东方商厦有限公司2011年社会责任报告

Transcription

1 上 海 百 联 沪 东 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 2013 年 社 会 责 任 报 告 关 注 客 户 的 终 身 价 值 1

2 目 录 公 司 概 况 总 经 理 致 辞 4 公 司 简 介 5 报 告 编 制 组 织 机 构 7 企 业 理 念 8 I-1 员 工 责 任 II-1 员 工 教 育 9 II-2 员 工 录 用 13 II-3 权 益 保 护 15 II-4 安 全 保 护 19 I-2 经 济 与 服 务 责 任 II-5 利 润 与 经 济 效 益 22 II-6 产 品 与 服 务 22 I-3 诚 信 责 任 II-7 守 法 诚 信 38 II-8 诚 信 经 营 与 服 务 39 II-9 社 会 诚 信 形 象 40 I-4 社 区 责 任 2

3 II-10 救 灾 与 慈 善 捐 助 46 II-11 志 愿 服 务 49 I-5 环 保 责 任 II-12 环 境 管 理 50 II-13 低 碳 节 能 51 附 录 预 期 与 展 望 52 百 联 沪 东 2013 年 大 事 记 年 获 得 荣 誉 一 览 57 3

4 总 经 理 致 辞 宁 斌 多 年 来, 上 海 百 联 沪 东 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 百 联 沪 东 ) 一 直 秉 承 关 注 客 户 的 终 身 价 值 的 企 业 理 念, 我 们 力 争 为 消 费 者 提 供 的 不 仅 是 车, 更 是 一 种 盈 利 的 购 车 方 案 我 们 希 望 通 过 合 理 可 信 的 购 车 方 案 为 消 费 者 创 造 价 值 通 过 贴 心 及 时 的 关 爱 为 消 费 者 增 添 价 值 通 过 专 业 热 情 的 维 修 服 务 为 消 费 者 保 存 价 值 2013 年, 经 过 全 体 员 工 的 努 力, 百 联 沪 东 取 得 了 较 好 的 经 营 成 果, 但 我 们 深 知 : 公 司 的 发 展 与 消 费 者 全 体 员 工 上 级 公 司 主 机 厂 社 会 及 其 它 合 作 伙 伴 长 期 以 来 的 支 持 是 密 不 可 分 的 我 们 深 怀 感 恩 之 心, 也 深 知 责 任 之 重 正 因 如 此, 我 们 在 创 造 价 值 的 过 程 中 坚 持 以 诚 信 为 基 础, 在 社 会 责 任 方 面, 我 们 坚 持 在 人 文 关 怀 资 源 利 用 环 境 保 护 方 面 倾 注 更 多 的 热 情 和 奉 献, 承 担 更 多 的 社 会 责 任, 最 终 奉 献 社 会, 回 馈 社 会 4

5 公 司 简 介 上 海 百 联 沪 东 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 ( 以 下 简 称 百 联 沪 东 ) 是 上 海 物 资 贸 易 股 份 有 限 公 司 ( 上 市 公 司 ) 的 成 员 企 业 百 联 汽 车 子 公 司, 隶 属 中 国 商 贸 流 通 业 航 空 母 舰 百 联 集 团 有 限 公 司 公 司 为 上 海 大 众 新 标 准 华 东 4S 旗 舰 店, 总 部 座 落 于 共 和 新 路 3550 号 百 联 汽 车 广 场 内, 并 在 虹 口 区 唐 山 路 535 号 保 留 了 上 汽 沪 东 城 市 展 厅 公 司 现 有 在 编 职 工 135 人, 其 中 党 员 6 名, 团 员 38 名 公 司 致 力 于 提 供 适 应 消 费 者 需 求 并 符 合 国 际 标 准 的 汽 车 销 售 服 务 以 安 全 优 质 节 能 环 保 的 产 品 和 卓 越 的 服 务, 提 高 消 费 者 的 生 活 品 质 ; 以 诚 实 高 效 的 经 营, 为 消 费 者 员 工 社 会 和 其 他 合 作 伙 伴 创 造 价 值 近 几 年, 公 司 通 过 不 懈 努 力, 在 各 项 事 业 中 取 得 了 显 著 的 成 绩, 2011 年 荣 获 上 海 市 巾 帼 文 明 岗 上 海 市 团 队 创 先 特 色 班 组 上 海 市 第 十 五 届 文 明 单 位 通 过 ISO9001 质 量 管 理 体 系 认 证, 2012 年 荣 获 上 海 市 安 全 生 产 标 准 化 二 级 达 标 企 业 称 号,2009 年 年 度, 分 别 荣 获 上 海 市 第 十 五 届 第 十 六 届 文 明 单 位 称 号 并 多 次 获 得 百 联 集 团 工 人 先 锋 号 先 进 集 体 服 务 明 星 销 售 状 元 等 称 号 在 行 业 领 域, 公 司 荣 获 上 海 大 众 六 星 级 经 销 商 称 号, 在 上 海 大 众 600 多 家 经 销 商 能 力 审 核 考 评 中, 获 得 全 国 第 一 名 的 成 绩 是 授 权 在 上 海 地 区 唯 一 一 家 可 以 经 销 大 众 进 口 车 辆 的 大 众 特 许 经 销 商 厚 重 的 奖 牌 和 证 书, 见 证 了 百 联 沪 东 科 学 发 展 的 辉 煌 历 程 5

6 上 海 百 联 沪 东 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 注 册 资 本 :2500 万 元 经 营 范 围 : 商 用 车 及 乘 用 车 销 售, 汽 车 摩 托 车 配 件 销 售 地 址 : 上 海 市 闸 北 区 共 和 新 路 3550 号 服 务 热 线 : 经 营 理 念 : 关 注 客 户 的 终 身 价 值 网 址 : 控 股 情 况 : 全 资 企 业 介 绍 : 百 联 沪 东 由 拥 有 18 年 汽 车 销 售 经 验 的 上 汽 沪 东 公 司 升 级 而 来, 采 用 上 海 大 众 新 网 络 标 准 建 造 的 全 新 理 念 展 厅 是 集 新 车 销 售 上 牌 维 修 二 手 车 置 换 车 辆 保 险 分 期 付 款 检 测 维 修 汽 车 装 潢 信 息 管 理 于 一 体 的 上 海 大 众 特 许 经 销 商, 由 共 和 新 路 旗 舰 店 和 唐 山 路 城 市 展 厅 形 成 东 西 联 动 格 局 6

7 报 告 编 制 组 织 机 构 百 联 沪 东 社 会 责 任 报 告 编 制 领 导 小 组 ( 党 政 班 子 成 员 ) 百 联 沪 东 社 会 责 任 报 告 编 制 工 作 小 组 组 长 : 分 管 副 总 ( 黄 为 民 ) 副 组 长 : 有 关 职 能 部 室 经 理 组 员 : 各 职 能 部 室 负 责 人 及 有 关 职 能 部 室 员 工 财 经 理 务 室 行 政 办 公 室 市 场 部 销 售 部 售 后 部 财 务 部 客 户 关 爱 部 7

8 企 业 理 念 百 联 集 团 企 业 精 神 : 遇 强 更 强, 诚 信 致 远 百 联 沪 东 传 承 的 经 营 理 念 专 业 品 质 享 受 无 忧, 比 您 期 待 的 更 多 百 联 沪 东 价 值 观 : 关 注 客 户 的 终 身 价 值 百 联 沪 东 的 企 业 愿 景 : 致 力 于 提 供 适 应 消 费 者 需 求 并 符 合 国 际 标 准 的 汽 车 销 售 服 务 以 安 全 优 质 节 能 环 保 的 产 品 和 卓 越 的 服 务, 提 高 消 费 者 的 生 活 品 质 ; 以 诚 实 高 效 的 经 营, 为 消 费 者 员 工 社 会 和 其 他 合 作 伙 伴 创 造 价 值 对 消 费 者 : 不 断 提 高 产 品 和 服 务 品 质, 持 之 以 恒 地 改 进 创 新, 满 足 消 费 者 的 需 求, 超 越 消 费 者 的 期 望 对 员 工 : 积 极 为 员 工 提 供 合 理 的 报 酬 学 习 培 训 的 机 会 多 元 化 的 发 展 道 路 良 好 的 工 作 氛 围 对 社 会 : 关 爱 社 会 关 注 环 境 支 持 公 益 事 业 对 合 作 伙 伴 : 与 各 类 合 作 伙 伴 相 互 尊 重 协 同 互 助 合 作 共 赢 我 们 希 望 通 过 自 身 的 努 力, 在 诚 实 守 信 开 拓 创 新 精 益 求 精 的 基 础 上 成 为 最 具 实 力 最 有 影 响 力 最 受 人 尊 敬 的 汽 车 销 售 服 务 公 司 8

9 I-1 员 工 责 任 II-1 员 工 教 育 公 司 在 全 体 员 工 中 推 广 公 正 包 容 责 任 诚 信 的 价 值 取 向, 引 导 员 工 树 立 正 确 的 世 界 观 人 生 观 价 值 观, 践 行 社 会 主 义 荣 辱 观 积 极 开 展 多 种 形 式 的 员 工 培 训, 活 动 形 式 因 地 制 宜, 内 容 丰 富 多 彩, 其 中 有 集 体 学 习, 也 有 专 题 交 流 公 司 积 极 引 导 和 动 员 干 部 职 工 投 身 四 创 立 功 竞 赛 即 创 业 创 效 创 新 创 优, 连 续 多 年 开 展 了 创 建 学 习 型 团 队 争 当 知 识 型 员 工 创 新 创 效 项 目 职 工 技 能 比 大 赛 等 活 动 例 如 : 公 司 组 织 的 售 前 售 后 一 线 职 工 参 与 技 能 比 武, 员 工 现 场 演 示 新 车 交 车 仪 式, 向 观 众 展 示 了 销 售 顾 问 对 交 车 标 准 化 要 求 的 掌 握 程 度, 以 及 各 方 面 细 致 入 微 的 人 性 化 关 怀 服 务, 并 以 交 车 仪 式 为 起 点, 开 启 了 对 顾 客 及 其 爱 车 的 全 方 位 关 怀, 充 分 调 动 广 大 干 部 职 工 投 身 创 建 工 作 的 主 动 性 和 责 任 感 公 司 充 分 运 用 早 晚 班 会 时 间 对 员 工 进 行 宣 传 教 育, 教 育 对 象 覆 盖 到 每 一 位 员 工, 培 训 率 达 到 100% 公 司 并 充 分 利 用 网 络 平 台, 开 展 网 络 在 线 培 训 公 司 内 训 师 将 所 需 开 展 的 培 训, 以 图 片, 视 频 等 9

10 内 容 制 作 成 易 于 员 工 理 解 的 教 材, 传 输 到 网 络 上, 要 求 员 工 在 规 定 的 时 间 内 完 成 在 线 培 训 课 程 网 络 在 线 培 训 不 但 内 容 新 颖, 学 习 时 间 也 较 为 灵 活, 提 高 了 员 工 的 学 习 兴 趣, 也 提 升 了 员 工 的 培 训 合 格 率 及 培 训 满 意 度 2013 年 百 联 沪 东 主 题 教 育 活 动 一 览 表 序 号 主 题 教 育 活 动 内 容 类 别 基 本 要 求 企 业 年 度 经 济 工 作 1 企 业 行 政 主 要 负 责 人 向 党 员 通 报 本 年 度 经 济 工 作 计 划 情 况 ;2 党 支 部 书 记 向 党 员 通 报 1 计 划 和 党 建 工 作 安 党 务 本 年 度 党 建 工 作 安 排 意 见, 并 提 出 工 作 要 求 ;3 对 上 一 年 度 创 先 争 优 工 作 开 展 点 评, 推 进 以 围 绕 排 的 情 况 通 报 发 展 创 先 进, 立 足 岗 位 当 先 锋 为 主 题 的 创 先 争 优 活 动 进 一 步 深 入 开 展 深 入 推 进 党 风 廉 政 2 建 设 和 反 腐 败 斗 争 主 题 教 育 活 动 开 展 清 廉 做 事 清 白 做 人 主 题 教 育 活 动 的 新 要 求 3 回 顾 交 流 争 优 行 动 情 况 党 务 组 织 党 员 对 争 优 行 动 计 划 和 履 行 岗 位 承 诺 情 况 进 行 回 顾 交 流, 结 合 开 展 党 员 民 主 生 活 会, 修 订 个 人 争 优 行 动 计 划 4 开 展 读 书 活 动 专 项 培 训 组 织 党 员 结 合 形 势 任 务 围 绕 发 展 提 升 开 展 读 书 交 流 活 动 5 为 民 务 实 清 廉 党 的 群 众 路 线 主 题 教 育 实 践 活 动 主 题 活 动 关 于 开 展 换 位 思 考 协 同 合 作 共 克 时 艰 大 讨 论 的 活 动 报 告 年 度 党 建 工 作, 1 党 支 部 书 记 向 全 体 党 员 报 告 一 年 来 党 组 6 酝 酿 新 一 年 工 作 要 党 务 织 工 作 情 况 ;2 组 织 党 员 讨 论 酝 酿 新 一 年 党 建 点 工 作 10

11 百 联 沪 东 公 司 2013 年 安 全 教 育 培 训 一 览 表 序 号 培 训 内 容 培 训 类 别 牵 头 承 办 部 门 协 助 承 办 部 门 培 训 对 象 培 训 形 式 培 训 讲 师 教 材 培 训 时 长 考 核 方 式 1 安 全 生 产 规 章 制 度 培 训 制 度 培 训 行 政 部 各 部 门 全 体 员 工 讲 授 法 安 全 员 安 全 生 产 标 准 化 规 章 制 度 2H 笔 试 日 常 考 核 2 油 漆 辅 料 仓 库 管 理 员 培 训 规 范 培 训 售 后 部 行 政 部 辅 料 仓 库 管 理 人 员 讲 授 法 安 全 员 专 用 教 材 2H 日 常 考 核 3 安 全 生 产 责 任 制 培 训 规 范 培 训 各 部 门 行 政 部 各 部 门 内 员 工 讲 授 法 安 全 员 公 司 安 全 生 产 责 任 制 2H 日 常 考 核 4 特 殊 工 种 操 作 证 培 训 ( 电 焊 工 培 训 ) 操 作 证 培 训 售 后 部 行 政 部 电 焊 工 讲 授 法 / 实 践 法 外 训 讲 师 专 用 教 材 2H 外 训 考 核 5 安 全 责 任 人 及 安 全 员 复 训 复 训 行 政 部 副 总 经 理 安 全 员 外 训 外 训 讲 师 专 用 教 材 2H 外 训 考 核 6 新 员 工 安 全 培 训 新 员 培 训 行 政 部 各 部 门 各 部 门 新 进 员 工 讲 授 法 安 全 员 上 海 市 安 全 生 产 条 例 2H 笔 试 7 职 业 健 康 培 训 规 范 培 训 售 后 部 行 政 部 售 后 设 备 设 施 操 作 人 员 实 践 法 技 术 总 监 公 司 设 施 操 作 规 范 2H 日 常 考 核 8 安 全 生 产 月 宣 传 培 训 专 项 培 训 行 政 部 各 部 门 全 体 员 工 内 训 安 全 员 上 级 安 全 资 料 4H 日 常 考 核 9 安 全 救 援 预 案 演 练 演 练 百 联 广 场 行 政 部 员 工 代 表 实 践 法 安 全 员 实 战 演 练 4H 演 练 考 核 11

