 之 一 商 务 秘 书 要 在 日 常 工 作 和 生 活 中 时 时 处 处 做 有 心 人, 了 解 经 济 信 息, 注 意 市 场 动 向 商 务 秘 书 要 增 强 对 于 经 济 环 境 变 化 的 敏 感 性, 从 各 方 面 掌 握 经 济 气 候 的 动 态, 为 企 业 领 导 把 握 经 济 形 势 变 化 多 一 双 警 惕 的 眼 睛, 多 一 支 敏 感 的 触 角 商 务 秘 书 要 勤 于 学 习 与 经 济 活 动 相 关 的 知 识, 了 解 并 掌 握 与 经 济 环 境 相 关 的 新 理 论 新 观 点 新 规 定, 不 断 充 实 自 己, 使 自 己 不 仅 是 秘 书 业 务 的 实 干 家, 也 是 经 济 业 务 的 行 家 里 手 做 到 这 一 点, 是 商 务 秘 书 与 普 通 秘 书 最 显 著 的 区 别 3. 科 技 环 境 与 商 务 秘 书 工 作 在 现 代 企 业 中, 商 务 秘 书 工 作 几 乎 须 臾 离 不 开 科 技 环 境, 从 传 真 机 到 视 频 会 议 系 统, 从 文 字 处 理 到 电 子 表 格, 从 电 子 邮 件 到 电 子 签 章, 无 不 与 科 技 环 境 相 关 科 技 进 步 提 高 了 商 务 秘 书 工 作 的 效 率, 给 商 务 秘 书 的 工 作 方 式 和 工 作 方 法 带 来 很 大 的 变 化 过 去 秘 书 分 送 会 议 通 知 需 要 跑 遍 一 栋 办 公 楼, 现 在 只 需 要 轻 点 鼠 标, 这 些 会 议 通 知 就 会 立 刻 出 现 在 所 有 应 与 会 者 的 电 脑 屏 幕 上 ; 过 去 秘 书 在 统 计 数 据 时 会 为 计 算 各 种 比 例 而 头 疼, 现 在 运 用 电 子 表 格 或 数 据 库 的 某 几 项 功 能, 就 能 完 成 各 种 复 杂 的 数 据 统 计 科 技 的 发 展 在 给 商 务 秘 书 带 来 效 率 的 同 时, 也 要 求 商 务 秘 书 要 跟 上 科 技 发 展 的 步 伐, 要 不 断 更 新 自 己 的 知 识, 掌 握 日 新 月 异 的 科 技 手 段, 以 更 有 效 地 完 成 商 务 秘 书 的 各 项 工 作 任 务 4. 文 化 环 境 与 商 务 秘 书 工 作 关 于 文 化 的 概 念 很 多, 这 里 所 说 的 文 化 环 境 只 是 指 某 一 特 定 社 会 的 知 识 信 仰 艺 术 道 德 法 律 风 俗 及 社 会 成 员 共 有 的 习 惯 等 因 素 所 形 成 的 氛 围 不 同 的 社 会 由 于 其 历 史 背 景 民 族 性 格 生 活 状 况 等 的 不 同, 其 文 化 环 境 有 着 很 大 的 差 异 文 化 环 境 对 社 会 成 员 的 行 为 有 很 强 的 影 响 和 支 配 力 文 化 环 境 影 响 也 会 渗 透 到 企 业 中 来, 商 务 秘 书 在 各 型 各 类 企 业 中 会 感 受 到 不 同 文 化 环 境 的 影 响 一 个 在 国 有 企 业 工 作 过 的 商 务 秘 书 若 到 一 家 外 资 企 业 工 作, 会 感 到 工 作 程 序 和 领 导 风 格 有 很 大 的 差 异, 甚 至 一 个 在 欧 美 企 业 工 作 过 的 员 工 到 日 资 企 业 中 工 作 也 会 感 到 文 化 环 境 带 来 的 差 别 商 务 秘 书 面 对 这 些 文 化 环 境 的 差 异, 要 有 足 够 的 心 理 准 备, 应 抱 着 入 乡 随 俗 的 心 态, 适 应 这 种 文 化 环 境 的 变 化 13

29 商 务 秘 书 教 程 ( 二 ) 企 业 的 形 态 与 组 织 管 理 机 构 构 成 的 环 境 1. 企 业 形 态 与 商 务 秘 书 工 作 在 我 国 具 有 一 定 规 模 的 众 多 企 业 中, 绝 大 多 数 是 按 公 司 法 注 册 的 有 限 责 任 公 司 和 股 份 有 限 公 司, 其 中 也 有 一 定 比 例 的 国 有 独 资 公 司, 但 这 些 国 有 独 资 公 司 仍 属 各 级 国 有 资 产 监 督 管 理 机 构 履 行 出 资 人 职 责 的 有 限 责 任 公 司 因 此, 从 资 本 构 成 形 态 看, 大 致 可 分 为 外 商 投 资 企 业 国 内 民 间 资 本 投 资 企 业 国 有 资 本 控 股 企 业 和 国 有 独 资 企 业, 也 就 是 人 们 平 常 所 说 的 外 资 企 业 民 营 企 业 和 国 有 企 业 这 些 类 型 的 公 司 又 可 从 主 营 业 务 管 