艾尔购商城管理规定（2014）

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铄画水
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1 2014 艾尔购商城管理规定 1. 入驻规则 2 一. 入驻流程 2 二. 入驻须知 2 三. 备注规则 3 四. 销售服务 4 五. 商户结算 5 2. 商户发货 5 一. 发货须知 5 二. 缺货管理 6 三. 少件处理 6 四. 先行赔付 7 五. 发票规定 8 3. 关于投诉 8 一. 客户投诉处理制度及责任 8 二. 针对客户投诉商户应承担的责任 9 4. 违规行为及违规处理 10 一. 违规管理 10 二. 严重违规行为 11 三. 一般违规行为 12 1

2 四. 违背承诺入驻协议一入驻流程 : 1. 申请入驻版本号 :V1.0 核对资质信息 : 商家资质首先匹配艾尔购入驻要求提交入驻申请 : 商家务必按照邮件要求将信息发送到招商负责人联系邮箱双方沟通 : 收到资料后, 艾尔购招商负责人会第一时间与您联系确认合作意向 : 招商负责人会与您的合作条款要求进行沟通, 双方确认合作意向 2. 签订合同发送合同 : 招商负责人邮件合同到商家邮箱资质合同审核 : 商家按照要求签订合同提交资质文件到艾尔购资质合同审核 : 艾尔购相关部门审核合同与资质文件 3. 开店准备准备产品资料 : 商家准备需要合作商品的相关图片及说明交纳相关费用 : 商家交纳保证金开店销售 : 商城运营人员将与您取得联系安排开店事宜并交付商户使用手册并提供相关技术支持 2

3 二入驻须知 : 艾尔购商城管理规定商户应遵守国家法律行政法规部门规章等规范性文件对任何涉嫌违反国家法律行政法规部门规章等规范性文件的行为, 本规则已有规定的, 适用本规则 ; 本规则尚无规定的, 艾尔购有权酌情处理但艾尔购对商户的处理不免除其应尽的法律责任商户在艾尔购的任何行为, 应同时遵守与艾尔购及其关联公司所签订的各项协议艾尔购有权随时变更本规则并在网站上予以公告若商户不同意相关变更, 应立即停止使用艾尔购的相关服务艾尔购有权对商户行为及应适用的规则进行单方认定, 并据此处理商品图片注意事要 : 1. 商品标题 : 不允许滥用品牌名称及与本商品无关的字眼 2. 商品图片 : 小图 200*200 大图规格为 :800*800 像素图片必须白底带品牌 Logo 商品产品描述图片规格宽度为 750 像素高度不限, 分辨率均为 72 像素商品名称必须品牌加商品名称 ( 关键字越多越好 ), 如 :Samsung/ 三星 UA55HU7000J 55 英寸 4K UHD LED 超高清液晶智能电视商品详情里的产品内容介绍必须要详细, 如商品尺寸材质颜色等 3. 商品描述 : 夸大描述不实描述以及指向其他网站商品说明链接取代描述都是无效行为 4. 商品类目 : 类目必须与艾尔购商城平台系统保持一致 3

4 三备注规则 :( 需要注意 ) 艾尔购商城管理规定 1. 商户必须按照商户与艾尔购商城签订合同中约定的经营范围在艾尔购商城发布商品 ; 2. 未经正式书面授权 ( 指定年限内无授权书 ), 商户的商品信息不得带有任何品牌 LOGO 及可能侵权的相关信息 ; 3. 商户不得在网站内发布涉及批发招商代理, 广告海报等形式的广告信息 ; 4. 商户不得发布与商品描述不符无实际商品仅提供发布者联系方式以及非商品信息的商品 ; 5. 商户不得在网站在售商品的商品图片商品描述商品标题等信息中带有实体店铺地址联系方式联系人等信息 ; 6. 网站中展示的商品图片必须有原始实物图片照片, 不得使用刻意加工修饰后的非原始实物图片, 不得使用无版权的商品图片和产品介绍图 ; 7. 完全相同或重要属性完全相同的商品, 只能发布一次, 如商户违规条, 涉及侵权或是法律责任商户全权承担一切法律责任, 并赔偿艾尔购的名誉损失费四销售服务 : 备货 : 商户应及时查看货品库存, 当发现库存数少于 5 个应关注销售情况, 并及时做好下架工作顾客询问商品信息及需要换货, 由商户自行与客人取得联系协商事宜, 商品出现质量或非质量问题处理流程, 如下图 : 4