12 2013 年 百 联 沪 东 业 务 技 能 培 训 一 览 表 序 号 培 训 内 容 类 别 参 训 对 象 培 训 人 数 1 顾 客 抱 怨 处 理 技 巧 - 资 源 紧 缺 话 术 客 户 关 爱 类 关 爱 及 销 售 人 员 30 2 RSE2.0 黄 卡 弱 项 培 训 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 25 3 电 话 接 待 流 程 -MS 电 话 接 待 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 25 4 销 售 礼 仪 培 训 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 25 5 进 口 车 专 项 培 训 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 25 6 增 值 服 务 统 一 话 术 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 25 7 产 品 介 绍 - 六 方 位 绕 车 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 25 8 试 乘 试 驾 流 程 提 高 培 训 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 25 9 需 求 分 析 技 巧 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 交 车 流 程 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 竞 品 车 型 比 较 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 售 后 保 养 及 事 故 理 赔 培 训 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 阳 光 二 手 车 置 换 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 持 续 关 爱 - 老 客 户 维 护 建 议 话 术 客 户 关 爱 类 关 爱 及 销 售 人 员 展 厅 接 待 话 术 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 竞 品 比 较 技 巧 - 产 品 核 心 亮 点 介 绍 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 异 议 处 理 技 巧 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 原 装 附 件 培 训 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 销 售 技 巧 -FFB ACE 强 化 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 金 融 信 贷 培 训 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 25 12

13 21 保 险 推 荐 话 术 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 客 户 邀 约 流 程 强 化 培 训 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 办 公 软 件 操 作 培 训 -APP 助 销 工 具 使 用 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 资 源 紧 缺 话 术 销 售 服 务 类 全 体 销 售 顾 问 CSE 服 务 核 心 过 程 培 训 ( 最 新 版 ) 售 后 服 务 类 培 训 售 后 前 台 6 26 异 议 处 理 技 巧 售 后 服 务 类 培 训 售 后 前 台 7 27 顾 客 抱 怨 处 理 技 巧 售 后 服 务 类 培 训 售 后 前 台 7 28 持 续 关 爱 流 程 客 户 关 爱 类 培 训 售 后 前 台 8 29 保 险 专 业 知 识 培 训 售 后 服 务 类 培 训 售 后 前 台 8 30 原 装 附 件 营 销 培 训 售 后 服 务 类 培 训 售 后 前 台 8 31 配 件 技 术 与 管 理 售 后 服 务 类 培 训 售 后 前 台 8 32 索 赔 技 术 与 管 理 培 训 售 后 服 务 类 培 训 售 后 前 台 8 33 服 务 礼 仪 培 训 售 后 服 务 类 培 训 售 后 前 台 8 34 新 车 交 车 流 程 售 后 服 务 类 培 训 售 后 前 台 8 35 车 辆 最 新 技 术 培 训 售 后 服 务 类 培 训 售 后 前 台 8 36 规 范 保 养 售 后 服 务 类 培 训 维 修 车 间 全 体 机 电 工 37 机 电 工 基 础 培 训 售 后 服 务 类 培 训 维 修 车 间 全 体 机 电 工 38 维 修 诊 断 技 术 提 高 培 训 售 后 服 务 类 培 训 维 修 车 间 全 体 修 理 工 39 案 例 分 析 售 后 服 务 类 培 训 维 修 车 间 全 体 机 电 工 40 车 辆 技 术 提 高 类 培 训 售 后 服 务 类 培 训 维 修 车 间 全 体 修 理 工 41 车 辆 实 操 培 训 售 后 服 务 类 培 训 维 修 车 间 全 体 修 理 工 42 技 术 论 文 培 训, 案 例 分 析 售 后 服 务 类 培 训 维 修 车 间 全 体 修 理 工 43 车 辆 实 操 培 训, 案 例 分 析 售 后 服 务 类 培 训 维 修 车 间 全 体 修 理 工 13

14 II-2 员 工 录 用 1 员 工 招 聘 录 用 流 程 2 截 止 2013 年 12 月 底, 百 联 沪 东 公 司 在 册 员 工 135 人, 员 工 劳 动 合 同 签 订 率 100%; 3 人 员 结 构 : (1) 男 职 工 95 人 女 职 工 40 人, 男 女 比 例 70%:30%; 管 理 人 员 32 人, 营 销 服 务 人 员 60 人, 检 测 维 修 43 人 ; 管 理 人 员 占 员 工 总 数 的 23% 营 销 服 务 人 员 占 员 工 总 数 的 45%, 检 测 维 修 人 员 占 员 工 总 数 的 32% 4 学 历 结 构 : 具 有 本 科 及 以 上 学 历 20 人, 大 专 学 历 61 人, 高 中 中 专 48 人, 初 中 及 以 下 6 人 本 科 以 上 学 历 人 员 占 员 工 总 数 的 15%, 专 科 及 以 上 学 历 人 员 占 员 工 总 数 的 45%, 高 中 人 员 占 员 工 总 数 的 35%, 初 中 及 以 下 人 员 占 员 工 总 数 的 5% 5 年 龄 结 构 : 14

15 51 岁 以 上 19 人,36-50 岁 及 以 上 员 工 19 人,26-35 岁 员 工 40 人,21-25 岁 员 工 49 人,20 岁 及 以 下 员 工 8 人 51 岁 以 上 占 14%,36-50 岁 及 以 上 员 工 占 14%,26-35 岁 员 工 占 30%,21-25 岁 员 工 占 36%,20 岁 及 以 下 员 工 占 6% 6 技 能 职 称 结 构 : (1) 中 级 工 12 人, 高 级 工 6 人, 技 师 4 人, 初 级 工 1 人 职 称 : 中 级 职 称 :4 人, 初 级 职 称 1 人 具 备 专 业 技 能 及 职 称 的 管 理 及 技 术 人 员 占 员 工 总 数 的 21% 7 本 单 位 正 式 员 工 其 它 职 工 和 外 来 务 工 人 员 的 组 成 情 况 8 公 司 在 用 工 过 程 中, 不 存 在 使 用 童 工 及 未 成 年 职 工 的 情 况, 9 公 司 有 关 人 事 制 度 规 定, 严 格 禁 止 在 招 用 薪 酬 福 利 晋 升 等 方 面 出 现 性 别 歧 视 民 族 歧 视 种 族 歧 视 宗 教 歧 视 生 理 歧 视 II-3 权 益 保 护 1 实 行 员 工 休 息 与 休 假 制 度, 员 工 健 康 定 期 检 查 制 度 (1) 公 司 员 工 依 法 享 受 职 工 带 薪 年 休 假 及 国 家 规 定 的 法 定 节 假 日 (2) 公 司 员 工 每 年 享 受 一 次 身 体 健 康 体 检 女 员 工 每 年 享 受 一 次 妇 科 体 检 2 员 工 培 训 制 度 (1) 开 展 新 进 人 员 培 训, 针 对 新 进 人 员 的 特 点, 为 新 进 员 工 组 织 专 门 培 训 ; (2) 实 行 在 岗 人 员 持 证 上 岗, 对 所 有 营 销 人 员 开 展 了 汽 车 营 销 上 岗 培 训, 一 15

16 线 营 销 人 员 已 做 到 100% 持 证 上 岗 ; (3) 每 月 至 少 开 展 一 次 业 务 培 训 ; (4) 组 织 业 务 骨 干 参 与 厂 方 和 行 业 培 训 ; (5) 鼓 励 员 工 参 加 各 种 业 余 学 习, 提 升 学 历 层 次 ; (6) 组 织 员 工 参 加 上 级 公 司 开 展 的 各 类 专 题 讲 座, 加 强 岗 位 技 能 培 训, 不 断 优 化 职 工 队 伍 素 质 (8) 对 员 工 进 行 业 务 等 培 训 均 有 培 训 记 录 ( 含 计 划 通 知 签 到 培 训 资 料 考 核 分 数 培 训 评 估 表 ) (9)2013 年 度 员 工 培 训 总 支 出 1.5 万 元, 人 均 支 出 110 元 (10)2013 年 度 人 均 培 训 时 数 48 小 时 (11)2013 年 度 员 工 培 训 覆 盖 率 100% (12) 培 训 种 类 内 容 人 数 以 及 所 占 员 工 比 例 : 培 训 种 类 2013 年 培 训 内 容 时 间 人 数 所 占 员 工 比 例 公 共 类 安 全 生 产 培 训 22 课 时 % 企 业 文 化 制 度 流 程 培 训 20 课 时 35 26% 销 售 技 能 类 销 售 专 业 技 能 培 训 200 课 时 45 34% 售 后 技 能 类 售 后 服 务 类 培 训 200 课 时 30 23% 素 养 提 升 类 等 级 工 继 续 教 育 等 120 课 时 18 14% 3 加 大 人 才 培 养 力 度 (1) 人 才 培 养 机 制 公 司 一 直 视 人 力 资 源 是 第 一 资 源, 为 了 建 立 起 一 支 管 理 高 效, 技 术 过 硬 的 人 才 队 伍, 公 司 针 对 管 理 岗 位 人 才 开 展 继 任 计 划, 16

17 针 对 一 线 岗 位 人 才 开 展 蓄 水 池 计 划 为 员 工 创 造 发 展 空 间, 提 升 企 业 整 体 核 心 竞 争 力 (2) 人 才 培 养 保 证 : 做 到 组 织 计 划 经 费 时 间 内 容 效 果 的 落 实, 列 入 年 度 工 作 的 重 要 议 事 日 程 (3) 共 建 共 享 配 套 十 二 五 期 间, 在 业 态 发 展 的 同 时, 要 注 重 以 人 为 本, 关 注 民 生, 提 高 广 大 职 工 的 收 入 分 配, 实 现 先 建 后 享 共 建 共 享 的 发 展 目 标, 做 到 职 工 收 入 目 标 增 长 与 企 业 效 益 增 长 同 步, 以 利 充 分 调 动 积 极 性 4 社 会 保 险 和 保 险 实 施 情 况 良 好 (1) 公 司 依 法 按 时 足 额 为 每 位 员 工 缴 纳 社 会 保 险 ( 基 本 养 老 保 险 基 本 医 疗 保 险 工 伤 保 险 失 业 保 险 生 育 保 险 ) 及 公 积 金 ; (2) 每 年 组 织 一 线 员 工 进 行 公 共 场 所 职 业 健 康 检 查 ; (3) 公 司 每 年 为 职 工 投 保 住 院 保 险 和 特 种 重 病 保 险 女 职 工 特 种 保 险 (4) 为 驾 驶 员 办 理 了 医 疗 急 救 绿 色 通 道 保 险 5 员 工 安 全 健 康 保 护 坚 持 开 展 冬 送 温 暖, 夏 送 凉 爽, 一 年 四 季 送 关 怀 活 动 2013 年 上 海 迎 来 百 年 不 遇 的 酷 暑, 申 城 大 地 遭 受 着 炙 烤, 百 联 沪 东 一 线 职 工 克 服 高 温 坚 守 岗 位, 企 业 领 导 积 极 为 员 工 安 全 度 夏 出 举 措, 高 温 天 气 带 给 一 线 职 工 的 是 那 一 份 燥 热, 而 百 联 沪 东 不 忘 给 职 工 送 上 一 丝 丝 清 凉, 从 细 节 之 处 着 手, 让 职 工 感 受 17

18 企 业 对 其 关 爱, 公 司 上 下 团 结 一 心, 攻 艰 克 难, 拉 近 企 业 与 职 工 的 距 离, 形 成 心 往 一 处 想, 劲 往 一 处 使 的 和 谐 团 队 氛 围 为 工 作 在 一 线 的 职 工 送 清 凉, 公 司 还 准 备 绿 豆 汤 及 饮 料, 关 心 职 工 高 温 工 作 时 的 健 康 状 况 针 对 售 后 油 漆 工 工 种, 公 司 还 特 别 为 他 们 订 购 牛 奶 为 员 工 工 作 休 息 场 所 安 装 电 扇 空 调, 配 备 饮 水 机, 切 实 作 好 防 暑 降 温 工 作 6 其 它 员 工 权 益 保 障 (1) 组 织 职 工 参 加 互 助 基 金 会, 为 困 难 职 工 和 生 重 病 职 工 落 实 帮 困 救 助 金 ; (2) 为 职 工 发 放 生 日 祝 福 节 日 庆 祝 婚 庆 贺 喜 员 工 聚 会 员 工 活 动 的 组 织 等 福 利 待 遇 ; (3) 改 建 了 职 工 食 堂, 提 供 更 为 舒 适 和 卫 生 的 用 餐 环 境 ; (4) 为 外 来 务 工 人 员 筹 建 职 工 宿 舍, 将 共 建 共 享 落 到 实 处 (5) 增 加 员 工 疗 休 养 福 利, 调 节 了 员 工 身 心 丰 富 了 员 工 福 利, 促 进 员 工 之 间 相 互 了 解 互 相 沟 通, 进 一 步 增 强 了 员 工 的 凝 聚 力 和 向 心 力 7 自 觉 保 护 员 工 的 隐 私 权 (1) 公 司 派 专 人 保 管 员 工 人 事 档 案 工 作 档 案 登 记 表 等 各 类 材 料, 主 管 级 以 上 员 工 才 能 查 阅 员 工 档 案 查 档 时 需 填 写 申 请 表, 由 经 理 室 签 字 同 意 方 可 查 阅 (2) 各 类 员 工 信 息 和 材 料 不 对 个 人 公 开, 外 部 人 员 来 查 阅 员 工 档 案 需 持 介 绍 18

