苏宁云台纠纷类仲裁规则 投诉场景 再次违约处理标准 违规 一级 场景 二级 场景 三级场 景 举证 方 需要举证内容 判定结果 责任 方 违规扣分处 罚措施 特殊备 注 投诉 场景 判定结 果 责任 方 扣分处罚 措施 配送 48 小时未发货且无物流揽收信息 普通商 品 / 超期无物流单号或有物流单

Transcription

1 苏宁云台纠纷类仲裁规则 投诉场景 再次违约处理标准 违规 一级 场景 二级 场景 三级场 景 举证 方 需要举证内容 判定结果 责任 方 违规扣分处 罚措施 特殊备 注 投诉 场景 判定结 果 责任 方 扣分处罚 措施 配送 48 小时未发货且无物流揽收信息 普通商 品 / 超期无物流单号或有物流单号超期无揽件信 息 延迟赔付, 赔付标准为发放苏宁云钻数量 ( 个 )= 商品实际成交金额 ( 元 ) *30( 个 ), 最低不少于 500 个云钻, 最高不超过 5 万个云钻 ; 违规处罚, 并要求 24 小时内发货 延迟发货,2 分 / 单 日上 限 24 分 支持申请退款, 由 48 小时内召回商品, 待商品有返件信息之后可优先退款, 超 48 小时未召回直接优先退款 ( 金额 500 以上和大家具除 24 小 时内 未及 时发 货 赔付标准为订单支付金额 10%, 最高不超过 200 元 ; 并要求 12 小时内退款, 超时未处理, 仲裁专员强制退款

2 外 ) 1 交易快照 : 页面描述 定制 预售 截图 能提供 : 按照网页上送货时间告知, 建议耐心等待 违 定制 预售商品, 跟顾客另约时间 2 与顾客另约时间的记录 不能提供 : 责任, 按照正常订单延迟发货处理 延迟赔付, 赔付标准为发放苏宁云钻数量 ( 个 )= 商品实际成交金额 ( 元 ) *30( 个 ), 最低不少于 500 个云钻, 最高不超过 5 万个云钻 ; 违规处罚, 并要求 24 小时内发货 延迟发货,2 分 / 单 24 小时内未及时发货 背 赔付标准为订单支付金额 10%, 最高不超过 200 元 ; 并要求 12 小时内退款, 超时未处理, 仲裁专员强制退 款 价格异 常 ( 标 / 发现异常订单后, 应当立即下架涉案商 品, 并在发现 2 小时内书面报备品类商管 责任, 按照 苏宁云台 1 规定时间内妥善处理

3 错 ) 异常订单处理方案及操作指导 确定统一方案, 不发货, 建议取消订单 ( 不认可苏宁客服介入 ) 且满意度在 80% 及以上, 警告处分扣 4 分 2 60% 满意度 < 80% 扣 12 分 3 满意度低于 60% 扣 24 分 提供记录 : 责任, 承担 来回运费 ( 包邮 商品承担退回运 费 ) 收 件信息 不详细 有误的地址信息或致电通话记录或已返 回商品的快递信息 未提供记录 : 责任, 支持延迟赔付, 并判定 24 小时内发货 延迟发货,2 分 / 单 24 小时内未及时发货 赔付标准为订单支付金额 10%, 最高不超 过 200

4 元 ; 并要求 12 小时内退款, 超时未处理, 仲裁专员强制退款 有报备 : 建议客 户取消订单 违 背 赔付标 准为订 举 报为恶 意订单 报备商管, 经平台管理中心与法务邮件 确认 无报备 : 责任, 支持延迟赔付 并判定 24 小时内发货 延迟发货,2 分 / 单 24 小时内未及时发 单支付金额 10%, 最高不超过 200 货 元 ; 并要 求 12 小时 内退款, 超时未

5 处理, 仲 裁专员 强制退 款 建议客 户申请 无法举证或 退款, 并 举证不足 : 可申 要求商 超 72H 物流 停滞 已有揽件信息, 超 72 小时未有新的物流信息更新 物流停滞的原因及联系快递处理的结果 时 效 ( 如物流原因未更新揽件信息, 但实际商 品配送未超时等 ) 请 10% 上限 200 元赔付 要求联系快递催促 24 小时内继续配送 举证可证明 24 小 时仍 停滞 户 12 小时内退款, 超时未处理, 仲裁专员强制退款 未超时 : 建议商 家联系快递催 促, 安抚等 待 送货 物流配 举证超时 : 建议客 周期超时 ( 从 送周期超 7 天, 新疆 云 物流超期的原因及联系快递处理的结果 时 效 ( 如实际顾客已签收证明等 ) 可申请 10% 上限 200 元赔付 要求联系快递催 48 小时未收到 户申请退款, 并要求商 下单 南 广 促 48 小时内送 户 12 小