理 模 式 经 营 方 式 上 划 分 为 各 型 各 类 的 企 业 这 些 企 业 的 管 理 模 式 和 经 营 方 式 的 特 点 又 会 对 其 商 务 秘 书 的 工 作 产 生 不 同 的 影 响, 如 民 营 企 业 中 有 代 表 性 的 家 族 式 管 理 模 式 下, 商 务 秘 书 工 作 内 容 和 工 作 方 式 就 与 国 有 企 业 管 理 模 式 下 的 秘 书 工 作 有 许 多 不 同 之 处 再 如 大 型 国 企 的 商 务 秘 书 部 门, 其 人 员 配 备 齐 全, 分 工 细 致 而 明 确, 而 小 型 民 营 企 业 商 务 秘 书 部 门 就 归 并 在 综 合 办 公 室 内, 人 员 高 度 精 简, 往 往 集 各 类 事 项 于 一 身, 一 人 兼 任 数 职 的 情 况 相 当 普 遍 显 然, 在 分 工 细 致 的 条 件 下, 商 务 秘 书 工 作 的 各 项 业 务 可 以 做 到 程 序 清 晰 精 细 完 美 ; 而 在 分 工 模 糊 的 综 合 办 公 室, 业 务 流 程 就 不 可 能 做 到 程 序 清 晰 如 文 书 工 作 中 一 般 所 说 的 拟 稿 核 稿 缮 印 校 对 用 印 封 发 的 多 项 工 作 程 序, 在 人 员 齐 全 分 工 明 确 的 秘 书 部 门 是 由 不 同 岗 位 的 人 员 分 别 完 成 的, 这 样 做 到 了 相 互 监 督 责 任 清 晰 而 在 中 小 企 业 的 综 合 办 公 室 ( 行 政 办 公 室 ) 内, 这 一 系 列 工 作 往 往 只 是 由 一 人 连 续 完 成, 在 这 种 情 况 下, 要 确 保 文 件 制 作 的 质 量, 很 大 程 度 上 只 能 依 靠 商 务 秘 书 人 员 个 人 的 责 任 感 和 认 真 态 度 在 这 种 环 境 下, 更 多 地 要 求 商 务 秘 书 要 有 多 面 手 的 能 力 : 提 起 笔 能 起 草 文 件, 放 下 笔 又 能 办 事 跑 腿 ; 对 内 要 能 料 理 杂 务, 对 外 又 能 接 待 宾 客 2. 商 务 秘 书 部 门 与 企 业 管 理 机 构 对 于 商 务 秘 书 而 言, 最 具 体 的 外 部 环 境 是 与 商 务 秘 书 部 门 要 天 天 打 交 道 的 企 业 各 职 能 部 门, 正 是 这 一 系 列 部 门 构 成 了 企 业 的 管 理 机 构 ( 见 图 1.1) Logistics 物 流 部 Production 生 产 部 Export 出 口 部 Purchase 采 购 部 General Manager 总 经 理 GM Office 总 经 办 Finance 财 务 部 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 H R 人 力 资 源 部 Sale 国 内 销 售 部 Design 设 计 部 图 1.1 某 外 资 企 业 组 织 机 构 图 各 型 各 类 企 业 的 管 理 机 构 千 差 万 别, 但 大 体 上 可 分 为 业 务 管 理 部 门 和 综 合 管 理 部 门 两 大 类 由 于 企 业 的 主 营 业 务 经 营 方 式 不 同, 业 务 管 理 部 门 必 然 有 不 同 的 职 能, 而 综 14

30 商 务 秘 书 概 述 第 一 章 合 管 理 部 门 的 职 能 却 大 体 上 是 相 近 的, 都 是 为 确 保 企 业 领 导 能 有 效 指 挥, 做 到 企 业 的 整 个 管 理 系 统 能 信 息 通 畅, 运 转 正 常 商 务 秘 书 部 门 就 是 承 担 这 项 职 能 的 重 要 综 合 管 理 部 门 之 一 商 务 秘 书 工 作 要 沟 通 内 外 联 系 上 下 协 调 左 右, 除 了 与 企 业 领 导 联 系 密 切, 商 务 秘 书 打 交 道 最 多 的 就 是 这 些 业 务 职 能 部 门 所 以 商 务 秘 书 要 熟 悉 这 些 业 务 部 门 的 构 成 及 其 职 能, 要 了 解 他 们 的 工 作 程 序, 这 样 商 务 秘 书 在 处 理 日 常 事 务 时, 才 能 成 竹 在 胸, 得 心 应 手 从 图 1.1 中 还 可 以 看 出, 总 经 理 办 公 室 与 各 职 能 部 门 并 列, 统 归 总 经 理 指 挥 调 度 总 经 理 办 公 室 主 任 与 各 部 门 经 理 同 属 中 层 管 理 人 员, 但 办 公 室 处 于 企 业 管 理 机 构 中 的 枢 纽 地 位 却 是 其 他 部 门 不 可 比 拟 的 表 