药房网商城商家违规操作说明及处罚条款

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庸马佳
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1 药房网商城商家违规操作说明及处罚条款 ( 本版生效日期 2016 年 3 月 1 日 ) 为维护药房网商城网上交易的正常经营秩序, 营造文明和谐的电子商务环境, 保障商家和客户的合法权益, 特制定本规则本规则适用所有入驻药房网商城的商品生产批发零售签约入驻商家商家 : 是指向消费者 ( 或称买家 ) 销售商品的企业法人单位客户 : 是指向商家购买商品的普通消费者 ( 或称买家 ) 药房网商城保障所有入驻商家在遵守国家法律法规和药房网商城各项规则的前提下, 开展正当经营的权利商家应遵守药房网商城的各项规则及交易协议约定, 违者将依据本规则和交易协议约定进行管理药房网商城有权对商家的违规行为的认定和处理做出客观独立判断非本规则规定的情形药房网商城一概不予处罚药房网商城拥有单方面随时增加或修改规则条款的权利, 并以网站公告公布准, 恕不另行单独通知第一条商品价格管理规范通过药房网商城展示的所有商品均以盒瓶等最小销售包装单位进行定价, 发布的商品价格必须是含税的且能实际成交的价格禁止捆绑搭售形式的价格发布 ; 禁止低于标准包装单位的拆零价格发布 ; 禁止无税价格发布 ; 禁止有效期少于 180 天商品的倾销低价发布 ; 禁止规格标示错误 ( 含不存在的规格 ) 造成的价格错误发布处罚标准申请退款理由发货状态商家判定操作时间支付手续费违规处罚延时处罚下单后商家商品涨价, 要求全额退款 1

2 下单后商家物流费用涨价, 要求全额退款商家主动退款理由发货状态操作时间支付手续费违规处罚延时处罚商品价格发布错误商品规格发布错误第二条发票使用管理规范商家销售商品必须开具有商家名号发票专用章的正规发票 ( 客户申请发票除外 ), 发票上登载的商品明细必须是注明商品正式品名 ( 通用名称 ) 数量单价总价的明细机打发票 ( 特殊情况手写发票除外 ) 不得以商品药品等笼统性描述 ( 客户备注要求不具名的除外 ) 禁止使用在税务局发票验证系统无法查验的虚假发票 ; 禁止以小票收据代替发票使用禁止使用不具名的商业零售定额发票 ; 禁止使用其他商家名号开具的发票 ; 禁止使用无商家名号发票专用章的发票 ; 禁止以商品是无税 2

3 价格误导或诱导客户主动放弃申请发票处罚标准申请退货理由发货状态商家判定操作时间支付手续费违规处罚延时处罚 24 小时 1.2% 第一次 100 元并屏蔽店铺七天 0 第二次 100 元并永久关闭店铺退货 >24 小时 ~ 48 小时 1.2% 同上 5% 在税务局发票验证系统无法查验的虚假发票 >48 小时 ~ 72 小时 1.2% 同上 7% >72 小时 1.2% 同上 9% 退货执行退货操作需承担客户退货产生的物流费用和退款手续费 1.2% 执行退货操作需在 48 小时内为用户补寄正规发票 24 小时 1.2% 100 元 0 退货 >24 小时 ~ 48 小时 1.2% 100 元 5% >48 小时 ~ 72 小时 1.2% 100 元 7% 商家以小票收据代替发票使用 >72 小时 1.2% 100 元 9% 退货执行退货操作需承担客户退货产生的物流费用和退款手续费 1.2% 执行退货操作需在 48 小时内为用户补寄正规发票 24 小时 1.2% 100 元 0 商家使用不具名的商业零售定额退货 >24 小时 ~ 48 小时 1.2% 100 元 5% >48 小时 ~ 72 小时 1.2% 100 元 7% >72 小时 1.2% 100 元 9% 3