6 到收 西 甘 达 支持申 时内退 货 ) 肃 西藏 请退款 ( 若 款, 超时 ( 大 等偏远 取消订单, 未处理, 家具 地址 海 召回商品, 待商 仲裁专 定制 外购订 品有返件信息之 员强制 类除 单除外 后可优先退款, 退款 外 ) ( 如商 要求 24 小时 品页面 内退款 ) 有配送周期以页面为准, 无说明配送周期默认为 7 天 ) 举证未超时 因不可抗力因素原因导致物流送货周期超时, 建议联系快递催促, 安抚 双方 无责 等待 因其它原因导致物流送货周期超时, 48 小时未收到 建议申请退款, 并要求商 户 12 小

7 判定责任, 可申请 10% 上限 200 元赔 要求联系快递催促 48 小时内送达 支持申请退款 ( 若取消订单, 召回商品, 待商品有返件信息之后可优先退款, 要求 24 小时内退款 ) 时内退款, 超时未处理, 仲裁专员强制退款

8 违 背 赔付标 延迟赔付, 准为订 赔付标准为发放 单支付 页面有说明发货时间的,/ 交易快照相关说明超出说定制 明时间预售未发货订单未收到货 苏宁云钻数量 ( 个 )= 商品实际成交金额 ( 元 ) *30( 个 ), 最低不少于 500 个云钻, 最高不超过 5 万个云钻 ; 违规处罚, 并要求 24 小时内发货 延迟发货,2 分 / 单 24 小时内未及时发货 金额 10%, 最高不超过 200 元 ; 并要求 12 小时内退款, 超时未处理, 仲裁专员 强制退 款 商品页面未说明发货时间的, 提供和约定发货时间的证明超出双方约定时间 ( 最 延迟赔付, 赔付标准为发放苏宁云钻数量 ( 个 )= 商品实际成交金额 ( 元 ) *30( 个 ), 最低不少于 500 个云 延迟发货,2 分 / 单 24 小时内未及时发货 赔付标准为订单支付金额 10%, 最

9 后约定 时间为 准 ) 钻, 最高不超过 5 万个云钻 ; 违规处罚, 并要求 24 小时内发货 高不超过 200 元 ; 并要求 12 小时内退款, 超时未处理, 仲裁专员强制退款 未超出约定时 间 : 安抚, 耐心等待 商品页 延迟赔付, 违 面未说 赔付标准为发放 背 明发货时间的, 与也无约定发货时效, 超出 / / 苏宁云钻数量 ( 个 )= 商品实际成交金额 ( 元 ) *30( 个 ), 最低不少于 500 个云钻, 最高不超过 5 万个云钻 ; 延迟发货,2 分 / 单 24 小时内未及时发货 赔付标准为订单支付金额 10%, 最高不超过 H 仍未 违规处罚, 并要 元 ; 并要 发货的 求 24 小时内 求

10 ( 大家 发货 12 小时 具类除 内退款, 外 ) 超时未 处理, 仲 裁专员 强制退 款 无货 反馈联系商品无货 商品有货, 发货的快递证明 证实无货 : 建议取消订单, 可进行无货赔偿, 赔付标准为发放苏宁云钻数量 ( 个 )= 商品实际成交金额 ( 元 ) *30( 个 ), 最低不少于 500 个云钻, 最高不超过 5 万个云钻 要求 24 小时内退款 1 以库存不足为由拒绝发货, 但同意退款并赔付不超过顾客实际支付金额百分之三十 ( 最高不超过五百元 ) 作为补偿的, 或妥善处理客诉的, 作警告处理, 不扣分 ; 48H 内商 品无货, 跟 沟 通, 同意取 消订单 后, 再次 联系要 求赔偿 的, 要求退款 顾客举 证 无货, 有 举证按 照无货 24 小时未 仲裁专员强制退款 2 以库赔偿 ; 无存不足为由举证原

11 拒绝发货, 则上不 同意退款但 予赔付 拒绝补偿 的, 每次扣 24 分 3 以库 存不足为由 拒绝发货, 但线上仍在 持续销售 的, 每次扣 4 违 背 已超发货时效, 赔付标 非无货但未发货 : 订单超期则按超期未发货赔付 30% 处理 ; 未超期则建议耐心等待 违规处罚, 并要求 延迟发货,2 分 / 单 24 小时内未及时发货 准为订单支付金额 10%, 最高不超过 200 元 ; 并要 24 小时内发货 求 12 小时 内退款,

12 超时未处理, 仲裁专员强制退款 未超发货时效, 商品有货已发货 : 安抚, 耐心等待 能提供 : 协助客 户联系第三方物 流 签收 异常 物流显示收件地址非订单收件地址或反馈非本人签收 签收底单或物流开具第三方签收证明,1 个 工作日内提供 无法提供 : 责任, 并要求 24 小时内发货 如与快递有电话沟通, 前台门卫代收视为本人签收 24 小 时内 未及 时发 货 给顾客办理退货, 赔付标准为订单支付金额 10%, 最高不超 过 200 元 ; 并要 求