5 五商户结算结算周期 : 艾尔购商城管理规定结算方式为半月结, 每月 1 日和 15 日结算前 15 天的订单, 如遇到节假日延期至之后的第一个工作日进行结算付款凭证 : 付款凭证以艾尔购后台导出的为确定收货状态的订单为准其他情况 : 如当月订单如有异议 ( 漏单错单等 ), 需双方协商解决 2. 商户发货一发货须知 : 5

6 商户每日必须登陆商城后台系统查看订单,24 小时内处理订单, 48 小时内必须更新订单状态 ( 工作日 ) 双休 ( 星期六 - 星期日 ) 订单, 必须周一处理成功支付订单, 并在周三前更新订单状态国定节假日处理订单时间, 需提前邮件告知艾尔购客服和运营, 如未邮件通知按照配送超时处理艾尔购运营部会每天出具订单监控报告并记录延迟发货的订单数量和商户, 对于当天接到客户投诉被发现连续发生 2 次或 2 次以上发货不及时, 艾尔购会进行警告, 如连续多日发生发货延期艾尔购有权利进行 100 元 / 次的标准进行处罚, 所产生的费用后期在商户保证金中扣除如遇交通运输管制大雨雪地震等不可抗力因素而影响发货的, 商户应在 12 小时内通知艾尔购客服人员, 以便及时向客户做出相应的通知说明 : 延迟发货的订单是截至统计时间已经实际产生的结果, 后期补发后仍然按照延迟发货的订单计算商家 3 次以上未按规定的时间发货并且未通知艾尔购和客户, 艾尔购有权立即单方通知解除合同, 6

7 并要求商家按延迟交付货物总金额的 3% 承担罚金二缺货管理 : 商户在销售过程中如果产生因为缺货无法发出的订单, 需要及时 ( 距离客户下单时间 24 时内 ) 告知客户申请退款, 艾尔购客服人员会接收供货商每日上报缺货订单, 每周将出具缺货统计报告, 对于一个月中同一商品缺货率超过 2%( 包含 ) 的商户, 艾尔购有权进行 100 元 / 单的标准做罚款处罚, 所产生的费用后期在商户保证金中扣除三少件处理 ( 包括少商品少配件少赠品 ) 1. 商户必须按照订单明细和网页商品描述打包发送货物, 如后期客户投诉少配件少赠品, 少商品, 由运营通知商户后, 商户直接发快递给客户, 并在 48 小时内把补发的快递单号备注在后台系统里 ; 2. 如出现少发商品, 商户又无货补发, 则由艾尔购给客户退款, 此部分款项在后期货款里面扣除 ; 3. 如因为缺少赠品, 商户因缺货等原因无法发出而造成客人投诉时, 由艾尔购和客户协商赔偿, 先行赔付给客户, 所产生的费用后期在商户保证金中扣除 ; 以上情况商户一个月内发生 5 次以上, 艾尔购有权进行按照 100 元 / 单罚款, 所产生的费用后期在商户保证金中扣除四先行赔付 : 所有客户投诉漏发少发错发拒收未退款等情况, 客户问题超过 48 小时仍未解决, 经和商户确认无果, 互相扯皮无法判定责任方时, 应由商户先行直接发快递补发货物给客户, 后期再由专人和商户配 7

8 送确认最终责任如果客户要求退款, 或赔偿相应款项, 则由艾尔购客服写退款单给客户赔付款项, 后期责任再由专人和商户配送确认最终责任五发票规定 : 1. 客户下单成功后, 商户需要按照订单开具发票, 不得以任何理由拒开, 发票要求使用当地税务局通用机打发票, 发票上需盖有商家发票专用章 ; 严禁商家使用定额发票收款收据销售证明等代替 ; 2. 发票抬头和内容, 需和订单详情中客户要求一致, 不得有任何差异, 对于发票抬头开具错误者, 商户有义务承担来回运费, 给客户更换正确发票 ; 3. 发票金额 : 发票金额需和订单商品 ( 含快递 ) 一致 ; 对于订单中使用艾尔购优惠券等支付的, 也需将此部分款项正常开入发票, 绿翼积分和春秋商旅卡支付无需开具发票给客户, 如客户支付时部分使用绿翼积分或春秋商旅卡支付, 部分使用银行支付, 商户需开具银行支付的金额给客户 ; 4. 对于客户投诉未开发票, 商户在接到投诉后需在两日内补寄, 并提供快递信息给艾尔购客服, 补寄发票产生的快递费用由商户承担, 严禁商户使用平信邮寄发票 ; 5. 对于每个月发票投诉严重的商户, 艾尔购有权要求供应商暂停其销售, 下架整改整改通过后重新上架, 如继续发生严重投诉艾尔购有权要求供应商清场, 罚金扣除后押金退还给供应商 8