4 发票退货执行退货操作需承担客户退货产生的物流费用和退款手续费 1.2% 执行退货操作需在 48 小时内为用户补寄正规发票 24 小时 1.2% 100 元 0 商家使用其他商家名号开具的发票退货退货 >24 小时 ~ 48 小时 1.2% 100 元 5% >48 小时 ~ 72 小时 1.2% 100 元 7% >72 小时 1.2% 100 元 9% 执行退货操作需承担客户退货产生的物流费用和退款手续费 1.2% 执行退货操作需在 48 小时内为用户补寄正规发票 24 小时 1.2% 100 元 0 退货 >24 小时 ~ 48 小时 1.2% 100 元 5% >48 小时 ~ 72 小时 1.2% 100 元 7% 商家使用无商家名号发票专用章的发票退货 >72 小时 1.2% 100 元 9% 执行退货操作需承担客户退货产生的物流费用和退款手续费 1.2% 执行退货操作需在 48 小时内为用户补寄正规发票退货 24 小时 1.2% 100 元 0 >24 小时 ~ 48 小时 1.2% 100 元 5% 4

5 商家提供任何销售凭证 >48 小时 ~ 72 小时 1.2% 100 元 7% >72 小时 1.2% 100 元 9% 退货执行退货操作需承担客户退货产生的物流费用和退款手续费 1.2% 执行退货操作需在 48 小时内为用户补寄正规发票第三条及时退款管理规范商家如遇无货配送或客户在商家发货前主动申请退款时需要在 24 小时内及时退还客户支付的购物款项处罚标准申请退款理由发货状态商家判定操作时间客户承担商家承担违规处罚延时处罚我不想买了, 要求退 24 小时 3% 款, 并支付 3% 服务费 >24 小时 ~ 48 小时 3% 0 0 5% >48 小时 ~ 72 小时 3% 0 0 7% >72 小时 3% 0 0 9% 我在实体门店购 24 小时 3% 买, 要求退款, 并同意支付 3% 服务费 >24 小时 ~ 48 小时 3% 0 0 5% >48 小时 ~ 72 小时 3% 0 0 7% >72 小时 3% 0 0 9% 我的地址不方便收 24 小时 3% 货, 要求退款, 并同意支付 3% 服务费 >24 小时 ~ 48 小时 3% 0 0 5% >48 小时 ~ 72 小时 3% 0 0 7% >72 小时 3% 0 0 9% 商家在承诺发货时 24 小时 0 3% 100 元 0 5

6 间内发货, 要求全额退款 >24 小时 ~ 48 小时 0 3% 100 元 5% >48 小时 ~ 72 小时 0 3% 100 元 7% >72 小时 0 3% 100 元 9% 24 小时 0 3% 0 0 >24 小时 ~ 48 小时 0 3% 0 5% >48 小时 ~ 72 小时 0 3% 0 7% 经沟通与商家达成一致退款 >72 小时 0 3% 0 9% 0 >24 小时 ~ 48 小时 % >48 小时 ~ 72 小时 % >72 小时 % 商家承担 3% 手续费商家主动退款理由发货状态操作时间支付手续费违规处罚延时处罚商品库存不足物流无法送达第四条发货时间管理规范商家通过药房网商城发布的所有商品应当是有足够实际库存的商品, 并保证客户下单付款后能在商家承诺的时间内发货, 且能满足周末休息日照常发货 ( 国庆春节除外 ) 不得发布调拨无库存商品, 确需发布则视为有实际库存商品遇国庆春节需暂停交易的, 应提前一周发布通告并在假日零 6

7 时起自行关闭交易, 暂停交易前接收的订单发货需联系客户确认发货时间或退款 ; 若超过承诺时间仍无法发货的可主动联系客户要求延期发货并完成后台延期发货操作, 只有双方确认延期发货后违规时间才会自动顺延处罚标准根据发货时间按不同比例在预付款中扣除违约金以积分形式赔偿客户发货时间超过承诺发货时间 24 小时超过承诺发货时间 >24 小时客户赔偿金 5% 10% 第五条发货操作管理规范商家发货必须是以经营许可证记载的注册地址或仓库地址作为发货地址按照客户指定物流公司配送, 据实添加产品批号和物流单号提供包邮服务的商家不得因物流原因配送且不得使用邮政经济快递或普通包裹邮递处罚标准申请退货理由发货状态商家判定操作时间手续费违规处罚延时处罚 24 小时 3% 100 元 / 次, 三次以上屏蔽店铺一周 0 >24 小时 ~ 48 小时 3% 同上 5% >48 小时 ~ 72 小时 3% 同上 7% 商家虚假发货, 要求全额退款 >72 小时 3% 同上 9% 商家需提交正确的可查实的物流单号 24 小时 3% 100 元 / 次, 三次以上屏蔽店铺一周 0 超出注册地址或仓库地址范 >24 小时 ~ 48 小时 3% 同上 5% >48 小时 ~ 72 小时 3% 同上 7% >72 小时 3% 同上 9% 7