13 12 小时 内退款, 超时未 处理, 仲 裁专员 强制退 款 有相关说明 : 客 户责任, 协助客 户联系第三方物 流转运, 或上门 自提 不 配送 超区 需 上门自 提 / 交易快照相关说明 无相关说明 : 责任, 为转快递配送上门, 要求 24 小时内发货 无法配送, 支持申请退款, 由 48 小时内召回商品, 待商品有返件信息之后 认可可反举证 : 与约定已超区但 24 小是可以时内送货上未及门的记时发录 货 给顾客办理退货, 赔付标准为订单支付金额 10%, 最高不超 可优先退款, 超 过 小时未召回直 元 ; 并要 接优先退款 ( 金 求

14 额 500 以上和大 12 小时 家具除外 ) 内退款, 超时未 处理, 仲 裁专员 强制退 款 能提供 : 协助客 户联系第三方物 超 1 流 超长时间未收到货 个月反馈未收到货, 因快递公司签收底单保存时间有限, 以 60 天为节点, 查看确认收货时间 确认收货时间节点开始算 60 天内, 反映 没收到货, 由提供签收底单 无法提供 : 责任, 由查找商品下落, 并要求 24 小时内发货 24 小时内未及时发货 给顾客办理退货, 赔付标准为订单支付金额 10%, 最高不超过 200 元 ; 并要求 12 小时 内退款,

15 超时未处理, 仲裁专员强制退款 / 已经超出 60 天则不受理 超过受理时间, 可建议联系快递公司处理, 可协助处理 系统中 未发货, 申 请退货, 未 收货 前退 款类 申请取消订单失败 正 常期内 未发货 / 订单页面是否在正常时效内上传物流单 号, 通知取消订单, 为申请退款 要求 24 小时退款 经同意强制发货或实际已发货但未维 24 小时未退款 仲裁专 员强制 退款 护系统, 导致后 期顾客 拒收或 签收产

16 生的退货运费由承担 正常期内发货后 以及物流揽件信息更新 ; 通知拦截物流, 若无法拦截建议拒收 ( 运费由承担, 包邮产品只承担退回运费 ) 超期未发货 建议取消订单另行购买, 延迟赔付 赔付标准为发放苏宁云钻数量 ( 个 )= 商品实际成交金额页面介绍中有具体时效的, 以具体时效为准 ( 元 )*30( 个 ), 最低不少于 500 个云钻, 最高不超过 5 万个云钻 要求 24 小时退款 延迟发货,2 分 / 单 24 小时未退款 仲裁专员强制退款 超期发货后 建议拒收, 通知商品召回退款, 收 24 小时未 仲裁专员强制退款

17 到商品给全 退款 额退款 要求商 户收货后 24 小时 退款 申请退货时间在点击发货与快 快递揽件证明 能提供 : 商品办理退货, 涉及运费承担 要求收货后 24 小时退款 24 小时未退款 仲裁专员强制退款 递揽件 时间之间 : 物流揽件信息在发货 12 小时内 快递揽件证明 不能提供 : 商品办理退货, 涉及运费承担 要求收货后 24 小时退款 24 小时未退款 仲裁专员强制退款 若订单 中无法 拒收 商品 发货前取消订单 / / 责任, 商品召回, 产生运费承担 要求 24 小时退款 直接查询到申请退货的相关信息记 24 小时未退款 仲裁专员强制退款 录, 需客 户提供

18 发货前与沟通不发货的聊天记录 正常期内发货后拒收 合理拒收商品的证明 ( 如商品签收时已破损的照片等 ) 如确实有困难无法提供的, 可联系快递公司配送员核实商品确实有问题的, 可判定责任 能提供 : 责任, 为处理取消订单退款 要求收货后 24 小时退款 不能提供 : 责任, 需承 担往返运费 ( 包 24 小时未退款 仲裁专 员强制 退款 邮商品支付退回 运费 ) 超期发货后拒收 / / 责任, 联系商品召回 要求收货后 24 小时退款 24 小时未退款 仲裁专 员强制 退款 少件 少赠 品 外包装无破损 情况下, 否则建议联系 发货清单 发货时称重和物流中转时称重照 片 ( 至少提供两项 ) 能提供 : 无法补发或退款 无法提供 : 为补发或退 根据情形分 可举证 : 签收验货时照片及快递 24 小