19 信, 由 行 政 部 派 专 人 陪 同 查 阅 8 工 会 作 用 明 显 员 工 的 参 与 权 得 到 维 护 搭 建 工 会 组 织 桥 梁 纽 带 作 用 的 平 台, 不 断 拓 宽 企 业 与 员 工 沟 通 的 渠 道 首 先,2013 年 签 订 工 资 平 等 协 商, 公 司 企 业 方 与 职 工 平 等 协 商, 根 据 百 联 集 团 和 上 海 物 贸 股 份 的 工 资 增 幅 要 求, 综 合 考 量 物 价 水 平 和 企 业 效 益 等 因 素, 调 整 职 工 福 利 待 遇 和 工 资 增 幅 水 平, 近 2 年 来, 职 工 年 平 均 工 资 增 幅 为 8% 目 前, 公 司 工 资 集 体 协 商 确 定 了 为 职 工 每 月 增 加 100 元 午 餐 补 助, 生 日 祝 福 增 加 100 元 等 福 利 待 遇 其 次, 工 会 组 织 开 展 了 各 类 献 计 献 策 活 动, 积 极 引 导 管 理 营 销 售 后 服 务 等 岗 位 的 员 工, 围 绕 保 增 长 促 发 展 节 开 支, 在 节 约 能 源 压 减 管 理 费 用 降 低 销 售 成 本 提 高 劳 动 生 产 率 等 方 面 积 极 参 与 并 保 障 员 工 进 一 步 加 强 职 工 维 权, 建 立 和 谐 劳 动 关 系 II-4 安 全 保 护 推 进 企 业 安 全 达 标 创 建, 顺 利 通 过 安 标 二 级 达 标 审 核 公 司 持 续 推 进 安 全 生 产 标 准 化 管 理, 按 照 上 海 市 安 全 生 产 标 准 化 创 建 要 求, 制 定 了 安 全 生 产 标 准 化 推 进 工 作 方 案, 成 立 了 安 全 生 产 领 导 小 组, 主 要 措 施 : 1 推 进 企 业 安 全 达 标 创 建 : 制 定 了 具 体 的 行 动 计 划 和 方 案, 并 定 期 召 开 安 全 生 产 标 准 化 专 项 工 作 会 议, 对 上 述 工 作 进 行 了 布 置 和 落 实 19

20 2 开 展 安 全 达 标 自 查 整 改 : 各 部 门 根 据 安 全 生 产 标 准 化 标 准 和 要 求, 积 极 自 查 排 摸, 涉 及 经 营 设 备 管 理 流 程 等 方 面, 找 出 隐 患 落 实 整 改, 通 过 各 类 存 在 问 题 的 整 改, 使 公 司 安 全 生 产 管 理 工 作 始 终 处 于 受 控 状 态 3 实 施 安 全 制 度 和 操 作 规 程 建 设 : 按 照 安 全 生 产 标 准 化 的 标 准 和 要 求, 严 格 执 行 各 类 管 理 制 度, 对 涉 及 设 备 设 施 维 护 保 养 岗 位 操 作 规 程 和 各 类 制 度 进 行 了 梳 理 和 完 善, 并 上 墙 明 示 4 加 强 全 员 安 全 教 育 培 训 : 公 司 对 从 业 人 员 进 行 了 全 方 位 的 安 全 培 训, 包 括 安 全 生 产 标 准 化 规 章 制 度 法 律 法 规 责 任 制 的 培 训 对 消 防 安 全 设 备 安 全 人 员 安 全 安 全 防 范 意 识 开 展 培 训 重 点 对 各 职 能 部 门 责 任 人 开 展 专 项 安 全 教 育, 对 特 殊 工 种 人 员 进 行 专 业 技 术 培 训 以 及 职 业 健 康 培 训, 公 司 年 中 开 展 应 急 救 援 预 案 演 练, 提 高 了 员 工 的 现 场 应 急 处 置 能 力, 在 倡 导 安 全 文 化 的 同 时 有 效 降 低 了 事 故 发 生 率 5 维 护 保 养 及 更 新 设 备 设 施 : 公 司 定 期 对 生 产 设 备 进 行 检 查 维 修 及 第 三 方 检 测, 各 设 备 设 施 的 安 全 操 作 规 程 修 订 后 也 已 上 墙 明 示, 售 后 服 务 部 也 据 此 操 作 规 程 对 相 关 员 工 进 行 了 培 训 进 一 步 提 高 了 设 备 设 施 的 更 新 维 护 工 作, 确 保 了 公 司 设 备 的 安 全 管 理 20

21 加 强 全 员 安 全 教 育, 加 强 安 全 演 练 为 了 进 一 步 提 高 全 体 注 重 安 全 宣 传, 通 对 每 位 新 进 员 工 进 行 安 全 教 育 培 训, 并 定 期 开 展 全 员 安 全 培 训 过 细 化 岗 位 安 全 操 作 规 程 及 应 急 预 案, 坚 持 以 规 范 操 作, 预 防 为 主 为 要 求 进 一 步 提 高 了 职 工 安 全 意 识 及 安 全 技 能 公 司 每 年 还 组 织 员 工 参 加 百 联 汽 车 广 场 职 工 安 全 演 练 比 赛, 上 到 总 经 理, 下 到 企 业 员 工, 都 在 赛 道 上 跑 一 跑, 一 比 速 度, 二 比 灭 火 技 能, 三 比 逃 生 方 法 通 过 演 练, 为 共 建 一 方 平 安 打 下 了 基 础 坚 持 以 规 范 操 作, 预 防 为 主 为 要 求, 把 安 全 生 产 标 准 化 工 作 的 重 点 放 到 安 全 生 产 第 一 线, 进 一 步 提 高 了 职 工 安 全 意 识 及 安 全 技 能 公 司 定 时 开 展 安 全 生 产 检 查, 确 保 安 全 检 查 无 死 角 例 如 : 原 售 后 车 间 在 地 面 仓 库 进 出 口 通 道 处 车 辆 通 行 有 盲 区, 通 过 安 装 反 光 镜, 消 除 车 辆 视 野 盲 区, 消 除 安 全 隐 患 又 如, 原 监 控 摄 像 系 统 有 盲 区, 整 改 后 新 增 设 红 外 线 摄 像 头, 使 经 营 维 修 和 边 际 区 域 得 到 了 有 效 监 控, 发 挥 了 技 防 设 施 的 效 能 通 过 对 检 查 中 发 现 的 安 全 隐 患, 责 令 相 关 部 门 及 人 员 立 即 予 以 整 改, 不 能 立 即 整 改 的 限 时 定 人 落 实 直 至 整 改 启 动 安 全 环 境 建 设, 营 造 良 好 工 作 氛 围 本 公 司 无 危 险 品 公 司 三 年 来 没 有 发 生 过 统 计 上 报 事 故 21

22 I-2 经 济 与 服 务 责 任 II-5 利 润 与 经 济 效 益 2013 年 百 联 沪 东 主 营 业 务 收 入 4.15 亿 元, 汽 车 销 量 2800 辆, 维 修 产 值 2161 万 元, 保 险 收 入 1868 万 元, 利 润 总 额 402 万 元 序 号 主 要 经 营 指 标 数 值 ( 或 百 分 比 ) 备 注 1 主 营 业 务 收 入 ( 亿 元 ) 4.15 亿 元 2 汽 车 销 量 2800 辆 3 维 修 产 值 2161 万 元 4 保 险 收 入 1868 万 元 5 利 润 总 额 ( 亿 元 ) 402 万 元 II-6 产 品 与 服 务 百 联 沪 东 是 集 新 车 销 售 维 修 二 手 车 置 换 车 辆 保 险 分 期 付 款 检 测 维 修 汽 车 装 潢 信 息 管 理 于 一 体 的 上 海 大 众 特 许 经 销 商 关 注 客 户 的 终 身 价 值 是 我 们 百 联 沪 东 的 服 务 理 念 百 联 沪 东 致 力 于 提 供 适 应 消 费 者 需 求 并 符 合 国 际 标 准 的 汽 车 服 务 以 安 全 优 质 节 能 环 保 的 产 品 和 卓 越 的 服 务, 提 高 消 费 者 的 生 活 品 质 ; 以 诚 实 高 效 的 经 营, 为 消 费 者 员 工 社 会 和 其 他 合 作 伙 伴 创 造 价 值 产 品 销 售 管 理 2013 年, 国 家 继 续 实 施 积 极 财 政 政 策 和 稳 健 货 币 政 策, 保 持 经 济 平 稳 较 快 发 展, 适 度 宽 松 的 经 济 环 境 有 利 于 汽 车 市 场 的 发 展 国 家 政 策 鼓 励 扩 大 内 需, 提 高 居 民 收 入, 扩 大 社 会 保 障 覆 盖 面, 提 高 汽 车 消 费 信 心 人 民 生 活 水 平 提 高, 汽 车 需 求 结 构 发 生 变 化, 汽 车 产 品 不 断 更 新 换 代, 产 品 质 量 不 断 提 高, 产 品 多 样 化 等 因 素 进 一 步 刺 激 汽 车 消 费, 汽 车 销 售 上 升 势 头 22

23 明 显 在 此 大 背 景 下, 百 联 沪 东 公 司 也 牢 牢 把 握 市 场 变 化, 在 业 绩 和 管 理 上 实 现 双 突 破, 凭 借 多 年 的 销 售 经 验, 以 及 十 几 年 来 与 上 海 大 众 沟 通 合 作 的 优 势, 努 力 控 制 进 货 种 类, 拓 展 业 务 面, 合 理 资 金 运 作, 实 时 关 注 库 存 数 量 与 结 构 超 额 完 成 销 售 售 后 指 标, 且 成 效 显 著 2013 年, 在 汽 车 市 场 竞 争 日 趋 激 烈, 同 类 产 品 不 断 开 发, 车 型 一 日 三 变 的 市 场 环 境 下, 为 了 获 得 新 的 赢 利 点, 公 司 改 变 了 只 依 赖 展 厅 直 供 客 户 销 售 的 模 式, 与 建 设 银 行 大 地 保 险 集 祥 驾 校 南 京 军 区 等 集 团 公 司 继 续 深 化 战 略 合 作 关 系, 给 予 特 殊 政 策 特 殊 服 务, 在 大 用 户 的 领 域 持 续 开 展 工 作 百 联 沪 东 销 售 部 组 织 了 红 歌 营 销 沪 牌 万 元 基 金 感 恩 的 心 大 型 客 户 答 谢 会 等 丰 富 多 彩 的 营 销 活 动, 做 到 周 周 有 活 动 月 月 有 团 购, 不 仅 获 得 了 客 户 的 广 泛 好 评, 而 且 在 网 络 媒 体 平 台 上 进 一 步 扩 大 了 企 业 影 响 力, 连 续 两 年 新 车 销 售 业 绩 均 有 所 增 长, 客 户 满 意 度 大 大 提 高, 厂 方 飞 行 检 查 和 考 评 成 绩 名 列 前 茅, 作 为 上 海 大 众 4S 的 标 杆, 常 会 有 很 多 公 司 到 百 联 沪 东 参 观 学 习, 首 先 让 他 们 赞 叹 的, 往 往 是 百 联 沪 东 人 的 精 神 面 貌 及 科 学 有 效 的 管 理 手 段 百 联 沪 东 继 续 坐 稳 上 海 大 众 六 星 级 经 销 商 的 位 置 ( 一 ) 逆 势 而 上, 超 额 完 成 各 项 指 标 今 年 初 上 海 大 众 的 商 务 政 策 有 所 转 变, 对 经 销 商 的 各 种 奖 励 办 法 更 细, 要 求 更 严 格, 奖 励 的 侧 重 面 也 有 所 改 变, 针 对 这 一 变 化, 公 司 领 导 及 时 组 织 中 层 干 部 及 有 关 人 员 多 次 学 习 研 究, 在 充 分 理 解 政 策 的 前 提 下, 制 定 出 我 们 的 经 营 规 划 及 营 销 售 后 广 告 宣 传 策 略, 并 召 开 全 体 职 工 大 会, 向 职 工 宣 传 讲 解 上 海 大 众 的 有 关 政 策, 使 全 体 员 工 在 思 想 上 引 起 重 视, 明 确 各 自 的 任 务 和 目 标, 坚 定 了 竞 争 的 信 念, 为 全 面 完 成 各 项 指 标 打 下 了 良 好 的 基 础 1 经 营 状 况 回 顾 23

24 众 所 周 知, 这 两 年 汽 车 市 场 竞 争 日 趋 激 烈, 特 别 是 进 入 2013 年, 德 国 大 众 在 华 DSG 事 件 爆 发, 之 后 媒 体 报 道 持 续 发 酵, 极 大 影 响 了 德 系 车 的 口 碑 与 市 场 在 这 样 不 利 的 市 场 环 境 下, 实 现 了 良 好 的 经 营 效 益, 全 年 实 现 主 营 业 务 收 入 4.15 亿 元, 汽 车 销 量 2800 辆, 维 修 产 值 2161 万 元, 保 险 收 入 1868 万 元, 利 润 总 额 402 万 元 为 了 确 保 公 司 的 核 心 竞 争 力, 确 保 公 司 销 量 及 利 润, 公 司 从 容 面 对, 打 出 了 一 系 列 漂 亮 的 组 合 拳 一 是 整 合 公 司 管 理 力 量, 群 策 群 力, 打 破 部 门 墙 每 周 召 集 各 部 门 责 任 人 召 开 管 理 例 会, 分 析 上 期 公 司 运 营 情 况, 制 定 下 期 改 进 方 案, 使 公 司 的 人 和 事 有 机 的 结 合 到 一 起 二 是 从 细 分 目 标 市 场 着 手, 通 过 独 特 市 场 活 动 及 增 值 服 务, 完 善 小 型 多 样 化 及 外 展 活 动 发 挥 网 络 媒 体 的 强 大 力 量, 挖 掘 网 络 广 告 的 潜 力, 通 过 着 力 设 计 促 销 内 容 和 广 告 版 面 的 同 时, 利 用 新 兴 的 微 博 微 信 等 互 动 平 台 产 生 联 动 效 应 通 过 配 套 软 文 和 论 坛 的 发 贴, 大 幅 提 升 公 司 促 销 活 动 的 吸 引 力 三 是 开 拓 新 的 增 值 服 务 业 务, 将 二 手 车 销 售 业 务 纳 入 日 常 的 营 销 体 系 ; 将 随 车 附 件 销 售 纳 入 销 售 顾 问 单 体 指 标 ; 将 汽 车 保 险 续 保 二 手 车 随 车 附 件 营 销 等 汽 车 增 值 服 务 业 务 资 源 共 享 四 是 加 强 战 略 合 作, 与 建 设 银 行 大 地 保 险 集 祥 驾 校 南 京 军 区 等 集 团 公 司 持 续 深 化 战 略 合 作 关 系, 给 予 特 殊 政 策 特 殊 服 务, 开 发 出 零 利 率 贷 款 购 车 阳 光 置 换 精 彩 附 件 团 购 爱 车 课 堂 免 费 检 测 等 购 置 新 车, 市 场 反 响 非 常 热 烈 24