8 围的异地发货以物流单实际记录的信息为准, 认定属实则商家全责, 产生退货则商家承担往返运费 24 小时 3% 100 元 / 次, 三次以上屏蔽店铺一周 0 经客户擅自更换配送物流公司 >24 小时 ~ 48 小时 3% 同上 5% >48 小时 ~ 72 小时 3% 同上 7% >72 小时 3% 同上 9% 事先沟通, 且情况认定属实则商家全责产生退货则商家承担来回运费 24 小时 3% 100 元 / 次, 三次以上屏蔽店铺一周 0 提供包邮服务 >24 小时 ~ 48 小时 3% 同上 5% >48 小时 ~ 72 小时 3% 同上 7% 而使用邮政经济快递或普通 >72 小时 3% 同上 9% 包裹邮递除无法送达顾客认同等特殊情况外, 产生退货则商家承担来回运费第六条服务质量管理规范商家必须配备客服人员通过在线聊天工具或电话解答客户咨询, 必须配备执业药师 ( 或药师 ) 提供药学咨询服务, 必须在 30 分钟内对客户订单及时审核, 承诺退换货包维修优惠或折扣包邮 8

9 等服务必须依据承诺严格执行处罚标准违规情况禁止以损害客户利益或谋求个人不正当利益为目的, 对客户做出有违公序良俗或药房网商城认为不当的言论禁止经药房网商城允许发布传递客户隐私信息商家处罚视情况恶劣程度, 对商家进行警告屏蔽店铺或关闭店铺的处罚视情况恶劣程度, 对商家进行警告屏蔽店铺或关闭店铺的处罚禁止通过在线聊天工具或电话引导客户线下交易或提供链接至其他网站 ( 如淘宝 ) 交易的转单行为视情况恶劣程度, 对商家进行警告屏蔽店铺或关闭店铺的处罚禁止店铺设置专职运营人员, 或运营人员经常无法联系视情况恶劣程度, 对商家进行警告屏蔽店铺或关闭店铺的处罚第七条商品质量管理规范商家出售的商品必须是通过正规渠道进货的能正常使用的商品, 并留存进货凭证和质检报告不得销售有效期少于 6 个月的商品, 有保质期要求的商品必须是在规定的有效期内有特殊保存要求的商品必须严格依据相应标准进行包装商品的最小销售包装单位的外包装盒不得出现电子监管码生产批号等信息被人为刮损涂改或污染的情况关于药品质量的特别说明 : 1 假药的认定标准: 以订单上载明药品的产品批号对应配送的药品电子监管码查验核实为准, 无电子监管码以同产品批次药品质量检验报告及进货凭证核实为准商品外包装有人为刮损涂改污染的串货以及医疗机构或个人使用痕迹的回收药品 ( 以客户验收时检查为准 ) 2 劣药的认定标准: 有效期低于 90 天的商品处罚标准退货理由发货状态商家判定操作时间手续费违规处罚延时处罚 24 小时 3% 按订单金额 10 倍处罚赔偿客户, 0 并永久关闭店铺 >24 小时 ~ 48 小时 3% 同上 5% 根据商品外观目 >48 小时 ~ 72 小时 3% 同上 7% 9

10 测疑为假药 >72 小时 3% 同上 9% 商家在十五日内提供同批次质检报告或电子监管码验证为判断要求 24 小时 3% 按订单金额 5 倍处罚赔偿客户, 0 屏蔽店铺一周 >24 小时 ~ 48 小时 3% 同上 5% >48 小时 ~ 72 小时 3% 同上 7% 商品有效期低于 90 天 >72 小时 3% 同上 9% 承担客户退换货产生的物流费用 24 小时 3% 按订单金额 10 倍处罚赔偿客户, 0 并永久关闭店铺 >24 小时 ~ 48 小时 3% 同上 5% 商品外包装有人为刮损涂改污染影响使用 >48 小时 ~ 72 小时 3% 同上 7% >72 小时 3% 同上 9% 承担客户退换货产生的物流费用 10