9 3. 关于投诉一客户投诉处理制度及责任艾尔购商城管理规定所有关于漏发少发错发等情况的客户投诉, 艾尔购商城将以投诉工单方式通过商户系统发送商户, 商户应在艾尔购商城发出投诉工单后 3 小时内给予明确的解决方案处理方式 : 1. 如客户要求补发商品, 向客户补发商品 / 配件 ; 如商户未按时补发商品 / 配件, 则艾尔购商城有权直接为客户办理退款或先行赔偿, 因此而产生的额外费用及损失由商户承担 2. 如客户投诉要求办理退款的, 艾尔购商城有权为客户办理退款 ; 3. 如客户投诉要求赔偿的, 艾尔购商城有权视投诉情况先行向客户赔付, 赔付后, 艾尔购商城有权向商户追偿 ; 4. 其他客户投诉的, 艾尔购商城视投诉内容确定处理方式二针对客户投诉商户应承担的责任 : 1. 对于被媒体发布从而对艾尔购商城产生不利社会影响的客户投诉或被工商局等相关部门受理的重大客户投诉艾尔购商城有权要求商户承担人民币元以上的罚金, 并要求商户立即下架相应的商品, 停止销售, 进行整改, 直至终止与商户的合作, 如因此给艾尔购商城造成损失的, 商户应承担全部责任 ; 2. 对于客户投诉或被工商局等相关部门受理的一般客户有效投诉艾尔购商城有权要求商户承担人民币 1000 元以上的罚金, 并要求商户立即下架相应的商品如因此给艾尔购商城造成损失的, 商户应承担 9

10 全部责任 ; 艾尔购商城管理规定 3. 对于艾尔购商城客服部受理的投诉,( 商户应在艾尔购商城发出投诉工 1 个工作日内给予明确的解决方案 ) 如无特殊原因超过 1 个工作日以上仍未处理, 艾尔购商城有权要求商户承担人民币 100 元以上的罚金 ; 4. 商品信息不符合 ( 夸大 ): 被要求商品下架修改, 要求 48 小时内整改, 如未整改者导致被投诉或造成平台损失, 艾尔购有权要求供应商承担 100 元每笔, 最高不过 1 万罚款 ; 5. 商品信息标题不规范 : 被要求商品下架修改,1 天内整改, 如未整改者导致被投诉或造成平台损失, 艾尔购有权有权要求供应商承担 100 元每笔, 高不过 1 万 ; 6. 侵权图片字体 : 被要求商品下架修改, 如 48 小时内整改, 如未整改者导致被投诉或造成平台损失, 艾尔购有权有权要求供应商承担所有损失 ; 7. 政治敏感话题图片 : 被要求商品下架修改,1 天内整改, 未整改者艾尔购有权有权要求供应商承担 1000 元至 5000 元不等的罚款 4. 违规行为及违规处理一违规处理 : 商户发生违规行为的, 其违规行为应当纠正, 按照情节来核定处罚结果 1.1 商户违规行为的纠正, 是指 : 10

11 (1) 发布违禁信息的, 艾尔购对商户所发布的违禁商品或信息及因此产生的交易评价进行删除 ; (2) 出售假冒商品的, 艾尔购对商户所发布的假冒商品或信息进行删除 ; (3) 出售未报关进口商品的, 艾尔购对商户所发布的未报关进口商品或信息进行删除 ; (4) 发布非合作商品的, 艾尔购对商户所发布的非合作商品或信息进行删除 ; (5) 泄露他人信息的, 艾尔购对商户所泄露的他人隐私资料的信息进行删除 ; (6) 滥发信息的, 艾尔购删除或下架商户所滥发的商品或信息 ; (7) 描述不符的, 商户对商品材质成份品质等信息的描述与客户收到的商品严重不符, 或导致客户无法正常使用的, 艾尔购删除该描述不符的商品 ; 商户未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与客户收到的商品不相符, 且影响客户正常使用的, 艾尔购下架该描述不符的商品 ; (8) 违背承诺的, 商户须履行如实描述义务或消费者保障服务规定的赔付退货换货维修服务 ; (9) 未依法公开或更新营业执照信息的, 商户公开或更新其营业执照信息 ; (10) 假冒材质成份的, 艾尔购对商户所发布的假冒材质成份的商品进行删除 ; 11