25 今 年, 实 现 售 后 盈 利 仍 然 是 企 业 工 作 的 重 中 之 重, 也 是 实 现 由 销 售 型 企 业 向 服 务 型 企 业 转 型 的 关 键 公 司 实 施 资 源 共 享 的 理 念, 促 进 部 门 间 协 调, 每 个 礼 拜 一, 公 司 各 个 部 门 的 中 高 层 管 理 人 员 都 聚 集 一 堂, 研 讨 相 互 合 作 的 计 划 与 方 案 这 套 工 作 办 法 实 施 一 年 多, 形 式 日 渐 简 洁, 模 块 愈 发 清 晰 售 后 员 工 内 部 通 过 不 断 的 优 胜 劣 汰 之 后 也 已 经 有 了 一 番 新 的 景 象 今 年, 我 站 新 增 了 一 名 上 海 大 众 A 级 索 赔 员, 一 名 高 级 服 务 顾 问 ; 前 台 服 务 顾 问 于 光 磊 更 是 入 围 了 上 海 大 众 全 国 技 能 比 赛 的 50 强, 为 我 站 取 得 荣 誉 的 同 时 也 刷 新 了 参 赛 的 最 好 成 绩 2013 年 深 度 营 销, 吸 引 新 客 户, 留 住 老 客 户, 潜 在 用 户 的 开 发 与 管 理 仍 然 是 公 司 工 作 的 关 键, 百 联 沪 东 公 司 以 细 分 市 场 着 手, 深 入 研 究 用 户 特 征, 有 的 放 矢 地 开 展 营 销 活 动 通 过 开 展 独 特 市 场 活 动 及 增 值 服 务, 完 善 小 型 多 样 化 及 外 展 活 动 通 过 发 挥 网 络 媒 体 的 强 大 力 量, 充 分 挖 掘 网 络 广 告 的 潜 力 通 过 着 力 设 计 促 销 内 容 和 广 告 版 面 的 同 时, 充 分 利 用 新 兴 的 微 博 微 信 等 互 动 平 台 产 生 联 动 效 应 通 过 配 套 软 文 和 论 坛 的 发 贴, 从 而 大 幅 提 升 促 销 活 动 的 吸 引 力 深 度 营 销 使 公 司 摆 脱 了 从 简 单 的 地 理 优 势 的 竞 争 过 渡 到 服 务 竞 争, 服 务 价 格 服 务 效 率 服 务 质 量 的 竞 争, 并 牢 牢 吸 引 客 户 对 百 联 沪 东 公 司 当 季 活 动 的 关 注 为 客 户 购 车 用 车 的 选 择 真 真 正 正 带 来 了 好 处, 同 时 也 为 公 司 带 来 了 良 好 的 经 济 效 益 八 月 初 到 十 一 月 底, 销 售 联 合 客 户 关 爱 与 售 后 服 务 部, 筛 选 了 百 联 沪 东 20 年 来 收 集 的 潜 在 客 户 资 料 发 送 了 精 彩 附 件 团 购 爱 车 课 堂 免 费 检 测 等 售 后 相 关 短 信 彩 信 逾 条, 大 大 促 进 了 售 后 的 客 流 量 25

26 与 产 值, 加 强 了 与 客 户 的 联 系 通 过 销 售 的 经 验, 售 后 运 用 了 现 场 督 导 电 话 回 访 领 导 出 面 等 多 种 方 式 巩 固 客 户 满 意 度, 收 到 了 良 好 的 效 果 吸 收 销 售 部 竞 赛 的 惯 例, 今 年, 售 后 组 织 了 三 次 技 能 竞 赛, 员 工 互 相 切 磋 奋 勇 争 先 部 门 紧 密 协 作 之 下,2013 年 售 后 工 作 取 得 了 巨 大 的 进 步, 维 修 和 精 彩 附 件 产 值 双 丰 收, 成 为 了 公 司 最 突 出 的 利 润 增 长 点 而 销 售 售 后 关 爱 三 个 前 端 部 门 也 被 紧 密 的 联 系 在 了 一 起 我 们 深 深 知 道, 企 业 竞 争 中 服 务 差 别 化 越 来 越 难 以 区 分, 以 此 为 企 业 的 竞 争 优 势 也 变 得 越 来 越 困 难 要 想 在 上 海 大 众 众 多 经 销 商 中 脱 颖 而 出, 公 司 就 要 有 别 人 无 法 企 及 的 优 势 公 司 充 足 的 资 源 高 效 的 团 队 及 强 有 力 的 执 行 力 已 将 成 为 公 司 发 展 的 核 心 竞 争 我 们 以 提 升 客 户 服 务 满 意 度 为 抓 手, 以 专 业 技 术 服 务 为 中 心, 紧 紧 把 握 住 市 场 需 求 的 脉 搏, 规 划 和 调 配 资 源 归 根 到 底, 今 年 的 成 绩 凝 聚 了 公 司 每 一 位 员 工 的 心 血, 为 了 多 为 公 司 贡 献 一 部 车, 多 为 公 司 维 修 好 一 部 车, 很 多 员 工 周 末 都 放 弃 休 息, 加 班 加 点, 并 以 一 流 的 服 务, 专 业 的 技 术 赢 得 了 新 老 用 户 的 一 致 称 赞 度 客 户 满 意 度 工 作 深 入 开 展 ISM PLAN 计 划 是 今 年 我 司 围 绕 销 售 满 意 度 工 作 开 展 的 重 点, 今 年 下 半 年 起, 大 众 培 训 老 师 驻 场 开 展 了 全 面 的 现 场 指 导, 对 客 户 关 爱 各 个 工 作 环 节 进 行 拆 解, 针 对 弱 项 进 行 指 导, 弥 补 了 整 个 关 爱 体 系 中 几 个 空 缺, 为 关 26

27 爱 工 作 续 航 开 通 了 大 众 信 使 的 短 信 功 能, 构 建 了 全 方 位 的 大 众 信 使 关 爱 视 图, 从 潜 在 用 户 - 订 单 用 户 - 成 交 用 户 首 尾 相 接 进 行 360 的 全 方 位 关 爱 在 弱 项 方 面, 主 要 针 对 交 车 面 访 方 面 进 行 整 改 和 培 训 通 过 销 售 满 意 度 工 作 的 深 入 开 展, 满 意 度 分 数 也 有 了 明 显 的 提 高 同 样, 在 售 后 满 意 度 方 面, 对 CSE 系 统 问 卷 也 有 所 调 整, 使 得 回 访 成 功 率 大 大 提 高, 平 均 回 访 率 达 到 85% 以 上 根 据 今 年 的 售 后 CSS 回 访 相 关 政 策, 制 定 出 相 关 回 访 的 政 策, 现 对 每 辆 来 站 维 修 用 户 进 行 信 息 的 核 对 匹 配, 同 样 也 积 极 收 集 用 户 意 见 及 时 反 馈 给 售 后 部 门, 降 低 了 用 户 抱 怨 率 销 售 与 售 后 齐 头 并 进, 巩 固 了 公 司 在 经 销 商 中 的 龙 头 地 位, 为 来 年 的 竞 争 中 取 得 了 先 机 3 细 分 目 标 市 场, 有 的 放 矢 吸 引 目 标 群 体, 提 高 公 司 吸 引 力 随 着 越 来 越 多 的 经 销 商 新 标 准 展 厅 的 开 业, 公 司 的 展 厅 优 势 被 削 弱, 特 别 是 在 公 司 周 边 已 经 开 业 的 安 吉 大 众 以 及 冠 松 大 众, 其 作 为 上 海 大 众 的 三 产, 将 有 一 定 的 优 势, 对 我 公 司 的 销 售 造 成 一 定 威 胁 公 司 需 加 大 旗 舰 店 的 宣 传, 并 在 此 基 础 上, 突 出 公 司 个 性, 以 上 海 人 心 目 中 的 最 佳 大 众 4S 店 上 海 大 众 一 号 店 为 标 榜, 在 众 多 新 标 准 店 中 独 树 一 帜, 占 据 龙 头 地 位 2013 年 潜 在 用 户 的 开 发 与 管 理 仍 然 是 公 司 工 作 的 关 键, 随 着 展 厅 功 能 的 越 加 完 善, 小 型 多 样 化 活 动 的 频 次 也 有 了 大 幅 增 加 一 方 面 从 细 分 市 场 着 手, 深 入 研 究 潜 在 用 户 特 征, 有 的 放 矢 地 开 展 市 场 活 动 另 一 方 面, 从 提 升 员 工 专 业 能 力 入 手, 对 其 进 行 个 性 化 研 究, 充 分 发 挥 其 潜 能, 双 管 齐 下, 使 系 统 功 能 得 到 升 华, 为 提 升 潜 在 用 户 转 化 率 提 供 必 要 条 件 截 止 目 前, 今 年 共 举 办 了 45 次 形 式 多 样 的 活 动, 月 均 3-4 次, 取 得 了 良 好 的 成 果 4 打 破 部 门 墙, 打 造 公 司 软 实 力 打 破 部 门 墙, 建 设 一 支 守 望 相 助, 共 同 前 进 的 团 队, 一 直 是 百 联 沪 东 27

28 的 目 标 与 值 守 培 养 一 支 具 有 人 文 主 义 关 怀 的 团 队, 也 是 国 营 企 业 的 愿 景 与 坚 持 百 联 沪 东 拥 有 30 岁 以 下 的 员 工 占 到 公 司 员 工 比 例 的 62%, 大 专 以 上 员 工 比 例 达 到 67%, 年 轻 人 充 满 了 朝 气, 蒸 蒸 日 上, 让 公 司 的 氛 围 轻 松 热 烈, 员 工 间 彼 此 竞 争 学 习, 宛 若 兄 弟 姐 妹 一 般 5 全 方 位 关 爱, 把 提 升 用 户 满 意 度 贯 穿 于 服 务 全 过 程 比 您 期 待 的 更 多 一 直 是 百 联 沪 东 秉 持 的 企 业 文 化, 一 切 以 客 户 满 意 度 为 导 向, 一 切 以 员 工 满 意 度 为 目 标 为 此, 百 联 沪 东 构 建 了 全 方 位 的 关 爱 体 系, 成 立 了 客 户 关 爱 部 从 潜 在 用 户 - 订 单 用 户 - 成 交 用 户 首 尾 相 接 - 售 后 保 养 维 修 各 环 节 进 行 360 度 全 方 位 关 爱, 实 行 客 户 满 意 度 指 标 的 有 效 监 控, 使 满 意 度 贯 穿 于 服 务 全 过 程 公 司 定 期 会 举 行 新 老 客 户 联 络 活 动, 举 办 答 谢 会 爱 车 课 堂 公 司 还 首 创 了 用 户 飞 信 体 验 群, 凭 借 飞 信 实 时 将 公 司 资 讯 发 送 给 客 户, 在 线 提 供 突 发 情 况 咨 询 和 答 疑, 加 强 公 司 与 客 户 的 互 动 百 联 沪 东 特 别 注 重 提 升 客 户 体 验, 关 注 客 户 对 销 售 和 售 后 核 心 流 程 的 服 务 质 量 的 感 受 在 看 似 简 单 的 交 车 过 程 中, 公 司 领 导 销 售 顾 问 关 爱 专 员 服 务 顾 问 始 终 坚 持 共 同 参 与 新 车 交 付 过 程 车 辆 介 绍, 使 用 事 项 售 后 维 修 关 爱 礼 品 合 影 留 念 等 环 节 无 一 不 让 每 位 客 户 都 能 感 受 到 重 视, 无 形 间 拉 近 了 公 司 与 客 户 之 间 的 距 离, 提 升 了 客 户 的 满 意 度 现 在, 当 您 徜 徉 在 百 联 沪 东 绿 意 盎 然 的 展 厅, 随 处 可 见 一 张 张 亲 切 的 笑 脸, 驻 足 间 一 声 轻 柔 的 问 候, 入 座 后 及 时 的 饮 料 服 务, 离 店 时 不 舍 的 挥 手 致 意 百 联 沪 东 人 坚 信, 卖 车 并 不 是 服 务 的 终 结, 只 有 持 续 地 为 客 户 提 供 周 到 持 久 的 服 务, 站 在 客 户 的 角 度 考 虑 问 题, 与 客 户 建 立 兄 弟 姐 妹 般 的 友 谊, 才 能 获 28

29 得 客 户 的 认 同 与 信 任 售 后 服 务 管 理 体 系 1 做 好 商 品 售 后 服 务 工 作 是 公 司 抓 好 经 营 环 节 的 重 要 内 容, 从 4 月 1 日 起 开 展 百 联 沪 东 售 后 晨 星 关 爱 服 务 ; 将 原 有 的 工 作 时 间 从 原 来 的 早 上 八 点 半 至 五 点 延 长 到 早 上 七 点 至 晚 上 八 点, 工 作 时 间 的 延 长 为 了 让 更 多 的 客 户 能 享 受 到 我 百 联 沪 东 公 司 的 服 务, 也 实 现 了 客 户 的 分 流, 从 而 有 效 的 缓 解 了 双 休 日 维 修 站 的 维 修 压 力, 更 有 效 的 提 升 维 修 产 值 2 深 化 预 约 制 度 ; 根 据 一 季 度 预 约 完 成 实 际 情 况 看, 由 于 现 在 维 修 站 维 修 车 辆 客 户 较 多 预 约 后 进 站 等 待 时 间 还 是 较 长, 而 且 预 约 台 次 也 不 是 很 多, 客 户 满 意 度 不 是 很 高, 对 此 二 季 度 我 们 对 预 约 工 作 进 行 了 有 针 对 性 的 整 改, 提 出 了 整 点 预 约 半 点 提 醒, 并 且 配 套 晨 星 服 务, 也 延 长 了 预 约 的 时 间, 从 每 天 8 台 次 提 升 至 11 台 次, 并 且 设 立 预 约 专 职 服 务 顾 问 和 预 约 通 道, 从 二 季 度 4 月 份 看, 还 是 具 有 一 定 效 果, 并 且 在 4 月 份 上 海 大 众 的 满 意 度 回 访 看, 预 约 专 职 服 务 顾 问 满 意 度 成 绩 为 100 分, 也 更 加 坚 定 了 我 们 工 作 的 信 心, 我 们 希 望 在 二 季 度 的 6 月 份 将 预 约 11 台 次 增 加 至 14 台 次, 更 加 做 好 客 户 满 意 度 工 作 29