19 物流 还相应款项 补 别扣 2 分 8 或物流 时内 赔付标 发和退款时效要 分或 12 分 开具第 未及 准为少 求均为 24 小时 三方签 时补 件金额 收证 发 30%, 最 明 高不超 过 500 元 ; 违规处 罚, 并要 求 24 小时 内退还 相应款 项, 超时 未处理, 仲裁专 员强制 退款 发错 货 顾客反 馈发错 货 顾客 顾客提供商品没有发错货的证明 ( 比如 : 打 包视屏或录像, 或者物流证明 ) 能提供证明 : 责任, 支持承担来回运费全额退换货 要求收货后 24 小时退款 以签收时间为准, 无快 24 小递签收时未时间的, 退款默认为 仲裁专 员强制 退款 不能提供 : 当日晚

20 可提供签收的商品的实物图片, 客服协助和确认是否发错货 18:00-- 次日 18:00 点 无理由退换货 / 责任 : 不退还运费 运费 纠纷 运费 没退 商品质 量问题 退换货 / 查看订单信息 : 退换货理由及相关凭证 ( 如果要求寄回商品后检测是否质量问责任 : 运费题的, 由举证, 商品是否质量问题凭证 ) 退回 要求 24 小时内退回 商品质量问题需顾客垫付运费寄回需提前与顾客沟通一致, 并在 24 小收到商时未品后 24 退款小时内退款并返还顾客运费 未及时与顾客沟通导 仲裁专 员强制 退款

21 致顾客到付寄回或使用非指定快递所造成的损失由承担 包邮商品 包邮证明 ( 系统可查询 ) 商品无理由退货, 承担寄回运费 寄 货运费 无理 严格以 由退货运费问题 非包邮商品 运费证明 商品无理由退货, 承担来回运费 页面为主, 不得出现退货时提 高寄货 运费金 额 无理由拒收 快递拒收证明 商品无理由退货, 承担来

22 回运费 运费争议 ( 投诉到付物流费用高或者配送超区要求退货产生的纠纷 ) 页面有说明页面无说明 / / 双方有关运费相关约定聊天记录 责任, 自行提货, 若商品退回需承担运费 能提供 : 责任 不能提供 : 责任, 承担送货上楼费用或配送超区转投费用 要求 24 小时内打款 愿意付上楼费且与快递公司达成一致可送货上楼 ; 如不提货, 召回商品, 承担往返运费 24 小 时未 打款 仲裁专 员强制 理赔 催促 售后 处理 超时未签收返件物 未收返件物流 ( 寄回 ) 发货给的物流底单和物流记录 ( 且签收地址是售后地址 ) 能提供, 且物流正常显示签收 : 需在 24 小时 内退款 无法提供, 或物流显示异常 根据情形分别扣 2 分 8 分或 12 分 24 小时未退款 仲裁专 员强制 退款 流 拒收返件 拒收返件物流的原因及凭证 能提供正当拒收理由和相应凭

23 物流证 无法提供 : 商责, 由联系快递重新配送, 不得再次拒收 ; 因此多产生的运费由承担 需在 24 小时内退款 根据情形分别扣 2 分 8 分或 12 分 24 小时未退款 仲裁专员强制退款 签收返件物流后超时不处理退换货 收到退回的货有异议 ( 商品破损 / 签收验货的照片及快递 / 物流开具第三方签包装破收证明 ( 且签收地址是售后地损 / 少赠址 ) 品 / 使用痕迹明显 / 磨损严重等 ) 无异议 / / 能提供 : 责任, 支持将商品返回至 不能提供 : 责任, 支持全额退款 需在 24 小时内退款 责任 : 需在 24H 内处理退换货 需在 24 小时内退 在确定影响二次销售的情况下可拒绝 退换, 若根据情形分愿别扣 2 分 8 意折旧分或 12 分 退可联系协商 根据情形分别扣 2 分 8 分或 12 分 24 小 时未 退款 24 小 时未 退款 仲裁专员强制退款 仲裁专员强制退款

24 款 能提供 : 责 任, 承担维 修费用 签收返件物流后超时不处理维修 拒绝售后维修服务 提供商品超过质保范围 ( 前台页面或国家相 关三包范围 )) 不能提供 : 承担费用, 确定维修费后 24 小时内, 打款给顾客 ( 维修最长时间不超过 1 个月, 若与有协议, 按照达成共识时间计算, 达成共识 鞋类商品根据价格或 材质不根据情形分同质保别扣 2 分 8 期也不分或 12 分 相同 24 未及时打款 仲裁专员使用先行理赔赔付顾客 责任还原 证明需要提 供 ) 7 天无理 由退换 7 天内申 货, 顾客 无理 由退 换货 货已 收 请退货 ( 定制商品除 商品完好照片 能提供 : 商品可 办理退货, 涉及 运费承担 承担运费 ( 定制类商品 外 ) 除外 ), 必须保 证商品