12 严重违规行为, 是指严重破坏艾尔购经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为一般违规行为, 是指除严重违规行为外的违规行为违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及特殊市场违规行为, 特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分二严重违规行为 : 1.1 泄露他人信息, 是指未经允许发布传递他人隐私信息, 涉嫌侵犯他人隐私权的行为泄露他人信息的, 每次扣六分 1.2 出售假冒商品, 要履行假一赔十的责任, 为了防止对公众造成不利影响, 保护消费者权益, 对涉嫌违反上述情形的商户, 艾尔购视情节严重程度给予商户监管, 并支付艾尔购的名誉损失费以及客户相关赔偿费用 1.3 出售未经报关进口商品的, 一经查获, 艾尔购有权扣款元, 并要求终止合同 ; 1.4 发布非约定商品, 是指商户通过艾尔购平台发布或出售未经艾尔购许可的品牌的商品商户发布非约定商品的, 艾尔购将对商户所发布的非约定商品或信息进行删除处理三一般违规行为 : 发布以下任一错误描述的商品或信息的, 删除该商品或信息 : 1.1 商品信息中缺少标题主图, 或特殊类目商品缺少所售商品本身的实物图片 ; 12

13 1.2 商品标题图片价格物流方式邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配 ; 1.3 商品标题等信息不实或者与本商品无关的 ; 1.4 商品与所发布的类目或属性不符的 ; 1.5 商品与所发布的类目或属性不符且造成严重后果的 1.6 延迟发货, 是指除特殊商品外, 商户在客户付款后实际未在七十二小时内发货, 或定制预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品, 商户实际未在约定时间内发货, 妨害客户购买权益的行为商户的发货时间, 以快递公司系统内记录的时间为准 1.7 描述不符, 是指客户收到的商品或经艾尔购官方抽检的商品与达成交易时商户对商品的描述不相符, 商户未对商品瑕疵保质期附带品等必须说明的信息进行披露, 妨害客户权益的行为, 包括以下情形 : (1) 商户对商品材质成份等信息的描述与客户收到的商品严重不符, 或导致客户无法正常使用的造成投诉的, 艾尔购有权要求首次扣 100 元 ; 再次投诉及以上每次扣 1000; (2) 商户未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与客户收到的商品不相符, 且影响客户正常使用的并造成投诉的的, 艾尔购有权要求每次扣 100 元 ; 四违背承诺 : 违背承诺, 是指商户未按照承诺向客户提供以下服务妨害客户权益或未按照承诺向艾尔购履行以下义务的行为艾尔购官方发布的其他管 13

14 理内容 ( 包括但不限于规则规范类目管理标准行业标准等 ) 另有规定的从其特殊规定商户违背以下任一承诺的 : 1 艾尔购判定商户确实应该承担退货退款等售后保障责任但商户拒绝承担的 ; 2 艾尔购判定商户确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商户拒绝承担的 ; 3 加入艾尔购官方活动的商户, 未按照活动要求 ( 除发货时间外 ) 履行的 14

第六条商城有权随时变更本规则并在网站上予以公告若用户不同意相关变更, 应立即停止使用商城的相关服务或产品商城有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定, 并据此处理第二章定义第七条商城, 即 XX 网, 域名为 XXX.com 是国家电网公司电子商城为用户提供信息发布交流, 商户开设商户经

第六条商城有权随时变更本规则并在网站上予以公告若用户不同意相关变更, 应立即停止使用商城的相关服务或产品商城有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定, 并据此处理第二章定义第七条商城, 即 XX 网, 域名为 XXX.com 是国家电网公司电子商城为用户提供信息发布交流, 商户开设商户经国家电网公司电子商城规则总则 ( 个人商城 ) 第一章概述第一条为促进开放透明分享责任的新商业文明, 保障商城用户合法权益, 维护商城正常经营秩序, 根据商城注册协议, 制定本规则第二条商城规则是对商城用户增加基本义务或限制基本权利的条款, 以及商城官方发布的其他管理内容 ( 包括但不限于规则规则的实施细则标准协议等 ) 中提及的商城规则第三条违规行为的认定与处理, 应基于商城认定的事实并严格依规执行