30 3 根 据 上 海 大 众 DSG 召 回 活 动 的 执 行 手 册 的 相 关 要 求 ; 从 2 季 度 4 月 2 日 起, 我 站 已 经 按 照 要 求 进 行 DSG 召 回 和 1.4TDSG 车 辆 升 级 活 动,DSG 在 社 会 上 影 响 较 大, 我 站 作 为 上 海 大 众 六 星 级 经 销 商,DSG 召 回 数 量 和 升 级 数 量 均 较 大, 而 我 们 百 联 沪 东 希 望 通 过 此 次 活 动, 更 好 的 展 示 我 们 维 修 站 整 体 形 象, 把 此 次 召 回 活 动 作 为 维 系 客 户 的 重 要 手 段, 从 4 月 初 起, 服 务 顾 问 定 人, 维 修 技 师 定 岗, 客 户 关 爱 部 进 行 串 联 邀 约 客 户, 制 定 了 DSG 召 回 预 约 制 度,1.4TDSG 升 级 提 供 预 约 上 门 服 务, 按 照 上 海 大 众 要 求 此 两 项 任 务 需 在 一 年 完 成, 而 我 站 力 争 二 季 度 在 DSG 召 回 工 作 完 成 总 数 的 三 分 之 二,1.4TDSG 升 级 全 部 完 成 的 目 标 4 加 强 部 门 之 间 合 作 : 二 季 度 售 后 部 门 的 业 绩 任 务 完 成, 需 要 公 司 各 个 部 门 的 通 力 合 作, 为 此 我 们 希 望 通 过 有 效 的 市 场 活 动, 提 升 客 户 的 回 站 率 和 再 次 购 买 率, 二 季 度 售 后 部 门 连 同 销 售 关 爱 市 场 部 继 续 推 出 下 列 三 项 市 场 活 动 ; 活 动 一, 继 续 每 月 的 爱 车 客 户 活 动 活 动 二,5 月 份 推 出 续 保 有 好 礼 的 活 动 活 动 三, 通 过 公 司 平 台 由 关 爱 部 牵 头, 市 场 部 推 广, 售 后 服 务 部 执 行 和 百 联 电 商 网 购 活 动 我 们 希 望 通 过 一 系 列 的 活 动, 通 过 公 司 各 个 部 门 的 配 合, 能 有 效 提 升 售 后 产 值 和 客 户 满 意 度, 深 受 顾 客 好 评 加 强 营 销 宣 传 力 度, 拓 展 客 户 开 发 新 举 措 进 一 步 完 善 公 司 网 络 建 设, 加 大 市 场 的 广 告 宣 传 力 30

31 度 通 过 网 站 报 纸 电 台 电 视 台 各 种 媒 体 优 势, 积 极 推 行 电 话 营 销 信 函 问 候 等 活 动, 创 新 营 销 宣 传, 抢 占 市 场 份 额, 扩 大 公 司 影 响 (1) 强 化 公 司 网 站 到 百 联 E 城 网 站 的 过 渡, 优 化 百 度 竞 价 广 告, 运 用 其 新 推 出 的 实 时 报 表 监 控 功 能, 提 升 广 告 的 吸 引 力 和 粘 度 (2) 充 分 发 挥 我 公 司 网 络 广 告 的 优 势, 联 合 影 响 力 大 的 专 业 汽 车 网 站, 结 合 不 同 时 期 的 促 销 需 求, 结 合 公 司 特 点, 设 计 具 有 我 公 司 特 色 的 促 销 内 容, 在 众 多 经 销 商 广 告 中 占 得 先 机 (3) 采 用 广 告 与 软 文 配 套 的 方 式, 不 定 期 发 布 平 面 媒 体 宣 传, 利 用 软 文 宣 传 新 展 厅 的 亮 点, 提 升 公 司 知 名 度, 弥 补 网 络 广 告 无 法 覆 盖 的 人 群 (4) 适 时 在 责 任 区 域 发 布 主 题 促 销 DM 广 告, 进 一 步 巩 固 责 任 区 域 占 有 率 和 提 升 公 司 知 名 度 (5) 运 用 短 信 信 函 等 向 老 用 户 发 布 促 销 信 息, 促 进 老 用 户 推 荐, 提 升 老 用 户 售 后 返 站 率 积 极 开 展 多 样 化 的 活 动, 发 挥 拍 牌 期 间 的 展 厅 优 势, 延 伸 活 动 时 间 到 领 取 标 书 期 间, 优 化 展 厅 门 前 布 置 和 展 厅 活 动 内 容, 吸 引 更 多 的 客 户 进 入 展 厅 开 展 丰 富 多 彩 的 车 主 俱 乐 部 活 动, 提 升 客 户 满 意 度 和 客 户 忠 诚 度 截 止 目 前, 今 年 共 举 办 了 形 式 多 样 的 活 动, 月 均 3-4 次, 取 得 了 一 定 成 果 活 动 的 总 结 评 估 KPI 完 成 情 况 如 下 : 活 动 名 称 邀 请 人 数 到 场 人 数 新 建 黄 卡 预 订 量 成 交 量 全 新 桑 塔 纳 老 朋 友 新 故 事 上 市 会 百 联 沪 东 爱 FREE 白 色 情 人 百 联 沪 东 踏 青 出 游 采 春 青 浦 草 莓 盛 会

32 相 约 三 月 天 浪 漫 女 人 节 百 联 沪 东 小 胖 看 车 团 团 购 会 活 动 百 联 沪 东 车 惠 网 看 车 团 团 购 会 活 动 庆 五 一 砸 金 蛋 赏 车 会 车 展 惠 好 礼 百 联 心 体 验 活 动 街 头 篮 球 赛 巡 展 百 联 沪 东 端 午 送 温 情 百 联 好 心 意 活 动 百 联 沪 东 儿 童 节 展 厅 欢 乐 派 活 动 百 联 沪 东 朗 行 赏 车 会 活 动 朗 行 途 观 上 市 试 驾 会 七 月 风 暴 玩 转 今 夏 即 刻 出 发 朗 观 天 下 WOOOOAA 低 到 惊 叹! 九 月 大 众 寄 秋 思 中 秋 百 联 礼 传 情 临 近 年 终 乐 享 底 价 疯 狂 双 11 淘 金 11 秒 朗 逸 家 族 百 联 中 环 外 展 自 然 流 量 自 然 流 量 太 平 洋 三 期 数 码 广 场 车 展 自 然 流 量 自 然 流 量 绚 彩 好 礼 闪 耀 圣 诞 购 车 派 对

33 2013 百 联 沪 东 大 众 荣 膺 上 海 大 众 六 星 级 经 销 商 百 联 沪 东 大 众 凭 借 2012 年 的 突 出 表 现, 在 海 南 博 鳌 2013 年 上 海 大 众 汽 车 大 众 品 牌 全 国 营 销 服 务 年 会 上, 从 全 国 六 百 多 家 经 销 商 中 脱 颖 而 出, 荣 膺 上 海 大 众 汽 车 六 星 级 经 销 商 荣 誉 称 号, 成 为 上 海 市 区 唯 一 一 家 上 海 大 众 六 星 级 的 经 销 商 这 是 一 个 庄 严 的 历 史 时 刻, 见 证 了 百 联 沪 东 大 众 2012 年 的 用 心 和 努 力! 六 星 级 经 销 商 是 上 海 大 众 汽 车 的 最 高 荣 誉, 包 含 销 售 三 颗 星 维 修 三 颗 星 这 六 颗 星 意 义 非 凡, 其 中 一 颗 代 表 整 车 销 售 取 得 优 异 业 绩, 一 颗 代 表 销 售 管 理 规 范 优 秀, 一 颗 代 表 新 车 销 售 用 户 满 意 度 评 价 优 秀, 一 颗 代 表 维 修 业 务 取 得 了 优 异 的 业 绩, 一 颗 代 表 售 后 管 理 规 范 优 秀, 一 颗 代 表 售 后 用 户 满 意 度 评 价 优 秀 每 年 全 国 仅 有 四 十 家 经 销 商 可 获 此 殊 荣 这 荣 誉 的 奖 杯, 代 表 的 不 仅 是 年 会 上 大 屏 幕 上 一 个 跳 动 的 六 星 级 称 号, 也 不 仅 是 一 次 闪 亮 的 星 光 大 道 走 SHOW, 它 标 志 着 百 联 沪 东 大 众 在 上 海 大 众 600 多 家 经 销 商 中 走 入 前 列, 它 凝 聚 的 是 百 联 沪 东 人 的 努 力 得 到 了 肯 定! 他 们 的 激 动 他 们 的 热 血 澎 湃 他 们 的 热 泪 盈 眶 33

34 百 联 沪 东 大 众 作 为 上 海 大 众 汽 车 在 全 国 成 立 时 间 最 早, 规 模 最 大 的 明 星 级 特 许 经 销 商, 本 次 能 够 从 全 国 数 百 家 经 销 商 中 脱 颖 而 出, 不 仅 是 对 百 联 沪 东 大 众 2012 年 优 秀 销 售 和 服 务 业 绩 的 充 分 肯 定, 更 是 对 兢 兢 业 业 的 百 联 沪 东 大 众 员 工 辛 勤 努 力 的 特 有 犒 赏 二 十 九 载 风 雨 兼 程,2300 多 台 年 销 售 量, 多 名 忠 实 用 户 共 同 鉴 证, 数 十 万 车 辆 维 修 保 养 台 次, 这 一 系 列 的 数 字, 记 录 着 百 联 沪 东 大 众 一 连 串 发 展 的 坚 实 脚 印, 更 加 昭 示 了 其 永 无 止 境 的 奋 斗 热 情 百 联 沪 东 市 场 活 动 --- 人 气 爆 棚, 百 联 沪 东 团 购 很 有 范 4 月 14 日, 百 联 沪 东 大 众 联 手 车 惠 网 举 办 大 型 团 购 看 车 团 活 动, 上 海 大 众 作 为 国 内 知 名 的 一 线 品 牌, 还 是 具 备 了 较 大 的 影 响 力, 短 短 两 小 时 的 时 间 打 造 一 场 声 势 浩 大 的 订 车 盛 会, 现 场 签 单 超 过 40 单, 展 厅 门 口 早 早 的 就 撑 起 了 欢 迎 拱 门 横 幅 本 次 团 购 会 是 百 联 沪 东 今 年 以 来 最 给 力 的 团 购 盛 会, 限 时 优 惠, 限 量 抢 购, 超 低 价 诚 惠 客 户, 多 重 组 合 优 惠 政 策, 使 得 众 客 户 踊 跃 抢 购 客 户 签 到 处 人 头 攒 动 客 户 的 大 巴 浩 浩 荡 荡 的 队 伍 还 未 进 店, 大 厅 里 面 已 经 有 很 多 自 行 到 店 的 团 友 早 早 34

35 到 来 了, 看 来 大 家 对 此 次 团 购 的 期 待 是 非 常 高 的 呀 许 多 客 户 迫 不 及 待 的 开 始 洽 谈 最 激 动 人 心 的 时 刻 是 团 购 价 格 的 宣 布, 多 种 优 惠 政 策 让 众 多 翘 首 以 盼 的 客 户 惊 呼 此 次 团 购 力 度 如 此 之 大, 甚 至 有 位 客 户 没 有 交 付 定 金 直 接 扬 言 要 提 现 车 本 次 团 购 还 和 永 诚 保 险 建 设 银 行 合 作, 现 场 订 车 上 保 险 车 贷 一 条 龙 服 务, 买 保 险 和 车 贷 各 有 优 惠 和 礼 品 赠 送 客 户 经 分 组 开 始 洽 谈 活 动 不 到 1 小 时 的 时 间, 现 场 已 经 有 20 多 辆 车 成 交, 也 就 是 说 平 均 每 3 分 钟 就 有 一 张 订 单 产 生! 35

36 恭 喜 首 位 签 单 客 户 这 对 小 夫 妻 今 天 真 是 非 常 的 幸 运 哦, 抽 中 了 本 次 团 购 的 大 奖! 鼓 掌 ~~ 用 他 们 自 己 的 话 就 是 : 今 天 匆 匆 赶 到 这 里, 然 后 匆 匆 下 了 订 单, 被 告 知 还 可 以 抽 奖 就 随 便 那 么 一 抽, 没 想 到 居 然 被 我 抽 中 大 奖, 真 是 非 常 大 的 一 个 惊 喜! 抽 到 大 奖 时 开 心 的 笑 容 五 彩 缤 纷 是 春 日 的 色 彩, 开 心 的 笑 脸 是 客 户 的 姿 态! 无 论 您 来 自 何 方, 来 到 百 联 沪 东 我 们 就 是 一 个 大 家 庭, 让 相 片 记 住 这 一 刻! 36

37 客 户 合 影 留 念 百 联 沪 东 本 着 比 您 期 待 得 更 多 的 服 务 理 念, 为 争 为 顾 客 创 造 利 益, 创 造 价 值 为 所 有 顾 客 量 身 定 制 专 享 的 购 车 方 案, 您 无 需 挥 汗 砍 价, 所 有 优 惠 政 策 公 开 透 明 让 您 安 心, 放 心, 省 心 的 体 验 一 站 式 4S 购 车 服 务 快 来 百 联 沪 东 吧, 让 我 们 与 您 一 起 分 享 购 买 新 车 的 喜 悦, 在 这 里 将 您 的 爱 车 开 回 家! 全 面 运 行 ISO9001 质 量 管 理 体 系 公 司 正 式 实 施 运 行 3.0 版 的 质 量 管 理 体 系 至 今 取 得 了 显 著 的 效 果, 实 现 了 企 业 所 设 定 的 质 量 方 针 和 质 量 目 标 从 上 汽 大 众 的 有 关 满 意 度 检 查 中 看, 公 司 的 满 意 度 得 分 高 于 全 国 平 均 水 平, 在 上 海 地 区 排 名 靠 前, 各 项 指 标 均 到 达 了 公 司 的 质 量 目 标 公 司 根 据 市 场 环 境 等 外 部 环 境 的 变 化, 不 断 调 整 企 业 的 发 展 战 略 和 经 营 目 标, 使 公 司 能 够 适 应 不 断 37