1.1 是 某 公 司 的 部 门 职 能 及 其 工 作 任 务 一 览 表 表 1.1 某 公 司 各 部 门 职 能 及 工 作 任 务 部 门 职 能 工 作 任 务 相 关 文 件 和 表 格 提 供 对 企 业 高 层 领 导 的 秘 书 服 务 ; 文 件 信 函 处 理 ; 总 电 话 事 务 处 理 ; 经 负 责 秘 书 业 务 行 政 文 件 ; 负 责 公 务 接 待 ; 理 和 日 常 管 理 事 企 业 登 记 文 件 ; 起 草 打 印 和 复 制 文 件 ; 办 务, 是 企 业 的 各 种 统 计 报 表 ; 保 管 公 司 文 件 档 案 ; 公 综 合 管 理 部 门 企 业 规 章 制 度 负 责 与 公 众 及 新 闻 媒 体 联 系 ; 室 负 责 出 版 企 业 内 部 报 刊 ; 完 成 领 导 交 办 事 宜 协 调 工 作 进 度 以 确 保 生 产 效 率 ; 生 产 进 度 表 ; 生 确 保 按 照 产 品 标 准 和 工 艺 流 程 的 规 定 进 行 生 产 ; 负 责 企 业 生 产 库 存 物 品 需 求 单 ; 产 要 保 证 安 全 标 准 的 实 施 ; 调 度 管 理 产 品 说 明 书 ; 部 要 进 行 质 量 控 制 检 查 ; 工 作 时 间 记 录 单 在 必 要 的 情 况 下 注 意 调 整 生 产 进 度 表 产 产 品 研 发 报 告 ; 设 计 开 发 和 测 试 新 产 品 和 制 作 样 品 ; 品 产 品 设 计 图 纸 ; 负 责 企 业 新 产 制 定 产 品 改 进 项 目 ; 研 工 艺 说 明 书 ; 品 研 发 工 作 负 责 研 发 产 品 的 中 试 并 确 定 生 产 工 艺 ; 发 产 品 鉴 定 书 ; 负 责 建 议 产 品 多 样 化 的 方 案 部 专 利 说 明 书 市 场 研 究 ; 做 广 告 和 宣 传 活 动 ; 请 购 单 ; 进 行 客 户 联 系 ; 估 价 单 ; 参 加 展 示 会 和 贸 易 洽 谈 会 ; 报 价 单 ; 市 负 责 企 业 产 品 进 行 售 后 服 务 ; 价 格 单 ; 场 销 售 及 市 场 拓 联 系 客 户 ; 产 品 目 录 ; 部 展 工 作 销 售 分 析 ; 销 售 订 单 ; 推 销 商 品 ; 通 知 单 ; 与 批 发 商 进 行 联 系 ; 发 票 ; 取 得 经 销 权 ; 发 货 单 办 理 出 口 手 续 15

31 商 务 秘 书 教 程 续 表 部 门 职 能 工 作 任 务 相 关 文 件 和 表 格 制 订 人 员 计 划 ; 任 命 晋 升 和 分 配 员 工 ; 负 责 员 工 招 建 立 员 工 物 质 激 励 制 度 ; 人 聘 培 训 ; 员 培 训 员 工 和 提 高 员 工 素 质 ; 力 工 工 资 福 利 工 作 分 析 ; 资 奖 惩 事 宜 ; 处 工 作 评 估 ; 源 理 劳 资 关 系 问 员 工 鉴 定 ; 部 题 工 资 报 酬 ; 保 障 员 工 的 健 康 和 安 全 ; 解 决 福 利 问 题 准 备 会 计 决 算 ; 编 制 财 务 报 告 ; 进 行 内 部 审 计 ; 财 负 责 财 务 管 理 资 本 和 营 业 收 入 ; 务 及 会 计 事 务 等 准 备 预 算 ; 部 事 宜 审 计 控 制 ; 成 本 会 计 ; 支 出 工 资 和 报 酬 ; 税 务 事 务 等 确 保 采 购 货 物 最 优 的 性 能 价 格 比 ; 负 责 检 查 供 应 货 物 的 质 量 和 来 源 ; 采 确 保 所 采 购 货 物 的 发 送 与 生 产 安 排 表 相 符 合 ; 负 责 企 业 货 物 购 与 供 应 方 商 讨 有 关 贴 现 的 问 题 ; 采 购 供 应 事 宜 部 监 督 货 物 接 收 ; 与 发 票 相 对 照 进 行 检 查 ; 负 责 设 计 采 购 物 品 的 分 发 及 满 足 内 部 需 求 的 程 序 二 商 务 秘 书 的 内 部 工 作 环 境 劳 动 合 同 ; 工 作 说 明 书 ; 职 位 要 求 ; 面 试 评 价 表 ; 安 全 报 告 ; 事 故 报 告 工 作 评 价 表 ; 员 工 手 册 预 算 表 ; 企 业 资 产 负 债 表 ; 银 行 账 簿 ; 资 金 流 量 表 ; 现 金 账 簿 ; 工 资 记 录 ; 现 金 分 析 ; 纳 税 申 报 单 请 购 表 ; 价 格 清 单 ; 报 价 单 ; 订 单 ; 发 货 单 ; 发 票 ; 欠 账 单 ; 信 用 单 ; 库 存 控 制 卡 片 ; 库 存 清 单 商 务 秘 书 的 内 部 工 作 环 境 是 