25 完好性, 不影响二次销售, 影响二次销售包括但不限于以下情形 : 1 商品有使用痕迹 ; 2 商品破损 磨损 划痕 ; 3 防伪标识码刮开或撕损 4 三包卡不能缺失或撕损 ;

26 5 带有唯一性条码的包装丢失 不能提供 : 商品无法办理退货 出售不合格商品, 标签 为便于判定色 差, 商品 照片可 24 小时未退款 仲裁专员强制退款 商品问题退换货 描述不符 : 图案 / 样式 / 色差 / 收到商品的实拍清晰照片 能提供证明 : 责任, 根据顾客需求退货或换货, 运费承担 收到退回商品 24 小时内退款和运费 标识不合格与 100 元的, 每次扣人民币 4 分 ; 成分 拍照色性能等不合差对比 格的, 每次非严重扣 8 分 ; 苏色差问未在宁云台题一般 24 小商品抽检管不做处时换理规范 中理,( 如货发有特别约定对照片货的, 从其约有异议, 定 可联系提供原图 赔付标准为订单支付金额 30%, 最高不超过 500 元, 建议顾客退货,24 小时未退款, 仲裁

27 邮件查 看 ) 专员强 制退款 不能提供证明 : 责任 24 小时未退款 仲裁专 员强制 退款 违 尺寸不符 / 对商品尺寸的实测图片或客服反馈主管查 询和在线沟通中自认尺寸不符的 记录 能提供 : 责任, 责任, 商品办理退货, 运费承担 收到退回商品 24 小时内退款和运费 顾客要求换货的, 24 小时内发货 描述不符的, 根据情形分别扣 4 分 12 分或 24 分 商品页面详情 可能会 有关于 误差的 标准, 需 根据实 际情况进行判断 未在 24 小时换货发货 背 赔付标准为订单支付金额 30%, 最高不超过 500 元, 建议顾客退货,24 小 时未退 款, 仲裁 专员强 制退款 不能提供证明 :

28 责任, 不影响二次销售的支持承担运费退货 24 小时未退款 仲裁专 员强制 退款 违 价格 不实 商品吊牌价与实际支付价格不符 商品吊牌价格的实拍图片 能提供证明 : 责任, 商品办理退货, 运费承担 收到退回商品 24 小时内退款和运费 顾客要求换货的, 24 小时内发货 描述不符的, 根据情形分别扣 4 分 12 分或 24 分 未在 24 小时换货发货 背 赔付标准为订单支付金额 30%, 最高不超过 500 元, 建议顾客退 货,24 小 时未退 款, 仲裁 专员强 制退款 不能提供 :

29 责任, 不影响二次销售的支持承担运费退货 24 小时未退款 仲裁专 员强制 退款 违 无中文标识问题 ( 海外购商品除外 ) 如暖宝 宝等全 部是韩 文, 无中 文标识 商品实物图片 能提供 : 责任, 商品办理退货, 运费承担 收到退回商品 24 小时内退款和运费 顾客要求换货的, 24 小时内发货 描述不符的, 根据情形分别扣 4 分 12 分或 24 分 在国内 销售的 产品, 必 需要有 中文的 说明, 否 则支持退货 未在 24 小时换货发货 背 赔付标准为订单支付金额 30%, 最高不超过 500 元, 建议顾客退 货,24 小 时未退 款, 仲裁 专员强 制退款 不能提供 :

30 责任, 不影响二次销售的支持承担运费退货 24 小时未退款 仲裁专 员强制 退款 违 使用 功能 商品使用功能与页面 产品说明书描述不符 发商品使用异常视频至仲裁专员工作邮 箱及邮箱 能提供证明 : 责任, 商品办理退货, 运费承担 收到退回商品 24 小时内退款和运费 顾客要求换货的, 24 小时内发货 描述不符的, 根据情形分别扣 4 分 12 分或 24 分 未在 24 小时换货发货 背 赔付标准为订单支付金额 30%, 最高不超过 500 元, 建议顾客退 货,24 小 时未退 款, 仲裁 专员强 制退款 不能提供证明 :

31 责任, 不影响二次销售的支持承担运费退货 24 小时未退款 仲裁专 员强制 退款 违 划痕 / 破损 / 变形 / 污渍 划痕 / 破 损 / 变形 / 污渍 签收验货时的照片及快递 / 物流开具第三方 签收证明 能提供 : 责任, 商品办理退换货, 运费承担 收到退回商品 24 小时内退款和运费 顾客要求换货的, 24 小时内发货 描述不符的, 根据情形分别扣 4 分 12 分或 24 分 需 在收到 货 7 天内 反映, 否 则超期 不受理 未在 24 小时换货发货 背 赔付标准为订单支付金额 30%, 最高不超过 500 元, 建议顾客退 货,24 小 时未退 款, 仲裁 专员强 制退款 不能提供 :