38 变 化 的 新 环 境 ; 同 时 有 效 的 利 用 企 业 人 力 物 力 财 力 等 内 部 资 源, 在 质 量 体 系 内 审 中 发 现 的 现 存 及 潜 在 不 合 格, 公 司 也 及 时 采 取 了 纠 正 及 预 防 措 施, 并 已 验 证 合 格 使 企 业 始 终 保 持 了 活 力, 从 而 确 保 了 质 量 管 理 体 系 持 续 的 适 应 性 I-3 诚 信 责 任 II-7 守 法 诚 信 诚 信 是 中 华 民 族 的 传 统 美 德, 也 是 一 个 国 家 的 立 国 之 本, 个 人 若 没 有 诚 信, 则 会 被 社 会 孤 立 ; 企 业 若 没 有 诚 信, 也 被 社 会 遗 弃 作 为 上 海 大 众 华 东 旗 舰 店, 六 星 级 经 销 商, 上 海 市 文 明 单 位, 百 联 沪 东 一 直 以 高 标 准 要 求 在 经 营 过 程 中 遵 守 法 律 法 规 和 社 会 公 德 商 业 道 德 以 及 行 业 规 则, 一 直 秉 承 贯 彻 诚 信 经 营 长 久 发 展 的 理 念, 对 待 每 一 位 消 费 者 和 合 作 伙 伴 公 司 立 足 一 切 满 足 客 户 需 求 的 汽 车 消 费 的 全 方 位 服 务, 提 出 了 专 业 品 质 享 受 无 忧, 比 您 期 待 的 更 多 的 宗 旨 把 服 务 作 为 企 业 的 核 心 竞 争 力, 体 现 在 公 司 汽 车 销 售 的 全 过 程 38

39 中 售 前 : 让 客 户 满 意 消 费 根 据 不 同 的 消 费 层 次, 对 商 品 质 量 和 性 能 结 构 作 详 细 的 介 绍, 当 好 参 谋 售 后 : 让 客 户 放 心 消 费 公 司 为 购 车 的 客 户 建 立 档 案, 实 行 年 365 天, 日 24 小 时 全 天 候 服 务 客 户 如 有 需 求 只 需 拨 通 热 线 电 话, 就 能 得 到 路 救 抢 救 配 件 供 应 等 服 务, 并 能 得 到 汽 车 维 护 保 养 检 测 维 修 保 险 缴 费 审 证 年 检 协 助 事 故 处 理 全 方 位 的 服 务 II-8 诚 信 经 营 与 服 务 诚 信 经 营 是 企 业 的 立 业 之 本 为 了 进 一 步 强 化 诚 信 经 营 理 念, 公 司 建 立 了 完 善 的 消 费 者 投 诉 体 系 及 内 部 风 险 防 控 体 系 (1) 公 司 制 订 了 用 户 报 怨 处 理 制 度 危 机 公 关 处 理 制 度 监 控 制 度 责 任 问 责 制 度 等 各 类 保 障 制 度, 规 范 了 投 诉 抱 怨 管 理, 危 机 发 生 处 理 事 故 监 控 及 事 后 问 责 的 管 理 确 保 了 企 业 诚 信 经 营 (2) 百 联 沪 东 建 立 了 风 险 防 控 领 导 小 组 和 工 作 小 组, 明 确 企 业 一 把 手 为 责 任 人, 基 本 做 到 了 风 险 管 理 组 织 落 实 上 下 联 动 各 司 其 职 各 负 其 责 针 对 性 进 行 流 程 优 化 再 造, 突 出 完 善 运 行 风 险 控 制, 体 现 配 套 性, 初 步 形 成 风 险 管 理 控 制 网 络 (3) 风 险 防 控 主 要 内 容 : 构 建 五 位 一 体 风 控 体 系 是 一 项 系 统 与 配 套 工 程, 其 内 容 相 互 衔 接 完 整 统 一 主 要 包 括 以 下 五 方 面 内 容 : 一 是 制 度 健 全 二 是 流 程 再 造 三 是 组 织 落 实 四 是 技 术 防 控 五 是 道 德 自 律 (4) 风 险 防 控 主 要 做 法 和 成 效 控 制 风 险 作 为 百 联 沪 东 发 展 的 重 点 工 作 之 一, 在 百 联 汽 车 要 求 和 指 导 39

40 下, 公 司 围 绕 构 建 五 位 一 体 的 风 险 防 控 体 系 的 要 求, 从 基 础 工 作 入 手, 着 重 从 组 织 体 系 制 度 建 设 流 程 再 造 企 业 文 化 等 方 面 加 强 管 理 者 和 员 工 的 风 险 防 控 意 识, 落 实 配 套 措 施, 尽 可 能 从 源 头 控 制 风 险, 确 保 企 业 经 济 活 动 的 健 康 有 序 的 开 展 (5) 制 定 风 控 手 册, 抓 紧 培 训 实 施 百 联 沪 东 按 照 百 联 汽 车 的 要 求, 编 制 了 风 险 防 控 管 理 手 册 从 公 司 层 面 对 已 制 定 的 经 营 项 目 服 务 类 的 规 章 制 度, 依 据 构 建 五 位 一 体 的 风 控 要 求, 结 合 实 际, 进 行 梳 理 和 完 善, 并 组 织 管 理 者 和 员 工 开 展 学 习 与 培 训, 了 解 和 掌 握 风 险 手 册 要 求, 特 别 是 重 点 岗 位 风 控 要 求 基 本 做 到 了 有 章 可 循 有 规 可 依, 风 险 防 控 全 覆 盖 (6) 抓 好 两 个 结 合, 坚 持 常 态 管 理 在 风 险 控 制 建 设 过 程 中, 着 重 实 施 二 个 方 面 的 结 合 : 一 是 与 业 绩 考 核 挂 钩 风 控 管 理 工 作 与 业 绩 考 核 有 机 结 合, 达 到 层 层 下 达, 层 层 落 实 的 目 的 二 是 抓 好 日 常 检 查 按 照 风 控 体 系 要 求, 通 过 对 预 算 执 行 审 计 内 控 制 度 检 查 等 方 式 和 途 径, 重 点 检 查 公 司 内 控 财 务 合 同 印 章 管 理 和 使 用 情 况, 形 成 管 理 人 员 层 层 严 格 把 关 的 常 态 管 理 II-9 社 会 诚 信 形 象 一 百 联 沪 东 积 极 履 行 服 务 承 诺, 公 开 接 受 消 费 者 和 社 会 的 监 督 公 司 积 极 履 行 服 务 承 诺, 并 注 意 树 立 先 进 典 型, 宣 传 先 进 事 迹, 推 广 先 进 经 验, 用 身 边 的 典 型 教 育 示 范 引 导 激 励 员 工 两 年 来, 公 司 共 计 有 1 名 党 员 被 百 联 集 团 评 为 优 秀 党 务 工 作 者, 1 名 员 工 获 百 联 集 团 优 秀 管 理 能 手 称 号,1 名 员 工 获 百 联 集 团 技 能 标 兵 称 号,1 名 员 工 获 得 集 团 销 售 状 元 称 号,1 个 集 体 获 百 联 集 团 先 进 集,1 名 员 工 获 得 物 贸 股 份 服 务 明 星 称 40

41 号, 1 名 团 干 部 获 物 贸 股 份 公 司 优 秀 团 干 部 称 号 有 3 名 党 员 获 百 联 汽 车 优 秀 党 员 称 号, 约 有 11 名 员 工 先 后 被 评 为 百 联 汽 车 优 秀 员 工 公 司 还 积 极 开 展 精 神 文 明 共 建 活 动, 力 所 能 及 参 与 社 区 公 益 活 动, 接 受 消 费 者 和 社 会 的 监 督 二 捐 一 日 工 资 献 一 份 爱 心 真 情 感 动 人 间, 真 挚 温 暖 人 心 公 司 积 极 响 应 百 联 集 团 号 召, 积 极 开 展 一 年 一 度 的 爱 心 一 日 捐 活 动, 倡 导 全 体 员 工 伸 出 无 私 友 爱 之 手, 奉 献 一 份 爱 心 1 月 4 日 上 午 10:00, 公 司 工 会 负 责 人 手 持 爱 心 善 款 箱 进 行 募 捐, 汇 聚 爱 心 支 持 公 司 公 益 事 业 帮 助 身 边 困 难 职 工 无 论 是 家 庭 经 济 条 件 较 好 的, 还 是 家 庭 经 济 条 件 并 不 富 裕 的 ; 无 论 是 公 司 正 式 职 工, 还 是 实 习 生 ; 无 论 是 城 镇 职 工 还 是 外 来 务 工 者, 都 纷 纷 慷 慨 解 囊 此 刻 大 家 都 有 个 共 同 的 标 记 百 联 汽 车 人, 都 有 一 颗 扶 贫 帮 困, 互 帮 互 助 的 爱 心 令 人 感 动 的 是 一 些 自 己 受 帮 助 的 困 难 员 工 在 活 动 中 主 动 要 求 捐 款, 他 们 说, 困 难 之 时, 是 大 家 帮 助 了 我, 自 己 有 义 务 帮 助 别 人 经 统 计, 活 动 共 有 135 人 参 与, 募 得 善 款 元 一 日 捐 活 动 充 分 展 示 了 百 联 沪 东 广 大 职 工 助 人 为 乐 的 崇 高 思 想, 增 强 了 企 业 的 凝 聚 力, 展 现 了 百 联 沪 东 大 家 庭 的 和 谐 氛 围 41

42 三 人 定 兮 胜 天 --- 台 风 中 的 百 联 沪 东 台 风 究 竟 有 多 少 力 量? 去 年 第 十 一 号 热 带 风 暴 海 葵 为 我 们 作 出 了 诠 释 8 日 上 海 气 象 监 测 预 报 中 心 发 布 级 别 最 高 的 台 风 橙 色 预 警 警 报 : 海 葵 8 日 晚 间 登 陆 上 海, 届 时 上 海 将 遭 遇 强 风 暴 雨, 甚 至 有 人 预 计," 海 葵 " 对 上 海 的 影 响 会 超 越 10 年 前 的 热 带 风 暴 " 麦 莎 "! 8 月 8 日, 百 联 沪 东 4S 展 厅, 透 过 玻 璃 幕 墙, 外 面 的 世 界 风 呼 雨 哮 : 树 木 被 大 风 撕 扯 的 几 欲 断 裂, 树 叶 纷 纷 脱 离 树 枝, 撒 落 到 空 中, 再 被 炮 弹 般 的 雨 水 狠 狠 砸 中, 摔 落 地 面, 同 时, 雨 水 宛 若 潮 水 般 涌 来, 将 树 叶 冲 得 没 了 影 踪 大 家 接 受 抢 险 救 灾 紧 急 预 案 的 指 示, 按 步 就 班, 积 极 投 入 了 防 台 工 作 : 考 虑 到 客 户 的 生 命 安 全, 公 司 放 弃 了 蝇 头 小 利, 关 爱 部 员 工 劝 说 仍 然 滞 留 展 厅 的 客 户 尽 早 回 家, 不 要 在 台 风 天 进 行 提 车 验 车 手 续, 同 时 关 闭 了 签 单 窗 口 ; 售 后 和 行 政 部 拉 下 了 所 有 窗 口 与 闸 门, 防 止 风 雨 毁 坏 展 厅 ; 各 个 部 门 联 动, 冒 着 风 雨, 检 查 方 方 面 面 安 全 隐 患, 确 保 展 厅 财 产 安 全 下 午 3 时, 上 海 气 象 中 心 发 布 了 红 色 警 报, 这 是 台 风 警 报 的 最 高 级 别, 按 照 规 定, 企 事 业 单 位 应 当 无 条 件 放 假 可 这 时 意 外 出 现 了 : 由 于 我 们 的 露 天 停 车 场 还 未 改 建 完 成, 又 身 处 百 联 汽 车 广 场 的 低 洼 处 持 续 不 停 地 瓢 泼 暴 雨, 造 成 排 水 系 统 不 堪 重 负, 停 车 场 内 水 位 不 断 上 升, 眼 看 已 经 没 过 了 大 多 数 车 辆 的 轮 胎 数 百 辆 待 售 的 新 车 如 果 不 及 时 转 移, 洪 水 一 旦 流 进 42

43 发 动 机 排 气 管, 车 辆 就 会 立 刻 损 坏 报 废, 给 公 司 带 来 不 可 估 量 的 损 失 此 时, 车 辆 管 理 中 心 吴 铭 赵 平 孟 龙 兴 于 举 瑞 和 沈 忠 平 五 位 师 傅 坐 不 住 了, 他 们 都 想 不 起 为 自 己 披 一 件 雨 衣, 就 急 急 忙 忙 冲 入 雨 中, 趟 着 没 过 膝 盖 的 深 水, 一 部 部 将 新 车 往 安 全 的 地 方 转 移 有 的 车 吃 水 浅, 就 尽 快 开 走 ; 有 的 车 吃 水 较 深, 不 能 发 动, 就 大 家 合 力 用 手 推 着 走 雨 越 下 越 大, 广 场 内 水 位 不 断 上 升, 几 位 师 傅 势 单 力 孤, 形 势 越 来 越 危 险 看 到 这 种 情 况, 销 售 和 售 后 的 小 伙 子 们 按 捺 不 住 了 : 走, 帮 忙 去! 几 十 名 年 轻 人 纷 纷 响 应, 冲 到 黄 总 办 公 室, 要 求 帮 助 车 管 移 车, 黄 总 反 复 叮 嘱 安 全 之 后, 大 家 一 头 扎 进 雨 中 广 场 内 地 势 平 坦, 风 大 雨 大, 衬 衫 鞋 子 被 打 湿 之 后 粘 在 身 上 很 不 方 便, 有 的 人 索 性 光 脚 赤 膊 上 阵, 三 五 成 群 的 推 车 二 十 几 岁 的 小 伙 子, 推 着 几 吨 重 的 汽 车, 肯 定 有 点 吃 力, 他 们 皱 起 了 眉 头, 抿 住 了 嘴 角, 喘 一 口 粗 气 就 呛 进 一 口 雨 水, 娇 生 惯 养 的 一 代 人, 看 起 来 就 像 瞬 间 成 熟 了 十 几 岁 一 般 百 联 汽 车 广 场 在 凄 风 冷 雨 的 肆 虐 中, 反 倒 呈 现 出 一 番 热 火 朝 天 的 景 象 百 联 沪 东, 遇 强 更 强, 这 句 每 天 早 上 晨 会 时 都 会 齐 声 喊 出 的 口 号, 此 刻 终 于 得 到 了 注 解, 大 家 同 心 同 德, 抱 成 一 团, 场 面 令 人 动 容 此 时, 总 经 理 宁 斌 也 赶 到 了 现 场, 他 放 下 个 人 安 危, 冒 着 台 风 从 内 环 线 驾 车 而 来, 甚 至 顾 不 上 为 自 己 的 汽 车 熄 火, 就 冲 到 了 风 雨 中 的 停 车 场 指 挥 工 作, 穿 着 拖 鞋 短 裤, 浑 身 被 雨 淋 了 个 湿 透 大 家 看 到 宁 总 亲 自 前 来, 与 广 大 基 层 员 工 站 在 一 起, 都 非 常 感 动, 就 像 吃 下 了 一 颗 定 心 丸, 干 劲 更 足 了 下 午 6 时, 所 有 的 新 车 都 被 移 动 到 了 安 全 的 位 置 回 到 展 厅, 依 旧 灯 火 通 明, 原 来 不 会 开 车 的 同 事 们 43