指 商 务 秘 书 部 门 内 部 的 构 成 情 况 工 作 所 处 的 自 然 环 境 及 规 章 制 度 和 人 际 关 系 等 因 素 构 成 的 软 环 境 ( 一 ) 商 务 秘 书 部 门 内 部 构 成 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 商 务 秘 书 部 门 的 内 部 构 成 因 企 业 的 规 模 和 管 理 模 式 不 同 而 有 相 当 大 的 差 异 在 一 些 传 统 大 国 企 中, 其 秘 书 部 门 ( 办 公 室 ) 的 规 模 甚 至 不 小 于 一 些 地 市 级 政 府, 其 下 属 机 构 亦 配 置 齐 全 办 公 室 下 设 秘 书 科 文 书 科 综 合 科 接 待 科 行 政 科 等 机 构, 人 员 分 工 细 致, 职 责 明 确 其 中 一 些 大 型 国 企 在 改 制 后, 机 构 精 简 了 许 多, 但 办 公 室 的 内 部 设 置 整 体 上 并 没 有 作 太 大 的 精 简, 只 是 人 员 上 更 精 干 了, 一 些 原 归 属 于 办 公 室 管 理 16

32 商 务 秘 书 概 述 第 一 章 的 设 施, 如 接 待 宾 馆 招 待 所 也 划 出 去 独 立 经 营 至 于 一 般 规 模 的 国 企 在 改 制 后, 在 管 理 上 大 都 等 同 于 一 般 的 有 限 责 任 公 司, 其 商 务 秘 书 部 门 的 设 置 亦 与 一 般 公 司 的 设 置 趋 于 相 同 一 般 中 型 民 营 企 业 在 管 理 逐 步 走 向 规 范 后, 其 商 务 秘 书 部 门 建 制 都 比 较 规 范 这 些 企 业 在 商 务 秘 书 部 门 内 一 般 不 再 分 设 机 构, 而 是 各 项 职 能 由 商 务 秘 书 部 门 负 责 人 直 接 管 理 这 一 部 门 在 名 称 上 多 称 为 总 经 理 办 公 室 或 行 政 事 务 部 ( 行 政 部 ), 亦 有 统 辖 数 种 职 能 于 一 身 的 情 况, 便 称 之 为 综 合 办 公 室 ( 综 合 办 ) 一 些 已 经 做 大 做 强 的 民 营 企 业, 对 外 已 改 称 为 集 团 公 司, 内 部 机 构 也 随 之 有 了 变 化 有 的 将 总 经 理 办 公 室 或 总 裁 办 公 室 与 行 政 部 分 设, 使 秘 书 业 务 与 后 勤 综 合 服 务 有 所 区 分, 更 突 出 了 为 集 团 领 导 服 务 的 秘 书 业 务 十 多 年 前 外 商 在 华 企 业 的 机 构 设 置 让 人 感 到 新 奇, 如 今 外 资 企 业 的 管 理 模 式 大 多 已 为 国 内 企 业 熟 识 并 借 鉴 本 章 所 附 一 家 外 资 企 业 的 机 构 设 置 情 况 ( 见 图 1.1) 已 与 平 时 所 见 的 国 内 企 业 的 机 构 设 置 相 差 无 几, 其 中 总 经 理 办 公 室 的 各 项 业 务 由 办 公 室 主 任 连 同 四 名 主 管 和 助 理 协 作 完 成, 另 有 两 名 总 经 理 秘 书 分 别 承 担 内 务 和 外 事 方 面 的 秘 书 事 项 这 种 格 局 在 国 内 企 业 中 相 当 普 遍 ( 二 ) 商 务 秘 书 的 办 公 室 自 然 环 境 1. 办 公 室 环 境 的 基 本 要 求 办 公 室 环 境 包 括 空 间 环 境 视 觉 环 境 听 觉 环 境 空 气 环 境 和 安 全 环 境 办 公 室 环 境 的 状 况 直 接 影 响 员 工 工 作 的 效 率 如 办 公 室 光 线 不 足, 会 导 致 人 视 觉 疲 劳, 注 意 力 难 以 集 中, 工 作 效 率 下 降 办 公 室 空 气 污 浊 噪 声 过 大 寒 冷 潮 湿, 都 会 使 人 感 到 怠 倦 烦 躁, 产 生 厌 烦 的 情 绪, 对 工 作 效 率 皆 有 不 良 影 响 因 此, 商 务 秘 书 要 对 工 作 环 境 作 合 理 设 计, 以 有 利 于 提 高 工 作 效 率 首 先, 办 公 室 布 局 要 力 求 方 便 合 理 要 考 虑 部 门 间 的 工 作 联 系 和 工 作 流 程 的 需 要, 将 业 务 相 关 联 的 部 门 和 设 备 尽 可 能 安 排 在 相 邻 的 地 方, 以 减 少 工 作 人 员 不 必 要 的 流 动 次 数 其 次, 办 公 室 布 置 要 舒 适 整 洁 协 调 统 一 办 公 桌 椅 文 件 柜 办 公 设 备 甚 至 办 公 用 的 各 种 文 具 都 要 摆 放 得 井 然 有 