11 配送的商品与订购的商品数量不符商家需在客户告知或投诉后 24 小时内补寄商品并自行承担相应费用若退货则商家承担往返运费商品批准文号与订单上的批准文号不符承担客户退换货产生的物流费用商品规格与订单上的商品规格不符承担客户退换货产生的物流费用商品的产品批号 11

12 与订单上商品的产品批号不符承担客户退换货产生的物流费用物流原因导致商品破损商家先行为顾客安排退款补寄商品, 并自行联系物流索赔退换货产生的费用由商家承担 24 小时 1.2% 0 0 >24 小时 ~ 48 小时 1.2% 0 5% >48 小时 ~ 72 小时 1.2% 0 7% 经沟通与商家协商一致退货 / 款 >72 小时 1.2% 0 9% 订单佣金不予退还, 商家承担 1.2% 手续费, 相应退货 / 款金额由双方协商确认第八条货到付款订单管理规范货到付款订单是指客户使用货到付款支付方式提交的订单订单提交成功后, 商家需如实且及时的完 12

13 成订单审核确认, 一旦有客户投诉或商城日常排查发现商家有违规行为, 则将按规则进行处罚处罚标准违规情况情况说明操作时间商家处罚商家需在客户下单后在后台操 24 小时不处罚及时确认或取消货到付款订单作确认货到付款订单能否发货 >24 小时 ~ 48 小时延时处罚订单总金额 5% >48 小时 ~ 72 小时延时处罚订单总金额 7% >72 小时延时处罚订单总金额 9% 如实确认货到付款订单商家违背客户订购意愿而审核取消货到付款订单, 实际却通过线下直接发货给客户, 从而逃避支付订单佣金的行为 / 第一次 : 处罚 100 元, 关闭店铺交易功能一周第二次 : 处罚 100 元, 加罚最近 30 天全部货到付款订单交易失败状态的订单服务费, 并关闭店铺交易功能一周第三次 : 处罚 100 元, 加罚协议期内全部货到付款订单交易失败状态的订单服务费, 永久关闭店铺交易功能第九条违规处理与执行一商家的违规行为, 通过药房网商城会员权利人的投诉或药房网商城日常排查发现二商家应在被投诉或告知之日起三个日内向药房网商城提交证据, 逾期提交证据的, 药房网商城有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理三商家自行作出的承诺或说明与本规则相悖的, 药房网商城不予采信除证据有误或判断错误的情形外, 对违规行为的处理不中止不撤销四若商家的违规行为对药房网商城造成损害的, 药房网商城将依据第三方评估机构评估的损失, 直接从结算的账户余额扣除, 不足部分继续通过法律途径追偿五药房网商城执行双重处罚标准, 即执法部门行政处罚和药房网商城处罚同时执行 13

14 第十条名词解释一罚款 : 指商城认定违规事实成立, 判定商家责任且需执行罚款处罚时将扣除商家预付款余额作为罚款, 若违规行为是由客户主张, 则罚款金额 50% 将以积分形式补偿用户商家对于退货款订单操作时间超过 24 小时, 则将根据不同的超时长度加罚相应延时罚款二屏蔽店铺 : 指关闭店铺交易功能, 在搜索导航营销等各项服务中对商家店铺及商品等信息进行屏蔽三关闭店铺 : 指删除商家的店铺, 下架店铺内所有出售中的商品, 并终止合同四发货时间 : 以商家在药房网商城后台系统操作发货的时间为准五退款时间 : 以客户发起的退货款申请时间为开始时间, 商家主动退款则以客户付款时间为开始时间, 商家操作退货款时间为结束时间六支付处罚 : 订单退款产生的手续费, 由责任方承担七延时处罚 : 商家在规定时间内处理的超时加罚, 由商家承担八操作时间 : 是指商家操作变更订单状态的时间第十一条附则一本规则自 2016 年 3 月 1 日起生效, 如有与本规则有冲突的, 以本规则为准二本规则生效之日前, 商家所对应的历史违规行为投诉将按原规则处理三本规则一年为一个执行周期, 每年 1 月 1 日重新计算违规行为药房网商城 2014 年 11 月 25 日 14

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