44 都 没 有 离 开, 大 家 自 愿 留 下, 由 副 总 经 理 黄 为 民 指 挥, 做 起 了 后 勤 保 障 工 作 他 们 为 奋 战 在 第 一 线 的 员 工 送 上 了 热 腾 腾 的 板 蓝 根 和 生 姜 茶, 还 有 洁 白 的 毛 巾 衬 衣 晚 上, 车 管 中 心 的 吴 师 傅 和 沈 师 傅 还 主 动 要 求 在 展 厅 值 夜 班, 冒 着 台 风 把 展 厅 每 个 角 落 又 检 查 了 一 遍, 防 止 再 有 意 外 看 到 这 里, 我 们 终 于 明 白, 这 才 是 百 联 沪 东 ; 这 才 是 上 海 大 众 的 一 号 店 ; 这 才 是 年 年 销 量 超 越 2000 台, 号 称 旗 舰 店 的 员 工 水 准 ; 这 才 是 20 年 沉 淀 而 来 的 深 厚 企 业 文 化 有 这 样 的 团 队, 我 们 有 什 么 目 标 不 能 完 成? 有 什 么 困 难 不 能 克 服 呢? 四 回 馈 广 大 客 户 -- 欢 度 六 一, 乐 享 童 年 活 动 六 月 的 阳 光 却 格 外 艳, 天 空 格 外 蓝, 花 儿 格 外 香, 笑 声 格 外 甜, 在 一 年 一 度 的 六 一 儿 童 节 即 将 来 临 之 际 百 联 沪 东 举 办 了 欢 度 六 一, 乐 享 童 年 展 厅 派 对, 活 动 当 日 下 午, 通 过 邀 约 到 店 的 老 车 主 们, 带 着 自 己 的 孩 子 早 早 的 就 到 了 展 厅, 等 待 活 动 的 开 始 展 厅 内 播 放 着 温 馨 惬 意 的 儿 童 节 的 音 乐, 活 动 正 式 拉 开 了 帷 幕, 在 场 的 每 一 名 观 众 都 以 期 待 的 眼 神 观 看 活 动 期 间, 百 联 沪 东 为 参 加 活 动 的 小 朋 友 们 准 备 了 丰 厚 的 奖 品 和 礼 品, 各 种 亲 子 互 动 游 戏, 备 受 孩 子 喜 爱 的 各 种 纸 模 型 搭 建 比 赛, 有 奖 套 圈 游 戏 并 且 为 小 朋 友 们 准 备 了 可 口 的 糖 果 和 点 心 纸 模 型 搭 建 是 整 场 活 动 最 大 的 亮 点, 进 入 了 孩 子 们 的 想 象 世 界, 孩 子 是 未 来 的 希 望, 孩 子 的 眼 中 充 满 了 对 未 来 的 梦 想 在 场 的 家 长 和 孩 子 们 一 44

45 起 动 手 搭 建, 现 场 时 不 时 爆 发 出 一 阵 阵 的 欢 声 笑 语 经 过 一 个 小 时 的 制 作, 一 个 个 造 型 各 异, 充 满 想 象 力 的 作 品 呈 现 在 大 家 面 前, 尽 管 还 略 显 粗 糙, 但 出 自 孩 子 的 亲 手 制 作, 表 现 了 一 个 个 童 稚 的 心 灵 美 好 的 愿 望 除 了 纸 模 型, 活 动 现 场 还 有 套 圈 游 戏, 孩 子 们 站 在 指 定 的 线 上 进 行 套 圈, 只 要 套 中 就 可 获 得 相 应 的 玩 具 奖 品, 同 时 我 们 售 后 的 服 务 主 管 还 在 现 场 为 各 位 新 老 车 主 讲 解 了 夏 季 用 车 养 护 的 一 些 注 意 要 点 和 节 能 省 油 的 小 窍 门 小 朋 友 们 度 过 了 一 个 温 馨 快 乐 的 节 日 下 午, 更 让 他 们 懂 得 了 分 享 快 乐, 家 长 朋 友 们 则 更 多 的 亲 身 体 验 了 上 海 大 众 客 户 关 爱 服 务, 而 本 次 活 动 正 是 体 现 了 上 海 大 众 TechCare 的 服 务 理 念 45

46 I-4 社 区 责 任 II-10 救 灾 与 慈 善 援 助 一 倡 导 爱 心 捐 款 活 动, 帮 助 企 业 内 外 弱 势 群 体 1 大 爱 无 界 非 一 人 能 为, 微 小 的 爱 心 汇 成 社 会 的 力 量 自 2009 年 起, 百 联 沪 东 携 爱 心 车 主 定 期 前 往 虹 口 区 惠 馨 儿 童 福 利 院, 为 那 里 的 孩 子 们 送 去 温 暖 和 祝 福 每 年 向 对 方 提 供 资 金 援 助 王 小 丽,8 岁, 全 身 大 面 积 烧 伤, 她 说 : 我 想 要 一 件 漂 亮 衣 服 在 她 的 眼 里, 每 一 个 年 轻 的 生 命 都 应 该 是 美 丽 无 瑕 的, 每 一 个 年 轻 的 岁 月, 占 有 的 应 该 是 美 丽 纯 真 的 时 光, 只 是 命 运 如 此 喜 欢 不 遂 人 意, 一 场 大 火 不 仅 夺 走 了 父 母 的 生 命, 还 夺 去 了 本 应 灿 烂 绽 放 的 外 表 只 是, 在 她 的 心 里, 一 直 相 信, 只 要 善 良, 是 会 一 直 美 丽 的, 我 想 要 一 件 漂 亮 衣 服, 这 句 话, 一 直 回 荡 在 我 们 耳 边, 这 个 世 界 不 应 该 因 为 不 幸 而 缺 乏 阳 光 因 此, 百 联 沪 东 作 为 一 个 有 责 任 的 企 业, 走 进 福 利 院, 帮 助 他 们 实 现 自 己 的 梦 想 二 关 爱 文 化 暖 人 心 社 会 责 任 勇 承 担 作 为 上 海 市 文 明 单 位, 百 联 沪 东 在 抓 好 经 营 业 绩 的 同 时, 关 注 企 业 关 爱 文 化, 由 工 会 为 主 导, 将 职 工 维 权 困 难 帮 扶 服 务 企 业 社 会 责 任 等 作 为 工 作 重 点, 结 合 自 身 特 点, 有 针 对 性 地 开 展 了 各 项 活 动, 使 工 作 机 制 化 规 范 化 常 态 化 职 工 权 益 的 捍 卫 者 百 联 沪 东 工 会 始 终 把 维 护 职 工 权 益 作 为 工 作 的 立 足 点, 积 极 开 展 各 项 工 作 每 年 组 织 并 指 导 各 基 层 工 会 依 照 法 律 法 规 签 定 集 体 合 同 女 46

47 职 工 专 项 合 同 工 资 集 体 协 商 协 议 在 合 同 协 商 中, 将 涉 及 职 工 利 益 和 劳 动 关 系 等 重 大 问 题 纳 入 到 合 同 中, 有 效 维 护 职 工 的 权 益, 为 协 调 劳 动 关 系 奠 定 了 基 础 同 时, 工 会 密 切 联 系 员 工, 了 解 员 工 疾 苦, 建 立 企 情 民 意 气 象 站 及 支 站, 设 立 气 象 站 信 箱 固 定 接 待 日, 为 领 导 与 职 工 提 供 面 对 面 的 沟 通 交 流 平 台, 听 取 职 工 的 意 见 与 建 议, 让 职 工 享 受 企 业 关 爱 如 : 公 司 为 外 来 务 工 人 员 改 造 宿 舍, 增 配 冰 箱 微 波 炉 和 空 调, 给 员 工 营 造 了 一 个 良 好 的 休 息 场 所 又 如 高 温 季 节 公 司 工 会 深 入 车 间 一 线 开 展 送 清 凉 慰 问 活 动, 替 安 保 岗 位 安 装 遮 阳 伞 安 保 员 休 息 室 安 装 空 调 等 济 困 帮 扶 的 践 行 者 多 年 来, 百 联 沪 东 工 会 不 断 由 对 困 难 职 工 的 帮 扶 延 伸 到 对 职 工 困 难 的 帮 扶, 进 一 步 扩 展 了 服 务 的 宽 度 和 深 度 除 了 在 公 司 内 开 展 一 年 一 度 的 一 日 捐 活 动 帮 助 身 边 的 困 难 群 体 外, 还 牵 头 组 织 公 司 领 导 与 五 名 困 难 职 工 结 对 帮 困, 领 导 心 系 群 众, 关 爱 群 众 这 种 帮 困 结 对 传 统 已 连 续 了 九 年 工 会 以 接 地 气 听 民 声 为 准 则, 想 群 众 所 想, 关 爱 职 工, 真 正 做 到 有 困 难 就 帮 不 遗 漏, 解 除 了 职 工 的 后 顾 之 忧 2013 年, 百 联 沪 东 工 会 把 济 困 扶 贫 送 温 暖 工 程 列 入 重 要 议 事 日 程, 常 抓 不 懈 如 : 集 团 公 司 内 一 名 老 职 工 被 查 出 身 患 癌 症, 在 公 司 领 导 带 领 下, 大 家 纷 纷 为 其 伸 出 了 爱 的 双 手 短 短 三 天 时 间 内, 共 收 到 善 款 近 万 元 企 业 的 关 爱 文 化 使 职 工 感 受 到 企 业 大 家 庭 的 温 暖, 增 强 了 企 业 的 凝 聚 力 和 向 心 力 服 务 企 业 的 助 力 者 工 会 充 分 发 挥 自 身 优 势 和 职 能 作 用, 以 创 先 争 优 为 重 点, 搭 建 员 工 学 47

48 习 平 台, 营 造 积 极 向 上 的 企 业 文 化, 为 企 业 各 项 业 务 顺 利 开 展 奠 定 基 础 每 年 公 司 组 织 员 工 参 加 百 联 汽 车 组 织 的 职 工 技 能 大 赛, 参 赛 员 工 通 过 比 赛 向 兄 弟 单 位 学 习 经 验, 进 一 步 调 动 广 大 职 工 学 习 技 术 钻 研 业 务 的 积 极 性, 促 进 职 工 技 术 水 平 不 断 提 高, 为 公 司 储 备 技 能 型 人 才 打 下 了 坚 实 的 基 础 与 此 同 时, 工 会 认 真 做 好 上 级 公 司 布 置 的 立 功 竞 赛 项 目, 在 工 作 中, 积 极 并 做 好 优 秀 工 作 案 例 及 举 措 的 汇 总 与 经 验 交 流 工 作 百 联 沪 东 团 支 部 分 别 于 友 谊 股 份 东 方 商 厦 南 东 店 和 百 联 电 商 开 展 业 务 合 作, 在 百 联 电 商 易 购 平 台 设 立 团 购 商 品, 通 过 网 络 销 售 平 台 促 进 双 方 业 务, 提 高 公 司 知 名 度 公 司 团 总 支 和 百 联 投 资 上 海 拍 卖 行 以 促 进 双 方 青 年 文 明 号 创 建 为 目 标, 开 展 共 建 活 动, 双 方 通 过 网 络 链 接 DM 宣 传 册 发 放 等 形 式, 实 现 客 户 资 源 共 享 热 心 公 益 的 倡 导 者 百 联 沪 东 工 会 在 做 好 企 业 维 稳 工 作 的 基 础 上, 勇 于 承 担 社 会 责 任, 几 年 来, 工 会 不 仅 积 极 参 与 曹 杨 社 区 困 难 群 众 帮 困 活 动, 奉 献 爱 心, 还 每 年 组 织 职 工 参 与 社 区 的 交 通 志 愿 者 活 动, 协 助 交 警 交 通 协 管 员 维 护 交 通 秩 序, 劝 阻 不 文 明 交 通 行 为, 为 建 设 文 明 城 市 和 构 建 和 谐 社 会 贡 献 力 量 2013 年 4 月 四 川 雅 安 发 生 地 震, 公 司 职 工 积 极 捐 物, 有 些 职 工 还 自 掏 腰 包 购 置 一 批 灾 区 紧 缺 的 婴 儿 纸 尿 裤 和 妇 女 用 品, 通 过 快 递 快 速 发 往 灾 区, 让 爱 心 驱 散 灾 区 的 寒 冷 与 阴 霾 公 司 并 与 虹 口 区 惠 馨 儿 童 福 利 院 结 成 帮 扶 对 子 为 他 们 提 供 力 所 能 及 的 帮 助 几 年 来, 公 司 捐 赠 款 项 及 物 品 总 金 额 已 达 上 万 元, 以 绵 薄 之 力 支 持 公 益 事 业, 回 报 社 会 II-11 志 愿 服 务 48

49 党 支 部 组 织 开 展 了 我 带 头 当 先 锋 行 动 有 20 人 次 的 在 岗 党 员 参 与 了 城 市 重 要 交 通 路 口 和 轻 轨 地 铁 站 的 交 通 志 愿 服 务, 佩 戴 党 徽 按 时 到 岗 耐 心 指 导 的 服 务 意 识, 为 党 旗 增 辉 添 彩, 为 城 市 交 通 保 畅 作 贡 献 党 员 们 在 党 支 部 的 号 召 下, 不 仅 积 极 参 与 服 务 社 会 的 志 愿 活 动, 还 积 极 参 与 了 服 务 企 业 服 务 群 众 的 各 类 主 题 党 日 实 践 活 动 比 如, 为 确 保 百 联 沪 东 安 全 每 一 天, 杜 绝 安 全 隐 患 党 员 干 部 以 增 强 安 全 知 识 为 己 任 ; 为 美 化 企 业 环 境 降 本 增 效, 开 展 油 漆 消 防 设 备 箱 延 长 服 务 时 间 等 义 务 劳 动, 突 出 抓 基 层 强 基 础, 努 力 发 挥 基 层 党 组 织 的 战 斗 堡 垒 作 用 和 党 员 的 先 锋 模 范 作 用 百 联 沪 东 党 支 部 围 绕 创 先 争 优, 在 坚 持 做 好 党 员 岗 位 承 诺 活 动 的 基 础 上, 举 行 我 是 党 员 我 带 头, 我 是 党 员 我 奉 献 为 主 题 的 组 织 生 活, 召 开 创 先 争 优 先 进 党 员 事 迹 报 告 会 开 展 五 带 头 活 动 ( 带 头 学 习 提 高, 带 头 争 创 佳 绩, 带 头 服 务 群 众, 带 头 遵 纪 守 法, 带 头 弘 扬 正 气 ), 不 定 期 开 展 支 部 主 题 活 动 开 展 民 主 评 议 活 动 49