序, 办 公 用 具 的 大 小 样 式 色 调 也 尽 可 能 协 调 统 一 这 样 既 可 以 使 办 公 室 美 观, 又 能 创 造 出 和 谐 的 氛 围 要 保 持 办 公 桌 面 的 清 洁 整 齐 美 观, 不 乱 放 零 散 物 品 和 与 办 公 无 关 的 东 西, 也 不 要 摆 放 私 人 的 物 品 此 外, 要 特 别 注 意 办 公 室 环 境 的 安 全 在 布 置 办 公 室 时 要 注 意 办 公 室 周 围 有 无 安 全 隐 患, 如 紧 急 情 况 下 的 疏 散 通 道 是 否 通 畅, 办 公 室 存 放 文 件 和 财 物 是 否 安 全 等 办 公 室 办 公 设 备 较 多, 电 源 线 通 信 线 布 线 要 合 理, 尽 可 能 妥 善 固 定, 不 要 交 叉 拖 曳, 以 免 对 人 员 造 成 危 害 从 保 障 员 工 有 健 康 安 全 舒 适 的 办 公 环 境 出 发, 办 公 室 环 境 应 符 合 以 下 基 本 要 求 : 1) 办 公 区 建 筑 必 须 坚 固 安 全, 地 面 墙 面 天 花 板 完 好 整 洁, 门 窗 开 启 灵 活 能 锁, 17

33 商 务 秘 书 教 程 室 内 有 基 本 装 修 ; 18 2) 光 线 应 充 足, 局 部 照 明 要 达 到 要 求, 且 灯 光 不 闪 烁, 直 射 的 窗 户 应 安 装 挡 板 或 窗 帘, 注 意 光 线 不 应 引 起 计 算 机 屏 幕 的 反 射 ; 3) 温 度 要 适 宜, 根 据 天 气 设 置 供 暖 供 冷 设 备, 室 温 最 好 不 低 于 16 ; 4) 布 局 应 注 意 通 风, 保 持 工 作 场 所 空 气 流 通 和 空 气 的 质 量, 禁 止 在 办 公 室 吸 烟, 需 要 时 可 在 工 作 区 外 设 立 吸 烟 区 ; 5) 办 公 室 空 间 及 座 位 空 间 要 适 当, 座 位 间 要 留 有 通 道, 力 求 员 工 工 作 的 舒 适 ; 6) 办 公 室 噪 声 要 低, 可 利 用 屏 障 地 毯 设 备 隔 音 罩 减 少 噪 声 ; 7) 办 公 室 能 够 满 足 工 作 所 需 并 符 合 健 康 安 全 要 求, 包 括 工 作 台 面 座 椅 各 种 存 储 设 备 及 必 要 的 锁 等 ; 8) 办 公 设 备 办 公 用 品 和 易 耗 品 要 满 足 工 作 所 需 并 符 合 健 康 安 全 要 求, 包 括 工 作 台 面 上 的 电 话 计 算 机 文 具 及 公 用 设 备 和 物 品 ; 9) 办 公 设 备 的 安 装 操 作 要 符 合 要 求, 操 作 指 南 和 注 意 事 项 要 明 晰 展 示 ; 10) 办 公 区 及 办 公 室 要 设 置 相 应 的 消 防 设 施 设 备 及 必 要 的 报 警 装 置 ; 11) 办 公 室 提 供 饮 水 并 符 合 健 康 安 全 要 求 ; 12) 办 公 区 或 办 公 室 设 置 急 救 包, 并 定 期 更 换 ; 13) 建 立 相 应 的 规 章 和 制 度, 包 括 人 员 进 出 规 定 保 密 规 定 等 ; 14) 室 内 有 符 合 组 织 目 标 的 装 饰 标 志 和 适 当 的 绿 色 植 物 2. 办 公 室 的 空 间 布 局 公 司 办 公 区 域 要 作 好 空 间 布 局 是 为 了 有 效 利 用 空 间, 方 便 工 作 流 程, 为 员 工 提 供 良 好 的 工 作 环 境, 以 有 利 于 提 高 工 作 效 率 办 公 区 域 的 空 间 布 局 大 致 可 分 为 开 放 式 办 公 室 与 封 闭 式 办 公 室 两 种 形 式 开 放 式 办 公 室 是 大 的 空 间 分 隔 成 若 干 单 个 小 办 公 区 间 的 布 局 形 式 每 个 办 公 区 间 内 通 常 都 有 一 套 办 公 桌 椅 电 脑 电 话 等 完 备 的 办 公 设 备 有 的 开 放 式 办 公 室 各 办 公 区 间 完 全 敞 开, 可 以 直 接 看 到 所 有 员 工 的 工 作 状 况, 称 之 为 全 开 放 式 办 公 室 更 多 的 开 放 式 办 公 室 各 办 公 区 间 用 高 低 不 等 的 隔 板 分 开, 以 减 少 相 互 间 的 干 扰 并 以 此 区 分 不 同 的 工 作 部 门, 称 之 为 半 开 放 式 办 公 室 开 放 式 办 公 室 有 许 多 优 点 :1 能 降 低 建 筑 成 本 和 能 源 消 耗 ;2 减 少 人 均 占 用 建 筑 面 积, 提 高 办 公 室 的 利 用 率 ;3 