32 责任, 不支持退 货 能提供 : 反 优 举证, 提供商品质量问题检测证 先举证, 证明商 明 品来源 无问题, 不 能提供 商品 质量 问题 反馈商品有质量问题, 反馈商品无质量问题 提供商品的进货发票 ( 如果担心进 货价格被知悉可以屏蔽价格 ) 以及产品 授权销售证明, 不能提供 : 责任,7 天内退货,15 天内换货, 运费承担 ( 从签收次 日起计算 ) 商家收到退回商品 24 小时内退款和运费 顾客要求换货的, 48 小时内发货 证明, 判责任, 安排售后 ; 能提供证明, 24 小举时未证商品退款有质量问题证明, 如果无法提供 仲裁专 员强制 退款 判 责任 违

33 未在 背 24 小 赔付标 时换 准为订 货发 单支付 货 金额 30%, 最 高不超 过 500 元, 建议 顾客退 货,24 小 时未退 款, 仲裁 专员强 制退款 要求换货, 但是 投 诉售后 单审核 能提供 : 发举证, 如无法证实, 判定双方无责 后期直接退款, 未与沟通 是换货, 提供同意换货改退货的沟通依据没 有经过 同 意退货 不能提供 : 责任, 如商品涨价, 要求按之前下单价格发货, 若拒绝发货或者无货赔 24 小时未退款 仲裁专员强制退款

34 付订单支付金额的 30%( 上限 500 元 ) 收到退回商品 24 小时内退款和运费 能提供 : 责任 维修费用争议 反馈维修费用高 不能提供 : 商品维修费用发票 ( 需事前与达成共识, 责任, 与协提供达成共识的证明 ) 商合理费用并打款给顾客 要求 24 小时打款 24 未及时打款 仲裁专员使用先行理赔赔付顾客 责任还原 维修 能提供 : 责任, 商品建议正常使用 维修时效要求 反馈超 30 天未处理好维修 提供已维修完成的证明 不能提供 :1 免费为消费者调换同型号同规格产品, 48 小时内发货 ; 如无同型号同规格产品则办理退货, 收到退 根据情形分别扣 2 分 8 分或 12 分 24 小时未退款 仲裁专员强制退款

35 回商品 24 小时内 退款和运费 ; 违 2 有同型号同规格产品顾客不认可换货要求退货, 则承担折旧费进行退货, 收到退回商品 24 小时内退款和运费 ( 折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止, 其中应当扣除修理占用和待修的时间 ) 未在 24 小时换货发货 背 赔付标准为订单支付金额 30%, 最高不超过 500 元, 建议顾客退货,24 小时未退款, 仲裁专员强 制退款 维修 次数 争议 反馈三包期内维修 2 次, 2 次维修记录及现商品质量问题证明仍无法正常使用 能提供 :1 无无同型号同规格产品则办理退货, 双方收到退回商无责品 24 小时内退款和运费 ; 2 有同型号同规

36 格产品顾客不认可换货要求退货, 则承担折旧费进行退货, 收到退回商品 24 小时内退款和运费 ( 折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止, 其中应当扣除修理占用和待修的时间 ) 不能提供 : 建议正常售后 提供未 1 如商 准时履约证据, 户明确 安装 时效 要求 未按页面说明或双方约定时间履行安装服务 双方沟通一致的证明或商品详情页的说明 扣除 50 元 / 单补偿 ; 并约定二次安装时间, 如二次逾期未安装, 支持消费者退货退款处理, 产生的 标注安装时效以厂家回复为准, 则以厂家回复安装 支持 消费 者退 货退 款处 理 退货运 费 承担 退货运费由 时效为 承担 准 ;

37 费用 要求 页面未有说明或与消费者针对安装时效未达成一致未在页面明确标注免费安装范围 通用收费安 双方沟通不一致的证明 要求 : 自发起安装投诉起 24 小时与消费者就上门安装时间达成一致, 如未达成一致, 则默认自发起投诉起 48 小时上门安装惩处 : 如逾期未履约, 扣除 50 元 / 单补偿 ; 并约定二次安装时间, 如二次逾期未安装, 支持消费者退货退款处理, 产生的退货运费由承担因页面未标准清楚导致消费 者对费用有异买卖双方约定的安装证明 ( 如安装费用清单 议, 责任, 在线协商一致的记录等 ) 页面标注根据苏宁安装收费标准要求对超出部分进行 2 因不在家或无法联系导致安装不成功, 或支持者消费与厂家者退另行约货退定安装款处时间, 不理属于逾期范围, 安装时效以再次约定时间为准 ; 退货运 费 承担