50 沪 东 公 司 2013 年 社 会 责 任 报 告 I-5 环 保 责 任 II-12 环 境 管 理 百 联 沪 东 自 公 司 成 立 以 就 注 重 对 环 境 的 管 理 公 司 酝 酿 出 台 了 一 系 列 环 境 管 理 的 制 度 和 章 程 来 规 范 企 业 内 部 的 环 境 管 理 采 用 上 海 大 众 新 网 络 标 准 建 造 展 厅 每 个 设 置 无 不 体 现 人 性 化 的 设 计 理 念, 客 户 需 求 是 设 计 最 大 元 素 之 一 休 息 区 分 布 于 展 厅 的 每 个 角 落, 或 开 阔 或 静 谧, 供 客 户 随 意 选 择 宽 敞 明 亮 的 落 地 玻 璃 窗 旁 配 有 精 致 的 沙 发 与 多 种 汽 车 刊 物, 打 造 出 一 片 绿 荫 环 绕 亲 临 阳 光 的 闲 暇 之 地 ;VIP 客 户 休 息 室 更 是 富 丽 典 雅, 质 地 细 腻 的 真 皮 沙 发 配 以 高 档 实 木 家 私, 进 一 步 香 车 美 景, 退 一 步 私 密 尊 贵, 身 处 其 中 品 尝 一 杯 现 磨 咖 啡, 唇 齿 香 滑 间, 消 费 者 已 经 沉 醉 在 德 式 原 版 服 务 所 带 来 的 尊 贵 体 验 中 以 服 务 核 心 流 程 为 工 作 标 准, 从 展 厅 内 精 美 时 尚 的 车 型 展 示, 温 馨 热 诚 的 交 车 仪 式, 到 井 然 有 序 的 维 修 车 间, 是 购 车 用 车 的 有 利 保 障 几 千 种 原 厂 备 件, 确 保 车 辆 的 正 常 行 驶 沉 稳 高 雅 气 派 的 设 计 风 格 将 欧 洲 的 文 化 底 蕴 与 环 保 意 识 容 入 其 中, 彰 显 高 雅 格 调, 凝 聚 现 代 气 息 II-13 低 碳 节 能 百 联 沪 东 公 司 尤 其 重 视 降 低 能 耗 控 制 污 染, 公 司 通 过 了 闸 北 红 色 环 境 监 测 站 的 废 水 废 气 噪 声 检 测, 并 通 过 了 照 度 检 测 作 为 汽 车 4S 店, 售 后 车 间 维 修 过 程 中 会 产 生 一 定 量 的 废 机 油 及 废 旧 部 50

51 沪 东 公 司 2013 年 社 会 责 任 报 告 件, 一 旦 处 理 不 好, 就 会 对 环 境 造 成 污 染 为 此, 公 司 特 别 设 立 废 油 废 物 室 售 后 维 修 产 生 的 所 有 废 旧 物 品 由 公 司 配 专 人 统 一 管 理, 将 废 旧 物 品 进 行 分 类, 整 理 登 记, 并 与 具 有 环 保 资 质 的 回 收 企 业 签 订 回 收 协 议, 保 证 废 物 在 正 常 渠 道 回 收 公 司 从 废 旧 物 品 的 收 集 存 放 处 置 定 期 处 理 入 账, 进 行 了 详 尽 的 记 录, 确 保 了 对 环 境 不 会 造 成 二 次 污 染 II-14 环 保 形 象 为 落 实 节 能 减 排 的 社 会 责 任, 树 立 良 好 环 保 形 象, 实 现 企 业 降 本 增 效 打 造 资 源 节 约 型 的 综 合 信 息 服 务 提 供 商, 百 联 沪 东 严 格 遵 循 国 家 节 能 减 排 法 律 法 规 和 有 关 政 策, 依 法 接 受 国 家 节 能 减 排 相 关 主 管 部 门 的 监 督 管 理, 并 根 据 上 级 公 司 关 于 节 能 减 排 规 划 纲 要 和 计 划 安 排, 成 立 节 能 减 排 工 作 小 组, 落 实 综 合 办 公 室 为 主 管 部 门, 负 责 监 管 和 管 理, 建 立 原 始 帐 单 审 核 定 期 抄 表 动 态 分 析 检 查 考 核 等 制 度, 对 用 水 电 煤 气 及 办 公 用 品 申 领 明 显 增 加, 无 合 适 理 由 的 部 门 列 入 绩 效 考 核 明 确 规 定 办 公 场 所 营 业 窗 口 空 调 ( 夏 天 气 温 超 过 30 度 冬 天 低 于 10 度 方 可 使 用 ) 温 度 应 设 置 在 度, 空 调 设 备 要 避 免 长 时 间 满 负 荷 运 转, 各 条 线 分 别 进 行 日 常 检 查 与 抽 查, 为 环 保 形 象 奠 定 了 扎 实 基 础 51

52 沪 东 公 司 2013 年 社 会 责 任 报 告 预 期 与 展 望 一 发 展 目 标 的 主 要 经 济 指 标 以 年 内 各 项 主 要 经 济 指 标 如 下 : 主 营 收 入 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年 主 营 收 入 ( 万 元 ) 同 比 (%) 8.00% 20.00% 18.00% 10.00% 10.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 利 润 总 额 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年 利 润 总 额 ( 万 元 ) 同 比 (%) 10.00% 9.50% 10.18% 10.00% 10.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 52

53 沪 东 公 司 2013 年 社 会 责 任 报 告 新 车 销 量 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年 新 车 销 量 ( 辆 ) 同 比 (%) 5.00% 15.00% 5.00% 5.00% 5.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 二 手 车 置 换 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年 旧 车 交 易 量 ( 辆 ) 同 比 (%) 30.00% 40.00% 30.00% 10.00% 10.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 维 修 产 值 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年 维 修 产 值 ( 万 元 ) 同 比 (%) 50.00% % 15.00% 10.00% 10.00% % % % 50.00% 0.00% 53

54 沪 东 公 司 2013 年 社 会 责 任 报 告 二 工 作 展 望 2013 年 即 将 过 去, 展 望 未 来, 公 司 将 继 续 发 挥 团 队 合 作 精 神, 群 策 群 力, 发 扬 百 联 精 神, 遇 强 更 强, 本 着 比 您 期 待 的 更 多 这 个 服 务 宗 旨, 主 动 开 拓, 保 持 公 司 优 势 一 面, 有 重 点 的 加 强 和 完 善 薄 弱 环 节, 使 公 司 不 管 是 经 营 业 绩 还 是 社 会 责 任 方 面 能 上 一 个 新 的 台 阶 1 提 高 团 队 的 营 销 能 力, 更 关 注 技 术 服 务 管 理 通 过 持 续 推 进 各 项 业 务 增 效, 增 强 企 业 盈 利 能 力, 贯 彻 公 司 客 户 导 向 战 略, 优 化 企 业 销 售 业 务 流 程, 提 升 服 务 水 平, 通 过 加 强 对 相 关 业 务 人 员 的 沟 通 培 养, 提 升 企 业 团 队 的 管 理 水 平 和 综 合 素 质 通 过 健 全 公 司 各 项 管 理 制 度, 降 低 经 营 和 业 务 风 险 通 过 整 合 公 司 内 部 资 源, 提 升 业 务 在 行 业 中 的 竞 争 力 2 加 强 客 户 满 意 度 工 作 的 力 度, 提 高 客 户 满 意 度 成 绩 客 户 满 意 度 直 接 反 映 了 客 户 对 公 司 的 忠 诚 度, 是 检 验 销 售 售 后 工 作 的 重 要 指 标, 在 今 后 的 工 作 中 一 方 面 要 保 证 客 户 信 息 准 确 性, 另 一 方 面 要 抓 住 本 质, 塑 造 自 身 良 好 形 象 端 正 工 作 态 度 加 强 产 品 知 识 和 相 关 业 务 知 识 的 储 备, 更 好 的 满 足 客 户 需 求 3 加 强 内 部 培 训 工 作, 特 别 是 涉 及 一 线 员 工, 销 售 顾 问 服 务 顾 问 维 修 人 员 能 力 提 升 的 培 训, 要 定 期 的 经 常 的 开 展 加 强 各 专 业 部 门 的 继 续 教 育, 包 括 会 计 工 作 岗 位 培 训 新 进 员 工 岗 位 培 训 安 全 工 作 教 育 等, 提 升 员 工 技 能 4 做 好 人 力 资 源 开 发 工 作, 引 进 优 秀 人 才, 提 高 企 业 管 理 水 平 不 断 优 化 了 职 工 队 伍 素 质 鼓 励 员 工 岗 位 成 才, 积 极 培 养 职 工 54

55 沪 东 公 司 2013 年 社 会 责 任 报 告 岗 位 学 习 岗 位 成 才 岗 位 创 新 岗 位 奉 献 的 理 念 和 意 识, 强 调 每 个 岗 位 都 是 工 作 流 程 上 的 一 个 重 要 环 节 和 关 键 点, 创 新 就 是 岗 位 赋 予 每 个 员 工 的 责 任 和 使 命 5 环 境 责 任 愿 景 (1) 培 养 全 员 环 保 意 识 : 通 过 组 织 员 工 学 习 有 关 环 保 知 识, 进 行 全 员 培 训, 使 员 工 牢 固 树 立 环 保 意 识 通 过 专 题 讲 座 观 看 录 像 等 方 式 的 学 习, 形 成 环 保 共 识 (2) 组 织 参 与 各 类 环 保 活 动 : 工 会 组 织 员 工 开 展 环 境 保 护 知 识 问 答, 在 世 界 环 境 日 和 世 界 地 球 日 和 植 树 节 中, 加 大 力 度 宣 传 环 保 信 息, 组 织 开 展 为 环 保 事 业 献 计 献 策 和 开 展 清 理 白 色 垃 圾 等 活 动, 营 造 保 护 环 境 人 人 有 责 的 良 好 氛 围 6 社 会 责 任 愿 景 我 们 希 望 通 过 自 身 的 努 力, 在 诚 实 守 信 开 拓 创 新 精 益 求 精 的 基 础 上 成 为 最 具 实 力 最 有 影 响 力 最 受 人 尊 敬 的 汽 车 销 售 服 务 公 司 对 消 费 者 : 不 断 提 高 产 品 和 服 务 品 质, 持 之 以 恒 地 改 进 创 新, 满 足 消 费 者 的 需 求, 超 越 消 费 者 的 期 望 对 员 工 : 积 极 为 员 工 提 供 合 理 的 报 酬 学 习 培 训 的 机 会 多 元 化 的 发 展 道 路 良 好 的 工 作 氛 围 对 社 会 : 关 爱 社 会 关 注 环 境 支 持 公 益 事 业 对 合 作 伙 伴 : 与 各 类 合 作 伙 伴 相 互 尊 重 协 同 互 助 合 作 共 赢 前 方 的 路 还 很 长, 我 们 还 会 继 续 努 力, 不 断 成 长 55

56 沪 东 公 司 2013 年 社 会 责 任 报 告 百 联 沪 东 2013 年 大 事 记 2013 年 2 月 荣 获 2012 年 度 上 海 大 众 六 星 级 经 销 商 2013 年 2 月 评 审 通 过 上 海 市 工 人 先 锋 号 2013 年 5 月 13 日 公 司 正 式 开 始 实 施 职 工 工 龄 满 一 年 可 参 加 公 司 举 办 的 二 年 一 次 疗 休 养 活 动 2011 年 年 度 的 上 海 是 青 年 文 明 号 2013 年 7 月 百 联 沪 东 售 后 服 务 部 荣 获 年 度 百 联 集 团 先 进 集 体 表 彰 2013 年 7 月 百 联 沪 东 销 售 顾 问 刘 伟 获 百 联 集 团 2011 年 年 度 销 售 状 元 称 号 2013 年 7 月 24 日 完 成 ISO9001 质 量 管 理 体 系 第 三 次 监 督 审 核 2013 年 8 月 百 联 沪 东 售 后 部 茹 煜 晟 获 物 贸 股 份 服 务 明 星 称 号 2013 年 上 半 年 百 联 沪 东 在 上 海 大 众 经 销 商 能 力 审 核 考 评 中, 获 得 全 国 第 一 名 的 成 绩 2013 年 8 月 百 联 沪 东 继 续 获 2011 年 年 度 上 海 市 文 明 单 位 称 号 2013 年 4 季 度 获 上 海 大 众 授 权 在 上 海 地 区 唯 一 一 家 可 以 经 销 大 众 进 口 车 辆 的 大 众 特 许 经 销 商 56

57 沪 东 公 司 2013 年 社 会 责 任 报 告 年 度 百 联 沪 东 荣 誉 汇 总 年 荣 获 的 市 级 荣 誉 : 2011 年 年 度 上 海 市 文 明 单 位 ; 2011 年 年 度 的 上 海 市 青 年 文 明 号 ; 上 海 市 巾 帼 文 明 岗 ( 百 联 沪 东 关 爱 部 ); 上 海 市 安 全 生 产 标 准 化 二 级 企 业 ; 上 海 市 诚 信 创 建 企 业 称 号 ; 上 海 市 工 人 先 锋 号 年 荣 获 的 行 业 荣 誉 上 海 大 众 六 星 级 经 销 商 ; 上 海 大 众 经 销 商 能 力 审 核 考 评 中, 获 得 全 国 第 一 名 的 成 绩 ; 2013 年 4 季 度 获 上 海 大 众 授 权 在 上 海 地 区 唯 一 一 家 可 以 经 销 大 众 进 口 车 辆 的 大 众 特 许 经 销 商 年 荣 获 的 集 团 级 荣 誉 公 司 党 支 部 获 评 百 联 集 团 创 先 争 优 先 进 党 支 部 ; 售 后 服 务 部 荣 获 年 度 百 联 集 团 先 进 集 体 表 彰 ; 销 售 部 刘 伟 获 百 联 集 团 2011 年 年 度 销 售 状 元 称 号 ; 公 司 党 支 部 获 物 贸 股 份 公 司 党 委 授 予 党 员 素 质 优 业 绩 优 活 动 示 范 区 ; 售 后 部 茹 煜 晟 获 物 贸 股 份 服 务 明 星 称 号 57