布 局 灵 活, 可 随 工 作 需 要 而 改 变 位 置 ;4 易 于 沟 通, 便 于 交 流 ;5 员 工 行 为 可 随 时 受 到 上 司 监 督 ;6 便 于 集 中 化 服 务 和 共 享 办 公 设 备 开 放 式 办 公 室 也 有 其 弊 端 :1 噪 声 大, 说 话 声 电 话 声 办 公 设 备 工 作 的 声 音 都 会 影 响 他 人 ;2 员 工 难 以 集 中 注 意 力, 易 受 周 围 环 境 干 扰 ;3 不 利 于 工 作 中 的 保 密 ;4 员 工 缺 乏 自 己 的 私 人 空 间 封 闭 式 办 公 室 亦 即 传 统 办 公 室, 办 公 区 间 分 隔 成 若 干 独 立 的 小 房 间, 一 个 或 几 个 员 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心

34 商 务 秘 书 概 述 第 一 章 工 在 各 自 的 小 房 间 里 办 公 这 种 办 公 布 局 有 其 优 点 :1 可 以 锁 门, 比 较 安 全 ;2 有 利 于 工 作 中 的 保 密 ;3 员 工 易 集 中 注 意 力 但 这 种 办 公 室 也 有 其 缺 点 :1 使 用 成 本 相 对 较 高 ; 2 不 便 于 工 作 中 的 监 督 ;3 员 工 间 难 以 交 流, 易 产 生 孤 独 感 在 现 代 都 市 的 写 字 楼 里, 一 些 公 司 除 高 层 管 理 人 员 外, 一 般 都 采 用 开 放 式 办 公 室 的 布 局 ( 三 ) 商 务 秘 书 工 作 的 软 环 境 商 务 秘 书 工 作 的 软 环 境 是 指 商 务 秘 书 部 门 内 部 的 规 章 制 度 工 作 程 序 人 际 关 系 及 企 业 领 导 人 的 领 导 风 格 工 作 作 风 性 格 习 惯 等 构 成 的 虽 然 看 不 见, 摸 不 着, 却 随 时 都 能 感 受 到 的 环 境 与 那 些 由 部 门 人 员 房 间 设 备 构 成 的 硬 环 境 相 比, 这 种 软 环 境 对 商 务 秘 书 的 影 响 更 大 如 果 说 各 地 各 型 各 类 的 企 业 的 办 公 室 硬 环 境 各 有 不 同, 那 么 这 些 不 同 公 司 内 的 办 公 室 软 环 境 更 是 千 差 万 别 对 新 上 岗 的 商 务 秘 书 而 言, 首 要 的 是 要 尽 快 熟 悉 公 司 的 规 章 制 度 工 作 程 序 部 门 职 责 领 导 分 工 等 内 容 各 公 司 的 规 章 制 度 虽 说 基 本 原 则 和 要 求 有 些 是 相 近 的, 但 在 细 节 上 却 有 很 多 的 差 异, 特 别 是 不 同 体 制 的 公 司, 在 规 章 制 度 工 作 程 序 上 会 有 比 较 大 的 区 别, 初 来 乍 到 的 商 务 秘 书 不 可 凭 过 去 实 习 的 一 点 经 验 贸 然 行 事 新 上 岗 的 商 务 秘 书 还 要 尽 快 适 应 企 业 领 导 的 工 作 习 惯 和 工 作 要 求 每 位 企 业 领 导 由 于 其 教 育 背 景 个 人 经 历 的 不 同, 会 有 许 多 不 同 的 工 作 习 惯 和 工 作 要 求 如 有 的 领 导 乐 于 听 取 身 边 工 作 人 员 的 意 见, 往 往 会 主 动 征 求 秘 书 或 办 公 室 主 任 的 看 法 ; 但 有 的 领 导 多 年 的 经 验 使 他 特 别 自 信, 从 不 喜 欢 别 人 在 他 作 决 定 时 说 三 道 四 对 前 者, 领 导 身 边 的 秘 书 人 员 就 要 随 时 关 注 企 业 的 每 一 个 动 态, 遇 事 要 先 有 所 思 考, 对 领 导 可 能 的 提 问 要 有 所 准 备 一 旦 问 到, 就 能 从 容 应 对, 不 至 于 张 口 结 舌 而 对 后 者, 商 务 秘 书 则 出 言 要 特 别 谨 慎, 即 便 有 所 建 言, 也 应 在 决 策 前 以 适 当 方 式 表 达 再 如, 有 的 企 业 领 导 属 集 权 型 领 导, 事 无 巨 细, 皆 必 过 问, 这 种 情 况 在 一 些 家 族 式 的 企 业 中 普 遍 存 在 ; 而 有 的 领 导 则 很 超 脱, 其 精 力 大 都 放 在 抓 大 事 上, 日 常 工 作 多 由 部 门 负 责 人 拍 板 显 然, 在 这 样 两 种 不 同 领 导 风 格 的 企 业 里, 商 务 秘 书 的 工 作 方 式 必 然 有 所 区 别 三 环 境 适 应 与 环 境 改 变 几 乎 每 一 个 新 上 岗 的 商 务 秘 