38 装范围 返还 ( 服务 + 材料 ), 未备注 清楚涉 及非常 规的收 费场景 ( 如远 程费等 ) 可 以反举 能提供, 无责 证没有收到发 少开 / 错开发票 少开 发票 包裹外包装是否完整, 若有破发票底联损先联系物流确认 不能提供 : 责任, 1 个工作日内为补开发票寄出 票的证明 1 个工作日内未寄出发 超时未开出, 顾客仍需要补偿顾客税点的 30%, 作 票 为发票 延期违

39 约金 如 顾客无 需发票, 按税点 赔偿客 户违约 金 ( 税点 17%) 超时未 开出, 顾 发票超时未开具 商品页面有说明或与有约定 提供和约定的开具发票时间证明 超时 : 责任, 1 个工作日内为补开发票寄出 发票未发, 首次违规的, 扣 4 分 ; 再次及以上违规的, 每具体赔 次扣 12 分 ; 付参照发票信息错发票赔误的, 每次付标准 扣 2 分 ; 提供虚假发票的, 每次扣 24 分 1 个 工作 日内 未寄 出发 票 客仍需要补偿顾客税点的 30%, 作为发票延期违约金 如顾客无需发票, 按税点赔偿违约 金 ( 税点 17%)

40 未超时 : 双方无责 超时未 开出, 顾 商品页面无说明且与没有约定 3 天内举证发票邮寄物流单号 责任, 1 个工作日内为补开发票寄出 发票未发, 首次违规的, 扣 4 分 ; 再次及以上违规的, 每次扣 12 分 ; 发票信息错误的, 每次扣 2 分 ; 提供虚假发票的, 每次扣 24 分 1 个工作日内未寄出发票 客仍需要补偿顾客税点的 30%, 作为发票延期违约金 如顾客无需发票, 按税点赔偿违约 金 ( 税点 17%) 运费 的发 票 购买商品不包邮, 24H 内举证出快递发票邮寄物流单号索要运费的发票 能提供 : 安抚耐心等待 不能提供 : 责任, 1 个工作日内为补开发票寄出 双方 无责 发票未发, 实际支首次违规付运费的, 扣 4 分 ; 金额再次及以上 个工作日内 超时未开出, 顾客仍需要补偿

41 违规的, 每元, 直接 未寄 顾客税 次扣 12 分 ; 赔付实 出发 点的 发票信息错 际支付 票 30%, 作 误的, 每次 的运费 为发票 扣 2 分 ; 提 金额 ; 延期违 供虚假发票的, 每次扣 24 分 实际支 付运费 金额大 于 100 元, 赔付实际支付运费金额的 约金 如顾客无需发票, 按税点赔偿违约金 ( 税点 17%) 17% 余 额 购 能提供且确实与 发票未发, 超时未 错开 发票 买单个店铺商品, 发票抬头 / 内容与订单预留信息不一 发票照片和订单里发票抬头与内容对比或双 方约定的聊天记录 订单发票信息不符 : 为补开正确发票, 将错误发票寄回至, 往返邮费由承担 1 个工作日内为补开发 首次违规的, 扣 4 分 ; 可再次及以上举证 : 客违规的, 每户要求 次扣 12 分 ; 修改发发票信息错票的记误的, 每次录 扣 2 分 ; 提 1 个 工作 日内 未寄出发票 开出, 顾客仍需要补偿顾客税点的 30%, 作为发票延期违 致 票寄出 供虚假发票 约金 如

42 的, 每次扣 24 分 顾客无需发票, 按税点赔偿违约金 ( 税点 17%) 不能提供货发票照片与订单发票一致, 责任, 可将错误发票寄回冲抵后重新开具, 往返邮费承担 能提供 : 将 发票未发, 超时未 要求开具增值税专用发票 证明是否有跟约定开增值税专用发票 错误发票寄回至, 往返邮费由承担, 给换开增值税专用发票, 1 个工作日内为补开发票寄出 若 首次违规的, 扣 4 分 ; 1 增值再次及以上税专用违规的, 每发票抬次扣 12 分 ; 头只能 发票信息错开具企误的, 每次业名称 ; 扣 2 分 ; 提 1 个工作日内 未寄 出发 票 开出, 顾客仍需要补偿顾客税点的 30%, 作为发票延期违 拒绝开具, 按 17% 供虚假发票 约金 如

43 税点违约金补偿 的, 每次扣 24 分 顾客无需发票, 按税点赔偿违约金 ( 税点 17%) 不能提供 : 商品符合无理由退货条件的支持退货, 往返运费由承担 2 增值税普通发票抬头可以开具个人 1 出现 服务 态度 涉嫌辱骂 / 提供和沟通记录, 若在线联系, 客 户无法提供, 我司可通过云信系统调取记录 能提供 : 客服记录反馈给规则部登记扣分, 安抚, 可直接赔付 500 元 ( 情节严重可直接下发违规单从保证金中扣款, 并处罚 ) 不当使用在线客服系统的, 违规情形及处罚标准适用 苏宁易购在线客服系统服务使用规范 反问质 问 嘲 讽 挖苦 等语气 与顾客 沟通 ( 例 如 : 您说 了也没 用, 我就 是一个 小客服,