书 都 有 对 新 工 作 环 境 适 应 的 问 题, 即 使 是 有 过 一 段 工 作 经 历 的 商 务 秘 书 在 调 换 工 作 单 位 后, 也 会 对 新 单 位 的 工 作 程 序 和 工 作 环 境 有 一 个 适 应 期 正 确 处 理 新 工 作 环 境 适 应 期 间 产 生 的 问 题, 对 新 上 岗 的 商 务 秘 书 显 得 尤 为 重 要 ( 一 ) 要 尽 快 学 会 适 应 环 境 各 型 各 类 企 业 自 身 情 况 不 同, 各 地 经 济 环 境 的 差 异, 都 会 造 成 商 务 秘 书 工 作 环 境 的 许 多 不 同 新 上 岗 的 商 务 秘 书 要 以 平 和 心 态 看 待 新 环 境 中 许 多 不 习 惯 的 人 和 事, 要 以 主 动 19

35 商 务 秘 书 教 程 适 应 的 态 度 去 面 对 环 境 适 应 期 间 发 生 的 问 题 善 于 观 察, 虚 心 求 教 精 明 的 商 务 秘 书 在 未 踏 入 岗 位 前 就 会 从 不 同 的 渠 道 了 解 其 将 效 力 的 企 业 的 工 作 环 境 这 些 渠 道 可 能 是 公 开 的 报 刊, 也 可 能 是 熟 识 的 同 学 同 事 师 兄 师 姐, 但 这 些 说 法 都 代 替 不 了 自 己 的 观 察 所 以 商 务 秘 书 在 进 入 岗 位 之 时, 就 要 善 于 观 察 新 工 作 岗 位 的 环 境, 从 中 了 解 工 作 程 序 制 度 规 范 商 务 秘 书 尤 其 可 以 从 前 任 手 中 得 到 很 多 企 业 的 规 章 制 度 方 面 的 文 件, 应 抓 紧 时 间 了 解 熟 悉 其 中 的 要 求, 尽 可 能 在 开 始 着 手 完 成 第 一 项 任 务 时, 能 做 到 心 中 有 底 除 了 观 察 外, 商 务 秘 书 熟 悉 环 境 的 办 法 还 有 就 是 向 周 围 的 人 虚 心 求 教, 尤 其 是 向 熟 悉 商 务 秘 书 工 作 的 前 任 讨 教 ( 如 果 前 任 还 在 本 企 业 留 任 的 话, 这 是 最 方 便 的 办 法 ) 但 是 求 教 也 要 讲 究 方 式 方 法, 也 要 注 意 时 间 场 合 新 上 岗 的 商 务 秘 书 对 企 业 的 制 度 规 范 程 序 上 的 问 题, 应 在 充 分 阅 读 企 业 文 件 后 再 集 中 疑 点, 向 办 公 室 主 任 或 有 经 验 的 秘 书 讨 教, 否 则, 当 人 家 说 起 规 章 制 度 等 方 面 的 内 容 时, 自 己 一 头 雾 水, 一 脸 茫 然, 会 给 人 留 下 不 好 的 印 象 2. 善 于 总 结 经 验 教 训, 同 一 个 错 误 不 能 犯 两 次 新 上 岗 的 商 务 秘 书 既 要 善 于 观 察 学 习, 更 要 善 于 总 结 经 验 教 训 再 精 明 再 细 心 的 商 务 秘 书 也 不 可 能 工 作 不 出 错, 领 导 和 同 事 对 一 个 新 手 偶 尔 出 现 的 一 次 错 误 也 大 都 认 为 属 正 常 之 事, 但 领 导 和 同 事 难 以 谅 解 的 是, 一 个 商 务 秘 书 不 从 错 误 中 汲 取 教 训, 甚 至 一 个 低 级 错 误 也 要 重 复 两 次 三 次 所 以 商 务 秘 书 要 对 自 己 已 出 现 的 错 误 保 持 高 度 警 惕, 一 定 要 认 真 总 结 教 训, 坚 决 杜 绝 类 似 错 误 再 度 发 生 3. 对 不 习 惯 和 不 理 解 的 制 度 规 范 切 忌 说 三 道 四 刚 出 校 门 的 学 生 对 社 会 不 熟 悉, 对 职 业 岗 位 的 要 求 也 缺 乏 深 入 的 了 解, 很 容 易 以 学 校 的 眼 光 看 社 会, 以 书 本 的 规 律 套 现 实, 对 公 司 中 的 一 些 规 章 制 度 工 作 规 范 不 习 惯, 也 不 理 解 对 这 些 情 况, 新 上 岗 的 商 务 秘 书 要 有 充 分 的 思 想 准 备 企 业 的 情 况 千 差 万 别, 各 种 制 度 规 范 的 建 立 必 有 其 存 在 的 合 理 性, 不 能 因 为 自 己 初 来 乍 到 不 理 解, 便 一 概 认 为 不 合 理, 甚 至 对 此 说 三 道 四, 流 露 不 满 这 种 不 负 责 任 的 批 评 不 仅 不 能 改 变 现 状, 反 而 会 使 情 绪 对 立, 对 工 作 产 生 不 良 影 响 ( 二 ) 要 学 会 在 适 应 环 境 中 逐 步 改 变 环 境 科 学 出 版 社 职 教 技 术 出 版 中 心 在 商 务 秘 书 的 现 实 工 作 中, 总 会 遇 到 一 些 不 尽 合 理 或 需 要 改 进 的 问 题 前 文 提 出 要 学 会 适 应 环 境, 不 要 贸 然 说 三 道 四, 是 要 新 上 岗 的 商 务 秘 书 首 先 能 胜 任 工 作, 站 稳 脚 跟, 在 实 践 中 深 入 了 解 现 状 的 来 龙 去 脉 和 问 题 的 症 结 所 在, 然 后 才 能 有 解 决 现 实 问 题 的 底 气 现 实 工 作 中 的 规 章 制 度 不 是 没 有 缺 陷, 工 作 程 序 与 工 作 方 法 也 确 有 许 多 需 要 改 进 之 处, 但 对 新 上 岗 的 商 务 秘 书 而 言, 这 些 问 题 存 在 的 缘 由 尚 不 清 楚, 即 使 贸 然 提 出 这 些 问

36 商 务 秘 书 概 述 第 一 章 题 不 合 理, 也 未 必 能 拿 出 真 正 可 行 的 解 决 办 法 来 许 多 领 导 人 对 新 上 岗 的 青 年 员 工 的 工 作 干 劲 和 闯 劲 都 表 示 赞 许, 但 对 于 他 们 不 谙 内 情, 不 明 就 里, 就 随 意 指 点 江 山 也 表 示 无 奈 事 实 上, 一 个 刚 从 学 校 出 来 的 年 轻 人, 热 情 可 嘉, 但 毕 竟 还 是 满 脑 子 的 书 本 知 识 企 业 中 许 多 情 况 不 是 按 书 本 中 的 最 佳 方 式 在 处 理, 而 是 按 现 实 中 最 有 可 能 行 得 通 的 方 案 在 处 理, 也 就 是 平 常 所 说 的 很 多 事 不 是 按 应 该 怎 么 办, 而 是 按 只 能 怎 么 办 的 思 路 去 处 理 这 也 是 稚 气 的 书 生 和 成 熟 的 实 干 家 之 间 的 区 别 商 务 秘 书 在 熟 悉 情 况 适 应 环 境 的 过 程 中, 会 逐 步 深 入 地 了 解 企 业 的 运 转 情 况, 也 会 在 这 一 过 程 中 使 自 己 在 企 业 中 站 稳 脚 跟, 对 一 些 与 本 职 工 作 相 关 的 工 作 程 序 工 作 规 范 甚 至 多 年 沿 袭 的 制 度 中 不 合 理 的 地 方, 拿 出 经 过 深 思 熟 虑 的 改 进 方 案, 并 在 适 当 的 时 机 向 领 导 建 言, 以 取 得 环 境 的 逐 步 改 变 第 三 节 商 务 秘 书 的 职 业 形 象 与 综 合 素 质 一 商 务 秘 书 的 职 业 形 象 设 计 商 务 秘 书 在 工 作 中 要 接 待 内 外 宾 客, 还 可 能 要 跟 随 领 导 出 席 各 种 正 式 场 合, 也 有 可 能 代 表 企 业 外 出 办 理 公 务, 其 言 谈 举 止 都 无 不 与 企 业 形 象 相 关 因 此, 商 务 秘 书 在 工 作 中 注 意 自 己 的 职 业 形 象, 也 是 在 维 护 企 业 的 良 好 形 象 商 务 秘 书 应 培 养 自 己 高 尚 的 情 趣 优 雅 的 气 质 潇 洒 的 风 度, 再 辅 之 以 端 庄 的 举 止 得 体 的 服 饰, 以 塑 造 良 好 的 个 人 形 象, 同 时 也 是 为 树 立 良 好 的 企 业 形 象 服 务 ( 一 ) 商 务 秘 书 的 仪 容 仪 表 商 务 秘 书 应 注 重 自 己 的 仪 容 仪 表, 这 关 系 着 个 人 形 象 给 人 的 第 一 印 象 虽 然 在 日 常 生 活 中 我 们 常 说 不 应 以 貌 取 人, 但 是 人 们 在 现 实 生 活 中, 在 与 陌 生 人 交 往 时, 往 往 最 初 的 一 眼 看 法 会 留 下 很 深 的 印 象 或 许 这 种 印 象 不 一 定 是 最 终 的 结 论, 但 却 是 赢 得 对 方 好 感 的 基 础 商 务 秘 书 应 高 度 重 视 仪 容 仪 表, 使 自 己 在 各 种 社 交 场 合 中 能 给 人 留 下 良 好 的 第 一 印 象, 从 而 为 自 己 和 自 己 所 代 表 的 企 业 与 对 方 进 一 步 联 系 沟 通, 为 发 展 关 系 创 造 条 件 1. 仪 容 仪 容 不 仅 是 指 人 的 外 貌 长 相, 也 包 括 化 妆 修 饰 卫 生 习 惯 和 内 在 修 养 商 务 秘 书 的 仪 容 修 饰 要 把 握 洁 雅 二 字, 即 洁 净 优 雅 商 务 秘 书 要 养 成 良 好 的 卫 生 习 惯 和 审 美 意 识, 既 不 要 油 头 粉 面, 也 不 要 蓬 头 垢 面 女 士 在 出 席 重 要 的 场 合 时, 作 适 当 的 化 妆 更 显 得 庄 重 21