44 您自己想想清楚再说等 ) 2 出现不文明用语, 骂人的话 ( 例如 : 混蛋, 滚蛋, 就你知道的多等 ) 3 出现冒犯用户, 在沟通中与用户产生争执 ( 例如 : 您说的不对, 我说的才是正确的, 您没

45 有必要在这儿为难我等 ) 4 沟通中涉及低俗 政治宗教等敏感话题, 损害公司形象, 泄露公司机密等信息 ; 5 出现引导进行升级投诉, 故意引导用户到 媒体投诉的语

46 言 不能提供 : 安抚 能提供 : 建议客 户保留商品, 符 假货问题 : 品牌授权证明 进货凭证 合退换货条件可 引导退 换 ( 如有异议 红蓝 盾 假二 水 投诉假货, 二手货, 水货问题 二手 水货问题 : 品牌授权证明 产品检测 合格证明 建议自行检测, 若检测属问题, 检测费用承担 ) 不能提供 : 引导走售后退换货流程 收货 24 小时内退款并赔偿到账 假冒材质成份的, 每次扣 24 分 ; 情节严重的, 每次扣 48 分 ; 情节特别严重的, 每次扣 96 分 24 小时未退款 / 理赔 仲裁专员强制退款 / 理赔 ( 最高退一赔三 ) (24,48,96) 出售假冒

47 盗版商品 的, 每次扣 96 分 (96) 能提供 : 建议客 户保留商品, 符合退换货条件可 退换 虚假 宣传 描述功 能不符 的 商品有此项功能的证明材料 ( 或者提供 相应的视频证明 ) 不能提供 : 引导走售后退换货流程 联系安排商品下架, 与协商赔付 收货 24 小时内退款并赔偿到账 描述不符的, 根据情形分别扣 4 分 12 分或 24 分 24 小时未退款 / 理赔 仲裁专员强制退款 / 理赔 ( 最高退一赔三 ) 不违反 : 支持退换货政策 违反 : 引导 使用极致词汇 / 需专员确认是否违反广告法 ( 不确定的可咨 询法务或者规则部 ) 走售后退换货, 联系修改页面 要求自行协商赔付 收货 24 小时内退款并赔偿到 发布滥发信息的, 根据情形分别扣 2 分 4 分或 24 小时未退款 / 理赔 仲裁专员强制退款 / 理赔 ( 最高退一赔三 ) 账

48 三无产 品 被诉的其他商品标签标识均符合法律规定, 建议为退换货处理 被诉的其他商品页面宣传商品有标签 且标签标识符合法律标签标识不符合规定, 仅为售出的被投诉商品存在标签脱落, 法律规定, 引导发错货等走售后退换货流程 联系安排商品下架, 与协商赔付 收货 24 小时内退款并赔偿到账 如页面宣传商品有标签 且标签标识符合法律规定, 而收到的出售不合格商品无商品, 标签标签或标识不合格标签不的, 每次扣符合法 4 分 ; 成分 律规定 性能等不合 24 小联系商格的, 每次时未家核实扣 8 分 ; 苏退款是否仅宁云台 / 理为售出商品抽检管赔的被投理规范 中诉商品有特别约定存在问的, 从其约题 ( 标签定 脱落, 发错货等 ), 若是要求 仲裁专员强制退款 / 理赔 ( 最高退一赔三 )

49 补发, 若商品存在问题, 商品下架 能提供 : 建议客 户保留商品, 符合退换货条件可 退换 价格欺 诈 联系提供不存在价格欺诈的证明 ( 需提供 60 天内成交过当时价格的证明 ) 不能提供 : 引导走售后退换货流程, 联系修改页面 与协商赔付 收货 24 小时内退款并赔偿到 价格虚高的, 视情节轻重程度, 每次扣 4 至 48 分不等 24 小时未退款 / 理赔 仲裁专员强制退款 / 理赔 ( 最高退一赔三 ) 账 无理由退货 / / 不支持无理由退换货 付邮 试用 退换 货 质量问题退换货 可证明商品存在质量问题的图片或其他证据 能提供 : 质量问题要求办理退货并承担运费 收货 24 小时内赔付邮 24 小时未退款 仲裁专员使用理赔赔付邮费 费

50 不能提供 : 商品正常使用 下多个订 能提供 : 无需返还运费 运费 问题 单, 以一个快递寄货 ( 快递首重标准内 ) 非同一快递证明 ( 快递单号 ) 不能提供 : 需返还多余订单运费 收货 24 小时内赔付邮费 24 小时未退款 仲裁专员使用理赔赔付邮费